Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Test 1.1
Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct
ei reprezint:
a) valori intangibile pentru o organizaie datorit potenialului de profitabilitate;
b) o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient;
c) o parte accesibil campaniilor de promovri ncruciate;
d) segmente ce prezint risc de migrare redus n condiii de hiper-concuren.
Test 1.2
Treptele abordrii clienilor din perspectiva managementului relaiilor cu clienii sunt:
a) identificarea nevoilor clienilor, satisfacerea acestora i fidelizarea clienilor;
b) satisfacerea clienilor, atragerea de noi clieni i fidelizarea celor existeni;
c) satisfacerea clienilor, fidelizarea clienilor, entuziasmul clienilor;
d) atragerea de noi clieni, fidelizarea celor existeni i organizarea proiectelor de vnzri
ncruciate.
Test 1.3
nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale
firmelor, managerii firmelor trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt:
a) rezultatul unui proces de nvare;
b) rezultatul proiectrii strategiilor de pia orientate ctre client;
c) motivele implementrii unei filosofii de afaceri ce impune o abordare multi-channel a
relaiilor cu clienii;
d) cauzele care determin o nou orientare a top-managementului spre segmentul de pia
int.
Test 1.4
Dimensiunile ce definesc matricea tipologiei relaiilor dintre organizaii i clieni sunt:
a) tipul de relaie pe care i-l doresc clienii i frecvena relaiilor de afaceri punctuale cu
o firm;
21
Test 1.8
Mrcile challenger se caracterizeaz prin faptul c:
a) ncurajeaz fidelitatea clienilor i consolideaz bariere de intrare n segmentul deinut
astfel nct mrcile leader s nu le poat ataca;
b) vizeaz segmente de clieni cu un puternic potenial, crora le ofer produse i servicii
personalizate;
c) induc o valoare perceput foarte ridicat pentru a genera loialitate;
d) se concentreaz n cea mai mare parte pe atragerea de consumatori din zona de
aciune a mrcilor leader, miznd pe oferte ce furnizeaz o valoare adugat
ridicat.
Test 1.9
Organizaiile pot recepiona un rspuns eficient din partea clienilor dac:
a) furnizeaz valoare tranzaciilor cu clienii ceoi mai profitabili;
b) strategiile lor CRM se deruleaz optim n special n faza atragerii noilor clieni;
c) elaboreaz modele predictive asupra comportamentului lor, anticipndu-le astfel
nevoile i depindu-le ateptrile;
d) strategiile lor CRM se deruleaz optim n special n faza fidelizrii clienilor.
Test 1.10
n cazul n care atractivitatea segmentului vizat este ridicat i capabilitatea clienilor
de a furniza valoare este sczut, strategia optim este de:
a) expansiune;
b) investiii;
c) exploatare;
d) dezvoltare concentric.
37
Test 2.4
Principiul atragerii clienilor este urmtorul:
a) A propune cea mai bun poziionare, celei mai reprezentative inte, ntr-o manier
relaional i personalizat.
b) A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun
moment i cu cea mai bun argumentaie.
c) A propune cea mai rentabil ofert, la cel mai bun moment al ciclului de via al
clienilor i la costul cel mai sczut.
d) A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun moment
i cu cea mai bun argumentaie.
Test 2.5
Valoarea aportat de clieni n faza de atragere se bazeaz pe costurile i veniturile
direct legate de:
a) activitile de cucerire de noi clieni sau recucerire a clienilor pierdui;
b) operaiunile de atragere a clienilor prin prisma valorii adugate;
c) aciunile CRM orientate de ctre centrele de contact asupra clienilor profitabili;
d) activitile CRM care implic o susinere a bugetelor alocate n acest sens.
Test 2.6
O companie i poate considera clienii fideli atunci cnd rezist ofertelor tentante
ale concurenilor, deoarece:
a) loialitatea nseamn valoare oferit n timp;
b) axele de fidelizare rezist n timp contraatacurilor concurenilor;
c) clienii au certitudinea c loialitatea le va fi ntotdeauna rspltit;
d) 90% dintre venituri provin din relaiile cu clienii fideli.
Test 2.7
Pentru a orienta strategiile CRM ctre oferte personalizate special concepute pentru
clienii fideli, centrele de contact-clieni ofer soluii difereniate care integreaz:
a) ntreinerea unui dialog permanent cu clienii pentru a evalua nevoile i exigenele lor;
b) soluii informatice de gestiune a gradului de fidelizare a clienilor;
c) combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor
serviciilor i generarea sentimentului de ataament fa de marc;
38
59
Test 3.4
Modelarea comportamentului clienilor se bazeaz pe urmtoarele aspecte:
a) analiza coului de cumprturi i a nclinaiilor de consum ale clienilor;
b) determinarea indicelui de rspuns la cererile personalizate;
c) observarea achiziiilor repetitive;
d) analiza i evaluarea mixului de marketing practicat n diferite perioade de timp.
Indicai combinaia corect: 1. (a,c,d) 2. (a,b,d) 3. (a,b,c,d)
Test 3.5
Realizarea unei comunicri de marketing prin canale multiple (on-line i off-line)
genereaz:
a) vnzri on-line care reflect valoarea perceput a mrcii;
b) o cretere a interactivitii relaiilor dintre o firm i clienii si;
c) o cretere a gradului de vizibilitate a relaiei dintre o marc i promotorii si;
d) oportuniti de personalizare a proiectului CRM, n funcie de preferinele individuale
ale clienilor.
Test 3.6
Trainingul utilizatorilor unui sistem informatic CRM reprezint o sarcin:
a) a specialitilor n resurse umane
b) a mangerului de proiect CRM;
c) a specialitilor n domeniul IT;
d) a specialitilor n domeniului IT i marketing.
Test 3.7
Conceptul de proces de inovare orientat ctre clieni - customer innovation se
refer la:
a) un set de practici care ajut companiile s rspund provocrilor generate de
creterea exigenelor clienilor;
b) totalitatea tehnicilor de atragere i fidelizare a clienilor prin inovaii IT;
c) tehnicile de recompensare a clienilor datorit propunerilor lor de inovare a ofertelor;
d) valorificarea potenialului creativ al clienilor n conceperea ofertelor.
60
Test 3.8
Evaluarea strategiei de atragere a clienilor trebuie realizat n concordan cu sistemul
de indicatori comerciali i financiari planificat n cadrul:
a) sistemului de interaciune on-line i off-line cu clienii;
b) configurrii sistemului informatic CRM;
c) modelului de management a valorii clienilor;
d) modelului de management a depozitului de date destinat gestiunii clienilor.
Test 3.9
Selectarea clienilor fideli se poate realiza printr-o interogare a bazei de date, n funcie
de:
a) preferinele exprimate n newslettere i alte tehnici de colectare a datelor ce respect
principiul opt-in;
b) punctajul obinut n urma unor cumprrii produselor sau serviciilor firmei
respective;
c) nivelul profitabiliti fiecrui segment de clieni;
d) personalizarea coninutului website-urilor.
Test 3.10
Publicarea informaiilor dintr-un proiect CRM n format html permite:
a) facilitarea vizualizrii tuturor aciunilor ntreprinse n cadrul proiectului i a
rezultatelor obinute;
b) identificarea facilitilor de marketing relaional on-line;
c) descoperirea celor mai eficiente canale de comunicare on-line cu clienii;
d) aplicarea conceptului CRM multi-canal.
74
75