CAPITOLUL I

PRINCIPALELE COMPARTIMENTE ALE HOTELULUI

1.1.

Structura organizatoric a hotelului

Activitile desfurate n cadrul unui hotel pot fi reunite dup mai multe
criterii, rezultnd urmtoarele grupri:
a) activitile de front office n sens larg, care comport n mod curent un
contact nemijlocit cu clientela i activiti de backoffice care presupun activiti
birocratice;
b) serviciul front-office (recepie)serviciul de etaj i serviciul alimentaie;
c)departamentele de , n numr de dou cazare, inclusiv front-office, i
alimentaie -, la care se adaug departamentul administraie i departamentul care
regrupeaz prestaiile auxiliare.16
d) activiti operaionale reprezentate de prestarea nemijlocit a serviciilor
hoteliere i activiti funcionale care nu se concretizeaz n prestarea de
servicii, dar care sunt, n egal msur, indispensabile bunei funcionri a
hotelului, acoperind funciile de administraie, control, comercializare, ntreinere.
Fiecare din aceste compartimente se regsesc n organigrama hotelului, n
principal n funcie de mrimea hotelului respectiv. Mrimea hotelului este dat de
numrul de camere i numrul de salariai angajai pentru activiti operaionale i
funcionale astfel:
A. Organigrama unui hotel cu mai puin de 10 salariai, are urmtoarele
departamente:
Patronul /patroana conduce cameristele, activitile chelnerului, buctarului i
activitile din spltorie.
n relaiile ierarhice sunt descendente nivelului superior:
1. vase
2. buctrie
Patron / patroan
3. chelner
4. cameriste
5. recepie
Direcie gestiune contabilitate,
primire, buctrie

Cameriste

16

Chelneri

Buctari

Spltori

Nicolae Lupu, Hotelul. Economie i management, Ediia a-3-a, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p.233.

25

B. Organigrama n cazul hotelului care are de la 10 49 de salariai:

De exemplu, ntr-un hotel mare de pn la 15 camere, cum este Hotelul
Moscova din Moscova, exist un director general de hotel ce are n subordine efi
de departament:
- director de cazare
- director de alimentaie
- director administrativ financiar
- director tehnic
efii de departamente au n subordine efi de serviciu:
- directorul de cazare are n subordine:
eful de recepie
eful concierge (din fr. portar, persoan de primire)
guvernanta general
responsabilul de marketing i vnzri
- directorul de alimentaie are n subordine:
director de restaurant
responsabil cu activitile de conferine i evenimente
buctarul ef / coordonatorul
- directorul administrativ-financiare n subordine:
contabil ef
responsabil personal
responsabil aprovizionare
controlor de alimente i buturi
- directorul tehnic are n subordine:
responsabil de securitate
mecanic ef.
C. Organigrama n cazul hotelului care are un efectiv de peste 50 - 60 de persoane:
a) Cele mai numeroase hoteluri sunt cele de 3 stele, care au n general 30 de
camere i un personal de 60 de persoane.
Organigrama unui astfel de hotel are un director general care are n
subordine un ef de recepie, un director de aprovizionare, un contabil ef, un ef
de sal i un ef buctar.
b) organigrama unui hotel de 4 stele i 70 de camere i aproape 100 de
posturi arat astfel:
- un manager general care are n subordine:
manager general asistent
director economic

26

 director de aprovizionare
ef de recepie care are n subordine:
- ef de rezerv
- guvernant, care are n subordine:
- ef de spltor
- matre dhtel (persoan elegant ce supravegheaz
recepia) care are n subordine:
-matre dhotel asistent.
buctar
ef departament buctrie.
c) Un hotel de 4 stele cu 200 300 de camere i 300 500 salariai este
organizat astfel:
Director general care are n subordine:
asistent
director de cazare are n subordine:
- ef de recepie
- guvernanta general
- ataatul de relaii cu clienii (PR = public relations)
director restauraie are n subordine:
- responsabil ef
- responsabil club
- responsabil banchete
- responsabil de puncte de vnzare
director administrativ financiar
responsabil tehnic
responsabil de club.
Organigramele i nivelurile de subordonare ale acestora difer n funcie de
strategia managerial a patronului, proprietarilor sau administratorilor de hotel.
n principiu, cu ct crete clasificarea hotelului, cu att personalul este mai
numeros.
Hotelurile de categorie superioar ofer i o gam diversificat de servicii
complementare/suplimentare, cu plata/fr plat. De exemplu un serviciu
complementar oferit n suite (apartament) poate fi conectarea la internet, un
serviciu suplimentar poate fi asigurarea supravegherii copiilor (baby-sitter).
Serviciile complementare fr plat sunt cele de rezervare a biletelor la spectacole,
cele de nchiriere de taxi, iar serviciile suplimentare cu plat sunt serviciile de
agrement, jocuri sportive de exterior/interior, fitness, spectacole.
Fiecare departament, serviciu i compartiment lucreaz n intercondiionare
cu celelalte. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii
27

organizatorice rezid, n primul rnd, n relaiile dintre componentele sale i

asigurarea unei ambiane de lucru armonioase i eficace.
1.2.

Serviciul front-office

n general, serviciul front-office i serviciul etaj formeaz departamentul

cazare. n msura n care integreaz i alte servicii cum ar fi : spltorie, piscin,
frizerie/coafur - poate fi numit i departament prestaii .
Directorul de cazare (Room Division Manager) l nlocuiete frecvent pe
directorul general.
Activitile specifice serviciului front-office se desfoar de obicei la
parterul hotelului, adic n holul de primire.
Soluiile tip pentru organizarea serviciului front-office sunt prezentate n
tabelul 1.1. n condiiile necompartimentrii serviciului, n hotelurile mici,
utilizarea termenului front-office este superflu; este suficient folosirea clasicului
recepie. Spre deosebire de acestea, acolo unde recepia propriu-zis este doar un
compartiment ntre altele, utilizarea front-office-ului evit apariia confuziilor.
Corespunztor, se folosete sintagma ef de recepie sau front-office manager.
Tabelul 1.1. Variante de organizare a serviciului front-office
Tipul de
hotel
Hotel mic

COMPARTIMENTE
Recepie

Etc.
Etc.

Butic

Etc.

nchirieri de
autoturisme

Concierge
Bell-captain

Mail-information

Central
telefonic
Telefon-fax

facturare

Cas
facturare

de

Ghieu de banc

Concierge

cas

Recepie

Birou rezervri

Capacitate Recepie
medie
Hotel mare Recepie
european,
de sejur
Hotel
american,
de
capacitate
foarte
mare

Punct
vnzare
Etc.

Agenie de viaj

Recepie

Sursa: J. FROIDEVAUX, F. TRACHESEL, La rception d'htel, Lausanne,

1976,p. 34.
Cea mai mare varietate a activitilor serviciului front-office se nregistreaz
la nivelul compartimentului de hol. n marile hoteluri, organizarea acestui
compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, dup modelul

28

european, fie sub forma Mail-information & Key desk Bell-captain & Bell-boys,
dup sistemul american, fie sub forma unei combinaii.17
Postul cel mai important al compartimentului concierge este lucrtorul
concierge care st la dispoziia clientului n tot timpul cuprins din momentul n
care acestuia i-a fost atribuit o camer de ctre recepie pn n momentul n care
acesta achit nota de plat.
Activitile compartimentului concierge sunt:
trierea corespondenei;
ntmpinarea clientului la aeroport sau gar;
deschiderea portierei autoturismului;
scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului ;
ncrcarea n portbagaj a bagajelor;
transportul la aeroport ;
reexpedierea corespondenei.
Lucrtorul concierge este prezent la front-desk, cruia i se mai spune i
comptoir (este vorba de frontul de lucru din partea dreapt a tejghelei unice a
serviciului front-office). Lucrtorul concierge ofer toate informaiile solicitate,
nmneaz i primete cheia camerei, asigur rezervarea de bilete la spectacole,
asigur mijloacele de transport, nchiriaz automobilele. Tot lucrtorului concierge
i sunt adresate de ctre clieni reclamaiile.
Amplasarea panoului pentru chei (key-desk) se poate face:
a. pe perete, n spatele lucrtorului;
b. n desk, n plan vertical, sub nivelul blatului de lucru;
c. n desk, n plan vertical, deasupra blatului de lucru, la hotelurile mici;
d. de jur mprejurul unei piese de mobilier circulare, care se rotete n
jurul propriei axe.
Sistemul american de organizare este mai simplu astfel nct mailinformation i key-desk asigur funciile ndeplinite la desk-ul concierge, fr ns
ca eficacitatea personalului s o egaleze pe cea a lucrtorului concierge. Distinct
de front-desk, n apropierea lui se afl un pupitru de dimensiuni reduse care este al
bell-captain-ului, care coordoneaz activitatea bell-boy-ului.
Funciile specifice front-office-ului n funcie de mrimea hotelului sunt:
n mica hotelrie : recepioner i supraveghetor de noapte;
n hotelria medie: ef recepie / recepioner, telefonist, concierge
comisionar, casier de noapte, concierge de noapte;
n marea hotelrie : ef recepie, recepioner, agentvnzri, telefonist,
ef concierge, casier, facturier, comisionar-bagajist, voiturier, liftier,
responsabil serviciu de noapte, telefonist de noapte, casier de noapte,
concierge de noapte.
ntr-un hotel mediu sau mare operaiunile de rezervare sunt nregistrate tot la
departamentul de front-office. Departamentul de front-office are un manager, un
17

C. Theodore, Service d'accueil, Centre International de Glion, 1990, p. 17.

29

prim asistent, doi asisteni: unul de zi i altul de noapte. Asistentul de zi are n

subordine: recepionerul, concierge-ul, bell-captain-ul, organizatorul de turism,
telefonista, operatorul telex i un casier. Asistentul de noapte are n subordine:
recepionerul de noapte, curierul de noapte, concierge-ul de noapte.
ntr-un mare hotel, alturi de concierge, din serviciul front-office fac parte
biroul rezervri, recepia, casieria, centrala telefonic etc. Funciile specifice sunt
puin variate; agent de rezervri, recepioner, casier, respectiv telefonist.
Birouuil rezervri i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare,
precum i nregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. Pentru
biroul rezervri, foarte important se dovedete coordonarea activitii cu cea a
recepiei creia i comunic sosirile de clieni -, precum i cu cea de vnzri
pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionat a
hotelului s ntreprind aciunile necesare.18
Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (check-in).
Clientul poate primi un tichet-legitimaie, n baza creia lucrtorul concierge i va
elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea
n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru nchiriere,
eliberat i necurat sau aflat n curenie, curat i necontrolat, blocat pentru
o rezervare creia i-a fost afectat o camer anume, scoas din funciune.
La sosirea turistului, recepiei i revine sarcina s deschid o fi de cont
(guest-folio) pentru fiecare client. De-a lungul sejurului, compartimentul
facturare (main-courante) va nregistra n fia de cont toate serviciile prestate n
favoarea clientului din diferite puncte ale hotelului. Practic, compartimentul
facturare centralizeaz prestaiile realizate de toate serviciile hotelului, adic
restaurant, cazare, bar, central telefonic, spltorie. La sfritul sezonului se
debiteaz fiele de cont i se ntocmete factura fiscal cuvenit fiecrui turist.
Casieria propriu-zis a front-office-ului are atribuii de ncasare a notelor de
plat, schimb valutar, punere la dispoziie a seifurilor individuale aflate ntr-un
spaiu distinct, preluarea n pstrare a valorilor. Casierii fac i ei parte din serviciul
de contabilitate, dar, din punct de vedere al programului de lucru i al raporturilor
cu clienii, se afl sub controlul front-office managerului. eful casier este diferit
de credit-manager.
Marile hoteluri angajeaz un credit manager pornind de la premiza c
turistul trebuie creditat pn cnd poate plti, indiferent de forma lui de plat.
Dac exist suspiciunea c turistul nu poate plti sau se observ c suma creditelor
este prea mare, atunci se cere o plat intermediar.
Activitatea telefonistelor de la centrala telefonic se ncadreaz tot n
categoria activitilor serviciului front-office. Faxul i telexul se instaleaz la
biroul rezervri sau dac acesta nu exist n imediata apropiere a recepiei.

18

Nicolae Lupu, Hotelul. Economie i management, Ediia a-3-a, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p.245.

30

Funcionarea lor nu necesit o supraveghere permanent. n holul de primire i

poate avea masa de lucru i asistentul de direcie.

1.3.

Serviciul de etaj

Principalele operaiuni ce sunt realizate de serviciul de etaj sunt : curenia

camerelor, spltoria i alte servicii.
Curenia camerelor cuprinde corpul de cazare, care acesta cuprinde:
holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj, oficiul room-service i spaiile de cazare
cu acces de pe culoar. Dei denumit impropriu, camer, spaiul de cazare tip,
constituie un grupaj de 3 ncperi:
vestibulul
grupul sanitar
camera propriu-zis.
Mobilierul camerei se compune din piese fixe i piese mobile( este
considerat patul care trebuie s aib role la cele dou picioare de la perete pentru a
putea fi deplasat n vederea cureniei). Este recomandabil ca noptiera de la
cptiul patului s aib polie, nu sertare. n funcie de categorie, patul trebuie s
aib mai multe nvelitori succesive :
- somier sau saltea tip relaxa
- saltea de ln n grosime de 5 cm
- saltelu-hus de protecie lavabil peste cea de ln
- cearaf
- cearaf plic sau un cearaf de mari dimensiuni
- pled (ptur)
- cuvertur.
n cadrul serviciului de etaj, cruia i se mai spune housekeeping au loc
mai multe activiti, precum: amenajare i curenie zilnic a camerelor i
culoarelor, servicii complementare (ntreinerea mbrcmintei i nclmintei,
dotarea camerelor cu produse i servicii la cerere).
Ordonana 510/2002 prescrie expres frecvena schimbrii lenjeriei de pat i
a prosoapelor. Indiferent de aceast frecven se mai accept schimbarea lenjeriei
ori de cte ori este nevoie.
Aranjarea camerei se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat,
precum i de categoria hotelului :
1. Curenie complet cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a
prosoapelor la plecarea clientului, blanc .
2. Curenie de ntreinere i schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a
prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei
en recouche.

31

3. Pregtirea camerelor pentru nnoptare ce se face n hotelurile de lux,

seara, dup ora 17 sau dup ora 18:30, inclusiv pentru clienii a cror
sosire este ateptat. Acest tip de curenie se numete faire la
couverture.
n hotelurile de lan, timpul prevzut pentru o aranjare blanc este de 1520 de minute, iar pentru aranjare en recouche este de 15 minute, astfel c unei
cameriste i revin 16-20 de camere.
Cu excepia guvernantei generale (executive housekeeper, supraveghetoare
ef), personalul de etaj poate s nu fie din personalul hotelului, apelndu-se la
servicii specializate (exemplu: paza asigurat de gardieni sau angajarea firmelor
pentru curenie general).
Guvernanta general i asum responsabilitatea ntregului serviciu
respectiv curenia, lenjeria, alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. n
literatura de specialitate i se mai spune i stpna casei sau intendent.
Aceasta controleaz i organizeaz cltoria, serviciul baby-sitter, eliberarea
obiectelor uitate la hotel i alege ornamentele florale din ntregul hotel.
Funciile specifice serviciului de etaj sunt difereniate pe categorii de
hoteluri, astfel:
-n mica hotelrie: camerist, lenjereas, menajer, cafegiu.
-n hotelria medie : guvernant, camerist, valet, lenjereas, menajer,
lucrtori ntreinere, cafegiu.
-n marea hotelrie : efa guvernant, camerist, valet, ef lenjereas,
personal de curenie, ef serviciu tehnic, lucrtor ntreinere, cafegiu.
Valeii - n hotelurile vechi - lucreaz n echip cu camerista. Valeii terg
geamurile i aspir praful, iar cameristele se ocup cu schimbarea lenjeriei,
aranjarea patului, curenia grupului sanitar.
n hotelurile moderne, valeii spal periodic geamurile, covoarele i
mochetele. Li se mai spune i aspiratoriti. Frecvent, valeii trebuie s curee
holurile, culoarele, s transporte mobilele i s aranjeze slile de reuniune.
Spltoria - exist 4 variante de asigurare a lenjeriei de pat i a prosoapelor
curate:
1. amenajarea unei spltorii proprii, caz n care li se ofer turitilor contra
plat, servicii de spltorie, clctorie;
2. splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie ce aparine societii
comerciale din care face parte hotelul;
3. splarea lenjeriei la o ntreprindere specializat;
4. nchirierea lenjeriei de la ntreprinderi specializate se practic n S.U.A i
este o soluie rapid, eficient.
Lenjeria include i inventarul textil utilizat n restaurant19:
fee de mas (5-6 buci pentru fiecare mas) i fileuri (fee de mas
lungi, pentru banchete);
19

R. Nicolescu, Serviciile n turism Alimentaia public, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1988, p. 54.

32

 naproane: 6-7 pentru fiecare mas, aezate facultativ, peste feele de

mas si au rol de protecie sau de decoraie. Napronul este un ervet mare,
ptrat, aezat n coluri peste faa de mas.
ervete pentru courile de pine, tvi i platouri;
ervete de serviciu , pentru personalul de servire;
crpe pentru ters obiectele de inventar.
Capacitatea instalat a utilajelor din spltorie se exprim n kilograme de
lenjerie.

33