CAPITOLUL I

COMUNICAREA
Obiective
- cunoasterea procesului de comunicare si a diferentierilor ntre comunicarea verb
ala, scrisa si nonverbala
- prezentarea modalitatilor de ntocmire a unui CV si a unei scrisori de intentie
- cunoasterea tehnicilor de comunicare cu clientii
- cunoasterea regulilor de baza pentru un interviu
Rezumat:
n acest capitol sunt prezentate elementele procesului de comunicare, precum si te
hnicile de comunicare cu clientii. Legat de comunicarea verbala, sunt evidentiat
e regulile de baza pentru participarea la un interviu si ntrebarile cele mai frec
vente puse n cadrul acestuia. De asemenea, n legatura cu comunicarea scrisa sunt p
rezentate modalitatile de ntocmire a unei scrisori de intentie si a unui CV.
- Cuvinte cheie: tehnici de comunicare, comunicare verbala, scrisa si nonverbala
1.1. NOTIUNEA DE COMUNICARE
Motto : "Comunicare si informatizare AMERICANA
Disciplina si organizare GERMANA
Respect si putere de munca JAPONEZA"
Termenul de comunicare este folosit n strnsa legatura cu termenii limba si limbaj.
Acestia sunt utilizati uneori ca echivalenti, alteori se face o distinctie clar
a de sens. Fiecare termen capata semnificatii noi daca i se asociaza un atribut
specific.
Astfel, comunicarea poate fi verbala sau nonverbala, intergrupala sau intragrupa
la etc.
Limba poate fi materna, de circulatie etc.
Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emotional etc.
Indiferent de scolile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot
identifica cteva aspecte comune:
comunicarea reprezinta un proces de transmitere de informatii (informatia fiind
privita ca un termen general referindu-se att la concepte, ct si la semne, simbolu
ri etc.);
comunicarea necesita cel putin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.).
Etimologic, termenul provine din limba latina, unde "communis" nseamna "a fi n rel
atie cu, a pune de acord".
Dictionarul de sociologie defineste comunicarea ca un proces de emitere a unui me
saj si de transmitere a acestuia ntr-o maniera codificata cu ajutorul unui canal
catre un destinatar n vederea receptarii .
Dictionarul de psihologie defineste comunicarea ca o relatie ntre indivizi ce impl
ica transmitere intentionata sau nu cu influente asupra receptorului si cu efect
retroactiv .
Exista mai multe criterii dupa care sunt identificate variatele forme de comunic
are:
Dupa participarea indivizilor la procesul de comunicare:
- comunicare intrapersonala (comunicare cu sinele);
- comunicare interpersonala (cu altii);
- comunicare de masa (prin institutii specializate, cu adresabilitate generala).
Dupa contextul spatial-temporal al mesajelor:
- comunicare directa (fata n fata);
- comunicare indirecta (mediata).
Dupa instrumentele folosite:
- comunicare verbala;
- comunicare nonverbala;
- comunicare paraverbala.
Dupa obiectivele comunicarii:
- comunicare incidentala (fara scop bine stabilit);
- comunicare consumatorie (consecinta a starilor emotionale);
- comunicare instrumentala (cnd este urmarit un scop precis).
Dupa interactiunea sistemelor care comunica:

- comunicare omogena (om-om, animal-animal);

- comunicare heterogena (om-animal, om-masina).
Dupa pozitia n cadrul unei organizatii:
- comunicare ascendenta (cu superiorii);
- comunicare descendenta (cu subalternii);
- comunicare orizontala (emitatorul si receptorul au pozitii egale).
1.2. PROCESUL DE COMUNICARE
"Orice lucru trebuie explicat n cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu dect
att" - A. Einstein
nteleasa ca proces, comunicarea implica o derulare a operatiilor de codare, recod
are si decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit inform
atii pentru atingerea anumitor scopuri.
Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularize
aza n contexte diferite: exista informatii care se transmit genetic, informatii c
are circula n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizatii.
Elementele procesului de comunicare sunt:
Emitatorul si Receptorul n relatie
La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relationare cu celalalt
, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de rec
eptie si prelucrare, de complexitatea si varietatea continuturilor, precum si de
posibilitatea emitatorului si receptorului de a-si schimba reciproc rolurile.
Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite. Acestea
pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport na
tural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.).
Mesajul - componenta complexa a comunicarii care implica fenomene de codare, rec
odare, decodare. La om, functia semiotica nalt dezvoltata permite codarea stimuli
lor actuali, trecuti, viitori si utilizarea lor nu doar de catre cel care codifi
ca, ci si de cei care primesc mesajul.
Codul - trebuie ales si cunoscut de partenerii n relatie.
Feedback-ul - mesaje de raspuns pe care receptorul le da n timpul sau dupa recept
area mesajului initial.
Mediul - contextul comunicarii se refera la situatia particularizata n care are l
oc comunicarea.
Procesul comunicarii poate fi perturbat prin aparitia unor factori (bariere n com
unicare) care diminueaza, amplifica, mpiedica sau deformeaza mesajele:
la nivelul emitatorului/receptorului:
- deficiente de exprimare, respectiv receptionare;
- deficiente emotionale, atitudinale;
- idei preconcepute etc.
la nivelul canalelor: informatia emisa pentru un canal este receptata pe un alt
canal (ex.: nevazatorii recepteaza informatia audibila prin canale dezvoltate co
mpensator).
la nivelul mesajului:
- folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;
- expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicati n co
municare.
la nivelul mediului:
- climat poluat (fonic, vizual etc.);
- folosirea necorespunzatoare a suportului de informatie.
Mintea omului, n baza stimulilor senzoriali receptati din mediul nconjurator, are n
interiorul ei o harta a realitatii care contine toate credintele personale desp
re lume. Dar aceasta harta nu este realitate, ea doar are o structura asemanatoa
re care ajuta la explicarea a ceea ce se ntmpla. Formarea hartii personale este su
pusa unor procese distincte, fapt care o face unica si diferita de cea a altor f
iinte umane: SELECTIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispozitie n medi
ul nconjurator se pot selectiona doar o mica parte; DISTORSIUNEA - deoarece datel
e pot fi gresite sau alterate de prejudecati; GENERALIZAREA - cnd transportati n s
ituatii asemanatoare ceea ce ati nvatat ntr-o situatie particulara.
Aceleasi mecanisme intra n joc cnd comunicati verbal cu altii sau cnd ncercati sa da
ti o descriere verbala a modelului propriu n lume. Este fundamental deci sa aveti

la dispozitie un instrument lingvistic care sa va permita, dincolo de proceduri

le de selectie, distorsiune si generalizare, sa recuperati experienta senzoriala
care sta la baza unei afirmatii specifice.
O axioma a comunicatiilor spune: Mai nti ncearca sa ntelegi si pe urma fa-te nteles . P
ntru a ntelege ceva ce nu va este clar, cel mai bine este sa puneti ntrebari. Dar
nu ntotdeauna este usor sa puneti ntrebarea potrivita, mai ales cnd nu stiti exact
ce cautati.