Curs 5: Abiliti de comunicare (Instrumente

utilizate n cadrul consultaiei medicale)

Dr. Codrua Alina Popescu

Comunicarea eficient cu alte persoane necesit utilizarea unor

tehnici de comunicare.
n contextul medical cele mai utilizate abiliti sunt:

- chestionarea(inclusiv consultaia medical),

- explicarea i furnizarea de informaii, ascultarea i reflectarea
empatic,
- nceperea i ncheierea cu succes a interaciunilor cu pacienii.

Multe din aceste abiliti includ att aspecte verbale ct i nonverbale.

Atenie!

Interviul clinic nu este o conversaie social

Diferene??

Diferee

Conversaia social
Conversaia este bi-direcional i exist
expectaii de reciprocitate
Atenia se mut de la o persoan la alta

Relaia poate sau nu s aib un

scop specific.
Relaia poate dura o via
ntreag sau s se termine fr
atingerea unui scop.

Interaciunea medic-pacient
Conversaia este uni-direcional,
centrat pe pacient
Atenia este ntotdeauna ndreptat
spre pacient
Pentru fiecare faz a interaciunii exist
nite obiective planificate i mijloace
prin care ar putea fi atinse

Relaia se termin cnd scopul

propus este atins.

Diferene

Conversaia social

Interaciunea medic-pacient

Nevoile ambilor parteneri de

conversaie primesc aceeai atenie.

Doctorul preia responsabilitatea

Comportamentul persoanelor este

spontan, ei aleg s fie mpreun
Autodezvluirea este ateptat de la
ambii parteneri de conversaie
Ceea ce se comunic nu trebuie
neaprat exprimat prin cuvinte..

modului n care se desfoar relaie i

are grij de respectarea limitelor..
Relaia ncepe de la o nevoie.
Nici doctorul, nici pacientul s-ar putea
s nu fi putut alege dac vor s fie n
relaia respectiv

Autodezvluirea este limitat

pentru doctor i ncurajat la
pacient.

Empatie vs simpatie

Nu exist o definiie universal acceptat a empatiei.

Empatia poate fi vzut mai degrab ca un rspuns
cognitiv la o trire a altei persoane sau poate fi
vzut ca o stare emoional n care mprtim
anumite emoii cu o alt persoan.
Empatia este uneori confundat cu simpatia dar
exist diferene importante ntre aceste concepte.

Empatie vs simpatie

Empatia (din greaca veche , n, n interior i

o, suferin, ceea ce se simte) e o noiune
care desemneaz nelegerea sentimentelor
i emoiilor unei alte persoane, sau ntr-un sens
mai general i nelegerea credinelor, opiniilor
sale
n limbajul obinuit acest fenomen este descris
de expresia a se pune n locul celuilalt

Empatie vs simpatie

Simpatia este derivat din limba greac

(sympatheia) i de (pathos) pasiune, suferin i
nseamn comunitate de sentimente i a suferi
mpreun
m limbaj modern, simpatia reprezint un sentiment spontan
de atracie, o nclinaie instinctiv pentru o alt persoan, o
dispoziie favorabil altei persoane.

Empatie vs simpatie

A resimi empatie este a nelege ce simte o alt persoan

a umbla n pantofii pacientului prin lumea
acestuia (Carl Rogers)
Distincia dintre empatie i simpatie este important, dac
empatia faciliteaz i mbogete comunicarea medicpacient simpatia l sectuiete emoional pe medic i nu
este util nici pentru el nici pentru pacient.

Empatie vs simpatie

Cnd simpatizm cu cineva, durerea pe care o triete este

mprtit i dac acest lucru se manifest n sfera
profesional furnizorul simpatiei (medicul) va fi
incapabil s fie eficient.
Empatia, nseamn imaginarea experienei altei persoane,
dar avnd n acealai timp o detaare profesional,.
Cnd i imagineaz ce triete pacientul sau familia sa
medicul utilizeaz experien pentru a-l nelege mai bine
pe pacient.

Empatie vs simpatie

Ne referim uneori la empatie ca la o observaie

participativ, n sensul n care medicul este
participant activ la interaciune, dar n acelai timp
se i observ pe el i pe pacient interacionnd .
Valoarea empatiei nu const doar n a transmite
pacientului i familiei lui c suntem preocupai de
ce li se ntmpl, ci constituie i un ghid pentru
alegerea interveniilor clinice i a modalitilor de
tratament.

Empatie vs simpatie

O alt modalitate de a nelege empatia este prin a o

distinge de simpatie i mil.
Mila nseamn bunvoin, dar poate implica i nite
sentimente de dispre sau superioritate din partea
medicului, simpatia nseamn sufein mprtit i are
o valoare terapeutic foarte mic.
Chiar dac e greu de definit exact empatia, ca medic,
intuitiv o s tii ce este empatia cnd o s-o resimii n
interaciunea clinic

Empatie vs simpatie

Empatia se difereniaz de simpatie deoarece cnd

resimte simpatie pentru pacient medicul se identific
cu pacientul i-i pare ru pentru acesta, i este mil de
el.
Empatia este capacitatea de a imagina experiena prin
care trece pacientul, a o nelege la nivel cognitiv i a-i
transmite pacientului c l-am neles, meninnd n
acelai timp barierele emoionale adecvate situaiei.

Empatie vs simpatie

Asta nu nseamn c nu trieti nici o emoie cnd vezi

o reacie emoional de trsitee sau cnd auzii o
poveste trist povestit de un pacient.
Totui, capacitatea de a v separa sentimentele de cele
ale pacientului este esenial.
Dac resimim i mprtim aceeai emoie ca i
pacientul nu vom putea funciona eficient ca terapeui.

Empatie vs simpatie

Este necesar un anumit grad de obiectivitate

pentru a-l ajuta pe pacient s fac fa
problemelor pe care le triete.
Nu ar ajuta cu nimic s v par ru pentru
pacient sau s resimii o emoie similar cu a
lui.

Pai eseniali pentru a stabili o relaie

de empatie:
1. n cadrul interviului clinic ncercai s identificai
emoiile puternice cum ar fi mnie, fric, durere,
dezamgire
2. Oprii-v i ncercai s v imaginai ce simte pacientul
3. Pentru a valida tririle emoionale ale pacientului
spunei-i ce ai sesizat n legtur cu strile sale
emoionale
4. Comunicai-i pacientului c vrei s discutai
problemele identificate n cadrul interviului.

Exprimarea empatiei:
Fiecare doctor trebuie s-i gseasc nite expresii pe care le
poate utiliza n situaii cu o ncrctur emoional puternic.
Propoziii simple ca cele de mai jos pot deschide dialogul i-l
pot ncuraja pe pacient s vorbeasc mai mult despre emoiile
sale:

Spunei-mi mai mult.

Cum ai trit situaia?
Cum v-ai simit din punct de vedere emoional?

Exprimarea empatiei:

Medicul poate utiliza afirmaii care au rolul de a clarifica

sentimentele pacientului i de a transmite faptul c este
este interesat n nelegerea exact a situaiei. Exemple:
Vrei s-mi spunei c?

Am neles corect c?
Se pare c simii c . . .

LIMITELE
Limitele profesionale sunt determinate de contractul prin care
se furnizeaz serviciile de asisten medical.
Orict de egalitarist ar fi modelul de relaie medic-pacient,
exist o diferen de putere ntre medic i pacient.
Acest lucru se datoreaz i faptul c o persoan furnizeaz
nite servicii de ngrijire i cealalt persoan pltete o sum
de bani pentru aceste servicii.
Limitele sunt reguli de comportament i stabilesc limitele
relaiei profesionale medic-pacient.

LIMITELE
Limitele sunt clare att pentru medic ct i pentru pacient i ofer un
mediu sigur pentru a furniza ngrijirile medicale.
Limitele includ aspecte cum ar fiL autodezvluirea, durata consultaiei
medicale, utilizarea atingerii i la modalitatea general de relaionare
cu pacientul.
Limitele includ i aspecte cum ar fi pstrarea secretelor pacienilor,
acceptarea cadourilor sau modul n care suntem mbrcai cnd
consultm pacieni.
Chiar dac pacienii sau familiile lor au tendina de a testa/fora
limitele este de datoria medicului s le menin.

LIMITELE

Gestionarea limitelor este o component a practicii medicale,

alturi de mandatul de a aciona n interesul pacientului.
Alt zon problematic legat de limite sunt situaiile n care
rolurile profesionale i cele sociale se suprapun: putem fii
prieteni cu pacienii?
Sau putem fi implicai la nivel social cu pacienii de exemplu
cnd medicul l are ca pacient pe profesorul copiilor lui.

LIMITELE
n aceste situaii cnd exist limite cam fluide ntre viaa
profesional i cea personal sunt destul de dificile. Uneori poate
deveni chiar tentant s devenim prieteni cu pacienii.
Cnd i acorzi unui pacient o atenie special, iar comportamentul
fa de el este diferit de cel fa de ali pacieni poate fi un semn c
limitele au fost nclcate.
Exemple: a-l invita pe pacient la o petrecere, a-i cere s v ajute la
mutat, a-l trimite s v schimbe cauciucurile la main, sau a-l invita
la film sunt cteva exemple de bariere profesionale nclcate.

10 abiliti de comunicare.

Cunoaterea acestor abiliti i cunoaterea situaiilor n care ar

trebui s fie utilizate nu este suficient, n timp o s v creai un stil
personal, alegnd din aceste abiliti ceea ce vi se potrivete.

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

Scopul ntrebrilor
Deschiderea discuiilor
Obinerea de informaii de la pacieni
Evaluarea strii pacientului
Stabilirea tratamentului adecvat
Identificarea atitudinilor i sentimentelor pacientului
Exprimarea interesului fa de pacient
Meninerea controlului n interaciunea cu pacientul

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

ntrebrile sunt comportamente verbale sau non-verbale care solicit un

rspuns.
ntrebrile sunt cele mai puternice instrumente de comunicare i stau la baza
majoritii interaciunilor interpersonale.
Capacitatea de a pune eficient ntrebri este esentiala pentru medici deoarece
au nevoie de informatii de baza despre pacient pentru a putea pune un
diagnostic

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

De modul n care medicul i pune ntrebri pacientului

depinde cantitatea i calitatea informaiilor pe care le va
putea obine
Cei mai muli medici au tendina de a fii directivi n timpul
consultaiei, prin aceasta limiteaz rspunsurile pacienilor
Dei aceast tehnic poate fi indicat n anumite situaii, nu
permite ntotdeauna obinerea celor mai bune rezultate

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

Folosind diferite tehnici conversaionale, cum ar fi

ntrebrile deschise medicul poate s-l ncurajeze pe
pacient s de-a detalii suplimentare pe marginea
rspunsurilor, obinnd astfel informaii eseniale pentru
diagnostic i tratament

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

ntrebri deschise:
Informaii directe, clare i dezvoltate cu rspunsuri largi i
personalizate.
Avantaje: permit explorarea punctului de vedere sau a opiniei
pacientului
Dezavantaje: un val de cuvinte dificil uneori de canalizat.
Pacientul se poate simi prost (dac este timid sau este o ntrebare
indiscret, poate aprea un blocaj n comunicare

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

Kurtz i colab. (1998) au demonstrat importana ntrebrilor

deschise.
La nceputul consultaiei, medicul poate pune ntrebri
deschise (care-i permit s identifice punctul de vedere al
pacientului legat de problema n discuie), apoi s pun
ntrebri nchise care s vizeze informaii mai precise care s
faciliteze comunicarea unor detalii pe care pacientul ar fi
putut s le omit.

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

ntrebrile deschise nu-i pun limite pacientului

Ajut la obinerea unor detalii de genul: V doare ceva? ,
Vorbii-mi mai mult de durerea pe care o simii.

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

ntrebri puin mai precise dar tot deschise permi s se

mearg intit spre un simptom, dar i las pacientului mult
libertate. Exemplu: Ce intensific sau ce amelioreaz
durerea?

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

ntrebri nchise:
Informaii precise, concise i orientate. Permit verificarea
informaiilor.
Avantaje: se rspunde uor la ele, nu au implicare emoional i
verific o informaie punctual

Dezavantaje: se obin puine informaii

Risc: caricaturizarea rspunsurilor prin polarizarea lor la extrem

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

ntrebrile nchise circumscriu gama de rspunsuri la un

cadru fizat de medic, de obicei da sau nu.
Exemple V doare mna dreapt? V luai tratamentul
V simii mai ru dimineaa sau seara?
Atunci ai avut primul dvs atac de panic?
Ai avut hepatit?
Fumai?
V e grea acum?
Unde v doare?
Ai avut febr n dimineat aceasta?

Putei s venii s facei o ecografie marti?

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

ntrebri nchise:

n general sunt ntrebri care ncep cu:

Ce?
Unde?
Cnd?
De cnd?
De ce?

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

Atenie la ntrebrile formulate cu De ce?

De ce nu v luati tratamentul?
De ce faci asta?
S-ar putea s existe mai mult de un rspuns la aceast ntrebare, pacientul poate
alege rspunsul acceptabil din punct de vedere social, pot prea c confrunt
pacientul.
Pacientul poate adopta o poziie defensiv n care s simt nevoia s se justifice, ca
rezultat poate s devin inhibat i comunicarea s fie mai dificil iar relaia medic
pacient s fie afectat.

1. A ti s punei ntrebri deschise sau nchise

ntrebri cu posibiliti multiple de rspuns

Ce vrei s facei prima dat n aceast dimineat?
S v uitai la televizor, s luai micul dejun sau s
facei un du?
Dezavantaj: pot prea prea complicate pentru
pacieni
pacienii n vrst n special pot avea dificulti la
ntrebrile cu posibiliti multiple de rspuns

2. A tii s sintetizai

Rezumnd cuvintele pacientului medicul i demonstreaz c

a neles ce a spus pacientul
Rezumnd ce a spus pacienul l invitai s v corecteze
interpretrile i s v furnizeze informaii suplimentare

2. A tii s sintetizai

Avantajele sintezei:

este dovada c l-ai ascultat cu atenie pe pacient

este mrturie pentru interesul fa de boala pacientului i
circumstanele speciale ale bolii
i d pacientului ocazia de a furniza informaii suplimentare;
favorizeaz colectarea informaiilor eseniale;
v face ordine n cap.

2. A tii s sintetizai

Exemplu: Medicul : S vedem dac am neles. Acum

2 luni ai nceput s avei dureri severe de cap o dat
sau de 2 ori pe sptmn. Aceste dureri de cap durau
cam o or doar dac luai de la nceput un analgezic,
altfel, puteau s dureze 3 sau 4 ore. Dar acuma durerile
de cap sunt mai frecvente, de 3-4 ori pe sptmn i
analgezicele n-au nici un efect asupra durerii. Aa
este?

2. A tii s sintetizai

Pacientul : Da, i chiar nu pot s lipsesc de la munc n

perioada asta. E perioada cea mai aglomerat din an i firma
ar putea da faliment dac nu sunt la munc

3. A tii s utilizai cuvinte simple

Mui medici uit c pacienii nu vorbesc aceeai limb.

Chiar dac anumii termeni sunt prezeni n limbajul curent,
jargonul medical este de neneles pentru pcieni
i uneori pacienilor le este jen s spun c n-au neles i
pleac din cabinet nelmurii cu ntrebri neexprimate i
informaii prost nelese

3. A tii s utilizai cuvinte simple

O comunicare bun se bazeaz pe ntrebri i rspunsuri

scurte, uor de neles, care nu utilizeaz jargonul
Cuvintele simple contribuie la nelegerea de ctre pacient a
mesajului i a planului de tratament prescris de medic

4. A tii s utilizai ascultarea activ

Calitatea comunicrii medicale depinde de ct de bun

asculttor este medicul.
Ascultarea activ nu este:
-ascultarea simulat
-ascultarea selectiv
-ascultarea evaluativ

4. A tii s utilizai ascultarea activ

Ascultarea activ este:
-o ascultare real: tcere, linite atent
-o ascultare exhaustiv
-o ascultare analitic
-o ascultare interpretativ
-o ascultare de sprijin
-o ascultare care investigheaz
-nelegere/ reformulare

4. A tii s utilizai ascultarea activ

o ascultare activ nseamn mult mai mult dect s

stai jos i s nu te miti n faa pacientului
o ascultare activ nseamn s vrei s nelegi mesajul
care se comunic

4. A tii s utilizai ascultarea activ

Ascultarea activ implic dou aspecte :

a fi dispus s asculi (de exemplu fr a-l grbi pe pacient
deoarece mai avei de consultat i ali pacieni);
a fi atent la semnalele verbale i non-verbale

4. A tii s utilizai ascultarea activ

a da dovad de nelegere i a-l ncuraja pe pacient. De

exemplu
utilizarea unori facilitatori verbali: hm, daaa?, aa
cu ajutorul unor facilitatori non-verbali: poziie, postur,
contact vizual, afect, fizionomie.
fcnd pauze nainte de a formula ntrebrile care ar trebui s
aprofundeze anumite aspecte

4. A tii s utilizai ascultarea activ

a tii s v respectai interlocutorul;

clarific mesajul interlocutorului (S vedem dac am neles
bine. Aa este?

4. A tii s utilizai ascultarea activ

Tipuri de rspunsuri proaste:
Evaluativ: Rspunsul care implic un punct de vedere moral,
personal sau care implic o judecat (critic sau aprobatoare) n
legtur cu cineva. Pozai n cenzor cu atribuii n domeniul
moralitii.
Interpretativ: Rspuns care interpreteaz ceea ce a spus
pacientul. Medicul nelege ceea ce vrea s neleag, ceea ce i se
pare esenial caut o explicaie i prin aceasta distorsionai ceea
ce persoana vrea s spun, i distorsionai ideile.

5. A tii s recunoatei semnalele non-verbale

Observarea i decodarea semnalelor non-verbale emise de

pacient sunt eseniale pentru nelegerea emoiilor i
sentimentelor pacientului
Chiar dac sunt pacieni care nu vor s vorbeasc despre
ngrijorrile lor, i le exprim prin limbajul non-verbal.

5. A tii s recunoatei semnalele non-verbale

Trebuie s recunoatei urmtorii indici ca semn al unui

disconfort emoional :
evitarea contactului vizual;
nelinitea, agitaia;
nu pot sta locului pe scaun;
tensiunea corporal perceptibil.

5. A tii s recunoatei semnalele non-verbale

Nu interpretai automat limbajul corporal al pacientului.

Asigurai-v c ai neles corect mesajul (atenie la
diferenele culturale)
Trebuie s avei n vedere c i pacientul v citete limbajul
corpului i poate interpreta semnalele non-verbale pe care le
emitei.

5. A tii s recunoatei semnalele non-verbale

Exist semnale pozitive care pot favoriza comunicarea cum

ar fi :
faptul c v aplecai n direcia pacientului pentru a-l asculta;
faptul c meninei contactul vizual i suntei atent la ce spune
pacientul;
datul din cap.

5. A tii s recunoatei semnalele non-verbale

Din contr, anumite semnale transmit faptul c nu suntei

atent, de exemplu :
v jucai sau facei zgomot cu pixul
v uitai la ceas;
evitai contactul vizual.

5. A tii s recunoatei semnalele non-verbale

Ce pot indica
aceste expresii?
Zmbit, dat din cap, meninerea
contactului vizual
Evitarea contactului vizual
Cititul de pe buze
ncruntarea

5. A tii s recunoatei semnalele non-verbale

Ce pot indica
aceste expresii?

Zmbit, dat din cap, meninerea

contactului vizual

acord, dorina de a comunica

Evitarea contactului vizual

suspiciune, anxietate

Cititul de pe buze

confuzie, suspiciune

ncruntarea

dezacord

6. A ti s demonstrai empatie

Cohen-Cole i Bird (1991) au descris 5 tipuri de rspunsuri

empatice :
reflectarea Constat c suntei
validarea neleg de ce simii c
sprijinul Pot s v ajut.
partenariatul O s facem fa problemelor mpreun.
respectul V descurcai foarte bine.

6. A ti s demonstrai empatie

Empatia se poate exprima verbal sau nonverbal.

6. A ti s demonstrai empatie

Empatie verbal
M ntristeaz s v vd aa.
Cred c v este greu s acceptai asta.
Azi prei (trist, furios, anxios, tensionat).
Asta nu e prea uor de suportat.
O s v ajut s facei fa.
Putei s m sunai oricnd. (Dac spunei asta asigurai-v

6. A ti s demonstrai empatie

Empatie nonverbal
Adoptai un ton al vocii care exprim tristee sau simpatie
Prin expresia facial exprimai ngrijorarea
Atingei mna pacientului.

7. A tii cnd s vorbii i s acionai

n comunicarea cu pacienii lor medicii fac adesea greeala

de a controla rapiditatea cu care informaia este transmis
Un medic care i ntrerupe pacientul i este nerbdtor poate
trece pe lng detalii eseniale

7. A tii cnd s vorbii i s acionai

De inut minte:
pregtii-v nainte de consultaie uitndu-v pe fia
pacientului
spunei-i pacientului ct va dura consultaia ca s tie de ct
timp dispune

8. A tii cnd s tcei

Pentru c de multe ori sunt grbii medicii pot avea tendina

s grbeasc consultaia
Uneori, o pauz de tcere este o modalitate de comunicare
eficace pentru a-l face pe pacient s vorbeasc
Pauza medicului i permite pacientului s-i exprime
problema n ritmul su.

8. A tii cnd s tcei

O tcere scurt ncurajeaz pacientuil s-i continue ideile n

timp ce o pauz prelungit va fi util dac pacientul se
exprim mai greu sau devine prea emotiv.
Medicul trebuie s tie c exist un echilibru fragil ntre
tcerea care reconforteaz i cea care creeaz jen, ntre a
favoriza comunicarea i a o bloca alimentnd incertitudinea
i anxietatea.
Din acest motiv trebuie s fim ateni la semnalele nonverbale ale pacienilor

9. A tii s facei un plan de aciune

E vorba de a negocia un plan de aciune mutual acceptabil

pentru a rspunde ngrijorrilor pe care pacientul le are n
privina strii sale de sntate.
Pentru aceasta medicul trebuie:
s furnizeze informaii clare despre posibilitile de tratament
s-l fac pe pacient s-i exprime ideile, nelinitile i
obstacolele percepute

9. A tii s facei un plan de aciune

s-l ncurajeze pe pacient s se implice activ n luare
deciziilor
s in cont de situaia particula a pacientului (stil de
via, credine, aspecte culturale) i reeaua sa de suport
social
s aib confirmarea pacientului c a neles i acceptat
planul de aciune

10. A verifica ce a neles pacientul

Erorile de comunicare apar cnd presupunem (n mod

eronat) c interlocutorul nostru a neles
Emoiile i aspectele transculturale pot distorsiona emiterea
i recpionarea mesajului

10. A verifica ce a neles pacientul

Cteva instrumente care-l vor ajuta pe medic s tie dac

mesajul a fost neles sunt fraze de genul:
Ceea ce-mi spunei este ...Aa sau nu?
mi spunei c Am neles bine?
Dac am neles bine Suntei de acord?