Organizarea si exploatarea

serviciului front-office
Receptie
Receptie, concierge
Receptie, casa facturare, centrala
telefonica, concierge, butic
Birou rezervari, receptie, Casa,
Facturare, telefon-fax, Mail
Information, Bell Captain, Agentie de
voiaj, Ghiseu de banca, Inchirieri
autoturisme

Compartimentul de hol
Compartiment concierge (model european)
Mail information & Key Desk Bell Captain &
Bell boys (model american)
Variate combinatii intre modelele anterioare
Lucrator concierge: trierea corespondentei,
intampinarea clientului la aeroport, deschiderea
portierei, paracarea autoturismului, incarcarea
bagajelor, procurarea taxiului, ofera informatii,
inmaneaza si primeste cheia camerei, rezerva
bilete la spectacole, etc.

 Receptia: primirea clientilor si

atribuirea camerelor;
Starea camerelor: ocupata, disponibila pentru inchiriere,
eliberata dar necuratata, curatata si necontrolata, cu
plecare in cursul zilei, blocata pentru o rezervare, scoasa
din functiune;

Casieria: incasarea notelor de plata,

schimb valutar, gestionarea seifurilor
individuale, preluarea spre pastrare a
valorilor clientilor
Posturi: sef casier, casier, night-auditor, credit manager;

Centrala telefonica: amabilitate,

eficacitate, operativitate; fax-telex;

Serviciul de etaj
Specificul activitatii hoteliere:
inchirierea de camere (care au mai
fost utilizate de multe alte persoane);
second-hand;
Serviciul de etaj reprezinta esenta
activitatii hotelului;
Produsele de primire: sapun,
sampon, casca de baie, hartie
igienica, papuci de unica folosinta,
trusa de cusut, etc.

Curatenia camerelor
Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj,
culoarele, oficiile de etaj (pentru
cameriste), oficiul room-service, spatiile de
cazare;
Spatiul de cazare (camera) cuprinde:
vestibul, grup sanitar, camera propriu-zisa;

 Mobilierul: piese fixe (biroul, comoda) si piese

mobile (masute, fotolii, patul);
Caracteristici hoteliere indispensabile: conexiunea
la internet (76%), linistea din camera (56%),
legaturile bune de transport (54%), localizarea
centrala (52%), dotarile de afaceri (24%),
distractiile (TV satelit, video) 16%, sala de fitness
(16%), restaurantul (13%);
Serviciul de etaj asigura: activitati de intretinere
amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de
folosinta individuala (camere) si comuna (culoare,
holuri, grupuri sanitare comune, Sali de reuniuni),
prestarea unor servicii complementare
(spalatorie-curatatorie, calcatorie)

 Aranjarea camerelor se face diferit, in

functie de starea eliberat/ocupat si de
categoria de incadrare a hotelului:
Curatenie completa (a blanc): la plecarea
clientului
Curatenie de intretinere (en recouche)
Pregatirea camerelor pentru innoptare; in special
in hotelurile de lux sau ca tratament V.I.P., seara
si/sau pentru clientii a caror sosire este
asteptata;
Norma: 15-20 minute pentru curatenie completa
si 10-15 minute pentru curatenie de intretinere;

Posturi cheie: guvernanta generala,

guvernanta de etaj, camerista, valet;

 Guvernanta generala: isi asigura responsabilitatea

intregului serviciu, respectiv curatenia, lenjeria,
alegerea uniformei personalului hotelului,
coordoneaza activitatea spalatoriei, organizeaza
inregistrarea obiectelor uitate la hotel, alege
aranjamentele florale;
Guvernanta de etaj: efectueaza controlul fiecarei
camere, verifica prezenta produselor de primire,
periodic realizeaza inspectia camerelor;
Camerista: efectueaza curatenia camerelor,
schimbarea lenjeriei, aranjarea patului; pentru spatii
comune: ingrijitoare de hol;
Valetii: stergerea geamurilor, aspirarea prafului,
curatenia periodica a suprafetelor vitrate, transportul
mobilierului, aranjarea salilor de reuniuni;

 Perspectiva cameristelor:
Camerele de lux sunt o pacoste: numar mare de
perne, saltele grele, etc;
Pregatirea camerei pentru un client nou poate
dura dublu fata de camera unui client deja cazat;
Clientul ar trebui sa se gandeasca de doua ori
inainte de participe in programele eco;
Nu exista un salariu standard (ex: de la 14.6$/ora
la 7$/ora, US);
Avem cel mai periculos job din hotel;
Ne place sa primim tipsuri;
Auzim si vedem totul;
Este treaba noastra sa curatam camera dar
anumite lucruri ne depasesc;

Spalatoria
Spalatorie proprie: cumpararea de lenjerie si spalarea
acesteia la hotel; Servicii oferite clientilor: spalatoriecalcatorie, curatatorie chimica;
Spalatorie organizata la nivelul unei societati comerciale
careia ii apartin mai multe hoteluri
Externalizarea serviciului prin apelarea la intreprinderi
specializate
Inchirierea lenjeriei si chiar a uniformelor de lucru (in
special in SUA)
Necesarul variaza in functie de frecventa schimbarii
lenjeriei, durata medie a sederii, frecventa aprovizionarii
(daca spalatoria nu se afla la hotel);
Necesarul: 4-7 seturi pentru lenjeria de pat/loc cazare si
6-9 pentru prosoape;
Noi tendinte: cel putin 2,5 seturi/camera si 1,2-1,5 seturi
pentru: husa saltea, paturi, draperii, etc.

 Lenjeria include si inventarul textil

din restaurant:
Naproane (5-6 bucati/masa);
Servete de masa (8-12 bucati/loc la
masa);
Servete pentru acoperit cosurile de
paine, tavile, etc.
Servete de serviciu (ancare) pentru
ospatari;
Huse pentru scaun;
Huse de molton;
Draperii, perdele;
Carpe pentru sters obiecte de inventar;

 Curiozitati:
Consum de apa mediu zilnic/client: 322 litri
(Hotels, 2000);
Consum de apa mediu zilnic/client: 394 litri
(EEA, 2007); 213 litri/client media celor mai
performante 25% din afacerile sectorului;
JW Marriott: atingerea a minim 23 de puncte
din totalul de 26;
Cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare:
3-4kg pentru un hotel de 2* si 4-5 kg pentru
un hotel de 3*; pentru restaurant se adauga
0,5kg/ client servit;
Salariu camerista: 20.000$/an; salariu
guvernanta generala: peste 40.000$/an;

Sursa: White Paper on Tourism and water; EarthCheckResearch

Institute