Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Lucrare Romina
Lucrare Romina
LUCRARE DE LICEN
ndrumtor tiinific:
Lector univ. dr. FLORIN FENIER
Absolvent:
SZANTO ALIN
ARAD
2010
UNIVERSITATEA DE VEST VASILE GOLDI ARAD
FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
1
SPECIALIZAREA : MARKETING
LUCRARE DE LICEN
MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA TRANSILVANIA
ndrumtor tiinific:
Lector univ. dr. FLORIN FENIER
Absolvent:
SZANTO ALIN
ARAD
2010
CUPRINS
CAPITOLUL I
INTRODUCERE N CALITATE I MANAGEMENTUL CALITII
Prezentare general a problemei calitii
Pe msur ce tehnologiile evolueaz, oferta de produse i servicii pentru societate i indivizi se
diversific; apar produse noi, cu performane i caracteristici care n urm cu 15-20 de ani nici nu puteau fi
imaginate. Au aprut, n special n domeniul comunicaiilor, al gestiunii i transmiterii informaiilor, al
sistemelor de prelucrare a datelor, produse a cror rat de nnoire este foarte mic: de la 6 luni la 2 ani i
care introduc o serioas competiie. n plus, ateptrile i necesitile devin tot mai explicite pentru aspecte
cum ar fi sntatea i securitatea locului de munc, protecia mediului (inclusiv conservarea energiei i a
resurselor naturale) i sigurana funcionrii produselor.
Economia de pia este o competiie complex i dificil, uneori chiar dur, ntre agenii economici
pentru a-i promova i impune propriile standarde i produse, pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde
ct mai mult fiecruia, precum i pentru a obine performane ct mai ridicate. Neadaptarea la cerinele
pieei conduce la eliminarea rapid a organizaiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul
concurenial prin care piaa determin progresul general. Cine nu dorete, nu tie sau nu poate deveni cel
mai bun, sfrete n faliment, omaj, srcie sau, n cel mai bun caz, se situeaz la limita supravieuirii.
Organizaiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaz produse destinate
s satisfac necesitile i / sau cerinele clienilor. Creterea concurenei, respectiv ngustarea pieei, a
condus pe plan general la ateptri din partea clienilor din ce n ce mai stringente privind calitatea
produselor. Pentru a fi competitivi i pentru a menine o bun performan economic, organizaiile /
furnizorii trebuie s utilizeze sisteme ct mai eficiente pentru a realiza produse i servicii la un nalt
standard de calitate. Aceste sisteme trebuie s aib ca rezultat mbuntirea continu a calitii, creterea
satisfaciei clienilor i a celorlali parteneri ai organizaiei (angajai, proprietari, subfurnizori).
Consumatorii sunt cei care decid ce i ct se poate produce, la ce preuri i la ce termene se poate
vinde; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii achiziioneaz doar produse cu raport calitate / pre
maxime.
Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta prin ele nsele
satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n care tehnologiile de producie, sistemul
organizatoric de livrare, susinerea produsului n exploatare prin activitate de service, garanie,
modernizare, prezint deficiene.
n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup norme i metodologii
precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de standarde i de
ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la produse i servicii
incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000
destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitii aplicabile unor
sectoare industriale sau economice diverse.
Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n
acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic.
Calitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate / pre al principalelor sale
produse / servicii depinde n mare msur de gradul de implementare n economie a instrumentelor,
metodelor i tehnicilor de management al calitii. Exist corelaii directe ntre gradul de implementare a
instrumentelor, metodelor i tehnicilor managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor /
motivarea productorului cu implicaii directe asupra prosperitii economice a ntreprinderii.
n anul 1994, n cadrul rezoluiei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea European,
Consiliul de Minitri al U.E. a aprobat iniiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a
calitii.
4
Managementul total al calitii (TQM ( Total Quality Management, n limba englez) reprezint un
mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor
organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea unor
avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se refer la
realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaiei. n consecin, n managementul total al
calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii conceptele de baz se refer la
ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitii (la
controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea muncii (n cadrul inspeciei).
La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile
acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice i
administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i specialitii
n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute aceste operaii
(maitrii tehnicieni). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul urmrit: n
inspecie, supravegherea i controlul calitii - tehnicile statistice, calculul probabilitilor i metodologia,
n asigurarea calitii, procedurile specifice unui produs / serviciu, n managementul total al calitii,
instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului personal.
S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena. Este vorba de
excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii careacterizat drept excelent (superioar
altor organizaii similare prin performanele manageriale i financiare aferente produciei, poziia de lider
pe pia, calitatii net superioare a produselor sale, motivaia personalului etc.), ct i ansamblul factorilor
datorit crora organizaia respectiv a ajuns s exceleze. Un asemenea statut genereaz un nivel maxim
de ncredere privind viitorul comportament al organizaiei pe pia, genernd deosebita satisfacie a
clienilor.
n practica internaional, recunoaterea public a gradului de excelen al unei organizaii,
indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii
acordate potrivit unei evaluri laborioase ale criteriilor de baz, caracteristice excelenei, apreciaz
modelul excelenei n afaceri sau modelul managementului total al calitii.
Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfac o organizaie pentru a obine un asemenea
premiu, difer de la o ar la alta. Exist n lume trei mari i importante premii pentru calitate:
Premiul DEMING, instituit n Japonia n 1951, la care au acces i anumite organizaii din restul
lumii;
Premiul Naional American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit n SUA, n anul 1987, la care
au acces i unele organizaii din afara SUA
Premiul European pentru Calitate, instituit n anul 1981 i gestionat de EFQM (European
Foundation for Quality Management)
n ara noastr, Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran, introdus n anul 2001 i gestionat de
fundaia cu acelai nume, reprezint modelul romnesc de management total al calitii sau de excelen n
afaceri.
Modelul romnesc, similar cu cel european, este compus din criterii formnd dou grupe cu
ponderi egale: 5 criterii grupate n factori determinani, refererindu-se la modul n care se acioneaz
pentru a obine nivelul de excelen, iar 4 criterii se refer la rezultatele obinute de organizaie. Factorii
determinani sunt: conducerea general, politica i strategia, personalul, patrimoniul i resursele,
procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clieni, la personal, la societate, la performanele-cheie.
Conceptul de calitate. Definiii
Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite
ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul
procesului.
6
Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau
serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale
consumatorului.
Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim:
Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)
Calitatea:
De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da
natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt:
Calitatea
- conformitate cu condiiile
- grad de excelen
n prima situaie, definirea calitii sub forma conformitate cu condiiile elimin unele elemente
privind calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea datorat proiectrii produsului, calitatea datorat
susinerii produsului pe ntreaga sa via.
n cea de-a doua formulare, gradul de excelen poate fi nlocuit cu termenul de clas care
reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Cu toate
c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de altele, indicatorii
clasei pot fi utilizai cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelen (Exemplu:
clasificarea hotelurilor).
Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare mpreun;
ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit n celelalte.
Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate care
mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului.
Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau
serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale ntreprinderii
care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii.
Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili
conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea
poate fi calitatea real n sens cantitativ.
Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n
timp.
Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint sumum-ul
de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine ateptrilor
utilizatorului / beneficiarului.
7
Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoate atunci cnd o ntlneti.
Calitatea este costisitoare.
Calitatea este artizanat (n sens subiectiv)
Calitatea este lux.
Calitatea este exclusiv.
Calitatea este un grad al excelenei (n sens comparativ) sau
Calitatea: ce este bun este folositor; ce este ru este pgubitor.
Donald E. Peterson, printele companiei Ford Motor, spune c a oferi o calitate de nivel
mondial nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un cost
reprezentnd valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc.
Precizarea unor termeni privind calitatea
n cele ce urmeaz calitatatea se va raporta la produs definit ca rezultat al activitilor i
proceselor efectuate de o organizaie, sistem sau persoan (sau o combinaie a acestora), putndu-se
prezenta sub form corporal, necorporal (sau o combinaie a acestora). n standardele internaionale
referitoare la managementul calitii, produsele sunt clasificate n patru categorii generice:
PRODUSE
a) Termeni generali
8
entitate:
proces*):
Mod specificat de efectuare a unei activiti. O procedur conine
scopurile i domeniul de aplicare a unei activiti; ceea ce trebuie
fcut i de ctre cine; cnd, unde i cum trebuie efectuat
activitatea; ce materiale, echipamente, precum i domeniile n care
trebuie utilizate; cum trebuie controlat i nregistrat activitatea.
procedur:
Serviciu:
Aa cum s-a subliniat anterior, pentru ca organizaiile s funcioneze efectiv, ele trebuie s
identifice i s conduc numeroase procese care interactiveaz. n consecin, pe lng abordarea
tip proces este necesar, la nivelul managementului, i o abordare sistemic.
Abordarea tip proces intete ndeplinirea unui ciclu dinamic al mbuntirii continue i
permite ctiguri semnificative pentru organizator din punct de vedere al produciei i
performanelor n afaceri, eficacitii, eficienei costurilor . Acest tip de abordare faciliteaz
focalizarea ctre clieni i creterea satisfaciei acestora prin identificarea proceselor cheie din
organizaie, dezvoltarea lor ulterioar i continua mbuntire.
Procesele de conducere la vrf includ: planificarea, alocarea de resurse, analize
efectuate de management etc.
Procesele de realizare includ: procesele referitoare la client, design, realizarea
produsului etc.
Procesele de sprijin includ: pregtirea (instruirea) service-ul, mentenana, scoaterea
din exploatare etc.
Eficacitatea i eficiena proceselor pot fi evaluate printr-o analizare intern i extern
i apreciate pe o scal a maturitii. Aceast scal atribuie grade de maturitate de la nu exist
sistem oficial la performana cea mai bun.
Abordarea tip proces se poate face conform unui ciclu P.I.M.M.A. respectiv planificare,
implementare, monitorizare i msurare, aciuni de mbuntire, conform urmtoarei scheme:
Planificare (P)
Implementarea mbuntirii
Planificare: Identificarea
succesiunii interaciunii,
criteriilor i metodelor
Monitorizare i msurare
(M.M.)
Implementare (I)
Monitorizare, msurare i
analizare
Implementarea
planificrii
Calitate*:
performana;
aptitudinea de utilizare;
disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;
securitatea;
mediul: natural sau antropic;
considerente economice i estetice;
condiii ale societii (respectiv obligaii rezultate din legi,reglementri,reguli,coduri,statute i din al
considerente)
Clas:
Conformitate
Neconformitate
Defect:
Categorie sau rang atribuit entitilor care au aceeai utilizare funcional, dar a
condiii referitoare la calitate diferite.
Satisfacerea condiiilor specificate.
Nesatisfacerea unei condiii specificate.
Verificare:
Validare:
Management-ul
calitii:
Sistemul calitii:
Planificarea
calitii:
Planificarea sistematic este o cerin de baz pentru management-ul efectiv al calitii n orice
organizaie. nainte ca un sistem de management total al calitii s poat fi dezvoltat, este
necesar finalizarea unei analize preliminare care s evidenieze faptul c exist o structur
organizatoric a calitii iar resursele sunt disponibile.
Condiiile
referitoare la
calitate:
Controlul
calitii:
Obiectul asigurrii calitii vizeaz realizarea treptat a calitii produsului n toate procesele
parcurse de acesta.
aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i
mbunt-irea eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite, att
pentru organizaie, ct i pentru clienii acesteia.
calitii:
mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe
Mnt-ul calitii participarea tuturor membrilor acesteia i care realizeaz un succes pe termen
lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii
totale:
organizaiei i pentru societate.
Manualul
calitii:
Bucla calitii:
Costuri referitoare la
calitate:
Pierderi datorate
calitii:
Supravegherea calitii:
Auditul calitii:
Aciuni:
Vis--vis de definiia calitii ca sumum de proprieti i caracteristici ale unui produs sau
serviciu care rspund cel mai bine la ateptarea utilizatorului, se poate face constatarea c standardul
de calitate va depinde de aprecierea subiectiv a utilizatorului, respectiv de msura n care produsul
sau serviciul respectiv i d satisfacie acestuia.
Un exemplu ct se poate de concludent n aceast privin l d Oakland 1. Adresndu-se
studenilor si i artndu-le ceasul-brar, i ntreab: Este acesta un ceas de calitate? la care
1 John S. Oakland, Total Quality Management, 1995
studenii i-au rspuns: Nu, este fcut n Japonia!; Nu, este ieftin Nu, are cadranul zgriat.; Ct
de fiabil este?;
Eu nu a purta aa ceva! Ceasul su a fost insultat oriunde n lume de ctre studenii din
Londra, New York, Paris, Sydney, Bruxelles, Amsterdam, Bradford. Foarte rar se spune, privind
calitatea ceasului, c aceasta depinde de ceea ce dorete de la el cel care l poart; poate o bijuterie
care s dea impresia de bunstare, poate un instrument care s indice timpul digital sau analogic, ori
care s aib capacitatea de a funciona la 50 m sub nivelul mrii. n mod clar, aceste cerine
determin calitatea pentru un client personalizat.
Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea i
cultura lui, obiceiurile, standardul su de via, abilitile fizice i intelectuale, starea de sntate i o
multitudine de ali factori care depind de la individ la individ. Altfel spus, calitatea produselor se
asigur n procesul de producie, dar se manifest n sfera consumului. Ca atare, exist o diferen
sensibil ntre calitatea produciei i calitatea produselor.
Noiunea de calitate a produciei prezint o sfer larg de cuprindere, reflectnd totalitatea
produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunztoare sau nu calitativ vis--vis de un
referenial, laturile pozitive i negative ale activitii de concepie, ale tehnologiei de fabricaie,
nivelul organizrii produciei i a muncii. Calitatea produselor reprezint expresia final a calitii
produciei, a ntregului proces de fabricaie, concretiznd nivelul tehnic, performanele constructive,
economice, estetice etc. ale fiecrui produs, la care se adaug modul cum acesta este receptat de
consumator.
Consumatorul va aprecia, n funcie de personalitatea sa, n mod diferit, performanele i
caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziie, costurile de exploatare, uurina n utilizare,
fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizrii
asupra sntii sale sau asupra mediului etc.
n formarea consumatorului, productorii utilizeaz metode din ce n ce mai sofisticate sau
mai agresive care caut s impun pe pia un produs sau altul. Un exemplu n acest sens sunt
reclamele care se fac pentru produse a cror piee se ngusteaz din ce n ce mai mult (exemplu:
detergenii) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de faciliti suplimentare
atunci cnd se cumpr un produs (exemplu: cadourile fcute de diferii operatori de telefonie
mobil etc.)
Obiectivele i strategia calitii
Obiectivul major al tuturor activitilor n scopul asigurrii calitii produselor l constituie
creterea competitivitii acestora, meninerea i eventual extinderea pieei i a locului ocupat pe
pia.
Realizarea acestui deziderat se face:
din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta,
se va determina poziia produsului pe pia n raport cu alte produse similare concurente;
din punct de vedere al fabricaiei, prin realizarea de prima dat i mereu apoi a specificaiilor
referitoare la calitate, performane i economicitate a fabricaiei; de asemenea, prin asigurarea
tehnologizrii proiectelor i a capabilitii proceselor (productivitatea i folosirea judicioas a
resurselor), condiionnd pe aceast cale beneficiile pe care le realizeaz productorul;
Calitatea unui produs este perceput n moduri diferite de furnizorul i clientul acestuia,
ntruct ei se raporteaz la refereniale diferite. n timp ce furnizorul se raporteaz la specificaiile
din documentaia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea
se raporteaz la conformitatea cu specificaiile, clientul apreciaz produsul exclusiv n funcie de
nevoile i cerinele sale.
Calitatea furnizat
de PROIECTARE
Calitatea cerut i
ateptat de
Calitatea
reprezentat de
conformitatea
Fig. 1.Calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i
calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul su
Din intersecia celor 3 cercuri se obine diagrama Euler din care rezult c, de fapt, calitatea
cerut, specificat i realizat, respectiv calitatea meninut sub control este cea care corespunde
zonei de intersecie a celor 3 cercuri. Mrirea suprafeei zonei comune ofer o imagine asupra
eficienei msurilor de mbuntire a calitii.
Costul calitii
Exist o legtur direct ntre calitatea unui produs i costurile aferente realizrii acestuia. Cu
ct condiiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referenial (documentaie de execuie,
norme interne, standarde), sunt mai severe, cu att costurile sunt mai ridicate.
Fiecare productor aloc fonduri pentru realizarea ansamblului de cerine care fac ca un produs
s fie nu numai corespunztor pentru utilizare, ci i s fie competitiv pe pia.
Principalele activiti i costurile implicate aferente acestora sunt:
costurile reclamate de studiul pieei sub aspectul identificrii cerinelor de calitate ale
cumprtorilor;
costurile activitii de cercetare - dezvoltare;
costurile legate de activitatea de proiectare;
costurile procesului de asimilare n fabricaie a produsului: prototip, serie zero;
costurile implicate de activitatea de pregtire a fabricaiei n vederea asigurrii proceselor
tehnologice apte s conduc la realizarea calitii impuse;
costurile de fabricaie;
costurile de ntreinere a fluxurilor tehnologice, precum i a utilajelor din flux;
costurile pentru evaluarea i certificarea produsului;
costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea i funcionarea infrastructurii calitii;
costuri legate de pierderile datorate nereuitelor n realizarea calitii;
Manualul calitii
Manualul calitii reprezint procedura documentat de implementare a sistemului calitii ntr-o
organizaie. Este, totodat, un document de conducere n domeniul calitii, descriind sistemul
corespunztor standardelor din seria ISO 9001/2000.
Manualul calitii materializeaz politica organizatoric n domeniul calitii i stabilete
autoritile funcionale ale acesteia i zonele lor de aciune i de subordonare. n acelai timp,
prezint sistemul general de organizare i conducere necesar pentru a controla politica n domeniul
calitii.
infrastructura;
mediul de lucru;
realizarea produsului;
proiectare-dezvoltare;
aprovizionare;
producie i furnizare de service
msurare, analiz i mbuntire.
controlul documentelor;
controlul nregistrrilor;
auditul intern;
Managementul la nivelul cel mai nalt trebuie s analizeze la intervale planificate sistemul de
management al calitii n organizaie pentru a se asigura c este n continuare corespunztor,
adecvat i eficace. Aceste analize trebuie s includ evaluarea oportunitilor de mbuntire i
necesitatea de schimbare n sistemul de management al calitii, inclusiv politica referitoare la
calitate i la obiectivele calitii.
Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie s includ informaii
referitoare la:
rezultatele auditului;
feed-back-ul de la client;
performanele proceselor i conformitatea produsului;
stadiul aciunilor corective i preventive;
aciuni de urmrire de la analizele efectuate anterior de management;
schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii;
CAPITOLUL II
AUDITAREA SISTEMELOR CALITII
2.1. Auditul calitii
Auditul calitii reprezint examinarea sistematic i independent efectuat pentru a
determina dac activitile i rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac
aceste dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele.
Auditul calitii se poate aplica unui sistem al calitii, unor elemente ale acestuia, unor procese,
produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de mbuntire a
calitii unui SMC, unui proces sau unui produs.
Auditul nu se confund cu supravegherea calitii, care reprezint ansamblul activitilor de
monitorizare a unui produs, pentru a se asigura c ndeplinete cerinele specificate n refereniale i nici
cu inspecia care reprezint ansamblul activitilor de msurare, examinare, ncercare, evaluare a
caracteristicilor unui produs pe parcursul execuiei acestuia i la inspecia final, n scopul deciziei de
acceptare sau respingere.
Unele nregistrri ale rezultatelor obinute la supravegheri i inspecii: situaia neconformitilor
sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare i la auditul calitii.
Examinarea n cadrul auditului se face n raport cu reglementrile privind calitatea, cuprinse n
documentaia sistemului calitii: manualul calitii, procedurile de sistem, procedurile specifice,
instruciunile de lucru, nregistrrile calitii, precum i n raport de reglementrile prevzute n
standarde, norme, dispoziii legale, pentru a stabili n ce msur acestea sunt implementate, respectate i
sunt eficiente din punct de vedere economic.
Auditul, prin concluziile specificate n raportul de audit trebuie s creeze condiiile c auditatul
s-i poat mbunti activitatea.
n funcie de scopul urmrit i metodele folosite, auditurile calitii
pot fi:
audituri de prim parte, respectiv audituri interne ale calitii, efectuate de managerul
general al organizaiei sau auditori interni, special calificai n acest scop, viznd
identificarea aciunilor corective i de mbuntire necesare;
audituri externe ale calitii - care au c scop colectarea unor dovezi obiective privind
capacitatea organizaiei de a asigura obinerea calitii cerute de client sau, n unele cazuri,
certificarea / nregistrarea sistemului calitii implementat n organizaia auditat.
Auditurile pentru examinarea sistemelor calitii pot avea i obiective mai restrnse:
s evalueze iniial un furnizor, atunci cnd se dorete stabilirea unei relaii contractuale;
s verifice, n cadrul unei relaii contractuale, dac sistemul calitii furnizorului continu s
satisfac condiiile contractuale i dac este implementat;
s evalueze sistemul calitii unei organizaii n raport cu un referenial (Manualul Calitii
sau un standard referitor la sistemul calitii).
Auditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificri semnificative ale sistemului calitii din
cadrul organizaiei, ale calitii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmri o
aciune corectiv.
Page 22
n continuare se determin starea actual a organizaiei, fie printr-o evaluare intern, fie printr-o
evaluare fcut de o organizaie specializat, pentru a se vedea diferenele ntre procedurile standardelor
i situaia real existent.
Pasul urmtor l reprezint determinarea proceselor necesare, n ansamblul i interdependena lor,
pentru furnizarea produselor ctre beneficiari. Aceste procese pot fi:
O alt etap o constituie ntocmirea unui plan care cuprinde aciunile i responsabilitile
referitoare la eliminarea diferenelor dintre prevederile standardelor i situaia real din organizaie,
precum i activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus.
Se procedeaz n continuare la finalizarea planului, prin desfurarea aciunilor prevzute.
Periodic, modul de execuie a planului se verific printr-un audit intern conform condiiilor privind
auditarea, calificarea auditorilor i conducerea programului de audit, specificate n ISO 19011.
n situaia n care sistemul de management al calitii implementat si-a demonstrat conformana
cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru s fie validat printr-un audit independent / extern sau
de ter parte. n acest scop, se apeleaz la un organism de certificare acreditat care trebuie s certifice ca
sistemul de management al calitii ndeplinete cerinele standardelor din seria ISO 9001 / 2000.
n principal, condiiile ce trebuie satisfcute se refer la:
cerinele contractuale;
condiiile pieei sau preferinele clienilor;
cerinele reglementate;
riscul managementului;
motivarea scopurilor organizaiei referitoare la dezvoltarea calitii interne.
Sistemul de management al calitii astfel implementat este supus n permanena aciunii de
mbuntire, prin revederea periodic a eficacitii i adaptabilitii.
Obiectivele auditului:
s determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calitii cu condiiile
specificate n Manualul Calitii;
s determine eficacitatea cu care sistemul calitii implementat satisface obiectivele calitii
specificate;
s dea auditatului ocazia de a mbunti sistemul calitii.
s satisfac condiiile de reglementare;
s permit nregistrarea sistemului calitii al organizaiei auditate.
Page 24
Page 25
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA
TRANSILVANIA
Scopul procedurii
Scopul acestei proceduri este de a descrie cadrul formal de conducere, urmrire i realizare a
implementrii proiectelor software aferente dezvoltrii/imbunatirii produselor existente in Banca
Transilvania.
Prezenta procedur nu se aplic implementrii proiectelor informatice din domeniul carduri,
hardware&comunicaii, sisteme de operare, active directory sau alte produse Microsoft acestea fiind
reglementate prin proceduri separate.
Schema logic a acestei proceduri este prezentat Anexa 1.
Definiii
Proiect
Un ansamblu de activiti conexe conduse intr-o manier organizat, intr-un interval de timp bine
definit (punct de start i punct de finish) cu scopul de ajunge la rezultatul scontat aa cum reiese din
nevoile de business ale organizaiei
Project LEADER
Persoana numit de directorul executiv de resort la propunerea directorului Direciei Management de
Proiecte pentru coordonarea echipei de proiect ; De regul project leaderul este o persoan angajat a
Direciei Management Proiecte;
Echipa de proiect
O echip temporar nominalizat de Directorul Direciei Management Proiecte la propunerea
responsabilului de proiect (Project Leader) cu sprijinul direciilor din care membrii echipei fac parte i
care trebuie sa realizeze implementarea proiectului intr-un timp limitat i cu resurse prestabilite. Echipa
trebuie s fie suficient de flexibil pentru a se acomoda schimbrilor pe perioada proiectuluii.
Beneficiarii proiectelor
Reprezint Direciile/Departamentele/Serviciile din Centrala i Sucursalele utilizatoare ale produsului
bancar.
Page 27
Steering Committee
Este un organism de conducere strategic care exerci conducerea de ansamblu a proiectului.
Comitetul poate lua decizii de iniiere proiecte noi sau de modificri ale proiectelor in derulare. Membrii
acestui comitet sunt persoane de conducere care au un interes direct in cadrul proiectului si sint
nominalizti pentru fiecare proiect major de ctre Directorul executv CM (ODIP) la propunerea
directorului Direciei Management Proiecte.
Etapele ciclului de dezvoltare
Ciclu de dezvoltare reprezint totalitatea etapelor pe care un proiect le parcurge de la stadiu de cerina
i pn la finalizarea implemnatrii produsului in mediu de producie;
Etapa de analiz livrabile : set de cerine de bussiness
Analiza : este etapa in care se justific utilitatea dezvoltrii i se ia decizia de implementare de ctre
Directorul Direciei Management Proiecte/ Steering Committee dup caz;
Dup luarea deciziei de implemntare etapa de analiza continua cu identificarea clar a necesitilor
viitorului beneficiar, astfel ca la finele etapei de analiza va rezulta un set complet de cerine pe care
viitorul produs trebuie s-l satisfac. Aceste cerine trebuie formulate din punct de vedere al
utilizatorului. Dup acceptarea cerinelor de ctre utilizator se poate trece la etapa urmtoare.
Etapa de proiectare :
n aceast faz echipa de proiect dezvolt detaliile tehnice ale proiectului. Acestea trebuie validate
de ctre Direcia Informatic din punct de vedere al respectrii cerinelor BT de securitate i a
standardelor de programare agreate de BT.
De asemenea se vor completa de ctre IT resursele hardware necesare implementrii proiectului dac e
cazul.
Etapa de implementare:
Aceast faz se refera la scrierea efectiv a programelor, crearea fiierelor de date i dezvoltarea
bazelor de date.
Etapa de testare:
Testarea funcionala realizat de ctre echipa de proiect i are scopul de a verifica respectarea
specificaiilor tehnice;
Testarea in mediul de producie este realizat de ctre utilizatorul final impreun cu echipa de proiect
- scopul final fiind acela de certificare a funcionalitii in mediul de producie. Finalizarea acestei etape
se face prin semnarea acceptantei.
Documente i Livrabile:
Livrabile i documente pentru produse noi:
-
existena aprobrii pentru dezvoltarea produsului de ctre Directorul executiv de resort sau
Directorul de resort i in funcie de complexitatea produsului ;
- obinerea aprobrii de pornire a proiectului ;
- definirea scopului proiectului in concordan cu cerinele de business ;
- identificarea i alocarea resurselor;
- stabilirea planului de proiect;
- monitorizarea proiectului in termeni: cerine, cost, timp;
- identificarea problemelor i a riscurilor;
Pe parcursul derulrii proiectelor se va urmri :
-
detalierea task-urilor
alocarea de resurse
defalcare pe timp
2) Gestionarea proiectului
Persoanele sau direciile beneficiare ale proiectului vor primi informri regulate despre starea proiectului
- ce a fost finalizat
- ce nu a fost finalizat
- ce msuri s-au luat in legatur cu task-urile nefinalizate
- problemele rmase nerezolvate
- cine este responsabil
- probleme deschise
- cerine de schimbare
Periodicitatea rapoartelor de informare va fi:
-
3) Execuie
Derularea activitilor i sarcinilor in acord cu planul de proiect i cu controalele impuse proiectului
astfel inct planul s fie respectat i (dac e cazul) modificat;
4) Inchidere
Pregtirea acceptanei i livrarea proiectului in parametrii stabilii iniial i toate celelalte activiti
legate de finalizarea proiectului.
- Semnarea acceptanei de ctre beneficiar ;
- Predarea responsabilitii proiectului spre partea de suport
- Concluziile proiectului i postevaluare;
Acceptanta : semnarea acceptanei de directorii direciilor implicate este condiionata de :
-
Page 30
Formulare
Urmtoarele formulare sint specifice acestei proceduri:
Anexa 2 Solicitare dezvoltare/imbuntatire produs (Change request form)
Anexa 3 Descriere soluie tehnic
Anexa 4 - Specificaii produs
Anexa 5 Cerificat acceptanta intern
Anexa 5 Raport de urmrire modificri (Change control form)
***
Maria Moldovan
Director financiar,
Mariana Chindris
Director,
Directia Informatica
Marius Ursuti
Florin Olah
Director,
Director,
Cornelia Jiloan
Melania Ciucescu
Director,
Page 31
Consilier juridic,
Page 32
Anexa 1
Page 33
34
Povestea de succes a bncii a inceput in Cluj-Napoca, acum peste 13 ani, din iniiativa unor
oameni de afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banc local, un brand de Cluj. Spiritul
antreprenorial al fondatorilor si a determinat consolidarea poziiei Bncii Transilvania, intr-o prim etap,
in Cluj i, ulterior, la nivel regional. Banca i-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM i, datorit
cererii pieei, in scurt timp aceasta a inceput s se dedice i domeniului retail. In anul 1997 Banca
Transilvania a devenit prima instituie bancar din Romnia, care a fost cotat la Bursa de Valori Bucureti,
ceea ce a insemnat recunoaterea valorii sale pe piaa i a transparenei aciunilor bncii.
Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how internaional,
care a imprimat bncii un stil diferit, caracterizat prin deschidere i flexibilitate. Un alt moment important
pentru banc a fost anul 2003, cnd s-a schimbat identitatea de corporaie, conform noii sale misiuni. Rebranding-ul a insemnat modificarea logo-ului bncii, precum i implementarea unui concept nou, standard,
privind unitile sale.
Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante instituii financiar bancare din
Romnia, aflata in top 10 i una dintre cele mai atractive companii listate la Bursa de Valori Bucureti. O
prioritate a activitii sale este perfecionarea continu a serviciilor i a angajailor, aa inct calitatea s fie
cea care face diferena. Cu o cota de piaa de 5%, Banca Transilvania este un jucator activ pe piaa,
devenind, datorit accelerrii implementrii stategiei de cretere, o banca recunoscut la nivel naional.
In plus, Banca Transilvania inseamn un grup financiar puternic, Grupul Financiar BANCA
TRANSILVANIA, care ofer pieei servicii integrate banking, asigurri, administarea investiiilor,
finanarea consumatorilor, leasing, tranzacii mobiliare, factoring, pensii private - prin intermediul
companiilor sale: BT Asigurri, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing, BT Securities,
BT Finop Leasing IFN SA, Compania de Factoring si BT AEGON. In toate actiunile sale, Banca
Transilvania are suportul Bncii Europene pentru Reconstrucie i Dezvoltare (BERD), care este acionarul
sau semnificativ.
Banca Transilvania este structurat pe trei linii de afaceri: retail, IMM i corporate. Astfel, banca
i-a format echipe specializate i un portofoliu complex de produse i servicii, pentru a susine dezvoltarea
acestor trei direcii. Banca Transilvania are peste 900.000 de clieni activi.
35
Banca Transilvania este prezent in toate centrele economice importante din Romnia,
deinnd peste 400 sucursale i agenii. Creterea numrului de uniti a avut un ritm foarte accentuat mai
ales in ultimii trei ani, cand au fost deschise aproximativ 350 de entiti operaionale, Banca Transilvania
clasndu-se, in prezent, pe poziia a patra in topul bncilor din Romnia, din punctul de vedere al
numrului de uniti. Intreaga reea teritorial inseamn pentru banc o important carte de vizit i,
bineineles, dovada angajamentului su de a veni tot mai aproape de clieni. Banca Transilvania
beneficiaz de un sistem informatic performant, centralizat, care ofer clienilor, ca principal avantaj,
posibilitatea accesrii contului curent din oricare unitate din ar.
Banca Transilvania are acum i trei sub-brand-uri: BT Caf, BT Golf Cup i Academia BT.
Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT Caf,prima cafenea bancar
din Romnia. Banca deine patru astfel de locaii in Bucureti, Constana, Timioara i, din acest an, i in
Cluj-Napoca.
Echipa Bncii Transilvania este format din peste 5.200 de angajai cre imprtesc cultura
organizaionala i valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul aceluiai obiectiv: calitatea muncii lor,
pentru mulumirea clienilor.
In cei peste 13 ani de activitate, Banca Transilvania a demonstrat c, prin sprijinul acionarilor i
prin planurile ambiioase dezvoltate, a devenit o banc puternic, deschis, flexibil i modern.
36
nfiinarea Bncii Transilvania a pornit de la ideea de a crea o banc local, un brand de Cluj. Asfel
n anul 1993 au fost puse bazele societii pe actiuni, la iniiativa unor oameni de afaceri clujeni, cu un
capital social de 2 miliarde lei din care 79% romn si 21% strain. n data de 16 februarie 1994 este
deschis Sucursala Cluj-Napoca, urmnd ca n acelai an s fie dat n funciune i Sucursala Oradea. n
data de 16.12.1993 societatea bancar este nmatriculat n Registrul Comertului cu numrul
J12/4155/1993, iar n 18.02.1999 n registrul bancar cu numrul RB-PJR-12-019. Odat cu punerea sa n
funciune apar i primele sale relaii de corespondent bancar i sunt asigurate bazele sistemului informatic
i de comunicaii, are loc conectarea la sistemele REUTERS i SWIFT.
Principalele etape i evoluia bncii
n cei 13 ani de activitate, Banca Transilvania a demostrat c, prin sprijinul acionarilor i prin
planurile ambiioase dezvoltate, a devenit o banc puternic, deschis, flexibil i modern.
- 1995 este majorat capitalul, la 20,3 miliarde lei i sunt deschise trei noi sucursale, o agenie, un
punct de schimb valutar,urmnd ca n anul urmtor s mai apar alte apte noi sucursale i dou agenii. n
plus lanseaz creditul pentru persoane fizice i este introdus, experimental, serviciul telefonic Voice Teller.
- 1997- are loc o nou majorarea de capital, ajungndu-se la o valoare de 26,3 miliarde lei; apar nc 5
sucursale i o agenie. Acest an a nsemnat pentru Banca Transilvania recunoaterea valorii sale pe pia i
a transparenei aciunilor bncii, deoarece devine prima instituie bancar din Romnia, care a fost cotat la
Bursa de Valori Bucureti, fiindu-i inmnat premiul pentru Cel mai bun produs bancar al anului 1997 de
ctre revista Piaa financiar.
- 1998 au loc nc dou majorri de capital la 39,1 miliarde lei, respectiv, 50 miliarde lei. BT devine
membru Visa i Europay i ncepe un proces de implementare a unui sistem de pli prin carduri. Este
cotat la prima categorie a Bursei de Valori Bucureti.
- 1999 banca i continu extinderea teritorial, iar pe plan financiar are loc o nou cretere a
capitalului la 100 miliarde lei. Este alocat suma de 5 milioane USD pentru demararea programului de
finanare extern pentru IMM-uri, prin sucursalele Bncii Transilvania, n baza acordului semnat cu Banca
Europeana pentru Reconstrucie i Dezvoltare (BERD) n data de 17 decembrie.
- 2000 capitalul atinge nivelul de 173,696 miliarde lei i sunt deschise 5 noi sucursale. Are loc
emiterea primelor carduri (24 martie), ncheindu-se perioada de testare a acestei aplicaii, i a cardurilor
Visa Electron Global la 9 aprilie. n luna mai Bucharest Business Week acord premiul Cea mai bun
banc pentru IMM-uri Bncii Transilvania, iar n luna decembrie a aceluiai an, premiul Bancherul
anului i revine preedintelui BT
- 2001 au loc mai multe evenimente importante n activitatea BT, i anume: este lansat "Depozitul
aniversar", ciclul de depozite Anotimpuri - pe termen de 45 de zile, depozitul "Euro - 2002", un nou
produs bancar -Contul Escrow ; este implementat sistemul de transfer de bani Western Union; n data de
17 august Banca Europeana pentru Reconstrucie i Dezvoltare devine un acionar important al BT,
prelund 15 % din capitalul social, decizia fiind aprobat de ctre AGA, n condiiile majorrii capitalului
social la 396,160 miliarde lei ; este introdus serviciul de pli n valut prin sistemul home banking "BTUltra". n decembrie 2001 banca primete titlul de Banca anului 2001 n cadrul ceremoniei de decernare
a premiilor Oskar Capital
identitii corporative. Banca Transilvania (BT) are, incepnd cu luna ianuarie 2003, o nou identitate
instituional.
Brand-ul Banca Transilvania este reprezentat de asocierile persoanelor care interacioneaz la un
moment dat cu organizaia, serviciile i produsele sale, dar - bineineles - i cu reprezentaii BT. O
experiena memorabil inseamn un brand puternic.
DENUMIREA BNCII TRANSILVANIA
Ceea ce a stat la baza deciziei alegerii acestei denumiri este faptul c "Transilvania" este un nume
cu rezonana, cu semnificaii importante. Dincolo de factorul istoric, elementele definitorii sunt:
seriozitatea, stabilitatea i pstrarea tradiiilor ceea ce, n cazul bncii noastre, nseamn respectarea
angajamentelor fa de clieni. Un motiv n plus pentru aceasta denumire a fost, evident, faptul ca Sediul
Central al Bncii Transilvania se afl n Cluj-Napoca, n Transilvania.
Acronimul BT este utilizat ca parte a semnturii grafice a companiei i a numelor unor marci din
portofoliul Bncii Transilvania, dar nu reprezint singur Banca Transilvania, subsidiarele sau produsele ori
serviciile acesteia. Excepia de la aceast regul este folosirea acronimului in cazul comunicrii scrise,
pentru a evita repetiia in cadrul textului (Banca Transilvania / BT).
SIGLA BNCII TRANSILVANIA
Logo-ul, cunoscut i sub denumirea de "semnatur grafic" este primul contact cu brand-ul Bncii
Transilvania. Acesta reprezint un scut i sugereaz aprare - Banca Transilvania are grij de banii i
de dorinele clienilor. Pentru a permite o vizibilitate optim in situaii diverse, au fost create dou variante
ale siglei, perfect compatibile: versiunea vertical i versiunea orizontal.
Elementele siglei sunt:
- denumirea bncii (scris cu corp de litera special creat)
- scutul (semnificaii: sigurana, protecie i grij)
- acronimele BT (cresc potenialul de difereniere a semnturii grafice)
- cele dou linii de la baza scutului - elementul recurent al identitii corporative a BNCII
TRANSILVANIA
intalnire a oamenilor de afaceri. BT Golf Cup reprezint un turneu cu tradiie, competiie care reunete, o
dat pe an, importani oameni de afaceri romni i strini, pasionai de golf. Academia BT se adreseaz in
exclusivitate angajailor bncii, obiectivul fiind acela de a satisface nevoile de dezvoltare profesional a
acestora.
aduce, cu sigurana, oportuniti pentru ntregul Grup Financiar Banca Transilvania n ceea ce privete
serviciile noastre bancare, de private banking, operaiunile trade finance sau creditele sindicalizate, dar i
pentru partea de brokeraj i asset management".
Banca Transilvania se extinde n Cipru pentru a adauga valoare serviciilor bancare oferite i pentru a
folosi, n beneficiul clienilor si, oportunitile date de relaiile de afaceri romano-cipriote.
Sucursala BT Cipru vine pe piaa cu o ntreag gam de soluii financiare asigurate de un personal
specializat, format din angajai romni i ciprioi.
Banca Transilvania este prezent pe piaa romneasc de peste 13 ani, devenind n timp o companie
cu reprezentare naional. Este prima instituie bancar din Romnia care a fost cotat la Bursa de Valori
Bucureti, n anul 1997. Activitatea Bncii Transilvania este organizat pe trei linii principale de afaceri persoane fizice, IMM i companii mari - pentru care banca are produse i servicii specifice, precum i un
personal dedicat.
Banca are 410 locaii n Romnia, iar echipa sa este format din peste 5.200 de persoane, media de
vrsta fiind de 30 de ani.
Banca are 410 locaii n Romnia, iar echipa sa este format din peste 5.200 de persoane, media de
vrsta fiind de 30 de ani.
In ceea ce privete rezultatele financiare, Banca Transilvania are realizri notabile n primele ase luni
ale acestui an. Activele bilaniere au ajuns la sfritul lunii iunie a.c. la un nivel de 9.889,58 mil. lei, n
cretere cu 22% fata de 31 decembrie 2006. Fa de prevederile bugetului de venituri i cheltuieli pe ntreg
anul 2007, nivelul activelor a fost realizat n proporie de 83%. Comparativ cu prevederile bugetare pe
ntregul an, la 30 iunie 2007 profitul brut s-a realizat n proporie de 58,41%, iar profitul net este mai mare
cu 35% fa de cel nregistrat la data de 30.06.2006.
Banca Transilvania este unul dintre cele mai cunoscute branduri din Romnia, fiind caracterizat prin
dinamism, ambiie, flexibilitate i deschidere.
3.3 Structura organizatoric a unitii
Organizarea Bncii Transilvania SA
Banca Transilvania SA este o banc comercial cu capital integral privat, nfiinat n anul 1993 la
initiaiva unor oameni de afaceri clujeni, avnd ca principal obiectiv seciunea sectorului privat romnesc
i dezvoltarea afacerilor. Funcioneaz n baza Legii 33/1991 privind activitatea bancar. Sediul central al
Bncii Transilvania este n Cluj Napoca, unul dintre cele mai importante centre economcio-financiare ale
Romniei.
Banca Transilvania a reuit s se dezvolte prin eforturi proprii, n contextul unei concurene
puternice pe piaa, activitatea sa concentrndu-se prin:
- stabilitate
- prudena
- transparena
- receptivitate fa de necesitile clienilor i flexibilitate n raport cu condiiile pieii
- promptitudine, acuratete i eficiena n tot ceea ce intreprinde
- seriozitate i competena
- amabilitate i profesionalism n relaiile cu clienii i colaboratorii.
40
Activitatea Bncii Transilvania este bine condus de specialiti de nalt probitate moral i
profesional. Banca Transilvania i-a direcionat eforturile n formarea unui personal tnar, bine pregtit,
capabil s-i nsueasc cultura organizaiei, bazat pe nelegerea controlului, pe competena, pe iniiativ,
pe corectitudine i respect fa de oameni.
Programele de formare profesional ocup un loc important n politic de personal a bancii, angajaii
beneficiind de cursuri de pregtire organizate de instituii specializate, att n ar ct i n strintate.
Centrala Bncii Transilvania este n Cluj Napoca i are sucursale n aproape toate oraele rii.
Sucursala din Trgu Mure are sediul n Bulevardul 1 Decembrie 1918 nr. 37.
Pe lnga Consiliul de Administratie i Comitetul Director, organisme responsabile de conducerea tactic,
respectiv operativ a bncii, avnd atribuii expres menionate n Statut, Banca Transilvania a adoptat o
structur modern de gestiune a activitii curente, avnd att funciile de conducere ct i de consultare.
Aceast structur cuprinde o serie de comitete specializate n managementul principalelor categorii de risc:
- riscul de lichidare, risc valutar i de dobnda,risc de creditare i risc operaional
Fiecare dintre aceste comitete este coordonat de ctre vicepreedintele de resort i are n componen
conductorii de direcii i departamente din Central.
Comitetul pentru Gestiunea Activelor i Pasivelor, prin toate aciunile sale, asigur ndeplinirea planului
strategic, pentru domeniul pe care l gestioneaz, avnd n vedere optimizarea plasamentelor i resurselor
bncii n ansamblul lor, meniunea unei structuri echilibrate i adaptate la condiiile pieei, urmrind
totodata i maximizarea profitabilitii. Prin raportarile sptmnale adresate Comitetului Director, acest
Comitet constituie o verig esenial n fluxul informaional din mediul extrem bncii ctre conducerea
superioar i ofer soluii practice pentru escaladarea cu succes a dezechilibrelor macroeconomice, att de
frecvente ntr-o piaa emergent.
n limitele bine precizate, Comitetul de risc privind Operaiunile realizeaz supravegherea tuturor
sectoarelor bncii a cror activitate curent implic riscuri operaionale pronunate: decontri, informativ
i comunicii, carduri. Gestionarea acestor categorii de riscuri se realizeaz prin analiza eficienei i
siguranei canalelor de comunicaie ale bncii i formularea de propuneri de mbuntire a acestor aspecte
precum i prin urmrirea continu a ntregii activiti a bncii pentru a elimina eventualele fraude, erori,
cazuri de acces neautorizat. De asemenea, Comitetul are unele atribuii legate de evaluarea calitii
serviciilor bncii i a gradului de satisfacere a nevoilor clientelei.
Activitatea Comitetului de Credite vizeaz gestionarea eficiena a expunerii la riscul de creditare
pentru portofoliul agregat de credite al Bncii Transilvania, att prin monitorizarea indicatorilor cantitativi
i a celor calitativi specifici procesului de creditate. Legtura intrinseca ntre aspectele economice, juridice
i de strategie proprie n cadrul acestui proces determin strns colaborare a Comitetului de Credite i
Risc att cu departamentul juridic ct i cu Comitetul pentru Gestiunea Activelor i Pasivelor. Organizarea
unor structuri de monitorizare a riscului pe principiul separrii responsabilitii de supraveghere i analiza,
permite Comitetului Director s-i fundamenteze deciziile de conducere pe baza unei perspective sistemice
oferite de rapoartele prezentate de aceste comitete
Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA ofer servicii financiare integrate: asigurri, administarea
investiiilor, finanarea consumatorilor, leasing i tranzacii mobiliare.
Componenta grupului este urmtoarea:
BT Asigurri
BT Direct
41
BT Leasing
BT Securities
Compania de Factoring
Management de vrf cu experiena internaional, dl. Robert C. Rekkers fiind numit Director general
incepnd cu 1 octombrie 2002
15% din capitalul bncii deinut de banca European pentru Reconstrucie i dezvoltare
42
Consiliul de Administraie
Horia Ciorcila
Preedinte
Roberto Marzanati
Vicepreedinte
Robert C Rekkers
Director General
Ionu Patrahau
Gabriela Grigore
Membru
Constantin Jeican
Membru
Claudiu Silaghi
Membru
Comitetul de Management
Robert C Rekkers
Director General
43
Ionut Patrahau
Nicolae Tarcea
Director Executiv
Leontin Toderici
Director Executiv
Lucia Pojoca
Director Executiv
Andrei Dudoiu
Director Executiv
44
Credite in lei i valut (imobiliare - ipotecare, nevoi personale, auto, pentru cumpararea de
aciuni)
Cecuri de cltorie
Direct Debit
45
Servicii electronice
CREDITE
Banca Transilvania ii pune la dispoziie oferta sa variat de credite pentru persoane fizice.
Creditele se disting prin flexibilitate i dobnzi atractive, adresndu-se dorinelor unui numr din ce in ce
mai mare de clieni.
Banca Transilvania incearc s anticipeze nevoile tale i s le vin in intmpinare, cu produse de
creditare care s se muleze ct mai bine pe ceea ce ii doreti:
credit punte
credit fr rate
credite auto
card de credit
calculator rate
46
Poi beneficia de creditul auto Formula BT, oferite de Banca Transilvania pentru cumprri de
autoturisme noi sau second-hand de la firme sau persoane fizice, indiferent de marc.
Perioada de creditare este de pn la 10 ani pentru autoturismele noi, iar pentru autoturismele
second-hand vechimea autoturismului nu poate depi 5 ani.
Nivelul creditului ce se poate acorda este de 100% din costul autoturismului i se determin pe baza
actelor ce stau la baza cumprrii (factura, contract de vnzare-cumprare).
Creditul se acord in RON, EUR sau USD suma maxima este plafonat la 40.000 EUR (sau
echivalent RON/USD).
Dobnzi:
- auto noi, second dealeri: - 12,5%/an variabila pentru creditele in RON
- auto noi, second dealeri: - 10,75%/an variabila pentru creditele in EUR
- auto noi, second dealeri: - 11%/an variabila pentru creditele in USD
- auto second pers. fizice: - 13%/variabila pentru creditele in RON
- auto second pers. fizice: - 12,75%/variabila pentru creditele in EUR
-auto second pers. fizice: - 12,5%/variabila pentru creditele in USD
Comisioane: - comision de analiz: 3,5% sau 1% (in cazul garantrii integral cu ipoteci/depozite
colaterale)
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile
solicitantului/ familiei acestuia.
Avantajele de care te bucuri in cazul alegerii creditului auto prin Banca Transilvania sunt evidente:
avans 0% att pentru maini noi, ct i pentru maini rulate achiziionate de la dealeri auto
se pot achiziiona att auto noi ct auto second de la comerciani i de la persoane fizice
47
in cazul creditului auto, pentru sume de pana la 20.000 EUR, singura garanie pe care o solicitm
este chiar autoturismul care face obiectul creditarii
Documentaia necesar:
Garanii: Gaj asupra autoturismului care urmeaz a fi achiziionat prin credit, polia de asigurare CASCO
(opional) i asigurarea de via gratuit sau ipoteca asupra altor bunuri imobile i asigurarea imobilului
luat in garanie.
Creditul turistic
O vacan, un concediu, o simpl excursie sau un week-end la munte !!! Orice alegi i oriunde mergi
BANCA TRANSILVANIA este alturi de tine, prin creditul turistic.
Obiectul creditului: Plata excursiilor in ar sau strintate i este adresat persoanelor fizice, ceteni
romni cu vrst cuprins intre 18 i 70 de ani.
Moneda creditului: EUR (sau echiv RON / USD)
Perioada de creditare este de pn la 12 luni.
Nivelul creditului: maxim 3.500 EUR (sau echivalent RON/ USD).
Dobanzi: - 15% / an variabila pentru creditul in RON
- 11% / an variabila pentru creditul in USD
- 12,25% / an variabila pentru creditul in EUR
Comisioane: - comision de analiz: 1,5% (min 30 EUR)
- comision de gestiune: 2,5%
48
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile
solicitantului/ familiei acestuia.
Avantaje:
Avans 0%
Dobnda de numai 15% se calculeaz la sold, tranele lunare de plat (rata plus dobnda fiind egale
pe toat perioada de creditare).
In cazul creditelor pn la 500 EUR (sau echiv. RON / USD), persoanele cu venituri nete in familie
peste 250 EUR nu necesit girant (in cazul in care capacitatea de rambursare permite).
Documentaia necesar:
Garanii:
Obiectul creditului: Acoperirea cheltuielilor care exced bursa (cheltueli de transport, cazare, taxe, hran,
etc...) sau cheltuielile referitoare la plata studiilor.
Moneda de acordare a creditului: RON, USD si EUR.
Perioada de creditare este de pn la 60 de luni.
Nivelul creditului: maxim 10.000 USD (sau echivalent EUR / RON).
Dobnzi: - 15% / an variabila pentru creditul in RON
- 11% / an variabila pentru creditul in USD
- 12,25% / an variabila pentru creditul in EUR
Comisioane: - comision de analiz: 1% (min 30 EUR)
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile
solicitantului/ familiei acestuia.
Avantaje:
Avans 0%
Nu se solicit girani
Dobnda de numai 15% se calculeaz la sold, tranele lunare de plat (rata plus dobnda fiind
egale pe toat perioada de creditare)
Documentaia necesar:
Documente care s ateste veniturile luate in considerare (documente care atest capacitatea
persoanelor in cauza de a dispune de venituri certe cu caracter permanent)
Diploma de licen
Garaniile trebuie s acopere 120 % din valoarea creditului i dobnda pe 3 (trei) luni, astfel:
Garaniile reale imobiliare trebuie s acopere minim 80% din valoarea creditului i dobnda pe trei
luni;
Depozite colaterale.
CLIENI IMM
Intreprinderile Mici i Mijlocii - prioritate strategic pentru Banca Transilvania
Banca Transilvania, cea mai dinamic banc romneasc, manifest un interes real pentru nevoile
IMM-urilor, dezvoltnd o relaie direct cu acestea, prin intermediul unei echipe profesioniste de
specialiti IMM. Rezultatul acestei relaii directe sunt produsele construite in conformitate cu nevoile
intreprinderilor mici i mijlocii, produse standardizate, rapide i curajoase:
credite, abonament bancar, BT Ultra, produse de trezorerie, posibilitatea de a beneficia de avantajele
de a fi membru al Clubului Intreprinztorului Romn, operaiuni documentare.
PRODUSE IMM
BANCA TRANSILVANIA ofer clienilor si o gam complex de produse i servicii :
51
Aceste carduri sunt carduri de debit, destinate firmelor, oferindu-le suport in activitatea pe care o
desfoar.
Cardul Visa Business Electron este un card de baz, ce poate fi oferit angajailor firmei, la fel i Visa
Business Silver, card destinat in special angajailor aflai pe poziii medii. Cardul Visa Business Gold este
produsul premium din categoria de carduri business a Bncii Transilvania.
LEASING 1 ORA
BT Leasing, companie membr a Grupului Financiar BANCA TRANSILVANIA, vine pe pia cu
o nou strategie,aliniat la obiectivul Bncii Transilvania, de a deveni banca nr. 1 pentru Intreprinderile
Mici i Mijlocii. Ca un prim pas al implementrii noului plan strategic, BT Leasing a lansat produsul
rapid Leasing 1 ORA Fr Avans, care este o soluie de finanare a investiiilor pentru micii
intreprinztori.
Avantajele majore ale acestui produs sunt faptul c nu se solicit raport propriu i accesul rapid i
simplificat la suport financiar.
Plafonul maxim este de 40.000 EUR, iar perioada de acordare este de pn la 48 de luni.
Suma este destinat achiziionrii oricrui mijloc fix care poate fi evaluat i asigurat pe toat durata
contractului de leasing.
Condiii minime de obinere:
evoluia cifrei de afaceri poate fi in scdere cu pn la 20%, in cazul in care compania inregistreaz
profit din exploatare
compania poate s nu inregistreze profit din exploatare, daca evoluia cifrei de afaceri este pozitiv
52
firma nu a fost inregistrat in Centrala Incidentelor de Pli cu mai mult de 3 incidente majore in
ultimele 6 luni i nu este in interdicie de a emite cecuri bancare
Pot obine aceast finanare i companiile care au mai puin de 12 luni de activitate.
Produsul este disponibil in oricare din unitile Bncii Transilvania din ar.
CREDITE
Banca Transilvania va propune soluiile de finanare, menite s vin in intmpinarea firmelor care
doresc acces rapid i simplificat la suport financiar, rspunznd, totodat, nevoilor de capital de lucru,
acoperirii vrfurilor de pli pe termen scurt, demarrii unei noi afaceri i programelor investiionale pe
care le avei in vedere.
Pn in prezent, peste 25.000 de Intreprinderi Mici i Mijlocii au accesat una din posibilitile de
finanare sau un credit IMM oferit de Banca Transilvania.
Lansarea periodic, o dat la trei luni, pn la sfaritul anului 2007, a cte unui produs de credit,
nou, inovator dedicat exclusiv IMM-urilor, subliniaz dorina bncii de a sprijini activ spiritul
antreprenorial local. Pn acum noua credite IMM au fost lansate.
Pentru a rspunde solicitrilor dumneavoastr, cei peste 300 de membri ai echipei de specialiti
IMM, v ateapt in cele peste 350 de uniti din intreaga ar.
CREDITE IMM-URI
Credit de dou ori ct casa - pentru nevoi diverse
Ca o noutate creditul este adresat persoanelor fizice ct i IMM-urilor.
Beneficiarii, persoane fizice, a acestui credit sunt cetenii romni domiciliai in Romnia i care au
vrsta cuprins intre 18 i 70 de ani (vrst maxim la sfritul perioadei de creditare). In acelai timp
solicitanii creditului pot sa obtina venituri din Romania.
Perioada de creditare este de pn la 20 ani.
Valoarea creditului este stabilit in funcie de veniturile nete lunare are solicitantului i familiei
acestuia i de valoarea garaniei ce trebuie s fie minim 50% din credit i poate varia intre 30.000 EUR
(suma minima) i 250.000 EUR (suma maxim).
Dobnzi: - 11,5% / an variabila la RON
- 9,75% / an variabila la EUR
53
Avantajele de care te bucuri in cazul alegerii creditului pentru nevoi curente cu garanii materiale prin
Banca Transilvania sunt evidente:
- asigurarea de viaa nu se incheie dect pentru credite peste 25.000 EUR
- nu se cere justificarea creditului
- grad de indatorare de pn la 70%
- posibilitatea achitrii ratelor direct din contul curent
- posibilitatea achitrii creditului in avans fr a suporta comisioane suplimentare
- perioada de creditare mare de pn la 20 de ani
- vrsta maxim prelungit pn la 70 ani (la finalul perioadei de creditare)
- creditul finanat poate ajunge pn la 200% din valoarea garaniei
- credit fr garanii de pn la 75.000 EUR pe 20 ani
- posibilitatea solicitrii unei suplimentri cu pn la 20% a creditului, in momentul acoperirii intergale cu
garanii imobiliare
Creditul 3 Ani de Graie
Creditul 3 Ani de Graie este cel de-al 10-lea produs destinat IMM-urilor, adus pe pia de Banc
Transilvania, in strategia sa de a deveni Banca nr. 1 pentru intreprinztorii romni. In decurs de doi ani,
banca a lansat pe pia, la fiecare trei luni, cte un produs pentru antreprenorii locali.
3 Ani de Graie este un credit pentru nevoi nenominalizate, destinat satisfacerii unor nevoi
nenominalizate de capital, necesar realizrii obiectului de activitate al companiei. Produsul aduce, aa cum
s-a dorit, libertate financiar sporit dup contractarea creditului de la banca.
Caracteristica principal a creditului 3 Ani de Graie este faptul c, timp de trei ani, clientul nu
trebuie s ramburseze bncii nimic din suma imprumutat , mai mult in primele ase luni nu pltete nici
valoarea aferent dobnzii. Astfel, in primele ase luni, ai posibilitatea de a nu plti nici o sum din surse
proprii, iar in urmtoarele 30 de luni vei achita lunar doar dobnda, nefiind necesar, in acest timp,
rambursarea creditului.
Creditul este dedicat proprietarilor i administratorilor de companii, att IMM-uri ct i companii
corporate, care sunt in cautarea unor resurse financiare pentru dezvoltarea activitii respectivei firme. De
asemenea, noul credit poate fi contractat i de persoane fizice autorizate i asociaii familiale.
Valoarea maxim a finanrii este de 250.000 EUR sau echivalentul in lei i poate fi contractat pe o
perioad de pn la 15 ani.
Poi beneficia de acest credit indeplinind, cumulativ, urmtoarele condiii de eligibilitate:
conform ultimului bilan contabil, evoluia cifrei de afaceri a firmei este pozitiv
evoluia cifrei de afaceri a firmei este pozitiv, conform ultimului bilan contabil;
56
57
CLIENI CORPORATIVI
Serviciile i produsele personalizate puse la dispoziie de Direcia Corporate Banking a Bncii
Transilvania va asigura acces facil la finanarea de care avei nevoie:
Profesionalismul i dedicarea personalului specializat face posibil construirea unei oferte flexibile,
menite s rspund nevoilor i exigenelor impuse de desfurarea i dezvoltarea afacerii dumneavoastr.
Depozite negociate
Banca Transilvania ii pune la dispoziie servicii personalizate asigurndu-i accesul facil la piaa
monetar, valutar sau de capital.
Credem c o parte insemnat din succesul acestor operaiuni depinde de informaia prompt pus la
dipoziia ta, de asistena de specialitate i de viteza de tranzacionare.
Depozitele negociate sunt depozite ale cror parametrii - dobnda i perioada - se negociaz intre
banc i client.
Sumele minime pentru care se constitue depozite negociate se stabilesc de ctre Banca Transilvania,
lund in calcul caracteristicile pieei financiare sau alte oportuniti.
Valutele in care Banca Transilvania consituie depozite negociate sunt LEI, EUR, USD, GBP.
Perioadele de constituire se adapteaz perfect casf-flow-ului tau, i sunt - de regul - scurte (o/n , 7 zile , 21
zile etc.).
Dobnda este corelat cu evoluia dobnzilor pieei monetare interbancare internaionale.
DEPOZITE IN VALUT (dobnda anual):
LA TERMEN
EUR
1 luna
4,50%
3 luni
5,00%
58
Comisioane:
7,00%
1.000
7,50 %
10.000
LA TERMEN
TIPUL DEPOZITULUI
59
CLASIC
REVOLVING
1 luna
7,00%
45 zile
7,25 %
3 luni
111 zile
7,50 %
6 luni
210 zile
7,50 %
9 luni
12 luni
18 luni
7,00 %
24 luni
7,25 %
LA VEDERE
0,25 %
TIPUL DEPOZITULUI
USD
EURO
LA VEDERE
0,50 %
0,50 %
Suma minima pentru care se bonifica dobanda la vedere - echivalentul a 300 USD/300 EURO
LA TERMEN
CLASIC
REVOLVING
CLASIC
REVOLVING
1 luna
3,50 %
3,75 %
3 luni
4,00 %
4,25 %
6 luni
4,25%
5,25 %
9 luni
4,50 %
4,25 %
5%
4,5 %
12 luni
4,50 %
4,25 %
5%
4,5 %
18 luni
5,50 %*
61
Suma minima pentru constituirea unui depozit : 250 USD/EUR (PF) si 1.000 USD/EUR (PJ)
* suma minim pentru constituirea depozitului pe 18 luni: 3.000 EUR
RON
USD
EUR
300
100
100
50
15
15
Dobnda
7,50 %
4,50 %
5%
Dobanda corectiv
1,00 %
0,5 %
0,75 %
Bonificatia suplimentara*
0,25 %
0,15 %
0,15 %
62
ORGANIGRAMA
Birou
Cash
Management
Birou
Birou
Trade finance
Vanzari
Birou Servicii
Product Mng.&
Electronice de
Development
Plati pentru
companii
Marcela Ardelean-SENIOR
63
RAPORTRI FINANCIARE
214.212.362,00
INDICATORI
Casa, disponibilitati la banci centrale
Creante asupra institutiilor de credit
Creante asupra clientelei
Imobilizari corporale
Imobilizari necorporale
Total activ
Datorii privind institutiile de credit
2008 (RON)
9.056.208,00
8.085.869.412,00
4.932.138.977,00
393.354.862,00
8.085.869.412,00
517.469.863,00
224.162.379,00
Total pasiv
23.212.270,00
Venituri totale
64
3.480.073.731,00
236.733.000,00
4.932.138.977,00
374.558.854,00
164.855.684,00
16.237.224,00
0,00
844.283.643,00
121.756.957,00
120.212.410,00
1.358.195.762,00
156.157.427,00
5.820.179.624,00
Cheltuieli cu comisioane
2.963.737.420,00
2007 (RON)
11.708.575,00
231.787.844,00
1.171.841.932,00
267.178.436,00
1.141.065.211,00
99.703.588,00 0,00
809.396.660,00
699.185.991,00
110.210.669,00
99.703.588,00
0,0437
0,00
Cheltuieli totale
Rezultat brut
Rezultat net
Rezultat / actiune
REZULTATELE FINANCIARE
LA DATA DE 31.12.2008
1.164.785.776
192.408.248
231.787.844
2.963.737.420
4.450.500
Participaii
Pri n cadrul societilor comerciale legate
56.439.066
Imobilizri necorporale
16.003.600
Imobilizri corporale
85.671.762
11.708.575
Alte active
156.157.427
65
Total active
4.932.138.977
844.283.643
3.480.073.731
101.035
7.636.457
61.870.193
Datorii subordonat
74.897.980
Rezerve
236.733.000
40.071.451
Rezultatul reportat
9.855.732
- Profit
- Pierdere
Rezultatul exerciiului financiar
40.066
- Profit
- Pierdere
Repartizarea profitului
99.703.588
Total pasiv
99.703.588
66
4.932.138.977
FIA POSTULUI
Semnatura titular :
Semnatura ef ierarhic :
In acelai fel, consilierul bancar poate in unele perioade s vnd cu preponderen produsele unei
anumite linii de business : retail sau IMM.
Din punct de vedere al specializrii primare i al raportrii funcionale, Consilierul bancar Retail
abordeaz cu prioritate activitatea de retail (vnzare i creditare)
Titulul folosit oficial in relaia cu clienii este cel de Consilier Bancar. Extensia Retail este folosit
numai intern, in scopul raportarii funcionale
ATRIBUIILE POSTULUI :
clienti potentiali
Este responsabil pentru atingerea intelor de buget, alturi de ceilali membrii ai echipei
68
Interacioneaz cu :
1. In interiorul bncii : -
eful de agenie
Consilierul juridic
Administratorul de credite
Alte compartimente
2. In exteriorul bncii :
-
Este subordonat :
Direct :
Sef Agenie
Funcional :
IMM
Are in subordine :
Direct : Indirect : -
Prin prezenta certific c am luat act despre obilgaia de a-mi insui urmtoarele
Regementrile interne ale BT in baza crora imi desfor activitatea sunt cele prevzute in
INTRANET/Norme/Norme interne/Domeniu de activitate sau difuzate direct prin e-mail de ctre
Direcia Organizare Metodologie Conformare
Data : 09.06.2008
70
ANALIZA SWOT
n economia modern, firmele reprezint fora motric a progresului, a dezvoltrii, sunt cele ce
asigur necesarul de supravieuire al societii.
Studiind firmele, evideniem polarizarea acestora n dou categorii: unele care obin succese
apreciabile, prosper i se dezvolt constant, iar altele care se lupt cu greu pentru supravieuire sau
nregistreaz performane economico-financiare modeste.
Examinarea factorilor care determin succesul sau eecul unei firme (afaceri), a determinat cearea
unor metodologii specifice de analiz i diagnosticare a activitii firmei (afacerii).
Managementul
strategic este procesul prin care o firm poate obine efecte materializate n creterea semnificativ a
performantelor sale, n consolidarea poziiei ei pe pia i anume prin elaborarea, implementarea i
controlul strategiei firmei n vederea realizrii misiunii asumate i asigurrii avantajului competitiv.
Formularea strategiei firmei este procesul prin care managementul firmei definete misiunea ei
strategic, deduce obiectivele strategice necesare realizrii misiunii, alege strategia adecvat atingerii
obiectivelor i precizeaz modalitile punerii n oper a acesteia.
Luarea deciziilor strategice privind definirea misiunii firmei, stabilirea obiectivelor strategice i a
strategiei necesare atingerii lor, aplicarea planului care materializeaz strategia respectiv, se bazeaz pe
un amplu proces de analiz i evaluare a mediului de aciune a firmei, a situaiei competitivitii ei n acest
mediu i a situaiei firmei, a capacitii acesteia de a nfrunta schimbrile produse n mediu.
Managementului strategic i este specific, n esen, analiza continu, pe de o parte, a mediului
extern al firmei pentru a anticipa sau sesiza la timp schimbrile din cadrul acestuia iar pe de alt parte,
a situaiei interne a firmei pentru a evalua capacitatea ei de a face fa schimbrilor2.
Metoda de analiz a mediului, a competitivitii i a firmei pe care o prezint n continuare, este analiza
SWOT.
Prin intermediul su i (sau) al altor analize cum ar fi: analiza situaiei industriei i a atractivitii
acesteia, analiza competiiei, autoanaliza firmei i a forei ei competitive, managementul de vrf al firmei
poate anticipa schimbrile i elabora, implementa strategia optim pentru a asigura prosperitatea firmei.
Metodele de analiz a mediului, a competitivitii i a firmei pot folosi i eventualilor investitori
pentru a-i plasa investiiile sau firmelor de consultan financiar.
O parte din principalele probleme de urmrit n cadrul analizei SWOT sunt prezentate n
continuare, ele pot fi folosite drept referin pentru efectuarea unei analize, dar pot i este preferabil s fie
completate cu alte probleme specifice firmei n cauz.
Probleme de urmrit n analiza firmei:
A. Cu privire la Punctele forte eseniale:
- suficiena resurselor financiare disponibile;
- existena unei competene distinctive pe unul sau mai multe din planurile:
managerial;
72
organizatoric;
cercetare-dezvoltare;
calitii produselor i/sau serviciilor;
pregtirii personalului,
costurilor;
comercial, etc.
- posedarea unor brevete de invenii de produse i /sau tehnologii care confer firmei avantaj
competitiv;
- posedarea unor abiliti deosebite n materie de inovare a produselor i/sau tehnologiilor;
- deinerea poziiei de lider sau de vrf de pia;
- posedarea unor abiliti comerciale deosebite;
- existena unei imagini favorabile despre firm;
- posibilitatea de a practica economia de scar;
- existena unui sistem bine organizat i eficace de planificare strategic;
- viteza de reacie decizional la modificrile produse n mediul intern sau extern,
- calitatea culturii de ntreprindere
73
Banca Transilvania
BANCA TRANSILVANIA
Tel.: (40)-264-40715(0)/(1)
Fax: (40)-264-407179
Adresa: ORADEA
Povestea de succes a bncii a inceput in Cluj-Napoca, acum 14 ani, din iniiativa unor oameni de
afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banc local, un brand de Cluj. Spiritul antreprenorial al
fondatorilor si a determinat consolidarea poziiei Bncii Transilvania, intr-o prim etap, in Cluj i,
ulterior, la nivel regional. Banca i-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM i, datorit cererii
pieei, in scurt timp aceasta a inceput s se dedice i domeniului retail. In anul 1997 Banca Transilvania a
devenit prima instituie bancar din Romnia, care a fost cotat la Bursa de Valori Bucureti, ceea ce a
insemnat recunoaterea valorii sale pe pia i a transparenei aciunilor bncii.
Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how internaional, care
a imprimat bncii un stil diferit, caracterizat prin deschidere i flexibilitate. Un alt moment important
pentru banc a fost anul 2003, cand s-a schimbat identitatea de corporaie, conform noii sale misiuni. Rebranding-ul a insemnat modificarea logo-ului bncii, precum i implementarea unui concept nou, standard,
privind unitile sale.
Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante instiutii financiar bancare din
Romnia, aflat in top 10 i una dintre cele mai atractive companii listate la Bursa de Valori Bucureti. O
prioritate a activitii sale este perfecionarea continu a serviciilor i a angajailor, aa inct calitatea s fie
cea care face diferena. Cu o cot de pia de 5%, Banca Transilvania este un juctor activ pe pia,
devenind, datorit accelerrii implementrii stategiei de cretere, o banc recunoscut la nivel naional.
In plus, Banca Transilvania inseamn un grup financiar puternic, Grupul Financiar BANCA
TRANSILVANIA, care ofer pieei servicii integrate banking, asigurri, administarea investiiilor,
finanarea consumatorilor, leasing, tranzacii mobiliare, factoring i prin intermediul subsidiarelor sale: BT
Asigurri, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing, BT Securities, BT Finop Leasing
IFN SA i Compania de Factoring. In toate aciunile sale, Banca Transilvania are suportul Bncii Europene
pentru Reconstrucie i Dezvoltare (BERD), care este acionarul sau semnificativ.
75
Banca Transilvania este structurat pe trei linii de afaceri: retail, IMM i corporate. Astfel, banca ia format echipe specializate i un portofoliu complex de produse i servicii, pentru a susine dezvoltarea
acestor trei direcii. Banca Transilvania are peste 750.000 de clieni, dintre care aproximativ 100.000 sunt
persoane juridice.
Banca Transilvania este prezent in toate centrele economice importante din Romnia,
deinnd peste 370 sucursale i agenii. Creterea numrului de uniti a avut un ritm foarte accentuat mai
ales in ultimii doi ani, cand au fost deschise aproximativ 250 de entiti operaionale, Banca Transilvania
clasndu-se, in prezent, pe poziia a patra in topul bncilor din Romnia, din punctul de vedere al
numrului de uniti. Intreaga reea teritorial insemn pentru banc o important carte de vizit i,
bineineles, dovad angajamentului sau de a veni tot mai aproape de clieni. Banca Transilvania
beneficiaz de un sistem informatic performant, centralizat, care ofer clienilor, ca principal avantaj,
posibilitatea accesrii contului curent din oricare unitate din ar.
Banca Transilvania are acum i trei sub-brand-uri: BT Caf, BT Golf Cup i Academia BT.
Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT Caf, prima cafenea bancar
din Romnia. Banca deine trei astfel de locaii in Bucureti, in Constana, respectiv in Cluj-Napoca iar
extinderea acestui concept in cateva dintre cele mai importante orae din ar va continua.
Echipa Bncii Transilvania este format din aproximativ 5.000 de angajai care imprtesc cultura
organizaional i valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul aceluiai obiectiv: calitatea muncii lor,
pentru mulumirea clienilor.
In cei 14 ani de activitate, Banca Transilvania a demonstrat c, prin sprijinul acionarilor i prin
planurile ambiioase dezvoltate, a devenit o banc puternic, deschis, flexibil i modern.
Puncte slabe
Oportuniti
Ameninri
77
CAPITOLUL IV
COCLUZII I PROPUNERI
Banca Transilvania dispune de o aplicaie online destinat serviciilor bancare: Direct Debit/ BT
Ultra, bine poziionat pe prima pagin a site-ului www.bancatransilvania.ro. Aceast aplicaie este
avantajoas pentru consumatorii de servicii financiar-bancare datorit comisioanelor cu 10% mai mici fa
de tranzaciile desfurate la ghieele bncii.
De asemenea, consumatorul salveaz mult mai mult timp, energie i bani, utiliznd un serviciu
online, sigur, securizat, care ii ofer posibilitatea de a efectua pli in lei ctre orice beneficiar, pli in lei
ctre Trezoreria Statului, pli de utiliti, alimentri card, pli de salarii in conturile de card BT ale
angajailor, pli valutare interne i externe, vnzri-cumprri valut, constituiri i desfiinri depozite,
acces difereniat pentru toi reprezentanii legali ai companiei (care au specimene de semnatur depuse la
banc). Interfaa este disponibil in 3 limbi: romn, francez, englez i exist la dispoziia utilizatorilor
un call center.
Din nefericire ins, serviciul online oferit de Banca Transilvania nu este suficient promovat in
rndul clienilor si i funcioneaz doar in Internet Explorer. Nu exist modul de suport online i nici un
demo care s obinuiasc utilizatorii cu modul de funcionare a serviciului oferit.
Furnizorii de utiliti ce pot fi pltii utiliznd metoda online sunt foarte puini i nu se ofer
posibilitatea de plat online a taxelor i impozitelor locale
In urma analizei celor mai importante bnci din Romnia se desprind o serie de concluzii generale
in ceea ce privete sistemele online de servicii financiar-bancare existente.
Conform analizei SWOT intreprinse, majoritatea bncilor au aplicaii online bine concepute, cu un
grad ridicat de securizare a informaiilor i cu acces rapid din home page.
Serviciile oferite sunt variate i complexe:
-
78
transferuri in lei sau in valut intre conturile proprii sau spre alte conturi din Romnia sau din
strintate;
ordonare pli ctre trezoreria statului;
pli facturi ctre furnizorii de utiliti
predefinire beneficiari pentru pli intr i interbancare;
constituire i lichidare depozite;
schimburi valutare.
79
BIBLIOGRAFIE
1) Costache N.,
2) Fenier,F.,
3) Harrington, J.,
4) Nicolescu, O.,
5) Russu, C.,
6) Wiener, U.,
80