Conflictele i rezolvarea conflictelor

1. Conflictul: definiie i sfer conceptual

Conflictul apare inevitabil n viaa oamenilor inter i intra individual, n grupuri, organizaii,
comuniti i naiuni, acas, la serviciu i ntre vecini.
Conflictul este n mod obinuit vzut ca distructiv, neplcut i indezirabil, este oprimat i ocolit,
pierzndu-se din vedere c poate promova idei noi, ncuraja o bun nelegere, ntri relaiile
interpersonale, facilita gsirea de soluii mai eficiente problemelor.
Rezolvarea conflictului nseamn ncetarea conflictului prin metode analitice ce ajung la originea
problemei, innd cont de ntreaga personalitate uman, de diferenele culturale i sociale. Rezolvarea
conflictelor implic o abordare multidisciplinare, atinge toate domeniile vieii psihice: gndire, aptitudini
de comunicare, comportament, rezolvarea de probleme, mediere i negociere.
Principiile i aptitudinile utilizate n rezolvarea conflictelor se pot aplica n viaa personal i profesional,
n management i relaiile industriale, n munca social , psihologie i consiliere, n drept comer,
educaie, planificarea mediului i la toate nivelurile, individual, colectiv, formal, informai, naional i
internaional.
Definiia dat acestui concept i referina la el depind de multe ori de Apersoana care o face i de
domeniul de care aparine. Dac este un psihanalist, acesta se va referi la conflictul intern, un politician sau
jurnalist la conflictul ntre persoane, clase sociale sau naiuni.
n psihologie una din primele teorii care a avut n vedere conflictul, a fost psihanaliza. Treptat s-a trecut la
studiul conflictelor interpersonale, grupale i a celor care apar n alte ramuri - comer, justiie, economie.
Conflictul a primit mai multe accepiuni :
1. n dicionarul Oxford conflictul e definit ca: lupt armat, lupt corporal,
nenelegere,
friciune, disput, ceart, polemic, rzboi.
2. n dicionarul explicativ al limbii romne gsim sinonime ca : nenelegere, ciocnire de
interese, dezacord, antagonism, ceart, diferend, discuie ( violent ), rzboi, contradicie ntre
ideile, interesele, sentimentele diferitelor personaje.
3. n dicionarul de psihologie: "conflictul intern este o ciocnire ntre motive, tendine, interese,
atitudini opuse i de fore relativ egale i greu de conciliat sau ireconciliabile."
Dintre termenii care sunt asociai n msur mai mare sau mai mic acestui concept se numr :
a) Tensiunea este mai curnd un simptom al conflictului ce duce la percepii distorsionate ale
situaiei. Relaiile sunt afectate de atitudini negative i opinii fixe, apar sentimente negative i o stare de
ngrijorare permanent relativ la situaia, persoana sau relaia respectiv.
b) Nenelegerea poate fi un simptom sau o form de conflict, datorat unei comunicri
defectuoase, ajungndu-se la interpretri eronate i concluzii greite ce pot produce irascibilitate.
c) Incidentele sunt indicii ale conflictului datorate unor fapte minore dar care ascund conflicte
anterioare sau situaii neplcute uitate, reprimate, acumulate.
d) Disconfortul este starea produs de impresia c ceva nu merge cum ar trebui fr s se
poat face precizri.
e) Problemele desemneaz o categorie mai larg de situaii percepute ca piedici n realizarea unor
scopuri. Aptitudinile de rezolvare a problemelor sunt utile i n rezolvarea conflictelor sau disputelor.
f) Disputele apar cnd dou grupuri sau persoane au impresia c interesele, nevoile sau
scopurile lor sunt incompatibile i fiecare caut s-i ndeplineasc ntr-o msur ct mai mare propriile
scopuri. Disputele se pot aplana prin negociere sau compromis, prin nelegere reciproc, cu sau fr
ajutorul
unui
mediator
sau
prin
intervenia
unei
autoriti
externe
(arbitru)
care ia o decizie.
g) Criza - este un simptom sau un efect al conflictului. J. Barus -Michel (1998) arta c
diferena dintre criz i conflict este de ordin instituional i se refer la statutul recunoscut sau
refuzat celuilalt, n criz, acesta este invalidat, n conflict, cellalt este un adversar potenial sau efectiv
dar i un partener, fiind recunoscut ca atare. Se poate face distincia ntre lupta ca sinonim al crizei i joc

ca sinonim al conflictului : "n joc adversarul e indispensabil; ntr-un anumit sens adversarii
coopereaz respectnd regulile jocului".
n opinia autoarei citate conflictul precede criza, ntre ele existnd o perioad de "nelinite",
criza latent manifestat prin tensiune intern vag i generalizat parial incontient.
h) Invidia este sentimentul de mnie datorat faptului c altcineva posed un obiect dorit i
se bucur de el. Impulsul este ctre nsuirea acestui obiect i deteriorarea lui.
i) Gelozia este o relaie triunghiular ce presupune subiectul, obiectul i rivalul real sau
potenial al subiectului. Gelozia vizeaz nsuirea acestui obiect sau al unui substitut al su.
j) Violena este o for ce tinde spre distrugere i lipsa oricrei forme de schimb.
Agresivitatea este o tentativ de intruziune n spaiul unui individ recunoscut ca partener.
k) Competiia - M. Deutch (1973) arat raportul ntre conflict i competiie. Competiia
produce conflict deoarece presupune o opoziie a prilor pentru obinerea unui scop a crui atingere
de ctre una din pri micoreaz posibilitatea atingerii lui de ctre partea advers. Nu toate
conflictele sunt urmarea unei competiii.
Un conflict apare cnd dou sau mai multe persoane sau grupuri percep valorile i
nevoile lor ca fiind incompatibile. Conflictele se pot manifesta n dispute sau probleme care sunt
manifestri superficiale ale unui | conflict subiacent. Aceast situaie poate fi recunoscut cnd:
problem odat rezolvat apare una nou.
problema, dei minor, provoac reacii emoionale violente.
problema, dei minor, duce la discuii i polemici excesive cu o
mare risip de efort.
problema pare a fi imposibil de rezolvat n ciuda eforturilor
ambelor pri.
2.Tipuri de conflicte. Rolul conflictelor
Conflictele pot fi clasificate dup mai multe criterii i se pot referi la mai multe domenii n
care acestea apar. Dintre aceste clasificri vom cita [cteva mai cunoscute :
1. Se poate face diferena ntre conflictele mijloacelor i ale [scopurilor. Primele se
refer la nivelul capacitii intelectuale i posibilitile [de rezolvare, ultimele se refer la voin,
caracter i afectivitate.
2. n funcie procesul psihic implicat sunt citate trei tipuri de conflicte : cognitive,
motivaionale i afective.
3. K. Lewin (1935) descrie patru tipuri de conflict n funcie de variabila atragere respingere : atracie-atracie, atracie-respingere, respingere-atracie, respingere-respingere.
4. Psihanaliza descrie conflictele interne ntre instanele psihice Sine, Eu i Supraeu.
5. Conflictele pot fi clasificate in funcie de modul n care este perceput existena
conflictului i de gradul acestei percepii. Astfel conflictele pot fi: focalizate, manifeste, ascunse i
incontiente.
6. n funcie de locul simbolic n care se desfoar conflictul acesta
poate fi :
a) intrapersonal se refer la ceea ce indivizii simt despre ei i n interiorul lor (vin, nevoi i
loialitate, conflict de valori).
b) interpersonal este conflictul ntre doi indivizi : soi, printe-copii, vecini, angajai, profesorstudent, etc.
c) intragrup este conflictul care apare ntre indivizi ce aparin aceluiai grup (ex.
faciunile unui partid politic).
d) intergrup este conflictul ntre grupuri: ora-suburbii, conservatori-avangard, etc.

e) de valori apare intra sau interindividual sau grupai i se focalizeaz asupra valorilor,
credinelor, ideologiilor, eticii, moralei, etc.
f) internaional - apare ntre state sau corporaii, organizaii internaionale.
Exist n principal dou tipuri de rspunsuri la conflict : reactive i proactive. Rspunsurile
reactive sunt spontane relativ la situaie. Rspunsurile proactive sunt cele planificate i pregtite pe baza
unei analize a conflictului i presupun o participare activ i o atitudine pozitiv a prilor pentru gsirea
soluiei. Maniera tradiional este de a rspunde prin lupt, evitare sau oprimare. Problema este pus n
termeni de lupt n care exist un nvingtor i un nvins sau n cazul cel mai fericit de compromis.
3. Rolul pozitiv al conflictelor
Dei are o conotaie negativ conflictul poate avea un rol pozitiv. Efectele creative i constructive ale
conflictului includ prevenirea stagnrii, stimularea interesului i curiozitii, ncurajarea
examinrii problemelor, motivarea de a le rezolva. Poate ajuta progresul, dezvoltarea individual
prin provocarea individului de a rezolva situaia, poate promova coeziunea i identitatea unui
grup, poate stimula schimbul social i personal prin reflecie, comunicare, explorarea i
contientizarea sentimentelor, nevoilor i opiniilor, ncurajarea creativitii i inovrii. Aceste efecte
au loc n cazul n care conflictul este rezolvat, n caz contrar, toate aceste potenialiti pozitive se
pot transforma n reversul lor devenind ceea ce se consider n mod obinuit c sunt: distructive.
Agresivitatea
Agresivitatea poate fi definit drept un comportament a crui intenie manifest este de a
rni o alt persoan sau de a distruge un obiect. Toate persoanele dau dovad cel puin o dat de
comportamente de acest tip, cel mai adesea dup ce au suferit vreo frustrare.
Competiia sau dominana constituie un alt aspect negativ al interaciunilor dintre
indivizi; ea este legat de agresivitate dar distinct de aceasta. Se observ apariia competiiei
de fiecare dat cnd nu exist suficiente resurse pentru toi. Competiia se termin uneori prin
agresiune deschis. Cel mai adesea, ns, competiia duce la stabilirea unei ierarhii de dominan
clare. Unele persoane reuesc mai bine dect ceilali s-i pun n valoare drepturile asupra
obiectului dorit, fie prin formularea de ameninri, fie prin for, fie folosind alte strategii.
Cercetrile arat c recurgerea la agresivitatea fizic scade odat cu naintarea n vrst, n
timp ce aceea verbal crete. Incidena agresiunii fizice i a btilor scade; crete ns frecvena
insultelor i a remarcilor agresive care vizeaz mai ales daune psihologice ale adversarului, mai curnd
dect rnirea sa fizic.
Cercettorii au mai descoperit i o difereniere sexual n gradul de agresivitate. La toate
vrstele, persoanele de sex masculin se dovedesc mai agresive, mai tranante i mai dominante.
Bieii prezint mai adesea aa numitele tulburri de comportament: aceast denumire desemneaz
comportamentele antisociale sau agresive cum ar fi brutalitatea, nesupunerea, cearta, o iritabilitate
ridicat i comportamente amenintoare sau glgioase.
Unele fundamente genetice sunt incontestabile. E. Maccoby (1972) propune urmtoarele
argumente:
(1) Brbaii sunt mai agresivi dect femeile n toate societile cunoscute
) Diferenele
ntre
sexe
se
exprim
foarte
devreme,
ntr-un
moment
n care nu a putut fi demonstrat existena unui efect al modelelor de
agresivitate ale adulilor.
(3) Diferene
sexuale
analoge
pot
fi
observate
la
oameni
i
la
maimuele primate.
(4) Gradul de agresivitate este legat de nivelul hormonilor sexuali i
poate fi modificat printr-o administrare experimental a acestor hormoni.
Dei are baze genetice agresivitatea poate fi stpnit i n orice cultur exist norme specifice
i modele culturale permise pentru exprimarea agresivitii. Atunci cnd aceste norme sunt nclcate pot
apare conflictele sau fenomene mai grave care pot ajunge la acte de violen extreme ce aduc dup sine

pedepse aspre aplicate agresorului.

Conflictul interpersonal i relaional
Relaiile noastre personale pot fi gndite sub forma unor cercuri concentrice mai aproape sau mai
departe de noi: familie, prieteni, colegi de serviciu, vecini, cunotine, parteneri de afaceri.
Conflictele ce pot apare sunt mai apropiate, intime i personale altele mai distante i impersonale.
Conflictul intrapersonal este un conflict interior care nu depinde neaprat de relaia cu cineva i
care include probleme de luare a deciziilor, morale sau relaionale care pot s nu fie sesizate de alte
persoane. Celelalte tipuri de conflict pot induce un conflict intrapersonal. Persoanele care triesc
experiena unui astfel de conflict au tendina de a interpreta greit comportamentul, motivele sau
nevoile celorlali, gndesc iraional sau i bazeaz sentimentele pe comunicri greite. Aceste conflicte
sunt legate de probleme etice sau morale i dac nu sunt rezolvate pot duce la confuzie, regrete i
consecine neplcute.
Conflictele interpersonale apar n legtur cu alte persoane i sunt legate de obicei de nclcarea
regulilor relaiei. Aceste reguli de multe ori sunt implicite i de cele mai multe ori sunt de ordin general.
Fiecare are o nelegere personal a ceea ce nseamn aceste reguli dar de obicei nu sunt clar discutate
nici n relaii de lung durat cum ar fi cstoria.
Conflictul apare cnd o persoan ncalc re'gula, dar de cele mai multe ori cealalt persoan fie
nu a tiut sau nu a acceptat regulile prescrise de persoana cu care sunt n relaie.
Relaiile interpersonale difer i ele ca intensitate, importan i investire. Intensitatea se refer
la puterea emoional a relaiei de la neutru la foarte puternic. Importana este dat de valoarea relaiei
pentru participani. Investiia include costuri financiare, timp, angajament emoional sau afirmarea
public a angajamentului.
Conflictele pot s difere n funcie de momentul n care apar ntr-o relaie: nceputul relaiei,
meninerea relaiei, schimbri, sfritul relaiei.
nceputul relaiei este legat de stabilirea ei, stabilirea rolurilor i a regulilor. Meninerea este
legat de continuarea relaiei n ciuda presiunilor interne i externe. Cele mai mari aductoare de conflict
sunt schimbrile deoarece nu sunt discutate i acceptate reciproc. Dei de obicei relaiile se termin n
urma unui conflict chiar acest sfrit poate s duc la conflict prin pstrarea ostilitii. Un conflict rezolvat
poate s consolideze o relaie intr-un mod pozitiv i aceast relaie s ia o alt form.
Conflictele n fiecare din aceste situaii sunt vzute diferit de persoana care propune
schimbarea i de cea care rspunde.
Conflictul legat de schimbri poate include crizele ( moartea partenerului, omaj, pensionare,
boal ), schimbarea rolurilor, schimbarea interdependenei ( un copil care vrea s devin mai
independent), includerea unei a treia persoane (apariia unui copil n familie).
Categorii de relaii interpersonale
a) prietenia este o relaie scurt sau lung, poate fi intens sau superficial, important
sau nu i se caracterizeaz prin mici conflicte rezolvate de obicei deoarece prietenia este mai
important.
b) vecintatea se refer la persoane cu care nu exist relaii interpersonale prea
apropiate. Conflictele apar din mprirea locuinei i divergene n ce privete valorile, ateptrile sau
ntreinerea locuinei.
c) relaiile amoroase, n acest tip de relaii se ajunge la un angajament emoional
profund, cu o intensitate, importan i investiie puternic n relaie. Conflictul poate s apar din
cauza relaiei prezente i a expectaiilor diferite ale partenerilor.
d) relaii sexuale, n acest caz conflictul apare atunci cnd sunt stabilite reguli, cnd ncepe
o nou relaie, la schimbarea partenerului, cnd se ncalc regulile monogamici, infidelitate,
insatisfacie, probleme sexuale legate de diferite boli.
Conflictele pot aprea i dintr-o nelegere greit a relaiei care pentru unul din

parteneri poate s fie i o relaie afectiv iar pentru cellalt nu, mai ales c regulile nu sunt clar
discutate niciodat.
e) relaiile materiale sau formale se refer la persoane care au o relaie emoional,
sexual, care locuiesc mpreun, mpart proprietatea i sunt n mod public recunoscui ca i cuplu.
Aceasta nseamn fie o cstorie legali sau una "de facto".
Conflictul marital poate avea drept cauze schimbarea modelelor i a ateptrilor n ce
privete cstoria, diferene sexuale, insatisfacie, probleme financiare, diferene n rolurile
parentale.
Sfritul relaiilor
Aceasta poate fi o problem complicat mai ales n cazul desfacerii unei cstorii n
care pot fi implicai copii sau probleme de proprietate.
Dintre problemele ce pot duce la conflict sunt : cutarea responsabilului,
cum se va informa restul familiei, cum se va comunica decizia partenerului, cum va fi
"informat" comunitatea, divizarea proprietii, custodia copiilor, mprirea cheltuielilor.
Partea emoional este de multe ori important datorit unei puternice implicri i
apar sentimente de pierdere, tristee, mnie, acuzaii, blamare, vin care pot mpiedica n mare
msur rezolvarea conflictului.
Chiar dup terminarea procedurilor legale conflictul nu este rezolvat dar de cele mai
multe ori accentuat. Relaia personal nu este terminat i nici conflictul rezolvat i este nevoie
de multe ori de terapie, consiliere sau mediere pentru rezolvarea problemelor i din punct de
vedere psihologic i personal.
Conflictul cu vecinii
Oamenii nu triesc doar n cadrul familiei ci i in uniti geografice i sociale cum ar fi
vecintile comunitile orae i sate. Unele dintre aceste comuniti sunt definite geografic iar
altele prin caracteristici ale membrilor si cum ar fi comunitile etnice.
Teritorialitatea este un concept important n conflictul comunitar i vicinitar. R. Altman (1975)
avanseaz teoria conform creia oamenii ar avea n aceast privin un comportament analog cu cel al
animalelor orientat ctre deinerea, protejarea i extinderea teritoriului. Acest conflict crete cnd
resursele de hrana scad iar cnd ameninarea extern scade crete conflictul intern.
Teritorialitatea este definit de ctre autorul menionat ca fiind "impulsul intern al fiinelor
vii de a deine i apra un spaiu ca pe o posesiune exclusiv." Acest teritoriu poate fi fie real sau
simbolic cum ar fi domenii de responsabilitate sau expertiz, responsabiliti de serviciu sau sarcini
casnice. Toi oamenii au o concepie proprie despre spaiul personal: unii oameni consider
apropierea fizic ca pe o manifestare de prietenie i apropiere iar alii ca fiind amenintoare sau
penibil. Altman vorbete despre mai multe tipuri de teritoriu: primar, secundar i public. Teritoriul
primar este teritoriul pe care l ocup n mod obinuit o anume persoan sau grup; proprietarul lui este
totdeauna cunoscut iar acest spaiu este foarte personalizat i bine delimitat de teritoriile altor
persoane sau grupuri. Cel mai bun exemplu de teritoriu individual primar este locuina fie c este cas
(caracter individual pronunat) sau apartament dintr-un bloc (caracter de grup). Teritoriul secundar nu
este nici la fel de important i nici la fel de bine delimitat ca cel primar. Poate fi o parte a teritoriului
public din imediata apropiere sau care ine de locul n care ne desfurm activitatea fr a putea
ns s pretindem proprietatea asupra lui (de exemplu un loc preferat de parcare n faa blocului sau la
restaurantul la care lum masa de obicei); invadarea acestui teritoriu ne deranjeaz dar nu putem s
pretindem c ne aparine i trebuie s gsim anumite modaliti de a-1 proteja n afara celor formale.

Teritoriul public este deschis accesului tuturor i nimeni nu pretinde c iar aparine nici mcar n mod
simbolic. Pentru definirea teritoriului fiecare persoan utilizeaz un tip de marcaj care este de cele
mai multe ori de tip material (gard, mprejmuire, diferite obiecte) dar poate fi i simbolic (o parol).
O alt teorie care se refer la teritoriu dar ntr-un mod mult mai personal este teoria lui Hali teoria
lui Hali (1959) asupra proxemicii. Proxemica se refer la modul n care este utilizat spaiul de ctre
individ, msurat ca reacie a acestuia la invadarea acestui spaiu aflat la o anumit distan de
persoana n cauz. Acest autor a constatat c exist patru distane : distana intim, distanta personal,
distana social i cea public, este ca i cum individul s-ar afla n centrul unei sfere i fiecare
distan se afl la o deprtare mai mic sau mai mare de centru. Aceste distane difer n funcie de
vrsta, sexul i mai ales cultura creia aparine o persoan. Copii de exemplu par a nu avea o
distan personal bine delimitat iar adulii la rndul lor par s nu reacioneze la nclcarea distanei
lor personale de ctre copii nvrst de pn la 12 ani. Femeile au o distan personal mai mic
dect brbaii iar personale aparinnd rilor anglo-saxone au o distan mai mare dect latinii. Aceste
distane pot avea i un rol de comunicare i depind de anumite caracteristici personale (inclusiv starea
de sntate sau boal, fizic si psihic) i exprim de multe ori relaia dintre dou persoane care chiar
i n mod incontient.
Conflictul ntre grupuri
Sursele conflictului ntre grupuri: stereotipurile, prejudecata, discriminarea i efectul
favorizrii propriului grup.
Stereotipurile sunt seturi de trsturi tipice comune asociate unor grupuri de minoritare i
care conin atribute de cele mai multe ori negative cu privire la aceste grupuri. Aceste trsturi
negative sunt activate relativ automat odat ce ntlnim un membru al unuia dintre aceste grupuri,
iar persoanei respective i sunt asociate aceste atribute doar pe baza apartenenei la acest grup. Grupul
minoritar este definit astfel n funcie de puterea pe care o deine i nu pe criteriul numeric. Minoritarii
sunt de regul grupuri sociale defavorizate pe criterii mai mult sau mai puin derizorii cum ar fi rasa,
sexul, statutul socio-economic sau vrsta. Aceste grupuri sunt contiente de statutul lor minoritar, fiind
dominate de grupurile majoritare, acestea ntreinndu-le o stim de sine sczut.
Prejudecata este o atitudine negativ a membrilor unui grup numit i ingrup (grup de
apartenen) fa de membrii unui alt grup numit outgrup.
Discriminarea este manifestarea comportamental a prejudecii. Etnocentrismul este credina
c ingrupul este superior tuturor outgrupurilor fie ele minoritare sau majoritare.
Aceste fenomene stau la baza conflictelor care apar ntre grupuri i sunt n mare msur inevitabile
deoarece provin att din surse interne car i externe individului. Prejudecile i stereotipurile se
nva n procesul socializrii i prin materialele difuzate prin mas-media care ntrein anumit
imagine a unor grupuri, n afar de aceti factori externi, exist i o categorie de factori interni, de tip
cognitiv, care favorizeaz formarea i meninerea stereotipurilor, cum ar fi: categorizarea i identitatea
social. Categorizarea exprim tendina oamenilor de a se grupa i a-i grupa i pe ceilali n funcie
de similaritile dintre ei. Este un proces natural care are la baz principiul economiei cognitive.
Identitatea social este o parte a conceptului de sine care deriv din apartenena unui individ la un
anumit grup social. Distincia ntre ingrup i outgrup i identificarea cu grupul de apartenen stau la
baza unor efecte specifice n modul n care indivizii fac judecile sociale. Efectul similaritii
ingrupului se refer la faptul c persoanele care aparin unui grup percep pe membrii acestui grup ca fiind
mai similari ntre ei dect membrii outgrupului ("Noi suntem la fel, ei sunt diferii"). Acest efect are
ca scop pstrarea coeziunii i a sentimentului de grup i este activat mai ales atunci cnd aceste
caracteristici sunt ameninate. Efectul omogenitii outgrupului este complementar celui dinainte i se
refer la faptul c membrii outgrupului sunt percepui ca fiind mai asemntori ntre ei dect membrii
ingrupului. Acest efect este activat atunci cnd un individ ncearc s motiveze sau s iniieze un act
discriminativ fa de unul sau mai muli membri ai outgrupului.
Efectul favorizrii ingrupului este n mod evident un alt efect cu rol autoprotectiv pentru grup

pentru a pstra sau a crete stima de sine a membrilor, n acest caz membrii ingrupului tind s fie
favorizai sau s aib o imagine mai bun dect cei din outgrup.
Toate aceste efecte care se pot manifesta n judecile sociale a fiecruia dintre noi chiar
ntr-un mod mascat sau incontient au rolul de a pstra o imagine bun propriului grup ncercnd n
acelai timp discreditarea altui grup sau minimalizarea calitilor acestuia.
Deturnarea agresiunii: teoria frustrare-agresivitate i transferul | agresivitii (apul
ispitor)
Deturnarea agresivitii poate constitui o baz explicativ a conflictelor ntre grupuri
din perspectiva individual. Punctul de plecare se afl n teoria "frustrare-agresivitate" a lui Dollard i al.
(1939). Aceast teorie are un corespondent sau o extensie i la nivel grupai care este denumit teoria
("apului ispitor". Conform acestei teorii, atunci cnd indivizii sunt mpiedicai s-i ating
anumite scopuri personale, ei se simt frustrai i au tendina de agresiune ndreptat ctre sursa
frustrrii. Dac aceasta este inaccesibil din cauza statutului sau puterii sale, agresivitatea se va
ndrepta ctre indivizi mai slabi care vor juca rolul de "api ispitori". Rolul acestora este n acest caz
unul cathartic, permind indivizilor s satisfac nevoia de agresiune. Extinznd acest fenomen la
relaiile ntre grupuri, cei care sunt cei mai adesea alei ca "api ispitori" sunt cei care aparin grupurilor
mai slabe i mai diferite de ingrup, de obicei minoriti etnice, rasiale, sexuale etc.
Personalitatea autoritar
Personalitatea autoritar (Adomo, 1950) este o teorie aprut dup al doilea rzboi mondial care caut
explicaii pentru atrocitile comise n acea perioad. Aceast teorie evideniaz faptul c exist un
anumit tip de personalitate care este mai sensibil i mai receptiv fa de fascism, numili
"personalitate autoritar" sau "potenial fascist". Aceast "sensibilizare" esicj produsul apartenenei
sociale, al socializrii i al unui tip de educaie excesi de autoritare. Acest tip de personalitate se
caracterizeaz prin rigiditate, conformism crescut la normele ingrupului, supunere fa de ingrup i
ostilitate fa de membrii outgruplui. Faptul c o societate prezint condiii care favorizeaz
apariia mai frecvent a acestui tip de personalitate va determina o inciden mai mare a conflictelor
intergrupuri.
Aceste dou teorii au ns unele limite care se refer n special la trecerea de la individual la
colectiv n sensul c nu explic cum frustrarea individual sau educaia unei persoane poate antrena
reacii colective de agresiune i de asemenea nu poate explica sau determina care dintre outgrupuri
este mai probabil s de vin obiect al ostilitii.
Teoria conflictelor reale
Prima i cea mai cunoscut teorie care a aprut n studiul relaiilor ntre grupuri este cea lui
Sherif (1966) numit teoria conflictelor reale (TCR). Perspectiva lui Sherif este una mai pragmatic i mai
funcional, bazndu-se n explicarea conflictului ntre grupuri pe incompatibilitile ntre interesele
diferitor grupuri ca i importana acestor interese pentru grup. Sherif spune c pentru apariia unui conflict
ntre grupuri trebuie s fie puse n joc "valori sau scopuri comune membrilor grupului: o ameninare
real sau imaginar a securitii grupului, interese economice, avantaje politice, consideraii de ordin
militar, o chestiune de prestigiu etc." Sherif (1966).
Aceast teorie a aprut i a fost susinut de o serie de experimente naturale realizate ntr-o
colonie de vacan pentru elevi, n acest cadru au fost manipulate formarea grupurilor i crearea
conflictelor ntre grupuri prin organizarea de jocuri care s opun cele dou grupuri, n acest cadru al
competiiei pentru resurse n cazul n care exist o interdependen n alocarea lor, apare un conflict
inevitabil ntre membrii ce formeaz cele dou grupuri. Este de notat c aceast teorie pune n eviden
importana competiiei ca factor care antreneaz i menine conflictul.
Coeziunea grupului i conflictele n cadrul grupului conflictele pot avea mai multe cauze i una dintre
ele o constituie modul n care indivizii neleg s-i joace rolul pe care l ndeplinesc n grup. Kahn
(1964) pune n eviden patru tipuri de conflicte de rol: conflict personal (ntre ateptrile individului
i cele ale grupului), conflict ntre subiect i emitor (emitorul este contrar grupului) conflict ,
ntre emitori (cereri contrarii a doi sau mai muli emitori) i conflict ntre i roluri (se cere

individului s se conformeze la dou sau mai multe roluri j contradictorii). Exist mai muli factori
care pot influena coeziunea de grup: l ei se mpart n dou categorii intrinseci i extrinseci. Factorii
extrinseci exist (naintea formrii grupului i depind de context i in de presiunea asupra l grupului
i de regrupri ale acestuia. Factorii extrinseci se constituie odat cu grupul i sunt de dou feluri: socioafectivi (atracia ctre scopuri comune, satisfacia progresului, sentimentul siguranei) i socio-operatori
(distribuirea rolurilor n grup, influena diferit a membrilor grupului). De cele mai multe j ori coeziunea
grupului poate fi ntrit de o ameninare extern.
Rezolvarea conflictelor: ipoteza contactului, cooperarea, scopurile supraordonate
Ipoteza contactului a aprut deoarece se considera c sursa stereotipurilor i a
conflictelor ntre grupuri se afl ntr-o insuficient informare sau a informaiilor eronate care permit
perpetuarea discriminrii. Uneori contactul ntre grupurile care se afl n conflict poate duce la ascuirea
opoziiei. Pentru ca aceast strategie s poat rezolva problemele este nevoie s fie ndeplinite anumite
condiii:
1. Cei doi participani trebuie s aib un statut egal.
2. Membrii grupului discriminat trebuie s prezinte atribute contra-stereotipice.
3. Membrii celor dou grupuri trebuie s se afle ntr-o relaie de interdependen, de
cooperare, pentru realizarea unui scop comun.
4. Normele sociale ale situaiei trebuie s favorizeze egalitatea i asocierea ntre grupuri.
Chiar dac aceste condiii sunt ndeplinite nu totdeauna contactul itre grupurile aflate n
conflict duce la rezolvarea sau aplanarea acestuia. S-a dovedit n numeroase studii c ipoteza contactului
se infirm.
Totui, rezultatele obinute de Sherif cu privire la scopurile supraordonate arat c exist
totui modaliti care stimuleaz cooperarea i stingerea conflictelor. Revenind la teoria
conflictelor reale a lui Sherif, acesta a c se poate aplana conflictul aprut ntre cele dou grupuri prin
stabilirea 3r scopuri supraordonate. Aceste scopuri constau n anumite sarcini care ndeplinirea lor
aduc beneficii ambelor grupuri iar interdependena dintre i doi foti rivali este de aceast dat una
pozitiv n sensul c beneficiile se mpart iar scopul nu poate fi ndeplinit dect dac cele
dou grupuri coopereaz.
Conflictul la locul de munc
Locul de munc este foarte important pentru majoritatea oamenilor deoarece se constituie
ntr-un mijloc de supravieuire dar i pentru c ei petrec cam o treime din timpul lor la serviciu i
acesta presupune o mare investire afectiv motivaional este o modalitate de mplinire personal de
cretere i dezvoltare. Relaiile de serviciu se pot compara ca nivel de implicare cu cele de familie
numai c n acest caz partenerii nu sunt alei ci se regsesc n acelai spaiu i cadru instituional n
care sunt obligai s relaioneze i s coopereze indiferent de preferinele lor personale.
Unul din cele mai importante aspecte ale conflictelor la locul de munc este relaia
dintre angajator i angajat. Cel care angajeaz poate fi o persoan, un grup, o companie privat,
o organizaie comunitar sau o autoritate guvernamental. Balana de putere n acest caz
este foarte important ntr-un conflict: dac angajatul are nevoie de acel loc de munca mai mult
dect are nevoie cel ce 1-a angajat de acesta, atunci puterea este de partea angajatorului. Daca
dimpotriv angajatul are nalte abiliti i caut de lucru sau este angajat ntr-o zon n care exist
multe oferte de munc atunci puterea este de parte sa pentru c n acest caz angajatorii sunt n
competiiei pentru a avea cei mai valoroi angajai. Pe de alt parte, se poate ca o persoan
izolat s fie lipsit de putere n faa reprezentantului unei companii, dar n cadrul unei asociaii
profesionale sau a sindicatului s poat si negocieze de pe late poziii de putere.
Relaia angajator angajat presupune mai multe stadii i n fiecrei dintre acestea pot
interveni conflicte: recrutarea, selecia, condiii de angajare, promovare, transfer, beneficii,
supervizare, disciplin, discriminare, hruire.! demisie, concediu medical, compensaii sau prime,
sntatea i sigurana la lucru.
Relaiile de lucru nu include doar relaiile cu eful direct ci i cui celelalte nivelele de

responsabilitate i autoritate care implic diferite nivele de putere. De exemplu, decizia de a

disponibiliza un angajat poate s fie luai de o singur persoan sau de un grup i aceasta n funcie
de specificul organizaiei. Aceste relaii se refer att la cele verticale (cu superiorii) ct i orizontale
(cu colegii).
O categorie de probleme poate fi cea legat de chestiunile legale care include drepturile i obligaiile
angajatului i drepturile statutare (concediu discriminare, sigurana la lucru, i reguli speciale ale
anumitor profesii). Este foarte important ca persoanele implicate n astfel de conflicte s fie la curent cu
drepturile i obligaiile pe care le au i c orice soluie posibil de adoptat nu contravine cerinelor legale.
Unul din motivele conflictelor la locul de munc l constituie discriminarea. Cele mai frecvente
motive de discriminare sunt rasa (la noi etnia), sexul, statutul marital i aspectul fizic. Desigur c aceste
categorii se pot extinde i la alte criterii de discriminare. Conflictul bazat pe discriminare este rezultatul
percepiilor stereotipe despre oamenii aparinnd anumitor categorii: de exemplu, unul din aceste
stereotipuri este c femeile nu au autoritate asupra brbailor i deci nu pot fi angajate pe post de
supervizori sau n funcii de conducere.
Hruirea const n a supune o persoana unui comportament oricare ar fi de care aceast
persoan s se simt ofensat, deranjat, sau s l considere inacceptabil. Hruirea este legat i de
exercitarea puterii: victima este o persoan care din cauza poziiei sale vulnerabile sau slabe nu se poate
apra mpotriva hruirii. Acest lucru se poate face verbal sau fizic, poate fi ntre dou persoane n
prezena sau n absena altora sau un grup mpotriva unei persoane. De obicei criteriile dup care se "aleg"
persoanele hruite sunt similare cu cele din discriminare.
O alt surs importan de conflict sunt condiiile de munc care pot s implice riscuri prea mari
pentru a fi acceptate de o persoan.
Conflictul comercial
Acest tip de conflict apare mai ales ntre consumatori i comerciani sau productori, incluznd
furnizarea de servicii cum ar fi cele medicale sau judiciare, n astfel de situaii cel mai eficient se
dovedete un ter pentru rezolvarea problemelor care pot include i proceduri judiciare dar i prin
negociere se poate obine un rezultat bun. Dac ns apar i conflicte de valori sau perceperea celuilalt ca
necinstit se poate ca procesul de rezolvare s fie dificil deoarece accentul se pune n negociere pe
lucrurile concrete (costuri sau calitate) dar conflictele subsidiare rmn nerezolvate.
Cele mai frecvente dispute comerciale sunt legate de calitatea serviciilor sau bunurilor n ce
privete discrepana ntre descrierea sau publicitatea care li se face i preul real, ntrzieri la livrare,
dreptul la daune sau nlocuiri i respectarea contractelor i garaniilor.
Aproximativ n aceeai sfer se nscrie i conflictul cu consumatorii. Aceste conflicte de obicei sunt
reglementate prin legile care precizeaz drepturile consumatorului. Unele companii ncearc o
negociere direct pentru a evita recurgerea la procedurile oficiale care dureaz mai mult i pot avea
prin ecoul lor consecine negative pentru companie.
Exist i o alt categorie de ntrebri legate de cunotinele consumatorului mai ales
despre produsele cu tehnologie avansat. Clientul poate s nu fie la curent cu fiabilitatea unui produs
sau cu perioada normal n care un anumit produs poate sau trebuie s funcioneze fr s se strice.
Resursele limitate ale consumatorului nu i permit deschiderea unei aciuni judiciare sau poate s fie
n inferioritate n ceea ce privete puterea pe care o deine. Compania care a produs un anumit bun
reclamat, poate fi o companie multinaional de prestigiu, iar cel care reclam, un individ izolat cu
resurse limitate n ce privete cunotinele n domeniu, banii, timp disponibil.
De asemenea consumatorul poate s nu-i cunoasc drepturile: de exemplu, un cumprtor
este nemulumit i dorete ca produsul sa-i fie nlocuit sau dorete s l returneze. Vnztorul poate
pretinde c produsele nu pot fi returnate sau nlocuite i un client neinformat asupra drepturilor sale
poate s accepte situaia.
Un alt aspect l constituie confuzia clientului n faa unui limbaj tehnic pe care nu l
nelege i nu poate riposta la argumentele pe care le ofer vnztorul sau cel care trebuie s repare un
aparat stricat. Un astfel de aparat sau un serviciu oferit poate s nu fie de prea mare valoare monetar

pentru companie dar pentru consumator poate s reprezinte o cheltuial serioas. De multe ori din
cauza acestor impedimente clienii renun s mai reclame anumite deficiene pentru c ar lua prea
mult timp rezolvarea disputei i are nevoie de acel produs ct mai repede gndind c n timp va
repara micile imperfeciuni pe care le prezint.
Rezolvarea conflictelor
Rezolvarea conflictelor este cel mai important proces privind acest fenomen. De modul n
care este rezolvat depinde viitorul relaiei ntre pri, efectele pe care le are sfritul conflictului,
sentimentele i starea personal a participanilor.
Rezolvarea conflictelor presupune o serie de etape i de procese specifice prezentate mai jos.
Analiza conflictului
Prima etap n rezolvarea oricrui conflict este analiza conflictului pentru a putea cunoate
toate variabilele implicate i a ti n ce punct i asupra crui lucru trebuie intervenit mai nti. Analiza
conflictului trebuie s aib n vedere patru parametri : participanii, resursele, trecutul relaiilor,
proieciile, fiecare din aceti parametri analizai la patru nivele : focalizat, manifest, ascuns,
incontient.
Analiza conflictului cuprinde dou etape :
a) investigarea presupune o adunare nonevaluativ de informaii despre conflict. Este
un brainstorming care implic mai mult dect simpla inventariere a ceea ce este deja cunoscut.
b) identificarea implic analizarea informaiei i surprinderea problemelor cheie de
rezolvat prin analiza parametrilor enunai mai sus i a posibilitilor de rezolvare. Aceasta
implic acordul asupra problemei de rezolvat, a procesului de rezolvare i a resurselor necesare.
Identificarea conflictului trebuie s in cont de urmtorii factori :
1) trecutul relaiilor dintre pri.
2) caracterul manifest sau nu al conflictului.
3) nevoile celor implicai i presiunile ce pot apare.
4) proieciile i ateptrile participanilor.
1) contextul conflictului : personal, interpersonal, social, industrial, legal, politic.
5) problema n sine.
6) interesele i poziiile prealabile ale participanilor.
7) participanii.
Participanii pot fi de mai multe categorii:
a) focalizai - sunt participanii centrai pe conflict;
b) manifeti - sunt cei a cror participare este tiut i recunoscut;
c) nemanifeti - sunt cei a cror implicare nu este identificat,
Participanii nemanifeti pot fi incontieni ( a cror implicare nu este contient recunoscut )
i ascuni ( participarea lor este cunoscut uneia din j pri dar nu e dezvluit).
Din categoria participanilor ascuni fac parte :
1. avocai i reprezentani care vorbesc n numele uneia din pri care rmne parial sau total
ascuns;
2. consilierii care pretind a fi suporteri dar care joac de multe ori un rol important deoarece fac
propuneri care pot fi acceptate de una din pri;
3. scenaritii sunt cei care dau soluii pentru exprimarea verbal;
4. liderii-animatori cu rolul de a ntreine "jocul" mai mult dect a rezolva probleme;
5. suporterii sunt mai puin activi i influeni ca liderii. Au o influen important prin
inducerea unei anumite stri participanilor n termeni de succes sau imagine personal n
ochii celorlali;
6. audiena general are rol de instigare la lupt i d dorina de a ctiga ambelor pri.
Audiena poate fi o piedic n calea rezolvrii pentru c centreaz participanii pe lupt.

Planificarea conflictului
Cea mai eficace rezolvare a conflictului este bazat pe planificare i pregtire.
Gama de rspunsuri n ce privete modalitile de rezolvare a conflictului se ntinde de la
aciune pozitiv, nici o aciune, la aciune negativ.
O aciune pozitiv implic aducerea unei soluii prin iniierea discuiei cu cealalt parte,
cutarea unui ter, negocierea soluiei, determinarea prii adverse de a merge spre rezolvarea
problemei.
Aciunea negativ este legat de lupt. Aceasta include a ataca, a apra, a face diversiuni i
o gam larg de alte forme de atac i aprare.
Una din cele mai utilizate metode de rezolvare este rezolvarea colaborativ de probleme.
Aceasta se refer la orice proces la care prile lucreaz pentru rezolvarea problemei fr intervenia
unui ter, prin discuii formale, informale, negociere, n urma unei analize i planificri reciproce,
colaborare n identificarea opiunilor i selectarea soluiei potrivite. Dei pare a fi informal i
nestructurat rezolvarea colaborativ de probleme are o structur intern care este contient sau nu
adoptat. Aceast structur cuprinde urmtoarele etape :
Planificarea colaborrii. Trebuie gndit momentul, locul i contextul iniierii
procesului i evitarea lurii prin surprindere a prii adverse. Este bine ca partea
advers s fie anunat din timp asupra faptului c a aprut o problem de discutat
i ncurajat s-i planifice timpul i locul pentru aceasta.
Acordul asupra problemei puse i a scopului procesului derezolvare. Aceasta
se face prin comunicarea de ambele pri a percepiilor, nevoilor i sentimentelor.
Problema poate fi o nenelegere, un conflict sau l mai multe.
Identificarea posibilitilor de rezolvare. Se face printr-un brainstorming urmat
de
evaluarea
acestor
soluii,
n
funcie
de
scopul
enunat
i de problema dat.
Selecia opiunilor. Acestea trebuie discutate, definite prin evaluarea lor de ctre
cele dou pri.
Planificarea colaborativ pentru aplicarea soluiei selectate. Trebuie fcut precis,
clar i specific, cine i ce trebuie s fac, cum, unde i cnd. Trebuie s fie clare pentru
ambele pri toate detaliile i s le neleag in acelai fel.
Aplicarea cooperativ a soluiilor adoptate.
Evaluarea i revizuirea. Evaluarea este util pentru a nltura
sentimentele de anxietate cu privire la soluia propus, care poate s par c nu este
cea mai potrivit, s produc blocaje n realizarea ei efectiv. Aceasta implic o bun
comunicare asupra percepiilor i sentimentelor participanilor cu privire la aplicarea
opiunii adoptate i a eficienei ei. Revizuirea procesului poate s se fac
chiar
ncepnd
cu
primul
pas,
adic
cu
identificarea problemei, care se poate s nu fi fost fcut bine. Este bine s existe
scopuri bine definite i s se tie de la nceput ce nseamn rezolvarea conflictului i ce
nu, i cum se poate evalua aceasta.
Rezolvarea. Trebuie s se ajung la un acord reciproc dac s-a rezolvat sau nu
conflictul i s se fac mai mult sau mai puin explicit o declaraie formal n
acest sens. Dac un conflict similar apare mai trziu nseamn c acesta nu a fost
bine rezolvat, nu s-a definit bine problema sau nu s-au luat n calcul i conflictele
nemanifeste, subsidiare.
Un rol important l are mediul fizic i psihologic n care se produce rezolvarea conflictului. E
important alegerea momentului, nu doar ca zi sau sptmn dar i ca moment al vieii indivizilor
implicai. Timpul acordat Tebuie s fie suficient pentru discuii i s nu apar ntreruperi sau distrageri.
Trebuie ales cu atenie i locul n ceea ce privete semnificaia lui pentru participani (ex. : dac conflictul

s-a declanat acas, nu trebuie rezolvat tot icolo), implicarea lor (la una din pri, pe un teren neutru) sau
relaiei fizice prezena unei piese de mobilier ntre ei, etc.).
Locul ales trebuie s inspire siguran i confort, s se foloseasc o agend de lucru ce cuprinde
regulile de baz i nelegerile.

.. Aptitudini de rezolvare a conflictului

Rezolvarea conflictului nu este un proces pasiv ci trebuie . individul s fie
contient de comportamentul su i al celorlali, i problemelor i dificultilor care mpiedic
procesul de rezolvare.
Ariile de importan n rezolvarea conflictelor sunt : cogniiile afectivitatea,
motivaia, percepia, nevoile umane i disonana cognitivi l Analiza conflictului include analiza
comportamentului i a cauzelor acestuia empatie i comunicarea eficient, identificarea i
nelegerea nevoile: proieciilor i presiunilor.
Procesul de rezolvare este un proces activ, raional, creativ i pozitiv i nu unul reactiv i
emoional. Trebuie avute n vedere prediciile asupra comportamentului i nevoile umane.
Motivaie. Motivaia este esenial pentru rezolvarea eficient a conflictelor, i nu
motivaia de a nvinge, optimismul exagerat, sau senzaia de a ti cum se rezolv conflictul ci
dorina i angajamentul de a gsi : modalitate care duce la rezolvare.
Teoria nevoilor umane. Aceast teorie (a lui Maslow) are n vedere c anumit ierarhie a
nevoilor umane de la cele de supravieuire la cele de autorealizare. Maslow susine c un nivel nu
poate fi atins pn cnd ce. anterior nu a fost satisfcut.
Identificarea clar a nevoilor participanilor este foarte important deoarece conflictul se
poate afla ntre dou motivaii de nivele diferite.
De asemenea, trebuie distins ntre nevoi i dorine sau cereri. O nevoie pe care persoana
nu o exprim direct din cauz c nu crede c va f satisfcut poate fi exprimat printr-o cerere sau
dorin n mod indirect.
Percepii i cunoatere. Motivaia este legat de percepie conflictului : o persoan care
se simte slab, care nu crede n rezolvarea conflictului sau n procesul de rezolvare nu va fi motivat
s lucreze L aceast rezolvare. Percepia personal a unei persoane poate fi mo: important pentru
rezolvarea conflictului i a participrii acestei persoane la acest proces dect "realitatea obiectiv",
ncercnd s dovedim c percepia lor este greit poate fi mai duntor.
Cogniia este de asemenea important n rezolvarea conflictului i se refer la modul n care
individul percepe lumea, pe sine, i conflictul, care pol s nu coincid cu percepiile altora asupra
acelorai lucruri. Cogniia implic gndirea despre o anumit situaie sau asupra procesului, multe
conflicte ncepnd iniial n mintea cuiva, este bazat pe anumite gnduri raionale sau iraionale, bazate
pe realitate sau erori.
Aptitudini de gndire. De multe ori oamenii nva i se antreneaz gndeasc prin exerciii
i jocuri. Gndirea n vederea rezolvrii conflictului este caracterizat prin raionalitate, analiz,
inovaii, flexibilitate, creativitate i rezolvare de probleme.
Empatie. Este esenial n rezolvarea conflictelor i trebuie distins apatie care nseamn
detaare i dezinteres sau simpatie care presupune identificarea, ce mpiedic rezolvarea eficient a
conflictului. Empatia are ca scop nelegerea sentimentelor celorlalte pri pe care recunosc, le
contientizeaz, se identific cu ele. Este capacitatea de a mprti o stare de spirit fr a fi neaprat
de acord cu ea. Este o dovad de altruism i flexibilitate, capacitatea de a vedea lucrurile dintr-o
alt perspectiv.
Autodezvluirea. Autodezvluirea poate uura procesul de comunicare i l poate face
mai eficace. Aceasta presupune : ascultare activ, ncurajarea ntrebrilor, atmosfer de ncredere i

securitate, rspunsuri pozitive, empatie, ntrire pozitiv. Trebuie avut n vedere interpretarea cuvintelor i
comportamentelor, cai ales evitarea unor sisteme rigide sau stereotipe de interpretare.
Rolurile sociale, n viaa cotidian jucm o multitudine de roluri, unele impuse, altele alese
multe din ele n conflict, unele bine definite altele mai vag. Anumite roluri sunt diferit percepute de
diferite persoane. Unele roluri sunt imprecis definite deoarece nici nu sunt n mod clar aprobate social
ex. : un printe vitreg). Unele roluri se schimb de-a lungul timpului (printe-copil), altele sunt relaii
reciproce (so-soie). Conflictele apar din nenelegeri n modul n care cineva trebuie s joace un
anumit rol, cnd exist o confuzie, discrepan sau suprapunere de roluri sau cnd cineva joac un rol
corespunztor poziiei, statutului sau situaiei i momentului n care se afl.
Jocul de rol. Jocurile de rol pot fi foarte utile n achiziionarea unor abiliti de rezolvare a
conflictelor. Aceasta const n faptul c o persoan i Imagineaz c este o alt persoan sau ea nsi
ntr-o situaie diferit i trebuie s se comporte aa cum crede c cealalt persoan sau ea ar aciona n
situaia dat. Aceasta poate dezvolta anumite abiliti ca ascultarea activ, comunicarea, ncrederea
n sine, schimbarea stilului de mediere. Jocul de rol poate permite o mai bun nelegere i cunoatere
reciproc a participanilor, a sentimentelor i gndurilor lor.
Exist i dezavantaje ale jocului de rol cum ar fi simplificarea artificial a situaiei
complexe, sau fixarea unor scenarii personale asupra acionrii ntr-o anume situaie, inflexibilitate,
creterea sensibilitii i disconfortului sau desensibilizare, temeri i ndoieli sau ncredere n sine
excesiv.
Jocul de rol este eficient cnd exist mcar doi participani i doi observatori pentru un feedback adecvat sau prin nregistrare audio-video.
Studii de caz. Prin lucrul cu studii de caz imaginare sau care au aprut de-a lungul
timpului ca i probleme de rezolvat se poate lucra asupra elementelor cheie n rezolvarea
conflictului prin analiza planificrii, joc de rol, identificarea nevoilor de grup i personale. Se pot
avea astfel n vedere consecinele pentru o mai bun explorare a alternativelor i strategiilor. Un tip
particular l constituie simulrile, care presupun un context i o situaie mai aproape de realitate.
Jocurile. Perceperea conflictului ca un joc poate avea avantajul c o persoan nu este
"prins" ntr-un rol fix care nu mai ngduie flexibilitatea necesar rezolvrii problemei.
Scenariile. Au un rol important n rezolvarea problemelor prin planificarea activitii i a
replicilor date prii adverse. Dezavantajul este mpotmolirea frecvent n aceste scenarii de care
participanii se cramponeaz pstrnd scenariul chiar dac ceilali joac "n alt pies", aprnd
astfel un dialog al surzilor.
Dificulti n rezolvarea de probleme
Dificultile n rezolvarea de probleme sunt de dou feluri : probleme legate de proces i
probleme legate de persoanele implicate.
Din prima categorie fac parte :
a) definire neclar a conflictului de ambele pri;
b) cnd
participanii
nu
reuesc
s-i
exprime
sentimentele
ceea
ce'
duce la mnie i frustrare sau la retragere.
Cea de-a doua categorie se refer la participanii la conflict i rezult din rspunsurile lor sau
din relaiile ntre participani. Cele mai frecvente sunt : blocajele, mecanismele de aprare, jocurile,
rezistena i atacul personal.
a) blocajele sunt puncte n care pare imposibil s mergi mai departe n rezolvarea conflictului.
Acestea pot aprea datorit suprasolicitrii, sau faptului de a fi "depit de situaie", copleit, poate fi
un indicator al fixrii sau un joc al puterii. De multe ori acestea pot fi depite prin abandonarea
pentru un timp a respectivei probleme care a dus la blocaj.
b) mecanismele de aprare sunt procese normale, automate, involuntare care tind s
protejeze individul de situaii ce par neplcute, incomode sau amenintoare. Dintre cele mai
cunoscute, descrise de altfel i de psihanaliz, sunt:

bl) negarea este incapacitatea de a recunoate situaia neplcut i persoana refuz s vorbeasc
despre situaie. Poate fi combtut prin ncurajarea autodezvluirii n condiii de siguran i confort
sau prin confruntare n unele cazuri dar cu mult precauie. Aceasta se poate face indirect prin joc de rol,
jocuri, simulri, poveti terapeutice.
b2) reprimarea este o form de negare n care individul nu-i mai poate aminti contient
subiectul neplcut. Acest mecanism rmne legat de partea incontient "profund" a conflictului.
b3)
proiecia
apare
atunci
cnd
individul
pune
situaia
neplcut
pe
seama altei persoane sau lucru. Poate duce la obsesia de a fi victimizat i la
paranoia.
_
b4) diversiunea se refer la faptul c individul schimb subiectul pentru a evita tema
amenintoare. E una din cele mai eficiente strategii de a face fa conflictului ocolindu-1 mereu i dnd
explicaii de ce nu se poate vorbi despre acea problem atunci. Diversiunea poate fi evitat i combtut
printr-o identificare directiv ferm i persisten a problemelor specifice.
b5) deplasarea are loc atunci cnd persoana care a provocat conflictul sau neplcerea este
inaccesibil iar agresivitatea este direcional asupra unei alte persoane uneori chiar fr legtur cu
situaia. Aceasta apare cnd persoana care a creat problema este inaccesibil datorit statutului sau puterii
sale, manifestrii directe a mniei persoanei frustrate.
b6) raionalizarea apare cnd individul fabric scuze aparent rezonabile pentru ceea ce a fost
fcut i ofer o justificare. Este dificil s fie combtut datorit aspectului su raional real i
satisfctor. Dac nu se reuete gsirea motivului real aceasta va fi urmat de o alt raionalizare, mai ales
c este de obicei utilizat de persoane coerente i asertive.
b 7) intelectualizarea este de asemenea ntlnit la persoane instruite i asertive. Problema
este recunoscut dar se discut despre ea detaat i filozofic fr exprimarea sentimentelor personale
sau a implicrii persoanei.
b8) fixaia apare cnd individul refuz s se mite dintr-un anumit punct din teama unui
viitor imprevizibil.
b9) minimalizarea se manifest prin aceea c individul ncearc s fac problema s par
mai puin serioas dect este n realitate i deci nu merit o pierdere de timp pentru rezolvarea ei.
b 10) ostilitatea se refer la faptul ca individul devine mnios, agresiv sau certre cnd se face
referin la un anumit subiect. De obicei este nevoie de tehnici directive, ferme i persistente pentru a
o combate.
bl 1) conversia i fantezia constau n deturnarea efectelor psihologice care sunt convertite n
simptome fizice, n fantezie, individul se retrage ntr-o lume imaginar pentru a evita realitatea
neplcut. Se poate ajunge la situaia n care individul nu mai discerne realitatea de fantezie.
b 12) identificarea apare atunci cnd individul se identific cu sursa problemei.
b 13) regresia apare atunci cnd individul se ntoarce la comportamente din copilrie
b 14) fuga nu este o retragere strategic, ci apare pentru a scpa de o situaie prea ostil, dureroas sau
imposibil de rezolvat.
b 15) resemnarea i apatia provin din sentimentul de neputin i disperare, care duce la
resemnare, apatie i supunere, n acest caz trebuie dezvoltat stima de sine i sentimentul puterii
personale.
c) Jocurile. Spre deosebire de mecanismele de aprare care sunt incontiente, pot apare i
strategii contiente pentru a evita neplcerile sau pentru a domina:
c1) Ameninri i promisiuni
Acestea apar frecvent n procesul de rezolvare i sunt citate adesea ca modaliti bune de
negociere. Trebuie luate n calcul consecinele unei ameninri, n cazul n care este acceptat,
respins, dac prin aceasta se obine rezultatul dorit, dac poate fi ndeplinit cererea. O negociere
eficient include i luarea n considerare a riscurilor, a avea n vedere ce este realist i ce nu este.
c2) Retragerile

Retragerile pot fi urmri ale stresului, disconfortului sau epuizrii, sau pot face parte din
strategie. Rezolvarea conflictului e uneori punctat de ameninri cu sfritul procesului.
Uneori se blufeaz pentru a intimida partea advers pentru a-i reduce cererile sau a crete
oferta i este menit s fac partea advers s se supun i s creasc puterea grupului care amenin.
Uneori, retragerea poate fi o strategie potrivit, atunci cnd apare ca rspuns la faptul de a
percepe n mod realist c nici o discuie nu-i mai are locul, sau cnd se fac cereri nerezonabile sau cnd
partea opus e perceput ca noncooperativ i ostil. Aceasta poate s provoace partea advers la
revizuirea cererilor i la o abordare mai realist sau poate marca sfritul negocierilor.
Aceast confruntare poate fi eficient i este de datoria prii adverse s rspund prin
angajamentul de a rezolva problema i prin dorina de a deschide din nou discuia pentru c, odat ce o
parte se retrage, i este greu s se mai ntoarc i nu va face niciodat primul pas, ceea ce mpiedic
rezolvarea conflictului i nu face dect s continue un meci n care, fiecare s ctige puncte.
c3) Amnare sau nonaciune
O amnare intenionat poate s fie fcut de una din pri, atunci cnd crede c cealalt parte
este sub presiunea timpului sau c varianta unui " rzboi de uzur ", menit s descurajeze prin lungirea
procesului. Aceasta se poate face i prin inaciune : nu se fac oferte, nu se dau rspunsuri, ci se ateapt
ca cealalt parte s se predea, sau s-i arate inteniile.
c4) Alte jocuri
-"mperecherea" este punerea la un loc a dou probleme, de obicei fr legtur ntre ele, din
care una este dorit de partea advers i una nu, i ncercnd s se obin o singur rezolvare pentru
amndou.
- implicarea se refer la consecine indirecte, posibile sau probabile, a unei aciuni "Poi s o
faci dac vrei dar supori consecinele" - este un ton de ameninare subiacent.
"fantomele" apar cnd una din pri se refer la un eveniment din trecut, chiar legat de o relaie
personal. Este uneori o acoperire pentru antaj. Secretele sunt o variant a acestui tip de joc. Este vorba de
o informaie vital ce poate afecta procesul rezolvrii, dar despre care nu se poate vorbica : mnie
nejustificat, lacrimi exagerate, aruncare eu obiecte, refuzul de a vorbi.
"biat bun-biat ru" este o veche tactic de negociere cnd sunt implicai doi negociatori
din care, n cele mai multe cazuri, doar unul este prezent fizic. Unul din ei este plcut,
comunicativ, iar cellalt este ostil i agresiv. Diferena dintre ei face ca cele dou pri s doreasc
s negocieze cu cel cu aparen plcut.
- schimbarea negociatorului este o tactic menit s ncurce partea advers, care este
rugat s informeze noul negociator, despre tot ce s-a ntmplat pn atunci, dei acesta este la
curent i doar pretinde a nu fi. Astfel, procesul trebuie s se reia de la nceput.
- ntreruperile apar cnd una din pri aranjeaz s fie ntrerupt de un "mesaj urgent"
ntr-un moment critic. Aceasta le d posibilitatea de a se sftui.
- copleirea una din pri aduce o cantitate mare de dovezi i materiale cate
"dovedesc ceva". Cealalt parte nu va avea timp s le aib n vedere pe toate, dar va dori s
dea impresia aceasta pentru a nu prea incompeteni.
- autocomptimirea: una din pri tinde s arate c este mai slab, neajutorat, mai
puin inteligent i cu o capacitate mic de a lua decizii. Astfel, cealalt parte nu va putea
profita de cineva mai puin inteligent i competent.
- antipatia: unii negociatori joac rolul unor persoane rele i amenintoare, deci
apar ca imprevizibili i periculoi. O astfel de strategie poate fi util, deoarece partea advers

conta s scurteze contactul cu o astfel de persoan.

- pictura chinezeasc: una din pri reia mereu o problem fr importan, insistnd
asupra clarificrii i a nelegerii, i d impresia c procesul acesta nu se va sfri niciodat.
Partea advers, din politee nu va pune capt acestui joc, doar pentru c ceilali par neproductivi.
d) Rezistena
Este un termen preluat din psihanaliz, care desemneaz mpotrivirea i refuzul de a
contientiza procesele incontiente. Se manifest prin intermediul mecanismelor de aprare,
dar i prin simptome ca anxietate, ntrzieri, retrageri fizice, deschiderea unor subiecte nchise,
ostilitate.
Rezistena poate fi nvins prin discuii deschise asupra procesului, prin ncurajarea unei
angajri pozitive i prin a arta c propunerile fcute se pot oricnd rediscuta. Rezistena poate apare
de ambele pri, instalndu-se o " conspiraie a tcerii" asupra problemelor considerate amenintoare sau
sensibile.
e) Atacul personal
Atacul personal se refer la punerea sub semnul ntrebrii a competenei, moralitii,
caracteristicilor personale a unei persoane legat de trecutul ei. De obicei, rspunsul la un atac personal este
unul defensiv, ceea ce ndeprteaz prile de rezolvarea conflictului. Poate fi consecin a unui mecanism
defensiv sau o tactic de diversiune. Cel mai bun rspuns este a nu replica dect n cazul unor acuzaii
grave, cu o scurt lmurire.
f) Lupta. Rezolvarea conflictului poate degenera n lupt. Lupta nu este n mod necesar rea sau
distructiv, i chiar poate face parte din proces. De cele mai multe ori, lupta este o alternativ la
rezolvarea conflictului, deoarece unora le place s se lupte mai mult dect s rezolve. Lupta poate
preceda
sau
puncta
rezolvarea,
dar
aceasta
trebuie
clarificat
n
termeni
constatai vi, nu evaluativi.
Cum se rspunde problemelor ?
Prin monitorizarea comportamentului prii sau persoanei care prezint una din aceste
probleme.
Aceasta, trebuie fcut ntr-un mod nonevaluativ, descriptiv i ntrebat persoana de ce o face.
Dac se atrage n mod repetat i ferm, este posibil ca aceasta s duc la schimbarea comportamentului.
Apelul la reguli i proceduri poate fi util, dar nu trebuie fcut prea des, pentru a nu mpiedica
exprimarea sentimentelor personale. Este eficient cu persoanele care au tendina de evitare sau diversiune.
Una din cele mai eficiente modaliti este autocontrolul, att a negociatorului, ct i al prilor,
care trebuie s-i pstreze calmul i s evite agresiunile verbale sau nonverbale.
Din cele prezentate mai sus se poate observa complexitatea acestui proces de rezolvare a unui
conflict. In viaa cotidian ns, cnd de multe ori nu avem timp s trecem n revist toate etapele,
acionm n mod spontan, adoptnd o anume strategie ce ne rmne specific pentru toate conflictele de un
anumit tip. Alegerea spontan a unei strategii este o funcie a personalitii i a caracteristicilor noastre
individuale care ne determin modelul comportamental.