Managementul Departamentului Front Office Al Hotelului Hilton Athenee Palace

Cuprins
INTRODUCERE..............................................................................................................
Capitolul 1 INDUSTRIA OSPITALITII. CONCEPTE SI PARTICULARITATI.
1.1.
Stadiul actual al dezvoltrii turismului..

1.1.1. Concepte utilizate n industria ospitalitii i dezvoltarea lor de a lungul
timpului.................................................................................................................
1.1.2.Industria ospitalitii: indicatori, caracteristici, tendine
1.2.
Tipologia strucurilor de tip hotelier ...................................

1.2.1.Clasificarea unitilor de cazare .................
1.2.2.Norme privind funcionarea unitilor de cazare de tip hotelier din Romnia .
Capitolul 2 MANAGEMENTUL DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE AL

HOTELULUI HILTON ATHENEE PALACE
2.1.
Prezentarea hotelului Hilton Athenee Palace
2.2.
Departamente ale hotelului Hilton Athenee Palace....
2.3.
Organizarea activitii departamentului front office...................
Capitolul 3
OPERAIUNI DERULATE N CADRUL FRONT OFFICE-ULUI
3.1.
Sistemul de rezervri.
3.2.
Primirea i nregistrarea clienilor. Componentele procedurii de nregistrare a
clienilor
3.3.
Check-out-ul: plecarea clienilor. Componentele procedurii de check-out
a clienilor..
3.4.
Sistemele informatice pentru Front Office

3.4.1. Sisteme informatice pentru rezervri.
Capitolul 4
NOILE TEHNOLOGII N SISTEMUL FRONT OFFICE DIN
HOTELURILE HILTON DIN STATELE UNITE -STUDIU DE CAZ.......................

4.1.
Istoricul Hilton Hotels Corporation..........................................................................
4.2.
Organizarea i concurenii Hilton Hotels Corporation.............................................

4.2.1. Misiunea i valorile Corporaiei Hilton...................................................
4.2.2. Structura i poziionarea Corporaiei Hilton............................................
4.2.3. Situaia indicatorilor hotelieri pentru Corporaia Hilton n anul 2006..........
4.3. Hilton Hotels Corporation i implementarea noilor tehnologii pentru creterea

satisfaciei clienilor
4.3.1. Sistemul de rezervri online..............................................................
4.3.2. Soluii pentru nregistrare - check-out...............................................
4.3.3. Serviciul de concierge virtual............................................................
4.3.4. Analiza SWOT a implementrii unui sistem de conceirge virtual....
CONCLUZII I PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE
Capitolul
INDUSTRIA OSPITALITII. CONCEPTE I PARTICULARITI

1.1. Stadiul actual al dezvoltrii turismului
Turismul reprezint, att prin coninut ct i prin rolul su, un fenomen care s-a impus
pregnant n epoca contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur
caracteristic a actualului secol i al secolului trecut. Este una dintre componentele
majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de
ri. Receptiv la transformrile lumii contemporane - introducerea automatizrii, folosirea
ciberneticii i a informaticii n diverse sectoare economice, industrializarea agriculturii,
modernizarea mijloacelor de transport - turismul evolueaz sub influena acestora,
integrndu-se n procesul general de dezvoltare.
Societile industrializate au determinat concentrarea populaiei n centre urbane care
au devenit foarte aglomerate sub aspectul locuinelor, al cilor i mijloacelor de transport,
al centrelor de distracie. Pe de alt parte, industrializarea a creat condiii de cretere a
productivitii cu efecte benefice asupra nivelului veniturilor obinute ca urmare a
prestrii de activiti i a creterii duratei timpului liber. ns, industrializarea are i efecte
negative asupra membrilor societii. Acestea sunt poluarea, lipsa de micare, boli ale
sistemului nervos cauzate de stresul zilnic, de constrngerile din viaa social i
profesional. Toate acestea duc la dorina oamenilor de a-i petrece timpul liber
cltorind, cutnd natura, vizitnd orae, zone necunoscute pentru a-i lrgi universul
cunoaterii sau pentru a-i ngriji sntatea. Turismul reprezint una din principalele
modaliti de petrecere plcut i util a timpului. Prin potenialul uman i material pe
care l antreneaz n dezvoltarea sa, ca i prin efectele benefice asupra domeniilor cu care
vine n contact, turismul acioneaz ca un factor stimulator al progresului. Totodat,
turismul poate contribui la diminuarea efectelor negative ale omajului avnd n vedere
faptul c este mare consumator de for de munc i poate contribui la crearea de noi
locuri de munc n ramurile activitii economice cu care se afl n strns legtur. 1
1
Daniela Firoiu-Industria turismului i cltoriilor, Ed.,Bucureti 2006, p
Studiile efectuate pe plan mondial, n legtur cu tendinele dezvoltrii tehnice,

economice i sociale au ajuns la anumite concluzii ce au influen asupra fenomenului
turistic.
Este vorba de creterea continu a populaiei pe glob la peste 6 miliarde de locuitori,
creterea speranei de via la circa 80 de ani. ridicarea nivelului veniturilor pe
locuitor,creterea duratei timpului liber ca urmare a automatizrii procesului de producie,
urbanizarea aproape n totalitate a populaiei ocupate n industrie i servicii, simplificarea
mijloacelor de transport care vor reduce distanele". Toate aceste aspecte ne conduc spre
concluzia ca turismul va reprezentan viitor, n aproape toate rile lumii, o
necesitate:obiectiv deoarece consumul de produse turistice se va transforma ntr-o
cerin resimit din ce n ce mai mult de omul modern. Activitile turistice dein o
poziie important n structura mecanismului economic i au un rol activ n procesul de
dezvoltare i modernizare a economiei. Dei este considerat de muli specialiti ca un
fenomen propriu perioadei contemporane, totui trebuie subliniat faptul c turismul a
nceput s prind contur nc de la sfritul secolului al XIX-lea. Dac iniial, la baza
consumului turistic, exista o motivaie legat de odihn i recreere, ulterior, motivaiile au
devenit tot mai numeroase, legate de necesitatea de refacere a Sntii, de cunoatere, de
destindere; sunt de asemenea motivaii legate de afaceri, decomunicare, de curiozitate,
snobism, motive familiale, sportive, etc. In 1938, Levaille-Nizerolledefinea turismul ca
ansamblul activitilor nelucraive ale omului n afara ariei de reziden". O reflectare
sugestiv a coninutului i complexitii activitii turistice este redat astfel: Latur a
sectorului teriar al economiei unde activitatea prestat are ca scop organizarea i
desfurarea cltoriilor de agrement, de recreare sau deplasarea persoanelor la diferite
congrese i reuniuni i careinclude toate activitile necesare satisfacerii nevoilor de
consum i de servicii de turism". Prin ansamblul proceselor i relaiilor generate de
satisfacerea nevoilor de consum ale turitilor, turismul prezint trsturile unui domeniu
distinct de activitate i se constituie ntr-o ramur a economiei naionale care, prin
specificul su, se integreaz n sfera sectorului teriar.
Totodat, diversitateaactivitilor ce dau coninut prestaiei turistice ca i prezena
uneia dintre ele n structura altor ramuriale economiei, confer turismului caracterul unei
ramuri de interferen. Cercetrile ntreprinse asupra rolului turismului au evideniat
faptul c are un impact considerabil asupra economiilor,societilor i culturilor

diferitelor ri de referin".Contribuia turismului la viaa economic i social este
diferit de la o ar la alta, n funcie de nivelul de dezvoltare i de politica promovat n
legtur cu aceste activiti. n cadrul economiei,turismul se manifest ca mijloc de
diversificare a structurii acesteia prin crearea unor activiti specifice cum este industria
hotelier care are n vedere nu numai adpostirea i crearea condiiilor i confortului
pentru odihna cltorului ci i o serie de prestaii suplimentare a cror gam este foarte
variat, ncepnd cu informarea turitilor i pn la servicii comerciale, servicii
nespecifice. n cadrul serviciilor de alimentaie public, asociate activitii de turism, s-a
creat o form de industrializare a produselor culinare, sistemul catering" care prezint o
serie de avantaje economice i sociale.
Industria agrementului este o alt component a produsului turistic care presupune o
anumit strategie i care valorific componenta economic a fiecrei zone, realizeaz o
planificare a raporturilor om-natur i asigur o dimensionare raional a dotrilor.
Turismul poate fi privit i prin prisma efectului social contribuind la meninerea
echilibrului biologic i fiziologic al omului contemporan i apare ca un mijloc activ de
educare, de ridicare a nivelului de cunoatere, permind accesul la valorile culturale ale
civilizaiei. Prin implicarea sa economic, se cuvine a fi subliniat contribuia turismului
la valorificarea unor resurse naturale care nu ar putea fi puse altfel n valoare: apele
minerale, izvoarele termale.
Prin turism pot fi valorificate i resurse turistice antropice care nu presupun eforturi
financiare deosebite i care au o nsemnat valoare turistic: resursele cultural istorice.
Valorificarea acestor resurse n scop turistic va asigura i dezvoltarea altor activiti
economice aductoare de venit naional i se pot crea noi locuri de munc. Turismul
reprezint o activitate cu un rol important n dezvoltarea unor zone deoarece poate s
determine mutaii n deplasarea n profil teritorial. n acest fel se atenueaz dezechilibrele
regionale i se modific configuraia zonelor prin amenajarea teritoriului, prin aciuni de
ncurajare a dezvoltrii serviciilor publice, a industrializrii. Efectele economice ale
activitii turistice sunt prezente i n planul eficienei economice ale altor ramuri de
activitate: este stimulat dezvoltarea cantitativ i calitativ a acestora, este atras fora de
munc disponibilizat din alte ramuri i se creeaz noi locuri de munc n ramuri
adiacente.
Studiile ntreprinse n acest sens demonstreaz c la fiecare noi locuri de munc n
turism, alte 60 - 80 locuri noi se creeaz n agricultur i construcii. Contribuia direct a
turismului privind locurile de munc este semnificativ n special n cazul economiilor cu
turism intensiv. n prezent, turismul ofer opt milioane de locuri de munc n rile
Uniunii Europene i se estimeaz c acest numr va crete cu dou milioane n urmtorii
zece ani. Pe plan social, turismul internaional se afirm toi mai mult ca un factor de
intensificare a legturilor dintre naiuni, contribuie ia promovarea unei mai bune
nelegeri ntre popoare, este un instrument eficient al nelegerii i destinderii
internaionale, de consolidare i meninere a pcii n lume.Turismul internaional are un
rol important n creterea i diversificarea exporturilor. n rile cu patrimoniu turistic
bogat, cu o baz material dezvoltat, exist premise pentru desfacerea unei game de
produse i servicii care, n alte condiii, nu se pot exporta sau se export n cantiti mai
mici, cu eforturi i riscuri mai mari. Aceast form de export, proprie turismului,
caracterizat prin consum la locul de producie, presupune costuri mai reduse prin
eliminarea cheltuielilor de transport, de promovare, a impunerii vamale, etc. Deci
turismul se afirm ca o important surs de devize contribuind la echilibrarea balanei
comerciale i de pli.
Turismul internaional influeneaz balana de pli prin intermediul soldului balanei
valutare a turismului care poate compensa, reduce sau agrava o balan de pli deficitar.
Turismul internaional d natere la activiti care se nscriu n contul operaiunilor
curente i n contul de operaiuni cu capital.
1.1.1. Conceptele utilizate n industria ospitalitii i dezvoltarea lor de-a lungul

timpului
Practica ospitalitii se mpletete cu istoricul cltoriilor care presupuneau i
gzduirea, inclusiv hrana oferit cltorilor de localnici, mnstiri etc. pe teritoriile
traversate de principalele drumuri. Cazarea, ca activitate comercial a aprat de abia n
secolul al XV-lea n Europa n ceea ce, n variant modern, se numete sistemul "bed
and breakfast" (cazare i mic dejun), oferit contra unor preuri modeste vizitatorilor din
marile centre comerciale. Primele versiuni de hoteluri i-au fcut apariia la sfritul
secolului al XVII-lea, nceputul secolului al XVIIl-lea, o dat cu apariia marilor hanuri i
taverne care erau astfel organizate nct s fac fa unei cereri voluminoase i
sistematice.
Primul hotel, n sensul actual al termenului, a fost inaugurat la Londra n anul
1774, iar cu douzeci de ani mai trziu la New York a fost deschis "City Hotel", prima
unitate de cazare de tip hotelier din America. n 1892, n SUA, la Boston, a fost dat n
folosin primul restaurant de lux, "Delmonico", devenit marc de tradiie, care i astzi
se adreseaz unei elite sociale. Tot Boston este oraul n care s-a deschis n 1892
"Tremont House", primul hotel dotat cu faciliti i echipament pentru o ofert de
lux. Au urmat, n aceeai categorie, hotelurile "Ritz" din Paris, "Savoy" la Londra i
"Raffles" n ASingapore care au impus standardele pentru serviciile de calitate nalt n
acest domeniu. Pe parcursul secolului XX, cnd industria hotelier a devenit cea mai
important subramur a industriei turistice, majoritatea elementelor de confort i lux cu
care erau dotate hotelurile nou construite sau cu care erau modernizate cele existente au
fost produse de industria american i introduse n hotelurile de pe continentul american,
de unde s-au extins i n celelalte regiuni ale globului.
Istoria industriei hoteliere este dominat de o serie de concepte notabile, printre care
cele mai importante sunt cele de atriurn, hoteluri cu servicii limitate i avans tehnologic
n seciunea de inovaii, sai marketingul hotelier i managementul total al calitii n zona
de business. Atriumul este acel desigr hotelier n care camerele oaspeilor au vedere ctre
intrare de la orice etaj, i a fost folosit pentru prirnE dat n hotelurile Hyatt n anii 60. Se
creeaz astfel un centru nodal pentru activitile hoteliere i dir punct de vedere vizual, nu
doar operaional. Avansul tehnologic a jucat un rol major n dezvoltarea produselor i
serviciilor oferite clienilor de ctre hoteluri. Acesta este unul dintre motivele pentru care
r lucrarea de fa, studiul de caz se refer nu la activitatea n sine a unui hotel, ci la
implementarea unu sistem de noi tehnologii n gestionarea activitii de front office ntrunui dintre purttorii de drapel a industriei hoteliere: lanul Hilton, i ntr-o pia
predispus la adoptarea timpurie a avansului tehnologic piaa american. n tabelul
urmtor este prezentat pe scurt o istorie a implementrii noilor tehnologii i industria

hotelier, de la nceputurile erei sale moderne:
1846-nclzire central
1859-Lifturile
1881-Luminile electrice
1907-Telefonul n camer
1927-Radio n camer
1940-Aer condiionat
1950-Lift electric
1958-Televiziune gratuit
1964-Sistemul de rezervri centralizat cu computer al Holiday Inn
1965-Primele sisteme computerizate de front office
1970-Casa de bani electric, sisteme de nchidere a camerei fr cheie, televiziunea color
devine standard
1973-Canal de filme gratuit la hotelurile Sheraton
1983-Calculatoare personale n camer
1990-Video la cerere, jocuri video interactive, rezervri prin internet2
Tabelul 1 Avansul tehnologic n industria
hotelier
1846
1859
1881
1907
1927
1940
1950
nclzire central
Lifturile
Luminile electrice
Telefonul n camer
Radio n camer
Aer condiionat
Lift
1958
1964
electric
Televiziune gratuit
Sistemul de rezervri centralizat cu computer al
1965
Holiday Inn
Primele sisteme computerizate de front
American Hotel and Motel Association, 2006

8
1970
office
Casa de bani electric, sisteme de nchidere a camerei fr cheie, televiziunea color
1973
devine standard
Canal de filme gratuit la hotelurile
1983
Sheraton
Calculatoare
1990
camer
Video la cerere, jocuri video interactive, rezervri prin internet
Sursa:
American Hotel and Motel Association,
personale
2005
1.1.2. Situaia actual a industriei hoteliere: indicatori, caracteristici, tendine

Conform unui studiu realizat de Organizaia Mondial a Turismului, n termeni
absolui, numrul turitilor a crescut cu 69 milioane, ceea ce nseamn un volum
echivalent cu numrul turitilor care viziteaz anual Frana. i Frana rmne.totui cea
mai vizitat destinaie de pe planet1. n ultimii ani, industria turistic a fost influenat de
redistribuirea fluxurilor de turiti, determinat de cursurile de schimb ale principalelor
valute. Europa s-a strduit s se adapteze creterii permanente a cursului euro, ceea ce a
dus la lupta dur ntre destinaiile din ce n ce mai scumpe din zona euro i rile mai
ieftine din restul lumii. Astfel, o cltorie n Uniunea European s-a scumpit permanent
pentru un cetean din afara Uniunii, iar pentru un cetean din UE, rile din afara
Uniunii au devenit mult mai accesibile i deci mai atrgtoare. Destinaii tradiionale
importante ca Italia, Frana, Spania au fost extrem de afectate de puterea euro, numrul
de turiti nregistrnd creteri minuscule, de pn la 2%. Pe de alt parte, destinaii ca
Turcia (29%), Croaia (6%), Slovenia (6%), Egipt (49%), Maroc (17%) i Tunisia (19%)
au avut doar de profitat de pe urma acestui factor. n plus, destinaiile tradiionale din
regiunea mediteraneean sunt concurate de ri cum ar fi Caraibe, Mexic, Brazilia,
preferate ca urmare a reducerii tarifelor la biletele de avion.
Revista Capital, nr. 10,10 martie 2005 - Anul 2004, cel mai bun pentru turism din
ultimul deceniuntre 300 i 1000 uniti hoteliere. Doar 2,33%, adic 7 corporaii dein
mai mult de 1000 de hoteluri'' pe primul loc situndu-se Wyndham Hotels cu 6.402
uniti hoteliere n anul 2006
1
Dup trei ani n care turismul s-a prbuit lent, n 2005 America a revenit pe drumul
cel bun. n primele 8 luni ale anului 2004, numrul de sosiri pe continent a crescut cu
12%, n timp ce numrul de sosiri n SUA s-a majorat cu 15%, iar n Mexic cu 11%.3 Dei
n restul lumii cltoriile pentru vacane au crescut mai rapid dect cele de business, n
Statele Unite situaia s-a inversat. Pentru prima dat dup mai muli ani, segmentul de
afaceri i conferine a crescut n primul semestru din 2005 cu 6%, n timp ce pe
segmentul de afaceri, majorarea a fost de numai 3%. Marile corporaii hoteliere i
ntresc poziiile i devin tot mai puternice de la un an la altul, aceasta n detrimentul
concurenilor de dimensiuni mai mici. Se estimeaz chiar c viitorul aparine marilor
lanuri i corporaii hoteliere, crora le convine s ofere clienilor o gam variat de
beneficii i standarde ridicate de calitate, dup cum se poate observa i din tabelul
urmtor.
Tabel 2 Topul celor mai mari lanuri hoteliere, n funcie de capacitatea lor de
cazare
Nr. Corporaia
Crt.
1 InterContinental Hotels
Group
2 Wyndham Hotels.
3 Marriott International
4 Accor
5 Choice Hotels
International
2005
536.32
Numr camere
2004
Modificare 2005
514.87 4.17
3.52
Numr hoteluri
2004
Modificare
3.333 5.61
518.75
490.56
543.4
388.62
536.1
463.43
440.81
373.72
6.513
2.557
3.829
4.64
-3.24
5.86
22.27
3.99
6.402
2.718
3.894
4.81
-1.7
6.3
1.7
3.66
Sursa: Revista ,,Hotels'', iulie 2006

Tabel 3 Topul lanurilor hoteliere cu cele mai multe uniti n sistem
franciz
Nr. Lanul hotelier
Numr de uniti n
Crt.
sistem franciz
1 Wyndham Hotels
6.402
2 Choice Hotels
4.81
International
3 InterContinental Hotels
2.926
3
Numr total de uniti

hoteliere
6.402
4.81
3.52
www.hospitalitynet.com
10
Group
4 Hiloton Hotels Corp.
5 Marrito International
6 Accor
7 Carlson Hospitalito
Worldwide
8 U.S. Franchise
Siytems
9 Societe de Louvre
10 Best Value Inn
Hotels Group
1.808
1.765
964
825
2.173
2.718
3.894
881
470
470
360
318
896
318
ncepnd chiar cu anul 2003, un an plin de evenimente care au influenat extrem de

mult industria turistic, companiile i lanurile hoteliere au decis c achiziiile mari nu
mai sunt rentabile. Marile lanuri nu doresc s se ngreuneze cu un numr suplimentar de
camere ntr-o perioad n care rata de ocupare poate scdea la 10% ntr-o singur noapte.
Creterea marilor companii hoteliere va fi alimentat de achiziii de mici dimensiuni, cum
ar fi achiziionarea la un pre de nimic a mrcii candelewood Suites de ctre IHG sau
finalizarea achiziiei Park Inns de ctre Carlson Hotels Worldwide. Jocurile de ni sunt
nc n derulare. Noi mrci ca Hotel Indigo al IHG, Bulgari al Marriott International i
Hard Rock Hotel al Sol Melia sunt lansate pentru a lrgi portofoliile i pieele-int.4
Clasamentul primelor 300 de companii hoteliere, dup numrul de camere, realizat de
revista Hotels i publicat n numrul din iulie 2005 susine aceast estimare. Anul 2004 a
fost un an bun pentru mrcile mari, cunoscute pe pia. Primele 10 companii hoteliere iau meninut poziiile aproximative i merg nainte. Dar pe locurile urmtoare se simte
stresul ultimilor ani, care nu au fost uori pentru industria hotelier mondial. Doar TUI
Group, Extended Stay America i La Quinta Corp. au reuit s-i mreasc portofoliul de
camere. Echipele de dezvoltare agresiv ale grupului Le Meridian Hotels 7 resorts au
reuit cu greu s pstreze numrul de camere la acelai nivel. Sol Melia i Club
Mediterranee au cunoscut scderi importante ale numrului de camere; iar Interstate
www.hotelsmagasine.com
11
Hotels & Resorts i-a realiniat portofoliul n acest an, primul dup fuziunea din 2002 cu
MeriStar Hotels & Resorts.2
Tabel 4 Topul lanurilor hoteliere cu cel mai multe

uniti bazate
pe contracte de mangement
Nr.
Lanul hotelier
Numr de uniti cu
contracte
Crt.
de management
1 Marriot International
2 Extended Stay America
3 Accor
4 InterContinental Hotels Group
5 Tharaldson Enterprises
6 Societe du Louvre
7 Westmont Hospitality Group
8 Interstate Hotels&Resorts
9 Starwoods Hotels &Resots Worlwide
10 Hilton Hotels Corp
Numr total de uniti

hoteliere
858
475
475
423
360
345
332
295
243
206
2.718
472
3.894
3.52
360
896
332
295
738
2.173

Clasamentul primelor 300 de companii hoteliere, dup numrul de camere, realizat de
revista Hotels i publicat n numrul din iulie 2005 susine aceast estimare. Anul 2004 a
fost un an bun pentru mrcile mari, cunoscute pe pia. Primele 10 companii hoteliere iau meninut poziiile aproximative i merg nainte. Dar pe locurile urmtoare se simte
stresul ultimilor ani, care nu au fost uori pentru industria hotelier mondial. Doar TUI
Group, Extended Stay America i La Quinta Corp. au reuit s-i mreasc portofoliul de
camere. Echipele de dezvoltare agresiv ale grupului Le Meridian Hotels 7 resorts au
reuit cu greu s pstreze numrul de camere la aceiai nivel. Sol Melia i Club
Mediterranee au cunoscut scderi importante ale numrului de camere; iar Interstate
Hotels & Resorts i-a realiniat portofoliul n acest an, primul dup fuziunea din 2002 cu
MeriStar Hotels & Resorts2.
Revista Hotels Special Report, iulie 2005
12
Tabelul 5 Clasamentul primelor 25 companii hoteliere

dup
numrul de camere n 2004
Poziie
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Intercontinental Hotels Group Anglia

Cendant Corp. USA
Marriot International USA
Accor Frana
Choice Hotels International USA
Hilton Hotels Corp. USA
Best Western International USA
Starwoods Hotel&Resorts Worldwide USA
Carlson Hospitality Worldwide USA
Hilton Group plc Marea Britanie
Hyatt Hotels/Hyatt International USA
Sol Melia SA Spania
TUI AG/TUI Hotel&resorts Germania
Societe du Louvre Frana
Interstate Hotels&orts USA
Wzndham International USA
Extended Staz America USA
FekCor Lodgoing Trust USA
La Quinta Corp. USA
Westmont Hospitalita Group USA
U.S. Franchise Systems USA
Club Mediterranee Frana
Le Meridien Hotels&resorts Marea Britanie
NH Hoteles SA Spania
Hospitality Properties Trust USA
Camere
536,318
518,747
490,564
453,403
388,618
348,483
310,245
229,247
147,624
98,689
89,602
80,494
76,000
66,356
65,250
50,980
50,240
45,000
43,457
40,000
36,633
36,106
35,589
34,458
34,284
Hoteluri
3,520
6,402
3,718
3,894
4,810
2,173
4,110
738
881
392
208
331
290
896
295
190
472
161
363
332
470
103
143
239
271
Sursa: Adaptarea dup Hortels'Giant Survey, Hotels, iulie 2005

Totui pe primele 25 de locuri se afl aceleai nume ca i n anii trecui, cu diferene
de poziionare, dar dedesubtul acestor bastioane se simte cu adevrat vulnerabilitatea i
slbiciunea. Mrcile mai slabe care caut o cale de salvare sau juctorii regionali de
succes, care vor s-i ncaseze succesul" ar putea fi intele acestui an. n ceea ce privete
numrul de hoteluri deinute de corporaii, situaia se prezint astfel: 44,33%, respectiv
133 din lanurile hoteliere dein ntre 1 i 25 uniti de cazare; 25,33%, adic 76 de
13
corporaii dein ntre 26 i 50 de hoteluri; 13,33% (40 de lanuri) dispun de 51-100 de

hoteluri. Doar 9% dintre corporaii dein ntre 101 i 200 uniti hoteliere, 3,33% ntre
210 i 300 uniti, 3,33%, ntre 300 i 1000 uniti hoteliere. Doar 2,335. Adic 7
corporaii dein mai mult de 1000 de hoteluri17 pe primul loc situndu-se Cendant Corp.
cu 6.402 uniti hoteliere, n anul 2005.
Figura 1 Repartizarea lanurilor hoteliere dup numrul de hoteluri deinute
1 2
2% 3% 3
3%
4
8%
1
7
45%
5
13%
3
4
5
6
7
6
26%
Sursa: Adaptarea dup Hortel's Giant Survey, Hotels, iulie 2005

Analiza evoluiei turismului internaional la sfritul mileniului doi i trecerea n
mileniul trei relev, pe de o parte, continuitatea dinamismului su corelat cu creterea
economic mondial de ansamblu i, pe de alt parte, mutaii cantitative i calitative n
1
17
Stnciulescu Gabriela, Ababei Dana. Tal Mdlina. Talpe Adela. Lungu
Crisanta F.valuarea ntreprinderii hoteliere. Oferta hotelier mondial. Bucureti,

Editura Uranus, 2003, p. 153
14
cadrul pieei turistice internaionale. Conform previziunilor OMT i ale Raportului

Directoratului Tourism unit" din cadrul Comisiei Economice Europene, principalele
tendine se grupeaz astfel: - In primul rnd, se apreciaz ca semnificativ faptul c o parte
tot mai important a populaiei non-turistice va fi atras spre consumul specific al
turismului internaional. Ca urmare, numrul sosirilor n turismul internaional va crete
la nivel mondial de la 637 milioane persoane n 2000 la 759 milioane persoane n anul
2005, respectiv cu 19%. Cea mai puternic cretere va fi n bazinul Asia-Oceania de la
140 milioane la 206 milioane, deci cu 47,3%, urmat de Europa de la 338 milioane la 389
milioane (+ 15%), cele dou Americi de la 128 la 159 milioane (+ 24,2%) i Africa de la
32 milioane la 44 milioane persoane cu un spor de 39%. Partea majoritar n tabelul
sosirilor internaionale va fi deinut n anul 2005 de Europa cu 56% chiar n condiiile
previzibile ale unei diminuri a acesteia cu cteva procent fa de 2000.
Vor urma n ordine zona Asia-Oceania cu 21,9% (crete cu 3.5% fa de 2000).
America cu 20.1% (cretere 0) i Africa cu 5% (cretere cu 0,6%).
- ncasrile totale din turismul internaional vor spori de la 527 milioane dolari n 2000, la
729 milioane n anul 2005, ordinea sporurilor pe bazinele turistice internaionale fiind:
Asia-Oceania - 75 milioane dolari, Europa - 54 milioane dolari, America (N i S) - 51
milioane dolari, Africa - 4 milioane dolari, ns ordinea la volum total de ncasri se va
menine n anul 2005 fa de 2000, astfel: Europa cu 284 milioane dolari (39% din total),
Asia-Oceania cu 222 milioane dolari (30,5% din total), America cu 203 milioane dolari
(27,8% din total), Africa cu 20 milioane dolari (2.7% din totalul ncasrilor).
Tendinele indicatorilor specifici arat mutaiile care sunt prevzute c vor interveni pe
piaa turistic internaional ndeosebi n Europa, astfel:
1. Scderea numrului de nnoptri raportat la durata vacanelor ca urmare a segmentrii
i deci a nmulirii numrului de vacane dintr-un an. Tendina va fi deci de cretere a
numrului vacantelor i descretere a duratei vacantei, favorizate i de creterea duratei
de week-end.
2. Tendina de diminuare a cererii pentru oferta european tradiional "soare i nisip" n
favoarea unor oferte de vacan activ, sport i sntate i a altor noi oferte i produse
turistice care vor stimula cererea precum ecoturismul, turismul rural i turismul cultural.
15
Aceste mutaii n structura cererii i a ofertei se vor produce n condiiile meninerii totui
a ofertei i cererii tradiionale europene soare i nisip".
3. Odat cu creterea cererii pentru vacane de iarn a rezidenilor zonei mediteraneene va
avea loc, n condiiile prevzute ale stagnrii sau declinului vnzrii aranjamentelor I.T.,
o cretere a turismului itinerant individual n dauna celui organizat, motivaiile principale
fiind vacanele n spiritul aventurii i cunoaterii.
4. Activarea deosebit a contiinei europene privind mediul va canaliza tot mai mult
fluxurile turistice spre vacane ecologice, aceast alternativ fiind favorizat i de
aglomerarea att a traficului rutier spre aeroporturi, ct i a traficului aerian n general, n
condiiile n care transportul aerian devine tot mai solicitat prin extinderea spaiilor de
confort redus, ca urmare a concurenei sporite ntre companiile aviatice, pe rutele
intraeuropene.
5. Dac pn n 1990 fluxurile turistice intraeuropene erau orientate pe direcia Nord-Sud
se estimeaz o cretere a fluxurilor dinspre Sud spre Nord ca i dinspre Est spre Vest ca
urmare a mutaiilor politice i economice din zona est-european.
La nivel global, regiunile Asia-Oceania, continentul american i Africa vor nregistra
creteri importante, previziunile artnd o meninere a tendinei de cretere ndeosebi
pentru zona Asia-Oceania; turismul internaional al acestei regiuni a crescut de la 10,7%
n 1989 la 22% ca procent din totalul sosirilor internaionale ale anului 2000 estimnduse o cretere de nc 2,8% pn n 2005.
1.2 Tipologia structurilor tip hotelier

Cunoaterea clasificrilor folosite n industria hotelier este important pentru
nelegerea organizrii sale. Variile tipuri de proprieti, localizarea lor, indicatorii de
vnzri n funcie de tipurile de servicii oferite sau de afilierile la un lan hotelier sunt
toate criterii de clasificare n industria hotelier. Prin termenul structuri de primire
turistic se neleg "orice construcii si amenajri destinate prin proiectare si execuie
cazrii sau servirii mesei pentru turiti, inclusiv serviciile specifice aferente3 ".
3
G. Stanciulescu, Managementul operaiunilor in turism, Ed. ALL, Buc. 2003, pag. 80. .
16
Ele includ: hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacan, pensiuni,
forme agro-turistice si alte uniti cu funciuni de cazare turistic, uniti de alimentaie
destinate servirii turitilor, situate n staiunile turistice, precum si cele administrate-de
societile de turism, indiferent de amplasament si forma de organizare si proprietate" 4.
Deci, structurile de primire turistic se mpart n dou categorii mari:
a) Structuri de primire cu funciuni de cazare turistic (uniti de cazare).
b) Uniti de alimentaie destinate servirii turitilor.
n lucrarea de fa ne vom axa pe unitile de cazare turistic, respectiv hotelurile.
1.2.1. Clasificarea unitilor de cazare

Unitile de cazare turistic cuprind localurile de utilitate public clasificate si astfel
amenajate, nct s permit cazarea turitilor si prestarea de servicii specifice, potrivit
categoriei de ncadrare. Toate tipurile de uniti de cazare turistic pot avea n structura
lor urmtoarele spatii de cazare: camer cu pat individual, camer cu pat matrimonial,
dublu sau dou paturi individuale, camer cu trei sau mai multe paturi individuale,
camer cu priciuri, garsonier sau apartament. Numrul criteriilor pentru clasificarea
unitilor de cazare turistic este foarte mare i particularizat pe tipuri de uniti de cazare
si numr de stele. De exemplu, n cazul hotelurilor si motelurilor, numrul de criterii este
de circa 50. iar unele dintre acestea sunt detaliate n mai multe subcriterii. Grupele mari
de criterii se refer la:
felul construciei (la instalaii i la spatiile de folosin comun);
dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte;
servicii oferite turitilor:
alte criterii ( calificarea i structura personalului, spaii necesare pentru personal etc.).5
Clasificarea locaiilor de cazare nu rigid, definiiile putndu-se schimba, n funcie de
forele pieei, criteriile legale, locaii, funcii etc. Definiiile ce urmeaz sunt ns general
acceptate.
4
5
. G. Stanciulescu, , Op. Cit, pag. 80

www.mturism.ro-cadrul legislativ.
17
a.
Din punctul de vedere al proprietii, exist: hoteluri, moteluri, all-suites (hoteluri de
apartamente), hoteluri cu servicii limitate, hoteluri pentru edere prelungit

b.
Din punctul de vedere al locaiei, exist dou subgrupuri de diviziune: rezideniale i
comerciale. Ambele tipuri sunt fie centrale fie sub-urbane. n cazul celor comerciale, se
poate spune c ele se adreseaz persoanelor aflate n tranzit, cu o perioada de sejur
redus.
I. Rezideniale
i. Centrale
1. Hoteluri
2. All-suites
3. Cu servicii limitate
4. pentru edere prelungit
ii. Sub-urbane
1. All-suites
3. Pentru edere prelungit
II Comerciale
i. Centrale
1. Hoteluri
2. All-suites
4. pentru edere prelungit
ii. Sub-urbane
1. Hoteluri
2. Moteluri
3. All-suites
4.
Cu servicii limitate
18
5. Pentru edere prelungit

iii. Zone de aeroport
1. Hoteluri
2. Moteluri
3. All-suites
iv. Zone de autostrad
1. Moteluri
2. All-suites
4. Pentru edere prelungit6
c.
Din punctul de vedere al tipurilor de servicii oferite, exist hoteluri full-service, all-
suites, cu servicii limitate sau pentru edere prelungit

d.
Din punctul de vedere a afilierii, ele pot fi parte dintr-un lan hotelier sau
independente. n cazul lanurilor hoteliere, pot fi sub regim franciz, deinute de

companie, n regim de referin sau sub contract de management.
Hotelurile reprezint forma tradiional de cazare turistic, devenit, n zilele noastre,
o activitate economic integrat, creatoare de numeroase locuri de munc directe i
indirecte i care reprezint i o important surs de venituri valutare (n cazul turismului
internaional). Hotelurile ofer clienilor o gam mare de servicii, care pot include
rezervrile, oferta de apartamente, restauraie i faciliti de petreceri, zone de relaxare i
divertisment, serviciul n camer, televiziune prin cablu, calculatoare personale, sli de
conferine, magazine specializate, servicii de valet, spltorie, coafur i frizerie, piscin
i alte zone de sport, jocuri de noroc i cazino, transport de la i ctre aeroport, sau
servicii de concierge. Dimensiunea unui hotel poate varia de la 20 la peste 2000 de
camere. Ele se pot gsi n zone centrale, sub-urbane sau n zona aeroporturilor. Sejururile
variaz de la o singur noapte la ederi pe termen lung de cteva sptmni. Aceste
proprieti se pot specializa n cateringul pentru activiti speciale cum ar fi conveniile i
conferinele. Hotelurile din cazino-uri de obicei au un rol secundar fa de principalul rol
de cazino. Hotelurile de la periferiile oraelor au capaciti ceva mai mici dect cele
19
centrale (de regul, ntre 200 i 350 de camere, au nlimi medii sau mici. coridoare
interioare i faciliti pentru reuniuni. Hotelurile amplasate n apropierea autostrzilor au
dimensiuni i mai reduse (ntre 100 i 250 de camere) cu numr redus de etaje, spaii
minimale pentru reuniuni i anumite faciliti pentru serviciile de alimentaie.
Dei, n rile cu industrie turistic dezvoltat, hotelurile dein principala pondere n
structura unitilor de cazare turistic, totui, ponderea acestora n ansamblul categoriilor
de mijloace de cazare se afl n scdere i cunoate transformri profunde, n ultimii ani.
Astfel, hotelurile mici, independente, cu gestiune familial, sunt n scdere ca pondere, n
timp ce lanurile hoteliere se afl n plin expansiune7. Exist mai multe tipuri (categorii)
de hoteluri, clasificrile acestora putnd fi realizate n funcie de diverse criterii, precum:
funcia (destinaia) de exploatare, segmentul specific de pia cruia i se adreseaz, etc,
cea prezentat la nceputul acestei seciuni fiind doar unul dintre arborii de clasificare
posibili.
Din punctul de vedere al formei de exploatare, de-a lungul timpului, pe plan mondial
s-au consacrat dou forme fundamentale de exploatare (operare) n domeniul hotelier:
hotelurile independente i lanurile hoteliere integrate. Independena acestora se refer la
autonomia juridic, financiar i patrimonial a ntreprinderii hoteliere, ca entitate de sine
stttoare. Exist dou categorii principale de lanuri hoteliere:
a) Lanurile voluntare, care grupeaz hoteluri independente;
b) Lanurile integrate, constituit din uniti omogene.
Hotelurile independente, nevoite s se adapteze la dinamismul cererii i pentru a
contracara extinderea lanurilor hoteliere integrate (care ncheie contracte de franciz sau
de management chiar cu unele hoteluri independente), ajung s se asocieze n lanuri
hoteliere voluntare sau prefer s rmn ntr-o form de exploatare individual.
ncepnd cu cel de-al 8-lea deceniu al secolului XX s-a nregistrat un avnt deosebit n
privina apariiei de noi lanuri voluntare (asociaii de hoteluri independente) i de
dezvoltare a celor deja existente, ca reacie la extinderea lanurilor hoteliere integrate. Un
astfel de lan reprezint o uniune benevol de hotelieri independeni, care promoveaz i
dezvolt o marc unic a grupului dei produsul hotelier oferit poate fi difereniat din
punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii, dar fiind relativ omogen din-punctul de
20
vedere al confortului i al serviciului. Aderenii unui lan voluntar i pstreaz

independena juridic i financiar, dar sunt adoptate i aplicate strategii promoionale i
comerciale comune, motiv pentru care lanurile hoteliere voluntare au mai fost denumite
i lanuri de publicitate. Lanurile hoteliere integrate au drept scop dezvoltarea i
comercializarea unor produse hoteliere coerente i omogene, existnd un control direct
sau indirect asupra hotelurilor ce poart firmele (mrcile) lanurilor, fie prin proprietatea
total asupra hotelurilor componente, fie prin contracte de gestiune sau prin contracte de
franciz.
O coordonat de baz a strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere o
reprezint segmentarea ofertei, prin care se urmrete satisfacerea mai multor segmente
de clientel. Segmentarea ofertei unui astfel de grup se materializeaz, practic, n
dezvoltarea mai multor lanuri hoteliere integrate, distincte, care propun produse proprii.
n funcie de specificul lor, precum i de numrul de hoteluri deinute, grupurile hoteliere
pot fi clasificate n trei mari categorii:
a) grupuri hoteliere ce reunesc mai multe lanuri;
b) grupuri hoteliere ce reunesc un singur lan independent;
c)
grupuri ce -au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip club" (cel mai
important i mai cunoscut fiind Club Mediterranee).

Dac lanurile voluntare constituie simple" nelegeri ntre proprietarii independeni
de hoteluri, lanurile integrate ofer un produs coerent i omogen, sub conducerea unui
stat major" unic, care planific extinderea lanului, prin nfiinarea de noi hoteluri,
elaboreaz strategia de extindere a acestuia, prin nfiinarea de noi hoteluri, planific
structura organizatoric, asigur un sistem comun de gestiune i coordoneaz angajarea i
pregtirea profesional a personalului. Una dintre diferenele importante, ce distinge
activitatea hotelier din SUA de cea din Europa, este reprezentat de ponderea diferit a
hotelurilor independente fa de cea a hotelurilor aparinnd lanurilor integrate. De
exemplu , ntre 1987 i 1997 numai 12%, dintre hotelurile nou deschise n SUA, n acea
perioad, erau hoteluri independente, n timp ce n Europa, numai cea 20% dintre hoteluri
aparin unui lan hotelier. Prezena tot mai puternic a lanurilor de uniti de cazare n
Europa a determinat schimbri n oferta tradiional de cazare hotelier, reprezentat,
ndeosebi, din uniti modeste, demodate, dar i din proprieti scumpe, gen palat, n timp
21
ce segmentul de mijloc al pieei de cazare era aproape inexistent. Unele grupuri hoteliere
dintre cele mai mari, precum ACCOR, CHOICE Hotels Europe sau NH Hotels SA
Spania, i-au deschis uniti hoteliere aparinnd lanurilor lor, n cadrul crora tariful pe
camer este de cea 100 Euro. S-a putut remarca, astfel, c hotelurile europene se
orienteaz fie spre uniti pentru piaa turismului de mas, care asigur servicii att pentru
cltoriile n scop de afaceri, ct i pentru cltoriile de plcere, dar i spre hoteluri de
ni care asigur un segment de pia int ngust i bine definit.
Turistul care cltorete n scop de afaceri a devenit tot mai pretenios (n special n
privina unor faciliti precum conexiunile pentru aptop) i prefer hotelurile de lan, pe
care tie c se poate baza, n detrimentul unitilor de cazare independente. De asemenea,
s-a mai putut observa c hotelierii care au trecut de la statutul de independeni, la
includerea unitilor lor n lanuri de marc, au nregistrat creteri semnificative ale
gradului de ocupare. Performanele mai slabe ale hotelurilor independente se datoreaz,
n mare msur, performanelor moderate n vnzri, rezultate din lipsa unui nume de
marc recunoscut, dar i faptului c nu stpnesc bine nivelul costurilor, nregistrnd
cheltuieli mai mari pe camer, raportate la nivelul veniturilor. Cheltuielile de marketing,
mai reduse cu cea 10% n cazul unitile independente, fa de hotelurile de lan, nu fac
dect s agraveze situaia independenilor.
O alt clasificare a hotelurilor se poate realiza n funcie de nivelul preurilor
(tarifelor) practicate de acestea. 5Dup acest criteriu, deosebim:
a) Hotelurile cu servicii limitate
b) Hotelurile cu servicii complete (full service")
c)
Hotelurile de lux - Acestea au, de obicei, ntre 350 i 400 de camere, decoruri i
finisaje de calitate ridicat, de clas superioar care pot fi unicat, n cazul unor hoteluri
independente i ofer o gam foarte divers de servicii i faciliti. Dintre aceste faciliti
nu lipsesc cele recreative, slile pentru reuniuni i serviciu complet n camer (roomservice), timp de 24 de ore.
O alt clasificare important a hotelurilor se poate realiza dup funcia acestora. Din
acest punct de vPaul R. Ditedere deosebim urmtoarele categorii :
Paul. R.Dittmer- Dimensions of the hospitality industry, Third Edition, John Wiley and Sons, p212.
22
a) Hotelurile pentru ntruniri (reuniuni)- Acestea sunt uniti de mari dimensiuni, cu cea
500 de camere i chiar mai mult. Ele ofer numeroase sli pentru reuniuni, att pentru
ntrunirile n plen, ct i sli de dimensiuni, pentru ntrunirile pe seciuni ale unor
congrese, conferine, etc. iar unele dintre acestea dein chiar i spaii expoziionale
proprii. De regul, aceste hoteluri sunt amplasate n imediata apropiere a unor Centre de
Conferine (Convention Centers"), furniznd faciliti pentru reuniunile de mare
amploare sau manifestrile expoziionale organizate n localitatea respectiv.
b)
Hotelurile comerciale - Comparativ cu hotelurile pentru reuniuni, hotelurile
comerciale sunt de dimensiuni mai mici, avnd, de regul, ntre 100 i 500 de camere. n
cazul acestora, spaiul pentru public, spaiile pentru ntruniri sunt mai mici, facilitile de
recreere sunt limitate, iar oferta serviciilor de alimentaie este mai redus. Astfel de
hoteluri sunt amplasate n apropierea unor cldiri mari de birouri i a unor magazine de
vnzare cu amnuntul precum i lng centrele de distracie aflate n marile orae. Se
poate constata c hotelurile centrale practic tarife mai ridicate, pentru a putea amortiza
investiiile cu terenurile i a acoperi costurile facilitilor pe care le ofer.
Hotelurile se mai pot clasifica i dup segmentul de pia cruia i se adreseaz 10.
Astfel, putem deosebi:
a) Hotelurile de vacan (resorts")
Acestea sunt localizate, de obicei. ntr-un decor pitoresc, atractiv i au ntre 200 i 500
de camere. Ele asigur o gam complet de faciliti recreative, n funcie de localizarea
geografic. Exist, deasemenea, o varietate de restaurante, unde se poate lua masa, de la
localuri obinuite, pn la altele specializate, mai rafinate. Multe dintre hoteluri sunt
amplasate n locaii mai izolate, prsirea acestora pentru a servi masa nefiind
ntotdeauna la ndemna clienilor, ceea ce nseamn c oferta unitilor respective trebuie
s fie ct se poate de divers i complet n privina serviciilor de alimentaie. Unele
dintre aceste hoteluri se afl n staiuni turistice considerate a fi destinaii de vacan
(destination resorts"), amplasate n locaii exotice, precum cele din Caraibe, Hawaii sau
Mexic. Pentru a ajunge la o asemenea destinaie, oaspeii hotelului trebuie s cltoreasc
23
cel puin cteva sute de kilometri, iar transportul acestora se realizeaz, de obicei, cu
avionul. Hotelurile de vacan care nu se afl n astfel de destinaii turistice presupun o
cltorie de 2-3 ore, ce se poate efectua cu autoturismul. Vizitele clienilor n aceste
locaii sunt mai frecvente (de dou sau chiar mai multe ori ntr-un an), ns pentru
perioade mai scurte de sejur, comparativ cu hotelurile de vacan amplasate n staiunile
de destinaie turistic. Clasificarea hotelurilor se poate realiza i n funcie de sezon:
respectiv hotelurile deschise vara, cele deschise n perioada iernilor reci (staiuni de schi)
sau n iernile clduroase (de exemplu, n Florida de Sud sau Arizona de Sud). Printre cele
mai reprezentative astfel de hoteluri americane pe piaa hotelurilor de vacan deschise pe
tot parcursul anului pot fi menionate cele din Las Vegas, n Nevada i Orlando, n
Florida, acestea avnd capaciti de cazare cele mai mari din SUA, respectiv aproape
110.000 camere.
Un segment distinct i relativ mai recent aprut, al hotelurilor de vacan l reprezint
cele axate pe ecoturism. Aceste structuri de cazare, aflate n zone izolate, sunt amplasate,
de regul, n zone cu peisaj natural deosebit, iar elementele de arhitectur ale unitilor
respective se armonizeaz cu mprejurimile i protejeaz ecosistemul. Asemenea uniti
de cazare sunt amplasate n locuri diverse, de la Marea Barier de corali, din Australia,
pn la munii abrupi din Tasmania sau junglele din Costa Rica. Multe dintre aceste
uniti acord o importan deosebit confortului, avnd camere luxoase i oferte
generoase de servicii de alimentaie.
b) Hotelurile pentru reuniuni (Executive Conference Centers")
Acestea sunt, adesea, izolate sau amplasate n suburbiile marilor orae i au mai puin
de 300 de camere. Facilitile pe care le dein permit organizarea de ntruniri de
dimensiuni mai reduse, n diferite spaii, inclusiv sli de conferine dotate cu echipamente
complete audio-vizuale i tehnologice. In mod frecvent, mesele i utilizarea facilitilor
recreative sunt incluse n tariful zilnic pe camer practicat de aceste uniti.
c) Hotelurile-cazino
24
Diferena semnificativ ntre hotelurile cazino i cele de vacan const n faptul c,

pentru cele din prima categorie, jocurile de noroc reprezint centre majore aductoare de
venituri. n SUA, majoritatea acestora se afl n Las Vegas i n Atlantic City. Jocurile de
cazino au fost legalizate. n Las Vegas, n anul 1931. Dup cel de al doilea rzboi
mondial, acest ora s-a dezvoltat ntr-un ritm rapid, construindu-se numeroase hoteluri de
mari dimensiuni, astfel c, ncepnd cu anii v50 ai secolului XX, Las Vegas a devenit o
adevrat destinaie turistic, n cadrul creia sunt oferite jocurile de tip cazinou,
spectacole de divertisment, la care particip cele mai n vog super-staruri i hoteluri
deosebit de confortabile. n prezent 4, zona metropolitan Las Vegas are aproape 1,5
milioane de rezideni i peste 127000 de camere n hoteluri i moteluri, adic un raport de
circa o camer la 12 locuitori. ntre 1992 i 2002 s-au construit aici hoteluri noi totaliznd
peste 50000 de camere. Gradul de ocupare al hotelurilor din Las Vegas depete frecvent
80% anual, apropiindu-se uneori de 90%.
Oferta de animaie a Las Vegas-ului este incredibil de divers, de variat: spectacole
de divertisment, de cabaret, concerte, curse de clrie, explozii ale unui vulcan (artificial)
lng hotelul Mirage, fntnile din Complexul Bellagio (spectacol de sunet i lumin),
reprezentaii de circ, restaurante cu tem, la care se adaug 30 de turnee de golf,
numeroase terenuri de tenis sau pentru practicarea altor sporturi. Tarifele hotelurilor din
Las Vegas sunt incredibil de sczute, ajungnd i la 29$ /noapte, n cursul sptmnii, n
camere de patru stele. Aceast politic tarifar a hotelurilor, mncarea ieftin, precum i
toate ofertele de animaie nu fac dect s-1 mping pe turist s se opreasc n
cazinourile, pe care lepoate ntlni la tot pasul, ndemnndu-1 s joace. Oraul a
nregistrat un vrf de 35 de milioane de vizitatori n anul 2002, dintre care 4 milioane de
strini, cei mai muli venind din Canada, Japonia. Germania i Marea Britanic Pe
aeroportul din Las Vegas opereaz 300 de zboruri / zi, aparinnd celor peste 60 de
companii aeriene importante. Suplimentar ofertei de animaie, trebuie menionat c. n
Las Vegas exista i numeroase Centre de Conferine (Convention Centers"), care
gzduiesc cea 4000 de reuniuni pe an.
d) Hotelurile SPA (Health spa")
25
Acestea sunt localizate, adesea, n staiuni balneare, asigurnd dotri suplimentare,

axndu-se pe nevoi speciale ale clienilor, care variaz de la scderea n greutate, la
reducerea stresului i chiar la rsful personal, dar pot s se adreseze i unor persoane
care au nevoie de tratamente balneare mai complicate. Centrele Spa au personal
profesionist,' format din terapeui, maseuri, psihologi, dieteticieni i. bineneles, medici.
Exist mai multe categorii de astfel de baze de tratament, inclusiv cele din zonele unde se
afl izvoare minerale termale: centre de nfrumuseare, centre pentru fitness, centre
pentru modificarea comportamentului, centre geriatrice, i centre n cadrul unor hoteluri
de vacan, ca o ofert de servicii suplimentare oferite de acestea.
Exist i alte uniti de cazare, altele dect cele aflate n circuitul comercial, destinate
turitilor, a crei pondere se afl n cretere. Este vorba de proprietile de vacan,
denumite i proprieti deinute n comun, prin mprirea timpului / a intervalelor de
vacan (time-shares")- Acesta este segmentul cu cea mai rapid cretere nregistrat din
industria turismului i a cltoriilor. Astfel, mari companii hoteliere, precum Marriott,
Ritz-Carlton, Four Seasons, Hyatt, Accor, Carlson, Starwood etc. sunt principalii
acionari pe piaa proprietilor de vacan. Exist, n prezent peste 5000 de staiuni cu
proprieti de vacan, aflate n peste 150 de ri, pentru peste 5 milioane de familii din
ntreaga lume, care dein, pentru o anumit perioad de timp, proprietatea de vacan 15.
SUA este liderul de mondial pe aceast pia, avnd peste 1600 de staiuni i peste 2
milioane de proprietari ai unor asemenea proprieti de vacan.
Exist i alte categorii de hoteluri, ntre care cele alctuite numai din apartamente,
cldirile isiorici transformate n hoteluri, hotelurile de tranzit, proprietile pentru edere
ndelungat i pensiunili turistice sau agro-turistice .
Cldirile istorice convertite n hoteluri sunt hoteluri clasice, cldirile

respective au o anumii semnificaie istoric i au fost renovate pentru a li se
reda strlucirea original. Clienii acesto hoteluri sunt atrai de dorina de
cunoatere a grandorii i eleganei perioadelor mai ndeprtate beneficiind,
ns i de facilitile moderne.
Pensiunile urbane i cele rurale (agroturistice). Aceste uniti de cazare au

capaciti reduse respectiv ntre 5 i 10 camere, unele fiind ceva mai mari.
26
Micul dejun este inclus n tariful dt cazare. De obicei, nu exist nici un

restaurant n cadrul pensiunii sau n apropierea acesteia. C pensiune rural mai
mare, avnd ntre 10 i 20 de camere poate avea i propriul restaurant. C
pensiune agroturistic se deosebete de pensiunea rural prin faptul c o mare
parte dintrt alimentele oferite turitilor provin din gospodrirea proprie a
proprietarilor pensiunii, ia oaspeii au posibilitatea de a participa la unele
dintre activitile specifice ale gospodrie respective: munci ale cmpului,
ngrijirea animalelor, sacrificarea acestora etc.
Motelurile ofer clienilor o gam limitat de servicii, care pot include rezervrile,
aparatele de vnzri piscin i televiziune prin cablu. Dimensiunea lor variaz de la 10 la
50 de camere. Ele se gsesc de obicei n zone de autrostrad sau de aeroport, i de obicei
se gsesc lng restaurante de sine stttoare independente de activitatea motelului.
Oaspeii de obicei stau peste noapte sau pentru un numr redus de zile.
All-suites sau hotelurile de apartamente este un concept care s-a dezvoltat n anii 80 drept
o idee de marketing. Ele ofer clienilor o gam mare de servicii, care pot include
rezervrile, camer cu zon de zi i dormitor, faciliti de buctrie n camer, restauraie
i serviciul n camer opionale, teievizium prin cablu, sisteme video, magazine
specializate, servicii de valet, spltorie, piscin i transport de la i ctre aeroport.
Dimensiunea poate varia de la 50 la mai mult de 100 de camere, localizate n zone
centrale, sub-urbane sau de aeroport. Oaspeii pot sta de la o singur noapte la ederi pe
termen lung.
Hotelurile cu servicii limitate au aprut pentru prima dat n peisajul industriei hoteliere
tot n anii 80. printre ele aflndu-se Marriott i Hampton Inn. Ele se adreseaz n
principal cltorilor de afaceri care funcioneaz pe baza unui buget. Gama de servicii
oferite poate include rezervrile, sli de conferine i de restaurant, televiziune prin cablu,
calculatoare personale, servicii de valet, spltorie i transport de la i ctre aeroport.
Dimensiunea lor poate varia de la 100 la peste 200 de camere. Perioada sejurului
clienilor poate varia de la o singur noapte la ederi pe termen lung, iar locaia lor n
27
zone centrale, sub-urbane sau ln aeroporturi este de obicei nsoit de o plasare lng
un restaurant cu o gam larg de servicii, deoarece serviciile de restauraie din cadrul
hotelului sunt minime.
Hotelurile pentru edere prelungit au preurile structurate n aa fel nct s fie o
alternativ la nchirierea temporar a unui apartament i sunt de obicei utilizate de ctre
companii pentru periadele de training sau relocare temporar de personal. O marc n
acest segment este Hilton Homewood Suites. care ofer urmtoarele servicii: paturi de
dimensiuni mari n dormitor i canapea extensibil n zona de living, doua televizoare,
buctrie complet echipat cu cuptor cu microunde, frigider, filtru de cafea, cuptor, i
ustensile de buctrie, o zon spaioas de luat masa, mas de clcat i fier de clcat.
Hoteluri de tip full-service sunt cele ce ofer o gam larg de servicii mergnd pn la
servicii complete. Exemple de hoteluri full-service pot include hotelurile Marriott,
Renaissance sau Holiday Inn.
Hotelurile ce funcioneaz sub regim de franciz opereaz independent, dar se asociaz
volutar cu un anume grup sau lan hotelier. Deoarece proprietatea este dezvoltat din
punct de vedere fizic, antreprenorul poate dori asisten din partea lanului hotelier cu
managementul, marketingul i promovarea sau cu sistemul de rezervri, cu condiia s
ndeplineasc toate condiiile de calitate a serviciului pe care le are lanul hotelier.6
Un hotel aflat sub contract de management este operat de ctre o companie de
consultan ce ofer expertiz operaional i de marketing i personal calificat.
1.2.3. Norme privind funcionarea unitilor de cazare de tip hotelier
n Romnia criteriile minime pentru satisfacerea structurilor de primire turistice sunt
stabilite prin ordinul nr. 510 din 28 iunie 2002. n articolul 6 din Hotrrea Guvernului nr.
1 328/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice se specific c acestea se
6
Paul R. Dittmer, op cit, p 280.
28
clasific pe stele i respectiv flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de

caracteristicile de construcie, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer. Clasificarea
are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o form codificat de prezentare
sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii. Certificatul de clasificare i
autorizaia de funcionare se retrag de ctre personalul de specialitate din D.G.A.C. atunci
cnd nu este respectat unul sau mai multe din urmtoarele criterii minime care
influeneaz direct protecia turitilor, prevzute la articolul 7 din Hotrrea Guvernului
nr.l 328/2001:
a) meninerea grupurilor sanitare n perfect stare de funcionare i curenie;
b) asigurarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie din structurile de
primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;
c) asigurarea unei temperaturi minime de 18C, n timpul.sezonului rece, n spaiile de
cazare i de servire a mesei;
d) deinerea autorizaiilor sanitar, sanitar-veterinar de mediu i de prevenire i stingere
a incendiilor;
e)
programul de funcionare a discotecilor sau a altor uniti cu program muzical,
organizate n aer liber, s nu depeasc ora 1 a.m ;

f)
funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri salubre, cu faade
zugrvite i bine ntreinute;

g) evitarea polurii fonice, n sensul respectrii nivelului maxim de zgomot stabilit prin
reglementri specifice;
h) respectarea reglementrilor legale n vigoare ce privesc activitatea desfurat prin
structura de primire turistic;
i) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea i tipul unitii i nsemnele privind
categoria de clasificare.
Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri
de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate astfel:
1) hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele
2) hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3) moteluri de 3, 2, 1 stele;
4) hoteluri pentru tineret de 3,2, 1 stele;
29
5) hosteluri de 3, 2, 1 stele;
6) vile de 5,4, 3,2,1 stele;
7) bungalowuri de 3, 2, 1 stele;
8) cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3,2, 1 stele
9) sate de vacan de 3, 2 stele
10) campinguri de 4, 3, 2,1 stele;
11) spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3, 2, 1 stele;
12) popasuri turistice de 2, 1 stele
13) pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
14) pensiuni turistice rurale de 5,4, 3, 2, 1 flori (margarete);
15) apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt
destinaie de 3,2, 1 stele;
16) structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1
stele, n cadrul tipurilor sus-menionate poate exista urmtoarea structur a spaiilor de
cazare:
- camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur
persoan; limea paturilor individuale este de minimum 90 cm;
- camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou
persoane; limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;
- camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane;
limea patului dublu este de minimum 160 cm;
- camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou
persoane;
- camer cu trei paturi individuale;
- camer cu patru paturi individuale;
Lungimea paturilor va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 i 5 stele i de
minimum 190 cm la hotelurile de 1 i 2 stele.
- camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane;
priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu
de 100 cm lime pentru fiecare turist;
30
- garsonier, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentru dou persoane, salon,
vestibul i grup sanitar propriu; dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un
glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic;
-
apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare
(maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria 5

stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum
i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.
Ca urmare a perspectivei de aderare a rii noastre la Uniunea European i a
integrrii pe piaa european, Ministerul Turismului a reglementat obligativitatea
exprimrii tarifelor contractuale n Euro, ncepnd cu 1 ianuarie 2003. n acest sens toate
hotelurile din Romnia sunt nevoite s converteasc tarifele contractuale n curs,
exprimate n USD la moneda european, n timp ce tarifele de recepie sunt afiate n lei,
Euro sau USD (H.G.805 din 23 august 2001). Datorit tarifelor ridicate, practicate pn
n prezent, neraportate la calitatea serviciilor oferite i a faptului c nu au tiut s-i
promoveze suficient de bine oferta, multe hoteluri s-au confruntat n plin sezon turistic cu
un grad modest de ocupare. Aceast situaie, i-a obligat pe unii hotelieri s lanseze oferte
speciale, dup modelul celor practicate n rile Uniunii Europene. Majoritatea hotelurilor
de dou stele au redus tarifele cu 20-30%, unele uniti de cazare renovate integral au
deschis sezonul cu preuri foarte convenabile, iar altele au aplicat sistemul occidental:
plteti cinci zile i stai apte" sau plteti apte zile i stai nou". Totodat, multe
companii i ndreapt investiiile ctre spaii de cazare, pentru a transforma hotelurile n
centre de pregtire, pentru a obine un profit minim i sigur sau pur i simplu pentru
imagine. Printre criteriile ce trebuie ndeplinite de o structur de primire se include i un
anumit numr de servicii minime ce trebuie oferite turitilor, n funcie de categoria
hotelului, astfel7:
Tabelul 7 Servicii minime oferite de hoteluri turitilor
Tabel 7 Serviciii minime oferite de hoteluri turitilor
Servicii
Hoteluri/
ordinul nr. 510 din 28 iunie 2002 privind criteriile minime de clasificare a hotelurilor n
Romania.
7
31
a) care pot fi cuprinse n tarif sau

cu plata separat
-splat, curat, clcat i
reparat nclminte i lenjerie
-serviciu pentru curat i
lustruit
nclmintea
-servicii potale
- Servicii telefonice locale, interurbane,
internaionale cu plata tarifului i a comisionului
-vnzri de mrfuri i de articole de
strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc.
-rent-a -car
-room service
-servirea micului - dejun n sistem bufet
- asigurarea de umbrele n caz de ploaie
b) fr plat
-informaii
turistice
i
culturale
-pstrare obiectelor de valoare a turitilor
-serviciul pentru transportul bagajelor
-serviciul comisionar-curier
-acordarea de prim ajutor n caz de urgen
(trus de urgen)
-trezirea clienilor la cerere
-primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei
pentru turiti
-rezervarea de bilete pe mijloacele suplimentare
de transport
-informaii privind orarul mijloacelor de transport
stele
4
3
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Sursa: O.G. 510/2002, Anexa 1.1a - Criterii obligatorii

Categoria de clasificare a hotelului este determinat de ndeplinirea n totalitate a
unor criterio obligatorii, din care fac parte i serviciile minime menionate de mai sus,
precum i de realizarea urmtorului punctaj minim:
- pentru un hotel de 5 stele
150
puncte
32
120
puncte
70
puncte
30
puncte
Aceste puncte se obin prin evaluarea unor criterii suplimentare, referitoare la
instalaii i dotri, servicii suplimentare, spaii de agrement i fitness i posibiliti de
organizare de recepii, conferine, banchete, centre de afaceri. A considera c un hotel
trebuie s ofere doar servicii de cazare i, eventual, servicii de alimentaie, este o grav
eroare, care va duna unitii respective, deoarece turistul va cuta alte locaii unde s i
satisfac nevoile. Serviciile suplimentare cuprinse n aceast list sunt menionate n
tabelul urmtor.
Tabelul 8 Criterii suplimentare de evaluare - servicii suplimentare

Servicii suplimentare
Spltorie/curtorie
Salon cosmetic/i sau de frizerie i coafur
Telefax n camer
Robot-telefon n camer
Telefon n camer la hoteluri de 2 stele i 1 stea
nclzitor de prosoape, oglind de machiaj, cntar de persoane,
main de clcat, halat d bai dac se ntrunesc 3 criterii se acord)
nchieirieri de maini - servicii de agenie
Reviste i ziare, gratuite, pe hol, la dispoziia
turitilor
Vnzare sau ofert de obiect igienice: periu de dini, past de dini,
aparat de ras de unic folosin, spum de ras, pil de unghii, set
de cusut, lapi de baie (dac se ntrunesc 4 criterii se acord)
Rezervare de bilete la recepie (spectacole, teatru, film)
Punctaj
10
5
5
5
5
2
2
2
2
2
Sursa: O.G. 510/2002, Anexa 1.1a - Criterii obligatorii
33
Tot n cadrul acestor criterii suplimentare de evaluare este inclus i existena unor
spaii de agrement i fitness, necesare petrecerii timpului liber. Prin Ordinul 510/2002 se
stabilete i o list orientativ de servicii suplimentare pot fi prestate n structurile de
primire turistic, respectiv:
1.
Servicii de reparaii privind obiectele de uz personal;
2.
Servicii de pot, telecomunicaii i publicitate;
3.
Servicii personale;
4. nchirieri diverse;
5.
Servicii de educaie fizic i sport:
-not
-patinaj;
-schi;
-echitaie:
-popice;
-gimnastic;
-alpinism;
-tenis de cmp;
-tenis de mas;
-tir cu arcul;
-schi nautic;
-coli de schi, patinaj, not, tenis etc.
6.
Servicii de cultur i art:
organizare direct i -procurare de bilete pentru sj carnavaluri.

7. Diverse alte servicii, ntre care amintim:
-
piscin, saun;
sal de fitness;
soiariu; masaj;
servicii de ghid;
tratamente geriatrice i reumatismale;
tratamente prin metode romneti i strine;
organizarea de partide de pescuit;
34
plimbri cu crua, sania, trsura etc.
8. Diverse servicii gratuite.
Capitolul 2
MANAGEMENTUL DEPARTAMENTULUI DE FRONT OFFICE AL
HOTELULUI HILTON ATHENEE PALACE
2.1. Structura organizatoric a unui hotel all/services
Hotelul cuprinde activiti operaionale - generatoare de ncasri - i activiti
funcionale - care ocazioneaz exclusiv costuri. Din categoria activitilor operaionale
fac parte departamentele cazare i alimentaie, precum i alte servicii care realizeaz
nemijlocit prestaii. Activitile funcionale sunt reprezentate de departamentul
administrativ i financiar, departamentul tehnic, precum i de activitatea de marketingvnzri (organizat la nivel de departament, serviciu etc); li s-ar putea aduga un
departament animaie.
Departamentul cazare regrupeaz serviciile front-office (recepie, n hotelurile mai
mici) i de etaj. n varianta european de organizare, serviciul front-office integreaz
compartimentele rezervri, recepie, concierge, facturare, casierie, central telefonic;
singur compartimentul concierge nregistreaz o varietate de funcii: lucrtor concierge,
35
apoi portar, bagajist, comisionar, curier, liftier, garderobier etc; alte compartimente sunt
reprezentate de funcii unice - agent de rezervri, recepioner, casier, operator telefonic.
Serviciul de etaj asigur curenia spaiilor de cazare (camere) i a spaiilor de folosin
comun; principalele posturi sunt: guvernant (general), guvernante de etaj (eventual),
cameriste, valei, lenjerese, clctorese.
Tot serviciului de etaj ar trebui s i se subordoneze spltoria hotelului - dac exist,
pentru c pot fi aplicate i alte soluii de splare i chiar procurarea a lenjeriei
2.1.1. Structura organizaionalpentru un hotel full-service

Structura organizatoric a unui hotel este determinat de mai muli factori: tipul i
specificul unitii categoria de clasificare, dimensiunea unitii, amplasarea, volumul de
activitate, forma de exploatare
Activitile specifice ale hotelului sunt structurate n dou compartimente: cazarea i
restauraia, i unele cri sau articole din literatura de specialitate, fiind considerat un
singur compartiment, cel d< cazare, iar ali autori considernd o structur dual:
Departamente funcionale: resurse umane, aprovizionare, financiar-contabil,

juridic, strategie-dezvoltare, securitate, ntreinere-tehnic
Departamente operative: cazare, alimentaie, servicii suplimentare specifice .
Avnd n vedere varietatea necesitilor turitilor i pornind de la premisa c

principalele momente asociate prezenei acestora n unitile hoteliere sunt primirea,
ederea i plecarea, serviciul de cazare este constituit dintr-o sum de prestaii
independente:
(a) cazarea propriu-zis i serviciile complementare acesteia, respectiv zona de front
office;
36
(b) alimentaia i serviciile specifice asociate ei;

(c) activitile cultural-artistice i de agrement;
(d) serviciile de informare i de intermediere;
(e) activitile comerciale;
(f) serviciile avnd caracter special1.
ntre aceste servicii exist relaii de interdependen, circuitele lor tehnologice se
interfereaz. n raport cu specificul fiecrei uniti de cazare, unele din activitile
menionate pot fi mai dezvoltate, altele mai puin: de asemenea, unele pot s lipseasc
dup cum altele suplimentare, pot aprea. In totalitatea lor aceste prestaii concur la
satisfacerea nevoilor clienilor, caracteriznd sub aspect cantitativ i calitativ activitatea
desfurat n sectorul hotelier. Ali autori consider compartimentul de cazare ca
incluznd exclusiv front oftice, sectorul de etaj i sectorul de ntreinere. Indiferent de
tipul de clasificare ns exist o serie de activiti fr de care un hotel nu poate exista, iar
activitile cuprinse n front office (fie acesta considerat a fi departament, compartiment
sau serviciu) sunt printre acestea.
Pentru exemplificarea unei structuri pentru un hotel full-service, vom considera un
hotel tipic la lanulu: Hilton care are urmtoarele caracteristici:
peste 500 camere
localizare n zona urban
ADR de 110 dolari
Grad de ocupare de 70%
Randament de 58% la preul afiat
Venituri de 18.5 milioane dolari
Full-service
Proprietatea lanului hotelier
Clienii sunt n cltorii de afaceri n marea lor majoritate sau participani la convenii
n hotel exist sli de conferine i de banchet
Sli de mese
Zon de divertisment
1
Daniela Firoiu
37
Zon dedicat sportului: sal de gimnastic i fitness, piscin acoperit

Magazin de suveniruri
Garaj
Spltorie
38
39
40
41
42
43
2.2 Organizarea activitii departamentului de front office

n cazul hotelurilor de capacitate mare, cum este situaia majoritii hotelurilor
Hilton, i mai ales n cazul hotelurilor de categorie nalt, recepia trebuie s fie
organizat astfel nct s permit o eficien maxim i un timp foarte scurt de
rspuns. Prin urmare, este recomandat mprirea funciilor sale pe mai multe
seciuni i sub-departamente, cum ar fi: rezervri, concierge, recepie efectiv,
casierie, comunicaii (centraliste) etc.
2.2.1. Structura organizatoric i posturile departamentului defront office

Structura organizatoric pentru departamentul de front office este inclus n
schematica anterioar a structurii pentru un hotei de tip full-service. n ceea ce
urmeaz vom detalia ns funciile existente ntr-un asemenea departament.
Responsabilitile personalului departamentului de front office sunt variate, mergnd
de la rezervarea i verificarea de rezervri de camere pn la facilitatea de achiziie de
bilete la spectacole.
Recepionerul este cel sau cea care se ocup de activitatea de rezervare n toate
variantele sale, aloc anumite camere clienilor n funcie de solicitrile acestora i de
rezervrile fcute, se ocup de nregistrarea clienilor, distribuie cheile de la camere,
comunic cu personalul de curenie i ntreinere, rspunde la telefon, ofer
informaii cu privire la hotel, accept (n cazul n care nu exist casier specializat)
plata n moned sau documentele de plat a facturii de ctre client, emite facturi
pentru serviciile oferite de hotel, i se asigur c oaspetele are cea mai bun servire
posibil la dispoziie. Pentru a se califica pentru acest post, o persoan trebuie n
primul rnd s cunoasc cel puin dou limbi de circulaie internaionala, s aib
cunotine de operare pe calculator i abiliti de comunicare, s fie o prezen plcut
att prin aspect fizic ct i prin comportament, s fie echilibrat emoional, sociabil,
cu spirit de echip i spirit comercial, adaptabil, intuitiv, atent i vigilent,
serioas, onest, dinamic si eficient.
44
Recepionerului de noapte, pe lng atribuiile celui de zi, trebuie s fie capabil s

ntocmeasc rapoarte statistice. Aceast funcie este ns suplinit n ultimii ani de
sistemele computerizate, n slujba recepionerului fiind doar tiprirea acestora i
prezentarea ctre superiorii ierarhici.
Responsabilul de rezervri este cel care optimizeaz ocuparea hotelului, rspunde
la solicitrile fcute prin toate mijloacele de comunicare (prin viu grai, telefon, fax, email, sistem computerizat) privind rezervrile de camere, negociaz tarife i pachete
de servicii. Cerinele pentru un asemenea post sunt similare cu cele pentru recepioner,
avnd n vedere faptul c ambele posturi implic o comunicare direct cu oaspeii
hotelului, i prin urmare presupun responsabilitatea imaginii hotelului.
Centralista este de obicei un post ocupat de persoane de sex feminin, dar aceasta
nu reprezint o condiie obligatorie. Printre atribuiile sale se includ: realizarea
legturilor cu oaspeii i cele dorite de ctre acetia, ralizarea legturilor de urgen n
caz de accidente, incidente, etc, facturarea de servicii telefonice solicitate de oaspei.
Bagajistul i uierul sunt printre primele persoane pe care oaspeii le vd la
venire, i de asemenea printre ultimele pe care acetia le vd la plecare, prin urmare
prezena plcut, necesitatea cunoaterii a cel puin o limb de circulaie
internaional, buna condiie fizic idiscreia sunt printre cerinele minime pentru un
asemenea post. Avnd n vedere faptul c bagajistui este solicitat i pentru servicii de
curierat, este preferabil ca acesta s aib permis de conducere.
Un rol extrem de important ntr-un hotel de lux l are concierge-ul. nsemnnd la
origine portar", acesta a devenit persoana de ncredere pe care o poate avea un
oaspete n cadrul unui hotel, care poate rspunde la orice ntrebare i poate rezolva
orice problem. Atribuiile sale merg de la simpla atribuie de recepioner, n lipsa
acestuia sau n perioade de aglomeraie, la asistarea permanent a oaspeilor pe toat
durata sejurului. Pentru clienii VIP ai hotelurilor de lux, atribuiile concierge-uui pot
ajunge pn la a aduce clientului n miez de noapte un anume tip de ngheat dintr-o
alt ar, sau a atrage buctarul exlucisv al unui restaurant de lux pentru a pregti
hamburgeri cu cartofi prjii. Din acest motiv, concierge-ul trebuie s cunoasc foarte
bine zona i locaia hotelului din care face parte, s aib o memorie foarte bun, i o
creativitate mare pentru a rspunde oricror solicitri. De asemenea, este preferabil ca
o persoan ce are rolul de concierge s aib foarte multe conexiuni n zona serviciilor
din oraul n care exist hotelul, pentru a putea obine rezervri la anumite restaurante,
45
bilete la anumite spectacole de teatru .a.m.d. chiar dac la prima vedere acest lucru
nu ar fi posibil.
Managerul sau eful de recepie este acea persoan care face legtura dintre
directori i personalul operaional n front office, ncercnd s transforme dezideratele
strategice n obiective operaionale.
Printre atribuiile sale, putem numra:
Verificarea rapoartelor statistice efectuate de recepionerul de noapte
Operarea i monitorizarea sistemelor de rezervri, i supervizarea activitii
responsabilului de rezervri
Dezvoltarea i operarea unui sistem eficient de comunicaii ntre front office
i alte departamente.
Suprevizarea activitii zilnice a departamentului de front office
Antrenarea personalului recepiei pentru meninerea unui standard ridicat al
serviciilor n hotelul respectiv
Organizarea i coordonarea interaciunilor cu clienii i cu alte departamente
Pregtirea previziunilor cu privire la solicitrile de camere pentru perioadele
urmtoare
Pregtirea bugetelor de funcionare are recepiei
Meninerea de relaii de afaceri cu membrii importani ai comunitii
2.2.2. Structura fizic i poziionarea recepiei n cazul hotelului Hilton Athenee

Palace
n cazul hotelului Hilton Athenee Palace este amplasat n holul de la intrarea n
hotel, n stnga acesteia, pentru eficientizarea fluxului de persoane, lucru necesar mai
ales ntr-un hotel de mari dimensiuni, n care frecvent simultan se nregistreaz i
pleac grupuri numeroase de persoane. In cele mai multe cazuri, spaiul este compact,
avnd dou seciuni distincte: comtoir-ul, ce cuprinde recepia, casieria i concierge-ul
i un spaiu de back-office n care este inclus sala de bagaje, centrala telefonic i
biroul managerului de front-office. Din ce n ce mai frecvent, i mai ales ntr-un hotel
de dimensiuni mari, destinate oamenilor de afaceri, n spaiul de recepie se regsesc
i aparate pentru nregistrarea sau check-out-ul automate. Acestea sunt menite s
46
reduc timpul de ateptare, s evite aglomerrile. Exist i cazuri n care recepia este
modularizat, multe din funciile care se desfurau pn acum n spatele unui ghieu,
fiind preluate de personal specializat dotat cu echipamente de comunicare, astfel nct
zona efectiv din fata tejghelei" s fie aerisit.
n principiu, nlimea biroului ce servete drept recepie n cazul hotelului
Hilton Athenee Palace este recomandat s fie la circa 120 cm de sol, pentru a facilita
comunicarea cu oaspeii, n timp ce partea de back-office a acestuia,
respectiv zona de chei. de mesaje, calculatoarele receptionerilor etc. estearanjat
ergonomic i eficient, astfel nct s limiteze numrul de micri pe care trebuie s le
fac un lucrtor de front office n momentul n care servete un oaspete. Pentru acest
lucru, este recomandat s fie stabilite zone precise pentru mesaje, documente
referitoare la varii servicii, documente de nregistrare i check-out etc.
2.2.2. Rolul departamentului de front office n comunicarea interdependent
Recepia joac un rol pivotal n comunicarea cu clientul, cruia trebuie s i dea
impresia c primete cele mai bune servicii posibile. Prin urmare, responsabil pentru
comportamentul i celorlalte departamente ale hotelului este tot personalul de front
office, dup cum se observ n figura urmtoare:
47
Comunicarea exist n primul rnd ntre departamentul de front office i

conducerea executiv a hotelului, bidirecional, respectiv de la conducere ctre
recepie sub form de adrese, directive, ordine, direcii strategice, memo-uri, reguli i
regulamente cu privire la normele, standardele sau legislaia n vigoare, programul de
lucru etc, dar i de la recepie nspre conducerea executiva sub form de rapoarte cu
privire la gradul de ocupare, RevPAR. incidente, structuri de clientel, state de platp,
bugete previzionate, defeciuni, etc. Comunicarea se face n primul rnd n scris
pentru c este vorba despre informaii cuprinse mai mult sau mai puin n documente
oficiale, iar n unele cazuri trebuie fcut pn la o anumit dat sau or.
Un alt gen de comunicare este cea ntre departamente aflate pe acelai nivel
ierarhic, iar dintre acestea, cea mai frecvent direcie este cea dintre front office i
departamentul de housekeeping. Pe de o parte, recepia trebuie s anune Etajul ce
48
camere trebuie pregtite, ce camere au fost eliberate, sau unde exist solicitri din
partea clienilor cu privire la servicii suplimentare de housekeeping, iar pe de alt
parte, Etajul anun recepia de starea camerelor la un anumit moment, pentru a
permite stabilirea disponibilitii acestora.
O a doua direcie important este cea ntre restauraie i recepie, informaiile care
trebuiesc preluate fiind de ordinul: numrului de rezervri pentru o anumit perioad,
solicitrilor deosebite, solicitrilor de room-service, structura clienilor i prezena
VIP-urilor pe de o parte, iar pe de alta a listelor i meniurilor dintr-o anumit
perioad, a locurilor libere nerezervate, a obiectelor uitate de clieni n restaurant etc.
49
Capitolul 3
OPERAIUNI
3.1 Sistemul de rezervri
Rezervrile sunt o necesitate pentru clieni i un important instrument de
marketing pentru hoteluri. Cltorii din varii segmente de pia depinde de un sistem
de rezervri bine-organizat, facil de utilizat. Acesta permite unui hotel s asigure un
flux stabil de oaspei, lanurile hoteliere permind membrilor lor s i ocupe 30% sau
mai mult din camere pe noapte.
3.1.1. Tipuri de sisteme de rezervare i taxonomia rezervrilor
Sistemele de rezervri sunt clasificate n funcie de modalitatea de acces pe care o
are hotelul la sistem. Se pot observa aadar dou tipuri de sisteme: franizate sau cu
referine. n primul caz, un franizat este un proprietar de hotel care are acces la
sistemul naional de rezervri i care beneficiaz de expertiza de management,
financiar, de promovare i de achiziionare a corporaiei care deine franiza. Se pol
obine beneficii importante din recomandrile pe care un hotel le poate face unui
client cu privire la un alt hotel. In cazul celui de-al doilea tip de sistem, o organizaie
mondial proceseaz cererile de camere la un anume hotel, n rolul su de sistem de
referine n rezervri. Hotelurile care sunt membrii a acestei organizaii i pot justifica
foarte simple costurile de intrare n sistem. De exemplu, un lan de hoteluri poate avea
de la 15 la 30% din rezervrile sale zilnice din acest tip de sistem, variaia fiind dai
de diferitele condiii economice. Intrarea n ambele tipuri de sistem concur i o serie
de costuri, de exemplu 1750 de ceni pe zi pe camer, sau $ 1000 plus $75 per camer
pe an sau 5% din preul brut al camerei, n cazul taxei de sistem. Pot aprea i taxe de
marketing n valoare de $3 pe camer pe lun sau o tax iniial de $480. Taxele de
rezervri pot include 25 de ceni pe minut pentru un numr gratuit sau $12 pe camer
pe an sau $5.50 per rezervare finalizat sau 5% din preul camerei achiziionate.
Rezervrile pot proveni de la clieni - persoane juridice, grupuri de cltori, turiti sau
clieni uzuali i pot fi clasificate n funcie de stadiul lor n:
17
Hotel and Motel Management

50
Rezervri avansate: Un client folosete opiunea unei rezrvri avansate n

momentul n care este n tranzit i dorete s afle dac hotelul are camere
disponibile ntr-o anumit perioad. Clientul nu dorete nici un fel de implicare a
hotelului pentru a finaliza rezervarea, aceasta fiind pstrat pn la un anumit
moment. Acest tip de rezervare a fost scos din uz de ctre o mulime de hoteluri,
n favoarea rezervrilor confirmate, care specific o anume dat de sosire, fr a
impune clientului plata dac acesta din urm nu vine n momentul anunat n
prealabil.
Rezervri confirmate: Comparabile din cu un contract care devine nul la un

anumit moment, specificat prin dat i or. Acest tip de rezervare permite
hotelului s previzioneze numrul de oaspei care se vor nregistra pn ia ora
stabilit. Dup respectivul moment, hotelul poate vinde camerele disponibile
clienilor care nu au avut o rezervare prealabil sau poate prelua oaspeii n exces
ai unei alte proprieti. De obicei, hotelul reine numrul clienilor care au fcut
rezervarea, dar nu s-au prezentat, putnd astfel s fac previziuni corecte asupra
gradului de ocupare, sau veniturilor.
Rezervri garantate: Acest tip de rezervri permite hotelurilor s previzioneze cu o i

mai mare acuratee veniturile. In cazul unsei asemenea rezervri, hotelul se oblig s
ofere cazare indiferent de ora sosirii clientului, iar acesta este facturat ntr-o prim
faz pentru o noapte. Dac oaspetele nu sosete i nu anuleaz n prealabil rezervarea,
hotelul are dreptul s foloseasc un voucher de crd de credit pentru plata unei nopi.
De asemenea, indiferent de ora de sosire a clientului, hotelul trebuie s aib o camer
disponibil. Clientul poate garanta plata prin card de credit, plata n avans sau linie de
credit pre-autorizat.
Rolul Intemetului n rezervri este din ce n ce mai important, pentru simplul
motiv c permite realizarea unei rezervri ntr-o perioad de timp mult mai redus
dect n cazul unui telefon, cu toate c rata de eficien este mult mai mic. De
exemplu, n cazul Intemetului, se realizeaz o rezervare la fiecare al 1000-lea vizitator
al site-ului, n timp ce, n cazul telefoanelor, se realizeaz o rezervare la fiecare al
100-lea apelant.
51
3.1.2. Previziunea rezervrilor

Previzionarea vnzrilor de camere pentru o anume perioad de timp este
urmtorul pas dup ce au fost colectate datele cu privire la clieni. Aceast etap
include previzionarea efectelor rezervrilor asupra veniturilor, planificarea resurselor
de personal i planificarea facilitilor hotelului.
In primul caz, managerul, de exemplu, a estimat faptul c ocuparea va fi de 100 de
camere la un pre mediu de $75 pe o perioad medie de 7 zile, prin urmare va exista
un venit de $52500. Politicile de control al costului permit alocarea unei pri din
acest venit ctre departamentul de cazare. Toate departamentele depind de ceea ce se
numete HOUSE COUNT, respectiv numrul de persoane nregistrate n hotel ntr-o
anume noapte. De exemplu, la un grad de ocupare de 100% (full house), fr s existe
un banchet planificat, trebuie ca n sala de mese s fie mai multe persoane de serviciu
dect de obicei. Angajailor din departamentul de ngrijire i curenie li se pot refuza
concediile dintr-o anumit perioad dac se ateapt un grad de ocupare de 100%. De
asemenea, se pot planifica redecorri sau reparaii minore n perioadele n care hotelul
are un grad de ocupare redus.
Conceptul de supra-rezervare, respectiv acceptarea de rezervri peste numrul de
camere disponibile prin previzionarea numrului de rezervri ce nu vor fi finalizate,
numrul de clieni care vor rmne n plus fa de perioada iniial sau numrul de
clieni care vor pleca nainte de terminarea perioadei, este privit n literatura de
specialitate cu scepticism. De exemplu, ntr-un hotel care are 100 de
rezervri(negarantate), i are o rat de finalizare a acestora de 95%, va avea 5 camere
pe noapte care vor rmne libere. La un pre mediu de S70 pe camer, aceaste camere
libere vor reduce veniturile posibile ale hotelului cu S350. Pe parcursul unui an,
aceast sum devine $127750. Avnd n vedere cifrele de mai sus, este normal ca
hotelurile s promoveze o politic agresiv n ceea ce privete supra-rezervarea.
A fost dezvoltat o formul de determinare a gradului de ocupare, care ia n
considerare numrul de rezervri confirmate, numrul de rezervri garantate, factorii
de nendeplinire a acestor tipuri de rezervri (bazai pe experiena anterioar),
numrul previzionat de clieni care i vor prelungi ederea, numrul previzionat de
clieni care i vor scurta ederea, numrul previzionat de clieni care nu au rezervare.
Numrul total de camere disponibile
numrul de rezervri confirmate * factor de nendeplinire,
52
numrul de rezervri garantate * factor de nendeplinire

numrul previzionat de clieni care i vor prelungi ederea
+
numrul previzionat de clieni care i vor scurta ederea
numrul previzionat de clieni care nu au rezervare

=
numrul de rezervri adiionale necesare pentru un grad de ocupare de 100%
n continuare se poate observa un exemplu de folosire a acestei formule:

Dac un hotel cu 200 de camere are 75 de rezervri confirmate cu un factor de
nendeplinire de 5%, se poate previziona c 71 de camere vor fi ocupate de clieni cu
rezervri confirmate. Sunt 100 de rezervri garantate, cu un factor de nendeplinire de
2%. n aceast categorie, este recomandat cumptarea deoarece, n principiu sunt
dou camere care au fost rezervate de ctre clieni care foarte posibil nu vor aprea. n
funcie de politica hotelului, aceste camere pot fi scoase la vnzare sau meninute
rezervate. Numrul previzionat de clieni care i vor prelungi ederea, calculat pe
bazadatelor istorice, a sezonului din an. a atraciilor turistice, a naturii clienilor
actuali, este de 4 camere. Numrul previzionat de clieni care i vor scurta ederea
este de 5. Numrul previzionat de clieni care nu au rezervare este 8.
Prin urmare,
200 -71-98-4 + 5-8 = 24 de rezervri adiionale necesare pentru un grad de ocupare de
100%.
3.1.3. Procesarea rezervrilor
Componentele majore ale unui sistem de rezervri bine organizat sunt
urmtoarele: comunicarea cu clientul, bazele de date cu privire a camere, sistemele
de rezervare, confirmare, depozite i anulri i procedurile de blocaj, un proces de
rezervare pentru o anume zi.
Clientul care dorete s i asigure cazarea pentru o sear trebuie s aib o
metod eficient de comunicare cu hotelul, fie prin telefon la un numr gratuit, prin
fax, sau prin Internet. De asemenea, hotelul trebuie s verifice disponibilitatea unei
camere ntr-o baz de date, s stabilesc un depozit sau un sistem de garantare care s
implice clientul n achiziionarea camerei respective. Procesul de anulare d clientului
i hotelului un grad mare de flexibilitate, iar procedura de blocaj echilibreaz
viitoarele cerine cu cererile curente de camere, pentru a ajuta managerul de recepie
n oferirea unui sistem de procesare a rezervrilor eficient.
53
Sistemele de rezervare computerizate permit accesul la o baz de date naional

sau, n unele cazuri internaional, de unde operatorul care preia rezervarea prin
telefon (n cazul n care este vorba despre o persoan i de o rezervare telefonic) sau
automat din sistem (n situaia n care operatorul este de faptul programul introdus n
sistem, care preia automat datele) sau care o verific n sistem poate vedea camerele
libere de la fiecare hotel participant la sistem. n msura n care hotelul solicitat are
camele libere n ziua respectiv, cererea este rocesat i rezervarea fcut. Dac ns
sistem nu poate gsi o camer disponibil, clientului i se pot sugera camere libere la
alte hoteluri parte din sistem care segsesc n aceeai zon. A doua parte important n
procesare rezervrii este ora sosim, deoarece, in funcie de varii politici ale
hotelurilor, rezervarea poate fi inut pn la ora 4 dup-arniaz. n timp ce la altele,
rezervarea este inut pn la ora 6 dup-amiaza.
In afara sistemelor de rezervri centralizate operate de ctre hoteluri, exist i
ofertani externi, ce subcontracteaz acest tip de servicii. Prin acetia, dou mrci sunt
extrem de importante - Internet and Global Distribution Systems i SynXis. Aceste
firme ofer posibilitatea realizrii online de rezervri, iar operatorilor hotelieri s
consolideze i s controleze numrul de camere dintr-un hotel rezervate prin toate
sursele posibile de rezervare.
Codurile de rezervare sunt serii de numere care ofer clientului o referin cu
privire la rezervarea confirmat sau garantat. Acest cod indic faptul c s-a asigurat o
cazare pentru o anumit dat cu obligaia de a plti cel puin pentru prima noapte.
Codul consist de obicei din mai multe litere i cifre, care identific hotelul n lanul
hotelier, persoana care a procesat rezeravrea, data sosirii, data plecrii, tipul de crd
de credit, preul camerei, tipul de camer i/sau numrul de nregistrare al rezervrii.
Un cod poate arta astfel:
122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R
unde 122 este numrul de identificare n lanul hotelier, JB sunt iniialele persoanei de
la recepie care a fcut rezervarea, 0309 este data sosirii, 0311 este data plecrii
(datele fiind dup sistem american cu luna trecut prima, i ziua pe al doilea loc), MC
este tipul de carte de credit (MasterCard), 75 este preul camerei n dolari sau n
moneda local, K este indicarea faptului c n camera rezervat trebuie s existe un
pat de dimensiune mari (King-size bed), iar 98765R este numrul de nregistrare al
rezervrii.
54
Anulrile se pot face de obicei cu cel mult 24 sau 48 de ore nainte de data sosirii,
astfel nct clientul s nu fie obligat s plteasc prima noapte. Politicile cu privire la
aceast perioada de timp variaz de la un sistem de rezervri la altui, n funcie de
datele istorice cu privire ia anulri i de politica de relaii publice a hotelului. De
obicei i procedura de anulare generaz un cod, similar cu cel descris mai sus.
Procedura de blocaj permite blocarea camerei n sistemul de baze de date, dup ce
aceasta a fost rezervat, astfel nct s se evite duble rezervare accidental.
3.2.Primirea i nregistrarea Clienilor.

Componentele procedurii de nregistrare a clienilor
Una dintre primele oportuniti pe care le are hotelul de intrare n contact direct cu
clientul su este primirea i nregistrarea acestora. Acesta este momentul n care toate
eforturile de promovare i publicitate i ating scopul: primul pas nspre satisfacerea
clientului i nspre dezvoltarea unei relaii de afaceri durabile cu acesta. Acum se d
tonul pentru ospitalitatea perceput, deoarece n funcie de entuziasmul i atitudinea
pe care o are hotelul prin personalul su de recepie, turistul va percepe i sejurul n
continuare.
Procesul de nregistrare i cazare a turitilor urmeaz o procedur succint
distinct n care se verific rezervarea, se asigur case dein informaii complete i
corecte cu privire la sejurul clientului respectiv. i la acesta (dac este vorba despre un
client nou, un client VIP, un client de-al casei"), se verific starea camerei (dac este
posibil cazarea imediat sau nu), se confirm preul la care se va face facturarea
serviciilor oferite, se ofer reduceri i alte servicii, cu sau fr cost suplimentar, se
preiau informaii cu privire la modalitatea de plat, i se verific instrumentele de
plat, se transmite cheia ctre client, i se proceseaz toate aceste informaii pentru
utilizarea viitoare n scopul satisfacerii i mai bune a nevoilor respectivului turist.
Procedura de nregistrare este schematic urmtoarea:
1.
2.
cererea clientului de cazare la hotelul respectiv

recepionerul i rspunde clientului cu un grad de ospitalitate nalt: elemente
importante ale acestei etape sunt contactul vizual cu clientul, zmbetul cald,
solicitarea de informaii cu privire la experiena de cltorii n zon, oferta de a ajuta
clientul ntr-o anume dilem etc.
55
3.
recepionerul adreseaz ntrebri clientului cu privire la rezervarea acestuia, i
verific n sistemul de rezervri al hotelului. Dac este confirmat o rezervare, atunci

se preiau informaiile din sistemul de rezervri, se verific mpreun cu clientul
acurateea acestora, i se aduc modificri dac este cazul. n cazul n care clientul nu
are rezervare, se verific disponibilitatea camerelor. Aici pot aprea dou situaii:
hotelul are camere disponibile, caz n care i se prezint clientuluioferta de camere,
tarifele acestora, i perioada de disponibilitate sau hotelul nu are camere disponibile,
caz n care i se recomand clientului ca n viitor s utilizeze sistemul de rezervri, se
caut camere disponibile n hoteluri din aceeai locaie ce fac parte din lanul hotelier
din care face parte i hotelul respectiv, sau la alte hoteluri.
4.
clientul completeaz fia de nregistrare: fia de nregistrare ofer informaii
cu privire la modalitatea de plat, verific ortografia numelor, adreselor, numerelor de

telefon i e-mailului clientului, certific acurateea datelor de plecare, numrului de
persoane din grup (dac este cazul), tarifului camerei etc.
5.
recepionerul verific acurateea i completarea fiei de nregistrare, precum i
a corectitudinii informaiilor din aceasta, confruntnd cu actele de indentitate.

6.
recepionerul verifica starea de credit a clientului (n msura n care aceasta
exist cu hotelul n cauz)

7.
recepionerul verific selecia de camer: aceast procedur este necesar
pentru funcionarea corect a sistemului de gestiune a camerelor din hotel. n aceast

etap se face uz de facilitatea de blocaj al unei camere n momentul rezervrii,
permind recepionerului s ofere o camer clientului, fr a mai trecere prin
procedura de verificare a rezervrilor i garaniilor depuse pentru rezervri.
8.
recepionerul aloc o camer pentru clientul respectiv. n acest moment trebuie
inut seama de preferinele clientului n ceea ce privete acomodrile speciale: pat de

tip king-size, o anume locaie (la parter, lng parcare, pe colul cldirii, lng ieirea
de urgen, cu vedere nspre o anumit parte etc), un anume decor (de exemplu, pentru
un om de afaceri, o camer cu o mas mai mare, ce poate fi folosit drept birou, sau
56
pentru o persoan cu o perioad de sejur mai mare, o camer cu buctrie etc), un

anumit echipament pe care ar trebui s l conin camera (prize de Internet, telefon
internaional, fax, televizor cu ecran mare etc). De asemenea, trebuie inut seama i
de persoanele cu disabiliti, mai ales n cazul necesitii unor rampe sau a unor lifturi
de dimensiuni mari pentru persoanele cu handicap locomotor, sau de mijloace de
atenionare vizual pentru persoanele cu handicap auditiv. n acest moment al alocrii
camerei, trebuie verificat disponibilitatea acesteia din punctul de vedere al cureniei,
i este evideniat nevoia unei comunicri eficiente ntre departamentele de front
office i cele de house keeping. Camera poate avea unul din urmtoarele statusuri date
de departamentul de house keeping: OCUPATA, STAYOVER (clientul nu va pleca
din camer n cursul respectivei zile), MURDARA sau N CURS DE CURARE
(clientul a eliberat camera, dar nu a fost ncheiat procedura de curenie), DEFECT
sau DEFECT N REPARAIE (camera nu este disponibil din cauza unui
mecanism ce nu funcioenaz corespunztor: robinete, ui, echipamente electronice,
mobilier etc), DISPONIBIL (camera este disponibil, curat i toate echipamentele
sunt n bun stare de funcionare).
n situaia unei supra-rezervri, apare necesitatea gsirii unei soluii de cazare pentru
clientul n cauz la un hotel similar din punctul de vedere al numrului de stele i
tarife, cu formularea scuzelor de rigoare ctre client.
9.
receptionerul aloc un tarif pentru camera i clientul respectiv, n funcie de
caracteristicile acestora: n aceast etap se aplic tarifele pre-stabilite pentru lanul

hotelier i pentru tipul de hotel. Acesta poate fi:
Rack rate - tariful afiat (maximul pe care l pltesc clienii ce nu pot fi inclui n
categorii speciale),
Corp - tariful pentru companii cu care se ncheie contracte de colaborare pentru

un anumit numr de nnoptri;
Trade fair - tariful practicat n perioad de trg sau expoziie cnd crete cererea
oamenilor de afaceri;
ROH (Run of the House) - tarif afiat pe sistemele de rezervare i valabil doar o
anumit perioad n situaia n care se apreciaz o rat de ocupare sczut;
Int Gov (International Government) - tariful special pentru organismele

internaionale;
57
Local Gov (Local Government) - tariful special pentru instituiile publice locale.
Edu - tariful pentru elevi, studeni sau bursieri
Grup - tariful oferit pentru grupuri de mai mult de 40 de persoane
Family - tariful pentru familiile cu copii sub o anumit vrst. De obicei acetia ni
sunt considerai n plus la plat fa de aduli i li se aloc tipuri de camere care s
permit cazarea n condiii normale.
Package - tariful pentru pachete de servicii, cum ar fi nchirierea de main

mpreuna cu plata camerei. Cel mai frecvent tip de pachet tarifar este cel nupial,
unde pe lng apartamentul nupial, se adaug la serviciile oferite i o sticl de
ampanie, flori, mic-dejur gratuit, accesul gratuit la servicii de coafor sau frizerie,
bilete la teatru etc.
Half day - tariful pentru clienii care nu petrec o noapte n hotel nchiriind camera
doar pentru cteva ore, de exemplu n cazul oamenilor de afaceri care trebuie s
atepte ur schimb de mijloc de transport (ntre avioane)
Comp - tarif zero - n aceast categorie intr acordarea de camere gratuit pentru
anumite personae, de exemplu din managementul superior al lanului hotelier
10.
recepionerul discut cu clientul posibilitatea acordrii unor servicii
suplimentare. n aceste servicii suplimentare pot fi considerate servicii contra cost sau
servicii gratuite. Din prima categorie un exemplu ar fi nchirierea unei maini,
nchirieri de echipamente specifice (televizoare, frigidere, umbrele, uscatoare de pr,
maini de clcat, jocuri, biciclete, materia sportiv etc. ), nchirieri de locaii din cadrul
hotelului (sal de mese, sal de conferin, saun, piscin, teren de sport etc),
achiziionarea de bilete la varii spectacole, organizarea de cltorii ci ghid n locaia
turistic respectiv. Din a doua categorie se pot numra serviciile de curtorie :
spltorie, room-service, serviciile de curierat i transmitere de mesaje, comenzile de
taxi, pstrarea obiectelor uitate, serviciile de depozitare a valorilor {n acest caz
existnd o procedur special, n cadrul creia se acord clientului un bon dac este
vorba despre pstrarea n seiful comun de la recepie sau codul pentru seiful
individual, dac acesta este la recepie. Accesul la seif se va face n prezena clientului
i a unuia din lucrtorii departamentului de front office: recepioner, concierge,
manager front office. n msura n care este vorba despre seiful individual n camer,
atunci clientului i se acord mpreun cu cheia de la camer i cheia de la seif),
58
trezirea la ora solicitat, serviciile de rezervri (de mas la restaurantul hotelului sau
la un alt restaurant din locaie, de bilete la spectacole, de bilete la mijloace de
transport, de camere la acelai hotel ntr-o perioad viitoare sau la un alt hotel din
aceiai lan), oferirea de informaii (aceasta intr n atribuiile concierge-ului).
11.
recepionerul ofer cheia de camer clientului i atenioneaz bagajistul:
numrul camerei trebuie trecut pe fia de nregistrare nainte de plecarea clientului de

la recepie. n situaia n care cheia este una electronic, sau de un tip special,
personalul de la recepie trebuie sa fac instructajul clientului cu privire la utilizare.
De asemena trebuie s se menioneze clientului situaiile n care trebuie s predea
cheia la recepie, precum i orice alte informaii utile pentru acesta, pentru buna
utilizare a camerei.
3.3. Check-out-ul: plecarea Clienilor. Componentele procedurii de

check-out a clienilor
Ultima etap a sejurului clientului n hotel este reprezentat de etapa de check-out.
Pentru a meninere prerea pe care clientul i-a facut-o despre hotel pe durata
sejurului, este recomandat ca i procedura de check-out s se fac cu aceeai
ospitalitate ca i toate celelalte etape.
Procedura de check-out are urmtoarele etape:
1. solicitarea de check-out din partea clientului
2.
recepionerul ntreab clientul dac a fost mulumit de calitatea serviciilor i
produselor oferite pe durate sejurului

3.
clientul returneaz cheia camerei: dac pe durata sejurului s-a solicitat o cheie
pentru seiful individual din camer, atunci i aceasta trebuie returnat

4.
recepionerul imprim din sistemul hotelului situaia clientului, ce cuprinde
informaii detaliate cu privire la numrul de nnoptri, data nregistrrii, tariful la care

a fost considerat camera, serviciile suplimentare contra cost oferite (explicate n
seciunea anterioar a prezentei lucrri), factura de telefon (dac este cazul), factura
59
pentru accesul la televiziunea cu plat, factura pentru eventualele pagube produse de

client (dac a fost cazul).
5. recepionerul verific mpreun cu clientul veridicitatea i acurateea informaiilor
cuprinse n situaia clientului.
6. clientul anun recepioneruiui metoda prin care dorete s plteasc factura: cash,
crd, ordin de plat, cec de cltorie, etc.
7. clientul efectueaz plata: de menionat n acest caz faptul c personalul de recepie
trebuie s fie n mod special atent n momentul n care plata se face prin crd de credit
(trebui verificat perioada devaliditate i datele crdului care trebuie s corepund cu
cele ale clientului) sau cash (pentru a evita posibilitatea plii cu bancnote false, sau,
n situaia n care este posibil plata ntr-o alt moned dect cea a locaiei n care
exist hotelul, pentru a evita greelile de conversie valutar).
8.
recepionerul ntreab clientul referitor la serviciile adiionale pe care le poate
solicita n acest moment: rezervri, nchirieri de mijloace de transport ctre o alt

locaie. n msura n care clientul rspunde afirmativ, atunci se factureaz i aceste
servicii, clientul pltindu-le.
9.
recepionerul ofer clientului pe o foaie cu antetul hotelului factura complet i
chitana de plat.
10. recepionerul depune o copie a documentelor oferite clientului n dosarul acestuia
ce va fi depus la back-office pentru raportri ulterioare. n msura n care procesul de
check-out se face automatizat, n cadrul acestui pas nu se depun dect documentele de
plat (chitane, cecuri etc.)
11 . recepionerul comunic plecarea clientului ctre departamentul de house-keeping
i ctre alte departamente ale hotelului, dac este necesar.
n situaia n care un client dorete prelungirea perioadei de edere, atunci recepia
trebuie s verifice uiSpuiuiittea camerei sa comunice clientului poiitica tanxara a
hoteiUiui cu pnvire ia asemenea situaii. Ulterior etapei de check-out, datele cu privire
60
la.clientul respectiv sunt remise departamentului de marketing pentru relaii publice i

pentru transmiterea eventualelor mesajelor de mulumire pentru seiur.
3.4. Sistemele informatice pentru Front Office

Acestea sunt sisteme de prelucrare a informaiilor i care ofer rapoarte n form
vizual sau scris. Ele sunt utilizate cu precdere n managementul activitilor de
cazare turistic, de dimensiune medie i mare (terestre - echipamente de cazare
diverse: hoteluri, moteluri, pensiuni, etc. sau navale - vase de croazier), dar i n
cadrul ageniilor turistice. Aceste sisteme pot fi:
sisteme pentru nregistrarea turitilor - sisteme prin care se preiau datele personale
ale turitilor; comercializarea produselor turistice diverse, nchirierea de
autoturisme etc;
sisteme pentru gestiunea managementul camerelor - sisteme care ofer informaii
privind nivelul de ocupare camerelor, statutul (liber/ ocupat, curenia .a), situaia
financiar, preluarea mesajelor, precum i diverse informaii statistice;
sisteme pentru evidena ncasrilor - care asigur procesarea tranzaciilor i ofer
informaii despre debitele i creditele n relaie cu clienii.
Dezvoltarea unor astfel de aplicaii a realizat progrese legate de dimensiunea
unitilor deservite (numr de camere), numrul i diversitatea prestaiilor turistice
gestionate, forme de plat etc. O imagine a unui sistem computerizat de front office
este reprezentat n figura urmtoare.:
61
Figura 3. Imaginea unui sistem computerizat de

gestiune a activitilor de front office
Sursa: HHC (2005)
3.4.1. Sisteme informatice pentru rezervri

Sunt sisteme care pot opera att cu turitii individuali ct i cu ageniile de turism
sau comisionarii. Aceste sisteme sunt caracterizate prin faptul c reunesc serviciile de
informare , rezervare i vnzare propriu zise. Ele asigur accesul rapid la informaii i
acurateea acestora, permind o alegere optim i a preului cel mai bun. Este bine de
reinut c pe lng sistemele clasice de rezervri (organizate ca sisteme proprii ale
62
marilor grupuri / lanuri hoteliere- CRS4) sau sistemele globale de distribuie G.D.S.5) astzi exist tot mai multe sisteme de rezervri care utilizeaz Intemetul (mai
utilizate de companiile care execut operaiuni transnaionale, dar nu numai). In concordan
cu evoluia tehnologic nregistrat, astzi cele trei faze majore ale comercializrii produsului
turistic pe Internet sunt:
Noile mijloace i sisteme utilizate genereaz strategii care la rndul lor pun n eviden
globalizarea i deregularizarea pieelor turistice, dar mai pregnant evidente pe cele de
transport aerian. Rezervarea i distribuia computerizat sunt componente eseniale ale
strategiilor de marketing n transportul aerian. Ele transmit i proceseaz informaii mult mai
eficient dect orice alt sistem tradiional folosit de companiile individuale. Fiecare companie
are propriul ei CRS (computer reservation system). Ele pot fi conectate la un GDS (global
distiibution system) care este folosit de agenii de turism pentru a afla informaii despre toate
companiile aeriene i prestatorii de servicii despre care exist informaii n sistem. Sistemele
internaionale de rezervare i distribuie joaca un rol decisiv n turismului nternaional
deoarece pun n contact productorii i cumprtorii produselor turistice. In specia firmele
turistice din America de Nord i Europa folosesc GDS-urile (sistemele globale de distribuie)
2/3 din ageniile conectate la un GDS sunt localizate n America de Nord sau Europa.
Sistemei* globale proceseaz informaii i rezervri mult mai eficient dect sistemele tip
acces-singular. Totui importana strategic a GDS-urilor a sczut de cnd autoritile
63
europene i americane au introdu: reglementari clare pentru a preveni obinerea de avantaje

nemeritate prin distorsionarea informaiilo: prezentate de diveri operatori, care astfel ar putea
obine ctiguri mai mari dect atunci cnd a: deine ei nii un GDS. Aceeai tendin de
specializare sau de dependen a pieei fa de un anumi sistem o regsim i atunci cnd ne
referim la state.
Structura pieei CRS (computer reservation systems) este ntr-o continu evoluie, avnd
perspectiva cert de a deveni mai oiigopolistic chiar dect piaa transporturilor aeriene. De
altfel, procesul de integrare i concentrare din domeniul CRS a accelerat tendina de integrare
a companiilor aeriene.
Majoritatea lanurilor hoteliere dispun de birouri proprii de rezervri, sau sunt

racordate la un sistem informatic internaional. Mai mult transporturile pe calea ferat
au iniiat, la rndul lor. un sistem de rezervare SOCRATE - Systeme Offrant a la
Clientele la Reservation d'Affaires et de Tourisme en Europe - aflat n conexiune cu
SabrelO, ce asigur serviciile de cltorie i cazare. n sens larg, sistemele de
rezervare i informare sunt de trei tipuri:
1. sisteme de informare, care funcioneaz ca bnci de date accesibile prin sisteme de
transmisie - Minitel - n vederea consultrii. Clientul poate solicita i primi informaii
scrise mai detaliate.
64
2. sistemele de disponibilitate ofer informaii cu privire la starea de liber sau de

complet ocupat a unui hotel la un moment dat. Astfel de sisteme au n vedere sosirile
neprevzute ale clienilor ntr-un ora. n locurile strategice (aeroport, gar, centru) se
amplaseaz cte un panou cuprinznd planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor
aderente la sistem i caracteristicile lor (categorie, tarife practicate). Pentru fiecare
hotel n parte, pe panou este indicat situaia de camere disponibile (lumina verde) sau
ocuparea la capacitate (lumina roie). Vizualizarea pe panou a situaiei n fiecare
moment este telecomandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului,
n deplin cunotin de cauz, clientul poate efectua o rezervare, fie telefonic, fie prin
acionarea unei taste care l pune n legtur cu hotelul dorit. Fiecare hotel aderent la
un astfel de sistem pltete o redeven anual.
3. sistemele de rezervare computerizat pot fi asimilate cu sistemele de gestiune a
stocurilor, fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor
deja nchiriate (rezervate).
n afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor grupuri i
lanuri hoteliere, au fost create i sisteme de rezervare care funcioneaz ca societi
independente i care ncheie contracte cu hotelurile interesate de astfel de sisteme.
Adesea, fondatorii unui sistem de acest tip sunt mai multe lanuri independente, de
mici dimensiuni, sau hoteluri importante. Odat creat, un sistem se va dovedi
interesant pentru toate categoriile de hoteluri: mici i mari, exploataii individuale,
hoteluri de lan, sezoniere i permanente. Principalele funcii asigurate sunt similare
sistemelor de rezervare specializate: informarea clientului cu privire la hotel i
posibilitile de cazare, precum i preluarea cererilor de rezervare. Unele societi, pe
lng activitatea de rezervare, i deci de intermediere a vnzrilor, i asum i
activitatea de comunicaie desfurat n favoarea hotelului pe anumite piee. Acesta
este specificul societilor de reprezentare. Rolul societilor de reprezentare este
major n cazul hotelurilor amplasate la mari distane de clienii lor (hotelurile din SUA
fa de clientela din Europa). Cea mai mare societate de reprezentare hoteliera era
pn de curnd UTELL International (Marea Britanie), creata n 1975. n 1997, din
asocierea UTELL International, i Anasazi Travel Resources a rezultat REZsolutions
Inc. cu 1.5 milioane de camere n 7.700 de hoteluri, cu sediul n SUA. Cele mai mari
65
sisteme de rezervare sunt dominate de liniile aeriene europene i americane. Sunt

considerate mai importante urmtoarele 5 sisteme:
Galileo internaional s-a format prin asocierea reelei americane Covia-Apollo,

nfiinat de United Airlines, i de reeaua european Galileo, format n Marea
Britanie de British Airways, Alitalia, Swissair, KLM i Olympic Airways.
Sabre creat de America Airlines, a fost cea mai mare reea din lume naintea
fuziunii Apollo-Galileo
Worldspan a fost creat de companiile aeriene americane Delta, TWA i

NorthWest, s-a asociat cu Abacus, un sistem creat de un grup de companii aeriene
asiatice.
Amadeus a fost nfiinat de companiile aeriene europene Air France, Lufthansa,

Iberia i SAS, ca reacie de rspuns la reelele americane.
Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia.
66
Capitolul 4
NOILE TEHNOLOGII IN SISTEMUL FRONT OFFICE DIN
HOTELURILE HILTON DIN STATELE UNITE - STUDIU DE
CAZ
ncepnd n 1919 cu un hotel n Cisco, Texas i devenind unul dintre cele mai
prestigioase i mai bine importante lanuri hoteliere din lume Hilton Hotels
Corporation este unul dintre cei mai importani juctori de pe piaa industriei
hoteliere. Cu un total de 2157 hoteluri n mtreaga lume, care nsumeaz peste
345.000 de camere, ntreinute din toate punctele de vedere de peste 77.000 de
angajai, Hilton este unul dintre cele mai bune exemple de lan hotelier n cretere.
Concurnd pe piaa serviciilor de lux, de nivel nalt, serviciile pe care le ofer trebuie
s se ridice la un standard care este contestat i ameliorat zilnic de ctre alte lanuri
hoteliere, cum ar fi Marriott, Starwood, Intercontinental sau alii.
Hilton i dovedete permanent potenialul de cretere, expansiune i
conservare a avantajelor competitive, ntrebarea care apare de fiecare dat fiind cum
reuete s se adapteze noilor trenduri din pia i care i sunt strategiile de reducere a
riscurilor politice.
4.1. Istoricul Hilton Hotels Corporation
Conrad Hilton este fondatorul Hilton Hotels i i-a nceput povestea sa n anul
1919, cnd a nchiriat pentru prima dat camere n locuina sa din New Mexico. Iniial
Hilton a dorit s se implice n afacerile bancare, dar intenia sa a fost oprit de
costurile mari asociate achiziionrii unei asemenea afaceri. El a observat ns o
cretere important n cererea de camere de hotel i i-a cumprat primul hotel n
Cisco, numindu-1 "Mobley". A achiziionat apoi o serie de hoteluri n Texas, inclusiv
unul n Dallas, acesta din urm fiind cel care a primit numele "Hilton".
n perioada Marii Crize a pierdut cteva hoteluri, dar dup terminarea acesteia
n 1933 a nceput reconstruirea imperiului hotelier prin cumprarea de locaii n zone
67
cum ar fi California, New Mexico i Mexic. n 1943, a achiziionat dou dintre

"vrfurile de lance", simboluri ale industriei, hotelurile Roosevelt i Plaza n New
York, devenind primul lan hotelier ce exista pe ambele coaste ale Statelor Unite ale
Americii. Dup al doilea rzboi mondial, mai precis n 1946, Hilton Hotels Group a
fost cotat la New York Stock Exchange, avndu-l ca preedinte pe Conrad Hiiton. n
1948, se formeaz Hilton Hotels International care are menirea s dezvolte i s
administreze proprietile din afara Statelor Unite.
n 1949, Conrad Hilton, nchiriaz un alt hotel-simbol tot din New York,
Waldorf-Astoria. Prin achiziionarea 5 ani mai trziu a lanului Statler, se creeaz
primul lan major de hoteluri moderne americane, respectiv un grup n care toate
hotelurile s urmeze proceduri operaionale standard, cum ar fi cele de marketing,
rezervri, calitatea serviciilor, operaiuni de restauraie, curenie sau contabilitate.
Achiziia lanului Statler este considerat a fi cea mai mare tranzacie imobiliar din
istoria lanului Hilton, n valoare de 111 milioane $, adugnd 10 hoteluri la numrul
iniial. n 1964, Hilton devine din nou un lan exclusiv naional prin transformarea
Hilton International ntr-o companie separat, devenind evident un an mai trziu c
modalitatea de dezvoltare pe plan internaional cea mai eficient pentru lan, la
respectivul moment este franizarea.
n 1970, Hilton devine prima companie listat la NYSE care se implic n
afacerile cu jocuri de noroc, prin cumprarea i crearea celor dou hoteluri ale sale din
Las Vegas: Las Vegas Hilton i Flamingo Hilton. Seria de achiziii, deschideri de noi
hoteluri i vnzri care au avut loc n anii 70-80 este prezentat n Anexe n 1987,
Hilton introduce pentru prima dat conceptul i programul de premiere a oaspeilor.
Ulterior, n 1991, Hilton Grand Vacations Company este creat pentru vnzarea de
locaii de vacan. n 1995, este introdus programul Hilton Honors Rewards
Exchange, primul program ce permitea convertirea de mile de zbor cu avionul n
puncte, care vor putea fi utilizate ulterior pentru achiziionarea de servicii. Un an mai
trziu, Hilton i lanseaz pagina web: www.hilton.com, permind vizualizarea pe
internet a programelor oferite de ctre hoteluri, a informaiilor cu privire la companie,
oferte speciale i cel mai important, posibilitatea rezervrii online.
Anul 1996 se dovedete a fi un punct de cotitur pentru Hilton, deoarece
pentru prima dat, o dat cu numirea lui Stephen Bollenbach ca preedinte i director
general al lanului, acest post nu era ocupat de ctre cineva cu numele de Hilton. In
acelai an, este anunat programul de expansiune global al Hilton pentru anul 2000,
68
ce includea dezvoltarea a 200 de proprieti Hilton Garden Inn. Anul este ncheiat cu
achiziionarea Bally Entertainment Group, ce transform lanul Hilton n cea mai
mare companie de jocuri de noroc i cazinouri din Statele Unite. Aceast seciune de
afaceri devine de sine stttoare sub numele de Park Place Entertainment Group n
1998. Anii urmtori au fost caracterizai de o expansiune uimitoare a lanului Hilton,
care include n portofoliul su mrci precum Doubletree, Embassy Suites Hotels,
Hampton Inn sau Homewood Suites, prin achiziia n valoare de 3,7 miliarde $ a
Promus Hotel Corporation. Hilton devine aadar deintor al unui numr record de
1000 de hoteluri n cele 50 de state americane. O parte din brandurile achiziionate o
dat cu Promus au trebuit vndute n 2002 pentru c nu se potriveau cu celelalte mrci
ale familiei de hoteluri Hilton, printre acestea cea mai important fiind vnzarea
Harrison Conference Center, n urma creia s-au obinut 49 milioane $.
n 2003 Hilton a anunat implementarea unei strategii integrate cu privire la
distribuia online. Aceast strategie include noi standarde de marc ce decret faptul
c fiecare hotel i va stabili independent preurile pentru camere, i trebuie s ofere
acel pre consistent cu lanurile de distribuie. O platform tehnologic unic numit
OnQ este implementat n anul 2003, conectnd toate cele 2157 hoteluri din SUA,
pentru a oferi cele mai bune servicii clienilor lanului Hilton.
Pentru a ctiga cota de pia i a crete nivelul de satisfacere a nevoilor
clienilor si, hoteluri din ntreaga lume implementeaz cele mai noi tehnologii. Istoria
recent a artat un efect important asupra veniturilor hoteliere provenind din facturile
telefonice i din conexiunile Internet oferite clienilor. Lanuri hoteliere majore
precum Marriott, Hilton i Starwood au introdus posibilitatea accesului wireless la
Internet n locaiile lor.
Modificrile n tipurile de comportament de rezervare i cumprare al
clienilor au fost determinate i de schimbrile n felul n care clienii caut serviciile
de gzduire. Intermediari precum Expedia i Travelocity au cote importante de pia i
modific n continuare forma n care arat piaa serviciilor hoteliere. Din ce n ce mai
multe pachete de vacan care reunesc cazarea cu transportul aerian capt ntietate,
avnd ns un efect negativ asupra veniturilor din industria ospitalitii.
Rezervrile i achiziiile online de servicii hoteliere au crescut n ultimii trei
ani cu aproximativ 20% pe an, din acest punct de vedere o cot important o au siteuri precum Expedia i Hotels.com, care mpreun reunesc aproape 60% din piaa online.
Veniturile n scdere i ratele de ocupare reduse au determinat hotelurile s adopte
69
tehnici de limitare drastic a costurilor, adoptnd i explornd sistemele de

management al randamentului, care au permis s verifice disponibilitatea camerelor i
n final s maximizeze veniturile. Unii consultani n domeniu au observat o
ameninare major asupra hotelurilor independente, care nu au acces la un sistem
global de rezervri spre deosebire de marii operatori de pe pia.
Avansurile n tehnologie au fost implementate i sunt exploatate pentru a
crete nivelul i numrul serviciilor oferite de ctre un hotel la nivel global. Sistemele
de nchidere a uii la camere folosind chei sub form de card sunt folosite n hoteluri
din ntreaga lume. Dezvoltri recente n tehnologie au permis folosirea unui smart
card n loc de cheie, care s conin un chip cu date personale i medicale referitoare
la client. Alte noi tehnologii includ folosirea amprentelor digitale pentru nchiderile
securizate, dar acestea sunt relativ costisitoare, i sunt introduse ntr-un numr redus
de hoteluri.
O alt tehnologie interesant ca impact pe care l poate avea asupra costurilor
este sistemul de rezervri automatizat folosind nregistrri de voce, principala
companie care dezvolt acest sistem fiind SynXis Reservation Management System.
Se permite astfel reducerea cheltuielilor de personal, meninnd nivelul de calitate al
serviciilor n peste 900 de hoteluri n care tehnologia a fost pus n practic.
Apariia Internetului drept canal de distribuie a oferit o serie de provocri pentru
industria hotelier n ultimul deceniu. In primul rnd, intermediari precum Expedia.com
au avut preuri transparente pentu oaspei, oferind acestora posiblitatea de a compara
diverse oferte de pre ale hotelurilor i ageniilor de turism. Apoi, n timpul recesiunii
economice de la nceputul anilor 90, companiile au transferat un procent mare din
camerele lor ctre intermediari la preuri mult reduse. Ulterior, acetia au posibilitatea
s ofere online oaspeilor camere la un pre mult mai redus dect cel afiat pentru
aceleai camere de ctre hotelul respectiv. Influena pe care o au clienii este astfel
expandat prin abilitatea de a anula rezervri i a realiza alte rezervri dup cutarea
unui pre mai bun, precum i prin abilitatea de a negocia la ratele web n momentul n
care solicit o rezevare prin canalul tradiional.
70
4.2. Organizarea i concurenii Hilton Hotels Corporation

4.2.1. Misiunea i valorile Corporaiei Hilton
Misiunea afirmat a Corporaei Hilton este s fie "recunoscut la nivel
mondial drept cea mai bun organizaie de prim rang n industria hotelier, s fie
ntotdeauna inclinat ctre mbuntirea serviciilor oferite, permind prosperitatea ca
afacere pentru beneficiul clienilor i angajailor". Viziunea lor este aadar s fie prima
alegere a turitilor lumii, prin delectarea permanent a clienilor si, investirea n
membrii echipei sale de angajai, oferirea de produse i servicii inovative,
mbuntirea permanent a performanei sale, crearea de valoare pentru acionari,
implementarea unei culturi a valorii i nu n ultimul rnd, creterea loialitii
clienilor.
Pentru acest lucru. Hilton a identificat patru factori determinani care contribuie direct
la succesul ecuaiei valorii. Acetia sunt:
1.
Managementul mrcii - promovarea i meninerea consistent a unui standard
ridicat ateptat de ctre client n serviciile oferite de ctre Corporaie.

2.
Maximizarea veniturilor - Hilton a implementat o politic de pre raional i

flexibil ca rspuns la nivelurile de cerere. Avnd n vedere elasticitatea cererii
diferitelor segmente de consumatori, s-a orientat n principal asupra acelora care
i ofer cea mai mare marj de profit.
3.
Eficiena operaional - Hilton caut s ating un maxim de eficien i

randament pentru resursele sale, prin mbuntirea continu a proceselor
existente i dezvoltarea unora noi.
4.
Propunerea de valoare - Hilton caut s determine loialitate n clienii si prin
anticiparea nevoilor acestora. Acest lucru poate fi realizat prin creterea satisfaciei i
loialitii membrilor echipei, cei care ofer n final serviciul ctre client.
Lanul valorii n hotelurile Hilton este un model conceptual de procese care
leag obiectivele pe termen lung de activitile i tacticile pe termen scurt. Lanul
valorii este reprezentarea grafic a legturilor pe care le au, viziunea strategic i
71
planurile pe termen lung ale companiei cu strategia direct i cu procesele tactice, i

aceste elemente se manifest n final n fia de scor a corporaiei. Scopul aplicrii
conceptului de lan al valorii este acela de a permite focalizarea pe componetele cheie
ale Hilton n fiecare aciune pe care o are compania. Un proces continuu de
mbuntire este aplicat fiecrui element din lanul valorii pentru a asigura un nivel n
cretere al acoperirii cererilor i ateptrilor clienilor.
4.2.2. Fia de Scor a Corporaiei Hilton
Aceast Fi de Scor este o tehnic de integrare a planificrii strategice n
activitile de zi cu zi ale companiei, i de msurare a performanei relativ la
obiectivele strategice. naintea implementrii acestei tehnici, dei date cu privire la
clieni erau adunate, concentrarea era n primul rnd pe succesul sau eecul financiar.
Cu alte cuvinte, era o msur a ceea ce s-a ntmplat n trecut, mai degrab dect o
prezicere a ceea ce se va ntmpla n viitor. Fia permite o viziune echilibrat,
focalizndu-se pe succesul financiar, dar i pe msurile vizionare care tind a prezice
viitorul afacerii, cum ar fi satisfacia clienilor i intenia acestora de a reveni. Modelul
Fiei se bazeaz pe cei patru factori determinani amintii anterior, pe care i-a
ncorporat n procesul de management al performanei ntreprinderii. Pornind de la
aceti factori, Hilton creeaz obiective specifice numite KPI - Indicatori Cheie ai
Performanei. De exemplu, Managementul Veniturilor este o parte a strategiei
Corporaiei, iar KPI-ul aferent factorului este RevPAR - Venitul pe camer
disponibil. Aplicarea unui factor de evoluie pozitiv ctre o anume proprietate
rezult n crearea unui KPI de RevPAR specific unui anume hotel. Acest proces este
aplicat tuturor factorilor determinani. Rezultatul este stabilirea unor obiective
cuantificabile, realiste, aliniate la strategia global a Corporaiei Hilton.
Nivelul de atingere a obiectivelor este verificat permanent prin procese
specifice, cum ar fi Six Sigma (implementarea unei strategii bazate pe msurare,
orientate ctre dezvoltare), analiza cauzal i Kaizen (strategia japonez de afaceri
care implic pe toat lumea din organizaie pentru a lucra mpreuna spre mbuntirea
serviciilor oferite).
4.2.3. Structura i poziionarea Corporaiei Hilton
72
Corporaia Hilton este compania mam pentru o serie de mrci hoteliere n

Statele Unite. Deine 2157 hoteluri cu 34514 de camere i are peste 77000 de angajai.
Deine dreptul legal asupra numelui Hilton n Statele Unite, iar proprietile sale din
afara SUA sunt sub proprietatea Hilton Group Plc, din Londra, cu care a format n
1997 o alian strategic, pentru a acoperi o cot ct mai mare de pia i a crete
loialitatea mrcii. Corporaia Hilton are sediul in Beverly Hills, California, iar
proprietile sale vin sub diverse forme: proprieti totale, cum ar fi Waldorf Astoria,
proprieti administrate, sau proprieti sub franiz.
Compania deine o serie de mrci hoteliere, orientate ctre diferite segmente
de clieni.
Hilton 229 proprietai si peste 87000 de camere. Principala

marc a Corporaiei Hilton consist din 38 de hoteluri sub
proprietate total, 163 franizate si 28 nchiriate, administrate
sau subcontractate n oraele mari ale Statelor Unite. Aceste
proprieti sunt hoteluri full-service i includ nume precum
Waldorf Astoria, Palmer House Hilton, etc. Brandul Hilton
atrage cltori de afaceri si de plcere prin oferirea de servicii
de un nalt nivel, mndrindu-se cu un nivel de satisfacie a
clienilor de peste 72%.
Hilton Garden Inn - cu 175 de proprieti, mai ales n zone
rurale, i peste 24000 de camere. Aceast marc se adreseaz n
principal cltorilor de afaceri, descris fiind drept cazare de
patru stele la pre de trei stele". De menionat faptul c toate
hotelurile Garden Inn au un pavilion cu perei de sticl.
DoubleTree, DoubleTree Guest Suites, DoubleTree

Club Hotel
- cu 151 de proprieti i peste 41500 de camere. n ceea
ce privete preul i calitatea, aceast marc se
poziioneaz ntre marca Hilton i Graden Inn i se
73
adreseaz unui cltor de afaceri ce caut o atmosfer

relaxat.
Hampton Inn, Hampton Inn&Suites - cu 1225

proprieti i peste 127000 de camere. Aceast
marc a fost permanent una cu o performan
pozitiv n portofoliul Hilton.
Erabassy Suites Hotels - cu 173 de proprieti i peste 42300

de camere. Prima marc ce a oferit un hotel cu apartamente,
toate camerele" fiind formate dintr-un spaiu de zi i o zon de
dormit. Oscilnd ntre clienii de afaceri i cei de plcere, este
cea mai mare ca numr de apartamente la nivel naional.
Homewood Suites by Hilton - cu 129 proprieti i peste 14600 de
camere. Aceasta este marc orientat ctre clienii pe termen mediu,
sau cu durat extins de cazare, oferindu-le acestora apartamente cu bi
spaioase i faciliti de buctrie, hotelul oferind servicii extinse de
spltorie i un centru de afaceri i conferine.
Hilton Grand Vacations Company are 28 de proprieti. Singura marc

Hilton care ofer clienilor un program exclusiv de proprietate de
vacan, reprezentnd implicarea Hilton n sistemele Timeshare.
Conrad Hotels - cu 15 proprieti i aproximativ 3500 camere.

Marc la nivel internaional, cu hoteluri n principalele orase ale
lumii, este menit a oferi servicii de calitate cltorilor de afaceri
din gama superioar. Sub acest brand funcioneaz Waldorf Astoria.
74
Poziionarea marcilor Hilton pe piaa american poate fi observat cel mai

bine n figura urmtoare:
Concurenii direci ai Hilton Hotels sunt considerai a fi Marriot,

Intecontinental i Starwood. Ceea ce este ns relevant pentru studiul de caz de fa
este concurena n ceea ce privete implementarea noilor tehnologii pentru
eficientizarea sistemelor de recepie, subiect care este tratat ntr-o seciune viitoare.
4.2.4. Situaia indicatorilor hotelieri pentru Corporaia Hilton n anul 2005
75
Situaia indicatorilor hotelieri pentru Hotelurile Hilton din Statele Unite, discutate n
studiul de caz al prezentei lucrri, arat dup cum urmeaz:
Tabelul 10 Indicatorii hotelieri pentru lanul Hilton n Statele Unite

n peroada 2004-2005
2005
Hilton
Gradul de ocupare
RevPAR
Hilton Graden Inn
Gradul de ocupare
RevPAR
Double Tree
Gradul de ocupare
RevPAR
Embassy suites
Gradul de ocupare
RevPAR
Homewood Suites
Gradul de ocupare
RevPAR
Hampton
Gradul de ocupare
RevPAR
Alte
mrci
Gradul de ocupare
RevPAR
2006 Modificare 2005 fa de 2006
66.70%
83.82%
69.50%
90.39
2.8
7.80%
65.50%
$62.30
69.05
$67.70
3.5
8.70%
65.20%
$65.40
68.40%
$70.50
3.2
7.80%
69.20%
$83.05
71.30%
$87.52
2.1
5.40%
70.70%
$66.76
73.40%
$71.03
2.7
6.40%
66.00%
$51.93
63.8$
$55.73
2.3
7.30%
57.50%
$70.94
69.45
$91.14
11.9
28.50%
Sursa: Hilton Hotels Corporation (2006)
76
Vom prezenta n continuare i structura lanului Hilton n Statele Unite din punctul de ved
proprietii hotelurilor, respective deinute n proprietate, n leasing, prin joint venfure, admini
sau sub sistem franciz.
Tabelul 11: Evoluia structurii lanului Hilton n Statele Unite n perioada

2005 -2006
2005
Numr Numr
de
de
propriet camere
i
Hilton
n proprietate
n leasing
n joint venture
n management
n franciz
TOTAL
Hilton Graden Inn
n proprietate
n joint venture
n management
n franciz
TOTAL
2006 Modificare numr

Numr Numr camere
de
de
2006vs.2005
propriet camere
i
36
1
10
24
159
230
27496
499
4177
14103
42737
89012
36
1
10
24
159
230
27492
499
4177
13822
43266
89256
-4
-281
529
244
1
2
3
177
183
162
280
391
24177
25010
1
1
6
211
219
162
128
796
28755
29841
-152
405
4578
4831
77
DoubleTree
n proprietate
n leasing
n joint venture
n management
n franciz
TOTAL
Embassy Suites
n proprietate
n joint venture
n management
n franciz
TOTAL
Homewood Suites
n proprietate
n management
n franciz
TOTAL
Hampton
n proprietate
n management
n franciz
Time share
TOTAL
9
6
25
44
71
155
3156
2144
7427
11585
16302
40614
4
6
24
38
82
154
1702 -1454
2144
7208 -219
10074 1511
19794 3492
40922 308
4
27
54
89
174
881
7279
14136
20257
42533
4
27
54
90
175
881
7279
14134
20421
42715
-2
164
162
3
36
91
130
398
4304
10058
14760
3
36
104
143
398
4304
11352
16054
1294
1294
1
133
1
34
4323
35
139
1220 123087
1254
2716
30
3644
31
96
1255 127543
1290
2855
2004
2005
Modificare numr
Numr de Numr Numr de Numr camere
de
de
2005vs.2004
proprieti camere proprieti camere
Alte mrci
n proprietate
n joint venture
n management
n franciz
TOTAL
1
3
11
1
16
n proprietate
n leasing
n joint venture
n management
n franciz
Time share
TOTAL
55
7
67
206
1808
30
2173
300
1393
3246
408
5357
1
3
13
17
300
1394
3788
5482
TOTAL PROPRIETI
32526
50
2643
7
20556
65
52088
206
237026
1900
3644
31
348483
2259
358408
1
542
-408
135
-1458
-370
-708
12365
96
9925
Sursa: Hilton Hotels Corporation (2005)
78
4.3. Hilton Hotels Corporation i implementarea noilor tehnologii

pentru creterea satisfaciei clienilor
Corporaia Hilton este ntr-o continu ncercare de a fi pe primul loc n
implementarea noilor tehnologii, deoarece crede c acest lucru i permite creterea
loialitii clienilor. n continuare vom prezenta cteva din soluiile de noi tehnologii
implementate n hotelurile Hilton.
4.3.1. Sistemul de rezervri online
n iunie 2003, Corporaia Hilton a realizat un parteneriat cu compania de
e~commerce Sapient menit a permite servicii de rezervare online de o calitate
superioar. Noua soluie permite clienilor internaionali, n special celor de pe piee
cheie cum ar fi Germania sau Japonia, folosirea limbii locale pentru a face o
rezervare. Hilton a venit cu aceast nou strategie pentru a mbunti distribuia, fiind
n ultimii ani ntr-un proces continuu de dezvoltare a canalelor sale online i deci de
cretere a veniturilor din comerul pe Internet, deoarece consider acesta ca fiind
principala modalitate sub care se vor face rezervrile n viitor. n prima lun de
funcionare, sistemul a adus mai mult de 15000 de rezervri pe zi, ceea ce a
reprezentat aproximativ 10% din totalul rezervrilor, determinnd venituri de mai
mult de 110 milioane de dolari pe lun.
Sistemul permite aducerea la zi a informaiilor de pe toate site-urile dintr-o singur
surs, facilitnd n acelai timp reducerea costurilor pentru distribuie.
n acelai timp serviciul internet a devenit accesibil n toate hotelurile Hilton
din ntreaga lume, n prezent accesul la Internet prin reea wireless n hotelurile Hilton
a devenit standardul mai degrab dect inovaia. Zonele cu acces sunt n primul rnd
cele publice, respectiv holurile, restaurantele, i ulterior n camerele oaspeilor, care
au sistemele clasice de acces la Internet, respectiv cele prin cablu instalate nc de la
emergena acestui tip de tehnologie.
De la telefoanele celulare la PDA-uri ctre noile tipuri de laptop-uri, cltorii
de astzi aduc tehnologia cu ei n momentul n care viziteaz un hotel. Prin urmare, ei
solicit instrumentele care le permit o cretere a productivitii activitilor lor,
79
cutnd flexibilitatea n comunicare, rapiditatea i conveniena, fr problemele

cauzate de conexiunile tradiionale. Aadar, iniiativa Hilton de a permite accesul cu
nalt vitez la Internet permite unui numr mare de oaspei, inclusiv participanilor la
conferine s aib mobilitatea pe care o caut, de la trimiterea de e-mailuri la
accesarea reelelor virtuale ale companiilor proprii fr o reconfigurare major a
echipamentelor lor.
Pentru a crete ponderea conferinelor n cifra sa de afaceri, Hilton a lansat un nou
website: www.hiltondirect.com . Acesta ofer organizatorilor de cltorii pentru grupuri
mai mult informaie ntr-o perioad de timp redus, precum i posibilitatea de a
rezerva evenimente la toate proprietile din familia Hilton. Pagina Web este
direcionat ctre organizatorii de conferine n principal, dar i pentra agenii de
turism sau tour operatorii. Clienii pot descrie i specifica criterii specifice pentru a
alege proprietatea din lanul Hilton care se potrivete cel mai bine necesitilor lor.
4.3.2. Soluii pentru nregistrare - check-out
n februarie 2003, Hilton a realizat o alian cu Xybernaut Corporation pentru
a introduce n folosin tehnologia Mobile Assistant V pentru computere portabile. n
esen, acestea sunt calculatoare de mici dimensiuni, legate la reeau hotelului i la
sistemul de management al proprietii i care poi fi purtate la centur de ctre
angajaii hotelului. Ele permit comunicarea cu sistemul de management al proprietii,
fiind folosite n special n momentele de aglomeraie la nregistrarea clienilor, de
exemplu n cazul unor grupuri.
Pentru a crete ponderea conferinelor n cifra sa de afaceri, Hilton a lansat un
nou website: www.hiltondirect.com . Acesta ofer organizatorilor de cltorii pentru
grupuri mai mult informaie ntr-o perioad de timp redus, precum i posibilitatea
de a rezerva evenimente la toate proprietile din familia Hilton. Pagina Web este
direcionat ctre organizatorii de conferine n principal, dar i pentra agenii de
turism sau tour operatorii. Clienii pot descrie i specifica criterii specifice pentru a
alege proprietatea din lanul Hilton care se potrivete cel mai bine necesitilor lor.
O alt abordare inovativ este introducerea n holurile hotelurilor a unor
puncte de auto-servire, care permit procesarea ultra-rapid a procedurilor de
nregistrare i check-out. Tehnologia este similar celei folosite n aeroporturi pentru
80
procesarea rapid a biletelor de avion. Clienii au acces la aceste puncte prin

introducerea unei cri de credit n aparat. Aparatul are un ecran de tip touch screen
(ale crui comenzi pot fi accesate prin atingerea ecranului), i este uor de utilizat prin
urmrirea intruciunilor ce apar pe ecran. Aparatul alege o camer n funcie de
preferinele stipulate de client, emite o cheie i tiprete o descriere a camerei,
mpreun cu o hart a hotelului. La finalul sejurului, clientul va trece prin procesul de
check-out, punctul de auto-servire tiprind o factur.
4.3.3. Serviciul de concierge virtual
Serviciile de tip concierge permit accesul clientului la un sejur personalizat prin
oferirea de informaii, sfaturi sau asisten n ceea ce privete activitile de recreere,
distracie, restaurantele etc. din cadrul hotelului sau din zon. Persoana care are rolul
de concierge face acest lucru prin contactul permanent pe care l are cu
departamentele din cadrul hotelului, adunarea permanent de date i contactele
personale cu ofertanii locali de servicii. n prezent, hotelurile de nalt clas ofer
acest tip de servicii, dar preul prohibitiv ai pregtirii i pstrrii unui concierge de
nalt nivel face ca multe hoteluri s nu i poat permite un asemenea serviciu.
Alternativele la un concierge clasic nu permit o experien personalizat pentru
oaspei, sau nu au capacitatea de a rspunde dinamic la cerinele acestora.
Frecvent
responsabilitatea pentru asemenea servicii este transferat personalului de la recepie, care de

cele ma multe ori nu sunt pregtii corespunztor pentru a oferi asemenea servicii, fr a uita
i de responsabilitile lor curente. Unele hoteluri ofer servicii de concierge video, care sunt
ns pre nregistrate i nu sunt interactive. n schema de mai jos este reprezentat structura
unui sistem t concierge virtual pentru un hotel Hilton.
81
Soluia adoptat de Hilton permite hotelurilor din gama medie s ofere servicii
personalizate, prin utilizarea resurselor partajate. Se folosesc reele convergente i
aplicaii integrate pentru a oferi serviciile chiar n camerele de hotel, prin televizoarele
din camere sau prin telefoanele cu protocoale de tip VoIP (Voice over Internet
Protocol) ce permit i transmiterea de date.
Este facilitat astfel interaciunea n timp real cu clientul din mai multe proprieti
hoteliere, concierge-ul putnd s le transmit i informaii, de exemplu adrese n timp
real. Se integreaz i alte aplicaii hoteliere, cum ar fi Sistemul de Management al
Proprietii, pennind folosirea datelor pe care hotelul le-a nregistrat referitor la un
anume client, pentru a personaliza oferta, dar i pentru a aduce sistemul la zi cu
privire la informaiile adunate, crescnd interacia cu clientul. Se elibereaz o serie de
presiuni asupra personalului, mai ales asupra celuia din zona de recepie. Mai mult,
sistemul poate fi adaptat nct informaia s fie oferit n limba mam a oaspetelui.
Sistemul are urmtoarele componente:
82
Ecranul pentru concierge - aplicaia permite persoanei care are roiul de concierge
s acceseze profilul clientului, baza sa de date, aplicaiile interne i externe ale
hotelului, i s controleze interacia cu Ecranul Clientului.
Ecranul Clientului - ofer imaginea iive a concierge-uiui i informaiile pe care
acesta le ofer.
Baza de date a Concierge-ului - salveaz informaii detaliate cu privire la puncte
de interes, meniuri de restaurante, clasificri ale cluburilor, restaurantelor, punctelor
de interes, numere de contact ntr-un format care permite partajarea acestora cu
clientul.
Telefonul VoiP - permite comunicarea ntre concierge i client precum i, pentru
concierge, identificarea apelantului ca persoan sau ca numr de camer, i afiarea
detaliilor cu privire la respectivul oaspete.
Integrarea unei aplicaii de tip hart -permite concierge-ului s arate clientului
poziionarea pe hart a unui anume punct de interes.
Integrarea aplicaiilor hoteliere. implementarea unei asemenea soluii faciliteaz
creterea eficienei personalului prin partajarea ntre varii proprieti a serviciilor unui
concierge (n special, pentru c n lanul Hilton este vorba despre mai multe
proprieti n aceeai localitate, sub diferite branduri). De asemenea, fiexibilizeaz
sistemul prin localizarea personalului cu rol de concierge ntr-o central, rar ca acest
lucru s afecteze calitatea interaciunii cu clientul. Aadar se nlesnete posibilitatea
creterii satisfaciei i loialitii clientului prin oferirea acestui tip de servicii n
intimitatea propriei camere de hotel, n limba proprie, cu rspunsuri personalizate i
sugestive, mai ales n cazul existenei unei anamneze a clientului respectiv.
Toate acestea creeaz n final un plus de venituri pentru hotel, prin programarea
sistemului s ofere sau s emit mesaje specifice, de exemplu se pot vinde numere de
ordine pentru anumite cluburi sau restaurante din oraul respectiv, astfel nct n
momentul n care clientul dorete o informaie cu privire la un club, cele pltitoare s
apar primele n list, evident, cu condiia s aib specificitile cerute de client.
Sistemul este similar celui utilizat de Google pentru rspunsurile sale.
83
4.3.4. Analiza SWOT a implementrii unui sistem de concierge virtual

Punctele tari ale implementrii unui sistem de concierge virtual n hotelurile Hilon
de pe piaa american
Reducerea costurilor prin centralizarea serviciului de concierge pentru toate
hotelurile din lanul Hilton dintr-o zon, ora etc.
Posibilitatea oferirii de servicii personalizate pentru clieni, n limba nativ a
acestora, ceea ce duce la creterea loialitii acestuia
Obinerea de venituri suplimentare, prin posibilitatea emiterii de mesaje specifice
i a vnzrii de spaii publicitare
Efcientizarea resurselor umane din departamentul de front office
Eliberarea spaiului de la recepie, prin oferirea de informaii direct n camera de
hotel a clientului
Posibilitatea de transfer a informaiilor solicitate de client diret n baza de date
partajat a lanului, astfel nct serviciile ulterioare oferite clientului n cauz s fie
mai bine costumizate
Punctele slabe ale implementrii unui sistem de concierge virtual n hotelurile Hilton
de pe piaa american
Lipsa unei interaciuni directe cu clientul
Posibilitatea nstrinrii clientului, dnd senzaia de serviciu rece".
Posibilitatea incapacitii clientului de a utiliza un produs nalt tehnologic"
Oportuniti aie implementrii unui sistem de concierge virtual n hotelurile Hilton
de pe piaa american:
Dimensiunea mare a lanului hotelier permind economii de scar
Puterea financiar a lanului hotelier astfel nct investiia iniial sa nu reprezinte

o problem de flux financiar
Poziionarea hotelurilor Hilton ca deschiztor de drumuri n tehnologia hotelier,
implementarea unui sistem de un asemenea tip reuind s menin respectiva
imagine
84
Structura i dimensiunea pieei americane a serviciilor de cazare, care se

caracterizeaz prin numrul mare de cltorii de afaceri, pentru care time is
money"
Tipul de client existent pe piaa american: obinuit cu utilizarea calculatoarelor i
noilor tehnologii
Posibilitatea beneficierii de tehnologii deja implementate n hotel, de exemplu

VoIP
Slbiciuni ale implementrii unui sistem de concierge virtual n hotelurile Hilton de

pe piaa american
Costul iniial al implementrii unui sistem, mai ales n situaia n care n hotelul
respectiv nu exist tehnologii anterioare.
85
CONCLUZII I PROPUNERI
Devine tot mai dificil ca un turist contemporan s se declare mulumit, pe timpul
vacanei sale, de oferta clasic, de cazare, mas, soare, i plaj. Apare, astfel, tot mai
pregnant, necesitatea existenei unor servicii suplimentare, n cadrul hotelurilor
pentru a le oferi clienilor posibiliti variate, de participare la forme active de
petrecere plcut a timpului, precum i s stabileasc relaii ntre ei i mpreun cu
unitatea hotelier.
Ospitalitatea este un concept eminamente subiectiv, i gradul de ospitalitate oferit
unui client depinde de punctul acestuia de vedere, de nevoile lui, de starea sa psihic
n momentul evalurii, dar are un impact obiectiv asupra veniturilor financiare ale
hotelului respectiv. Oaspeii care consider c nu au fost tratai cu respect sau nu au
primit nite servicii corespunztoare cu suma pe care au pltit-o, vor cuta ali
ofertani de servicii similare, pentru a obine satisfacia dorit. Prin urmare, industria
hoteliera se confrunt cu necesitatea implementrii unui setiment de responsabilitate
n angajaii si pentru oferirea unui sentiment de ospitalitate tuturor clienilor care le
trec pragul.
Prin natura sa, departamentul de recepie este prima imagine pe care o are clientul
despre o unitate hotelier, i prin urmare, este de datoria sa i aduc tot ceea ce este
mai bun pentru a-i crete eficiena i a oferi servicii de cea mai nalt calitate. Din
gama de servicii de front office oferite clientului, serviciile de tip concierge permit
accesul clientului la un sejur personalizat prin oferirea de informaii, sfaturi sau
asisten n ceea ce privete activitile de recreere, distracie, restaurantele etc. din
cadrul hotelului sau din zon. n prezent, hotelurile de nalt clas ofer acest tip de
servicii, dar preul prohibitiv al pregtirii i pstrrii unui concierge de nalt nivel face
ca multe hoteluri s nu i poat permite un asemenea serviciu. Alternativele la un
86
concierge clasic nu permit o experien personalizat pentru oaspei, sau nu au

capacitatea de a rspunde dinamic la cerinele acestora.
Implementarea unei soluii de concierge virtual faciliteaz creterea eficienei
personalului prin partajarea ntre varii proprieti a serviciilor unui concierge,
flexibilizeaz sistemul prin localizarea personalului cu rol de concierge ntr-o central,
fr ca acest lucra s afecteze calitatea interaciunii cu clientul, nlesnete posibilitatea
creterii satisfaciei i loialitii clientului prin oferirea acestui tip de servicii n
intimitatea propriei camere de hotel n limba proprie, cu rspunsuri personalizate i
sugestive, mai ales n cazul existenei unei anamneze a clientului respectiv.
In concluzie, implementarea unei asemenea strategii de aducere a unui concierge
virtual complementar personei prezente n hotel, nu poate dect s aduc beneficii
serviciului de recepie al unuia dintre cele mai prestigioase lanuri hoteliere din lume.
87
BIBLIOGRAFIE
1.
Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Ouality, satisfaction and behavioral
intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.

2.
Bojanic, D. C. (1996). Consumer perceptions of price, value and satisfaction in
the hotel industry: An exploratory study. Journal of Hospitality and Leisure

Marketing, 4(1), 5-22.
3.
4.
Colecia Hotel and Motel Management, 2000-2005

Cristureanu, C (1999), Economia imaterialului-tranzactiile internaionale cu
servicii, Editu ALL, Bucureti

5.
Goeldner, C. R., Ritchie, B., & Mclntosh, R. W. (2000), Tourism: Principles,
practices, philosophies. New York: Wiley.

6.
Gundersen, M. G., Heide, M., & Olsson, U. H. (1996). Hotel guest satisfaction
among business travelers: What are the important factors Corneli Hotel and
Restaurant Administration Quarterly, 37(April), 72-81.
7.
Jugnaru ID, (2004), Managementul restructurrii n turismul romnesc de
litoral, tez de doctorat, ASE. Bucureti

8.
Kimes, SE, (1989), Basics ofYield Management, Corneli Hotel and Restaurant
Administraie Quarterly 30, nr.30

9.
Lupu N., (2003), Strategia de concentrare a ntreprinderilor de turism, Ed.
Economic, Bucureti
10. Minciu, R, (2004), Economia turismului, ediia a Hl-a, revzut i adugit, Ed.
Uranus, Bucureti
11. Powers T, Barrows CW, (2004) Introduction to management in the hospitality
industry, 8th ed ( John Wiley & Sons, Hobuken, New Jersey, SUA
12. Snak. O & Baron P & Neacsu N (2001), Economia turismului. Editura Expert,
Bucureti13. Stnciulescu D A, Cristea A A, Acarinei M C, Rjni M (2006).
Tehnologie hotelier -Front Office,
88
14. Stnciulescu G, Lupu N., Tigu G. (1998), Dicionar poliglot explicativ de termeni
utilizai n turism, Editura AH, Bucureti
15. Stnciulescu, G (1998), Tehnica operaiunilor de turism, Editura AII, Bucureti
16. Stnciulescu, G (1999), Tehnica operaiunilor de turism - studii de caz, probleme,
ntrebri, Editura AII. Bucureti
17. Stnciulescu, G (2002), Managementul operaiunilor de turism, Editura ALL
Beck, Bucureti
18. Tinard, Y, (2004), Le tourisme: economie et management, 2e edition, Ediscience
International, Paris
19. www.agcas.org.uk
20. www.amadeus.com
21. www.bha-online.org.uk
22. www.hcareers.co.uk
23. www.hilton.com
24. www.hiltondirect.com
25. www.hoteriobs.com
26. www.hotels.com
27. www.omt.org
28. www.prospects.ac.uk/links/Occupations
29. www.travelocitv.com
89

Managementul Departamentului Front Office Al Hotelului Hilton Athenee Palace

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Departamentului Front Office Al Hotelului Hilton Athenee Palace

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cuprins

Stadiul actual al dezvoltrii turismului..

Tipologia strucurilor de tip hotelier ...................................

Capitolul 2 MANAGEMENTUL DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE AL

Prezentarea hotelului Hilton Athenee Palace

Departamente ale hotelului Hilton Athenee Palace....

Organizarea activitii departamentului front office...................

OPERAIUNI DERULATE N CADRUL FRONT OFFICE-ULUI

Primirea i nregistrarea clienilor. Componentele procedurii de nregistrare a

Check-out-ul: plecarea clienilor. Componentele procedurii de check-out

Sistemele informatice pentru Front Office

NOILE TEHNOLOGII N SISTEMUL FRONT OFFICE DIN

HOTELURILE HILTON DIN STATELE UNITE -STUDIU DE CAZ.......................

Istoricul Hilton Hotels Corporation..........................................................................

Organizarea i concurenii Hilton Hotels Corporation.............................................

4.3. Hilton Hotels Corporation i implementarea noilor tehnologii pentru creterea

INDUSTRIA OSPITALITII. CONCEPTE I PARTICULARITI

Daniela Firoiu-Industria turismului i cltoriilor, Ed.,Bucureti 2006, p

Studiile efectuate pe plan mondial, n legtur cu tendinele dezvoltrii tehnice,

faptul c are un impact considerabil asupra economiilor,societilor i culturilor

1.1.1. Conceptele utilizate n industria ospitalitii i dezvoltarea lor de-a lungul

urmtor este prezentat pe scurt o istorie a implementrii noilor tehnologii i industria

American Hotel and Motel Association, 2006

American Hotel and Motel Association,

1.1.2. Situaia actual a industriei hoteliere: indicatori, caracteristici, tendine

Sursa: Revista ,,Hotels'', iulie 2006

Numr total de uniti

Sursa: Revista ,,Hotels'', iulie 2005

ncepnd chiar cu anul 2003, un an plin de evenimente care au influenat extrem de

Tabel 4 Topul lanurilor hoteliere cu cel mai multe

Numr total de uniti

Sursa: Revista ,,Hotels'', iulie 2005

Revista Hotels Special Report, iulie 2005

Tabelul 5 Clasamentul primelor 25 companii hoteliere

Intercontinental Hotels Group Anglia

Sursa: Adaptarea dup Hortels'Giant Survey, Hotels, iulie 2005

corporaii dein ntre 26 i 50 de hoteluri; 13,33% (40 de lanuri) dispun de 51-100 de

Sursa: Adaptarea dup Hortel's Giant Survey, Hotels, iulie 2005

Stnciulescu Gabriela, Ababei Dana. Tal Mdlina. Talpe Adela. Lungu

Crisanta F.valuarea ntreprinderii hoteliere. Oferta hotelier mondial. Bucureti,

cadrul pieei turistice internaionale. Conform previziunilor OMT i ale Raportului

1.2 Tipologia structurilor tip hotelier

1.2.1. Clasificarea unitilor de cazare

. G. Stanciulescu, , Op. Cit, pag. 80

Din punctul de vedere al proprietii, exist: hoteluri, moteluri, all-suites (hoteluri de

apartamente), hoteluri cu servicii limitate, hoteluri pentru edere prelungit

Din punctul de vedere al locaiei, exist dou subgrupuri de diviziune: rezideniale i

5. Pentru edere prelungit

suites, cu servicii limitate sau pentru edere prelungit

independente. n cazul lanurilor hoteliere, pot fi sub regim franciz, deinute de

vedere al confortului i al serviciului. Aderenii unui lan voluntar i pstreaz

important i mai cunoscut fiind Club Mediterranee).

Hotelurile comerciale - Comparativ cu hotelurile pentru reuniuni, hotelurile

Diferena semnificativ ntre hotelurile cazino i cele de vacan const n faptul c,

Acestea sunt localizate, adesea, n staiuni balneare, asigurnd dotri suplimentare,

Cldirile istorice convertite n hoteluri sunt hoteluri clasice, cldirile

Pensiunile urbane i cele rurale (agroturistice). Aceste uniti de cazare au

Micul dejun este inclus n tariful dt cazare. De obicei, nu exist nici un

Paul R. Dittmer, op cit, p 280.

clasific pe stele i respectiv flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de

programul de funcionare a discotecilor sau a altor uniti cu program muzical,

organizate n aer liber, s nu depeasc ora 1 a.m ;

funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri salubre, cu faade

zugrvite i bine ntreinute;