MANAGEMENTUL COMUNICARII

Comunicarea reprezinta elementul indispensabil pentru

functionarea optima a oricarei colectivitati umane, indiferent
de natura si de marimea ei. Nu exista viata sociala fara
comunicare.
In special in administratie, forma si modul de
comunicare sint la fel de importante ca si continutul
comunicarii.
Comunicarea este un proces dinamic si ireversibil.
Dinamic in sensul ca odata initiat procesul comunicarii acesta
evolueaza si se adapteaza situatiilor existente si ireversibil in
sensul ca mesajul odata transmis ramine, chiar daca avem
posibilitatea ulterioara de a-l modifica.
Biroul Relatii Publice, Mass- Media presupune de fapt
cele doua tipuri de relatii: relatiile cu publicul (cu
cetatenii, in general) si relatiile publice ( cu alte institutii, cu
alte autoritati publice, cu comunitati internationale, cu mass
media).
Comunicarea este de mai multe feluri:
dupa scopul urmarit: comunicari oficiale si comunicari
neoficiale
dupa frecventa comunicarii: permanenta, periodica si
aperiodica
dupa genul de activitate care ii este adresata: comunicare
educationala, comunicare profesionala si comunicare
mediata
din punct de vedere al relatiilor ce se stabilesc intre
administrtie si cetateni: comunicare verbala, comunicare in
scris si comunicare nonverbala.
In interiorul unei administratii publice se folosesc toate
tipurile de comunicare si folosirea lor adecvata reprezinta
unul din cele mai importante elemente ale managementului
comunicarii.
1

Managementul, cu cele doua laturi ale sale (practica si

teoria) reprezinta un proces concret de rationalizare si
eficientizare a muncii. Cunostintele exacte formeaza stiinta,
iar aplicarea lor in practica, pentru atingerea unui scop
anume, constituie o arta- arta managementului.
Managementul
imbina
cunostintele
cu
talentul
managerilor (coordonatorilor) de a aplica cunostintele la
conditiile concrete ale fiecarei organizatii umane. Deci, pe
linga cunostinte sint necesare si aptitudini, astfel
managementul are o dubla ipostaza, ca stiinta si ca arta,
doua ipostaze complementare.
Biroul Relatii Publice, Mass- Media din cadrul Primariei
Municipiului Pitesti are un coordonator al activitatii si un
manager, respectiv Primarul, care imprima o anumita
conduita si directie de lucru in toate componentele activitatii
sale.
Exista mai multe metode de analiza si tehnici de luare
a deciziilor: metode traditionale, metode comparative si
metode de optimizare.
S-a pornit de la utilizarea metodei traditionale, in care
elementele predominante in luarea deciziilor sint intuitia,
experienta acumulata, imaginatia celui care decide, avind in
vedere indelungata experienta in domeniul administratiei
publice a Primarului (aflat la cel de-al 3-lea mandat), iar in
prezent se completeaza cu metoda comparativa bazata pe
principiul continuitatii fenomenelor si cu metoda de
optimizare care are ca obiectiv obtinerea optimului activitatii
depuse de fiecare functionar public.
Partea de activitate din cadrul serviciului Biroul Relatii
Publice, Mass- Media de relatii cu publicul, a fost gindita pe
principul ghiseului unic, unde cetatenii vin sa solicite
informatii, sa depuna cereri sau documentatii si sa li se
elibereze documentele solicitate. Din acest motiv se lucreaza
cu specialisti ai departamentelor din cadrul primariei sau cu
personal specializat din cadrul Biroului Relatii Publice, Mass2

Media in activitatea unor departamente in special cel tehnic

si de administratie publica.
Aceasta activitate insa presupune o dubla comunicare:
cu cetatenii si cu compartimentele din interiorul Primariei.
Arta corelarii acestor sensuri ale comunicarii se poate
constitui intr-un adevarat management al relatiilor interumane, deoarece aceasta activitate depinde de activitatea
tuturor celorlate compartimente ale Primarie, de ceilalti
functionari publici cit si de capacitatea cetatenilor de a
percepe
calitatea,
promptitudinea
si
corectitudinea
documentelor eliberate sau a informatiilor date.
Partea de activitate din cadrul Biroului Relatii Publice,
Mass- Media referitoare la relatiile internationale
presupune pe linga activitatea strict specializata de traduceri
si arhivare documente si o mare flexibilitate si adaptare la
cultura, traditiile si specificul fiecarei comunitati cu care
Primaria Municipiului Pitesti intra in contact, prin diferite cai.
Modalitatile de realizare a contactelor internationale
reprezinta o latura a managementului Primarului care, prin
pozitia sa in structurile nationale ale Asociatiei Municipiilor
din Romania (vicepresedinte) a intermediat si a oferit o larga
deschidere Municipiului Pitesti, realizindu-se mai multe relatii
de colaborare si infratire cu comunitati din intraga lume.
Continuarea, dezvoltarea si concretizarea unor proiecte cu
reprezentanti ai comunitatileor internationale constituie de
asemenea o latura importanta a manahementului relatiilor
inter-umane, in care respectarea partenerului este pusa pe
primul plan.
Relatiile cu mass media si monitorizarea presei sunt o
alta latura a activitatii Biroului Relatii Publice, Mass- Media
foarte importanta in managementul activitatii unei
administratii publice, care trebuie sa tina cont, in luarea
tuturor deciziilor de opinia publica.
Notiunea de opinie publica este vehiculata din ce in ce
mai mult de aproape toti cei care participa activ la edificarea
vietii economico-sociale din tara noastra, fiind legata direct
3

de mass media, care trebuie sa aiba rolul concretizarii si

transmiterii pulsului opiniei publice catre autoritati. Opinia
publica este un factor de configurare a relatiilor care se
stabilesc intre cetateni, pe de o parte, si guvernanti, pe de
alta parte.
Contributia mijloacelor de informare in masa (mass
media) la formarea si mentinerea opiniei publice este de un
real folos activitatii autoritatilor publice care trebuie in
permanenta sa constientizeze atitudinea mass media cit si
atitudinea opiniei publice in raport cu aspectele socioeconomice ale comunitatii pe care o reprezinta.
In acest context, se poate afirma ca in epoca actuala nu
se poate vorbi de opinie publica fara a avea in vedere mass
media, ca principal factor de transmitere a informatiei catre
public, cu posibilitati nelimitate de influentare sau formare a
acesteia precum si despre feed-back-ul necesar oricarei
intiative a administratiei.
Cert este ca datorita complexitatii si diversitatii
activitatilor Biroului Relatii Publice, Mass- Media este
necesara inainte de toate, o ordonare logica a acestor
activitati, in special al celei cu impact zilnic, relatia cu
publicul.
Se poate utiliza metoda drumului critic care in mare
masura a fost studiata si realizata cu ocazia implementarii si
acordarii Cetificatului de Calitate ISO 9002, ce presupune
realizarea de proceduri generale, specifice si de instructiuni
de lucru pentru activitatile de baza.
Aceasta metoda este foarte utila insa si in planificarea
timpului de lucru individual, care este folosita in mod intuitiv
de catre un functionar public de la un serviciu de relatii cu
publicul.
Coordonatorul activitatii serviciului de relatii cu publicul
trebuie sa-i ajute pe functionarii publici sa-si utilizeze in mod
eficient timpul de lucru, sa-si poata proritiza actiunile, in
corelare cu propriul sau timp de lucru.
4

Un manager (sau coordonator) trebuie sa faca o analiza

si o diagnosticare pertinenta a activitatii pe termen scurt si
termen lung pentru a putea aplica cea mai buna metoda
manageriala. Analiza de diagnosticare trebuie aplicata atit
postului de coordonare cit si problemelor diferite ce pot
aparea in derularea activitatii.
Avind in vedere aceste consideratii generale ale
comunicarii si faptul ca principalul mijloc prin care se
deruleaza relatiile oficiale cu publicul este comunicarea
verbala, trebuie studiat acest tip de comunicare precum si
obstacolele intervenite, pentru ca printr-un management
performant acestea sa poata fi depasite.
Comunicarea verbala are numeroase avantaje fata de
alte tipuri:
da posibilitatea exprimarii ideilor mai rapid si mai usor;
exista posibilitatea controlului prin feed-back;
se pot folosi tehnici persuasive dar si gesturi sau mimica;
se evita echivocul din mesaj putin fi controlot permanent
fluxul informational.
Ascultarea eficienta este o conditie esentiala a
comunicarii verbale. Exista 4 principii care stau la baza
acestei ascultari eficiente si prin explicarea lor putem
identifica si modalitatile de realizare si surmontare a
obstacolelor:
raspunsul la subiect. Acest lucru se realizeaza parafrazind
continutul, ceea ce inseamna ca acordam atentie celui cu
care se comunica;
intelegerea sentimentelor si emotiilor interlocutorilor.
Aceasta demonstreaza interlocuitorilor ca a fost inteles si
auzit;
intelegerea si acceptarea a ceea ce ni se spune. Presupune
si faptul ca avem rabdare, ca intelegem chiar daca nu
sintem de acord cu ceea ce ni se comunica
5

 incurajarea conversatiei. Este un pas important in stabilirea

unei comunicari eficiente si consta in incurajarea si
determinarea interlocutorilor sa raspunda sincer la
intrebari.
Intrebarile au un rol foarte important in comunicarea
verbala. Este o mare diferenta intre a pune intrebari pur si
simplu si a pune intrebari care sa necesite din partea
cetatenilor (interlocuitorilor) o intreaga reevaluare a
comportamentului, o clarificare a problematicii pe care
doreste sa o solutioneze.
Exista insa si situatii cind se comit greseli frecvente
atunci cind se pun intrebari:
se pun prea multe intrebari, in cascada care nu au
legatura si care nu duc la clarificarea problemei;
se pun intrebari care conduc la un anume raspuns,
constring interlocutorul la un raspuns care va parea fie
evaziv, fie neplauzibil, fie la imposibilitatea de a da un
raspuns concludent;
se pun intrebari intr-un moment nepotrivit care intrerup
interlocutorul.
Functionarii Biroului Relatii Publice, Mass- Media trebuie
obigatoriu sa indeplineasca urmatoarea conditie: sa fie
pregatiti atit pentru rolul de emitator cit si pentru rolul de
receptor. Acesta este un talent innascut care poate fi insa
dezvoltat si adaptat cerintelor actuale.
O abilitate speciala, necesara functinarilor din
compartimentul de relatii cu publicul este empatia.
Empatia presupune sa incerci sa te pui in situatia
celuilalt ca sa intelegi cit mai exact ce simte. Este un dar pe
care il au anumiti oameni, absolut necesar pentru a face
interlocutorul (cetateanul) sa se simta o persoana importanta
si sa simta ca problema sa este tratata cu toata
responsabilitatea.

Empatia ne ajuta sa vedem in spatele stereotipiilor, sa

intelegem sistemul de valori al celorlalti, sa evaluam
diferentele si sa gasim solutia.
In cazul concret al Biroului Relatii Publice, Mass- Media
din cadrul Primariei Pitesti este necesara o instruire adecvata
a personalului deoarece actualul nivel de comunicare este
asigurat numai prin abilitatile personale si experienta
acumulata in activitatea din administrtie nefiind cizelat si
format in cursuri specializate absolut necesare in acest
moment.
In contextul in care Reforma Administratiei Publice
este o prioritate a Guvernului Romaniei ( ca o conditie
necesara aderarii la Uniunea Europeana) trebuie pus accentul
pe profesionalism, seriozitate si asumarea responsabilitatilor.
Toate aceste elemente se pot obtine printr-o perfectionare si
specializare individuala dar si organizata. Trebuie investit in
resursele umane care sint de fapt principala materie de
lucru in administratia publica.
Experienta altor tari a aratat ca in cadrul administratiei
statutul functionarului public trebuie acordat unui numar
restrins de persoane, restul urmind a fi specialisti in diverse
domenii care sa lucreze sub termenii unui contract de munca
bine stabilit. Acesti functionari publici trebuie insa sa aiba
anumite performante si anumite abilitati care sa duca la
crearea unui serviciu public eficient, in slujba cetatenilor,
neutru din punct de vedere politic.
Pentru realizarea unui management eficient in relatiile cu
publicul si relatiile publice trebuie identificate, diagnosticate
si tratate barierele si obstacolele de comunicare.
Barierele de limbaj care se pot datora urmatoarelor
cauze:
Aceleasi cuvinte pot avea sensuri diferite pentru
persoane diferite;
Intre interlocutori exista diferente de pregatire si
experienta;
7

 Starea emotionala poate deforma ceea ce se

exprima;
Utilizarea unor termeni inadecvanti sau a unor
expresii confuze;
Ideile preconcepute si rutina pot influenta
receptivitatea
Bariere de mediu:
Climatul de munca necorespunzator (frig, zgomot,
lumina si spatiu insuficient0
Folosirea suportului informational necorespunzator
(fluturasi informativi inadecvati)
Bariere datorate pozitiei emitatorului sau receptorului:
Imaginea pe care o are despre sine;
Caracterizarea diferita a situatiei in care are loc
comunicarea de catre emitator si receptor;
Sentimentele si intentiile cu care interlocutorii
participa la comunicare
Bariere de conceptie:
Existenta presupunerilor;
Exprimarea cu stingacie a mesajului de catre
emitator;
Lipsa de atentie in receptarea mesajului;
Concluzii grabite asupra continutului mesajului;
Lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;
Rutina in procesul de comunicare.
Pentru inlaturarea acestor bariere se sugereaza urmatoarele
remedii:
Planificarea comunicarii
Determinarea precisa a scopului fiecarei comunicari;
Alegerea continutului potrivit al mesajului, inaintea
comunicarii
Clarificarea ideilor, a limbajului utilizat, adecvarea lor
scopului unei comunicari perfecte.
8

Dificultatile de comunicare la Biroul Relatii Publice, MassMedia pot fi intilnite sub mai multe forme:
Dificultati de comunicare cu cetatenii;
Dificultati de comunicare intre proprii angajati;
Dificultati de comunicare intre compartimente
Dificultati de comunicare cu conducerea institutiei
Pentru surmontarea tuturor acestor dificultati trebuie
aplicate toate tehnicile moderne de management pentru ca
absolut toate implica relatiile inter-umane si diferite tipologii
umane
Barierele si aptitudinile implicate de o comunicare
eficienta sint mari. Volumul comunicarii si problemele
implicate de ea fac ca orice persoana sa nu poata decit sa
doreasca sa-si imbunatateasca aptitudinile proprii si nu
numai depaseasca toate dificultatile. In aceasta directie
eforturile necesita timp si timpul este in mod inevitabil pretul
platit.
Trebuie sa recunoastem ca este foarte important sa
comunicam corect, toti. Oamenii tind sa creada ca principala
nevoie in acest domeniu este de a comunica cu ceilalti si nu
ca mai important, cel putin cantitativ, este sa-i lase pe altii sa
comunice cu ei.
Volumul si problemele sint atit de mari incit
experimentele in acest domeniu pot contribui cu usurinta la
dezvoltarea calitatilor naturale, fapt ce poate incuraja o noua
experimentare si progrese viitoare.