Facultatea de Business i Turism, anul III, sem.

I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Capitolul 1
CONCEPTE DE BAZ REFERITOARE LA
MANAGEMENTUL CALITII

1. Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calitii

3. Funciile managementului calitii

4. Orientri actuale n managementul calitii

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1) Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

1.1. Elementele favorizante ale creterii importanei calitii ca factor al competitivitii organizaiilor

Intensificarea
concurenei

cre terea i diversificarea ofertei

mondializarea pieelor, produselor
multiplicarea uniunilor economice
Uniunea European(UE)
Asociaia European a Liberului Schimb (AELS)
Tratatul Nord-American de Comer Liber (NAFTA)
Forumul de Cooperare Economic Asia- Pacific (APEC)

Creterea
exigenelor
clienilor i ale
societii

Creterea
complexitii
produselor

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaie),

creterea nivelului de cultur, determin evoluia rapid a
gusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor (necesiti
noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.)
cerine privind disponibilitatea, caracteristicile
psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor
organisme pentru protecia consumatorului
reglementri, standarde obligatorii referitoare la
protecia consumatorului
reglementri, standarde obligatorii referitoare la
protecia mediului nconjurtor

Revoluionarea sistemelor de producie (microelectronic,

informatic, sisteme flexibile de fabricaie)
procese complexe
sisteme integrate de producie cu ajutorul calculatorului
(Computer Integrated Manufacturing- CIM)
subsistemul calitii asistat de calculator (Computer
Aided Quality - CAQ)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1.2. Orientri actuale privind definirea calitii produselor

Conceptul general de calitate

n filozofie: calitatea este o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor

eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor

n logic: prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dup care judecile de
predicie se mpart n afirmative i negative (judecile afirmative sunt acelea care
enun apartenena unei nsuiri la un obiect)

Definirea calitii produselor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School
Orientarea calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind
perceput de fiecare individ n mod subiectiv (idealismul lui
spre
Platon)
perfeciune
calitatea nu poate fi msurat

Orientarea
spre produs

Orientarea
spre proces

Orientarea
spre costuri
Orientarea
spre utilizator

calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate

ale produsului
calitatea pote fi msurat exact
calitatea este direct proporional cu costurile
calitatea este privit din perspectiva productorului/
prestatorului
calitatea reprezint conformitatea cu cerinele specificate
(Crosby: conformance to requirements )
Ascultai prima dat orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic),
interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceea i simfonie interpretat de o orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac nici o gre eal. Dar fii ateni la
deosebire! (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study,
Cambridge, 1986, pag. 41)

calitatea nseamn performane la un nivel accentabil al

preului
calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi
corespunztoare pentru utilizare
Juran: fitness for use (fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute
prin caracteristici de calitate diferite ale produselor)
Haist i Fromm: calitatea produsului reprezint corespondena cu cerinele clientului,
cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1.3. Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor definit de

standardele ISO 9000

SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de
management al
calitii. Principii de
baz i vocabular

calitatea reprezint msura n care un ansamblu de

caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele
Not:
termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi
"slab", "bun" sau "excelent"
termenul de "intrinsec", n opoziie cu cel de "atribuit",
semnific ceva ce exist ca o caracteristic permanent

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de

caracteristici
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu cerinele
calitatea este o variabil continu i nu discret

Cerin
expresie a unei nevoi
sau a unei ateptri
declarate, de regul
implicit sau
obligatorie

cerinele pieei (ale clientului extern)

cerine contractuale
cerinele interne ale organizaiei
cerinele societii (obligaii ce decurg din legi, regulamente,
reguli, coduri etc., i ele vizeaz, n principal, protecia
vieii, sntii persoanelor i a mediului nconjurtor,
valorificarea corespunztoare a resurselor naturale,
conservarea energiei)
Not:
termenul de "implicit" semnific, de regul, faptul c, n
practica curent, organizaia, clienii si i celelalte pri
interesate consider nevoia sau ateptarea respectiv ca fiind
implicit
cerinele se pot referi la un produs sau la managementul
calitii organizaiei
o cerin specificat este o cerin prevzut ntr-un
document (standard, specificaie, procedur etc.)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Caracteristic
trstur distinctiv

Caracteristic a
calitii
caracteristic
intrinsec a unui
produs, proces sau
sistem referitoare
la o cerin

Capabilitate
Conformitate/
Neconformitate
Defect

caracteristic poate fi intrinsec sau atribuit

caracteristic poate fi calitativ sau cantitativ
exist diferite tipuri de caracteristici (psihosenzoriale, fizice,
funcionale, ergonomice, comportamentale, temporale)

termenul de caracteristic "intrinsec" are semnificaia c

acea caracteristic este proprie unei entiti, mai ales ca o
caracteristic permanent

o caracteristic atribuit unui produs, proces sau

unui sistem nu reprezint o caracteristic a calitii
produsului, procesului sau sistemului respectiv)

capacitatea unei organizaii, a unui sistem sau a unui

proces de a realiza un produs care va indeplini cerinele
referitoare la acel produs

ndeplinirea/ nendeplinirea unei cerine

nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizate
intentionat sau specificat

Rspundere juridic pentru produs ( product liability)

obligaia ce revine productorului sau unei alte pri de a despgubi pentru
pierderile datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

Securitate
(safety)

starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este

limitat la un nivel acceptabil

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Produs

hardware (componente, subansamble etc.)

software ( programe, proceduri, informaii etc.)
materiale procesate (processed materials)
servicii (bancare, de asigurare, transport etc.)

rezultat al unui proces

(putnd fi material sau
Not:
imaterial, ori o combinaie a ncadrarea n una din cele patru categorii se realizeaz
acestora)
n funcie de elementul dominant
asigurarea calitii se refer n principal la produsele
intenionate

Serviciu
rezultatul cel puin al unei
activiti care trebuie
realizate la interfaa
furni-zor client
(fiind, n general, imaterial)

Ipostazele (faetele)
calitii

Not: prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu:

o activitate desfurat asupra unui produs material
furnizat de client
o activitate desfurat asupra unui produs imaterial
furnizat de client
livrarea unui produs imaterial
crearea unei anumite ambiane pentru client

calitatea rezultnd din definirea cerinelor

referitoare la produs
calitatea concepiei produsului
calitatea conformitii produsului cu concepia
sa
calitatea rezultnd din susinerea produsului pe
durata ntregului su ciclu de via

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2) Elemente de definire a managementului calitii

2.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii
Asigurarea calitii prin control (pn n anii 50)
Orientare spre produs
Control final (post-proces)
Conformitatea cu specificaiile

Asigurarea calitii prin metode statistice (anii 50)

Orientare spre proces
Utilizarea metodelor statistice
Prioritate acordat domeniului tehnic

Asigurarea calitii prin motivarea personalului (anii 60- 70)

Orientare spre lucrtor

Programe zero defecte (SUA)
Cercurile calitii ( Japonia)
Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

Concepte integratoare de asigurare a calitii (dupa anii 80)

Orientare spre client

Angajarea conducerii
Toate compartimentele ntreprinderii
Antrenarea ntregului personal
ntreaga traiectorie a produsului

Total Quality Control (TQC)

Company Wide Quality Control ( CWQC)
Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2.2. Principalii precursori ai managementului calitii

W. Edward Deming

calitatea reprezint gradul previzionat al uniformitii n procesele de ieire

problemele referitoare la calitate se datoreaz n principal sistemului i nu lucrtorilor
utilizarea metodelor statistice
responsabilitatea pentru asigurarea i mbuntirea calitii revine conducerii

Programul n 14 puncte referitor la mbuntirea calitii i a productivitii

1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, pe baza unui
plan
2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii
3. Renunati la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic
4. Solicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena statistic a calitii
5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de
mbuntirea continu a tuturor proceselor
6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere
7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desf urarea
corespunztoare a activitilor
8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s- i poat
prezenta punctul de vedere n mod deschis
9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe
intercompartimentale, pentru identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n
procesele ulterioare
10. Eliminai afi ele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri cre terea
productivitii, asigurai-v c aceasta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s-o
mbuntii continuu
11. Revedei timpii de munc normai, astfel inct s nu devin un obstacol n calea
productivitii sau a calitii
12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor.
13. Introducei un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluia
procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii
14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigure
ndeplinirea celor 13 puncte

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

JOSEPH M. JURAN
calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use )
trilogia calitii (quality trilogy )
-planificarea calitii (quality planing )
-inerea sub control a calitii (quality control )
-mbuntirea calitii (quality improvement )
spirala calitii
rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a organizaiei
toate compartimentele organizaiei sunt rspunztoare pentru calitate
utilizarea metodelor statistice
instruirea i motivarea personalului pentru mbuntirea calitii
Etapele mbuntirii continue a calitii:
1. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii
2. Identificai proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto)
3. Asigurai un progres n cunoa terea problemelor
4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor
5. Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii
posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri
6. Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate
7. Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care s
nu frneze procesul mbuntirii continue
Planificarea calitii

inerea sub control a calitii (n producie)

Costurile datorate calitii necorespunztoare

(% n costurile de producie)
40-

Defecte sporadice

Domeniul inial de
variaie al calitii

20-

0-

Pierderi cronice
(posibiliti de
mbuntire)

Noul domeniul
de variaie al
calitii
mbuntirea
calitii

Lecii nvate
Trilogia calitii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Armand V. Feigenbaum
calitatea reprezint ceea ce dore te clientul, n condiiile asigurrii unui raport optim
ntre costurile de prevenire i costurile datorate defectrilor
ciclul industrial
rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a ntreprinderii
toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate
implicarea fiecrui lucrtor n asigurarea calitii
reducerea continu a costurilor referitoare la calitate
TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )
un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele
ntreprinderii ( marketing, engineering, producie i service ) privind
realizarea , meninerea i mbuntirea calitii, n scopul satisfacerii totale a
clientului, n condiii de eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc.
Graw-Hill, New York, 1961 )

Total Quality Control

Tinerea sub control a proiectului
nou
Preproducie:
Evaluarea calitii

Tinerea sub control a

materialelor

Tinerea sub control a

produsului

Studii privind
procesele speciale

Produse i procese:
Evaluarea i inerea sub
control a calitii

Planificarea calitii produselor i

proceselor
Studii speciale
referitoare la
calitate

Planificarea calitii materialelor

Evaluare i
control

(
(
(
(
(

Feedback informaional referitor la calitate

Echipament informatic n domeniul calitii calitate
Instruire, orientare i dezvoltarea resurselor umane
Servicii post-producie pentru cumprtori
Managementul activitilor referitoare la calitate

)
)
)
)
)

Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

10

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Philip B. Crosby
calitatea nseamn conformitatea cu cerinele (conformance to requirements )
conceptul zero defecte (totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat)
dezvoltarea unei culturi a organizaiei n domeniul calittii
Principiile de baz n realizarea calitii:

asigurarea conformitii cu cerinele

asigurarea calitii prin prevenire
promovarea conceptului zero defecte
msura calitii o reprezint costurile datorate
nesatisfacerii cerinelor (quality is free )

Programul n 14 puncte
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

implicarea conducerii
grupe de control a calitii
msurarea calitii
costurile referitoare la calitate
cuno tine n domeniul calitii
aciuni corective
plan zero defecte
instruirea lucrtorilor
ziua calitii
definirea obiectivelor
stabilirea cauzelor defectelor
recunoa terea meritelor
grupe de experi
a ncepe mereu cu nceputul

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

11

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Kaoru Ishikawa

calitatea nseamn satisfacerea cerinelor clienilor i este msurabil

calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat
internalizarea relaiei client-furnizor (next process is your customer )
promovarea unui management participativ
colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii
implementarea cercurilor calitii ( quality circles )
utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare
la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC )

asigurarea calitii
inerea sub control a calitii
inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare

inerea sub control a tuturor

activitilor ( PDCA)

inerea sub control a calitii

Asigurarea calitii
inerea sub control a
dezvoltrii noilor produse

Cercurile calitii

Componentele de baz ale Company Wide Quality Control- WQC

(Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

12

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2.3 Definirea managementului calitii

Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor desfurate
pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaii

SR ISO 8402: 1995

Managementul calitii
i asigurarea calitii Vocabular

SR EN ISO 9000:2006
"Sisteme de management
al calitii. Principii
fundamentale i
vocabular"

reprezint
ansamblul
Managementul
calitii
activitilor funciei generale de management care
determin:
politica n domeniul calitii
obiectivele i responsabilitile
i le implementeaz n cadrul
sistemului calitii
prin mijloace cum ar fi:
planificarea calitii
inerea sub control a calitii
asigurarea calitii
mbuntirea calitii
Activiti coordonate prin care se orienteaz i se ine
sub control o organizaie n ceea ce privete calitatea.
Not: Orientarea i inerea sub control a unei
organizaii implic, n general:
stabilirea politicii referitoare la calitate
stabilirea obiectivelor calitii
planificarea calitii
inerea sub control a calitii
asigurarea calitii
mbuntirea calitii

managementul calitii este parte integrant a managementului organizaiei

rolul de coordonare revine conducerii de varf
participarea ntregului personal

Sistemul de management al calitii

sistem de management prin care se orienteaz i se ine sub control o
organizaie n ceea ce privete calitatea
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

13

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

3) Funciile managementului calitii

planificarea calitii
organizarea activitilor referitoare la calitate
coordonarea activitilor referitoare la calitate
antrenarea personalului pentru realizarea calitii
inerea sub control a calitii
asigurarea calitii
mbuntirea calitii

Planificarea calitii reprezint ansamblul activittilor prin intermediul crora se

determin principalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii, precum i
resursele necesare pentru realizarea lor
planificare strategic/ planificare operaional
SR ISO 8402: 1995
Managementul calitii
i asigurarea calitiiVocabular

activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele

referitoare la calitate, precum i cerinele privind
implementarea elementelor sistemului calitii

SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management
al calitii. Principii de
baz i vocabular

parte a managementului calitii axat pe stabilirea

obiectivelor calitii i care specific procesele
operaionale i resursele aferente pentru realizarea
obiectivelor calitii

Organizarea activitilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin

care aceste activiti sunt determinate, grupate ntr-o structur logic i repartizate pe
entitile organizatorice stabilite
Coordonarea activittilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proce-selor
prin care se armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale, n
scopul realizrii obiectivelor calitii
Antrenarea personalului pentru realizarea calitii reprezint totalitatea proceselor
prin care personalul organizaiei este atras i determinat s participe la realizarea
obiectivelor referitoare la calitate, lund n considerare factorii motivaionali
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

14

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

inerea sub control a calitii reprezint ansamblul activitilor de supraveghere a

desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din
etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n
scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare
SR ISO 8402 : 1995
Managementul calitii
i asigurarea calitiiVocabular
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al calitii.
Principii de baz i
vocabular

implic tehnici i activiti cu caracter operaional, care au

ca scop att monitorarea proceselor, ct i eliminarea
cauzelor performanelor necorespunztoare, n toate etapele
cercului calitii, n vederea obinerii unei eficiene
corespunztoare
parte a managementului calitii axat pe ndeplinirea
cerinelor referitoare la calitate

inspecia calitii (quality inspection, controle)

supravegherea calitii (quality surveillance )
auditul calitii (quality audit )
analiza efectuat de conducere(management review)
evaluarea eficienei sistemului calittii
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activittilor preventive, prin care se ur
mrete, n mod sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare,
organizare, coordonare, antrenare iinere sub control, n scopul de a garanta obinerea
rezultatelor la nivelul calitativ dorit

SR ISO 8402 : 1995

Managementul calitii
i asigurarea calitiiVocabular
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de
management al
calitii. Principii de
baz i vocabular

ansamblul activitilor prestabilite i sistematice,

desfurate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att
ct este necesar, pentru a da ncredere corespunztoare c o
entitate va satisface cerinele referitoare la calitate
asigurarea intern a calitii
asigurarea extern a calitii
parte a managementului calitii axat pe furnizarea
ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi
ndeplinite

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

15

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Imbuntirea calitii reprezint activittile desfurate n fiecare din etapele

traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i
rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a cerinelor
clienilor, n condiii de eficien

SR ISO 8402 : 1995

Managementul calitii i
asigurarea calittiiVocabular
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al
calitii. Principii de baz
i vocabular

Eficacitate
Eficien

Trasabilitate

mbuntire continu

aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea creterii eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n
scopul de a obine avantaje sporite, att pentru organizaie,
ct i pentru clienii si
parte a managementului calitii axat pe creterea
abilitii organizaiei de a satisface cerinele referitoare la
calitate
Not: cerinele se pot referi la:
eficacitate
eficien
trasabilitate
msura n care sunt realizare activitile planificate i sunt
obinute rezultatele prevzute
relaia dintre rezultatele obinute i resursele utilizate
abilitatea de a regsi istoricul, aplicarea sau localizarea a
ceea ce este luat n considerare
Not: n cazul unui produs, trasabilitatea se poate referi la:
originea materialelor utilizate i a componentelor
produsului
istoricul realizrii produsului
distribuia i localizarea produsului dup livrare
activiti desfurate n mod sistematic pentru a crete
abilitatea organizaiei de a satisface cerinele

Procesul de stabilire a obiectivelor i de identificare a opotunitilor de mbunttire este

un proces continuu, care se bazeaz pe constatrile i concluziile auditurilor, analiza
datelor, analizele efectuate de conducere i pe alte mijloace i care conduce, n general,
la aciuni corective sau preventive

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

16

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

4) Orientri actuale n managementul calitii

Orientarea tehno- managerial

responsabilitatea pentru calitate revine, n

principal, managerilor
este important mbuntirea proceselor
utilizarea metodelor statistice
programul n 14 puncte a lui Deming

Orientare sistematic

Orientare sistemist

accentul pe analiza riguroas i

mbu-ntirea progresiv a
proceselor de proiectare i realizare
a produselor
managerul are un rol mai puin
impor-tant

accentul pe schimbarea viziunii la

nivelul conducerii i a tuturor
lucrtorilor
utilizarea eficient a instrumentelor
de analiz depinde de manager

Orientarea raionalist - responsabilizant

accentul pe responsabilitatea individual a

lucrtorilor, pe con tientizarea lor
promovarea principiului zero defecte
integrarea viziunii raionaliste n
comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

17