UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN

BRAOV
FACULTATEA DE INGINERIE MECANIC
Catedra de autovehicule i motoare
Fondat n anul 1949

500036 Brasov - Romania

Str. Politehnicii nr. 1, tel.0040268/413000, interior 173

Dipl.-Ing. Frank Kirstein

"OPTIMIZAREA PROCESULUI DE REPARARE AL

CAROSERIILOR AUTO AVARIATE IN RAPORT CU
ATEPTRILE CLIENILOR I CRERII DE VALOARE
ADUGAT''
OPTIMISING WORKSHOP PROCESSES FOR CHASSIS
CRASH REPAIRS IN RELATION TO CUSTOMER
EXPECTIONS AND VALUE CREATION

REZUMATUL TEZEI DE DOCTORAT

Conductor tiinific: Prof.dr.ing.Nicolae Seitz

2011
1

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII, TINERETULUI I SPORTULUI

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV

BRAOV, B-DUL EROILOR NR. 29, 500036, TEL. 0040-268-413000, FAX 0040-268-410525

RECTORAT
________________________________________________________________

ANUN
V aducem la cunotin c n ziua de vineri, 7.10.2011, ora 11:00, n Corpul
N,str.Politehnicii nr 1 , sala NP 14, la FACULTATEA DE INGINERIE MECANIC, va avea
loc susinerea public a tezei de doctorat intitulat:

"OPTIMIZAREA PROCESULUI DE REPARARE AL

CAROSERIILOR AUTO AVARIATE IN RAPORT CU
ATEPTRILE CLIENILOR I CRERII DE VALOARE
ADUGAT''
elaborat de domnul Dipl.-Ing. Frank Kirstein n vederea obinerii titlului tiinific de
DOCTOR, n domeniul fundamental: TIINE INGINERETI, domeniul: INGINERIA
MECANICA.

COMISIA DE DOCTORAT

PREEDINTE:

Prof. univ. dr. ing. Anghel CHIRU

Decan al Facultii de Inginerie Mecanic
Universitatea Transilvania din Braov

CONDUCTOR TIINIFIC:

Prof. univ. dr. ing. Nicolae SEITZ

Universitatea Transilvania din Braov

REFERENI:

Cerc.t.gr.I. dr.Uwe DEBITZ

Universitatea Tehnic din Dresda,
Germania
Prof. univ. dr. ing. Lucian GUGA
Universitatea Transilvania din Brasov
Cerc.t.gr.I. dr.ing Costel BEJAN
INAR S.A. din Braov

Cuprins
Cuvnt nainte...... 3
Declaraie personal..... 4
Lista abrevierilor...................... 9

1.

Introducere17 (9)

1.1.

Fundal..... 20

1.2.

Stabilirea obiectivelor........... 21

1.3.

Structura lucrrii......... 22

2.

Interdependena economicitii, satisfaciei clienilor i

proceselor de reparaii ale caroseriilor avariate ...............24(12)

2.1.

Dotarea tehnic i service-ul utilizate n ntreprinderile mici i mijlocii

pentru repararea caroseriilor avariate... 24

2.2.

Satisfacia clienilor, succesul economic i procese n ntreprinderi de

reparaii auto ............................................................... 27

2.3.

Percepia calitii.............. 34

2.3.1.

Ateptrile clienilor i ale ntreprinderii. 37

2.3.2.

Calitatea service-ului i a produsului. 41

2.4.

Msurarea satisfaciei clienilor.. 44

2.4.1.

Circuitul de msurare... 44

2.4.2.

Instrumente i proceduri de msurare... 45

2.5.

Msurarea satisfaciei clienilor n cadrul activitilor de service.. 50

2.6.

Barometrul clienilor ..... 54

2.7.

Crearea de valoare adugat ntr-o ntreprindere de service cu uniti

de reparare a caroseriilor i vopsitorie.... 57

3.

Optimizarea de proces n raport cu ateptrile clienilor i crearea

de valoare adugat ntr-o unitate de reparaii caroserii i
vopsitorie.................................................................................60(26)

3.1.

Procese specifice afacerii..... 61

3.2.

Modelarea proceselor 63

3.2.1.

Date caracteristice ale analizei de proces.. 65

3.2.1.1.

Durata statistic a procesului..

3.2.1.2.

Durata dinamic a procesului... 67

3.2.1.3.

Viteza procesului........ 68

3.2.1.4.

Eficiena n timp ..... 68

3.2.1.5.

Respectarea termenelor.. .... 69

3.2.1.6.

Costurile calitii 70

3.2.2.

Calculul costurilor de proces. 71

3.2.3.

Controlling de proces ...72

3.3.

Fluxul activittilor ntr-o unitate de reparaii caroserii cu

67

vopsitorie.......................................................................... 73

4.

Utilizarea unui model de evaluare la msurarea satisfaciei clienilor

n unitatea de reparaii caroserii i vopsitorie la Autohaus Dresden
GmbH ............................................. 75(33)

4.1.

Formularea problemei........................................... 77

4.2.

Alegerea unui model de evaluare.. 79

4.2.1.

Modelul ecuaiilor structurale i programul LISREL.................. 82

4.2.2.

Alegerea modelului de msurare i a celui structural pentru sistemul

satisfacia clienilor ntr-un centru de reparaii caroserii cu vopsitorie....... 88

4.2.2.1.

Modelul ecuaiilor structurale ale satisfaciei clienilor ntr-un centru de

reparaii caroserii cu vopsitorie..................... 89

4.2.2.2.

Stabilirea indicatorilor de msurare pentru variabilele latente... 90

4.2.2.2.1. Modelul de msurare pentru variabila latent endogen satisfacia

clienilor......... 90
4.2.2.2.2. Modele de msurare ale dimensiunilor calitii....................... 91
4.2.3.

ntocmirea unei diagrame de cale cu inscripionarea mrimilor

caracteristice i a dependenelor........ 94

4.3.

Formularea ipotezelor 95

4.4.

Investigaii experimentale privind posibilitatea utilizrii i eficienei

modelului la msurarea i validarea calitii serviciilor ntr-un centru
de reparaii caroserii cu vopsitorie............................ 95

4.4.1.

Culegerea datelor pentru investigarea empiric...... 98

4.4.1.1.

Chestionare i scalare................ 98

4.4.1.2.

Interogri personale i gruparea respondenilor n centrul de reparaii

caroserii cu vopsitorie..........................................................................100

4.4.2.

Pregtirea i evaluarea datelor rezultate din chestionri.. 116

4.4.2.1.

Evaluarea testelor PRE conform unor criterii de bonitate. 116

4.4.2.2.

Pregtirea i evaluarea datelor primare................. 116

4.4.2.2.1. Estimri referitoare la valori lips............................................. 116

4.4.2.2.2. Verificarea datelor din punct de vedere al adecvabilitii
eantioanelor.................................................................... 116
4.4.2.2.3. Premize ale utilizrii LISREL....................... 117
4.5.

Utilizarea practic a modelului.................... 118

4.5.1.

Descrierea sintaxei LISREL i stabilirea condiiilor

marginale....................... 118
4.5.1.1.

Descrierea sintaxei LISREL......... 118

4.5.1.2.

Stabilirea condiiilor marginale. 119

5.

Rezultate ale investigaiilor experimentale...120(48)

5.1.

Prezentarea rezultatelor, interpretare i discutarea rezultatelor

investigaei.......................................... 120
5.1.1.

Interogri personale n stil de interview.. 120

5.1.2.

Metodica investigaiei conform abordrii LISREL..... 121

5.1.3.

Discuie asupra investigaei empirice......... 121

5.1.3.1.

Modelul structural 121

5.1.3.2.

Modelul de msurare Calitatea tehnic a

produsului................................................................ 124
5.1.3.3.

Modelul de msurare Calitatea service-ului.... 126

5.1.3.4.

Modelul de msurare Relaii personale 128

5.1.3.5.

Modelul de msurare Reputaie............ 130

5.1.3.6.

Modelul de msurare Percepia preului... 131

5.1.3.7.

Validarea modelulului / Compararea indicatorilor FIT 132

5.2.

Consideraii asupra rezultatelor cu raportare la lucrrile executate n

centrul de reparaii caroserii cu vopsitorie... 134

5.2.1.

Lucrri de caroserie. 136

5.2.2.

Lucrri de vopsitorie.... 136

5.2.3.

Lucrri de caroserii i vopsitorie.... 136

5.2.4.

Reparaii ca urmare a accidentelor... 136

5.3.

Consideraii comparative. 136

5.3.1.

Evaluarea reparaiilor necesare ca urmare a accidentelor... 137

5.3.2.

Comparaii privind satisfacia clienilor determinat de lucrri de reparaii

cauzate de accidente, ntre firme cu renume pe pia i centrul de
reparaii caroserii cu vopsitorie.. 139

5.4.

Analiza satisfaciei clienilor i a valorilor caracteristice...................... 140

5.4.1.

Valori caracteristice ntr-un centru de caroserii cu

vopsitorie.................................................................... 140

5.4.2.

Crearea de valoare adugat prin optimizarea

proceselor.................................................... 143

5.5.

Utilitatea practic pentru firme de caroserii i vopsitorie rezultat ca

urmare a investigaiilor efectuate...................................... 146

5.5.1.

Utilizarea rezultatelor datelor statistice...................... 147

5.5.2.

Optimizarea de proces n raport cu crearea de valoare adugat din

punct de vedere al satisfaciei clientului, cu ajutorul modelului
structural.......................................................................................... 148

5.5.2.1.

Utilizarea sistemului de msurare la implementarea unor ntreprinderi de

prestri servicii externe........................... 150

5.5.2.2.

Posibilitatea implementrii sistemului de msurare ntr-o ntreprindere de

reparaii caroserii cu vopsitorie legat de o anumit marc i aparinnd unei

structuri cu filiale............ 154
5.5.2.3.

Propuneri strategice pentru mbuntirea satisfaciei clienilor i crerii

de valoare adugat pentru ntreprinderi auto cu mai multe filiale i un centru de

reparaii caroserii cu vopsitorie integrate..................................157
6

Discuie de ncheiere.................161(63)

6.1.

Interpretarea i ordonarea rezultatelor............ 162

6.2.

Reflexie critic asupra studiului efectuat........ 163

6.3.

Concluzii finale i noi cunotiine................. 164

6.4.

Contribuii personale, consideraii asupra rezultatelor, privire de

perspectiv ........................................................................................ 166

7

Bibliografie................ 171

Anexe... 177
A

Chestionar privind satisfacia clienilor.... 178

Evaluarea testelor PRE pe o scal de la +4 la -4 /N=50......... 183

Matricea de corelaie. 185

Matricea de corelaie anti-image...187

Msura adecvabilitii eantioanelor dup Kaiser-Meyer-Olkin189

Datele de ieire ale programului LISREL ...... 190

Date de ieire ale programului SPSS..... 205

Date de ieire ale programului SPSS ... 207

Date de ieire ale programului SPSS .. 209

Date de ieire ale programului LISREL... 212

Curriculum Vitae. 227

Lista abrevierilor
Abb./Fig.

Figur

ADAC

Allgemeiner Deutscher Automobil Club

AG

Societate pe aciuni

AGFI

Adjusted Goodness of Fit Index (Indice ajustat al bonitii adecvabilitii)

AH

Autohaus/Casa Auto

Aug.

August

AW

Valoarea muncii

BE

Produs brut

BEP

Break Even Point

comp.

compar

de ex.

de exemplu

d.r.

de regul

ref.

referitor

resp.

respectiv

ca.

circa

CFI

Comparative Fit Index (Indice de adecvabilitate comparativ)

CSI

Customer Satisfaction Index (Indice de satisfacie al clientului)

Dez.

Dezember

Dec.

Decembrie

DIN

Deutsches Institut fr Normung

i.e.

id est

DPZ

Durata dinamic a procesului

EN

Norm European

e.V.

Uniune nregistrat

Factor

f.

Pagina urmtoare

ff.

Paginile urmtoare

Feb.

Februarie

Fhz.

Vehicul

FMEA

Analiza modurilor de defectare i a efectelor acestora

FuE

Cercetare - Dezvoltare

GAN

Angajat profesional

GFI

Goodness of Fit Index

GmbH

Societate cu rspundere limitat

GWL

Prestaie de garanie

GVO

Gruppenfreistellungsverodnung fr den KFZ-Sektor(Dispoziie specific

german pentru sectorul de autovehicule)

ISO

International Organization for Standardization

i.a.

ntre altele

..

n mprejurri

.p.

n parte

Jan.

Ianuarie

KFZ

Autovehicul

KLZ

Centru de caroserii cu vopsitorie

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

KO

knock out

KZ

valoare caracteristic

LISREL

Linear Structural Relationships

MA

Colaborator

Mio.

Million

Nov.

Noiembrie

Nr.

Numr

Okt.

Octombrie

PKW

Autoturism

v.

vezi

pag.

pagina

QM

Managementul calitii

QMS

Sistem de management al calitii

RMR

Root Mean Square Residual

ref.

referitor

resp.

respectiv

v.

vezi

SB

Consiliere de service

Sept.

Septembrie

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

SPZ

Durata statistic de proces

SRMR

RMR standardizat

amd..

i aa mai departe

Tab.

Tabel

TT

Retardare de termen

TQM

Total Quality Management

VDA

Uniunea industriilor de automobile

v.

vezi

ZE

Eficien n timp

Introducere

Anul n care guvernul federal german a impus un program de reciclare cu scopul

nnoirii parcului de autovehicule, a cunoscut o cretere cu 23% a numrului de
nmatriculri fa de anul 2008. A fost un avnt economic cu dou laturi. Pe de o parte
n anul de criz 2008 injecia de subvenii a creat noi impulsuri de cumprare, dar pe
de alt parte au aprut la cumprarea de autovehicule i aa numitele efecte de
preferin.
n 2010, primul an n care s-a aplicat prima de casare n Germania, productorii
federali au cunoscut iari un avnt economic far manifestarea efectelor unei
conjucturi speciale. Benzile de montaj funcioneaz din nou la capacitate maxim,
scurtarea timpului de lucru este de domeniul trecutului, mrirea timpului de lucru i
sptmna de lucru de 45 de ore se ntrezresc n viitorul apropiat.

Cererea de

autovehicule germane crete n strintate iar pieele din Rusia i China cunosc
creteri exprimate cu dou cifre. Evoluia

pieei germane s-a artat ns relativ

neinfluenat de aceste dezvoltri. Comerul cu autovehicule din Republica Federal se

afla n 2010 sub nivelul din 2008. Evoluia nmatriculrilor de autovehicule din perioada
2008/2009 este redat n Tabelul 1.1.

Tabelul1.1. Noi nmatriculri de autoturisme n R.F. Germania, 2008 / 2009 [1]

Un semnal pozitiv a fost transmis i de Biroul Federal de Statistic. Astfel, nregistrnd

un numr de 4477 de decese pe arterele rutiere n 2008, se poate afirma c niciodat
numrul de decese anuale pe arterele rutiere n Germania nu a fost mai mic ncepnd
din 1950.

Fa de anul precedent numrul de decese pe arterele rutiere germane a

sczut cu 472 de persoane sau 9,5%. Totodat numrul persoanelor decedate este
numai o cincime din cel al persoanelor decedate n cel mai negru an consemnat de
statistic, 1970, an n care pe oselele Germaniei au murit 21332 persoane.
Rezultatele evalurilor statistice art c fa de anul precedent, n 2008 a sczut i
numrul persoanelor accidentate pe arterele rutiere, dup ce n 2007 acesta crescuse
(v. Fig. 1.2). Numrul persoanelor accidentate grav pe arterele rutiere a sczut cu 6,4%
iar a celor uor accidentate cu 4,9%. Per total la Poliie au fost nregistrate n anul
trecut 2,29 milioane de accidente, cu 1,8% mai puin dect n anul precedent. n
majoritatea cazurilor a fost vorba de daune materiale (86%) iar la fiecare al aptelea
accidenta fost vorba i de vtmri de persoane.

10

Tabelul 1.2: Accidente rutiere, vtmri de persoane, numrul de vehicule motorizate

nregistrate[2]
Legend: Jahr=an; Unfaelle mit Personen-schaden = accidente cu vtmri de
persoane;

Verunglueckte=persoane

accidentate;

Insgesamt=total;

Darunter

getoetet=dintre care mori; Bestand an motorisierten Fahrzeugen in Mill.=parcul de

vehicule motorizate nregistrate n milioane; Getoetete je 10000 des Bestandes= mori
pe 10000 de vehicule ale parcului.

1) Pentru anii 1953 i 1960 nu exist date privind numrul total de accidente cu
vtmri de persoane
2) Baza de date : Biroul Federal pentru Vehicule Motorizate, Flensburg . Din
1960 exist continuitatea datelor.
Odat cu scderea numrului de accidente rutiere au sczut an de an i
numrul/volumul reparaiilor. In anul 2010 ne aflm n situaia n care numrul de noi
nmatriculri de autoturisme nu mai crete iar piaa german cunoate mai degrab un
regres. Pentru productori soluia este exportul. Pentru comer i activitile de
reparaii, n ciuda creterii concurenei, soluia const n creterea loialitii clienilor.
Aceasta nu constituie un scop n sine , ci este numai un mijloc pentru atingere a unor
obiective economice. Pentru loialitatea clienilor,

factorul central determinant este

satisfacia clienilor. Odat cu creterea satisfaciei clienilor [3] n majoritatea cazurilor

se constat i o cretere a loialitii clienilor. O privire de ansamblu asupra
dependenelor funcionale dintre satisfacia clienilor i loialitatea clienilor a fost
prezentat deja n diverse lucrri de cercetare. La prezentarea grafic a acestor
dependene distingem ntre forme progresive , de tip a, degresive i sub form de S.
[4]

11

In contextul imprejurrilor de mai sus,s-au stabilit urmtoarele obiective :

Elaborarea unui model matematic pentru aprecierea satisfacie clienilor din

domeniul unei intreprinderi de service auto.

Elaborarea unei metodologii de efectuare a unui sondaj privind satisfacia

clienilor n

Autohaus Dresden GmbH cu scopul de validarea modelului

matematic.
-

Prin introducerea unor modificari in procesul tehnologic deduse din rezultatele

verificrii modelului matematic se urmrete crearea de valoare adgat n
condiiile creterii satisfaciei clienilor.

2.

Interdependena economicitii, satisfaciei clienilor i

proceselor de reparaii ale caroseriilor avariate

Un factor determinant pentru satisfacia clienilor este calitatea produsului resp. a

prestrii serviciului. Despre calitate se vorbete n orice intreprindere i ramur. Ca
urmare importana calitii este de necontestat. Totui n deciziile manageriale
contemporane acestui factor nu i se acord importana corespunztoare, dei pe
termen lung se admite c succesul unei ntreprinderi fa de concuren se obine prin
calitatea superioar a produselor i serviciilor. Dincolo de aceasta focusarea pe
calitatea proceselor i produselor ofer i poteniale de economicitate a ntreprinderii a
cror exploatare duce la avantaje de costuri fa de concuren.
Atunci cnd pieele erau relativ stabile i orientate spre cretere, ntreprinderile puteau
atinge relativ uor o calitate relativ proprie. Managementul dispunea de suficiente
resurse temporare, financiare i de personal pentru a obine produse i servicii bune.
Totui odat cu ascuirea concurenei eliminatorii i a strilor de fapte n permanent i
tot mai rapid schimbare este cu greu posibil ca utiliznd vechile metode i strategii s
se gseasc piee noi sau s se ctige pieele n devenire . Acest deziderat poate fi
realizat numai dac ntreprinderile reacioneaz n intervale de timp foarte scurte la
dorinele n schimbare ale clienilor. Managementul trebuie s priveasc realizarea unei
ntreprinderi ce recunoate ca obiectiv central integrarea tuturor colaboratorilor, ca o
sarcin principal a sa. Numai dac tuturor colaboratorilor le este pe deplin contient
c trebuie s-i ndrepte toate eforturile pentru a obine o concordan cu ateptrile
clienilor, ntreprinderea va realiza produse i servicii care anticipeaz cerinele viitoare

12

ale clienilor i ofer o calitate entuziasmant. De aceea este imperios necesar s se

cunoasc cerinele individuale i n continu schimbare ale clienilor. Numai astel vor
reui managementul i toi colaboratorii din intreprindere s dimensioneze exact
procesele pe obiectivele propuse [5].
Influenarea dirijat a calitii n toate compartimentele ntreprinderii este o cerin
principal pentru crearea de valoare adugat.

Crearea i optimizarea calitii

produselor i serviciilor influenteaz hotrtor crearea de valoare adugat in

ntreprindere i prin aceasta i succesul ntreprinderii. n anii 90 n foarte multe
ntreprinderi de reparaii auto aflate n relaii contractuale cu productori de
autovehicule s-au introdus Sisteme QM de tipul ISO 9001. Astfel i n prezent n
ateliere aflate de ex. sub contract cu Merzedes Benz sau Iveco managementul
calitii este verificat i certificat de auditori de calitate. La atelierele aflate sub contract
cu Mercedes Benz sau Iveco implementare unui sistem de QM este parte constitutiv a
contractului de parteneriat de service. n cadrul verificrii sistemului QM implementat
nu se estimeaz calitativ ateptrile clienilor resp. satisfacia acestora, dup cum nu
se constat nici crearea de valoare adugat. Astfel procesele se pot desfura
structurat i certificat dar o predicie a calitii nu poate fi efectuat. O component
principal a profitului realizabil a unei ntreprinderi de servicii auto este domeniul post
vnzri (aftersale) i n cadrul acestuia reparaiile de caroserii i vopsitoria.

La

repunerea n funciune a caroseriilor avariate este deci esnial s se dezvolte

permanent crearea de valoare adugat i aceasta s se optimizeze d.p.d.v. al
profitului.
In cadrul lucrrii mele iinifice am investigat cum se poate efectua o optimizare de
proces dintr-un centru de reparaii caroserii cu vopsitorie n raport cu ateptrile
clienilor i crearea de valoare adugat.
Consideraie trebuie s se acorde i succesiunii fluxurilor de activitate , n special
d.p.d.v. al favorizrii orientrii ctre client a ntreprinderii.

n timp ce n multe

ntreprinderi structura a fost schimbat n sensul orientrii ctre client, desfurarea

fluxurilor de activitate din ntreprinderi indic o orientare clar mai redus spre client. O
verificare permanent a orientrii organizrii desfurrii fluxurilor de activitate ctre
client este de dorit s se manifeste n aceste situaii.
Gradul real de standardizare al proceselor din ntreprindere este un aspect important
n organizarea

ca orientare ctre client a desfurrii fluxurilor de activitate din

ntreprindere. Frecvent n marile ntreprinderi se constat o tendin de standardizare a

ct mai multor procese. Astfel multe ntreprinderi de vnzri i service, respectiv filialele

13

acestora,

aflate n proprietatea productorilor si-au consemnat linii directoare

procedurale n manuale diverse. Exagerarea orientrii spre manuale procedurale poate

s conduc la o orientare intern exagerat a colaboratorilor i astfel s acioneze
sistematic mpotriva orientrii ctre client. Efecte pozitive apar n cazul implementrii
orientate de practic a unor sisteme de management al calitii i care sunt trite de
toi colaboratorii. (v. figura 2.5).

Figura 2.5 .: Model al unui sistem de management al calitii orientat spre client [7]

Legend: Staendige Verbesserung des Qualitaetsmanagementsystems =

mbuntirea permanent a sistemului de management al calitii; Kunden =
clieni; Verantwortung der Leitung = responsabilitatea conducerii; Management
von Resourcen = managementul resurselor; Messung Analyse und
Verbesserung = msurare analiz i mbuntire; Zufriedenheit = satisfacie;
Anforderungen = cerine; Eingabe = intrri; Produktrealisierung = realizarea
produsului; Produkt = produs; Wertschoepfung = creare de valoare

Obiectivele centrale ale sistemului de management al calitii sunt:

Dezvoltarea de servicii insensibile la variaii de calitate

14

Prestarea de servicii care s ndeplineasc cu siguran cerinele de calitate n

limitele admisbile

Utilizarea unor metode care s permit recunoaterea timpurie a

surselor

erorilor i intervenia regulatoare n timp util asupra procesului de prestara a serviciului

Cerinele de calitate sunt reglementate de ex. n DIN EN ISO 9001:2008 . Aceast
norm este utilizat i.a. n intreprinderile de autovehicule cu profil de vnzri i prestri
servicii. O norm a unui sistem de management al calitii descrie cerinele pe care
trebuie s le ndeplineasc managementul unei ntreprinderi pentru a corespunde unui
anumit standard al implementrii sistemului de management al calitii. Poate servi
informativ la implementare n cadrul ntreprinderii sau ca dovad a implementrii unor
standarde fa de teri. Dovada se produce prin supunerea la un proces de certificare
ncheiat cu un certificat avnd valabilitate limitat n timp, eliberat de un organism de
certificare independent[12] .
Interaciunea cu clientul mai poate fi optimizat i prin stimularea acordurilor ntre
colaboratori

n cadrul compartimentelor

dar i intercompartimente

precum i

delegarea de competene decizionale asociate, n special a acelora privind contactele

cu clienii. n acest fel se pot limita procese de acordare a opiniilor ntre diferite trepte
ierarhice care posibil ar putea avea ca efect timpi de ateptare ndelungai pentru
clieni. Dar i ancorarea n ntreprindere a principiului clienilor interni trebuie s fie
luat n considerare , adic persoanele sau compartimentele implicate succesiv n
proces

trebuie

fie

de

asemenea

considerate

clieni.

Prin prisma desfurrii organizatorice a fluxurilor de activitate este necesar ca

procesele direct referitoare la clieni s fie transparente i optimizate regulat. Aceast
cerin este de exemplu valabil pentru procese ca ntocmirea ofertei, desfurarea
(programul de lucru) contractului precum i tratarea reclamaiilor. Criterii centrale
pentru evaluarea unor asemenea procese sunt efectivitatea, eficiena, viteza i
capacitatea de adaptare la schimbarea condiiilor limit. Aceste probleme pot fi
descrise detaliat prin intermediul valorilor caracteristice de proces.
O mrime de influen important asupra satisfaciei clienilor o constitue conducerea
orientat spre client a personalului. Aceasta cuprinde concepia sistemului de
conducere al personalului

precum i comportamentul individual

n procesul de

conducere. Sistemul de conducere al personalului se refer la un spectru larg i

cuprinztor de probleme i ofer

o multitudine de posibiliti

pentru stimularea

orientrii ctre client. Alturi de o conducere profesional a personaluluii la orientarea

ctre client a colaboratorilor, de importan central este i comportamentul de
conducere al superiorului nemijlocit.[13]. n acest context caracteristici relevante ale

15

comportamentului n conducere sunt orientarea spre performan precum i

colaboratori i clieni.

spre

Pentru conducerea ntreprinderii aceasta nseamn un

comportament de conducere consistent al ntregului personal de conducere al

ntreprinderii cruia i sunt specifice cu pregnan cele trei caracteristici menionate mai
sus. Acest deziderat este spre exemplu realizabil prin formularea unor principii de
conducere corespunztoare, colarizri i traininguri permanente ale personalului de
conducere precum i prin msurarea comportamentului de conducere perceput de
colaboratori (realizat de regul prin chestionri i discuii de feed-back).
Importana informaiilor crete constant n toate domeniile vieii economice. n acest
context structurarea sistemului informaional al ntreprinderii devine o premiz foarte
important pentru analiza orientat spre client a pieii. n particular structurarea unui
sistem informaional referitor la clieni, denumit i CRM-Tool, ce cuprinde culegerea de
informaii, retransmiterea intern a informaiilor, stocarea i prelucrarea acestora.
Pentru ntreprindere de importan fundamental

sunt msurarea

regulat i

sistematic a satisfaciei i loialitii clienilor precum i analiza profitabilitii clienilor

respectiv a valorii adugate. Legat de redarea de informaii trebuie s se asigure n
special c informaiile referitoare la clieni sunt accesibile n cadrul ntreprinderii unui
cerc larg de persoane. Un sistem de planificare orientat spre client se caracterizeaz
prin ne orientarea i formularea obiectivelor exclusiv
cantitative ci i pe unele

pe criterii monetare sau

referitoare la clieni. Pentru exemplificare amintim obiective

de scurt sau lung durat formulate pe baza unor mrimi int caracteristice
satisfaciei sau loialitii clienilor .
Orientarea culturii organizaionale spre client conine urmtoarele puncte:
- promovarea valorilor fundamentale care stimuleaz orientarea ctre client
- norme de comportament ale orientrii ctre client
- receptarea i analiza orientrii ctre client
- comportament orientat spre client al colaboratorilor
Valorile sunt reprezentri fundamentale i generale din cadrul ntreprinderii. Normele
de comportament sunt concretizri ale acestor valori.
acestea au o puternic corelaie cu comportamentul.

Spre deosebire de

valori

Norme de comportament

orientate spre client sunt deci necesare pentru a transmite n ntreprindere valoarea
orientrii ctre client respectiv a normelor de comportament i a face ca acestea s
prind efectiv via. O imagine normativ a ntreprinderii care descrie aceste valori
poate fi parte constitutiv a politicii de calitate a ntreprinderii.

16

Asupra calitii produselor ca mrime ce influeneaz satisfacia clienilor exist cele

mai cuprinztoare raportri. Faete centrale ale calitii produsului sunt performanele ,
fiabilitatea , durata de utilizare, uurina deservirii i design-ul acestuia. Odat cu
tendina de egalizare a calitii produselor pe multe piee crete importana calitii
prestrii serviciilor ca factor de influen asupra satisfaciei clienilor. La acestea este
vorba n principal de aspecte cum ar fi paleta i adecvabilitatea corespondenei ofertei
cu cererea prestrilor de servicii, fiabilitatea , flexibilitatea i capacitatea de reacie
constant.

i apariia colaboratorilor la contactul cu clienii influeneaz esenial

percepia calitii prestrii serviciului de ctre client. [15]

Structurarea proceselor centrate pe client cunoate o cretere n importan din punctul
de vedere al satisfaciei clienilor. La aceasta este vorba de aspecte cum ar fi
fiabilitatea, desfurarea lipsit de friciuni a reperaiei i celeritatea execuiei. Dar i
tratarea reclamaiilor i a plngerilor trebuie s fie reglementat profesional.

Spre

acestea se orienteaz la optimizarea calitii proceselor un sistem de Total Quality

Management. Preul ca mrime de influen asupra satisfaciei clienilor este tratat n
literatura de specialitate ca una dintre mai multe caracteristici de produs sau ca unu
indicatori dintr-o mulime, aparinnd unei construcii ipotetice considerate relevante.
Neglijarea satisfaciei preului este de mirare, pe de o parte datorit faptului c,
concurena pe baz de pre este caracteristic multor ramuri ale pieei, iar pe de alt
parte datorit faptului c raportul pre/performan este un criteriu cruia clienii i
acord importan deosebit la selecia performanelor.
Diller (2000) a investigat satisfacia preurilor n sectorul prestrilor de servicii i a
determinat c aceasta are o importan

major n cadrul satisfacie globale [16].

Conceptul de orientare ctre client este descris frecvent numai prin atitudinea
prietenoas a colaboratorilor i ncrederea inspirat de acetia. n multe lucrri de
specialitate este descris i dependena dintre comportamentul colaboratorilor fa de
clieni i satisfacia respectiv loialitatea acestora. ntr-o dizertaie [17] se descrie
nterdependena dintre satisfacia colaboratorilor i a clienilor.
2.4.2. Instrumente i proceduri de msurare
La dezvoltarea instrumentelor de msurare trebuie s se in cont de urmtoarele:
-

furnizarea de informaii semnificative, relevante d.p.d.v. al calitii i care

s poat fi interpretabile , referitoare la ateptrile clienilor;

furnizarea de informaii care din perspectiva clienilor, s faciliteze obinerea de

informaii asupra dorinelor clienilor n scopul utilizrii acestora pentru
depirea ateptrilor clienilor;

17

trebuie s fie practice i economice

Problemele generale ale abordrilor bazate pe impresii singulare constau n relevana

limitat a acestora deoarece de regul nu exist o interdependen cu contextul
general. Exact acest punct este important n special d.p.d.v. al caracterului procesului
i a imaterialitii prestrii servicilor. Astfel se pot determina i evalua impresii singulare
d.p.d.v. al al unei caracteristici de calitate relevante, dar nu se pot determina n msur
suficient cauzele percepiei i nici inteniile comportamentale ale clienilor rezultate
din acestea.

Aceasta nseamn i c se vor lua n considerare numai experienele

clienilor nu i reaciile emoionale ale acestora. [22] n tabelul 2.1 se pot principial
distinge ntre caracteristici de msurare subiective i obiective.
Tabelul 2.1.: Evaluare comparativ a caracteristicilor de msurare a satisfaciei
clienilor [28] (v. i Homburg / Rudolph, 1998)

Proceduri subiective
Metode

Proceduri
obiective

Metoda explicit

Metoda
implicit

Msurare monodimensional

Msurare multiAtributiv

Utilizarea
datelor

da

frecvent

nu sunt necesare determinri speciale

secundare
mai repede

Obiectivitate

ridicat

Validitate

sczut

Sczut

Fiabilitate

sczut

Sczut

sczut

medie

nalt

medie

Ridicat
medie / ridicat

Analiza
difereniat a

nu

Nu

nu

Da

satisfaciei

Caracteristici
deosebite

Dependena ntre

Numai o mic

datele de pia i

parte a clienilor

satisfacia

nemulumii

clienilor exist

formuleaz

numai condiionat

reclamaii

Manipulare
simpl
complexitate
redus

Determinarea exact a
componentelor
performanelor care
determin satisfacia
este posibil

Datorit numrului redus de indicatori concrei de calitate, a aa numitor caliti de

cutare percepia calitii din domeniul prestrilor de servicii se orienteaz bazat pe

18

elemente nepalpabile sau dependene care n consecin nu sunt concretizate

caracteristici. De cele mai multe ori aceasta rezult dintr-o situaie n care clientul a fost
participant la un contact cu ofertantul.
Din perspectiva ntreprinderii este important s se obin informaii asupra modurilor de
gndire ale clienilor n asemenea situaii. Caracteristicile reinute ntr-un chestionar
trebuie s fie determinate cu mult atenie , ceea ce atrage dup sine i o pierdere de
informaii deoarece multitudinea de faete ale prestrii unui serviciu trebuie s fie
reduse la un numr mic de caracteristici, ceea ce are drept consecin ca s nu se
poat formula concluzii difereniate. Avantajul chestionarelor const n accesarea unui
numr mare de clieni

cu un efort relativ redus. Chestionarele sunt de exemplu

distribuite direct sau la cerere sau se afl la ndemna clienilor (respondenilor).

Culegerea i evaluarea informaiilor se fac relativ simplu, sistematic i nu implic
costuri mari. [29] Printr-un ansamblu de ntrebri mai puin complexe, de ex. cum ar fi
cele din cadrul preferinelor clienilor

referitoare la ambientul material sau a altor

componente obiectuale, prin abordri orientate spre caracteristici se obin informaii

portante asupra poziionrii unor asemenea elemente n percepia clienilor. Aceste
cunotiine pot conduce la economisirea n cadrul ntreprinderii a aplicrii unor
modificri inutile privitoare la componente materiale ale calitii. Astfel poate fi suficient
ca be baza unei liste cu caracteristici s se ntrebe dac clienii sunt mulumii de
accesibiltatea telefonic a firmei, posibilitile de parcare sau desfurarea n general a
procesului de repararaie ca urmare a accidentului.
Dac lum n considerare percepia subiectiv a calitii, clienii i poziioneaz
percepiile subiective , dar posibil i ateptrile personale pe o scal prestabilit. n
figura 2.10 se prezint o poriune dintr-un chestionar utilizat de autor.

Figura 2.10.: Segment al unui chestionar referitor la satisfacia clienilor

19

(Inscripionrile din figura 2.10 sun astfel:

Calitatea tehnic a produsului T:
Calitatea reparaiei resp. Reclamaii <XTQ>
Ct de mult a fost influenat satisfacia prin calitatea lucrrilor efectuate la autovehiculul dvs.?

Volumul reparaiilor <XTR>

Ct de mult a fost influenat satisfacia prin faptul c nu au fost efectuat exact volumul de
lucrri comandat de dumneavoastr?)

Problema interogrilor bazate pe orientarea spre caracteristici poate fi distorsionat

prin utilizarea unor scale mai lungi ca de ex. - 4 prin 0 pn la + 4, care extind
spaiul pentru exprimarea unui tablou difereniat al prerilor clienilor. Ca la aceast
metod de msurare s poat fi cuprinse i impresii individuale ale unor clieni singulari
este recomandabil a se redacta chestionarul ntr-o form semistructurat i a se
integra ntrebri deschise care permit clienilor un spaiu mai mare de exprimare a
prerilor. Astfel se poate realiza i o cuprindere a emoiilor cu avantajul unei supape
psihologice care s permit descrcarea emoional a unui client furios.
Deosebit de edificatoare sunt abordri de msurare care sunt orientate spre asupra
tririi

globale

performanei

produsului.

Acestea

numitulstorytelling, solicitat clienilor pentru a relata

se

bazeaz

pe

aa

n context tririle pe durata

punctelor de contact cu executantul. Msurarea orientat spre eveniment scoate n

eviden aa numitele momente de adevr. Acestea sunt acele situaii de contact
dintre produs, inclusiv colaboratori i clientul care percepe. ntrebarea aflat n prim
plan este asupra felului n care sunt trite de ctre client momentele de adevr.
Evenimentele rmn frecvent n memoria clienilor sub forma unor povestiri. Din acest

20

motiv miezul acestei tehnici const n a determina clientul s relateze asemenea

povestiri in detaliu. n acest fel este posibil s se obin informaii asupra unor incidente
reinute de client ca deosebit de pozitive sau negative. Dincolo de acestea metoda
permite evidenierea tririlor clienilor care au fost reinute de acetia dar nu au avut un
efect negativ important.

ntr-un interview personal clientul este condus dealungul ntregii prestaii. Prin acesta
se stimuleaz parcurgerea mental i emoional

a unui eveniment din trecut i

descrierea ct posibil de detaliat a percepiilor din momentele de adevr.

Abordrile orientate epre eveniment aeaz n prim plan realizarea prestrii serviciului.
Luarea n considerare a lanurilor de contacte ale clienilor evideniaz participarea
tipic a clienilor la prestarea serviciilor innd cont i de prelucrarea episodic a
informaiilor. Dincolo de acestea se ine cont de caracterul imaterial al prestrii
serviciului deoarece prin povestirea pertinent a evenimentelor, se faciliteaz clienilor
s exprime mai bine triri nepalpabile. Aceste nsuiri fundamentale ale abordrilor
orientate spre client iau n considerare importana subiectiv a percepiei calitii
dealungul ntregului lan de contacte ale clientului. Prin includerea reaciilor emoionale
ale clienilor se pot reconstitui cauzele percepiei evenimentelor critice i
comportamentale rezultante devin evidente n contextul general.

inteniile

Ofertantul poate

urmrii mai bine procesele de percepie ale clientului. Astfel acesta obine informaii
detailate

asupra factorilor determinani care au condus la apariia atitudinilor de

ateptare. Ofertantul afl detalii care nu sunt limitate

la lista de caracteristici

prestabilite.
La procedurile orientate spre caracteristici se msoar numai satisfacia punctual.
Apariia acesteia poate fi datorat unui incident excepional , care poat s apar
frecvent n domeniul prestrilor de servicii, deoarece contactul dintre client i executant
este dependent de situaie i poate fi standardizat cu greu.

Dimpotriv abordrile

orientate spre evenimente permit din acest punct de vedere elaborarea unor
interpretri cu putere de predicie mai mare.
O poziie special o ocup cuprinderea percepiilor raportat la informaiile cheie.
Concluzive asupra ateptrilor i percepiei calitii sunt preul i imaginea. Dincolo de
acestea se poate determina importana unor caracteristici individuale asupra percepiei
clientului prin disponibilitatea de plat pentru acestea.
O msurare bazat pe exprimarea oral sau scris de laude sau plngeri, furnizeaz
mai ales n cadrul unei plngeri, informaii importante asupra percepiilor clienilor. n
principiu n acest caz avem de a face cu o form special a unei msurri orientate

21

spre eveniment, deoarece clientul va face relatarea ntr-un anumit context. Semnale
suplimentare importante din partea clienilor sunt date de tonul sau emoiile manifeste
pe durata relatrii verbale sau pendantului acesteia care apare ca formulare printre
randuri la reclamaiile scrise. n centrul ateniei se afl dou extreme cum sunt n
special tririle pozitive i negative ale unor evenimente de calitate [30] care pot fi puse
n coresponden cu punctele forte i cele slabe ale ofertei din perspectiva clientului.
Orice obieciune sau relamaie formulat de client trebuie vzut prin prisma celor de
mai sus ca oportunitate i nu ca problem.
Toi colaboratorii aflai n contact cu clienii sunt n poziia favorabil de a vedea cu
ochii clienilor. Ei ocup o poziie special deoarece se afl la interfaa dintre
ntreprindere i clientul care percepe pe durata manifestrii punctelor de contact
relevante. Argumente cu pondere mare susin utilizarea sistematic a acestei surse de
informaii proxime.
2.5.

Msurarea satisfaciei clienilor n cadrul activitilor de service

Domeniul autovehiculelor este caracterizat de faptul c o proporie obiectual ridicat,

autovehilculul propriu zis , are o influen important asupra percepiei calitii clienilor.
Un potenial cumprtor de autovehicul se afl n faa unei importante i mai degrab
rare decizii de cumprare. Se poate chiar spune: o cumprare de autovehicul este
pentru majoritatea clienilor un eveniment special, ieit din comun. [31] Se poate pleca
de la premiza c acesta se pregtete, mai mult sau mai puin intit , nainte de a se
decide asupra unui tip de autovehicul sau autovehicul. Dac nu va dori s nlocuiasc
autovehiculul su actual printr-un model de acelai tip, va compara probabil
alternative concurente i va discuta cu diferite persoane asupra planurilor sale de
achiziionare.
Frecvent cumprtorul auto nu cunote bine detaliile tehnice ale unui automobil i este
contient de acest fapt. Cumprtorul i va ndrepta atenia aproape n exclusivitate
asupra aspectelor utilitare oferite de respectivul autovehicul.

Aceast lips de

cunotine privind detaliile tehnice joac un rol important i n situaa n care un

proprietar de autovehicul dorete s-i repare autovehiculul ntr-un atelier.
Imaginea unei mrci de autovehicul are o important funcie de semnalizare pentru
percepia clientului. Aceasta decide ntro msur considerabil asupra nivelului
preteniilor cu care clientul ntmpin oferta. O imagine premium cum au de ex.
Mercedes, Audi sau Volkswagen crete considerabil ateptrile clienilor. Procesul
decizional de cumprare a unui autovehicul respectiv pentru vizitarea unui anumit

22

atelier, este puternic influenat de particulariti auto specifice, aspecte de

performane ale prestaiei i de service-ul specific. Percepia global a clientului de
autovehicul este impregnat de cumulul de caliti factuale i de service. [32]
Clientul va include n raionamemtele sale privind evaluarea calitii autovehiculului
avut n vedere renumele i calitile de service ale Casei Auto i a atelierelor
pendante de aceasta.
n tabelul 2.2 se prezint criteriile de interogare ale clienilor care permit definirea
cuprinztoare a profilului prestaiei unui service cu reparaii de caroserii i vopsitorie
precum i al unei ntreprinderi de vnzri.

Tabelul 2.2.: Criterii de interogare a clienilor ntr-o ntreprindere de service cu atelier

de reparaii caroserii i vopsitorie i o ntreprindere de vnzri auto

Dealer auto
Calitatea tehnico-funcional
Predispoziia la reparaii a
autovehiculului
Design/Styling
Consum de combustibil
Corectitudine preului
Prestaiile n garanie
Apariia de defeciuni n primul an
Calitatea consilierii de ctre vnztor
/dealer la cumprare
Asisten dup ncheierea contractului
i pn la livrarea autovehiculului
Asisten dup dobndirea
autovehiculului
Preul pltit pentru autovehiculul
folosit
Desfurarea vnzrii/livrrii

Atelier de service

Termene de execuie apropiate

Execuie calitativ bun
Respectarea termenelor convenite
Atitudine prietenoas i
disponibilitatea de ajutorare a
colaboratorilor
Punerea la dispoziie a unui
autovehicul nlocuitor
Raport adecvat pre/performan
Consiliere i explicitare complet a
lucrrilor efectuate
Servicii de transport i aducere
Timp redus de executare a comenzii
Respectarea costurilor propuse
Eliminarea temeinic a neajunsurilor
Curirea autovehiculului
Culan

Un client msoar calitatea service ului dintr-o cas auto dup urmtoarele criterii:
- Celeritatea execuiei reparaiei
- Respectarea termenelor convenite
- Diagnoz corect i ncredere n reparaia efectuat
- Oferta de mobilitate resp. punerea la diaspoziie a unui autovehicul pe durata
reparaiei

23

- Structura preului de atelier

- Atitudinea prietenoas i empatia colaboratorilor
Ramura de autovehicule prezint un caracter bilateral ce poate fi fixat prin poziionarea
dintre componentele factuale i cele de service.

O repunere n funciune a unui autovehicul este frecvent perceput neplcut, din acest
motiv se poate afirma: pentru client prestaiile atelierelor de reparaii au o ncrctur
negativ, afirmaia este valabil att pentru lucrri de ntreinere ct i pentru cele de
reparaii. Diferena dintre cele dou situaii const n faptul c lucrrile de ntreinere
sunt predictibile de regul, n timp ce reparaiile

sunt frecvent impredictibile. Din

acestea rezult o preprogramare negativ a clientului la vizitarea atelierului. Astfel

aproape fiecare vizit la un atelier este nsoit de probleme i respectiv de neplceri.
Clietul este enervat dac este vorba despre lucrri de ntreinere sau de reparaii
exagerat de voluminoase, deoarece acestea sunt nsoite de pierderi de timp i bani pe
care nu le poate estima. Dup efectuarea cu succes a unei reparaii clientul nu percepe
un folos suplimentar. Astfel acesta nu pote s vad dect n rare cazuri , complexitatea
i volumul reparaiei . Rezultatul acestui efort de timp i mijloace financiare const deci
pentru client n redobndirea capacitii funcionale a autovehiculului considerat de la
sine neleas.
Contacte nainte de vizitarea atelierului pot fi ntmpltoare sau intenionate.
Confruntai cu o reparaie apropiat resp. cu o repunere n funciune se poate pleca de
la premiza informrii mai mult sau puin a clienilor. n acest sens clientul va utiliza
orice surs de informaii accesibil pe cale direct sau prin media ca de ex. Internet
sau Print. Aceste surse descriu frecvent i n detaliu triri negative i rspndesc o
imagine negativ.
Pentru percepia calitii clienilor nceputul vizitei n atelier ncepe de la ntrarea pe
terenul Casei Auto. n special n cazul mrcilor de renume clientul se ateapt la o
cldire modern de dimensiuni adecvate

cu saloane de prezentare primitoare cu

suprafee de expunere uor accesibile. Pentru nceput se ateapt la suprafee de

parcare uor accesibile i de dimensiuni suficient de mari. Primele impresii vor fi ale
prezentrii autovehiculelor din saloanele de expunere. La aceasta vom distinge ntre
prezentrile de autovehicule reale i prezentrile multimedia. n marile Case Auto se
expune ntreaga palet de autovehicule att n saloane de prezentare ct i n aer
liber.

n acest caz clientul se poate preocupa n sensul propriu al cuvntului de

autovehicule i i poate face o impresie cuprinztoare asupra acestora. n Casele Auto

24

de dimensiuni reduse se expune de regul o palet redus de autovehicule . n ateliere

de service se expun i autovehicule folosite sau nu se expun de loc, caz n care este
cu att mai important s se comunice clientului o impresie bun asupra serviciilor pe
care le va obine.
Aceast structurare spre evenimente trite a Caselor Auto este o caracteristic
important a profilului concurenial pentru fortificarea pozitiv a percepiei de calitate a
clientului i stimularea dorinei de cumprare. [33]. Astfel se accentueaz ntr-o
anumit msur cumprarea orientat spre eveniment ntr-o atmosfer stimulativ
lipsit de constrngere. Aceast lume a tririlor, solicitant, ncnttoare, i bogat n
coninut determin apariia la client a unor asociaii plcute i ofer percepiei sale ceva
special i interesant.
Ateptrile clientului fa de atelier sunt n principiu plauzibile i facil trasabile: clientul
ia contact cu

Casa Auto i prin acesta cu atelierul dac constat o problem la

autovehiculul su. Acolo va dori s elimine aceste probleme prin efort temporar i
financiar redus.
Ateptrile clienilor pot fi ndeplinite dac atelierul de reparaii ndeplinete cerinele
(factorilor):
- atelierul ajut imediat, indiferent de ora din zi, dac clientul are probleme cu
autovehiculul
- reparaia se desfoar rapid i fr complicaii
- neajunsul este eliminat complet , o repetare a reparaiei nu este necesar
- preul reparaiei se afl n raport rezonabil cu lucrrile efectuate i este
explicat plauzibil clientului
- prestaii speciale cum ar fi aducerea la atelier a autovehiculului sau punerea la
dispoziie a unui autovehicul sunt efectuate fr probleme
- atelierul este de ncredere n privina afirmaiilor fcute cum ar fi de ex.
meninerea propunerii de pre sau termenul de preluare al autovehiculului
Pentru a ndeplini aceste criterii la o reparaie, atelierul trebuie s fie att tehnic perfect
ct i s poat lucra orientat spre service. Este vorba de secvene de lucru cu repetiie
continu. Din acest motiv provocarea pentru ateliere const n ndeplinirea continu a
standardelor stabilite. Aceast constan este relevant mai ales dintr-o perspectiv pe
termen lung. Astfel clientul poate tri pe toat durata de via a autovehiculului n
continuu calitatea care s confirme evaluarea sa iniial asupra Casei Auto. n cazul
lucrrilor de ntreinere, reparaii sau repunere n funcie dup accidente exist o
dilem special. Lctuii montatori din ateliere au de regul o competen tehnic

25

ridicat, n timp ce competena lor social nu corespunde frecvent cerinelor pe care le

au clienii fa de un tehnician de service.
Deoarece n cele mai frecvente cazuri clientul ar dori o explicaie pentru o lucrare de
ntreinere sau reparaie, de ex. pentru a afla motivaia preului de multe ori ridicat,
pentru o Cas Auto punerea la dispoziie a unui colaborator stpn pe ambele laturi
tehnic i social reprezint o provocare deosebit. Numeroase Case Auto sprijin
ofertanii de prestaii de service n funcie de caz cu mecanici auto care s rspund
mulumitor la ntrebrile clienilor.
Trebuie s se gseasc o soluie global pentru clienii de service
orienteze n funcie de ateptrile clienilor

care s se

i care s in cont de particularitile

specifice ale prestrii de servicii ntr-un centru de reparaii caroserii cu vopsitorie.

Afirmaia este valabil i pentru factorii creatori de valoare ale prestrii serviciului,
pentru a se garanta succesul antreprenorial pe durat lung i a se construi o imagine
pozitiv corespunztoare.
Satisfacia clienilor are urmri economice importante pentru ntreprindere. Astfel o
cretere a satisfaciei clienilor se poate traduce pentru ntreprindere printr-o cretere a
ratei repetrii cumprrilor, creterea potenialului de Cross-Buying [34], creterea
disponibilitii de pre, creterea fidelitii clienilor i prin recomandri pozitive
ulterioare, prin reducerea disponibilitii de schimbare a vnztorului, toate conducnd
la efecte economice pozitive pentru ntreprindere.

3.

Optimizarea de proces n raport cu ateptrile clienilor i crearea de

valoare adugat ntr-o unitate de reparaii caroserii i vopsitorie

3.2.1. Date caracteristice ale analizei de proces

Scopul proceselor de afaceri const n creterea continu a crerii de valoare i a
satisfacie clienilor. Pentru acestea nu este suficient numai msurarea ci i stabilirea
unor obiective n funcie de care s se poat oglindi valorile msurate. Planificarea
obiectivelor i msurarea necesit proceduri asigurate i acordate. Durate de timp mai
scurte ale proceselor au la rndul lor un efect pozitiv asupra eficienei proceselor.
Durata de fixare a resurselor este mai redus iar fixarea capitalului mai scurt.
Resursele eliberate mai repede pot fi utilizate pentru producia unor cantiti mai mari ,
accelerarea unor prestaii sau pentru alte prestaii. Efecte de eficien pozitiv apar
ns numai dac msurile de reducere a timpului nu au efecte negative asupra calitii
procesului sau costurilor. [50]

26

n scopul de mai sus desfurrile i structurrile de activiti dintr-o ntreprindere de

repunere n funciune auto ofer multe posibiliti de aciune, cum ar fi de ex. :
- eliminarea lucrrilor care nu creaz valoare cum ar fi remedierile
- eliminarea strangulrilor pe fluxurile de activitate, de ex. timpi de parcurgere
din cabina de vopsire
- rezolvarea unor probleme de interfaare (vezi figura 2.9)
- scurtarea buclelor de feed-back
- motivarea i responsabilitatea proprie a colaboratorilor prin obiective de lucru
i de calitate
- comunicare intensiv, i.e. stabilirea unei comunicri regulate
n procesul de repunere n funciune, durata procesului, de ex. duratele normate
pentru anumite categorii de lucrri specifice i prestabilite, joac un rol esenial.
Aceasta se determin n raport cu durata de msurare i durata tipic de prelucrare a
obiectelor static (durata de proces static SPZ), dinamic (DPZ = durata de proces
dinamic) sau prin intermediul unor pachete de lucru
(AP - PZ = pachet de lucru durat de proces).

3.2.1.1.

Durata statistic a procesului

Cea mai simpl form o constituie msurarea duratei statice a procesului (SPZ). [52]
ntregul proces de lucru, de ex. nlocuirea uii conductorului, poate fi descompus n
mai multe procese pariale

cum ar fi de ex. demontarea capitonajului interior,

demontarea ferestrei. Durata se determin dup cum urmeaz :

SPZ =

(Termen final-termen de nceput) pentru obiectele

supuse prelucrrii in (t0 t1)
-----------------------------------------------------------Numrul de obiecte supuse prelucrrii in (t0 t1)

(3.2.)

(t0 t1) este durata de msurare, de ex. pentru o sptmn. Durata static a
procesului este utilizat dac

n cadrul unui proces parial se ncheie prelucrarea

multor obiecte pe durata unei perioade de msurare. Un exemplu n care aceasta este
utilizat sunt procesele de derulare ale unor contracte , n care are loc o rerulare
rapid a unor contracte pe durata a dou sau trei zile .

Ca alternativ recomandabil

este msurarea duratei dinamice de proces (DPZ). La determinarea DPZ se iau n

considerare nu numai obiectele terminate pe perioada duratei de msurare ci i

27

obiectele ncepute dar neterminate pe aceast perioad. Acestea sunt relaionate cu

viteza procesului, adic a raportului dintre numrul obiectelor terminate

i durata

perioadei de msurare.

3.2.1.2.

Durata dinamic a procesului

Durata dinamic a procesului (DPZ) [52] furnizeaz informaii mai bune asupra fluxului
de lucru dect SPZ.

Formula de calcul pentru DPZ este:

DPZ =

Numrul obiectelor de prelucrat la sfritul

perioadei de prelucrare (t0 t1)
-----------------------------------------------------------Viteza procesului in (t0 t1)

(3.3.)

DPZ se aplic la derularea contractelor, prelucrarea unor modificri precum i la

eliminarea unor neajunsuri a cror prelucrare dureaz mai mult de o perioad de
msurare. La durata dinamic de proces se recurge de ex. dac trebuie s se
ntrerup o reparaie, dac nu sunt disponibile imediat piese de schimb. Durata de
proces a unui proces parial resp. a unui proces de afaceri, se compune din durata de
prelucrare, de transfer i de staionare n acest context durata de prelucrare este
foarte strict definit. Aceast conine numai segmente de timp utilizate nemijlocit la
realizarea

rezultatului procesului. Durata de transfer cuprinde intervalele de timp

necesare pentru a transfera rezultate pariale , intermediare sau finale. Prin durate de
staionare se neleg acele intervale de timp n care nu au loc prelucrri sau transferuri
deoarece nu sunt disponibile intrrile sau resursele necesare. Duratele de transfer i
staionare sunt durate moarte deoarece nu contribuie la crearea de valoare. n
consecin preocuparea principal trebuie s fie reducerea duratelor de timp de
transfer i staionare. Foarte critic trebuie s fie privite intervalele de staionare
deoarece acestea pot indica risip i neajunsuri de proces.

Dar i duratele de

prelucrare conin frecvent componente necreatoare de valoare cum ar fi de ex.

controale de calitate. n comparaie cu duratele de transfer i staionare acestea sunt
ns semnificativ mai scurte.

3.2.1.3.

Viteza procesului

Viteza procesului rezult ca raport dintre obiectele prelucrate i durata de msurare.

[52] Aceast valoare caracteristic poate servi ca fundament la calculul planificrii

28

capacitii atelierului de reparaii caroserii cu vopsitorie prin intermediul

sistemelor

electronice de planificare ale ntreprinderii.

Formula de calcul pentru viteza procesului rezult astfel:

Numrul obiectelor de prelucrat

terminate in (t0 t1)
----------------------------------Perioada de msurare in(t0 t1)

Viteza procesului =

3.2.1.4.

(3.4.)

Eficiena n timp

Frecvent n practic raportul dintre suma timpilor de prelucrare i duratele de

parcurgere este denumit eficien n timp (ZE) . [52] Aceast mrime de msur d
indicaii asupra nivelului de performan al procesului de afaceri.
Formula de calcul pentru aceast valoare caracteristic este:

ZE (%) =

Suma timpilor de prelucrare

100 %

(3.5.)

Durata parcurgerii
Puterea informativ a eficienei n timp crete dac ca mrime de referin se alege
durata ciclului i nu durata de parcurgere. Dezavantajul duratei de parcurgere const n
faptul ca la aseriunea

asupra eficienei activitile din cadrul proceselor pariale

paralele nu sunt luate n considerare. Formula de calcul pentru eficiena n timp bazat
pe durata ciclului este : [52]

ZE (%) =

Suma timpilor de prelucrare

x 100 %

(3.6.)

Durata ciclului
n procesele de afaceri eficiena n timp se afl frecvent sub 5 %. Situarea valorilor n
acest domeniu indic o performan slab, obiectivul ar trebui s fie obinerea unor
valori de minim 10 % . n practic valorile de peste 10 % sunt considerate ca bune.
Ca obiectiv programatic, pentru a crete eficiena, ar trebui s se stabileasc valori
proprii.

3.2.1.5. Respectarea termenelor

O valoare caracteristic cu putere informativ mare pentru msurarea termenelor
proceselor este respectarea termenelor (TT). [52] Prin acesta se nelege numrul de

29

obiecte prelucrate

care sunt terminate pe durata unui interval de msurare fr

ntrzieri de la termenul stabilit. Respectarea termenelor are valoarea 1 dac rezultatul

este obinut la termenul stabilit.

TT (%) =

Numrul de obiecte de prelucrat finalizate la termen

n (t0 t1)

100 %

Numrul tuturor obiectelor de prelucrat finalizate

in (t0 t1)
(3.7.)
Decalrile de termene provoac probleme n procesele pariale urmtoare, procesele
de afaceri sau direct la client. Din acest motiv valoarea int pentru TT ar trebui s fie
100%.

O respectare precar a termenelor este un semnal pentru o planificare

necorespunztoare a termenelor, suprasolicitare sau eficien insuficient a procesului

de afaceri. Nu rare ori acesta este provocat de o combinaie a acestor factori.
Msurile pentru mbuntirea respectrii termenelor sunt n mare msur identice cu
cele de influenare a duratei proceselor.

[52]

n chestionrile clienilor efectuate

respectarea termenelor a fost cuprins i evaluat ca eveniment cu relevan pentru

calitate.
n practic calitatea produsului este msurat i urmrit intensiv. Nu aceeai este
situaia n cazul calitii proceselor. n acest caz lipsesc frecvent premizele
organizatorice i metodice pentru msurarea performanelor, dei trebuie spus c
tocmai msurarea i mbuntirea calitii proceselor sunt deosebit de importante.
O calitate ridicat a produselor presupune o calitate ridicat a proceselor. O calitate
ridicat a produselor se poate obine numai dac procesele sunt stpnite i erorile de
proces sunt evitate cu anticipaie.
3.2.1.6. Costurile calitii
Costurile calitii se mpart tradiional n costuri ale prevenirii
erorilor i costuri de testare. [53]

erorilor, costuri ale

n practic aceast mprire creaz probleme,

deoarece diferitele costuri au efect diferit asupra eficienei. Msurile de prevenie ale
erorilor ajut la prevenirea erorilor i au efect pozitiv asupra eficienei. n spatele
costurilor erorilor i a unei pri a costurilor de testarea se ascund prestaii eronate,
acestea au efect negativ asupra eficienei. Optimizarea sumei celor trei componente
nu are sens. Divizarea costurilor calitii n costuri de prevenie resp. costuri pentru o

30

calitate corespunztoare i n costuri datorate unor prestaii eronate respectiv costurile

abaterilor de calitate ne duce mai aproape de scopul urmrit.
Tabelul 3.2. Perspective relevante ale costurilor calitii [54]
Perspectiva
financiar

Perspectiva
clienilor

Perspectiva de
proces

Perspectiva de
potenial

Costuri

Costuri proprii

ncrcarea
capacitilor

Productivitate

Situaia
mbolnvirilor

Flexibilitate

Partea de
costuri fixe din
costurile proprii

Timpul de
livrare

Timpul de
parcurgere

Componenta
de colaboratori
cu angajare
flexibil

Calitate

Componenta de
costuri ale
calitii din
costurile proprii

Reclamaii/
cderi n
garanie

Cota de
rebuturi

Msuri de
calificare pe
colaborator

Inovare

Desfacere
datorat
inovaiilor de
produs

Propuneri de
mbuntiri

time to market

Rata -FuE-

(Timp,cantitate,variante)

n tabelul 3.2 se prezint diferite perspective care redau n mod corespunztor costurile
calitii. Controalele de calitate nainte de returnarea autovehiculului reparat sunt
necesare pentru a preveni reprelucrri cu costuri mari resp. pentru a evita reclamaii
ale clienilor. Atingerea obiectivelor de calitate este asigurat prin msuri de prevenie,
erorile sunt prevenite i crearea de valoare este crescut.

Acestea servesc la

reducerea costurilor prestaiilor eronate i minimizarea sumei costurilor de prevenie i

ale prestaiilor eronate. Asigurarea preventiv a calitii este o prghie important
pentru creterea calitii proceselor.

Costurile prestaiilor eronate cuprind costurile

pentru cutarea i eliminarea erorilor i a cauzelor acestora. Legate de costurile

prestaiilor eronate sunt risipirea de resurse i scderea eficienei. Mrimea costurilor
prestaiilor eronate precum i evoluia n timp a acestora dau indicaii asupra punctelor
slabe din procesele de afaceri verificate, indic necesarul de aciune i oglindesc
efectul financiar al msurilor de mbuntire a calitii.
O analiz a costurilor este necesar pentru a evalua monetar prestaia ntreprinderii i
a recunoate

punctele slabe ale prestaiei. Capacitatea informaional a costurilor

depinde esenial de sistemul de calcul al costurilor utilizat . Este necesar a calcula

costurile prestaiei ntreprinderii corect d.p.d.v. al cauzelor generatoare, adic n
dependen de resursele antrenate La calculul costurilor de proces costurile generale
sunt stabilte i atribuite mai corect n funcie de cauzele generatoare produselor dect

31

n cazul sistemelor tradiionale de calcul al costurilor. Se urmrete obiectivul ca la

planificarea i controlul costurilor general/comune s reduc aceste costuri, s se
sporeasc transparena costurilor i a prestaiilor astfel nct per total s se creeze o
baz pentru reducerea costurilor comune.
Stabilind legturi ntre performanele proceselor, utilizarea resurselor i rezultatul
economic calculul costurilor de proces furnizeaz rezultate edificatoare asupra
cauzelor i sprijin procedura procesual. Aceast apreciere critic se refer la forma
uzual a calculului costurilor de proces, bazat pe tipurile de costuri i ponderea
acestora din organizarea funcional. [55] Prin intermediul calculului costurilor de
proces se pot stabilii formulri mai exacte referitoare la economia proceselor de
reparaii din ntreprindere ce trebuie s fie analizate i evaluate.
La baza calculului costurilor de proces stau procese obinute prin comprimarea unor
activiti n procese pariale i a proceselor pariale n procese principale. [56]
Procesele pariale sunt alocate unor poziii de cost cu orientare funcional. Costurile
care sunt atribuite proceselor pariale (costuri comune) sunt distribuite prestaiilor din
poziiile de cost.

Deosebirea ntre costurile generale dependente de volumul

prestaiilor i cele neutre fa de volumul prestaiilor joac un rol important. Costurile

dependente de volumul prestaiilor sunt atribuite prin intermediul mrimilor msurate
(mrimi de referin, motoare de costuri). Acestea oglindesc consumul de resurse al
prestaiei de proces. Atribuirea costurilor neutre fa de volumul prestaiilor se face
proporional cu costurile dependente de volumul prestaiilor. Din calculul poziiilor de
costuri [57] prin mprirea costurilor de proces la cantitile din proces se obin seturi
de costuri. Acestea servesc la distribuia costurilor pe purttorii de costuri respectiv la
calculul performanelor proceselor.

Controlling-ul operativ de proces

[58]

este responsabil de stabilirea obiectivelor

operative de proces. [58] Se face distincie ntre o planificare pe vertical i una pe

orizontal a obiectivelor.

La planificarea pe vertical a obiectivelor obiectivele

proceselor sunt explicitate deductiv succesiv pe planurile procesuale individuale. La

planificarea pe orizontal se realizeaz acordarea obiectivelor proceselor de afaceri pe
ntreprindere precum i acordarea n cadrul aceluiai plan procesual, cum ar fi de ex.
ntre procese pariale sau ntre secvenele aceluiai proces parial.
Pentru planificarea obiectivelor operative de proces se recomand planificarea top
down . Aceasta realizeaz deducerea obiectivelor de proces din strategia de afaceri. n
cazul planificrii bottom up obiectivele proceselor sunt stabilite

pe baza

chestionrilor clienilor, benchmarking de proces, analiz de proces i/sau comparaii

32

n timp. Planificrile prin bugetare se pazeaz pe unul din modurile procedurale de mai
sus i reprezint pentru ntreprindere o orientare a obiectivelor.
La planificarea bottom up a obiectivelor se poate opta ntre mai multe metode.
Chestionarele privind satisfacia clienilor dau indicaii asupra rezultatelor proceselor
puse la dispoziia acestora.

Benchmarking-ul de proces arat performanele

proceselor proprii de afaceri n comparaii cu cele ale ntreprinderilor concurente sau

cu cea mai bun practic (best practice). Analizele de proces evideniaz punctele
slabe i indic poteniale de mbuntire ale proceselor de afaceri. Comparaiile n
timp dau informaii asupra evoluiei performanei proceselor de afaceri din trecut.
Drumul mai bun este acela al deducerii top down al obiectivelor de proces din
strategia de afaceri. Prin aceasta se asigur sprijinirea de ctre procesele de afaceri a
obiectivelor afacerii. Procedeul top down este recomandat n cazul unor procese de
afaceri cu importan strategic deosebit. La celelalte procese este de regul
recomandabil procedeul bottom up pentru planificarea obiectivelor.

4.

Utilizarea unui model de evaluare la msurarea satisfaciei clienilor n

unitatea de reparaii caroserii i vopsitorie la Autohaus Dresden GmbH

O planificare, control i conducere specific de procese ale unei ntreprinderi se

bazeaz de regul pe informaii din surse proprii respectiv de pia. O sarcin
important a controllingului de proces este aceea de a asigura furnizarea de informaii
suficiente . Furnizarea de informaii cuprinde determinarea necesarului de informaii
precum i procurarea, prelucrarea ,stocarea i transmiterea acestora sub forma unor
informaii relevante tuturor responsabililor de proces i colaboratorilor din proces. Cu
ct corespondena dintre necesarul de informaii i informaiile furnizate este mai bun,
cu att calitatea deciziilor i probabilitatea atingerii obiectivelor proceselor sunt mai
ridicate. Centrul de greutate al furnizrii de informaii pentru procese de afaceri sunt
rapoartele de proces. Rapoartele arat care este nivelul actual de performan atins
de procesele de afaceri adic starea de fapt (status ul) i redau dezvoltarea datelor
care caracterizeaz performanele. Status ul i progresele procesului ofer
responsabilului de proces i colaboratorilor acestuia o rapid vedere de ansamblu
asupra valorilor int, a celor realizate, tendinelor i abaterilor proceselor de afaceri.
[59]
La modelul grafic LISREL prezentat n continuare variabilele latente sunt prezentate
sub form de elipse iar indicatorii sub forma unor csue mici. Indicatorii X i Y sunt
denumii variabile manifestate. Indicatorii X sunt operaionalizri

ale variabilelor

33

(independente) latente, exogene, denumite i variabile KSI. Indicatorii Y sunt

operaionalizri ale variabilelor latente endogene, denumite i variabile ETA. Variabilele
ETA pot juca n cadrul modelului att roluri dependente ct i independente.
Variabilele latente i manifeste sunt specificate ca vectori. Sgeile dintre variabilele
latente sunt coeficienii de cale i sunt denumii prin

i . Acestea reprezint

ipoteza c o variabil latent poate fi prezis prin alta. Sgeile care pornesc de la
variabile latente i arat spre indicatori sunt ncrcturi i se inscripioneaz cu .
ncrcturile vizualizeaz modelele de msurare. Sgeile existente care pornesc de
nicieri i indic spre o variabil reprezint componentele neexplicate ale varianei
unui indicator sau ale unei variabile latente. Aceste componente ale varianei sunt
desemnate n cazul indicatorilor X cu , a celor Y cu iar n cazul variabilelor ETA
cu . [75]
Figura 4.6. red modelul de msurare ca un model de ecuaii structurale sub forma
notaiei LISREL
Figura 4.6.: Exemplu al unui model de msur i structur conform abordrii LISREL

x1

11

x2

21

32

x4

11

11

21

y1

y2

x3

21

42

Model
structural
Model de msurare pentru

Model de msurare pentru

variabilele latente exogene

variabilele latente endogene

34

Legend:

(Ksi)

Variabil KSI, latent exogen (independent)

(Eta)

Variabil ETA, latent endogen (dependent / independent)

Indicator sau variabil manifest a variabilelor KSI

Indicator sau variabil manifest a variabilelor ETA

Reziduuri ale variabilelor ETA Variablen (componente ne

explicitate ale varianei)

Erori de msurare ale indicatorilor X

Messfehler der Y-Indikatoren

ncrcturile factorilor

Parametru de structur

Diagrama de flux prezentat mai sus ete denumit n literatura de specialitate i

diagram de cale. [76] Pentru descrierea relaiilor ntre indicatori i variabilele latente
se utilizeaz matrici. Modelul ecuaiilor structurale este prezentat sub form matriceal.
Corespunztor regulilor LISREL matricile sunt desemnate prin litere majuscule iar
vectorii prin litere mici. Literele greceti desemneaz parametrii adevrai ai
populaiilor, variabilele latente sau i erorile aleatorii. n aceast privin matricile
desemnate cu litere greceti sunt denumite dup cum urmeaz:

ncrcturi ale factorilor

Parametri de structur

Matrici de covarian

Matrici de covarian a erorilor

n LISREL modelul ecuaiilor structurale este reprezentat ca un sistem de ecuaii

lineare.

Necunoscutele sunt coeficienii de cale, ncrcturile i varianele.

Funcionalitatea principal a unui program de analiz a ecuaiilor structurale const n

determinarea necunoscutelor. Modelul general LISREL prezentat n figura 4.6 const
din modelul structural i modelul de msurare att al variabilelor exogene ct i a celor
endogene latente. Modelul structural descrie presupusele dependene i relaii ntre
variabilele latente. Sistemul de ecuaii al variabilelor latente ETA- este redat mai jos:

(4.7.)

35

 este matricea coeficienilor,

ale crei elemente

reprezint efectul direct al

variabilelor KSI asupra variabilelor ETA. este matricea coeficienilor,

ale crei

elemente reprezint efectul direct al unei variabile ETA asupra altei variabile ETA.
este componenta rezidual.

( ) ( )
1

(4.8.)

Aseriunea de echivalen este justificat prin ipoteza LISREL conform ceria matricea

( ) este regulat. Modelele de msurare definesc relaiile dintre variabilele latente

i indicatorii acestora. Se definesc dou modele de msurare, unul pentru variabilele
latente exogene i altul pentru variabilele endogene. [75]
Sistemul de ecuaii pentru modelele de msurare se definete astfel:

x x

(4.9.)

y y

(4.10.)

i sunt vectori ai erorilor de msurare a variabilelor observate n x i y. x i

y sunt matricile de coeficieni. Toi parametri ce trebuie estimai sunt rezumai n

vectorul parametrilor

, i.e.matricea de varian/covarian estimat

este

funcie de vectorul parametrilor :

yy yx

xy xx

(4.11.)

1
1
y y

y
x

1
y x
x x

Estimarea parametrilor individuali din matricile ecuaiei (4.8) are loc prin minimizarea
diferenei (S- ), dintre matricea empiric de covarian S i matricea de covarian
estimat . Parametri cutai sunt determinai de programul LISREL cu ajutorul
funciilor de adecvabilitate (fit functions) F(S, ). O funcie de adecvabilitate potrivit
este funcia verosimilitii maxime (maximum likelihood; ML) i respectiv procedeul
ce se bazeaz pe aceasta. Estimarea parametrilor din

se efectueaz prin

36

minimizarea funciei de discrepan F. Ecuaia funcional ML tinde s minimizeze

(S- ) este:

F ML log || || trace S

log

|| S || p q

(4.12.)

Toate funciile de adecvabilitate au n comun faptul de a fi proceduri de estimare

iterative. Trebuie s observm c procedura iterativ nu converge sau c nu apare
un minim n afara spaiului admisibil al parametrilor. O cauz pentru aceasta poate fi
volumul redus al eantionului. Volumul minim al eantionului trebuie s fie N 100, mai
bine N 200 resp. N (5 t) (t = numrul parametrilor care trebuie estimai). Astfel
se poate ntmpla ca algoritmul s ajung ntr un minim local ce nu este un minim
global. Acest problem poate fi eliminat dup efectuarea mai multor ncercri de
estimare, avnd ca puncte de plecare parametri diferii . [77]. Pentru evaluarea calitii
adecvabilitii

modelului global se utilizeaz msuri de adecvare globale. Acestea

efectueaz comparaii ntre matricile de covarian empirice i matricile de covarian

reproduse de model. [78] Cele mai utilizate msuri de adecvare sunt : , GFI, AGFI,
2

PMR, SRMR, RMSEA i CFI. O valoare de adecvare (fit) proast nu indic ns i ce

pri ale modelului

sunt responsabile de bonitatea redus a adecvrii. O bun

adecvare a modelului nu indic nici ea dac toate structurile pariale ale modelului
prezint boniti de adecvare corespunztoare . O valoare fit rea nu d ns indicaii
asupra prilor din model

responsabile de adecvabilitatea necorespunztoare a

modelului global. [79] Din aceste raiuni bonitatea de adecvabilitate

a structurilor

pariale ale modelului se verific prin msuri de ajustare locale. [80] Aceste msuri se
refer la modelul de msurare sau la cel structural. Msurile de ajustare care se refer
la modelul de msurare evalueaz aspecte de fiabilitate i validitate ale msurrilor
variabilelor latente i ale indicatorilor corespunztori ai acestora. [81] n tabelul 4.1 se
prezint indicatorii fit (de adecvabilitate) necesari pentru determinarea bonitii de
adecvabilitate a modelului precum i valori orientative pentru acetia.
Unul dintre cei mai importani fit indicatori este testul de model . Valoarea 2

poate fi determinat din funcia ML (verosimilitii maxime), ct i din numeroase alte

funcii

de

estimare.

se calculeaz dup cum urmeaz :

2

( N 1) F ML
2

(4.13.)

( N 1) FULS
2

37

 ( N 1) FGLS
2

( N 1) FW LS
2

Tabelle 4.1.: Indicatori fit pentru determinarea bonitii de adecvabilitate a modelului

Indicatori fit

Valori orientative

(pentru modelul global)

[66][67])

GFI

0,90

(Goodness-of-fit-Index)
0,90

AGFI
(Adjusted goodness-of-fit-Index)

0,10

RMR
(Root Mean Square Residual) - Poate fi interpretat numai n
legtur cu variana i covariana variabilelor manifeste

0,05

SRMR
(RMR standardizat)

0,05

RMSEA
(Root Mean Square Error of approximation)

0,90

CFI
(Comparative Fit Index)

Valoarea rezultat a lui - ar trebui s fie ct de mic posibil i nesemnificativ. O

2

valoare semnificativ pentru

- nseamn c modelul nu descrie exact structura

2

populaiei. O valoare de baz pentru

este : / df 2 , 5 [49].
2

Gradele de

libertate df se calculeaz dup cum urmeaz:

df

1
2

n care

k ( k 1) t

(4.14.)

este numrul variabilelor manifeste iar t numrul parametrilor cutai.

LISREL [82] indic suplimentar probabilitatea (valoarea P) care arat ct de bine se

38

potrivete modelul n totalitatea sa cu datele. Cu ct valoarea lui - este mai mic i

2

valoarea P este mai mare (P 0,05) cu att datele i modelul corespund mai bine.
Pe lng valoarea - LISREL calculeaz o multitudine de ali fit indicatori dintre
2

care un extras este prezentat n tabelul 4.1. Valorile indicate n tabel nu constituie
granie rigide ci sunt valori orientative

pentru indicatori.

Dezvoltatorii LISREL,

Jreskog i Srbom, nu recomand utilizarea testului de model

n sensul unui test

riguros de ipotez deoarece rezultatul depinde de o multitudine de factori.

Se

recomand utilizarea valorii lui - ca un criteriu de interpretare descriptiv n special

2

la compararea diferitelor modele. [82]

4.4.1.2 Interogri personale i gruparea respondenilor

n centrul de reparaii

caroserii i vopsitorie
Chestionarea clienilor a fost efectuat prin intermediul unei interogri personale sub
form de interview. Ca obiectiv s-a fxat chestionarea unui numr ct mai mare de
persoane ntr-un interval de timp dat. Acest numr rezult din cerinele minime
solicitate de rezolvarea unui model de ecuaii structurale conform metodei LISREL
(estimarea parametrilor).

Cerinele de selecie au fost:

- obinerea n intervalul de timp prestabilit a minim 500 seturi de date
- asigurarea execuiei unui Pre-Test cu 50 de seturi de date
- pregtirea datelor ntr o form care s permit prelucrarea acestora cu
programul statistic SPSS
La chestionarea efectuat n anul de afaceri 09/2008 / 08/2009 au participat n total
500 de respondeni. Toate datele culese au fost introduse n programul statistic SPSS
rezultnd tabele de frecven [86] redate ca histograme de uniti specifice n figurile
4.23. 4.48. Ulterior datele au putut fi prelucrate n continuare cu programul statistic
LISREL.

Figura 4.31. und 4.32.:

Histograme pentru durata reparaiei i timp de ateptare in CA

39

n figura4.31: Reparaturdauer = durata reparaiei; std.ab.= abatere standard; Mittel =

medie
n figura 4.32: Wartezeit im AN = timp de ateptare n Casa Auto

Figura 4.33. i 4.34.:

Histograme pentru Competena unitii de service i Culana unit. de service

40

n figurile 4.33 i 4.34: Kompetenz SB Competena unitii de service; Kulanz SB =

culana unitii de service; n rest vezi fig. 4.31

Figura

4.35. i 4.36.:

Histograme ale Explicitrii reparaiei i Atitudine prietenoas

41

n figurile 4.35 i 4.36 :Erlaueterung der Reparatur = explicitarea reparaiei

:Freundlichkeit = atitudine prietenoas

Figura 4.37. i 4.38.:

Histograme ale repartizrii termenului i respectarea termenului

42

In figurile:4.37 i 4.38: Terminvergabe = repartizarea termenului; Termineinhaltung =

repectarea termenului

Figura 4.39. i 4.40.:

SB

Histograme ale Ofertei de mobilitate i Comunicare SB(consiliere service)

43

Kommunikation der SB

Infigurile 4.39 i 4.40 : Mobilitaetsangebot = oferta de mobilitate; Beratung durch SB =

consiliere prin consilierea de service; Komunication der SB = comunicarea consilierii
prin service

Figurqa 4.41. i 4.42.:

Histograme ale Posibilitate de parcare i Spaiu pentru clieni / Zon de
ateptare

44

n figurile 4.41 i 4.42: Parkmoeglichkeit = posibilitate de parcare; Kundenraum = spaiu

pentru clieni; Wartezone = zon de ateptare

Figura 4.43. i 4.44.:

Histograme ale Volumul reparaiei i Informaii de lucru

45

n figurile 4.43 i 4.44: Reparaturumfang = volumul reparaiei; Arbeitsinformationen =

informaii de lucru

Figura 4.45. i 4.46.:

Histograme ale Curenia autovehiculului i Drum de acces

46

n figurile 4.45 i 4.46: Fahrzeugsauberkeit = curenia autovehiculului; Anfahrtsweg =

drum de acces

Figurile 4.47. i 4.48.:

Histograme ale Satisfaciei globale i Calitatea reparaiei

47

n figurile 4.47 i 4.48 : Gesamtzufriedenheit = satisfacie global; Reparaturqualitaet = calitatea

reparaiei

5.

Rezultate ale investigaiilor experimentale

n cadrul chestionarului utilizat s-a fcut distincie ntre urmtoarele categorii de lucrri
de reparaii lucrri de caroserie ; lucrri de vopsitorie ; lucrri de caroserie i

48

vopsitorie ; lucrri de repunere n funciune dup accidente . n cadrul lucrrilor de

caroserie s-au efectuat lucrri pure de caroserie la autovehicul.
Pentru considerai comparative ale cifrelor caracteristice n practic s-a mpmntenit
introducerea de indici. Astfel cifre caracteristice specifice sunt indicele de costuri (vezi
figura 5.11) i indicele de profit (v. Fig. 5.12) ca elemente ce reprezint crearea de
valoare n ntreprindere. Prin msuri de optimizare a proceselor aceste elemente
trebuie s fie influenate intit n sensul reducerii costurilor resp. creterii profitului.
Indicele de costuri conine o relaie ntre plata pe prestaie i costurile totale ale
atelierului de service.
Indicele de costuri arat cu ct trebuie multiplicat salariul mediu pe ora de prestaie
pentru a obine un cost purttor de profit pentru ora de service.

Indice de costuri
=

Costuri totale
(5.11.)
Salariul pe or

(costuri totale = Salariu pe or + costuri de vnzri- + personal- + ntreprindere- +

Instalaii- + costuri de reprezentare + dobnzi calculate
+ profit calculat)
Indicele de profit arat de cte ori profitul este mai mare dect salariul orar. Acest
indice trebuie s fie principial mai mare dect indicele de costuri.

Indicele de profit
=

Profit din plata pe or

(5.12.)

Plata pe or

La calculul punctului de acoperire a costurilor Bei der Berechnung BEP [95] se face
raportul costurilor fixe la contribuia de acopermnt

BEP

Costuri fixe
=

(5.13.)
Contribuie de
acopermnt

A lucra profitabil i a nu produce pierderi este un deziderat al ntreprinderii. n practica

afacerilor zilnice se fac frecvent, din motive de culan, reduceri, rabaturi dictate de
cantitate sau fidelitate sau se ofer preuri avantajoase pe pachete de lucrri. Aceste
reduceri de profit pot influena semnificativ rezultatul economic al ntreprinderii.

49

Cu ajutorul instrumentarului de calcul din tabelul 5.10 se poate calcula acoperitor

costul unei ore de service pentru exemplu unui atelier de vopsitorie.
Tabelul 5.10. Calculation - Tool (instrumentar de calcul) pentru calculul acoperitor al
costurilor unei ore de service , de ex pentru o vopsitorie

n tabelul de mai sus: Servicekennzahlen = cifre/valori de service caracteristice;

Kostendeckender Stundenverrechnungssatz = costul acoperitor al unei ore de service; AW
valoarea muncii, GWL = prestaie n garantie; IST Wert = valoare realizat; Abweichung zum
Soll = abatere de la valoarea impus;Anzahl unproduktiver Mitarbeiter = numrul colaboratorilor
neproductivi; Anzahl der gewerblichen Arbeitsnehmer = numrul angajailor profesioniti
(calificai) GAN ; Anzahl der produktiven Stunden = numrul orelor productive Personalkosten
= costuri cu personalul; Vertiebkosten = costuri de reprezentare; Raumkosten = costuri cu
spaiile; Sonstige Kosten = alte costuri ; Kosten gesamt = costuri n total; moegliche
Produktivstunden nach entsprechender GAN Kapazitaet = numrul posibil de ore productive
conforn capacitii GAN; geleistete Produktivstunden = numrul de ore productive realizate;
Kostendeckender AW Satz = cost acoperitor al unei ore de munc

Acest instrumentar de calcul este adecvat ca mpreun cu variabila de influen

asupra dimensiunii calitii percepia preului s fie

utilizat la ntreprinderea de

msuri pentru corecia acoperitoare a preurilor d.p.d.v. al costurilor

n cadrul

structurrii acestora. Se pot calcula astfel tabele de rabat referitoare la o anumit

50

dezvoltare a desfacerii i preurilor care , n cadrul unui program de fidelizare al

clienilor, pot influena pozitiv percepia preurilor. n exemplul artat valoarea AW
stabilit extern este 7,10 . Valoarea realizat a fost determinat la 5,20 . n aceast
situaie special trebuie s se verifice de unde provine variaia de 1,90 . Deoarece
valoarea AW acoperitoare d.p.d.v. a costurilor a fost calculat la 4,90 , atenia este
centrat pe determinarea abaterii semnalate dintre valoarea realizat i valoarea
impus i a percepiei preului precum i satisfacia clienilor rezultate din acestea. O
optimizare de proces cu o corecie durabil a profitului se impune n acest caz i poate
avea ca urmare i o reducere a costurilor. Raportul dintre forele productive i
neproductive dar i valorile caracteristice ale prestaiei trebuie s fie examinate mai
ndeaproape. O extindere a calculelor asupra altor compartimente ale intreprinderii de
service cum ar fi mecatronica , tehnica de service /diagnoz i caroserie este
recomandabil de ntreprins.

O analiz a prestaiilor externe este recomandabil de

inclus n calcule dac aceasta are o influen direct asupra caracteristicilor de

performan ca ex. n cazul unor culane sau garanii.
Cu ajutorul cifrelor/valorilor caracteristice prezentate ( vezi capitolul 3.2.1 3.2.3) se
pot efectua calcule de rentabilitate cu obiectiv de optimizare de proces. [96] . Pentru
caracterizarea performanelor realizate de atelier se pot utiliza cifrele caracteristice ,
ocupare,

productivitate

i grad de performan.

Evaluarea valorilor

acestor

caracteristici poate fi fcut raportat la persoane sau per total atelier.

Crearea de valoare ntr-o ntreprindere este suma plusvalorii rezultat din combinaia
factorilor de producie , munc, mijloacele ntreprinderii i materiale n cadrul produciei
resp. prestrii serviciului. [97] La analiza unui lan procesual (v. figura 3.8) trebuie s
se analizaze i evalueze i procesele pariale.
Modelul de msurare descris n prezenta lucrare a fost utilizat cu succes
determinarea

influenelor dimensiunilor individuale ale calitii

asupra

la

satisfaciei

globale. O mbuntire de valoare creat poate fi exemplificat pe investigrile

fcute (v. cap.5.1) coroborat cu cifrele caracteristice economice i de ntreprindere
culese simultan. La evaluarea dimensiunilor calitii s-a determinat c relaiile
personale i

calitatea tehnic a produsului au influena cea mai mare. Aceasta

nseamn de ex. c investiii n dotarea tehnic i un control al calitii introdus

suplimentar la lucrrile de repunere n funciune a caroseriilor avariate i vopsitorie
nainte de predarea autovehiculului la client, provoac pe termen scurt cheltuieli
suplimentare dar pe termen lung are ca urmri o caltate superioar a vopsirii i o
reducere a reclamaiilor.

51

In tabelul 5.11. se red un formular care rezum i evalueaz lunar caracteristicile

de rentabilitate.
Tabelul 5.11.

Msurarea valorilor caracteristice ale performanei ntr-o ntreprindere

de sevice cu atelier de reparaii caoserii i vopsitorie

n tabel: Kennzahl = cifr caracteristic; SOLL (Wert) = valoare impus;IST (WERT) = valoare
realizat;Verhaeltnis prod./unprod MA = raport colaboratori prod./neprod;geleistete Mechanik
AW = AW realizat de mecanic; geleistete Karosserie AW = AW realizat de caroserii;geleistete
Lack AW = AW realizat de vopsitorie;Umsatz pro Serviceberater = vnzri pe consilier de
service;Umsatzrendite Service = profit din vnzri service; Ergebnis Service = rezultat service
;BE service = identic; Umsatz Service gesamt = vnzri totale service; Taegliche
Werkstadtdurchgaenge = parcurgeri zilnice ale atelierului ; Produktivitaet = productivitate;
Leistungsgrad = grad de performan; Anwesesenheitsgrad = grad de prezen; AW gesamt
;AW Gesamt = AW global; AW Mech. = AW mecanic;AW Karosserie = AW caroserie; AW
vopsitorie; AW mech. Preis = pre AW mecanic; AW Preis Karosserie = pre AW caroserie;
Preis AW Lack. =pre AW vopsitorie; AW Preis intern = pre AW intern.

Cu ajutorul acestui instrument i pe baza unei comparaii dintre valorile impuse i cele
realizate se pot evidenia modificri ale rezultatelor. Gradul de performan obinut se
poate descrie prin AW realizat de caroserie resp. AW realizat de vopsitorie .
Nerealizrile semnificative sunt inscripionate cu rou. Valorile AW- Pre caroserie
i AW- Pre vopsitorie indic noile valori AW- realizate lunar. i aici valorile
inscripionate cu rou sunt valori semnificative.

Cmpurile libere servesc la

cuprinderea detailat de caracteristici de performan O evaluare se poate efectua cu

referin la atelier, domeniu de lucru sau colaboratori. Se mai poate constata dac

52

modificrile au un carater sezonier, dac prezint un trend sau dac au fost provocate
de anumite aciuni. Pe aceast baz se pot iniia n scurt timp msuri de corecie
rapide.
In fig.5.1 se prezint diagrama de cale cu caracteristicile i valorile dependente

referitoare la evaluarea global a tuturor lucrrilor efectuate.

Chestionarul redat n figura 5.14. [85] este transmis de productorul Opel la toate
structurile de vnzri i post vnzri ale unei Case Auto pentru msurarea satisfaciei
clienilor. Prin intermediul su clientul este ntrebat dac de ex. este mulumit de

53

lucrrile efectuate la autovehiculul su. Valorile obinute se compar la evaluare cu

cele din anul precedent precum i cu cele ale unei grupe de comparaie .
Figura 5.14.: Chestionar privind satisfacia clienilor transmis de Opel atelierelor sale
de service

ntrebri din formular referitoare la satisfacia clienilor Opel (casete gri):

1. Ct de mare este probabilitatea, ca pe baza experienei de la ultima vizit la partenerul dvs.
de service Opel s-l recomandai pe acesta unui prieten sau coleg?
(negreit =10, n nici un caz = 1)
2.Ct de mulumii ai fost per total cu tratamentul aplicat i de prezena personalului?(pe deplin
mulumit = 10, deloc = 1
3. Ct de mulumit suntei de calitatea lucrrilor efectuate la autovehiculul dumneavoastr?
(pe deplin mulumit = 10; deloc = 1)

Pentru mbuntirea calitii consilierii clienilor la Autohaus Dresden GmbH s-au

efectuat n trimestrele I i II 2009 scolarizri ale personalului n personal coaching
pentru toi angajaii din punctele de informare. Evaluarea valorilor CSI a indicat o
mbuntire de durat n comparaie cu anul precedent.
Chestionarul emis de productorul Opel nu evideniaz influena dimensiunilor
individuale ale calitii (v. capitolul 4.2.2.1.) d.p.d.v. al mrimii i direciei de aciune
ale acestora, asupra satisfaciei clienilor. Dei se rspunde mai bine sau mai puin

54

bine la ntrebri, importana pe care o acord clientul unei anumite ntrebri rmne
neelucidat.
n tabelul 5.12 se prezint o evaluare CSI fictiv a unui service. n aceast evaluare se
compar valorile din 2008 cu cele din 2009. n acest exemplu indicatorul de service a
fost mbuntit cu 0,7. Per total acesta este ns negativ . Aceasta nseamn c n
domeniul service-ului Casei Auto exist un important potenial de mbuntire. Se
constat ns un grad pozitiv de dezvoltare precum intrarea n aciune a msurilor
aplicate.
Tabelul 5.12. Evaluarea valorilor de CSI pentru atelier de service al unei ntreprinderi
Opel anii 2008/2009

n tabel: Autohaus = Casa Auto; Punct 1- satisfacie global cu partenerul de service; Punct 2 disponibilitate de recomandare mai departe a service- ului; Punct 3 prelucrarea apelurilor/e
mail-urilor; Punct 4 - nelegerea SB pentru solicitrile clienilor; Punct 5 satisfacie pentru
explicitrile privind lucrrile efectuate i calculul prezentat; Punct 6 efectuarea reparaiei
corect de prima dat, Punct 7 Satisfacia cu lucrri efectuate; Punct 8 satisfacie fa de
tratamentul aplicat

i comportamentul colaboratorilor; Punct 9 -

Satisfacie fa de

ntreprindere n general; Punct 10 indice de service

n acest fel pot fi analizate cifrele caracteristice ale Casei Auto precum i cele specifice
productorului n scopul stabilirii unor msuri de schimbare.

5.1

Utilitatea practic pentru ntreprinderi de caroserii i vopsitorie a rezultatelor

investigaiilor efectuate
n cadrul chestionrilor clienilor efectuate n centrul de caroserii cu vopsitorie s-au
colectat date care au fost evaluate i comparate cu ajutorul modelului de msurare.
Cunotiinele rezultate din investigaii sunt valoroase i constituie baza pentru cercetri
viitoare. Recunoaterea faptului c trei dimensiuni ale calitii au o influen

55

determinant asupra satisfaciei clienilor permite restrngerea necesarelor modificri

ale procesului. Prin utilizarea rezultatelor calculelor efectuate cu modelul LISREL (Vezi
fig.5.9) i utilizarea unor cifre caracteristice pentru economia ntreprinderii se pot face
afirmaii fondate asupra necesitilor de schimbare resp. ansamblului de procese ,
organizrii, comunicrii i arhitecturii Casei Auto. Msura de influenare

asupra

calitii tehnice a produsului , cu toate faetele realizrii calitii, se poate implementa

utiliznd un anumit tablou cu cifre caracteristice.
De regul prelucrri efectuate dup terminarea reparaiei sunt prestate gratuit din
culan pentru client, cheltuielile fiind suportate de atelier. Legarea prestaiilor GAN
de procesele atelierului blocheaz suplimentar prestaii productive de service. Chiar
numai scderea numrului de repetri ale reparaiilor prin introducerea unui control de
calitate la finalizarea lucrrilor i returnarea autovehiculului la client va conduce la
economii de costuri i timp msurabile.
Calculul costurilor de proces, calcularea duratei dinamice de proces (v:figura 3.4) i
fidelitatea respectrii termenelor (v.figura 3.7) constituie n acest sens

un sprijin

practicabil. Importana unei msuri intite asupra relaiilor personale ale oamenilor
din Casa Auto i efectul acesteia asupra oamenilor care vin n Casa Auto n calitate de
clieni poate fi recunoscut prin aciuni asupra acestei dimensiuni a calitii.
Planificarea i dezvoltarea resurselor umane cunoate o constant cretere n
importan i devine din perspectiva dezvoltrii demografice

a populaiei noastre

precum i din aceea a penuriei de personal calificat tot mai important. Includerea
unor cifre caracteristice pentru performan , cum ar fi productivitatea i gradul de
performan, constituie premiza pentru o recompens orientat spre performan a
colaboratorilor. Orientarea spre performan a tuturor colaboratorilor, innd cont de
aspectul obinerii unei satisfacii a clienilor justificabil economic, este de necesitate
imperioas pentru a rezista cu succes concurenei.

5.5.1 Utilizarea rezultatelor datelor statistice

Casele Auto legate de o marc de autovehicul efectueaz din iniiativ proprie la
implementarea sistemului QM chestionri ale clienilor n cadrul unui Follow up . La
aceste chestionri ntrebarea central este dac i ct de mulumii sunt clienii.
La ntreprinderile de marc ca de ex. ntreprinderi de vnzri i service autorizate
Mercedes Benz au loc audituri interne i externe cu repetabilitate anual. Acele

56

audituri sunt parte a contractului cu productorul. n raportul de audit al unei firme

auditate se descriu potenialul de mbuntire descoperit i abaterile constatate de la
norma DIN EN ISO 9001:2008. La verificarea unei firme conform standardului ISO
9001 accentul este pus pe determinarea punctelor forte i slabe ale ntreprinderilor. O
influenare intit a proceselor dintr-o Cas Auto pe care clientul le privete i consider
ca fiind cu adevrat importante, se poate obine numai dup o analiz a ecuaiilor
structurale cum ar fi cele din componena modelelor structurale i de msurare i cu
ajutorul programelor statistice SPSS i LISREL. Baza stiinific pentru acestea sunt un
chestionar pentru msurarea mrimilor determinante ale satisfaciei clienilor, adaptat
cerinelor acestora, precum i cifre caracteristice ale proceselor i crerii de valoare
adugat.
5.5.2 Optimizare de proces d.p.d.v. al crerii de valoare cu referin la satisfacia
clienilor i considerarea modelului structural
Utilizarea modelelor structurale i de msurare la determinarea influenei dimensiunilor
calitii asupra satisfaciei clienilor aste de ajutor practic pentru factorii de decizie dintro ntreprindere. Implementarea poate fi descris ca mai jos:
1. Efectuarea chestionrii clienilor
- Efectuarea de interview-uri pe baz de chestionare n ntreprindere de ctre
colaboratorii proprii
- Efectuarea de interview-uri pe baz de chestionare n ntreprindere de ctre
prestatori externi de servicii
- Efectuarea de chestionri telefonice de ctre colaboratorii firmei
- Efectuarea de chestionri telefonice de ctre prestatori externi
2. Pregtirea i evaluarea datelor n conformitate cu modelul de msurare
- prin colaboratori proprii colarizai special pt. aceasta
- printr-un prestator extern

3. Evaluarea unor cifre caracteristice pentru economia ntreprinderii

- analize de rentabilitate a proceselor (inclusiv a celor pariale)
- echilibrri bugetare bazate pe compararea valorilor realizate cu cele impuse
- analiza problemelor cu ajutorul unor calcule alternative

57

4. Acordarea datelor rezultate din aplicarea modelului

de msurare cu cifrele

caracteristice pentru economia ntreprinderii cu referin la satisfacia clienilor i

crearea de valoare
- Stabilirea de obiective ale calitii:
> msuri pentru creterea satisfaciei clienilor
> msuri pentru creterea calitii muncii
> msuri pentru mbuntirea profitabilitii
> msuri pentru mbuntirea satisfaciei colaboratorilor
5. Transpunerea obiectivelor calitii n msuri de corecie
- Implementarea unor programe de fidelizare a clienilor, optimizarea resurselor
n producie , optimizarea performanelor forelor productive
- Ridicarea abilitilor Soft adic creterea competenelor sociale ale
colaboratorilor aflai n contact direct cu clienii
- Msuri de optimizare a proceselor de ex. reducerea reclamaiilor prin modificri
organizatorice ale fluxurilor de desfurare ale activitilor
- Implementarea unor programe de recompensare care contribuie la satisfacia
colaboratorilor ca de ex. programe de premiere i cercuri ale calitii
- Efectuarea unei noi msurri de ex. printr-o nou chestionare a clienilor
6. Controlul eficacitii msurilor de corecie introduse
Figura 5.15.:

Circuit de reglare [99] sub forma unei bucle n circuit nchis al unui

proces de mbuntire continu

n figura 5.15 coninutul casetelor se traduce de sus n jos i de la stnga la dreapta astfel:
Transpunerea obiectivelor calitii n msuri de corecie; Deducerea obiectivelor calitii;
Controlul eficienei prin msurri repetate Pregtirea datelor de ctre personalul propriu sau

58

prestator extern de servicii Efectuarea chestionrii de ctre personalul propriu sau prestator
extern de servicii

n funcie de mrimea ntreprinderii, disponibilitatea personalului calificat i al

resurselor financiare trebuie s se decid dac chestionarea clienilor i evaluarea
datelor se va face de ctre personalul propriu sau de ctre colaboratori externi. Prin
repetarea regulat a chestionrilor privind satisfacia clienilor

are loc o verificare

automat a eficienei msurilor corective. Intervalul de repetabilitate trebuie s fie

stabilit n cadrul planificrilor calitii de ctre personalul responsabil.
Circuitul de reglare continu a unui proces de mbuntire este descris de TQM [98]
.Procesul de mbuntire este datorit buclei de reglare perpetuu orientat redat spre
creare de calitate.
n paragraful urmtor se arat cum poate fi implementat sistemul de msurare i
msurile de optimizare a proceselor ntr-o Cas Auto cu un centru de caroserii cu
vopsitorie i cu mai multe filiale. Aspectul creterii crerii de valoare este analizat n
strns corelaie cu satisfacia clienilor.
5.5.2.1.

Utilizarea sistemului de msurare la implementarea unor ntreprinderi de

prestri servicii externe

Utilizarea prestatorilor de servicii externi se bazeaz pe msuri legate de presiunea
preurilor i se opune legrii resurselor proprii de personal. Gradul nalt de specializare
care presupune i o formare cuprinztoare atrgnd i necesitatea folosirii

unor

instrumente specializate suplimentare , determin frecvent ntreprinderile s se decid

pentru prestatori de servicii externi. n acest fel att n ntreprinderi nelegate de o
marc dar i n cele legate se aplic sisteme Smartrepair fr folosirea de personal
propriu. De regul n aceste situaii nu trebuie s se renune la standarde de calitate.
Reparaii mai mici pot fi efectuate mai rapid i la preuri avantajoase iar piese de
schimb costisitoare dar i lucrri de demontaj montaj pot s nu mai fie necesare.
Pentru ca pe viitor valoarea creat

prin lucrri de Smartrepair s rmn n

ntreprindere,

trebuie

colaboratorii

proprii

dobndeasc

calificaare

corespunztoare pentru a produce aceste prestaii intern.

La sistemele Smartrepair se fac urmtoarele distincii :
- Repunere n funciune de caroserii, eliminarea unor amprentri fr vopsire
- Reparaii ale vopsirii, adic vopsiri pariale, aa numitele Smart Color
- Reparaii la parbrize
- Reparaii la componente din mase plastice
- Amenajri interioare
- Reparaii ale pernelor

59

- Reparaii ale jantelor

n exemplul ce urmeaz se va exemplifica utilizarea Smartrepair n cadrul unei analize
a calitii prestrii de servicii ntr-o ntreprindere de caroserii cu vopsitorie. Problema
propus spre rezolvare const n nlocuirea parial a procesului de reparaie existent
i adugirea sa cu prestaii externe de servicii.
Ca prestaii de servicii suplimentare sunt considerate de ex. reparaiile parbrizelor i
ale unor deformaii de dimensiuni reduse ale caroseriilor fr deteriorerea vopsirii.
Asemenea reparaii ale parbrizelor sunt guri produse de pietre mici i situate n afara
cmpului de vizibilitate care sunt eliminate prin lucrri de lipire ale parbrizului. n cazul
corectrii deformaiilor reduse ale caroseriilor, asemenea deformaii dar care nu sunt
nsoite de deteriorri ale vopselei, sunt corectate cu scule speciale. Reducerile de
costuri pentru client resp. companiile de asigurri sunt considerabile i pot ajunge pn
la 50%. [100]
Pentru un sistem QMS existent toate noutile introduse n desfurrile de activitate
trebuie s fie cuprinse i documentate n manualul calitii. Dac se recurge la
serviciile unor prestatori externi clientul nu va percepe nemijlocit acest fapt. Prestaia
va fi calculat intern i prezentat clientului ntr-un document corespunztor. Prestaia
extern trebuie s fie verificat final n cadrul unui sistem intern de asigurare a calitii,
livrarea autovehiculului ctre client putnd fi fcut numai ulterior.
n figura 5.19. se redau interlegturi procesuale . Locurile/posturile de lucru indicate
pot fi analizate prin intermediul unor chestionare privind satisfacia clienilor, se pot
evalua cifrele carateristice i n final acestea pot fi optimizate cu creare de valoare.
Figura 5.19.: Interlegturi procesuale ntr-o ntreprindere de autovehicule cu 4 filiale i
atelier integrat de caroserii i vopsitorie Textele din casetele respective sun:
Filiala 1
Maistru de service marca A +marca B +GW
Vnzri marca A + B / Atelier service
Vnzri GW I Piese de schimb/accesorii

Filiala 2
Maistru de service marca A +marca B +GW
Vnzri marca A + B I-/ Atelier service
Vnzri GW I Piese de schimb/accesorii

Filiala 3

Filiala 4

Maistru de service marca A +marca B +GW

Vnzri marca A / Atelier service
Vnzri GW I Piese de schimb/accesorii

Maistru de service marca A +marca B +GW

Vnzri marca A / Atelier service
Vnzri GW I Piese de schimb/accesorii

Atelierul de caroserii
Maistru de caroserii/consilier de service
Recepie/Controlul calitii/ Livrare
Montaj

Pregtire prealabil/Demontare
Lucrri de tinichigerie

Vopsitorie
Maistru vopsitor/consilier de service
Recepie/Controlul calitii/ Livrare
Prelucrri ulterioare / finish

Pregtire prealabil / pacluire /unplere

Vopsire

60

Cu ajutorul unui model adecvat se pot analiza fiecare filial n parte n ceea ce privesc
mrimile de influen ale dimensiunilor calitii, cu referin la satisfacia clienilor. Ca
urmare se pot ntreprinde modificri specifice n structura ntreprinderii i organizarea
desfurrilor de activiti.
O evaluare orientat spre proces [105]

poate fi efectuat cu cifrele /valorile

caracteristice prezentate n capitolul 3.2.1. Pe baza caracteristicii durata dinamica a

procesului repunerea n funcie dup un accident poate fi divizat ca proces n mai
multe procese pariale analizabile succesiv. La aceasta duratele de lucru pur
productive, aa numitele durate normate ale productorilor, pot fi comparate cu valorile
impuse i cele realizate. Din aceasta rezult valori caracteristice pentru productivitate
i gradul de performan. Aceste valori caracteristice pot fi folosite de ex. la
recompense orientate spre performan resp. premieri/bonificaii. Dar i duratele de
transfer i staionare, cum ar fi aducerea unor autovehicule avariate de la o filial la
centrul de caroserii cu vopsitorie, pot fi determinate i analizate/evaluate separat.
Aceste durate influeneaz crearea de valoare prin faptul c sunt durate neproductive,

61

blocheaz resurse i fore de munc, ocup spaii de depozitare i blocheaz mijloace

circulante. Calculul duratelor de parcurgere de ex. a unei cabine de vopsitorie cu
uscare, denumit n literatur ca eficien n timp d indicaii asupra nivelului de
performan a procesului de afacere. Astfel se pot face afirmaii asupra gradului de
ncrcare, la fel cum intervalurile de ateptare pot fi planificate sub forma costurilor
directe.
Caracteristica respectarea termenelor este o mrime real msurabil i totodat o
caracteristic direct de calitate. Aceasta este cuprins, printre altele,

direct n

chestionrile privind satisfacia clienilor. Costurile calitii, ca de ex. culan, situaii de

garanie, dar i cazurile de boal sunt factori de influen direct asupra satisfaciei
clienilor i trebuie luate corespunztor n considerare.
Astfel printr-o analiz a costurilor individuale (v. figura 2.2.), efectuat de Sikkens
GmbH pentru Autohaus Dresden GmbH, s-au putut face aseriuni concrete referitoare
la acoperirea preurilor. O asemnea considerare a tuturor costurilor constituie baza
pentru planificri bugetare corespunztoare.
Prezena pe pia a unei Case Auto nsoit de denumirea suplimentar Centru de
caroserii cu vopsitorie semnalizeaz clientului abiliti profesionale de specialitate de
nivelul cel mai ridicat. Productori ca FORD, OPEL recomand ntreprinderi de firm
cu compartimente proprii de caroserii i vopsitorie companiilor de asigurri resp.
reasigurri sub denumirea de centre de competen pentru caroserii i vopsitorie i
ateliere de caroserii i vopsitorie specializate. Aceast promisiune de competen
trebuie s fie onorat i asigurat n practica zilnic printr-o satisfacie a clienilor
peste medie, obinut de toi colaboratorii ntreprinderii.

6.

Discuie de ncheiere

n cadrul discuiei de ncheiere, capitolul 6.1 conine o interpretare i o ordonare a

rezultatelor prezentei lucrri.

Capitolul 6.2. este dedicat unor reflexii critice asupra studiului efectuat. n acestea se
ntr n detalii asupra adecvabilitii modelului de msurare utilizat pentru investigarea
satisfaciei clienilor cu referin la crearea de valoare.

Acestea vor facilita

cercettorilor interesai i practicienilor evaluarea rezultatelor obinute n acest domeniu

62

de cercetare i pornind de la rezultatele acestei lucrri s dezvolte resp. s utilizeze

modele i metode asemntoare care s extind cercetrile.
Concluziile din capitolul 6.3. al acestei lucrri descriu posibilitatea utilizrii modelului de
msurare la stabilirea satisfaciei clienilor i crearea de valoare. Se arat, cum pe
baza rezultatelor individuale obinute, se poate efectua o optimizare a procesului de
reparaii.
Capitolul 6.4. ncheie lucrarea cu o privire n perspectiv asupra unor domenii de
cercetare interesante pentru optimizarea procesului de reparaii necesar repunerii n
funciune dup accidente.

6.1. Interpretarea i ordonarea rezultatelor

Rezultatele obinute n prezenta lucrare evideniaz clar dependena strns ntre
satisfacia clienilor i dimensiunile calitii calitatea tehnica a produsului, calitatea
service-ului, relaii personale, reputaie i percepia preului. Efectele acestor
dependene resp. itensitatea influenei acestora asupra satisfaciei clienilor sunt ns
foarte diferite.
Examinnd rezultatele se poate constata c cea mai mare valoare beta, 0,43, o are
calitatea tehnic a produsului care astfel devine cea mai important dimensiune a
calitii. Toate procesele care se desfoar ntr-un atelier de reparaii caroserii cu
vopsitorie trebuie s fie stabilizate d.p.d.v. al calitii reparaiilor i uterior dezvoltate
continuu. Se vor evita repetarea unor reparaii i corecturi ulterioare la reparaiile
efectuate datorate unor lucrri de repunere n funciune efectuate neprofesionist.
Investiii, avnd ca obiect mbuntirea calitii produsului au fost deja efectuate.
Astfel, pentru vopsitorie s-au achiziionat un cap de msur pentru stabilirea culorii
vopselelor, pistoale de vopsit i un usctor cu

raze infraroii. Pentru atelierul de

caroserii s-a investit n scule pentru Smartrepair. n ceea ce privete msurile pentru
reducerea costurilor s-au analizat duratele proceselor de repunere n funciune dup
accidente i pe aceast baz s-au efectuat adaptrile necesare ale fluxurilor
organizatorice ale desfurrii activitilor.
Relaia personal cu clientul este , cu o valoare beta de 0,20, a doua dimensiune
de calitate ca importan. Prin aceasta se influeneaz percepia emoional a clientului
prin atitudine prietenoas i entuziasm personal al colaboratorilor. Capacitatea de
empatie a consilierului de service care-i permite s preia problematica foarte personal

63

a clientului, este de responsabilitate decisiv pentru succes. Coaching-urile oferite

colaboratorilor n primvara anului 2009, a cror obiectiv special a fost s modifice
pozitiv comportamentul fa de client, au avut succesul scontat n toate cele 4 filiale.
Ca rezultat s-a putut constata o satisfacie mrit a clienilor , redat i in valorile CSI
msurate la productor.
Cu o valoare-beta de 0,11 percepia preului este a treia dimensiune a calitii ca
importan. n cazul unei participri dense la pia o poziionare a preurilor corect
d.p.d.v. al pieii este inevitabil. Astfel tematica performana preului crete ca
pondere. Distincia fa de concuren prin caracteristici de performan suplimentare
poate influena pozitiv percepia preului de ctre client. Msuri cum ar fi preocuparea
pentru achiziionarea de prestaii Smartrepair au debutat n toamna lui 2009.
Efectele asupra satisfaciei globale direct msurate ale dimensiunilor calitii calitatea
service-ului, cu o valoare beta 0,04 i reputaie, cu o valoare beta 0,01 au fost
discutate deja n capitolul 5.1.3.

Datorit rezultatelor msurate la modelul folosit

aceste dimensiuni ale calitii nu au fost luate n considerare la stabilirea de msuri

pentru optimizarea proceselor.
6.2. Reflexie critic asupra studiului efectuat
Verificarea empiric a modelului de cercetare i a celor 5 ipoteze deduse pe baza
acestuia s-a fcut n baza unei chestionri a 500 de clieni n cele 4 filiale ale unei
ntreprinderi auto de vnzri i repunere n funciune cu centru integrat de caroserii i
vopsitorie. Acest centru este amplasat n cadrul unei filiale a ntreprinderii. Investigarea
dependenelor dintre satisfacia global msurat i dimensiunile calitii calitatea
tehnica a produsului , calitatea service-ului, relaii personale, reputaie i
percepia preului s-a efectuat n prezenta lucrare pe baza modelului PROSAT
prezentat n capitolul 4.
n baza contactelor directe cu clienii efectuate de colaboratorii implicai n domeniul
post vnzri a rezultat c interogrile n stil de interview au fost adecvate. n cadrul
lucrrii prezente evaluarea datelor a avut loc cu ajutorul a diferite programe statistice.
Au fost utilizate SPSS i LISREL.

Modelul de cercetare bazat pe consideraii teoretice, utilizat n capitolul 4 poate fi

apreciat a fi confirmat i deci poate constitui o baz teoretic pentru deducerea de
implicaii asupra msurrilor i conducerii proceselor privind satisfacia clienilor.
Modificri sunt necesare n cazul altor formulri ale interogrilor privind dimensiunile
calitii i folosirii altor criterii de selecie, ca de ex. o evaluare individual a satisfaciei

64

clienilor pe filiale n cazul n care acestea recurg la serviciile unor prestatori externi sau
din ntreprindere. Aceast lucrare se distinge de studiile efectuate pn n prezent n
cadrul acestei teme de cercetare la care lipsesc fundamentarea teoretic sau o
modelare corespunztoare a dependenelor ce caracterizeaz satisfacia clienilor la
luarea unor decizii strategice, considerarea simultan a unor valori caracteristice
specifice este de importan major. Caracteristici de rentabilitate cum ar fi beneficiu,
profit, costuri redau situaia economic a ntreprinderii, a unui compartiment al acesteia
sau chiar a colaboratorilor individuali dar nu in cont de ateptrile clienilor. Numai o
modalitate bipolar de aspectare furnizeaz rspunsuri la ntrebri cu orientare spre
clieni i economia ntreprinderii.
6.3. Concluzii finale i noi deschideri de cercetare
Cunotinele dobndite n cadrul prezentei lucrri de cercetare referitoare la
interdependenele complexe

dintre satisfacia clienilor i dimensiunile calitii, au

implicaii interesante pentru conducerea proceselor n practica ntreprinderii.

Rezultatele investigaiilor amintite privind calitatea tehnic a produsului, consilierii
personale, percepiei preului au fost coroborate cu evalurile economice ale
centrului de caroserii cu vopsitorie. S-a putut astfel efectua o interogare a clienilor
fundamentat tiinific cu ajutorul modelului i metodei de evaluare bazate pe analiza
ecuaiilor structurale a modelului LISREL. Rezultatul analizei este edificator asupra
influenei individuale a dimensiunilor calitii asupra satisfaciei clienilor. Punctele
slabe detectate pot fi considerate ca potenial de mbuntire att pentru ntreprindere
ct i pentru compartimente sau procese ale acesteia.
O analiz a valorilor caracteristice efectuat pe o durat mai scurt de un an indic
necesitatea unor msuri privind abateri bugetare generate de corectarea unor lucrri
efectuate cu greeli. Astfel o problem de productivitate din vopsitorie poate fi datorat
unor probleme de ncrcare din atelier. Motivul poate fi

de ex. calitatea

necorespunztoare a exactitii culorii i consistenei vopselei. Clienii atelierului

acord calitii tehnice a produsului n contextul satisfaciei globale o importan
deosebit de mare. Apar necesiti de aciune n domeniul dotrii tehnice a vopsitoriei,
adic trebuie s se fac investiii pentru mbuntire calitii vopsirii i evitrii
reclamaiilor.
Dup achiziionarea unui cap de msur pentru vopsire, a unor pistoale de vopsire i a
unui usctor cu raze infraroii, procesele de vopsire au putut fi scurtate i remedierile
au fost considerabil reduse.

65

Cu privire la dimensiunea calitii relaii personale, msurat i n raport cu

satisfacia global, pentru creterea satisfaciei clienilor, au fost necesare msuri
pentru mbuntirea comportamentului colaboratorilor din service ce vin n contact
direct cu clienii. O evaluare simultan a indicelui CSI service a evideniat valori sub
medie pentru criteriile individuale i la indicele global. Succesul dorit s-a obinut prin
aplicarea unor personal coaching-uri n trimestrul I +II 2009. Ulterior valorile pentru
satisfacia clienilor rezultate din evalurile CSI s-au dezvoltat din nou pozitiv.
Mrimile de influen asupra satisfaciei clienilor sunt redate pe de o parte de
dimensiunile calitii, n ceea ce privete intensitatea i direcia de aciune, vezi
PROSAT modelele de cale i de msurare, iar pe de alta de valorile caracteristice.
Figura 6.1 red schematic mrimile de influen asupra satisfaciei clienilor din
modelul PROSAT coroborat cu valorile economice caracteristice ale ntreprinderii.

Figura 6.1.:

Mrimi de influen asupra satisfaciei clienilor din modelul PROSAT i

valori economice caracteristice ale ntreprinderii

n figur: Einflussgroessen auf die Kundezufriedenheit = mrimi de influen asupra satisfaciei clienilor;
PROSAT Pfad u. Messmodel = model de cale i de msurare PROSAT; Betriebswirtschaftliche Kennzhlen
= valori economice caracteristice pentru ntreprindere

Crearea de valoare este esenial pentru succesul antreprenorial. Se urmrete

pstrarea valorilor ntreprinderii i dezvoltarea acestora. Astfel pe pot modifica, n
cadrul optimizrilor de proces, ntregi desfurri att prin msuri de dezvoltare a
resurselor umane ct i prin investiii n maini i utilaje. Restriciile impuse de
productorii de autovehicule i de societile de asigurare de ex. prin

impozitare

sporit a reparaiilor cauzate de accidente, impun adaptri ale structurii costurilor

ntreprinderii. Se impun att dezvoltarea crerii de valoare ct i mbuntirea
continu a satisfaciei clienilor.

66

6.4. Contribuii personale , consideraii asupra rezultatelor i privire de perspectiv

Urmtoarele pri ale acestei lucrri pot fi considerate contribuii personale :

Construirea unui model matematic pentru satisfacia clienilor din domeniul

repunerii n funciune a autovehiculelor i a unei soluii cu ajutorul programului
statistic LISREL

Utilizarea unui model de cale i de msurare PROSAT i efectuarea de calcule

cu pachetele de programe statistice SPSS i LISREL

n centrul de caroserii cu vopsitorie au fost evideniate suprapuneri nedorite n

domeniul repunerii n funciune care au fost modificate prin creare de valoare
sau eliminate (vezi tab. 5.11 ).

mbuntirea indicatorilor calitatea reparaiilor/reclamaii XTQ i durata

reparaiilor XDS n scopul creterii satisfaciei clienilor i a valorii prin
introducerea unei reparaii rapide Smartrepair i o despletire a desfurrii
fluxului reparaiilor.

Utilizarea de rapoarte Follow up la chestionrile clienilor n Autohaus Dresden

GmbH

Efectuarea unui sondaj privind satisfacia clienilor n

Autohaus Dresden

GmbH, anul de afaceri 09/2008 / 08/2009

-

Chestionarea clienilor i evaluarea sondajului au evideniat c cea mai mare

influen asupra satisfaciei clienilor

o au calitatea tehnic a produsului,

relaiile personale i percepia preului.

-

Prin introducerea lucrrilor de Smartrepair s-a efectuat o adncire a

specializrii. Aceasta a fost nsoit de elaborarea de norme de proces
corespunztoare.

nvestigrile tiinifice efectuate n cadrul prezentei lucrri n centrul de caroserii cu

vopsitorie a Autohaus Dresden GmbH, referitoare la satisfacia clienilor, crearea de
valoare i optimizrile de procese au condus la urmtoarele rezultate:

67

O analiz a situaiei concureniale dintre centrele de caroserii cu vopsitorie

legate sau nelegate contractual de un productor auto, n spaiul metropolitan
Dresda, 12/2008

Chestionrile efectuate prin colaboratorii proprii s-au dovedit a fi o modalitate

rapid i economic de obinere a unui volum suficient de date

de nalt

calitate.
-

Modelul de msurare i evaluare descris i utilizat n lucrare este adecvat

msurrii proceselor dintr-un centru de caroserii cu vopsitorie, dac volumul de
seturi de date disponibile este suficient.

Legtura dintre modelarea satisfaciei clienilor i crearea de valoare a fost

dovedit.

Sistemul de ecuaii structurale LISREL utilizat cu precdere n tiinele sociale

este adecvat i pentru rezolvarea de probleme tehnico/economice cum ar fi
cele din domeniul prestrilor de sevicii din ramura autovehiculelor.

Concretizarea unei funcii satisfacia clienilor versus crearea de valoare ca

instrument managerial ntr-o ntreprindere de service din domeniul industriei
autovehiculelor a fost confirmat.

Introducerea unei analize a valorilor caracteristice la evaluarea mrimilor de

influen asupra satisfaciei clienilor.

ntocmirea unor tablouri cu date caracteristice pentru utilizarea practic n Casa

Auto, n special n atelierele de caroserii cu vopsitorie.

Coroborarea rezultatelor calculelor statistice privind

satisfacia clienilor cu

valori caracteristice de service permite o evaluare exact a proceselor cu

relevan de modificare.
-

O influenare pozitiv a satisfaciei clienilor i a crerii de valoare este o

condiie indispensabil pentru succesul ntreprinderii.

68

Valorile caracteristice specifice din Casa Auto dau informaii asupra rentabilitii
i calitii,

din afacerea repunerii n funciune n urma accidentelor, ntr-un

centru de caroserii i vopsitorie.

-

n ntreprindere s-au introdus cu succes confirmat msuri pentru optimizarea

proceselor prin utilizarea unor valori caracteristice specifice.

La elaborarea acestei disertaii s-au abordat teme care constituie

totodat i

deschideri pentru lucrri viitoare.

ntr-o ntreprindere cu mai multe filiale se recomand a se utiliza o evaluare pe

mai multe planuri.

Pentru audituri QM de productor, de ex. Mercedes Benz, IVECO, .a. trebuie

s se elaboreze indici de calitate comparabili cu raporturile Follow up.

Pentru mbuntirea eficienei n adncime

a sistemelor de msurare se vor

efectua investigaii pe seciuni longitudinale ale acestora.

Ar trebui s se efectueze investigaii comparative ntre mrci de autovehicule

pentru stabilirea de repere de benchmarking.

Interdependena dintre satisfacia clienilor i satisfacia colaboratorilor ar trebui

sa fie determinat printr- un model extins resp. a unui al doilea model.

Ar trebui s se efectueze investigaii comparative cu un model n trei planuri

prin care

s poat fi evaluat o ntreprindere cu filiale dar i organizaia

productorului resp. importatorului.

Pentru ntrirea propriei poziii pe pia ar trebui s se efectueze o analiz

similar a concurenei la care ntrebrile privind satisfacia consumatorilor s
cuprind i ntreprinderea care a iniiat sondajul.

Se recomand dezvoltarea unei platforme de informaii pentru facilitarea

selectrii modelelor de msurare i cu o orientare specific de ramur.

Pentru o dezvoltare continu a satisfaciei clienilor ntr-o ntreprindere de

prestri servicii din ramura autovehiculelor

se recomand a se nomina

69

indicatori de calitate care s permit i comparaii externe extinse

cu alte

mrci.
-

Modelul de msurare trebuie s fie uor aplicabil practic n ntreprindere iar

determinarea rezultatelor s fie descris uor inteligibil.

Pe baza prezentelor cunotiine rezult concluzia c i o msurare pe baza

conceptelor individuale ale satisfaciei clienilor ce se pot deduce din diferitele
dimensiuni ale calitii ar fi avantajoas.

Ar trebui s se dezvolte un sistem de cifre i valori caracteristice care s mbine

cifrele/valorile caracteristice ale calitii rezultate n urma chestionrii clienilor
cu cifre/valori caracteristice relevante pentru procesele ntreprinderii.

7.

Bibliografie

[1]

Kraftfahrt- Bundesamt: PKW- Zulassungen Deutschland Januar 2008 / Januar

2009, Internet: www.kba.de

[2]

Kraftfahrt- Bundesamt: Unflle mit Personenschaden und Bestand an

motorisierten Fahrzeugen 1953 2008, Internet: www.kba.de

[3]

Sene, R.: Dissertation, Die Implementierung moderner Qualittsmanagementsysteme zur Sicherung der Qualitt in kleinen und mittleren KFZ-Betrieben,
2008

[4]

Homburg / Bucerius: Darstellung der Wirkungskette der Kundenzufriedenheit,

Seminararbeit Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen, FernUni Hagen
2006, S. 7

[12]

Wikipedia: http://de.wikipedia.org/wiki/Zertifizierungsstelle, Zertifikate und

Zertifizierungsstellen, 2010

[13]

Wagner / Kfer: PQM Prozessorientiertes Qualittsmanagement, Carl Hanser

Verlag, 2010, S. 224 ff

[14]

Geis, I. / Helfrich, M.: Datenschutzrecht 2009, 2. Auflage, Deutscher Taschenbuchverlag

[15]

Enke, M. / Geigenmller, A.: Commodity Marketing, Gabler Verlag, 2. Auflage

2011, S. 324 ff

[16]

Diller, H.: Preispolitik, Verlag Kohlhammer, 4. Auflage 2008, S. 212 ff

70

[17]

Winter, St.: Doktorarbeit 2005, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

Eine Mehrebenenanalytische Untersuchung der Zusammenhnge auf
Basis multidimensionaler Zufriedenheitsmessung

[28]

Homburg / Rudolph / Pohl: Messung von Kundenzufriedenheit in Industrieunternehmen: Die Stimme der Praxis, Verlag Universitt Mannheim 1995,

[29]

Bruhn, M.: Qualittsmanagement fr Dienstleistungen, 7. Auflage 2008,

Springer Verlag Heidelberg, S. 131 ff

[30]

Claising: Total Quality Development, ASME Press, 1994

[31]

Obermller, C.: Reklamation als Chance Der Praxisleitfaden fr herausfordernde Gesprchssituationen, Amalthea Signum Verlag, 2007, S. 133

[32]

Mller, S.: Absatzwirtschaft, Erfolgreich Markenvertrauen aufbauen, Science

Factory 1/2005, S.11 ff

[33]

Steiler, G.: KFZ-Betrieb Online, Studie: Autohuser vernachlssigen

Leadmanagement, Juli 2009

[34]

Tpfer, A.: Handbuch Kundenmanagement, 3. Auflage, Springer Verlag

Heidelberg, 2008, S. 81 ff

[50]

Allweyer, T.: BPMN 2.0 Business Process Model and Notation Einfhrung
in den Standard der Geschftsprozessmodellierung, Books on Demand Verlag,
2009, S. 104

[51]

Botta, V.: Kennzahlensysteme als Fhrungsinstrumente - Planung, Steuerung

und Kontrolle der Rentabilitt im Unternehmen, 2. Auflage 1985, Erich Schmidt
Verlag

[52]

Schmelzer / Sesselmann: Geschftsprozessmanagement in der Praxis,

6. Auflage 2008 Carl Hanser Verlag, S. 279 ff

[53]

von Regius, B.: Kostenreduktion in der Produktion Praxisleitfaden fr

die Qualittskostenanalyse, Springer Verlag 2002, S. 41 ff

[54]

Hansen / Kamiske: Qualitt und Wirklichkeit QM- Controlling, Symposium

Publishing, 2. Auflage, 2002, S. 182 ff

[55]

Remer, D.: Einfhren der Prozesskostenrechnung: Grundlagen, Einfhrung

und Anwendung der verursachungsgerechten Gemeinkostenzurechnung,
2. Auflage, Schfer-Pschel-Verlag 2005, S. 28 ff

[56]

Penner, J.: Prozesskostenrechnung und Target Costing in mittelstndischen

Unternehmen, Wissenschaftliche Studie FH des Mittelstands Bielefeld, 2010

[57]

Tanne, M.: Kostenrechnung, Handelsblatt, Schfer-Poeschel Verlag, 2007,

S. 67 ff

71

[58]

Urban, A.: Just-in-Time-Konzepte und Prozesscontrolling, VDM Verlag

Dr. Mller, 2007, S. 48 ff

[75]

Konieczny, G.: Die Messung und Steigerung der Qualitt von Dienstleistungen
der Flugzeugkabine, Dissertation, TU Berlin 2001

[76]

Balderjahn, I.: Die Kreuzvalidierung von Kausalmodellen, Schffer Poeschel

Verlag, 1984, S. 360 ff

[79]

Backhaus, K. / Erichson, B. / Plinke, W. / Weiber, R.: Multivariate AnalyseMethoden, 12. Auflage 2008, Springer Verlag, S. 517 ff

[96]

Krug, T.: Konzept zur erfolgreichen Umsetzung von PEP und PPP in der
Produktentwicklung auf Basis eines Vergleichs der idealen Prozesse mit einem
realen Ablauf, Diplomarbeit 2004

[105] Lasch, R.: Logistik Management II Modellierung der Prozessstrukturen, TU

Dresden 2009, S. 31 ff
[106] Damschen, K.: Karosserieinstandsetzung und Reparaturlackierung, 5. Auflage,
Vogel Buchverlag 2007, S. 81 ff
[107] Kirstein, F.: DAV-Netzwerken, Fachzeitschrift vom Deutschen Arbeitgeberverband e.V. in Berlin, DAV 02/2007, S. 10
[108] Kirstein, F.: Customer satisfaction and adding value in car dealerships,
International Automotive Congress in Pitesti / Romania, Automotive and
Environment 2 4.11.2011
[109] Kirstein, F.: Optimization of processes with Smart Repair in a bodywork and
paint shop, International Automotive Congress in Pitesti / Romania, Automotive
and Environment 2 4.11.2011
[110] Ciolan, Gh. / Kirstein, F..: Stocks management mathematical model for
company with limited storage area, International Automotive Congress in
Pitesti / Romania, Automotive and Environment 2 4.11.2011
[111] Ciolan, Gh. / Kirstein, F.: The stocks optimization for a random discrete
consumption, with several stochastic models, International Automotive
Congress in Pitesti / Romania, Automotive and Environment 2 4.11.2011
[112] Kirstein, F.: Kundenzufriedenheit und Wertschpfung, Fachzeitschrift Qualitt
und Zuverlssigkeit, Carl Hanser Verlag, QZ 12/2011

72

Anexa K: Curriculum Vitae

Date personale
Nume

Frank KIRSTEIN

Data naterii

30 sept. 1963

Naionalitate

german

Adres

D -13125 Berlin , Bahnhofstrasse 22

Telefon

+49179/9763945

E-mail

Frank.Kirstein@gmx.de

colarizri
09/1970 08/1980

coal la Berlin

09/1980 08/1982

Formare profesional n Berlin

mecanic auto calificat

10/1982 04/1984

Serviciu militar ntr-un batalion de pionieri

09/1984 08/1985

coala superioar de inginerie (Liceu de specialitate) Zwickau

Absolvire: Bacalauret de specialitate

Studiu
09/1985 08/1989

Studiu la coala Tehnic Superioar din Zwickau

Domeniu de specialitate: Tehnica autovehiculelor
Absolvire : Inginer diplomat pentru tehnica autovehiculelor

09/1992 06/1994

Studiu la HWK Cottbus

Absolvire: Economist al Meseriilor

Evoluie profesional
09/1989 06/1990

01/1997 121998

ef secie Autovehicule i Tehnic Potal la

Deutsche Post; Berlin
Director general Comunicaii mobile a Grupului de ntreprinderi
Herbst Motorsport ; Berlin
Director general cu procur la dealerul principal
Karree Automobile ; Berlin
Consilier/Director general la Mitsubishi Auto Deutschland GmbH

01/1999 12/2000
01/2001 07/2004

Director la VW/AUDI Autohaus a ASB-Autohaus Berlin Gruppe

Sef filial Renault ; Filiale Berlin

08/2004 08/2007

ef vnzri OPEL,GM i HYUNDAI a grup. de ntreprin. Hetzer Berlin

09/2007 12/2009

Director Autohaus Dresden GmbH ;Dresda

03/2010 prezent

Sef vnzri & marketing /Consultant la TUV SUD Auto Consult

GmbH

07/1990 07/1994
08/1994 - 12/1996

73

74