COMUNICAREA N MANAGEMENTUL STRILOR CONFLICTUALE

- ARTA NEGOCIERII Interaciunea dintre persoane , grupuri de persoane , organizaii , genereaz

n mod natural conflictele .
Conflictele se pot manifesta la diverse nivele i anume : intrapersonal,
interpersonal, intergrup, la nivelul organizaiei sau al mediului de funcionare
al organizaiei .
Conflictele pot aprea ntre persoane sau grupuri corelate n vreun fel, care
fie urmresc obiective diferite, apr valori diferite, au interese opuse sau
divergente, fie urmresc acelai obiectiv dar pe ci diferite sau n mod
competitiv.
Intercolerarea strns ntre conflict i comunicare este determinat de faptul
c procesul de comunicare n sine poate cauza conflicte, poate fi un simptom
al conflictelor sau poate duce la rezolvarea lor . Orice comportament de
comunicare este de fapt o form de exteriorizare i orice comunicare afecteaz
comportamentul . Orice comunicare este o interaciune, deci un instrument de
interinfluenare .
Watkins, referindu-se la caracteristicile conflictului interpersonal a formulat
dou axiome :
1.conflictul poate fi rezolvat sau generat numai prin intermediul procesului de
comunicare (folosind limbaje verbale i nonverbale), deoarece oamenii pot
interaciona i schimba mesaje numai prin comunicare.
2.conflictul este generat de faptul c cele dou pri implicate n conflict au i
obiective care se exclud reciproc . Obiectivele care se exclud reciproc pot
exista datorit unor fapte concrete sau datorit sistemelor de valori diferite .
Se pot trage urmtoarele concluzii :
- numai prin comunicare parile n conflict pot determina existena unei
soluii care s in cont de obiectivele ambelor pri ;

- exist posibilitatea ca incertitudinea , nesigurana i informaia ambigu

generat de o comunicare defectuoas s fie cauza percepiei obiectivelor ca
excluzndu-se reciproc ;
- deoarece diferenele ntre sistemele de valori induc diferene ntre
percepii , acestea pot constitui o surs de conflict ;
- apelarea la comunicarea pozitiv, ascultarea empatic , autoexpunerea , pot
conduce la stabilirea unei baze comune de discuii , de interese , la
mprtirea n comun a unor valori ;
- comunicarea precis reduce diferenele perceptuale i scade n acest mod
probabilitatea de apariie a conflictului .
Exist trei forme importante de intervenie n situaii de conflict :
negocierea , medierea i arbitrarea .
Negocierea este procesul de comunicare care are ca scop atingerea unei
nelegeri. Cele dou pri acioneaz mpreun pentru a reduce diferenele
dintre ele . Dac negocierea nu rezolv conflictul , se recurge la mediere .
Cu toii negociem cte ceva n fiecare zi . Situaiile n care este necesar
negocierea sunt din ce n ce mai multe , cci conflictul este o industrie n plin
dezvoltare . Oamenii sunt diferii i pentru a aborda aceste diferene folosesc
negocierea .
Majoritatea oamenilor iau deciziile prin negociere att n afaceri , ct i n
familie .
Astfel , putem deduce c exist ntotdeauna dou sau mai multe pri care
particip la negociere , exist mereu un conflict de interese ntre prile sau
scopurile urmrite de cineva , iar prile doresc , cel puin pe moment s caute
o nelegere dect s lupte deschis sau s foreze o parte s capituleze . Desigur
, atunci cnd negociem ne ateptm la o situaie de tip ofer-primete . Ne
ateptm ca ambele pri s-i modifice ntr-un fel cererile sau solicitrile i s
cedeze din punctele i argumentele lor de plecare . n schimb , negocierile cu
adevrat creative pot s nu se bazeze doar pe compromis , pentru c prile pot
s inventeze o soluie care s satisfac obiectivele tuturor .
Mircea Malia propune urmtoarea definiie : "Negocierile sunt procese
competitive desfurate n cadrul unor convorbiri panice de ctre dou sau
mai multe pri , ce accept s urmreasc mpreun realizarea n mod optim i

sigur a unor obiective , fixate n cuprinsul unei soluii explicite , agreat n

comun" .
Aadar , negocierea este o form concentrat i interactiv de comunicare ,
n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o
nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun .
Negocierea permite crearea , meninerea sau dezvoltarea unei relaii
interumane sau sociale n general ca i a unei relaii de afaceri , de munc sau
diplomatice , n particular . Negocierile nu urmresc ntotdeauna rezultate
manifestate n direcia unei nelegeri . Adesea , ele sunt purtate pentru efectele
lor colaterale , cum ar fi ctigarea de timp , meninerea unor relaii i
mbunirea lor , mpiedicarea deteriorrii situaiei n conflict .
Literatura de specialitate distinge trei tipuri fundamentale de negocieri:
Negocierea distributiv - este cea de tip ori / ori , carea opteaz ntre
victorie i nfrngere . Este cea care definete o tranzacie n care nu este
posibil ca o parte s ctige fr ca cealalt s piard . Orice concesie fcut
partenerului este duntoare.
n aceast optic , negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese opuse
i devine o confruntare de fore , n care una dintre pri trebuie s ctige .
Obiectul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele
partenerului , care va fi cu att mai bun , cu ct va lovi mai dur partea advers .
Tacticile i tehnicile folosite n negocierea distribuitiv sunt tipice pentru
rezolvarea strilor conflictuale . ntre tacticile uzuale pot fi amintite : polemica
(purtat prin contre permanente i deviere sistematic de la subiect) , atacul n
for, intimidarea , manevrele retorice (bazate pe disimulare , pe mascarea i
ascunderea inteniilor , culpabilizarea adversarului i ascunderea adevrului) ,
descalificarea (se manifest prin reacredin , atac la persoan , cderea n
derizoriu) .
Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este
puternic , iar dezechilibrul de fore este semnificativ .
Negocierea integrativ - echivaleaz cu victorie / victorie i este acel tip de
negociere n care sunt respectate aspiraiile i interesele partenerului , chiar
dac sunt mpotriva celor proprii . Acest tip de negociere se bazeaz pe respect
reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i de opinii .

Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune
, durabile , ntre pri atmosfera este mai destins , iar relaiile se consolideaz
, nu exist parte care s se simt dezavantajat .
Negocierea integrativ creeaz , salveaz i consolideaz relaiile
interumane i de afaceri pe termen lung , ea determin pe fiecare dintre
negociatori s-i modifice obiectivele i s-i ajusteze preteniile n sensul
rezolvrii intereselor comune .
Climatul acestui tip de negociere este caracterizat de ncredere i optimism ,
iar acordul , o dat obinut are toate ansele s fie respectat .
Negocierea raional - este acel tip de negociere n care prile nu i
propun doar s fac sau s obin concesii , ci ncearc s rezolve litigii de
fond de pe o poziie obiectiv , alta dect poziia uneia sau alteia dintre pri .
Pentru aceasta , trebuie definite clar interesele mutuale n cadrul unei
transparene totale , fr a apela nici la cea mai mic disimulare sau suspiciune
.
Algoritmul raionalitii se concretizeaz n : definirea problemelor ,
diagnosticarea cauzelor i cutarea soluiilor . Negociatorul ncearc s
neleag miza pus n joc de partener , s cunoasc sentimentele acestuia ,
motivaiile i preocuprile sale . Divergenele care rmn nerezolvate sunt
reglate prin recursul la criteriile obiective , precum i la referinele tiinifice ,
la normele legale , morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru .
Aproape n orice form de interaciune uman este pus n joc o anumit
strategie i tactic . Se spune c nimic pe lume nu se poate face fr a servi
unui scop. Pentru atingerea acestui scop , a unui obiectiv , avem nevoie uneori
de strategii.
Cum este acoperit aceast nevoie , cum depinde reuita noastr de armele
pe care le deinem sunt ntrebri retorice . Fiecare ne tim sau ar trebui s ne
cunoatem lacunele , s recunoatem c ne-am aflat uneori n imposibilitatea
de a ne pstra calmul , de a ne menine foarte lucizi i de a gsi soluia optim
la momentul oportun. De aceea , consider inutil nsuirea unor tehnici i
tactici de negociere . Un ndemn binevenit n orice situaie este s spunem ct
mai rar "NU!" , deoarece acest "NU!" reprezint negaia care produce
stagnarea comunicrii . Mai elegant ar fi de exemplu : "da , dar ..." i abia dup

acest "dar" s urmeze o niruire de argumente logice care s ne susin

rspunsul negativ . Secretul formulei "da , dar ..." este acela c permite
formularea opiniei proprii ca pe o continuare la ce a spus partenerul i nu ca pe
o contrazicere efectiv a acestuia .
Tactica falsei oferte - se poate caracteriza ca un "truc de negociere ... cu
puin teatru". n general , negocierea preului este un joc n care unul din
negociatori nu poate ctiga fr ca cellalt s piard . Pe ct posibil ,
adversarii se manipuleaz ntre ei , mcar pn la limita loialitii i moralitii
.
Una dintre tacticile neloiale , ntlnit rar n manuale i des n practic, este
aceea n care cumptorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a
elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei . O dat ce a obinut
acest lucru , el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial . Apoi
genereaz discuii prin care convinge vnztorul s accepte o nou ofert , de
regul mult mai moderat . De multe ori , vnztorul este pus n situaia de a
nu mai avea de ales .
Tactica presiunii timpului - se bazeaz pe ideea c ntotdeauna exist un
program de negocieri i o agend de lucru a negociatorilor . Aceste elemente
pot fi urmrite i manipulate nct o problem delicat s rmn la limita
expirrii timpului alocat procesului de negociere . n acest scop se pot folosi
orice tertipuri i manevre de tergiversare , ocolire i amnare . Astfel , ritmul
discuiei trebuie grbit i adversarul poate comite uor erori .
Tactica pailor mici - se bazeaz pe ideea c atunci cnd cerem prea mult
deodat adversarul se poate simi copleit i ar putea refuza cererea de la
nceput . n schimb , prin obinerea de avantaje pariale repetate , narmai cu
rbdare i tact , se poate ajunge la o victorie sigur i total .
n orice conflict trebuie s existe o soluie optim i reciproc acceptabil .
Aceasta nu nseamn c vor obine ambele pri acelai lucru, ci doar c se pot
atinge obiective diferite n maniere acceptabile pentru ambele pri .
Diferenele de opinie pot i trebuie s existe , ele conduc la noi puncte de
vedere i pot stimula creativitatea . Trebuie s preluai sincer opiniile
celorlali . Trebuie s avei ncredere n partenerul de conflict pentru a nu
distorsiona voit sau nevoit procesul de comunicare prin ascunderea de

informaii , filtrarea informaiilor datorit percepiilor , teama de

autodezvluire care ar putea duce la vulnerabilitate.
Atitudinea de ncredere atrage dup sine ncredere , iar cea de nencredere
din partea unei pri promoveaz o atitudine similar din partea celeilalte
pri .
Cooperarea este de preferat competiiei , iar diferenele de opinie sunt o
parte important a cooperrii .
Rezolvarea conflictelor este posibil numai printr-o comunicare adecvat n
ambele sensuri .

BIBLIOGRAFIE

1. Deep,S. , Sussman,L. - Secretul oricrui succes: S acionm inteligent ,

Editura Polimark , Bucureti , 1996

2. Malia,M. - Teoria i practica negocierilor ,

Editura Politic , Bucureti , 1972

3. Petelean,A. - Cu privire la managementul conflictelor ,

n Analele Universitii "Dimitrie Cantemir" ,
Tg.Mure , 2000

4. Hiltrop,Jean , Udall,Sheila - Arta negocierii ,

Editura Teora , Bucureti , 1998

5. Prutianu , tefan - Comunicare i negociere n afaceri ,

Editura Polirom , Iai , 1997