CERCETRI PRIVIND

CARACTERISTICILE DE CALITATE A
PRODUSELOR I SERVICIILOR
INDUSTRIALE
CUPRINS
-

Conceptul de calitate
Caracteristici de calitate a produselor
Sistemul de asigurare a calitii produselor industriale
Indicatori de apreciere a calitii produselor i serviciilor
Costuri referitoare la calitate
Posibiliti de mbuntire a calitii produselor

CONSTANTINESCU ALEX
MASTER IMSB ANUL II
DISCIPLINA :INGINERIA I MANAGEMENTUL CALITII
PRODUSELOR

CAPITOLUL 1
CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR INDUSTRIALE
1. Conceptul de calitate
Calitatea este o noiune complex care poate fi definit ca expresie a gradului
de utilitate social a unui produs sau serviciu. Ea reflect msura n care, prin
ansamblul caracteristicilor sale, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat i
respect restriciile impuse de societate privind eficiena economic i protecia
mediului ambiant.
Calitatea produselor se creeaz n procesul de producie, dar se constat i se
testeaz n procesul de utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea
deosebirilor dintre noiunea de calitate a produciei i cea de calitate a produselor.
Calitatea produciei are o sfer mai larg de cuprindere. Ea se refer att la
concepie, la nivelul tehnic, la tehnologiile de fabricaie, ct i la produsele rezultate
n urma procesului de producie.
Calitatea produselor este expresia final a calitii proceselor de producie,
care sintetizeaz performanele tehnice, economice, psiho-senzoriale, de
disponibilitate etc.
Pe de alt parte, calitatea produselor comercializate este perceput n mod
diferit de ctre clieni i furnizori. De aceea, se face distincie ntre calitatea
industrial (tehnic) i calitatea comercial a produsului.
Calitatea industrial reprezint conformitatea produsului cu documentele
tehnice normative (standarde, fie tehnice etc.).
Calitatea comercial este determinat de o serie de factori ca: fiabilitate,
mentenabilitate, termen de garanie, gam sortimental, finisaj, ambalaj, asisten
tehnic acordat beneficiarului, costuri de ntreinere sczute.
Potrivit standardului ISO 9000, comportarea n utilizare a produsului poate fi
influenat de:
- calitatea rezultat din definirea nevoilor referitoare la produs;
- calitatea concepiei produsului;
- calitatea conformitii produsului cu concepia sa;
- calitatea care rezult din susinerea produsului pe durata ntregului ciclu de
via.
n cazul serviciilor pot aprea diferene n ceea ce privete percepia calitii
ntre:
- ateptrile clienilor i percepia conducerii;
- percepia conducerii i specificaia calitii serviciului;
- specificaia calitii serviciului i comunicarea cu exteriorul;
- serviciul ateptat i serviciul perceput de client.
Dac aceste diferene sunt mari, calitatea serviciului va fi puternic afectat.
Diferenele trebuie diminuate sau chiar eliminate astfel nct, prin serviciul oferit, s
fie satisfcute n totalitate ateptrile clientului.
2

Calitatea are un caracter dinamic, determinat de faptul c procesele de

producie se modific la intervale de timp tot mai scurte, iar exigenele
consumatorilor fa de produs sunt tot mai ridicate.
Raportul de interdependen dintre productor i consumator se manifest n
producerea de mijloace de munc: calitatea produciei asigur realizarea de mijloace
de munc de o calitate superioar; reintroduse n procesul de producie, acestea
determin perfecionarea lui i creeaz condiii materiale pentru creterea calitii
noilor produse.
Privit n continuitatea sa, acest proces poate fi considerat un proces de
reproducie lrgit a calitii. Acesta cuprinde o serie de activiti care pornesc de la
prospectarea pieei i abordeaz ntregul ciclu industrial de fabricare a produselor:
cercetare tiinific, elaborarea documentaiilor constructive i tehnologice, pregtirea
i desfurarea procesului de producie, controlul acestuia, ncercri i probe, analize,
activitatea de desfacere, service.
Proiectarea trebuie s conceap produsele corespunztor cerinelor calitative,
etap n care nivelul tehnic i calitativ reprezint prima prioritate.
De cele mai multe ori informaiile despre calitate trebuie s se extrapoleze,
deoarece cele mai cunoscute se refer la produse fabricate n trecut, uzate moral.
Concepia de proiectare trebuie verificat pe baza ncercrilor prototipului i seriei
zero, iar pentru produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face dup
efectuarea ncercrilor de fiabilitate.
Interdependena dintre calitatea concepiei de proiectare, calitatea produciei i
a produsului poate fi evideniat cu ajutorul triunghiului calitii (fig.nr.1.).

Cerinele
clienilor
Calitatea
produsului

Caracteristici
de calitate a
produsului

Calitatea
concepiei

Calitatea
produciei

Caracteristici
de calitate din
documentaia
tehnic

Fig. nr.1. Triunghiul calitii

O alt noiune, mai larg dect noiunile de calitate a produsului i calitate a
produciei este aceea de calitate total. Ea presupune satisfacerea cerinelor
consumatorilor n ceea ce privete calitatea produselor i serviciilor, precum i

livrarea acestora la momentul, locul i n cantitile stabilite, n condiiile unor costuri

minime pentru clieni i pentru firm. De asemenea, firma trebuie s depeasc
ateptrile consumatorilor, s vin n ntmpinarea acestora cu produse i servicii care
s-i ncnte, s-i entuziasmeze prin proprietile lor.
Legat de noiunea de calitate total poate fi definit conceptul de management
al calitii totale (TQM). Acesta este o filosofie de management care orienteaz spre
client toate activitile firmei n scopul obinerii de beneficii pe termen lung. Prin
TQM se asigur satisfacerea cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime, cu
implicarea ntregului personal al ntreprinderii. TQM are la baz ideea c nimic nu
este perfect, de unde rezult c totul poate fi mbuntit, cu participarea ntregului
personal. n realizarea calitii totale, toate compartimentele i toi salariaii firmei au
importan egal.
Elementele definitorii ale TQM sunt urmtoarele:
punctul central al tuturor activitilor firmei l constituie calitatea;
calitatea se realizeaz prin antrenarea tuturor salariailor firmei;
firma urmrete asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea
clientului i obinerea de avantaje pentru salariaii si i pentru societate.
La baza managementului calitii totale se afl o serie de principii:
a) principiul orientrii spre client;
b) principiul mbuntirii continue;
c) principiul zero defecte;
d) principiul internalizrii relaiei dintre client i furnizor;
e) principiul siturii calitii pe primul plan.
a) Principiul orientrii spre client const n definirea calitii n funcie de
exigenele clienilor, determinate de nevoile, dorinele i ateptrile acestora.
Cerinele clienilor se regsesc n specificaii pe baza crora se realizeaz produsele.
n unele cazuri ns, cerinele nu sunt cunoscute sau sunt necuantificabile.
b) Principiul mbuntirii continue. Creterea calitii produselor i
serviciilor unei firme se poate realiza numai prin mbuntirea continu a tuturor
activitilor i proceselor sale din fiecare etap a spiralei calitii. n acest scop,
fiecare salariat trebuie s-i mbunteasc permanent propria activitate. De
asemenea, este necesar o bun colaborare ntre salariai i promovarea muncii n
echip.
c) Principiul zero defecte const n a face totul bine de prima dat i de
fiecare dat. Aceasta nseamn c toate activitile firmei trebuie s se desfoare fr
erori (zero stocuri n aprovizionare, zero ntreruperi n producie, zero pierderi de
clieni n marketing etc.), ceea ce se poate realiza prin aciuni preventive desfurate
n mod sistematic de ctre toi salariaii firmei.
d) Principiul internalizrii relaiei dintre client i furnizor presupune
abordarea proceselor din interiorul firmei ca o succesiune de relaii ntre clieni i
furnizori. n raporturile cu ceilali salariai, fiecare lucrtor este considerat client
intern i furnizor intern. n postura de client, el trebuie s comunice exigenele sale
furnizorului din amonte i s obin informaii referitoare la capacitatea acestuia de a
le ndeplini. Ca furnizor, acelai salariat trebuie s se asigure c satisface cerinele

clientului din aval i s-i ofere acestuia informaii privind posibilitile sale. n acest
fel fiecare salariat i poate mbunti propria activitate, cu efecte favorabile asupra
ntregii firme.
e) Principiul siturii calitii pe primul plan. Toate activitile i procesele
din cadrul firmei trebuie s se desfoare n aa fel nct s se asigure mbuntirea
calitii, prin implicarea permanent a tuturor salariailor i a managementului n
realizarea acestui obiectiv.
Succesul implementrii TQM depinde de urmtorii factori critici:
a) definirea clar a politicii calitii de ctre managementul de nivel
superior. n procesul elaborrii acestei politici trebuie luate n considerare
realitile din cadrul firmei. Acest demers are ca punct de pornire efectuarea
unei analize diagnostic n domeniul calitii, realizndu-se o evaluare a
calitii n raport cu cerinele clienilor, innd cont totodat de contextul
economic, tehnic i social. n continuare se recomand realizarea unei
analize previzionale a performanelor firmei n domeniul calitii n
condiiile modificrilor din mediu. Esena politicii calitii const n
satisfacia clienilor, satisfacia angajailor, perfecionarea continu a
produselor i serviciilor, responsabilitatea fa de societate, eficien i
rentabilitate.
b) determinarea riguroas a obiectivelor referitoare la calitate pn la
nivelul fiecrui salariat al firmei. Se recomand ca stabilirea obiectivelor
s se realizeze cu participarea salariailor i s se asigure cointeresarea
acestora n funcie de nivelul ndeplinirii obiectivelor propuse.
c) definirea strategiilor i tacticilor ce vor fi puse n aplicare n scopul
realizrii obiectivelor. n teoria i practica economic s-a conturat ca
strategie general a firmelor n TQM strategia mbuntirii continue.
Pentru obinerea unor rezultate superioare, aceasta poate fi combinat cu
strategia inovrii.
d) reproiectarea subsistemului organizatoric astfel nct s permit
valorificarea ntregului potenial al resurselor umane. Responsabilitile
privind aplicarea principiilor TQM trebuie definite clar la nivelul fiecrei
entiti organizatorice. Implicarea ntregului personal n procesul
mbuntirii continue a tuturor activitilor este favorizat de promovarea
muncii n echip. De aceea, n organizarea activitilor se recomand
orientarea spre proces, care presupune desfiinarea barierelor dintre
compartimente i constituirea de echipe intercompartimentale pentru analiza
i rezolvarea problemelor.
e) asigurarea unei bune coordonri a tuturor activitilor i proceselor
din cadrul firmei n spiritul principiilor TQM. Pentru aceasta este
necesar o comunicare eficient att cu salariaii, ct i cu clienii firmei.
Personalul firmei trebuie s contientizeze necesitatea mbuntirii
continue a propriei activiti, n strns legtur cu rezultatele finale ale
firmei. Comunicarea cu clienii are un rol important pentru optimizarea

deciziilor, ncepnd cu faza de proiectare a produsului i pn la urmrirea

comportrii acestuia n exploatare.
f) antrenarea resurselor umane din cadrul firmei. TQM are la baz
folosirea unor tehnici de motivare pozitiv. n procesul de organizare a
muncii trebuie s se in cont de nevoile, aspiraiile i capacitatea fiecrui
individ. Este necesar s se promoveze un management participativ, s se
asigure un climat deschis care s permit punerea n valoare a personalitii
salariailor i stimularea capacitii de creaie a acestora.
g) inerea sub control a tuturor proceselor astfel nct calitatea
produselor s fie continuu mbuntit. Aceasta implic existena unor
premise tehnice, organizatorice i de personal care s permit supravegherea
continu a proceselor i evaluarea rezultatelor n domeniul calitii n raport
cu obiectivele prestabilite. De asemenea, este necesar un sistem
informaional care s permit valorificarea informaiilor referitoare la
cerinele fa de produs, caracteristicile de calitate i comportamentul
acestuia n procesul utilizrii, impactul su asupra mediului ambiant.
h) asigurarea calitii prin activiti preventive desfurate n mod
sistematic este un factor care condiioneaz realizarea principiului zero
defecte. Se recomand adoptarea unui sistem de asigurare a calitii n
conformitate cu standardele ISO seria 9001 din anul 2000, care creeaz
condiii pentru optimizarea tuturor proceselor din cadrul firmei.
2 Caracteristici de calitate a produselor i serviciilor industriale
Pentru ca un anumit produs s fie de calitate trebuie s corespund exigenelor
consumatorilor, iar pentru a ndeplini aceste exigene trebuie s aib caracteristici de
calitate.
Din punctul de vedere al cerinelor i exigenelor consumatorilor,
caracteristicile de calitate pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social
general; de disponibilitate.
a) Caracteristicile tehnice se refer la nsuirile produselor industriale i se
concretizeaz ntr-o serie de proprieti fizice, chimice, biologice. Ele se determin cu
ajutorul unor indicatori cuantificabili.
Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple i variate, ns
prezint importan diferit n stabilirea i aprecierea nivelului calitativ al produsului.
n funcie de importana lor, caracteristicile tehnice se pot grupa n:
- caracteristici critice (parametri critici), care au rol hotrtor n aprecierea
calitii produsului. n cazul nerealizrii lor, produsul nu poate fi ncadrat n
calitatea prevzut sau devine necorespunztor scopului urmrit;
- caracteristici principale, a cror nerealizare influeneaz numai parial
viitoarea utilizare a produsului;
- caracteristici secundare, care nu influeneaz utilizarea produsului n
procesul de consum.

n funcie de destinaia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se

prezint ca mrimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot ncadra n anumite
limite de toleran.
b) Caracteristicile economice se exprim cu ajutorul unor indicatori sintetici
i analitici: pre, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenan, grad
de valorificare a materiilor prime etc. O caracteristic economic foarte important
pentru toate produsele industriale este termenul de garanie. n aprecierea acestor
caracteristici apar dificulti n cazul produselor absolut noi, pentru care nu exist o
experien.
c) Caracteristicile psiho-senzoriale vizeaz efecte de ordin estetic,
ergonomic, organoleptic etc. pe care produsele le au asupra consumatorilor prin
form, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros etc. Aparent au
un caracter subiectiv, dar specialitii au criterii riguroase de apreciere a lor.
Importana acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de munc,
obiecte ale muncii, echipamente de producie, bunuri de consum.
d) Caracteristicile de ordin social general vizeaz efectele produselor asupra
mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i psihice a oamenilor. Ele se
refer la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaii, toxicitate etc.
e) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup distinct datorit
proliferrii produselor de folosin ndelungat cu caracteristici tehnice din ce n ce
mai ridicate. Disponibilitatea arat gradul de satisfacere de ctre un produs a nevoilor
posesorului su, respectiv probabilitatea ca acel produs s poat fi folosit atunci cnd
posesorul are nevoie.
Aceast aptitudine a produselor de a-i ndeplini funciile utile este definit cu
ajutorul a dou concepte fundamentale:
sigurana n exploatare (fiabilitatea);
operativitatea lucrrilor de ntreinere (mentenabilitatea).
Fiabilitatea arat modul de comportare a produsului n procesul de utilizare. Se
definete ca probabilitatea unui produs de a-i ndeplini funciile pentru care a fost
creat n intervalul de timp specificat fr s se defecteze. Un produs care funcioneaz
o perioad ndelungat de timp fr defeciuni (cderi) are o fiabilitate ridicat.
Pentru ca produsul s fie meninut n stare de funcionare este necesar s fie
uor de supravegheat, ntreinut i reparat. Pentru a exprima uurina ntreinerii i
reparrii produsului se utilizeaz noiunea de mentenabilitate. Aceasta const n
probabilitatea ca un produs s fie reparat i repus n funciune ntr-un interval de timp
specificat. Mentenabilitatea este influenat de trei factori:
- accesibilitate;
- piese de schimb;
- service.
Accesibilitatea reprezint proprietatea unui produs complex de a permite
demontarea cu uurin a oricrui element component.

Funcionarea produselor complexe nu poate fi asigurat fr nlocuirea pieselor

ce au o durat de funcionare mai mic dect cea a produselor. De aceea este necesar
existena pieselor de schimb.
Calitatea unui produs este judecat i dup modul n care productorul
efectueaz activitatea de service att n perioada de garanie, ct i dup ieirea din
garanie a produsului. Service-ul include toate serviciile dup vnzare pentru un
produs care necesit lucrri de mentenan n timpul utilizrii de ctre consumator.
Activitatea de service implic:
instruirea personalului clientului pentru utilizarea i mentenana produsului;
existena manualelor de service i reparaii i a listelor de piese de schimb;
existena unei reele de distribuie a pieselor de schimb;
nfiinarea unor faciliti de service i reparaii;
rezolvarea eficient a reclamaiilor consumatorilor.
n continuare prezentm caracteristicile calitative ale unor produse, aa cum au
fost identificate de specialitii din domeniile respective.
1. Pentru motoarele navale:
Caracteristici constructive: putere efectiv, mas, mas pe unitatea de putere,
volum, volum pe unitatea de putere, aria necesar pe unitatea de putere,
lungime total, lungime pe unitatea de putere, siguran n funcionare;
Caracteristici economice: consum orar de combustibil, consum specific
efectiv de combustibil, randament efectiv, consum specific efectiv de energie,
cost specific al reviziilor i reparaiilor, cost specific al pieselor de schimb i al
altor materiale de ntreinere.
2. Mainile unelte sunt analizate dup urmtoarele tipuri de caracteristici:
Caracteristici tehnice: putere, vitez, debit de achii/or, gabarit, precizie de
prelucrare, mas, for de achiere, productivitate;
Caracteristici de utilizare: temperatur, presiune, condiii de mediu,
anduran, fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie,
disponibilitate;
Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.
3. Pentru schimbtoarele de cldur se propun urmtoarele caracteristici:
coeficientul de reinere a cldurii;
eficiena procesului de nclzire;
randamentul termic;
randamentul termodinamic;
eficiena termic;
randamentul energetic;
pierderea specific de presiune;
indicele de mas;
indicele de volum.
3. Pentru avioane se au n vedere urmtoarele elemente:
Caracteristici tipologice: tip avion, numr pasageri, numr personal navigabil,
tip pilot automat;

 Caracteristici geometrice:
- pentru fuselaj: lungimea extern i intern, lime, volum presurizat,
nlime compartiment, volum cabin pasageri;
- pentru arip: anvergur, suprafa, alungire, raport de trapezoidalitate,
coard, unghiuri de sgeat, unghiuri de calaj;
- pentru ampenaj: poziie, anvergur, suprafa, alungire, coard, unghi
bracaj;
- pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune pneu;
Caracteristici gravimetrice: greutate, poziii limit ale centrului de greutate;
Caracteristici de performan: polare, viteze lungime rulare, plafon, distan
zbor, admisia optim de motor, raza minim de viraj, pante;
Caracteristici de exploatare: consum specific combustibil, numr decolri
admise pe pneu, numr ore funcionare, numr decolri pe an, cost exploatare,
cost ntreinere.
4. Pentru mainile agricole caracteristicile calitative sunt:
indicatori economici: valoarea i calitatea service-ului, valoarea pieselor de
schimb, valoarea reparaiilor, cheltuiele pentru exploatare;
indicatori tehnici: productivitatea muncii realizat cu maina, sigurana n
funcionare, gradul de confort al utilizrii, caracteristicile de lucru,
mentenabilitatea, aspectul exterior.
Dup cum se observ, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul i
uneori, prin tradiie, chiar denumirile lor difer, dei ele se refer la aceleai aspecte.
Ca i produsele, serviciile prezint o mare diversitate, iar din acest motiv i
caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile
calitative ale serviciilor se refer la coninutul serviciului, la modul de desfurare, la
modul cum este oferit i la modul cum este acceptat de ctre clieni. Ele permit
compararea serviciilor. Poate mai des ca la alte produse, cumprtorii fac comparaii
ntre servicii similare i preul nu mai este argumentul decisiv n alegerea serviciului.
ntr-un domeniu incert ca acesta al serviciilor, un lucru este cert: clientul evalueaz
calitatea. Cumprtorul nu aplic multe criterii raionale de apreciere pentru c, de
regul, nu le cunoate, dar utilizeaz mai ales criterii de satisfacie, ansamblul avnd
rolul determinant.
Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate astfel:
a) comunicare eficace ntre prestatorul serviciului i client;
b) curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;
c) precizie, promptitudine;
d) timp de acces, timp de ateptare, durata prestrii serviciului;
e) tangibilitate;
a) Cele trei perioade din viaa unui serviciu (prestarea, vnzarea i utilizarea),
se desfoar simultan i de fa cu beneficiarul. ntre prestatorul serviciului i client
exist o legtur direct. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat
(mesajele schimbate, atenia acordat, empatia), dau clientului posibilitatea de a
analiza imediat calitatea.

b) Pe termen lung, ntre vnztori i clieni este important s se stabileasc

relaii marcate de curtoazie, onestitate, respect i credibilitate. Un serviciu neefectuat
corect conduce, n cele mai multe cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciul
este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el s renune este foarte mare.
De aceea este necesar personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinele i
exigenele clienilor. Trebuie acordat asisten, informaii suplimentare, sfaturi, dar
trebuie s existe i o simplitate n serviciu, deoarece unii clieni nu pot nelege
anumite reguli, efecte i nici nu au timp s nvee. De asemenea, credibilitatea,
prestigiul de care se bucur furnizorul serviciului contribuie la pstrarea clienilor i
la atragerea de noi clieni. Ca i n cazul produselor, odat cu serviciul se cumpr i
o garanie pentru calitatea lui.
c) Serviciile nu se pot nmagazina; ele se desfoar la cerere, iar precizia i
promptitudinea n prestarea lor sunt importante pentru clieni, care doresc s-i
economiseasc timpul. Aceste caracteristici calitative in i de o anumit cultur a
cumprtorului: cteva minute de ntrziere ntr-o ar latin nu au aceeai importan
ca ntr-o ar germanic. Atenia special acordat clientului pornete de la
constatarea c investiia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare,
dect cea pentru pstrarea unui client vechi.
d) Furnizorii trebuie s aib capacitatea de a prelua variaii mari ale cererii
pentru un serviciu, astfel nct timpii de acces i de ateptare s fie ct mai mici.
Astfel de timpi apar ca urmare a existenei unor cereri simultane i a unei durate mari
de prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea punctelor de
servire, aceasta putndu-se realiza cu ajutorul teoriei ateptrii.
e) Serviciile sunt mai puin vizibile dect produsele, sunt intangibile,
caracteristicile se estompeaz mai repede n timp, iar n mintea beneficiarului rmn
doar anumite aspecte. n acelai timp, beneficiarul este n puine cazuri un specialist,
astfel nct el este impresionat de aparene. Clienii nu judec separat caracteristicile,
iar impresia de ansamblu este aceea care domin. Practica arat c o persoan
mulumit transmite prerea sa altor trei persoane, pe cnd una nemulumit, la
unsprezece (japonezii apreciaz c raportul este 7/30). Din aceast cauz furnizorul
trebuie s sondeze n continuare prerea clienilor, cu att mai mult cu ct
caracteristicile prezint o anumit dinamic, gusturile, prerile cumprtorului,
schimbndu-se n timp.
Prezentm, ca exemplu, cteva caracteristici calitative ale unor servicii.
Serviciile bancare sunt apreciate dup: timpul de ateptare, atenia ce se
acord solicitantului, condiiile financiare oferite, informaiile despre serviciile
bancare ce se ofer, orarul de funcionare, punctualitate, funcionalitatea localului,
sigurana operaiilor, timpul de rspuns la cererea de credit, stilul rspunsului.

Serviciile de asigurare sunt apreciate dup: preul asigurrii, viteza de plat,

transparena operaiilor, coninutul poliei, supori utilizai pentru documente,
sigurana asigurrii, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoaterea clientului.
Serviciile comerciale sunt analizate dup: ambiana localului, atitudinea
personalului, atmosfera existent, punctualitate, promptitudine, atenie, gentilee,
onestitate, precizia rspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atenia acordat prerii
clientului, reacia la reclamaii, clientela avut.
Serviciile de consultan sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale:
recrutare personal, management, organizare, marketing, asisten juridic. Ele sunt
apreciate, n primul rnd, dup fidelitatea acordat clientului, deoarece riscul asumat
de el este foarte mare cnd apeleaz la un astfel de serviciu. n general, acestea nu
sunt servicii ce se adreseaz marelui public. Procedurile de cumprare a unui
asemenea serviciu sunt mai riguroase i tot timpul clientul are o putere mare deoarece
consultana influeneaz puternic viitorul su.
Serviciile informatice sunt apreciate dup: gradul de tratare a informaiei;
fiabilitatea n funcionare a sistemelor de calcul, competena programatorilor,
capacitatea de adaptare a instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului,
investiia iniial necesar, capacitatea analitilor de a rezolva exact problemele puse,
compatibilitatea soluiilor cu alte sisteme i proceduri informatice deja implementate,
apropierea geografic, referine i experiena avut.
Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face fie de ctre furnizor,
fie prin implicarea clientului. Furnizorul poate compara produsele i serviciile sale
cu cele ale leader-ilor n domeniu, aciune care i permite s stabileasc principalele
caracteristici calitative. Dorinele, ateptrile i prerile clienilor pot fi cunoscute
prin realizarea de interviuri, anchete sau observaii directe.
Interviul stabilete un contact direct cu clientul potenial. Un interviu trebuie
pregtit prin clarificarea temei, a obiectivelor, formularea ntrebrilor, alegerea
subiecilor. Desfurarea interviului presupune parcurgerea a dou etape:
- o etap de stabilire a contactului cu clientul (neformal);
- o etap de realizare propriu-zis a interviului, n care se rspunde la
ntrebri.
Pentru obinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desfurrii interviului
este necesar s se respecte anumite cerine:
- s nu se sugereze rspunsuri la ntrebri;
- s se rein ideile, dar s se noteze ct mai puin;
- durata interviului s fie rezonabil.
Anchetele se efectueaz pe baza unor chestionare ce conin un anumit numr
de ntrebri, rspunsurile urmnd s fie date n absena anchetatorului. Etapele de
desfurare cuprind stabilirea obiectivelor, determinarea subiecilor, redactarea
chestionarului, rspunsul la chestionar, stabilirea concluziilor. De regul, primul
formular este redactat provizoriu i se verific pe un numr redus de subieci.
La redactarea chestionarului se recomand respectarea urmtoarelor cerine:

- numrul de ntrebri s nu fie mai mare de douzeci;

- ntrebrile s fie scurte, fr cuvinte vagi, cu neles clar, ntr-o ordine
logic;
- ntrebrile s nu fie tendenioase, dar unele s permit controlul asupra
rspunsului.
ntrebrile pot fi deschise (se cere o prere) sau nchise (se rspunde prin Da
sau Nu).
Observaia motivaional ncearc s dezvluie i s explice comportamentul
i atitudinea clientului fa de serviciu. Pentru aceasta se pot efectua experimente de
determinare a influenei anumitor caracteristici (modificarea unei caracteristici i
pstrarea constant a celorlalte), sau simulri.
Determinarea caracteristicilor poate fi realizat i prin descompunerea
serviciului n etape, iar pentru fiecare se identific dificultile ce pot aprea. Pe baza
lor se stabilesc msurile care vor fi adoptate (acestea se refer la oameni, la materiale,
la echipamente i la modelele aplicate).
3. Sistemul de asigurare a calitii produselor industriale
ISO International Organization for Standardization (Organizaia
Internaional de Standardizare) este o federaie mondial de organisme naionale de
standardizare (organisme membre ISO). Fiecare organism membru al ISO reprezint
organizaia de standardizare din ara sa de origine.
Activitatea de elaborare a standardelor internaionale se realizeaz prin
intermediul comitetelor tehnice ale ISO. n cadrul ISO exist 182 comitete tehnice i
663 subcomitete, fiecare comitet avnd competena i responsabilitatea unui proiect
de standardizare. Fiecare organism membru interesat de un subiect pentru care s-a
nfiinat un comitet tehnic are dreptul s fie reprezentat n acel comitet.
Obiectivul ISO este dezvoltarea standardizrii i facilitarea schimbului
internaional de mrfuri i servicii. Rezultatele activitii ISO sunt publicate sub
forma standardelor internaionale, ghidurilor i altor documente similare.
Primele standarde n domeniul calitii au fost publicate de ctre ISO n anul
1987, apoi au fost revizuite n anul 1994, pentru ca n anul 2000 s fie modificate
conceptele i structura ediiei precedente. Standardele cele mai cunoscute n ntreaga
lume sunt cele din familia ISO 9000, care sunt utilizate de firmele productive i de
cele prestatoare de servicii care activeaz pe pieele naionale i internaionale.
ISO 9000 este o serie de standarde n domeniul managementului calitii care
include trei standarde:
ISO 9000:2000, Sisteme de managementul calitii Principii
fundamentale i vocabular descrie noiunile fundamentale ale
managementului calitii i specific terminologia pentru sisteme de
managementul calitii.
ISO 9001:2000, Sisteme de managementul calitii Cerine specific
cerinele referitoare la sistemul de management al calitii pentru toate
firmele care trebuie s demonstreze capabilitatea lor de a furniza n mod

regulat produse corespunztoare cerinelor clienilor i cerinele legale i

reglementare aplicabile, care vizeaz creterea satisfaciei clienilor.
ISO 9004:2000, Sisteme de managementul calitii Linii directoare
pentru mbuntirea performanelor furnizeaz ndrumri pentru
mbuntirea continu a performanelor organizaiei, a sistemului de
management al calitii, ceea ce va permite obinerea de avantaje pentru
toate prile interesate i creterea satisfaciei clienilor.
Cele trei standarde cunoscute i aplicate pe scar larg din cadrul ISO
9000:1994, respectiv ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 au fost integrate n noul
standard ISO 9001:2000.
Standardul ISO 9001:2000 a fost organizat ntr-o prezentare convenabil i
ntrebuineaz termeni care sunt recunoscui cu uurin de ctre toate sectoarele
economice. Standardul este utilizat n scopuri de certificare/nregistrare i n scopuri
contractuale de ctre firme care caut recunoaterea sistemului lor de management al
calitii.
n cazul n care o firm adopt standardul ISO 9001:2000, ea trebuie s caute
s-i satisfac clienii i s-i amelioreze n mod continuu sistemul de management al
calitii. mbuntirea continu este un proces de cretere a eficacitii firmei n
scopul realizrii politicii calitii i obiectivelor calitii.
ISO 9001:2000 impune firmei planificarea i managementul proceselor
necesare pentru ameliorarea continu a sistemului de management al calitii. ISO
9004:2000 furnizeaz informaiile necesare pentru a trece dincolo de ISO 9001:2000,
n scopul creterii eficienei operaiilor. Se recomand cercetarea datelor provenite
din diverse surse, att interne ct i externe, pentru a evalua adecvarea obiectivelor
sistemului calitii. De asemenea, aceste informaii pot servi la mbuntirea
performanelor proceselor din cadrul firmei.
Standardul ISO 9004:2000 este utilizat pentru a extinde avantajele obinute
datorit ISO 9001:2000 asupra tuturor prilor interesate sau afectate de operaiile
efectuate de ctre firm. Prile interesate sunt n special salariaii, proprietarii,
furnizorii i societatea n general.
Structura i terminologia standardelor ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 sunt
armonizate pentru a ajuta firma s treac cu uurin de la unul la altul. Cele dou
standarde aplic o abordare bazat pe proces n proiectarea, implementarea i
mbuntirea sistemului de management al calitii. Se consider c procesele sunt
alctuite din una sau mai multe activiti corelate care necesit resurse i o gestiune
pentru obinerea elementelor de ieire predeterminate. Elementul de ieire al unui
proces poate constitui direct elementul de intrare al procesului urmtor i produsul
final este deseori rezultatul unei reele sau sistem de procese.
Principiul abordrii bazate pe proces este coroborat cu conceptul P-D-C-A
Plan Do Check Act, respectiv Planific Efectueaz Verific
Acioneaz. Acesta este un ciclu dinamic (cunoscut sub numele de Ciclu Deming),
care poate fi aplicat tuturor proceselor existente ntr-o firm, fiind implicit asociat cu
planificarea, implementarea, controlul i mbuntirea continu a acestora.

OM
MAIN
MATERIAL
METOD
MEDIU
BANI

Fig. nr.2. Ciclul Deming

Clauza 1.2 din ISO 9001:2000 explic modul n care este aplicat ciclul PDCA:
Planific obinerea de rezultate corespunztoare cerinelor clienilor i
politicii organizaiei este condiionat de stabilirea obiectivelor i proceselor
necesare;
Efectueaz punerea n aplicare a proceselor;
Verific monitorizarea proceselor i produsului, msurarea ecarturilor
fa de politica, obiectivele i cerinele pentru produs i raportarea
rezultatelor;
Acioneaz stabilirea i punerea n aplicare a unor aciuni pentru
ameliorarea continu a proceselor.
Fa de ediia din 1994, care coninea 20 de capitole, n structura standardului
ISO 9001/2000 exist 5 capitole importante:
1. Sistemul de management al calitii;
2. Responsabilitatea managerului;
3. Managementul resurselor;
4. Realizarea produsului;
5. Msurare, analiz i mbuntire.
1. Sistemul de management al calitii trebuie s ndeplineasc urmtoarele
cerine generale:
elaborarea unui manual de management al calitii;
elaborarea de proceduri documentate n concordan cu politica n domeniul
calitii i cu ISO 9001;
reprezentarea structurii sistemului de management al calitii;
aplicarea efectiv a procedurilor i asigurarea respectrii instruciunilor;

 planificarea calitii cu respectarea cerinelor stabilite pentru produse,

procese, proiecte i contracte.
Un sistem de management al calitii reprezint o construcie abstract,
imaterial, care trebuie structurat sub forma unor instrumente ajuttoare. De aceea,
sistemul de management al calitii const n principal din documentaie care
schieaz i explic procesele i corelaiile dintr-o firm.
n ceea ce privete documentaia, standardul precizeaz cerine care privesc:
manualul calitii;
controlul documentelor;
controlul nregistrrilor.
Manualul calitii descrie sistemul de management al calitii elaborat n
cadrul politicii calitii pentru ntreaga organizaie sau doar pentru un compartiment.
El descrie clar modul n care sunt tratate responsabilitile, documentaia, activitile
i procesele la nivelul firmei sau al unui compartiment.
Controlul documentelor presupune existena unei evidene stricte a
documentelor vehiculate n cadrul firmei, precum i a ediiilor i reviziilor n vigoare.
Numai versiunile actuale ale documentelor trebuie s fie disponibile spre utilizare.
nainte de a fi utilizate, este necesar ca acestea s fie analizate i aprobate.
Controlul nregistrrilor. Pentru a demonstra c sistemul de management al
calitii opereaz corect, trebuie inute nregistrri adecvate, care vor fi arhivate i
pstrate n bune condiii pe o perioad definit de timp.
2. Responsabilitatea managerului se concretizeaz n:
angajamentul managerului. ntregul standard reflect ideea c cine nu i
fixeaz un scop, nu va reui s realizeze nimic. Trebuie definit
angajamentul managementului de nivel superior privind dezvoltarea i
mbuntirea continu a sistemului de management al calitii.
orientarea ctre client presupune identificarea i ndeplinirea cerinelor
clienilor n scopul creterii satisfaciei acestora.
politica n domeniul calitii trebuie s fie relevant pentru scopurile
organizatorice ale firmei i trebuie s reflecte ateptrile clienilor.
planificare. Este necesar o definire clar a domeniului de aplicare a
sistemului de management al calitii i a obiectivelor calitii. Acestea
trebuie s ndeplineasc mai multe cerine: s fie msurabile, specifice,
accesibile, relevante i n concordan cu politica n domeniul calitii.
Obiectivele pot avea n vedere satisfacia clientului, reclamaiile, timpul de
reacie, rata defectrilor interne, garania, durata de via etc.
responsabilitate, autoritate i comunicare. Responsabilitile i
autoritatea personalului din cadrul firmei trebuie clar definite i incluse n
manualul calitii, n cazul angajailor care au un rol cheie n cadrul
sistemului de management al calitii. De asemenea, este necesar s se
asigure o comunicare adecvat ntre diferitele compartimente ale firmei.
analiza i evaluarea sistemului de management al calitii. La anumite
intervale de timp, se impune evaluarea eficienei managementului calitii

din perspectiva politicii calitii i a obiectivelor propuse. Evaluarea trebuie

s ia n considerare rezultatele auditurilor interne, msurile preventive i
corective, gradul de realizare a obiectivelor prestabilite.
3. Managementul resurselor. Managementul firmei trebuie s se asigure c
sunt disponibile resurse adecvate pentru a introduce, menine i mbunti sistemul
de management al calitii i pentru a ndeplini cerinele clienilor. Deoarece resursele
umane joac un rol important n realizarea unor produse de calitate, pentru activitile
cu influen n domeniul calitii trebuie desemnat personal competent din punctul de
vedere al instruirii i experienei.
4. Realizarea produsului trebuie s ia n considerare urmtoarele aspecte:
planificarea realizrii produsului. Toate procesele i subprocesele
necesare realizrii efective a produsului trebuie planificate ntr-un mod
adecvat. Aceasta implic stabilirea cerinelor i obiectivelor calitii
produsului, procesele necesare, documentele, resursele necesare, activitile
pentru inspecia, testarea i validarea produsului, nregistrrile care arat c
procesele i produsul rezultat satisfac cerinele clienilor.
procesele referitoare la relaia cu clientul implic determinarea cerinelor
referitoare la produs, analiza acestora, precum i comunicarea cu clientul.
Firma trebuie s identifice ateptrile i cerinele clienilor i totodat s se
asigure c acestea sunt bine identificate. Dac nu sunt bine definite i
documentate, firma trebuie s stabileasc modul n care va confirma
cerinele clientului. Comunicarea cu clientul este o cerin nou care
presupune ca firma s stabileasc i s aplice o procedur de comunicare cu
clienii.
proiectare i dezvoltare. Principalele cerine sunt:
- planificarea proiectrii i dezvoltrii, respectiv identificarea proceselor
de proiectare/dezvoltare, a etapelor acestora, a analizelor, verificrilor i
validrilor necesare, a responsabilitilor aferente;
- datele de intrare ale proiectrii i dezvoltrii, adic datele necesare
pentru a proiecta/dezvolta un produs sau serviciu. Intrrile trebuie s
conin standarde i reglementri relevante n domeniu, studii, sondaje i
cercetri efectuate asupra consumatorilor, cerine de securitate, de
sntate, de ambalare, de marcare etc.;
- datele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii (planuri, schie, desene etc.)
trebuie specificate n aa fel nct s se poat verifica dac ndeplinesc
cerinele datelor de intrare;
- analiza proiectrii i dezvoltrii, respectiv analiza evoluiei procesului n
diferitele etape ale proiectrii/dezvoltrii, identificarea i nregistrarea
problemelor i aciunilor necesare soluionrii acestora;
- verificarea proiectrii i dezvoltrii, adic verificarea corespondenei
dintre datele de ieire i cerinele datelor de intrare;
- validarea proiectrii i dezvoltrii. Prin validare firma se asigur c
produsele/serviciile sunt conforme cu ateptrile clienilor. n anumite

cazuri, validarea poate include feedback-ul de la client dup furnizarea

produsului. Aceasta poate conduce la modificri ale proiectului sau
schimbri ale viitorului produsului;
- controlul modificrilor n proiectare i dezvoltare. Este necesar ca orice
modificare s fie nregistrat i analizat. De asemenea, trebuie luate n
considerare efectele modificrilor asupra altor pri ale proiectului.
aprovizionare. n procesul de aprovizionare este important selectarea unor
furnizori adecvai, ale cror produse s corespund cerinelor firmei.
Comenzile de achiziie trebuie s prevad toate informaiile care descriu
produsul. Se vor stabili activitile necesare pentru verificarea conformitii
produsului aprovizionat cu cerinele specificate (inspecii i ncercri,
verificri la furnizor etc.).
producie i furnizare de servicii. Cerinele principale sunt:
- controlul produsului i al furnizrii serviciului, respectiv stabilirea unor
metode de control al procesului de realizare a produsului sau serviciului;
- validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii. Aceast
clauz are n vedere controlul proceselor de fabricaie a produselor care
nu pot fi verificate direct prin monitorizare sau msurare i ale cror
deficiene apar n perioada de exploatare a acestora (de exemplu
tratament termic, sudare, turnarea betonului etc.);
- identificare i trasabilitate. Pe parcursul fabricrii lor produsele trebuie
identificate corespunztor. Dac este necesar, se va asigura trasabilitatea
produsului prin controlul i nregistrarea identificrii unice a produsului;
- proprietatea clientului. Dac sunt primite de la client produse care vor fi
nglobate n produsul final livrat acestuia se va asigura tratarea
corespunztoare a proprietii clientului pe parcursul procesului de
producie;
- pstrarea produsului. Pentru a preveni deteriorarea produsului se vor
stabili proceduri de manipulare, ambalare, depozitare i protejare a
produsului i a prilor componente ale acestuia. De asemenea, firma
trebuie s se asigure c produsul a fost pstrat n condiii
corespunztoare dup efectuarea inspeciilor finale.
controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare. Echipamentele de
msurare i monitorizare utilizate la verificarea produselor trebuie s fie
suficient de precise pentru scopul propus. Acestea trebuie s fie etalonate,
verificate i reajustate periodic, protejate mpotriva ajustrilor neautorizate
i deteriorrilor n timpul manipulrii, ntreinerii i depozitrii.
5. Msurare, analiz i mbuntire. Procesele de monitorizare, msurare i
analiz trebuie identificate i planificate pentru ca firma s se asigure c produsul sau
serviciul su corespunde cerinelor clienilor i pentru a stabili msuri de mbuntire
a proceselor i produselor. n acest sens se prevd urmtoarele cerine:
monitorizare i msurare, care includ:
- satisfacia clientului. Se vor stabili metodele prin care vor fi colectate i
analizate informaiile referitoare la nivelul de satisfacie a clienilor. Pe

baza acestor informaii i analize se vor stabili aciunile necesare pentru

creterea satisfaciei clienilor, ca o msur de cretere a performanelor
sistemului de management al calitii. Metodele pot fi: comunicare
direct, chestionare, reclamaii, edine comune etc.;
- auditul intern trebuie efectuat pentru a se determina dac sistemul
ndeplinete cerinele standardului ISO 9001:2000 i cerinele sistemului
de management al calitii stabilite de ctre firm;
- monitorizarea i msurarea proceselor, respectiv analiza periodic a unor
caracteristici clar definite ale proceselor;
- monitorizarea i msurarea produselor n diferite stadii ale procesului de
producie.
controlul produsului neconform. Firma trebuie s se asigure c orice
produs neconform nu este utilizat sau livrat intenionat. Se vor menine
nregistrri referitoare la natura neconformitilor i aciunile preventive sau
corective efectuate.
analiza datelor. Datele relevante n domeniul calitii vor fi colectate i
analizate pentru a se asigura adecvarea i eficacitatea sistemului de
management al calitii.
mbuntire. Sistemul de management al calitii i eficacitatea acestuia
trebuie mbuntite continuu. Se poate lua n considerare modul n care
sunt utilizate informaiile referitoare la analiza neconformitilor, inclusiv a
rapoartelor de audituri interne i externe, politica i obiectivele calitii,
analiza nivelului de satisfacie a clienilor etc. Se vor stabili aciunile prin
care vor fi eliminate cauzele neconformitilor identificate, pentru a preveni
reapariia acestora. ntr-un stadiu adecvat se va analiza dac s-a redus
nivelul apariiei neconformitilor. De asemenea, se vor stabili aciuni
pentru prevenirea apariiei neconformitilor, n msura n care este posibil.
Natura i cerinele particulare ale firmei determin maniera n care aceasta
aplic standardele pentru atingerea obiectivelor. Spre exemplu, o firm productoare
de piese metalice detaabile se bazeaz pe standardul ISO 9000:2000 pentru a elabora
un plan de punere n aplicare a sistemului su de management al calitii. Firma a
elaborat un manual al calitii i a stabilit procedurile sistemului calitii, aa cum
sunt cerute de ISO 9001:2000, cu excepia exigenelor privind concepia i
dezvoltarea produsului, producia realizndu-se pornind de la modelele pregtite de
clieni. Ca urmare, pentru a furniza piese unui mare constructor de automobile, firma
i-a adaptat sistemul de calitate pentru a rspunde exigenelor sectoriale ale ISO/TS
16949. Standardul ISO/TS 16949:1999 Sisteme de calitate Furnizori pentru
automobile cerine particulare pentru aplicarea ISO 9001:1994, conine sfaturi de
natur sectorial pentru aplicarea standardului ISO 9001 n industria de automobile.
4. Indicatori de apreciere a calitii produselor i serviciilor
Pentru aprecierea calitii se utilizeaz un sistem de indicatori:
1. indicatori pariali ai calitii produselor;

2. indicatorii claselor de calitate;

3. indicatorii rebuturilor;
4. indicatorii reclamaiilor consumatorilor.
1. Indicatorii pariali ai calitii produselor exprim caracteristici
msurabile ale produselor; coninutul lor reflect o nsuire ce corespunde anumitor
cerine. Se nscriu n standarde, note interne sau caiete de sarcini sub forma unor
limite n care trebuie s se ncadreze.
Pentru exprimarea acestor indicatori se folosesc uniti naturale
corespunztoare parametrilor luai n considerare. De exemplu, pentru exprimarea
calitii motoarelor se utilizeaz ca indicatori: greutatea/cal putere, raportul de
compresie, consumul de combustibil, puterea maxim etc.
2. Indicatorii claselor de calitate se utilizeaz n dou variante:
n cazul firmelor care realizeaz o producie omogen;
n cazul firmelor care realizeaz o producie eterogen.
n cazul firmelor care realizeaz o producie omogen caracterizarea
calitii produselor care pot fi grupate pe clase de calitate se face cu ajutorul
indicatorilor:
a) coeficient mediu de calitate;
b) pre mediu pe calitate.
a) Coeficientul mediu de calitate se calculeaz dup relaia:
n

c q
i

K c =n

i =0

qi

unde:

i =0

i numrul claselor de calitate;

c cifra corespunztoare clasei de calitate i; c = 0,1,2,,i;
q producia fizic (corespunztoare clasei de calitate i).
Ponderea produciei de calitate i n total producie se determin astfel:
qi

qi =

qi

i =0

Rezult c indicatorul se poate calcula i cu ajutorul relaiei:

n

K c = ci *
qi
i =0

Exemplu:
Clasa de calitate

qi

qi
n

qi

i =0

Extra
Calitatea I

0
1

120.000
60.000

0,6
0,3

Calitatea a II-a
TOTAL
Kc =

2
-

20.000
200.000

(0 120.000) + (1 60.000) + (2
20.000)

0,1
1

= 0,5

200.000
K c = (0 0,6 ) + (1 0,3) + (2 0,1) = 0,5

Cu ct coeficientul mediu de calitate se apropie mai mult de zero, cu att

calitatea produselor este mai ridicat.
b) Preul mediu de vnzare a produsului se determin conform relaiei:
n

qi pi
i =1

p=

unde:

qi

i =1

p preul corespunztor clasei de calitate i.

Acest indicator se utilizeaz n cazul n care din aceeai materie prim se
fabric produse de clase diferite de calitate, fiecare clas de calitate avnd preuri
diferite.
Cu ct preul mediu se apropie mai mult de preul produselor de calitate
superioar, cu att nivelul calitativ al produselor este mai bun, deoarece producia de
calitate extra sau calitatea I este mai mare.
n cazul firmelor care realizeaz o producie eterogen caracterizarea
calitii produselor care pot fi grupate pe clase de calitate se realizeaz cu ajutorul
indicatorilor:
a) coeficient mediu generalizat;
b) ponderea produselor cu marc de calitate n total produse;
c) cheltuieli la 1000 lei cifr de afaceri datorate calitii necorespunztoare.
a) Coeficientul mediu generalizat se calculeaz dup relaia:
n

K i qi pi

KG =

i =1

unde:

i =1

i tipul de produs fabricat;

K i - coeficientul mediu de calitate;
q volumul fizic al produciei;
p pre.

qi pi

Indicatorul se poate calcula i n funcie de ponderea unui tip de produs n total

producie, astfel:

Pi =

qi pi
n

qi pi

i =1

KG = Ki
P

i
i =1

Pentru exemplificare se consider datele din tabelul de mai jos:

Tip produs

qi

qi pi

pi

Ki

q i pi
n

qi pi

i =1

A
B
C
TOTAL
KG =

KG

100
50
40
190

40
60
75
-

4.000
3.000
3.000
10.000

(0,6 4.000) + (1,2 3.000) + (1,4

3.000)

0,6
1,2
1,4
-

0,4
0,3
0,3
-

= 1,02

10.000
= (0,6 0,4 ) + (1,2 0,3) + (1,4 0,3) = 1,02

Cu ct indicatorul tinde ctre cifra care arat clasa superioar de calitate, cu

att nivelul calitativ al produselor se mbuntete.
b) Ponderea produselor cu marc de calitate n total produse. Produsele cu
marc de calitate recunoscute pe plan internaional sunt inscripionate cu un semn
distinctiv care constituie o garanie a calitii.
c) Cheltuieli la 1000 lei cifr de afaceri datorate calitii
necorespunztoare se determin dup relaia:
Ch
CA

1000

C
pn
=
1000 ,
unde:
CA

Cpn cheltuieli cu producia necorespunztoare;

CA cifra de afaceri.
n aceste cheltuieli se includ: costurile cu manopera i materialele folosite la
fabricarea produciei de calitate necorespunztoare, diferenele rezultate din
declasarea produciei, cheltuielile suplimentare pentru expertize i remedieri etc.
3. Indicatorii rebuturilor se bazeaz pe mprirea produciei fabricate n
producie bun i rebuturi.
Rebutul reprezint un produs ale crui caracteristici de calitate nu se ncadreaz

n cerinele prevzute n standarde, norme interne sau caiete de sarcini. Rebuturile se

clasific dup mai multe criterii.
Dup caracteristicile tehnico-economice exist rebuturi:

- recuperabile, ale cror deficiene pot fi remediate prin prelucrri

suplimentare;
- nerecuperabile, ale cror deficiene nu pot fi remediate, sau remedierea nu
este eficient.
Dup locul de apariie, rebuturile pot fi:
- interne, descoperite n cadrul firmei care le-a produs;
- externe, descoperite la beneficiari.
Indicatorii utilizai pentru aprecierea rebuturilor sunt:
a) valoarea produciei rebutate;
b) procentul produciei rebutate;
c) pierderile valorice nregistrate de firm din rebutarea produciei;
d) procentul de pierderi din producia rebutat.
a) Valoarea produciei rebutate se determin conform relaiei:
n

i =1

i =1

RV = q rd i c rd + q rr c rr , unde:
i
i
i
i tipul de produs;
qrd cantitatea de rebuturi definitive;
crd costul unitar al unui rebut definitiv;
qrr cantitatea de rebuturi recuperabile;
crr costul unitar al remedierii unui rebut recuperabil.
b) Procentul de producie rebutat se calculeaz astfel:
P% =

RV
n

100

qi ci

i =1

c) Pierderile valorice nregistrate de firm din rebutarea produciei

calculeaz prin diminuarea valorii produciei rebutate (RV) cu sumele care
recupereaz prin valorificarea rebuturilor, sumele reinute de la vinovai
despgubirile primite de la furnizorii care au livrat materiale necorespunztoare ce
generat apariia acestor rebuturi (S). Relaia de calcul este:
Pr = RV S

d) Procentul de pierderi din producia rebutat se calculeaz dup relaia:

Pr% =

Pr
n

100 , unde:

qi ci

i =1

i =1

qi ci valoarea produciei exprimat n costuri.

se
se
i
au

4. Indicatorii reclamaiilor consumatorilor pot oferi o imagine asupra

noncalitii. n aceast categorie se includ urmtorii indicatori:
a) cantitatea de produse refuzate la recepie sau reclamate n perioada de
garanie;
b) ponderea produselor refuzate sau reclamate n total producie;
c) cheltuielile ocazionate de remedierea produselor refuzate sau reclamate;
d) numrul de cereri de reparaii la 1000 buci expediate.
n urma analizei reclamaiilor se pot obine informaii utile cu privire la felul i
frecvena defectelor, comportarea produselor n exploatare etc. i pot fi adoptate
msuri pentru eliminarea deficienelor din activitatea de producie.
5. Costurile referitoare la calitate
Costurile referitoare la calitate reprezint costurile aplicrii unor msuri de
prevenire a defectrilor produselor, evalurii calitii, precum i pierderile cauzate de
defectrile interne i externe. Ele permit identificarea activitilor critice, ineficiente
din cadrul firmei.
n teoria i practica economic au fost identificate patru categorii de costuri ale
calitii:
1. costuri de prevenire;
2. costuri de evaluare;
3. costuri de defectare intern;
4. costuri de defectare extern.
1. Costurile de prevenire reprezint costurile msurilor adoptate pentru a
prentmpina defectarea produselor. n aceast categorie se includ:
a) costuri determinate de definirea produselor i proceselor;
b) costul elaborrii documentelor referitoare la managementul calitii i la
sistemul calitii;
c) costul pregtirii personalului n domeniul calitii i motivrii acestuia;
d) costul evalurii furnizorilor;
e) costul analizelor comparative dintre calitatea produselor firmei i cea a
firmelor concurente;
f) costul introducerii sistemului de management al calitii etc.
2. Costurile de evaluare a calitii reprezint costurile determinate de
inspeciile, ncercrile i examinrile efectuate cu scopul de a stabili dac cerinele
specificate sunt satisfcute. Din aceast categorie fac parte:
a) costurile de achiziie i ntreinere a echipamentelor de inspecie;
b) costurile inspeciilor i ncercrilor pe fluxul de fabricaie;
c) costuri cu salariile personalului care efectueaz inspeciile i ncercrile;
d) costurile testelor de laborator;
e) costuri cu analiza datelor obinute n urma inspeciilor i ncercrilor;
f) costurile materialelor i produselor distruse n timpul ncercrilor etc.

3. Costurile de defectare intern. Defectrile interne sunt cele identificate

nainte de livrarea produsului ctre beneficiar. Costurile defectrilor interne
reprezint costurile ocazionate de corectarea acestora. n aceast categorie se includ:
a) costurile rebuturilor definitive (nerecuperabile);
b) costurile remedierii rebuturilor recuperabile;
c) costurile produselor declasate;
d) costurile determinate de ntreruperile procesului de producie;
e) costurile generate de identificarea erorilor i a cauzelor acestora etc.
4. Costurile de defectare extern. Defectrile externe reprezint
neconformitile descoperite dup livrarea produselor la beneficiari. Costurile
defectrilor externe sunt ocazionate de corectarea acestora. n aceast categorie se
includ:
a) costurile de nlocuire a produselor n perioada de garanie;
b) costurile generate de activitatea de service n perioada de garanie i postgaranie;
c) costurile determinate de retragerea produselor de pe pia;
d) despgubirile pentru daunele produse consumatorilor;
e) penalitile pentru nerespectarea contractelor etc.
Costurile referitoare la calitate pot fi grupate n:
costuri ale conformitii, care includ costurile de prevenire i de evaluare;
costuri ale neconformitii, care includ costurile de defectare intern i
extern.
Schematic, costurile referitoare la calitate sunt reprezentate n fig. nr.3.

Costuri de
prevenire

Costuri de
evaluare

Costuri de
defectare
intern

Costuri ale
conformitii
Costuri
referitoare la
calitate

Costuri ale
neconformitii

Costuri de
defectare
extern

Fig. nr.3. Costuri referitoare la calitate

n ncercarea de a determina costurile referitoare la calitate firmele ntmpin

dificulti ce au drept cauze:
- existena unor costuri necuantificabile (estimarea acestora este subiectiv);
- existena decalajelor ntre momentul apariiei defectrilor i cel al
identificrii lor;
- existena decalajelor ntre momentul declanrii aciunilor preventive i
momentul apariiei efectelor acestor aciuni asupra costurilor.
Pentru determinarea acestor costuri se utilizeaz att datele existente n cadrul
firmei, ct i date provenite de la clieni.
n vederea satisfacerii ct mai bune a cerinelor clienilor se impune efectuarea
unei analize a costurilor referitoare la calitate, care presupune parcurgerea mai
multor etape:
- compararea costurilor realizate cu cele prevzute i stabilirea abaterilor;
- identificarea cauzelor ce au condus la apariia abaterilor;
- stabilirea msurilor ce trebuie adoptate pentru a evita repetarea abaterilor;
- aplicarea msurilor preconizate i evaluarea eficienei acestora.
Costurile referitoare la calitate pot fi analizate din punct de vedere structural
(prin evidenierea ponderii fiecrei categorii de costuri n total), dar i n dinamic
(prin evidenierea evoluiei costurilor ntr-o anumit perioad de timp).
Determinarea i analiza costurilor referitoare la calitate permit evaluarea
investiiilor necesare pentru creterea calitii, evaluarea msurilor adoptate i a
efectelor acestora, precum i identificarea oportunitilor de mbuntire a calitii.
6. Posibiliti de mbuntire a calitii produselor
mbuntirea calitii produselor trebuie urmrit n fiecare etap de realizare
a acestora, respectiv proiectare, execuie, ncercare i livrare a produselor.
Principalele msuri ce vizeaz mbuntirea calitii produselor sunt:
1. Perfecionarea constructiv i tehnologic a produselor. Caracteristicile
de calitate a produselor industriale se contureaz nc din faza de proiectare.
De aceea, cercettorii i proiectanii trebuie s ia n considerare criterii
constructive i soluii tehnologice moderne.
2. Prevederea n documentaii a utilizrii unor materii prime i materiale
de calitate superioar. Calitatea produselor este influenat n mare msur
de calitatea materiilor prime.
3. mbuntirea strii de funcionare a echipamentelor, instalaiilor,
utilajelor. Funcionarea acestora la parametrii proiectai constituie o
premis pentru realizarea unor produse de calitate superioar. n acest scop
se impune asigurarea unui control sistematic al strii de funcionare a
echipamentelor, precum i un sistem adecvat de ntreinere i reparaii.
4. Ridicarea nivelului de instruire, pregtire i calificare a resurselor
umane n concordan cu nivelul tehnic al echipamentelor i tehnologiilor
utilizate.

5. Motivarea resurselor umane i ntrirea rspunderii materiale.

Managerul trebuie s foloseasc un sistem de salarizare i premiere care s
permit cointeresarea salariailor n creterea nivelului calitii produselor.
6. mbuntirea organizrii produciei i a muncii i adncirea
specializrii i cooperrii n producie. Aceasta presupune utilizarea unor
metode moderne de organizare a produciei i a muncii, asigurarea
ritmicitii produciei, existena unui sistem adecvat de aprovizionare i
desfacere. Cooperarea ntre firme specializate conduce la creterea calitii
produselor ntruct acestea dispun de echipamente performante, de personal
bine pregtit profesional i se creeaz condiii bune pentru pregtirea
produciei i pentru controlul produselor pe ntregul flux de fabricaie.
7. Introducerea unui sistem de asigurare a calitii bazat pe standardele
I.S.O.

Bibliografie

1. www.wikipedia.ro;
2. www.google.ro;
3. Marieta Olaru Managementul calitii, Ed. Economic, Bucureti, 1999;
4. Froman B., - Manualul calitii instrument strategic al abordrii calitii,
Ed. Tehnic, Bucureti, 1998.