UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV

FACULTATEA DE STIINE ECONOMICE I ADMINISTRAREA

AFACERILOR
MASTER: ADMINISTRAREA AFACERILOR N TURISM
ANUL UNIVERSITAR 2012-2013

Managementul calitatii
Studiu de caz:Hotel Saturn

MASTERANDE:
Todor Andreea
Mihai Alina
Buzatu Isabela

BRAOV
2013

Introducere
1

Problema calitii este, la ora actual, un subiect fierbinte, care se regsete

n toate aspectele vieii noastre de zi cu zi - personale, profesionale, economice, etc.
La fel ca n multe alte domenii, calitatea reprezint i pentru domeniul turistic
un fapt deosebit de important.
Prezenta

lucrare

abordeaz

problema

managementului

calitii,

implementarea acestuia n turism, si anume, din perspectiva "Hotelului Saturn", aflat

n staiunea Saturn de pe malul Mrii Negre.
Lucrarea este structurat n patru capitole, n primul capitol gsindu-se
informatii despre strategiile de calitate existente si despre conceptele si abordarile
generale ale acestora.
In cel de-al doilea capitol se regaseste prezentarea Hotelului Saturn cu
informatii referitoare la serviciile oferite de aceasta unitate de cazare de 5 stele din
statiunea Saturn.
n cel de-al treilea capitol au fost prezentate strategiile de calitate
implemantate de Hotelul Saturn.
n cadrul ultimului capitol al lucrarii sunt prezentate concluziile si propunerile
proiectului.

Capitolul I

Prezentarea firmei

Hotelul Saturn este situat n municipiul Mangalia, pe litoralul romnesc al

Mrii Negre, la 150 m de plaj, n zona central a staiunii avnd acces din strada
principal. Este primul hotel din Romnia care a obinut eticheta ecologic pentru
serviciile de cazare turistica. Hotelul Saturn este clasificat la categoria de confort de
5 stele i a fost inaugurat n anul 2007, avand inca de la inceput ca obiectiv sa se
ridice la nalimea standardelor occidentale n ceea ce privete calitatea i
rafinamentul serviciilor, astfel au implementat Sistemul de Management al Caliti
SR EN ISO 9001:2001 i Sistemul de Management de Mediu SR EN ISO
14001:2005, n conformitate cu cerinele standardelor de referin.

Hotelul are 68 camere din care 9 sunt interconecting, cu un pat matrimonial sau
cu dou paturi, 4 apartamente, modern dotate i cu finisaje de calitate, restaurant,
caffe-bar, lobby bar, piscin descoperit dotat cu paturi, saltelue, umbrele i
prosoape (cu jacuzzi pentru aduli i piscin mic pentru copii), bar la piscin, sal de
conferine (80 locuri, aer condiionat, acces internet, sonorizare, ecran). Centru SPA
3

(sal fitness acces gratuit; contra cost urmtoarele servicii: saun, capsula Neo Qi
solar, baie turceasc, scaune ceramice de relaxare, masaj), camer de bagaje,
parcare proprie cu plat, supravegheat electronic i acces bariera automat (55
locuri disponibile), spaiu amenajat pentru copii.
Hotelul dispune de toate facilitile necesare organizrii diferitelor tipuri de
evenimente: seminarii, congrese, training-uri, team building-uri, lansri de produse,
prezentri, conferinte de pres, ntlniri de afaceri, reuniuni, petreceri, party-uri,
nuni, botezuri. n funcie de specific, evenimentele pot fi organizate n sala de
conferine sau n restaurant.
Hotelul de patru etaje are acces din strada principal si pune la dispoziia
clienilor dou terase n aer liber: una situat la strad n faa hotelului, i o a doua
lang piscin, cu acces din lobby sau din restaurant.
Cocktail-urile, pauzele de cafea precum i o gam complet de bauturi, de la
cele tradiionale la cele mai fine pot fi servite n bar.
Hotelul dispune i de o piscina n
aer liber din interiorul complexului nostru
care dispune de jacuzzi pentru aduli
precum i de o piscin pentru copii,
precum i de o oaz de calm i de pace
unde turistilor li se acorda toata atentia
cuvenita, oferindu-le suita de programe
individuale (Centrul spa ofer un solar
Neo Qi, o baie turceasc, saun, scaune
ceramice de relaxare i masaj)

pentru

inlaturarea stresului si detoxifiere, pentru

recuperarea energiei si frumusetii.
Hotelul dispune de o sal de conferin la standarde internaionale cu o
capacitate de 80 locuri, reconfigurabil, dotat cu toate facilitaile i echipamentele
(sistem de sonorizare, microfon cu i fr fir, internet wireless, laptop, copiator, fax,
calculator, videoproiector, retroproiector, ecran, flipchart, aparatur audio-video)
necesare organizrii diferitelor tipuri de evenimente: seminarii, congrese, training-uri,
team building, lansri de produse, prezentri, conferine de pres, ntlniri de afaceri,
reuniuni, petreceri, party-uri, nuni, botezuri, aniversri.
4

Hotel Saturn 5 stele este singurul hotel de aceast categorie din staiunea
Saturn i primul hotel din Romnia care a obinut eticheta ecologic pentru serviciile
de cazare turistic, artnd grija i preocuparea permanent pentru protejarea
mediului. Hotelul Saturn a fost inaugurat n anul 2007, i astfel dotrile i serviciile se
ridic la standarde nalte. Interioarele sunt amenajate n culori calde i odihnitoare.
Pe lng spaiile de cazare, Hotel Saturn ofer oaspeilor si posibiliti multiple de
petrecere a timpului, punnd la dispoziia lor un restaurant cu teras, un modern
Centru SPA, piscine descoperite pentru aduli i copii, loc de joac pentru copii. Toate
spaiile sunt dotate cu sisteme de climatizare, sonorizare ambiental discret i
internet wireless.
Dotri camere: camere duble matrimoniale/2 paturi cu tv cablu, telefon, acces
internet, minibar, aer condiionat i nclzire central, acces n camer pe baza de
card magnetic, seif electronic, mochet, balcon cu sezlonguri i masu, grup
sanitar cu cad, telefon, oglind machiaj, usctor pr; apartamente dotate cu living
i dormitor, dispunnd de dou bi (cu cad i jacuzzi, telefon, oglind machiaj ,
usctor de pr, seif).
Serviciile de mas includ mic dejun inclus bufet. n perioada 24.06-02.09.2013
pachetul minim este demipensiune bufet.
Program servicii de masa:
-

Mic dejun bufet suedez 07.00 10.00

Mic dejun pentru somnoroi 10.00 11.00( snacks-uri, cafea, ceai) pachet

all inclusive
Prnz bufet suedez 12.30 14.30(preparate culinare din gastronomia
romneasc i internaional, buturi (aperitive, vinul casei, bere, rcoritoare,

cafea, ceai, ap) pachet all inclusive.

Gustari 15.00 17.00(snacks-uri, cafea, ceai) pachet all inclusive
Cin bufet suedez 18.30 20.30( preparate culinare din gastronomia
romneasc i internaional, buturi aperitive, vinul casei, bere, cafea, ceai,

apa) pachet all inclusive

Buturi rcoritoare, cafea, ceai, ap, bere, vin rou, vin alb lobby bar, bar,
piscin intre orele 10.00 23.00( pachete all inclusive i demipensiune).

O saptmn la mare, Litoralul pentru toi cazare cu mic dejun inclus

tarife conform programului aprobat de FPTR si ANAT.

perioada de aplicare: ncepnd 15.05 23.06

sejur 6 zile

servicii: cazare cu mic dejun

valoare pachet 605 lei/ pers (1210 lei / camera / 2 loc)

pachetul conine TVA

Programul poate suferi modificri n funcie de programul naional lansat de FPTR

i ANAT.
Faciliti copii:

0 6.99 gratuitate;

7 11.99 50% reducere;

12 -17.99 valoare integral

2.1. Analiza SWOT a Hotelului SATURN

Analiza SWOT constituie cea mai important tehnic managerial utilizat
pentru ntelegerea poziiei strategice a unei ntreprinderi.
Analiza SWOT reprezint scrierea unei liste cu punctele tari, punctele slabe,
oportunitile i amenintarile pe care le are o firm, n cazul acesta, Hotelul Saturn.
Punctele forte ale organizaiei:

Puncte slabe ale organizaiei:

Societatea beneficiaz de un

Concurena

management modern
Preuri atractive i calitate ridicat
Personal specializat
Zona unde este localizat
Echipamente modern n hotel
Sala de conferine
SPA-ul
Deine eticheta ecologic

Oportunitati ale organizatiei:

Instruirea

personalului

Ameninri ale firmei:

prin

Preuri concureniale din partea

participarea la un program de concurenei

mbuntire a calitii.
Dezvoltarea

unui

program

Prezena unui numar ridicat de

de concurenti

mbuntire a imaginii

Punctele forte ale hotelului.

Hotelul Saturn este situat n staiunea Saturn, pe litoralul romnesc al Mrii

Negre, la 150 m de plaj, n zona central a staiunii avnd acces din strada
principal.
SPA ul este un punct forte al hotelului deoarece ofer o suit de programe
individuale care ajut la nlturarea stresului, la recptarea energiei prin programe
de detoxifiere1.
Un alt punct forte este personalul specializat care ofer servicii de calitate fiind
mereu dispui s rezolve orice cerin a clientului.
Hotelul dispune de o sal de conferin la standarde internaionale cu o
capacitate de 80 locuri, reconfigurabil, dotat cu toate facilitaile i echipamentele
necesare organizrii diferitelor tipuri de evenimente: seminarii, congrese, training-uri,
team building, lansri de produse, prezentri, conferine de pres, ntlniri de afaceri,
reuniuni, petreceri, party-uri, nuni, botezuri, aniversri.
Deoarece hotelul a avut ca obiectiv nc de la nceput sa se ridice la nalimea
standardelor occidentale n ceea ce privete calitatea i rafinamentul serviciilor, au
implementat Sistemul de Management al Calitai SR EN ISO 9001:2001 i
Sistemul de Management de Mediu SR EN ISO 14001:2005, n conformitate cu
cerinele standardelor de referin, i sunt totodat, primul hotel din Romania care a
obinut eticheta ecologic pentru serviciile de cazare turistic.
Preurile practicate de hotel sunt preuri atractive iar calitatea serviciilor este
ridicat.

http://www.hotelsaturn.ro/prezentare

Punctele slabe ale hotelului.

Concurenta: Avnd n vedere faptul c Hotelul Saturn este singurul hotel de cinci
stele din staiune, concurena acestuia este reprezentat de hotelurile de rang mai
mic. Hotelul Cleopatra, clasificat la patru stele este considerat a fi principalul
concurent al Hotelului Saturn.

Oportunitile complexului.
Instruirea personalului prin participarea la programe de mbuntire a calitii,

asfel un personal mai bine pregtit duce la servicii de calitate superioar. Angajaii
trebuie s fie mereu pregtii i dornici s satisfac toate cerinele clienilor n cel mai
scurt timp.
Organizarea unui program de mbuntire a imaginii este extrem de important
pentru atragerea clienilor. O mbuntire a imaginii complexului reprezint o
mbuntire a calitii, a servirii, a echipamentelor, a personalului.

Ameninrile complexului.
Preurile concureniale sunt o ameninare pentru activitatea complexului.

Preurile concurenilor sunt asemntoare cu cele ale hotelului Saturn, astfel, ceea
ce face diferena ntre acest hotel i concureni este calitatea serviciilor.
2.2. Macromediul Hotelului Saturn
Macromediul2 unei firme turistice este constituit din agenii economici cu care
aceasta intr n relaii directe, n vederea atingerii obiectivelor sale prezente i
viitoare. Elementele macromediului sunt: factori politico-juridici, factori economici,
socio-culturali, tehnologici, ecologici ( naturali).
Analiza macromediului Hotel Saturn
Factori politico-juridici.
Un prim factor politic l reprezint politicile monetare i fiscale ( impozitele pltite),
iar al doileA factor este legislaia n vigoare.
Factori economici.
Structura veniturilor influeneaz activitatea unui hotel. La un venit mai mare a
unui comsumator se modific frecvena, cat i durata sejurului.
2

Muhcin S., Marketing n turism i servicii, Tribuna Economic, Bucureti, 2008, p. 11

Regimul investiiilor este un alt factor politic care influeneaz activitatea

hotelului deoarece s-au facut numeroase investitii pentru modernizarea hotelului
pentru o calitatea mai mare a serviciilor oferite.
Averea consumatorilor reprezint un alt factor economic deoarece avnd o avere
mai mare comsumatorul v-a cltorii mai des. De asemenea i durata cltoriei o sa
fie mai mare.
Criza financiar este un factor economic foarte important care influeneaz
toate ramurile economiei.
Factori socio-culturali
Cunoaterea mai multor limbi strine reprezint un element important n
recrutarea personalului. Personalul trebuie s bine calificat care s cunoasc mai
multe limbi strine.
Factori tehnologici
Pentru a ine pasul cu tendinele de nnoire a tehnologiei, hotelul ar trebui s
investeasc n echipament i n modernizarea spaiului, att al hotelului ct i a SPAului.Hotelul dispune de un echipament modern necesar unor servicii superior
calitative.
Camerele duble sunt dotate cu tv cablu, telefon, acces internet, minibar, aer
condiionat i nclzire central, acces n camer pe baz de card magnetic, seif
electronic, geam termopan, mochet, balcon cu ezlonguri i masu, grup sanitar cu
cad, telefon, oglind machiaj, usctor pr i halat de baie.
Camerele twin sunt camere duble cu paturi separate, iar dotarile sunt: tv
cablu, telefon, acces internet, minibar, aer condiionat i nclzire central, acces n
camer pe baz de card magnetic, seif electronic, geam termopan, mochet, balcon
cu ezlonguri i msu, grup sanitar cu cad, telefon, oglind machiaj, uscator pr i
halat de baie.
Apartamentele sunt dotate cu living, dormitor (cu pat matrimonial) tv cablu,
telefon, acces internet wireless, minibar, aer condiionat i nclzire central cu
posibilitatea reglrii indicelui de confort termic din fiecare camer, acces pe baz de
card magnetic, seif electronic, geam termopan, mochet, balcon cu ezlonguri i
msu i dispun de dou bi (cu cad i jacuzzi, telefon, oglind machiaj, usctor de
pr).

Piscina este n aer liber n interiorul complexului i dispune de jacuzzi pentru

aduli precum i de o piscin pentru copii.
Micul dejun, prnzul sau cina pot fi servite att n restaurant ct i pe terasa
din jurul piscinei exterioare. Doritorii pot consuma o gam complet de buturi, de la
cele tradiionale la cele mai fine, precum i cocktail-uri. Accesul n sal se poate face
direct din exterior, de pe terasa piscinei sau din hotel.
Hotelul dispune de o sal de conferin la standarde internaionale cu o
capacitate de 80 locuri, reconfigurabil, dotat cu toate facilitaile i echipamentele
necesare organizrii diferitelor tipuri de evenimente: seminarii, congrese, training-uri,
team building, lansri de produse, prezentri, conferine de pres, ntlniri de afaceri,
reuniuni, petreceri, party-uri, nuni, botezuri, aniversri.
Factori ecologici( naturali)
Centrul Spa din Hotel Saturn ofer o suit de programe individuale care ajut
la nlturarea stresului, la recptarea energiei prin programe de detoxifiere 3.
Deoarece hotelul a avut ca obiectiv nc de la nceput sa se ridice la nalimea
standardelor occidentale n ceea ce privete calitatea i rafinamentul serviciilor, au
implementat Sistemul de Management al Calitai SR EN ISO 9001:2001 i
Sistemul de Management de Mediu SR EN ISO 14001:2005, n conformitate cu
cerinele standardelor de referin, i sunt totodat, primul hotel din Romania care a
obinut eticheta ecologic pentru serviciile de cazare turistic.A
Unii factori influeneaz toate ramurile i ntreprinderile economice i nu pot fi
stpni i sau prevenii prin activitile firmei( macromediul). O firm poate face
foarte puin sau chiar nimic pentru a-i influena macromediul. Tot ceea ce poate face
o ntreprindere este s intuiasc orice schimbare pe care o poate avea micromediul
i s fie pregtit pentru ea.
2.3. Micromediul hotelului Saturn
Componentele mediului extern al ntreprinderii cu care aceasta intr n relaii directe,
determinate de necesitatea atingerii obiectivelor sale, formeaz micromediul. 4
2.3.1. Clientii
3

http://www.hotelsaturn.ro/prezentare
Ispas A., Patriche D., Bratucu G., Marketing turistic, Editura Infomarket, Brasov, 1999,
Pag. 14
4

10

Hotelul se adreseaz unei mari categorii de clieni. Acetia sunt mprii n clieni
individuali i clienti corporate, altfel spus se adreseaz celor care practic turismul de
leisure i, respectiv celor care practic turismul de afaceri. Putem afirma faptul c
hotelul se adreseaz i turismului de afaceri deoarece acesta deine i sala de
conferine de standarde internaionale. Turitii individuali sunt cei care au o vrst
cuprins ntre 20 i 70 de ani, cu venituri peste mediu i mari deoarece tarifele
practicate sunt ridicate, minimul fiind de 220 lei/noapte.
2.3.2. Concurenii
Avnd n vedere faptul c Hotelul Saturn este singurul hotel de cinci stele din
staiune, concurena acestuia este reprezentat de hotelurile de rang mai mic. Hotelul
Cleopatra, clasificat la patru stele este considerat a fi principalul concurent al Hotelului
Saturn.
Hotel Cleopatra 4**** este situat perpendicular pe trmul mrii, la caiva pai de
plaj, lng Grdina de Var i Grdina Cupidon.
Poziionarea excelent este unul dintre atuurile hotelului, camerele sale avnd toate
vederea spre mare. Hotel Cleopatra a fost renovat complet n anul 2009 i i asteapt acum
oaspeii cu dotri conform categoriei sale de 4 stele: Centru SPA, picine, sal de conferine,
teras, parcare.
Hotel Cleopatra are un total de 252 de camere duble i 24 de apartamente
amenajate confortabil i modern. n cadrul hotelului Cleopatra este deschis i cel de-al doilea
ca mrime Aqua Park de la malul marii, dup cel din Mamaia Aqua Park Cleopatra, la care
turitii cazai n hotel au acces liber.
Este dotat cu mai multe piscine pentru aduli i copii, tobogane, jacuzzi, sezlonguri i
umbrelue.
n cadrului Hotelul Cleopatra preul unui pachet turistic este 453 lei/persoana.
Pachetul include 6 nopi de cazare cu intrare n 06.06, mic dejun, acces la piscina i la sala
fitness.
Concurentul Hotelului Cleopatra, Hotelul Cocor din statiunea Neptun practica tarife
superioare. Pretul unui pachet turistic este de 661,2 lei/persoana, acesta include 6 nopti de
cazare cu mic dejun.
Hotelul Europa din Eforie Nord practica tarife cu mult superioare fata de cele mentionate
anterior. Pretul unui pachet este de 930,6 lei/persoana si include 6 nopti de cazare cu mic
dejun.

11

2.4. Mix-ul de marketing al hotelului Saturn

Succesul unei intreprinderi pe pia depinde de modul n carea ea i definete
mixul de marketing, adesea numit i programul de marketing. 5

Politica de produs
Produsul turistic reprezint ansamblul de servicii i de faciliti care se

materializeaz n ambiana specific a factorilor naturali i artificiali de atracie i a

amenajrilor turistice create, care reprezint elemente componente ale ofertei
turistice i pot exercita o for pozitiv de atracie asupra turitilor.6
Produsul turistic se refer la alegerea numelui de marc, la crearea de noi
produseturistice i la gestionarea portofoliului de produse.
Calitatea produsului turistic exprim gradul de concordan dintre aeptrile
clienilor i rezultatul prestaiei i are poate fi apreciat prin prisma a dou categorii
de caracteristici: caracteristici a imaginii produsului, respectiv modul n care acesta
este perceput de ctre turiti i caracteristici funcionale, care i confe produsului
valoare de ntrebuinare sau utilitate.

Politica de pre
Preturile i tarifele n hotel se calculeaz n funcie de piaa i fa de

competiie, pe lng acestea se mai urmrete oscilaiile monedei euro dar i inflaia
care la noi este ntr-o continu instabilitate.
De tarife speciale i servicii suplimentare se bucur doar cei fideli hotelului .De
exemplu au mic dejun sau o mas gratuit , tratament special la spa, nopi gratuite n
hotel.
Tarife mai mici pot obine i grupurile de turiti care pot negocia cu
departamentul de vnzri,n funcie de numrul de camere ocupate tarifele vor fii
acceptabile.

5
6

Politica de promovare

Ispas A., Patriche D., Bratucu G., Marketing turistic, Infomarket, Braov, 1999, Pag. 11
Ispas A., Patriche D., Bratucu G., Marketing turistic, Infomarket, Braov, 1999, Pag. 13

12

De promovare imaginii hotelului se ocup tot departamentul de marketing i

anume prin diferite aciuni promoionale cumar fii:
-

petreceri pentru clieni

mici cadouri pentru clieni, n special de srbtori

programe de loialitate pentru clieni

Promovare fac i revistele, ziarele i canalele de tiri care preiau informaii cu

privire la evenimentele ce au avut loc n hotel(expoziii,recepii importante,conferine.

Departamentul de marketing practic i promovarea prin direct marketing-mail,
trimind invitaii clienilor cu ajutorul internetului, prin pot trimind brouri cu
evenimentul.

Politica de distribuie
Datorit caracterului particular al nevoii de turism, exprimat prin cererea

turistic i respectiv marii dispersri geograficea productorilor i ofertanilor de

produse turistice, se impune adoptarea anumitor solutii de colectare a cererii
poteniale dintr.un areal turistic, astfel nct produsele turistice s fie mai aproape de
consumatori.
n cazul hotelului Saturn, distribuia se poate realiza prin vnzarea direct, caz
n care serviciul respectiv este solicitat n moddirect de ctre turist, fr a se realiza
contacte prealabile cu prestatorul respectiv. O alt form de distribuie este sistemul
de rezervri de locuriprin intermediul telefinic, coresponden, birouri de vnzri ale
hotelului.si prin intermediul internetului.
Distribuia asigur adaptarea ofertei la cererea turistic(structureaz produsul
turistic n funcie de nevoile clienilor, n conformitate cu caracteristicile diferitelor
segmente de consumatori). Distribuia faciliteaz achiziionarea i consumarea
serviciilor turistice de ctre clientel i are rol de consiliere a clienilor n ceea ce
privete alegerea produsului turistic. Pe lng selecia i furnizarea acelor combinaii
de servicii turistice solicitate de clientel, distribuitorilor le revine adesea rolul de a
identifica pe baza unor activiti de cercetare i cunoatere a ofertei turistice. Acele
produse turistice care pot conveni clienilor, n funcie de criteriile de apreciere care
stau la baza delimitrii segmentelor de consumatori.
Membrii unui canal de distributie( intermediarii) ndeplinesc urmtoarele funcii:
informarea, promovarea, contactarea, modelarea, negocierea, distribuia propriuzis, finanarea i asumarea riscului.

13

Capitolul 3
Strategii de calitate utilizate de Hotelul Saturn
1.1.

Definirea conceptului de calitate

n prezent, calitatea a devenit factorul determinant n funcie de care se

apreciaz firmele, impunndu-se acelea care reuesc s satisfac cel mai bine
interesele clienilor. Se poate afirma c latura esenial a bunurilor i serviciilor este
calitatea.
ntr-o definiie foarte general din Dicionarul explicativ al limbii romne (DEX)
se afirm: Calitatea este totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora
un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelate lucruri.Dr. Joseph M. Juran
este considerat de ctre majoritatea calitologilor, drept specialistul care a avut cea
mai mare influen asupra evoluiei calitii mondiale de la sfritul celui de al
doilea rzboi mondial i pn n prezent. Acesta numea calitatea ca aptitudinea sau
adecvana la utilizare.
Philip Crosby, vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului Internaional
de Telegrafie i Telefoane din S.U.A, spunea c un produs este de calitate dac este
potrivit necesitilor.
Ambele definiii prefigureaz prezena clientului. Produsul de calitate este apt
sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o d clientul, respectiv, este potrivit
necesitilor stabilite de client.
Conform standardului ISO 9000/2000 calitatea este definit ca: msura n care
un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc toate cerinele
Hotelul Saturn a avut ca obiectiv, nc de la nceput, s se ridice la nalimea
standardelor occidentale n ceea ce privete calitatea i rafinamentul serviciilor.
Astfel hotelul a implementat o serie de strategii de calitate.A aplicat strategia
indirect i strategia de certificare prin atenia acordat desfurrii activitii, prin
managementul abordat odat cu implementarea Sistemelor de Management al

14

Calitii i de Mediu. n anul 2008 au primit certificarea ISO 9001:2001, iar n 2009
certificarea ISO 14001:2005.
Standardul ISO 9001 conine cerinele propriu-zise pe care o organizaie trebuie
s le ndeplineasc pentru a garanta calitatea sistemului de management al calitii,
demonstrnd astfel capabilitatea de a furniza consecvent produse care satisfac
cerinele clientului i cerinele reglementrilor aplicabile, dar i faptul c productorul
urmarete s creasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv
a proceselor de mbuntire continu a sistemului .
Hotelul a aplicat strategia specific ce este elaborat pe baza unei filosofii a
calitii proprii i a resurselor disponibile. Se poate afirma c a utilizat aceast
strategie deoarece n anul 2008 a fost primul i singurul hotel care a primit eticheta
ecologic pentru serviciile de cazare turistice. Floarea European, cum mai este
numit, certific faptul c o unitate de cazare utilizeaz resurse regenerabile,
dispune de un sistem de colectare al deeurilor i promoveaz comunicarea i
educaia n domeniul proteciei mediului.
Strategiile concureniale au fost, de asemenea, aplicate de ctre acest hotel.
Hotelul implementeaz strategiile orientate spre diferenierea produselor deoarece se
axeaz pe produse ecologice , fapt ce-l deosebete de concurena existent pe
pia.
A avea eticheta ecologic nseamn c societatea care administreaz hotelul,
precum i personalul acestuia se preocup ca, pe lang asigurarea confortului i
serviciilor specifice clasificrii de cinci stele, s aib i o atitudine prietenoas fa de
mediu.

Se poate vorbi despre strategia privind performana maxim pentru c

hotelul a dobndit supremaia n calitate prin performane maxime ale serviciilor

realizate, firma asumndu-i astfel rolul de leader n exclusivitate. Aceste
performante sunt acreditate de Comisia National pentru Acordarea Etichetei
Ecologice (Floarea European). Aceast strategie presupune din partea firmei un
efort de cercetare dezvoltare permanent i acoperit de resurse (materiale,
financiare, umane), antrenarea i motivarea personalului n asigurarea calitii,
implicarea conducerii n asigurarea calitii.
Este unul din putinele hoteluri care a dobandit aceasta performan deoarece
presupune o investitie costisitoare ce se recupereaz n timp.
Concurenta mbraca forma luptei pentru cucerirea pietei, fiecare concurent
cautnd sa satisfaca nevoile clientilor sai n conditii superioare celorlalti ofertanti.
15

n situatia n care hotelurile de pe piata hoteliera a statiunii Saturn se adreseaza

acelorasi nevoi, oferind servicii similare sau identice, se poate vorbi de o concurenta
directa. La fel ca si hotelul Saturn, hotelurile de 4 stele se adreseaza n primul rnd
turistilor veniti in satiune pentru relaxare, dar si oamenilor de afaceri sositi n delegatii
sau pentru participarea la conferinte, ntruniri, congrese si ofera o gama foarte larga
si diversificata de servicii.
Avand in vedere faptul ca Hotelul Saturn este singurul hotel de cinci stele din
statiune, concurenta acestuia este reprezentata de hotelurile de rang mai mic.
Hotelul Cleopatra, clasificat la patru stele este considerat a fi principalul concurent al
Hotelului Saturn.
Hotel Cleopatra 4**** este situat perpendicular pe tarmul marii, la cativa pasi de
plaja, langa Gradina de Vara si Gradina Cupidon.
Pozitionarea excelenta este unul dintre atuurile hotelului, camerele sale avand toate
vederea spre mare. Hotel Cleopatra a fost renovat complet in anul 2009 si isi
asteapta acum oaspetii cu dotari conform categoriei sale de 4 stele: Centru SPA,
piscine, sala de conferinte, terasa, parcare.
Hotel Cleopatra are un total de 252 de camere duble si 24 de apartamente
amenajate confortabil si modern. In cadrul hotelului Cleopatra este deschis si cel deal doilea ca marime Aqua Park de la malul marii, dupa cel din Mamaia Aqua Park
Cleopatra, la care turistii cazati in hotel au acces liber.
Managementul hotelului Cleopatra a implementat strategii concurentiale dar si
strategia imitativa prin realizarea unui parc acvatic, Aqua Park Cleopatra. Unul dintre
cele mai importante puncte de atracie de pe litoral este Parcul Aqua Magic. Astfel
hotelul Cleopatra a ales strategia imitativa deoarece au realizat importanta existentei
unui spatiu de agreement.Prin realizarea acestui parc acvatic hotelul i propune s
obin avantaje fa de concurena.
O alta strategie aplicata de Hotelul Cleopatra este strategia concentrrii pe un
nivel al calitii. Deoarece nu doreste sa schimbe un anumit nivel al calitii, desi are
capacitatea de a realiza acest lucru. Hotelul se bazeaz pe o serie de factori care
favorizeaz un anumit nivel al eficienei. Au aplicat acesta strategie prin
recunoaterea reaciei consumatorilor la caracteristicile de calitate ale serviciilor. Isi
menin serviciile pe segmentul de pia dominant, si se preocupa pentru practicarea
unor preuri mai mici dect concurena.

16

Luandu-se in considerare cele prezentate mai sus, se poate concluziona faptul

ca cele doua hoteluri se axeaza pe strategii diferite, fiecare avand un management
propriu de stabilire a strategiilor privind calitatea serviciilor. Hotelul Saturn se axeaza
pe produse ecologice de o calitate superioara, in timp ce Hotelul Cleopatra doreste
sa mentina un nivel mediu al calitatii serviciilor oferite, acestea reflectandu-se in
preturile practicate.
Singurele strategii commune folosite de aceste doua hoteluri sunt strategiile
concurentiale, deoarece amandoua sunt preocupate de concurenta acerba de pe
piata turistica.
In hotelul Saturn, sistemul de iluminat si cel de alimentare cu apa sunt
concepute in asa fel incat consumul sa fie redus cat mai mult.
In cadrul hotelului lumina se stinge imediat dupa ce turistul paraseste o incapere, iar
robinetele de apa au senzori de declansare la apropierea mainii, la celelalte hoteluri
consumul de energie electrica si apa este dublu.
Criteriile de acordare a etichetei ecologice europene, prevazute la serviciile
pentru cazare turistica, au ca scop reducerea consumului de apa, scaderea cantitatii
de deseuri generate si favorizarea utilizarii resurselor regenerabile si a substantelor
mai putin daunatoare mediului.
De asemenea, trebuie promovate comunicarea si educatia in domeniul
protectiei mediului. Eticheta ecologica europeana pentru serviciile de cazare pentru
turisti poate fi obtinuta numai atunci cand exista: masuri intreprinse pentru
economisirea apei si energiei, masuri intreprinse pentru reducerea deseurilor si
masuri generale de ameliorare a mediului.
Sistemul de ecoetichetare promoveaza produsele care nu dauneaza in niciun fel
mediului inconjurator.

17

Capitolul 4
Chestionarul SERVQUAL
Obiectivul acestui chestionar l constituie evaluarea ateptrilor i percepiilor
turitilor cu privire la serviciile oferite de hotelul Satur.
Hotelul Saturn este clasificat la 5 stele si asigura o calitatea superioara a serviciilor
prestate.
Servqualul este un instrument de msurare a calitii serviciilor care evalueaz
att percepiile asupra serviciului ct i ateptrule de la o serie de caracteristici ale
serviciului.
Utiliznd Servqual, poate fi analizat diferena dintre ateptri i percepii,
pentru a ajuta managerii s neleag ce obiective trebuie s i fixeze i s
prioritizeze eforturile de mbuntire, pentru un efect

optim. Sondajele privind

satisfacia general, tind s se concentreze pe percepiile clienilor asupra serviciilor

pe care le au n prezent, i nu pe ateptrile acestora.

Dimensiunea

Dezacord

Total
Tangibilitatea
1 2
1. Echipamentele hotelului ar trebui s fie moderne.
2. Hotelul ar trebui s aib o locaie accesibil.
3. Ar trebui sa existe o parcare adecvat.
4. Hotelul ar trebui s asigure existena unor faciliti
destinate mbuntirii strii de sntate a turistului
5. mprejurimile ar trebui s fie atrgtoare.
Fiabilitate
6. Hotelul ar trebui s asigure informaii corecte i
precise despre serviciile oferite
7. Personalul Hotelului ar trebui s rezolve toate
problemele care se ivesc pe parcursul sejurului.
8. Promisiunile fcute de personalul hotelului ar trebui
respectate
9. Angajaii ar trebui s fie coreci cu fiecare client.
18

Acord
4

Total
6
7

Receptivitate
10. Angajaii ar trebui s fie permanent accesibili.
11. Personalul angajat ar trebui s asigure rezolvarea
imediat a problemelor.
12. Informaiile despre serviciile oferite ar trebui s fie
corecte.
13. Angajaii ar trebui s rspund rapid la cerinele
turistului.
ncredere
14.Hotelul ar trebui s inspire siguran.
15. Hotelul ar trebui s garanteze serviciile prestate.
16. Hotelul ar trebui s aib o bun reputaie.
17. Personalul ar trebui s fie amabil.
18. Personalul ar trebui s fie calificat.
19. Personalul ar trebui s fie interesat de problemele

turitilor.
Empatia
20. Personalul ar trebui s acorde o atenie deosebit
fiecarui turist.
21. Personalul ar trebui s acorde atenie bunurilor
turitilor.
22. Personalul ar trebui s ofere mai multe informaii
23. Ar trebui s existe mai multe ci( telefon, e-mail)
prin care turistul i poate cerinele sau cnd are o
problem.
Ateptri
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa
de atributul avut n vedere.

PERCEPII
Dimensiunea
Tangibilitatea

Dezacord

Acord

Total

Total

1. Echipamentele hotelului sunt moderne.

19

2. Hotelul are o locaie accesibil.

3. Exist o parcare adecvat.
4. Hotelul asigur existena unor faciliti destinate
mbuntirii strii de sntate a turistului
5. mprejurimile sunt atrgtoare.
Fiabilitate
6. Hotelul asigur informaii corecte i precise despre
serviciile oferite
7. Personalul hotelului rezolv toate problemele care
se ivesc pe parcursul sejurului.
8. Promisiunile fcute de personalul hotelului sunt
respectate.
9. Angajaii sunt coreci cu fiecare client.
Receptivitate
10. Angajaii sunt permanent accesibili.
11. Personalul angajat asigur rezolvarea imediat a
problemelor.
12. Informaiile despre serviciile oferite sunt corecte.
13. Angajaii rspunde rapid la cerinele turistului.
ncredere
14.Hotelul inspir siguran.
15. Hotelul garantez serviciile prestate.
16. Hotelul are o bun reputaie.
17. Personalul este amabil.
18. Personalul este calificat.

19. Personalul este interesat de problemele turitilor.

Empatia
20. Personalul

acord o atenie deosebit fiecarui

turist.
21. Personalul acord atenie bunurilor turitilor.
22. Personalul ofer mai multe informaii
23. Exist mai multe ci( telefon, e-mail) prin care
turistul i poate cerinele sau cnd are o problem.

Elementele tangibile
20

Turistul nr.1
1
2
3
4
-2

Turistul nr.2

Turistul nr.4

P-A

P-A

P-A

P-A

7
6
6
7

7
7
6
6

0
-1
0
-1
3

6
5
4
6

7
5
6
7

1
0
2
1
0

7
4
6
7

6
6
5
7

-1
2
-1
0

7
6
6
6
1

7
7
7
5

0
1
1
-1

Turistul nr.5

1
2
3
4
1

Turistul nr.3

Turistul nr.6

Turistul nr.7

Turistul nr.8

P-A

P-A

P-A

P-A

7
6
6
5

7
6
7
5

0
0
1
0
2

6
5
5
6

7
5
6
7

1
0
1
1
0

7
4
6
7

6
6
5
7

-1
2
-1
0

7
6
6
6
1

7
7
7
5

0
1
1
-1

SQ= 0.75
Aceasta valoare de 0,75 indic un servicii peste ateptri prestate de hotel.

Fiabilitatea

Turistul nr.1

5
6
7
8
9
0

Turistul nr.2

Turistul nr.3

Turistul nr.4

P-A

P-A

P-A

P-A

6
7
5
6
4

6
6
5
6
5

0
-1
0
0
1

7
6
5
7
6
0

7
7
5
7
5

0
1
0
0
-1

6
5
5
5
4

6
5
6
4
5
1

0
0
1
-1
1

7
5
5
6
7
-2

5
4
7
5
7

-2
-1
2
-1
0

Turistul nr.5
A

Turistul nr.6
P-A

Turistul nr.7
P-A

A
21

Turistul nr.8
P-A

P-A

5
6
7
8
9
2

6
7
5
6
4

6
7
6
6
5

0
0
1
0
1

7
6
5
7
6
0

7
7
5
7
5

0
1
0
0
-1

6
5
5
5
4

6
5
6
4
5
1

0
0
1
-1
1

7
6
5
6
7
-1

6
5
7
5
7

-1
-1
2
-1
0

SQ = 0.125
Turistul nr.5

10
11
12
13
0

Turistul nr.6

Turistul nr.7

Turistul nr.8

P-A

P-A

P-A

P-A

6
5
7
6

6
6
7
5

0
1
0
-1

6
4
7
6
2

6
6
6
7

0
2
-1
1

5
4
6
4
2

4
5
7
5

-1
1
1
1

7
6
4
5
1

6
7
5
5

-1
1
1
0

Aceasta valoare de 0,125 indic servicii peste ateptri prestate de hotel.

Receptivitatea
Turistul nr.1

10
11
12
13
-2

Turistul nr.2

Turistul nr.3

Turistul nr.4

P-A

P-A

P-A

P-A

6
5
7
6

5
6
6
5

-1
1
-1
-1

5
4
6
4
2

6
6
5
4

1
2
-1
0

5
4
5
3
1

4
5
6
4

-1
1
0
1

7
6
4
5
1

6
7
5
5

-1
1
1
0

SQ= 0.875
Aceast valoare indic un servicii peste ateptri prestate de hotel.

ncrederea
Turistul nr.1

Turistul nr.2

Turistul nr.3

Turistul nr.4

P-A

P-A

P-A

P-A

14 7
15 6

6
6

-1
0

6
5

7
5

1
0

6
6

6
6

0
0

5
4

6
4

1
0

22

16
17
18
19

6
6
5
5

6
7
6
4

0
1
1
-1

7
5
4
6
1

6
6
6
4

-1
1
2
-2

5
4
4
6

6
5
5
6
1

1
1
-1
0

6
4
6
5
1

4
5
6
7

-2
1
0
1

Turistul nr.5

Turistul nr.6

Turistul nr.7

Turistul nr.8

P-A

P-A

P-A

P-A

14 6

15 6

-1

16 6

-1

17 5

-1

18 5

-1

19 5

-1

-1

-1

0
SQ = 0.875
Aceast valoare indic servicii peste ateptri prestate de hotel.

Empatia
Turistul nr.1

20
21
22
23
-1

Turistul nr.2

Turistul nr.3

P-A

P-A

6
5
5
4

4
5
5
5

-2
0
0
1

5
4
5
3
0

6
4
4
3

1
0
-1
0

Turistul nr.1

Turistul nr.2

Turistul nr.4

P-A

P-A

3
3
5
2
2

4
3
4
4

1
0
-1
2

6
4
4
4
2

6
4
5
5

0
0
1
1

Turistul nr.3

Turistul nr.4

P-A

P-A

P-A

P-A

20 6
21 6

4
6

-2
0

5
7

6
6

1
-1

7
6

6
7

-1
1

7
4

6
6

-1
2

23

22 7
23 5
-1

7
6

0
1

5
5
1

5
6

0
1

5
6
2

6
7

1
1

7
6
1

7
6

0
0

SQ = 0,75
Aceast valoare indic servicii peste ateptri prestate de hotel.
Nr crt.
1
2
3
4
5

Dimensiunea

Valoarea medie a calitii

Elementele tangibile
Fiabilitatea
Receptivitatea
ncrederea
Empatia

serviciului
0.12
0,75
0,85
0,85
0,75

ncrederea i receptivitatea au valoarea cea mai ridicat de 0,85 ceea ce

indic servicii peste ateptri.
Urmeaz apoi fiabilitatea si empatia cu valoarea 0,75 , ceea ce indic servicii
peste ateptri.
Ultima dimensiune reprezint elementele tangibile cu valoarea 0.12 ceea ce
indic servicii peste ateptri.
Dup cum reiese i din chestionar hotelul comercializeaz servicii de calitate
superioar oferite de o echip de profesioniti fiind clasificat la 5 stele.
Hotelul a avut ca obiectiv nc de la nceput sa se ridice la nalimea
standardelor occidentale n ceea ce privete calitatea i rafinamentul serviciilor, au
implementat Sistemul de Management al Caliti SR EN ISO 9001:2001 i
Sistemul de Management de Mediu SR EN ISO 14001:2005, n conformitate cu
cerinele standardelor de referin, i sunt totodat, primul hotel din Romnia care a
obinut eticheta ecologic pentru serviciile de cazare turistic.

24

Concluzii si propuneri
n urma elaborrii acestui proiect, am ajuns la concluzia c pentru a rezista pe
piaa turistic Hotelul Saturn trebuie s aplice n permanen diverse strategii, pentru
a putea trece de situatiile neprevazute ce apar, cum ar fi spre exemplu criza
economic, i pentru a se putea menine la un anumit standard cu care clienii sunt
deja obinuii. De asemenea strategiile sunt aplicate i pentru a putea profita de
situaiile favorabile survenite n piaa turistic.
Fiecare detaliu n parte, ce ine de pachetul de servicii oferite de hotelul
Saturn, ncepnd de la cazarea propriu-zis i pn la aplicarea tarifelor se rsfrnge
asupra performanelor economice, financiare, tehnice i umane.
Activitatea hotelului Saturn este una profitabil deoarece acesta ofer clieniilor
un plus de servicii de calitate superioar, calitate obtinut datorit strategiilor de
calitate implemantate de managementul hotelului.
Modurile de diferentiere fata de concurenti trebuie alese cu grija, aceasta
implicnd anumite costuri, dar si numite avantaje pentru clienti. Diferentierile pe care
hotelul va trebui sa le faca, trebuie sa ndeplineasca urmatoarele cerinte pentru a fi
eficiente: sa corespunda unor avantaje bine apreciate de clienti; sa fie prezentate
ntr-un mod aparte, caracteristic hotelului; sa fie superioare celor folosite n perioada
precedenta; sa poata fi aduse la cunostinta clientilor; sa fie unice, caracteristice
hotelului, pentru a nu lasa posibilitatea concurentilor sa le copieze; sa fie accesibile
pentru ca sa ofere clientilor posibilitatea de a le consuma si sa fie profitabile si
eficace pentru activitatea hotelului.
Din acest punct de vedere hotelul trebuie sa adopte o strategie de pozitionare,
care sa proiecteze oferta si imaginea hotelului astfel nct sa ocupe un loc distinctiv
si apreciabil n atentia clientilor pe care acesta i vizeaza. Astfel, se pot alege strategii
25

de pozitionare n functie de clienti, de concurenta, de calitate sau de pret, care

trebuie sa fie clar elaborate si sa aiba o comunicatie eficienta.
Pentru a se asigura ca dispune de resurse umane de o calitate exemplara,
hotelul poate implementa un sistem de evaluare permanenta a personalului sofisticat
care sa fie aplicat lunar i care sa cuprinda: traininguri periodice i aplicarea regulii
semaforului.
Aceasta regula const n atribuirea unei culori fiecrui membru al personalului
pe baza performantelor obinute in luna precedent.n funcie de performane
acestuia i se poate atribui:

culoarea verde pentru membrii personalului care tiu, vor i pot;

culoarea galben pentru membrii personalului care nu tiu, dar vor i pot;

iar culoarea roie pentru membrii personalului care tiu, pot, dar nu vor.

n cazul obinerii culorii verzi de ctre un membru al personalului acesta este

recompensat n diferite forme, iar n cazul obinerii culorii roii pe o perioad de dou
luni consecutive, membrul personalului primete avertisment i este sancionat.
Astfel firma rezerv dreptul de a-i selecta cu mare atenie personalul
deoarece nivelul calitii acestuia este un factor hotrtor pentru buna satisfacere a
cerinelor clienilor.

26