UNIVERSITATEA DIN PITESTI

MANAGEMENTUL STRATEGIC AL RESURSELOR UMANE

Strategii si politici de marketing pentru

Agenia de turism

Profesor:
Lect. Univ. Dr. Duu Amalia

Masteranzi:
Dasclu Oana Andreea
Jian Andrei Silviu
MSRU, I/1

1. PREZENTAREA AGENIEI DE TURISM TOUR SIM

1. Structura de organizare a activitii ageniei
SC TOUR SiM SRL este o societate comercial cu rspundere limitat, cu capital integral
privat. Ea a fost nfiinat n anul 2007, fiind nregistrat n Registrul Comerului cu
nr.J03/1238/2007 i avnd codul unic de identificare RO 21965802. Sediul firmei se afl n
Piteti, jud.Arge, str.Gheorghe Asachi, nr.1, bloc B7, sc.B2, ap.2. Valoarea capitalului subscris
vrsat este de 10.000 lei.
Conducerea firmei este compus dintr-un asociat unic, n persoana domnului IoachimEugeniu Simulescu, i un administrator Andrei-Aurelian Simulescu, ambii avnd drept de
decizie i de semntur n actele oficiale.
Domeniul principal de activitate al firmei este reprezentat de Activiti ale turoperatorilor, cod CAEN 7912. n consecin, n primvara anului 2008, n baza brevetului de
turism al asociatului unic anexat documentaiei impuse de legislaia n vigoare, firma TOUR SiM
a obinut licena de turism categoria A cu numrul 4770.
Logo-ul ageniei este reprezentat de un fluture verde care pare s se desprind dintr-un
fundal compus din nite muni multicolori i un cer senin i nsorit. Ceea ce dorete s inspire
acest logo este ideea de libertate (fluturele n zbor), dar i de prospeime (culoarea verde,
muntele). Diversitatea este, i ea, sugerat, de ctre gama multicolor care acoper munii din
sigl. Astfel s-a obinut un colorit viu i atractiv. Sloganul a fost ales, n consecin, Bucur-te de
fiecare cltorie!, ca un ndemn la bucuria pe care o simte cltorul, liber s i aleag destinaia
preferat.

Primul sediu n care a activat agenia a fost n Piteti pe strada Mircea Eliade, nr.36.
Ulterior, n luna mai a anului 2011, acesta s-a mutat pe strada Dealurilor, nr.2 locaia fiind mai
apropiat de centrul oraului.
2. Coordonatele culturii organizaionale
Agenia de turism TOUR SiM are ca misiune oferirea de servicii turistice de calitate i
mbuntirea imaginii turismului romnesc, att pentru clienii interni, ct i pentru cei strini.
Pentru ndeplinirea acestei misiuni, obiectivele propuse se pot sumariza astfel:

ncheierea unor contracte de colaborare cu marii tour-operatori din ar i din

strintate, atent negociate n vederea obinerii de tarife avantajoase pentru clienii

finali i a oferirii unei game variate de produse i destinaii turistice;

ncheierea de contracte cu unitile de primire turistic i restauraie din ar i din

strintate;
semnarea de contracte cu marii transportatori de persoane din judeul Arge i din

ar;
realizarea unui site web de promovare a ofertelor i promoiilor n curs;
realizarea unei versiuni n limba englez a site-ului ageniei, n vederea atragerii

turitilor strini;
derularea unor campanii de promovare la nivel local, judeean i/sau naional;
practicarea de tarife care s ofere un foarte bun raport calitate/pre clienilor;
fidelizarea clienilor prin diverse instrumente de marketing.

Valorile pe care TOUR SiM le promoveaz, att n relaiile cu clienii, ct i cu furnizorii i

colaboratorii, sunt onestitatea, corectitudinea i profesionalismul.

3. Viziunea oganizatiei. Misiune si obiective.

nc de la nfiinare, agenia de turism TOUR SiM i-a propus, aa cum am
menionat i n capitolul anterior, s ofere servicii turistice de calitate, ntr-o gam ct mai
variat i la preuri competitive. Pentru atingerea acestui scop, obiectivele trasate de
conducerea firmei s-ar putea rezuma n urmtoarea schem:

1. realizarea
contractelor cu
marii furnizori
de pe piaa
turistic

2. promovarea
ageniei prin
mijloacele
cunoscute

3. crearea i
consolidarea
unui portofoliu
de clieni
fideli

MISIUNEA:
calitate,
diversitate,
competitivitate

5. realizarea
i promovarea
de pachete
turistice proprii

4.
achiziionarea
unui mijloc de
transport
propriu

ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING

A. Mediul de marketing al firmei-macromediul firmei
1. Indicatorii economici
1.1. Cifra de afaceri nregistrat de agenia Tour Sim n perioada 2011 2013
Agenia Tour Sim a avut o evoluie n continu ascenden ncepnd cu anul 2011 i pn
n 2013. Pentru anul 2012 estimrile ageniei au fost de 31 mii de lei cifr de afaceri fa de 24
mii de lei n anul 2011. Pentru a evidenia acestea este prezentat n graficul urmtor situaia
cifrei de afaceri ncepnd cu anul 2011 i pn n anul 2013.
n continuare este calculat evoluia i dinamica cifrei de afaceri din perioada 2011
2013.
Tabel. 1 Cifra de afaceri n perioada 2011 2013
Anii

2011
2012
2013

Cifra de afaceri

24.000
31.000
38.000
93.000

Indicatori

Indicatori relativi

absolui
i 1

i i 1

Ii 1

I i i 1

Ri 1

R i i 1

7
14
-

7
7
14

1,2917
1,5833
-

1,2917
1,2258
2,5175

29,17
58,33
-

29,17
22,58
-

n anul 2012 fa de anul 2011, cifra de afaceri a crescut, ceea ce reprezint o cretere de
29,17 %, iar n 2013 fa de 2012, s-a nregistrat o cretere de 22,58 %.
n tabelul urmtor este calculat tendina central a cifrei de afaceri nregistrata de
agenia Tour Sim n perioada 2011 2013.
Tabel. 2 Dinamica cifrei de afaceri n perioada 2011 2013

Anii

Cifra de afaceri
(mii lei)

2011
2012
2013

24
31
38
93

Indicatorii medii

31

1,2583

25,83

Nivelul mediu pe an al cifrei de afaceri este de 31 mii lei. Conform modificrii medie
absolute, cifra de afaceri a crescut n perioada 2011 2013 cu o medie de 7 mii lei. Acest lucru
presupune c, n anul 2013 fa de 2011, cifra de afaceri a crescut cu un indice mediu de 1,2583,
ceea ce reprezint un ritm mediu de cretere de 25,83 %.
1.2. Distribuia cifrei de afaceri n anul 2013 pe sectoare de activitate
Principalele sectoare de activitate ale ageniei Tour Sim sunt turismul intern, turismul
extern i ticketing ul. Cifra de afaceri pentru anul 2013 a fost de 38 mii lei.
Tabel. 3 Ponderea activitilor ageniei din cifra de afaceri
Activitate

Pondere din cifra de afaceri

Turism intern
12 %
Turism extern
20 %
Bilete de avion
60 %
Alte servicii
8%
Sursa: www.toursim.ro

Valoarea
(mii lei)
4,56
7,6
22,8
3,04

Ponderea cea mai mare din cifra de afaceri o reprezint vnzarea de bilete de avion cu un
procent de 60 %. Turismul intern deine o pondere de doar 12 %, turismul extern 20 %, restul de
8 % fiind reprezentate de alte servicii pe care agenia le ofer.
1.3. Veniturile totale nregistrate de agenia Tour Sim n perioada 2011 2013
Principalele venituri ale ageniei provin din activitatea de vnzare a biletelor de avion,
urmate de cele rezultate din turismul extern. Veniturile cele mai reduse provin din vnzarea

pachetelor pentru turism intern i alte servicii oferite de Tour Sim (nchirieri de maini, asigurri
de sntate).
Tabel 4.

Venituri

Venituri

totale

totale n

(lei)

Indicatori absolui

Indicatori relativi

perioada
2011
2013
Anii

2011
2012
2013

22.117
29.899
36.514
88.531

i 1

i i 1

Ii 1

I i i 1

Ri 1

R i i 1

7.782
14.397
-

7.782
6.614
14.397

1,3519
1,6509
-

1,3519
1,2212
2,5731

35,19
65,09
-

35,19
22,12
-

n anul 2012 fa de anul 2011, veniturile totale au crescut cu 7.782 lei, ceea ce reprezint
o cretere de 35,19 %, iar n anul 2013 fa de anul 2012, creterea nregistrat a fost de 6.614 lei
adic un procent de 22,12 %.

Tabel 5

Venituri totale

Dinamica

(lei)

Indicatorii medii

29.510,3

7.198

1,2849

veniturilor
totale n
perioada 2011
2013
Anii
2011

22.117

28,49

2012
2013

29.899
36.514
88.531

Nivelul mediu pe an al veniturilor totale este de 29.514,3 euro. Conform modificrii

medie absolute, veniturile totale au crescut n perioada 2011 2013 cu o medie de 7.198 lei, ceea
ce presupune c, n anul 2013 fa de 2011, veniturile totale au crescut cu un indice mediu de
1,2849, adic cu un ritm mediu de cretere de 28,49 %.
1.4. Cheltuielile totale nregistrate de agenia Tour Sim n perioada 2011 2013
Cheltuielile unei firme de turism sunt reprezentate de sumele pltite sau care sunt de plat
pentru: aprovizionarea cu materii prime, consumul de utiliti (energie electric), serviciile
prestate de ctre teri, salarii, ndeplinirea altor obligaii contractuale, achitarea unor obligaii de
natur fiscal i social.
n continuare sunt calculate evoluia i dinamica cheltuielilor totale pentru perioada 2011
2013.

Tabel.6

Cheltuieli

Cheltuieli

totale

totale n

(lei)

Indicatori absolui

Indicatori relativi

perioada
2011
2013
Anii

i 1

i i 1

Ii 1

I i i 1

Ri 1

R i i 1

2011
2012
2013

21.612
29.173
35.043
85.829

7.561
13.431
-

7.561
5.870
13.431

1,3499
1,6215
-

1,3499
1,2012
2,5511

34,99
62,15
-

34,99
20,12
-

n anul 2012 fa de anul 2011, cheltuielile totale au crescut cu 7.561 lei, ceea ce
reprezint o cretere de 55,23 %, iar n anul 2013 fa de 2012 creterea a fost de 5.870 lei, adic
cu un procent de 20,12 %.

Tabel.7

Cheltuieli

Dinamica

totale

cheltuielilor

(lei)

Indicatorii medii

28.60,6

6.715,5

1,2587

25,87

totale n
perioada
2011 2013
Anii
2011
2012
2013

22.117
29.899
35.043
85.829

Nivelul mediu pe an al cheltuielilor totale este de 28.609,6 lei. Conform modificrii

medie absolute, cheltuielile totale au crescut n perioada 2011 2013 cu o medie de 6.715,5 lei,
ceea ce presupune c, n anul 2013 fa de 2011, cheltuielile totale au crescut cu un indice mediu
de 1,2587, adic cu un ritm mediu de cretere de 25,87 %.

1.5. Profitul net nregistrat de agenia Tour Sim n perioada 2011 2013
Profitul net al unei firmei este reprezentat de profitul brut, obinut din scderea
cheltuielilor totale din veniturile totale, la care se aplic impozitul pe profit. Evoluia i tendina

profitului net al ageniei sunt analizate n continuare conform indicatorilor calculai anterior la
cheltuieli totale.
Tabel. 8 Profitul net n perioada 2011 2013
Anii

Profit net
(lei)

Indicatori absolui

Indicatori relativi

i 1

i i 1

Ii 1

I i i 1

Ri 1

R i i 1

201

379

1
201

593

214

214

1,5660

1,5660 56,6

56,6

2
201

707

328

113

1,8667

1,1910 86,6

19,1

7
2,7570 -

1.680

328

n anul 2012 fa de anul 2011, profitul net a crescut cu 214 lei, ceea ce reprezint o
cretere de 56,6 %, iar n anul 2013 fa de 2012 creterea a fost de 113lei, adic cu un procent
de 19,10 %.

bel 9. Dinamica

Profit net

ltuielilor totale n

(lei)

Indicatorii medii

560,6

164,5

1,3663

36,63

ioada 2011 2013

ii
11
12
13

379
593
707
1.680

Nivelul mediu pe an al profitului net este de 560,6 lei. Conform modificrii medie
absolute, profitul net a crescut n perioada 2011 2013 cu o medie de 164,5 lei, ceea ce

presupune c, n anul 2013 fa de 2011, profitul net a crescut cu un indice mediu de 1,3663,
adic cu un ritm mediu de cretere de 36,63 %.

2. Indicatorii demografici

ROMANIA
Populatia : 22.355.551
Structura pe varste:
0-14 ani: 16.2%
15-64ani:69.4%
65 de ani si peste: 14.4%
Rata de crestere a populatiei: -0.11%
Rata mortalitatii: 11.69 decese/1,000 persoane
Structura pe sexe: - la nastere: 1.06 barbati/femei
- sub 15 ani: 1.05 barbati/femei
- 15-64 ani: 0.99 barbati/femei
- 65 de ani si peste : 0.71 barbati/femei
- populatia totala: 0.95 barbati/femei (2003 est.)
Durata medie de viata- 35,4ani
- Structura pe etnii: romani (89,5%), unguri ( 6,6%), germani(0,3%),
ucrainieni (0,3%), rusi, turci.
Religia : ortodocsi(87%), protestanti (6,8%), catolici (5,6%), altii.

Tabel 10 - Gril orientativ de analiz a macromediului cu ajutorul modelului PESTEL

Fora sau dimensiunea
subsistemului

Criterii de prezentare a dimensiunii

Impactul asupra strategiei

organizaiei
(1 foarte slab - 5 puternic)

1
politic

economic

sociocultural

tehnologic

ecologic

legislativ

P.1.gradul de democratizare al rii

P.2.construcia european i implicarea guvernului n
gestionarea imaginii de ar turistic
P.3.protecia consumatorilor
P.4.regimul impozitelor pentru activiti
P.5.politica monetar
P.6.riscul politic asociat zonei geografice i rilor
vecine
P.7.stabilitatea regimului politic
P.8.gradul de reglementare al industriei turistice
E.1.globalizarea
E.2.rata inflaiei
E.3.politica economic, fiscal i bugetar
E.4.puterea de cumprare i cererea pentru produse
turistice
E.5.rata omajului
E.6.investiiile n infrastructura turistic
E.7.nivelul preurilor produselor i al salariilor
E.8.sezonalitatea activitii turistice
E.9.modele ale comportamentului consumatorului de
turism
S1.demografia
S2.nivel de educaie
S3.dimensiunea etnic
S4.imaginea i atitudinea fa de munc, fa de alte
naionaliti
S5.atitudinea fa de religie
S6.stilul de via
S7.securitatea social
S8.sperana de via
T1.cheltuielile statului pentru cercetare-dezvoltare
T2.intensitatea creaiei tehnologice
T3. sisteme noi de asigurare a calitii serviciilor
turistice
T.4.calitatea infrastructurii de transport turistic
T.5.calitatea sistemului de telecomunicaii
E.1gestiunea deeurilor i reciclarea lor
E.2.politica de gestionare a resurselor energetice
E3 Responsabilitatea social corporativ
E4 crearea i ntreinerea produselor i proceselor
verzi
E.5 nclzirea global i intervenia abuziv a omului
n natur
L1. dreptul la munc
L2.legislaia sntii
L.3.privatizarea n turism
L.4.regimul taxelor pentru activiti turistice

4
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

Interpretare
Avnd n vedere coeficienii obinui n matricele de evaluare anterioare, putem concluziona
urmtoarele:

agenia de turism TOUR SiM se afl ntr-o poziie favorabil pe pia datorit
factorilor interni determinani (a obinut coeficientul 3,15, adic peste 2,5 la

evaluarea factorilor interni);

dei nu a obinut cu mult peste medie la evaluarea factorilor externi, firma TOUR
SiM are anse s fac fa ameninrilor i trebuie s profite din plin de
oportunitile care se ivesc (coeficientul 2,67, puin peste 2,5).

3. Indicatorii socio-culturali
Principalele valori culturale ale unei societati depind de conceptia oamenilor despre ei
insisi, despre cei din jur, despre diferite organizatii, despre societate, natura si univers.
Dupa cum se stie, romanii sunt cunoscuti pentru ospitalitatea lor, fiind gazde bune. De
obicei, in mediul din agentiile de turism s-au pastrat bunele obiceiuri si maniere.
In ceea ce priveste cultura, cea mai mare pondere o au ofertele legate de arta
spectacolului (film, teatru, muzica si divertisment), apoi stirile si informatiile, programele legate
de publicitate si intr-o proportie mai mica, programele legate de cultura si stiinta. Limba vorbita
este romana, o limba cu o muzicalitate deosebita.
4. Indicatori tehnologici
In Romania tehnologia nu este printre cele mai actuale, dar se fac incercari de a o
moderniza. Reteaua cailor ferate este de 11.385 km (3.888km electrificata), ce a drumurilor
nationale de 153.359km, iar cea fluviala este de 1.724km (1984). Romania are 6 porturi mai
importante: Braila, Constanta, Sulina, Mangalia, Galati, Tulcea si 65 de aeroporturi (2002). In
ceea ce priveste telecomunicatiile exista 4,3 milioane de linii teleofonice si circa 6, 9 milioane de
telefoane mobile (2003). Utilizatorii de internet sunt in numar de 4 milion in anul 2003.
nzestrarea tehnic i tehnologiile reprezinta unul dintre factorii decisivi in orice
ntreprindere, fie c execut produse sau furnizeaz servicii, posed echipamente speciale i
folosete tehnologii pendinte profilului de fabricaie. Starea economic a firmei, desi mai puin
tangibil, comparativ cu quasi totalitatea determinanilor existenti, starea economic a unei
organizaii are o pondere semnificativ, nu rareori chiar decisiv n prefigurarea strategiei.
5. Coordonatele mediului politic
Romania este o republica parlamentara, conform Constitutiei aprobate prin referendum in
2003. Puterea legislativa este exercitata de un Parlament bicameral, format din Senat si Camera
Deputatilor.

La 26.01.1994, Romania a fost primul stat care a semnat Parteneriatul pentru Pace al
NATO si a luat parte la exercitii militare multinationale, unele desfasurate pe teritoriul sau ori a
trimis trupe de mentinere a pacii in regiunile fierbinti ale lumii, in cadrul unor actiuni coordonate
de ONU sau NATO. La 15.12.2000 Romania a inceput la Bruxelles tratativele de aderare la UE.
In domeniul turismului exista numeroase legi, dar cea mai importanta este Ordinul nr.510
din august 2002, pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de
primire turistica.

B. Mediul de marketing al firmei-micromediul firmei

1. Analiza clientilor

Publicul-int este format din persoanele sub 35 de ani, intelectualii (ex. profesori)
i oamenii de afaceri. Clientela ageniei este compus, n special, din tineri sub 30 de ani
(elevi/studeni), profesori din nvmntul preuniversitar i oameni de afaceri.
2. Analiza concurentilor
Cunoasterea concurentei joaca un rol hotarator in planificarea de marketing. O firma
trebuie sa-si compare in mod constant produsele, preturile, canalele de distributie si actiunile de
promovare cu cele ale concurentei. Astfel, ea poate identifica avantajele si dezavantajele pe care
le are in lupta cu aceasta, lansand atacuri mai precise asupra concurentei si aparandu-se mai bine
de atacurile acesteia.
Pentru a elabora o strategie de marketing eficienta, firma trebuie sa studieze atat
concurenta, cat si cererea actuala si potentiala.
Concurentii directi ai unei firme sunt cei care urmaresc sa satisfaca aceleasi nevoi ale
acelorasi consumatori, oferind produse similare. O companie trebuie, de asemenea, sa acorde
atentie concurentei potentiale care poate oferi noi mijloace de satisfacere a acelorasi nevoi.
O companie trebuie sa culeaga informatii despre strategiile, obiectivele, punctele tari si
slabe ale concurentilor si despre modul in care acestia reactioneaza la atacurile impotriva lor.
Compania trebuie sa cunoasca strategiile concurentilor pentru a sti care sunt adversarii directi si
pentru a lua masurile corespunzatoare. Ea trebuie sa le cunoasca obiectivele pentru a anticipa
miscarile si reactiile lor viitoare. Cunoasterea punctelor tari si slabe ale concurentilor permite
firmei sa-si perfectioneze strategia, in asa fel incat sa profite de neputintele acestora si sa evite
lupta acolo unde concurentii sunt mai puternici. Cunoasterea modului de reactie a concurentilor
ajuta firma sa alaga la momentul oportun miscarile cele mai potrivite.
Concurenii direci sunt reprezentai de toate ageniile de turism revnztoare sau touroperatoare de pe raza municipiului Piteti. Acestea se afl, oficial, n numr de cca 60, dar, active
pe pia sunt n jur de 25. Cele mai puternice sunt Discovery, Perfect Tour (sucursala Piteti),
MBC Travel, Carpai Travel, Happy Holiday, New Travel Muntenia.
De asemenea, tot sub form de concureni direci, dar virtuali, se prezint toate ageniile
de turism care sunt reprezentate n mediul online romnesc. Acestea sunt foarte multe la nivel
naional. Cele mai bine situate n motoarele de cutare sunt christiantour.ro, perfect-tour.ro,
geniustravel.ro, paralela45.ro etc.
Concurenii indireci sunt ageniile de voiaj din ora, dar i unitile de cazare. Spunem
aceasta, deoarece hotelierii pot iei n ntmpinarea clienilor cu oferte nainte ca acetia s mai
intre ntr-o agenie de turism, devenind astfel nu doar furnizori, ci i concureni. n cazul
ageniilor de voiaj, acestea sunt reprezentate de reseller-ii de bilete de tren, autocar sau avion,

precum i de firmele de rent-a-car. Printre acestea, putem meniona Agenia de voiaj CFR,
Atlassib, Eurolines, Agenia Blue Air.
3. Furnizorii
Furnizorii ageniei de turism TOUR SiM se mpart n patru categorii, n funcie de natura
serviciilor prestate:
a)
b)
c)
d)

tour-operatori;
uniti de cazare (i alimentaie);
transportatori;
portaluri de rezervare on-line.

TOUR SiM i alege furnizorii n funcie de notorietatea lor i de gradul de satisfacie al

clienilor.
3.1. Tour-operatorii
n aceast categorie se regsesc mari agenii de turism din ar i strintate, cu care TOUR SiM
are ncheiate contracte de colaborare n vederea revnzrii pachetelor de servicii turistice sau a
biletelor de avion. Printre acestea se numr Christian Tour, Perfect Tour, Happy Tour, Iri Travel,
Edelweiss Travel, Mareea, Activ Travels&Events, Accent Tours&Travels, Karpaten, Eurolines.
3.2. Uniti de cazare
Aici regsim hoteluri, hosteluri, moteluri, pensiuni, vile, cabane, campinguri din Romnia sau
din strintate. ncheierea contractelor cu aceste uniti se realizeaz, n general, doar n
momentul n care unitile respective sunt solicitate de ctre clienii ageniei. Excepie fac
cazurile n care agenia alege s promoveze anumite locaii pentru calitatea deosebit a
serviciilor prestate.
3.3. Transportatori
Transportatorii cu care TOUR SiM a ncheiat contracte de colaborare sunt fie ntreprinderi care
dein autocare sau microbuze, fie firme de rent-a-car, fie companii aeriene low-cost. Aici putem
enumera: Danvi (firm local de transport intern i internaional), Avis (firm de rent-a-car
recunoscut la nivel mondial), Wizz Air (companie aerian low-cost internaional).
3.4. Portaluri de rezervare on-line
Pentru flexibilitatea serviciilor oferite, dar i pentru a putea presta la tarife minime, agenia
TOUR SiM a ncheiat acorduri cu marile portaluri de rezervare on-line din lume i din ar:
booking.com, hotel.de, Hotelcon, OmegaHotels etc.

4. Intermediarii
Majoritatea serviciilor oferite de agenia de turism TOUR SiM sunt vndute i prestate
direct ctre turiti. Singurele cazuri n care intervin intermediarii sunt pachetele de servicii
proprii revndute de ctre alte agenii colaboratoare din ar sau strintate. Fiind o firm nc
tnr, deocamdat nu au fost cazuri.
5. Intocmirea profilului SWOT
Analiza SWOT a SC TOUR SiM SRL

Puncte tari:
n primul rnd, agenia de turism TOUR SiM este condus de o persoan care activeaz
n domeniul turistic de peste 40 de ani. Acest aspect i ofer un avantaj major n deciziile pe care
trebuie s le ia n activitatea de zi cu zi.
Fiind o ntreprindere mic i avnd contracte cu majoritatea marilor tour-operatori i
furnizori, un punct forte important este acela c TOUR SiM practic tarife competitive. De
asemenea, cheltuielile sunt mult mai mici dect la firmele de mari dimensiuni.
Deoarece, naintea fiecrui contract ncheiat, agenia studiaz reacia consumatorilor i a
colaboratorilor la serviciile viitorilor furnizori, firma ofer produse finite de o calitate sporit.
Tot datorit multitudinii de relaii dezvoltate n afaceri, agenia TOUR SiM pune la
dispoziia turitilor o gam foarte larg i variat de destinaii i servicii (cazare, transport aerian,
transport cu autocarul, rent-a-car, asigurri, servicii de agrement, servicii culturale etc.).
Actualul sediu al ageniei este situat ntr-o zon central, foarte aproape de kilometrul 0 al
oraului, la intersecia a dou strzi, fiind astfel uor accesibil clientelei
n locaia curent, s-a ales promovarea printr-o firm luminoas de mari dimensiuni, care
este vizibil de pe una dintre arterele principale ale oraului.
Tot ca punct forte trebuie menionat site-ul de promovare al ageniei, care a fost elaborat
cu un design atractiv i cu multiple funcionaliti pentru atragerea clienilor din mediul on-line.
Agenia de turism TOUR SiM este membru ANAT, fapt ce i confer credibilitate n faa
consumatorilor i a colaboratorilor.

Puncte slabe:
Principalul dezavantaj este lipsa vechimii pe piaa de profil. Astfel, clienii sunt rezervai
n a apela la serviciile ageniei TOUR SiM, prefernd firmele care i-au creat deja o imagine de-a
lungul ultimelor dou decenii.

Dei am menionat acest aspect i la categoria punctelor forte, faptul c firma este mic i
veniturile sunt proporionale poate fi i un dezavantaj pe pia, ntruct campaniile de marketing
sunt mai restrnse, avnd randament mai sczut n atragerea de noi clieni sau n fidelizarea
acestora.
Fiind nc la nceput de drum, agenia s-a axat mai mult pe revnzarea ofertelor turistice
de la marii tour-operatori, neavnd nc resursele necesare crerii unor pachete proprii ct mai
complexe i variate. Astfel, marja medie de profit aferent pachetelor vndute este mai mic.

Oportunitati:
Participarea la evenimentele de profil este o foarte mare oportunitate pentru o firm n
plin dezvoltare, deoarece agenia are ocazia s creeze i s pstreze contactul cu piaa turistic,
reprezentat att de colaboratori i concureni, ct i de clieni.
Legat de mediul on-line, o circumstan favorabil este faptul c majoritatea firmelor de
profil din judeul Arge nu au site-uri foarte bine dezvoltate sau nu sunt user-friendly
(prietenoase pentru utilizator).
O alt oportunitate, n special pentru atragerea turitilor strini, este promovarea intens
care s-a fcut Romniei n afara granielor n ultima perioad. TOUR SiM intenioneaz chiar s
conceap o gam de pachete turistice pentru clienii din Europa i de peste ocean.
De asemenea, n ultimii ani, dorina de a cltori s-a accentuat n rndul consumatorilor
romni, acetia fiind mult mai deschii la destinaiile turistice, indiferent de distanele parcurse.
Tot n ultimii ani, evenimentele sportive, concertele, expoziiile i alte activiti culturale
i/sau recreative au atras atenia publicului larg, turitii devenind tot mai interesai de acestea.
Promovarea patrimoniului turistic romnesc n rndul turitilor interni este fcut din ce
n ce mai intens de ctre autoritile naionale.
Amenintari:
Situaia economic actual este un aspect care amenin chiar i firmele foarte vechi i mari
i se resimte, n special, n rndul consumatorilor, care nu mai sunt dispui s achiziioneze
pachete turistice costisitoare. Astfel, preurile trebuie s fie ct mai reduse, profitul scznd
proporional.
De asemenea, numrul firmelor de profil a crescut foarte mult; apar mereu agenii de
turism noi care ofer, practic, servicii asemntoare sau chiar identice dac inem cont c pot
ncheia contracte cu aceiai mari tour-operatori. Astfel, preurile fiind la fel de mici la
concuren, alegerea fcut de client devine doar o chestiune de promovare sau de ncredere
dobndit.

n momentul de fa, piaa on-line este n continu dezvoltare, astfel concurena din
mediul real devenind amplificat de multitudinea de agenii de turism i portaluri de rezervare
disponibile pe internet.
Tot datorit situaiei economice actuale, muli consumatori nu mai ajung n ageniile de
turism, ci prefer s i rezerve singuri serviciile pe internet.

ANALIZA MEDIULUI INTERN

Analiza imaginii agentiei de turism Tour SiM si a ofertei acesteia pe

baza de chestionar:

1. Identificarea problemei decizionale

Agenia de turism Tour SiM acioneaz de civa ani pe piaa romneasc, fiind n
principiu o agenie tnr. Cu toate acestea, pentru a ajunge i pentru a reui s se menin
printre cei mai buni de pe pia, o firm de turism trebuie s fie n permanent preocupat de
modul n care i satisface clienii, dar mai ales de imaginea pe care i-o face n rndul acestora.
Avnd la baz aceste considerente precum i faptul c orice decizie de management i de
marketing are consecine economice deosebit de importante pentru viitorul firmei, agenia de
turism Tour SiM, s-a hotrt s contracteze realizarea unei cercetri de marketing privind modul
n care este perceput imaginea ei pe pia.
2. Scopul cercetrii
Scopul efecturii acestei cercetri selective l constituie studiul imaginii ageniei de
turism tour Sim n rndul consumatorilor din Piteti. Se urmrete n principal s se stabileasc
msura n care populaia orasului Piteti apeleaz la serviciile ageniei Tour SiM i mai ales care
sunt opiniile acesteia cu privire la imaginea ageniei.
3. Stabilirea obiectivelor, ipotezelor i variabilelor cercetrii
Obiective:
1. Identificarea surselor din care se informeaz persoanele intervievate.
2. Determinarea influenei factorilor venit i vrst asupra deciziei de cumprare a unui
serviciu turistic al ageniei.
3. Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele practicate de agenie.
4. Determinarea imaginii de ansamblu a ageniei Tour SiM.
Ipoteze:

1. Peste 50% din persoanele intervievate au auzit de Tour SiM din mass-media, iar peste
40% au auzit de la trguri de turism.
2. Aproape 30% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei au o vrst
mai mare de 35 ani.
3. Peste 20% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei Tour SiM au un
venit mai mare de 5 ooo lei.
4. Aproape 60% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile ageniei Tour SiM au
o imagine bun despre agenie.
Variabile:

4.

1. Sursele de informare.
- definire conceptual: modalitile prin care persoanele intervievate au aflat i s-au
informat cu privire la agenie.
- definire operaional: sursele de informare pot fi: mass-media, pliante i
cataloage, trguri de turism, Internet, alte surse.
2. Venitul.
- definire conceptualI: totalitatea sumelor nete ncasate de un individ (salarii,
dividende, dobnzi i alte ctiguri).
- definire operaional: n acest caz, venitul poate fi pn la 1 000 lei, ntre 1 000 lei
i 5 000 lei sau peste 5 000 lei.
3. Vrsta.
- definire conceptual: numrul de ani.
- definire operaional: n acest caz, vrsta poate fi cuprins n unul din urmtoarele
intervale: sub 20 ani, ntre 20 25 ani, ntre 26 35 ani, ntre 36 50 ani, peste
50 ani.
4. Tariful.
- definire conceptual: valoarea vnzrii /cumprrii serviciilor sau pachetelor de
servicii ale ageniei pe pia.
- definire operaional: tarifele pot fi apreciate ca fiind: foarte ridicate, ridicate,
nici-nici, sczute sau foarte sczute.
5. Imaginea ageniei.
- definire conceptual: percepia indivizilor cu privire la modul de prezentare i de
acionare pe pia al ageniei.
- definire operaional: opinia persoanelor intervievate n legtur cu imaginea
ageniei poate fi: favorabil, nefavorabil, satisfctoare, nesatisfctoare sau
neformat.
Definirea colectivitii cercetate, a unitii de cercetare i a unitii de sondaj
Colectivitatea cercetat este reprezentat de populaia rezident n Piteti.
Unitatea de observare avut n vedere este individul, iar unitatea de sondaj este stabilit
ca fiind persoana peste 20 ani, indiferent de sex sau de categorie socio-profesinal.
5. Stabilirea metodei de recoltare a informaiilor
Recoltarea informaiilor se va face prin metoda anchetei. Tehnica folosit va fi cea a
interviului structurat, tuturor subiecilor fiindu-le prezentat acelai chestionar.

6. Determinarea mrimii eantionului

Pentru a determina mrimea eantionului n cazul eantionrii aleatoare am avut n
vedere att nivelul de precizie al estimrii (eroare admis) ct i intervalul de ncredere.
Astfel, am considerat o eroare admis de 3%, la nivelul de ncredere de 96%, care
conform tabelului distribuiei z are valoarea de 2,06. Mrimea eantionului, n, am
determinat-o n cazul procentelor, dup formula de mai jos. Deoarece nu deinem informaii
anterioare despre p, procentul celor care vor rspunde DA, adoptm nivelul maxim pe carel poate atinge acesta, p = 50 %.
-

proporia n care componentele eantionului au caracteristica investigat p este

necunoscut;
coeficientul t corespunztor unei probabiliti de garantare a rezultatelor P=95%
este 2,06;
eroarea limit acceptabil D s nu fie mai mare de 3%.

Fie n = numrul de persoane ce trebuie chestionate (mrimea eantionului):

n = t2 * p * (1 p) / D2
n = (2,06)2 * 0,5 * (1 0,5) / (0,03)2 = 4,2436 * 0,25 / 0,0009 =
= 1178,77 ~ 1178 persoane
Din lips de fonduri i de timp, cercetarea va lua caracterul uneia exploratorii,
chestionarele fiind aplicate doar unui numr de 40 de persoane.
7. Alegerea metodei de eantionare
Metoda de eantionare aleas este eantionarea n trepte deoarece nu dispunem de o
list cu populaia Pitetiului de peste 20 ani, care ar fi permis o eantionare aleatoare sistematic.
8. Metodologie:
n chestionar s-au folosit ntrebri nchise, n afara ntrebrii 12 care este deschis.
ntrebrile cu numerele 1, 2, 7, 10 i 11 sunt ntrebri filtru. ntrebrile 1, 7, 9, 10, 11 i 13 sunt
ntrebri dihotomice (cu opiuni simple, cu dou variante de rspuns). ntrebrile 2 i 3 sunt
ntrebri cu mai multe opiuni, iar ntrebrile 4, 5, 6, 8, 14 i 15 sunt ntrebri cu o singur
opiune. ntrebrile de la sfritul chestionarului, cu numerele 14 i 15 sunt ntrebri de
identificare.
n ceea ce privete tipurile de scale folosite, acestea sunt:
-

scal nominal binar (ntrebrile dihotomice 1, 7, 9, 10, 11 i 13);

scal nominal cu alegere multipl (ntrebrile 2 i 3);

scal nominal cu alegere unic (ntrebrile 4 i 15);
scal nominal (ntrebarea deschis 12);
scal diferenial semantic (ntrebrile 6 i 8);
scal Likert (ntrebarea 5);
scal proporional (ntrebarea 14).

CHESTIONAR
Bun ziua! M numesc Oana Dascalu i a dori s-mi acordai cteva minute din timpul
dumneavoastr pentru a-mi putea rspunde la cteva ntrebri legate de o agenia de turism Tour
SiM.
1. Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii de turism?
a) Da (trecei la ntrebarea nr. 2);
1
b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 10).
0
2. La care dintre ageniile de turism urmtoare ai apelat?
a) Paralela 45;
1 0
b) Tour Sim;
1 0
c) Christian tour;
1 0
d) Kartago Tours;
1 0
e) Mareea Romania.
1 0
f)
3. Din ce surse ai auzit de Tour SiM?
a) mass-media;
1 0
b) pliante i cataloage;
1 0
c) trguri de turism;
1 0
d) Internet;
1 0
e) alte surse.
1 0
4. Care este opinia dumneavoastr despre imaginea ageniei de turismTour SiM?
a) Foarte bun;
1
b) Bun;
2
c) Satisfctoare;
3
d) Nesatisfctoare;
4
e) Neformat.
5
5. Indicai gradul de acord sau dezacord n legtur cu urmtoarele afirmaii (marcai cu un
X nivelul corespunztor opiniei dumneavoastr):
a) agenia Tour SiM pune la dispoziia clienilor si o gam variat de servicii;

Acord total

Acord

Indiferent

Dezacord

b) agenii de turism nu sunt foarte bine informai;

Acord total
Acord
Indiferent
Dezacord

c) personalul ageniei este amabil.

Acord total
Acord
Indiferent

Dezacord total

5
Dezacord total

4
Dezacord

5
Dezacord total

6. Cum apreciai nivelul tarifelor practicate de agenia Tour SiM?

a) Foarte ridicat;
1
b) Ridicat;
2
c) Nici-nici;
3
d) Sczut;
4
e) Foarte sczut.
5
7. Ai participat anul acesta la trgurile de turism de la Bucureti?
a) Da (trecei la ntrebarea nr. 8);
1
b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 9).
0
8. Ce prere avei despre modul de prezentare a ofertei turistice a ageniei Tour SiM la
trgurile de turism?
a) Foarte bun;
5
b) Bun;
4
c) Nici una;
3
d) Slab;
2
e) Foarte slab.
1
9. Considerai c agenia de turism Tour SiM are anse s devin lider pe pia?
a) Da;
1
b) Nu.
0
10. Intenionai n viitor s (mai) apelai la serviciile unei agenii de turism?

a) Da (trecei la ntrebarea nr. 11);

b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 13).

1
0

11. Ai (mai) apela la agenia de turism Tour SiM?

a) Da (trecei la ntrebarea nr. 14);
1
b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 12).
0
12. De ce nu ai apela la serviciile ageniei Tour Sim ?
____________________________________________

13. n august 2014, agenia Tour Sim va oferi reduceri de 20% la pachetele de servicii
turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru v determin s apelai la
agenie?
a) Da;
1
b) Nu.
0
14. n ce categorie de vrst v ncadrai?
a) sub 20 ani;
1
b) ntre 20 25 ani;
2
c) ntre 26 35 ani;
3
d) ntre 36 50 ani;
4
e) peste 50 ani.
5
15. Care este venitul dumneavoastr lunar?
a) sub 5.000.000 lei;
b) ntre 5.000.000 10.000.000 lei;
c) peste 10.000.000 lei.

1
2
3
V mulumim pentru timpul acordat!

C. Identificarea obiectivelor de marketing

Obiectivele de marketing au ca scop, in general, pastrarea echilibrului intre produsele si

pietele lor, conform matricei lui Ansoff, iar in particular putand fi si obiective referitoare la
concurenta, etc.
Potrivit matricei lui Ansoff, obiectivul agentiei Tour Sim este: penetrarea pietei.

Matricea produs-piata alui Ansoff

Produs
Existent

Penetrarea pietei

Dezvoltarea
produsului

Nou

Existenta
Piata

Dezvoltarea pietei

Diversificarea
Noua

D. Identificarea strategiei de piata de catre agentia de turism Tour

Sim

1. Strategia de piata
Strategia de piata este denumita nucleul politicii de marketing. Exista o multitudine de
optiuni strategice pe care firma trebuie sa le aiba in vedere. Astfel, in functie de dinamica pietei,
Tour Sim isi propune sa adopte o strategie de crestere, respectiv a dezvoltarii activitatii de piata,
deoarece obiectivul de marketing este penetrarea pietei. Aceasta strategie se realizeaza prin
cresterea frecventei de utilizare a produsului oferit.
In ceea ce priveste pozitia intreprinderii fata de structurile pietei, agentia noastra va
recurge la strategia concentrata, deoarece si-a concentrat atentia asupra unui singur segment de
piata ( turisti cu varsta cuprinsa in intervalul 45-75 de ani), pe care il serveste si caruia ii
cunoaste bine necesitatile.
In functie de pozitia intreprinderii fata de schimbarile pietei, Tour Sim va adopta o
strategie activa, ce presupune anticiparea schimbarilor pietei si intervenirea in influentarea
acestor schimbari, in scopul folosirii lor pentru cresterea profitului. De asemenea, trebuie
anticipate modificarile mediului extern, depistarea oportunitatilor si influentarea acestuia printrun proces continuu de innovare
Dupa pozitia intreprinderii fata de exigentele pietei si tinand cont de obiectivul de
marketing (de penetrare pe piata) agentia va adopta strategia exigentei ridicate, punand accent
pe calitatea produselor si serviciilor pentru a satisface in mod corespunzator cererea
consumatorului.
In functie de pozitia intreprinderii fata de nivelul competitiei, agentia noastra alege
strategia ofensiva, deoarece doreste sa-si creasca ponderea pe piata.

2. Strategia de pret

Pretul trebuie stabilit in functie de obiectivele organizationale generale si derivate.

Deoarece Tour Sim isi propune sa devina lider de marca, ea va practica preturi ridicate pentru o
perioada mare de timp. Stabilirea pretului se va face si in functie de costurile incorporate in
realizarea produsului turistic. Pretul este intotdeauna in interactiune cu celelalte variabile ale
marketingului mix, respectiv produsul, distributia si promovarea. Stabilirea preturilor pentru
produse si servicii trebuie sa reflecte perceptia consumatorilor pe piata-tinta. Consumatorul
trebuie sa vada legatura intre pretul si calitatea produsului. In turism, consumatorii se asteapta, in

cazul in care platesc un pret ridicat pentru un produs turistic, sa beneficieze de servicii de inalta
calitate. Deoarece piata turismului balnear este o piata competitiva, agentia Eximtur incearca
sa-si atraga consumatorii prin competitia non-pret, care nu implica schimbarea pretului ci
convingerea consumatorilor ca produsul oferit este superior si ofera avantaje comparativ cu cel al
competitorului. Preturile sunt stabilite prin utilizarea tehnicii bazata pe competitie, prin care
preturile sunt orientate dupa preturile concurentei.
Deoarece produsul turistic se afla in etapa de crestere, agentia de turism poate utiliza
pretul pentru pachete de produse turistice mai mic decat suma preturilor serviciilor componente
si, de asemenea, discounturi pentru grupurile de turisti.

3. Strategia de produs

Prin intermediul strategiilor de produs, Tour Sim isi propune sa satisfaca nevoile
clientilor, si sa creeze un avantaj competitiv durabil, pe baza competentelor sale esentiale.
Produsul turistic este un amalgam de elemente tangibile si intangibile, concentrate intr-o
activitate specifica pe care consumatorul le achizitioneaza ca o combinatie de activitati si
aranjamente. Innoirea ofertei turistice se realizeaza prin includerea noului produs turistic alaturi
de cele deja existente. Aceasta optiune strategica reflecta eforturile companiei de adaptare
permanenta la exigentele si cerintele purtatorilor cererii fiind indicata in acest caz deoarece piata
se caracterizeaza printr-o concurenta puternica. Nivelul calitativ al produselor este o coordonata
majora a definirii strategiei de produs. Ne propunem varianta strategica de diferentiere calitativa
a produsului nostru

4. Strategia de distributie

In stabilirea strategiei de distributie, se au in vedere caracteristicile mediului extern si

intern al intreprinderii, precum si obiectivele stabilite.
In functie de intensitatea distributiei, consideram ca o distributie selectiva este adecvata
pentru produsul nostru turistic. Distributia se va realiza prin pertenerii nostri germani, prin
birourile de turism in strainatate si prin Internet.

Dependenta de distribuitor este foarte mare, situatie pe care vom incerca sa o contracaram
prin adoptarea unei pozitii de cooperare. Ne propunem deci sa adoptam o pozitie favorabila in
raport cu distribuitorii, in vederea imbunatatirii nivelului de satisfactie al clientilor nostri si a
propriei performante. Vom incerca sa ne cointeresam distribuitorii prin contracte avantajoase si
prin comisioane atractive.

5. Strategia de comunicatie

Prin politica de comunicatie si mijloacele prin care se va concretiza, vom urmari o

difuzare cat mai completa a unor informatii despre activitatea si produsele noastre turistice, vom
viza intarirea imaginii si a prestigiului marcii si implicit al intreprinderii noastre pe piata
germana.
Promovarea va fi la inceput agresiva, urmand ca dupa cunoasterea produsului sa
continue sa existe, dar nu la fel de agresiv. Noul produs turistic va fi promovat prin intermediul
partenerilor germani, pe pagina de web a agentiei, in brosuri, reviste si ziare de specialitate
adresate germanilor, prin participarea la targuri internationale de profil. Promovarea va incepe cu
8 luni inaintea realizarii primei plecari de turisti, desfasurandu-se in mod continuu pe parcursul
derularii programului.
Informarea si contactarea propriu-zisa a clientilor se va realiza prin intermediari, carora le
vom pune la dispozitie in permanenta date despre activitatea firmei noastre prin brosuri si pliante
actualizate, si diverse alte informatii. Eximtur isi va face cunoscute produsele turistice si prin
prin sejururi gratuite acordate reprezentantilor media sau distribuitorilor
In domeniul relatiilor publice, vom incerca sa mentinem permanent o imagine pozitiva
asupra intreprinderii, si o relatie corespunzatoare acestei imagini cu toti colaboratorii si
concurentii.
6.Strategia de personal
Tour Sim dispune de un personal calificat, relativ tanar, dinamic, cu o bogata experienta
in domeniu. Este cunoscut faptul ca personalul prestator de servicii turistice este cel care impune
nivelul calitatii produsului turistic. In cazul produsului turistic oferit de agentia noastra, cand
vorbim de personal ne referim mai mult la personalul care insoteste clientul pe parcursul
sejurului, ghid turistic foarte bine informat despre zona vizitata.

7.Strategii de dezvoltare : se vor face prin internet , afise, pliante, participarea la targuri
de profil si sponsorizarea unor actiuni.
Activitatile si resurse.
In cadrul agentiei se disting trei departamente operationale alaturi de cel functional:
1. Departamentul de turism extern care ofera:
- cazare in hoteluri in toata lumea la tarife competitive
- pachete turistice complete si programe la cerere
- turism de afaceri si tematic
- vacante individuale si de grup
- organizari de simpozioane, congrese si actiuni incentive
- croaziere
- servicii de inchirieri auto
- asigurari de sanatate si auto

2. Departamentul de turism intern care ofera:

- cazare si rezervari in hoteluri pe teritoriul Romaniei
- servicii de transfer si inchirieri auto
- pachete si programe turistice pentru individuali si grupuri
- organizare conferinte, simpozioane si intalniri de afaceri
- tururi de oras si excursii in tara
3. Departamentul tiketing:
- bilete de avion pentru zboruri interne si internationale
- inchirieri de avioane si curse charter
- asistenta la aeroport
Parteneri externi. De-a lungul existentei sale Tour Sim a incheiat parteneriate cu 3
agentii de turism din S.U.A. si Marea Britanie. Din noiembrie 2010 au devenit agent acreditat
World of TUI,fiind in masura a efectua in toate agentiile rezervari si vanzari on-line pentru
pachetele turistice catre orice destinatie in lume ale concernului World of TUI, cel mai mare tur
operator german si una dintre cele mai importante societati de turism din lume. Cataloagele
World of TUI sunt disponibile in toate agentiile Eximtur din tara. Parteneriatul cu aceasta
societate germana va fi folosit pentru reusita programului.