Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Psiholog
Psiholog
Definirea strii de spirit. Fiecare dintre noi are, mai mult sau mai
puin, capacitatea de a gndi logic, de a judeca conform propriilor principii morale, de a proteja
i de a avea grij, de a fi jucu, de a ne distra, de a ne bucura, de a avea sau a nu avea chef. Ideal ar fi
s avem un echilibru ntre toate acestea. i, mai ales, s folosim n mod adecvat aceste
comportamente. Adic, s ne distrm atunci cnd este cazul, sau s folosim gndirea logic
atunci cnd este nevoie.
Eric Berne a oferit, prin intermediul AT, o gril de lectur, de osimplitate genial bazat pe
trei stri ale Eu-lui: Copil, Printe i Adult.
Vom explica pe scurt cele mai importante instrumente ale analizei tranzacionale, pentru a
putea trece apoi la metodele sale de aplicare n cazuri concrete si n contextele cele mai diverse:
munc, familie, relaii sociale.
2. Aplicabilitatea analizei tranzacionale este practic nelimitat, deoarece aceasta a fost
creat de Eric Berne cu scopul declarat de a fi perfecionat fr ncetare.
3. Analiza tranzacional abordeaz cinci probleme: analiza structural a personalitaii,
analiza tranzacional propriu-zis, analiza necesitilor umane, analiza structurrii timpului si
analiza scenariilor de viata.
Eric Berne descrie personalitatea uman, la un nivel de gradul 1, ca un ansamblu format
din pri, numite stri ale Eului :
- starea Printe (P), care se manifest ori de cte ori o persoan acioneaz i gndete
aa cum a vzut c au fcut prinii si ;
- starea Adult (A), caracterizat prin analiza obiectiv a realitii ;
- starea Copil (C), cea n care se regsete un om de fiecare dat, cnd simte i
acioneaz cum o fcea n copilrie.
Aceste stri ale Eului au fost scrise de la inceputurile analizei tranzacionale cu
majuscul, pentru a le deosebi de cuvintele din limbajul obinuit, ele fiind considerate un fel de
instane psihologice, care ne controleaz procesul comunicrii.
4.1.3. Analiza structural a strilor de spirit: Printe (P), Adult(A), Copil (C);
Starea de Printe(P)
Fiecare dintre noi am nregistrat (i nc mai nregistrm) norme, opinii, judeci despre
oameni i lucruri fr s fi avut posibilitatea s verificm corectitudinea acestora. De asemenea,
am nregistrat comportamente de dominare, impunere sau protejare. O persoan acceseaz starea
de Printe atunci, cnd comportamentul su reproduce unmodel pe care l-a nregistrat de la cei
din jur, de regul, prini sau alte persoane care au exercitat o influen puternic asupra lor.
Starea de Copil (C) se refer la simuri i include nevoile, senzaiile i emoiile ce apar
n mod natural la o persoan. O persoan se manifest prin Copilul su atunci cnd si exprim
deschis si spontan dorinele, tririle, sentimentele. Spre exemplu: Mi-e fric.., Vreau
ngheat etc. Starea de spirit C dovedete, sub form de senzaii interne i externe, toate nevoile
i dorinele manifestate de o persoan i le exprim ca sisteme de comportamente, reflectate n
gnduri i emoii. Comportamentul C explic faptul c, nu arareori, suntem nclinai s acionm
conform dorinelor i plcertilor noastre; n alte cazuri, avem tendina de a ne feri de lucruri sau
fapte care, n anumite circumstane, ne-au creat neplceri sau chiar suferine.
Adultul (A) (numit si Calculatorul) se manifest atunci cnd o persoan gndeste, simte
si acioneaz autonom, raportndu-se la realitatea obiectiv. El organizeaz, compar, prevede,
evalueaz, analizeaz, decide, solicit, nregistreaz si comunic informaii. i sunt
corespondente : privirea direct, gesturile msurate, sigurana linistit. Aspectul pozitiv al strii
de Adult este c ne permite culegerea obiectiv de informaii, luarea de decizii gndite,
rezolvarea problemelor, ndeplinirea sarcinilor, dar mai ales o integrare armonioasa ntre dorine
(Copil) si valori (Printe), fapt care ofer personalitii un sentiment de mulumire n via, n
acord cu sine nsusi.
Cele trei stari de spirit (P, A si C) constituie o grila de analiza ce poate fi explicata nu
numai propriei persoane, ci si unor grupuri sau colectivitati (ne referim la compartimente,
intreprinderi, firme etc.). Spre exemplu, pentru o instituie (firma) starile de spirit includ:
este
definit
prin P fondatorului
acesteia
al salariailor
si
si,
respectiv prin ansamblul tradiiilor, normelor, tipurilor de strategii (spiritul casei) utilizate, ca i
prin structurile specifice de control, securitate i supraveghere manifestate i/sau prezente la toate
niveluri ierarhice componente ale structurii organizatorice.
A unei intreprinderi (firme) este dat de A fondatorului acesteia i al salariatilor si, adica
prin ansamblul organelor de: formare; reflecie; producie; informare; comunicare; decizie.
C unei intreprinderi (firme) este constituit i definit prin C fondatorului acesteia i al
salariatilor si (practic, prin climatul existent), adic prin structurile psihologice i sociologice
proprii (obiceiuri, tradiii, modaliti specifice de comunicare etc.).
Fig.4.2.
Elementele
componenete
ale strilor de
spirit n raport
de funciile
Expresii verbale: se caracterizeaz prin punerea unor mar ntrebri referitoare la subiecte
tabu: i dac?; Pentru ce s fac?; Arat-mi c este aa!; Intuiia mi spune c; poate; mda;
cred c.
a) avantaje: se descurc repede, inventeaz, gsete rezolvarea cea mai uoar;
b) dezavantaje: percepe realitatea conform dorinelor sale, trieet ntr-o lume magic.
Copilul Supus (CS) respect uzanele i normele, este rezervat; ignor prezena problemelor.
De fapt, las impresia c, pentru el, nu exista nici o problem. (De cate ori nu afirmam
aceasta!?). Aflat in starea CS, un individ spune vrute si nevrute si, cnd placerea sau suferina
sunt prea intense, i exteriorizeaz puternic emoiile (uneori, chiar brutal). Iar senzaiile sunt
extrem de fine i bogate n informaii utile pentru CC si A.
Cuvinte i expresii prioritar utilizate: Mi-ar plcea s, Avei dreptate; V rog, ai putea
s?; A face-o din suflet, dar; Vinovat; ruine; timid; asculttor.
a) avantaej: este plin de via, liber, natural;
b) dezavantaej: poate rni, nu ine cont de realitatea social-economic.
4.1.4. Manifestrile strilor de spirit n vederea soluionrii problemelor de
comunicare: atitudini i exprimri frecvente
Pentru a rezolva problemele, pornind de la starea de spirit care ne caracterizeaz intr-un
anumit moment, se poate apela la urmatoarea gril:
1. Se formuleaz ntrebarea n maniera: Cum sa fac pentru a ?;
2. Se raspunde la intrebare:
a) P: Eu sunt cel care trebuie s rezolve problema? Este raspunderea mea? Dac nu,
cine trebuie s o rezolve?
Adeseori, exist cadre de conducere i/sau oameni de afaceri suprancrcai cu probleme
care nu-i privesc sau nu intr n responsabilitatea lor, dar pe care le abordeaz din plcerea de
a-i simi autoritatea. De fapt, aceste probleme i mpiedic pe respectivii s finalizeze eficient
propriile sarcini i/sau responsabiliti.
b) A: Dispun de mijloacele (tehnice, umane, financiare etc.) i de informaiile
necesare pentru a rezolva aceast problem? Dac nu, cum le-a putea dobndi?;
c) C: Am chef ca problema sa fie rezolvat? Dac nu, ce trebuie s fac pentru a-mi
veni pofta?
Nu trebuie s uitm faptul c peste 50% din energia i motivaia unei persoane se afl
n C din ea. Iar aceast ultim ntrebare poate fi cea mai important pentru a gsi o soluie
eficace.
3. Se raspunde la intrebarea: Cum as putea sabota soluionarea problemei?.
Aceasta intrebare ne permite a verifica, a contrario, faptul c apelm la C pentru a rezolva
problema. i, de aici, poate aprea scnteia salvatoare. Pentru c, n ultima instan, chiar dac
avem chef s facem ceva, un sabotaj subtil al C poate distruge totul (ca, spre exemplu,
ntarzierea la o intlnire de afaceri, strecurarea unor erori gramaticale i/sau de alt natur ntro scrisoare expediat unui client exigent etc.);
4. Se adopta starea de spirit a A, prelund energiile P si C, activate in etapele
premergatoare, chiar dac, aparent, acestea au tendina de a contra sau paraliza aciunea de
rezolvare a respectivei probleme.
4.1.5. Aplicabilitatea tranzaciilor comunicative n soluionarea
problemelor de comunicare
Definirea tranzaciei comunicative. Tipurile de informaii transmise n
tranzaciile comunicative
Tranzacia este o form de schimb social ntre dou sau mai multe persoane (fizice si/sau
juridice). Ea se poate efectua oral, n scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc. In momentul in care
dou persoane se afl fat n fat, sunt puse n joc ase stri de spirit, cte trei pentru fiecare
individ. Pentru a stapni comunicarea (i, implicit, tranzacia), este extrem de important s
identificm ce stare de spirit este activ, n momentul schimbului, pentru fiecare persoan.
Aceasta, cu atat mai mult, cu ct strile, ca i indivizii, sunt foarte diferite.
Daca o tranzacie este unitatea de schimb bilateral ntre dou stri de spirit, relaiile dintre
persoane i grupuri sunt constituite din serii de tranzacii care se succed. In acest
context, AT permite analiza detaliat i precis a schimburilor i canalizrii (orientrii) lor,
astfel, facilitnd buna intelegere a fenomenelor aprute pe parcursul comunicrii.
In orice tranzacie sunt transmise, concomitent, dou tipuri de informatii:
referitoare la coninutul mesajului (despre ce este vorba);
P
Care este
profitul?
P
Unde ai fost
ieri? Aveam
nevoie de
ajutorul tu
Sunt liber i nu
trebuie s-i fac
raportul!
b)
Desfasurandu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzactii pun in joc mai multe stari de
spirit in cazul fiecaruia dintre interlocutori. Si, atat timp cat tranzactia ascunsa poarta continutul
mesajului, exista riscul de a nu intelege sau de a intelege gresit pe unul dintre cei doi
interlocutori.
Am ntocmit
raportul pentru
vnzri.
P
Unde ai fost ieri?
Aveam nevoie de
ajutorul tu!
b) Obinerea acordului, a unei poziii clare sau a unei decizii din partea interlocutorului;
pentru aceasta, este recomandabil s se recurg la intrebri nchise, de genul:
Stabilim tarifele la nivelul celor practicate de societle comerciale de stat sau mai
mari cu 3%?
c) Obinerea unui punct de vedere ct mai puin subiectiv. Intrebarile orientate (sau de
influenare) sunt, adeseori, originare de la P sau C i nu este recomandabil a se apela la ele dect
n cazuri restrnse, clar definite. De aceea, pentru a nu influena rspunsul dat de interlocutor, n
practic se utilizeaz ntrebrile neutre. Deci, n loc de: Ce prere avti de ideea mea genial?,
este mult mai eficient s formulm ntrebarea: Ce prere avei de aceast idee?.
Dar numai ntrebrile nu se dovedesc suficiente, pentru c interlocutorul poate formula
rspunsuri nesatisfctoare sau deviante, ce:
- nu permit naintarea in coninutul subiectului ntlnirii;
- nu exprim, cu claritate, modul de a gndi al interlocutorului;
- ascund incertitudini, preocupri, probleme de naturi diferite;
- sunt expresia unor comportamente de eschivare sau nencredere;
- etc.
Avand in vedere aceste considerente, A are interesul s relanseze interlocutorul pentru a
afla mai mult, fr a-l bloca i/sau influena i determinandu-1 s inteleag c interesul este s
rezolve problemele mpreun, n modul cel mai eficace posibil. Pentru aceasta, A are la
dispozitie mijloace eseniale de relansare a dialogului ca:
frazele neutre;
reformulrile;
semenii lor. Tranzaciile procur stroke-urile (stimuli, argumente hotrtoare), care sunt de fapt
stimulii de care avem cu toii nevoie, un fel de calorii psihologice, de hran afectiv.
De la mersul n mulime, care aduce o mic cantitate de argumente, si pn la intimitate,
care este considerat a fi cea mai bogat n stimuli, exist o palet larg de moduri de comunicare
(verbal sau nonverbal), care ne furnizeaz acesti stimuli n diferite grade
Concret, adresndu-i unui om un cuvant, un zmbet sau chiar numai o privire, sau, din
contr, lovidu-l fizic sau psihologic (printr-o ceart sau printr-o insult), i se furnizeaz un
stimul. Dac nu se pot dobndi stimuli pozitivi (ceea ce oamenii urmresc n primul rnd), ei vor
aciona pentru a obine cel puin negativi, provocnd incidente si altercaii. Aceasta este o
simpl, dar important constatare prin care analiza tranzacional explic adevrata semnificaie
a unor comportamente aparent aberante.
Ian Steward si Vann Joines mpart stimulii n condiionai si necondiionai. Un stimul
condiionat se refer la ceea ce facem, pe cnd unul necondiionat se refer la ceea ce suntem.
- Condiionat pozitiv: Ai scris o lucrare excelent!
- Condiionat negativ: Nu-mi place se spui!
- Necondiionat pozitiv: Eti formidabil!
- Necondiionat negativ: Eti vulgar.
Pornind de la acest nevoie de stimuli pe care toi oamenii o au, ajungem la tipurile de
comunicare studiate din perspectiva Analizei Tranzacionale. Noi nine ne folosim de anumite
strategii, de cele mai multe ori inconstient, pentru a ne procura poria zilnic de stimuli. Generm
sau participm la dialoguri iniiate de alii care, cum am mai spus, sunt numite de Eric Berne
tranzacii.
n funcie de modul n care cei doi interlocutori dispun de strile Eu-lui lor, aceste tranzacii
sunt pozitive sau negative.
Pentru a exemplifica, vom numi interlocutorii cu X si Y.
Tranzaciile pozitive au loc ntre:
- Printele Normativ al lui X si Adultul lui Y;
- Adultul lui X si Adultul lui Y;
- Copilul Liber al lui X si Copilul Liber al lui Y;
- Printele Binevoitor al lui X si Copilul lui Y.
n primul caz, X i se adreseaz lui Y: mbraca-te mai repede! Sau vrei s ntrziem?
(observm c ntrebarea nu asteapt practic un rspuns, ci este formulat cu sens de repros), iar Y
rspunde, uitndu-se la ceas: Nu avem motiv s intrm n panic, mai avem la dispoziie 20 de
minute.
realizeaz
De obicei, aceste roluri ni le asumm din reflex, asa cum am fost obisnuii n copilrie s
procedm pentru a primi atenie, deci pentru a primi stimuli. Analiza Tranzacional ne ajut s
constientizm aceste jocuri si, atunci cnd se dovedesc pguboase, sa le punem punct. Si nu n
ultimul rnd, s le punem punct ntr-o manier elegant. De exemplu, ntr-o discuie n care se
urmreste brfa, X ar putea spune : Ai observat ct de dezordonat a asezat Z dosarele n
rafturi?. Este evident pentru toat lumea c aceast fraz de nceput ar putea duce la o
conversaie lung n care al treilea coleg (absent de la faa locului) ar fi pe ndelete brfit. Cu
puin inteligen (si -de ce nu?- cu minime cunostine de AT), Y ar putea raspunde: Nu, nu am
observat. , i astfel ar pune punct unei discuii neproductive.
Cunoasterea elementelor de Analiz Tranzacional i, mai ales punerea lor n practic, zi
dup zi, n diferite circumstane, ne pot mbunti semnificativ tranzaciile pe care le avem cu
semenii nostri. S ne gndim doar la modul n care am putea ameliora discuiile din cadrul unui
departament de lucru, unde grupul este format din mai muli indivizi care vin fiecare cu
personalitatea lor proprie si cu un istoric propriu n domeniul tranzaciilor pozitive si negative,
care risc oricnd s devin un tezaur personal, adic un scenariu repetitiv, n sensul c se reiau
vesnic acelasi tip de discuii ntre participani, indiferent de context sau de subiectul abordat, n
care indivizii joac acelasi rol, cel care le convine cel mai mult: Persecutor, Victim sau
Salvator. De obicei, alegerea se face inconstient, din reflex. La fel se petrece si n cadrul unei
familii, n cazul unor certuri conjugale sau ale unor discuii tensionate ntre prini si copii.
Despre beneficiile Analizei Tranzacionale am putea vorbi mult. Ea are practic o
aplicabilitate nelimitat. A fost utilizat pe scar larg n formarea personalului responsabil de
relaiile cu publicul. Aici, att modul de te adresa clientului, persuadarea lui n a-l face s-i
cumpere produsul, ct si ameliorarea anumitor conflicte nc din stadiul incipient, sunt elemente
de baz pentru a te menine pe pia. Analiza tiparelor de simulii are aplicaii clare n cresterea
motivaiei profesionale. Sefii ar trebui s deprind puterea ce decurge din atribuirea de stroke-uri
pozitive angajaiilor lor pentru sarcini bine ndeplinite si utilizarea limitat si doar n cazuri
extreme a stroke-urilor negative. A fost analizat chiar si un principiu numit stimuli diferii
pentru oameni diferii: n timp ce X obine cea mai mare satisfacie din laudele sefilor, Y obine
stimuli de care are nevoie sub forma primelor sau a concediilor mai lungi.
De asemenea, la analiza structurrii timpului la sedine, cunosterea elementelor de AT ne
ajut s simim energia oamenilor adunai acolo. Dac se simt plictisii ori nerecunoscui
pentru meritele lor, vor recurge adesea la jocuri. Schimbarea tiparelor stroke-urilor si crearea de
medii propice provocrilor pozitive pot duce la eliminarea jocurilor si la cresterea productivitaii
si a implicrii salariailor.
Ne-au fost date dou urechi i doar o singur gur, pentru ca s ascultm mai mult i s
vorbim mai puin. (Stoicul Zeno din Citiu)
Multi oameni nu stiu sa asculte. In loc sa urmareasca ce spune celalalt, le place sa dea
sfaturi, sa povesteasca ce li s-a intamplat lor sau sa-si exprime punctele de vedere. De fapt, a sti
sa asculti e o adevarata arta ce poate fi invatat.
Aproape toi oratorii s-au aflat n situaia, o dat sau de mai multe ori, de a rmne
nesatisfcui de modul ascultrii interlocutorilor: de lipsa de feed-back verbal, nonverbal, de
lipsa privirii i a zmbetului celuilalt, a intercalrilor, dar i de ntreruperile nejustificate ale
auditoriului. Aparent un proces simplu, s-i asculi pe ceilali se dovedete, de cele mai multe ori,
a fi un lucru deosebit de dificil.
Astazi, importanta ascultarii in relatia de ajutor este subliniata de toate scolile psihologice si
pastorale. Ea constituie "piatra unghiulara pe care se bazeaza toate raspunsurile generatoare de
ajutor psihologic. Cand cineva se simte ascultat, de fapt se simte valoros in ochii
interlocutorului", inteles si acceptat, fara sa se mai vada nevoit adepune un efort
de "cosmetizare" a imaginii personale. Pentru a auzi, se cere mai intai sa stii sa taci, sa stiI sa facI
liniste in propriul tau interior si sa fie exersat in ascultarea de sine si in autocunoastere.
Exemple:
- este foarte cald;
- el este nervos;
- mi lipsesc informaii;
- trebuie s analizm
mai detaliat;
Informaii externe
C
Din mediul ambiant
Fig. 4.4. nregistrarea i tratarea informaiilor de ctre A
P
Informaii interne
Exemple:
sunt ngrijorat;
trebuie s fiu la timp;
sunt responsabil de ceea ce se
ntmpl.
C
Din celelalte stri de spirit
Cauzele ascultrii insufficiente sunt multe, dar dintre ele pot fi regsite frecvent
urmtoarele:
egocentrismul, care se refer la faptul c interlocutorul este sigur c ceea ce spune e leste
mai valoros dect ceea ce spune partenerul de comunicare. Este larg rspndit falsa credin c
a vorbi mult, a monopolizza timpul i spaiul este un semn de putere i intelogen, un mod de a
impressiona i de a supune.
suprancrcarea cu mesaje , care ne oblig s comutm atenia de la o surs de informaii
la alta (radiou, client, telefon, ef, subaltern).
gndirea rapid, care poate face creierul asculttorului s proceseze aproximativ 450 de
cuvinte pe minut, n timp ce vorbitorul pronun n medie 150 de cuvinte. Timpul liber rmas
face posibile unui creier relaxat diverse forme de deconectare i deviere a ateniei.
zgomotele i perturbrile cele mai diverse, care bruiaz i irit, sparg fluiena
comunicrii;
deficienele auzului, care de fapt, sunt mai puin frecvente.
nencredrea n cele spuse de orator.
mentalitatea, conform creia ascultarea este o stare pasiv, i nu una activ, profund.
percepiile eronate asupra utilitii informaiei, conform creia asculttorul consider cn
u are nevoie de ea pentru viitor.
n medie, oamenii ascult mai puin de 25% din mesajele vorbite care le sunt destinate.
Dup receptarea mesajului, un asculttor normal i amintete doar 50% din informaiile primite,
iar 48 de ore mai trziu, el mai pstreaz n memoria activ doar 25% din mesajele recepionate.
4.5.3. Reguli simple de persuasiune bazate pe ascultarea eficient
Tehnica ascultrii eficiente ajut la receptarea, decodificarea i verificarea mesajului prin
dialog imediat cu emitentul. n acest fel, emitentul constat c este ascultat, iar receptorul i
clarific i i confirm impresiile. Cele mai elementare reguli pentru o ascultare eficient sunt
urmtoareele:
A gsi distana, plasamentul i poziia corpului din care se poate asculta clar i se poate
vedea partenerul fr efort;
A concentra atenia asupra vorbitorului i a centra mental asupra coninutului mesajului;
A fi empatici, adic a ne plasa n postura interlocutorului, pentru a-i nelege i retri
emoiile i sentimentale pe care le dezvluie prin tonul, volumul i ritmul vocii, prin limbajul
corpului,
Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, n ascultare receptorul trebuie s se
concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor, ncrcturii afective care nsoete mesajele, ceea
spun, s confirme interlocutorul, adic nu trebuie s-i formeze unele presentimente, bazndu-se
doar pe primele informaii audiate;
- asculttorul trebuie s evite raportarea celor audiate la vreun element din trecutul
oratorului;
- asculttorul trebuie s asculte, fr a concepe vreun proiect n legtur cu spusele
vorbitorului;
b). Susinerea/ncurajarea comunicrii i semnalizarea recepiei.
Atenia acordat emitentului, angajamentul n comunicare i disponibilitatea sunt etalate fie
verbal, prin folosirea unor expresii: te rog, spune-mi sau continu, te rog, este interesant
ceea ce spui ori non-verbal: o uoar nclinare nainte, privire direct, minile aezate calm pe
mas ele reflect atenia i rbdarea acordate interlocutorului.
Semnalizarea recepiei mesajului se face prin aprobri din cap, prin zmbete, prin folosirea
unor cuvinte, pentru a-l ajuta pe interlocutor s se exprime. Asemenea atitudine i arat
partenerului de comunicare c receptorul este pe faz i nu este doar o prezen politicoas.
Nu sunt indicate:
- Iinterveniile i ntreruperile vorbitorului pe parcursul expunerii mesajului, deoarece
acestea l-ar putea abate de la firul logic al vorbirii ori ar putea favoriza omisiuni;
- Retragerea receptorului ntr-o tcere automat i absolut, care ar putea induce
vorbitorului sentimentul de suspiciune, anxietate i, n final, ar conduce la deformarea mesajului.
Or, trebuie s fim de acord cu faptul c, n procesul de percepere sau de nelegere, exist,
ntr-adevr, o anumit pondere de nchidere. Deci, dup cum s-a menionat mai sus, sub aciunea
unui efect al ineriei, asculttorul ar putea fi antrenat n direcia completrii, rotunjirii, nchiderii
reprezentrilor, structurilor elaborate pe baza ctorva elemente, nainte de a lua n considerare
totalitatea elementelor. Or, este necesar o vigilen permanent a receptorului, pentru ca s nu
fie supus blocrii premature a impresiilor i s previn concepiile denaturate formate despre
sentimentele i gndurile celuilalt.
- Gesturile ce relev semne de nerbdare.
- Critica la adresa oratorului. Spusele oratorului nu pot fi criticate, ele trebuie acceptate
drept medieri naturale, ceea ce nu nseamn c asculttorul trebuie s abandoneze dorina de a
explica, de a interpreta cele spuse de vorbitor. Se are n vedere realizarea unei apropieri
progresive, calme, de zonele afective ale interlocutorului: aceast apropiere se face fr asalturi
brute, interminabile ale unei interpretri sofisticate.
4. 3. Practica analizei tranzacionale n procesul de punere a ntrebrilor i
de formulare a rspunsurilor corecte n comunicarea oral
interlocutorul care este realmente ascultat si ca exista interes din partea vorbitorului. Prin acest
tip de intrebari, tanarul este ajutat sa ofere experientele, comportamentele, nevoile si
sentimentele sale.
Scopul ntrebrilor deschise este de a determina raspunsuri ample, a solicita maximum de
informaii, preri, puncte de vedere etc., a identifica experienele, comportamentele, nevoile,
sentimentele interlocutorului.
b) ntrebri nchise sunt cele care ofera posibilitati limitate de raspuns, de tipul
da/nu:Doriti sa participati la aceasta sedinta? ajuta la clarificare unor informatii si
focalizeaza discutia.
Aceaste intrebari solicita raspunsuri specifice si precise, relevante pentru diagnosticarea
problemei. Totusi, daca sunt utilizate frecvent, conversatia tinde sa semene cu un interogatoriu si
comunicarea se poate intrerupe.
Exist i alte tipuri de ntrebri, cum ar fi: generale, de opinie, de investigare, de
confirmare, de ruter, fals alternative i ntrebri de relansare. n continuare vom dezvlui
semnificaia fiecreia i vom oferi cteva exemple n acest sens.
ntrebrile generale sau altfel spus de tatonare sunt acele ntrebri, care nu solicit
opinia partenerului ntr-o anumit problem, ci simple informaii, care pot chiar s nu fie legate
direct de obiectul discuiei. Acestea au ca scop meninerea unei atmosfere destinse, distragerea
ateniei clientului de la un anumit subiect, orientarea spre un subiect care intereseaz, ctigarea
de timp, punerea n valoare a interlocutorului, etc.
Exemplu:
Nu toate produsele pot avea acelai pre, aceasta depinde n primul rnd de calitatea
acestora. ntre o main Dacia i un Renault este o mare diferen de pre, dar totu i, v pot
spune c muli cumprtori o procur pe aceasta din urm. Dumneavoastr ce main avei?
n cursul discuiei, aceste tipuri de ntrebri se pot ntrebuina pentru distragerea ateniei
interlocutorului, pentru ndeprtarea lui de la un subiect incomod, etc. De multe ori, astfel de
ntrebri sunt puse imediat, fr pauz, dup ce se rspunde pe scurt la o ntrebare incomod.
ntrebrile de opinie sunt cele prin care se cere prerea persoanei cu care se discut.
valorizarea clientului: cea mai sigur metod de a ctiga simpatia cuiva este s-i
ceri prerea, s-i ceri ntr-un fel sau altul s-i prezinte punctele de vedere, soluiile. Oamenii
ador acest lucru i pot deveni recunosctori pentru aceasta;
pe interlocutorul d-voastr ;
rspunsul interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate n final, pentru a nu
lungi inutil discuia.
ntrebrile de investigare sunt cele care urmresc s clarifice unele situaii, s aduc
elemente noi, s detalieze, n special cnd apare o nevoie ascuns. Pot fi folosite i pentru a arta
interlocutorului c suntei ateni la explicaiile sale, c dorii s-i nelegei bine problemele. n
astfel de cazuri este necesar o minim precauie, deoarece, anumite ntrebri, adresate prea
brutal, neatent, pot fi luate drept indiscreii, n anumite situaii.
toate etapele discuiei, ele avnd ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea,
confirmarea lor, conducerea ctre o concluzie din aproape n aproape. n acest caz, rspunsul
poate fi considerat ca un angajament.
Exemplu: Deci, dac am neles corect, dumneavoastr punei accentul mai mult
pe personalitatea i pe inteligena persoanei recrutate, dect pe competenele sale tehnice, este
adevrat?
De cele mai multe ori se folosesc naintea finalizrii unei discuii, cnd se caut s se obin o
serie de confirmri succesive din partea partenerului de negociere, dup care i se cere s ia
decizia, ca o concluzie logic. Avei grij cu astfel de ntrebri, fiindc puse prea des, pot da
impresia unei atitudini prea didactice din partea d-voastr, interlocutorul de negociere siminduse devalorizat.
ntrebrile de retur sunt acele ntrebri care se pun atunci, cnd se dorete s se
s-l ajute a ocoli capcanele ntinse de ctre interlocutor, a ctiga timp, etc. (scop
defensiv)
Exemplu:
- Are carcasa foarte groas, cred c din cauza aceasta este att de greu acest dormitor.
- Cum credei, de ce am construit-o n acest fel? Pentru noi ar fi fost mai comod i mai
ieftin s o facem mai subire.
- tiu i eu, ca s fie mai rezistent, poate..
- Exact! n plus...
- Oricum, mi se pare foarte scump!
- n raport cu ce apreciai dumneavoastr c acest bun este foarte scump?
Folosirea acestor ntrebri poate fi luat drept o fug de responsabilitate din partea
dumneavoastr. De aceea, astfel de ntrebri ar trebuie evitate cnd vi se cere o informaie foarte
precis.
ntrebrile fals alternative sunt acelea prin intermediul crora interlocutorul este pus s
aleag ntre dou sau mai multe variante coninute n ntrebare. Au drept scop:
i se dau doar dou posibiliti ntre care s aleag, ambele fiind n avantajul dumneavoastr;
conducerea partenerului de negociere spre concluzia dorit, din aproape n
aproape;
reformularea ideilor i sintetizarea acestora.
Exemplu: Dorii o garanie de 3 luni pentru echipamentul achiziionat sau una de 6 luni?
ntrebrile fals alternative sunt utilizate, mai ales, pentru finalizarea unei discuii. Ele se vor
lansa n momentul n care avei toate indiciile c interlocutorul este pe punctul de a decide sau c
s-a decis deja. Uneori aceste ntrebri pot crea situaii de manipulare (i chiar aa i este); de
aceea, trebuie urmrite atent reaciile celuilalt n timp ce este pus o ntrebare.
ntrebrile de relansare au ca principal scop devierea discuiei, preluarea iniiativei fr al
brusca pe interlocutor. Constau n repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvnt sau a ultimei
pri a frazei interlocutorului (eventual ntr-o form uor modificat), urmat imediat de o
ntrebare sau de o afirmaie. n acest fel, iniiativa dumneavoastr poate prea o continuare logic
a ideilor exprimate de el, chiar dac nu este aa n realitate. ntrebrile de acest gen mai pot s-l
determine pe interlocutor s retrag o afirmaie exagerat sau s o reformuleze, cu avantajele
psihologice deja tiute. Evident, ntrebrile de relansare folosite prea des, pot deveni ntr-un fel
periculoase.
ntrebri de control sunt cele care verific dac cel ntrebat este de acord cu cele discutate
sau mai are i alte preferine nafara celor precizate. Spre exemplu: Am neles eu bine c..., Vrei
s spunei c..., Mai este ceva ce nu am discutat nc?
Nu exist reguli exacte referitor la modalitatea cea mai corect de a pune ntrebri, n ce
moment, pe ce ton, sau cui? Vei ajunge singuri s v dai seama de acest lucru, n funcie de faza
n care este negocierea, n dependen de tipurile de personalitate ale interlocutorilor, de reaciile
cele mai frecvente ale acestora, etc.
c) ntrebri orientate (implic sau sugereaz interlocutorului rspunsul): Nu te
deranjeaza sa lucrezi tarziu, nu?, N-ar fi mai bine daca...?; Scopul ntrebrilor orientate (de a
manipula sau de a ncatua interlocutorul). Aceste intrebari manipuleaza sau dau senzatia de
incatusare, dse dominare, de manipolare a interlocutorului, mai ales cnd sunt formulate de ctre
un ef i adresate unor subordinati. Din considerentele expuse, rezult c, n general, nu este
recomandabil ca A s recurg la mtrebri orientate, ntruct nu va putea obine informaii
suplimentare, ci, practic, i va putea confirma numai propriul su punct de vedere.
Apelarea la acest gen de ntrebri este, ns, recomandabil n raporturile P-C, atunci
cnd P urmreete influenarea C, oferindu-i acestuia un sentiment de siguran i stpnire de
sine.
d) Intrebari ipotetice: - Ce s-ar intampla daca... - cu scopul analizei soluiilor, pentru
a se decela posibilele consecine ale fiecarei soluii;
h) Intrebari secundare (Spune-mi mai multe despre asta) - cu scopul de a obine
informaii mai detaliate n cazul unui rspuns incomplet, superficial, vag, irelevant;
) Intrebari multiple - cu scopul de a obine informaii despre mai mai multe lucruri la
un moment, pentru a dezorienta interlocutorul, care nu mai tie la ce anume s rspund.
k) Intrebari justificative ( De ce...?) - cu scopul de a justifica rspunsul
interlocutorului.
Intrebarile pot fi de doua tipuri: intrebari inchise si intrebari deschise
Sugestii pentru adresare unor intrebari adecvate:
Folositi intrebari scurte sau medii pentru a fi usor de urmarit si de retinut,
Utilizati cuvinte pe care interlocutorul le intelege si pe care le prefera,
Nu repetati intocmai intrebarile pe care interlocutorul nu le-a inteles ci reformulati-le,
Nu adresati dupa fiecare raspuns o alta intrebare, ci utilizati si parafrazari ale cuvintelor
4.3.2. Formularea rspunsurilor la ntrebri
Muli vorbitori rspund la ntrebare cu o alt ntrebare. E un obicei urt.
Rspunsul potrivit. n procesul comunicrii, un dialog corect i raional presupune nu
numai o ntrebare formulat clar i adresat n condiii potrivite, dar i un rspuns inteligibil, al
crui coninut corespunde ntrebrii respective. Realitatea ne demonstreaz c cele mai frecvente
incoerene sau chiar blocaje de comunicare sunt cauzate tocmai de rspunsuri nepotrivite sau
chiar greite.
Ce nseamn un rspuns nepotrivit la ntrebare? S ne imaginm c unui interlocutor i s-a
pus ntrebarea:
- Ai gsit multe ciuperci n pdure?
1.
Nu prea.
2.
3.
Le-am cules numai pe cele bune, cele rele le-am lsat pentru alii.
5.
1. Prima variant de rspuns este potrivit n cazul n care ntrebarea a fost adresat fr
vreo importan, adic n loc de o formul de salut, i persoana respectiv nu are intenia s se
informeze mai detaliat asupra faptului.
2. Mai reuit este varianta a doua, n care se dau anumite detalii referitor la cantitatea de
ciuperci culese.
3. n varianta a treia exist un exces de informaie plictisitoare, de care nu este nevoie n
situaia dat, dar i o pierdere de timp. Ea este potrivit ntr-o situaie cnd interlocutorii
converseaz fr nici o grab, pentru a se odihni.
4. Varianta a patra este potrivit doar n cazul unor dialoguri colorate, picante, de glum. Ea
poate fi acceptat numai dac tim c interlocutorul nostru este nzestrat cu simul umorului.
5. Varianta a cincea nu este potrivit n nici un caz nu numai pentru c nu conine
informaia necesar, dar i pentru c este ofensatoare i generatoare de replici care ar putea s
degradeze dialogul ntr-o glum de prost gust.
Din cele examinate mai sus, am putea trage concluzia c un rspuns poate fi apreciat ca
fiind potrivit sau nepotrivit numai n funcie de situaia concret i de inteniile i felul de a fi al
persoanei care a adresat ntrebarea.
Rspunuls corect? Rspunsul corect este acel care satisface ntrebarea. S ilustrm
cele spuse printr-un exemplu:
ntrebari : Care este preul acestui ifonier?
Rspunsuri: 1. 1500 de lei
2. Nu este scump. i este foarte ncptor.
Evident, primul rspuns este corect, pentru c are un coninut care corespunde
incertitudinii ntrebrii, iar cel de-al doilea este incorect, pentru c are un coninut care nu
corespunde incertitudinii ntrebrii.
Rspunul complet. Coninutul rspunsului corect poate corespunde total sau parial
incertitudinii ntrebrii. n cazul n care coincidena este total, avem un rspuns corect i
complet, n cazul n care este parial, avem un rspuns corect, dar incomplet.
Rspunsul la ntrunirile tiinifice trebuie s fie complet, corect i adevrat. Pe de alt
parte, cercetrile tiinifice sunt de aa natur, nct nu ntotdeauna se poate da un rspuns
complet i adevrat. Tocmai de aceea le st bine cercettorilor care nu pretind c dein adevrul
n ultima instan, care pun la ndoial multe teze, care nu fac afirmaii categorice. De aceea n
rspunsurile la ntrebri e bine s utilizm formule de tipul : faptele arat c, experiena
demonstreaz c., dup prerea noastr., s-ar putea trage concluzia c.etc. n acelai
timp, e recomandabil s evitm formule de tipul : nu au defel dreptate cei care ; este o greeal
faptul c ;
Cunotinele oamenilor din diferite domeniu sunt doar nite insulie n ocean, de aceea n
cazul n care nu putem da un rspuns tiinific complet la o ntrebare, putem rspunde franc prin
una din formulele potrivite : scopul nostru n cercetarea dat nu a fost s ; cred c cercetarea
noastr ar putea fi continuat sub aspectul ; n procesul cercetrii nu am reuit s. ; mi
pare bine c prin aceast ntrebare miai sugerat ideea s continuu cercetarea n direcia.etc.
Rspunsul la ntrebri n contextul cotidianului caracterizeaz situaiile cele mai
frecvente de comunicare. n contextul cotidianului exist o mulime de formule de rspuns,
fiecare, n funcie de situaie, fiind potrivit sau nepotrivit, recomandabil sau condamnabil.
Cele mai frecvente formule de rspuns sunt Da i Nu. Ele sunt folosite n cazul n care
confirmarea sau negarea este suficient i satisfctoare pentru interlocutor.
Aceste formule se utilizeaz n alt variant: Ba da i Ba nu, care sunt mai puternic i, mai
accentuate. De exemplu:
- Acesta este unicul model de rochie?
- Ba nu, mai avem nc patru.
n contextul cotidianului, numrul formulelor utilizate n calitate de rspuns la ntrebare
este, practic, nelimitat. Vom aminti cteva din ele: sigur c da; desigur; firete; evident; d-apoi
cum; tiut lucru; tiut c; dar cum crezi?; Ai ndoieli?; numaidect; se nelege c;
Unele persoane au obinuina de a rspunde la cea mai mare parte din ntrebri cu Nu
tiu, care nu poate fi justificat dect n cazul n care vorbitorul ntr-adevr nu cunoate
rspunsul. De regul, acest comportament poate avea urmtoarele explicaii:
- vorbitorul este needucat;
- vorbitorul manifest lene de gndire i de comunicare;
- vorbitorul manufest disconsiderare fa de interlocutor;
- vorbitorul este foarte suspicios i precaut;
- vorbitorul pune totul la ndoial.
Dar i n acest caz, un nu tiu, pronunat scurt i sec, ar putea avea i unel conotaii nedorite,
de aceea, pentru a le esclude, e recomandabil ca el s fie nsoit de anumite formule: revenim cu
alt ocazie la acest subiect, mi se pare nepotrivit acest subiect, hai mai bine s vorbim despre
altceva.
Rspunsul voalat (cauzele formulrii rspunsului voalat);
Rspuns direct (nemijlocit) la ntrebare;
Rrspunsul declarativ;
Rspunsul adecvat (just, laconic, argumentat);
Rspunsul la ntrebri auxiliare;