Sibiu 2015

Comunicare Educaional

GRUPURILE DE DISCUII ONLINE

Un grup de discuie reprezint un ansamblu de consumatori poteniali sau
efectivi care folosesc serviciul de Internet pentru a face schimb de informaii pe o
anumit tem de interes reciproc.
ntr-o anumit msur, grupurile de discuii sunt similare cluburilor i fancluburilor (reuniuni ale fanilor ori consumatorilor care au achiziionat un anumit
produs sau serviciu; de exemplu Clubul Auto Romn;).
Marea diferen dintre un club i un grup de discuie const n modul n
care circul informaia n interiorul acestora.
n cazul cluburilor:

Comunicaia are un sens predominant unic (organizatorul transmite un

volum de informaii ctre toi membri, acetia replicnd prin continuarea
sau oprirea cumprrii anumitor produse o servicii).
Intrarea n club depinde de cumprarea produsului (serviciului) sau cel
puin de cererea de informaii referitoare la cesta.
Comunicaia se desfoar numai n plan vertical.

n cazul grupurilor de discuii:

Comunicarea are un caracter interactiv datorita mediului de

comunicare folosit (internetul permite vehicularea de informaii n
ambele sensuri pe relaia organizator/moderator membrii grupului).
Intrarea n grup depinde exclusiv de interesul pentru teama acestuia i
de dorina acestuia de a schimba informaii pe marginea acesteia.
Comunicaia se desfoar n plan versitcal, ntre organizator i
membrii grupului ct i n plan orizontal, ntre membrii grupului (acesta
fiind, de altfel, unul dintre obiectivele specifice urmrite prin crearea
grupului de discuii).
problem-cheie legat de utilizarea grupurilor de discuii o reprezint
alegerea ntre utilizarea unui grup de discuii deja creat i crearea unui
grup de discuii nou.

Utilizarea unui grup de discuii deja creat presupune adaptarea

organizaiei la formatul i standardele acestuia. Este de presupus c
organizaia va cunoate i va menine nealterat tema grupului, va respecta
modul n care se desfoar discuiile ntre membrii grupului i regulile de
etichet asociate acestora, va controla natura i volumul de informaii transmise
membrilor grupului astfel nct demersul organizaiei s nu aib un caracter
comercial.

Sibiu 2015

Comunicare Educaional

ntr-un material publicat pe internet i atribuit lui Jay Conrad Levinson,

acesta sugereaz urmtorii pai importani n utilizarea unui grup de discuii deja
creat:
1. Alegerea grupului (va fi preferat ntotdeauna cel care este cel mai
apropiat ca profil organizaiei i obiectivelor de marketing i vnzri
ale acesteia).
2. Familiarizarea cu regulile de conversaie ale grupului (cea mai bun
sursa n acest sens o constituie rubrica FAQ Frequently Asked
Questions [Cele mai adresate ntrebri] care include rspunsurile
la cele mai importante ntrebri ale unui potenial utilizator despre
grup).
3. Urmrirea comunicaiei n cadrul grupului (viteza identificrii
principalelor teme abordate n discuiile dintre membrii grupului i a
celor care apar n prim-planul acestora liderii de opinie ai
grupului).
4. Participarea activ n cadrul grupului (abonarea la grup i
implicarea organizaiei prin reprezentul si desemnat n schimbul de
informaii desfurat de membrii grupului ).
5. Transmiterea de informaii utile pentru organizaie ctre membrii
grupului (este limitat de una dintre regulile eseniale ale
funcionrii grupurilor care interzice publicarea de mesaje
publicitare, chiar i mascate, ctre membri).
6. Angajamentul constant n construirea, dezvoltarea i meninerea
relaiilor cu membrii grupului (utilizarea grupurilor de discuie deja
existente presupune o abordare strategic: urmrirea unor obiective
clar stabilite, de neatins prin intermediul unor activiti specifice
planificate, organizate i acoperite cu resurse).
Crearea unui grup de discuii reprezint o soluie mai avantajoas din
perspectiva obiectivelor de marketing ale organizaiei. Printre acestea se pot
numra (fr ca ordinea n care sunte prezentate s fie i ordinea importanei
acestora):
1. Fidelizarea clienilor (creterea gradului de loialitate a acestora fa
de organizaie i produsele i serviciile sale).
2. Crearea unei imagini mai favorabile a organizaiei (membrii grupului
constituid, prin interaciunea acestora cu persoane din afara
acestuia, surse de publicitate gratuit pentru organizaie).
3. Crearea unei atitudini mai favorabile fa de organizaie, produs
(serviciu) sau marc n rndul clienilor efectivi sau poteniali ai
organizaiei.
4. Creterea vnzrilor unor produse (servicii) oferite de organizaie i
care sunt asociate n consum (utilizare) produsului (serviciului)
achiziionat de membrii grupului.
5. Dezvoltarea unor relaii strnse, de parteneriat, cu membrii grupului
(clienii efectivi sau poteniali ai organizaiei).

Sibiu 2015

Comunicare Educaional

6. Creterea nivelului de satisfacie al consumatorilor fa de modul n

care organizaia menine i dezvolt legtura creat cu acetia n
urma cumprrii produsului (serviciului).
7. Crearea platformei pentru oferirea unor servicii suplimentare
(gratuite sau nu) pentru clienii organizaiei.
8. Realizarea unor studii i cercetri de marketing n rndul clienilor
efectivi i poteniali ai organizaiei.
Modaliti de creare, gestiune i explorare a grupului de discuii:

Principala problem legat de crearea grupului de discuii o reprezint

construirea unei baze de date cuprinznd informaii despre toi cei care au
achiziionat produsul (serviciul).
Sursa principal de informaii n acest sens o constituie punctele de
vnzare ale produsului (de exemplu, documentele financiar-contabile
emise la cumprare; un alt exemplu l constituie organizarea unui concurs
promoional pentru cumprtorii produsului n urma cruia se obin datele
despre acetia n urma nregistrrii lor ca participani la concurs).
Grupul de discuii poate include, ca o component disinct a acestuia, un
subgrup al clienilor poteniali ai organizaiei. n acest subgrup vor fi
inclui toi cei care i-au exprimat ntr-un mod specific interesul pentru
produsele i serviciile organizaiei ( de exemplu: persoanele care vizitnd
punctel de vnzare au consimit s primeasc informaii suplimentare
despre organizaie, produsele i serviciile sale persoanele care au vizitat
standul organizaiei la una dintre manifestrile promoionale la care
aceasta a participat; persoanele care au reacionat n urma unor aciuni de
marketing off-line reaciile potale sau telefonice la campaniile de
marketing direct sau on-line desfurate de ctre organizaie emailurile de rspuns primite n urma unei campanii de direct e-mail).
Intrarea n grup se poate face i prin utilizarea unui sistem de
abonamente. Acest sistem reprezint, n esen, un sistem de nregistrare
a viitorilor membri ai grupului. El nu trebuie perceput, de exemplu, n
acelai mod cu abonarea la diferite publicaii. n ultim instan, faptul c
taxa de abonare este 0 (abonamentul este gratuit) poate fi speculat ca
un element suplimentar de stimulare a ateniei clienilor fa de o anumit
ofert a organizaiei i de amplificare a reaciei acestora (din punct de
vedere a timpului de rspuns i volumului rspunsurilor).
Existena moderatorului reprezint o a doua problem-cheie. Organizaia
care creeaz grupul de discuii trebuie s rspund la ntrebarea ct de
necesar este prezena unui moderator?. Grupurile d ediscuii, n
accepiunea clasic, nu implic n mod oblicatoriu un moderator pentru
c, n acest mod, schimbul de informaii dintre membrii grupului, presupus
a se desfura n mod liber, nerestricionat, ar putea fi influenat de ctre
opiniile emise de ctre moderator. Pe de alt parte, fiecare membru al
grupului preia, cel puin parial, misiunea de moderator n momentul n
care lanseaz o discuie. Nu n ultimul rnd, gestiunea grupului este
exercitat de ctre cel care administreaz lista cu membrii acestuia.

Sibiu 2015

Comunicare Educaional

Din perspectiva marketingului on-line, existena moderatorului (sau chiar a

mai multor moderatori) este necesar pentru a se asigura desfurarea
comunicaiei cu membrii grupului n vederea atingerii obiectivelor de
marketing ale organizaiei.
Pot exista mai muli moderatori ai grupului de discuii. Aceat decizie
depinde de anvergura grupului (numrul celor care l compun i zona
geografic de provenien a acestora) i de complexitatea produselor i
serviciilor organizaiei. Astfel, o organizaie care are clieni efectivi i
poteniali pe trei continente poate s decid s utilizeze trei moderatori
(pentru fiecare dintre cele 3 continente). Mai mult, n interiorul fiecrui
continent pot exista moderatori diferii care s acopere aspecte tehnice,
financiare sau comerciale i de marketing ale produsului (serviciului).
Pentru a nu conplica ns desfurarea comunicrii cu membrii grupului,
soluia ce a mai potrivit o constituie desemnarea unei singure persoane
care s asigure comunicarea i care dispune de experiena i soluiile de
specialitate formulate de ctre o echip de specialiti tehinici, financiari,
comerciali i de marketing.
Sistemul de comunicaie, specific reprezint a treia problem esenial
asociat crerii unui grup de discuii. El reflect caracteristicile
comunicaiei desfurate n cadrul grupului:
o Fluxul: informaiile care circul att pe vertical ct i pe orizontal
o Sensul: informaiile circul n dublu sens, comunicarea este
interactiv
o Instrumentele: informaiile circul avnd ca suport mesajele de
pot electronic, newsletter-ele (tirile).
Comunicaia n cadrul grupului trebuie s se desfoare permanent.
Fiecare membru al grupului trebuie s participe la discuie, moderatorul
stimulndu-i n acest sens. Pentru a ntreine starea activ a grupului,
periodic, moderatorul lanseaz teme de discuie sau informaii folosind
instrumente specifice.
Regulile de comunicare n cadrul grupului sunt mai libere prin
comparaie cu cele existente n cadrul grupurilor de discuii uzuale. Oricine
poate publica orice att timp ct discuia vizeaz organizaia, produsele,
serviciile sau mrcile sale. Moderatorului i revine, n acest context,
misiunea de a orienta discret cursul discuiilor.
Membrii grupului de discuii trebuie s se bucure de un statut specific.
Intrarea n grup nseamn, astfel, obinerea unor avantaje legate de cele
mai multe ori de cumprarea ulterioar a unor produse i servicii (de
exemplu: prioriti pentru anumite cumprri, reduceri de preuri i tarife,
servicii suplimentare oferite gratuit, etc. aa numitul program de
fidelitate).
Dezvoltarea grupului de discuii constituie un obiectiv intrinsec urmarit de
ctre organizaie prin crearea acestuia. Pentru a extinde grupul iniial
creat, organizaia poate folosi intrumente specifice marketingului offline, marketingului on-line sau chiar membrii grupului.

Sibiu 2015
o

o
o

Comunicare Educaional
Instrumente de marketing off-line: campanii de publicitate sau de
promovare a vnzrilor; campanii de marketing direct; participarea
la manifestri promoionale.
Instrumente de marketing on-line: campanii de creare de trafic
ctre site-ul web al organizaiei; campanii de direct e-mail.
Utilizarea membrilor grupului: ofertele promoionale de tipul get a
friend! (adu un prieten!); acestea recompenseaz clienii
organizaiei care promoveaz gratuit produsele i serviciile
organizaiei n faa rudelor, prietenilor i cunotinelor, acestea din
urm achiziionndu-le (i intrnd, astfel n grup).

Din perspectiva comunicrii educaionale, un grup de discuie este un

mediu de nvare datorit fluxului de informaii care sunt distribuite i
posibilitii unui anumit membru de a nva de la ceilali membri.
innd cont c membrii grupului, n cazul n care este un grup de
specialitate, au cunotiine cel puin minime legate de subiectul dezbtut, lipsa
unei structurri a informaiilor transmise nu constituie un impetiment n procesul
de nvare.