Suport Curs Person Dificile

Dr.
Ana Stoica-Constantin
Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor
29.04.2015
Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictului cu persoane dificile

I. Patternuri de comportamente la frustrare 1
1.
O tipologie a persoanelor dificile

1.1. Tancul
1.2. arpele
1.3. Grenada
1.4. Atoatetiutorul
1.5. Atoatetiutorul nchipuit
1.6. Individul Da
1.7. Individul Probabil
1.8. Individul Nimic
1.9. Negativistul
1.10. Plngreul
2. Modaliti tipice de interaciune cu persoanele dificile
1. Profesorul prezint cte un tip de personalitate (citit)

2. Fiecare student identific pe cineva din mediul su (cel puin pentru un tip) i noteaz pe
caiete: a) dominantele personalitii aceluia; b) o situaie ilustrativ; c) reaciile i
sentimentele studentului /victimei.
3. Facultativ: studenii definesc tipul cu ajutorul cunotinelor de psihologie diferenial a
adultului.
4. La sfritul seriei de 10 personaliti, studenii se autoevalueaz: trsturi constante i /sau
situaii accidentale n care s-au comportat ca o personalitate dificil (pe caiete), apoi fac
interevaluare (se verific prin colegi), pentru a vedea dac prezint sau s-a manifestat
vreodat ca personalitate dificil.
5. Profesorul prezint cele 4 modaliti tipice de reacie.
6. Studenii prezint eventualele lor reacii suplimentare fa de cele prezentate.
CELE 10 TIPURI DE PERSOANE DIFICILE
n repertoriul abilitilor de comunicare fiecare persoan poate avea puncte puternice sau slabe, cu
consecinele corespunztoare asupra relaiilor intepersonale. De exemplu, cineva poate s
interacioneze bine cu o persoan hiper sau nonemotiv, dar are probleme cu una plngrea sau
negativ, sau poate simi plcere n a nfrunta un tip agresiv. La rndul su, acea persoan poate
frustra muli oameni, ntruct fiecare este ntr-o oarecare msur o persoan dificil pentru anumite
persoane sau pentru oricine, n anumite momente.
Dou persoane pot s nu aib aceeai prere despre o a treia sau a patra privind gradul lor de
dificultate. Cu toate acestea, exist un consens privitor la persoanele dificile i comportamentele pe
care cei din jur le vd ca dificile. Au fost identificate aici 10 patternuri de comportamente specifice
pe care le manifest oamenii normali atunci cnd se simt ameninai sau doar frustrai,
comportamente care constituie modul lor de a lupta sau de a evita condiiile nedorite. Este vorba,
deci, de 10 comportamente dificile pe care le manifest persoanele normale, de faetele cele mai
reprobabile ale acestora.
Brick Brinkman & Rick Kirschner (1994). Dealing With People You Cant Stand, McGraw Hill, Inc.
Dr. Ana Stoica-Constantin
29.04.2015
1. Tancul
Jim lucra la proiect, ntr-o atmosfer plcut i relaxat, vremea era splendid, iar n birou domnea o
atmosfer de lucru. Deodat se auzi un sunet familiar i de neevitat. Ascultndu-l, Jim avu senzaia
c este un tanc care nainteaz pe strad, fcnd s tremure asfaltul i cldirile. ntre timp, Joe
Bintner zis Tancul apru de dup col. Ridicndu-i braul ca pe o turel eful art spre Jim. Lui
Jim i se ridic prul mciuc i, n disperare de cauz, flutur steagul alb, dar Tancul nu se oprea.
Oprindu-se n faa lui Jim cu degetul ntins spre faa acestuia, vocea-i explod ntr-o avalan de
acuzaii, o rafal de epitete i proiectile emoionale:
Eti un idiot, un moron, eti absolut incompetent i o ruine pentru specia uman! Sigur
eti o greeal genetic. Lucrezi la asta de dou sptmni i deja ai ntrziat cu trei. Nu vreau s
aud de nici o scuz. Casc bine ochii, pentru c ai de fcut
Cu coada ochiului Jim observ c toi colegii de birou stteau cu ochii pironii n hrtii sau
ncremeniser n picioare, paralizai de fric.
Cu vocea tuntoare, Bitner i ltr ordinele. Apoi, tot aa de brusc pe ct ncepuse, el ncet
asaltul. Bitner se ndrepta acum n alt direcie, n timp ce Jim a rmas n mijlocul prafului i
pulberii care mai rmsese din eforturile i bunele sale intenii.
Tancul este confruntativ, gsete mereu pe cineva vinovat, este furios, nerbdtor i agresiv.
2. arpele
Sue nu muncise mai mult ca acum pentru pregtirea unui raport. Era foarte mulumit de
felul n care ieise iar edina n care tocmai l prezenta putea s-i aduc i o promovare. Toi ochii
erau aintii asupra ei, dar ea se simea sigur pe sine, pentru c verificase i se asigurase c toate
cifrele sunt corecte. Deodat, dintr-un col al ncperii cineva uier cu o voce insistent i
dispreuitoare: Hei, ideea asta a ta mi amintete de ceva ce am vzut ntr-o carte. Cred c era n
Capitolul 11! La nceput se auzi un rs solitar, diabolic, dar apoi i altele i se alturar. Sue era
ocat: Ha?, murmur ea cutnd cu privirea sursa ntreruperii. Dar acolo, rnjind ca o pisic gata
de atac, era arpele care-i pregtea a dou lovitur. Poate n Capitolul 13? Dar nu te opri,
continu te rog. Dar acum ncep s realizez ct de puin tii tu despre acest subiect.
Specialitatea arpelui este aceea de a te pune n lumin proast prin comentarii
rutcioase, sarcasm sau o anumit rotire a ochilor.
3. Grenada
Fusese o zi propice pentru definitivarea lucrrii. O briz plcut trecea lene prin fereastr n timp
ce Ralph verifica a doua oar numerele din faa sa. n acest timp Bob intr n camer, cu figura
rigid i minile ncletate n pumni. Ralph i ddu seama c ceva era n neregul, dar o a doua
privire aruncat spre expresia ncruntat a lui Bob, l determin rapid s-i vad de treaba lui. Bob
tocmai trecea pe lng biroul lui Ralph i lovi de un teanc de foi stivuite neglijent pe pupitru. Foile
czur pe podea asemenea frunzelor de toamn purtate de briz. Ralph nu inteniona s spun
nimic dar, fr voia lui se auzi spunnd: Ai grij, Bob!.
Ct ai clipi, Bob se ntoarse, cu ochii mari, muchii feei contractai, prul mciuc, minile
tremurnd n timp ce vocea-i explod:
De ce [] nu te uii pe unde pui de lucruri? [] Cum [] era s tiu eu c foile alea erau
acolo? Nu tiu nici mcar pentru ce m obosesc s mai vin aici! Nimnui nu-i pas prin ce trec eu!
Asta-i problema [] cu lumea n ziua de azi! Nimnui nu-i pas.
n timp ce volumul vocii lui Bob cretea, briza prea c se transform ntr-un vnt violent cu
frnturi de idei aruncate ntr-o rafal de epitete i proiectile emoionale. Pru o venicie, dar ntr-un
final furia lui Bob ncepu s se domoleasc. ncet s mai ipe, se uit n jurul su, la toi cei care-l
fixau cu privirea i iei vijelios fr un alt cuvnt, trntind ua dup el. O singur foaie pluti lene
spre podea.
29.04.2015
Dup o scurt perioad de calm, Grenada explodeaz nedirecionat, zgomotos i nebunesc,

n legtur cu lucruri care nu au nici o legtur cu contextul prezent.
4. Atoatetiutorul
Bun ziua. Aici departamentul de sprijin al Tech. M numesc Frank. Cu ce v pot ajuta? rspunse
Frank.
Clientul ncepu s explice: Numele meu este Thadeus Davis, sunt directorul MIS al
companiei mele i am lucrat cu sute de hard-drive-uri. Davis continu s descrie problema,
concluzionnd: Cu siguran este ceva n neregul cu produsul dumneavoastr!
D-le Davis, sunt foarte familiarizat cu acest produs. Ceea ce ai descris nu-mi pare a fi o
problem mecanic, ci de software. Mi-ai putea spune ce extensie ai ncrcat?
Nu este problem de soft.
D-le, tocmai asta ncerc s stabilesc. De unde tii c nu este o astfel de problem?
D-ta nu asculi? Nu softul este problema, ci produsul dumneavoastr.
Frank ncerc o alt ntrebare: V-a cerut vreun cod? V amintii ce a spus? Davis nu-i
amintea i nerbdtor repet c produsul era defect. Frank ncerc din nou. D-le, ai ncercat driverul la un alt calculator?
Davis repet: tim c nu e o problem de calculator pentru c putem instala orice alt
driver pe el. Las-m s vorbesc cu superiorul tu.
Rareori n dubii, atoatetiutorul (rigidul) are o toleran sczut pentru corectri i discuii
n contradictoriu. Dac ceva merge ru, oricum, el va vorbi cu aceeai autoritate despre cine-i
vinovat - adic tu!
5. Atoatetiutorul nchipuit
Dena nu plnuise s se ntmple aa. Era cea mai competent din comitetul de investiii ii pusese tot sufletul n cercetarea de fa. Era convins c avea s arate, n sfrit, de ce era n
stare. Uit ns s ia n calcul posibilitatea unei intervenii din partea lui Leo. i, ca un vis urt
devenit realitate, Leo domina ntlnirea. Fcea referiri la avantajele diferitelor fonduri care erau
fr importan. Nimeni altcineva nu prea s realizeze acest lucru. Distrsese complet atenia
grupului prin convingerea cu care vorbea. i odat ce Leo cpta teren, nimeni nu-l putea opri.
Leo, pled ea, acele fonduri sunt ei bine, cnd priveti la dosarele lor se lupt ea cu
informaia plasat de Leo, netiind cum s-l opreasc, nainte de a fi prea trziu.
Dac ai de ntrebat ceva n legtur cu asta, sau cu altceva, ntreab! proclam Leo, fr s
se distrag deloc, apoi se ntoarse ctre auditoriul su fermecat. tiu exact ce nu trebuie. Desigur
c pentru mine alegerea celor mai buni investitori e floare la ureche! De fapt, chiar mi face plcere!
Asta e una din abilitile mele, o tii. n plus, am urmrit aceste fonduri de ani de zile. Grozav
investigaie! Credei-m!
Investigaie grozav! Din ceea ce spunea era evident pentru Dena c nu tia nimic despre
acele fonduri. Era la fel de clar pentru ea i c nu avea nici o idee despre cum s-l opreasc. Inima i
se nclet atunci cnd privi n jurul su n ncpere i vzu, neajutorat, cum oamenii se lsau
stpnii de convingerea i entuziasmul lui Leo, unul cte unul.
Cum s tie ei c el habar nu avea despre ce vorbete, din moment ce Dena fusese cea care
fcuse cercetarea?
Cei care cred c tiu totul nu-i pot pcli pe toi, tot timpul, dar i pot amgi pe unii
suficient timp i pe suficient de muli oameni tot timpul doar de dragul de a atrage atenia.
6. Individul Da
Alice era aproape cea mai drgu persoan pe care o puteai ntlni vreodat. Att de
drgu, nct nu putea spune nu. Aa c nu spunea. n schimb spunea da tuturor i pentru orice i
spera cu sinceritate c asta va face pe toat lumea fericit.
Poi s-mi faci un serviciu? ntreab Tom. Sigur ar spune Alice.
Pred tu asta pentru mine, poi? cere Mark. Nici o problem! era replica lui Alice.
29.04.2015
Mi-ai putea aminti s returnez acest telefon? o rug Ellen. Bine rspunse Alice vesel.
Termin tu asta pn pleci, bine? spuse eful. Cu plcere fu rspunsul imediat al lui
Alice. Dar cel mai adesea Alice nu-i amintea lui Ellen, nu-i fcea serviciul lui Tom, nu-i preda
pachetul lui Mark i nu ncheia ceea ce o rugase eful. Reuea tot timpul s gseasc scuze i
explicaii pentru nerespectarea promisiunilor i, totui, spre surprinderea ei, nu era suficient.
Cnd promisiunile nu sunt inute, oamenii se supr i cei suprai devin opozani. Mark,
Tom, Ellen i eful s-au confruntat cu Alice, fiecare n felul su. Alice ntotdeauna a fost de acord
pentru c voia s evite conflictul cu orice pre. nc drgu n exterior, ea clocotea n interior de
mnie i decise s nu le mai fac niciodat vreun serviciu acestor oameni nesuferii.
Dintr-un efort de a le face pe plac celorlali i a evita confruntarea, Persoanele DA spun
da fr s gndeasc lucrurile pn la capt. Ele reacioneaz la ultimele cereri, uitnd
angajamentele anterioare i se suprasolicit pn cnd nu mai au timp pentru sine. Apoi capt
resentimente.
7. Individul Probabil
Marv a constat c a depit termenul limit n care Sue trebuia s ia o decizie. Sue tia c
momentul deciziei se apropie i totui, ntr-un mod ciudat, nu era nicieri de gsit. Dup ndelungi
cutri Marv a a gsit-o, ntr-un final, pe Sue. Nu am timp de vorb, Marv. mi pare sincer ru. A
ncercat s se strecoare grbit, dar Marv se repezi s in pasul cu ea i insist.
Deci, ai decis pe cine vom trimite la convenie n Hawai?, ntreb el repede.
Pi m mai gndesc, fu tentativa ei de rspuns.
nc te mai gndeti? Marv trebui s accelereze, ntruct Sue se ndeprta rapid. Sue,
congresul este peste doar trei sptmni. Te-am rugat s alegi pe cineva acum ase luni. E cel mai
mare eveniment al anului i noi ntotdeauna trimitem cei mai buni reporteri comerciali.
Ei bine tiu, darCred c voi decide
Marv, respirnd repede, se grbi s in pasul. Presupui? Cnd? Sue se opri din mers. Nu
tiu. Curnd. Se uit n podea, absent pentru un moment, apoi se roti cu 180 o i se-ndrept napoi
de unde veniser. Marv rmase acolo, urmrind-o cu privirea, uimit i respirnd repede. Nu ncpea
nici o ndoial c decizia avea s fie amnat pn cnd ar fi fost mult prea trziu pentru a aciona.
ntr-un moment decizional omul Probabil st pe gnduri n sperana c o alegere mai
bun se va ivi de la sine. Din pcate, n majoritatea cazurilor vine un moment n care este prea
trziu i decizia se ia de la sine.
8. Individul Nimic
Dac Nat avea ceva de spus, Sally nu tia niciodat. Capacitatea lui de a sta i a privi fix era, cel
puin, descurajant. Cu ct trecea mai mult timp de la cstorie, cu att comunica mai puin. Zilele
astea i pru lui Sally c fusese singura care vorbise. Puteau fi probleme mai grave, firete. Dar,
totui, el abia scotea o vorb. Poate c puin brf ar fi o mbuntire n comparaie cu tcerea.
Sally se gndi s fac o ncercare. i, , Nat, ce prere ai despre activitatea preedintelui? Nat
prea c nu aude. Ridic, doar din umeri i continu s citeasc ziarul. Sally ncerc din nou. Nat?
i, , i place de el?
Micarea ochilor lui menit s-i ntlneasc pe ai ei fu aproape imperceptibil. A privi n
ochii lui era similar cu a privi o camer goal; prea c nimeni nu e acas. Nutiu e tot ce
spuse i apoi i cobor ochii n aceeai manier greu de definit i continu s citeasc.
Sally nu se putea opri acum, dac tot ncepuse. La urma urmei, erau cstorii de peste 17
ani. Simea c distana dintre ei era de mile i nu de metri i c era responsabilitatea ei s
construiasc o punte ntre ei. Aa c ncerc din nou. Nat, , mi pare c noi nu mai vorbim
niciodat. Nu-mi mai spui deloc c m iubeti. M mai iubeti? Nat se uit la ea n acelai mod i
apoi ntoarse capul pn ajunse cu privirea la fereastr. Puse ziarul jos i spuse simplu: Nu se
ntmpl nimic. i-am spus acum 17 ani c te iubesc. Dac se schimb ceva, te anun eu.
i asta a fost tot. i lu ziarul i se rentoarse la citit, iar speranele lui Sally se spulberar.
29.04.2015
Nici un feedback verbal, nici un rspuns nonverbal. Nimic. Ce altceva ai putea atepta de la
persoana Nimic?
9. Negativistul
Jack tocmai a ncheiat al treilea sfert din prezentarea temei sale, cnd o femeie n spatele slii ridic
mna.
Da, doamn? Dumneavoastr, din spate. Avei o ntrebare?
S-a uitat la el cu ochii ntredeschii. Asta nu va merge, spuse n final.
Ai ncercat vreodat? ntreb el, nesigur de ceea ce discutase.
de ce s mai ncerc, dac nu merge? Orice ar fi fost, prea echivalent pentru ea.
Cum tii c nu merge? ncerc el.
Este evident.
Evident pentru cine? ntreb Jack. l cuprindea disperarea i nu avea scpare.
Pentru orice persoan inteligent, capabil s priveasc n ansamblu situaia. Hotrrea ei
era foarte ferm.
Ei bine, pentru mine nu este evident!, spuse Jack, creznd c a ctigat ultima partid.
Ei bine, atunci ce putem spune despre dumneavoastr? replic ea triumftoare.
Mai mortal pentru moral dect un glonte, mai puternic dect sperana, capabil s
nving idei mari cu o singur silab. Deghizat ca o persoan normal, blnd, manierat,
persoana Nu duce o btlie perpetu pentru ineficien, privare de speran i pentru disperare.
10. Vicritorul /Plngreul
Exact cnd Joann revenea concentrndu-se la activitatea sa, Cynthia ncepea s se vaite iari. Asta
era a 112-a oar cnd Cynthia o ntrerupea i nici mcar nu era sear. Pentru a nruti situaia,
vocea Cynthiei trgna i avea rezonan metalic. i-am spus c tocmai am adus acas noul
grtar cu crbuni dup ce am economisit pentru el timp de un an i jumtate? Era foarte greu i mam chinuit mult s-l scot din main. Soul meu s-a oferit s m ajute, dar are probleme cu spatele
i m-am gndit c n-ar fi o idee bun, aa c nu l-am lsat. Totui, cutia avea o form ciudat. Pe
lng asta, e foarte greu s mui o cutie care nu-i ncape n brae. Dar am ncercat. n sfrit, dup
ce m-am zgriat n cteva locuri, am scos o roab.
Cynthia, o implor Joann, dac tot nu aveai alt modalitate de a-l scoate din main, de
ce n-ai ateptat pn cnd primeai ajutor nainte de a-l ridica de la magazin?
Dar nu puteam cere nimnui s m ajute. i, oricum, doi oameni nu s-ar fi descurcat mai
uor dect unul singur. i m-am tiat la deget cu un crlig de pe cutie cnd am deschis-o. Dac m-ar
fi ajutat cineva s-ar fi tiat i el i m-ar fi nvinuit. i mai ales, nu tiam ct l mai gseam n
magazin iar eu l voiam foarte mult. i soul meu ar fi fost foarte dezamgit dac a fi ateptat,
pentru c era nerbdtor s-l ncerce la fel ca i mine. i, oricum, n-a mers cum trebuia i a trebuit
s-l duc napoi, dar a fost prea greu ca s-l mai pot pune napoi n cutie, aa c.
n vreme ce vocea Cynthiei ptrundea tot mai adnc n incontientul lui Joann, aceasta i
punea ntrebarea: Ce se ntmpl cu ea? Tot timpul se plnge!
Plngreii se simt neajutorai i copleii de o lume nedreapt. Standardul lor este
perfeciunea i nimeni i nimic nu se ridic la el. Dar nefericiilor le place compania, aa c ei vin
cu problemele la noi. Dac oferii soluii, devenii o companie dezagreabil, aa c scncetele lor
sporesc.
***
29.04.2015
2. Modaliti tipice de interaciune cu persoanele dificile

Acestea sunt persoane dificile cu care majoritatea oamenilor nu pot lucra, vorbi sau trata. Dar dac
eti stul de lenei, frustrat de certrei, dezamgit de natura uman i nu mai vrei s pierzi, nu
dispera. n loc de acestea, s-i aminteti c atunci cnd interacionezi cu persoane dificile ai
ntotdeauna de fcut o alegere. De fapt, ai patru variante:
1. Acceptarea pasiv. Poi sta fr s faci nimic. Acest lucru presupune s suferi din acest motiv,
s te plngi cuiva din afar, care nu poate face nimic. S nu iei n seam e foarte periculos,
pentru c frustrarea provocat de colegii dificili cu care interacionezi zilnic tinde s se agraveze
n timp. Iar a te plnge cuiva care nu poate face nimic tinde s te demoralizeze i s-i scad
productivitatea.
2. Renunarea. Poi opta pentru a-i utiliza picioarele. Uneori cea mai bun soluie e aceea de a
pleca. Nu toate situaiile sunt soluionabile, iar unele chiar nu merit s fie rezolvate. S te
retragi are sens cnd nu mai are rost s continui a trata cu persoana respectiv. Dac situaia se
agraveaz, dac orice spui sau faci nrutete lucrurile i constai c pierzi controlul, pleac.
Dup cum spunea Eleanor Roosevelt: Nu eti victima nimnui fr permisiunea ta! Oricum,
nainte de a te decide s pleci, poi lua n considerare urmtoarele dou posibiliti.
3. Schimbrea atitudinii fa de persoana dificil. Chiar dac persoana n cauz continu s aib un
comportament dificil, poi nva s o vezi altfel, s o asculi n alt mod i s te simi diferit n
prezena ei. Sunt schimbri de atitudine pe care le poi face n interiorul tu i care te vor elibera
de reacia fa de oamenii problem. i o schimbare de atitudine este absolut necesar, dac
speri s gseti voin i flexibilitatea s faci schimbarea a 4-a.
4. Schimbarea comportamentului. Cnd i modifici modul de a dialoga cu persoane dificile, ele
vor fi nevoite s nvee noi ci de a-i rspunde. Cum unii oameni scot la iveal ce ai mai bun n
tine, alii aduc la suprafa latura ta dezagreabil. La rndul tu, ai aceeai influen asupra
altora. Sunt strategii eficiente i uor de nvat pentru a v descurca n faa comportamentelor
problematice. Odat ce tii ce trebuie fcut i cum anume, v vei descurca de minune s facei
fa unei situaii neplcute i s o redirecionai ctre un rezultat meritoriu.
29.04.2015
2. Cauze ale comportamentelor dificile

2.1. Dimensiuni ale comportamentului: centrarea (pe sarcin sau pe oameni) i nivelul asertivitii
2.2. Scopurile comportamentelor
Indeplinirea sarcinii
Realizarea corect a sarcinii
Armonia, buna nelegere cu ceilali
Dobndirea aprecierii celorlali
2.3. Reacii la frustrarea provocat de riscul nendeplinirii scopului
Autoritaritarismul, sub ameninarea nendeplinirii sarcinii
Perfecionismul, sub ameninarea ndeplinirii imperfecte a sarcinii
Cutarea aprobrii, sub ameninarea relailor umane nesatisfctoare
Atragerea ateniei, sub ameninarea nedobndirii aprecierii celorlali
1. Studenii sunt informai de la nceput c vor asculta expunerea raportnd totul la propria
persoan i notnd pe caiete rezultatul autoevalurii, pe care l vor utiliza la sfritul capitolului.
2. Expunere.
3. La paragraful privind reaciile specifice la frustrare ale personalitilor dificile, se va ncepe de
fiecare dat cu prezentrile studenilor, referitoare la personalitile dificile menionate de
fiecare la nceputul cursului.
4. Voluntarii vor mprti din autoevaluri i experiena lor. Eventual interevaluare.
2.1. Dimensiuni ale comportamentului: centrarea (pe sarcin sau pe oameni) i nivelul
asertivitii
La comportamentul uman remarcai mai nti nivelul de asertivitate. Observai c exist o
gam foarte larg a asertivitii, de la pasivitate la agresivitate i c majoritatea oamenilor i au
zona proprie de confort ntre aceste limite. Apoi analizai extremele. Pasive, non-asertive, cnd
reaciile fa de o anumit situaie pot fi submisive, docile sau chiar de retragere total. Reaciile
agresive se pot distribui pe o scal n care se merge de la hotrrea ndrjit la dominare, beligeran
i atacuri.
Mai puin
Asertiv
Mai mult
Pasiv ----------------------------------------------------------------------- Agresiv
Fiecare rspunde la situaii diferite cu niveluri diferite de asertivitate. n timpul provocrilor,
dificultilor sau stresului, oamenii tind s ias din zona proprie de confort i s devin fie mai
pasivi fie mai agresivi dect n mod normal. Cnd este provocat, un individ cu nivel ridicat de
asertivitate i-ar putea face simit prezena vorbind mai tare sau micndu-se mai repede. Un
individ cu asertivitate slab ar putea deveni i mai reticent fa de aceleai activiti. Poi recunoate
nivelul asertivitii cuiva n felul cum arat (i direcioneaz energia n afar sau spre interior), cum
vorbete (de la ipete pn la mormieli i tcere) i n funcie de ce spune (de la cereri imperioase
la sugestii).
Vi s-a ntmplat s fii att de absorbii de ceea ce facei nct s uitai c este cineva prin
preajm? Cnd atenia este concentrat aproape exclusiv asupra sarcinii de moment, vorbim de
centrarea pe sarcin. Ai fost vreodat att de prins de ceea ce fceau oamenii n jurul
dumneavoastr nct s vi s par imposibil s v concentrai la altceva? n acest caz, concentrarea
aproape exclusiv asupra relaiilor se numete centrarea pe oameni.
n cadrul acestei scale i depinznd de situaii, comportamentul poate oscila de la o extrem
la alta, de la prietenesc i familiar la profesional, sau vice-versa. n momentele de provocare,
dificultate sau stres, majoritatea oamenilor tind s se concentreze mai mult dect n mod normal fie
asupra a ceva (de ex: sarcin), fie asupra cuiva (de ex: oameni).
29.04.2015
Pentru a stabili direcia de concentrare a ateniei unei persoane ascultai cu atenie cuvintele
folosite. Cnd cineva este concentrat asupra sarcinii, alegerea de cuvinte i reflect obiectul ateniei.
Ai adus raportul?, i-ai ncheiat tema i treburile casnice?, Ai numerele alea?, Ct de
aproape este acest proiect de ncheiere?. Cnd cineva i orienteaz atenia asupra oamenilor,
alegerea de cuvinte reflect acel lucru. Hei, cum i-a fost week-end-ul?, Ce-i face familia?,
Cum te simi astzi?, Ai vzut ce-am fcut?.
Apoi asamblai informaiile primite. O persoan se poate centra pe oameni ntr-un mod
agresiv (ex: beligeran), asertiv (ex: implicare) sau pasiv (ex: supunere). Centrarea asupra sarcinii
se poate face agresiv (hotrre ferm), asertiv (implicare) sau pasiv (retragere). Aceste caracteristici
comportamentale pot fi remarcate att la alii, ct i la noi nine. Toi oamenii au capacitatea de a se
angaja ntr-o varietate larg de comportamente observabile prin aceste lentile, uneori n mod
dinamic, alteori static. Totui, pentru fiecare dintre noi exist o zon a comportamentului normal sau
ideal i una a comportamentului exagerat sau cel mai ru. DESEN PAGINA 15
2.2. Scopurile comportamentelor. Ce anume determin centrarea i asertivitatea? Fiecare

comportament are un scop sau o intenie pe care ncearc s o realizeze. Ca reper organizatoric
pentru nelegerea i abordarea conduitelor dificile, aceste patru intenii sunt:
1.
2.
3.
4.
Indeplinirea sarcinii
Realizarea corect a sarcinii
Armonizarea, buna nelegere cu ceilali
Dobndirea aprecierii celorlali
V este poate uor s identificai aceste patru intenii la dumneavoastr i s recunoatei legturile
lor cu propriul comportament n diferite situaii. Acest lucru v va face s le observai i nelegei
mai uor la ceilali.
1. ndeplinirea sarcinii
Dac avei nevoie s v ndeplinii obligaiile, v concentrai asupra sarcinii. Orice atenie acordat
celorlali este periferic sau necesar realizrii sarcinii. Cnd avei ntr-adevr nevoie s terminai o
treab, avei tendina s mrii viteza n loc s ncetinii, s acionai n loc s deliberai, s v
afirmai n loc s v retragei. i cnd ncheierea unei activiti este o necesitate urgent, putei
deveni chiar imprudeni i agresivi i s vorbii fr a gndi mai nti.
Dar nu este important doar s realizai tema primit. Uneori este mai important s evitai s
facei greeli s v asigurai c fiecare detaliu este exact la locul lui.
2. Realizarea corect a sarcinii (ndatoririlor)
Realizarea corect a ceea ce avei de fcut este o alt intenie centrat pe sarcin, care
influeneaz comportamentul. Cnd aceasta este prioritatea voastr, avei tendina de a ncetini
activitatea pentru a vedea detaliile, devenind tot mai concentrat i absorbit de sarcin; probabil c
vei privi cu atenie nainte de a trece mai departe.
Uneori este doar o problem de timp. Este important, desigur, s gseti un echilibru ntre
aceste dou intenii. Dar o serie de variabile pot rsturna balana. Spre exemplu, dac ai avea dou
sptmni s realizai o sarcin, iniial v-ai putea centra mai mult pe a face lucrurile corect i ai
merge ncet i cu grij. n momentul n care se apropie scadena - i n special cu o noapte nainte
29.04.2015
balana s-ar putea nclina n mod dramatic spre a realiza sarcina. Ai putea fi dispus s faci sacrificii
(cu privire la detalii) care nainte preau de neconceput.
3. Armonizarea, buna nelegere cu ceilali
O alt intenie ce se afl n spatele comportamentului este aceea de a te nelege bine cu ceilali.
Acest lucru este necesar dac vrei s creezi i s dezvoli relaii. Cnd ntlneti persoane cu care
vrei s te nelegi, poi fi mai puin asertiv, ntruct pui nevoile lor mai presus de ale tale. Dac
aceasta este prioritatea ta i cineva te ntreab unde ai prefera s mergi i s iei masa de prnz, ai
putea rspunde: Tu unde ai vrea s mergem? S-ar putea ca i el s vrea s-i fie pe plac i atunci
s-i rspund: Oriunde preferi. ie foame? La care ai putea rspunde: ie i-e foame? n aceste
situaii dorinele personale au mai puin importan dect intenia de a v nelege cu cealalt
persoan.
Uneori, ns, prioritatea devine aceea de a se evidenia fa de mulime.
4. Dobndirea aprecierii celorlali
Cea de a patra condiie general, s obii aprecierea celorlali, solicit un nivel mai mare de
asertivitate i de centrare asupra oamenilor pentru a fi vzut, auzit i recunoscut. Dorina de a-i ajuta
pe ceilali i de a fi apreciat pentru asta este una din cele mai puternice fore motivaionale. Dac
obinerea unei recunoateri este ceea ce urmrii cnd mergei la mas cu un prieten, ai putea
spune: tiu un restaurant grozav unde vreau s te duc! O s-i plac la nebunie. Toi cei pe care iam dus acolo mi-au mulumit.
Uneori primeti ceea ce dai. Este important s gseti un echilibru ntre cele dou tendine.
Noi credem c primeti aprecieri doar acordndu-le. Recunoaterea meritelor celorlali i buna
nelegere merg mn n mn. Dar exist o serie de factori ce pot influena acest echilibru. Spre
exemplu, fiind un proaspt angajat ntr-un birou ai fi nclinat mai mult spre a te nelege bine cu ceilali, s ai grij s fii
atent cu ei, preocupat i de ajutor. Cnd se apropie momentul promovrilor, balana s-ar putea nclina spre obinerea
recunoaterii. Dac te temi c eforturile tale ar putea fi trecute cu vederea, i-ar psa mai puin de sentimentele
celorlali, ca nainte. n mod similar, n perioada ce precede mariajul oamenii tind s se arate foarte preocupai de
nevoile i interesele celuilalt. Civa ani mai trziu, deseori auzim partenerul (a) cernd s-i fie satisfcute propriile
necesiti. DESEN PAGINA 18
Este o chestiune de echilibru. Toate aceste intenii (s-i ndeplineti sarcinile, s faci
lucrurile aa cum trebuie, s te nelegi cu ceilali i s obii aprecierea lor) au locul i momentul lor
n vieile noastre. Cel mai adesea echilibrul lor conduce ctre diminuarea stresului i creterea
succesului. Pentru a rezolva o problem, asigur-te c o faci bine. Dac vrei s o faci cum trebuie,
evit complicaiile asigurndu-te c toat lumea te nelege. Pentru ca munca n echip s fie
productiv, fiecare membru trebuie s se simt valorificat i apreciat.
Pe msur ce se schimb inteniile, se schimb i comportamentul. Analizai urmtoarele
situaii pentru a observa cum comportamentul se modific odat cu intenia.
Jack a primit spre realizare un proiect. Are trei sptmni la dispoziie pentru a-l face i de vreme ce ar putea
obine o promovare de pe urma lui, vrea s se asigure c e fcut cum trebuie. Are nevoie de nite date de la coechipierul
su, Ralph. Ralph i nmneaz hrtia i i spune: Suma de baz este n jur de 1050. Jack spune: Ce vrei s spui cu
n jur de 1050? Care este mai exact? Ralph i rspunde: 1050. Jack l ntreab: Eti sigur? Ralph revine: Da,
29.04.2015
destul de sigur. Jack i sun soia i anun c va veni acas trziu. n acea noapte se ncuie n birou pentru a verifica
ncet i metodic datele oferite de Ralph. Unde credei c se ncadreaz dac l privim prin lup?
Rspuns corect: realizarea corect a sarcinii. Evident c prioritatea sa este aceea de a face lucrurile bine.
ncetinete mersul i se adncete n sarcin pentru a se asigura c e fcut bine.
Este sfrit de sptmn i Jack lucreaz absorbit n biroul su de acas. Fiica lui de 7 ani intr i i spune:
Tati, tati, vino s vezi tabloul pe care l-am fcut la mine-n camer. Jack pune lucrurile deoparte i-i petrece restul
dup-amiezii jucndu-se cu fetia. n acea noapte soia lui i spune c are cine rmne cu copilul i i sugereaz s ia
masa n ora doar ei doi.
Cnd l-a ntrebat unde i-ar plcea s mearg, el ia rspuns: Oriunde vrei tu. La mas ea vrut s tie dac el va
avea timp n ziua urmtoare s repare robinetul care curgea, din buctrie. Jack se gndi la proiectul su i tiu c nu
prea are timp, dar spuse totui: Bine. Nici o problem.
Unde se situeaz acum? Rspuns corect: armonizarea cu ceilali. Este clar c intenia lui Jack este aceea de a se
nelege cu ceilali. i las deoparte propriile necesiti pentru a-i mulumi pe cei la care ine. Proiectul intr brusc n
planul secundar, fa de armonia din familie.
n ziua urmtoare, Jack a reparat instalaia i fiindc tot era la capitolul reparaii, a reparat i cuptorul
aragazului care nu mai funciona i i-a nlocuit fundul ars! Cnd soia s-a ntors de la cumprturi a vrut s-i arate ce a
luat, dar el a insistat s-i arate ce a fcut.
Unde se situeaz Jack de data aceasta? Rspuns corect: dobndirea aprecierii. Remarcai c dac ar fi avut
dispoziia de a se nelege bine cu ceilali, cnd a sosit nevasta acas probabil c ar fi vzut mai nti cumprturile,
pentru a-i face pe plac. De vreme, ns, ce primordial era obinerea recunoaterii, el era nerbdtor s-i arate ce fcuse.
Jack n-a realizat prea multe n acel week-end, aa cum sperase, i n sptmna urmtoare intr n criz. Dintro dat termenul limit l coplei. Lucra acas cnd mezina a venit la el i l-a ntrebat dac nu vrea s vin la ea n
camer ct adormea pentru a o proteja de montri. El i-a rspuns; Nu sunt montri n camera ta. Acum mergi i te
culc. Puin mai trziu soia l ntreab dac nu vrea s ia ceaiul mpreun cu ea. Fr s o priveasc, a rspuns clar,
sec: Nu. Apoi ea l ntreb ce ar putea face n week-end-ul ce se apropia i i oferi cteva soluii: Uite ce! Nu am timp
pentru asta! spuse el morocnos. Alege una! i se ntoarse la lucrul su. La naiba! gndi. Va trebui s ghicesc
unele din cifrele astea Acum unde se situeaz Jack?
Rspuns corect: realizarea sarcinii. Sub presiunea unui termen limit, Jack devine mai centrat pe sarcin i nu
mai este dispus s acorde timp familiei. Comunicarea este mai direct i la obiect. Este dispus acum s estimeze unele
date. Asta ar fi fost de neconceput cu cteva sptmni nainte, cnd avea la dispoziie timp s fac lucrurile bine.
Remarcai n aceste exemple cum comportamentul lui Jack se modific pe baza prioritilor de moment.
Toi avem capacitatea de a aciona dup toate cele patru intenii. Pentru a comunica eficient
cu ceilali, trebuie s nelegi ce anume conteaz cel mai mult pentru ei.
Comunicarea reflect intenia dominant i centrarea vorbitorului
Deci, cum poi identifica intenia unui om? Un indicator rapid este stilul lui de comunicare.
S mergem la o ntlnire unde patru persoane cu intenii diferite au fiecare cte ceva de spus. Misiunea noastr este
aceea de a urmri stilul de comunicare al fiecruia i de a-i stabili intenia primordial.
Primul spune: S facem! Ce urmeaz n program?
Care intenie e mai probabil s fie reprezentat de acest stil de comunicare scurt i la obiect? Dac apreciai c
prioritatea este realizarea sarcinii, atunci suntei pregtii s trecei la urmtorul exemplu. ntr-adevr, cnd oamenii vor
s-i ndeplineasc sarcina, comunic puin i direct.
Urmtoarea persoan de la ntlnire spune: Aavnd n vedere cifrele ultimilor 2 ani i considernd inflaia,
divizarea pieelor, concurena strin i, desigur, extrapolnd asta n viitoreu..cred c ar fi spre binele nostru s
explorm problema complet pentru mai mult timp, dar dac trebuie luat o decizie acum, atuncis-o facem!
Care intenie ar fi mai probabil reprezentat de acest stil de comunicare indirect i detaliat? Dac v gndii la
s faci treaba bine, ai nimerit-o. Observai c amndoi au spus f-o!. Dar persoana care urmrete s fac treaba
corect nu se va gndi niciodat s spun asta fr s o susin cu amnunte.
Acum a treia persoan de la ntlnire ia cuvntul: Eu cred i v rog s-mi spunei dac nu suntei de acord
pentru c pun mare pre pe prerile voastre - de fapt am nvat att de mult lucrnd cu voi - dar totui, m gndeam
dac toat lumea aprob, atunci poate chiar ar trebui s o facem. Asta e ceea ce vrea toat lumea?
Care intenie credei c se evideniaz prin acest stil de comunicare, indirect i politicos? Dac optai pentru
varianta s te nelegi bine cu ceilali, atunci suntei la obiect. O persoan cu disponibilitate de a se nelege bine cu
ceilali va fi atent la prerile i sentimentele celorlali.
Brusc, a 4-a persoan de la ntlnire se ridic (dei toi ceilali se aezaser) i proclam tare: Eu cred c ar
trebui s-o facem i v spun de ce. Bunicul meu obinuia s-mi spun <Fiuledac te codeti, pierzi!>. N-am tiut
niciodat ce a vrut s spun, dar asta nu m-a deranjat. tii c asta-mi amintete de o glum pe care am auzit-o. O s v
plac.
n timp ce acea persoan i continu discursul, am vrea s v oprii s analizai care intenie este ilustrat de
acest stil laborios de comunicare. Dac v gndii la obinerea aprecierii celorlali - v descurcai bine pn acum n a
recunoate intenia din stilul de comunicare al persoanei. Persoana dispus s obin recunoaterea celorlali e foarte
probabil emfatic, plin de exagerri i figuri de stil.
10
29.04.2015
Persoanele cu centrri diferite se pot enerva reciproc.

Cnd oamenii au aceleai prioriti, o nenelegere sau un conflict sunt foarte puin
probabile. Spre exemplu:
Cineva cu care lucrai la un proiect vrea s-l vad ncheiat. V centrai asupra sarcinii, realizai
sarcina i dialogurile cu persoana sunt scurte i la obiect.
Cineva cu care lucrai vrea s fac treaba bine. V centrai asupra sarcinii, acordai atenie
detaliilor i tot ce spunei este foarte bine documentat.
O persoan pe care o cunoatei vrea s se neleag bine cu dumneavoastr. Prin conversaii
pline de solicitudine i prietenoase o facei s neleag c v intereseaz i c o agreai.
O persoan pe care o cunoti vrea s obin recunoatere pentru ceea ce face. Prin entuziasmul
tu i prin cuvinte o faci s neleag c-i apreciezi contribuia.
2.3. Reacii la frustrarea provocat de riscul nendeplinirii scopului
S vedem ce se petrece cnd intenia unei persoane nu este mplinit.
Cnd oamenii vor s realizeze sarcina i se tem c nu o fac, comportamentul lor devine mai
autoritar (directiv) pe msur ce ncearc s preia controlul i s nainteze.
Cnd oamenii vor s fac treab bun i se tem c va iei ru, comportamentul lor devine mai
perfecionist, gsind fiecare defect i potenial greeal.
Cnd oamenii caut buna nelegere i se tem c vor fi ignorai, comportamentul lor devine mai
aprobator, sacrificndu-i nevoile personale pentru a-i mulumi pe ceilali.
Cnd oamenii vor s fie apreciai i se tem de contrariu, comportamentul lor atrage tot mai
mult atenia, forndu-i pe ceilali s-i remarce.
i aa ncepe totul. Aceste patru schimbri sunt doar nceputul transformrilor n oamenii pe care
nu-i putem suporta. Ele apar doar n perimetrul din afara zonei normale.
Dac observai aceste schimbri de comportament atunci ar trebui s v centrai imediat pe
armonizare cu persoana n cauz. Dar dac nu este dispus s fie flexibil, comportamentul lui
continu s evolueze spre cea mai grav problem a dumneavoastr persoana comar.
Reacii specifice prezentate de personalitile dificile
Odat ce cineva ajunge la concluzia c ceea ce vrea nu se ntmpl, sau c ceea ce nu vrea se
ntmpl, comportamentul su devine extrem i prin urmare mai puin tolerabil de ctre ceilali.
Putem vedea acum cum inteniile pozitive ameninate sau zdrnicite conduc spre comportamente
dificile.
Ameninarea inteniei de ndeplinire a sarcinii
Prin prisma bruierii inteniei de a realiza sarcina avem impresia c ceilali pierd timpul ori se
ocup de aspecte secundare. Pe msur ce intenia crete n intensitate, comportamentul aferent
devine mai autoritar. Dintre comportamentele dificile, trei sunt mai autoritare: Tancul, arpele i
Atottiutorul.
Tancul. ntr-o misiune, incapabil s ncetineasc, mpingndu-te de la spate n toate
direciile sau trecnd peste tine, tancul nu are reineri n a te face bucele. Ironia este c nimic nu
este personal. S-a ntmplat doar s-i stai n cale. ntr-un efort de a controla procesul i de a
realiza misiunea, acest comportament variaz de la mbnciri blnde pn la agresivitatea dur.
arpele. Cnd lucrurile nu sunt fcute aa cum vrea el, arpele ncearc s te controleze
fcndu-te s te simi stnjenit sau umilit. Majoritatea oamenilor triesc cu teama de ruine n public
un lucru pe care aceti erpi l folosesc n avantajul lor, fcnd afirmaii grele i comentarii
sarcastice n momentele cnd eti mai vulnerabil.
Atoatetiutorul. Cel ce le tie pe toate controleaz oamenii i evenimentele, dominnd
conversaia cu argumente imperioase, plictisitoare i elimin opoziia gsind defecte i stricciuni
pentru a discredita alte puncte de vedere. ntruct Atoatetiutorul este de fapt competent i informat,
majoritatea este repede copleit de strategia lui i ntr-un final cedeaz.
Ameninarea inteniei de a face lucrurile bine
11
29.04.2015
Persoana care i vede ameninat intenia de a face lucrurile cum trebuie, ncepe s vad
totul ca fiind lsat la ntmplare i neglijent realizat. Cnd se atinge un anume nivel de intensitate,
comportamentul devine tot mai pesimist i perfecionist. Plngreul, Negativistul i persoana
Nimic exemplific acest tip de comportament.
+ FIGURA DE LA PAGINA 29
Plngreul. n lumea noastr imperfect, plngreul crede c nu are nici o putere s

schimbe ceva. ncrcat i copleit de toate incertitudinile cu privire la ceea ce ar putea merge prost,
el renun la gsirea vreunei soluii. n schimb, pe msur ce crete sentimentul de neajutorare, se
centreaz asupra oricrei probleme care ar putea fi folosit ca dovad pentru generalizare. ncepe s
se vaite: Oh, nimic nu-i bun. Toate merg prost. Ceea ce, desigur, folosete doar la a-i nnebuni pe
toi ceilali, iar deteriorarea situaiei provoac n continuare lamentrile.
Negativistul. Spre deosebire de plngre, negativistul nu se simte neajutorat cnd lucrurile
merg ru. n schimb, i pierde sperana. Convini c ceea ce merge ru nu se va ndrepta niciodat,
nu au nici o rezerv n a spune celorlali ce simt: Las-o balt, am ncercat asta. N-a mers atunci, nu
va merge acum i te amgeti dac-i crezi pe cei ce spun altfel. Renun i economisete efortul
depus pentru o cauz pierdut. Astfel, i mpinge pe ceilali n acceai groap a disperrii n care se
afl i el.
Omul Nimic. Cnd evenimentele nu se ridic la standardul perfeciunii unii oameni devin
att de frustrai, nct se retrag complet. Se poate s apar un ultim strigt : Bine! F cum vrei. Dar
s nu vii la mine dac nu iese bine! Din acest moment ei nu mai spun i nu mai fac nimic.
Ameninarea inteniei de bun nelegere cu ceilali
Persoana care i vede ameninat intenia de bun nelegere cu ceilali i care este nesigur
cu privire la ce cred ceilali despre ea, personalizeaz reaciile, comentariile i expresii faciale ale
celorlali. Comportamentul se centreaz pe ctigarea aprobrii i evitarea dezaprobrii. Dintre
comportamentele dificile, trei sunt mai importante din punctul de vedere al cutrii aprobrii: pasiva
persoan Nimic, voluntara persoan Da i persoana Probabil.
Persoana Nimic. Timid, simindu-se jenat i nesigur, Omul Nimic doritor de bun intenie
exceleaz n a-i muca limba, tcnd. De vreme ce n-au nimic bun de spus, nu mai spun nimic. n
cazurile cele mai rele tac mai tot timpul. Aceasta, n multe cazuri, e o strategie de evitare a
conflictelor i de a evita jignirea sau suprarea cuiva. Aproape c e un plan perfect, doar c are
unele neajunsuri. Din moment ce Omul Nimic nu poate relaiona n mod real sau vorbi cinstit, el nu
se nelege cu adevrat bine cu nimeni.
Persoana Da. Aceste persoane caut aprobare i evit dezacordul ncercnd s fac pe
placul tuturor. Ele rspund afirmativ la toate rugminile, fr a se gndi de fapt la ceea ce promit
sau la consecinele nerespectrii promisiunii. Desigur spun Persoanele Da la cererea ta, la
urmtoarea cerere - Bine i Bineneles la o alta. Nu dup mult vreme aceast persoan a
nclcat attea promisiuni i n-a ndeplinit att de multe sarcini, nct persoana cu care dorea s se
neleag bine devine furioas. n rarele cazuri cnd promisiunile sunt respectate, viaa persoanelor
Da nu le mai aparine ntruct toate alegerile lor sunt fcute n jurul necesitilor i cererilor
celorlali. Toate acestea i produc o anxietate profund i multe resentimente, putnd conduce chiar
la acte incontiente de sabotaj.
Persoana Probabil. Persoana Probabil evit dezaprobarea evitnd deciziile. Alegerea
greit ar putea necji pe cineva, sau chiar ar putea merge prost i atunci, cine ar fi vinovatul?
Soluia este aceea de a amna decizia i a te eschiva pn cnd altcineva ia decizia sau lucrurile se
aranjeaz de la sine. Asemenea tuturor comportamentelor dificile, acest comportament perpetueaz
problema pe care ncearc s o rezolve, cauznd att att de mult frustrare i plictiseal, nct
persoana Probabil se priveaz de relaii importante cu ceilali.
Ameninarea inteniei de a obine aprecierea celorlali
Cel care are impresia c i este ameninat intenia dobndirii aprecierii leag lipsa
feedbackului de anumite reacii, comentarii i expresii faciale ale celorlali i tinde s le
personalizeze. Intenia obinerii recunoaterii se intensific direct proporional cu absena
12
29.04.2015
rspunsului apreciativ i comportamentul devine tot mai centrat pe atragerea ateniei. Cele mai
dificile n acest sens sunt Grenada, arpele i Atoatetiutorul nchipuit.
Grenada. Susin c nu sunt apreciai i nici respectai. Cnd lipsa aprecierii devine
nimicitoare, fii ateni la Grenad: [] nimnui de-aici nu-i pas! Asta-i problema n ziua de azi.
Fleoc! [] Nu tiu pentru ce m mai strofoc! Nimeni nu recunoate ct e de greu! Pleosc! []
Ocrile sunt greu de ignorat. Dar din moment ce aceast conduit disperat atrage negativ atenia i
dezastrul, Grenada are i mai multe anse s explodeze la urmtoarea provocare.
Diferena dintre Tanc, descris anterior i Grenad este aceea c Tancul recurge la atacuri
centrate pe o singur direcie, iar Grenada determin o explozie necontrolat de jur mprejur. Tancul
i fixeaz inte cu sarcini precise i las celelalte persoane ce-i sunt de ajutor i echipamentul de
birou la locurile lor. Grenada aduce elemente care au prea puin sau deloc legtur cu situaia
prezent. Atacul Tancului cere rspuns, aciune. Explozia Grenadei cere atenie.
arpele prietenos. arpele te place de fapt, iar loviturile sub centur sunt un mod amuzant
de a atrage atenia asupra sa: Nu uit niciodat figurile dar n cazul tu voi face o excepie.
Multe persoane au relaii ce presupun atacuri n joac. Dar dac receptorul nu nelege acest mod de
a utiliza aprecierile, s-ar putea amuza de complezen n timp ce n interior sufer.
Atoatetiutorul nchipuit. Atoatetiutorul nchipuit este specialist n exagerri, jumti de
adevr, sfaturi inutile i preri nesolicitate. Carismatic i entuziast, acest individ disperat dup
atenie poate convinge i induce n eroare un ntreg grup de oameni naivi. Dac l contrazici, ridic
tonul i se ndrjete, apoi refuz s renune pn ce nu ari i tu la fel de stupid ca el.
Rezumat
Comportamentul devine mai autoritar cnd intenia de rezolvare a sarcinii ntmpin piedici,
conducnd oamenii spre a deveni Tancuri, erpi i Atoatetiutori.
Comportamentul devine mai perfecionist cnd este zdrnicit intenia de bun ndeplinire a
sarcinilor, conducnd oamenii spre comportamente ca ale Plngreului, Negativistului i
Nimicului.
Comportamentul mai insistent n a cuta aprobarea cnd intenia de bun nelegere este
zdrnicit determin oamenii s devin Da, Probabil i Nimic.
Comportamentul caut tot mai mult s atrag atenia atunci cnd intenia de a primi aprecierea
este zdrnicit, conducnd oamenii spre a deveni Grenade, erpi sau Atoatetiutori nchipuii.
Pe msur ce ai citit aceste descrieri ale celor 10 comportamente cele mai dificile pe care
lumea nu le poate suporta, ai observat probabil c atunci cnd inteniile noastre ntmpin
obstacole, devenii ocazional unii dintre aceti oameni nu ne-ar surprinde, din moment ce fiecare
dintre noi este persoana problem a altcuiva, uneori. Cine nu s-a vitat, nu s-a plns, nu i-a pierdut
sperana, n-a exagerat o povestire, nu i-a nbuit sentimentele reale, n-a amnat luarea unei
decizii, nu i-a pierdut cumptul, n-a fcut acuzaii n gura mare ori s-a retras n sine complet?
Diferena dintre dumneavoastr i persoana dificil pentru dumneavoastr n aceast privin poate
consta n intensitate i frecven sau n recunoatere i responsabilitate, dar punctul esenial aici
este c aceste comportamente sunt observabile i pot fi modificate.
Comportamentul persoanei pe care nu o agreai este determinat de percepia ei asupra a ceea
ce crede c se petrece, n msura n care aceasta are legtur cu ceea ce ei consider important.
Comportamentul lor interacioneaz cu comportamentul vostru, care este bazat pe propriul vostru
mod de a vedea aceste variabile. Aceasta determin un rezultat fie ntmpltor, fie intenionat.
Rezultatele atitudinilor voastre fa de oamenii cu un comportament reprobabil ine, n mare
msur, de voi niv.
13
29.04.2015
II. Abilitile de comunicare n relaia cu persoanele dificile
1.
2.
3.
4.
Identificarea terenului comun i redirecionarea

Ascultarea activ
Identificarea inteniei pozitive
Comunicarea preventiv2
4.1. Monitorizarea vocii
4.2. Limbajul EU
4.3. Exprimarea propriei intenii pozitive
4.3. Prezentarea propriului adevr
4.4. Utilizarea forei Efectului Pygmalion
4.5. Prezumia bunelor intenii
4.6. Reacie adecvat la critic
n cele ce urmeaz vei fi condui spre identificarea abilitilor de comunicare pe care le

folosii n mod curent, dar incontient, pentru a sdi sentimentul de ncredere n relaiile cu
persoanele la care inei, pentru ca apoi s le putei folosi n mod deliberat fa de persoanele pe care
nu le putei suporta.
1. Identificarea terenului comun (gsirea de similitudini) i redirecionarea
Intrm n conflict atunci cnd n relaie accentul este pus pe diferenele dintre oameni.
Diferena dintre un conflict cu un prieten i un conflict cu o persoan dificil este c n
primul caz conflictul este temperat de terenul comun. De aceea, succesul n comunicare depinde de
capacitatea de a gsi un teren comun, nainte de a redireciona relaia spre un nou final. Evident,
acest lucru este valabil i n cazul persoanelor cu care nu te mpaci. Abilitatea de a gsi asemnri
este foarte important n stabilirea unei relaii i ea este utilizat spontan de fiecare dintre noi.
Dai exemple de comportamente prin care oamenii gsesc elemente comune ntre ei, ceva care s-i
apropie.
Exemple:
- Descoperi c cel cu care vorbeti are aceleai convingeri religioase ca i tine.
- Stai de vorb cu cineva i deodat afli c ai copilrit n acelai ora. Din acel moment l simi mai apropiat,
pentru c diferenele s-au redus.
- Celuilalt i place acelai fel de mncare. La restaurant, dac el a comandat nti i apoi tu ceri acelai lucru,
deja ai utilizat abilitatea de a gsi similitudini.
Avem tendina de a gsi similitudini, a ne alinia, a-i imita pe oamenii care ne plac sau cu care avem acelai obiectiv :
Dup o discuie cu cineva plcut, care vorbete cu un puternic accent regional, te descoperi vorbind puin ca i
el.
Soii ajung s aib aceleai intonaii, volum, chiar i timbru al vocii.
Persoanele apropiate se aseamn prin expresia facial, gradul de vioiciune, posturile corpului.
Prin cuvinte, pe planul conceptual.
Fenomenul se produce i invers: identificarea de deosebiri duce la o nstrinare instantanee. La o

petrecere la care toat lumea este n inut de sear, dac apare un brbat un pantaloni scuri i
tricou, trii sentimentul rezultat din nonsimilitudine.
n relaiile umane nu exist teren neutru. Contient sau nu, oamenii vor s tie dac cellalt
este de partea lor sau nu. Cnd intrm ntr-o relaie, suntem percepui bipolar, alb sau negru, fie pe
terenul comun, fie pe altele, strine. Credem sau nu, la rndul nostru facem aceleai aprecieri
dihotomice ca i persoanele dificile.
Intotdeauna redirecionarea interaciunii spre un rezultat convenabil este precedat de
gsirea asemnrilor.
2
Vezi i capitolul separat Comunicare i conflict.
14
29.04.2015
Construirea terenului comun n forme nonverbale, prin expresivitatea corpului i facial.

Exist numeroase diferene n stilul de comunicare: unii gesticuleaz foarte mult, alii sunt imobili;
unii zmbesc tot timpul, alii i scruteaz nemulumii pe cei din jur; unii se ridic n picioare cnd
au ceva de spus, alii ed. Aceste diferene pot fi sursa unor erori de interpretare sau nenelegeri:
persoana care zmbete mult o vede pe persona care privete chior ca plin de ur, iar aceasta, la
rndul ei, o vede pe persoana zmbitoare ca fals ori stupid. Cea care vorbete numai cu gura o
vede pe persoana care gesticuleaz ca necontrolat.
Cnd oamenii se neleg, ei n mod natural se armonizeaz prin reflectarea reciproc,
oglindirea posturii corpului, expresiilor faciale i gradului animrii. Dac agreai conversaia pe care
tocmai o purtai cu un prieten, iar el i ntinde picioarele, n cteva momente rspundei fcnd
acelai lucru. Dac i le ncrucieaz, facei la fel. Zmbete ? Zmbii i dv. Dac v povestete
despre ceva care l-a suprat, dv manifestai preocupare. Gesticuleaz ? Gesticulai i dv. Chiar dac
se scarpin n cap, vei face acelai lucru, n acelai loc.
Dou persoane care se ceart se armonizeaz foarte puin, n schimb exagereaz diferenele.
De cele mai multe ori armonizarea se realizeaz automat i trece neobservat de cei doi.
Prezena sau absena ei poate crea o atmosfer de ncredere sau nencredere, cooperare sau
necooperare. Un mod de a aborda o persoan ntr-o atmosfer ncrcat este acela de a armoniza cu
ea. n felul acesta i trimitem semnalul c Sunt de partea ta ! Nu-i sunt duman ! M intereseaz ce
spui i ce faci! Oglindirea nu trebuie s fie identic i total. De ex., dac el face micri rapide ale
piciorului, dv putei s facei acelai lucru cu pixul, n acelai ritm. Ea nu trebuie s cuprind i
gesturile ostile.
Oglindirea i poate face pe oamenii Da, Poate i Nimic s se simt bine cu dv, iar Tancului i
putei arta c i putei face fa fr agresivitate.
Armonizarea vocal prin volum i vitez. Se face la fel.
2. Ascultarea activ3
Oamenii vor s fie ascultai i nelei. O persoan suprat vrea s primeasc feedback c
este ascultat i neleas. Cnd discut dou persoane suprate, ambele vor acelai lucru i,
neobinndu-l, ajung la conflict. De aceea este indicat ca una din ele s-i amne nevoia de a fi
ascultat i neleas, ascultnd-o i nelegnd-o pe cealalt, mai nti. n felul acesta, cellalt va fi
mai dispus i apt s te asculte, la rndul lui, pentru c devine mai puin stresat de propriile
probleme.
nelegerea se realizeaz la dou niveluri: emoional persoana simte c tu nelegi ceea ce
simte ea; i intelectual persoana crede cu trie c nelegi ceea ce spune. Cnd oamenii devin
dificili (de ex. cnd inteniile lor pozitive sunt ameninate sau prost interpretate) ascultarea i
nelegerea emoiilor i gndurilor este un obiectiv foarte util. O strategie simpl este ascultarea
activ, pe care o vom prezenta mai jos. Prin ea veti prentmpina situaiile n care oamenii devin
dificili.
Pasul 1. Armonizarea. i artai vizual i auditiv c nelegei ce spune (Chiar i cnd nu
nelegei). Cnd interlocutorul repet ceea ce a mai spus, face aceasta pentru c are nevoie de mai
mult feedback de la dv, pe care va trebui s i-l oferii.
Pasul 2. Ecoul, repetarea acelorai cuvinte pe care le-a folosit cellalt. Acesta este un semnal
clar c l ascultai i c considerai important ceea ce spune el. Ecoul nu este traducere sau
reformulare. Cuvintele sunt simboluri ale experienei, iar cuvintele pe care persoana le-a ales pentru
a-i exprima experienele au o semnificaie unic pentru ea. Schimbarea cuvintelor lui cu ale tale
din bune intenii ca Cu alte cuvinte. , sau Deci, ncerci s spui c pot prelungi procesul
de comunicare cu oamenii dificili. Ei pot percepe aceste simboluri diferite ca dovezi c nu i-ai
neles. Fa de Tanc vei folosi foarte puine ecouri, pentru c atenia lui este foarte focalizat pe
ultimele 2 propoziii. Fa de Atoatetiutor, foarte multe, altminteri riscai s mai ascultai o dat
3
Vezi i suportul de curs separat, capitolul care cuprinde i Ascultarea activ.
15
29.04.2015
toat prelegerea ; fa de Da i Poate este bine s folosii ecoul sentimentelor lor. Ecoul este foarte
necesar n convorbirile telefonice, unde armonizarea vizual nu este posibil.
Pasul 3. Clarificarea. Dup un timp se pun ntrebri, mai nti deschise pentru a culege mai
multe informaii: cine, ce, unde, cnd i cum, apoi cauzale, pentru a afla de ce spune el acest lucru.
Primele sunt ntrebri de clarificare, utile pentru c :
- permit obinerea de informaii mai detaliate i clare
- l ajutai s devin raional, prin faptul c umple golurile din gndire
- demonstrai c v pas de ceea ce spune, astfel crescnd ansele ca persoana problem s
devin calm i cooperant
- Putei descoperi aspecte ascunse fr a fi adversativ. Cineva numea aceasta metoda
Colombo .
Este bine s punem ntrebri chiar i atunci cnd am neles, sau credem c am neles.
Pasul 4. Rezumarea celor auzite are avantajele : a) dac ai pierdut ceva, umplei golurile i
b) demonstrai o dat n plus c facei un efort serios de a-l nelege pe deplin. Aceasta sporete
ansele de a-l face cooperant.
Pasul 5. Confirmarea. Te-am neles bine ? , Mai este ceva ce mi scap ?
3.
Identificarea inteniei pozitive
Definim intenia pozitiv ca pe un scop bun, urmrit de comunicare sau comportament. Este
important s identificm sau s presupunem (dac nu vedem nici una) o intenie pozitiv n spatele
fiecrui comportament negativ, pe care l respingem. n felul acesta avem anse s corectm
comportamentul celuilalt i s crem o relaie.
Exemplu : un magazin nu avusese vnzri aproape deloc n ultimul sezon i patronul nu-i
permitea nici mcar s nlocuiasc becurile arse din magazin. Un nou angajat s-a apucat s le
nlocuiasc pe toate, ba s mai cumpere i rezerve. Patronul l-a mustrat n faa celorlali angajai.
Dup doi ani, el se ntreba de ce angajatul respectiv nu are nici o iniiativ i ateapt s i se spun
tot ce are de fcut.
O comunicare corect din partea patronului ar fi presupus ca el s identifice n prealabil
bunele intenii ale angajatului, apoi s i se adreseze cam aa: Mulumesc c ai avut ideea de a
nlocui becurile din magazin. Apreciez grija ta pentru felul n care arat locul. Sunt sigur c tu teai gndit c dac clienii vd un magazin att de ntunecat, ar putea crede c i marfa noastr este
de proast calitate. Iar colegilor ti le place s aib mai mult lumin la locul de munc. Cu
siguran c nu ai tiut c noi avem o serioas problem cu vnzrile. Va trebui s returnm
becurile de rezerv. Dar i mulumesc pentru iniiativ. Vreau s mai vd astfel de iniiative. i pe
viitor voi avea mai mult grij s v in la curent cu starea de lucruri.
Aplicarea strategiei armonizrii la cele patru intenii
Dac v dai seama c cel cu care interacionai este centrat pe sarcin, atunci vei comunica
scurt i la obiect, pentru a nu-l perturba.
Dac interlocutorul dv este centrat pe calitate, atunci n comunicarea dv vei acorda atenie mai
mare detaliilor.
Cu cel centrat pe relaii interpersonale vei sta la taclale prieteneti.
Cu persoana doritoare de aprecierea celorlali vei folosi n comunicare multe recunoateri ale
muncii sale.
Cnd un prieten sau partenerul de cuplu v spune ceva n mod agresiv, rspundei astfel : mi
dau seama c tu ii la mine i vreau s lmurim chestia asta.
4. Comunicarea reuit
16
29.04.2015
Monitorizarea vocii, pentru a transmite fidel mesjul pe care dorim s-l transmitem. Dac
transmitem mesaje nedorite, spunem : mi pare ru, n-am vrut s sune aa
A face cunoscut propria intenie pozitiv. Nu este suficient s presupunem c bunele
noastre intenii sunt subnelese de la sine. Va trebui ca chiar de la nceput s le formulm explicit.
Dac suntei certat cu persoana iubit i vrei s v mpcai, dar ncepei prin a-i spune ct de
suprat suntei, ea se va simi atacat i va reaciona. De aceea este bine s artai la nceputul
comunicrii c in la tine i nu-mi place s fiu suprat pe tine. A vrea s limpezim lucrurile, ca
s ne simim din nou bine mpreun i s ne bucurm unul de altul. La rndul nostru, poate ni s-a
ntmplat s ne ntrebm : De ce mi spune toate acestea ?
ntreruperile pline de tact. O ntrerupere va fi fcut de noi fr furie, fr blamare i fr
team. Rostii-i numele persoanei dificile i repetai-l pn se oprete. Rostirea numelui sau a
apelativului Domnule /Doamn etc. constituie o for irezistibil care l distrage de la ceea ce
spunea i se oprete pentru a afla ce vrei. Odat ce i-ai captat atenia, poi spune ce ai de spus.
A face cunoscut propriul adevr. Rostirea adevrului faciliteaz deschiderea unei
conversaii deschise i sincere cu persoana dificil. Cu o persoan dificil ncepi prin a-i afirma
intenia pozitiv apoi prin a arta de ce consideri c este n interesul lui s te asculte. De asemenea :
Folosii limbajul Eu. Dup opinia mea Metoda la care m gndesc eu i spun
celuilalt c v exprimai propriul adevr i nu declarai c ceea ce spunei este singurul adevr.
Aceasta l face s v asculte mai relaxat i mai puin agresiv.
Referii-v exclusiv la problem. Vorbii despre actul problem, nu despre persoana problem.
Nu vor ajuta cu nimic generalizri de genul : De cte ori ne ntlnim, tu exagerezi. Dai
exemple concrete: Aici exagerezi..
Artai-i de ce anume comportamentul su i produce necazuri. Pentru a crea la cellalt
motivaia de a-i schimba comportamentul, trebuie s-i artai cum anume comportamentul su
l-a fcut s piard ceva important pentru el.
Sugerai-i noi comportamente sau variante pentru situaia n discuie.
Utilizarea efectului Pygmalion. Pentru a utiliza fora efectului Pygmalion, vom spune :
Nu eti tu /nu aa te tiu / Asta nu te reprezint. Tu eti capabil s i vom descrie modul n
care dorim noi s fie sau s procedeze dac ar fi ntr-adevr capabil de ceea ce afirmm noi. Pentru
ntrirea pozitiv, vom spune ori de cte ori face ceva ce ne place : Acesta este unul din lucrurile
care mi plac la tine. Tu. i descriem comportamentul pe care vrem s-l ntrim.
Cnd persoana dificil este angajat n comportamentul problematic avem tendina s
spunem : Asta-i problema cu tine. Tu ntotdeauna / Tu niciodat
Prinii folosesc efectul Pygmalion, n mod greit, cnd le spun copiilor: i-am spus o dat
/de dou ori /de o mie de ori ! Eti dezordonat / lene /neasculttor / nu te gndeti dect la tine!
Prinii nelepi le spun astfel : Nu aa eti tu ! Tu eti atent la felul n care ari /ai grij de
lucrurile tale /eti un copil atent i iubitor / tii c te iubim / eti n stare s realizezi tot ce i
propui.
Prezumia inteniilor pozitive din partea celuilalt duce la reducerea la minimum a
tendinelor defensive i la angajarea lui n direcia dorit de noi. Carl, tiu c tu mi dai sfaturi
pentru c vrei s m ajui i apreciez grija ta i timpul pe care mi-l consacri. Ceea ce m-ar ajuta
foarte mult acum este posibilitatea de a fi singur un timp, ca s m adun. Poi face asta pentru
mine?
Aprecierea criticii. Autoaprarea n faa criticii agraveaz situaia. Aprarea presupune
admiterea vinoviei i orice ai spune poate fi folosit mpotriva ta. Cu ct te strduieti mai mult s
explici, cu att provoci reaciile critice. Pentru a determina ncetarea criticilor nu v aprai, nu
explicai, nu justificai. Cu un Mulumesc ! ncheiai totul.
Este descris un incident n care dou persoane au ajuns la injurii, n special una fiind agresiv. Cellalt a
rspuns doar: Mulumesc c eti att de cinstit i mi-ai spus ce gndeti despre mine .
Deci, cnd ne critic cineva, i mulumim pentru comunicare, dar fr ironie: Mulumesc
pentru sinceritate sau Mulumesc pentru timpul pe care mi l-ai acordat ca s-mi spui ce simi
despre mine ! sau Mulumesc pentru grija pe care mi-o pori!.
17
29.04.2015
Rezumat :
Cnd oamenii sunt insuportabili : proiectai i ateptai ceea ce este mai bine, prin aciunile
urmtoare :
1. Utilizai fora efectului Pygmalion
2. Plecai de la prezumia bunelor intenii
3. Apreciai critica.
18
29.04.2015
III. Abilitile de prevenie i rezolvare a conflictelor cu persoanele

dificile
1.
2.
Managementul difereniat al conflictelor cu cele 10 tipuri de persoane dificile

Un pattern al managementului conflictelor cu persoanele dificile
2.1.1. Modificarea propriei atitudini
4.1.1. Modificarea reaciilor
4.1.2. Modificarea perspectivei asupra situaiei
4.1.3. Modificarea comunicrii cu sine
1. Managementul difereniat al conflictelor cu cele 10 tipuri de persoane

dificile
1.1. Tancul
Cnd suntei n vizorul atacurilor Tancului, explicaia const n faptul c ai fost vzut ca
fcnd parte din problema lui. ntotdeauna el este axat pe rezultatul final i de aceea foreaz
lucrurile n direcia aceea. Nu exist nimic subtil n atacul unui Tanc; poate fi un asalt frontal,
zgomotos i plin de for sau poate avea o intensitate redus i precizia unui laser. Ironia este c
nimic nu este personal. Atacul nu este dect un mijloc ctre un scop. Iar pentru tanc, scopul scuz
mijloacele.
Modificarea propriei atitudini. Supravegheai-v emoiile, cci ele pot fi punctul cel mai
vulnerabil.
Exist trei rspunsuri emoionale tipice la asaltul unui Tanc :
ntr-un moment de furie poi avea tentaia de a ataca. Mai ales dac suntei o persoan
asertiv. Tancul va escalada asaltul, construind o alian mpotriva dv.
Poi ncerca s te aperi, s explici sau s-i justifici poziia. Din nefericire, tancul nu este
interesat s-i asculte explicaiile, ba mai mult, explicaiile l antagonizeaz mai mult. El vrea
rezultate, nu scuze. Dac Tancul i spune c eti o greeal genetic, este inutil s-i ari
examenele prenatale ale mamei.
Putei claca, devenind o Persoan Nimic: trebuie s evitai cu orice pre reaciile de
slbiciune sau team. Teama este un semnal sigur pentru Tank c atacul su este justificat i
c meritai papara pe care v-o administreaz.
Va trebui s v reducei aceste reacii i s v gsii curajul de a sta drept n faa lui, apoi s pii n
fa.
Iat cteva sugestii pentru a v ajusta propria atitudine.
o Exersai mintal confruntarea cu el. Pentru aceasta imaginai-v n pielea unui cunoscut care
reuete de obicei s l nfrunte i ncercai s gndii i s simii ceea ce gndete i simte el.
o Identificai modele de oameni care dispun de ncrederea, stima de sine i auto-controlul de a
trata calm i profesional oameni de genul Tancului.
o Exersai mintal relaia cu Tancul, pn cnd v simii sigur pe dv pentru o ntlnire adevrat.
o n fine, analizai i propria dv. comportare n timpul agresiunii Tancului: poate ai dat prea multe
detalii, poate centrarea dv pe persoane a dat impresia de neglijare a sarcinii ; uneori putei
ncerca chiar empatia.
Obiectivul dv n confruntarea cu Tancul este s-i DOBANDITI RESPECTUL
Cnd suntei atacat i acuzat, obiectivul dv trebuie s fie obinerea respectului din partea
Tancului, ntruct Tancul nu atac oamenii pe care-i respect. Persoanele agresive reclam
19
29.04.2015
rspunsuri asertive. Comportamentul dv trebuie s-i trimit semnale clare c suntei puternic i
capabil, deoarece orice altceva nu este dect o invitaie la alte atacuri. Va trebui s emitei aceste
semnale fr a deveni un Tanc i dv niv. Cnd avei o comportare asertiv sub atacul Tancului,
manifestai trie de caracter, iar aceasta va determina percepia viitoare i comportarea viitoare a
Tancului fa de dv.
Planul de aciune pentru obinerea respectului :
Pasul 1. Stai pe loc. Nu v schimbai poziia, indiferent care este ea : eznd, n picioare,
culcat. Nu fugii i nici nu v pregtii armele pentru lupt. Nu avei nevoie nici s v aprai,
nici s atacai. Privii-l n ochi pe Tanc, n tcere i concentrai-v asupra respiraiei. Respirai
ncet i adnc. Respiraia intenional este un extraordinar mijloc de redobndire a
autocontrolului. n timp ce v linitii, Tancul realizeaz un prim tur de for fr s fie stnjenit.
Un nou angajat, venit prin transfer din alt ora, a fost luat n focuri la prima ntlnire de eful su,
un Tanc, care a nceput s-i aduc la cunotin normele interne ntr-un limbaj ncrcat de
ameninri. Martin i-a reprimat impulsul de a contraataca, a rmas pe loc, l-a privit pe ef n
ochi, i-a inut respiraia i a ateptat oprirea rafalei. Cnd eful a fcut o pauz, l-a ntrebat :
Asta-i tot? eful a renceput. La pauz, Martin a mai ntrebat Altceva ?. Seful a continuat,
pn a epuizat totul i a rmas puin descumpnit n faa lui Martin. Atunci acesta a spus cu calm :
Bine, atunci, m ntorc la lucru. , s-a ntors i a pit calm spre ieire. Mesajele nonverbale din
comunicarea lui Martin: eu sunt concentrat asupra muncii mele, o fac s mearg, iar tu m
ntrerupi !
Pasul 2. ntreruperea atacului. Uneori se poate trece la acest pas. Cea mai bun cale de a-l
ntrerupe este de a-i rosti numele (prenumele, titlul, genul) iar i iar, pn se oprete. i spui
numele n mod ferm, clar, repetat pn nceteaz, dei Tancul poate ncerca s-i acopere vocea.
Pasul 3. Repetarea punctului principal. Tancul se va convinge c l asculi cu atenie i totodat
l determini s nu mai repete ideea. neleg c nu este timp de conversaii n birou, pentru c se
pierde vremea !
Pasul 4. Stabilii condiia principal pe care o impunei dv. [Aseriunea EU] ncepei cu Din
punctul meu de vedere , Eu vd i apoi anunai condiia : dar nu discut despre
asta, pn nu vorbeti cu mine civilizat.
Pasul 5. Pace cu onoare. Lsai-le lor ultimul cuvnt, dar numai dv decidei unde i cnd :
Cnd vei fi gata s discui cu mine civilizat, voi fi gata s discut aceast chestiune.
Cnd acuzaiile Tancului sunt corecte i dv greiti :

1. Admitei greeala dv.
2. Afirmai succint ce ai nvat din experiena aceea.
3. Afirmai c vei proceda altfel n viitor pentru a evita repetarea situaiei.
1.2. arpele
Motivaii ale acestui comportament. Unii atac atunci cnd i supr turnura evenimentelor i i
socotesc responsabili pe anumii indivizi, alii i atac pe cei care ar putea interfera cu propriile
planuri, iar o alt categorie doar pentru bravad, pentru a fi n atenia celorlali.
Persoana centrat pe problem poate folosi atacul ascuns pentru a elimina opoziia. Pentru a
evita reacia dinte pentru dinte este necesar un atac sub acoperire: comentarii rutcioase, umor
sarcastic, ton muctor i clasica rotire a ochilor. Ei pot folosi ca arm confuzia, fcnd remarci
nerelevante care deruteaz oamenii i-i fac s par stupizi.
Iat cteva cauze ale atacurilor arpelui:
20
29.04.2015
ovinul cruia nu-i place s aib un ef femeie.

Angajatul care nu vrea s procedeze cum recomand un coleg mai tnr.
Funcionarul care crede c a fost lsat deoparte ntr-un proiect important.
Fata care a fost ndrgostit de soul celei mai bune prietene.
Mama /tatl fetei care s-a cstorit cu altcineva dect biatul recomandat de ea.
Colegul de clas gelos pe succesul noului venit.
Nu toate mpunsturile sunt rutcioase. Uneori se vrea atragerea ateniei pentru a distra
oamenii i a intra n centrul ateniei. Uneori prietenii buni se tachineaz. n realitate nici acest gen
nu este agreat. Dei cel vizat afieaz un zmbet n exterior, n interior se simte rnit.
Modificarea propriei atitudini
Dac nu-i place s fii atacat, devii o int uoar. Reaciile de neplcere l stimuleaz pe
arpe. Trebuie s deinem autocontrolul rspunsurilor. Deci :
- Cea mai bun arm de autoaprare este indiferena.
- Curiozitatea amuzat. Cnd arpele neap, nu vom primi atacul ca pe un atac personal, ci
ne vom orienta curiozitatea spre autor. mpunsturile pot fi un simptom al insecuritii.
- Gsii pe cineva care s v serveasc drept model de calm i stpnire de sine.
- Amintii-v de un atac din trecut, cnd l-ai neutralizat cu eficien pe atacator.
- Dac arpele este inofensiv, privii remarca ca pe un semn de afeciune sau ca pe o glum
bun.
Planul de aciune :
Pasul 1. Oprii-v, privii-l, repetai-i spusele. Scopul dv este de a-l scoate la lumin pe arpe,
abordndu-i comportamentul n mod direct i asertiv. El nu atac dect dac se poate ascunde,
puterea lui deriv din activitatea acoperit. V vei opri chiar i la mijlocul unui cuvnt. Dac atacul
a fost nonverbal, imitai-i pe loc expresia facial, dac a fost vzut i de alii.
Pasul 2. Folosii ntrebri de informare. i ntoarcei afirmaia, sub form de ntrebare, pentru a
afla fie adevrata lui intenie : Cnd spui asta, ce vrei de fapt s spui ? fie relevana pentru
subiectul n discuie : Ce legtur are asta cu ceea ce spuneam eu ? Cheia const n a v pstra un
ton neutru i o expresie nevinovat, fr urm de sarcasm. Cu ct suntei mai calm i mai
profesional, cu att efectul este mai puternic.
Indiferent de ntrebarea dv, arpele are dou posibiliti de rspuns :
a) Se retrage. n acest caz, continuai activitatea ntrerupt.
b) Continu. n acest caz, fie continuai s atacai pn se retrage (facei aceasta prin ecou i
interogare), fie lansai un atac frontal n stilul Tancului.
Pasul 3. Utilizai strategia Tancului, la nevoie. Dac ncepe s v acuze direct, nici o problem.
ntr-un fel situaia s-a mbuntit, deoarece acum ai descoperit care este problema. Este important
s folosii strategia Tancului pentru a dobndi respectul nu numai al lui, ct i al martorilor. Nu
uitai s stai ferm, s-i ntrerupei ntreruperea, s-i ntoarcei acuzaia principal.
Pasul 4. Detectai ostilitatea. Facei aceasta ntr-o convorbire privat, cel puin la nceput. La
nceputul conversaiei amintete-i arpelui toate afirmaiile negative fcute i ntreab-l ce a vrut s
spun prin fiecare. Dac neag totul, f empatie pentru a-i nelege cauzele atacului. La orice idee
care i vine, sugereaz-i-o i urmrete-i reacia. ncepe astfel : Cred c aici este vorba de .
Dac reuii s aducei la lumin arpele, va trebui s ascultai tot ce are de spus, pentru a nelege
corect situaia i a o vedea din perspectiva lui. A nelege nu nseamn a aproba sau dezaproba. Nu
trebuie s v aprai, s explicai, justificai sau scuzai. Odat ce ai neles pe deplin problema,
facei-i cunoscut acest lucru i apreciai faptul c v-a prezentat-o cinstit. Dac are un motiv real de
frustrare, admitei acest lucru. Dobndii credibilitate i respect.
Pasul 5. Pregtii o relaie normal pe viitor. ncheiai discuia sugernd un comportament
alternativ. Pe viitor, cnd mai apar probleme n legtur cu mine, vino s le discutm. Promit s le
ascult. La sfritul fiecrei discuii cu arpele, este important s-l facei s neleag c preferai
comunicarea direct i deschis.
Tachinrile. Dac i placei arpelui, el glumete pe seama dv. Reinei, orice atenionare o
vei face confidenial, pentru c umilirea n public afecteaz relaia. Folosii strategia sinceritii
21
29.04.2015
pentru a-i spune c nu gustai umorul acela, c nu este plcut pentru dv i c din aceast cauz avei
tendina s-l evitai. Or, dv vreti s v simii bine cu el i apoi spunei-i ce ateptai de la el. Dac n
urmtoarea perioad nu mai face glume proaste, apreciai-i fiecare glum inovensiv. El va
descoperi c poate obine aprecierea celor din jur i n felul acesta.
Brfa. Cnd cineva v relateaz comentarii acide la adresa dv, trebuie s v ntrebai cine
este arpele: cel reclamat, sau chiar reclamantul ?
Dac simii c este cel care v vorbete, atribuind brfa altcuiva, l ntrebai : El tie c
mi spui asta ? Dac rspunsul este Nu , atunci i spunei informatorului c din acest moment
nu discutai dect cu toi trei de fa i pornii imediat : Hai la cutric . Dac sursa este de
ncredere, atunci v ducei la arpe i l abordai direct. i spunei ce ai auzit i l ntrebai dac este
adevrat, pentru c i o surs de ncredere poate nelege greit. Dac v ntreab cine v-a spus,
aprai confidenialitatea sursei dv : Nu asta este problema. Eu te ntreb dac ai spus asta despre
mine.
Cu arpele strategia const n a-l scoate din ascunztore i a-l face s se simt stnjenit.
Dac neag, lsai-l n pace, pentru c oricum v-ai atins scopul n ceea ce-l privete acela de a-l
face s se simt prost. Dac va repeta atacul, repetai procedura de rspuns pentru c agresorul
ascuns nu poate muca dac nu l lsai s se ascund.
1.3. Atoatestiutorul
Atoatetiutorii sunt, de regul, oameni foarte competeni, extrem de asertivi i care nu admit
replica. Intenia lor este ca sarcinile s fie realizate n modul dorit de ei. Pot exercita un control
foarte strns, cu o slab toleran la corecturi i contradicii. Ideile noi sau abordrile alternative
sunt percepute ca o provocare la adresa autoritii i cunotinelor Atoatetiutorului, indiferent de
valoarea ideii sau abordrii. Cnd le sunt atacate deciziile i opiniile, ei se ridic mpotriva atacului.
Cnd sunt puse la ndoial deciziile i opiniile, ei se intereseaz de motivele persoanei respective.
Atoatetiutorul crede c a grei nseamn a suferi o umilin. Ei cred c destinul i datoria lor este
de a domina, manipula i controla.
Cnd v confruntai cu un Atoatetiutor va trebui s nu cedai tentaiei de a deveni un
Atoatetiutor dv niv i de asemenea tentaiei de avea resentimente fa de el, cci resentimentele
sfresc prin a produce o ceart. n loc de a-l lsa s v fac zilele amare, v putei antrena s fii
flexibil, rbdtor i foarte inteligent n prezentarea propriilor idei.
- Vei ti c acest om ncuiat se lupt cu o for primar a vieii incertitudinea.
- Gndii-v la un cunoscut plin de rbdare, flexibilitate i inteligen i imaginai-v cum s-ar
fi descurcat el cu un Atoatetiutor. Cnd i unde ai manifestat i dv. astfel de nsuiri?
- Rederulai incidentul anterior cu Atottiutorul, pentru a v dezvolta rbdarea i precizia.
Scopul dv : A-I DESCHIDE MINTEA LA NOI INFORMATII SI IDEI.
Planul de aciune
Pasul 1. Pregtete bine ce ai de spus. Sistemul defensiv al Atoatetiutorului monitorizeaz
toate informaiile care-i vin, pentru a depista erorile, pe care le utilizeaz pentru a-i discredita
ideea. De aceea este bine s tim foarte bine ce avem de spus i s ne exprimm succint i clar.
Pasul 2. Reflectai (ecou) plin de respect. Reinei c fa de atoatetiutor va trebui s
realizai cele mai multe ecouri, comparativ cu celelalte persoane dificile. El trebuie s simt c ai
auzit i neles strlucirea ideii lui. Dar nu este suficient s reflectai ceea ce spune el. Trebuie s
artai respect i sinceritate. Dac reflectai prea rapid putei prea nesincer i grbit s v expunei
propriul punct de vedere. Reformularea o vei face cu rbdare i convingtor.
Pasul 3. Sprijinii-v pe ideile lui. Evocai-le, admitei-le apoi prezintai-le pe ale dv. Apoi
artai cum ideile dv in cont de ale lui. De exemplu, daci c nu va accepta schimbri, ncepei
astfel : ntruct nu ne putem permite s face schimbri inutile , dup care propunei ideea dv
de schimbare. Atta timp intervenia dv nu este construit pe un atac, el nu are ce apra.
22
29.04.2015
Pasul 4. Prezentai-v ideile indirect. Sistemul de aprare al Atoatetiutorului este temporar

dezangajat, de aceea va trebui s trecei fr ntrziere la pasul urmtor. Folosii expresii de genul :
Poate /, M ntreb dac / Ce credei , pentru a suna ipotetic i indirect, mai degrab dect
hotrt i provocator.
Folosii pluralul (Noi), n loc de Eu i Tu /Dv. Ce credei c s-ar ntmpla dac noi ?
Ce ar putea rezulta dac noi ?. Aceasta ajut la a-i aminti subtil c dv nu i suntei duman iar
el nu se afl sub atac. De asemenea, Atoatetiutorul capt o oarecare paternitate asupra ideii.
Folosii ntrebri n loc de afirmaii. Un atoatetiutor d rspunsuri.
Pasul 5. Facei din el un mentor. Recunoatei-l ca expert i artai-v doritor s nvai de
la el.
1.4. Atottiutorul nchipuit
Tony era un tip vesel i simpatic . El rdea la propriile glume chiar dac nimeni altul nu
se mai amuza. Oriunde era o petrecere, venea i el, chiar i neinvitat. Cnd cineva era ludat, Tony
susinea c era meritul lui, el i dduse ideea. Tony era omul care avea mereu planul n mnec,
omul care le tia pe toate i care se oferea i se amesteca n toate.
Atoatetiutorul nchipuit are nevoie de apreciere. Este asertiv n comportament, fornd
implicarea n conversaii n care poate c nu este dorit. El sunt puternic centrat pe oameni, care sunt
sursa ateniei i aprecierilor. Atoatetiutorul nchipuit tie ct s afle despre un subiect astfel nct s
fac fa unei conversaii. Dar exagereaz frecvent, pentru a atrage atenia. El crede ceea ce spune,
chiar dac nu a verificat.
La nceput dezinformarea oferit de Atoatetiutorul nchipuit poate fi ascultat cu plcere.
Oferit n momente de criz sau schimbare, ea poate deveni plictisitoare sau chiar periculoas. Dup
un timp cunoscuii nu-l mai ascult. n disperare, Atoatetiutorul nchipuit poate s-i intensifice
eforturile de a atrage atenia, ceea ce duce la o mai mare izolare i dezaprobare. n curnd
Atoatetiutorul nchipuit nu mai primete nimic de la nimeni: nici atenie, nici respect, nici
ncurajare. De fapt, oamenii ncep s spun: Nu-i da ap la moar! Rezultatul final este c chiar i
ideile sale bune i cele mai mari eforturi sunt respinse i ignorate. Din nefericire, aceasta l face mai
avid de atenie, astfel comportamentul Atoatetiutorului nchipuit se intensific.
Adaptarea propriei atitudini
Dac l contrazicei sau atacai agresiv, el reacioneaz prin contraatac i intensificarea
persuasiunii. Convigerea cu care vorbete Atoatetiutorul nchipuit i poate contamina i pe alii,
care nu sunt prea informai. Aceasta poate duce la consecine dezastruoase pentru dv.
Oricare dintre noi a putut tri o experien similar cu a Atoatetiutorului nchipuit: poate am
citit ceva pe undeva, am fost convini c este adevrat, am prezentat-o cu aerul c tim ceva mai
mult despre acea informaie i ne-am trezit n faa unuia care era ntr-adevr documentat. Este
posibil s fi reacionat ca Atoatetiutorul nchipuit, justificnd ceea ce tiam, regretnd c am
deschis gura sau exagernd ceva.
Atoatetiutorul nchipuit este un om nesigur. De aceea vom arta compasiune. Viaa este
grea pentru el, pentru c el crede c trebuie s-i ascund permanent insecuritatea n spatele unor
aparene spectaculoase. De asemenea, vom manifesta rbdare. Va trebui, uneori, s ateptai o pauz
n reprezentaia pe care o d, pentru a reorienta atenia n alt direcie.
Scopul dv: SURPRINDEREA SI ELIMINAREA IDEILOR PROASTE
Plan de aciune
Pasul 1. Acord-i, totui, un minimum de atenie. Aceasta se poate realiza n dou moduri :
- Retransmite-i comentariile (prin ecou) cu entuziasm.
- Semnaleaz intenia pozitiv, n loc de a pierde timpul referindu-te la coninut.
23
29.04.2015
De exemplu : Suntei la o edin, unde Atoatetiutorul nchipuit ncepe s fac sugestii ridicole i
s ofere informaii inutile. Pentru a recunoate /semnala intenia, putei spune : Mulumesc pentru
dorina de a contribui la aceast discuie.
n felul acesta, i-ai oferit Atoatetiutorului nchipuit exact ceea ce-i dorea : atenie.
Pasul 2. Cerei un amnunt. ntrebai-l ceva de detaliu. El afirm Toat lumea ntrebai-l
Cine anume ? sau, dac el spune Semnificativ , dv l ntrebai n ce sens este
semnificativ ? . Atenie, fii extrem de ateni cu limbajul nonverbal. Cnd punei o astfel de
ntrebare luai un aer de inocent sau curios i rezistai tentaiei de a-l umili. Nu uitai c umilirea nu
ajut niciodat o strategie pe termen lung.
Pasul 3. Spunei-i cum stau lucrurile n realitate. Facei aceasta prin limbajul Eu. ( Eu am citit
c , Eu am vzut , dup care putei aduce dovezi irefutabile.
Pasul 4. Ajutai-l s-i salveze imaginea de sine. n acest punct Atoatetiutorul nchipuit realizeaz
c dv suntei informat, iar el nu.
- Nu-l facei s se simt stnjenit. Dai-i o ans de a iei onorabil din situaie; n felul acesta
vi-l facei aliat, n loc s-i alimentai defensivitatea. De exemplu, dac tocmai ai menionat
un articol sau ai artat un document, putei spune : Dar poate c tu nc nu ai citit
articolul?
- O alt modalitate de a-l ajuta s ias basma curat este de a face asociaii forate; legai
stupizenia lui de dovada adus de dv i comportai-v de parc ntre ele ar fi o legtur.
Atoatetiutorul nchipuit va cdea pe gnduri, cutnd conexiunea. Mulumesc. M bucur
c ai amintit aceasta ! Ea ajut la nelegerea problemei. Apoi revenii la faptele dv.
- Simulai c spusele lui v-au ajutat s v amintii anumite dovezi i artai-v recunosctor
pentru aceasta. Mulumesc c ai adus asta n discuie. M-ai fcut s-mi amintesc de
Atoatetiutorul nchipuit nu va nega ceea ce urmeaz dup o astfel de introducere. Iar dac o
va face, dv continuai netulburat.
Atoatetiutorul nchipuit nu este att de ataat de ideile lui ca Atoatetiutorul. Dac i dai ansa s
vi se asocieze, exist ansa ca Atoatetiutorul nchipuit s sar n barca dv. Dac incidentele se vor
repeta, Atoatetiutorul nchipuit va nelege c suntei o persoan informat i nu v va mai face
probleme. Mai mult nc, va trece de partea dv., intuind c pentru a fi perceput social ca nvingtor,
este bine s fii vzut n compania unui nvingtor.
Pasul 5. ntrerupe ciclul. Odat ce Atoatetiutorul nchipuit a fost perceput ca prost i perturbator, el
se va strdui mai intens, ceea ce va garanta o dat n plus discreditarea ideilor lui i a lui ca
persoan. n consecin, comportamentul lui negativ s-ar putea accentua. Putei curma acest ciclu al
escaladrii prin dou acte:
a) folosii confruntarea blnd pentru a-i spune consecinele comportrii sale negative
b) administrai-i ntriri pozitive pentru ct de micile adevruri rostite de el. Pe unii, aceast
metod i nva cum s obin recunoaterea n mod corect.
1.5. Grenada
Mark i Margie fuseser fericiti primii 6 ani de csnicie, dar urmtorii 9 deveniser un calvar.
Totui, rmneau mpreun pentru c fiecare spera i se ruga s se ntmple un miracol i s
revin vremurile bune. Exista un pattern comun: ea exploda, el se retrgea n sine i fiecare se
socotea victima celuilalt.
ntr-o zi el s-a ntors de la serviciu obosit, nerbdtor s-i odihneasc picioarele i s stea
puin ntins. Cum a intrat pe u, ea l-a ntmpinat cu o list ntreag de griji i presupuneri.
Drag, stai linitit. La ce i folosete s te stresezi cu aceste preocupri banale ? Faci din nar
armsar ! , a spus el cu nevinovie. Fac din nar armsar ? Bravo ! Bravo ie ! Crezi c eu
slugresc aici ct e ziua de lung ca s vii tu acas i s m insuli ? Numeni nu se sinchisete de
ceea ce e n inima mea ! A putea i eu Ptiu!, explod Margie.
24
29.04.2015
Ce are de se poart aa ? Cu ce-am pctuit eu ca s merit asta? se gndi Mark.

Cnd o persoan face eforturi ca s obin aprecieri i se lovete de indiferena altora, ea
explodeaz. Cnd intenia nu primete ceea ce ateapt, comportamentul devine o cerere imediat
pentru atenie. Omul i pierde controlul emoional.
Unii i reprim sentimentele de insignifian timp de 10 ani nainte de a exploda, la alii
exploziile sunt cotidiene.Unii explodeaz fa de strini, alii se pstreaz numai pentru cei dragi. Ei
explodeaz la tonul unei voci, expresia feei cuiva, ceva spus sau nespus sau un anumit aspect al
situaiei nsi. Trebuie rspuns imediat, ntruct altminteri explozia devine o reacie n lan.
Grenada se urte pentru comportamentul su n timpul manifestrii, dup i ori de cte ori simte c
ar putea-o face din nou. Acest ciclu infinit al autonemulumirii este cauza exploziei. Deseori
Grenadele prsesc scena exploziei imediat ce i-au dat seama ce au fcut, spernd c timpul va
terge totul i c martorii vor uita. Din nefericire, nimeni nu uit ceea ce s-a ntmplat. Acesta este
motivul pentru care, dup calmarea lucrurilor, Grenada revine i ciclul se reia, pn la epuizarea
adrenalinei.
Adaptarea atitudinii
Cele mai rspndite reacii la exploziile Grenadei sunt : a) rspunsul exploziv i b) prsirea
discret a terenului i aversiunea de la distan. Ambele reacii sunt bazate de dezgust i uneori
team. A ur pe cineva care se urte singur nseamn a pune gaz pe foc i de accea va trebui s
ncetm a-l ur. n loc de a gndi Nu vreau s aud asta. Nu merit asta , puem s-i facem o favoare
Grenadei i s-i iertm ieirile emoionale.
Acest lucru este greu de realizat. O vei face inspirnd aer n piept i expirndu-l, odat cu
durerea pricinuit de Grenad. Fiecare expiraie ne elibereaz de o cantitate de tensiune. Dac
vedei rou, facei s se schimbe culoarea cu albastru sau verde. Sau putei scrie o scrisoare, pe care
apoi o aruncai.
Apoi ncercai s privii Grenada ntr-un mod diferit. Cineva i-l imagineaz pe eful ei, care
explodeaz, ca pe un copil de 2 ani aflat n criz de isterie i l trateaz ca atare.
Scopul dv este CONTROLUL ASUPRA SITUATIEI
A prelua controlul atunci cnd Grenada l pierde, crendu-i circumstanele adecvate.
Planul de aciune
Pasul 1. Captai-i atenia. Facem aceasta rostindu-i numele (sau, dac nu i-l cunoatei,
rostindu-i genul (Domnule /Doamn) n timpul crizei de nervi, ridicnd vocea ca s fim auzii, dar
cu atenie pentru a nu prea agresivi, ci prietenoi. Totodat, micm braele nainte i napoi pentru
a-i atrage atenia.
Pasul 2. intii emoiile. Artai-i sincerul dv interes i spunei-i ceea ce vrea s aud.
Ascultai cu atenie i folosii ecoul, pentru a o asigura de interesul dv. Primele sale propoziii se vor
referi la circumstanele prezente, apoi Grenada va divaga. Ne vom referi, deci la primele fraze.
Nimnui nu-i pas ct am muncit eu la asta ! Nimeni nu se sinchisete de ceea ce simt eu. Asta
este problema din lumea asta ! Indiferena ! Guvernul face la fel ! Mediul este ruinat ! Crima ! Cum
a pit tata !
Vei rspunde spunnd. Joe, Joe, sigur c ne pas. tim ct ai muncit tu la asta.
Nu trebuie s discutai problemele umanitii, guvernului, mediului sau ale tatlui lui Joe, ci despre
primele acuzaii ale lui Joe. Dac Grenada v este foarte apropiat, i vei da asigurri insistente de
dragoste i grij.
Te iubesc, m doare pentru tine vreau s te simi bine. Linitete-te. Este ceva care te supr aici
i vom avea grij s nu mai suferi.
Cnd i vizai sentimentele vei fi uimit ct de repede se calmeaz Grenada.
Pasul 3. Reducei intensitatea. Indiciile revenirii la normal sunt o scuturare a trupului sau o
rapid acoperire a ochilor. Acum vei putea cobor vocea.
25
29.04.2015
Pasul 4. Luai o pauz. Pentru a se calma definitiv i a putea continua discuia, Grenada are
nevoie de o pauz de 10 minute, cteva ore, zile sau o sptmn. Joe, hai s facem o pauz. Apoi
ne ntlnim i rezolvm totul.
Pasul 5. Evitarea Grenadei. Acest pas se refere la o relaie de durat. Evitai ca motivul
exploziei s reapar. Pentru aceasta, o ntrebare direct despre ceea ce l-a nfuriat poate fi indicat.
Trebuie s fii foarte apropiai i s gsii momentul cel mai indicat pentru o asemenea ntrebare.
ncepei prin a afirma bunele intenii, de a nu fi n conflict cu el i apoi ntrebai-l ce l-a revoltat aa
de tare ultima dat . Cauza furiei poate fi acas, iar el explodeaz la serviciu. n acest caz ar
putea fi util s-l ajutai s neleag diferenele dintre acas i serviciu.
Indiferent de cauza exploziei, dac avei tria s-l ascultai activ i s-i oferii sprijin timp de
cteva minute, cu timpul i vei reduce frecvena i intensitatea comportamentului negativ sau, n cel
mai ru caz, vei fi singurul fa de care nu va mai avea explozii de furie.
1.6. Da
Individul Da este centrat pe oameni. Face multe promisiuni, trindu-i viaa n funcie de
dorinele celorlali. Nu se gndete la consecinele nerespectrii cuvntului. Tot ceea ce tiu ei este
c cineva are nevoie de ei, iar ei nu pot spune Nu. mpini de dorina de a fi pe plac, oamenii Da fac
prea multe angajamente pe care nu reuesc s le ndeplineasc. ntruct sunt persoane drgue, sper
c totul va fi bine. Cnd nu se ntmpl aa, sufer cumplit. Totui, ei nu se simt responsabili pentru
nerespectarea cuvntului, pentru c ntotdeauna trebuie s fie cauze obiective, pe care nu le pot
controla. De aceea ei aduc scuze i explicaii. Uneori, cnd suntei cu adevrat suprat pe el, omul
Da i menine aparena agreabil, dar n interior dezvolt lent o ostilitate mut. Oamenii Da nu vor
s ofenseze pe nimeni, nici mcar pe cei pe care sunt mnioi, pentru c ei vor s triasc n bun
nelegere. Chiar dac obii scuze pentru nerespecarea promisiunii i promisiunea c nu se va repeta,
nu avei nici o garanie c au vreo intenie de a face ceea ce spun.
Adaptarea propriei dv atitudini
Cnd Da nu i respect promisiunile ne simim sabotai i dorim o confruntare. Totui,
blamarea i punerea n situaie jenant nu face dect s perpetueze comportamentul persoanei Da. n
momentul interaciunii, din dorina de a v face pe plac, el admite orice, inclusiv o promisiune i
mai greu de respectat. Dac confruntarea l nfurie, este greu de crezut c se va exterioriza,
manifestnd n schimb comportamente agresive pasive. Reinei : niciodat nu-l vei determina pe
omul Da s-i in promisiunile fcndu-l s se simt prost pentru c nu le-a respectat. Avei nevoie
de mult rbdare i de acceptarea faptului c le lipsete capacitatea de organizare necesar n
realizarea sarcinilor i c l putei ajuta numai ajutndu-l s-i dezvolte aceast capacitate. n timp,
putei s facei din Da cel mai bun coechipier cu putin.
Scopul dv este de a OBTINE PROMISIUNI PE CARE PUTETI CONTA
Pentru aceasta, creai-le condiii s fie cinstii, nvndu-i strategia managemantului sarcinii
i pstrnd bunele relaii. Este acelai obiectiv ca n cazul persoanei Poate, care are dificulti n
adoptarea deciziilor, evit confruntrile, fuge de conflict i las oamenii n plop. Diferena este
aceea c la oamenii Da este uor de obinut aparena unei decizii. Dificultatea este de a-i determina
s fac ceea ce declar c vor s fac. Oamenii Da trebuie nvai c a fi condiional ofer mai
multe motive de simpatie.
Planul de aciune
Pasul 1. Creai un mediu securizant care s permit sinceritatea, n care ambii s putei
discuta dac promisiunile care vor fi fcute vor fi respectate. Discutai ca doi prieteni care trateaz
diferenele dintre ei cu grij i respect. Poate fi o singur conversaie sau pot fi mai multe.
Jami s-a adresat lui Terri dup o sptmn. Atta i-a trebuit ca s se liniteasc dup furia i
frustrarea pe care le-a trit cnd prezentarea a fost amnat. Jamie era decis s discute cu Terri
pe tema aceasta. Lucrau n aceeai echip.
26
29.04.2015
- Teri, este un moment bun ca s stm de vorb?

- Aaa, da, la fel de bun ca oricare altul, cred, rspunse Terri.
Jami sttu puin apoi spuse.
- Terri, mie mi place de tine. Eti prietenoas, atent i cred c vom putea lucra bine
mpreun. De cnd a fost anulat prezentarea am simit c trebuie s vorbim, altminteri ne
vom simi teribil de stnjenite una fa de alta.
Acest gen de comunicare centrat pe persoane calmeaz emoiile. Abordndu-v persoana Da ca
pe un coleg de echip sau prieten i vorbind despre viitorul relaiei n prima parte a discuiei,
putei ridica nivelul confortului i apoi s introducei n conversaie problema n cauz.
- Sunt sigur c tu ai vrut s asamblezi informaia pentru prezentare (Recunoaterea bunelor
intenii). i tiu c a intervenit ceva neprevzut . Partea dificil n ceea ce m privete este
c nu am tiut ce se ntmpl pn nu a fost prea trziu ca s te mai ajut. Dac vom
depinde una de cealalt i n viitor, atunci cred c trebuie s fim cinstite i deschise una fa
de alta. Vreau s tii c poi fi sincer cu mine. Pot s fiu sincer cu tine ? (A da asigurri
pentru sinceritate). Jami a urmrit-o cu privirea pe Terri, ateptnd rspunsul cu rbdare.
- Pi, sigur c da. mi pare sincer ru pentru sptmna trecut, dar nu a fost vina mea. Nu
cred c nelegi.
Jami a dat aprobativ din cap.
- Ai dreptate. Nu neleg i a vrea s neleg. Vreau s examinm mai ndeaproape problema
aceasta i s vedem dac putem s nvm ceva din ea ca s ne fie de ajutor n viitor.
O conversaie reuit, nu pripit i superficial, este o bun investiie n viitor. Putei afla gndurile
i sentimentele persoanei Da. n fine, vei pune capt sabotajelor i v vei ndeplini sarcinile.
Pasul 2. Vorbii sincer. ncurajai-l s vorbeasc i facei ascultare activ. La sfrit artai-i
c apreciai sinceritatea.
Pasul 3. Ajutai-l s nvee a-i organiza timpul i activitile.
tii, Terri, un aspect important ntr-o relaie dintre doi colegi de serviciu sau doi prieteni, cel
puin din punctul meu de vedere, este s tiu c prietenii mei se pot bizui pe mine i c eu m pot
bizui pe prietenii mei. Numai s ne gndim cum ar fi afectat posibilitatea noastr de a fi prieteni,
dac mereu ar surveni ceva care s ne mpiedice s ne inem promisiunile una fa de alta. Vreau
s te ntreb: Dac ne-am putea ntoarce n timp la edina de acum trei sptmni, ce ai face
altfel ?
Dei rspunsurile erau evidente pentru Jamie, nu acelai lucru se ntmpla n ceea ce o privea pe
Terri. Astfel, Jamie a ajutat-o pe Terri s neleag c a avut opiuni pe care nu le-a valorificat. De
exemplu, ar fi putut spune de la nceput c nu poate intra n echip, ori ar fi putut cere ajutor imediat
ce i-a dat seama c nu face fa. Condiionalitatea i solicitarea ajutorului sunt fapte care definesc
munca n echip i prietenia. Mai departe, scoatei la lumin toate lucrurile care l impiedic pe un
om s-i vad de lucru i s termine o sarcin la timp.
Pasul 4. Asigurai-v c i va respecta promisiunea. La sfritul discuiei mulumii-i
persoanei Da pentru c a discutat problema cu dv i ntrebai Ce vei face data viitoare cnd cei
avea o promisiune fa de mine i i vei da seama c nu vei putea s o duci pn la capt ? Dup
obinerea rspunsului, asigurai-v de implicarea ei. Iat cinci moduri de a face aceasta :
Cerei-i cuvntul de onoare. Cel mai simplu mod este s-i ceri s fac promisiunea cu
cuvintele ei. Privii-o n ochi i ntrebai-o : mi dai cuvntul tu c vei face asta, ndiferent
ce s-ar ntmpla ?
Cerei-i s rezume promisiunea. Vreau s m asigur c tu i cu mine nelegem ce avem de
fcut. Poi s-mi descrii ce i cnd vei face ?
Punei-l s scrie planul de activitate (ce are de fcut) i pstrai o copie. Actul fizic al scrierii
este foarte angajant.
27
29.04.2015
Termene ciudate. Fixai un deadline original, cci acestea se memoreaz mai uor. De
exemplu : Deci, voi avea raportul pe birou miercuri la ora 10.23?
Descriei consecinele negative ale nerespectrii angajamentului. Descrierea lor este mai
eficient dac este fcut n termeni de oameni i relaii. S ne imaginm c este miercuri
ora 10,23 i raportul asupra cruia am czut de acord nu este gata. Cum se vor simi cei care
depind de tine?
Pasul 5. Consolidai relaia. Pe parcurs, vei ntri pozitiv fiecare angajament ndeplinit.
Cnd nu-i vor ine promisiunea tratai-i cu atenie, nu le spunei c au greit, pentru c
devin defensivi. n schimb privii greelile i promisiunile neonorate ca pe oportuniti de a-i ajuta
s-i dezvolte capacitile de organizare a timpului. Iat cum s procedai :
Artai-le ce au fcut, descriind ceea ce s-a ntmplat. Nu prezentai opinia dv, ci fapte. Fii
grijuliu i sincer. Terri, te-ai angajat s soluionezi propunerile.
Spunei-le cum au fost afectai ali oameni. Ca rezultat am aprut ru n faa unui client
important. D-na Rooklyn i btrnul au fost dezamgii. Ei i-au pierdut ncrederea n noi.
Spunei-i ce simii : suntei dezamgit, furios, frustrat etc. Nu exagerai, dar fii sincer. Sincer,
sunt dezamgit i foarte frustrat.
Presupunei existena inteniei pozitive. Nu aa eti tu , chiar dac aceasta o caracterizeaz.
Proieciile pozitive nu sunt negate de oameni, ci mai degrab ei se strduiesc s le
ndeplineasc.
ntrebai-o ce a nvat din experiena aceasta sau ce ar vrea s fac altfel dac ar fi s o ia de la
nceput. Acesta se numete moment de nvare i el nlocuiete amintirile neplcute cu
experiene utile.
Cnd persoana Da i Poate i in promisiunea, nu v rezumai la un Mulumesc , ci folosii
strategia urmtoare:
- Spune-i c a procedat bine, ntr-un mod ct mai la obiect. Referii-v la fapte, nu la
opiniile dv. Terri, ai promis c vei colaiona propunerile pentru prezentare i ai fcut
exact ceea ce ai promis.
- Arat-i efectele asupra celorlali. Ca rezultat, clientul a decis s fac afacerea cu noi.
Btrnul este cum nu se poate mai fericit, iar D-na Rooklyn este de-a dreptul
ncntat.
- Spunei-i ce simii dv ncntat, impresionat, recunosctor. Sunt recunosctor c te-ai
ocupat de aceasta. De asemenea, sunt impresionat de designul propunerii n anasamblul
ei. Graficele au fost grozave. Ai fcut ca o mare cantitate de informaii s fie uor de
neles. Prezentarea nu ar fi fost att de reuit fr ceea ce ai fcut tu. Mulumesc.
- Proiectai intenii pozitive. Acesta este unul din lucrurile care mi plac la tine. Cnd
faci ceva, l faci bine. A fost ntr-adevr fantastic !
- Spunei-i c mai ateptai astfel de fapte de la ea. A fost plcut s lucrm mpreun i
atept cu nerbdare alte ocazii de a mai lucra n echip.
n felul acesta, v construii relaia cu persoana Da.
1.7. Poate
Termenul de predare se apropia cu repeziciune. Trebuia luat o decizie, i nc repede. Niciodat
nu s-a mai ntmplat s fie att de multe planuri de marketing din care s alegi i fiecare inea la
ideea lui. Presiunea era incredibil. eful i chem statul major.
- Ce s-a hotrt, Ted ?
- Greu de spus, unii spun s facem o schimbare, alii s stm pe loc.
- Dar tu ce spui ?
- Cum dorii dv, domnule director.
- Este bine, dar am nevoie de prerea i de sprijinul tu.
28
29.04.2015
Pi, domnule, este greu de spus n momentul de fa. Ar putea merge oricare din metode.
tiu asta. Vreau s tiu prerea ta. Bill, care este poziia ta ?
Aa, s m gndesc i vin mai trziu s v comunic, domnule director.
Am nevoie acum de o hotrre. Mary, crezi c noul plan va merge ?
Poate.
Mulumesc, asta este tot, spuse eful. Dup plecarea lor rmase ntrebndu-se : oare
sunt singurul de aici pe care m pot bizui pentru o prere cinstit?
Oamenii hotri tiu c fiecare decizie are o parte bun i una rea i i dezvolt obiceiul de a lua
cea mai potrivit decizie, apoi de a se ocupa de consecinele negative care pot aprea. Pe omul
Poate l obsedeaz partea negativ a oricrei decizii. Ei au numeroase motive pentru a nu cere
ajutor, a nu dori s deranjeze pe nimeni, a nu fi cauza unei evoluii negative. Astfel, ei amn la
infinit, spernd c ideea cea mai bun se va ivi de la sine.
Adaptarea propriei atitudini
Iritarea fa de oamenii indecii este inutil. Mai mult, ea agraveaz indecizia. Poate va opune
mai mare rezisten la insistenele din afar de a lua o hotrre. De aceea, mai nti va trebui s v
aplecai aproape emoiilor dv., pentru c avei nevoie de cldur, sensibilitate fa de sentimentele
lui Poate, rbdare i dorina de a ajuta. Cldura dv l ajut pe Poate s aib ncredere n dv i s se
relaxeze suficient de mult pentru a gndi clar. Rbdarea v ajut s extragei informaia n ritmul lui
Poate. Dorina de a ajuta este necesar pentru a-l nva pe Poate strategia adoptrii deciziilor.
Scopul dv : A-L AJUTA SA INVETE SA GANDEASCA HOTARAT
Problema lui Poate este simpl : el nu tie s discearn ntre variante imperfecte. De aceea dv
trebuie s-i oferii o strategie de adoptare a deciziei i motivaia de a o utiliza. Vei crea un mediu
comunicaional n care Poate ar putea nceta ezitrile i nva cum s ia o decizie bun.
Plan de aciune
Pasul 1. Stabilii i meninei o zon de confort. Nu vi s-a ntmplat niciodat s-i spunei
unui vnztor c o s v mai gndii dac s cumprai articolul acela, dei tiai sigur c nu-l vei
lua ? De ce ai fcut asta ? Deoarece partea a fi n acord din dv nu a vrut s simt neplcerea de
a-i spune adevrul ? Nu este nici o ndoial c aa stau lucrurile : temeri nebuloase i sentimente
negative interfereaz cu gndirea clar. Pe Poate l vei nconjura cu preuire, pentru a nu se simi
presat s ia o decizie pe care ulterior i-o poate schimba sub influena altor factori sau persoane.
ntruct comportamentul lui Poate este sensibil la a fi n acord cu alii , ncepei prin a
afirma importana pentru dv a unei relaii cu el i c suntei convins c relaia se va adnci prin
comunicare.
tiu c dac nu te-ai hotrt nc, ai un motiv serios. Nu-i face probleme pentru atitudinea i
opiniile mele. Te asigur c voina ta de a fi deschis fa de mine conteaz mai mult dect orice.
Tonul vocii i expresia facial s fie congruente cu confortul i sigurana.
Marv a gsit-o pe Sue singur, lng aparatul de marcat. Arta de parc ar fi luat-o la sntoasa
dac l-ar fi vzut mai devreme.
- Deci, Sue, ncepu Marv cu toat cldura de care era n stare, ai decis pe cine s
trimitem la conferina din Hawai ?
- Pi, m mai gndesc.
- Sue, i-am cerut s iei o hotrre acum dou luni, iar acum mai avem trei sptmni
pn la conferin. tii c noi trimitem ntotdeauna cei mai buni oameni. tiu c dac ai
amnat aceast decizie trebuie s fi avut un motiv serios. Indiferent despre ce este
vorba, mi poi spune. [Crearea unei zone de confort]
- Pi, este o list cu oameni. De ce nu alegei dv ?
Pasul 2. Aducei conflictele la lumin, clarificai opiunile. Explorai cu rbdare din punctul
de vedere al lui Poate, toate opiunile i obstacolele implicate n decizia respectiv i fiecare om
care ar putea fi afectat de ea. Luai cuvintele sale Cred , Destul de mult , Poate fi adevrat
.a. ca semnale pentru o explorare mai profund.
29
29.04.2015
Sue, mulumesc, dar eu nu cred asta. Tu eti managerul de vnzri. Nu este altcineva
mai bun i mai indicat ca s fac aceast numire. Este ceva n legtur cu aceasta
despre care eu ar trebui s tiu ? [Aducerea conflictelor la suprafa]. Mie poi s-mi
spui.
- Pi, a ezitat Sue.
- Dac ceva te mpiedic s iei iniiativa asta, vreau s tiu. [Meninerea zonei de
confort] Chiar dac eu sunt cauza, poi s-mi spui fr grij. Ce se petrece ? [Aducerea
conflictelor la suprafa].
- Pi Poate ar trebui s plece Jerry. A avut un trimestru record.
- Deci Jerri , se bucur Marv c a fost atta de uor.
- Mmm probabil c ar fi bine.
- Sue, cnd spui probabil , am impresia c nu eti sigur c Jerry ar fi persoana cea
mai indicat. Este ceva aici care ar crea probleme ?
- Nu este vorba despre asta. Ei bine, despre asta este vorba. Vreau s spun, ce zicei de
Lori ? Ea a fost sistenta dv personal i dv ai pregtit-o, iar dv i ludai mereu
activitatea Pi, nu tiu deloc. [Conflictul a fost depistat]
tiind-o pe Sue, Marv a neles deodat ct de mult a agonizat ea pe tema aceasta.
- Asta este. Te temi de reaciile mele ?
- Pi da !
Pasul 3. Folosii un sistem de adoptare a deciziei. Exist o multitudine de sisteme deja
propuse n literatur, deci nu trebuie reinventat roata. Dac dv folosii unul cu succes, nvai-l i
pe Poate. Dac nu avei, atunci folosii-o pe cea mai simpl metoda metoda lui Benjamin
Franklin. Scriei problema n susul unei foi, apoi mprii coala n dou coloane : a plusurilor i a
minusurilor. Facei aceasta pentru fiecare variant n parte, apoi comparai-le. Unii oameni fac acest
lucru mintal, dar pentru o persoan nehotrt este mai eficient s le expliciteze n scris.
Marv spuse.
- mi dau seama ct de greu a fost pentru tine s discui cu mine despre asta. [Meninerea
zonei de confort]
- Sue pru surprins: Da ?
- Categoric. i n viitor s ii minte c cel mai mult m intereseaz sinceritatea. Dar acum
trebuie luat o decizie, i nc repede. Marv lu o foaie de hrtie, o mpri n dou
coloane i scrise Lori n capul foii. Pe verso scrise Jerry. Hai s privim la alegerile tale.
[Utilizarea unui sistem de adoptare a deciziilor]. Ai putea s-l alegi pe Lori ca s-mi
faci pe plac i scrise A-i face pe plac lui Marv la plusuri. Ceea ce nu ar avea
valoare dac Lori nu ar fi cel mai bun. Aceasta ar duce la o scdere drastic a
productivitii lui Jerry, spuse Marv i trecu ideea la minusuri. Vreau s alegi persoana
care merit cel mai mult aceast plecare. Timp de cteva minute, Marv fcu
brainstorming cu Sue asupra tuturor plusurilor i minusurilor fiecrui candidat.
Lsndu-se pe spate, Marv spuse :
- Ei bine, se pare c Jerry este pe departe mult mai productiv dect Lori, iar a-l
recompensa cu o cltorie ar fi un bun semnal pentru ceilali. Dar, Sue, asta este
prerea mea. Vreau s avem o relaie de munc mai strns, bazat pe sinceritate i
orice alegere pe care o vei face acum mi va fi pe plac. Alegerea i aparine. Care crezi
c este cel mai bun ?
Sue respir uurat:
- l aleg pe Jerry.
Acum i se citea pe fa relaxarea.
Indiferent ce sistem decizional alegei, folosii-l numai pe acela, iar el va deveni a doua natur
pentru omul dv Poate.
30
29.04.2015
Pasul 4. Reasigurai-l c a luat o bun decizie i asigurai-v c o va respecta. Odat ce a

luat decizia, asigurai-l pe Poate c nu exist decizie perfect i c decizia lui este una bun. Apoi,
inei legtura cu Poate pn implementeaz decizia.
- Grozav. Cred c ai fcut cea mai bun alegere [Reasigurare] Cnd i vei spune ?
- Imediat. Uuf, ce uurare.
- Pariez c da. Ascult, Sue, trec pe aici mai trziu ca s aflu ce reacii a avut. [Se
asigur c va respecta decizia]
Pasul 5. ntrirea relaiei. Acest moment al adevrului v ofer posibilitatea de a adnci
relaia cu Poate, astfel c n viitor va fi mai uor s scoatei la lumin conflictele. Promovai ideea
unui viitor mai bun pentru amndoi, ca rezultat al onestitii fa de dv.
- Deci, Sue, nainte s plec, vreau s te mai rog ceva. Ce ai nvat din asta ?
- Pi, Marv, unul din lucrurile pe care l-am nvat este c m pot bizui pe tine. Nu am
tiut c poi fi att de nelegtor.
- Mulumesc. A vrea s tiu sigur c tu i dai seama acum c te poi baza pe mine ca si ascult problemele. Pot s m bazez pe tine c vei discuta cu mine problemele de aici
nainte ? Asta ar nsemna mult pentru mine.
- Da, poi. Sue se opri o clip, apoi relu : De fapt, a mai avea ceva de discutat cu dv,
dac se poate. Este ceva mai personal.
Ca regul, din cnd n cnd stai de vorb cu Poate i ascultai-i problemele care l frmnt.
Discutai cu el la un nivel personal i facei-l s neleag procesul decizional. n felul acesta, el nu
v va abandona niciodat.
1.8. Nimic
Ray intr n biroul lui Sam i se aeaz pe canapeaua din faa lui. Sam nu ridic nici mcar
privirea pentru a-i saluta prezena.
- Sam, nu poi s o ii aa la nesfrit. Hai s stm de vorb, sunt convins c putem gsi o soluie,
indiferent care este problema, trebuie doar s ncerci.
- Sam continu s-i rsfoiasc agenda. Ray are impresia c zrete un licr de interes pe faa lui
Sam, care ns dispare repede. Nerbdator, Ray ridic tonul:
-Haide, Sam! ntreg proiectul bate pasul pe loc pentru c tu te cramponezi de cifre. Nu pot s amn
oamenii la nesfrit. Nu mai gsesc scuze...
Sam se ridic ncet de pe scaun i pornete spre cellalt capt al camerei. Ray, creznd c
rezolvarea e pe aproape, se ridic s vin n ntmpinarea lui, ns Sam ocolete canapeaua,
ndreptndu-se spre ascuitoarea de pe raftul bibliotecii.
- Foarte ru! spune el, ascuind un creion pn la radier, doar pentru ca s-l arunce la gunoi i s
ia altul. Ray l privete neputincios i gndete : De ce trebuie s se poarte astfel? Ce am fcut s
merit asta?
Sam este acea persoan de la care atepi un rspuns la un moment dat i care rspltete
rbdarea i perseverena ta cu Nimic. Nu i ofer nici un fel de feedback, verbal sau nonverbal.
Persoana Nimic trece pe lng tine, mut ca un pete, ca i cum nu ai exista.
La o cercetare mai atent comportamentul su ncepe s prind contur. Persoana Nimic este
pasiv, dar se poate centra pe sarcin sau pe persoane, n funcie de aspectul ameninat
ndeplinirea corect a sarcinii sau Buna nelegere cu ceilali. Atunci cnd le este ameninat nevoia
de Bun nelegere cu ceilali, persoanele timide, tcute sau diplomate au tendina de a se retrage i
a deveni i mai pasive pentru c, n definitiv, tcerea este cel mai pasiv rspuns. Unii dintre ei
procedeaz astfel din dorina de a nu nruti lucrurile, de a nu face valuri i a avea de suferit. Cu
toii avem momente n care ne abinem s spunem ceea ce gndim, cnd considerm c e mai bine s
nu lum atitudine, din team de a nu rni pe cineva cu spusele noastre sau de a nu ne regreta mai
tirziu cuvintele. Prerea general este c dac nu ai ceva drgu de zis, mai bine nu spui nimic.
31
29.04.2015
Persoanele Nimic centrate pe ndeplinirea corect a sarcinii caut perfeciunea, fr a

considera c o ating vreodat. Se consider a fi singurele care ncearc s evite greelile i consider
c nu pot face nimic care s-i determine pe ceilali s fie la fel de ateni ca i ei. Frustrai, se retrag
n sine gndind Foarte bine! Facei cum vrei, dar s nu venii la mine dac nu o s mearg!. Dup
care refuz s mai fac ceva.
Dei persoanele Nimic par a evita conflictele, ele pot fi de fapt ca nite cazane clocotind n
interior, care se mai revars din cnd n cnd. Poate c ai ntlnit persoane care rup creioane numai
pentru a le arunca sau trintesc ui i care, ntrebate dac le deranjeaz ceva, rspund Nimic sau
Totul este n regul. Ele pot fi considerate ca fiind un acronim pasiv-agresiv pentru frustare,
nesiguran, nevrotism i instabilitate afectiv. Dei furioase pe ceea ce nu funcioneaz, persoanele
Nimic sunt mcar suficient de atente sau politicoase pentru a nu rni pe cineva prin ostilitatea lor.
Acest fapt explic descrcarea prin aciuni asupra obiectelor (creioane sau ui) i arat c tcerea
poate fi o form de agresiune disimulat.
Modificarea atitudinii dv
Pentru a evita s nrutii situaia cnd relaionai cu o persoan Nimic, trebuie s gsii o
metod de a v calma. Cel mai dificil este atunci cnd suntei centrat pe ndeplinirea sarcinii, nu
avei prea mult timp la dispoziie, dorii s v atingei scopul ct mai repede, iar o persoan Nimic
v ncetinete. Frustarea resimit n acele momente se poate transforma cu uurin n agresivitate
verbal, cu care garantat nu vei obine nici un progres. Nerbdarea n relaia cu o persoan Nimic
centrat pe Buna nelegere cu ceilali, care ncearc s evite conflictul i dezacordul, nu v va face
dect s v ndeprtai de soluie si mai mult.
Aceasta este una dintre cele mai ntilnite greeli fcute de prini n educarea copiilor,
deoarece comportamentul Nimic este unul din trucurile folosite de acetia. Discursul inut de un
printe nemulumit reduce de obicei copilul la tcere, fapt ce face s creasc frustarea i intensitatea
prelegerii. Copilul se va concentra s gseasc metode de protecie mpotriva
bombardamentului verbal i nu va acorda prea mare atenie coninutului mesajului. Cu alte
cuvinte, nu se ajunge la nici un rezultat i, prin repetarea acestui comportament, relaia este din ce n
ce mai afectat.
Acelai principiu se aplic i n relaiile stabilite la locul de munc. Dac v pierdei
cumptul cu o persoan cu un nivel sczut de asertivitate, vei obine cu siguran o reducere a
raporturilor de comunicare cu aceasta. i cum nerbdarea i frustarea nu fac dect s adnceasc
starea de Nimic pentru o asemenea persoan, trebuie s-i dai impresia c avei tot timpul la
dispoziie. Pentru a reui, trebuie s fii relaxat, s v oferii un moment nainte de a ncepe s
comunicai, pentru c numai prin calm i relaxare vei obine ceva de la persoana Nimic.
O alt resurs care v poate fi de ajutor este intuiia i cel mai bun mijloc de cultivare a
acesteia este ncercarea de a privi lumea prin ochii celorlali. Putei adopta o poziie a corpului i o
expresie facial similar persoanei pe care dorii s o nelegei, dup care ncercai s observai
emoiile i gndurile trezite de acestea. Vei fi surprini s constatai ce bine funcioneaz aceast
metod n comunicarea cu persoanele Nimic.
Scopul dvs. : CONVINGEREA PERSOANEI NIMIC S VORBEASC
Planul de aciune
Pasul 1. Acordai-v suficient timp O persoan Nimic ostil poate s v mpiedice
respectarea deadline-ului n proiect. Dvs. avei mare nevoie de anumite informaii pe care aceasta le
are, dar nu vrea s vi le pun la dispoziie. De aceea ncercai s v protejai printr-o planificare
minuioas ntruct stabilirea unei relaii cordiale cu o persoan Nimic poate solicita mult timp.
Dac suntei presat de timpul limitat, nu vei avea prea mari anse de reuit.
Dac v-ai propus s stabilii o relatie cu cineva care are o fire nchis, trebuie s v creai
mai multe oportuniti de comunicare cu aceasta. n acest fel, chiar dac nu reuii din prima
ncercare, o vei face s neleag c nu renunai uor i atunci e posibil s v rspund doar i
pentru a nu v mai vedea att de des.
32
29.04.2015
Pasul 2. Punei ntrebri deschise Cele mai bune ntrebri n relaia cu o persoan Nimic
sunt cele crora nu se poate rspunde cu da sau nu. Ele pot ncepe cu cuvintele Cine, Ce, Unde,
Cnd i Cum, pentru c acestea introduc subiecte deschise n conversaie, solicitnd prerile i
opiniile persoanei Nimic.
Totui, mai important dect subiectul ntrebrii este modul n care o facei. ntrebarea trebuie
nsoit de un mesaj nonverbal asemntor. V recomandm s adoptati atitudinea unei persoane
care ateapt un rspuns, o atitudine expectativ, pe baza principiului c obii ceea ce te atepi
(chiar dac adesea este necesar mai mult timp dect ai dori).
Aceast atitudine presupune s inei sprncenele uor ridicate, s avei gura ntredeschis, ca
i cum v-ai pregti s spunei ceva, s nclinai uor capul ntr-o parte i s v apleci nainte doar
ct s sugereze c ateptai un rspuns.
Cnd adresai o ntrebare deschis unei persoane Nimic, este posibil s fie necesar s o privii
expectativ ceva mai mult timp dect procedai n mod normal. Pentru a uura ateptarea v putei
imagina c vizualizai cuvintele cum urc prin gtul persoanei, ajung n gur i coboar pe vrful
limbii, de unde vor iei sub forma unui rspuns dintr-o clip n alta.
Atenie s nu creai persoanei impresia c o fixai suprtor. Dac nu reuii la prima
ncercare de comunicare, recapitulai faptele i adresai din nou ntrebarea, ca n exemplul urmtor :
Acum citeva clipe te-am ntrebat ce s-a ntmplat i nu mi-ai rspuns. Sunt nelamurit n
continuare... ce s-a ntmplat?
n cele din urm presiunea va atinge un punct n care persoana Nimic se va simi obligat de
comportamentul dvs. s v rspund, oferind cel mai adesea variantele tipice Nimic sau Nu tiu.
Daca rspunde Nimic, putei ntreba Ce altceva?. Daca varianta este Nu tiu, putei replica
cu Ghicete!sau Inveteaz ceva! sau Dac ai ti, ce anume ar fi? Abordai o atitudine ct mai
expectativ, vei fi surprini de utilitatea ei n relaiile cu adulii, dar i cu copiii.
Pasul 3. Relaxai-v! Atunci cnd nu mai merge nimic, puin umor bine folosit poate avea
efecte surprinztoare. Explicaiile absurde, exagerate oferite de dvs. ca motive ale tcerii pot smulge
un zmbet chiar i de la cea mai intransigent persoan Nimic.
Un alt mijloc de atac al lui Nu tiu poate fi exagerarea.
La un seminar pentru cupluri, una din participante s-a plns c soul ei obinuia s lase prea multe
pahare n chiuvet.
- Ct de des i ct de multe?
- Prea des i prea multe
- Totui, cte anume?
- Nu tiu
- ncercai s ghicii! ( ntrebare dublat de o atitudine accentuat de expectativ)
- Prea des i prea multe (pentru c ne-am convins c respectiva abordare nu funciona,
am schimbat-o!)
- S fie cam 30 de pahare pe zi, apte zile din sptmn, 52 de sptmni pe an?
- Nu, mai probabil cam 4 pahare, de trei ori pe sptmn.
Concluzia : atunci cnd exagerai, oamenii vor ncepe s ofere detalii. Am descoperit c n cazul
persoanelor Nimic, cu ct sunt mai exagerate sugestiile dvs., cu att mai repede acestea vor ncepe s
v rspund.
Fii ns ateni cum folosii umorul, pentru c acesta este o sabie cu dou tiuri. Dac glumele dvs.
ofenseaz persoana Nimic, nu perseverai n a menine aceast abordare relexat, oferii-i scuze
sincere i apoi reamintii-i c dorii s avei un dialog i nu un monolog.
Pasul 4. Ghicitul Dac persoana Nimic este n continuare tcut sau dorii o alternativ pentru
Pasul 3, ncercai s privii ntreaga interaciune de pn atunci prin ochii acesteia. Care a fost
succesiunea ntrebrilor sau cum ai putea-o interpreta pentru a gsi o semnificaie pozitiv acestei
tceri? Pe msur ce v vin posibile idei i explicaii, spunei-le i urmrii reacia persoanei. Nu are
importan dac prezumiile dvs. sunt corecte, important este s le exprimai. ncepei propoziiile
ntotdeauna cu afirmaii de tipul Nu tiu cum este pentru tine... sau Este doar o prere,
33
29.04.2015
dar....Tututor ne displace s ne spun cineva c tie ce gndim, dar ne place atunci cnd ne ghicesc
gndurile. Dac putei nimeri sau intui motivul tcerii, este posibil s determinai persoana s
vorbeasc. Oricum, vei observa mcar o schimbare n postur sau expresia facial.
Becky, o adolescent cu probleme, a fost trimis unui consilier pe nume Gideon. Becky abandonase
coala, dormea toat ziua i nu vroia s vorbeasc cu nimeni, inclusiv consilierul. Sttea n birou,
dnd din picior i privind pe fereastr, fr a rspunde la nici una din ntrebri, ignornd complet
atitudinea expectativ a consilierului. Aa c aceasta a nceput s ghiceasc cauza schimbrii sale
de comportament.
- Nu tiu ce se ntmpl cu tine i cu siguran tu nu mi vei spune, dar m-ai pus pe gnduri. Dac
eu a fi adolescent i a dormi toat ziua, care ar fi explicaia? Hmmm... Cred c ncercarea de a
evita ceva! Da, dar ce anume? Poate ceva de la coal, poate ceva de acas. Ce ar putea fi la
coal? Poate c nu m integrez, poate c nu am nici un prieten adevrat, poate consider totul o
prostie. Statul m preseaz s m ntorc la coal, dar poate c am rmas cu materia att de n
urm, c simt c nu o s pot recupera niciodat. Poate c mi lipsesc nite cunotine de baz din
literatur i matematic i m simt jenat din cauza asta.... Dar ce a avea de evitat acas? Poate
nu m simt iubit... Adic avnd n vedere c am abandonat coala i dorm toat ziua i prinii nu
mi reproeaz nimic... nseamn c de fapt nu prea le pas. n final, statul e cel care se agit. Si
am neles c ai un printe vitreg, ceea ce te-ar putea face s te simi lsat pe dinafar.
Cum a reacionat Becky la acest joc al ghicitului? La a doua prezumie a consilierului
legat de coal s-a oprit din legnatul piciorului. Acesta a fost un semn bun pentru c era prima
schimbare n atitudinea ei timp de 20 de minute. Pe msur ce Gideon a continuat, Becky a ridicat
privirea i a fixat-o n ochii consilierului, dup care au nceput s-i curg lacrimi. i dup cteva
momente, a nceput s vorbeasc despre nelinitile sale.
Dac observai o schimbare comportamental pe msur ce ghicii, acesta este un indiciu
c suntei pe calea cea bun. Continuai n aceeai manier i, nainte s realizai, vor vorbi cu dvs.
Cteodat, chiar dac prezumiile dvs. nu nimeresc ntotdeauna, persoanele vor ncepe oricum s
comunice. Este ca i cum le-ar prea ru pentru dvs. c nu avei habar despre ce se petrece cu ele i
se decid s v acorde o ans.
Pasul 5. Prezentai viitorul Cteodat singura cale de a determina o persoan Nimic s
comunice este aceea de a o desprinde de momentul prezent i a o duce n viitor. Astfel aceasta poate
contientiza consecinele pstrrii tcerii, motivndu-o s se deschid. Cuvintele folosite pentru
aceasta depind de relaia pe care o avei cu persoana Nimic.
- Unei persoane Nimic centrate pe ndeplinirea corect a sarcinii i putei spune : Foarte bine, nu
vorbi. Imagineaz-i ns cte lucruri vor merge ru i ct timp vom irosi doar pentru c nu am
beneficiat i de contribuia ta
- Unei persoane Nimic centrate pe Buna nelegere cu ceilali putei spune : OK, nu trebuie s
spui nimic, dar nu vd cum poate funciona n viitor relaia noastr dac nu ncerci s comunici
- Unei persoane Nimic centrate pe Buna nelegere cu ceilali, n relaia de munc, putei spune :
OK, nu trebuie s spui nimic, dar cu siguran nu ar mai avea nici un farmec s lucrm
mpreun dac ne-am retrage fiecare n lumea lui. Asta ar distruge cu siguran spiritul de echip
i ar crea multe resentimente i nenelegeri.
- Unei persoane Nimic ostile, care ncearc s se rzbune prin absena suportului pe care ar trebui
s-l ofere, putei s-i precizai cteva din efectele negative pe care le-ai putea determina prin
reclamaii, rapoarte superiorilor etc.
Atenie! Nu facei promisiuni pe care nu le putei respecta. Ameninrile fr consecine le
arat celorlali c nu au de ce s se team.
Uneori, atunci cnd o persoan Nimic ncepe s comunice, poate s o fac la modul totul
sau nimic. Dei vei primi informaii disparate, nu o ntrerupei pentru a-i permite s se acomodeze
cu comunicarea i, mai ales, nu ncercai s controlai conversaia.
34
29.04.2015
1.9. Negativistul
Lui Rick i-a plcut hocheiul pe ghea nc din copilrie i de aceea, ajuns la maturitate, a format
o echip de hochei de interior, la o sal de gimnastic din localitate, care a inclus i nite persoane
imigrate recent din Rusia. n prima zi de joc Rick a avut o altercaie cu unul dintre acetia, pe nume
Vladimir. Acesta s-a dovedit a fi Negativistul grupului pentru c spunea fiecruia ntotdeauna ce
greeli face, negsind nimic pozitiv.
Ce?Piciorul tu pe jumtate rupt?Poi s alergi?
Ce limb trebuie s folosesc ca s mi paseze i mie cineva?
Fiecare joc degenera ntr-o discuie contradictorie, dominat de comentariile negative ale
lui Vladimir.
Pcat! Ar fi putut fi att de amuzant... a gndit Rick.
Negativistul este persoana centrat pe rezolvarea sarcinii, cu dorina ndeplinirii corecte a
sarcinii prin evitarea greelilor. Perfeciunea este standardul pentru ceea ce trebuie fcut, unde, cnd.
i cum anume trebuie fcut. i atunci cnd greelile i slbiciunile celorlali mpiedic atingerea
perfeciunii, Negativistul se simte disperat. Considerndu-se a fi singura persoana dispus s accepte
ce a greit sau va grei, Negativistul va gsi toate aspectele negative a tot ce l nconjoar.
Unii Negativiti se manifest prin mormituri plin de nemulumire, n timp ce alii adopt o
atitudine pasiv i apatic de neajutorare. Prin prerile, cuvintele i faptele lor, Negativistul are
strania capacitate de a distruge sperana n ceilali i de a inhiba orice idee creativ, nc nainte de a
lua natere. Este ca i cum ar ncerca s-i protejeze pe ceilali de o dezamgire, mpiedicndu-i s
spere prea mult. n opinia lor Ceea ce urc, trebuie s i coboare, iar ceea ce a cobort nu trebuie
s ne mai preocupe.
Dintre toate persoanele dificile, comportamentul Negativistului are cel mai insinuant efect
asupra celorlali. Negativismul submineaz motivaia, nbu evoluia i duce la crearea unei stri
de depresie i lips de speran celor din jur. Totui, Negativiii nu i fac intenionat pe cei din jur s
se simt ru, ci doar i construiesc viaa pe i n jurul dezamgirilor din trecut. Dificultile trec, dar
amrciunea rmne, astfel c dezvolt prejudeci care ajung s le deformeze percepia.
Modificarea atitudinii dv: tratarea acestor persoane cu nelegere, nu dispre, avnd mare
rbdare. Poate nu vei ajunge s aflai i nici nu este nevoie s tii prin ce ncercri au trecut, ce
obstacole au depit sau cror mprejurri au supravieuit. Este suficient s nelegei c atunci cnd
oamenii devin refractari, exist o experien negativ care a determinat aceast schimbare de
comportament.
Dei cteodat putei avea sentimentul c nimic nu se schimb, n ciuda eforturilor dvs.,
trebuie s avei rbdare i s nelegei c unele schimbri comportamentale au loc foarte greu. ns
sunt puine reuite n via care v vor aduce la fel de mult satisfacie ca atunci cnd vei reui s
determinai un Negativist s renune la fricile sale i s nceap s triasc.
Scopul dvs. : TRECEREA LA REZOLVAREA PROBLEMEI
n relaia cu persoanele Negativiste trebuie trecut de la identificarea vinoviei la rezolvarea
problemei.
Planul de aciune
Pasul 1. Lsai-v purtat de direcia impus de Negativist. Cea mai proast strategie n
abordarea unei persoane negative este aceea de a o determina s neleag c situaia nu este chiar
att de neagr i c exist i lucruri mai rele. Nu vei reui dect s o motivai i mai mult n a gsi
argumente care s dovedeasc c situaia este ntr-adevr att de neagr precum o percepe ea i se va
nruti. ncercnd s convingei un Negativist s gndeasc pozitiv, vei sfri prin a deveni
negativist i dvs. Dou persoane negative vor reui i mai greu s ajung la o atitudine pozitiv. V
va fi mai uor dac vei privi relaia cu o persoan negativ ca o plimbare prin nisipuri mictoare :
35
29.04.2015
cu ct te zbai mai mult, cu att te afunzi mai repede. Primul pas este deci s permitei acestor
persoane s fie att de negative pe ct i doresc.
Pasul 2. Folosii Negativistul ca pe o resurs Persoana negativ poate avea dou utiliti
importante n viaa dvs. : v poate ajuta s v ntrii caracterul i v va folosi ca sistem de alarm.
Dac dorii s v ntrii caracterul, alegei compania unui Negativist i ncercai s v
meninei atitudinea pozitiv. Dect s ncercai s transformai o persoan negativ ntr-una
pozitiv, mai bine strduii-v s v pstrai tonusul dvs. ridicat. Spunei-v c v antrenai pentru o
mare provocare i c suntei ajutat s v pregtii de ctre Negativist, care are rolul de a v ntri
caracterul. Ctigul dvs. va fi consolidarea forei interioare, iar dac dorii s v simii bine fcnd
toate acestea, data viitoare cnd Negativistul v va coplei cu atitudinea sa, punei-i mna pe umr,
privii-l n ochi i mulumii-i pentru eforturile care le face s-i fac treaba bine. Vei reui astfel
s l dezorientai i asta l va opri.
Negativistul poate funciona i ca un sistem de alarm pentru potenialele probleme. Luai de
exemplu o companie care are o persoan negativ n echip. De cte ori apare o idee sau un plan de
aciune nou, acestea sunt supuse cercetrii sale critice nainte de a fi puse n practic. Aceast
strategie poate fi extrem de eficient pentru c, dac ascultai cu atenie, vei descoperi cu siguran
ceva adevrat n opiniile sale negative. n felul acesta vei putea construi un plan de aciune
preventiv pentru c deseori Negativistul observ poteniale probleme care sunt trecute cu vederea
de ceilali. i, dei are tendina de a generaliza aceste probleme, vei fi mai puin afectai de
negativismul lui dect de problemele care ar putea aprea ntr-adevr.
Cu toii avem tendina de a generaliza i toate mesajele presupun un nivel de generalizare.
Putem s spunem c toat lumea este prost dispus numai dup ce ntlnim dou-trei persoane ntr-o
zi avnd aceast stare. Pentru Negativiti aceasta este o manier de a privi lucrurile. ncep prin a
observa detaliile care ar putea influena negativ o situaie i ajung s concluzioneze c totul este
greit, nimic nu este bun i de aceea nu va funciona . Acesta este momentul n care trebuie s
determinai persoana s revin la detalii deoarece cu ct mai clar vei defini o problem, cu att mai
repede vei gsi soluii.
Pasul 3 . Lsai o porti de intrare. Persoana Negativ funcioneaz ntr-o dimensiune
temporal diferit de cea general astfel nct orice ncercare de a o grbi s ia o hotrre, o va
ncetini. Dac insistm suficient de mult, aceasta se va opri cu siguran, producndu-ne o
irezistibil dorin de a-l izola, creia este nelept s-i rezistm, oferindu-le mai mult timp s se
gndeasc i s ni se alture cnd consider de cuviin.
Putei s le menionai pstrarea portiei de intrare deschise prin afirmaii de genul S
ne anuni dac te rzgndeti sau Cnd gseti o soluie, s-mi spui i mie sau Gndete-te
ceva timp i spune-mi orice idee care i vine pentru prevenirea i rezolvarea acestei probleme .
Avnd n vedere c viaa n ziua de azi ne preseaz s rezolvm ct mai mult ntr-un timp ct mai
scurt, cteodat soluia o gsim nu prin accelerarea ritmului, ci prin stabilirea unui traseu clar i fr
obstacole pentru rezolvarea problemei.
Pasul 4. Folosii afirmaiile paradoxale Ce obinei atunci cnd spunei unui copil de 2 ani
s mearg la culcare cnd fraii lui mai mari sunt nc treji ? O afirmaie paradoxal ! El spune Nu
vreau s m culc , aa c ncercai cu o afirmaie paradoxal Nu ai voie s te duci la culcare i
trebuie s stai treaz toat noaptea ! . Rspunsul va veni imediat Dar sunt obosit. Vreau s m duc
la culcare !
Este bine de tiut c aceast tehnic funcioneaz n relaiile cu o persoan negativ, poate
pentru c aceasta este deja plasat ntr-o poziie de opoziie. Am avut ocazia s observm succesul
acestei metode n relaia unui terapeut cu un pacient n stare de depresie, care se strduia s-l
conving pe terapeut c era complet neajutorat. Vznd c nici o alt metod nu a funcionat,
terapeutul a fost de acord cu acesta : OK, ai ctigat. Din sutele de persoane nefericite cu care am
lucrat, m-ai convins c tu eti fiina uman cea mai lipsit de valoare i speran ! Pacientul l-a
privit ocat, dup care a replicat S fim serioi, nu sunt chiar att de ru ! .
36
29.04.2015
Exist dou metode de folosire a afirmaiilor paradoxale atunci cnd relaionai cu o

persoan negativ. Prima ar fi s accentuai aspectele negative ale situaiei naintea ei Aceasta este
prerea mea i aa vd eu lucrurile . Negativistul va considera c abordai realist lucrurile i se va
simi satisfcut. A doua metod ar fi s fii de acord cu faptul c este o situaie fr ieire i s
mpingei lucrurile un pic mai departe. Provocai-l, insistnd c nici mcar el nu poate gsi o soluie
la acea problem Ai dreptate, e o situaie fr speran. Nici mcar tu nu ai putea s gseti o
soluie . Nu fii surprini dac Negativistul o va lua n direcie opus, ncercnd s v demonstreze
cum se poate rezolva.
Pasul 5. Recunoatei bunele lor intenii Dac suntei dispus s atribuii o intenie bun
unui comportament negativ, Negativistul va ajunge s o interiorizeze. n plus, perfecionismul
analitic poate fi folosit n mod util, dac reacionai ca i cum rspunsul negativ a fost dat
intenionat, pentru a v fi de ajutor. Apreciai Negativistul pentru standardele sale ridicate, pentru
tria de a-i susine prerile i pentru grija fa de detalii.
Cnd situaia are o rezolvare pozitiv, rezistai tentaiei de a spune i-am zis eu i
ncercai s includei Negativistul n srbtorirea succesului. Chiar dac ai resimit prezena sa ca
pe o povar n realizarea proiectului, comportai-v cu acesta ca i cum a susinut echipa pentru
reuit. Aceast atitudine poate schimba persoanei negative modul de percepere a celorlali,
modificndu-i atitudinea i comportamentul.
Ne este cunoscut cazul unui ef de echip care a folosit aceast strategie cu o persoan
negativ din echipa sa. Dup ce echipa a fost apreciat la patru decernri de premii, Negativistul ia
luat pe toi deoparte i le-a spus Sunt emoionat de recunoaterea primit de echipa noastr i de
aceea nu mai sunt att de convins de unele lucruri pe care le credeam adevrate pn acum. i am
ajuns la concluzia c este posibil s avei dreptate c unele situaii s aib rezolvare pn la urm, c
dezamgirile nu sunt inevitabile i c oamenii pot depi unele obstacole. Am nc rezerve, dar
exist i excepii . O schimbare mic marcheaz un nceput important !
1.10. Plngreul
- A fost ngrozitor! scnci Cynthia.
Joann respir adnc, se uit la Cynthia i schi un zmbet.
- Aa deci, ngrozitor...
Joann ncepu s mzgleasc bucica de hrtie din faa ei. Era a cincea oar cnd era ntrerupt de
Cynthia i ca i cum asta nu ar fi fost suficient, mai erau nc alte 16 persoane asemntoare
Cynthiei n departamentul ei. Auzise c persoana angajat naintea ei pe aceeai poziie ieise mai
repede la pensie pentru c nu le mai putea suporta, ns Joann crezuse c ceilali efi de
departamente spuseser asta n glum. Din nefericire, a aflat repede c era ct se poate de
adevrat. Ajunsese s nu se mai poat concentra asupra unei probleme mcar 10 minute fr ca s
nu apar cineva care s se plng. n sinea ea se ntreba cnd va reui s termine tot ce avea de
lucru.
- Ce pot s spun,Cynthia? Este mare pcat de cutie i grtar, spuse Joann creznd c dac i va da
dreptate, aceasta se va opri. S-a nelat.
- Nici nu i dai seama ce ngrozitor e replic Cynthia cu un entuziasm sporit. i lu povestea de la
nceput, cu noi accente care s-i sublinieze durerea. Aceste plngeri erau o total pierdere de timp,
Joann nu le nelegea rostul. i pe msur ce vicreala oscila n cmpul su contient, ncepu n
sinea ei s fac acelai lucru s se plng : De ce trebuie s se poarte astfel? De ce mi se
ntmpl tocmai mie?
Exist trei tipuri de plngeri cu care ne ntlnim n mod frecvent : plngeri care ajut la
rezolvarea unor situaii, plngeri terapeutice i plngerile enervante.
Persoanele care le emit pe cele din prima categorie ncearc de obicei s atrag atenia
asupra unor probleme care trebuie soluionate, oferind i alternative pe lng nemulumirea
37
29.04.2015
exprimat. Aceste persoane contribuie, de fapt, la dezvoltarea i mbuntirea sistemului i a

relaiilor. Majoritatea oamenilor au tendina de a trece sub tcere problemele care apar, doar o mic
parte au curajul s comunice ce le deranjeaz i ncearc s gseasc soluii, fiind o binecuvntare
pentru colegi, familii, angajatori i pentru firmele cu care colaboreaz.
Al doilea tip de plngeri pot avea efecte terapeutice, de descrcare a frustrrilor i
resentimentelor care se adun n timp. O mic vicreal din cnd n cnd ne poate ajuta s ne
eliberm de stresul vieii cotidiene, oferindu-ne apoi posibilitatea de a ne concentra energia i
atenia spre rezolvarea alor griji.
Al treilea gen de plngeri are ns prea puin de a face cu reducerea stresului, reprezentnd un
mod de a fi. Astfel, Plngreul nu caut niciodat soluii i nu dorete schimbarea situaiei.
Plngreul este de fapt un fel de vr al Negativistului. Ambele comportamente sunt
centrate pe ndeplinirea corect a sarcinii, ns se manifest diferit. Negativistul are capacitatea de
a realiza ce se poate face, compar cu ce are deja i atunci cnd rezolvarea nu este pe msura
expectanelor sale, adopt o atitudine refractar general. Plngreului i lipsete capacitatea de a
ntrevedea ce ar putea fi, compensnd prin abilitatea de a vedea doar ceea ce este ru n trecut i n
prezent.
Acest gen de persoane simt c lucrurile ar putea fi diferite fa de cum sunt, dar nu au idee
despre ce ar trebui s schimbe ca s realizeze acea diferen. Neajutorai, trebuie s fac fa
situaiilor care nu le plac i atunci merg i se plng celorlali. Cu alte cuvinte, dac exist un plan
pentru viaa lor, ei nu fac parte din acesta! Datorit acestui sentiment de neajutorare, Plngreul este
verbal mai puin asertiv dect Negativistul. Trei elemente contribuie la realizarea tonului de
vicreal : greutatea poverilor colective pe care le poart pe umeri, care crete pe msur ce
ntlnete i preia din grijile celorlali; efortul fcut s vorbeasc despre tot ce i deranjeaz, tiind c
oricum nu pot schimba situaia; i sentimentul inutilitii, contientiznd c nici ceilali nu i vor
putea ajuta.
Modificarea atitudinii dv
Ca i Joann, persoanele care relaioneaz cu Plngreii ajung s le semene. Acest fapt
accentueaz greutatea comunicrii cu acetia pentru c devine dificil la un moment dat de distins
ntre propriile nemulumiri i plngerile celorlali.
Exist 4 atitudini de dezndejde care nu fac dect s nruteasc situaia, denumite Nu-urile
Plngreului :
1. Nu fii de acord cu Plngreul, pentru c nu vei face altceva dect s-l ncurajai s se plng.
2. Nu lcontrazicei, pentru c se va simi nevoit s v povesteasc din nou despre necazurile lui.
3. Nu ncercai s rezolvai problemele n locul lui nu vei reui.
4. Nu l ntrebai niciodat de ce vi se plnge tocmai dvs. despre probleme lor. O vor percepe ca pe
invitaie n a-i relua vicreala de la nceput.
Pentru a relaiona mai uor cu acest tip de persoane, este indicat s inei cont de urmtoarele
atitudini :
1. Avei rbdare cu etaloanele lor stranii i cu negativitatea care pare c nu se mai termin.
2. Avei nelegere fa de ei pentru c nu au nici un control asupra vieii lor.
3. Avei ncredere c vei reui dup un timp s se concentreze asupra soluiilor.
Scopul dvs. : FORMAI O ALIAN PENTRU REZOLVAREA PROBLEMELOR
Dac este necesar s relaionai cu un Plngre, atunci trebuie s ncercai s facei echip
pentru rezolvarea problemelor (iar dac nici aceast atitudine nu d roade, este mai bine s-i
determinai s v lase n pace). Trebuie s nelegei c Plngreul cnd se confrunt cu un obstacol,
se simte neajutorat i are tendina de a-l aprecia ca fiind mai dificil dect n realitate. Soluia const
n a-l sprijini pentru a reduce sentimentul de neputin prin identificarea unor soluii. Dac se
persevereaz n aceast direcie, persoana se poate schimba definitiv, pentru c pe msur ce
sentimentul de neajutorare se diminueaz, scade i nevoie constant de a se vicri.
Planul de aciune
38
29.04.2015
Pasul 1. Identificai punctele principale Dei ultimul lucru pe care vi-l dorii cnd cineva se
plnge este s-l ascultai, acesta este punctul de pornire n relaionarea cu Plngreul. Este chiar
bine s v notai ideile principale exprimate prin plngerile sale. V facem aceast recomandare din
mai multe motive: persoana n cauz se simte ascultat, percepnd actul de ascultare ca pe un semn
al disponibilitii de preluare a unei pri din povara sa; v va fi de ajutor n a v face o imagine de
ansamblu i a clarifica lucrurile; n plus, v ferete de pericolul de a asculta o plngere de mai multe
ori, pentru ca o vei identifica cu uurin.
Pasul 2. ntrerupei i cerei clarificri. Putei prelua controlul discuiei prin ntreruperi
punctate, solicitnd ajutorul acestuia pentru a nelege. Punei ntrebri de clarificare pentru a obine
detalii, deoarece problemele neclare rareori pot fi soluionate, ajutndu-v de lista de idei principale
notate.
Vor exista momente n care persoana nu v va putea furniza detaliile cerute pentru c ea a
preluat respectivele probleme far a da atenie detaliilor. i putei sugera s v aduc informaiile
solicitate, stabilind de comun acord o dat, furnizndu-i astfel o preocupare care s o determine s
prseasc starea de neajutorare n care se complace.
Pasul 3. Direcionai discuia spre gsirea de soluii. Plngerile acestor persoane sunt de
obicei generale, vagi (Nimic nu este n regul. i chiar dac ar fi fost, nimnui nu-i pas), nu se
concentreaz suficient de mult timp asupra unei probleme ca s fac posibil gsirea unei rezolvri.
Pe msur ce detaliai fiecare nemulumire n parte, Plngreul se confrunt cu probleme concrete,
moment potrivit s-l ntrebai ce anume i dorete, ntrebare care poate s-l determine s analizeze
lucrurile din cu totul alt perspectiv. Rspunsul poate fi Nu tiu, caz n care folosii ntrebarea
standard Ghicete, inventeaz ceva, dac ai ti, ce anume ar fi? i privii-l cu o atitudine
expectativ.
Alte persoane v-ar putea oferi, dup reflecia la ntrebare, o list cu dorine complet
nerealiste cum ar fi : Muncesc ct pentru 3 persoane, a dori s mai fie angajate nc 3 persoane.
Rspunsul dvs. poate fi de genul neleg c munceti mult, dar trebuie s nelegi c directorul nu
va fi de acord s mai angajeze pe altcineva. Aa c mi menin ntrebarea ce anume doreti?.
Dac ofer variante nepractice, absurde sau puin probabile, este important s le oferii o alternativ
n acord cu realitatea, dup care insistai s v spun ce i doresc. Atunci cnd vor da un rspuns
raional, trebuie s-i ajutai s neleag cum i pot ndeplini dorinele.
Pasul 4. Prezentai-le viitorul Cnd cineva se simte neputincios, este bine s i se dea ceva
la care s se gndeasc i pe care s-l atepte. Dac rezolvarea problemei pe care v-a supus-o
ateniei depinde de dvs., este indicat s informai persoana asupra progreselor fcute. Putei s i
aranjai o ntlnire cu persoana care este inta nemulumirilor exprimate; putei s-l rugai s
documenteze problema n scris; iar dac avei de a face cu o persoan mai apropiat (angajat, coleg,
rud) putei stabili pur i simplu o ntlnire viitoare pentru a continua discuia.
Pasul 5. Punei capt discuiei In situaia n care celelalte strategii prezentate anterior nu au
funcionat, este necesar s punei punct discuiei. Dac Plngreul revine cu aceleai acuze i pare
c nu se va mai opri, trebuie s preluai controlul dialogului i s-l ncheiai ct se poate de asertiv.
Dei el continu s vorbeasc, v ridicai n picioare, v ndreptai spre u spunndu-i : Din
moment ce nu putem gsi o soluie nemulumirilor tale, discutarea lor nu ne este de folos nici unuia
dintre noi. Dac gsei cumva vreo rezolvare sau i schimbi opinia asupra celor discutate, te rog
s m anuni! Nu le permitei s v atrag n reluarea ciclului prin argumente de genul Dar... sau
Nu nelegi..., ci ncheiai conversaia repetndu-v poziia Aa cum i-am spus, dac te
rzgndeti i gseti vreo soluie, te rog s-mi spui i mie!.
Dac nu neleg mesajul, susinei-v atitudinea printr-o comunicare nonverbal, pe msur
ce i conducei ctre ieire sau v ndeprtai.
- Dac persoana v este coleg sau prieten, trebuie s ncheiai discuia fr a-i rni sentimentele :
Mary, apreciez foarte mult prietenia noastr, dar nu are sens s ne plngem dac nu putem
schimba ceva. Dac doreti s gsim mpreun soluii sau s vorbim despre orice altceva, eti
binevenit!
39
29.04.2015
Cnd avei n subordine o astfel de persoan, este foarte important s preluai controlul asupra
situaiei i s punei punct discuiei cu fermitate, pentru c acest gen de comportament poate
submina i distruge moralul i spiritul unei echipe : Dac nu vrei s discutm despre gsirea
unor soluii, este decizia ta. Dar s-i fie clar c nu vreau s mai aud nici o plngere din partea
ta i nu vreau nici s-i distragi pe cei din jur cu problemele tale. Te atept s discutm cnd te
consideri pregtit s caui soluii!
2. Un pattern al managementului conflictelor cu persoanele dificile

2.1. Modificarea propriei atitudini
2.2. Modificarea reaciilor
2.3. Modificarea perspectivei asupra situaiei
2.4. Modificarea comunicrii cu sine
Pentru a avea o relaie eficient cu persoanele pe care nu le supori, este esenial dobndirea
controlului atitudinii fa de acestea i acceptarea lor aa cum sunt. V ntrebai poate cum s v
abinei atunci cnd v nfuriai i dorii s atacai i ce ar trebui s facei pentru a v putea adapta
atitudinea cnd i cum este necesar.
Soluia este oferit de mecanismul care declaneaz atitudinea necontrolat fa de
persoanele dificile, dac luai n considerare viteza i automatismul cu care reacionai la un anume
comportament care v deranjeaz. Folosii acest mecanism de tipul stimul-rspuns n ficeare zi, fr
a-l contientiza. Un cntec, o imagine sau un miros v poate transporta n trecut, dup cum putei
manifesta reacii ostile fa de obiecte sau locuri asociate n trecut cu experiene traumatice. Printre
factorii care influeneaz relaia stimul-rspuns se numr repetiia i intensitatea, cu ajutorul crora
v putei modifica contient reaciile fa de persoanele dificile.
Modificarea reaciilor
Primul pas trebuie s fie identificarea dorinelor. Ce atitudine v-ar fi mai de folos n
relaionarea cu persoanele dificile? Calmul? ncrederea? Asertivitatea? Relaxarea? Implicarea
sufleteasc? Rbdarea? Hotrrea? Sau poate o combinaie a tuturor? Gsii resursa care v-ar fi
necesar i o vei dobndi.
Acum, amintii-v o perioad sau un loc din viaa dvs. cnd aveai acea atitudine fr a face
eforturi. Dac considerai c v lipsete calitatea de care ai avea nevoie, luai-o de la altcineva.
Modelarea dup ceilali este o trstur nnscut, fapt susinut i de repetarea comportamentelor
verbale i nonverbale ale prinilor, pe care ne-am promis, cnd eram copii, s nu le imitm
niciodat.
Dac cunoatei pe cineva care se nelege bine cu acele persoane pe care nu le suportai,
ntrebai-le cum reuesc, ce anume gndesc i cum le privesc. Cerei suficiente detalii pn cnd vei
putea exersa mental cu uurin ceea ce ai aflat, dup care ncercai s aplicai n diferite situaii cu
persoanele respective, pn cnd vei reaciona aa cum dorii.
Nu are importan relaia dvs. cu modelul ales, ci doar dac posed atitudinea sau
comportamenul pe care dorii s vi-l nsuii i s-l folosii ca resurs.
n plus, ar fi bine s v creai obiceiul de a retri evenimente din trecut sau de a imagina
comportamente din viitor n plan mental, aa cum dorii i considerai c ar fi trebuit sau ar trebui s
se desfoare. Pe msur ce vei exersa n plan mental, v va fi din ce n ce mai uor s avei reacia
dorit de dvs. la momnetul dorit.
Marge, o persoan aflat la vrsta a doua, ntimpina dificulti n relaia cu eful ei, care
era prea agresiv. Se simea deseori nedreptit, dar nu gsea puterea s ia atitudine, astfel nct
tcea i nghiea cu greu tiradele lui. Pe msur ce starea ei de frustrare a crescut, sntatea a
inceput s se deterioreze, chiar ea considernd c ar trebui s fie mai asertiv cu eful ei. Am
40
29.04.2015
rugat-o s identifice o perioad din viaa ei cnd consider ea c a fost asertiv, dar nu a gsit nici
una. De aceea am ntrebat-o dac cunoate pe cineva care se nelege bine cu eful ei, la care ea a
indicat-o pe Katherine Hepburn. I-am cerut s-i imagineze cum ar face fa aceasta ntlnirilor cu
eful ei, i dup ce a fcut mai multe exerciii n plan mental cu aceast scen, a fost capabil s
exteriorizeze acele comportamente. i-a interiorizat asociaia imaginndu-i n repetate rnduri c
este Katherine Hepbrun n relaia cu eful su.
Sptmna urmtoare s-a apreciat ca fiind cu 20% mai asertiv n relaia cu eful ei, ns a
fost surprins cnd mergnd la restaurant, a fost capabil s refuze felul de care nu era mulumit,
fr a sta pe gnduri (ceva ce nu reusise s fac niciodat, dei i-o dorise de multe ori).
Marge i-a fcut un obicei din a reface scenele cele mai neplcute n plan mental, avnd
atitudinea i reacia pe care i-ar fi dorit-o i n realitate. Dup o lun de exerciiu, a reuit n
sfrit s reacioneze cum i dorise. n momentul n care eful su i-a pornit una din tirade, i-a
replicat c i-ar plcea s o trateze cu respect, pentru c tia c era capabil i se atepta s i
modifice atitudinea n viitor. Dup care s-a ntors i a ieit din birou, lsndu-l fr replic.
Ne-a mrturisit c cel mai mult n exerciiul su de imaginaie o ajutase respectul de sine
care l avea Katherine Hepbrun. Dup ce a revzut mai multe situaii cu seful ei n plan mental i-a
dat seama c acesta prea s se micoreze i aceast schimbare a percepiei lui a fcut-o s
neleag c de fapt, acesta era o persoan foarte nesigur dac se purta astfel i nu avea nimic
personal cu ea.
Modificarea perspectivei dv
Atitudinea este influenat ntotdeauna i de modul n care este perceput situaia. Fiecare
situaie poate fi privit din cel puin dou perspective: percepia prin proprii ochi (asocierea) i
percepia exterioar, ca i cum am privi prin ochii altcuiva (disocierea). Sunt situaii pe care ni le
reamintim, retrindu-le, dar i experiene percepute cu detaare, de la distan.
V recomandm s v disociai de amintirile neplcute pentru a putea nva din ele,
folosind una dintre tehnicile urmtoare :
Compararea problemelor pe care le avei n relaiile cu persoanele dificile cu momente grele din
viaa dvs. sau cu scenarii imaginare despre situaii foarte grave. Cum se poate compara
relaionarea cu acestea cu pierderea unui picior, a persoanei iubite sau atingerea nebuniei?
Depirea problemei n plan mental, proiectndu-v n viitor cnd aceasta nu va mai avea
relevan. Aceasta este tehnica Alan Kirschner pentru c se bazeaz pe expresia sa favorit :
Peste 100 de ani, care va fi diferena?
Vizualizarea unei situaii ca i vizionarea unui film. Reamintirea ultimei experiene neplcute n
relaia cu o persoan dificil i privirea ei din exterior, fcnd-o din ce n ce mai mic i mai
ndeprtat. Transformai-o ntr-o imagine alb-negru pentru a-i reduce din intensitate, derulai
succesiunea evenimetelor invers, pn cnd ajungei la ceea ce v-ai fi dorit s fie. mprtii-o
prietenilor dvs.
Dezvoltarea unui Eu imparial i raional, independent de circumstane, prin auto-disciplin.
Plasarea problemei n alt context i schimbarea semnificaiei experienei trite. Teresa atepta
autobuzul, cnd deodat un brbat beat a venit cltinndu-se spre ea i a nceput s-i povestesc
despre fiica sa care i pierduse ambele picioare ntr-un accident de motociclet. Acesta s-a
nvinovit pentru c el i-o cumprase i inteniona acum s bea pn va muri. Teresa l-a repezit
spunndu-i s fie mulumit c fata lui tria, c putea s gndeasc i s vorbeasc i s-i
foloseasc minile i c ea ar avea nevoie n viitor de un tat care s o sprijine prin puterea lui,
nu de un beiv care s doarm prin anuri. Fr a spune nimic, brbatul a nceput s plng, a
aruncat sticla, i-a srutat mna i a fugit n spital.
Povestea rmne aceeai, dar se modific contextul i odat cu el i semnificaia. Teresa i-a artat
tatlui beat un alt mod de a privi lucrurile, pe care acesta l-a adoptat nelegnd c avea dreptate.
41
29.04.2015
S ncercm deci s reinterpretm comportamentul oamenilor dificili. Fiecare astfel de

persoan care v iese n cale, plasat ntr-un context pozitiv, poate fi privit ca o oportunitate de
dezvoltare a abilitilor de comunicare. Abilitile pe care le exersai n relaiile cu persoane
neimportante pentru dvs. v pot fi utile pentru salvarea unei csnicii sau a unei relaii cu o persoan
apropiat. Astfel, persoanele dificile v dau o mn de ajutor, iar cnd privii astfel lucrurile v vei
simi mult mai bine.
Modificarea comunicrii cu sine
V-ai oprit vreodat s ascultai modul n care vorbii cu dvs. n interior? V-ai spus vreodat
Ce mgar! Nu-mi vine s cred c mi se ntmpl una ca asta? sau Nu m pltii pentru un astfel
de comportament abuziv! ? Care este efectul acestor gnduri asupra atitudinii i comportamenului
dvs.?
Aa cum ceea ce spunei este influenat de modul de a gndi, i ceea ce v spunei n forul
interior afecteaz modul de a gndi. Atunci cnd schimbai felul n care v vorbii despre o
problem, modificai i prerea dvs. despre aceasta. De aceea v recomandm s contientizai felul
n care v vorbii i s nlocuii gndurile i remarcile negative cu unele suportive. Ascultnd
dialogul interior, avei grij ca acesta s v ajute s ajungei unde v propunei.
Trebuie s nvai s v transmitei measje care s v mbunteasc atitudinea. Putei chiar
stabili cteva comentarii mentale scurte prin care s v meninei simul umorului i imaginea de
ansamblu n situaiile de criz. Avei cteva exemple prezentate n paragraful urmtor :
1. Lupt pentru ceea ce vreau i vreau ceea ce obin - Ramura care se las sub zpada va vedea i
alt iarn, n timp ce creanga care rezist zpezii se rupe. Cu alte cuvinte, cnd ncercai s v
opunei n relaia cu persoanele dificile (luptnd cu acestea, ncercnd s le schimbai, limitnd
sau retrgndu-v din calea lor), vei sfri prin a avea de suferit.
2. Asta nu nseamn c nu trebuie s luai atitudine, ci doar s nelegei c acceptnd lucrurile aa
cum sunt, v vei putea mobiliza pentru a putea influena comportamenul celorlali.
3. Fiecare experien ascunde i o oportunitate Cu toii tim c aurul, argintul i diamantele
se gsesc n locuri ascunse i greu accesibile, trebuie doar s le cutm sau s le acceptm
prezena.
4. Orice experien din care pot nva ceva este o experien pozitiv Interaciunea cu
persoanele dificile dezvolt caracterul, ne face mai puternici i ne nva lucruri utile i n alte
domenii.
5. Pot s m adaptez atunci cnd vechile metode nu funcioneaz, experimentai ncercnd noi
abordri ale problemei, facei exact lucrurile pe care le-ai fi lsat la urm.
6. Sunt conient c orice este realizabil Lui To Edison i s-a spus c nu este posibil obinerea
luminii electrice i un bec s-a aprins n mintea sa. Oamenii care cred c orice poate fi realizat
sunt cei care fac marile descoperiri stinifice. Deci, dac s-au realizat attea lucruri considerate a
fi imposibile, i dvs. putei s v nelegei cu persoanele dificile.
7. Asta e Fie c v place sau nu, opinia dvs. nu va schimba prea mult lucrurile, ci doar felul n
care v simii. De aceea este bine s acceptai situaia aa cum este i s mergei mai departe.
8. Totul este trector Cnd ntmpinai dificulti n relaiile cu persoanele dificile avei
impresia c nu se vor sfri niciodat, impresie care nu este dect o iluzie dac luai n
considerare vrsta i experienele prin care ai trecut. Timpul trece pe nesimite.
9. Acest fapt obinuia s m deranjeze, ns este de domeniul trecutului Ar fi util dac ai
aborda relaia cu persoanele dificile ca i cum ar ine de trecut prin folosirea perfectului compus
n conversaiile cu sine i cu ceilali.
10. Cu Dumnezeu nainte Conform unui vechi proverb, tot rul este spre bine. Este posibil ca
ceva minunat s aib loc ca rezultat al situaiei prezente, fr a v da seama. Trebuie s rezistai
sau s nvai s mergei mai departe, pentru c totul se va rezolva n final.
42

Suport Curs Person Dificile

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport Curs Person Dificile

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Dr.

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictului cu persoane dificile

O tipologie a persoanelor dificile

1. Profesorul prezint cte un tip de personalitate (citit)

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Dup o scurt perioad de calm, Grenada explodeaz nedirecionat, zgomotos i nebunesc,

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

2. Modaliti tipice de interaciune cu persoanele dificile

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

2. Cauze ale comportamentelor dificile

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

2.2. Scopurile comportamentelor. Ce anume determin centrarea i asertivitatea? Fiecare

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Persoanele cu centrri diferite se pot enerva reciproc.

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Plngreul. n lumea noastr imperfect, plngreul crede c nu are nici o putere s

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

II. Abilitile de comunicare n relaia cu persoanele dificile

Identificarea terenului comun i redirecionarea

n cele ce urmeaz vei fi condui spre identificarea abilitilor de comunicare pe care le

Fenomenul se produce i invers: identificarea de deosebiri duce la o nstrinare instantanee. La o

Vezi i capitolul separat Comunicare i conflict.

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Construirea terenului comun n forme nonverbale, prin expresivitatea corpului i facial.

Vezi i suportul de curs separat, capitolul care cuprinde i Ascultarea activ.

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Identificarea inteniei pozitive

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

III. Abilitile de prevenie i rezolvare a conflictelor cu persoanele

Managementul difereniat al conflictelor cu cele 10 tipuri de persoane dificile

1. Managementul difereniat al conflictelor cu cele 10 tipuri de persoane

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

Cnd acuzaiile Tancului sunt corecte i dv greiti :

Dr. Ana Stoica-Constantin

Masterat n Medierea conflictelor, cursul Abiliti de prevenie i rezolvare a conflictelor

ovinul cruia nu-i place s aib un ef femeie.