PRIMIREA CLIENILOR

Formator: Eugenia Trufin

Obiectivul general:

Pregtirea i realizarea eficient a primirii clienilor n cadrul unitilor de alimentaie i de

turism (cazare).

Obiective de referin:

S gestioneze activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere

S organizeze primirea turitilor n unitile de cazare
S organizeze primirea clienilor n unitile de alimentaie

CUPRINS
CUPRINS ............................................................................................................................ 3
INTRODUCERE ................................................................................................................... 4
1.

2.

3.

GESTIONAREA ACTIVITII DE REZERVARE A SERVICIILOR HOTELIERE ......................... 6

1.1.

Utilizarea diferitelor metode de rezervare ............................................................................. 9

1.2.

Soluionarea cererilor............................................................................................................ 10

1.3.

nregistrarea rezervrilor ...................................................................................................... 11

1.4.

Confirmarea rezervrilor ....................................................................................................... 15

1.5.

Rezolvarea cazurilor speciale ................................................................................................ 16

ORGANIZAREA PRIMIRII TURITILOR N UNITI DE CAZARE ..................................... 29

2.1.

Verificarea strii camerelor ................................................................................................... 29

2.2.

Repartizarea sarcinilor pe compartimente n funcie de sosiri............................................. 37

2.3.

ntmpinarea clienilor .......................................................................................................... 41

2.4.

Efectuarea operaiilor specifice cazrii ................................................................................. 43

ORGANIZAREA PRIMIRII CLIENILOR N UNITILE DE ALIMENTAIE ......................... 48

BIBLIOGRAFIE .................................................................................................................. 52
ANEXA 1 - Chestionar de sondare a opiniei turistului ....................................................... 53
ANEXA 2 - Modele de dialog ocazionate de primirea diferitelor segmente de turiti ......... 54

INTRODUCERE
Structura de primire turistic reprezint orice construcie i amenajare destinat prin execu
ie i
proiectare, cazrii sau servirii mesei, pentru turiti mpreun cu serviciile aferente specifice.
Conform OMT 709/2009 structurile de primire turistice din Romnia se clasific:

pe stele (att unitile de cazare ct i cele de alimentaie)

flori (margarete), n cazul pensiunilor turistice rurale.

Ospitalitatea este procesul care presupune anticiparea i satisfacerea nevoil or turitilor. Grija pentru
client avnd drept scop satisfac
ia clientului, reprezint aria de competen ce cuprinde relaiile
dintre lucrtor i client. Fiecare client este unic, are propria personalitate, deci ateptri i nevoi
sensibil diferite, chiar asemntoare.
Monitorizarea strii de spirit a turitilor, presupune:

identificarea permanent a strii de spirit a acestora, pe baza unor indicatori specifici de

manifestare a interesului i mulumirii acestora;
monitorizarea n mod eficient a strii de spirit a turitilor, prin meninerea unui dialog
permanent cu acetia;
determinarea punctelor slabe/forte ale programului derulat, prin monitorizarea strii de
spirit a turitilor.

Anumite caracteristici ale mediului de afaceri n ramura ospitalitii pot influena aspectele legate de
etica n acest domeniu. Exemple:
Turitii sunt adesea departe de cas. Deci sunt obosii, flmnzi i au nevoie de servicii de cazare i
alimentaie. Sunt dispui, uneori, s plteasc preuri mai mari chiar pentru servicii de calitate
nesatisfctoare.
Ospitalitatea este un serviciu, nu un produs. Dac un produs este nesatisfctor, clientul l poate
schimba sau poate primi napoi preul oferit. Acest lucru nu este posibil cu un serviciu intangibil. n
acelai timp, este mai uor s observi defectele unui produs, pe cnd defectele n cazul unui serviciu
nu sunt att de clar vizibile. Un produs poate fi creat n avans i stocat, pe cnd serviciul este realizat
mai mult sau mai puin n funcie de cerere n momentul manifestrii ei. Un hotel poate mri tarifele
n timpul perioadei de vrf, poate solicita o perioad de edere minim etc.
Multe aspecte etice sunt legate de buturile alcoolice care sunt adesea incluse n serviciile oferite
(posibilitatea de a nela clienii, de a servi clienii n stare de ebrietate).
Clientul nu este o cifr statistic, ci o fiin uman, cu sentimente, emoii, prejudeci.
Monitorizarea strii de spirit se poate realiza prin observare, discuii i chiar chestionare. Indicatorii
specifici de manifestare sunt:
4

atenia cu care sunt urmrite informaiile prezentate;

participarea i nscrierea la programele opionale;
predispoziia de a cnta;
apetit i mulumire n privina meselor;
tonul prin care se exprima eventualele nemulumiri i reclamaii;
existena respectului reciproc.

n sens strict al caracteristicilor de calitate, specialitii au identificat urmtoarele dimensiuni ale

calitii serviciilor: fiabilitatea, capacitatea de rspuns, competena, accesul, comunicarea,
credibilitatea, securitatea, nelegerea/cunoaterea clientului, tangibilitatea.
Ulterior, autorii au recurs la ase caracteristici ale calitii serviciilor, i anume: tangibilitatea,
viabilitatea, capacitatea de rspuns, asigurarea, empatia, revalorizarea serviciilor care au provocat
insatisfacii clienilor.
Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n funcie de natura serviciilor i de
utilizatorii acestora, astfel nct, n evaluarea calitii serviciilor, ponderea acordat diferitelor
caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecrui serviciu. Standardul
ISO 9004-2 recomand definirea clar a cerinelor referitoare la servicii, n termenii unor
caracteristici observabile de ctre client i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta. n acelai
timp, este necesar definirea proceselor corespunztoare serviciului, prin intermediul unor
caracteristici care nu sunt ntotdeauna observabile de ctre client, dar care influeneaz n mod
direct performana serviciului.

1. GESTIONAREA ACTIVITII DE REZERVARE A SERVICIILOR

HOTELIERE
Principala funcie a compartimentului de front-office este de a sprijini i asigura realizarea tuturor
tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv operaiile specifice acestui compartiment al
hotelului depinde ntr-o mare msur de numrul i volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul
perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulrii activitii de front-office in de
proiectarea i utilizarea eficient a spaiului de munc, a echipamentelor i a regulamentelor aplicate
n acest domeniu.
n perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzacii financiare care determin un
flux tranzacional ce poate fi divizat n 4 mari etape:

pre-cazarea;
cazarea;
ocuparea;
plecarea.

Fiecare etap din cadrul ciclului implic un anumit set de tranzacii de servicii ntre client i hotel, aa
cum se poate observa n Figura nr. 1.

Transportul i serviciul de transport

al bagajelor
Facturarea casierie
Recepia de plecare
Check-out

Ocuparea
Schimb valutar
Pstrarea valorilor
Evidena fiei de cont a clientului
Informaii i post
Central telefonic
Transport

Rezervarea

Plecarea

Pre-cazarea

Ocuparea

Cazarea

Recepia
Check-in
Primirea clienilor
nregistrarea lor la recepie
Atribuirea camerelor
Oferirea cheilor
Rezervarea
Transportul bagajelor

Figura nr. 1 - Ciclul clientului n cadrul hotelului i tranzaciile de servicii

6

a) Pre-cazarea
Este etapa n care voiajorii i aleg hotelul. Alegerea lor este influenat de o serie de factori care
includ: experiena anterioar, reclama, politica companiilor de turism, recomandarea ageniilor de
turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri, amplasarea sau reputaia hotelului etc. Aceast
decizie poate fi favorizat, de asemenea, de modalitatea simpl de realizare a rezervrii i
informaiile pe care le primesc clienii cu privire la descrierea hotelului, a serviciilor i utilitilor, a
tarifelor practicate etc.
Din acest motiv biroul rezervri din cadrul hotelului joac rolul unui compartiment de vnzri, iar
angajaii de aici trebuie s fie orientai spre vnzri i s prezinte o imagine puternic, favorabil a
hotelului. Aceast atitudine a angajailor are o influen major la nivelul potenialilor clieni.
Angajatul care se ocup de rezervri trebuie s fie capabil s rspund rapid i clar la cererile care i
sunt adresate. Gestiunea eficient a informaiilor oferite i primite, fiind n acest caz critic pentru
asigurarea succesului unitii de cazare. Existena unei proceduri eficiente va permite agentului
utilizarea unei perioade mai lungi de timp pentru a oferi informaii specifice vnzrii cazrii.
b) Cazarea
Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile legate de atribuirea camerei. Dup sosirea
voiajorilor personalul compartimentului de front-office va ncerca s stabileasc o serie de relaii de
afaceri i s monitorizeze tranzaciile financiare ncheiate cu acetia. La acest nivel se face o prim
selectare a voiajorilor n funcie de statutul rezervrii, respectiv a clienilor care i-au fcut rezervare
i a celor noi intrai. Clienii fr rezervare, denumii i walk-in, reprezint o oportunitate pentru
hotel, pentru care personalul de la recepie trebuie s joace rolul de vnztor al cazrii. Din acest
motiv, este necesar cunoaterea de ctre acetia a disponibilitilor camerelor, a tipurilor de
camer, a tarifelor practicate i a serviciile ataate cazrii i a oferirii unei descrieri ct mai favorabile
a condiiilor oferite.
Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei
camere: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, blocat
pentru o rezervare etc.
Tot la sosirea clienilor, recepiei i revine i activitatea de deschidere a unei fie-cont pentru fiecare
client/camer. Pentru grupuri se practic deschiderea unui cont mater i, suplimentar, a cte unui
cont propriu pentru cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat.
c) Ocuparea
Reprezint etapa cea mai important pentru formarea unei experiene favorabile a clientului n
cadrul perioadei de cazare la hotel. Practic, angajaii din compartimentul de front-office
interacioneaz cu clienii i sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaiilor prestatoare de
servicii ctre clieni. n primul rnd oferirea unor informaii i furnizarea unor produse sau servicii la
timp i n mod adecvat pentru a asigura satisfacie maxim clienilor. Aici sunt incluse serviciile de
concierge. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce doar la lucrtorul concierge, care
7

asigur primirea clienilor, nmneaz i primete cheia camerei, asigur mijloacele de transport
pentru clieni. O imagine a tuturor activitilor specifice este oferit de simpla enumerare a funciilor
aferente: lucrtor concierge, paznic de noapte, pota, ofer, nsoitor, ghid local de transfer, portar,
bagajist, liftier, garderobier, comisionar etc. Un compartiment concierge complet exist doar n
marile hoteluri de lux, organizate dup modelul european.
De-a lungul perioadei de cazare, compartimentul de front-office va nregistra n debitul fiei de cont a
clientului toate serviciile prestate n favoarea acestuia. Pentru aceasta, diferitele puncte de vnzare
din hotel vor transmite operativ notele de plat. ntruct fia de cont a clientului se totalizeaz la
sfritul sejurului, pentru controlul zilnic al activitii, se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor
i decontrilor.
d) Plecarea
Toate aspectele legate de serviciile oferite clienilor i tranzaciile financiare angajate se integreaz n
ultima etap a ciclului clienilor, respectiv plecarea. Ultima verig din acest lan de operaii i
activiti este de a realiza procesul de eliberare a camerei i crearea unei fie cu istoricul cazrii
clientului. Detaliat, aceast etap presupune: eliberarea camerei de ctre client, primirea notei de
plat, a facturii pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea cheii camerei i prsirea
hotelului. n aceast scurt perioad de timp personalul de front-office trebuie s stabileasc dac
clientul a fost sau nu satisfcut de serviciile oferite i s l ncurajeze s se rentoarc la hotel.
Cu ct hotelul deine mai multe informaii legate de client, cu att mai bine i va putea anticipa i
satisface ntr-o modalitate mai eficient cerinele sau va putea dezvolta o serie de strategii de
marketing pentru creterea vnzrilor. Din acest motiv se recomand utilizarea unei fie de ncetare
a nregistrrii pentru a construi o eviden a istoricului clienilor. Prin analiza acestor date i
informaii se poate identifica un profil al clientului hotelului i se pot dezvolta strategii de marketing
specifice acestuia.
Activitile de facturare i casierie propriu-zis sunt grupate ntr-un singur compartiment. Casierii fac
parte i din serviciul de contabilitate, dar din punctul de vedere al programului de lucru i al
raporturilor cu clienii, se afl sub controlul front-office-ului. Obiectivul major al ntregului
compartiment de front-office este de a ncuraja o repetare a vizitei. Meninerea unei relaii
favorabile cu clienii impune o comunicare constructiv i eficient la nivelul echipei de front-office,
precum i cu celelalte departamente din cadrul hotelului.

1.1.

Utilizarea diferitelor metode de rezervare

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vnzrii i primirii clientului. n acelai
timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc la probleme
de asigurare a unei mai bune performane din punctul de vedere a planificrii ratei de ocupare.
Rezervarea este prima secven a contractului hotelier. Rezervarea se face fie direct de ctre
beneficiarul pltitor nsui (persoan fizic sau juridic), la hotel, fie de ctre un intermediar: agenie
de turism, birou de rezervri, societate de reprezentare, ter persoan etc. Rezervarea se ncheie
prin formularea unei cereri de rezervare i prin acordul dat de ctre hotelier. Ulterior, la sosire, prin
semnarea fiei de anunare a sosirii i plecrii, clientul se angajeaz s se conformeze uzanelor
hoteliere n ceea ce privete comportamentul, rspunderea, plata etc. Caracterul formal al
contractului hotelier este exclus.
Sistemul de rezervare al hotelului este extrem de important ntruct:

Ofer o prim impresie cu privire la hotel;

Asigur vnzarea produsului de baz al hotelului, respectiv cazarea;
Asigur clientel i pentru alte departamente;
Furnizeaz informaii importante legate de management.

n vederea realizrii rezervrii exist o serie de surse la care se poate apela, dar cele mai des utilizate
sunt: rezervarea direct, sistemul de rezervare n reea i prin agenii.
Tabelul nr. 1 - Structura rezervrilor la hotel
Surse de rezervare
Direct
Sistem de rezervare propriu
Agenii de voiaj
Touroperatorii
Societi de reprezentare
Web site/ internet

Total mondial (%)

32,6
12,8
21,4
15,8
6,8
5,4

Europa (%)
36,1
8,3
20,4
20,1
7,6
4,2

Sursa: Worldwide Hotel Industry Study, Horwath International, New York, 2001

1.2.

Soluionarea cererilor

Pentru clienii individuali (sosii pe cont propriu sau prin intermediul ageniilor de turism etc) ,
primirea i prelucrarea cererilor de rezervare revine biroului de rezervri din cadrul
compartimentului de front-office. Biroul de rezervri poate fi inclus i ntr-un departament
marketing-vnzri complex. Pentru grupuri, primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare se face
de ctre serviciul vnzri. Primirea unei comenzi face obiectul nregistrrii ntr-un document de tipul
rezervare de grup.
Tot n grija biroului de rezervri revine i activitatea de planning-ul de rezervri, nregistrarea n
planning a tuturor categoriilor de clieni este responsabilitatea biroului de rezervri.
Sistemele i documentele pentru nregistrarea i operarea rezervrilor difer de la un hotel la altul.
ns, procedura general a procesului de rezervare este aceeai pentru toi.
Primirea cererilor

Determinarea disponibilitii camerelor

Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare

Detalierea informaiilor de rezervare Confirmarea rezervrii

nregistrarea rezervrii

Raportul rezervrii
Figura nr. 2 - Procesul de rezervare n cadrul compartimentului de front-office

Dup cum am mai spus, primirea cererilor de rezervare difer n funcie de mijloacele de comunicare
utilizate de hotel. Primul pas n procesul de rezervare este de a obine informaii despre voiajor:

Data de sosire;
Perioada de cazare;
Tipul i numrul de camere cerute;
Numrul de persoane.

Dup obinerea informaiilor cu privire la posibila cazare a voiajorului, urmtorul pas este de a
verifica disponibilitatea cazrii. Pentru acest lucru, n orice sistem de rezervare este esenial s se
dein un tablou al disponibilitilor astfel nct s se evite ocuparea peste capacitate. Aceast
situaie determin o serie de probleme n relaia cu clienii i conduce la o imagine nefavorabil a
10

hotelului. ns, n mod intenionat, biroul de rezervri previzioneaz o cot de ocupare peste
capacitatea hotelului, pentru a asigura o ct mai bun rat de ocupare. De exemplu, atunci cnd
exist un volum mare de rezervri cu o perioad extins a rezervrii (timpul dintre rezervare i data
de sosire), hotelul trebuie s se ia n calcul c va exista un numr mai mare de anulare a rezervrilor.
Aceast practic ajut hotelul n vederea reducerii pierderilor de venituri datorate anulrii n ultimul
moment sau neonorrii rezervrii.

1.3.

nregistrarea rezervrilor

nregistrarea rezervrilor se face diferit n funcie de sistemul adoptat. nregistrarea trebuie fcut
ntr-un planning de rezervri, necesar att n ce privete volumul de rezervri ct i atunci cnd
trebuie s satisfac opiuni i preferine particulare. Tabloul rezervrilor este ntocmit pe zile, pentru
o perioad de 6-12 luni n avans i asigur gestiunea i controlul activitii de rezervare de ctre
hotelier. Pe de o parte exist tabloul convenional de planning, care presupune ca fiecrui tip de
camer (cu unul sau dou paturi sau cu pat dublu) i este afectat un rnd. Pe baza acestei diagrame
se pot identifica numele fiecrui ocupant al camerei i tarifele practicate.
Disponibilitatea pentru un tip de camer, la o anumit dat poate fi total, parial sau nul:
a) La o dat deschis, cererile de rezervare pot fi acceptate fr restricii, indiferent dac este
vorba de chiar data sosirii clientului sau de o dat n cursul sejurului de mai multe zile simbolizat printr-o csu deschis.
b) La o dat nchis, cererile nu pot fi acceptate dac sosirea clientului este prevzut pentru
respectiva dat - simbolizat printr-un X.
c) Se recomand evitarea cazrii pentru o noapte, dar se accept sejururile de mai multe zile se simbolizeaz prin A.
d) Dat blocat pentru camerele cu un pat individual - data este barat W.
e) Dat blocat pentru camerele cu dou paturi - data este dublu tiat %
n tabelul de mai jos sunt exemplificate att simbolurile cu privire la disponibilitatea camerelor, ct i
un model de planning convenional. Acest tip de sistem de nregistrare a rezervrilor este n general
potrivit pentru hotelurile mici:

n care voiajorii, de obicei, se cazeaz pentru o perioad mai lung de timp;

care au o mare diversitate de tipuri de camere;
care ofer servicii nalt personalizate clienilor lor (cnd clienii cer n mod expres un anumit
tip de camere).

Acest tip de diagram nu se potrivete hotelurilor mari, deoarece necesit un timp prea lung pentru a
nregistra toate detaliile cerute de ctre clieni. De asemenea, este mai uor s se greeasc,
respectiv s existe suprapuneri, atunci cnd numrul de camere este mai mare.

11

Tabelul nr. 2 - Tabloul convenional de planning al rezervrilor

LUNA:DECEMBRIE
Data
Nr. camer i tipul
101 S
102 S
103 S
104 D
105 D
106 D
107 T

1
X

2
X

10

11

12

13

14

Un al doilea tip de tabloul de planning al rezervrilor este cel de densitate, care prezint i
nregistreaz numrul total de rezervri pe fiecare tip de camer. Acesta se utilizeaz la hotelurile:

la care exist un mare numr de camere similare ca decor, amplasare i pre;

voiajorii se cazeaz pentru o perioad mai scurt;
este important s ofere posibilitatea mnuirii unui numr mai mare de nregistrri.

Conform acestui sistem se simbolizeaz o camer cerut spre ocupare sau ocupat prin bararea ei.
Cnd cazarea se face pentru o perioad mai lung de o noapte, secvena de zile trebuie transpus pe
diagram prin bararea camerelor.
Tabelul nr. 3 - Tabloul de densitate pentru planning-ul rezervrilor

Avnd n vedere diagrama de disponibilitate a camerelor din hotel, persoana care face rezervarea n
mod normal va accepta cererea de rezervare dac rata de ocupare i permite acest lucru. Odat cu
aceast decizie se trece la colectarea unor informaii legate de rezervare i nregistrarea acestor
informaii ntr-un formular. Acest document va conine doar datele relevante cu privire la clientul
potenial i cererea lui de cazare. Aceste informaii sunt ulterior stocate n cadrul evidenelor
hotelului i sprijin celelalte departamente n asigurarea serviciilor necesare clienilor pe perioada de
12

cazare. Forma pe care o mbrac difer de la un hotel la altul ns se pot identifica cteva seciuni
generale:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

10.
11.
12.
13.
14.
15.

Numele clientului: Nume, prenume;

Data de sosire: ZZ.LL.AAA;
Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie ntruct nu este data ultimei nnoptri;
Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepiei, pentru a asigura o activitate
organizat la nivelul acesteia i pentru a se asigura inspecia camerelor nainte de sosire;
Numrul de nopi: Este o confirmare n plus pentru client a perioadei de edere i a
cuantumului plii cazrii;
Tipul de camer: Este necesar s se specifice n mod foarte clar;
Numrul de camere pentru fiecare tip de camere;
Numrul de persoane: Este important pentru a se asigura o eficientizare a locurilor de
cazare;
Tariful pe camer: n relaia cu clienii este important s stabileti de la nceput care este
tariful camerei cu sau fr TVA. n cazul unor clieni speciali trebuie s se cunoasc
discount-urile negociate n relaie cu acetia;
Adresa: Se cere adresa i numrul de telefon, sau adresa firmei;
Numele persoanei care face rezervarea;
Numele companiei:
Metoda de plat i posibilitatea achitrii rezervrii, respectiv plata n avans;
Confirmarea rezervrii;
Semntura, angajatului care a nregistrat rezervarea i data.

O astfel de nregistrare a rezervrii poate s mbrace o form unitar la nivelul hotelului, fie n cadrul
agendei hotelului, fie ca fiier separat ce poate fi stocat n evidenele compartimentului de frontoffice. n cadrul agendei hotelului se nscriu n ordinea de primire a rezervrilor urmtoarele
informaii: numele voiajorului, perioada de cazare, tarifele, date de contact etc , aa cum se poate
vedea n urmtorul tabel:
Tabelul nr. 4 - Model de agend a hotelului
Data de sosire
Camera nr.

Numele

Tipul de
camer

Nr.de
nopi

Tariful
cerut

Date de
contact

Data de
nregistrare

Semntura

13

Dac se folosete sistemul fiierelor pentru rezervare, atunci acestea pot mbrca urmtoarea form:

KING HOTEL
FORMULAR DE REZERVARE
Dl./Dna. .
Data de sosire .

Data de plecare .

Ora de sosire ..

Nr. de nopi ....

Tipul de camer

Nr. de camere ..

Nr. de persoane

Tariful perceput

Adresa

Persoan de contact ..

Numele companiei
Adresa companiei ..

Telefon/fax ..

Metoda de plat ..

Garantarea rezervrii

Credit Crd nr. ....

Observaii:

Confirmare Da/Nu

Preluat de:
Data: .
Figura nr. 3 - Formular de rezervare

14

1.4.

Confirmarea rezervrilor

Aa cum se poate observa n unele cazuri este necesar din partea hotelului s ntiineze n scris
confirmarea rezervrii, la cererea expres a clientului, este cazul n special al rezervrilor pentru
companii. n acest caz fiierele realizate pentru rezervare pot constitui o surs important de
informaii pentru realizarea acestei confirmri. Confirmarea rezervrii poate mbrca mai multe
forme, respectiv:

Un formular tipizat de confirmare care s includ datele furnizate de client n momentul

rezervrii i care va fi prezentat la recepia hotelului;
O scrisoare personalizat prin care se confirm datele furnizate sau chiar se cer alte
informaii;
Un formular tipizat utilizat pe baza existenei unui soft aplicativ la nivelul tehnicii de calcul
existente.
Adresa: ..
Telefon: .
Fax:
E-mail: .

KING HOTEL
V mulumim pentru rezervarea solicitat la hotelul King Hotel
Suntem bucuroi s v confirmm urmtoarea cazare:

Confirmarea nr.: .
Numele clientului:

Nr. de persoane: .

Adresa: ..
.
Data de sosire:

Telefon: .

Ora de sosire: .

Cazarea:
Tariful: ..

(cu sau fr TVA)

Observaii: ..
Data: .
Manager compartiment front-office: ..
Not:
Prezentai acest formular la recepie. Rezervarea este valabil pn la orele 18, fr alte specificri din partea dvs.

Figura nr. 4 - Model de formular pentru confirmarea rezervrii

15

1.5.

Rezolvarea cazurilor speciale

Garanii de rezervare
Fie c este vorba despre o rezervare fcut direct, fie indirect, oricare ar fi mijlocul utilizat, pentru un
client individual sau pentru un grup, indiferent dac este o rezervare provizorie sau definitiv, prin
rspunsul de acceptare este recomandabil s se solicite o garanie de rezervare, prin care hotelul se
protejeaz de clienii care i anuleaz rezervarea n ultimul moment sau nu se prezint, fr s i
anuleze rezervarea.
Ora limit, aferent rezervrilor negarantate, rmne un sistem frecvent utilizat n hotelurile de
tranzit. Este cazul clienilor care i rezerv camera prin telefon cu puine zile nainte, astfel nct
perioada rmas pn la sosire nu mai permite solicitarea unei garanii de tipul plii n avans. n
aceast situaie, clientul va fi avertizat c rezervarea este meninut pn la ora 18 - potrivit
codurilor de practici i uzanelor din Romnia - ora 19 sau 20 n unele cazuri. Se ia totui o marj
suplimentar de o or, apoi, n caz de neprezentare, rezervarea nu mai este valabil.
Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioada de edere, cine comand rezervarea i aceasta
poate fi: plat n avans, numrul card-ului, comand ferm cu angajarea contului bancar, voucher-ul
unei agenii de turism.
1) Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit de ctre client cu anticipaie. Poate fi un acont,
un depozit de garanie sau o tax de rezervare. Termenul de acont are nelesul de compensaie
contractual care nu poate fi rambursat dac contractul este anulat din vina persoanei ce a pltit
acest acont i care va fi napoiat dublat dac contractul este anulat din vina persoanei ce a primit
acontul. Totui, potrivit anumitor reguli, o rezervare poate fi anulat din timp fr suportarea unei
compensaii. Plata n avans se deduce din suma total achitat de client la hotel.
Hotelierul se angajeaz s pstreze camera pe numele clientului pn n ziua urmtoare datei de
sosire la ora 12. Dac clientul nu se prezint, plata n avans poate compensa pierderea suferit de
ctre hotelier. n situaia n care categoria de camer rezervat nu este disponibil, la rndul su,
hotelierul este rspunztor, trebuind s ofere, pentru acelai tarif, o camer de categorie superioar.
Dac acest lucru nu este posibil, va trebui s gseasc o camer ntr-un alt hotel, de aceeai
categorie, n aceeai localitate, cu suportarea cheltuielilor de transport i a convorbirii telefonice la
domiciliul sau serviciul clientului, pentru anunarea schimbrii hotelului. n cazul unui hotel de
categorie superioar, plata diferenei de tarif i revine hotelului care a ncheiat contractul cu clientul.
Dac clientul dorete s revin la hotelul la care a ncheiat contractul de cazare, n momentul n care
exist disponibiliti, tot hotelul i va suporta transportul napoi. Dac hotelul se afl n
imposibilitatea de a perfecta o schimbare, n situaia n care plata n avans are caracter de acont,
hotelul i datoreaz clientului o despgubire egal cu cuantumul acontului ncasat. Altfel spus,
acontul va fi restituit multiplicat cu 2.
Solicitarea, precum i pstrarea avansului pentru acoperirea eventualelor prejudicii, constituie o
component a politicii de vnzare. n general, plata n avans este cerut n urmtoarele situaii:
16

Clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii;

Solicitarea se refer la un sejur lung;
Perioada este foarte aglomerat (n sezon);
Agenia de turism este nou intrat pe pia i mai puin cunoscut;
Se asigur astfel un fond de rulment necesar deschiderii sezonului.

2) Card-urile permit garantarea prin intermediul serviciului rezervare garantat. La un hotel care
accept pentru plata serviciilor card-uri, clientul titular de crd poate efectua rezervarea,
comunicnd numrul i data limit de valabilitate a card-ului.
Pentru clientul care nu se prezint la hotel i nu anuleaz rezervarea la timp, hotelul va completa o
chitan de vnzare cu meniunea no show", preciznd numrul card-ului i trimind chitana la
organismul emitent al card-ului, pentru ncasarea contravalorii primei nopi de cazare.
3) Comanda ferm a unei firme, companii, cu angajarea contului bancar, reprezint, n egal msur,
o garanie de rezervare. Se utilizeaz n acest sens ordinele de plat prin care firma achit rezervarea
cazrii i se angajeaz s achite, n situaia neprezentrii i neanulrii, nota de plat pentru o noapte
de cazare.
4) Voucher-ul i comanda de efectuare a prestaiei reprezint garania rezervrii specific ageniilor
de turism. Voucher-ul este documentul tipizat i personalizat emis de ctre o agenie de turism,
agenie care consimte s achite hotelului serviciile hoteliere furnizate clientului/clienilor ageniei de
turism. Toate serviciile trebuie menionate n voucher. Originalul voucher-ului este nmnat
clientului. Comanda de rezervare parvine la hotel sub forma comenzii de efectuare de prestaii sau a
copiei voucher-ului. Utilizarea voucher-ului este frecvent n cazul clienilor individuali i al grupurilor
mici
Cuantumul avansului este variabil. La un hotel de tranzit, de regul, avansul este egal cu tariful
pentru o noapte de cazare. La un hotel de sejur, avansul poate reprezenta tariful pentru 3 nopi de
cazare sau ntre % i lA din preul forfetar al sejurului cu pensiune complet sau demi-pensiune. n
unele cazuri de excepie suma forfetar este pretins integral. O situaie particular este cea a
contractelor cu garanie pe baz de contingent (numr fix de locuri pus la dispoziia ageniei de
turism de-a lungul ntregului sezon). Clauzele contractuale pentru litoral pot fi de tipul:
Beneficiarul va vira anticipat, cu ... zile nainte de trimiterea primei serii de turiti, contravaloarea a
...% din valoarea contractului. Acest depozit va constitui garania serviciilor prestate i va fi luat n
calcul ca plat la sosirile din prima decad a lunii septembrie. De la o decad la alta, prestatorul va
factura sosirile efective din perioada respectiv "
Pentru comenzile ocazionale care se refer la un grup, o dat cu documentul de confirmare, se vor
preciza i modalitatea de plat i calendarul plilor. Plile n avans pot fi ealonate astfel:

10-20% o dat cu transmiterea de ctre organizatorul grupului a scrisorii de acceptare a

condiiilor comunicate de ctre hotel;

17

30-40% la transmiterea listei participanilor, n general, cu 14-30 de zile naintea datei de

sosire (n Romnia transmiterea listei participanilor se face cel trziu cu 7 zile naintea datei
de sosire).

O etap ulterioar procesului de rezervare care s asigure sprijin n activitatea managerial a

hotelului este previziunea ocuprii camerelor. Acest lucru ar reprezenta n acelai timp i o previziune
a profiturilor obinute, a programelor de munc pentru personalul hotelului i o planificare a utilizrii
capacitilor i facilitilor hotelului. n al doilea rnd, previziunea reprezint i principalul instrument
de formare a relaiilor de comunicare interdepartamentale.
Scopul principal rmne ns previzionarea veniturilor obinute de hotel.
Departamentul de la recepie este denumit i front-desk sau comptoir. Amplasamentul acestuia este
important, putnd fi benefic n cadrul holului hotelului pentru a evita aglomeraia la nivelul desk-ului
unic. Este primul serviciu cu care intr n contact direct clientul n momentul n care ajunge la hotel.
Principalele sarcini care revin recepiei sunt:

ntmpinarea i cazarea clienilor;

vnzarea facilitilor i serviciilor specifice hotelului;
meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor;
furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte
departamente din hotel.

n momentul n care clienii ajung la hotel, de obicei dup o cltorie obositoare, acetia doresc s se
cazeze ct mai rapid i mai eficient, respectiv mai puine formaliti. n acest sens, o funcionare bun
la nivelul procesului de recepie va asigura o prim impresie favorabil la nivelul clientului cu privire
la serviciile hotelului. De aceea, departamentul de recepie trebuie s asigure o informare clar i
simpl cu privire la produsul de cazare oferit, s antreneze clienii n procesul de nregistrare i s
rspund cu promptitudine la cerinele clienilor. Fiind vorba despre o interaciune interuman,
personalul departamentului trebuie s i dezvolte o serie de aptitudini de comunicare n relaia cu
clienii:
1. Meninerea unui contact vizual cu clienii, important deoarece arat atenie i respect;
2. Prezena zmbetului n conversaia cu clienii denot o atitudine pozitiv i cald;
3. O poziie a corpului normal, fr gesturi i micri dezagreabile, ntruct reprezint
modalitatea de a te prezenta n faa clientului;
4. Meninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect fizic ordonat, curat reflect
mndria pentru propria persoan;
5. Pe parcursul conversaiei trebuie folosit un limbaj simplu i clar, utiliznd un ton plcut, n
acest fel clienii vor nelege mai uor informaiile cerute.
n momentul recepiei, att eforturile sectorului de marketing, ct i sistemele computerizate de
rezervare trebuie s lucreze mpreun. Problema de baz la care trebuie s rspund recepia este:
Va primi clientul ceea ce a fost promovat i promis?". Personalul de la recepie trebuie s fie ct mai
bine instruit pentru a putea asigura eficiena procesului de nregistrare, dar i pentru a descrie ct
18

mai bine oferta de servicii a hotelului i a crea o impresie pozitiv care s contribuie la satisfacia
clienilor.
Procesul de recepie a clienilor n cadrul hotelului poate fi mprit n 5 etape, aa cum se poate
observa n figura de mai jos.
Pregtirea pentru sosirea clienilor

Desemnarea camerei i stabilirea statutului

nregistrarea cazrii

Stabilirea modalitii de plat

Predarea cheii i nsoirea pn la camer

Figura nr. 5 - Procesul de recepie a sosirii clientului

Pregtirea pentru sosirea clienilor

nainte de a nregistra cazarea clienilor i atribuirea camerelor, personalul de la recepia hotelului
trebuie s dein o serie de informaii eseniale pentru desfurarea ntregului proces. Aceste
informaii se refer la:

Statutul camerelor i disponibilitatea lor;

Sosirile i plecrile ateptate;
Sosirile cu cereri speciale.

De regul, evidena acestor informaii se realizeaz cu o zi nainte de sosirea clienilor, n hotelurile

cu sisteme computerizate de informaii, actualizarea se realizeaz n mod continuu, cu fiecare
tranzacie nregistrat. De asemenea, sistemul asigur o accesare a informaiilor reale n orice
moment i de ctre orice departament.
n aceast prim etap a procesului de recepie se pune, pentru prima dat, problema existenei i
meninerii unei corelaii ntre activitile departamentului de recepie i cel al serviciului de etaj.
Aceast problem devine critic n situaii de cretere a ratei ocuprii n hotel, cnd devine vital ca
serviciul de etaj s asigure o returnare rapid n sistemul de disponibiliti a camerelor eliberate, dar
cu meninerea standardelor de calitate.
Informaiile referitoare la statutul camerelor din hotel se pot sintetiza la nivelul recepiei astfel:

Vacant/curat (V) - camera este vacant i s-au realizat i serviciile de pregtire i curenie
necesare pentru a putea fi atribuit altui client.

19

Vacant/murdar (OOS) - camera a fost recent eliberat i ateapt s fie curat. n mod
normal, pregtirea camerei se realizeaz n minimum 30 de minute. n concluzie camerele
pot fi atribuite clienilor care sosesc mai trziu n ziua respectiv.
Ocupat (O) - camera se afl n procesul de cazare a clientului/clienilor care va/vor beneficia
de ea pentru una sau mai multe nopi.
Gata de plecare (X)- camera este ocupat de clienii care vor pleca mai trziu n ziua
respectiv. i aceasta poate fi inclus n sistemul de distribuire, dar pentru clienii care sosesc
mai trziu.
Scoas din funciune (OOO) - camera nu este accesibil, deoarece exist o deficien de
utilitate n cadrul acesteia sau la aceasta a demarat procesul de recondiionare, redecorare
etc.
Blocat (R) - camera care este rezervat din motive specifice pentru anumii clieni ai
hotelului.

Un al doilea gen de informaii importante pentru realizarea procesului de recepie este lista zilnic a
sosirilor i plecrilor. Indiferent de modalitatea n care se realizeaz colectarea i stocarea acestora n
cadrul departamentului de front-office, trebuie s cuprind urmtoarele date:
LISTA SOSIRILOR
Data: 15 Decembrie 2004
Nume

Tipul camerei
cerute

Tarif

Data plecrii

Observaii

D-nul A. G.

45

16/12

Firma XX

D-na F. R.

45

21/12

Conferin

Figura nr. 6 - Model de list a sosirilor i plecrilor clienilor

Comparnd lista zilnic cu sosirile ateptate cu raportul statutului camerelor, personalul de la

recepie va putea determina:

dac exist suficiente camere pentru cazarea tuturor clienilor;

numrul de camere disponibile pentru cazarea clienilor walk-in.

Dac rezult o insuficien a camerelor pentru cazarea tuturor voiajorilor ateptai s soseasc ntr-o
zi, personalul de la recepie trebuie s caute locuri de cazare la hotelurile vecine. Acest proces se
numete nsoirea clienilor.
n plus, majoritatea hotelurilor profesioniste pstreaz o eviden a istoricului clienilor, n care se
nregistreaz o serie de detalii cu privire la experiena pe care au avut-o anterior clienii. Din acest
motiv, cnd se primete lista potenialelor sosiri, primul lucru care trebuie s fie realizat de ctre
personalul de la recepie este s se verifice dac exist clieni ce au mai beneficiat altdat de
serviciile de cazare ale hotelului, i n acest fel s se identifice aciuni specifice pentru a asigura o
experien favorabil. De exemplu, dac un client s-a plns anterior de glgia strzii, recepionerul

20

trebuie s ia n considerare aceast plngere i s asigure o amplasare a clientului n sectorul mai

linitit al hotelului.
Atribuirea sau desemnarea camerelor
Procesul de atribuire a camerelor i de tarifare a lor difer n primul rnd n funcie de categoria de
clieni.
Sosiri ateptate
Tariful este stabilit mpreun cu clientul n momentul n care se face rezervarea i camera este
atribuit n momentul de nregistrare la hotel. Dar tehnica se modific atunci cnd este vorba de
clieni cu cerine speciale pentru un anumit tip de camer.
Clienii intrai - walk-in
Acestora li se va desemna camera i li se va stabili tariful dup ce recepia a confirmat
disponibilitatea cazrii. n mod normal, se cere achitarea cazrii n avans pentru cel puin o noapte.
Atunci cnd se face atribuirea camerelor recepionerul trebuie s se asigure, dac este posibil, s
satisfac preferinele clienilor. n hotelurile moderne, atribuirea camerelor se poate realiza cu
ajutorul computerizrii. Un astfel de sistem poate prezenta cteva soluii, la cerinele pe care
recepionerul le impune.
nregistrarea sosirii
Scopul nregistrrii este de a evidenia sosirea clientului i s confirme informaiile personale, precum
i de a satisface o cerin legal. Formularul de nregistrare a cazrii clientului n cadrul hotelului
difer ca form i aspect, dar trebuie s conin urmtoarele date referitoare la voiajor.

21

HOTEL KING
FORMULAR DE NREGISTRARE
Data de sosire: .

Tariful pe zi:

Camera nr.: .

Data de plecare: .

Nr. de persoane: .

Ora de sosire:

Numr de camere: ...

Plat n avans: ..

Tipul camerei: ..

Nume: D-nul/D-na/D-ra

Prenume

..

..

Adresa: ..
Acas: .
Companie: ..
Paaport nr.: .

Data i locul naterii:

Naionalitatea:

Plata:

Cash
Firm
Card
Agenie

Numele companiei: ..
Destinaia urmtoare: .
Semntura clientului: ..
Semntur recepie:
Not:
Eliberarea camerei se face pn la ora 12 a.m.
Clienii sunt sftuii s citeasc informaiile afiate la recepie.
V rugm s utilizai seiful hotelului pentru pstrarea valorilor.

Figura nr. 7 - Model de formular de nregistrare a sosirii clientului

Data de sosire i plecare - se poate obine din formularul de rezervare i poate fi confirmat
de client.
Ora de sosire - stabilit de ctre personalul de la recepie,
Numrul de camere - este confirmat de ctre client,
Tariful pe camer - pentru clienii cu rezervare se va nregistra tariful la care s-a fcut
rezervarea, pentru clienii intrai n hotel se va stabili tariful n momentul de nregistrare,
Numrul de persoane - trebuie avut n vedere c numrul de persoane poate s nu fie acelai
cu tipul camerei, respectiv numrul de paturi. De exemplu, un client poate s fie cazat ntr-o
camer cu dou paturi pltind un tarif de ocupare pentru o singur persoan, sau trei
persoane se pot caza ntr-o camer dubl, cernd un pat suplimentar,
Garanie, avans - dac s-a pltit un avans pentru rezervare, atunci suma trebuie nregistrat.
Cu aceast ocazie personalul de la recepie poate s confirme plata n avans,
Numrul camerei - nainte de a completa formularul de nregistrare, recepionerul trebuie s
atribuie camera de cazare n conformitate cu cerinele clienilor,
22

Numele, Adresa, Numrul de paaport, Data i Locul de natere - sunt importante atunci
cnd voiajorii sunt strini, iar recepionerul are obligaia de a verifica paaportul acestora.
Naionalitatea - se cere prin lege s fie nregistrat la sosirea clientului,
Plata - este important pentru administrarea plilor i ncasrilor hotelului,
Destinaia urmtoare - este important pentru hotel, deoarece poate constitui o
oportunitate pentru un lan hotelier, asigurndu-se rezervarea prin recepia hotelului,
Semntura clientului - este important pentru c asigur faptul c voiajorul a citit i a
aprobat detaliile nregistrate la recepia hotelului,
Semntura recepionerului - orice problem aprut n urma nregistrrii unui client trebuie
s aib un responsabil, prin aceast semntur, hotelul se asigur de asumarea acestei
responsabiliti de ctre angajai.

La acceptarea cazrii grupurilor de turiti, care aduc un volum mai mare la nivelul nregistrrilor de
cazare, managementul hotelului trebuie s stabileasc n funcie de rata de ocupare previzionat
care va fi perioada n care se poate accepta astfel de cereri. Ali factori de care trebuie s se in
seama sunt: perioada n timpul sptmnii, durata de cazare, numrul de camere cerute, utilitile,
serviciile achiziionate, tariful respectiv discount-ul aplicat. Caracteristic pentru astfel de grupuri
este uniformitatea serviciilor asigurate clienilor. Aceasta conduce la formarea unor pachete
standardizate cu preuri reduse.
n condiiile n care grupul necesit maximum 12 camere, atunci nregistrarea se poate realiza la
nivelul front-desk-ului, n rest se asigur o sal special pentru aceast activitate, de obicei o sal de
ntlniri. Oricum recepia se poate pregti nainte de venirea grupului i s organizeze ct mai eficient
ntregul set de operaii necesare.
Alte sarcini ce revin, respectiv servicii furnizate de personalul de front-office
Dup cum spuneam la nceputul capitolului, o mare parte din activitatea serviciului front-office se va
nregistra n cadrul compartimentului de hol, denumit i compartiment concierge. Acesta n forma sa
european este format din: mail-information & key desk, beli captain & beli boys. Postul cheie al
compartimentului concierge este lucrtorul concierge. El este prezent la front-desk i are ca sarcini o
serie de servicii care ncep cu trierea corespondenei, ntmpinarea clientului, nmnarea cheii
camerei, asigurarea de servicii externe hotelului i se ncheie cu plecarea clientului i respectiv,
asigurarea mijlocului de transport sau chiar a transportului, ncrcarea bagajelor i reexpedierea
corespondenei primite dup prsirea hotelului.
Pentru o organizare eficient la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului este important ca la
sfritul fiecrei zile s se primeasc lista cu sosirile i plecrile din ziua urmtoare. Lista trebuie s
cuprind cteva informaii eseniale din punctul de vedere al concierge-ului, i anume:

ora preconizat de sosire i plecare;

numele clientului;
numrul de persoane;
detalii legate de transportul utilizat de client.
23

Transportul bagajelor
Portarii sau bagajierii (beli staff) formeaz echipa care asigur transportul bagajelor clienilor de la i
nspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critic n momentul n care la hotel se
ateapt cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participani la ntlniri). Astfel, la sosire
procedura pe care o adopt echipa de bagaj ieri este foarte simpl:

De fiecare dat cnd bagajierul transport la camer bagajul clientului va completa un

formular de genul urmtor:
HOTEL KING
Eticheta nr.:
Nr. de bagaje:
Camera nr.:
Numele clientului
Observaii:
Transportat de:
Figura nr. 8 - Model de etichet de bagaj

Periodic pe parcursul unei zile se va nregistra numrul de bagaje transportate, n condiii de

siguran
HOTEL KING
Evidena la nivelul beli staff
Data:

Camera nr.

Schimbul
Bagajist /Bell
person

Ora

ef de tur
Nr. de bagaje

Observaii

Figura nr. 9 - Model de eviden a activitii zilnice

Se vor menine grupate bagajele aparinnd unui grup pentru a evita pierderea acestora.

Tot n sarcina lucrtorului concierge cade i facilitarea transportului clienilor de la sau nspre hotel,
mai ales dac hotelul dispune de propriul serviciu de transport. Din punctul de vederea al organizrii

24

activitii, dar i datorit unei politici de asumare a responsabilitii fa de clieni, i aici se impune
evidenierea clar a serviciilor furnizate clienilor.
Odat ce clientul i-a finalizat procedura de nregistrare, lucrtorul concierge, respectiv echipa beli
staff, este responsabil cu nsoirea clientului pn n camer, unde i va prezenta acestuia utilitile
camerei i modul de funcionare a diverselor aparate i i va nmna cheia.
Majoritatea hotelurilor furnizeaz 24 de ore servicii telefonice locale sau internaionale directe
pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesar existena unui sistem care s
nregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel nct acesta s poat fi adugat la nota de plat
final. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se refer la trezirea clientului, preluarea
mesajelor n absena acestuia, furnizarea de informaii cu privire la starea vremii, apelarea unei alte
camere de hotel sau departament etc. Regulile de utilizare a telefonului trebuie nsuite de toat
lumea, iar n camera de hotel trebuie s existe o list cu principalele numere sau interioare a
departamentelor hotelului. Atunci cnd se asigur i servicii de fax, acesta se instaleaz la biroul
rezervri sau n imediata apropiere a recepiei.
La nivelul recepiei i a concierge-ului clienii pot cere anumite informaii de interes local, fiind
absolut necesar o furnizare eficient, clar a acestora. n sprijinul personalului angajat ntr-o astfel
de comunicare direct cu clienii, o organizare la nivelul volumului de informaii va asigura
promptitudinea i calitatea satisfacerii nevoilor clienilor. De exemplu, se poate aborda urmtoarea
schem de organizarea a informaiilor:

Transport: programul mijloacelor de transport n localitate, a trenurilor sau liniilor aeriene;

Distracii: o list cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente n zon, precum i o
prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor i expoziiilor;
Informaii generale: hri cu localitatea sau zona respectiv, numere de telefon de la
consulate, informaii religioase, o list cu doctori, dentiti, oftalmologi, ageniile de turism
sau tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc ;
Servicii locale: presupune o list cu farmacii, magazine, saloane de coafur, bnci, bancomate
etc.

Pe tot parcursul perioadei de cazare n cadrul hotelului, clientul trebuie ncurajat s apeleze la
serviciile de care dispune hotelul i s i se sugereze c exist o mbuntire la nivelul cazrii prin
aceste servicii. De aceea, personalul de la recepie trebuie s se caracterizeze i ca foarte buni
vnztori de servicii. Este esenial, deci, dezvoltarea lor ca buni vnztori prin cunoaterea de ctre
acetia a unor modaliti de vnzare. Acestea se pot generaliza la urmtoarele elemente:

Cunoaterea produsului: respectiv s poat fi capabili s descrie i s sugereze serviciile i

utilitile hotelului;
Dorina de a vinde: va determina la nivelul personalului o mai mare atenie asupra nevoilor
clienilor, oferirea de asisten i sftuirea atunci cnd este necesar;

25

Aptitudinile de comunicare: sunt premisa derulrii ntregului proces de vnzare, depind de

natura uman, respectiv abilitatea persoanei de a aborda problemele clienilor, de a discuta
despre acestea i de a oferi cele mai bune opiuni;
Tehnicile de vnzare: prin care clienii sunt contientizai de oferta hotelului i convini de
necesitatea achiziionrii unor servicii pentru mbuntirea confortului pe perioada de
cazare.

Personalul de la recepie are la dispoziie dou strategii generale utilizate n vnzarea serviciilor
hoteliere, i anume:
1. Oferirea de alternative - strategia poate fi abordat prin intermediul a dou tehnici: de susjos sau de jos-sus. Prima tehnic presupune ca recepionerul s nceap prezentarea
opiunilor de servicii oferite de la cea mai scump i, regresiv, s ajung la cele mai ieftine
alternative. Metoda este foarte potrivit clienilor care au ca prim cerin, n achiziionarea
serviciilor, confortul obinut. Alternativa de serviciu cea mai costisitoare reprezint produsul
etalon la care se raporteaz clientul. Cea de-a doua tehnic jos-sus presupune ca prezentarea
alternativelor de servicii s nceap cu cele mai ieftine i s continue progresiv ajungnd la
cele etalon. Alegerea uneia dintre aceste tehnici n relaia cu clienii presupune ca personalul
de la recepie s anticipeze ce motivaii are clientul n achiziionarea serviciului.
2. Vnzarea sugerat - aceast strategie implic din partea recepionerului oferirea unor
servicii adaptate la specificul cerinelor sau nevoilor clienilor, realiznd n acest sens i o
descriere particularizat a gamei de servicii a hotelului.
Recepia de plecare/Check-out
La plecare clientului din hotel, procedura de recepie a plecrii reprezint i ultimul contact al
departamentului de front-office cu clientul. Este momentul n care se stabilesc ultimele detalii cu
privire la serviciile oferite clientului i cnd se pot afla informaii legate de experiena lor n cadrul
hotelului. Prima i ultima impresie este cu siguran important pentru formarea unei atitudini
favorabile a clientului i este important pentru personalul de la recepie s menin o relaie cald,
primitoare, de comunicare eficient cu acesta. Principalele aspecte de care trebuie s in seama
recepionerul la plecarea clientului sunt urmtoarele:

S salute clientul i s zmbeasc, ntotdeauna s ncerce s utilizeze n acest sens numele

clientului;
S confirme datele legate de client (de exemplu numele i numrul camerei) precum i
serviciile oferite acestuia, pe baza fiei de cont a clientului;
S verifice data de plecare, deoarece unii clieni sunt nevoii s plece mai repede, iar celelalte
departamente trebuie informate n acest sens;
S verifice dac plecarea ntrziat a clienilor aduce un cost suplimentar pentru client;
S verifice costurile suplimentare ataate serviciilor din camer: mini-bar, micul dejun, nota
telefonic, spltorie etc ;
S se asigure c s-a realizat predarea cheii camerei de hotel i c s-au napoiat valorile
depozitate;
26

S nmneze clientului fia de cont pentru ca acesta s o poat verifica;

S verifice dac voiajorul dorete s fac o alt rezervare la destinaia urmtoare, mai ales
cnd este vorba de un lan hotelier;
S actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului.

Fr alte reglementri sau nelegeri exprese, camerele rezervate pentru clieni trebuie s fie
pregtite pentru acetia pn la ora 15, iar camerele clienilor care pleac trebuie eliberate nainte
de ora 12. La solicitarea clienilor, i cnd hotelul nu dispune altfel, respectiv fr plat, conform
practicii internaionale, se pot aplica i tarife speciale pentru rmnerea dup ora 12 n camere,
astfel:

pentru rmnerea pn la ora 15 se va ncasa 25% din tariful cazrii/noapte aplicabil, minus
micul dejun;
pentru rmnerea pn la ora 18 se va ncasa 50% din tariful cazrii/noapte aplicabil, mai
puin micul dejun;
pentru rmnerea dup ora 18 indiferent la ce or va pleca clientul, se va aplica tariful total,
inclusiv micul dejun.

Casieria
Odat ncheiat perioada de cazare ciclul voiajorului n cadrul hotelului se termin la departamentul
facturare-casierie.
Achitarea notelor de plat se poate face utiliznd mijloace i instrumente de plat diferite: moneda
naional, monede strine liber convertibile, cecuri bancare i potale, cecuri de cltorie, card-uri.
Voucher-ul este i el expresia unei modaliti de plat distincte. Plata n numerar, n moneda
naional, este modalitatea de plat acceptat pretutindeni. Totui, plata n numerar comport mai
multe dezavantaje: riscul de pierdere, furt, pierderea dobnzii etc. n plus, pentru operaiunile din
strintate, adesea, orice plat trebuie precedat de un schimb valutar, care determin cheltuieli de
pe urma diferenelor de curs i a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectueaz i
operaiuni de schimb valutar. Regulamentul hotelier internaional precizeaz c: hotelul nu este
obligat s accepte cecuri, cri de credit sau alte mijloace de plat". Evident, acceptarea l va face
cutat de clienii care utilizeaz respectivele mijloace de plat.
Instrumentele de plat
Card-uri - La preluarea cererii de rezervare i la primirea clientului, agentul de rezervri i, respectiv,
recepionerul se intereseaz de modalitatea de plat utilizat. Dac este vorba de un crd, cu
ajutorul imprinter-ului, la sosire, recepionerul va citi card-ul, rezultnd 3 exemplare de chitan de
vnzare. Pn la plecarea clientului, credit-managerul poate s fac eventuale verificri, consultnd
lista cu numerele cardu-rilor neoperaionale. La plecarea clientului, casierul va controla din nou data
limit de valabilitate a card-ului, valabilitatea n ara hotelului (nu toate sunt valid world wide").
Casierul va nscrie pe chitana de vnzare data i suma total a notei de plat, iar clientul va semna
aceast chitan.
27

Pentru plile care depesc un anume plafon, stabilit de fiecare emitent de crd - de exemplu pli
de 1000 USD la hotel - casierul va solicita operativ prin telefon la Romcard autorizarea operaiunii.
Organismul emitent asigur achitarea chitanelor de vnzare transmise de hotel, centralizat, nsoite
de un document intitulat sumar centralizator chitane". Hotelul datoreaz organismului emitent al
card-ului un comision, de exemplu, 2%. Utilizarea card-urilor n Romnia se face predominant de
clientela de afaceri cu deplasri frecvente.
Cecuri de cltorie - Cecurile de cltorie sunt nscrisuri a cror valoare fix este imprimat o dat cu
tiprirea lor. Valorile nu sunt mari i sunt exprimate n cifre rotunde. Cecurile de cltorie sunt emise
de ctre bnci, agenii de turism etc. i sunt vndute clienilor pentru a nlocui n timpul cltoriei
banii lichizi. Acestea elimin riscul pierderii sau furtului, deoarece nu pot fi utilizate de cel care intr
n posesia lor, iar titularului i vor fi nlocuite n 24 de ore.
La cumprare, titularul trebuie s le semneze n partea de sus. Cnd un client prezint un cec de
cltorie, casierul l va citi cu atenie pentru a stabili moneda n care a fost emis. Clientul va
contrasemna cecul n faa casierului, n partea de jos. Cecul va fi acceptat dac cele dou semnturi
coincid. Pe cec, pe verso, se poate nscrie numrul paaportului, precum i data i locul emiterii.
n Romnia, mai multe bnci ofer cecuri de cltorie n valut, Thomas Cook, Visa, MasterCard,
American Express, Citicorp. Pentru un carnet de cecuri, comisionul achitat de ctre client, la
cumprare este de 0,5-1%.
Cecuri de vacan, cecuri bancare - n general, un cec este un nscris prin care o persoan (trgtor)
d ordin unei bnci (tras) s plteasc, n favoarea unui ter (beneficiar), o sum determinat de bani,
de care trgtorul dispune ca urmare a unui depozit. Cecurile bancare prezint riscul de a nu fi
acoperite i din acest motiv rareori sunt acceptate n afara rii.
Viramente bancare - ncasarea voucher-erelor se face prin viramente bancare. La plecarea clientului
casierul va verifica corespondena dintre serviciile asigurate i neachitate la hotel, pe de o parte i
originalul voucher-ului, pe de alt parte. Clientul va semna nota de plat, confirmnd prestarea
serviciilor care vor fi facturate ageniei emitente a voucher-ului. Viramentele efectuate prin mijloace
electronice sunt utilizate pentru plile importante, transferul fondurilor realizndu-se ntre conturile
bancare ale celor doi parteneri. Pentru plile efectuate de ctre turiti n mod direct, viramentul nu
reprezint un sistem utilizat pe scar larg. Costurile viramentelor internaionale rmn adesea
excesive, mai ales dac este vorba despre o sum modest.

28

2. ORGANIZAREA PRIMIRII TURITILOR N UNITI DE CAZARE

Rolul i scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curenia i serviciile camerei de hotel,
avnd la baz un set de standarde stabilite. n plus, n sectorul de curenie vor fi incluse i holurile
de etaj, culoarele, oficiile de etaj. n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere,
amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual i comun. De asemenea, se asigur
prestarea unor servicii complementare - de exemplu: ntreinerea mbrcmintei i nclmintei
clienilor.

2.1.

Verificarea strii camerelor

Aranjarea camerelor n vederea ocuprii de ctre clieni se face diferit, n funcie de statutul camerei
- ocupat sau eliberat, precum i de categoria hotelului:

curenie complet - cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor, la

plecarea clientului - blanc;
curenie de ntreinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a prosoapelor, n
funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche;
pregtirea camerelor pentru nnoptare - prezent n hotelurile de lux, seara dup ora 17,
inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat - faire la couverture.

Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i a prosoapelor. n

Romnia, n funcie de durata sejurului i categoria de hotel, s-au stabilit urmtoarele norme n acest
sens:
Categoria unitii

Lenjeria de pat

Prosoape

Halate i papuci de unic folosin

5 i 4 stele

La 2 zile

La 2 zile

La 3 zile

3 stele

La 3 zile

La 2 zile

Nu se impune

2 i 1 stea

La 4 zile

La 3 zile

Nu se impun

Evident, schimbarea lenjeriei i a prosoapelor se face n egal msur, independent de frecvena

normat, adic ori de cte ori este nevoie.
Pentru o bun eficien a activitii serviciului de etaj se impune ca angajaii s cunoasc procedurile
i produsele de curat, de aceea managerii ntocmesc procedurile sub form scris i cer furnizorilor
s realizeze demonstraii pentru utilizarea unor produse.
Exemplu de procedur pentru curenia blanc, care necesit n medie 25 de minute:

se scoate lenjeria de pat;

se scoate gunoiul;
29

se scot tvile de la room-service;

se golesc scrumierele;
se aduce lenjeria;
se aranjeaz patul;
se terge praful n camer;
se face dotarea camerei;
se cur baia:
o se presar detergent pe obiectele sanitare;
o se cur i usuc chiuveta;
o se terg oglinzile;
o se spal WC-ul;
o se spal bideul;
o se cur cada i perdeaua aferent;
o se aranjeaz prosoapele pe suport;
o se aranjeaz obiectele cosmetice;
o se nlocuiete hrtia igienic;
o se cur i se terge pardoseala i coul de gunoi;
o se las ua ntredeschis;
o se cur camera cu aspiratorul.

Este important ca la procedura pentru curenia de ntreinere s se informeze personalul i asupra

modului n care trebuie s accead n camera ocupat:

batei la u;
numrai pn la 10, dac clientul v rspunde spunei serviciul de curenie" i introducei
cheia n u;
dac nu v rspunde, batei a doua oar la u i abia ulterior vei deschide ua;
se aerisete camera;
se scote gunoiul i tvile de room-service;
se golesc scrumierele;
se cur baia i se schimb lenjeria de baie;
se terge praful;
se cur camera cu aspiratorul;
se completeaz hrtia de scris, plicurile, pliantele prezente n camer.

Procedura de pregtire a camerelor pentru nnoptare la un hotel de lux:

se trag draperiile;
se strnge i se scoate gunoiul;
se schimb prosoapele i materialele cosmetice dac au fost utilizate;
se spal coul de gunoi, scrumierele;
se spal cada, chiuveta, paharele;
se strnge cuvertura;
30

se aprinde veioza.

n afara camerelor de hotel exist o serie de alte activiti care se impun a fi realizate de personalul
serviciului de etaj pe parcursului zilei de munc i anume:

preluarea de la spltorie a lenjeriei curate;

curirea spaiilor comune i anexe, splarea geamurilor, a mochetei, a scrilor, ordonarea n
cadrul oficiului de etaj;
pregtirea instalrii noilor turiti intrai n hotel;
instalarea unui pat suplimentar i dotarea cu lenjerie necesar.

Dup aranjarea a blanc, guvernanta de etaj, sau unic n cazul hotelurilor mai mici, va efectua
controlul fiecrei camere, nu prin sondaj, urmrind starea de curenie i funcionarea
echipamentelor. Totodat, se verific prezena n camer a produselor de primire. Cu acest prilej se
face o verificare a strii pereilor, pardoselii, instalaiilor i mobilierului, rezultnd de aici eventualele
sarcini de remediere care revin departamentului tehnic.
Orarul de lucru pentru serviciul de etaj poate s difere n funcie de posturile pe care se organizeaz
acest departament:

guvernant de zi 8,00-17,00;
guvernant de sear 14,00-23,00;
camerist de zi 8,00-17,00;
camerist de sear 14,00-23,00;
valet de camer 7,00-16,00.

Cte camere ar trebui s i revin unei cameriste n cursul unei zile de lucru?
n general, se accept c pentru curirea unei camere sunt necesare n medie 20 de minute. Timpul
zilnic de munc este de 8 ore, adic 480 de minute, pentru care se pot prevedea urmtoarele
ntreruperi:

15 minute - pregtirea nceperii lucrului;

30 minute - masa;
15 minute - pauz de odihn;
15 minute - pregtirea pentru ncetarea lucrului.

Prin urmare, un total de 75 de minute de ntreruperi, care se deduc din timpul total de munc,
rezultatul fiind reprezentat de un timp de munc productiv de 405 minute. Astfel, pentru o zi de
lucru normal, o camerist poate cura 20 de camere. Normativul se reduce la 18 camere. Desigur,
numrul de camere repartizate unei cameriste este influenat i de nivelul de confort al hotelului,
suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n echip cu un valet, atribuiile pentru spaiile comune,
gradul de ocupare, categoria de clientel, durata medie a ederii, nivelul nzestrrii cu utilaje etc.

31

Repartizarea camerelor presupune alegerea unei alternative de ctre guvernanta unic: una sau
dou cameriste cur mereu aceleai camere - pe un acelai etaj, acordndu-i reciproc zile libere i
asumndu-i n comun gestiunea material. Sau repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de
situaia eliberrii i ocuprii lor i de programarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste.
Spltoria are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a
lenjeriei din dotarea restaurantului.
Hotelul poate opta pentru oricare dintre urmtoarele variante:
a) Amenajarea i echiparea unei spltorii proprii - n paralel, clienilor li se ofer un serviciu cu plat
de spltorie, clctorie, recomandabil i curtorie chimic. n acest caz se vor stabili reguli clare
pentru serviciul prestat clienilor, de exemplu, orice pies de mbrcminte predat ntre orele 7 i 9
va fi napoiat n aceeai zi, dup ora 15 sau se va stabili un tarif special pentru un serviciu expres,
respectiv cu livrarea la ora 12 a zilei de predare.
Personalul de la etaj ia cunotin de cererea serviciului prin fia de comand pe care clientul o
atrn de clana uii camerei, la exterior, sau printr-un apel telefonic din partea clientului. Ambalarea
pieselor de mbrcminte, care vor fi trimise la spltorie, se face ntr-un sac de hrtie aflat n
camer.
b) Splarea lenjeriei se poate realiza n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul societii
comerciale creia i aparine hotelul.
c) Splarea lenjeriei se poate face la o firm specializat n prestarea unui asemenea serviciu. n mod
normal, pe aceast cale se pot realiza economii de scar. n acest caz, serviciile de spltorie i
curtorie pe adresa clienilor sunt intermediate de ctre serviciul concierge, prin comisionari.
d) nchirierea lenjeriei de la firme specializate (sistemul este practicat n SUA), cu returnarea de
fiecare dat a lenjeriei murdare i renchiderea unui nou schimb de lenjerie. Unicul impediment ar
putea fi legat de dificultatea personalizrii lenjeriei.
Un aspect important al acestei activiti este de a se asigura necesarul de lenjerie de care are nevoie
hotelul n fiecare zi. Acest necesar, exprimat prin numrul de schimburi, variaz n funcie de
frecvena schimbrii lenjeriei, durata medie a ederii, frecvena aprovizionrii cu lenjerie, dac
spltoria nu se afl la hotel. n general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4-7
pentru lenjeria de pat i 6-9 pentru prosoape.
Capacitatea instalat a utilajelor din spltorie se exprim n kg de lenjerie. n general, pentru
dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare, luat zilnic n calcul,
este de 3-4 kg pentru un hotel de 2 stele i de 4-5 kg pentru un hotel de 3 stele. Pentru restaurant, la
aceste cantiti se adaug 0,5 kg de lenjerie pentru fiecare client servit. Aceste cantiti corespund
unei compoziii de fire de bumbac a lenjeriei. n cazul lenjeriei din fire de poliester, cantitile pot fi
reduse cu 30%.

32

Clctoria ofer i ntreinerea vemintelor clienilor. ns, ntr-o tot mai mare msur, tendina este
s i se ofere clientului posibilitatea s i satisfac pe cont propriu nevoile mrunte: n camere sunt
instalate prese pentru pantaloni sau mese de clcat.
Plecnd de la ideea c hotelurile reprezint ntr-o concepie de baz cldiri care ofer condiii de
ospitalitate pentru clieni, care includ la rndul lor un complex de servicii, cheia de succes n aceast
afacere o reprezint asigurarea satisfaciei clienilor. Aceast premis depinde ntr-o mare msur de
confortul oferit clientului n cadrul serviciilor hoteliere, confort care este influenat, la rndul su, de
o serie de performane tehnologice ncorporate n cadrul serviciilor furnizate. La modul general se
vorbete despre dou mari categorii de confort: fizic i psihologic. Amndou depind n proporii
diferite de performanele tehnologice de care dispune hotelul:
Tabelul nr. 5 - Performanele tehnologice ale hotelului
Confori fizic

Confort psihologic

Suprafaa camerei i volumul acesteia

Siguran

nclzirea, ventilaia i aerul condiionat

Securitate

Iluminarea natural i artificial

Igien

Echipamente sanitare, electrice i de buctrie

Confidenialitate

Instalaii de relaxare i sportive

Acustic

Echipament de telecomunicaii

Siguran n pstrare

Starea de mentenant

Impactul dezvoltrii tehnologice asupra confortului fizic este destul de evident, prin prisma
performanelor parametrilor acesteia care conduc n mod clar la o satisfacie imediat a clienilor. n
schimb influena asupra parametrilor confortului psihologic este mult mai subtil, fiind mai greu de
msurat i evaluat.
Putem spune c orice operaie realizat n cadrul hotelului este influenat de aspecte tehnice i
inginereti. n acest sens se recomand ca directorul de hotel s fie familiarizat cu o serie de
probleme de aceast natur, cum ar fi:

sistemele de msurare;
terminologie inginereasc, n special n legtur cu documente de proiectare:
planuri, scale de msurare, simboluri i grafice;
calcule inginereti elementare: suprafaa i volumul unor spaii, statistic de baz sau
evidena contabil a unui proiect;
norme i coduri pentru cldiri: proceduri standard din industria construciilor, n special cele
care privesc ofertele de pre, planificarea plilor, respectarea unor termene de finalizare,
clauzele de penalizare i condiiile acestora.

33

Plecnd de aici trebuie s lum n discuie cteva aspecte tehnice care sunt importante n asigurarea
unui nivel standard de confort fizic i psihologic i care, n acelai timp, joac un rol important la
nivelul gestiunii afacerii hoteliere prin cuantumul pe care l asigur la diminuarea n principal a
cheltuielilor fixe.
Instalaii sanitare
Apa potabil, apa rece i clad sunt vitale pentru orice tip de hotel. n cadrul hotelurilor exist o mare
cerere de ap cald i rece:

camere;
la buctrie i restaurant;
pentru splarea rufelor;
nclzire i aer condiionat.
Tabelul nr. 6 - Nevoia de ap pentru camera de hotel n funcie de categoria acestuia
Tipul de hotel

Consumul de ap cald l/client

nregistrat

Consumul de ap rece l/client

nregistrat

Hotel de categoria *

70

100

Hotel confort categoria **

80

110

Hotel de clas mijlocie ***

100

140

Hotel de prim clas ****

120

180

Hotel de lux *****

140

220

Producerea de ap cald, distribuia i consumul acesteia ridic cteva probleme tehnice de

competena specialitilor. Echipamentele sanitare au o importan vital pentru hoteluri i includ n
primul rnd reeaua de canalizare. Ca i dispozitive exist n cadrul pieei o varietate de modele
diferite, a cror performan influeneaz satisfacia clientului. Din acest motiv, este nevoie de opinia
unor specialiti n fundamentarea aspectelor legate de deciziile de achiziie a instalaiilor hotelului.
nclzire, ventilaie i aer condiionat
Confortul fizic al clienilor depinde de parametrii stabilii la aceste trei aspecte din cadrul hotelului.
nclzirea furnizeaz gradul normal de temperatur i umiditate n cadrul camerei de hotel, n timp ce
ventilaia asigur oxigenarea sau aerarea normal a camerei. Aerul condiionat este desigur cel mai
bun sistem de control a tuturor aspectelor legate de calitatea aerului, dar necesit o meninere
eficient a acestuia care nseamn i costuri pentru hotel.
Pentru hoteluri exist trei tipuri principale de sisteme de ventilaie, i anume:

sistem de extragere a aerului - un ventilator electro-mecanic ndeprteaz aerul din ncperi

i l evacueaz afar. Acest lucru creeaz o scdere de presiune n camer care foreaz aerul
de afar s intre prin fante;
34

sistem de propulsie a aerului - un ventilator electro-mecanic aspir aerul de afar i l

mpinge n ncperi. Acest lucru determin o presiune n ncpere care foreaz aerul din
camer s ias prin fante. Sistemul nu este foarte eficient i de aceea este rar utilizat n
hoteluri;
extragerea aerului cu un sistem de propulsie - este o combinaie a primelor dou sisteme.
Ofer cea mai bun ventilaie, dar necesit sisteme ceva mai complexe pentru a se aplica.
Este recomandat i utilizat la ora actual pentru ncperi mari, sli de conferin, holuri, sli
de fitness i piscine.

Instalaii electrice i de iluminat

Pericolele asociate cu electricitatea sunt extrem de severe, n consecin hotelul trebuie s ia n
considerare o serie de msuri de siguran. De exemplu, toate circuitele trebuie asigurate prin
mpmntare i comutatoare adecvate. n bi trebuie s existe dispozitive speciale ce asigur circuitul
electric. Toate dispozitivele electrice trebuie verificate periodic din punctul de vedere al siguranei n
funcionare.
Problema electricitii are i o alt component important n cadrul hotelului i anume iluminarea.
Buna iluminare contribuie la confortul clienilor i la formarea unei imagini a hotelului. Dac la acest
lucru adugm problema consumului de electricitate, hotelurile fiind mari consumatori de
electricitate, problema controlului i deciziile de reducere a costurilor devin critice n activitatea
operaional a hotelului.
innd cont de faptul c iluminatul reprezint o proporie de 15-25% din consumul total de
electricitate n industria ospitalitii, problema reducerii costurilor s-a limitat la metodele de
iluminare. Astfel, amintim dou tipuri de sisteme de iluminare, folosind curentul electric:

becuri incandescente, halogene;

becuri fluorescente, neoane i becuri economizoare.

Managerii de hoteluri au descoperit c n unele sectoare n care calitatea luminii nu este important,
pot substitui becurile incandescente cu cele economizoare i n acest fel s asigure o economie de
aproape 75% la nivelul costului.
Cea mai eficient i ieftin form de iluminat este iluminatul natural, care, potrivit studiilor realizate,
asigur i o mai bun productivitate a muncii pentru personal. Astfel, amenajarea locurilor de munc
i proiectarea spaiilor din cadrul hotelurilor trebuie s in seama de asigurarea n proporie ct mai
mare a accesului la lumina natural. Integrarea arhitectural a sistemelor de iluminat natural i
artificial este o condiie sine qua-non pentru realizarea unei ambiane luminoase i estetice. Numai
astfel se vor putea asigura parametrii necesari confortului din punctul de vedere al nivelului i
uniformitii. De aceea, n decizia de alegere a sistemului de iluminat i a tipului de corpuri de
iluminat folosite se vor lua n considerare utilizarea spaiului, precum i cromatica i textura tuturor
celorlalte elemente dispuse n acel spaiu. Cnd se ia decizia de a achiziiona lmpi fluorescente este
extrem de important s se selecteze doar acele tipuri care s completeze decorul existent i s
formeze un ambient plcut i primitor. Practic, fiecare tip de lamp aduce o culoare diferit
35

iluminatului i este important ca aceasta s se potriveasc cu mobila i decorul utilizat, precum i cu

celelalte surse de iluminat existente. Pentru unele sectoare destinate unor activiti intelectuale, n
care, n mod evident, gradul de ocupare este variabil, se poate introduce, n scopul economiei de
energie i acionarea automat n funcie de gradul de ocupare sau prin programare orar, pentru
spaiile care funcioneaz dup un anumit orar.
Securitatea i sigurana n hoteluri
Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicaii sau evenimente de acest gen sunt
considerate aspecte importante n asigurarea unui climat de siguran n cadrul hotelului. Un loc
important printre acestea l ocup pericolul incendiilor. Statisticile ne arat c la fiecare 11 minute
are loc un incendiu ntr-un hotel. Dintre acestea doar 0.3% au urmri serioase. Statisticile arat i
principalele sectoare n care se declaneaz acestea, precum i principalele lor cauze pentru a se
putea evalua corect care sunt spaiile cu un risc ridicat.
Tabelul nr. 7 - Frecvena cazurilor de accidente pe sectoare de activitate i dup principalele cauze
Sectorul
Camere
Holuri, scri
Depozite
Camere de serviciu
Buctrie
Camere tehnice
Afara, in apropierea hotelului, de obicei in parcri
Altele
Cauze
igri
Instalaii electrice
Echipament din buctrie
Echipament de asigurare a nclzirii
Echipamente electrice
Altele

Frecventa (%)
37,6
25,1
13,8
6,9
6,1
5,2
0,4
4,9
Frecventa (%)
40,7
13,1
6,2
4,8
4,2
3,4

Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel, managementul i administraia pot interveni
n special n vederea prevenirii i asigurrii proteciei mpotriva incendiilor. Msurile minime care
trebuie adoptate n aceste cazuri se pot grupa pe urmtoarele probleme:

detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent;

alarme sonore, n unele ri obligatorii pentru spaiile publice, la care se adaug msuri de
siguran a ieirii din cldiri;
plasarea strategic a unor alarme de incendii;
existena de extinctoare, plasate n funcie de mprirea n spaiului hotelier pe sectoare cu
potenial crescut de a fi afectate de incendii;
ieiri i scri de incendiu, absolut necesare pentru cldirile publice;

36

2.2.

Repartizarea sarcinilor pe compartimente n funcie de sosiri

Departamentul de front-office va juca, n cadrul hotelului, un rol de pivot n furnizarea de ospitalitate

clienilor. ntruct clienii se vor adresa n primul rnd recepiei pentru obinerea de informaii cu
privire la serviciile oferite de hotel sau eventualele neclariti i reclamaii, este necesar ca la nivelul
acestui departament s se colecteze i nregistreze majoritatea informaiilor care prezint interes
pentru clieni. De asemenea, departamentul trebuie s dezvolte proceduri de distribuire a
informaiilor la nivelul celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitile necesare
prestrii serviciilor la un standard de calitate superior.
Tabelul nr. 8 - Relaiile de comunicare n cadrul front-office-ului
Subsector

Transmitere informaii
la recepie

Document

Transmitere informaii
la recepie
Rezervri fcute direct
la recepie,
disponibiliti de
rezervare, modificri,
anulri
Sosirile i plecrile
clienilor, comenzile
pentru servicii
suplimentare

Document

Rezervri

Situaia rezervrilor

Planning-ul
rezervrilor

Concierge

Depozitarea temporar
a bagajelor, prestarea
unor servicii cu plat

Bon de servicii

Casierie

Clieni insolvabili,
discrepane ntre
serviciile consumate i
soldul de plat

Eviden pli
restante

Soldul clientului, plecri

anticipate, modaliti de
plat

Situaia conturilor

Centrala
telefonic

Tarifele i taxele,
serviciile telefonice, de
fax, transmiterea de
mesaje pentru client

Bonuri pentru
convorbiri
telefonice, faxuri,
formularul de
mesaje

Comenzi telefonice,
solicitri de numere de
telefon, transmiterea de
mesaje clienilor

Situaia costurilor
cu serviciile
telefonice

Fia de rezervare,
corespondena

n general, departamentul de marketing-vnzri se bazeaz pe departamentul front- office n

obinerea unor informaii legate de clieni i cazarea acestora n cadrul hotelului. n acest sens,
departamentul front-office organizeaz o baz de date cu istoricul clienilor n care sunt nregistrate
date cu privire la: durata de edere, frecvena de cazare, modalitatea de rezervare, totalul
cheltuielilor, formele de plat, nevoile speciale pe perioada de cazare etc. Aceste informaii sunt
extrem de importante la nivelul departamentului de marketing- vnzri n vederea realizrii unor
pachete speciale de servicii, pentru stabilirea strategiei de preuri difereniate i a strategiei de
promovare.
O alt colaborare ntre cele dou departamente mai este necesar pentru rezolvarea unor cereri
speciale de achiziionare a serviciilor furnizate de hotel, cum sunt organizarea de evenimente
speciale (nuni, recepii) sau reuniuni (conferine, seminarii, ntlniri de afaceri), n acest caz cererile
se primesc direct de ctre departamentul marketing-vnzri i, pentru a putea rspunde acestor
37

cereri, este necesar s se comunice cu departamentul front-office n vederea stabilirii disponibilitii

cazrii i a serviciilor de alimentaie.
Comunicarea cu serviciul de etaj
Comunicarea are ca prim problem statutul camerelor eliberate n vederea ocuprii lor imediate.
Alte detalii se refer la numrul de ocupani ai camerelor, securitatea cazrii i diversele cereri ale
clienilor la nivelul camerei (ampon, past de dini, echipamente electrice etc). ntr-un hotel care nu
dispune de un soft computerizat pentru gestiunea capacitii, raportarea statutului camerelor se va
face printr-o comunicare direct ntre angajaii recepiei i cei ai serviciului de etaj. La sfritul zilei
departamentul serviciului de etaj va realiza raportul statutului camerelor care va fi trimis la recepie
n vederea pregtirii de ctre angajaii de aici a activitilor de cazare din ziua urmtoare.
n mare parte planificarea i coordonarea activitilor serviciului de etaj se va baza pe planificarea
ocuprii camerelor, un raport sptmnal pe care l pregtete departamentul front-office n care
sunt indicate plecrile i sosirile ateptate, numrul de clieni walk-in prognozai i numrul mediu de
camere ocupate pentru fiecare zi. Aceste informaii sunt necesare pentru a realiza planificarea
muncii angajailor din serviciul de etaj.
Comunicarea cu departamentul alimentaie
Este din nou o relaie esenial pentru a asigura satisfacia clienilor. Cea mai mare parte a
comunicrii se bazeaz pe transferul de informaii de la un departament la altul ntr-o form ct mai
exact. Departamentul de alimentaie raporteaz volumul cheltuielilor realizate de clieni pentru a
putea fi trecute n fia de cont i ncasate n momentul de check- out. De asemenea, departamentul
primete raportul noilor sosii n hotel, pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun
i prognoza ocuprii camerelor pentru a-i putea prognoza vnzrile la nivelul fielor de cont ale
clienilor i la nivelul clienilor la liber". O activitate important care va implica ambele
departamente este organizarea de evenimente. n cadrul acestei activiti departamentul de
alimentaie trebuie s furnizeze informaii front-office-ului legate de ziua i ora la care va avea loc
evenimentul. De asemenea, cei de la front-office vor asigura furnizarea de informaii participanilor
la eveniment i le va oferi posibilitatea de a se caza n hotel sau de a achiziiona i alte servicii
complementare. Personalul de la recepie va avea ca sarcin pregtirea avizierului din holul hotelului
cu prezentarea tuturor activitilor programate la nivelul evenimentului, programarea lor ca timp i
spaiu.
Comunicarea cu departamentul tehnic
n general, comunicarea ntre cele dou departamente are la baz furnizarea unor servicii de
ntreinere n cadrul camerelor sau a hotelului. De aceea, personalul departamentului tehnic trebuie
s cunoasc statutul camerelor nainte de a intra n camer i de a rezolva problema tehnic aprut.
Este necesar o comunicare eficient ntre cele dou departamente pentru a gsi mpreun soluii la
unele probleme care tind s afecteze foarte mult disponibilitatea cazrii. De asemenea, rezolvarea
rapid a unor probleme tehnice n momentul n care camera este ocupat va contribui la furnizarea
de satisfacie clienilor pe durata ederii.
38

Comunicarea cu departamentul de resurse umane

Departamentul de resurse umane se poate baza n activitatea de recrutare a personalului pe ajutorul
i informaiile furnizate de departamentul front-office. Persoanele interesate de un loc de munc n
cadrul hotelului se vor adresa n primul rnd recepiei, unde vor fi direcionate spre echipa de
recrutare. De aceea, departamentul de front-office trebuie s fie capabil s ofere informaii legate de
aceast activitate i s efectueze, uneori, sub direcionarea departamentului de resurse umane,
activiti de recrutare i selecie a personalului.
Tabelul nr. 9 - Relaiile de comunicare ale front-office-ului cu alte departamente
Transmiterea de informaii de la recepie
Informaii despre clieni, rezervri, opinii ale
clienilor

Document
Fiier clieni
Planning-ul rezervrilor
Chestionar de opinie

Compartiment
Marketing-vnzri

Situaia camerelor, sosiri i plecri ale

clienilor, comenzi de servicii suplimentare,
reclamaii, solicitri i preferine ale
clienilor

Diagrama camerelor
Lista sosirilor i plecrilor
Fia de comand

Serviciul de etaj

Numrul de clieni, sosiri i plecri pe tipuri

de aranjamente (cu mic dejun,
demipensiune, pensiune complet),
rezervri de mese, comenzi room-service,
organizare de mese festive

Lista sosirilor i plecrilor

Lista pentru mic dejun
Tichet pentru mas
Contracte pentru grupuri
Situaia rezervrilor pentru mese
festive

Alimentaie

Statutul camerelor, defeciuni aprute n

camere i n spaiile comune, reclamaii ale
clienilor, solicitri de ntreinere a
echipamentului din recepie

Diagrama camerelor
Registrul defeciunilor

Tehnic

Situaia rezervrilor, lista sosirilor pe

categorii de clieni, informaii despre
clieni, rapoarte i statistici

Planning-ul rezervrilor
Cardex
Raportul de gestiune
Statistici periodice

Compartimente
generale

n cadrul organizaiei informaiile i fluxurile informaionale formeaz un sistem integrat, care

integreaz toate prile componente ale organizaiei, numit i sistem informaional. Acesta
reprezint totalitatea metodelor, procedeelor, tehnicilor i mijloacelor, privite ca un ansamblu
integrat prin care se asigur nregistrarea, transmiterea, circulaia, prelucrarea, valorificarea i
stocarea informaiilor menite s ajute la planificarea i ndeplinirea obiectivelor organizaiei. Sistemul
informaional al managementului permite, alturi de comunicare, cunoaterea permanent a
informaiilor n momentul desfurrii activitilor, pentru a se analiza n mod critic procesele ce au
loc i a se putea interveni n mod operativ asupra lor.
Sistemul informaional specific front-office-ului este alctuit din:

Fia/formularul de rezervare - este documentul n care se nregistreaz datele referitoare de

o cerere de rezervare a unui client individual sau a unui grup. El va include: numele clientului,
data sosirii, data plecrii, durata sejurului, numrul de camere, tipul camerei, tariful,
39

modalitatea de plat, tipul crii de credit, numrul comenzii de rezervare, numrul de

telefon/fax, modalitatea de rezervare etc.
Situaia/planning-ul rezervrilor - se ntocmete pe baza cererilor de rezervare primite de
hotel i cuprinde situaia alocrilor de camere din fiecare zi pentru o perioad mai lung de
timp.
Diagrama/statutul camerelor - este utilizat pentru exploatarea eficient a camerelor i
pentru asigurarea disponibilitii acestora ntr-o perioad ct mai scurt de timp. Se
ntocmete la nivelul recepiei i se transmite, la prima or, serviciului de etaj i serviciului
tehnic.
Lista sosirilor i plecrilor - cuprinde prognoza zilnic a clienilor ateptai s realizeze checkin sau check-out.
Fia de cont a clientului - pentru clienii individuali evideniaz, pe camer i pe client
serviciul de cazare, alte servicii consumate, plile efectuate, soldul, modalitatea de plat. Se
ntocmete la recepie sau casierie, pe baza datelor din fia clientului i st la baza ntocmirii
notei de plat.
Guest history - cuprinde informaii despre clienii care au stat n hotel: date personale i alte
informaii despre sejur, tipul camerei, modalitatea de plat, preferine, solicitri speciale etc.
Bonul de servicii - este ntocmit pentru servicii complementare, cu plat, prestate de
departamentele hotelului.
Nota de plat - se ntocmete n momentul n care clientul achit contravaloarea serviciilor
de care a beneficiat.
Raportul de gestiune - se ntocmete zilnic pe baza datelor operative i contabile i cuprinde
urmtoarele informaii: capacitatea de cazare, capacitatea ocupat, soldul de plat iniial,
valoarea cazrii i a serviciilor suplimentare, total de plat, total ncasri.
sistem de stropitori, adaptat la spaiul public, dei echipamentul, datorit daunelor pe care le
antreneaz n caz de nefolosire corespunztoare, nu este ntotdeauna recomandat.

40

2.3.

ntmpinarea clienilor

Pregtirea primirii are drept scop s asigure toate condiiile necesare pentru o primire propriu-zis
corespunztoare, pentru evitarea unor incidente sau situaii neplcute.
Pentru aceasta, se parcurg urmtoarele activiti:
1. Organizarea activitii: asigurarea imprimatelor i a materialelor necesare desfurrii
activitii (fie de anunare a sosirii-plecrii, tichet-legitimaie, diagrama camerelor, diagrama
grupului, pix, creion, gum, etc.)
2. Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la supraveghetoare
(guvernant)
3. Primirea de la Rezervri a mapei zilnice mpreun cu lista sosirilor
4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea
dac:
nu s-au strecurat greeli de nregistrare, ca de exemplu: comanda nu a fost
nregistrat, comanda a fost nregistrat pentru alt tip de spaiu sau pentru alt dat,
etc.
urmeaz s soseasc grupuri sau VIP-uri
n comand s-au solicitat servicii suplimentare.
5. Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus
se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand
se organizeaz primirea grupului sau a VIP-ului
se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii serviciilor conform
dorinei clientului, eventual se introduce UN pat suplimentar, UN frigider, etc.
6. Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund.
Respectarea etapelor de mai sus este suficient n cazul primirii unui client individual cu rezervare.
Deseori clienii sosesc la hotel dup o lung i obositoare cltorie, astfel c ei doresc un check-in
rapid i eficient, de la recepioneri amabili i politicoi.
O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii hotelului. Acest fapt ajut la crearea imaginii
i reputaiei hotelului, precum i la ncurajarea revenirii la hotel a clienilor.
Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil de durat, personalul recepiei trebuie s fie eficient i
s aib bune abiliti sociale. El trebuie s cunoasc bine serviciul de cazare al hotelului unde i
desfoar activitatea i s fie priceput n operaiunile de check-in precum i n tratarea cererilor
clienilor. n plus, el trebuie s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n
permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i
uurin n comunicarea cu clienii.
Astfel, pot fi formulate i ar trebui impuse o serie de reguli:
41

nu se ateapt ntrebarea clientului, ci se ntreab i se ascult activ, n acest fel putnd

cunoate mai bine motivaia clientului i ctignd simpatie (copiii sunt simpatici tocmai
pentru c pun ntrebri!);
recepionerul trebuie s tie permanent care sunt camerele disponibile, precum i poziia n
hotel, pentru a nu supune clientul la o ateptare suprtoare (relativ frecventul un moment,
s vd);
n prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se ofer i nu pe tarif (o camer cu aer
condiionat sau o privelite deosebit i toate dotrile obinuite ntr-un hotel de aceast
categorie, pentru suma de )
clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care l intereseaz cu adevrat i nu
despre serviciile hotelului (nu o camer, ci un somn reconfortant sau o vedere
ncnttoare spre lac)
cnd clientul ezit n alegerea camerei, recepionerul nu trebuie s ntrzie n a-i propune s
vad 2-3 camere, condus fiind de curier sau de ctre unul dintre recepioneri; artndu-i-o
mai nti pe cea mai bun, informndu-l despre aceasta, toate ansele sunt s se opreasc la
camera vzut i s nu vrea s mai vad altele;
clientul trebuie lsat s aleag, nu trebuie s-i fie forat mna i i se va sugera c a fcut o
alegere bun, chiar dac a ales o camer la un tarif mai sczut; este preferabils nchiriezi o
camer ieftin unui client mulumit i nu invers;
aspectele cu conotaii negative se exprim prin formulri cu sens pozitiv (o camer modest
trebuie prezentat i ea ca atrgtoare, trebuie evitat ntrebarea numai pentru o noapte?
care poate fi perceput cu o nuan peiorativ i preferat ntrebarea ct timp rmnei la
noi?);
clientul nu va fi niciodat contrazis, pentru c cine cstig dispute, pierde clieni (trebuie
replicat cu formule de tipul da, dei sau da, cu toate acestea;
lucrtorii de la front-desk trebuie s atepte clienii i s lucreze n picioare, tastatura
calculatorului fiind poziionat convenabil.

Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal de ctigare i

pstrare a clienilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emoional n 90% din cazuri. Fidelizarea
clienilor oate fi interpretat ca o vnzare n perspectiv i asigur nu numai un grad de ocupare
ridicat n viitor, ci i posibilitatea limitrii cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clieni.
n toate celelalte situaii, atunci cnd clienii nu vor pstra o amintire plcut, vor cuta s se
adreseze altor hoteluri, satisfcndu-i curiozitatea de a sta n hoteluri n care nu au mai stat. n
absena clientului, dispare nsi raiunea de a fi a hotelului.
O atitudine de bun vnztor va asigura nu numai revenirea clienilor la hotel, dar va determina i
utilizarea de ctre clienii prezeni la hotel a altor servicii oferite (restaurant, piscin etc.) precum i a
serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma crora se pot obine comisioane.
Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitri telefonice de informaii ntr-o
rezervare, prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de rezervare pentru un alt hotel al
lanului respectiv etc.
42

2.4.

Efectuarea operaiilor specifice cazrii

ETAPELE PRIMIRII PROPRIU-ZISE

Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete primul contact cu
clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea, turistul i formeaz prima impresie
despre unitatea de cazare, care dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea
satisfaciei clientului, dar dac este negativ se va menine pe tot parcursul sejurului.
Primirea la desk-ul recepiei cuprinde urmtoarele etape:

desfurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a

dialogului);
se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului:
o dac are rezervare numele;
o dac nu are rezervare tipul spaiului;
prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit: se prezint 2-3 alternative cu
precizarea amplasrii, confortului, dotrii, pivelitii i tarifelor;
atribuirea camerei care se poate face:
o n diagrama zilei;
o pe calculator.
nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii cu rugmintea de a o restitui
mpreun cu documentele de identitate;
completarea tichetului-legitimaie de ctre recepioner;
confruntarea fiei de anunare a sosirii-plecrii cu documentele de identitate, recepionerul
semnnd pentru conformitate;
stabilirea modalitii de plat eventual solicitarea crii de credit i luarea amprentei
acesteia;
ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n situaia achitrii anticipate;
nmnarea tichetului-legitimaie, a documentelor de identitate i a pliantului unitii, oferind
n acelai timp informaii utile serviciile incluse n tarif i modul n care turistul poate
beneficia de acestea;
invitaia de a apela la serviciile unitii i de a anuna eventualele evenimente ce au loc n
unitate;
ncheierea protocolului cu urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajisului, care l va
conduce pe turist la camer.

Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidenele manuale: situaia
prestaiilor i decontrilor, fie gestiunea electronic.

43

PARTICULARIZAREA PRIMIRII DIFERITELOR SEGMENTE DE TURITI

Turist cu rezervare
n cazul primirii unui turist cu rezervare, se ncearc personalizarea relaiei (crearea impresiei c este
ateptat) prin asocierea rapid a tipului de spaiu solicitat cu numele turistului (folosind cu discreie
lista sosirilor aflat sub desk).
Turist fr rezervare
n cazul sosirii unui turist fr rezervare:

se verific dac exist camere libere;

se aplic tehnicile de vnzare oferind mai multe alternative, insistnd pe varianta mai
scump, argumentnd atuurile acesteia i preciznd tariful;
se solicit plata ntregului sejur.

Dac nu exist camere libere, recepionerul se scuz, informeaz politicos c hotelul este plin i
motiveaz, oferind alte posibiliti: cazarea n alt hotel. n acest caz va asigura telefonic rezervarea i
va oferi informaii despre amplasarea hotelului i modalitile de acces.
VIP-uri
Primirea propriu-zis a unui VIP se particularizeaz prin:

ntmpinarea acestuia de ctre directorul hotelului sau de ctre eful recepiei (n funcie de
statutul acestuia) care desfoar protocolul specific primirii, salutul personalizat
(adresndui-se pe nume), mpreun cu urrile de bun venit;
conducerea n holul hotelului unde este invitat s ia loc i este servit cu o butur de bun
venit;
prezentarea camerei atribuite, VIP-ul fiind informat c i s-a pregtit camera cea mai bun sau
camera preferat;
nmnarea spre semnare a fiei de anunare a sosirii-plecrii (completat cu datele din
fiierul clientului);
oferirea altor informaii utile;
invitarea VIP-ului s semneze n cartea de onoare a hotelului;
conducerea la camer i prezentarea acesteia.

Grupuri
Primirea grupului se particularizeaz prin faptul c ghidul sau nsoitorul grupului devine intermediar
ntre recepioner i membrii grupului.
n cadrul acestei activiti se pot individualiza 3 momente distincte:

44

ntmpinarea grupului la peron de ctre personalul de hol i conducerea acestuia n

minirecepie, unde membrii grupului vor fi invitai s ia loc i vor fi servii cu ap mineral,
cafea sau ceai.
dialogul recepioner-ghid, ocazie cu care recepionerul:
desfoar protocolul specific ghid-grup;
prezint oferta indicnd camerele care au fost atribuite grupului i oferind informaii despre
amplasarea, privelitea, dotrile acestora;
nmneaz plicul n care se afl diagrama grupului, cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii,
preciznd acest lucru cu rugmintea de a napoia fiele de anunare completate, mpreun cu
documentele de identitate;
ofer alte informaii n legtur cu alte servicii incluse, ca de exemplu ora i locul difuzrii
mesei;
ncheie protocolul mpreun cu urrile de sejur plcut.
dialogul ghid-grup (desfurat n minirecepie), cu aceast ocazie ghidul:
prezint grupului oferta preciznd tipul camerelor atribuite, confortul, dotrile;
atribuie camerele n diagrama grupului trecnd numele turitilor n dreptul numrului
camerei (este bine ca nc din autocar ghidul s stabileasc colegii de camer pentru a
reduce timpul necesar pentru aceasta);
nmneaz fiecrui turist cheia i fia de anunare a sosirii-plecrii cu rugmintea de a o
restitui completat, mpreun cu documentele de identitate, la prima mas (dac ghidul are
toate datele de identitate ale membrilor grupului, le va completa el nsui);
ofer informaii utile n legtur cu ora i locul servirii mesei sau ale ntlnirii pentru vizitarea
unor obiective turistice;
urrile de sejur plcut;
conducerea la camere (se recomand ca bagajistului s i se nmneze o copie a diagramei
grupului pentru a identifica camerele n care va duce bagajele, iar bagajele s fie etichetate).
PREGTIREA PRIMIRII VIP-URILOR, CLIENILOR CASEI, GRUPURILOR

VIP-urile i clienii casei

VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i comoditi deosebite n
timpul ederii lor.
VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea artistic, sportiv, etc. care
solicit camere luxoase. Prezena acestora n hotel necesit, n general, i asigurarea unei securiti
sporite.
Clienii casei sunt clieni fideli ai hotelului, care, chiar dac nu se ncadreaz n categoria VIP-uri,
beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu care apeleaz la serviciile hoteliere
asigurnd un aport constant de ncasri.

45

n vederea personalizrii primirii i serviciilor oferite, pentru aceste categorii de clieni se ntocmete
fiierul clienilor. Acesta este folosit pentru a cunoate preferinele particulare ale clienilor i
atribuie camerele preferate nc din momentul confirmrii cererii de rezervare, precum i pentru
oferirea unor atenii la sosirea n camer.
Fiierul clienilor se poate ine pe o foaie cartonat A5 sau A6 sau pe calculator i cuprinde 3 pri:

informaii generale (elemente de identificare)

informaii n legtur cu sejururile petrecute n hotel
observaii, informaii care permit individualizarea cererii.

Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei sunt:

se primete lista sosirilor ateptate cu clienii casei i VIP-urile de la rezervri;

se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora (camera
preferat, preferine culinare, servicii suplimentare, etc.). Dac acestea nu sunt cunoscute se
ia legtura cu persoana care a fcut rezervarea (asitent manager, secretar, etc,), sau cu alte
hoteluri n care turistul a fost cazat;
n cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi recunoscut de ctre
ntreg personalul hotelului i tratat ca atare;
se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o situaie a sosirilor
ateptate VIP / clienii casei n care se precizeaz preferinele, diferite observaii privind
tratamentul particular al acestora;
se pregtete camera preferat sau cea mai bun camer;
se pregtete un cadou promoional din partea hotelului, un co cu fructe sau cu flori, o sticl
cu vin, bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului hotelului;
se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor clieni pentru
a-i ntmpina;
eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul este pregtit
conform statutului i preferinelor VIP-ului.

Grupuri
Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei o serie de
probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor, att a celor din grup (din cauza timpului mare
necesar servirii acestora), ct i a celorlalte categorii de clieni, prezena grupului n holul recepiei
paraliznd practic activitatea acestuia.
De aceea, este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii grupurilor.
Pentru aceasta se vor parcurge urmtoarele etape:

se organizeaz o mic recepie n spaiul alturat recepiei (prevzut cu fotolii, msu, etc.);
se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n funcie de
anotimp);
46

se atribuie camerele n diagrama zilei avnd grij ca toate s se afle pe acelai etaj, sau pe
etaje succesive;
se ntocmete diagrama grupului (completndu-se toate rubricile mai puin numele
turitilor);
se pregtesc ntr-un plic format A4 cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, diagrama
grupului completat;
se anun toate compartimentele care urmeaz s participe la servirea grupului:
o alimentaie. Pentru a pregti prima mas i se transmit informaii precum:
naionalitatea grupului, eventual vrsta medie, numrul de persoane, ora sosirii,
baremul de mas, numrul meselor incluse;
o transport, n vederea ateptrii la aeroport;
o etaj, pentru a pregti camerele pentru ora anunat.

47

3. ORGANIZAREA PRIMIRII CLIENILOR N UNITILE DE

ALIMENTAIE
Din timp n timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un compartiment secundar n oferta
lor, care se concentra pe cazare. Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru hotel, este de
neles datorit dimensiunilor reduse ale operaiilor de alimentaie, n comparaie cu diversitatea
activitilor hoteliere. Oricum, serviciile de alimentaie sunt parte integrant a conceptului de cazare
i, de aceea, este necesar s se asigure satisfacerea nevoilor i ateptrilor clienilor.
ncepnd cu perioada de recesiune, care s-a observat la nceputul anilor 1990, s-a determinat o
schimbare a viziunii hotelierilor asupra acestui departament, acesta fiind identificat drept o nou
surs de profit. Concentrndu-se pe calitate, creativitate i pe o atmosfer cald, plcut, multe
hoteluri au reuit s i atrag clienii n cadrul unitii hoteliere prin restaurantele lor. n acest sens,
numeroase uniti hoteliere au aplicat o strategie agresiv de promovare a serviciilor de organizare
de mese festive sau ntlniri n cadrul restaurantelor proprii. De exemplu, deinerea unei sli pentru
recepia unei nuni poate genera la nivelul cazrii i nchirierea ctorva camere. Alte restaurante i-au
eficientizat serviciile de alimentaie, plecnd de la deinerea unor buctrii cu mari capaciti de
producie, prin adugarea serviciului de catering.
n cadrul hotelurilor pot exista unul sau mai multe servicii de alimentaie, care presupun o organizare
la nivelul spaiilor i a operaiilor i activitilor necesare. Relaiile dintre compartimentul de cazare a
hotelului i cel al alimentaiei au la baz cteva principii care fac legtura cu gama de servicii oferite
clienilor, i anume:

activitatea se constituie n multe cazuri ca un serviciu de baz, serviciul fiind conceput,

organizat i corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelier;
prestarea serviciilor de alimentaie n unitile hoteliere trebuie s in seama de motivaiile
deplasrii i de particularitile cererii diferitelor categorii de clieni;
pregtirea i servirea produselor pentru clienii hotelului i ncadrarea meniurilor n alocaiile
pentru mas;
transmiterea comenzilor de ctre serviciul front-office la restaurantul hotelului, privind
serviciul de alimentaie cerut de acetia;
n cazul hotelurilor ce ofer tratament, servirea unor meniuri speciale.

Room-service
n mod specific unitilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoare ofertei de cazare
este room-service-ul, serviciul de alimentaie la camer. Acesta se asigur fie numai pentru micul
dejun, fie permanent. n Romnia, pentru hotelurile de 3-5 stele, room-service-ul este un criteriu
obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun - inclus sau nu n tariful de cazare - se face pe baza
fielor de comand. Ora de servire poate fi comandat cu o aproximaie de 15 minute. n cazul

48

serviciului permanent, la orice or poate fi lansat telefonic o comand de preparate i buturi din
lista aflat la dispoziia clientului n camer.
Mini-baruri
O alt vnzare la nivelul serviciului de alimentaie n camera de hotelul este vnzarea de buturi prin
intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din Romnia prevd obligativitatea echiprii cu
mini-baruri frigorifice a camerelor de 3-5 stele. Pe mini-bar, la ndemn, este amplasat lista
produselor, cu precizarea stocului i a preului unitar. n acest fel clienii sunt informai c produsele
sunt oferite contra cost. Pe lista respectiv sau pe o fi distinct clienii vor consemna consumaia
realizat. Zilnic, stocul este rentregit, stabilindu-se consumul i nregistrndu-se n fia de cont a
clientului. Aprovizionarea mini-barurilor este o operaie specific room-service-ului. Pentru
verificarea consumului pot fi create posturi de controlor. Exactitatea i sinceritatea consemnrii
fcute de client pot fi puse sub semnul ntrebrii pentru ultima zi de edere. n acest moment,
clientului i se cere s menioneze n fi numai consumaia pentru ultima zi de edere, ntr-un
moment care poate precede verificarea fcut de controlor. n orice caz, clientului nu ar trebui s i
fie ntrziat plecarea i nici nu ar trebui s se simt suspectat. n anumite limite, marile hoteluri
admit trecerea pe pierderi a unor diferene.
Din acest punct de vedere au fost puse la punct sisteme automate de nregistrare i control. O prim
soluie ar fi: de la un terminal portabil, cu tastatur sau creion optic, cu care sunt citite codurile de
bare, sau prin impulsuri telefonice, informaia cu privire la consum este transmis de ctre controlor
la unitatea central direct din camer. Suplimentar, la exteriorul mini-barului sau chiar al camerei
poate fi instalat un semnalizator luminos, care s indice dac mini-barul a fost deschis. Un astfel de
sistem de detecie i semnalizare evit verificrile complete. O a doua soluie este: construirea minibarului dup principiile distribuitorului automat. Pentru obinerea unui produs, clientul urmeaz s
acioneze butonul corespunztor, ceea ce va antrena i transmiterea informaiei la unitatea central
i debitarea fiei de cont a clientului. O a treia soluie ar fi: nregistrarea consumului, avnd la baz un
sistem de aezare a produselor n mini-bar n contact cu un sistem de detectori. O temporizare de
cteva secunde las clientului posibilitatea s se rzgndeasc i s reaeze butura n mini-bar.
Organizarea de conferine i banchete
Serviciul conferine i banchete d curs unei piee importante, aflat ntr-o continu extindere. Este
vorba despre reuniunile interne ntre membrii unei organizaii, ntlnirile cu furnizorii, clienii sau alte
ntlniri de afaceri, cursuri de formare, ajungnd pn la congrese. Nu sunt rare nici conferinele de
pres, manifestrile cu caracter privat etc. Hotelul este un loc ideal pentru acest gen de manifestri,
deoarece, pe lng serviciile specifice ofer un ansamblu de prestaii tipic hoteliere, care le
completeaz pe cele dinti i alctuiesc mpreun un produs coerent de organizare de conferine i
banchete i nu simpla nchiriere de sli.
Prin urmare, este necesar ca oferta hotelurilor s nu se limiteze la nchirierea de sli, ci s fie propuse
pachete complete de servicii, la preuri forfetare pentru un participant. n acelai timp, trebuie
oferite mai multe variante de meniu, pe tipuri de ocazii. Dac dorete, clientul poate s cear
49

schimbri n compoziia meniului. De asemenea, pot aprea i alte solicitri speciale, precum
aranjamente florale i rezervri de camere. Pentru participanii la banchete, pot fi acordate reduceri
la tarifele de cazare. Cnd numrul participanilor depete posibilitile, ar trebui organizate
transportul i cazarea la un alt hotel.
Potrivit revistei Meetings and Conventions, tipurile de reuniuni ale organizaiilor se repartizeaz ntre:
reuniuni de management - 25%, seminarii de formare - 23%, reuniuni regionale de vnzri - 16%,
lansare de noi produse - 10%, reuniuni profesionale/tehnice -3%, altele-4% .
Se pot identifica urmtoarele tipuri de manifestri, pentru care avem diferite accepiuni:

banchet - mas comandat, care reunete un numr variabil de persoane aezate pe scaune,
putnd depi 1000 de participani, la care se servete un meniu unic;
bufet - preparatele i buturile sunt prezentate pe o mas ntins, uneori supranlat n
raport cu o mas obinuit de restaurant;
lunch - este o mas uoar, cel mai adesea desemneaz dejunul care ine loc i de masa de
prnz;
cocktail-party - eveniment ce are scopul de reuniune a participanilor; sunt servite n
picioare, buturi aperitive i sortimente de canapele;
recepie - manifestare cu caracter festiv, de un nivel nalt, n cursul creia, n sistem de bufet,
sunt servite preparate rafinate i buturi;
reuniune - desemneaz o manifestare cu caracter comercial, promoional sau informativ,
regrupnd 30-150 de persoane, durata nu depete, de regul 3 zile; serviciul de alimentaie
cuprinde mese sau cocktail-uri i punerea permanent la dispoziie de buturi;
seminar - reuniune de lucru pentru 10-30 de persoane, cu o durat de 3-5 zile, serviciul de
alimentaie cuprinde mesele principale i pauzele de cafea;
congres - manifestare cu caracter informativ, care reunete 100-1000 de persoane pentru a
schimba idei i a-i aduce la cunotin rezultatele studiilor lor, pe durata a 2-3 zile; serviciul
de alimentaie este organizat sub form de banchete;
colocviu - reuniune cu privire la un subiect dat, organizat pe durata mai multor zile i
animat de experi, lucrrile se pot desfura pe mai multe ateliere;
conferin - reuniune n cursul creia o persoan face o expunere, auditoriul neparticipnd
activ, conferina de pres impune microfoane mobile precum i un spaiu rezervat pentru
fotografii i pentru camere de luat vederi;
simpozion - un grup de experi ce discut ntre ei cu privire la un subiect dat, n faa unui
auditoriu care nu particip activ;
workshop - reuniune cu 30-35 de persoane, n cursul creia se discut n grupuri mici,
realizndu-se un schimb de experien;
summit - ntlnire la nivel nalt ntre mai multe delegaii oficiale, numrul participanilor
putnd fi de cteva sute, programul se poate ntinde pe parcursul a 2-3 zile, incluznd
expuneri, dezbateri, ntlniri bi- i multilaterale, conferine de pres, recepii, banchete etc.

50

n majoritatea hotelurilor, zona destinat reuniunilor este situat la mezanin sau la demisol. n afara
slilor propriu-zise, adesea compartimentabile, prevzute cu perei glisani, este important i zona
anex, cu foaier i grupuri sanitare. Foaierul trebuie s permit amplasarea de birouri pentru
secretariat/nregistrarea participanilor/informaii, precum i pentru organizarea de bufete - un
motiv n plus pentru ca zona destinat reuniunilor s fie dispus n relaie cu buctria.
Problemele de amenajare care se cer a fi soluionate sunt legate de prezena unui numr mare de
persoane - ceea ce impune asigurarea unor condiii adecvate de circulaie a persoanelor i de
securitate, inclusiv n caz de incendiu, precum i a unui confort vizual i auditiv. Accesul trebuie s se
fac din holul de primire, separndu-se fluxul clienilor care se ndreapt spre camerele lor, de fluxul
participanilor la reuniuni. n felul acesta va exista un control al circulaiei persoanelor, iar clienii nu
se vor deranja ntre ei. Dimineaa pe panoul din hol, prin grija compartimentului concierge, vor fi
nscrise numele clientului- organizator, sala i ora. Suplimentar, slile de reuniuni trebuie izolate
fonic, cu materiale fonoizolante, dar i fonoabsorbante. Pentru reuniuni cu un numr redus de
participani, unele hoteluri folosesc apartamente, n acest caz operaiunile specifice fiind reflectarea
n planning-ul de rezervri a camerelor demontarea i schimbarea mobilierului.
n slile de reuniuni, amenajarea spaiilor se face n mod diferit, n funcie de tipul manifestrii.
Consecina este diferenierea capacitii n funcie de manifestarea gzduit. Variantele sunt:
boardroom - sal de consiliu, recepie, auditorium, teatru, sal de clas etc.
La reuniuni, pe mas, n dreptul fiecrui participant se plaseaz un bloc de foi i un creion/pix aezat
oblic, mai n fa un pahar long-drink aezat cu gura n jos pe un tas, precum i o farfurioar cu
bomboane sau fursecuri. Fiecare participant delegat, chemat s participe activ la discuii i va avea
numele nscris pe un carton - fa-verso - aezat pe mas. La banchete, numele ocupantului fiecrui
loc se nscrie, de asemenea, pe un carton, aezat n faa farfuriei suport. Suplimentar, trebuie alctuit
i fcut cunoscut planul de aezare la mas.
Echipamentele tehnice se nchiriaz distinct de slile de reuniuni, dar unele materiale pot fi
prevzute prin preul forfetar al pachetului de servicii sau prin tariful de nchiriere a slii, sistemele
de prezentare pot cuprinde: tabl alb, tabl neagr, flipchart, ecran de proiecie, retroproiector,
proiector multimedia, sistem sonorizare, sistem de traducere simultan etc.
n cazul nchirierii distincte a slii, pot fi prevzute tarife degresive: pentru o jumtate de zi i pentru
o zi, dup cum se solicit. n hotelurile mari, organizarea i prestaiile realizate n cadrul
manifestrilor din aceast categorie revin serviciului sau departamentului de conferine i banchete.

51

BIBLIOGRAFIE
Ioan Ico, Tiberiu Gersak, Gheorghe Popa - Manual pentru Administrator pensiune turistic, Editura
Axa, Botoani, 2007
Valentin Ni - Managementul serviciilor de cazare i catering, Editura Tehnopress, Iai, 2004.
tefan Sgander, Constana Brumar - A.B.C. -ul tehnologiei hoteliere i al agroturismului, Editura
Diasfera, Bucureti, 2005
Gabriela Stnciulescu i colectiv - Tehnologia turismului manual pentru clasele a XI-a i a XII-a,
Editura Niculescu, Bucureti, 2002
tefania Mihai i colectiv - Tehnologie hotelier manual pentru clasa a XII-a, Editura Niculescu,
Bucureti, 2003

52

ANEXA 1 - Chestionar de sondare a opiniei turistului

CHESTIONAR DE SONDARE A OPINIEI TURISTULUI

Am atins ateptrile voastre?

V rugm s apreciai serviciile noastre
Transportul bagajelor
Primirea turitilor
Cazarea turitilor
Activitatea lucrtorului concierge
ncasarea contravalorii prestaiilor i desprirea de turiti
Servicii telefonice
Curenia camerelor
Spltorie-curtorie
Servicii suplimentare

53

ANEXA 2 - Modele de dialog ocazionate de primirea diferitelor

segmente de turiti

MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA UNUI TURIST CU REZERVARE

R.-Bun ziua, bine ai venit !
T.-Bun ziua !
R.-Avei o rezervare, v rog ?
T.-Da, sunt Andrei Stan i am fcut o rezervare n unitatea d-voastr.
R.-V ateptam D-le Andrei Stan (dup ce consult discret lista sosirilor, situat sub comptuar), dvoastr ai solicitat o camer cu 2 paturi. V putem oferi camera 203 care se afl la etajul II, are
vedere spre parcul hotelului nostru i este dotat cu TV color, telefon, minibar, aer condiionat sau
camera 303 care este amplasat la etajul III i dispune de aceleai dotri ca i camera 203, dar cu
vedere spre centrul oraului. Tariful este acelai de 150 RON. Pe care o preferai, v rog ?
T.-A dori camera de la etajul II.
R.-Deci avei camera 203. V rog s completai aceast fi i s o napoiai mpreun cu un act de
identitate.
n acest timp recepionerul completeaz tichetul-legitimaie.
T.-Poftii v rog fia i actul meu de identitate.
R.-O clip, v rog ! (n acest timp confrunt fia de anunare a sosirii plecrii cu actul de identitate.)
Cum dorii s achitai ?
T.-Cu cartea de credit.
R.-V rog s-mi nmnai cartea de credit. (Recepionerul introduce cardul n terminalul electronic
pentru nregistrarea datelor.)
R. -Poftii aceast legitimaie, cheia camerei i cardul d-voastr. V precizez c micul dejun este inclus
n tarif i l putei servi n restaurantul nostru, aflat n stnga recepiei, ntre orele 7,30-10.
R. -V dorim un sejur plcut i v invitm s apelai cu ncredere la serviciile oferite de unitatea
noastr!

54

MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA PROPRIU-ZIS A UNUI VIP

M.-Bine ai venit D-le Michel Thompson, v ateptam ! V rog s m urmai! (VIP-ul este condus n
holul recepiei.)
VIP-Mulumesc!
M. - Luai loc v rog i servii acest cocktail. Camera d-voastr preferat este pregtit, dar dac dorii
o alta v stm la dispoziie.
VIP - Mulumesc, o prefer pe cea obinuit.
Managerul se duce la recepie.
M. - Atribuie te rog d-lui Michel Thompson apartamentul 310 i nmneaz-i fia pe care ai
completat-o.
Managerul se ntoarce la VIP.
M. - V rog s semnai aceast fi. V mulumesc. Ateptai o clip va rog.
Managerul se ntoarce la recepie cu fia semnat, ia cheia camerei i tichetul-legitimaie pe care le
nmneaz bagajistului.
M. - Bagajistul v va nsoi la camer.
VIP - V mulumesc !
M. - Noi v mulumim c ai preferat hotelul nostru i v rugm s apelai cu ncredere la serviciile
oferite de unitatea noastr. V dorim un sejur plcut ! Bun ziua !
VIP - Bun ziua !

55

MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA PROPRIU-ZIS A UNUI GRUP

B. - Bun ziua ! Bine ai venit ! V rog s m urmai ! Bagajistul conduce grupul la minirecepie. V rog
s luai loc i s servii cafea sau ceai!
Recepionerul discut cu ghidul.
R. - Bun ziua ! Bine ai venit !
G. - M numesc Mihai Ionescu i nsoesc grupul de turiti francezi sosii prin Agenia de turism
ABCD.
R. - V ateptam. V-am atribuit toate camerele la etajul II. Ele au vedere spre mare i sunt dotate cu
TV color, minibar, instalaie de climatizare. Camerele d-voastr sunt gata. V-am pregtit n acest plic
cheile, fiele i diagrama grupului pe care v rog s le completai i s le napoiai cu documentele de
identitate. V doresc un sejur plcut i v invit s servii prima mas ntre orele 14-15 i s apelai cu
ncredere la serviciile noastre.
Ghidul revine n mini-recepie i atribuie camerele n diagrama grupului, nregistrnd n dreptul
camerei numele turistului, nmnnd fiecrui turist fia de anunare a sosirii-plecrii i cheia camerei.
G. - Doamna i domnul Ionescu avei camera 205.
G. - V rog s completai aceste fie i cnd cobori s luai masa v rog s ni le napoiai mpreun
cu documentele de identitate. V doresc un sejur plcut i v invit s servii masa de prnz la ora 14.
Bagajistul asigur transportul bagajelor la camer.
Cu ocazia ntlnirii la masa de prnz, ghidul strnge fiele mpreun cu actele de identitate i le
nmneaz recepionerului, care dup verificare i va napoia documentele de identitate i tichetelelegitimaie.

56

NTREBRI DE VERIFICARE
APLICAII PRACTICE
1. Pentru fiecare categorie de turist men
ionat n tabel identificai preferinele (motivaiile) i
comportamentul acesteia innd cont de ierarhia nevoil or din piramida lui Maslowi criteriile de
segmentare a pieei turistice.
Tipul de turist
Copil
Adolescent
Celibatar
Cuplu fr copii
Cuplu tnr cu copii sub 6 ani
Cuplu tnr cu copii colari
Cuplu matur cu copii la liceu sau facultate
Cuplu matur fr copii
Pensionar cstorit sau singur

Comportament

2. Realizai un chestionar cu 10 ntrebri (enunuri) prin care s identificai mulumirile i

nemulumirile turitilor din timpul sejurului, cu privire la calitatea experienei prin care oaspetele
tocmai a trecut.
3. Realizai un dialog ntre un turist i recepioner cu privire la o defeciune aprut n camer.

57