ATITUDINEA CENTRAT PE

CLIENT

Cuprins

Obiective: .............................................................................................................................................. 3
1. NOTIUNI INTRODUCTIVE ............................................................................................................. 4
1.1.
DEFINIREA PRINCIPALILOR TERMENI IN TURISM .......................................................... 4
1.2.
CONCEPTUL DE NEVOI ALE CLIENTILOR....................................................................... 10
2. PREVENIREA SI REZOLVAREA SITUATIILOR PARTICULARE ............................................. 13
3. ATITUNINEA CENTRATA PE CLIENT FACTOR DE SUCCES IN TURISM ........................... 22
3.1.
POLITICA DE PRETURI SI TARIFE IN TURISM ................................................................. 23
3.2.
PROMOVAREA TURISTICA ................................................................................................ 25
BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................. 28

2 din 28

Obiective:
In urma parcurgerii cursului, participantii vor fi capabili sa:
-

gestioneze afacerea turistica in vederea functionarii unitii turistice in conditii de maxima

eficienta;

rezolve reclamatiile turistilor si eventualele disfunctionalitati sau conflicte;

lucreze in echipa in vedera realizarii activitatilor;

dezvolte spiritul organizatoric;

dobandeasca competene in domeniile: oferirii serviciilor turistice, in vederea asigurrii

performantei activitatilor realizate in cadrul unitii turistice;

promoveze produsul turistic si imaginea unitii turistice;

ofere o gama diversificata de servicii calitative conform standardelor in vigoare;

interactioneze si sa relationeze cu potentialii turisti, dar si cu personalul din unitatea turistic;

asigure un climat favorabil clientilor si o ambianta placuta in cadrul sejurului.

3 din 28

1. NOTIUNI INTRODUCTIVE
1.1.

DEFINIREA PRINCIPALILOR TERMENI IN TURISM

Servicii turistice
Conform O.G. nr. 107/1999, republicat 2008, prin agenie de turism se nelege orice unitate
specializat, persoan juridic, care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii.
Agenii de turism
Conform O.G. nr. 107/1999, republicat 2008, prin agenie de turism se nelege orice unitate
specializat, persoan juridic, care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii.
Ageniile de turism pot fi de dou feluri:
1. Agenii de turism touroperatoare
Acestea desfoar practic toate activitile cuprinse n definiia prezentat mai sus, organizarea pachetelor
de servicii, cu tot ce implic aceast operaiune: asigurarea transportului, a cazrii etc., apoi oferirea i
vnzarea acestor pachete, direct ctre consumatori sau printr-un intermediar.
2. Agenii de turism detailiste
Ageniile detailiste se ocup numai cu partea comercializrii efective a pachetelor de servicii, adic oferirea
i vnzarea pachetelor ctre consumatori.
Avnd n vedere complexitatea domeniului turistic i necesitatea protejrii consumatorilor, ageniile de
turism, indiferent de categoria n care se ncadreaz, trebuie s dein o licen de turism pentru a putea
oferi i vinde pachete de servicii turistice pe teritoriul Romniei.
Licena de turism este eliberat de Ministerului Dezvoltrii Regionale i Turismului i atest
capacitatea ageniei de a comercializa servicii de calitate i sigure pentru consumatori.
Ca o msur suplimentar de protecie a turitilor, persoanele care asigur conducerea ageniilor de
turism, trebuie s obin, tot de la Ministerului Dezvoltrii Regionale i Turismului, un brevet de turism,
care atest pregtirea profesional n domeniul turismului a acestor persoane.
Pachetul de servicii turistice
Potrivit art. 2, pct. 1 din O.G. nr. 107/1999, republicat 2008, prin pachet de servicii turistice se
nelege combinaia prestabilit a cel puin dou dintre urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca
durata nentrerupt a acestora s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume:
- transport;
- cazare;
- alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora i care
reprezint o parte semnificativ a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, agrement i
altele asemenea.
Oferta
Ageniile de turism trebuie s furnizeze consumatorilor, n scris, n vederea ncheierii contractului,
informaii referitoare la:
- localitatea de destinaie;
- ruta de parcurs;
- mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile i categoria acestuia/acestora;
4 din 28

tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a acestora;

serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie;
durata programului, cu indicarea datei sosirii i plecrii;
informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor, precum i al asigurrilor de sntate
necesare pentru cltorie i sejur;
cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru achitarea restului de plat;
numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit pentru
informarea turistului, n caz de anulare a cltoriei turistice;
posibiliti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal, accidente i
altele asemenea;
durata pentru care opereaz oferta turistic.

Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice

Agenia de turism este obligat s ncheie cu turistul un contract de comercializare a pachetului de
servicii turistice.
Pentru protejarea intereselor turitilor, a fost stabilit un numr minim obligatoriu de clauze pe care
acest contract trebuie s le conin:
- destinaia/destinaiile cltoriei turistice i, n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de sosire i
de plecare;
- mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile i categoriile de clasificare ale
acestuia/acestora, datele, orele i locurile de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere;
- n cazul n care pachetul de servicii turistice include i cazarea, adresa i categoria de clasificare ale
structurilor de primire turistice, n conformitate cu reglementrile rilor de primire;
- serviciile de mas furnizate: pensiune complet, semi-pensiune, mic dejun;
- dac realizarea pachetului de servicii turistice necesit un numr minim de persoane, data limit de
informare a turistului privind anularea cltoriei turistice comandate;
- ruta;
- vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse n preul total convenit al pachetului de servicii
turistice;
- denumirea i sediul/adresa ageniei/ageniilor de turism organizatoare i, dup caz, ale ageniei de
turism detailiste i ale societii de asigurri;
- preul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor n care acesta poate fi modificat, i tarifele
pentru anumite servicii: taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi i pe aeroporturi, taxe de
turist, dac acestea nu sunt incluse n preul pachetului de servicii turistice;
- termenele i modalitatea de plat;
- solicitrile speciale ale turistului fcute cunoscute ageniei de turism organizatoare sau celei
detailiste n momentul efecturii comenzii i acceptate de cele dou pri;
- termenele n care turistul trebuie s transmit o eventual reclamaie pentru neexecutarea sau
executarea necorespunztoare a contractului de cltorie turistic;
- condiiile de modificare i de reziliere a contractului;
- obligaiile ageniei/ageniilor de turism n cazul anulrii cltoriei, al nlocuirii sau al neasigurrii
unor servicii;

5 din 28

posibilitatea de transfer al contractului de ctre turist unei tere persoane i modul de realizare a
acestuia;
eventualele modificri pe care agenia de turism le poate aduce serviciilor cumprate;
rspunderea ageniei i despgubirea turistului n cazul nerespectrii clauzelor contractuale.

De asemenea, ca o msur suplimentar de protecie, prin Ordinul nr. 516/2005 al Ministerului

Transporturilor, Construciei i Turismului, a fost aprobat i un model de contract-cadru de comercializare
a pachetelor de servicii turistice. Acesta conine clauze referitoare la preul contractului, drepturile i
obligaiile prilor, rspunderea contractual etc.
Informaiile privind strict pachetul de servicii turistice sunt nscrise n voucher, bilet de odihn
tratament, bilet de excursie sau n programul turistic, pentru aciunile turistice, anexat la contract.
Bonul de comand
n cazul n care consumatorul nu opteaz pentru un pachet de servicii preconstituit, acesta fiind
alctuit n funcie de cerinele sale, agenia de turism are obligaia s furnizeze un bon de comand.
Pentru protejarea consumatorilor a fost stabilit, ca i pentru contractul de comercializare a
pachetului de servicii turistice, un numr minim de elemente ale bonului de comand:
- destinaia/destinaiile cltoriei turistice, durata i datele de sosire i de plecare;
- mijlocul/mijloacele de transport i categoria acestuia/acestora;
- tipul i categoria structurilor de primire;
- serviciile de mas (pensiune complet/semi-pensiune/mic dejun);
- programul turistic solicitat;
- numrul de persoane pentru care se comand pachetul de servicii turistice, numrul de copii, vrsta
i actele de identificare ale acestora;
- alte solicitri speciale.
Contractul se ncheie n momentul n care turistul primete confirmarea scris a rezervrii. Aceasta
trebuie trimis de agenie de turism n cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnrii bonului de
comand.
n cazul n care coninutul bonului de comand difer de coninutul confirmrii cltoriei turistice
sau dac aceast confirmare nu s-a fcut n termen de 60 de zile calendaristice de la data semnrii bonului
de comand, turistul poate considera c voiajul nu a fost rezervat i are dreptul la rambursarea imediat a
tuturor sumelor deja pltite.
Totui, dac turistul i agenia de turism sunt de acord, contractul se poate ncheia i n situaia n
care confirmarea scris a rezervrii nu a fost fcut n termenul de 60 de zile calendaristice.
Preul
Preurile stabilite n contract nu pot fi modificate majorate sau micorate dect dac sunt
ndeplinite dou condiii:
- modificarea trebuie prevzut n mod explicit n contract, att n vederea majorrii, ct i a
reducerii;
- modificarea are loc ca urmare a variaiilor:
- costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;

6 din 28

redevenelor i taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/mbarcare n porturi i aeroporturi

i a taxelor de turist;
cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

Preurile stabilite n contract nu pot fi modificate, n nici o situaie, n cursul celor 20 de zile
calendaristice care preced data plecrii.
n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele
majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nici o obligaie fa de agenia de turism. Aceasta din urm
are obligaia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente cltoriei turistice pltite de acesta,
inclusiv comisionul.
Cesiunea contractului
Consumatorul poate ceda contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice unei alte
persoane. Operaiunea poart numele de cesiune a contractului. Aceasta poate fi fcut numai dac
persoana creia i se cedeaz contractul ndeplinete toate condiiile prevzute n pachetul de servicii
contractat i numai dac agenia de turism semnatar a contractului este anunat. Conform contractuluicadru de comercializare a pachetului de servicii turistice acest anun se face cu cel puin 5 zile naintea
datei de plecare.
Tot potrivit contractului-cadru, agenia de turism reziliaz contractul cu turistul care cesioneaz i
ncheie un alt contract cu noul turist.
Pentru cltoriile individuale, n cazul n care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi
efectuat numai dac exist posibilitatea transferrii locului de zbor.
Turistul care cedeaz pachetul su de servicii, precum i cel care l primete sunt responsabili n
mod solidar la plata preului cltoriei i a eventualelor costuri suplimentare aprute cu ocazia acestei
cedri. Astfel, spre a da numai un exemplu, n cazul n care preul pachetului de servicii nu este pltit ctre
agenia de turism, aceasta l poate solicita, inclusiv prin instan, fie de la turistul care a cedat contractul, fie
de la cel care l-a primit, fie de la ambii.
Rezilierea contractului
Rezilierea poate fi fcut de ctre turist n orice moment, pentru ntreg contractul sau numai o parte
a acestuia i pentru orice motiv, incluznd aici i cazul imposibilitii plecrii n cltorie.
Dezavantajul clar fa de cesiune apare din faptul c, dac turistul reziliaz contractul pentru un
motiv care i este imputabil, el trebuie s despgubeasc agenia pentru prejudiciul creat acesteia ca
urmarea rezilierii. Despgubirea se poate ridica la maximum preul cltoriei turistice.
Rezilierea contractului mai poate interveni i n anumite cazuri speciale. Astfel, dup cum am
artat deja, n situaia n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nici o obligaie fa de agenia de turism, aceasta din
urm fiind obligat s restituie turistului toate sumele aferente cltoriei turistice pltite de acesta, inclusiv
comisionul.
O alt situaie n care turistul poate rezilia contractul apare n momentul modificrii uneia dintre
prevederile eseniale ale contractului de ctre agenia de turism. n acest caz, agenia are obligaia de a-l
anuna pe turist cu cel puin 15 zile nainte de data plecrii, iar acesta are obligaia de a comunica ageniei
de turism, n termen de 5 zile de la data primirii ntiinrii, hotrrea sa de a opta pentru rezilierea
contractului fr plat de penaliti sau pentru acceptarea noilor condiii ale contractului.
7 din 28

Dac opteaz pentru reziliere, turistul are dreptul:

s accepte la acelai pre un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalent sau superioar,
propus de agenia de turism;
s accepte un pachet de servicii de calitate inferioar, propus de agenia de turism, cu rambursarea
imediat a diferenei de pre;
s i se ramburseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului.
Aceleai trei variante sunt puse la dispoziia turistului i n situaia n care agenia de turism
anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare.

Rspunderea contractual
Rspunderea contractual a ageniei de turism intervine n momentul n care aceasta nu-i
ndeplinete obligaiile prevzute n contract.
Trebuie reinut c agenia de turism semnatar a contractului este cea care rspunde fa de turist.
Astfel, chiar dac neregulile aprute n prestarea serviciilor pot aparine prestatorilor direci (unitatea
hotelier, operatorul de transport): condiii de cazare i servicii de mas necorespunztoare, deficiene n
transport etc., eventualele despgubiri vor fi obinute de turist de la agenia de turism cu care a ncheiat
contract.
n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile prevzute n
contract nu este realizat sau agenia de turism organizatoare constat c nu le va putea realiza, aceasta este
obligat:
- s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice, fr
majorarea preului;
- s restituie turistului sumele ce reprezint diferena dintre serviciile achitate i cele efectiv prestate
n timpul cltoriei turistice;
- n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le accept din
motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de
plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea pentru serviciile neprestate.
Ageniile de turism nu rspund n urmtoarele cazuri:
- cnd nendeplinirea sau ndeplinirea obligaiilor asumate prin contract se datoreaz turistului;
- cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unor cauze de for major;
- cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unui ter care nu are legtur cu furnizarea serviciilor
prevzute n contract, iar cauzele care au determinat nendeplinirea obligaiilor au un caracter
imprevizibil i inevitabil.
- Prin caz de for major se nelege orice circumstan anormal i imprevizibil, independent de
voina celui care o invoc i ale crei consecine nu au putu fi evitate n ciuda oricror eforturi
depuse: cutremure, inundaii etc.
Despgubirea turitilor
Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de ctre agenia de turism organizatoare a
serviciilor cuprinse n contract, responsabilitatea acesteia privind despgubirea turistului nu poate depi de
dou ori preul pachetului de servicii turistice incluse n contract.
Agenia de turism nu poate exclude sau limita responsabilitatea pentru prejudiciul cauzat de
moartea sau rnirea turistului ca urmare a aciunilor sau neglijenei lor.

8 din 28

n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una din prevederile eseniale ale
contractului sau dac agenia de turism anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare, turistul are
dreptul s solicite ageniei de turism i o despgubire pentru nendeplinirea prevederile contractului iniial,
cu excepia cazurilor n care:
- anularea s-a fcut din cauza nerealizrii numrului minim de persoane menionat n contract, iar
agenia de turism a informat turistul n scris, n termenul menionat n contract, termen care nu
poate fi mai mic de15 zile calendaristice premergtoare datei plecrii;
- anularea s-a datorat unui caz de for major;
- anularea s-a fcut din vina turistului.
- Turistul are obligaia de a sesiza n scris, att prestatorului de servicii (unitate hotelier etc.), ct i
ageniei de turism, deficienele constatate la faa locului.
Uniti de cazare
Pentru nceput trebuie spus c, n scopul proteciei turitilor, serviciile de cazare i alimentaie
public se asigur numai n structuri de primire turistice clasificate.
Structurile de primire turistice includ:
- structuri de primire turistice cu funciuni de cazare turistic: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri,
hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacan, campinguri,
apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie, nave
fluviale i maritime, pensiuni turistice i pensiuni agro-turistice i alte uniti cu funciuni de cazare
turistic;
- structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public: uniti de alimentaie din incinta
structurilor de primire cu funciuni de cazare, uniti de alimentaie public situate n municipii, pe
trasee i n staiuni turistice.
Clasificarea structurilor de primire turistice este fcut de Ministerului Dezvoltrii Regionale i
Turismului care elibereaz certificatul de clasificare. Acesta trebuie preschimbat din 3 n 3 ani.
Certificatul de clasificare i anexa acestuia privind structura spaiilor se pstreaz, n permanen,
n structura de primire turistic, pentru a fi prezentate organelor de control abilitate.
Agenii economici care au obinut certificatul de clasificare sunt obligai s expun, la loc vizibil,n
exteriorul cldirii, o plachet cuprinznd meniunea clasificat de Ministerului Dezvoltrii Regionale i
Turismului, sigla acestuia, nsemnele privind tipul structurii de primire turistice i nivelul de clasificare.
Dup caracteristicile constructive, dotri i calitatea serviciilor oferite, structurile de primire
turistic sunt clasificate pe stele sau pe flori (margarete) n cazul pensiunilor turistice rurale.
Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n limita locurilor
disponibile, inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz de contracte i rezervri
confirmate.
Administratorii structurilor de primire turistic sunt obligai s asigure nscrierea tuturor turitilor n
evidenele operative, la sosirea acestora, i completarea fielor de anunare a sosirii i plecrii. Aceste fie
sunt completate de fiecare turist n momentul sosirii, pe baza actelor de identitate. Este interzis cazarea
oricrei persoane care nu posed un act de identitate.

9 din 28

1.2.

CONCEPTUL DE NEVOI ALE CLIENTILOR

Prin nevoi sau trebuinte in sens economic intelegem exigente umane, individuale sau
colective ce trebuie satisfacute in timp si in spatiu cu bunuri si servicii pentru a asigura desfasurarea
normala a oricarei laturi a vietii si activitatii oamenilor. Studiul nevoilor umane sta la baza
intelegerii intereselor economice.Acestea reprezinta manifestari constientizate ale nevoilor umane
devenite mobiluri care determina anumite comportamente in vederea realizarii performantelor
economice necesare dobandirii bunurilor capabile sa satisfaca respectivele nevoi.
n definirea nevoilor se contureaz dou concepii distincte:
Concepia obiectiv, care definete trebuinele drept ansamblul condiiilor de via ale
membrilor societii, corespunztor treptei istorice de dezvoltare a societii;
Concepia subiectiv, conform creia trebuinele reprezint starea n care se afl un individ
n raport cu ceea ce i este indispensabil societii.
Satisfacerea celor mai multe dintre nevoile existente are un caracter temporar astfel nct nevoile
satisfcute, dup o anumit perioad, se vor manifesta din nou cu o intensitate mai mare sau mai mic.
Criterii de clasificare ale nevoilor
A. Dup natura lor nevoile pot fi
nevoi somatice (biologice - nevoia de hran sau adpost, organice);
nevoi materiale;
nevoi spirituale;
nevoi sociale;
nevoi economice, juridice, etc.
B. Dup nivelul la care se manifest
nevoi individuale;
nevoi de grup;
nevoi generale.
C. n funcia de aria de manifestare
nevoi locale;
nevoi regionale;
nevoi mondiale.
D. n funcie de posibilitatea de satisfacere
nevoi solvabile;
nevoi parial solvabile;
nevoi insolvabile.
E. Dup gradul de dezvoltare economic, de cultur i civilizaie
nevoi de baz (inferioare)
nevoi complexe (superioare)
Caracteristicile nevoilor

nevoile sunt nelimitate ca numr.

nevoile sunt cantitativ limitate.
nevoile indivizilor sunt concurente.
10 din 28

nevoile sunt complementare.

nevoile au un pronunat caracter dinamic

Identificarea pietei tinta incepe cu identificarea si masurarea nevoilor clientilor.Acesta este un

proces iterativ, deoarece nevoile clientilor se schimba.
Nevoile clientilor sunt baza conceperii unui sistem de vanzari. Identificarea nevoilor clientilor
reprezinta un proces important in cadrul pensiunii turistice. Nevoile clientilor pot fi evaluate prin masurarea
atributelor serviciilor care sunt importante pentru client, si care pot fi influentate de firma: pret, relatiile de
servicii, procesul comenzii, livrarea, calitatea muncii.
Un survey al clientilor a fost conceput sa ajute la identificarea nevoilor clientilor fata de atributele
cheie ale serviciilor oferite de firma si de competitorii cheie.
Obiectivul unui customer survey este sa masoare caracteristicile procesului de vanzare si distributie
importante pentru client, nivelul nostru actual de performanta si performanta competitorilor nostri.
Aceasta analiza ofera directii fata de ce valorizeaza clientii nostri si cum putem sa ne adaptam
sistemul de oferire de servicii turistice pentru a corespunde nevoilor lor.
Atributele serviciilor vor fi subimpartite in subcomponente pentru a fi analizate:
Pret
- Pretul produselor
- Adaosul comercial al prestatorului in turism
- Termen de plata credit
Servicii
- Cu personalul direct implicat in vanzari
- Cu colaboratorii
- Expertiza pentru cresterea cifrei de afaceri
Comenzi
- Frecventa de vizitare
- Vizite regulate planificate
- Disponibilitatea produselor comandate
- Accesibil si usor de contactat
Livrari
- La timp, exact ce s-a comandat
- Rapid si eficient
Calitate
- Retur expirate, perisate, deteriorate
- Servicii post-vanzare catre client
Merchantizare
- Situatii de out of stock
- Pozitionarea de POSM
- Cantitati optime / produs
Cand se conduce un customer survey nu este practic sa se intervieveze toti clientii.Un panel
reprezentativ va fi luat si rezultatele vor fi considerate reprezentative pentru intreaga piata.

11 din 28

Un panel reprezentativ este considerat a fi alcatuit din 10-15% din clienti, respectand stratificarea
pietii pe clustere. Clientii din panel vor fi selectati la intamplare din fiecare canal.
Surveyul poate fi condus de angajati interni, dar nici un angajat intern nu-si va intervieva proprii clienti.

12 din 28

2. PREVENIREA SI REZOLVAREA SITUATIILOR PARTICULARE

1. Cazarea clientilor cu copii mici
Vor fi cazati mai intai clientii cu copii foarte mici si cei ai caror copii sunt
neastamparati si galagiosi
Se vor da camere confortabile si accesibile in sectoare in care sa nu deranjeze alte
categorii de clienti
Se va informa departamentul de etaj in vederea montarii unui pat suplimentar sau a
unui patut pentru cei mici
Se va recomanda parintilor sa nu lase copiii nesupravegheati in hotel sau in zonele de
agreement
Personalul hotelier va fi foarte atent fata de copii, pentru ca acestia sa nu se
accidenteze, sa nu produca pagube sau sa se rataceasca
In cazul in care se observa persoane straine in preajma copiilor, se va actiona pentru
protejarea acestora.
2. Cazarea clientilor cu handicap locomotor, imobilizati in carucior
Clientul trebuie tratat firesc, ca orice alt client
Daca clientul este insotit, nu vom evita sa ne adresam clientului
Clientilor sositi fara insotitor li se va acorda ajutor, in masura in care au nevoie, la
completarea datelor de inregistrare
In cazul in care hotelul disoune de camere adaptate persoanelor cu handicap fizic, se vor
repartiza, evident, astfel de camere.
In cazul in care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere confortabile
si accesibile, la primul etaj
Clientul va fi intrebat daca solicita anumite servicii suplimentare
Se va acorda ajutor la transportul si aranjarea bagajelor
Vor fi informate toate departamentele cu privire la prezenta acestui client, pentru a putea
face pregatirile specifice
3. Cazarea clientilor nevazatori
Clientul va fi tratat natural si firesc, ca orice alta persoana
I se va acorda ajutor la completarea fisei
I se va oferi o camera la etajul 1, usor accesibila
In cazul in care clientul soseste in hotel pentru prima data, I se vor comunica
coordonatele precise pentru deplasarea in hol si spre principalele spatii
Clientului I se cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea bratului, iar in timp ce este
condus, se procedeaza la explicarea directiilor de deplasare si a reperelor
Se asigura transportul bagajelor la camera si I se explica dotarile
Clientul este intrebat daca solicita anumite servicii
Receptia va informa departamentul etaj sip e cel de restauratie cu privire la prezenta
acestui client, pentru a se lua masuri specifice.
13 din 28

 In situatia in care clientul va sosi la hotel insotit de un caine special pregatit pentru
asemenea persoane, iar prin regulament nu se admit animale domestice in hotel, se va
face o concesie si se vor asigura servicii specifice si pentru animalul insotitor
Clientului I se va acorda maxima atentie, dar in mod discret, anticipand dorintele acestuia

4. cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz

ne adresam direct clientului, chiar daca acesta este insotit de un interpret care
intermediaza dialogul
trebuie sa vorbim clar, rar si privind mereiu in directia persoanei respective, pentru a ne
putea citi de pe buze ce spunem
pentru a ne face mai bine intelesi in prezentare, vom utilize documente, pliante, schite de
directionare
se recomanda comunicarea scrisa a informatiilor importante, pentru a nu exista
neintelegeri
vom informa departamentul de etaj si celelalte departamente despre prezenta acestei
categorii de clienti, pentru a se putea raspunde prompt si efficient la solicitarile acestora
vom anticipa in permanenta solicitarile clientilor privind serviciile de baza si
suplimentare.

5. cazarea persoanelor insotite de animale domestice

la inregistrare, clientul trebuie sa prezinte certificate national/international de
vaccinare/de sanatate a animalului
cainii din rasele considerate periculoase vor fi admise doar cu botnita
animalul nu va fi lasat nesupravegheat
este interzis accesul in unitatile de restauratie si in alte spatii care vor fi specificate de
catre personalul din receptie
clientul va trebui sa plateasca pentru pagubele materiale produse de animalul de
companie in hotel
in cazul in care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra altui
client, fara ca acestia sa fie vinovati de instigare, clientul va fi obligat sa paraseasca
hotelul, urmand sa raspunda pentru incidental produs
hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic, aceasta
reprezentand 50% din valoarea incasata pentru o persoana.

6. mutarea clientului
din initiative clientului
o nemultumiri in ceea ce priveste confortul, dotarea sau amplasarea camerei
o dorinta de a locui aproape de alte persoane cunoscute
o cresterea sau scaderea numarului de persoane din camera
o prezenta in vecinatate a unei persoane zgomotoase.
14 din 28

 Din initiative hotelului

o Imposibilitatea prelungirii sejurului
o Vanzarea conditionata a camerei pana la o anumita data
o Defectiuni care nu pot fi remediate
o Oferirea unei camere de confort inferior pana la eliberarea unei camere conform
solicitarilor clientului
o Imposibilitatea clientului de a functiona din motive tehnice sau de forta majora,
partial sau total
o Sosirea neanuntata in hotel a unor persoane importante care solicita, in mod
expres, acele camere de confort sporit, care, la momentul respective, sunt locuite
de clientii in cauza
Masuri pentru mutarea propriu-zisa:
Formularea intr-o lumina pozitiva a variantei propuse
Prezentarea scuzelor de rigoare
Oferirea ajutorului la pregatirea bagajelor
Asigurarea transportului bagajelor
Operarea modificarii in situatia camerelor
Informarea departamentulyi de etaj si a celui de restauratie, despre modificarile facute.

7.Solutionarea reclamatiilor
Trebuie sa ne pastram calmul, indifferent de formele de manifestare ale clientului sis a ne
exprimam disponibilitatea de a veni in ajutorul lui
In adresare vom utilize in mod politicos numele clientului, daca este cazul si titlul,
manifestand astfel respectful nostrum fata de acesta.
Trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purtat cu un client nemultumit sa antreneze sau
sa afecteze si alti clienti
Trebuie sa incercam sa intelegem masura in care este afecxtat clientul, starea lui din acel
moment.
Prin discutia purtata, chiar neplacuta fiind, trebuie sa ne straduim sa identificam
problema\in cazul in care clientul sustine ca a mai sesizat o data aceasta problema, ne vom
interesa ce masuri au fost dj luate.
Evaluam dificultatea problemei si cerem ajutorul superiorului, in cazul in care ne este
deposit nivelul de competenta
Identificam solutia optima
Explicam clientului ce putem face, nu ceea ce nu se poate face, intrucat aceasta ar putea
inspira nesiguranta
Vom lua legatura rapid cu departamentele implicate sau responsabile pentru a solutiona
rapid problema
Comunicam clientului ce masuri au fost luate
Ne asiguram, pe parcursul solutionarii cazului, daca toate persoanele responsabile isi fac
datoria
Clientul va fit rata cu maxima solicitudine pentru a preveni repetarea situatiei
15 din 28

8.Disparitia bagajelor clientului

Neglijenta transportatorului prin:
Greseli de inregistrare sau manipulare a bagajelor la imbarcare sau debarcare
Comportamentul necorespunzator al personalului care trebuie sa asigure bagajele.

Neglijenta personalului hotelier care face transferul prin:

Consultarea incorecta a listei bagajelor
Manipularea incorecta a bagajelor
Schimbarea bagajelor

Neglijenta receptionerilor si a bagajistilor prin:

Inlocuirea bagajelor clientilor care pleaca cu cele ale unor clienti sositi in
acelasi timp in hotel
Pastrarea fara bon a bagajelor si eliberarea lor unei alte persoane
Comportamentul incorect al personalului

Neglijenta clientului:
Pierderea bagajului sau uitarea acestuia in mijlocul de transport, intr-un loc
public sau in hotel
Declararea unui bagaj pierdut sau uitat ca fiind furat
Lasarea bagajului in autoturismul aflat in parcarea hotelului

Se va acorda atentie urmatoarelor aspecte:

receptionerul isi va manifesta regretful pentru cele intamplate si il va asigura pe client
ca va face tot posibilul pentru rezolvarea problemei
clientul va fi rugat sa relateze circumstantele care au dus la disparitia bagajului si se
va stabili exact momentul in care a constatat lipsa acestuia
clientului I se va cere sa completeze o fisa tip pentru bagajele pierdute in timpul
transportului, cuprinzand o descriere amanuntita a aspectului exterior si a
continutului
se va stabili exact cine se face vinovat de disparitia bagajului
hotelul va lua legatura cu transportatorul pentru a comunica disparitia bagajului, in
scopul recuperarii lui in timp util
daca pierderea se datoreaza neglijentei personalului hotelier, atunci paguba va fi
acoperita de catre hotel sau de persoana care se face vinovata
cand se constata ca pierderea se datoreaza clientului, acest fapt va trebui dovedit cu
atentie si tact.

9. disparitia obiectelor clientului

Pot aparea urmatoarele situatii:
obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva in hotel
obiectul poate fi uitat sau pierdut in afara hotelului

16 din 28

 obiectul poate fi furat in hotel sau in afara acestuia, se persoane straine, de un vizitator
sau de un alt client al hotelului\obiectul poate fi depreciate sau sustras de un angajat al
hotelului care poate sa declare sau nu acest lucru
clientul nu a detinut obiectul pretins ca a disparut.
Se acorda atentie urmatoarelor aspecte:
clientul trebuie tratat cu maxima atentie si empatie
persoana din receptie trebuie sa-si exprime regretful pentru cele intamplate sis a-l asigure
pe client ca se vor lua toate masurile de solutionare, in timp util
se stabilesc concret circumstantele care au dus la disparitia obiectului
se informeaza seful de receptie sau conducerea hotelului despre cele intamplate
daca situatia depaseste nivelul de competenta al receptiei, cazul se prezinta serviciului
propriu de paza si protectie si/sau politie
atunci cand se constata ca paguba este reala si ea s-a produs din vina personalului sau a
sistemului de securitate defectuos, cei ce se fac vinovati vor raspunde material, moral si
disciplinar, fiind obligate la plata daunelor produse, in functie de prejudicial adus si de
pretentiile clientului

10. pagube produse de clienti

Cause:
-neglijenta clientului
-rea-vointa si/sau premeditarea clientului
-neglijenta personalului hotelier
Pagube:
deprecierea obiectelor de inventar din camera, din vina clientului sau a animalului
domestic de care este insotit
deprecierea echipamentelor, instalatiilor si a cladirii
sustragerea obiectelor de inventar
sustragerea de la plata serviciilor prestate de hotel
utilizarea unor instrumente de plata false sau fara acoperire
utilizarea unor acte de identitate false

Masuri ce se impun
-in cazul deprecierilor de obiecte si echipamente:
depistarea pagubei in timp util, pentru a putea fi recuperate inainte de plecarea clientului
in anumite situatii, clientul poate declara singur faptul ca a produs o paguba, fapt ce
usureaza mult munca personalului
problemele delicate apar atunci cand clientul nu declara si nu recunoaste paguba produsa.
Clientului I se aduce la cunostinta valoarea pagubei produse, urmand ca aceasta sa se
regaseasca in nota de plata
17 din 28

-in caz de sustrageri de obiecte:

Se iau toate masurile pentru recuperarea obiectelor
In anumite situatii se poate intampla ca persoane din categoria VIP sa considere firesc
gestul de a pleca cu obiecte de lenjerie, in special cu prosoape si halate. Personalul va
actiona conform regulamentului hotelier si va recupera paguba sau, in anumite imprejurari,
va renunta sa o faca.
-in caz de sustragere de la plata serviciilor
Pagubele pot fi evitate prin:
Solicitarea platii anticipate a contravalorii camerei pentru:
-clientii care nu prezinta garantie
-clientii insotiti de persoane care nu prezinta garantie
-clientii care sunt in transit sis tau o singura noapte
Atunci cand clientul utilizeaza instrument de plata fals sau refuza sa plateasca, I se vor retine
toate obiectele personale
Receptia va informa in timp util conducerea hotelului, in cazul in care conflictul se
accentueaza, pentru a lua masuri ferme. Cazul poate fi solutionat de personalul hotelului sau,
daca situatia este mai grava, de organelle de politie abilitate
Daca se dovedeste faptul ca paguba a fost produsa din neglijenta personalului, ea va fi
recuperata de la toti lucratorii care se fac vinovati de nerecuperarea la timp a acesteia
Hotelul poate include pe lista neagra urmatoarele categorii de clienti:
-care au produs pagume prin comportamentul lor necorespunzator
-care detin animale periculoase care au produs pagube sau agresiuni
-care au utilizat instrumente de plata false sau expirate
-care s-au sustras de la plata serviciilor.

11. prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului

Se abordeaza clientul cu tact si cu rabdare
Se evalueaza starea si comportamentul clientului, estimand cantitatea de alcool
consumata
Se incearca stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor
Se analizeaza situatia in scopul reducerii factorilor de risc si pentru a se limita
eventualele efecte negative
Se incearca scoaterea clientului din anturaj pentru a se putea purta o discutie, fara a
atinge sau brusca clientul
Se cere cu tact permisiunea de a-l ajuta in deplasare, explicandu-I ca ne facem griji
pentru siguranta sa
Se verifica daca toate bagajele si obiectele personale sunt in siguranta
Se ofera ajutor pentru deplasarea in camera
Clientul aflat sub influenta alcoolului nu va fi lasat sa paraseasca hotelul la volanul
masinii
Se comanda un taxi, chiar si pentru cei care nu sunt clientii hotelului
Se verifica daca si-au luat toate bagajele si obiectele personale
18 din 28

 In cazul in care personalul din receptie nu face fata situatiei, va apela la serviciul de paza

12. imbolnavirea sau accidentarea clientului

Factori care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi:
Factori independenti de hotel:
o Afectiuni cornice ale clientului
o Boli contractate de client inainte de calatorie sau datorita conditiilor
necorespunzatoare din timpul calatoriei
o Schimbarea climei si a fusului orar
o Neatentia clientului
o Consumul excesiv de alimente si alcool
o Consumul de produse alterate sau infestate din alte surse decat cele ale hotelului
Factori generate de personalul angajat si de conditiile oferite de hotel:
o
Nerespectarea normelor de protectie si securitate in spatiile de cazare si cele
de circulatie
o
Neasigurarea unei temperature optime in spatiile hoteliere si a apei calde
o
Defectiuni nedepistate sau neremediate
o
Oferirea spre consum a unor produse alterate, infestate
o
Neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate si
bauturi si a regulilor de asociere a acestora
Masuri ce se impun:
Ne vom pastra calmul
Se informeaza conducerea despre caz
Receptia va anunta, in cel mai scurt timp, salvarea sau cel mai apropiat serviciu de urgenta
Clientul va fi asezat comod, ferit de prezenta si curiozitatea altor clienti
Clientul nu va fi lasat singur si va fi incurajat in permanenta
Se vor aplica masurile de prim ajutor specifice, daca ele sunt cunsocute, in caz contrar se
recomanda sa nu intervenim pentru a nu agrava starea clientului
Daca starea este foarte grava, se va cauta sa se identifice prezenta unui cadru medical sau a
unui medic din randul clientilor
La sosirea personalului medical, acesta va stabili diagnosticul si, dupa caz, clientil va continua
sa ramana in hotel sau va parasi hotelul temporar sau definitiv.

13. decesul clientului

Cel mai adesea, camerista este cea care constata prima decesul clientului. Ea va avea in vedere
urmatoarele:
Isi va pastra calmul
Nu va atinge nimic din camera
Va incuia usa
Va anunta guvernanta si recpetia
19 din 28

 Nu va starni panica in randul clientilor sau al colegilor

Se vor lua urmatoarele masuri:
Receptia va stabili identitatea clientului si va aduce la cunostinta conducerii faptele petrecute
si masurile ce au fost luate
Se vor sesiza organelle de politie si parchetul, pentru constatarea si stabilirea cauzei
decesului
Daca persoana decedata este cetatean roman, se informeaza familia sau locul de munca.
Pentru turistul sosit in grup, se informeaza ghidul, iar in cazul lipsei acestuia, receptia va
informa si agentia de turism.
In cazul cetateanului strain, se informeaza Ambasada sau consulatul
Personalul hotelier va acorda tot sprijinul in derularea anchetei, pentru a se solutiona rapid
cazul
Se va pastra o discretie maxima asupra evenimentului

14.incendiile
Se informeaza imediat pompierii si conducerea hotelului
Daca exista sistem de alarmare si situatia o impune, se actioneaza alarma
Se blocheaza lifturile si se scot de sub tensiune toate echipamentele si aparatele electrice
Se inchid toate usile, mai ales cele antifoc, si ferestrele, pentru a evita extinderea incendiului
Personalul trebuie sa ofere ajutor persoanelor in varsta, bolnavilor sau persoanelor invalide
sau infirme sa ajunga la iesire sis a fie preluate si duse in loc sigur
Daca e posibil, personalul trebuie sa controleze toate spatiile pt a se asigura ca nu a ramas
nimeni in zona afectata de incendiu
Receptia trebuie sa verifice prin intermediul evidentei din registrul clientilor sau prin orice
alte mijloace, daca toti clientii prezenti la acea ora in zona respective sau in cladire au fost
evacuate si se afla in siguranta
Trebuie sa se verifice unde se afla fiecare angajat si daca este in siguranta
Personalul trebuie sa participle la stingerea incendiului (daca a fost instruit), conform
responsabilitatilor care i-au fost atribuite
Personalul hotelier este ultimul care paraseste cladirea, marcandu-se prezenta fiecarui
angajat si constatandu-se starea in care se afla si daca are nevoie de ingrijiri.

PLECAREA CLIENTILOR
1. CLIENTUL INDIVIDUAL
Se pregateste lista plecarilor
Se transmite lista plecarilor celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor
La prezentarea clientului la receptie:
Se verifica totalul serviciilor consummate
20 din 28

 Se intreaba clientul daca a mai consumat ceva recent

Se prezinta clientului continutul notei de plata, pentru verificare
Daca nu sunt probleme, se emite nota de plata
Se incaseaza suma de plata (prin modalitatea de plata stabilita la sosire):
Cash se numara banii, se emite nota de plata in 2 exemplare, se inmaneaza clientului un
exemplar
Cec personal-se confrunta semnatura de pe cec cu cea de pe un act de identitate, se emite nota de
plata.
Carte de credit-se introduce in terminalul de plata electronica, se emite nota de plata si, dupa
caz, factura.
Cupon, voucher-se ataseaza documentul la copia notei de plata, se da clientului nota de plata.
Metode de plata combinate-se ataseaza documentele la copia notei de plata.
dupa efectuarea platii (balanta trebuie sa fie zero), se inchide contul.
Daca se constata erori in intocmirea notei de plata, se verifica, se anuleazasi se intocmeste o
alta nota de plata, cu scuze fata de client
Se verifica daca au sosit mesaje, corespondenta
Se noteaza solicitarile clientului in legatura cu mesajele sau corespondenta care, eventual,
vor sosi dupa plecarea sa.
Se incheie fisa de pastrare valori
Se verifica predarea cheii camerei
Se solicita opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite
Se multumeste pentru vizita si se invita clientul sa revina
Se solicita bagajistul pentru serviciile specifice:transportul bagajelor, depozitarea bagajelor,
comanda de taxi.
2. GRUPURI
Se urmaresc serviciile care nu fac obiectul contractului, se solicita plata individual pentru
acestea, intocmindu-se nota de plata. Daca plata se face individual sau pe camera, se
procedeaza similar cu situatia clientilor individuali
Se comunica cu departamentul de etaj pentru a confrunta situatia camerelor
Se verifica daca s-au predate cheile
Se solicita bagajistii pentru transportul bagajelor
3. PLECARI TARZII
Se analizeaza diagrama camerelor si lista sosirilor pentru a vedea daca exista posibilitati
pentru acceptarea plecarilor tarzii
Se comunica clientului politica hotelului, cuantumul platii pentru plecarea dupa ora
12.00, in functie de ora plecarii
Se comunica la departamentul de etaj plecarile tarzii
Daca nu exista posibilitati de ramanere in camera, se ofera clientului alte variante- de ex
depozitarea bagajelor la receptie.

21 din 28

3. ATITUNINEA CENTRATA PE CLIENT FACTOR DE SUCCES IN TURISM

Abordarea activitatilor din domeniul turismului implica o buna cunoastere a pietei, a nevoilor, a
comportamentului de cumparare si de consum a produselor si serviciilorr turistice, a motivatiilor care
declanseaza produsul turistic, a surselor economice si sociale.
Industria turistica reprezinta un segment al industriei serviciilor dar aplicarea in mod specific a
marketingului in domeniul turismului s-a realizat cu mult timp inaintea conceptualizarii marketingului
serviciilor.
Serviciile oferite de industria turistica au anumite caracteristici prin care se diferentiaza de celelalte
servicii pe care marketerii trebuie sa le aiba in vedere, si anume:
preponderenta factorului emotional in raport cu cel rational in decizia de cumparare a
produsului turistic. Serviciile turistice se ofera numai in mod direct consumatorului. Necesitatea
cumpararii unui serviciu turistic este stabilita la nivelul gandirii fiecarui consumator in functie de
imaginea si experienta pe care le are.
complexitatea serviciilor turistice: serviciile turistice in general se ofera consumatorului sub
forma de pachete in care sunt incluse servicii de informare, transport, cazare, masa, agrement,
tratament, sau orice alte combinatii ale lor. In afara acestora, se mai pt consuma si alte servicii
complementare, dintre care unele au carcter de necesitate.
dependenta serviciilor turistice de serviciile oferite de intreprinderile complementare:
serviciile turistice sunt oferite consumatorilor prin intermediul intreprinderilor de turism, dar prestate
de catre firme complementare. Astfel, intr-un pachet de vacanta oferit, transportul este realizat de una
sau mai multe firme de profil angajate de intreprinderea de turism, cazarea se poate efectua in una sau
mai multe structuri de primire turisitica, masa poate fi servita intr-unul sau mai multe restaurante.
Marketerii intreprinderilor turistice trebuie sa aiba in vedere atat calitatea serviciilor oferite de
personalul angajat cat si calitatea serviciilor oferite de intreprinderile complementare si mai mult sa
urmareasca evolutia lor economico-sociala.
influenta canalelor de distributie utilizate: serviciile turistice se ofera consumatorilor prin
intermediari ce au rol important nu numai in distributie, ci si in decizia de cumparare a consumatorului.
Desi intr-un pachet de vacanta serviciile turistice sunt prestate de firme specializate, consumatorii
primesc sfaturi despre calitatea serviciilor de la intermediari, care sunt considerati experti de catre
consumatori.
sezonalitatea serviciilor turistice: in functie de destinatie, cererea pentru serviciile turistice
prezinta un caracter sezonier pronuntat. Astfel, in timp ce promovarea se face in special in
extrasezon, pretul si distributia ating valori maxime in sezon. In perioadele de extrasezon se
executa lucrari de intretinere-reparatii si se proiecteaza viitoarele produse turistice.
Diferentele intre serviciile turistice si celelalte servicii impun gasirea de tehnici specifice de
marketing. In literatura de specialitate sunt recomandate utilizarea unor elemente suplimentare in mixul de
marketing, respectiv interactiunea dintre personalul prestator si consumatorul de servicii turistice,
publicitatea realizata prin comunicarea directa intre consumatori si intensitatea legaturilor intre
intreprinderile de turism si intreprinderile complementare.
Aplicarea marketingului in turism a condus si va conduce la dezvoltarea lui fara precedent, dar
expansiunea poate avea impact negativ asupra mediului inconjurator si asupra comunitatii locale. Pentru
22 din 28

evitarea lui, marketingului trebuie sa aiba in vedere strategii corespunzatoare, cunoscute sub denumirea de
"Marketing verde".
Adaptarea rapida la schimbarile ce au loc in industria turistica, la nivelul cererii si al ofertei,
reprezinta cheia de succes pentru o intreprindere de turism. In acelasi timp, adaptarea presupune stabilirea
variabilelor prin care intreprinderea poate sa-si realizeze obiectivele propuse si masura in care ele ii pot
influenta activitatea. Specialistii in marketing au stabilit aceste variabile ca fiind produsul, pretul, distributia
si promovarea la care, pentru markentingul turistic, datorita particularitatilor lui, se adauga parteneriatul,
personalul prestator de servicii, combinarea serviciilor si programele turistice. Dezvoltarea analizei si
stabilirea directiilor in politica de marketing se realizeaza prin elaborarea strategiilor pentru fiecare
variabila a mixului de marketing.
Conceptul de "mix de marketing" a fost introdus in anul 1964 de americanul Neil Borden si
semnifica dozarea si manipularea coerenta si unitara a celor patru elemente variabile (produs, pret,
distributie si promovare) prin care intreprinderea actioneaza asupra pietei.
Elementele mixului de marketing sunt produsul, pretul, distributia si promovarea. Strategiile
adoptate de o intreprindere turistica privind evolutia, dimensiunile si structura fiecarui element al mixului
de marketing sunt cunoscute in literatura de specialitate sub denumirea de politici, si anume: politica de
produs turistic, politica de pret, politica de distributie si politica de promovare.

3.1. POLITICA DE PRETURI SI TARIFE IN TURISM

Pretul reprezinta una din cele mai importante variabile pe care le pot controla specialistii in
marketing. Alaturi de produs, pretul se inscrie intre elementele fundamentale ale politicii de marketing. Ca
element al mixului, pretul poate fi folosit de catre intreprindere intr-o maniera specifica, prin intermediul
pretului putandu-se fructifica conditiile pe care le ofera piata in scopul unei finalizari eficiente a activitatii
economice.
Pretul trebuie tratat ca o variabila tactica, insa are si o importanta decisiva pentru succesul oricarui
plan de marketing, si de aceea, trebuie tratat si ca un subiect strategic. In turism, pretul este unul din
mijloacele prin care se poate influenta cererea insa este de mare importanta flexibilitatea si fixarea pretului.
Nu exista, in general, o cale universal valabila pentru stabilirea pretului in turism.
Politica de pret poate fi definita ca o "decizie sau o serie de decizii" luate de conducerea firmei, bazate pe
analiza prealabila a costurilor si a situatiei pe piata (intensitatea cererii, dimensiunea pietei, nivelul
preturilor, competitia) si avand ca scop de a se realiza un anumit obiectiv ori un set de obiective (un anumit
volum de vanzare, un anumit profit, o anumita incasare) in cadrul unui plan general de actiune.
Orice firma de turism, indiferent de situatiile cu care se confrunta pe piata, trebuie sa-si defineasca o serie
de obiective precise in functie de care isi va organiza activitatea. Obiectivele care influenteaza nivelul
preturilor sunt legate, in principal, de: venit, volum, concurenta, societate.
o
Obiectivele legate de venituri in cadrul acestei politici, pretul de vanzare trebuie stabilit la un
asemenea nivel incat, prin incasarile pe care le obtine din vanzari, compania sa-si poata
recupera toate costurile si sa detina si un profit. Capacitatea de a obtine venituri prin aceasta
metoda depinde de rezistenta consumatorilor la cresterea preturilor. Este posibil ca o firma
sa-si permita sa piarda o parte din clienti, dar cei ramasi sunt dispusi sa plateasca mai mult
pentru servicii de calitate. Un alt motiv pentru concentrarea pe venit si nu pe volumul
23 din 28

vanzarilor are la baza strategia de "smantanire" ("luarea caimacului"), care vizeaza un anumit
segment de consumatori ale caror nevoi fata de acest produs sunt suficvient de mari pentru a
justifica pretul marit. In baza acestei strategii, firma is mareste substantial profitul pe baza
diferentei intre pret si costul unitar.
Obiectivele legate de volum: sunt abordate prin ceea ce se numeste pret de penetrare pe piata,
care are ca scop absorbtia cat mai mult posibila a cererii potential existente pe piata prin
stabilirea de preturi adecvate cum ar fi preturi initiale mari, preturi de lansare mici sau o
combinatie intre acestea. Este clar ca pretul de penetrare pe piata este optiunea la indemana
firmelor care poseda resursele necesare pentru a face fata fererii pe care se asteapta sa o
creeze si care pot sa treaca pe beneficiile aduse de economia de masa sub forma preturilor
scazute
Obiectivele legate de concurenta vizeaza necesitatea crearii de noi consumatori sau preluarea
consumatorilor altor firme. Pretul poate fi o arma eficienta in acest razboi in care succesul
sau insuccesutl se judeca, de obicei, in cresteri sau scaderi de pret in fiecare an. Producatorul
care are o anumita pozitie preponderenta pe piata poate promova preturi de leader sau de
urmarire.

Principalele obiective pe care si le poate promova o firma sunt:

patrunderea pe o anumita piata turistica
recuperarea rapida a costurilor
obtinerea unui profit normal
promovarea unei game intregi de produse turistice
Obiectivul de patrundere pe o piata turistica se poate stabilii in situatiile in care se urmareste castigarea de
noi segmente de piata. Se poate avea in vedere practicarea unor preturi si tarife reduse pentru castigarea
unor segmente de piata cat mai mari, insa aceste segmente trebuie sa fie suficient de mari pentru a-i
acoperii costurile ocazionate de patrunderea pe acele piete.
Obiectivul recuperarii rapide a costurilor este stabilit de acele firma care practica preturi mai ridicate pentru
asi recupera rapid cheltuielile necesitate de lansarea numitor produse turistice pe piata. Acest obiectiv
presupune atragerea unor categorii de turisti cu venituri ridicate.
Obiectivul obtinerii unui profit normal se materializaeaza in practicarea unor preturi moderat care sa
asigure obtinerea unor venituri pentru o perioada mai lunga de timp prin atragerea unui numar considerabil
de consumatori.
Obiectivul promovarii unei game intregi de produse turistice este specific firmelor care urmaresc vanzarea
in ansamblu a ofertei de produse turistice. Acest obiectiv presupune ca firma sa dispuna de o oferta
diversificata de produse care sa se vanda la niveluri diferite de pret astfel incat pretul sa se constituie intr-un
element de atractie pentru cat mai multe categorii de turisti.
Stabilirea preturilor pentru produsele turistice constituie o sarcina dificila a intreprinderii de turism si
implica masuri strategice si tactice care trebuie sa tina seama de caracteristicile si de modul in care acestea
influenteaza pretul.
Stabilirea preturilor in functie de concurenta implica luarea in considerare a preturilor stabilite de
firmele concurente, de regula ceva mai ridicate. Aceasta metoda este dificil de aplicat datorita
confidentialitatii preturilor oferide de producator intermediarilor turistici, a difernetierilor intre produsele
24 din 28

turistice ce trebuie comparate. Politica de preturi a firmelor concurente poate constitui o sursa importanta
pentru elaborarea propriei politici de pret

3.2. PROMOVAREA TURISTICA

Politica promotionala, componenta a mixului de marketing turistic, are un rol decisiv in procesul
realizarii produselor si serviciilor turistice. Una din sarcinile cele mai importante asumate de marketingul
mix este aceea de a furniza clientelei toate genurile de informatii, sfaturi si indemnuri prin intermediul
carora aceasta sa fie atentionata de existenta unei anumite oferte, sa i se trezeasca interesul in legatura cu
utilitatea acesteia, sa fie atrasa spre ea, sa i se creeze convingerea ca ea este in masura sa o satisfaca mai
bine decat altele si sa o determine sa ia decizia de cumparare.
Actiunile promotionale in domeniul turismului, la fel ca in toate celelalte sectoare, vizeaza atat atragerea
unor noi clienti cat si pastrarea celor vechi, adresandu-se, direct sau prin retelele de intermediari, fie
intregului public, fie unor categorii bine identificate de clienti tinta.
In conditiile sporiri si diversificarii produselor turistice, ale cresterii participarii firmelor la activitatile pe
pietele turistice internationale, problemele legate de informarea consumatorilor au devenit tot mai dificile.
Astazi, consumatorului de turism ii este greu sa afle singur ce produse sau servicii ii sunt oferite pe piata,
unde si cand le poate procura, in ce masura corespuund cerintelor si preferintelor sale.
Date fiind particularitatile produsului turistic, activitatea de informare turistica detine o importanta tot mai
mare pentru ca aceasta contribuie la crearea imaginii produsului turistic ce urmeaza a fi consumat, creeaza
vise ce pot fi transformate in motivatii de consum turistic.
Succesul promovarii este conditionat de trei principii:
o continuitate
o convergenta
o coordonare.
Cele trei mari sectoare ale promovarii turistice sunt:
A: Informarea turistica
B: Relatiile publice
C: Publicitatea
A: Informarea turistica se impune la toate nivelurile si se poate realiza cu ajutorul centralelor telefonice, in
agentiile de primire, in birourile de informare din tara si din strainatate. Poate lua forma verbala, scrisa sau
vizuala, difuzata in principal de personalul agentiilor sau centrelor de informare sau cu ajutorul
documentatiilor create in acest scop.
Dintre multitudinea de documente menite sa realizeze informarea potentialilor consumatori,
brosurile si pliantele sunt singurele in masura sa fixeze informatia intr-o forma durabila la un pret redus.
Formula de document cea mai agreeata este brosura. In domeniul brosurilor de informare
concurenta este foarte mare.
Hotelurile moderne procedeaza la editarea propriilor documente de informare, pliante cu format
international de 4-6 pagini. Pliantul, ca document de informare turistica propriu unei unitati de cazare poate
fi difuzat clientilor fie in momentul rezervarii locului, fie la plecare sub forma de aide-mmoire. De
asemenea, poate fi difuzat vechilor clienti prin posta sau potentialilor clienti cum ar fi diverse firme
comerciale carora li se pot propune fie seminarii, fie calatorii de afaceri sau de tip social. Mai poate fi
25 din 28

difuzat cu titlul de reciprocitate unor intreprinderi complementare sau asociate. Prin modul in care este
conceput, pliantul trebuie sa declanseze cititorului doua reactii:
o sa-i starneasca interesul printr-un demers subiectiv
o sa-l determine sa aleaga unitatea respectiva.
Pliantul trebuie sa includa ilustratii cu caracter publicitar care sa valorifice hotelul si care sa
motiveze clientul potential.
Pe langa pliant, alte mijloace complementare promotionale utilizate de lanturile hoteliere mai sunt
cartile postale, care au o mai mica valoare informativa, dar care sunt destinate, in principal, sa-l
transforme pe client in propagandist. Principalul lor avantaj consta in pretul redus desi cartea postala are o
serie de imagini incluse in pliante.
B: Relatiile publice reprezinta o activitate de constituire a unui climat favorabil in lumea inconjuratoare a
firmei, este o activitate moderna caracteristica secolului XX, o punte de comunicare a firmei de turism prin
care se urmareste cresterea credibilitatii in legatura cu aceasta.
Relatiile publice implica cultivarea unor contacte directe, realizate constant si sistematic cu
diferitele categorii de public, cu persoane influente din conducerea firmelor, institutiilor si organizatiilor
din tara si strainatate, cu mijloacele mass-media, cu reprezentantii autoritatilor, persoanelor oficiale,
creatori de opinie in scopul obtinerii sprijinului acestora. In turism, activitatea de relatii publice are un rol
esential intrucat modeleaza in buna masura, piata firmei de turism, comportamentul consumatorilor de
produse si servicii turistice. Tehnicile si mijloacele cele mai folosite pentru relatiile publice sunt mijloacele
scrise prin intermediul conferintelor de presa, mijloacelor audio-vizuale, mijloace de imagine (manifestari
speciale, vizite), targuri, actiuni cu caracter protocolar (receptii, coctailuri), conferinte specializate.
Modalitatea cea mai comoda de a atrage un public larg prin relatii publice este presa scrisa.
Tehnicile aflate la dispozitia presei sunt: comunicatele, conferintele de presa si interviurile, difuzarea de
fotografii presei.
Fara a exculde cooperarea cu presa, diverse actiuni de promovare pot fi dirijate catre alti formatori de
opinie sau catre un sector public. Lansarea unei noi destinatii, inaugurarea unui birou de turism, permit invitarea,
alaturi de presa si a potentialilor consumatori de turism, manageri de firme, responsabili ai organismelor
nationale sau ai colectivitatilor susceptibile de a antrena alti clienti potentiali, relatii directe cu publicul.
Manifestarile promotionale sunt multiple si diverse, putand contine urmatoarele forme:
Zile sau saptamani promotionale care permit instalarea standurilor, promovarea unor statiuni de
sporturi de iarna sau orice alta tema sportiva, culturala. Aceasta implica conferinte de presa, expozitii,
proiectii sau spectacole variate
Mari concursuri
Manifestari gastronomice: se pot organiza in hotelurile mari cu ocazia lansarii ghidurilor unui lant
hotelier. Aceste evenimente permit oferirea unei mese gratuite care sa exprime culoarea, specificul
local, bucataria regionala.
C: Publicitatea turistica reprezinta principala modalitate de promovare a produselor si serviciilor turistice.
Ea se face de catre personalul care prezinta direct produsul/serviciul potentialului client. Indiferent de
formele concrete pe care le imbraca, publicitatea este o forma de comunicare in masa. Mesajele transmise
catre clientela se caracterizeaza prin aceea ca sunt:
o simultane, adresandu-se unui numar mare de persoane, printr-o mare
diversitate de cai (publicatii, radio, TV, etc.)
o impersonale, nefiind adresate unei anumite persoane
26 din 28

o indirecte
o in sens unic: mesajele parcurg drumul emitator-receptor (nu si invers).
Scopul politicii publicitare este acela de a realiza o comunicare eficienta care sa conduca la
modificarea titudinilor si comportamentului turistului potential astfel incat sa genereze o vanzare imediata
sau de perspectiva.
Atingerea acestui scop este posibila prin intermediul urmatoarelor obiective:
o familiarizarea turistilor cu firma turistica, cu destinatiile turistice astfel incat acestia sa
sustina procesul de vanzare
o atragerea unui nou segment de turisti, patrunderea pe o piata noua
o introducerea unui nou produs turistic
o sporirea vanzarii unui produs turistic prin reducerea gradului de sezonalitate
o formarea unei imagini favorabile tarii primitoar de turisti, a unei statiuni, firme turistice.
o Publicitatea poate alege fie presa scrisa, mijloacele mass-media, afisajul, serviciile postale,
firmele anunt, brosuri, pliante, cataloage.
Pentru a face publicitate unui produs sau serviciu turistic profesionistul trebuie:
o sa defineasca precis tema publicitatii, decizand ce urmeaza sa fie anuntat
o sa aleaga destinatia mesajului, precizand cui ii este el adresat
o sa precizeze locul, decizand deci unde va fi subliniat mesajul
o sa hotarasca momentul sau perioada, respectiv sa decida cand va avea loc campania
publicitara
o sa selecteze mijlocul prin care vor fi transmise informatiile, raspunzand la intrebarea "cum
se va transmite mesajul"
o sa evalueze efortul economic hotarant cat se va cheltui pentru realizarea publicitatii
o sa estimeze efectele care vor fi obtinute pe seama campaniei publicitare.

27 din 28

BIBLIOGRAFIE
1.
2.
3.

Istrate I., Bran F., Rosu A. G., Economia turismului si mediului inconjurator,
Editura Economica, Bucuresti, 1996.
Kotler Ph. Managementul marketingului, editura Teora, Bucuresti, 1997
Vorzsak, A.(coord.), Introducere n marketingul serviciilor, Presa Universitar
Clujean, Cluj-Napoca, 2001

28 din 28