UNIVERSITATEA EFTIMIE MURGU REIA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

PROIECT LA DISCIPLINA
ETICA SI PROTECTIA CONSUMATORULUI
cu tema:
Studiul privind etica si protectia consumatorului la
S.C. Cofetaria Unicat S.R.L.

Cadru didactic coordonator:

Asist.univ.dr. GHERGHINA LILIANA
Student:
Juravlea Maricel AATCS II

Resita, 2013

Cuprins
Introducere

Capitolul 1

Rolul eticii in domeniul afacerii..

.

Capitolul 2

Importanta protectiei consumatorilor in domeniul afacerii .....

Capitolul 3

Organizarea si functionarea firmei S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L ........................

3.1 Prezentarea si organizarea firmei S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L..

3.2
Oferta..........................................................................................................................

3.3 Cererea.......................................................................................................................

9
10

3.4 Concurenta................................................................................................................
Capitolul 4

Studiul de evaluare a atitudinii consumatorilor cu privire la servicile oferite de

11

S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L.

Bibliografie

.........................................................................................................................................
.

39

Anexe

(dac este cazul)

............................

40

INTRODUCERE

Prezentul proiect este structura pe baza a patru capitole, primele trei reprezentand partea teoretica,
iar cel de-al patrulea fiind studiul de caz.
In cadrul primului capitol am explicat rolul eticii in domeniul afacerii, in cel de-al doilea am
reliefat importanta protectiei consumatorului in domeniul afacerii. Cel de-al treilea capitol cuprinde
organizarea si functionarea Cofetariei Unicat, in cadrul acestuia am punctat cererea, oferta si concurenta
produselor si serviciilor de cofetarie.
Studiul de caz al acestui proiect vizeaza evaluarea atitudinii consumatorului cu privire la produsele
si serviciile oferite de catre Cofetaria Unicat. In cadrul acestui studiu am prezentat metodologia
cercetarii de marketing; analiza, interpretarea informatiilor si concluziile cercetarii de marketing si am
prezentat raportul privind cercetarea de marketing.
Etica in afaceri se refera la relatia mediului de afaceri cu trei niveluri: nivel macro,nivel
institutional, nivel individual.
Protectia consumatorilor reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau
privata, destinat a asigura si a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor. Tinand seama
de interesele si nevoile consumatorilor, acestia sunt confruntati cu o serie de dezechilibre in raporturile
de piata, dezechilibre ce ii afecteaza sub multiple aspecte precum economic, educational, siguranta
sanatatii etc.

Cap.1
Rolul eticii in domeniul afacerii
Rolul eticii este sa ajute oamenii si institutiile, sa decida ce este mai bine sa faca, pe ce criterii sa
aleaga si care le sunt motivatiile morale in actiunile lor. Etica este in cautarea suportulu rational a unei
pozitii fata de alta, cauta evidente obiective in legatura cu felul in care ar trebui sa traim, ce inseamna o
viata cu sens, cum trebuie sa ii tratam pe semeni. Implica o minte deschisa si moduri de viata
alternative, cu coduri relativ diferite (familial, comunitar, religios, prefesional, politic).
Etica nu se reduce la a respecta legea.Ea presupune bunagestionare a raporturilor cu ceilalti. Etica
nu inseamna mai mult decat a rezolva sau a preintampina niste conflicte. Etica in afaceri presupune
gasirea unui echilibru intre interesele actionarilor si interesele grupurilor afectate sau implicate, de la
parteneri pana la consumatori si societate in ansamblu. Ideea de baza e simpla: cu cat numarul celor care
respecta un set minim de reguli este mai mare, cu atat cresc sansele de castig ale fiecaruia dintre
jucatorii de pe piata. In noul mediu de afaceri, firmele nu mai sunt entitati autonome, ci sunt dependente
una de cealalta. Firmele sunt ca niste noduri intr-o retea, astfel incat caderea uneia poate antrena o
cadere in lant a mai multora. Succesul si esecul se impart,compania de succes fiind cea care
socializeaza.
Etica in afaceri este o disciplina situata la granita dintre filosofia morala si management. Ea
propune un set de instrumente de decizie utile in stabilirea strategiilor companiei, in rezolvarea
conflictelor dintre grupurile care interactioneaza intr-o afacere: angajati si angajatori, manageri si
actionari, companie si comunitate locala, institutii ale statului.
Ca principii generale de conduita sau coduri etice, etica este aplicata in managementul resurselor
umane, in managementul situatiilor de criza, in comunicarea de marketing in toate formele ei: branding,
relatii publice, publicitate. Premisa de la care se porneste e aceea ca managementul etic este profitabil pe
termen mediu si lung.
Etica in afaceri se refera la relatia mediului de afaceri cu trei niveluri. Fiecare afacere cauta
armonizarea (compromisul) dintre aceste trei niveluri, care sunt vazute in mod traditional ca:
Nivelul macro: ghidul etic la nivel macro face referire la o afacere in context national si
international, context care este rezultat, de cele mai multe ori, al mediului politic, cultural si
religios;
Nivelul institutional: ghidul etic la acest nivel face referire la etica specifica unei organizatii;
Nivelul individual: ghidul etic la nivel individual face referire la etica personala in cadrul unei
organizatii. Aceasta este rezultatul unui set de influente si presiuni.
Rolul eticii in lumea moderna a afacerilor
Un punct de pornire pentru problemele ridicate de etica in afaceri este examinarea ariilor
acoperite de Codurile Etice publicate de diferite organizatii. Aceste coduri scot in evidenta:
conflictele de interese: apar, de foarte multe ori, motive de ingrijorare cu privire la modul in care
managementul unei organizatii poate pune, mai presus de binele organizatiei, interesul personal.
Ideal ar fi ca directorii sa nu ia decizii care sa conduca la obtinerea unor castiguri personale, dar
acest lucru nu poate fi mereu pus in practica.

De aici apare dilema eticii unor decizii de genul celor luate de catre parlamentarii romani cu
privire la avantajele materiale (salarii, pensii private, diurne, etc.), nu tocmai mici raportate la
nivelul mediu al veniturilor "muritorilor de rand', pe care si le acorda. In principiu,
autorecompensarea este etica doar in masura in care este justificata de existenta unei
contraprestatii echivalente.
Practica cadourilor: acordarea sau primirea de cadouri in lumea afacerilor a fost mereu o
problema de etica delicata. Ideal ar fi ca aceste cadouri sa nu fie privite ca mod de a influenta
afacerile. Totusi, cadourile sunt deseori privite ca semn de respect, de bunavointa si atat.

Japonia este un foarte bun exemplu in acest sens, deoarece cadourile sunt privite ca un lucru
obisnuit in lumea afacerilor. In toate mediile, marimea acestor cadouri este un factor cheie. Cadourile
mici, simbolice, nu sunt percepute ca un atentat la etica, dar cadourile de valori foarte mari sunt
inacceptabile.
Acest lucru este valabil si pentru 'mita' platita pentru incurajarea afacerilor, care este total
inacceptabila, dar trebuie recunoscut ca apare ca o practica in multe tari si multe sectoare economice
(cum ar fi industria de aparare).; de aceea, etic ar fi sa nu se plateasca sau sa se primeasca mita.
Confidentialitatea: in orice domeniu de activitate exista anumite secrete care pot avea valoare
comerciala, daca sunt relevate.
De aceea, este importanta pastrarea confidentialitatii activitatii desfasurate. Problema care apare,
din punct de vedere etic, este legata de deconspirarea unor activitati desfasurate care sunt ilegale
sau imorale. Cele mai multe coduri etice prevad necesitatea pastrarii secretului profesional. Aici
apare un nou concept care poate fi utilizat in ideea informarii celor in drept fara ca repercusiunile
unei asemenea actiuni sa cada asupra celui in cauza.
Produsele si productia: este cunoscut faptul ca societatea asteapta respectarea anumitor
standarde in ceea ce priveste procesul de productie si produsele obtinute (acest lucru este valabil
si pentru serviciile prestate). Nerespectarea acestor standarde poate conduce la aparitia unor
critici severe la adresa producatorilor sau prestatorilor.
Practicile cu privire la angajati: tratamentul vis-a-vis de angajati este o problema de etica cu
care se confrunta lumea afacerilor. Este important ca relatia angajator-angajat sa fie una onesta.
Organizatiile profesionale, indiferent de marimea lor, incearca de obicei, sau ar trebui sa incerce,
sa solutioneze aceste probleme intr-un cod etic scris.

Capitolul 2
Importanta protectiei consumatorilor in domeniul afacerii
Legislatia romaneasca in domeniul protectiei consumatorului
In 1992 prin OG 21 adoptata ulterior prin legea 11/1994 s-au pus bazele protectiei
consumatorului in acest domeniu in Romania, agentii economici sunt obligati ca in raporturile lor cu
consumatorii/clientii sa nu foloseasca practici economici abuzive si sa aiba un comportament corect.
Legea stipuleaza drepturile consumatorilor din Romania si anume :
de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a i se presta un serviciu
necorespunzator din punct de vedere calitativ care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea, sau
securitatea sau sa le afecteze drepturile si interesele lor legitime;
dreptul de a decide liber cat priveste achizitionarea de produse sau servicii fara a li se impune
clauze abuzive prin contractul de vanzare cumparare sau care pot sa favorizeze folosirea de
practici abuzive la vanzare;
dreptul de a redacta clar si precis clauzele contractuale inclusiv a celor referitoare la
caracteristicile calitative si conditiile de garantie cu indicarea exacta a pretului/tarifului stabilirea
exacta a conditilor de creditare si a nivelului dobanzilor;
dreptul de exonerare pt daune provocate de un produs sau serviciu necorespunzator din punct de
vedere al clauzelor contractuale;
dreptul la despagubire si exonerare de la plata unor servicii sau produse care nu au fost solicitate
si acceptate de consumatori;
dreptul de a se asigura service-ul necesar si piesele de schimb pee intreaga durata medie de
utilizare a produsului;
dreptul de a platii pt produsul de care beneficiaza consumatorul sume stabilite cu exactitate si in
prealabil;
dreptul de a solicita agentilor econimici remedierea sau inlocuirea produselor defecte in mod
gratuit si sa beneficieze de despagubiri pt pierderile suferite ca urmare a deficente;or constatate
in termenul de garantie a produsului; dupa perioada de garantie consumatori pot sa pretinda
remedierea sau inlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pt care acestea au
fost create ca urmare a unor vicii ascunse aparute pe durata medie de utilizare a produsului si
conformitate de catre o expertiza tehnica efectuata de o terta parte.
Pentru produsele la care timpul de nefunctionale datorat unor cauze care au generat defectele in
perioada de garantie care depasesc 10 % din acest termen precum si pt produsele farmaceutice,
alimentare si cosmetice vanzatorul este obligat la cererea consumatorului sau clientului sa inlocuiasca
sau sa restituie contravaloarea acestor produse imediat ce a fost constatata imposibilitatea folosirii lor,
cu exceptia situatiei in care defectarea se datoreaza consumatorului.
Prin urmare vanzatorul este obligat sa asigure toate operatiunile necesare repunerii in functiune,
inlocuirii produsului defect sau remedierii produselor aflate in termen de garantie sau in timpul duratei
6

medii de utilizare, precum si cele ocazionate de transport, manipulare, depozitare necorespunzatoare dar
si a produselor constatate prin diagnosticare si expertiza ca nefind functionale.
Pentru informarea si educarea consumatorului s-a infintat institutul consumului institutie
nonguvernamentala, menita sa efectueze teste comparative, expertize publice destinate consumatorilor.
Prin OG 21/1992 si OG 58/2000 informatile care insotesc produsul, trebuie inscrise in limba
romana obligatoriu indiferent de tara de origine a produsului trebuie mentionat la vedere pe produs sau
ambalaj.
In cartea tehnica a produsului si trebuie sa cuprinda instructiuni de utilizare a produsului.
Astfel pentru produse, instructiunile de utilizare trebuie sa cuprinda denumirea marcii,
producatorul, adresa acestuia, cantitatea, termenul de valabilitate, durabilitatea medie, principalele
caracteristici tehnici si calitative, modul de utilizare, modul de manipulare.
La produsele de uz indelungat trebuie sa fie insotite de un certificat de garantie , de declaratia de
conformitate, de cartea tehnica, instructiuni de utilizare, instalare si exploatarea elaborate de catre
producatori.
HG 1032/2001 priveste conditile de introducere pe piata si de functionare a aparatelor electrice,
electrocasnice, de uz casnic din punct de vedere al compatibilitatii electromagnetice.
HG 1032 implementeaza in Romania directiva 89/336/CEE a consiliului comunitatii economice
europene din mai 1989 privind aproprierea legislatiei tarilor membre UE referitor la compatibilitatile
electromagnetice.
Se admite introducerea pe piata numai a aparatelor electrice si electrice de uz casnic care au aplicate pe
ele marcajul de conformitate CS sau marcajul CE de conformitate europeana aplicat de catre producator
situat intr-un stat UE.
Pentru produsele cu marcaj CS producatorul sau reprezentantul sau intocmeste si pastreaza
documentele prevazute si declaratia de conformitate si documentele pt atestarea de conformitate in cazul
produsului cu marcaj CE, producatorul are obligatia sa prezinte documentele ce atesta conformitatea,
documente ce vor fi prezentate la cererea organelor de control.
In cazul in care producatorul nu este o persoana juridica cu sediul in Romania obligatia de a detine
si prezenta spre examinare documentele care atesta conformitatea revine importatorului.
Importatorul trebuie sa prezinte:

rapoarte de incercari;

certificatul de conformitate prin care producatorul demonstreaza conformitatea produsului cu

cerintele de protectie;

informatii detaliate privind proiectarea si fabricarea aparatelor pe baza documentelor ;

instrumente sau manual de utilizare si o declaratie privind spatile de depozitare din Romania.

Sanctiuni pentru nerespectarea leg protectiei consumatorului:

Contraventiile constatate si sanctiunile aplicate se fac de catre personalul imputernicit si acordul
Ministerului Industriei si de catre Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului.
Astfel prin HG 21/1992 si OG 52/2000 precizeaza faptele care constituie incalcari ale drepturilor
connsumatorilor si intereselor acestora precizand totodata si dispozitile legale in acest sens si
modalitatea de sanctionare a celor vinovati.
Astfel agentii economici poarta raspunderea pentru orice deficit privind calitatea produselor sau
serviciilor aparuta in termen legal de garantie sau de valabilitate a acestora si care nu este imputabila
consumatorului.
De asemenea raspunderea agentilor economici se mentine si pt livrarea de produse sau prestarea
de servicii care nu permit folosirea lor de catre consumator.
7

De asemenea se mentine raspunderea agentilor econimici in caza de livrare gratuita sau la un pret
redus, sau daca produsul se comercializeaza ca piese de schimb sau se distribuie sub o alta forma.
Pentru a limita prejudiciul consumatorului agentul constatator poate sa propuna masuri precum:
oprirea temporala a fabricatiei/importului sau prestarii de servicii care se dovedesc periculoase,
falsificate si contrafacute, au termen de valabilitate expirat, sunt interzise consumului uman;
oprirea temporala a comercializarii si retragerii din circuitul de consum a acelor produse care nu
sunt testate si/sau certificate conform normelor legale, si ndeplinesc caracteristicile de calitate
prescrise sau declarate fara ca aceste produse sa fie periculoase pt viata, securitatea cetateanului;
in cazul produselor, daca produsele nu prezinta elemente de identificare si caracterizare, iar
documentele de insotire nu sunt conforme cu normele in vigoare;
distrugerea produselor periculoase oprite definitiv de la consum si comercializare, daca aceasta
este singura modalitate care conduce la eliminarea sau lichidarea pericolului;
Pe linia protejarii consumatorului impotriva unor activitati ilicite, legislatia prevede categoriile
de activitati comerciale ilicite care atrag raspunderea contraventionala sau penala si anume:
efectuarea de acte sau fapte de comert cu bunuri fara provenienta dovedita, sau fara indeplinirea
prevederilor stabilite de lege;
expunerea si vanzarea de marfuri fara specificarea termenului de valabilitate sau marfuri
expirate;
acumularea de marfuri pe piata interna cu scopul creerii unui deficit de piata si revanzarea la o
data ulterioara, de asemeni in scopul suprimarii concurentei loiale, vanzarea lipsa la cantar,
folosirea de produse substituibile expuse la vanzare sau chiar vanzarea efectiva a acestora.

Modalitati de adresare a consumatorilor catre Autoritatea Nationala pentu Protectia

Consumatorului :
Sesizarea verbala sau scrisa prin care un consumator semnalizeaza comercializarea de produse
necorespunzatoare fara a revendica o recompensa materiala.
Reclamatia se formuleaza numai in scris in situatia in care se pretinde inlocuirea produsului
necorspunzator sau restituirea contravalorii acestuia.
Agentii economici pentru a-si spori gradul de satisfactie oferit clientilor lor trebuie sa
implementeze un management al reclamatilor care poate contribui la formarea unor relatii favorabile cu
clientii, la aprecierea gradului de loialitate al clientilor in directia fidelizarii lor fata de produs sau
serviciile oferite.
Astfel organizatile trebuie sa actioneze de maniera incat nemultumirile exprimate de clienti sa fie
eliminate si dupa rezolvarea reclamatilor acestora, sa fie reconstituita relatia cu clientul in directia
satisfaceri acestuia, stiut fiind ca aceastia se afla intr-o relatie directa cu accentuarea fidelizarii.
O tratare amiabila si o relatie operativa in solutionarea reclamatilor consumatorului sau clientului
sunt factori determinanti pt atingerea obiectivelor intreprinderii legate de imbunatatirea intentiei de a
reveni pt cumparator din partea consumatorului, pt evitarea unei comunicari negative de la om la om.
Reducerea numarului de clienti nemultumiti care se abtin in a face reclamatii.
Valorificarea de catre intreprindere a informatilor continute in reclamatii se constituie intr-un
veritabil sistem de avertizare care ii permite intreprinderii sa adopte in timp masuri pentru imbunatatirea
ofertei sale de produse sau servicii, dar si a performantelor sale.
Din aceste motive este nevoie de schimbarea exprimarii reclamatilor si promovarea unor reactii
pozitive din partea intreprinderii in ceea ce priveste tratarea si rezolvarea reclamatilor, astfel este
necesar a fi efectuata o analiza din partea intreprinderii a cauzelor care au generat reclamatii ale
8

clientilor, trimiterea acestor reclamatii la persoanele si departamentele vizate, stabilirea de termeni si

modalitati prin care se va raspunde la reclamatiile consumatorului sau clientului.
Intreprinderile pot emite formulare speciale de consemnare a opinilor consumatorilor sau
clientilor, servicii tele gratuite pt inaintarea reclamatiei.

Capitolul 3
Organizarea si functionarea firmei S.C. COFETARIA UNICAT S.R.L.
3.1.Prezentarea si organizarea firmei S.C. COFETARIA UNICAT S.R.L.
COFETRIA UNICAT este una dintre cele mai cunoscute cofetrii din Reita i din judeul
Cara-Severin.A fost nfiinat n anul 1991, iar n prezent are 2 locaii, avnd i un LABORATOR
propriu, dotat i respectnd stadardele europene.O cofetarie destul de spatioasa, cu un ambient placut,
ofera produse si servicii de o calitate superioara. Pornind de la premisele ca oamenii sunt diferiti si ca
acestia isi doresc produse si servicii de calitate, COFETARIA UNICAT isi propune ca obiectiv
principal cresterea cotei pe piata Resitei, dar in acelasi timp satisfacerea nevoilor, preferintelor si
capriciilor clientilor.
Cofetria UNICAT preia comenzi pentru ocazii deosebite:
- NUNI
- BOTEZURI
- ANIVERSRI
- RECEPII
Bucurndu-se de o reputaie foarte bun n rndul clienilor , produsele i serviciile confera
acestora o satisfactie garantata.
Deviza firmei a condus practic la popularitatea acesteia in Resita: Un gust delicat, doar la UNICAT.
COFETARIA UNICAT este deschisa zilnic intre orele 07-23.
3.2.Oferta
COFETARIA UNICAT ofera clientilor sai atat produse, precum si unele servicii.
Produsele oferite sunt clasificate in mai multe sortimente:
a)prajituri traditionale: sunt cunoscute de catre majoritatea persoanelor, dintre care se pot enumera:
Savarina, Amandina, Boema, Profiterol, rulada de fructe, Cremsnit, Ora 12, Ecler, Padurea Neagra,
Tiramisu etc;
b)prajituri de post: sunt preferate in general in perioada posturilor de peste an. Printre acestea se
numara: Negresa, Ziua si Noaptea, Tarte, prajituri de post cu nuca, mere, visine, struguri, prajitura cu
biscuiti, mere si frisca etc;
c)torturi de nunta: sunt realizate special pentru nunti, in diferitele modele standard, dar si dupa
preferintele clientilor.
De asemenea, firma produce i comercializeaza saleuri i pateuri, ntreaga gam de prjituri i produse
de patiserie.
Serviciile oferite sunt:
a)comenzile speciale: COFETARIA UNICAT realizeaza torture personalizate cu design unic si gust
delicios, torturi de ciocolata, Diplomat de fructe, DOBOS etc;
b)livrari la domiciliu:pentru a onora comenzile la domiciliu, COFETARIA UNICAT dispune de o
masina speciala, care are conditiile necesare de transport.

3.3.Cererea
Piata produselor de patiserie inregistreaza o crestere constanta, atat cantitativ cat si valoric.
9

Aceasta afacere este considerata una dintre cele mai putin costisitoare ramuri din sectorul alimentatiei,
beneficiind in acelasi timp de o cerere in progres, determinata in primul rand de faptul ca produsele
oferite sunt ieftine si deci accesibile tuturor categoriilor de consumatori.
Oferta inregistreaza o certa diversificare, in mare parte datorita modificarilor aparute in
comportamentul consumatorilor, care au devenit mai atenti cu ceea ce mananca si care au gusturi mai
sofisticate si variate.
Din acest punct de vedere, producatorii s-au adaptat cerintelor pietii astfel ca se poate observa in
ultimul timp preocuparea permanenta pentru calitate si igiena, care a condus la importante schimbari in
structura liniilor de patiserie. Unele dintre acestea sunt complet noi, altele s-au modificat permanent dea lungul timpului. Procentul celor care opereaza cu utilaje vechi si uzate moral este in scadere, dar inca
mai exista.
Cand vorbim despre clientela unitatilor de acest tip, probabil cea mai importanta componenta
este cea geografica. In marile orase, in fiecare zona (cartier) exista asemenea patiserii, dar rareori ele
dobandesc un renume in afara perimetrului respectiv. Asadar lupta se da in principal pentru segmentul
de clienti care isi au domiciliul ori locul de munca/scoala in zona respectiva sau care pur si simplu
circula prin zona in mod frecvent.
Desi se adreseaza unei baze de clienti destul de numeroase si de eterogene, principalii consumatori
ai produselor de patiserie raman elevii si studentii.
Un aspect deosebit de important il reprezinta castigarea increderii consumatorilor, care dau o atentie din
ce in ce mai mare, nu doar aspectelor care tin de gust si de varietatea produselor oferite, dar si de igiena
aparenta, felul in care se prezinta persoanele care vand produsele, etc.

3.4.Concurenta
Dupa cum deja am precizat, patiseriile sunt repartizate relativ uniform in teritoriu. Din moment
ce amplasarea geografica are o importanta determinanta, pentru a castiga clientii unor firme concurente
din alte zone trebuie atinsa o calitate a produselor care sa justifice distanta mai mare care ar trebui
parcursa pentru cumpararea lor. Altfel, concurenta se limiteaza la firmele localizate in imediata
vecinatate, vizand un segment de consumatori relativ constant.
In general preturile produselor de patiserie sunt identice sau oricum foarte asemanatoare, iar o
strategie bazate pe preturi foarte mici nu garanteaza succesul, pentru ca consumatorii au tendinta de a le
percepe ca fiind de o calitate mai slaba.
Cei mai importanti concurenti ai COFETARIEI UNICAT in Resita sunt:
Prajitura WOW;
Cofetaria Mihandra;
Cofetaria Marbek;

10

Capitolul 4
Studiu de evaluare a atitudinii consumatorului privind serviciile oferite de
restaurantele din municipiul Reia
4.1. Metodologia cercetrii de marketing
n vederea realizrii cercetrii de marketing, n condiii optime, am elaborat metodologia
cercetrii de marketing, pe trei etape, i anume:
etapa I - etapa preliminar ce conine: descoperirea i definirea problemei, stabilirea scopului
cercetrii, identificarea obiectivelor cercetrii, elaborarea ipotezelor cercetrii, estimarea prealabil a
valorii informaiilor obinute din cercetare;
etapa II - etapa de proiectare, ce conine: alegerea surselor de informaii ale cercetrii, selectarea
modalitii de culegere i sistematizare a informaiilor cercetrii, stabilirea bugetului i programarea
n timp a cercetrii.
etapa III - etapa de realizare, ce conine: recoltarea informaiilor cercetrii, prelucrarea
informaiilor cercetrii, analiza i interpretarea informaiilor cercetrii, concluziile cercetrii de
marketing i prezentarea raportul privind cercetarea de marketing.
Etapa I - etapa preliminar
1. Descoperirea i definirea problemei
Lund n considerare criza economic din ultimii ani, precum i faptul c cererea pentru servicii
de restaurante n municipiul Reia a sczut, se impune realizarea unui studiu de marketing prin care s
descoperim cauzele care au dus la reducerea consumului serviciilor n restaurante. Totodat, dorim s ne
informm dac cetenii (consumatorii) sunt mulumii sau nu de calitatea serviciile oferite de
restaurantele din municipiul Reia, precum i ce strategii de marketing ar trebuie adopte marketerii,
angajai ai restaurantelor, pentru prestarea n cadrul pieei a unor servicii de o performan
ireproabil.
2. Stabilirea scopului cercetrii
Principalul scop al cercetri de marketing este de a cunoate gradul de ncredere, satisfacie i
importan pe care l acord cetenii serviciilor prestate de restaurantele din municipiul Reia.
Funcie de evaluarea realizat din partea cetenilor s elaborm strategii de marketing care s duc la
mbuntirea produsului, preului, distribuiei, promovrii i a calitii serviciilor de restaurante.
3. Identificarea obiectivelor cercetrii
Obiectivul general: evaluarea atitudinii consumatorului privind produsele si serviciile
oferite de Cofetaria Unicat din municipiul Reia.
Obiective specifice:
elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de produs, care s duc la creterea
ncrederii cetenilor (creterea cererii, respectiv a numrului de beneficiari), la satisfacia clientului
prin mbuntirea ofertei de servicii (gradul de satisfacie a clientului), precum i la creterea
performanei serviciilor;
elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de pre, care s duc la diferenierea
preurilor pe componente, precum i la creterea veniturilor;
elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de distribuie, care s duc la creterea
distribuiei, adic la creterea numrului angajailor n restaurantele pentru care cererea este mare;
11

 elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de promovare, care s duc la diferenierea
ofertei, distribuiei i imaginii, precum i la promovarea produsului global prin: marc i simboluri,
relaii publice, fora de vnzare, publicitate, marketing direct i promovarea vnzrilor;
elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de calitatea a restaurantelor, care s duc la
mbuntirea performanei restaurantelor, prin prestarea unor servicii de calitate superioar, la
nivelul ateptrilor consumatorilor, prin realizarea unui sistem informaional prin care s se
centralizeze i s se elimine toate neregulile aprute n sistemul de prestaie al serviciului.

4. Elaborarea ipotezelor cercetrii

La elaborarea ipotezelor cercetrii am luat n considerare rspunsurile date de subieci la
pretestarea chestionarului. Astfel, se poate spune c cetenii municipiul Reia i doresc servicii de
calitate superioar oferite de restaurante, presupunnd urmtoarele ipoteze:
1.

Cetenii consuma produse de cofetarie in cofetariile din municipiul Reia, cel putin o
data pe luna;
2.
Cetenii acorda o foarte mare importanta cu privire la produsele de cofetarie raportului
calitate-pret urmat de criteriul calitate, apoi de cel de pret, in timp ce diversitatea este cea mai putin
importanta pentru persoanele chestionate.
3.
Cei mai muli dintre ceteni aloc din venitul lunar pentru consumul de produse de
cofetarii sub 20 de lei.
4.
Cetatenii apreciaza ca pretul produselor Cofetariei Unicat este potrivit in raport cu
veniturile lor;
5.
Cetenii evalueaz atitudinea personalului angajat n cofetaria Unicat ca fiind foarte
bun, ea determinnd un grad de mulumire cel puin acceptabil, aceasta putnd fii mbuntit prin
evidenierea celor mai importante caliti (psihologice, sociale, morale, fizice i profesionale) pe
care ar trebui s le aib un angajat al restaurantului;
6.
Cetenii acord cea mai mare ncredere pentru produsele i serviciile oferite
urmtoarelor trei cofetarii: Unicat, Marbek, Prajitura WOW.
7.
Cetatenii prefera sa cumpere deserturile din supermarket cu ocazia diferitelor evenimente
sau sarbatori.
Pentru a contura atitudinea consumatorilor de servicii de restaurante din municipiul Reia, sa apelat la metode de studiere direct a acestora, metode care sunt bazate pe informaii obinute direct de
la subieci, ntruct acest studiu vizeaz sigurana alimentar a cetenilor.
5. Estimarea prealabil a valorii informaiilor obinute din cercetare
Informaiile obinute prin cercetare sunt informaii colectate prin studii cantitative, directe,
realizate printr-o anchet ocazional de tip sondaj, bazat pe un chestionar ce conine un set de
ntrebri filtru, de introducere, nchise, deschise, despre sau n legtur cu serviciile oferite de
restaurantele din municipiul Reia. Ca metod de comunicare cu subiecii, sondajul nostru se bazeaz
pe anchete personale directe cu subiecii (fa n fa), ceea ce ne ofer ca avantaj posibilitatea
convingerii subiecilor de a participa la interviu (anchet) i de a rspunde la ntrebrile care ar rmne
altfel fr rspuns, asigurndu-se astfel o rat ridicat de participare a subiecilor la desfurarea
anchetei. Se poate spune c informaiile (rspunsurile) obinute de la subieci sunt de calitate dac
operatorul de interviu nu influeneaz rspunsurile subiectului.
Etapa II - etapa de proiectare
1. Alegerea surselor de informaii ale cercetrii
n prezenta cercetare de marketing, informaiile sunt obinute de la persoane fizice, adic indivizi
(anchete individuale) alei pe baza structurii eantionului din numrul total de subieci din populaia
municipiului Reia.
n acest sens, trebuie: aleas metoda de eantionare (metoda cot-parte); determinat mrimea
eantionului. n prezenta cercetare fiind vorba de un sondaj non-exhaustiv, n care rata de sondaj R <
12

14,3% din N (1/7 din N), deci este un sondaj care nu ine seama de mrimea colectivitii. Astfel, se vor
stabili ci subieci trebuie chestionai pentru a obine informaiile necesare.
Stabilirea populaiei cercetate a fost realizat n funcie de scopul i obiectivele cercetrii
noastre, asigurndu-se reprezentarea mai multor categorii socio-profesionale din totalul populaiei date
n Tabelul nr. 4.1. de mai jos:

Tabelul nr. 4.1. [persoane]

Prezentarea general a populaiei municipiului Reia
la 24.08.2012. Criterii de selecie: localitate i sex
Jude / mediu / localitate
1.) Cara-Severin / Urban / Reia

TOTAL
65.509

Masculin
31.502

Feminin
34.007

Sursa: www.carasseverin.insse.ro (disponibil la 15.02.2013)

Recensmntul populaiei i locuinelor - 2011 n judeul Cara-Severin
Anexa 2: 2011 Recensmntul populaiei i locuinelor din Romnia date preliminare.
Tabelul 1: Populaia stabil i gospodriile populaiei la recensmntul din anul 2011 rezultate preliminare.

Alegerea metodei de eantionare s-a realizat inndu-se seama de urmtorii factori:

a. termenul realizrii eantionrii populaiei s fie de maxim 4 ore, deci ct mai redus.
b. costurile cercetrii s fie cat mai mic, astfel nct s fie implicat un numr de anchetatori
limitat, pentru a nu se cheltui prea muli bani pentru plata lor.
c. identificarea unitilor din baza de sondaj s-a fcut n funcie de criteriile de selecie utilizate,
axndu-se ca prim criteriu pe cel de vrst, urmat de al doilea criteriu sex, al treilea criteriu ocupaii, al
patrulea criteriu venit mediu lunar.
Avnd n vedere aspectele enunate mai sus, se consider oportun alegerea unei metode de
eantionare empirice, metod ce se bazeaz pe o alegere raional a indivizilor din populaia cercetat.
n cazul nostru, fiind vorba de persoane fizice, s-a considerat oportun ca metod de eantionare
metoda cotelor. Aceast metod (a cotelor) presupune:
constituirea unei machete reduse a populaiei cercetate, dup caracteristicile care vor servi la fixarea
cotelor, n cazul nostru fiind vorba de: vrst, sex, ocupaii, i venit mediu lunar.
elaborarea planului sondajului: pentru aceasta, sunt luate n considerare structura populaiei-mam,
mrimea eantionului i numrul operatorilor de teren (anchetatorilor).
Eantionarea de acest tip implic necesitatea existenei unor date statistice referitoare la
populaia studiat, prezentat n Tabelul nr. 4.1. Ca form de cercetare s-a optat pentru anchete
individuale structurate pe baza unui chestionar compus din 11 de ntrebri.
Pentru a determina mrimea eantionului cot parte, am luat date statistice existente n
prezent. Determinarea mrimii eantionului se face n funcie de rata de sondaj. Presupunem valoarea
mrimii eantionului prevzut n studiile statistice de n = 384 persoane, tiind c populaia-mam
(populaia nsumat pe cele patru municipii) este de N = 65.509 persoane. Formul utilizat pentru
calculul ratei de sondaj:
n
n
1 0 0
1 0 0
N
N
R=
(1)
R=
= [384/ 65.509] x100=0,58617 % 1 / 7 (14,286%) din N
=> sondaj non-exhaustiv (sondaj care nu ine seama de mrimea colectivitii)
Dac nu tim mrimea minim a eantionului, se va aplica urmtoarea formul de calcul:
t2 p q
t 2 p 1 p

2
2
e
e
n=
(2)
13

n = mrimea minim a eantionului cot parte; t = coeficientul statistic a crui valoare depinde de pragul
de ncredere folosit (n cazul studiului t = 1,96, corespunztor unui nivel de ncredere sau probabilitatea
de garantare a rezultatelor cercetrii fiind de = 0,95 = 95%); p = frecvena de apariie a fenomenului
studiat n eantion (n cazul studiului p = 0,50, pentru a face ca dispersia s aib valoarea maxim
posibil); proporia celor care au ales un rspuns pozitiv (DA); q = 1 p (q = 0,50) dispersia
fenomenului studiat va avea valoarea maxim posibil; proporia celor care au ales un rspuns negativ
(NU); p = q = 0,50; e = marja de eroare (abaterea admis) care se poate tolera n estimare, n cazul
nostru pentru intervalul de ncredere e = 5 % = 0,05
Mrimea minim a eantionului non-exhaustiv va fi:
1,96 2 0,50 0,50 3,8416 0,25 0,9604

384,16
0,0025
0,0025
0,05 2
n=
persoane
n = 384 persoane (subieci) deoarece se aproximeaz la un numr natural n plus
n N
nN
Se va corecta mrimea eantionului aplicnd urmtoarea formul: n =
(3)
n N 384 65.509 25.155.456

381,7621 382
n N 384 65.509
65.893
n =
persoane
Deci mrimea eantionului va fi n = 382 persoane (subieci)
n cazul proiectrii chestionarului, trebuie s inem seama de cele 4 criterii de selecie, astfel
nct n pretestarea chestionarului numrul de persoane s nu depeasc produsul dintre cele 4 nivele,
iar mrimea eantionului pilot s fie egal cu:

eantionul pilot pentru pretestarea chestionarului a fost de:

np = 3 niv (vrst). x 2 niv. (sex) x 4 niv. (ocupaii) x 3 niv. (venit mediu lunar) = 72 persoane
(subieci). ntruct timpul disponibil nu ne permite anchetarea celor 384 de subieci se va realiza
cercetarea de marketing pe mrimea eantionului pilot de 72 persoane, calculai i distribuii cot
parte, funcie de criteriile de selecie. Dup criteriile de selecie se va determina structura de baz a
eantionului cot parte numrul de subiecii funcie de nivelele fiecrui criteriu.
Determinarea mrimii eantionului dup criteriile vrst i sex
I. Criteriul vrst
(ani)
Cota parte pers./sex
TOTAL eantion
PONDERE
din care:

TOTAL
eantio
n
36
36
72
300
150
150

Nr. nivele = 3 Subeantioane

II. Nivele
sex

Sub 29 ani

29-59 ani

60-peste 60 ani

M
F
M+F
M+F
M
F

12
12
24
100,00
50
50

12
12
24

12
12
24
100,00
50
50

100,00

50
50

Determinarea mrimii eantionului dup criteriile ocupaii i sex

III. Criteriul
ocupaii

II. Nivele
sex

E-S

Cota parte
pers./sex
TOTAL

M
F
M+F

6
6
12

Nr. nivele = 7 Subeantioane

AGM AGF
AGI AGAO
5
5
5
5
5
5
5
5
10
10
10
10

14

NAG

TOTAL
eantion

5
5
10

5
5
10

36
36
72

eantion
PONDERE
din care:

M+F
M
F

100
50
50

100
50
50

100
50
50

100
50
50

100
50
50

100
50
50

100
50
50

700
350
350

Probabilitatea mrimii eantionului dup venitului mediu lunar este prezentat mai jos.

Determinarea mrimii eantionului dup criteriile venit mediu lunar i sex

IV. Criteriul venit
mediu lunar (lei)
Cota parte pers./sex
TOTAL eantion
PONDERE
din care:

II. Nivele
sex
M
F
M+F
M+F
M
F

Venit mediu lunar

Sub 1000
1000-2000 Peste 2000
19
9
8
21
8
7
40
17
15
100,00
100,00
100,00
47,50
52,94
53,33
52,50
47,06
46,67

TOTAL
eantion
36
36
72
300
153,77
146,23

Algoritmul de calcul al structurii eantionului s-a realizat pe baza Tabelului nr. 4.1. statistic,
n funcie de cele 4 criterii de selecie.
2. Selectarea modalitii de culegere i sistematizare a informaiilor cercetrii
Avnd n vedere c sondajul prezentului studiu s-a desfurat pe baza interviului personal,
administrarea chestionarului s-a realizat la: elevi/studeni, n incinta instituiilor de nvmnt, n parc,
n centrul civic; angajaii (muncitori, funcionari, intelectuali, alte ocupaii) la locurile de munc, n
staiile de transport local, n benzinrii, n spaii comerciale; neangajai (fr ocupaii, omeri) n zone
comerciale cu trafic intens, n parc, la domiciliu i la Agenia Judeean de Ocuparea Forei de Munc;
pensionarii, n parc i la domiciliu.
Au fost chestionate doar persoanele cu domiciliul stabil sau flotant n municipiul Reia, nu i
turitii sau persoane aflate n trecere.
Pe baza structurii eantionului pilot, informaiile vor fi sistematizate n funcie de criteriile de
selecie ale subiecilor.
Cum am menionat mai sus, am proiectat i redactat un chestionar alctuit din 12 de
ntrebri, din care: 4 ntrebri de identificare, 7 ntrebri nchise structurate pe mai multe scale cu
variabile binare i multiple i 1 ntrebare deschis. ntrebrile de identificare vor fi urmate de ntrebri
de nclzire, dup care se intr n tipuri de ntrebri mai reprezentative pentru prezenta cercetare.
Chestionarul cercetrii este prezentat n Anexa nr. 1.
Msurarea (evaluarea) privind atitudinea cetenilor fa de serviciile oferite de restaurantele
din municipiul Reia se realizeaz cu ajutorul scalelor i a metodelor de scalare.
3. Stabilirea bugetului i programarea n timp a cercetrii
Administrarea chestionarului se face n funcie de: programul persoanelor chestionate,
bugetul de timp acordat pentru anchet (norma de timp alocat administrrii chestionarului), bugetul
de bani acordat pentru: multiplicarea chestionarelor, cheltuieli de transportul i cazarea operatorilor de
teren plata personalului (operatorilor de teren), alte cheltuieli. Aplicarea chestionarului a fost realizat
n perioada februariemartie 2013, n intervalul orar 1000 - 1800.
Reducerea numrului de zile pentru administrarea chestionarului s-a putut realiza prin alocarea
unui numr de 4 operatori de teren astfel: 72 chestionare : 36 sudeni = 2 chestionare de anchetator
pentru 1 zi.
15

c.) bugetul de bani acordat pentru: multiplicarea chestionarelor, cheltuieli de transportul i

cazarea operatorilor de teren plata personalului (operatorilor de teren), alte cheltuieli.
Administrarea chestionarului se va face n coli, universiti, n parc, n centru civic, la serviciu, la
domiciliul subiecilor, la Agenia Judeean pentru Ocuparea Forei de Munc, n zone comerciale i n
locuri cu trafic intens, cu ajutorul a 4 persoane ce urmeaz a fi instruite de autoarea prezentei lucrri.
Etapa III - etapa de realizare
1. Recoltarea informaiilor cercetrii
Recoltarea informaiilor cercetrii s-a realizat de ctre mine, astfel nct s-i fac pe subieci
interesai de ceea ce se cerceteaz, s-i conving c prin cooperarea lor aduc o contribuie important la
rezolvarea problemei care face obiectul cercetrii. La culegerea informaiilor i pelucrarea lor au
participat doar studenii Facultii de tiine economice, specializarea ECTS, anul III din cadrul
Universitii Eftimie Murgu din Reia. Pentru a uura recoltarea informaiilor cercetrii am procedat
la codificarea chestionarelor.
Codificri utilizate n centralizarea datelor obinute din cercetare
Ocupaii

1.) Elev-student
= 12 sub

Sex

M=6
F=6

2.) Muncitor =10 sub

M=5
F=5

-3.) Funcionar
=10 sub

M=5
F=5

4.) Intelectual
=10 sub

M=5
F=5

5.) Anagajat alte ocupaii

=10 sub

M=5
F=5

6.) Neangajat - omer

=10 sub

M=5
F=5

7.) Pensionar
=10 sub

M=5
F=5

TOTAL GENERAL
= 72 subieci
Subieci /venit mediu
lunar = 72 subieci
Subieci / vrst

M=3
6
F=36
M+F
=72
M+F
=72

Vrst (ani) / venit mediu lunar (lei)

Sub 29 ani
29-59 ani
60 i peste 60 ani
Sub
1000- Peste Sub
1000- Peste Sub
1000 Peste
1000 2000
2000
1000
2000
2000 1000 2000
2000
3
3
1-3
25-27
3
3
4-6
28-30
2
1
2
7-8
31
49-50
2
2
1
9-10
32-33
51
1
1
1
1
1
22
39
45
57
65
1
1
1
1
1
11
19
46
58
66
1
1
1
2
20
40
47
5860
1
1
1
2
12
23
41
67-68
1
1
1
1
1
13
24
42
52
69
1
1
1
1
1
21
34
43
48
61
3
2
14-16
35-36
2
2
1
17-18
37-38
53
1
1
1
2
44
54
62
70-71
2
2
1
55-56
6372
64
9
1
2
6
4
2
4
4
4
9
18

2
3

1
3

24

8
14

2
6
24

16

2
4

4
8

4
8
24

4
8

Am aplicat chestionarul n incinta instituiilor de nvmnt, n parc, n centrul civic, la locurile

de munc ale angajailor, n staiile de transport local, n benzinrii, n spaii comerciale, n zone
comerciale cu trafic intens, n parc, la domiciliu i la Agenia Judeean de Ocuparea Forei de Munc
pentru cei neangajai, iar pentru pensionarii, n parc i la domiciliu.
2. Prelucrarea informaiilor cercetrii
Prelucrarea informaiilor cercetrii au fost realizate de studeni pe baza informaiilor culese prin
aplicarea chestionarului.
Pentru a uura centralizarea rezultatelor s-a creat un programe de calcul cu formule combinate n
Microsoft Excel, dup care s-au realizat i prezentat rezultatele cercetrii, respectiv ponderile
rezultatelor obinute.
Q05. Cat de des cumparati produse de cofetarie?
(A5.1.) o data pe saptamana sau mai des;
(A5.2.) o data pe luna sau mai des;
(A5.3.) de cateva ori pe an;
PONDERE rezultate obinute pe baza centralizatorului general
C1: PONDERE CRITERIUL SEX
TOTAL Sex
Din care:
[respondeni]
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

72
36
36
100
50
50

10
6
4
13.89
8.333
5.556

23
11
12
31.944
15.278
16.667

C2: PONDERE CRITERIUL VRST

Vrst: sub 29 ani
24 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Vrst: 29 59 ani
24 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

24
12
12
100
50
50

5
3
2
20.83
12.5
8.333

9
5
4
37.5
20.833
16.667

9
3
6
37.5
12.5
25

M+F
M
F
M+F
M
F

24
12
12
100
50
50

3
1
2
12.5
4.167
8.333

8
3
5
33.333
12.5
20.833

13
8
5
54.17
33.33
20.83

17

37
17
20
51.39
23.61
27.78

Vrst: 60 i peste
60 ani 24 respond.
Din care:

M+F
M
F
M+F
M
F

PONDERE SEX
Din care:
[100%]

24
12
12
100
50
50

2
2
0
8.333
8.333
0

7
4
3
29.167
16.667
12.5

15
6
9
62.5
25
37.5

C3: PONDERE CRITERIUL SEX OCUPATII

Elev-student
12 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

Angajat muncitor
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

Angajat funcionar
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

Angajat intelectual
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

12
6
6
100
50
50

3
2
1
25
16.67
8.333

6
2
4
50
16.667
33.333

3
2
1
25
16.67
8.333

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

3
2
1
30
20
10

4
2
2
40
20
20

3
1
2
30
10
20

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

1
1
0
10
10
0

2
1
1
20
10
10

7
3
4
70
30
40

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

0
0
0
0
0
0

4
4
0
40
40
0

6
1
5
60
10
50

18

Angajat alte
ocupaii
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Neangajat somer
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Pensionar
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

1
0
1
10
0
10

3
2
1
30
20
10

6
3
3
60
30
30

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

1
0
1
10
0
10

2
0
2
20
0
20

7
5
2
70
50
20

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

1
1
0
10
10
0

3
1
2
30
10
20

6
3
3
60
30
30

C4: PONDERE CRITERIUL VENIT MEDIU

Venit: sub 1.000
lei 40 respondeni
Din care:

M+F
M
F
M+F
M
F

40
19
21
100
47.5
52.5

7
4
3
17.5
10
7.5

17
5
12
42.5
12.5
30

16
10
6
40
25
15

PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

17
9
8
100
52.94
47.06

3
2
1
17.65
11.76
5.882

5
4
1
29.412
23.529
5.8824

11
5
6
64.71
29.41
35.29

Venit: Peste 2.000

lei
15 respondeni

M+F

15

10

PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Venit: ntre 1.000
2.000 lei
17 respondeni
Din care:

19

Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M
F
M+F
M
F

8
7
100
53.33
46.67

2
0
13.33
13.33
0

3
0
20
20
0

3
7
66.67
20
46.67

Q06. Ce anume apreciati la produsele de cofetarie?

(A6.1.) diversitatea;
(A6,2.) calitatea;
(A6.3.) raportul calitate-pret;
(A6.5.) pretul.
C1: PONDERE CRITERIUL SEX
TOTAL Sex
Din care:

M+F
M

72
36

8
4

21
6

27
18

16
8

[respondeni]
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

F
M+F
M
F

36
100
50
50

4
11.1111
5.55556
5.55556

15
29.1667
8.33333
20.8333

9
37.5
25
12.5

8
22.2222
11.1111
11.1111

C2: PONDERE CRITERIUL VRST

Vrst: sub 29 ani
24 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Vrst: 29 59 ani
24 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

Vrst: 60 i peste
60 ani 24 respond.
Din care:
PONDERE SEX

M+F
M
F
M+F
M
F

24
12
12
100
50
50

2
0
2
8.33333
0
8.33333

8
2
6
33.3333
8.33333
25

7
6
1
29.1667
25
4.16667

7
4
3
29.1667
16.6667
12.5

M+F
M
F
M+F
M
F

24
12
12
100
50
50

4
3
1
16.6667
12.5
4.16667

7
3
4
29.1667
12.5
16.6667

9
5
4
37.5
20.8333
16.6667

4
1
3
16.6667
4.16667
12.5

M+F
M
F
M+F

24
12
12
100

2
1
1
8.33333

6
1
5
25

11
7
4
45.8333

5
3
2
20.8333

20

Din care:
[100%]

M
F

50
50

4.16667
4.16667

4.16667
20.8333

29.1667
16.6667

12.5
8.33333

C3: PONDERE CRITERIUL SEX OCUPATII

Elev-student
12 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Angajat muncitor
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Angajat
funcionar
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Angajat
intelectual
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Angajat alte
ocupaii
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:

M+F
M
F
M+F
M
F

12
6
6
100
50
50

1
0
1
8.33333
0
8.33333

3
0
3
25
0
25

6
5
1
50
41.6667
8.33333

2
1
1
16.6667
8.33333
8.33333

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

1
0
1
10
0
10

3
2
1
30
20
10

3
1
2
30
10
20

3
2
1
30
20
10

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

3
2
1
30
20
10

4
1
3
40
10
30

3
2
1
30
20
10

0
0
0
0
0
0

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

2
1
1
20
10
10

5
2
3
50
20
30

3
2
1
30
20
10

0
0
0
0
0
0

M+F
M
F
M+F
M

10
5
5
100
50

1
1
0
10
10

3
0
3
30
0

3
2
1
30
20

3
2
1
30
20

21

[100%]

Neangajat somer
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Pensionar
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

50

30

10

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0

2
2
0
20
20
0

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

0
0
0
0
0
0

3
1
2
30
10
20

7
4
3
70
40
30

10

C4: PONDERE CRITERIUL VENIT MEDIU

Venit: sub 1.000
lei 40 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Venit: ntre 1.000
2.000 lei
17 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Venit: Peste 2.000
lei
15 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

40
19
21
100
47.5
52.5

2
0
2
5
0
5

8
2
6
20
5
15

15
9
6
37.5
22.5
15

15
8
7
37.5
20
17.5

0
0
0
0
0
0

M+F
M
F
M+F
M
F

17
4
9
3
8
1
100
23.5294
52.9412 17.6471
47.0588 5.88235

8
3
5
47.0588
17.6471
29.4118

5
3
2
29.4118
17.6471
11.7647

M+F
M
F
M+F
M
F

15
2
8
1
7
1
100
13.3333
53.3333 6.66667
46.6667 6.66667

5
1
4
33.3333
6.66667
26.6667

7
1
6
0
1
1
46.6667 6.66667
40
0
6.66667 6.66667

22

Q07. Cati bani cheltuiti lunar pe produsele de cofetarie?

(A7.1.) Mai putin de 20 de lei
(A7.2.) 20 50 lei
(A7.3.) 51 100 lei
(A7.4.) Peste 100 de lei

C1: PONDERE CRITERIUL SEX

TOTAL Sex
Din care:
[respondeni]
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

72
36
36
100
50
50

35
17
18
48.6111
23.6111
25

24
11
13
33.3333
15.2778
18.0556

5
3
2
6.94444
4.16667
2.77778

8
5
3
11.1111
6.94444
4.16667

C2: PONDERE CRITERIUL VRST

Vrst: sub 29 ani
24 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Vrst: 29 59 ani
24 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

Vrst: 60 i peste
60 ani 24 respond.
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

24
12
12
100
50
50

16
8
8
66.6667
33.3333
33.3333

6
3
3
25
12.5
12.5

2
1
1
8.33333
4.16667
4.16667

0
0
0
0
0
0

M+F
M
F
M+F
M
F

24
12
12
100
50
50

9
4
5
37.5
16.6667
20.8333

8
3
5
33.3333
12.5
20.8333

3
2
1
12.5
8.33333
4.16667

4
3
1
16.6667
12.5
4.16667

M+F
M
F
M+F
M
F

24
12
12
100
50
50

10
5
5
41.6667
20.8333
20.8333

10
5
5
41.6667
20.8333
20.8333

0
0
0
0
0
0

4
2
2
16.6667
8.33333
8.33333

C3: PONDERE CRITERIUL SEX OCUPATII

23

Elev-student
12 respondeni
Din care:

M+F
M
F
M+F
M
F

12
6
6
100
50
50

9
5
4
75
41.6667
33.3333

3
1
2
25
8.33333
16.6667

0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

4
2
2
40
20
20

6
3
3
60
30
30

0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

4
1
3
40
10
30

0
0
0
0
0
0

2
2
0
20
20
0

4
2
2
40
20
20

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

2
1
1
20
10
10

3
2
1
30
20
10

2
0
2
20
0
20

3
2
1
30
20
10

PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

4
2
2
40
20
20

5
2
3
50
20
30

1
1
0
10
10
0

0
0
0
0
0
0

Neangajat somer
10 respondeni
Din care:

M+F
M

10
5

9
5

1
0

0
0

0
0

PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Angajat muncitor
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Angajat
funcionar
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Angajat
intelectual
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Angajat alte
ocupaii
10 respondeni
Din care:

24

PONDERE SEX
Din care:
[100%]

Pensionar
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

F
M+F
M
F

5
100
50
50

4
90
50
40

1
10
0
10

0
0
0
0

0
0
0
0

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

3
1
2
30
10
20

6
3
3
60
30
30

0
0
0
0
0
0

1
1
0
10
10
0

C4: PONDERE CRITERIUL VENIT MEDIU

Venit: sub 1.000
lei 40 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Venit: ntre 1.000
2.000 lei
17 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Venit: Peste 2.000
lei
15 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

40
19
21
100
47.5
52.5

28
15
13
70
37.5
32.5

12
4
8
30
10
20

0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0

M+F
M
F
M+F
M
F

17
5
9
1
8
4
100
29.4118
52.9412 5.88235
47.0588 23.5294

6
3
3
35.2941
17.6471
17.6471

2
4
1
4
1
0
11.7647 23.5294
5.88235 23.5294
5.88235
0

M+F
M
F
M+F
M
F

15
8
7
100
53.3333
46.6667

8
5
3
53.3333
33.3333
20

3
4
2
1
1
3
20
26.6667
13.3333 6.66667
6.66667
20

0
0
0
0
0
0

Q08. Cum apreciati nivelul preturilor practicate de cofetaria Unicat din municipiul Resita?
(A8.1.) Foarte mici
(A8,2.) Mici
(A8.3.) Acceptabile
(A8.4.) Mari
(A8.5.) Foarte mari
25

Exemplu

foarte mici

mici

acceptabile

Mari

foarte mari

11

35

26

0.00

15.28

48.61

36.11

0.00

PONDERI [%]

TOTAL

72

Q09. Cum puteti defini atitudinea personalului cofetariei Unicat din municipiul Resita?
(A9.1.) Excelent
(A9.2.) Bun
(A9.3.) Multumitoare
(A9.4.) Nesatisfcatoare

PONDERI [%]

excelent
4
19

bun
3
35

multumitoare
2
13

nesatisfctoare
1
5

26.38

48.61

18.06

6.94

Q10. In care din cofetariile din Resita, enumerate mai jos, aveti cea mai mare incredere pentru
produsele si serviciile oferite?
(A10.1.) Cofetaria Unicat;
(A10.2.) Prajitura WOW;
(A10.3.) Cofetaria Mihandra;
(A10.4.) Cofetaria Marbek;
Denumire firm
(A10.1.) Cofetaria Unicat
Ponderi [%]
(A10.2.) Prajitura WOW
Ponderi [%]
(A10.3.) Cofetaria Mihandra
Ponderi [%]
(A10.4.) Cofetaria Marbek
Ponderi [%]

Respodenti
23
31.94
17
23.61
18
25.00
14
19.44

Q11. Cu ocazia sarbatorilor sau a unore venimente din familie,obisnuiti sa:

(A11.1.) cumparati deserturile din cofetarie;
(A11.2.) cumparati deserturile din supermarket;
(A11.3.) le realizati acasa.
26

TOTAL
72

C1: PONDERE CRITERIUL SEX

TOTAL Sex
Din care:
[respondeni]
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

72
36
36
100
50
50

22
11
11
30.5556
15.2778
15.2778

29
17
12
40.2778
23.6111
16.6667

21
8
13
29.1667
11.1111
18.0556

C2: PONDERE CRITERIUL VRST

Vrst: sub 29 ani
24 respondeni
Din care:

M+F
M
F

24
12
12

M+F

100

Din care:

50

[100%]

50

M+F
M
F

24
12
12

M+F

100

Din care:

50

10
4
6
41.666
7
16.666
7

[100%]

50

25

M+F
M
F

24
12
12

M+F

100

Din care:

50

7
4
3
29.166
7
16.666
7

[100%]

50

12.5

PONDERE SEX

Vrst: 29 59 ani
24 respondeni
Din care:

PONDERE SEX

Vrst: 60 i peste
60 ani 24 respond.
Din care:

PONDERE SEX

5
3
2
20.833
3
12.5
8.3333
3

13
7
6
54.166
7
29.166
7

6
2
4

8.33333

25

16.6667

8
6
2
33.333
3

6
2
4

25

25

25
8.3333
3

8.33333

8
4
4
33.333
3
16.666
7
16.666
7

9
4
5

27

16.6667

37.5
16.6667
20.8333

C3: PONDERE CRITERIUL SEX OCUPATII

Elev-student
12 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

Angajat muncitor
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

Angajat funcionar
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

Angajat intelectual
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Angajat alte
ocupaii
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

12
6
6
100
50
50

3
0
3
25
0
25

9
6
3
75
50
25

0
0
0
0
0
0

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

2
1
1
20
10
10

2
2
0
20
20
0

6
2
4
60
20
40

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

4
2
2
40
20
20

4
2
2
40
20
20

2
1
1
20
10
10

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

1
1
0
10
10
0

6
3
3
60
30
30

3
1
2
30
10
20

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

5
3
2
50
30
20

3
1
2
30
10
20

2
1
1
20
10
10

28

Neangajat somer
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Pensionar
10 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

2
1
1
20
10
10

2
2
0
20
20
0

6
2
4
60
20
40

M+F
M
F
M+F
M
F

10
5
5
100
50
50

5
3
2
50
30
20

3
1
2
30
10
20

2
1
1
20
10
10

C4: PONDERE CRITERIUL VENIT MEDIU

Venit: sub 1.000
lei 40 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Venit: ntre 1.000
2.000 lei
17 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]
Venit: Peste 2.000
lei
15 respondeni
Din care:
PONDERE SEX
Din care:
[100%]

M+F
M
F
M+F
M
F

40
19
21
100
47.5
52.5

10
2
8
25
5
20

16
11
5
40
27.5
12.5

14
6
8
32.5
15
17.5

M+F
M
F
M+F
M
F

17
5
9
3
8
2
100
29.4118
52.9412 17.6471
47.0588 11.7647

7
5
2
41.1765
29.4118
11.7647

5
1
4
29.4118
5.88235
23.5294

M+F
M
F
M+F
M
F

15
7
8
6
7
1
100
40
53.3333 33.3333
46.6667 6.66667

6
1
5
40
6.66667
33.3333

2
1
1
13.3333
6.66667
6.66667

4.2. Analiza, interpretarea informaiilor i concluziile cercetrii de marketing

29

Analiza i interpretarea informaiilor cercetrii a fost realizat, pe ntreaga mrime a

eantionului, funcie de rspunsurile respondenilor la ntrebrile din chestionar (Anexa 1). Informaiile
obinute au fost centralizate n tabele pe tipuri de ntrebri, precum i n Anexa 2, funcie de criteriile de
selecie: vrst, sex, ocupaii i venitul mediu lunar. Indicatorii au fost calculai pe baza informaiilor
centralizate.
Principalele metode de reprezentarea grafic a datelor statistice i a indicatorilor calculai a
fost realizat prin: diagrame prin tuburi, , prin stratificare de culori.
Analiza i interpretarea rezultatelor se va realiza pentru fiecare ntrebare separat, funcie de
criteriile regiune, sex, vrst, ocupaii i studii, dup cum urmeaz:
Q05. Cat de des cumparati produse de cofetarie?
Cea mai pare parte dintre respondenii chestionai, cu un procent de 52.78% (din care 26,39%
brbai i 22,22% femei) cumpara produse de patiserie de cateva ori pe an, in aceasta categorie
incadrandu-se persoanele de 60 si peste 60 de ani (20.83%), care au venituri mai mici de 1000 de lei.
Sunt urmate de persoanele din categoria 29-59 de ani (18.05%) si cele din categoria sub29 de ani
(13.88%).
O parte dintre cei intervievati 33.33% (15.27% barbati si 16.66% femei) afirma ca au cumparat
produse de cofetarie de o data pe luna sau mai des, proportia cea mai mare avand-o persoanele sub 29 de
ani (12.5%), urmate de cele din categoria 29-59 ani (11.11%), precum si cea de 60 si peste 60 de ani
(9.72%).
Cea mai mica parte dintre persoanele chestionate afirma ca prefera sa cumpere produse de
patiserie de cel putin o data pe saptamana 13.89% (8.33% barbati si 5.55% femei), dominand in acest
caz categoria de sub29 de ani (6.94%), urmata de cea de 29-59 de ani (4.16%) si cea de 60 si peste 60 de
ani (2.77%).

52.78

60
50

33.33

40

a.

b.

c.

30
20

13.89

10
0

Q06. Ce anume apreciati la produsele de cofetarie?

Cei mai multi dintre cei chestionati apreciaza la produsele de cofetarie, raportul calitate-pret
37.5% (25% barbati si 12.5% femei); categoria 60 si peste 60 de ani fiind cea care apreciaza raportul
calitate-pret in proportie de 15.27%, urmata de cea de 29-59 de ani (12.5%) si de cea sub29 de ani
(9.72%).
Apoi, urmeaza cu un procent de 29.17% (8.33% barbati si 20.83% femei),acestia apreciind
calitatea produselor de cofetarie astfel: categoria sub29 de ani (11.11%), categoria de varsta 29-59 de ani
(9.72%) si cea de 60 si peste 60 de ani (8.33%).
30

Pretul reprezinta pentru 22.22% (11.11% barbati si 11.11% femei) factorul determinant in
alegerea produselor de cofetarie astfel: categoria de varsta sub29 de ani (9.72%), urmata de cea de 60 si
peste 60 de ani (6.94%) si de cea de mijloc 29-59% (5.55%).
Cel mai mic procent este reprezentat de catre persoanele care prefera diversitatea produselor de
cofetarie 11.11% (5.55% barbati si 5.55% femei).

37.5

40
35

29.17

30
25

22.22
a.

b.

c.

d.

20

11.11

15
10
5
0

Q07. Cati bani cheltuiti lunar pe produsele de cofetarie?

Cea mai mare parte a subiecilor intervievai 48.61% (dintre care 31.61% brbai i 25% femei)
aloc o sum mai mic 20 de lei pentru consumul n cadrul cofetariilor reiene, cei mai muli dintre
acetia avnd vrste cuprinse ntre 29-59 de ani (45,83%) si un venit lunar de sub1000 de lei.
O parte semnificativa de 33.33%(15.27% barbati si 18.05% femei) dintre respondenti aloca lunar
intre 20-50 de lei pentru produsele de cofetarie astfel: 13.88% aflandu-se in categoria de 60 si peste 60
de ani, 11.11% in categoria de varsta 29-59 ani si 8.33% in categoria de sub29 de ani.
Un procent de 11.12% (6.94% barbati si 9.14% femei) aloca lunar peste 100 de lei pentru
produsele de cofetarie, persoanele din acest caz avand venituri lunare de cel putin 1000 de lei.
Cel mai mic procent conferit de catre respondenti acestei intrebari, 6.94% (4.16% barbati si 2.77%
femei) aloca lunar o suma cuprinsa intre 51 si 100 de lei pentru cumpararea produselor de cofetarie.
48.61
50
45

33.33

40
35
30

a.

b.

c.

d.

25
20
15

11.12
6.94

10
5
0

31

Q08. Cum apreciati nivelul preturilor practicate de cofetaria Unicat din municipiul Resita?
Aproape jumatate dintre cei intervievati 48.61% au afirmat ca nivelul preturilor Cofetariei
Unicat este acceptabil. In cadrul acestei intrebari, un procent de 36.11% percep preturile produselor de
cofetarie ca fiind mari, la polul opus aflandu-se persoanele care percep preturile produselor de cofetarie
ca fiind mici 15.28%.
48.61
50
45

36.11

40
35
30
25

a.

b.

c.

d.

e.

15.28

20
15
10

5
0

Q09. Cum puteti defini atitudinea personalului cofetariei Unicat din municipiul Resita?
Cei mai multi dintre cei intervievati au afirmat ca atitudinea personalului Cofetariei Unicat este una
buna 48.61%, apoi urmeaza cei care percep aceasta atitudine a personalului fata de clienti ca fiind una
excelenta 25%, cei care se declara multumiti in aceasta privinta ocupa un procent de 18.05%, in timp
ce persoanele nemultumite de atitudinea personalului Cofetariei Unicat din Resita se afla intr-un procent
de 8.33%.
48.61
50
45
40
35
30
25

a.

25

b.

c.

d.

18.06

20
15

8.33

10
5
0

32

Q10. In care din cofetariile din Resita, enumerate mai jos, aveti cea mai mare incredere pentru
produsele si serviciile oferite?
Consumatorii intervievai i acord cea mai mare ncredere Cofetariei Unicat 31.94%, datorit
produselor i serviciilor oferite de acesta; cu un procentaj destul de apropiat de aceasta cofetarie se afl
cofetaria Marbek 25%; cea de-a treia cofetaria aflata n cadrul preferinelor clienilor este Prajitura
WOW 23.61%, urmata de Cofetaria Mihandra cu un procent de 19.45%.
31.94

35
30

23.61

25

25
20

19.45
a.

b.

c.

d.

15
10
5
0

Q11. Cu ocazia sarbatorilor sau a unor evenimente din familie,obisnuiti sa:

Cu ocazia sarbatorilor sau a unor evenimente din familie, cei mai multi dintre respondenti au
afirmat ca prefera sa cumpere deserturile din supermarket 40.27% (23.61% barbati si 16.66% femei),
in aceasta categorie fiind inclusi cei sub29 de ani (18.05%), si in mod egal -11.11% pentru ambele
categorii de varsta ramase: 29-59 de ani si 60 si peste 60 de ani.
Cei care cumpara deserturile din cofetarii sunt intr-un procent de 30.55% (15.27% barbati si 15.27%
femei), predominand persoanele cu venituri de sub1000 de lei lunar.
Categoria celor care prefera sa realizeze deserturile acasa cuprinde un procent de 29.16% (11.11%
barbati si 18.05% femei), dominand in acest caz categoria de varsta 60 si peste 60 de ani,cu venituri de
sub 1000 de lei lunar (12.5%),urmata de celelalte doua categorii de varsta cu un procent egal de 8.33%.

45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

40.27
30.55
a

29.16
b

33

n a doua parte a cercetrii de marketing am realizat analiza, interpretarea informaiilor i

concluziile cercetrii de marketing. Astfel, msurarea fenomenelor studiate a fost realizat cu ajutorul
urmtoarelor scale i metode de scalare
Rezultatele principale i cele mai importante concluzii
Avnd n vedere c cercetarea de marketing are ca obiective specifice elaborarea unor strategii
de marketing pentru politica de produs, pre, distribuie i promovare se vor lua n considerare
caracteristicile serviciilor oferite.
n ceea ce privete politica produsului global, se tie c aceasta este cea mai important
component a mixului de marketing n servicii i reprezint totalitatea aciunilor prin care unitatea:
stabilete obiectivele, alege strategiile, programeaz i desfoar msuri concrete (tactici). n acest
sens, pentru elaborarea strategiei politicii de produs global trebuie vizate urmtoarele obiective:
mbuntirea calitii serviciilor, creterea productivitii muncii, diferenierea serviciilor i echilibrarea
aciunilor orientate spre prestaie i spre pia.
La elaborarea strategiilor politicii de produs pentru produsele de cofetarie din municipiul Reia,
lum n considerare cum trebuie s fie serviciile i ce caracteristici trebuie s aib. Adic, acesta trebuie
s fie de o performana ireproabil, care s ofere ncredere, promptitudine, siguran, personalizare
i tangibilizare, garanii i avantaj concurenial.
n cazul produselor si serviciilor de cofetarie din municipiul Reia, acestea trebuie s aib
urmtoarele caracteristici:
1.
s fie de ncredere, prin atenuarea aciunilor negative ale procesului de prestaie;
2.
s prezinte promptitudine, prin realizarea la timp i corect a tuturor sesizrilor din partea
cetenilor;
3.
s prezinte siguran ridicat cetenilor, prin oferirea de produse alimentare de calitate,
adic n termenul de garanie prevzut;
4.
s prezinte o nalt personalizare, prin utilizarea siglei pe mbrcmintea de serviciu a
personalului angajat, precum i pe toate documentele care pleac din unitate;
5.
s prezinte o nalt tangibilizare, prin ambian (echipamente performante, personal cu un
comportament i nivel de pregtire profesional ridicat, cu un aspect fizic i vestimentar plcut),
comunicare (utiliznd un mix specific de promovare) i pre (modul de formare, nivelul flexibilitatea
tarifelor);
6.
s prezinte garanii cetenilor, prin eliminarea neregulilor din sistem, printr-un management
performant, n sensul verificrii inopinate i repetate a realizrii sarcinilor de serviciu de ctre
angajai;
7.
s prezinte avantaj concurenial, prin mbuntirea ofertei de servicii, n raport cu unitile
concurente pe piaa serviciilor de restaurante.
4.3. Prezentarea raportului privind cercetarea de marketing
Raportul privind cercetarea de marketing are ca scop comunicarea rezultatelor n funcie de
scopul urmrit. Comunicarea se poate face: sub forma unui raport de baz (1-2 pagini) n care se
menioneaz: problema care a fcut obiectul cercetrii, metoda de cercetare aleas, rezultatele
principale i cele mai importante concluzii; sub forma unui raport mai amplu (10-20 pagini), cu
dezvoltri ale aspectelor menionate anterior, inclusiv precizri legate de limitele studiului; sub forma
unui raport detaliat. Acesta va cuprinde tot ceea ce s-a ntreprins pentru realizarea cercetrii i tot ceea
ce s-a fcut pentru obinerea rezultatelor. ntreprinderile care gndesc i acioneaz n spiritul
marketingului dispun de un program de cercetare care cuprinde proiecte succesive i concomitente de
cercetare i prin care se urmrete n final optimizarea mixului de marketing.
34

Raportul privind cercetarea de marketing are menirea de a comunica rezultatele obinute.

Aceasta este lucrarea care se ntocmete la finalizarea cercetrii, nglobnd datele cu privire la tot ceea
ce a fost facut i la ceea ce s-a obinut (ca rezultate) din studiul inteprins, prezentndu-se ca un
ansamblu de texte, tabele, grafice, fotografii, desene, monstre cate sa CD-uri, etc. care exprim
rezultatele cercetrii.
Raportul final este naintat, n majoritatea cazurile, conducerii firmei n form scrisc, existnd
ns i situaii in care el se expune i n form oral. n ultimul timp, capt o extindere din ce n ce mai
larg prin expunerea raportului pe suport electronic. Fr discuie c adeseori cele trei forme de
prezentare sunt combinate.
Varianta scris i cea pe supori electronici prezint avantajul c poate fi arhivate i refolosite ori
de cte ori este necesar. n plus consultana raportului se poate face pe ndelete, ceea ce permite o mai
bun ntelegere a coninutului su.
.

35

Concluzii
La ce concluzii am ajuns n urma realizrii studiului.
innd seama de problematica, scopul, obiectivele, ipotezelor i rezultatele cercetrii, am
elaborat urmtoarele strategii de marketing pentru serviciile de restaurante din municipiul Reia:
1. Strategii de marketing pentru politica de produs:
strategia de marketing orientat spre produs, duce la creterea ncrederii cetenilor (creterea
cererii, respectiv a numrului de beneficiari);
strategia de marketing de poziionare a serviciului pe pia funcie de competitori, duce la
creterea gradului de satisfaciei al clientului prin mbuntirea ofertei de servicii;
strategia de marketing de reducere a divergene, duce la creterea performanei serviciilor;
strategia de marketing de reducere a complexitii, duce la creterea siguranei ceteanului.
2. Strategii de marketing pentru politica de pre:
Aceste strategii duc la creterea veniturilor proprii unitii.
strategia de marketing de difereniere a preurilor pe componente;
strategia de marketing de practicare a preurilor forfetare;
strategia de marketing de practicare a preurilor difereniate temporal;
strategia de marketing de a preurilor orientate dup costuri.
3. Strategii de marketing pentru politica de distribuie:
strategia de marketing de dezvoltare a reelei de distribuie ;
strategia de marketing de limitare voluntar a reelei de distribuie;
strategia de marketing de restrngere a reelei de distribuie.
4. Strategii de marketing pentru politica de promovare, duc la promovarea produsului global prin
diferenierea ofertei, distribuiei i imaginii:
strategia de marketing de promovare prin marc, simboluri i relaii publice, duce la informarea
publicului cu privire la dotrile ce au fost realizate;
strategia de marketing de promovare prin fora de vnzare, duce la transmiterea de informaii
cetenilor despre restaurante i despre serviciilor lor, precum i colectarea de informaii despre
piaa i concurena acestuia;
strategia de marketing de promovare prin publicitate, duce la implementarea unui management
al calitii care s contribuie la mbuntirea imaginii, prestigiului restaurantelor i a
personalului lor;
strategia de marketing de promovare a vnzrilor, precum i aplicarea marketingului direct,
duce la creterea ncrederii cetenilor n serviciile i produsele oferite de restaurantele din
municipiul Reia.
5. Strategii de marketing pentru politica de calitate a restaurantelor:
strategia de marketing de mbuntire a ofertei restaurantelor, duce la prestarea unor servicii
de o calitate superioar, la nivelul ateptrilor cetenilor;
strategia de marketing de mbuntire a imaginii restaurantelor, duce la eliminarea
nesiguranei privind protecia consumatorilor;
strategia de marketing a serviciilor publice bazat pe ncredere, duce la realizarea unui sistem
informaional prin care s se centralizeze i s se elimine toate neregulile aprute n sistemul de
prestaie al serviciului.
36

Bibliografie
1.

Ctoiu I., Blan C., Popescu I.C., Cercetri de marketing, Editura Uranus, Bucureti,
2002.

2.
3.
4.
5.
6.

Ctoiu I., Blan C., Popescu I.C., Cercetri de marketing: Tratat, Editura Uranus,
Bucureti, 2009.
Costencu M., Cercetri de marketing, Partea I-a, Editura Eftimie Murgu, Reia,
2003.
Costencu M., Cercetri de marketing, Partea a II-a, Editura Eftimie Murgu, Reia,
2003.
Gherghina L., Tehnologie Hotelier i de restaurante ndrumtor de seminar,
Universitatea Eftimie Murgu, Reia, anul universitar 2011 - 2012.
Mihu Aurel, Tehnologie hotelier i de restaurant, curs universitar n format
electronic, Facultatea de tiine Economice, Universitatea Drgan din Lugoj, anul universitar
2011 2012.

Alte surse: Site-uri Internet, documentaii societi comerciale

37

38