Continutul programului de loializare

In aceast etap a proiectului vom sintetiza, in tabelul de mai jos, ansamblul tacticilor,
continuand cu descrierea instrumentelor de loializare ce vor fi utilizate de organizaie.

Focalizarea pe
interaciune

Focalizarea pe
satisfacie

Politica de produs

Dezvoltarea n comun a
produselor
(comunicarea cu clientii
pentru a le afla
experientele de consum
acumulate in alte
locatii, din tara si din
strainatate)

Permite clientilor sa
vina cu o reteta proprie
de preparare a cafelei
dupa care pot fi serviti

Politica de pre

Clientii care pasesc

pentru prima data la
Coftale si care folosesc
retelele de socializare
pentru a-si impartasi
locatia (check-in)
beneficiaza de un
discount la nota finala

Politica de promovare

Politica de distribuie

1. La achitarea notei de
plata, clientilor li se
aduce cartea de oaspeti
in care, pe o pagina
(unde e atasata si o
fotografie a celor care
au stat la masa) pot
scrie o scurta istorisire
despre ziua pe care au
avut-o, cum au ajuns la
Coftale si cum au
petrecut timpul acolo
2. Promovare utilizand
AdWords si Facebook
Pozitionarea intr-o zona
linistita, dar centrala, a
Capitalei

Vanzari grupate
(meniuri la pret
promotional)

Focalizarea pe
barierele n calea
migrrii
Diferentiere printr-un
grad ridicat al calitatii si
numeroase sortimente
de cafea gasite exclusiv
la Coftale
In baza aplicatiei pentru
smartphone se
stocheaza un istoric al
comenzilor pentru
fiecare client. Pentru cei
care depasesc anumite
praguri ale valorii
comenzilor se aplica,
progresiv, discounturi.

Construirea unei
aplicatii pentru
smartphone care sa
permita contactul
clientului direct cu
barista (rezervari,
comandarea bauturii
preferate inainte de a
ajunge la locatie etc.)

Alegerea unor furnizori

performanti, din tara si
de peste hotare

Conceptul de produs reprezint produsul / serviciul / mixul de bunuri i servicii pe care

organizaia le comercializeaz. Din punct de vedere al teoriei de marketing, produsul nglobeaz
caracteristici precum calitate, ambalaj, nume, caracteristici fizice, modele i variante diferite ale

produsului. In cazul de fata, produsul imbraca o forma de cea mai buna calitate, partea fizica
fiind livrata sub forma unei cafele in prepararea careia s-au folosit ingrediente premium,
experienta de consum din jurul produsului (partea acorporala) fiind constituita dintr-o atmosfera
placuta (intr-o locatie departe de agitatia Centrului Vechi al Capitalei) si un personal profesionist.
Componentele programului de loializare, in ceea ce priveste politica de produs, au ca
pilon principal comunicarea directa cu cei care trec pragul Coftale. Barista trebuie sa fie deschisi
fata de clienti atunci cand acestia impartasesc experientele de consum din alte locatii, alte
sortimente de cafea pe care le-au incercat, alte moduri de preparare a cafelei de care au aflat etc..
In viziunea moderna a marketingului relational, clientul nu este privit doar ca un consumator, ci
evolueaza la stadiul de partener. Astfel, componenta care vizeaza sporirea satisfactiei da
posibilitatea acestuia sa vina cu o reteta proprie de preparare si servire a cafelei. Blocarea
migratiei clientilor catre concurenta se materializeaza deja prin folosirea unor ingrediente de
calitate, furnizate de catre cei mai importanti producatori din piata producatoare de cafea (ex:
Clifton Coffee Company din Anglia).
Preul reprezint suma de bani pe care un client o pltete pentru a achiziiona produsul.
Acesta este stabilit de ctre productor, per unitate de produs, calculat n func ie de costurile de
producie. Atunci cnd vorbim despre componenta pre, facem referire i la eventualele
discounturi (de orice form) sau la posibilitile de plat n rate. Propunerea privind componenta
de loializare avand rolul de a initia relatii cu noi clienti exploateaza beneficiile retelelor de
socializare. Clientii care vin pentru prima data la Coftale si care folosesc retelele de socializare
pentru a-si impartasi locatia (check-in) beneficiaza de un discount la nota finala. Acest discount
se poate situa in jurul a 10%, dar poate creste in functie de costurile de preparare a produselor
comandate. O alta metoda de loializare este bazate pe vanzarile grupate, lucru care este deja
implementat, pe lista de produse a cafenelei existand meniuri formate din sandwich, apa si cafea
la pretul de 18 lei. Insa, componenta principala de loializare, in politica de pret, ar trebui sa se
concentreze pe construirea unei baze de date in care sa se stocheze un istoric al tuturor
comenzilor efectuate de fiecare client in parte. In functie de valoare consumatiilor, unui client i
se pot oferi, progresiv, discounturi la comenzile viitoare.
Promovarea cuprinde acele activiti de comunicare i de persuasiune asupra clienilor
din pieele int. Activitile desfurate n acest sens sunt cele de promovare a vnzrilor,
advertising, publicitate, relaii publice sau campanii sociale. Pentru loializarea celor care au venit
pentru prima data la Coftale, la achitarea notei de plata, clientilor li se aduce cartea de oaspeti in
care, pe o pagina (unde e atasata si o fotografie a celor care au stat la masa) pot scrie o scurta
istorisire despre ziua pe care au avut-o, cum au ajuns la Coftale si cum au petrecut timpul acolo.
Astfel, acestia dezvolta o legatura afectiva cu locul si brandul Coftale.

Pentru a spori gradul de satisfactie al clientilor se va miza pe personalizare prin folosirea

tehnologiilor existente pe piata telefoanelor mobile. Astfel, se va proiecta o aplicatie pentru
smartphone care sa permita contactul clientului direct cu barista pentru rezervari sau comandarea
bauturii preferate cu cateva minute inainte de a ajunge la locatie.
Pastrand linia utilizarii tehnologiei, intrumentele de loializare ar trebui sustinute de o
puternica promovare in on-line, urmand tendintele din ultimii ani in dezvoltarea activitatii de
marketing. Pe langa deja clasica prezenta pe Facebook prin intermediul unei pagini care sa
permita contactul direct cu actualii / potentialii clienti, organizatia ar trebui sa imbratiseze noul
trend al promovarii utilizand AdWords.
AdWords este produsul Google prin care se poate face promovare online. Acest lucru se
intampla prin doua retele, numite Google Search Network si Google Display Network. Avantajul
major al promovarii prin aceste retele este faptul ca aceasta nu mai este disruptiva pentru
consumator (precum email marketingul, de exemplu). Anunturi relevante apar in momentul in
care consumatorul cauta activ respectivul produs pe Internet, sau atunci cand navigheaza pe siteuri care sunt legate de obiectul promovarii.
Din acest motiv, o parte a promovarii Coftale si a programului sau de fidelizare se va
desfasura prin intermediul AdWords, atat pe Search Network, cat si pe Display Network. In
momentul in care un consumator va cauta pe Google, de exemplu, cafenea Bucuresti, sau
cafenea buna Bucuresti, anuntul pentru Coftale va fi eligibil sa apara. Insa mai importanta este
promovarea pe Display Network, fiindca se pot alege site-urile pe care publicul tinta la
frecventeaza, pentru a le servi anunturi de tip imagine, video sau multimedia. Astfel, prin
intermediul campaniei pe Display Network se vor alege site-uri precum www.wall-street.ro,
www.doingbusiness.ro, www.capital.ro, www.forbes.ro etc. pentru cei care ocupa pozitii de top
si middle management si pentru antreprenori. Pentru artisti si freelanceri, nu se vor viza site-uri
propriu-zise, ci se va apela la plasarea anunturilor prin cuvinte-cheie si tematici. Exemple de
cuvinte-cheie si tematici ce vor fi folosite sunt: cafea, cafenea, arta, pictura, grafica, design,
design interior etc.
Distribuia include activitile ce in mai mult de domeniul logistic, n care firma se
asigur c produsul ajunge pe piaa int. Atunci cnd avem n vedere plasamentul, discutm de
concepte de logistic precum canale de distribuie, furnizori, spaii de depozitare, spaii de
vnzare, stocuri i transport. Din acest punct de vedere, Coftale se remarca printr-o locatie
centrala, exclusivista (situata intr-o zona linistita, la 5 minute de centrul Capitalei) si prin
pozitionarea ca distribuitor exclusiv in Romania a produselor unor producatori premium din
Europa si America Latina.