CALITATEA

Conceptul calitate
Calitate ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau
serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau
implicite ale utilizatorului.
A dori calitate, n contextul economic din ultimii 20 de ani, nseamn a
rspunde la o exigen economic (a vinde mai mult producnd mai bine), o exigen
de competitivitate (putere de adaptare la nevoile utilizatorului), o nou cultur
(trebuie promovat ideea datoriei calitative a fiecrui individ din societate), o nou
stare de spirit (nvarea lucrului n echip).
n noua filozofie a strategiei comerciale, calitatea are impactul fundamental,
fiind primul dintre elementele determinante ale aprovizionrii. Impactul secundar i
revine serviciului, iar preul are o importan din ce n ce mai mic.
Obiectivele ntreprinderii i politica de calitate:

Interes general

Legi i reglementri
Aspect ecologic
Dezvoltare uman
Satisfacia utilizatorilor
Performane
Termene
Cantiti
Cost de dobndire
Satisfacia ntreprinderii
Supreveghere
Satisfacia salariailor

 Rentabilitate
Scara calitii:
3. Zona de calitate total EXCELENT clientul este foarte satisfcut,
refuznd chiar ideea concurenei
2. Zona de fidelizare

FOARTE BUN clientul este satisfcut, dar

poate fi atras de concuren

1. Zona de indiferen

BUN clientul este nehotrt i nu e

ctigat de ntreprindere

0. Zona roie

ACCEPTABIL clientul este critic orientndu-se spre concuren

Erori n procesul calitate

Tipul erorii

Caracteristici

Exemple

Superficialitate

Programe de calitate superficiale

Discursuri i intenii veleitare

Precipitare

Lipsa schimbrilor de fond

Programe de calitate introduse n

Scderea important a cifrei de

grab pentru a rezolva o criz

afaceri i apelarea la un consultant

Demararea unei aciuni pentru

pentru redresare foarte rapid

Numirea unui director cu calitatea

calitate i apoi renunare

lansarea unei aciuni de formare i

Lansarea unui program de calitate

apoi trecerea la altceva

Nelinite social, disfunciuni

pentru rezolvarea unor programe de

neanalizate

alt natur
Fiecare se ocup decalitatea sa i

Lips de coordonare ntre cercuri-

niciodat de a altora

indicatori de calitate numai de

Alibi

Inadaptare

Individualism

Tradiionalism

tip individual
Reflex de genul mereu s-a fcut aa Sofisticarea demersurilor
de ce s se schimbe?

anterioare ale controlului numai

Discursuri

Difuzarea de lozinci privind calitatea

de tip individual
Doar distribuire de brouri si

Moda

n ntreprinderi
Moda aciunilor pentru calitate

Afie
Urmarea exemplului japonezilor

Emblem

Dispersare

Toat lumea face acest lucru

sau al concurenilor care au reuit

Credin n instrumentele calitii

cu asemenea dispozitive
Cercurile calitii embleme,

miraculoase vndute de consultani

ultima idee fix, de pus n

Dispozitive dispersate fr o aborda-

practic cu orice pre

Calitate deconectat de funciona-

Re global a problemei calitii

litate: o int mic aici, alta

dincolo

Mijloace de prevenire a neconformitilor

Alocare de :
caiete de sarcini;
obiective cuantificate (calitatea la folosire fiabilitate; mentenabilitate scopuri).
Evaluri previzionale (arborele defectelor):

revizia proiectului;

analiza valorii;

analiza modurilor de defectare, a efectelor i a criticitii;

calculul de disponibilitate previzional;

asigurarea funciei calitii.

Estimri asupra prototipului (planuri de experiene):

fiabilitate, mentenabilitate;

acord n utilizare;

performane.

Verificri:

verificarea tuturor alocrilor pentru ncercrile asupra prototipului.

Feed back privind produsele i mijloacele.

Aceste metodologii se bazeaz pe asocierea competenelor tuturor serviciilor
din ntreprindere. Ele se refer la previziune, organizare i coordonare.
Excelena industrial capacitatea unei firme industriale de a realiza profit,
asigurnd n acelai timp satisfacerea cerinelor clienilor.

Excelena industrial presupune diversificarea i calitatea produselor sau

serviciilor, pre mai redus dect al competitorilor, termene scurte de rspuns la
solicitri.
Pentru a se atinge nivelul de excelen este necesar obiectivul: ZERO
DEFECTE, ceea ce presupune:

zero rebuturi;

zero remedieri;

zero stoc;

zero amnri;

zero ntrzieri de pli;

zero defectri;

zero reclamaii;

zero defecte la recepie;

zero returnri;

zero ntrzieri;

zero reclam defavorabil;

zero erori de argumentare;

zero accidente.
Ceea ce nseamn: zero pierderi clientel.
Astzi, colecionarea de asemenea zerouri conduce la obinerea premiilor de

excelen.
Cele mai frecvente aciuni actuale sunt:
Abordarea instrumental: tehnic (dezvoltarea metodelor de prevenire i
control) i socio-organizaional (dispozitivul cercurilor de calitate);
Abordarea prin valori: calitatea total;
Abordarea integrat: aciuni stategice de mbuntire a funcionrii
(instrumente, valori i management).

Conceptul calitate a evoluat odat cu evoluia societii, cu trecerea de la

societatea industrial la societatea informaional. Componenta social (implicarea
personalului i participarea) a asigurat n timp modificarea imaginii componentei
economice (firma), astfel ajungndu-se de la conceptele controlul calitii (anii 19601970) i asigurarea calitii (pn n anii 1990) la cel de calitate total.
Evoluia a insemnat: realizarea unui produs bun (ieri) rspunderea la nevoi
(astzi), inspecie prevenire, control extern autocontrol,nivel acceptabil zero
defecte, indici satisfacerea clienilor + costuri pentru noncalitate.
Revoluia n calitate, realizarea calitii totale, presupune schimbri profunde
care vizeaz:
O obsesie pentru calitate existent la toi conductorii.
Existena unei ideologii i a unui sistem director pentru calitate.
O evaluare cantitativ a problemei calitii.
A recompensa munca bine fcut.
Formarea, pregtirea i specializarea tuturor membrilor dintr-o ntreprindere cu
tehnologiile de evaluare a calitii.
Implementarea unor echipe pluridisciplinare sau multisistemice pentru demararea
de aciuni n domeniul calitii.
Pasiune i pentru tot ce este de anvergur redus, ns dirijat pentru realizarea
calitii.
O stimulare constant pentru tot ceea ce contribuie la realizarea calitii.
Aciuni pertinente pentru mbuntirea calitii, chiar prin organizarea unei
aciuni paralele n ntreprindere.
Participarea tuturor salariailor la programul pentru calitate al ntreprinderii
(furnizori, producie, desfacere, clieni).
Urmrirea i reducerea costurilor ca urmare a unui program de mbuntire a
calitii.
Aciuni de exploatare permanent viznd mbuntirea calitii.

CALITATEA TOTAL
Conceptul calitate total

Calitatea total este un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o

strategie global pus n aplicare n ntreprindere pentru a mbunti calitatea
produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale i calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:
dezvoltarea ntreprinderii i a membrilor si n scopul respectrii interesului
general,
asigurarea rentabilitii ntreprinderii,
satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor.
Calitatea total cuprinde:

toate funciile ntreprinderii;

toate activitile funciilor;

toi colaboratorii, indiferent de scara ierarhic;

toate relaiile client furnizor n ntreprindere;

toate mbuntirile n domeniul calitii: rezolvarea problemelor existente apoi

prevenirea;

tot ciclul de via al produsului: de la concepie pn la distrugerea sa;

toate relaiile: furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaii;

toate pieele: actuale i poteniale.

Caracteristicile calitii totale:
Generalizarea noiunii de calitate n toate domeniile nu numai la produs finit,
ci i la elemente intermediare, la relaii ntre servicii i indivizi etc.
O extrapolare a relaiilor client furnizor la toate legturile funcionale i
operaionale ale organizaiei (orice salariat trebuie s fie considerat ca un furnizor sau
ca un client al propriei ntreprinderi).

CALITATE CONTROLAT

CALITATE TOTAL

Control postproces
Control a priori
Acionarea asupra efectelor mai mult dect Identificarea i eradicarea cauzelor
asupra cauzelor
Cmp de aciune: produsul
Clientul este cumprtorul
Static
Calitate fr pre, cu orice pre
Standarde, tolerane, obinuine
Nivelul de calitate acceptabil

Cmp de aciune: taoat ntreprinderea

Clientul este utilizatorul
Evoluie vie
Evaluare economic
inerea sub control a costurilor
Refuzul noncalitii, zero defecte, excelen,

Defectul este normal

Controlul este atribuit cuiva

voluntarism, ambiii
Controlul este problema tuturor, dar rspunderea

Lipsa de ncredere (n interior i exterior)

Este fcut clientul s plteasc calitatea

este individual
ncrederea (interior i exterior)
Calitatea este inclus

diferenial
Calitatea cost

Calitatea este rspltit

Integrarea totalitii nevoilor clienilor (a anticipa eventuale exigene, a aciona

pentru o politic zero defecte, dezvoltarea principiului de ncredere instituit prin
asigurarea calitii).
Aplicarea instrumentelor de urmrire i evaluare a activitii n toate domeniile
(calitatea se conduce i se construiete, microgestiunea fiecrui salariat privind
calitatea individual i colectiv, msurarea n uniti monetare, politici de investiii
etc.).
n cadrul aciunilor pentru calitate se manifest dou curente: primul este
orientat ctre control i proceduri i callalt ctre calitatea total. Primul este
ndreptat asupra produselor i cel de-al doilea se refer la toat ntreprinderea i
mediul su de aciune.
Calitatea total presupune c tot personalul ntreprinderii este implicat,
oricare ar fi poziia ierarhic a fiecruia, toi trebuie s posede aceeai viziune, un
acelai obiectiv de mbuntiri permanente i fiecare trebuie s se simt responsabil
pe tot ciclul produsului de la concepie la dispariia acestuia.

Calitatea total necesit o participare activ a fiecruia n prevenirea erorilor

sau a defectelor, administrative sau tehnice; ea presupune contientizarea rolului
fiecruia n aplicarea acestei metode i n participarea sa la aciunile de mbuntire.
Calitatea total este o voin, o perspicacitate care trece prin responsabilitate
i adeziune din partea tuturor membrilor organizaiei.
Calitatea total dezvolt activitatea n echip, faciliteaz un management
participativ, mbuntete relaiile umane i aduce un reviriment n nelegerea la
nivel superior a relaiei client furnizor n interiorul i n afara ntreprinderii.
Marile sfidri: noi tehnologii, noi structuri, noi sisteme de comunicaii, noi
responsabiliti, noi roluri (acionari, manageri, parteneri), dimensiunea economic a
resurselor umane, au ca rspunsuri anticiparea, urgena rspunsului, inovarea,
coerena, coeziunea i pragmatismul.
Premise ale calitii totale:
Calitatea total necesit o participare activ a fiecrui membru al organizaiei
pentru prevenirea erorilor sau a greelilor, administrative sau tehnice, i implic
contientizarea fiecruia asupra rolului su n participarea la aciunile de
mbuntire.
Calitatea total trebuie s reprezinte o voin, o responsabilitate i o adeziune
din partea tuturor salariailor pentru a deveni un vector de expansiune economic.
Calitatea total trebuie s dezvolte spiritul de echip, s faciliteze managementul
participativ, s mbunteasc relaiile umane i s amplifice eficiena relaiei client
furnizor.
Calitatea total presupune implicarea tuturor sectoarelor, pune accentul pe
studiul i dezvoltarea noilor produse i se poate dezvolta i n filialele din strintate
ale ntreprinderilor multinaionale.
Calitatea total este mai nti de toate problema managementului, iar
concordana, coerena i convergena aciunilor demonsteaz c aciunea calitate

total face parte din strategiile de management. Deci trebuie nvat, neles i aplicat
spiritul de Management al Calitii Totale.

CURENTE PRINCIPALE
Calitatea statistic
Metodele utilizate:

Controlul n flux prin msurare;

Controlul n flux prin atribute;

Controlul de recepie prin msurare;

Controlul de recepie prin atribute.

Controlul calitii poate interveni la fel de bine la recepie ca i n cursul

fabricrii sau la final. n funcie de tipul activitii este fie exhaustiv (bucat cu bucat
pentru anumite elemente cheie ale activitii nucleare, de exemplu), fie statistic
(indispensabil pentru produsele fabricate n serie foarte mare sau cnd analiza
prezint un caracter distructiv).
Controlul se poate efectua asupra produselor sau asupra procesului i se face
asupra:

caracteristicilor de stare variabile calitative controlate prin atribute (bun-ru)

ne prezint proporia produselor defecte;

performanelor caracteristice, funcionale, msurabile, deci control prin

msurare ne prezint informaii asupra nivelului mediu al caracteristicii i a
dispersiei sale;

caracteristici

de

utilizare

(securitate,

disponibilitate).
Calitatea comercial
Cuprinde dou concepte distincte:

fiabilitate,

mentenabilitate,

conceptul Mercantil al calitii definiiei, adic poziia comercial a produsului

n gam i corespondena la funciunile care conduc la satisfacerea consumatorilor;

conceptul de producie al calitii fabricaiei, care corespunde realizrii fr

afectarea funciunilor i normelor prevzute.

Calitatea economic
Originea msurrii costurilor non-calitii se pare c poate fi atribuit lui
Juran, care n 1951 distingea costurile evitabile (rebuturi, supraconsumuri etc.) i
costurile neevitabile (legate de dispozitivele i timpii de prevenire sau control).
Vilfredo Pareto arat c evalurile au dedus c 20% din tipurile de defecte
sunt n general la originea a 80% din costul total al rebuturilor, reparaiilor i
remedierilor (costul non-calitii).
Metoda enunat de Pareto i propune s in cont de acest raport printr-o
naintare n patru etape:
identificarea tipurilor de defecte;
calcularea cheltuielilor asociate fiecrui tip de defecte;
clasarea tipurilor de defecte n ordinea descresctoare a costurilor;
atacarea cu prioritate a defectelor celor mai costisitoare.
Pentru evaluarea costurilor defectelor de calitate sunt luate n considerare mai
multe rubrici:
Orele de reparaii, reuzinaj, depanare etc.
Supraconsumurile de materiale, energie sau semifabricate;
Costurile rebuturilor;
Costurile bonificaiilor acordate clienilor pentru defecte.

Calitatea socio-organizaional

Dimensiunile socio-organizaionale ale calitii par a fi afirmate foarte clar,

chiar dac ele au fost abordate i dezvoltate de curentul asigurrii calitii. Aceasta
din urm arat necesitatea unei coordonri fr greeal ntre servicii ca i nevoia
implicrii fiecrei verigi a fabricaiei n cercetarea i realizarea calitii.
Experiena zero-defecte de la Martin Companz din S.U.A. a pus n eviden n
anii 1960 importana mobilizrii tuturor salariailor pentru dezvoltarea iniiativelor lor
ctre un obiectiv comun.
O alt dimensiune social a calitii sunt cercurile de control al calitii
japoneze, din care fac parte nu numai specialiti n calitate, ci tot personalul din toate
serviciile.

Calitatea strategic
Convinse de ideea c numai calitatea este factorul cheie al competitivitii,
din ce n ce mai multe ntreprinderi occidentale i-au dezvoltat n ultimii ani propria
strategie de dezvoltare.
n aceast optic, curentul calitii totale, nscut din Controlul Total al
Calitii (TQC), poate n mod efectiv s ilustreze un anume demers strategic: adic
integrarea n formele cele mai evoluate ale dimensiunii tehnice, economice i socioorganizaionale pentru a atinge obiectivele performanei globale.
Calitatea este gndit ca o strategie deoarece ea constituie incontestabil un
factor de performan pentru diferite niveluri:

pentru micorarea costurilor non-calitii, fapt ce conduce la puternice retururi

ctre investiii;

pentru efectele asupra imaginii comerciale a produselor, care favorizeaz

orientrile;

pentru impactul asupra productivitii globale a organizaiei, de fapt

ameliorarea conducerii proceselor;

pentru posibilitatea de creare a unei motivri n ansamblu a personalului.

Componentele calitii totale

1. Calitatea de definiie
Este a identifica i traduce nevoile clienilor n niveluri de performan ce trebuie
realizate i nscrise ntr-un caiet de sarcini: caracteristici tehnice, estetice, termene de
livrare, securitate, pre etc.
2. Calitatea de concepie
A defini soluiile care permit atingerea nivelurilor de performan cerute.
3. Calitatea realizrii (fabricaiei)
A pune n oper soluiile n deplin conformitate cu specificaiile.
4.Calitatea serviciilor
A valoriza operaia de vnzare prin oferirea de prestaii personalizate ateptate de
fiecare client: primire, amabilitate, consultan, informaii etc.

ARGUMENTE PENTRU CALITATEA TOTAL

Argument comercial

Necesitatea adaptrii produselor la nevoile clientului;

Dezvoltarea consumatorismului;
Nevoia de cretere a segmentului de pia;
Perspectiva unei concurene mondiale puternice.
Argument tehnologic
Complexitatea produselor, procedeelor i serviciilor;
Nevoia apropierii sistemice a calitii sistemului.
Argument economic
Dezvoltarea schimburilor internaionale;
Descoperirea i eliminarea uzinei-fantom;
Enormitatea costurilor non-calitii.
Argument organizaional
mbogirea muncii personalului;
Finalizarea i implementarea procedurilor de Asigurare a Calitii.
Argument social
mbuntirea calitii condiiilor de via n munca salariailor;
Dinamizarea resortului social;
Rspuns la ateptri.
Argument cultural
Axa mobilizatoare;
Posibilitatea de aplicare a valorilor n cadrul proiectului ntreprinderilor.

Bibliografie:

Managementul calitii totale ing. V. Antonescu, dr. Ing. D. Constantinescu