1. CALITATEA.

CONCEPT I EVOLUIE
1.1. Definirea calitii

Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i

serviciilor. Conform standardului ISO 8402 din 1995, calitatea
este definit astfel: Calitatea reprezint ansamblul
caracteristicilor unei entiti, care i confer acesteia aptitudinea
de a satisface necesiti exprimate i implicite.
n ultima ediie a acestui standard - ISO 9000/2000: Sisteme de
management al calitii. Principii fundamentale i vocabular calitatea este definit mai concis: msura n care un ansamblu
de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele
Prin caracteristic de calitate se nelege orice funcie sau
proprietate a unui produs sau serviciu, care este indispensabil
pentru a satisface necesitile clientului sau care i confer
aptitudinea de a fi util.

 n cazul produselor industriale, caracteristicile calitative ale

acestora se pot grupa n trei categorii:

tehnico-funcionale;

psiho-senzoriale i sociale;

economice i comerciale.
CALITATE

LATURA TEHNIC
Proprieti i caracteristici

GRADUL DE UTILITATE
Satisfacerea necesitilor clientului

Fig. 1.1. Aspectele calitii.

Necesitatea calitii
Realiti economice

Consecine

Economie mondializat: toi

utilizatorii sunt din ce n
ce mai mult informai

Concuren mai aprig

Scderea cererii + oferte

multiple
Consumatorii au de unde alege

Clienii caut plus de calitate

pentru acelai pre

Sfritul masificrii :
diversitatea nu mai este
scump de obinut, el poate
gsi ceaa ce ii convine

Demobilizarea unei pri din

personal n slujbe fr
interes
Poate face mai multnu
poate face mai bine

Clientul devine exigent

Soluii

Reducerea costurilor i
oferirea calitii

Calitatea de producie sufer

A interesa i dinamiza
personalul

Incapacitatea de a reduce
costurile

Inovaia

Dezordine a inteligentei
Diferena de competitivitate crete ntre intreprinderile CU
demersul calitii i intreprinderile FR

Utilizarea tuturor resurselor

umane
Necesitatea calitii

Satisfacerea clientului
Prioritatea absolut a organizaiei, n
management, este satisfacerea clientului.
Clientul este:

- un devorator de produse i servicii noi

- nemilos
- exigent
- puin timid
- rzbuntor
- transformist
- puin infantil
- egocentric
- clientul nostru este stpnul nostru

noul

sistem

de

Caracteristici de calitate ale produselor

Accesibilitate
Fiabilitate
Disponibilitate
Adaptabilitate
Aspect
Curenie
Durabilitate
Protecia mediului
Inflamabilitate
Funcionalitate

Interschimbabilitate
Mentenabilitate
Miros
Operabilitate
Productivitate
Credibilitate
Reparabilitate
Securitate
Protecie
Gabarit

Stil
Susceptibilitate
Capacitate de depozitare
Gust
Capacitate de identificare
Capacitate de urmrire
Toxicitate
Transportabilitate
Vulnerabilitate
Greutate

Caracteristici de calitate ale serviciilor

Accesibilitate
Precizie
Promptitudine
Confort
Competen

Credibilitate
Formalism
Eficien
Efectivitate
Flexibilitate

Onestitate
Punctualitate
Vitez de rspuns
ncredere
Securitate

Automobil popular
1
2
3
4
5
6
7

Cost
Consum
Fiabilitate
Service
Confort
Performane
Aspect

Automobil de lux
1
2
3
4
5
6
7

Aspect
Confort
Fiabilitate
Performane
Consum
Cost
Service

Automobil sport
1
2
3
4
5
6
7

Performane
Aspect
Fiabilitate
Confort
Service
Cost
Consum

 Definiiile clasice ale calitii, formulate de marii specialiti n domeniu,

pun un accent deosebit pe ndeplinirea cerinelor clientului (meeting the
customer requirements). Astfel, calitatea este:

J. M. Juran: adecvana la utilizare (fitness for purpose or use);

Ph. Crosby: conformitate cu cerinele (conformance to

requirements);

G. Taguchi: costul minim pe care un produs l impune societii;

P. Drucker: ceea ce clientul este dispus s plteasc n funcie de

ceea ce obine i valorific;

M. Christopher: orice clientul spune c este.

Sintetic, se pot concluziona urmtoarele idei:

calitatea este un concept determinat de client i nu de productor;

calitatea este o int mictoare ntr-o pia competitiv;

reputaia pentru o calitate competitiv este cel mai important activ

al unei companii;

calitate absolut nu exist.

calitatea este un concept integrator ntre orientarea ctre

producie i orientarea ctre pia.

Calitatea de proiectare Calitatea de fabricaie

Eforturi inutile
de proiectare

Eforturi inutile
de fabricaie

Calitate dorit,
proiectat i realizat

Insatisfacie
pentru client

Calitatea dorit de client

Fig. 1.2. Diagrama celor trei caliti.

1.2. Repere istorice n evoluia conceptului

de calitate
Din vntori i culegtori, oamenii devin i agricultori, Apar
meteugarii, specializai pe producerea de arme, unelte,
podoabe, iar n momentul cumprrii lor, direct de la productor,
acestea sunt controlate de utilizator.
Principalele evenimente istorice care au impulsionat producia
de bunuri i serviciile, ca i calitatea acestora au fost:
- marile descoperiri geografice (sec. XVI-XVII);
- descoperirea tiparului (Gutenberg 1543);
- folosirea furnalului (1550);
- revoluia industrial (sec. XVIII-XIX).
Metoda montajului prin ajustare,
Creterea preciziei de prelucrare i aplicarea metodei sortrii.
.Au aprut astfel controlorii de calitate.

 S-au format astfel compartimentele de control tehnic de calitate

(CTC), cu ierarhie separat, fapt ce a permis o specializare
profund n domeniul calitii.
W. A. Shewhart public n 1931 celebra lucrare Economic
Control of Quality of Manufactured Products (Controlul
economic al calitii produselor fabricate), care a consacrat
controlul statistic al calitii
S-a introdus fia de control, un instrument de prelucrare i
interpretare a datelor privind calitatea produselor, care a oferit
informaii utile n raportul cauz efect, ceea ce a permis ca
interveniile n procesul de producie pentru mbuntirea
calitii s aib un caracter preventiv.
Se renun la concepia vindem ce producem i se trece la
sintagma producem ce vindem.
La finele anilor 70 se produce miracolul japonez:
Statele Europei Occidentale, alarmate, declaneaz campanii
naionale pentru promovarea calitii.

Standard

PRODUCIE
Proces

Control

PIA

Manual

Fig. 2.3. Conceptul product-out.

Mijloace

Obiectiv

Standard
Activitate de producie
Manual
mbuntire

Fig. 1.4. Conceptul market-in.

Produse cerute de
PIA

CALITATE TOTAL
1. Orientarea spre client
2. mbuntirea continu
ASIGURAREA CALITII
1. Caracter preventiv;
2. Orientare spre produs
CONTROLUL
DE CALITATE
A posteriori

Calitate n toate funciile

Prioritatea satisfacerii clientului
Participarea tuturor angajailor
Participarea clientului
mbuntirea continu
Analiza competitivitii

Norme ISO
Manualul calitii
Proceduri

Fig. 2.5. Evoluia conceptului de calitate.

Pondere [%]

Calitate
Capacitate de
adaptare la pia

30
Automatizarea
produciei

20
10

Salarii mici
0
1950

1960

1970

1980

1990

2000

Fig. 2.6. Evoluia n timp a factorilor de competitivitate.

Anul

1.5. Orientri actuale n definirea calitii

produselor i serviciilor

Orientarea transcendent
Orientarea spre produs
Orientarea spre procesul de producie
Orientarea spre costuri
Orientarea spre utilizator

1.6. Dezvoltarea i evoluia sistemelor calitii

1. Inspecia i controlul calitii
n standardul ISO 9000/2000: Sisteme de management al
calitii. Principii fundamentale i vocabular - inspecia este
definit ntr-un mod general: Evaluarea conformitii prin
observare i analiz, acompaniate dup cum este cazul de
msurare, testare sau verificare cu calibrul.
Definiia pentru controlul calitii a evoluat de la Tehnici i
activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea
condiiilor referitoare la calitate, din vechiul standard ISO
8402-95, la definiia din standardul ISO 9000/2000 Parte a
managementului calitii focalizat pe satisfacerea cerinelor
de calitate, care o prezint ca parte intergant din conceptul
mai general managementul calitii.

2. Asigurarea calitii
Conform ISO 8402-95, asigurarea calitii reprezint:
Ansamblul
activitilor
planificate
i
sistematice
implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att
ct
este
necesar,
pentru
furnizarea
ncrederii
corespunztoare c o entitate va satisface condiiile
referitoare la calitate.
In noul standard ISO 9000/2000, definiia subliniaz
integrarea acesteia n conceptul de management al calitii:
parte a managementului calitii focalizat pe oferirea
ncrederii c cerinele de calitate vor fi satisfcute.

3. Managementul calitii (QM)

n vechiul standard ISO 8402-95 se folosete sintagma
Managementul calitii totale (TQM), definit prin: Mod de
management al unei organizaii, concentrat asupra calitii,
bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz
un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i
avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
Noul standard ISO 9000:2000 promoveaz conceptul de
Management al calitii (QM Quality Management), cu
urmtoarea definiie: Activiti coordonate pentru a orienta i a
controla o organizaie n ceea ce privete calitatea, susinut
prin nota: n general orientarea i controlul referitoare la calitate
includ stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor
calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii
i mbuntirea calitii.

 Scopul primordial al Mangementului calitii l constituie

mbuntirea continu, dar nu la ntmplare, ci ntr-un mod
ordonat. n acest sens, J. Juran identific trei pai importani
care trebuie parcuri ciclic:
Planificarea calitii, care se poate materializa prin
elaborarea i implementarea unui sistem al calitii;
Meninerea sub control a calitii, pentru a asigura ct mai
puine abateri;
mbuntirea calitii, care asigur un salt substanial la un alt
nivel calitativ.

Elementele majore ale Mangementului calitii sunt:

existena unui sistem al calitii documentat;
controlul statistic al proceselor (Statistical Process Control
SPC);
lucrul n echip;
modele de rezolvare a problemelor.

Nivelul
calitii

AC prin
motivarea
personalului

AC prin
metode
statistice
AC
prin control
Orientare spre
produs
- control final
- conformitate
cu specificaiile

Orientare spre
proces
- utilizarea
metodelor statistice
- prioritate acordat
domeniului tehnic

1950

Orientare spre
operator
- programe zero
defecte
- cercurile calitii
- munca n echipa

1960

1970

1980

Concepte
integratoare
de AC
Orientare spre client
- angajarea conducerii
- antrenarea personalului
- toate compartimentele
- ntreaga traiectorie a
produsului

1990

2000

Fig. 1.7. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii (AC).

Anul

Promovarea unor concepte integratoare

de asigurare a calitii
Demersurile lui Deming privind utilizarea tehnicilor statistice,
alturi de conceptul orientrii spre client (fitness for use) susinut
de Juran, au fost larg acceptate n Japonia i dezvoltate ulterior
de Ishikawa, sub numele de Company Wide Quality Control.
ncepnd cu anii 70 n Japonia i anii 80 n Occident, sunt
elaborate i dezvoltate o serie de tehnici noi, printre care
Desfurarea Funciei Calitii (Quality Function Deployement),
Metoda Taguchi (Loss Function - funcia pierdere), Analiza
Modurilor de Defectare i a Efectelor acestora (Failure Mode
Effects and Analysis FMEA), toate aceste concepte avnd un
caracter integrator n sistemul de asigurare a calitii.
Aceste concepii sunt considerate integratoare deoarece toate
compartimentele ntreprinderii sunt implicate n realizarea
calitii, toi lucrtorii particip la aceasta i se urmresc toate
etapele realizrii produsului.

 ncepnd cu anul 1975, calitatea devine strategia de redresare a

industriei japoneze i sunt promovate teoriile privind costurile totale ale
calitii, n cadrul crora sunt evideniate costurile lipsei de calitate i
costurile mentenanei.

n 1985 apare lucrarea de referin What is Total Quality, elaborat

de Kaoru Ischikawa.
n 1986 apare primul standard internaional consacrat exclusiv
principiilor abordrii calitii ISO 8402: Calitate vocabular, prin care
se inaugureaz seria ISO 9000, ce va deveni cea mai cunoscut serie
de standarde internaionale (ISO nu este abrevierea Organizaiei
Internaionale pentru Standardizare, ci provine de la cuvntul grecesc
isos egal, subliniind scopul uniformizrii cerinelor i
caracteristicilor).
n 1988, 14 mari firme din Europa occidental (Siemens, Philips,
Renault, Olivetti, Volkswagen, etc.) creaz Fundaia European pentru
Managementul Calitii (European Foundation for Quality Mangement
EFQM ) cu rolul de a promova calitatea ca proces fundamental
pentru mbuntirea continu n cadrul afacerii.

 n 1991 se instituie Premiul european pentru calitate, acordat

anual de ctre EFQM .

n anul 2000 apare ultima ediie a seriei de standarde ISO

9000 - Vision 2000 (a doua revizie i ultima propus), mult
simplificat si cu un pronunat caracter de generalitate.

ncepnd cu anul 2000 se acord anual Premiul Romn al Calitii

Joseph M. Juran.

CAP2. Ce este o problem?

O problem este un ecart ntre ceea ce este i ceea ce trebuie s fie
ori poate fi.
Aceast definiie ne determin s considerm dou situaii principale :
a) problema este determinat de o disfuncionalitate: un lucru (sau mai
multe) nu sunt conforme cu specificaia. Este cazul unei piese sau sistem
de producie care se deregleaz.
In acest caz rezolvarea problemei este revenirea la normalitate.
b) problema este determinat de dorina de a ameliora existentul:
o oportunitate de progres este fcut sau un nou obiectiv este trasat
parametrilor care duc la o normalitate absolut.
In acest caz rezolvarea problemei se face progresnd la nivelul
obiectivului.
23

Problem i progres
Toat intreprinderea este preocupat fr ncetare s-i amelioreze
activitatea cu scopul de a-i satisface permanent clienii, printr-un
compromis permanent ntre calitate (Q), costuri (C) i termene (D).
Cu scopul de a pstra acest echilibru fragil n raport cu exigenele
din ce n ce mai mari ale clienilor, ntreprinderea vneaz toate
disfuncionalitile existente n organizarea sa.
Dup aceast logic, toate problemele sunt o oportunitate de
ameliorare a QCD-ului i trebuie s fie abordate ca o ans n activitatea
noastr.
Cum vom proceda pentru ameliorare dac nu vom ntlni niciodat
probleme?
La captul opus, acumularea de probleme conduce la dificulti i
managementul trebuie s gireze prioritile.
Trebuie totdeauna s spunem: bine ai venit problemelor!
24

Probleme simple, probleme complexe

O problem simpl este o problem pentru care se pot aduna informaii, date, cifre prin
colectare i observarea efectului.
In acest caz legturile de la cauz la efect pot fi stabilite prin analiz i aciunile
asupra cauzelor fac s dispar problema. Recunoatem aici majoritatea problemelor
tehnice: maini n pan, dereglri de utilaje.
Aceste probleme sunt determinate de principiul c aceleai cauze produc
totdeauna aceleai efecte, ele sunt locul privigeliat pentru utilizarea MSP.
O problem complicat nu difer mult de o problem simpl, difer prin numrul
elementelor componente. O problem complex poate fi descompus n mai multe
probleme simple care se trateaz separat cu ajutorul acelorai metode.
Anumite problemele zise complexe au particularitatea de a nu avea relaii simple intre
cauze i efecte: aceleai cauze nu produc totdeauna aceleai efecte.
Este mai ales cazul problemelor comportnd o dimensiune uman i legate la
sistemele care interacioneaz n orice moment cu mediul lor : ntreprinderea este un
bun exemplu sau o persoan care lucreaz ntr-un mediu profesional.

25

INSTRUMENTELE CALITII
Instrumentele calitii : mijloace pentru punerea n
practic a aciunilor de ameliorare a calitii i de rezolvare
a problemelor: diagrama de Pareto, diagrama cauz - effect
(6M-Ishikawa) , logigrame, grafice i histograme,
brainstorming, QQOQCP (Quoi, Qui, O, Quand, Combien,
Pourquoi).
Instrumentele managementului calitii: mijloace pentru
nelegerea situaiilor complexe: diagrama de afiniti,
diagrama de relaii, diagrama matricial, diagrama arbore,
diagrama de decizie, analiza factorial a datelor.

Principalele instrumente utilizate pentru rezolvarea problemelor