TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

TEHNICI DE INTERVENIE N ASISTENA SOCIAL

conf. univ. dr. Gabriela IRIMESCU

lector univ. drd. Nina Mihaela MIHALACHE

INTRODUCERE
Asistena social uzeaz de anumite aparate teoretice care o ajut s-i creeze o imagine de
sine stttoare. Folosind teorii ale comportamentului uman i ale sistemelor sociale, dar i teorii
specifice, asistena social intervine acolo unde oamenii interacioneaz cu mediile proprii.
Teoria poate avea variate semnificaii i statusuri n cadrul diferitelor discipline ce ocup
poziii particulare n cmpul academic, n cercetare sau n practica asistenei sociale. Cunotinele
tiinifice, ca baz de reflexie i argumentare, sunt adesea formale i abstracte, n timp ce n
cercetare teoria poate fi punctul de plecare, ce trebuie testat, sau obiectivul final, iar n practic
teoriile sunt adesea transformate n studii de caz.
n literatura de specialitate se remarc un interes crescut pentru modul n care este folosit
teoria n asistena social, pentru modul de organizare i sistematizare a unor concepte n scheme i
modele practice. Un model poate fi n mod diferit asociat anumitor teorii, dar el trebuie redactat,
nvat i repetat n situaii specifice.
Teoriile despre asistena social sunt rezultatul contextului cultural i social n care ele apar,
influennd acest context i prin aceasta modificnd atitudinile sociale fa de asistenii sociali,
ideile i valorile lor, pe de o parte, iar pe de alt parte contribuind la pregtirea continu a
practicienilor, transformndu-i n practicieni reflexivi, pentru care lucrul direct cu clientul este un
proces intuitiv i creativ, fondat teoretic.

PERSPECTIVE PRACTICE
Asistena social este construit social prin intermediul interaciunilor cu clienii, prin
formarea ca profesie ntr-o reea de profesii nrudite i prin forele sociale care o definesc prin
contextul ei organizaional i social.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Asisten social susine schimbarea social, rezolvarea problemelor de relaionare i

mputernicirea oamenilor pentru a spori bunstarea acestora. Un element al cadrului de lucru al
asistentului social l constituie perspectiva practic, perspectiv ce direcioneaz asistentul social
spre factorii specifici interveniei sociale.
Orice construcie teoretic l oblig pe practician s adopte una sau mai multe tehnici de
lucru prin care s delimiteze i s respecte etapele interveniei. Asistena social fiind n mod
prioritar o activitate practic i mai puin una teoretic este necesar cunoaterea diferitelor moduri
de a gndi i motiva activitatea practic. Chiar dac efectele practice prevaleaz, asistena social
nu numai c se bazeaz pe teorii derivate din baza de cunotine sociale, ci este ea nsi
generatoare de construcii teoretice.
Un bun practician nu se va limita la o aciune simplist, ci va ncerca s nglobeze n schema
de intervenie att modelele i teoriile necesare nelegerii fenomenului, ct i pe cele necesare
aciunii practice.
1.1. Perspectiva generalist
Presupune abordarea de ctre asistentul social a clientului i a fiecrei situaii ntr-o manier
deschis folosirii diverselor metode, teorii i tehnici, axndu-se pe mai multe niveluri de intervenie
de la micro la macro.
Practica n asistena social a fost descris ca fiind inerent generalist de ctre Landon
(1995). Conform lucrrii American Heritage Dictionary, un generalist este o persoan care are
cunotine i abiliti complexe n general n anumite discipline, domenii sau arii. Astfel, termenii
practic generalist i asistent social generalist se refer la un practician n asistena social care are
o serie complet de cunotine i deprinderi, se bazeaz pe anumite teorii i modele practice i care
poate trece cu minim dificultate de la un domeniu de practic la altul.
Opusul practicii generaliste este una caracterizat pe specializare, fie prin tipul de client, fie
prin metoda utilizat, fie prin nivelul de intervenie, fie prin rolul principal asumat de ctre
asistentul social.
Asistentul social utiliznd perspectiva generalist este dispus i capabil s se centreze
asupra unei varieti de factori care pot contribui la problematizarea funciilor sociale. Acestea
includ conflicte ntre valori i credine, relaii distruse, distorsiuni de gndire, lipsa unor cunotine
i informaii, modele individuale i de familie distructive, opresiune, rasism, srcie, lipsa resurselor
de baz, folosirea defavorabil a puterii de ctre autoriti, programe i politici sociale greit
orientate sau fr aplicabilitate n practic etc.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Asistentul social generalist este pregtit s lucreze cu o varietate de sisteme-client: persoan,

familie, grup formal (grupul de sprijin), o organizaie, o agenie sau o reea de agenii etc.
Dat fiind seria larg de activiti, generalistul trebuie s fie pregtit s-i asume o varietate
de roluri. Acestea includ, spre exemplu, roluri de consilier, manager de caz, terapeut, moderator de
grup, iniiator al activitilor de strngere de fonduri, cercettor.
Generalistul urmrete schimbarea i i fixeaz atenia asupra situaiei unice a clientului i a
relaiilor acestuia, dar i asupra caracteristicilor comunitii locale. n consecin, generalistul evit
s aleag o metod sau un demers anume nainte ca el i clientul s fi lucrat mpreun la
completarea atent a unei fie privind problema sau nevoia clientului i s fi avut n atenie anumite
modaliti n care problema sau nevoia clientului s poat fi definit i conceptualizat.
Flexibilitatea oferit de aceast perspectiv este util mai ales atunci cnd descrierea muncii
asistentului social necesit ndeplinirea unor roluri multiple. Perspectiva generalist este, poate, cea
mai cunoscut i mai abordat de ctre asistenii sociali.
1.2. Perspectiva sistemic
Un sistem este un tot identificabil ce const dintr-o serie de pri i procese interdependente
aflate n interrelaie. Teoria sistemelor caut s descrie principiile pe baza crora sistemele
funcioneaz, se dezvolt i interacioneaz cu alte sisteme. Aceste principii sunt att aplicate pentru
a diagnostica comportamentul sistemelor sociale ct i pentru a formula strategii de schimbare a
sistemului. Teoria sistemelor atrage asistenii sociali deoarece se folosete de o anumit
terminologie pentru a descrie sistemele (spre exemplu, indivizi, familii, organizaii) i procesul de
schimbare.
Dup cum am precizat, un sistem conine numeroase pri. Dac, de exemplu, o familie este
primul sistem luat n atenie un sistem central, este posibil s se identifice cteva subsisteme:
subsistemul soilor, subsistemul parental, subsistemul frailor. Fiecare sistem este parte a unui
macrosistem.
ntre prile unui sistem se cere s existe o relaie de simbioz. Fiecare component este, la
un anumit nivel i ntr-o anumit msur, afectat de toate celelalte pri ale sistemului. O
schimbare a unei pri le va afecta pe toate celelalte. Din aceast cauz, asistentul social trebuie s
anticipeze cum anume o intervenie i va afecta pe cei din anturajul imediat i din mediul clientului.
De exemplu, asistenii sociali care lucreaz de obicei att cu soul ct i cu soia cnd se centreaz
pe o problem de csnicie recunosc c o schimbare a unuia l va afecta i pe cellalt.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Toate sistemele tind s funcioneze n maniere care prezerv un echilibru dinamic sau o stare
stabil. Dei sistemele, n mod natural, se dezvolt i cresc, ele rezist la schimbri radicale,
ncercnd s menin un grad suficient de asemnare. Cnd se produce o schimbare semnificativ,
sistemul tinde s se ndrepte repede spre un nivel mai stabil de funcionare, stabilind astfel un nou
stadiu de echilibru. Un model de schimbare de stare tinde, aadar, s fie una de platou mai degrab
dect progresul ntr-un ritm constant. Este util pentru fiecare asistent social s recunoasc rezistena
inerent a oricrui sistem pentru o schimbare rapid sau extensiv.
Aceast modalitate de a privi clientul i situaiile n care se afl este mai util la nceputul
procesului de ajutor, n special, n timpul acomodrii. Dat fiind principiul c fiecare parte este
influenat de fiecare alt parte, aceast perspectiv amintete asistentului social c exist, de
obicei, cteva moduri de intervenie care pot ajuta clientul s se schimbe.
1.3. Perspectiva ecosistemic
Accentueaz meninerea ateniei asistentului social asupra contextului n care se afl
persoana n mediul su, ntr-o situaie practic.
Aceast viziune conceptual ajut la nelegerea modalitilor variate prin care un client
poate s se adapteze la mediul de schimbare n vederea depirii nevoilor. Aceast abordare este
mai util n timpul etapelor de acomodare i planificare, deoarece, din punct de vedere conceptual,
plaseaz clientul ntr-un context situaional. Spre exemplu, se reamintete faptul c familia trebuie
s funcioneze n cadrul i s se adapteze la o anumit vecintate, comunitate i mediu cultural, iar
instituiile de asisten social i programele sociale desemnate s serveasc familiile trebuie s
opereze i s caute resurse ntr-un context economic i politic particular.
Perspectiva ecologic amintete c mediul n care trim se schimb n mod constant, iar
indivizii, comunitile i societatea trebuie s se adapteze acestor schimbri. n plus, gndirea
ecologic ajut asistenii sociali s nu defineasc problema clientului exclusiv ca un proces
psihologic sau ca un factor de mediu. Germain i Gitterman (1987: 488) explic acest fapt din
perspectiva ecologic: nevoile i greutile oamenilor sunt vzute ca rezultat ale schimbrilor
dintre indivizi i mediu, nu doar ca produi ai personalitii sau mediului. n mod evident,
perspectiva ecosistemic i-a gsit aplicabilitate n teoria asistenei sociale i

s-a dovedit util,

ajutnd asistenii sociali s-i vad scopurile i clienii din noi unghiuri de vedere.
Modelul ecologic aplicat n asistena social a fost preluat din teoria sistemelor avnd ca
baz analiza i nelegerea relaiei dintre individ i propriul su mediu.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

1.4. Perspectiva etnic

Aceast perspectiv este necesar ori de cte ori n practic este implicat un client care are
un mediu de provenien diferit de cel al asistentului social i, mai ales, cnd exist motive s se
cread c opresiunea social i discriminarea pot fi legate de problema sau situaia clientului.
Aceasta este relevant pe durata tuturor etapelor procesului de ajutor.
Perspectiva conceptual etnic atrage atenia asupra faptului c muli dintre clienii
instituiilor de asisten social sunt membri ai unui grup etnic i, de aceea, practica de asisten
social i sistemul de servicii trebuie s fie n acord cu realitatea. Clasa social, cultural, etnic i
credina religioas au un impact semnificativ asupra comportamentului din timpul ajutorrii i
asupra unui demers particular sau chiar a unui tip specific de serviciu ce va fi perceput necesar,
relevant i util. Acesta ofer informaii despre cum definete clientul o situaie particular ca o
problem, ce posibile soluii ar putea avea, cum se ateapt clientul s fie tratat de ctre sistemul de
servicii i de ctre cei care-i ofer serviciile.
Dolores Norton (1978) observ faptul c fiecare persoan este parte, simultan: a sistemului
de sprijin, care include att influenele educaionale, politice, legale i a subsistemului de
dezvoltare, care se constituie din majoritatea relaiilor apropiate pe care le are o persoan, cum sunt
cele stabilite cu familia, cu reelele de sprijin i cu vecinii. Dac nu exist congruen ntre valorile
i credinele reprezentate de sistemul de dezvoltare al unei persoane i acelea ale sistemului de
sprijin, atunci pot rezulta conflicte, tensiuni etc. O astfel de incongruen apare mai ales la
populaiile minoritare i la imigranii noi.
Este important ca asistenii sociali s cunoasc mediul social i modelul cultural al
clientului, ceea ce Green i Leigh (1989: 9) descriu ca fiind: a acorda ajutor sau asisten clienilor
n moduri care sunt acceptabile i utile pentru ei, deoarece ei sunt n congruen cu mediul cultural
i ateptrile clientului.
Competena etnic se refer i la abilitatea celui care ofer un serviciu de a nva despre
contextul cultural al unei probleme prezentate i de a adapta i aplica toate cunotinele necesare
ntr-o expunere, diagnoz i intervenie profesional.
Dac grupul etnic al unui client poate fi suspectat de agresiune i discriminare, asistentul
social trebuie s aib n atenie frica i nencrederea clientului bazate pe experienele sale (n cadrul
grupului).
1.5. Perspectiva feminist

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Perspectiva aceasta este necesar ori de cte ori exist un motiv s se cread c
discriminarea de gen este n msur s atrag atenia asistentului social. Este aplicabil de-a lungul
etapelor procesului de ajutor, dar este important

mai ales n timpul expunerii i definirii

problemei.
Din perspectiv feminist, credinele societale referitoare la diferenele de gen i sex
afecteaz modul n care problema unui client este definit de ctre un profesionist, natura relaiilor
dintre cel ce-i ofer ajutor i client i tipul de asisten adecvat clientului. Central pentru aceast
perspectiv este prezumia c problemele unui client femeie i problemele femeilor, n general, au
ntotdeauna o dimensiune cultural i politic. Asistenii sociali trebuie s fie ateni mai ales la
impactul valorilor societale i a ideologiilor care conduc la dominarea i exploatarea femeilor de
ctre brbai.
Iat cteva dintre credinele i principiile ce au importan pentru aceast perspectiv practic:
-

relaia client - asistent social este egalitarist. Cel ce acord ajutorul este vzut ca un
partener sau un coleg pentru client, nu ca un expert sau o figur autoritar;

problemele i nevoile clientului sunt urmrite ntr-un context socio-politic. O atenie

special se acord relaiilor de putere din viaa clientului;

ajutorul nu se limiteaz doar la un demers clinic; n plus, se mai adaug aciuni politice
i de consiliere pentru a schimba instituiile societale (i, implicit, aciunile acestora);

cel ce ofer ajutor trebuie s prezinte experiene personale relevante;

procesul de ajutor presupune mputernicire i are o component educaional

puternic, incluznd lecii despre sexism, stereotipuri privind rolul sexului,
discriminarea dup gen, precum i factori istorici care au influenat atitudinile fa de
femei, dar i cum anume se vd femeile pe ele nsele;

se ateapt ca i clientul s fie un participant activ n cadrul procesului de ajutor, iar

atenia se centreaz mai degrab pe fora clientului dect pe deficien;

un accent deosebit se pune pe reelele sociale creative ale femeilor i pe grupurile de

suport.

Perspectiva feminist are n intenie lucrul cu femeile, dar are multe caracteristici cum ar fi
accentul pus pe putere, dreptate social i aciune politic care pot fi aplicate n practic n toate
situaiile. Aceast perspectiv trebuie s fie nsuit ca parte a cadrului practic de referin att
pentru asistenii sociali brbai, ct i pentru femei.

1.6. Perspectiva puterii

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Dup Saleebey (1992: 6), perspectiva puterii cere asistentului social s fie ghidat mai nti
i n principal de contiinciozitate i profund respect fa de abilitile i atributele pozitive ale
clientului, de talentul, resursele i aspiraiile acestuia. Se presupune c toi indivizii i grupurile au
depit rezervele de energie, capacitate, curaj, putere, integritate i alte evaluri. Dac aceste
procese sunt recunoscute i folosite n procesul de schimbare, ele sporesc motivaia clientului i
potenialul pentru schimbarea pozitiv.
Dennis Saleebey (1992: 7) mai explic faptul c prin evaluarea puterii se ncearc s se
explice cum anume clientul a fost condus s supravieuiasc, poate chiar s prospere ntr-un mediu
agresiv sau chiar catastrofal.
Weick, Rapp, Sullivan i Kisthardt (1989: 353) consider c: faptul c oamenii au lipsuri
este cunoscut, dar cea mai bun strategie pentru a pstra ctigurile suplimentare este o accentuare
contient asupra ctigurilor deja realizate... Problema nu se refer la ce fel de via a avut cineva,
ci la ce fel de via vrea, apoi care sunt toate resursele individuale i sociale disponibile pentru
atingerea scopului propus... Capacitile, forele cuiva nu sunt gndite pentru a desemna simptome
care reprezint patologia. De aceea, nu e nevoie de un diagnostic clinic. Aspiraiile exprimate de un
client sunt considerate a fi sincere. Acceptarea i validarea nlocuiesc scepticismul despre ce pot
realiza efectiv clienii.
Se tie c n fiecare mediu, orict ar fi de ostil, exist indivizi i organizaii care au grij i
contribuie s fac ceva pozitiv. Pentru c perspectiva aceasta vede clienii drept nite experi rolul
profesionistului este mai mult de intermediere sau de consultant.
Aceast perspectiv este necesar n lucrul cu clienii i pe toat durata fazelor procesului de
ajutor.

2. TEORII I MODELE ALE PRACTICII N ASISTENA SOCIAL

Asistena social este complex i o putem nelege doar n contextul social i cultural al
participanilor (asistent social, client). Teoriile despre asistena social trebuie s fie rezultatul
contextului n care ele apar. De asemenea, trebuie s influeneze acel context i prin aceasta s
modifice atitudinile sociale fa de asistenii sociali, ideile i valorile lor.
Fiecare profesie ncerc s-i creeze propriul cmp de aciune, este interesat de anumite
fenomene i uzeaz de anumite aparate teoretice care o ajut s-i creeze o imagine de sine
stttoare.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Butrym (1976) consider c asistenii sociali nu-i mai pot permite folosirea i formularea
de generalizri, dac vor n mod serios s-i mbunteasc att calitatea serviciilor oferite, ct i
procesul de pregtire profesional.
Teoriile sunt unelte de lucru care le ghideaz comportamentul i intervenia. Funcia
cunoaterii n asistena social - noteaz Polansky - este de a crete capacitatea practicianului de a-i
controla contient i deliberat mediul de lucru.
Evans (1976) ofer o tipologie a teoriilor care pot fi regsite n practic i face distincie
ntre baza tiinific i cea experimental de desfurare a asistenei sociale. El consider c aceast
distincie implic o alta ntre teoriile implicite i cele explicite. Teoriile explicite mai sunt
cunoscute i ca teoriile ale practicii, derivate din baza de cunotine de tiine sociale a asistenei
sociale, iar teoriile implicite sunt teoriile practice rezultate din munca direct de asistena social.
Howe (2001:18-22) vede aceast formul de prezentare a teoriilor din asistena social ca
teorii ale practicii i teorii practice, mai degrab seductoare, dect folositoare. Autorul menionat
descrie procesul de cristalizare a bazei teoretice n asistena social n apte etape:
-

investigarea asistentul social era un culegtor de fapte, un investigator, neexistnd o

recunoatere explicit a teoriei;

psihanaliza singura teorie folosit de asistenii sociali era cea psihanalitic. n aceast
etap, accentul s-a mutat de pe practic / material, pe psihologic / terapeutic;

coala de diagnoz i coala funcionalist asistenii sociali i-au dat seama c trebuie si exercite profesia mpreun cu clientul i nu asupra clientului. Pe aceast baz, practica ia
n considerare prezentul aici i acum, realitile situaiei curente care includ implicarea
terapeutic a serviciilor sociale. n coala de diagnoz, centrul de greutate al procesului de
schimbare era asistentul social care diagnostica problema, prescria i efectua tratamentul, n
timp ce n coala funcionalist centrul de greutate al procesului de schimbare este clientul,
iar asistentul social este cel care faciliteaz i ncurajeaz potenialul de dezvoltare al
clientului (Goldstein, 1973);

achiziionarea folosirea pe scar din ce n ce mai larg a ideilor inspirate din sociologie i
psihologie, fr o sistematizare;

inventarierea s-a realizat o listare a teoriilor din punctul de vedere al eficienei practice, s-a
remarcat prezena abordrilor teoretice ale studiilor de caz i s-a ncercat o descriere a
cmpului de aplicare practic a fiecrei teorii;

scopul comun i unificarea teoriilor exista convingerea c teoriile asistenei sociale i

metodele practice de intervenie aveau un scop comun, ncercndu-se definirea unei teorii

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

unificante i a unei abordri practice unitare, era neles eronat substratul cunoaterii fiinei
umane n contextul societii i se deschidea drumul spre ultima etap de:
-

clasificare a teoriilor de asisten social ca: teorii pentru asistena social - ncearc s
explice oamenii i situaiile n care acetia se afl i teorii ale asistenei sociale caut s
precizeze natura, scopul i caracterul asistenei sociale.
O perspectiv practic nu poate fi aplicat singur. Ea se folosete mpreun cu diferite teorii

i modele practice. Spre exemplu, un asistent social opernd din perspectiva generalist poate alege
s foloseasc tehnici comportamentale, teorii asupra micro-grupurilor i / sau teorii privind
schimbarea organizaional, n funcie de rolurile ce pot duce la performan i cerinele impuse de
situaia practic. Practicienii mai specializai pot aciona dup un numr mic de teorii sau modele,
dar aplicndu-le cu profund abilitate i contiin.
2.1. Practica bazat pe modelul interacionist
Modelul a fost dezvoltat de ctre i pentru asistenii sociali. Poate fi utilizat ntr-o mare
varietate de cazuri, este aplicabil n lucrul cu indivizii, familiile i grupurile mici, iar participarea
clienilor poate fi voluntar sau involuntar.
Acest model este asociat n asistena social cu numele lui Shulman i se centreaz pe patru
elemente majore: oamenii / clienii / beneficiarii serviciilor sociale, interaciunile cu i ntre oameni,
sistemele sociale i oamenii cu care clientul interacioneaz i pe durata i etapele procesului de
ajutor (vezi din capitolul II, Procesul de ajutor).
Orientat asupra procesului de ajutor, modelul se centreaz pe interaciune ca experien
curent a clientului. Se presupune c att clientul ct i cei cu care acesta interacioneaz fac
eforturi pentru a se implica tot mai mult i a pstra ct mai strnse relaiile interpersonale, chiar
dac uneori pot aprea conflicte n cadrul acestor relaii.
Un mare accent se pune pe contextul social. Nici relaiile clientului cu ceilali, nici
problemele clientului nu pot fi nelese n afara contextului social i de mediu. i, desigur, asistentul
social face parte din acel context aflat mereu n schimbare. Modelul interacionist cere asistentului
social s fie foarte activ, responsabil i uman o a treia for care acioneaz ca mediator ntre
oameni i ntre oameni i sisteme.
Lawrence Shulman (1992:21) descriere procesul de ajutor ca un triunghi: n stnga este
clientul cu tot ce deine el, ncercnd s negocieze cu sistemele importante n timp ce, adeseori, se i
apr, ndeprtndu-le pe cele de care nu are nevoie. n dreapta, se afl sistemele (familie, coal,
spital etc.) cutnd s ncorporeze i clientul, dar, adesea, acionnd ambivalent. n centru st

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

asistentul social ale crui direcii de aciune i abiliti sunt mobilizate n efortul de a ajuta clientul
i sistemul s depeasc obstacolele care i blocheaz angajamentul.
2.2. Practica bazat pe teoria behaviorist
Pentru a folosi aceast abordare cu succes, trebuie s se specifice i s se defineasc n mod
operaional un comportament care are nevoie fie s sporeasc, fie s diminueze n frecven, durat
sau intensitate. Apoi, sau clientul, sau profesionistul trebuie s fie capabil s controleze schimbarea
de comportament dorit. Acest model poate fi folosit i n cazul unui client involuntar dac
profesionistul are abilitatea de a monitoriza ndeaproape comportamentul clientului i autoritatea de
a recompensa clientul. Are o aplicabilitate mai restrns dac nevoile clientului se centreaz n
primul rnd pe procesele mentale, cum sunt luarea deciziilor, conflictele de valori.
Premisa principal a teoriei behavioriste este aceea c oamenii repet comportamentele care
sunt recompensate i le abandoneaz pe cele pentru care nu sunt recompensai sau pentru care sunt
pedepsii. Cu alte cuvinte, comportamentul este determinat de consecinele sale. Prin ntrire,
asistentul social poate ajuta clienii s elimine comportamentele disfuncionale i i nva modele
dezirabile de aciune.
Procesul de schimbare cere modificarea mediului nconjurtor imediat al clientului n aa
fel nct elimin i recompenseaz comportamentele dorite i nu ntrete comportamentele
disfuncionale.
Aceast modalitate, mai multe dect oricare alta, pune accentul pe observaia behaviorist,
adunarea datelor i evaluarea datelor naintea, n timpul i dup intervenie. Deciziile care conduc
procesul la schimbare se iau pe baza datelor i nu pe baza presupunerilor despre cum ar trebui s se
comporte oamenii i cum o fac de fapt.
Tehnica behaviorist a fost preferat de profesionitii ce lucreaz asupra comportamentului
rezidenial i a cazurilor de corecie atunci cnd este posibil observarea recompenselor pe care ei le
primesc. n multe aplicaii, clientul este nvat cum s-i modifice comportamentul n funcie de
capacitatea sa de a se autocontrola.
2.3. Practica bazat pe modelul structural
Modelul este destinat interveniilor la nivel individual i familial. Dat fiind c atenia
asistentului social este centrat pe persoana aflat ntr-un mediu

anume i c este inerent

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

dificultatea de a acorda atenie ambelor dimensiuni (persoan i mediu), asistenii sociali au

tendina de a alege fie o orientare clinic, fie o orientare de schimbare social.
Metoda structural pretinde ca practicienii s ia n considerare, mai nti, mediul social. n
timp ce majoritatea celorlalte orientri au n atenie mai mult ajutarea indivizilor s se adapteze
situaiilor, metoda structural vrea s modifice n primul rnd mediul nconjurtor pentru ca, astfel,
s descopere mai bine nevoile individului.
Gale Goldberg i Ruth Middleman (1989:16) explic faptul c aceast metod se sprijin pe
dou supoziii:
-

problemele nu sunt vzute drept patologie individual, ci drept o manifestare a unor

ordonri sociale inadecvate. n acest fel, clienii [...] nu sunt [...] vzui ca indivizi cu
deficiene [...];

schimbarea social este obligaia tuturor asistenilor sociali, indiferent de locul pe care l
ocup n ierarhia birocratic. n fapt, [schimbarea social] ncepe cu modul n care
practicienii direci conceptualizeaz rspunsurile lor unui anumit client. Schimbarea social
nu este [...] transmis sau ordonat de ctre asistenii sociali ci mai degrab este urmat la
fiecare nivel de lucru, n fiecare zi, de ctre toi asistenii sociali i, n special, de aceia care
trebuie s se ntlneasc direct cu clienii.
Acest model identific patru roluri pentru un asistent social (educator, mediator, consilier i

broker) i afirm c acesta poate trece de la un rol la altul n funcie de nevoile clientului. Modelul
structural este construit pe baza ctorva principii fundamentale: s se adreseze clientului, s
ntreprind aciuni prin care s identifice i s-i aib n atenie pe alii care au nevoi similare
clientului, s maximizeze suporturile care exist n mediul ambiant al clientului, s-l nvee i s-i
reaminteasc comportamente i abiliti care vor ajuta clientul s-i controleze propria via (vezi
din capitolul II Rezolvarea problemelor).
2.4. Practica bazat pe teoria centrat pe client
Accentueaz asigurarea activitii sociale prin sporirea auto-nelegerii i sentimentelor de
auto-apreciere printr-un proces non-directiv de ajutor care accentueaz asupra ascultrii active i
reflectrii asupra gndurilor i sentimentelor clientului.
Metoda cere clientului s fie voluntar, puternic motivat, altruist i despovrat de factori
externi sau de mediu. Avndu-i originile n tradiiile umaniste i filosofice existeniale, aceast
metod arat unicitatea fiecrei persoane, percepiile de sine i nelesurile date experienei

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

personale. Este construit pe o imagine pozitiv i optimist oamenii sunt fundamentali buni, prosociali, strduindu-se spre auto-depire i cutarea sensului vieii.
Schimbarea se produce cnd sunt identificate i examinate anumite bariere psihologice autoimpuse, n felul acesta mpiedicndu-se dezvoltarea personal pozitiv, a potenialului nnscut al
clientului. Asistenii sociali caut s demonstreze deschidere, empatie, uznd frecvent de
parafrazare, reflectare i alte tehnici de ascultare activ. Practicianul trebuie s nu emit judeci de
valoare, s nu dea sfaturi i s evite etichetrile i diagnosticrile. Atenia se centreaz pe aici i
acum mai degrab dect pe experiena trecut.

2.5. Practica bazat pe modelul interveniei n caz de criz

Modelul de intervenie n caz de criz este aplicabil ori de cte ori aciunea unui individ sau
a unei familii a fost afectat dramatic de o pierdere personal sau de o tragedie. Se folosete timp
de 4-6 sptmni dup evenimentul care a provocat criza.
Modelul arat importana unei intervenii focalizate i limitate ca timp asupra unei persoane
care este incapabil s acioneze din cauza unei crize personale. Howard Parad i Libbie Parad
(1990:4) explic faptul c intervenia n caz de criz este un proces pentru a aciona activ influent
psiho-social pe durata unei perioade de dezechilibru pentru a aplana impactul imediat al unor
evenimente stresante, neplcute i pentru a ajuta la mobilizarea [...] capacitilor psihologice i a
resurselor sociale ale persoanelor direct afectate de aceast criz [...].
Eforturile de intervenie au dou scopuri principale:
-

s liniteasc sau s tempereze evenimentele;

s susin persoana i s o ajute [...] prin clarificare terapeutic imediat i orientare pe

perioada crizei.

Aceast metod difer de celelalte deoarece presupune:

-

luarea legturii imediat cu clientul i rspuns rapid din partea celui care ofer ajutor;

lucrul ntr-un timp limitat;

atenia focalizat pe configuraia crizei (natura producerii evenimentului i sensul

subiectiv al cestuia pentru client);

accentuarea deciziilor luate pentru ajutora clientului i trecerea la aciune;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

mobilizarea resurselor de ajutor din cadrul reelei sociale a clientului.

Malcolm Payne (1997:95) definete intervenia n criz ca o aciune menit s ntrerup

derularea unei serii de evenimente care ar duce la perturbri n funcionarea normal a persoanei.
Dup Robert W. Roberts i Robert H. Nee, criza reprezint o tulburare n cretere. Individul
ncearc s-i menin echilibrul, iar n momentul cnd acesta dispare, se instaleaz situaia de
criz. Caplan o consider drept o perturbare situaional acut iar L. Rapoport o definete ca
fiind o tulburare stabilizat.
O criz nu nseamn, n mod necesar, un eveniment tragic sau neobinuit, ci poate fi o
component normal a dezvoltrii i maturizrii noastre. n asemenea momente ns, modalitile
noastre obinuite de a reaciona, resursele utilizate nu sunt eficiente. Incapacitatea de adaptare
deriv fie din faptul c ne confruntm cu o situaie nou, fie pentru c nu am putut-o anticipa, fie
pentru c evenimentele ne-au depit. Dac un individ este depit de fore externe sau interne
(intrapsihice) sau interpersonale, atunci, o vreme, echilibrul este pierdut.
n situaiile de criz, individul reacioneaz n funcie de posibilitile proprii de rezolvare a
problemei, ncercnd s revin la vechiul echilibru. Dup o situaie de acest gen, individul, familia,
grupul pot s-i regseasc vechiul echilibru sau s ating unul nou ce poate fi calitativ superior sau
inferior celui iniial.
Cercetrile arat c persoanele care au reuit s fac fa unor situaii de criz anterioare i
s le rezolve ntr-un mod satisfctor vor trece mai uor peste o situaie asemntoare ulterioar,
dect cei ce nu au reuit s le rezolve mulumitor pe cele dinainte.
Naomi Golan (1978) prezint un studiu considerat printre cele mai complete legate de
intervenia n criz. Principalele puncte reliefate de aceasta au fost:
-

fiecare persoan, grup sau organizaie trece prin perioade de criz de-a lungul existenei;

cauzele declanrii crizelor pot fi evenimente neobinuite sau situaii dificile

(evenimentele neobinuite pot fi previzibile - probleme ale adolescenei, cstoria etc. sau neprevzute - decese, incendii, inundaii etc.);

perioadele vulnerabile apar cnd aceste evenimente ieite din comun duc la pierderi
importante;

echilibrul persoanelor se refer la capacitatea acestora de a face fa problemelor;

evenimentele stresante pot fi vzute n trei ipostaze: ameninare, pierdere sau ncercare /
provocare - cu ct problemele din trecut au fost rezolvate cu succes, cu att sunt mai la
ndemn diverse soluii viabile de rezolvare a noii probleme i cu att este mai puin
probabil apariia unei noi stri de criz; nerezolvarea cu succes a problemelor din trecut

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

scade ansa rezolvrii problemelor actuale i, prin urmare, posibilitatea instalrii crizei
este mai mare;
-

toate crizele i gsesc o modalitate de soluionare n 6-8 sptmni;

persoanele aflate n situaii de criz sunt mai deschise la sugestii, adic mai cooperante;

persoanele care au trecut cu succes peste o perioad de criz nva noi metode de
rezolvare a problemelor care le mresc astfel capacitatea de a face fa problemelor
viitoare.

Golan (1986) prezint nivelurile interveniei n criz:

-

primul nivel este acela n care asistentul social evideniaz simptomele, readuce clientul
la stadiul funcional anterior crizei sau ncearc s-i amelioreze situaia actual, ajut
familia i comunitatea s asigure suportul necesar clientului;

cel de-al doilea nivel presupune o intervenie mult mai complex, i anume: asistentul
social ajut clientul s neleag legtura dintre situaia de criz din prezent i cele din
trecut, i ajut s dezvolte noi modaliti eficiente de rezolvare a problemei.

Dei este foarte greu de delimitat i de tratat fiecare faz a procesului de intervenie n parte,
literatura de specialitate arat c intervenia n criz poate fi mprit n trei faze: faza iniial, de
mijloc i faza final.
O schem condensat a fazelor interveniei n criz ar putea fi urmtoarea:
I. Faza iniial
1. focalizarea pe situaia de criz (concentrat pe aici i acum, concentrat pe starea
emoional a clientului i pe evenimentele care au condus la apariia ei);
2. evaluarea (se evalueaz tulburrile determinate de criz, se evalueaz prioritile clientului i
decide care sunt problemele cele mai importante de abordat);
3. contractul (se definesc scopurile, sarcinile pentru client i pentru asistentul social).

II. Faza de mijloc

1. culegerea datelor (obinerea datelor care lipsesc, clarificarea unor informaii, selectarea
subiectelor de discuie mai importante);
2. schimbri comportamentale (verificarea mecanismelor de nvare a noi comportamente n
aria de interes pentru caz, stabilirea scopului, stabilirea obiectivelor specifice, combinarea de
sarcinilor cognitive cu sarcinile comportamentale).

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

III. Faza final

1. decizii finale (verificarea perioadei care a trecut de la primul interviu i stabilirea /sau
reamintirea datei ultimei edine, propunerea de ntlniri mai rare pentru pregtirea clientului n
vederea ncheierii contractului de asistare);
2. evaluarea (sumarizarea progreselor fcute, revederea celor mai importante subiecte atinse,
revederea sarcinilor, obiectivelor stabilite i a modului n care au fost ndeplinite sau nu);
3. planificarea pentru viitor (discutarea problemelor actuale, discutarea planului de viitor al
clientului, ajutarea clientului s se acomodeze cu ideea ntreruperii situaiei de asistare/ a
contractului, ajutarea clientului s accepte ideea rentoarcerii la agenie/organizaie cu alte probleme
dac va mai fi cazul).

2.6. Practica bazat pe modelul centrat pe sarcin

Aceast metod poate fi folosit n cazul indivizilor, cuplurilor, familiilor i grupurilor mici
i poate fi adaptat i pentru lucru cu un client involuntar. Din cauza accentului pus pe aciune i pe
ncheierea acordului, metoda este mai util clienilor care ncearc s-i rezolve problema provocat
de resursele insuficiente (loc de munc, locuin, grija zilei de mine, transport etc.).
Dup discutarea problemei sau a situaiei lor, unii clieni tiu de ce au ei nevoie s fac, dar
sunt incapabili s acioneze i s ia msurile necesare pentru a-i schimba situaia n mod
semnificativ. Accentul n cadrul acestui model este pus pe ajutorarea clientului s acioneze,
aciunile specifice fiind numite sarcini.
Sarcinile ce trebuie ndeplinite / realizate pot lua mai multe forme: luarea unei decizii ntr-un
anumit interval de timp, asigurarea resurselor de care este nevoie, nvarea unei deprinderi,
exprimarea grijii pentru cineva implicat etc. Sarcinile mai mari sunt transformate n sarcini mai mici
n aa fel nct clientul s aib succes i s fie motivat. Prioritare sunt preocuprile pentru limitarea
numrului de sarcini la dou sau trei pe sptmn. O astfel de structurare i limitare temporal
ajut clientul s rmn focalizat i s-i mobilizeze resursele proprii. Modelul este unul empiric,
accentund monitorizarea i msurarea sau evaluarea ndeplinirii sarcinilor.
Accentul pus, n cadrul acestui model, pe aciune i pe ndeplinirea sarcinilor nu ar trebuie
interpretat ca o lips de interes pentru sentimentele i gndurile clientului. Cu toate acestea, aceast

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

metod se bazeaz pe credina c oamenii sunt mult mai dispui pentru schimbare ca rezultat al unei
aciuni dect al simplei discuii privind gndurile i sentimentele lor.
Intervenia centrat pe sarcin vizeaz urmtoarele domenii problematice: conflictele
interpersonale, insatisfacia n relaiile sociale, dificulti n performanele de rol, probleme
comportamentale (Coulshed, Veronica, 1993: 76).
Etapele procesului de ajutor sunt :
-

explorarea problemei

selectarea,

clarificarea,

definirea problemei

n termeni

comportamentali i stabilirea prioritilor. (ex. Cnd i duci fiul la coal, cine te ajut?
Cum reacionezi? Ce se ntmpl dup aceea?)
-

acordul cu clientul stabilirea mpreun cu clientul a obiectivelor schimbrii. (ex., Ai

putea face asta pn la urmtoarea ntlnire? / Este clar pentru tine ce am convenit
mpreun?)

formularea obiectivului imediat de intervenie (Se pare c soul tu nu te ajut n rezolvarea

problemelor casnice. Ce s-ar putea face ca s te ajute mai mult?)

realizarea sarcinilor (ex. Cine ce are de fcut?)

ncheierea este programat de la nceputul procesului de ajutor i se realizeaz prin analiza

rezultatelor, a eforturilor realizate de client, a eforturilor asistentului social, ale membrilor
reelei de ajutor (ex. De ct timp crezi c avem nevoie? / Timpul nostru se apropie de
sfrit, am convenit c )

2.7. Practica bazat pe modelul focalizat pe soluie

Metoda se folosete n cazul indivizilor i al familiilor i este utilizat n situaiile n care
clientul i asistentul social sunt limitai n ceea ce privete timpul acordat ntlnirilor lor.
O serie de influene, unele dintre ele economice, oblig asistenii sociali s pun mare accent
pe eficien i s limiteze numrul ntlnirilor cu clientul. Acest fapt a dat natere la noi modele ce
presupun o limitare a timpului, modele de consiliere i terapie realizate n intervale scurte de timp.
Intervenia focalizat pe soluie se bazeaz pe cteva supoziii i principii:
-

schimbarea rapid i rezolvarea rapid a problemelor sunt posibile (cercetrile nu au

demonstrat nc c terapia de lung durat este mai eficient dect terapia de scurt
durat);

toi clienii (indivizi, familii) au ideile necesare, fora i resursele pentru a ncepe
rezolvarea problemelor lor, acestea trebuiesc identificate, mobilizate i susinute de ctre
asistentul social;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

nu este necesar s se neleag cauza unei probleme pentru a o rezolva. Deoarece

problemele sunt construcii sociale, exist mai multe moduri de a vedea i de a defini o
situaie i multe modaliti de a rezolva o problem. Nu exist doar o cale de a aborda o
situaie neplcut;

schimbrile pozitive mici sunt necesare deoarece, n timp, au un impact pozitiv asupra
tuturor celorlalte pri ale sistemului client.

Acest modele se focalizeaz mai mult pe natura soluiilor date de client la o problem dect pe
natura problemei. Soluia gsit de client este mai important dect rezolvarea problemei de ctre
profesionist. Sarcina profesionistului este de a ajuta clientul s identifice i s aplice propriile
soluii. Sunt folosite diferite tehnici pentru a ajuta clientul s recunoasc faptul c el deine un
oarecare control asupra problemei i are unele idei aplicabile pentru a o rezolva cel mai bine.

2.8. Practica bazat pe terapia familial

Condiia necesar pentru a se folosi diferite modele de terapie familial este ca membrii
familiei s aib cel puin un nivel minim de interes unul pentru cellalt i s doreasc prezervarea
sau ntrirea familiei lor. Cel puin unul dintre membri ar trebui s fie clieni voluntari, dei se
ateapt ca i ceilali s fie cooptai i s participe.
n acest cadru larg de lucru exist numeroase teorii i modele care au foarte multe n comun:
sistemul familial este unitatea supus ateniei, toi sau majoritatea membrilor familiei sunt angajai
n procesul de schimbare, atenia este ndreptat spre interaciunea membrilor n interiorul
sistemului familial, accentul este pus pe aici i acum i se utilizeaz tehnici active (spre exemplu,
sculptura familial, jocul de rol etc.). Practicianul, n terapia familial, trebuie s fie eclectic.
Pentru a lucra cu familiile practicianul trebuie s cunoasc o serie de metode cum ar fi:
-

metoda comunicrii (Satir, 1988) presupune c problemele familiei sunt cauzate mai ales de
comunicarea deficitar. Schimbarea se produce atunci cnd membrii familiei nv s-i
asculte realmente pe ceilali i se exprim ei nii deschis i onest. Practicianul modeleaz
comunicarea i folosete diferite exerciii pentru a-i ajuta pe membrii familiei s se exprime;

metoda structuralist (Minuchin, 1993) se centreaz mai ales pe structurile familiale. O

atenie aparte este acordat interaciunii dintre subsistemele conjugal, parental i fresc,
precum i interaciunii din interiorul fiecrui subsistem. Alianele neacceptate dintre aceste

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

subsisteme i orice alte neajunsuri constituie surse majore pentru disfunciile familiale.
Schimbarea intervine doar atunci cnd rolurile i responsabilitile membrilor familiei sunt
clarificate i acceptate de toi;
-

metoda sistemelor familiale (Papero, 1990) este focalizat pe lupta membrilor familiei de a
fi simultan i parte a grupului familial, dar i indivizi separai de sistemul familial. Apar
probleme atunci cnd un individ fie i anihileaz propriul eu i este implicat n familia lui,
fie, la cealalt extrem, refuz conexiunea sau legtura cu familia lui. Metoda aceasta
recunoate i tendina unei familii de a respecta modelele stabilite de generaia anterioar
(transmiterea intergeneraional a disfunciei) i este sensibil s urmeze ciclul vieii de
familie;

metoda terapiei familiale strategice (Haley, 1987) acord atenie n principal regulilor de
familie (credinele sau convingerile familiei despre cum anume trebuie s fie i s gndeasc
membrii acesteia) i distribuiei i folosirii puterii. Termenul strategic are nelesul de rol
activ i directiv din partea terapeutului n alegerea strategic a interveniilor care vor
schimba familia dup un model de comportament considerat de dorit de ctre terapeut;

metoda nvrii sociale (Sanders, 1993) i ia conceptele i tehnicile din terapia

behaviorist. Se presupune c problemele i conflictele familiale apar deoarece membrii
acesteia nu au nvat abilitile i deprinderile fundamentale, cum sunt comunicarea,
rezolvarea conflictelor, interrelaionarea, iar comportamentul propriu fiecruia nu este
ncadrat n sistemul familial. De aceea, practicianul pune mare accent pe nvarea
deprinderilor. Terapia familial funcional (Alexander, 1982) se aseamn cu metoda
nvrii sociale, dar mai examineaz i contextul social n care apar problemele familiale i
disfunciile cauzate de comportamentele problem. Comportamentele problem sunt vzute
drept eforturi fr succes ale membrilor familiei pentru a trece de la dependen la
independen, de la libertate la control i de la intimitate la distan;

metoda narativ (Gilligan, Price, 1993) se focalizeaz pe povestirile i istoriile comunitii

sau culturii (spre exemplu, biografii, documentare, filme etc.) pe care oamenii le folosesc
drept cadre de referin pentru a descrie situaiile lor i pentru a le da sens i valoare. Este
recunoscut fora limbajului i modelele de gndire nrdcinate n societatea noastr pentru
a arta modul n care noi gndim despre noi nine, ne construim realitatea i definim
problemele noastre individuale i de familie. Tehnicile speciale de intervievare se folosesc
pentru a ajuta membrii familiei s reexamineze modul lor de a gndi i s construiasc
povestiri alternative care s conduc la noi modele de comportament.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Majoritatea metodelor de terapie familial au fost dezvoltate n urma lucrului cu familiile

din clasele de mijloc i de sus, clasele mai nstrite. Nu se poate lucra la fel de bine cu familiile
srace sau cu membrii grupurilor minoritare. Asistenii sociali sunt determinai s aleag metodele
care se pot adapta practicii de baz i s accentueze mai mult pe aciunea social i pe construcia
mediului nconjurtor persoanei.
Pentru a-i ajuta s fac aceast alegere, Allie Kilpatrick i Thomas Holland (1995) ofer un
model integrativ care leag folosirea diferitelor metode sau tipuri de intervenie asupra familiei de
patru nivele de funcionare a familiei. n mod consecvent, metoda recomandat pentru o familie
care se confrunt cu nevoi de baz difer de metodele recomandate pentru familiile care au
probleme economice, ca i cele ce apar n urma unor limitri sau lipsei de intimitate din cadrul
relaiilor familiale.

2.9. Practica bazat pe modelul pstrrii unite a familiei

Metoda se aplic atunci cnd copilul se afl se afl n situaii de risc i cnd exist motive de
a crede c o intervenie intens i bine focalizat, precum i monitorizarea frecvent vor reduce
suficient de mult ansele ca acel copil s fie abandonat, neglijat sau abuzat.
Exist cteva modele desemnate interveniei n familiile disfuncionale unde exist risc de
abandon i / sau risc de neglijare i care au urmtoarele caracteristici:
-

asistentul social stabilete i menine o relaie de suport, educativ cu familia;

serviciul de asisten social este disponibil 24 de ore pentru apeluri n caz de criz sau
pericol;

numrul de cazuri pentru un asistent social este mic (2-6);

serviciul are o durat limitat de cel mult 4 luni;

domiciliul este locul principal pentru oferirea serviciilor;

se ofer o mare varietate de servicii;

accentul cade pe identificarea i consolidarea puterii familiale;

se folosesc resursele informale i formale de ajutor (familia extins, biserica,

vecintatea, grupurile de suport etc.);

prinii rmn responsabili pentru familia lor ca principali ngrijitori.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

2.10. Practica bazat pe teoriile privind micro-grupurile

Propune optimizarea activitii sociale a indivizilor sau grupurilor prin participarea la
experiena unui grup mic sub conducerea unui profesionist.
Clientul trebuie s doreasc s participe la discuii i la activitile micro-grupului i s se
comporte n aa fel nct s nu se rup de grup sau s-i rneasc pe ceilali membri. Experienele
grupului pot fi desemnate pentru un anumit numr de scopuri (spre exemplu: educativ, terapeutic,
sprijin mutual, aciune social). Un conductor de grup abilitat va fi capabil s angajeze clieni ce
nu sunt participani voluntari.
Lucrul cu grupurile presupune o mare varietate de situaii pentru o multitudine de scopuri.
Cu toate c sunt unele diferene de metod, aceste diferene sunt, de obicei, o manier de accentuare
sau stimulare. Diferenele sunt legate de scopul grupului (spre exemplu, liderul grupului, terapeutul,
profesorul, mediatorul, persoana care ofer anumite faciliti) i atenia, care este focalizat mai
mult pe comportamentul indivizilor ce formeaz grupul sau pe activitatea grupului ca sistem social.
Numeroase teorii privind grupurile mici ofer asistenilor sociali cunotine temeinice, cum
ar fi cele legate de relaiile de grup, scopuri, structur i norme, coeziunea de grup, conflict, stadii
de dezvoltare a grupului i comunicarea n cadrul grupului. Pentru ilustrare, este util s identificm
cteva ci prin care poate diferi munca cu grupul i cteva cadre de lucru care influeneaz practica.
Sarcina grupurilor sunt comune pentru practica serviciilor indirecte. Aceste grupuri
orientate spre un scop tind s fie doar structurale sau formale. Astfel de grupuri sunt comitetele,
personalul ageniilor, grupurile de ntlnire i grupurile de planificare din comunitate. Grupurile
acestea lucreaz dup un orar, o agend de lucru i clarific sarcinile i rolurile conductorilor sau
liderilor de grup, dar i responsabilitile membrilor.
Modelul de mediere plaseaz asistentul social n rolul unui mediator ntre membrii grupului
i ntre grup i mediul su, incluznd i agenia care a aprobat formarea grupului. Aceast metod
pune o mare valoare pe auto-determinarea clientului.
Metoda tratamentului de grup vede grupul ca un mediu terapeutic cu o influen pentru
schimbarea comportamentului membrilor si. Atenia este centrat mai mult pe membrii ca indivizi
i pe problemele pe care le au ei n afara grupului. Cu toate acestea, comportamentul unui client n
interiorul grupului poate fi luat ca o modalitate de exprimare i ilustrare a atitudinii sale i a
modelelor sale comportamentale. n cadrul acestor grupuri, asistentul social i asum rolul de
terapeut, expert i lider de grup.
n unele grupuri, cum ar fi acelea destinate tratamentului persoanelor abuzate sexual i a
celor dependente de alcool i droguri, este greu s se fac apel la confruntare, iar membrilor li se

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

cere s respecte cu strictee regulile. n astfel de grupuri, auto-determinarea nu constituie o

prioritate. n alte situaii, grupurile sunt folosite pentru a susine creterea normal i dezvoltarea,
dar i nvarea deprinderilor obinuite pentru a tri, mai degrab dect pentru a depi problemele
serioase sau corectarea comportamentului disfuncional.
Multe grupuri sunt pri ale unor programe, tabere de var, programe n afara colii i
programe oferite adulilor.
Grupurile acestea folosesc metoda dezvoltrii. Lucrtorul social i asum, de regul, rolul
de lider, planificator i organizator al activitilor de grup.
Cnd grupurile sunt destinate nvrii i educaiei, ele sunt bine orientate, iar asistentul
social i asum rolul de lider i de profesor.
n funcie de destinaie (de exemplu, educaia prinilor nvarea abilitilor de comunicare
etc.) i de numrul ntlnirilor cu grupul, exist sau nu o mulime de accente puse pe interaciunea
membrilor, construirea adevrului i dezvoltarea unui sentiment de apartenen la grup.
O serie de influene teoretice din afara profesiei de asistent social au avut impact asupra
modului n care asistenii sociali acioneaz n practic cu grupurile i, desigur, cu indivizii i
familiile.
Este vorba despre teoria gestaltist, analiza tranzacional, grupurile de conflict, psihodrama,
modificarea comportamentului i cultura pozitiv a membrilor/sentimentul apartenenei la grup
(Encyclopedia of Social Work, 1995).
2.11. Practica bazat pe modelul de auto-ajutor
Aceast metod se sprijin pe convingerea c un individ poate fi ajutat de aceia care au
experimentat probleme similare i prin care, n procesul de ajutor a celorlali, oamenii nv s
depeasc propriile probleme. Alcoolicii anonimi, prinii singuri, prinii adoptivi sunt doar unii
dintre cei care formeaz grupuri de auto-ajutor. Grupurile au reguli i un lider. Rolul de conductor
este preluat pe rnd de ctre toi membrii grupului.
Majoritatea grupurilor de auto-ajutor sunt desemnate pe baza a cinci supoziii i convingeri:
-

oamenii au nevoie s-i spun povestea i s fie ascultai de ctre ceilali. Ei sunt
receptivi mai ales la sugestiile celor care au probleme i experiene de via similare;

toi oameni au fore care pot fi mobilizate oamenii pot primi ajutor dup cum pot i
oferi ajutor celorlali;

oamenii se simt mai confortabil n cadrul grupurilor mici care sunt informale,
necompetitive, nebirocratice, neelitiste;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

oamenii vor i pot folosi reguli i principii simple care ofer un ghid practic despre cum
se pot rezolva problemele zilnice;

ajutorul i grija pentru ceilali este o activitate uman necesar i nu o marf de schimb.

Pentru ca aceast metod s fie eficient, clientul trebuie s aib o participare voluntar, s
doreasc s participe la o serie de ntlniri de grup, s i asculte pe ceilali i s ofere informaii i
preri personale. Asistenii sociali pot avea legturi cu grupurile de auto-ajutor n cteva moduri:
apropierea clienilor de grupurile potrivite, acordarea consultaiilor atunci cnd este nevoie,
activitate n sprijinul comitetului consultativ al grupului.

Concluzii
Metodele de intervenie n asistena social pot avea asemnri sau pot fi diferite n funcie
de ceea ce au n atenie. Unele difer n termenii supoziiilor principale prin modul i cauza pentru
care se produce schimbarea, iar altele difer prin caracteristicile clienilor. O activitate de lung
durat a asistentului social este alegerea atent a schemei de perspective, teorii i modele care
marcheaz stilul su practic i care satisfac cel mai bine nevoile clienilor.
Nu se poate afirma c o metod este superioar alteia i c asistentul social trebuie s
stpneasc doar cteva. O practic bun trebuie s includ perspective multiple i un numr crescut
de teorii i modele de practic.
Asistentul social trebuie s se orienteze spre perfectarea instruirii i educrii profesionale
prin intermediul cunoaterii fundamentelor teoretico-metodologice. n afara gamei de cunotine
acumulate n timpul pregtirii academice, practica este inoperabil fr cunoaterea tehnicilor
specifice fiecrei etape din cadrul procesului de ajutor.

Bibliografie selectiv

1. Alexander, J., Parsons, B., Functional Family Therapy, California, Brooks / Cole, 1982
2. Bricker-Jenkins, Mary, Lockett, Patricia, Women: Direct Practice n Encyclopedia of Social
Work, vol 3, Washington, D.C.: NASW., 1995
3. Coulshed, Veronica, Practica asistenei sociale, Editura Alternative, Bucureti,1993
4. Encyclopedia of Social Work, 19th, Washington, D.C.: N.A.S.W., 1995

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

5. Germain, Carel, Gitterman, A., Ecosystems Perspective n Encyclopedia of Social Work,

vol 1, Washington, D.C.: N.A.S.W. 1987
6. Gilligan, S., Price, R., eds. Terapeeutic Conversation, N.Y. W.W. Norton, 1993
7. Golan, Naomi, Crisis Theory n Social Work Treatment. Interlocking Theoretical
Approaches, third edition, Free Press, S.U.A., 1986
8. Goldberg, G., Midellman, Ruth, The Structural Approach to Direct Practice in Social Work,
N.Y., Columbia University Press, 1989
9. Greene, Roberta, Ephross, P., Human Behavior Theory and Social Work Practice, N.Y.,
Aldine,1991
10. Haley, Jay, Problem-Solving Therapy, 2nd edition, San Francisco, 1987
11. Howe, D., Introducere n teoria asistenei sociale. Importana aplicrii teoriei n practic,
Editura MarLink, Bucureti, 2001
12. Irimescu, Gabriela, Tehnici specifice n asistena social. Curs, Editura Univ. Al.I.Cuza
Iai, 2002
13. Klipatrick, A., Holland T., Working with Families: An Integrative Model by Level of
Functioning, Allyn & Bacon , 1991
14. Landon, Pamela, Generalist and Advanced Generalist Practice n Encyclopedia of Social
Work, vol 2, Washington, D.C.: N.A.S.W., 1995
15. Midellman, Ruth, Goldberg, G., Skills for Direct Practice in Social Work, N.Y., Columbia
University Press, 1990.
16. Minuchin, S., Nichols, M., Family Healing, N.Y. Free Press, 1993
17. Papero, D., Family Sistem Theory, Allyn & Bacon, 1990
18. Parad, H., Parad, L., Elements of Crissis Intervention, Pacific Grove, California, 1990
19. Payne, M.S., Modern Social Work Theory, 2nd edition, Macmillan Press, S.U.A. 1997
20. Perlamn, Helen Social Casework: A Problem Solving Process. Chicago,1957
21. Rodway, Margaret, Systems Theory n Social Work Treatment, coord. Turner F., N.Y.
Free Press., 1986
22. Saleebey, D. The Streghts Perspective in Social Work Practice, N.Y. Longman, 1992
23. Sanders, M., Dadds, M., Behavioeral Family Intervention, Allyn & Bacon , 1993
24. Satir, V., Conjoint Family Therapy, 3rd, Editura Palo Alto, California, 1983
25. Schlesinger, E. Devore, Wynetta, Ethinic Sensitive Practice n Encyclopedia of Social
Work, vol 1, Washington, D.C.: N.A.S.W. 1995
26. Sheafor, W.B. , Horejsi, R.C., Horejsi A. Gloria, Techniques and guidelines for Social Work
Practice, 4th Edition, Allyn and Becon, S.U.A., 1997

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

27. Shulman, L., International Scial Work Practice: Toward an Empirical Theory, Itasca, 1991
28. Smith, R., Elements of Ecology, N.Y. Harper & Row, 1986
29. Weick, Ann, Rapp C., Sullivan, P., A Streghts Perspective for Social Work Practice n
Social Work Journal, nr. 35, 1989
30. Woods, Mary, Hollis Florence Casework: A Psychosocial Therapy, 4th Editura N.Y.,
Mc.Graw-Hill, 1990

Aplicaie
Recitii teoriile asistenei sociale din manualul ID, anul I.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

DELIMITRI PRACTICE
Asistena social este o activitate profesional centrat pe ajutorul indivizilor, grupurilor i
comunitilor, orientat spre sporirea i restabilirea capacitilor de adaptare social i crearea
condiiilor

favorabile

din

punct

de

vedere

social

pentru

a-i

ndeplini

scopurile.

(N.A.S.W., 1973: 4-5 )

Asistenii sociali ntlnesc n activitatea lor oameni ce provin din diverse medii i categorii
sociale, trebuind s dea dovad de flexibilitate. De asemenea, ei trebuie s fie deschii spre aciune
i s nvee s acorde atenie modului n care comportamentul personal afecteaz ali oameni.
ntlnirea cu clientul, faptul c le este permis s cunoasc trecutul clientul, s le exploreze viaa i
ajut pe de o parte s neleag lumea clientului, ce a determinat decizia lor, dar i s contribuie la
dezvoltarea lor personal.
Uneori, asistenii sociali, i n speciali debutaii, se ateapt s existe modele de intervenie,
metode i tehnici universal aplicabile, neglijnd unicitatea persoanei i faptul c ei trebuie s aleag
dintre mai multe variante pe cea mai potrivit. Adesea, ei doresc s motiveze clientul pentru a-i
extinde reeaua de suport, dei, la rndul lor, au nevoie de o reea de profesioniti capabil s ofere
feed-back i susinere. Munca asistenilor sociali este ghidat de un cod etic, de valori i norme
deontologice .

3. TEHNICI DE BAZ N PRACTICA ASISTENEI SOCIALE

3.1. Construirea relaiei de ajutor

Pepinsky & Pepinsky definesc relaia de ajutor ca o construcie ipotetic necesar pentru a
desemna caracterul implicit al interaciunii observabile dintre doi indivizi, n timp ce Sheizer &
Store o definesc drept nceputul interaciunii cu o alt persoan / client ce contribuie ntr-un mod
uor i pozitiv la mbuntirea situaiei acestuia, iar C. Rogers o definete ca pe o relaie n care cel
puin una dintre persoane are intenia de a-i promova, crete, dezvolta i mbunti viaa.
Relaia de ajutor se caracterizeaz prin:
-

confidenialitate toate informaiile pe care le ofer clientul sunt confideniale, secrete;

cretere i schimbare relaie dinamic ce se modific pe msura interaciunii cu clientul;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

sprijin se ofer clientului un sistem de sprijin ce asigur stabilitatea necesar asumrii propriei
probleme i schimbrii comportamentului;

onestitate comunicare cinstit i direct, astfel nct climatul stabilit ntre client i asistentul
social s fie caracterizat de ncredere i acceptare.
Bariere n construirea relaiei de ajutor

a sftui asumarea rspunderii de a ghida i a rezolva problemele clientului determin

neimplicarea acestuia n procesul de schimbare, neasumarea rspunderii personale, crearea
dependenei de serviciile sociale;

a moraliza cnd facem aceasta, evalum comportamentul i indicm ceea ce ar trebui sau nu
s fac, cum ar trebui s se simt inducnd un sentiment de vinovie. Dac procedm astfel,
schimbm valorile clientului n direcia propriului sistem de valori, uitnd s evalum i s
nelegem clientul din perspectiva lui;

a judeca i a critica comunicarea ineficient i neacceptat pune asistentul social n poziia de

a vedea problemele clientului dintr-un sistem de referin exterior. n aceste situaii nu mai
suntem obiectivi, nu mai cutm s identificm comportamentele non-adaptative ale clientului,
ci l obligm s renune la relaia de ajutor, inducnd sentimentul de vinovie;

a luda i aproba se folosete de profesioniti, cu precauie. Rspunsul pozitiv dat clientului nu

trebuie s fie o ncercare de a face clientul s se simt mai bine. n acest mod nu facem ca
problema clientului s dispar, ci, dimpotriv, ludnd n mod superficial, emitem un mesaj prin
care negm problema.

Concepte ce caracterizeaz relaia de ajutor

-

congruena abilitatea persoanelor care ajut de a fi ei nii fr necesitatea de a prezenta o

masc profesional clientului. n relaia cu clientul suntem autentici fiind contieni de
sentimentele i reaciile clientului aa cum le-a trit el;

empatia abilitatea de a adopta sistemul de referin al clientului;

nelegerea empatic - rspundem sincer i precis la sentimentele i experienele clientului;

atitudinea pozitiv - clientul este stimat ca o persoan cu valoare i demnitate; nu se emit

judeci la adresa clientului, ci se accept atitudinile, valorile, comportamentele acestuia;

concretee rspunsul dat clientului trebuie s fie foarte aproape de sentimentele i experienele
clientului, ajutndu-l pe acesta s opereze cu domeniile problemei i cu conflictele emoionale
pe care le are.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Construirea relaiei de ajutor

1. Faza de nceput - faza n care asistentul social clarific rolurile i tipul de servicii pe care poate
s le ofere. n aceast faz sunt folosite urmtoarele deprinderi care ajut la orientarea clientului
spre relaia de ajutor(Schulmann, 1979):
-

Clarificarea scopului afirmaii clare din partea asistentului social care ajut la definirea
ateptrilor reciproce.

Exemplu:
Sunt bucuros c am putut s v vd astzi. Dup cum tii, am vorbit deja cu soia dumneavoastr
acum dou sptmni. Era ngrijorat de csnicia dumneavoastr. A dori s aflu prerea
dumneavoastr n aceast privina i care credei c sunt problemele din mariaj.
Dac contactul cu clientul este iniiat de noi, ncurajm clientul pentru a se exprima degajat,
fr rezerve i nu trebuie s lsm impresia c tim ce gndete clientul. Va trebui s
explicm de ce solicitm aceast ntlnire, care sunt direciile i obiectivele.
Dac contactul este stabilit de client, asistentul social va trebui s pun ntrebri referitoare la
circumstanele care au generat aceast solicitare i va solicita clientului un rspuns privind
expectanele sale dup aceast ntlnire.
-

Clarificare rolului afirmaii fcute de asistentul social prin care se ofer clientului informaii
despre modalitatea n care poate fi susinut, sprijinit i ajutat.

Exemplu:
Pentru c suntei pregtit s prsii spitalul, este important s tii problemele crora va trebui s
le facei fa. Acesta este motivul pentru care am dorit s stm de vorb.
-

ncurajarea feed-back-ului - aceast deprindere ofer ocazia clientului de a-i exprima diferitele
puncte de vedere prin care rspunde asistentului social.

1. Care sunt reaciile dvs. la ceea ce v-am spus despre...?

2. Este posibil ca dvs. i eu s avem idei diferite despre ceea ce am discutat astzi?
3. Vreau s tiu dac v ateptai la altceva?
-

Stimularea ncrederii n aciunea social se refer la demersul ntreprins de asistentul social

prin care se stimuleaz ncrederea clientului fa de posibilele dimensiuni pozitive ale strategiei
de ajutor.

Exemplu:
Problemele pe care le-ai descris sunt deosebit de grave i pot nelege de ce v simii distrus, dar
cred c putem rezolva unele dintre ele dac vom lucra mpreun i dac ne vom ocupa de fiecare
problem la timpul ei. Nu va fi uor, dar cred c vom face progrese pn la ntlnirea viitoare.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

2. Faza de lucru cuprinde trei subetape, iar asistentul social va folosi pentru fiecare din acestea
urmtoarele deprinderi care ajut la constituirea relaiei de ajutor i sprijin.
-

ntr-o prim etap se stabilete numrul, frecvena i coninutul ntlnirilor clientului cu

asistentul social. Chiar i acolo unde s-a stabilit un acord asupra numrului i coninutului
ntlnirilor este necesar s se verifice, deoarece o schimbare n situaia clientului poate anula
unele prioriti. n aceast faz se ncheie acorduri sau contracte ntre asistentul social i client.

A doua etap vizeaz:

a) comunicarea verbal i non-verbal dintre cele dou pri i demonstrarea

capacitii asistentului social de a identifica i nelege sentimentele clientului.
Exemplu:
Client: Plasarea Mariei ntr-o instituie este una dintre cele mai dificile decizii pe care le-am luat.
Asistent social: Trebuie s fie foarte greu s luai o asemenea decizie care o afecteaz pe feti. Se
pare c hotrrea v-a solicitat foarte mult.
b) articularea de ctre asistentul social a ceea ce clientul a dorit s exprime dar nu a reuit.
Exemplu:
Asistent social: Cum a decurs vizita la mama dumneavoastr ?
Client: Bine, dar nu cred c ea o s reziste mult.
Asistent social: Ai precizat c mama dvs. nu mai are mult de trit i asta v-a indus o stare de
stres; cred c simii c moartea se apropie, dar bnuiesc c un asemenea final nu v determin s
v simii vinovat .
c) ajutorul oferit clientului pentru a face o legtur ntre sentimentele sale, comportament i
acceptarea obiectivelor.
Exemplu:
Client: Am spus c doresc s-i vizitez ct se poate de des pe copiii mei. E adevrat, recunosc, dar
am fost prea ocupat la serviciu pentru a avea timp de vizite.
Asistent social: tiu c munca dumneavoastr este foarte grea i v cere foarte mult, timp dar
bnuiesc c suprarea, furia pe care le simii n legtur cu divorul sunt, de asemenea, o cauz a
evitrii vizitelor. Poate c avei nevoie s nelegei mai bine aceast cauz.
d) manifestarea deschis, fr bariere, de ctre asistentul social, a sentimentelor pozitive sau
negative.
Exemplu:
Client: M simt bine cnd m gndesc la ceea ce ai fcut. Este extraordinar c ai obinut aceast
slujb.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Asistent social: Sunt suprat cnd m gndesc c am pierdut mpreun mult timp pentru ca dvs. s
v gsii aceast slujb iar acum, dup o sptmn, dvs. s vorbii de renunare.
e) mprtirea gndurilor i sentimentelor personale (reflect preocupare pentru ncrederea
acordat de client)
Exemplu:
Asistent social: mi pare ru pentru modul n care ai reacionat la telefon. Am fost tulburat cnd
v-am auzit vorbind despre moartea dumneavoastr. Este o ntmplare care m-a marcat.
f) sprijinirea punctelor puternice ale clientului - exprimarea ncrederii n capacitatea clientului de
a nvinge o situaie dificil.
Exemplu:
Asistent social: tiu c este foarte dificil pentru dvs. s v vizitai copiii n Centrul de plasament
dar este foarte important pentru ei s v vad i cred c o putei face.
Ajutorul efectiv implic mai mult dect nelegerea problemelor sau situaiei clientului.
Evidenierea punctelor puternice ale acestuia contribuie la diminuarea negativismului din
comportamentul clientului.

Clientul este stimulat s-i exploreze propriile resurse i s-i

recunoasc rezervele pozitive i s le utilizeze.

g) particularizarea preocuprilor clientului abilitatea asistentului social de a diviza o problem
care pare insolvabil n mai multe componente uor de abordat. Adesea, clienii sunt imobilizai
n faa unor probleme complexe, iar asistentul social rezolv cu greu o situaie caracterizat
prin amploare i complexitate. De aceea, este recomandat divizarea problemelor majore.
Exemplu:
Client: Nu pot s cred ce se ntmpl, Ion s-a rnit la cap i l-au dus imediat la spital. Acolo un
doctor m-a acuzat c am abuzat copilul, iar apoi, acas, fiul meu cel mai mare s-a certat cu
proprietarul locuinei i acesta mi-a cerut s-mi gsesc alt apartament. Bani prea muli nu mai am.
Parc tot rul din lume s-a adunat la mine n cas.
Asistent social: ntr-adevr avei o problem serioas, va trebui s discutm despre fiecare aspect
n parte, m gndesc s ne concentrm atenia asupra acuzaiei de abuz asupra copilului, apoi ne
vom referi i la celelalte probleme. Vrei s-mi vorbii de modul cum ai fost acuzat de abuz ?
h) orientarea spre concret ncercarea asistentului social de a ine gndurile clientului orientate
spre o preocupare sau sarcin. Aceast deprindere se utilizeaz n mod special n relaiile cu
clienii care au tendina de a nu vorbi despre situaii specifice.
Exemplu:
Asistent social: Pentru c ai spus sptmna trecut c eful dumneavoastr v-a ameninat cu
concedierea cred c ar fi bine s discutm despre aceast problem.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Client: Sunt de acord, chiar doresc s obin un transfer. eful meu are un mod ciudat de a gndi
lucrurile. Sunt surprins de faptul c e prosper.
Asistent social: Poate vrei s-mi spunei ceva de relaia pe care o avei cu eful dumneavoastr.
Eu tiu c avei nevoie de aceast slujb. Ai mai fost ntr-o situaie asemntoare i nainte?
i) confruntarea dintre real i iluzoriu - asistentul social demonstreaz clientului c ntre
comportamentul su i exprimrile verbale / non-verbale, nu exist concordan. Lipsa
concordanei dintre exprimarea verbal i modul de aciune conduce asistentul social la
identificarea formelor de rezisten la schimbare ale clientului. Clientul poate avea tendina s
evite anumite discuii referitoare la propriile sentimente (dependena de alte persoane, jen,
ruine pentru un anumit comportament sexual), la relaiile familiale iar, n acest caz,
discrepanele dintre ceea ce gndete clientul i modul de comportament sunt semnificative.
Exemplu:
Asistentul social: Cnd ne-am vzut prima dat ai spus c avei nevoie de sprijin datorit
problemelor legate de cstorie. De atunci ne-am vzut de alte dou ori i am discutat despre
serviciu, copiii i dorina de a avea o nou cas. ntre timp ai ncheiat i divorul nu-i aa? Observ
acum c nu v mai ngrijoreaz problema familiei. tiu c este foarte dificil pentru dumneavoastr
i pot s neleg dorina dumneavoastr de a evita aceast discuie. Este ntr-adevr neplcut dar
dac nu discutm despre cstorie i familie nu vei putea rezolva problema care v ngrijoreaz.
Suntei de acord s discutm despre familie?
j) identificarea obstacolelor afective se refer la mesajele prin care clientul este stimulat s
contientizeze obstacolele de natur emoional din relaia sa cu asistentul social.
Exemplu:
Asistent social: Mi-am notat ceva i cred c este nevoie s discutm. La nceput ai considerat c
este nevoie de sprijin pentru c trebuie s nvai cum s v purtai cu copiii. De fiecare dat cnd
v-am ntrebat de copilul dvs., ai nceput s vorbii despre ali copiii. Exist ceva care v determin
s v simii mai puin confortabil atunci cnd vorbii despre copilul dumneavoastr?
Clienii, adesea, sunt marcai de modul n care asistentul social le identific obstacolele din
comunicare i, de aceea, ei trebuie s contientizeze natura obstacolului, cauzele, pentru ca, n acest
astfel, s fie implicai n identificarea soluiilor.
- A treia etap vizeaz urmtoarele deprinderi:
a) abilitatea asistentului social de a ajuta clientul s-i exprime nemulumirile referitoare la
procesul de ajutor;
Exemplu:
Client: Cred c lucrurile merg mult mai bine acas, nu tiu dac mai este cazul s ne ntlnim.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Asistentul social: Sper ca lucrurile s mearg i mai bine de acum n colo. A dori s discutm
despre ultima noastr ntlnire. Este posibil s v fi suprat, chiar dac nu ai artat acest lucru.
b) a furniza repere se refer la fapte, convingeri, valori pe care asistentul social le cunoate ca
rezultat a achiziiilor cognitive din timpul pregtirii sale;
Exemplu:
Asistent social: Ai avut o perioad grea n care a trebuit s v hotri dac v recstorii sau nu.
Decizia dumneavoastr poate avea efecte de lung durat, dumneavoastr suntei singurul n
msur s apreciai dac merit s ncercai din nou s constituii o familie. Decizia dumneavoastr
se bazeaz att pe experiena acumulat, ct i pe sentimentele pe care le avei.
c) a ncerca s modifici percepia altora fa de client;
Exemplu:
Client: A vrea ca tata s nu mai insiste. M-am sturat s tot aud c trebuie s obin un loc de
munc.
Asistent social: tiu c atitudinea tatlui tu a ajuns s te enerveze, dar mai tiu c tatl tu te
iubete mult i-i dorete o situaie mai bun ca a lui. Poate c ceea ce pare a fi cicleal este, n
realitate, modalitatea prin care tatl tu se preocup s te ajute, s-i pregteti un viitor.
d) efortul realizat de asistentului social pentru a stabili contactul ntre client i alte persoane.
Exemplu:
Asistent social: Aceasta este a treia oar cnd mi-ai spus c nu putei s-l ntiinai pe doctor de
ceea ce v preocup. Dac suntei de acord, a putea s-i explic chiar mine situaia dumneavoastr.
Ulterior poate v vei ntlni chiar la spital. Poate c aceast explicaie suplimentar l va determina
pe doctor s petreac mai mult timp cu dumneavoastr la vizita medical.
3. Faza final poate fi dificil pentru client, fiind identificat uneori cu separarea/ pierderea. n
aceast faz, clientul are nevoie de timp pentru a se obinui cu ideea de sfrit. Se folosesc
urmtoarele deprinderi:
a) evidenierea sfritului se anuna clientul ct timp a mai rmas pn la finalizarea relaiei;
Exemplu:
Asistent social: nainte de a ncepe astzi ntlnirea vreau s va reamintesc c am nceput relaia
noastr acum o lun i am hotrt sa ne ntlnim de opt ori. Mai trebuie s ne ntlnim de dou ori.
n ultimele dou vizite ne vom orienta atenia spere aspectele finale ale colaborrii noastre.
b) solicitarea unui registru cu cele nvate;
Exemplu:

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Asistent social: Ne-am ntlnit patru luni, multe s-au ntmplat de cnd ai fost adus aici pentru
abuz asupra copilului. Consider c ai fcut multe schimbri n relaia cu copilul. Acum, la final, a
vrea s mi spunei c nseamn pentru dumneavoastr experiena pe care ai trit-o ?
c) capacitatea nelegerii sentimentelor legate de terminarea relaiei de ajutor, vizeaz abilitatea
asistentului social de a stimula clientul pentru a-i exprima sentimentele legate de sfritul
relaiei.
Exemplu:
tiu c v bucurai c ai obinut acest serviciu. Dup cum am stabilit la nceput, relaia noastr se
va sfri imediat dup rezolvarea acestor probleme.

3. 2. Deprinderi de comunicare folosite n relaia de ajutor

Prezena efectiv, deprindere folosit pentru dezvoltarea relaiilor inter-personale

i a

relaiei de ajutor n asistena social. n practic este folosit mpreun cu ascultarea activ, dar n
scopul nvrii acestor deprinderi, n acest capitol, vor fi prezentate separat.
A fi prezent efectiv se refer la modul n care asistentul social, care ofer ajutor, poate fi
mpreun cu clientul din punct de vedere fizic i psihologic. A fi prezent efectiv implic:
-

a sta cu clientul fa n fa sau cu corpul orientat la 90 0 fr bariere fizice ntre client i

asistentul social;

a adopta o poziie deschis, nondefensiv care poate fi citit de client ca semn de ncredere i
implicare;

a sta aplecat, cu interes, a da corpului flexibilitate i un grad de rspuns care ntotdeauna este
gndit ca favoriznd i uurnd relaia cu clientul;

a menine contactul vizual cu clientul.

Este important s inem seama de modul n care corpul nostru este folosit ca surs de

comunicare, s fim contieni de acest lucru. Citirea reaciilor propriului corp este un pas important
pe care trebuie s-l facem naintea citirii reaciilor clientului.
ncercai s fii relaxai i naturali n comportament, s nu avei micri rapide, compulsive care
s-l fac pe client s se gndeasc Ce v face s fii aa de nervos? Oamenii sunt diferii din punct
de vedere cultural i individual i modul n care-i arat unul altuia atenia este diferit. De aceea
trebuie s fii cu clientul prin ntreaga dumneavoastr atitudine, trebuie s artai clientului c v
este familiar procesul de ajutor i c suntei capabil s lucrai cu el.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Calitatea prezenei dumneavoastr mpreun cu clientul, att n comunicarea verbal ct i n

cea non-verbal, trebuie s indice foarte clar clientului c suntei dornic s lucrai cu el i credei c
putei s-l ajutai. Nu trebuie s existe neconcordane ntre mesajele verbale i cele non-verbale pe
care le transmitei clientului. Comunicarea non-verbal este strns legat de comunicarea verbal, n
diferite moduri( Knapp, 1972) :
-

prin repetare, atunci cnd unele indicaii verbale privind direcia sunt acompaniate de indicaii
gestuale;

prin contradicie, ca n cazul unei persoane care spune: Ce, eu nervos? nainte de un examen,
dei respir agitat i i frnge degetele. Acesta poate fi un bun exemplu despre faptul c
mesajele non-verbale pot exprima cu mult mai mare claritate adevratele triri pe care le
ncearc o persoan la un moment dat;

prin substituirea mesajelor verbale cu cele non-verbale, ca n cazul unui manager care se
rentoarce la birou avnd o expresie necjit, ce spune: Am avut o ntlnire oribil, fr ca
vorbele s fie rostite;

prin completarea mesajelor verbale cu sublinieri non-verbale, ca n cazul managerului care pune
mna pe umrul colaboratorului su, utiliznd o anumit tonalitate a vocii pentru a indica
importana ataat mesajului;

accentuarea - mesajele non-verbale le pot accentua pe cele verbale, adesea pot mri impactul
mesajului verbal. Ex., dac se comunic clientului ngrijorarea, mesajul poate fi mai puternic
dac este nsoit de indicii non-verbale (ridicarea sprncenelor, ncruntare);

reglarea mesajul non-verbal ajut la reglarea cursului conversaiei. Dac aprobm din cap o
persoan care vorbete, ea continu s vorbeasc, dar dac ne uitm n alt parte persoana poate,
momentan, s-i ntrerup discursul.
Ascultarea activ
Abilitatea asistentului social de a formula ntrebri este complementar abilitii de a asculta activ;

aceste caliti definesc un bun practician care acord sprijin clientului ncurajndu-l s accepte forme active
ale schimbrii.
Ascultarea poate fi prezentat prin intermediul a trei procese: receptarea mesajului, interpretarea
mesajului, transmiterea mesajului.
Receptarea reprezint un proces nchis, eecul n receptare intervenind n momentele cnd asistentul
social nceteaz s asculte cu atenie.
Interpretarea mesajului este, de asemenea, un proces nchis, presupunnd analiza mesajului receptat
i nelegerea semnificaiei acestuia. Erorile se pot instala datorit distorsiunilor care mpiedic nelegerea cu

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

acuratee a mesajului transmis de client. Problemele aprute se centreaz pe tendina asistentului social de a
asculta ceea ce dorete s aud de la client (se anuleaz comunicarea bidirecional).
Transmiterea mesajului reprezint secvena final a ascultrii. Se consider c un asistent social
poate recepta corect un mesaj, dar, datorit lipsei abilitilor de comunicare, poate avea dificulti n
transmiterea mesajului; oricum, aceste probleme par a fi mai uor de corijat dect n procesele anterioare.
Se poate vorbi de patru tipuri de rspuns specific ascultrii:
-

clarificarea

parafrazarea

reflectarea

rezumarea

Clarificarea are urmtoarele scopuri:

-

face explicit mesajul clientului;

confirm acurateea perceperii mesajului de ctre asistentul social;

verific corectitudinea nelegerii mesajului.

Exemplu: Afirmaia clientului: Am 35 de ani i sunt vduv cu doi copii. Toat viaa mea s-a

schimbat dup moartea soului. M simt att de nesigur n legtur cu puterea mea de a lua decizii pentru
familie. De mult nu m mai pot odihni bine noaptea, nu m mai pot concentra, am nceput s beau i, n plus,
am ctigat cteva kilograme.
Clarificarea asistentului social: Vrei s spunei c una dintre noile dificulti pe care le-ai
ntmpinat dup moartea soului este lipsa de ncredere n capacitatea dvs. de a lua decizie pentru familie?
n conexiune cu clarificarea trebuie s se realizeze distincia dintre partea cognitiv i cea afectiv a
mesajului. Partea din mesaj care ofer informaii despre situaie sau eveniment, care include referine la
persoane, obiecte reprezint secvena cognitiv a mesajului. Iar partea din mesaj care poate releva
sentimente, emoii i se caracterizeaz prin folosirea unor expresii semnificative pentru tririle emoionale
reprezint secvena afectiv a mesajului.
Exemplu: Un copil de 7 ani face afirmaia: Nu-mi place la coal, nu mi se pare amuzant, la ore m
plictisesc.
...La ore m plictisesc reprezint secvena cognitiv care se refer la o situaie specific, mai precis
lipsa unor activiti colare care s capteze atenia copilului.
Nu-mi place la coal... este secvena afectiv, sentimentele copilului fiind sugerate de expresia
nu-mi place.
-

Parafrazarea

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Reprezint o reformulare a mesajului clientului de ctre asistentul social care utilizeaz propriile expresii;
scopul parafrazrii const n a ajuta clientul s se concentreze asupra ideilor pe care le-a formulat incoerent i
s ncerce o analizare a acestora.
Exemplu: De cnd a murit soul Dvs., avei toat responsabilitatea i luai toate deciziile pentru
familia Dvs., dei v este foarte greu.
-

Reflectarea

Poate fi considerat sinonim cu rspunsul la partea afectiv a mesajului. Scopul reflectrii const n:
a) a ncuraja clientul s exprime ct mai multe dintre sentimentele sale;
b) a sprijini clientul n a experimenta stri emoionale intense;
c) a ajuta clientul s devin contient de sentimentele care l-ar putea domina.
Exemplu: Dvs. v simii ngrijorat n legtur cu puterea Dvs. de a decide pentru ntreaga familie
dup moartea soului.
-

Rezumarea
Poate fi definit ca un ansamblu de dou sau mai multe parafrazri i reflectri care exprim, n mod

concentrat, mesajul clientului. Scopul const n a realiza legtura dintre elementele mesajului, a oferi i a
asigura feed-back, a identifica teme repetate n mesajul clientului.
Exemplu: Acum, dup moartea soului Dvs., v confruntai cu o serie de dificulti ntre care cea
mai mare este preluarea responsabilitilor i a puterii de decizie pentru familie; v simii singur,
nencreztoare n capacitile Dvs., ncercrile de a avea mai mult grij de Dvs. i de familie v-au epuizat. (
Carkhuff, R., 1986)

Bariere
-

Ascultarea neadecvat - n conversaie este foarte uor ca atenia s ne fie distras. Adesea ne
trezim implicai n propriile gnduri, preocupai de propriile nevoi, prea dornici de a ajuta
clientul, atrai de clientul care are probleme asemntoare cu ale noastre.

Ascultarea evaluativ - pe msur ce clientul spune problema instinctiv, clasificm, ierarhizm

faptele sale: Ceea ce spune acum clientul este bun / ru; acceptat /

neacceptat; important /

neimportant; plcut / neplcut. A nelege punctul de vedere al clientului nu este acelai lucru
cu a accepta punctul de vedere. Sunt momente cnd nu putem face o judecat de valoare dect
dup ce a fost neles complet i apoi trebuie ajutat clientul s-i depeasc punctul de vedere
neproductiv pentru el. Nu emitem judeci dect dup ce am neles clientul i punctul su de
vedere. Forme ale ascultrii evaluative:

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

a) Ascultarea filtrant - n procesul socializrii, n familie sau n grupul de prieteni ne

dezvoltm diferite filtre prin care ne ascultm pe noi nine i i ascultm pe alii. Modelul
cultural propriu desemneaz lucrurile crora le acordm atenie i cele ignorate. Filtrele
noastre personale introduc prejudecile (proces care acioneaz uneori incontient)

ce

influeneaz abilitatea de a asculta. Cu ct filtrul cultural este mai puternic, cu att este mai
mare posibilitatea ca ascultarea s fie influenat sau supus prejudecilor. Fiecare avem
prejudeci (n legtur cu sexul, rasa, naionalitatea, statutul social, convingerea religioas,
preferinele politice, stilul de via) care distorsioneaz nelegerea despre client i, de aceea,
clientul, pentru a fi ajutat, trebuie ascultat. Teoriile studiate pot aciona ca un filtru ce
distorsioneaz percepiile. Teoriile ne ajut s vedem clientul n toat complexitatea, dar nu
trebuie s anihileze abilitatea de a asculta pentru c ceea ce spune clientul nu se ncadreaz
n nici una din teoriile studiate.
b) Ascultarea centrat pe fapte mai mult dect pe persoane este o problem a nceptorilor
care cer foarte multe informaii clientului. O posibil soluie

ar fi ascultarea n mod

contextual prin introducerea faptelor n sistemul social i concentrarea pe temele i mesajele

cheie transmise de client.
c) Ascultarea simpatetic - majoritatea profesionitilor tiu c, dac lucreaz cu simpatie,
devin simpatici, sentiment care poate deveni foarte puternic, iar percepia asupra situaiei
clientului s fie deformat. Ex., simpatia = complicitate: dac simpatizez cu o client care
spune c soul ei este oribil fr s-mi dau seama, sunt, de fapt, de partea ei i s-ar putea ca
soul s nu fie chiar aa de ru precum l descrie.
d) ntreruperea situaia n care ntreruperea este bine venit este n timpul unui monolog al
clientului (excepie - clientul vorbete despre sentimentele/ emoiile sale) sau pentru
clarificare. ( Carkhuff, R., 1986)
Empatia (Egan, 1986) este abilitatea de a ptrunde i de a nelege lumea clientului i de a
comunica acest fapt i clientului.
Printr-un rspuns empatic, asculttorul comunic vorbitorului faptul c el nelege i accept
sentimentele clientului ca i motivele care stau la baza acestor sentimente. Pentru a comunica
empatic, asculttorul trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: (Turock, A., 1993)
-

(de) receptare: evitarea elementelor personale de distragere a ateniei; ascultarea, att a ceea ce
se spune, ct i a modului n care se spune; repetarea de ctre asculttor a ceea ce clientul a
spus;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

(de) procesare: identificarea sentimentelor dominante; luarea n considerare a motivelor care

stau la baza sentimentelor clientului; luarea n considerare a motivelor pentru care un anume
eveniment este att de important pentru client;

(de) rspuns: rspunsul va utiliza termeni puternici legai de descrierea sentimentelor, termeni
precii i concii; termeni noi (n msura posibilului) cnd va descrie semnificaia
evenimentului aa cum l vede clientul; pentru a ncepe s rspunzi empatic, ntrebuineaz
urmtoarea structur: Te simi... (cuvntul care exprim sentimentul) pentru c... (coninutul).

Exemplu: Te simi trist pentru c cel mai bun prieten al tu s-a mutat n alt ora? / Te simi
frustrat atunci cnd nu eti ascultat de ceilali?
Pentru a rspunde empatic trebuie s identificm: esena mesajului transmis, s ascultm
contextul n care a fost formulat mesajul i s rspundem selectiv la unul din cele trei domenii
(comportament/ sentiment/ experien).
Atunci cnd ascult clientul mi pun ntrebarea dac mesajele de baz sunt transmise n
termenii unor experiene, sentimente sau comportamente care subliniaz sentimentele. Este foarte
important s verific nelegerea mesajului cu clientul, s m asigur c percepiile sunt corecte.
Folosim formula:
Simii cpentru c
Vrei s spunei cpentru c
Cnd ncepem rspunsul cu Simii c, trebuie urmat de categoria corect de sentimente
i cu intensitatea corect. Declaraii ca: V simii deranjat, suprat, furioas, mbrac grade
diferite de emoii din aceeai categorie.
Cnd clientul v mprtete emoii, sentimente, s-ar putea ca sentimentele s fie sau nu
asociate cu situaia lor problem. Ex., un client i exprim suprarea din cauza faptului c este
cuprins de team cnd vorbete cu tatl su. Dac n reacia empatic selectm frica i

nu

suprarea, clientul se va simi neneles. n aceast situaie, reacia empatic corect ar putea fi: V
simii suprat pentru c lsai teama s v nving cnd discutai cu tatl dumneavoastr. Artm
clientului c am neles c teama = suprare pe sine nsui.
Formularea n sine nu este att de important, ci doar ne furnizeaz cadrul pentru a
comunica nelegerea clientului. Muli dintre nceptori folosesc una din formulrile descrise mai
sus pentru a comunica esena mesajului. Profesionitii experimentai au tendina de a evita
formulrile tip.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Ascultarea contextului o reacia empatic se bazeaz i pe contextul n care a fost

formulat mesajul.
Ex., Iulian este un tnr adolescent acuzat c a btut un copil de igani pentru c acesta a ndrznit
s vin n cartierul lui. Iulian este acum n spital, iar medicii au hotrt c este bine ca Iulian s
discute cu un consilier.
-

contextul trebuie s includ atitudinile sale care implic prejudecile fat de minoriti, i
manifestrile de violen care apare n mod normal n cartierul su. Tatl su a murit cnd era n
coala elementar, iar mama sa consum frecvent alcool.

Asistentul social trebuie s in seama de factorii de mediu i trebuie s-l provoace i s-l ajute s-i
dea seama dac el controleaz mediul sau dac mediul l controleaz pe el.
Rspunsul selectiv la unul din cele trei domenii: comportamente, sentimente, experiene.
Exemplu: Brbat stresat din cauza sntii soiei sale i din cauza serviciului.
Client: Sptmna aceasta am ncercat s o duc pe soia mea la doctor, dar ea a refuzat, dei a
leinat de dou ori. Copiii nu trebuie s mearg la coal sptmna aceasta i tot timpul

mi-au

stat n cale i nu am fost n stare s termin un raport pe care eful l ateapt sptmna viitoare.
Asistent social: Se pare c avei o sptmn foarte grea.
Client: Ct de grea posibil. Nu mai am nici un loc n care s m relaxez.
Asistentul social a ales s se concentreze pe sentimentele clientului, deoarece a considerat c
frustrarea i iritarea sunt sentimente care predomin la client i c ar fi foarte bine dac acesta i lear exterioriza.
Exemplu: Adolescent vorbind despre problemele pe care le are cu tatl.
Client: Tata a ipat tot anul la mine despre cum ar trebui s m mbrac, dar sptmna trecut mi-a
spus ct de bine art. Acum i spune aceste lucruri surorii mele, dar l ignor pe fratele mai mic.
Uneori este foarte drgu cu mama, dar majoritatea timpului este ngrozitor. i cere tot timpul ceva,
este morocnos i sarcastic.
Asistent social: Aceast inconsisten v afecteaz?
Client: Avei dreptate. Este greu pentru noi s tim ce poziie s avem fa de tata. Ursc s vin
acas fr s tiu pe care tat l voi gsi.
Asistentul social pune accentul pe experien, pe inconsistena comportamental a tatlui,
pentru c aceasta este esena mesajului pe care-l transmite clientul. Profesionitii eficieni nu se
cantoneaz de o anumit formulare i atunci cnd vor s transmit empatia ei se gndesc la
contextul n care apare situaia evocat de client. Pentru unii clieni, frica de intimitate face relaia

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

de ajutor foarte dificil, se simt ameninai de discutarea sentimentelor lor, iar n aceste cazuri este
bine ca asistentul social s se concentreze pe experiene i, comportamente i gradual, s treac la
explorarea sentimentelor.
Exemplu: Brbat necstorit care vorbete despre insatisfaciile din viaa sa, dar a refuzat s
vorbeasc despre sentimentele lui.
Client: Mama ncearc s m fac un copil, dar eu sunt trecut de 30 de ani. Sptmna trecut, n
faa unui grup de prieteni, mi-a adus cizmele de cauciuc i umbrela i mi-a inut un mic discurs.
Asistent social (ncearc s concentreze discuia pe sentiment): Ar putea fi cam greu s
recunoatei, dar cred c n adncul sufletului suntei furios pe ea.
Client: Ei, nu tiu, nu tiu asta.
Asistent social (se concentreaz pe experien): Continu s joace rolul de mam pn la limit.
Client: n acest caz, limita este c nu vrea ca eu s m maturizez.
Cnd asistentul social a ncercat s se concentreze pe sentimente, a fost ntmpinat de
rezistena clientului, iar cnd a ales s reacioneze n mod selectiv la experien, i-a dat spaiu
clientului s reacioneze. Acest mod de a aborda discursul funcioneaz atunci cnd clientul nu intr
n profunzime n timpul unui moment sensibil.
n mesajul empatic vom evita:
-

s nu avem nici o reacie sau s nu spunem nimic;

s rspundem cu un clieu;

s rspundem cu o interpretare;

s dm sfaturi;

s pretindem c nelegem dac nu nelegem;

s repetm ca papagalul cele spuse de client.

Avantajele empatiei
Empatia construiete o relaie de comunicare interpersonal, stimuleaz dezvluirea despre
sine, v ajut s verificai dac ai neles cele spuse de client, este un mod de a rmne n contact
cu experienele, sentimentele i comportamentele clientului.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Explorarea situaiei problem

Formulri de genul Problema clientului nu este chiar att de serioas./ Clientul acesta ar
trebui s-i rezolve singur problema./ Nu am timp pentru probleme att de simple, nu sunt
folositoare n timpul unui proces de ajutor. Profesionitii experimentai nu opteaz pentru extreme,
ci mai degrab, rmn n domeniul empatic, aproape de experiena clientului, de hotrrea clientului
de a cere ajutor i exploreaz situaia problem.
Dac problema este complex, are mai multe dimensiuni, att clientul ct i asistentul social
se vor confrunta cu situaia de debut a relaiei de ajutor, de stabilire a prioritilor.
-

Dac clientul este ntr-o situaie de criz, mai nti ajutm clientul s depeasc situaia de
criz (exist o form special de intervenie n caz de criz).

ncepem cu problemele pe care clientul le vede importante (chiar dac noi am ajuns la concluzia
c acestea nu ar fi adevratele probleme) i artm, astfel, clientului c problemele sale sunt
importante pentru noi.

ncepem cu problemele care par s cauzeze cea mai mare durere, care-i fac vulnerabili i, n
acelai timp, deschii procesului de ajutor. Trebuie s fim ateni c, n astfel de situaii, clienii
cer foarte mult de la asistenii sociali.

Concentrai-v pe problema pe care clientul dorete s o rezolve (indiferent de gravitatea ei).

Cooperarea clientului este important i nu trebuie insistat prea devreme pe problemele
sensibile.

ncepei cu o sub-problem rezolvabil dintr-o situaie problem mai grav. Iat cum ajutm
clientul s se concentreze pe problema esenial (Lazarus, 1978, 1981): 1. cerem clientului s
foloseasc doar un cuvnt pentru a-i descrie problema i 2. cerem clientului s formuleze cu
acest cuvnt o propoziie simpl care s descrie problema sa.
Provocarea clientului ajutarea clientului de a gsi noi perspective care s-l fac s treac

la aciune. Pentru a fi eficieni, trebuie s nelegem punctul de vedere al clientului i modul n care
clientul i vede propria lume. Uneori nelegerea empatic a clientului nu este suficient, de aceea,
clienii trebuie provocai pentru a se schimba. Provocarea ntr-o anumit form este folosit pentru a
induce schimbarea i vzut ca element central al procesului de ajutor.
Farrelly & Brandsma (1974) au formulat urmtoarele ipoteze legate de provocare:
-

clientul se poate schimba dac alege schimbarea;

clienii au mai multe resurse de a se descurca cu problemele de via dect i dau ei seama sau
presupun majoritatea asistenilor sociali;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

atitudinile i comportamentele mal-adaptative i antisociale ale clientului pot fi alterate n mod

semnificativ indiferent de gradul de severitate sau cronicitate.
Dac Egan a folosit conceptul de provocare, ali specialiti au folosit conceptul de confruntare,

cruia i-au dat semnificaii apropiate. Egan (1986) spunea c confruntarea pune clientul ntr-o
situaie neplcut, o situaie care trebuie evitat i, de aceea, folosete cuvntul de provocare ca o
invitaie fcut clientului s-i examineze comportamentul interior i exterior care pare s fie
autodescurajator sau s cauzeze ru altora.

Domenii ce trebuie provocate la client (Carkhuff, R., 1986):

-

ntotdeauna clientul trebuie provocat n a-i asuma rspunderea pentru propriile lor probleme.

Este foarte obinuit pentru client s refuze s-i asume rspunderea pentru propriile probleme. De
obicei, exist o ntreag list de fore externe i persoane pe care i place s dea vina.
De aceea, unul dintre primele lucruri pe care trebuie s le facem este s aducem aminte clientului c
problema este a sa. (ex., clienii din nchisoare ne pot convinge cu mare uurin c nu au fcut
nimic grav)
-

Clientul trebuie provocat atunci cnd nu reuete s-i defineasc problema. Este ceva foarte
obinuit ca un client s-i formuleze problema astfel nct nici asistentul social s nu vad
rezolvarea i este probabil ca acest client s solicite mil i simpatie din partea asistentului
social.

Exemplu:
Clientul: n general, viaa mea este acum mizerabil din cauza trecutului meu. Prinii erau
indifereni fa de mine i, uneori, chiar ostili fr motiv. Dac ar fi fost mai iubitori, n-a fi fost n
dezastrul sta acum. Sunt produsul nefericit al unui mediu nefericit.
Asistentul social poate oferi urmtorul rspuns: Cu siguran ai avut parte de lucruri grele n trecut
i nc prei s suferii din cauza consecinelor i acum.- Definirea problemei n mod rezonabil:
De-a lungul anilor am dat vina pe prini pentru mizeria mea. nc mi mai pierd timpul prndumi ru de mine. Ca rezultat, stau i nu fac nimic, nu-mi fac prieteni, nu m implic n comunitate i
nu fac nici un pas constructiv pentru un loc de munc mai bun.
Acest mesaj este diferit de primul, deoarece, n acest caz, problema poate fi abordat. Clientul poate
nceta s dea vina pe prini pentru c i d seama c nu-i mai poate schimba, dar l putem ajuta si creasc stima de sine, s nceteze s se mai comptimeasc, s-i dezvolte deprinderile de
relaionare.
-

Clienii trebuie provocai cnd fac greeli sau distorsiuni n interpretarea pe care o dau
sentimentelor sau comportamentelor de importan major. Motivul pentru care trebuie s

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

provocm clienii aflai n aceast situaie este acela c, adesea, ei nu reuesc s se descurce n
situaii problem din cauza modului n care interpreteaz, neleg sau eticheteaz experiena,
comportamentul, sentimentele lor. Numim aceasta greeal sau distorsiune de interpretare.
Exemplu: Ionu este o persoan agresiv, dar: 1. nu este contient de acest fapt, 2. se vede pe el
nsui ca revendicndu-i anumite drepturi (interpretare distorsionat a comportamentului su), 3.
eticheteaz aciunile afective ale altora fa de el ca o form de agresiune. Este nevoie s-l
provocm pentru a face interpretri diferite i pentru a-i dezvolta un punct de vedere realist vis-vis de comportamentul su.
-

Trebui provocai ntotdeauna clienii care folosesc evaziunea, evadarea i micile jocuri n timpul
interveniei.

Exemplu: la o client care este evident rnit dar spune c e OK, trebuie provocat acest lucru.
Asistent social: Spunei c v simii bine, dar observ c v simii rnit i dezorientat. Ce se
ntmpl?
-

Trebuie provocai clienii care nu reuesc s identifice sau s neleag consecinele

comportamentelor lor. Muli clieni au probleme cu modul de a gndi pozitiv. Modul de gndire
negativ st n calea rezolvrii problemelor clientului.

Dac clientul se simte bine n propriile iluzii i profit de ele, nseamn c ncearc s i le
pstreze. Dac sunt recompensai pentru micile jocuri din timpul interveniei, vor continua s
aib o abordare n joac a vieii.

Exemplu: Da, dar, i se termin cu scuze

Funcia acestui pas de ajutor este crearea unei atmosfere care s descurajeze aceste mici jocuri
ale clientului cu asistentul social. Trebuie transmis urmtoarea atitudine - dac clientul ncearc s
spun non-sensuri, o s provocai acest lucru n timpul interviului. Motivul pentru care trebuie
procedat astfel este c jocurile sunt moduri cheie n care clientul i manifest reluctana i
rezistena. Unii profesioniti au sugerat c e posibil ca n timpul jocului clientul s aib o ncercare
de a limita reacia asistentului social. Profesionitii care sunt antrenai n astfel de jocuri sunt foarte
uor distrai de client de la adevratele probleme.
-

Clientul joac rolul de victim a mprejurrilor, a celorlali, a vieii. Victima este aceea care
ctig ntreaga atenie i ntregul sprijin. Clientul care joac rolul de victim nu trebuie s fie
responsabil de comportamentul su, iar opresorii victimei sunt vzui ca rul suprem. n
realitate, clientul, prin rolul de victim, i exercit controlul.

Clientul se scuz mereu Wiheeler & Janis (1980) au stabilit patru categorii de scuze care
trebuie provocate:

Complezena clienii nu reuesc s vad ct de serioas este situaia n care se afl.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Raionalizarea clienii care se bazeaz pe presupuneri ce nu sunt adevrate sau pe informaii

distorsionate. Dac nu provocm acest lucru nseamn c permitem clientului s evite ceea ce nu
vrea s fac.
Amnarea formularea de tipul asta nu trebuie fcut acum trebuie provocat
Clientul spune Nu sunt eu acela care trebuie s acioneze clientul ateapt ca asistentul social
s-i rezolve problema.

Aplicaie
Folosii aceste deprinderi n timpul practicii de specialitate. Pentru a v verifica ncercai s
rspundei la urmtoarele ntrebri:
1. Ct de atent sunt s nu suprainterpretez comportamentul non-verbal?
2. Ct de bine observ comportamentul non-verbal al clientului i ct de bine sesizez discrepanele
dintre comportamentul verbal acel non-verbal?
3. Ct de atent ascult ceea ce spune clientul remarcnd experienele, comportamentul,
sentimentele?
4. Ct de eficient ascult punctul de vedere al clientului n special cnd simt c acest punct de
vedere trebuie contrazis, provocat, modificat?
5. Ct de uor m acordez la mesajele de baz transmise de client?
6. Ct de eficient sunt n identificarea unor teme n povestea clientului?
7. Ce m distrage n a-l asculta cu mai mult atenie i ce pot s fac pentru a elimina
distragerile?
8. Ct de eficient observ indiciile care smi arate diferena dintre realitate i ceea ce spune
clientul?
9. n ce msur pot identifica modurile n care clientul exagereaz, se contrazice, interpreteaz
greit realitatea ?
10. Ct de eficient ascult ceea ce se petrece n interiorul meu, pe msur ce interacionez cu
clientul?

4. PROCESUL DE AJUTOR
n literatura de specialitate, prima referire la procesul de ajutor aparine lui Richmond
(1917), mai trziu (1957) Perlman descrie fazele de rezolvare a unei probleme de ctre client:

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

studierea problemei i a contextului care a declanat problema, diagnosticul rezultat n urma

analizrii problemei, tratamentul care presupune schimbarea i rezolvarea problemei.
Plecnd de la fazele procesului de ajutor descrise de Perlman, specialitii n domeniu au
detaliat i nuanat etapele parcurse de ctre client mpreun cu asistentul social dup semnalarea
problemei. Acestea sunt: identificarea i definirea problemei clientului i a situaiei problem,
culegerea datelor i analiza situaiei, evaluarea problemei, stabilirea scopului i a obiectivelor,
elaborarea planului de viitor, iniierea aciunii pe baza planului stabilit (intervenia), monitorizarea
progresului, atingerea scopului. Procesul de ajutor, dei prezentat ca o suit de pai, n realitate are
forma unei spirale, cu reveniri la fazele anterioare i reajustarea obiectivelor propuse pentru
atingerea scopului (Sheafor, Horejsi & Horejsi, 1997)

Caracteristici ale procesului de ajutor

confidenialitate toate informaiile pe care le ofer clientul sunt confideniale, secrete;

cretere i schimbare relaie dinamic ce se modific pe msura interaciunii cu

clientul;

sprijin se ofer clientului un sistem de sprijin ce asigur stabilitatea necesar asumrii

propriei probleme i schimbrii comportamentului;

onestitate comunicare cinstit i direct, astfel nct climatul stabilit ntre client i
asistentul social s fie caracterizat de ncredere i acceptare.

Bariere n construirea procesului de ajutor

a sftui asumarea rspunderii de a ghida i a rezolva problemele clientului determin

neimplicarea acestuia n procesul de schimbare, neasumarea rspunderii personale,
crearea dependenei de serviciile sociale;

a moraliza cnd facem aceasta, evalum comportamentul i indicm ceea ce ar trebui

sau nu s fac, cum ar trebui s se simt, inducnd un sentiment de vinovie. Dac
procedm astfel, schimbm valorile clientului n direcia propriului sistem de valori,
uitnd s evalum i s nelegem clientul din perspectiva lui;

a judeca i a critica comunicarea ineficient i neacceptat pune asistentul social n

poziia de a vedea problemele clientului dintr-un sistem de referin exterior. n aceste
situaii nu mai suntem obiectivi, nu mai cutm s identificm comportamentele non-

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

adaptative ale clientului, ci l obligm s renune la relaia de ajutor, inducnd

sentimentul de vinovie;
-

a luda i aproba excesiv se folosete de profesioniti cu precauie. Rspunsul pozitiv

dat clientului nu trebuie s fie o ncercare de a face clientul s se simt mai bine. n acest
mod nu facem ca problema clientului s dispar, ci, dimpotriv, ludnd n mod
superficial, emitem un mesaj prin care negm problema.

Etape ale procesului de ajutor

n literatura de specialitate se pot regsi mai multe modele ale procesului de ajutor specifice
asistenei sociale. Propun spre analiz modele Egan (1990), Shulman (1991), Ivey (1988) i
Sheafor, Horejsi, & Horejsi (1997), Perlman (1957) i Doremus (1976) aplicabile n situaii diferite
i cu clieni diferii, dar i metodele i tehnicile folosite n practic n diferite etape ale procesului de
ajutor. Delimitarea etapelor i subetapelor procesului de ajutor se realizeaz n special din
considerente didactice, n practic etapele / subetapele se coreleaz i se ntreptrund.
n procesul de ajutor se pornete de la dorinele clientului, dei, adesea, el se afl ntr-o
situaie dificil i are o reea minim de susinere, iar sarcina asistentului social este aceea de a-l
informa pe acesta de diversele posibiliti, de a ncerca s ajute clientul s-i analizeze propria
situaie, de a gsi argumente pro i contra i astfel s-l ajute s ia decizii corecte.

Modelul Shulman (1991)

1. Faza de nceput: faza n care asistentul social clarific rolurile i tipul de servicii pe care
poate s le ofere. n aceast faz sunt folosite urmtoarele deprinderi care ajut la orientarea
clientului spre relaia de ajutor:
-

Clarificarea scopului afirmaii clare din partea asistentului social care ajut la definirea
ateptrilor reciproce;

Clarificare rolului afirmaii fcute de asistentul social prin care se ofer clientului informaii
despre modalitatea n care poate fi susinut, sprijinit i ajutat;

ncurajarea feed-back-ului - aceast deprindere ofer ocazia clientului de a-i exprima diferitele
puncte de vedere prin care rspunde asistentului social;

Stimularea ncrederii n aciunea social se refer la demersul ntreprins de asistentul social

prin care se stimuleaz ncrederea clientului fa de posibilele dimensiuni pozitive ale strategiei
de ajutor.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

1. Faza de lucru cuprinde trei subetape, iar asistentul social va folosi pentru fiecare dintre acestea
urmtoarele deprinderi care ajut la constituirea relaiei de ajutor i sprijin:
1.1. ntr-o prim etap se stabilete numrul, frecvena i coninutul ntlnirilor clientului cu
asistentul social. Chiar i acolo unde s-a stabilit un acord asupra numrului i coninutului
ntlnirilor este necesar s se verifice, deoarece o schimbare n situaia clientului poate anula
unele prioriti. n aceast faz se ncheie acorduri sau contracte ntre asistentul social i
client;
1.2. A doua etap vizeaz:
-

comunicarea verbal i non-verbal dintre cele dou pri i demonstrarea capacitii

asistentului social de a identifica i nelege sentimentele clientului;

articularea de ctre asistentul social a ceea ce clientul a dorit s exprime, dar nu a reuit;

ajutorul oferit clientului pentru a face o legtur ntre sentimentele sale, comportament i
acceptarea obiectivelor;

manifestarea deschis, fr bariere, de ctre asistentul social, a sentimentelor pozitive

sau negative;

mprtirea gndurilor i sentimentelor personale (reflect preocupare pentru ncrederea

acordat de client);

sprijinirea punctelor puternice ale clientului exprimarea ncrederii n capacitatea

clientului de a nvinge o situaie dificil.

particularizarea preocuprilor clientului abilitatea asistentului social de a diviza o

problem care pare insolvabil n mai multe componente uor de abordat. Adesea,
clienii sunt imobilizai n faa unor probleme complexe, iar asistentul social rezolv cu
greu o situaie caracterizat prin amploare i complexitate. De aceea, este recomandat
divizarea problemelor majore;

orientarea spre concret ncercarea asistentului social de a ine gndurile clientului

orientate spre o preocupare sau sarcin. Aceast deprindere se utilizeaz n mod special
n relaiile cu clienii care au tendina de a nu vorbi despre situaii specifice;

confruntarea dintre real i iluzoriu asistentul social demonstreaz clientului c ntre

comportamentul su i exprimrile verbale / non-verbale nu exist concordan. Lipsa
concordanei dintre exprimarea verbal i modul de aciune conduce asistentul social la
identificarea formelor de rezisten la schimbare ale clientului. Clientul poate avea

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

tendina s evite anumite discuii referitoare la propriile sentimente (dependena de alte

persoane, jen, ruine pentru un anumit comportament sexual), la relaiile familiale etc.;
n acest caz, discrepanele dintre ceea ce gndete clientul i modul de comportament
sunt semnificative;
-

identificarea obstacolelor afective se refer la mesajele prin care clientul este stimulat
s contientizeze obstacolele de natur emoional din relaia sa cu asistentul social.

Clienii, adesea, sunt marcai de modul n care asistentul social le identific obstacolele din
comunicare i, de aceea, ei trebuie s contientizeze natura obstacolului, cauzele, pentru ca, n acest
astfel, s fie implicai n identificarea soluiilor.

2.3. A treia etap vizeaz urmtoarele deprinderi:

-

abilitatea asistentului social de a ajuta clientul s-i exprime nemulumirile referitoare la

procesul de ajutor;

a furniza repere se refer la fapte, convingeri, valori pe care asistentul social le cunoate ca
rezultat al achiziiilor cognitive din timpul pregtirii sale;

a ncerca s modifici percepia altora fa de client;

efortul realizat de asistentului social pentru a stabili contactul ntre client i alte persoane.

3. Faza final poate fi dificil pentru client, fiind identificat uneori cu separarea / pierderea. n
aceast faz, clientul are nevoie de timp pentru a se obinui cu ideea de sfrit. Se folosesc
urmtoarele deprinderi:
-

evidenierea sfritului se anuna clientul ct timp a mai rmas pn la finalizarea relaiei;

solicitarea unui registru cu cele nvate;

capacitatea nelegerii sentimentelor legate de terminarea relaiei de ajutor, vizeaz abilitatea

asistentului social de a stimula clientul pentru a-i exprima sentimentele legate de sfritul
relaiei.

Modelul Egan, de rezolvare a problemelor (1990)

1. Scenariul prezent
Clientul identific, exploreaz si clarific situaia-problem i oportunitile neutilizate. n
acest stadiu se realizeaz nelegerea corect a problemei folosindu-se:

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

expunerea clientul trebuie s-i spun povestea, s expun i s discute situaiile

problematice i oportunitile ratate din viata lui. Unii clieni ntmpin dificulti n acest
demers, de aceea trebuie ajutai, acest pas fiind crucial pentru ntregul proces de ajutor;

identificarea clientul este ajutat s dezvolte noi perspective asupra problemelor prin
utilizarea imaginaiei i prsirea cadrelor rigide prin care s-a raportat la situaiile
problematice pn atunci;

cutarea oportunitilor dac problema clientului este complex, clientul este ajutat s
stabileasc prioriti i relaii ntre prile componente ale problemei (modul n care
rezolvarea unei pri a problemei contribuie la rezolvarea ntregii probleme).

1. Scenariul preferat
Clientul stabilete obiective i scopuri bazate pe nelegerea situaiei-problem. Se urmresc:
-

efectele scenariului preferat noul scenariu nu este idealist, ci arat cum va fi situaia
problem dup ce se vor realiza ameliorrile necesare. Unul dintre motivele eecului
clienilor n rezolvarea problemelor este faptul c nu-i imagineaz scenarii diferite de cel
prezent, ci rmn ancorai n situaia-problem;

aciuni posibile clientul este ajutat s aleag cteva obiective realiste, clare i realizabile
ntr-o durat determinat de timp. Obiectivele trebuie s fie bine definite si corelate cu
comportamente dorite;

alegerea aciunilor i hotrrea aplicrii lor ajutarea clienilor s identifice suporturile care
i vor susine n realizarea aciunilor n stilul lor propriu (de ex., dorina de a dobndi o
slujb nou reprezint un mod de a susine comportamentul dorit - ncetarea consumului
excesiv de alcool ).

3. Planul de aciune
Clientul este ajutat n aceast etap s dezvolte strategia de aciune pentru a-i atinge
scopurile, pentru a trece de la situaia prezent la scenariul dorit prin:
-

identificarea unor strategii diferite pentru aciune ajutarea clientului n vederea identificrii
unei multitudini de strategii pentru a-i atinge obiectivele propuse. Strategiile sunt cu att
mai eficiente cu ct sunt alese dintr-un numr mai mare de posibiliti. Dac persoana se
grbete s pun n aplicare primul plan care i vine n minte, acesta poate fi ineficient sau
imprudent. Strategia reprezint un set de aciuni necesare pentru atinge obiectivului propus.
Dac scenariul preferat este complex, acesta trebuie divizat n componente mai mici, fiecare
avnd propria strategie;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

alegerea celei mai bune strategii ajutorul oferit clientului de a alege strategia care este cea
mai adecvat mediului n care se va desfura aciunea i resursele clientului. Strategiile
sunt evaluate n funcie de realismul lor i trebuie s in seama de necesitile, preferinele,
i valorile clientului;

formularea unui plan de aciune pe baza strategiei clientul este ajutat s-i stabileasc un
plan prin intermediul cruia s ating treptat fiecare obiectiv din cadrul scenariului preferat,
fiind necesare stabilirea unor durate de timp realiste pentru fiecare aciune. Clientului i se
cere disciplin i responsabilitate.
Scopurile stabilite trebuie s fie scopurile clientului, strategia trebuie s fie strategia

clientului, iar planul de aciune trebuie s fie creat de client. Sarcina consilierului const n suportul
acordat clientului pentru realizarea acestor pai. Modelul este sistematic i cumulativ succesul n
stadiul 2 depinde de calitatea muncii n stadiul 1 iar succesul n stadiul 3 depinde de stadiile 1 i 2.
Fiecare stadiu are trei pai, dar n practic acetia nu sunt aa bine delimitai.

Modelul 4 P 4R 4M
Perlman (1957) i apoi Doremus (1976) identific 4P (persoana, problema, plasamentul
clientului, procesul de ajutor), 4R (roluri, reacii, relaii, resurse) i 4M (motivaii, msuri de
securizare a sistemului de valori, management i monitorizare).

4P
P1 persoana. ntrebri:
- Care aspecte ale structurii personalitii sunt relevante pentru rezolvarea problemei clientului?
- Care este relaia dintre personalitatea clientului i relaiile sale de rol?
- Care este raportul dintre client - Altul semnificativ?
P2 problema. ntrebri:
- Care este natura problemei clientului (intensitatea, frecven, durata)?
- Cum definete clientul probleme n comparaie cu alii?
- Poate fi schimbat, ameliorat sau soluionat problema?
- Care ar fi consecinele pentru client dac asistentul social nu ar interveni?
P3 plasamentul clientului ntr-o agenie sau instituie de asistena social. ntrebri.
- Ce semnificaie atribuie clientul relaiei sale cu instituia?
- Instituia poate s ofere servicii necesare clientului?

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

- Politica instituiei permite rezolvarea problemelor clientului?

P4 procesul de ajutor. ntrebri:
- Ce proces de ajutor este considerat de client ca acceptabil?
- Ce abordare este mai eficient?
- Care este impactul cerinelor procesului de ajutor asupra performanelor de rol ale clientului?

4R
R1 roluri. ntrebri:
- Ce roluri are clientul (printe, angajat etc.)?
- Ce ateapt alii(familia, colegii de serviciu etc.) de la rolurile clientului?
- Ce capaciti utilizeaz clientul pentru performanele de rol?
- Ct de mulumit este clientul de performanele sale de rol?
R2 reacii. ntrebri:
- Care sunt reaciile (fizice, emoionale, comportamentale, psihologice) subiectului faa de
problemele existente?
- Comparai aceste reacii cu alte reacii ale clientului?
- Este pentru client o situaie de criz?
R3 relaii. ntrebri:
- Care persoane (familie, prieteni etc.) sunt semnificative pentru client?
- Cum influeneaz relaia social situaia clientului?
- Care este raportul dintre comportamentul persoanei semnificative (Altul semnificativ) pentru
client i problemele clientului?
R4 resurse. ntrebri:
- Ce resurse formale/informale a folosit clientul n trecut pentru rezolvarea problemei?
- Ce alte resurse sunt necesare n prezent pentru rezolvarea problemei?
- Clientul are acces la resurse?

4M
M1 - motivaii. ntrebri:
- Ce dorete s realizeze clientul n legtur cu problema sa?
- Ct dorete s realizeze clientul n legtur cu problema sa?
- Cum poate fi sporit motivaia clientului?
M2 msuri de securizare a sistemului de valori. ntrebri:
- Ce valori (morale, etice, religioase, sociale, economice) au relevan n sistemul clientului?

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

- Cum sunt ele respectate?

M3 management. ntrebri:
- Cum poate s-i utilizeze asistentul social timpul, energia, resursele pentru a-l ajuta pe client
s depeasc problema?
- Care este planul de aciune i strategia folosit?
- Cum afecteaz relaia asistent social - client responsabilitatea profesional?
M4 monitorizarea. ntrebri:
- Cum va supraveghea asistentul social intervenia sa n situaia clientului?
- Cum va evalua asistentul social intervenia sa n situaia clientului?
Este folosit de asistentul social pentru a-i ordona ideile despre client i situaia acestuia i
despre intervenia profesional.

Modelul Ivey (1988)

1. Stabilirea raportului
n aceasta etap se construiete o colaborare cu clientul care s permit acestuia s se simt
n largul lui mpreun cu asistentul social. Se stabilete scopul i rolul fiecruia n parte, furniznduse clientului informaii despre ce poate i ce nu poate asistentul social s fac.
2. Strngerea de informaii, definirea problemei, identificarea posibilitilor i a punctelor
tari ale clientului.
n aceast etap aflai de ce are clientul nevoie de ajutor i cum vede el problema. Dac
folosii mai multe deprinderi n definirea problemei, acestea v vor ajuta s evitai trecerile de la un
subiect la altul i s identificai punctele tari, pozitive ale clientului.
3. Determinarea rezultatelor (Ce dorii s se ntmple?)
n aceast etap aflai care ar fi universul ideal pentru client. Cum ar dori acesta s fie? Care
ar fi situaia dac problema ar fi rezolvat? Aceast etap permite asistentului social s tie ce
dorete clientul. Direcia dorit de client i cea adoptat de asistentul social trebuie s se
mpleteasc armonios.
4. Explorarea alternativelor i confruntarea clientului cu discrepanele i incongruenele.
n cadrul acestei etape, se avanseaz n direcia problemei sau preocuprii clientului.
Aceasta poate s implice o abordare creativ a generrii alternativelor i a deciziei n favoarea uneia

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

dintre acestea. De asemenea, poate implica o explorare mai atent a dinamicii personale a clientului.
Aceast etap poate fi cea mai lung.
5. Generalizarea i transferul nvrii (Va face clientul asta? Va aduce el schimbrile
necesare?)
Aceast etap faciliteaz schimbri n gndire, sentimente i comportamente n viaa zilnic
a clientului. Muli clieni nu fac nimic dup ntlnirea cu asistentul social, nu realizeaz schimbarea
n viaa lor.

Modelul Sheafor, Horejsi & Horejsi (1997)

1. ntlnirea iniial identificarea i definirea problemei clientului. Maniera n care debuteaz
procesul de ajutor este foarte important. Prima experien, impresia nceputului i pun
amprenta pe desfurarea ulterioar a procesului de ajutor. Pentru nceput, asistentul social va
ncerca s neleag motivele ce l-au determinat pe client s solicite ajutor, ateptrile acestuia
fa de procesul de ajutor i fa de serviciile sociale, va defini problema mpreun cu clientul i
va referi cazul.
2. Culegerea datelor i evaluarea iniial - analiza problemei i a situaiei -problem (ce trebuie
schimbat, cnd se poate realiza schimbarea; ct de mult se poate schimba). Prin parcurgerea
acestei etape, asistentul social urmrete explorarea urmtoarelor domenii:
-

voliional: capacitatea persoanei de a lua decizii, maniera de ndeplinire a deciziei, impactul

deciziei asupra clientului / altor persoane;

familial: modul de interaciune dintre membrii familiei, maniera de funcionare ca un grup,

loialitatea, puterea etc.;

social: interaciunea cu grupul de prieteni, locul ocupat n comunitate, rolul, statutul social,
etnia, maniera n care folosete resursele sociale n rezolvarea problemelor;

spiritual: religia, credina;

emoional: sentimentul de apartenen, dragostea, furia, frica, ruinea i cum generalizeaz

clientul aceste sentimente;

intelectual: idei, cunotine, modul cum sunt folosite pentru a lua o decizie, nelegerea de sine,
abilitatea de a oferi semnificaii anumitor evenimente, situaii;

economic: resurse materiale, capacitatea persoanei de se ngriji, de a-i cuta / menine un

serviciu, de a-i administra banii;

fizic: starea de sntate, alimentaia, bolile, mobilitatea, capacitatea vizual, auditiv etc.;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

legal: drepturi, responsabiliti, protecie, implicarea ca cetean.

n aceast etap, asistentul social i propune s neleag problema clientului, motivaia cu care

se angajeaz n procesul de ajutor, capacitatea de a se schimba i dorina de schimbare.

3. Planificare i contract - formularea obiectivelor, evaluarea posibilelor strategii, elaborarea
planului de viitor. Planificarea este o etap intermediar ntre culegerea datelor i intervenie i
presupune implicarea clientului alturi de asistentul social n stabilirea planului de aciune i
analiza diferitelor strategii. n timpul elaborrii planului, clientul i asistentul social se
concentreaz asupra scopului procesului de ajutor i elaborrii strategiilor de aciune i se
propun alternative i posibiliti de rezolvare a problemelor. Pentru o desfurare optim a
planului de ajutor este necesar ncheierea unui contract. Barker (1995) definete contractul n
asistena social ca fiind un act scris sau o nelegere verbal ntre client i asistentul social n
care sunt prezentate obiectivele, durata interveniei, rolurile i responsabilitile clientului i
asistentului social.
4. Intervenie i monitorizare - aplicarea planului, schimbarea planului n caz de eec. n aceast
etap, de transformare a planului n aciune, rolul asistentului social este de acompaniere a
clientului n schimbrile comportamentale i de relaionare cu mediul. Asistentul social poate
ajuta i ncuraja schimbarea doar n situaia n care clientul i asum responsabilitatea
schimbrii. Tehnicile folosite de asistentul social sunt difereniate n funcie de caracteristicile i
nevoile clientului i n concordan cu specificul serviciului social.
Monitorizarea este un proces continuu de evaluare a eficienei interveniei. n funcie de
rezultatele preliminare, intervenia continu sau se renegociaz contractul i planul de
intervenie.
5. Evaluare final - evaluarea progresului, evaluarea relaiei asistent social-client, evaluarea
serviciilor sociale.
Pentru parcurgerea fiecrei etape a procesului de ajutor asistentul social va utiliza metodele i
tehnicile specifice care se vor adapta cel mai bine clientului i situaiei problem.

4. MANAGEMENTUL DE CAZ N ASISTENA SOCIAL

Termenul deja cunoscut la noi cu nelesul de autoritate n sensul de a conduce, i gsete
utilitate dar i necesitate n activitile i aciunile asistenei sociale.Dac odinioar managementul

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

era asociat cu organizarea i funcionarea instituional, astzi l regsim ca metod de lucru pentru
gestionarea activitilor.
NASW (1992:1) definete managementul de caz n asisten social o metod de a oferi
servicii, prin care asistenii sociali profesioniti evalueaz nevoile clientului i ale familiei clientului
n colaborare cu acesta, coordoneaz, monitorizeaz, evalueaz i susin clientul pentru a accesa
servicii sociale care s corespund acestor nevoi.(Cojocaru ,Cojocaru,2008:24)
Pentru Weil i Karls(1985:2) managementul de caz este definit ca un set logic de pai i un
proces de interaciune n cadrul reelei de servicii prin care se asigur c beneficiarii primesc
serviciile de care au nevoie ntr-o form de sprijin eficace, eficient i la un cost acceptabil(idem)
Nicoleta Neamu (2001:13), fcnd apel la teorii contemporane, descrie managementul ca
proces prin care se realizeaz lucrurile , printr-o serie de activiti relaionate ntre ele ,
concentrate asupra realizrii scopurilor i ndeplinite prin intermediul oamenilor i a resurselor
organizaionale(Certo:1989)
n asistena social romneasc, doar pentru managementul de caz privind protecia
copilului aflat n dificultate managementul de caz este definit prin Ordinul nr.288/2006, n mod
restrns ca metod de coordonare a tuturor activitilor de asisten social i protecie special
desfurate n interesul superior al copilului de ctre profesioniti din diferite servicii sau instituii
publice private.
Pentru managementul de caz privind protecia copilului aflat n dificultate exist standarde
i norme metodologice de implementare a acestora , care s asigure o monitorizare standardizat a
cazurilor.Standardizarea se refer la:
stabilirea cu exactitate a condiiilor pentru utilizarea metodei,
responsabilitile prilor implicate,
respectarea etapelor managementului de caz,
utilizarea unor tehnici i instrumente tip ,
perioadele de evaluare i de realizare a rapoartelor precum i a planurilor de servicii
(PS) precum i a planului individualizat de protecie(PIP,PIS)
monitorizarea i postmonitorizarea

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

ntr-un sens mai larg, conform Standardului 1/Ord.288/2006,managementul de caz este o

metod de lucru obligatorie utilizat n domeniul proteciei copilului i reprezint ansamblul de
tehnici, proceduri i instrumente de lucru care asigur coordonarea tuturor activitilor de asisten
social i protecie special desfurate n interesul superior al copilului de ctre profesioniti din
diferite servicii/instituii publice i private.
Obiectivul utilizrii acestei metode const n asigurarea unei intervenii multidisciplinare i
interinstituionale, organizat, riguroas, eficient i coerent pentru copil, familie, reprezentant
legal i alte persoane importante pentru copil.
Pentru utilizarea corect a managementului de caz furnizorul mpreun cu coordonatorii
serviciilor vor stabili criteriile de eligibilitate(de admitere)pentru accesul clienilor la serviciile
propuse dar i metodologiile i procedurile de lucru pentru fiecare tip de serviciu.

Tipologie
Definiiile managementului de caz n asisten social sunt dependente de tipul de
intervenie i de coordonarea acesteia , de implicarea i rspunsurile beneficiarilor dar i de
modelul promovat de asistena social.
n funcie de strategia folosit n utilizarea resurselor pentru realizarea obiectivelor putem
evidenia patru forme ale managementului de caz inspirate de modelul analizei SWOT(Cojocaru,
2005:165-170):
1)managementul de caz centrat pe resurse- se refer la utilizarea resurselor beneficiarului
dar i a resurselor serviciilor sociale.Acest tip de management vizeaz suplimentarea resurselor
lips a beneficiarului;
2)managementul de caz centrat pe rezultate are n vedere atingerea obiectivelor stabilite
prin activarea celei mai importante resurse a beneficiarului.Const n stimularea i motivarea
beneficiarului sau

reducerea / ndeprtarea

barierelor care ar putea mpiedica atingerea

obiectivelor;
3)managementul de caz centrat pe problem se refer la analiz problemei, la identificarea
punctelor slabe ale problemei clientului , a disfuncionalitilor i a barierelor n rezolvarea situaiei
sale;
4)managementul de caz apreciativ este un management centrat pe utilizarea punctelor
forte i a oportunitilor clientului.(Cojocaru,Cojocaru,2008)

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Funciile managementului
Principalele funcii ale managementului sunt : (Nemu,N., coord Neamu, 2003:369-371)
Planificarea, prin intermediul careia sunt stabilite scopurile organizaiei , metodele
de lucru pentru realizarea acestora.Este un proces critic deoarece toate celelalte
funcii depind de ea.n cadrul planificrii se realizeaz o serie de aciuni:colectarea
datelor, identificarea resurselor, evaluare,stabilirea scopurilor, politici i standarde
de lucru, proceduri de lucru, planuri de aciune, de activitate.
Planificarea poate fi: strategic(politicile i scopurile

pe termen lung) i

operaional(planurile pe termen scurt i intervenia conform planului strategic);

Organizarea, presupune abiliti pentru colectarea resurselor, stabilirea echipei, a
responsabilitilor acestora, relaiile i autoritatea pentru fiecare poziie n parte;
Coordonarea, se refer la orientarea resurselor umane dar i la coordonarea
activitilor acestora;
Dirijarea, este procesul de dirijare, ghidare, ndrumare a activitilor membrilor
organizaiei spre realizarea scopurilor .Pe lng aceste activiti dirijarea mai
presupune rezolvarea problemelor pentru luarea deciziilor, rezolvarea conflictelor,
conducerea pozitiv , monitorizarea progresului.
Evaluarea , se refer att la performanele personalului angajat prin tehnici specifice
ct i a serviciilor oferite beneficiarilor.
Evaluarea serviciilor sociale se realizeaz prin:
-comisii i organizaii care evalueaz standardele profesionale i calitatea serviciilor,
utilizarea resurselor dar i evaluarea riscului proceselor de ngrijire.
Dac managementul clasic se caracteriza prin eficacitate i eficien, pentru managementul
serviciilor sociale care lucreaz cu valori umane, n acord cu respectarea drepturilor omului, se
impune calitatea serviciilor i nu cantitatea acestora.

Acest aspect a determinat apariia unor noi concepte asociate managementului:

a)Managementul calitii (Quality Management-QM)
b))Managementul calitii totale(TQM)

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Cristina

D.

Bodi

descrie

cele

dou

tipuri

Lect.dr.N.Mihalache

de

management

(coord.Muntean,

Sagebiel,2007:42-49):
Managementul calitii(QM) sau quality management este o disciplin nou apreciat n
cele mai dezvoltate tri ale lumii.
Primele standarde referitoare la calitate sunt publicate de ISO (Organizaia Internaional de
Standardizare) cu sediul la Geneva, ncepnd cu anii 1980.
ncepnd cu primele standarde ISO 8402/1994 pn la cele din 2000 cu ISO 9000,
managementul calitii este definit ca ansamblul activitilor funciei generale de management, ce
determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz prin
mijloace ca planificarea , controlul, asisgurarea i mbuntirea calitii, n cadrul sistemului
calitii(Butu, Mihai, Mihilescu Pinia,2000:273)
Pentru beneficiar calitatea nseamn:
Timpul si atenia acordat de ctre profesioniti n ceea ce privete furnizarea
serviciilor, momentul dar i durata acestora;
Stabilitatea serviciilor, conform contractului stabilit;
Deferena atitudinea personalului fa de beneficiar;
Finalitatea- obtinerea rezultatelor ateptate de beneficiar.
Criteriile de baz pentru acordarea unor servicii calitative, sunt corelate cu drepturile omului
dar i cu principiile etice ale muncii asistentului social.Acestea se refer la: respect i simpatie
pentru beneficiar, nondiscriminare, promptitudine, angajarea de personal calificat precum i
capacitatea acestuia de a

utiliza deprinderile de comunicare

ndreptate n special spre

atenie/ascultare activ i claritatea informaiilor.

Funciile

managementului calitii serviciilor

sociale sunt

corelate cu

funciile

managementului clasic dar accentul cade pe calitatea ndeplinirii scopurilor i obiectivelor.

Pentru a putea realiza aceste funcii, este necesar ca serviciul social s funcioneze dup
cteva principii ce vizeaz standardele calitii n asisten social.Aceste standarde ale serviciului
trebuie s fie vizibile i cunoscute att de profesioniti ct i de beneficiari.
Managementul calitii totale (TQM) , dezvoltat de Dr.W.E.Deming, estebazat pe
participarea tuturor membrilor organizaiei, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen
lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru
societate (Butu, Mihai, Mihilescu Pinia,2000:283)

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Principiile de baz ale TQM au n vedere orientarea pe client, calitatea serviciilor,

mbuntirea continu, viziunea sistematic i argumentarea cu date.
n asisten social , pentru oferirea de servicii de calitate exist modelul celor apte etape,
utilizat ca instrument al calitii.
Modelul celor apte etape
Etape:
1.Crearea unui climat prietenos, prin prezentarea personal i a serviciului , prin utilizarea
corect a deprinderilor de comunicare;
2.Obinerea de informaii necesare prin ascultare i ntrebri, pentru a clarifica
situaia/problema clientului(s nu fie necesar o alt ntlnire pentru completarea datelor pe care am
omis s le obinem);
3.Verificarea pentru nelegerea complet, att din partea asistentului social ct i a
clientului.Trebuie s ne asigurm c beneficiarul a neles explicaiile asistentului social dar i c
problema lui a fost bine neleas de profesionist.
4.Propunerea unui plan de aciune, se refer la explicaii legate de ceea ce urmeaz s
ntreprindem precum i procedurile de lucru.Se exploreaz mpreun cu clientul alternativele i se
explic abordrile sugerate;
5.Obinerea unui acord asupra a ceea ce trebuie s se fac :cine?unde?cnd?cum? Se
refer la o nelegere detaliat , importana acestui acord pentru a preveni aciunile negative ale
clientului.
6.Asigurarea asistenei asupra creia s-a convenit, prin respectarea contractului i
explicarea situaiilor nou aprute sau a celor neateptate.Dac beneficiarii se declar tolerani fa
de ntrzierea ndeplinirii sarcinilor care le-au fost atribuite, nu vor manifesta toleran fa de
ntrzieri ale serviciului i se vor putea simi prsii.
7.Monitorizarea n vederea asigurrii de rezultate, prin asigurarea de-a lungul interveniei
c beneficiarul a primit sprijinul ateptat.

Etapele managementului de caz

Managementul de caz n asisten social este utilizat pentru toate categoriile de beneficiari,
dar principiile managementului calitii i cele ale calitii totale au fost definite n Romnia prin
standarde obligatorii doar pentru domeniul proteciei drepturilor copilului .
Managementul de caz este un proces care implic parcurgereea unor etape interdependente,
care sunt aceleai pentru fiecare caz n parte(standard 2/ord.288/2006)
Etapele managementului de caz sunt:

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

1.Identificarea, evaluarea iniial i preluarea cazurilor;

2.Evaluarea detaliat a situaiei beneficiarului;
3.Planificarea serviciilor i interveniilor;
4.Furnizarea serviciilor i interveniilor;
5. Monitorizarea i reevaluarea periodic;
6.nchiderea cazului.
Dei aceste etape sunt aceleai pentru o anumit categorie de beneficiari , activitile
desfurate sunt supuse principiilor individualizrii i personalizrii.
OBS:Pentru a concretiza managementul de caz pe o anumit categorie de beneficiari, o s
propunem o analiz pe domeniul proteciei drepturilor copilului aflat n dificultate.Aceast alegere
este justificat prin faptul c pentru celelalte categorii de beneficiari vei parcurge managementul
de caz la disciplinele aferente.
Lund n considerare etapele managementului de caz i problematica copilului n dificultate ,
facem cteva precizri referitoare la acestea pentru care se va folosi suportul legislativ :Ordin
286/2006 ,privind aprobarea Normelor metodologice pentru ntocmirea Planului de Servicii precum
i a Planului individualizat de protecie;Ordin 288/2006, referitor la Standardele minime obligatorii
privind managementul de caz n domeniul proteciei drepturilor copilului .
1.Identificarea, evaluarea iniial i preluarea cazurilor;
Evaluarea iniial are rolul de a confirma sau infirma , n cel mai scurt timp, existena unui
caz.Este realizat de ctre Serviciul Public de Asisten Social (SPAS) din cadrul primriilor sau
de serviciul de Serviciul de Eviden Intrri-Ieiri(SEI) din cadrul Direciilor Generale de Asisten
Social pentru Protecia Copilului(DGASPC).
n cazul n care copilul se afl n risc de separare de familia sa, evaluarea iniial se va face
difereniat(vezi seciunea Planificarea serviciilor i interveniilor).
Evaluarea iniial se refer la;
Confirmarea /infirmarea cazului;
Cine?,cnd?,cum? Se realizeaz avaluarea;
Instrumente de evaluare, documente;
Factori de decizie;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Termene;
Relaii ntre instituii/servicii;
Responsabili.
Identificarea cazurilor se realizeaz prin:
a)solicitare direct din partea beneficiarului(copil/familie/reprezentant legal);
b)referire din partea unei instituii publice sau private;
c)semnalare/sesizare scris sau telefonic din partea altor persoane dect ele din
familie/reprezentant legal;
d)autosesizare.
Pentru situaiile de urgen , evaluarea iniial se realizeaz de ctre echipa mobil de
intervenie din cadrul telefonului copilului de la DGASPC,sau de ctre persoanele cu atribuii n
asisten social de la nivelul SPAS.Echipele mobile trebuie s aib n componen obligatoriu un
asistent social/ psiholog i un lucrtor al poliiei.
Pentru identificarea, nregistrarea i evaluarea iniial a cazurilor , furnizorul de servicii
trebuie s elaboreze proceduri n acord cu legislaia n vigoare.Aceste proceduri sunt necesare i
pentru preluarea i repartizarea cazurilor precum i de desemnarea responsabililor de caz(RC)(vezi
seciunea Responsabilii de caz).
Evaluarea iniial a copilului se realizeaz n maxim 72 ore de la sesizare , iar n regim de
urgen n maxim o or.
Raportul de evaluare iniial, este ntocmit n maxim 24 ore de la efectuarea evaluarii i este
naintat efului ierarhic pentru confirmare sau infirmare a cazului.
Cazul confirmat este nregistrat la SEI /Primrie i raportat directorului cu atribuii n
domeniul proteciei copilului care desemneaz un Manager de caz (MC) sau un Responsabil de
caz(RC)-vezi seciunea Manager de caz.Responsabil de caz.
Pentru cazurile infirmate i nregistrate la DGASPC se fac referiri catre alte instituii pe baza
unor adrese scrise i telefonice.
Coninurul raportului de evaluare precum i decizia de confirmare/infirmare va fi transmis
n maxim trei zile clienilor, consemnndu-se acest lucru.
2.Evaluarea detaliat/complex
Prin utilizarea detaliat/complex n cadrul managementului de caz clientul beneficiaz de o
evaluare comprehensiv i multidimensional a nevoilor sale speciale i individuale.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Acest tip de evaluare se realizeaz de Mangerul de caz(MC) / responsabilul de

caz(RC)mpreun

cu

Complex(SEC).n

echip

procesul

multidisciplinar

evaluarii

beneficiarii.Informaiile necesare evalurii

sunt

din

cadrul

implicai

Serviciului

att

de

profesionitii

Evaluare
ct

detaliate sunt obinute de la beneficiari, familiile

acestora, persoane apropiate/implicate, instituii prin intermediul vizitelor/ntlnirilor.Aceste

informaii sunt consemnate n rapoarte de vizit/ntlnire care se refer la :
Sinteza discuiilor,
Data
Locul
Scopul vizitei.
Rapoartele sunt prezentate n termen de trei zile efului ierarhic de la data efecturii
vizitelor.Evaluarea detaliat final apare n raportul de evaluare ntocmit pe baza rapoartelor tuturor
specialitilor implicai n evaluare, n 24 de ore de la ultima evaluare.Acesta este transmis n termen
de trei zile sefului ierarhic spre avizare, familiei/beneficiarului i membrilor echipei.
3.Planificarea serviciilor i interveniilor
O etap a managementului de caz o reprezint planificarea serviciilor i a
interveniilor.Pentru protecia copilului planificarea serviciilor i a interveniilor se concretizeaz
prin realizarea Planurilor de Servicii(PS), a Planurilor Individuale de Protecie(PIP) i a Planurilor
de Intervenie Specific(PIS).
Planurile de intervenie sunt instrumente de planificare , organizare i structurare a
activitii cu scopul de a produce schimbri n situaia beneficiarului(Cojocaru,Cojocaru,2008)
Planificarea este un proces i nu un rezultat final al activitii profesionistului.
Planul de intervenie reprezint un consens al negocierii ateptrilor i aciunilor dintre
beneficiar i profesioniti.Este important participarea beneficiarului la realizarea planurilor pentru
responsabilizarea i motivarea acestora n luarea deciziilor.
Planul de intervenie reprezint un ghid , un instrument flexibil , util att beneficiarului, ct
i specialistului implicat , fiind supus unui proces periodic de revizuire i completare, n funcie de
progresele nregistrate, pe baza reevalurilor stabilite chiar n cadrul acestuia(idem,2008:30).
Planul de Servicii(PS), reprezint o etap a managementului de caz i se realizeaz pe baza
evalurii iniiale a beneficirului.PS cuprinde informaii despre prestaiile, serviciile i tipurile de
intervenii atribuite beneficiarului i este ntocmit de responsabilul de caz prevenire(RC)care a
instrumentat/preluat cazul n maxim 30 zile de la nregistrarea cazului.Acetia au obligaia de a

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

completa Fia de monitorizare a copilului ce precede planul de servicii i care se centralizeaz,

semestrial de ctre SEI.
Planul de servicii se ntocmete pe baza Normelor Metodologice stabilite prin
Ord.286/2006, Anexa nr.2, i a Standardelor minime obligatorii din Ordinul 288/2006 din domeniul
proteciei drepturilor copilului, n scopul prevenirii separrii copilului de prini.
Prestaiile i serviciile cuprinse n PS se adreseaz att copilului ct i familiei,
reprezentantului legal, sau persoanelor fa de care copilul a dezvoltat legturi de ataament.
Prestaiile pot fi n bani sau n natur i se refer la alocaii pentru copii, alocaiile
familiale(complementare i monoparentale), venitul minim garantat, alte ajutoare speciale(transport
la coal, centru de zi, tratament etc.).Aceste prestaii sunt acordate de primrii , direcii de dialog i
solidaritate social, Organism Privat Acreditat(OPA), instituii publice i centrale etc.
Planul Individualizat de Protecie(PIP) este documentul prin care se planific msura
special de protecie pentru copilul separat de familia sa, precum i a prestaiilor , serviciilor i
interveniilor.
Realizarea PIP ncepe n urmtoarele situaii:
a)Dup ce cazul a fost referit din partea SPAS / persoanelor cu atribuii n asisten social a
consiliilor locale;
b)dup ce directorul DGASPC a dispus plasamentul n regim de urgen.
Pentru protecia copilului n dificultate, PIP poate avea ca finalitate :
a)reintegrarea familial a copilului;
b)adopia;
c)integrarea socio-profesional;
PIP este un rezultat al evalurii detaliate a copilului i cuprinde planurile de intervenie
valabile pentru perioada ct copilul este scos din familie.Acesta este realizat de managerul de caz
mpreun cu echipa multidisciplinar(vezi seciunea Echipa multidisciplinar).
Managerul

de

caz

echipa

multidisciplinar

realizeaz

PIP

mpreun

cu

beneficiarul/reprezentantul legal al acestuia n maxim 30 de zile de la nregistrarea cazului i este

prezentat Comisiei pentru Protecia Copilului/instanei judectoreti.
PIP poate fi revizuit trimestrial cnd copilul este reevaluat sau mai des , cnd apar
modificri n situaia beneficiarului.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Planul Individual de Protecie este realizat ca i PS conform Normelor Metodologice ale

Ord.288/2006,Anexa nr.1, i cuprinde urmtoarele seciuni:
date despre identitatea copilului ;
date despre monitorizarea cazului;
profesionitii i instituiile responsabile;
prestaii;
servicii pentru copil;
servicii pentru familie;
servicii pentru persoana fa de care copilul a dezvoltat legturi de ataament;

.
Programele de Intervenie Specific(PIS), reprezint activitile realizate pe un domeniu
particular de intervenie ce au n vedere urmtoarele aspecte:
nevoi de sntate;
nevoi de ngrijire i securitate;
nevoi fizice i emoionale;
nevoi educaionale formale i informale;
nevoi de petrecere a timpului liber;
nevoi de socializare;
dezvoltare a deprinderilor de via independent;
meninerea legturii cu familia;
reintegrarea n familie.
Programele de intervenie specific trebuie s conin obiective pe termen scurt, mediu i
lung, activiti corespunztoare acestor obiective , care pot fi periodice, de rutin sau ocazionate de
anumite proceduri/evenimente, durata activitilor, personalul de specialitate responsabil, alte
persoane implicate, modalitile de monitorizare, evaluare/reevaluare.Acestea vvin n completarea
PS respectiv PIP pentru atingerea obiectivelor stabilite.
Indiferent de planul utilizat , pentru elaborarea obiectivelor este nevoie de clarificarea
acestora.Obiectivele pot fi ;
a)de implementare se refer la activitile desfurate de profesioniti pe parcursul
interveniei pentru atingerea obiectivelor( nr. de edine, a vizitelor, valoarea prestaiilor);
b)de impact se refer la situaia final a beneficiarilor( presupune schimbarea statusului
beneficiarului)(Cojocaru,Cojocaru,2008)

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Planul de Recuperare pentru copiii cu dizabiliti, se realizeaz de ctre Managerul de caz

din cadrul SEC pentru copiii cu dizabiliti din familie dar i pentru cei care necesit orientare
colar i profesional.Pentru copiii cu dizabiliti aflai n protecie special/ familie lrgit/familie
substitutiv/servicii rezideniale PIP conine Planul de Recuperare i este realizat tot de MC.
Planul de reabilitare/ reintegrare pentru copii abuzai, neglijai/exploatai, victime ale
traficului, care rmn n familie , este realizat de MC din Compartimentul de intervenie n situaii
de abuz, iar pentru cei care beneficiaz de o msur special de intervenie, PIP conine i Planul de
Reabilitare/Reintegrare.
4.Furnizarea serviciilor i interveniilor
Furnizorii de servicii pentru copiii aflai n dificultate sunt instituiile de asisten social
acreditate care utilizeaz metoda managementului de caz pentru toi copiii aflai n evidena lor.
Prin furnizorii de servicii se asigur resursele umane, financiare, materiale necesare
desfurrii optime a managementului de caz.mpreun cu coordonatorii serviciilor , furnizorii de
servicii stabilesc criteriile de admitere a clienilor precum i metodologiile i procedurile de lucru
caracteristic fiecrui tip de serviciu.
Tot furnizorii de servicii se asigur c toate documentele utlizate n managementul de caz
sunt evaluate periodic i, dup caz sunt revizuite n funcie de urmtorii factori:nevoile comunitii,
dinamica serviciilor, modificrilor legislative, propuneri fcute de profesinitii domeniului.
Furnizorul de servicii asigur efectuarea demersurilor necesare pentru munca n echip
multidisciplinar dar i interinstituional, precum i a unor specialiti colaboratori.
Furnizarea prestaiilor, serviciilor i a interveniilor cuprinse in planurile de intervenie
pentru copil se face n baza contractului cu familia/reprezentantul legal, conform Ord.73/2005,
privind aprobarea modelului Contractului pentru acordarea de servicii sociale de ctre furnizorii
acreditai i beneficiarii de servicii sociale
Serviciile oferite de furnizorii de servicii sunt servicii primare care se refer la toate
serviciile de prevenire i sunt asigurate de autoritile publice locale i ONG, iar serviciile
specializate sunt acele servicii destinate proteciei copilului i sunt asigurate de DGASPC i
ONG.(Cojocaru, Cojocaru,2008)

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Echipa multidisciplinar
Echipa multidisciplinar n asistena social se refer la totalitatea profesionitilor implicai
n managementul de caz al unui beneficiar.
Echipa multidisciplinar reunete persoane care urmresc un obiectiv comun , care i aduc
aportul prin competena profesional personal i colaboreaz pentru a ajunge la un rezultat
stabilit(Miley, OMelia, DuBois,2006)
Cteva caracteristici ale membrilor unei echipe multidisciplinare:
-

cunoaterea interpersonal;

capacitatea de rezolvarea a conflictelor;

respectarea valorilor i a codului etic;

capaciti de autoorganizare.

Brill i Levin,(2002) puncteaz cteva etape care eficientizeaz munca n echip:

- identificarea problemei i a limitelor acestora;
- stabilirea obiectivului echipei n scopul definirii problemei;
- stabilirea scopurilor;
- mprirea i atribuirea sarcinilor;
evaluarea

rezultatelor

din

prisma

atingerii

scopului

realizrii

obeictivelor(idem,2006:427)
Managerii de caz ghideaz clienii prin labirintul reelelor de servicii, ajutndu-i s
beneficieze de resursele necesare(ibidem,2006:416).
Ca s fie eficieni managerii de caz trebuie:
-

s cunoasc tipurile de resurse pe care le poate utiliza;

s dein informaii sigure i corecte despre servicii i resurse;

s dein abiliti de anticipare a unor situaii sau crize pe care le pot avea clienii;

s poat crea i modifica resursele n funcie de situaia clientului;

s coordoneze resursele oferite de ali furnizori.

Managerul de caz(MC)/responsabilul de caz prevenire, pentru protecia copilului aflat n
dificultate, asigur implicarea i conlucrarea unei echipe de specialiti multidisciplinar i/sau
interinstituional pe tot parcursul managementului de caz.
Managerul de caz (MC) este profesionistul care asigur coordonarea activitilor de
asisten social, avnd drept scop elaborarea i implementarea:
PIP, pentru copiii separai de familie;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Planul de recuperare pentru copiii cu dizabiliti, orientare colar i profesional din

familie ;PIP i Plan de recuperare pentru aceleai categorii de copii dar care
beneficiaz de o msur de protecie special;
Planul de reabilitare/ reintegrare pentru situaii de abuz, neglijare, exploatare,
victime ale traficului pentru copiii care rmn n familie ; PIP i planul de reabilitare
pentru aceleai categoriide beneficiari dar care beneficiaz de o msur de protecie
special;
Managerul de caz este numit n scris de ctre directorul adjunct al DGASPC i poate fi
angajat al acesteia sau al unui OPA(Organism Privat Autorizat).
Poate fi manager de caz asistentul social cu studii de licen care o experien de cel puin
doi ani n serviciile pentru protecia copilului, sau cu un an vechime i cursuri de pregtire n
managementul de caz.
n desemnarea MC, directorul DGASPC ia n considerare urmtoarele aspecte:
Numrul de cazuri active;
Complexitatea cazuisticii;
Experiena;
Cunoaterea problematicii respective;
Relaia cu copilul i familia;
Colaborarea cu reeaua de servicii i instituii.
Atribuiile Managerului de caz(MC) sunt, conform Stand. 10/Ord.288/2008:
a)Coordoneaz eforturile, demersurile i activitile de asisten social i protecie special
;
b)elaboreaz

PIP/celelalte

planuri

prevzute

legislaie

alctuiete

echipa

multidisciplinar i dup caz interinstituional i organizeaz ntlnirile cu echipa precum i

cele individuale cu profesionitii implicai n rezolvarea cazului;
c)asigur colaborarea i implicarea activ a familiei/reprezentantului legal i a copilului i i
sprijin pe acetia n toate demersurile ntreprinse pe tot parcursul managementului de
caz(ex.organizarea de ntlniri periodice sau la solicitarea acestora, acompaniere, sprijin
emoional, consiliere;
d)asigur comunicarea ntre toate prile implicate n rezolvarea cazului;
e)asigur respectarea etapelor managementului de caz;
f)ntocmete i reactualizeaz dosarul copilului;
g)coordoneaz metodologic responsabilii de caz prevenire;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

h)comunic cu avizul superiorului ierarhic, la SEI, cazurile pentru care a fost luat decizia
de nchidere.
Managerii de caz colaboreaz cu Responsabilii de caz din protecia special i din centrele
maternale.
Responsabilii de caz din protecia special(RC) sunt profesionitii din cadrul serviciilor
rezideniale(cu excepia centrelor maternale)care prin delegarea atribuiilor de ctre MC asigur
coordonarea activitilor legate de elaborarea i implementarea tuturor progaramelor de intervenie
specific(PIS).Acetia colaboreaz cu responsabilii de PIS, angajai ai serviciilor aflate n protecia
copilului(dezvoltarea deprinderilor, consiliere,etc) sau n alte domenii(sntate, educaie).
Responsabilii de caz prevenire pot fi asisteni sociali cu diplom de licen dar i absolveni
de liceu cu diplom de bacalaureat cu o experien de munc de cel puin doi ani n servicii sociale
Responsabilii de caz din centrele maternale sunt profesionitii din cadrul acestor centre care
prin delegarea atribuiilor de ctre MC asigur coordonarea activitilor legate de elaborarea i
implementarea programelor personalizate de intervenie.
Atribuiile responsabilului de caz prevenire sunt(idem,stand.10)
a)coordonarea eforturilor, demersurilor i activitilor de prevenire a separrii copilului de
familia sa;
b)elaboreaz PS;
c)asigur comunicarea ntre toate prile implicate n rezolvarea cazului;
d)asigur respectarea etapelor managementului de caz;
e)ntocmete i reactualizeaz dosarul copilului
De regul, MC i deleag o serie din responsabiliti ctre responsabilii de caz din protecie
special i din centrele maternale.Delegarea integral a responsabilitilor se realizeaz ctre
profesioniti care ndeplinesc aceleai condiii minime ca i profesionistul care deleag.
Acestea

sunt

atribuiile

specificate

pentru

fiecare

MC

respectiv

RC

prin

Ord.288/2006.Deoarece au existat mai multe confuzii n ceea ce privete utilizarea acestor denumiri
i de inconsecvenele instituionale, DGASPC-urile opteaz pentru unui CMC(Compartimentul
Managerilor de Caz).Pe de alt parte acetia opteaz pentru responsabili cu intervenii specifice ,
angajai n serviciile oferite copiilor din familie sau care beneficiaz de o msur de protecie
special, care asigur servicii pe arii specifice de competen.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

ntre responsabilii de intervenie specific i MC exist o relaie de cooperare, primii fcnd

parte din echipa multidisciplinar.(Cojocaru,Cojocaru,2008)
5. Monitorizarea i reevaluarea periodic
O alt etap a managementului de caz este monitorizarea i reevaluarea periodic.
Monitorizarea se realizeaz asupra interveniilor dar i asupra modurilor de realizarea a
acestora(Cojocaru,Cojocaru,2008:33)
Monitorizarea interveniilor este procesul de evaluarea a gradului de implementare a
planurilor elaborate dup realizarea evalurii detaliate, a coerenei i succesiunii activitilor
specialitilor care lucreaz la caz. Monitorizarea interveniilor specifice se realizeaz de ctre
managerul de caz

prin ntlniri cu echipa multidisciplinar , prin discuii individuale cu

profesionitii implicai dar i prin ntlniri cu beneficiarii sau alte persoane reprezentative.
n aceast etap a managementului de caz, pentru protecia copilului n dificultate, se are n
vedere monitorizarea planului individual de protecie sau a celorlalte planuri prevzute n legislaie,
dar i a progreselelor obinute de beneficiar.
Monitorizarea interveniilor presupune realizarea unor rapoarte lunare din partea
responsabililor interveniilor specifice:
-

rapoarte statistice(se refer la imaginea de ansamblu a activitilor);

rapoarte narative(se refer la descrierea aspectelor particulare cu care s-au confruntat

participanii).

Pentru monitorizare PIP, se are n vedere:

a)verificarea demarrii serviciilor(n max.2 zile);
b)verificarea modului de furnizare a serviciilor, cel puin lunar;
c)rspuns imediat n orice situaie nou aprut;
d)asigurarea fluxului de informaii ctre toate persoanele implicate n rezolvarea cazului;
e)medierea relaiei pe toate planurile prilor implicate;
f)reevaluarea situaiei copilului i a modului de implementare a planului, cel puin o dat la
trei luni precum i revizuirea planului respectiv dac situaia impune;
g)nregistrarea informaiilor, progreselor , evoluiei cazului n dosarul beneficiarului;
h)modificarea contractului cu familia atunci cnd se impune.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Pentru PIS, responsabilii de PIS au obligaia de a ntocmi rapoarte de implementare lunar

sau ori de cte ori este nevoie.Acestea sunt transmise n max trei zile de la ntocmirea lor ctre
managerul de caz.
Managerul de caz/responsabilul de caz prevenire ntocmete raportul de reevaluare n
maxim 24 de ore, de la data reevalurii.Acesta este avizat de eful ierarhic superior i transmis n
trei zile tuturor participanilor .
Pentru cazurile extrem de dificile se pot organiza conferine de caz sau teleconferine care s
includ membrii echipei multidisciplinare cu experi recunoscui ai domeniului.
6.Monitorizarea postservicii i nchiderea cazului
Monitorizarea postservicii aste perioada de meninere a contactului cu beneficiarii pentru o
anumit perioad de timp i de evaluare a situaiei lor fr ns a mai beneficia de
servicii.nchiderea cazului se realizeaz n general la atingerea scopului propus la nceputul
interveniei, cnd procesul de asisten social nu mai este necesar, iar beneficiarul i dobndete
capacitatea optim de autonomie.Pentru cazurile de prevenire monitorizarea serviciilor se realizeaz
pentru o perioad de min trei luni, iar pentru procesul de adopie de doi ani.Monitorizarea
postservicii se realizeaz pe baza unui plan de monitorizare elaborat de managerul de
caz/responsabil de caz prevenire.Acetia realizeaz lunar sau ori de cte ori este nevoie cte un
raport de monitorizare postservicii.nchiderea cazului se face prin decizia autoritilor la
recomandarea managerului de caz/responsabilului de caz avizat de eful ierarhic.La DGASP
nchiderea cazului este nregistrat la SEI i n CMTIS.

Bibliografie
1. Bodi, Cristina ,Diana,(2003), Managementul calitii serviciilor sociale, n Muntean Ana,
Sagebiel, Julien,(coord), Practici n Asistena Social, Polirom Iasi;
2. Butu, Mihai, Mihilescu Pinia,(2000:273),Managementul calitii, n C.Vldescu (coord),
Managementul serviciilor de sntate, Expert, Bucureti
3. Certo, S.C.,1989, Principle sof modern management: functions and system, Ed 4, Needham
Heights, Mass, Allyn and Bacon;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

4. Cojocaru .,Cojocaru Daniela, 2008, Managementul de caz n protecia copilului, Editura

Polirom;
5. Cojocaru,., 2005, Metode apreciative n asistena social.Ancheta, supervizarea i
managementul de caz, Polirom, Iai;
6. Miley,Krogsrud, Karla;OMelia,M.,DuBois,Brenda,(2006), Practica asistenei sociale, Polirom,
Iai;
7.

Muntean,Ana;Sagebiel,

Juliane,(2007),

Practici

Asistena

Social.

Romnia

Germania.,Polirom, Iai;
8. Neamu,G.,coord.,(2003), Tratat de Asisten social, Polirom, Iai;
9. Neamu, Nicoleta (2003), Dimensiunea managerial n Asistena social, n Neamu, G.(coord),
Tratat de asistenta social, Polirom ,Iai;
10. Neamu , Nicoleta, 2001, Managementul serviciilor de asisten social, Editura Motiv, Cluj
Napoca;
11. National Associations of Social Workers, 1992, NASW Standards for Social Case Management
.Washington DC, NASW,iunie 1992,n htpp:Jma10/ServiceDataDirectory;
***
***asistensocial.ro
***avocat.net.ro
***Ordin 73/2005 privind aprobarea modelului contractuluipentru acordarea de servicii sociale,
ncheiat de furnizorii de servicii sociale acreditai cu beneficiarii;
***Ordin 286/2006 pentru aprobarea normelor metodologice privind ntocmirea planului de servicii
i a normelor metodologice privind ntocmirea planului individualizat de protecie.
***Ordin 288/2006 privind aprobarea standardelor minime obligatorii privind managementul de
caz pentru domeniul proteciei drepturilor copilului.

5. METODE I TEHNICI SPECIFICE ASISTENEI SOCIALE

5.1. ntlnirea fa n fa
Valenele acestei prime ntlniri pot garanta o interaciune pozitiv ntre asistentul social i
client. Nu ntotdeauna intrm n contact cu persoane cooperante care s solicite voluntar ajutor i s
accepte consiliere; de aceea, o prim preocupare a asistentului social este de a surprinde rezistena
la schimbare a clientului. Etapele rezistenei la schimbare care pot induce disconfort i team sunt:
conflict, aprare, rezolvare, integrare. Iniial clientul contientizeaz relaia conflictual manifestat

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

prin discrepane ntre vechi i nou; aceste discrepane l plaseaz pe client ntr-o poziie defensiv,
prin care este aprat vechiul generator de siguran i certitudine. Unii se tem att de mult de
semnificaia noului, nct l resping pe asistentul social. Dac clientul se simte sprijinit i neles de
asistentul social, va decide s accepte mici modificri n comportamentul su, urmnd apoi
renunarea la lupta vechi-nou i integrarea ntr-un nou ciclu.
ntlnirea fa n fa favorizeaz primele impresii reciproce dincolo de acest nivel
empiric, impactul ntlnirii asupra celor doi membri ai relaiei va determina cel puin o schimbare n
comportamentul acestora. Asistentul social poate declana o relaie pozitiv (Sheaford, B., Horejsi
& Horejsi, 1997: 283-305) dac:
-

pregtete o atmosfer plcut i propice comunicrii n biroul su, va fi atent la modul cum
este aerisit camera, luminat, temperatura camerei i la limbajul corpului su;

anticipeaz reaciile clientului marcat de team sau confuzie n acest sens, asistentul social
trebuie s fie pregtit s rspund sentimentelor clientului atenund impresia acestuia c se
afl n faa unei autoriti;

ncepe discuia explicnd cine este, pe cine reprezint, care sunt regulile confidenialitii i
ce demersuri trebuie s fac ctre alte autoriti pe baza informaiilor obinute de la client;

nu se va arta surprins de afirmaiile clientului i nici nu se va grbi pentru a elabora

concluzii;

respect nevoia clientului de a avea timp pentru a lua o decizie;

formuleaz ntrebri care s nu-l oblige pe client s evite adevrul sau s devin
necooperant. Dac clientul este suspicios fa de aceast procedur, i va fi explicat
necesitatea de a fi completate diferite formulare;

planific o urmtoare ntlnire asigurndu-se de acordul clientului este de acord i c acesta

are numrul de telefon i adresa instituiei / ageniei.

2.2. Convorbirea telefonic

Este des folosit n practica asistenei sociale, att pentru semnalarea cazurilor, ct i pe tot
parcursul procesului de ajutor. Pentru c nu se pstreaz o nregistrare a convorbirilor i pentru c
nu se poate realiza o transcriere fidel a convorbirii, trebuie s: comunicai clar numele dvs.,
numele ageniei / instituiei i departamentul unde lucrai, luai notie n timpul convorbirii
telefonice i, nainte de a spune la revedere, facei un rezumat al informaiilor recepionate.

1.3.ntocmirea listei de probleme

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Pentru multe persoane, a exprima verbal sau non-verbal ngrijorrile, a ntocmi mpreun cu
asistentul social o list cu probleme, echivaleaz cu pierderea demnitii, cu crize de orgoliu, stri
de disconfort psihic. Realizarea listei cu probleme (Horejsi, 1979) determin obinerea unui plus de
informaii de la client, iar lista n sine constituie un instrument de lucru pe care asistentul social i
structureaz ghidul de interviu. Unul dintre dezavantajele listei se refer la faptul c nu subliniaz
punctele forte ale personalitii clientului i dezechilibrele create.
De ex., list de probleme pentru o mam adolescent: cheltuieli de spitalizare, ngrijorri n
legtur cu sntatea copilului, ngrijorri n legtur cu propria sntate, ngrijorri n legtur cu
hrnirea i ngrijirea copilului, posibilitile financiare de cretere a copilului, frica pentru faptul c
ar reprezenta o povar pentru prini, sentimentul de tristee fa de situaia lor, locuina, dizarmonia
familial provocat de apariia copilului, finalizarea studiilor, ngrijorri pentru c prietenii nu o
vor accepta cu un copil, ngrijorri fa de tatl copilului, ngrijorri n legtur cu posibila lips de
ataament fa de copil, teama c i va pierde independena i libertatea. Se poate completa lista i
cu alte probleme. Se mulumete clientului pentru colaborare.
1.4.Obinerea informaiilor de la alte agenii / instituii
Aceste informaii constau n fie medicale, rapoarte de examinare psihologic i psihiatric,
proces-verbal ntocmit de poliie, sentine penale etc., pe care asistentul social le va solicita numai
dup ce a primit o aprobare din parte clientului, iar pentru o mai bun securizare se vor folosi
aprobrile scrise.
n culegerea informaiilor, pe tot parcursul procesului de ajutor, asistentul social va fi atent
la: 1) respectarea confidenialitii, 2) concentrarea asupra contextului problemei / urmrirea
firului rou, fr a se pierde n aspecte de mic importan, fr relevan pentru caz, 3) analiza
datelor, evitndu-se o suprancrcare cu documente care nu ofer ajutor n vederea rezolvrii
problemei, 4) argumentarea deciziilor prin documentele ataate la dosar.

1.5.Vizita la domiciliul clientului

Pentru majoritatea asistenilor sociali, vizita la domiciliul clienilor provoac nervozitate
datorit imprevizibilitii reaciilor clientului.
Asistentul social va avea n vedere urmtoarele aspecte:

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

schimbrile de comportament ale clientului n cadru familial corespund realitii familiale

studiate mai mult dect schimbrile dintr-un cadru neutru;

cunoaterea clientului n propria locuin constituie premisa nelegerii nuanate a

personalitii clientului pentru care casa reprezint un spaiu sacru;

aceast tehnic nu trebuie confundat cu o vizit de curtoazie sau de prietenie. Vizita trebuie
programat din timp, dei pot fi i situaii cnd clientul nu poate fi contactat telefonic, nu
poate citi scrisorile sau orice alt ncercare de a-l ntlni eueaz;

primul impact cu locuina clientului nu trebuie s determine exteriorizarea impresiilor

negative;

de asemenea, este important s fie apreciate lucrurile semnificative pentru personalitatea

clientului chiar dac ele nu reprezint o valoare;

clientul poate fi surprins n timpul vizitelor discutnd cu prietenii, ascultnd sau vizionnd
programe radio - TV, supraveghind copiii. Chiar dac aceste aspecte par a distrage atenia
clientului, ele descriu viaa real de familie;

clientul are dreptul ca n timpul interviului s opteze pentru prezena unei rude foarte
apropiate pentru a se simi protejat din punct de vedere emoional. Dac clientul locuiete
ntr-un cartier periferic, planificai vizita de comun acord cu clientul la o or cnd pot fi
evitate riscurile.

1.6. Observaia
Observaia direct ofer informaii cu valoare de fapte i constituie materialul cel mai bogat, divers,
nuanat i susceptibil de analize calitative.
Scopul observaiei const n identificarea naturii i structurii interaciunilor care se stabilesc ntre
client i alte persoane semnificative pentru relaia de ajutor.
Kohn, R. i Negre, P. (1971) notau c termenul de observaie desemneaz o etap iniial a
cunoaterii (faza exploratorie), un tip de aciune realizat de cel care observ (colectarea datelor), datele
colectate i produsul final (apud Chelcea, S., 2001:146).
Utilizarea unui ghid de observaie, ca i n cazul interviului, reprezint o necesitate pentru abordarea
coerent, logic i organizat a tehnicii.
Observaia presupune formularea unor ntrebri premergtoare: Ce vom observa? Cum o
vom face? Cum s se nregistreze faptele de observaie? Cum s le interpretm n vederea
teoretizrii?

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Caplow (1970) formuleaz cteva reguli de observare incluznd condiii prealabile, procedura,
coninutul i modul de notare. n ceea ce privete condiiile prealabile, autorul menionat noteaz:
cunoaterea obiectivelor, cunoaterea tehnicilor de observare i a procedeelor de notare. Notele de observaie
trebuie s includ: data, ora, durata observaiei, locul desfurrii, circumstanele observrii, factorii de
mediu care pot influena comportamentele, precum i modificrile care au survenit n timpul observrii. De
exemplu, estre corect s notm doar expresia facial, paloarea, contracia muscular, fr a ne exprima
opiniile, cum ar fi aceea c persoana era emoionat.
Un alt exemplu, observarea unui copil n mediul familial presupune urmrirea receptivitii
printelui la nevoile copilului, a disponibilitii de a-i rspunde, la exprimarea ateniei fa de copil,
crearea unei atitudini afectuoase, calde sau, dimpotriv, a uneia reci, distante i eventual
amenintoare. La acestea se pot aduga informaii privind tonul i exprimarea facial n cadrul
comunicrii, precum i atitudinile gestuale i corporale manifestate de printe i rspunsurile
copilului la aceste manifestri non-verbale menionate. Responsabilitatea asistentului social este de
a observa copilul identificat, fraii, prinii, familia i mediul.

1.7. Interviul
Este, deopotriv, mijloc de comunicare i metod de intervenie. Asistena social face apel
la interviul nondirectiv sau nedirijat i se pleac de la premisa c subiectul interogat este n msur
s ofere un discurs coerent cu privire la problemele i experienele trite.
Postulatul pe care se sprijin maniera non-directiv de intervievare este acela c elementele
de ordin afectiv, exprimate liber de ctre subiect, sunt mai profunde i mai semnificative dect
informaiile pe care clientul ni le ofer ntr-un context de auto-cenzur i raionalizare, nondirectivitatea fiind nu numai o problem de intervievare, ci i o problem de atitudine general fa
de interlocutor (Neamu, G., Bocancea, C., 1999).
Metoda non-directiv presupune comunicarea autentic, bazat pe ncredere i nelegere,
este o proces de ajutor n vederea dezvoltrii i maturizrii persoanei, pentru o mai bun nelegere a
experienei subiective proprii i pentru sporirea capacitii de confruntare cu viaa.
n cadrul acestei relaii clientul este tratat ca persoan, nu ca entitate clinic, ceea ce
determin ca opiniile i atitudinile fa de sine s devin predominant pozitive, crete stima de sine,
nervozitatea scade, ocurile emoionale devin acceptabile, personalitatea se adapteaz mai bine
situaiilor sociale. Interviul clinic reprezint o form a interviului nestructurat i ilustreaz cel mai bine
specificul interviului nondirectiv. Interviul clinic nu se utileaz numai n scop terapeutic, ci i pentru
psihodiagnoz, pentru orientarea profesional i n activitatea de asisten social n vederea cunoaterii

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

personalitii. Se utilizeaz i cu scop explorator, n faza iniial, pentru culegerea informaiilor i orientarea
demersului interveniei (Chelcea, S., 2001:131).
Dup modul n care sunt structurate i conduse, interviurile folosite n asistena social se mpart n
(Spnu, 1998):
-

interviul informaional - desemnat s obin materialul necesar realizrii istoricului social al clientului.
Scopul acestui tip de interviu const n obinerea informaiei care s-l ajute pe asistentul social s
neleag mai bine clientul i problemele lui;

interviul de diagnostic - natura ntrebrilor din acest al doilea tip de interviu este orientat spre decizii
specifice care pot justifica tipuri de servicii oferite clientului n funcie de problemele evideniate;

interviul terapeutic - scopul acestuia este de a sprijini clienii pentru a produce schimbri n modul n care
i desfoar viaa i activitatea sau n propriul comportament.
Realizarea interviului fr un ghid reprezint una dintre gravele erori pe care le nregistreaz muli

dintre asistenii sociali, ndeosebi cei fr experien. n planificarea interviului sau realizarea ghidului de
interviu, prezint importan urmtoarele ntrebri (Schubert, M., 1991):
-

Care sunt obiectivele interveniei asistentului social i cum vor fi ele atinse prin intermediul ntlnirilor
lui cu clientul ?

Ce decizii sunt vizate pentru a fi formulate n timp?

Sunt implicai n procesul ajutorrii clientului i ali profesioniti ?

Ct timp va dura interviul ?

Unde se va desfura ?

Ce aranjamente sunt necesare pentru interviu (transport, ngrijirea copiilor clientului etc.) ?

Ce tehnici pot fi aplicate n timpul interviului ?

Ce factori trebuie luai n consideraie pentru pregtirea interviului (culturali, etnici, religioi etc.) ?

Ce stri ale clientului trebuie avute n vedere pentru pregtirea interviului? (anxietate, furie, confuzie etc.)
Ce date medicale trebuie apreciate nainte de interviu? (stare de sntate fizic i psihic, tratamente i
efecte)

Ce documentaie este necesar pentru pregtirea interviului ?

Watts, J., Dickens, J. (1996) prezint cteva reguli pe care asistenii sociali trebuie s le

respecte n timpul interviului:

-

eliminarea barierelor poteniale pentru a crea o atmosfer n care clientul s se simt respectat,
ascultat i implicat;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

poziie a corpului relaxat, care s exprime deschidere i nu una de confruntare sau defensiv;

limbajul i tonul vocii folosite pe toat durata interviului s nu fie agresive, acuzatoare sau
amenintoare;

ascultarea activ prin: meninerea contactului vizual (nu ntr-o manier provocatoare) i
folosirea limbajul non-verbal i verbal pentru a demonstra c suntei atent la ce spune clientul,
dar i cum spune. Fii ateni, de asemenea, la pericolul pe care-l reprezint ascultarea selectiv
(ne formm o anumit prere despre client bazat pe stereotipuri iar apoi auzim doar lucrurile
care vin s ntreasc acel stereotip celelalte aspecte le ignorm sau le adaptm stereotipului)
i efectul de halou (se manifest cnd ntlnim un client care seamn cu noi, la care
observm doar lucrurile care vin n sprijinul imaginii pozitive, ignornd orice alt aspect care nu
se potrivete cu aceast imagine);

ntrebrile folosite: de obinere a informaiilor, de explorare a sentimentelor, gndurilor, ideilor,

opiniilor i punctelor de vedere, de a-l ajuta pe client dar i pe asistentul social s ajung la o
nelegere privind aciunile viitoare care urmeaz s fie ntreprinse.
Formularea ntrebrilor eficiente constituie o abilitate esenial iar urmtoarele tehnici pot

ajuta asistenii sociali s evite ca acestea s semene a interogatoriu sau acuzare:

-

Folosii ntrebri deschise n loc de ntrebri nchise, ori de cte ori acest lucru este posibil.
Ex., Cum v-ai simit cnd s-a ntmplat acest lucru? las clientului mai mult loc pentru a
rspunde dect o ntrebare de genul :V-a enervat?

Evitai s folosii ntrebarea De ce? care sun mai degrab a interogatoriu. Ex., ntrebarea
Care au fost motivele care v-au determinat s fugii de la maternitate? ofer ocazia unui
rspuns mai complet dect ntrebarea De ce ai fugit de la maternitate?

Evitai ntrebrile multiple - pentru client ar putea fi dificil s-i aminteasc prima ntrebare
n momentul n care ai adresat-o pe ultima. Ex., Cum v-ai simit cnd ai aflat c suntei
nsrcinat, unde se afl tatl copilului acum i unde locuii?

Evitai ntrebrile cu rspuns sugerat clientul se va simi fie obligat s fie de acord cu
propunerea, fie suprat c ai fcut o prezumie. Ex., ntrebarea Cred c v-ai simit foarte
suprat atunci. Nu-i aa? conduce clientul spre un anumit rspuns n timp ce o ntrebare
mai deschis de genul Cum v-ai simit cnd s-a ntmplat asta? nu i sugereaz clientului
un rspuns anume.

Evitai folosirea jargoului profesional. Folosii un limbaj direct. Verificai mpreun cu

clientul dac a neles ceea ce ai spus.

Oferii clientului timp s se gndeasc i s vorbeasc.

Clarificai mpreun cu clientul un anume subiect dac avei nelmuriri.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Dac clientul face o afirmaie care vine n contradicie cu o alta anterioar, reinei
urmtoarele aspecte: nu ignorai contradicia aparent explornd subiectul vei ctiga mai
mult nelegere legat de client i situaia sa, pstrai un limbaj, ton al vocii i poziie a
corpului care s nu fie agresive, gndii-v care au fost lucrurile care au dus la contradicia
aparent. Ex., Clientul este nesigur sau ncurcat? i este clientului fric de consecinele pe
care le-ar putea avea spunerea adevrului? Este vreo nenelegere care a aprut n
comunicarea dintre dvs. i client?

Dac clientul face aluzie la o problem i apoi trece repede la alt subiect, nu trebuie s
ignorai aluzia. Rentoarcei-v la subiect, mai trziu, n cadrul aceluiai interviu, pentru a
permite clientului s vorbeasc mai mult despre subiect dac dorete.

Amintii-v importana pe care o are acceptarea experienei clientului ca fundamental

pentru nelegerea situaiei i a modului de aciune. Simpla contrazicere a modului n care
clientul percepe situaia nu este de nici un ajutor. Dac i oferii o alt perspectiv, bazat pe
nelegere i experiena sa, eficiena va fi mai mare. Ex., un client ar putea spune c copilul
meu este ntotdeauna obraznic. n loc ca asistentul social s-l contrazic spunnd El nu
este ntotdeauna obraznic uitai-v la el acum, este cuminte, ar fi mult mai eficient dac
asistentul social ar explora problema i ar aborda subiecte legate de experiena pe care o are
clientul privind creterea copilului.

Numai atunci cnd asistentul social ncepe s neleag experiena clientului va putea oferi
acestuia o alt perspectiv cum ar fi nelegerea comportamentului copilului n contextul
experienelor trite de copil i a nevoilor acestuia, precum i a modului n care adult le
satisface.
ncheierea - clientul i-a notat: numele dumneavoastr, adresa organizaiei i numrul de

telefon, se planific ntlnirea viitoare. Asigurai-v c tie cum s v contacteze.

Finn i Rose (1982), n lucrarea Development and validation of interview skills role play
test, prezint abilitile de care trebuie s dea dovad asistentul social n timpul unui interviu
terapeutic, dar i greelile pe care le poate face acesta i care pot conduce la eec.
1. Introducerea primele cteva minute ale interviului n care ntlneti clientul i relaia de
ajutor
Abiliti - trebuie s:
-

te prezini ( numele);

afli numele clientului;

spui pentru ce agenie sau instituie lucrezi;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

indici scopurile i obiectivele unui interviu;

faci clientul s se simt confortabil prin punerea n act a abilitilor anterioare ntr-o
manier relaxat, prieteneasc.

Greeli absena oricreia dintre abilitile de mai sus.

2. Ateptarea - comportament non-verbal i verbal care suscit interesul i atenia
Abiliti :
-

o pauz de 2 pn la 5 secunde se interpune ntre sfritul unei intervenii a clientului i

nceputul unei intervenii a asistentului social;

o pauz urmeaz dup o intervenie a asistentului social, dnd clientului suficient timp
pentru a-i formula rspunsurile ( n general de la 3 la 5 secunde);

asistentului social folosete o varietate de procedee verbale care ncurajeaz, dar nu cer
clientului s continue s vorbeasc, i nu implic acordul, judecarea sau evaluarea celor
spuse;

asistentul social folosete o varietate ntreag de procedee non-verbale;

asistentul social menine un contact vizual adecvat;

asistentul social are o voce clar, inteligibil.

Greeli:
-

asistentul social ntrerupe conversaia clientului;

nu exist nici o pauz ntre interveniile clientului i ale asistentului social;

o pauz de 5 secunde sau mai lung duce la crearea unei anxieti inutile sau a
disconfortului;

asistentul social nu ncurajeaz clientul s vorbeasc;

procedee verbale sau non-verbale folosite inadecvat (ex. propoziii neterminate, exemple
verbale inadecvate, privirea fix, lipsa contactului vizual, agitaia.)

3. ntrebrile - utilizate cu scopul de a dobndi sau clarifica informaii

Abiliti:
-

majoritatea ntrebrilor exploratorii sunt deschise;

se pune doar o singur ntrebare o dat;

ntrebrile sunt clare i succinte;

ntrebrile nchise sunt diseminate printre cele deschise pentru dobndirea de informaii
specifice.

Greeli:
-

se pun dou ntrebri deodat;

ntrebarea este o afirmaie deghizat;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

sunt puse trei ntrebri deschise la rnd;

ntrebarea este neclar.

Lect.dr.N.Mihalache

4. Urmrirea verbal - un rspuns al asistentului social la o intervenie a clientului care e

legat de ceea ce tocmai a spus.
Abiliti - asistentul social trebuie s :
-

rspund printr-o parafrazare a coninutului sau o reflectare a sentimentelor;

atunci cnd introduce un nou subiect n discuie specific clar schimbarea fcut;

coreleaz subiectul de discuie nou introdus de unul vechi;

cere clientului s continue discuia folosind ncurajrile deschise precum Spune-mi mai
multe despre .. sau Ce s-a ntmplat ?

Greeli :
-

asistentul social introduce un nou subiect fr s specifice acest lucru sau fr s-l
coreleze / lege de materialul anterior;

asistentul social schimb subiectul de la preocuparea central la una periferic.

5. Cutarea concretului - ncercarea de a dobndi informaii mai detaliate, specifice, legate

de persoana / persoanele vizate, despre ariile de discuie.
Abiliti - asistentul social face urmtoarele:
-

caut informaii detaliate , incluznd CUM, CE , CND , UNDE , CT DE DES ?

ncearc s aduc discuia abstract, filosofic, la descrieri mai concrete, relevante.

Greeli:
-

se permite clientului s vorbeasc despre un material relevant ntr-o manier

impersonal;

detaliile relevante nu sunt urmrite;

se permite ca exprimarea clientului s rmn vag, abstract sau universal.

6. Raionament neevaluativ un rspuns al asistentului social fr nici o component

evaluativ / de judecare.
Abiliti :
-

asistentul social rspunde la verbalizarea clientului prin ntrebri sau afirmaii desemnate
s exploreze nelesul comportamentelor sau evenimentului ( Ce ai simit ? );

asistentul social folosete confruntarea pentru a indica discrepanele ntre sentimentele

clientului i ale asistentului social sau ale percepiilor clientului.

Greeli:
-

asistentul social enun o judecat moral negativ sau critic la verbalizrile clientului
(ex. consilierul poate amenina, dojeni, dscli, minimaliza);

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

asistentul social sftuiete discret clientul ce s fac sau ofer o soluie fr o explorare
extensiv a problemei.

7. Reflectarea sentimentelor abilitatea asistentului social de a fi sensibil i de a verbaliza

ctre client experiena subiectiv a clientului.
Abiliti:
-

asistentul social reflect sentimentele pe care clientul nc nu le-a identificat;

asistentul social reflect cu acuratee intensitatea sentimentelor;

asistentul social identific stimulii din mediu care provoac / determin sentimentele;

asistentul social reflect sentimentele subnelese / care nsoesc / existente atunci cnd
sumarizeaz mai multe afirmaii fcute de client.

Greeli:
-

asistentul social ignor sentimentele;

asistentul social eticheteaz/numete/identific greit sentimentele;

asistentul social eticheteaz/numete/identific greit intensitatea sentimentelor;

asistentul social se angajeaz n rezolvarea problemei fr identificarea sentimentelor.

8. Implicarea proporia timpului ct vorbete clientul i ct vorbete asistentul social.

Abiliti: clientul vorbete majoritatea timpului.
Greeli: asistentul social vorbete majoritatea timpului.
Ex. Ghid pentru interviul de explorare a problemelor i resurselor
-

Ce se ntmpl acum?

Ce simi n legtur cu ceea ce se ntmpl acum?

Cum i poate afecta aceasta pe ceilali?

Ce ai fcut pn acum?

Concentrarea asupra problemei celei mai importante:

-

Ce te deranjeaz mai mult?

La ce consideri c ar trebui s lucrezi mai nti?

Ce este mai urgent / presant/ critic ?

Care ar fi obiectivul cel mai uor de ndeplinit, pentru nceput?

Ce i-ar plcea s iei n considerare mai nti?

Care problem, o dat rezolvat, i-ar prinde cel mai bine?

Noi perspective:
-

La ce alte lucruri trebuie s te gndeti n privina acestei probleme?

Ce informaii te-ar ajuta?

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Ce ajutor ar fi posibil s primeti?

Ce gndesc ceilali oameni implicai n aceast problem?

Ce alte opiuni mai sunt?

1.8. Cartea Vieii

Este o tehnic individual, se completeaz de copil cu propriile sale cuvinte, acoperind perioada de la
natere pn n prezent.
n general, cuprinde o descriere a ceea ce i se ntmpl copilului, unde, de ce, dar i a sentimentelor
copilului despre ceea ce se ntmpl. n Carte pot fi incluse fotografii, desene, premii, certificate, scrisori de
la prinii de ngrijire anteriori sau prinii adoptivi i prinii naturali, certificatul de natere, genograma i
orice altceva care ar putea fi inclus de ctre copil n mod particular. Este folosit cu scopul de a ajuta un
copil, n special un copil dat spre ngrijire sau adoptat, s-i dezvolte un sens al identitii i de s-i
neleag experienele generate de separare sau plasament, s reduc confuzia i nenelegerea
asupra acestor experiene; s evite s foloseasc ntr-un mod nesntos fanteziile n ncercarea de a
coopera cu experienele dureroase ale vieii sale; s-i aminteasc persoane semnificative i
evenimente din copilrie; s menin o eviden a celor mai importante informaii personale
(certificat de natere, informaii medicale, fotografii cu membrii familiei, premii colare).
1.9.Matricea ciclului de via
Este o tehnic semnificativ pentru lucrul cu familia ai creir membri se afl n cicluri
diferite de via. Matricea ajut asistentul social s-i ordoneze ideile despre nevoile fizice, psihice,
sociale ale membrilor familiei n raport cu ciclul de via al fiecruia dintre ei (Spnu, 1999).
Stadii de dezvoltare
Membrii

0-1

2-4

5-7

8-12

13-17

18-22

23-34

35-60

61-75

familiei
Maria
(bunica)

Ion (tata)
X
Iulia
(mama)

Ionel
Mariana

X
X

TIAS-2010

1.10.

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Genograma

Genograma sau arborele familial descrie tipurile de relaii i evenimentele care s-au
desfurat de-a lungul generaiilor. Naterea, decesele, divorurile, crizele i alte evenimente
semnificative de via pot fi nregistrate pe scurt. O prezentare de caz de cteva pagini poate fi
condensat ntr-o genogram (V. Coushead, 1993).
Genograma se completeaz de ctre asistentul social mpreun cu familia i ajut la
dezvluirea regulilor nescrise ale familiei, secretelor, tabu-urilor.
Citirea unei genograme pe mai multe generaii poate conduce la sesizarea anumitor
evenimente care se repet n familia respectiv cu o anumit frecvena (creterea copilului de ctre
mame singure, abuzul fizic, divorul etc.)
Pentru realizarea genogramelor, asistentul social trebuie s stabileasc raporturi autentice de
comunicare cu membrii familiei, ceea ce conduce la diminuarea treptat a semnificaiei miturilor i tabuurilor aduse de generaiile trecute care pot crea obstacole n rezolvarea problemelor.
Exemple deBrbat
coduri utilizate n realizarea
genogramei:
Brbat
75
34
34 ani
decedat

Femeie 30
ani
Familie
cu
doi
copii

30

1.11.

Cstorie

Avort

Separare

Divor
Familie
cu un
copil natural
i unul adoptat

Harta eco

Precizeaz locul unei persoane sau a familiei sale n contextul social. Ca i n cazul
genogramei, la ntocmirea ei se va folosi un set de coduri - menionat n legend. Harta eco
ofer rspunsuri la urmtoarele ntrebri (Hartman, A., 1983):
- Care sunt relaiile dintre membrii familiei?
- Cum interacioneaz familia cu rudele, prietenii i vecinii?
- Membrii familiei au locuri de munc?
- Copiii au acces la sistemul educaional?
- Care sunt performanele intelectuale ale membrilor familiei?

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

- Familia are un venit suficient pentru a acoperi cheltuielile de ntreinere, hran, transport,
educaie?
- Familia particip la activiti religioase, sociale, politice, culturale?
- Membrii familiei sunt marcai de stres?
Realizarea hrii eco:
- n centru se deseneaz persoana/ genograma familiei;
- se traseaz celelalte sisteme cu care interacioneaz persoana/ familia;
- se simbolizeaz natura relaiilor dintre familie/ individ i mediul extern: relaiile puternice cu o
linie groas, cele slabe cu o linie punctat, iar cele tensionate cu o linie continu haurat vertical;
- se vizualizeaz sensul fluxului de resurse cu ajutorul sgeilor (legturile pot fi dinspre i spre
sistemul familial, ntre anumii membri ai familiei i sistemul exterior etc.).
Harta eco exemplu
relaie solid
persoana care se implic mai mult
relaie tranzitorie
relaie tensionat

Biseric
Loc de
munc

Familia
lrgit
Dan
45

Serviciu
social

Ana
30

Vecini

Vlad
9

Doctor
coal

Prieteni

TIAS-2010

1.12.

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Scala resurselor familiale

Aceast scal, elaborat de Hope E. Leet, Carl J. Dunst (1994), evalueaz modul de
administrare a resurselor familiale (timp, bani, energie .a.m.d.) n concordan cu nevoile familiei,
dar i cu ale fiecrui membru n parte i evalueaz preocuprile i prioritile familiale.
Scala ofer informaii despre zonele de servicii unde familiile consider c le lipsesc
resursele adecvate. Este un instrument de auto-testare ce conine 30 de itemi. Fiecare item se
puncteaz pe o scar de la 1 la 5 (de la insuficient la aproape ntotdeauna suficient). Persoana
creia i se aplica scala este rugat s rspund la ntrebarea: n ce msur urmtoarele resurse sunt
suficiente pentru dumneavoastr i familia dumneavoastr? i s marcheze cu X rspunsul care
descrie cel de bine situaia familiei sale.
Scorurile insuficiente sau rareori suficiente dovedesc faptul c acele nevoi nu sunt
satisfcute i c ar trebui ntreprinse aciuni pentru a oferi / susine resursele pentru o funcionare
normal a familiei.

ce

msur

urmtoarele

resurse sunt suficiente pentru

dumneavoastr

familia

dumneavoastr?
Mncarea pentru 2 mese pe zi
Cas sau apartament
Bani pentru a cumpra cele
necesare
Haine suficiente pentru familia
dumneavoastr
nclzire pentru cas/ apartament
Instalaii / ap curent
Bani pentru a plti cheltuielile
lunare
Slujb bun pentru dvs. sau
pentru so/ partener
ngrijire medical pentru familia
dvs.
Transport garantat (main sau
asigurat de alii)
Mobil pentru cas / apartament

Nu
aplic

se

Insuficiente

Rareori

Uneori

Aproape

suficiente

suficiente

ntotdeauna
suficiente

Suficiente

TIAS-2010
Timp

pentru

Conf.dr.G.Irimescu
somn

Lect.dr.N.Mihalache

odin

suficient
Timp pentru dvs. niv
Timp pentru reuniuni familiale
Timp pentru copil(i)
Timp pentru so / partener sau
prieten apropiat
Telefon sau acces la telefon
Ddac pentru copilul dvs.
ngrijire pe timpul zilei pentru
copilul dvs.
O persoan cu care s vorbii
Asisten stomatologic pentru
familia dvs.
Bani

pentru

echipamente/

a
obiecte

cumpra
speciale

pentru copil(i)
Timp pentru socializare
Timp

pentru

ntreinere

ngrijire
Jucrii pentru copilul(ii) dvs.
Bani pentru a cumpra lucruri
pentru dvs.
Bani

pentru

divertismentul

familiei
Bani pentru economii
Timp pentru cltorii/ vacane
Bani pentru cltorii/ vacane

1.13.

Harta reelei sociale

Folosirea acestei tehnici are ca scop identificarea persoanelor care pot oferi clientului suport
social. Gottlieb (1983) definea suportul social ca o informaie, un sfat sau o aciune cu efect asupra
comportamentului i strii emoionale a clientului. Suportul social presupune, de asemenea,
existena unei reele oameni, grupuri cu care interacioneaz clientul n mod constant i
cunoaterea impactului pozitiv pe care aceste persoane le au asupra clientului.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

n formarea reelei sociale se parcurg urmtoarele etape (Whittaker, Tracy, 1989):

completarea spaiilor din hart cu numele, prenumele persoanelor de suport (persoane care l pot
susine i care pot fi contactate de client pentru a oferi ajutor, persoane care-i sunt indiferente, dar
care fac parte din viaa sa).
Se ncepe de la segmentul gospodrie, se continu cu alte familii, persoane de la locul de
munc sau de la coal, persoane cunoscute la biseric/ organizaii/ club, ali prieteni/ amici care nu
au fost inclui pn acum, vecini, profesioniti de la diferite agenii/ fundaii.

Organizaii/
Fundaii

Gospodria

Vecinii
Alte familii

Prietenii

Biserica

Serviciu/
coala

Rugai clientul s fac un top alctuit din 15 persoane pe care poate conta i ariile/
domeniile n care are nevoie de ajutor. Completai mpreun cu clientul numele persoanelor, tipul
de ajutor pe care aceste persoane i-l pot oferi (direct, emoional, informaii, sfaturi), dar i de cine
este criticat, direcia de ajutor (de la cine vine ajutorul i pe cine poate el ajuta), gradul de apropiere,
de ct timp se cunosc i ct de frecvent poate apela la ajutorul acestei persoane.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Nume i prenume client:

Lect.dr.N.Mihalache

Numele i prenumele persoanei suport

1.

2.

15.

Arii:
Gospodria / alte familii / Serviciu/ coala / Organizaii /
Ali prieteni / Vecini / Profesioniti / Alii
Suport concret:
deseori /uneori / rareori
Suport emoional:
deseori /uneori / rareori
Informaii / Sfaturi:
deseori /uneori / rareori
Critici:
deseori /uneori / rareori
Direcia de ajutor:
mpreun cu clientul /de la client / spre client
Gradul de apropiere:
nu prea apropiai / apropiai / foarte apropiai
Ct de des se ntlnesc:
Deloc / uneori / o data pe luna / sptmnal / zilnic
De cnd se cunosc:
1 an / 1-5ani / mai mult de 5 ani

Sursa: Elizabeth M. Tracy, James K. Whittaker - Universitatea din Washington, Departamentul de Asisten Social.

Este important s folosii harta i grila reelei sociale pentru a vedea modul de raportare a
clientului la situaia-problem, importana anumitor persoane i detaliile privind rezolvarea
situaiei-problem.

1.14.

Scala de sprijin familial

Elaborat de Carl J. Dunst, Vicki Jenkins, Carol M. Trivette (1994) evideniaz rolul
persoanele i grupurile de ajutor pentru

membrii unei familii care cresc un copil. Este un

instrument conceput pentru a evalua din punct de vedere calitativ nivelul sprijinului social ntre
familii. Scala de sprijin familial este un instrument de autotestare. Cei care completeaz sunt rugai
s noteze cu X rspunsul care descrie cel mai bine ct de utile au fost aceste resurse pentru familia
lor n ultimele 3-6 luni. Clienii sunt rugai s evalueze, pe o sacr de la 0 la 5 (0 = inutile, 5 =
extrem de utile) utilitatea a 18 poteniale surse de sprijin. Fiecare dintre aceste surse de sprijin poate
aparine unuia din domeniile: rude, prieteni, colegi, organizaii / fundaii, servicii profesionale. Dac
o surs de ajutor nu a fost disponibil pentru familia lor n aceast perioad, se bifeaz varianta NA
(nu se aplic). Punctajele mari sugereaz faptul c familiile beneficiaz de sprijinul adecvat.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

n ce msur a fost de ajutor,

Nu

fiecare dintre urmtoarele resurse,

aplic

se

Inutile

Lect.dr.N.Mihalache

Uneori

Foarte

Extrem

utile

majoritate

utile

de utile

pentru familia dumneavoastr, n

utile

creterea copilului?
Prinii mei
Prinii soiei / partenerei mele
Rudele soiei / partenerei mele
Soia / partenera
Prietenii mei
Prietenii soiei / partenerei
Copiii mei
Ali prini
Colegi de serviciu
Grupuri de prini
Cluburi / Grupuri sociale
Preotul / membrii bisericii
Medicul de familie/ Pediatrul
coala
Centrul de zi
Ajutor profesionist (asistent social,
terapeut etc.)
Agenii

profesioniste

(servicii

sociale, sntate mental etc.)

Alte resurse

1.15.

Istoricul social

Cuprinde informaii referitoare la: date cu valoare faptic i interpretarea semnificaiei acestor
date. Structura istoricului social (Spnu, 1998):
-

informaii de identificare a subiectului (nume, prenume, data naterii, adresa, telefon, statut
marital, religie);

motivarea ntocmirii istoricului social de ctre asistentul social;

prezentarea succint a problemei subiectului;

prezentarea familiei subiectului (relaii ntre membrii familiei, raporturi inter-generaionale);

date despre sntatea fizic i mental a subiectului;

date despre educaia subiectului i performana intelectual;

date despre situaia economic a subiectului;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

date despre reziden i posibilitatea de deplasare a subiectului;

date despre resursele comunitii necesare sprijinirii subiectului;

observaii i recomandri.

Lect.dr.N.Mihalache

La realizarea istoricului social, asistentul social va utiliza att observaia, ct i documentarea

folosind diverse surse de informaii privitoare la client (instituii, agenii, asociaii etc.). Realizarea istoricului
social satisface exigenele metodologice ale muncii asistentului social, ntruct cunoaterea cu precizie a
tuturor elementelor referitoare la viaa trecut i prezent a subiectului influeneaz rezolvarea problemelor i
dificultilor acestuia.

1.16.

Grila istoricului social

Metod de organizare grafic i prezentare a datelor referitoare la diferitele perioade ale

vieii. Se completeaz pe baza informaiilor obinute de la persoane, dar i cu informaiile obinute
de la instituiile de specialitate.
anul

vrsta

localitatea

familia

coala

starea de sntate

activiti

probleme

anul
naterii

anul
curent

1.17.

Analiza cmpului de fore

Presupune identificarea forelor care contribuie la rezolvarea unei probleme sociale a unui
singur client sau a unei familii. Este o tehnic de culegere a datelor care ajut clientul s-i
canalizeze efortul pentru identificarea forelor generatoare de schimbare.
Etapele sunt:
-

stabilirea obiectivelor;

identificare factorilor/ forelor pozitive i negative care determin schimbarea;

analiza forelor n termeni de influen (puterea forei de a produce schimbarea), consecven

(stabilitatea n timp pe tot parcursul procesului de ajutor) i oportuniti (depistarea forelor
favorabile/ vulnerabile care influeneaz atingerea obiectivelor;

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

identificarea actorilor sociali (persoane, grupuri, organizaii) capabili s influeneze trecerea de

la un nivel sczut la unul ridicat;

selectarea strategiei de schimbare n vederea atingerii obiectivelor.

(+)

(-)

1.

1.

1.18.

Matricea procesului decizional

Contribuie la stimularea clientului pentru a gsi alternative. n timpul ntrevederii dintre

asistentul social i client, se noteaz ntr-un tabel costurile i beneficiile unei activiti, tabel care se
analizeaz la sfritul ntrevederii de ctre client, care va lua decizia final.
Exemplu: Soia victim a violenei domestice trebuie s aleag dac i prsete soul sau se
ntoarce acas.
alternativa ntoarcerea acas
COST

BENEFICIU

Abuzul poate continua

se menine reunit familia

copiii pot fi traumatizai

deciziile dificile sunt amnate

pe viitor ar putea fi serios rnit

soul ar putea fi convins de importana

costuri medicale ridicate

unui comportament pozitiv

privind creterea i educarea copiilor.

alternativ separarea n fapt i divorul

COST

BENEFICIU

frica de necunoscut

frica, anxietatea au luat sfrit

trauma divorului

copiii ar fi mai puin speriai

lipsa banilor

independen

cheltuielile de divor

o nou via

cheltuieli pentru ncredinarea copilului

1.19.

ntruniri ale grupului familial

ntrunirile grupului familial reprezint o ntlnire ntre prini, copii i rude n cadrul creia sunt
abordate dificultile cu care este confruntat familia, ntrunirea fiind organizat i monitorizat de asistentul
social. Responsabilitatea acestuia const n colectarea informaiilor despre familia cu probleme de la

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

instituiile implicate n rezolvarea cazului. Pe lng membrii familiei, sunt invitai la ntrunirea grupului
familial o serie de profesioniti care i expun punctul de vedere propriu din perspectiv profesional.
ntlnirea familial presupune trei etape:
-

n prima etap - discutarea problemei n comun, de ctre membrii familiei;

n etapa a doua - discutarea problemei n comun, de ctre profesioniti (profesori,

medici, avocai, logopezi, psihologi, poliiti etc.);

n etapa a treia, dup retragerea profesionitilor, sunt reluate discuiile, stabilindu-se

strategiile de rezolvare a problemelor.

ntlnirile grupului familial:

-

accentueaz discreia i, de obicei, nu se finalizeaz cu o trimitere a cazului n instan,

acolo unde pare a fi necesar;

orienteaz familia spre detectarea i utilizarea punctelor puternice i a resurselor pe care

le deine i, n funcie de acestea, se elaboreaz planuri pentru ameliorarea situaiei i
pentru noi abordri;

permite organizarea ntlnirilor n mod corespunztor normelor culturii de origine a

familiei;

maximizeaz responsabilitatea adulilor, iar pentru copiii din familie are valoare
terapeutic;

dezvoltarea capacitii familiei de a decide asupra unor probleme proprii prin utilizarea
resurselor existente.

Modelul se fundamenteaz pe convingerea c familia are propria motivaie de a-i proteja pe

membrii si, mai mult dect orice instituie, reechilibrndu-se competena cu ncrederea acordat de
membrii familiei unii altora.

Aplicaie
Realizai un studiu de caz, utiliznd metodele i tehnicile specifice n
asistena social i respectnd etapele managemntului de caz (vezi i cap.
managementul de caz)

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

2.20. Grupul n asistena social

Asistena social de grup este o metod esenial de lucru n asistena social, prin care se
urmrete sprijinirea indivizilor pentru a-i mbunti funcionarea social, pentru a face fa mai
bine

problemelor personale, familiale i comunitare, prin intermediul experienelor de grup

(Brown, 1992).
n practica asistenei sociale grupurile pot fi folosite cu scopul de a ajuta persoanele s
dezvolte noi modaliti de relaionare sau s le ntreasc i s le mbunteasc pe cele deja
dobndite. Grupul faciliteaz posibilitatea de a da i a primi ajutor de la ceilali membri, o mai bun
comunicare, deprinderea unui comportament asertiv etc. Grupul pune n contact oameni diferii, cu
valori diferite, aducnd un beneficiu la nivel informaional i ofer modele cognitive i
comportamentale noi, inclusiv noi modaliti de rezolvare a problemelor. n grup, oamenii pot s-i
dezvolte i s i exerseze capacitatea de a asculta, de a lucra n echip, de a lua decizii individuale
i colective.
Asistena social cu grupurile prezint avantaje ca:
- majoritatea experienelor umane se desfoar n cadrul grupurilor, ceea ce face din grup un
mediu natural de lucru pentru asistentul social;
- grupurile ai cror membri au nevoi similare pot deveni o surs de sprijin reciproc i de
rezolvare a problemelor;
- atitudinile, sentimentele i comportamentele pot fi schimbate prin intermediul situaiilor de
grup;
- n cadrul unui grup, fiecare membru poate fi o surs de ajutor pentru ceilali;
- un grup poate fi o surs de exerciiu democratic;
- munca de grup poate fi mai economic n privina timpului i a efortului depus de asistentul
social.
Dar pot fi i dezavantaje, precum:
- confidenialitatea, element esenial al relaiei de asisten social, este mai greu de pstrat n
comparaie cu munca individual;
- organizarea, planificarea i implementarea grupului necesit o munc foarte complex;
- resursele necesare pentru realizarea grupului sunt mai mari;
-

individul primete mult mai puin atenie din partea asistentului social dect n cazul muncii
individuale etc. (Brown, 1991).

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Etape ale lucrului cu grupul n asistena social

1. Selecia membrilor
La selectarea membrilor, trebuie s se in seama de urmtorii factori: vrst, sistem de valori,
probleme comune ale membrilor, interes comun, capacitate de a lucra n structura grupului, sexul etc.
Deoarece, n cele mai frecvente situaii, grupurile se formeaz pe baze voluntare, unul dintre
factorii ce trebuie luai n considerare este gradul n care candidaii doresc s fac anumite schimbri n
propria via i sunt doritori s fac eforturile necesare.
2. Recrutarea membrilor
Practica arat c un contact direct este cea mai bun soluie de recrutare a membrilor.
Potenialii membri ar trebui s aib acces la urmtoarele informaii:
- obiectivul grupului;
- tehnici i proceduri folosite;
- calificarea liderului;
- serviciile care pot sau nu pot fi furnizate;
- riscurile poteniale ale membrilor;
- modul de folosire a nregistrrilor din timpul sesiunilor;
- modul de distribuire a responsabilitilor ntre lider i participani.
3. ntlnirile individuale preliminare
n astfel de ntlniri, liderul trebuie s se concentreze asupra urmtoarelor aspecte:
-

identificarea i stimularea dorinei i capacitii potenialilor membri de a face parte din

grup;

determinarea gradului de potrivire a unui potenial membru cu tipul de grup i cu scopul

grupului;

prezentarea procedeelor de lucru cu grupul, asumarea unor obligaii reciproce privind

participarea la grup;

clarificarea ateptrilor liderului i membrilor - ofer un cadru de referin pentru modul de

abordare a grupului de ctre membri, ce doresc ei de la grup i ce sunt dispui s ofere
grupului pentru a avea succes. Este momentul mprtirii ideilor liderului asupra grupului,
ceea ce dorete el s fie realizat, responsabilitile i drepturile personale i ale membrilor;

stabilirea regulilor de baz - principiile etice ajut la stabilirea unui set minim de reguli, ca,
de exemplu: pstrarea confidenialitii, interdicia de a consuma alcool, prezena la sesiuni;

explorarea avantajelor i limitelor muncii de grup.

4. Compoziia grupului

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Compoziia depinde de tipul grupului. Soluia la problema heterogenitate versus

omogenitate se gsete n scopurile particulare ale unui grup. n general, pentru o anumit populaie
cu anumite nevoi, un grup omogen este mai potrivit dect unul eterogen. Similaritatea membrilor
poate conduce la un grad mai nalt de coeziune (alcoolici, btrni, prini singuri, supraponderali
etc.). De multe ori ns, este de dorit o structur eterogen, care s ofere experiena unor noi
comportamente, deprinderi interpersonale, feed-back etc., care reproduc, de fapt, situaii de via
real.
5. Mrimea grupului
Mrimea grupului depinde de factori ca: vrsta clienilor, experiena liderului, tipul de grup,
problemele explorate .a. Numrul de membri trebuie s fie suficient de mare ca s ofere posibilitatea
interaciunilor n grup i suficient de mic pentru ca toi membrii s fie implicai i s participe. De
exemplu, un grup de copii poate avea 3-4 membri, n timp ce un grup de adolesceni poate avea 6-8
membri, iar un grup de aduli ntre 9-12 membri.
6. Frecvena i durata ntlnirilor
Frecvena i durata depind de stilul de conducere al liderului i de tipul de persoane din
grup. n general, se folosete o frecven de 1-2 ntlniri sptmnale, timp de 90-120 minute.
Durata grupului ar trebui stabilit i anunat nc de la formarea grupului, pentru ca membrii s
cunoasc intervalul n care vor lucra (ex., pentru elevi sau studeni 14 sptmni, durata unui
semestru).
7. Locul de desfurare a ntlnirilor
Este de preferat o camer fr mult mobilier, care ofer posibilitatea formrii unui cerc, astfel
nct membrii s se poat vedea reciproc, s se poat mica n voie i s poat stabili un contact fizic.
Intimitatea este esenial, de aceea, trebuie eliminai factorii perturbatori.
8. Participare voluntar i involuntar
De dorit este o participare voluntar, dar, de multe ori, apar grupuri n care membrii sunt
"desemnai" s participe. n astfel de cazuri, furnizarea de informaii despre grup, nvarea membrilor
cum s participe, orientarea membrilor ctre procedurile de baz sunt eseniale. Este benefic s
informm membrii c dei ei nu au de ales n ceea ce privete participarea, ei vor decide n ceea ce
privete modul de a-i petrece timpul n grup.
9. Tipul de grup propus - Grup deschis/Grup nchis
Grupurile deschise sunt caracterizate de modificarea structurii membrilor. Grupul continu i,
n timp ce unii membri pleac, alii sunt admii. Grupurile nchise au de obicei o limit de timp stabilit,
iar membrii se ateapt s rmn pn la sfrit, fr a mai aprea noi membri. Exist avantaje i

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

dezavantaje pentru fiecare din cele dou tipuri. Din cauza unei mobiliti prea ridicate, ar putea exista o
lips de coeziune, iar o mobilitate moderat ar putea aduce o stimulare mai intens a membrilor.
10. Construirea unor scheme de evaluare
Evaluarea muncii realizate este o component important de care trebuie s se in seama i
care trebuie conceput n funcie de structura i obiectivele grupului.
11. Rezolvarea problemelor n cadrul grupurilor
Rezolvarea problemelor n cadrul grupurilor urmeaz, de obicei, aceleai stadii ca i n alte
domenii. Ex., un model de rezolvare a problemelor n cadrul grupurilor sau a echipelor de lucru.
-

Definirea problemei - cu ct o problem este mai bine identificat i definit, cu att este
mai uor s fie rezolvat. n cazul grupurilor, asistentul social mpreun cu membrii grupului
definesc problema, se concentreaz asupra acesteia n vederea clarificrii ei i recunoaterea
diferitelor implicaii Este important s se evite presupunerea c problema este clar nc de
la nceputul discuiilor, iar la finalul discuiilor problema ar trebui s fie definit printr-o
propoziie sau o fraz.

Istoricul problemei - aceast etap implic ntrebri de genul: De ct timp exist

problema? / Ce contribuie la aceasta? / Ce ncercri de rezolvare s-au fcut? / Cum sa acionat? Perspectiva asupra istoricului problemei schimb sau nu modul de definire a
acesteia?

Soluii alternative - scopul etapei este de a obine ct mai multe alternative de la membrii
grupului. Utilizarea tehnicii brainstorming este util.

Evaluarea avantajelor i dezavantajelor fiecrei alternative - se analizeaz aspectele pozitive

i negative i se iau n considerare fezabilitatea, relevana fa de problem, posibilele efecte
secundare, atitudinea membrilor i relaia cost-beneficiu.

Alegerea soluiei - aceast etap reprezint procesul propriu-zis de luare a deciziilor, prin
alegerea unei singure alternative. Opiunea selectat ar trebui s ofere cea mai bun soluie
la problema definit. Selecia este fcut, de obicei, pe baza unor criterii refereniale clare,
stabilite de ntreaga echip.

Planificarea aplicrii deciziei luate - este important ca echipa s fac planuri detaliate pentru
aplicarea deciziei care s cuprind modul n care s se trateze implicaiile oricrei aciuni
propuse (care pot uneori determina grupul/ echipa s se ntoarc la etapa lurii deciziei i s
i revizuiasc decizia). Este util pentru membri s mpart responsabilitatea pentru aplicarea
deciziei. Aceast etap implic ntrebri de genul: Cine / Cum / Cnd/ Unde?

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

Evaluarea rezultatelor - aceast etap implic ntrebri de genul: Soluia aplicat a

mbuntit sau nu situaia? / Au fost anticipate consecinele? / A coincis decizia cu
valorile voastre?.

La acest moment se poate vedea modul n care s-a schimbat sau nu starea / situaia de la care
s-a pornit. n funcie de acest lucru se pot stabili eforturile viitoare. De multe ori, evaluarea
duce la un nou efort de rezolvare a unei probleme, ceea ce nseamn c etapele prezentate
mai sus trebuiesc reluate.

Aplicaie
Alegei un tip particular de grup i o populaie int (copii, adolesceni, aduli
etc.) i parcurgei urmtorii itemi:
- tipul de grup
- scopul grupului
- obiective
- recrutarea membrilor, ncheierea contractului
- reguli ale grupului
- teme / ntlnire de grup
- activiti specifice fiecrei temei/ ntlniri
- evaluare
Menionai calitile necesare unui asistent social pentru a lucra cu grupurile.

7. SUPERVIZAREA
Odat cu dezvoltarea profesiei de asistent social a aprut tot mai evident nevoia unei
activiti de supervizare a muncii. De-a lungul timpului s-au dat mai multe definiii supervizrii.
Astfel, n lucrarea Supervision in Social Work (1967), supervizarea era definit ca fiind procesul
educaional n care o persoan cu o anumit pregtire i experien i asum rspunderea pregtirii
unei persoane cu mai puin pregtire i experien. Prima ediie a lucrrii Encyclopedia of
Social Work (1965) consider supervizarea ca fiind un proces educaional, n timp ce n ediia a

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

doua (1971) i n cea de-a treia (1977) a aceleai lucrri se accentueaz rolul administrativ al
supervizrii.
Alte definiii au venit n completarea acestora, aducnd, pe lng rolul educativ,
administrativ, pe cel de suport moral.
De-a lungul timpului celor trei roluri ale supervizrii: administrativ (de coordonare a
activitii n scopul meninerii acesteia la standarde acceptabile), educaional (cu rol n stabilirea
unui nivel informaional - educaional ridicat i deci a competenei profesionale) i suportiv (de
acordare a sprijinului emoional), li s-au conferit niveluri de importan diferite.
Suportul emoional, spre deosebire de rolul administrativ al supervizrii care duce la
mbuntirea performanelor printr-o mai bun organizarea a muncii, sporete performanele prin
mrirea eficienei muncii datorate diminurii stresului i valorizrii muncii persoanei n cauz.
Performanele apar n funcie de abilitile persoanei i de gradul de motivaie al acesteia. O
supervizare administrativ i educativ eficient pot duce la mbuntirea abilitilor persoanei n
desfurarea unei activiti, dar nu garanteaz un randament crescut al muncii dect n cazul n care
acestea sunt nsoite i de o motivaie crescut pentru profesie i aici un rol important l are funcia
suportiv a supervizrii.
Concluzia care se desprinde este c toate elementele supervizrii, att cel administrativ, cel
educativ ct i cel suportiv, sunt mai degrab, componente care se intercondiioneaz, dect pri
distincte ale acesteia, iar randamentul muncii depinde de toate cele trei aspecte amintite.
Dac cu mult timp nainte supervizarea nsemna control ierarhic, monitorizare, evaluare etc.,
astzi, profesionalizarea muncii a determinat mutarea accentului de pe sarcin pe optimizarea
personal pentru dezvoltarea competenelor profesionale n scopul eficientizrii muncii i creterii
calitii interveniilor angajatului.
n munca social supervizarea are i funcie de autocunoatere i de perfecionare, subiectul
central al discuiilor fiind: sentimentele, tririle, conflictele, problemele din sfera profesional
cotidian a supervizatului. Toate acestea vor fi reflectate i vor fi valorificate n activitatea
profesional ulterioar.
Supervizarea s-a dovedit necesar n special pentru profesiile sociale i terapeutice ca
instrument indispensabil, atta timp ct subiectivitatea, unele conflicte nerezolvate sau chiar unele
situaii aparent fr ieire din planul profesional sunt prelucrate i corectate n cadrul unei discuii
cu caracter de reflecie, de regul, cu un expert extern.
n concluzie, supervizarea are sarcina de a dezvolta capacitatea supervizatului de a desfura
activitatea profesional reflectat, astfel nct activitatea pur ntmpltoare va trebui transformat n
activitate contient prin teoriile practice disponibile i cunotinele despre propria persoan.

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

n instituiile din cadrul sistemului serviciilor sociale scopul supervizrii este de eficientizare
a muncii i de cretere a calitii implicrii asistenilor sociali n munca social.
Supervizarea se refer la planul strict profesional i se realizeaz cu participarea unui
supervizor, care este o persoan cu un punct de vedere obiectiv asupra a ceea ce se petrece.
Supervizarea ajutnd supervizatul s-i reflecteze propria situaie sau atitudine ntr-o situaie dat,
avnd rol de oglind.
Etapele procesului de supervizare sunt similare celui terapeutic, avnd originile n
psihoterapie, dar difereniindu-se fundamental de aceasta prin problematica abordat i obiectivele
procesului n sine. n supervizare sunt atinse doar acele laturi i probleme personale care au
tangen cu cadrul profesional viznd mbuntirea i optimizarea personal din perspectiva
competenelor necesare n plan profesional. Dar fiind orientat pe individ (persoana supervizatului
i mai puin pe sarcin i obiective) i apelnd la metode fondate prin teorii psihologice, exist
riscul transformrii relaiei supervizat supervizor n relaie terapeutic.
Etape ale procesului de supervizare:
1. Cunoatere prin:
-

prezentarea coninutului din sfera muncii sociale: situaii, conflicte, comportamente,

atitudini, relaii;

reflecie asupra coninutului muncii sociale, prin prelucrarea descriptiv i raional;

autoreflecie - n mod activ i autentic asupra propriilor atitudini;

crearea unor relaii ntre efectele propriilor aciuni, consecine i ceilali;

analiz i autoanaliz.

2. Contientizare: momentul n care supervizatul realizeaz anumite aspecte relevante despre

propria atitudine n contextul muncii sale. Aproape ntotdeauna procesul de contientizare este
nsoit de deblocarea tensiunilor emoionale determinate de scoaterea la iveal a unor aspecte
ascunse pn atunci planului contient.
3. Autoacceptare: aducnd-se n planul contiinei aspecte referitoare la propria persoan, care pn
la acel moment au fost plasate n umbr, se pot mobiliza resursele pozitive, iar limitele personale
pot fi mult mai uor acceptate. Aceast etap este marcat de creterea gradului de acceptare a
propriilor atitudini i comportamente i este rezultatul proceselor de analiz i reflecie de pe
parcursul ntregii

supervizri.

Supervizarea se poate realiza individual i n grup.

n cadrul edinelor de supervizare individual se ntlnesc dou persoane: supervizorul i
supervizatul i se urmrete atingerea urmtoarelor obiective:

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

dezvoltarea capacitii de a percepe i de a controla propriile sentimente i atitudini ;

descoperirea punctelor tari i a punctelor slabe;

dezvoltarea capacitii de a lucra pe baza unei planificri i reflecii critice ;

analiza tendinelor de comportament ;

prelucrarea imaginii despre sine n aspecte relevante ale muncii profesionale, pentru ca aceasta
s devin mai compatibil cu realitatea.
n cadrul edinelor de supervizare de grup se ntlnete un supervizor i un grup de

aproximativ ase supervizai. Prin supervizarea de grup se urmrete atingerea urmtoarelor

obiective:
-

contientizarea propriilor triri, comportamente i efectele acestora asupra celorlali ;

descoperirea punctelor tari i a punctelor slabe;

dezvoltarea competenei sociale;

dezvoltarea capacitii de comunicare n grup;

dezvoltarea capacitii de a lucra n grup;

dezvoltarea capacitii de a folosi constructiv propunerile i percepia altora;

dezvoltarea capacitii de a se confrunta constructiv cu alte preri;

dezvoltarea capacitii de analiz i rezolvare a problemelor.

Supervizarea, ca metod de dezvoltare profesional i personal determin realizarea unui

management de caz corect, acumularea de noi cunotine despre teoria i practica asistenei sociale,
ofer suport emoional, prevenind stresul i epuizarea, face ca munca n echip s fie mai eficient
i, nu n ultim rnd, realizeaz o mai bun nelegere a clientului i prin aceasta o mai bun
activitate practic.

n loc de concluzie
Procesul de ajutor presupune parcurgerea, mpreun cu clientul, a fazelor de rezolvare a unei
probleme: studiere problemei i a contextului care a declanat-o, elaborarea diagnosticului n urma
analizrii problemei, parcurgerea unei scheme de intervenie care presupune schimbarea i
rezolvarea problemei, i nu n ultimul rnd evaluarea calitii interveniei.
Metodele i tehnicile ce pot fi utilizate n etapa de studiere a problemei i a contextului care
a declanat-o sunt: completarea listei cu probleme, povestea vieii, scrisori ale clientului pentru
asistentul social (client din penitenciar), observarea clientului n mediul su (vizita la domiciliul
clientului, observarea copiilor la coal, ntlniri cu toi membrii familiei), observarea clientului n

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

situaii simulate de asistentul social (joc de rol), auto-observarea, auto-monitorizarea (nregistrri

video, jurnal), intervievarea, genograma, harta eco, harta reelei sociale, folosirea informaiilor de la
alte agenii / instituii, ziare, coal, fie medicale, rapoarte etc.
Folosirea acestor tehnici confer asistentului social posibilitatea realizrii referatului iniial
de evaluare (cunoaterea necesitilor clientului i a resurselor care pot fi folosite n sprijinul lui) i
saltul la o alt etap a procesului de ajutor - planificarea interveniei.
Metodele de intervenie n asistena social pot avea asemnri sau pot fi diferite n funcie
de ceea ce au n atenie. Unele difer n termenii supoziiilor principale prin modul i cauza pentru
care se produce schimbarea, iar altele difer prin caracteristicile clienilor. Nu se poate afirma c o
metod este superioar alteia.
Tehnicile folosite de asistentul social sunt difereniate n funcie de caracteristicile i nevoile
clientului i n concordan cu specificul serviciului social. De exemplu, intervenia poate fi centrat
pe:
-

client prin sporirea auto-nelegerii i sentimentelor de auto-apreciere printr-un proces nondirectiv de ajutor cu accent pe ascultarea activ, reflectare i explorarea gndurilor i a
sentimentelor clientului. Schimbarea se produce cnd sunt identificate i examinate anumite
bariere psihologice auto-impuse, n felul acesta mpiedicndu-se dezvoltarea personal pozitiv,
a potenialului nnscut al clientului;

sarcin sarcinile ce trebuie ndeplinite pot lua mai multe forme: luarea unei decizii ntr-un
anumit interval de timp, asigurarea resurselor de care este nevoie, nvarea unei deprinderi,
exprimarea grijii pentru cineva implicat etc. Sarcinile mai mari sunt transformate n sarcini mai
mici n aa fel nct clientul s aib succes i s fie motivat. Prioritare sunt preocuprile pentru
limitarea numrului de sarcini la dou sau trei pe sptmn. O astfel de structurare i limitare
temporal ajut clientul s rmn focalizat i s-i mobilizeze resursele proprii. Modelul este
unul empiric, accentund monitorizarea i msurarea sau evaluarea ndeplinirii sarcinilor;

soluie - pe natura soluiilor date de client la o problem i nu pe natura problemei. Sarcina

profesionistului este de a ajuta clientul s identifice i s aplice propriile soluii. Sunt folosite
diferite tehnici care ajut clientul s recunoasc faptul c el deine un oarecare control asupra
problemei i are unele idei aplicabile pentru a o rezolva cel mai bine;

criz - a aciona activ influent psiho-social pe durata unei perioade de dezechilibru pentru a
aplana impactul imediat al unor evenimente stresante, neplcute i pentru a ajuta la mobilizarea
capacitilor psihologice i a resurselor sociale ale persoanelor direct afectate de aceast criz.
Eforturile de intervenie au dou scopuri principale: s liniteasc sau s tempereze
evenimentele, s susin persoana i s o ajute prin clarificare terapeutic imediat i orientare

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

pe perioada crizei. Aceast metod difer de celelalte deoarece presupune: luarea legturii
imediat cu clientul i rspuns rapid din partea celui care ofer ajutor, lucrul ntr-un timp limitat,
atenia focalizat pe configuraia crizei (natura producerii evenimentului i sensul subiectiv al
acestuia pentru client), accentuarea deciziilor luate pentru ajutorarea clientului i trecerea la
aciune, mobilizarea resurselor de ajutor din cadrul reelei sociale a clientului.
Evaluarea procesului de ajutor nu este o etap final, ci o sum de evaluri i (re)evaluri
ale schimbrilor la care clientul particip.
i, n final, s nu pierdem din vedere faptul c supervizarea conduce la un bun management
de caz, la dezvoltarea personal, la acumularea de noi cunotine, la introspecie, ofer suportul
emoional i previne stresul i face ca munca n grup s fie mai eficient.

Bibliografie selectiv
1. Alfred, B., The Helping Interview, Houghton Mifflin Company, 1974
2. Backhaus, K., Last book: Tools for Working with Children in Placement, Social Work, 29, novdec., 1984
3. Barker, R., The Social Work Dictionary, 3rd, Editura N.A.S.W. Press, Washington, D.C., 1995
4. Cannawaay, R. S., Sentri, M. Social Work Practice, Englawood Cliffs, H Y. Prenlice Hall. 1988
5. Chelcea, S., Tehnici de cercetare sociologic, Editura SNSPA, Bucureti, 2001
6. Cormier, W., Cormier, S., Interviewing Strategies for Helpers, Brooks/Coole, California, 1991
7. Coulshed, Veronica, Practica asistenei sociale, Editura Alternative, Bucureti,1993
8. Davies, M., The Essential Social Worker, London, Heinemann, 1994
9. Dunst, C. J., Trivette, C. M., & Deal, A. G. (eds.), Supporting and strengthening families.
Cambridge, MA: Brookline Books, 1994
10. Edwards, R. (coord), Enciclopedia of social work, 18th edition, NASW Press, 1987
11. Egan, Gerard, The Skilled Helper, A Systematic Approach to Effective Helping. Loyola
University of Chicago, Brooks/Cole Publishing Company, Pacific Grove, California,1990
12. Finn J. i Rose S., Development and validation of interview skills role play test n Social
Work Research and Abstracts, 1982
13. Goddlieb, B., Social Suport Strategies: Guidelines for Menthal Health Practice, Sage, 1983
14. Hepwort ,D. H i Laersen , J A., Direct Social Work Practice, Belmant California, Wadswarth
Publishing Company, 1990
15. Horejsi, Ch., Foster Family Care, Springfield, III: Charles C. Thomas, 1979

TIAS-2010

Conf.dr.G.Irimescu

Lect.dr.N.Mihalache

16. Irimescu, Gabriela, De la general la specific n practica asistenei sociale, Revista de cercetare
i intervenie social, 1/ 2003
17. Irimescu, Gabriela, Tehnici specifice n asistena social. Curs. Editura Univ. Al.I. Cuza Iai,
2002
18. Ivey, A.E. Intentional Interviewing and Counseling: Facilitating Client Development. Pacific
Grove, Ca., 1988
19. Miftode, V. (coord.), Dimensiuni ale asistenei sociale, Editura Eidos, Botoani, 1995
20. Miftode, V.(coord.), Aciune social n perspectiv interdisciplinar, Editura Proema, Baia
Mare, 1999
21. Miftode, V., Metodologia sociologic. Metode i tehnici de cercetare sociologic, Editura
Porto-Franco, Galai, 1995
22. Neamu, G., Bocancea, C., Elemente de Asisten Social, Editura Polirom, Iai, 2000
23. Neamu, N., Fabian, A., Metode i tehnici de asisten social a familiei Ghid practic, Editura
Word System, Cluj-Napoca, 2001
24. Payne, M.S., Modern Social Work Theory, Second Edition, Macmillan Press, SUA, 1997
25. Pettes, Dorothy, Supervision in Social Work. A Method of student training and staff
development, Second Edition, N.I.S.W., London, 1969
26. Pincus, A., Minahan, Anne, Social Work Practice: Model and Methods, Itasca, III, Editura
Peacock, 1973
27. Shubert, M.,

Interviewing in Social Work Practice, New York Council in Social Work

Education, 1991
28. Sheafor, W.B., Horejsi, R.C., Horejsi, A. Gloria, Techniques and guidelines for Social Work
Practice, Fourth Edition, Allyn and Becon, SUA, 1997
29. Spnu, Mariana, Introducere n asistena social a familiei i protecia copilului, Editura
Tehnica, Chiinu, 1998