II

ORGANIZAREA AGENIEI DE TURISM

Organizarea ageniei de turism este un element de mare importan n cadrul desfurrii
activitii n condiii de eficien ridicat i pentru a se putea adapta la dinamica pieei, avnd n
vedere schimbrile semnificative care au avut loc n ultimii ani.
Organizarea reprezint procesul de grupare a resurselor i activitilor astfel nct
ntreprinderea s obin rezultate economice i sociale n condiii de eficien.

Astfel, organizarea nu constitue un scop n sine, ci mijlocul prin care agenia de turism i
poate ndeplini obiectivele.
Desfurarea activitii unei agenii de turism sub multiplele ei aspecte (tehnice, economice,
sociale etc.) care, de fapt, coincide cu exercitarea funciunilor sale (cercetare dezzvoltare,
producie, comercial, de marketing, financiar contabil, de personal, de protecie a mediului
nconjurtor), presupune conceperea i realizarea unei structuri organizaionale care s favorizeze
atingerea obiectivelor pe care i le-a fixat i, implicit, a scopurilor urmrite de componenii si. Este
vorba de constituirea unor elemente structurale ale unitii economice cu caracter de execuie i
funcionale care s contribuie, dup caz, la obinerea produciei, servirea acesteia i la exercitarea
funciilor managementului.

2.1 Factorii de care se ine seama la organizarea unei agenii

Pentru a putea proiecta strucutura organizatoric a unei agenii de turism trebuie mai nti s
nelegem ce este o agenie de turism, n ce condiii se nfiinteaz, cu ce se ocup etc.
Agenia de turism reprezint un intermediar ntre prestatorii activitilor de turism i clienii
ageniei de turism.

Uniti de cazare
Uniti de transport
Uniti de alimentaie
public

AGENIA
DE
TURISM

Clientel de
afaceri

Uniti de agrement
Uniti de tratament

Vacanieri

Agenia de turism reprezint unitatea specializat care organizeaz, ofer i vinde

pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

2.1.1 Clasificarea ageniilor de turism

n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor OMT, exist, de asemenea dou tipuri de
agenii de turism:
detailist, care vinde sau ofer spre vnzare n contul unei agenii tour operatoare, furnizeaz
publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii
despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s
vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet, voucher)
se i precizeaz, de altfel, c agenia acioneaz ca intermediar;

angrosist (tour-operatoare), avnd ca obiect de activitate conceperea, pregtirea i

comercializarea produselor turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct, prin propriile oficii,
fie prin ageniile detailiste.
In funcie de diferite criterii se mai pot clasifica :
a) Dup destinaia programelor turistice

care ofer programe turistice

destinate turismului intern

care ofer programe turistice

destinate turismului extern

AGENII DE
TURISM

care ofer att programe turistice

destinate turismului intern,ct i
turismului extern.
b.Dup numrul de angajai

mici cu pna la 9
angajai

medii cu pna la 49 de
angajai

AGENII DE
TURISM

mari cu peste 49 de
angajai

c.dup natura serviciilor turistice

care ofer doar

produse turistice

AGENII DE
TURISM

mixte(turistice,ticketin,
asigurri de cltorie)

d) dup produsele oferite

cu ofert de servicii
complete

de stimulare
(incentive)

comerciale

pentru croaziere
AGENI
I DE
TURIS
M

tip implant

organizatoare de
circuite

organizatoare de voiaje
prin pot

Din analiza schemelor de clasificare realizm ct de complex poate fi proiectarea structurii

organizatorice, pentru fiecare din tipurile de agenii din scheme putndu-se realiza un model de sructur
oragnizatoric numai dac se ine seama de natura i complexitatea activitii, de obiectul de activitatea al
ageniei, de dimensiunile gamei de servicii, de numrul de angajai, de competena managerial a conducerii
de factorii exogeni i endogeni ai ntreprinderii.
2.1.2 Factorii endogeni

Factorii endogeni sunt factorii care acioneaz n interiorul ageniei, i asupra crora agenia are
influen absolut.

Obiectivele
majore ale firmei

Stilul
managerial

FACTORII
ENDOGENI

Resursele: financiare
umane

materiale

2.1.3 Factorii exogeni

Factorii exogeni sunt factorii care acioneaz din exteriorul ageniei, i asupra crora agenia are
influen.

Factorii exogeni care acioneaz asupra unei agenii de turism, alctuiesc mediul extern al
ageniei de turism, adic micromediul i macromediul.
Micromediul cuprinde factorii care acioneaz direct asupra ageniei de turism i i
influeneaz activitatea, asupra acestor factori agenia poate avea influen sau control.
Macromediul cuprinde factorii care nu pot fi controlai de agenia de turism, dar care
constituie climatul general n care agenia de turism i desfoar activitatea.

FURNIZORII

2.1.3.1 Micromediul

INTERMEDIARII

MICROMEDIU
L

CONCUREN

CLIENII
(turitii)

PRESCRIPTORI

Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice care pun la dispoziia ageniei de turism bunuri,
servicii, lucrri contra plat n baza unei nelegeri prealabile.
Clienii ageniei de turism sunt persoanele fizice sau juridice care cumpr produse turistice.
Intermediarii sunt persoane fizice sau juridice care fac legtura ntre vnztorul i
cumprtorul unui produs sau serviciu, cu acordul prilor implicate.
Prescriptorii sunt persoanele care gratuit, sua in schimbul unui comision, recomand un
anumit produs turistic, sftuind poteniali clieni s-l cumpere (Medici recomand pacienilor,
profesori ndrum elevii, clieni satisfcui recomand prietenilor etc.).
Concurena este reprezentata de ntreprinderile care ofer aceleai produse turistice, sau
produse similare consumatorilor de pe actualele piee, sau de pe cele poteniale.

2.1.3.2 Macromediul

MEDIUL
DEMOGRAFIC

MEDIUL
NATURAL

MEDIUL
ECONOMIC
MACROMEDI
U
MEDIUL
LEGISLATIV

MEDIUL
TEHNOLOGIC

MEDIUL
CULTURAL

Mediul economic

VENITUL DISPONIBIL

PREURILE I
TATRIFELE

MEDIUL
ECONOMIC

INFLAIA

NCLINAIA SPRE
CONSUM SAU
ECONOMIE

Mediul natural

Mediul tehnologic

Performanele mijloacelor de
transport

Tehnologiile folosite n
construcii

MEDIUL
TEHNOLOGI
C

Parametrii tehnici ai instalaiilor

i echipamentelor specifice

Mediul legislativ

MEDIUL LEGISLATIV

Impune
o
serie de restricii: taxe
vamale,
vize
de
intrare/ieire din ar,
tarife locale i zonale;
Mediul cultural

Faciliteaz
accesul
produsele
turistice;

la

Apr
proprietatea
ntreprinderilor
turistice
prin
asigurarea dreptului
de autor i protejaz
consumatorii

n organizarea ageniei trebuie s inem cont de toi factorii menionai, deoarece fiecare
poate influena activitatea, dar n special la ntocmirea structurii prganizatorice se va tine seama de:

REINEI:

Mrimea i tipul ageniei

Mrimea
tipul ageniei
Numrul
deiangajai
Numruloferite
de angajai
Serviciile
Serviciile
Competenaoferite
managerial
Competena managerial

Lund n considerarea interaciunea acestor factori organizarea activitii ageniei de turism

trebuie s rezolve urmtoarele aspecte:

REINEI:

O
dimensionare
corect
a
fiecrui
compartiment;
Personalul ncadrat s fie calificat pentru postul
respectiv;
Existena relaiilor de autoritate, coordonare,
cooperare i control ntre compartimentele
ageniei de turism;
Dezvoltarea legturilor directe cu piaa intern
i internaional n cadrul creia activez

2.2 Birourile importante ale ageniei de turism

n cadrul unei agenii exist o serie de birouri fr de care aceasta nu ar putea funciona, le
numim importante, i o serie de birouri, pe care le ntlnim n general n structura organizatoric a
marilor tour operatori, numite opionale.

BIROUL SECRETARIAT

BIROURI DEZVOLTARE

BIROURI IMPORTANTE

BIROUL TURISM

SECIA
CONTRACTE

SECIA
MATERIALE

Secia operativ general

Secia recepie general

COMPARTIMENTUL
RECEPIE

Secia contracte pentru servicii

de primire

Secia operativ congrese i

pelerinaje

Secia operativ general

Secia programare general

COMPARTIMENTUL
PRODUCIE

BIROUL TRANSPORTURI

Prelucrare dup: Gabriela Stnciulescu, Managementul ageniei de turism, Editura ALL

Back, Bucureti 2002

I.

Biroul secretariat :

Personalul angajat n cadrul acestui birou are urmtoarele

atribuii:
S execute lucrri de secretariat pentru directorul tehnic al ageniei
;
S nregistreze, s repartizeze i s expedieze corespondena;
S organizeze sistemul informaional, s in la zi evidena, s
claseze i s arhiveze documentele purttoare de informaii, astfel
nct s poat furniza operativ orice informaie cerut de directorul
tehnic;
S instruiasc i s coordoneze paznicii, curieri i comisionarii dac
acetia exist n structura organizatoric a ageniei.

II.

Biroul dezvoltare

Obiectivul principal al biroului de dezvoltare este creterea vnzrilor,

pentru aceasta este necesar c persoana care conduce acest birou s fie un
expert n relaiile publice, cu relaii n mediul oamenilor de afaceri, s
cunoasc mediul economic.
Personalul angajat n cadrul acestui birou va trebui s aib o serie de
competene personale cum ar fi:

S inspire ncredere i simpatie;

S fie un bun cunosctor al psihologiei
clientului;
S cunoasc foarte bine produsele i serviciile
oferite de agena de turism;
S cunoasc cel puin o limb strin de
circulaie internaional.

n cadrul compartimentului personalul va avea urmtoarele atribuii:

S ntocmeasc un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu
care agenia are relaii de afaceri;
S actualizeze periodic fiierul;

 S expedieze periodic programe, oferte, invitaii persoanelor din fiier

pentru a pastra un contact permanent cu acetia;
S participe la diverse ntlniri, trguri, expoziii, pentru a mri
numrul
persoanelor
de
contact.

III.

Biroul
transporturi

Este organizat pe dou secii cu atribuii

specifice:

1. Secia contracte, unde personalul angajat are urmtoarele atribuii:

S ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
S stabileasc cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete
respectarea lor;
S stabileasc condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i
comisioanele ageniei;
2. Secia material, unde personalul angajat va avea urmtoarele
atribuii:
S ntocmeasc biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor;
S expedieze informaiile privind validitatea i vnzarea biletelor
(tarife, orare, manuale, breviare etc.), cnd nu este stabilit altfel n
contract;
S ntocmeasc registrele de stoc de bilete i rspunde de
gestionarea biletelor, de la emitere pn la arhivare.

IV.
Este

Biroul turism
organizat

dou

compartimente:

1. Compartimentul producie are urmtoarele trei secii:

Secia programare general care se ocup cu elaborarea programelor
de voiaj (exceptnd congresele), n cadrul acestei secii personalul va avea
urmtoarele atribuii:

 S formeze itinerariului;
S alctuiasc un deviz estimativ pe baza tarifelor negociate cu
furnizorii, cu ageniile corespondente;
S se ocupe de constituirea contingentelor (s rezerve anticipat un
numr de camere la hoteluri n limitle contractuale, sau s reserve
un numr de lucuri la mijloacele de transport);
S efectueze eventuale pli anticipate pentru contingente;
S stabileasc modalitile de vnzare a voiajelor;
S ntocmeasc i s tipreasc programul provizoriu al voiajului.
Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare
general, de corelarea ofertei de voiaj n grup cu cererea.
Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de organizarea
voiajelor colective cu caracter profesional i religios.
2. Compartimentul recepie se ocup de organizarea serviciilor de
primire i de acces i este
organizat n trei secii:
Secia contracte pentru servicii de primire, unde personalul va avea
urmtoarele atribuii:
S ncheie contracte cu hoteluri i restaurante;
S ncheie contracte cu furnizorii de diferite sevicii (localuri,
organizatori de spectacole, etc.)
S ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele ageniile
care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei.
Secia receptiv general, unde personalul va avea urmtoarele
atribuii:
S ntocmeasc devizele estimative cerute de turitii individuali
pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acetia;
S inventarieze serviciile de primire din diverse localiti turistice
oferite de agenie, precum i personalul specializat n nsoire.
Secia operativ general,
urmtoarele atribuii:

unde personalul angajat va

avea

S realizeze operaiuni de rezervri i de prestri de servicii ctre

turitii sosii n diversele localiti vizitate, prin intermediul
informaiilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor
corespondente.

BIROUL TRAFIC
ACCESORIU

Secia documentare
neagenial

Secia documentare agenial

Secia tarife

Secia servicii diverse

Birourile opionale ale ageniei de turism

Secia asigurri diverse i

expedieri bagaje

Secia servicii bancare

2.3

BIROUL TARIFE I
DOCUMENTARE

BIROURI
OPIONALE

BIROUL
PUBLICITATE

BIROUL DIFUZARE
I FISIER GENERAL

Secia redacional

Secia contracte

Prelucrare dup: Gabriela Stnciulescu, Managementul ageniei de turism, Editura ALL Back,
Bucureti 2002
V.
Biroul trafic accesoriu

Este compus din trei secii:

Secia servicii bancare
trebui:

n cadrul crei personalul va

S efectueze schimburi valutare;

S emit cri de credit;
S repartizeze valut extern rezidenilor care
cltoresc n strintate.
Secia asigurri diverse i expedieri
personalul va ndeplini urmtoarele atribuii:

bagaje

n cadrul crei

S emit i s vnd polie de asigurare (bagaje, avion);

Se ocup de serviciul de expediere a bagajelor.
Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru
vnzarea de bilete la spectacole, manifestri sportive, articole de librrie,
suveniruri.

VI.

Biroul tarife i documentare

Este format din trei secii:

Secia tarife se va ocupa de ntocmirea, tiprirea i difuzarea de

pliante, breviare i liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru
uzul diverselor filiale i sucursale ale ageniei.
Secia documentare agenial se va ocupa de ntocmirea, tiprirea i
difuzarea pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate
informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru
informarea corect a clientelei.
Secia documentare neagenial se va ocupa de procurarea tutror
orarelelor, anuarelelor, publicaiilor editate de furnizorii de servicii i de
difuzarea lor periodic ctre filiale i sucursale.

VII.

Biroul

publicitate

Este format din dou secii:

Secia contracte n cadrul crei personalul va avea urmtoarele
atribuii:
S
ncheie contracte i elaboreaze planuri de promovare
publicitar;
S ntocmeasc devizele i comenzile pentru publicitatea activ i
pasiv
S transmit devizele serviciului contabilitate pentru emiterea
facturilor i ncasarea lor.
Secia redacional n cadrul crei personalul va avea urmtoarele
atribuii:
S pregteasc textele pentru publicitatea pasiv;
S introduc textele publicitii active n publicaiile ageniei;
S urmreasc redactarea i tiprirea publicaiilor proprii cum ar fi:
reviste, rubrici de tiri, brouri etc.

VIII. Biroul difuzare i fiier general

Personalul va avea urmtoarele atribuii:
S se ocupe de expedierea documentaiei, a materialului publicitar
i a corespondenei care-i parvine de la diverse secii i birouri;
S ntocmeasc i actualizeze fiierul general al clienilor.

Schem recapitulativ

ORGANIZAREA UNEI AGENII DE TURISM MARI

Prelucrare dup: Gabriela Stnciulescu, Managementul ageniei de turism, Editura ALL Back, Bucureti 2002

BIROURILE IMPORTANTE ALE AGENIEI

OPIONALE ALE AGENIEI

BIROURILE
MANAGEMENT

Birou turism

Birou tarife
i
documentare

Birou
publicitate

Secia redacional

Secia contracte

Secia documentare neagenial

Secia documentare agenial

Secia tarife

Secia servicii diverse

Secia asigurri

Secia servicii bancare

Oficiul receptiv

Secia operativ

Secia congrese

Secia operativ

Secia programe

Secia materiale

Oficiul productiv

Birou trafic
accesoriu

Secia receptiv general

Birou
dezvoltare

Secia contracte

Birou
transporturi

Secia contracte

Birou
secretariat

Birou
difuzare i
fiier general