MALAYSIA AIRLINES

Situaie de criz:
Accident aviatic n
Ucraina

Scurt istoric
Compania aerian Malaysia Airlines a
fost nfiinat n Singapore n alian cu
Alfred Holta, ce conducea n Liverpool
firma Ocean Steamship Company. Iniial,
denumirea a fost Malayan Airways Limited
(MAL), iar primul zbor de pasageri a putut
avea loc abia 10 ani mai trziu.
Denumirea actual a companiei aeriene
s-a schimbat n anul 1987, dup ce
Malaysia i-a dobndit independena.

Zborul de inaugurare s-a numit Raja Udang. Avionul cu

dou motoare Airspeed Consul, cu cinci pasageri la bord a
zburat din Singapore ctre Kuala Lumpur.
Malaysia Airlines este o linie aerian
acreditat de ctre Asociaia Internaional
a Transportului Aerian. A primit numeroase
premii, printre care prestigiosul premiu The
Worlds Best Airline Cabin Staff, oferit de
Skytrax.

Stewardesele poart uniforme

speciale,
numite
SARONG
KEBAYA (Sarong este denumirea
fustelor din Malaezia, i kebaya
a
bluzelor).
Florile
galbene,
albastre
sau
de
culoarea
carminului
indic
rangul
stewardeselor. nsoitorii de bord
de la Malaysia Airlines poart
jachete de diferite culori.

Confruntarea companiei aeriene Malaysia Airlines cu

o situaie de criz

O definiie mai elaborat descrie criza

organizaional ca un eveniment sau o
serie de evenimente specifice, neateptate
i ieite din sfera rutinei care creeaz
nalte niveluri de incertitudine i amenin
sau sunt percepute ca ameninnd
obiectivele de maxim prioritate ale unei
organizaii.

Zborul 17 al Malaysia
Airlines

Zborul 17 al Malaysia Airlines (MH17/MAS17)

de la Amsterdam (Olanda) la Kuala Lumpur
(Malaezia) s-a prbuit la 17 iulie 2014 n
apropiere de Hrabove, regiunea Donek, Ucraina,
la aproximativ 40 de kilometri de frontiera
Ucrainei cu Rusia. Avionul, un Boeing 777-200ER,
transporta 283 de pasageri i 15 membri ai
echipajului. A fost al doilea incident al Malaysia
Airlines n ultimele cinci luni, n urma dispariiei

Cauze
Conform rapoartelor
iniiale,
guvernul
ucrainean a sugerat c
avionul a fost dobort
la
o
altitudine
de
10.000 de metri de
ctre tiruri ale unui
sistem
de
rachete
antiaeriene Buk lansate
de
teroriti
ai
aa
numitei
Republici
Populare
Donek.
Acesta este cel mai
mare
incident
al
Malaysia Airlines pn

Alte versiuni
Igor Ghirkin (cunoscut i ca Strelkov), unul din
comandanii forelor separatiste din Donek, a
exprimat bnuiala precum c catastrofa a fost
aranjat de conducerea Ucrainei i muli pasageri ar
fi
deja
mori
n
momentul
impactului:(7)(8)
Conform datelor de la persoane care se ocupau cu
adunarea cadavrelor, o parte considerabil din
numrul de cadavre erau neproaspete - oamenii
au murit cu cteva zile n urm. n avion a fost
depistat o cantitate mare de medicamente, ser de
snge i altele, ceea ce nu este tipic pentru o rut
obinuit. Se pare c s-a transportat o ncrctur
medical special. ... Conductorii ucraineni sunt
capabili de orice josnicie.

Victime

Printre cei 298 de pasageri care i-au

pierdut viaa n avionul dobort la grania
ruso-ucrainean a fost i Andrei Anghel, cu
dubl cetenie (romn i canadian). Avea
24 de ani i era student al Universitii de
Medicin din Cluj. Cltorea n vacan,
mpreun cu iubita lui de naionalitate

Gestionarea i soluionarea
situaiei de criz
Gestionarea situaiei de criz nu se poate
improviza. Ea se ntemeiaz pe evaluarea corect
a circumstanelor i pe stpnirea unor strategii
adecvate de rspuns aplicate de celula de criz
ntrunit imediat dup declanarea crizei.
Managementul situaiei de criz reprezint o
colecie de msuri, pregtite din timp, care permit
organizaiei s coordoneze i s controleze orice
urgene, care permit organizaiei s-i maximalizeze
ansele i s reduc pericolele cu care se confrunt.
De asemenea, managementul crizelor ncearc
s previn sau s reduc efectele negative ale
crizelor i s protejeze organizaia, publicul implicat
i domeniul respectiv de pagubele posibile.

Pentru a gestiona i controla criza, Malaysia Airlines a format

trei echipe: Consiliul central, Echipa de control a crizei i
Echipa de comunicare.
Consiliul central
era
format
din
principalii directori
din comitetul de
conducere,
care
aveau rolul de a
aproba
bugetul
destinat situaiilor
neprevzute,
legtura
cu
consilierii juridici,
comunicarea
la
nivel nalt ( cu
Guvernul ucrainian,
olandez,
malaezian,
etc.),
identificarea
situaiei n care se
gsesc
victimele,
precum i familiile

Echipa de control a crizei era

responsabil
pentru
reacia
operaional imediat. Ea s-a aflat la
locul producerii evenimentului i a
informat periodic Consiliul central n
legtur cu evoluia situaiei.
Echipa de comunicare era format
din specialiti n comunicare i realii
publice i avea ca sarcini elaborarea
materialelor necesare comunicrii,
crearea
centrului
de
pres,
gestionarea interviurilor televizate i
a apelurilor telefonice din partea
presei,
gestionarea
apelurilor
telefonice
din
partea
familiilor,
elaborarea i difuzarea comunicatelor
de pres i a declaraiilor de pres,
precum i informarea angajailor.

Imediat dup declanarea crizei i formarea

acestor echipe, Malaysia Airlines a nceput
aplicarea planului de comunicare care
includea informarea angajailor i a publicului
extern. Acest plan presupunea o informare
corect asupra faptelor ntmplate, informarea
complet i cu prioritate a tuturor membrilor
organizaiei,
informarea
sistematic
i
complet
a
mass-mediei,
precum
i
monitorizarea
sistematic
a
informaiei
vehiculate n pres.

Un prim factor care a avut un aport important n

soluionarea crizei a fost faptul c au luat msuri imediate
i au asigurat furnizarea noilor detalii n timp real, oferind
comunicate i declataii de pres de mai multe ori pe zi.
nc de a doua zi de la producerea accidentului i exprimat
poziia fa de cele ntmplate i au fcut publice aciunile
companiei.
Apoi, ceea ce a fost important i care a ajutat compania
n soluionarea crizei a fost atitudinea fa de
eveniment. Ei i-au asumat cele ntmplate i au ncercat
s se ocupe de fiecare parte implicat n catastrof. Astfel,
ei au ntreprins aciuni pe trei direcii principale: ancheta,
victime i familiile victimelor.

n ceea ce privete ancheta:

- au demarat o anchet proprie pentru a afla
cu exactitate cauzele accidentului,
- au acordat i sprijin autoritilor care se
ocupau de ancheta i investigarea cazului, fiind
transpareni i punndu-le la dispoziie toate
informaiile de care au avut nevoie.
- au ncheiat nelegeri cu poliia local
pentru a asigura bunul mers al anchetei, s nu
dispar dovezi, probe de la locul faptei i, dat
fiind faptul c era o zon de conflict, s li se
asigure accesul n acel loc.

Legat de familiile victimelor:

- au creat linii telefonice speciale pentru
familiile acestora.
- au asigurat fiecare
familie care i-a pierdut pe cineva grav n
acest accident c va primi sprijin material n
valoare de 5000$.
-compania a asigurat repatrierea tuturor
victimelor. Cu ajutorul guvernului malaezian
i cel olandez, Malaysia Airlines a fost capabil
s reuneasc membrii familiilor i s
repatrieze victimele zborului MH17 n ara lor
natal.

n semn de respect pentru victime,

compania a decretat doliu la nivelul
companiei. Panglici negre au fost distribuite
echipajelor de cabin, n timp ce steagul
companiei a fost arborat la jumatate de
catarg.
n plus au fost organizate numeroase
rugciuni la care au participat angajai ai
companiei, familiile acestora i familiile
victimelor, dar i simpli ceteni care doreau
s i arate respectul i s se roage pentru
cei trecui n nefiin. n fiecare comunicat
de pres sau declaraie oficial menionau
regretul fa de cele ntmplate.
De asemenea, au retras zborul MH17 n
memoria pasagerilor i echipajului care iau pierdut viaa n accident, cursa devenind
ncepnd cu data de 25 iulie 2014 MH19AMS/KUL.