Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor

Program de studii: Economia comerului, turismului i serviciilor

PROTECIA CONSUMATORULUI
I CAMPANIILE DESFURATE

Conductor tiinific:

Student:

Prof.univ.dr. Neacu Nicoleta

Buhoci Ctlina Georgiana

Brbat Cristina
Furdui Carmina
CUPRINS
BRAOV, 2015

1. INTRODUCERE
2. PROTECIA CONSUMATORULUI I PLNGERILE CONSUMATORILOR
DIN ROMNIA
2.1. Conceptualizarea noiunii de consumator i protec ia consumatorului
2.2. Legislaia privind protecia consumatorului
2.3. Plngerile consumatorilor din Romnia

3.
INSTITUIILE
I
CONSUMATORULULUI

CAMPANIILE

3.1. Instituiile pentru protecia consumatorului

3.2. Campaniile pentru protecia consumatorului
4. APLICAII PRACTICE
4.1. Cercetare de marketing
4.2. Studiu de caz

1. INTRODUCERE
2

PENTRU

PROTECIA

n anul 1985, Organizaia Naiunilor Unite, prin rezolu ia 32/248 , a stabilit o

serie de principii directoare pentru protec ia consumatorilor cu scopul de a asigura
guvernelor tuturor rilor un cadru folosit pentru elaborarea i consolidarea politicii i
legislaiei pentru protecia consumatorilor.
Reforma instituional declanat n Romnia, dup anul 1989, a nglobat i
domeniul proteciei consumatorului1. De-a lungul timpului au fost nfiinate diverse
instituii noi cu atribuii specifice referitoare la protec ia consumatorului.
Aceste instituii au avut pe parcursul anilor i au i n prezent de parcurs pa i
importani n direcia realizrii unui comer modern i civilizat.
n lucrarea de fa ne propunem n prim parte trecerea n revist a aspectelor
teoretice ale proteciei consumatorului i un studiu al plngerilor consumatorilor din
Romnia.
n partea a doua am realizat o analiz succint a institu iilor pentru protec ia
consumatorilor existente i a campaniilor realizate de acestea, institu ia principal
fiind Asociaia Naional pentru Protecia Consumatorului (ANPC).
n ultima parte a lucrrii am propus realizarea unei cercetri de marketing
prinvid campaniile realizate de instituiile pentru protec ia consumatorului, avnd ca
eantion un grup de 10 persoane i realizarea unui studiu de caz pe una dintre
campaniile respective.

1http://www.iccv.ro/sites/default/files/institutia-protectiei-consumatorilor-dinromania.pdf
3

2. PROTECIA CONSUMATORULUI I PLNGERILE

CONSUMATORILOR N ROMNIA

2.1. CONCEPTUALIZAREA NOIUNII DE CONSUMATOR I PROTEC IA

CONSUMATORULUI
Pentru a-si procura bunuri sau servicii, consumatorii intra in relatii cu persoane
fizice sau juridice care deruleaza activitatea de comert.
De regula, pietele cumparatoare sunt clasificate in 2 mari categorii:
a) Pietele constituite din consumatorii si utilizatorii finali.
b) Pietele constituite din consumatorii intermediari sau industriali, precum si din
revanzatori, respectiv, organizatii comerciale sau comercianti propriu-zisi.
La aceste categorii, se adauga si piata formata din organizatiile si institutiile ce
achizitioneaza bunuri si servicii pentru propriile lor nevoi.Consumatorii sau utilizatorii
finali,reprezinta publicul cel mai important in cadrul pietei. Acestia pot fi actuali,
efectivi sau potentiali, consumatorul final semnificand, de regula, diferitele categorii
de populatie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi apeleaza la cumpararea de
bunuri de consum si servicii.
Rezulta ca piata consumatorilor finali cuprinde milioane de persoane si
familiile acestora, cu nevoile, dorintele, cu puterea lor de cumparare, si organizatiile,
institutiile administratiei de stat ce cumpara produse sau servicii pentru satisfacerea
nevoilor proprii si nu pentru prelucrare, utilizare productiva sau revanzare.
Consumator final este considerat orice subiect economic al carui comportament
este indreptat spre satisfacerea nevoilor si trebuintelor individuale sau ale
microgrupului din care face parte.
Din definitie, rezulta necesitatea pentru intreprinzator ca, in momentul stabilirii
strategiei de dezvoltare a firmei si a elaborarii planului de faceri, sa ia in calcul
intreaga paleta a consumatorilor sau utilizatorilor finali, evolutia activitatii acestora.
Conceptul de consumator trebuie inteles si privit in interdependenta sa cu
semenii, avand si dimensiune sociala.
In legislatia din tara noastra, consumatorul este definit ca persoana fizica ce
dobandeste, utilizeaza sau consuma ca destinatar final produse obtinute de la agentii
4

economici sau care beneficiaza de servicii prestate de acestia.

Protecia consumatorilor nglobeaz mai multe seturi de activit i specializate,
care au ca scop aprarea i conservarea integrit ii bio psiho sociale a
persoanei, n calitate de utilizator al bunurilor i serviciilor distribuite sau
comercializate prin intermediul reelelor publice de ofert social, sau, respectiv al
celor comerciale ale pieei naionale.
Protecia consumatorilor se nscrie n cadrul politicilor sociale promovate de
ctre orice, stat. Totodat, ea trebuie s se constituie ntr-o politic de sine sttoare
cu obiective, prioriti i intrumente proprii, datorit importan ei pe care o prezint.
In prezent, consumatorul n calitatea sa de purttor al cererii de mrfuri a
devenit un real partener de pia, ale crui pozi ii ocupate n cadrul pie ei se
consolideaz pe masura dezvoltrii societii. Comportamentul de cumprare al
consumatorilor afecteaz din ce n ce mai multe ntreprinderi, organiza ii, organisme
i instituii; de aceea,consumatorului i este acordat o aten ie din ce n ce mai mare.
Organizaia Mondial a consumatorilor cuprinde peste 200 de organiza ii
membre din aproape toate rile lumii. Aceste organiza ii s-au ntlnit n anul 1997 la
Santiago, unde s-au stabilit umtoarele obiective prvind politica de protec ie a
consumatorilor:

Promovarea

consumatorilor;
Facilitarea producerii i distribuirii de produse corespunztoare cerin elor

consumatorilor;
Promovarea eticii productorilor i distribuitorilor de produse i servicii ctre

consumatori;
Stabilirea unui sistem de prioriti privind protec ia consumatorilor din fiecare

ar;
Asigurarea accesului consumatorilor la informa ii corecte;
Crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
Asigurarea unor posibiliti reale de despgubire a consumatorilor;
Crearea, n fiecare ar, a unor organisme care s- i asume responsabilit i

de protecie a consumatorilor;
Asigurarea libertii consumatorilor de a se uni n vederea realizrii de ac iuni

care au drept scop aprarea intereselor lor;

ncurajarea i susinerea concurenei i competivit ii care s contribuie la

unei

cooperri

intrenaionale

domeniul

protec iei

creterea gamei sortimentale,la preuri avantajoase pentru consumatori.

Conceptul privind drepturile consumatorilor i are originea n Carta

Drepturile consumatorilor, definit de fostul pre edinte S.U.A., J.F KENNEDY, n
martie 1963, sub forma unui mesaj special adresat congresului american. Din cauza
evenimentelor din perioada urmtoare i a sor ii pre edintelui, Carta respectiv nu a
mai fost definitivat, ea rmnnd ns important prin conturarea drepturilor
fundamentale ale consumatorilor, dar mai ales prin faptul c a servit drept model de
referin la elaborarea legilor de protecie a consumatorilor aprute n deceniile
apte i opt att n S.U.A i n alte ri de pe continentul american (Canada, Mexic),
ct i n Europa (Belgia, Frana, Germania, Suedia)
Statutul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor
de consumatori, asigurnd cadrul necesar accesului nengrdit la produse i
servicii, informrii lor complete despre caracteristicile eseniale ale acestora,
aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice
mpotriva unor practici abuzive, participrii acestora la fundamentarea i luarea
deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumator.
Este necesara protectia consumatorului pentru :

Protecia mpotriva riscurilor susceptibile de a afecta sntatea i

securitatea consumatorilor;

Protecia mpotriva riscurilor care ar putea aduce atingere intereselor

economice ale consumatorilor;

Asigurarea reparrii prejudiciilor suferite de consumatori;

Informarea i educarea consumatorilor;

Organizarea i reprezentarea consumatorilor n scopul aprrii intereselor

lor.

Factori
imiplicai n protecia consumatorului2
Responsabilitile asigurrii proteciei consumatorilor revin, n principal, autoritilor
publice (guvernelor), dar n aceast zon complex de probleme sunt atrase i
implicate cu aciuni concrete i alte organizaii, cum ar fi sindicatele, dar mai ales
organizaiile neguvernamentale i asociaiile consumatorilor . a.

2.2. LEGISLAIA PRIVIND PROTECTIA CONSUMATORULUI

Statutul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor
de consumatori, asigurnd cadrul necesar accesului nengrdit la produse i servicii,
informrii lor complete despre caracteristicile eseniale ale acestora, aprrii i
asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice mpotriva unor
practici abuzive, participrii acestora la fundamentarea i luarea deciziilor ce i
intereseaz n calitate de consumator.
Protecia consumatorilor nseamn:

Protecia mpotriva riscurilor susceptibile de a afecta sntatea i securitatea

consumatorilor;

2 Dinu, V., Standardizarea i certificarea produselor, Editura Economic,

Bucureti, 1999
7

Protecia mpotriva riscurilor care ar putea aduce atingere intereselor

economice ale consumatorilor;

Asigurarea reparrii prejudiciilor suferite de consumatori;
Informarea i educarea consumatorilor;
Organizarea i reprezentarea consumatorilor n scopul aprrii intereselor lor.
In Romania, protectia consumatorilor se realizeaza de catre urmatoarele

organisme ale administratiei publice, conform atributiilor si competentelor ce le revin

potrivit legii:

Oficiul pentru Protectia Consumatorilor;

Inspectoratul de Sanatate Publica;
Directia farmaceutica pentru Controlul de Stat al Medicamentelor si Cercetarii

Farmaceutice din Ministerul Sanatatii si Familiei;

Agentia Natioanala Sanitar-Veterinara din Ministerul Agriculturii si Alimentatiei;
Agentia pentru Protectia Mediului din cadrul Ministerului Apelor, Padurilor si

Protectiei Mediului;
Garada Financiara, organ in subordinea Ministerului Finantelor;
Inspectoratl General al Politiei din Ministerul Administratiei Publice si

Internelor;
Regia Autonoma a Registrului Auto Roman;
Biroul Roman de Metrologie Legala;
Institutul Roaman de Standardizare;
Corpul de Control al Primariilor.
Legislatia romana , prin Ordinul Guvernului nr21/1992, aprobata si modificata

prin Legea nr.11/1994, articolul 3, stabileste principalele drepturi ale consumatorilor:

De a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sa a li se presta

un serviciu, care ar putea prejudicia viata, sanatatea, ori a afecta drepturile si

interesele lor legitima;

De a fi informati complet, concret si precis asupra caracteristicilor esentiale
ale produselor/ serviciilor, astfel incat decizia adoptata in legatura cu acestea
sa corespunda cat mai bine nevoilor lor; a fi educati in calitatea lor de

consumatori;
De a avea acces la pieta ce le asigura o gama variata de produse/ servicii de

calitate;
De a fi despagubiti pentru pagubele generate de calitatea necorespunzatoare

a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloace prevazute de lege;

De a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul
apararii intereselor lor.
8

Cele mai frcvente incalcari ale drepturile consumatorilor sunt cauzate de:
comercializarea de produse cu abateri calitative sau care pot pune in pericol
viata/sanatatea/ securitatea consumatorilor, comercializarea de produse falsificate
sau contrafacute, pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in
mentinerea calitatii lor, comercializarea produselor cu elemente de idea altor valori
ale caracteristicilorntificare incomplete, prezentarea prin publicitate, in prospecte,
cataloage, mass-media etc.,a altor valori ale caracteristicilor produselor/ serviciilor
decat cele reale.
Cadrul legal pentru protecia si aparera drepturilor consumatorilor in tara noastra
este completat si de numeroase legi si actele normative care reglementeaza acest
domeniu.

2.3. PLNGERILE CONSUMATORILOR DIN ROMNIA

n urma cercetrilor realizate asupra proteciei consumatorilor am descoperit
un raport realizat de comisa european despre drepturile consumatorilor, unde s-a
realizat o cercetare despr eplngerile consumatorilor din Romnia.
Cercetarea a fost realizat pe un eantion de 1003 cet eni din Romnia cu
vrsta peste 15 ani, alei n mod aleatoriu n ora e cu peste 100.000 de locuitori 3.
Dup un set de ntrebri de identificare i despre cumprturile efectuate cet enii
romni au rspuns unori ntrebri legate de problemele ntmpinate atunci cand au
dorit s achiziioneze un bun. Astfel:
ntrebarea numrul 1: Pe parcusul ultimilor doi ani...

3 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_333_ro.pdf
9

Ai luat un credit de consum

Ai cumprat un pachet de vacan

Ai cumprat un bilet de avion pentru zbor obinuit sau curs charter

DA
NU

Ai cumprat prin internet sau teleshoping

Ai cumprat un aparat electronic sau electrocasnic

Ai folosit serviciile unor companii de telefonie mobil

0

200 400 600 800 1000

Practic toi consumatorii (91%) au apelat la serviciile unei companii de

telefonie mobil, n timp ce dou treimi au cumprat aparate electronice sau
electrocasnice (67%). Puin peste o treime din ei (34%) au fcut cumprturi la
distan, prin internet sau teleshoping. O ptrime sau mai pu ini consumatori din
Romnia au cumprat un bilet de avion (25%), sau un pachet de vacan (22%), sau
au contractat un credit de consum (18%).
ntrebarea numrul 2: Pe parcursul ultimilor doi ani a i avut vreo problem cu...

Pe parcursul ultimilor doi ani ai avut vreo problem cu...

Agenii de turism
Companii aeriene de linie sau charter
DA

Cumprarea pe internet sau prin teleshoping

NU

Bnci sau ali furnizori de servicii de creditare

Magazine ce comercializeaz electrocasnice sau aparate electronice
Companii de telefonie fix i/sau mobil
0

10

500

1000

1500

Doar o mic parte a respondenilor a declarat c au avut probleme n aceste

situaii de cumprare.
Cel mai des au aprut probleme cu companiile telefonice i/sau telefonie
mobil (18%) din numrul total al responden ilor. Pe locul doi, n propor ie de 7%,
repondenii au menionat dificultile ntmpinate cu magazinele ce comercializeaz
bunuri electronice i electrocasnice.
Un numr destul de ridicat de probleme a fost declarat n cazul bncilor i altor
furnizori de credite (4%), raportat la numrul responden ilor ce au contractat un credit
de consum n ultimii doi ani(18% din ntreg e antionul) rezult c fiecare al cincilea
consumator s-a confruntat cu probleme n acest sector.
ntrebarea numrul 3: Dac da ce ai fcut atunci cnd s-a ntamplat aceasta?

Dac da ce ai fcut atunci cnd s-a ntamplat aceasta?

Nimic
Altele
Am cerut sfat prietenilor sau familiei
Dac da ce ai fcut atunci
cnd s-a ntamplat
aceasta?

Am consultat un avocat
Am depus o plngere oficial
Am apelat la ajutorul unei autoriti publice nsrcinate cu protecia consumatorului
Am apelat la ajutorul unei asociaii non-guvernamentale pentru protecia drepturilor consumatorilor
Am cutat informaii despre drepturile mele
Am fcut plngere comerciantului sau furnizorului de servicii
0 200 400 600 800

Consumatorii care au declarat c s-au confruntat cu cel puin o problem, au

fost ntrebai ce au ntreprins n situaia respectiv. Marea majoritate (62%) a depus
plngere direct la comerciant sau la furnizorul de servicii, n timp ce alte msuri au
fost luate doar de un mic segment al consumatorilor. 14% au afirmat c nu au fcut
nimic n acest sens.

11

3. INSTITUIILE I CAMPANIILE PENTRU PROTECIA

CONSUMATORULUI
3.1. INSTITUIILE PENTRU PROTECIA CONSUMATORULUI
Preocuparea pentru protejarea consumatorilor dateaz nc din antichitate,
dezvoltarea schimbului de mrfuri n pieele din oraeleceti nefiind un fenomen
ntmpltor i necontrolat. n scrierile vechi se spune, de exemplu, c n pieele din
Atena, pe vremea lui Pericle, se semnala prezena unor inspectori, denumii
agoranonii, care aveau misiunea de a evalua i controla calitatea i uniformitatea
pinilor, greutatea i prospeimea petelui, prospeimea legumelor i fructelor oferite
spre vnzare.4
Instituiile romneti actuale pentru protecia drepturilor consumatorului sunt 5:

Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorului.

Asociaiile pentru protecia consumatorului.
Comisiile consultative pentru protecia consumatorului.
Consiliul Interministerial pentru Inspectarea Calitii

Reglementrilor Tehnice
Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor

i Protecia Consumatorilor.
Alte organisme cu atribuii n domeniu.

Armonizarea

n continuare vom acorda o atenie sporit Autorit ii Na ionale pentru Protec ia

Consumatorului i Asociaiilor pentru Protecia Consumatorului.
Autoritata Naional pentru Protecia Consumatorului (ANPC)
O conturare a drepturilor consumatorilor a nceput s se ntrevad n secolul al
XVIII-lea, dar aciunile sociale i eforturile legislative n vederea protejrii intereselor
consumatorilor se impun, n mod categoric, din a doua jumtate a secolului al XXlea.
Astfel, un rol decisiv n acest domeniu l-a avut preedintele S.U.A., John F. Kennedy,
care, la 15 martie 1962, n discursul inut Asupra proteciei intereselor
4 Diaconescu, M., Diaconescu Mirela, Eurostategii n domeniul agroalimentar,
Editura Descartes Conseil, Bucureti, 2000
5 http://www.iccv.ro/sites/default/files/institutia-protectiei-consumatorilor-dinromania.pdf
12

consumatorului a enunat cele patru drepturi fundamentale ale acestuia, respectiv,

dreptul la siguran, dreptul la informare, dreptul de a alege i dreptul de a fi auzit.
ncepnd cu anii 1960-1970, n diverse state europene ca Suedia,
Danemarca, Marea Britanie, Germania, Belgia, Frana, rile de Jos, au fost
promulgate legi care vizau protecia consumatorilor.
n Romnia, acte normative care s reglementeze acest domeniu au aprut
dup anul 1990, adoptarea Ordonanei Guvernului nr. 21/1992 privind protecia
consumatorilor reprezentnd primul act care a statuat, n ara noastr, drepturile
consumatorilor.
nceputurile proteciei consumatorilor n Romnia stau sub semnul cutrilor
celor mai bune ci de a adopta principiile ce stau la baza relaiei consumator operator economic (pe atunci, agent economic) i de a le adapta regimului de via
romnesc.
Perioada de pionierat n acest domeniu, pentru ara noastr, coincide cu
momentele n care ri ca Frana, Marea Britanie sau Germania i alctuiau deja un
sistem

structurat,

bazat

pe

legi

care

statuau

drepturile

consumatorilor.

La crearea sa, Oficiul pentru Protecia Consumatorilor nu avea autonomie, ci era

parte integrant a organismului ce se numea, pe atunci, Comisia Naional pentru
Standarde, Metrologie i Calitate.
1992 este anul n care Comisia se reorganizeaz n organe de specialitate ale
administraiei publice centrale, respectiv Institutul Romn de Standardizare, Biroul
Romn

de

Metrologie

Legal

Oficiul

pentru

Protecia

Consumatorilor.

Ordonana nr. 18/1992 reprezint actul de natere al instituiei care actioneaz

pentru realizarea strategiei politicii i a obiectivelor guvernamentale n domeniul
proteciei vieii, sntii i securitii consumatorilor, precum i al intereselor legitime
aleacestora.
n acea perioad, activitile de baz ale Oficiului erau supravegherea pieei i
cea de rezolvare a reclamaiilor venite de la consumatori. Dup adoptarea Hotrrii
de Guvern nr. 482/1992 privind organizarea i funcionarea Oficiului pentru Protecia
Consumatorilor (O.P.C.), s-a pus n discuie, pentru prima dat, necesitatea de a
sprijini asociaiile pentru protecia consumatorilor i de a participa, mpreun cu
acestea, la informarea i educarea consumatorilor.

13

ncepnd cu 1992, Oficiul pentru Protecia Consumatorilor a demarat ample

aciuni de informare i de contientizare cu privire la drepturile fundamentale pe care
fiecare persoan fizic le deine n calitatea sa de consumator. Demersul de
informare a comportat, de la nceput, un caracter naional prin faptul c acest proiect
a fost pus n aplicare att n Bucureti, ct i n celelalte Oficii Judeene pentru
Protecia Consumatorilor aflate n subordinea O.P.C. i care funcionau ca uniti cu
personalitate juridic.
De-a lungul anilor, O.P.C. a cptat n contiina public, pe lng calitatea de
aprtor al drepturilor oricrui consumator, o responsabilitate n plus, i anume
aceea de surs permanent de sfaturi n achiziia de bunuri alimentare, nealimentare
sau la ncheierea contractelor pentru diverse servicii.
Un nou context de funcionare este stabilit prin Ordonana de urgen a
Guvernului 2/2001, care reglementeaz nfiinarea Autoritii Naionale pentru
Protecia Consumatorilor ca organ de specialitate al administraiei publice centrale,
cu personalitate juridic, n subordinea Guvernului. De asemenea, n toate actele
normative

vigoare

s-a

nlocuit

denumirea

de

Oficiu

pentru

Protecia

Consumatorilor cu Autoritate Naional pentru Protecia Consumatorilor.

n prezent, actul normativ care reglementeaz organizarea i funcionarea
Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor este Hotrrea Guvernului
nr. 700 din 11 iulie 2012, publicat n Monitorul Oficial, Partea I, nr. 491 din
18/07/2012.
Astfel, Autoritatea este instituie public i funcioneaz ca organ de
specialitate al administraiei publice centrale, cu personalitate juridic, n subordinea
Guvernului i n coordonarea ministrului economiei, comerului i mediului de
afaceri.
Conform dispoziiilor acestui act normativ, Autoritatea coordoneaz i
realizeaz strategia i politica Guvernului n domeniul proteciei consumatorilor,
acioneaz pentru prevenirea i combaterea practicilor care duneaz vieii,
sntii, securitii i intereselor economice ale consumatorilor.
A.N.P.C. este condus de un preedinte, ajutat de 2 vicepreedini, numii prin
decizie a primului-ministru.

14

15

Asociaii legale de protecie a consumatorului

16

Ca Organe ale Administraiei Publice pentru Protecia Consumatorilor exist:

Oficiul pentru Protectia Consumatorilor, Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor i
Organisme Consultative, fiecare dintre ele avnd diferite funcii i atribuii.
Oficiul pentru Protectia Consumatorilor - organ de specialitate al administraiei
publice subordonat guvernului, coordoneaz i realizeaz politica Guvernului n
domeniul protectiei consumatorilor. Atributiile si modul de organizare si functionare a
Oficiului pentru Protectia Consumatorilor, precum si relatiile dintre acestea si alte
organisme competente in domeniu se stabilesc de ctre Guvern.
Asociatiile pentru protectia consumatorilor - sunt considerate acele asociaii
constituite conform legii, ca persoane juridice i care nu urmresc realizarea de profit
pentru membrii lor, au ca unic scop aprarea drepturilor si interselor legitime ale
membrilor lor sau ale consumatorilor in general. Asociatiile pentru protecia
consumatorilor pot fi

parteneri sociali cu drept de reprezentare in organismele

consultative cu rol in domeniul protectiei.

Organismele consultative,La nivel local-jude, ora, comun, se constituie cte
un consiliu consultativ pentru protecia consumatorilor. Acesta are caracter
consultativ i asigur, 1a nivelurile respective, cadrul informaional i organizatoric
necesar :

stabilirii i aplicrii politicii de protecie a consumatorilor;

corelrii aciunilor diverse, organisme ale administraiei publice cu cele ale
organizaiilor

neguvernamentale

care

au

rol

realizarea

proteciei

consumatorilor.

3.2. CAMPANIILE PENTRU PROTECIA CONSUMATORULUI

Campania naional Cere bonul fiscal
A.N.P.C.Romania InfoCons a lansat pe 28 aprilie 2015 6, Campania Nationala
Cere bonul fiscal! sectiunea Plateste cu cardul!. Plata cu cardul inseamna :
fiscalizarea tranzactiilor atat cele realizate in tara cat si cele din afara granitelor, dar
mai ales reducerea posibilitatii aproape de zero de a achizitiona produse
contrafacute sau care provin din contrabanda , dar si siguranta cetateanului in
calitatea lui de consumator de achizitonare a unor produse/serviciii provenite dintrun lant de trasabilitate predictibil, sigur, monitorizat si controlat si nu in ultimul rand in
6 http://www.infocons.ro/c/activitate/campanii/page/5/
17

cazul unei deficiente exista dovada justificativa pentru revendicarea daunelor

materiale sau morale in cazul unei sesizari.

Obiectivul Campaniei este de a constientiza cetatenii in calitatea lor de

consumatori europeni cu privire la achizitionarea de produse sigure si cresterea
increderii acestora in piata din Romania tinand cont si de faptul ca majoritatea
cetatenilor isi primesc drepturile salariale pe card iar acestia retrag in proportie
covarsitoare aceste sume de la ATM-uri urmand a achizitiona produsele si servicii
care pot fi astfel: NEFISCALIZATE, NESIGURE, DINTR-UN LANT FARA A AVEA
NICIUN CONTROL ASUPRA ACESTORA SI MAI ALES DE INCREDERE.

18

Campania Citete eticheta

Asociaia

Naional

pentru

Protecia

Consumatorilor

Programelor i Strategiilor din Romnia Info Cons a dat startul

Promovarea
in data de

16.02.2015 Campaniei de educare a popula iei (consumatorilor) Citete eticheta, ce

se desfasoara n perioada 16 23 februarie 2015, in Municipiul Bucuresti 7.

Prin aceast campanie dorim s aducem la cunotin a consumatorilor din Romnia

normele Comisiei Europene prin care se iau msuri care vizeaz protec ia
consumatorilor i garantarea integrit ii produselor comercializate n UE ceea ce
este scris pe eticheta de pe produs trebuie s spun adevrul despre con inutul
acestuia a declarat Sorin Mierlea, preedintele A.N.P.C.P.P.S.Romnia InfoCons.
In cadrul acestui Proiect maraton, ce se desfasoara timp de o saptamana,
materialele ce sustin aceasta Campanie vor fi diseminate prin : panouri mobile in
punctele cheie ale Capitalei (Piata Unirii Piata Universitatii Piata Romana Piata
Victoriei Bd Iancu de Hunedoara Sos Stefan Cel Mare- Sos Mihai Bravu Piata
Muncii Bd Decebal Piata Alba Iulia Bd Unirii Piata Unirii); -panouri ce vor fi
7 http://www.infocons.ro/c/activitate/campanii/page/3/
19

expuse pe biciclete, pe care consumatorii le pot vedea in intervalul orar 14-17 in

urmatoarele locatii din Bucuresti : Piata Unirii, Piata Universitatii, Piata Romana,
Piata Victoriei precum si zonele din Restaurant Perla, Lizeanu, Piata Obor, Piata
Iancului , Piata Muncii, Piata Alba Iulia; -pe panourile outdoor din zona : Universitate,
P-ta Unirii, Al. Privighetorilor, Berzei, Buzesti, Floreasca, Obor, P-ta Presei Libere,
Stefan cel Mare, Timpuri Noi, Unirii / D. Cantemir, Unirii / Regina Maria, Aparatorii
Patriei, Bd. Mihalache, Calea Serban Voda, Giurgiului / Luica, Izvor, P-ta 1Mai, P-ta
Lahovari, Romaero (Aerogarii), Sos Colentina / Sos Andronache, Tineretului / D.
Cantemir;- raspindirea de flyere cu mesajul Campaniei.
Campania nchide, Stinge, Recicleaza
In cadrul Campaniei Nationale de Educare si Informare a Consumatorilor
Inchide! Stinge! Recicleaza!, Asociatia Nationala pentru Protectia Consumatorilor si
Promovarea Programelor si Strategiilor din Romania InfoCons, cu sprijinul Enel
Romania8, a diseminat materiale informativ educative prin intermediul facturilor de
energie electrica emise pentru clientii Enel din Bucuresti, pana in prezent fiind
transmise peste 480.000 de astfel de materiale.

8 http://www.infocons.ro/c/activitate/campanii/page/4/
20

Aceste proiect a fost realizat in cadrul activitatilor desfasurate cu ocazia

celebrarii Zilei Mondiale a Protectiei Consumatorilor 15 martie 2014.
Scopul Campaniei Inchide! Stinge! Recicleaza! este acela de a contribui la
cresterea nivelului de constientizare si informare a consumatorilor din Romania cu
privire la consumul durabil, la micile schimbari ale modului actual de viata, care pot
produce mari efecte benefice in viitor.
Totodata, aceste materiale informativ educative au fost diseminate si in
cadrul actiunilor pe care A.N.P.C.P.P.S.Romania InfoCons le-a intreprins cu ocazia
Zilei Mondiale a Drepturilor Consumatorilor:

Magazinele Ls Travel Romania (Inmedio, Relay, 1 Minute, Voyage Cafe, So

Coffe, Le Cafe Inmedio);

Magazinele Mobexpert din Bucuresti;

Baneasa Shopping City;

Farmaciile Catena;

Reteaua McDonalds;

Aeroportul International Henri Conada Bucuresti;

Targul International de Medicina si Farmacie Rommedica Romexpo;

Ziua Politiei Romane;

Targul de Nunti Mariage Fest.

In cadrul acestei campanii, A.N.P.C.P.P.S. Romania InfoCons contribuie, cu

sprijinul Enel Romania, la informarea populatiei cu privire la consumul rational de

energie electrica, adresand consumatorilor un indemn menit sa sublinieze nevoia de
reconsiderare personala a felului in care ne raportam la utilizarea resurselor.

21

4. APLICAII PRACTICE

4.1. CERCETARE DE MARKETING

CHESTIONAR PRIVIND CAMPANIILE DERULATE DE
PROTECIA CONSUMATORULUI

Ne numim Buhoci Ctlina, Brbat Cristina i Furdui Carmina i efectum o

cercetare de marketing pe tema campaniilor derulate de protec ia consumatorului.
Chestionarul se completeaz foarte uor, fr a rpi prea mult din timpul
dumneavoastr preios. De asemenea v asigurm de deplina confiden ialitate a
rspunsurilor dumneavoastr, acestea fiind folosite doar pentru prelucrarea
statistic.
1. Ai auzit de conceptul de protecia consumatorului?
DA
NU (definirea termenului)
Conceptul de protecia consumatorului nglobeaz mai multe seturi de
activiti specializate, care au ca scop aprararea i conservarea integrit ii bio
psiho sociale a persoanei, n calitate de utilizator al bunurilor i serviciilor distribuite
sau comerializate prin intermediul re elelor publice de ofert social, sau, respectiv al
celor comerciale ale pieei naionale.

2. Care dintre urmtoarele instituii romneti pentru protec ia consumatorului v

este cel mai cunoscut?
Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorului (ANPC)
Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor (APC)
Consiliul Interministerial pentru Inspectarea Calit ii i

Armonizarea

Reglementrilor Tehncie
Comitetul Interministerial pentru Supravehgherea Pie ei Produselor

Serviciilor i Protecia Consumatorilor

3. Cunoatei una sau mai multe campanii desf urate de instiitu iile pentru
protecia consumatorului?
DA ( coninuai cu ntrebarea numrul 4)
22

 NU ( trecei la ntrebarea numrul 6 )

4. Care anume?

5. Ct de satisfcui suntei de activitatea acestor insti u ii n ceea ce prive te

importana acordat desfurrii campaniilor pentru protec ia consumatorului?
(indicai un nivel ntre cele dou limite considernd egal distan a dintre
nivele)
Foarte satisfcut

Total nesatisfcut

n ncheiere v rugm s rspundei la urmtoarele ntrebri de

identificare:
6. n ce categorie de vrst v ncadrai?
18 29 ani
30 41 ani
42 - 53 ani
54 65 ani
Peste 65 ani
7. Care este sexul dumneavoastr?
Masculin
Feminin
8. Care este ocupaia dumneavoastr?

V mulumesc pentru timpul acordat !

STATISTICA NTREBRILOR

ntrebarea numrul 1 Ai auzit de conceptul de protec ia consumatorului ?

23

Ai auzit de conceptul de protecia consumatorului?

100%
80%

Ai auzit de conceptul de
protecia
consumatorului?

60%
40%
20%
0%
DA

NU

Din ntrebarea analizat puteam observa faptul c to i cei 10 subiec i

intervivai cunosc conceptul de protecia consumatorului.
ntrebarea numrul 2 Care dintre urmtoare institu ii romne ti pentru protec ia
consumatorului v este cea mai cunoscut?

Care dintre urmtoare instituii romneti pentru protecia consumatorului v este cea mai cunoscut?
Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorului
Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor
Consiliul Interministerial pentru Inspectarea Calitii i Armonizarea Reglementrilor
Tehncie
Consiliul Interministerial pentru Supravehgherea Pieei Produselor i Serviciilor i
Protecia Consumatorilor

10%
30%

60%

ntrebarea numrul 2 relev 2 instituii pentru protec ia consumatorului slab

cunoscute: Consiliul Interministerial pentru Inspectarea Calit ii i Armonizarea
Reglementrilor Tehnice (0%) i Consiliul Interministerial pentru Supravegherea
Pieei Produselor i Serviciilor i Protecia Consumatorilor (10%).
24

Din acest grafic putem observa c 60% dintre subiec ii chestiona i cunosc cel
mai bine Autoritatea Naional pentru protec ia Consumatorului, restul de 30% avnd
cunotin de Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor.
ntrebarea numrul 3 - Cunoatei una sau mai multe campanii desf urate de
instiituiile pentru protecia consumatorului?

1. Cunoatei una sau mai multe campanii desfurate de instiituiile pentru protecia consumatorului?
DA NU

30%

70%

Dup cum putem observa n graficul ntrebrii numrul 3, 70% dintre

intervievai cunosc una sau mai multe campanii defs urate de institu iile pentru
protecia consumatorului, restul de 30% neavnd cuno tin a necesar.

ntrebarea numrul 4 Care anume?

25

Campaniile cunoscute
6
5

4
3

Campaniile
cunoscute

2
1
0

La ntrebarea numrul 4, au rspuns doar 70% dintre subice ii chestiona i. Din

rspunsurile oferite se observ faptul c cea mai cunoscut campanie este Cere
Bonul Fiscal, urmat de campaniile Ai grij ce semnezi i Cite te eticheta.
ntrebarea numrul 5 - Ct de satisfcui suntei de activitatea acestor insti u ii n
ceea ce privete importana acordat desfurrii campaniilor pentru protec ia
consumatorului?

Ct de satisfcui suntei de activitatea acestor instiuii n ceea ce privete importana acordat desfurrii campaniilor pentru protecia consumatorului?
Nesatisfcut; 14%
Foarte satisfcut; 43%
Nici satisfcut, nici nesatisfcut; 29%
Satisfcut; 14%

26

Distribuia rspunsurilor ne indic o concentrare destul de puternic n partea

pozitiv a scalei, deoarece am constatat c majoritatea reponden ilor 57% au
rspuns acestei ntrebri cu variantele foarte satisfcut sau satisfcut, n timp ce
29% au indicat nivelul intermediar i doar 14% dintre ace tia au afirmat faptul ca sunt
nesatisfcui de importana acordat desfurrii campaniilor pentru protec ia
consumatorului de ctre instituiile specializate.

4.2. STUDIU DE CAZ

Campania de informare dedicat tinerilor consumatori "Cunoa te i drepturile.
Acioneaz!"
De ce tinerii?
Educarea consumatorilor tineri este privit ca un aspect esenial al societii
de azi. Tinerii sunt viitorii consumatori activi de bunuri i produse i din acest motiv
este exterm de important ca ei s neleag drepturile lor i s aib capaciti de a
exercita aceste drepturi de la vrst tnr.
Scopul campaniei "Cunoatei drepturile. Acioneaz!"
Este de a sensibiliza tnra generaie n vederea aplicrii

drepturilor

consumatorilor, contribuind la transformarea profilului unui consumator pasiv la unul

activ.
De la lansarea campaniei din martie 2013, peste 1700 studen i, elevi au
beneficiat de sfaturi oferite de reprezenatn ii APC n cadrul a 25 evenimente
organzate n universiti, colegii i licee.
Beneficii
Dac profilul consumatorului activ, informat i dispus s-i apere drepturile va
prevala ca model de comportament, societatea noastr va avea numai de ctigat. n
momentul n care tnrul nva despre drepturile sale de consumator, el va ti s
aleag dintre produsele i serviciile de pe pia pe cele care corespund cel mai bine
intereselor lui. El va ti s sesizeze abuzurile comercian ilor i va ti s cear calitate,
refuznd s cumpere produse de proast calitate sau etichetate necorespunztor.

27

Cnd?
Campania are loc n doua etape anual. Prima etap este desf urat n luna
martie, n ajunul Zilei Mondiale a Drepturilor Consumatorilor, atunci cnd Agen ia
pentru Protecia Consumatorilor organizeaz diverse ac iuni de informare i
consiliere a consuamtorilor. A doua etap este organizat deobicei n lunile noiembrie
i decembrie, n ajunul srbtorilor de iarn, cnd de obiciei cresc semnificativ
vnzrile i comercianii recurg la multiple practici pentru a atarge consumatorii.
Unde?
ntrunirile cu tinerii au loc n incinta institu iilor de nv mnt (licee, coli
profesionale, colegii, universiti la ora i data stabilit de comn acord cu
responsabili din cadrul instituiilor i APC pe ntreg teritoriul rii.

28