Manualul Ghid-Agent PDF

Prefa
Manualul face parte din colecia Calificarea n turismul balnear, editat n cadrul
proiectului strategic Calificarea n turismul balnear o ans pentru viitor!, solicitant
OPTBR, n baza contractului de finantare POSDRU/80/2.3/S/59411.
Proiectul se deruleaz n cadrul unui parteneriat format din urmtoarele organizaii:
Organizaia Patronal a Turismului Balnear din Romnia OPTBR solicitant;
Clubul Economitilor Braoveni coordonator informare i publicitate;
Abeona coordonator logistic, furnizor de formare profesional continu;
Pro Expert coordonator consiliere i orientare profesional;
Formare Managerial n Turism FMT - coordonator formare profesional
continu;
Ina Com furnizor de formare profesional continu;
Aro Palace - coordonator regional regiunea central i de nord a rii, furnizor
de formare profesional continu;
Gastrotur Hotel Parc coordonator regional regiunea de vest a rii, furnizor
de formare profesional continu;
Climneti Cciulata - coordonator regional zona Valea Oltului, furnizor de
formare profesional continu;
Mangalia - coordonator regional pentru zona de litoral i Delta Dunrii,
furnizor de formare profesional continu;
Asociatia intercomunitara Dl alfldi Gygy s termlfrdk partener
transnaional din Ungaria.
Proiectul se adreseaz persoanelor angajate n orice domeniu cu excepia
administraiei publice i vizeaz consilierea i orientarea profesional a unui numr de 4.000
de persoane, din care cel puin 2.000 vor obine un certificat de calificare ntr-una din cele 13
meserii din domeniul turismului, sau specifice turismului balnear.
Absolvenii acestor cursuri vor trebui s ridice nivelul calitativ al serviciilor din
turismul romnesc i, n special, din turismul balnear, n concordan cu importana acestuia
pentru economia romneasc, unde a fost declarat prioritate naional pentru urmtorii ani.
Manualele sunt concepute ntr-un sistem inovativ, destinate sistemului de formare
continu a adulilor, cu profund caracter aplicativ i au fost concepute de echipe formate din
specialiti de prestigiu, teoreticieni i practicieni din turismul romnesc.
Recenziile manualelor au fost realizate de specialiti de marc ai turismului
romnesc, ndeosebi membri ai patronatului din turismul balnear.
Datorit performanelor realizate, proiectul a fost selectat de ctre AMPOSDRU i
CNDIPT (organismul intermediar) ntre proiectele declarate ca exemple de bune practici,
prioriti naionale n implementare.
Prof. univ. dr. Tiberiu Foris

Manager de proiect
Coordonator general al coleciei
CUPRINS
Modulul 1. Noiuni de drept i legislaie n activitatea de turism.....................................
M1.U1. Desfurarea activitilor economice de ctre persoanele fizice autorizate,
ntreprinderile individuale, ntreprinderile familiale i societile comerciale......................
M1.U2. Licenierea ageniilor de turism i eliberarea brevetului de turism.................
M1.U3. Reglementri privind comercializarea pachetelor de servicii turistice i
operaiuni aferente activitii ageniei de turism..................................................................
M1.U4. Reglementri privind protecia consumatorului turistic..................................
M1.U5. Atestarea i utilizarea ghizilor de turism .........................................................
Modulul 2. Gestionarea informaiei cu ajutorul calculatorului.........................................
M2.U1. Cutarea informaiilor folosind motoare de cutare ......................................
M2.U2. Utilizarea tehnologiilor IT pentru crearea documentelor WEB........................
Modulul 3. Comunicare in limba strain..........................................................................
M3.U1. Tourist guides...................................................................................................
M3.U2. Travelling and holidays.....................................................................................
M3.U3. Sightseeing.......................................................................................................
M3.U4. Hotel services...................................................................................................
M3.U5. Food and drink.................................................................................................
M3.U6. Facts and figures..............................................................................................
M3.U7. Safety matters..................................................................................................
M3.U8. Dealing with complaints...................................................................................
M3.U9. Countries and nationalities..............................................................................
M3.U10. Traditions.......................................................................................................
Modulul 4. Comunicarea, etica profesional i lucrul n echip........................................
M4.U1. Generaliti privind conceptual de comunicare..............................................
M4.U2. Forme de comunicare n organizaiile turistice...............................................
M4.U3. Comunicare scris i tehnici de comunicare specifice activitii turistice.......
M4.U4. Comunicarea cu clienii....................................................................................
M4.U5. Tehnici i principii specifice n relaia cu clienii..............................................
M4.U6. Munca n echipa multidisciplinar...................................................................
M4.U7. Principii etice n activitatea de turism..............................................................
Modulul 5. Geografia turistic; Istoria Romniei; Documentare turistic ........................
M5.U1. Consideraii generale asupra patrimoniului turistic........................................
M5.U2. Potenialul natural al Romniei.......................................................................
M5.U3. Potenialul antropic al Romniei.....................................................................
M5.U4. Elemente de istorie i arhitectur din Romnia..............................................
M5.U5. Noiuni de cartografie i documentare turistic..............................................
Modulul 6. Cunoaterea activitii in hotel, restaurant i bar..........................................
M6.U1. Tipologia structurilor hoteliere........................................................................
M6.U2. Unitile de restauraie....................................................................................
M6.U3. Controlul calitii serviciilor.............................................................................
Modulul 7 Agenia de turism...........................................................................................
M7.U1. Agenia de turism ...........................................................................................
M7.U2. Agentul de turism............................................................................................
M7.U3. Documentele ageniei de turism.....................................................................
5
6
15
29
50
57
63
64
78
103
105
111
117
123
131
137
143
152
157
164
172
173
177
183
192
196
200
204
207
208
214
226
253
270
277
278
297
316
324
325
355
361
M7.U4. Piaa turistic...................................................................................................

M7.U5. Produsul turistic...............................................................................................
M7.U6. Promovarea produsului turistic.......................................................................
M7.U7. Valorificarea produsului turistic.......................................................................
M7.U8. Contractarea produselor turistice....................................................................
M7.U9. Mijloace i instrumente de plat......................................................................
Modulul 8 Tehnologia meseriei ghid.............................................................................
M8.U1. Ghidul de turism...............................................................................................
M8.U2. Comportamentul profesional si factorii care influeneaz reuita
profesional............................................................................................................................
M8.U3. Pregtirea i tehnica derulrii aciunilor turistice interne...............................
M8.U4. Particularitile activitii ghidului n excursii externe.....................................
M8.U5. Tehnici generale de elaborare a programelor turistice opionale. Animaie
si agrement n turism.............................................................................................................
M8.U6. Studiul comportamentului individual al turistului. Asigurarea unui climat
favorabil turitilor..................................................................................................................
M8.U7. Gestiunea activitii ghidului. Transporturile turistice. Asigurarea
formalitilor la trecerea frontierei........................................................................................
Modulul 9 Igiena, securitatea i sntatea n munc si protectia mediului.......................
M9.U1. Factori de risc pentru sntate........................................................................
M9.U2. Igienizarea spaiilor n structurile de primire turistica.....................................
M9.U3. Norme specifice de igien pentru unitile prestatoare de servicii din
industria hotelier..................................................................................................................
M9.U4. Securitatea i sntatea n munc...................................................................
M9.U5. Norme de dezvoltare durabil i protecia mediului......................................
386
393
427
437
446
470
479
480
493
500
511
515
521
531
543
545
556
569
578
592
Suportul de curs Agent de turism-ghid cuprinde 9 module realizate dup cum urmeaz:
Modulul 1
Noiuni de drept i legislaie n activitatea de
Diana Fori
turism
Modulul 2
Gestionarea informaiei cu ajutorul
Ctlin Maican
calculatorului
Modulul 3
Comunicare in limba strain
Anca Maican
Modulul 4
Comunicarea, etica profesional i lucrul n
Cristian Fertea
echip
Modulul 5
Geografia turistic; Istoria Romniei;
Miron Florea
Documentare turistic
Modulul 6
Cunoaterea activitii n hotel, restaurant i
RamonaNicoleta Georgescu,
bar
Ruxandra-Gabriela Albu,
Anca Madar
Modulul 7
Agenia de turism
Drago Ionescu,
Ioana-Bianca Chiu
Modulul 8
Tehnologia meseriei ghid
Virgiliu Popovici
Modulul 9
Igiena, securitatea i sntatea n munc si
Adrian Mzrel,
protectia mediului
Ruxandra-Gabriela Albu
Suport de curs Agent de turism-ghid
MODULUL 1. NOIUNI DE DREPT I LEGISLAIE N

ACTIVITATEA DE TURISM
Cuprins
Introducere
Obiectivele modulului
M1.U1. Desfurarea activitilor economice de ctre persoanele fizice autorizate,
ntreprinderile individuale, ntreprinderile familiale i societile comerciale
M1.U2. Licenierea ageniilor de turism i eliberarea brevetului de turism
M1.U3. Reglementri privind comercializarea pachetelor de servicii turistice i
operaiuni aferente activitii ageniei de turism
M1.U4. Reglementri privind protecia consumatorului turistic
M1.U5. Atestarea i utilizarea ghizilor de turism
Introducere
Modulul 1 abordeaz problematica legislaiei n turism din perspectiva
cunotinelor necesare calificrii n meseria de agent de turism/ghid, n vederea
cunoaterii modalitilor de desfurare a activitilor economice n domeniu (de
ctre persoanele fizice autorizate, ntreprinderile individuale, ntreprinderile
familiale i societile comerciale), aspectelor privind licenierea ageniilor de
turism, brevetarea personalului din domeniul turismului i implicit a
reglementrilor privind comercializarea pachetelor de servicii turistice i
operaiuni aferente activitii ageniei de turism, reglementri privind protecia
consumatorului turistic, precum i al aspectelor referitoare la atestarea i utilizarea
ghizilor de turism.
La sfritul acestui modul cursanii vor fi capabili:
s neleag i s prezinte condiiile i documentele necesare n vederea
autorizrii funcionrii persoanelor fizice autorizate, ntreprinderilor individuale
i ntreprinderilor familiale;
s neleag i s prezinte etapele pentru constituirea unei societi comerciale;
s neleag i s prezinte condiiile i criteriile minime de liceniere a ageniilor
de turism;
s neleag i s prezinte documentaia necesar i etapele pentru licenerea unei
agenii de turism;
s cunoasc aspectele privind eliberarea brevetelor de turism;
s cunoasc reglementrile privind comercializarea pachetelor de servicii
turistice i operaiunile specifice activitii ageniei de turism;
s cunoasc aspectele referitoare la respectarea reglementrilor legale privind
funcionarea unei agenii de turism;
s cunoasc regementrile privind protecia consumatorului turistic;
s cunoasc condiiile i criteriile de atestare i utilizare a ghizilor de turism.
Unitatea de nvare M1.U1. Desfurarea activitilor economice de ctre

persoanele fizice autorizate, ntreprinderile individuale, ntreprinderile
familiale i societile comerciale
Cuprins
M1.U1.1. Introducere
M1.U1.2. Obiectivele unitii de nvare
M1.U1.3. nregistrarea i autorizarea funcionrii persoanelor fizice autorizate, a
ntreprinderilor individuale i a ntreprinderilor familiale
M1.U1.4. Constituirea societilor comerciale
M1.U1.5. Rezumat
M1.U1.6. Test de autoevaluare a cunotinelor
M1.U1.7. Tem de control
M1.U1.8. Bibliografie
Accesul la activitatea economic, procedura de nregistrare n registrul
comerului i de autorizare a funcionrii i regimul juridic al persoanelor fizice
autorizate (PFA) s desfoare activiti economice, precum i al ntreprinderilor
individuale i familiale sunt reglementate prin Ordonana de urgen nr. 44/2008
privind desfurarea activitilor economice de ctre persoanele fizice autorizate,
ntreprinderile individuale i ntreprinderile familiale, publicat n Monitorul
Oficial nr. 328 din 25 aprilie 2008.
n vederea efecturii de acte de comer, persoanele fizice i persoanele juridice
se pot asocia i pot constitui societi comerciale (SC), cu respectarea dispoziiilor
Legii nr. 31/1990, actualizat, privind societile comerciale.
Vom defini urmtorii termeni:
activitate economic - activitatea agricol, industrial, comercial,
desfurat pentru obinerea unor bunuri sau servicii a cror valoare poate
fi exprimat n bani i care sunt destinate vnzrii ori schimbului pe pieele
organizate sau unor beneficiari determinai ori determinabili, n scopul
obinerii unui profit;
Codul CAEN - Clasificarea activitilor din economia naional, aprobat
prin Hotrrea Guvernului nr. 656/1997 privind aprobarea Clasificrii
activitilor din economia naional - CAEN, cu modificrile ulterioare;
ntreprinztor - persoana fizic care organizeaz o ntreprindere economic;
ntreprindere economic - activitatea economic desfurat n mod
organizat, permanent i sistematic, combinnd resurse financiare, for de
munc atras, materii prime, mijloace logistice i informaie, pe riscul
ntreprinztorului, n cazurile i n condiiile prevzute de lege;
ntreprindere individual - ntreprinderea economic, fr personalitate
juridic, organizat de un ntreprinztor persoan fizic;
ntreprindere familial - ntreprinderea economic, fr personalitate
juridic, organizat de un ntreprinztor persoan fizic mpreun cu
familia sa;
persoan fizic autorizat - persoana fizic autorizat s desfoare orice
6
form de activitate economic permis de lege, folosind n principal fora

sa de munc;
societatea comercial persoana juridic constituit n vederea efecturii
de acte de comer.

Obiectivele eseniale ale unitii de nvare:
S cunotem principalele acte normative ntlnite n domeniul autorizrii
ntreprinztorilor din turism
S cunotem care este cadrul instituional al activitii n structurile de
primire turistice
S cunotem regimul juridic al societilor comerciale, al persoanelor fizice
autorizate, al ntreprinztorilor titulari ai ntreprinderilor individuale i al
ntreprinderilor familiale.
La sfritul acestei uniti de nvare cursanii vor fi capabili:
s neleag i s prezinte condiiile i documentele necesare n vederea
autorizrii funcionrii persoanelor fizice autorizate, ntreprinderilor individuale
i ntreprinderilor familiale;
s neleag i s prezinte etapele pentru constituirea unei societi comerciale.
Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 2 ore.

Consultarea bibliografiei suplimentare: 2 ore. Rezolvarea temelor: 2 ore.
M1.U1.3. nregistrarea i autorizarea funcionrii persoanelor fizice autorizate, a

ntreprinderilor individuale i a ntreprinderilor familiale
n temeiul dreptului la liber iniiativ, al dreptului la liber asociere i al dreptului de
stabilire, orice persoan fizic, cetean romn sau cetean al unui alt stat membru al Uniunii
Europene ori al Spaiului Economic European, poate desfura activiti economice pe
teritoriul Romniei, n condiiile prevzute de lege.
Activitile economice pot fi desfurate n toate domeniile, meseriile, ocupaiile sau
profesiile pe care legea nu le interzice n mod expres pentru libera iniiativ, respectiv pentru
activitile prevzute de Codul CAEN a cror desfurare nu este reglementat exclusiv
potrivit unei legi speciale.
Persoanele fizice, precizate mai sus, pot desfura activitile economice astfel:
a) individual i independent, ca persoane fizice autorizate;
b) ca ntreprinztori titulari ai unei ntreprinderi individuale;
c) ca membri ai unei ntreprinderi familiale.
Persoanele fizice autorizate, ntreprinderile individuale i ntreprinderile familiale
trebuie s aib un sediu profesional pe teritoriul Romniei, n condiiile prevzute de lege.
Orice activitate economic desfurat permanent, ocazional sau temporar n Romnia
de ctre persoanele fizice autorizate, ntreprinderile individuale i ntreprinderile familiale
trebuie s fie nregistrat i autorizat, n condiiile Ordonanei de Urgen a Guvernului nr.
44/2008.
Persoanele fizice autorizate, denumite n continuare PFA, ntreprinztorii persoane
fizice titulari ai unei ntreprinderi individuale i reprezentantul ntreprinderii familiale (n
termen de 15 zile de la ncheierea acordului de constituire) au obligaia s solicite
7
nregistrarea n registrul comerului i autorizarea funcionrii, nainte de nceperea activitii

economice.
Pot desfura activiti economice, n domeniul turismului, ca PFA, ntreprinztor
titular ai unei ntreprinderi individuale sau membru al unei ntreprinderi familiale, persoanele
fizice care:
a) au mplinit vrsta de 18 ani, n cazul persoanelor fizice care solicit autorizarea pentru
desfurarea de activiti economice ca PFA sau ntreprinztori titulari ai unei ntreprinderi
individuale i al reprezentantului ntreprinderii familiale, respectiv vrsta de 16 ani, n cazul
membrilor ntreprinderii familiale;
b) nu au svrit fapte sancionate de legile financiare, vamale i cele care privesc
disciplina financiar-fiscal, de natura celor care se nscriu n cazierul fiscal;
c) au un sediu profesional declarat (PFA, titularul ntreprinderii individuale sau oricare
membru al ntreprinderii familiale, trebuie s dein un drept de folosin asupra imobilului la
adresa cruia acesta este declarat);
d) declar pe propria rspundere c ndeplinesc condiiile de funcionare prevzute de
legislaia specific n domeniul sanitar, sanitar-veterinar, proteciei mediului i al proteciei
muncii, n conformitate cu prevederile Legii nr. 359/2004 privind simplificarea formalitilor
la nregistrarea n registrul comerului a persoanelor fizice, asociaiilor familiale i
persoanelor juridice, nregistrarea fiscal a acestora, precum i la autorizarea funcionrii
persoanelor juridice, cu modificrile i completrile ulterioare, att pentru sediul profesional,
pentru fiecare punct de lucru, ct i pentru activitile desfurate n afara sediului profesional
sau a punctelor de lucru.
e) ndeplinesc condiiile de pregtire profesional i/sau de atestare a pregtirii
profesionale.
Cererea de nregistrare n registrul comerului i de autorizare a funcionrii, nsoit de
documentaia complet de susinere, se depune la registrul comerului de pe lng tribunalul
din judeul n care solicitantul i stabilete sediul profesional.
Documentaia de susinere a cererii de nregistrare n registrul comerului i
de autorizare a funcionrii PFA i a ntreprinderii individuale
- Carte de identitate sau paaport (al persoanei fizice sau a titularului ntreprinderii
individuale) - fotocopie certificat olograf de ctre titular privind conformitatea cu originalul
- Document care s ateste drepturile de folosin asupra sediului profesional, precum
contract de nchiriere, comodat, certificat de motenitor, contract de vnzare-cumprare,
declaraie de luare n spaiu sau orice alt act juridic care confer dreptul de folosin etc. copie legalizat
- Declaraie pe propria rspundere care s ateste ndeplinirea condiiilor legale de
funcionare prevzute de legislaia special din domeniul sanitar, sanitar-veterinar, proteciei
mediului i proteciei muncii
- Fotocopii certificate olograf de pe documentele care atest pregtirea profesional,
dac aceasta este cerut, potrivit unor prevederi legale speciale
- Fotocopii certificate olograf de pe documentele care atest experiena profesional,
dac este cazul
Documentaia de susinere a cererii de nregistrare n registrul comerului
i autorizare a funcionrii ntreprinderii familiale
- Carte de identitate sau paaport al fiecrui membru - fotocopie certificat olograf de
ctre titular privind conformitatea cu originalul
- Document care s ateste drepturile de folosin asupra sediului profesional, precum
contract de nchiriere, comodat, certificat de motenitor, contract de vnzare-cumprare,
declaraie de luare n spaiu sau orice alt act juridic care confer dreptul de folosin etc. copie legalizat
8
- Declaraie pe propria rspundere a reprezentantului, care s ateste ndeplinirea

condiiilor legale de funcionare prevzute de legislaia special din domeniul sanitar, sanitarveterinar, proteciei mediului i proteciei muncii
- Fotocopii certificate olograf de pe documentele care atest pregtirea profesional,
dac aceasta este cerut, potrivit unor prevederi legale speciale
- Fotocopii certificate olograf de pe documentele care atest experiena profesional,
dac este cazul
- Acordul de constituire i procura special.
S ne reamintim...
Persoanele fizice autorizate, ntreprinztorii persoane fizice titulari ai

unei ntreprinderi individuale i reprezentantul ntreprinderii familiale
au obligaia s solicite nregistrarea n registrul comerului i
autorizarea funcionrii, nainte de nceperea activitii economice.
nregistrarea n registrul comerului a persoanei fizice autorizate, a ntreprinderii

individuale i a ntreprinderii familiale, precum i a declaraiei-tip pe propria rspundere date
conform prevederilor Legii nr. 359/2004, cu modificrile i completrile ulterioare, se face n
baza rezoluiei motivate a directorului oficiului registrului comerului de pe lng tribunal.
Termenul de eliberare a certificatului de nregistrare i, dup caz, a certificatului de
nscriere de meniuni este de 3 zile lucrtoare, respectiv 5 zile lucrtoare, calculat de la data
nregistrrii cererii sau, dup caz, de la data completrii cererii cu documentele solicitate.
Certificatul de nregistrare, coninnd codul unic de nregistrare, este documentul care
atest nregistrarea n registrul comerului, autorizarea funcionrii, precum i luarea n
eviden de ctre autoritatea fiscal competent.
O persoan poate avea cte un singur certificat de nregistrare pentru statutul juridic,
respectiv cel de PFA, titular de ntreprindere individual sau membru al unei ntreprinderi
familiale pentru care a fost autorizat.
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
Exemple:
Documentaia pentru nregistrarea i autorizarea funcionrii unui PFA al
persoanei fizice romne Ionescu Ana, n vrst de 34 de ani, pentru activitatea de
prestare a serviciilor turistice aferente profesie de ghid de turism local n
localitatea Bran, judeul Braov, situat la adresa sediului profesional
proprietate a solicitantei, este precizat n cele ce urmeaz:
Ionescu Ana depune la registrul comerului de pe lng tribunalul judeului
Braov cererea de nregistrare n registrul comerului i de autorizare a
funcionrii PFA, nsoit de documentaia de susinere, compus din:
- Cartea de identitate a d-nei Ionescu Ana - fotocopie certificat olograf de
ctre titular privind conformitatea cu originalul
- Documentul care s ateste drepturile de folosin asupra sediului
profesional - contractul de vnzare-cumprare sau alt act juridic care confer
dreptul de folosin - copie legalizat
- Declaraia pe propria rspundere a d-nei Ionescu Ana, care s ateste
ndeplinirea condiiilor legale de funcionare prevzute de legislaia special din
9
domeniul sanitar, sanitar-veterinar, proteciei mediului i proteciei muncii

- Fotocopie certificat olograf de pe documentul care atest pregtirea
profesional certificatul de calificare agent de turism-ghid.
Identificai documentaia necesar pentru nregistrarea i autorizarea funcionrii

unei ntreprinderi individuale, pentru dumneavoastr, pentru nfiinarea unei
agenii de turism, n Romnia.
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
M1.U1.4. Constituirea societilor comerciale
n vederea efecturii de acte de comer, persoanele fizice i persoanele juridice se pot
asocia i pot constitui societi comerciale, cu respectarea dispoziiilor Legii nr. 31/1999,
republicat. Societile comerciale cu sediul n Romnia sunt persoane juridice romne.
Societile comerciale pot fi constitute n una dintre urmtoarele forme:
a) societate n nume colectiv;
b) societate n comandit simpl;
c) societate pe aciuni;
d) societate n comandit pe aciuni;
e) societate cu rspundere limitat.
Cea mai ntlnit form de constituire a unei societi comerciale utilizat de ctre
ntreprinztorii din turism, este societatea cu rspundere limitat (S.R.L.), fapt pentru care
vom prezenta n continuare etapele de constituire a acestei forme de societate comercial.
Societatea cu raspundere limitata se constituie prin contract de societate i statut,
existnd posibilitatea de a fi constituit i prin actul de voina al unei singure persoane,
situaie n care se ntocmete numai statutul.
Contractul de societate i statutul pot fi incheiate sub forma unui nscris unic, care
poart denumirea de act constitutiv.
Actul constitutiv se ncheie sub semnatur privata i se semneaza de ctre toi
asociaii. Semnatarii actului constitutiv, precum i persoanele care au un rol determinant n
constituirea societii sunt considerai fondatori.
Nu pot fi fondatori persoanele care:
- sunt incapabile;
- au fost condamnate pentru gestiune frauduloas, abuz de ncredere, fals, uz de
fals, nelciune, delapidare, mrturie mincinoasa, dare sau luare de mit;
- au fost condamnate pentru infraciunile prevazute de Legea nr. 656/2002
pentru prevenirea i sancionarea spalrii banilor, precum i pentru instituirea
unor msuri de prevenire i combatere a finanrii actelor de terorism, cu
modificrile si completrile ulterioare, pentru infraciunile prevzute de art.
143-145 din Legea nr. 85/2006 privind procedura insolvenei sau pentru cele
prevzute de Legea nr 31/1990, cu modificrile si completrile ulterioare.
Actul constitutiv al societii cu raspundere limitat va cuprinde:
a) datele de identificare a asociailor;
b) forma, denumirea i sediul social;
c) obiectul de activitate al societii, cu precizarea domeniului i a activitii principale;
d) capitalul social, cu menionarea aportului fiecrui asociat, n numerar sau n natur,
valoarea aportului n natura i modul evalurii, precizarea numrului i a valorii nominale a
parilor sociale, precum i numrul prilor sociale atribuite fiecrui asociat pentru aportul
su;
10
e) asociaii care reprezint i administreaz societatea sau administratorii neasociai, datele lor
de identificare, puterile care le-au fost conferite si daca ei urmeaz sa le exercite mpreun sau
separat i dac au fost numii cenzorii sau auditorul financiar;
f) partea fiecrui asociat la beneficii i la pierderi;
g) sediile secundare - sucursale, agenii, reprezentane sau alte asemenea uniti fara
personalitate juridic -, atunci cnd se nfiineaza odata cu societatea, sau condiiile pentru
nfiintarea lor ulterioara, daca se are n vedere o atare nfiinare;
h) durata societii;
i) modul de dizolvare i de lichidare a societii.
Datele de identificare prevzute la lit. a), i e) includ:
a) pentru persoanele fizice: numele, prenumele, codul numeric personal i, daca este cazul,
echivalentul acestuia, potrivit legislaiei naionale aplicabile, locul si data naterii, domiciliul
si cetenia;
b) pentru persoanele juridice: denumirea, sediul, naionalitatea, numrul de nregistrare n
registrul comerului sau codul unic de nregistrare, potrivit legii naionale aplicabile.
In cazul societilor cu rspundere limitat, dac prile sociale sunt ale unei singure
persoane, aceasta, n calitate de asociat unic, are drepturile i obligaiile ce revin, adunrii
generale a asociailor iar dac asociatul unic este administrator, i revin i obligaiile pentru
aceast calitate. O persoan fizica sau o persoan juridica nu poate fi asociat unic dect ntr-o
singura societate cu rspundere limitat.
Aporturile n numerar sunt obligatorii la constituirea oricrei forme de societate
comercial.
Pentru nmatricularea societii comerciale, iniial se va prezenta la sediul oficiului
registrului comerului n a crui raz teritorial i va avea sediul societatea:
a) documentul care atesta dreptul de folosin asupra spaiului cu destinaie de sediu social
nregistrat la organul fiscal din cadrul Ageniei Naionale de Administrare Fiscal n a crui
circumscripie se situeaza imobilul cu destinaie de sediu social;
b) un certificat emis de organul fiscal precizat la lit. a), care certific faptul c pentru imobilul
cu destinaie de sediu social nu a fost nregistrat un alt document ce atest cedarea dreptului
de folosina asupra aceluiai imobil, cu titlu oneros sau gratuit, ori existena altor contracte
prin care s-a cedat dreptul de folosina asupra aceluiai imobil, dupa caz;
c) n cazul n care din certificatul emis potrivit lit. b) rezult c sunt deja nregistrate la
organul fiscal alte documente care atest cedarea dreptului de folosina asupra aceluiai
imobil cu destinaie de sediu social, o declaraie pe propria raspundere n form autentic
privind respectarea condiiilor referitoare la sediul social (la acelasi sediu vor putea funciona
mai multe societi numai dac imobilul, prin structura lui i suprafaa sa util, permite
funcionarea mai multor societi n ncperi diferite sau n spaii distinct partajate, iar
numrul societilor comerciale ce funcioneaza ntr-un imobil nu poate depi numrul de
ncperi sau spaii distincte obinute prin partajare).
n termen de 15 zile de la data ncheierii actului constitutiv, fondatorii, primii
administratori, primii directori sau un mputernicit al acestora vor cere nmatricularea
societii in registrul comerului n a crui raz teritorial i va avea sediul societatea
comercial.
Cererea privind nmatricularea societii va fi insoit de urmtoarele documente:
a) actul constitutiv al societii;
b) dovada efecturii vrsamintelor n condiiile actului constitutiv;
c) dovada sediului declarat i a disponibilitii firmei;
d) n cazul aporturilor n natur subscrise i vrsate la constituire, actele privind proprietatea,
iar n cazul n care printre acestea figureaz i imobile, certificatul constatator al sarcinilor de
care sunt grevate;
11
e) actele constatatoare ale operaiunilor ncheiate n contul societii i aprobate de asociai;

f) declaraia pe propria rspundere a fondatorilor, a primilor administratori i, dupa caz, a
primilor directori sau a primilor cenzori, c ndeplinesc condiiile stipulate de prevederile
Legii nr. 31/1990;
g) alte acte sau avize prevzute de legi speciale n vederea constituirii.
S ne reamintim...
n vederea efecturii de acte de comer, persoanele fizice i persoanele
juridice se pot asocia i pot constitui societi comerciale.
Procedura de nmatriculare a societii continu prin controlul legalitii actelor sau

faptelor care, potrivit legii, se nregistreaz n registrul comerului, care se exercit de ctre un
judector al tribunalului delegat la oficiul registrului comerului. Judectorul delegat va putea
dispune, prin ncheiere motivat, efectuarea unei expertize, n contul prtilor, precum i
administrarea altor dovezi.
n cazul n care cerinele legale sunt ndeplinite, judectorul delegat, prin ncheiere,
(pronunat n termen de 5 zile de la ndeplinirea acestor cerine) va autoriza constituirea
societii i va dispune nmatricularea ei n registrul comerului.
nmatricularea se efectueaz n termen de 24 de ore de la data pronunrii ncheierii
judectorului delegat prin care se autorizeaz nmatricularea societii comerciale.
Societatea comercial este persoan juridica de la data nmatriculrii n registrul
comerului.
Exemple
Pentru constituirea unei societi comerciale cu sediul n Romnia, datele de
identificare a asociailor persoane fizice de cetenie romn cuprind: numele,
prenumele, codul numeric personal locul si data naterii, domiciliul si cetenia
acestora.
Identificai cuprinsul datelor de identificare a asociailor persoane fizice de
cetenie romn i persoane juridice de naionalitate strin, n vederea
constituirii unei societi comerciale cu sediul n Romnia.
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
M1.U1.5. Rezumat
Orice persoan fizic, cetean romn sau cetean al unui alt stat membru al
Uniunii Europene ori al Spaiului Economic European poate desfura activiti
economice pe teritoriul Romniei, n condiiile prevzute de lege, astfel:
a) individual i independent, ca persoane fizice autorizate;
b) ca ntreprinztori titulari ai unei ntreprinderi individuale;
c) ca membri ai unei ntreprinderi familiale.
Persoanele fizice autorizate, ntreprinztorii persoane fizice titulari ai unei
ntreprinderi individuale i reprezentantul ntreprinderii familiale au obligaia s
12
solicite nregistrarea n registrul comerului i autorizarea funcionrii, nainte de

nceperea activitii economice.
Certificatul de nregistrare, coninnd codul unic de nregistrare, este
documentul care atest nregistrarea n registrul comerului, autorizarea
funcionrii, precum i luarea n eviden de ctre autoritatea fiscal competent.
n vederea efecturii de acte de comer, persoanele fizice i persoanele juridice
se pot asocia i pot constitui societi comerciale.
Societile comerciale pot fi constitute n una dintre urmtoarele forme:
a) societate n nume colectiv;
b) societate n comandit simpl;
c) societate pe aciuni;
d) societate n comandit pe aciuni;
e) societate cu rspundere limitat.
Societatea cu raspundere limitata se constituie prin contract de societate i
statut, iar aceste documente pot fi incheiate sub forma unui nscris unic, care
poart denumirea de act constitutiv.
Societatea comercial este persoan juridica de la data nmatriculrii n
registrul comerului.
1.
Acordul de constituire este

necesar pentru nregistrarea
funcionrii ca:
2.
Sediul profesional al unei

ntreprinderi individuale
poate fi:
3.
nregistrarea i autorizarea
funcionrii unei persoane
fizice autorizate se solicit la:
4.
Societile comerciale pot fi

constituite n una dintre
formele:
5.
Actul constitutiv al unei

societi comerciale se
semneaz de ctre:
6.
Fondatori ai unei societi

comerciale pot fi:
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
persoan fizic autorizat

ntreprindere individual
ntreprindere familial
ntreprindere privat
pe teritoriul Romniei
pe teritoriul Uniunii Europene
pe teritoriul oricrui stat
nu conteaz
Primria localitii n care i are domiciliul
Prefectura judeului n care solicitantul i
stabilete sediul profesional
Oficiul registrului comerului de pe lng
tribunalul din judeul n care solicitantul i
stabilete sediul profesional
Ministerul Administraiei i Internelor
societate civil
societate n nume colectiv
societate limitat
societate public
administratorul societii
directorul societii
toi acionarii
cenzorul societii
persoane juridice
persoane condamnate pentru nelciune
13
7.
La constituirea unei sociti

comerciale sunt obligatorii:
c.
d.
a.
b.
c.
d.
persoane declarate incapabile

persoane condamnate pentru dare de mit
aporturile n natur
aporturile n munc
aporturile n aciuni
aporturile n numerar

1. Prezentai procedura privind nregistrarea n registrul comerului i autorizarea
funcionrii unei ntreprinderi familiale, pentru situaia n care suntei unul dintre
membri.
2. Prezentai procedura privind constituirea unei societi cu rspundere limitat,
pentru situaia n care suntei asociatul unic.
Rezolvri test autoevaluare M1.U1.

1c 2a 3c 4b 5c 6a 7d
1. Legea nr.31/1990 privind societatile comerciale, actualizata prin
Ordonana de Urgen a Guvernului nr. 43/2010 publicata in Monitorul
Oficial, Partea I nr. 316 din 13 mai 2010, Ordonana de Urgen a
Guvernului nr. 54/2010 publicata in Monitorul Oficial, Partea I nr. 421
din 23 iunie 2010, Ordonana de Urgen a Guvernului nr. 90/2010
publicata in Monitorul Oficial, Partea I nr. 674 din 04 octombrie 2010.
2. Ordonana de Urgen a Guvernului nr. 44/2008 privind desfurarea
activitilor economice de ctre persoanele fizice autorizate,
ntreprinderile individuale i ntreprinderile familiale, publicat n
Monitorul Oficial nr. 328 din 25 aprilie 2008.
14
Unitatea de nvare M1.U2.

Licenierea ageniilor de turism i eliberarea brevetului de turism
Cuprins
M1.U2.3. Licenierea ageniilor de turism
M1.U2.4. Condiii i criterii privind eliberarea licenei de turism
M1.U2.5. Eliberarea brevetului de turism
M1.U2.6. Rezumat
M1.U2.9.Bibliografie
Introducere
n Romnia, licenierea ageniilor de turism i eliberarea brevetului de turism se
realizeaz n conformitate cu prevederile Hotrrii Guvernului nr. 1267/2010
privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor si brevetelor de turism i
a Ordinului ministrului dezvoltrii regionale i turismului nr. 1051/2011 pentru
aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor de turism.
a) agenie de turism - operator economic avnd ca obiect de activitate
organizarea i comercializarea serviciilor i/sau a pachetelor de servicii turistice
n calitate de intermediar ntre prestatorul de servicii turistice i consumatorul
final;
b) agenie detailist agenie de turism care desfoar activitate de
ofertare i comercializare a serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice n
contul unei agenii de turism turoperatoare.
c) agenie turoperatoare agenie de turism care desfoar activitate de
organizare, ofertare i comercializare a serviciilor i/ sau pachetelor de servicii
turistice, pe cont propriu, direct sau prin intermediari, att n ar ct i n
strintate
d) brevet de turism - document eliberat de ctre autoritatea administraiei
publice centrale responsabil n domeniul turismului, prin care se atest
capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur
conducerea ageniilor de turism i/sau a structurilor de primire turistice.
f) filiala/sucursala ageniei de turism au nelesul dat de dispoziiile Legii
nr. 31/1990 privind societile comerciale, republicat, cu modificrile i
completrile ulterioare;
g) licen de turism - document eliberat de ctre autoritatea administraiei
publice centrale responsabil n domeniul turismului, prin care se atest capacitatea
unei persoane juridice - titularul licenei, de a comercializa servicii turistice n
condiii de calitate i siguran pentru turiti/consumatori finali;
h) operator
economic - persoana fizic autorizat, ntreprinderea
individual sau familial, societatea comercial sau alt persoan juridic
constituit conform legii, care desfoar activiti economice specifice ageniilor
15
de turism, respectiv este proprietar i/sau administrator al unei structuri de primire

turistice;
i) sediul secundar/reprezentana ageniei de turism este punctul de lucru al
operatorului economic titular al licenei de turism, n care se desfoar activiti
specifice ageniei de turism;

S cunotem actele normative care reglementeaz licenierea ageniilor de
turism;
S cunotem procedura privind eliberarea licenei de turism i a brevetului
de turism;
S cunotem care sunt tipurile de agenii de turism i de brevete de turism;
S cunotem condiiile i criteriile de eliberare a licenei de turism i a
brevetului de turism .
s neleag i s prezinte condiiile i criteriile minime de liceniere a ageniilor
de turism, respectiv a aspectelor privind amenajarea, organizarea i dotarea
spaiilor aferente acesteia;
s neleag i s prezinte condiiile pentru eliberarea brevetelor de turism;
s neleag i s prezinte documentaia necesar i etapele pentru eliberarea
licenei de turism i a brevetului de turism;
s cunoasc tipurile de agenii de turism, i respectiv, brevete de turism.
Durata medie de parcurgere a celei de a doua uniti de nvare este de 6 ore.

M1.U2.3. Licenierea ageniilor de turism

Pe teritoriul Romniei, operatorul economic poate desfura activiti de ofertare i
comercializare a serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice numai n baza licenei de
turism.
Licena de turism este documentul eliberat de ctre autoritatea administraiei publice
centrale responsabil n domeniul turismului, prin care se atest capacitatea unei persoane
juridice - titularul licenei, de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran
pentru turiti/consumatori finali.
Eliberarea licenei de turism pentru desfurarea de activiti specifice ageniilor de
turism, se realizeaz n conformitate cu prevederile H.G. nr. 1267/2010 privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licenelor si brevetelor de turism i a Ordinului ministrului
dezvoltrii regionale i turismului nr. 1051/2011 pentru aprobarea Normelor metodologice
privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, de ctre
autoritatea administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului.
Procedura de eliberare a licenei de turism i/sau a anexei licenei de turism pentru
filiala/sucursala/sediul secundar/reprezentana acesteia, cuprinde urmtoarele etape:
Pentru obinerea licenei de turism i/sau a anexei licenei de turism pentru
filiala/sucursala/sediul secundar/reprezentana acesteia, solicitantul (operatorul
16
economic) depune pe propria rspundere, la sediul autoritii publice centrale

responsabile n domeniul turismului, declaraia standardizata insoita de documentaia
completa, prin care se atesta ndeplinirea condiiilor si criteriilor de autorizare;
Autoritatea public central responsabil n domeniul turismului va procesa solicitarea
i va ntocmi licena de turism i/sau anexa licenei de turism pentru
filiala/sucursala/sediul secundar/reprezentana acesteia, n termen de 30 de zile de la
data depunerii declaraiei standardizate i a documentaiei complete. n cazul unei
documentaii incomplete, solicitantul este informat n cel mai scurt timp, dar nu n mai
mult de 5 zile lucratoare de la primirea ei, cu privire la necesitatea transmiterii de
documente suplimentare.
n situaia n care, solicitantul nu ndeplinete condiiile pentru eliberarea licenei de
turism i/sau a anexei licenei de turism pentru filiala/sucursala/sediul
secundar/reprezentana acesteia, autoritatea emitent comunic n scris motivul
neacordrii, n termen de 30 de zile.
n vederea eliberrii licenei de turism i/sau a anexei licenei de turism pentru
filiala/sucursala/sediul secundar/reprezentana acesteia, operatorul economic depune la sediul
autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, declaraia
standardizat dat pe propria rspundere (conform modelului prezentat n anexa nr. 6 din
Ordinul ministrului dezvoltrii regionale i turismului nr. 1051/2011), nsoit de
documentaia cu urmtorul coninut:
a) certificat constatator, n original sau copie legalizat, emis de Oficiul Registrului
Comerului n baza Legii nr. 26/1990 privind registrul comerului, republicat, cu modificrile
i completrile ulterioare, din care s rezulte informaii privind datele complete de identificare
ale operatorului economic, precum i informaii referitoare la durata de funcionare declarat,
activitatea principal, activitile secundare, capitalul social i activitile autorizate;
b) copia poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a
turitilor i/sau rambursrii sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor i/sau
pachetelor de servicii n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/pachetelor
turistice;
c) notificarea 1 , n cazul ageniilor de turism cu sediul ntr-un stat membru al Uniunii
Europene sau Spaiul Economic European care vor desfura activitate de ofertare i
comercializare a serviciilor i pachetelor de servicii turistice pe teritoriul Romniei;
d) copia contractului care atest dreptul de proprietate/alt drept real sau de folosin asupra
spaiului n care se desfoar activitatea ageniei de turism;
e) certificat de cazier judiciar valabil aparinnd asociailor/acionarilor, unic sau
majoritar, dup caz, managerului/administratorului ageniei de turism.
n
vederea
eliberrii
anexei
licenei
de
turism
pentru
filial/sucursala/reprezentana/sediul secundar al acesteia, operatorul economic va depune n
plus i copia licenei de turism.
Licena de turism i/sau anexa licenei de turism pentru filiala/sucursala/sediul
secundar/reprezentana acesteia sunt valabile pe perioad nedeterminat, pna la modificarea
condiiilor si criteriilor pentru care au fost eliberate.
Operatorul economic este obligat s solicite autoritaii administraiei publice centrale
responsabile n domeniul turismului:
a) eliberarea unei noi licene de turism, nainte de expirarea valabilitii menionate n
aceasta;
n conformitate cu prevederile art. 10, alin.4 din H.G. nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor si brevetelor de turism
17
b) o nou licen de turism, n situatia n care au aparut modificri cu privire la

ndeplinirea condiiilor si criteriilor care au stat la baza eliberrii licenei, n termen de
30 de zile de la data apariiei modificrilor;
c) copia poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a
turitilor i/sau rambursrii sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor
i/sau pachetelor de servicii n cazul neexecutrii integrale sau pariale a
serviciilor/pachetelor turistice.
n vederea eliberrii unei noi licene de turism i/sau a anexei licenei de turism pentru
filiala/sucursala/sediul secundar/reprezentana acesteia, n situaia preschimbrii, operatorul
economic depune la sediul autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul
turismului, licena de turism a crei valabilitate expir, precum i declaraia standardizat dat
pe propria rspundere (conform modelului prezentat n anexa nr. 6 din Ordinul ministrului
dezvoltrii regionale i turismului nr. 1051/2011), nsoit de documentaia necesar pentru
eliberarea licenei de turism, precizat mai sus.
filiala/sucursala/sediul secundar/reprezentana acesteia, n situaia schimbrii denumirii
ageniei de turism, operatorul economic depune la sediul autoritii administraiei publice
centrale responsabile n domeniul turismului, o documentaie cu urmtorul coninut:
a) cerere din care s rezulte noua denumire a ageniei de turism;
b) licena de turism i, dac este cazul, anexa acesteia, n original.
c) copia poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a
turitilor i/sau rambursrii sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor
i/sau pachetelor de servicii n cazul neexecutrii integrale sau pariale a
serviciilor/pachetelor turistice.
filiala/sucursala/sediul secundar/reprezentana acesteia, n situaia schimbrii sediului ageniei
de turism, operatorul economic depune la sediul autoritii administraiei publice centrale
responsabile n domeniul turismului, o documentaie cu urmtorul coninut:
a) certificat constatator, n original sau copie legalizat, emis de Oficiul Registrului
Comerului n baza Legii nr. 26/1990 privind registrul comerului, republicat, cu modificrile
i completrile ulterioare, din care s rezulte informaii privind datele complete de identificare
ale operatorului economic, precum i informaii referitoare la durata de funcionare declarat,
activitatea principal, activitile secundare, capitalul social i activitile autorizate;
b) licena de turism i, dac este cazul, anexa acesteia, eliberat anterior, n original;
c) copia contractului care atest dreptul de proprietate/alt drept real sau de folosin
asupra spaiului n care se desfoar activitatea ageniei de turism;
d) copia poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a
turistice;
filiala/sucursala/sediul secundar/reprezentana acesteia, n situaia schimbrii titularului
licenei de turism, operatorul economic depune la sediul autoritii administraiei publice
centrale responsabile n domeniul turismului, licena de turism eliberat anterior, precum i
declaraia standardizat dat pe propria rspundere (conform modelului prezentat n anexa nr.
6 din Ordinul ministrului dezvoltrii regionale i turismului nr. 1051/2011), nsoit de
documentaia necesar pentru eliberarea licenei de turism, precizat mai sus.
Licena de turism este netransmisibil.
Obinerea licenei de turism nu exonereaz operatorul economic privind respectarea
prevederilor Legii nr. 359/2004 privind simplificarea formalitilor la nregistrarea n registrul
18
comerului a persoanelor fizice, asociaiilor familiale i persoanelor juridice, nregistrarea

fiscal a acestora, precum i la autorizarea funcionrii persoanelor juridice, cu modificrile i
completrile ulterioare, respectiv de autorizare n vederea funcionrii legale a activitii n
structuri de primire turistice privind obinerea avizelor/autorizaiilor: sanitar, sanitarveterinar, de securitate la incendiu, mediu i protecia muncii, dup caz.
n acest sens, autorizarea n vederea funcionrii legale a activitii cuprinde:
- Efectuarea demersurilor legale pentru nregistrarea n Registrului Comerului a persoanei
fizice, ntreprinderii familiale sau persoanei juridice i/sau a punctului de lucru i autorizarea
funcionrii legale a activitii n baza declaraiei pe propria rspundere;
- Autorizarea n vederea funcionrii din punct de vedere al Primriei;
- Respectarea reglementrilor legale de funcionare din punct de vedere sanitar, al prevenirii i
stingerii incendiilor (PSI), al proteciei mediului, al sntii i securitii n munc i situaii
de urgen;
- ndeplinirea formalitilor privind amplasarea unei reclame.
S ne reamintim...
Eliberarea licenelor de turism pentru ageniile de turism se realizeaz

de ctre autoritatea administraiei publice centrale responsabil n
domeniul turismului.
Licenele de turism i/sau anexa/anexele la aceasta sunt valabile pe

perioad nedeterminat, pna la modificarea condiiilor si criteriilor de
liceniere pentru care au fost eliberate.
n scopul proteciei turitilor, operatorul economic care desfoar activiti specifice

ageniilor de turism are urmtoarele obligaii:
s afieze licena de turism i/sau anexa/anexele la aceasta la loc vizibil i lizibil, n
incinta ageniei de turism i a sucursalelor/reprezentanelor/sediilor secundare ale
acesteia;
s nscrie numrul licenei de turism pe documentele emise;
s pstreze licena de turism i/sau anexa/anexele la aceasta, n original, n incinta
ageniei de turism i a sucursalelor/reprezentanelor/sediilor secundare ale acesteia;
s respecte reglementrile legale n vigoare n ceea ce priveste ofertarea,
comercializarea serviciilor/pachetelor de servicii turistice.
Licena de turism se retrage de ctre personalul cu atribuii de control din cadrul
autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, n situatia n
care:
ofertarea, comercializarea serviciilor/pachetelor de servicii turistice se realizeaz fr
respectarea reglementrilor legale n vigoare;
titularul unie licene de turism transmite licena de turism i/sau anexa/anexele la
aceasta n scopul utilizrii de ctre alt operator economic.
Dup remedierea deficienelor pentru care licena de turism a fost retras, operatorul
economic solicit autoritii emitente, printr-o cerere scrisa, reluarea activitii turistice.
Restituirea licenei de turism retrase se va face dup constatarea remedierii deficienelor
efectuat de personalul cu atributii de control din cadrul administratiei publice centrale
responsabile n domeniul turismului, n termen de 15 zile de la data nregistrrii cererii scrise
a solicitantului.
n perioada n care licena de turism este retras, operatorul economic nu are dreptul s
desfasoare activiti turistice i s ncaseze venituri din exploatarea ageniei de turism
respective.
19
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
Exemple: Model de Cerere din care s rezulte noua denumire a ageniei de
turism, completat pentru obinerea unei noi licene de turism n situaia
schimbrii denumirii ageniei de turism:
Ctre, M.D.R.T.
Direcia General Turistic
Serviciul Autorizare n Turism
SC ORHIDEEA ALBASTR SRL, cu sediul social n Bucureti, str. Dinicu Golescu nr.
39, sector 1, reprezentat prin Ion Vasile n calitate de administrator, titulara licenei de turism
nr. 2354/12.01.2010 pentru agenia de turism detailist Orhideea Albastr, v solicitm prin
prezenta modificarea denumirii ageniei de turism mai sus menionat.
Noua denumire a ageniei de turism va fi ORHIDEEA ALB.
Anexm urmtoarele documente:
- licena de turism nr. 2354/12.01.2010, n original,
- copia poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a
turistice.
V mulumim.
Operator economic SC ORHIDEEA ALBASTR SRL
(denumirea)
Numele i prenumele Dana Ion
(reprezentant legal)
Data: 12.03.2011
Semntura
tampila
ntocmii un model de cerere scris, adresat autoritii emitente de ctre un

operator economic aflat n situaia de solicitare a relurii activitii turistice,
dup remedierea deficienelor pentru care licena de turism a fost retras.
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
M1.U2.4. Condiii i criterii privind eliberarea licenei de turism
Operatorul economic va solicita autoritii administraiei publice centrale responsabil

n domeniul turismului eliberarea licenei de turism i/sau a anexei licenei de turism nainte
de nceperea desfurrii activitii de organizare, ofertare, comercializare a serviciilor i/sau
a pachetelor de servicii turistice.
n Romnia operatorul economic poate obine licena de turism pentru urmtoarele
tipuri de agenii de turism:
20
- agenia detailist agenia de turism care desfoar activitate de ofertare i

comercializare a serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice n contul unei agenii de
turism turoperatoare.
agenia turoperatoare agenia de turism care desfoar activitate de organizare,
ofertare i comercializare a serviciilor i/ sau pachetelor de servicii turistice, pe cont propriu,
direct sau prin intermediari, att n ar ct i n strintate.
Criteriile obligatorii privind eliberarea licenei de turism pentru agenia de turism de
tip turoperatoare sau detailist i a anexei licenei de turism pentru filiala/sucursala/sediul
secundar/reprezentana 2 ) acesteia sunt prevzute n Anexa nr. 8 din Ordinului ministrului
dezvoltrii regionale i turismului nr. 1051/2011 pentru aprobarea Normelor metodologice
privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, i se
regsesc n Tabelul nr. 1:
Tabelul nr. 1
Criterii obligatorii
Agenii de turism
TUROPERATOARE
DETAILISTE
Starea cldirii s fie bun i salubr

Amplasarea ageniei de turism n
cldire3: la demisol, parter, mezanin sau
la etajul I, uor accesibil
Suprafaa ageniei de turism sa fie de
minimum4:
Grup sanitar propriu pentru personal sau
cu acces facil
Personal calificat ca agent de turism care
deine certificat de absolvire a unui curs
de specialitate organizat de ctre un
furnizor de formare profesional
autorizat sau documente legale care
atest dobndirea experienei
profesionale corespunztoare n
domeniu, de minim 3 ani
Asigurarea cu ghizi posesori ai
atestatului de ghid de turism5
Polia de asigurare de garantare a plii
cheltuielilor de repatriere a turitilor
i/sau rambursarea sumelor achitate de
turiti pentru achiziionarea
serviciilor/pachetelor turistice, n cazul
neexecutrii integrale sau pariale a
serviciilor/pachetelor turistice
16 mp
10 mp
Doar operatorul economic care deine agenie de turism touroperatoare poate nfiina sediul
secundar/reprezentan touroperatoare.
3
Pot fi acceptate i alte amplasamente, dac sunt situate n cldiri cu destinaie public. Agenia de turism
touroperatoare care nu are activitate de vnzare direct ctre turiti poate funciona i la alte niveluri ale cldirii.
Se excepteaz de la aceast prevedere ageniile de turism care desfoar activitatea doar sub form electronic
prin intermediul site-urilor sau on-line.
4
Se excepteaz ageniile de turism care desfoar activitatea doar sub form electronic prin intermediul siteurilor sau on-line.
5
Se aplic n cazul desfurrii de ctre agenia de turism a programelor turistice.
21

Firma cu denumirea ageniei de turism
iar n cazul amplasrii acesteia n imobile
cu spaii de locuit/activiti economice,
aplicarea unui autocolant sau a unei
plcue la intrarea n imobil cu
denumirea ageniei de turism
Mobilier adecvat activitii desfurate
Mijloace de comunicaie: computer, fax,
telefon, acces internet
Afiarea pe site-urile ageniilor de turism
a datelor de identificare, conform
prevederilor Legii nr. 31/1990 privind
societile comerciale, republicat, cu
completrile i modificrile ulterioare, a
numrului brevetului de turism
aparinnd persoanei care asigur
conducerea operativ a ageniei, a
numrului licenei de turism eliberat
ageniei, a numrului i termenului de
valabilitate ale poliei de asigurare
Suprafaa comercial s fie folosit n
exclusivitate pentru activitatea de turism6
Persoana care asigur conducerea
operativ a agentiei de turism sau a
filialei/sucursalei/sediului
secundar/reprezentanei a acesteia trebuie
s fie angajat cu contract individual de
munc, nregistrat n registrul de
eviden a salariailor7 i s dein cel
putin unul dintre urmatoarele
documente8: certificat de absolvire a unui
curs de formare
managerial in domeniu, organizat de un
furnizor de formare profesionala
autorizat, diploma de
licenta/masterat/doctorat privind
absolvirea de cursuri
universitare/postuniversitare in domeniul
turismului, brevet de turism specific
functiei.
) Pot fi acceptate, n msura in care spatiul permite, si alte activitati, cum sunt: schimb valutar, xerox, vanzari
de suveniruri, ilustrate, carti de turism, ghiduri, harti.
7
Cu excepia situaiilor n care conducerea este asigurat de unul din acionari sau asociai care deine
documentele de calificare (certificat de absolvire a unui curs de formare managerial n domeniu, organizat de un
furnizor de formare profesionala autorizat, diploma de licenta/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri
universitare/postuniversitare in domeniul turismului, brevet de turism specific functiei).
8
Cu excepiile prevzute de art. 25 din Ordinului ministrului dezvoltrii regionale i turismului nr. 1051/2011
pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor
de turism.
22
S ne reamintim...
Tipuri de agenii de turism n Romnia:
-
turoperatoare,
detaliste.
Exemple
n vederea obinerii licenei de turism pentru o agenie de turism touroperatoare,
criteriul obligatoriu privind amplasarea ageniei de turism n cldire, i anume:la
demisol, parter, mezanin sau la etajul I, poate fi exceptat, pentru situaia ageniei
de turism touroperatoare care nu are activitate de vnzare direct ctre turiti,
care poate funciona i la alte niveluri ale cldirii.
Identificai i alte excepii de aplicare a criteriului obligatoriu privind amplasarea
ageniei de turism n cldire - la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, n
vederea obinerii licenei de turism pentru o agenie de turism.
M1.U2.5. Eliberarea brevetului de turism

Conducerea operativ a unei structuri de primire turistice sau a unei agenii de turism
va fi asigurat de ctre o persoan deintoare a brevetului de turism n domeniu ori a
certificatului de absolvire a unui curs de formare managerial n domeniu (organizat de un
furnizor de formare profesional autorizat) sau a diplomei de licen/masterat/doctorat privind
absolvirea cursurilor universitare/ postuniversitare n domeniul turismului, cu excepiile
prevzute n Normele metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor
i brevetelor de turism aprobate prin Ordinului ministrului dezvoltrii regionale i turismului
nr. 1051/2011.
Brevetul de turism este documentul eliberat de ctre autoritatea administraiei publice
centrale responsabil n domeniul turismului, prin care se atest capacitatea profesional n
domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism i/sau a
structurilor de primire turistice.
Brevetul de turism poate fi eliberat pentru urmtoarele funcii:
- manager n activitatea de turism asigur conducerea operativ a ageniilor de turism i a
structurilor de primire turistice;
- director de agenie de turism - asigur conducerea operativ a ageniilor de turism;
- director de hotel - asigur conducerea operativ a activitilor hotelurilor i a activitilor
unui alt tip de unitate de cazare;
- director de restaurant - asigur conducerea operativ a activitilor restaurantelor;
- cabanier - asigur conducerea operativ a activitilor cabanelor.
Procedura de eliberare a brevetului de turism cuprinde urmtoarele etape:
Pentru obinerea brevetului de turism solicitantul (persoan fizic) depune la sediul
autoritii publice centrale responsabile n domeniul turismului, urmtoarea
documentaie:
a) cerere;
b) curriculum vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei
profesionale, precum i cu urmtoarea declaraie dat n condiiile art. 292 din Codul Penal cu
23
completrile i modificrile ulterioare: "Declar pe propria rspundere c datele cuprinse n

prezentul nscris sunt reale";
c) copie certificat pentru conformitate de ctre titular, de pe actul de identitate;
d) copii certificate pentru conformitate de ctre titular de pe actele care atest
pregtirea sau experiena profesional, dup caz;
e) dovada vechimii n munc de minim 5 ani n domeniul turismului, ntr-o activitate
calificat, n cazurile prevzute de art. 41 lit. c);
f) copie certificat pentru conformitate de ctre titular dup atestatul de limb strin
de circulaie internaional9;
g) certificat valabil de cazier judiciar.
Autoritatea public central responsabil n domeniul turismului va procesa solicitarea
i va ntocmi brevetul de turism, n termen de 30 de zile de la data depunerii
documentaiei complete. n cazul unei documentaii incomplete, solicitantul este
informat n cel mai scurt timp, dar nu n mai mult de 5 zile lucratoare de la primirea ei,
cu privire la necesitatea transmiterii de documente suplimentare.
n situaia n care, solicitantul nu ndeplinete condiiile pentru eliberarea brevetului de
turism, autoritatea emitent comunic n scris motivul neacordrii, n termen de 30 de
zile.
Brevetul de turism se elibereaz de ctre autoritatea administraiei publice centrale
responsabil n domeniul turismului, pe perioad nedeterminat.
Condiiile pentru eliberarea brevetului de turism pentru funciile precizate mai sus, iau
n considerare nivelul i pregtirea profesional a persoanei fizice solicitante, dup cum
urmeaz:
a) Brevetul de turism pentru manager n activitatea de turism se elibereaz pentru:
- absolvent, cu examen de licen, al unei faculti acreditate cu profil de turism, colegiu
universitar de turism, absolventul unui masterat sau doctorat n turism, dup caz;
- absolvent, cu examen de licen, al unei faculti acreditate sau al unui colegiu universitar,
care a absolvit un curs de formare managerial n turism i care deine atestat de limb strin
de circulaie internaional, dup caz;
care are o vechime n munc de minim 5 ani n domeniul turismului ntr-o activitate calificat
i care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz.
b) Brevetul de turism pentru director de agenie de turism se elibereaz pentru:
care a absolvit un curs de formare managerial specific activitilor ageniilor de turism i
care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz;
- absolvent al unui liceu, cu diplom de bacalaureat, care a absolvit un curs de formare
managerial specific activitii ageniilor de turism i care deine atestat de limb strin de
circulaie internaional, dup caz.
c) Brevetul de turism pentru director de hotel se elibereaz pentru:
9
cu excepia:
- absolvenilor, cu examen de licen, al unei faculti acreditate cu profil de turism, colegiu universitar
de turism, absolvenilor unui master sau doctorat n turism;
- absolvenilor unor forme de nvmnt cu predare ntr-o limb de circulaie international;
- absolvenilor facultilor de specialitate cu predare ntr-o limb strin de circulaie internationala i
cei ai facultilor de relaii internaionale;
- celor care fac dovada c au lucrat la firme de turism n strintate cel puin un an;
- absolvenilor unor cursuri postuniversitare de limbi strine;
- cabanierului;
24
care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii hoteliere i care deine
atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz;
- absolvent al unui liceu, cu diplom de bacalaureat care a absolvit un curs de formare
managerial specific activitii hoteliere i care deine atestat de limb strin de circulaie
internaional, dup caz.
d) Brevetul de turism pentru director de restaurant se elibereaz pentru:
care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii de restauraie i care deine
atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz;
- absolvent al unui liceu, cu diplom de bacalaureat care a absolvit un curs de formare
managerial specific activitii de restauraie i care deine atestat de limb strin de
circulaie internaional, dup caz.
e) Brevetul de turism pentru cabanier se elibereaz pentru absolvent al unui liceu, cu
diplom de bacalaureat, care a absolvit un curs de calificare profesional de tehnician n
turism.
Exemple
Un absolvent, cu examen de licen al Facultii de Mecanic (acreditat) care a
absolvit un curs de formare managerial specific activitilor ageniilor de turism
i care deine atestat de limb strin de circulaie internaional pentru limba
francez poate obine brevet de turism de tip director de agenie de turism, care
atest capacitatea profesional de asigurare a conducerii operative a ageniilor de
turism.
n situaia unui absolvent cu examen de licen al Facultii de Medicin, care
sunt condiiile pentru a obine un brevet de turism de tip manager n activitatea de
turism i care este capacitatea profesional conferit de acesta posesorului?
M1.U2.6. Rezumat
Pe teritoriul Romniei, operatorul economic poate desfura activiti de ofertare
i comercializare a serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice numai n baza
licenei de turism.
Licena de turism este documentul eliberat de ctre autoritatea administraiei
capacitatea unei persoane juridice - titularul licenei, de a comercializa servicii
turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti/consumatori finali.
Licena de turism poate fi eliberat pentru urmtoarele tipuri de agenii de turism:
- turoperatoare,
- detalista.
Brevetul de turism este documentul eliberat de ctre autoritatea administraiei
capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur
25
conducerea ageniilor de turism i/sau a structurilor de primire turistice.

Brevetul de turism poate fi eliberat pentru urmtoarele funcii:
- manager n activitatea de turism;
- director de agenie de turism;
- director de hotel;
- director de restaurant;
- cabanier.
1.
Activitile de ofertare i
comercializare a serviciilor
i/sau pachetelor de servicii
turistice, pe teritoriul
Romniei, se fac numai n
baza:
a.
b.
c.
d.
licenei de voiaj
licenei de turism
licenei de transport
toate variantele
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
detailiste
turoperatoare
de voiaj
nici una din variante
10 mp
12 mp
16 mp
18 mp
ageniilor de turism
structurilor de primire turistice
ageniilor de voiaj
toate variantele
Director de restaurant
Cabanier
Director de agenie de turism
Administrator de pensiune
2.
Ageniile de turism pot fi, de

tip:
3.
Suprafaa ageniei de turism

touroperatoare trebuie sa fie
de minimum:
4.
Brevetul de turism atest

capacitatea profesional n
domeniul
turismului
a
persoanelor
fizice
care
asigur conducerea:
5.
a.
Brevetul de turism poate fi, b.
de tip:
c.
d.

Completai Declaraia standardizat (Anexa nr. 6 din Ordinul ministrului dezvoltrii regionale i
turismului nr. 1051/2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism) pentru eliberarea licenei de turism pentru o agenie de
turism, respectnd condiiile i criteriile de liceniere privind tipul ageniei de turism corespunztoare,
pentru urmtoarea situaie: nu a mai deinut licen de turism, este situat n Bucureti, parter comercial,
suprafaa comercial a ageniei este de 12 mp.
26
Anexa nr. 6
DECLARAIE*)
pe propria rspundere dat n temeiul prevederilor
art. 4, alin. (1) din Hotrrea Guvernului nr. 1267/2010
Subsemnatul______________________________________,C.N.P
__/__/__/__/__/__/__/__/__/__/__/__/__/,
act de identitate _____seria_____nr._______________n calitate de (se bifeaz cu x csua
corespunztoare):
Administrator/asociat (n sensul Legii nr.31/1990, republicat, cu modificrile i completrile
ulterioare)
sau
Titular/Reprezentant legal pentru:
Persoan fizic autorizat
ntreprindere familial
Societate
comercial
ntreprindere individual
Alt form juridic
_____________________________________________________________________________________
(denumirea operatorului economic care desfoar activiti specifice ageniilor de turism)
cu sediul social n localitatea ___________________________, str.
____________________________nr.___
bl.____sc.____et.____ap.____ jude/sector_______________________,
solicit eliberarea licenei de turism
anexei licenei de turism
pentru agenia de
turism/reprezentana situat n localitatea _______________________________________, str.
__________________________, nr._____bl._____sc._____et._____ap._____ jude/sector____,
tel.______________fax_________________, email___________________site________________________
i cunoscnd prevederile art. 292 din Codul Penal privind falsul n declaraii, DECLAR PE
PROPRIA RSPUNDERE c am luat la cunotin de prevederile Hotrrii Guvernului nr.
1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism,
precum i ale Normelor metodologice de aplicare a acesteia i c sunt ndeplinite n totalitate
condiiile i criteriile de funcionare prevzute n anexele la Normele sus-menionate, pe care
certific c le ndeplinesc i m oblig s le respect pe toat durata funcionrii ageniei de turism
menionate mai jos, pentru tipul declarat.
Agenia de turism:___________________________________________________(denumire)
de tip : TUROPERATOARE
sau
DETAILIST
cu vanzare direct la public
fr vanzare direct la public
Ataez prezentei declaraii urmtoarele documente:
1. Certificatul constatator emis de O.R.C. n original
sau copie legalizat
2. Copie a poliei de asigurare

3. Copia contractului care atest dreptul de proprietate/alt drept real sau de utilizare asupra
spaiului
4. Licena de turism**)
sau anexa licenei de turism**)

27
5. Copia licenei de turism

secundar/reprezentane
(n
cazul
Data ______________________
nregistrrii
unei
filiale/sucursale/sediu
Semntura __________
Stampila____________

1b 2a,b 3c 4a,b 5a,b,c
1. Foris, D., Teza de doctorat Autoritate i administraie public n turism,
coala Naional de Studii Politice i Administrative, Bucureti, 2010
2. Hotrrea Guvernului nr. 1267 din 8 decembrie 2010 privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licenelor si brevetelor de turism, publicat
n Monitorul Oficial nr. 866 din 23 decembrie 2010
3. Ordinul ministrului dezvoltrii regionale i turismului nr. 1051 din 3
martie 2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n
Monitorul Oficial nr. 182 din 15 martie 2011.
28

Reglementri privind comercializarea
pachetelor de servicii turistice i operaiuni aferente
activitii ageniei de turism
Cuprins
M1.U3.3. Comercializarea pachetelor de servicii turistice
M1.U3.4. Reglementri privind operaiuni aferente activitii ageniei de turism
M1.U3.5. Rezumat
Modulul trateaz urmtoarele subiecte:
Comercializarea pachetelor de servicii turistice contractul cadru;
Cadrul legal de reglementare al operaiunilor aferente activitii ageniei de
turism.
1. pachet de servicii turistice - combinaia prestabilit a cel puin dou dintre
urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora s
depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume:
a) transport;
b) cazare;
c) alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii
ale acestora i care reprezint o parte semnificativ a pachetului de servicii
turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear, agrement i altele asemenea;
2. contract de comercializare a pachetului de servicii turistice, denumit n
continuare contract - acordul de voin dintre agenia de turism i turist, care are ca
obiect cumprarea unui pachet de servicii turistice de ctre turist i eliberarea
documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism;
3. turistul persoana care a cumprat pachetul de servicii turistice ori componente
ale acestuia de la agenia de turism sau orice persoan sau grup de persoane fizice
constituite n asociaii care cumpr sau se angajeaz s cumpere pachetul de
servicii turistice - contractant principal sau orice persoan n numele creia
contractantul principal se angajeaz s cumpere pachetul de servicii turistice - ali
beneficiari - sau orice persoan n favoarea creia contractantul principal ori ali
beneficiari cedeaz pachetul de servicii turistice - cesionarul.
4. contravenie - fapta svrit cu vinovie, stabilit i sancionat prin lege, prin
ordonan, prin hotrre a Guvernului sau, dup caz, prin hotrre a consiliului
local al comunei, oraului, municipiului sau al sectorului municipiului Bucureti, a
consiliului judeean ori a Consiliului General al Municipiului Bucureti.
29

S cunotem cadrul legal privind comercializarea pachetelor de servicii
turistice contractul cadru;
S cunoatem cadrul legal de reglementare al operaiunilor aferente
activitii ageniei de turism privind: operaiunile de intermediere,
contractele, tarifele i taxele turistice, efectuarea operaiunilor valutare, a
transportului turistic, regimul vizelor, regimul vamal i regimul
contraveniilor n Romnia, respectiv aspecte privind controlul activitii
ageniilor de turism.
s neleag i s ntocmeasc contractul cadru privind comercializarea
pachetelor de servicii turistice;
s cunoasc cadrul legal de reglementare al operaiunilor aferente activitii
ageniei de turism privind: operaiunile de intermediere, contractele, tarifele i
taxele turistice, efectuarea operaiunilor valutare, a transportului turistic,
regimul vizelor, regimul vamal i regimul contraveniilor n Romnia;
s ntocmeasc contractul de colaborare dintre agenia de turism turoperatoare
i detailist;
s ntocmeasc contractul de prestaii hoteliere;
s cunoasc aspecte privind controlul activitii ageniilor de turism.
Durata medie de parcurgere a celei de a treia uniti de nvare este de 2 ore.

M1.U3.3. Comercializarea pachetelor de servicii turistice

Reglementarea activitii de comercializare a pachetelor de servicii turistice este
prevzut n Ordonana Guvernului nr. 107 din 30 iunie 199910, republicat n anul 2008 i
aprobat cu modificri prin Legea nr. 631 din 16 noiembrie 200111, are ca obiect armonizarea
legislaiei cu cea a statelor membre ale Uniunii Europene privind pachetele de servicii
turistice vndute sau oferite spre vnzare pe teritoriul Romniei, indiferent de locul de
realizare al acestora.
Comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz cu respectarea cerinelor
de informare a turistului, respectiv informaiile privind coninutul pachetul de servicii
turistice, preul acestuia i toate celelalte condiii (inclusiv informaii de ordin general privind
regimul vizelor i paapoartelor i formalitile de sntate necesare pentru cltorie i edere)
aplicabile contractului trebuie s conin informaii corecte i clare, agenia de turism avnd
10
Ordonana Guvernului nr. 107 din 30 iunie 1999, privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii
turistice, republicat n temeiul art. V lit. p) din titlul III din Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor
incorecte ale comercianilor n relaia cu consumatorii i armonizarea reglementrilor cu legislaia european
privind protecia consumatorilor Publicat n Monitorul Oficial nr. 448 din 16/06/2008
11
Legea nr. 631 din 16 noiembrie 2001, pentru aprobarea i completarea Ordonanei Guvernului nr. 107/2001
privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice - Publicat n Monitorul Oficial nr. 754 din
27/11/2001
30
obligaia de a furniza turitilor n scris, toate aceste informaii, n vederea ncheierii

contractului. Nerespectarea acestor obligaii constituie contravenie.
Obligaia de furnizarea a bonul de comand de ctre agenia de turism, turistului, se
aplic numai n cazul pachetelor de servicii care nu fac parte din oferta ageniei.
Nerespectarea acestei obligaii constituie contravenie.
Contractul ia natere n momentul n care turistul primete confirmarea scris a
rezervrii, ce se transmite de organizatorul sau detailistul cltoriei turistice, care acioneaz
n numele organizatorului, n cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnrii bonului de
comand12.
Bonul de comand trebuie s cuprind urmtoarele elemente:
a) destinaia/destinaiile cltoriei turistice, durata i datele de sosire i de plecare;
b) mijlocul/mijloacele de transport i categoria acestuia/ acestora;
c) tipul i categoria structurilor de primire;
d) serviciile de mas (pensiune complet/demipensiune/mic dejun);
e) programul turistic solicitat;
f) numrul de persoane pentru care se comand pachetul de servicii turistice, numrul de
copii, vrsta i actele de identificare a acestora;
g) alte solicitri speciale.
Contractul trebuie s cuprind cel puin urmtoarele clauze:
a) destinaia/destinaiile cltoriei turistice i, n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de
sosire i de plecare;
b) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile i categoriile de clasificare
a acestuia/acestora, datele, orele i locurile de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere;
c) n cazul n care pachetul de servicii turistice include i cazarea, adresa i categoria de
clasificare ale structurilor de primire turistice, n conformitate cu reglementrile rilor de
primire;
d) serviciile de mas furnizate: pensiune complet, demipensiune, mic dejun;
e) dac realizarea pachetului de servicii turistice necesit un numr minim de persoane, data
limit de informare a turistului privind anularea cltoriei turistice comandate;
f) ruta;
g) vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse n preul total convenit al pachetului de
servicii turistice;
h) denumirea i sediul/adresa ageniei/ageniilor de turism organizatoare i, dup caz, ale
ageniei de turism detailiste i ale societii de asigurri;
i) preul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor n care acesta poate fi modificat, i
tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi i pe
aeroporturi, taxe de turist, dac acestea nu sunt incluse n preul pachetului de servicii
turistice;
j) termenele i modalitatea de plat;
k) solicitrile speciale ale turistului fcute cunoscute ageniei de turism organizatoare sau
celei detailiste n momentul efecturii comenzii i acceptate de cele dou pri;
l) termenele n care turistul trebuie s transmit o eventual reclamaie pentru neexecutarea
sau executarea necorespunztoare a contractului de cltorie turistic;
m) condiiile de modificare i de reziliere a contractului;
n) obligaiile ageniei/ageniilor de turism n cazul anulrii cltoriei, a nlocuirii sau al
neasigurrii unor servicii;
o) posibilitatea de transfer a contractului de ctre turist unei tere persoane i modul de
realizare a acestuia;
12
Ordonana Guvernului nr. 107 din 30 iunie 1999, privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii
turistice, republicat, art. 11, alin.2 Publicat n Monitorul Oficial nr. 448 din 16/06/2008
31
p) eventualele modificri pe care agenia de turism le poate aduce serviciilor cumprate;

r) rspunderea ageniei i despgubirea turistului n cazul nerespectrii clauzelor contractuale.
Necuprinderea elementelor obligatorii n bonul de comand i respectiv al clauzelor
obligatorii n contract, precizate mai sus reprezint contravenie.
n toate cazurile agenia de turism are obligaia s nmneze turistului un exemplar din
contract. Contractul poate fi prezentat i sub forma unui catalog, pliant sau alt nscris, dac
turistul este informat despre aceasta i dac documentul conine toate informaiile precizate
mai sus.
n contract este necesar consemnarea clauzelor referitoare la posibilitatea cesionrii
contractului de ctre turist unei tere persoane, adic a drepului de cesionare, a obligaiilor i
responsabilitilor turistului care cesioneaz (de anunare a agenie asupra acestui aspect,
responsabilitate solidar cu cesionarul la plata preului cltoriei i a eventualelor costuri
suplimentare) i respectiv a cesionarului (trebuie s ndeplineasc toate condiiile prevzute n
pachetul de servicii turistice contractat, responsabilitate de plata preului cltoriei i a
eventualelor costuri suplimentare).
Reglementrile cu privire la modificarea preuri sunt clare, astfel nct, preurile
stabilite n contract nu pot fi modificate, cu excepia cazului n care contractul prevede n mod
explicit acest lucru, att n vederea majorrii, ct i a reducerii, precum i modul de calcul al
acestora, i numai dac modificarea are loc ca urmare a variaiilor:
a) costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
b) redevenelor i taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/mbarcare n porturi i
aeroporturi i a taxelor de turist;
c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
Preurile stabilite n contract nu pot fi majorate, n niciun caz, n cursul celor 20 de zile
calendaristice care preced data plecrii.
n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nicio obligaie fa de agenia de
turism, aceasta din urm avnd obligaia de a rambursa imediat turistului toate sumele
aferente cltoriei turistice pltite de acesta, inclusiv comisionul.
Nerespectarea reglementrilor referitoare la nemodificarea preurilor constituie
contravenie.
n cadrul obligaiilor ageniei de turism se nscrie i cazul n care agenia de turism
este nevoit s modifice una dintre prevederile eseniale ale contractului, situaie n care
aceasta are obligaia s informeze turistul cu cel puin 15 zile nainte de data plecrii, iar
acesta este obligat s comunice ageniei de turism, n termen de 5 zile de la primirea
ntiinrii, hotrrea sa de a opta fie pentru:
a) rezilierea contractului fr plat de penaliti;
b) acceptarea noilor condiii ale contractului.
Neinformarea turistului cu privire la modificarea uneia dintre prevederile eseniale ale
contractului n termenul precizat mai sus constituie contravenie.
Constatm una dintre obligaiile turistului, aceea de a comunica ageniei hotrrea de
acceptare a noilor condiii ale contractului sau de a rezilia contractul, fr plata de penaliti,
ntr-un termen precizat expres.
n cadrul clauzei de reziliere a contractului fr penaliti, turistul are urmtoarele
drepturi:
a) s accepte la acelai pre un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalent sau
superioar, propus de agenia de turism;
b) s accepte un pachet de servicii de calitate inferioar, propus de agenia de turism, cu
rambursarea imediat a diferenei de pre;
c) s i se ramburseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului;
32
d) s solicite ageniei de turism i o despgubire pentru nendeplinirea prevederilor

contractului iniial, cu excepia cazurilor n care:
- anularea s-a fcut datorit nerealizrii numrului minim de persoane menionat n contract,
iar agenia de turism a informat turistul n scris, n termenul menionat n contract, termen care
nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergtoare datei plecrii;
- anularea s-a datorat unui caz de for major, prin acesta nelegndu-se circumstane
anormale i imprevizibile, independente de voina celui care le invoc, i ale cror consecine
nu au putut fi evitate n ciuda oricror eforturi depuse, n aceasta nefiind incluse
suprarezervrile;
- anularea s-a fcut din vina turistului.
Nerambursarea imediat a sumelor achitate n virtutea contractului, de ctre agenia de
turism, turistului, n cadrul clauzei de reziliere a contractului fr penaliti, constituie
contravenie.
Rezilierea contractului de ctre turist poate fi realizat n orice moment, n totalitate
sau n parte. n cazul n care turistul reziliaz contractul pentru un motiv care i este imputabil,
el va despgubi agenia de turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii.
Despgubirea se poate ridica la maximum preul cltoriei turistice13.
n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile
prevzute n contract nu este realizat sau agenia de turism organizatoare constat c nu le va
putea realiza, aceasta este obligat:
a) s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice, fr
majorarea preului;
b) s restituie turistului sumele ce reprezint diferena dintre serviciile achitate i cele efectiv
prestate n timpul cltoriei turistice;
c) n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le
accept din motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transportul retur al
turistului la locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea pentru
serviciile neprestate.
Nerespectarea obligaiilor ageniei de turism, pentru cazul n care, dup nceperea
cltoriei turistice, o parte important din serviciile prevzute n contract nu este realizat sau
agenia de turism organizatoare constat c nu le va putea realiza, precizate mai sus, constituie
contravenie.
Agenia de turism este rspunztoare pentru buna executare a obligaiilor asumate prin
contract, inclusiv n situaia n care aceste obligaii trebuiau ndeplinite de ctre o alt agenie
de turism sau de ctre ali prestatori de servicii, cu excepia urmtoarele cazuri, n a cror
situaie agenia de turism parte n contract este obligat s acorde prompt asisten
consumatorului aflat n dificultate:
a) cnd nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract se
datoreaz turistului;
b) cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unor cauze de for major, sau unui
eveniment pe care nici agenia de turism, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot
efortul depus, nu l puteau prevedea sau evita;
c) cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unui ter care nu are legtur cu furnizarea
serviciilor prevzute n contract, iar cauzele care au determinat nendeplinirea obligaiilor au
un caracter imprevizibil i inevitabil.
Neexecutarea corespunztoare a obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia
n care aceste obligaii trebuiau ndeplinite de ctre o alt agenie de turism sau de ctre ali
prestatori de servicii, constituie contravenie.
13
idem, art. 17
33
Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de ctre agenia de turism

organizatoare a serviciilor cuprinse n contract, responsabilitatea acesteia privind
despgubirea turistului nu poate depi de dou ori preul pachetului de servicii turistice
nscris n contract.
Turistul trebuie s sesizeze prompt, n scris, deficienele constatate la faa locului, cu
privire la realizarea pachetului de servicii contractat, att prestatorului de servicii, ct i
ageniei deturism de la care turistul a cumprat pachetul de servicii turistice. Aceast obligaie
a turistului trebuie menionat clar i explicit n contract.
n cazul unor reclamaii ale turistului cu privire la realizarea serviciilor turistice
contractate, agenia de turism organizatoare, agenia de turism detailist, precum i prestatorii
de servicii vor aciona imediat pentru soluionarea reclamaiilor i vor face proba eforturilor
depuse de ei n acest scop. Neacionarea imediat pentru soluionarea reclamaiilor i
neprobarea eforturilor depuse de agenia de turism organizatoare, agenia de turism detailist,
precum i prestatorii de servicii, n cazul unor reclamaii ale turistului cu privire la realizarea
serviciilor turistice contractate, constituie contravenie.
Agenia de turism trebuie s fie asigurat pentru riscul de insolvabilitate sau faliment,
prin ncheierea unei polie de asigurare cu societi de asigurare, privind rambursarea
cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor achitate de turiti.
Agenia de turism organizatoare i/sau detailist nu poate exclude sau nu poate limita
responsabilitatea ei pentru prejudiciul cauzat de moartea sau de rnirea turistului ca urmare a
aciunilor ori a neglijenei ei.
Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice, care cade sub incidena
prezentei ordonane, poate da natere unor aciuni n justiie, cu urmtoarele termene de
prescripie:
1. Aciunile crora le poate da natere un contract de comercializare a pachetului de
servicii turistice care cade sub incidena prezentei ordonane, din cauz de deces, de rnire sau
alt atingere a integritii fizice ori psihice a turistului, se prescriu dup 2 ani.
2. n cazul rnirii sau al altei atingeri aduse integritii fizice ori psihice, care a cauzat
moartea dup data la care contractul prevedea c ia sfrit prestaia ce a dat natere la
diferend, termenul de prescripie de 2 ani prevzut la punctul 1 ncepe s curg de la data
decesului, dar nu mai trziu de 3 ani de la data executrii prestaiei prevzute n contract.
3. Aciunile crora le-a dat natere un contract de comercializare a pachetului de
servicii turistice care cade sub incidena prezentei ordonane, altele dect cele prevzute la
punctul 1 i 2, se prescriu n termen de un an.
4. Termenul de prescripie curge de la data la care contractul prevede c ia sfrit
prestaia ce a dat natere diferendului.
Supravegherea activitii de organizare sau de intermediere de cltorii turistice i
controlul respectrii dispoziiilor prezentei ordonane se face de ctre organele de specialitate
ale ministerului de resort pentru turism i ale Autoritii Naionale pentru Protecia
Consumatorilor, organe de control care efectueaz verificri la sesizarea persoanelor
prejudiciate i din oficiu.
Organizatorul i/sau intermediarul de cltorii turistice are obligaia de a prezenta n
original organelor de control contractele ncheiate cu turitii.
Agenii economici care comercializeaz pachete de servicii turistice au obligaia s
ncheie contracte de comercializare a pachetelor de servicii turistice cu turitii, conform
modelului14 prevzut n contractul-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice,
fr s introduc alte clauze care s defavorizeze turitii.
14
Ordinul ministrului transporturilor, construciilor i turismului nr. 516 din 12 aprilie 2005 pentru aprobarea
contractul-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice, Anexa Publicat n Monitorul Oficial nr.
334 din 20/04/2005
34
S ne reamintim...
Comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz cu respectarea
cerinelor de informare a turistului.
Contractul ia natere n momentul n care turistul primete confirmarea scris
a rezervrii, ce se transmite de organizatorul sau detailistul cltoriei turistice,
care acioneaz n numele organizatorului.
Agenii economici care comercializeaz pachete de servicii turistice au
obligaia s ncheie contracte de comercializare a pachetelor de servicii
turistice cu turitii, conform modelului prevzut n contractul-cadru de
comercializare a pachetelor de servicii turistice, fr s introduc alte clauze
care s defavorizeze turitii.
Contractul-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice a fost aprobat

prin Ordinul ministrului transporturilor, construciilor i turismului nr. 516 din 12 aprile
200515.
n contractul ncheiat ntre agenia de turism vnztoare i agenia de turism
organizatoare a pachetului de servicii turistice este obligatoriu s fie prevzut o clauz prin
care s se stabileasc rspunderea ageniei organizatoare fa de agenia vnztoare cu privire
la buna executare a pachetului de servicii turistice16. n temeiul clauzei prevzute mai sus,
agenia de turism vnztoare are dreptul s cheme n garanie agenia de turism organizatoare
pentru plata despgubirilor solicitate de turist, ca urmare a neexecutrii obligaiilor
contractuale din vina organizatorului.
Nerespectarea prevederilor referitoare la existena clauzei de stabilire a rspunder
ageniei organizatoare fa de agenia vnztoare cu privire la buna executare a pachetului de
servicii turistice se sancioneaz prin suspendarea licenei de turism 17 ; constatarea
contraveniilor i aplicarea sanciunilor se realizeaz de ctre personalul de specialitate din
cadrul autoritii centrale pentru turism.
Contractul-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice cuprinde
urmtoatele elemente principale:
- Prile contractante - titularii contractului,
- pachetul de servicii care face obiectul contractului (servicii la cerere, servicii din
oferta standard, servicii comercializate pe baz de vouchere sau bilete de odihn
i/sau de tratament),
- bonul de comand, voucherul, biletul de odihn i/sau de tratament, biletul de
excursie, programul turistic, dup caz, respectiv existena confirmrii serviciilor,
- obiectul contractului,
- preul contractului,
- modalitile de plat,
- drepturile i obligaiile Ageniei de turism,
15
Ordinul ministrului transporturilor, construciilor i turismului nr. 516 din 12 aprilie 2005 pentru aprobarea
contractul-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice Publicat n Monitorul Oficial nr. 334 din
20/04/2005
16
idem, art.2
17
idem, art. 3 alin. 1
35
drepturile i obligaiile turistului,

asigurri (asigurarea turistului pentru insolvabilitatea i sau falimentul ageniei de
turism)
clauze cu privire la renunri, penalizri, despgubiri,
formularea i soluionarea reclamaiilor.
Exemple:
Nerambursarea imediat a sumelor achitate n virtutea contractului, de ctre
agenia de turism, turistului, n cadrul clauzei de reziliere a contractului fr
penaliti, constituie contravenie.
Identificai alte fapte care constituie contravenie, cuprinse n cadrul legal de

reglementare privind comercializarea pachetelor de servicii turistice.
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
M1.U3.4. Reglementri privind operaiuni aferente activitii ageniei de turism
Reglementrile privind operaiunile de intermediere n turism se refer la
modalitile unei agenii de turism de ncheiere a contractelor.
Definim urmtorii termeni:
Termenul de contract este sinonim cu cel de convenie, iar definiia sa este oferit de
art. 942 Cod civil: acordul ntre dou persoane, pentru a constitui sau a stinge ntre dnii
raporturi juridice. La aceasta mai trebuie adugat componenta de modificare a raporturilor
juridice.
Raporturile juridice sunt expresia pe plan juridic a interaciunii dintre persoane.
ncheierea, modificarea i ncetarea raporturilor juridice presupune pe de o parte exercitarea
unor drepturi, iar pe de alt parte asumarea unor obligaii.
Libertatea contractual este posibilitatea de a ncheia contracte n conformitate cu
legile, de a stabili coninutul i efectele lor, de a le modifica i desface. Libertatea contractual
este garantat de Constituia Romniei: Cetenii beneficiaz de drepturile consacrate prin
constituie i prin alte legi i au obligaiile prevzute de acestea. Reglementarea libertii
contractuale esteefectuat prin Codul Civil, Codul Comercial i alte norme legale.
Vom prezenta n continuare cele mai uzitate tipuri de contacte n cadrul activitii
ageniilor de turism.
1. Contractul de turism internaional
Contractul de turism internaional este un acord de voin, prin care una dintre pri, dintro anumit ar, denumit vnztor se angajeaz s vnd celeilalte pri, dintr-o alt ar,
denumit cumprtor produse turistice determinate cantitativ i calitativ, ntr-un anumit loc, la
o anumit dat i contra unui pre. Acesta este un contract sinalagmatic, deoarece genereaz
obligaii pentru ambele pri semnatare, una n calitate de cumprtor i cealalt n calitate de
vnztor.
Legislaia romneasc prevede obligativitatea ncheierii contractului n form scris.
Momentul ncheierii contractului
1. Cnd prile se ntlnesc personal, obligaiile ncep s curg din momentul menionat n
contract i semnat de ambele pri.
36
2. Cnd nelegerea contractual se face de la distan, fr ntlnirea dintre pri, momentul

ncheierii se convine a fi:
- la momentul sau data cnd destinatarul (cumprtorul) a expediat acordul su
ofertantului;
- la momentul sau data cnd ofertantul a primit acceptul cumprtorului;
Legea care reglementeaz contractul
- Lex voluntaris - caz n care prile printr-o clauz contractual - legea uneia dintre pri
sau legea unei tere ri, care s reglementeze contractul semnat.
- Lex loci actus - caz n care se aplic legea rii pe teritoriul creia s-a ncheiat contractul.
Jurisdicia
Instana de judecat pentru rezolvarea litigiilor aprute ca urmare a nerespectrii
obligaiilor contractuale
2. Contractul de colaborare dintre ageniile de turism - Contractul de colaborare
dintre agenia touroperatoare i agenia detailist
Responsabilitile ageniei de turism touroperatoare:
- cedeaz ageniei de turism detailiste vnzarea ctre public a produselor sale turistice;
- ofer spre vnzare agentului programele turistice la aceleai preuri practicate la ghieele
touroperatoare;
- organizeaz serviciile turistice ce fac obiectul contractului de colaborare;
- comunic agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit;
- rezolv reclamaiile privind cantitatea i calitatea serviciilor turistice vndute.
Responsabilitile ageniei de turism detailiste:
- reprezint i garanteaz touroperatorul, care are obligaia de a organiza i realiza serviciile
ce fac obiectul contractului de colaborare;
- ofer i vinde programele turistice la preurile comunicate de touroperator;
- afieaz n agenie condiiile de realizare a fiecrui program turistic;
- ncheie un contract de comercializare a serviciilor turistice pentru fiecare program vndut;
- respect condiiile de comercializare a serviciilor turistice stabilite prin reglementrile n
vigoare;
- folosete voucher-ul touroperatorului sau, n caz c folosete voucher-ul propriu, se va
meniona c serviciile sunt asigurate de touroperator;
- pstreaz confidenialitatea informaiilor, acestea fiind proprietatea touroperatorului;
- pltete touroperatorului contravaloarea programelor turistice, dup fiecare serviciu vndut
i la termenele stabilite n contractul de colaborare.
Prevederi importante regsite n Ordinul ministrului transporturilor, construciilor i
turismului nr. 516/2005 din 12/04/2005, privind obligativitatea cuprinderii clauzei de stabilire
a rspunderii ageniei organizatoare fa de agenia vnztoare cu privire la buna executare a
pachetului de servicii turistice, n contractul ncheiat ntre acestea.
Art. 2. alin (1) n contractul ncheiat ntre agenia de turism vnztoare i agenia de turism
organizatoare a pachetului de servicii turistice este obligatoriu s fie prevzut o clauz prin
care s se stabileasc rspunderea ageniei organizatoare fa de agenia vnztoare cu
privire la buna executare a pachetului de servicii turistice.
(2) n temeiul clauzei prevzute la alin. (1), agenia de turism vnztoare are dreptul s
cheme n garanie agenia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru
plata despgubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutrii obligaiilor contractuale din
vina organizatorului.
Pentru nerespectarea acestei prevederi, se aplic sanciunea de retragere a licenei de
turism, de ctre personalul cu atribuii de control din cadrul ministerului de resort n domeniul
turismului.
37
3. Contractul pentru prestaiile hoteliere

Contractul hotelier este contractul prin care un hotelier (prestator de servicii turistice)
se angajeaz cu titlu oneros (contra cost) s ofere unui client cazare temporar, precum i
servicii complementare ntr-o unitate de cazare pe care o administreaz. Acest contract poate
fi ncheiat direct cu clientul sau indirect, prin intermediul unei agenii de turism.
Contractul hotelier se consider ncheiat cnd administratorul accept n mod expres
solicitarea a ageniei de turism. El trebuie precedat de o cerere de rezervare, fiind ncheiat
cnd hotelierul a acceptat cererea de rezervare, care pentru piaa internaional trebuie
confirmat printr-un document scris. Hotelierul poate condiiona acceptarea cererii de
rezervare de depunerea n prealabil a unei sume ca plat n avans sau depozit de garanie.
Dup acceptarea cererii de rezervare, hotelierul este rspunztor dac nu se efectueaz
rezervarea respectiv, deci pentru imposibilitatea clientului de a se caza. n acest caz
hotelierul trebuie s plteasc despgubiri pentru prejudiciul adus clientului. Dac clientul
prejudiciat nu poate dovedi o pierdere financiar din aceast cauz, hotelierul este obligat s
furnizeze clientului cazarea i serviciile (comandate iniial), echivalente i n aceeai localitate
i s suporte cheltuieli, inclusiv de transport, ce decurg din aceast nlocuire. Acest lucru este
stipulat i n Convenia hotelier internaional ncheiat ntre Asociaia Internaional de
Hotelrie (AIH) i Federaia Universal a Asociaiilor de voiaj (FUAAV), care reglementeaz
aceast posibilitate cu titlu excepional i sub rezerva i condiia ca hotelierul s informeze
agenia de turism cu 3 sptmni nainte despre indisponibilitatea rezervrilor. Hotelierul
trebuie s-i cazeze pe clienii ageniei de turism n hotelul cel mai apropiat, echivalent sau
superior, suportnd diferena de tarif.
Cnd una dintre prile contractului hotelier nu-i poate realiza obligaiile din motive
de for major ea va fi absolvit de obligaia de a plti despgubiri, cu condiia s avertizeze
i s informeze imediat cealalt parte prin orice mijloc, n scopul de a limita i reduce
prejudiciul. Hotelierul rspunde de boala i decesul provocate de buturile i alimentele
oferite clientului, dac nu se poate proba c acestea erau adecvate pentru persoanele
sntoase. Hotelierul este exonerat de rspundere, dac evenimentele ce-l lezeaz pe client nu
puteau fi evitate. De asemenea, hotelierul rspunde pentru hrtiile de valoare, banii precum i
obiectele de valoare dac i-au fost ncredinate spre pstrare i n spaii nchise sau sigilate.
Clauze specifice contractului hotelier ncheiat cu ageniile de turism:
a) Plata - hotelierul poate cere plata n avans, fie n depozit de garanie sub forma unei sume
depuse la banc, fie prin acceptarea unui document de plat numit voucher, care reprezint o
garanie de plat din partea ageniei de voiaj emitente.
b) Preul - preul fixat n contractul de hotelrie ntre hotelier i agenia de turism
organizatoare nu va fi superior tarifului normal practicat fa de clienii direci. n caz de
modificare a preurilor, se va prevede un termen de acceptare, iar preurile noi nu se vor aplica
pentru rezervrile confirmate.
n cazul n care turitii sunt trimii de agenia de turism i achit direct la hotel
serviciile lor, atunci hotelierul acord ageniei de turism un comision pentru rolul su de
intermediar. n contract se prevede plata unui procent calculat la preul serviciilor oferite de
hotel (cazare, mas), ce revine ageniei de voiaj. Mrimea comisionului acordat se stipuleaz
n contract; uzana prevede un procent de 10% din preul prestaiilor comandate, taxele i alte
servicii fiind excluse.
Clauze model prevzute n convenia AIH-FUAAV, privind conduita profesional n
domeniul hotelier:
a) Hotelierul nu va incita n niciun caz clientela trimis de ctre o agenie de turism, n sensul
ca aceasta s apeleze direct la serviciile sale hoteliere.
38
b) Dac agenia de turism s-a adresat pentru rezervare simultan la mai multe hoteluri, nu
trebuie s ncheie mai multe contracte pentru acelai sejur i acelai turist, chiar dac ulterior
le anuleaz.
c) Un contract hotelier nu poate fi condiionat de ncheierea unui contract publicitar ntre
pri.
d) Hotelierul trebuie s comunice ageniei de turism informaii corecte despre hotel (categoria,
amplasarea, calitatea serviciilor), astfel nct clienii s fie la rndul lor bine informai.
e) Prile contractante nu vor efectua n faa clienilor (turitilor) acte care s lezeze reputaia
profesional a unei pri.
f) Nivelul tarifului stabilit n contract nu va fi comunicat turistului de ctre agenia de turism
i nici de ctre hotelier.
4. Contractul de comercializare a serviciilor/pachetelor de servicii turistice
ncheiat ntre agenia de turism i turist, care a fost tratat separat n cadrul modulului
M1.U3.3. Comercializarea pachetelor de servicii turistice.
S ne reamintim...
Cele mai uzitate tipuri de contacte n cadrul ageniilor de turism:
Contractul de colaborare dintre agenia touroperatoare i agenia

detailist
Contractul pentru prestaiile hoteliere
Contractul de comercializare a serviciilor/pachetelor de servicii

turistice ncheiat ntre agenia de turism i turist
Contractul de turism internaional
n cadrul ageniei de turism, reglementarea tarifelor turistice este efectuat n funcie

de pia i costurile prestaiilor, ca element al politicii de pre, parte a politicii de marketing
turistic. Astfel, reflectarea ntr-o palet larg de preuri i tarife (accesibil unui numt mare
de consumatori), a multitudinii de combinaii a elementelor componente ale produsului
turistic, poate constitui un veritabil punct forte al ageniei de turism.
n practica turistic sunt uzitate o serie de stategii n stabilirea politicii de pre, dintre
care amintim:
- strategia tarifelor psihologice (spre exemplu, preul pachetului turistic de 399 Euro n
loc de 400 Euro);
- stategia tarifelor difereniate tactica aplicrii unor preuri i tarife care se
difereniaz dup natura ofertei, coninutul sau componentele pachetului de servicii, criterii
temporare etc;
- stategia tarifelor forfetare tactica ofertei unui pachet minimal de servicii obligatorii
(cazare, alimentaie, transport, transfer) la un pre redus;
- stategia tarifului ridicat poate fi utilizat n cazul unei oferte exclusive sau limitate
din punct de vedere concurenial, sau n cazul unei oferte de lux;
39
- stategia tarifului sczut poate fi folosit ca strategie de lansare de ptrundere pe

pia (aplicat pentru un produs turistic determinat, pentru o perioad de timp limitat) sau ca
strategie de stimulare a cererii de servicii destinat unui segment al clientelei cu venituri
modeste;
- stategia tarifului de monopol utilizat n cazul produselor turistice n exclusivitate.
Stabilirea tarifelor turistice trebuie s respecte reglementrile legale n vigoare privind
concurena neloial18.
Reglementarea efecturii operaiunilor valutare 19 pe teritoriul Romniei, specifice
activitii agenilor de turism, se regsete n Regulamentul privind efectuarea operaiunilor
valutare, emis de banca Naional a Romniei.
Prin operaiuni valutare, n sensul regulamentului mai sus menionat, se ntelege
ncasarile, plile, compensrile, transferurile, creditrile, tranzaciile financiare i de
capitaluri cu valori mobiliare i imobiliare exprimate n monedele altor ri sau n uniti
monetare compozite, precum i operaiunile efectuate n moneda national "leu", atunci cnd
acestea din urm au loc ntre rezideni si nerezideni.
Pe teritoriul Romniei, ncasrile, plile, compensrile, transferurile, creditrile,
precum i alte tranzacii financiare i de capitaluri ntre persoanele juridice rezidente i ntre
acestea i persoane fizice rezidente se realizeaz numai n moneda naional (leu).
Operaiunile valutare aferente prestaiilor externe de turism i transport de persoane
pot fi efectuate ntre persoanele juridice rezidente prin conturi bancare, iar ntre persoane
juridice i fizice rezidente, i n numerar.
Reglementarea taxelor turistice 20 este prevzut n Codul Fiscal, n seciunea
impozitelor i taxelor locale.
Taxa hotelier este taxa pentru ederea ntr-o unitate de cazare, care poate fi instituit
ntr-o localitate de ctre consiliul local. Taxa hotelier se ncaseaz de ctre persoanele
juridice prin intermediul crora se realizeaz cazarea, o dat cu luarea n eviden a
persoanelor cazate i se vars bugetul local al unitii administrativ-teritoriale n raza creia
este situat aceasta.
Taxa hotelier se calculeaz prin aplicarea cotei (cuprins ntre 0,5% i 5%) stabilite la
tarifele de cazare practicate de unitile de cazare (n cazul unitilor de cazare amplasate ntro staiune turistic, cota taxei poate varia n funcie de clasa cazrii n hotel).
Taxa hotelier se datoreaz pentru ntreaga perioad de edere, cu excepia cazului
unitilor de cazare amplasate ntr-o staiune turistic, situaie n care taxa se datoreaz numai
pentru o singur noapte, indiferent de perioada real de cazare.
18
Legea nr. 11 din 29 ianuarie 1991 privind combaterea concurenei neloiale, cu modificrile i completrile
ulterioare Publicat n Monitorul Oficial nr. 24/30.01.1991
19
Regulamentul nr. 7 privind efectuarea operaiunilor valutare, emis de banca Naional a Romniei la 18 august
1994, cu modificrile i completrile ulterioare
20
Codul fiscal 2011, Titlul IX, Cap. VIII Taxa hotelier
40
Taxa hotelier nu se aplic pentru:

a) persoanele fizice n vrst de pn la 18 ani inclusiv;
b) persoanele fizice cu handicap grav sau accentuat ori persoanele invalide de gradul I
sau II;
c) pensionarii sau studenii;
d) persoanele fizice aflate pe durata satisfacerii stagiului militar;
e) veteranii de rzboi;
f) vduvele de rzboi sau vduvele veteranilor de rzboi care nu s-au recstorit;
g) persoanele fizice prevzute la art. 1 al Decretului-lege nr. 118/1990 privind
acordarea unor drepturi persoanelor persecutate din motive politice de dictatura instaurat cu
ncepere de la 6 martie 1945, precum i celor deportate n strintate ori constituite n
prizonieri, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare;
h) soul sau soia uneia dintre persoanele fizice menionate la lit. b)-g), care este
cazat/cazat mpreun cu o persoan menionat la lit. b)-g).
S ne reamintim...
Stabilirea tarifelor turistice trebuie s respecte reglementrile legale n
vigoare privind competiia neloial.
Taxa hotelier se datoreaz pentru ntreaga perioad de edere, cu excepia
cazului unitilor de cazare amplasate ntr-o staiune turistic, situaie n care
taxa se datoreaz numai pentru o singur noapte, indiferent de perioada real
de cazare.
Regimul de vize pentru cetenii romni pentru a cltori n strintate poate fi accesat
utiliznd site-ul Ministerului Afacerilor Externe21, unde sunt cuprinse informaii privind:
- vizele i serviciile consulare,
- sfaturi de cltorie n strintate: condiii, alerte i ghiduri de cltorie.
Regimul vamal aplicabil cltorilor i altor persoane fizice 22 se regsete n
prevederile Codului Vamal i cuprinde precizri privind:
- declararea bunurilor;
- controlul vamal al bunurilor;
- regimul vamal aplicabil persoanelor fizice;
- regimul vamal aplicabil misiunilor diplomatice i oficiilor consulare acreditate n
Romnia, precum i membrilor acestora.
Clasificarea autocarelor pentru transporturi turistice n trafic intern i internaional
i pentru transporturi publice de persoane n trafic internaional se realizeaz n baza
prevederilor Hotrrii Guvernului nr. 951 din 28 noiembrie 1995 i are ca scop stabilirea
condiiilor i a criteriilor pe baza crora se elibereaz certificatele de clasificare i nsemnele
corespunztoare clasificrii acordate autocarelor destinate transportului de turiti n trafic
intern i internaional i transportului public de persoane n trafic internaional, n vederea
proteciei pasagerilor i cresterii calitii serviciilor turistice i de transport. Clasificarea este
21
22
www.mae.ro site oficial al Ministerului Afacerilor Externe

Codul vamal Reguli de aplicare, Cap. VIII Regimul vamal aplicabil cltorilor i altor persoane fizice
41
efectuat de ctre Autonom Registrul Auto Romn, care elibereaz certificatul de

clasificare.
Definim urmtorii termeni:
a) autocare - autovehicule destinate transportului de persoane, avnd cel putin 10
locuri pe scaune, inclusiv cel al conductorului, cu excepia transportului urban i suburban;
b) autocare clasificate pe stele - autocare utilizate pentru transporturi turistice n trafic
intern i internaional; autocarele clasificate pe stele pot fi utilizate i pentru transporturi
publice de persoane n trafic international;
c) autocare clasificate pe categorii - autocare destinate transportului public de persoane
n trafic internaional, dupa cum urmeaza:
- autocare de scurt distan - autocare destinate efecturii de transporturi publice de persoane
pe distane de maximum 1.000 km pe sens; - autocare de medie distanta - autocare destinate
efectuarii de transporturi publice de persoane pe distante de pana la 1.500 km pe sens;
- autocare de lung distan - autocare destinate efecturii de transporturi publice de
persoane, fra limite de distan;
d) transport turistic - component de baz a pachetului de servicii turistice, care prin
prestaii specifice reglementate de Ministerul Transporturilor, asigur ocazional deplasarea n
scop turistic a unui grup de persoane, prin intermediul unei agenii de turism;
e) transport public de persoane - activitate de transport de persoane, planificat
(transport de linie) sau neplanificat (transporturi ocazionale), efectuat pe baz de tarife
stabilite conform reglementrilor n vigoare.
Normele metodologice privind clasificarea autocarelor pentru transporturi turistice n
trafic intern i internaional i pentru transporturi publice de persoane n trafic internaional au
fost aprobate prin Ordinul ministrului transporturilor nr. 254 din 29 iulie 1996, n scopul
stabilirii condiiilor i criteriilor n baza crora se elibereaz certificatele de clasificare i
nsemnele corespunztoare clasificrii acordate autocarelor destinate transportului de turiti n
trafic intern i internaional i pentru transporturi publice de persoane n trafic internaional.
Pentru clasificarea pe stele a autocarelor de turism de la 1 la 4 stele - se aplic
Sistemul international al I.R.U. de clasificare a autocarelor de turism, adaptat la legislaia din
Romania.
Clasificarea pe categorii a autocarelor se aplic astfel:
- categoria a III-a - autocare/autobuze pentru transporturi publice de persoane, pe distane
scurte;
- categoria a II-a - autocare/autobuze pentru transporturi publice de persoane, pe distane
medii i scurte;
- categoria I - autocare/autobuze pentru transporturi publice de persoane, pe distane mari.
Verificarea ndeplinirii criteriilor de apreciere se efectueaz de ctre comisia de
clasificare.
Condiiile de clasificare a autocarelor pentru transporturi turistice n trafic intern i
internaional i pentru transporturi publice de persoane n trafic internaional cuprind att
cerine tehnice ct i cerine legate de securitatea pasagerilor.
Criteriile de clasificare pe stele (de la 1 la 4 stele) a autocarelor sunt prezentate n
Anexa 5 iar criteriile de clasificare pe categorii (I, II, i III) a autocarelor i autobuzelor sunt
prezentate n Anexa 6 din ordinul ministrului transporturilor mai sus menionat.
42
S ne reamintim...
Autocarele pentru transporturi turistice n trafic intern i internaional i
pentru transporturi publice de persoane n trafic internaional se clasific :
-
pe stele (1, 2 3, 4 stele),
pe categorii (I, II, III).
Controlul activitii ageniilor de turism este efectuat de ctre toate organele de control
specializate, n domeniile: financiar-fiscal, sanitar, protecia consumatorului, protecia muncii,
inspecia muncii, protecia mpotriva incendiilor, protecia turistului, precum i n alte
domenii prevzute de lege.
Instituii publice cu atribuii de control al activitii ageniilor de turism:
n domeniul financiar-fiscal: Ministerul finanelor (Direcia finanelor publice, Garda
financiar)
n domeniul sanitar: Ministerul Sntii (Direcia judeean de sntate public)
n domeniul protecia consumatorului: Autoritatea Naional pentru Protecia
Consumatorului (Comisariatul judeean pentru protecia consumatorului)
n domeniul protecia/inspecia muncii: Ministerul Muncii (Inspecia muncii i
Direcia judeean de munc)
n domeniul n domeniul protecia mpotriva incendiilor: Ministerul Administraiei i
Internelor (Insectoratul de Situaii de Urgen)
n domeniul protecia turistului: Ministerul Dezvoltrii Regionale i Turismului
Desfurarea controlului n ageniile de turism se face cu respectarea prevederilor
Ordonanei Guvernului nr. 2 din 12 iulie 2001 privind regimul juridic al contraveniilor
actualizat.
Constituie contravenie fapta svrit cu vinovie, stabilit i sancionat prin lege,
prin ordonan, prin hotrre a Guvernului sau, dup caz, prin hotrre a consiliului local al
comunei, oraului, municipiului sau al sectorului municipiului Bucureti, a consiliului
judeean ori a Consiliului General al Municipiului Bucureti.
Stabilirea i sancionarea contraveniilor n toate domeniile de activitate se efectueaz
prin legi, ordonane sau hotrri ale Guvernului.
Actele normative prin care se stabilesc contravenii vor cuprinde descrierea faptelor ce
constituie contravenii i sanciunea ce urmeaz s se aplice pentru fiecare dintre acestea; n
cazul sanciunii cu amenda se vor stabili limita minima i maxima a acesteia sau, dup caz,
cote procentuale din anumite valori; se pot stabili i tarife de determinare a despgubirilor
pentru pagubele pricinuite prin svrirea contraveniilor.
Sanciunile contravenionale sunt principale i complementare.
- Sanciunile contravenionale principale, aplicabile structurilor de primire turistice, sunt:
a) avertismentul;
b) amenda contravenional;
- Sanciunile contravenionale complementare aplicabile ageniilor de turism pot fi:
a) confiscarea bunurilor destinate, folosite sau rezultate din contravenii;
b) suspendarea sau anularea, dup caz, a avizului, acordului sau a autorizaiei de exercitare a
unei activiti;
c) nchiderea unitii;
d) blocarea contului bancar;
e) suspendarea activitii agentului economic;
43
f) retragerea licenei sau a avizului pentru anumite operaiuni ori pentru activiti de comer
exterior, temporar sau definitiv.
Sanciunea contravenional stabilit trebuie sa fie proporional cu gradul de pericol
social al faptei svrite. Sanciunile complementare se aplica n funcie de natura i de
gravitatea faptei.Pentru una i aceeai contravenie se poate aplica numai o sanciune
contravenional principala i una sau mai multe sanciuni complementare.
Avertismentul consta n atentionarea verbal sau scris a contravenientului asupra
pericolului social al faptei svrite, nsoit de recomandarea de a respecta dispoziiile legale
i se aplica n cazul n care fapta este de gravitate redus
n situaia n care, aceeai persoan a svrit mai multe contravenii, sanciunea se
aplica pentru fiecare contravenie iar atunci cnd contraveniile au fost constatate prin acelai
proces-verbal, sanciunile contravenionale se cumuleaz, fr a putea depi dublul
maximului amenzii prevzut pentru contravenia cea mai grav.
Aplicarea sanciunii amenzii contravenionale se prescrie n termen de 6 luni de la data
svririi faptei iar n cazul contraveniilor continue (n situaia n care nclcarea obligaiei
legale dureaz n timp), termenul curge de la data constatrii faptei.
Executarea sanciunii amenzii contravenionale se prescrie dac procesul-verbal de
constatare a contraveniei nu a fost comunicat contravenientului n termen de o luna de la data
aplicrii sanciunii.
Contravenia se constata printr-un proces-verbal ncheiat de persoanele anume
prevzute n actul normativ care stabilete i sancioneaz contravenia, denumite n mod
generic ageni constatatori.
mpotriva procesului-verbal de constatare a contraveniei i de aplicare a sanciunii se
poate face plngere n termen de 15 zile de la data inmnarii sau comunicrii acestuia,
contestaie care se trimite judectoriei n a crei circumscripie a fost svrit contravenia.
Plngerea suspend executarea.
Plngerea impotriva procesului-verbal de constatare i sancionare a contraveniei,
recursul formulat impotriva hotrrii judectoreti prin care s-a soluionat plngerea, precum
i orice alte cereri incidente sunt scutite de taxa judiciar de timbru.
Aciunile de control desfsurate n agenia de turism, de ctre toate organele de control
specializate, se nscriu obligatoriu n Registrul unic de control23.
n registrul unic de control, organele de control au obligaia de a consemna naintea
nceperii controlului, urmtoarele elemente: numele i prenumele persoanelor mputernicite
de a efectua controlul, unitatea de care aparin, numrul legitimaiei de control, numrul i
data delegaiei/ordinului de deplasare, obiectivele controlului, perioada controlului, perioada
controlat, precum i temeiul legal n baza cruia se efectueaz controlul, i de asemenea, au
obligaia s consulte actele de control ncheiate anterior, care au legatur cu domeniul lor de
activitate, pentru a cunoate constatrile efectuate, msurile stabilite i stadiul ndeplinirii lor.
Desfurarea controlului se poate efectua numai dup consemnarea n registrul unic de control
a datelor precizate mai sus.
n registrul unic de control, se nscriu obligatoriu numrul i data actului de control
ntocmit, dup finalizarea controlului.
Registrul unic de control se numeroteaz, se sigileaz i se pstreaz de ctre
reprezentantul legal al ageniei de turism verificate sau de ctre nlocuitorul acestuia, i se ine
la sediul social i la fiecare sediu secundar pentru care s-au eliberat avize/autorizaii i/sau
acorduri de funcionare.
23
Legea nr. 252 din 10 iunie 2003 privind registrul unic de control Publicat n Monitorul Oficial nr.
429/18.06.2003
44
S ne reamintim...
Controlul activitii ageniilor de turism este efectuat de ctre toate
organele de control specializate, n domeniile: financiar-fiscal, sanitar,
protecia consumatorului, protecia muncii, inspecia muncii, protecia
mpotriva incendiilor, protecia turistului, precum i n alte domenii
prevzute de lege.
Exemple
Model de contract pentru prestaii hoteliere, ncheiat ntre un prestator de servicii
turistice n structuri de primire turistice i o agenie de turism:
CONTRACT nr .2...
ncheiat astzi 25.06.2009
ntre:
S.C. PASTRAVARIA S.R.L., cu sediul n loc. Arpau de Sus nr. 205, jud.
Sibiu, (Adresa coresponden: Sibiu, str. Infanteritilor nr. 199), nregistrat la
Registrul Comerului sub nr. J32/444/2001, CUI 12345678, IBAN
xxxxxxxxxxxxxxx deschis la Banca Raiffeisen sucursala Sibiu, reprezentat prin
Ion Marin administrator, n calitate de PRESTATOR
i
S.C. DORA TURISM S.R.L. cu sediul n Bucureti. str. Apolodor nr. 89, sect.
5,
nregistrat la Registrul Comerului sub nr J/.40./.13254377, CUI 87654321,
cont
deschis
la
banca
Transilvania,
sucursala
Unirii
IBAN
xxxxxxxxxxxxxxxxxxx, titular al Ageniei de turism Dora Turism, de tip
turoperatoare, posesoare a licenei de turism nr. 2435/23.05.2011, reprezentat
prin Dumitru Dorin, avnd funcia de administrator, n calitate de BENEFICIAR
Art. 1. Obiectul prezentului contract l constituie asigurarea de ctre prestator, a
serviciilor turistice de cazare, mas i sal conferin n cadrul structurii de
primire turistice Pensiune turistic i restaurant Pstrvria Arpa, posesoare a
certificatului de clasificare nr. 2222/03.09.2010, pentru turitii sosii n mod
organizat prin intermediul beneficiarului n baza prezentului contract.
Art. 2. Prestatorul va pune la dispoziia beneficiarului, n limita disponibilitilor
i n baza unei comenzi prealabile spaii de cazare i mas, sli de conferin cu
dotrile aferente (ecran, videoproiector, retro-proiector, flip-chart, etc) solicitate
de ctre acesta din urm.
Este strict interzis aducerea buturilor alcoolice-nealcoolice i a produselor
alimentare n incinta structurii de primire turistice.
Art. 3. Asigurarea serviciilor de cazare i/sau mas, sli de conferin, servicii
suplimentare opionale de ctre prestator se va face n baza unei comenzi emise
de ctre beneficiar prin fax, e-mail sau scrisoare recomandat; comanda trebuind
s ajung la prestator cu cel puin 30 zile pentru grupuri i 10 zile petru turiti
individuali nainte de nceperea sejurului turitilor n unitatea prestatoare.
45
Comanda va cuprinde urmtoarele elemente: ara, firma, codul fiscal i contul

bancar, felul serviciilor solicitate, nr. de turiti, structura, perioada de sejur,
pentru care se solicit cazare i/sau masa, numele i numrul de telefon al
persoanei mputernicite.
Art. 4. Prestatorul va confirma sau infirma posibilitatea asigurrii serviciilor
turistice solicitate n termenul cel mai scurt. n ipoteza confirmrii, prestatorul
va lua toate msurile necesare pentru asigurarea serviciilor turistice solicitate de
ctre beneficiar prin intermediul comenzii.
Art. 5. Orice modificare fa de comenzile iniial solicitate prestatorului de ctre
beneficiar vor fi comunicate n scris de ctre acesta din urm de ndat ce le-a
cunoscut, prestatorul confirmnd sau infirmnd cele solicitate n timp util.
Art. 6. n caz de neprezentare, beneficiarul va achita contravaloarea primei nopi
de cazare pentru spaiile solicitate prin comand i contravaloarea tuturor
serviciilor aferente zilei respective.
Art. 7. Penaliti la anulri :
- Anularea parial sau total a camerelor cu cel puin 25 zile nainte de data de
intrare nu se percep penaliti,
- Anularea parial sau total a camerelor cu cel puin 10 zile nainte de data de
intrare se percep penaliti de 50% din valoarea serviciilor comandate,
- Anularea parial sau total a camerelor cu 7 zile nainte de data intrrii se
penalizeaz cu 100% din valoarea serviciilor comandate.
n cazul pachetelor speciale (Crciun , Revelion, Pate, etc.) se vor aplica
condiiile de anulare speciale prezentate n anexe speciale .
Art. 8. Tarifele de cazare, baremurile de mas, serviciile suplimentare angajate de
ctre beneficiar sunt prevzute n anexa 1, anex ce face parte integrant din
prezentul contract. n cazul n care vor aprea modificri, acestea vor fi aduse la
cunotinta beneficiarului n timp util i nu se vor aplica retroactiv.
Art. 9. Decontarea contravalorii serviciilor ce fac obiectul prezentului contract se
va face n lei sau valut la nivelul cursului comunicat de BNR din ziua
nceperii sejurului.
Art. 10. Derularea plilor pentru sejurul comandat se va face astfel:
Grupuri peste 15 pers.
- plata n avans de 30% din valoarea serviciilor comandate n momentul
rezervrii i confirmrii ferme a serviciilor.
- Diferena de 70% se va achita la sfritul sejurului n cel mult 5 zile lucrtoare
de la emiterea facturii.
n cazul pachetelor speciale plata se va efectua conform condiiilor prezentate n
anexe speciale .
Dovada plilor efectuate se va transmite prin fax, conform termenului stabilit
mai sus.
Contul prestatorului n lei este xxxxxxxxxxxxxxxx deschis la Banca Raiffeisen
sucursala Sibiu. Contul beneficiarului este xxxxxxxxxxxxxxx deschis la Banca
Transilvania, sucursala Unirii.
Art. 11. n cazul nerespectrii obligaiei de plat n termenul de decontare
prevzut n prezentul contract, beneficiarul va datora prestatorului penaliti de
0,50% pe zi de ntrziere din valoarea rmas de achitat.
Art. 12. Beneficiarul are obligaia pstrrii confidenialitii tuturor clauzelor
contractuale. n cazul divulgrii elementelor nscrise n contract ctre teri
prestatorul are dreptul s rezilieze contractul unilateral.
Art. 13. Prezentul contract va putea fi desfiinat sau modificat prin acordul de
46
voin al ambelor pri. Rezilierea unilateral a prezentului contract intervine

dup trecerea unui termen de 30 de zile de la data notificrii inteniei de
desfiinare a contractului ctre cealalt parte.
Art. 14. Eventualele litigii vor fi soluionate pe cale amiabil, iar dac acest lucru
nu este posibil, ele vor fi supuse soluionrii instanei competente din
circumscripia teritorial a sediului prestatorului.
Art. 15. Prezentul contract intr n vigoare la data semnrii acestuia de ctre
ambele pri i este valabil pentru anul 2011.
Prezentul contract s-a ncheiat n 2 (doua) exemplare, cte unul pentru fiecare
parte.
PRESTATOR,
S.C. PASTRAVARIA S.R.L.
BENEFICIAR,
S.C. DORA TURISM S.R.L.
Propunei cteva modificri, n favoarea prestatorului, la acest contract.

Propunei cteva modificri, n favoarea beneficiarului, la acest contract.
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
M1.U3.5. Rezumat
Comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz cu respectarea
cerinelor de informare a turistului, respectiv informaiile privind coninutul
pachetul de servicii turistice, preul acestuia i toate celelalte condiii (inclusiv
informaii de ordin general privind regimul vizelor i paapoartelor i
formalitile de sntate necesare pentru cltorie i edere) aplicabile
contractului trebuie s conin informaii corecte i clare, agenia de turism avnd
obligaia de a furniza turitilor n scris, toate aceste informaii, n vederea
ncheierii contractului.
Agenii economici care comercializeaz pachete de servicii turistice au obligaia
s ncheie contracte de comercializare a pachetelor de servicii turistice cu turitii,
conform modelului prevzut n contractul-cadru de comercializare a pachetelor de
servicii turistice, fr s introduc alte clauze care s defavorizeze turitii.
Cele mai uzitate tipuri de contacte n cadrul ageniilor de turism:
Contractul de colaborare dintre agenia touroperatoare i agenia detailist
Contractul de comercializare a serviciilor/pachetelor de servicii turistice
ncheiat ntre agenia de turism i turist
Contractul de turism internaional
Operaiunile valutare aferente prestaiilor externe de turism i transport de
persoane pot fi efectuate ntre persoanele juridice rezidente prin conturi bancare,
iar ntre persoane juridice i fizice rezidente, i n numerar.
Autocarele pentru transporturi turistice n trafic intern i internaional i pentru
transporturi publice de persoane n trafic internaional se clasific :
- pe stele (1, 2 3, 4 stele),
- pe categorii (I, II, III).
Sanciunile contravenionale sunt principale i complementare.
Sanciunile contravenionale principale, aplicabile structurilor de primire
turistice, sunt:
c) avertismentul;
47
d) amenda contravenional;
Sanciunile contravenionale complementare aplicabile ageniilor de
turism pot fi:
a) confiscarea bunurilor destinate, folosite sau rezultate din contravenii;
b) suspendarea sau anularea, dup caz, a avizului, acordului sau a autorizaiei de
exercitare a unei activiti;
c) nchiderea unitii;
d) blocarea contului bancar;
e) suspendarea activitii agentului economic;
f) retragerea licenei sau a avizului pentru anumite operaiuni ori pentru activiti
de comer exterior, temporar sau definitiv.
Contravenia se constata printr-un proces-verbal ncheiat de persoanele anume
prevzute n actul normativ care stabilete i sancioneaz contravenia, denumite
n mod generic ageni constatatori, iar aciunea de control se evideniaz n
Registrul unic de control.
Aciunile de control desfsurate n agenia de turism, de ctre toate
organele de control specializate, se nscriu obligatoriu n Registrul unic de
control.
1.
Comercializarea pachetelor de
servicii turistice se realizeaz cu
respectarea cerinelor de
informare a turistului
2.
Contractul hotelier este un

contract cu titlu:
3.
4.
5.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
cerinelor de form
cerinelor de informare a turistului
cerinelor de cuprins
cerinelor de informare a ageniei de turism
gratuit
unilateral
oneros
d. virtual
a. Primria localitii n care se realizeaz
cazarea
b. consiliul local al localitii n care se
Taxa hotelier se ncaseaz de
realizeaz cazarea
ctre:
c. persoanele fizice prin intermediul crora se
realizeaz cazarea
d. persoanele juridice prin intermediul crora
se realizeaz cazarea
n contractul ncheiat ntre
a. ageniei vnztoare fa de agenia
agenia de turism vnztoare i
organizatoare
agenia de turism organizatoare a b. ageniei organizatoare fa de agenia
pachetului de servicii turistice
vnztoare
este obligatoriu s fie prevzut o c. ambele variante
clauz prin care s se stabileasc
d. nici una dintre variante
rspunderea ...................... cu
privire la buna executare a
pachetului de servicii turistice.
stele/categorii
48
6.
7.
Autocarele pentru transporturi

turistice n trafic intern i
internaional i pentru
transporturi publice de persoane
n trafic internaional se clasific
pe :
stele
categorii
flori
a.
b.
Sanciunile contravenionale sunt:
c.
d.
Persoanele anume prevzute n
a.
actul normativ care constat,
b.
stabilesc i sancioneaz
c.
contravenia sunt denumite n
d.
mod generic:
secundare i complete
principale i suplimentare
principale i complementare
avertizante
organe de poliie
organe constatatoare
ageni de poliie
ageni constatatori

Descriei procedura legal privind controlul activitii unei agenii de turism,
aplicnd materia studiat n aceast unitate de nvare.
1b 2c 3d 4b 5a 6c 7d
1. Codul fiscal 2011 al Romniei
2. Codul vamal al Romniei
3. Legea nr. 631 din 16 noiembrie 2001, pentru aprobarea i completarea
Ordonanei Guvernului nr. 107/2001 privind activitatea de comercializare a
pachetelor de servicii turistice - Publicat n Monitorul Oficial nr. 754 din
27/11/2001
4. Legea nr. 11 din 29 ianuarie 1991 privind combaterea concurenei neloiale, cu
modificrile i completrile ulterioare Publicat n Monitorul Oficial nr.
24/30/01/1991
5. Legea nr. 252 din 10 iunie 2003 privind registrul unic de control Publicat n
Monitorul Oficial nr. 429/18/06/2003
6. Ordonana Guvernului nr. 107 din 30 iunie 1999, privind activitatea de
comercializare a pachetelor de servicii turistice, republicat n temeiul art. V lit.
p) din titlul III din Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte
ale comercianilor n relaia cu consumatorii i armonizarea reglementrilor cu
legislaia european privind protecia consumatorilor Publicat n Monitorul
Oficial nr. 448 din 16/06/2008
7. Ordonana Guvernului nr. 2 din 12 iulie 2001 privind regimul juridic al
contraveniilor actualizata la 25 septembrie 2010 Publicat n Monitorul Oficial
nr. 410 din 25/07/ 2001
8. Regulamentul nr. 7 privind efectuarea operaiunilor valutare, emis de banca
Naional a Romniei la 18 august 1994, cu modificrile i completrile
ulterioare
9. Ordinul ministrului transporturilor, construciilor i turismului nr. 516 din 12
aprilie 2005 pentru aprobarea contractul-cadru de comercializare a pachetelor de
49
servicii turistice, Anexa Publicat n Monitorul Oficial nr. 334 din 20/04/2005
10. ***www.mae.ro site oficial al Ministerului Afacerilor Externe

Reglementri privind protecia consumatorului turistic
Cuprins
M1.U4.3. Asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de
turism
M1.U4.4. Reglementri privind protecia turitilor n structurile de primire turistice
M1.U4.5. Reglementri privind prevenirea accidentelor montane i organizarea
activitii de salvare n muni i a posturilor de salvare i de prim-ajutor pe plaje i n
tranduri
M1.U4.6. Rezumat
Unitatea de nvare se refer la competena agentului de turism/ghid de cunoatere a
reglementrilor privind protecia consumatorului turistic.

S cunoatem cadrul legal privind asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii
sau falimentului ageniei de turism;
S cunoatem reglementrile privind protecia turitilor n structurile de primire
turistice;
S cunoatem reglementrile privind prevenirea accidentelor montane i
organizarea activitii de salvare n muni i a posturilor de salvare i de primajutor pe plaje i n tranduri.
La sfritul acestei uniti de nvare cursanii vor dobndi urmtoarele competene:
Capacitatea de prezentare a cadrului legal privind asigurarea turitilor n cazul
insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism;
Capacitatea de prezentare a reglementrilor privind protecia turitilor n
structurile de primire turistice;
Capacitatea de prezentare a reglementrilor privind prevenirea accidentelor
montane i organizarea activitii de salvare n muni i a posturilor de salvare
i de prim-ajutor pe plaje i n tranduri.
50
Durata medie de parcurgere a unitii de nvare este de 2 ore.

M1.U4.3. Asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de

turism
Asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism este
prevzut n Ordinul ministrului turismului nr. 235 din 6 iunie 200124.
n acest sens, agenii economici care comercializeaz pachete de servicii turistice au
obligaia s ncheie polie de asigurare cu societi de asigurare privind asigurarea rambursrii
cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor achitate de turiti, n cazul insolvabilitii sau
falimentului ageniei de turism25.
Polia de asigurare se ncheie pe o durat de un an de la data ncheierii, iar suma
asigurat va fi de 50000 $ pentru ageniile touroperatoare i de 10000 $ pentru ageniile
detailiste26.
Este obligatorie consemnarea n contractul-cadru de comercializare a pachetelor de
servicii turistice, ncheiat ntre ageniile de turism i turiti, a faptului c turistul este asigurat
pentru insolvabilitatea sau falimentul ageniei de turism, precum i a condiiilor i termenelor
n care turistul poate solicita plata despgubirilor.
Comercializarea pachetelor de servicii turistice fr ncheierea poliei de asigurare se
sancioneaz cu suspendarea licenei de turism27.
Constatm c asigurarea rambursrii cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor
achitate de turiti n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism, prin polia de
asigurare ncheiat de ctre agenii economici care comercializeaz pachete de servicii
turistice, nu este o msur care s produc efecte imediate, turistul fiind despgubit dup
derularea procedurii de notificare a agenie de turism asigurate i respectiv a asiguratorului i
dovedire prin documente justificative a sumelor achitate i/sau a cheltuielilor de repatriere
(cheltuieli de repatriere pe care trebuie s le suporte, suplimentar sumelor achitate), derulare a
procedurii insolvabilitii, respectiv falimentului agentului economic (persoanei juridice) care
deine licena de turism pentru desfurarea activitii ageniei de turism, deoarece aceast
asigurare i produce efectele n cazul insolvabilitii sau a falimentului ageniei de turism.
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
M1.U4.4. Reglementri privind protecia turitilor n structuri de primire turistice
Hotrrea Guvernului nr. 237 din 08 februarie 2001 reglementeaz aprobarea

Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de
primire turistice.
Reglementarea se adreseaz tuturor agenilor economici care dein sau administreaz
structuri de primire turistice: hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacan,
24
Ordinul ministrului turismului nr. 235 din 6 iunie 2001 privind asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau
falimentului ageniei de turism - Publicat n Monitorul Oficial nr. 433 din 02/08/2001
25
idem, art. 1 alin. 1
26
idem, art. 2
27
idem, art. 4
51
bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice i alte uniti cu funcie de cazare turistic, care
au obligaia s respecte i s aplice integral prevederile acesteia.
Svrirea urmtoarelor fapte constituie contravenii28, dac, potrivit legii penale, nu
sunt considerate infraciuni:
a) refuzul cazrii turitilor n cazul n care exist locuri de cazare disponibile;
b) neasigurarea ordinii, linitii publice i a bunelor moravuri n structurile de primire turistice;
c) neasigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora n structurile de primire turistice;
d) nerespectarea obligaiei privind ntocmirea fiei de anunare a sosirii i plecrii turistului i
completarea crii de imobil, dup caz;
e) transmiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a unor informaii cu privire
la sejurul turitilor, cu excepia cazului n care aceste informaii sunt solicitate de ofierii sau
subofierii Ministerului de Interne;
f) cazarea minorilor sub 14 ani care sunt nensoii de prini sau de reprezentanii legali, cu
excepia celor aflai n drumeie, tabere, excursii, concursuri sau n alte aciuni similare,
nsoii de cadre didactice, antrenori i ghizi;
g) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a vizitrii unui turist fr a
avea acordul acestuia;
h) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a rmnerii peste noapte a
unui vizitator al turistului fr ca pentru acesta s fie ntocmit fia de anunare a sosirii i
plecrii sau fr a se completa cartea de imobil, dup caz;
i) neinformarea de ctre personalul structurilor de primire turistice a organelor de poliie cu
privire la apariia unor persoane care au svrit infraciuni i care au fost date n urmrire,
precum i a altor persoane cunoscute ca traficani, turbuleni, prostituate, proxenei etc.;
j) efectuarea unor controale n spaiile de cazare a turitilor n alte condiii dect cele
prevzute de lege;
k) angajarea de ctre deintorii sau administratorii spaiilor de cazare a unor persoane
neinstruite.
Contraveniile se constat i amenzile se aplic de reprezentanii mputernicii de
Ministerul Turismului, precum i de ofierii i subofierii de poliie.
n cazul repetrii contraveniilor sus-menionate, mputerniciii Ministerului
Turismului pot aplica sanciunea complementar de retragere 29 a brevetul de turism al
directorului i/sau a certificatului de clasificare a structurii de primire turistice respective.
Hotrrea Guvernului nr. 805 din 23 august 2001 se refer la unele msuri de
informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile de cazare n structurile de
primire turistice cu funciuni de cazare turistic la turismul neorganizat.
n conformitate cu acest act normativ, agenii economici care administreaz structuri
de primire turistice cu funciuni de cazare turistic sunt obligai30 ca pn la data de 30 iunie a
fiecrui an s stabileasc i s comunice Ministerului Turismului tarifele de cazare maximale,
pe tipuri de camere i perioade de tarifare, cu precizarea dac includ sau nu includ micul
dejun i taxa pe valoarea adugat, exprimate n euro, ce vor fi practicate n anul urmtor la
turismul neorganizat.
n sensul prezentei reglementri, prin turism neorganizat se nelege turismul practicat
fr intermediul unei agenii de turism.
28
Hotrrea nr. 237 din 08 februarie 2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia
turitilor n structuri de primire turistice, art.3, alin 1, republicat n Monitorul Oficial nr. 649 din 12/09/2008
29
idem, art.4, alin 2
30
Hotrrea nr. 805 din 23 august 2001 privind unele msuri de informare asupra tarifelor maximale pentru
serviciile de cazare n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare turistic la turismul neorganizat, art.
1 alin 1 - Publicat n Monitorul Oficial nr. 519 din 30/08/2001
52
Dup comunicarea tarifelor, agenii economici care administreaz structuri de primire

turistice cu funciuni de cazare turistic nu mai pot opera modificri asupra acestora.
Exemple
Operatorii economici care administreaz structuri de primire turistice de tip
pensiune turistic sau agroturistic au obligaia de ntocmire a fiei de anunare a
sosirii i plecrii turistului sau completarea crii de imobil.
Operatorii economici care administreaz structuri de primire turistice de tip hotel
au obligaia de ntocmire a fiei de anunare a sosirii i plecrii turistului.
n mod similar, formulai pentru situaia altor tipuri de structuri de primire
turistice.
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
M1.U4.5. Reglementri privind prevenirea accidentelor montane i organizarea

activitii de salvare n muni i a posturilor de salvare i de prim-ajutor
pe plaje i n tranduri
Hotrrea Guvernului nr. 77 din 23 ianuarie 2003 privind instituirea unor msuri de
prevenire a accidentelor montane i organizarea activitii de salvare n muni
reglementeaz amenajarea, omologarea i ntreinerea traseelor turistice montane,
msuri de prevenire a accidentelor montane i organizarea activitii de salvare n
muni.
Reglementarea cuprinde urmtoarele msuri de prevenire a accidentelor montane:
- Pentru adpostirea persoanelor aflate n dificultate, surprinse de schimbri
meteorologice brute n zone montane izolate, departe de cabane, se construiesc, se
amenajeaz sau se reamenajeaz refugii. Lucrrile de amenajare, precum i de construire a
refugiilor, a bazelor SALVAMONT i a punctelor sanitare SALVAMONT se execut de ctre
consiliile judeene i locale n a cror raz administrativ-teritorial se afl, sub directa
supraveghere a serviciului SALVAMONT. Fondurile necesare pentru amenajarea i
ntreinerea traseelor turistice montane, precum i pentru construirea refugiilor, a bazelor
SALVAMONT i a punctelor sanitare SALVAMONT se asigur din bugetele proprii ale
judeelor i din bugetele locale.
- Persoanele fizice sau juridice care administreaz cabane montane, au urmtoarele
obligaii principale:
a) s doteze cabanele cu: semnalizatoare luminoase pentru orientarea turitilor n timpul nopii
i n condiii meteorologice care prezint pericol de accidentare; post telefonic fix sau mobil i
staie de emisie-recepie radio; mijloace de avertizare sonore la cabanele de creast, care vor fi
folosite n mod intermitent pentru orientarea turitilor n timpul unor condiii meteorologice
deosebite, precum i ca semnal de alarm n caz de accidente, semnal stabilit convenional
ntre cabanieri, echipele SALVAMONT, unitile din apropiere ale Ministerului Aprrii
Naionale i Ministerului de Interne i staiile meteorologice; materiale, instrumente i
medicamente pentru cabane;
53
b) s monteze la cabane panouri cu traseele din zon, diferite pentru sezonul de var i pentru
cel de iarn, cu marcarea distinctiv a poriunilor periculoase i a refugiilor care pot fi
folosite;
c) s ntocmeasc registrul de trafic al turitilor la caban;
d) s afieze zilnic buletinul meteorologic;
e) s informeze turitii asupra celor mai convenabile ci de acces, n funcie de condiiile
meteorologice ale zilei.
- Persoanele fizice sau juridice care organizeaz aciuni turistice n muni au
urmtoarele obligaii principale:
a) s utilizeze ghizi montani calificai, dotai cu mijloace de comunicaie (telefon mobil, staie
radio de comunicaie) capabile s asigure legtura cu punctele de alarmare a formaiilor
SALVAMONT;
b) s informeze turitii asupra condiiilor meteorologice ale zilei;
c) s recomande turitilor echipamentul necesar pentru parcurgerea traseului turistic montan;
d) s utilizeze variantele de trasee turistice montane adecvate componenei grupului i
condiiilor meteorologice.
Organizarea activitii de salvare n muni reglementeaz definirea activitii de
salvare n muni, organizarea i finanarea serviciilor publice SALVAMONT (judeene i/sau
locale), atribuiile formaiei de salvare montan, condiiile pentru a deveni salvator montan i
motivele care pot conduce la pierderea dreptului de liber practic n profesia de salvator
montan.
Hotrrea Guvernului nr. 1021 din 10 septembrie 2002 pentru aprobarea Normelor
privind organizarea posturilor de salvare i a posturilor de prim ajutor pe plaje i n
tranduri reglementeaz msurile necesare pentru salvarea persoanelor aflate n
pericol de nec i pentru prevenirea accidentelor de acest tip pe plaje, n tranduri i
n alte locuri organizate pentru mbiere, aflate pe litoralul maritim i pe apele
interioare naturale sau amenajate.
Agenii economici sau autoritile publice care au n administrare plaje sau tranduri
au obligaia s nfiineze posturi de salvare i posturi de prim ajutor medical.
Msurile generale stabilesc precizri privind asigurarea indicatoarelor i a mijloacelor
de semnalizare i informare utile prevenirii producerii accidentelor pe plaje sau tranduri.
Organizarea activitii de salvare instituie obligativitatea organizrii unuia sau mai
multor posturi de salvare, pe fiecare plaj sau n fiecare trand, avnd obligaia de a preveni
producerea accidentelor i a interveni pentru salvarea persoanelor aflate n pericol de nec,
precum i aspecte privind dotarea acestora i proceduri.
Organizarea activitii de prim ajutor impune organizarea unuia sau mai multor posturi
de prim ajutor pe plaje i tranduri, pentru a acorda primul ajutor medical persoanelor
accidentate sau celor salvate din ap, precum i aspecte privind accesibilitatea amplasrii
acestora, organizarea serviciilor.
M1.U4.6. Rezumat
Agenii economici care comercializeaz pachete de servicii turistice au obligaia
as ncheie polie de asigurare cu societi de asigurare privind asigurarea
rambursrii cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor achitate de turiti, n cazul
insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism. Polia de asigurare se ncheie
pe o durat de un an de la data ncheierii, iar suma asigurat va fi de 50000 $
pentru ageniile touroperatoare i de 10000 $ pentru ageniile detailiste.
54
Agenii economici care dein sau administreaz structuri de primire turistice au

obligaia privind ntocmirea fiei de anunare a sosirii i plecrii turistului.
Persoanele fizice sau juridice care organizeaz aciuni turistice n muni au
urmtoarele obligaii principale:
a) s utilizeze ghizi montani calificai, dotai cu mijloace de comunicaie (telefon
mobil, staie radio de comunicaie) capabile s asigure legtura cu punctele de
alarmare a formaiilor SALVAMONT;
b) s informeze turitii asupra condiiilor meteorologice ale zilei;
c) s recomande turitilor echipamentul necesar pentru parcurgerea traseului
turistic montan;
d) s utilizeze variantele de trasee turistice montane adecvate componenei
grupului i condiiilor meteorologice.
Agenii economici sau autoritile publice care au n administrare plaje sau
tranduri au obligaia s nfiineze posturi de salvare i posturi de prim ajutor
medical.
1.
2.
3.
4.
5.
Polia de asigurare privind

rambursarea cheltuielilor de
repatriere i/sau a sumelor
achitate de turiti, n cazul
insolvabilitii sau
falimentului ageniei de
turism se ncheie pe o durat
de:
Suma asigurat prin polia de
asigurare privind rambursarea
cheltuielilor de repatriere
i/sau a sumelor achitate de
turiti, n cazul insolvabilitii
sau falimentului ageniei de
turism touroperatoare este de:
Suma asigurat prin polia de
asigurare privind rambursarea
cheltuielilor de repatriere
i/sau a sumelor achitate de
turiti, n cazul insolvabilitii
sau falimentului ageniei de
turism detailist este de:
Personalul structurilor de
primire turistice poate
permite vizitarea unui turist
n incinta structurii:
Persoanele fizice sau juridice
care organizeaz aciuni
turistice n muni au ca i
obligaie:
a.
b.
c.
d.
1 an de la data ncheierii
2 ani de la data ncheierii
6 luni de la data ncheierii
nici una dintre variante
a.
b.
c.
d.
10000 $
20000 $
50000 $
100000 $
a.
b.
c.
d.
10000 $
20000 $
50000 $
100000 $
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
fr a avea acordul turistului

numai cu acordul turistului
ambele variante
S utilizeze ghizi de turism
S utilizeze ghizi naionali calificai
S utilizeze ghizi montani calificai
s utilizeze ghizi montani calificai, dotai cu
55
6.
Organizarea activitii de
salvare i prim ajutor instituie
obligativitatea organizrii
unuia sau mai multor posturi
de ..............., pe fiecare plaj
sau n fiecare trand.
a.
b.
c.
d.
mijloace de comunicaie
salvare i prim ajutor
prim ajutor
salvare

Identificai n care dintre clauzele unui contract de comercializare a pachetelor de
servicii turistice, ncheiat ntre o agenie de turism i dvs. n calitate turist, se
aplic prevederile Ordinul ministrului turismului nr. 235 din 6 iunie 2001.

1a 2c 3a 4b 5d 6c 7d
1. Foris, D., Teza de doctorat Autoritate i administraie public n turism,
coala Naional de Studii Politice i Administrative, Bucureti, 2010
2. Hotrrea Guvernului nr. 237 din 23 ianuarie 2003 din 08 februarie 2001
privind aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia
turitilor n structuri de primire turistice - Publicat n Monitorul Oficial nr.
433 din 02/08/2001
3. Hotrrea Guvernului nr. 805 din 23 august 2001 privind unele msuri de
informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile de cazare n
structurile de primire turistice cu funciuni de cazare turistic la turismul
neorganizat - Publicat n Monitorul Oficial nr. 519 din 30/08/2001
4. Hotrrea Guvernului nr. 1021 din 10 septembrie 2002 pentru aprobarea
Normelor privind organizarea posturilor de salvare i a posturilor de prim
ajutor pe plaje i n tranduri - Publicat n Monitorul Oficial nr. 711 din
30/09/2002
5. Hotrrea Guvernului nr. 77 din 23 ianuarie 2003 privind instituirea unor
msuri de prevenire a accidentelor montane i organizarea activitii de
salvare n muni, art. 41 alin 1 - Publicat n Monitorul Oficial nr. 91 din
13/02/2003
6. Ordinul ministrului turismului nr. 235 din 6 iunie 2001 privind asigurarea
turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism Publicat n Monitorul Oficial nr. 433 din 02/08/2001
56

Atestarea i utilizarea ghizilor de turism
Cuprins
M1.U5.3. Atestarea ghizilor de turism
M1.U5.4. Condiii i criterii pentru obinerea atestatului de ghid de turism
M1.U5.5. Rezumat
Ghidul de turism este definit ca persoana care conduce i ndrum un grup de turiti i
vizitatori, oferind explicaiile necesare referitoare la locurile vizitate, i care asigur
desfurarea n cele mai bune condiii a programului turistic contractat.
Definim atestatul de ghid ca fiind documentul eliberat de ministerul de resort n
domeniul turismului, prin care se confirm capacitatea profesional a persoanelor
fizice calificate n profesia de ghid de turism de a exercita activitatea n una dintre
urmtoarele categorii de ghizi de turism: local, naional, specializat.

S cunoatem cadrul legal privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism;
S cunoatem condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea
i utilizarea ghizilor de turism.
La sfritul acestei uniti de nvare cursanii vor dobndi urmtoarele competene:
S cunoasc cadrului legal privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism;
S cunoasc i s prezinte condiiile i criteriile pentru selecionarea,
colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism,
S cunoasc i s prezinte criteriile minime pentru obinerea atestatului de ghid
de turism.

57
M1.U5.3. Atestarea ghizilor de turism

Hotrrea Guvernului nr. 305 din 8 martie 2001 care a fost publicat n Monitorul
Oficial, Partea I nr. 140 din 21/03/2001, cu modificrile i completrile ulterioare,
reglementeaz atestarea i utilizarea ghizilor de turism.
n conformitate cu prevederile acestei reglementri, agenii economici cu activitate de
turism au obligaia s utilizeze ghizi calificai, corespunztor specificului activitilor
desfurate pentru toate aciunile turistice, cu excepia cazului ghizilor strini care vin n
Romnia ca nsoitori ai grupurilor de turiti din alte ri.
Ghidul de turism este persoana care conduce i ndrum un grup de turiti i vizitatori,
oferind explicaiile necesare referitoare la locurile vizitate, i care asigur desfurarea n cele
mai bune condiii a programului turistic contractat.
Profesia de ghid de turism poate fi exercitat de cetenii romni, cetenii statelor
membre ale Uniunii Europene, precum i de cei ai statelor membre ale Spaiului Economic
European, n vrst de cel puin 18 ani mplinii, n baza atestatului de ghid de turism eliberat
de ministerul de resort pentru domeniul turismului.
Categoriile de ghizi31 utilizate n activitatea de turism din Romnia sunt:
a) ghid local;
b) ghid naional;
c) ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice.
Activitatea de ghid de turism poate fi exercitat fie ca activitate de baz, fie ca
activitate complementar.
Constituie contravenii urmtoarele fapte32, dac nu sunt comise n astfel de condiii
nct, potrivit legii penale, s fie considerate infraciuni:
a) exercitarea profesiei de ghid de turism de ctre persoane fr atestare;
b) utilizarea de ctre agenii economici a unor ghizi de turism care nu dein atestatul
corespunztor aciunii turistice desfurate.
Contraveniile se constat i amenzile se aplic de reprezentanii ministerului de resort
n domeniul turismului.
Procedura de eliberare a atestatului de ghid de turism cuprinde:
- solicitantul va prezenta ministerului de resort documentaia necesar,
- ministerul de resort, verific ndeplinirea condiiilor pentru eliberarea atestatului
de ghid de turism i elibereaz atestatul i ecusonul de ghid de turism n termen de
30 de zile de la nregistrarea documentaiei complete.
n situaia n care solicitantul nu ndeplinete condiiilor pentru eliberarea atestatului
de ghid de turism, acestuia i se comunic motivul n scris.
Documentaia n vederea obinerii atestatului de ghid de turism local cuprinde
urmatoarele documente:
a) cerere;
b) copie de pe actul de identitate;
c) copie de pe certificatul de calificare n profesia de ghid de turism;
31
Hotrrea Guvernului nr. 305 din 8 martie 2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism, cu
completrile i modificrile ulterioare, art.3 - Publicat n Monitorul Oficial nr. 140 din 21/03/2001
32
idem, art.6
58
d) copie de pe atestatul privind cunoasterea unei limbi straine, iar in cazul persoanelor
fizice, cetateni ai statelor Uniunii Europene sau ale Spatiului Economic European, si copie de
pe atestatul privind cunoasterea limbii romane;
e) certificat de cazier judiciar;
f) certificat medical;
g) doua fotografii tip buletin de identitate.
n cazul categoriilor de ghid de turism naional i specializat, documentaia va
cuprinde, suplimentar, certificatul de absolvire a cursului de specializare profesional.
Ministerul de resort pentru turism va evidenia n baza de date proprie, aspectele
negative constatate referitor la comportamentul cu turitii i/sau la realizarea aciunilor
ncredinate, pentru fiecare ghid de turism.
Ministerul de resort pentru turism va lua msura de retragere a atestatului de ghid de
turism n cazul n care se constat ca ntemeiate n urma verificrii, un numr de mai mult de
5 reclamaii la adresa ghidului de turism respectiv. Termenul de contestare al acestei msuri
este de 30 de zile de la data comunicrii acesteia posesorului atestatului de ghid de turism.
Exemplu:
Ghidul local asigur asisten turistic pe un teritoriu limitat, adic pe o anumit
zon (spre exemplu n zona Fgraului) sau localitate (spre exemplu n Braov).
n mod similar identificai pentru ghidul naional.
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
M1.U5.4. Condiii i criterii privind obinerea atestatului de ghid de turism

Normele metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea,
atestarea i utilizarea ghizilor de turism au fost aprobate prin Ordinul ministrului
transporturilor, construciilor i turismului nr. 637 din 1 aprilie 2004.
n conformitate cu prevederile reglementrii mai sus menionate, categoriile de ghizi
utilizate n activitatea de turism din Romnia, sunt urmtoarele:
a) ghid local - care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat;
b) ghid naional - care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n strintate;
c) ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice:
- montan, drumeie montan;
- art;
- supraveghetor;
- animaie;
- habitat natural: faun, flor;
- ornitologie;
- sportiv, respectiv: alpinism i crare pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting, zbor
cu aparate ultrauoare (deltaplan, parapant i altele);
- alte specializri n funcie de cererea pieei turistice.
59
Reglementarea mai sus menionat stabilete condiiile pentru selecionarea

candidailor pentru cursurile de calificare profesional n profesia de ghid de turism local,
respectiv pentru participarea la cursurile de specializare profesional pentru categoriile de
ghid de turism naional i ghid de turism specializat, aspecte privind formarea profesional a
adulilor, precum i reglementri cu privire la utilizarea ghizilor de turism i de asemenea
criteriile minime 33(Anexa 4 la normele metodologice) pentru obinerea atestatelor de ghid de
turism.
Criteriile minime pentru obinerea atestatului de ghid de turism, n funcie de
categorie, se regsesc n Tabelul nr. 2.
___________________________________________________________________________
__Tabelul nr. 2
1.
2.
3.
4.
Criteriile minime i condiiile pe care trebuie

s le ndeplineasc candidatul pentru obinerea
atestatului de ghid de turism:
cetenie:
- s fie cetean al Romniei sau al unui
stat din Uniunea European sau din Spaiul
Economic European
vrst:
- minimum 18 ani
studii:
- s fie absolvent de liceu cu bacalaureat
pregtire profesional:
Ghid de turism
local
Ghid de turism
naional
Ghid de turism
specializat
- s cunoasc cel puin o limb strin de

circulaie internaional
- s fie absolvent al unui curs de calificare
profesional pentru profesia de ghid de turism,
organizat de instituii autorizate conform legii
din Romnia sau din statele de provenien
-s fie absolvent al unui curs de

x*)
x**)
specializare, organizat de instituii autorizate
conform legii
5. s nu fi suferit condamnri, fcnd dovada cu
x
x
x
certificatul de cazier judiciar
6. s aib o conduit moral ireproabil, dovedit
x
x
x
cu recomandare de la ultimul loc de munc sau
de la ultima instituie de nvmnt absolvit
7. s aib o inut corespunztoare i o nfiare
x
x
x
fizic agreabil
8. s fie apt din punct de vedere medical pentru
x
x
x
profesia de ghid de turism, fapt dovedit cu
certificat medical n care se va meniona i
categoria de ghid de turism solicitat
*) Se excepteaz absolvenii unitilor de nvmnt superior cu profil de turism, dac fac dovada unei
activiti de minimum 2 ani n profesia de ghid de turism local. Se excepteaz persoanele care dein de cel puin
2 ani funcie de conducere n agenii de turism.
**) n funcie de categoria de ghid de turism specializat solicitat, se excepteaz absolvenii instituiilor de
nvmnt superior cu profil similar (faculti de educaie fizic i sport pentru ghizi sportivi, geografie-biologie
pentru habitat natural, art teatral pentru animaie etc.).
33
idem, Anexa 4
60
Exemple
Pentru obinerea atestatului de ghid specializat sportiv, criteriul minim privind
absolvirea unui curs de specializare nu este obligatoriu i se consider ndeplinit
pentru absolvenii unei faculti de educaie fizic i sport.
n mod similar, formulai pentru situaia absolvenilor unei faculti de geografiebiologie.
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
M1.U5.5. Rezumat
Ghidul de turism este definit ca persoana care conduce i ndrum un grup de
turiti i vizitatori, oferind explicaiile necesare referitoare la locurile vizitate, i
care asigur desfurarea n cele mai bune condiii a programului turistic
contractat.
Atestatul de ghid este documentul eliberat de ministerul de resort n domeniul
turismului, prin care se confirm capacitatea profesional a persoanelor fizice
calificate n profesia de ghid de turism de a exercita activitatea n una dintre
urmtoarele categorii de ghizi de turism: local, naional, specializat.
activitate complementar.
Categoriile de ghizi utilizate n activitatea de turism din Romnia, sunt
urmtoarele:
a) ghid local - care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat;
b) ghid naional - care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n
strintate;
c) ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice:
- montan, drumeie montan;
- art;
- supraveghetor;
- animaie;
- habitat natural: faun, flor;
- ornitologie;
- sportiv, respectiv: alpinism i crare pe stnci, schi, bob, not, canotaj,
iahting, zbor cu aparate ultrauoare (deltaplan, parapant i altele);
- alte specializri n funcie de cererea pieei turistice.
1.
Profesia de ghid de turism

poate fi exercitat de cetenii
romni, cetenii statelor
membre ale Uniunii
Europene, precum i de cei ai
statelor membre ale Spaiului
Economic European, n
vrst de cel puin:
a.
b.
c.
d.
18 ani
18 ani mplinii
21 ani
21 ani mplinii
61
2.
3.
4.
Categoriile de ghizi utilizate a. ghid local

n activitatea de turism din b. ghid naional
Romnia sunt:
c. ghid internaional
d. ghid specializat pentru anumite segmente ale
serviciilor turistice
Ministerul de resort pentru
a. un numr de mai mult de 2 reclamaii
turism va lua msura de
b. un numr de mai mult de 3 reclamaii
retragere a atestatului de ghid c. un numr de mai mult de 4 reclamaii
de turism n cazul n care se
d. un numr de mai mult de 5 reclamaii
constat ca ntemeiate n
urma verificrii la
adresa ghidului de turism
respectiv:
Exercitarea profesiei de ghid a. contravenie
de turism de ctre persoane
b. infraciune
fr atestare este o fapt care c. ambele variante
constituie:
d. nici una dintre variante

1. n calitate de solicitant, ntocmii documentaia necesar n vederea obinerii
atestatului de ghid naional.
2. n calitate de solicitant, ntocmii documentaia necesar n vederea obinerii
atestatului de ghid specializat montan.

1b 2a,b,d 3d 4a
1. Foris, D., Teza de doctorat Autoritate i administraie public n
turism, coala Naional de Studii Politice i Administrative,
Bucureti, 2010
2. Hotrrea Guvernului nr. 305 din 8 martie 2001 privind atestarea i
utilizarea ghizilor de turism, cu completrile i modificrile ulterioare
- Publicat n Monitorul Oficial nr. 140 din 21/03/2001
Ordinul ministrului transporturilor, construciilor i turismului nr. 637
din 1 aprilie 2004 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i
utilizarea ghizilor de turism prezint categoriile de ghizi de turism
Publicat n Monitorul Oficial nr. 534 din 15/06/2004
62
MODULUL 2. GESTIONAREA INFORMAIEI CU

AJUTORUL CALCULATORULUI
Cuprins
Introducere
Obiectivele modulului i instrumentele de lucru
M2.U1. Cutarea informaiilor folosind motoare de cutare
M2.U2. Utilizarea tehnologiilor IT pentru crearea documentelor WEB
Bibliografie
Introducere
Cursul, adresat viitorilor ageni de turism-ghizi, face o introducere n tehnologiile
informatice utilizate pentru programarea diferitelor aplicaii utilizate n organizaii.
Vor fi abordate noiuni legate de regsirea datelor i informaiilor folosind motoare de
cutare, cutarea avansat n motoare de cutare folosind operatori logici precum, pai
utili pentru adugarea unui site ntr-un motor de cutare i informaiile de baz
necesare pentru optimizarea site-urilor n vederea clasrii ct mai sus n rezultatele
cutrii. Unitatea de nvare M2.U2. ofer informaii de baz referitoare la crearea
site-urilor folosind instrumentul gratuit Google Sites. Cursul este structurat n dou
uniti de nvare. Fiecare unitate de nvare cuprinde: obiective, aspecte teoretice
privind tematica unitii de nvare respective, exemple, teste de autoevaluare precum
i probleme propuse spre discuie i rezolvare. La sfritul fiecrei uniti de nvare
sunt indicate teme de control, rezolvarea acestora fiind obligatorie. Modulul a fost
realizat de conf.dr. Ctlin Maican.
Obiectivele cursului
Cursul are ca obiectiv principal mbogirea cunotinelor din sfera disciplinelor cu
caracter informatic aplicativ. n acest sens, la sfritul acestui curs, studenii vor fi
capabili s:
neleag cum funcioneaz un motor de cutare;
caute n mod eficient informaii n mai multe motoare de cutare;
identifice pagini din web-ul ascuns;
defineasc principalii pai pentru optimizarea site-urilor pentru motoarele
de cutare;
creeze un site de baz pe care s-l adauge apoi ntr-un motor de cutare.
Cerine preliminare
Utilizarea calculatorului personal, conectare la Internet, descrcare i instalare de
software pentru sistemul de operare utilizat.
63
Mijloace de lucru
Parcurgerea unitilor de nvare necesit utilizarea unui calculator cu sistem de
operare Windows sau Linux, cu conexiune la Internet.
Durata medie de studiu individual

Parcurgerea de ctre cursani a unitilor de nvare (att aspectele teoretice ct i
rezolvarea testelor de autoevaluare i rezolvarea problemelor propuse) se poate
face n 4-8 ore pentru fiecare unitate.

Cutarea informaiilor folosind motoare de cutare
n Internet i n componenta sa vizibil, World Wide Web, exist miliarde de pagini
disponibile, pagini care ateapt s fie vizitate pentru a oferi informaii despre o miriad de
subiecte. De asemenea, exist milioane de pagini disponibile, cele mai multe dintre ele
denumite n funcie de dorina autorului, toate pe servere cu nume criptice sau protejate.
Totui, n momentul n care un utilizator dorete s acceseze un anumit subiect, acesta
utilizeaz un motor de cutare pe Internet.
Motoarele de cutare pe Internet sunt site-uri web specializate, create pentru a ajuta
oamenii s gseasc informaii stocate n alte site-uri. Exist multe diferene n modul n care
lucreaz diferitele motoare de cutare, dar acestea execut n general aceleai trei sarcini de
baz:
1. caut pe Internet sau selecteaz pri din Internet, pe baza
cuvintelor importante;
2. rein un index al cuvintelor pe care le gsesc i a locului acestora;
3. permit utilizatorilor s caute cuvinte sau combinaii de cuvinte gsite
n acest index.
Motoarele de cutare iniiale deineau un index cu cteva sute de mii de pagini i

documente, i recepionau i serveau cam dou mii de cereri pe zi. Astzi, un motor de cutare
de vrf indexeaz sute de milioane sau chiar miliarde de pagini i rspunde la zeci de milioane
de interogri pe zi. n continuare vom vedea modalitatea n care sunt executate aceste sarcini
i cum motoarele de cutare de pe Internet altur date separate pentru ca utilizatorul s
gseasc ceea ce are nevoie.
Cnd se vorbete despre motoare de cutare pe Internet, se vorbete n general despre
motoare de cutare pe World Wide Web. Totui, nainte ca web-ul s devin partea
proeminent a Internetului, existau i alt fel de motoare de cutare, care permiteau
utilizatorilor s gseasc informaii n Internet. Astfel, exist i astzi, dar se utilizeaz foarte
puin, programe precum gopher sau Archie, care ineau indexuri de fiiere stocate pe
serverele conectate le Internet, reducnd n mod semnificativ timpul necesar gsirii
64
programelor sau documentelor. La sfritul anilor 1980, utilizarea la maximum a Internetului

nsemna utilizarea programelor gopher, Archie, Veronica etc. Astzi cei mai muli
utilizatori i limiteaz cutrile la serverele web, ftp sau de grupuri de dialog.
nainte ca un motor de cutare s poate spun utilizatorilor unde se gsesc anumite
documente, acestea trebuie s fie mai nti gsite. Pentru a gsi informaii din miliardele de
pagini web, un motor de cutare folosete o aplicaie special, numit robot de cutare sau
spider, pentru a construi o list de cuvinte gsite n paginile web. Procesul prin care un
spider i construiete lista se numete web crawling, iar pentru ca un motor de
cutare/spider s construiasc o list eficient de cuvinte, acesta trebuie s caute printr-o
mulime de pagini.
Figura M2.U1.1: Un "Spider" obine coninutul unei pagini web i creeaz o list de cuvinte cheie
care permit utilizatorilor s gseasc informaiile pe care le doresc.
Un spider i ncepe cutarea prin web pornind de obicei de la o list cu servere intens
utilizate i cu pagini web foarte populare. Spider-ul va ncepe cu un site popular, indexnd
cuvintele din pagini i urmnd toate legturile gsite n site-ul respectiv, ajungnd n acest fel
s traverseze i s indexeze partea cea mai utilizat a web-ului.
Google.com a nceput ca un motor de cutare academic. n lucrarea care descrie
modalitatea de construire a acestuia, Sergey Brin i Lawrence Page au
exemplificat ct de repede poate s lucreze un spider. Astfel, sistemul a fost
construit pentru a utiliza mai muli spider-i, trei de obicei, fiecare spider putnd
s in deschise 300 de conexiuni ctre pagini web la un moment dat. La cea mai
ridicat performan, folosind patru spider-i, sistemul putea cuta n peste 100
pagini pe secund, genernd 600 kilobytes de date n fiecare secund.
Meninerea unui sistem rapid nsemna de asemenea construirea unui sistem care s
alimenteze spider-ii cu informaii. Astfel, Google.com iniial avea un server dedicat pentru a
65
oferi URL-uri spider-ilor. Google avea de asemenea i propriul server DNS, translatarea
numelor n adrese fiind semnificativ mai rapid, micornd n acelai timp i ntrzierile
datorate reelelor.
n momentul n care un spider Google va vizita o pagin web, acesta ine cont de dou
lucruri:
cuvintele gsite n pagin;
poziia acestor cuvinte n pagin.
Cuvintele gsite n titlu, subtitlu, metatag-uri i alte poziii de importan relativ erau
notate cu o semnificaie special n timpul cutrilor iniiate de utilizatori. De asemenea,
spider-ul a fost construit pentru a indexa toate cuvintele semnificative din pagin, lsnd la o
parte cuvintele de legtur.
Ali spider-i folosesc alte procedee pentru indexare, permind, spre exemplu, spiderilor s opereze mai rapid sau s permit utilizatorilor s caute mai eficient sau ambele.
De exemplu, unii spider-i menin o list de cuvinte din titlu, subtitlu i legturi,
mpreun cu cele mai utilizate 100 de cuvinte din pagin i fiecare cuvnt din
primele 20 de linii de text. Se pare c Lycos utilizeaz aceast modalitate de
indexare a coninutului paginilor web.
Alte sisteme, precum AltaVista.com, merg n alt direcie, indexnd toate
cuvintele din pagin, inclusiv toate cuvintele de legtur sau nesemnificative.
Aceast mpingere ctre completitudine are i alte modaliti de funcionare, mai
ales prin utilizarea meta-tag-urilor.
Meta-tag-urile permit proprietarului unei pagini s specifice cuvintele cheie i

conceptele sub care va fi indexat pagina respectiv.
Acest lucru poate fi folositor n cazul n care cuvintele din pagin pot avea dou sau
mai multe semnificaii, meta-tag-urile ghidnd motorul de cutare n alegerea celei mai
corecte semnificaii pentru cuvintele respective. Exist de asemenea i anumite pericole n
utilizarea acestor tag-uri, deoarece un proprietar neatent sau fr scrupule ar putea aduga
meta-tag-uri care s se potriveasc celor mai populare subiecte, fr ca acestea s aib nimic
cu coninutul n sine al paginii. Pentru o protecie mpotriva acestei practici, spider-ii
coreleaz de obicei coninutul paginii cu meta-tag-urile, respingnd tag-urile care nu se
potrivesc cu cuvintele din pagin.
Toate cele de mai sus presupun faptul c proprietarul paginii sau site-ului dorete ca
pagina/site-ul s fie inclus n rezultatele activitii motoarelor de cutare. De multe ori
proprietarii nu doresc includerea ntr-un motor de cutare major sau nu doresc indexarea
anumitor pagini dintr-un site. Pentru acest lucru a fost dezvoltat protocolul de excludere al
roboilor (robot exclusion protocol). Acest protocol, implementat n seciunea de meta-tag-uri
de la nceputul unei pagini web, comunic robotului de cutare s nu indexeze pagina i/sau
s nu urmreasc nici unul din link-urile din pagina respectiv.
Dup ce spider-ii au terminat sarcina de gsire a informaiilor n paginile web (trebuie
s notm faptul c aceast sarcin nu se termin niciodat - din cauza naturii mereu
66
schimbtoare a web-ului, spider-ii indexeaz pagini n permanen), motorul de cutare

trebuie s stocheze informaiile adunate ntr-o modalitate utilizabil. Exist astfel dou
componente care fac datele adunate accesibile utilizatorilor:
informaia stocat cu datele;
metoda n care este indexat informaia.
n cel mai simplu caz, un motor de cutare doar va stoca cuvintele i URL-ul unde au
fost gsite. n realitate, acest lucru ar face dintr-un motor de cutare unul cu utilizri limitate,
deoarece nu ar exista nici o modalitate de a spune dac acel cuvnt a fost utilizat ntr-un
context important sau unul trivial n pagina respectiv, nici dac acel cuvnt a fost utilizat o
singur dat sau de mai multe ori, sau dac pagina conine legturi ctre alte pagini cu acel
cuvnt. Cu alte cuvinte, nu ar fi nici o posibilitate de a construi un clasament care ar ncerca
s prezinte cele mai utile pagini la nceputul listei de rezultate.
Pentru a crea i afia cele mai utile rezulte, cele mai multe motoare de cutare
stocheaz mult mai multe date dect cuvntul i URL-ul n care a fost gsit. Un motor ar
putea stoca numrul de apariii al cuvntului n pagin, putnd de asemenea s asigneze cte o
greutate fiecrei intrri, cu valori mai mari ataate cuvintelor care apar ctre nceputul
documentului, n subtitluri, legturi, meta-tag-uri sau titlul paginii. Fiecare motor de cutare
comercial are diferite formule sau modaliti pentru asignarea greutii pentru cuvintele din
index. Acesta este unul din motivele pentru care o cutare dup acelai cuvnt n motoare de
cutare diferite va produce liste de rezultate diferite, cu paginile prezentate n ordini diferite,
chiar dac sunt indexate aceleai pagini.
Fr a ine cont de combinaia precis de informaii adiionale stocate de un motor de
cutare, datele vor fi stocate n mod codat, pentru a economisi spaiul de stocare. De exemplu,
documentul original de prezentare al Google.com utiliza 2 bytes, fiecare din 8 bii, pentru a
stoca informaii referitoare la greutate: cuvntul era scris cu litere mari, mrimea fontului,
poziia sau alte informaii necesare clasificrii. Fiecare factor putea lua 2 sau 3 bii n cei 2
bytes, avnd ca rezultat stocarea unui volum mare de informaii ntr-un spaiu foarte compact.
Dup ce informaia este compactat/codat, aceasta este gata de indexare. Un index
are un singur scop: permite gsirea foarte rapid a informaiei. Exist mai multe modaliti de
a construi un index, dar una din cele mai eficiente modaliti este utilizarea unui tabel hash
(hash table). Prin hashing, se aplic o formul matematic pentru ataarea unei valori
numerice fiecrui cuvnt, formula fiind construit pentru a distribui n mod egal intrrile de-a
lungul unui numr predeteminat de diviziuni. Distribuia numeric este diferit de distribuia
cuvintelor din alfabet, aceasta fiind cheia eficienei unui tabel hash.
n limba englez, de exemplu, exist unele litere cu care ncep cele mai multe cuvinte,
n timp ce alte litere sunt la nceputul a mai puine cuvinte (comparai litera M din dicionar
cu litera X). Aceast inegalitate nseamn c gsirea unui cuvnt care ncepe cu o liter mai
popular ar putea lua mai mult timp dect gsirea unui cuvnt care ncepe cu o liter mai
puin utilizat la nceputul cuvintelor. Prin hashing se elimin aceast diferen i se reduce
timpul mediu pentru a gsi o intrare. Tot prin hashing se separ cuvintele de indecii n sine.
Tabela hash conine numrul hash mpreun cu un pointer ctre datele efective, date care pot
fi sortate n orice direcie. Combinaia de indexare i stocare eficient face posibil obinerea
rapid a rezultatelor, chiar dac utilizatorul creeaz o interogare complex.
Cutarea printr-un index presupune construirea unei interogri de ctre
utilizator i transmiterea ei ctre motorul de cutare. Interogarea poate fi
simpl, alctuit din minim un cuvnt sau mai complex, necesitnd operator
booleeni, care permit rafinarea i extinderea cutrii.
67
Operatorii booleeni cei mai des utilizai sunt urmtorii:

AND toi termenii separai prin AND trebuie s apar n pagin sau n
document. Unele motoare de cutare pot folosi + n loc de AND;
OR cel puin unul din termenii separai prin OR trebuie s apar n
pagin sau document;
NOT termenul sau termenii care urmeaz dup NOT nu trebuie s
apar n document. Unele motoare de cutare pot folosi - n locul
cuvntului NOT;
FOLLOWED BY unul din termeni trebuie s fie urmat n mod direct de
ctre altul;
NEAR unul din termeni trebuie s fie la o distan specificat n cuvinte
de cellalt termen;
Ghilimele cuvintele dintre ghilimele sunt tratate sub form de fraz, iar
acea fraz trebuie s fie gsit n interiorul documentului sau paginii;
Cutrile definite prin operatorii booleeni sunt cutri literale, n care motorul caut
cuvintele sau frazele exact cum sunt introduse. Acest lucru poate fi o problem n cazul
cuvintelor cu mai multe nelesuri. n cazul n care utilizatorul este interesat doar n gsirea
paginilor care conin doar unul din sensuri, se pot astfel de interogri, dar ar fi mai util ca
motorul de cutare s realizeze acest lucru n mod automat.
Figura M2.U1.2. Cutarea avansat folosind Google.
Astfel, una din ariile de cercetare n domeniul motoarelor de cutare este cel al
cutrii bazate pe concepte. Unele din aceste cercetri presupun utilizarea analizei statistice
n pagini care conin cuvintele sau frazele care sunt cutate, pentru a gsi alte pagini n care
utilizatorul ar putea fi interesat.
Alte domenii de cercetare privesc interogrile bazate pe limbaj natural, putnd astfel fi
introduse interogri la fel ca ntrebrile puse oamenilor, fr a mai fi nevoie de operatori
booleeni sau structuri de interogri complexe. Cel mai important motor de cutare care
folosete limbajul natural este AskJeeves.com, care parseaz interogrile pentru a gsi
68
cuvintele cheie, pe care le aplic mai apoi indexului de site-uri construit. AskJeeves.com
lucreaz cel mai bine cu interogri simple, dar exist o competiie deosebit n acest sens.
n tabelul urmtor se poate observa o comparaie ntre trei motoare de cutare foarte
populare.
Motor de
cutare
Link-uri pentru
ajutor
Mrime
(mrimea
variaz de la o
zi la alta)
Faciliti i
limitri
Cutare dup
fraz
Logic
boolean
+Necesit / Excludere
Sub-cutare
Clasificarea
rezultatelor
Google
http://google.com/
http://www.google.com/h
elp/index.html
Yahoo! Search
search.yahoo.com
http://help.yahoo.com/he
lp/us/ysearch/basics/basi
cs-04.html
Peste 3 miliarde de
Peste 8 miliarde pagini.
Aproximativ 25% nu sunt pagini, indexate i
interogabile n ntregime.
indexate pe deplin (nu
pot fi cutate cuvinte n
interior). Paginile
neindexate sunt afiate n
cazul n care interogarea
se potrivete cu titlul sau
cu alte pagini care
conduc la ele.
Prescurtrile permit
Clasificarea rangurilor
acces rapid la dicionar,
este fcut cu
PageRank. Limitare la sinonime, patente, trafic,
10 cuvinte pe cutare,
aciuni, enciclopedie etc.
excluznd OR. Indexeaz
primii 101 KB din pagini
web i 120 KB din
documente PDF.
Da. Utilizeaz .
Da. Utilizeaz .
Utilizeaz i cuvinte de
oprire n fraz.
Parial. AND este
implicit ntre cuvine. OR
trebuie scris cu litere
mari. - pentru
excludere. Nu permite
paranteze sau imbricare.
- excludere
+ permite gsirea
cuvintelor de oprire (ex:
+in)
La sfritul paginii de
rezultat exist Search
within results" pentru a
introduce mai muli
termini
Bazat pe popularitatea
paginii msurat n
Accept AND, OR,

NOT, AND NOT, (),
toate scrise cu litere
mari.
- excludere
+ permite gsirea
cuvintelor comune "+in
truth"
Adugare de termeni
FuzzyAND automat.
69
Teoma
http://www.teoma.com/
http://static.wc.teoma.co
m/docs/teoma/about/sear
chtips.html
Pretinde c are 1 miliard
de pagini indexabile i
interogabile n ntregime
i nc 1 miliard indexate
parial.
Rang n funcie de
Subject-Specific
Popularity. Sugereaz
termini n rezultat pentru
a-l rafina. Sugereaz
pagini cu multe link-uri
n rezultate.
Da. Utilizeaz .
Utilizeaz i cuvinte de
oprire n fraz.
Parial. AND este
implicit ntre cuvine. OR
trebuie scris cu litere
mari. - pentru
excludere. Nu permite
paranteze sau imbricare.
- excludere
+ permite gsirea
cuvintelor de oprire (ex:
+in)
Adugare de termeni.
REFINE sugreaz subsubiecte n rezultate
Bazat pe
Subject-Specific
Limitarea
cmpurilor
Trunchiere
Diferen liter
mare/liter
mic
Limb
Limitare dup
data
documentului
Traducere
legturi ctre ea de la alte

pagini: rang nalt dac
multe alte pagini se leag
la ea. Este implicat i
FuzzyAND1. Rang i pe
baza paginilor din cache,
care pot s nu fie cele
mai recente.
link:
site:
allintitle:
intitle:
allinurl:
inurl:
Se gsesc i n opiunea
Advanced Search.
Nu. Cutare cu variante
de terminaii i sinonime
separate prin OR:
airline OR airlines
Nu.
Popularity, legturi
ctre o pagin de la
pagini nrudite.
link:
site:
intitle:
inurl:
url:
hostname:
intitle:
inurl:
site:
geoloc:

separate prin OR:
airline OR airlines
Nu.

separate prin OR:
airline OR airlines
Nu.
Da, n Advanced
Search.
In Advanced Search i
cu daterange:
Da.
Da. Utilizare cu lang:
In Advanced Search
In Advanced Search
Da. Din/n Englez din/n

limbi majore
internaionale i
chinez,corean,japonez
Da.
Tabelul M2.U1.1: Comparaie ntre trei motoare de cutare populare.
Meta-motoarele de cutare transmit interogarea tastat de utilizator ctre mai multe

motoare de cutare n acelai timp, afind ctre utilizatori rezultatele tuturor cutrilor, n
toate motoarele de cutare. Acest tip de motoare de cutare nu deine propria baz de date cu
pagini indexate, transmind interogrile ctre bazele de date deinute de companiile care
dein motoare de cutare.
http://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Internet/Glossary.html#FuzzyAnd
70
Sursa rezultatelor
cutrii
Figura M2.U1.3. Meta motor de cutare cu evidenierea sursei rezultatelor cutrii.
Totui, din ce n ce mai puine meta-motoare de cutare permit gsirea de date n cele
mai utile baze de date, ele gsindu-i rezultatele din motoare de cutare gratuite sau de
dimensiuni mici ca i din directoare (de subiecte) mici i cu un intens caracter comercial.
Meta-motoare de
cutare
Vivisimo
http://www.vivissim
o.com/
Metacrawler
&
Dogpile
metacrawler.com
dogpile.com
In ce caut
Interogri
complexe
Afiare rezultate
Caut ntr-un numr de

motoare de cutare redus
i de o calitate
ndoielnic.
Accept i
translateaz
cutrile
complexe cu
operatori
booleeni i
limitri de
cmp.
Accept
logic
boolean, mai
ales n
modurile de
cutare
avansat.
Rezultatele sunt nsoite

de subdiviziuni ale
subiectului bazat pe
cuvintele din rezultate,
dnd de obicei temele
majore rezultate.
Caut n Google, Yahoo,

LookSmart, Teoma,
Overture, FindWhat.
Include, fr s
menioneze exemplicit,
ranguri cumprate.
Permit i vizualizarea
separat a rezultatelor
fiecrui motor de
cutare.
Tabelul M2.U1.2: Meta-motoare de cutare.
Aplicaii pentru meta-cutare sunt prezentate n tabelul de mai jos:

71
Aplicaii pentru
meta-cutare
n ce caut
Interogri
complexe
Afiare rezultate
SurfWax
http://www.surfwa
x.com/
Copernic Agent
http://www.coperni
c.com/en/index.htm
l
Un set de motoare
de cutare mai
bune dect media.
Se poate selecta
dintr-o list de
motoare de cutare.
Accept " ", +/-.

Implicit ntre
cuvinte este AND.
ALL, ANY, fraz,
operatori booleeni
etc.
Click pe link-ul surs

pentru a vedea ntregul set
de rezultate de cutare.
Trebuie descrcat i
instalat.
Directoare
de subiecte
Librarian
s' Index
www.lii.
org
Infomine
Academ
infomine.u ic Info
cr.edu
www.ac
ademici
nfo.net
About.co
m
www.abo
ut.com
Google
Directory
http://ww
w.google.
com/dirhp
Yahoo!
dir.yahoo.com
Mrime, tip
Peste
14000,
compilat
e de
biblioteci
le
publice.
Adnotri
folositoa
re.
Peste
120000.
Adnotri
folositoare
. Compilat
de
biblioteci
academice
, de colegii
i
biblioteci
publice.
Seciune
bogat
de
aproxim
ativ
25000
pagini
selectate
ca i
resurse
pentru
colegii
i pentru
cercetar
e
orientate
ctre
nivel
student
sau
absovent
.
Adnotri
scurte.
Nu.
Peste 1
milion.
Adnotri
bune
create de
ghizi cu
diverse
niveluri
de
experien
.
Aproxima
tiv 1.5
milioane
pagini
selectate
de Open
Directory
Project i
mbunt
ite prin
Google
search i
clasificare
.
Aproximativ 2
milioane.
Adnotri i
descrieri scurte.
Folositor mai
ales pentru
subiectele
populare i
comerciale.
Cutare pe
baz de
fraze
Da, cu
Logic
boolean
AND
este
implicit
ntre
cuvinte.
Accept
Da, cu .
Necesit
gsire
exact
AND este
implicit
ntre
cuvinte.
Accept
OR, NOT,
Da, cu
Da, cu
Da, cu
OR
implicit
ntre
cuvinte.
Accept
AND,
Nu.
OR, cu
Da, la fel ca i n
litere
motorul de
mari, la
cutare.
fel ca i n
motorul
de
72
OR,
NOT, ( )
()
Trunchiere
Da,
utilizeaz
*
Da,
utilizeaz
*
Cutare
dup cmp
Cutarea
avansat
permite
cutarea
n
subiect,
titlu,
descriere
etc.
Poate
limita
cutarea la
cuvinte
cheie,
subiect,
titlu, autor,
adnotare,
tipul
resursei
etc.
NOT i (
).
Recoma
nd
AND
ntre
cuvinte.
Nu.
Utilizeaz
*, uneori
inconsiste
nt.
Nu.
Nu.
cutare.
Nu.
Nu.
Nu.
La fel ca
i n
motorul
de cutare
Google.
Tabelul M2.U1.3: Aplicaii pentru meta - cutare.
Ce este web-ul invizibil?

Partea vizibil a web-ului este ceea ce se poate obine n rezultatele
motoarelor de cutare sau n directoarele de subiecte. Web-ul invizibil este
acea parte din web care nu se poate obine n rezultatele cutrii precum i
alte link-uri coninute n aceste tipuri de pagini.
Baze de date: cea mai mare parte a web-ului invizibil este alctuit din
coninutul al mii de baze de date specializate care pot fi cutate prin web.
Rezultatele cutrii n multe din aceste baze de date sunt transmise ctre
utilizatorul final sub form de pagini web care sunt generate doar ca rspuns la
interogarea utilizatorului. Asemenea pagini nu sunt stocate nicieri, fiind mai
ieftin i mai rapid de generat n mod dinamic rspunsul fiecrei interogri
dect de stocat toate paginile posibile coninnd toate rspunsurile posibile la
ntrebrile sau interogrile diverilor utilizatori.
Paginile excluse: exist anumite tipuri de pagini care sunt excluse din
rezultatele motoarelor de cutare din cauza politicilor. Nu exist nici un motiv
tehnic ca aceste pagini s nu fie incluse n rezultat, fiind mai mult o chestiune
de selectare includerii sau neincluderii n baze de date deja uriae i a cror
interogare produce un venit nesemnificativ.
De ce sunt unele pagini invizibile? Exist dou motive pentru care un motor de cutare
nu conine o pagin: 1. motive tehnice care interzic accesul i 2. decizia de a exclude.
73
1. Barierele tehnice pot fi mprite n dou categorii:

Este necesar scrierea sau inteligena. Dac singura modalitate de a accesa o
pagin web este de a scrie ceva sau de a selecta o combinaie de opiuni,
motoarele de cutare nu pot face acest lucru. Explicaia este c roboii de
cutare traverseaz web-ul pe baza legturilor dintre pagini; n cazul n care nu
exist nici o legtur ctre o pagin, roboii nu o pot vedea. De asemenea,
roboii nu pot alege una sau mai multe opiuni nainte de a parcurge o pagin.
Paginile generate dinamic pot s nu fie de asemenea incluse n rezultate,
deoarece aceste pagini nu sunt stocate, avnd coninut unic, generat la fiecare
cerere.
Necesitatea autentificrii. Toate site-urile care necesit autentificare sunt
nchise motoarelor de cutare, deoarece roboii ar avea nevoie de ceva
necunoscut (username/parol, de exemplu). Exist milioane de astfel de siteuri care necesit autentificare, deoarece coninutul acestora nu este gratuit sau
au impus altfel de restricii, de exemplu.
2. Excluderea intenionat a paginilor. Motoarele de cutare pot s nu includ n
index pagini deoarece formatul acestora sau al documentelor este accesat rar sau
nu poate fi indexat n mod corespunztor. Nu exist nici un motiv tehnic pentru a
le exclude ci doar o politic a companiei deintoare a motorului de cutare.
Motivul este urmtorul: bazele de date ale motoarelor de cutare i roboii de
cutare sunt optimizate pentru a citi HTML. Alte tipuri de limbaje pot conine
coduri sau necesiti de formatare incompatibile cu HTML. De asemenea, paginile
care conin numai imagini sunt deseori omise, deoarece nu exist text care s fie
inclus n index.
Exist i excepii de la regula de mai sus. Google.com, de exemplu, poate s
indexeze documentele PDF, DOC, PPT. De asemenea, Google, Bing i alte
motoare de cutare au directoare sau motoare de cutare specializate n
indexarea /cutarea imaginilor.
Figura M2.U1.4. Cutarea de imagini n motorul de cutare Bing.
Din cele de mai sus se poate deduce c este dificil de prezis ce site-uri sau tipuri de
site-uri sau pri din site-uri nu fac parte din web-ul invizibil, existnd la mijloc civa factori:
74
Ce site-uri i replic o parte din coninut n pagini statice (hibrid de web

vizibil i invizibil);
Ce site-uri i replic tot coninutul n pagini statice;
Ce site-uri nu i replic deloc coninutul i trebuie interogate n mod direct
(total invizibile);
Politicile motoarelor de cutare se pot schimba n ceea ce privete
includerea/excluderea din index.
nscrierea site-urilor n principalele motoare de cutare

Motorul de cutare Yahoo ofer doua posibiliti de nscriere: gratuit i pltit. In funcie de
necesitile dvs. luai n considerare una dintre cele doua posibiliti. nscrierile se efectueaz la adresele
urmtoare:
http://search.yahoo.com/info/submit.html
sau
http://submit.search.yahoo.com/ [necesita cont]
Cea mai simpl modalitate de a nscrie un site n motorul de cutare Google este accesnd adresa
http://www.google.com/addurl/?continue=/addurl.
sau
http://www.google.com/addurl.html
Aici vei gsi i instruciunile necesare efecturii ntregului proces. Simpla nscriere n Google nu
garanteaz ns i indexarea. Google i actualizeaz indexul aproximativ o dat la lun de aceea lsai s treac
o perioada de aproximativ 30 de zile ntre prima nscriere i urmtoarea (n cazul n care dup prima nscriere
site-ul nu este nc indexat).
Motorul de cutare Bing/MSN pare sa fie unul destul de fiabil n ceea ce privete indexarea de site-uri nou
aprute. nscrierea in motorul de cutare Bing/MSN se poate face la adresa:
http://search.msn.com/docs/submit.aspx
Optimizarea site-urilor pentru motoare de cutare
75

Optimizarea are ca scop principal aducerea unei pagini web n topurile cutrilor n
motoarele de cutare, dar pentru acest lucru e nevoie de mai multe etape succesive pe care le
putem clasifica n dou mari categorii:
1. optimizarea on-page
2. optimizarea off-page
1. Optimizarea on-page implic mai multe aspecte:

alegerea numelui domeniului (http://www.domeniu.ro), nume care trebuie s fie
legat de activitatea sau de obiectul site-ului (trebuie s conin cel puin un cuvnt
cheie pentru care va fi optimizat: o dat din motive de cretere n clasamentele
motoarelor de cutare i nu n cele din urm i pentru ca vizitatorul s tie despre
ce este vorba chiar nainte s intre. Dac un utilizator alege s intre n site ca
urmare a gsirii acestuia ntr-un motor de cutare, utilizatorul se gsete n targetul site-ului i invers;
domeniul poate fi .ro dac se adreseaz pieei i consumatorilor din Romnia,
sau .com sau .net pentru pieele internaionale (acestea ar fi cele mai indicate,
ns putei ncerca i alte TLD cum ar fi: .eu, .info, .org sau chiar .biz);
ajut n procesul de optimizare daca site-ul este gzduit pe servere din Romnia;
n numele domeniului pot intra 2 sau 3 cuvinte (cele semnificative de 1 cuvnt nu
mai sunt disponibile de mult timp), dintre care cel puin 1 cuvnt cheie, ce pot fi
separate (doar prin -) sau nu motoarele citesc i separ corect chiar dac este
legat; n plus utilizatorului i va fi mai uor s tasteze denumirea fr cratim;
Alctuirea unui arhitecturi circulare a site-ului, bine definit nc din stadiul de
proiect, cu link-uri i ancore spre paginile interne (vezi capitolul urmtor);
Analiza cuvintelor cheie: se face un studiu de pia, al concurentei (de exemplu
eu iau primele 10 din Google pentru domeniul respectiv), dup care se stabilesc
principalele cuvinte cheie pentru care va fi optimizat site-ul (5-10 cuvinte cheie
per pagin);
Aceste cuvinte cheie se vor regsi n toat pagina, pagin ce trebuie sa aib un
coninut de cel puin 200 cuvinte. Frecvena cuvintelor cheie trebuie s fie de
cel puin ar fi de 5 la 100 de cuvinte.
Coninut trebuie s fie util, bogat n informaii i legat de subiect, original
(Content is the king!), scris pentru utilizator i nu pentru motoare, astfel nct
cuvintele evideniate s fie mbinate natural n context, netrebuind s fie plantate
pe din loc n loc pentru a iei o densitate suficient de menionat faptul c peste
acest procent poate fi considerat spam;
Tagurile clasice deja TITLE si META DESCRIPTION au o importan
deosebita, la fel i KEYWORDS. Dei Google nu mai ine cont de ultimul tag,
celelalte motoare Yahoo, Bing le acord importan;
optimizarea i validarea codului limbajului de programare folosit (dac
vorbim de HTML, XHTML, CSS, SVG, SMIL, inclusiv scripturile inserate n cod
- care de regula sunt JavaScript sau chiar animaii sau bannere Flash, acestea din
urma avnd nevoie de o abordare special pentru validarea finala) pentru aceasta
sunt necesare ceva cunotine de baz de programare web;
76
optimizarea pentru navigarea uoar a vizitatorilor n site - se spune ca ntr-un

site cu o arhitectur bine construit se ajunge n orice punct din maximum 3 clickuri;
vizitatorul trebuie s tie permanent unde se afl, dar i este util i o hart a siteului. Google puncteaz existena unei hri pentru vizitatori dar i una de tip .xml
pentru indexare;
optimizarea URL-urilor, spre exemplu www.domeniu.ro va avea pagini cu titluri
relevante si descriptive, precum www.domeniu.ro/secretele-optimizariiGoogle.html;
optimizarea imaginilor din pagina unul din ultimele lucruri pe care Google le
consider importante se refer la viteza de ncrcare a unei pagini n browser, acest
lucru implicnd ca pagina s nu fie supraaglomerata nici cu foarte mult text i nici
imagini. Imaginile trebuie optimizate, adic aduse la o dimensiune optim att n
pixeli, ct i n bii, astfel nct viteza s nu fie afectat;
tot pentru mrirea vitezei, se externalizeaz scripturile JavaScript i stilurile
pentru afiarea coninutului din fiierele CSS.
2. Optimizarea Off-Page
Se refer n general la obinerea de backlink-uri (linkuri dinspre alte site-uri spre site-ul care trebuie optimizat),
ceea ce pentru Google, de exemplu, reprezint un motiv s acorde importan mai mare paginii ctre care apar
ct mai multe backlink-uri:
backlink-urile importante se obin din site-uri care au acelai profil cu site-ul care se dorete a fi
optimizat: forumuri sau chiar bloguri (chiar dac sunt ale concurenei);
sursa principal de backlink-uri o reprezint directoarele web sunt mii de directoare ce abia
ateapt sa ne adauge n paginile lor (cele mai importante directoare sunt dmoz.org
i directory.yahoo.com);
dac avem n site-ul nostru coninut de calitate sau articole i informaii valoroase, vom fi citai
i de alii pe site-urile lor, eventual cu link direct spre pagina de referin;
reelele de socializare sunt o sursa important de link-uri i chiar i de poteniali clieni/parteneri
(twitter.com, digg.com, facebook.com, myspace.com, hi5.com etc.).
Conform diferiilor actori din piaa optimizrii site-urilor pentru motoare de cutare, aceasta
poate avea loc i conform pailor menionai n figura urmtoare:
Figura M2.U1.5. Optimizarea site-urilor pentru motoare de cutare n mai muli pai.
77
Indiferent de metoda i de numrul de pai, trebuie s reinem c optimizarea

unui site n vederea clasrii lui ct mai sus n rezultatele cutrii trebuie fcut
cu regularitate, iar rezultatele trebuie ntreinute printr-un coninut de calitate,
posibil mbinat cu legturi ctre diverse reele sociale.
Rezumat
n aceast unitate am identificat modalitile de cutare eficient a informaiilor de
pe web folosind un motor de cutare i am parcurs paii urmai de un motor de
cutare pentru a pune informaii la dispoziia publicului. De asemenea am rezumat
paii care trebuie urmai pentru optimizarea site-urilor pentru motoare de cutare.
Tem de control
1. Folosind cutarea avansat din motorul de cutare preferat, obinei ultimele
tiri dintr-un domeniu ales de Dvs.
2. Comparai poziiile pe care se gsesc mai multe site-uri din Romnia, care
activeaz n acelai domeniu, n motoarele de cutare Google, Bing i Yahoo.
Explicai diferena de poziionare.
Unitatea de nvare M2.U2. Utilizarea tehnologiilor IT pentru crearea

documentelor Web
Cuprins
M2.U2.3. Realizarea structurii site-ului
M2.U2.4. Crearea paginilor
M2.U2.5. abloane standard de pagini web
M2.U2.6. Inserarea i editarea unui meniu i sub-meniu
M2.U2.7. Imprimarea paginilor
M2.U2.8. Partajarea site-ului
Google Sites este un instrument gratuit pentru a crea site-uri personalizate.
Similar cu un wiki, putei dezvolta un site personal sau putei colabora cu
alte persoane n ceea ce privete crearea i coninutul paginilor. Apoi,
putei decide cu privire la nivelul de partajare permis. Putei stabili cine
sunt proprietarii, cui acordai drepturi de a edita i revizui site-ul, i cui
acordai permisiunea de a vizualiza site-ul. Putei limita vizualizarea siteului dvs. la un grup mic, private sau putei alege s-l publicai, astfel nct
s fie accesibil pentru oricine din lume. Aplicaia Google Sites este
78
accesibil de la orice computer conectat la internet.

Prezentarea instrumentelor de lucru i a tehnologiilor Web necesare
crerii documentelor Web
Planificarea i proiectarea unui document Web pentru propria
organizaie
Adunai toate
informaiile ntr-un singur
loc
Controlai cine poate

vedea sau modifica
Creai cu uurin pagini

Web cu coninut mbogit
Pe platforma Google Sites putei realiza site-uri personalizate. Astfel, putei dispune
de un instrument de lucru eficient, indexat mai bine n motoarele de cutare care este:
simplu de folosit
indexare mai bun n motoarele de cutare
disponibilitate garantat 99,9% din timp
Google Sites este o unealt foarte eficient. Sistemul de manipulare a coninutului
(Content Management System - CMS) conceput de Google este simplu i n acelai timp
complex. Simplu pentru c ofer oricui posibilitatea s creeze un site de la zero fr a avea
cunotine n domeniu. i complex pentru c reuete s mbine ntr-un mod original mai
multe instrumente de lucru (Google Mail, Google Docs, Google Calendar), totul devenind o
real platform de comunicare, att n interiorul grupului ct i cu exteriorul.
Poate cel mai important atu este c Google Sites este dezvoltat ncontinuu, oferind noi
i noi faciliti de la o versiune la alta. Astfel, dispunei mereu de tot ce este mai nou pentru o
ct mai bun indexare n motoare de cutare.
Site-urile create pe platforma Google Sites sunt optimizate pentru a fi vizitate de pe
orice dispozitiv de navigare pe Internet (smartphone, netbook, palmtop, laptop etc.). Google
79
Sites permite editarea paginilor n acelai timp de ctre mai muli utilizatori cu drepturi de
administrare coninut. Totodat, pstreaz cte o versiune pentru fiecare pagin care a fost
salvat, permind administratorului s revin la o versiune precedent sau furnizeaz
informaii despre identitatea ultimului utilizator care a editat pagina.
Google Sites permite integrarea formularelor n coninutul paginii realizate n Google
Docs; formularele le putei folosi pentru a culege informaii de la clienii dvs.
In continuare ne propunem sa dobndim urmtoarele abiliti n utilizarea Google
Sites:
1. Utilizarea unui ablon
2. Realizarea structurii unui site
3. Crearea paginilor noi
4. Editarea paginilor web
5. Gestionarea site-ului
6. Inserarea i editarea unui meniu i submeniu
7. Activiti diverse
8. Partajarea site-ului
Aciuni rapide cu Google Sites
Click unic pe pagina de creare
Crearea unei pagini noi n Google Sites necesit doar un click pe un buton.
Nu este necesar HTML
Crearea unui site Google este la fel de uoar ca editarea unui document, ceea ce nseamn
c nu este necesar s nvai limbajul de markup.
Facei propria dvs. personalizare
Opiunile Google Sites v permit s personalizai site-ul pe care l creai.
ncepei cu template-uri
Google Sites v ofer o list tot mai mare de tipuri de pagini web: anunuri, file cabinet,
tablou de bord i list - pentru a v ajuta s ncepei construcia paginilor noi cu Google Sites.
ncrcai fiiere i ataamente
Utilizai storage pentru a ncrca fiiere de pn la 10MB ca dimensiune. Fiecare cont
Google Apps primete cel puin 10 GB de stocare n Google Sites. Google Apps Premier i
ediiile Education primesc 500 MB suplimentari pentru fiecare cont de utilizator.
ncorporai coninut bogat
Google Sites este integrat cu alte produse Google, astfel nct s putei introduce clipuri
video, documente, foi de calcul tabelar, prezentri, slide show foto, calendare - direct pe
paginile Google Sites.
Lucrai mpreun i partajai
Setrile v permit s desemnai proprietari, telespectatori i colaboratori (ceea ce nseamn
c pot edita pagini) pentru site-ul dvs. Putei face site-ul dvs. disponibil la cteva persoane, la
ntreaga organizaie, sau tuturor.
Cutare cu Google
80
Putei cuta pe Google Sites pagini i coninut prin utilizarea tehnologiei de cutare
Google. Vei gsi pagini specifice i documente instantaneu, la fel ca pe google.com.
Noiuni de baz
Pagina principal pe care trebuie s o accesai este: http://sites.google.com. Vei avea
nevoie de un Cont Google pentru a putea utiliza Google Sites. Dac avei un cont Gmail, avei
deja acces la toate instrumentele oferite de Google. Dac nu avei un cont Gmail, avei dou
opiuni:
Creai un cont Google folosind adresa curent de e-mail

Trebuie s introducei datele dvs., adresa de e-mail (acesta va fi numele dvs. de
utilizator pentru contul dvs. Google) i creai o parol pe care s o utilizai pentru a v
autentifica n cont. O dat ce ai completat formularul de nscriere, vei primi un e-mail care
v solicit s verificai cererea dvs. dai click pe link-ul furnizat pentru a valida contul.
Creai un cont Gmail
Dup ce creai un cont Gmail, vei avea acces la toate instrumentele Google i
caracteristicile sale. Vei fi nevoit s oferii mai multe informaii, inclusiv numele
dumneavoastr. Vei alege, de asemenea, o ntrebare de securitate i vei furniza rspunsul. O
dat ce ai completat formularul de aplicare i verificare, vei putea accesa toate aplicaiile
Google.
Dup intrare i apsarea butonului Create site, suntei gata s ncepei crearea,
partajarea i colaborarea pe site-uri.
Vei fi direcionat pe pagina urmtoare, unde trebuie s alegei Blank template pentru
a crea un site nou, cu structur personalizat sau un template. Alegei un nume de site. Acest
fapt va determina URL-ul care va fi utilizat pentru a localiza site-ul dvs. URL-ul nu poate fi
schimbat o dat ce creai un site. Este, de asemenea, important s tii c, dac tergei site-ul
81
dvs., nu vei fi capabil s mai folosii aceeai denumire sau acelai URL din nou. Dac
expandai prin click pe simbolul + More options, putei aduga o descriere a site-ului, pentru
a facilita cutarea. Apoi, decidei nivelul de intimitate pe care dorii s l aibe site-ul (putei s
l partajai cu oricine sau doar cu anumite persoane). Putei schimba ntotdeauna acest lucru
mai trziu. Alegei o tem. Nu v plac temele afiate? Google v ofer o serie de teme din
care s alegei. Selectai More themes pentru a le vedea. Bifai caseta de coninut pentru
aduli n cazul n care site-ul dvs. este adecvat numai pentru aduli. n final introducei codul
din imagine din partea de jos a paginii i apsai butonul Create site.
Putei vizualiza galeria de abloane printr-un simplu click pe link-ul Browse the
gallery for more.
82
Utilizatorii Google Sites pot alege, pentru construirea unui site, un ablon predefinit,
disponibil n galeria de abloane. Un ablon de site are pagini i structur predefinite, potrivite
pentru un anumit domeniu sau scop: colaborare ntre ntreprinderi, sport, organizaii
guvernamentale i non-profit, site-uri personale i de familie, coal i educaie .a. Oricine
folosete un ablon ncepe cu propria copie a acestuia, pe care poate aduga i revizui orice
coninut dorete.
Google Sites ofer o serie de template-uri ntr-o galerie public, n timp ce utilizatorii
pot publica abloane n domeniul care v intereseaz, pentru galeria dvs. privat. De exemplu,
un manager de companie ar putea crea un ablon pentru planificarea lansrii de produse, un
profesor poate partaja un ablon pentru a posta informaii i cursuri, un grup colar ar putea
publica un ablon Evenimente, .a.m.d.
Realizarea structurii site-ului

Pentru a realiza design-ul unui site sunt folosite o serie de tehnici cu ajutorul crora
paginile capt contur, att din punct de vedere vizual ct i din punct de vedere al organizrii
legturilor i al amplasrii coninutului n pagini. Este indicat s realizai schia site-ului
nainte de a decide dac vei crea un site nou sau vei utiliza un ablon. Putei folosi n acest
scop Google Documents sau un alt procesor de text. Pentru nceput creai un document nou n
care listai punctele majore pe care dorii s le acoperii n pagina principal.
Facei de asemenea o list a elementelor grafice pe care intenionai s le includei,
nsoite de indicaii privind aezarea lor n pagin. Stabilii care sunt paginile de nivel unu i
ce informaii dorii s oferii n cadrul lor, precum i paginile subordonate acestora care vor
cuprinde detalierea subiectelor anunate n paginile de nivel unu.
83
Pentru a exemplifica structura unui site se alege ablonul Intranet Site.
Template-ul din imagine are urmtoarea structur: pagina principal (Home) conine
legturi ctre opt seciuni (pagini) ale site-ului: Documents, Calendar, Directory, Discussion,
Announcements, Resources, Contact, Sitemap. Fiecare dintre aceste seciuni este la fel de
important n organizarea site-ului astfel nct toate au acelai nivel.
Crearea unor pagini noi

O pagin web este o pagin nestructurat care v va permite s adugai text, imagini,
clipuri video, calendare, tabele, gadget-uri .a. Vei avea posibilitatea de a formata textul, de a
crea liste cu marcatori i de a ataa fiiere.
Site-ul Google este o colecie de pagini individuale. Exceptnd cazul n care creai un
site cu ajutorul unui ablon, site-ul dvs. ncepe ca o singur pagin de start. Urmai aceti pai
pentru a crea pagini noi n site-ul dvs.:
Din pagina de pornire, dai click pe butonul Create page

o fereastr ca cea de mai jos.
84
. Va aprea
Alegei un ablon de pagin.

Numii pagina. Google Sites va genera un URL (adresa web) pe baza numelui pe
care l alegei, dar se poate modifica prin click pe Change.
Alegei locaia paginii n site:
Put page at the top level - nivelul de poziionare este cel mai general n ierarhia siteului. Paginile sunt situate la acelai nivel ca pagina de pornire i la fel de uor putei crea subpagini ataate acestora.
Put page under Home - Aceast opiune realizeaz plasarea paginii ca o subpagin a
paginii pe care erai poziionat cnd ai fcut click pe Create page.
Choose a different location - Alegei s aezai pagina sub orice alt pagin din siteul dvs.
Dai click pe Create page.
Editarea paginilor web

Pentru a edita o pagin a site-ului dvs., dai click pe butonul Edit page din colul din
dreapta sus a ecranului.
n partea de sus a paginii vor aprea patru meniuri i o bar de formatare.
85
Meniul Insert v ofer cteva opiuni pentru a insera mai multe tipuri de obiecte, cum
ar fi imagini, link-uri, cuprins, list de sub-pagini, linie orizontal pentru demarcaia anumitor
zone din pagin, caset de text, gadget-uri, clipuri video i nu n ultimul rnd resurse care
utilizeaz aplicaii Google (Adsense, Calendar, Document, Map, Presentation, Spreadsheet,
Spreadsheet form etc.).
Inserarea unei imagini
Pentru a insera o imagine, dai click pe opiunea Image din meniul Insert. Se va
deschide o fereastr ca cea de mai jos, n care avei dou posibiliti de a ncrca imaginea: s
alegei opiunea Uploaded images pentru a uploada o imagine stocat pe hard-disk (apsai
butonul Choose File) sau bifai opiunea Web address (URL) i adugai link-ul unei
imagini de pe web.
Apsai OK pentru a termina aceast aciune.
Crearea unui link
Evideniai textul pe care dorii s-l transformai ntr-o legtur, i dai click pe
opiunea Link din meniul Insert. Apare o fereastr cu urmtoarele posibiliti de a crea link-ul:
Ctre o pagin existent din site selectai pagina dorit
Ctre o adres web introducei URL-ul acesteia
Ctre un script selectai script-ul respectiv
86
Inserarea textului
Pentru a introduce text n pagin trebuie doar s dai click n interiorul acesteia i s
tastai coninutul dorit. Putei s adugai un gadget sub forma unei casete de text, alegnd
opiunea Text Box din meniul Insert. Acest gadget conine opiuni de editare i formatare i
v ofer posibilitatea s inserai imagini, link-uri sau linii orizontale, s editai text, s
inserai liste numerotate sau neordonate.
Adugarea unui cuprins
Un cuprins este o modalitate foarte bun de a organiza coninutul site-ului dvs. i o

modalitate uoar pentru vizitatori s navigheze n pagin. Tot ce trebuie s facei este s
marcai textul pe care dorii s l avei n cuprins cu o etichet de poziie (Heading), apoi
adugai un cuprins n pagin.
Navigai la pagina n care dorii s ncorporai cuprinsul.

Dai click pe butonul Edit page pentru a deschide editorul.
Evideniai textul care dorii s apar n cuprins.
87
Din meniul Format, alegei fie rubrica Heading (H2), Sub-heading (H3) sau poziia
Minor heading (H4), n funcie de stilul dorit. Cu ct alegei o poziie mai mare, cu att
textul va fi mai pronunat.
Repetai aceste ultime dou etape pentru toate seciunile care dorii s apar n cuprins.
Adugarea propriu-zis a cuprinsului
Plasai cursorul acolo unde dorii s inserai cuprinsul.

Din meniul Insert, selectai Table of contents.
Setai limea cuprinsului i alegei cte poziii dorii s fie afiate.
Dac avei o list care are text formatat ca H2, H3 i H4, alegnd doar dou niveluri
ar nsemna c doar textul formatat ca H2 i H3 va aprea n cuprins.
Apoi, dai click pe Save i o caset de marcare a cuprinsului va aprea pe pagina dvs.
Salvai pagina i ai terminat cuprinsul care va aprea pe pagin.
Adugarea unui fiier Google Docs se face tot din meniul Insert. Putei alege ntre
documente, prezentri, foi de calcul, formulare, hri, calendar .a.
88
Meniul Format conine opiuni de formatare: stil tiat (Strikethrough), exponent

(Superscript), indice (Subscript), stiluri de paragraf (Heading, Sub-heading, Minor heading,
Normal paragraph style), Align pentru alinierea textului la stnga, centrat, la dreapta i Clear
formatting pentru a terge orice tip de editare.
Meniul Table se prezint astfel: opiunea principal este Insert table folosit pentru a
aduga un tabel n document; urmtoarele opiuni se utilizeaz pentru editarea tabelului
propriu-zis (pentru a insera i sterge celule sau coloane, pentru a terge ntregul tabel).
Pentru a insera un tabel n pagin, procedai astfel:
Facei click unde dorii s inserai tabelul.

Facei click pe fila Insert table din meniul Table, apoi glisai pentru a selecta numrul
de rnduri i coloane dorit.
Meniul Layout ofer posibiliti de optimizare a layout-ului paginii pentru o utilizare

ct mai bun. Aspectul paginii poate fi schimbat sub forma unor coloane (simple sau
precedate de separatori), sau prin adugarea unor bare laterale la stnga sau la dreapta),
utiliznd opiunile prezente din acest meniu.
89
abloane standard de pagini web

n construcia site-ului putei folosi urmtoarele abloane standard de pagini web:
1. Tablou de bord
Avei posibilitatea s creai un alt tip de pagin web, i anume un tablou de bord
(dashboard), care este o pagin Web, avnd dou coloane cu patru gadget-uri substituente.
Aceasta are ca scop facilitarea crerii unei imagini de ansamblu asupra informaiilor.
Avei posibilitatea s creai o pagin tablou de bord prin schimbarea aspectului paginii
web n dou coloane i insernd gadget-uri n pagin.
2. Pagin de anunuri
O pagin de anunuri este o pagin care face mai uoar postarea informaiilor
cronologice cum ar fi tiri, actualizri de stare, sau evenimente notabile. Aceasta poate fi
folosit pentru a posta tiri organizaionale, actualizri de proiecte, link-uri interesante de pe
internet .a. Abonaii paginii sunt notificai atunci cnd exist postri noi, i actualizri pe
postri existente.
3. Pagin File cabinet
O astfel de pagin v permite s gestionai documentele de pe hard disk i s le
organizai n foldere. Aceasta poate fi folosit pentru a organiza documentele comune ntr-o
singur locaie. Resursele sunt stocate istoric, astfel nct s putei accesa ntotdeauna o
versiune anterioar a acestora. Abonaii acestei pagini sunt notificai n cazul unor fiiere noi,
fiiere actualizate sau terse.
4. Pagin de tip list
Pagina de tip list v permite s urmrii cu uurin liste de informaii. Putei alege
dintr-o list de abloane sau putei aduga coloane personalizate. Elementele pot fi uor
90
adugate, actualizate i eliminate. Abonaii de pagin sunt notificai cu privire la adugri de

liste, tergeri i actualizri.
Schimbarea aspectului site-ului

Cu Google Sites, putei schimba cu uurin aspectul general al site-ului dvs., editnd
layout-ul, tematica, culorile i fonturile. Pentru a modifica aceste caracteristici, selectai
Manage site din meniul More actions. Apoi, urmai aceste instruciuni pentru seciunile
specifice:
Layout-ul site-ului
A. Selectai fila Site layout din seciunea Site appearance.
B. Fcnd click pe Change site layout, avei posibilitatea s modificai mai multe
aspecte ale site-ului dvs., n fereastra care apare:
91
1. Limea site-ului: Putei seta limea site-ului dvs. la un anumit numr de pixeli
sau la limea implicit a tematicii.
2. Antet: Putei bifa caseta de lng Header dac v dorii un antet pentru site-ul dvs.
Dac alegei s aib un antet, avei posibilitatea s specificai dimensiunile
antetului i modul n care acesta ar trebui s fie aliniat.
3. Bar de navigare orizontal: Dac dorii o bar de navigare orizontal, dai click
pe caseta de lng Horizontal navigation bar. De obicei, un site are fie o bar de
navigare orizontal, fie o bar de navigare lateral.
4. Bar de navigare lateral (meniu lateral): Putei alege o bar lateral pentru
site-ul dvs. prin bifarea casetei de lng Sidebar. Avei posibilitatea s setai, de
asemenea, limea ei i dac ar trebui s fie pe partea stng sau dreapt a site-ului.
5. Subsol: Putei alege, dac dorii, un subsol prin bifarea casetei de lng Footer.
Dac alegei ca site-ul s aib un subsol, putei seta, totodat, nlimea sau Google
ajusteaz n mod automat nlimea, n funcie de coninutul subsolului.
C. Pentru a modifica opiunile de cutare pentru site-ul dvs., dai click pe Configure
search. Avei apoi posibilitatea s alegei ntre mai multe opiuni:
1. Enable Search: Aceast opiune activeaz sau dezactiveaz cutarea.

2. Search Providers: V permite s specificai dac vizitatorii site-ului pot cuta n
interiorul site-ului, n google.com, sau ambele.
3. Fila Advanced: Aici, putei aduga alte cutri particularizate, fcnd click pe
butonul Add provider, apoi specificnd motorul de cutare pe care dorii s l
utilizai i site-urile pe care s le includei n cutare.
D. Putei schimba imaginea din antet prin click pe Change logo.
92
E. Putei aduga sau edita text, imagini i altele n seciunea subsol, fcnd click pe Edit
footer content.
Tematica site-ului
A. Selectai fila Themes din seciunea Site appearance.
B. Selectai tema pe care dorii s o utilizai pentru site-ul dvs. Putei vedea cum ar arta
site-ul folosind aceast tem prin click pe link-ul Preview.
C. Dai click pe Save changes.
Culori i fonturi
A. Selectai opiunea Colors and Fonts din seciunea Site appearance.
93
B. n caseta de defilare, alegei una dintre opiunile disponibile, care determin

modificrile pe care dorii s le efectuai. Avei posibilitatea s alegei s utilizai tema
implicit, sau s atribuii o culoare din paleta de culori. Pentru imagini, putei alege o imagine
personalizat. Pentru text, vei avea, de obicei, posibilitatea de a alege fontul dintr-un set de
culori sau introducei un cod hexazecimal pentru o culoare nou. Modificrile pe care le facei
vor fi reflectate n Preview area within moments. Unele din seciunile pe care le putei
personaliza includ:
a. ntreaga pagin (Entire Page): Aceste opiuni vor fi setate implicit pentru
site-ul dvs., dei putei ignora o mare parte din aceastea, prin selectarea unor fonturi specifice,
culori sau imagini n alte seciuni sau formatarea unei anumite pagini.
b. Antetul (Site header): Dac nu ai dezactivat opiunea Header, opiunile

controleaz coninutul din partea de sus a fiecrei pagini.
c. Zona coninut (Content area): Aceste opiuni controleaz pagina principal,

unde este situat cea mai mare parte a coninutului. Putei s ignorai aceast formatare,
fcnd schimbri la paginile individuale.
d. Content area gadgets: Aceste elemente vor formata gadget-urile pe care le

plasai n zona principal a paginilor site-ului, cum ar fi casetele de text sau slideshow-uri.
94
e. Gadget-uri n meniul lateral (Sidebar gadgets): Aceste opiuni formateaz

gadget-urile inserate n bara de navigare lateral.
f. Meniu de navigare lateral (Sidebar): Dac nu ai anulat opiunea Sidebar,

aceste opiuni vor formata zona de navigare.
g. Bar orizontal de navigare: Dac ai ales s includei o bar de navigare

orizontal, aceste opiuni vor formata meniul orizontal.
C. Dai click pe Save changes.
Inserarea i editarea unui meniu i sub-meniu

Pentru a crea meniul i sub-meniuri n Google Sites, avei nevoie de o pagin
principal n primul rnd. Acestea vor aprea n partea stng a paginii. Urmai aceste
instruciuni:
95
Dai click pe link-ul Edit sidebar de pe pagina principal a site-ului.
Va aprea fereastra Customize your site layout, n care trebuie s particularizai

fiecare component a meniului. Apsai click pe link-ul Add a sidebar item i alegei
elementele pe care dorii s le inserai n meniu, tastnd i titlul fiecruia. Dac dorii s l
editai sau tergei, nu trebuie dect s dai click pe Edit sau Delete.
Pentru a aduga sub-meniuri, pe partea stng a oricrei pagini, dai click pe pagina la
care dorii s adugai o subpagin.
Dai click pe Create Page. Asigurai-v c selectai butonul radio de lng Put page
under (numele paginii de nivel superior). Repetai aceast aciune pentru fiecare pagin
creat.
Paginile principale vor aprea n partea stng a paginii cu sgei pentru a deschide
sub-paginile.
Dac nu vedei aceast organizare nou n bara lateral, va trebui s editai setrile de
navigare. Iat cum:
Dai click pe More actions > Manage site.

96
Selectai Site layout de sub seciunea Site appearance.

Dai click pe link-ul Edit de sub Navigation, n seciunea Sidebar.
Selectai opiunea Automatically organize my navigation.
Alegei cte nivele de pagini dorii s fie afiate.
Dai click pe OK.
Dai click pe Save changes.
Imprimarea paginilor site-ului

Pentru a imprima o pagin, dai click pe butonul More actions i alegei Print page.
Aceast opiune ofer o vizualizare imprimabil a coninutului paginii.
Click pe butonul Print pentru a finaliza.
Comentarii i ataamente
97
Dac dorii ca vizitatorii site-ului dvs. s poat ncrca un anume coninut sau s poat
avea o discuie pe pagina dvs., le putei permite persoanelor s adauge ataamente sau
comentarii. O dat ce un comentariu sau ataament este postat, l putei vizualiza sau terge.
Pentru a activa comentariile sau ataamentele pentru o anumit pagin procedai n
umtorul mod:
1.
2.
3.
4.
Navigai la pagina pe care dorii s o modificai.

Selectai Page settings din meniul More actions.
Bifai casetele de lng Allow attachments sau Allow comments.
Dai click pe Save.
Repetai pentru toate paginile pe care dorii s le modificai.
Pentru a ncrca un fiier ataat:

Dai click pe pictograma + de lng Attachments n partea de jos a paginii.
Dai click pe Browse sau caseta de lng Attach a file.
Selectai fiierul pe care dorii s l ncrcai i dai click pe Open.
Pentru a aduga comentarii:

Dai click pe pictograma + de lng Comments n partea de jos a paginii.
Tastai comentariul n caseta de text.
Dai click pe Add comment.
98
Numai creatorul comentariului sau ataamentului sau un proprietar al site-ului pot

elimina comentariile i ataamentele.
Pentru a terge un comentariu sau ataament, aceti utilizatori pot naviga la pagina
unde sunt situate comentariile sau fiierele ataate, apoi dai click pe link-ul Remove de lng
comentariu sau ataament.
Partajarea site-ului
Putei controla cine poate vizualiza sau edita site-ul dvs., prin modificarea setrilor de
partajare de pe site-ul dvs. Dac dorii ca toat lumea s poat vizualiza site-ul dvs., fr s v
conectai la un Cont Google, putei seta site-ul dvs. ca public. Alternativ, putei specifica
persoanele care pot efectua anumite aciuni pe site-ul dvs., acordnd drepturi de acces: Can
view, Can edit sau Is owner.
Dreptul Can view implic doar vizualizarea paginilor.
Utilizatorii care au primit dreptul de editare (Can edit) au urmtoarele posibiliti:
S creeze, s editeze, s tearg pagini

S mute pagini
S adauge ataamente sau comentarii
S se aboneze la modificrile site-ului i ale paginilor
Utilizatorii proprietari pot efectua urmtoarele aciuni:
Aceleai aciuni ca utilizatorii care au primit dreptul s editeze

Pot autoriza alte persoane s vizualizeze, s editeze i s devin proprietari ai siteului
S schimbe tema site-ului i layout-ul
S schimbe numele site-ului
S tearg site-ul
Pentru a partaja site-ul, dai click pe butonul More actions

din colul
din dreapta sus i alegei opiunea Share this site. Va aprea o fereastr n care trebuie s
introducei adresele de e-mail ale persoanelor cu care dorii s partajai site-ul i s setai
nivelul de acces pentru fiecare invitat. Putei include opional un mesaj personal.
99
Dac suntei utilizator Google Apps, putei controla, de asemenea, setrile de partajare
n ntregul domeniu. Cu toate acestea, n cazul n care domeniul dvs. este gestionat de un alt
administrator, acesta poate limita capacitatea dumneavoastr de a partaja site-ul cu persoane
din afara domeniului dvs.
Not: Reinei c orice utilizator care a primit drepturi de acces, trebuie s aib un cont
Google sau Google Apps pentru a partaja site-ul dvs.
Revizia istoricului
n timp ce dumneavoastr i alte persoane colaborai la editarea site-ului, putei ine
evidena modificrilor (i a persoanei care le-a fcut), i chiar putei reveni la o versiune mai
veche, prin utilizarea Revision History.
Dai click pe More actions n partea din dreapta sus a oricrei pagini a site-ului i
selectai Revision History.
100
Pe pagina urmtoare, vei vedea o list a versiunilor site-ului, data i ora la care fiecare
a fost modificat, i numele persoanei care a fcut schimbri. Putei compara, de asemenea,
dou revizuiri la un moment dat prin selectarea unei versiuni i accesarea link-ului Compare
two versions.
Dac v rzgndii asupra celor mai recente editri pe care le-ai fcut, pur i simplu
revenii la o versiune mai veche. Iat cum:
Dai click pe orice versiune din list. Opional, n timp ce vizualizai o versiune,
utilizai link-ul Compare two versions pentru a evidenia diferenele.
Dup revenirea la Version history, dai click pe Revert this version pentru a reveni
la versiunea dorit.
Documentul este resetat la versiunea pe care ai selectat-o. Versiunea nlocuit este de

asemenea inclus n istoricul versiunilor i poate fi restaurat, de asemenea.
101
Rezumat
n aceast unitate am identificat paii necesari pentru:
Crearea unui cont pentru Google Sites i autentificarea n aplicaie n vederea
utilizrii acesteia
Crerii unui site
Definirea coninutului
Formatarea coninutului i adugarea altor tipuri de obiecte
Publicarea site-ului.
Tem de control
Creai un site care s conin pagini cu cel puin urmtoarele elemente:
- Text aliniat stnga, text aliniat dreapta, text justfified
- Imagini
- Link-uri ctre pagini de pe web
- Semne de carte
Permitei colaborarea simultan asupra documentului pentru doi colegi i pentru
cadrul didactic.
Publicai site-ul.
Bibliografie
1. Ctlin Maican, Radu Lixandroiu, Sisteme informatice pentru managementul

coninutului, Ed. Dacia, Cluj Napoca, 2008
2. Ctlin Maican, Internet i E-Business, Ed. Infomarket, 2005
3. http://www.seo-portal.ro/
4. http://www.optimizare-site.com/
5. Google Sites - https://sites.google.com/?hl=ro
102
Modulul 3. COMUNICARE N LIMBA ENGLEZ
CONTENTS
Introduction
Course objectives
M3.U1. Tourist guides
M3.U2. Travelling and holidays
M3.U3. Sightseeing
M3.U4. Hotel services
M3.U5. Food and drink
M3.U6. Facts and figures
M3.U7. Safety matters
M3.U8. Dealing with complaints
M3.U9. Countries and nationalities
M3.U10. Traditions
Introduction
The English Module attempts at consolidating, introducing and providing practice in

key lexical and grammatical areas in English for future TOUR GUIDES, at upperintermediate level. To this end, each section includes a reading/ listening activity, a
Grammar Section, a section for Language Functions, followed by a wide range of
exercises: multiple choice, multiple matching, gap-fill, all arousing and maintaining
trainees attention and curiosity. The exercises are designed so as for students to be
able to solve them both individually and in pairs, during the tutorials. As the course
comprises independent themes, the units can be used in any order.
Course objectives
The aim of this course is to provide students with comprehensive vocabulary for
the area in which they will operate, i.e. event organizers, to remind students key
grammar issues, as well as to enhance their reading, listening, speaking and
writing skills. At the end of this course, the distance-learning students will be able
to:
Operate with a wide range of new vocabulary items related to the themes;
Identify key elements in the texts given;
Produce relevant written texts in accordance with the input information
offered;
Initiate and develop meaningful conversations starting from the topics
given;
Connect, compare and contrast information, both in writing and orally.
103
Resources
Apart from the printed material, the course also requires the use of monolingual
and bilingual dictionaries. Areas from the course which might be found
problematic can be further studied using the bibliography provided by the teacher.
Course structure
The course is structured in 8 units, each of them including objectives, a reading
task, sections for grammar and language functions, followed by exercises,
examples and an end of unit test.
Preliminary requirements
Being designed at upper-intermediate level, the course requires students to have
knowledge of English at intermediate level.
The average time for individual study
Each unit of this course requires about 2-3 hours of individual study.
Assessment
At the end of the course, each student will receive a grade which will reflect: the
results of a written test meant to assess the students acquired knowledge (40% of
the final grade); the results for the eight pieces of writing that students will have to
complete by the end of the course (30% of the final grade); students activity
during the tutorials (30% of the final grade).
104
UNIT ONE. TOUR GUIDES

Content
Introduction
Competences
M3.U1.1. Reading
M3.U1.2. Grammar Section
M3.U1.3. Language Functions
M3.U1.4. Exercises
M3.U1.5. End of Unit Test
Introduction
This unit introduces basic terms related to tour guides duties and responsibilities.
Competences
On completion of UNIT ONE, students will be able to use vocabulary items
related to tour guides duties and responsibilities. Using their experience and
newly acquired vocabulary, students will also be able to use present simple and
continuous correctly, as well as means of expressing future time. In addition, they
will be able to ask questions for clarification and provide clear professional
descriptions.
Study time for UNIT ONE: 2-3 hours.
M3.U1.1. READING
I.3. a. Read the following text and match the headings with the corresponding fragment:
1. What is a tour guide?
2. Tour guides associations
3. International tour guides day
4. Code of Guiding Practice
5. Qualifications
b. What are the duties and responsibilities of tou guides in Romania? What
qualifications are required?
1. ..
A tour guide/ tourist guide is a person who guides visitors in the language of their choice and interprets the cultural and
natural heritage of an area which person normally possesses an area-specific qualification usually issued and/or recognised by
the appropriate authority. This is distinct from a tour manager, who is a person who manages an itinerary on behalf of the
105

tour operator ensuring the programme is carried out as described in the tour operator's literature and sold to the
traveller/consumer and who gives local practical information.
2
The principles and aims of tour guides are:
To provide a professional service to visitors, professional in care and commitment,

and professional in providing an objective understanding of the place visited, free
from prejudice or propaganda.
To ensure that as far as possible what is presented as fact is true, and that a clear
distinction is made between this truth and stories, legends, traditions, or opinions.
To act fairly and reasonable in all dealings with all those who engage the services of
guides and with colleagues working in all aspects of tourism.
To protect the reputation of tourism in our country by making every endeavour to
ensure that guided groups treat with respect the environment, wildlife, sights and
monuments, and also local customs and sensitivities.
As representatives of the host country to welcome visitors and act in such a way as to
bring credit to the country visited and promote it as a tourist destination.
3.
In Europe, tour guides (tour guide being initially a term primarily used in the US market) are represented by FEG, the
European Federation of Tour Guide Associations and world wide by WFTGA.
4. .
February 21st. an initiative of WFTGA, the International Tour Guide Day is held on 21st February each year. In 1990, Mrs.
Titina Loizides, president of the WFTGA was involved when it was held for the first time, 15 countries participated. Since
then, tour guides in an ever growing number of countries have been giving help to their local communities, conducting tours
for disabled persons, disadvantaged persons, for children, industry partners, officials and the general public.
Events are also held for local tour guides including presentations and retraining courses. It is a public relations event par
excellence, drawing the attention of local authorities, fellow citizens and the media to the quality and value of the work of
professional tour guides. Each member country contributes to the success of the day in its own way; coach companies have
contributed complimentary coaches, attractions and museums have opened their doors without charge. Each year, awareness
grows and there is an increasing contribution by both regional and national governments to the International Tour Guide Day.
The Day is coordinated by the World Federation.
5 .
The tourist guiding qualification is specific to each and every country; in some cases the qualification is national, in some
cases it is broken up into regions. In all cases it is embedded in the educational and training ethic of that country. The Art of
Guiding is a skill; it is the skill of selecting information and varying it for different audiences; it is the skill of presenting it in
a simple and precise way; it is the skill of allowing the visitor to see and to understand; it is a skill which, if well performed,
is invisible. EN15565 is a European Standard for the Training and Qualification of Tour Guides
M3.U1.2. GRAMMAR SECTION

Present Simple
Present Continuous
106
Present Simple
It is used to describe: Specific
words/
- general truths and phrases:
states
considered - every;
- usually, generally,
permanent;
- repeated actions or rarely,
seldom,
habits;
frequently,
future
official sometimes, always,
actions;
ever, never.
-explanations,
demonstrations.
Means
1. WILL/ SHALL + VB
2. BE GOING TO + VB:
3. Present Continuous
4. Present Simple
Present Continuous
It is used to Specific words/
phrases:
describe:
- an action, viewed - now;
in progress at the - at this moment/
very
time
of at present;
- when/ while ...
speech;
- definite plans in
the near future;
-non-habitual
actions;
- reproaches.
Means of expressing future time

Usage
- to make a predication of an
event;
- to express an intention/ plan
that will be fulfilled in the
immediate future;
- to express a future action
whose signs are visible;
- to express future with
reference to a definite plan;
- to express future actions
taking place according to
tables, schedules.
Example
He will arrive here
tomorrow evening.
They are going to visit me
tonight.
Its going to rain.
The company is holding a
meeting on Sunday.
The plane takes off at 5
pm.
M3.U1.3. LANGAGE FUNCTIONS

Inviting tourists to ask questions
Clarification questions
Do you have a question, Sir?

Yes? (if you see a hand raised)
Is there something I can help you
with?
I'll try my best to answer your
questions.
I'm afraid I don't have the answer to
that. (Sorry I don't know.)
That's an interesting question.
I wish I knew the answer. (Sorry, I
don't know.)
Hmm. That's a tough (difficult)
question.
I'll have to look into that further.
I'll have to ask someone about that.
Hmm. I've never been asked that
Could you be more specific?

What do you really mean?
Can you clarify that for me?
What are you implying?
Are you saying that.

Are you claiming.
Do you mean .
So you are saying
Do you want me to
107
before.
Pardon my English; I don't quite
understand your question.
I'm not sure, but I can find out for
you.
M3.U1.4. EXERCISES
I.6.1. Listen to a tour guide on a shuttle bus from the airport to the resort.
a. Consider the structure of the discourse.
b. Answer the following questions:
1. What does the tour guide say is illegal in Los Cabos?
2. What advice does the tour guide give about transportation?
3. Where are tourists recommended to exchange their money?
I.6.2. Use the phrases in the box to fill in the gaps in the following conversation:
a good question
down there
just a minute or so
conservation effort
look everyone
without any accidents
look up straight ahead
three minute ride

look to your left
anything to worry about
Guide:
It's about a 1.up to the top of the mountain. As we pass the two
towers the gondolla may sway a little.
Man:
This thing is safe, right?
Guide:
Yes, you don't have2.. We do about 100 trips a day up the mountain,
and these tours have been going on for over ten years..3.. Keep your eyes
open for wildlife as we ascend. It isn't uncommon to see deer and even bears.
Woman: What's that mountain to the left called?

Guide:
That's Mount Karen. And to the right of that with the three small points is Mount
Brown. Now, if you..4, you should be able to see a large eagle's
nest. Does everyone see it there?
Man:
Are there any baby birds?
Guide:
That's.5... I haven't seen any yet, but we usually see them around this
time of year.
Woman: What's that lake..6., to the right of the green meadow?

Guide:
I'm glad you asked. That's John Lake. It's actually a man made pond that was built
as part of a 7.over twenty years ago. During the 70's there was a lot
of clearcutting of forests in the area, and much of the wildlife was lost. Since John
108
Lake was built, ducks, swans, and geese have returned to the area.
Man:
Is this the highest mountain in this region?
Guide:
No, actually, Mount Heather, which you we will be able to see in

.8..has the highest peak. But, this is the highest mountain for
recreational purposes like skiing and guided tours.
Woman: Can you ski throughout the year?

Guide:
No, it warms up enough to actually suntan up there in the summer.

Oh,9.. There are two deer feeding in the clearing right below us.
Man:
Thanks, that should be a great photo. So... what is there to do besides ski at the top
of the hill at this time of year?
Guide:
Oh, there's plenty to do. We have horseback riding, snowmobile tours, and a
petting zoo for children. If you 10you'll see the snowmobile trail
going through the mountain.
I.6.3. a. Make of a list of fifteen questions you are likely to receive from tourists when
making a guided tour of a country.
b. Ask questions to clarify the following situations.
1. My son is not feeling well!
2. I was told we are supposed to arrive at 7:30 and now its 8:30.
3. Im looking for a very special souvenir for my wife.
4. I expected the city to look somehow different.
5. We would like to have dinner at a Chinese restaurant one night.
I.6.4. Provide the right form for the verbs in brackets:
1. is practising
1.
2.
3.
4.
5.
In this region we (bow).. rather than shake hands during a first meeting.
We (wait)..for you. Please, dont be late again.
We (head)..towards the old part of the city.
These singers (play).the local traditional instruments.
The gift shop (have) many great souvenirs, such as postcards of the beautiful
waterfalls.
6. She (admire) ..now the beauty of the scenery.
7. You may want to save some spending money because we (visit) the
shopping district this afternoon.
8. I (hope) youll enjoy the castle and its surroundings, including the secret
garden.
9. We (close). the tour with a view of the city at sunset.
10. If you have any questions during the tour, please (raise) your hand.
M3.U1.5. End of UNIT TEST
109
I.7.1. Use the words in the box to fill in the gaps in a speech of welcome by the local
guide:
everybody
split
conducted
advice
unless
enjoy
opportunities past
brains
accompany route
sharp
one
assemble
on
stout
Hello1... I hope you can all here me.
My name is Mary. I am ..2..of the three local guides that will 3you on a 4walk round the
city tomorrow morning. The other guides are Peter and Tracy.
The tour starts at 10 o'clock 5..and lasts about two hours. We will ..6..outside the hotel
entrance. We will .7..up into three groups to make it easier for you to hear what is being said.
.8you are wearing a waterproof anorak, I suggest you bring a raincoat or umbrella as the forecast is
not too promising. And wear ..9.walking shoes if you can.
Don't forget your camera as there will be lots of .10.to take pictures.
We will have a look at the cathedral, walk through the botanical gardens, and visit the fruit and vegetable market. The tour
takes us 11the war memorial and along the river.
The tour will end at the Shakespeare tea-room in the main square where you will be able to ..12.a
slice of our famous Dundee cake.
Tracy is the history expert. So, if any of you are interested in historical details I suggest that you ask to join her
group so that you can pick her.13...
A word of14.. There are morning services in the cathedral, so please be specially quiet when we are
there so as not to disturb the worshippers.
If anyone would like a plan of the city showing the .15.we will be following, I will be happy to
give you one afterwards.
If you are interested to read more about our fascinating city and all its wonderful buildings and ancient monuments
there is an illustrated guide .16.sale at the reception desk. It costs 2.50.
I hope you will enjoy the tour. See you in the morning, 10 o'clock sharp. Try not to be late!
I.7.2. Provide the right form for the verbs in brackets:

1. In his job, he usually (talk) for hours on end. That is why he
has got serious throat problems.
2. Most people (not like).to visit the outskirts of this town.
3. I'm looking at that woman, she (wear).a nice saree.
4. I never (go).out in the evening when Im away.
5. The guide (explain)now the history of the city.
6. Do you know anyone who (speak).Italian?
7. When going on trips, he (take)hundreds of photos.
8. 'Where is Kate?' 'She (take) .a look at the souvenirs.'
9. (you participate).in the optional tour on Saturday?
10. (any museums be) ..open at this time of the day?
11. We (visit) .three major sightseeings tomorrow.
12. Dont you remember that we (visit) London by night tonight?
13. Tourists (be) welcome in the arrivals hall by one of our representatives.
14. I (give). you each a map so you can follow along as we walk.
15. We (meet).. in the lobby at 8 am sharp.
I.7.3. Prepare a 5-minute presentation of a city from Romania for foreign tourists.
110
M3.U2.TRAVEL AND HOLIDAYS

Content
Introduction
Competences
M3.U2.1. Listening
M3.U2.2.Grammar Section
M3.U2.3.Language Functions
M3.U2.4.Exercises
M3.U2.5.End of Unit Test
Introduction
This unit introduces basic terms related to travelling and holidays.
Competences
On completion of UNIT TWO, students will be able to use vocabulary items
related to travelling and holidays. Using their experience and newly acquired
vocabulary, students will also be able to use past tense simple and continuous
accurately, to ask for and provide information in a variety of contexts, and identify
specific information in oral messages.
Study time for UNIT TWO: 2-3 hours.
M3.U2.1. LISTENING
II.3. You will hear a man talking about a trip to London that he has just returned from.
Listen to the tape and then answer the questions. You will hear the selection twice.
1. How long did he stay in London?
2. When did he leave?
3. When did he arrive?
4. How did he get to the hotel?
5. What did he get for free in the hotel?
6. When did he have dinner?
7. What did he have for dinner?
8. What tour choices did he have on Saturday morning?
9. Which tour did he choose?
10. Where did he have lunch?
11. What did he do in the afternoon?
12. Where did he have dinner?
13. What kind of food did he have for dinner?
14. Where did he dance?
111
15. When did he get back to the hotel?

16. When did he leave London?

Past Simple
words/
It is used to describe: Specific
- actions completed at a phrases:
definite time in the - yesterday, last ;
past;
- ago, before.., on
- a series of actions in a .. (a past date);
sequence, often as part - when .past action.
of a narrative;
-habitual,
repeated
actions in the past.
Past Continuous
It is used to Specific
words/
describe:
phrases:
- an action viewed - at this time/ at x
in progress at some oclock yesterday/
point in the past;
last ;
- a past repeated when/
while
action
causing .past action.
annoyance.
Asking for information

Could you find
Could you tell me...?
Do you know...?
out...?
I'm interested in...
What about.?
Do you happen to
Im looking for ..
Have you got an idea
know...?
I'd like to know...
of..
Could you give me
Do you happen to
some information
know.?
about
Tell me about.
EXAMPLE
He booked the seats yesterday.
Did he book the seats yesterday?
He didnt book the seats yesterday.
They were taking when we entered.
Were they taking when we entered?
They werent taking when we entered.
112
M3.U2.4. EXERCISES
1. Match the types of trips below to the texts that describe them:
go on a boat trip
go on a journey
go on an expedition
go on an excursion
go on a walk
go on a business trip
go on a voyage
go on a guided tour
0. We have been planning it for years. Its one of the last remaining unexplored
areas of rainforest in the world, and who knows what we will find there. In the party, there
will be scientists and ecologists as well as experienced adventurers because we could discover
new species of plants and animals. EXPEDITION
1. Well, Ive booked it. We have to be in front of the hotel at six oclock in the morning, and,
as soon as everybody has taken their seat, well set off for Warwick and Stratford. Its
motorway most of the way, but there should be some nice views when we get near Warwick.
We have two hours at the castle and all afternoon to visit Shakespeares house. We have to be
back on the coach for the drive home at six.
2. It was a lovely afternoon, so we put on our coats and boots and headed off for Hare Hill.
We took the dog, too. The path along the river is very narrow so we went in single file until
we reached Newbridge village. And its a really steep climb to the top of the hill. We were
exhausted by the time we got home.
3. We went up on deck. The strong breeze immediately hit us in the face. I looked far out
across the huge desert of green-blue that lay before us, but I could see no land. It would be
three more days before we reached the coast of South America.
4. There were hundreds of people on the platform, and, carrying two suitcases, and a rucksack
on his back, William began to worry that he wouldnt be able to find his seat. It would take
two days travelling on this old train across some of the most lonely and beautiful scenery in
the world before he reached the little village in the foothills where he was going to work.
5. Ill be arriving at Linate Airport at 3, travelling club class. Could you arrange for a driver to
be waiting for me? I have to be at Head Office for the meeting at four thirty. I will only be
carrying hand luggage a briefcase and an overnight bag so I shouldnt be delayed in
customs.
6. It was the highlight of the holiday. We booked a trip along the River Umacinta between
Mexico and Guatemala. It was wonderful. We travelled for two hours past forested banks
watching the alligators, visited a Mayan ruin, and stopped for lunch in an old village.
7. On the left, you can see St Pauls Cathedral, designed by Sir Christopher Wren. Were
going inside now. Could you all stay together, please?
113
2. Choose the correct answer:

1. We still have to book/make a hotel and to buy our plane tickets.
2. I'm leaving tomorrow and I still haven't packed/stacked my suitcases.
3. I always get great deals on hotels because my friend is a trip/travel agent.
4. A "bed and breakfast/food is a private home which takes in guests.
5. It is often very expensive to travel during peak/expensive season.
6. Arranging acclimations/ accommodations means arranging a place to stay (like a
hotel, guest house, etc.)
7. Travel agents often ask you whether or not you would like to buy traveler's
insurance/policy.
8. A package/combined tour/holiday is one that includes air, hotel, and often food.
9. A connecting/connect flight requires a passenger to change from one plane to another.
10. If you lose something at an airport, you should check at the airport's lost-andfind/found office.
11. When you arrive in a new country, you often have to go through customs/custom at the
airport.
12. A lay around/layover is the time you have to wait at an airport for your connecting
flight.
13. Our tour guide/conductor was amazing! He knew so much about the city!
14. I wanted to buy train tickets, but the ticket office/bureau was closed.
15. Are you here on vacation? No. I'm here on affairs/business.
16. We plan to do some sightseeing/see-sights while we're in Chicago.
17. I left my bag in a locker/lock at the train station.
18. You have to check in/on at the airport three hours before your flight.
19. Are there any cheap places to eat around/close here?
20. Is breakfast included/inclusive in the price?
3. Give the correct form of the verbs:
0. fell/ was crossing

1. I (fall) when I (cross) the road.
2. I (drop) my bag when I (board) the plane.
3. I (get) wet while (walk) in the rain.
4. Whenever the politician (open) his mouth to speak the crowd (shout) insults.
5. While the maid (clean) the room a skeleton (fall) out of the cupboard.
6. As soon as he (get) under the shower, the doorbell (ring).
7. They (slip) and (fall) while they (climb) the mountain.
8. While I (sightsee) in London I (hide) my money in my socks.
9. As they (fly) from Stockholm to Moscow, the starboard engine (burst) into flames.
10. When she (have) lunch a waiter (drop) a plate of soup in her lap.
4. Provide the right questions to complete the following conversation:

Guide: If you have any questions while we're going along, please don't hesitate to ask.
Man: I have a question actually.
114
Guide: Sure, 1.?

Man: Where's the best place to have dinner around here?
Guide: Well, that's a tough question. There are so many good restaurants. My personal
favourite is Spaghetti Alley.
Man: 2?
Guide: I'll point it out when we pass it. It's going to come up on your right in a few minutes.
Woman: 3...
Guide: Castles. No I'm afraid all of the castles are further into the city. We're going to be
staying near the coast today. I can give you a map of the city, though. It shows where all of
the castles are.
Man: Sorry, I have another question.
Guide: No problem. That's what I'm here for.
Man: 4.
Guide: Oh, I'm glad you asked that. I forgot to mention that taking photographs inside the art
gallery and the museum is prohibited. However, you can take pictures of the grounds and the
outside of the buildings. The architecture is beautiful.
Woman: 5..
Guide: We'll break around noon and meet back at the bus at 12:45 sharp.
II.7.1. Fill in the blanks with words/ phrases from the box:
guest house
bedrooms
accommodation
friendly
bacon and eggs

dining-room
premises
privacy
home
hostess
B&B is a form of holiday .1.which originated in Britain. Travellers are given

the opportunity to stay in private houses in one of the spare .2.or in a small
3.. . The owner who usually lives on the ..4..will welcome his/ her
guests in a warm and .5..way. Thus they are given the chance to make friends,
but if they wish their 6.will be respected and they can have all their meals
in a separate .7. Its like having a home away from ..8. . In
addition to a comfortable bed, the ..9..will prepare her guests a traditional
English breakfast of 10 .
II.7.2. Put the verbs in brackets into Past Simple or Past Continuous:
1.
Someone stole my cigarettes when I (wait).in the lobby.
2.
I turned the radio off. Nobody (listen)to it.
3.
Mr. Brown (have)..a shower when I knocked on his door.
4.
How much (it cost)to fly to Paris?
5.
(you close).the door when you left?
6.
'When (she start)..learning English?' 'Five years ago.
7.
I left the cinema before the film ended. I (not enjoy).it.
8.
(you go) to the restaurant yesterday evening?
9.
I got up at 7 and then I (have) a big breakfast.
10. I (see)..you walking in the park this morning.
115
II.7.3. Supposing you are a guide, think of a favourite destination where you would like
to take a group of tourists on a journey. Describe it in about 150 words. Refer to
location, facilities, services, people accompanying etc. Some of the following words might
prove useful:
cheap
quiet
expensive
comfortable
breathtaking
crowded
gorgeous
chilly
116
safe
hot
dangerous
lively
M3.U3. SIGTSEEING
Content
Introduction
Competences
M3.U3.1. Listening
M3.U3.4. Exercises
Introduction
This unit introduces basic terms related to important sights and to travelling,
generally speaking.
Competences
On completion of UNIT THREE, students will be able to use vocabulary items
related to sightseeing and travelling. Using their experience and newly acquired
vocabulary, students will also be able to use modal verbs accurately in a variety of
contexts, to ask for and give directions, and listen for the gist.
Study time for UNIT THREE: 2-3 hours.
M3.U3.1. LISTENING
Watch the following film about London, and answer the following questions:
1. How large a city is London?
2. Are there more foreign languages spoken in London than in other cities?
3. What is the most efficient means of transport to use in London?
4. What is the mans recommendation for visiting the most important sightseeings?
5. Is there any river crossing London?
6. Do visitors have to pay for visiting museums?
7. Where can people voice their opinions every Sunday morning?
8. Are there special places for bargaining?
9. Name one traditional English food.
10. Do the Tkts have the best offer of theatre tickets?
117

MODAL VERBS: CAN, COULD, MAY, MIGHT, SHALL, SHOULD, WILL, WOULD,
MUST
Characteristics
Examples
1. are never followed or preceded by to;
She can dance very well.
2. have the same form for all persons and I should go./ She should go.
tenses;
3. the construction modal verb + perfect He must have arrived earlier.
infinitive describes an event, activity or
situation
that
may/may
not
have
happened in the past;
4. some modal verbs have another modal verb I can speak English. She said she could
counterpart for the past: can could, may/ speak English.
might, shall/ should, will/ would;
5. in questions, the modal verb comes before Shall I help you?
the subject;
6. form the negative by adding not after the You should not panic.
modal verb;
7. can/ may/ must have corresponding You can sing./ You are able to sing.
paraphrases.
You may go./ You are allowed to go.
You must wait./ You have to wait.
MODAL VERB
1. will
2. shall
3. can
4. could
5. may
USAGE
- to construct the Future Tense
of regular and irregular verbs;
- to show that a decision has
been made;
- to construct the Future Tense
of regular and irregular verbs,
for the 1st person singular and
plural;
- to make a suggestion/offer in
the form of a question
- to describe ability/willingness
to do something now;
- to ask for permission;
- to express perception with
certain verbs.
- to describe ability/willingness
to do something in the past;
- to express perception in the
past with certain verbs.
-to express a possibility/make a
suggestion at the present time
or in the future;
- to give/ask for permission
118
EXAMPLE
They will visit our country next year.
I will repair the roof immediately.
I shall take this into account by all

means.
Shall I help you?

Bill can drive a car very well.
Can Mary use your computer, this
evening?
He can hear the music.
My parents could play golf twenty
years ago.
He could hear the music.
If you return tomorrow, you may see
Mr Smith.
May I use your pen?
MODAL VERB
6. might
7. must
8. would
9. should
USAGE
- to express a possibility/make a
suggestion at the present time
or in the future; might suggests
less certainty than may.
- to explain obligation or
necessity where there is no
choice;
- to assume knowledge of a fact
or information
- to describe or talk about a
situation/activity
that
is
imagined or thought about;
- to ask for or supply factual
information;
- to issue or accept an invitation
- to express suggestion/ advice;
- to express thoughts and
personal opinions aloud.
EXAMPLE
You might catch the train if you
hurry up.
You must buy a ticket to use the

train.
Martin must like his job, he has
worked in that office for ten years.
I would like to visit Canada soon.
Would you please tell me the price
of a ticket to the museum.
Would you like to come to New York
with me?
You should see a doctor.
I think Brian should look f a job
now.

Asking for directions
Can you tell me how to get
to..?
Can I ask you how to get to
the nearest..?
Do you know how to get
to..?
I was wondering if you know
where ..is.
Excuse me, do you know
where .is?
Could you tell me the way
to.?
Which way is .?
Giving directions
Go left.
Turn left.
It's on the left.
Take a left.
Just take a left.
Take the second (turning) on the
left.
It's just on your left.
Go right.
Turn right.
It's on the right.
Take a right.
Just take a right.
Take the second (turning) on the
right.
It's just on your right.
Go ahead.
Go straight ahead.
Go straight on.
Its just around the corner.
119
Walk/ drive along this street.

Walk down this avenue.
Its next to
Other useful questions:
Where is the nearest ..?
How far is it to the .?
How long does it take to get to ..?
Which bus do I need to take to get to ?
Can I get a bus from here to .?
M3.U3.4. EXERCISES
1. Choose from the words below to fill in the gaps:

buildings
parks
church
zoo
concert hall
skyscrapers
hotels
town hall
orchard
view-tower
1. Every mayor has an office in the

2. Big cities have tall with many floors.
3. There is an .. with lovely olive trees beyond the town.
4. You can see the whole town and its surroundings from the near-by .
5. On that hill you can find a . with a lot of exotic animals.
6. Our town is known for its beautiful green .
7. We can go to the concert that is taking place in the local.
8. Have you already seen the . of Saint Peter? It is a Catholic one.
9. Do you know any cheap .. and restaurants in that town?
10. When sightseeing you can see a lot of historical .
2. Fill in the gaps with one of the following verbs: TAKE, CATCH, DRIVE, RIDE.
0. drive
1. You have to .. carefully, as the car is quite old and the road quite
bad.
2. The quickest way to get here is to . a taxi.
3. The bus ..from the airport was very pleasant.
4. We the 12.45 to Milan, and changed there.
5. Hurry up! Well be late if we dont the next bus.
6. How long does it .to get there?
7. Ill have to go, Im afraid. I have a train to .. .
120
8. Its a wonderful .through the mountains into Switzerland.

9. If we dont leave before 5 well be in a traffic jam.
10. Do you need a special licence to ..a minibus?
3. Look at the following map, listen and choose the correct answer:
1. First, walk down Green Street for two blocks. Then, turn right
a. 6; b. 7; c. 14; d. 9.
2. Go straight down Yellow Street until Blue Street. The
a. 20; b. 17; c. 19; c. 16.
3. Drive along Green Street to
a. 12; b. 10; c. 16; d. 22.
4.
a. 13; b. 23; c. 11; d. 6.
5. .
a. 24; b. 9; c. 10; d. 7.
4. Complete each sentence with one verb:

can
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
could
may
might
should
ought to shall will
It is said that he ..read at the age of three.

You ..take a pullover in case it gets cold.
It's going to rain all afternoon. we visit our friends?
Scott ..be 21 at the end of the year.
Julie said they traffic was heavy, so she ..be late for the meeting.
You look a bit confused. . I help you?
You were so rude. You ..be ashamed of yourself!
I don't know the meaning of this word. I borrow your dictionary?
121

1. If you go up to the fifth floor, you'll find his office your right as you come out
the elevator.
a. on; b. in; c. by.
2. Go to the end of the road and left by the traffic lights.
a. bend; b. turn; c. twist.
3. .. a right just after the supermarket.
a. Have; b. Take; c. Give.
4. You . his house, it's painted bright pink!
a. cant find; b. cant miss; c. can't lose.
5. Go .. on to the end of the road.
a. straight; b. near; c. towards.
2. Fill in each gap with one word only:
0. city hall
1.
2.
3.
4.
We can go to the ... to talk to the mayor.

This region is famous for its historical .
We can buy things in many little ... in High Street.
If you want to see the animals, go to the ..., which is at the outskirts of the
town.
5. There are two beautiful green .... in my town.
6. Could you tell me which are the best ...and restaurants in this town?
7. Differently from big cities, my town doesnt have tall ... with many floors.
8. The .is the fastest means of transport in big cities.
9. This is indeed a fine detached house in a quiet ...
10. It is a city particularly famous for its history..
3. Fill in the gaps with the appropriate modal verb:
1. You run faster if you weren't so lazy.
2. It's too cold. I ..close the window.
3. He be friendly, but he is usually unfriendly.
4. We ..watch TV so much.
5. You leave the class before 1 o'clock.
6. Stop smoking! You really not smoke.
7. We not climb those mountains when we were kids.
8. I have no time. I .leave now. My parents are waiting for me.
9. You failed in your final test. You .have studied harder.
10. Sami lift that heavy table. He is too weak.
4. Think of your favourite place for sightseeing and describe it in about 150 words.
Refer to location, facilities, services, people accompanying etc. Some of the following
words might prove useful:
cheap
quiet
expensive
comfortable
breathtaking
crowded
gorgeous
chilly
122
safe
hot
dangerous
lively
M3.U4. HOTEL SERVICES

Content
Introduction
Competences
M3.U4.1. Reading
M3.U4.4. Exercises
Introduction
This unit introduces basic terms related to hotel services.
Competences
On completion of UNIT FOUR, students will be able to use vocabulary items
related to hotel services. Using their experience and newly acquired vocabulary,
students will also be able to use adjectives at different degrees of comparison, to
compare and contrast pictures and information from different sources, with a view
to accomplishing given tasks.
Study time for UNIT FOUR: 3-4 hours.
M3.U4.1. READING
IV.3. Read the following text and answer the questions:
1. What are some of the facilities that a hotel may offer?
2. What were the predecessors of motels?
3. Name one important element which contributed to the growth of the
accommodation industry.
4. What are the criteria for classifying hotels?
5. What are resident hotels?
6. What system for rating hotel quality does France use?
7. What is the usual ratio employee/ guest room in large commercial hotels?
8. How does the Mobile Oil Corporation categorize hotels?
A hotel is a temporary home for people who are travelling. In a hotel, the traveller can rest
and have access to food and drink, either on the premises, or nearby. The hotel may also offer
facilities for recreation, such as a swimming pool, a golf course or a beach. In many cases,
the hotel also provides free space for the travellers means of transportation.
In this day and age, that of course means the automobile. All of these services are designed
to accommodate the traveller, so the hotel business is often referred to as the accommodation
industry.
123
The word motel was created by combining motor and hotel, and is used to designate the
same kind of accommodations facility. When automobiles were first used, flimsy and
inexpensive tourist cabins were built beside the highways. Then, cabins were replaced by
motels, offering services comparable to the more traditional hotels.
As regards the growth of the accommodation industry, it is attributable to the development
in transportation. Thus, the airplane made many more places available for development as
resorts, including places that were quite isolated.
Now, resorts may offer mountain scenery, the combination of sun and sea, or features that
are entirely man-made, like Disneyland in California.
Once the accommodation business flourished, hotel and motel chains developed. They are
businesses that operate at least several outlets. The Hilton, Sheraton and Holiday Inn
enterprises are examples of worldwide hotel chains. 4.One of the most important
is having the resources to spend more money on advertising.
There are about 400,000 hotel and motel properties in the world, which can be classified
according to various criteria, such as: markets (clientele), location, number of rooms, room
rates, service quality etc.
As far as clientele is concerned, it is possible to place hotels in four broad categories. The
first is the commercial hotel, which provides services essentially for transients, many of them
travelling on business. The second category is resort hotels, located in holiday areas, which
provide recreational facilities of their own at will. A third type of hotels aim their services
largely at the convention trade, i.e. meeting usually held on a regular basis by various
businesses or professional groups. The fourth category is resident hotels. People who do not
wish to keep house themselves can rent accommodation on a seasonal basis or even
permanently in many hotels.
Another way of categorizing hotels is by the quality of service they offer. At the top are the
luxury hotels, which generally offer their guests the greatest comfort and convenience
possible. At the bottom are those that provide merely a place to sleep. In between these two
extremes are establishments offering a wide range of service and comfort.
A system for rating hotels according to quality is widely used in France and a number of
other countries. This system puts the top hotels in a special deluxe category, with others
receiving from five stars to one star or As. The standard features include private
bathrooms, room telephones, recreational facilities, and so on.
The difference in quality between hotels is not, however, entirely a mater of equipment or
furnishings. The proportion of employees to guests and/ or guest rooms is also a matter of
prime importance. In general, the accommodation industry is labour intensive; that is it
employs a large number of people to perform its services. In a luxury hotel, there may be
three employees for every guest room. In a large commercial hotel in a big city, the ratio is
usually closer to one employee per guest room.
The most influential rating companies in the USA are: the Mobile Oil Corporation, Triple
A, AHMA, Exxon, Fodors, Fieldings, Michelin and Rand McNally. Mobile Oil Corporation
has been rating restaurants and hotels since 1959 and publishing the rating results in the
Mobile Travel Guide. They use a system of categorization properties from one to five stars,
their ratings being based on architectural style and services offered.

Degree of comparison
COMPARATIVE Inferiority
124
Examples
less smart than
less important than

as smart as
as important as
smarter than
more important than
the smartest
the most important
very/ extremely etc. smart
very/ extremely important
Equality
Superiority
SUPERLATIVE
Relative
Absolute
Positive
good/ well
bad/ ill
Little
Much/many
Old
Far
Near
Late
Irregular comparatives and superlatives

Comparative
Superlative
Better
the best
Worse
the worst
less/ lesser
the least/ littlest
More
the most
older/ elder
the oldest/ the eldest
farther/ further
the farthest/ the furthest
Nearer
the nearest/ the next
later/ latter
the latest/ last
EXAMPLE
My elder daughter is a student at the University.
Their eldest son has just got married.
London is farther/ further away than Manchester.
For further information check our website at www. ..com
This was the lesser of two evils.

Comparing
both
just like
similarly
also
too
in the same way
the same as.
likewise
Contrasting
125
instead
conversely
then
on the contrary
by way of contrast
in comparison
on the one handon the
other hand
in like manner
while
whereas
M3.U4.4. EXERCISES
1. Match the following types of rooms with their explanations:
1. e
1. family room
2. twin room
3. suite
4. adjoining room
5. double room
a. a luxurious suite at the top of a building;

b. a room occupied by one person;
c. a room with one large bed for two persons;
d. a room with two single beds for two people;
e. a room with four or more beds, very suitable for a family with
children;
6. triple room
f. a room where guests may read, watch TV etc.;
7. single room
g. a room with a double bed and a single bed, or with three single
beds, suitable for three people;
8. penthouse
h. two or more rooms with a door to allow access from one room to
another;
9.lounge/sitting room i. a set of two or more rooms including a bathroom and a waiting
room;
10. duplex
j. a room adjacent to a pool area, with or without sleeping facilities;
usually separate from the hotels main building;
11. cabana
k. a one-room parlour setup with one or two couches that convert to a
bed; sometimes called an executive room;
12. efficiency
l. a room overlooking water or a garden, with a balcony or patio
(found mainly in resort hotels);
13. hospitality suite
m. a parlour with connecting bedroom(s) to be used for entertaining;
14. studio
15. lanai
n. a two-storey suite parlour and bedroom(s) connected by a

stairway;
o. an accommodation containing some type of kitchen facility.

1. Guests entering the hotel will find the reception desk in the
a. scullery; b. foyer; c. back office; d. corridor.
2. One of the jobs of a receptionist is to .complaints.
a. manage; b. deal with; c. organize; d. regret.
3. People who often use the same hotel are called .
a. normals; b. returners; c. regulars; d. usuals.
4. The customers of a particular hotel are known as the
126
a. guest list; b. secure; c. savings; d. lock-up.

5. When guests arrive, the receptionist usually asks them to sign the
a. register; b. bookings form; c. ledger; d. guest bill.
6. Each day, the .list shows the names of the guests expected.
a. stop-go; b. records; c. arrivals; d. room.
7. Messages for guests who are out should be placed in the appropriate at
reception.
a. pigeon-hole; b. keyhole; c. bird box; d. key hook.
8. Hotel may manage to fill vacant rooms with .bookings.
a. opportunity; b. chance; c. early; d. provisional.
9. People who have booked but dont arrive are known as .
a. delays; b. no comers; c. failures; d. no shows.
10. In order to be successful, a hotel must try to maximize room
a. availability; b. turnover; c. status; d. occupancy.
3. Use some of the words in the box to fill in the gaps. Several answers may be correct:
vending machine
weight room
room
voice
on
valet
brochures
inn
out
closed
booked
blankets
front desk
hot tub
hot tube
linen
towels
say
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
If you've never been to this city, you should take a look at our ..
We do not have a ..service. You'll have to park your car yourself.
The room has a pull .couch, so it will sleep an extra person.
We don't have any vacancies. We are completely .
I'll call housekeeping and ask them to bring you some fresh
If you need to do your workout we have a ..on the third floor.
Please put your used in the basket and leave unused ones hanging on the
rack.
8. If you need a midnight snack there's a full of potato chips on your floor.
9. I'll let you ..your complaint about the rate to the hotel manager.
10. After this tiring day you can relax in the
4. Read the information about the following hotels and decide which one you would
recommend for the following people, specifying why:
a. A young lady who likes relaxing by the water.
b. A person who likes to be near the town centre where she can go shopping.
c. A person who likes old-time atmosphere.
127
5. Match the following guests requests with the appropriate reply:
1. e
1. Could you give me a wake-up call tomorrow morning, please?
2. Id like to pay my bill, please.
3. What time does the outdoor swimming pool close?
4. Id like to speak to Jane Brown in room 385, please.
5. Wed like a double room for the 18th and 19th of August. Its our silver wedding.
6. Id like to reserve a table for four this evening.
7. Can you get me a taxi for the airport, please? Ill wait in the lounge.
8. Is it possible to have my hair done in the hotel?
9. Have you got any information about the golf courses in the area?
10. Can I change American dollars into local currency?
128
11. Could you tell me where the sauna is?

12. Can I book a double room for this weekend, please?
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Certainly, madam. What time would you like to eat?

Im sorry, but theres no answer. Can I take a message?
Im afraid we are fully booked this weekend, sir.
Its in the basement. Take the lift and then turn left.
Certainly, madam. What time would you like us to call you?
Theres a leaflet in the stand. The best one is twenty kilometres away.
Usually before dark. Tonight itll be at 7 oclock.
Of course, madam. Theres a hairdressers beside the exercise room.
Yes, sir. You can do that at the bank. Its just opposite the hotel.
Certainly, madam. For such a celebration, well make sure you get the best room in
the hotel!
k. Of course, sir. Ill call you when it comes.
l. One moment please, madam. Ill work out the total.
1. Fill in the text with appropriate replies:

A: I would like to have a single room with a bath on the third floor.
Receptionist: Sorry, .. . (Consulting the register)
Let me see what I can do for you. Oh, yes. We have a single room with a shower or a
suite on the seventh floor. Will that suit you?
A: Of course. Ill
R: Very well. It is a comfortable, quiet back room with windows facing the garden.
A: Just a couple of days.

R: Would you mind filling your particulars in the register, please?
A: ..(Fills in the register.)..?
R: Your room number is 756 and here is your key. (He takes it from the key-rack.)
A: Only one thing more. .?
R: 165 lei, breakfast included.
A: Thats fine .
2. Provide the right form of the adjectives in bold letters to fill in the gaps:
1. This is a nice cat. It's much . than my friend's cat.
2. Here is Emily. She's six years old. Her brother is nine, so he is.
3. This is a difficult exercise. But the exercise with an asterisk (*) is the.
exercise on the worksheet.
4. He has an interesting hobby, but my sister has the hobby in the world.
5. In the last holidays I read a good book, but father gave me an even one
last weekend.
6. School is boring, but homework is.. than school.
129
7. Skateboarding is a dangerous hobby. Bungee jumping is than

skateboarding.
8. This magazine is cheap, but that one is .
9. We live in a small house, but my grandparents' house is even.. than
ours.
10. Have you visited the old castle? It was the castle we visited during
our holidays.
3. In about 120 words, compare and contrast two four-star hotels at your choice (one in
Romania and one abroad), with reference to their location, price, facilities, services,
attitude of staff, customers satisfaction etc.
130
M3.U5. FOOD AND DRINK

Content
Introduction
Competences
M3.U5.1. Reading
M3.U5.4. Exercises
Introduction
This unit introduces basic terms related to food, cooking and drink.
Competences
On completion of UNIT FIVE, students will be able to use vocabulary items
related to food and drink. Using their experience and newly acquired vocabulary,
students will also be able to use adverbs to support verbs and adjectives, to express
requests and suggestions politely, and to identify specific information in given
texts.
Study time for UNIT FIVE: 2-3 hours.
M3.U5.1. READING
V.3. Read the following text and fill in the gaps with the words from the box:
1. Mention some of the criteria for categorizing restaurants.
2. What was the meaning originally attributed to restaurant in the past?
3. What is the meaning of sit-down restaurant and what are its alternative names?
4. Are fast food and takeaway outlets normally referred to as restaurants in England?
5. What do fast-food restaurants include?
6. What is a family-style restaurant?
7. What is a casual dining restaurant?
8. Give some characteristic features of fine dining restaurants.
There are various types of restaurants. Restaurants fall into several industry classifications based upon menu style,
preparation methods and pricing. Additionally, how the food is served to the customer helps to determine the classification.
Historically, restaurant referred only to places that provided tables where one sat down to eat the meal, typically
served by a waiter. Following the rise of fast food and take-out restaurants, a retronym for the older "standard" restaurant was
created, sit-down restaurant. Most commonly, "sit-down restaurant" refers to a casual dining restaurant with table service
131

rather than a fast-food restaurant where one orders food at a counter. Sit-down restaurants are often further categorized as
family-style" or "formal".
In British English, the term restaurant almost always means an eating establishment with table service, so the "sitdown" qualification is not usually necessary. Fast food and takeaway outlets with counter service are not normally referred to
as restaurants.
Fast-food restaurants emphasize speed of service. Fast-food operations range from small-scale street vendors with
carts to franchised mega-corporations like McDonald's.
Fast casual restaurants do not offer table service, but may offer non-disposable plates and cutlery. The quality of
food and price are higher than those of a conventional fast-food restaurant.
Family style restaurants are restaurants that have a fixed menu and fixed price, usually with diners seated at a
communal table such as on bench seats. True to their name, these restaurants tend to be single-family businesses.
A casual dining restaurant is a restaurant that serves moderately-priced food in a casual atmosphere. Except for
buffet-style restaurants, casual dining restaurants typically provide table service and have a full bar with separate bar staff, a
larger beer menu and a limited wine menu.
Fine dining restaurants are full service restaurants with specific dedicated meal
courses. Dcor of such restaurants feature higher quality materials with an eye towards the
"atmosphere". The staff are usually highly trained and often wear more formal attire. Finedining restaurants are almost always small businesses and are generally either single-location
operations or have just a few locations. Food portions are smaller but more visually appealing.

Classification of adverbs
Categories
adverbs of time
1. In point of meaning
2. In point of form
Examples
after, afterwards, already,
before, lately, first, yet, when,
yesterday, tomorrow, today
adverbs of manner
badly, certainly, easily, fast,
kindly, slowly, so, somehow,
surely, thus, well
adverbs of place
above, away, before, behind,
between, near, hence, near,
far, under, over, outside
adverbs of cause, reason, or consequently, hence, for that
result
reason/purpose, so, so that,
that is why, therefore
concession adverbs
however, still, yet
adverbs of frequency and once, twice, three times,
repetition
firstly
interrogative adverbs
how, when, where, why
simple adverbs
just, only, well, back, down,
near
compound adverbs
somehow,
somewhere,
therefore, hereby, nowhere,
however
derivational adverbs with oddly, interestingly, slowly,
suffix
quickly,
partly,
hourly,
clockwise, northward(s)
derivational adverbs
prefix
adverb phrases
132
with again,
before,
beneath,
beyond, today, tomorrow
after all, at all, at first, at
Classification of adverbs
Degree of comparison
Comparative of Equality
Comparative of Inferiority
Comparative of Superiority
Superlative
Categories
Examples
least, at most, in vain
Rule
asas/ so...as in the negative
Example
Drive as carefully as you
can.
lessthan/ not so/asas
He ran less quickly than
expected.
one-syllable adverbs and the near-nearer
adverb early: adv. + -er
late-later
adverbs ending in -ly and quickly-more quickly
the adverb seldom: adv + nicely-more nicely
more
one-syllable adverbs and the near-nearest
adverb early: adv. + -est
late-latest
adverbs ending in -ly and quickly-most quickly
the adverb seldom: adv + nicely-most nicely
most

Giving suggestions
You should
consider your
You ought to
customers
If I were you, I would
demands.
Youd better
It would be a good idea
if you were willing to
M3.U5.4. EXERCISES
1. Which of the following would a vegetarian eat?
a. pork; b. beef; c. lamb; d. cabbage.
2. Waiter in a restaurant: How would you like your steak, Sir? Customer:
a. well done; b. medium; c. rare; d. all the three answers.
3. I like eating cakes, chocolate and biscuits. The problem is that they are so .
a. fatty; b. fat; c. fattening; d. all the three answers.
4. Which verb is the odd one out?
a. chop; b. fry; c. dice; d. slice.
5. Which word completes this sentence? I love the food he makes. Hes a really
good .
a. cooker; b. cook; c. maker; d. cooking.
133
6. Which of these food preparation utensils do you not usually associate with
potatoes?
a. masher; b. peeler; c. knife; d. whisk.
7. Im going to a cake for his birthday.
a. roast; b. bake; c. cook; d. do.
8. Waiter, can I see the ., please?
a. catalogue; b. menu; c. directory; d. notebook.
9. Could you bring me my .., please?
a. account; b. bill; c. pay; d. payment.
10. This ..is a speciality of our restaurant.
a. dish; b. plate; c. help; d. helping.
11. Dont forget to buy a packet of ..peas.
a. chilled; b. frozen; c. frosted; d. chilly.
12. Can you give me the .for this pie?
a. prescription; b. instructions; c. ingredients; d. recipe.
13. That was fantastic. Could I have a second ., please?
a. plate; b. course; c. helping; d. service.
14. The main ..was delicious, but I was not so enthusiastic about the second.
a. food; b. course; c. soupes; d. service.
15. Im afraid this fish is not what I .. .
a. ordered; b. commanded; c. urged; d. cried.
2. Choose the correct heading for the following paragraphs:
2. Cafs
3. Bistros and brasserie
4. Cafeterias
5. Pubs
6. All-you-can-eat buffet and smorgasbord.
1. They are informal restaurants offering a range of hot meals and made-to-order sandwiches. Many of them are open for
breakfast and serve full hot breakfasts. In some areas, they offer outdoor seating. The major difference between them and
most other casual dining establishments is how the guest orders and pays. They can offer table service, but many times the
guest orders at the front, and the food is brought out to the table. Then, while at most casual dining restaurants the guest pays
with the server, here, the guest most often pays with a single cashier.
2. These are restaurants serving mostly ready-cooked food arranged behind a food-serving
counter. There is little or no table service. Typically, a patron takes a tray and pushes it along
a track in front of the counter. Depending on the establishment, servings may be ordered from
attendants, selected as ready-made portions already on plates, or self-served, according to the
portion desired. In the UK, they may also offer a large selection of hot food similar to the
American fast casual restaurant, and the use of the term is deprecated in favour of self-service
restaurant.
3. Mainly in the UK and other countries influenced by British culture, they are bars
that serve simple food fare. Traditionally, they were primarily drinking establishments
with food in a decidedly secondary position, whereas the modern business in this area
relies on food as well, to the point where gastropubs are often essentially fine-dining
establishments, known for their high-quality food and concomitantly high prices. A
typical establishment of this kind has a large selection of beers and ales on tap.
5. In France, a brasserie is a caf doubling as a restaurant and serving dishes in a relaxed
setting. A bistro is a familiar name for a caf serving moderately priced simple meals in an
unpretentious setting, especially in Paris; bistros have become increasingly popular with
134
tourists. When used in English, the term bistro usually indicates either a fast casual-dining
restaurant with a European-influenced menu or a cafs with a larger menu of food.
6. This form of restaurant offers patrons a selection of food at a fixed price. Food is served
trays around bars, from which customers with plates serve themselves. The selection can be
modest or very extensive, with the more elaborate menus divided into categories such as
salad, soup, appetizers, hot entres, cold entres, and dessert and fruit. Often, the range of
cuisine can be eclectic, while other restaurants focus on a specific type, such as homecooking, Chinese, Indian, or Swedish. The role of the waiter or waitress in this case is
relegated to removal of finished plates, and sometimes the ordering and refill of drinks.
3. Fill in the gaps either with an adjective or an adverb, starting from the word given:
EXAMPLE
Peter works .(slow)./ Peter works slowly.
1. He reads the newspaper .every morning. (quick)
2. Mary is a very ..person. (nice)
3. This class is .loud today. (terrible)
4. Max is an ..good singer. (extreme)
5. One can ..open a bottle using this device. (easy)
6. Its a ..day today. (wonderful)
7. She sang the song .. (beautiful)
8. He is always a ..driver. (careful)
9. He drives the car ..(careful).
The dog barks ..(loud).
4. Rephrase the following sentences to sound more diplomatic:
1. They definitely have a problem with the food stock.
2. That problem will be very difficult for me to solve.
3. I want to choose a different restaurant for tonight, for all the tourists.
4. Dont buy from vendors! The food there is awful.
5. Can I finish what I was saying?
6. Your estimate for the total time needed is wrong.
7. Thats very strange.
8. Go back to the point!
9. We meet again in 20 min.
10. Everyone listen to me!
1. Complete the dialogues with the following words/ expressions. Use each word/
expression once only:
a.
assure
at our expense
bringing this incident
can you tell me
135
could you
may I ask
of course
deeply regret
if you would accept
one moment
how can I
Im sorry to
right
I must apologise
Im terribly sorry
Customer: Id like to speak to the restaurant manager. Whats his name?

Receptionist: Of course, madam. Our restaurant manager is a lady, Magda Illich.
..1your name?
Customer: Its Mrs. Peacock of Peacock Enterprises.
Receptionist: .2., Mrs. Peacock and Ill ask Magda Illich to speak to you.
Manager: Good afternoon, Mrs. Peacock. .3.help?
C: I have a complaint to make about the service I received here yesterday.
Manager: ..4..what the problem was?
C: I was entertaining business clients and your waiter managed to seat one of my guests at the
wrong table.
Manager: 5..hear that, madam.
Customer: I havent finished. The same waiter managed to spill a few drops of wine on
another guests jacket and then, instead of apologizing, he said it was only a few drops and we
shouldnt get so upset!
Manager: 6about this Mrs. Peacock. 7..tell me which
table you were sitting at?
Customer: It was the large round table by the window.
Manager: .8.for the waiters remarks and I ..9you I will
speak to him.
Customer: But what are you going to do about my clients jacket?
Manager: We will ..10.pay for the jacket to be dry-cleaned. I
11.the embarrassment you have been caused and ask .12.a
voucher for four people to have a meal here ..13.. .
Customer: That sounds reasonable.
Manager: Thank you for .14to our attention. This is the only way we can
put problems 15..
b.
bill
hungry
bottle
menu
dessert
non-smoker
drinks
restaurant
fish and chips

table
1. Guest: A ..for two, please.

2. Waiter: Smoker or .?
3. Guest: Non-smoker, please.
4. Waiter: Here you go. Would you like to see the ..?
5. Guest: Yes, please. We are very .
6. The guests look at the menu.
7. Waiter: Are you ready to ?
8. Guest: Yes, we are, please.
9. Waiter: Would you like any ..?
10. Guest: An orange juice, a coke and a .of red wine.
11. The guests have finished their meals.
12. Waiter: Would you like a .?
13. Guest: No, thank you. Could we have the ., please?
2. Fill in the gaps with the correct form of the adverb:
136
1. I speak English now than last year. (fluent)

2. She greeted me of all. (polite)
3. She smiled than before. (happy)
4. This girl dances .of all. (graceful)
5. Could you write ? (clear)
6. Planes can fly .than birds. (high)
7. He had an accident last year. Now, he drives .than before. (careful)
8. Jim can run .than John. (fast)
9. Our team played of all. (bad)
10. He worked .than ever before. (hard)
3. Work in groups and think of 2 different eating and drinking establishments in your
town/ area and give a description of each of them, motivating your choice. You should
consider:
a. type;
b. location;
c. target customers;
d. prices;
e. cuisine;
f. dishes;
g. atmosphere;
h. peculiar features.
Some of the following phrases might prove useful:
friendly/ cosy/ relaxed/ sophisticated atmosphere
elegant surroundings
authentic national/ traditional/ regional/ home-made dishes
reasonably priced meals
excellent cuisine
live music
quick/ impeccable service
excellent wine cellar
romantic dinners
dinner and dancing
business lunches
have a snack with the drinks
three-course, fixed price menu
own band
floor show
Turkish coffee.
M3.U6. FACTS AND FIGURES
Content
Introduction
Competences
M3.U6.1. Reading
M3.U6.1. Exercises
137

Introduction
This unit introduces basic terms related to describing facts and figures.
Competences
On completion of UNIT SIX, students will be able to use vocabulary items related
to presenting facts and figures. Using their experience and newly acquired
vocabulary, students will also be able to express preferences, to use nouns
appropriately, and transfer information from texts in other forms of presentation.
Study time for UNIT SIX: 2-3 hours.
M3.U6.1. READING
VI.3. Read the following text and summarize the information in a table. Then look for
similar data for 2010 and compare the two years in about 150 words.
138
139
a. SG + s
Plural of nouns
boys, girls, flowers
b. SG + es
c. SG + os
d. SG +oes
e. irregular
plural
f. en plural
buses, bushes, boxes

pianos, radios
tomatoes, potatoes
g. fs/ -ves
plural
h.
zero
plural
i. equivocal
number
j.
Latin
plural
k.
Greek
plural
beliefs/ halves
Uncountable nouns
men, women, geese, mice,

teeth, lice, feet
children, brethren, oxen
sheep, deer
series, means, species
stimuli, algae
analyses, phenomena

Expressing preference
Prefer
would prefer
would rather
EXAMPLE
140
a. concrete milk, sugar, flour

mass nouns
b. abstract music,
truth,
joy,
mass nouns information,
knowledge
c.
proper John, Tom, Bucharest
names
d. invariable news, physics, measles,
nouns
billards
ending in s

He prefers reading books.
I prefer going to the beach than going to a swimming pool.
I would prefer to see him in person.
I would rather go home now.
M3.U6.4. EXERCISES
1. a. What words do you know that describe business trends? Classify them using the
table below:
RISE
DRAMATIC
RISE
FALL
DRAMATIC FLUCTUATION STAGNATION

FALL
b. Look back into the text and identify words to complete the table.
2. Say the following figures correctly:
a. numbers: 13; 30; 18; 80; 120 000; 1000 000; 340 539; 3,5; 0,425;
b. years: 1989; 1812; 2010; 2011;
c. room numbers:307; 299;
d. telephone numbers: 0723 397 407; 0268 477 672;
e. dates: 17th November 2010; 1st January 2011; 22nd March; 30 July;
f. fractions: 4/5; ; 5/7.
3. Label the following charts with words from the box:
graph
table
pie chart
bar chart
diagram
abc
C
......
5 _____________
1. He'd like to go to Canada whereas his wife go to Mexico.
141
a. would prefer; b. would rather to; c. would prefer to.

2. Her husband rent a house.
a. would prefer; b. would rather to; c. would rather.
3. Mrs. Martin to stay in a hotel.
a. would rather; b. prefer; c. would prefer.
4. My sister would like to have fun on Bondi Beach but I would to go
on a cruise.
a. prefer; b. rather to; c. prefer to.
5. My wife would like to rent a house in New York but I would camp in
the desert.
a. rather; b. rather to; c. prefer.
1. In some countries you can have more ..
a. wives; b. wiffes; c. wifes; d. wife; e. wieves;
2. Mrs Brown is speaking to three or four .
a. woman; b. waman; c. wamen; d. wimin; e. women;
3. One fish - two
a. fisch; b. fisches; c. fish; e. fishes;
4. The Evans have four , two boys and two girls.
a. childs; b. childrens; c. children; e. child;
5. not too good.
a. This new information is; b. These new informations are; c. The new
informations are; d. The new information are;
6. The .. that we must stay here because they are coming.
a. newes is; b. new are; c. news is; d. news are.
1. Fill in the gaps using the words in the box:

arrivals
outranking
share
averaged by one
compared accounted potential thus
Euromonitor: The number of foreign tourists in Romania to rise 18% by 2014

The international tourist 1in Romania will rise by 18% by 2014 compared to
2009, to 9.6 million visitors annually, according to the international market intelligence
company, Euromonitor. Romania will 2be the fifth largest east-European market by
tourism receipt, after Russia, Ukraine, Poland and Croatia.
As for tourism expenditures in the country, Romania takes the last but 3spot in the region, with 125 per
visit, 4..Lithuania, Mantas Kalunia, Euromonitor expert said at the Hospitality Forum organized by HRB Expert
magazine.
Expenditure 5.non-resident tourists in Eastern European countries 6.334/person last year,
down 5% from 2008. Tourists from UK in Romania spent the most, 900 in average, said the representative of
Euromonitor. Hungry has been the main market of origin and 7.for almost a quarter of international tourist arrivals
in Romania. Moldova ranked second with 15% followed by Bulgaria with 14%.
As for business tourism, the segment has a 8..of 3.6 million international receipts per year in Romania
by 2014. However, the event and conference segment took a heavier loss 9.to other sectors, Kalunia added.
142

According to Euromonitor data, the low-cost segment doubled over the past five years in Romania, to a market
10..of 30%. Low-cost carriers have prevented the market from taking a heavier blow from the financial crisis in
2009, Euromonitor representative added.
Euromonitor International has eight offices across the world and a team of over 600 analysts.
By Roxana Grosu, 21 Mai 2010

1. My wife would like to visit a museum, but I would to go to Ayers
Rock.
a. like; b. prefer; c. rather.
2. I would become a scuba diver.
a. rather; b. rather to; c. prefer.
3. I would not to become a computer programmer.
a. prefer to; b. rather; c. prefer.
4. I would buy this lollipop because I prefer the taste.
a. rather to; b. prefer; c. rather.
5. I would not rent a house in the Outback.
a. prefer; b. rather; c. rather to.
VI.7.3. Suppose you have been given 10 000 Euros to organize a tour of a country for 8
people, as a guide. In about 120 words, say which country would you choose and how do
you plan to spend the money.
M3.U7. SAFETY MATTERS

Content
Introduction
Competences
M3.U7.1.Reading
M3.U7.2.Grammar Section
M3.U7.3.Language Functions
M3.U7.4.Exercises
M3.U7.5.End of Unit Test
Introduction
This unit introduces basic terms related to safety matters.
Competences
On completion of UNIT SEVEN, students will be able to use vocabulary items
related to safety matters. Using their experience and newly acquired vocabulary,
students will also be able to express wishes and regrets, to link ideas in a logical
manner and to fill in specific forms.
Study time for UNIT SEVEN: 2-3 hours.
143
M3.U7.1.READING
VII.3. The travel agency you work for has just decided to include the city of Krakow in
its itinerary within the programme Wonderful Europe. You have been sent some
information on this city. Using this information, your own knowledge and personal
research, you have to draw up a tour programme of the city which should last 4-6
hours.. Your presentation should comprise:
an introduction about Krakow
tour duration: approximately hours
tour type: (sightseeing car/ on foot/ local means of transport)
presentation of at least five major sightseeings, in the city or the surroundings:
o 2-3 key features for each sightseeing worth considering;
o approximate duration for visiting each;
o additional fees, if any;
o practical tips if any;
o miscellaneous.
Information received
Krakow, also known as Cracow is the second largest and one of the oldest cities in Poland. Situated on the Vistula River in
the Lesser Poland region, the city dates back to the 7th century. Krakw has traditionally been one of the leading centres of
Polish academic, cultural and artistic life and is one of Poland's most important economic centres. It was the capital of Poland
from 1038 to 1596; the capital of the Grand Duchy of Krakw from 1846 to 1918; and the capital of Krakw Voivodeship
from the 14th century to 1999. It is now the capital of the Lesser Poland Voivodeship.
Some history: 1918 to the present

With the emergence of the Second Polish Republic, Krakw restored its role as a major academic and cultural centre with the
establishment of new universities such as the AGH University of Science and Technology and the Jan Matejko Academy of
Fine Arts, including a number of new and essential vocational schools. It became an important cultural centre for the Polish
Jews with a Zionist youth movement relatively strong among the city's Jewish population. Krakw was also an influential
centre of Jewish spiritual life, with all its manifestations of religious observance from Orthodox, to Chasidic and Reform
flourishing side by side.
Following the invasion of Poland in September 1939, the Nazi German forces turned the city into the capital of the General
Government, a colonial authority headed by Hans Frank and seated in Wawel Castle. In an operation called "Sonderaktion
Krakau", more than 180 university professors and academics were arrested and sent to Sachsenhausen and Dachau
concentration camps, though the survivors were later released on the request of prominent Italians. The Jewish population
was first confined to a ghetto and later murdered or sent to concentration camps, including Paszw and Auschwitz in
Owicim. Roman Polanski, the film director, is a survivor of the Ghetto, while Oskar Schindler, the German businessman
portrayed in the Steven Spielberg film Schindler's List, selected employees from the Ghetto to work in his enamelware plant
(Deutsche Emailwaren Fabrik, or Emalia for short), thus saving them from the camps.
Krakw remained relatively undamaged at the end of World War II. After the war, under the Stalinist regime, the intellectual
and academic community of Krakw was put under total political control. The universities were soon deprived of their
printing rights as well as their autonomy. The communist government of the People's Republic of Poland ordered
construction of the country's largest steel mill in the newly created suburb of Nowa Huta. The creation of the giant Lenin
Steelworks (now Sendzimir Steelworks owned by Mittal) sealed Krakw's transformation from a university city to an
industrial center. The new working class, drawn by the industrialization of the city, contributed to its rapid population
growth. Also, in an effort that spanned two decades, Karol Wojtya, cardinal archbishop of Krakw, successfully lobbied for
permission to build the first churches in the new industrial suburbs.
144

In 1978, UNESCO placed Krakw on the list of World Heritage Sites. In the same year, Karol Wojtya was elevated to the
papacy as John Paul II, the first non-Italian pope in 455 years.
Climate
Krakw has an Oceanic climate, one of the easternmost localities in Europe to do so (East of Tarnw, and north of Kielce the
January mean dips below 3 C (27 F) and thus becomes continental in nature). The city features a temperate climate.
Average temperatures in summer range from 18 C (64 F) to 19.6 C (67 F) and in winter from 2.1 C (28 F) to 0 C
(32 F). The average annual temperature is 8.9 C (48 F). In summer temperatures often exceed 25 C (77 F), and
sometimes even 30 C (86 F), while winter drops to 5 C (23 F) at night and about 0 C (32 F) at day; during very cold
nights the temperature drops to 15 C (5 F). In view of the fact that Krakow lies near the Tatra Mountains, there is often
blowing halny a foehn wind, when the temperature rises rapidly, and even in winter reaches to 20 C (68 F).
Climate data for Krakw

Month
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Year
Record high 15.7 21.0 25.2 29.6 33.3 35.5 36.1 36.7 33.1 27.7 21.2 18.9 36.7
(60.3) (69.8) (77.4) (85.3) (91.9) (95.9) (97) (98.1) (91.6) (81.9) (70.2) (66) (98.1)
C (F)
1.1 1.5 7.9 13.7 19.8 22.1 24.2 23.9 19.2 13.6 5.0 2.9 12.9
Average
high C (F) (34) (34.7) (46.2) (56.7) (67.6) (71.8) (75.6) (75) (66.6) (56.5) (41) (37.2) (55.2)
Daily mean -2.1 -1.8 3.8 9.6 14.1 18.0 19.6 19.3 14.7 9.2 2.6 0.0 8.9
(28.2) (28.8) (38.8) (49.3) (57.4) (64.4) (67.3) (66.7) (58.5) (48.6) (36.7) (32) (48)
C (F)
Average low -5.3 -5.1 -0.5 5.5 9.0 13.8 15.0 14.7 10.2 4.8 0.2 -2.9 5.0
(22.5) (22.8) (31.1) (41.9) (48.2) (56.8) (59) (58.5) (50.4) (40.6) (32.4) (26.8) (41)
C (F)
-29.9 -29.4
-25.5
-22.9 -9.4 -2.7 0.6 4.3 2.0 -4.1 -7.9 -17.7
-29.9
Record low
((((-9.2) (15.1) (27.1) (33.1) (39.7) (35.6) (24.6) (17.8) (0.1)
(-21.8)
C (F)
21.8) 20.9)
13.9)
34
35
42
56
84
90
82
55
44
41
34
631
Precipitation 34
mm (inches) (1.34) (1.34) (1.38) (1.65) (2.2) (3.31) (3.54) (3.23) (2.17) (1.73) (1.61) (1.34) (24.84)
82
77
68
63
69
71
74
75
79
83
86
76
% Humidity 82
Avg.
precipitation 15
12
13
9
11
12
13
13
11
12
14
12
147
days
Sunshine
43
54
102 144 189 204 208 183 153 105 51
33
1,469
hours
Source: Institute of Meteorology and Water Management[57]
Districts
Krakw is divided into 18 administrative districts or boroughs, each with a degree of autonomy within its own municipal
government. Prior to March 1991, the city had been divided into four quarters which still give a sense of identity to Krakw the towns of Podgrze, Nowa Huta, and Krowodrza which were absorbed by Krakw as it expanded, and the ancient town
center of Krakw itself.
The oldest neighborhoods of Krakw were incorporated into the city before the late 18th century. They include the Old Town
(Stare Miasto), once contained within the city defensive walls and now encircled by the Planty park; the Wawel District,
which is the site of the Royal Castle and the cathedral; Stradom and Kazimierz, the latter originally divided into Christian and
Jewish quarters; as well as the ancient town of Kleparz.
Major districts added in the 19th and 20th centuries include Podgrze, which until 1915 was a separate town on the southern
bank of the Vistula, and Nowa Huta, east of the city center, built after World War II.
145

Among the most notable historic districts of the city are: Wawel Hill, home to Wawel Castle and Wawel Cathedral, where
many Polish kings are buried; the medieval Old Town, with its Main Market Square (200 metres, or 656 feet, square); dozens
of old churches and museums; the 14th-century buildings of the Jagiellonian University; and Kazimierz, the historical center
of Krakw's Jewish social and religious life.
The Old Town district of Krakw is home to about six thousand historic sites and more than two million works of art. Its rich
variety of historic architecture includes Renaissance, Baroque and Gothic buildings. Krakw's palaces, churches and
mansions display great variety of color, architectural details, stained glass, paintings, sculptures, and furnishings.
In the Market Square stands the Gothic St. Mary's Basilica. It was built in the 14th century and features the famous wooden
altar carved by Veit Stoss. A trumpet call is sounded from the church's main tower every hour. The melody played ends
unexpectedly in midstream. According to legend, the tune was played during a 13th-century Tatar invasion by a guard
warning citizens against the attack. He was shot by a Tatar warrior while playing, the melody breaking off at the moment he
died. The story was recounted in a book published in the late 1920s called The Trumpeter of Krakow, which won a Newbery
Award.
Demographics
Krakow had a recorded population of 754,854 in 2009.According to the 2006 data, the population of Krakw comprised
about 2% of the population of Poland and 23% of the population of the Lesser Poland Voivodeship. Selected demographic
indicators are presented in a table (below), compiled on the basis of only the population living in Krakw permanently.
In the 1931 census, 78.1% of Cracovians declared Polish as their primary language, with Yiddish or Hebrew at 20.9%,
Ukrainian 0.4%, German 0.3%, and Russian 0.1%.[73] The ravages of history have greatly reduced the percentage of ethnic
minorities living in Krakw. The official and unofficial numbers differ, as in the case of Romani people. Hence, according to
the 2002 census, among those who have declared their national identity (irrespective of language and religion) in Krakw
Voivodeship, 1,572 were Slovaks, followed by Ukrainians (472), Jews (50) and Armenians (22). Romani people, officially
numbered at 1,678, are estimated at over 5,000. Statistics collected by the Ministry of Education reveal that, even though
only 1% of adults (as per above) officially claim minority status, as many as 3% of students participate in programmes
designed for ethnic minorities.
Architecture
Krakw's historic centre, which includes the Old Town, Kazimierz and the Wawel Castle, was included as the first of its kind
on the list of UNESCO World Heritage Sites in 1978. The Old Town is the most prominent example of an old town in the
country.[96] For many centuries Krakw was the royal capital of Poland, until Sigismund III Vasa relocated the court to
Warsaw in 1596. The whole district is bisected by the Royal Road, the coronation route traversed by the Kings of Poland.
The Route begins at St. Florian's Church outside the northern flank of the old city walls in the medieval suburb of Kleparz;
passes the Barbican of Krakw built in 1499, and enters Stare Miasto through the Florian Gate. It leads down Floriaska
Street through the Main Square, and up Grodzka to Wawel, the former seat of Polish royalty overlooking the Vistula river.
Old Town attracts visitors from all over the World. Krakow historic center is one of the 13 places in Poland that are included
in the UNESCO World Heritage Sites. The architectural design of the Old Town had survived all cataclysms of the past and
retained its original form coming from the medieval times. The Old Town district of Krakw is home to about six thousand
historic sites and more than two million works of art. Its rich variety of historic architecture includes Renaissance, Baroque
and Gothic buildings. Krakw's palaces, churches, theatres and mansions display great variety of color, architectural details,
stained glass, paintings, sculptures, and furnishings.
Points of interest outside the city include the Wieliczka salt mine, the Tatra Mountains 100 kilometres (62 mi) to the south,
the historic city of Czstochowa, the former Nazi concentration camp at Auschwitz, and Ojcowski National Park, which
includes Pieskowa Skaa Castle.
Parks and gardens

There are dozens of gardens, parks and forests in Krakw, the most beautiful of which, like the Planty Park, Botanical
Garden, Park Krakowski, Jordan Park, Bonia Park and Strzelecki Park, are located in the center of the city and the
surrounding districts.
The Planty Park is the best-known park in Krakw. It was established between 1822 and 1830 in place of the old city walls,
forming a green belt around the Old Town. It consists of a chain of smaller gardens designed in various styles and adorned
with monuments. The park has an area of 21 hectares (52 acres) and a length of 4 kilometers (2.5 miles), forming a scenic
walkway popular with Cracovians.
146

The Jordan Park, the first public park equipped with exercise fixtures, was founded in 1889 by Dr Henryk Jordan on the
banks of the Rudawa river. The park equipped with running and exercise tracks, playgrounds, swimming pool, amphitheatre,
pavilions, and a pond for boat rowing and water bicycles, is located on the grounds of Krakws Bonia Park.
The less prominent Park Krakowski was founded in 1885 by Stanisaw Rehman but has since been greatly reduced in size
because of rapid real estate development. It was a popular destination point with many Cracovians at the end of the 19th
century.
Religious sites
The metropolitan city of Krakw is known as the city of churches. The abundance of landmark, historic temples along with
the plenitude of monasteries and convents earned the city a countrywide reputation as the "Northern Rome" in the past. The
churches of Krakw comprise over 120 places of worship of which over sixty were built in the 20th century. Denominations
include Roman Catholicism (48 Churches), Jehovah's Witnesses (10 Kingdom Hall), Protestantism (8 Churches), Buddhism
(5), Polish Orthodox Church (1 Church), Polish Catholic Church (1 Church) and Mariavite Church.
Krakw contains also an outstanding collection of monuments of Jewish sacred architecture unmatched anywhere in Poland.
Krakw was an influential center of Jewish spiritual life before the outbreak of World War II, with all its manifestations of
religious observance from Orthodox to Chasidic and Reform flourishing side by side. There were at least ninety synagogues
in Krakw active before the Nazi German invasion of Poland, serving its burgeoning Jewish community of 60,00080,000
(out of the city's total population of 237,000), established since the early 12th century.
Most synagogues of Krakw were ruined during World War II by the Nazis who despoiled them of all ceremonial objects,
and used them as storehouses for ammunition, fire fighting equipment, as general storage facilities and stables. The postHolocaust Jewish population of the city had dwindled to about 5,900 before the end of 1940s, and by 1978, the number was
further reduced in size to a mere 600 by some estimates. In recent time, thanks to the efforts of the local Jewish and Polish
organizations including foreign financial aid from the American Jewish Joint Distribution Committee, many synagogues
underwent major restorations, while others continue to serve as apartments.
M3.U7.2.GRAMMAR SECTION
Connectors
Listing
Adding
Concluding
Exemplifying
firstly/
all in all
for example
also, too,
secondly
in
(e.g.), for
then
to begin
instance
furthermore conclusion
with
moreover
to sum up
that is (i.e.)
in the first in addition I draw the
that is to say
place
above all
conclusion
such as
in the
what is
that
namely
second
more
I conclude
place
additionally consequently
next/ then/
finally
last(ly)
to
conclude
last but not
least
to
summarise
to sum up
147
Result
consequently
hence
therefore
thus
as a result
because of
that
that is why
Concession
Besides
however
still
though
in spite of
despite
admittedly
if
unless
M3.U7.1.LANGAGE FUNCTIONS
Expressing wishes
Expressing regret
I don't earn much money. I wish I
earned a lot of money.
I wish we hadn't missed

the train.
I wish you wouldn't keep
I really regret that I
borrowing money from me.
didnt
My utmost regret is that
If only I had been more
careful!
If only you wouldnt
arrive so late!
M3.U7.3.EXERCISES
1. Use the word in capital letters to form an appropriate adjective for each gap.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
1. valuable
The hotel asks guests not to leave pieces of jewellery in the room.
VALUE
This area of the hotel is only for personnel. AUTHORITY
The new alarm system works very well. Its easy to operate and RELY
The receptionist called the police because there was a ..woman loitering at the
rear of the hotel. SUSPECT
Computerised door locks are one of the new ..measures introduced to stop
thieves getting into the rooms. PREVENT
It is ..not to have a regular routine for taking cash to the bank. ADVISE
Valuable items should be marked with codes which are only .under UV
light. VISION
Plans to evacuate the building in the case of an emergency must be well
..ORGANIZE
Guests using the terrace after the rain are asked to be very .as it can be
slippery. CARE
Members of staff who prove themselves to be ..will be given more
responsibility. TRUST
2. The following phrases are often found in official documents. Choose the correct
meaning for each phrase:
1. to comply with the law
a. to do as the law requires; b. to change parts of the law; c. to complain about the
law.
2. food unfit for human consumption
a. food which should not be eaten; b. food which gives energy; c. food which is
being prepared.
148
3. must be used solely for the purpose of

a. should not be used too often; b. should only be used for; c. must not be used.
4. to be needlessly exposed to risk
a. there are dangers in using machinery; b. there are problems which are hidden;
c. there are dangers which could easily be removed.
5. to sustain personal injury
a. to get an insurance policy; b. to be hurt; c. to get promotion.
6. to make available for inspection
a. to find time to maintain the machines; b. to arrange to clean the machine; c. to
let inspectors see what they wish.
7. in the event of an accident
a. after an accident; b. if there is an accident; c. to avoid accidents.
8. people frequenting the premises
a. people cleaning the hotel; b. people outside; c. people using the hotel.
3. Choose the correct linking word/ phrase and join the sentences:
1. Simon couldnt find his way to the venue. He was extremely late. (since, while)
2. Ordering take-away food is very convenient. It can be rather expensive. (although, such
as)
3. Jack didnt really want to visit that museum. He had to voice his desire. (but, therefore)
4. Adventure parks can be a very good business. They can be quite risky. (nevertheless,
and)
5. Visiting this country is very expensive. Its worth it. (but/ so)
6. As a guide, she is very kind and assists everybody. She is highly appreciated. (since/ that
is why)
7. Going on a tour is cheaper than travelling on your own. You receive a lot more
information and dont have to research for yourself. (even though/ what is more)
8. Many young people are very willing to travel the world. Quite few have the necessary
means. (despite/ as a result)
9. I admire Jackie. She has found happiness in both her professional and private life.
(because/ therefore)
10. Air travel is the most expensive form of transport. It is the fastest. (all in all/ however)
11. It will take us all day to visit this region. Well arrive at the hotel late in the night.
(instead/ consequently)
12. Tour guides are so cheap in these countries. Virtually all the tourists get one. (that is why/
despite)
13. Most people travel by plane these days. A few still prefer to use coaches or trains to get an
overview of the physical background. (as for/ however)
14. Businessmen enjoy visiting the Far East on business. They would not like to live there.
(after all/ on the other hand)
15. Some consider Europe is the ideal destination for elderly people. Youngsters prefer to
visit more exotic destinations. (so/ whilst)
4. Finish off the following sentences:
1. The services here are so weak. I wish..
2. I don feel well. I wish.
3. He is not a good public speaker. He wishes.
4. Its a pity you cant make it here. I wish ..
5. Nobody has let me know about this. I wish
149
1. As a guide, express a wish or regret in the following situations exposed by tourists in

your group:
1. Im sorry to tell this to you, but the breakfast and restaurant this morning werent
really what I expected.
2. Can anyone help me? I just cant find my wallet!!
3. Sir, I would really be glad if we could also visit this little town, even if its not on out
itinerary! We are so close to it and Ive heard so many things about it!
4. Ive had enough of waiting minutes on end for all the group members to arrive. That is
why we are behind with everything. You should do something about this, madam!
5. Sorry for being so late! Unfortunately, I lost my way and only found someone to guide
me here 15 minutes ago.
6. I dont really agree we should leave now. We were promised some time for shopping!
7. I think something is wrong with me. I have had a fever over the last two days!
8. I think someone has been following us since we got out of the museum.
2. Insert the following sentences in their right place in the following safety tips given by
a tour guide to his group of tourists.
1.carry the number for the local
2. handle or watch your
3. steal your bag
4. under your clothes
5. in the safe deposit
6. at the desk
7. planned beforehand
8. specifications of the hotel
9. require for the day
10. after group hours
11. the bartender pour
12. identification with you
13. don't carry any valuables
14. arguments with strangers
15. glad to direct you
At the Airport
Stay especially alert and watch your bags and laptop at all times. Do not let anyone
but airline personnel1. bags.
Watch out for staged mishaps, like someone bumping into you or spilling a drink, as it
is often a ploy to divert your attention and 2..or passport.
Carry your purse close to your body, or your wallet in an inside front pocket.
Better yet, wear a money pouch3.
Avoid displaying expensive cameras, jewellery and luggage that might draw attention.
At the hotel (Accommodation)
Do not leave your luggage unattended unless it is locked in your room.
150
Store valuables 4.box.

Keep your room locked at all times.
Hand the key in 5..when you leave the hotel.
In the street
Stick to the route 6.for the entire group.
Do not stop to talk to people unless you are with the group.
If you find yourself alone, try to make reference to yourself as part of the group.
Take the 7.with you.
Write down your tour guides phone number and keep it with you.
Dont carry large sums of money around. Carry just as much money as
you8.
Always keep an eye on what's going on around you.
Avoid going out unnecessarily9...
Keep some form of 10..at all times.
Most museums require you to check backpacks, so 11..in a backpack if
you're going to a museum.
A policeman or a traffic officer will be 12..if you get lost.
In Nightclubs and Bars
Always carry ID.
Carry enough cash to get a cab home, and 13..cab company.
Women should carry a purse small enough to wear and not leave it unattended.
Don't accept a drink from a stranger unless you watch 14..it or open it.
Don't leave your drink unattended.
Don't drink beyond your awareness of what's going on around you.
Don't get into 15..or be confrontational. People get crazy when they
drink and you don't want to spend a night in jail for being in a bar fight.
3. In about 120 words, write some tips for foreign groups of tourists visiting Romania,
from a tour guides perspective.
151
M3.U8. DEALING WITH COMPLAINTS

Content
Introduction
Competences
M3.U8.1. Reading
M3.U8.1. Exercises
Introduction
This unit introduces basic terms related to handling complaints.
Competences
On completion of UNIT EIGHT, students will be able to use vocabulary items
related to handling complaints. Using their experience and newly acquired
vocabulary, students will also be able to use the conventions for writing accurate
professional texts, such as reports, letters of complaint, memos.
Study time for UNIT EIGHT: 2-3 hours.
M3.U8.1. READING
Complete the following report with the words given. Then, considering the example, say
if the sentences are true or false:
checks
disregard
rooms
shortages
peak
sound-proofed
restrict
straightforward
near
envisage
complaints
take
REPORT
To:
From:
Subject:
Mr. K. Brown
Date: 31st August 2006
Patricia Smith
Recent complaints regarding Harbour Lights Hotel
Introduction
The purpose of this report is to review the recent 1made about the hotel and to
suggest the steps we should 2.to improve the situation.
152
.3..
A number of guests have complained that their rooms are cold. .4 have revealed that
radiators in some rooms are faulty and in two they are completely out of order.
Suggested action:
I suggest we look into the cost of installing a brand new heating system in the
..5.future. In the interim, I propose that we install new radiators in the rooms in
question.
Noise
There have been several complaints about the noise from the disco. This is ..6., of
course, but it is open to non-residents, and they tend to gather outside in the street after it
closes, which may explain the problem.
Suggested action
I recommend that we ..7entrance to the disco to the hotel residents and their
guests. I also suggest that we should close it an hour earlier than at present, at midnight.
The Restaurant
Staff
Complaints here have been about the long delays in getting served at 8.times. There
have been difficulties recently because of staff 9... However, we are now back to
our full complement of staff and I do not ..10any further problems in this area.
Smoking
This is a major problem. While we have allocated a no smoking zone, most guests
11signs and persist in smoking in this area.
Suggested action
I propose we make the whole restaurant a no smoking area and implement the ban more
forcefully. We could then designate one corner of the ban as a smoking area.
Conclusion
Most of the problems highlighted by the complaints will be quite 12to solve. We
have already rectified problems in some areas and await your approval to act on the
outstanding issues.
1. The report is a formal document prepared for an uninformed reader by one person/
group of people who have been studying a particular subject.
2. The information should be presented and organized as clearly and logically as
possible.
3. Generally, the heading REPORT is placed at the top of the page.
4. Before the introductory sentence, only the following elements should be present:
To:
From:
Subject:
5. Clear headings (sometimes even subheadings) are not mandatory.
6. It is the most impersonal kind of writing, so impersonal constructions are
recommendable (It-constructions, passive voice).
7. Personal opinions or feelings must be always expressed.
153
8. Very definite statements should be avoided unless you are absolutely sure they are
true. Use tentative language instead (modal verbs, It seems, It tends to be).
9. Very short sentences are recommendable.
10. Sentences beginning with participle clauses are highly welcome.
M3.U8.2. EXERCISES
1. Fill in the gaps in the memo with the words/ phrases given:
attend
as from successor policy

running
introduced
opportunity
appointment
Keyser Shipbrokers Ltd.

123-125 Lowland Street, London EC1 2RH
MEMO
Date: 2nd November 2006
To:
All staff
From: Head Office
Subject: Retirement of D. G. Crayford and ..1.of Felicity Fawks

Mr. D. G. Crayford will retire on 20th of November and will be replaced as Managing
Director by Mrs. Felicity Fawks whose appointment begins .2.. 2nd December 2006.
Mr. Crayford has been with the company for 30 years, and has been Managing Director since
2000. The Board, his colleagues, business associates and staff, I am sure would like to take
this 3.. to thank him for his excellent work in organizing and ..4..the
company to make it the successful concern it is today. His good-humoured presence will be
missed by all those who worked with him and we offer our best wishes to his .5...
Mr. Crayfords leaving will not affect the present 6of the company.
Would all Department Managers please .7the meting in room 345 on Monday, 10th
November at 15:30 hours, where they will be ..8.to Mrs. Fawks.
P.S. Keyser
P.S. Keyser
Chairman
2. Fill in the following sentences in the right place in the dialogues:

1.
Would you like to come through to the office?
2.
I'll sort out this mistake.
3.
These things should have been ready for you.
4.
I'll contact housekeeping now.
5.
There seems to have been a misunderstanding.
6.
I'll make sure it doesn't happen again.
154
1. Guest: My name is Mr Graham. I have just checked in. Well, my room hasn't been
cleaned.
Receptionist: I'll send someone up right away.
2. Guest: Hello, the TV remote control doesn't work.
Receptionist: I'm sorry to hear that.

3. Guest: The air-conditioning made awful noise at night.
Receptionist: I'm sorry. ..
4. Guest: This is room 301. Our room isn't ready for us. There are no towels and toilet paper in the bathroom.
Receptionist: I'm sorry.
5. Guest: I need to talk to you about an incident with the barman.
Receptionist: We can't talk about it here. ..
6. Guest: I booked two single rooms with a view of the sea, not with a view of the back yard.
Receptionist: I'm sorry, madam. .
3. Which word from the following pairs would you choose in a report?
1. disregard
ignore
2. recommend
propose
3. repair
fix
4. investigate
look into
5. fire
sack
6. replace
get rid of
7. give
allocate
8. have trouble
experience difficulties
9. take no notice
disregard
4. Tick the more formal sentence in each pair of options below:

1. a. I have had a look into what residents complained about.
b. I have now investigated the complaints which were made by residents.
2. a. I am going to do the things I have listed here.
b. I plan to implement the measures listed.
3. a. When we had a look at the radiators, we found that two werent working.
b. On checking the radiators, we found that two were out of order.
4. a. The customer was given a room at the back of the hotel, where the noise level is low.
b. We put the customer at the back of the hotel, where its quieter.
5. a. Why dont we put large groups in a separate annexe?
b. One solution could be to allocate rooms for large groups in a separate annexe.
6. a. I recommend that we look into the possibility of fitting a new lift.
b. We ought to fit a new lift.
7. a. It should be done as a matter of urgency.
b. We should do it quickly.
8. a. The staff proved to be unable to cope with the demands of the job.
b. The staff were useless.
155
1. Arrange the following parts in the right order so as to obtain a coherent letter of
complaint:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
8/15/2009
My name is Samantha Harbinson and I frequently travel the world through your travel agency, as, for quite a long
time, I have considered you offer an excellent value for money for all the tours you organize. However, last month I
went on a tour of Jordan and Egypt which did not fully come up to my expectations. Being convinced that you really
care about your loyal customers satisfaction, I decided to put down the faulty things, so as to enable you to change
things for the future.
But the one thing I really considered intolerable was connected to our Egypt guide (Ameen) who was very rude from
the start. Instead of taking control of his group, when he wanted to talk about something he used to got upset and
shout that no one was listening to him. And all this in a very unprofessional way. In addition, if someone would ask
him a question, he definitely refused to answer it, because he felt that questions should be asked only after the tour, as
this slowed down the process.
1220 Water Way Dr.
Indianapolis, IN, 71233
714-336-1484
Dear Sir/ Madam,
Sincerely,
As a matter of fact, my stay at the Walterwoood Hotel (my room was 289) was rocky for all the four days, as, from
check-in to check-out, I experienced numerous problems which cannot remain untold: rude receptionists, terrible
smell of the room, extremely precarious hygiene, awfully loud noise during the night.
Poor services continued with meals. Not only were the staff deficient in good manners and basic politeness, but they
were insensitive at our notifications regarding the faulty quality of the food. In fact, most of the products were stale
and rotten, which caused serious problems to some of the tourists in our group.
Walterwoood Hotel
29, Green Street
2367 London
Samantha Harbinson
Samantha Harbinson
First of all, I want to make it clear that my criticisms concern Egypt only, as Jordan was great, including travel,
accommodation sightseeings, tour guide (he was really fabulously informed and affable). In Egypt, however,
problems began from the first day.
Given the abovementioned details, I suggest you should take immediate action, with a view to keeping up with the
image you have had so far among tourists. This being done, I assure you I will remain your loyal customer.
2. Order the following sentences so as to have a coherent memo:

1. Those employees affected will be advised within the next fortnight and will receive full
severance pay, plus holiday pay, which, we hope, will help them until they find new jobs.
2. The company has been running at a loss for the past three years, due to rising costs of
production and a fall in demand for our products because of the economic situation.
3. We express our sympathies to those affected and would like to thank them for their help in
the past and their co-operation in these unfortunate circumstances.
4. It is therefore with regret that we have to announce that one third of the work force will be
made redundant over the next month as production will be cut by forty per cent.
3. In about 120 words, answer the letter in exercise VII.6.1, as PR Manager of the travel agency.
156
M3.U9. COUNTRIES AND NATIONALITIES

Content
Introduction
Competences
M3.U9.1. Reading
M3.U9.4. Exercises
Introduction
This unit introduces basic terms related to countries and nationalities.
Competences
On completion of UNIT NINE, students will be able to use vocabulary items
related to countries and nationalities. Using their experience and newly acquired
vocabulary, students will also be able to use the definite and indefinite articles
accurately in different contexts, to express and motivate their opinions.
Study time for UNIT NINE: 2-3 hours.
M3.U9.1. READING
IX.3. In what follows, the ranking for the top most visited counties in the world is give. In
groups, discuss what might have caused the changes. Then choose one of the four
countries in the 2010 ranking and discuss reasons for visiting it.
The World's Top Tourism Destinations - World Tourism Rankings
2010
Rank
Country
International tourist arrivals
1
France
78.95 million
2
United States
60.88 million
3
China
55.98 million
4
Spain
53.00 million
157
Rank
Country
France
74.2 million
United States
54.9 million
Spain
52.2 million
China
50.9 million
Italy
43.2 million
United Kingdom
28.0 million
Turkey
25.5 million
Germany
24.2 million
Malaysia
23.6 million
10
Mexico
21.5 million
Data: 2009 - The World Tourism rankings are compiled by the

World Tourism Organization (UNWTO).
Rank
Country
France
79.3 million
United States
58.0 million
Spain
57.3 million
China
53.0 million
Italy
42.7 million
United Kingdom
30.1 million
Ukraine
25.4 million
Turkey
25.0 million
Germany
24.9 million
10
Mexico
22.6 million
Data: 2008 - The World Tourism rankings are compiled by the

World Tourism Organization (UNWTO).

ARTICLE
USE
has the form irrespective of genders;
it is used with an object or group of
objects considered to be unique;
before a noun which has become
The Definite definite, when mentioned a second time in
Article
the context;
158
EXAMPLE
the boy, the girl
the earth, the sun
Ive
bought
an
interesting magazine. The
magazine was issued last
ARTICLE
THE
USE
EXAMPLE
before a noun made definite by the month.
the girl standing in front
addition of a phrase or clause;
before superlatives and ordinal of me
the first, the best
numerals;
before a singular noun denominating The kangaroo runs very
an animal/ thing to refer to the whole fast.
class;
the rich, the needy
the Atlantic, the United
before adjectives to refer to an entire States, the Thames, the
class;
Sahara, the Carpathians, the
before names of seas, rivers, chains of Black Sea
mountains, plural names of countries, the Smiths
deserts, regions;
before names of people to mean 'the. .
. family'.
The Indefinite a is used before a word beginning with

Article
a consonant, or a vowel with a consonant
sound;
A/ AN
an is used before words beginning
with a vowel, words beginning with a
mute h, individual letters spoken with a
vowel sound;
before a singular noun which is
countable when it is mentioned for the
first time and represents no particular
person or thing;
before a singular countable noun
which is used as an example of a class of
things;
with names of professions;
in expressions of quantity;
with certain numbers;
in exclamations before singular,
countable nouns;
before proper names, in isolated
situations.
a man,
university
Asking for opinions

What are your views on
What are your feelings
about
What do you think about
Whats your opinion about
He has a beautiful house.
A
dog
might
be
dangerous.
She is a teacher.
a lot of, a couple
a hundred, a thousand
What an interesting
story!
I met a different John
yesterday.
Giving opinions
I think/ believe that.
In my opinion, ..
From my perspective,
From my point of view, .
As far as Im concerned.
159
hat,
an apple, an engineer an
hour, an MBA
Id like to hear your ideas

on .
Im inclined to think that

It seems to me that
I tend to believe that
M3.U9.4. EXERCISES
1. Complete the table with the corresponding terms. Mention also the local currency for
at least ten of the countries.
EU Member Countries
Austria
Belgium
Bulgaria
Cyprus
Czech Republic
Denmark
Estonia
Finland
France
Germany
Greece
Hungary
Ireland
Italy
Latvia
Lithuania
Luxembourg
Malta
Netherlands
Poland
Portugal
Romania
Slovakia
Slovenia
Spain
Sweden
United Kingdom
Candidate Countries
Croatia
The former Yugoslav
Republic of Macedonia
Turkey
Iceland
Potential candidate
Countries
Albania
Nationality
160
Language
Bosnia and Herzegovina

Kosovo under UN
Security Council
Resolution 1244
Montenegro
Serbia
LISTENING
2. Listen to the following presentation of the European Union and answer the questions:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
When does the history of the EU begin?

Which are the six founders of the EU?
When was the single currency introduced?
When did the biggest expansion take place?
What was the major benefit as regards the GDP of the EU countries?
How many member states are there nowadays?
Name one of the official candidate countries to the EU.
What are the prospects for the EU expansion towards the east?
3. Insert the necessary articles (definite, indefinite or zero):

Romania is a South-Eastern country of ..1..Europe, with .2..
population of almost 23,000,000 and 3 area of 237,500 square kilometers. The
capital of Romania is Bucharest, one of ..4 most interesting cities in the country,
situated in the South part of Romania. Bucharest is also called "little Paris", because of
.5.. many French influences of the last century, when the most frequently spoken
foreign language in Romania was .6French.
In 1918, the national day of Romania was established on the 1st of December. It was
the day when ..7. three parts that once were apart came together and formed the
country as it is today.
The official language is .8.Romanian, a Neolatin language, being related to
the other Latin languages in Europe, such as Italian, Spanish, French and Portuguese.
The main religion in Romania is the Orthodoxism (around 87% of the population),
followed by Catholicism (5% of the population). People in Romania are very faithful, they
believe in ..9..God, worship Him and it is not rare to see people going to church every
Sunday morning and coming home at noon time, hearing them talking about their believes
and praising God, mostly in .10 countryside.
.11 official currency in Romania is the 'Leu', but it is usual that banks and
other institutions work with the USD or with the Euro (..12.. official currency for most
of the countries in Europe).
Romania boasts great biodiversity and unspoiled ecosystems. ..13.. vast
territories of the Danube Delta, the big number of large carnivores and the huge wooded
expanses in ..14..the Carpathians are among the most significant and best known
aspects of Romanias natural wealth. Natural and semi-natural ecosystems stand for about
161
47% of .15the countrys area, 783 types of habitat having been identified and
defined.
Wildlife diversity is attested by existing populations of wolf, bear, chamois and lynx,
considered among 16.rarest in Europe, and also by vast unspoiled forest and alpine
habitats associated with the Carpathians. Approx. 5600 bears, accounting for 60% of
17.. European brown bear population, approx. 3000 wolves or 40% of the European
wolf population, and approx. 1500 lynxes (40%) could provide 18 basis for
reintroducing these species in other zones of Europe.
On 19.. territory of Romania 3700 plant species were identified, of which 23
have been declared ..20..nature monuments, 74 are extinct, 39 are endangered, 171
are vulnerable, and 1253 are rare.
4. a. As a guide, ask questions to find out your foreign tourists opinions on the following issues:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Spending this summers holiday on the Black Sea coast in Romania.

Spending a few days in a guest house in Maramures.
Having an organized tour of Moldova next year.
The Romanian cuisine;
Gipsies creating an unfavourable image for our country.
The gap between eastern countries and western European countries.
the Romanian braindrain.
Romanias natural beauties.
b.
As a guide, express your opinion in connection with the following issues brought forth by the
tourists in your group.
1. Visiting Bucharest by night.
2. Spending the night in night clubs.
3. Using public means of transport during extra group hours.
4. Change money in the street.
5. Dress code when visiting churches and monasteries.
6. Smoking in public places.
7. Visiting unspoiled Romanian villages instead of big cities.
8. The Romanians being either very poor, or extremely rich.
IX.7.1. Name the corresponding country for the following descriptions:

1. It has many areas below sea level as well as polders, land reclaimed from the sea. Its
biggest port, Rotterdam, is on the Meuse River.
2. This country, as well as its capital, is bisected by the Danube River. The country also
contains one of the largest European lakes, Lake Balaton.
3. It contains the northernmost point of mainland Europe and is known for its irregular,
jagged coastline.
4. This country's capital was chosen simply for its central location: it is not on a major
river or other waterway like most European capitals.
5. This country, known for its wine, is located between Romania and Ukraine.
6. This country has the westernmost point on the European continent.
7. This country in the Julian Alps has the largest caves in Europe.
8. This country's capital is a natural stronghold at the conjunction of the Alzette and
Petrusse rivers and is home to the European Court of Justice.
9. This is the largest country completely in Europe, not counting Russia.
162
10. This country contains the town of Bastogne, critical during the World War II Battle of
the Bulge. The battle mostly took place in this country.
IX.7.2. Insert the necessary articles (definite, indefinite or zero):
As .(1) political entity, Britain (as .(2) United Kingdom of Great Britain
and Northern Ireland is loosely called) is less than 300 years old, being .(3) state
which emerged from .(4) union of .(5) ancient kingdoms of Scotland and
England in 1707.
It is widely assumed that .(6) British are .(7) relatively homogenous
society, with .(8) string sense of .(9) identity, but it is .(10) assumption
that requires .(11) considerable qualification. Even after 300 years, .(12) terms
British and Britain, which are used for .(13) official purposes, can seem very
artificial.
For centuries, it has been .(14) idea of England (or Scotland), rather than of
Britain, which has been charged with patriotic emotion. The idea of England is invoked at
.(15) times of national crisis, for example at .(16) Battle of Trafalgar in 1805,
when .(17). Admiral Nelsons famous order to .(18) British Fleet read:
England expects that every man will do his duty.()
While Britain is instinctively thought of by many as England, so also .(19) idea of England evokes .(20)
images of .(21) Queen, .(22) Parliament, .(23) Westminster Abbey, .(24) Tower of London and
.(25) soft landscape of .(26) Southern counties. This is not so surprising, since almost .(27) quarter of
.(28) British people live within 25 miles of .(29) Trafalgar Square. But it also reveals that England as well as
Britain is dominated by .(30) South, and particularly .(31) South-East.
IX.7.3. In about 120 words, choose one European country and describe it. Refer to
population, language spoken, surface, economic development, interesting facts and
figures.
163
M3.U10. TRADITIONS
Content
Introduction
Competences
M3.U10.1. Reading
M3.U10.4. Exercises
Introduction
This unit introduces basic terms related to customs and traditions.
Competences
On completion of UNIT TEN, students will be able to use vocabulary items related
to customs and traditions. Using their experience and newly acquired vocabulary,
students will also be able to use conditional clauses accurately in different
contexts, to express agreement and disagreement, and to ask for clarifications
whenever necessary.
Study time for UNIT TEN: 2-3 hours.
M3.U10.1. READING
X.3. Read the headings of the following texts describing Romanian traditions.
Each of these traditions is considered by some as the the most representative for our
country. Choose one tradition and say if you agree or disagree with its ranking as the
most representative Romanian tradition and why.
1. Martisor
Mrior is one of the best Romanian traditions, celebrated at the beginning of Spring, on March 1st. The traditions
name is the diminutive of March (in Romanian: Martie). Men offer to women a talisman object also called Mrior,
consisting of a jewel or a small decoration like a flower, an animal, a heart, tied to a red and white string. There are multiple
symbols in this gift, but all have three common sense: revival, sensitivity and the care for the women.
The gift is considered to bring good luck and wealth. Some consider the red as the symbol of the Spring, and the
white for Winter, the tradition taking place right between the two seasons, some others consider them the symbol of love and
sincerity.
2. Palm Day (Flowers Day)
A week before Easter, the Flowers Day (Romanian: Florii) is celebrated. This was initially dedicated to the
Roman goddess Flora, but then it was celebrated in the memory of the Jesus entrance to Jerusalem.
164

This day is the celebration of the nature revival, when the willows, the fruit trees and the flowers bloom. The willow
plays a very important role in the rituals. On this day people bring flowers and willow branches to the church, for being
sanctified by the priest. With the willow branches, symbol of spring and fertility, cows and little children are touched, in
order to grow and bloom as the willow. The holy branches are then placed near the icons or above the door and are used
throughout the year as a medicine or for protection against the natural disasters.
People must not work on this day and the table must remain laid all the time. Even if it is fast, fish may be eaten.
It is also a day for commemorating the dead, when the burial places are cleaned and willow branches are put above.
3. Easter
Easter is a paramount celebration of the Romanian people and it is preceded by numerous preparations and rituals.
Thus, it is a must for the people to have a clean house and have all the ritual foods ready. This is why the cleaning starts on
Great Thursday. Men, who are usually working in the field or at the forest, will remain home starting with this day. Women
are the ones who paint and decorate the eggs, do the laundry and generally clean the house.
Because it was considered a good thing to have a new piece of clothing on Easter, girls and young wives used to
start sewing new shirts for the entire family about two weeks in advance.
Pasca, a special Easter cake, is baked on Great Thursday, but especially on Saturday, so it wouldnt alter until
Easter. Among the ingredients are pot cheese, egg yolk, raisins and sometimes sugar and cinnamon. The pasca can be
simple, with jagged margins, or it can have dough braids. The cakes (called cozonaci) have a round or rectangular long
shape, symbolizing Jesus grave.
On Easer, there is the custom of knocking painted eggs, as it is believed that those who knock their eggs will see
each other on the other world, after death. However, the most beautifully painted eggs are emptied of their content and used
as decorations, being put on a rope and then hanged near the icons or in other places.
There is the belief that a child born on Easter, at the time when bells ring, will be lucky all his life. The man that
dies on the Easter day or in the next week is blessed, his soul heading straight to heaven, as the skies are believed to be
opened at this time.
4. Christmas
In Romania, Christmas begins with fasting (as the majority is represented by the Orthodox Church), which takes six
weeks (from November 15th to December 24th). The fasting ends on Christmas day.
On December 20th, people celebrate "the Ignat Day." On that day, they are not allowed to do any work, but prepare
the pork. According to the tradition, those who are poor and have no pig (which is usually sacrificed and prepared at the
farmers home) should sacrifice another animal.
Men and women start by cutting and preparing the lard bacon, the sausages and other traditional specialties. And
thus, begin the preparations for the Christmas feast. Housewives choose meat for their delicious cabbage rolls, for steaks, and
the grease for baking cookies.
In old times, children were given pretzels, nuts and apples. Today, they receive money, candies and cookies. Both
parents and children go carol-singing on Christmas Eve. Houses are beautifully adorned on that eve, perfectly clean and
ready to receive the carol-singers. Carol-singing is a ritual made of ceremonial texts (carols), dances and gestures. Carols
give messages and wishes of good health, prosperity, good crops and the fulfilment of all wishes. It is thought that carolsinging is the most widespread Romanian tradition.
In Transylvania, the tables are laid, waiting for the carol-singers. Carol-singers start their day at dawn, and end it at
dusk. After they sing two or three carols in the courtyard, the youth are invited inside, to be properly welcomed and fed with
traditional meals and drinks. Christmas Eve is a great opportunity for Romanians to visit their friends, neighbours and
relatives.
5. The sheep party
One of the most important field festivities of the Oas people is The Sheep Association, connected with the
traditional activity of grazing, festivity which is celebrated in May and symbolizes the beginning of spring and of the sheeps
grazing. The festivity takes place on the territory of the Certeze Village, but all the Oas people from the area come to join the
others, thousands of people of the county, also guests from the country and from abroad. At the end of the week, the
sheepfold and the shepherds are chosen, the sterile sheep are separated from the ones with milk, the sheep are milked and the
milked is measured. The measuring is an exclusive masculine activity, the women participating only at lunch and dancing.
After the milks measuring, the feast begins with dainties, withes and plum brandy, and continued with singing and
dancing.
From the first milk of the sheepfold, shepherds would prepare green ewe cheese, which would be shared between
the owners of sheep. The activities include numerous ritual acts meant to defend the sheepfold and the shepherds from the
evil forces during summer: lightning the Living Fire, smoking the shepherds and the sheep, driving away the witches which
steal the growth of the milk by yelling and making loud sounds, cancelling the cuckoos power of stealing or spoiling the
milk, purifying the sheep and the sheep owners by sprinkling them with holy water, the ritual bathing in the clean water of
river or washing with the dew from the plants, preparing ritual foods, sacrificing the lamb, speaking magic formulas etc. The
Sheep Association ends with a beautiful peasants party where they eat typical foods (balmos, boiled in milk and with butter
added, outlaw-style fried lamb, green ewe cheese from the first milking), they sing and dance on shepherd songs. The custom
is known, with its local variants, by all sheep breeders.
165

Type
Main Clause
0.
Present Tense
I come
I.
Future Simple
I will come
II.
Present Conditional
I would come
III.
Perfect Conditional
I would have come
IF
if
if
if
if
Conditional clause
Present Tense
I have time.
Present Tense
I have time.
Past Simple
I had time.
Past Perfect
I had had time.
Expressing agreement
I completely agree.
Im in complete agreement.
I quite agree.
I agree up to a point.
I couldnt agree more.
Thats right.
I think youre right.
Yes, definitely.
Exactly, you are right there.
So do/ am/ have/ can I.
Expressing disagreement
I dont really agree.
I dont agree at all.
Im sorry, but I dont agree
with you.
I disagree completely.
That is not how I see it.
I tend to think you are
wrong.
I must confess I disagree.
Neither do/ am/ have/ can I.
Demanding explanations
Can you tell me why...
I don't understand why...
Can you explain why..
Why is it that...
How come...
Does this mean...
Do you really expect me to believe...
M3.U10.4. EXERCISES
1. Use the words in the box to fill in the gaps in a text about the World Cultural and
Natural Heritage:
seeks
cooperation
irreplaceable
ensure
166
providing
sites

located
legacy
awareness-building
inclusion value
on
Heritage is our 1.from the past, what we live with today, and what we pass 2....to future
generations. Our cultural and natural heritage are both 3..sources of life and inspiration. Places as unique
and diverse as the wilds of East Africa, the Pyramids of Egypt, the Great Barrier Reef in Australia and the Baroque cathedrals
of Latin America make up our worlds heritage.
What makes the concept of World Heritage exceptional is its universal application. World Heritage
4belong to all the peoples of the world, irrespective of the territory on which they are5...
The United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (UNESCO) 6..to encourage
the identification, protection and preservation of cultural and natural heritage around the world considered to be of
outstanding 7.to humanity. This is embodied in an international treaty called the Convention concerning
the Protection of the World Cultural and Natural Heritage, adopted by UNESCO in 1972.
The World Heritage List includes 911 properties forming part of the cultural and natural heritage which the World
Heritage Committee considers as having outstanding universal value. These include 704 cultural, 180 natural and 27 mixed
properties in 151 States Parties. As of June 2010, 187 States Parties have ratified the World Heritage Convention.
UNESCO's World Heritage mission is to:
encourage countries to sign the World Heritage Convention and to

8.the protection of their natural and cultural heritage;
encourage States Parties to the Convention to nominate sites within their national
territory for 9..on the World Heritage List;
encourage States Parties to establish management plans and set up reporting
systems on the state of conservation of their World Heritage sites;
help
States
Parties
safeguard
World
Heritage
properties
by
10..technical assistance and professional training;
provide emergency assistance for World Heritage sites in immediate danger;
support States Parties' public 11activities for World Heritage
conservation;
encourage participation of the local population in the preservation of their cultural
and natural heritage;
encourage international 12in the conservation of our world's
cultural and natural heritage.
2. Match the following traditional Romanian dishes with their explanations:
1. f
1. polenta
2. stuffed peppers
3. eggplant
casserole
4. tripe soup
5. cabbage stewed
in fat
6. dumpling soup
a. a dish of grape or cabbage leaves rolled around a filling usually

based on minced meat. It is found in the cuisines of the former
Ottoman Empire as well as those of Central Europe and Central Asia;
b. a dish prepared of boiled beef or veal stomach, with a lot of garlic
and sour-cream;
c. a traditional Romanian side dish or garnish. It is pork fat that has
been cubed and can be fried, dried, or baked;
d. a dish made of minced meat, onion, carrot, pepper, parsley, garlic
and egg, mixed together and then fried in small pieces. They can be
eaten both hot and cold, they are ideal for parties and picnics. As a hot
dinner, they go nicely with mash potatoes;
e. vegetable spread, made by cooking a mix of many different
vegetables (eggplantroasted and peeled, pepperssometimes roasted
and peeled, onions, tomatoes, carrots, parsley roots) with oil until they
become a paste;
f. a dish made out of yellow maize traditional for Romania, Moldova,
Russia and Ukraine. Historically, it was a peasant food, often used as a
167
7. cabbage rolls/
grape-leaf rolls
8. meatballs
9. seasoned
forcemeat balls
10. bacon
substitute for bread, but in the last decades it has emerged as an upscale
dish available in the finest restaurants.
g. steamed cabbage with pork ribs, duck or sausages;
h. a dish usually prepared with bell peppers (or a similar species)
stuffed with ground meat, usually pork, rice, onion and other
vegetables and spices. It is very similar to the "punjene paprike" of
Serbian cuisine and the "pelnene chiushki" of Bulgarian cuisine;
i. a dish consisting of boiled chicken and vegetables, with small balls
made of eggs and semolina;
j. dish of grilled minced-meat rolls made from beef (usually mixed with
lamb and pork), which contain garlic, black pepper, thyme, coriander,
anise and sometimes a touch of paprika. Sodium bicarbonate (and
sometimes broth or water) is also added to the mixture. Best served
accompanied by mustard and beer.
3. Provide the right form for the verb in brackets:
1. would
1. If you were rich, you (go) and (visit) that exotic island to see the
traditional ceremonies?
2. If you had invited me to the event, I .(accept) with pleasure.
3. Your car will go faster, if you .(use) this type of oil.
4. If I were you, I (pay) attention while the guide is talking.
5. If you buy tickets for two extra trips, the third one ..(be) free of
charge for you.
6. If we , we would have visited that city by all means.
7. If I had enough money, I .(go) to the seaside for my summer
holiday.
8. If you .. carefully, you (see) all the details of the
national costumes, all bearing a certain significance.
9. If you had lent me your car, I (be) delighted.
10. If they . (accept) my invitation to join us on the trip, I would be really
happy.
4. Fill in the gaps with appropriate phrases for agreeing/ disagreeing:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
He enjoys visiting France. I.

I just can't stop dreaming of Rome. I.
What about going to the swimming pool? I .
It was a bright day yesterday. I ..
I will certainly ask for his services in the future. I
This part of the town seems to be the oldest. I
168
X.7.1. Fill in the gaps with the words in the box:

current
sweets
depicted
preventing
gingerbreads
decorating
damage
performed
evergreen
indoors
Although it is generally agreed that the Christmas tree in its 1form came
from Germany in the early 19th century, the tradition of 2a tree to mark winter
celebrations dates back hundreds of years to Roman times, when they used to decorate
3trees with small pieces of metal to celebrate Saturnalia.
In medieval times the 'Paradise Play' was .4every year on 24 December. This
.5..the creation of Man and the fall of Adam and Eve from the Garden of Eden.
The first mention of decorated trees being taken .6came in 1605 in Germany - a
country with a long Christmas tree history! The trees were initially decorated with fruit and
..7.together with hand-made objects such as snowflakes and stars. German
Christmas Markets began to sell shaped ..8and wax ornaments for people to
hang on their tree.
Artificial trees were invented in the 1880's in a bid to try and stop some of the
..9..being caused to real trees due to people lopping the tip off large trees,
thus
.10..the trees from growing any further.
X.7.2. Choose the correct answer for demanding explanations:
1. Can you why I should pay for this twice?
a. say me; b. tell me; c. tell to me.
2. I don't ...my complaint wasn't addressed immediately.
a. understand why; b. understand what; c. understand where.
3. .. why we have decided to move forward with that plan?
a. Can you explaining; b. Can you explain; c. Can you to explain.
4. Why ..that you contradict everything I say.
a. is that; b. is it; c. are they.
5. Does .his advice was not taken?
a. these mean; b. this mean; c. this intend.
6. Do you really ..to believe we can not afford to invest in new technologies?
a. accept me; b. expect me; c. expect that I.
7. Can you .why this is incorrect?
a. explain; b. say me; c. tell to me.
8. we can't continue working on the project?
a. Does it mean; b. Do it mean; c. Does this mean.
X.7.3. In about 120 words, say how important you think Romanian traditions are for
enticing tourists to visit our country and enhancing their number.
1.
2.
3.
4.
5.
BIBLIOGRAPHY
Acklam, R., First Certificate Gold, Longman, 2003;
Aspinall, T., Advanced Masterclass CAE, OUP, 2001;
Brieger, N., Test Your Professional English: Hotel and Catering, Pearson ESL, 2002;
ODriscoll, N., Pilbeam, A., Meetings and Disussions, Longman, 1987;
Paidos, C., Chilarescu, M., Proficiency in English, Institutul European, Iasi, 2003;
169
6. Stephens, M., Proficiency Writing, Longman, 2002;

7. Vince, M., First Certificate Language Practice, Macmillan Heinemann, 2003;
8. Vince, M., Intermediate Language Practice, Macmillan Heinemann, 2006;
9. Watcyn-Jones, P., Test Your Vocabulary, Penguin English, 1980;
10. www.onestopenglish.com
11. www.learningenglishfeelgood.com
12. www.nonstopenglish.com
13. www.bbcenglish.com
14. www.english-at-home.com
15. www.english-test.net
16. www.english-online.at
17. www.esltower.com
18. www.englishforeveryone.org
19. www.englishexercises.org
20. www.learningenglish.com
21. http://goeurope.about.com/library/guido/bl_g_020403.htm
22. http://tolearnenglish.com
23. http://esl.about.com/library/listening/blnumbers1.htm
24. http://www.scribd.com/doc/10879192/Modal-Verbs-Table
25. http://ro.zrsss.si/~viljenka/modalverbs.htm
26. http://www.oup.com/elt/global/products/headway/elementary/b_vocabulary/uni06/hwy_el
em_unit06_4/
27. http://compellingconversations.com/blog/2010/09/20/conversation-tip-9-clarifyingquestions/
28. http://www.english-test.net/esl/learn/english/grammar/ei067/esl-test.php
29. http://www.usingenglish.com/handouts/64.html
30. http://www.ehow.com/how_4547214_start-conversation-phone.html
31. http://www.englishclub.com
32. http://www.business-english.com/
33. http://www.englishformyjob.com/english-hotel-reception1.html
34. http://www.receptionist.org/outsourcing/best-hotel-receptionist-tips/
35. http://www.learnenglishfeelgood.com/vocabulary/esl-travel-tourism1.html
36. http://intranet.bpc.ac.uk/widecoll/hotel/H&SIntro.html
37. http://esl.about.com/library/listening/bllis_trip_to_London.htm
38. http://esl.about.com/library/grammar/blgr_demandexplanation_quiz.htm?gQ=-----39. http://www.savvychicks.com/samplecomplain.html
40. http://www.abusinessresource.com/Additional_Resources/Business_Letters_and_Forms/C
omplaint_Letter/Complaint-Letter-Poor-Service.html
41. http://micase.elicorpora.info/micase-kibbitzers/7-no-way
42. http://www.funtrivia.com/en/subtopics/Name-That-Country-In-Europe-28805.html
43. http://www.siyabona.com/faq-payments-methods.html
44. http://www.wiziq.com/tutorial/39612-contrast-linkers-KEY
45. http://mytaskhelper.com/images/data/cW4Lti5Pir3PXnackWwstf/bKcPeQ5Zer3O9cackW
wstf/form.jpg
46. http://www.wisegeek.com/what-is-food-service.htm
47. http://www.h-net.org/announce/show.cgi?ID=149672
48. http://www.roconsulboston.com/Pages/InfoPages/Culture/EasterTraditions.html
49. http://www.culturalromtour.com/romanian-traditions_the-sheep-party_23.html
50. http://esl.about.com/library/grammar/blgr_sayno_quiz.htm
170
51. http://www.bbc.co.uk/worldservice/learningenglish/radio/specials/1212_how_to_instruct/
page2.shtml
52. http://www.esl-lab.com/eslbasic/travel-sightseeing-3.htm
53. http://www.cristinacabal.com/pre-intermediate/readinghotels.pdf
54. http://www.threshold-press.co.uk/hospy_rev/hr_stories/hr_romania_tourism1.html
55. http://prapt04.blogspot.com/2008/02/scope-of-tour-guide-duty.html
56. http://www.englishclub.com/english-for-work/tour-guide-safety.htm
171
MODULUL 4. COMUNICAREA, ETICA PROFESIONAL I

LUCRUL N ECHIP
Cuprins
Introducere
M4.U1. Generaliti privind conceptul de comunicare
M4.U2 Forme de comunicare n organizaiile turistice
M4.U3. Comunicare scris i tehnici de comunicare specifice activitii turistice
M4.U4. Comunicarea interpersonal i tehnici de comunicare specifice
M4.U5. Tehnici i principii specifice n relaia cu clientul
M4.U6. Munca n echipa multidisciplinar
M4.U7. Principii etice n activitatea de turism
Bibliografie
Introducere
Comunicarea este o abilitate care se poate dezvolta, nu o abilitate cu care ne natem. Noi nvm
s comunicm. i nvm toat viaa. De aceea n cadrul acestui modul vom studia cum s
comunicm, astfel nct s putem folosi cunotinele noastre mai eficient. La locul de munc,
fenomenul comunicrii l studiem ca relaie interuman, fiind o form specific de interaciune. Orice
aciune a noastr pe care o desfurm presupune schimb de informaii, adic procese i relaii de
comunicare. Comunicarea nseamn att s comunici dar i s asculi. Trebuie s fii dispus s-i
asculi pe cei cu care interacionezi. De asemenea, trebuie s fim capabili s nelegem i s
descifrm mesajele care ni se transmit i s oferim feed-back-uri.De exemplu, este important pentru
un angajat, ca n momentul n care primete o sarcin, s i se ofere detalii , iar n momentul n care
o ndeplinete, superiorul su trebuie s-i fac timpul necesar pentru a discuta pe baza ei. Pentru
c suntem oameni i avem diferite emoii i diferite stri, este inevitabil ca n discuii, n colectiv s
apar i conflicte. De aceea este important pentru noi s nvm s gestionm i conflictele care
pot s apar. Nu este recomandabil s ne facem c ele nu exist; atunci cnd exist, pot s aib
consecine negative cum ar fi: scderea motivaiei, diminuarea sentimentului de ncredere n sine i
alte aspecte neplcute. Pentru a evita i diminua conflictele, este necesar s nvm s ascultm
activ, cu tot ceea ce implic ascultarea activ.
O bun comunicare se caracterizeaz prin sinceritate i deschidere fa de

cealalt parte.Exprimarea emoiilor i gndurilor este necesar s o facem ntr-un
mod de gndire ctig-ctig. Este necesar s ne perfecionm modul n care
solicitm sau refuzm cereri, evident acestea rmnnd n concordan cu
respectarea drepturilor celorlalte persoane i a sarcinilor de serviciu.
o Cunoaterea importanei comunicrii n activitatea de turism
o Dezvoltarea capacitii de a comunica eficient cu clienii
o Adaptarea modului de comunicare n funcie de interlocutor
o Optimizarea permanent a metodelor de comunicare (comunicare
telefonic, direct, scris), ntocmirea corect a lucrrilor de coresponden
o Utilizarea corect a mijloacelor de comunicare din dotare
o Cunoaterea i respectarea unui cod de conduit etic specific activitii
172
turistice
o Capacitatea de a organiza activitatea echipei multidisciplinare.
o Soluionarea situaiilor de criz i a reclamaiilor clienilor
La sfritul modulului cursanii vor fi capabili:
s foloseasc metoda de comunicare adecvat scopului i importanei
comunicrii;
s analizeze i s selecteze cu discernmnt informaiile pentru a asigura
acurateea i relevana acestora;
s cunoasc modalitile cele mai eficiente n comunicarea cu clienii;
s opereze cu noiunile predate.
Unitatea de nvare M4.U1. Generaliti privind conceptul de comunicare
Cuprins
M4.U1.3. Noiuni introductive privind comunicarea
M4.U1.4. Factori care influeneaz comunicarea
M4.U1.5. Rezumat
n aceast unitate vom studia ce este comunicarea, vom clarifica scopul
comunicrii i vom identifica factorii care o influeneaz. De asemenea vom vedea
care sunt barierele unei comunicri.
Etimologic cuvntul comunicare provine din limba latin; communis
i nseamn a pune de acord, a fi n legtur cu sau a fi n relaie.Termenul
circula n vocabularul anticilor cu sensul de a transmite i celorlali, a mprti
ceva celorlai.

Obiectivele eseniale ale unitii de nvare sunt:
s ne clarificm care este scopul principal al procesului de comunicare;
s putem identifica factorii care influeneaz comunicarea.
s nelegem care sunt barierele n comunicare.
La sfritul acestei uniti de nvare, cursanii vor fi capabili:
s foloseasc metoda de comunicare adecvat scopului i importanei
comunicrii;
173
M4 U1.3 Noiuni introductive privind comunicarea

Ce este comunicarea?
Completai cu cuvinte proprii ce inelegei prin comunicare:

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
Pstrai acest exerciiu pn la sfritul acestui capitol i apoi adugai informaiile descoperite.
Cu siguran c o s descoperii multe lucruri, pe care le tiai i dvs. ns vei vedea c multe
dintre elementele procesului le folosii n mod intuitiv.
Definiia comunicrii.
Sunt multe definiii care pot fi date comunicrii.
n principiu comunicarea nseamn un schimb de mesaje, informaii sau interpretri ale unor
gesturi sau aciuni, ntre una sau mai multe entiti.
Scopul principal ale procesului de comunicare:
S transmitem mesajul nostru, care s fie receptat aa cum ne dorim noi, adic s fim nelei,
acceptai i s provocm o reacie.
Sunt cteva axiome care definesc comunicarea:
Axioma 1: Noncomunicarea este imposibil cnd sunt prezente dou sau mai multe
persoane. Aceast axiom subliniaz faptul c noi comunicm i prin gesturi, fapte,
posturi, aciune sau nonaciune, nu numai prin exprimare verbal; prin urmare orice
comportament uman poate avea valoare de mesaj.
Axioma 2: "Comunicarea este ireversibil".
Odat pornit, procesul comunicrii produce efecte. Chiar dac ne retragem cuvintele sau ne dm seama
c am greit ceva n exprimare, oricum comunicarea noastr produce efecte.
Axioma 3. Oamenii percep diferit mesajele n funcie de; experienele lor, de convingerile lor, de
prejudecile lor, de sistemele de referin, etc.
M4 U1.4 Factori care influeneaz comunicarea

nelesul cuvintelor
Fiecare dintre noi asociem unor cuvinte experienele i nelesurile noastre, care s-ar putea s
fie total diferite de experienele i nelesurile pe care interlocutorul nostru le atribuie
nelesurilor cuvintelor. De aceea, este important s ne asigurm c cealalt parte implicat are
aceleai nelesuri ale cuvintelor, pe care le avem i noi.
Dai un exemplu, a unei situaii n care dvs. ai atribuit un anume neles
anumitor cuvinte, iar cealalt parte a dat alt neles.
Contextul sau situaia

Contextul sau situaia reprezint un alt factor care influeneaz comunicarea. O persoan
poate atribui nelesuri diferite acelorai cuvinte, la momente i n contexte diferite.
Poziia ierarhic a emitorului
De multe ori, poziia superioar sau inferioar a interlocutorului inhib comunicarea.
Bariere n comunicare
174
Bariere n calea comunicrii sunt: diferenele de percepie, concluziile grbite, stereotipiile,

selectivitatea ateniei, lipsa de cunoatere, lipsa de interes, dificultile de exprimare, emoiile
i personalitatea.
Diferenele de percepie reprezint modul n care noi privim lumea. Acest mod este
influenat de experienele noastre anterioare.
Concluziile pripite intervin n situaiile n care vedem ceea ce dorim s vedem i
auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea.
Stereotipiile reprezint situaiile n care tratm diferite persoane aparinnd unui grup
ca i cnd ar fi una singur (ex: Dac am cunoscut un mecanic auto, considerm c toi
sunt la fel).
Lipsa de cunoatere n legtur cu un anumit subiect (cunotine puine sau deloc)
constituie o barier, des ntalnit n comunicare.
Lipsa de neles a interlocutorului, fa de subiectul aflat n discuie, este una dintre
cele mai mari bariere n calea comunicrii. n astfel de situaii, se acioneaz cu
abilitate pentru a capta atenia celuilalt i pentru a dirija discuia astfel nct aceasta s
corespund i intereselor interlocutorului.
Dificultile de exprimare apar atunci cnd unul dintre interlocutori, din diverse
motive, are probleme n a-i gsi cuvintele potrivite, pentru a-i exprima ideile.
Personalitile celor aflai n procesul de comunicare. Suntem personaliti diferite, cu
temperamente diferite, i, e important s nelegem, i, s cunoatem aceste diferene,
pentru a putea comunica, n limbajul neles de interlocutor.
Dac ar fi s schematizm procesul de comunicare acesta ar putea arta astfel:
Filtre
Adresare
ntrebri
Ascultare
activ
Comunicare
verbal
Comunicare
non-verbal
ABILITI
Filtre
Lumea
Interioara
(ganduri,
idei,
sentimente etc.)
Asertivitate
Feed-back
Deschidere
Lumea
Interioara
(ganduri,
idei,
sentiment
e etc.)
Figura M4.U1.1 Metaabiliti

Ce vedem n schema de mai sus? Ce implic un proces de comunicare?
Un proces de comunicare implic:
175
un emitor, adic partea care emite un mesaj sau iniiaz o comunicare,
un receptor, adic partea care recepioneaz mesajul sau comunicarea.(Se observ n schem c ntrun proces de comunicare, fiecare dintre noi jucm, pe rnd, rolul de emitor, respectiv de receptor.)
Filtre, prin care fiecare mesaj este filtrat sau interpretat. Aceste filtre pot fi : prejudeci, convingeri,
experiene, poziia social sau n organizaie, sisteme de referine, etc.
abiliti i metaabiliti care influeneaz procesul de comunicare. Aceste abiliti le vom analiza i
dezvolta n cadrul acestei uniti de nvare.
Imaginai-v o situaie de comunicare, n care ai putea fi implicai!

- Identificai filtre care ar putea influena comunicarea.
- Cum au fost influenele, pozitive sau negative?
- Refacei procesul (dialogul) de comunicare pentru a obine efectul contrar.
Forme ale comunicrii
1.Comunicarea verbal
2.Comunicare nonverbal:
- mesaje corporale,
- comunicare spaial,
- tonul,
- intonaia, accentul etc.
Este important de reinut c ntr-un proces de comunicare, de multe ori, comunicarea nonverbal este mult mai
puternic, mai perceput dect comunicarea verbal. Atunci cnd comunicarea verbal nu este n armonie cu
comunicarea nonverbal, interlocutorul va percepe comunicarea nonverbal. Comunicarea nonverbal este un
limbaj universal neles, n orice limb. Atunci cnd te ncruni la cineva este neles mesajul n orice limb, chiar
dac s zicem vorbete un francez cu un chinez.
M4.U1.5. Rezumat
Comunicarea nseamn un schimb de mesaje, informaii sau interpretri, ale
unor gesturi sau aciuni, ntre una sau mai multe entiti.
Factori care influeneaz comunicarea: contextul sau situaia, nelesul
cuvintelor, poziia ierarhic a emitorului.
Un proces de comunicare implic: un emitor, un receptor, filtre, abiliti i
metaabiliti.
1.
2.
a.
b.
Comunicarea este:
c.
d.
a.
b.
Scopul principal al procesului
c.
de comunicare este:
un schimb de mesaje
o ntmplare
o nelegere ntre pri
o nelegere ntre consumatori
S-i determinm pe ceilali s ne asculte
S ne impunem punctul de vedere
S transmitem mesajul nostru, astfel nct s
putem fi nelei
d. S demonstrm c avem dreptate
176

1. Identificai o situaie de comunicare, n care ai simit bariere n
comunicare.
Descriei ce ai simit i cum ai rezolvat situaia.
Rezolvri test autoevaluare.

1a 2c
Unitatea de nvare M4.U2. Forme de comunicare n organizaiile turistice
Cuprins
M4.U2.3. Principalele tehnici i forme de comunicare
M4.U2.4. Folosirea feed-back-ului n comunicare
M4.U2.5. Modaliti de mbunttire a comunicrii
M4.U2.6. Rezumat
n contextul activitilor turistice se impune s cunoatem cteva tehnici de
comunicare n contextul activitilor de turism.
Tehnicile de comunicare sunt metode de a transmite i celorlali informaii, stri
sau emoii, dar, i, metode de a-l nelege pe cel de lng tine, pentru a putea
ajunge la un acord n comunicare.
n cele ce urmeaz, vom trece n revist cteva tehinci de comunicare, care i-au
dovedit eficiena n timp.
s studiem principalele tehnici de comunicare i cum s le utilizm pentru a
obine eficien maxim n comunicare;
s nvm care este modul de comunicare potrivit unor situaii i contexte;
177
s vedem care sunt formele de comunicare neagresive, necesare pentru a obine

schimbarea unor comportamente.
La finalul unitii de nvare, cursanii vor fi capabili:
s identifice principalele tehnici de comunicare, pe care le pot utiliza
pentru a comunica eficient;
s foloseasc cele mai potrivite moduri de comunicare n diverse situaii i
contexte;
s utilizeze cele mai adecvate forme de comunicare neagresive.
Durata medie de parcurgere a celei de-a doua uniti de nvare este de 2

ore. Consultarea bibliografiei suplimentare: 2 ore. Rezolvarea temelor: 2 ore.
M4.U2.3. Principalele tehnici si forme de comunicare

Forme de comunicare n organizaii
-dup scopurile servite de comunicare n mediul organizatoric ntlnim:
comunicare operaional intern,
comunicare operaional extern,
comunicare interpersonal
-dup ierarhie i circulaia mesajului:
comunicare ascendent,
comunicare descendent,
comunicare orizontal/oblic
-dup mijlocul de transmitere a mesajelor:
comunicare oral,
comunicare n scris,
comunicare non-verbal
-dup modul n care circul informaia
comunicare interdepartamental
pe vertical
pe orizontal
comunicare intradepartamental
Comunicare interpersonal se clasific n:
- comunicarea formal (oficial)
- comunicarea informal (neoficial)
- comunicarea interpersonal
Tehnici i metode de comunicare specifice
Comunicarea agresiv
Comunicarea asertiv
i apr drepturile i
punctele de vedere, fr a fi
interesat de drepturile i
punctele de vedere ale
interlocutorului
Este interesat doar de
i apr drepturile i
punctele de vedere, innd
ns cont, i, de drepturile,
i, punctele de vedere ale
interlocutorilor
i apr interesele, ns
178
Comunicarea pasiv
Nu-i comunic deloc
punctele de vedere
Este interesat n primul rnd
aprarea propriilor interese
i exprim agresiv
sentimentele
ntr-o manier n care

respect i interesele
celorlali
i exprim sentimentele
deschis, ntr-un mod
neagresiv
de ceilali
Nu-i exprim deloc

sentimentele
Care dintre cele 3 tipuri de comunicare considerai c este mai eficient?

O comunicare agresiv nate resentimente i tensiuni, iar o comunicare pasiv nu rezolv i
nu aplaneaz conflictele, n mod autentic.
Asertivitatea nu presupune nici renunare, nici lips de combativitate. Rspunsul asertiv nu
este ntotdeauna uor. El reclam, adesea, o alegere contient, un mare grad de flexibilitate i
abilitate, curaj i ncredere n procesul comunicrii.
Comunicarea asertiv este o abilitate, i, ca orice abilitate, ea se poate dezvolta.
Comunicarea asertiv este deci abilitatea:
de a ne exprima emoiile i gndurile ntr-un mod prin care s obinem ceea ce dorim,
fr s l mpiedicm pe interlocutor s obin i el ceea ce dorete;
de a comunica direct, deschis, onest, astfel nct s avem ncredere n noi i s
ctigm respectul colegilor i clienilor;
de a exprima o reacie negativ, fr a te simi stnjenit sau a-l ataca pe cellalt;
de a solicita sau de a refuza cereri;
de a spune NU, fr s te simi vinovat sau jenat;
de a exprima reacii pozitive, de a face complimente i de a le accepta;
de a respecta drepturile celorlalte persoane
Construirea unei comunicri asertive
1. Aciunea, comportamenul la care fac referire
2. Ce simt fa de acel comportament, acea aciune
3. Ce a vrea (a prefera) n legatur cu acel comportament, aciune
Este important, n comunicare, s facem o distincie ntre persoan i comportamentul
persoanei. Referirea la persoane nate tensiuni i determin luarea unor poziii de aprare de
sine a persoanei vizate, fr a mai auzi restul spuselor, i astfel se denatureaz sau chiar se
blocheaz procesul comunicrii.
Pentru o comunicare asertiv este, deci, important s facem
referire la comportamente i nu la persoane.
Exemplu:
Cnd i lai lucrurile mprtiate pe masa mea.....
e o referire personal, ostil
Cnd sunt lsate lucruri mprtiate pe masa mea.....
e o referire impersonal
O form de referire personal, chiar indirect, tot o referire personal rmne i este de forma:
Cnd sunt nevoit s mi fac ordine dup altcineva
acel altcineva este, evident, interlocutorul nostru.
i acest tip de referire d natere la reacii de aprare i d natere la tensiuni.
179

i n acest caz, este nevoie s nu fac referire direct la persoan (n acest caz la persoana mea)
Exemple de formulri pe care trebuie s le evitm:
M-ai fcut s greesc
M-a indispus
M nfurie
ntr-o comunicare asertiv, este important s nu avem nici un repro deschis sau implicit
pentru c aceasta nate reacii ostile de aprare
Cei care sunt acuzai de felul n care ne simim trec, de obicei, n defensiv i resping
acuzaiile cu formule de genul:
Dac te nfurii, te privete!
Nu este vina mea c te supr orice fleac.
Evident c la acest pas, spunem ceea ce simim, ns s fim ateni, s nu-i nvinuim pe ceilali.
3. Ce a vrea (a prefera) n legtur cu acel comportament, aciune
Aciunea preferat se formuleaz n termeni neutri, impersonali, i trebuie s fie o exprimare
clar din partea noastr, asupra lucrurilor i a modului n care ne-ar plcea ca acestea s se
ntmple.
Referire personal nerecomandat:
Mi-ar place/a vrea s m ajui la ntocmirea raportului.
Este nerecomandat deoarece atunci cnd le spunem oamenilor ce ar trebui s fac, de obicei,
se mpotrivesc. Dac nu se simt liberi s aleag, se opun sugestiei noastre, tocmai pentru c
independena este att de important pentru noi toi.
Referina impersonal recomandat:
Mi-ar prinde bine o mn de ajutor la ntocmirea raportului.
Astfel lsm mai multe posibiliti interlocutorului. Dac suntem foarte explicii n legtur cu
ceea ce am vrea s facem, cellalt va vedea cine ne poate ajuta i cum anume, chiar dac nu
poate el nsui.
Dac simim c este cazul putem aduga aici cteva explicaii suplimentare.
Exemplu Situaia 1.
Cnd cineva ip la tine:
Cnd cineva ridica tonul la mine , m simt umilit. A vrea s m simt bine
cnd discut o problem cu tine, pentru a putea s o rezolvm eficient.
Identificai comunicarea asertiv n aceast situaie i completati spaiile libere
............................................................................
......................................................................
3. Ce a vrea (a prefera) n legtur cu acel comportament, aciune
......................................................................
Exemplu Situaia 2
Cnd vi se aduce la cunotin ceva post-factum, n loc s fi fost avertizat n
prealabil.
Cnd nu mi se comunic din timp modificri n planurile i aciunile noastre
comune, simt c eu nu contez i a vrea s aflu despre schimbri, nainte ca ele
s fie hotrte.
180
Construii 3 exemple de situaii n care s fie prezent comunicarea asertiv.
M4.U2.4. Folosirea feed-back-ului n comunicare

Atunci cnd vrem s schimbm un comportament, folosim, n comunicare, critica .
Dup unele teorii, exist critic i critic constructiv.
Din punctul meu de vedere, dac nelegi cu adevrat ce este i ce efecte are critica, i dai
seama c nu putem vorbi de critic constructiv. Critica ntotdeauna este distructiv.
Exemple
1.Gndii-v la cea mai ndeprtat, n timp, critic pe care ai fcut-o cuiva .
Cnd a fost ? Acum o zi? Acum o lun? Acum un an?
2. Acum gndii-v la cea mai ndeprtat, n timp, critic pe care ai primit-o. A
putea pune pariu c v aducei aminte de critici pe care le-ai primit i in
copilrie.
De ce se ntmpl aa? Pentru c, criticile las urme adnci n sufletele noastre.
De aceea, consider c o critic nu poate fi dect distructiv.
Dar ce s facem, cum s comunicm faptul c o aciune sau un rezultat nu este cel la care neam ateptat? Folosim feedback-ul. Ce este feedback-ul?
Ca s nelegem mai bine l vom aeza n comparaie cu critica
CRITIC
FEED-BACK
Este personal
Descrie comportamentul
Calific persoana
Este obiectiv
Este acuzatoare
ndeamn la schimbri
Se bazeaz pe zvonuri
Se bazeaz pe fapte
Generalizeaz
Este concret
Este focalizat asupra

problemei
Este focalizat pe soluii
Exemplu de critic:
Tu niciodat nu-i termini sarcinile la timp. Eti un delstor i un lene.
Cnd ai de gnd s te schimbi?
Elementele care ne indic faptul c avem de-a face cu o critic:
Tu niciodat generalizeaz.
Aceast afirmaie acuzatoare de cele mai multe ori va strni reacii de genul:
Cum adic niciodat? i va tensiona discutia
Eti un delstor i un lene. calific persoana i nu se refer la comportamente.
Cum am putea s comunicm astfel nct s transmitem ce ne nemulumete i cum s
ncercm s evitm pe viitor astfel de aciuni sau comportamente din partea celuilalt.
181
Pentru asta, s vedem cum arat structura unui feedback corespunztor:

4. Ce se intampl, dac nu se ntampl ceea ce am stabilit.
3.Ce e de fcut pe viitor
2.Ce trebuie schimbat
1.Ce este bun
n exemplu de mai sus, structura unui feedback corespunztor arat astfel:

Eti o persoan de baz a echipei. Sarcina X nu ai terminat-o la timp i a vrea ca
pe viitor s nu se mai ntmple o astfel de situaie, pentru a nu-i afecta imaginea
bun pe care o ai in rndul echipei.
Care dintre cele dou moduri de abordare a situaiei, critica sau feedback-ul, va genera
comportamentele pe care ni le dorim, de la persona care nu i-a facut sarcina la timp?
Din pcate, de foarte multe ori, se pierde din vedere esena, scopul principal al unui feedback
(un anumit comportament i o anumit aciune s nu se mai repete).
Adesea, ne concentrm pe problem, pe lucruri care nu mai pot fi schimbate, n detrimentul
concentrrii pe lucruri care pot fi schimbate, pe soluii.
n esen, atunci cnd vorbim de feedback sau de critic, ne referim la un comportament sau
la o aciune care i-a produs o parte din efecte sau chiar toate efectele, fr ca noi s mai
putem remedia situaia.
Exemplu
Atunci cnd un copil sparge din neatenie ceva, n loc s ne concentrm pe
soluiile pe care le putem adopta, pentru ca pe viitor s evitm astfel de situaii,
ne concentrm pe problem (s-a spart ceva) i ncepem s-l criticm.
Asta, nu-l va ajuta nici pe el, nici pe noi i nici nu va remedia situaia!
Analizai comunicrile de mai jos, i, identificai elementele care indic faptul c
sunt critici.
Te-am rugat s pregteti un raport, dar, ca ntotdeauna, cnd te rog s faci
ceva tu nu faci. Eti o persoan pe care omul nu se poate baza.
Reconstruii comunicarea folosind feedback-ul.
Modaliti de mbuntire a comunicrii:
Tcei!
Ascultai!
Admitei c ascultatul este un lucru pe care l facei pentru propriul succes!
Cutai s ascultai ct mai eficient!
Exprimai-v propriile opinii i emoii fr s atacai interlocutorul!
Fii mai puin egocentrist!
Nu comandai i nu ordonai: adresai rugmini!
M4.U2.5. Rezumat
Principalele tehnici de comunicare sunt: comunicarea asertiv, comunicarea
pasiv i comunicarea agresiv.
Cea mai eficient form de comunicare este comunicarea asertiv.
Atunci cnd vrem s comunicm, faptul c o aciune sau un rezultat nu este
cel la care ne-am ateptat, folosim feedback-ul.
182
1.
2.
a.
Cea mai indicat tehnic de b.
comunicare este:
c.
d.
a.
b.
Feed-back-ul
c.
d.
comunicarea agresiv
comunicarea pasiv
comunicarea ntmpltoare
comunicarea asertiv
Calific persoana
Descrie comportamentul
Este focalizat asupra problemei
Este focalizat pe soluii

1. Enumerai metode de mbuntire a comunicrii.

1d 2b,d
Unitatea de nvare M4.U3. Comunicare scris i tehnici de comunicare

specifice activitii turistice
Cuprins
M4.U3.3. Construirea raporturilor interpersonale
M4.U3.4. Transmiterea informaiilor
M4.U3.5. Comunicarea scris corespondena comercial
M4.U3.6. Rezumat
Pentru a avea o bun comunicare, este important forma i modalitatea n care
transmitem informaiile, astfel nct interlocutorul nostru s neleag, ct mai
exact, ceea ce vrem noi s transmitem. i pentru c suntem att de diferii, avem i
limbaje de comunicare diferite. De aceea, este important, pentru ca o comunicare
s fie eficient s-i vorbim celuilalt pe limba lui.
183

s identificm cea mai eficient form de primire i receptare a informaiilor;
s nelegem limbajul de vorbire a interlocutorilor notri;
s ntocmim corect un raport de activitate.
La finalul unitii de nvare, cursanii vor fi capabili s:
s utilizeze cele mai eficiente forme de transmitere a informaiilor ;
s aplice ascultarea activ ;
s fie capabili s ntocmeasc rapoarte de activitate.
Durata medie de parcurgere a celei de-a treia uniti de nvare este de 2 ore.
M4.U3.3. Construirea raporturilor interpersonale

Ascultarea activ
Ascultarea activ este o tehnic de comunicare al crei obiectiv este receptarea ct mai exact
a mesajelor i informaiilor transmise de interlocutor, comunicnd totodat acestuia c s-a
neles exact ce a vrut s transmit, c i respeci opiniile i c i nelegi sentimentele vizavi
de subiectul aflat n discuie.
Asculttorul pasiv
Ascult cuvintele i nu mesajul sau ideile
i pierde repede i usor atenia
Se gndete la ce va spune
Face i altceva n timp ce ascult
Trage concluzii n timp ce ascult, fr a le
mai verifica mpreun cu interlocutorul
Este nerbdtor
Comunicarea verbal i nonverbal nu
sunt n armonie, comunicarea nonverbal
comunicnd alte mesaje dect cele verbale
Nu arat interes real fa de interlocutor
Asculttorul activ
Ascult mesajul, ideile , coninutul i nu
neaprat cuvintele
Este atent i incearc s descifreze mesajul
real
Este atent i vrea s neleag bine i
complet mesajul.
Este dedicat discuiei i nu permite altor
factori s ii distrag atenia
Nu trage concluzii pripite
Are rbdare
Comunicarea verbal i nonverbal sunt n
armonie i ii transmit celuilat c l asculi
i c i pas.
Arat interes fa de interlocutor i fa de
sentimentele acestuia
Elementele ascultrii active ca tehnic de comunicare:

1. ncetai s vorbii.
Este evident c atunci cnd vorbesc nu ascult. Regula de inut minte este s folosesc
nzestrrile de la natur, n proporia n care mi-au fost date, adic, am o gur i dou urechi,
deci, s ascult de dou ori mai mult dect vorbesc.
184
2. Privirea i limbajul nonverbal

Pentru ca interlocutorul s se simt ascultat, este nevoie s avem un contact vizual cu acesta.
De asemenea, privindu-l pe cel ce vorbete, se poate citi limbajul nonverbal al acestuia. Nu
l ajutm cu nimic, dac l privim cu o expresie plictisit, mpietrit. Trebuie adoptat o
poziie binevoitoare, deschis. Nu este de ajutor un contact vizual prelungit, insistent.
Limbajul nostru nonverbal trebuie s-i transmit c suntem ateni la discuie, c suntem
prezeni i focalizai pe o comunicare ct mai eficient. Este bine s fim ateni la poziiile
corpului, care, de obicei, indic o reacie critic sau negativ (capul aplecat, ncruntare, brae
ncruciate). Interlocutorul va reaciona instinctiv, n concordan cu mesajul non-verbal
transmis.
Putem arta c ascultm activ i prin folosirea unor mici mormituri de aprobare, care au rolul
de a transmite vorbitorului c este ascultat cu atenie
Hmmm , A, da!, neleg , Uau, Super Excelent Serios?
3. Parafrazarea
Exprimai, din cnd n cnd, cu propriile cuvinte ceea ce a spus cealalt persoan, (i napoiai
emitorului mesajul pentru a afla dac l-ai neles corect).De exemplu:
Vrei s spui c...?
neleg punctul tu de vedere. Crezi c...?
Deci, ceea ce spui este faptul c
Asta nseamn c ?
Aceast reformulare te ajut s asculi realmente ceea ce spune cealalt persoan i i
transmite un semnal puternic c l asculi.
n acest stadiu, al discuiei, prin reformularea continutului, nu trebuie s artai dect c ai
neles mesajul celeilalte persoane, i nu s v exprimai propria opinie.
4. Empatia
Empatia nseamn capacitatea de a te pune n papucii celeilalte persoane i de a vedea
situaia din punctul ei de vedere. Empatia poate fi exprimat n fraze precum:
neleg c eti mulumit de...
i eu m-a fi suprat, dac a fi fost n aceast situaie ....
mi imaginez ct de greu i-a fost....
Empatia poate destinde atmosfera i mbunti comunicarea.
5. Folosirea ntrebrilor
Un element, al ascultrii active, este s foloseti cu dibcie ntrebrile.
ntrebrile te pot ajuta s clarifici anumite aspecte, transmit faptul c asculi, pot ajuta cealalt
persoan s se exprime mai bine i mai complet.
ntrebrile de genul de ce nu fac parte din ascultarea activ. n schimb, putei ntreba:
Spuneai c Poi s-mi dai mai multe detalii despre aceasta?
Ajut-m s neleg asta a nsemnat c ...... ?
Cum ai reacionat n acea situaie?
6. Luarea de notie
Luarea de notie indic faptul c lum n serios ceea ce se discut. n plus lucrurile notate ne
185
pot ajuta, furnizndu-ne informaiile necesare la un moment dat.

M4.U3.4. Transmiterea informaiilor
Fiecare, dintre noi, avem un limbaj n care interpretm mesajele i comunicarea. Aceste limbaje sunt : limbajul
auditiv, limabjul vizual, limbajul tactil.
Exemple Mai jos sunt descrise 3 case, pe care un agent imobiliar i le prezint.
Pe care din cele 3 case le-ai alege?
Casa 1.
Casa arat foarte bine, i are o strlucire aparte. Dac te uii cu atenie la ea i la
mprejurimi, vei vedea c s-a dat o mare atenie pstrrii culorilor i aspectului de
ngrijire, gardul, copacii, gazonul inclusiv gardul viu i ncnt privirea cu
nuane strlucitoare i contraste oriunde te-ai uita, indiferent de anotimp. Totul
parc radiaz de curenie i frumusee. Vei recunoate c aceasta este cu
adevrat o cas pe care nu te mai saturi s o priveti.
Casa 2.
Te atrage ntr-o manier subtil i tcut. Se pare ns ca eman o not de confort
i trai lejer. Este plasat ntr-o zon linitit, ferit de larma oraului. Foarte
curnd, vei descoperi c vorbeti despre aceast cas ntr-o manier special.
Interiorul a fost ludat ca fiind unic. Ai putea spune cu uurin c a fost
ntreinut, precum un motor bine uns, toate detaliile vorbind de la sine. Are toate
trsturile de care ntreab oamenii cnd vine vorba de acest tip de cas, i, se
spune c foarte puini pot egala reputaia pe care i-a ctigat-o constructorul
pentru calitate.
Casa 3.
Este bine construit de o firm cu reputaie de nezdruncinat. Cldura locului e
accentuat de nenumrate detalii, pe care le-a adugat sensibilitatea fotilor
proprietari. Dei, e ncptoare, te simi imediat cuprins de relaxare n spaiul
pentru locuit.Are o grdin de care poi profita pentru a simi atingerea
pmntului pe mini, dar, i, destul loc pentru a te plimba i a te bucura de
plcerea traiului la ar. Casa este solid construit, putnd nfrunta capriciile
vremii, de la vnturi puternice la temperaturi ridicate de var i temperaturi
aprige de iarn, fr ca acestea s aib vreo influen asupra confortului su.
Aceast cas te va nvlui rapid i vei simi imediat c i se potrivete ca o
mnu clduroas i plcut.
[Sursa: Asul din mnec, Duane Lakine]
Ideea este c cele 3 case sunt identice, numai c sunt descrise n 3 moduri
diferite, n cele 3 limbaje: vizual, auditiv, tactil. Sunt convins c nu ai citit
descrierea celor 3 case cu aceeai plcere ca i n cazul casei pe care tu ai ales-o.
Este important, n comunicare, s comunicm cu interlocutorul ntr-un limbaj pe

care acesta l percepe, i, respectiv, l nelege mai bine.
Limbajul vizual - Pentru cei care folosesc predominant acest limbaj, comunicarea n imagini este important.
Memoria lor vizual este foarte bun, iar experienele sau emoiile pe care le au, le asociaz cu imagini. De
aceea, cnd comunicm cu ei, mesajul este foarte uor neles, dac i pot reprezenta mental coninutul n
imagini.
186
Casa arat foarte bine, i are o strlucire aparte.

Dac te uii cu atenie la ea i la mprejurimi , vei vedea c s-a dat o mare atenie
pstrrii culorilor i aspectului de ngrijire, gardul, copacii, gazonul, inclusiv gardul
viu, i ncnt privirea cu nuane strlucitoare i contraste, oriunde te-ai uita,
indiferent de anotimp.
Totul parc radiaz de curenie i frumusee.
Vei recunoate c aceasta este cu adevrat o cas, pe care nu te mai saturi s o
priveti.
Alte expresii care indic faptul c cineva comunic ntr-un limbaj vizual:
S vedem ce putem face...,
Ct de mare este...,
Cred c mi-am fcut o imagine despre cum stau lucrurile,
mi imaginez ct de uor trebuie s fie.
Vizualii vor prefera comunicarea n scris, pentru c le este mai uor s vad mental sarcinile pe care le
primesc. Dei au imaginaie bogat, le este destul de greu, adeseori, s i exprime ideile n cuvinte. De obicei,
tind s vorbeasc mai repede dect ceilali, ntruct imaginile din mintea lor se deruleaz cu o vitez mai mare
dect viteza vorbirii i astfel ncearc s nu piard imaginea pe care o au n minte.
Prefer interaciunile fa n fa, n schimbul ntrevederilor telefonice, pentru c vor s vad persoana cu care
vorbesc. De asemenea, un membru vizual al echipei sau un client, v va cere, ntotdeauna, s vad o schi a
proiectului, s i se arate cum se face o sarcin, s i se deseneze o idee, s vad un pliant, o brour, un demo,
etc.
Limbajul auditiv este bazat pe simul auzului; acest tip de limbaj este caracteristic celor care gndesc i triesc
experienele n funcie de sunete. Acest limbaj, de percepie a informaiilor, este uor de identificat la interlocutorii
notri, prin faptul c ei vor rspunde la stimulii auditivi i cuvinte care descriu aceti stimuli.
Un auditiv va folosi frecvent i va reaciona la expresii precum:
Te atrage ntr-o manier subtil i tcut.
Este plasat ntr-o zon linitit, ferit de larma oraului.
Foarte curnd, vei descoperi c vorbeti despre aceast cas ntr-o manier special.
Interiorul a fost ludat ca fiind unic.
.....precum un motor bine uns, toate detaliile vorbind de la sine.
Are toate trsturile de care ntreab oamenii, cnd vine vorba de acest tip de cas, i, se spune c ...
Alte expresii care semnaleaz prezena unui limbaj auditiv:

Ct de clar!
Sun bine ce zici
Suntem pe aceeai lungime de und
Cei care folosesc acest limbaj rspund mai uor la anumite tonaliti, i pot aminti cu uurin sarcinile primite
(memorie auditiv bun), prefer comunicarea oral, dect cea n scris, se simt ascultai, cnd exist un feedback
auditiv. Auditivii sunt uor distrai de zgomote, chiar dac aceste sunete sunt abia perceptibile pentru ceilali din
jurul su.
Limbajul tactil - Acest tip de limbaj nu este foarte vizibil, deoarece el se bazeaz pe simul tactil. O persoan
care folosete acest limbaj va reaciona la stimuli de percepie.
Este bine construit de o firm cu reputaie de nezdruncinat.

Cldura locului e accentuat de nenumrate detalii, pe care le-a adugat
sensibilitatea fotilor proprietari.
Dei e ncptoare, te simi imediat cuprins de relaxare n spaiul pentru locuit.
Are o grdin de care poi profita pentru a simi atingerea pmntului pe mini, dar,
i, destul loc pentru a te plimba, i, a te bucura de plcerea traiului la ar.
Casa este solid construit, putnd nfrunta capriciile vremii, de la vnturi puternice la
temperaturi ridicate de var i temperaturi aprige de iarn, fr ca acestea s aib vreo
influen asupra confortului su.
187
Aceast cas te va nvlui rapid i vei simi imediat c i se potrivete ca o mnu

clduroas i plcut.
Tactilii se mai pot identifica prin expresii de tipul:
Am un sentiment neplcut,
M face s m simt bine,
Un program lejer
Critica ta e prea aspr
Tactilii au tendina de a vorbi mai ncet i mai rar dect ceilali pentru c au nevoie s i dea seama ce simt
despre subiectul de discuie.
Ei trebuie s fac, ca s rein. Din dorina de a putea simi persoana cu care discut au tendina de a intra n
spaiul personal al interlocutorului putndu-i crea acestuia o stare de disconfort.
1. Identificai care este limbajul dvs senzorial.
2. ncercai s analizai fiecare membru al echipei dvs i vedei care este limbajul
lor senzorial de comunicare.
M4.U3.5 Comunicarea scris corespondena comercial
n activitatea turistic operm cu dou categoriii principale de coresponden:
Acte si scrisori.
ntre o scrisoare i act exist cteva deosebiri:
scrisoarea este o comunicare adresat n scris (n format electronic sau tiprit) unei persoane; actul
reprezint o dovad scris prin care se constat un fapt, se reglementeaz o obligaie etc.
scrisorile sunt nregistrate n Registrul de intrare-ieire; actele au numere proprii de ordine, pe baza
crora se ine evidena emiterii i circulaiei lor (n Registrul de intrare-ieire sunt nregistrate scrisorile
nsoitoare ale actelor);
scrisorile pot fi redactate i semnate de orice persoan angajat i care are n fia postului atribuiuni de
coresponden; actele nu pot fi ntocmite i semnate dect de personal investit cu decizie i drepturi.
Clasificarea corespondenei
a)
dup destinaie:
b)
corespondena intern (ntre compartimente sau puncte de lucru , sucursale, etc.)

corespondena externa (ctre mediul exterior organizaiei noastre alt instituie sau persoan) ;
dup domeniul de activitate:
c)
corespondena juridic (contestaia, ntmpinarea, notificarea, plngerea, cererea de chemare n

judecat etc.);
corespondena administrativ (referatul, raportul, darea de seam, procesul verbal, decizia, ordinul,
dispoziia);
corespondena protocolar (invitaii, scrisori de felicitare, felicitri, etc.);
corespondena comercial (cererea de ofert, oferta, comanda, reclamaia economic, avizul de nsoire
a mrfii, scrisoarea de garanie etc.);
corespondena diplomatic
dup scopul ei:
corespondena de solicitare (cererea economic, juridic, etc.);

corespondena de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seam, etc.);
corespondena de constatare (procesul verbal, etc.)
corespondena de decizie, ndrumare, control (ordinul, decizia);
corespondena de reclamaie (reclamaia economic, juridic);
188
d)
corespondena nsoitoare de acte;

dup criteriul accesibilitii:
e)
coresponden secret
corespondena deschis (transmis pe cale obinuit i poate lua toate formele materiale ale
corespondenei scrisoarea, faxul, e-mail, telefax, etc.)
dup iniiativa trimiterii scrisorii:
f)
scrisoarea iniial;
de rspuns ;
de revenire;
dup criteriul suportului:
g)
corespondena clasic scrisoarea;

corespondena telegrafic telegrama, telexul;
corespondena electronic e-mail-ul;
dup modul de ntocmire:
h)
documente tipizate ;
documente netipizate;
dup natura i destinaia exemplarelor:
originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului) cu semntur i tampil, nr. de nregistrare;
copia simpl (de arhiv sau de dosar) se scrie odat cu originalul la indigo sau pe suport autocopiativ,
nu are tampil nici semntur original. Are numr de nregistrare.;
copia dup original se copiaz exact textul de pe original; se scrie copie, locul sigiliului (LS) i s-a
semnat (SS); ea poate fi :
copia certificat are configurarea c este valabil; se folosete pentru pstrarea originalului, se
semneaz i se elibereaz de secretariatul unitii care pstreaz originalul. Dup colaionare se scrie
conform cu originalul, pentru conformitate. Obligatoriu, copia poart semntura i tampila ;
copia legalizat este eliberat de notariat. Ea conine reproducerea exact a coninutului actului,
dactilografiat n ir indian sau xerox,, precum i ncheierea de legalizare, sub semntura notarului i
tampila biroului notarial. Documentele legalizate se nscriu ntru-un registru special la notariat;
fotocopia are valoare numai n cazul legalizrii de notariat;
extrasul constituie copia unei pri, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari. Valabilitatea lui
este condiionat de certificare.
Particulariti gramaticale
In redactarea corespondenei oficiale trebuie respectate formele gramaticale prevzute de gramatica limbii
romne, dar se folosesc i anumite particulariti, i anume:
se folosete pluralul n loc de singular la pers. I, neconcordana ntre numrul real i cel gramatical (se
numete pluralul autoritii): V rugm s, Confirmm primirea solicitrii dvs. ...; semnatarul
reprezentnd o autoritate.
se folosete neconcordana ntre timpul real i cel gramatical, n unele situaii, prin utilizarea prezentului
n loc de viitor, cu scopul de a da impresia de sigurana i nu de eventualitate. De ex.: Rezervarea se
confirma la data .. n loc de se va confirma
se folosete reflexivul pasiv n locul diatezei pasive: Agentia s-a deschis nu Agentia a fost
deschis; reflexivul impersonal nlocuiete diateza activ: se certific vechimea n funcie..., se aplic
regulamentul.... Aceste exprimri precizeaz c fapta sau actul respectiv sunt produse de o autoritate,
nefiind vorba de o implicare personal.
189
gerunziul folosit la nceput de fraz; acesta la prezent sau la trecut, se raporteaz ntotdeauna la
subiectul propoziiei principale. Astfel, formularea: Mulumindu-v pentru solicitare, primii, Domnule
asigurarea gndurilor mele cele mai bune este greit. Participiul prezent l implic pe autorul scrisorii,
n timp ce imperativul se adreseaz destinatarului. Aceast lips de coeren va fi evitat alegnd
formula: Mulumindu-v pentru scrisoarea dvs., v rog s primii ..
Raportarea activitii proprii se face att oral ct i n scris.

Raportarea oral a activitii se face respectnd toate principiile i elementele comunicrii
analizate pn acum.
Un raport scris trebuie s respecte cei 5C, adic s fie :
COMPLET,
CONCIS,
CONCRET,
CLAR,
CORECT.
Raportul este necesar s fie ntocmit dup fiecare eveniment n parte, i, ori de cte ori exist
o solicitare, n vederea ntocmirii unui raport.
Exemplu Raport de activitate pentru Circuit istoric Biserici Maramureene
n data de 22.08.2010, s-a finalizat circuitul Biserici Maramureene. Au participat
30 turiti, dei circuitul a fost planificat pentru un numr de 40 de persoane.
Acest fapt a creat o oarecare nemulumire la restaurantul unde s-a servit masa.
Activitile s-au derulat conform planificrii i fr incidente majore.Majoritatea
turitilor au fost mulumii de ceea ce au vzut i de modul n care s-a derulat
circuitul. Au fost o serie de turiti care ns i-ar fi dorit s fie alocat un timp mai
mare pentru vizitarea fiecrei biserici n parte. Pe viitor se poate extinde durata
circuitului, alocndu-se un timp mai mare de vizitare.
Brasov, 24.08.2010
Semntur
Georgescu Vasile, Ghid
Identificai tipurile de coresponden folosite n firma n care suntei angajai!
M4.U3.5. Rezumat
Ascultarea activ este o tehnic de comunicare al crei obiectiv este
receptarea ct mai exact a mesajelor i informaiilor transmise de interlocutor
Elementele ascultrii active sunt:
ncetai s vorbii, Privirea i limbajul nonverbal, Parafrazarea, Empatia,
Folosirea ntrebrilor, Luarea de notie.
Principalele limbaje de comunicare sunt: limbajul vizual, limajul auditiv i
limbajul tactil.
Un raport scris trebuie s respecte cei 5C, adic s fie:complet,concis,concret,
clar, corect.
190
1.
2.
Asculttorul activ
Limbajul tactil se bazeaz pe
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
Ascult cuvintele i nu mesajul sau ideile

i pierde atenia repede i usor
Se gndete la ce va spune
Ascult mesajul, ideile , coninutul i nu
neaprat cuvintele
Ceea ce vede o persoan
Ceea ce aude o persoan
Pe ceea ce spune o persoan
Simul tactil

1.Enumerai elementele ascultrii active i exemplificai cu situaii reale.

1d 2d
191
Unitatea de nvare M4.U4. Comunicarea cu clienii
Cuprins
M4.U4.3. Prima impresie
M4.U4.4. Comunicarea oral, vorbirea i ascultarea
M4.U4.5. Comunicarea telefonic
M4.U4.6. Rezumat
n contextul economic actual, comunicarea eficient cu clienii reprezint un factor
important, chiar crucial, pentru succesul unei firme sau a unei activiti de
organizare a unor evenimente turistice. Alturi de celelalte noiuni de comunicare
pe care le-am analizat anterior, n aceast unitate de nvare vom studia cteva
noiuni de comunicare, specifice pentru relaiile cu clienii. De exemplu, prima
impresie, limbajul nonverbal, sunt extraordinar de importante n relaia cu
clientul,deoarece pur i simplu nu eti dect o singur dat n situaia de a realiza
o prim impresie. Dac aceasta nu este tocmai bun , clientul s-ar putea s nu-i
mai ofere ansa de a schimba ceva la aceast prim impresie.
s nelegem importana comunicrii cu clienii i a factorilor specifici care o
influeneaz;
s vedem i s descifrm indiciile comunicrii nonverbale;
s nvm abordarea telefonic n relaia cu clienii.
Durata medie de parcurgere a celei de-a patra uniti de nvare este de 2

M4.U4.3. Prima impresie

Alturi de toate celelalte elemente ale comunicrii, despre care am vorbit pn acum, n
relaia cu clienii se mai adaug cteva lucruri de care este indicat s inem cont.
Rolul primei impresii
Prima impresie are o importan covritoare n formarea imaginii, despre un anumit loc
sau o anumit persoan. Ea se contureaz nc din primele secunde.
Dac eti insuficient de ngrijit, clientul i face, nc de la nceput, o idee clar despre
importana acordat cureniei i igienei, aspectului n general, n firma respectiv.
192
Sunt cteva elemente de care s inem seama, n ceea privete aspectul personal, cum ar fi:
Machiajul s fie discret, s folosim un parfum discret, manetele i gulerele curate,
fr bijuterii n exces, taior/hain bine croit() i clcat(), cmaa/bluza bine clcat,
nasturi bine cusui, pantaloni bine croii i clcai, nclminte curat i lustruit, n stare
bun.
Atitudinea, este indicat s fie
Deschis
Elegant, demn
Prietenoas, ospitalier
ndatoritoare, care exprim solicitudine, dorina de a fi de folos
Atenie! Atitudinea este influenat de aspectul general i este important pentru impresia pe
care i-o face turistul despre tine.
Aciuni de evitat n prezena turistului, ntruct fac parte din comunicarea nonverbal i transmit
mesaje i informaii nedorite:scrpinatul, roaderea unghiilor, btaia unui ritm cu degetele,
cheia, pixul, etc. n mas. Cscatul, privitul des al ceasului, joaca cu bijuteriile, trosnirea
degetelor i legnatul de pe un picior pe altul sunt alte micri care trebuiesc evitate.
Salutul
S fie cald, cordial, cu o atitudine deschis, cu privirea orientat spre client, s exprime bucuria
de a te ntlni cu turistul. Este nsoit, cnd este posibil, de numele turistului i, n funcie de
situaie, de alte formule de politee.
M4.U4.4. Comunicarea oral, vorbirea i ascultarea
Acum dac ne referim la trsturile comunicrii verbale eficiente, acestea sunt:
Claritate. - presupune capacitatea de exprimare clar a ideilor. Exprimarea trebuie s fie
simpl, iar comunicarea s fie astfel organizat nct s poat fi uor de urmrit. Nu trebuie s
ncerci s impresionezi interlocutorul folosind cuvinte lungi i complicate.
Acuratee. - trebuie s te asiguri c expresiile i cuvintele pe care le foloseti exprim exact
ceea ce doreti s spui.
Empatie. - ncearc ntotdeauna s fi amabil i prietenos. Orict de suprat ai fi, ncearc s i
stpneti emoiile i s rmi cel puin calm. Niciodat, nimeni, nu a ctigat ntr-o disput
cu clienii. Cel mai bun mod de a rmne prietenos i amabil este de a manifesta empatie,
adic de a te pune n locul celeilalte persoane. ncearc s simi ceea ce simte cealalt
persoan. Asta nu nseamn c trebuie s fii mereu de acord cu clientul sau cu ideile lui, dar te
va ajuta s fii nelegtor i rbdtor.
Sinceritate. - aceasta nseamn s fim sinceri i naturali. Este ntotdeauna un pericol ca atunci
cnd discutm cu clienii s devenim rigizi i stngaci sau s ncercm s simulm.
Relaxare. - cea mai bun metod de a te elibera de dificultile de vorbire este relaxarea.
Atunci cnd suntem stresai i avem muchii ncordai, nu mai putem fi naturali. Micrile
brute sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii acumulate. ncearc s te relaxezi.
Contactul vizual.. - direcia privirii i mobilitatea ei sunt factori importani ntr-un dialog. Un
interlocutor care nu se uit niciodat spre cel cu care comunic, ar putea transmite mesaje de
tipul: ,,Nu sunt interesat de discuie, ,,Nu-mi placi, ,,Nu sunt prea sigur , ,Nu sunt sigur pe
ce spun sau chiar ,,S nu crezi ce-i spun.
Atunci cnd vorbii, stabilii un contact vizual cu cel care v ascult. Nu v ndreptai privirea
n alt parte. Dac vorbii unui grup mare, plimb-te cu privirea astfel nct fiecare individ s
se simt observat. Ei vor prefera o uoar pauz a vorbitorului, care demonstreaz interesul
acestuia prin modul de a-i privi, asigurnd o fluen a comunicrii, spre deosebire de cel care
citete dintr-un raport sau pliant, cu capul n jos, fr a se uita la auditoriu.
193
Postura. - poziia corpului este, de asemenea, important pentru procesul de comunicare. O

persoan care se sprijin de perete sau st aplecat nainte pe scaun n timp ce transmite un
mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplcut, demonstrnd o atitudine de oboseal,
plictiseal sau neglijen.
Pentru a v ameliora i mbunti postura cnd vorbii, este bine s avei n vedere
recomandrile de mai jos.
Cum vorbeti? (parametri externi)
Tonul
Dac este prea cald, denot o familiaritate exagerat.
Dac este prea rece arat indiferen, lips de interes.
nlimea vocii
Dac vorbeti la o tonalitate prea nalt, dai impresia unui nevrotic, exprimi agitaie,
instabilitate.
Dac vorbeti n registrul grav, la o tonalitate prea joas , dai impresia de falsitate, simulare.
Volumul
Dac vorbeti prea tare, poi lsa impresia de agresivitate.
Dac vorbeti prea ncet, poti lsa impresia de nesiguran, sau poti da impresia de complicitate.
Ritmul
Dac vorbeti prea rar, prea lent, cellalt i poate pierde interesul, mintea i poate zbura n
alt loc.
Dac vorbeti prea repede, riti s nu fii neles i s dai impresia interlocutorului c vrei s-1
expediezi.
Dicia
Pronunia s fie clar, cuvintele bine articulate. Atenie, clar nu nseamn tare.
Exprimarea (parametri interni, de coninut)
n exprimare folosete, ct de des posibil (fr ns a exgera), numele interlocutorului.
Tuturor ne place s ne auzim numele. n conversaie folosete formule de politee adecvate, dar
nu n mod mecanic, golite de coninut. Folosete propoziii scurte, fr multe adjective.
Comunicarea trebuie s fie concis, clar i corect.
Evit ticurile verbale! (Deci, nu-i aa? M-ai neles? OK! etc.)
Limbajul corpului
Expresia feei exprim starea de spirit dintr-un anume moment, dispoziia n care se afla cineva,
sentimentele cuiva fa de o persoan, sau, fa de un subiect aflat n discuie.
Privirea i zmbetul confer fizionomiei cele mai expresive trsturi.
Este important s ai contact vizual cu cel din faa ta (fr ns a l fixa cu privirea), exprimndu-i
dorina de a-l asculta, de a i nelege solicitrile i de a le rezolva.
Zmbetul nu cost nimic, dar efectul lui este extrem de benefic.
Exprim deschidere i relaxare, imprim o anumit familiaritate.
Destinde atmosfera, este un semn de prietenie.
Gesturile trebuie s fie discrete, reinute, i, n corelaie cu momentele din timpul vorbirii,
accentund sensul cuvintelor.
Distana
Fiecare dintre noi avem un spaiu personal, n care dac cineva intr, ne simim stnjenii,
simim un anume deranj. Acest spaiu este de circa 60-100 cm n jurul nostru.
Iniiaz o discuie cu cea mai apropiat, la ndemn, persoan, i, apropie-te de
aceasta pn la o distan de 20-30 cm. Descrie apoi ce ai simit, i roag i
persoana cu care ai discutat s-i spun ce a simit.
194
M4.U4.5 Comunicarea telefonic

Cteva reguli pentru o conversaie telefonic
Rspunde dup 2-3 sunete de sonerie.
Zmbete!
Spune numele firmei, funcia i numele tu. Salut.
Ascult cu atenie, activ (vezi ascultarea activ).
Noteaz (dac este cazul).
Nu nchide nainte de a te asigura c nu mai dorete ceva.
Fii dispus s i rezolvi solicitrile clientului care a sunat.
Ateapt s nchid primul cel care a sunat.
Noteaz, transmite, respect promisiunile fcute interlocutorului.

Nu uita!
Modalitatea de a comunica trebuie adaptat fiecrui turist i fiecrei situaii
M4.U4.6. Rezumat
Prima impresie are o importan covritoare n formarea imaginii despre
un anumit loc sau o anumit persoan i se contureaz nc din primele
secunde.
Trsturile/factorii care influeneaz comunicarea verbal eficient sunt:
exprimarea, dicia, tonul, postura, contactul vizual, relaxarea, sinceritatea,
empatiea, acurateea, claritatea.
Modalitatea de a comunica trebuie adaptat fiecrui turist, fiecrei situaii.
1.
2.
a.
Tonul n relaia cu turistul b.
trebuie s fie
c.
d.
a.
b.
La telefon rspund
c.
d.
cald
rece
distant
asertiv
Imediat ce sun
Dup ce sun de cel puin 4 ori
Dup ce mi termin ce am de fcut
Dup 2-3 sunete de sonerie

1. Care dintre metodele de mbuntire ale comunicrii (din cele studiate) le-ai
folosi n activitatea voastr, atunci cnd trebuie s negociai cu un furnizor de
servicii. Descriei i explicai!
195

1d 2 d
Unitatea de nvare M4.U5. Tehnici i principii specifice n relaia cu

clienii
Cuprins
M4.U5.3. Sfaturi pentru prezentarea eficient a ofertei
M4.U5.4. Sfaturi n negocierea cu clienii
M4.U5.5 Tehnici de persuasiune n comunicare
M4.U5.6. Tratarea reclamaiilor
M4.U5.7. Rezumat
Comunicarea cu clienii are mai multe componente. Pe lng toate aspectele legate
de comunicare pe care le-am tratat pn acum, se mai adaug cteva cum ar fi:
prezentarea i comunicarea eficient a ofertei, negocierea i modul de tratare a
reclamaiilor. n continuare vom trece n revist cteva sfaturi i sugestii utile n
relaia cu clienii.
s vedem cum prezentm o ofert ntr-un mod ct mai atractiv;
s studiem metodele de negociere eficiente cu clienii;
s nvm cum se trateaz reclamaiile clienilor.
La sfritul acestei uniti de nvare cursanii vor :
fi capabili s prezinte unui client o ofert, ntr-un mod atractiv;
cunoate cele mai eficiente metode de negociere cu clienii;
fi ti cum trebuiesc tratate reclamaiile clienilor.
Durata medie de parcurgere a celei de-a cincea uniti de nvare este de 2
M4.U5.3. Sfaturi pentru prezentarea eficient a ofertei

196
Discut n termeni de beneficii i nu n termeni de caracteristici.

Scoate n eviden beneficiile exclusive sau superioare ale ofertei tale.
Subliniaz c eti o persoan de ncredere, pe care se poate conta, i, c firma pe care
o reprezini este de ncredere. ATENIE! S nu i critici concurena.
Poziioneaz ceea ce oferi ca avnd un pre corect. Asigur-te c clientul nelege ce
valoare oferi pentru preul pe care l ceri. Dac clientul i spune c poate gsi la
concuren un serviciu mai ieftin, poi s-i replici simplu:
Preul nostru este mai ridicat i al concurenei mai sczu,t dar fiecare i tie valoarea
propriilor servicii i asfel i stabilete i preul.
Determin clientul, i, totodat, demonstreaz-i c acum este momentul pentru a se
decide. Poi face acest lucru i prin intermediul unor oferte speciale, limitate n timp
sau prin intermediul unor promoii.
Folosete n prezentare toate cele 3 forme de comunicare (auditiv , vizual , tactil),
chiar dac vorbii la telefon.
Intrai pe site-ul nostru i v voi ghida n parcurgerea acestuia, pentru a obine exact
informaiile de care avei nevoie.
Cnd suntei fa n fa cu clientul, s ai la tine pliante, cataloage, grafice, fotografii,
documente, grafice, studii, etc.
Folosete exemple despre succesul altor clieni. Sunt deosebit de eficente n prezentri.
M4.U5.4. Sfaturi n negocierea cu clienii
Conceptul de negociere
Negocierea reprezint o form de comunicare mai avansat n care fiecare parte
urmrete atingerea propriului interes. n aceast form de comunicare fiecare participant la
negociere i folosete ntreg arsenalul de cunotine despre natura uman, despre tehnici de
persuasiune, despre comunicare precum i orice alt cunotin dobndit n timp i care i-ar
putea fi util n procesul de negociere.
Tipuri fundamentale de negociere:
Castig-pierdere
Pierdere-castig
Pierdere-pierdere
Ctig- Ctig
Sigur c cea mai indicat situaie este cea de ctig- ctig, adic atunci cnd prile
implicate consider c ambele au avut de ctigat n urma acordului sau consensului stabilit n
urma procesului de negociere.
Cunoate-i propriile obiective:
Ce urmreti? n ce condiii? Care sunt limitele n care poi negocia?
Care este minimum pe care eti dispus i poi s-l accepi?
Regulile de aur ale argumentrii
Anticipeaz obiectivele clienilor
Ce vor s obin n urma negocierilor cu dvs.? n ce msur obiectivele lor sunt asemntoare
cu ale tale?
Anticipeaz strategiile clienilor
Dac ai fi n locul lor, ce strategii ai folosi? Cum ai reaciona la fiecare din aceste strategii?
197
Anticipeaz subiectele ce vor fi atinse

Ce aspecte, ale condiiilor de colaborare, consideri c ar trebui s fie discutate i rezolvate?
Ce aspecte ar putea aduce n discuie i ce ar dori s pun la punct cealalt parte, nainte de a
ajunge la un acord? Cum vei trata i cum vei rspunde solicitrilor i aspectelor aduse n
discuie?
Orienteaz-te n negociere ctre situaii de win-win.
Nici o alt form nu este eficient pe termen lung.
Dac tu ctigi i clientul pierde, a doua oar nu o s mai ai ansa s prinzi acel client.
Dac clientul ctig i tu pierzi nu este benefic pentru firma ta.
Creaz un climat de ncredere
Este greu s obii ceva de la o persoan, care nu are ncredere.
Practic o ascultare activ i folosete puterea ntrebrilor.
Nu f concesii, fr a cere i a primi ceva, n schimb.
ntreab, cealalt parte, care sunt condiiile, care ar putea conduce la un acord.
Dac clientul solicit o concesie anume sau anumite condiii, i, tu le poi ndeplini, ambele
pri au de ctigat.
M4.U5.5 Tehnici de persuasiune n comunicare
n relaia cu clientul, unul dintre cele mai importante elemente l constituie atitudinea. Din
acest punct de vedere putem identifica atitudini utile i atitudini inutile:
Atitudini utile n relaia cu clienii:
Cordialitate
Entuziasm
ncredere
Solicitudine
Tratarea clienilor cu respect
Relaxare
Amabilitate
Curiozitate
Ingeniozitate
Bunvoin
Empatie, conectarea cu emoiile clienilor
Rbdare
Calm
Amiciie
Atenie
Economisirea timpului clienilor
Tratarea prompt a reclamaiilor.
Atitudini inutile n relaia cu clienii:
Mnie
Sarcasm
Nerbdare
Plictiseal
Arogan
Impolitee
Bdrnie
198
Rzbunare
Dispre
Supunere necondiionat
Sfial.
Tactici de persuasiune
Tactica complimentrii i politeii.
Aceast tactic se bazeaz pe premisa c pe de o parte nimnui nu-i stric cteva complimente
n plus (atenie, acestea s fie sincere), iar pe de alt parte se tie c o persoan amabil i
politicoas este mai greu de refuzat.
Tactica ntrebrilor.
Aceast tactic se bazeaz pe faptul c persoana care pune ntrebrile este persoana care
conduce discuia i negocierea.
Ofer-i ceva clientului.
Aceast tactic se poate rezuma simplu: Ofer-te s ajui!
M4.U5.6 Tratarea reclamaiilor
RECLAMAIILE= NEMULUMIRE=SCDEREA PROFITULUI
Atunci cnd apar, reclamaiileele ofer o certitudine asupra nemulumirii clientului, iar
nemulumirea clientului tim bine ce efecte are.
Cea mai bun soluie, pentru evitarea reclamaiilor, este s facem totul ca acestea s nu apar.
Dac ele, totui, apar, atunci trebuie s le rezolvm, ntr-un mod ct mai elegant.
Pai pentru rezolvarea reclamaiilor:
1. Ascult.
Nu poi rezolva problema cum trebuie, dac nu nelegi exact despre ce este vorba. Chiar dac
eti sigur c o cunoti, clientul tot simte nevoia s-i descarce sufletul de indignarea, mnia i
celelalte sentimente care l domin n acel moment. ns, dac simte c nu-l asculi, ce crezi c
se va ntmpla? Se va nfuria i mai tare.
2. Arat-i nelegerea.
Nu este acelai lucru cu a-i cere scuze. Imediat, ce poi face acest lucru, mulumete
clientului c i-a adus la cunotin neplcuta ntmplare, a crei victim a fost.
Regul pentru cererea scuzelor: scuzai-v ntotdeauna dac suntei siguri c vina v aparine,
dar niciodat dac vina nu este a voastr.
3. Nu cuta explicaii.
Din clipa n care clientul s-a linitit, ndreapt-i atenia spre rezolvarea problemei i nu spre
reconstituirea a ceea ce s-a ntmplat.
Nu trebuie s dai vina pe nimeni, cu att mai mult cu ct tu crezi c ea aparine celui
nemulumit. Chiar dac eti ntrebat asupra cauzelor problemei, nu da nici o explicaie. Spune
doar: Nu pot ti sigur n acest moment care este cauza, ns lucrul cel mai important este s
remediem situaia.
4. Identific posibilitile de rezolvare a problemei
5. Gsete o soluie.
Ceea ce clientul dorete de fapt este o soluie. El i s-a adresat, nu numai, pentru a-i arta
nemulumirea care-l deranja, ci, mai ales, pentru a gsi o rezolvare a problemei care i-a
produs nemulumirea. Prezint-i posibilitile pe care le ntrevezi i ntreab-l care sunt
199
preteniile sale n vederea normalizrii lucrurilor. Ofer-i ntotdeauna posibilitatea de a alege,

las-l pe el s hotrasc, nu tu, i vei vedea c, de cele mai multe ori, soluia va fi mult mai
simpl i mai neleapt dect i-ai nchipuit.
6. Acioneaz.
Aplic soluia asupra creia ai czut de acord, indiferent care ar fi aceasta, i, asigur-te de
dou ori c totul merge conform nelegerii.
7. Dup soluionare contacteaz clientul
M4.U5.7. Rezumat
n relaiile umane i n relaiile cu clienii este bine s ne amintim de:
Cele mai importante ase cuvinte: "Recunosc c am fcut o greeal."
Cele mai importante cinci cuvinte: "Ai fcut o treab bun."
Cele mai importante patru cuvinte: "Tu ce prere ai?"
Cele mai importante trei cuvinte: "Te rog frumos."
Cele mai importante dou cuvinte: "i mulumesc!,"
Cel mai important cuvnt: "Noi"
Cuvntul cel mai puin important: "Eu"
1.
2.

a. Oferirea de soluii
Primul pas n rezolvarea
b. Demonstrarea faptului c clientul greete
reclamaiilor
c. Ascultarea clientului
d. Ne cerem scuze
a. Supunere necondiionat
Atitudini utile n relaia cu b. Sfial
clienii:
c. Empatie
d. Solicitudine
1. Alctuii un plan cu paii concrei pentru tratarea unei reclamaii (imaginai-v
o situaie concret).

1c 2c,d
Unitatea de nvare M4.U6. Munca n echipa multidisciplinar

Un grup trebuie s aib minim 3 membri i un numr de caraterisitci individuale comune pentru a se
putea ncadra n aceast noiune. Ceea ce face ns diferena real ntre un grup i o echip sunt valorile
mprtite i munca comun care duce la ndeplinirea obiectivelor stabilite. Intr-o echip, asemeni grupului,
rolurile comunicatorilor difera in functie de personalitatea si pozitia organizatorica a fiecarui membru. O echipa va
capata o identitate si se va comporta in directia valorilor organizatorice. Astfel, identificam primul element care
face ca o echipa sa functioneze eficient si armonios: valorile organizatorice.
John Maxwell, unul dintre cei mai mari experi n leaderhip ai secolului 21, spune c valorile mprtite
sunt asemenea...
lipiciului
200
unei temelii
unui conductor
unei busole
unui magnet
unei identiti
Cu alte cuvinte, crearea i promovarea n cadrul echipei a unor valori organizatorice, ajut echipa s se
sudeze, s creeze mpreun stabilitatea de care are nevoie pentru a funciona, s stabileasc targetul i ritmul de
desfurare al aciunilor, pe termen scurt, mediu i lung, s aib sigurana c drumul ales ctre ndeplinirea
obiectivelor este cel corect i s aib o identitate n care s se poat regsi fiecare membru al echipei, i care s
poat fi o etichet pentru cei care i doresc s intre n echip sau pentru restul organizaiei.
Inovatia in meseria de cofetar patiser este un aspect important. Inovatia se refera la

introducerea unor metode de lucru noi si perfectionate precum si la introducerea unor retete si
modele noi.
E bine in cadrul echipei sa domine un spirit de echipa deschis spre nou. E important sa evitam
situatiile in care persoanele intentioneaza sa introduca inovatii in echipa, dar se tem de
aparitia unui conflict si atunci renunta la idei pentru a pastra armonia in echipa.
Cand un coleg vine cu o idee noua cea mai buna atitudine este cea in care spun:
Da, hai sa analizam implicatiile si sa vedem cum ne va ajuta aceasta. Atitudinile de genul,
Da, dar... sau Nu descurajarea venirii u idei noi.
Un aspect important intr-o echipa este clarificarea rolurilor si atributiilor fiecarui
membru al echipe. Acest lucru se poate face simplu printr-o sedinta de analiza in care sa
analizam daca fiecare stie care ii este rolul in echipa, atributiile pe care le are de indeplinit, si
asteptarile vizavi de munca pe care o presteaza. Fara o clarificare clara a rolurilor in cadrul
echipei dam posibilitatea iscarii unor conflicte de rol:
Exemple:
Nu eu trebuia sa ma asigur de ..... ci colegul meu
Nu e treaba mea sa.....
Conflicte care pot aparea in cadrul echipei:
Conflicte legate de activitatea propriu-zisa- Ce produse noi ar trebui sa lansam?
Conflicte legate de sarcini si roluri in cadrul echipei: Tu ar trebui sa faci asta
Conflicte interpersonale: Mai lasm cu ideile tale, eti obositor
Dac primul tip de conflict am putea spune c este pe undeva chiar de dorit celelalalte dou
forme de conflict submineaz eficiena grupului i satisfacia membrilor. Disputa devine cu
att mai nociv cu ct devine mai personal, cu ct indivizii se atac reciproc i i denigreaz
ntr-un fel sau altul calitile, deprinderile sau activitatea. Aceasta disput nu este sntoas
nici pentru cei implicati n mod direct i nici pentru echip. Toi membrii echipei trebuie s
descurajeze astfel de dispute i s se asigure c rolurile i responsabilitile sunt clare ,
nelese i echilibrat distribuite.
Cum rezolvm conflictele?
Prima i cea mai eficient form de rezolvare este s le evitm.
A doua variant este sa ne impunem punctul de vedere chiar cu fora. Este o form
ineficient de a rezolva conflictul ntruct nate resentimente i tensiuni pe termen
mediu i lung
A 3 variant este s lsm totul de la noi. i aceasta este o variant ineficient din
aceleai motive ca la varianta a doua.
201
A 4 varianta este dialogul, pentru a obine o rezolvare de tip ctig-ctig.

Aceasta este cea mai indicat form de rezolvare a unui conflict aprut.
Sfaturi pentru evitarea conflictelor:

Nu ridicai tonul.
Indiferent de subiectul aflat in discuie, nu ridicai tonul. Ridicarea tonului nu face altceva
dect s determine cealalt persoan s ridice i ea tonul i conflictul e gata iscat.
Nu injurai n dialogul cu colegii.
Nu toat lumea este impresionat de limbajul cu njurturi ba dimpotriv.
Injurturile nu fac dect s polueze atmosfera n echip.
Nu fi sarcastic n discuiile ce ceilali , nu ajut la nimic i probabil c eti singurul
care se simte bine. Mai bine s fim deschii i sinceri i s lsm pe alii s decid
cine e mai detept.
Nu da porecle dect dac acestea sunt mgulitoare i agreate de cel poreclit.
Poate c a da porecle jignitoare erau la ordinea zilei n curtea colii sau pe strad cnd te
ntlneai cu prietenii dar acum eti o persoan matur aflat ntr-o echip de maturi.
Nu critica, folosete feedback-ul.
Vezi capitolul de comunicare.
Nu amenina.
Dac amenini cu ceva i acel ceva se ntmpl persoana pe care ai ameninat-o i va purta
pic. Dac amenini i ameninarea nu se ntmpl devii o persoan care doar vorbete.
Nu pleca brusc i fr explicaii cnd eti n dialog cu cineva.
Dac totui simi c explodezi de nervi mai bine propune o pauz i programeaz o
ntlnire cu persoana mai tarziu.
Tehnici de aplanare sau evitare a conflictului:
1.Cnd simt c discuia urmeaz s intre pe o pant neplcut i agresiv, ridic mna
i insist s se opreasc puin , apoi i explic calm i deschis c nu are nici un rost s
ridicm tonul unul la altul sau s devenim agresivi i violeni unul cu altul. Dac
putem avea o discuie pe un ton decent i ntr-o atmosfer decent atunci continum
discuia , dac nu atunci voi fi nevoit s m retrag.
2.Dac interlocutorul m jignete sau are un atac verbal sub centur, l rog pe un
ton calm i neagresiv s repete ce a zis: Poi te rog, s repei ce-ai zis? Vreau s m
asigur c am neles bine ce ai spus. Dac este ntr-att de necugetat nct s repete
jignirea atunci pur i simplu pot s nchei discuia i s refuz s intru n acest joc al
jignirilor.
3. Dac am un certre de meserie n echip, atunci pe ct posibil voi discuta cu acesta
n prezena unui coleg sau dac se poate n prezenta unui superior.
4. Folosesc ntrebri pentru a-l determina pe combatantul din conflict s realizeze ce
face i ce spune. La prima adresare jignitoare l poi ntrerupe i poi adresa
ntrebarea: Chiar vrei s continui n felul acesta?sau Te-ai gndit bine la ce mi
spui acum?. Atenie ns la tonul cu care pui aceste ntrebri , acesta s fie unul calm
i echilibrat.
5. Cnd o conversaie devine prea aprins i tioas sau cnd apar insultele personale
spune:
Hai s lum o scurt pauz. S ne linitim amndoi pentru un minut i apoi s
continum.
202
Acest lucru trebuie ns s-l spun cu convingere , pe un ton ferm dar nu agresiv.
Pentru ca o echip s funcioneze bine i s aib rezultate, talentul nu este suficient.
Atitudinea poate influena extrem de mult o echip chiar i format din membrii talentai.
John Maxwell n cartea sa Totul despre lideri, atitudine , echip , relaii sublinia:
Capaciti
+ Atitudine
= Rezultate
Talent extraordinar + Atitudine putred
= Echip slab
Talent extraordinar + Atiudine negativ
= Echip mediocr
Talent extraordinar + Atitudine neutr
= Echip bun
Talent extraordinar + Atitudine pozitiv
= Echip extraordinar
E important deci ca n cadrul echipei s meninem o atitudine pozitiv i un climat de
ncredere i etic a muncii.
Primul lucru de la care pornii atunci cnd v gandii la atitudinea echipei din care facei parte
este propria dvs. persoan.
Un chestionar care s-i arate ct de bun membru al unei echipe eti, este cel pe care l-am
ntlnit n cartea lui John Maxwell Cele 17 legi ale muncii n echip.
o V gndii c echipa nu s-ar putea descurca fr dvs.?
o Credei n secret (sau nu chiar n secret) c succesele recente ale echipei dvs. se
datorez numai eforturilor dvs. personale , nu muncii ntregii echipe?
o inei evidena laudelor i beneficiilor adresate altor colegi de echip?
o V-a fost greu s recunoatei cnd ai fcut o greeal? (n cazul n care dvs.
considerai c nu facei greeli ar trebui s v ntrebai colegii)
o Aducei n discuie greelile din trecut ale colegilor dvs. din echip?
o Considerai c suntei platit cu mult sub nivelul celorlali?
Dac chiar i la o singur ntrebare ai rspuns cu da , atunci e nevoie s v revizuii
atitudinea. Purtai un dialog cu colegii dvs. de echip i vedei n ce msur atitudinea
dvs. dauneaz spiritului echipei. n cazul n care considerai c nu suntei pltit echitabil
, trebuie s vorbii deschis cu angajatorul dvs.
M4.U6.1. Rezumat
Ceea ce face diferena ntre un grup i o echip sunt valorile mprtite i
munca comun care duce la ndeplinirea obiectivelor stabilite.
Prima i cea mai eficient form de rezolvare a conflictelor este s le
evitm
Este important ca n cadrul echipei s meninem o atitudine pozitiv i un
climat de ncredere i etic a muncii
1.
2.
a. Ridic mna i insist s se opreasc puin

Cnd simt c discuia
b. Ridic tonul
urmeaz s intre pe o pant
c. Prsesc ncperea
neplcut i agresiv:
d. Chem pe altcineva n ajutor
Talent extraordinar +
a. Echip slab
Atitudine negativ
=
b. Echip mediocr
203
c. Echip bun
d. Echip extraordinar
1.. Descriei i explicai un conflict pe care l-ai aplanat cu ceea ce ai nvat n
acest capitol
M4.U6.4. Rezolvri test autoevaluare

1a 2b
M4.U7. Principii etice n activitatea de turism:

Calitile necesare unui ghid din turism
Ghidul turistic este imaginea ageniei de turism sau chiar amabasadorul rii gazd
pentru turitii strini. De aceea el trebuie s fie o persoan care s dein caliti morale,
intelectuale i profesionale deosebite.
Caliti morale pe care ar trebui s le dein: modestie, empatie, ncredere, onestitate,
deschidere
Caliti intelectuale pe care ar trebui s le dein : dorina i asimilarea rapid de noi
cunotine n materie de informaii i cultur;
Caliti profesionale importante: abilitate n comunicare, abilitatea de a gestiona conflicte,
adaptabilitate i flexibilitate, s cunoasc foarte bine limba n care se adreseaz turitilor;
nfiarea fizic: mbrcmintea adecvat este esenial. Gel mai indicat
pentru un ghid este s se mbrace ntr-o maniera discret, de bun gust, ngrijit, ordonat.
mbrcmintea trebuie s se potriveasc itinerariului. Prima impresie pe care aceasta o las
asupra turitilor este important n stabilirea rolului su de lider.
Principii etice n activitatea de turism:
Pentru a-i ndeplini atribuiile eficient i cu succes, ghidul trebuie s fie n primul rnd o
persoana deschis i diplomat. Se cer totodat a fi respectate anumite reguli de conduit din
partea agentului de turism:
1. afiarea unei inute ngrijite i adecvate;
2. s dea dovad de maniere alese i calm, indiferent ce situaii neateptate apar pe
parcurs.
3. s nu abordeze un comportament prea familiar faa de turiti;
4. s rspund la ntrebri cu grij, onestitate i politee;
5. s fie recunoscut lipsa de informaie, ,,netiina", dect s se dea informaii false
sau sa fie minii turitii;
6. s nu se discut probleme personale cu turitii;
7. s nu cear niciodat cadouri sau baciuri.
8. s nu se comporte preferenial cu turitii
9. s se abine de la o atitudine arogant n faa turitilor
204
Responsabilitile l ndatoririle pentru agentul de tursim ghid
Agentul de turism va verifica concordana ntre produsul - tur, itinerar, traseul care
urmeaz a se efectua i cel contractat de turiti
Agentul de turism va asigura un nivel nalt de deservire dar i sigurana turitilor;
Agentul va oferi asisten i sprijin turitilor aflai n dificultate
Agentul s fie bine documentat i s furnizeze informaii generale pe timpul

desfurrii produsului turistic contractat (informaii geografice, socio-culturale, istorice etc.);
Agentul s fie bine documentat i s ofere informaii locale practice privind orele de
nchidere/deschidere la diferite obiective turistice, proceduri de check-incheck-out i orice
alte informaii de care ar mai avea nevoie turitii;
La acestea se adaug codul de etic al organizaiei de care aparine agentul de turism dar i
alte coduri de conduit aflate n vigoare.
De exemplu iat un extras din codul de etica al organzaiei mondiale a turismului.
Articolul 6
Obligaiile participanilor la actul de turism
1. Profesionitii din turism au obligaia de a pune la dispoziia turitilor informaii oneste i
obiective privind locurile lor de destinaie, condiiile de cltorie, ospitalitate i edere; ei
trebuie s se asigure c prevederile (clauzele) contractuale propuse clienilor lor sunt uor de
neles n privina naturii, preului i calitii serviciilor pe care ei se angajeaz s le furnizeze,
precum i asupra compensaiei financiare pltibile de ctre ei n cazul unei ruperi unilaterale a
contractului din partea lor;
2. Profesionitii din turism, n msura n care depinde de ei, trebuie s arate interes, n
cooperare cu autoritile publice, pentru securitatea i sigurana, prevenirea accidentelor,
protecia sntii i sigurana alimentaiei celor care le solicit serviciile; ca de pild, ei
trebuie s asigure existena unor sisteme corespunztoare de asigurare i asisten; ei trebuie
s accepte obligaiile de raportare prevzute de reglementrile naionale i s plateasc
compensaii echitabile n cazul n care nu i ndeplinesc obligaiile contractuale ce le revin;
3. Profesionitii din turism, n msura n care depinde de ei, trebuie s contribuie la
ndeplinirea spiritual i cultural a turitilor i s le permit acestora, n timpul cltoriei,
practicarea religiei lor;
M4.U7.1. Rezumat
Ghidul turistic este imaginea ageniei de turism sau chiar amabasadorul
rii gazd pentru turitii strini.
Pentru a-i ndeplini atribuiile eficient i cu succes, agentul de turism
trebuie s fie o persoan deschisa i diplomat
Agentul de turism ghid trebuie s fie o persoan care s dein caliti
morale, intelectuale i profesionale deosebite.
205
1.
2.
a. Abilitate n comunicare
Caliti profesionale
b. Abilitatea de a gestiona conflicte
importante pentru un agent de
c. S cunoasc foarte bine limba n care se
turism
adreseaz turitilor
a. s nu abordeze un comportament prea
Reguli de conduit care se
familiar faa de turiti;
cer a fi respectate de ctre
b. s nu se discut probleme personale cu turitii
agentul de turism:
c. s nu cear niciodat cadouri sau baciuri
d. S-i pun la punct pe turiti
1. Intocmii un cod de conduit la locul dvs. de munc
M4.U7.4. Rezolvri test autoevaluare

1a, b, c 2a,b,c
Bibliografie
BIBLIOGRAFIE:
Sam Deep & Lyle Sussman - S acionm inteligent
Editura Polimark, Bucureti, An apariie 1997
John Maxwell Cele 17 legi ale muncii n echip
Editura Amaltea , Bucureti, An aparitie 2003
Jay Conrad levinson - Negocierea de gherilEditura BusinessTech, Bucureti, An apariie 2004
John Maxwell- Totul despre lideri, atitudine, echip, relaii
Editura Amaltea , Bucureti, An apariie 2005
Duane Lakin - Asul din mnecEditura Amaltea , Bucureti, An aparitie 2007
206
Modulul 5.
Geografia turistic; Istoria Romniei; Documentare turistic
Cuprins
Introducere
M5.U1.Consideraii generale asupra patrimoniului turistic
M5.U2.Potenialul turistic natural al Romniei
M5.U3.Potenialul turistic antropic al Romniei
M5.U4. Elemente de istorie i arhitectur din Romnia
M5.U5. Noiuni de cartografie i documentare turistic
Bibliografie
Introducere
Modulul 5 conine noiuni generale despre geografia, istoria i arhitectura
tradiional a Romniei, elemente de etnografie i folclor precum i de cartografie
i documentare turistic. Aceste elemente sunt necesare dar i obligatorii pentru
un profesionist care activeaz n industria turismului i ospitalitii. Modul este
semnat de prof. Miron Florea de la Facultatea de Alimentaie i Turism a
Universitii Transilvania din Braov. nainte de toate, se pune ntrebarea
urmtoare: Ce este turismul ?
Activitate social, recreativ i cultural, turismul a aprut din necesitatea
refacerii capacitii de munc, a petrecerii plcute a timpului liber i n ultimul
timp rspunde din ce n ce mai mult dorinei de cunoatere a valorilor materiale i
spirituale create de civilizaia uman. A evoluat paralel cu valorificarea resurselor
turistice naturale i antropice prin modernizarea mijloacelor de transport, a
creterii calitii vieii i a resurselor de timp liber.
Turismul a devenit un fenomen de mas datorit numrului foarte mare de
participani peste un miliard n 2010 iar prin ncasrile realizate se poate vorbi
din ce n ce mai mult de industria turistic. n prezent, turismul particip cu
peste 11% la realizarea produsului economic global i susine peste 200 de
milioane de locuri de munc. Multe ri considerate societi postindustriale
dezvoltate au o pondere remarcabil de participare a turismului la realizarea
venitului naional: Frana, Italia, Spania, Germania, Austria, Elveia, Statele Unite
ale Americii. Sunt i ri care depind economic n principal de sectorul turistic:
Grecia, Portugalia i cu toate frmntrile politice actuale vor fi n continuare
dependente de turism ri ca Tunisia, Egipt sau rile insulare din Caraibe (Cuba),
sau Oceanul Indian: Mauritius, Seychelles.
La sfritul acestui modul cursanii vor fi capabili s:
cunoasc importana i principalele componente ale turismului;
neleag evoluia turismului din Romnia;
identifice principalele componente ale potenialului turistic natural;
cunoasc principalele forme de relief atractive pentru turism;
207
neleag care sunt i ce rol au factorii naturali de cur balneoclimateric;

cunoasc importana litoralului Mrii Negre i a Deltei Dunrii;
identifice principalele componente hidrologice: ruri, lacuri, izvoare minerale i
termale;
cunoasc patrimoniul cultural al Romniei: preistoric, antic, medieval i
contemporan;
identifice principalele realizri economice cu valene turistice;
neleag necesitatea protejrii mediului natural;
cunoasc principalele arii naturale protejate i tipologia lor.

Consideraii generale asupra patrimoniului turistic
Cuprins
M5.U1.3. Componentele industriei turistice
M5.U1.4. Apariia i dezvoltarea turismului n Romnia
M5.U1.5. Rezumat
Romnia beneficiaz de un potenial turistic natural ct i culturalistoric remarcabil, valorificat mult sub ateptri, o agricultur care ar
putea s furnizeze produse de calitate n toate ramurile (n ideea c i
acestui sector i s-ar fi alocat atenia cuvenit de guvernele
postdecembriste); punctele cele mai vulnerabile sunt ns transporturile
mai ales cele rutiere i feroviare dar i calitatea agrementrii
turistice. Nu trebuie neglijat nici pregtirea profesional i probitatea
moral a celor care lucreaz n turismul romnesc la toate nivelurile.
Turismul este definit de specialitii organizaiei de profil din Madrid
(World Tourism Organization) ca o deplasare individual sau n grup a
unor persoane n afara localitii de reedin, pe o perioad mai mare
de 24 de ore dar nu mai mare de un an, n scop nelucrativ (recreere,
cur balnear, cunoatere a naturii sau cultural-religioas sau alte
forme de petrecere a timpului liber), folosind diverse mijloace de
transport sau chiar strbtnd distane mai mici pe jos.
Cunoaterea principalelor tipuri de resurse turistice;
Diferenierea lor n resurse naturale (fizico-geografice) i antropice
(de creaie);
Identificarea principalelor forme de relief cu potenial turistic;
Cunoaterea altor resurse naturale: climatice, hidrografice,
balneoclimaterice;
208
nelegerea necesitii proteciei mediului nconjurtor;

Cunoaterea valorilor culturale de pe teritoriul Romniei.
s diferenieze resursele turistice ale Romniei;
s cunoasc cele mai reprezentative resurse turistice ale Romniei i
localizarea lor teritorial;
s contientizeze c turismul depinde de calitatea mediului
nconjurtor.
Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 2
ore. Consultarea bibliografiei suplimentare: 2 ore. Rezolvarea
temelor: 2 ore.
M5.U1.3. Componentele industriei turistice

Principalele componente ale industriei turistice sunt:
Resursele turistice, cunoscute i sub numele de potenialul turistic, care
pot fi
- Resurse naturale, oferite de relief, clim, hidrografie i componentele
biogeografice. Ele sunt oferite de natur n mod gratuit dar pentru o
punere n valoare trebuie realizate diferite tipuri de amenajri turistice
specifice fiecrei componente.
- Resursele turistice cultural-istorice i economice sunt denumite i de
creaie, fiind rezultatul activitii umane de-a lungul istoriei sale.
Infrastructura turistic, care cuprinde:
- Cile i mijloacele de transport
- Alimentarea cu ap, energie, canalizare, preluarea deeurilor (servicii
de salubritate)
- Tehnologie informatic pentru cazare, comunicaii (inclusiv internet)
i promovare
- Faciliti de acomodare pentru turiti i personalul implicat n
activitatea turistic (cazare, alimentaie public, servicii de spltoriecurtorie, preluarea deeurilor)
- Infrastructura de agrement, cu caracter recreaional, sportiv, cultural,
balneoclimateric (de tip spa), peisagistic ( parcuri, grdini publice).
Servicii de recepie turistic: agenii de turism, puncte de informaredocumentare turistic, servicii de publicitate (promovare turistic), servicii
de ghizi-interprei, servicii de nchiriere autovehicule i echipament
sportiv, posturi de radio i televiziune cu specific turistic.
Fluxul turistic, componenta activ i int pentru organizatori. Intereseaz
proveniena i numrul turitilor, motivaia , modul de organizare,
structura pe grupe de vrsta, statutul social.
Turismul este o activitate complex, care include diverse
componente, fiind influenat att de factori naturali ct i
social-economici i are un rol deosebit n economia
contemporan, asigurnd dezvoltarea economic durabil.
209
Exemple
Romnia face parte din categoria rilor cu un echilibru ntre potenialul
turistic natural i cel antropic att din punct de vedere cantitativ dar mai ales
calitativ. Cadrul natural este variat prin toate componentele sale (relief, clim,
hidrografie, vegetaie i faun) iar patrimoniul cultural include monumente
istorice din toate perioadele, tradiii populare specifice fiecrei zone. Se adaug
realizri economice de excepie cum sunt barajele de la Porile de Fier, Vidraru,
Bicaz, Canalul Dunre-Marea Neagr, Transfgranul, Casa Poporului (Palatul
Parlamentului).
Identificai pentru fiecare component a cadrului natural i a patrimoniului
cutural turistic un element reprezentativ. ncercai s gsii exemple pentru
fiecare regiune geografic a rii.
Aceast ramur economic reprezint un adevrat barometru al calitii mediului
nconjurtor, mediu de care depinde i pe care trebuie s-l protejeze prin folosirea din ce n ce
mai mult a surselor neconvenionale de energie, a transporturilor nepoluante i a gestionrii
ecologice a deeurilor. Prin aceste msuri se asigur i o dezvoltare economic durabil
inclusiv n zonele economice defavorizate.
M5.U1.4. Apariia i dezvoltarea turismului n Romnia
Primele forme de turism (incipient) din Romnia se leag de folosirea termelor romane i a
unor apeducte cu ape termale sau minerale pe teritoriul Geto-Daciei. Se poate afirma cu
certitudine c stabilimentele balneare de pe valea Cernei, de la Bile Herculane, au
reprezentat o prim form de turism balnear. La apele sacre ale lui Hercule veneau att
cuceritorii romani ct i geto-dacii care foloseau deja i apele termale de la Germisara
(Geoagiu-Bi).
n Evul Mediu au existat att cltori spre Extremul Orient sptarul Nicolae Milescu,
ct i pelerini la Muntele Athos sau locurile sfinte din Ierusalim. Numele staiunii Sinaia se
leag de clugrii venii din Sinai pe meleagurile vii Prahovei unde au ridicat mnstirea ce
avea s dea numele oraului considerat Perla Bucegilor. Dimitrie Cantemir, n Descriptio
Moldaviae, face o frumoas prezentare a Masivului Ceahlu pe care-l compar cu un Olimp
al Moldovei.
Etapa modern i contemporan se defoar diferit pentru Transilvania aflat sub
stpnire habsburgic n nord i Regatul Romniei din sudul i estul actualului teritoriu
naional. naintea analizei regionale evolutive a turismului din provinciile romneti se cuvine
s menionm rolul unor expediii extraordinare ntreprinse de exploratori romni: Iuliu
Popper n America de Sud, mai ales n ara de Foc, unde i astzi sunt denumiri de locuri din
Romnia; Nicolae i Dimitrie Ghika-Comneti n Africa i Statele Unite, Sever Pleniceanu,
militar de formaie, educat n Belgia la Ypres este cel mai important explorator romn al
Africii ecuatoriale. O contribuie de rsunet mondial a adus-o Emil Racovi, fondatorul
biospeologiei; n cadrul expediiei de pe nava Belgica realizeaz o premier mondial
prima iernare, ce-i drept nedorit pe teritoriul continentului antarctic, unde consemneaz
aspecte biologice de pe Continentul Alb.
n Transilvania, etnicii germani saii i vabii din Banat erau mari iubitori ai
drumeiei montane, strbtnd mai ales versantii nordici ai Carpailor Meridionali (Munii
Fgraului, Piatra Craiului, Cibinului, ureanu i Retezat) ct i n Munii Brsei (Postvaru
ndeosebi) din Carpaii Curburii. Din secolul al XVIII-lea dateaz primele relatri ale unor
drumeii montane: naturalitii Joanne Fridvalsky (1767) i Johann Ehrenreich Fichtel (1791)
fac referire la Munii Bucegi i Petera Ialomiei. Turismul montan transilvnean debuteaz cu
adevrat odat cu nfiinarea S.K.V. - Siebenbrgische Karpatenverein organizaie de turism
montan a sailor ardeleni care a luat fiin n 1880. Membrii ei s-au preocupat de amenajarea
210
traseelor montane, a cabanelor i adposturilor dar i de editarea unor buletine i monografii

turistice. Unele dintre ele au i caracter tiinific, legate fiind de descrierea formelor de relief
glaciar, a vegetaiei i faunei montane. Pentru aceeai perioad merit menionat lucrarea lui
I.Turcu publicat la Braov Excursiuni n inutul rei Brsei i ai Munilor Fgraului,
cu o descriere amnunit a traseelor turistice i interesante explicaii toponimice.
n Regatul Romniei, cam n aceeai perioad, se constituie Societatea Turitilor din
Romnia (S.T.R.) care a avut preocupri de amenajare a potecilor i adposturilor (mai trziu
cabane) din Munii Bucegi i pe versantul sudic al Munilor Fgraului. ncep s se dezvolte
aezrile de pe Valea Prahovei, mai ales Sinaia, ca reedin de var a Familiei Regale
(Castelul Pele) odat cu introducerea cii ferate i a trenurilor de plcere. Trebuie amintit i
folosirea cii ferate forestiere ce urca de la Curtea de Arge, prin cheile rului spre Cabana
Cumpna ca form modern de acces spre valea Caprei. Linia a fost demolat odat cu
realizarea barajului i lacului Vidraru. Apar i primele ghiduri turistice: Guide de Sinaia i
Cmpina de C.P. Conduraiu sau sponsorizari pentru turismul montan. Fostul ministru Take
Ionescu care se odihnete n vechea Mnstire Sinaia a construit din bani proprii poteca ce-i
popart numele ntre Pichetul Rou i La Prepeleag din NE Munilor Bucegi; a contribuit i la
ridicarea casei de adpost de pe Vrful Omu.
Furirea Romniei Mari reprezint premiza dezvoltrii turismului modern n ara
noastr. Pe lng zecile de organizaii turistice dintre care merit amintite: Hanul Drumeilor,
Hai la Drum, Asociaia Drumeilor din Munii Iubii ai Romniei (A.D.M.I.R.), Fria
Muntean, Clubul Carpatin Romn, Clubul Turistic Bnean se nfiineaz i societi cu
acoperire naional precum Touring Clubul Romniei (1925). Sub egida acestuia se public
ncepnd cu 1934 Calendarul sptmnal care oferea informaii turistice, hri, fotografii,
observaii floristice, faunistice, cinegetice. Rolul coordonator revine unor mari personaliti
ale vremii: Mihai Haret, Valeriu Pucariu i Radu ieica. Meritul principal n organizarea i
promovarea turismului romnesc interbelic l are Oficiul Naional de Turism nfiinat la
Bucureti n 1936.
Profesorul I. Simionescu (1938) afirma: Turismul a luat n ultimii ani o deosebit
dezvoltare. Pe lng descrierea lui Vlahu a frumuseilor Romniei de dinainte de rzboiu ori
acele ale lui Silvestru Moldovan asupra prilor ardelene, s-au tiprit i alte numeroase
descrieri atractive ori ghiduri folositoare. Au aprut i albumuri diferite, minunate ca tehnic.
Revista Romania scoas de Oficiul Naional de Turism n fiecare numr cuprinde minunate
vederi i descrieri din ar. Merit menionat o lucrare de excepie Guide de la Roumanie
editat n limba francez cu fotografii color de Editura Ghidul Romniei n condiii grafice
excelente pentru acele vremuri (1940 a doua ediie) sub ngrijirea lui V. Pucariu.
Perioada postbelica comunist a ncercat s imprime turismului un caracter de mas
fiind fcute investiii majore pe litoral: Mamaia, Eforie Nord, Costineti, Neptun, Olimp,
Jupiter, Venus, Saturn dar i n unele staiuni balneoclimaterice Climneti, Cciulata,
Slnic Moldova, Sngiorz-Bi, Felix, Amara, Techirghiol. Au aprut i sanatorii de lux cu
profil geriatric Ana Aslan, unde se tratau demnitari strini i personaliti internaionale.
S-au modernizat staiunile montane Poiana Braov, Sinaia, Voineasa, Duru dar au fost
neglijate vechile staiuni balneoclimaterice: Bile Herculane, Borsec, Buzia, Bazna. S-au
construit ns ci de acces de excepie precum Transfgranul, telecabinele de pe Tmpa,
Postvarul, Bucegi (Cota 2000 i Babele), Blea.
Dup 1989 (cderea regimului comunist) turismul a suferit un regres continuu
evideniat de scderea pn la cote alarmante a numrului de turiti att n regim intern ct
mai ales n regim internaional. Se distrug datorit lipsei de responsabilitate (sau a unor
interese oculte) cele mai apreciate staiuni balneoclimaterice: Borsec, Bile Herculane,
Moneasa, Srata Monteoru, Vlcele. Se degradeaz litoralul att prin eroziunea plajelor, cu o
restrngere ngrijortoare ct i prin deprecierea bazei materiale a turismului litoral.
211
Progreseaz ns foarte mult turismul rural din zona Bran, Maramure, Bucovina, Mrginimea
Sibiului, Oltenia de sub Munte, Defileul Dunrii. Turismul cultural se diversific att n
mediul rural ct mai ales n cel urban: Sibiul este ales n 2007 capital cultural european,
Braovul i reface fortificaiile medievale, Bucuretiul ncepe s reabiliteze centrul istoric.
Multe locaii rurale ajung s fie mai bine cunoscute n Europa dect n Romnia; comunele cu
biserici fortificate sseti sunt vizitate repetat de Prinul Charles al Marii Britanii, care pune
bazele fundaiei Mihai Eminescu, cu un program complex de dezvoltare economic
durabil a satelor transilvnene care au monumente istorice. Apar i laturi noi ale activitii
turistice precum turismul de aventur, helischi-ul, turismul medical; prinde contur turismul de
afaceri sau cel tiinific.
S ne reamintim...
Turismul este o activitate social-cultural-recreativ, de petrecere a timului
liber, refacerea sntii, participare la diverse activiti cultural-artistice,
sportive. Cuprinde numeroase forme care s-au diversificat paralel cu evoluia
tiinifico-tehnic implicat n diverse forme de agrement sau mijloace de
transport. Romnia beneficiaz de un potenial turistic valoros i diversificat dar
insuficient utilizat.
M5.U1.5. Rezumat
Turismul cuprinde urmtoarele componente:
resursele turistice (patrimoniul turistic).
elementele de infrastructur: cazare, transport, agrement.
fluxul turistic componenta activ.
Potenialul turistic natural include formele de relief atractive pentru turism,
resursele climatice, hidrografice, balneoclimaterice i biogeografice.
Patrimoniul cultural (resursele antropice) include vestigiile istorice,
monumente de art, muzee, obiceiuri i tradiii, evenimente culturale,
religioase, sportive.
Realizrile economice contemporane pot constitui resurse turistice: lacuri de
acumulare, turnuri de televiziune, cldiri monumentale, poduri rutiere sau
feroviare, amenajri portuare.
Formele incipiente de turism au aprut n antichitate sub forma amenajrilor
balneare (Bile Herculane).
n evul mediu sunt specifice:turismul de pelerinaj i cel de explorare legat de
Marile descoperiri geografice.
Revoluia industrial face trecerea spre turismul de mas prin modernizarea
mijloacelor de transport, creterea veniturilor populaiei i a timpului liber.
212
1.
2.
3.
4.
5.
Turismul
activitate:
este
a Exclusiv economic.
o b Social i cultural.
c Social, cultural i recreativ.
d Non profit
a
Potenialul
turistic
b
natural include:
c
a
Romnia
are
b
monumente
istorice
c
datnd din:
d
a
Componenta activ a b
turismului este:
c
d
a
Primele
organizaii
b
turistice din ara noastr
c
dateaz din:
d
Vegetaia fauna i solurile

Relieful, vegetaia i fauna
Vegetaia, fauna i tradiiile populare
Antichitate
Evul mediu
Perioada contemporan
Toate perioadele istorice
Fluxul turistic
Infrastructura de cazare
Infrastructura de transport
Infrastructura de agrement
Evul mediu
Perioada antebelic
Perioada interbelic
Perioada postbelic

1. Analizai care sunt principalele beneficii ale turismului n general i pentru
Romnia n special. Explicai legtura care exist ntre sectorul turistic i
dezvoltarea economic durabil.
2. Identificai principalele elemente ale infrastructurii de agrement pentru o
zon turistic montan.

1c 2b 3d 4a 5b
213
Unitatea de nvare M5.U2. Potenialul natural al Romniei

Cuprins
M5.U2.3. Potenialul turistic al reliefului Romniei
M5.U2.4. Potenialul turistic hidrografic al Romniei
M5.U2.5. Potenialul turistic balneoclimateric
M5.U2.6. Arii naturale protejate
M5.U2.7. Rezumat
M5.U2.9. Tema de control
Cadrul natural (componentele fizico-geografice) reprezint o latur esenial a
resurselor turistice. Gradul lor de atractivitate depinde de unicitatea i
accesibilitatea acestora dar mai ales de nivelul lor de conservare. Principala
component a cadrului natural o reprezint relieful, care n Romnia include o
mare varietate de forme pentru fiecare treapt major: munte, deal-podi sau
cmpie. Se adaug resursele balneoclimaterice printre cele mai importante din
Europa, elementele hidrografice (Dunrea i rurile interioare, lacurile, Marea
Neagr i apele subterane). Componentele biogeografice sunt de o importan
deosebit. Este suficient s menionm c Romnia deine Delta Dunrii, teritoriu
cu vegetaie i mai ales faun unic la nivelul continentului european; se adaug
pdurile carpatice virgine cu cele mai mari efective de uri i lupi din continentul
nostru. Pentru ca acestea s rmn o resurs turistic important trebuie
introduse n circuitul turistic paralel cu instituirea unor msuri eficiente de
protecie a mediului nconjurtor.

s cunoasc componentele cadrului natural i gradul lor de atractivitate
turistic;
s identifice cele mai reprezentative regiuni ale rii care dispun de resurse
naturale turistice
s cunoasc principalele forme de relief ale Romniei i tipurile cele mai
reprezentative
s rein cele mai reprezentative locaii balneoclimaterice i importana lor n
turismul de tip spa
s localizeze elementele biogeografice n raport cu treptele majore ale
reliefului Romniei
s neleg utilitatea proteciei mediului nconjurtor
La sfritul acestei uniti de nvare cursaniii vor fi capabili:
s identifice principalele componente ale cadrului natural din Romnia care
214
constituie patrimoniul natural turistic al rii. S neleag valoarea lor turistic

dar i sub aspect tiinific: geologic, paleontologic, botanic sau zoologic.
s neleag necesitatea proteciei mediului nconjurtor i s cunoasc
principalele forme de arii naturale protejate: parcuri naionale, parcuri naturale,
rezervaii naturale.
M5.U2.3. Potenialul turistic al reliefului

Resursele turistice sunt eseniale pentru apariia i dezvoltarea acestui sector de activitate.
Calitatea i cantitatea lor determin direct atractivitatea pentru fluxul turistic atunci cnd sunt
puse n valoare i dublate de o infrastructur modern. Se pot distinge dou categorii de
potenial (resurse) turistice:
Potenialul turistic natural, denumit i fizico-geografic cuprinde: relieful, elementele
climatice, hidrologice i biogeografice.
Potenialul turistic antropic, denumit i de creaie, cuprinde valorile culturale.
Meteugreti, elemente arhitecturale, etno-folclorice i realizri economice atractive
sub aspect turistic
Relieful ca suport al mediului natural.

Formele de relief atractive sunt legate de treptele i tipurile genetice de relief. Munii
ofer peisaje grandioase legate de modelarea glaciar i periglaciar dar fluxurile turistice se
ndreapt spre cei accesibili sau cu faciliti de ascensiune transport pe cablu. Din acest
punct de vedere Carpaii Romneti atrag cei mai muli turiti prin:
- vrfurile impuntoare Moldoveanu (2544m) i Negoiu (2535m) din Munii Fgraului,
Omu (2505m) din Munii Bucegi, Parngu Mare (2519m), Pietrosu (2303m) i Ineu (2279m)
din Munii Rodnei, Cucurbta (1849m) din Munii Bihorului.
Fig. 1. Sectorul central al M. Fgraului, dominat de Vf. Moldoveanu 2544m.

- vile, circurile i custurile glaciare (creste ascuite care separ vile sau
circurile glaciare alturate). Cele mai spectaculoase sunt n Munii
Fgraului (Custura Srii, La Trei Pai de Moarte) i n Munii Retezat
(Custura Pelegii).
215
- formele de relief vulcanic sunt foarte bine reprezentate n Romnia: Creasta

Cocoului din Guti, 12 Apostoli din Munii Climani, Craterul Ciomatul
Mare cu Lacul Sf. Ana din Munii Harghita, edificiul vulcanic i bazaltele din
Munii Perani, de la Raco sau n Munii Apuseni se adaug formaiunea
alctuit din coloane arcuite de bazalt cunoscut sub numele Detunata.
Fig. 2. Caldera vulcanic a Munilor Climani i Vf. Pietrosu 2100m.

- n unele sectoare montane dar i de podi cu formaiuni calcaroase se pot
dezvolta fenomene carstice dintre care cele mai atractive sunt peterile:
Vntului (cea mai lung din ar, apreciat la peste 50km ca sum a
galeriilor), Urilor (cea mai frumos amenajat pentru turism), Meziad,
Scrioara i Focul Viu (ambele cu gheari de peter), Cetile Ponorului
toate n Munii Apuseni. Peterile Topolnia, Cloani, Izverna din Podiul
Mehedini unde se afl i Podul natural de la Ponoare, toate aceste formaiuni
fiind ocrotite n Geoparcul Platoul Mehedini. Se adaug Petera Muierilor i
Polovragi din sudul Munilor Parng, Petera Ialomiei din Munii Bucegi sau
Dmbovicioara din Parcul Naional Piatra Craiului.
.
- Forme de tip carstic pot s apar i n alte roci sedimentare. n sare se pot
dezvolta peteri (Meledic din Judeul Buzu) sau mai rar apar muni de sare
modelai de apele de ploaie sub forma unor anuri cu arhitectur de tip
arabesc- Muntele de Sare de la Slnic Prahova. (acesta avea un relief unic dar
pentru c nu a fost protejat mpotriva eroziunii s-a prbuit)
Fig. 3. Muntele de sare de la Slnic Prahova (fotografiat nainte de a se prbui)

- Tot n masivele sau podiurile calcaroase rurile i pot modela chei adnci i
spectaculoase: Cheile Bicazului, Turzii, ntregaldelor, Nerei, Caraului,
Dmbovicioarei sau succesiunea de chei de pe valea Ialomiei din Munii
Bucegi Orzei, Znoagei, Ttarului, Urilor.
216
- n rocile dure, rurile sau fluviile care s-au adncit epigenetic (adncirea rului
concomitent cu ridicarea epigenetic a unitii de relief ) au creat defilee n
roci dure cristaline sau magmatice: Defileul Dunrii de la Cazane i Porile
de Fier, Defileele Oltului de la Tunad, Raco sau Turnu Rou Cozia, al
Mureului dintre Toplia i Deda sau al Jiului de la Lainici.
- n pachete de roci sedimentare neomogene, vntul i apele de ploaie pot
modela forme bizare denumite ciuperci eoliene i sunt bine reprezentate n
Romnia n Munii Bucegi (Babele, Sfinxul), Ciuca (Babele la Sfat, Goliat,
Sfinxul Bratocei, Tigile) sau n Ceahlu Babele Gemene, Cuma
Dorobanului, Claia lui Miron.
Fig. 4. Babele la Sfat din Munii Ciuca

Relieful litoral nregistreaz o mare varietate de forme. n Romnia sunt specifice plajele
ntinse cu nisipuri fine de la Mamaia sau din staiunile situate la nord de Mangalia, falezele de
la Costineti sau Eforie. Cea mai spectaculoas form de relief litoral o reprezint delta
Dunrii, unic n Europa prin peisaj, vegetaie i faun i protejat n cadrul Rezervaiei
Mondiale a Biosferei Delta Dunrii.
Exemple
Munii Retezat din Carpaii Meridionali dein cele mai complexe forme ale
reliefului glaciar din Romnia. Sunt prezente crestele ascuite i crenelate
denumite custuri glaciare, ntinse cldri (circuri) glaciare i vi cu profilul
transversal evazat pe lungimi de 4-5km. Cuprind cel mai ntins lac glaciar din
ar Lacul Bucura, cel mai adnc Lacul Znoaga i o salb de lacuri de treapt
glaciafr unice: Lia, Ana, Viorica, Florica, Tul Porii, Tul Agat. Sunt
prezente i mari ndinderi de grohotiuri cunoscute sub numele de mri de
pietre.
Identificai n fiecare grup a Carpailor Orientali un tip specific de relief cu grad
ridicat de atractivitate pentru turism. ncercai s explicai de ce s-a folosit
denumirea de Alpii Transilvaniei pentru Carpaii Meridionali.
217
S ne reamintim...
Relieful Romniei are pe o ntindere relativ redus o mare varietate de forme:
glaciar, vulcanic, carstic (peteri i chei), fluviatil (defilee, cascade), de eroziune
diferenial i eolian (Sfinxul, Babele), litoral (plaje, faleze), deltaic (Delta
Dunrii). Se poate vorbi i de relief antropic (creat de om): Capul lui Decebal
din Defileul Dunrii sculptat ntr-o stnc de pe valea Mraconia.
M5.U2.4. Potenialul turistic hidrografic al Romniei
Componentele hidrologice sunt reprezentate de ruri i fluvii, lacuri, ape subterane i
gheari.
Dunrea, cel mai lung i mai circulat fluviu european (n regim internaional)
parcurge pe teritoriul Romniei pe 1085 km i prezint dou sectoare cu caracter de unicat:
Defileul Dunrii cu Cazanele i Porile de Fier (are o lungime de peste 143km) i Delta
Dunrii inclus n cea mai mare parte teritoriului naional al Romniei). Cel mai spectaculos
sector este cel al Cazanelor, unde pe malul romnesc se afl abruptul Ciucarul Mare i
Ciucarul Mic, stnci de pe care se poate observa ntreaga desfurare a acestui mre
fenomen. La baza lor se poate intra de pe Dunre n Petera Ponicova iar n dreptul gurii Vii
Mraconia, pe un versant a fost sculptat capul lui Decebal, de dimensiuni impresionante; la
mic distan a fost reconstruit Biserica Mraconia, a crei veche incint a fost acoperit de
apele Dunrii. ntre Cazane i Porile de Fier se deschide golful Cernei de la Orova, ora
cu o interesant catedral catolic dominat de un deal pe care se afl Mnstirea Sf. Ana, de
unde se deschide o privelite deosebit. Zona Porilor de Fier este strbtut de drumul
european E 70 dar i de calea ferat care leag Craiova de Timioara, ambele fiind nlate cu
peste 30m deasupra vechiului nivel al Dunrii. n dreptul viaductului Ada Kaleh, a fost
acoperit de apele Dunrii cunoscuta insul, populat n trecut de o comunitate turc. La
ieirea Dunrii din defileu (Gura Vii) a fost ridicat barajul hidrocentralei Porile de Fier, cu
sala turbinelor care poate fi vizitat ca obiectiv turistic.
Delta Dunrii este considerat unic n peisajul natural al continentului european prin
vegetaia sa exotic dominat de slcii, plopi, arini, nuferi albi i galbeni ct mai ales prin
avifauna valoroas ca specii de psri: pelicani, cormorani, egrete, lebede, vulturul codalb. Se
adaug numeroasele specii de peti, dintre care sturionii (morunul, nisetrul, pstruga, cega) au
cea mai mare valoare tiinific dar i economic icrele negre. Pentru protejarea acestui
areal valoros a fost constituit Rezervaia Mondial a Biosferei Delta Dunrii, care include i
spectaculosul sector lagunar: Razim-Golovia-Zmeica-Sinoie.
Fig. 5. Locuine de pescari pe Braul Sulina Delta Dunrii

Rurile interioare care prezint interes turistic prin sectoarele pitoreti pe care le
formeaz sunt: Oltul cu cele trei defilee ale sale (Tunad, Raco i Turnu Rou-Cozia),
Mureul cu cel mai lung defileu n roci vulcanice dintre Toplia i Deda, Jiul cu spectaculosul
defileu de la Lainici, Someul cu sectorul ngust i slbatib de la Strmtori sau Bistria cu
cheile Zugrenilor. Sunt i ruri mai mici ca dimensiuni dar care prezint sectoare de chei
218
spectaculoase: Bicazul (cu cele mai adnci chei din ar, ai cror perei au peste 350m),
Hdatele cu Cheile Turzii, Ialomia cu sectoarele de chei: Urilor, Ttarului, Znoagei, Orzei.
Mai pot fi menionate i Cheile Cernei, Nerei, Caraului din SV rii, Dmboviei i
Dmbovicioarei (M. Piatra Craiului) sau Rmeului, Someului Cald, Bulzului, ntregaldelor
din Munii Apuseni. Multe dintre rurile de munte sunt folosite pentru rafting: Bistria, Jiul,
Nera.
Cascadele din Romnia nu au cderi de ap spectaculoase dar sunt pitoreti n munii
nali: Blea i erbota n Munii Fgraului, Lolaia n Retezat, Prul Cailor n Munii
Rodnei, Duruitoarea din M. Ceahlu, Cascadele Ialomiei i Urltoarea din Munii Bucegi,
Beunia (M. Aninei), Urltoarea de la Vama Buzului, Iadolina din M. Apuseni, apte Scri
i Tamina din Piatra Mare, Putna de pe valea rului cu acelai nume din Jud. Vrancea.
Lacurile sunt atractive sub aspect peisagistic dar i balneoclimateric pentru cele cu ape
minerale, termale sau nmoluri sapropelice. Dintre cele mai frumoase i cutate de turiti sunt
lacurile glaciare. Romnia are cele mai multe lacuri n Masivul Retezat: Bucura (8,8 ha),
Znoaga (cu cea mai mare adncime 29m.), Galeu, Tul Negru, Gemenele i frumoasa
salb de lacuri de pe Valea Bucurei: Lia, Ana, Viorica, Florica, Tul Porii i Tul Agat.
Munii Fgraului au lacurile Blea, Podragu, Capra, Clun, Avrig, Urlea, Munii Parng cu
lacurile Clcescu i Mndra iar n Munii Rodnei Lala, Buhescu i Ezer. Spectaculos este i
lacul vulcanic de crater: Sfnta Ana din Muntele Ciomatu Mare (M. Harghita).
Fig. 6. Lacul i cldarea glaciar Blea

Lacul Rou este cel mai extins i cunoscut lac de baraj natural, situat la izvoarele
Bicazului n amonte de cunoscutele chei.
Lagunele marine litorale adaug un pitoresc specific Dobrogei: Complexul Lagunar
Razim-Golovia-Zmeica-Sinoie sau Lacul Siutghiol de lng Mamaia, cu ap dulce i insula
turistic Ovidiu.
Dintre lacurile cu efecte curative fac parte cele cu ap srat: Ursu heliotermal) de la
Sovata, Amara, Lacul Srat, numeroasele lacuri srate de la Ocna Sibiului. Se aug cele cu
nmoluri sapropelice (cu substane organice care au un puternic efect curativ) de la
Techirghiol sau Amara. Lacurile termale sunt
frecvent folosite turistic dar i terpeutic
cum sunt cele de la Bile Felix i 1 Mai.
Apele minerale au un rol deosebit n diverse tratamente, funcie de compoziia lor
chimic: bicarbonatate-carbogazoase, calcice, magneziene, iodurate, florurate, cloruro-sodice,
feruginoase sau radioactive (n limitele fondului radioactiv natural Bile Herculane).
Romnia are importante resurse de ape minerale att cantitativ ct i caliti, cele mai multe
izvoare minerale fiind localizate n aureola mofetic munii vulcanici i depresiunile
aferente din Carpaii Orientali: Borsec, Bilbor, Vatra Dornei, Neagra arului, Borsil, Bile
Tunad, Biboreni, Covasna, Vlcele, Zizin. Se adaug i cele de pe Valea Oltului:
Climneti, Cciulata sau din Subcarpaii Vlcii: Olneti i Govora. n Moldova sunt
cunoscute staiunile: Slnic Moldova, Blteti iar n Transilvania, Bazna (n afara zonelor cu
219
saline). Mofetele emanaii reci de dioxid de carbon sunt folosite n tratarea diferitelor
afeciuni la Bile Tunad, Covasna, Balvanyo.
Litoralul romnesc al Mrii Negre, constituie cea mai vizitat i mai ntins regiune
turistic a Romniei, desfurat pe 245km de la gurile Braului Chilia n N (Golful Musura),
pn la Vama Veche n S, la frontiera cu Bulgaria. Sectorul cu cea mai intens valorificare
turistic este litoralul sudic (la sud de Capul Midia), de-a lungul cruia se desfoar
staiunile: Mamaia, Constana, Costineti, Eforie Nord, Eforie Sud, Olimp, Neptun, Cap
Aurora, Jupiter, Venus, Saturn, Mangalia i locaiile mai rustice: Vama Veche i 2 Mai. Cea
mai mare capacitate de cazare dar i cele mai diverse posibiliti de agrement le au staiunile
Mamaia i Neptun. Se intenioneaz i valorificarea litoralului deltaic: Sfntu Gheorghe
(Delt) i Sulina, care deine o plaj apreciat iar apa are o salinitate redus. Se mai poate
aduga i complexul ecologic Eden de la Gura Portiei, teritoriu situat ntre Laguna Razim i
Marea Neagr, accesibil cu ambarcaiuni din portul pescresc Jurilovca.
S ne reamintim...
Dunrea este principala surs de ap a Romniei dar i un element de
atractivitate turistic. Cuprinde dou sectoare cu caracter de unicat la nivelul
continentului european: Defileul Dunrii cu Porile de Fier i Cazanele i Delta
Dunrii, Rezervaie Mondial a Biosferei.
M5.U2.5. Potenialul turistic balneoclimateric
Fig. 7. Pavilionul central al staiunii Borsec n prezent abandonat n ruin

Elementele climatice joac i ele un important rol n atragerea turitilor prin
temperaturile plcute ale climatelor mediteraneene sau submediteraneene, ale influenelor
foehnale resimite pe versanii de nord ai Alpilor sau pe clina nordic a Munilor Fgraului.
Microclimatele (topoclimate) de pe vile cu ventilaie asigur permanent un aer curat i
proaspt. Depresiunile subcarpatice ale Curburii (Cmpina, Breaza, Cornu) sau ale Olteniei
(Cozia, Horezu, Polovragi, Tismana, Baia-de-Aram) au un microclimat blnd i mai puin
ploios. n valorificarea potenialului turistic se iau n calcul caracteristicile climatologice de
lung durat ale temperaturilor medii multianuale, ale lunilor caracteristice (ianuarie
definitorie pentru iarn i iulie, cea mai cald din an), ale precipaitaiilor medii multianuale i
distribuiei lor anuale. Cunoaterea frecvenei i direciilor majoritare ale vnturilor este
important pentru activitatea turistic. Pentru turismul montan trebuie cunoscut durata i
consistena medie a stratului de zpad. Vegetaia atrage turitii prin fondul forestier cu
funcie peisagistic de microclimat aeroionizat negativ sau speciile deosebite floristice. n
Romnia una dintre cele mai interesante pduri este Letea din Delta Dunrii alctuit din
specii de stejari pe care triete singura lian din ar: Periploca greca.
220
Florile de tundr montan i alpin adaug un farmec aparte pentru aceste regiuni.
Dintre ele mai cunoscute sunt: rhododendronul, floarea de col (floarea reginei sau edelweies
n Alpi), genianele, papucul doamnei. n Romnia triete o floare unic n lume garofia
Pietrii Craiului, prezent numai n nordul acestui masiv. Tot pentru ara noastr de interes
turistic este i planta carnivor roua cerului vizitat de turitii care strbat organizat rezervaia
tiinific de la Tinovul Moho M.Ciomatul.
Fig. 8. Lacul vulcanic Sf. Ana din craterul Ciomatu Mare (M. Harghita)
Elementele faunistice din Romnia sunt atractive prin speciile avifaunistice ale
Deltei Dunrii (pelicanul, cormoranul, egretele, lebede, vulturul codalb) dar i speciile de
animale din domeniul forestier: rsul, capra neagr, lupul, ursul, pisica slbatic sau dintre
psri: cocoul de munte, cocoul de mesteacn i ginua de alun. Pentru iubitorii de pescuit
sunt diverse specii de pstrv i lostri n zonele montane, clean i mrean n apele de dealuri
sau tiuc, crap, alu, somn, biban n cele de cmpie. n apele Dunrii ptrund sturionii:
morunul, nisetrul, pstruga i cega, petii cu icrele negre, unicat n peisajul european (cu
excepia bazinului caspic ).
Izvoarele cu ape minerale se leag n principal de aureola mofetic a Carpailor
Orientali unde predomin cele bicarbonatate-carbogazoase i uor calcice i magneziene:
Sngiorz-Bi (n sudul M. Rodnei), Vatra Dornei, Neagra arului, Borsil (din depresiunea
Dornelor), Borsec i Bilbor (M. Climani), Tunad, Malna, Bixad (M. Harghita), Covasna,
Balvanyo, Vlcele din judeul cu acelai nume i Zizin din Jud. Braov. n Subcarpaii
Moldovei se adaug apele sulfurate i cloruro-sodice de la Blteti, Oglinzi dar mai ales cele
de la Slnic Moldova. Cu aceleai proprieti sunt i izvoarele din Jud. Vlcea: Climneti,
Cciulata, Olneti, Govora. Un caz aparte l reprezint izvoarele termale i minerale (cu o
mic radioactivitate natural stimulativ) de la Bile Herculane de pe Valea Cernei. Cmpia
Banato-Crian i Dealurile de Vest au cele mai multe izvoare minerale termale: Bile Felix,
1 Mai, Tinca, Clacea, Arad (Neuman). Ape termale sunt exploatate i la Geoagiu-Bi (SE
munilor Apuseni) i i ateapt valorificarea n Dobrogea de sud zona Mangaliei.
Lacurile srate cu efecte terapeutice sunt folosite att n zona subcarpatic (Slnic
Prahova, Telega de lng Cmpina, Ocnele Mari ) ct i n Podiul Transilvaniei: Ocna
Sibiului, Bazna, Sovata. Unele lacuri dein i nmoluri sapropelice (bogate n substane
organice, cu efect terapeutic): Techirghiol, Amara, intea (Prahova).
Exemple
Apele minerale din Romnia au o valoare terapeutic deosebit, remarcndu-se
att cele din aureola mofetic a Carpailor Orientali (Sngiorz-Bi, Vatra
Dornei, Borsec, Tunad, Covasna) ct i cele de pe Valea Oltului: Climneti,
Cciulata, Olneti i Govora. Se adaug apele minerale i termale de la Bile
Herculane, Felix i 1 Mai.
221
Folosind harta fizic a Romniei, identificai principalele ruri afuente

Mureului i Oltului. Cutai i marile defilee pe care aceste dou ruri le
formeaz.
M5.U2.6. Arii naturale protejate

Caracterul de unicat al unor forme de relief, formaiuni geologice, tipuri peisagistice,
elemente de vegetaie i faun, au impus constituirea de arii naturale protejate cu diferite
tipuri de protecie:
Rezervaia Mondial a Biosferei Delta Dunrii este cea mai complex form de protejare
a unei arii naturale din Romnia i n acelai timp din Europa. Administraia Rezervaiei i
Centrul de informare i documentare turistic este la Tulcea.
Parcuri naionale
- Parcul Naional Retezat (1935), primul parc naional din Romnia
- Parcul Naional Munii Rodnei, cu relief glaciar, flor i faun alpin
- Parcul Naional Climani, calder vulcanic (crater uria de explozie) cu relief
specific
- Parcul Naional Ceahlu, cu relief de eroziune diferenial i eolian
- Parcul Naional Cheile Bicazului-Hma, cu renumitele chei i Lacul Rou
- Parcul Naional Piatra Craiului, creast ascuit calcaroas flor alpin cu
garofia Pietrii Craiului, plant unic n lume
- Parcul Naional Cozia, singurul format din gnaise dure
- Parcul Naional Defileul Jiului, cu meandre nctuate
- Parcul Naional Domogled-Valea Cernei, vale tectonic cu forme carstice
- Parcul Naional Semenic-Cheile Caraului, cu cel mai nalt masiv banatic
Fig. 9. Cldarea i Vf. Peleaga 2509m (M. Retezat)

Fig. 10. Lacul Bucura (8,8 ha) M. Retezat
Parcuri naturale
- Parcul Natural Bucegi, relief complex (carstic, glaciar de eroziune diferenial
i eolian.
- Parcul Natural Munii Apuseni cu forme carstice, vulcanice dar i un valoros
patrimoniu cultural, legat de ara Moilor
- Parcul Natural Munii Maramureului, cu spectaculoasa vale a Vaserului, pe
care circul mocnia, tren cu aburi pe ecartament ngust
- Parcul Natural Defileul Mureului Superior, cu Defileul vulcanic Toplia-Deda
- Parcul Natural Vntori-Neam (cu rezervaia de zimbrii i Codrii de Aram)
- Parcul Natural Grditea Muncelului-Cioclovina, unde sunt cetile dacice din
Munii Ortiei i vechea cultur paleolitic de Cioclovina
- Parcul Natural Porile de Fier, cu sectorul Cazanelor Mari i Mici
222
- Parcul Natural Insula Mic a Brilei, o insul de vegetaie de lunc, specific

n trecut Blii Brilei.
Fig. 11. Defileul Dunrii sectorul Cazanelor Mari

Geoparcuri (parcuri geologice):
- Geoparcul Platoul Mehedini, unde se afl Podul Natural de la Ponoare, cel
mai ntins cmp de lapiezuri (anuri adnci i ntortocheate spate de apa de
ploaie n calcar), peterile Cloani, Izverna, Topolnia i Lacul carstic
Ztonul.
- Geoparcul ara Haegului, unde au fost identificate ou i fosile de dinozauri
pitici, unice n lume.
Rezervaii naturale cu diferite tipuri de elemente protejate: geologice, paleontologice, de
vegetaie, faun, peisagistice.
- Creasta Cocoului M. Maramureului (fragment de crater vulcanic erodat)
- Pietrosul Mare al Rodnei (flor i faun alpin)
- Bila-Lala (M. Rodnei) relief glaciar i flor alpin
- 12 Apostoli M. Climani (relief vulcanic rezidual)
- Lacul vulcanic Sf. Ana i Tinovul Moho (fost lac vulcanic, colmatat de
aluviuni i invadat de vegetaie unde triete planta carnivor roua cerului.
(M. Harghita)
- Cheile Tiiei M. Vrancei
- Vulcanii Noroioi de la Pclele Mari i Mici (Subcarpaii Buzului) cel mai
spectaculos fenomen pseudovulcanic din SE Europei.(nu au nimic n comun
cu fenomenele vulcanice, fiind rezultatul aducerii la suprafa a unor mluri
datorit presiunii gazelor din structurile petroliere)
Fig. 12. Erupie de noroi la vulcanii noroioi de la Pclele Mici

- Carstul pe sare de la Meledic (Subcarpaii Buzului) lacuri pe sare i forme
erozionale, inclusiv peteri n sare
223
- Muntele de Sare de la Slnic (Judeul Prahova) a fost cel mai spectaculos

munte de sare, care ns s-a prbuit n mare parte. Datorit neglijenei
- Sfinxul i Babele (M. Bucegi) cele mai spectaculoase forme de eroziune
diferenial i eolian din Romnia
- Cldarea glaciar Blea i Valea Arpelului din M. Fgraului rezervaie
faunistic, de capre negre
- Iezerul ureanu (M. Sebeului) lac glaciar i vegetaie alpin
- Cheile Corcoaia (Valea Cernei) chei surplombate spectaculoase
- Cazanele Mari i Cazanele Mici ( Defileul Dunrii)
- Petera Comarnic (M. Aninei)
- Detunata (M. Apuseni) coloane de bazalt arcuite
- Cheile Turzii (M. Apuseni)
- Peterile Scrioara, Vntului, Focul Viu, Cetile Ponorului (M. Apuseni)
- Rpa Roie de lng Sebe Jud. Alba (microconglomerate roii)
- Lacurile srate de la Ocna Sibiului
- Poiana cu narcise de la Vad Depresiunea Fgraului
- Frumoasa i Bosanci (floristice) Jud. Botoani
- Gura Dobrogei i Cheia jud. Constana (forme carstice)
- Satchinez Jud. Timi (rezervaie avifaunistic)
- 1 Mai (Lacul Peea cu nuferi termali) Jud. Bihor
Exemple
Cele mai spectaculoase parcuri naionale ale Romniei sunt: Retezat, Munii
Rodnei, Munii Climani, Hma-Cheile Bicazului, Ceahlu, Piatra Craiului,
Cozia, Munii Mcinului.
Principalele parcuri naturale sunt: Munii Apuseni, Munii Bucegi, Munii
Maramureului.
Identificai rezervaii naturale n cadrul parcurilor naionale i naturale
menionate anterior.
S ne reamintim...
Primele arii naturale protejate n Romnia au fost instituite n perioada
interbelic la iniiativa marilor savani Emil Racovi, ntemeietorul
biospeologiei i Alexandru Borza care a nfiinat Grdina botanic din Cluj
Napoca. Printre primele zone protejate au fost Munii Retezat (primul parc
naional din ar), Blea, Piatra Craiului, Pietrosul Mare al Rodnei.
M5.U2.7. Rezumat
Intervenia necontrolat a omului n mediul natural a creat dezechilibre
provocate de poluarea aerului, apelor, solului, defriri, vntoare i braconaj.
n aceste condiii s-a impus crearea unor arii naturale protejate.
Parcuri naionale cu circulaia turistic permis numai pe anumite trasee i
interzicerea oricror activiti economice exceptnd turismul ecologic.
Parcuri naturale cu permiterea unor activiti economice limitate i un turism
care s nu duneze mediului nconjurtor.
Rezervaii naturale pe suprafee mai mici (chiar i n ariile protejate anterior)
cu specific: floristic, faunistic, geologic, paleontologic, speologic, peisagistic.
Geoparcuri care conserv formaiuni geologice i paleontologice.
224

a
1.
Beneficiaz de statut de b
parc
naional
c
urmtoarele areale
d
a
2.
Cel mai extins parc b

natural din Romnia
c
este:
d
a
3.
b
Delta Dunrii are statut
de:
c
d
4.
5.
a
Rezervaia coloanele de b
bazalt de la Detunata se c
afl n munii:
d
Delta Dunrii, M-ii Maramureului, M-ii Rodnei

M-ii Retezat, M-ii Climani, M-ii Rodnei
M-ii Retezat, M-ii Bucegi, M-ii Rodnei
M-ii Ciuca, M-ii Ortiei, M-ii Baiului
Bucegi
Maramure
Apuseni
Porile de Fier
Rezervaie Mondial a Biosferei
Parc natural
Parc naional
Rezervaie natural
Maramureului
Rodnei
Apuseni
Bucegi
Speologic
Vulcanii noroioi de la b
Pclele Mari i Pclele
Mici au statut de c
rezervaie:
d
Peisagistic
Paleontologic
Geologic

Justificai necesitatea constituirii ariilor naturale protejate din Romnia.
Precizai activitile ce pot fi desfurate ntr-un parc natural.
Menionai cteva dintre motivele pentru care Delta Dunrii beneficiaz de
statutul de Rezervaie Mondial a Biosferei.

1b 2a 3a 4c 5d
225
Unitatea de nvare M5.U3. Potenialul antropic al Romniei

Cuprins
M5.U3.1. Introducere................................................................................
M5.U3.2. Obiectivele unitii de nvare ..................................... .............
M5.U3.3.Potenialul turistic antropic...............................................................
M5.U3.4. Regiunile turistice ale Romniei...........................................
M5.U3.5.Elemente de arhitectur, etnografie, folclor i art popular...........
M5.U3.6. Rezumat.............................................................................. ......
M5.U3.7. Test de autoevaluare a cunotinelor ..........................................
M5.U3.8. Tem de control............................................................................
Patrimoniul cultural constituie o resurs turistic de excelen n contextul
amplificrii turismului cultural. Valorile culturale ale Romniei au o reprezentare
teritorial i temporal echilibrat. Astfel sunt prezente situri preistorice
(Cucuteni, Hamangia), numeroase locaii dacice (Sarmizegetusa Regia), elene
(Histria, Tomis, Callatis), romane (Ulpia Traiana Sarmizegetusa, Napoca,
Drobeta, Porolissum). Din Evul mediu dateaz oraele transilvnene (Braov,
Sibiu, Sighioara, Media), castelele de la Bran i Hunedoara, Cetatea de scaun a
Sucevei, Curile domneti de la Trgovite i Bucureti. Perioada contemporan
adaug arhitectura specific Micului Paris (Bucuretiul interbelic), Iaului
(Palatul Culturii) sau Castelelor Pele i Pelior de la Sinaia.
Pentru o analiz detaliat a fost necesar o prezentare regional turistic a
teritoriului rii, evideniind numeroase zone de interes turistic: Maramureul
istoric, Mnstirile Bucovinei, Culoarul Bran-Rucr, Mrginimea Sibiului,
Oltenia de sub munte, litoralul sudic al Mrii Negre, Delta Dunrii.
Sunt prezentate pricipalele zone etnografice i folclorice cu meteugurile
specifice: ceramic, prelucrarea lemnului, icoane pe sticl, mti, esturi.
s cunoasc principalele atracii turistice legate de patrimoniul cultural
s diferenieze aceste obiective dup vechimea lor istoric
s identifice principalele regiuni turistice cu specificul lor
s cunoasc cele mai reprezentative meteuguri populare i aria lor de
manifestare specific
s identifice i s disting stilurile arhitecturale specifice edificiilor
monumentale romneti
s cunoasc regiunile etnografice i folclorice cu specificul lor
Durata medie de parcurgere a celei de a treia uniti de nvare este de 4 ore.
226
M5.U3.3. Potenialul turistic antropic

De-a lungul istoriei, civilizaiile umane care s-au succedat au cerat valori spirituale
i materiale, ultimele putnd reprezenta i atracii pentru turismul cultural, din ce n ce
mai
activ n prezent. Din multitudinea obiectivelor cultural-istorice le-am ales pe cele mai
reprezentative i le-am grupat pe epoci istorice:
Obiectivele culturale preistorice se leag de picturile rupestre pstrate n peteri. n
Romnia au fost identificate n Defileul Someului la Cuciulat, de M. Crciumaru iar mai
trziu la Gaura Chindiei i Coliboaia, cu vrste de peste 30 000 de ani.
Fig. 13. Gnditorii de la Hamangia Muzeul Naional de Arheologie Constana

Romnia are pe teritoriul Dobrogei numeroase vestigii ale civilizaiei greceti aa cum
sunt obiecte de art descoperite n cele dou colonii comerciale elene: Tomis (Constana) i
Callatis ( Mangalia). Se pot aduga cetile dacice din Munii Ortiei i culturile preistorice
de la Cucuteni (celebra ceramic pictat, avnd ca motiv spirala) sau de la Hamangia
(Gnditorii, brbat i femeie descoperite la Cernavod, fostul Axiopolis).
Vestigiile civilizaiei romane sunt cele mai reprezentative din perioada antic. Dintre
numeroasele locaii, cele mai cunoscute sub aspect turistic sunt: Ulpia traiana Sarmizegetusa
(fosta capital a Daciei romane), situat la vest de Haeg, pstreaz cel mai mare amfiteatru
roman ct i ruinele vechii capitale; la Moigrad lng Zalu este cunoscuta cetate Porolissum,
unde se conserv cele mai lungi drumuri romane pietruite, castrul roman inclusiv un
amfiteatru de mari dimensiuni. Multe orae conserv vestigii romane: Cluj-Napoca, Turda
(Potaissa), Alba Iulia ( Apulum), Orova (Dierna), Tulcea (Aegyssus), Hrova (Carsium) sau
Constana (Tomis). O meniune deosebit merit castrul roman de la Drobeta-Turnu Severin,
protejat n incita Muzeului Porilor de Fier, unde se mai pstreaz un picior al podului de
peste Dunre a lui Apolodor din Damasc. Majoritatea cetilor greceti de la Marea Neagr au
fost preluate de romani: Halmyris, Enisala (Heracleea), Histria de pe malul Lacului Sinoie,
Tomis (Constana), Callatis (Mangalia). n sudul Dobrogei se afl i monumentul triumfal de
la Adamclisi Tropaeum Traiani care consfinea victoria deplin a trupelor romane n
Dacia. Metopele monumentului i alte obiecte de art descoperite sunt adpostite n muzeul
din comuna Adamclisi.
Obiectivele culturale legate de Evul Mediu cuprind castele i fortree: Castelul
Corvinetilor de la Hunedoara, Castelul Bran, Cetatea Neamului dar i palate celebre:
Cotroceni i Mogooaia din Bucureti. Pot fi menionate i vechile curi domneti de la Curtea
de Arge, Trgovite cu renumitul turn al Chindiei, Suceava cu o puternic cetate fortificat
sau Curtea domneasc din Bucureti, de lng Hanul lui Manuc, han ce reflect i caracterul
de ora comercial al Capitalei. Se adaug incinte monahale (mnstiri) sau catedrale:
mnstirile pictate n exterior din nordul Bucovinei: Moldovia cu scena Cderea
Constantinopolelui i Muzeul Petru Rare (unde se afl Mrul de Aur premiul acordat
227
mnstirilor bucovinene de Uniunea Ziaritilor Europeni de Turism), Sucevia cu interesanta

imagine a Scrii Virtuilor i un interesant muzeu, Humor, Arbore i Putna - singura care
nu mai pstreaz pictura mural. Dar n incinta bisericii se afl mormntul lui tefan cel Mare
i Sfnt, acoperit cu o lespede din marmur de Carrara. Are i un interesant muzeu legat de
viaa domnitorului dar i cu obiecte de art religioas. Se mai pot meniona mnstirile
Dragomirna, de lng Suceava sau cele din Judeul Neam: Neam (unde se afl Muzeul
tiparului de carte religioas), Agapia (pictat de Nicolae Grigorescu), Vratec, Secu, Sihstrie.
i Oltenia de sub Munte pstreaz valoroase locae monahale: Cozia, Turnu, Hurezi
(capodoper a stilului brncovenesc), Bistria (cu sfintele moate ale lui Grigorie Decapolitul),
Arnota, Govora, Mnstirea dintr-un Lemn, Polovragi, Tismana (cu mormntul Sfntului
Nicodim), Topolnia. Trebuie amintite i mnstirile Constantin Brncoveanu de la Smbta
de Sus, Rme de pe Valea Geoagiului (Sud estul M. Apuseni) sau Rohia din ara
Lpuului.
Fig. 14. Mnstirea Moldovia, cu ziduri i turnuri de aprare

n nordul Dobrogei sunt cunoscute mnstirile Coco (unde sunt adpostite moatele
sfinte ale martirilor cretini descoperite la necropola de la Niculiel), Saon i Celic Dere, cu un
interesant muzeu de art religioas. Dobrogea de Sud are mnstirile Sf. Andrei (cu petera n
care a locuit martirul cretinrii neamului romnesc) i Dervent.
Fig. 15. Mnstirea Coco din nordul Jud. Tulcea

n Romnia cele mai cunoscute catedrale gotice sunt Biserica Neagr din Braov ,Sf.
Mihail din Cluj Napoca, Sf. Maria din Sibiu, Sf. Margareta din Media.
Bisericile fortificate din Transilvania: Biertan, Viscri, Homorod, Cincu, Cincor,
Cra, Axente Sever, Clnic, Cristian, Cisndie, Prejmer, Hrman, Codlea, Ghimbav.
228
Dobrogea, spaiu multicultural ale i monumente de art religioas musulman:

geamia i muzeul de art oriental din Babadag, moscheele din Constana, Mangalia i Mcin.
Obiective culturale din perioada modern i contemporan: Castelul Pele i
Pelior, Castelul Cantacuzino de la Buteni, Palatul Culturii din Trgu Mure, Palatul Culturii
din Iai
La nceputurile constituirii Romniei moderne, dup dobndirea independenei au fost
realizate construcii impresionante cum este frumosul pod feroviar dunrean de la Cernavod
al inginerului Anghel Saligny; pcat c nu i-a gsit o valorificare turistic (un eventual tren
de epoc care s-l strbat.
S-au construit i lacuri gigantice de acumulare strjuite de baraje impresionante
precum Porile de Fier de pe Dunre, Vidraru de pe Arge, Bicaz de pe Bistria, Vidra de pe
Lotriu, Mriel de pe Someul Cald.
Drumurile alpine care traverseaz Carpaii la peste 2000m altitudine i care ofer
priveliti de un pitoresc deosebit sunt Transfgranul, cu tunelul de sub Culmea Paltinului
de 900m lungime i Transalpina din Munii Parng, recent refcut, unde se ajunge la
aproape 2150m altitudine.
Instituiile de cultur: muzeele, teatrele i operele sunt atracii deosebite ale turismului
cultural. Dintre cele mai mari muzee ale Romniei fac parte: Muzeul Naional de Istorie,
Muzeul de Istorie Natural Grigore Antipa, Muzeul ranului Romn, Muzeul Satului,
Muzeul Brukenthal din Sibiu, Muzeul de Istorie al Transilvaniei din Cluj-Napoca, Muzeul
Unirii din Alba Iulia, Muzeul rii Criurilor din Oradea, Muzeul Banatului din Timioara,
Muzeul Primei coli Romneti din Braov, Complexul Muzeal Palatul Culturii din Iai,
Muzeul Naional de Arheologie Constana, Muzeul Petrolului i al Ceasurilor din Ploieti, cel
de Mineralogie din Baia Mare sau al Locomotivelor din Reia, Muzeul Cinegetic de la
Posada.
Teatre i opere: Teatrul Naional din Bucureti, Iai, Craiova, Oradea, Trgu Mure.
Operele din Bucureti, Timioara, Cluj-Napoca, Braov.
Fig. 16. Teatrul din Oravia, cel mai vechi din Romnia.
Evenimente culturale: Festivalul internaional George Enescu, Festivalul de film
Transilvania Cluj Napoca, Festivalul Internaional de jazz Sibiu, Festivalul de dramaturgie
contemporan Braov, festivalul de muzic uoar romneasc de la Mamaia. La Braov s-a
organizat primul festival internaional de muzic uoar Cerbul de Aur nc din 1968; a fost
ntrerupt dup patru ediii i reluat dup 1989 cu intermitene.
Manifestrile sportive de amploare sub forma campionatului de fotbal, turneelor de
tenis, competiii de schi, tururi de ciclism i raliuri de automobilism, galelor de box,
concursuri de gimnastic.
Expoziii i trguri internaionale: saloanele automobilistice, Trgul de Carte
(Bookfest), trgurile de turism oranizate la Bucureti sau Braov.
229
Srbtori i nedei populare: smbra oilor, Trgul de Fete de pe Muntele Gina (M.
Apuseni), rvitul oilor, festivalul ceramicii de la Horezu.
Exemple
Bisericile fortificate sseti din sudul i centrul Transilvaniei sunt un element
de mare atractivitate turistic, prin conservarea arhitecturii interioare i a
fortificaiilor exterioare ntr-un mediu natural nemodificat. Valoarea lor a fost
apreciat de Prinul Charles al Marii Britanii, care s-a ocupat prin fundaia sa
Mihai Eminescu de localitile Viscri din judeul Braov i Mlncrav din judeul
Sibiu. n afara acestora, o cert valoare istoric o au cele de la Biertan, Cincu,
Cincor, Bazna, Clnic, Prejmer, Homorod, Hrman, Cristian, Codlea, Vulcan.
Identificai cele mai cunoscute mnstiri din regiunea Olteniei de sub munte, din
judeele: Vlcea, Gorj i Mehedini. n acest scop folosii o hart turistic a
Romniei.
S ne reamintim...
Cele mai vechi urme ale civizaiei umane de pe teritoriul Romniei au fost
identificate n peterile din defileul Someului din Jud. Slaj, la Cucuteni n Jud.
Iai sau n Dobrogea la Cernavod (Gnditorii de la Hamangia).
Primele urme materiale ale unor lcae de cult cretine sunt legate de
localitile Densu (Depresiunea Haegului), Niculiel din Jud. Tulcea (necropola
cretin a celor patru martiri) sau Petera Sfntului Andrei din sud vestul
Dobrogei.
M5.U3.4. Regiunile turistice ale Romniei
Utiliznd criteriul funcionalitii turistice i al localizrii geografice se pot distinge mai multe
regiuni turistice; primele patru au fost prezentate n ordinea descresctoare a locurilor de
cazare iar celelalte n funcie de apartenena la uniti de relief sau provincii istorice.
1. Litoralul sudic al Mrii Negre
2. Bucuretiul i mprejurimile sale
3. Braovul i Munii Brsei
4. Valea Prahovei Munii Bucegi
5. Maramureul istoric
6. Bucovina
7. Cheile Bicazului-Lacul Rou-Hma
8. Masivul Ceahlu-Lacul Izvorul Muntelui
9. Tunad-Lacul Sf.Ana-Balvanyo
10. Regiunea subcarpatic a Judeului Neam
11. Munii Ciuca-Valea Teleajenului
12. Subcarpaii Curburii
13. Culoarul Bran-Rucr
14. Muscelele Argeului
15. Munii Fgraului i ara Oltului
16. Sibiu-Mrginimea Sibiului
17. Defileul Oltului-ara Lovitei
18. Masivul Parng
19. Masivul Retezat
20. ara Haegului- Munii Ortiei
230
21. Oltenia de sub Munte

22. Defileul Dunrii-Valea Cernei
23. Munii Banatului
24. Masivul Bihorului
25. Munii Mureului (M. Trascu i Metaliferi)
26. Cluj Napoca-Someul Mic
27. Podiul Trnavelor
28. Regiunea Banatului i Crianei
29. Moldova nord-estic (Iai)
30. Dobrogea i Delta Dunrii
1. Litoralul romnesc al Mrii Negre are cele mai multe locuri de cazare i n ciuda
sezonalitii accentuate, are i cel mai intens flux turistic. S-a dezvoltat ca regiune turistic la
nceputul secolului trecut, cnd a aprut Staiunea Mamaia iniial n jurul Cazinoului i
actualului Hotel Rex iar mai n sud, staiunea Eforie denumit apoi Carmen Silva, dup
pseudonimul literar al Reginei Elisabeta. n prezent cele mai multe locuri de cazare le deine
Mamaia (peste 31 000 de locuri) cu cea mai bun infrastructur de agrement mai ales n
arealul de nord, unde i plaja este mult mai extins. Partea de sud, cu precdere zona
Hotelurilor Parc i Perla a suferit un proces accentuat de eroziune al plajei care va disprea
dac nu se iau msuri imediate n urmtorii ani. La nord de Mamaia se afl oraul Nvodari,
unde n perioada comunist funciona o tabr internaional pentru colari. n prezent s-a
transformat n complex de odihn pentru copii i tineret. Constana nu poate intra n categoria
staiunilor litorale deoarece are numai o plaj amenajat Modern care n prezent nu ofer
condiii de exploatare satisfctoare. Eforie Nord pstreaz din perioada interbelic frumosul
hotel Belona, cu silueta de vapor, la care s-au adugat hotelurile Europa (cel mai modern al
staiunii), Bega, Brad. Cuprinde numeroase vile de diferite categorii. Eforie Sud are plaja cea
mai ngust i faleza cea mai nalt fiind o staiune fr pretenii.
Fig. 17. Complex hotelier n nordul staiunii Mamaia

Costineti a fost asociat cu staiunea tineretului studios din anii comunismului unde
sunt nc dou simboluri pentru nostalgici: Epava i Obeliscul. n prezent are o mic
pensiune de cinci stele Blue Lagune i mai multe hoteluri de patru stele (Vox Maris, Insula,
Trident, Anca) care nu mai sunt accesibile studenilor obinuii. Sunt i numeroase vile i
pensiuni turistice. Complexul Mangalia Nord este a doua mare baz turistic a litoralului
romnesc, cuprinznd de la nord spre sud urmtoarele staiuni: Olimp, Neptun, Jupiter, Cap
231
Aurora Venus i Saturn. Cele mai multe locuri de cazare le are complexul Neptun-Olimp care
ocup locul al doilea de pe litoralul romnesc, dup Mamaia, att ca locuri de cazare ct i ca
preuri practicate. Mangalia poate fi ncadrat ca staiune litoral prin amenajrile sale dar are
i turism cultural datorit vestigiilor Cetii Callatis i a numeroaselor evenimente culturale pe
care le susine primria oraului. Aproape de frontiera cu Bulgaria se adaug 2 Mai i Vama
Veche, baze turistice mai puin convenionale dar i mai puin civilizate.
2. Bucuretiul i mprejurimile sale sunt o important regiune turistic prin diversitatea
formelor de turism practicate i prin multitudinea i valoarea obiectivelor cultural-istorice.
Bucuretiul, capitala Romniei este o metropol cu peste 2,2 milioane de locuitori aflat ntrun proces de continu expansiune. Atrage un flux turistic mai ales prin turismul de afaceri i
cultural-tiinific. Obiectivul turistic cel mai atractiv pentru turitii strini l reprezint Palatul
Parlamentului (fosta Cas a Poporului) ridicat ntr-un stil megalomanic de fostul dictator,
Ceauescu. Dimensiunile, numrul mare de camere i materialele decorative scumpe l
recomand turitilor. A intrat i n Cartea Recordurilor dup Pentagon ca numr de ncperi.
Se adaug alte edificii cu adevrat monumentale: Universitatea, Institutul de Arhitectur,
Teatrul Naional, Atheneul Romn, Academia Militar, fostul Palat Regal, Tribunalul
Municipiului Bucureti. Muzeele oraului sunt foarte apreciate de turitii romni i strini:
Muzeul ranului Romn, Muzeul de Istorie Natural Grigore Antipa, Muzeul Naional de
Istorie, Muzeul Satului, Muzeul Naional de Art, Muzeul Geologic, Muzeul Coleciilor de
Art i multe altele. Se adaug numeroasele teatre, Opera, slile de concerte, cluburile i
cazinourile. Se mai pot meniona: Curtea Domneasc i Hanul lui Manuc, Parcul Herstru,
Grdina Cimigiu, Parcul Carol i numeroase alte monumente: Arcul de Triumf, grupurile
statuare Eroii Aerului (Statuia Aviatorilor) i Leu sau statuile din Piaa Universitii.
mprejurimile Bucuretiului includ Palatul Mogooaia (n stil brncovenesc), Palatul tirbeiVod, Mnstirile Cernica, Snagov, Pasrea, Plumbuita i ca zone de agrement: Pdurea
Bneasa (cu grdina zoologic) i Lacul Snagov pentru sporturi nautice i agrement.
3. Braovul i Munii Brsei constituie o regiune turistic complex care include turismul
cultural pentru Municipiul Braov i mprejurimi, turismul montan combinat cu cel de afaceri
pentru Poiana Braov i cel montan de aventur pentru Munii Brsei. Municipiul Braov,
situat n SE depresiunii ce-i poart numele a jucat n evul mediu rolul de cetate fortificat cu
specific meteugresc i comercial. De atunci dateaz zidurile fortificate cu turnuri de
aprare (Turnul Alb, Turnul Negru) i Bastioane (estorilor, Fierarilor, Graft). Intrarea n
cetate se fcea prin mai multe pori (chei, Ecaterinei) pentru a intra n Piaa Sfatului strjuit
de cldirea Muzeului Judeean de Istorie-fosta primrie- i dominat de Biserica Neagr, cel
mai estic monument de art gotic din Europa. Are o cunoscut org (vara se organizeaz
concerte), colecie de covoare orientale i un spaiu expoziional. Piaa Unirii din chei
cuprinde Biserica Sf. Nicolae lng care este mormntul lui Nicolae Titulescu (fost ministru
de externe i preedinte de-a lungul a dou mandate al Ligii Naiunilor) i Muzeul Primei
coli Romneti. Ca monumente istorice se mai pot aminti Biserica Sf. Bartolomeu (cea mai
veche din ora), Biserica Catolic i Cetuia azi restaurant. n jurul Braovului sunt multe
comune i orele cu biserici sseti fortificate: Prejmer (nscris n patrimoniul cultural
UNESCO), Hrman, Snpetru, Codlea (unde se adaug i o cetate), Ghimbav, Cristian. La
Rnov este o interesant cetate rneasc, organizat ca muzeu i situat pe un promontoriu
calcaros ce ofer turitilor o larg perspectiv asupra rii Brsei. Muntele Postvaru
(1799m) trimite spre est o derivaie calcaroas Muntele Tmpa- un simbol al Braovului i
un frumos punct de belvedere. La poalele nordice ale Muntelui Postvaru se afl cea mai
cunoscut i aglomerat staiune turistic montan internaional din Romnia Poiana
Braov. Dispune de numeroase hoteluri i restaurante, baze sportive, prtii de schi i instalaii
de transport pe cablu, centru de echitaie. Din Munii Brsei face parte i Masivul Piatra Mare
(1843m), cu renumitele cascade axate pe vi tip canion, apte Scri i Tamina. ntre cele dou
232
masive de-a lungul vii Timiului sunt numeroase cabane i popasuri turistice, cele mai
cunoscute fiind Cabana Timi i Dmbul Morii.
4. Valea Prahovei Munii Bucegi reprezint destinaia turistic montan cu cel mai pronunat
caracter de weekend avnd drept componente oraele de pe valea superioar a Prahovei,
strbtute de calea ferat i drumul naional cel mai aglomerat din ar DN 1. Valorile mari
ale fluxului turistic se explic prin apropierea acestei regiuni fa de Capital sau alte orae
mari Ploieti sau Braov, ca centre de mare radiaie turistic. Valea Prahovei cuprinde din
amonte spre aval staiunile Predeal, Azuga, Buteni i Sinaia. Oraul Predeal (aezarea
urban la cea mai mare altitudine din ar) este situat la cumpna de ape dintre Timi n nord
i Prahova n sud iar administrativ aparine Judeului Braov. Turistic, este legat mai mult de
Clbucetele Azugii i de Piatra Mare mai mult dect de Munii Bucegi. Are numeroase prtii
de schi, cu instalaii de transport, iluminare nocturn i tunuri de zpad artificial pe Muntele
Clbucet. Din Predeal se desprind trasee turistice spre Vf. Piatra Mare (prin Cabana Susai)
sau spre Postvaru (prin complexul Trei Brazi i Cabana Poiana Secuilor). La sud de ora se
desprinde un alt drum spre staiunea Prul Rece i sectorul Cheilor Rnoavei din vestul
Masivului Postvaru. Azuga, un vechi centru industrial s-a reorientat spre turismul de sporturi
de iarn prin amenajrile realizate pe Muntele Sorica.
Fig.
18. Babele din Masivul Bucegi
Fig. 19. Sfinxul form de relief erozional (M. Bucegi)
Oraul Buteni, iniial cunoscut prin fabrica de hrtie a frailor Schiel (n prezent
dezafectat) se afl cel mai aproape de abruptul prahovean al Bucegilor, dominat de vrfurile
Caraiman i Cotila. De aici pornesc trasee turistice prin Valea Jepilor spre cabanele
Caraiman i Babele, prin Valea Cerbului spre Vf. Omu i prin bazinul Urltoarelor spre
Cabana Piatra Ars. Pe Valea Jepilor s-a construit acum 35 de ani cea mai spectaculoas linie
de telecabin spre Cabana Babele (2 200m altitudine). Din Buteni se poate ajunge i n
Munii Baiului (Zamora) iar oraul mai are casa memorial Cezar Petrescu i n cartierul
Zamora, Palatul Cantacuzinilor astzi muzeu. De curnd oraul nregistreaz un masiv
pelerinaj religios legat de construcia Mnstirii Caraiman pe un platou, la poalele Jepilor
Mici. Sinaia, ora nfrit cu Aosta din Italia este denumit i Perla Bucegilor i a aprut ca
loc monastic n secolul al XVII-lea dar construcia cii ferate i mai apoi Castelului Pele a
transformat localitatea ntr-o destinaie favorit de pe Valea Prahovei. Turismul montan poate
fi uor practicat att vara ct i iarna datorit multiplelor instalaii de transport pe cablu, a
drumurilor alpine i a pantelor mai reduse ale Bucegilor. Are numeroase uniti hoteliere i de
agrement situate i n afara perimetrului urban: Hotel Alpin de la Cota 1400, Poiana Stnei
sau Piscul Cinelui din Munii Baiului. Turismul cultural beneficiaz de obiective de
excepie: Castelul Pele construit de Regele Carol I, Castelul Pelior care poart amprenta
Reginei Maria, Mnstirile Sinaia (cea veche a Cantacuzinilor i cea ridicat n timpul
Regelui Carol I) i n cartierul Cumptu, Casa memorial George Enescu. Munii Bucegi au
233
statutul de Parc Natural i domin Valea Prahovei printr-un abrupt de peste 1000m care
include vrfurile: Bucoiu, Cotila, Caraiman (cu renumita Cruce a Eroilor situat la 2 325m
i iluminat pe timpul nopii), Jepii Mici, Jepii Mari, Piatra Ars, Furnica i Vrful cu Dor.
Au un platou alpin, la peste 2 000m altitudine unde sunt localizate principalele cabane: Vf.
Omu (2505m), Babele (2206m), Caraiman (2025m), Complexul Piatra Ars cu o veche sal
de sport acoperit, teren alpin de fotbal i noul hotel Piatra Ars. Turitii viziteaz cunoscutele
forme de relief datorate eroziunii eoliene i direreniale: Sfinxul, Babele i multe alte
ciuperci eoliene, Crucea Eroilor de pe Caraiman sau coboar n Valea Ialomiei, unde
strbat Cheile Orzei, Znoagei, Ttarului i Urilor, pot intra n Petera Ialomiei lng care
exist schitul-mnstire, cu o bisericu chiar n gura peterii i pot nnopta la Hotelul Petera
sau cabanele Padina, Znoaga, Bolboci sau Scropoasa. Lacul de acumulare de la Bolboci
poate fi un alt punct de atracie turistic. Bucegii pot fi abordai i din sun, de la Sanatoriul
Moroieni, de unde pornete un drum alpin nemodernizat care are dou ramificaii: spre Valea
Ialomiei (Petera) sau pe platoul Bucegilor la Piatra Ars i Cabana Babele.
5. Maramureul istoric regiune situat n nordul extrem al rii, cuprinde Depresiunea
Maramureului (ce se continu i n Ucraina) i rama montan care o nconjoar. Cunoscut i
sub numele de ara Maramureului este o veche vatr de locuire cu un specific etnografic i
folcloric unic n ar iar iscusina prelucrrii lemnului din care maramureenii au fcut biserici
i celebrele pori, a depit de mult vreme frontierele rii. Centrul urban principal este
Sighetu Marmaiei cu un interesant muzeu al satului n aer liber i din nefericire are i un
muzeu al exterminrii fiinei umane din timpul comunismului fosta nchisoare pentru
deinui politici. n extremitatea NV se afl renumita comun Spna, cu Cimitirul Vesel
al meterului Ioan Stan Ptra, iar n lunca Tisei a fost terminat recent cea mai nalt biseric
de lemn (73m) denumit Spna-Peri. Cele mai multe biserici din lemn se afl pe Valea Izei:
Rozavlea, Bogdan-Vod, Dragomireti, Ieud (cea mai veche) i complexul de la Brsana.
Alte biserici din lemn sunt la: Budeti, Deseti, Botiza. La Ocna ugatag, veche salin,
funcioneaz o staiune balneoclimateric, cu numeroase bazine cu ap srat iar la Bora, la
poalele Munilor Rodnei un complex turistic cu prtii de schi. Ca obiective turistice mai pot fi
menionate grupul statuar de la Moisei (n memoria stenilor ucii de nazitii n retragere),
Cascada Prul Cailor i lacurile srate de la Cotiui. n pasul Prislop, care face legtura cu
Bucovina s-a construit Mnstirea Prislop iar n Pasul Guti, de la Hanul Pintea Viteazul se
poate merge la Creasta Cocoului, form rezidual de relief vulcanic declarat rezervaie
natural. Pentru turismul montan trebuie menionat Parcul Naional Munii Rodnei, unde se
poate urca fie pe vile Bila-Lala spre Vf. Ineu, sub care sunt dou frumoase lacuri glaciare
(Lala I i II) sau de la Bora spre vf. Pietrosu (2303m), sub care se afl turile (lacuri glaciare)
Buhiescu i Iezer.
Fig. 20. Noua biseric din Bogdan Vod

Fig. 21. Cimitirul Vesel - Spna
6. Bucovina ocup NNE rii cuprinznd culmile paralele mpdurite ale Obcinelor Mestecni,
Feredeu i Obcina Mare ct i masivele Giumalu-Raru i sudul calderei (crater vulcanic de
234
explozie) Climanilor din Judeul Suceava. Destinaia principal este reprezentat de

Mnstirile cu bisericile pictate n exterior i frumos ornamentate n interior, fiecare avnd o
tematic i cromatic proprie. Mnstirea Putna este cea mai nordic i singura fr picturi
exterioare, cu un stil arhitectural deosebit (gotic) i unde i doarme somnul de veci tefan cel
Mare i Sfnt; mormntul din interiorul mnstirii are piatra tombal din marmur de Carrara.
n incinta mnstirii este i un interesant muzeu cu obiecte de art religioas: cri, veminte
preoeti, obiecte de cult. La ieirea din comun, spre SE, ntr-o stnc de gresie este spat
schitul lui Daniil Sihastru, care i-a fost lui tefan cel Mare un bun sftuitor. Mnstirea
Moldovia. Fortificat cu ziduri i turnuri de aprare are o biseric cu picturi bine conservate
i care reprezint printre altele Cderea Constantinopolului i Uciderea balaurului de
ctre Sf. Gheorghe. Muzeul Petru Rare adpostete jilul domnesc al acestuia precum i
Mrul de Aur, premiul oferit de Uniunea jurnalitilor europeni de turism pentru valoarea
inestimabil a mnstirilor bucovinene. Mnstirea Sucevia are acelai aspect de cetate, o
biseric pictat pe un fond verzui-albastru i o scen celebr, plin de semnificaii Scara
virtuii. n incinta Mnstirii Sucevia se afl i un interesant muzeu de obiecte de art
religioas. Mnstirea Vorone este cea mai cunoscut datorit celebrei scene Judecata de
apoi i a fondului cromatic denumit albastru de Vorone. n apropiere este i Mnstirea
Humor cu fondul auriu al picturilor bine conservat i un turn-clopotni detaat, deoarece nu
era biseric voivodal. Mnstirea Arbore cuprinde picturi mai elaborate dar din nefericire
mai puin conservate pe un fond albastru deschis. Se mai pot meniona mnstirile:
Dragomirna (cea mai nalt dar nepictat la exterior de lng Suceava), Rdui, Ptrui,
Rca i Probota unde sunt osemintele mamei lui tefan cel Mare. Municipiul Suceava are
veche Cetate de Scaun a Moldovei i un interesant muzeu de istorie cu scene de la Curtea
marelui domnitor. Bucovina este vestit i pentru ceramica neagr de la Marginea i
arhitectura caselor cu indril. Turismul balneoclimateric include cea mai frumoas staiune
din nordul rii, Vatra Dornei, cu izvoare frumos amenajate, baz de tratament dar mai nou i
cu prtii de schi. Din acest ora se poate ajunge n Parcul Naional Climani, unde pe valea
Neagra arului se poate urca spre Vf. Pietrosu (2100m.) sau se poate ajunge la stncile
denumite 12 Apostoli, forme erozionale reziduale vulcanice. Din oraul Cmpulung
Moldovenesc se ajunge la Pietrele Doamnei din Masivul Raru, stnci de calcar cu aspect
ruiniform declarate rezervaie geologic. Un traseu interesant din Bucovina l poate reprezenta
Valea Bistriei (denumit aici i Bistria Aurie), cu Cheile Zugrenilor, unde n trecut se
formau plutele pentru transportul lemnului.
Fig. 22. Parcul staiunii Vatra Dornei

Fig. 23. Biserica Mnstirii Putna
7. Cheile Bicazului Lacul Rou Hma constituie o regiune turistic dispus transversal n
nordul Carpailor Moldo-transilvani. Cheile Bicazului sunt cele mai impresionante din ar,
prin adncimea lor de aproape 400m, dominate de stnca denumit Piatra Altarului i
urcnd spre Transilvania, la izvoarele rului Bicaz se afl un alt fenomen natural protejat ca
rezervaie Lacul Rou. Este cel mai mare lac de baraj natural ( dar nu i singurul din
Romnia) format n 1837 prin alunecarea unui versant montan n albia Bicazului; de altfel se
mai observ cioturile brazilor care ies din apa lacului. Aici se afl o staiune climateric foarte
235
aglomerat n weekend i lipsa locurilor de parcare genereaz frecvente blocaje ale circulaiei
rutiere. Fauna lacului cuprinde ntre altele gte i rae slbatice iar vegetaia hidrofil i
higrofil d peisajului un pitoresc aparte. Masivul Hma n nordul cruia se afl cele dou
obiective turistice mai cuprinde i Staiunea Izvorul Mureului care n afara spaiilor de cazare
i agrement mai are i Mnstirea Izvorul Mureului, recent construit i care beneficiaz de o
frumoas locaie la poalele Hmaului. Mergnd spre izvoarele Oltului, prin Blan se poate
ajunge la Piatra Singuratic, o stnc solitar vizibil de la mari distane.
Fig. 24. Lacul Rou (lac de baraj natural)
Fig. 25. Vf. Ocolaul Mic din Masivul Ceahlu
8. Masivul Ceahlu Lacul Izvorul Muntelui, ocup n cea mai mare parte NV Judeului
Neam i cuprinde Parcul Naional Ceahlu i cel mai extins lac de acumulare interior,
Izvorul Muntelui de pe Bistria (33km). Masivul Ceahlu este cel mai nalt munte al
Moldovei (1907m n Vf. Ocolau Mare) i datorit constituiei conglomeratice are un relief
similar celui din Bucegi: Babele Gemene, Cuma Dorobanului, Claia lui Mironsau
stnca calcaroas solitar Panaghia. O atracie local o reprezint Cascada Duruitoarea,
accesibil de la Complexul turistic Duru, unde este i un schit pictat de Tonitza. n jurul
Lacului Izvorul Muntelui au aprut multe cabane i pensiuni, debarcadere pentru practicarea
sporturilor nautice sau plimbri de agrement cu vaporaul iar pe lac se practic acvacultura
n special creterea pstrvului.
9. Tunad Lacul Sf. Ana Balvanyo este o regiune turistic situat n sudul Judeului
Harghita i n Judeul Covasna. Bile Tunad, cel mai mic ora al rii (1800 de locuitori), are
izvoare minerale bicarbonatate-carbogazoase, mofete (emanaii de dioxid de carbon rece) i la
nord se afl localitatea Tunad-Sat cu izvoare de aceeai factur i un mic muzeu al apelor
minerale. De la Bile Tunad (pe potec turistic) sau de la Bixad pe osea se ajunge la
singurul lac vulcanic de crater din Romnia Sf. Ana din Masivul Ciomatu Mare. Avnd
regim de rezervaie natural, accesul auto este restricionat la o distan sigur de lac iar pe
malurile sale sunt impuse msuri stricte de igien. n acelai masiv mai este un crater ocupat
de Tinovul Moho (mlatin de altitudine), vizitabil cu ghid nsoitor i unde triete planta
carnivor roua cerului. Mergnd spre Balvanyo se trece pe la Turia, unde n spatele
sanatoriului transformat n hotel Best Western se afl Petera Puciosu cu emanaii de dioxid
de sulf foarte puternice (mortale dac se coboar la nivelul depunerilor de sulf). Balvanyo,
cndva o staiune balneoclimateric cunoscut este mai mult o ruin, cu cteva bazine de ape
minerale i emanaii mofetice.
236
Fig. 26. Vedere panoramic a Lacului Sf. Ana

10. Regiunea subcarpatic a Judeului Neam are n componen n primul rnd mnstirile:
Neam, Secu, Sihstrie, Agapia, Vratec dar i Parcul Natural Vntori-Neam. Se adaug
Cetatea Neamului recent renovat i intrat n circuitul turistic, Humuletii lui Ion Creang i
staiunile balneoclimaterice Blteti i Oglinzi. Cel mai mare flux turistic este direcionat
spre mnstiri. Mnstirea Neam, puternic fortificat a fost principalul centru al tiparului
religios din Moldova, are un paracliser impuntor i un muzeu al tiparului. Mnstirea Agapia
este cunoscut prin picturile lui N. Grigorescu iar la Vratec, la biserica Sf. Ioan este
mormntul Veronici Micle. Mnstirea Secu a fost fondat de tatl cronicarului Grigore
Ureche i are mormntul Sf. Varlaam iar la Mnstirea Sihstrie este ngropat arhimandritul
Cleopa, un vestit predicator. Parcul Natural Vntori-Neam are cea mai mare rezervaie de
zimbrii iar n drum se pot vizita Codrii de aram i Pdurea de argint.
11. Munii Ciuca Valea Teleajenului este o regiune turistic din zona montan i
subcarpatic a Judeului Prahova. Masivul Ciuca (1954m) este cel mai nalt din Carpaii
Curburii si are cel mai interesant relief de eroziune eolian i diferenial: Sfinxul Bratocei,
Babele la sfat, Goliat, Tigile Mari i Tigile Mici. La poalele lui se afl Staiunea turistic
Cheia, unde ciobanii seceleni au fondat Mnstirea Cheia (recent renovat) i un mic muzeu
mineralogic. La 3,5km de DN 1A, pe un drum aproape impracticabil se afl Cabana Muntele
Rou, care a evoluat spre un mic complex turistic. Pe Valea Teleajenului, n aval mai se pot
vedea Mnstirea Suzana, Lacul de acumulare de la Mneciu i oraul Vlenii de Munte cu
casa memorial Nicolae Iorga.
Fig. 28. Tigile Mari din Munii Ciuca

Fig. 29. Vulcan noroios de la Pclele Mici
12. Subcarpaii Curburii au numeroase fenomene naturale spectaculoase dar i obiective
culturale, mai ales religioase. n Subcarpaii Vrancei se remarc Valea Putnei cu cascadele
sale i Cheile Tiiei iar n trecut se putea aduga staiunea Soveja, locul de natere a lui
Simion Mehedini. Subcarpaii Buzului cuprind vulcanii noroioi de la Pclele Mari i
Pclele Mici (rezervaii geologice), carstul pe sare de la Meledic i Mnstirea Ciolanu lng
care se afl Tabra de sculptur de la Mgura. Pe valea Sibiciului, afluent al Buzului este
Muzeul Chihlimbarului de la Coli i bisericile rupestre de la Aluni. Se mai poate aduga la
contactul cu cmpia, staiunea balneoclimateric Srata-Monteoru unde este singura min de
petrol din ar. Subcarpaii Prahovei au renumita staiune Slnic de pe valea Vrbilu, unde a
fost renumitul munte de sare (azi o ruin) i este vizitabil cea mai spectaculoas salin din
237
Romnia. Pe Valea Prahovei se adaug staiunile climaterice Breaza, Telega cu lacul pe sare
i Puleti cu nmoluri sapropelice. Judeul Dmbovia are mnstirile Dealu i Vforta de
lng Trgovite i staiunea balneoclimateric Pucioasa. Regiunea colinar a Subcarpailor
Curburii cuprinde cea mai ntins podgorie a rii, Podgoria de la Curbur cu centrele
viticole: Panciu, Odobeti, Jaritea, Pietroasele, Mizil, Urlai, Valea Clugreasc, strbtute
de Drumul vinului.
13. Culoarul Bran-Rucr constituie zona de excelen a turismului rural din Romnia. Aici au
aprut primele pensiuni agroturistice n jurul Castelului Bran nc din anii 70. Atracia
principal rmne Castelul lui Dracula (fr a avea ns o legtur istoric cu acesta), Muzeul
Vmii Branului. Se adaug pensiunile de la Moieciu cea mai cunoscut fiind Cheile
Grditei, un adevrat complex turistic cu uniti de cazare, alimentaie public, prtie de schi.
irnea, Fundata, Mgura, Petera sunt alte destinaii turistice brnene. Natura nconjurtoare
este spectaculoas oferind posibilitatea unor drumeii n Parcul Naional Piatra Craiului sau
Parcul Natural Bucegi spre valea Gaura Vf. Omu sau aua Strunga Padina. Arealul
Rucrului cuprinde Podul Dmboviei de unde se ajunge la Cheile i Petera Dmbovicioara,
comuna agroturistic Rucr dominat de Piatra Dragoslavelor i Dealul Mateia cu Mausoleul
eroilor din Primul Rzboi Mondial.
14. Muscelele Argeului situate n sudul Munilor Fgraului au numeroase monumente istorice
i de art religioas. Cmpulungul (Muscel), prima reedin a rii Romneti are Biserica
lui Negru Vod, muzeele de istorie i etnografie i o arhitectur tipic muscelean. De aici se
poate ajunge la poalele Masivului Iezer, la Cabana Voina, la biserica rupestr de la Nmieti
sau interesanta i vechea biseric spat n stnc de la Corbii de Piatr. Curtea de Arge, a
doua reedin a rii Romneti are vechea Curte Domneasc cu o biseric frumos pictat iar
n nordul oraului se afl Episcopia Argeului cu renumita Mnstire a Meterului Manole, o
bijuterie n piatr cu iz de arabescuri orientale. n interior sunt mormintele regilor Carol I i
Ferdinand i reginele Elisabeta i Maria. De la Curtea de Arge pornete Transfgranul
cu pitorescul sector al Cheilor Argeului unde s-a ridicat barajul de la Vidraru, ntr-un peisaj
pitoresc. n drum, pe o stnc este Cetatea Poenari construit de Vlad epe pentru aprarea
trectorii. Regiunii i se mai poate asocia i oraul Trgovite (situat n N Cmpiei Romne) cu
vechea Curte Domneasc i Turnul Chindiei, Muzeul Tiparului i scriitorilor Dmbovieni sau
Biserica Stelea.
Fig. 30. Vechea Curte Domneasc (Curtea de Arge) Fig. 31. Interior din mnstirea nou
15. Munii Fgraului i ara Oltului. Cei mai nali muni ai Romniei se desfoar ntre
Defileul Oltului la vest i izvoarele Brsei i Dmboviei n est. Sunt traversai de cel mai
spectaculos drum modernizat Transfgranul la o altitudine de 2 040m, urcnd pe
spectaculoasa vale glaciar a Blei i cobornd n sud pe Valea Caprei, afluent Argeului n
Lacul Vidraru. Munii Fgraului, denumii i Alpii Transilvaniei au un relief glaciar unic
cu creste ascuite, vrfuri semee, cldri i lacuri glaciare: Blea, Capra, Podragu, Clun,
238
Urlea, Avrig. Cabanele se concentreaz pe versantul nordic: Negoiu, Blea Lac, Blea
Cascad, Podragu, Smbta, Urlea. n sud se afl doar pe Transfgran: Cota 2000, Capra,
Piscul Negru, Cumpna, Valea cu Peti. Depresiunea Fgraului denumit i ara Oltului
are sate pitoreti i Cetatea Fgraului din oraul cu acelai nume. Sunt i mnstiri renumite:
Constantin Brncoveanu de la Smbta de Sus, Dejani, Berivoi, Bucium sau biserici
fortificate sseti: Cra (abaie cistercian) sau Cincu i Cincor, la nord de Fgra. Sunt
numeroase comune cu port i dansuri populare cunoscute Drgu sau cu vltorile pentru
splatul rufelor de lng Lisa.
16. Sibiu Mrginimea Sibiului cuprinde oraul care n 2007 a fost declarat capital cultural
european i o regiune agroturistic foarte bine cotat de turitii strini. Sibiul este unul dintre
cele mai frumoase orae medievale din Romnia avnd un centru istoric bine conservat, unde
se afl Piaa Mare i Piaa Mic. Obiectivul principal este Muzeul Brukenthal, cu coleciile de
art i biblioteca sa (primul muzeu din Romnia), Catedrala Sf. Maria, Podul Minciunilor,
Catedrala Mitropolitan, Muzeul Farmaciei sau Dumbrava Sibiului cu Muzeul tehnicii
populare i o grdin
zoologic. Mrginimea Sibiului este o veche arie pastoral unde s-au dezvoltat pensiuni
agroturistice cum sunt cele din Jina, Poiana Sibiului, Tilica, Slite, Sibiel, Orlat, Gura
Rului, Poplaca, Rinari, Rul Sadului, Tlmcel. Dintre acestea merit amintite: Rinari cu
casele memoriale Octavian Goga i Emil Cioran (n cimitirul comunei este nmormntat
mitropolitul Andrei aguna), Sibiel care are cea mai mare colecie de icoane pe sticl sau Jina
cu gospodriile frumoase i peisajele ce se deschid spre Depresiunea Sibiului.
Fig. 32. Panorama oraului Sibiu din turnul bisericii Sf. Maria
17. Defileul Oltului ara Lovitei constituie un culoar de trecere rutier i feroviar ntre
Transilvania i sudul rii cu un peisaj deosebit dat de cele dou sectoare nguste: Defileul
Turnu Rou-Cineni i Brezoi-Cozia ntre care spre est i vest se desfoar ara Lovitei.
De-a lungul celui de-al doilea defileu sunt cunoscutele staiuni balneoclimaterice Climneti
i Cciulata. Se adaug Mnstirea Cozia, ctitorie a lui Mircea cel Btrn i Turnu de pe
malul stng al Oltului.
18. Masivul Parng situat ntre Valea Oltului (n est) i ara Haegului- Defileul Jiului n vest
culmineaz n Vf. Parngu Mare (2519m) i are un sistem radiar de culmi separate de vi
penetrante, folosite n circulaia turistic. Pe latura estic, Valea Lotrului cuprinde staiunea
turistic Voineasa, un complex turistic de mari dimensiuni i Vidra, pe malul lacului de
acumulare cu acelai nume dar care se degradeaz prin indiferena autoritilor locale n ciuda
facilitilor de transport i cazare existente. Obria Lotrului este punctul nodal median al
Grupei montane Parng, de unde se poate ajunge n nord, pe valea Sebeului la Staiunea Oaa
de pe malul lacului omonim, unde se afl i o frumoas mnstire. Se coboar apoi pe lng
239
lacurile hidrocentralelor de la Glceag i ugag. Spre sud se urc pe Drumul Regal

(transalpina) prin Pasul Urdele spre Complexul turistic Rnca din Judeul Gorj iar spre vest,
prin Cheile Jieului se ajunge la Petroani.
Fig. 33. Lacul Clcescu M. Parng

Fig. 34. Tul Porii i Vf. Judele M. Retezat
19. Masivul Retezat reprezint cel mai vechi parc naional din Romnia (nfiinat n 1935) pentru
cel mai complex relief glaciar i elementele valoroase de flor i faun. Cuprinde salba unic
de lacuri de treapt glaciar, care ascendent sunt urmtoarele: Lia, Ana, Viorica, Florica, Tul
Porii i Tul Agat. Are i cel mai ntins lac glaciar (Bucura de 8,8ha) i cel mai adnc
(Znoaga de 29m). Cabanele au o poziie periferic: Pietrele, Buta, Baleia, Gura Zlata din
apropierea barajului de la Gura Apei.
20. ara Haegului Munii Ortiei. O veche arie de locuire, Depresiunea Haegului poate
fi denumit i ara bisericilor de piatr: Sntmrie-Orlea, Strei, Prislop sau Densu,
considerat cea mai veche din ar, construit cu materiale provenind de la Ulpia Traiana
Sarmizegetusa, ale crui ruine sunt situate la vest de oraul Haeg. Aici se afl cel mai mare
amfiteatru roman din ar i mai multe vestigii ale oraului-capital al Daciei romane. La
contactul cu Munii Poiana Rusc se afl municipiul Hunedoara, cu cel mai mare i mai
frumos castel medieval aflat n curs de restaurare. Depresiunea are pe rama de est Geoparcul
dinozaurilor pitici iar n NE, n Munii Ortiei sunt cetile dacice de la Costeti, Blidaru i
sanctuarul din vechea capital Sarmizegetusa Regia.
Fig. 35.Biserica Densu (Depres. Haeg)

Fig. 36. Castelul Corvinetilor Hunedoara (n renovare)
21. Oltenia de sub munte are n componen o regiune subcarpatic, care la contactul cu muntele
cuprinde numeroase mnstiri localizate n sectoare de chei sau defilee. Relieful cuprinde i
peteri sau alte forme interesante (trovanii de la Costeti). Se adaug staiunile
balneoclimaterice din regiunea Vlcei: Olneti i Govora. Dintre mnstirile cele mai
cunoscute fac parte: Hurezi, ctitorie a lui Constantin Brncoveanu (nscris n patrimoniul
cultural UNESCO), Bistria, Arnota.
240
22. Defileul Dunrii Valea Cernei formeaz o regiune turistic nchegat dei ocup dou
areale geografice diferite. Valea tectonic a Cernei strbate o succesiune de chei dintre care
cele mai spectaculoase sunt Cheile Corcoaiei, cu versanii surplombai iar aproape de intrarea
n Culoarul tectonic Timi-Cerna apar izvoarele termale valorificate cu dou milenii n urm
la Bile Herculane. Staiunea considerat n trecut una dintre cele mai frumoase din Europa a
involuat multe dintre hoteluri se degradeaz iar potecile turistice nu mai sunt refcute.
Muntele Domogled pe care crete pinul negru mediteranean ofer o perspectiv minunat
asupra staiunii i ntregii vi a Cernei. Pe versantul opus, se afl Petera cu abur din care iese
aer cald, iarna fenomenul fiind vizibil de la mari distane. Defileul Dunrii cuprinde dou
sectoare distincte: Cazanele Dunrii, unde bazinetul de la Dubova este ncadrat de Ciucarul
Mare n amonte (la baza cruia este Petera Ponicova) i Ciucarul Mic n aval mai jos de care,
n malul srbesc esteTabula Traiana, amintind de drumul roman care intra n ara noastr la
Drobeta, pe podul de peste Dunre al lui Apolodor din Damasc. Pe parcursul ntregului
defileu de peste 143km s-au construit pensiuni turistice iar pe valea Mraconia, un versant
calcaros a fost sculptat n forma capului lui Decebal, prin finanarea Fundaiei Drgan.
Fig. 37. Statuia lui Decebal din Valea Mraconia
Fig. 38. Cazanele Mici ale Dunrii
23. Munii Banatului au n componen doua masive relativ mai nalte pe latura de est, respectiv
Munii Semenicului i Munii Almjului ntre care pe valea Nerei se afl Depresiunea
Bozovici denumit i ara florilor de mr, unde se afl comuna Eftimie Murgu, cu un ru
pe care au fost construite zeci de mori de ap. De interes turistic sunt Munii Semenic care au
amenajri pentru sporturi de iarn, inclusiv drum de acces i instalaii de transport pe cablu.
Pe latura vestic sunt muni mai scunzi, cunoscui fiind Munii Aninei traversai de pitoretile
chei ale Nerei, Caraului, Grlitei; se adaug peterile Comarnic, Buhui i izbucul Bigr. De
interes cultural este oraul Oravia unde s-a nfiinat primul teatru din ar, oraul avnd i cea
mai veche gar din Romnia. La Reia, principalul centru urban din Munii Banatului se afl
un interesant muzeu n aer liber al locomotivelor cu abur produse n cel mai vechi centru
siderurgic al rii.
241
Fig. 39. Izbucul Bigr
Fig. 40. Moar din comuna Eftimie Murgu
24. Masivul Bihorului ocup partea central a Munilor Apuseni i are drept caracteristic o
mare diversitate a formelor endocarstice (peteri i avene) i exocarstice: doline, polii dintre
care unele sunt ocupate cu lacuri carstice. Petera Vntului, un sistem carstic de peste 50km
este cea mai lung din ar la care se adaug peterile amenajate turistic: Urilor, Scrioara
(cu ghear). Alte peteri cunoscute sunt: Meziad, Focul Viu, Huda lui Papar i complexul
carstic de la Cetile Ponorului. Pe lng vechile cabane turistice au aprut i s-au extins
staiunile Stna de Vale, Arieeni.
25. Munii Mureului (Trascu i Metaliferi) cuprind dou masive diferite ca alctuire
geologic i peisaj: Munii Trascului calcaroi i Munii Metaliferi formai din andezite
(roci vulcanice). Sub aspect turistic se evideniaz M. Trascu cu multe sectoare de chei
spectaculoase: Turzii, Aiudului, Vlioarei, ntregaldelor, Rmeului unde este i frumoasa
Mnstire Rme. n Munii Metaliferi se afl cea mai interesant formaiune de coloane
arcuite de bazalt Detunata, nume care sugereaz zgomotul desprinderii i cderii acestora.
La Roia Montan nc mai exist vechile galerii de min romane care vor disprea dac se
aprob nfiinarea unei mari exploatri aurifere. Muzeul Aurului de la Brad, unic n Europa
este n reorganizare i este puin probabil s se mai deschid vreodat. Intrarea principal spre
Munii Trascului se face dinspre Alba Iulia, oraul Unirii din 1918, unde se afl Muzeul
Unirii, Catedrala Rentregirii, Catedrala Romano-catolic, unde este nmormntat Iancu de
Hunedoara, Biblioteca Bathyaneum cu celebrul Codex Aureus, unic n lume.
Fig. 41 Muzeul Aurului de la Brad (nchis n prezent)

Fig. 42. Mnstirea Rme M. Trascului
26. Cluj Napoca Someul Mic este o regiune turistic la contactul oraului nord transilvnean
cu Munii Gilu din NE Munilor Apuseni. La izvoarele Someului Cald i rece s-au construit
242
mai multe baraje iar lacurile formate sunt folosite pentru agrement: pescuit i sporturi nautice.
Este cazul lacurilor Fntnele, tarnia i Gilu. Cluj Napoca este al treilea centru universitar
al rii cu numeroase monumente istorice: catedrala n stil gotic Sf. Mihail, fortificaiile i
zidurile de aprare, ruinele castrului Napoca. Oraul gzduiete Muzeul de Istorie al
Transilvaniei, i o frumoas grdina botanic Al. Borza, Opera unde se organizeaz
numeroase evenimente culturale.
27. Podiul Trnavelor ocup latura central i de sud a Depresiunii Colinare a Transilvaniei
ntre rurile Mure n nord i Olt n sud. Are n componen orae medievale cu ceti
fortificate dar i multe biserici fortificate sseti n mediul rural. Principalele orae sunt
Sighioara, Media, Trgu Mure, Blaj, Rupea, Agnita. Sighioara este cunoscut pentru
Turnul cu Ceas, Biserica din Deal legat de Piaa Central printr-o veche scar acoperit,
Turnul Cositorarilor iar n oraul de jos sunt numeroase cldiri istorice printre care
Restaurantul Steaua cu acoperiul cu ochiuri tradiional n Transilvania. Mediaul are un
centru medieval bine conservat dominat de silueta zvelt a Bisericii Sf. Margareta, Rupea
pstreaz pe dealul bazaltic al Cohalmului o veche cetate iar Blajul denumit i Mica Rom
are Catedrala greco-catolic i celebra Cmpie a Libertii legat de adunarea revoluionarilor
romni din 1848. Municipiul Trgu Mure are drept simbol Palatul Culturii (cu Sala
Oglinzilor i vitraliile prezente la acelai nivel); pstreaz o cetate medieval, are cunoscuta
bibliotec Teleki i o frumoas grdin zoologic. Dintre comunele cu biserici fortificate fac
parte: Viscri, Homorod, Biertan, Mlncrav, Axente Sever, Merghindeal. Trebuie amintite i
staiunile balneoclimaterice Bazna i Ocna Sibiului.
Fig. 43. Biserica Sf. Margareta Media
Fig. 44. Turnul cu Ceas Sighioara
28. Banatul i Criana au drept centre urbane principale oraele Timioara i Oradea.
Timioara, reedina Banatului este cunoscut pentru Piaa Teatrului mai nou denumit a
Revoluiei de unde au nceput evenimentele din 1989. Aici se afl catedrala Mitropolitan,
Opera i principalele centre comerciale. Canalul Bega este una dintre atraciile oraului iar
dintre muzee cel mai interesant este Muzeul de Istorie al Banatului. Oradea, situat pe Criul
repede are un centru n stil baroc bine conservat, unde este i teatrul oraului la care se adaug
palatul baroc care adpostete Muzeul rii Criurilor. Lng Oradea sunt cunoscutele
staiuni balneoclimaterice cu ape termale: Bile Felix i 1 Mai.
29. Moldova NE (Judeul Iai). Iaiul, veche capital a Moldovei are drept simbol Palatul
Culturii, construit n stil gotic la nceputul secolului trecut; adpostete mai multe secii
muzeale, cea mai renumit ncpere fiind Sala Voievozilor. n Iai s-a construit prima
universitate a rii (Alexandru Ioan Cuza) i primul teatru naional n limba romn Vasile
Alecsandri. Dintre celelalte locuri ncrcate de istorie mai se pot meniona: Biserica Trei
Ierarhi, o adevrat dantel n piatr unde este nmormntat A.I. Cuza, Catedrala
243
Mitropolitan i Parcul Copou cu teiul lui Eminescu. Judeul Iai are vechea cultur de la
Cucuteni, cu ceramica pictat n spirale i renumita podgorie de la Cotnari.
Fig. 45. Situl istoric Cucuteni

Fig. 46. Biserica Trei Ierarhi-Iai
30. Dobrogea i Delta Dunrii Cel mai vechi pmnt al rii sub aspect geologic, Dobrogea are
i cele mai vechi aezri urbane: Tomis (Constana de astzi) i Callatis (Mangalia), vechi
colonii comerciale elene nfiinate acum 2500 de ani. Constana mai pstreaz n zona
portului Edificiul Roman cu mozaic, vechile magazii i ancore ale portului dar cele mai
frumoase exponate istorice se pot vizita n Muzeul Naional de Arheologie din Piaa Ovidiu.
Aici se afl gnditorii de la Hamangia, arpele Glykon, statuete de tanagra, amfore romane
i vase greceti. Cartierul Peninsula mai are Farul Genovez, Cazinoul, Acvariul i complexul
statuar al marelui poet, M. Eminescu. Cetatea Histria este situat la nord de Constana, pe
malul Lacului Sinoie i are i un interesant punct muzeistic. Alte monumente dobrogene sunt
Tropaeum Traiani Adamclisi, Cetatea Capidava i Carsium (Hrova). Dintre mnstirile
dobrogene mai cunoscute sunt cele din nord (lng Tulcea): Coco, Saon i Cilic Dere la care
se adaug necropola de la Niculiel. n sud-vest sunt Biserica Sf. Andrei i Mnstirea
Dervent. Delta Dunrii, rezervaie mondial a biosferei constituie un obiectiv turistic unic n
Europa, insuficient pus n valoare. Cuprinde numeroase specii de psri (cei mai valoroi sunt
pelicanii), peti sturionii i are o vegetaie luxuriant cu specii hidrofile (nuferii) sau
higrofile: pduri de slcii, plopi, arini. Poarta Deltei este oraul Tulcea cu un frumos muzeu
de arheologie, acvariu, Monumentul Independenei i statuia lui Mircea cel Btrn.
Principalele baze turistice ale Deltei sunt: Murighiol, Mahmudia, Mila 23, Sulina, Sf.
Gheorghe, Maliuc, Chilia. De la Jurilovca ce poate ajunge la Gura Portiei, o plaj ecologic
situat ntre Laguna Razim i Marea Neagr.
Fig. 47 arpele Glykon (Muzeul de Arheologie din Constana) Fig.48. Monumentul Tropaeum Traiani Adamclisi
244
Exemple
Cele mai frecventate regiuni turistice ale Romniei sunt: Litoralul romnesc al
Mrii Negre, Bucuretiul i mprejurimile sale, Braovul i Munii Brsei, Valea
Prahovei-Munii Bucegi, Maramureul istoric, Bucovina, Cheile Bicazului-Lacul
Rou-Hma, Masivul Ceahlu-Lacul Izvorul Muntelui, Culoarul Bran-Rucr.
Identificai obiectivele turistice specifice regiunilor: Maramureul istoric i
Bucovina.
S ne reamintim...
Regiunile turistice ale Romniei au fost difereniate n funcie de intensitatea
fluxului turistic, de gradul de atractivitate al resurselor naturale i al
patrimoniului cultural dar i n funcie de regiunile istorice i geografice din care
fac parte.
M5.U3.5.Elemente de arhitectur, etnografie, folclor i art popular
Romnia are numeroase monumente istorice, de arhitectur sau elemente naturale de
patrimoniu mondial, care drept recunoatere internaional au fost nscrise n patrimoniul
mondial UNESCO.
Lista siturilor patrimoniului mondial UNESCO din Romnia cuprinde:
1. Situri sseti cu biserici fortificate din Transilvania

- Clnic
- Prejmer
- Viscri
- Drjiu
- Saschiz
- Biertan
- Valea Viilor
Fig. 49. Biserica fortificat Viscri Jud. Braov

2. Mnstirea Hurezi
3. Biserici din Moldova
- Biserica Tierea Capului Sf. Ioan Boteztorul din satul Arbore
245
Biserica Adormirea Maicii Domnului i Sf. Gheorghe a fostei mnstiri Humor

Biserica Buna Vestire a mnstirii Moldovia
Biserica Sf. Cruce din Ptrui
Biserica Sf. Nicolae a mnstirii Probota
Biserica Sf. Gheorghe din Suceava
Biserica Sf. Gheorghe a fostei mnstiri Vorone
Biserica nvierea Domnului a mnstirii Sucevia
Fig. 50. Mnstirea Sucevia, cu aspect fortificat de cetate

4. Centrul istoric Sighioara
Fig. 51. Casa cu cerb Sighioara

5. Ansamblul de biserici de lemn din Maramure
- Biserica Intrarea n biseric a Maicii Domnului Brsana
- Biserica Sf. Nicolae Budeti
- Biserica Sf. Paraschiva Deseti
- Biserica Naterii Maicii Domnului Ieud-Deal
- Biserica Sf. Arhanghel Plopi
- Biserica Sf. Paraschiva Poienile Izei
- Biserica Sf. Arhanghel Rogoz
- Biserica Sf. Arhanghel Surdeti
6. Fortree dacice din Munii Ortiei
- Sarmizegetusa Regia Grditea de Munte
- Costeti Cetuia
- Costeti Blidaru
- Luncani Piatra Roie
- Bnia
- Cplna
246
Fig. 51. Sanctuarul de la Sarmizegetusa Regia

7. Rezervaia Biosferei Delta Dunrii
Fig. 52. Complexul turistic Lebda de pe Braul Sulina

Denumirile folosite sunt preluate ntocmai din site-ul oficial UNESCO.
Numeroase personaliti din Romnia i ONG-uri vor s susin integrarea sitului
istoric Roia Montan n patrimoniul cultural UNESCO pentru a salva aceast valoroas
locaie istoric de la distrugerea prin exploatarea resurselor aurifere.
n activitatea de ghid-agent de turism este util cunoaterea principalelor stiluri
arhitectonice i mai ales recunoaterea lor n teren. Clasificarea stilurilor se poate face avnd
n vedere att criteriul istoric, ct i al elementelor arhitecturale distinctive. Se pot astfel
deosebi urmtoarele stiluri:
1. Stilurile antice care au drept subtipuri principale: stilul grec i cel roman. Ambele se
regsesc pe teritoriul Romniei; cel grec n fostele colonii comerciale greceti de la
Pontul Euxin (Marea Neagr), iar cel roman n numeroasele locaii pe care le-am
prezentat n cadrul capitolului legat de civilizaia roman n Dacia.
2. Stilurile Evului Mediu includ: stilul bizantin (caracteristic fostului Imperiu Roman de
Rsrit dar i Catedralei Mitropolitane din Sibiu)), stilul romanic (caracteristic mai
ales Italiei Catedrala San Pietro, dar i Romniei prin etapa pregotic a bisericilor
sseti, care pn la Reform au avut arhitectur romanic), stilul gotic, rspndit n
toat Europa Central i de Vest, iar n Romnia reprezentat de Biserica Neagr din
Braov, Biserica parohial din Sebe, iniial bazilic romanic) i Biserica Sf. Mihail
din Cluj-Napoca.
247
Fig. 53. Biserica Evanghelic din Bistria n stil gotic

3. Stilurile caracteristice secolelor XV-XVIII cuprind ca tipuri urmtoarele: renascentist
(bine reprezentat n Florena Italia), baroc (prezent mai ales n Austria Viena dar i
Germania sau Romnia cu Casa baroc din Sibiu, centrul Mun. Oradea sau sediul
Rectoratului Univ.Transilvania din Braov) i rococo (caracterizat prin avalana de
curbe i sinuoziti este bine reprezentat de monumentele sec.al XVIII-lea din Frana
i Bavaria).
4. Stilurile secolelor XVIII-XIX: neoclasic (legat mai ales de domnia lui Ludovic al
XIV-lea din Frana, cu mobilierul somptuos), romantic ( specific Italiei), Art Nouveau
(aprut n Frana, mai ales n Paris dar i n Bucureti prin vilele cu balcoane cu fier
forjat B-dul Lascr Catargiu) i expresionist.
5. Stilurile secolelor XX-XXI, cu tipurile postmodernist (cldirile de pe Bulevardul
Magheru din perioada interbelic) i High-Tech (bine reprezentat la Paris prin cartierul
La Defence sau Centrul G. Pompidou).
Fig. 54. Grdina botanic din Jibou Jud. Slaj

n Romnia cel mai cunoscut stil arhitectural autohton este cel brncovenesc. Cea mai
bun reprezentare o are la ctitoria lui C. Brncoveanu Mnstirea Hurezi, nscris pe lista
patrimoniului cultural universal al UNESCO. Se adaug Palatul Mogooaia, Mnstirea
Constantin Brncoveanu de la Smbta i n stil postbrncovenesc, Mnstirea Stavropoleos
din centrul Bucuretiului. Se mai poate aminti stilul neoromnesc al caselor i vilelor cu
decoraiuni inspirate din motive populare. Dintre construciile cu arhitectur tipic romneasc
fac parte culele olteneti (case boiereti fortificate, cea mai cunoscut fiind cea de la
Mldreti sau bisericile cu turlele zvelte din lemn, casele cu pori din lemn sculptat din
Maramure. Se pot identifica i arhitecturi specifice minoritilor naionale cum sunt porile
secuieti sau minaretele musulmane din Dobrogea.
248
Pentru prezentarea regiunilor turistice rurale ale Romniei este necesar cunoaterea
principalelor regiuni etnografice i folclorice cu specificul portului popular al activitilor
meteugreti i obiceiurilor caracteristice acestor zone.
- Maramureul are portul popular unic, cu fuste brbteti, clopuri (plrii de
paie mpodobite), localnicii fiind vestii prin arta prelucrrii lemnului, cergile
i alte esturi).
- Bucovina se remarc prin meteugul ncondeierii oulor, a realizrii ceramicii
negre, portului popular cu bundi i caselor decorate cu indril
- Oltenia de sub Munte (Jud. Vlcea, Gorj i Mehedini) este cunoscut prin
meterii ceramiti de la Horezu, scoarele olteneti (covoare cu motive
geometrice policrome) i culele olteneti.
- Satele i comunele secuieti din Jud. Covasna i Harghita, cu centrul ceramic
Corund, porile secuieti i portul popular specific.
Fig. 55. Cergi specifice comunei Spna Jud. Maramure
Fig. 56. Comuna Marginea (Jud. Suceava), cu ceramic neagr
- Zona Muscelului de Arge cu elemente ceramice specifice i esturi policrome

cu modele geometrice. Portul popular feminin are ca element specific
nframa.
249
Fig. 57. Interior dintr-o cas rneasc specific regiunii Muscel (Arge)
- Zona Mrginimii Sibiului se caracterizeaz prin arta cojocriei i marochinriei
n general, arhitectura deosebit a caselor i arta picturii icoanelor pe sticl.
Fig. 58. Icoan pe sticl din muzeul comunei Sibiel

Artele plastice i decorative cuprind de la frumoasele broderii medievale expuse n
muzeele mnstirilor Putna, Sucevia sau mai trziu la Mnstirea Sinaia la clasicii picturii i
sculpturii romneti. Dintre primii fac parte: Theodor Aman, Ioan Andreescu, Nicolae
Grigorescu (cu celebrele tablouri car cu boi sau ranc voioas), Nicolae Drscu, Camil
Ressu, Iosif Iser, Corneliu Baba, Francisc irato,
Sculpura romneasc a atins apogeul prin arta maestrului Constantin Brncui, care a
realizat compoziia sculptural de la Trgu Jiu: Masa Tcerii, Poarta Srutului i Coloana
Infinit. Sunt cunoscute i alte capodopere: Miastra, Rugciune, Cuminenia Pmntului.
Printre ali sculptori se remarc Vida Geza cu Monumentul de la Moisei, Oscar Hann cu
complexul statuar Eminescu de la Constana.
Exemple
Cele mai reprezentative centre ale ceramicii romneti sunt: Horezu, Marginea
(ceramic neagr), Oboga iar pentru ceramica maghiar Corund (Jud. Harghita)
Fiecare zon a rii este renumit pentru anumite activiti meteugreti:
Oltenia pentru scoarele cu motive geometrice sau florale, Maramureul pentru
cergi i sculptura n lemn, Bucovina pentru ceramica neagr i arta ncondeierii
oulor, zona secuimii pentru porile secuieti, ara Moilor pentru obiecte de
uz casnic din lemn, Mrginimea Sibiului pentru cojocrie.
250
Identificai stilurile arhitectonice specifice Transilvaniei i Dobrogei.
S ne reamintim...
UNESCO a identificat n Romnia urmtoarele ansambluri de patrimoniu
cultural i natural mondial:
- Siturile sseti cu biserici fortificate din Transilvania
- Mnstirea Hurezi
- Biserici din Moldova
- Centrul istoric Sighioara
- Ansamblul de biserici de lemn din Maramure
- Fortreele dacice din Munii Ortiei
- Rezervaia Biosferei Delta Dunrii
M5.U3.6. Rezumat
Patrimoniul turistic cultural al Romniei este valoros i diversificat,
reprezentat prin monumente istorice i de arhitectur, elemente de
etnografie i folclor, produse meteugreti specifice pentru fiecare zon
geografic a rii.
Valorificarea potenialului turistic este diferit n profil teritorial n funcie
ce criteriile menionate anterior. Pentru cunoaterea celor mai atractive
pri din teritoriul naional am realizat o regionare turistic cu 30 de
uniti pe care le-am considerat reprezentative.
Pentru cei implicai n activitatea de ghidaj turistic le sunt necesare cteva
noiuni de baz legate de stilurile arhitecturale, regiunile etnografice i
folclorice ale Romniei cu specificul lor.
1.
Castelul Pele de la Sinaia a fost

construit:
2.
Renumitele opere ale lui

C.Brncui: Coloana Infinitului
i Poarta Srutului pot fi vzute
la:
3.
Centrul ceramic de la Corund

este n judeul :
4.
Cultura de la Hamangia are ca

simbol:
5.
a
b
c
d
a
b
c
d
a
b
c
d
a
b
c
d
a
n Evul mediu
n perioada interbelic
La sfritul sec. al XIX-lea
n antichitate
Trgu Mure
Trgu Jiu
Trgu Frumos
Trgu Bujor
Harghita
Covasna
Mure
Maramure
arpele Glykon
Mozaicul roman
Ceramica pictat cu spirale
Gnditorii
Sabin Blaa
251
Peisajele care au drept subiect b

carele cu boi aparin pictorului:
c
d
Nicolae Grigorescu
Theodor Aman
Octav Bncil

Descriei caracteristicile principalelor stiluri arhitecturale din Romnia i
exemplificai cu obiective turistice reprezentative.
Enumerai regiunile etnografice i folclorice menionnd specificul acestora.

1c 2a 3a 4d 5b
252
Unitatea de nvare M5.U4. Elemente de istorie

Cuprins
M5.U4.3. Civilizaiile preistorice, geto-dacice i roman
M5.U4.4. Evul mediu.
M5.U4.5. Romnia modern i contemporan
M5.U4.6. Rezumat
Romnia are o istorie multimilenar legat de arealul carpato-danubianopontic. Primele vestigii istorice se dateaz din paleolitic i neolitic ncepnd prin
culturile rupestre sau vechile situri istorice: Cucuteni, Gumelnia, Hamangia,
Cioclovina
Civilizaia geto-dac a marcat perioada antic avnd legturi economice
prin coloniile comerciale greceti de la Marea Neagr iar mai trziu au
urmat confruntrile cu Imperiul Roman. Victoria celui din urm a dus pe
fondul interveniei popoarelor migratoare la formarea poporului i a
limbii romne ca insul de latinitate ntre popoare slave.
Evul mediu s-a defurat diferit n cele trei ri romne, cu influene
maghiare i apoi habsburgice n Transilvania, turceti n ara
Romneasc iar n Moldova s-au mai adugat i cele ruse i poloneze.
Romnia modern este marcat de dobndirea Independenei i apoi a
procesului de furire a statului naional unitar. Perioada contemporan a
fost la fel de agitat prin includerea rii n sfera de influen a URSS i
deci un proces de transformare comunist, fr drepturi i liberti
ceteneti reale.
Dup 1989, prin cderea dictaturii comuniste, s-au ntrunit condiiile unei
evoluii spre democraie i integrarea n NATO i apoi n UE.
s cunoasc principalele perioade istorice cu evenimentele i personalitile
care le-au marcat
s cunoasc contextul european n care a evoluat ara noastr
s neleag de ce procesul de tranziie democratic este att de anevoios.
s neleag schimbrile radicale economice specifice perioadei moderne i
contemporane
Durata medie de parcurgere a celei de a patra uniti de nvare este de 4
M5.U4.3. Civilizaiile preistorice, geto-dacice i roman

Spaiul carpato-danubiano-pontic a reprezentat arealul de etnogenez i continuitate
multimilenar a poporului romn. Istoria ncepe cu primele scrieri (n piatr sau pergament).
253
Tot ceea ce s-a creat nainte aparine preistoriei, mult mai extins ca perioad temporal.
Preistoria, la rndu-i cuprinde mai multe subdiviziuni denumite epoci:
- Paleoliticul sau epoca pietrei cioplite de acum 115 000 de ani
- Neoliticul sau epoca pietrei lustruite, ncepnd cu 2000 de ani .Chr.
- Epoca bronzului aprox. 1 000 de ani .Chr.
- Epoca fierului pe care Constantin C. Giurescu o extinde n Dacia pn la anul
50 .Chr ., premergtoare domniei lui Decebal
Cele mai vechi urme de locuire din acest spaiu se leag de cteva peteri n care omul
preistoric a gsit adpost datorit temperaturii constante din tot timpul anului. Aici i-a
manifestat primele nclinaii artistice sub forma picturilor rupestre. Imaginile reprezint
animalele domestice sau scene de vntoare. Cele mai cunoscute peteri cu picturi preistorice
sunt Cuciulat din Defileul Someului, Gaura Chindiei i Coliboaia.
Prima tire scris asupra pmntului romnesc i a locuitorilor lui se leag de numele
printelui istoriei Herodot. Acesta amintete de gei cu ocazia expediiei lui Darius din
514 .Chr. Pn atunci au fost descoperite numeroase obiecte de podoab, ceramic pictat,
arme n cteva locaii care au dat numele unor vechi culturi preistorice. Cea mai cunoscut
este cea de la Cucuteni (la nord de Iai) unde au fost descoperite piese ceramice pictate cu
motivul spiralei pictat n dou culori: cafeniu nchis i crmiziu. Dintre numeroasele alte
culturi se mai pot aminti Gumelnia (lng Oltenia) cu celebra zei de la Vidra i Hamangia
(Dobrogea), unde au fost descoperii Gnditorii de la Hamangia, de fapt gsii la Axiopolis
(Cernavod) dar fcnd parte din cultura de Hamangia.
Civilizaia getodacic s-a cristalizat cu mult timp nainte de scrierile lui Herodot. Dacii
(numii astfel mai mult de romani) sau geii (cum le spuneau grecii) au fost mprii ntr-un
mare numr de triburi rspndite de-a lungul inutului dintre Tisa, Dunre, Marea Neagr i
Nistru. n jurul anului 1000 .Chr s-au produs importante micri de populaie dintre care sciii
au avut un rol importat n spaiul geto-dacic; n urma lor au rmas remarcabile obiecte de art
ntre care coiful de aur de la Poiana Coofeneti (Jud. Prahova), de 775 grame, datat la anul
500 .Chr i expus la Muzeul Naional de Istorie din Bucureti.
Dup contactul cu sciii, geto-dacii intr n legtur cu civilizai greac, la malul Mrii
Negre unde ionienii au ntemeiat cu peste 2500 de ani n urm coloniile comerciale elene:
Histria, Tomis, Callatis cel cu ziduri puternice i Dionyssopolis (Balcicul, aflat azi pe
teritoriul Bulgariei). Colonitii greci au ptruns pe Dunre i n interiorul Dobrogei, ntemeind
oraul cu funcie de antrepozit Axiopolis lng Cernavod. Dar relaiile cu alte popoare nu
au fost ntotdeauna panice i aa cum scria Ptolemeu, Alexandru Macedon face mai multe
incursiuni la nord de Dunre. Urmaul su Lisimah se va confrunta apoi cu marele rege al
geilor Dromihetes.
Fig. 59. Ruinele Cetii Histria de pe malul Lacului Sinoie

Culmea puterii statului dac este atins n timpul domniei lui Burebista cel dinti i cel
mai mare dintre regii din Tracia i stpnitor al tuturor inuturilor de dincolo i de dincoace de
254
Dunre aa cum era scris n anul 48 .Chr, la Dionyssopolis. Capitala regatului lui Burebista
se pare c a fost la Argedava, undeva pe rul Argessos, Argeul de astzi.
Romanii au intuit beneficiile cuceririi Daciei, aciune care se pare c a fost gndit de
Cezar, care n-a mai apucat s o pun n practic, fiind ucis n 44 .Chr. Prima ameninare
roman are loc n timpul domniei lui Decebal, fiul lui Scorillo. Decebal denumit i
Diurpaneus izbutete s restabileasc unitatea triburilor pe teritoriul fostului stat al lui
Burebista. Primele lupte conduse de mpratul Domiian se sfresc cu o grea nfrngere
pentru romani iar mai trziu printr-un compromis de aparent supunere a lui Decebal.
Pericolul prbuirii statului dac vine de la legiunile mpratului Traian, care n primvara
anului 101 atac Dacia. Obine victorii sporadice nu ns o victorie clar. Pacea ncheiat i
permite realizarea unor fortificaii dar mai ales o realizare unic n construciile militare:
podul de peste Dunre proiectat i realizat de vestitul arhitect Apollodor din Damasc. Locul
ales a fost Drobeta (Turnu Severin), unde Dunrea avea 1,1km lime i 30 m adncime
maxim. Podul era susinut de 20 de piloni din piatr, cu ciment roman i crmid.
Construcia a fost finalizat n primvara lui 105 i a facilitat ptrunderea armatei romane spre
Sarmizegetusa Regia. Decebal este nfrnt prin trdare iar Roma beneficiaz de o prad uria
de rzboi n aur, argint, vite, arme i prizonieri. Victoria lui Traian a fost consfinit prin
ridicarea monumentului triumfal Tropaeum Traiani.
Din elementele materiale ale civilizaiei geto-dace au rmas cetile din Munii
Ortiei: Costeti, Blidaru i Sarmizegetusa Regia cu celebrul sanctuar.
Dacia Traian, denumit i Dacia Felix pe monedele n circulaie din acele timpuri a
mbinat elementele autohtone cu cele ale civilizaiei romane iar o parte a populaiei dacice,
dup cum afirm Dio Cassius, a trecut de partea romanilor, ceea ce a uurat procesul de
romanizare. De la o singur provincie a urmat scindarea n Dacia Superior (n nord) i Dacia
Inferior n sud. Antonius Pius (159) a fcut o nou mprire n: Dacia Porolissensis din NV
rii de azi cu capitala la Porolissum (Moigrad-Zalu, unde se pstreaz un impresionant
castru i drumuri romane), Dacia Apulensis cu capitala la Alba Iulia (Apulum) i Dacia
Malvensis din sudul rii cu capitala la Malva (vechea Sucidav geto-dac).
Fig. 60. Poarta castrului Porolissum (Moigrad) Jud. Slaj

Oraele sunt reorganizate: capitala este stabilit la Ulpia Traiana Sarmizegetusa (unde se afl
cel mai frumos amfiteatru roman din ar), ora cu statut de coloniae. Oraele mari purtau
rangul de municipium cum au fost: Apulum (alba Iulia), Napoca, Drobeta, Porolissum,
Tibiscum (Caransebe), Ampelum (Zlatna). Cetile dobrogene au fost preluate de romani
care mai nfineaz: Carsium (Hrova), Capidava (la sud de Hrova), Argyssus (Tulcea),
Noviodunum (Isaccea). Urmele materiale ale civilizaiei romane sunt rspndite pe ntreaga
suprafa a rii sub forma castrelor i amfiteatrelor (Ulpia Traiana Sarmizegetusa,
Porolissum, Drobeta) a drumurilor romane (Porolissum), termelor (Bile Herculane),
255
monumentelor triumfale: Adamclisi (Tropaeum Traiani). Dobrogea deine n afara cetilor

fortificate preluate de la greci (Histria, Tomis, Callatis), unele dintre cele mai spectaculoase
urme ale acestei civilizaii: Edificiul roman cu mozaic situat pe rada vechiului port Tomis este
unul dintre cele mai mari din Europa. A fost protejat de o incint din beton i sticl iar n
prezent se desfoar un proiect de refacere integral a mozaicului dar i de restaurare a
vechiului complex portuar. Tot la Constana (Tomis) s-a descoperit n 1962 tezaurul de
sculpturi care include : Fortuna cu Pontos, Dionyssos, Hermes, Diana, Cavalerul Trac i o
pies unic n lume arpele Glykon o divinitate asiatic, cioplit ntr-un singur bloc de
marmur i datat din sec. II dHc. Toate aceste opere valoroase sunt deinute n secia de
tezaur a Muzeului de Arheologie din Constana unde sunt i numeroase amfore greceti i
romane, basoreliefuri cu cavalerul trac, statuete de Tanagra i numeroase obiecte de
podoab din aur descoperite n urm cu trei decenii. n faa muzeului se afl statuia din bronz
a poetului roman Ovidiu, exilat la Tomis de Octavian Augustus. Aici a scris poemele sale
Ponticele i Tristele.
Fig. 61. Fragment din mozaicul roman din Portul Tomis - Constana
La finele anului 271, datorit atacurilor repetate ale popoarelor migratoare (mai ales ale
goilor), Imperiul Roman nu-i mai putea permite pstrarea Daciei i de aceea mpratul
Aurelian decide retragerea trupelor i a administraiei romane. Pe teritoriul Daciei se vor
perinda popoarele migratoare: vandalii, goii, sarmaii, hunii. Nvlirea hunilor (care
aparineau popoarelor altaice) din 375 provoac cele mai mari perturbri populaiei locale.
Este cunoscut cruzimea i slbticia conductorului lor Atila, poreclit i ciocanul lumii.
Hunii i-au alungat pe vizigoi, care n retragere au abandonat la poalele Dealului Istria, lng
comuna Pietroasele cel mai mare tezaur de obiecte din aur din Romnia, cunoscut i sub
numele de Tezaurul de la Pietroasele. Cuprindea 22 de obiecte i vase toate din aur masiv i
decorate cu pietre preioase din care cea mai cunoscute sunt :Cloca cu puii de aur , o tav
de aur circular, de peste 7kg, un vas octogonal i unul dodecagonal, o urn, o can de vin i
un inel cu o veche inscripie n germana veche. nainte de ocuparea Bucuretiului de armatele
germane (toamna lui 1916), tezaurul mpreun cu alte valori este transferat la Moscova, unde
dup tratative ndelungate au fost restituite n etape (n anii comunismului) o parte dintre
componentele tezaurului, aflate n custodia Muzeului Naional de Istorie din Bucureti, unde
se pstreaz i o copie a Columnei lui Traian de la Roma, pe care se pot observa chipul lui
Decebal i al altor lupttori daci i episoade ale luptelor daco-romane.
Cu toate invaziile popoarelor migratoare, viaa decurgea normal pentru locuitorii dacoromani. Adoptarea religiei cretine de ctre romani n 313 (dup retragerea aurelian) are
drept urmare trimiterea unor misionari care s cretineze populaia din spaiul carpatodanubiano-pontic cum au fost Sava Goticul, episcopul Niceta din Dacia Mediteranea, care a
predicat n limba latin. O descoperire de excepional valoare a fost fcut la Niculiel (lng
Tulcea): cripta unui martyrium, pe al crui perete era scris n limba greac: Martirii lui
256
Hristos Zotikos, Attalos, Kamasis, Philippos i deasupra este o cruce monogramat.

Necropola de la Niculiel a devenit muzeu iar moatele martirilor au fost depuse la Mnstirea
Coco. Un rol important n rspndirea operelor Sf. Prini l-a avut Sf Cassian, originar din
Scythia Minor, de pe Valea Casimcei. Existena unei populaii cretine n Transilvania este
dovedit de inscripia de la Biertan cu textul Ego Zenovius votum posui (eu Zenovius am
pus aceast ofrand) aflat sub forma unei copii n bronz, de mari dimensiuni n centrul
comunei. S-au succedat apoi numeroase alte neamuri migratoare: gepizii, avarii, longobarzii,
neamuri germanice care au locuit trei secole pe teritoriul vechii Dacii. n anul 587 Peninsula
Balcanic este ameninat de nvlirea slavilor care ptrund i n spaiul romnesc n valuri
succesive oblignd populaia local s se retrag spre muni. Au avut cea mai mare influen
dintre popoarele migratoare att ca impunere a unor formaiuni statale: cnezate i voievodate
dar i ca fond lingvistic.
Exemple
Cucerirea roman nu a nsemnat numai pierderi de viei omeneti dar i
beneficiile civilizaiei impus de cuceritori. Se construiesc drumuri romane (cel
mai bine conservat este la Porolissum-Moigrad din jud. Slaj), castre la Drobeta,
Napoca, Apulum sau apeducte.
Cea mai grandioas construcie antic a fost podul de peste Dunre a lui
Apolodor din Damasc, expus n machet la Muzeul Porilor de Fier din Drobeta
Turnu Severin.
Cutai pe harta Romniei localitile n care s-au gsit urme ale civilizaiei
romane sau elene.
S ne reamintim...
Perioada antic a nsemnat nceputul formrii poporului romn, pe fondul
convieuirii populaiei romane (dup retragerea administraiei lui Aurelian) cu
geto-dacii. Procesul de etnogenez a fost unul complicat i a avut drept
coresponden teritorial spaiul carpato-danubiano-pontic.
M5.U4.4. Evul mediu

ncheierea procesului de etnogenez a romnilor (sec.VIII-IX) marcheaz i o nou pagin a
istoriei naionale istoria medieval. Prima faz a evului mediu se leag de constituirea
statelor feudale romneti sub forma cnezatelor i a voivodatelor. Fenomenul este evideniat
mai bine la Dunrea de Jos, unde o inscripie slavon amintete de jupan Dimitrie.
Regatul Ungar, dup cretinarea Regelui tefan I (1001) ia n stpnire Transilvania,
descris ca inutul de dincolo de pdure, foarte mare i foarte bogat. Pentru consolidarea
stpnirii, regele Geza al II-lea colonizeaz saii, populaie germanic din Flandra i valea
Moselei n ara Oltului i Depresiunea Sibiului. Erau buni meteugari i lucrtori ai
pmntului i au avut un rol important n dezvoltarea vieii urbane, ntemeind orae ca: Sibiul
(Hermannstadt), Braovul (Kronstadt), Bistria (Bistriz) sau Sighioara Schssburg). Acelai
rege a apelat n 1211 la ordinul cavalerilor teutoni care au ridicat ceti n ara Brsei:
Feldioara, Codlea, Prejmer, Hrman.
257
Fig. 62. Vedere panoramic a Pieei Sfatului din Braov; se pot distinge vechea cldire a
Primriei (Muzeul judeean de Istorie), Restaurantul Cerbul Carpatin i turla Bisericii
Negre
Teritoriul romnesc a fost cuprins ntre ofensiva catolic a Regatului ungar i
autoritatea exercitat la nord de Dunre de Imperiul romno-bulgar. n 1241 are loc cea mai
mare invazie ttar; n drum spre Ungaria, ttarii strbat i pustiesc teritoriul Romniei. Cu
aceast ocazie sunt menionate n cronici i formaiunile statale romneti, cum sunt cnezatele
lui Ioan i Farca, care includeau ara Severinului pn la Olt, Menumorut n ara Criurilor,
Gelu n Transilvania propriu-zis, voievodatul lui Litovoi, care includea i ara Haegului, i
nord-vestul Munteniei cu cnezatul lui Seneslau.
Eecului de reunificare a cnezatelor din ara Romneasc al lui Litovoi i s-a opus
Basarab I (1310-1352), care reuete s unifice formaiunile politice dintre Carpai i Dunre.
n toamna anului 1330 regele Carol Robert de Anjou a vrut s-l nlture pe Basarab I
cu care s-a confruntat n btlia de la Posada (posibil pe Valea Oltului sau a Argeului). A
suferit o umilitoare nfrngere ilustrat n Cronica Pictat de la Viena.
n Moldova procesul de unificare a formaiunilor statale a fost asumat de Bogdan din
Maramure desclecat n Moldova. El a prsit reedina voievodal de la Cuhea i a trecut
Carpaii, nlturnd succesorii lui Drago de la conducerea Moldovei. Constituirea statelor
romneti la sud i est de Carpai a avut urmri i asupra romnilor transilvneni. Romnii de
acolo aveau i ei o nobilime cnezal i voievodal grupat n ri: ara Haegului,
Fgraului, Zarandului; ei erau ns de la nceput ntr-o poziie de inferioritate fa de
nobilimea maghiar.
O perioad ndelungat a istoriei rilor Romne a fost legat de lupta mpotriva
Semilunei ( Imperiului Otoman), pentru meninerea independenei.
n ara Romneasc primul voievod care a nfruntat armata otoman (condus de Baiazid) a
fost Mircea cel Btrn (1386-1418), care n btlia de la Rovine , pe un teren favorabil a
repurtat o victorie important mpotriva turcilor. A avut o domnie lung i a fost denumit de
cronicarul Leunclavius Principe ntre cretini, cel mai viteaz i cel mai ager. Aa cum apare
n hrisovul de la Cozia, Mircea se considera: Eu cel ntru Hristos Dumnezeu binecredinciosul
i bine cinstitorul i de Hristos iubitorul i singur stpnitorul Io Mircea mare voievod i
domn , cu mila lui Dumnezeu i cu darul lui Dumnezeu stpnind i domnind toat ara
Ungrovlahiei i prile de peste muni, nc i spre prile ttreti, i Amlaului i
Fgraului fereg, i banatului de Severin domn i pe amndou prile pe toat Podunavia
pn la Marea cea mare i cetii Drostorului stpnitor.La finalul domniei a fost obligat s
ncheie pace cu turcii.
258
Fig. 63. Tabloul votiv al lui Mircea cel Btrn de la Mnstirea Cozia
n Moldova, Alexandru cel Bun (1400 1432) este figura dominant a primului secol
de istorie moldovean. El a stpnit de la Ceremu la limanul Nistrului i de la Milcov pn la
Hotin i a avut o lung domnie ce a corespuns unei perioade de pace, prin politica echilibrat
att fa de Polonia, ct i fa de Regatul Ungar. Este ctitorul a dou mnstiri: Bistria i
Moldovia i face donaii multor locae de cult, ceea ce explic nflorirea vieii monahale din
timpul domniei sale.
Transilvania, n timpul domniei lui Iancu de Hunedoara ( ) a nregistrat primele
succese mpotriva turcilor fiind considerat ntr-o scrisoare a Papei Calist al II-lea Atletul cel
mai puternic al lui Hristos. Face parte din familia Corvinetilor, care a mai dat statului ungar
pe unul dintre cei mai strlucii regi Mateia i pe ilustrul episcop i diplomat Nicolae
Olahul. Duce lupte grele mpotriva turcilor timp de dou decenii dar marele om de stat moare
dup victoria din campania de la Belgrad (1456) rpus de ciuma adus de armatele otomane.
n urma lui a rmas cunoscutul castel de la Hunedoara, care a jucat i rolul de sediu al Dietei
Transilvaniei. Este nmormntat n Catedrala Catolic de la Alba Iulia.
Dac n Ungaria dispariia lui Iancu a fost urmat de lupte interne, n ara
Romneasc stindardul luptei antiotomane a fost preluat de Vlad epe (1456-1462),
supranumit i Dracula, porecl legat de numele tatlui su, Vlad Dracul. n ciuda succeselor
mpotriva turcilor, raporturile lui Vlad epe cu clasa politic au fost ncordate, ceea ce a dus
la trdarea sa de ctre boieri, cu sprijinul negustorilor sai din Braov, pe care ns i aprase
de atacurile hoilor. A ridicat o biseric n Trgor este ctitorul Mnstirii Comana i a
bisericii Mnstirii Snagov; tot lui i se datorete construcia Cetii Poenari din Cheile
Argeului; ntr-un hrisov din 1456 este atestat documentar oraul Bucureti.
Moldova a cunoscut apogeul n timpul lui tefan cel Mare, descris foarte bine n
cronica lui Grigore Ureche: fostau acestu tefan Vod om nu mare de statu, mnios i
degrabu vrstoriu de snge nevinovat; de multe ori la ospee omora fr judeu. Amintrilea
era om ntreg la fire, neleneu i lucrul su l tia a-l acoperi i unde nu-l gndiai acolo l aflai.
La lucruri de rzboaie meter, unde era nevoie nsui se vrea, ca vzndu-l ai si s nu se
ndprtiaze, i pentru aceeea raru rzboiu de nu biruia. Una dintre cele mai importante
btlii mpotriva turcilor s-a dat la 10 ianuarie 1475 la Podu nalt. Pe locul acesteia este un
monument care l nfieaz pe tefan cel Mare. Nu trebuie uitat biruina mpotriva
polonilor, din Codrul Cosminului (aproape de Cernui) Cea mai frumoas i obiectiv
caracterizare a domnitorului, aparine cronicarului polon Miechowski: Brbat glorios i
victorios, care ai biruit pe toi regii vecini. Om fericit, cruia soarta i-a hrzit cu mult
drnicie toate darurile.... Tu eti drept, prevztor, iste, biruitor, contra tuturor dumanilor.
Nu n zadar eti socotit printre eroii secolului nostru. Ctitoriile principale ale lui tefan cel
259
Mare sunt Putna, Ptrui, Baia, Dorohoi i Volovul; a construit biserici i a sprijinit i
dezvoltarea altor mnstiri: Vorone, Neam, Bistria i Tazlu.
Dup moartea sa, singura personalitate notabil care a venit la conducerea Moldovei a
fost Petru Rare (1527-). S-a implicat n luptele din Transilvania, sprijinindu-l pe Ioan
Zapolya; primete n schimb Bistria i Rodna i i se confirm dreptul de stpnire asupra
Ciceiului, i Cetii de Balt. A fost o alt personalitate puternic, care a ridicat multe
mnstiri la fel ca tefan cel Mare: Moldovia, Biserica episcopal din Roman, Dobrov i a
nlat biserici la Vatra Moldoviei i Baia. O domnie scurt dar ndrznea a fost cea a lui
Ioan Vod Viteazul. A fcut prima secularizare a averilor mnstireti i a purtat lupte grele
cu turicii, care printr-o stratagem l fac s se predea, fiind apoi martirizat.
Fig. 64. Monumentul lui tefan cel Mare de la Podul nalt Jud. Vaslui Fig. 65. Turnul Chindiei i Curtea
Domneasc din Trgovite
Mihai Viteazul este primul unificator al romnilor care reuete dup cunoscuta btlie
de la Clugreni (1595) s cucereasc i Transilvania prin btlia de la elimbr (1599), iar
dup nlturarea lui Ieremia Movil din Moldova se intituleaz din mila lui Dumnezeu,
Domn al rii Romneti, al Ardealului i a toat ara Moldovei. ncoronarea are loc la Alba
Iulia, unde se consfinete prima unire a celor trei ri romne. Valul de ostilitate mpotriva
ambiiosului domn muntean era direcionat att dinspre Polonia, ct mai ales din partea
mpratului Rudolf al II-lea i a lui Sigismund Bathory, fiind eliminat n 1601 cu ajutorul
generalului imperial Basta. n memoriul su ctre mpratul Rudolf afirma: n ara mea a fi
putut s rmn linitit i sigur, fr nici o team, dac nu m-ar fi chemat credina mea fa de
cretintate Io Mihail Voievod al Ungrovlahiei, al Ardealului, al rii Moldovei.Cele mai
nsemnate ctitorii ale sale sunt Biserica Sf. Nicolae din Bucureti, denumit azi Mihai Vod i
Clocociov (Jud. Olt); sprijin cu bani mnstirea Simopetra de la Muntele Athos, biserica
domneasc de la Curtea Veche ( Sf. Anton) i n Ardeal bisericile din cheii Braovului,
Mnstirea Rme i Ocna Sibiului.
Dup o lung perioad de timp, viaa romnilor din estul i sudul Carpailor a fost
marcat de dou domnii strlucite: Matei Basarab n ara Romneasc (1632 1654) i
Vasile Lupu n Moldova (1634 1652). n afara luptelor cu turcii, Matei Basarab a fost un
mare ctitor de biserici, cronicile vremii menionnd contrucia a ctorva zeci de biserici i
mnstiri. Cele mai cunoscute sunt Mnstirea Cldruani, Mnstirea dintr-un Lemn (Jud.
Vlcea), Strehaia cu aspect de cetate i Soveja din Jud. Vrancea. Vasile Lupu este caracterizat
n Letopiseul lui Miron Costin drept Om cu hirea nalt i mprteasc mai mult dect
domneasc. A avut relaii bune cu nalta Poart, bune dar cu mici tensiuni cu polonezii i
260
relativ ncordate cu vecinul sau muntean Matei Basarab. Spre final ele s-au mbuntit. Este
cunoscut schimbul de ctitorii n ara vecinului: Vasile Lupu zidete n ara Romneasc
mnstirea Stelea la Trgovite iar matei Basarab Soveja n Moldova. Cea mai important
ctitorie a lui Vasile Lupu este Biserica Trei Ierarhi, o adevrat dantel n piatr.
ara Romneasc a beneficiat ntre 1688 i 1714 de un exponent remarcabil al politicii
de echilibru ntre imperiile Habsburgic, Otoman i Rus. Marele voievod Constantin
Brncoveanu a avut un rol excepional n cultura rii Romneti, prin construcia unor
monumente de art religioas n stilul care-i poart numele (brncovenesc). Gospodar,
credincios, iubitor de art i cultur simbolizeaz epoca de strlucire a spiritului romnesc.
Cele mai cunoscute ctitorii ale sale sunt mnstirea Hurezi (Jud. Vlcea), iar dincolo de
Carpai mnstirea care-i poart numele de la Smbta de Sus. Palatul de la Mogooaia, astzi
muzeu, este o alt capodoper a stilului brncovenesc. Moare martirizat mpreun cu fiii si la
Istanbul, dup ce turcii au obinut prin tortur locaiile averii sale. Trupurile au fost expuse la
poarta cea mare a seraiului i apoi aruncate n Bosfor. Mai trziu rmiele sale pmnteti
au fost depuse n ctitoria sa Sf. Gheorghe Nou din Bucureti.
n Moldova, scurta domnie a lui Dimitrie Cantemir are mai mult implicaii culturale,
iar personalitatea domnitorului este asociat cu primul enciclopedist romn, al crui nume este
nscris pe lista marilor personaliti mondiale ale Panteonului din Paris.
Urmeaz o perioad nefast, att pentru Transilvania, prin trecerea acesteia sub jugul
habsburgic; n afara regimului de exploatare crunt a bogiilor Transilvaniei i a locuitorilor
romni majoritari au avut loc i acte de distrugere a valorilor culturale religioase ortodoxe.
Generalul Buccow ordon distrugerea mnstirilor romneti ( ntre care i ctitoria lui
Brncoveanu de la Smbta, Mnstirile Rme i Prislop Jud. Hunedoara). Urmare a vieii
grele i umilinelor la care au fost supui romnii s-au declanat mai multe revolte; cea mai
ampl a fost Rscoala din 1784 condus de Horia, Cloca i Crian. Finalul rscoalei a fost
tragic: execuia barbar prin tragere pe roat a lui Horea i Cloca pe platoul La Furci din
Alba Iulia i sinuciderea lui Crian n celula din nchisoare. Totui sacrificiul lor a dus la
desfiinarea iobgiei iar mpratul a recunoscut c romnii sunt locuitorii cei mai vechi ai
Transilvaniei.
n ara Romneasc i Moldova mai trziu, domniile fanariote aduc mari prejudicii; a fost o
epoc de decdere politic i moral.
Exemple
Evul mediu a nsemnat o permanent confruntare cu turcii i ttarii iar pentru
transilvneni o lupt de emancipare naional fa de maghiari i sai.
Cel mai important eveniment istoric este realizarea primei Uniri a rilor
romne sub Mihai Viteazu, la Alba Iulia n 1600.
Cautai pe hart cele mai reprezentative localiti n care au avut loc confruntri
cu turcii, maghiarii sau ttarii.
S ne reamintim...
Evul mediu a marcat diferit evoluia celor trei ri romne dar n fiecare dintre
ele s-a contientizat necesitatea formrii unei singure ri pe baza afinitilor
linvistice i a trecutului comun.
261
M5.U4.5. Romnia modern i contemporan

Istoria modern a Romniei a nceput prin intensificarea frmntrilor social-politice nscrise
n triunghiul geopolitic Viena, Istanbul i Petersburg. Dintre popoarele supuse naltei Pori,
grecii aveau cel mai ridicat nivel economic i cultural. Se nelege de ce erau n fruntea
micrii de eliberare naional i emancipare social. Grecii nfiineaz la Odessa n 1814,
societatea secret Eteria susinut de ageni rui din Imperiul Otoman. n Romnia,
boierimea din Muntenia ct i din Moldova devine din ce n ce mai mult ostil domnitorilor
fanarioi. Personalitatea pe care o doreau n fruntea luptei cu regimul fanariot a fost slugerul
Tudor Vladimirescu. n ianuarie 1821, marii boieri ai rii Romneti (Grigore Brncoveanu,
Grigore Ghica i Barbu Vcrescu) l-au mputernicit pe Tudor s declaneze o aciune
militar, care n planul iniial al Eteriei, trebuia s fie o diversiune. Aceasta era menit s-i
induc n eroare pe turci, care trebuiau s considere aceast micare drept o aciune
antifanariot. Tudor Vladimirescu lanseaz cunoscuta Proclamaie de la Pade care a fost
citit ns la Mnstirea Tismana. S-a ndreptat apoi spre Bucureti cu adunarea norodului
ntr-o deplasare cu caracter de mar strategic. La 21 martie Tudor intr n Bucureti iar cteva
zile mai trziu se ntlnete cu Ipsilanti cu care nu s-a putut pune de acord asupra aciunilor ce
vor urma. Un concurs nefericit de evenimente a dus la arestarea lui Tudor Vladimirescu de
ctre eteriti care-l tortureaz i apoi l ucid la Trgovite. Dei micarea popular a euat mai
ales datorit implicrii ariste dar i atitudinii lui Ipsilanti a avut un efect benefic: dup 110
ani de domnii fanariote, Poarta otoman numete domni pmnteni Grigore Ghica n ara
Romneasc i Ioni Sandu Sturdza n Moldova.
Un eveniment european de importan deosebit l-a constituit micarea paoptist care
a avut reverberaii i n rile Romne. Impulsul a venit iniial de la Paris, s-a extins apoi spre
Viena i din Transilvania spre Moldova i ara Romneasc. Deosebirile ntre cele trei ri
romneti au fost mari: n Moldova totul s-a consumat n trei zile iar n ara Romneasc
revoluionarii s-au meninut la putere trei luni: 11 iunie-13 septembrie. n Transilvania
debuteaz cu Marea Adunare de la Blaj, de pe Cmpia Libertii (3/15 mai 1848) i datorit
caracterului naional mai important dect cel social, se prelungete pn n 1849. i reaciile
autoritilor au fost diferite: iniiatorii programului intitulat Dorinele partidei naionale n
Moldova Alexandru Ioan Cuza, Vasile Alecsandri i Mihail Koglniceanu au fost arestai
sau exilai. n ara Romneasc dup Proclamaia de la Izlaz (9/21 iunie) i semnarea
constituiei la Bucureti de ctre Gh. Bibescu revoluia a fost nbuit de trupele turceti,
cunoscut fiind sacrificiul trupelor de pompieri din Dealul Spirii. n Transilvania, divergenele
dintre Avram Iancu i Kossuth au uurat nfrngerea revoluionarilor maghiari dar i romni
de ctre trupele imperiale ale lui Franz Josef. Figura central, care a ncercat mobilizarea
romnilor din cele trei ri a fost Nicolae Blcescu, care a euat ns datorit atitudinii sale
radicale . A murit n exil, la Palermo, n Sicilia. A rmas ca o oper fundamental a
liberalismului radical romnesc, cu multe ecouri europene, lucrarea sa Question economique
des Principautes Danubiennes, care a creat un curent filoromn n Frana.
Unirea Principatelor Romne a fost primul pas spre furirea statului naional modern
prin valorificarea unei conjuncturi istorice favorabile dup perioada paoptist. nfrngerea
Rusiei n Rzboiul Crimeii (1853-1856) de ctre coaliia franco-anglo-turco-piemontez a dus
la liberalizarea comerului pe Dunre, care devine un fluviu internaional i a creat
posibilitatea pentru romni de a face comer cu grne , cherestea i alte produse. Conferina de
la Paris din 1858 a hotrt ca principatele romne s rmn entiti politice separate, fiecare
cu domn i adunare proprie iar numele s fie Principatele Unite ale Moldovei i rii
Romneti. Romnii din principate au speculat faptul c prin Convenia de la Paris nu li se
interzicea s aleag acelai domn pentru Moldova i ara Romneasc. Alegerea colonelului
Alexandru Ioan Cuza ca domn al Moldovei (5 ianuarie 1859) i apoi al rii Romneti (24
262
ianuarie 1859) a fost aa cum afirma marele istoric N. Iorga sistemul faptului mplinit.
Frana, prin Napoleon al III-lea susine decisiv aceast unire mpotriva opoziiei manifestate
de Turcia i Anglia. Din 1859, Principatele Unite devin elementul polarizant pentru furirea
ulterioar a statului naional-unitar romn.
Domnia lui Alexandru Ioan Cuza (1859-1866) care a beneficiat de un premier de
excepie Mihail Koglniceanu s-a caracterizat prin pachete de legi reformatoare, care au
apropiat mult Romnia de civilizaia occidental. Cele mai importante reforme au fost:
secularizarea averilor mnstireti ( care deineau un sfert din teritoriul rii), reforma agrar
(dup adoptarea constituiei Statului dezvoltator), reforma nvmntului i nfiinarea
Universitii din Iai 1864.
Presiunile unor militari i politicieni reunii n monstruoasa coaliie l-au determinat pe Cuza
s abdice n februarie 1866 i apoi s plece n exil. Pentru a consolida Unirea i a asigura o
dezvoltare economic european, dup mai multe ncercri de a convinge un monarh strin s
ocupe tronul Romniei, privirile oamenilor politici se ndreapt spre casa de Hohenzolern.
Principele Carol I (1866-1914) avea s fie cel mai longeviv rege, cu un nalt sim al
datoriei i onoarei i aa cum singur a afirmat:punnd piciorul pe acest sfnt pmnt, am
devenit romn. Prima lupt a regelui a fost cu moravurile bizantine ale supuilor si. I.G.
Duca afirma:ntr-o ar care nu avea noiunea timpului, regele Carol aducea simul exactitii
matematice. Principalele obiective ale lui Carol I au fost: stabilitate politic prin regim
constituional, modernizare, independen i continuitate dinastic. Societate romneasc s-a
angajat ntr-o via parlamentar care-i era total strin, parcurgnd un lung drum de adaptare,
o coal pe care din pcate nu a absolvit-o nici astzi.
Cea mai mare realizare din timpul domniei lui Carol I a fost dobndirea independenei
pentru care s-a pltit preul unui rzboi dificil i cu multe sacrificii umane i materiale.
Problema Oriental cunotea o nou criz datorit tulburrilor din Balcani: rscoala
antiotoman din Bosnia i Heregovina (1875), din Bulgaria i apoi din serbia i Muntenegru
(1876). arul Alexandru al II-lea al Rusiei era hotrt s recupereze tot ceea ce a pierdut prin
tratatul de pace de la Paris din 1856. Dorina Romniei de a-i dobndi independena s-a
suprapus favorabil inteniilor ruseti i de aceea n toamna lui 1876 Ion Brtianu are
ntrevederi la Livadia cu arul Alexandru al II-lea. Se convine o alian de rzboi mpotriva
Turciei, cu libera trecere a armatelor ariste pe teritoriul Romniei, cu obligaia Rusiei de a
menine i respecta drepturile politice ale statului romn. La intrarea n Romnia, trupele
ruseti conduse de Ducele Nicolae au ignorat cum aveau s o fac 70 de ani mai trziu
conveniile stabilite. Pe data de 8 mai artileria turc atac porturile dunrene romneti:
Calafat, Bechet, Oltenia i Clrai. Ziua urmtoare tunurile romneti rspund prin
bombardarea Vidinului. Camerele reunite ale Parlamentului romn au votat rezoluii prin care
se declara starea de rzboi cu Turcia iar Mihail Koglniceanu (ministrul de externe) a fcut
declaraia istoric: suntem independeni, suntem naiune de sine stttoare. Trupele romne
au trecut Dunrea i ca urmare a unei nelegeri cu Alexandru al II-lea, Regele Carol preia
comanda trupelor aliate n atacul asupra Plevnei. Dup lupte grele n care armata romn a
avut rolul hotrtor n cderea redutei, Osman Paa capituleaz i pred sabia principelui
romn (unii istorici susin c s-a predat generalului rus Ganeki); a urmat cucerirea Vidinului
i Smrdanului (atac imortalizat n celebrul tablou a lui Nicolae Grigorescu, a crui penel a
realizat cea mai realist coresponden de rzboi). Pacea de la San Stefano (lng Adrianopol)
a fost o umilin pentru Romnia, care nu a fost admis sub pretextul c Rusia i reprezint
interesele. n aceste condiii Rusiei i revine sudul Basarabiei cu cele trei judee: Cahul,
Bolgrad i Ismail iar n compensare ni s-a oferit Dobrogea (cu Delta Dunrii) i Insula
erpilor. Dobndirea Independenei i accesul la Marea Neagr au permis Romniei (n
condiiile strduinelor Regelui Carol I de a duce ara mai aproape de Occident) o dezvoltare
economic deosebit: se construiete podul de peste Dunre de la Cernavod, creaie
263
impresionant a ing. Anghel Saligny (care realizeaz i silozurile Portului Constana

premier constructiv mondial), se realizeaz structura de baz a reelei feroviare, sunt
ridicate instituiile simbol ale Bucuretiului: Banca Naional, Palatul Potei (azi Muzeul
Naional de Istorie), Universitatea, Ateneul. Aspectul arhitectural modern atrage denumirea
Capitalei de atunci de Micul Paris.
Fig. 66. Fotografie din timpul construciei podului de la Cernavod.

Cultura, educaia tiina au avut un cmp amplu de manifestare. Dintre marile personaliti
culturale din acele vremuri au fcut parte: Mihai Eminescu (Luceafrul poeziei Romneti),
Ion Luca Caragiale, Vasile Alecsandri, Ion Creang, George Cobuc. Educaia a beneficiat de
cel mai bun ministru Spiru Haret. Printre cei mai mari oameni de tiin se numr: Carol
Davila (ctitor de nvmnt medical), Victor Babe (biolog i imunolog), Aurel Vlaicu
(constructor de avioane i pilot), Grigore Coblcescu (fondatorul geologiei n Romnia).
Au fost i momente dificile, prost gestionate de conducerea politic de atunci. Cel mai tragic
eveniment l-a reprezentat Rscoala ranilor din 1907, pornit din Comuna Flmnzi (Jud.
Botoani) i extins pn n sudul rii. Reprimarea ei a fost sngeroas soldndu-se cu
aproape 11 000 de mori.
Fig. 67. Statuia Regelui Carol I din faa Castelului Pele Fig. 68. Coloana Infinitului, capodoper a lui Constantin
Brncui Trgu Jiu
Istoria contemporan, potrivit celor mai multe opinii, ncepe cu rzboiul de ntregire al
neamului Primul Rzboi Mondial. Declanarea primei conflagraii mondiale sub pretextul
atentatului de la Sarajevo gsete Romnia ntr-o situaie paradoxal: dorina de alipire a
Transilvaniei, vechi pmnt romnesc i deci participarea alturi de Antant i originea
german a lui Carol I, care l-ar fi obligat s sprijine Puterile Centrale. Regele Carol I i-a
respectat jurmntul fa de poporul romn i menine ara n neutralitate, decizie luat n
Consiliul de Coroan din 3 august 1914. Dup moartea Regelui, timp de doi ani 1914-1916
Brtianu pregtete intrarea n rzboi a Romniei de partea Antantei. Declaraia de rzboi
venit din partea Regelui Ferdinand l-a ocat pe mpratul Wilhem al II-lea. nceputul luptei a
fost promitor prin ptrunderea armatelor romne care ocup Braovul n august 1916.
264
Greelile strategice ale generalilor romni dar mai ales superioritatea tehnic i numeric a
germanilor era s pun n pericol existena statului romn. Armatele inamice ocup Capitala i
parte din Moldova, ocazie cu care capitala este mutat la Iai unde se reorganizeaz instituiile
statului. O alt greeal a fost decizia anterioar avansrii trupelor inamice de a transfera
Tezaurul Naional la Moscova, unde din pcate mai sunt multe piese de art, metale preioase,
documente istorice i bani despre care se afirm c au finanat ulterior micarea comunist din
Romnia.
Salvarea vine de la aliaii francezi, care au instruit armata romn, au dotat-o cu
tehnic militar modern; merit amintit generalul francez Henri Berthelot care a condus
misiunea militar francez. Regele Ferdinand a inut un discurs istoric, care a ridicat mult
moralul armatei. La o inspecie a Armatei 2 condus de generalul Averescu a afirmat:Vou
fiilor de rani care ai aprat cu braul vostru pmntul unde v-ai nscut, unde ai crescut, v
spun eu, regele vostru, c pe ln rsplata cea mare a izbndei, ai ctigat totodat dreptul de
a stpni ntr-o msur mai larg pmntul pe care v-ai luptat. Marealul Constantin Prezan,
numit ef al Marelui Stat Major a fost secondat de maiorul Ion Antonescu braul drept al
generalului Prezan (nu fusese nc naintat la gradul de mareal), un element de o deosebit
valoare i care prin inteligena, priceperea i activitatea sa i-a adus personal, dar a adus i
rii nepreuite servicii (I.G. Duca). Ofensiva romn din vara anului 1917 a rmas n istorie
prin luptele crncene de la Mrti, Mreti i Oituz. Lupta de la Mreti a fost momentul
hotrtor al ctigrii rzboiului prin contribuia deosebit a generalilor Constantin Cristescu
i Eremia Grigorescu. Iniial Pacea de la Bucureti (mai 1918) semnat la Palatul Cotroceni a
impus Romniei condiii severe: pierderea Dobrogei i a Cadrilaterului (judeele Drostor i
Caliacra din sudul Dobrogei). n Basarabia, micarea de emancipare naional nfiineaz
Sfatul rii care voteaz actul de unire cu Romnia. La Cernui (fosta capital a
Bucovinei) n octombrie 1918 lucrrile Adunrii Naionale a Romnilor hotrte unirea
Bucovinei cu celelalte ri romneti. A fost constituit Consiliul Naional Romn prezidat de
Iancu Flondor ce i-a asumat rolul de Adunare Constituant. n Transilvania se nfiineaz
Partidul Naional Romn care l-a investit pe Alexandru-Vaida Voevod s prezinte n
Parlamentul de la Budapesta poziia sa. n acelai timp a venit la Viena, de pe frontul italian,
Iuliu Maniu, fruntaul PNCD care-i asum comanda trupelor romne din armata austroungar n faa generalului Stoger-Steiner. Pamfil eicaru afirma n legtur cu acest episod:
Iuliu Maniu nlesnea revana lui Avram Iancu i a unchiului su (unchiul lui Maniu) Simeon
Brnuiu. Niciodat n cursul vieii lui politice Iuliu Maniu nu a mai atins culmea la care s-a
nlat n octombrie i noiembrie 1918.
1 Decembrie 1918 marcheaz prin Marea Adunare Naional de la Alba Iulia episodul
cel mai nltor al istoriei naionale ceea ce a dus dup 1989 la declararea acestei zile drept
Ziua Naional a Romniei. Primul articol al Hotrrii de la Alba Iulia stipula: Adunarea
naional a romnilor din Transilvania, Banat i ara Ungureasc, adunai prin reprezentanii
lor ndreptii la Alba Iulia, n ziua de 1 decembrie 1918, decreteaz unirea acelor romni i a
teritoriilor locuite de dnii cu Romnia. Lupta diplomatic de la Paris a fost condus de Ion
I. C. Brtianu dar tensiunile au fost dezamorsate de Al. Vaida-Voevod i mersul favorabil al
negocierilor a fost influenat favorabil graie prezenei reginei Maria a crei farmec i
inteligen a jucat un rol important n semnarea Tratatului de la Trianon (Versailles).
Perioada interbelic se caracterizeaz printr-o impetuoas dezvoltare economic dar
mai ales cultural i tiinific. Industria se diversific i apar uniti moderne cum au fost
Uzinele Malaxa care produceau locomotive cu abur de mare putere i uniti automotoare
(sgeata albastr), Uzinele I.A.R. din Braov , care au produs avioane de vntoare
competitive pe plan mondial de concepie integral romneasc. Centrele siderurgice de la
Reia (aprut n sec. XVIII-lea) i Cmpia Turzii se modernizeaz; la fel rafinriile din
265
arealul Prahovei (Teleajen, Cmpina) i exploatrile carbonifere din Valea Jiului (unde au
avut loc i greve soldate cu represiuni dure).
Fig. 69. Locomotiv cu abur produs la Uzinele din Reia

Se modernizeaz reeaua de ci ferate, rutier i naval. Trebuie menionat faptul c Romnia
a fost una dintre primele ri care i-au nfiinat o companie aeronautic proprie: L.A.R.E.S.
(Liniile Aeriene Romne Exploatate de Stat) n 1920. Cultura beneficiaz de aportul unor
personaliti cum au fost Emil Cioran (emigrat dup al doilea rzboi mondial n Frana, unde
primete Premiul Academiei Franceze pentru stilistica limbii folosite), Mircea Eliade (cu
lucrrile sale despre istoria religiilor, emigrat dup rzboi n Statele Unite), Eugen Ionescu
(ntemeietorul teatrului absurdului) i el emigrat n Frana. Printre numeroasele personaliti
ale culturii interbelice mai trebuie amintii: George Enescu (compozitor i interpret de
excepie), Constantin Brncui, considerat cel mai mare sculptor al sec XX, Nicolae Iorga
cel mai mare istoric romn, ucis de legionari, Emil Racovi (primul explorator polar romn i
ntemeietorul biospeologiei), Grigore Antipa (fondatorul muzeului ce-i poart numele), Henri
Coand (inventatorul avionului cu reacie) sau Nicolae Titulescu, ministru de externe de
excepie, ales pentru dou mandate succesive ca preedinte al Ligii Naiunilor (echivalentul
ONU de astzi). Editura Fundaiilor Regale, condus de Carol al II-lea tiprete cri de
referin printre care Enciclopedia Romniei n dou volume. Aceeai fundaie construiete
Biblioteca Central Universitar. Dimitrie Gusti nfiineaz Muzeul Satului din Bucureti.
Viaa politic este marcat de alternana la guvernare a liberalilor i rnitilor. Marea
guvernare liberal (1922-1926) a avut deviza prin noi nine evitnd ptrunderea capitalului
strin. Se elaboreaz constituia din 1923, considerat la acea vreme un model de autentic
democraie. Regele Ferdinand ntregitorul moare n 1927, guvernarea rii fiind preluat de
rniti (1928-1933) care traverseaz perioada crizei economice urmat apoi de criza politic
determinat de Carol al II-lea care-l nltur pe propriul fiu Mihai din instituia Regenei (dar
i acord onorific titlul de mare voievod de Alba Iulia). Se instaurase dictatura regal
guvernarea peste partide, care va dura aproape un deceniu. Un pericol pentru stabilitatea
rii l-a reprezentat Micarea legionar care a avut n fruntea sa carismatica persoan a lui
Corneliu Zelea Codreanu, conductorul Grzii de Fier- organizaie filogerman nazist.
Declanarea celui de-al doilea Rzboi mondial 1 septembrie 1939, prin invadarea
Poloniei de ctre trupele hitleriste a gsit Romnia pe picior greit, fr a avea aliane care
s-i asigure securitatea (vizitele lui Carol al II-lea n Frana i Marea Britanie nu au avut nici
un ecou). n schimb ncheierea Pactului Molotov-Ribbentrop (august 1939) pecetluete soarta
Romniei de atunci i pn astzi, Basarabia fiind un teritoriu de interes sovietic. Vara anului
1940 aduce cele mai dureroase amputri ale teritoriului romnesc. La 26 iunie Molotov
convoac la Moscova pe ministrul de externe al Romniei, cruia i prezint o not ultimativ
de cedare a Basarabiei i Bucovinei de nord, n caz contrar procedndu-se la utilizarea forei.
266
Romnia a pierdut astfel un teritoriu de aproape 50 000km i cu o populaie de 4 milioane de

locuitori. Actul de for al Moscovei (rmas fr replic) a ncurajat Bulgaria, care revendic
i obine judeele din sudul Dobrogei. Dar cea mai dureroas amputare teritorial este cedarea
Transilvaniei de NV Ungariei n urma Dictatului de la Viena (impus de Hitler) prin care
Romniei i se luase nc 43 500km, cu populaie majoritar romneasc de peste 2,6 milioane
de locuitori. n aceste condiii, dup 10 ani de dictatur regal a lui Carol al II-lea, revine pe
tron Regele Mihai I iar ca ef al statului generalul Ion Antonescu care a vzut n Axa BerlinRoma garania de securitate a Romniei i de redobndire a teritoriilor pierdute. Face n acest
scop o vizit lui Mussolini, cruia i spune despre atrocitile comise de unguri asupra
populaiei romneti din teritoriile anexate. A fost primit apoi n capitala Reichului, unde
Ribbentrop i-a spus: Pentru ca Romnia s poat gsi drumul spre noi, a trebuit s ocupm
Parisul. ntlnirea cu Hitler avea s fie mult mai important datorit impresiei excelente pe
care generalul romn (viitorul mareal) i-a fcut-o Fhrerului. Acas a fost confruntat cu
Rebeliunea legionar, creia ns i-a rspuns prin for armat ianuarie 1941. La 22 iunie
ncepe ofensiva germano-romn mpotriva Uniunii Sovietice, fiind de notorietate ordinul dat
de Antonescu: Soldai, v ordon, trecei Prutul!. La nceput au fost victorii pltite ns cu
prea mult snge romnesc. Lupta de la Stalingrad a pecetlui soarta Germaniei i implicit a
Romniei. Trupele sovietice dotate de americani cu tehnic de lupt modern i conduse de
remarcabili strategi rui (generalul Yukov) rectig teritoriile pierdute i amenin din ce n
ce mai mult teritoriul Romniei. Pentru c nu a putut s-l conving pe Antonescu s
abandoneze aliana cu Hitler, Regele Mihai a fost obligat s recurg la arestarea marealului
23 august 1944 i intrarea n coaliia antihitlerst. Trupele sovietice nu au ntrziat s apar
i la fel ca n 1877 au adus mari prejudicii populaiei civile: jafuri, violuri, conflicte. Dei
armata romn a fost obligat s lupte alturi de trupele ruseti n Ungaria, Cehoslovacia i
Austria (cu pierdei masive de viei omeneti), soarta rii era deja decis prin ntlnirea de la
Yalta dintre Stalin, Churchill i Roosevelt. Astfel Romnia era n proporie de 90% n sfera de
influen a Moscovei.
Au urmat ani grei cu uriae despgubiri de rzboi spre Uniunea Sovietic dar cea mai
nefast latur a fost reprezentat de instalarea regimului comunist, cu lideri impui de la
Moscova. Primul ministru a fost numit Petru Groza iar secretarul general al partidului
comunist a fost Gheorghe Gheorghiu-Dej. Treptat atribuiile regelui Mihai au fost limitate iar
la 30 decembrie 1947 a fost forat s abdice i apoi s plece din ar. S-au pus n practic
directivele Moscovei de cooperativizare forat a agriculturii (19491962), cu numeroase
victime omeneti i de naionalizare a economiei n fapt distrugerea ei cum s-a ntmplat
la Braov cu Uzinele I.A.R., jefuite de utilajele moderne i transformate n fabric de
tractoare. Dar cea mai dureroas i sinistr perioad istoric a fost aceea de eliminare n
detenie a intelectualilor opozani, a fostei elite politice i militare. Pentru aceasta au fost
organizare lagre de detenie la Sighetu Marmaiei (unde i-au gsit sfritul Iuliu Maniu i I.
Brtianu alturi de muli generali i preoi), Aiud, Gherla, Periprava (Delta Dunrii), Canalul
Dunre-Marea Neagr sau cel mai sadic experiment de tortur introdus de Nikolschi (fost
ministru de interne) la Piteti. Moartea lui Dej (1964) a adus o relativ relaxare a vieii i
eliberarea deinuilor politici. Regimul lui Nicolae Ceauescu secondat de prim-ministrul Ion
Gheorghe Maurer a avut la nceput un rol benefic att pe plan intern ct mai ales extern. S-a
modernizat industria prin producia de autoturisme, locomotive, avioane (ROMBAC),
combinate siderurgice i petrochimice. S-au realizat marile hidrocentrale de la Porile de Fier,
Vidraru, Lotru-Ciunget i s-a construit autostrada Bucureti-Piteti i canalul navigabil
Dunre-Marea Neagr. n 1968, cnd trupele Tratatului de la Varovia invadeaz
Cehoslovacia, Ceauescu ia o poziie dur fa de U.R.S.S., innd un discurs istoric n Piaa
Palatului. Romnia a fost singura ar comunist care nu a participat la acea ruinoas aciune
militar ndreptat mpotriva unui aliat cu pretextul de a apra valorile comunismului. Aceast
267
aciune a lui N. Ceauescu i atrage simpatia Occidentului (este invitat la Londra de Regina
Elisabeta, la Paris) iar preedintele american R. Nixon viziteaz Romnia (prima vizit a unui
preedinte america la noi n ar).
Vizitele ntreprinse n R.P.Chinez i R.P.D.Coreean i stimuleaz cultul
personalitii. Face investiii uriae n construcia Casei Poporului i redefinirea
arhitectural a Bucuretiului prin demolri masive; singura investiie folositoare a fost metroul
bucuretean. Achit prin nfometarea poporului uriaa datorie extern de atunci (ns cu mult
mai mic dect cea pe care o avem n prezent) i genereaz prin cenzura presei a televiziunii
(cu program de 2 ore pe zi) a radioului mari nemulumiri populare cum a fost revolta
muncitorilor braoveni din 1987 reprimat prompt i brutal.
Evenimentele din 1989 definite de cei mai muli istorici ca o lovitur de stat de
influen sovietic a provocat mult haos, mori inutile i execuia dup un proces sumar, n
prima zi de Crciun a soilor Ceauescu la Trgovite. Ion Iliescu, fost activist de partid, cu
studii la Moscova, se autointituleaz preedintele Frontului de Salvare Naional care contrar
afirmaiilor fcute n timpul revoluiei organizeaz, particip i ctig alegerilelibere.
Dup alegeri este reprimat dur micarea de protest din Piaa Universitii cu ajutorul unei
mase de manevr care din pcate a fost folosit de mai multe ori minerii. Dup dou
mandate la alegerile din 1996 ctig Convenia Democratic care l promoveaz ca
preedinte pe Emil Constantinescu. Acesta este obligat s formeze un guvern ce coaliie care a
avut multe sincope. Dar Romnia se deschide spre Occident, este vizitat de Papa Ioan-Paul al
II-lea i de Preedintele american Bill Clinton, care promite integrarea rii noastre n
structurile N.A.T.O. Din anul 2000 revine ca preedinte Ion Iliescu secondat ca prim-ministru
de Adrian Nstase. Nemulumirile din a doua guvernare a P.S.D. i abilitatea politic a lui
Traian Bsescu (fost ministru al transporturilor i primar general al Capitalei) l propulseaz
pe acesta la conducerea Romniei. La primul mandat l are ca partener pe Clin PopescuTriceanu iar n prezent pe Emil Boc. Romnia este n prezent membr NATO, membr cu
drepturi depline a Uniunii Europene i candidat la intrarea n Spaiul Schengen.
Exemple
Perioada antebelic, mai ales dup dobndirea Independenei a permis
Romniei cea mai dinamic evoluie economic i social din ntreaga istorie.
Reformele i dezvoltarea industriei, transporturilor i agriculturii sub lunga
domnie a lui Carol I, au transormat ara de la un stat feudal napoiat la o ar
european modern.
Identificai principalele ramuri industriale care au evoluat n perioada interbelic
i oraele n care au fost reprezentate.
S ne reamintim...
Perioada postbelic a fost marcat de uriaele datorii de rzboi pe care
Romnia le-a avut fa de URSS. n primii ani de dup al Doilea Rzboi
Mondial s-au adugat efectele devastatoare ale secetei pe fondul unei economii
devastat de rzboi i de ocupaia sovietic. A fost cea mai dificil perioad din
istoria contemporan a Romniei.
M5.U4.6. Rezumat
Romnia a avut o istorie zbuciumat dar marcat de mari personaliti
care i-au asigurat continuitatea i dezvoltarea economic, social i
cultural.
268
Cele mai vechi personaliti istorice cunoscute sunt Burebista i Decebal,

mari regi ai geto-dacilor
Marii voevozi ai perioadei feudale au fost Mircea cel Btrn, Alexandru
cel Bun, tefan cel Mare, Vlad epe, Iancu de Hunedoara i Mihai
Viteazu. Se adaug Constantin Brncoveanu i Dimitrie Cantemir care au
jucat un rol deosebit i n cultur.
Marile mpliniri ale perioadei moderne i contemporane au fost
dobndirea Independenei, furirea statului naional-unitar i dezvoltarea
economic i cultural; dezvoltarea economic s-a produs mai ales n
perioada antebelic iar cea cultural n perioada interbelic.
1.
2.
3.
4.
5.
a
Capitala Daciei-romane a fost b
la:
c
d
a
Cea mai lung domnie din b
istoria Romniei a avut-o:
c
d
Marea
Adunare
a a
revoluionarilor ardeleni de la b
1848 s-a desfurat pe Cmpia c
Libertii de la:
d
Cel mai cunoscut ministru de a
externe
al
Romniei
, b
preedinte al Ligii Naiunilor a c
fost:
d
a
Podul feroviar de peste Dunre
b
dintre Feteti i Cernavod a
c
fost construit n timpul lui:
d
Sarmizegetusa Regia
Ulpia Traiana Sarmizegetusa
Drobeta Turnu Severin
tefan cel Mare
Mihai Viteazu
Carol I
Alexandru Ioan Cuza
Alba Iulia
Cluj-Napoca
Timioara
Blaj
Nicolae Titulescu
Corneliu Mnescu
Adrian Nstase
Petre Roman
Ion Antonescu
Ferdinand
Carol I
Carol al II-lea

Analizai condiiile istorice n timpul crora a fost posibil Marea Unire de la
1 decembrie 1918.
Menionai care au fost transformrile survenite dup cel de-a II-lea Rzboi
mondial n plan politic, economic, social i cultural.

1b 2c 3d 4a 5c
269
Unitatea de nvare M5.U5. Noiuni de cartografie i documentare

turistic
Cuprins
M5.U5.3. Noiuni de cartografie i documentare turistic
M5.U5.4. Rezumat
M5.U5.6.Tem de control
Turismul este strns legat de reprezentrile cartografice sub forma hrilor
turistice, ataselor turistice, pliantelor sau ataselor rutiere, feroviare sau chiar
turistice. Evoluia tiinific i tehnic a permis vizualizrile aeriene, mai ales
satelitare, accesibile acum publicului larg. Paralel mijloacele de documentare au
evoluat de la ghiduri turistice, monografii, ghiduri de drumeie montan la
diferitele site-uri de internet specializate n turism. Folosind internetul se pot face
rezervri pentru toate mijloacele de transport, se pot consulta buletinele
meteorologice, cursurile valutare, orarul muzeelor.
Cunoaterea principalelor forme de reprezentri cartografice
Folosirea hrilor i a ghidurilor turistice
Cunoterea posibilitilor de documentare moderne
Durata medie de parcurgere a celei de a cincea uniti de nvare este de
6 ore. Consultarea bibliografiei suplimentare: 4 ore. Rezolvarea temelor: 2
ore.
M5.U5.3. Noiuni de cartografie i documentare turistic

Un instrument de lucru specific geografiei harta i gsete aplicabilitatea i n turism.
Pentru aceast activitate se utilizeaz diverse hri turistice inserate n pliante, ghiduri turistice
sau folosite ca atare ns la o scar mai mare de detaliere. Fa de alte tipuri de hri, hrile
turistice trebuie s cuprind:
- Unitile de relief (mai detaliate pentru sectoarele montane)
- Altitudini iar pentru zonele montane este obligatorie inserarea de curbe de
nivel
- Principalele localiti: municipii, orae, comune, sate, ctune
- Cile de transport: rutiere (autostrzi, drumuri europene i naionale, drumuri
judeene, poteci), feroviare (inclusiv cele cu ecartament ngust), navale
270
(porturi maritime, fluviale, linii de ferry-boat), aeriene (aeroporturi

internaionale, locale) sau linii de telecabin, teleschi, telegondol. Este
necesar nscrierea distanelor ntre principalele
localiti sau obiective
turistice; pentru hrile turistice montane se indic i timpul de parcurs n ore.
- Principalele obiective turistice naturale sau cultural-istorice
- Unitile de cazare: hoteluri, moteluri, hanuri turistice, uniti agroturistice
(pensiuni), camping-uri, cabane i refugii turistice
- Elementele hidrologice: ruri, fluvii, lacuri, izvoare
- Tipurile principale de vegetaie: pduri, puni, vegetaie alpin, de lunc
Toate hrile turistice vor avea o scar de proporie exprimat numeric 1: 100 000,
respectiv 1 cm de pe hart corespunde la 100 000 de cm n teren, adic la1km. Se poate folosi
i o scar grafic, o legend explicativ
pentru
semnele
convenionale folosite. Pot fi realizate
detalieri ale unor
zone turistice mai dense n obiective pentru anumite sectoare.
O form complex de elaborare a materialelor cartografice o reprezint atlasul turistic
sau atlasul rutier. Acestea sunt colecii de hri la diferite scri i pentru uniti geografice ce
acoper suprafaa ntregii ri. Pot conine i hri fizico-geografice, detalii ale unor sectoare
dense n obiective turistice i fotografii. Pentru uurina cutrii unui obiectiv turistic au n
final un index de denumiri geografice.
Teritoriul montan al Romniei a fost reprezentat prin mai multe ghiduri turistice
montane , ncepnd cu sec. XIX i pn n prezent, cnd posibilitile grafice i cartografice
permit detalieri deosebite i o prezentare policrom. Cea mai cunoscut colecie de ghiduri
montane se numete Munii notri, elaborat ncepnd din 1974 i pn n 1996. Cuprinde
caracteristicile fizico-geografice ale principalelor masive montane de interes turistic, potecile
turistice, traseele de alpinism, reeaua de cabane i adposturi. Toate aceste ghiduri au hri la
scar mare, policrome, i au reprezentarea reliefului prin curbe de nivel (ex. Munii Aninei).
O ediie mai restrns e reprezentat de monografiile montane, mai detaliate i la un format
mai mare, dar care au fost elaborate doar pentru cei mai spectaculoi muni din Romnia (ex.
Munii Bihor Vldeasa).
n paralel, au mai fost editate hri turistice montane care au o scurt prezentare
geografic i o descriere a traseelor turistice pe verso, iar n interior hri detaliate i formele
de relief din munii analizai (ex. Munii Bucegi). Deoarece vile carpatine reprezint culoare
de circulaie turistic au fost realizate monografii turistice ale principalelor cursuri de ap, cu
o prezentare ampl a localitilor i elementelor fizico-geografice de atractivitate turistic (ex.
Valea Arieului).
271
O alt surs de documentare turistic o reprezint hrile elaborate pentru cele mai
cunoscute judee ale rii, pe care sunt nscrise unitile de relief, cile i mijloacele de
transport dar i adrese utile i uniti turistice i social-economice din jude, pe verso (ex.
Harta turistic a judeului Suceava). Au mai fost realizate i ghiduri turistice ale judeelor de
interes n care volumul de informaii este mult mai mare i cuprind fotografii, planuri de ora
i hri (ex. Ghidul turistic al judeului Constana).
Cea mai ampl surs de documentare pentru judeele Romniei o constituie colecia
complet a Judeelor Patriei, realizat de Institutul de Geografie al Academiei Romne cu o
ampl documentare i nsoite de hri la scar mare (1:200000), n policromie, ce pot avea i
medalioane de detaliere a unor arii turistice. Ele au fost realizate ncepnd cu patru decenii n
urm, i dac datele economice sunt perimate, cele fizico-geografice rmn de actualitate iar
hrile au o calitate deosebit (ex. Judeul Braov). Au mai fost tiprite i ghidurile oraelor
mari din Romnia, care sunt n fapt monografii complexe nsoite de materiale cartografice i
multe fotografii. Cuprind i numeroase informaii turistice i adrese utile (ex. Ghidul de ora
al Municipiului Cluj-Napoca).
Pe un format mai accesibil au mai fost editate mici ndreptare turistice ale unor
staiuni, orae sau regiuni turistice. Ele cuprind multe fotografii, hri i informaii utile.
272
Pentru a veni n sprijinul turitilor strini, au fost tiprite i ediii n principalele limbi de
circulaie internaional (ex. Sinaia i Cmpulung Moldovenesc n limba englez).
Materialele cartografice devin mai expresive dac sunt realizate n policromie iar
pentru arealele cu relief accidentat dac se utilizeaz tehnica umbrelor prin care se induce
senzaia de relief. Mijloacele cartografice moderne pot s includ fotografii satelitare sau
aeriene pe
care pot fi nscrise unele dintre elementele menionate anterior.
Un instrument de lucru deosebit de eficient este Internetul cu ajutorul cruia se pot
folosi programe (Google Earth) de vizualizare de la scar global la detalieri deosebite
ale terenului; se poate opta pentru vizualizarea unei regiuni n form cartografic sau
fotografic i n funcie de scop se pot introduce diverse elemente de relief, hidrografie,
vegetaie, localiti, obiective turistice.
Fig. 70. Colina Universitii Transilvania din Braov - o nregistrare n programul

Google-Earth
Sursele de documentare turistic au evoluat foarte mult, de la cele clasice (monografii,
ghiduri i hri turistice) la folosirea mijloacelor informatice i aerofotografice moderne.
Internetul ofer numeroase adrese de interes turistic. Nu toate sunt de ncredere i de aceea
sugerm folosirea cu predilecie a celor oficiale: WTO (Organizaia Mondial a Turismului),
UNESCO (Asociaia Naiunilor Unite pentru Educaie, tiin i Cultur), Ministerul
Turismului i Dezvoltrii teritoriului, ANTREC (Asociaia Naional de Turism Rural
Ecologic i Cultural, ROMSILVA (care ntre altele are n administrare parcurile naionale i
naturale) sau cele oficiale ale consiliilor judeene, municipiilor sau staiunilor turistice,
muzeelor, ariilor naturale protejate.
Exemple
Pe site-ul Word Tourism Organization (WTO) se pot afla date privind evoluia
fluxului turistic la nivel mondial i regional, tendinele de dezvoltare turistic
pentru diferite areale.
Programul Google-Earth permite vizualizarea oricrei suprafee terestre ca
fotogram sau hart pe care se pot nscrie cile de comunicaii, obiectivele
turistice, elemente hidrografice.
273
Folosind o hart turistic a Munilor Bucegi, identificai principalele cabane,

drumuri forestiere i poteci turistice.
Utiliznd site-ul Eurogites, gsii principalele pensiuni agroturistice din
provincia Toscana Italia.
S ne reamintim...
Pentru cunoaterea cadrului natural, a patrimoniului turistic dintr-o regiune
turistic se poate apela la o monografie turistic regional, un ghid turistic de
ar sau la un site de internet al unei comuniti umane, muzeu, universiti sau
cult religioas. Pentru turismul religios sunt numeroase posibiliti de
documentare pe internet.
Muzeele moderne beneficiaz de prezentri virtuale cu detalieri ale unor
exponate. Pe site-ul Googel Art sunt prezentate cele mai mari muzee ale lumii.
Multe dintre lucrrile bibliotecilor pot fi accesate pe internet.
M5.U5.5. Rezumat
Pentru documentarea n turism se pot utiliza hrile turistice, monografiile de
ora, ghidurile montane, de unitate administrativ-tteritorial (jude), pliantele i
cataloagele turistice.
Documentarea de ultim or presupune accesarea site-urilor unor oranizaii i
organisme competente: WTO (World Tourism Organisation), UNESCO
(Organizaia Naiunilor Unite pentru Educaie, tiin i Cultur). Pentru
Romnia se pot obine informaii pe internet de la ANTREC (Asociaia
Naional pentru Turismul Rural, Ecologic i Cultural), Ministerul Dezvoltrii
Regionale i Turismului, ROMSILVA, care pe lng pduri administreaz
majoritatea parcurilor naionale i naturale.
Pentru localizarea poziiei turistului ntr-un anumit areal se pot utiliza i
dispozitivele GPS amplasate n mijloace de transport sau incluse telefoanelor
mobile inteligente.
a
1.
O hart turistic trebuie

b
s
aib
nscrise
c
urmtoarele elemente:
2.
d
a
Sursa de documentare
b
turistic
cea
mai
c
autorizat din Romnia
este:
d
a
3.
Cotele principale ale reliefului, pdurile i unitile

de cazare
Lacurile, unitile de cazare i parcrile
Reeaua de transport, unitile de cazare, obiectivele
turistice
Reeaua de transport
Ministerul Mediului i Pdurilor
Ministerul Dezvoltrii Regionale i Turismului
Ministerul Educaiei, Cercetrii, Tineretului i
Sportului.
Ministerul transporturilor
Revistele de tipul National Geographic
274
4.
5.
Pentru turismul montan, b

cea
mai
ampl c
documentare o ofer :
d
a
Situl UNESCO poate fi
b
consultat
pentru
c
informaii:
d
a
ROMSILVA
ofer b
informaii despre:
c
d
Albumele cu fotografii montane

Hrile turistice montane
Monografiile turistice montane
Economice
Culturale
Agricole
Bancar-financiare
Pduri i cabane turistice
Pduri i parcuri naionale
Pduri i lacuri
Pduri i grdini zoologice

1.Realizai o documentare bibliografic, cartografic i pe internet despre
Parcul Naional Retezat
2. Elaborai un ghid turistic pentru judeul din care provenii, indicnd: poziia
geografic, elementele de relief, hidrografice, floristice i faunistice. Adugai
localitile de interes turistic i obiectivele turistice reprezentative.
1c 2b 3d 4b 5b
275
Bibliografie
1. Ananu, G., Popoiu Paula, Muzeul Naional al Satului Dimitrie Gusti, AgeArt, Bucureti, 2009
2. Augustin, I., Derer Hanna, Bisericile Fortificate ale Sailor din Transilvania, Noi
Media Print, Bucureti, 2004
3. Bran Florina, Simion Tamara, Nistoreanu P., Ecoturism, Editura Economic,
Bucureti, 2000
4. Cazacu, M., Downie, J., Romania During the Reign of King Carol I, NOI Media
Print, Bucureti, 2009
5. Constantiniu, F., O istorie sincer a poporului romn, Univers enciclopedic, Bucureti,
1997
6. Crian, I., H., Civiliyaia geto-dacilor, Editura Meridiane, vol I II, Bucureti, 1993
7. Curinschi Vorona, Gh., Arhitectur, urbanism, restaurare., Editura Tehnic, Bucureti,
1996
8. Dinu Mihaela, Geografia Turismului, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti,
2004
9. Florea, M., Geografia turismului, Editura Universitii Transilvania din Braov, 2011
10. Gtescu, P., tiuc, R., Delta Dunrii Rezervaie a Biosferei, Editura CD Press,
Bucureti, 2008
11. Giurescu, C.,C-tin., Istoria Romnilor, vol I, II i III, Editura All, Bucureti, 2010
12. Jenei Dana, Pictura mural gotic din Transilvania, NOI media print, Bucureti,
2007
13. Mihilescu, V., Carpaii Sud-Estici, Editura tiinific, Bucureti, 1963.
14. Porumb, M., Biserici de lemn din Maramure, Editura Academiei Romne, Bucureti,
2005
15. Pricjan, A., Apele minerale i termale din Romnia, Editura Tehnic, Bucureti, 1972
16. Simionescu, I.,ara noastr, Fundaia Regal pentru literatur i art Regele Carol al
II-lea, Bucureti, 1938.
17. Stoica Georgeta, Covoare romneti de patrimoniu din coleciile Muzeului Naional al
Satului Dimitrie Gusti, Alcor Edimpex, Bucureti, 2009
18. tefnescu, A., Ghidul muzeelor, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1984
19. Tufescu, V., Romnia natur, om, economie, Editura tiinific, Bucureti, 1974.
20. *** Judeele Romniei, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1971-1988
21. *** Enciclopedia geografic a Romniei, Editura tiinific i Enciclopedic,
Bucureti, 1989
22. *** Litoralul romnesc al Mrii Negre, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1989.
23. *** Romnia, atlas istorico-geografic, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1996
24. *** Munii notri, ghiduri montane, Editura Sport-Turism, 1974 2002
25. *** Potenialul turistic al Romniei i Amenajarea turistic a spaiului, Editura
Universitar, Bucureti, 2003.
26. *** Romnia Panoramic, Monitorul Oficial, Bucureti, 2003
27. *** Romnia spaiu, societate, mediu, Institutul de Geografie, Editura Academiei
Romne, Bucureti, 2005
28. *** Romnia Panoramic, Regia Autonom monitorul Oficial, Bucureti, 2005
29. *** Haeg. ara bisericilor de piatr, Igloopatrimoniu, Bucureti, 2007
30. *** Romnia atlas rutier, Editura Cartographia, Budapesta, 2008
31. *** Romnia album monografic, Editura Foton, Braov, 20099
276
Modulul 6. Cunoaterea activitii n hotel, restaurant i bar
Cuprins
Introducere
M6.U1. Tipologia structurilor hoteliere
M6.U2. Unitile de restauraie
M6.U3 Controlul calitii serviciilor
Bibliografie
Introducere
Modului al 6-lea trateaz aspecte importante ce in de unitile de cazare i cele
restauraie. n acelai timp descrie i explic tipurile de structuri hoteliere i
restauraie, serviciile, poziiile diferitelor departamente, structurile ierarhice i
sistemele de calitate.
Cunotinele acumulate de-a lungul celor trei uniti i vor oferi viitorului agent de
turism ghid o viziune detaliat a activitilor operaionale din unitile de cazare i
restauraie.
Acest modul este rezultatul experienelor practice i teoretice i a fost scris de:
Ramona Nicoleta Georgescu unitile M6.U1. i M6.U2., Ruxandra-Gabriela
Albu unitatea M6.U1.6. i Anca Madar unitatea M6.U3.
Autorii sper ca acest modul s fie util i s ofere cursanilor informaii necesare
desfurrii activitilor lor prezente i viitoare n relaia cu turitii i cu domeniul
industriei ospitalitii, turismului i cltoriilor.
s neleag ce nseamn termenul ospitalitate i conceptul de industrie
ospitalier
s identifice i s caracterizeze: serviciile de cazare, transport, alimentaie
s cunoasc clasificrile structurilor hoteliere
s ineleag i s defineasc noiunile: pia int, segment de pia
s cunoasc tipurile de servicii, departamentele i funciile poziiilor dintr-un
hotel
s cunoasc tipurile de uniti de restauraie i s le clasifice
s cunoasc tipurile de servicii oferite de unitile de restauraie
s neleag metodele, regulile de baz n efectuarea serviciilor
s neleag tehnicile de alctuire a meniurilor
s asocieze preparatele culinare cu buturile
s nelegem importana standardelor de calitate
s nelegem avantajele implementrii unui sistem de calitate
s se evalueze i s se cunoasc factorii care influeneaz costurile calitii
s neleag factorii care influeneaz negativ calitatea serviciilor
s aplice instrumentele ajuttoare pentru mbuntirea calitii
277
Unitatea de nvare M6.U1. Tipologia structurilor hoteliere
Cuprins
M6.U1.1. Introducere - Industria ospitalitii, turismului i cltoriilor
M6.U1.3. Structuri hoteliere. Tipologii.
M6.U1.4. Tipuri de servicii hoteliere
M6.U1.5. Structura organizatoric a unui hotel
M6.U1.6. Resursele umane implicate n activitatea hotelier
M6.U1.7. Rezumat
M6.U1.1. Introducere - Industria ospitalitii, turismului i cltoriilor
De foarte puin timp se vorbete, mai ales n Romania de o industrie a ospitalitii.

Este mai cunoscut conceptul de industrie a serviciilor hoteliere, dar mai puin termenul de
ospitalitate.
Atunci cnd o unitate hotelier ofer servicii de calitate fr a meniona termenul de
ospitalitate cu siguran se refer la acele servicii pe care trebuie s le ofere n concordan cu
stelele atribuite i nivelul ateptrilor oaspeilor. Cnd se pune accentul pe ospitalitate i se
menioneaz acest lucru, situaia se schimb puin, clientul, turistul devenind oaspete, iar
angajaii hotelului, cu toii vor fi gazdele oaspeilor lor, pe care i vor face s se simt ca
acas.
Industria ospitalier n lume const ntr-o larg categorie de tipuri de servicii incluznd:
hotelurile, restaurantele, planificarea evenimentelor, parcurile tematice, transporturile, liniile
de croaziere. Toat aceast ntreag industrie depinde de timpul liber al potenialilor turiti i
de disponibilitatea monetar. O unitate ospitalier, fie c este restaurant, hotel, motel,
pensiune, complex hotelier, parc de distracie, funcioneaz cu ajutorul multiplelor
departamente: recepia (front office, relatii clienti, concierge etc), departamentul de
ntreinere, operaiunile directe (bar, restaurant, departamentul de curenie - housekeeping,
etc), departamentul de marketing, resurse umane, contabilitate i finane, securitate etc.
Industria ospitalitii acoper o arie larg de organizaii care ofer servicii de cazare i mas i
alte diferite sectoare sau departamente care includ: serviciile de recreere, jocurile de noroc,
biroul de informaii, magazinele, spa-ul, campus-ul pentru copii etc.
Ospitalitatea reprezint relaia care se stabilete ntre oaspete i gazd. Serviciile nu trebuie s
fie doar perfecte, acestea trebuie s fie oferite cu cldur i ntr-o atmosfer sincer i de
vacan. Ospitalitate nseamn a oferi servicii cu generozitate i profesionalism pentru toi
cei care se afl pe proprietatea respectiv.
Industria ospitalitii face parte din industria cltoriilor i turismului. Toate acestea au un
singur scop comun: s ofere produsele i serviciile cerute i dorite de turiti.
Din industria turismului i cltoriilor fac parte:
278
1. Locaiile de cazare:
hoteluri
hoteluri tip cazino
staiuni
hosteluri
hoteluri tip timeshare
hoteluri tip apartament
campinguri
parcuri
pensiuni
moteluri
cazinouri
hoteluri tip business i evenimente sau centre de conferine
linii de croazier
2. Serviciile de transport:
vase
avioane
maini
autobuze
trenuri
biciclete
limuzine
3. Uniti de alimentaie public ( restaurantele & barurile ):
restaurante
proprieti de cazare
magazine
catering
baruri
taverne
4. Magazinele:
magazine de suveniruri
magazine de artizanat
mall-uri
piee
5. Activiti de:
recreaie
afaceri
distracie
ntlniri
excursii de studii
evenimente sportive
festivaluri
279

s neleag ce nseamn termenul ospitalitate i conceptul de industrie
ospitalier
s identifice i s caracterizeze: serviciile de cazare, transport, alimentaie
s cunoasc clasificrile structurilor hoteliere
s ineleag i s defineasc noiunile: pia int, segment de pia
s cunoasc tipurile de servicii, departamentele i funciile poziiilor dintr-un
hotel

M6.U1.3. Structuri hoteliere. Tipologii

Hotelurile pot fi clasificate n funcie de:
1. Piaa int
Hotelierii ar trebui s i adreseze urmtoarele dou ntrebri: Cine se cazeaz pe proprietatea
noastr? i Ce alte categorii de oaspei mai pot atrage?. Astfel, un trend recent n industria
hotelier este ca industria ospitalitii s identifice grupuri sau segmente de clieni, acest
proces fcnd parte din segmentarea pieei i avnd rolul de a contribui la o cretere
substanial n special n interiorul lanurilor hoteliere.
n acest sens hotelurile internaionale pot fi clasificate astfel:
Hotelurile comerciale construite n jurul marilor centre comerciale sau aproape de gri.
Acestea sunt n special hoteluri de tranzit datorit duratei foarte mici a perioadei n care
oaspeii aleg s rmna cazai. Majoritatea hotelurilor comerciale au sli de conferin dotate
cu toate cerinele necesare: Internet, telefon, cablu, DVD, fax, restaurant, room-service,
piscin, centru spa etc.
Hotelurile aeroport sunt hoteluri foarte populare, tot de tranzit, dedicate n special clientelei
aeroporturilor, fie c sunt cltori care trebuie s fac escal sau crora li s-a anulat zborul sau
special construite pentru a beneficia de aceste servicii personalul liniilor aeriene.
Hotelurile tip apartament sunt printre cele mai noi concepte, aflate ntr-o permanent
dezvoltare, preferate de acei oaspei care doresc s petreac ceva timp ntr-o alt cas departe
de propria cas, de asemenea familiile cu copii pot avea intimidate deplin. Profesioniti
precum contabili, avocai, manageri prefer acest tip de hotel deoarece i pot continua munca
alturi de un pat confortabil i ntr-un spaiu ospitalier unde toate dorinele le pot fi
ndeplinite. Pentru cei care stau perioade mai ndelungate poate fi i o modalitate de a
socializa la micul dejun sau la happy hour.
280
Hotelurile rezideniale mai puin cunoscute n Romnia, ofer edere pe termen lung,
servicii mult limitate, iar dac oaspeii care aleg acest tip de hotel doresc mai multe servicii
pot beneficia de ele printr-un contract prestabilit.
Complexurile hoteliere alese de turiti ca destinaie de vacan pentru a beneficia de servicii
diverse, multiple, all inclusive, pentru a practica diferite sporturi, sunt de obicei situate ntro locaie deosebit, exotic, reprezentnd locul ideal de vacan pentru orice tip de turiti, cu
familii sau fr, grupuri, afaceri etc.
Hostelurile sunt uniti hoteliere larg rspndite n lumea ntreag, dedicate n primul rnd
tinerilor studeni i elevilor care cltoresc fr a avea foarte mari pretenii de cazare.
Serviciile sunt extrem de limitate, dei exist i hosteluri mai luxoase i cu siguran cei care
caut o oaz de linite nu o vor gsi aici. Preurile sunt foarte mici i accesibile tinerilor cu
buget redus.
Motelurile ofer de obicei cazare i mic dejun, nu au o capacitate foarte mare, au servicii
destul de limitate, preurile sunt considerabil mai mici.
Hotelurile casino ofer ca distracie practicarea jocurilor de noroc, sunt foarte populare
pentru cei care caut un astfel de refugiu, sunt perfect operaionale, pot fi chiar luxoase i
ofer toate tipurile de servicii.
Centrele de conferine sunt hoteluri care ofer spaii de ntlnire, de team building, cu
toate echipamentele tehnice incluse, localizate de obicei undeva nafara zonei metropolitane
pentru a putea fi practicate i diferite sporturi: golf, clrit, escalad, jogging etc.
2.
Nivelul serviciilor
Hotelurile de lux au ca int manageri, preedini de companii, celebriti, politicieni, actori,

n general o clientel bogat. Serviciile sunt extrem de personalizate i se pune accent pe acest
lucru. Unele hoteluri de acest tip ofer etaje la care sunt cazai oaspeii care au pltit foarte
mult i crora li se ofer servicii speciale inclusiv un majordom permanent.
Hoteluri middle class- se adreseaz clasei de mijloc, segmentului celui mai larg al
publicului cltor. Serviciile oferite sunt destul de extinse, incluznd chiar i spaii pentru
ntlniri de afaceri sau conferine.
Hotelurile cu servicii limitate reprezint un segment n cretere, mai ales n Statele Unite,
camerele sunt curate, confortabile, ieftine i se preteaz cltorilor cu un buget redus sau celor
care sunt doar n trecere i nu au foarte mari pretentii. Aceste proprieti nu ofer room service
(servicii de alimentaie la camer), nu au centru spa sau servicii personalizate.
3. Tipul de proprietate i afiliere

Hotelurile independente sunt hotelurile care nu aparin niciunui lan hotelier i nu au nicio
relaie cu regulile, procedurile, marketingul altor hoteluri. Avantajul acestor hoteluri este
autonomia, astfel nct un operator autonom poate oferi servicii concentrate pe atragerea unei
anumite piee int. ns, un hotel independent nu se poate bucura de reclama, sfaturile sau
consultana pe care o are un lan hotelier.
Hotelurile tip lan au de obicei anumite standarde, reguli, proceduri, o organizare
centralizat i un control mai mare. Lanurile hoteliere pot avea un control absolut asupra
arhitecturii, managementului i standardelor care se aplic tuturor proprietilor ce fac parte
din lan, iar altele se pot concentra doar pe reclam, marketing i vnzare.
Hoteluri conduse de management contractual exist hoteluri conduse de companii de
management, care sunt organizaii ce se ocup de bunul mers al hotelurilor, dar nu sunt
proprietarii direci ai hotelurilor respective. Se recomand ns ca orice hotel s fie condus de
281
o echip profesionist i cunosctoare a mediului hotelier. Un astfel de tip de hotel va fi

condus de compania de management care se ocup de partea financiar, de recrutarea
personalului, n timp ce proprietarii primesc orice rest de cash rmas i se ocup de diferitele
pli: taxe, datorii, asigurri etc.
Francizele reprezint o metod simpl de distribuire a unei entiti care a dezvoltat un
anumit model de afacere pe care o ofer i altor entiti, bineneles n anumite condiii.
(Ramada, Howard Johnson, Days Inn).
4. Stele
Clasificarea structurilor de primire turistice
O unitate hotelier sau un restaurant nu pot funciona la voia ntmplrii, exist o legislaie
naional specific care trebuie respectat i prin care au fost stabilite diferite norme ce
trebuie respectate. Normele se refer la cerine referitoare la: design, construcie, locaie,
faciliti, numr de servicii oferite, dimensiunile camerelor, bilor, restaurantului, barului,
piscinei, numrului de angajai la numrul de oaspei, procentul de angajai vorbitori ai unei
limbi de circulaie internaional, tehnologie, mobilier, modalitile de prezentare a
informaiilor din hotel, prezentarea meniului din restaurant, spaiile de parcare, de depozitare,
normele de igien, regulile referitoare la curenie, uniformele angajailor etc .
Conform metodologiei romneti n Romnia hotelurile se clasific n funcie de stele:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1 stele;
4. hosteluri de 3, 2, 1 stele;
5. vile turistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele;
7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
8. sate de vacan de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
9. campinguri, popasuri turistice, csue tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele;
10. pensiuni turistice i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;
11. apartamente sau camere de nchiriat de 3, 2, 1 stele;
12. structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale i
maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
M6.U1.4. Tipuri de servicii hoteliere
Serviciile hoteliere se clasific n: servicii de baz, servicii auxiliare, servicii cu plat,

servicii fr plat.
M6.U1.4.1. Servicii de baz. Servicii auxiliare
Serviciile turistice sunt diverse i complexe. Acestea se clasific n servicii de baz i servicii
auxiliare.
Serviciile de baz (cazarea i masa) constituie elementele principale pentru care clientul se
adreseaz firmei; acestea sunt motivele pentru care clientul se adreseaz locaiei de cazare i
282
restauraie. Locaia respectiv trebuie s satisfac nevoia principal a clientului (oaspetelui),

justificnd astfel venirea acestuia.
Serviciile de cazare i alimentaie, alturi de tratamente sunt considerate servicii de baz.
Exist totodat un paralelism legat de aceste servicii i introducerea unor obiective turistice.
Serviciile de cazare reprezint activiti complexe ncorporate unei game de alte prestaii din
timpul sejurului. Locaiile de cazare (hoteluri, moteluri, pensiuni etc.) trebuie s fie dotate cu
o baz tehnico-material adecvat, care s ofere turitilor condiii corespunztoare cererii
turistice. Serviciul de cazare este influenat de personalul angajat, de nivelul de clasificare i
de organizarea muncii. Tocmai din acest punct de vedere, insuficiena spaiilor de cazare,
echiparea necorespunztoare a acestora, lipsa de concordan ntre ceea ce se ofer i
ateptrile turitilor, lipsa de pregtire a personalului, toate acestea influeneaz n mod
negativ prestaia turistic i poate duce chiar la devalorificarea zonei i scderea interesului
potenialilor oaspei pentru zona respectiv.
Industria hotelier a crescut i s-a dezvoltat odat cu creterea cerinei de cretere a locurilor
de cazare i n acelai timp i-a diversificat i extins serviciile, fiind receptiv la nevoile
turitilor i fiind ntr-o interdependen strns legat de industria cltoriilor.
Serviciile auxiliare au o mai mic importan comparativ cu serviciile de baz, dar aduc un
plus de valoare oricrei locaii i pot oferi o motivaie n plus potenialilor oaspei pentru a
alege locaia respectiv (parcare pzit, spa, spaii de joac pentru copii).
La rndul lor, serviciile periferice pot fi: sevicii legate de serviciul de baz (auxiliare i anexe)
i servicii complementare ("servicii plus" sau suplimentare).
O alt clasificare a serviciilor turistice ar fi n funcie de diversitatea serviciilor turistice:
servicii turistice specifice i servicii turistice nespecifice. Serviciile turistice specifice, la
rndul lor, se mpart n servicii principale: servicii de baz, de cazare i alimentaie i servicii
complementare (de agrement, excursii, inchirieri, abonamente).
Pe lng acestea mai exist dou grupe de servicii cu caracter secundar: servicii pentru
pregtirea consumului turistic (informaii oferite turitilor, organizarea cltoriilor,
rezervrile, asigurrile i serviciile cu caracter specific: turismul balneo, turismul de afaceri,
turismul de vntoare i pescuit, turismul medical, turismul de aventur etc.
M6.U1.4.2. Servicii cu plat. Servicii fr plat
Din punct de vedere al modalitii de plat, serviciile turistice pot fi divizate n servicii cu
plat i servicii gratuite.
Servicii cu plat sunt: servicii achitate n avans, n momentul prestaiei turistice sau la
ncheierea serviciului oferit.
Servicii aparent gratuite sau incluse n pre pot fi: parcare pzit, acces gratuit la baza de
tratament sau piscin sau sala de gimnastic, mic dejun inclus n preul de cazare, cu scopul de
atragere a oaspeilor.
Serviciile gratuite pot fi oferite n scopuri promoionale. Uneori se ofer cupoane gratuite care
pot fi folosite pentru anumite servicii din incinta locaiei sau din zon. Mai multe servicii
gratuite sau aparent gratuite sunt oferite n scopuri promoionale, mai ales n perioadele n care
cererea turistic este extrem de sczut.
n funcie de genul prestaiilor, se pot deosebi urmtoarele tipuri de servicii cu plat:
283
servicii de intermediere: rezervri sau nchirieri;

servicii speciale legate de organizarea unor evenimente, activiti cu caracter sportiv recreativ;
servicii legate de tratamentele sau curele balneare;
servicii diverse: schimb curs valutar, asigurri.
Din categoria serviciilor hoteliere auxiliare care ntregesc funcia de cazare, se pot meniona:
primirea i distribuirea n hoteluri a corespondenei turitilor, faxuri, mesaje;
serviciul de schimb valutar;
pstrarea n siguran a obiectelor de valoare;
servicii de splare i calcare a lenjeriei;
curarea hainelor i a nclmintei
repararea unor obiecte din dotarea clientului;
manipularea bagajelor;
transport aeroport/ transport spre locaia cea mai apropiat
asigurarea parcrii autoturismelor etc.
Acestea pot fi servicii cu plat sau servicii incluse n preul cazrii, n funcie de unitatea
hotelier.
Tabelul urmtor prezint cteva din cele mai importante servicii cu plat sau fr plat care
pot fi oferite ntr-un hotel, motel, pensiune, n funcie de categorie (stele, margarete).
Exemplu:
Serviciile menionate mai jos poti fi la unele uniti hoteliere cu plat, iar la
altele fr plat, n funcie de decizia managementului:
SERVICII FR P AT
informaii turistice
curarea camerei
Internet Wi-Fi
saun, spa, piscin
transferuri
parcare
284
SERVICII CU PLAT
servicii bar - restaurant
room service
minibar
spltorie
servicii traduceri
spa
excursii
nchirieri: echipamente de
iarn, echipamente sporturi de
var
jocuri i sporturi recreative
baby sitting
telefon, fax, copiere acte,
nchirire sli i echipamente
translator, ghid
Rezervri bilete
taxi
Seviciile turistice n general sunt adaptate zonei, specificului hotelier, segmentului de pia
cruia se adreseaz, se adapteaz n funcie de sezon, in cont de situaia social-economic,
respect standardele i cerinele legale i mai ales respect cerinele oaspeilor i standardele
acestora, se muleaz i ncearc s satisfac nevoile acestora cu scopul de a-i fideliza.
M6.U1.5. Structura organizatoric a unui hotel

Este foarte important s contientizm ce nseamn un hotel sau orice locaie de cazare. Cu
siguran cine se hotrte s construiasc sau s preia conducerea unui hotel are undeva n
minte cteva lucruri importante: cifre, afacere, profit, clieni muli i mai ales mulumii
pentru a aduce profit mare. Cum se realizeaz acest lucru? Prin oameni cu siguran, prin
angajai, prin toi cei care doar mpreun vor reusi i vor contribui la dezvoltarea acestei
afaceri pe care o vor duce mpreun fie spre culmile succesului, fie spre un faliment imediat
sau undeva pe marginea unei prpstii sau pe o linie de plutire periculoas.
Structura organizaional este foarte important, competena i profesionalismul
managementului avnd menirea de a menine o atmosfer plcut i de a-i plti corespunztor
pe angajai pentru ca acetia, ulterior s transmit aceeai stare de bine oaspeilor alturi de
servicii corespunztoare.
ntr-un hotel, n funcie de mrime pot exista doar civa angajai care s realizeze aceste
lucruri sau dac este vorba de un hotel tip staiune, va fi nevoie de o armat de oameni care s
poat lucra eficient n echip i care mpreun s ajung la scopul comun, i anume acela de a
a oferi servicii excepionale i de calitate tuturor celor cazai la hotel.
Tocmai din aceste motive ntr-un hotel trebuie s existe stabilite scopuri, eluri, strategii i
metode clare de funcionare operaional a tuturor departamentelor.
M6.U1.5.1. Organizarea hotelului
Personalul autorizat de proprietarul hotelului s i reprezinte interesele este parte a
managementul hotelului. Proprietile mici pot avea o singur persoan care s reprezinte
managementul.
Rolul managementului este de a conduce operaiunile zilnice hoteliere i de a prezenta
rapoarte financiare, contabile, de marketing proprietarului. Principalele responsabiliti ale
echipei manageriale include planificarea, organizarea, coordonarea anagajailor, controlarea,
evaluarea activitilor hoteliere i a personalului. Aceste activiti exist la nivel de hotel, dar
i de departamente.
Managerul unui hotel se numeste director de hotel sau manager de hotel sau manager general.
n cadrul unui hotel independent, acesta raporteaz direct proprietarului de hotel. Acest post
are responsabiliti ce privesc ntreg hotelul i toate celelalte departamente pe care le
supervizeaz. Pentru a putea urmri i conduce ntreaga activitate hotelier managerul general
poate avea un asistent manager general sau un director de operaiuni care la rndul lui este
responsabil de tot ceea ce nseamna hotel, n lipsa acestuia. Iar pentru fiecare departament n
parte exist cte un alt manager, care la rndul lui are asisteni, dup care urmeaz angajaii
propriu-zii.
285
M6.U1.5.2. Departamentele unui hotel

n funcie de mrimea hotelului acesta poate avea sau nu urmtoarele departamente:
Rooms Division compus din departamentul de Front Office (receptie) i
Housekeeping (curenie) sau/i securitate.
Food & Beverage (alimentaie public) compus din bar, restaurant, buctrie
Departamentul de housekeeping (curenie)
Departamentul de ntreinere
Departamentul de securitate
Departamentul de vnzri i marketing
Departamentul de resurse umane
Departamentul de finane i contabilitate
Mai pot exista i alte departamente, tot n funcie de mrimea i dotrile hotelului: jocuri de
noroc, spa i sntate, recreere, campus copii, magazine.
Pentru fiecare dintre aceste departamente exist un manager de department care va raporta
direct managerului general sau asistentului general i care va face parte din managementul de
top (Managerul/eful de recepie, managerul de bar i restaurant - food & beverage,
managerul departamentului de curenie (housekeeping), managerul departamentului de
ntreinere, eful departamentului de securitate, managerul de vnzri i marketing, managerul
de resurse umane, managerul de la finane i contabilitate eful contabil, iar asistenii
acestor manageri vor constitui managementul operaional.
Mai jos vor fi prezentate succinct cele mai importante poziii pe departamente dintr-un hotel,
de precizat c nu este neaprat necesar ca toate aceste poziii s fie prezente n orice fel de
hotel, unele pot fi acoperite de o singur persoan care s efectueze 2, 3 poziii ntr-una:
1. Departamentul de receptie constituie i are un rol central n buna funcionare operaional
hotelier, este practic inima hotelului. Angajaii acestui departament sunt puntea de legatur
ntre oaspei i celelalte departamente. Ei trebuie s se asigure c oaspeii sunt cazai n timp
util, obin informaiile de care au nevoie atunci cnd le cer, rezolv orice situaie neplacut cu
tact i profesionalism, ofer informaii suplimentare, au talentul de a anticipa dorinele
turitilor.
Managerul de recepie/ef recepie raporteaz direct managerului de rooms division, dac
exist, dac nu, direct managerului de hotel.
Asistent manager recepie poziia poate sau nu s existe, n funcie de necesitile hotelului
Agentul de recepie/ recepioner
Agent de rezervri
Manager de noapte
Concierge ofer servicii personalizate n special VIP-urilor
Bagajist
Valet parcare poziie prezent la hotelurile de 5 stele
286
2. Departamentul de bar i restaurant (Food & Beverage) are un rol important n vnzri,
serviciile oferite de acest department sunt variate: serviciu rapid la camer, bar, restaurant,
bufet, cafenea, evenimente.
Managerul de bar i restaurant
Asistentul manager de bar i restaurant
eful de restaurant
eful de bar
Barmani
Osptari
Ajutor de osptari
ef buctar
Buctari
Ajutori de buctari
3. Departamentul de curenie (housekeeping) are un rol foarte important n hotel, n
meninerea i atragerea clientelei. n unele hoteluri face parte din departamentul de Rooms
Division, n alte hoteluri este considerat un departament de sine stttor. Angajaii acestui
department constituie un numr reprezentativ ntre angajaii unui hotel deoarece, ntreg
personalul trebuie s aib grij de meninerea cureniei nu numai n camere, dar i n spaiile
publice. De asemenea ei sunt responsabili cu reciclarea.
Managerul de housekeeping (sau guvernanta n Romania)
Asistent manager
Cameriste
Manager spltorie
Spltori
4. Departamentul de ntreinere fr existena acestui departament cu siguranta nu am ti
pentru ct timp ar putea unitatea de cazare sa fie operaional. Fr o bun ntreinere a tuturor
echipamentelor electrice, sanitare etc. hotelul nu ar putea fi pregtit pentru o bun funcionare
operaional. La fel exist o strns colaborare cu departamentul de recepie, care alturi de
departamentul de housekeeping raporteaz anumite probleme care apar i sunt raportate de
oaspei sau sunt observate de angajai.
Inginer ef
Tehnicieni ntreinere
5. Departamentul de securitate toi angajaii trebuie s fie preocupai de sigurana i
securitatea oaspeilor n hotel. Securitatea ntr-un hotel este mai mare i mai eficient atunci
cnd toi angajaii particip la eforturile departamentului de securitate. Angajaii acestui
departament trebuie s verifice toate zonele, s le monitorizeze, s se asigure de paza i
287
protecia oaspeilor din hotel, dar i a angajailor. Exist foarte multe traininguri ntr-un hotel
n care toi angajaii sunt pregtii de departamentul de securitate pentru a deveni mai vigileni
i pentru a semnala persoane, lucruri, obiecte suspecte.
Manager/ ef securitate
Ageni de paz
6. Departamentul de marketing n hotelurile mari responsabilitile acestui departament au
patru funcii: vnzri, servicii corporaii, reclam i relaii publice. Scopul principal al acestui
departament este de a-i coordona eforturile cu cele ale departamentului de receptie i
celelalte departamente pentru a ntmpina nevoile turitilor.
7. Departamentul de contabilitate monitorizeaz activitile financiare din hotel.
Activitatea acestui departament se desfoar n strns colaborare cu departamentul de
recepie.
8. Departamentul de resurse umane hotelurile au nceput s investeasc n managementul
resurselor umane, care a cptat o importan deosebit att n selecia ct i n trainingul
personalului conform cerinelor hotelului. De obicei managerul general supravegheaz
activitatea ntregului department i are ultimul cuvnt atunci cnd se face o nou angajare.
Exemple
Structura organizatoric a hotelului [Negrua, 2006]
Activitile specifice hotelului sunt structurate, n general, n dou mari grupe,
pornindu-se de la cele dou servicii de baz pe care le ofer hotelul:
n divizarea activitilor din hotel
un criteriu important l constituie
contactul cu oaspetele, respectiv
prestarea direct a serviciilor
hoteliere. Personalul care lucreaz
n aceste dou compartimente, i
desfoar
activitatea
predominant n faa oaspetelui,
chiar dac nu toate sectoarele
componente presteaz constant
activiti cu acest specific.
Celelalte activiti, importante
Figura M6.U1.5.2.1. Organigrama unui hotel cu
pentru funcionarea optim a
mai puin de 10 angajai
hotelului,
cum
ar
fi
Patron
aprovizionarea,
Gestiune,
contabilitate
gestiuneacontabilitatea, resursele
Recepioner
Bucatar
umane,
marketingul
sunt
grupate
n
Lenjereas
Cameriste
Chelneri
Bucatari
compartimente
specializate.
Stabilirea
structurii
Spltori
organizatorice a unui
hotel de categorie mai
Figura M6.U1.5.2.2. Organigrama unui hotel cu 10-49
angajai
288
mic i cu capacitate relativ redus nu ridic probleme deosebite (figura

M6.U1.5.2.1.).
Ceea ce trebuie acceptat
este un principiu al
multiplicrii atribuiilor,
pentru fiecare angajat n
parte i n primul rnd
pentru directorul de
hotel. Deoarece n cadrul
unui hotel mai mic
singura diferen este
amploarea sarcinilor i
nu a activitile n sine.
Opiuni mult mai
numeroase pot fi
formulate n cazul unui
hotel mare.
ntre poziia de top a
managementului i baza
Figura M6.U1.5.2.3. Exemplificare structur
structurii nu ar trebui s
organizatoric la un hotel 4 stele, cu 70 de
fie mai mult de patru
camere i 100 de posturi [Negrua,2006]
niveluri ierarhice, deci n
total maxim ase
niveluri ierarhice. Organizarea hotelului poate avea la baz o mprire pe centre
de responsabiliti pentru identificarea i delimitarea mai clar a veniturilor i
cheltuielilor.
Prezentai structura organizaional a unui hotel de 3 stele din Romnia, cu o
capacitate de cazare de 200 de locuri. Menionai posturile i construii
organigrama.
Centre de responsabiliti
Centru de investiii
HOTEL
Cazare
Alimentatie
Altele
Centre de profit
Recepie
Centre de chieltuieli
Centre operaionale
ntreinere Curenie
Preparare
Vnzarea
serviciilor de
alimentaie
Rezervarea
capacitii
Prepararea
mncrii
Oficiu
Magazie
Prepararea
buturilor
Salon
289
Fitness
Servicii
de
sntate
Departamentul
Marketing
Cofetrie
Sport
Alte
servicii
Departamentul
Aprovizionare
Souvenir
Shop
Finane
Contabilitate
Departamentul
Cercetare-Dezvoltare
Departamentul
Contabilitate
Mini bar
Bar
Teras
Room
services
M6.U1.6. Resursele umane implicate n activitatea hotelier

Evoluia practicii i gndirii manageriale a determinat deplasarea ateniei de la factorul
material, care deinea poziia central la nceputul managementului tiinific, ctre resursa
uman.
S-a ajuns astfel la concluzia c, ntr-o organizaie, individul este mai mult dect o simpl
component a factorilor productivi, iar gestiunea resursei umane depete principiile rigide
ale gestionrii activelor firmei. Oamenii dispun de o anumit inerie la schimbare dar n acelai
timp i de o mare adaptabilitate la diferite situaii.
n acest sens se pot formula cteva caracteristici generale:
oamenii sunt mai puin manevrabili dect restul factorilor de producie, gestiunea
personalului fiind puternic marcat de factorul timp necesar modificrii mentalitilor,
obiceiurilor, comportamentelor;
deciziile din domeniul resurselor umane trebuie adoptate ntotdeauna n funcie de
persoana la care se refer, de personalitatea acesteia;
oamenii triesc i muncesc n mijlocul unor grupuri n cadrul crora se creeaz anumite
relaii ntre indivizi, ntre ei i organizaie, relaii care influeneaz comportamentul
individual.
Reinem definiia dat de T. Foris i M. Luca: Managementul resurselor umane
constituie complexul de activiti orientat ctre utilizarea eficient a capitalului
uman, n scopul realizrii obiectivelor organizaiei, simultan cu asigurarea
condiiilor ce garanteaz satisfacerea nevoilor angajailor i implicit, motivarea
acestora pentru a fi loiali organizaiei din care fac parte. [Foris, Luca, 1999]
Ne propunem s analizm cteva concepte fundamentale: recrutarea, selecia, integrarea,
cariera profesional, motivaia, salarizarea, analiza i descrierea posturilor.
O problem esenial a firmei din domeniul turismului o reprezint recrutarea resurselor
umane.
Aceasta este activitatea de identificare a persoanelor care au acele caracteristici solicitate de
posturile vacante i de atragere a acestora n cadrul organizaiei
Recrutarea se poate face prin contact direct sau indirect cu sursa de recrutare. Deoarece
procesul de recrutare reclam resurse financiare i de timp acesta trebuie s se desfoare
dup un plan riguros elaborat. Recrutarea se declaneaz n momentul n care n organizaie
apar posturi noi sau cnd cele existente devin vacante (prin transferri sau pensionri).
Recrutarea poate avea un caracter permanent sau se poate realiza numai atunci cnd apare o
anumit necesitate. Responsabilitatea recrutrii resurselor umane revine att compartimentului
de resurse umane ct i managerului.
Exist numeroase metode de recrutare a resurselor umane ntre care menionm: publicitatea,
reeaua de cunotine, folosirea consilierilor pentru recrutare, cutarea persoanelor, fiierul cu
potenialii angajai, activiti de marketing.
Selecia este procesul prin care se alege conform unor criterii tiinific stabilite, cel mai
potrivit candidat pentru a ocupa un anumit post. Selecia se poate efectua empiric - doar pe
baza diplomelor, recomandrilor i primelor impresii sau tiinific pe baza unor criterii i
metode complexe.
Integrarea asigur asimilarea unei persoane n mediul profesional (n mediul organizaiei n
general) i adaptarea ei la cerinele grupului de munc din care face parte.Scopurile integrrii
profesionale a resurselor umane sunt urmtoarele:
- familiarizarea noilor angajai cu noile condiii de munc;
290
- facilitarea acomodrii noului angajat cu grupul de munc;

- crearea unei atmosfere de siguran, de confidenialitate i de apartenen.
Scopul final al integrrii l constituie crearea sentimentului de apartenen la organizaie i
apoi de identificare cu organizaia i misiunea ei.
Pregtirea personalului i dezvoltarea carierei. Pregtirea profesional este un proces de
instruire, pe parcursul cruia participanii dobndesc cunotinele teoretice i practice
necesare desfurrii activitii lor prezente.
Conceptul de carier profesional
Se pot distinge dou abordri ale noiunii de carier: una obiectiv i una subiectiv.
Prin carier se nelege succesiunea de funcii , n ordinea cresctoare a prestigiului, prin care
trece angajatul n mod ordonat, dup o regul previzibil.
Conceptul de motivaie
Etimologia cuvntului : movere (lat.) = micare
Exist un numr impresionant de definiii ale conceptului fiecare acoperind cte un aspect al
acestui proces complex de activare a comportamentului uman.
Motivaia este procesul n care oamenii aleg ntre moduri alternative de comportament
n scopul de a-i atinge obiectivele personale [Cole, 2000].
Salarizarea
n general, salarizarea are strns legtur cu rezultatele obinute, reflectnd n acelai timp
tendinele de pe piaa muncii.
Salariul, element esenial al contractului individual de munc, reprezint contraprestaia
muncii depuse de salariat n baza contractului individual de munc, respectiv suma de bani
datorat de patron salariatului pentru munca prestat sau serviciile aduse de salariat.
Analiza i descrierea posturilor
Postul este definit prin ansamblul obiectivelor, sarcinilor, autoritii i responsabilitilor care
revin spre exercitare n mod permanent unei persoane din cadrul organizaiei. Analiza
posturilor este una dintre cele mai importante activiti ale MRU i se refer la coninutul i
cerinele posturilor i nu la analiza persoanelor care le ocup.
Analiza posturilor presupune nu numai desfurarea procesului propriu-zis de analiz, ci i
prezentarea rezultatelor sale de baz sub forma descrierii postului i specificaiei postului.
Fia postului este unul din documentele de formalizare a structurii organizatorice, care
definete locul i contribuia postului n atingerea obiectivelor individuale i organizaionale i
care este caracteristic i individului i organizaiei, deoarece constituie baza contractului de
angajare.
Descrierea postului const n prezentarea tuturor aspectelor importante ale postului sau n
prezentarea funciilor postului. De aceea, descrierea postului depinde de natura activitilor
desfurate i de scopul pentru care aceasta se ntocmete.
Specificaia postului deriv din analiza postului, este un rezultat de baz al acesteia i
se determin din descrierea postului. Specificaia postului contureaz ndemnrile specifice,
cunotinele, abilitile i alte caracteristici fizice i personale care sunt necesare pentru
ndeplinirea unei lucrri. Specificaia postului pune accentul i conine o descriere sumar a
cerinelor umane ale postului.
Rolul personalului n firmele din domeniul turismului
n cadrul sistemului de servire a clienilor, numit i sistem de servducie, elementul
primordial l constituie personalul de contact [Albu, Antonoaie 2010]. Numrul, profilul,
atribuiile, maniera de prezentare, comportamentul personalului de contact sunt cele care
definesc o firm de servicii, el personific firma n ochii clienilor, motiv pentru care rolul su
este critic; de aceea este necesar realizarea unui studiu aprofundat al personalului de contact,
al situaiilor, al rolurilor acestuia i al posibilitilor de aciune asupra lui. Personalul de
291
contact se afl ntr-o situaie delicat, fiind pe poziia de a satisface interese multiple, adesea
conflictuale.
Cu toate c nu ntotdeauna personalul angajat este n contact cu clientul, se consider c la
modul general, acesta are dou responsabiliti: servirea clientului i reprezentarea i
aprarea intereselor firmei.
Obligaiile fa de firm se manifest prin: aprarea intereselor financiare, respectarea
normelor procedurilor i regulamentelor stabilite de firm i protejarea patrimoniului firmei.
Aprarea intereselor financiare personalul are uneori rolul de arbitru ntruct uneori are
dreptul s autorizeze sau nu o gratuitate sau o reducere i prin aceasta faciliteaz sau nu
accesul la serviciu.
Respectarea normelor procedurilor i regulamentelor stabilite de firm. Obligativitatea se
refer, fr a exclude flexibilitatea, i la oaspei. Urmrirea respectrii lor are influen asupra
calitii serviciilor.
Protejarea patrimoniului firmei. Pentru acest tip de activitate se impune supravegherea
suportului material pentru mpiedicarea degradrii lui. n cazul n care se ntmpl acest lucru,
recuperarea pagubelor este obligatorie.
n primul rnd, personalul de contact are responsabilitatea de a satisface interesele turistului.
Situaia sa nu este uoar, deoarece orice client dorete s fie servit de ctre o persoan
perfect care s-i dea sentimentul c este unic, c merit cea mai mare atenie; dispoziia
clientului fiind variabil, complic situaia, ducnd la relativizarea extrem a calificativelor
unui serviciu.
n al doilea rnd, personalul de contact, trebuie s apere interesele firmei. Aceste interese
sunt: interese monetare (pstrarea casieriei, rambursarea unor sume pentru servicii
necorespunztoare, acordarea unor reduceri, etc.), respectarea normelor firmei, aprarea
suportului material al serviciilor, tratamentul echilibrat al clienilor, pstrarea imaginii firmei.
Personalul de contact se afl ntr-o zon de ntreptrundere a intereselor firmei cu cele ale
clientului, zon adesea conflictual, fiind ntr-o situaie de interfa.
Rolul personalului de contact dintr-o firm din domeniul turismului este dublu: rol
operaional i rol relaional:
Rolul operaional: este dat de totalitatea atribuiilor, activitilor pe care trebuie s le
efectueze personalul de contact pentru realizarea serviciului propriu-zis. Pentru a-l
realiza, operaiile trebuie identificate i ierarhizate ntr-o succesiune logic, aciuni ce
permit planificarea, organizarea, coordonarea i controlul mai facil al personalului.
Rolul relaional: este dat de legturile cu oaspetii i este un fel de ambalaj al
produsului.
Exist trei grupe de elemente constitutive ale relaionalului:
Elemente vizibile: n aceast categorie intr toate elementele care creeaz
imaginea fizic a personalului de contact n ochii clientului: inuta/uniforma
este important, pentru c sugereaz un plus de credibilitate, curenia, modul
de angajare, armonia de ansamblu a persoanei, maniera de organizare a locului
de munc, starea suportului material al serviciului;
Gesturile: totalitatea elementelor de comportament propriu-zis al personalului
de contact; abordarea clientului la sosire (cu excepia cazurilor n care persoana
este ocupat cu un alt client, orice activitate anterioar trebuie s nceteze,
292
pentru a se acorda imediat atenie clientului), sursul i gesturile care sugereaz

clientului c este binevenit, pe tot parcursul perioadei de servire, inclusiv n
final;
Elemente verbale: salutul, formele de curtoazie i politee, explicaiile oferite
clientului; o mare importan trebuie s se acorde tonului vocii, care trebuie s
fie neutru, profesional, dar n nici un caz afectat i care s sugereze atenia i
receptivitatea (i nu automatism, indiferen sau plictiseal) fa de problemele
clientului.
Exemplu
O cercetare realizat n cadrul Centrului de Cercetare n Gestiune de la
Universitatea Quebec (Canada) demonstreaz c n interfaa personal client,
relaia primeaz asupra ofertei.
Dintre concluziile cercetrii enumerm:
La un coninut al ofertei egal, clienii prefer angajatul al crui nivel de
empatie este ridicat.
Relaia influeneaz credibilitatea i competena angajatului aa cum sunt
ele percepute de clieni.
Angajaii empatici dau o imagine pozitiv, plin de via, gentil,
mulumit i plcut.
Angajaii non empatici dau o imagine negativ, dezinteres, plictiseal,
deprimare.
Calitatea resurselor umane determin direct succesul afacerii respective. Asigurarea resurselor
umane nu trebuie fcut ntmpltor, ci pe baza unei strategii a fiecrei societi comerciale,
prin care s se defineasc politicile de personal, formarea i gestionarea potenialului uman.
Studii recente efectuate n ri din Uniunea European evideniaz necesitatea abordrii
complexe a problematicii resurselor umane, astfel nct:
s se cunoasc tendinele existente pe piaa muncii;
s se cunoasc mentalitatea forei de munc disponibile;
s se prezinte cultura firmei celor ce urmeaz a fi angajai;
s se asigure salarii interesante i atractive;
s se asigure o bun organizare a muncii;
s se gestioneze mai bine timpul de lucru;
s se asigure comunicaii mai bune, spre exterior i interior.
Exemplu
R. Nicolescu prezint trei reguli de baz ale eficienei i eficacitii
resurselor umane din domeniul serviciilor [Nicolescu, 1998]:
1. Hire for Attitude, Train for Skills (pregtirea angajailor se poate face
prin cursuri de specializare, este mai greu ns s formm o atitudine.
2. Set High Service Standards. n general industria serviciilor este o
industrie la dispoziia clientului, orice mic greeal poate avea o influen
negativ asupra loialitii clientului i, implicit, asupra satisfaciei acestuia.
3. Evaluate, Reward Employees Properly (att evaluarea personalului,
ct i recunoaterea unei performane bune sunt criterii eseniale pe care trebuie
s se bazeze o politic de resurse umane).
293
Ne propunem s tratm n continuare probleme legate de motivare, perfecionarea i

stimularea personalului din domeniul turismului.
1.
Motivarea personalului
Realizarea scopurilor organizaiei se face prin intermediul persoanelor de conducere i

depinde foarte mult de modul n care acestea reuesc s angajeze personalul n urmrirea
acestor obiective. Angajarea personalului se face prin motivarea acestuia pe diferite ci, astfel
nct s se ajung la rezultatele optime cu efort minim.
Datorit faptului c lucrtorii care vin n contact cu clienii sunt privii ca o personificare a
serviciului oferit, politica de personal capt o importan deosebit n cadrul instrumentelor
de management al serviciilor. Pentru asigurarea unei caliti ridicate a serviciilor, firmele
dispun de o multitudine de instrumente ale managementului personalului. Dintre acestea, dou
sunt foarte importante:
dezvoltarea/perfecionarea personalului;
sisteme de stimulare a personalului.
2.
Perfecionarea personalului
Programul de dezvoltare a personalului existent trebuie extins astfel nct, pe lng

dezvoltarea continu a competenelor de specialitate i metodice, s se dezvolte i
competenele de comunicare i cele sociale ale colaboratorilor.
Exemplu
Tipuri de programe de pregtire
Exist numeroase tipuri de programe de pregtire ntre care menionm:
training privind serviciile cu personalul de servire. Se au n vedere i tipurile
de clieni, i respectiv, recomandrile comportamentale n preajma acestora.
Prin interpretarea de roluri, se poate forma comportamentul i atitudinea
potrivit pentru relaiile cu clienii i se discut soluiile recomandate pentru
situaiile conflictuale;
coaching pentru cadrele de conducere care dobndesc o formare ca
moderatori pentru grupe de rezolvare a problemelor i deprind utilizarea
instrumentelor de management al calitii aplicate;
training pentru efii de restaurant i de recepie bazat pe materiale audiovizuale asupra serviciilor corecte. Materialele vor fi utilizate ca suport n
cadrul unor discuii de grup;
dezvoltarea abilitilor de comunicare i de Building effective teams;
existena unui traning zilnic de 15 minute, n care fiecare coordonator s se
ntlneasc cu oamenii de care rspunde, s stabileasc prioritile pe
ordinea de zi, care sunt cei mai importani clieni din hotel n ziua respectiv
etc. ;
trimiterea personalul de conducere la cursuri n strintate (i pentru schimb
de experien).
Pentru alctuirea coninutului programelor de formare i perfecionare se
poate apela la specialiti din domeniu sau se pot lua ca model training-urile
desfurate la firmele similare din strintate cu care unitatea are contacte.
Implicarea angajatului n alegerea cursurilor are dou mari avantaje: cursantul
nva exact ce trebuie (prin identificarea propriei nevoi de dezvoltare) i se
294
implic psihologic mult mai mult cnd decide singur ce va nva i nu i se

impune ce s nvee.
3.
Sisteme de stimulare a personalului
Pentru ca personalul s fie dispus s aplice cunotinele de orientare spre clieni deprinse n
cadrul stagiilor de perfecionare privind serviciile este recomandat folosirea unor sisteme de
stimulare pentru motivarea personalului.
Sistemele de stimulare s-ar putea stabili difereniat n funcie de motivare intrinsec i
extrinsec astfel (tabelul M6.U1.6.1.):
Motivarea intrinsec i extrinsec [Foris, 2007]
Tabelul. M6.U1.6.1.):
Motivarea extrinsec
Motivarea intrinsec
premii pentru consilierea clienilor
exprimarea aprecierii superiorului
sporuri de salariu, recompense variabile mbuntirea condiiilor de munc
n raport cu satisfacia clienilor
lrgirea autonomiei acordate
dreptul de participare la seminarii
modificarea coninutului muncii
simboluri ale statutului
O problem important n motivarea extrinsec a personalului o constituie salarizarea.
Aceast problem se afl la baza celor mai multe conflicte de munc.
Determinarea nivelului salarial afecteaz n mare msur echilibrul financiar al firmei i cel
social ntre diferite categorii de salariai, precum i situaia material i gradul de motivare
individual.
La nivelul ntregii ri nu se face o corelaie corect ntre nivelul de munc depus i salariul
personalului. Se tie c n servicii nivelul salariilor este foarte mic, dar gradul de
responsabilitate este mare, c este o munc foarte obositoare din punct de vedere fizic i care
solicit foarte mult persoana respectiv de aceea ar trebui recalculate salariile astfel nct s
se poat realiza motivarea personalului prin acestea.
M6.U1.7. Rezumat
Industria ospitalitii acoper toate tipurile de servicii intlnite n domeniul
hotelier i se manifest la nivelul tuturor structurilor de cazare i restauraie.
Tipurile de servicii oferite n domeniul ospitalitii includ: servicii de cazare,
restauraie, evenimente, transporturi, sporturi de sezon, activiti de recreaie.
Hotelurile pot fi clasificate n funcie de: piaa int, nivelul serviciilor, tipul de
proprietate i afiliere, stele.
Unitile de cazare ofer servicii de baz: cazare i mas; servicii auxiliare: spa,
excursii, transport; servicii cu plat i servicii fr plat.
Pentru o bun funcionare a tuturor activitilor unui hotel este important
structurarea organizatoric la nivel de management i angajai pe departamente.
ntr-o unitate ospitalier funcioneaz urmtoarele departamente: recepia,
departamentul de curenie, bar-restaurant, securitate, ntreinere, contabilitate,
resurse umane, marketing etc. n funcie de mrimea locaiei responsabilitile
acestor departamente pot fi ndeplinite de mai muli sau mai puini angajai.
Resursele umane implicate n activitatea hotelier au rolul de a contribui la
satisfacia total a oaspeilor. De profesionalismul i competenele angajailor
depinde succesul i profitabilitatea locaiei, serviciile oferite de acetia.
Managementul i concentreaz atenia asupra factorului uman. n acest sens,
295
trebuie nelese cteva concepte fundamentale: recrutarea, selecia, integrarea,

cariera profesional, motivaia, salarizarea, analiza i descrierea posturilor.
Personalul care lucreaz n domeniul turismului are rolul de a apra interesele
financiare, respect procedurile i regulamentele stabilite de firm, protejeaz
patrimoniul firmei i are un dublu rol: operaional i relaional n interaciunea cu
oaspeii.
Angajaii empatici sunt cei care ofer o imagine pozitiv locaiei respective.
Pentru a avea succes n domeniul ospitalitii, managerii i proprietarii trebuie s
fac eforturi pentru a investi n angajai, pe care s-i motiveze, s le ofere
posibilitatea de a se perfeciona i de a-i stimula.
1.
Urmtoarele poziii fac parte

din departamentul de front
office:
2.
Ospitalitatea nseamn:
3.
Hotelurile independente
4.
Sunt servicii de baz
5.
Resursele umane au o
contribuie.
ntr-un hotel.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
concierge, bell-boy, agent de rezervri

barman, osptar
camerist, spltor, agent de paz
a fi o gazd primitoare
servicii oferite n concordan cu stelele
locaiei i ateptrile oaspeilor.
a oferi servicii de calitate
aparin unui lan hotelier
sunt afiliate unui grup hotelier
nu aparin niciunui lan hotelier
excursiile
cazarea
alimentaia
cazarea i alimentaia
Esenial
Lipsit de interes
Medie

Alctuii un pachet turistic pentru un grup de 25 turiti strini care doresc s
viziteze zona Transilvaniei pe parcursul a dou sptmni. Pachetul turistic va
include pensiune complet i excursii, transport de la i la aeroport, excursiile vor
fi pltite separat.

1a 2b 3c 4d 5a
296
Unitatea de nvare M6.U2. Unitile de restauraie
Cuprins
M6.U2.3. Tipuri de uniti de restauraie i clasificarea acestora
M6.U2.4. Servicii oferite de unitile de restauraie
M6.U2.5. Structura organizaional a serviciilor de restauraie..
M6.U2.6. Metode, reguli i tehnici de baz n efectuarea serviciului din restauraie
M6.U2.7. Tehnici de alctuire a meniurilor
M6.U2.8. Barul
M6.U2.9. Asocierea preparatelor culinare cu buturile. Reguli de baz
M6.U2.10. Rezumat
Turitii apreciaz calitatea unei vacane nu numai n funcie de cazare, curenie, siguran,
dar mai ales n funcie de calitatea preparatelor culinare i a buturilor servite n unitile de
restauraie. Tocmai din acest motiv cunoaterea acestei activiti constituie un element
important n oferirea de servicii turistice de ctre agentul de turism-ghid.

s cunoasc tipurile de uniti de restauraie i s le clasifice
s cunoasc tipurile de servicii oferite de unitile de restauraie
s neleag metodele, regulile de baz n efectuarea serviciilor
s neleag tehnicile de alctuire a meniurilor
s asocieze preparatele culinare cu buturile

297
M6.U2.3. Tipuri de uniti de restauraie i clasificarea acestora
Unitile de alimentaie public destinate servirii turitilor se clasific

fie independent, fie odat cu unitile de cazare turistic din care fac parte.
Clasificarea unitilor de restauraie din unitile de primire turistic
n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu

funciuni de alimentaie, clasificate astfel:
1. restaurant de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. bar de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
3. fast food de 3, 2, 1 stele.
I. Restaurant
1. Restaurant clasic;
2. Restaurant specializat:
pescresc;
vntoresc;
rotiserie;
zahana;
dietetic/lactovegetarian;
familial/pensiune;
3.Cu specific:
cram;
cu specific local;
cu specific naional;
4. Cu program artistic;
5. Braserie sau bistrou;
6. Berrie;
7. Grdin de var;
8. Terasa
298
II. Bar
1. Bar de noapte;
2. Bar de zi;
3. Caf bar sau cafenea;
4. Disco-bar;
5. Bufet bar;
III. Fast-food
1. Restaurant autoservire;
2. Bufet tip expres;
3. Pizzerie;
4. Snack bar;
I. Restaurantul este un local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire la
mas, punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de
cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori.
1. Restaurantul clasic este un local public cu profil gastronomic, n care se servesc sortimente
diverse de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri,
minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe,
buturi nealcoolice i alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate,
distractive poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeaz i ofer servicii
suplimentare: banchete, recepii etc.
2. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care
se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate
structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.)
care formeaz obiectul specializrii.
2.1. Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic care se caracterizeaz prin
desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat
cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui.
2.2. Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n producerea i
servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc i mistre, urs, gte, rae
slbatice etc.), care este organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic,
avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului, elemente specifice, particulare.
2.3. Rotiseria este un restaurant de capacitate mic (20 - 50 de locuri la mese), n care
consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare - rotisor (pui, muchi de vac i porc,
specialiti din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gustri reci (pe baz de ou, brnz,
legume etc.), salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou
servit n carafe), un sortiment redus de buturi alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar
n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n
care se afl expui pui i alte specialiti din carne pentru fript n faa consumatorilor.
299
2.4. Restaurant-zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n tot

timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac, batal, miel) i subproduse din carne
neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc.,
pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate
de osptari la mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tuslama, tochitur,
salate combinate de sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i
vinuri).
2.5. Restaurantul dietetic/lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se desfac n
exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste
finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse
de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice calde i reci; restaurantul dietetic ofer
preparatele sub ndrumarea unui cadru medical.
2.6. Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil gastronomic care ofer, n
mai multe variante, meniuri complete la pre accesibil. Preparatele i specialitile solicitate n
afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile alcoolice,
rcoritoarele, apa mineral i berea sunt limitate la un numr redus de sortimente. Poate
funciona i pe baz de abonament. La nevoie se poate organiza i ca secie n cadrul unui
restaurant clasic. De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n
pensiuni turistice i pensiuni agroturistice.
3. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment, care,
prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental, trebuie s
reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor
zone.
3.1. Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i
nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de preparate culinare: tochitur,
preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau cni din
ceramic. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare, tergare
etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic popular. Se poate organiza i ca secie n
cadrul unui restaurant clasic.
3.2. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone geografice
din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri etc.). Sunt servite vinuri i
alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al
acestor uniti este realizat prin mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului
constructiv, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al
mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama sortimental a
mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea unitilor se utilizeaz
materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatra, bolovanii de ru,
lemnul (brut sau prelucrat), crmida, trestia, stuful, rchita etc. Osptarii au uniforma
confecionat n concordan cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobani etc.).
3.3. Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni
(chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat de preparate culinare, buturi
alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul
muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective.
300
4. Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaie pentru turiti care prin
dotare i amenajare asigur i derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzic,
balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).
5. Braseria sau bistroul asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal cu
preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetrie-patiserie,
buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de
bere.
6. Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n
recipiente specifice (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care
se asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje,
covrigei, migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou,
legume), specialiti de zahana (1 - 2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom,
sortiment restrns de vinuri i buturi nealcoolice).
7. Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific "de
grdin" i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare,
minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi
alcoolice (vinuri selecionate de regiune, mbuteliate sau nembuteliate, buturi spirtoase etc.)
i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
8. Terasa este o unitate independent, amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific
sezonului estival i decorat n mod adecvat, care ofer un sortiment diversificat de preparate
culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment
de buturi alcoolice (vinuri, buturi spirtoase, bere etc.) i nealcoolice, cafea, fructe.
II. Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un
sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse
culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV.
1. Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un
program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam
variat de buturi alcoolice fine, amestecuri de buturi de bar, buturi nealcoolice, specialiti
de cofetrie i ngheat asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe
(proaspete i din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat n
amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se poat viziona programul artistic muzical. Este
dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini, instalaii de proiecie a unor
filme.
2. Barul de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor
sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i
nealcoolice, simple sau n amestec, i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti
de cofetrie i ngheat, produse din tutun (igri) i posibiliti de distracie (muzic discret,
televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul de servire se afl tejgheaua-bar cu scaune nalte, un
numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.
3. Cafe-bar-cafenea este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea
recreativ; ofer consumatorilor gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie-patiserie,
ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat, ceai etc.),
buturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).
301
4. Disco-bar (discotec-videotec) este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret,

activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie-patiserie,
ngheat i, n special, amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este
realizat prin intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii
speciale i prin disc jockey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti.
Videoteca este o ncpere special amenajat cu instalaii electronice de redare i vizionare n
care se prezint videoprograme i filme.
5. Bufet-barul ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri, sandviciuri,
minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din afar,
buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.
III. Uniti tip fast-food
1. Restaurantul-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i
se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, buturi calde
nealcoolice, supe, ciorbe, creme, preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate,
deserturi, fructe) , buturi alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de
autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor.
2. Bufetul tip expres este o unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este
dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu
mese tip "expres".
3. Pizzeria este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface
gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab
alcoolizate.
4. Snack-barul este o unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un front de
servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente
pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de preparate
culinare (crenvurti, pui fripi, sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i
buturi nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus.
Tipologia internaional a restaurantelor i compartimentele acestora
Exist mai multe tipuri de operaiuni n industria alimentaiei publice, aceste operaiuni pot fi
deinue independent, pot face parte dintr-un lan sau se afl ntr-un hotel. Ele sunt adesea
mprite pe categorii n funcie de tipul de serviciu pe care l ofer:
Serviciu rapid (McDonald's)
Serviciul casual
Serviciul de tip fine -dining
n hoteluri, departamentul de bar-restaurant este un centru ce produce venituri importante. O
bun i eficient organizare a acestui departament poate ajuta la creterea profitului.
Compartimentele principale care alctuiesc departamentul bar-restaurant n structurile de
cazare includ:
restaurantul clasic, specializat, pescresc, vntoresc, rotiserie, restaurant-zahana,
restaurantul dietetic/lacto-vegetarian, restaurantul familial sau pensiunea etc. + bar
302
compartimentul culinar responsabil cu producia produselor din meniu.

compartimentul room service responsabil pentru servirea produselor pentru oaspei n
camerele acestora.
compartimentul evenimente i catering responsabil pentru furnizarea produselor
alimentare i a serviciilor la diferite evenimente.
compartimentul stewarding este responsabil cu splatul echipamentelor ct i a tuturor
acesoriilor din bar i restaurant (pahare, farfurii etc).
M6.U2.4. Servicii oferite de unitile de restauraie
Unitatea de restauraie se ocup cu producia culinar, desfacerea buturilor i consumarea
acestora. Domeniul restauraiei se divide n dou sectoare importante:
1. Restauraia comercial, dedicat tuturor clienilor.
2. Restauraia colectiv cu vocaie social dedicat instituiilor private sau publice cu
care care au stabilit contracte.
Pentru exemplificare, vom prezenta mai jos pe scurt etapele efecturii serviciilor la carte.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Primirea i conducerea clienilor la mas de ctre eful de sal, osptar sau hostess.
Plasarea oaspeilor la mas.
Prezentarea listelor de butur i mncare.
Preluarea comenzii i transmiterea acesteia la buctrie.
Completarea mise-en-place-ului n funcie de comand.
Efectuarea serviciilor propriu-zise.
Debarasarea care se efectueaz dup fiecare serviciu.
Nota de plat.
Conducerea oaspeilor la plecare.
M6.U2.5. Structura organizaional a serviciilor de restauraie

Personalul din domeniul serviciilor alimentare poate fi grupat n trei categorii generale:
manageri, personal de producie precum i personalul nsrcinat cu servirea oaspeilor. Mai
jos sunt descrise succint poziiile tipice.
Managerii
n general, n lanurile hoteliere i marile organizaii exist trei niveluri de manageri:
manageri de top, manageri de mijloc i supraveghetori.
Top managerii sunt preocupai de planuri i obiective pe termen lung. Ei se concentreaz mai
mult dect ali manageri asupra mediului de afaceri n general.
Managerii de mijloc sunt n mijlocul lanului de comand. Ei sunt n poziii cheie unde
comunicarea circul de la personal ctre managementul superior i vice-versa. Acetia sunt
nsrcinai cu obiectivele pe termen scurt fa de managerii de top i sunt de obicei mai puin
preocupai de problemele strategice.
303
Supraveghetorii trebuie s reprezinte managementul superior n fata personalului i, n acelai

timp, personalul n faa managementului superior. O poziie de supraveghere este primul nivel
de management.
Osptarul este un angajat n alimentaia public ce face tot ceea ce este posibil pentru ca
fiecare oaspete s aib o experien aa cum i-o dorete i care depete ateptrile
oaspetelui de cte ori este posibil.Un osptar are rolul de a face ederea clientului
memorabil, oferind servicii de calitate. Principalele sale responsabiliti includ:
s se pregteasc pentru servire
s ntmpine oaspeii.
s preia comanda
s serveasc
s creeze o atmosfer potrivit unde oaspeii se pot simi bine
s monitorizeze consumul de alcool al clienilor
s finalizeze servirea mulumind oaspeilor
s-i ajute colegii
aprovizioneaz i are grij de staiile de servire secundare
mpturete erveele
pregtete pinea i coul de pine
ridic i transport tvile i servete la mas
prepar i servete cafeaua
servete pinea cu unt unde este cazul
pregtete vasele pentru ghea
servete vinul sau ampania
supravegheaz toate persoanele servite dac totul este n regul
prezint nota clienilor
pregtete eventualele produse cerute la pachet
ncaseaz banii i mulumete clienilor
cur mesele
schimb feele de mas murdare
face inventarul i reaprovizioneaz stocul restaurantului
Ajutorul de osptar este angajatul care ajunge de regul cel mai devreme la serviciu i,
mpreun cu osptarii, trebuie s ajute la pregtirea restaurantului pentru servire.
304
Principalele responsabiliti includ:

s lustruiasc toate obiectele din dotare (ustensile pentru servit, pahare, echipament
etc)
s ajusteze perdelele, draperiile i obloanele din restaurant
s pregteasc tvile pentru servirea pe tav unde este cazul
pregtirea aranjamentelor florale pentru mese
pregtirea condimentelor
pregtirea vaselor pentru zahr i cuburi de zahar
pregtirea solnielor de sare i piper sau rnielor de piper
mpturirea erveelelor
ridic i transport tvile ncrcate i crucioarele cu farfurii
pregtete furculiele i farfuriile s fie proaspt rcite
pregtete scrumierele
pregtete crucioarele pentru servire
pregtete vasele de ghea pentru zonele de stocare
pregtete apa n carafe
pregtete i servete ceaiul cu ghea
pregtete i servete ciocolat cald
pregtete, menine i strnge bufetul de salate
are grij de curenia n jurul meselor n timpul serviciului
se ocup de feele de mas i alte ervee folosite ale restaurantului
se ocup de zonele de stocare
Barmanul este angajatul care se ocup de managementul barului, de stocarea i servirea
buturilor.
Principalele responsabiliti includ:
inventarierea i aprovizionarea barului
desfurarea tuturor activitilor indicate nainte de deschidere
pregtirea i pstrarea aperitivelor (alune, srele)
splarea paharele de bar
verificarea crilor de identitate ale celor care comand alcool (vrsta legal)
305
pregtirea buturilor alcoolice

servirea berii la halb i servirea vinului n pahare
preluarea comenzilor la pahar, la bar, lounge i la piscin
s pregateasc comenzile pentru room service
s serveasc vin i ampanie la sticl
s prepare i s serveasc cafeaua
s menin curat barul i lounge-ul n timpul serviciului
s prepare comenzile
s promoveze restaurantul i alte faciliti
s se ocupe de notele de plat
s strng i s curee mesele din lounge
s curee i s nchid barul i lounge-ul
s nchid casa de marcat i s fac depozitele de bani
M6.U2.6. Metode, reguli i tehnici de baz n efectuarea serviciului din restauraie

ntr-un restaurant, la un banchet sau la o petrecere, farfuriile, vasele, cnile, farfurioarele i
alte obiecte pentru servirea mncrii pot spune multe despre tipul de restaurant, i anume,
dac este formal, la mod, tradiional etc.. Vesela este aleas cu atenie pentru a prezenta o
anumit imagine oaspeilor.
nainte de aducerea preparatului la mas, chelnerul are responsabilitatea de a:
verifica cu atenie vesela pentru a fi sigur c este curat i neciobit sau spart
arunc vesela ciobit
ntoarce orice obiect ptat pentru a fi splat din nou
ofer recipientul potrivit pentru fiecare preparat.
Paharele
n momentul servirii buturii, angajatul restaurantului are urmtoarele responsabiliti:
s se asigure c exist paharul potrivit pentru fiecare bautur.
s toarne butura doar n pahare curate, neciobite i fr pete de murdrie.
cnd toarn butura la mas, s lase paharul pe mas. S nu ridice niciodat paharul de
pe mas dect dac exist riscul de a vrsa butura.
s toarne din partea dreapta cu mna dreapt.
306
s nu pun niciodat ghea ntr-un pahar fierbinte.

s foloseasc ntodeauna un clete pentru ghea - niciodat mna sau un alt pahar.
Mise en place
Pentru un chelner, detaliile fac diferena pentru un serviciu de calitate superioar.
Cum se aranjeaz restaurantul pentru servire?
Chelnerii lucreaz cu debarasatorii pentru a aranja mesele n zonele lor. Trebuie s se asigure
c fiecare mas din sectorul lor este perfect. Aceasta include verificarea urmtoarelor
ustensile:
tacmuri
pahare
erveele
solnie cu sare i piper sau rnie pentru piper
zaharnie sau vase cu cuburi de zahr
fee de mas
condiment
scaune
aranjamente florale i alte piese central
307
lmpi pentru mas

alte obiecte pentru mas
covoare i carpete
imaginea mesei per total
vase pentru ghea
Pregtirea meselor pentru servire

Pasul unu :
se cur i se aranjeaz mesele i scaunele din restaurant (inclusiv scaunele pentru
copii)
se terg mesele cu o crp i o soluie sanitar (n restaurantele unde nu se folosesc
feele de mas).
se terg picioarele i partea de jos a meselor. Se cltete crpa dac este nevoie.
se terg scaunele, piciorele i spatele lor. Se terg banchetele. Dac este posibil se scot
pernele i se scutur de firimituri.
verific sub mese i sub scaune pentru a cura guma de mestecat.
Pasul doi :
verific mocheta sau podeaua restaurantului
verific sub mese dup firimituri, mncare czut sau pete. Mtur firimiturile.
folosete o crp umed, apoi una uscat pentru a terge ce s-a vrsat.
anun supraveghetorul de orice pat ce nu poate fi curat, nainte de a pregti zona
pentru servire.
Pasul trei:
pune fee de mas sau placemat-uri pentru mas
verific fiecare fa de mas sau placemat pentru: dimensiunea corect, pete, guri sau
fire deirate.
dac se folosesc placemat-uri, se asigur c modelul este cu faa n sus i este ndreptat
spre client, astfel nct s se poat citi ce este scris pe ele.
aliniaz placemat-urile cu marginile meselor i cu placemat-urile de pe partea opus a
mesei.
aeaz faa de mas corespunztor. Se asigur c este cu faa n sus i n centrul
meselor.
Pasul patru:
308
aeaz obiectele de pe mas

verific starea i aspectul fiecrui obiect decorativ plasat pe mas. Cur sau
nlocuiete orice obiect este necesar. ( se asigur c recipientele pentru condimente
sunt pline).
aeaz fiecare obiect n centrul mesei (acest lucru poate diferi n funcie de restaurant).
Pasul cinci:
aeaz farfuriile de baz sub cele cu mncare (dac este necesar). Folosete un suport
cu farfurii curate din zona de stocare.
verific fiecare farfurie de baz dac este curat, uscat, fr pete sau ciobit (faverso).
returneaz farfuriile uzate sau ptate.
aeaz o farfurie n faa fiecrui scaun, cam la 2 cm de marginea mesei.
dac farfuria are un logo, se aeaz astfel nct clienii s poat citi logo-ul.
Pasul ase:
aeaz tacmurile folosind un suport de tacmuri.
verific fiecare tacm s fie curat.
se folosete un erveel pentru a aeza tacmurile pe mas. Tacmurile nu se ating
dect de mner.
dac nu este nevoie de farfurii la baz, se las un spaiu de 15 cm ntre tacmuri n faa
fiecrui scaun.
aeaz tacmurile n poziiile adecvate.
se las un spaiu mic ntre tacmuri.
aliniaz mnerele tacmurilor la 2 cm de marginea mesei.
Pasul apte:
aezarea fafuriile pentru pine i utilizarea unui suport pentru farfuriile de pine i unt
verificarea farfuriilor (ciobite, imperfeciuni, curate). Cele uzate sunt ndeprtate.
aezarea farfuriile pentru pine i unt la stnga sau n faa furculielor de la fiecare
scaun.
Pasul opt:
se aeaz paharele. Se folosete un suport (tav) pentru pahar .
verificarea paharelor: dac sunt curate, fr pete de ap, ruj, resturi de mncare, fr
ciobituri
se aeaz un pahar de ap la 2cm deasupra vrfului lamei cutitului, la fiecare loc
309
se aeaz paharele de vin (dac este cazul) la dreapta puin jos fa de paharul de ap.
Pasul nou:
mpturete i aeaz erveelele la fiecare scaun
Pasul zece:
verificarea imaginii de ansamblu a mesei
se aeaz fiecare scaun astfel nct marginea scaunului este aliniat cu marginea mesei
se verific rezultatul
se aliniaz scaunele
se ajusteaz mesele i scaunele dup cum este necesar.
M6.U2.6.1. Serviciul la mic dejun, dejun i cin

Restaurantele i hotelurile care ofer servicii de restauraie ncearc permanent s i
mbunteasc serviciile i s vin n ntmpinarea clientelei printr-o diversificare a
serviciilor. Acest lucru este ntlnit i la la nivelul serviciilor de mic dejun, dejun i cin, care
se adapteaz dorinelor si diversitii turitilor. Astfel, la toate cele trei mese principale putem
ntlni att servicii la carte, serviciul la comand ct i servicii tip bufet. n foarte multe
locaii exist chiar mai multe restaurante care ofer separat, n acelai timp toate aceste tipuri
de servicii.
Pentru a putea oferi servicii de calitate exist cteva reguli care trebuie respectate:
cunoaterea i respectarea regulilor generale de servire (partea dreapt, partea stng a
oaspetelui)
realizarea serviciilor n linite i siguran
meninerea ntr-o stare perfect de curenie a obiectelor de inventor
nlocuirea imediat a obiectelor czute de pe mas sau a celor care sunt golite de
coninut
se recomand preluarea comenzii integral astfel nct osptarul s se poat organiza
ct mai bine
anunarea oaspeilor de ctre osptar a duratei de preparare
osptarul va cere ntotdeauna permisiunea oaspetelui de a servi sau a debarasa
la anumite preparate se ofer un bol cu ap cldu i felii de lamiae
vinurile din soiuri pure se prezint clientului care a comandat
vinurile roii, de colecie, foarte vechi se servesc fr a terge sticla, iar dopul se las
ntr-un coule sau pe farfurie
vinurile de caraf sau can nu se ofer pentru degustare.
M6.U2.6.2. Serviciul de protocol

Serviciile de protocol includ seminarii, reuniuni, congrese, colocvii, simpozioane, conferine
etc. avnd un rol important n activitatea hotelurilor i restaurantelor. n cadrul acestor
310
evenimente de cele mai multe ori particip personaliti cultural-sociale, politice, vedete,
sportive, fiecare avnd opiuni diferite n funcie de locul ocupat n societate.
Vom enumera i descrie succinct cele mai cunoscute aciuni de protocol i vom prezenta
cteva consideraii generale n ceea ce le privete.
1. Lunch - n Anglia semnific o mas lejer la ora prnzului.
2. Brunch o mas uoar gen bufet care se ia ntre mic dejun i prnz.
3. Dejunul se cunoate sub dou forme n Frana, la mas i la n picioare.
4. Dineul oficial sau de gal se organizeaz cu prilejul unor evenimente deosebite.
Durata medie a unui dineu sau dejun se ncadreaza n dou ore, inuta osptarilor, calitatea
serviciilor fiind exemplar i fr greeal.
5. Banchetul reunete un numr nelimitat de invitai crora li se servete un meniu
prestabilit. Un astfel de dineu include i discursuri.
6. Cocktail party o reuniune scurt unde se servesc buturi aperitive i preparate uoare
stil bufet. Se socializeaz i se ascult muzic.
7. Recepia are un caracter mult mai festiv dect cocktail party-ul, calitatea buturilor
i a preparatelor este la un nivel calitativ superior, invitaii ramn n picioare.
Pe lng toate acestea mai pot fi enumerate: cupa de ampanie, seminarul, reuniunea,
congresul, colocviul, conferina, simpozionul.
M6.U2.6.3. Servirea grupurilor de oaspei

Servirea grupurilor de oaspei este ntotdeauna asociat unui eveniment. nainte de sosirea
grupului de oaspei managerul va verifica inuta vestimentar a angajailor, se verific ulterior
ustensilele i echipamentele de lucru, se citete meniul, se organizeaz primirea oaspeilor,
modalitile de servire, ordinea de servire, debarasarea etc. Se verific capacitatea garderobei,
barul de primire. Se pregtesc cartonaele de primire ale oaspeilor astfel nct fiecare s tie
unde s se aeze. eful de sal se asigur c ntreaga activitate se desfoar conform
planului..
Serviciile propriu-zise se realizeaz respectnd regulile generale cunoscute, astfel:
la un numr mare de invitai este recomandat sistemul de servire direct
la un numr mai mic de persoane se practic sistemul de servire indirect sau chiar cel
de gheridon
ordinea serviciilor se pstreaz ntotdeauna
la masa de onoare este servit nti persoana cu gradul cel mai mare, dup care
urmeaz invitatul din dreapta urmat de cel din stnga
la celelalte mese nu exist prioriti, serviciul ncepnd de la un capt al mesei.
Este important ca serviciile s fie sincronizate, toi oaspeii unei mese vor fi servii n acelai
timp cu acelai fel de mncare.
Vinul poate fi degustat chiar de somelier i nu neaprat de persoana cea mai important a
grupului.Vinul poate fi servit naintea preparatelor cu care trebuie s se asocieze. Vinul va fi
311
nti servit oaspetelui principal, dup care urmeaz invitaii de la aceeai mas cu el i cei de
la celelalte mese aleatoriu.
Debarasarea este un moment care se efectueaz sincronizat, la fel ca i serviciile. eful de sal
este cel care semnaleaz momentul n care masa de onoare va fi debarasat, dup care
urmeaz debarasarea celorlalte.
M6.U2.7. Tehnici de alctuire a meniurilor
Meniul unui restaurant este mai mult dect o list a mncrurilor, buturilor i a preurilor
aferente. Meniul exprim stilul i conceptul restaurantului. Tocmai din acest considerent
meniul nu trebuie scris i ntocmit n grab, deoarece acesta reprezint o unealt de marketing
ce trebuie luat n considerare.
Meniul reprezint liste de aperitive, buturi, diferite mncruri i deserturi scris de locaia de
restauraie i prezentat turitilor, oaspeilor n momentele principale ale mesei sau la cerere.
La crearea acestei liste i aduc contribuia toate sectoarele i toi managerii locaiei. Meniul
este cartea de vizit a hotelului, restaurantului, barului.
Meniul sau lista produselor oferite trebuie s fie original, unic i reprezentativ pentru
locaie.
Redactarea meniului
Pentru a scrie meniul este bine s se aleag o hrtie de calitate. Dac meniul se schimb zilnic,
este de preferat s se foloseasc o hrtie uoar sau s se creeze mai multe meniuri pentru
fiecare zi.
Meniurile care se doresc a fi utilizate pentru o perioad mai lung de timp ar fi bine s fie
confecionate dintr-o hrtie rezistent la utilizri frecvente. Coperta poate fi aleas tot n
funcie de specificul locaiei i n funcie de rezistena acesteia n timp. Avnd n vedere c
meniul este oglinda locaiei respective este important ca acesta s fie verificat de ctre
osptari sau manageri i nlocuit atunci cnd din punct de vedere estetic nu mai arat ca o
carte de vizit.
Dimensiunea trebuie aleas n aa fel nct s nu deranjeze la citit, fr a depi 40 x 30 cm.
Design-ul meniului
Meniurile trebuie s aib n grafica lor culori, teme, legate de specificul restaurantului
(mexican, chinezesc, italian, argentian etc) sau legate de tematica pentru care a fost creat (ziua
mamei, Halloween, celebrarea zilei naionale, Crciun, Revelion etc.)
Formatul trebuie s fie simplu i s permit o lecturare uoar, literele s fie clare i s plac
ochiului, grafica atrgtoare.
Coninutul meniului
Meniul trebuie s conin o list real de buturi i mncruri, preurile s fie reale. Toate
acestea se presupune c sunt cunoscute n detaliu de toi osptarii, buctarii i managerii de
restaurant-bar i mai ales se pot prepara oricnd, n funcie de momentul zilei.
Meniul conine liste cu mncruri i buturi. La redactarea meniului trebuie s se in cont de
urmtoarele:
312
respectarea ordinii servirii preparatelor: de la cele mai uoare la cele mai grele
gustri reci sau calde
supe, crme, ciorbe, boruri
preparate de baz
legume, salate
brnzaturi
dulciuri
fructe
ngheate
n alctuirea meniului trebuie s se in cont de:
naionaliatea turitilor
sezon
momentul servicii mesei (mic dejun, dejun, cin, mas oficial) i eveniment
sexul i vrsta turitilor
precepte religioase
timpul rezervat oaspeilor la masa respectiv
oaspei copii
Tipuri de meniuri: la carte, meniu cu pre fix, meniuri pentru tratamente balneare, meniuri
pentru copii, btrni, vegetarieni, persoane cu alergii, sportivi, meniuri dietetice, meniuri
pentru mese oficiale, pentru dineu, nunt etc.
M6.U2.8. Barul
Alturi de spaiul de cazare i de restaurant, barul este un alt element esenial fr de care
serviciile turistice nu ar fi complete. Barul, la rndul su trebuie s respecte cerinele
categoriei i stelelor pe care le are locaia respectiv i trebuie construit i amenajat
corespunztor.
Barurile pot fi amenajate sub form de: bar de zi, bar de noapte, bar sportiv, bar American,
bar-restaurant, disco bar, bar club etc. n amenajarea unui bar trebuie s se in cont de:
mobilier, instalaii sanitare, instalaii de ventilaie, instalaia electric, echipamentele de
sonorizare, dotri specifice: main de cafea, main de ghea, rnie, main de splat
pahare, cas de marcaj. Ustensilele de lucru sunt primordiale: shaker, mixer, linguri de bar
cu coad lung, rztoare, strecurtoare, cleti, obiecte de inventar, obiecte de decor i pahare
corespunztoare fiecrui tip de butur.
Barmanii i ajutorul de barman trebuie s cunoasc foarte bine procedurile de splarea
paharelor, s menin o bun ntreinere a echipamentelor i s nlocuiasc paharele sparte,
ciobite.
Un alt aspect important este cunoaterea preparrii buturilor, mai ales a cocktailurilor i
recomandarea acestora oaspeilor atunci cnd este cazul.
Tot ntr-un cadru organizat se poate desfura un eveniment de degustare a vinului care s
atrag atenia posibililor viitori oaspei sau pentru promovarea unei noi locaii. Organizarea
unei astfel de degustri are cteva avantaje:
Dureaz puin
Implic servicii puine i angreneaz un numr mic de personal
313
Promoveaz unitatea, produsele i serviciile acesteia

Contribuie la instruirea personalului unitii care asist la explicaiile somelierului.
M6.U2.9. Asocierea preparatelor culinare cu buturile. Reguli de baz
Principalele reguli de asociere a preparatelor cu buturile sunt prezentate n cele ce
urmeaz, cu precizarea c ele sunt doar recomandri.
1. La servirea gustrilor (sau naintea acestora) sunt recomandate buturile aperitiv i
vinurile albe seci (inclusiv ampania - sortimentul brut i sec).
2. La servirea preparatelor culinare lichide (supe, ciorbe, boruri, etc.) nu se
recomand buturi, cu excepia unor ciorbe concentrate de pete sau crustacee, la care se
poate oferi un vin alb sec, cu trie alcoolic mai ridicat.
3. La servirea preparatelor din pete i crustacee, se recomand vinuri albe, seci.
4. La servirea antreurilor se vor oferi vinuri albe demiseci i/sau vinuri ros.
5. Preparatele de baz se vor nsoi, n general, cu vinuri roii (de diverse sortimente,
n funcie de fiecare preparat sau tip de carne).
6. Pentru servirea brnzeturilor, este recomandat s fie continuat cu vinul de la
preparatul de baz, sau, cu un vin din zona de unde provin brnzeturile respective.
7. Desertul se recomand a fi servit mpreun cu vinuri dulci, licoroase i semidulci i
parfumate. Nu se recomand a se servi vinuri la deserturi din ciocolat i fructe.
8. Cafeaua va fi servit cu buturi digestive, coniacuri, lichioruri sau rachiuri fine din
fructe.
Pentru asigurarea reuitei, unei asocieri a preparatelor culinare cu buturile, mai trebuie avute
n vedere i urmtoarele cerine:
vinul cel mai uor se ofer naintea unuia cu trie alcoolic mai mare;
vinul sec naintea celui demisec i dulce;
vinul rou dup cel alb;
vinurile licoroase i dulci dup vinurile roii;
vinurile noi naintea celor vechi;
vinurile uoare se asociaz cu preparatele uoare;
vinurile consistente (tari i cu buchet bogat) se asociaz cu preparatele picante i/sau
cu sos concentrat;
dac la pregtirea unui preparat a fost folosit un anumit vin, atunci se recomand ca la
servirea acelui preparat s fie oferit acelai vin;
este recomandat ca la oferirea unui vin dintr-o anumit arie geografic (regiune, ar),
acesta s fie asociat unui preparat specific zonei de provenien a vinului;
vinurile se vor servi la temperatura recomandat.
M6.U2.10. Rezumat
Unitile de restauraie exist fie independent, fie n acelai timp cu unitile de
cazare.
Unitile de restauraie se mpart n: restaurante, baruri, fast-food-uri, cofetrii,
patiserii.
Serviciile din industria alimentaiei publice pot oferi: servicii rapide, servicii
casual, servicii fine dining.
Serviciile unitii de restauraie se mpart n restauraie comercial i restauraie
314
colectiv.
Structura organizaional se mparte n: manageri, personal de producie i
personal operaional care se ocup de servirea oaspeilor. Fiecare poziie i post
are n vedere efectuarea serviciului n funcie de metode, reguli i tehnici de baz.
Serviciile de protocol includ seminarii, reuniuni, congrese, colocvii,
simpozioane, conferine.
Servirea grupurilor de oaspei este n cele mai multe cazuri legat de un
eveniment.
Tehnica alctuirii meniului implic mai multe elemente: redactarea, design-ul,
coninutul.
Un alt element important l constituie asocierea buturilor cu mncrurile, iar de
acest lucru trebuie s se in cont n orice locaie de restauraie, alimentaie, bar.
1.
Restaurantul specializat
2.
Patiseria
3.
Personalul care lucreaz n

domeniul serviciilor
alimentare poate fi grupat n
urmtoarele categorii:
4.
Supraveghetorii constituie
5.
La servirea grupurilor de
oaspei
a. Este o unitate gastronomic specializat n

producerea i servirea preparatelor din vnat
b. Servete sortimente diverse de preparate
culinare
c. Servete un sortiment specific de preparate
culinare i buturi
a. Este o unitate specializat n desfacerea pentru
consum, pe loc au la domiciliu a produciei
specific
b. Este o unitate specializat n prjituri
c. Este o unitate care ofer o gam diversificat
de produse culinare.
a. Manageri, personal producie, personal
nsrcinat cu servirea oaspeilor
b. Manageri, osptari, barman, buctari
c. Proprietar, osptari, barmani
a. Primul nivel de management
b. Managementul de top
c. Managementul de mijloc
a. Nu este important sincronizarea
b. Serviciile trebuie sa fie sincronizate
Serviciile se efectueaz n momentul n care
c.
eful de sal d semnalul.

Alctuii un meniu complet pentru o unitate de restauraie cu specific italian sau
romnesc sau mexican. (la alegere). Organizai-v n grupe de maxim 5 persoane.
Rezolvri test autoevaluare M6.U2.10.

1c 2a 3a 4a 5b
315
Unitatea de nvare M6.U3. Controlul calitii serviciilor

Cuprins
M6.U3.3. Sisteme de calitate. Generaliti.
M6.U3.4. Aciuni corective i de prevenire a calitii serviciilor
M6.U3.5. Rezumat
Cunoaterea, nelegerea, aplicarea normelor de calitate sunt eseniale pentru a putea desfura
o activitate n conformitate cu standardele impuse. Este important ca acestea s fie respectate
n special de cei care lucreaz n unitile de cazare sau de restauraie, dar i pentru agenii de
turism-ghid care pot face diferena ntre uniti, astfel nct pot oferi potenialilor turiti cele
mai competitive vacane.

s nelegem importana standardelor de calitate
s nelegem avantajele implementrii unui sistem de calitate
s se evalueze i s se cunoasc factorii care influeneaz costurile calitii
s neleag factorii care influeneaz negativ calitatea serviciilor
s aplice instrumentele ajuttoare pentru mbuntirea calitii

M6.U3.3. Sisteme de calitate. Generaliti

Integrarea Romniei n Uniunea European, implicit n Comunitatea Economic European,
n care funcioneaz principiile liberei circulaii a produselor, serviciilor, persoanelor,
capitalurilor i unde se aplic o legislaie variat, precum i numeroase standarde, proceduri
i structuri, dedicate supravegherii pieei i protejrii consumatorilor, oblig i firmele
romneti la acordarea unei atenii speciale a ceea ce numim, generic, managementul calitii
produselor/serviciilor i managementul calitii proceselor, din care acestea provin. Cel mai
cunoscut standard este EN ISO 9000:2000. Conform acestui standard, intitulat Sisteme de
management al calitii. Principii eseniale i vocabular, Calitatea reprezint aptitudinea
316
unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigene. Calificativele

asociate termenului calitate sunt: mediocr, bun, excelent, termenul caracteristic
intrinsec avnd nelesul/sensul de proprietate inerent, permanent, specific a unui
produs/serviciu/proces.
Standardul ISO 9001:2000 (International Standard Organization) reprezint un ansamblu de
norme, care reglementeaz sistemul de management al calitii dintr-o organizaie.
Certificarea sistemului de management al calitii, n conformitate cu standardul ISO,
reprezint, pentru toi participanii procesului de realizare a produsului turistic, inclusiv pentru
ageniile de turism specializate n organizarea de evenimente, o confirmare c totalitatea
proceselor din organizaie se desfoar n conformitate cu cerinele standardului ISO
9001:2000. Este o aciune voluntar, dar absolut necesar n perspectiva creterii
competitivitii n U.E. i are drept scop final creterea satisfaciei clientului. Exist mai multe
standarde care pot fi implementate. Activitatea de implementare se finalizeaz cu o aciune de
certificare, care este efectuat de ctre anumite entiti, certificate i acreditate, la rndul
lor, de instituii internaionale.
Se auditeaz i se certific urmtoarele sisteme:

sistemele de management al calitii (ISO 9001:2000);
sistemele de management de mediu (ISO 14001:2004);
sistemele de management al siguranei alimentelor HACCP (ISO 22000:2005);
sistemele de management al sntii i securitii ocupaionale (OHSAS

18001:1999);
sistemele de management al securitii informaiilor (ISO/IEC 27001:2005);
sistemele de management al responsabilitii sociale (SA8000:2001) prin

IQNet Ltd.;
sistemele integrate de management (calitatemediu, calitatesiguran

alimentar etc.).
Sistemul de management al calitii este un sistem de management prin care se orienteaz

i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.[sursa A.Madar].
Avantajele implementrii unui astfel de sistem sunt urmtoarele:
Avantaj competitiv: firmele certificate ctig noi afaceri, respectiv noi clieni.
Creterea cererii clienilor: firmele certificate raporteaz o cretere a cererii din partea
clienilor, implicit o cretere a afacerilor.
Protejarea afacerilor: firmele care nu sunt certificate au declarat c au pierdut clieni,
n favoarea unor concureni certificai. Au aflat de ce pierdeau contractele cnd, deja,
era prea trziu.
Reducerea costurilor: prin eficien, mbuntire continu, diminuarea pierderilor,
controlul consecvent al proceselor cheie.
317
Concurena se certific: n multe domenii, concurenii sunt certificai sau n curs de

certificare. Cu ct timpul de amnare a certificrii este mai lung, cu att mai mare va fi
avantajul concurenei.
Noi perspective: firmele certificate doresc parteneri de afaceri certificai.
Firma va putea s se califice la licitaiile de achiziii publice.
Creterea credibilitii: afacerile pot crete simitor, innd seama c multe firme
lucreaz doar cu firme certificate.
Recunoatere internaional: prin parteneriatul cu cea mai prestigioas reea a
organismelor de certificare - IQNet (The International Certification Network) lider
pe piaa internaional de certificare sau SRAC (certificatele SRAC sunt nsoite i de
certificatul IQNet, fr costuri suplimentare).
Aceste parteneriate devin instrumente de promovare: asocierea cu mrci de renume
marca SRAC i marca IQNet.
Abordarea bazat pe proces reprezint identificarea i managementul sistematic al proceselor
utilizate n cadrul unei organizaii i n special, interaciunile dintre astfel de procese. ISO
9001:2000 promoveaz, ca metod de conducere a unei organizaii, abordarea bazat pe
proces ntruct, din practic, s-a constatat c o organizaie, privit ca o sum de procese,
funcioneaz eficace dac fiecare proces este eficace, iar corelarea ntre procese este optim i
inut sub control. n figura de mai jos [sursa A. Madar], este prezentat modelul de sistem de
management al calitii bazat pe proces, personalizat pe furnizare de produse/servicii.
mbuntirea continu a sistemului de management al

calitii
Management
Planificare
Autoritate
Autoritate
Clieni
Clieni
Legislaie
Msurare
Analiz
mbuntire
Asigurarea
resurselor
Cerine
Date intrare
Produs/
serviciu
Activiti
Servicii
Satisfacie
Date
ieire
Respectare
legislaie
Activiti cu valoare adugat

Informaii
Figura nr. M6.U3.1 Harta proceselor aferent Sistemului de Management al Calitii
318
Cerinele pentru implementarea unui sistem al calitii sunt:

Procedurile
Manualul calitii
Satisfacerea clienilor
Costurile
Standardele de firm
Legislaia
Feed back-ul
Graficele.
Conformitatea Sistemului de Management al Calitii (SMC) cu SR EN ISO 9001:2001, se
realizeaz prin:
identificarea proceselor relevante ale SMC i repartizarea acestora n organizaie, prin
documentarea acestora n proceduri de sistem i proceduri de lucru, cuprinse n lista
procedurilor i instruciunilor n vigoare i harta proceselor Figura nr. M6.U3.1;
determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese, conform ciclului menionat n
harta proceselor, Figura nr. 10.1;
determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru ca operarea, ct i controlul
acestor procese s fie eficace, conform procedurilor i legislaiei aplicabile;
asigurarea resurselor i informaiilor necesare, pentru funcionarea i inerea sub
control a acestor procese;
monitorizarea, msurarea i analiza acestor procese;
implementarea aciunilor necesare, pentru a realiza rezultatele planificate, i
mbuntirea continu a acestor procese.
Evaluarea factorilor, care afecteaz costurile calitii, se realizeaz prin msurare, analiz
i mbuntire.
Principalii factori care influeneaz negativ calitatea serviciilor sunt:
rebuturile;
recondiionrile/reparaiile;
produsele neconforme;
reclamaiile clienilor;
produsele returnate/serviciile refuzate;
penalizrile pentru ntrzieri;
despgubirile pentru daune.
319
Este crucial pentru manageri s ia n considerare toate cerinele i ateptrile clienilor lor,
precum i criteriile de exploatare aplicabile ale unitii comerciale, astfel putndu-se
stabili cerinele de calitate pentru bunuri i echipamente.
ntrebrile pe care ar trebui s le ia n considerare un manager nainte de a lua o hotrre
pentru plasarea unei comenzi de echipament ctre un productor sunt:
Am nevoie de acest echipament n acel moment?
Va servi scopului pentru care este nevoie de el?
Ar satisface nevoile unice ale operaiunii i clienilor si?
Calitatea echipamentului justific costul?
Este uor de curat acest echipament (dac este cazul)?
Este aspectul de proiectare adecvat pentru tematica unitii?
Este sigur?
M6.U3.4. Aciuni corective i de prevenire a calitii serviciilor

Ceea ce trebuie subliniat, nc de la bun nceput, este c, la ora actual, se pune tot mai mult
accent pe ceea ce se numete, n termeni de specialitate, managementul calitii totale (Total
Quality Management TQM). n vederea mbuntirii calitii serviciilor i pentru evitarea
derapajelor, fiecare entitate interesat poate aplica mai multe strategii: strategia Kaizen,
PEVA, zero defecte, SR EN ISO 9001:2001.
Strategia Kaizen - termenul vine de la kai, care n japonez nseamn schimbare, i zen,
filosofia echilibrului, a binelui. n contextul nostru, prin Kaizen nelegem un sistem de
mbuntire continu a calitii, printr-un program inclus ntr-un plan de management.
Principiile kaizen pot fi aplicate cu succes, n orice firm, care i doreste acest lucru. Acest
sistem este orientat ctre anjagai, conducerea fiind contient c, ntr-o firm, rolul esenial l
dein acetia. Ideea general este ca fiecare s gseasc soluii de mbuntire a procesului de
lucru. n procesul de mbuntire a muncii lor, angajaii devin mai contieni de rolul pe care
l joac, i, implicit, vor fi mult mai responsabili, iar disciplina se va face simit tot mai mult.
Accentul se pune pe: comunicare, motivare i recompensare.
Ciclul PEVA se refer la ciclul normal al unui flux de producie: Planific Execut
Verific Acioneaz. Mai nti se face planificarea (n cazul nostru a evenimentului), se
trece la etapa urmtoare, a prestrii serviciilor propriu zise, care sunt verificate i se intervine
pentru remedierea derapajelor constatate. Aceast metod este cea mai utilizat i este
deosebit de eficient.
Principiul zero defecte se refer la desfurarea fr erori a tuturor proceselor i
activitilor din companie, ca premiz pentru realizarea de produse conforme cerinelor. Prin
urmare, n aprovizionare, obiectivul urmrit trebuie s fie zero stocuri, n producie zero
ntreruperi, n marketing zero pierderi de clieni, n cercetarea tiinific zero greeli n
studiile efectuate, etc. Prin urmare, compania trebuie s mbunteasc, n mod continuu,
calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer. Acest lucru este posibil numai prin
mbuntirea continu a tuturor proceselor care se petrec n firm, din fiecare etap a spiralei
calitii, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor i pn la
asigurarea utilizrii corespunztoare a produselor/serviciilor. Cu alte cuvinte, pentru
320
satisfacerea corespunztoare a ateptrilor clienilor, trebuie aplicat principiul zero defecte,

deci totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat.
SR EN ISO 9001:2001 este un normativ care se aplic la nivel internaional, n el fiind
specificate cerinele pentru un sistem de management al calitii, atunci cnd o organizaie
are nevoie s i demonstreze abilitatea de a furniza produse/servicii care ndeplinesc
cerinele clientului i cerinele de reglementare.
Conceptul TQM se refer la urmtoarele principii: calitatea
reprezint punctul central al tuturor activitilor organizaiei,
calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal i
organizaia urmrete s obin succese pe termen lung.
Succesul se ctig prin: satisfacerea clientului,
obinerea de
avantaje pentru ntregul personal, obinerea de avantaje pentru

societate.
Instrumentele de mbuntire a calitii pot fi grupate n dou categorii.
A. Instrumente ajuttoare: brainstorming, stratificare, metoda ntrebrilor.
B. Instrumentele calitii: grafice, diagrame, histograme, fie de control statistic.
M6.U3.5. Rezumat
Cerinele pentru implementarea unui sistem de management al calitii sunt:
procedurile, manualul calitii, satisfacerea clienilor, costurile, standardele de
firm, legislaia i feed back-ul.
Procesul de evaluare a factorilor care influeneaz costurile calitii const n
msurare, analiz i mbuntire.
Printre factorii care influeneaz calitatea pot fi enumerai: rebuturile,
recondiionrile, reparaiile, produsele neconforme, reclamaiile clienilor,
penalizrile pentru ntrzieri, despgubirile pentru daune, etc.
Strategiile utilizate n managementul calitii sunt: Kaizen, PEVA, zero
defecte, ISO 9001-2001.
Instrumentele ajuttoate pentru mbuntirea calitii sunt: brainstorming,
stratificare, metoda ntrebrilor.
Instrumentele calitii folosite n practica curent sunt: graficele, diagramele,
histogramele, fiele de control statistic.
321
1.
2.
3.
4.
5.
a. totalitatea angajailor unei entiti

b. totalitatea furnizorilor de servicii
Un Sistem de Management al
c. totalitatea proceselor de realizare i control
Calitii reprezint :
pentru un produs/serviciu.
d. totalitatea ateptrilor clienilor
a. proceduri juridice
Cerinele pentru
b. proceduri de lucru
implemetarea unui SMC
c. proceduri legislative
includ:
d. proceduri medicale
a. KAIZEN
Nu este strategie pentru b. ZERO DEFECTE
mbuntirea calitii:
c. PEVA
d. SWOT
a. produsele cosmentice
Printre factorii care
b. produsele conforme
influeneaz calitatea, se
c. produsele neconforme
numr i:
d. produsele farmaceutice
a. fiele de control statistic
ntre instrumentele utilizate
b. fiele de pontaj
pentru mbuntirea calitii
c. fiele tehnice
serviciilor, pot fi amintite i:
d. fiele medicale

1. Cutai, cel puin, dou exemple de companii care au implementat sisteme de
management al calitii. Gsii cel puin:
- un exemplu pozitiv;
- un exemplu negativ. Explicai de ce!
2. Enumerai care sunt cerinele unui sistem de management al calitii.

1c 2b 3d 4c 5a
322
Bibliografie
1. Albu Ruxandra Gabriela, Managementul Dezvoltrii Turistice Durabile la nivel naional,
Ed. Infomarket, Braov, 2005
2. Antonoaie Niculaie, Suport curs pentru masterat - Management, afaceri, antreprenoriat,
Universitatea Transilvania Facultatea de tiine Economice, Braov, 2006
3. Curwin J., Slater R., Quantitiv Methods for Business Decision, Ed. Chapman&Hall, 1991
4. Donnellz Jr. J.H., Gipson J.L., Ivancevich J.M., Fundamentals of management, Ed. Irwin,
1995
5. Feren Emil, Economia i managementul turismului, Ed. Politehnium, Iai, 2004
6. Fori Tiberiu, Dima Doru, Manual de formare managerial n turism, Ed. Psihomedia,
Sibiu, 2001
7. Fori Tiberiu, Suport curs pentru masterat - Managementul resurselor umane, Universitatea
Transilvania Facultatea de tiine Economice, Braov, 2006
8. Florea Constantin i Bugan Marian Matre DHotel, Editura THR-CG, 2004
9. Guiltinan Joseph, Paul Gordon, Marketing -Management. Strategies and Programs, Editura
McGraw-Hill, Inc., 1994
10. Lscu Radu Traian Manual de cunotine economice i antreprenoriale n turism,
Editura THR-CG, 2004
11. Lefter Constantin (coordonator), Marketing vol. I, vol. II, Ed Universitii Transilvania,
Braov, 2006
12. Madar Anca, Suport curs pentru masterat - Managementul calitii serviciilor,
Universitatea Transilvania Facultatea de tiine Economice, Braov, 2008
13. Nicolescu Radu, Tehnologia restaurantelor, Ed. INTER-REBS, Bucureti, 1998
14. Rondelli Viorica i Cojocariu Steliana Managementul calitii serviciilor din turism i
industria ospitalitii, Ed. THR-CG, 2004
15. Stavrositu Stere, Arta serviciilor n restaurante i baruri, Tehnologie culinar, Servicii
hoteliere, Fundaia Arta Serviciilor n Turism prof.Stere Stavrositu, 2008
16. Walker John R., Introduction to hospitality management, Ed. Pearson Prentice Hall,
Upper saddle River, New Jersey, 2007
17. Hotrrea Guvernului nr. 1267 din 8 decembrie 2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial nr. 866 din 23
decembrie 2010.
18. Ordinul ministrului dezvoltrii regionale i turismului nr. 1051 din 3 martie 2011 pentru
aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor
i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial nr. 182 din 15 martie 2011.
19. 17. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro
323
Modulul 7. Agenia de turism
Cuprins
Introducere
M7.U1. Agenia de turism
M7.U2. Agentul de turism
M7.U3. Documentele ageniei de turism
M7.U4. Piaa turistic
M7.U5. Produsul turistic
M7.U6. Promovarea produsului turistic
M7.U7. Valorificarea produsului turistic
M7.U8. Contractarea produselor turistice
M7.U9. Mijloace i instrumente de plat
Bibliografie
Introducere
Modulul 7 abordeaz problematica organizrii ageniilor de turism, a rolului i
atribuiilor agentului de turism n industria ospitalitii, adic pe scurt ce trebuie s
tie i s fac un profesionist n acest domeniu. Autorii acestui modul sunt Ioana
Bianca Chiu (U4 i U6) i Drago Ionescu (U1, U2, U3, U5, U7, U8, U9 i U10).
s cunoasc tipologia ageniilor de turism i modalitile de organizare a
acestora;
s cunoasc rolul, atribuiile i responsabilitile agentului de turism;
s cunoasc noiunile de baz legate de serviciile i produsele turistice;
s cunoasc documentele i operaiile specifice ageniilor de turism.
324
Unitatea de nvare M7.U1. Agenia de turism
Cuprins
M7.U1.3. Tipologia ageniilor de turism
M7.U1.4. Structura tehnic i resursele umane specifice ageniilor de turism
M7.U1.5. Serviciile turistice
M7.U1.6. Voiajul
M7.U1.7. Agenia tour-operatoare
M7.U1.8. Documentaia ageniei de turism
M7.U1.9. Rezumat
Dup 1989, n Romnia, turismul a nregistrat o evoluie descendent,
semnalndu-se diminuri alarmante la majoritatea indicatorilor specifici din
domeniu. n ultimii ani valorile acestor indicatori s-au stabilizat i pe alocuri se
nregistreaz chiar uoare creteri. Unul dintre motive l reprezint dezvoltarea
unei clase de mijloc, care are tendina de a cheltui sume ceva mai mari de bani
pentru satisfacerea nevoilor de ordin superior (printre care i cele legate de loisir
petrecerea timpului liber). n ceea ce privete ageniile de turism, acestea
ndeplinesc rolul de intermediar ntre agenii economici care presteaz servicii
turistice, pe de o parte, i turiti, pe de alt parte. Activitile acestor firme constau
n producerea, comercializarea i promovarea unor aranjamente turistice diverse,
ca i vnzarea de servicii turistice izolate.
s vedem ce este o agenie de turism i rolul ageniilor n industria ospitalitii;
s identificm tipurile de agenii de turism;
s nelegem ce sunt reelele de agenii i ageniile de turism distribuitoare.
s descrie i s diferenieze tipurile de agenii de turism i rolul acestora n
industria ospitalitii;
s defineasc i s identifice reele de agenii i agenii distribuitoare i rolul
acestora.

M7.U1.3. Tipologia ageniilor de turism
325
Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre agenii

economici, prestatori direci de servicii turistice i turiti. Activitatea sa const n organizarea,
oferirea i comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora.
Dupa modul de realizare i comercializare a produselor turistice agenia de turism se
mparte n dou categorii:
agenie de turism tour-operatoare
agenie de turism detailist
TIPOLOGIA AGENIILOR DE TURISM
1. Tipuri de agenii de turism:
a. n funcie de forma de exploatare:
- agenii integrate unui lan de agenii de turism aparinnd unui tour-operator
sau unei companii internaionale organizatoare de cltorii turistice;
- agenii afiliate unuia sau mai multor tour-operatori independeni sau dintr-un
concern;
- agenii independente care ncheie cu diveri tour-operatori parteneriate sau
contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice.
b. n funcie de aria de aciune:
agenii multinaionale, cu puncte de lucru deschise n mai multe ri;
agenii naionale cu reea de puncte de lucru n ara de origine;
agenii unice care i desfoar activitatea printr-un singur sediu.
c. n funcie de coninutul activitii desfurate:
agenii de leisure care activeaz n sectorul turismului de vacan;
agenii de business care functioneaz n sectorul turismului de afaceri;
agenii cu oferta de servicii general, cuprinznd ambele forme de turism.
d. n funcie de nr. de angajai:
agenii mici (1-10 angajai);
agenii medii (10-25 angajai);
agenii mari (peste 25 angajai).
Noi tipuri de agenii de voiaj i variante de operare i fac apariia datorit noilor
tehnici i uurinei de intrare n afaceri. Cele mai comune tipuri de agenii sunt :
a) agenii cu ofert de servicii complete;
b) agenii de stimulare (incentive);
c) agenii comerciale;
d) agenii pentru croaziere;
e) agenii tip implant;
f) agenii organizatoare de circuite;
g) agenii organizatoare de voiaje prin pot.
a) Ageniile cu ofert de servicii complete
Cu toate c aceste agenii se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de
jumtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup i individuale.
AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din
lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii.
b) Ageniile de stimulare (incentive)
Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru
grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i
familiile lor.
Grupurile pentru care organizeaz frecvent voiaje sunt cele bisericeti care doresc
326
s viziteze locuri religioase (Vatican) i veteranii de rzboi (care doresc s se

rentlneasc cu plajele Normandiei).
Voiajele de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n brourile
tour-operatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau
navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri.
Cltoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajai, care cltoresc
mpreun ctre aceeai destinaie. Ele pot contribui i la ntrirea spiritului de echip.
ntruct voiajele incentive se adreseaz persoanelor care cltoresc ca urmare a unei
recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca fcnd parte din turismul de
afaceri.
Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic
(transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul
vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul
de via i ateptrile participanilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente
culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor,
toate acestea fcnd din excursie una memorabil).
Forme derivate ale ageniilor de stimulare
Voiajele incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale
turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc anual ca
urmare a premierii cu excursii incentive. Doar 30% din cei care cltoresc astfel n
Europa sunt acompaniai de membrii de familie, comparativ cu 70% n SUA. Tot SUA
sunt responsabile pentru peste jumtate din cererea total pentru aceste cltorii. n
Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania, Paris i Londra n topul destinaiilor
europene. n ultimii ani Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere
pentru viitor, fiind bogat n multe atracii cerute de cei care cltoresc: orae bogate n
moteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism; buctrii naionale
recunoscute; staiuni balneo-climaterice.
n acelai timp, rile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiii.
Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt n prezent calitatea
infrastructurii i capacitatea sczut de organizare.
Forme derivate ale voiajului de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor
80:
cecul de stimulare a cltoriilor, distribuit prin firm celor mai buni salariai;
voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic;
voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor, distribuitorilor
ei.
Acest tip de cltorie presupune un program profesional a crui concepere st n
sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia de turism are sarcina de a-l organiza.
c) Ageniile comerciale sunt specializate n intermedierea afacerilor din turism i
intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Ageniile intr n legtur, la telefon, cu
clienii, rezerv bilete de avion, camere la hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ele
aranjeaz ntlniri ntre clienii lor.
d)Ageniile pentru croaziere vnd produse turistice de croazier, pe vase special
amenajate, oferind clienilor cazare n cabine confortabile fr zgomot i balans.
Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de vzut este de
asemenea foarte important pentru agenie.
n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj
obinuite. Pentru c aceste agenii de voiaj nu au o experien suficient n vnzarea
croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate, care ofer o palet
mai larg de servicii:
327
- nave de croazier, specializate pe anumite tipuri de cltorii;

- servicii complexe la bord;
- porturi de ancorare diverse.
e) Ageniile de tip implant sunt amplasate n sediile unor firme i corporaii
mari; clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe
loc i personal. Aceste agenii, de obicei, sunt filiale ale ageniilor comerciale. n unele
cazuri, ageniile comerciale prefer s nu deschid un birou implantat, ci s instaleze
un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui
aranjament, clientul cheam la telefon agenia pentru a aranja o cltorie, iar agenia, n
loc s tipreasc biletul n biroul su i apoi s-l expedieze cu pota clientului, l
completeaz i l tiprete direct la sediul clientului.
f) Ageniile organizatoare de circuite organizeaz exclusiv excursii n circuit
care sunt vndute direct ctre public i acioneaz ca agenii de voiaj. Circuitele sunt
vndute fie prin pot, fie prin reclam n reviste de specialitate.
g) Ageniile organizatoare de voiaje prin pot nu au sedii propriu-zise, ci
opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale cum
ar fi persoane invalide sau asociaii de handicapai. Aceste agenii ofer voiaje pentru
perioade mai lungi (de exemplu, o lun n Spania). Aceste agenii acord reduceri pentru
clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam
agenia la telefon s le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat.
REELE DE AGENII I AGENII DISTRIBUITOARE
Pentru a nelege mecanismul comercializrii produselor turistice, este bine s se
fac distincie ntre circuitele i reelele de distribuie. Circuitul este itinerarul de
comercializare folosit de ctre o reea de distribuie.
Ageniile sunt firme mici, cu mai puin de 50 de angajai, care pot activa pe piaa
turistic, fie independent, fie n reele.
A. Ageniile independente funcioneaz ca i ntreprinderile mici i mijlocii
sau societile cu rspundere limitat, acest statut juridic fiind preferat deoarece
presupune un capital iniial minim.
B. Reelele de agenii:
Sub deviza unirea face puterea, n anii 60 puternice grupuri ca CIWLT sau
HAVAS au construit reele, regrupndu-i punctele de vnzare sub un nsemn unic. n
general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de vnzare.
Exist patru categorii de reele:
a) integrate,
b) voluntare,
c) franizate
d) protejate
n funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzri de
voiaje forfetare i tarifele prefereniale pentru conectarea la centralele de informaii. Prin
apartenena la o reea, sunt facilitate imaginea de marc i promovarea.
a) Reeaua integrat
ntr-o reea integrat punctele de vnzare n-au autonomie. Sunt simple agenii
care distribuie produsele selecionate de conducerea reelei. Se negociaz comisionul i
se stabilete o list de tour-operatori privilegiai ale cror produse trebuie s fie propuse
cu prioritate clienilor. Gestiunea i contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de
publicitate i promovare sunt mprite ntre membrii reelei. De asemenea, fiecare punct
de vnzare trebuie s fie liceniat. Dreptul de a desfura activiti de ticketing trebuie
obinut pentru fiecare punct separat.
Un exemplu de reea integrat este Havas Tourisme care dispune de o mare reea
328
de distribuie sub marca Havas Voyages, implantat n Frana i Belgia.

b) Reeaua franizat
Nu exist nc o reea compus numai din agenii franizate. De fapt, franiza nu
este foarte rspndit n sectorul ageniilor de turism, aa cum este n cazul hotelurilor.
Agenia franizat constituie o societate independent, care trebuie s obin
propria licen i dreptul la activiti ticketing.
Agenia franizat se conformeaz politicilor comerciale ale franizorului,
beneficiind de publicitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoirfaire-ul
franizorului i de comisioane negociate cu acesta. n schimb, franizatul trebuie s
plteasc o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri.
c) Reeaua voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua integrat, n
principal obinerea unor comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzri.
Fiecare agenie are nsemnul ei, i pstreaz independena juridic, dar beneficiaz de
campanii publicitare i servicii de pli centralizate prin reea.
n Frana, de exemplu exist o singur mare reea voluntar, SELECTOUR. Ea
grupeaz mai mult de 300 de puncte de vnzare i constituie prima reea de distribuie a
SNCF, Air France i Air Inter. Ticketingul reprezint cam 75% din cifra de afaceri. Dup
1985 au aprut i alte reele voluntare ale AFAT (Asociaia Francez a Ageniilor de
Turism),care ns nu sunt foarte prezente pe pia.
WATA (World Association of Travel Agencies) este singura reea de anvergur
internaional care a reuit s se impun. La nceput, membrii WATA se angajau s fac
schimb de turiti ntre ei, ns dup anii 60-70 au renunat la aceast practic de
reciprocitate. Asociaia editeaz regulat un ghid cu tarife hoteliere i prestaii turistice,
numit MASTERKEY.
d) Reeaua protejat este creat de un operator care prefer, n locul propriilor
puncte de vnzare, s-i caute parteneri independeni, titulari de licen. n acest caz,
agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate produsele tour-operatorului i nu
pltete nici o redeven acestuia.
Agenia nu beneficiaz de nicio exclusivitate, dar obine un comision mai mare
fa de celelalte agenii. Tour-operatorul i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi
amplasamentul (n centrul oraelor) i mrimea cifrei de afaceri.
n acest sistem, ageniile rmn autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele
lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar dac agenia de
turism beneficiaz de imaginea i dinamismul tour-operatorului, acesta din urm este
veritabilul beneficiar al afacerii.
Ageniile care nu fac parte dintr-o reea nu sunt n mod obligatoriu agenii
independente. Se consider c o reea este constituit atunci cnd are mai mult de 10
agenii membre.
Dac sunt asociate mai puin de 10 agenii, acestea se numesc grupuri de agenii.
Un grup de agenii poate fi compus din mai multe:
puncte de vnzare: punctele deschise de aceeai agenie au toate acelai numr de

licen;
implanturi: acestea sunt instalate n cadrul unor firme al cror personal efectueaz
frecvent i regulat deplasri profesionale. Dei clientela este restrns la personalul
acestor firme, prezint avantajul de a asigura ageniei de turism venituri regulate. De
asemenea implanturile privilegiaz un singur client, fidelizndu-l. Implanturile sunt
nregistrate sub acelai numr de licen ca al ageniei care le-a creat.
Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, societile beneficiaz de tarife
prefereniale, calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu firma n care sunt
implantate. Activitatea principal a implanturilor este ticketingul (90% din cifra de
329
afaceri), dar ele organizeaz i voiaje incentive.

Cu toate c personalul societii unde s-a fcut implantarea este clientela turistic,
acesta apeleaz puin la serviciile implanturilor pentru deplasri private.
M7.U1.4. Structura tehnic i resursele umane specifice ageniilor de turism
ORGANIZAREA INTERNA A UNEI AGENII DE TURISM
Din componena unei agenii de dimensiuni mari fac parte mai multe compartimente i
birouri:
1. Biroul secretariat cu sarcini n efectuare de:
- lucrri de secretariat pentru directorul tehnic
- nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diverse birouri i oficii
care necesit semntura directorului tehnic
- instruirea i coordonarea muncii paznicilor, comisionarilor, curierilor
2. Biroul dezvoltare:
- are rolul de a asigura creterea vnzrilor
- trebuie s fie condus de o persoan care s fie expert n relaii cu publicul
i care s cunoasc n profunzime mediul de afaceri
- trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu
care au strnse legturi de afaceri pentru a le expedia programe, oferte,
scrisori
3. Biroul de transporturi organizat pe 2 secii:
- secia contracte
- ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport
- stabilete conditiile i tarifele de vnzare a biletelor precum i comisioanele
ageniei
- ntocmete toate instruciunile cu privire la titlurile de cltorie, la
contabilizarea i plata lor
- secia material
- n cadrul creia se tipresc i distribuie biletele sau titlurile de transport
ctre filiale mpreun cu materialul de emitere (orare, tarife)
- se ocup de ntocmirea stocurilor de bilete i rspunde de gestionarea
acestora
4. Biroul turism organizat pe 2 compartimente:
a) compartimentul producie format din 3 secii:
- secia programare general
- se ocup cu studiul programelor de voiaj exceptnd congresele
- se ocup cu formarea itinerariului, alctuirea costului estimativ pe baza
informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din
acordurile speciale fcute cu furnizorii
- constituirea de contingente (rezervri anticipate)
- efectuarea eventualelor pli anticipate pentru rezervarea contingentat de
servicii
-secia operativ general
- se ocup n accord cu secia programare de punerea n execuie a voiajelor
n grup programate cu oferte ctre public
-secia operativ congrese i pelerinaje
b) compartimentul recepie const n organizarea serviciilor de primire i de acces,
cuprinde 3 secii:
- secia contracte pentru servicii receptive
330
- ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului este trimis

biroului tarife care completeaz fia hotelier care va fi transmis tuturor
birourilor direcionale i punctelor de vnzare
- ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive (localuri, agenii
de spectacole)
- ncheie contracte cu ageniile corespondente
- secia receptiv general
- ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative
cerute din afar pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate i
determin serviciile de primire n diverse localiti turistice
- secia operativ general care ndeplinete toate operaiunile de rezervare i de prestri de
servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate prin intermediul instruciunilor
transmise sucursalelor, filialelor sau ageniilor corespondente.
5. Biroul traffic-accesoriu este compus din 3 secii:
- secia servicii bancare
- efectueaz schimbul valutar
- repartizeaz valuta extern rezidenilor
- emite cri de credit
-secia asigurri diverse i expedieri bagaje
- emite i vinde polita de asigurri pentru bagaje, pentru avion
- se ocup cu organizarea serviciului de expediere a bagajului
-secia servicii diverse- ncheie acordul pentru vnzarea de bilete la diverse spectacole,
articole de librrie, suveniruri
6. Biroul tarife i documentare format din 3 secii:
- secia tarife
- ntocmete, tiprete i diversific fie breviare i tabele de tarife pentru
voiaje turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale
ageniei
- secia documentare ageniala-ntocmete, tiparete i difuzeaz pentru
fiecare localitate de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinznd
toate informaiile necesare pentru organizarea voiajelor i pentru un
serviciu optim de informare a turitilor
- secia documentare neagenial
- procura toate orarele, anuarele i publicaiile editate de furnizorii de servicii
i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale
7. Biroul publicitate are 2 secii:
- secia contracte - ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile
pentru publicitate, copiile acestora fiind trimise la contabilitate pentru emiterea facturilor i
ncasarea lor
- secia redacional - pregtete textele publicitii
- urmrete redactarea i tiprirea materialelor de promovare
8. Biroul difuzare i fiier general
- se ocup cu expedierea ntregului material de serviciu, a materialului
publicitar i a corespondenei care provine de la diverse birouri ale ageniei
- centralizeaz comunicaiile
- ntocmete i actualizeaz periodic fiierul general al clienilor
331
Fig. M7.U1.1 Schem de organizare intern a unei agenii de turism

332
Fig. M7.U1.2 Organigrama unei agenii de turism
333
RESURSELE UMANE NECESARE UNEI AGENII DE TURISM

Din punctul de vedere al rolului sau importanei funciei, lucrtorii din
turism ndeplinesc funcii directe (proprii domeniului) n hotelrie, alimentaie,
agenii de voiaj, transport care antreneaz circa 90% din totalul angajailor
precum i funcii indirecte.
Structura personalului unei agenii de turism este format din:
Personalul administrativ
- ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri etc.) i este compus
din:
- personal cu funcii de conducere;
- personal ordinar;
- personal de ordine;
- personal de ngrijire;
Personal tehnic, format din:
- personal cu funcii de conducere;
- personal destinat vnzrilor;
- personal de execuie;
Cerinele pentru un director tehnic turistic sunt:
- cunoaterea de limbi strine;
- experiena n activitate;
- capacitatea de a fi un animator;
- capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
- capacitatea de a forma echipe cu vnztorii i cu ceilali
executani;
Cerinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt:
- cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute;
- perfecta cunoatere a limbii vorbite de client;
- capacitatea de a inspira ncredere i simpatie;
- prezen i educaie ireproabile;
- nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai;
- spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine;
- capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care lucreaz n
spatele ghieului) constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a
serviciilor care se vnd; adesea ei sunt chemai s nlocuiasc i s ajute
personalul de vnzare i astfel au mari anse s fie transferai la ghieu dac
reuesc s ndeplineasc cerinele necesare.
Personalul specializat (sau de asisten turistic) este format din:
a) Curieri profesionitii ce nsoesc turitii n voiaje, punndu-le la
dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s
se desfoare conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare
viznd utilizarea mijloacelor de transport i pentru ca acetia s se bucure de
diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie.
b) Asistentele turistice femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd
perfect pentru clienii din avioane, trenuri, nave sau autobuzele de linie, pe care i
ajut s petreac o cltorie ct mai agreabil, furniznd informaii i adesea
referiri explicative asupra localitilor parcurse.
c) Ghizi turistici profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turitilor n
334
localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora i a le prezenta

frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria
localitilor.
d) Interprei profesioniti care se ocup cu ntmpinarea clienilor n
localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n
diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui
s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua
voiajul.
FURNIZORII SI CORESPONDENTII AGENTIEI DE TURISM
O agenie de voiaj mare poate intra n relaii cu 2 categorii de furnizori:
a) furnizorii de servicii primare sunt furnizorii de serviciilor de transport,
receptivitate i asistena turistic local.
Acordul ntre ageniile de voiaj i furnizorii de servicii cuprinde natura i
categoria serviciilor prestate, condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile,
clauzele i durata acordului.
Odata ce s-a ncheiat acordul toate informaiile referitoare la servicii i tarife sunt
reunite sintetic n prospecte i sunt distribuite birourilor care trebuie s le utilizeze
Agenii (furnizorii de servicii primare), furnizeaz servicii de: transport,
recepie i asisten turistic local (primire i acces). n acest caz, ntre agenia de
voiaj i furnizorul de servicii se ncheie un acord care cuprinde natura i categoria
serviciilor prestate, condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele
minore i durata acordului. Pentru ca dou agenii s fie n raport de
coresponden trebuie ca una dintre ele s furnizeze propriile prestaii clienilor
celeilalte sau s vnd, pe baza unui acord scris, n zona sa de activitate.
b) furnizorii de servicii secundare (corespondenii): 2 agenii de voiaj
sunt n relaii de coresponden cnd una din ele furnizeaz propriile ei prestaii
clienilor celeilalte agenii sau vinde n zona sa jurisdicional n virtutea unui
acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie.
Ageniile de voiaj corespondente pot fi:
- agenii de voiaj de mrime mijlocie, care i vnd aranjamentele proprii,
ncheie contracte cu partenerii externi i preiau parial i aranjamentele
altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de aciune este limitat
la nivel regional;
- agenii sau birouri de turism mici de cele mai multe ori fr programe
turistice externe proprii, ele activnd n turismul internaional de mas, n
principal ca vnztori ai programelor marilor concerne de voiaj
organizatoare.
Pentru a face fa, aceste agenii i birouri de turism i concentreaz
activitatea pe formele de turism intern sau ofer programe externe de cltorii cu
excepia turismului de mas (cltorii de studii i profesionale, programe pentru
tineret, turism cultural, croaziere maritime).
335
S ne reamintim...
Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre
agenii economici, prestatori direci de servicii turistice i turiti. Activitatea sa
const n organizarea, oferirea i comercializarea unor pachete de servicii sau
componente ale acestora.
Dup modul de realizare i comercializare a produselor turistice agenia de
turism se mparte n dou categorii:
- agenie de turism tour-operatoare
- agenie de turism detailist.
Tipuri de agenii de turism
a.
n funcie de forma de exploatare:
agenii integrate unui lan de agenii de turism aparinnd unui tour-operator sau unei
companii internaionale organizatoare de cltorii turistice;
b.
n funcie de aria de aciune:
c.
n funcie de coninutul activitii desfurate:
d.
n funcie de numrul de angajai:
Reele de agenii i agenii distribuitoare
A. Ageniile independente
B. Reelele de agenii:
o Reeaua integrat
o Reeaua franizat
o Reeaua voluntar
o Reeaua protejat
M7.U1.5. Serviciile turistice
CONCEPT, DETERMINARE
Din punct de vedere etimologic, cuvntul turism provine din termenul englezesc to
tour (a cltori, a colinda), avnd semnificaia de excursie.
Acest cuvnt este ntlnit n majoritatea limbilor de larg circulaie:
- n francez tourisme;
- n englez tourisme;
- n italian tourismo;
- n german tourismus;
- n rus turizm.
n 1963, Conferina Naiunilor Unite privind Turismul i Cltoriile Internaionale
inut la Roma a adoptat o definiie care are la baz dou elemente principale:
- motivul sejurului;
- durata sejurului.
n iulie 1991 n cadrul Conferinei Organizaiei Mondiale a Turismului de la Ottawa,
S-a redefinit termenul de turism, precizndu-se c acesta desemneaz activitile angajate de
persoane n cursul voiajelor sau sejurului lor n locuri situate n afara mediului rezidenial
pentru o perioad de peste 24 de ore sau de cel puin o noapte, fr a depi un an, n vederea
petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adic n alte scopuri dect
prestarea unei activiti remunerate n locul vizitat
n prezent
336
Analizarea i discutarea turismului nu se mai pot face limitndu-ne numai la ideea c

turismul se circumscrie numai la deplasarea turitilor n diferite scopuri:
- Agrement;
- Destindere;
- Cultur educaie;
- Tratament.
- Definit la modul cel mai sintetic
Ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect de baz satisfacerea tuturor nevoilor
turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta, serviciul turistic trebuie
s asigure nu numai condiii pentru refacerea capacitii de munc, dar totodat i asigurarea
unor modaliti adecvate de petrecere plcut a timpului liber.
Rolul i importana serviciilor turistice rezid din faptul c ele trebuie astfel
concepute i organizate nct, n urma consumului produsului (serviciului) turistic, utilizatorul
s capete un plus de informaii, de cunotine i chiar deprinderi noi.
Un rol important al serviciului turistic rezid i din faptul c el trebuie s contribuie
efectiv la asigurarea unei odihne active a turistului, mai ales n condiiile cnd dimensiunile
timpului liber, zilnic, sptmnal i anual au crescut, ca urmare a promovrii pe scar larg a
progresului tehnico - tiinific, a perfecionrii proceselor de conducere i n consecin a
creterii producivitii muncii.
Timpul liber i structura lui
n ceea ce privete utilizarea timpului liber de ctre turiti, acesta poate avea
urmtoarea structur:
TIMP LIBER
DISPONIBIL
Timp de munca
Timp liber(in sens larg)
Timp liber propriu-zis
Timp liber restricionat
Odihn-divertisment
Recreere
Destindere
Recreere
Dezvoltare
Recreere
Fig. M7.U1.3 Structura timpului liber
Din clasificarea prezentat rezult n mod logic c serviciile turistice sunt implicate
ntr-o msur tot mai mare n crearea condiiilor pentru petrecerea timpului liber (loisirul), dar
i n folosirea efectiv a acestuia.
CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE
1. n funcie de structura produselor turistice oferite
A. Servicii turistice specifice:
- servicii de baz:
- transport,
- cazare,
337

-
alimentaie;
servicii complementare;
servicii cu caracter special: tratamente balneo-climaterice, turism de afaceri i
congrese, turism de vntoare i pescuit.
B. Servicii turistice nespecifice
Includ servicii cu caracter general, la care pot apela n diferite mprejurri i turitii:
- frizerie, coafur, cosmetic;
- transport de persoane;
- pot i telecomunicaii;
- spectacole cultural-sportive, etc.
2. Din punct de vedere al gradului de urgen n care se manifest cererea populaiei:
a) necesiti mai puin urgente de servicii turistice - satisfacerea serviciilor turistice poate fi
amnat n timp
b) necesiti urgente de servicii turistice - acestea nu admit nici o alternativ de amnare a
satisfacerii lor
3. Dup momentul n care se manifest cererea, dar i cel n care se realizeaz comercializarea
sau consumarea serviciilor turistice:
- cerere ferm de servicii turistice - se manifest anterior cltoriei turistice i este
specific formelor de turism organizat sau semiorganizat
- cerere spontan de servicii - se manifest de obicei n momentul cnd turistul ajunge la
destinaia cltoriei sale i ia contact cu ofertele de servicii din localitatea (staiune,
zon) vizitat i este caracteristic formelor de turism pe cont propriu.
4. n funcie de modalitile de plat i al momentului cnd are loc realizarea lor:
- servicii achitate anticipat - nainte de nceperea consumaiei turistice i sunt
specifice serviciilor de baz i complementare ca o caracteristic a formelor de
turism organizat i semiorganizat
- servicii achitate n momentul consumaiei - specifice urmtoarelor tipuri de servicii:
cazare, alimentaie, transport, agrement.
- servicii achitate ulterior consumaiei - practicat prin plata pe baza crilor de credit
- servicii cu plata n rate - pentru clientela de ncredere dar cu resurse financiare
modeste.
- servicii aparent gratuite - prestate de unele firme turistice pentru atragerea sau
meninerea unui cerc constant stabil de clientel: oferirea unui cocktail gratuit la
sosirea grupurilor de clieni, parcare gratuit, transportul bagajelor, etc.
5. n funcie de caracteristicile cererii:
a. serviciile pentru turismul internaional
- prestaii turistice externe organizate;
- prestaii turistice neorganizate;
- prestaii turistice mixte sau semiorganizate.
b. servicii pentru activiti de turism intern
- servicii programate organizate pentru turitii romni ( excursii interne, externe i
servicii de odihn i tratament);
- servicii independente solicitate ocazional pentru cazare, alimentaie, agrement.
338
M7.U1.6. Voiajul
DEFINIRE
Voiajele turistice reprezint ansamblul de activitii prin care o firm productoare
denumit tour-operator concepe produsul turistic n urma informaiilor obinute din studierea
pieei i asigur fabricarea acestuia prin stabilirea de aranjamente, contracte sau convenii cu
prestatorii direci de servicii.
Exist dou modaliti de producere a voiajelor turistice:
A. cnd un tour-operator concepe voiajul nainte de manifestarea cererii turistice, situaie
n care voiajul turistic e cuprins n broura acestuia sau este lansat prin alte mijloace. n
aceast situaie turistul care consider c voiajul respectiv ar rspunde ateptrilor sale
poteniale achiziioneaz voiajului turistic i-l accept n structura oferit de productor.
Avnd n vedere diversitatea turitilor n funcie de vrst, preferine care vor genera
eterogenitatea grupurilor, o condiie a unui voiaj o constituie flexibilitatea sa. Aceast
flexibilitate poate fi asigurat prin stabilirea unui itinerar care s cuprind pe de o parte
tipuri diferite de animaie, iar pe de alt parte un numr suficient de mare de ore puse la
dispoziia turistului.
B. cnd voiajul turistic este organizat la cererea unui grup de turiti care se adreseaz fie
direct fie prin intermediul altei agentii tour-operatoare.
Indiferent de modalitatea de realizare, pentru a produce un voiaj turistic un tour
operator parcurge urmtoarele etape:
1. Prospectarea pieei i conceperea voiajului turistic;
2. Negocierea montajului elementelor care constituie voiajul turistic;
3. Stabilirea preului i lansarea ofertei.
1. Prospectarea pieei implic studierea factorilor care determin elaborarea i
realizarea unui voiaj turistic.
TOUR-OPERATORII trebuie s aib n vedere urmtorii factori:
1) Factori de ansamblu
- socio-economici: clientel structurat pe grupe de vrst, pe categorii profesionale,
obiceiuri de via i motivaii turistice, concurena.
- politici, organizatorici i legislativi: formaliti la frontier, legislaia turistic,
acordurile naionale sau internaionale n domeniul transporturilor
2) Factori specifici voiajelor turistice - analiza grupurilor care vor efectua voiajul
turistic. In conceperea unui voiaj TOUR-OPERATORII trebuie s aib n vedere urmtoarea
tipologie a turitilor:
- turiti grbii s ajung la destinaie pentru care etapele intermediare vor fi foarte
scurte, iar timpul petrecut n zona vizitat va predomina;
- turitii dornici s vad maximul de obiective n minim de timp prefernd mijloace de
transport rapide cu escale pe parcurs n marile orae;
- turiti care dispun de timp puin ale cror voiaje se vor realiza pe o zon de mic
dimensiune pe o anumit tem sau pe teme combinate.
Deasemenea sunt importante pentru TOUR-OPERATORI (TO)i aspecte referitoare la
vrsta, naionalitate, dimensiunea grupului, profesia etc.
Stabilirea itinerariului
Locul geografic este determinant n conceperea voiajului turistic prin elementele de
atractivitate (naturale, socio-culturale).
Din punct de vedere al elementelor atractive sunt dou tipuri de regiuni:
1) Regiune polarizat: se constituie n jurul unui mare centru cultural, istoric etc. care
mpreun cu mprejurimile formeaz un areal favorabil voiajelor turistice de scurt durat i
de motivaie diversificat.
339
Aceast regiune poate face obiectul unei destinaii n cadrul unui voiaj n care escalele
sunt foarte scurte.
Obiectivul acestui voiaj ar fi petrecerea agreabil a maximului de timp posibil la
destinaie.
2) Regiunile multipolare sunt formate din ansamblul de mici localiti sau puncte de
atracie dispersate ntr-un spaiu mai vast, atractiv prin bogia patrimoniului cultural.
ntr-o astfel de regiune sunt indicate escale multiple desfurate pe parcursul voiajului
i n care vizitarea anumitor obiective s se mbine cu anumite forme de animaie
Din punct de vedere al elementului funcional, itinerariul este format din cile de acces
i posibilitatea de cazare care mpreun cu elementele atractive determin timpul necesar
parcurgerii voiajului, escalele, obiectivele i alegerea mijloacelor de transport adecvate.
Stabilirea itinerariului i factorii de transport
Itinerariul se stabilete n funcie de anumite restricii cum sunt: structura grupului,
timpul disponibil, elemente de atracie i de nsoire, tema impus.
Dup inventarierea tuturor obiectivelor turistice ale zonei vor fi alese cele care
rspund restriciilor impuse de tipologia voiajului turistic.
Se recomand respectarea regulilor de baz:
- alternana opririlor panoramice cu vizitele oraelor, obiceiuri tradiionale, evenimente
culturale;
- vizitarea a maxim 2-3 obiective de acelai tip n cadrul aceleiai etape;
- luarea n considerare a zilelor de srbtoare;
- corelarea programelor de vizit a muzeelor i a obiectivelor de vizitare cu celelalte
obiective ale voiajului;
- stabilirea unui tip de vizite si de opriri de alta natura superior celui de calatorie sau de
deplasare.
Alegerea spaiilor de cazare trebuie s se fac innd cont de tipul clientele pentru
voiajele de afaceri recomandndu-se cazarea n lanuri hoteliere de cel puin 3 stele care ofer
certitudinea unor condiii corespunztoare clientele respective.
n cazul voiajelor sociale accentul cade pe viaa comunitar, pe dezvoltarea spiritului
de camaraderie.
2. Negocierea montajului elementelor care constituie voiajul turistic
Prin aceast operaiune fabricantul de voiaje i selectioneaz pe fiecare dintre
prestatorii de servicii asigurnd mobilizarea serviciilor de transport, cazare, restauraie,
animaie i serviciile suplimentare.
Alegerea partenerului presupune solicitarea de referine bancare de la cel puin dou
surse din care s rezulte cifra de afaceri, capacitatea de plat, poziia pe pia, performanele
realizate pe o perioad mai ndelungat de timp precum i renumele firmei.
Negocierea poate avea loc ntre persoane absente prin telefon, fax sau ntre persoane
prezente.
Iniierea negocierii se face cu ajutorul ofertelor i a cererilor de ofert.
Negocierea are o ans mai mare de reuit dac imaginea de marc a fabricantului
este mai bun, iar cifra de afaceri i mijloacele financiare sunt mai mari deoarece i permit
garantarea operaiunilor propuse i plata n avans a prestaiilor angajate.
Fabricantul de voiaje alege n anumite situaii anumite ri ca destinaie deoarece
preul prestaiilor sunt mai mici, fora de munc are un cost mai mic, impozitele sunt mai
mici, raportul de schimb valutar e favorabil, iar statul acord subvenii diferiilor prestatori de
servicii.
340
Voiajele turistice care rezult astfel prezint un avantaj suplimentar cu condiia

meninerii raportului cantitate-pret, iar destinaiile respective s corespund motivaiei
clientele.
O practic curent pe piaa voiajelor e ca un prestator cu o mare for financiar s
monteze un voiaj turistic printr-un tour-operator integrat sub forma unei filiale a prestatorului.
Deasemenea lanurile hoteliere sau unii transportatori i creeaz filiale proprii pentru
prestarea serviciilor necesare montajului voiajelor. Negocierea ntre TO i prestatorii direci
de servicii se finalizeaz n contracte turistice.
3. Stabilirea preului i lansarea ofertei
Preul unui voiaj turistic difer n funcie de tipul acestuia.
n general un voiaj cuprinde urmtoarele elemente:
- contravaloarea serviciilor prestatorilor direci;
- cota aferent ghidului de turism;
- diurna oferului;
- comisionul ageniei organizatoare;
- omisionul ageniei detailiste dac voiajul e distribuit prin agenii revnztoare
TVA-ul.
CLASIFICAREA VOIAJELOR
1. Din punct de vedere al modalitii de comercializare a voiajelor sau din punct de
vedere al comerului sau modului de angajare a prestaiilor turistice avem:
a. voiaj organizat/angajat - atunci cnd prestaia turistic, destinaia voiajului precum i
perioada n care vor fi prestate aceste servicii sunt stabilite n prealabil pe baz de
contracte sau alte angajamente contractuale sub forma unui pachet de servicii de tipul
totul inclus ncheiate cu ageniile de voiaj care asigur legtura organizat intre
voiajorii turistici i prestatorii serviciilor asupra crora s-a convenit.
b. voiaj turistic neorganizat/neangajat - acel voiaj n care nu are loc angajarea prealabil
a prestaiei. Vizitatorul n acest caz hotrte singur asupra destinaiei, duratei
deplasrii, mijlocului de transport, perioadei de edere i modalitile de agrement,
cererile pentru serviciile turistice concretizndu-se numai la locul de sejur printr-un
apel direct al turistului la unitatea prestatoare de servicii din zona sau ara vizitat.
c. voiaje mixte/semiorganizate - apar atunci cnd o parte a serviciilor (cazare i
demipensiune) este angajat n prealabil, iar cealalt parte a prestaiei este obinut pe
parcursul derulrii voiajului turistic.
2. Din punct de vedere al gradului de mobilitate al turistului, voiajele pot fi:
a. voiaje itinerante: prin care se parcurge un anumit traseu cu opriri la interval scurte de
timp n diferite localiti turistice. Voiajele itinerante mbrac forma voiajelor de tip
circuit i de tip croaziera
b. voiaje de tip sejur: prin care se petrece o anumit perioad de timp ntr-o anumit
destinaie turistic sau pe un anumit itinerar.
3. Din punct de vedere al caracteristicilor voiajului:
a. voiaj de stimulare
b. voiaj de tip stop-over
a. Voiajele de stimulare mbrac urmtoarele forme:
- voiaje profesionale care conin conferinte i vizite cu caracter ethnic;
- voiaje sponsorizate care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor sau
distribuitorilor ei;
341
Voiaje distribuite celor mai buni angajai ai firmei crora li se acord cecuri de
stimulare a cltoriilor. Acest tip de voiaj presupune un program profesional a cror
concepere st n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agentul de turism are sarcina
de a-l organiza.
b. voiaje de tip stop-over sunt programe turistice n sistem mini-pachet n care
serviciile turistice sunt oferite de companiile aeriene, separate de biletul de avion
difereniindu-se de aranjamentele turistice totul inclus n care pachetul include transport
plus servicii.
Turistul, n cazul acestui voiaj primeste de la compania aeriana dou seturi de
documente: unul pentru zbor i unul pentru serviciile turistice fiind achitate naintea nceperii
voiajului.
Aceste voiaje sunt prezentate ntr-un pliant sau broura i sunt valorificate prin
intermediul cltorilor care se deplaseaz pe cont propriu n vizit la rude, prieteni.
Acest voiaj este ideal pentru oamenii de afaceri care cltoresc pe distane lungi, au
timp limitat de sejur n ara respectiv i doresc ca n acest interval s viziteze obiectivele
turistice mai importante.
Voiajele turistice de tip sejur, circuit, croaziera
A. Sejur
Un sejur reprezint oferta de cazare ntr-o unitate de cazare pentru un numr de nopi
dorite de client cu transport, cu sau fr prestaii la sol.
Clasificarea sejururilor
1. Dup modul de integrare a elementelor pe care le cuprinde, sejururile pot fi:
- neintegrate atunci cnd agenia de turism se ocup doar de rezervarea de locuri de
cazare, turistul asigurndu-i toate celelalte servicii.
- integrate sunt cele n pensiune complet n care toate elementele pachetului de
servicii sunt oferite de ctre agenii sub forma unui pachet de servicii integrate la un
pre global.
2. n funcie de timpul alocat sejurului, acesta poate fi:
- scurt: turistul se deplaseaz pn la maxim o sptmn incluzndu-se cu
preponderen formele voiajelor ocazionale i diversele variante ale voiajelor la sfrit
de saptamana
- de durat medie: nu depesc 30 de zile i coincide cu limita maxim legal a
concediilor de odihn. De aceea sejurul cu durata medie are un pronuntat caracter
sezonier.
- cu durat lung sau residential: atunci cnd ederea turistului ntr-o anumit locaie
depaete o lun de zile. Turitii sunt reprezentai de persoanele care au depit limita
de munc activ sau persoanele cu venituri ridicate. Aceste categorii de turiti prefer
zonele relativ linitite cu un climat blnd i cu perioade de timp care nu se suprapun cu
vrf de sezon sau cu perioade aglomerate din localitile respective.
3.n funcie de complexitatea serviciilor, sejururile pot fi:
- simple: atunci cand cazarea se efectueaz n unitile de cazare de 1, 2 stele fr
echipament de petrecere a timpului liber
- medii: n uniti de cazare de 2, 3 stele
- superioare: 3-5 stele plus activiti de animaie divers
B. Circuit
Circuitul turistic reprezint o form a voiajului turistic ce const n parcurgerea unui
itinerariu de lungime i durat variabil cu plecarea i sosirea n acelai loc urmrind vizitarea
342
pe parcurs a unor orae, localiti, obiective turistice. Poate fi un voiaj turistic integrat
(forfetar) sau poate s se constituie un element de divertisment n cadrul unui sejur turistic.
- Circuitul turistic organizat: vizeaz un itinerar, un grup de turiti i un insoitor al
ageniei.
- Circuitul de tip aventur: presupune renunarea la un tip de confort.
- Circuitul de tip iniiative i descoperire: care e stabilit de comun acord cu
participanii exceptnd transportul i cazarea.
C. Croaziera
Croaziera reprezint cltoria efectuat de plcere la bordul unei nave pe oceane,
fluvii de durat variabil n care punctul de sosire nu e obligatoriu cu cel de plecare. Croaziera
poate s se constituie ca un voiaj turistic distinct (forfetar) sau un element component al unui
voiaj.
Tipuri de croaziere:
a) Fluviale, maritime, oceanice
b) De coaste
c) n jurul lumii
d) Tematice n care se mbin educaia cu vacanele
Croaziere de staiuni: prezint urmtoarele caracteristici:
- navele sunt mari:1000-2000 pasageri
- mncare i bautur din abunden, destinaii n locuri cu climat cald, pieele sunt
segmentate la itinerariile scurte 3-7 zile
Croaziere de lux: dein servicii de nalt calitate, capacitate 125-950 pasageri, cina
servit elegant, cabinele sunt apartamente, itinerariile sunt de 14-30 zile, divertisment, muzic
clasic, numr mare de persoane ce formeaz echipajul.
Avantaje/dezavantaje croazier
Avantaje:
- gama variata de aciuni de agrementare a turistului la bordul navelor (spectacole);
- posibilitatea organizrii programelor speciale pe diferite teme: festivaluri, parade
mod, etc;
- varietatea programelor turistice oferite n porturile de acostare i n localitile
turistice pregtite a fi vizitate;
- cazarea turistic;
- comoditate la bordul navelor.
Dezavantaje:
- legislaia guvernamental deoarece guvernele diferitelor ri discut din ce n ce
mai serios legislaia privitoare la firmele de croazier deoarece unele ri rspund
plngerilor hotelierilor locali, care cred c acest tip de voiaj este n dezavantajul
activitii lor, iar reprezentanii guvernelor cer controale mai severe i o mrire de
200% a taxelor pentru pasageri
- terorismul i calamitile pe mare
S ne reamintim...
o turismul este un ansamblu de activiti care au ca obiect de baz
satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz
i n legtur cu aceasta;
o serviciul turistic trebuie s asigure nu numai condiii pentru refacerea
capacitii de munc, dar totodat i asigurarea unor modaliti adecvate
de petrecere plcut a timpului liber.
o Clasificarea serviciilor turistice
343
A. Servicii turistice specifice:

Voiajele turistice reprezint ansamblul de activiti prin care o firm
productoare denumit tour-operator concepe voiajul turistic, n urma
infomaiilor obinute din studierea pieei, i asigur fabricarea acestuia prin
stabilirea de aranjamente, contracte sau convenii cu prestatorii direci de
servicii.
M7.U1.7. Agenia tour-operatoare
DEFINIRE
Agenia de turism touroperatoare are ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari.
Agenia de turism detailist vinde sau ofer spre vnzare n contul unei agenii de
turism touroperatoare, pachetele de servicii sau componente ale acestora.
Cerine:
Agenia de turism detalist:
- agentul economic trebuie s aib prevzute n obiectul de activitate servicii
turistice;
- agentul economic trebuie s fie nregistrat la oficiul registrul comerului;
- starea i aspectul cldirii n care funcioneaz agenia fie bun i salubr;
- amplasarea ageniei n cldire s fie la demisol, parter, mezanin, sau la etajul 1,
uor accesibil;
- suprafaa comercial a ageniei s fie peste 10 mp;
- suprafaa comercial s fie folosit n exclusivitate pentru turism;
- s existe grup sanitar propriu sau cu acces facil la grup sanitar din cldire;
- persoana care conduce activitatea ageniei de turism trebuie s fie posesoare a
brevetului de turism ;
- asigurarea cu personal calificat ca agent de turism i cu ghizi, posesori ai
atestatului de ghid de turism, corespunztor serviciilor turistice comercializate;
- s aib poli de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei;
- s utilizeze autocare omologate i clasificate;
- s utilizeze servicii de cazare i mas numai n structuri de primire turistice
clasificate;
- firm cu datele de identificare ale persoanei fizice autorizate sau persoanei
juridice, inscripionnd numele, denumirea comercial, obiectul de activitate sau
alte texte specifice identificrii;
- mobilier adecvat activitii desfurate;
- mijloace de telecomunicaii: telefon i fax
- placheta cu numrul de telefon al (ANAT) precum i al Autoritii Naionale
pentru Protecia Consumatorilor, amplasat n spaiul comercial.
1) Pot fi acceptate i alte amplasamente, dac sunt situate n cldiri cu destinaie public.
Agenia de turism touroperatoare care nu are activitate de vnzare direct ctre turiti
poate funciona i la alte niveluri ale cldiri.
2) Pot fi acceptate, n msura n care spaiul permite, i alte activiti, cum sunt: schimb
valutar, xerox, vnzri de suveniruri, ilustrate, cri de turism, ghiduri, hri.
344
3) n situaia n care nceteaz contractul de munc ncheiat ntre persoana brevetat i

agentul economic, nlocuirea acesteia se va face n termen de maxim 30 de zile.
4) n cazul filialei situate n aceeai localitate cu agenia de turism persoana care conduce
filiala trebuie s fie calificat ca agent de turism.
Persoana calificat trebuie s posede un document care s certifice absolvirea uneia
dintre urmtoarele forme de nvamnt:
- facultate de turism;
- coala postliceal de turism;
- liceu sau clas cu profil de turism;
- curs de calificare n meseria de agent de turism, organizat de instituii autorizate.
5) Doar agentul economic care deine agena de turism touroperatoare poate nfiina filiala
touroperatoare.
6) Cuantumul sumelor asigurate pe tip de agenie de turism i procedura de asigurare se
stabilesc periodic de Ministerul Turismului, prin ordin al ministrului turismului.
Licena de turism se elibereaz de ctre Autoritatea Naional pentru Turism - Direcia
general de autorizare i control, la cererea agenilor economici.
n vederea obinerii licenei de turism agentul economic va prezenta urmtoarele
documente:
a) cerere de eliberare a licenei de turism;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului din care s rezulte
urmtoarele informaii: (obiectul de activitate al societii, structura acionariatului,
i sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism*) datele de
identificare ale societii se nscriu n certificatul de nmatriculare.
c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism;
d) copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism;
e) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate pentru eliberarea licenei.
*) Agentul economic poate furniza informaiile respective i prin prezentarea copiilor de pe
actele oficiale ale societii, din care rezult informaiile sus-menionate.
Documentaia astfel ntocmit se transmite reprezentantului zonal al Ministerului
Turismului - Direcia general de autorizare i control, care verific documentaia primit,
solicitnd eventuale completri.
Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile i curge de la data nregistrrii
documentaiei complete.
Licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu
are ncheiat polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei.
Eliberarea licenei se face dup consultarea cu reprezentaii din teritoriu ai asociaiei
profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime prevzute n
anexa nr. 1 la prezentele norme metodologice.
La schimbarea sediului ageniei de turism sau a titularului licenei, agentul economic
n cauz este obligat s solicite eliberarea unei noi licene, ntocmind n acest sens urmtoarea
documentaie:
a) cerere;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind noul sediu*);
c) licena de turism eliberat anterior, n original;
d) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
actele oficiale ale societii, din care rezult informaiile sus-menionate.
Pentru nscrierea filialei unei agenii de turism se va ntocmi urmtoarea documentaie:
a) cerere;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind sediul filialei*);
345
c) licena de turism a ageniei de turism, n copie;

d) brevetul de turism i contractul de munc, n copie, al persoanei care conduce filiala
din alt localitate dect agenia de turism sau copie de pe documentul de calificare ca agent de
turism i contractul de munc al persoanei care conduce filiala din aceeai localitate cu
agenia de turism;
e) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
actele oficiale ale societii, din care rezult informaiile sus-mentionate.
Pentru vizarea, din 3 n 3 ani a licenei pentru agenia de turism i filiala acesteia se va
ntocmi urmtoarea documentaie:
a) cerere;
b) licena de turism, n original, pentru agenie i, respectiv, anexa licenei pentru
filial;
c) brevetul de turism al persoanei care conduce agenia, n copie;
d) contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism, n copie;
e) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
Termenul i procedura de acordare sunt cele prevzute, pentru eliberarea licenei de
turism.
Pentru radierea ageniei de turism i respectiv, a filialei acesteia se va prezenta urmtoarea
documentaie:
a) cerere;
b) licena de turism i, respectiv anexa licenei de turism, n original.
Licena de turism se suspend de ctre Autoritatea Naional pentru Turism, n cazul
n care se constat nerespectarea uneia dintre situaiile prevzute la art. 8 din Hotrrea
Guvernului nr. 238/2001.
Suspendarea se face pentru o perioad de pn la un an.
n cazul n care cu ocazia verificrilor efectuate n vederea vizrii licenei de turism se
constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se
suspend pn la remedierea deficienelor.
Licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu
are ncheiat polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei.
Retragerea licenei de turism de ctre ANT - Direcia general de autorizare i control
se face n situaiile prevzute la art. 9 din Hotrrea Guvernului nr. 238/2001.
n situaia n care, la verificarea efectuat de reprezentanii Ministerului Turismului Direcia general de autorizare i control, constat ca agenia de turism nu mai funcioneaz la
sediul nscris n licena de turism, aceasta se retrage din oficiu, n termen de 15 zile de la
notificarea agentului economic, titular al licenei n cauz, prin scrisoare recomandat.
MODELE DE ORGANIZARE A FIRMELOR TOUR-OPERATOARE
Firmele tour-operatoare mondiale nu se implic doar n producerea i
comercializarea programelor turistice, ci i n domeniul transportului aerian sau al
serviciilor hoteliere. n funcie de ara de origine, modul de formare i aciune pe pia este
diferit. Pentru exemplificare prezentm dou mari firme din turismul european: TUIGermania i Nouvelles Frontieres-Frana.
MODELUL ANGLO-SAXON: TOURISTIK UNION INTERNATIONAL
TUI a luat fiin n 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu:
Touropa, Scharnow-Reise, Humel Reise i Dr. Tigges-Fahrten i, ulterior, s-a transformat
346
ntr-un concern de turism internaional. Lund n considerare cifra de afaceri, TUI este
apreciat ca fiind cel mai important tour-operator din Europa.
n anul 1970, cel mai mare tour-operator n turismul de vacan, Airtours
International, devine parte din TUI i n acelai timp ia natere TUI Service, responsabil cu
aranjamentele pentru primirea clienilor la destinaie. n 1971 a fuzionat cu TUI i
societatea TransEuropa, iar n colaborare cu Steigenberger TUI a nfiinat Robinson Tour
i a deschis primul clb Jandia Playa pe insula spaniol Fuerteventura. n 1972, lanul
hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. n 1977 TUI investete n societatea hotelier spaniol
RIU, iar n 1981 mpreun cu partenerii greci inaugureaz lanul GRECOTEL.
n 1989, TUI introduce sistemul de franiz n departamentul de vnzri i se transform
TUI n UrlaubCenter, astzi ReiseCenter. n 1995 se nfiineaz TUI Olanda i TUI Austria
i din nou TUI investete n tour-operatorul belgian JetAir. n 1996 ia fiin TUI Elveia,
iar grupul TUI devine membru al comitetului de organizare al Expoziiei Mondiale de la
Hanovra. n anul 1998, n urma fuziunii cu Hapag Loyd, TUI e devenit parte integrant a
grupului Hapog touristiK Union (HTU).
Marca de baz a concernului este TUISchone Ferien, care are un grad de recunoatere pe
piaa turistic de 89% (n anul 1998).
n cadrul concernului TUI se regsesc: 13 tour-operatori care i ofer produsele
turistice pe 6 piee importante din Europa Central (Germania, Olanda, Belgia, Austria,
Elveia i Polonia), 30 de produse prezentate n peste 120 de cataloage, mai mult de 10.000
de hoteluri sau case de vacan de categorii diferite, plus o ofert bogat de excursii
opionale, circuite, evenimente sportive i culturale, nchirieri autoturisme i rulote etc.
Structura organizatoric a concernului TUI dateaz din 1997 i este rezultatul creterii
rapide a acestuia ca urmare a investiiilor i achiziiilor. Grupul TUI este structurat pe cinci
domenii de activitate, conduse de ctre un consiliu de direcie. De asemenea, grupul a fost
mprit n cinci compartimente :divizia tour-operatorilor din Europa Central, divizia touroperatorilor din Europa Vestic, divizia hotelier, divizia contracte i asisten la destinaie,
divizia tehnologie informatic.
Divizia tour-operatorilor din Europa Central
Este reprezentat de:
TUI-Germania este cel mai mare tuor-operator european, care ocup un segment de
35% din piaa german. Excursiile individuale au ca destinaii Elveia, Austria,
Germania, Benelux, rile nord-europene, Croaia, Slovenia, Muntenegru, iar
excursiile cu transport aerian au ca destinaii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe
excursii cu destinaii islamice, Egipt, Turcia i Maroc au fost afectate de crizele
economice i atacurile mpotriva turitilor. Oferta de programe clasice este completat
de catalogul Dr. Tigges care include un numr mare de study-tour-uri n Germania i
n afara ei. Cu o nou imagine de marc sunt programele TUI Vita (pentru sntate) i
TUI Freeworld (destinat n special tinerilor ntre 20-35 ani), care au aprut n 1998;
TUI Events se adreseaz celor ce doresc s mbine petrecerea vacanei cu participarea
la evenimente sportive i culturale internaionale; produsele sala n numr destul de
redus, sunt prezentate n cataloage bilunare cu acelai nume;
Airtours Internaional GMbH are programe cu destinaii n Europa, bazinul
mediteranean, continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate n
1997 programe de golf, care au avut un mare succes;
1-2-Fly ofer o gam larg de produse cu un pre mai sczut, adresndu-se sectorului
de turiti cu pretenii de nivel mediu; cele mai multe sunt programa tip last minute;
347
Walters Reisen GMbH cunoscut n special pentru excursiile n Scandinavia i ofertele

speciale de week-end n cabane i apartamente n case private;
TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanurilor turistice; este o reea franizat care
cuprinde 309 agenii de turism i reprezint una dintre cele mai importante fore de
vnzare ale grupului TUI n Germania;
TUI Austria, cel mai popular tour-operator din Austria; dintre destinaiile sale cea mai
vndut a fost Grecia, urmat de Spania;
TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru
turiti individuali i grupuri, agenie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu
servicii la sol pentru conductorii aoto;
TUI Suisse mpreun cu Imholz Reisen i Vogele Reisen au dat natere companiei
tuor-operatoare ITV Reisen AG, considerat a treia pe piaa elveian cu un procent de
20%;
TUI Polska aprut n 1998 sub numele de marc TUI Schone Ferien.
Divizia tour-operatorilor din Europa de Vest
Este reprezentat de:
TUI-Nederland (Travel Unute International Nederland), lider pe piaa olandez
reunete numele de marc Arke Reisen i Holland International; deine pri
majoritare n 43 de companii olandeze i are 226 de agenii de turisn care ofer
programe de vacan i cltorii de afaceri;
Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaa belgian, la care
grupul TUI are o particcipare de 50%; n 1998 a fost preluat de compania TUI
Belgium, care iniial a fost o filial a tour-operatirului TUI Nederland;
VTA-VAB Reisen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de
agenii proprii i deine poziia de lider pe piaa belgian pentru study-tuor-uri; ofer
circuite cu numele de marc Eye opener i excursii de vacan.
Divizia Hotelrie
Grupeaz societile care administreaz lanurile hoteliere ale grupului TUI:
Robinson Club ocup primul loc pe piaa turistic german pentru cluburile de
vacan; dispune de 24 de cluburi n 11 ri;
Dorfhotel deine 5 sate de vacant i 2 hoteluri n Germania;
Grecotel deine poziia de lider pe piaa greceasc, avnd 15 hoteluri de 4 i 5 stele;
grupul TUI are o participare de 50% n aceast societate;
Iberotel numele de marc pentru cele 8 hoteluri din Turcia i Egipt,
RIU ce are 62 de aparthoteliri i cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, apoi n
Egipt, Republica Doonican, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are o participare
de 50% n cadrul acestei societi;
Geuhotel, societate spaniol specializat pe insulele balneare, face parte din grupul
TUI din ianuarie 1999.
348
Divizia contractare i asisten la destinaie

Reunete urmtoarele societi:
Ultramar Express, tour-operator spaniol, cu o participare TUI de 99% i o gam larg
de servicii la sol;
Airtour Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming, deine 16
agenii; se afl pe locul nti pe pia greceasc, sub marca TUI Hellas ofer programe
city-tour, circuite i pachete de servicii clasice;
Pullmans Tours and Safaris LTD, cu sediul n Mombasa, profilat pe circuite cu
programe de safari locale;
Miltours, societate portughez cu dou agenii de incoming n Lisabona i Funchal, 7
agenii de turism proprii n principalele localiti turistice;
Agenii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holoday Services S:A.,
Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Syahat Ltd. Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care
grupul Tui are o participare de 50%;
TUI Services A.G., cea mai important organizaie de asisten la destinaie a grupului
TUI, la care acesta are o participare de 85%; este prezent n 110 destinaii de vacan;
TUI International A.G., cu funcia de control i planificare a contractrilor hoteliere a
tuor-operatorilor din grupa TUI.
Divizia Tehnologie informatic TUI Info Tec
Se ocup cu asigurarea i organizarea serviciilor IT n cadrul grupului TUI. Centrele
de competen n domeniul IT asigur suportul necesar ageniilor receptive, lanurilor
hoteliere i ageniilor de turism din cadrul grupului TUI. Principalul lor obiectiv este
gsirea de soluii pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile productive.
MODELUL LATIN: NOUVELLES FRONTIERES
Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piaa turistic european, situat n
permanen pe primele trei locuri n clasamentele ntocmite n Frana. A fost creat n 1967
de cre Jacques Maillot, ca o societate pe aciuni, devenind n 1984 un holding. Reeaua de
distribuie conine 210 puncte de vnzare i franize i folosete ca metode de
comercializare i distribuie: broura, comerul electronic, licitaiile pe pagin Web,
catalogul celor mai bune oferte.
Activitile de baz ale grupului sunt: organizarea de voiaje a la carte, de
circulaie i sejururi, oferirea de tarife de transport aerian negociate, cazarea n hoteluri i
hoteluri-club Paladiens, inclusiv cu spaii pentru copii. Deine o reea de agenii de turism
exclusive, companiile aeriene Corsair i AeroLyon, societile de nchirieri de autoturisme
Pops CA. Alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice, servicii pentru
grupuri i colectiviti, incoming, Centrul de formare UET la Paris, Lyon, Roma, Milano
i Torino, produse tip Afaceri i Incentive, precum i activiti care au depit obiectivele
propuse iniial: yachting (nchiriere de veliere cu sau fr echipaj sau croaziere n cabin),
croaziere (deinnd 2 pacheboturi), scufundri submarine n 26 de localiti, organizarea de
circuite n autocar. Punctele de vnzare sunt situate n: Paris (20 de agenii), suburbiile
Parisului (31,din care 5 franize), provincie (110 agenii, din care 50 franize) i strintate
(75).
349
Grupul se divide n urmtoarele departamente:

Departamentul de transport aerian
Corsair ofer dou clase de servicii (economic-Horizon i Bussiness-Grand Large),
servind n general destinaiile ndeprtate; deine drepturi de trafic n toat lumea i
opereaz curse tip Long Courrier i Moyen Courrier;
AeroLyon, prima i singura companie avnd sediul n provincie i care opereaz curse
Long Courrire; deservete destinaii ca: Antilele Franceze, Insulele La Reunion,
Atene, Malaga, Tenerife, Dakar i Djerba.
Departamentul de distribuie
Nouvelles Frontieres Distribution reunete totalitatea forelor de vnzare, ageniilor
i a celorlali distribuitori. Reeaua de distribuie cuprinde, dup cum aminteam, 236 de
agenii, plus alte puncte de vnzare n aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse,
Marsilia, Fort-de France, Pointy Pitre i Saint Denise(n insulele Reunion).
Nouvelles Frontieres Hotellerie
Filial a grupului, Touraventure a fost creat pentru a dezvolta lanul hotelier
Paladien n jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihn), descoperire (cltorii) i
hotel-club (animaie). n prezent funcioneaz 19 uniti hoteliere. Hotelurile Paladien au
fost mprite n 4 tipuri: din sud (permit descoperirea inuturilor deertice), litoral (prezint
srbtoarea mrii), de altitudine (staiuni montane de iarn i var) i rural (odihn n snul
naturii). De asemenea, hotelurile Paladien se mpart n 3 categorii: hotel-club (categoria
emblem a lanului de 3 stele); hotel-reziden (nu dispune de servicii de animaie i spaii
pentru copii, camara include o mic buctrie, dispune de piscin, tenis, jacuzzi, sal de
fitness, echipamente sportive, restaorant, bar) i hotel (ofer aceleai faciliti ca hotelurile)
Nouvelles Frontieres International
Se ocup cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (n Italia, Belgia, Europa de
Vest, Europa de Est, America de Nord, Asia).
Departamentul Croaziere
Prezint o ofert diversificat, care se dorete novatoare fr a renuna la anumite
elemente (cocktailurile de primire i desprire, cina cpitanului).
VPM Yachting
Filial creat n 1994, ocup locul 4 n lume. Activitile desfurate sunt: nchirieri
de vase fr echipaj, nchirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu, Croaziere
confort i Croaziere sport), coal de croaziere.
Nouvelles Frontieres Plongre
Aduce scufundarea marin (diving) la ndemna tuturor, activitile propuse fiind:
stagiu de descoperire-(3 edine pentru nceptori), stagiu de iniiere (6 edine dup care
se obine o diplom de nivel1), stagiu de perfecionare (pregtirea pentru diplomele de
nivel 2,3 i 4 pentru a deveni scufundtori autonomi), stagiu de exploatare (6 pn la 12
scufundri pentru a descoperi flora i fauna marin), stagiu copii, formule snorkeling
(de o zi), croaziere de scufundri, scufundri n hotelurile-club Paladiene.
350
Serviciul Afaceri (NF Affaires)

Propune peste 150 de destinaii n clasa bussiness, la tarife prefereniale. Produsele
oferite sunt urmtoarele: transport aerian, hoteluri, nchirieri de autoturisme.
Departamentul Incentive
Are activiti diversificate: organizare de seminarii, de cltorii de studii, de vacane
stimulative, congrese, cltorii de nfrire.
Nouvelles Frontieres Receptive
Rspunde cererilor de servicii la sol n Frana, provenind de pe mai mult de 25 de
piee. Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distracii, nchirieri de autoturisme
(datorit colaborrii cu Eoropcar).
Departamentul de informatic
Realizeaz vnzrile la distan. NF exploateaz eficient serviciile multimedia.
Astfel, foarte utile sunt paginile Web, salturile NF (francez, american, italian, belgian,
spaniol, grec, canadian)
Alte departamente
Agenia Pavloffs Associes, care se ocup cu publicitatea grupului,
Pops Car, ce asigur serviciile de nchirieri de autoturisme n Frana.
M7.U1.8. Documentaia ageniei de turism
ntr-o agenie trebuie s existe informaii care vizeaz dou aspecte:
1.informaii cu caracter general
- informaii istorice, gastronomie, tradiii;
- ci de acces.
2.informaii profesionale
- instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o anumit perioad de timp;
- capacitatea hotelier existent;
- lista i calendarul croazierelor i a voiajelor turistice aeriene;
- tipuri i condiii de nchiriere a autoturismelor;
-instruciuni privind obinerea vizelor necesare sau a divereselor
certificate sanitare;
- tipuri de servicii de primire n localiti.
ntr-o agenie de importan medie, cu caracter internaional, documentaia trebuie s
aib n vedere:
- rile ctre care se trimit, n general, clientela i unde agenia are propriile filiale,
sucursale sau corespondene;
- serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie;
- serviciile turistice de prestat.
Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la:
- localitile de interes turistic;
- localitile de interes professional.
Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter profesio-general i
profesional:
351
a. informaii generale:
- informaii istorice, geografice (populaie, hidrografie, clim, flor, faun, n special
vnat i pete), politice, religie, moned curent, greutile i msurile, drapelul i
limba vorbit, voltajul curentului;
- cile de acces i itinerarele cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea
terestr, maritim, aerian;
- strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi;
- plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn;
- companii maritime i aeriene (nave i avioane de linie, nave de croazier) operante n
ar i spre exterior;
- formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane);
- gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape minerale;
- tratamente balneare, diverse sporturi;
- minifestri folclorice, artistice, festivaluri;
- dotare hotelier n general, camping, case de vacan, cmine studeneti;
- servicii de siguran (poliie, ajutor medical);
- restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite;
- birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale;
- staii de service, preuri ale uleiului i benzinei;
- organizri de vntoare i pescuit;
- obiective turistice i dotri pentru congrese.
b. informaii profesionale:
- instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea
ferat i cu automobile de mic i mare capacitate);
- lista hotelurilor existente (anuare);
- itinerarele vizitelor i excursiilor celor mai atractive n principalele localiti turistice;
- tipuri de servicii de primire n localiti;
- indicarea limbilor vorbite n localiti;
- lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse
mijloace (ambarcaiuni, autocare);
- lista i calendarul croazierelor i voiajurilor turistice aeriene;
- instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare;
Organizarea fiierului
Fiierele dintr-o organizaie de turism se structureaz astfel:
- adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care achiziioneaz n mod
obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiajuri
de o oarecare importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare
ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va
ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume,
prenume, sex, vrst, profesiune, stare civil, adresa de domiciliu, date preluate din
paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate;
- adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii; repartiia adreselor pe ri
i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor;
- pentru fiecare ora, o list de profesii.
M7.U1.9. Rezumat
Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre
agenii economici, prestatori direci de servicii turistice i turiti. Activitatea sa
352
const n organizarea, oferirea i comercializarea unor pachete de servicii sau

Dup modul de realizare i comercializare a produselor turistice agenia de turism se
mparte n dou categorii:
- agenie de turism tour-operatoare
- agenie de turism detailist.
Tipuri de agenii de turism
e. n funcie de forma de exploatare:
agenii integrate unui lan de agenii de turism aparinnd unui tour-operator sau unei
companii internaionale organizatoare de cltorii turistice;
f. n funcie de aria de aciune:
g. n funcie de coninutul activitii desfurate:
h. n funcie de numrul de angajai:
Reele de agenii i agenii distribuitoare
A. ageniile independente
B. reelele de agenii:
o Reeaua integrat
o Reeaua franizat
o Reeaua voluntar
o Reeaua protejat
Turismul este un ansamblu de activiti care au ca obiect de baz satisfacerea
tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu
aceasta;
Serviciul turistic trebuie s asigure nu numai condiii pentru refacerea capacitii
de munc, dar totodat i asigurarea unor modaliti adecvate de petrecere plcut
a timpului liber.
o Clasificarea serviciilor turistice
A. Servicii turistice specifice
Voiajele turistice reprezint ansamblul de activiti prin care o firm
productoare denumit tour-operator concepe voiajul turistic, n urma
infomaiilor obinute din studierea pieei, i asigur fabricarea acestuia prin
stabilirea de aranjamente, contracte sau convenii cu prestatorii direci de
servicii..
1.
2.
Biroul care are rolul de a

asigura creterea vnzrilor
ageniei de turism este:
a.
b.
c.
d.
Biroul care se ocup cu

elaborarea programelor
turistice este:
a. biroul transporturi
b. biroul turism
c. biroul trafic i documentare
biroul turism
biroul transporturi
biroul dezvoltare
biroul comercial
353
3.
4.
5.
6.
7.
8.
10
Biroul care se ocup cu

organizarea voiajelor
colective cu caracter religios
i profesional este:
Biroul care efectueaz
servicii bancare (schimb
valutar, emitere de cri de
credit) este:
Licena
de
turism
elibereaz la cererea:
se
Licena de turism trebuie

vizat
de
Ministerul
Turismului:
Brevetul
valabil:
de
turism
Brevetul de turism se
elibereaz pentru:
este
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
biroul secretariat
biroul turism
biroul transporturi
biroul tarife i documentare
biroul trafic accesoriu
biroul transporturi
biroul trafic accesoriu
biroul documentare
biroul conectare
Agentului economic
Directorului societii
Ministerului Turismului
Romanian Convention Bureau
nu trebuie vizat
din 2 n 2 ani
din 3 n 3 ani
din 4 n 4 ani
2 ani
3 ani
5 ani
pe o perioad nelimitat
societate comercial
agenie de turism detailist
persoan fizic
agenie de turism tour-operatoare
a.
cadre de conducere i subordonai
Relaiile de cooperare ntr-o b. compartimente funcionale i operative

agenie de turism se stabilesc c. posturi situate pe acelai nivel ierarhic
ntre:
d. compartimentele de control i celelalte
compartimente
a. Voiaje itinerante
b. Voiaje mixte/semiorganizate
Din punct de vedere al
gradului de mobilitate al
turistului, voiajele pot fi:
c. Voiaje de stimulare
d. Voiaje organizate

Alegei o agenie de turism tour operatoare i descriei activitile desfurate de
aceasta

1c 2b 3a 4b 5a 6c 7d 8c 9c 10a
354
Unitatea de nvare M7.U2. Agentul de turism
M7.U2.1.Introducere
M7.U2.2.Obiectivele modulului
M7.U2.3. Categoriile de agent de turism
M7.U2.4. Calificarea profesional a agentului de turism
M7.U2.5. Calitile agentului de turism
M7.U2.6. Obligaiile agentului de turism
M7.U2.7. Atribuiile agentului de turism
M7.U2.8. Rezumat
M7.U2.1.Introducere
Agentul de turism este persoana calificat care ntocmete programele turistice i
analizele de pre aferente, asigur promovarea acestora i comercializeaz direct n
agenia de turism, sau prin intermediul altor revnztori, programe sau servicii
turistice pentru turitii romni n ar sau peste hotare, precum i pentru turitii strini.
Astfel, agentul de turism organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau
M7.U2.2.Obiectivele modulului
s cunoasc categoriile de ageni de turism i calitile i aptitudinile necesare acestora
s cunoasc atribuiile i obligaiile agentului de turism

M7.U2.3. Categoriile de agent de turism

- Agentul de turism, care ntocmete programele turistice i analizele de pre aferente i
comercializeaz direct la ghieul ageniei de turism programele i serviciile turistice.
- Agentul de turism tour-operator, care ntocmete programele i analizele de pre aferente
pentru turitii strini care viziteaz Romnia, pentru turitii romni peste hotare i le
valorific direct sau prin intermediul altor agenii din ar sau din strinatate.
- Agent de turism promovare i publicitate.
- Agent de turism transporturi turistice.
355
M7.U2.4. Calificarea profesional a agentului de turism

Calificarea n meseria de agent de turism se realizeaz prin:
clase specializate n cadrul liceelor de turism din reeaua Ministerului Educaiei i
Cercetrii;
instituii specializate de stat sau particulare, de pregtire profesional a adulilor n
turism, autorizate de Ministerul Economiei i Comerului i de Ministerul Muncii,
Solidritii Sociale i Familiei.
Specializarea profesional a agenilor de turism
Categoriile de agent de turism tour-operator i agent de turism promovare i
publicitate se obin pe baza absolvirii unor cursuri de specializare organizate de ctre
instituii sau ageni economici abiliti.
Agentul de turism promovare i publicitate sau agentul transporturi turistice se pot
specializa concomitent printr-un singur curs, odat cu calificarea profesional.
M7.U2.5. Calitile agentului de turism
a. Calitile morale: cinste, corectitudine, loialitate, contiinciozitate;
b. Calitile intelectuale : o bun inteligen, o bun memorie a faptelor i fizionomiilor,
inventivitate, spontaneitate i spirit diplomatic, limbaj coerent;
Calitile profesionale: sntate bun, prezen fizic placut, timbru plcut al vocii,
personalitate bine conturat, spirit de initiaiv.
M7.U2.6. Obligaiile agentului de turism n relaiile cu publicul
inuta general i vestimentar: aspect ngrijit i agreabil cu o igien desvrit,
inut oficial n agenie costumul clasic sau uniforma firmei respective cu mbrcmintea
croit decent, splat i clcat.
Primirea turitilor i conversaia:
agentul de turism va saluta politicos clienii, cu zmbetul pe buze, ncntat de vizita
acestora;
va prezenta oferta turistic a ageniei, n funcie de solicitarea turistului;
va ntreine mereu treaz conversaia, crend n scurt timp o ambian general
plcut;
la ntrebarile clienilor, rspunsurile i explicaiile trebuie s fie politicoase i date cu
mult amabilitate;
agentul de turism va evita i nu va rspunde la insulte sau provocri;
Atitudinea fa de sesizrile i propunerile clienilor:
agentul de turism trebuie s asculte cu deosebit atenie orice sesizare sau propunere
i s nu manifeste irasciblitate, nici n cazul n care nemulumirea clientului
nu este ndreptit i nici cnd aceasta se refer la activitatea sa;
agentul de turism va rezolva operativ, n msura posibilitilor i
competenelor, orice sesizare sau propunere a clientului.
Manifestri de atenie i cadouri din partea clienilor:
n cazul n care unii clieni vor oferi agentului de turism anumite atenii sau cadouri,
acesta are obligatia de a le refuza politicos. n eventualitatea n care turitii insista, agentul de
turism va primi cadoul oferit, exprimnd mulumirile de rigoare.
M7.U2.7. Atribuiile agentului de turism (fia postului)
planific i organizeaz servicii turistice pentru clieni;
stabilete detaliile privind serviciile turistice (preul, itinerariul, mijloacele de
transport, conditiile de cazare si masa etc.);
elibereaz i distribuie clienilor documente de cltorie;
356
face ncasri;
urmrete ca n contractul cu prestatorii de servicii s fie respectate reglementarile
legale, protecia mediului, protecia consumatorului, securitatea clientului;
cerceteaz (analizeaz) preferinele turitilor;
ofer i convinge pe client s cumpere programele turistice ale ageniei;
comunic informaii necesare clienilor despre preuri, detalii referitoare la serviciile de
cazare, mas, transport, acces la atraciile din zon etc.;
rezolv cu competen i operativitate toate solicitrile n relaiile cu clienii;
explic clienilor cu claritate contractul cadru i clauzele contractual (condiiile
generate de efectuare a excursiei, drepturile i obligaiile clientului, drepturile i
obligaiile ageniei, termenele de plat, penalizri n caz de retragere, situaii de for
major);
controleaz completarea corect i semnarea contractului de ctre client;
negociaz clauzele contractuale susinnd interesele ageniei pe baz de argumente,
folosind un limbaj plcut, politicos, clar;
promoveaz i recomand noi destinaii turistice innd cont de necesitile obiective i
preferinele clientilor, de competitivitatea destinaiei i de eficienta serviciilor oferite;
face rezervri pentru cazare, masa, transport, transferuri la prestatorii de servicii pe baza
contractelor existente;
nregistreaz, clasific i arhiveaz toate documentele folosite curent n agenia de
turism (cereri de ofert, ofert, comenzi, confirmri i anulri sau modificri de
comenzi, facturi, copiile voucherelor, rapoarte, contractele cu prestatorii de
servicii - firme de transport, alte agenii, hoteluri);
rezolv prompt reclamaiile;
transmite operativ si corect toate documentele la destinatie prin mijloacele de transmitere
existente in agentie (fax, e-mail, posta)
organizeaz, clasific i actualizeaz baza de date privind activitile i clienii;
aplic n mod corect preurile, tarifele, baremurile de cheltuieli pentru aciunile sau
serviciile prestate;
efectueaz operaiuni de restituire ctre turiti a sumelor ncasate n cazurile n
care acetia nu mai participa la aciunile turistice sau nu mai beneficiaz de unele
servicii pltite anterior, conform reglementrilor specifice;
raporteaz pe scar ierarhic (zilnic, sptmnal, decadal etc.) principalele date privind
activitatea sa (numr de turisti, ncasri, deconturi etc.);
ntocmete dosarul aciunii turistice i l nmneaz ghidului de turism, iar la sfritul
aciunii primete raportul i decontul din partea acestuia;
stabilete ghizii de turism pe aciunile organizate de ageni;
ntocmete situaiile financiare (zilnic, lunar etc.) n funcie de tipul de ncasare (lei,
valut convertibil) i de modalitatea de plat (cash, virament) i le transmite la
compartimentul financiar, respectnd termenele impuse;
opereaz cu mijloce de plat acceptate i legale, cunoscand sistemul de verificare a
autenticitii mijloacelor de plat;
ntocmete documente de plat (chitane fiscale, facturi fiscale etc.), innd cont de
reglementrile legale n vigoare, pentru clienii persoane fizice i persoane juridice;
urmrete efectuarea plilor de ctre client, conform clauzelor din contractele de
comercializare a produselor turistice;
mijlocete ncheierea asigurrilor obligatorii ale turitilor la societile specializate;
pentru turitii care efectueaz excursii peste hotare prin agenia de turism, ntocmete si
nainteaz la consulatele rilor de destinaie formalitile efecturii cltoriei turistice;
357
n msura competenelor sale, rezolv operativ orice reclamaie, sesizare sau propunere a
clientului.
aplic reglementarile specifice privind protecia muncii n cadrul ageniei de turism,
protecia mediului, consumatorului, PSI;
utilizeaz n condiii corespunztoare echipamentul i bunurile din patrimoniul
ageniei;
1. Integrarea postului n structura organizaional, poziia postului n cadrul structurii
organizatorice
Relaii:
- ierarhice: se subordoneaz directorului de agentie detailist;
- de colaborare: cu agenii i ghizii de turism
- functionate: cu lucrtorii ageniei;
- de reprezentare: cu clienii i furnizorii de servicii;
2. Condiiile postului de munc
a. Generale:
- durata normal a muncii: 40 ore/saptmn
- durata perioadei de proba: 30 zile
- caracterul muncii: intelectual, comercial
- salarizarea:
salariu fix
prime ocazionale, bonusuri.
b. Speciale:
- clauz de confidenialitate: conform contractului de confidenialitate
- clauza de mobilitate: stipulata n contractul individual de munca
- clauza de neconcuren: agentul de turism nu poate lucra n alte agenii de turism
3. Formare profesional
- de baz: liceu cu bacalaureat
- de specialitate: calificare profesional
4. Aptitudini profesionale i personale
Cerine medicale: sntate bun, aspect general agreabil, vorbire clar.
Cerine intelectuale: capacitate de nelegere, capacitate de ascultare activ, capacitate de
analiz si sintez, ordine, metod, capacitate de evaluare i decizie, capacitate de comunicarc,
capacitate de a dezvolta relaii interpersonale.
Cerine psihologice: atenie distributiv si concentrat, memorie vizual si auditiv, calm,
consecven, spirit practic, spirit de echip.
Cerine morale: corectitudine, discretie, politee, solicitudine, punctualitate.
Trsturi de personalitate: capacitate de munc n program prelungit, contiinciozitate,
responsabilitate, adaptabilitate, disponibilitate pentru autoperfecionare continu.
Cerinte profesionale: o bun cultur general, o limba strin de larg circulaie, operare pe
computer.
Cerine speciale: fr atecedente penale, carnet de conducere auto
5. Riscurile specifice mcseriei: oboseala.
6. Sistemul de evaluare a performantei postului: pe baza a 5 nivele de performan,
masurabile ntre 1 si 5 puncte, viznd urmtoarele criterii:
- calitatea lucrrilor
- randamentul n munc
- cunotinele si aptitudinile
- adaptarea profesional
- autoperfecionarea
358

-
spiritul de iniiativ (rezolvarea cazurilor particulare i a reclamaiilor)

disciplina (lipsa absenelor, a ntrzierilor)
integrarea n echip
comportamentul etic (tact,bun sim, inut).
M7.U2.8. Rezumat
Agentul de turism organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora.
Categoriile de agent de turism:
- agentul de turism, care ntocmete programele turistice i analizele de pre
aferente i comercializeaz direct la ghieul ageniei de turism programele i
serviciile turistice.
- agentul de turism tour-operator, care ntocmete programele i analizele
de pre aferente pentru turitii strini care viziteaz Romnia, pentru turitii
romni peste hotare i le valorific direct sau prin intermediul altor agenii
din ar sau din strinatate.
- agent de turism promovare i publicitate.
- agent de turism transporturi turistice.
Calitile agentului de turism:
calitile morale: cinste, corectitudine, loialitate, contiinciozitate;
calitile intelectuale : o bun inteligen, o bun memorie a faptelor i
fizionomiilor, inventivitate, spontaneitate i spirit diplomatic, limbaj
coerent;
calitile profesionale: sntate bun, prezen fizic placut, timbru plcut al
vocii, personalitate bine conturat, spirit de initiaiv.
1.
2.
Din categoriile de agent

de turism fac parte:
Calitile intelectuale ale
agentului de turism fac parte:
3.
Din calitile profesionale

ale agentului de turism fac
parte:
4.
Obligaiile agentului de
turism n relaiile cu publicul
sunt
5.
Primirea turitilor i
conversaia presupune:
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
agentul de turism tour-operator

lucrtorul n agenie
recepionerul de hotel
niciunul
corectitudinea
prezen fizic placut
spirit de initiaiv
o bun memorie a faptelor i fizionomiilor
corectitudine
spontaneitate
sntate bun
loialitate
tinuta general i vestimentar
primirea turitilor i conversaia
atitudinea fa de sesizrile i propunerile
clienilor
d. toate raspunsurile sunt corecte
a. va ntreine mereu treaz conversaia, crend n
scurt timp o ambian general plcut;
b. agentul de turism va rezolva operativ,
359
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
n msura posibilitilor i competenelor,

orice sesizare sau propunere a clientului
aspect ngrijit i agreabil cu o igien
desvrit
personalitate bine conturat, spirit de initiaiv
elibereaz i distribuie clienilor documente de
calatorie;
planific i organizeaz servicii turistice pentru
clieni
rezolv cu competen i operativitate toate
solicitrile n relaiile cu clienii;
toate raspunsurile sunt corecte
secretarei
directorului de agentie detailist
directorului comercial
agentului de ticheting
lucrtorii ageniei
clienii i furnizorii de servicii
directorul de agentie
ghizii de turism
a.
cerine medicale
b.
c.
d.
a.
b.
cerine intelectuale
cerine psihologice, cerine morale
toate acestea
calitatea lucrrilor
o buna cultura general
c.
d.
a.
6.
Din atribuiile agentului de

b.
turism (fia postului) fac
parte:
c.
7.
Agentul de turism se
subordoneaz:
8.
Agentul de turism
colaboreaz cu:
9.
Din aptitudinile profesionale

i personale ale agentului de
turism fac parte:
Sistemul de evaluare a
performantei postului
10.
agentului de turism include:
c. carnet de conducere auto

d. operare pe computer

Realizai profilul profesional al agentului de turism
1a 2d 3c 4d 5a 6d 7b 8d 9d 10a
360
Unitatea de nvare M7.U3. Documente utilizate n agenia de turism
Cuprins
M7.U3.2. Obiectivele modulului
M7.U3. 3. Contractul turistic
M7.U3.4. Documente care atest plata serviciilor: vouchere, bilet de odihn i
tratament, bon de comand
M7.U3.5. Documente de rezervare a serviciilor turistice: comanda de rezervare i
confirmare
M7.U3.6. Documente utilizate pe parcursul cltoriei: documente de transport (bilete
mijloace de transport, formulare pentru. bagaje, diagrama autocar), asigurri medicale,
rooming list-ul
M7.U3.7. Documente pt. finalizarea aciunii: decontul aciunii
M7.U3.8. Formulare tip: cererea de decomandare, cereri diverse, scrisori prezentare,
avize de sosire, ordine deplasare, borderouri de ncasri
M7.U3.9. Documente fiscale: facturi, chitane, ordine de plat, cecuri de cltorie,
documente privind operaiunile bancare
M7.U3.10. Circuitul documentelor utilizate ntr-o agenie de turism
M7.U3.11. Rezumat
O agenie de importan medie, cu pia intern i extern, care efectueaz operaiuni
de in-coming i outgoing, trebuie s dein o vast documentaie privitoare la:
rile ctre care se trimite, n general, clientela i unde agenia are propriile filiale,
sucursale sau corespondene;
serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaie;
serviciile turistice care vor fi oferite.
De asemenea, documentaia va cuprinde totalitatea informaiilor referitoare la:
localitile de interes turistic;
localitile de interes profesional n care vor cltori turitii.

s cunoasc tipurile de documente utilizate n agenia de turism
s cunoasc fluxul documentelor n agenia de turism
s cunoasc metodologia i criteriile de verificare a documentelor
361
s cunoasc metodologia de ntregistrare a documentelor primite sau emise

s prezinte metodologia de arhivare a documentelor primite sau emise
s enumere criteriile de arhivare a documentelor
s cunoasc procedurile de transmitere a documentelor
s cunoasc metodologia de remediere a erorilor depistate.
M7.U3. 3. Contractul turistic - contractul ncheiat ntre agenia de turism i turist

Contractul dintre agenia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia touroperatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre
turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de
turism.
Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, naintea ncheierii
contractului, informaii adecvate referitoare la:
o localitatea de destinaie;
o ruta de parcurs;
o mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoria acestora;
o tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a acestora;
o serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie;
o durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii;
o informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor, formalitile de
sntate necesare cltoriei i sejurului;
o cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru efectuarea restului
de plat;
o numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit
pentru informarea turistului, n caz de anulare;
o oportuniti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal,
accidente etc.
nainte de nceperea cltoriei, turistul va fi informat n scris de ctre agenia de turism
despre:
o numele, adresa i numrul de telefon al reprezentantului local al ageniei, care poate
acorda asisten turistului n caz de dificultate. Acolo unde nu exist asemenea
reprezentant, turistul trebuie s fie informat despre modalitatea de contactare a
ageniei de turism;
o modalitile de a lua legtura cu copiii sau cu persoana responsabil la locul de sejur
al acestora, pentru prinii minorilor participani la aciune.
Contractul ncheiat ntre agenia de turism i turist va conine cel puin urmtoarele elemente:
o destinaia/destinaiile de cltorie i, n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de
sosire i de
o mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile acestora, datele i orele
de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere;
o n cazul cazrii, adresa i categoria de clasificare ale structurilor n care se face
aceasta;
362
o servicii de mas: pensiune complet, demipensiune, mic dejun;

o condiia ca un numr minim de persoane s participe la aciune i termenul limit
pentru informarea turistului cu privire la anulare;
o ruta;
o vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n preul total al pachetului de
servicii;
o denumirile i sediile ageniilor de turism organizatoare, ale ageniei detailiste (dac
este cazul) i ale societii de asigurri, dac aceasta exist;
o tariful pachetului de servicii, cu indicarea expres a cazurilor cnd acesta poate fi
modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n
porturi i pe aeroporturi, taxe de turist), dac acestea nu sunt incluse n pachetul de
servicii;
o termenele i modalitatea de plat;
o solicitrile speciale din partea turistului acceptate de agenie;
o perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea parial a
clauzelor contractuale;
o posibilitatea de transfer al contractului ctre o ter persoan i modul de realizare a
acestuia;
o eventualele modificri pe care agenia le poate aduce serviciilor cumprate;
o posibiliti de reziliere a contractului de ctre agenie sau de ctre turist;
o rspunderea ageniei de turism n cazul anulrii excursiei, al nlocuirii sau al
neasigurrii unor servicii cumprate.
n cazul n care turistul nu poate participa la cltorie, acesta poate transfera contractul
unei tere persoane, care ndeplinete condiiile aplicabile aciunii turistice respective.
Transferul poate fi realizat numai cu anunarea ageniei de turism n timp util, naintea
nceperii aciunii i cu condiia plii integrale a preului pachetului de servicii, precum i a
eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer.
n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una dintre prevederile
eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul n timp util, astfel nct el
s poat opta:
o fie pentru rezilierea contractului, fr penaliti;
o fie pentru acceptarea noilor condiii ale contractului, informnd despre aceasta agenia
de turism n cel mai scurt timp.
n cazul n care turistul reziliaz contractul sau dac agenia de turism anuleaz
aciunea naintea datei de plecare, acesta are dreptul:
o s accepte nlocuirea aciunii cu una echivalent, cu una superioar sau cu una
inferioar. Pentru aciunea de calitate inferioar agenia va rambursa turistului
diferena de pre;
o s primeasc n termen de apte zile toate sumele pltite.
n acest caz turistul are dreptul, atunci cnd consider, s solicite ageniei de turism i
despgubiri pentru nendeplinirea contractului, cu excepia urmtoarelor situaii:
o dac anularea se face ca urmare a numrului de turiti mai mic dect minimul necesar
prevzut n contract;
o dac anularea se face pentru cazuri de for major.
n cazul n care, dup nceperea cltoriei, o parte important din serviciile prevzute
n contract nu poate fi realizat sau dac agenia de turism organizatoare constat c nu le va
putea asigura, aceasta este obligat:
o s ofere turitilor alternative fr costuri suplimentare, n scopul continurii cltoriei;
o s restituie turitilor, dac este cazul, sumele care reprezint diferena dintre
contravaloarea serviciilor achitate i contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.
363
Dac nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dac, din motive ntemeiate,
turistul nu le accept, agenia de turism va oferi, fr costuri suplimentare, transportul retur la
locul de plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta s fie compensat pentru
Agenia de turism este rspunztoare fa de turist pentru buna executare a obligaiilor
asumate prin contract, inclusiv n situaia n care o alt agenie de turism sau un alt prestator
de servicii turistice trebuie s ndeplineasc aceste servicii.
Se excepteaz urmtoarele cazuri:
o nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract din
vina turistului;
o nendeplinirile sunt atribuite unui ter care nu este parte n contract, iar cauzele
nerealizrilor nu puteau fi prevzute sau evitate;
o nendeplinirile se datoreaz unor cauze de for major sau unor mprejurri pe care
nici agenia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.
Deficienele constatate de turist la faa locului cu privire la realizarea pachetului de
servicii vor fi prezentate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct i ageniei de
turism de la care a cumprat pachetul de servicii. Aceast obligaie a turistului trebuie s fie
menionat clar i explicit n contract.
n situaiile n care apar nemulumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, prile
implicate, respectiv agenia de turism tour-operatoare, agenia detailist, precum i prestatorii
de servicii turistice vor lua msurile care se impun pentru soluionarea acestora.
M7.U3.4. Documente care atest plata serviciilor: vouchere, bilet de odihn i tratament,
bon de comand
a. Faxul este emis de touroperatorul partener n baza contractului ncheiat cu agenia de
turism primitoare i anun sosirea turitilor: numrul, structura (aduli, copii), data,
programul, mijlocul de transport.
b. Voucher-ul turistic
o documentul care atest plata n avans pentru serviciile turistice ce urmeaz a fi
prestate;
o este emis de agenia de turism unde se face rezervarea serviciilor turistice solicitate i
se nmneaz clientului pentru a face dovada achitrii acestor servicii prestatorului
respectiv (de regul hotel);
o este un document tipizat, specific fiecrei agenii i cuprinde: datele ageniei
emitente, numrul i seria, data emiterii, cui i se adreseaz, numele turistului /
turitilor, nr. persoane, perioada sejurului, nr. nopi, dat sosire / plecare, servicii
incluse i tipul (camer, mijloc de tr., transfer VIP), mijlocul de transport cu care
sosete clientul, modalitatea de plat, semntura agentului i tampila;
o de regul se emite n 3 exemplare pentru client, prestator i agenie i nu include
valoarea serviciilor
Tipuri de vouchere:
1) individual (pentru o persoan);
2) colectiv (pentru 2 persoane sau grupuri) i se emite ntr-un singur exemplar pentru
team leader;
3) global (pentru toate serviciile de care beneficiaz clientul n localitatea / ara
respectiv; prima unitate turistic sau agenia partener de acolo reine voucherul i emite
dovad de preluare);
4) de etap (cuprinde servicii solicitate pentru fiecare localitate de sejur).
364
c. Bilet de odihn i tratament - B.O.T.

o emis de agenie pentru servicii turistice oferite n staiunile din ar;
o tipizat al ageniei emitente cu datele acesteia, staiunea, hotelul, numele turistului,
perioada, servicii incluse (cazare, mas, tratament);
o se specific tariful / zi / pax i suma total i include la vedere comisionul i TVA.
d. Bonul de comand
o document obligatoriu, utilizat n cazul rezervrii de servicii turistice care presupune
plata unui avans sau a ntregii sume;
o conine: datele de identificare ale ageniei, datele solicitantului, nr. pers. pt. care se
face rezervarea, descriere n detaliu a serv. solicitate, solicitri speciale, buget alocat
cltoriei / pre confirmat de agenie (i alte taxe neincluse), modul de plat,
ealonarea pltitor i termene de plat
o se completeaz de agent n prezena turistului n dou exemplare iar turistul declar
c a luat la cunotin detaliile serviciului solicitat i semneaz pt. rezervarea i
365
achitarea avansului. In cazul n care agenia nu confirm n scris rezervarea

serviciilor comandate n termen de maxim 60 zile de la data semnrii bonului, se
consider c voiajul nu a fost rezervat i se pot lua banii napoi; la primirea
confirmrilor de la partenerii externi, agenia confirm bonul de comand i dup
achitarea integral de ctre client, emit restul doc.: vouchere, doc. de tr., doc.
informative, asigurare medical.
BON DE COMANDA
NR. XXX din XX/XX/2010
DATA :
AGENT :
NUME/ PRENUME
DATE CONTACT
Adresa
Telefon
Email
SERVICII SOLICITATE:
Denumire Servicii
Destinatia
Durata
Perioada
data plecare / data intoarcere
Unitate de cazare:
Denumire, categorie, etc
Continut servicii de masa:
Transferuri
Transport
Program Turistic:
Informatii privind regimul pasapoartelor,
vizelor, etc
366

Asigurari
Solicitari speciale ale turistilor
Pret pachet turistic
Total de plata
Conditii de anulare
ACORD DE TRANSMITERE, PRELUCRARE SI CONSULTARE A INFORMATIILOR CU CARACTER PERSONAL. In aceste conditii, la

solicitarea AGENTIEI DE TURISM OZ HOLIDAYS, pun la dispozitia acesteia, de buna voie, datele personale ale subsemnatului/ei pentru
scopurile mai sus mentionate si, prin aceasta, sunt de acord cu prelucrarea datelor personale in conformitate cu cerintele Legii nr. 677/2001
pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date, modificata si completata, si
ale Legii nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal si protectia vietii private in sectorul comunicatiilor electronice. Agentia
de turism OZ HOLIDAYS este inregistrata la Autoritatea Naional de Supraveghere a Prelucrrii Datelor cu Caracter Personal cu numarul :
0011442.
DNA/DL.
_____________________________
Am luat la cunostiinta toate datele inscrise in prezentul bon de cmanda si sunt in totalitate de accord cu
aceastea.
M7.U3.5. Documente de rezervare a serviciilor turistice: comanda de rezervare i

confirmare
a. Comanda de rezervare
o transmis de agenia organizatoare ctre prestatorii de servicii turistice sau ageniile
partenere;
o realizarea unei comenzi de rezervare trebuie s conin: date sosire / plecare cu nr.
nnoptri (in 15 aprilie, aut 17 aprilie, 2 nights), tip camer cerut, numele i
prenumele clienilor - adulti, copii, vrsta lor, servicii incluse, tarif conform
contractului sau brourii, condiiile de decomandare i taxele aferente.
Confirmarea serviciilor solicitate prestatorilor este documentul care nu trebuie s
lipseasc din dosarul nici unei aciuni fie ea simpl rezervare de cazare sau rezervare unui
circuit cu toate serviciile aferente.
De regul agenia primete formularul de rezervare propriu pe care prestatorul i d
acordul de confirmare i codul confirmrii.
b. Comanda de prestaii
o este un document n care sunt precizate serviciile comandate, numrul de persoane
pentru care vor fi prestate, valoarea unitii de servicii, valoarea total;
o se ntocmete n trei exemplare: unul la agenie, dou la ghid;
o poate fi nlocuit cu un voucher sau cu o comand de rezervare n care sunt precizate
aceleai elemente
367
M7.U3.6. Documente utilizate pe parcursul cltoriei: documente de transport (bilete

mijloace de transport, formulare pentru. bagaje, diagrama autocar), asigurri medicale,
rooming list-ul
a. Biletul de avion
Biletul de avion este documental, nscrisul sau convenia electronica n baza careia se
efectueaz zborul.
Emiterea biletelor de avion i plata acestora se fac n conformitate cu condiiile impuse
de ctre fiecare companie n parte.
1. Numele si prenumele pasagerului
2. Itinerariul pasagerului
3. Codul companiei (RO - Tarom)
4. Numarul zborului, urmat de clasa de rezervare (375, Y - zbor 375, cl
economic)
5. Data plecarii (19 martie)
6. Ora locala de plecare (19.05)
7. Codul rezervarii (OK - este confirmata rezervarea)
8. Codul aplicabil tarifului (ZSX1MRO)
9 - 10. Valabilitatea biletului (19 martie)
11. Cantitatea de bagaje admisa gratuit la un zbor (20 kg)
12. Modul de calcul al tarifului
368
13. Tarifiil aplicabil (396 USD)

14. Echivalentul tarifului daca se plateste in alta moneda decat cea nationals (de exemplu,
16739 BEF- franci belgieni)
15. Taxe de aeroport
16. Suma totala a biletului
17. Forma deplata
18. Originea - destinatia pentru biletul respectiv
19. Numarul biletului emis
20. Numele si stampila agentiei emitente, precum si numarul IATA al agentului
(agentia centrala Bucuresti)
21. Data emiterii (16 martie)
Pasagerul trebuie s se informeze asupra termenului pn la care este valabil rezervarea, s

se prezinte n timp util pentru achitarea contravalorii biletului, s comande emiterea biletului,
pentru a putea intra n posesia acestuia. Plata se poate face n lei sau valut.
Pasagerul posesor al biletului de avion cumprat are obligaia de a-1 pstra n stare bun,
pentru a-1 putea prezenta la mbarcare, n vederea admiterii sale la bordul aeronavei. n situaia
n care pasagerul pierde sau deterioreaz biletul de avion nu poate primi unul nou, astfel c nu
poate efectua cltoria.
Pasagerul aflat n aceast situaie nu poate pretinde despgubiri ageniei care a eliberat
biletul sau companiei aeriene pentru care a fost emis acesta. Confirmarea efecturii unei cltorii
cu avionul este dat de prezentarea bonurilor de mbarcare (Boarding pass).
369
b. Asigurarea de sntate
Asigurarea medical, de cltorie n strinatate se completeaza de agentul de
asigurare. Oferta societailor de asigurare se adreseaza n mod diferit segmentelor de
poteniali clieni, n funcie de necesitile concrete de protecie care se impun sau pe care le
solicit fiecare turist.
Asigurarea de sntate poate fi achiziionat n acelai timp cu biletul de avion sau mai
tarziu. Prima de asigurare achitat de turist se stabilete n funcie de mai muli factori: durata
cltoriei, destinaia cltoriei, vrsta clientului, categoriile de servicii medicale acoperite de
asigurare, valoarea acoperit de asigurare etc.
Prin asigurarea medical sunt acoperite cheltuielile de tratament n cazul diferitelor
boli sau accidente, repatrierea asigurailor aflai n imposibilitatea de a-i continua cltoria,
precum i alte cheltuieli, n funcie de programul de asigurare ales i de suma asigurat .
n cazul apariiei unui eveniment ce poate intra sub incidena riscurilor acoperite prin
poli, persoana asigurat trebuie s anune societatea de asigurare n termen de 48 de ore de
la producerea evenimentului.
370
c. Biletul de identificare a bagajelor

Pasagerilor li se permite, de obicei, gratuit un bagaj nregistrat, a crui limit poate
diferi n funcie de companie, clas si/sau rut. Pot fi aplicate taxe suplimentare pentru bagajul
excedentar, peste limita celui admis gratuit. n conformitate cu reglementrile Internaionale,
fiecare bagaj trebuie etichetat corect cu numele i adresa pasagerului. Bagajul nregistrat va fi
eliberat purttorului buletinului de bagaj.
Pasagerul poate avea dou categorii de bagaje:
o Bagajul de mn - este bagajul cu care pasagerul urc la bordul aeronavei.
n general, se recomand un singur bagaj de mn, pentru care dimensiunile
totale (lungime + lime + nltime) s nu depeasc 115 cm. Nu pot fi
transportate n cabina de pasageri arme de foc, obiecte ascuite sau tioase,
acestea fiind reinute la controlul de securitate.
o Bagajul de cal - este cel care va fi transportat n cala avionului.
Acesta trebuie s fie dintr-un material rezistent, prevzut cu ncuietori i
etichetat cu numele pasagerului.
d. Rooming list-ul
o document al ageniei sub form de tabel ce conine: numele persoanelor participante
(dac sunt strini de unde sunt), date de identificare, date de zbor cu ora la care vine
(sosire / plecare), tipul de servicii care trebuie prestate (tip camer, tip servicii),
observaii, transferuri.
371
e. Programul excursiei: este un document care cuprinde detaliat intinerariul pe localiti, pe

zile i servicii. Se ntocmete n trei exemplare, acestea fiind necesare organizatorului de
turism, ghidului i oferului.
Programul turistic (excursiei)
Coninutul programului turistic:
1. tema (titlul produsului);
2. traseul cu indicarea localitilor vizitate i a obiectivelor legate de tema
aleas;
3. elemente de prezentare general: nr. de zile, perioad, kilometri parcuri,
mijlocul de transport folosit, preul, informaii, eventuale condiii de
participare;
4. prezentarea desfurrii programului pe zile cu precizarea obiectivelor ce
urmeaz a fi vizitate i a serviciilor oferite;
5. condiii de comercializare:
- segmentul de turiti
- productorul
- modaliti de plat, eventuale reduceri
372
f. Analiza de pre: este documentul folosit pentru determinarea tarifului aciunii turistice
pornind de la programul turistic i de la urmtoarele elemente de cheltuieli:
o cheltuielile directe din prestaiile asigurate de teri;
o cheltuielile directe din prestaii auto;
o asigurri;
o comision;
o T.V.A;
o contribuia de participare la fondul de dezvoltare al turismului.
373
g. Biletul de excursie: documentul n baza cruia se ncaseaz contravaloarea aciunii

respective.
Se completeaz n dou exemplare, unul se nmneaz turistului, iar celalalt rmane la carnet.
h. Diagrama autocarului: este documentul folosit pentru repartizarea turitilor pe locuri.

374
i. Delegaia: este un document prin care ghidul este mputernicit s gestioneze aciunea
respectiv; se completeaz ntr-un singur exemplar i servete la ridicarea avansului spre
decontare de la casieria unitaii de turism, n vederea efectuarii unor cheltuieli pe parcursul
excursiei: intrari la muzee, expoziii etc.
375
j. Diagrama valorificrii locurilor: este documentul n care se nscriu toate locurile

contractate cu prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Se completeaz ntr-un singur
exemplar i servete agentului de turism la cunoaterea n permanen a locurilor libere.
M7.U3.7. Documente pt. finalizarea aciunii: decontul aciunii
Decontul: este documentul cu ajutorul cruia se finalizeaz aciunea turistic.
Se ntocmeste pe baza actelor emise de prestatorii de servicii i cheltuielile efective ale
aciunii respective. Se completeaz ntr-un exemplar.
M7.U3.8. Formulare tip: cererea de decomandare, cereri diverse, scrisori

prezentare, avize de sosire, ordine deplasare, borderouri de ncasri
a. Cererea de decomandare este documentul prin care se anuleaz o comand fcut anterior
unui prestator de servicii turistice
b. Scrisoarea prezentare este un document oficial emis de o agenie de turism sau un prestator
de servicii turistice prin care i face cunoscut oferta de servicii pe care poate pune la dispoziia
turitilor sau partenerilor de afaceri
c. Ordinul de deplasare este documentul care poate nlocui delegaia
376
d. Borderoul de ncasri-restituiri: este un document care servete pentru evidenierea

zilnic a ncasrilor i a restituirilor din valoarea locurilor. Se ntocmete n dou exemplare:
unul se pred la casierie mpreun cu monetarul sau documentele de plat, iar un exemplar
este destinat compartimentului de specialitate.
M7.U3.9. Documente fiscale: facturi, chitane, ordine de plat, cecuri de cltorie,

documente privind operaiunile bancare
a. FACTURA FISCAL(cod 14-4-10/A)
Formular cu regim special de inseriere si de numerotare. Tiparit in blocuri cu cate 150
de file, formate din 50 de seturi cu cate 3 file in culori diferite: albastru - exemplarul 1, rosu exemplarul 2, verde - exemplarul 3.
1. Servete ca:
- document pe baza cruia se ntocmete instrumentul de decontare a produselor i a
mrfurilor livrate, a lucrrilor executate sau a serviciilor prestate;
- document de insoire a mrfii pe timpul transportului;
- document de ncarcare n gestiunea primitorului;
- document justificativ de nregistrare n contabilitatea furnizorului i a cumprtorului.
377
2. Se ntocmeste manual sau cu ajutorul tehnicii de calcul, n trei exemplare, la livrarea

produselor i a marfurilor, la executarea lucrrilor i la prestarea serviciilor, de ctre
compartimentul desfacere sau alt compartiment desemnat pe baza dispoziiei de livrare, a
avizului de nsotire a mrfii sau a altor documente tipizate care atest executarea lucrrilor i
prestarea serviciilor i se semneaz de compartimentul emitent.
Atunci cnd factura nu se poate ntocmi n momentul livrrii, datorit unor condiii
obiective i cu totul excepionale, produsele i mrfurile livrate sunt nsoite, pe timpul
transportului, de avizul de nsoire a mrfii.
b. CHITANTA FISCAL (cod 14-4-2)

Formular cu regim special de tiprire, nseriere i numerotare. Tiprit n carnete cu
100 de file.
1. Servete ca:
- document justificativ privind cumprarea unor bunuri sau prestarea unor servicii, n
condiiile n care nu se ntocmete factura;
- document justificativ de nregistrare n contabilitate, atunci cnd este nsoit de bonul
eliberat de la casa de marcat, Bonul de vanzare (cod 11-1-12) sau Chitanta (cod 14-4-1), i de
deducere a T.V.A.
2. Se ntocmete n doua exemplare de ctre vnztor sau de ctre prestatorul de servicii.
Eliberarea chitanei fiscale se face dup ce bunurile i serviciile au fost achitate, n care sens
s-a eliberat bonul de la casa de marcat, Bonul de vanzare (cod 11-1-12) sau Chitana (14-4-1).
3. Circul:
- La cumprtor, pentru nregistrare n jurnalul pentru cumprri (exemplarul 1);
- La furnizor, n cazul n care este scutit de obligaia emiterii facturii (exemplarul 2).
378
c. Ordinul de plat reprezint dispoziia dat de o persoan, numit ordonator, unei bnci, de
a plti o sum determinat n favoarea unei alte persoane, numit beneficiar, n vederea
stingerii unei obligaii bneti a ordonatorului fa de beneficiar.
Prile implicate n derularea unui ordin de plat sunt: ordonatorul, cel care iniiaz
operaiunea, beneficiarul, cel n favoarea cruia se face plata i bncile care au rolul de
prestatoare de servicii.
Caracteristica ordinului de plat este aceea ca el poate fi anulat sau modificat de ctre
ordonator. Pe de alta parte, ordinul poate fi simplu sau documentar, acesta din urm fiind
folosit n tranzaciile internaionale.
Mecanismul decontrii prin ordin de plat este iniiat de contractul comercial
coninnd obligaia de plat n sarcina importatorului care determin emiterea ordinului de
plat. Astfel, importatorul este obligat s constituie un depozit (provizion) pentru acoperirea
cu fonduri a ordinului de plat i s dea instruciuni privind efectuarea plii prin ordin de
plat urmnd notificarea beneficiarului plii (exportatorul), expediia mrfii, prezentarea
documentelor (ncasarea plii), acoperirea plii, i, in final, notificarea si prezentarea
documentelor.
d. Cecul de cltorie
Instrumente de plat n sum fix emise de ctre o banc i destinate de regul
persoanelor care se deplaseaz n strinatate, pentru acoperirea cheltuielilor de deplasare i
ntreinere. Cecurile de cltorie sunt vndute att de banca emitent ct i de bncile
corespondente ale acesteia. Ele pot fi decontate la orice sucursal a unei mari banci, la
magazine, hoteluri si restaurante. Posesorul unor cecuri de calatorie are avantajul de a purta
379
asupra sa bani fr teama de a-i pierde sau de a i se fura, situaie n care acesta beneficiaz de
garania nlocuirii rapide a cecurilor la scurt timp de la anuntarea dispariiei lor.
Cecurile de cltorie au forma unor bancnote i sunt emise n diferite valute. Un cec
de cltorie reprezint promisiunea unei bnci de a plti o sum de bani posesorului cecului
respectiv pe numele cruia a fost emis cecul.
e. Cecuri cu limita de sum

Exprim diponibilitile bneti sub forma documentelor-valoare folosite pentru
efectuarea plii unor categorii de prestri servicii sau achiziionari de mrfuri,
disponibilitile bneti imobilizate n carneturi de cecuri se rezerv la banc ntr-un cont
separat.
M7.U3.10. Circuitul documentelor utilizate ntr-o agenie de turism

n cazul n care agenia de turism ncheie contracte cu parteneri externi (agenii de
turism) acetia, n baza contractului, transmit un fax sau o scrisoare, anunnd astfel sosirea
turitilor, numrul lor, structura grupului (aduli, copii), data, programele, mijlocul de
transport.
Pe baza faxului primit, agenia de turism emite comenzi (4 exemplare) ctre
unitile prestatoare de servicii (hoteluri, restaurante, transportatori etc.), pentru asigurarea
serviciilor conform programului contractat. Comanda se face n 4 exemplare, din care 2
exemplare se transmit prestatorilor de servicii, iar 2 exemplare se rein la agenie (1 exemplar
la carnet i 1 exemplar copie se d ghidului nsoitor al grupului de turiti). Agenia emite
380
comenzi la prestatori i pentru solicitrile primite din partea turitilor romni (individuali,
grupuri, asociaii).
La sosirea grupului sau turitilor individuali strini se preia de ctre ghidul ageniei
voucherul n 2 exemplare, emis de firma partener de turism i se ntocmete avizul de
sosire, document care confirm numrul efectiv de turiti sosii, numr care nu coincide
ntotdeauna cu cel anunat prin fax sau cu cel nscris n voucher. n baza avizului de sosire se
actualizeaz (modific) comenzile transmise la prestatorii de servicii, respectiv se anuleaz,
decomand sau se suplimenteaz numrul turitilor sau unele servicii rezervate iniial, nainte
de sosirea turitilor.
Dac turitii au prevzute n voucher servicii turistice n mai multe localiti de
sejur (ex. Suceava i Vatra Dornei), n prima localitate se reine voucherul i se elibereaz
turitilor dovada de preluare a voucherului, n care se menioneaz serviciile rmase a fi
prestate n continuare n celelalte localiti. Se pot emite i vouchere pentru fiecare localitate
de sejur, renunnd la aceast dovad.
Sunt cazuri n care turitii se prezint direct la prestatori (hoteluri) cu voucherul,
situaie n care voucherul (n 2 exemplare) trebuie remis ageniei de turism primitoare, pentru
c pe baza lui se face facturarea extern.
Pentru turitii romni, ageniile de turism ntocmesc vouchere, pe care acetia
le prezint prestatorilor de servicii (hoteluri i restaurante) pentru a beneficia de serviciile
respective.
Pentru grupuri de turiti strini sau romni care au ghid nsoitor, agenia de turism
pred ghidului, nainte de nceperea aciunii turistice, dosarul aciunii turistice, care
cuprinde documentele:
delegaia de nsoire (mputernicire din partea ageniei de turism);
programul turistic pe zile cu serviciile prevzute pe fiecare zi;
copii ale comenzilor transmise prestatorilor de servicii, pentru verificarea
rezervrii serviciilor comandate;
bilete de transport dup caz (avion, tren, vapor etc.);
ordin de deplasare pentru ridicarea eventual a avansului n numerar, cu care
achit diverse servicii ca: buturi rcoritoare, cafele, taxe autostrad, bilete de
intrare la muzee;
carnet de cecuri (pentru achitarea notelor de plat la prestatorii de servicii) i
tampila.
Dup terminarea aciunii turistice agenia de turism ntocmete decontul de
cheltuieli, la care anexeaz documentele justificative:
programul aciunii turistice;
copii ale comenzilor date la prestatorii de servicii;
note de plat sau facturi ale prestatorilor;
bilete de transport, taxe, bilete de muzeu etc.
n baza avizului de nsoire i a voucherului, n cazul turitilor strini, se ntocmete
factura extern la care se anexeaz voucherul n original contrasemnat de ghidul (delegatul)
strin i de ghidul nostru, care atest efectuarea serviciilor. Factura extern i voucherul
original se transmit partenerului extern n vederea efecturii plii conform preurilor stipulate
n contractul extern. n factura extern se trec serviciile i sumele n valut convenite n
contractul extern. Agenia de turism reine la partida aciunii turistice o copie a facturii
externe i o copie a voucherului.
381
Agenia de turism primitoare
Parteneri contractani
externi
(Agenie de turism)
Contractani interni
(Uniti prestatoare de
servicii, hoteluri, restaurante,
transportatori)
Telex/Fax etc.
Solicitri ale turitilor romni,

asociaii
Comenzi la
prestatori(4 ex.)
I. Voucher (2 ex.) (emis de
agenia de voiaj strin)
Dovada de
preluare a
voucherului
II. Voucher (3 ex.) (emis de

agenia turitilor romni)
Aviz
de
sosire
Dosar
turistic al
aciunii
Note de plat/Facturi
i Vouchere
Decont
de cheltuieli
al aciunii turistice
Factura extern
cu voucher-ul
Schema circuitului documentelor utilizate n derularea contractului
382
S ne reamintim...
Documente care atest plata serviciilor: vouchere, bilet de odihn i tratament, bon de
comand
Documente de rezervare a serviciilor turistice: comanda de rezervare i confirmare
Documente utilizate pe parcursul cltoriei: documente de transport (bilete mijloace de
transport, formulare pentru. bagaje, diagrama autocar), asigurri medicale, rooming listul
Documente pt. finalizarea aciunii: decontul aciunii
Formulare tip: cererea de decomandare, cereri diverse, scrisori prezentare, avize de
sosire, ordine deplasare, borderouri de ncasri
Documente fiscale: facturi, chitane, ordine de plat, cecuri de cltorie, documente
privind operaiunile bancare
Circuitul documentelor utilizate ntr-o agenie de turism
M7.U3.11. Rezumat
Contractul dintre agenia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia touroperatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre
turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de
turism.
Documentele care atest plata serviciilor: vouchere, bilet de odihn i tratament, bon de
comand
Documente de rezervare a serviciilor turistice: comanda de rezervare i confirmare
Formulare tip: cererea de decomandare, cereri diverse, scrisori prezentare, avize de
sosire, ordine deplasare, borderouri de ncasri
Documente fiscale: facturi, chitane, ordine de plat, cecuri de cltorie, documente
privind operaiunile bancare
a.
1.
2.
acordul de voin dintre agenia tour-operatoare

sau detailist i turist
Contractul dintre agenia de b. acordul dintre agenii
c. emis de touroperatorul partener n baza
turism i turist este:
contractului ncheiat cu agenia de turism
d. document care atest plata n avans pentru
serviciile turistice
Faxul
este
emis
de a. este un document tipizat, specific fiecrei
touroperatorul partener
agenii
b. anun sosirea turitilor: numrul, structura
(aduli, copii), data, programul, mijlocul de
383
c.
d.
a.
Voucher-ul turistic este
b.
3.
c.
d.
a.
4.
Biletul de odihn i tratament

b.
este:
c.
d.
a.
Bonul de comand este:
b.
5.
c.
Comanda de rezervare este:

6.
Biletul de avion
7.
transport.
individual
colectiv
emis de agenie pentru servicii turistice oferite n
staiunile din ar
este emis de touroperatorul partener i anun
sosirea turitilor
documentul care atest plata n avans pentru
serviciile turistice ce urmeaz a fi prestate
se completeaz de agent n prezena turistului
emis de agenie pentru servicii turistice oferite n
staiunile din ar
colectiv
document tipizat, specific fiecrei agenii
anun sosirea turitilor: numrul, structura
(aduli, copii), data, programul, mijlocul de
transport.
pentru toate serviciile de care beneficiaz
clientul n localitatea / ara respectiv
utilizat n cazul rezervrii de servicii turistice
care presupune plata unui avans sau a ntregii
sume;
documentul care atest plata n avans pentru
serviciile turistice
tipizat al ageniei emitente cu datele acesteia
tipizat al ageniei emitente cu datele acesteia
d.
a.
b. poate fi nlocuit cu un voucher
c. transmis de agenia organizatoare ctre
prestatorii de servicii turistice sau ageniile
partenere
d. emis de agenia de turism unde se face
rezervarea serviciilor turistice solicitate
a. se adreseaza n mod diferit segmentelor de
poteniali clieni
b. este documentul, nscrisul sau convenia
electronica n baza careia se efectueaza zborul.
c. este bagajul cu care pasagerul urc la bordul
aeronavei
d. este un document n care sunt precizate serviciile
comandate
8.
9.
a.
Programul excursiei este un
b.
document care cuprinde:
c.
d.
taxe suplimentare pentru bagajul excedentar

numele persoanelor participante
intinerariul pe localiti, pe zile i servicii
date de identificare ale turitilor
Analiza
de
pre:
este a. prezentarea desfurrii programului
documentul folosit pentru:
b. bagajul de mn
c. determinarea tarifului aciunii turistice pornind
de la programul turistic i de la elementele de
384
10.
Diagrama autocarului
cheltuieli
d. asigurarea medical, de cltorie
a. este documentul n care se nscriu toate locurile
contractate cu prestatorii de servicii
b. este documentul folosit pentru repartizarea
turitilor pe locuri
c. este documentul cu ajutorul cruia se
finalizeaz aciunea turistic
d. este un document prin care ghidul este
mputernicit s gestioneze aciunea

ntocmii circuitul documentelor ntr-o agenie de turism

1. a) 2. b) 3. c) 4. a) 5. b) 6. c) 7. b) 8. c) 9. c) 10. b)
385
Unitatea de nvare M7.U4 Piaa turistic
Cuprins
M7.U4.3. Concept, particulariti, elementele pieei turistice
M7.U4.4. Segmentarea, poziionarea i prospectarea pieei turistice
M7.U4.5. Rezumat
n general, piaa unei agenii de turism reprezint o component a mediului de
marketing cu un rol extrem de important n activitatea acesteia. La fel ca i n
oricare alt activitate, i n turism, piaa, cunoaterea i analiza acesteia sunt
elemente fr de care ntreprinztorii nu pot fi competitivi, nu pot crea produse cu
un segment int bine definit, produse care s se bucure de succes pe pia.

Unitatea de invatare are drept obiectiv principal mbogirea cunotinelor din
sfera marketingului cu ceea ce nseamn piaa n activitatea turistic,
particularitile acesteia i elementele ei componente.
La sfritul acestui curs, participanii la curs vor fi capabili s:
opereze cu noiuni precum: pia turistic, oferta, segmentarea pieei,
poziionare;
cunoasc factorii de influen ai pieei turistice;
cunoasc criteriile de segmentare a pieei;
opereze cu noiunea de poziionare.
M7.U4.3. Concept, particulariti, elementele pieei turistice

n turism, la fel ca i n alte domenii de activitate, piaa ageniei de turism poate fi
definit ca fiind sfera economic de confruntare a ofertei ageniei de turism cu cererea de
produse turistice, respectiv cu consumatorii de produse turistice. Din perspectiva ageniei de
turism este extrem de important s se cunoasc piaa pe care aceasta acioneaz, respectiv
oferta ageniilor concurente (concureni direci sau nu) dar mai ales trebuie s se cunoasc
potenialii clieni. Rezult deci ca piaa are n structura ei dou elemente componente,
respectiv cererea materializat prin consumator i oferta materializat n produsele oferite de
agenia de turism i de concurenii acesteia dar, bineneles, c mai trebuie luat n considerare
i factorul pre (care permite compararea diferitelor produse turistice existente pe piaa i este
un element extrem de important n luarea deciziei de cumprare a consumatorilor).
Cele dou componente ale pieei turistice, cererea i oferta turistic, de regul sunt
separate n timp i spaiu i ntlnirea acestora (consumul turistic) se realizeaz prin
deplasarea cererii spre zonele cu ofert turistic, oferirea produsului turistic efectundu-se n
386
locul de provenien al turistului (sau virtual prin intermediul Internetului) direct sau prin
intermediul unor uniti turistice specializate (tour-operatori, agenii de turism etc).
Piaa turistic este influenat n evoluia ei, att la nivel naional, local ct i la nivel
internaional de o serie de factori1 ca:
factori care acioneaz asupra ofertei turistice:
potenialul turistic exprimat prin volumul, structura i calitatea resurselor turistice,
care determin capacitatea pieei turistice. Acest potenial depinde de msura n
care el este amenajat asigurndu-se astfel accesibilitatea la resursele turistice;
gradul de amenajare turistic;
nivelul de dezvoltare al infrastructurii (generale i turistice);
factori care acioneaz asupra cererii nivelul veniturilor, preurile i tarifele, inflaia,
factori demografici, psihologici, demografici etc;
factori specifici: durata i poziia calendaristic a concediilor, vacanele elevilor i
studenilor, timpul liber disponibil, tendine n petrecerea acestuia, destinaii
turistice la mod, programe sociale, factori politici etc;
Exemple:
- n ultimii ani ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia)
mpreun cu alte asociaii care acioneaz n turism (OPTBR Organizaia
Patronal a Turismului Balnear, Asociaia Litoral Delta Dunrii etc) au
pregtit o serie de programe sociale destinate a oferi posibilitatea mai multor
segmente de populaie de a avea acces la o serie de produse turistice. Exemple
de astfel de programe: Litoralul pentru toi, Hai la bi etc.
- instabilitatea climatului economico-social din Grecia de anul acesta a
determinat reorientarea unei pri a cererii turistice etc
ncercai s identificai i alte programe sociale i s gsii avantajele i
dezavantajele prezentate de acestea att pentru ageniile de turism ct i pentru
turiti.
Ceea ce difereniaz piaa turistic de celelalte piee decurge din particularitile pe care le
prezint oferta i cererea turistic.
Oferta turistic poate fi definit ca fiind2 ansamblul atraciilor (naturale, istorice etc)
care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turiti, mpreun cu capacitatea
organizatoric a reelei (baza tehnico-material, infrastructur etc.) de a satisface, n
anumite condiii cererea populaiei.
Oferta turistic poate fi privit, astfel prin prisma a dou elemente componente:
elemente primare resursele naturale;
elemente secundare resursele antropice (create de mna omului).
Din analiza acestor elemente se poate trage concluzia c acestea nu pot avea aceeai valoare
tot anul, depinznd de clim determinnd astfel caracterul sezonier al ofertei.
Incercai s realizai o comparaie ntre ceea ce nseamn ofert turistic de litoral
a unui hotel la din Turcia i a unui hotel de pe litoralul Marii Negre.
Oferta turistic are un caracter rigid care este dat de caracteristicele componentelor
ei, care nu pot fi deplasate n spaiu pentru a ntlni cererea.
n funcie de motivaia care st la baza deciziei consumatorului oferta turistic poate fi
grupat n:
1
2
V. Balaure, I Ctoiu, C. Veghe Marketing turistic, editura Uranus, Bucureti, 2005, p. 29-30
V Olteanu, I Cetin Marketingul serviciilor, editura Expert, Bucureti, 1994, p. 120
387
oferta turismului de vacan (turism de recreere, odihn, balnear, sportiv);

oferta turismului de sntate (turism de tratament i profilactic);
oferta turismului de afaceri (turism de congrese, convenii, team-building);
oferta turismului cultural (turism de studii, artistic, festivaluri, religios) etc
ncercai s identificai cte un produs turistic pentru fiecare tip de activitate
turistic prezentat mai sus.
Dat fiind faptul c oferta turistic se materializeaz n produse turistice i acestea sunt
formate dintr-o serie de elemente componente (elemente fizice, tangibile, servicii,
comunicaii, imagine) rezult c oferta turistic are un pronunat caracter de
complementaritate determinat tocmai de aceste elemente componente, de calitatea lor i
serviciilor prestate de diveri ageni economici.
Cererea turistic exprim o serie de nevoi de ordin superior 3 (conform Teoriei
ierarhiei nevoilor umane realizat de Maslow) ceea ce determin comportamente variate de
cumprare i consum pentru produsele turistice.
Cererea turistic se caracterizeaz prin mobilitate (turistul se deplaseaz spre zonele
cu ofert turistic), aceast mobilitate rezultand i din caracterul rigid al ofertei turistice.
Cererea turistic este instabil i elastic ceea ce face ca ajustarea ofertei la aceasta s
fie foarte dificil, fiind oricnd probabil apariia unor neconcordane. Cererea turistic are i
un pronunat caracter sezonier dat de poziionarea concediilor i a vacanelor n timpul
anului calendaristic (excepie fcnd cererea pentru turismul de evenimente, afaceri etc).
Potenialul i capacitatea pieei turistice
Este important pentru o agenie de turism s determine potenialul, capacitatea
pieei/pieelor pe care ea acioneaz. Astfel, n opinia specialitilor4, capacitatea pieei poate fi
dat de urmtorii indicatori:
- volumul ofertei, exprimat fizic (nr de locuri de cazare, nr de uniti de alimentaie
public, nr prtii de ski sau lungimea acestora etc.) i/sau valoric;
- volumul cererii dat de cererea pe care agenia de turism dorete s o satisfac;
- volumul ncasrilor ageniei de turism;
- cota de pia deinut de agenie, respectiv ponderea deinut de aceasta n cadrul
pieei de referin.
Potenialul pieei turistice se determin prin volumul maxim al vnzrilor tuturor
firmelor de turism, exprimat n uniti fizice sau monetare, care i plaseaz produsele turistice
pe aceast pia. Acesta se poate determina prin relaia:
Pp N c f c qc p
Pp potenialul pieei
Nc numarul probabil de cumprtori de produse turistice
fc frecvena medie a cumprrilor de astfel de produse (numrul mediu de
cumprri pe un turist, n perioada considerat)
qc cantitatea procurat n medie la o cumprare (numrul de zile-sejur,
numrul de mese etc.)
p preul mediu al produsului turistic
Prin intermediul acestei relaii, poate fi evaluat piaa oricrui produs turistic.
3
4
V. Olteanu, I. Cetina op.cit, p. 121

V. Balaure, I. Ctoiu, C. Veghe, op.cit. p. 39-44
388
S ne reamintim...
Piaa turistic este format din dou componente principale respectiv cererea
turistic i oferta turistic care sunt separate n timp i spaiu, fiecare dintre
acestea avnd o serie de caracteristici eseniale. Potenialul pieei turistice se
determin prin volumul maxim al vnzrilor tuturor firmelor de turism, exprimat
n uniti fizice sau monetare, care i plaseaz produsele turistice pe aceast
pia
M7.U4.4. Segmentarea, poziionarea i prospectarea pieei turistice
Segmentarea pieei reprezint un concept de maxim importan n activitatea oricrei
agenii de turism, toate deciziile legate de produse oferite, preuri, modaliti de punere la
dispoziia consumatorilor, modalitai de promovare depind de aceasta.
Din ce n ce mai mult, i n turism nu se mai practic marketingul de mas (cu produse
pentru toat lumea) ci un marketing care intete (se ndreapt) foarte precis spre anumite
segmente de consumatori, acest lucru explicnd importana noiunii de segmentare.
Segmentarea presupune mprirea, divizarea pieei n segmente de consumatori cu
nevoi relativ omogene. Concret, conceptul de segmentare presupune identificarea i
definirea acelor categorii de consumatori care ar putea solicita anumite produse i pentru care
este necesar elaborarea unor mixuri de marketing distincte (o serie de decizii cu privire la
produse, preurile acestora, promovarea, distribuia).
Segmentarea pieei turistice presupune divizarea acestei piee n segmente omogene n
baza unor criterii de segmentare considerate relevante. Criteriile de segmentare a pieei
turistice pot fi criterii geografice, criterii socio-demografice, criterii psihografice, criterii
economice etc.
Exemple:
Criterii geografice: regiuni, mediul de locuit, climat, mrimea localitii, mrimea
regiunii, densitatea populaiei etc.
Criterii socio-demografice: vrst, sex, ras, etnie, ocupaie, mrimea familiei,
venit, educaie, ciclul de via al familiei, religie etc.
Criterii psihografice: stil de via, clas social, personalitate etc.
Criterii economice: venit, putere de cumprare, credit de consum, rata dobnzii,
economii etc.
Incercai s identificai segmentul de piaa cruia se adreseaz un anumit produs
turistic, prin identificarea criteriilor care au stat la baza segmentrii.
Segmentarea pieei prezint o serie de avantaje materializate n5:
identificarea facil a segmentelor de consumatori cele mai rentabile pentru agenie;
identificarea unor nevoi nc nesatisfcute (nie de pia) care pot reprezenta o
oportunitate pentru ntreprindere;
Exemple de nie de pia n turism:
Exist agenii specializate pe turism de aventur, croaziere, turism pentru
satisfacerea unor hobby-uri (fotografiere)
Ispas A Marketing turistic, editura Universitii Transilvania, Braov, 2011, 35-45
389
Incercai s identificai produsele specifice, de acest tip, n oferta unei astfel de

agenii de turism.
definirea corect i eficint a programelor de marketing i o mai bun poziionare a

produselor n funcie de caracteristicile pieelor-int;
maximizarea eficienei alocrii resurselor de marketing i o mai bun evaluare a
performanelor activitii n cadrul fiecrui segment de consumatori.
n mod ideal fiecare segment de consumatori ctre care se ndreapt agenia cu produsele sale
trebuie s ndeplineasc o serie de criterii care s l fac rentabil i s merite eforturile
depuse6:
- s fie msurabil, cuantificabil (pot fi identificai consumatorii din acest
segment?);
- s fie substanial (ci consumatori sunt n acest segment, sunt suficieni
astfel nct s justifice eforturile companiei);
- s fie accesibil (poate acest segment s fie contactat, poate fi separat de alte
grupuri care nu prezint interes pentru firm);
- produsele firmei s fie relevante pentru acesta (degeaba se construiete un
produs pentru un anume segment de consumatori dac acetia nu sunt interesai
de el i nici nu vor fi).
Procesul de segmentare a pieei presupune parcurgerea mai multor etape7:
1. identificarea criteriilor de segmentare;
2. constituirea i caracterizarea segmentelor identificate;
3. evaluarea fiecrui segment de pia prin intermediul gradului su de atractivitate pentru
companie;
4. selectarea segmentului/segmentelor de pia ce vor constitui piee int pentru agenia
de turism.
Presupunem c dorii s v nfinai o agenie de turism. Plecnd de la ntrebarea
Cui m adresez?, ncercai s parcurgei etapele procesului de segmentare n
vederea identificrii segmentelor int de consumatori pe care i vei viza cu
oferta.
S ne reamintim...
Segmentarea pieei turistice concept de maxim importan n vederea creterii
competitivitii pe piaa/pieele pe care acioneaz agenia. Segmentarea
presupune mprirea consumatorilor n grupuri relativ omogene spre care s se
ndrepte agenia cu produsele sale.
Poziionarea presupune o serie de decizii i activiti ale firmei prin care se urmrete
crearea i meninerea unei anumite imagini cu privire la fiecare produs turistic sau cu privire
la firm8. Poziionarea se realizeaz prin atribuirea unor trsturi distinctive favorabile, menite
s le fac uor de identificat i de difereniat fa de mrcile concurente. Unii specialiti
definesc poziionarea ca fiind locul ocupat de produs/firm n mintea consumatorilor
comparativ cu mrcile concurente.
Poziionarea se poate realiza n mai multe modaliti, respectiv n funcie de atributele
produselor, preul acestora, raportul pre-calitate, beneficiile oferite, n raport cu o anumit
clas de consumatori, comparativ produsele firmelor concurente.
6
P. R. Smith - Marketing Communications-An Integrated Approach, Konan Page, Londra, 1995, p. 36

C Lefter (coordinator) - Marketing, vol 1, editura Universitii Transilvania din Braov, 2006, p. 127
8
W. Pride, O.C. Ferrel - Marketing. Concepts and strategies, Boston, 1993, p. 260
7
390
Exemplu:
Multe dintre complexurile hoteliere de pe litoralul turcesc s-au poziionat n
mintea consumatorilor ca fiind ndreptate spre familiile cu copii, oferind
programe speciale pentru acetia si locuri de joac foarte bine amenajate.
Multe dintre hotelurile de pe litoralul bugresc s-au poziionat n mintea
consumatorilor ca avnd un raport calitate pre foarte bun (turitii romni, de
regul fcnd comparaie i cu oferta litoralului romnesc).
Incercai s identificai i alte exemple de poziionare n cazul unor produse
turistice pe care le-ai achiziionat.
Prospectarea pieei turistice

Pentru a putea identifica destinaiile turistice solicitate pe pia n vederea constituirii ofertei,
agentul de turism trebuie s realizeze o prospectare a pieei turistice. n vederea realizrii
acestei activiti se pot lua n calcul:
realizarea unei cercetri n rndul clienilor ageniei sau n rndul clienilor poteniali
prin realizarea unor chestionare i distribuirea acestora n rndul publicului vizat (n
prezent acest lucru se poate realiza i prin intermediul Internetului, prin chestionare
on-line, apelnd la o baz de date, ceea ce reduce mult costurile pentru agenia de
turism);
realizarea unei baze de date cu cererile provenite de la clienii actuali i poteniali;
discuii directe cu turitii.
Toate aceste metode pot duce la realizarea, conturarea unei oferte ce poate fi viabil,
competitiv pe piaa turistic prin crearea unor pachete turistice/produse turistice care s
satisfac diversele segmente de consumatori vizate de agenia de turism.
Odat construit oferta ageniei, ea trebuie adus n atenia publicului prin mijloacele
specifice de promovare, mijloace care vor fi tratate distinct n cadrul acestui curs.
M7.U4.5. Rezumat
Piaa turistic este format din dou componente principale respectiv cererea
turistic i oferta turistic care sunt separate n timp i spaiu, fiecare dintre
acestea avnd o serie de caracteristici eseniale. Potenialul pieei turistice se
determin prin volumul maxim al vnzrilor tuturor firmelor de turism, exprimat
n uniti fizice sau monetare, care i plaseaz produsele turistice pe aceast
pia. Segmentarea pieei turistice presupune divizarea acestei piee n segmente
omogene n baza unor criterii de segmentare. Criteriile de segmentare a pieei
turistice pot fi criterii geografice, criterii socio-demografice, criterii psihografice,
criterii economice etc. Poziionarea produselor pe pia presupune o serie de
decizii i activiti ale firmei prin care se urmrete crearea i meninerea unei
anumite imagini cu privire la fiecare produs turistic sau cu privire la firm9.

1.
Conceptul de piaa turstic

presupune studierea:
a.
b.
c.
d.
cererii turistice
ofertei turistice
capacitilor de cazare
a+b
391
2.
Piaa turistic poate fi

influenat de:
3.
n funcie de motivaia care

st la baza deciziei
consumatorului oferta
turistic poate fi grupat n:
4.
5.
6.
7.
8.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
Cererea turistic se
caracterizeaz prin:
c.
d.
a.
Caracteristicile oferte
b.
turistice sunt:
c.
d.
a.
Capacitatea pieei poate fi
b.
dat de urmtorii indicatori:
c.
d.
a.
Procesul de segmentare a
b.
pieei rspunde la ntrebarea: c.
d.
a.
Poziionarea se realizeaz
prin:
b.
c.
d.
factori care acioneaz asupra cererii

factori care acioneaz asupra ofertei
factori specifici
toate variantele sunt corecte
oferta turismului de vacan (turism de
recreere, odihn, balnear, sportiv);
oferta turismului de sntate (turism de
tratament i profilactic);
oferta turismului de afaceri (turism de
congrese, convenii, team-building);
a+b+c
mobilitate
sezonalitate
instabilitate i elasticitate
sezonalitate, rigiditate, caracter complementar
rigiditate, sezonalitate, instabilitate
instabilitate, rigiditate, caracter complementar
volumul ofertei
volumul cererii
volumul ncasrilor, cota de piaa
a+b+c
Unde m aflu?
Care este cifra de afaceri a firmei?
Cui m adresez?
Care este profitul firmei?
atribuirea unor trsturi distinctive favorabile,
menite s le fac uor de identificat i de
difereniat fa de mrcile concurente.
segmentarea pieei
stabilirea mixului de marketing
nici o variant nu este corect.

ncercai, n baza conceptelor parcurse n aceast unitate de nvare s studiai
piaa unei agenii de turism.

1d 2d 3d 4d 5a 6d 7c 8a
392
Unitatea de nvare M7. U5 Produsul turistic
Cuprins
M7.U5.3. Produsul turistic
M7.U5.4. Transporturi turistice
M7.U5.5. Programul turistic
M7.U5.6. Aranjamente forfetare n turismul internaional
M7.U5.7. ntocmirea analizei de pre aferent programului turistic
M7.U5.8. Rezumat
Unitatea de nvare i propune sa familiarizeze cursanii cu conceptul de produs
turistic, cu componentele acestuia i particularitile sale.

s cunoasc conceptul de produs turistic, definire, componente i
particulariti;
s cunoasc tipologia i particularitile programelor turistice;
s cunoasc tipologia i particularitile aranjamentelor forfetare n turism;
nsuirea modalitilor de analiz a preului aferent unui program turistic.
M7.U5.3. Produsul turistic

Concept
Produsul reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile care procur
anumite servicii cutate de unul sau mai muli clieni bine precizai.
Astfel produsul turistic se definete ca fiind un ansamblu de bunuri materiale i
servicii capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii
ctre o destinaie turistic i momentul sosirii de la acea destinaie turistic.
De reinut deci c produsul turistic este constituit att din bunuri materiale, ct i
din servicii.
Bunurile materiale menionate n aceast definiie se concretizeaz n cel puin trei
categorii de elemente:
un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice,
tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor
manifesta o atracie pentru turiti, incitndu-i la voiaje;
393
anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz

motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea
acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de
conferine, etc.);
unele faciliti de acces, legate de mijloacele de transport (adic de vehicule
i ci de comunicaie) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite.
Caracteristicile produsului turistic
Fcnd parte din categoria serviciilor, produsul turistic are, la modul general, aceleai
caracteristici cu acestea:
intangibilitatea;
eterogenitatea;
simultaneitatea produciei i consumului;
contactul dintre prestator i client;
participarea clientului la realizarea serviciului.
Caracteristici specifice:
1. complexitatea;
2. integrat mediului geografic;
3. integrarea n economico-social.
1. Complexitatea rezult din multitudinea componentelor, a participanilor i
tipurilor de produse.
Multitudinea componentelor
Produsul turistic este alctuit din diferite componente, care asamblate dau
contur acestuia: transport, cazare, alimentaie, agrement, etc. Aceast varietate pune
problema realizrii unui produs integrat i coerent.
Multitudinea participanilor
n rare cazuri produsul turistic n totalitatea lui este asigurat de un singur agent
economic. De regul, firmele care particip la realizarea unui produs turistic (ale cror
interese sunt adeseori divergente) nu sunt integrate nici pe vertical, nici pe orizontal,
ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd, cel mult, nelegeri sau acorduri mai mult sau
mai puin formalizate.
n vederea prevenirii eventualelor stri conflictuale ntre firmele participante la
crearea produsului turistic, integrarea ct mai armonioas a elementelor sale componente
este esenial, ceea ce impune cooperarea ntre toate firmele i organismele implicate
(transportatori, proprietari de hoteluri i restaurante, comerciani, proprietari funciari,
organisme de tutel i coordonare, colectiviti locale, etc.) mai concret, cooperarea
trebuie s asigure:
armonizarea obiectivelor participanilor la obinerea produsului;
definirea i evaluarea aportului fiecrui participant la realizarea ntregului
produs turistic;
participarea mpreun la poziionarea produsului i la delimitarea pieei int;
coordonarea tuturor strategiilor de marketing mix.
Toate aceste aciuni de coordonare sunt ntreprinse fie mpreun, fie de ctre un
organism de coordonare.
Multitudinea tipurilor de produse
Termenul de produs turistic este folosit cu destul de mult larghee, pornind de la
un simplu hotel sau restaurant continund cu un parc de distracii i terminnd cu
ansamblul acestora i a altora cum este transportul, oferite clientului ca un pachet
omogen (ca voiaj forfetar). Se obinuiete ca o serie de produse individuale s fie apelate
cu proprii termeni: produs hotelier, produs de restaurant, produs de agrement, etc.
394
Produsul hotelier conceptul de produs hotelier este evident integrat conceptului de

produs turistic.
Exist o oarecare ambiguitate n ceea ce se nelege prin produs turistic i delimitarea
lui fa de produsul hotelier. Totui produsul turistic poate fi gndit la o sfer mai restrns
(produs hotelier) sau mai larg (staiune, ora, ar).
Produsul hotelier poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde o parte
material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului i o parte imaterial care se
refer la serviciul furnizat clientului.
2. Integrat n mediul geografic
Mediul geografic are un potenial natural care n multe cazuri reprezint atracia
principal a turitilor. Cadrul natural particip direct la crearea produsului turistic (de
exemplu: prtiile de ski), ct i indirect prin crearea unei ambiane alturi de alte atracii
turistice (de exemplu: prtiile de ski se afl ntr-un cadru montan, cu relief interesant, climat
specific, faun de sezon).
Mediul geografic constituie o restricie important. n general el este greu de modificat
i nedeplasabil, astfel c persoanele trebuie s se deplaseze pentru a beneficia de potenialul
turistic al acestuia.
Relaia cu mediul este important datorit influenelor bilaterale ntre mediu i turism.
Pe de o parte, degradarea mediului din cauza activitilor agricole, de transport, industriale, de
turism, etc., descurajeaz turitii n frecventarea unei anumite zone. Pe de alt parte, turismul
modific mediul fie prin amenajrile construite (hoteluri, osele, terenuri de sport), fie prin
afluxul de turiti care prin activitile lor perturb echilibrul ecologic, fie prin ambele.
Protecia mediului are att un rol de conservare a potenialului turistic ct i de
pstrare a calitii apei, aerului, naturii fa de asaltul turistului.
3. Integrarea n economico-social
Rolul statului n susinerea activitilor turistice. Statul susine dezvoltarea turismului
prin investiii care s faciliteze telecomunicaiile, transportul terestru i aerian. Statul se
implic n campanii de promovare, mai ales n turismul internaional.
Statul se substituie cel puin ntr-o faz preliminar crerii de produse turistice (de
exemplu: organizarea olimpiadelor sportive sau a expoziiilor universale).
Statul susine uneori, chiar dac este vorba de investiii private, amplasarea unor
complexe turistice. Cel mai adesea este cazul marilor parcuri de distracii de exemplu:
Disney World Paris sau a parcurilor rezervaii naturale deschise turitilor, cum sunt cele
din Africa Estic.
Integrarea n mediul social
Practicarea turismului n interiorul sau n vecintatea aezrilor umane impune vrndnevrnd stabilirea unor relaii ntre populaia primitoare i turiti. Evident c evitarea unor
relaii conflictuale nu poate fi dect n beneficiul turismului.
ELEMENTELE COMPONENTE ALE PRODUSULUI TURISTIC
Exist mai multe opinii cu privire la elementele componente ale produsului turistic.
Date fiind particularitile turismului este firesc ca acesta s aib la baz un inventar a tot ceea
ce se ofer turistului n termen de resurse puse n aciune. La modul general ele pot fi:
1. Faciliti de acces - care sunt n relaie cu modul de transport care l va utiliza
turistul pentru a ajunge la destinaia aleas. Acestea se evalueaz mai mult n funcie de
accesibilitatea lor economic dect n funcie de distana fizic.
2. Patrimoniul - resurselor naturale, culturale, artistice, istorice, tehnologice care tind
s atrag turistul i s l determine s cltoreasc.
3. Echipamentul - care mai rar motiveaz cltoria, dar care lipsind, restricioneaz
aceast cltorie: de cazare, refacere, distracie, sportive.
APE formula unui produs turistic
395
A
acces
P
patrimoniu
E
echipament
Numai simpla enumerare a acestor elemente nu este suficient pentru a da contur
produsului turistic. Altfel spus acesta nu rezult dintr-o simpl nsumare a acestora. El va
fi rezultatul unei combinri care s asigure att satisfacia turistului ct i interesele
prestatorului.
Exist i alte clasificri, n general variante ale celei amintite, care pun accentul pe
identificarea i utilizarea resurselor. Aceast orientare spre resurse este fireasc ntruct din
punct de vedere practic asupra lor se concentreaz dezvoltarea.
Una din clasificrile cele mai complexe a resurselor este realizat de Organizaia
Mondial a Turismului, i cuprinde:
1. patrimoniul natural;
2. patrimoniul energetic;
3. patrimoniul uman (mrimea, densitatea, mobilitatea populaiei i celelalte
caracteristici demografice, condiiile de via, opiniile i mentalitile populaiei
n raport cu fenomenul turistic, elementele culturale, numrul de persoane
ocupate n turism, nivelul de educaie i de pregtire profesional a acestora,
etc.);
4. aspecte instituionale, politice, juridice i administrative (sistemul de acorduri
internaionale viznd circulaia turistic, regimul vizelor, msurile de protecie a
patrimoniului turistic i a mediului, modul de eliberare a licenelor n turism, etc);
5. aspecte sociale (structura social a populaiei, participarea populaiei la
democraia naional, mrimea i structura timpului liber, nivelul de educaie i
de sntate, etc);
6. elementele de infrastructur, echipamentele i serviciile destinate petrecerii
timpului liber;
7. activitile economice i financiare, legate direct sau indirect de turism.
Clasificarea este util din dou puncte de vedere: cnd sunt evaluate i analizate
diferite tipuri de produse turistice i cnd este evaluat potenialul turistic al rilor,
oraelor, etc.
Dincolo de aceast inventariere a resurselor se poate face o delimitare a tuturor
elementelor n dou mari grupe:
A. Elemente constitutive de baz;
B. Elemente dobndite (create).
A. Elementele constitutive de baz
Se refer la contribuia factorilor existeni deja, care pot reprezenta atracii turistice
i au ca obiect principal elementele naturale.
spaiul geografic;
fenomenele naturale;
aezrile umane;
ambiana i animarea.
Spaiul geografic este unul din factorii cei mai importani pentru c pe baza lui sunt
create sau exist destinaiile turistice.
Spaiul poate fi virgin sau deja locuit. Dar spaiul n sine nu are valoare proprie
suficient care s declaneze interesul turistic. Aceast valorizare rezult din combinarea lui cu
elementele de mediu, de care de fapt nici nu poate fi separat.
n foarte multe cazuri frumuseea locului, a spaiului combinat cu cea a mediului
ambiental apropiat a constituit elementul de baz n conturarea unui produs turistic.
Fenomenele naturale
396
Mediul este n principiu acelai pentru multe spaii turistice. n realitate, dou sau mai
multe spaii montane, de exemplu, nu sunt identice ntre ele datorit unor elemente specifice
care in de relief, eologie, hidrografie, clim, vegetaie, faun.
Din punct de vedere al reliefului nu exist copii ale unor forme dect n cazuri foarte
rare.
Fenomenele geologice petrecute de-a lungul istoriei pmntului, bine caracterizate i
cunoscute, dei au avut loc n mai multe zone, nu au dus la rezultate identice. De asemenea,
structura rocilor este diferit, astfel c de multe ori aciunea apelor i a vnturilor a dus la
evoluii diferite a spaiului natural n general i a celui montan, n special.
n unele cazuri nsi aceast aciune a dus la apariia unor forme de relief ce relief ce
reprezint atracii turistice deosebite, etc.
Climatul i altitudinea influeneaz la rndul lor alegerea turistului. Pentru locuitorii din
zonele unde predomin vremea nchis, ceaa, ploaia, n general din nord, soarele, lumina,
cldura reprezint necesiti fiziologice. La fel se petrec lucrurile i cu spaiile montane nalte,
unde oamenii caut o atmosfer de linite, o natur intact i aer curat, care lipsesc n
aglomeraiile urbane din care provin.
Vegetaia este un element de decor care amelioreaz calitatea unor forme de relief, dar
n acelai timp, prin varietatea speciilor i combinaiilor constituie un element de atracie
suficient n multe cazuri s motiveze turitii.
De asemenea, variaiile n funcie de anotimpuri constituie motive pentru a reveni n
aceleai locuri.
Fauna este atractiv din mai multe puncte de vedere.
Unul dintre acestea ar fi faptul c exist forme de turism care se bazeaz pe un anumit
fond de specii: turism pentru vntoare, turism pentru pescuit.
Cunoaterea speciilor la locul i n mediul care triesc, fie c acesta este protejat i bine
delimitat n rezervaii, fie c nu, constituie unul din motivele principale ale turismului
internaional.
Fauna poate constitui un element de atracie i n afara mediului obinuit prin crearea
unor spaii artificiale, aproximativ asemntoare, n parcuri i grdini zoologice.
Fie din motive naturale, fie datorit aciunii umane, multe din speciile vegetale i
animale sunt n pericol de a dispare definitiv sau din anumite locuri n care ele exist n mod
obinuit. De asemenea, apele, relieful i chiar climatul pot fi afectate de aciunea brutal a
oamenilor: prin defriri masive, contaminri ale solului, incendieri, construirea de baraje sau
ci de comunicaie, aflux mare de persoane.
Nu este vorba numai de o problem de protecie a mediului, ci i de dispariia
activitilor turistice din zonele afectate, care vor fi tot mai mult ocolite i n final evitate de
turiti.
Din aceste motive guvernele au cutat s rezolve aceast problem prin ocrotirea prin
lege a unor spaii protejate sub toate aspectele. Astfel au aprut marile parcuri i rezervaii
naturale n care aciunile umane au loc sub un control strict i restricionat.
Datorit cumulului de elemente de relief, flor, faun bine pstrate i uor de gsit, ele
reprezint importante zone de atracie turistic.
Toate aceste atracii naturale influeneaz n mare msur alegerile turitilor. Pentru o
aezare uman descoperirea unui astfel de potenial constituie un motiv suficient pentru
valorificarea lui. Atunci cnd nu exist o localitate, fenomenele naturale pot fi factor
determinant n demararea unei investiii turistice.
Aezrile umane
n interiorul i /sau mprejurimile a numeroase localiti s-au dezvoltat produse
turistice, fie n sensul cel mai larg al lor (staiuni turistice), fie ceva mai restrnse, legate de
produse la tem (natur, sport, agrement).
397
De cele mai multe ori, dezvoltarea turistic este o opiune local. Pentru comunitile
respective turismul este o surs de locuri de munc i de venituri de baz sau suplimentare nu
numai pentru omul obinuit, ci i pentru bugetul instituiilor locale.
Sunt stimulate sau apar activiti noi legate de artizanat, exploatarea agricol,
echipamente i amenajri turistice, construcii, etc.
Astzi, n numeroase ri din lume, turismul este considerat ca suportul principal al
dezvoltrii locale durabile.
Turismul favorizeaz un schimb social ntre populaia care se deplaseaz de la
domiciliul ei i populaia indigen. n general, aceste dou populaii au moduri de via i
culturi diferite. Contactul dintre aceste dou populaii poate fi o surs de conflict.
Atitudinea populaiei indigene influeneaz puternic percepia pe care vizitatorii o vor
avea asupra produsului turistic. Ea este o dimensiune esenial a produsului turistic i nu poate
fi neglijat.
Ambiana i animaia local
ntr-o oarecare msur aceasta depinde de relaiile dintre populaia primitoare i
turiti, dar exist i alte elemente care trebuie luate n considerare.
n final percepia ambianei este rezultatul unui cumul de factori care in de toate
componentele produsului turistic: transport, cazare, alimentaie, agrement.
De multe ori, turistul este satisfcut sau nu n funcie de cum simte el grija pe care
i-o acord factorii implicai n operaionalizarea produsului turistic.
Animarea are drept scop destinderea fizic i psihic, dar i facilitarea contactelor
reciproce i ameliorarea relaiilor sociale. Ea se refer la cinci componente luate separat sau
mpreun: aventur, micare, sociabilitate, formare, creativitate.
La nivelul unei aezri umane, animarea stimuleaz activitatea ei i amelioreaz
percepia turitilor asupra ofertei turistice.
La debutul activitilor turistice, existena deja a unor manifestri culturale, competiii
sportive, carnavaluri, parade, concursuri constituie un atuu pentru localitile respective.
Astzi tot mai multe comuniti care opteaz pentru dezvoltarea turistic caut s
iniieze manifestri din cele amintite fie relund unele abandonate cndva, fie crend altele.
Turitii apreciaz astfel de eforturi pentru c ele presupun o varietate a propunerilor,
adic: muzic, dans, agitaie, participare, ocuparea timpului, bun dispoziie i o desfurare n
alte spaii de obicei mult mai mari dect cel al consumului turistic obinuit. Sunt organizate
astfel de parade, defilri, carnavaluri, jocuri distractive, concerte, expoziii, ntreceri sportive,
festivaluri de muzic sau cinema, concursuri gastronomice, aciuni promoionale ale unor mari
firme. Ele capt un caracter tradiional astfel c turitii care le apreciaz revin ntotdeauna cu
plcere la ele.
B. Elemente dobndite (create).

Se refer la existena elementelor create, fie c au fost construite cu alte scopuri
(de exemplu patrimoniul istoric), fie destinate special dezvoltrii turistice (echipamente
de cazare). n aceast categorie se includ:
a) elemente antropice;
b) amenajarea teritoriului;
c) echipamente colective;
d) echipamente de cazare i alimentaie;
e) servicii publice;
servicii private;
f)
g) infrastructura de transport;
398
a) Elemente antropice
Se refer la elemente cultural istorice, tehnico-economice, socio-demografice.
Principalele probleme puse de vestigiile arheologice, cetile i alte monumente istorice
se refer la accesibilitate, informare i restaurare.
Unele din acestea se afl departe de principalele ci de comunicaie sau de aezri
umane astfel c trebuie gsite i soluii n ceea ce privete accesul la ele, fie organizat cu
mijloace de transport puse la dispoziie, fie neorganizat cu mijloacele proprii ale turistului.
O hart a locurilor este deosebit de util n aceste cazuri. ns, nainte de a ajunge la ele,
turistul trebuie s afle c exist, iar dup aceea, s fie convins c merit deplasarea. Un efort de
preinformare verbal i/sau scris este, deci necesar. Odat ajuns, turistul este interesat de
anumite particulariti ale istoriei vestigiilor respective, adic: legende, toponimie, detalii ale
confruntrilor armate, costumaii, armanent i ocupaii de epoc.
Efortul de informare trebuie continuat la faa locului, att verbal de ctre o persoan
autorizat (ghid), ct i n scris (pliant, afi, panou).
Un anumit arhaism i originalitatea monumentelor sunt principalele elemente care
trezesc interesul turistului. Totui nu trebuie uitat efectul timpului i al intemperiilor care
degradeaz aceste obiective. n unele cazuri astfel de efecte, n loc s atrag turistul, las
impresia de neglijen, abandonare i chiar lips de respect fa de monumentul altfel promovat
cu mndrie. n unele intervale de timp un efort de restaurare se impune.
Dou din problemele comune ale tuturor componentelor antropice se refer la tarifare i
programul de funcionare (orele cnd ele sunt deschise accesului turitilor).
Sunt situaii n care monumentele sau vestigiile se ntind pe suprafee mari, nengrdite,
cu acces prin mai multe locuri. n cazul turismului neorganizat, fie nu se poate face o tarifare,
fie ea se face cu dificultate.
n ceea ce privete programul de vizitare el trebuie corelat cu perioadele de activitate
turistic: de sezon, lunare, sptmnale, zilnice.
b) Amenajarea teritoriului
Dezvoltarea turistic presupune unele modificri n concepia planificrii spaiului n
general i al sistematizrii n special.
Trebuie inut cont de circulaia fluxurilor de turiti de la porile de acces, gri,
autogri, porturi i aeroporturi ctre obiectivele turistice.
De asemenea, trebuie inut cont de o anumit preferin a turitilor de a sosi cu
autoturismul personal sau nchiriat, ceea ce impune lrgirea drumurilor, dar i construirea de
parcri.
Investitorii din turism doresc s construiasc hoteluri, vile, suprafee sportive pentru
care au nevoie de terenuri.
Unii turiti care apreciaz calitatea unei zone doresc s-i construiasc case de vacan.
Efectul multiplicator al turismului determin schimbri n viaa comunitii locale, care
se manifest printr-o cerere sporit de terenuri i spaii utilizate pentru dezvoltarea turistic,
pentru activiti comerciale, pentru spaii comerciale, pentru spaii de locuit i de nchiriat.
Toate acestea influeneaz aspectele amenajrii teritoriului n general i ale amenajrii turistice
n special.
c) Echipamente colective
Se refer la cele utilitare i sportive.
Dezvoltarea turistic atrage dup sine o cerere suplimentar de deplasare n interiorul i
n vecintatea localitilor i staiunilor turistice.
Nu ntotdeauna ea se bazeaz pe mijloace de transport proprii. Din acest motiv,
autoritile ncearc s rezolve problema transportului local cu mijloace de transport colective.
n unele staiuni accesul autoturismelor private este chiar interzis din motive de
protecia mediului, dar i din dorina de a pstra o atmosfer de linite i calm.
399
Pentru a stimula turitii s renune la mijloacele proprii care polueaz i aglomereaz

localitatea, autoritile locale trebuie s acorde unele faciliti acestora: parcri suficiente ca
numr i capacitate, mijloace de transport n comun suficiente ca numr i frecven de
circulaie i chiar gratuiti.
O problem o constituie apoi recuperarea acestor cheltuieli. Din acest motiv receptorii
turistici prefer turitii care sosesc cu sejur organizat, cu voiaj de zip forfetar (totul cuprins).
n aceast formul printr-o tax de sejur achitat odat cu cazarea se recupereaz cheltuielile
ocazionate de realizarea echipamentelor colective.
Din punct de vedere al necesitilor sportive la locul de sejur, turitii pot fi grupai n
trei categorii:
cei care agreaz activitile sportive i doresc s le practice n perioadele de
vacan;
cei care practic un anumit sport n mod obinuit i doresc s-l practice
intensiv n perioadele de vacan;
cei care datorit activitilor cotidiene sunt constrni la o via sedentar i
care profit de vacan pentru a practica diferite sporturi.
Aceast clasificare explic o anumit diversificare a cererilor indivizilor, familiilor,
grupurilor.
Tendina actual este de a lrgi oferta i acest lucru poate fi explicat foarte uor
analiznd ce se ntmpl n staiunile montane. O perioad ndelungat acestea au oferit un
produs la tem, foarte strict (ski).
Acum ns cererea consumatorilor a impus apariia piscinilor i saunelor acoperite,
patinoare, sli de gimnastic sau alte sporturi de sal.
n orice caz, responsabilii turistici i autoritile locale in cont de extinderea practicrii
sporturilor de la o vrst tot mai sczut i pe o scar tot mai larg.
d) Echipamente de cazare i alimentaie
Cazarea i restaurarea sunt elemente principale ale produsului turistic.
Vizitatorului pentru a-i satisface nevoile de cazare trebuie s i oferim diferite
posibiliti cum ar fi: campingurile, motelurile, popasurile rurale.
n cursul ultimilor ani, creterea motelurilor rspunde unei evoluii a nevoilor turitilor.
Anumite tipuri de cazri necesit nevoi specifice, dar n interior cu acelai mod de servire poate
fi diversificat i rspunde n egal msur nevoilor diferite.
Structura cazrii d un anumit tot restului produsului i determin poziionarea sa n
timp la nivelul de lux i de serviciu, dar de asemenea i n termenul de pre.
Fr ndoial exist magnifice plaje normale, dar i de lux. Acestea sunt hoteluri,
restaurante, situate la marginea unei plaje care aparin unei staiuni balneare cu caracter
popular.
Pentru produsul hotelier aceast clasificare trebuie s sufere unele modificri ntruct el
este un produs turistic mai restrns i are o semnificaie mult mai concret.
e) Servicii publice
Se refer la asigurarea unor servicii indispensabile turitilor: ap cald, pot, telefon,
drumuri locale corespunztoare sau care trebuie rezolvate pentru a favoriza condiiile de sejur
cum sunt: evacuarea apelor uzate i a rezidurilor i debarasarea de gunoaie.
Pentru un produs turistic particular, de exemplu produsul hotelier, acestea intr n
condiiile de funcionalitate (ap cald i telefonul).
Pentru produse turistice n general, de exemplu o staiune turistic, problemele sumt mai
complexe. Dac produsul turistic este legat de o aezare uman, autoritile locale trebuie s
cheltuie sume importante pentru asigurarea i amenajarea lor.
Situaia se complic i mai mult atunci cnd utilizarea echipamentelor are un caracter
sezonier, astfel nct capacitile rmn neutilizate perioade mari de timp.
400
Unele investiii nu pot fi recuperate prin tarifri directe, astfel nct trebuie gsite
modaliti pentru a realiza acest lucru: taxa de sejur pltit de fiecare turist i inclus n costul
cazrii.
Pentru o staiune independent de o aezare uman, una din principalele probleme este
variaia fluxurilor de turiti, care complic dimensionarea capacitilor.
n cazul sezonalitii, principala problem este conservarea echipamentelor i utilitilor
pe perioade de nefolosire.
f) Servicii private
Se refer la restaurante, baruri, cafenele, patiserii, magazine diverse, sucursale
bancare, taxiuri, etc.
Pe msur ce o staiune se dezvolt din ce n ce mai mult, necesarul de astfel de servicii
crete. Ele creaz locuri de munc i aduc un plus de venituri populaiei locale.
Restaurantele, barurile, cafenelele, patiseriile i alte spaii de acest gen vin n
ntmpinarea unor gusturi tot mai variate ale turitilor, care vor s se bucure de specificul
buctriei locale sau s se bucure de specialiti exotice, ce nu vor fi consumate n mod
obinuit.
Aceste spaii reprezint de asemenea un mijloc de a veni n contact cu populaia local
i cu tradiiile ei. Ele sunt totodat concepute ca servicii complementare cazrii. Unele hoteluri
nu au sau au renunat complet la restaurante pentru a colabora cu altele care fac mai bine acest
serviciu.
Fie serviciu public, fie serviciu privat, securitatea turitilor cuprinde un complex de
aciuni legate de salvare, probleme medicale, agresiune, etc.
Dezvoltarea de exemplu a unor activiti sportive impune angajarea de instructori, ghizi,
supraveghetori, etc.
g) Infrastructura de transport
Turismul implic o deplasare a vizitatorului de la domiciliul su ntr-o localitate
de sejur. Accesibilitatea n aceast localitate de sejur poate fi uurat printr-o bun
infrastructur rutier i prin prezena unui aeroport.
Deplasarea turistului trebuie s se efectueze n cele mai bune condiii (minimum de
oboseal i de timp) i costuri mici.
Pentru exemplificare, pentru o staiune ski, infrastructura rutier devine un element
major al produsului turistic care ar putea fi un efect de motivaie sau nu al vizitei schiorului.
Pentru o staiune turistic internaional, infrastructura aeroportuar permite sau nu
comercializarea pe piaa ndeprtat.
Aceleai mijloace de transport din interiorul staiunii (autobuze, taxiuri sau altele) i
condiiile de circulaie sunt de asemenea elemente care nu pot fi neglijate n interiorul
produsului turistic.
Produsele turistice, dup structura lor se clasific astfel:
a) la nivel macro (naional si zonal):
o clasice (care prezint o atractivitate cert; de exemplu vacane pe litoral, la munte
etc.);
o specifice (care sunt destinate pentru anumite segmente de pia; de exemplu vacane
de tratament);
o speciale (pentru segmente de pia foarte bine delimitate (aranjamente de vntoare,
pescuit, congrese de afaceri, croaziere etc.);
b) la nivel micro (produsul turistic oferit ntr-o unitate turistic):
o cazare, mas, tratament, agrement, excursii etc.
n economia de pia se ntlnesc produse turistice oferite de mai multe destinaii (ri
401
ofertante). Ctig destinaia care ofer calitate i diversitate (atractivitate) de servicii

turistice.
Calitatea prestaiilor turistice este determinat, n final, de urmtorii factori:
o dotarea cu mijloace modeme ale infrastructurii generale (starea oselelor, telefonia,
reeaua comercial);
o prestaiile hoteliere i n restaurant;
o prestaiile suplimentare (distracii, agrement, excursii);
o calitatea i nivelul de profesionalitate ale personalului din turism ("calitatea omului"):
din hotel, restaurant, ghidul etc.
De aici rezult necesitatea actualizrii cunotinelor i perfecionrii profesionale
(informatizare, computerizare).
Tendine actuale n conceperea i stucturarea produselor turistice care se manifests pe
plan international:
1. standardizarea relativ a produselor existente, n paralel cu diversificarea structural
a acestora (de exemplu: programe tip pentru vacane de 7-14-21 zile la mare, 7 zile la
munte, dar cu conceperea unor variante ce au o structur diferit).
Aceasta standardizare se refer, n special la:
o vacanele active, oferite de principalele destinaii (vacane pe litoral, cu mare, soare,
nisip - cei 3 S Sea, Sun, Sand, n special sub forma cluburilor mediteraneene
standard). Firma Club Mediteranee este considerat cea mai mare ntreprindere de
vacane din lume. Produsele turistice oferite sunt:
a. satul de vacan - microstaiuni cu amplasare pitoreasc pe litoral sau la munte i o
diversitate de activiti cultural-sportive si animaie incluse n pre;
b. croaziera
2. creterea atractivitii ofertei turistice, prin includerea n pachetul de
servicii de noi prestaii, potrivit cerinelor diferitelor categorii de
consumatori (organizarea de concursuri de dans, de ndemnare, mod etc.,
cu ctiguri n premii, constnd n sejururi, excursii etc.);
3. oferirea de produse turistice la preuri accesibile, avnd n vedere c
cererea pentru aceste vacane mai ieftine este n cretere, n defavoarea
vacanelor cu sejur n hoteluri de categoria lux, pe destinaii unde oferta
depete cererea;
4. alegerea mai multor programe turistice sau mai multor destinaii de vacan, datorit
tendinei de fragmentare a concediului de odihna.
Pachetul de servicii turistice cuprinde:
o Servicii de baz (transport, cazare, mas etc.),
o Servicii opionale(procurarea de vize asigurri, cecuri de cltorie, excursii,
nchirieri de autoturisme, biciclete, de echipament de schi, procurare de bilete
la spectacole etc.).
M7.U5.4. Transporturi turistice
Este o component de baz n prestaia turistic asigurnd deplasarea turitilor de la
locul de resedin la cel de petrecere a vacanei, n cazul turismului de sejur sau pe toat
durata cltoriei, n cazul turismului itinerant / de circuit.
Cuprinde ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate de organizarea
deplasrii fizice a turitilor, a bagajelor i a mrfurilor destinate consumului acestora.
Interdependena turism - transporturi
A Transportul este prima manifestare a consumului turistic, asigurnd deplasarea de la
reedina permanent la locul de petrecere al vacanei sau pe durata cltoriei
402
B De nivelul dezvoltrii i organizrii transportului depinde durata i calitatea vacanei.

Timpul de vacan al unui turism = timpul de transport (de cltorie), cu condiia deplasrii
rapide cu cheltuial minim, chiar pe distane lungi + timpul de sejur. Progresul tehnic are o
contribuie deosebit la reducerea timpului de transport n favoarea timpului de sejur
C Perfecionarea mijloacelor de transport i a infrastructurii aferente, a stimulat evoluia
turismului n spaiu, determinnd apariia de noi forme de turism. Activitatea de transport
este axa central a ntregului sistem turistic dintr-o zon/ ar.
Caracteristicile transporturilor turistice
1. sezonalitate accentuat n exploatare;
2. rigiditate determinat de capacitatea limitat a mijloacelor de transport;
3. participarea unui numr mare de prestatori din domenii diferite, n derularea
transportului turistic;
4. receptivitatea ridicat fa de progresul tehnic;
5. sunt intensive n investiii de capital foarte mari;
6. ofer oportuniti pentru economia de scar (dezvoltarea activitatii de
anvergura);
7. vulnerabilitate maxima la crizele economice si politice.
Rolul determinant al transportului n relaie cu turismul:
o prin intermediul lor se asigura patrunderea turitilor n zone de atractivitate turistic;
o o dat cu ntlnirea ofertei cu cererea turistic, acestea se transform din poteniale n
efective;
o sunt create condiii de acces ce permit valorificarea potenialului turistic a unei zone sau
ri;
o program adecvat, siguran, confort, rapiditate.
Forme de transport turistic
1. transport aerian - pentru fluxurile turistice intracontinentale;
2. transport rutier - utilizat pe continente;
3. transport naval - dominant n zonele cu poziie geografic la mare/ ocean; rile
nordice;
4. transport feroviar - pe continent, dar i ntre acestea feriboat
1. Transport turistic aerian
Ocup 40% din totalul traficului cu transformri radicale n planul tehnologiei i
managementului, dar i a progresului tehnic.
Avantaje:
o vitez de deplasare;
o creterea numrului liniilor directe;
o creterea frecvenei zborurilor;
o reducerea duratei de deplasare;
o creterea gradului de confort ;
o scurtarea timpului ntre luarea deciziei de cltorie i desfaurarea propriu-zis.
Dezavantaje:
o dependen de condiiile naturale;
o respectarea orarului de realizare a cltoriei;
o insecuritatea voiajelor;
o investiii mari pentru construirea aeronavelor, dar i pentru construcii i exploatarea
aeroporturilor moderne.
Serviciile de transport aerian:
403
A.
B.
C.
A.
servicii regulate/ curse de linie;

servicii neprogramate/ charter;
servicii de taxi aerian.
Curse regulate
o opereaz pe rute fixe, bine definite, interne i internationale;
o pentru fiecare exist licen de zbor, garantata guvernamental;
o sunt solicitate de persoane care se deplaseaz individual, pe cont propriu;
o traseul acestora coincide cu rutele stabilite de companiile aeriene;
o solicitanii sunt dispui s plteasc mai mult pentru aceste servicii achitandu-se costul
integral al transportului fr reduceri.
Aranjamentul IT - (inclusive tur - voiaj forfetar) - cltoria turistic este organizat

de un tour operator sau o agenie de voiaj i o companie aerian, prin intermediul unei curse
regulate. Preul este o sum global care acoper transportul, cazarea, masa, un minim de
program de agrement i cheltuielile organizatorului (package). Preul transportului este
inferior tarifului obinuit pentru clasa economic (chiar cu 50%) si este acceptat de
companiile aeriene pentru asigurarea unui grad mai ridicat de ocupare a aeronavei.
Condiii de respectat:
o data deplasrii;
o cltorie dus-ntors;
o restricii de rut, durata minim a sejurului;
o pot fi ITX (individuale), sau GIT (de grup) ;
o part charter (bloc sieges) - este nchirierea parial, de ctre tour-operator a cursei de
linie i vnzarea locurilor n sistem charter. Este eficient att pentru compania aerian
care are mai puine responsabiliti, dar si pentru tour operator, care are flexibilitate s
dispun pe ntreg sezonul de un numr de locuri pe o linie aerian, repartizate pe mai
multe zboruri, date si ore; se utilizeaz mai ales pentru transportul turistic intraeuropean; tendina este de reducere n favoarea curselor charter.
B. Cursele charter
o nu opereaz pe baza unor orare prestabilite;
o sunt promovate de tour operatori;
o sunt nchiriate aeronavele pentru o sum fix i se preia ntreaga responsabilitate
pentru comercializarea locurilor, frecvena zborurilor;
o preul transportului este mic comparativ cu alte aranjamente , dar condiionat de: ore,
zile de zbor, grad de umplere (80% pentru exploatarea eficient a aeronavei), durata
sejurului;
Tipuri de charter:
1. charter de grup cu afinitate:
o turitii beneficiaz de faciliti speciale pentru transport;
o grupul surs ntre 20 000 si 50 000 de persoane;
o motivul de creare al grupului este altul dect cltoria i se realizeaz cu un anumit
timp nainte de solicitarea cltoriei;
o ntre membrii grupului exist suficient afinitate care distinge grupul de rest.
2. charter de grup fr afinitate:
o este nchiriat ntreaga capacitate a avionului;
o fiecare organizator de voiaje cumpr cel puin 40 de locuri;
o fiecare pasager trebuie s cumpere locul cu 60 de zile naintea cltoriei;
o pentru Europa: Advance Booring Charter (ABC);
o pentru SUA: Travel Group Charter (TGC).
3. charter inclusive tour (CIT)
404
o turistul pltete o sum global - transport, cazare, mas i alte servicii;

o deplasarea se face cu nave nchiriate n sistem charter;
o au o durat prestabilit i o anumit destinaie.
4. charter pentru uz propriu (own use)
o se ntlnete n situaia n care o persoan fizic sau juridic nchiriaz o aeronav
pentru uz propriu;
o costul este suportat n totalitate i capacitatea navei nu poate fi recomercializat sau
subnchiriat.
5. charter specializat
o sunt admise cnd un grup nu are posibilitatea respectrii condiiilor impuse de formula
de rezervare anticipat;
o obiectivul grupurilor poate fi: participarea la un eveniment cultural, sportiv, de afaceri;
o cursele pot opera numai spre ara n care are loc evenimentul.
6. taxi aerian
o reprezint serviciile oferite de curse charter private cu 4-8 locuri i independen de
zbor 500-600 km, practicate cu prioritate de persoane n scop de afaceri;
o avantaje: flexibilitate i confort.
2. Transport rutier - utilizat pe continente,
Transportul rutier este o form de transport terestru i totodat un subsistem al
sistemului naional al transporturilor care asigur deplasarea n spaiu a mrfurilor i
persoanelor cu ajutorul vehiculelor (mijloace de transport autopropulsate) i a
mijloacelor tractate (remorci, trailere).
O serie de factori influeneaz dezvoltarea turismului automobilistic:
producia industriei de automobile;
evoluia preului energiei;
dezvoltarea ntreprinderilor care nchiriaz automobile i tarifele practicate;
reeaua rutier i de autostrazi;
faciliti vamale i de frontier.
Avantajele transportului rutier sunt:
autonomia n alegerea rutelor pe care turitii vor cltori n circuitele lor sau spre
destinaiile de vacan pentru care au optat;
o disponibilitate mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur n cadrul
unei anumite destinaii turistice;
o posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea
i timpul de sosire, precum i orice oprire fcut pe parcurs;
uurina n transportul bagajelor personale i n utilizarea acestora fr constrngeri de
vreun fel;
facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaii; dorina turistului de a
cunoate ct mai multe ntr-un interval ct mai scurt primeaz fa de comoditatea
cltoriei, uneori, chiar i fa de distan, fcnd ca autoturismul, prin accesibilitatea
pe care o asigur, s fie preferat altor mijloace de transport;
diminuarea costului personal, cnd dou sau mai multe persoane cltoresc cu acelai
automobil.
Transporturile rutiere se realizeaza cu urmatoarele mijloace:
autocare i microbuze pentru transporturile de grup;
autoturisme proprietate personala pentru transporturile individuale i familiale;
autoturisme nchiriate n sistem rent-a-car, cu sau fr ofer, pentru transport
405
individual
autoturisme nchiriate sau comandate n sistem de taximetrie
transport n comun.
Transportul cu autocarul sau microbuzul:
poate fi considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la turismul de
grup;
pre rezonabil, accesibil;
o contribuie important la dezvoltarea turismului;
ameliorare semnificativ a echipamentelor i serviciilor (confort, climatizare, radio,
TV, bar, ghizi, asisteni), securitii; adaptare la necesitile turismului;
coeficientul de utilizare a capacitii autocarelor depete 75%, fiind superior celor
din transportul feroviar i aerian;
clientela turismului cu autocarul este format, n special, din tineri sau din membrii
unor asociaii, ntreprinderi;
tariful se calculeaz n funcie de capacitatea autocarului sau microbuzului, distana
efectiv parcurs, numrul de ore sau zile efective, taxele rutiere, parcarea, ntreinerea
autovehiculului.
Serviciile oferite de transportatori specialiti n domeniu se divizeaz n:
rute expres interne i internaionale;
nchirierea de autocare sau rute la cerere (charter);
organizarea de circuite sau excursii;
operaiuni de transfer.
Organizatorii de voiaje n autocar pot fi de trei tipuri:
cei care asigur, cu propriile vehicule, pe ntreaga perioad a anului i pe linii
regulate, servicii de transport pentru anumite categorii de cltori (elevi,
muncitori), completate cu excursii i activiti turistice sezoniere (prin curse
speciale);
cei care, posednd vehicule proprii, se pun la dispoziia unui tour-operator sau
a unei agenii receptive (ori care i organizeaz propriile producii de voiaje);
cei care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate n
organizarea de voiaje de autocar (apelnd la mijloacele de transport ale altora).
Infrastructura tehnic a transporturilor turistice rutiere
dotri i servicii necesare: staii de benzin, service auto, servicii mobile de asisten
rutier, hanuri, moteluri i hoteluri de tranzit, popasuri turistice, magazine specifice
pentru turitii automobiliti, puncte de schimb valutar, servicii sanitare, locuri de
parcare etc. toate concentrate n complexe comerciale i de servicii;
investiiile pentru construcia i ntreinerea oselelor i autostrzilor sunt foarte mari;
n plus, i ali factori pot frna derularea traficul rutier: caracterul pronunat sezonier al
traficului, blocaje, dependena de condiiile meteo, restricii de vitez, etc.
Tendine n dezvoltarea turismului automobilistic
Dezvoltarea continu, pe traseele turistice rutiere, a reelei de uniti de cazare dotate
la nivelul actual al cerinelor turitilor.
Dezvoltarea reelei de terenuri de campare.
Completarea echiprii oselelor cu staii de benzin, uniti de ntreinere, comerciale
i de alimentaie.
406
Diversificarea itinerariilor i a produselor Package-tour, cu noi destinaii.

Rezervarea prealabil i a unor servicii complementare, specifice turismului
automobilistic.
Dezvoltarea formulelor combinate: transport rutier cu transportul aerian, cu cel
feroviar (vagoane-platforma pentru autoturisme) sau cel maritim (similar, autoturismul
se transport separat, pe autocamioane-platform).
Rent-a-car - nchirierea automobilelor:
nchirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint astzi un sector important al
turismului auto.
Dezvoltarea nchirierilor de maini fr ofer este n mare parte legat de progresele
realizate n domeniul transportului aerian, peste 2/3 din ageniile de nchiriere de
maini fiind situate pe aeroporturi.
Mai multe formule permit combinarea nchirierii de autoturisme cu alte modaliti de
transport, de exemplu, combinaia Fly and drive , Rail-route (avion + main i
tren + main) sau Package-tour (aranjamet semiorganizat de trasport rutier i
croazier maritim).
Ageniile ofer 3 tipuri de servicii de nchiriere de autoturisme:
nchirieri de maini fr ofer;
nchirieri de maini cu ofer;
nchirieri pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.
Tarifele practicate sunt de 2 tipuri:
standard (se aplica pentru un interval de timp si un numr limitat de km);
cu numr nelimitat de km.
Unele agenii de transport deruleaz activiti de rent a car, n baza unor contracte de
franciz (licen) cu firme de prestigiu internaional (Hertz, considerat cel mai mare
prestator n domeniu, Avis, Budget, National, Dollar i Eurodollar, Eurocar etc.), cu
acoperire foarte larg, conectate la sisteme de rezervare computerizate, colabornd n
diverse formule cu companiile aeriene sau feroviare.
nchirierile de autoturisme pot fi asociate cu programe diverse, atractive pentru turiti,
oferindu-se pachete speciale programe combinate. Spre exemplu, firma Hertz ofer
tarife speciale pentru vizitarea complexului de agrement Disneyland-Paris, pentru
programe cu tarife la zi, tarife per numr de persoane, pachetele includ: transport,
asigurare de accidente, asigurare personal, acces nelimitat la mijloacele de agrement.
Pentru asemenea programe turistice, turistul contacteaz oficiul Hertz i alege
produsul care l intereseaz.
In Romnia :
Activitatea de rent a car s-a dezvoltat mai ales dupa 1990;
Principalele agenii rent-a-car sunt: AVIS (n parteneriat cu TAROM i British
Airways), HERTZ (parteneriat cu Austrian Airlines), EUROPCAR, BUDGET,
EURODOLAR, la care se adauga alte agenii naionale de nchirieri maini;
Principalii clieni sunt oameni de afaceri.
3. Transporturile turistice maritime i navale
Transportul pe ap reprezint una din formele de deplasare puin solicitate, datorit
condiiilor mai speciale de realizare, vitezei pe care o realizeaz navele i necesitile
continurii cltoriei, de cele mai multe ori, cu alte tipuri de mijloace.
Transportul naval conteaz doar cu 2-3% din traficul turistic internaional i 1-2% din
circulaia turistic a rii noastre, ponderea sa meninndu-se relativ constant.
407
Transporturile navale se realizeaz n prezent mai mult sub forma croazierelor,

transformndu-se de fapt dintr-o modalitate de deplasare ntr-una de agrement.
Produse turistice oferite de companiile maritime:
Traversri maritime cu preuri prefereniale;
Voiaje forfetare care includ transportul dus-ntors i servicii de sejur (cazare, mas) n
fiecare escal;
Cvasi-croaziere, care ofer transport, cazare (uneori) i agrement la bordul navelor;
Croaziere, produse turistice forfetare care ofer circuite maritime i fluviale cu plecare
i sosire n acelai port (circuit)
Croazierele
Croaziera reprezint un produs turistic (pachet de vacan) constnd n petrecerea
sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se cltorilor nu numai un
voiaj maritim obinuit, ci i unele tratamente i condiii de agrement deosebite,
precum i vizitarea unor porturi i localiti n afara granielor rii, n conformitate cu
itinerarul stabilit n prealabil.
Croaziera se poate constitui att ntr-un produs turistic distinct, ct i ntr-un element
component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca deplasare pe un parcurs
iniial. n combinaie cu transportul turistic aerian, rezult un aranjament turistic
denumit fly-cruise ce permite pasagerilor s ating puncte de mbarcare n vase
rapide i s revin, la domiciliu, tot rapid la sfritul croazierei, prin continuarea
drumului pe calea aerului.
Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o pia de lux
la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr.
Tendinele recente sunt de scurtare a duratei croazierelor, de combinare a
aranjamentelor aer mare o dat cu liberalizarea transporturilor aeriene i o
diversificare a activitilor ce se desfoar la bordul navelor.
Preurile actuale pentru croaziere oscileaz n jurul unei medii de circa 200$/pers./zi,
interpretat ca fiind un pre relativ sczut, n comparaie cu costul serviciilor turistice ce
ar trebui achitate zilnic de un client, ntr-un alt mod de organizare a deplasrii, pentru
transport, rezervri la hotel, servirea meselor i agrement.
Navlul este tariful convenit n contractul de transport, ncheiat de armator cu
operatorul de turism pe o perioad determinat. Acesta este stabilit pe zi i este
determinat de totalitatea cheltuielilor de exploatare anual a navei.
Cu ct aceast perioad este mai mare, cu att navlul este mai mic, putndu-se deci
stabili tarife de vnzare pe sezoane i extrasezoane turistice.
Contractele de nchiriere pot fi de mai multe tipuri:
Trip cltoria se efectueaz spre un anumit port de destinaie i retur;
Round Trip Charter cltoria se efectuaz n mai multe porturi, nava
revenind n portul iniial de plecare;
Time Charter nava este pus la dispoziia celui care o nchiriaz o perioad
de timp determinat.
Serviciile oferite clientelei n domeniul transporturilor navale pot fi subdivizate n:
o curse de linie;
o linii de croazier;
o deplasri scurte sau mini-croaziere;
o cltorii n interior pe ruri, lacuri, canale;
o cltorii individuale cu vase de agrement, proprietate privat sau
nchiriate.
408
n funcie de numrul pasagerilor, mrimea i confortul navelor, calitatea serviciilor,

durata cltoriei, tipologia agrementului, se disting:
Croaziere de vacan (nave de mare capacitate, 1.000-2.000 de pasageri,
itinerarii medii de circa apte zile, clientel divers, destinaii obinuite);
Croaziere de lux (nave de capacitate mai mic, 150-900 de pasageri, confort
superior, personal de nalt calificare, itinerarii de 14-30 zile);
Croaziere exotice sau de aventur (nave de capacitate mic, destinaii
originale, turiti amatori de explorri, servicii specifice, personal cu instruire
special etc.).
Ca principale destinaii sau orientri majore ale liniilor de croazier se evideniaz:
Marea Caraibelor, cu insulele Bermude, Bahamas i coastele de est ale Americii
Centrale i de Sud; este apreciat drept cea mai important destinaie, concentrnd
jumtate din numrul cltoriilor;
Coasta de Vest a Americii de Nord, cu trasee pe lng Mexic, SUA, Canada, destinaia
situat pe locul doi n topul preferinelor turitilor;
Marea Mediteran, cu trasee ce leag rile din vestul i estul bazinului;
Orientul ndeprtat linii ntre insulele din zonele Pacificului;
Marea Baltic i legturile ntre capitalele rilor nordice;
Africa de vest cu insulele Canare i Madeira;
Circuite n jurul lumii.
De asemenea, un loc distinct n structura croazierelor l ocup cltoriile pe rurile
interioare, ntre cele mai cunoscute i frecvente trasee numrndu-se cele pe Nil, Dunre, Rin,
Mississippi, Yangzi, Li, Amazon.
n Romnia, croaziere pe distane scurte deruleaz firmele turistice Prestige pe
sectorul romnesc al Dunrii i Atbad n Delta Dunrii.
Comercializarea produselor turistice maritime
Piaa croazierelor este dominat de SUA circa 1200 distribuitori; Miami este capitala
mondial a croazierelor.
In Europa, cele mai mari agenii sunt: Paquet i Club Mediterranee (Franta), Chandria
i Epiroteki (Grecia), Costa (Italia), Kloster (Norvegia), The Sovereign the Sea
(Suedia), Chousta Roustavelli (Rusia), P&O, White Star Line (Marea Britanie)
Cele mai multe companii au agenii distribuitoare care centralizeaz rezervrile, iar
acestea sunt incredintate unei agenii generale (General Sales Agent) care elibereaz titlurile
de transport, contra unui comision.
4. Transporturile turistice feroviare
Transportul feroviar asigur deplasarea n spaiu i timp a bunurilor i persoanelor cu
ajutorul locomotivelor i vagoanelor, care circul dup un program prestabilit, pe
trasee fixate (cile ferate).
Caracteristici:
transportul este asigurat, de regul, la preuri mai sczute dect cele practicate
n transportul auto i aerian, ndeosebi pe distane medii i lungi;
procesul de transport se desfoar nentrerupt, ziua i noaptea i n tot cursul
sptmnii, n condiii de regularitate i potrivit unor grafice prestabilite;
prezint un grad ridicat de siguran, ca urmare a respectrii stricte a normelor
de siguran a circulaiei pe cile ferate;
409
din punct de vedere turistic, transportul feroviar este aproape exclusiv

european.
Avantaje:
regularitatea i certitudinea deplasrii, ca urmare a independenei relative a mijloacelor
feroviare fa de starea vremii;
costul relativ mai sczut al cltoriei fa de mijloacele aeriene, asociat cu viteza mare
de deplasare. Pot fi menionate n acest sens trenurile de mare vitez de tipul ICE
(Intercity Express) n Germania, TGV (Train a Grand Vitesse) n Frana, TAV (Treno
Alla Velocita) n Italia asigur, pe lng deplasarea foarte rapid, legturi multiple
(sub denumirea Eurostar circul, prin tunelul de sub Canalul Mnecii, 60 de trenuri de
mare vitez care leag Londra cu Paris i Bruxelles);
comoditatea oferit prin vagonul de dormit i vagonul-restaurant;
posibiliti mult mai largi de vizionare a peisajului;
faptul c mbarcarea i debarcarea se realizeaz, n general, n interiorul localitilor,
pentru ajungerea la hotel nemaifiind necesar transferul;
n ceea ce privete oferta de programe, ntruct s-a constatat un declin al rutelor
standard, s-au creat trenuri recreative (n Italia, China, Spania, Elveia), au fost
revitalizate sau create rute care mbin deplasarea cu agrementul (Trans-Siberian
Express, Orient-Express, Veneia Simplon Orient-Expres, American Orient-Expres).
n organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc att cursele
regulate, ct i cele speciale (charter). n cazul curselor de linie, ageniile de turism
nchiriaz o parte a capacitii garniturilor; n situaia traseelor mai aglomerate se
realizeaz suplimentarea capacitii trenurilor obinuite. Cursele speciale (charter) sunt
organizate n perioadele de sezon i la sfritul sptmnii. Ele pot fi exploatate,
integral sau parial, de organizatorii de turism.
n concordan cu evoluiile n domeniul rezervrilor s-a iniiat i pe calea ferat un
astfel de sistem (SOCRATE Systeme Offrant a la Cliente la Reservation DAffaires
et de Tourisme en Europe) n conexiune cu Sabre, care asigur serviciile de cltorie i
cazare, s-au introdus tichete automate (ATB Automated Ticket and Boarding Pass)
n vederea standardizrii operaiunilor, se promoveaz cooperarea ntre transportatori
diferii (feroviari, aerieni, rutieri), ntre acetia i ageniile de voiaj etc;
tarifele internaionale se determin, n principiu, ca o sum a tarifelor naionale.
Fiecare ar i fixeaz propriile reduceri tarifare (pe perioade de timp, categorii de
trenuri, tarife de grup).
Ageniile de turism obin prin Uniunea Internaional a Cilor Ferate, de la reelele
rilor membre, un comision de circa 10% pentru promovarea aranjamentelor turistice
feroviare.
Aranjamente pe calea ferat:
Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de ctre agenii de voiaj a unui
pachet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un pre global, folosind ca
mijloc de transport trenul.
n aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza urmtoarele variante de cltorii:
dus-ntors pe un anumit traseu, circuite speciale ntr-o singur direcie, curse
combinate cu folosirea pe anumite parcursuri a autocarului. Restriciile, legate de acest
aranjament turistic, prevd un numr minim de nnoptri hoteliere care variaz de la
un aranjament la altul.
Tariful se stabilete n contractul ncheiat ntre agentul de voiaj i calea ferat i poate
410
fi aplicat n mai multe variante tarifare, n funcie de tipul de aranjamente RIT.

Variante ale RIT:
RIT-I este folosit de turiti individuali i presupune o reducere a tarifului feroviar cu
circa 20%, fr a fi limitat volumul minim al traficului n acest aranjament.
RIT-IG este utilizat tot de ctre cltori individuali sau de grupuri mici i presupune
reduceri tarifare de pn la 40%. n contractul ncheiat ntre parteneri se prevede un
volum minim de trafic, aliniat celui din anul precedent.
RIT-GP este folosit de grupuri de turiti care sunt programai pe subperioade de timp,
prevzndu-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. Reducerea de tarif este de
pn la 45%, genernd pentru ageniile de voiaj importante beneficii suplimentare.
RIT-Y i RIT-YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, fr programare
sau cu programarea transportului i presupunnd reduceri tarifare pn la 50%.
RIT-G reprezint o variant de RIT practicat la cele mai sczute tarife, avnd scop
promoional i utilizare conjunctural.
Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiiile de vnzare sunt:
vnzarea RIT se face numai prin ageniile de voiaj care capt acest drept de
comercializare n urma ncheierii unui acord-contract cu administraia cilor ferate din
ara de reedin;
agenia de voiaj trebuie s lanseze i s fac publicitate pentru un aranjament RIT ce
nu poate depi 12 luni i pentru care precizeaz tipurile de prestaii turistice i datele
programate;
preul minim de vnzare al aranjamentului turistic trebuie s depeasc cu minimum
10% preul transportului pe ruta respectiv, pentru cltorii izolai;
tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus n preul IT al
aranjamentului;
publicitatea realizat prin materiale uzuale (pliant, brour) de ctre agentul de voiaj
trebuie s ndeplineasc anumite condiii privind coninutul. Ea trebuie s cuprind:
durata cltoriei, tipul de cazare folosit, clasa calitativ, tipurile de prestaii, preul de
vnzare.
Ageniile de voiaj pot oferi legitimaii de cltorie n trafic internaional, cu tarife reduse,
astfel:
INTER-RAIL - un aranjament de transport feroviar ce se organizeaz pentru
posesorii de legitimaii cu acelai nume i implic acordarea unor reduceri tarifare de
50% la vagoane de clasa a II-a pe tot parcursul feroviar al rilor ce au aderat la acest
sistem. Sistemul se adreseaz tinerilor sub 21 de ani i este girat de cile ferate
franceze.
EURAIL (-Tariff...-Group...-Pass) - adresat turitilor din rile extraeuropene care
pot achiziiona biletele cu acelai nume de la reprezentanii unor administraii ale
cilor ferate europene sau agenii de voiaj acreditate n America de Nord i Sud,
Africa, Japonia, Australia, pentru destinaii europene.
B.I.J. tinerilor sub 26 de ani, cu reduceri intre 20 si 50%, in functie de destinatie
(tara europeana)
BALKAN FLEXIPAS numr nelimitat de cltorii n rile balcanice, ntr-o luna;
tinerii sub 20 de ani au reduceri de 45% din tariful integral
EURO MINI GRUP pentru cltorii n Europa, pentru grupuri de minimum 2
411
persoane, din care un tnr sub 16 ani.

M7.U5.5. Programul turistic
Programul ofert reprezint documentul scris care conine toate informaiile necesare pentru
ca turistul s aleag o ofert. De obicei acesta ia forma brourilor, dar poate fi i propunerea
de cltorie a ageniei care nsoete propunerea de cltorie la cerere sau forfetare, atunci
cnd turistul nu gsete un voiaj programat pe gustul lor.
Acesta cuprinde:
destinaia itinerariul i durata, n zile;
calendarul de plecri al voiajului. De exemplu 5, 12, 19 iunie, minim 15 persoane. Dac
voiajul nu are loc cei nscrii vor fi anunai cu minim 10 zile nainte de termenul stabilit;
mijloacele de transport caracteristici i categoria/clasa. Exemplu: avion, linia regulat,
clasa turist.
servicii de cazare - date despre spaiile de cazare: tip, localizare, categorii, principalele
caracteristici. De exemplu: hotel categoria lux; categoria I; categoria turist;
servicii de mas numrul de mese care sunt incluse. De exemplu: mic dejun i cina,
dejun pe traseu;
vizite i excursii cu informarea preturilor aproximative la acele vizite sau excursii ale
cror preuri nu sunt incluse n ofert;
asigurri de cltorie dac sunt sau nu incluse n pre: asigurarea medical, repatriere sau
transfer n caz de accidentare, boal sau moarte;
preul voiajului cel total. Dac exist variaii de tarife n funcie de sezon, acestea trebuie
difereniate. De asemenea clientul trebuie informat despre suplimentul pentru camerele
single, tripl, taxe pentru vize, pentru aeroport, reduceri pentru copii sub o anumita varst;
informaii adiionale despre voiaj principalele atracii, clim, gastronomie, cumprturi.
PACHETUL DE SERVICII TURISTICE
Pachetul de servicii se compune din servicii materiale (cazare, mas, transport etc.) i servicii
imateriale (informaii, consultan turistic etc.).
Pachetul turistic cuprinde potenialul natural i antropic al destinaiei (obiective turistice),
factori generali ai existenei umane (cultura, arta, tradiii etc.), infrastructura (transporturi,
telecomunicaii ofertanii de servicii de cazare, alimentaie, agrement, la care se adaug
distribuitorii de pachete i programe turistice.
Pachetul turistic reprezint un ntreg set de servicii necesare cltoriei vndut la un pre
forfetar (global).
Componentele pachetului turistic:
Transportul ctre destinaie
Cazare
Mas (BB, HB, FB)
Transferuri de la aeroport / gar / port
Asigurri de cltorie
Rentacar
Condiiile necesare pentru a se constitui un pachet turistic:
1. pachetul s fie vndut la pre forfetar
2. s fie perisabil
3. s includ minim o noapte de cazare
4. s includ minim 2 componente dintre cele amintite
Tipuri de pachete turistice:
412
Clasice: vacane pe litoral, munte etc.

Specifice: destinate anumitor segmente de pia vacane de tratament (SPA - uri),
vacane la schi
Speciale: programe tematice de vntoare i pescuit, evenimente
Criterii:
n funcie de destinaie: pachete turistice pentru litoral, munte, delt etc.
n funcie de motivaia cltorilor: pachete de agrement, culturale, odihn, balneare
n funcie de clientel: pachete turistice pentru tineri, pensionari, oameni de afaceri
etc.
n funcie de preponderena n oferta tour-operatorului: pachete turistice de sezon
(sea, sand, sun = mare, plaj, soare), pachete de iarn, staiuni montane; circuite;
croaziere
n funcie de numrul de zile:
o short pachage (2 5 zile);
o medium (7 14 zile);
o long (14 21 zile);
o extra long( peste 21 zile
Programele i aranjamentele turistice practicate de agenia de turism sunt determinate, n
principal de cerinele, motivaiile specifice i veniturile turitilor.
Programele turistice care se ofer:
sejur pe litoral, vara pentru odihn, cu durate variabile de 6, 7, 14 zile;
sejur n staiuni de munte, pentru odihn i sporturi de iarn, cu durata de
5-7 zile;
tratament balneo-medical, cu sejur de 12, 14, 18 zile. Se ofer programe n statiunile
balneo-climaterice din ar, care funcioneaz permanent i n staiunile de pe litoral
(Eforie Nord, Neptun, Mangalia);
combinate: mare + munte; mare + tratament; mare + circuit; munte + circuit, circuit
Romania + rile vecine;
tururi i circuite cu durate variabile: 3, 5, 7, 14 zile (turul Romniei, circuit Dracula,
circuite culturale n Transilvania, la mnstiri etc.
excursii scurte pentru vizitarea unor obiective sau zone turistice: Bucuresti, Delta Dunarii,
Maramures, Bucovina, Valea Prahovei;
programe speciale: programe pentru vntoare, pescuit, afaceri congrese, trguri,
croaziere, turism rural etc.
M7.U5.6. Aranjamente forfetare n turismul internaional
Aranjamentele forfetare (globale) sunt cltorii organizate de ctre ageniile de turism
care cuprind un pachet de servicii turistice (cazare, mas, transport, tratament, transferuri,
ghid etc.), achitate anticipat i la un pret fix de ctre turiti.
Preul aranjamentelor forfetare se poate modifica n anumite condiii, cum ar fi:
scumpirea carburanilor pentru transport i fluctuaia valutelor. Aceste modificri trebuie ns
aduse la cunotina turitilor cu 20 de zile naintea cltoriei.
Potrivit reglementrilor Uniunii Europene (CEE), aranjamentul forfetar trebuie publicat
n catalogul (broura) ageniei de turism, menionndu-se clar serviciile, categoria de confort a
hotelului sau a structurii de primire, preul, precum i informaii privind vizele i paaportul,
prevederi vamale, condiii de retragere (anulare) din cltorie.
Principalele aranjamente practicate sunt:
1. Aranjamentul charter este o cltorie n grup, pe curse de avion, special
413
nchiriate, care n preul global (forfetar) include zborul dus-ntors,

serviciile de baz (cazare, mas), transferuri i eventual un program
turistic, pe o perioad determinat de timp. De exemplu: programe de
vacan pe litoral cu durata de 7 14 - 21 zile.
2. Aranjamentul Inclusive Tour (IT) este o cltorie n grup sau individual
cu avioane de linie (curse regulate) care, n preul global, include zborul
dus-ntors, cazare, transferuri, tururi de ora, rent-a-car, pe o anumit
perioad determinat de timp (7 - 28 zile).
3. Aranjamentul Package Tour este un aranjament pentru turitii automobiliti, care
cuprinde n preul forfetar servicii de cazare si mas pe trasee stabilite dinainte, la alegerea
clienilor automobiliti.
O variant este Package-Tour Self-Service, n care turitii automobiliti i aleg
singuri etapele de oprire.
4. Cupoanele hoteliere - aranjament pentru turitii automobiliti, cuprinznd servicii n hotel
i mic dejun, fr o rezervare prealabil a camerei de hotel. Exista o list de hoteluri unde
sunt valabile cupoanele.
5. Cupoanele de camping - aranjament pentru turitii automobiliti cuprinznd servicii n
campinguri: loc pentru instalarea cortului i pentru parcarea masinii, rulotei,
autocaravanei.
6. Aranjamentul Fly and Drive este o cltorie combinat cu avionul i autoturismul (fr
ofer), nchiriat dinainte, cuprinznd n preul global servicii de baz (cazare + mic dejun
sau mas n demipensiune) i nchirierea mainii pe traseu rezervat dinainte cu kilometraj
nelimitat.
7. Rent-a-car - nchirierea mainii i asigurarea acesteia. Aranjamentul rent-a-car se ofer n
variantele cu sau fr ofer i n dou sisteme de calcul:
standard - se ia n calcul chiria/ zi si o tax per km.;
kilometraj nelimitat - se ia n calcul chiria/ zi.
8. Croazierele fluviale i maritime sunt cltorii n grup sau individuale, cu vaporul,
cuprinznd n preul global servicii de cazare, mas, agrement pe vapor i excursii
opionale n porturile vizitate.
9. Aranjamentul Rail Route (Rail and drive sau car-sleeper-train) este o cltorie combinat
tren + autoturism care cuprinde transportul cu trenul pe distane mari al turitilor (n
cuet sau la clas) i al autoturismelor pe vagoane platform, n scopul de a evita
surmenajul la volan. n Romnia, ncepnd cu anul 1996, opereaz trenuri sezoniere de
cltori cu cuet i platform auto pe ruta Timioara - Eforie Sud i retur.
10. Aranjamentul Fly and Bed este un aranjament forfetar mixt care cuprinde cltoria cu
avionul i voucher (bonuri de hotel) n diverse localiti pentru un sejur de maximum 7
zile. Este oferit n mod current de ctre touroperatori i n ultimul timp de companiile
aeriene. La hotelurile situate n apropierea aeroporturilor, transferul este inclus n pre.
11. City break, care cuprind servicii de cazare cu mic dejun sau demi-pensiune i vizitarea
unor capitale din Europa (Londra, Paris, Roma, Madrid etc.), cu durata de 3 - 5 zile sau
Bed and breakfast, cu servicii de cazare i mic dejun n pensiuni sau hoteluri de diverse
categorii, cu durata de sejur variabil.
M7.U5.7. ntocmirea analizei de pre aferent programului turistic
Stabilirea tarifelor practicate pentru produsele turistice se face diferit la nivelul celor
trei subactivitati;
- excursii interne ;
- excursii externe ;
414
- odihn i tratament ;
Calculul tarifului practicat pentru EXCURSIILE INTERNE se face pe baza
analizei de pre, dup cum urmeaz:
1. Determinarea cheltuielilor directe n care se includ urmatoarele elemente de cheltuieli:
a. De transport, calculul contravalorii acestuia se face diferit n funcie de mijlocul de
transport folosit:
- n cazul autocarului: nr. de kilometri parcuri(conform programului excursiei) X
cost/km(conform contractului cu prestatorul).
Pentru a determina valoarea pe turist se mparte valoarea total la numrul de participani (nu
se includ, oferul, ghidul, locurile, gratuite oferite organizatorului sau distribuitorului
excursiei);
- n cazul utilizrii altor mijloace de transport (tren, avion): costul biletului X nr.de
participanti;
b. De cazare, suma cazrilor n diferite localiti calculat pentru fiecare unitate de cazare n
parte(nr. de nopi X tarif / loc / zi X numrul de participani pltitori)
c. De alimentaie, suma prestaiilor de alimentaie oferite pe parcursul sejurului, calculat,
pre(MD, D, C) X nr. de participani
d. Cheltuieli culturale (nr. de obiective X taxa de intrare) X nr. de participanti.
e. Cheltuieli organizator(eventual) sau alte cheltuieli
f. Cheltuieli ofer, se includ: cazarea, alimentaia (sau diurna)
g. Cheltuieli ghid, includ: transport(n cazul n care se folosesc alte mijloace de transport
dect autocarul), cazare, alimentaie, cheltuieli culturale (sau diurna)
Pentru determinarea valorii pe turist a cheltuielilor cu oferul i ghidul cuantumul acestor
cheltuieli se mparte la numrul de participani.
Toate aceste cheltuieli se determin att ca valoare total, ct i pe turist.
2. Calculul valorii totale a cheltuielilor directe.
3. Calculul valorii comisionului: total cheltuieli directe X % comision (cuprins intre 5 - 30%)
4. Determinarea valorii T.V.A.: valoarea comisionului X % cota T.V.A., conform cu legislaia
n vigoare;
5. Aplicarea procentului de 3%(cota de participare la fondul de promovare i dezvoltare a
turismului) la valoarea comisionului. Unele agenii de turism prefer pentru a nu mai ncrca
preul final, s deduc suma aferent acestuia din valoarea comisionului.
6. Efectuarea unor eventuale rotunjiri.
7. Determinarea preului total de vnzare prin adunarea la totalul cheltuielilor directe a valorii
comisionului, T.V.A.-ului, cotei de 3% daca este cazul. Preul de vnzare rezultat va fi
nscris pe programul turistic pe care l va primi turistul la nscrierea n excursie.
Calculul tarifului practicat pentru EXCURSIILE EXTERNE se face tot pe baza analizei de
pre.
Metodologia ntocmirii analizei de pre este asemntoare cu cea prezentat mai sus cu
urmatoarele meniuni:
- se includ obligatoriu asigurarea de 3-4% din valoarea comisionului, asigurarea medical i
415
taxa de viz(dup caz).

- de asemenea se mai pot include, transferuri, tur de orae, taxa aeroport, alte taxe;
Calculul tarifului practicat pentru produsele turistice: SEJURURI DE ODIHN I
TRATAMENT se face pe baza B.O.T. sau vaucher-ului n care se nscriu serviciile care
urmeaz s fie prestate, tariful de cazare i mas, tratament pe zi i persoan, numr de zile i
numr de persoane .
Calculul propriu-zis include:
- calculul contravalorii cazrii: cazare = nr. pers. X tarif/loc/zi X nr. de nopi cazare;
- alimentaie = nr. pers. X nr. zile X tarif / zi de pers. (aferent nr. de mese)
- calculul contravalorii serviciilor de tratament(sau altor servicii)
- calculul valorii totale a serviciilor prestate;
- la suma total se calculeaz comisionul cuprins ntre 5-30%;
- la valoarea comisionului se aplic T.V.A.-ul conform metodologiei precizate in legislaia n
vigoare;
- la valoarea comisionului se aplic i 3% cota de participare la fondul de promovare i
dezvoltare a turismului. Acesta se poate ns deduce ulterior din valoarea comisionului n
contabilitate (cu diminuarea corespunzatoare a valorii acesteia);
- se calculeaz valoarea total a biletului adunnd la valoarea total a prestaiilor, valoarea
comisionului, a T.V.A.-ului i eventual a cotei de 3%.
Condiiile generale i particulare de vnzare
Condiiile de comercializare a produselor turistice sunt prezentate n contractul ncheiat de
agenia de turism cu turistul. Informaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de
turism, trebuie s fie astfel formulate nct s nu permit interpretri echivoce cu privire la
preul, coninutul pachetului de servicii i alte condiii ce urmeaza a fi incluse n contractul
dintre agenie i turist.
Condiiile generale de vnzare se refer la:
1. Termene i modaliti de plat: Valoarea sau procentul din pre ce trebuie achitat cu titlu de
avans i graficul pentru efectuarea restului de plat. Nerespectarea termenelor de plat de
ctre consumator nu nseamn c el a renunat la contract i se aplic clauzele referitoare la
penalizri. Agenia are dreptul s anuleze rezervrile dac plata final nu este fcut n
termen.
2. Anulri, penalizri i despgubiri
Turistul poate s rezilieze contractul oricnd.
Indiferent de motivele anulrii sau dac clientul nu cltorete, agenia are dreptul s aplice
cote de penalizri. Acestea se vor stabili de fiecare agentie.
n cazul n care preurile stabilite prin contract sunt majorate cu peste 10% indiferent de
motivele majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nici o obligaie fa de agenie.
Contractul poate fi anulat de ctre agenie fr plata unor despgubiri n urmatoarele situaii:
- nu s-a realizat numrul maxim de persoane menionat n contract i turistul a fost anunat n
scris cu 15 zile calendaristice nainte de data plecrii;
- a intervenit un caz de for major;
- ambasada refuz acordarea vizei;
- anularea a intervenit din vina turistului.
3. Posibiliti de transfer a cltoriei turistice
n cazul n care turistul nu poate participa la cltorie, el poate transfera rezervarea sa unei
persoane care satisface condiiile aplicabile cltoriei n cauz. Rezervarea se poate transfera
416
numai cu anunarea ageniei de turism n timp util(se poate stabili un nr. de zile), naintea
plecarii. Turistul care cedeaz pachetul su de servicii, precum i cesionarul sunt responsabili,
n mod similar, de plata preului cltoriei i a eventualelor costuri suplimentare aprute cu
ocazia acestei cedri.
Pentru cltoriile individuale, n cazul n care mijlocul de transport este avionul, transferul
poate fi efectuat numai dac exist posibilitatea transferrii locului la zbor.
4. Imposibilitatea respectarii unor prevederi ale contractului
n cazul n care agenia este nevoit s modifice anumite prevederi ale contractului cu 15 zile
nainte de data plecrii, turistul va fi consultat asupra rezilierii contractului fr plata de
penaliti sau asupra acceptrii noilor condiii ale contractului, iar turistul n termen de 5 zile
de la primirea ntiinrii este obligat s comunice ageniei hotrrea sa.
n cazul n care turistul reziliaz contractul ca urmare a modificrii unor prevederi din
contract sau agenia de turism anuleaz cltoria, turistul are dreptul:
- s accepte la acelai pre un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalent sau
superioar, propus de agenia de turism;
- s accepte un alt pachet de servicii de calitate inferioar, propus de agenia de turism, cu
rambursarea diferenei de pre;
- s i se ramburseze sumele achitate n virtutea contractului;
n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile prevzute
n contract nu poate fi realizat, turistul va alege una din urmatoarele propuneri ale agentiei de
turism:
- o alternativ corespunztoare, n vederea continurii cltoriei turistice, fr majorarea
preului;
- restituirea sumelor ce reprezint diferena dintre serviciile achitate si cele efectiv prestate n
timpul cltoriei turistice;
- transportul retur, cu despgubirea pentru serviciile neprestate, n cazul n care, din motive
ntemeiate turistul nu accept oferta propus.
5. Responsabiliti
Agenia nu este rspunztoare cnd nendeplinirea sau ndeplinirea defectuas a obligaiilor
asumate prin contract se datoreaz turistului.
Nu este rspunzatoare pentru orice pagub, inconvenient, ntrziere, nlocuire de mijloc de
transport, schimbri intervenite din cazuri de for major, raiuni politice, greve, dezastre,
condiii meteorologice.
ntrzierea la plecare din motive ce nu in de controlul ageniei nu este considerat modificare
de program.
6. Asigurri
Turitii au posibilitatea semnrii unui contract de asigurare facultativ, care s acopere taxele
de transfer ale consumatorului, sau a unui contract de asisten, care s acopere taxele de
repatriere n caz de accidente sau de boala; este indicat s se fac asigurare i pentru bagaje.
7. Bagaje
n funcie de regulile stabilite de compania de transport, agenia nu este responsabil pentru
bagajele i lucrurile personale ale turitilor. Fiecare turist trebuie s fie prezent la ncrcarea i
descrcarea bagajelor n i din mijlocul de transport folosit.
8. Condiii i reduceri pentru copii
Se vor meniona condiiile de participare(ex: vrsta limit, participarea lor numai nsoii de
prini) i reducerile pe care le acord fiecare agenie.
9. Reclamaii
Dac turistul are o reclamaie, el trebuie s o sesizeze prompt, n scris, n timpul cltoriei
ghidului sau, n lipsa acestuia, prestatorului menionat pe vaucher.
Dac problema nu poate fi rezolvat, turistul va contacta agenia vnztoare prin fax sau
417
telefon. n cazul n care turistul consider problema nerezolvat, va adresa o reclamaie

iniial fcut n timpul cltoriei, cu punctul de vedere al prestatorului / ghidului.
Pot fi adugate i alte clauze specifice, corespunzatoare pachetelor de servicii puse n vnzare.
STRATEGII DE PREURI N TURISM
Politica de preuri constituie o variabil instrumental esenial pentru firmele care
acioneaz n sfera turismului.
Diferitele politici de preuri practicate constituie un rezultat al combinrii unor variabile
multiple, fie de natur endogen, fie de natur exogen ntreprinderii, conduita de urmat n
materie de preuri fiind determinat de natura i intensitatea aciunii fiecreia dintre aceste
variabile, cu att mai mult cu ct preul nsui nu este o variabil pur endogen.
Preul produselor turistice trebuie s permit atingerea obiectivelor finale ale fiecrei
firme, trebuind, totodat, s corespund segmentului de turiti vizai.
Consumatorii reacioneaz nu numai la caracteristicile produsului sau la aciunile de
natur promoional cu care este nconjurat, ci i la preul acestuia, motiv pentru care preul
trebuie integrat n strategia general a firmei.
In funcie de importana factorilor care stau la baza fundamentrii nivelului de pre,
factorii interni (obiective i strategii de marketing, costuri, organizarea activitii de stabilire a
preurilor) i factorii externi (cerere i pia, concuren, alte variabile care in de conjunctura
economic) i, innd cont de multitudinea de combinaii care pot alctui produsul turistic,
firmele turistice pot s-i fixeze anumite strategii de preuri.
Cele mai importante elemente care permit abordarea unei anumite strategii de pre sunt
urmtoarele:
A. Nivelul preurilor.
Nivelul preurilor constituie un element strategic de o deosebit importan pentru
firma turistic, deoarece de el depinde accesibilitatea produsului la consumatorul turistic.
Acest element se afl n strans legatur cu caracterul sezonier al activitii turistice i cu
complexitatea produsului turistic oferit.
Stabilirea nivelului de pre se poate face dup costuri (preul trebuind s includ i s
acopere costurile, apropiind i un anumit profit, metod corelat cu un volum minim al
vnzrilor, sub care, dac s-ar situa, ar fi neacoperitor), dup cerere (aplicabil n condiiile n
care pe o anumit pia concurena este redus, iar preul poate fi utilizat ca instrument de
echilibrare a raportului cerere-ofert;
Obiectivul fiind maximizarea profitului iar principiul de stabilire a preului fiind att ct
suport piaa) sau dup concuren (n funcie de poziia fa de concureni, de puterea
acestora, firmele pot opta pentru o strategie de imitare a preurilor sau de difereniere fa de
concuren), elemente n funcie de care firmele turistice pot opta pentru una dintre
urmatoarele variante strategice:
A. Strategia preurilor joase (indicat n special n cazul activitii extrasezoniere), strategie
recomandat fie din necesitatea de a se atenua efectul sezonalitii turistice, fie pentru a
penetra pe noi piee, fie pentru a satisface cererea turistic caracteristic unor anumite
segmente de consumatori care dispun de venituri modeste, fie n scopuri promoionale.
1. Practicarea unui nivel sczut de pre trebuie facut ns innd cont de necesitatea
acoperirii costurilor i, eventual, de obinere a unui nivel minim de profit. Din acest
motiv, firma trebuie s aleag cea mai bun combinaie a serviciilor din structura
418
produsului turistic (cazare, mas, transport, agrement) astfel nct s asigure o just
corelare a costurilor legate de utilizarea capacitilor disponibile cu nivelul de pre
corespunzator, iar calitatea serviciilor prestate s nu fie compromis.
2. Strategia preurilor moderate, preuri a cror mrime se afl n strans legtur cu un
anumit nivel de calitate al produsului turistic, produs care este destinat, n general,
turitilor cu venituri medii (de exemplu, hotelul de dou stele sau unitile de
alimentaie de categoria a doua); n acest mod se poate acoperi o mai mare parte din
pia, iar firmele pot obine un profit corespunztor n vederea desfurrii n
continuare a activitii.
3. Strategia preurilor nalte, practicat de ctre firme turistice de prestigiu, a cror ofert
se adreseaz unui segment de turiti cu venituri foarte mari, respectiv unei clientele
atent selecionat. Totodat, un nivel ridicat al preurilor se poate practica i n cazul n
care oferta este mai mic decat cererea, respectiv n perioada maximului de activitate,
n scopul descurajrii cererii turistice, sau n situaia n care se urmrete fructificarea
avantajului de pia n cazul unui produs nou.
B. Gradul de diversificare a preurilor constituie un alt criteriu de difereniere a strategiilor,
aflat n strns legtur cu calitatea i complexitatea produsului turistic.
n funcie de gradul de omogenitate a produselor din cadrul gamei, firma poate opera cu
diferite tipuri de preuri, un exemplu n acest sens fiind cazul lanului hotelier Marriott, care,
n funcie de categoria de turiti spre care i ndreapt oferta, practic preuri difereniate.
Diferenierea preurilor se poate realiza n funcie de elementele constitutive ale produsului
turistic, excluznd, atunci cnd este cazul, anumite servicii auxiliare, facultative, servicii pe
care fiecare turist le poate solicita atunci cnd consider ca este necesar. Pe de alt parte,
diferenierea tarifelor se practic mai ales innd cont de sezonalitatea turistic, fiind
principala modalitate de aciune la care recurg firmele turistice pentru a echilibra cererea cu
oferta turistic.
C. Gradul de mobilitate a preului constituie un criteriu de difereniere a preurilor, corelat cu
faza ciclului de via n care se afl produsul turistic i cu sezonalitatea cererii. In cazul unui
produs nou, firma poate practica fie o strategie de preuri nalte (mai ales cnd concurena este
aproape inexistent), fie o strategie a preurilor joase, prin care se faciliteaz ptrunderea mai
rapid pe pia. n perioada de cretere, firma poate practica preuri progresive (dac s-a
demarat cu preuri mici), preuri regresive (dac preul iniial a fost ridicat) sau, pentru firmele
a cror ofert const ntr-un produs turistic de lux, nivelul preului se poate menine ridicat n
mod constant.
Printr-o strategie de pre adecvat, judicios corelat cu strategiile promoionale, se
poate fora prelungirea ciclului de via al produsului, se pot ctiga noi segmente de pia,
sau se poate impulsiona actul de achiziionare a produsului de ctre turiti.
Firmele turistice trebuie s-i fixeze opiunile strategice ntr-un mod suficient de elastic
pentru a rspunde condiiilor de pia n continu schimbare i pentru a contracara influenele
negative ale mediului extern.
Datorit faptului c principala modalitate de oferire a unui produs turistic mbrac
forma ofertei-pachet, n structura acesteia sunt implicate o multitudine de firme prestatoare de
servicii turistice. Aceasta implic eforturi suplimentare ndreptate n direcia corelrii
politicilor de pre ale fiecreia, deoarece preul produsului compozit trebuie s fie mai mic
dect suma tarifelor serviciilor individuale din componena sa.
Indiferent de strategia de preuri aleas de ctre firmele care acioneaz n sfera turismului, ea
419
trebuie conturat plecnd de la o analiz atent a mediului n care i desfoar activitatea, de

la identificarea punctelor tari i a slbiciunilor, de la determinarea oportunitilor i
ameninrilor. Totodat, o bun apreciere a reaciilor concurenilor constituie succesul
oricrui demers, mai ales n situaia n care se ofer produse similare sau omogene iar clienii
sunt bine informai.
Grija fa de practicarea unor strategii adecvate de preuri trebuie s fie cu att mai
mare cu ct concurenii pot oferi produse turistice relativ asemntoare.
Studiu de caz - ANALIZA DE PRE A PROGRAMULUI TURISTIC
Indicarea traseului turistic
Rm. Vlcea Curtea de Arge - Cetatea de la Poienari Lacul Vidraru Blea Lac Blea
Cascad Crioara Fgra Cra - Avrig- Sibiu Sibiel - Pltini Cisndie Sadu Brezoi Voineasa - Vidra Climneti Rm. Vlcea
1. Elemente de prezentare general

nr . de turiti : 0
nr . de ghizi : 1
nr . de oferi : 2
mijloc de transport folosit : autocar climatizat
420
nr . de km parcuri n total : 509 km

nr . de nopi/zile : 4 nopi/5 zile
perioada de desfurare : 14 18 august 2008
2. Servicii asigurate
Transport cu autocar climatizat: 20 turiti + 1 ghid + 2 oferi = 3.5 RON/km
Cazare 4 nopi:
La Cabana Vidraru ( la tarif de 30 RON / loc/ noapte n camere cu 2 paturi);
La Hotel Diana 3*** - Fgra ( n 10 camere double i 3 camere single la tarif
de 75 RON/un loc n camera double);
La Hotel Silva 3***- Sibiu (n 10 camere double i 3 camere single la tarif de
150 RON/ un loc n camera double);
La Hotel Lotru 2**- Voineasa (n 10 camere double i 3 camere single la tarif de
40 RON/un loc n camera double)
4 dejunuri, fiecare la preul de 30 RON/pers;
4 cine, fiecare la preul de 30 RON/pers;
Ghid autorizat: 4 RON/turist x 5 zile;
Diurn oferi: 3.5 RON/pers x 5 zile
Intrrile la muzee i alte servicii: 120 RON/pers.
3. Etapele realizrii programului turistic
Cltoria se va desfura pe o perioad de 5 zile si are ca scop intrarea turistului n
contact cu natura, cu practicile tradiionale, monumentele, lcaele sfinte, arhitectura, arta i
locurile culturale motenite.
ZIUA I:
- Ora i locul de plecare : 9:00, din Rm. Vlcea (Autogara 1 Mai)
- Obiective vizitate:
CURTEA DE ARGE: Mnstirea Curtea de Arge despre care legenda spune
c a fost construit de meterul Manole; Fntna lui Manole; Biserica
Domneasc; Ruinele Bisericii San Nicora; Biserica Olari (biserica este unicat
n aceast parte a rii prin prezentarea morii pe peretele de est al bisericii);
Muzeul Municipal;
BRDETU: Biserica Schitului Brdetu (sec. XV- monument arhitectonic
medieval, cea mai veche prelucrare local a planului triconic cu turl pictat n
1861), apele minerale;
CETATEA DE LA POIENARI cunoscut sub denumirea de Cetatea lui
Dracula, la care se ajunge urcnd 1480 de trepte de beton, ce erpuiesc printro pdure deas de fag;
BARAJUL VIDRARU (al 27-lea baraj ca nlime din Europa): Statuia
Electricitii cunoscut de localnici sub denumirea popular de Omul de
Fier, opional traseu cu vaporul;
- Servicii oferite:
Cazare la Cabana Vidraru (la 200 m de Barajul Vidraru);
Cina la restaurantul Cabanei Vidraru;
Bilet intrare Cetatea Poienari;
Ghid autorizat.
ZIUA a II-a
- Ora i locul de plecare: 9:00, de la Barajul Vidraru;
- Atracii turistice:
BLEA LAC: tunelul Capra - Blea (cel mai lung tunel rutier din Romnia900m), Lacul glaciar Blea (format n circ glaciar), cabana Blea Lac, vila
Paltinul, scurt traseu montan spre aua Paltinului; coborre cu telecabina;
421
BLEA CASCAD: cascada Blea - una dintre cele mai renumite din
Romnia, cderea apei realizndu-se de la 68 m;
CRIOARA: cele 2 biserici - monument istoric construite n stil romantic
n form de nav i Mnstirea de maici situat n Gura Secii; Muzeul
Badea Cran;
FGRA: Cetatea Fgraului; Muzeul de Istorie, Art i Etnografie;
Biserica Sf. Nicolae; Biserica Evanghelic i Biserica Romano- Catolic i
Mnstirea Franciscanilor;
Servicii oferite:
Cazare la Hotel Diana 3***- Fgra;
Dejun Restaurant Vila Paltinu 3***- Blea Lac;
Cina Restaurant Diana 3***- Fgra;
Bilet telecabin;
3 bilete intrare muzee;
Ghid autorizat.
ZIUA a III-a
Ora i locul de plecare: 9:00, din Fgra;
Obiective vizitate:
CRA: ruinele Mnstirii Cisterciene, unul dintre cele mai vechi i
importante monumente ale stilului gotic timpuriu din Transilvania;
AVRIG: Palatul de vara Brukenthal (construit n stil baroc), Biserica
Evanghelic, construit n secolul XIII i fortificat n secolul XVI, Biserica
Ortodox, construit n secolul XVIII, Muzeul orenesc;
SIBIU: Muzeul Brukenthal, Oraul Vechi, Piaa Mare, Piaa Mic, Podul
Mincinoilor, Casa Artelor, Turnul Sfatului, Casa Hermes, Piaa Huet, Biserica
Evanghelic, Turnul Scrilor, Oraul de Sus, Cetatea Sibiului, Bastioanele,
Turnurile Cetii; plimbare prin vestitul parc Sub Arini;
SIBIEL: rezervaia arheologic pe terenul unei renumite mnstiri ce dateaz
din sec. XIV; Biserica "Sf.Treime" (sec.XVIII), cu un valoros decor pictat;
Monumentul Eroilor Romni - relicv a spiritului de jertf; muzeul de icoane
pe sticl - unic n lume prin colecia sa de peste 700 de icoane; cetatea Salgo;
Servicii oferite:
Cazare la Hotel Silva 3***- Sibiu.
Dejun la Restaurant Dragonul 3***- Avrig;
Cina la Restaurant Silva 3***- Sibiu;
6 bilete intrare muzee.
Ghid autorizat.
ZIUA a IV-a
Ora i locul de plecare: 9:00, din oraul Sibiu;
Obiective vizitate:
SIBIU: Grdina Zoologic i Muzeul Etnografic Astra;
PLTINI: Schitul Schimbarea la fa a Domnului, Casa Memorial C.
Noica, opional plimbare cu telescaunul (pe o distan de 1025 m) ;
CISNDIE: Biserica Evanghelic (Biserica Cetate), Expozitia Muzeal
Istoricul Industriei Textile (unic n Romnia), calcarele cretacice de la
Cisndioara;
SADU: hidrocentrala Sadu, Barajul Sadu, scurt plimbare pe Valea Sadului;
BREZOI: vizitarea unei stne, vizitarea de odi (locuine sezoniere care mai
pstreaz nc o not arhaic); Mnstirea Cornetu, fost schit de clugri,
ctitorit de vornicul Mare Bajescu;
422
VOINEASA: Staiunea Voineasa, staiune de odihn i tratament deschis n

toate anotimpurile;
- Servicii oferite:
Cazare la Hotel Lotru 2** din Voineasa;
Dejun n stil tradiional la restaurantul Hanulului Rustic din Cisndie;
Cina la restaurantul hotelului Lotru 2**, Voineasa;
1 bilet intrare Grdina Zoologic;
4 bilete intrare muzee;
Ghid autorizat.
ZIUA A V-A
- Ora i locul de plecare: 9:00; din Voineasa;
- Obiective vizitate:
VIDRA : staiunea Vidra, situat la 25 km de Voineasa, n inima Munilor
Lotrului, la o nlime de 1370 m; Barajul artificial de la Vidra; lacul Vidra
CLIMNETI-CCIULATA: Mnstirea Cozia ctitorit de Voievodul
Mircea cel Btrn, Sihastria de la Turnu, Mnstirea Stnioara, vizitarea
izvoarelor, Biserica din Ostrov;
- Servicii oferite:
Dejun la Crama Casa Romneasc 3*** din Staiunea Climneti - Cciulata.
Ghid autorizat.
- Sosire n Rm. Vlcea.
Calculul serviciilor per persoan
Transport
602 km x 3.5 RON/km = 2107 RON
2107 RON : 20 turiti = 105,35 RON
Cazare:
30 RON x 1 noapte = 30 RON
Masa:
4 dejunuri x 30 RON = 120 RON
4 cine x 30 RON = 120 RON
Diverse servicii (intrri la muzee, coborre telecabina i alte servicii) :
100 RON/ pers
Diurn ofer:
3,5 RON/pers x 5 zile = 17,5 RON/pers
Cot ghid :
4 RON/pers. x 5 zile = 20 RON/pers
TOTAL
a) Cheltuieli directe = 105.35 RON + 30 RON + 75 RON + 150 RON + 40 RON + 12
RON + 120 RON+100 RON + 17.5 RON + 20 RON = 777.85 RON
b) Comision agenie 10 % = 777.85 RON x 10 % = 77.79 RON
423
T.V.A. 19 % = 77.79 x 19 % = 14.78 RON

c) Tarif excursie/ turist =777.85 RON + 77.79 RON + 14.78 RON = 870.42 RON
Comisionul ageniei = 77.79 RON x 20 turiti = 1555,8 RON
4. Analiza de pre a programului turistic
Nr.
crt
Articole de
calculaie
Elemente de
cheltuieli
Cheltuieli directe
cheltuieli cu 30 RON x 1 noapte

cazarea
75 RON x 1 noapte
150 RON x 1
noapte
40 RON x 1 noapte
cheltuieli cu 4 dejunuri x 30
alimentaia
RON
4 cine x 30 RON
cheltuieli cu 509 km x 3.5
transportul
RON/km: 20
diverse
Intrri muzee etc.
servicii
cheltuieli cu
ghidul
cheltuieli cu
oferul
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Total C.D
Comision
9.
10.
TVA
Tarif /pers
Elemente de
calcul
(10% x C.D.)
(19% x comision)
Valoarea
pe turist
-RON295
240
105,35
100
20
17.5
777.85
77.79
14.78
870.42
S ne reamintim...
Produsul turistic
Transporturi turistice
Programul turistic
Aranjamente forfetare n turismul internaional
ntocmirea analizei de pre aferent programului turistic
M7.U5.11. Rezumat
Produsul turistic se definete ca fiind un ansamblu de bunuri materiale i servicii
capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii ctre
o destinaie turistic i momentul sosirii de la acea destinaie turistic.
De reinut deci c produsul turistic este constituit att din bunuri materiale, ct i
din servicii.
424
Bunurile materiale menionate n aceast definiie se concretizeaz n cel puin trei

categorii de elemente:
un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice,

tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor manifesta o
atracie pentru turiti, incitndu-i la voiaje;
anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz

motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia
(hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de conferine, etc.);
unele faciliti de acces, legate de mijloacele de transport (adic de vehicule

i ci de comunicaie) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite.
Transporturi turistice reprezint o component de baz n prestaia turistic
asigurnd deplasarea turitilor de la locul de resedin la cel de petrecere a vacanei,
n cazul turismului de sejur sau pe toat durata cltoriei, n cazul turismului itinerant
/de circuit.
Cuprinde ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate de organizarea
deplasrii fizice a turitilor, a bagajelor i a mrfurilor destinate consumului acestora.
Programul turistic reprezint documentul scris care conine toate informaiile
necesare pentru ca turistul s aleag o ofert. De obicei acesta ia forma brourilor, dar
poate fi i propunerea de cltorie a ageniei care nsoete propunerea de cltorie la
cerere sau forfetare, atunci cnd turistul nu gsete un voiaj programat pe gustul lor.
Aranjamentele forfetare (globale) sunt cltorii organizate de ctre ageniile de
turism care cuprind un pachet de servicii turistice (cazare, mas, transport, tratament,
transferuri, ghid etc.), achitate anticipat i la un pret fix de ctre turiti.
Stabilirea tarifelor practicate pentru produsele turistice se face diferit la nivelul
celor trei subactivitati;
- excursii interne;
- excursii externe;
- odihn i tratament.
Sejururile reprezint:
1.
2.
Asigurarea serviciilor se
realizeaz prin:
3.
Canalul de distribuie lung

este cel n care ntre
prestatorii direci de servicii
turistice i turist intervin:
a. o excursie n circuit
b. un pachet de servicii oferite n vederea
petrecerii vacanei ntr-o staiune
c. un tur efectuat cu vaporul
d. o excursie de o zi
a. culegerea diferitelor informaii
b. verificarea pe teren a condiiilor oferite de
diferitele uniti de cazare, alimentaie etc.
c. ncheierea unor contracte, convenii
d. asigurarea medical
a. o agenie de turism tour-operatoare i agenia
de turism detailist
b. agenia de turism touroperatoare
c. o agenie de turism din strintate, o agenie de
turism tour-operatoare i agenia de turism
detailist
d. o agenie de turism din strintate
425
4.
5.
6.
7.
8.
a. publicitatea prin pres

n categoria relailor publice b. acordarea de faciliti
c. mese festive organizate cu ocazia anumitor
se includ:
evenimente
d. activitatea biroului secretariat
a. acordarea de faciliti
Promovarea vnzrilor
b. oferirea unor sponsorizri
vizeaz:
c. organizarea unor trguri i expoziii
d. gratuitile
a. servicii de informare i intermediere
6. n categoria serviciilor
b. servicii de alimentaie i informare
turistice de baz se includ:
c. servicii de cazare i alimentaie
d. servicii de intermediere
a. asistenta medicala, telecomunicatii, distributia
apei, gazelor, energiei electrice;
Serviciile turistice specifice
b. agrement, intermediere, informare;
sunt numai:
c. telecomunicatii fmanciare, intermediere;
d. tratament balnear
a. turismului organizat;
Aranjamentele turistice de tip
b. turismului neorganizat;
Charter IT pot fi practicate n
c. turismului pe cont propriu;
cadrul:
d. turismului rutier
a.
Turistul experimental prefer b.
9. s apeleze la:
c.
d.
Mijlocul de transport care a.
ofer cea mai mare libertate b.
de micare a turistului (n
10.
alegerea destinaiei traseului, c.
opririlor etc) este:
d.
Cursele charter sunt:
11.
Turismul semiorganizat este

12. cel care:
turismul organizat;
turismul pe cont propriu;
turismul semiorganizat;
turismul de sejur
trenul;
avionul;
autoturismul;
vaporul
curse aeriene de linie;
curse aeriene speciale;
curse aeriene combinate
curse auto
nu presupune angajarea anticipat a
prestaiilor;
presupune angajarea anticipat a tuturor
serviciilor legate de deplasare i sejur;
presupune angajarea anticipat a unor servicii
n timp ce la altele turistul apeleaz pe
parcursul sejurului;
se face pe cont propriu

ntocmii analiza de pre a unui program turistic urmrind exemplul prezentat
426

1. b), 2. c) 3. a) 4. a) 5. c) 6. c) 7. b) 8. a) 9. b) 10. c) 11. b) 12. c)
Unitatea de nvare M7.U6 Promovarea produsului turistic
Cuprins
M7.U6.3. Coninutul, obiectivele i rolul politicii de promovare
M7.U6.4 Componentele politicii de promovare
M7.U6.5 Rezumat
M7.U6.6 Test de autoevaluare a cunotinelor
Politica de promovare, component a mixului de marketing, ndeplinete funcia
de comunicare cu piaa int, respectiv cu acele segmente de consumatori actuali i
poteniali interesai de oferta unitii de cazare respectiv, prin intermediul
diverselor tehnici i medii promoionale. Datorit importanei pe care o joac n
politica de marketing i n general n politica unei organizaii, a impactului pe care
l are asupra consumatorilor, datorit contactului direct cu acetia, n contextul
actual, activitatea de promovare se bucur de o atenie deosebit.

Unitatea de invatare are drept obiectiv principal mbogirea cunotinelor din
sfera marketingului cu ceea ce nseamna instrumentele prin care firmele ce
acioneaza n domeniul turismului pot comunica cu piaa int.
La sfritul acestui curs, participanii la curs vor fi capabili s:
opereze cu noiuni precum: politica de promovare, comunicaii de marketing,
reclam, promovarea vnzrilor, relaii publice;
cunoasc obiectivele promovrii;
defineasc principalele tehnici promoionale posibil a fi utilizate de firme;
identifice cele mai potrivite instrumente promoionale pentru atingerea
obiectivelor propuse n vederea realizrii unui plan promoional coerent.
427
M7.U6.3. Coninutul, obiectivele i rolul promovrii

n activitatea de marketing politica de promovare are rolul de a comunica cu diferitele
segmente de consumatori, acesta fiind i motivul pentru care deseori ea mai este denumit i
comunicaii de marketing.
Odat ce produsul a fost creat, i-a fost stabilit preul i modalitatea prin care el va
ajunge la ndemna consumatorului final, ramne n sarcina politicii de promovare s l aduc
n atenia publicului. Rolul politicii de promovare este mult mai larg ea avnd atribuii de
comunicare nu doar la nivel comercial ci i instituional, pentru a crea o imagine favorabil a
ntreprinderii nsi.
elurile principale ale promovrii sunt de a informa, de a convinge i de a reaminti dar
prin diferitele sale instrumente (reclama, relaiile publice, promovarea vnzrilor etc) ea poate
avea i o serie de obiective secundare.
Coninutul comunicrii n marketing difer n funcie de anumite criterii, obiective
care trebuie ndeplinite i care constituie motivele pentru care se realizeaz procesul de
10
comunicare .
1. n funcie de natura obiectivelor urmrite:
comunicare comercial care are drept obiective creterea volumului vnzrilor
produselor sau serviciilor prin: creterea notorietii produselor/serviciilor;
mbuntirea
imaginii
produselor/serviciilor;
stimularea
cumprrii
produselor/serviciilor;
comunicare corporativ care are drept obiective creterea valorii corporative a
organizaiei prin: creterea notorietii organizaiei; mbuntirea imaginii
organizaiei; stimularea unui comportament adecvat n raport cu organizaia.
2. n funcie de sfera de aciune:
comunicare intern ndreptat spre: personalul organizaiei (personal de conducere
i personal operativ) i spre colaboratori externi;
comunicare extern ndreptat spre: clienii actuali i/sau poteniali; furnizori;
acionari; medii financiare specializate; prescriptori ; opinia public; mediul
administrativ i politic.
3. n funcie de natura metodelor i a tehnicilor utilizate:
comunicare promoional tehnici de comunicare promoional: publicitatea;
promovarea vnzrilor; relaiile publice; fora de vnzare; marketing direct;
comunicare continu tehnici de comunicare continu: marca; designul;
ambalajul; comunicaiile de pre i de loc.
Exemple
- comunicare comercial: reclamele la sejururi turistice in Austria;
- comunicare corporativ: reclame care aduc n atenia publicului diverse
aciuni ale firmelor avnd drept scop promovarea imaginii organizaiei;
- comunicare promoional reclamele, campanii de relaii publice, tehnici
de promovare a vnzrilor;
- comunicare continu prin marc (TUI, Paralela 45)
Dai alte exemple de comunicare comercial i comunicare corporativ
O schem complet unui proces de comunicare cu pieele int este prezentat n

figura nr. 1.
428
Figura nr 1. Schema unui proces de comunicare

Mesaj
Emitor
Codificare
Canal media
Decodificare
Receptori
Zgomote
Rspuns
Feed- back
Sursa: P.R. Smith Marketing Communications An integrated Approach, Kogan Page, Londra, 1999, p. 60
Acest model pune n eviden:

1. cele dou pri principale implicate n procesul de comunicare respectiv emitorul i
receptorul;
2. cele dou instrumente majore de comunicaie: mesajul i media;
3. cele patru funcii de baz ale comunicrii: codificarea, decodificarea, feed-back-ul i
rspunsul;
4. zgomotele care pot perturba comunicarea (factori externi).
M7.U6.4. Componentele politicii de promovare
Activitatea promoional a unei firme presupune, de regul, utilizarea mai multor
tehnici promoionale, mbinate astfel nct s aib un impact ct mai mare asupra publicului
int, alctuindu-se astfel mixul promoional. Atfel, mixul promoional reprezint totalitatea
mijloacelor promoionale utilizate de ctre o firm n vederea realizrii unui proces de
comunicare eficient, prin care se transmit informaii ctre publicul int sau ctre exteriorul
acesteia n general.
Comunicaiile de marketing cunosc, n perioada actual, o mare diversitate sub
aspectul formelor lor de manifestare.
Renumitul specialist n domeniul marketingului, profesorul american Philip Kotler, n
lucrarea Marketingul for Hospitality and Tourism subliniaz existena a cinci instrumente
principale ca i componente ale unui mix promoional, respectiv: publicitatea, publicitatea
direct, promovarea vnzrilor, relaiile publice i vnzarea personal.
O alt lucrare de referin n marketingul turistic, autorii (V. Balaure, I. Ctoiu, C.
Veghe) clasific mijloacele de promovare n: publicitate, promovarea vnzrilor, relaiile
publice, evenimente de marketing, utilizarea mrcilor, forele de vnzare i marketingul
direct.
ncercai s identificai, pentru o unitate hotelier, formele de promovare utilizate.
A. Publicitatea
Publicitatea poate fi definit ca un proces de informare indirect, incitativ, nominativ
i rentabil11. Este nainte de toate un proces, deoarece implic un ansamblu de studii i analize
care conduc la un rezultat ce ia forma unui mesaj promoional, acest proces este indirect
deoarece se adreseaz simultan unei mase largi de consumatori, este incitativ deoarece
429
urmrete s suscite interesul unei anumite audiene, nominativ deoarece se adreseaz unui
public int bine delimitat i rentabil deoarece ar trebui s aib rezultatele dorite de ctre
firm.
Publicitatea poate fi de dou tipuri:
publicitatea pltit reclama;
publicitatea gratuit (de exemplu, comunicate de pres pe care firma le trimite unor
publicaii fr a plti spaiul n care vor aprea acestea).
Reclama definiii, coninut
Definiie12 o form pltit de comunicare n mas a unui mesaj comercial standard folosit
pentru a promova bunuri, servicii sau idei simultan unui auditoriu larg dispersat printr-un
mijloc de comunicare n mas.
Rolul reclamei n cadrul politicii de marketing a ntreprinderii de turism:
promovarea de produse, comunicarea de informaii despre acestea;
promovarea organizaiei pentru a crea o imagine favorabil n rndul publicului int;
creterea gradului de contientizare a cumprtorilor poteniali;
stimularea alegerii unui produs de ctre noi segmente de consumatori sau pentru a
sugera recumprarea de ctre consumatorii deja existeni;
stimularea distribuiei produsului;
creterea cererii pentru produs;
crearea preferinelor i a loialitii fa de marc;
eliminarea reclamei concurenilor;
modificri de comportament la nivelul diferitelor categorii de public.
Avantajele utilizrii reclamei sunt:
cost unitar mic, avnd n vedere c mesajul poate ajunge la un public foarte mare;
uurina repetrii, necesar pentru a face mesajul cunoscut;
permite un grad mare de flexibilitate n difuzare i creativitate n realizarea mesajelor;
muli consumatori consider c produsul cruia i se face reclam are un anumit prestigiu
datorit faptului c este fcut cunoscut pe scar larg.
Dezavantaje care trebuie luate n considerare:
costul total (pentru crearea unui spot publicitar i pentru cumprarea de spaii n
principalele mijloace de comunicare n mas, mai ales la televiziuni) este foarte mare;
nu furnizeaz un feed-back rapid i direct;
este greu de personalizat;
suprasaturarea consumatorilor de aceste mijloace clasice de comunicare;
nu este la fel de eficace n motivarea aciunii de cumprare (eficiena ei poate crete dac
este nsoit de alte mijloace promoionale, ca de exemplu tehnici ale promovrii
vnzrilor).
Exemple
Un pliant la o pensiune turistic n care pe langa prezentarea locaiei pensiunii, a
camerelor , a restaurantului etc se pune i un mesaj de tipul 7 nopi la pre de 6
sau discount de 5% pentru achitarea integral a sejurului pana la data de....
ncercai s identificati i alte exemple de acest tip.
430
Mediile promoionale prin care ajunge mesajul promoional la consumator sunt:

televiziunea, presa (ziare, reviste), reclama exterioar (panotaj stradal), internetul. n turism,
din ce in ce mai utilizat ca mediu de transmitere a mesajelor i de comunicare ntre firme i
potenialii clieni este internetul. Firmele care acioneaz n domeniul turismului, fie ca este
vorba de tour-operatori, fie c este vorba de agenii detailiste, de staiuni turistice, hoteluri,
restaurante, parcuri de distracii etc utilizeaz internetul att prin crearea de website-uri
proprii ct i pentru difuzarea de reclame.
Website-urile reprezint, n prezent, cartea de vizit a unei firme, piatra de temelie a
oricrei aciuni de marketing pe internet, asigurndu-se astfel o prezen online a firmei
respective, acesta fiind punctul cheie n comunicarea cu consumatorii 13 . consumatorii
utiliznd din ce n ce mai des aceast modalitate de a cuta informaii n legtur cu oferta
turistic (acest lucru datorndu-se economiei de timp i efort fizic). Cu ct site-ul este mai
bine organizat i mai detaliat cu att i imaginea despre produsul respectiv (despre firm) va fi
mai bun.
Totodat firmele de turism mai utilizeaz internetul i pentru a plasa reclame pentru
anumite produse turistice.
Exemple
Atunci cnd citim un ziar electronic n care este inserat o fereastr care
promoveaz un produs turistic Revelion n Malta- dac se d click pe fereastra
respectiv suntem dirijai pe site-ul ageniei de turism care ofer acel produs
turistic.
ncercai s comparai site-urile a 2 agenii de turism, din punctul de vedere al
unui potenial turist.
De o importan aparte n activitatea turistic este i reclama prin intermediul
tipriturilor, respectiv pliante, brouri i cataloage. Aproape toate unitile de cazare,
complexele hoteliere, restaurantele etc au pliante prin care i descriu oferta. De asemenea,
marile agenii tour-operatoare editeaz cataloage cu oferte specifice pentru fiecare sezon,
cataloage care sunt distribuite prin ageniile de turism detailiste cu care colaboreaz.
Pe lng atractivitatea ofertei prezentat n aceste pliante, brouri i cataloage, de o
deosebit importan pentru imaginea pe care i-o face consumatorul este i calitatea acestor
tiprituri (de la imagini, caractere la hrtia utilizat etc).
ncercai s comparai pliantele a dou hoteluri de aceeai categorie.
B. Relaiile publice coninut, definiii

Relaiile publice constituie o component din ce n ce mai important a mixului
promoional cu rol vital n activitatea unei ntreprinderi. Specific relaiilor publice, ca i
tehnica de promovare este faptul c, sub noiunea generic de public nu sunt cuprinse doar
acele persoane care sunt sau ar putea fi interesate de oferta firmei ci o gam mult mai larg de
14
persoane i instituii. Astfel aciunile specifice relaiilor publice se pot ndrepta spre :
comunitatea n cadrul creia i desfoar firma activitatea (vecinii etc), potenialii angajai
431
(elevi, studeni, omeri, angajai ai firmelor concurente), angajaii proprii, furnizorii de materii
prime, materiale, diverse servicii etc, instituiile financiare, burse de valori, bnci, societi de
asigurri etc, distribuitorii i ali colaboratori (presa, instituii ale statului), clienii actuali sau
poteniali, prescriptori, lideri sau grupuri de opinie.
Rolul principal al relaiilor publice este de a stabili i ntreine o imagine pozitiv a
firmei i a produselor sale, ntr-un cadru aparent nesponsorizat.
15
Obiective specifice tehnicilor de relaii publice:
de a conferi credibilitate firmei, de a-i face cunoscute i nelese demersurile;
de a promova produsele firmei;
de a instaura un climat de ncredere ntre organizaie i inta demersurilor sale
comunicaionale, de a stabili ntre acestea relaii privilegiate, bazate pe loialitate;
de a conferi mai mult vigoare i credibilitate unui mesaj publicitar;
de a oficializa anumite informaii cu privire la firm.
Ca orice alt mijloc promoional relaiile publice i prezint o serie de avantaje i
dezavantaje dar i o serie de limite sau dezavantaje.
Avantajele relaiilor publice sunt:
acoperirea, ele atingnd persoanele la care reclama ajunge mai greu, fie pentru c o
evit fie c nu o urmresc fiind suprasaturai;
economia, costurile relaiilor publice fiind considerabil mai mici dect ale reclamei;
lansarea de noi produse i servicii, activitile de relaii publice fiind deosebit de
eficiente pentru c pot descrie pe larg aciunile firmelor.
Dezavantajele relaiilor publice sunt:
nu sunt repetabile;
evaluarea este dificil de realizat.
Tehnici promoionale specifice relaiilor publice
Aa dup cum s-a artat anterior printre publicul relaiilor publice se numr i proprii
angajai rezult deci c tehnicile de relaii publice pot fi de cel puin dou categorii respectiv
tehnici ndreptate spre angajaii proprii, spre publicul intern, i tehnici orientate spre publicul
extern16.
Astfel n prima categorie, cea a tehnicilor ndreptate spre publicul intern se pot
enumera17:
convenia de vnzri, care presupune informarea colectiv, n cadrul unei reuniuni festive,
despre rezultatele obinute de ctre firm n perioada anterioar i recompensarea
angajailor;
seminarii de informare, de pregtire cu privire la un nou produs/serviciu;
cltorii de studiu, schimburi de experien n ar sau peste hotarele acesteia;
realizarea unui jurnal intern.
Exemple
Exist firme care pentru a premia angajaii cei mai valoroi, cu realizrile cele
mai mari, le ofer acestora i familiilor lor vacane pltite.
n cea de a doua categorie, a tehnicilor ndreptate spre publicul extern se pot include:
desfurarea sau susinerea unor activiti n cadrul comunitii prin acte caritabile,
frecventarea de ctre conducerea firmei a unor cluburi locale de prestigiu, susinerea unor
activiti; sponsorizarea.
Exemple
Exist firme care au obiceiul de a organiza diverse aciuni caritabile, de ajutorare
a caminelor de btrni sau de a duce pachete cu mncare, jucrii sau haine
cminelor de copii.
432
ncercai s identificai dac n rndul firmelor de turism de care ai auzit se

utilizeaz asemenea practici.
lansarea de tiri pot intra n sfera publicitii gratuite dac spaiul unde se public acestea
nu este cumprat de ctre firm; conferine de pres;
publicarea unor articole de importan caracteristic ce care conin mai puin de 3000 de
cuvinte i sunt destinate unei publicaii de profil;
realizarea unor publicaii proprii ale firmei, realizarea jurnalului organizaiei, care este
considerat instrument al relaiilor publice numai n msura n care este conceput cu scopul
de a menine relaiile dintre organizaie i clienii si;
interviuri realizate fie din iniiativa firmei fie la cererea unui mijloc media;
realizarea i difuzarea unor filme documentare prin care s se ofere informaii despre
firm;
organizarea sau participarea la trgurile de turism;
Exemple
-Trgul naional de turism rural Albac 2010, ediia a VI-a
-Trgul international de turism - ITF
- Transilvania Tourism Fair
ncercai s identificai dac n rndul firmelor pe care le cunoatei se practic
tehnici specifice relaiilor publice.
C. Promovarea vnzrilor definire, coninut

O alt tehnic promoional de natur impersonal, indirect, utilizat din ce n
ce mai des de ctre firme datorit rezultatelor care se obin, a eficienei acesteia este
reprezentat de promovarea vnzrilor, cu paleta larg de metode pe care o include.
Ceea ce caracterizeaz promovarea vnzrilor ca tehnic promoional i o
difereniaz de celelelte tehnici este faptul c prin ea se ofer consumatorului un stimulent (un
impuls), n plus fa de oferta iniial, stimulent care are menirea de a-l determina pe
consumator s acioneze imediat.
Exemple
Foarte des utilizate n turism sunt ofertele early booking- care presupun
reduceri de pre pentru achiziionarea de produse turistice cu o perioad mai mare
de timp nainte de consumarea lor - sau ofertele last minute oferte care
presupun preuri mai mici pentru oferte care expir peste puin timp (ncepe
sejurul....). De asemenea se mai practic i oferte de tipul 7 nopi la pre de 6,
taxe de aeroport gratuite, reduceri pentru copii etc. Cardurile turistice pot fi i
ele incluse n acast categorie prin ele deintorul putnd beneficia de o serie de
faciliti privind cazarea, masa, ntrri la obiective turistice, transport public etc.
De regul, tehnicile specifice promovrii vnzrilor sunt utilizate pentru:

producerea unui comportament dorit n cadrul unei piee int, respectiv ncercarea pentru
un produs nou n vederea realizrii comportamentului de cumprare sau reamintirea n
cazul unui produs deja existent aflat n faza de maturitate sau declin a ciclului de via;
atragerea ateniei asupra unui anumit produs nou sau mbuntit;
433
creterea loialitii prin ncurajarea cumprtorilor s achiziioneze mai mult dintr-un

anumit produs;
lrgirea distribuiei prin oferirea unor avantaje intermediarilor sau prin realizarea mai
atrgtoare a produsului pentru consumatori;
Avantaje ale promovrii vnzrilor18:
eficacitate pe termen scurt, prin oferirea acelui stimulent obinndu-se o atitudine pozitiv
din partea consumatorilor;
poate stimula entuziasmul forei de vnzare pentru un produs nou, mbuntit sau matur;
ncurajeaz formarea obiceiului de cumprare;
ntre dezavantajele sau limitele promovrii vnzrilor se nscriu:
efectele temporare, este o tehnic care acioneaz pe termen scurt, utilizarea pe termen mai
ndelungat l face pe consummator s se obinuiasc i nu o mai consider o ofert
special;
nu pot stopa permanent tendina de declin a vnzrilor unui produs.
D. Marketingul direct
Dei a aprut iniial sub form de vnzare prin pot, n ultimii ani, marketingul direct
include: pota direct, pota electronic, telemarketingul, vnzrile din u n u, rspunsul
direct la o reclama (reclame la TV sau n pres care solicit un rspuns imediat, de exemplu "
telefonai acum la telefon...." sau "completai cuponul i trimitei-l la ....." ), respectiv
teleshopping, vnzri computerizate (conectarea computerului personal la un computer din
reeaua unui magazin, selectarea produselor pe care doreti s le cumperi, vizualizarea lor pe
ecran etc), brouri, pliante, etc.
Elementul comun al acestor tehnici este faptul c ele sunt utilizate pentru a obine
comenzi directe din partea clientelei int actuale i poteniale.
n strategia promoional a unei firme s impune a fi incluse i tehnicile de marketing
direct alturi de celelalte instrumente promoionale.
Asociaia American de Marketing Direct definete aceast tehnic ca: un sistem
interactiv de marketing care utilizeaz unul sau mai multe medii publicitare pentru a asigura
un rspuns msurabil i o tranzacie ntr-un anumit loc19.
In lucrarea Marketing teorie i practic P.L. Dubois i A. Jolibert 20 definesc
marketingul direct ca fiind o form specific a demersului de marketing care se
caracterizeaz prin:
- utilizarea unei baze de date care s permit stabilirea de contacte personale i
difereniate (personalizate) ntre ntreprindere i clienii si, posibilii clieni sau furnizorii si;
- recurgerea la orice tehnic de promovare i de comunicare care s aib ca efect:
suscitarea unui rspuns imediat sau cel puin ntr-un termen scurt i furnizarea obiectivelor
vizate, mijloacele de transmitere direct a acestui rspuns ntreprinderii".
Exemple
Exist firme al cror obiect de activitate este crearea de baze de date avnd la
baza diverse criterii ca varsta, sexul, hobby-urile, veniturile, marca de main
preferat etc
ncercai s identificai posibile criterii pentru crearea unor baze de date.
Cele mai des utilizate tehnici de marketing direct, in activitatea turistic, n prezent
folosesc ca i mijloc de transmitere a mesajului promoional internetul. Astfel se utilizeaz
direct e-mail-ul (ceea ce presupune crearea unor baze de date cu poteniali clieni), site-urile
web care pot servi ca i platforme de comunicare cu consumatorii21.
E. Campania promoional
434
Realizarea unei campanii publicitare presupune realizarea unui proces complex

ce necesit parcurgerea urmtoarelor 8 etape22 i anume:
1. identificarea i analiza intei reclamei. inta reclamei reprezint segmentul de
consumatori cruia firma decide s i se adreseze cu oferte ei. Fiecare segment int
trebuie s ndeplineasc anumite cerine respectiv: s fie msurabil (s poat fi
identificat), s fie suficient de mare pentru a justifica eforturile firmei, s fie accesibil
(s poat fi atins cu diversele mijloace de comunicare n mas) i s fie rentabil,
respectiv s aduc firmei vnzrile i implicit profiturile pe care aceasta le-a
preconizat. Identificarea segmentului int de consumatori este un element extreme de
important n activitatea promoional deoarece in funcie de caracteristicile acestuia se
concepe i mesajul promoional. Importana acestei etape rezid i din marea varietate
a produselor turistice, fiecare adresndu-se unor segmente distincte de consumatori.
2. definirea obiectivelor reclamei, pentru a putea analiza la sfritul campaniei gradul n
care aceasta a atins obiectivele propuse, aceste obiective trebuie stabilite astfel nct s
poat fi cuantificate, msurate, deci att cantitativ ct i calitativ;
3. stabilirea ideilor principale care trebuie scoase n eviden de-a lungul campaniei
promoionale, idei care difereniaz produsul firmei sau firma care finaneaz
campania de produsele/firmele concurente. Se au n vedere anumite caracteristici
materiale, nemateriale sau morale ale produsului care pot convinge consumatorul s-l
aleag din multitudinea de produse existente pe pia.
4. determinarea bugetului reclamei. Metode de determinare: procent din cifra de
afaceri/vnzri, comparativ cu concurena, pe obiective i sarcini, ct i poate permite
firma;
5. dezvoltarea planului de medii publicitare. Planul de medii publicitare trebuie s
cuprind att mediile ce vor fi utilizate n campania de reclam ct i momentele de pe
parcursul campaniei n care sunt folosite aceste medii**;
6. crearea mesajului publicitar.
7. executarea campaniei publicitare, presupune stabilirea persoanelor din cadrul firmei
care se vor ocupa de campanie i responsabilitile fiecreia dintre acestea.
8. evaluarea eficienei reclamei, prin evaluarea obiectivelor care au fost propuse n
proiectarea campaniei, fie prin teste de pia, fie prin evaluarea volumului vnzrilor
nregistrat dup ncetarea campaniei.
M7.U6.5. Rezumat
Activitatea de promovare este o component deosebit de important a
politicii de marketing a unei firme de turism, ea avnd drept menire realizarea
unui proces de comunicare eficient cu segmentele de consumatori pe care i
vizeaz aceasta. elurile principale ale promovrii sunt de a informa, de a
convinge i de a reaminti dar prin diferitele sale instrumente (reclama, relaiile
publice, promovarea vnzrilor etc) ea poate avea i o serie de obiective
secundare. Mixul promoional reprezint totalitatea mijloacelor promoionale
utilizate de ctre o firm n vederea realizrii unui proces de comunicare eficient,
prin care se transmit informaii ctre publicul int. Acesta poate cuprinde tehnici
specifice publicitii (reclama i publicitatea gratuit), relaiilor publice,
promovrii vnzrilor, marketingul direct.
435
1.
Promovarea este folosit

pentru:
2.
n funcie de natura
obiectivelor urmrite
comunicarea poate fi:
3.
Procesul de comunicare
cuprinde:
4.
n raport cu modul de
susinere financiar,
publicitatea poate fi:
5.
Rolul reclamei n cadrul

politicii de marketing a
ntreprinderii de turism
poate fi:
6.
7.
8.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
Promovarea prin intermediul
b.
tipriturilor (pliante, brouri
c.
etc) este specific:
d.
a.
Rolul principal al relaiilor b.
publice:
c.
d.
a.
b.
Dezavantajele promovrii
c.
vnzrilor:
d.
a informa
a convinge
a reaminti
comercial i corporativ
promoional i continu
direct i indirect
nici o variant nu este corect
emitorul i receptorul;
mesajul i media;
codificarea, decodificarea, feed-back-ul i
rspunsul, zgomotele;
a+b+c
direct sau indirect
pltit sau gratuit
promoional sau continu
promovarea de produse, comunicarea de
informaii despre acestea;
stimularea alegerii unui produs de ctre noi
segmente de consumatori sau recumprarea de
ctre consumatorii deja existeni;
creterea cererii pentru produs;
a+b+c
reclamei
promovrii vnzrilor
relaiilor publice
marketingului direct
este de a promova produsul
este de a stabili i ntreine o imagine pozitiv a
firmei i a produselor sale
de a convinge consumatorii s cumpere
efectele temporare,
nu pot crea o imagine pentru marc;
nu pot stopa permanent tendina de declin a
vnzrilor unui produs.
a+b+c
ncercai s realizai un mix promoional pentru o unitate hotelier.
436

1d 2a 3d 4b 5d 6a 7b 8d
Unitatea de nvare M7.U7 Valorificarea produsului turistic
Cuprins
M7.U7.3. Operaiunile de concepere i comercializare a produselor turistice
M7.U7.4. Formalitile de cltorie (de vize, sanitare, asigurare)
M7.U7.5. Rezumat
Introducere
Unitatea de nvaare i propune s familiarizeze cursanii cu principalele etape ce
trebuie urmate n procesul de valorificare a produsului turistic i cu formalitile de
cltorie.

s cunoasc principalele etape ce trebuie urmate n procesul de valorificare a
produsului turistic
s cunoasc formalitile de cltorie
s cunoasc principalele etape ce trebuie respectate n procesul de valorificare a
polielor de asigurare

M7.U7.3.Operaiunile de concepere i comercializare a produselor turistice
Elementele componente ale produsului turistic (cazare, mas, transport etc.) se pot
comercializa separat sau sub form de pachet turistic.
437
Tour-operatorii lanseaz pachete turistice care sunt vndute direct, prin propria reea
de distribuie sau prin ageniile de voiaj detailiste pe baza unui comision.
Pachetele turistice sunt cltorii organizate pe baza unor programe prestabilite i detaliate pe
servicii turistice. Pachetele sunt vndute n avans la un pre fix.
Principalele operaiuni ale tour-operatorilor de concepere i comercializare a
pachetelor turistice se pot mpri n urmtoarele etape:
I. Etapa planificrii ofertei de pachete turistice pe tipuri i destinaii. Operaiunile specifice

acestei etape sunt:
- realizarea de studii de pia pentru analizarea oportunitii crerii de pachete turistice
pe destinaii agreate;
- alegerea i contactarea furnizorilor,
- negocierea i contractarea de contingente, stabilirea mrimii acestora;
- ncheierea de parteneriate cu agenii locali pentru transferuri, ghizi, excursii opionale,
consiliere turiti.
II. Etapa conceperii pachetelor turistice vizeaz stabilirea componentelor fiecrui pachet
cu detaliile legate de transport i mijlocul utilizat, tipul cazrii, standardul de confort,
serviciile de alimentaie, transferuri, excursii i alte servicii incluse n pre, realizarea
analizelor de pre (analiza costurilor implicate), stabilirea preurilor de vnzare pentru clieni
i nivelul comisioanelor pentru vnzarea prin intermediari.
III. Etapa promovrii, distribuiei i vnzrii pachetului turistic presupune includerea
pachetelor turistice n broura de sezon, dar i realizarea unor oferte separate pe pachetele
noi sau a celor de tip last-minute. Publicitatea, distribuia i vnzarea pachetelor turistice
se desfoar att prin aceste brouri distribuite prin reeaua proprie, prin ali touroperatori i
agenii de turism partenere ct i prin canale TV de shopping, Internet, telefon.
IV. Etapa organizrii i gestionrii efective a pachetului turistic include derularea tuturor
operaiunilor legate de deplasarea, sejurul i toate serviciile de care beneficiaz turistul prin
achiziionarea pachetului turistic, de la plecarea i pn la ntoarcerea sa.
De exemplu, pentru un turist care va cumpra un produs turistic n luna iulie a anului
2011, tour-operatorul a trebuit s conceap pachetul turistic din anul 2009, parcurgnd
urmtoarele etape:
1. Toamna 2009 - analizarea i planificarea destinaiilor de vacan pe care va opera n 2011
i volumul de vnzare estimat pe fiecare staiune aleas;
2. Ianuarie-februarie 2010 - realizarea contractelor cu hotelierii, companiile aeriene i
partenerii locali;
3. Mai-aprilie 2010 - pregtirea brourilor, fotografii, descrieri, preuri etc.;
4. Iunie 2010 - lansarea brourilor ctre ageniile de turism i partenerii de distribuie;
5. Noiembrie 2010 - programarea charterelor, cu orarele de zbor i a tuturor detaliilor
deplasrii;
6. Februarie 2011 - realizarea primelor rezervri i supravegherea constant a pieei i
vnzrilor, pentru eventuale decomandri n timp util;
7. Martie-aprilie 2011 - finalizarea detaliilor cu furnizorii de servicii (hoteluri, operatori
locali, ghizi), stabilirea necesarului de personal pentru volumul de activitate estimat,
instruirea angajailor responsabili de derularea operaiunilor;
8. Mai 2011 - vnzarea propriu-zis, emiterea voucherelor i documentelor de cltorie;
9. Iunie 2011 - confirmarea datelor de plecare i tuturor informaiilor legate de deplasare,
438
sejur i restul serviciilor incluse;

10. August 2011 - urmrirea bunei derulri a vacanei turistului;
11. Analiza feed-back-ului.
M7.U7.4. Formalitile de cltorie (de vize, sanitare, asigurare)

Formalitile de cltorie sunt urmatoarele:
Paaportul i vizele
Certificatul de sntate
Taxele i controlul vamal
Asigurrile pentru cltorie
PAAPORTUL, TIPURILE DE PAAPOARTE 1 VIZE
PAAPORTUL este un document oficial, emis de un guvern, care identific
persoana respectiv i care i permite s cltoreasc n strintate, asigurndu-i protecie din
partea guvernelor rilor vizitate.
Paaportul se elibereaz pentru o perioad de 5-10 ani, fiind valabil pentru toate
rile. Agentul de turism trebuie s verifice ca paaportul s nu fie expirat sau s nu expire n
timpul sejurului.
In unele ri, n locul paaportului sunt valabile alte documente de cltorie ca:
certificatul de identitate
documentele de cltorie pentru refugiai
cartea de identitate
certificatul de cltorie
cartea militar de identitate (livretul)
cartea de marinar
Agentul de turism trebuie s verifice care din aceste documente este valabil n ara
vizitat.
Unele ri accept paaportul colectiv, care cuprinde soul sau soia i copiii, de
regul pn la 14-16 ani, caz n care cei nscrii n paaport nu pot cltori fr deintorul
acestuia i nici nu pot rmne n ara vizitat, dar detintorul poate cltori fr persoanele
trecute n paaportul su.
Paaportul este un document de identificare a persoanei respective i ca urmare
trebuie pstrat cu grij pentru a nu fi pierdut, deteriorat etc. Paaportul se obine pe baza
ceteniei (locul naterii).
Tipurile de paapoarte
Paaportul normal (simplu) emis de majoritatea rilor.
Paaportul pentru strini emis pentru rezidenii strini aflai ntr-o ar. Un strin este
o persoan care locuiete ntr-o ar, dar are alt cetenie decat a rii de reedin i
ca atare el cltorete cu un paaport ce prevede cetenia sa.
Cartea de identitate pentru copii se elibereaz minorilor n loc de paaport, fiind
acceptat n unele ri.
Paaportul diplomatic (consular) se elibereaz persoanelor oficiale din guvern,
parlament etc. sau care sunt n misiune, avnd statut diplomatic sau consular.
Paaportul de serviciu (oficial sau special) se elibereaz unor personae oficiale sau cu
o misiune oficial.
439
Alte paapoarte de genul "Laissez Passer" sunt eliberate de organizaii Internaionale

ca O.N.U, Crucea Roie Internaional etc.
VIZELE
Unele state solicit cetenilor altor ri s obin viza nainte de sosirea n ara lor,
pe baza unor acorduri bilaterale.
Viza este permisiunea formal de intrare n ara aplicat pe un paaport sau pe un alt
document de cltorie, efectuat de un oficial al guvernului i arat c deintorul are
autorizaia de a (re)intra n ar. Viza specific durata sejurului, perioada de valabilitate i
numrul de intrri permise n cadrul perioadei.
Felurile de viz:
viza cu o singur intrare este valabil o singur dat, chiar dac data de valabilitate
nu a expirat;
viza cu mai multe intrri se ntrerupe cnd expir perioada de valabilitate.
n general o viz acordat nseamn autorizarea intrrii n ara respectiv. Totui,
ntre timp pot interveni "modificri n statutul cltorului", cum ar fi cel de "vizitator
indezirabil" din motive bine ntemeiate, care conduc la refuzul permisiunii intrrii n ara
respectiv.
Agentul de turism are obligaia s informeze cltorii despre vizele necesare pe
parcursul cltoriei (ri de tranzit, ri de destinaie). Regulile privind tranzitul, perioada de
tranzit difer de la o ar la alta.
Unele ri cer cetenilor sau rezidenilor s obin un permis de ieire la plecarea din
ar i respectiv un permis de reintrare, cnd se ntorc n ar.
Tipurile de viz
Viza de tranzit se acord celor care intr ntr-o ar numai pentru legturi de cltorie
(avion, tren etc.), sau sunt n drum, spre o alt ar. Este recomandabil o viz de
vizitator n locul vizei de tranzit, cnd sunt posibile cazuri de ntrzieri sau anulri de
zboruri, care impun nnoptarea.
Viza de vizitator se acord celor care doresc un sejur scurt ntr-o ar. Aceasta viz
are diferite denumiri: permis de intrare, viza de intrare, viza de afaceri (travel pass).
Condiiile pentru acordarea vizei de intrare (de vizitator) sunt de regul: dovada
cltorului c are suficieni bani pentru sejur i dovada unei cltorii pltite anticipat.
Agentul de turism are obligaia s elibereze turisrului dovada (voucerul) pentru
aranjamentul turistic de cltorie i s-1 informeze despre mijloacele financiare
cerute vizitatorului de statul primitor.
Tranzit fr viz (TWOV)
Multe ri permit intrarea cltorilor fr viz dac fac o oprire pentru schimbarea
avionului i nu prsesc aeroportul.
Obinerea vizei
Viza se obine de la ara respectiv la cerere, pe baza completrii unui formular, cu
fotografie i plata unei taxe. Aceasta se aplic n paaport sub forma unei tampile sau
uneori pe formulare sub form de etichete colante.
Este responsabilitatea clientului s obin vizele necesare pentru cltorie. Dar
440
clientul poate mandata agenia de voiaj s obin vizele, caz n care aceasta are rspunderea
verificrii corectitudinii vizei acordate.
Viza indic numrul de intrri permise ntr-o ar, valabilitatea vizei i perioada
maxim de sejur a cltorului n acea ar.
CERTIFICATELE DE SNTATE
naintea cltoriei se verific dac sunt necesare vaccinri pentru a proteja cltorul
n rile respective.
O.M.S. are comunicri periodice despre rile unde exist boli infecioase ca: holera,
febra galben, malarie etc. precum i despre tratamentul preventiv. Pentru cei care cltoresc
n aceste zone infectate se solicit vaccinarea preventiv, care se notific n certificatul
internaional de vaccinare, editat de O.M.S. Fr dovada vaccinrii preventive, cltorul
poate s fie confruntat cu urmtoarele situaii:
s i se refuze intrarea n ar;
s fie pus sub supraveghere medical;
s fie pus n carantin;
s fie vaccinat imediat la intrarea n ara respectiv.
TAXELE, CONTROLUL VAMAL I SCHIMBUL VALUTAR

Cltorii trebuie informai, dac trebuie s plteasc o taxa la plecare (de securitate i
mbarcare la aeroport, etc.) pentru a pstra moneda local necesar.
Principalul motiv pentru care rile impun taxe vamale este protejarea produciei
locale. Percepnd aceste taxe, preul bunurilor importate devine neatractiv, cumprarea
bunurilor locale fiind astfel ncurajat.
Majoritatea rilor acord unele faciliti pentru cltorii care intr cu produse n
cantiti rezonabile ca: igri (tutun), buturi alcoolice, parfum. Nu sunt supuse restriciilor
articolele de uz personal n timpul cltoriei (mbrcminte, nclminte, bijuterii personale
pentru toaleta, crucior pentru copii sau invalizi etc.).
Cltorilor li se recomand s cumpere valuta rii de destinaie de la bnci sau case
de schimb valutar autorizate.
n general cltorii sunt sftuii de agentul de turism s nu poarte asupra lor sume
mari de bani pentru sigurana acestora, ci numai sume absolut necesare pentru unele pli la
sosirea n ara de destinaie: taxi, telefon etc.
Multe agenii de voiaj pot oferi clienilor cecuri de cltorie (turistice) la fel ca i
bncile. Pentru prevenirea furturilor, se va ntocmi o not cu numele cecurilor emise i
vndute clientului, iar clientul va evidenia cecurile folosite pentru cumprturi, deoarece
cecurile furate sau pierdute pot fi nlocuite foarte repede de ctre banc. Pentru siguran,
cnd se cumpr de la banc, cecurile de cltorie se semneaza de client, care apoi, cnd le
folosete, le contrasemneaz.
Transfer telegrafic
Este o metod rapid de a trimite fonduri de la o banc ctre alta, dar i foarte
scump. Este ns cea mai sigur metod de trimitere a fondurilor, deoarece nu se opereaz
cu bani n numerar.
Crile de credit
441
Acestea reprezint un instrument de plat acceptat universal. Sunt foarte

convenabile, simplu de folosit si relativ sigure. Avantajul cltorului este dat de faptul, c el
pltete mai trziu serviciile prin banca emitent a crilor de credit.
Cri de credit folosite: Visa, Mastercard/Eurocard, American Express, Diners Club.
Cltorul trebuie s se asigure dinainte c sunt acceptate crile sale de credit n ara
de destinaie.
ASIGURRILE PENTRU CLTORIE
Toi cltorii n strintate trebuie sftuii de agent s-i fac asigurri pentru
cltorie, artndu-le riscurile neasigurrii.
Asigurarea este un mijloc de "mprtiere a riscului" n sensul c prima de asigurare
pltit de mai muli clatori poate acoperi daunele provocate ctorva cltori. Riscul trece
de la cltor n sarcina companiei de asigurare.
Asigurarea poate acoperi urmtoarele:
1. pierderea avansului depus pentru o cltorie.
Aceast asigurare acoper anularea cltoriei determinat de cauze independente de
cltor (exemplu decesul neateptat al unui printe etc.).
2. ntrzierea cltoriei determinat de cauze ce nu le poate controla cltorul
(exemplu un taxi spre aeroport face un accident).
3. asigurarea mcdical
Polia de asigurare acoper cheltuielile medicale rezonabile pentru operaii, spital i
ngrijiri, determinate de vtmarea corporal, boli sau costuri stomatologie urgente (exemplu
ruperea unui dinte). De asemenea, polia acoper cheltuielile privind cltoria, cazarea
pentru o alt persoan ce nsoete bolnavul acas sau transportul decedatului acas.
4. ntreruperera i scurtarea cltoriei
ntreruperea are loc cnd cltorul trebuie s opreasca temporar derularea cltoriei
pentru o perioad de timp (cteva zile), datorit mbolnvirii i spitalizrii sale, unor
eventuale greve, rpirii etc.
Scurtarea are loc cnd cltorul este forat s se ntoarc acas din motive
independente de el, moment n care compania de asigurri nu mai are nici o obligaie fa de
client (ex. Scurtarea este determinat de moartea unei rude, daune provocate locuinei).
5. ntoarcerea la destinaia iniial de vacan
Polia acoper costurile rentoarcerii cltorului la destinaia iniial de vacan
pentru continuarea sejurului turistic.
6. Accidentul personal
Polia asigur o sum forfetar n caz de deces sau vtmare corporal ntr-un
accident.
n cazul transportului aerian, rspunderea revine companiei aviatice (Convenia de la
Montreal, 1999).
7. Bagajul, efectele personale i banii
Polia cuprinde o sum care s acopere costul obiectelor pierdute, furate sau distruse.
8. Garania personal
Aceast clauz din poli acoper cltorul cnd au loc: o vtmare, rniri personale.
Clauza nu se aplic cnd clientul conduce un autoturism, deoarece intr sub incidena altei
asigurri.
9. Asigurarea auto (cartea verde)
Consilierea clienilor pentru efectuarea unei asigurri are n vedere mai mule aspecte:
tipul cltoriei (mijlocul de transport folosit): avion, autocar, autoturism propriu,
nchiriere auto. Riscul este mai mare pe osea;
ara de destinaie: traficul rutier n unele ri este nedisciplinat i au loc multe
442
accidente cu costuri mari pentru tratament, spitalizare;

coninutul bagajului: bijuterii personale, aparatura electronic scump etc.;
structura familiei: dac copiii sau alte rude n vrst rmn acas i pot interveni
situaii de urgen care solicit ntoacerea imediat acas din cltorie;
cheltuieli medicale, la un nivel ct mai mare;
anularea excursiei i pierderera depozitului achitat n avans precum i ntreruperea
temporar a cltoriei;
situaiile care sunt excluse din polia de asigurri i deci pentru care nu se pltesc
despagubiri clientului.
Acordarea despgubirii se face:
cu respectarea perioadei limit pentru reclamarea pagubei;
cu dovedirea pagubei cu acte oficiale:
chitane pltite doctorului;
biletul de mbarcare pentru ntrzieri la zbor;
tichetul de bagaje pentru bagajele pierdute;
certificatul medicului pentru cazurile de anulare sau ntrerupere a cltoriei n
caz de boal.
Chiar dac contractul de asigurare a fost ncheiat de agenie n numele companiei de
asigurare, numai societatea de asigurare va acorda despgubiri.
Msurile generale de prevenire n timpul cltoriei
Agentul de turism acord informaii privind:

msurile profilactice pentru evitarea mbolnvirilor n ri sau zone contaminate
conform O.M.S. (difterie, malarie, tetanos, febra tifoid etc.);
consumul alimentelor carne proaspt i preparata pe loc, fructe eventual decojite,
buturi numai din sticle mbuteliate; ap fiart n prealabil sau nlocuit cu ceai, apa
mineral etc.;
evitarea bolilor venerice;
folosirea de aparatur adaptat voltajului din ara respectiv;
prevenirea rului de avion, vapor etc.;
adaptarea la ora local (cltorind spre vest este necesar s te culci mai devreme
dect n mod normal etc.);
mbrcminte i nclminte adaptat sezonului de cltorie la destinaie;
medicamente uzuale (aspirina, paracetamol, spray nazal, tablete contra diareei,
leucoplast etc.);
S ne reamintim...
Operaiunile de concepere i comercializare a produselor turistice
Formalitile de cltorie (de vize, sanitare, asigurare)
M7.U7.5. Rezumat
Operaiunile de concepere i comercializare a produselor turistice
Elementele componente ale produsului turistic (cazare, mas, transport etc.) se pot
443
comercializa separat sau sub form de pachet turistic.

Tour-operatorii lanseaz pachete turistice care sunt vndute direct, prin propria
reea de distribuie sau prin ageniile de voiaj detailiste pe baza unui comision.
Pachetele turistice sunt cltorii organizate pe baza unor programe prestabilite i
detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vndute n avans la un pre fix.
Formalitile de cltorie (de vize, sanitare, asigurare)
Formalitile de cltorie sunt urmatoarele:
Paaportul i vizele
Certificatul de sntate
Taxele i controlul vamal
Asigurrile pentru cltorie
PAAPORTUL este un document oficial, emis de un guvern, care identific
persoana respectiv i care i permite s cltoreasc n strintate, asigurndu-i
protecie din partea guvernelor rilor vizitate.
Viza este permisiunea formal de intrare n ara aplicat pe un paaport sau pe un alt
document de cltorie, efectuat de un oficial al guvernului i arat c deintorul
are autorizaia de a (re)intra n ar.
CERTIFICATELE DE SNTATE
naintea cltoriei se verific dac sunt necesare vaccinri pentru a proteja cltorul
n rile respective.
O.M.S. are comunicri periodice despre rile unde exist boli infecioase ca: holera,
febra galben, malarie etc. precum i despre tratamentul preventiv. Pentru cei care
cltoresc n aceste zone infectate se solicit vaccinarea preventiv, care se notific
n certificatul internaional de vaccinare, editat de O.M.S.
TAXELE, CONTROLUL VAMAL I SCHIMBUL VALUTAR
Cltorii trebuie informai, dac trebuie s plteasc o taxa la plecare (de securitate
i mbarcare la aeroport, etc.) pentru a pstra moneda local necesar.
operaiunilor a.
b.
tour-operatorilor face parte:
c.
d.
Pentru un turist care va

cumpra un produs turistic n
luna iulie a anului 2011, touroperatorul
trebuie
s
conceap pachetul turistic din
anul
Din
etapele
a.
b.
c.
d.
vnzarea
postvnzarea
etapa conceperii pachetelor turistice
analizarea i planificarea destinaiilor
2011
2009
2008
2010
a.
Paaportul este
3
n paaport se pot nscrie
un document oficial, emis de un guvern,

care identific persoana respectiv i care i
permite s cltoreasc n strintate
b. o asigurare de sntate
c. un document de transfer
d. document de cltorie
a. rudele de gradul 2
444
n paaport se pot nscrie b. soia i copii

c. animalele de companie
pentru cltorie:
d. afinii
a.
b.
c.
d.
a.
Viza de tranzit se acord
b.
pentru
c.
d.
Schimburile
valutare
se a.
b.
efectueaz
c.
d.
a.
Crile de credit
O viz acordat nseamn:
5
10
cltoria ntr-un stat

autorizarea intrrii n ara respectiv
durata sejurului
efectuarea unui sejur turistic
cei care doresc un sejur scurt ntr-o ar
cei care intr ntr-o ar numai pentru
legturi de cltorie
intrarea cltorilor fr viz
faciliti de cltorie
la agenii de turism
la dealeri
la bnci sau agenii de schimb
la operatori individuali
reprezint un instrument de plat acceptat
universal
b. sunt instrumente de schimb valutar
c. au valabilitate limitat
d. sunt acte de identitate
a. cheltuieli de transport
b. cheltuielile medicale rezonabile pentru
Polia de asigurare medical
operaii, spital i ngrijiri, determinate de
vtmarea corporal, boli sau costuri
acoper
stomatologie urgente
c. schimbul valutar
d. contractul de asigurare
a. agenia de turism
Despgubirile din contractul
b. societi bancare
de asigurare se acord de
c. societatea de asigurare
ctre:
d. agenii de schimb valutar

Descriei modul de realizare a unei asigurri medicale

1. c), 2. b), 3. a), 4 b), 5. b), 6. b), 7. c), 8. a), 9. b) 10. c)
445
Unitatea de nvare M7.U8. Contractarea produselor turistice
CUPRINS
M7.U8.3. Contracte utilizate de agenia de turism i furnizorii de servicii
M7.U8.4. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie si
turist
M7.U8.5. Anexe
M7.U8.6. Rezumat
Introducere
Documentul de baz n activitatea ageniei de turism este contractul, pe baza cruia
se emit celelalte acte necesare pentru derularea acestuia: asigurarea serviciilor,
decontarea i facturarea extern.
Cele mai importante tipuri de contracte utilizate n cadrul ageniilor de turism sunt
urmtoarele:
contractele ncheiate de agenia de turism cu furnizorii de servicii turistice,
denumite generic contracte de prestri servicii;
contractele ncheiate de agenie cu alte agenii revnztoare, touroperatoare sau
detailiste, denumite generic contracte de colaborare;
contractul ncheiat de agenia de turism cu turitii contractul de
comercializare a pachetelor de servicii turistice.
s cunoasc tipurile de contracte ncheiate ntre agenia de turism i furnizorii

de servicii turistice
s cunoasc structura contractului cadru ncheiat ntre agenia de turism i

turist
s cunoasc reguli de baz n ntocmirea contractelor i clauzele contractuale

aferente
s cunoasc principalele reguli de verificare a corectitudinii ntocmirii contractelor
ncheiate n cadrul ageniei de turism.

446
M7.U8.3. Contracte utilizate de agenia de turism i furnizorii de servicii

1. CONTRACTUL DE PRESTRI SERVICII
se ncheie ntre agenia de turism(beneficiar) i firma prestatoare de servicii (prestator);

reglementeaz buna derulare a prestaiilor conform nelegerii prealabile dintre pri;
are 5 capitole importante:
1.Obiectul contractului:
- asigurarea de ctre prestator i utilizarea de ctre beneficiar a spaiilor de cazare,
servicii de mas, tratament;
- se stabilesc: modalitile de rezervare a serviciilor i de confirmare de ctre
beneficiar respectiv prestator sau acordul comun asupra graficului de sosiri, documente pe
baza crora se vor presta serviciile (vouchere, B.O.T);
2. Obligaiile prilor: - responsabilitile care revin fiecruia;
3. Condiiile de pre i plat - modalitile de plat, nelegeri speciale de plat (comision, tarife
contractuale, garanii, plti n avans, taxe de staiune), taxe de rezervare, penalizri pt. neplata la
termen.
4. Decomandarea serviciilor sau neprezentarea clienilor - stabilirea formalitilor i timpul
limit pentru acceptarea anulrilor, penalizrile pentru decomandrile neefectuate n grafic,
penalizri pentru no-show.
5. Condiii speciale pentru grupuri - capitol suplimentar care apare doar n cazul contractelor
simple de prestri servicii turistice, convenii i minute; stabilire tarife de grup, numr minim de
persoane, gratuitile pentru nsoitor sau leader, condiii de rezervare i plata pentru grupuri.
2. CONTRACTUL DE PRESTRI SERVICII NTRE HOTEL I AGENIA DE
TURISM
a) contracte pe baz de contingent sau garanie care presupune garantarea plii pentru
efectivul de locuri contractat de agenie;
b) contracte fr garanie = convenii.
a) Contractele pe baz de contingent sau garanie
1. Contractele charter:
- nchirierea unui numr important de locuri camere sau de cele mai multe ori a ntregii
capaciti de cazare a unitii de cazare;
- plata se face la tariful contractual stabilit pentru tot contingentul indiferent de gradul de
ocupare realizat; plata sub form de avans 30-40% din valoarea contractului;
- nu mai exist condiia de rezervare prealabil.
Contingent = nr. camere / locuri puse la dispoziia beneficiarului de-a lungul ntregii durate a
contractului.
2. Contractele cu coeficient de garantare:
- limiteaz plile ctre hotel la nivelul procentului stabilit, n situaia valorificrii
inferioare a capacitii de cazare contractat;
- se ncheie pentru turism intern (n special litoral) n perioad de sezon i se lucreaz pe
baz de grafic de sosiri;
- se impune cnd hotelierul urmrete obinerea unei garanii pentru camere iar agenia i
asum riscul.
Coeficient de garanie:
447
a) unic - aplicat la ntreaga valoare a contractului (75-80%);

b) difereniat: pe luni (plile sunt limitate la procente din valoarea cazrii, difereniate n
luni de sezon (50-90%) acceptndu-se totui compensrile de la o lun la alta; difereniat pe
servicii (cazare, alimentaie, etc.).
3. Contracte de garantare a unui numr de nnoptri
- prin acest tip de contract, agenia se oblig s vnd pe o perioad determinat un anumit
nr. de locuri / nnoptri;
- tariful contractual e preferenial;
- presupune transmiterea de comenzi ferme de ctre agenie cu soluionarea lor de hotelier
n funcie de disponibiliti;
- penalizarea ageniei = suma calculat ca procent din valoarea nerealizat de nnoptri
(80%).
b) Contractele fr garanie sunt convenii de colaborare sau prestri servicii - tarifele contractuale
nu sunt favorabile ageniei;
Tipuri de contracte fr garanie
- Contract pe baz de tarif preferenial: - se ncheie n baza volumului de vnzri
realizat de agenie n anul precedent, cu acordarea unui supra comision (1 - 7%) la
sfritul perioadei n cazul depirii volumului stabilit;
- Contract pe baz de comision: - cedarea unui comision calculat din tariful afiat; - 10%;
- Contract pe baz de tarif contractual i comision: - se stabilete un tarif contractual care
reprezint preul unei camere / loc pltit de client, din care se cedeaz ageniei un
comision convenit;
- Minuta de colaborare: - se ncheie cnd n perioada de colaborare ntre hotel i agenie
este extrem de scurt sau agenia apeleaz momentan la serviciile hoteliere respective, n
cazul unei solicitri izolate; agenia primete comision - 10%.
3. CONTRACT DE ASOCIERE HOTELIER
Unitile hoteliere au, n general, o structura familiar, autonomia lor fiind total. n
ultimii ani, muli propietari de hoteluri independente sau orientat pentru cateva forme de
asociere.
Cele mai frecvente sunt:
afilierea la un lan voluntar hotelier. Aceasta const n aderarea unui numr de hoteluri
care i pstreaz autonomia deplin, numele comercial propriu, la care i adaug i
numele lanului la care adera, n scopul realizarii unor activiti comune de
comercializare, de cumprare, de formare a salariailor etc. obligaia fiecrui propietar de
hoteluri const n plata unei cotizaii pentru finanarea activitilor comune;
afilierea (integrarea) unitilor hoteliere n cadrul unui lan hotelier integrat, fiecare hotel
funcionnd ca o filial sau o entitate distinct. Hotelurile sunt explorate direct de un grup
hotelier, au acelai nsemn unic (specific lanului hotelier) i sunt dependente juridic i
financiar de grupul hotelier care deine pachetul de control (societatea-mama);
constituirea unei societi mixte ntre un lan hotelier i un propietar de hoteluri. Aceast
form de asociere este mai des ntlnit n domeniul de activitate a motelurilor i mai
puin n cazul hotelurilor mari. Societatea mixt se constituie mai ales n cazul n care
propietarul individual de motel (sau hotel) asigur capitalul, amplasamentul, cea mai mare
parte din constructii, iar lanul motelier (hotelier) particip cu finanarea achiziionrii
mobilierului, echipamentului, cheltuielile premergatoare deschiderii unitii moteilere
(hoteliere), cu managementul i elaborarea strategiei dezvoltrii, cota de participare mixt
i cota de participare la profit se stabilete de ctre cele dou pri. Avantajele acestei
forme de asociere rezult din calitatea de membru al lanului pe care o deine un investitor
448
particular i n posibilitatea de susinere financiar a societii mixte de ctre lanul

motelier(hotelier), n cazul n care afacerea nu este profitabil o anumit perioad de timp.
Contract de leasing
Contractul de leasing are, n general, acelai coninut, forme i modaliti concrete de
realizare precum cel practicat n alte domenii de activitate. Problema esenial a unui contract
de leasing const n modul de determinare a chiriei pltite de cel care nchiriaz hotelul
propietarului acestuia (societate-mama, lanul hotelier, societate mixt). Mrimea chiriei se
stabilete n mod diferit, n funcie de natura contractului de leasing:
n cadrul leasing-ului simplu (straight leasing) chiria lunar se stabilete ntr-o sum
lunar de bani pentru folosirea unui hotel sau motel. n unele cazuri, chiria acoper numai
amortizarea valorii terenului i a cldirii. Dac propietarul hotelului deine i mobilierul i
echipamentele din cldire, contractul de leasing include i precizri referitoare la
nlocuirea mobilierului i echipamentului, care se pot face fie numai de propietar, fie
numai de chiria (locatar), fie de amndoi. Contractul de leasing simplu trebuie s
precizeze i responsabilitile prilor privind suportarea unor cheltuieli fixe legate de
propietate (impozitele pe teren si cldiri, asigurare etc.), ca i cheltuielile de funcionare
(canalizare, ap, salubritate etc.). Interesul propietarului este ca aceste cheltuieli s fie
suportate de locatar astfel ncat el s ncaseze numai chiria net;
n cadrul contractului de leasing cu participare la profit, propietarul i asigur participarea
la profit. n acest tip de contract, proprietarul pltete impozitele si taxele pe propietate i
costul asigurrii.
4. CONTRACTUL DE TURISM INTERNATIONAL
Definirea contractului de turism internaional: este un acord de voin, prin care una
din pri, denumit vnztor dintr-o anumit ar, se angajeaz s vnd celeilalte pri,
denumit cumprtor dintr-o alt ar, produse turistice determinate cantitativ si calitativ, ntrun anumit loc, la o anumit dat i contra unui pret.
Contractul de turism internaional, este sinalagmatic, deoarece genereaz obligaii
pentru amndou prile semnatare, una n calitate de cumprtor i cealalt de vnztor.
Hotrrea prilor de a ncheia un contract se exprim prin consimmntul lor i acest
accept este valabil n urmatoarele condiii:
- s emane de la persoane cu discernmnt, care dispun de capacitate juridica. Nu pot
semna contracte cei pui sub jurisdictie judectoreasc, minorii, deoarece aceste
contracte pot fi anulate de instanele de judecat.
- consimmntul s nu fie viciat (alterat) de eroare, neltorie, sau violen. Eroarea
este imaginea gresit pe care i-o face una din pri asupra realitii n momentul
semnrii contractului (ex. o agentie de turism ofera programe de tratamente pentru
afectiuni de stomac, iar agenia de turism partener a neles c turitii vor primi
tratamente pentru ficat).
Forma ncheierii contractului
Legislaia romncasc prevede obligativitatea ncheierii contractului n form scris att
pentru contractul iniial, ct i pentru modificrile aduse ulterior.
Momentul ncheierii contractului
Cunoaterea momentului cnd se ncheie contractul are importan, deoarece:
- termenele de executare a obligaiilor asumate de pri ncep s decurg (curg) din
acel moment.
- prile contractante trebuie s dispun de capacitate juridic n momentul semnrii.
- consimmantul prilor s fie neviciat n acel moment.
449
n cazul, cnd aceeai ofert a fost adresat mai multor destinataricumpratori, contractul se consider ncheiat cu prima firm care a acceptat-o
(ex. contractarea unor capaciti hoteliere sau aviatice).
n practic se ntlnesc urmtoarele cazuri:

1. Cnd prile se ntlnesc personal i convin ncheierea contractului. Din
momentul (data) menionat n contract i semnat de ambele pri ncep s
curg obligaiile lor.
2. Cnd n contractul semnat la locul ntlnirii, prile au prevzut un termen de
ratificare a contractului, obligaiile prilor curg imediat dup trecerea
termenului de ratificare. n cadrul termenului de ratificare se pot solicita
unele modificri ale clauzelor contractului.
3. Cnd nelegerea contractual se face de la distan, fr ntlnirea dintre
pri, caz n care contractul se ncheie prin coresponden (electric, prin fax,
pot electronic). Momentul ncheierii se convine de ctre pri astfel:
- la momentul/data cnd destinatarul (cumprtorul) a expediat
acordul su ofertantului (metoda emisiei);
- la momentul/data cnd ofertantul a primit acceptul cumprtorului
(metoda recepiei).
Coninutul contractului de turism internaional
Contractul cuprinde urmtoarele capitole principale:
1. Prile contractante: denumirea, adresa, reprezentani.
2. Obiectul contractului: primirea sau trimiterea unui numr de turiti, perioada, piaa,
programele turistice cu serviciile aferente.
3. Obligaiile prilor: notificarea situaiei nscrierilor pe date de operare i tipuri de
programe, trimiterea turitilor, achitarea serviciilor comandate, pe de o parte i respectiv
prestarea serviciilor, asiguararea de personal pentru asistena turitilor, pe de alt parte.
4. Preurile, facilittile: preurile nete i reducerile pentru copii, comisioanele pentru
excursiile locale.
5. Plile: condiiile i modalitile de plat ( integral sau parial n avans), transferal
bancar, facturarea serviciilor efectuate, penalizrile pentru ntrzierea platilor.
6. Condiiile i termenele privind anularea sosirilor de turisti.
7. Msurile pentru promovarea vnzrilor programelor turistice.
8. Soluionarea reclamaiilor privind serviciile turistice prestate.
9. Clauza de for major: cazurile i situaiile imprevizibile i inevitabile, independente
de voina prilor, care le exonereaz de obligaiile din contract.
10. Jurisdicia: instana de judecat pentru rezolvarea litigiilor aprute ca urmare a
nerespectrii obligaiilor contractuale.
11. Diverse: situaiile privind ntrzierea avioanelor, autocarelor, depirea contingentelor
de locuri contractate etc.
12. Dispoziiile finale: condiiile pentru modificarea, anularea contractului, cedarea
contractului ctre teri, intrarea n vigoare i data, locul semnrii contractului.
4. CONTRACTUL PENTRU PRESTAIILE HOTELIERE
Contractul hotelier este contractul prin care un hotelier se angajeaz cu titlu oneros
(contra cost) s ofere unui client cazare temporar, precum i servicii complementare intr-o
unitate de cazare pe care o administreaz.
450
Contractul hotelier poate fi ncheiat direct ntre hotelier i client sau indirect, respectiv
ntre hotelier i o agenie de turism (organizator de voiaje).
Contractul hotelier se consider ncheiat cnd hotelierul accept n mod expres
solicitarea clientului sau a ageniei de turism. Contractul hotelier trebuie precedat de o cerere
de rezervare, el fiind ncheiat cnd hotelierul a acceptat cererea de rezervare, care pentru piaa
internaional trebuie confirmat printr-un document scris. Hotelierul poate condiiona
acceptarea cererii de rezervare de depunerea n prealabil a unei sume ca plat n avans sau
depozit de garantie.
Dup acceptarea cererii de rezervare, hotelierul este rspunztor dac nu se efectueaz
rezervarea respectiv, deci pentru imposibilitatea clientului de a se caza. n acest caz
hotelierul trebuie s plteasc despgubiri pentru prejudiciul adus clientului. Dac clientul
prejudicial nu poate dovedi o pierdere fmanciar din aceast cauz, hotelierul este obligat s
furnizeze clientului cazarea i serviciile (comandate iniial), echivalente i n aceeai localitate
i de a suporta cheltuieli, inclusiv de transport, ce dccurg din aceasta nlocuire. Acest lucru
este stipulat n Convenia hotelier international ncheiat ntre Asociaia International de
Hotelrie (AIH) i Federatia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Voiaj (FUAAV), care
reglementeaz aceast posibilitate cu titlu excepional i sub rezerva i condiia ca hotelierul
s-l informeze pe agentul de voiaj cu 3 saptamani nainte despre indisponibilitatea
rezervrilor. Hotelieml trebuie s-i cazeze pe clienii ageniei de voiaj n "hotelul eel mai
apropiat", echivalent sau superior, suportnd diferena de tarif.
n cazul n care la contractele comerciale ncheiate ntre hotelier i agentiile de voiaj,
intervine neutilizarea total sau parial a rezervrii n perioada prevazut n contract, atunci
orice anulare de locuri rezervate trebuie facut de agentul de voiaj printr-un nscris datat:
scrisoare recomandata sau fax.
Cnd una din prile contractului hotelier nu-i poate realiza obligaiile din motive de
for major(evenimente imprevizibile i independente de voina lor), ea va fi absolvit de
obligaia de a plti despgubiri, cu condiia s avertizeze i s informeze imediat cealalt parte
prin orice mijloc, n scopul de a limita i reduce prejudiciul.
Responsabilitatea hotelierului pentru:
clauzele de deces sau lezare corporal a clientului n timpul ederii sale n hotel i
dispariiei sau deteriorrii obiectelor ce aparin clientului. Hotelierul rspunde de boala
i decesul provocate de buturile i alimentele oferite clientului, dac nu poate proba
c acestea erau adecvate pentru persoanele sntoase. Hotelierul este exonerat
(absolvit) de rspundere, dac evenimentele ce-l lezeaz pe client nu puteau fi
prevazute, evitate sau prevenite.
depozitarea hrtiilor de valoare, banilor, obiectelor de valoare i pstrarea lor n spaii
nchise sau sigilate. Uzanele fixeaz responsabilitetea hotelierului pentru aceste valori
primite n pstrare de 500-1000 ori preul zilnic al cazrii, cu condiia avertizrii
clientului asupra acestei limite.
Clauze specifice contractului hotelier ncheiat cu organizatorii de voiaje (agenii de
voiaj).
a) Plata.
Hotelierul poate cere plata n avans, fie n depozit de garanie sub forma unei sume
depuse la banc, fie accept un document de plat numit voucher (bon d'echange),
care reprezint o garanie de plat din partea ageniei de voiaj emitente. n cazul
acceptrii voucherului se convin norme referitoare la termenele de plat pentru
serviciile prestate.
451
Voucherele pot fi:

simple, cuprinznd n detaliu, prestaiile hoteliere normale (cazare, mas),
datele de sosiri, plecri;
full credit (ouvert), care acoper i alte servicii dect cele hoteliere normale
(transferuri, tur de ora etc.), prevzandu-se n contract modul de realizare a
acestora.
b) Preul
Preul fixat n contractul de hotelrie ntre hotelier i agenia de voiaj nu va fi superior
tarifului normal practicat fa de clienii direci. n caz de modificare a preurilor, se va
prevedea un termen de acceptare, iar preurile noi nu se vor aplica pentru rezervrile
confirmate. Achitarea facturii hotelului se face conform contractului sau conform uzanelor n
termen de 10-30 de zile de la primirea facturii. Pentru depirea acestui termen se pltesc
penalizri (dobanda) de 1% pentru fiecare lun de ntrziere de ctre agenia de voiaj. n cazul
n care turitii sunt trimii de agenia de voiaj i achit direct la hotel serviciile lor, atunci
hotelierul acord ageniei de voiaj un comision pentru rolul su de intermediar.
c) Comisionul ageniei de turism
n contract se prevede plata unui procent calculat la preul serviciilor oferite de hotel
(cazare, mas), ce revine ageniei de voiaj.
Mrimea comisionului acordat de hotelier ageniei de voiaj se stipuleaz n contract,
iar n caz contrar, uzana prevede un procent de 10% din preul prestaiilor comandate, taxele
i alte servicii fiind excluse. Hotelierul va deduce din factura trimis ageniei valoarea
comisionului convenit.
O alta uzan este aceea ca hotelierul s acorde o gratuitate (cazare i masa) unui
delegat al ageniei de voiaj care nsoete un grup de cel puin 15 persoane. Aceast clauz
trebuie ns prevazut n contractul comun.
Alte clauze "model" se prevd n convenia AIH-FUAAV, privind conduita
profesional n domeniul hotelier precum:
a) Hotelierul nu va incita n nici un fel clientela trimis de o agenie de voiaj, ca
aceasta s apeleze direct la serviciile hoteliere.
b) Dac agenia de voiaj s-a adresat pentru rezervare simultan la mai multe
hoteluri, nu trebuie s ncheie mai multe contracte pentru acelai sejur i
acelai turist, chiar dac ulterior le anuleaz.
c) Un contract hotelier nu poate fi condiional de ncheierea unui contract
publicitar ntre pri.
d) Hotelierul trebuie s comunice ageniei de voiaj informaii corecte despre hotel
(categoria, amplasarea, calitatea serviciilor), astfel nct clienii s fie la rndul
lor bine informai.
e) Prile contractante nu vor face n faa clienilor declaraii care s lezeze
reputaia profesional a unei pri.
f) Nivelul preului stabilit n contract nu va fi comunicat turistului, nici de
agentul de turism, nici de hotelier.
5. CONTRACTUL DE COLABORARE DINTRE AGENIILE DE TURISM
Responsabilitile ageniei de turism touroperatoare (touroperatorului):
cedeaz ageniei de turism detailiste (agentului) vnzarea ctre public a
programelor (produselor) sale turistice;
452
ofer spre vnzare agentului programele turistice la aceleai preuri

practicate la ghieele touroperatorului;
organizeaza serviciile turistice ce fac obiectul contractului de colaborare;
comunic agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit;
rezolv reclamaiile privind cantitatea i calitatea serviciilor turistice vndute.
Responsabilitile ageniei de turism detailiste (agentului):

reprezint i garanteaza touroperatorul, care are obligaia de a organiza i
realiza serviciile ce fac obiectul contractului de colaborare;
ofer i vinde programele turistice la preurile comunicate de touroperator;
afiseaz n agenie condiiile de realizare a fiecrui program turistic;
ncheie un contract de comercializare a serviciilor turistice pentru fiecare
program vndut;
respect condiiile privind comercializarea serviciilor turistice stabilite prin
reglementrile n vigoare;
folosete voucher-ul touroperatorului sau, n caz c foloseste voucher-ul
propriu, se va meniona, c serviciile sunt asigurate de touroperator;
pstreaz confidenialitatea informaiilor, acestea fiind proprietatea
touroperatorului;
pltete touroperatorului contravaloarea
programelor turistice, dup
fiecare serviciu vndut i la termenele stabilite n contractul de colaborare.
S ne reamintim...
Contractul de turism international
Contract de asociere hotelier
Contractul de prestri servicii ntre hotel i agenia de turism
Contractul de prestri servicii

Contractul de colaborare dintre ageniile de turism.
M7.U8. 4. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie si
turist
Agenia de turism este o unitate specializat, persoan juridic, care organizeaz, ofera
i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Pachetul de servicii reprezint o combinaie prestabilit a cel puin dou din
urmatoarele trei grupe de servicii turistice: cazare, transport sau alte servicii, reprezentnd o
parte semnificativ din pachet, atunci cnd sunt vndute sau oferite spre vnzare la un pre
global i cnd aceste presatii depesc 24 de ore sau cuprind o nnoptare.
Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenia de turism
i turist este acordul de voin dintre agenia touroperatoare sau detailist i turist, care are ca
obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i
cltorie de ctre agenia de turism. Contractul se considera ncheiat, cnd clientul primete
confirmarea scris a rezervrii cltoriei.
453
Contractul ncheiat nre agena de turism turist conine urmtoarele elemente

principale:
destinaia sau destinaile de cltorie durata programului i datele de sosire i de
plecare;
ruta de parcurs, opririle;
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoria acestora, datele i orele de
plecare/sosire la ducere i la ntoarcere;
adresele i categoria de clasificare ale structurilor de cazare i eventual diferenele
fa de normele de clasificare din Romania;
serviciile de mas oferite (pensiune complet, demipensiune, mic dejun) i
categoria unitilor de alimentaie;
vizite, excursii sau alte servicii incluse n preul total al pachetului de servicii;
denumirile i sediile ageniilor de turism organizatoare i detailiste, societii de
asigurare pentru cazurile de mbolnavire i accidente;
tariful pachetului de servicii, cu indicarea expres a cazurilor cand acesta poate
fi modificat, precum i tarifele pentru anumite servicii care nu sunt cuprinse n
pachetul de servicii (taxe de aterizare, de mbarcare/ debarcare n porturi i pe
aeroporturi, taxe de turist etc.).
Preul pachetului nu poate fi majorat sub termenul de 20 de zile naintea datei de
plecare.
termenele i modalitatea de plat, cu precizarea cuantumul avansului i a restului
de achitat;
solicitrile speciale din partea turistului i acceptate de agenie;
perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea parial a
clauzelor contractului;
condiiile de retragere din contractul ncheiat;
posibilitatea de transfer al contractului unei tere persoane i modul de
realizare a acestuia;
eventualele modificri pe care agenia de turism le poate aduce serviciilor
cumprate;
posibilitile de reziliere a contractului de ctre agenie sau de ctre turist;
rspunderea ageniei de turism n cazul anulrii excursiei, a nlocuirii sau a
neasigurrii unor servicii cumprate;
condiia ca un numr minim de persoane s participe la excursie i termenul limit
pentru informarea turistului n caz de anulare;
informaii privind formalitile de vize i vamale, asigurare de sntate i auto.
Contractul ncheiat de agenia de turism cu turistul trebuie s respecte urmatoarele
reguli:
1. n cazul n care turistul nu mai poate participa la cltorie i transfer contractul
unei tere persoane, transferal poate fi realizat numai cu anunarea ageniei de
turism n timp util, naintea nceperii excursiei i cu condiia plii integrale a preului
pachetului de servicii i a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest
transfer.
2. n cazul n care agenia de turism modific una din prevederile eseniale ale
contractului (de ex. preul, ruta etc.) sau anuleaz aciunea naintea datei de plecare,
sub 15 zile:
turistul poate opta pentru rezilierea contractului, fr penaliti, sau pentru
acceptarea noilor condiii ale contractului modificat;
454
turistul poate accepta nlocuirea aciunii cu una echivalent, cu una superioar sau
cu una inferioar, pentru aciunea de calitate inferioar agenia trebuind s
ramburseze turistului diferena de pre;
turistul poate solicita restituirea sumelor pltite n termen de 7 zile; n acest caz
turistul are dreptul, cnd consider, s solicite ageniei de turism i
despgubiri pentru nendeplinirea contractului, cu excepia cazurilor:
dac anularea se face din cauze de for major (cazuri imprevizibile i
inevitabile);
dac anularea se face din vina turistului, care va despagubi agenia cu preul
maxim al cltoriei.
dac anularea se face ca urmare a numrului mai mic de turiti dect
minimum de participani prevzut n contract;
agenia de turism va rambursa imediat turistului toate sumele aferente cltoriei,
inclusiv comisionul, n cazul n care preul prevzut n contract se majoreaz
cu peste 10%, indiferent de motiv.
3. n cazul n care, dup nceperea cltoriei, o parte important din serviciile prevzute
n contract nu poate fi realizat, agenia de turism organizatoare se oblig:
s ofere alternative, fr costuri suplimentare;
s restituie turitilor diferena dintre contravaloarea serviciilor achitate i
contravaloarea serviciilor efectiv prestate;
dac agenia nu poate oferi aranjamente alternative sau din motive ntemeiate,
turistul nu le accept, agenia va oferi, fr costuri suplimentare, transportul retur la
locul de plecare sau alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta s fie compensat
pentru serviciile neprestate, prevzute n contract.
4. Turistul are obligaia s notifice n scris i prompt att prestatorului de servicii,
ct i ageniei de turism despre deficienele constatate la faa locului, cu privire la
realizarea pachetului de servicii.
a.
Turitii vor fi despgubii pentru daune provenind din neasigurarea integral sau din
asigurarea la o calitate inferioar a pachetului de servicii turistice cumprat. Daunele nu pot
depi de dou ori preul pachetului nscris in contract.
b.
Agenia de turism trebuie s prezinte garanii fmanciare care s asigure repatrierea
turitilor i/sau rambursarea sumelor pltite, n caz de insolvabilitate sau de faliment.
Sistemul de garanii a fost nlocuit cu sistemul politelor de asigurare n favoarea
turistului, emise de societati de asigurare. Conform Ord. MT 235/ 2 oct. 2001, n contractul
de comercializare se prevede c turistul este asigurat n caz de faliment sau insolvabilitate.
c.
Comercializarea pachetelor de servicii se face pe baza documentelor: bilet de odihn,
bilet de tratament, bilet de odihn si cur balnear, bilet de excursie, voucher si alte
documente utilizate pe plan international, cu denumirile lor specifice.
d.
n scopul proteciei turitilor, activitatea de oferire, comercializare i vanzare a
serviciilor i a pachetelor de servicii turistice pe teritoriul Romniei poate fi realizat
numai de ageni economici din turism, autorizai, posesori de licene de turism. Licena
de turism este un document care atest capacitatea titularului de a comercializa servicii
turistice n condiii de calitate si siguran pentru turisti i posibilitatea de a nfiina o agenie
de turism. Numarul licenei se nscrie pe firm, documentele ageniei i materialele
promotionale ale acesteia.
Persoana care asigur conducerea operativ a unei agenii de turism, a unei filiale a
acesteia din alt localitate sau a unei structuri de primire turistice trebuie sa dein brevet de
turism, document prin care se atest pregatirea profesional n domeniul turismului.
455
M7.U8. 5. Anexe
ANEXA 1
CONTRACT DE COLABORARE
ntre:
DELTA INTERNATIONAL GROUP SRL, cu sediul n Bucureti, str. Magheru nr.
9, bl. Eva, sc. 4, et. 1, ap. 130, sector 1, avand licena de turism nr. 2062 / 05.07.2001,
nregistrat la Registrul Comertului cu nr. J 40/6279/2001, cu Cod Fiscal R 14008950,
telefon: 00401 313.6077, fax: 00 40 1 3112517, avnd cont nr. 0000106748-770, deschis la
DEMIRBANK BUCURESTI, reprezentat de_________________________ DIRECTOR
GENERAL, numit n continuare TOUR OPERATOR
i:
S.C. RSRIT DE SOARE IMPEX SRL, cu sediul n Brila, b-dul. Al. I. Cuza nr.
33, telefon / fax: 00 40 39 623490, avnd licena de turism nr. 1706 / 19.01.2000, nregistrata
la Registrul Comertului cu nr. J 09/787/10.10.1996, cu Cod Fiscal R 8900750, cont nr.
401001069000 deschis la BANCA COMERCIAL ION IRIAC BRILA, reprezentat
de ___________________________ DIRECTOR GENERAL, numit n continuare
Agenie de Turism Detailist,
s-a ncheiat urmatorul contract de colaborare.
ART. 1. OBIECTUL CONTRACTULUI

Obiectul contractului l constituie comercializarea de pachete turistice sau componente
ale acestora cu derulare n ara i n strintate.
ART. 2. DREPTURILE I OBLIGAIILE PRILOR
2.1. DREPTURILE I OBLIGAIILE TOUR OPERATORULUI
a) Are dreptul s comercializeze prin intermediul ageniei de turism detailist pachete
de servicii turistice sau componente ale acestora n ar sau n strintate.
b) Se oblig s aduc la cunotiina ageniei de turism detailist, n timp util, orice
modificare aparut n pachetele de servicii turistice sau componente ale acestora n
vnzare, respectiv orice modificare a preurilor. Acestea pot fi modificate fie prin
majorare, fie prin reducere conform art. 12 din Ordonanta Guvernului nr. 107 /
30.07.1999.
c) Se oblig s asigure asistena turistic prin reprezentani ai ageniei i / sau ghizi
calificai pe ntreaga perioad de desfurare a pachetelor de servicii turistice.
d) Se oblig s pun la dispoziia ageniei de turism detailist materialele publicitare
necesare (afie, brouri, cataloage, pliante, casete audio video) i s organizeze,
n funcie de posibiliti, deplasri (n ar/strintate) de documentare pentru
promovarea produselor turistice oferite spre vnzare.
456
2.2. DREPTURILE I OBLIGAIILE AGENIEI DE TURISM DETAILIST

a) Agenia de turism detailist are dreptul de a-i aplica un comision nedeterminat,
astfel nct s promoveze pachetul turistic.
b) Se oblig s asigure, prin toate mijloacele publicitare care i stau la dispoziie,
promovarea produselor turistice oferite spre vnzare de ctre tour operator.
c) Se oblig s furnizeze turitilor informaii corecte i clare, care s nu permit
interpretri echivoce ale acestora, privind pachetul de servicii sau prestaiile
turistice izolate, precum i condiiile de participare la programele organizate de
tour operator.
d) Se oblig s furnizeze turitilor informaiile necesare cu privire la obinerea vizelor
(unde este cazul), respectiv documentele i timpul minim necesar prezentrii la
reprezenantele consulare.
e) Se oblig s respecte preurile de vnzare stabilite de ctre tour-operator pentru
pachetele de servicii turistice sau componente ale acestora.
f) Se oblig s nscrie turitii numai pe baza de comand scris din care s reias clar
pachetul de servicii sau prestaia solicitat, perioada, mijlocul de transport,
categoria de hotel, numele i prenumele turistului / lor, numrul de persoane
(aduli, copii), etc. n vederea facturrii corecte a acestor servicii.
g) Se oblig s rein turistului n momentul nscrierii o tax de rezervare n valoare
de 10 (zece) dolari USD / persoan.
h) Se oblig s vireze n contul tour-operatorului taxa de rezervare i 50% din
contravaloarea integral a produsului turistic vndut, n 24 de ore de la nscrierea
turistului, iar diferena, mai puin comisionul cuvenit, cu 10 zile naintea nceperii
derularii programului.
i) Agenia de turism detailist se oblig s elibereze voucher i contract de cltorie
turitilor.
ART. 3. PLILE
Tour-operatorul va factura serviciile comandate la agenia de turism detailist.
Agenia de turism detailist va efectua plile, la termenele cuvenite la art. 2.2. lit. h,
n lei la cursul BNR din ziua plii sau conform cu precizrile din pachetele de servicii
turistice. n cazul n care agenia de turism detailist nu respect condiiile i termenele de
plat menionate n prezentul contract, tour-operatorul este ndreptit s sisteze
asigurarea serviciilor contractuale.
ART. 4. RECLAMAII SI SESIZRI
Reclamaiile i sesizrile turitilor vor fi primite de agenia care a vndut produsul
turistic respectiv i rezolvate de tour-operator dac acestea sunt justificate i numai dac
vor fi trimise acestuia, n scris, n termen de maxim 3 zile de la ncheierea programului
turistic n condiiile prevazute de art. 18 din O.G. Nr. 107 / 1999.
n cazul n care se dovedete c reclamaiile turitilor sunt datorate culpei ageniei de
turism detailist aceasta va suporta integral daunele rezultate.
ART. 5. LITIGIILE
Orice litigiu ce ar putea decurge din acest contract sau din derularea lui se va rezolva
pe cale amiabil. n cazul n care nu se poate ajunge la o soluie reciproc avantajoas
litigiile vor fi naintate Curii de Arbitraj Internaional de pe lng Camera de Comer i
Industrie a Romniei, cu excepia celor date exclusiv de lege n competena Instanelor
Judectoreti.
ART. 6. DISPOZIII FINALE
6.1. Acest contract intra n vigoare de la data de 18.07.2001 pentru perioada
nedeterminat.
457
6.2. ncetarea contractului are loc prin expirarea perioadei pentru care a fost ncheiat.
6.3. Prile pot rezilia contractul n urmatoarele cazuri:
- de comun acord
- din cauza nerespectrii termenelor de plat
- n cazul neexecutrii sau executrii necorespunztoare a obligaiilor asumate n
prezentul contract.
Partea care solict rezilierea contractului acord un preaviz scris de 30 zile celeilalte
pri semnatare.
6.4. Bonul de comand, contractul de cltorie i asigurarea de insolvabilitate rmn n
sarcina ageniei de turism detailist.
Prezentul contract s-a ncheiat n 2 (dou) exemplare originale, din care unul pentru
tour-operator i unul pentru agenia de turism detailist.
TOUR OPERATOR
AGENIE
DE
TURISM
DETAILIST
DELTA INTERNATIONAL GROUP SRL
S.C. RSRIT DE SOARE IMPEX SRL
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR GENERAL
ANEXA 2
CONTRACT DE PRESTRI SERVICII HOTELIERE

Nr. ______ /__________2010
Prile contractante
S.C. BOAVISTA SPORT S.R.L., cu sediul n Timioara, Aleea F.C. Ripensia nr.7A,
nregistrata la Registrul Comerului Timi sub nr. J/35/643/2000, avnd codul fiscal RO
13164137, cont bancar RO04 BACX 0000 0030 1368 5000, deschis la Banca UNICREDIT
IRIAC S.A.- sucursala Timioara, reprezentat legal prin manager i administrator d-ra
Vidican Alina, n calitate de PRESTATOR,
i
SC_______________________________________
SRL,
cu
sediul
social
n_________________________________tel/fax
_____________________________________,
ORC
_____
sub
nr
____________________________,
cod
fiscal RO________________,
cont
lei
numrul_______________________________________,
deschis
la
Banca
________________________, reprezentat prin_________________________, ce va fi
denumit n continuare BENEFICIAR.
Art.1 Obiectul prezentului contract l reprezint, prestarea de servicii turistice prin
asigurarea spaiilor de cazare la un tarif preferenial ce va ramne fix pe toat durata de
458
valabilitate a contractului afiat n anexa 1 a contractului, n unitatea hotelier Boavista-corp

A sau/i B.
Art.2 Tarifele standard practicate sunt urmtoarele :
Single Room (camera cu un pat mare) 60 Euro
Double Room (camera cu 2 paturi) 70 Euro
Suite (apartament cu sufragerie i o camer) 90 Euro
Penthouse (apartament cu 2 camere, 2 bai i buctrie) 299
Euro
Apartament de lux (sufragerie, o camer i o minibuctrie)
90 Euro
Apartamente de lux Corp II 1400 EURO / LUNA
Sala de conferine (capacitate 85 locuri) - 30 euro/ora
Sala de conferine (capacitate 15 locuri) -15 euro/ora
Tarifele includ micul dejun de tip bufet suedez + toate taxele incluse.
Beneficiarul are obligaia de a achita contravaloarea serviciilor n termen de 5 zile
calendaristice de la data emiterii facturii.
Neplata la termen atrage penaliti de 0,1 % /zi de ntrziere asupra sumei datorate.
Art.3 Durata prezentului contract este de 6 luni (ase), ncepnd cu data semnarii lui. Dup
ncetarea contractului, beneficiarul poate solicita prelungirea contractului printr-un act
adiional.
Art. 4. n caz de neprezentare pn la ora 16:00 beneficiarul se oblig s plteasc
contravaloarea spaiului comandat pentru prima zi de cazare, la tariful prevzut n prezentul
contract. n acest sens, prestatorul, va emite o factur.
Art. 5. Prezentul contract nceteaza n urmatoarele cazuri:
- mplinirea termenului pentru care a fost ncheiat,
- din iniiativa uneia din pri, cu notificarea prealabil a celeilalte cu 30 zile
calendaristice nainte.
Art. 6. Prezentul contract este confidenial.
Art. 7. Litigiile de orice fel decurgnd din sau n legatur cu prezentul contract, referitor la
validitatea, interpretarea, executarea ori desfiinarea lui, nerezolvate pe cale amiabil, prile
se vor adresa Curii de Arbitraj Comercial de pe lng CCIAT.
Art. 8. Modificarea precum i prelungirea prezentului contract se poate face numai cu acordul
prilor, prin act aditional.
Art 9. Obligaiile Prestatorului:
a. s asigure, clienilor specificai de ctre beneficiar locuri de cazare n unitatea hotelier
BOAVISTA la tarifele din anexa 1.
b. s confirme comenzile beneficiarului.
c. s asigure serviciile la nivel calitativ i potrivit standardului hotelier.
d. Prestatorul are obligaia de a presta serviciile prevzute n contract cu profesionalismul i
promptitudinea cuvenite angajamentului asumat i n conformitate cu propunerea sa tehnic,
e. Prestatorul are obligaia de a supraveghea prestarea servicilor, de a asigura resursele umane,
materiale, instalaiile, echipamentele sau altele asemenea, fie de natura provizorie, fie
definitive cerute de i pentru contract sau se poate deduce n mod rezonabil din contract.
459
f. Prestatorul este pe deplin responsabil pentru prestarea serviciilor n conformitate cu graficul

de prestare convenit. Totodat este rspunzator att de sigurana tuturor operaiunilor i
metodelor de prestare utilizate, cat i de calificarea personalului folosit pe toata durata
contractului.
g. Prestatorul se mai oblig de asemenea:
1) de a corecta eventualele erori intervenite pe parcursul execuiei serviciilor;
2) de a-i asuma ntreaga responsabilitate pentru operaiunile executate i pentru procedeele
de execuie utilizate;
3) de a suporta daunele produse benediciarului sau unui tert, pe perioada executrii serviciilor;
4) de a-i da beneficiarului lmuririle necesare n legatur cu execuia serviciilor.
5) s rspund n maxim 48 de ore de la primire la eventualele reclamaii din partea
beneficiarului.
Art. 10. Obligaiile beneficiarului
a. s solicite prestatorului prin comanda scris serviciile dorite.
b. s efectueze modificri ale comenzii iniiale sau s decomandeze serviciul, n scris, cu cel
puin 24 ore nainte de nceperea cazrii.
c. s fac eventuale reclamaii privind calitatea serviciului de care au beneficiat clienii din
comenzile sale, n scris, n 24 de ore de la producerea abaterii, dar nainte de plecarea
clienilor din hotel la urmatoarele adrese: alina@hotelboavista.ro; daniel@hotelboavista.ro.
d. s confirme comenzile prestatorului i s asigure cele comandate la tarifele din anexa 1.
e. s achite ctre prestator serviciile efectuate potrivit tarifelor din anexa 1 n lei, n 5 zile
calendaristice de la emiterea facturii de ctre prestator.
f. Beneficiarul are dreptul de a verifica modul de prestatre a serviciilor.
g. n caz de neprezentare, Beneficiarul are obligaia de a achita contravaloarea spatiului
comandat pentru prima zi de cazare .
ART 11. FORA MAJOR exonereaz prile de rspundere n cazul executrii
necorespunztoare sau cu ntarziere a obligaiilor asumate prin prezentul contract.
Prin fora major se ntelege un eveniment independent de voina prilor, imprevizibil i
insurmontabil, aprut dup ncheierea contractului i care mpiedic prile s-i execute
obligaiile asumate.
Partea care invoc fora major este obligat s o notifice celeilalte pri n cel mult 5 zile
calendaristice i apoi s o dovedeasc n urmtoarele 20 zile.
ART 12 Prestatorul are obligaia de a nu transfera total sau parial obligaiile sale asumate
prin contract, fr s obin n prealabil acordul scris al achizitorului. Cesiunea nu va exonera
prestatorul de nici o responsabilitate privind obligaiile asumate prin contract.
ART 13 Prezentul contract nu oblig beneficiarul s apeleze exclusiv la serviciile oferite de
prestator, acesta nefiind un contract de exclusivitate.
Prezentul contract a fost ncheiat i semnat azi ___.___ n dou exemplare, cte unul pentru
fiecare parte semnatar.
S.C. BOAVISTA SPORT S.R.L.

PRESTATOR
Administrator,
Vidican Alina
S.C. ________________________________SRL
BENEFICIAR
460
ANEXA NR. ________
La contractul de prestari servicii nr. _____________ din data de _____/_______

Tarifele speciale oferite de HOTEL BOAVISTA pentru anul 2010 sunt:
De luni pn vineri
Single Room (camera cu un pat mare) 55 euro

Double Room (camera cu 2 paturi) 65 euro
Suite (apartament cu sufragerie si o camera) 85 Euro
Apartament de lux (sufragerie, o camera si o minibucatarie)
85 Euro
De vineri ncepand cu ora 16.00 pn duminic inclusiv
Single Room (camera cu un pat mare) 50 euro

Double Room (camera cu 2 paturi) 60 euro
Suite (apartament cu sufragerie si o camera) 80 Euro
Apartament de lux (sufragerie, o camera si o minibucatarie)
80 Euro
* Tarifele includ micul dejun de tip bufet suedez, TVA si taxa hoteliera locala.
- Rezervarile se fac la adresa : office@hotelboavista.ro si la daniel@hotelboavista.ro
- Tel/fax : 0256/309409 / 0256/309410
Mobil : 0721233133; 0734779342
Important !
Pentru grupuri RENEGOCIEM tarifele !
461
ANEXA 3
CONTRACT-CADRU de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Prile contractante
Societatea Comercial ________________________ SRL, cu sediul in Brasov, str. Toamnei
nr. 2, Bloc 1, cod unic de inregistrare RO_________________, titular a Licenei de turism
nr. ________/22.10.2007, pentru Agenia de turism ______________, cu sediul n
_____________, str. ________________, reprezentat prin _____________________, n
calitate de Director Agenie, denumit n continuare Agenia i turistul/reprezentantul
turistului, cu datele de identificare prezentate n bonul de comanda sau n voucher, bilet
odihn, bilet excursie au convenit la ncheierea prezentului contract.
I. Obiectul contractului
l constituie vnzarea de ctre Agenie a pachetului de servicii turistice nscris n voucher,
bilet de odihn tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract i eliberarea
documentelor de plat.
II. Preul
1. Preul contractului este specificat n bonul de comanda i pe factura n cazul serviciilor
externe i n cataloagele ageniei i pe biletul de odihn n cazul serviciilor interne i cuprinde
costul serviciilor turistice efective, comisionul Ageniei i T.V.A. Avansul este de min. 25%
din pre pentru servicii interne i este prevzut n bonul de comand pentru serviciile externe.
2. Plata final se va face astfel:
a. pentru serviciile externe, conform bonului de comand.
b. pentru serviciile interne, n maximum 3 rate, a cte 25% din pre fiecare, achitate la
intervale egale pn cu cel tarziu 7 zile nainte de data nceperii sejurului.
III. Drepturile i obligaiile Ageniei
1. n cazul n care Agenia este nevoit s modifice una dintre prevederile eseniale ale
contractului, are obligaia s informeze turistul cu cel puin 15 zile nainte de data plecrii.
2. Agenia poate s modifice preul contractului, n sensul majorrii sau micorrii, dup caz,
numai dac modificarea are loc ca urmare a variaiilor costurilor de transport, ale redevenelor
i ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/mbarcare n porturi i aeroporturi i
ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice
contractat.
3. n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile
turistice prevzute n contract nu este realizat sau Agenia constat c nu le va putea realiza,
aceasta este obligat:
a) s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice fr
majorarea preului, respectiv serviciile turistice oferite s fie de aceeai calitate i cantitate;
b) s restituie turistului sumele ce reprezint diferena dintre serviciile turistice achitate i cele
efectiv prestate in timpul cltoriei turistice;
c) n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le
accept din motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transportul retur al
462
turistului la locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea pentru
4. Agenia este rspunztoare pentru buna executare a obligaiilor asumate prin contract, cu
excepia urmtoarelor cazuri:
a) cnd nendeplinirea sau indeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract se
datoreaz turistului;
b) cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unor cauze de for major sau unor
mprejurri pe care nici Agenia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita
(modificri de orar sau de itinerar, ntrzieri n traficul mijloacelor de transport etc.).
5. Agenia are obligaia s furnizeze n scris turistului, n termen de 2 zile nainte de data
plecrii, urmtoarele informaii:
a) orarele, locurile escalelor i legturile, precum i, dup caz, locul ce urmeaz s fie ocupat
de turist n fiecare dintre mijloacele de transport incluse n contract(mai puin avion);
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon i de fax ale reprezentanei locale a
organizatorului i/sau a detailistului ori, n lipsa acesteia, un numr de apel de urgen care s
i permit contractarea organizatorului i/sau a detailistului;
c) pentru cltoriile minorilor nensoii de prini, informaii care s permit prinilor
stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazrii copilului.
IV. Drepturile i obligaiile turistului
1. n cazul n care turistul nu poate s participe la cltoria turistic, acesta poate s cesioneze
contractul unei tere persoane care indeplinete toate condiiile aplicabile pachetului de
servicii turistice contractat, cu obligaia de a anuna n scris Agenia cu cel puin 5 zile
naintea datei de plecare. n acest caz Agenia reziliaz contractul cu turistul care cesioneaz
contractul i ncheie un alt contract cu noul turist. Pentru cltoriile individuale, n cazul n
care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dac exist
posibilitatea transferrii locului de zbor. Turistul care cedeaz pachetul su de servicii,
precum i cesionarul sunt responsabili n mod solidar la plata preului cltoriei i a
eventualelor costuri suplimentare aprute cu ocazia acestei cedri.
2. n cazul sejururilor de odihn i/sau de tratament, turistul are obligaia s respecte
programul de acordare a serviciilor n Romania, respectiv: n staiunile de pe litoral, cazarea
se face la ora 18,00 a zilei de intrare i se termin la ora 12,00 a zilei urmatoare nscrise pe
voucher ori pe biletul de odihn i/sau de tratament; n staiunile din ar, altele decat cele de
pe litoral, cazarea se face ncepand cu ora 12,00 a zilei de intrare i se termin cel tarziu la ora
12,00 a zilei urmtoare celei nscrise pe bilet.
3. n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate
rezilia contractul, avnd dreptul la rambursarea de ctre Agenie a sumelor pltite.
4.1. Turistul este obligat s comunice Ageniei, n termen de 5 zile calendaristice de la
primirea ntiinrii prevzute la cap. III pct. 1, hotrarea sa de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fr plata penalitilor; sau
b) acceptarea noilor condiii ale contractului.
4.2. n cazul n care turistul reziliaz contractul sau Agenia anuleaz cltoria turistic
naintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a) s accepte la acelai pre un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalent sau
superioar, propus de Agenie;
b) s accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioar, propus de Agenie, cu
rambursarea imediat a diferenei de pre;
c) s i se ramburseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului.
4.3. n toate cazurile menionate turistul are dreptul s solicite Ageniei i o despgubire
pentru nendeplinirea prevederilor contractului iniial, cu excepia cazurilor n care:
463
a) anularea s-a fcut datorit nerealizrii numrului minim de persoane menionat n contract,
iar Agenia a informat n scris turistul cu cel puin 15 zile calendaristice premergtoare datei
plecrii;
b) anularea s-a datorat unui caz de for major (circumstane imprevizibile, independente de
voina celui care le invoc i ale cror consecine nu au putut fi evitate n ciuda oricror
eforturi depuse, n aceasta nefiind incluse suprarezervrile, caz n care responsabilitatea revine
companiei aeriene);
c) anularea s-a fcut din vina turistului.
5. Turistul are dreptul s rezilieze n orice moment, n tot sau n parte, contractul, iar n cazul
n care rezilierea i este imputabil, este obligat s despgubeasc Agenia pentru prejudiciul
creat acesteia, cu excepia cazurilor de for major definite conform legii. Dac turistul
solicit schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricrora dintre servicii, aceasta
echivaleaz cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalitilor legale la momentul respectiv
i ncheierea unui nou contract.
6. Turistul este obligat s achite la recepia unitii hoteliere taxa de staiune, taxa de
salubrizare, precum i alte taxe locale, fr a putea pretinde despgubiri sau returnarea
sumelor de la Agenie.
7. Turistul este obligat s prezinte la recepia unitii hoteliere actele sale de identitate,
precum i documentul de cltorie eliberat (voucher, bilet de odihn i/sau de tratament), in
vederea acordrii serviciilor turistice.
V. Renunri, penalizri, despgubiri
1. n cazul n care turistul renun din vina sa la pachetul de servicii turistice care face
obiectul prezentului contract, el datoreaz Ageniei penalizri dup cum urmeaz:
a) 25% din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face cu mai mult de 30 de zile
calendaristice nainte de data plecrii;
b) 50% din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face n intervalul 16-30 de zile
nainte de data plecrii;
c) 100% din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face ntr-un interval mai mic de
16 zile inainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.
2. Pentru biletele de odihn i/sau de tratament cumprate prin organizaii sindicale, Agenia
va face restituiri numai n baza cererilor de renunare contrasemnate i tampilate de
reprezentantul organizaiei sindicale.
3. n cazul n care o ambasad refuz s acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de
servicii, turistului i se vor reine toate taxele achitate de Agenie prestatorilor direci, precum
i cheltuielile de operare proprii acesteia.
4. n cazul n care turistul care a intrat pe teritoriul statului n care se realizeaz pachetul de
servicii turistice refuz s se mai ntoarc n Romania i autoritile din ara respectiv fac
cheltuieli de orice natur cu acesta, turistul respectiv are obligaia de a suporta toate aceste
cheltuieli.
5. Penalizrile echivalente cu preul contractului se aplic i n cazul n care turistul nu ajunge
la timp la aeroport sau la locul de plecare/destinatie, dac nu poate pleca n cltorie pentru c
nu are actele n regul sau dac este ntors de la grani de ctre poliia de frontier.
6. Turistul trebuie s depun n scris cererea de renunare la pachetul de servicii turistice, cu
numr de nregistrare la Agenia la care a achitat serviciile. n caz contrar, cererea de
renunare nu este luat n considerare.
7. Agenia va acorda despgubiri n funcie de gradul de nerespectare a obligaiilor din
contract.
464
VI. Reclamaii
1. n cazul n care turistul este nemulumit de serviciile turistice primite, acesta are obligaia
de a ntocmi o sesizare n scris, clar i explicit, cu privire la deficienele constatate la faa
locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite
prompt att Ageniei, ct i prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului,
restaurantului).
2. Atat Agenia, ct i prestatorul de servicii turistice vor aciona imediat pentru soluionarea
sesizrii. n cazul n care sesizarea nu este soluionat sau este soluionat parial, turistul va
depune la sediul Ageniei o reclamaie n scris, n termen de maximum 5 zile calendaristice de
la ncheierea cltoriei, Agenia urmand ca, n termen de 15 zile calendaristice, s comunice
turistului despgubirile care i se cuvin.
VII. Asigurri
Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate i/sau de faliment al Ageniei la
Societatea de Asigurare CITY INSURANCE, cu sediul in localitatea Bucuresti, Str. Lisabona
Nr. 8, sector 1, telefon 021/231.00.54 . n cazul n care turistul solicit de la asigurat
rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie s trimit
documentele justificative ctre asigurat prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire.
Turistul are obligaia s pstreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. Turistul
poate solicita asiguratului rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, n
termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data ncheierii derulrii pachetului de
servicii sau de la data repatrierii. Facultativ, turistul are posibilitatea ncheierii unui contract
de asigurare, care s acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asisten care s
acopere taxele de repatriere n caz de accidente, de boal sau deces, a unui contract de
asigurare pentru bagaje, ori a unei asigurri storno.
VIII. Documentele contractului
se constituie ca anex la acesta i sunt urmtoarele:
a) voucherul, biletul de odihn-tratament, biletul de excursie, bonul de comanda, dup caz;
b) programul turistic, n cazul aciunilor turistice.
c) cataloagele/ofertele ageniei
IX. Dispoziii finale
1. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face n conformitate cu prevederile
prezentului contract i cu respectarea prevederilor Ordonanei Guvernului nr. 107/1999
privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobat cu modificri
i completri prin Legea nr. 631/2001, cu modificrile ulterioare.
2. Contractul poate fi prezentat i sub forma unui catalog, pliant sau alt inscris (afiare n
agenie), dac turistul este informat despre aceasta i dac documentul conine informaiile
prevzute de art. 10 alin. (2) din Ordonana Guvernului nr. 107/1999, aprobat cu modificri
i completri prin Legea nr. 631/2001, cu modificrile ulterioare.
AGENIA
Denumirea ___________________
Numele____________________________
Reprezentant.................................................
TURIST
Prenumele..............................................
465
S ne reamintim...
Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie si turist
Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenia de turism
i turist este acordul de voin dintre agenia touroperatoare sau detailista i turist, care
are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea
documentelor de plata i cltorie de ctre agenia de turism. Contractul se considera
ncheiat, cnd clientul primete confirmarea scris a rezervrii cltoriei.
M7.U8.6. Rezumat
CONTRACTE UTILIZATE DE AGENIA DE TURISM I FURNIZORII DE
SERVICII
Contractul de prestri servicii
se ncheie ntre agenia de turism(beneficiar) i firma prestatoare de servicii (prestator);
reglementeaz buna derulare a prestaiilor conform nelegerii prealabile dintre pri;
Contractul de prestri servicii ntre hotel i agenia de turism
c)
contracte pe baz de contingent sau garanie care presupune garantarea plii pentru
efectivul de locuri contractat de agenie;
d)
contracte fr garanie = convenii.
Contract de asociere hotelier
constituirea unei societi mixte ntre un lan hotelier i un propietar de hoteluri
afilierea (integrarea) unitilor hoteliere n cadrul unui lan hotelier integrat
afilierea la un lan voluntar hotelier

Contractul de turism international
Definirea contractului de turism internaional: este un acord de voin, prin care una
din pri, denumit vnztor dintr-o anumit ar, se angajeaz s vnd celeilalte
pri, denumit cumparator dintr-o alt ar, produse turistice determinate cantitativ
si calitativ, ntr-un anumit loc, la o anumit dat i contra unui pret.
Contractul hotelier este contractul prin care un hotelier se angajeaz cu titlu oneros
(contra cost) s ofere unui client cazare temporar, precum i servicii complementare
intr-o unitate de cazare pe care o administreaz.
Contractul hotelier poate fi ncheiat direct ntre hotelier i client sau indirect,
respectiv ntre hotelier i o agenie de turism (organizator de voiaje).
Contractul de colaborare dintre ageniile de turism
Responsabilitile ageniei de turism touroperatoare (touroperatorului)
Responsabilitile ageniei de turism detailiste (agentului)
Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie si turist

Contractul ncheiat nre agena de turism turist conne urmoarele elemente
principale:
destinaia sau destinaile de cltorie durata programului i datele de sosire i

de plecare;
ruta de parcurs, opririle;
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoria acestora, datele i orele

de plecare/sosire la ducere i la ntoarcere;
466
adresele i categoria de clasificare ale structurilor de cazare i eventual

diferenele fa de normele de clasificare din Romania;
serviciile de mas oferite (pensiune complet, demipensiune, mic dejun) i

categoria unitilor de alimentaie;
vizite, excursii sau alte servicii incluse n preul total al pachetului de

servicii;
denumirile i sediile ageniilor de turism organizatoare i detailiste, societii
de asigurare pentru cazurile de mbolnavire i accidente;

tariful pachetului de servicii, cu indicarea expres a cazurilor cand acesta poate fi
modificat, precum i tarifele pentru anumite servicii care nu sunt cuprinse n
pachetul de servicii (taxe de aterizare, de mbarcare/ debarcare n porturi i pe
aeroporturi, taxe de turist etc.).
1.
a.
b.
Contractele de turism intr,
c.
de obicei, n vigoare:
d.
2.
Garania contractual este o

sum pe care agenia de
turism se oblig s o
plteasc n schimbul punerii
la dispoziie, n mod ferm, a
unui contingent de locuri de
cazare de ctre:
3.
4.
5.
a.
b.
c.
d.
la data prestarii serviciilor prevzute;

la data semnrii de ctre reprezentanii abilitai;
la data plii garaniei contractuale;
la data plii serviciilor prevzute
touroperator;
alt agenie de turism;
managerul hotelului;
A.N.T.
a. perioada de edere a turitilor;

b. perioada de contractare a spaiilor de cazare cu
n cadrul unui contract ntre
hotelul;
agenia de turism i un hotel,
c. perioada ntre semnarea contractului si cazarea
prin perioada de contingent
propriu-zis;
se nelege:
d. perioada ntre semnarea contractului i plecarea
turitilor.
a. agenia se oblig s promoveze hotelul
b. agenia se oblig s vnd pe o perioad
Contractul de garantare a unui
determinat un anumit nr. de locuri / nnoptri
numr de nnoptri presupune: c. garantarea plii pentru efectivul de locuri
contractat de agenie
d. plata se face la tariful contractual stabilit pentru
tot contingentul indiferent de gradul de ocupare
realizat
n ultimii ani, muli propietari a. minuta de colaborare
de hoteluri independente sau b. afilierea la un lan voluntar hotelier
orientat pentru cteva forme
c. contractul pe baz de comision
de asociere. Una dintre
d. contractul fr garanie
acestea este:
467
a.
b.
6.
Afilierea la un lan voluntar c.

hotelier const n:
d.
a.
7.
b.
7. Contractului de turism c.
internaional este:
d.
a.
b.
8.
Contractul hotelier este:

c.
d.
a.
10
Contractul de comercializare
a pachetului de servicii
turistice dintre agenia de
turism i turist:
n cazul n care agenia de

turism modific una din
prevederile eseniale ale
b.
c.
d.
a.
b.
Cota de participare mixt i cota de participare

la profit
fiecare hotel funcioneaz ca o filial sau o
entitate distinct
aderarea unui numr de hoteluri care i
pstreaz autonomia deplin, numele comercial
propriu, la care i adaug i numele lanului la
care adera
se constituie mai ales n cazul n care
propietarul individual de motel (sau hotel)
asigur capitalul, amplasamentul, cea mai mare
parte din constructii
constituirea unei societi mixte ntre un lan
hotelier i un proprietar de hoteluri
propietarul i asigur participarea la profit
un acord de voin, prin care una din pri,
denumit vnztor dintr-o anumit ar, se
angajeaz s vnd celeilalte pri, denumit
cumparator dintr-o alt ar, produse turistice
determinate cantitativ si calitativ
afilierea (integrarea) unitilor hoteliere n
cadrul unui lan hotelier integrat
contractul prin care un hotelier cedeaz
ageniei de turism detailiste (agentului)
vnzarea ctre public a programelor
(produselor) sale turistice
contractul prin care un hotelier se angajeaz cu
titlu oneros (contra cost) s ofere unui client
cazare temporar, precum i servicii
complementare intr-o unitate de cazare pe care
o administreaz.
contractul prin care un hotelier ofer spre
vnzare agentului programele turistice la
aceleai preuri practicate la ghieele
touroperatorului
contractul prin care un hotelier reprezint i
garanteaza touroperatorul
pstreaz confidenialitatea informaiilor,
acestea fiind proprietatea touroperatorului
cnd clientul primete confirmarea scris a
rezervrii cltoriei
este acordul de voin dintre agenia
touroperatoare sau detailist i turist
ncheie un contract de comercializare a
serviciilor turistice pentru fiecare program
vndut
nu i se restituie contravaloarea aciunii
turistul poate opta pentru rezilierea
contractului, fr penaliti
468
contractului (de ex. preul,

ruta etc.) sau anuleaz
aciunea naintea datei de
plecare, sub 15 zile:
c. este despgubit de asigurare

d. solicit alte servicii

Proiectati un model de contract ntre o agenie de turism i o unitate hotelier

1. b), 2. c), 3. b), 4. b), 5. b), 6. c), 7. c), 8. b), 9. c), 10. b)
469
Unitatea de nvare M7.U9. Mijloacele i instrumentele de plat folosite n

turism
Cuprins
M7.U9.3. Voucher-ul turistic
M7.U9.4. Cecurile de cltorie (cecuri turistice)
M7.U9.5. Eurocheque-urile
M7.U9.6. Cardurile
M7.U9.7. Bancnotele
M7.U9.8. Rezumat
Formele i instrumentele de plat din turism au evoluat de la momentul emiterii
primului cupon (vaucher) de ctre primul agent de turism Thomas Cook. Factorii
care au determinat aceast evoluie au fost de natur tehnic i de securitate.
Obiectuvele avute n vedere au ca scop uurarea modalitilor de plat decontare,
eliminarea fraudelor i a falsurilor.
n turism ca i n alte domenii de activitate se utilizeaz o varietate mare de
instrumente de plat, unele dintre ele avnd funcii multiple, cum ar fi: cea de
garantare, de plat ct i de rezervare.

s identifice i s lucreze cu voucher-ul turistic;
s lucreze cu cecurile de cltorie;
s identifice si s foloseasc eurocecurile;
s identifice i s recunoasc cardurile;
s poat opera cu valut.

Consultarea bibliografiei suplimentare: 2 ore. Rezolvarea temelor: 2 ore
M7.U9.3. Voucher-ul turistic
470
Voucher-ul este un document (dovada) care atest c turitii au pltit anticipat, la o

firm de turism, serviciile turistice ce urmeaz a fi primite la locul de destinaie. Firma de
turism, care achit aceste servicii anticipat sau ulterior unitii prestatoare de servicii, emite un
voucher pe care clientul l prezint ageniei de turism partenere sau direct unitii prestatoare
de servicii turistice (de regul hotel), n vederea obinerii serviciilor respective.
Voucher-ul poate fi individual (pentru o persoan) sau colectiv (pentru minim 2
persoane) i joac un rol triplu:
de comand extern,
de instrument de plat,
de scrisoare de credit n baza creia urmeaz a se efectua rezervarea, prestarea i
decontarea serviciilor respective.
n practica turistic exist vouchere generale (globale), care cuprind servicii i valori
globale pentru ntregul teritoriu al rii, n localitile ce urmeaz a fi vizitate de turist i
vouchere de etap, care cuprind serviciile necesare pentru fiecare localitate de sejur.
Pentru buna regul, prima unitate turistic de pe teritoriul rii, cu care turistul
individual a luat contactul, reine voucher-ul emis de firma de turism i emite un document
intern, sub forma dovezii de preluare a voucher-ului, pentru fiecare etap de pe traseu.
n activitatea turistic s-au utilizat i voucher-ele cadou (gift voucher), care conin
contravaloarea unui anumit cadou pe care o persoan strin l fcea unei persoane fizice
romne, printr-o firm strin.
n general, voucher-ele se deosebesc ntre ele, avnd aspect i mrime diferite. Toate
trebuie, ns, s ndeplineasc urmatoarele conditii minime pentru a fi acceptate la plat:
s fie emise de firme partenere de contract; ageniile de turism contractante avnd
obligaia s transmit unitilor prestatoare lista firmelor partenere ale cror vouchere
pot fi acceptate;
s conin elementele strict necesare: numele turistului, numrul persoanelor, perioada
de sejur, serviciile turistice, firma de turism emitent, numrul i seria voucher-ului,
data eliberarii lui, unitatea n favoarea creia a fost emis ( agenie de turism sau direct
unitii prestatoare), semnatura i tampila firmei de turism emitente.
n categoria de voucher au fost incluse, n practica turistic, i cupoanele hoteliere i
de camping tipizate, care se vnd ageniilor de voiaj strine pe baza de contract, pentru a fi
revndute turitilor automobiliti care viziteaza Romnia.
Prin aceste cupoane se asigura spaii de cazare i de campare i mic dejun pentru turitii
automobiliti.
M7.U9.4. Cecurile de cltorie (cecuri turistice)
Cecul de cltorie (Travellers cheques - cecuri turistice) este un instrument de plat cu
valoare fix, imprimat prin tiprire, vndut la cererea turistului de instituia emitent sau de
alte unitai mputernicite (agenii de turism), pentru a fi folosit la acoperirea cheltuielilor
ocazionate n ara de destinaie, pe durata unei cltorii.
De altfel, cecul de cltorie se recunoate uor prin meniunea tiprit de "cec de
cltorie", n una din limbile de circulaie internaional.
Cecurile de cltorie acceptate n ara noastra pot fi grupate astfel:
a. emise de o instituie bancar - cecuri proprii ale acestor banci;
b. emise n comun de mai multe instituii bancare;
cecuri uniforme pentru toate instituiile bancare dintr-o anumit ar (de ex. cecul
de calatorie pentru olandezi);
cecuri emise sub o emblem, simbol comun de instituii bancare, din diferite ri
471
(de exemplu, American Express, Master Card - n care se menioneaz suma n

dolari SUA sau n alt valut la cursul de schimb al zilei).
Cecurile de cltorie exprimate n valute sunt emise de bnci cu care bncile au relaii
bancare. Pentru cunoaterea acestor cecuri i a modului de onorare, Banca Naional a
Romniei comunic n reea specimenele de semnturi i instruciunile instituiilor emitente.
De asemenea, Banca Naional a editat un album cuprinznd specimenele de semnturi pentru
cecurile de cltorie i alte cecuri care se accept la plat pe teritoriul Romniei.
Cecurile de cltorie (Travellers cheques) reprezint cea mai sigur cale de a dispune
de bani n timpul cltoriilor.
Unul din avantajele pentru care se utilizeaz cecuri de cltorie este evitarea, din
motive de siguran, a sumelor mari n numerar la purtator. De asemenea, nu au dat de
expirare, cecurile neutilizate putnd fi pstrate pentru o nou cltorie sau restituite bncii.
Ele pot fi folosite pentru cumprturile fcute n magazine, servicii primite n restaurante,
hoteluri, companii aeriene din toat lumea, la fel ca i bancnotele. Fiecare cec de cltorie are
trsturi speciale de siguran, numr, semnatur, sunt asigurate n cazuri de pierdere sau furt.
Firma care elibereaz cecuri de cltorie, taxeaz clientul cu 1% comision la valoarea
cecului (pentru tiprit, costuri de administraie, asigurare pentru cazuri de furt sau pierdere).
Cecurile de cltorii se emit n diferite valute convertibile: dolari SUA, dolari
australieni, euro etc.
Pentru acceptarea la plat, cecurile de cltorie trebuie s ndeplineasc urmtoarele
condiii minime:
1. s fie emise de instituii bancare cu bonitate recunoscut;
2. s fie n valute convertibile;
3. s fie valabile n timp i spaiu (Romnia s fie inclus n zona de
acceptare a cecului);
4. s existe specimen de semntur a turistului;
5. s existe instruciunile de onorare ale bncilor emitente;
6. semntura /contrasemntura turistului n momentul plii s corespund cu
specimenul (semnatura iniial);
7. s nu figureze n comunicrile bncii emitente ca fiind furate, pierdute, false etc.
8. s nu prezinte modificri: tersturi, adugiri, corecturi, decolorri.
M7.U9.5. Eurocheque-urile
Cecul din sistemul Eurocheque. Eurocheque-ul este un instrument internaional de
plat, care se bazeaz pe dou elemente:
cecul
cartea de garanie
Se folosesc pentru cumprarea de bunuri, servicii i n mainile automate din bnci.
Acest instrument este practicat mai ales n turismul rilor europene, n zona
mediteranean a continentului african i n Orientul Mijlociu (26 ri), dar s-a extins i n alte
ri, inclusiv n Romnia.
Fiecare ar "activ" a sistemului care emite instrumente de plat, prezint un anumit
tip de carte de garanie - legitimatie. Instituii bancare dintr-un numr mai mare de ri emit
acelasi tip de carte de garanie, respectiv "Carte Eurocheque", iar aceste ri (Marea Britanie,
Austria, Belgia, Danemarca, Elveia, Finlanda, Frana,. Germania, Jugoslavia, Irlanda, Italia,
Luxemburg, Norvegia, Portugalia, Spania, Suedia, Olanda) constituie "Comunitatea
Eurocheque unitar".
472
Sumele de pe cec se completeaz de ctre turitii din "Comunitatea Eurocheque

unitar", fr a depi suma maxim de 200 dolari SUA. Pe verso cecul trebuie completat de
ctre deintor cu numrul crii de garanie.
La prezentarea pentru plat a cecului, turistul trebuie s prezinte i cartea de garanie
cu elemente de identificare.
Unii turiti din Frana pot s prezinte n plus i legitimaia "Carte Bleue", care nu
conine iniialele EC specifice sistemului Eurocheque, caz n care nici cecurile nu conin acest
simbol (n aceasta situaie, suma ce o completeaza turistul pe cec nu poate depi suma de 200
euro).
La fel, turiii englezi pot prezenta n plus legitimatia "Eurocheque Encashment Card",
dac sunt n Marea Britanie, caz n care suma ce trebuie completat nu poate depi 100 lire
sterline.
Turitii din Olanda, R.F.G., Italia, pot prezenta cecuri i cri de garantie care nu
difer cu mult de cele din sistemul "Comunitatea Eurocheque unitar", dar nu pot depi suma
de 200 euro.
Pentru acceptarea la plat, cecurile din sistemul eurocheque trebuie s ndeplineasc
urmtoarele condiii minime:
cecul s fie corect completat, iar deintorul s-l semneze n prezena
lucrtorului de la ghieu;
suma de plat s corespund cu valoarea garantat pe cec, conform
instruciunilor specifice, n funcie de cartea de garanie prezentat i de
naionalitatea turistului;
semntura de pe cec s corespund cu specimenul de pe cartea de garanie; se
confrunt cu semntura de pe paaport;
numrul contului n banc de pe cartea de garanie s corespund cu cel de
pe cec;
turistul s menioneze pe verso-ul cecului numrul corect al crii de
garanie;
cartea de garanie s nu fie expirat.
M7.U9.6. Cardurile
Cartea de credit (cardul) este un instrument de plat care presupune ca posesorul ei a
constituit un depozit n bani la instituia bancar emitent a crii de credit, iar aceasta
instituie se oblig s achite, n anumite condiii, o sum de bani unitii de la care posesorul a
primit servicii/mrfuri.
Cartea de credit este o legitimaie nominal, eliberat de o banc membrilor si, prin
care acetia pot cumpra bunuri sau servicii, pe baza depozitului constituit (inclusiv din
creditul acordat de banca respectiv). Legitimaia are mrimea unei cri de vizit, este
confecionat din plastic i conine date care individualizeaz pe posesor. Legitimaia conine
i o band magnetic n scopul utilizrii ei pe aparate de prelucrare automat a datelor. n
ultimul timp se folosesc i cri de credit "inteligente"(smart card), care n locul benzii
magnetice au un microprocesor i memorie, care arat imediat situaia soldului detintorului
de cont de carte de credit i care nu poate fi copiat. Pentru aceste cri de credit se folosesc
aparate speciale (P.O.S).
Fiecare instituie, firm emitent de cri de credit are legitimaia sa proprie, care se
deosebeste prin aspect i form grafic.
Acceptarea crilor de credit n ara noastr are la baz contractele ncheiate de
instituiile emitente cu ageniile de turism sau cu ali prestatori de servicii.
473
n prezent se folosesc cri de credit emise de Visa Card, Diners Club, American
Express, Carte Blanche, Eurocard si JCB international, care stipuleaz condiiile de acceptare
a crilor de credit.
Crile de credit Access i Visa ofer credit pn la o limit prestabilit, depinznd de
venitul deintorului de carte de credit. Posesorul crii de credit poate regulariza fiecare
factur de cheltuieli lunar, fie n totalitate sau poate lua credit pn la o limit cu o
dobnd lunar. Cnd posesorul crii de credit primete situaia care-i confirm suma
cheltuit n luna respectiv, are posibilitatea sa achite integral suma fr dobnd sau s
achite parial o sum din cea lunar i s achite o dobnd pentru aceasta nlesnire dat de
banc.
Crile American Express i Diners Club. Aceste cri ofer credit pentru perioada
cuprins ntre data efecturii cumprturilor de bunuri sau servicii i data primirii situiei
contului cnd trebuie achitat integral. Se percepe o tax anual, deci nu o doband. Pentru
conturile neachitate la termen se percep penalizri.
Companiile care emit cri de credit ofer avantaje deintorilor de cri de credit:
Siguran fa de numerar i uurin n folosire.
Posibilitatea de a cumpra fr s se apeleze la cec, carte de garanie, cec sau cash
(bancnote).
Posibilitatea de a cumpra i la telefon, prin indicarea numrului crii de credit.
Posibilitatea de a scoate numerar pe baza crii de credit la ghieele bncilor sau prin
intermediul automatelor.
Folosirea crii de credit pentru cumprturi sau servicii n toata lumea, deci o arie
foarte larg de folosire.
Se pot achita servicii de cazare n hoteluri, nchiriere auto, bilete de cltorie, alte
aranjamente de vacan, cu plata imediat prin intermediul crii de plastic (cartea de
credit). Serviciile turistice pot fi onorate n anumite limite de sume.
Nu este ntrziere n achitare ca la cecuri, plata fiind garantat.
Plile fcute prin cartea de credit sunt mai sigure dect alte forme de plat
Tabel cu tipuri de cri de credit i limitele de sum acceptate n $ (orientativ)
Tipul carii Cazare i Restaurant
de credit serv. hotel bar, club
1500
1500
Diners Club
American
Expres
Visa Card
- premier VC
- clasic VC
Eurocard,
Master Card
Acces
JCB
International
Servicii nchirieri Cumprri Avans

turistice
auto
mrfuri
n lei
1500
300
500
500
1000
500
750
500
100
NU
1500
500
300
150
1500
500
500
250
150
150
100
100
500
300
300
300
200
numai cu
aprobare.
200
1500
1500
1500
1500
300
Verificarea crilor de credit (condiii minime de acceptare la plat):
474
Dac sunt acceptate de unitile prestatoare, care s aib contract cu bncile emitente.
Valabilitate: cartea de credit are o dat de expirare nscris pe ea.
Semntura: cartea de credit este semnat. Se verifiec cu semntura clientului dat pe
nota de plat tip.
Codul de aprobare: pentru sume mari trebuie obinut codul de aprobare, respectiv se
telefoneaz la instituia emitent, centru emitor de cri de credit, se spune numrul
de cont i se confirm de centru suma ce va debita contul clientului.
Nota sau chitana de plat tip este completat i semnat de client. Se trec detalii
despre bunurile sau serviciile cumprate, valoarea, numrul codului aprobat, dac este
cazul, semntura clientului. n cazul comenzilor prin telefon, n loc de semntur se
scrie operaia telefonic (prin telefon).
M7.U9.7. Bancnotele
Bancnotele sunt un mijloc de plat cu valoare fix imprimat, emise de banc. La
ncasarea bancnotelor trebuie s se verifice respectarea urmtoarelor condiii minime:
valuta s nu fie fals;
valuta respectiv s fie n circulaie;
s se respecte structura pe cupiuri maxim admis la schimb valutar;
bancnotele s nu fie deteriorate sau ptate, rupte, fr a se putea identifica seria.
Pentru a veni n sprijinul lucrtorilor care ncaseaza valute efective, Banca Naional
transmite n reea materiale de specialitate cum ar fi:
albumul cu descrierea bancnotelor strine;
ndrumarul pentru verificarea autenticitii mijloacelor de plat strine;
scrisori circulare privind falsificarea de bancnote, retragerea din circulaie, punerea n
circulaie etc.
Caracteristici ale unor valute efective
Dolari SUA ($)
Toate biletele (bancnotele) au aceeai hrtie, mrime, colorit, indiferent de valoare.
Se deosebesc prin: valoarea scris n cifre i litere, prin portretul din mijlocul
bancnotei, banca de emisie i prin desenele ornamentale de pe verso.
La determinarea bancnotelor, presupuse c sunt falsificate, se examineaz:
hrtia i desenul;
cifrele i literele;
culoarea, mrimea, claritatea desenelor ornamentale etc.;
corespondena ntre valoarea biletului, portretul din mijloc, banca de emisie;
sigiliul trezoreriei d.p.d.v. al claritii desenului (zimii perfect distribuii, disc cu
puncte foarte clare, balana perfect dreapt, cheia);
firul de siguran vizibil n contralumin (la bancnotele emise dup 1990).
Noile bancnote de 100 dolari puse n circulaie n trimestrul I 1996 prezint multe
elemente sofisticate de siguran:
dimensiunea portretului mrit i mutat la stnga;
filigran vizibil n lumin, fir de siguran vizibil la lumina ultraviolet,
nscrisul - USA 100 - pe filigran etc.
Euro ()
475
Moneda euro a fost pus n circulaie n rile Uniunii Europene, de la 1 ianuarie 2002,
sub forma de bancnote (bilete de banc) i subdiviziuni metalice. bancnotele sunt emise n
diviziunile de 5, 10, 20, 50, 100, 200 i 500 euro. n bancnote au fost ncorporate diferite
elemente de siguran:
sunt tiprite pe hrtie din bumbac pur, iar unele elemente sunt n relief i
se simt la pipit;
fiecare bancnot are propria culoare i mrime, care crete odata cu valoarea nominal
a acesteia;
pe feele bancnotelor sunt reprezentate ferestre (semnific spirit deschis), iar pe verso
imaginea podurilor (semnific cooperare);
filigranul: n contralumin devin vizibile o imagine i valoarea nominal a bancnotei;
firul de siguran: n contralumina devine vizibil o dung de culoare nchis;
dunga metalic: n pozitie oblic devine vizibil holograma cu simbolul euro i
valoarea nominal;
la bancnotele de 50, 100, 200 i 500 euro, cerneala numerelor i schimb culoarea n
poziie oblic: cifrele ce reprezint valoarea nominal a bancnotei i schimb
culoarea din purpuriu n verde oliv sau maro;
Sudiviziunile metalice ale monedei euro sunt: 1 i 2 euro, precum si 1, 2, 5, 10, 20. 50,
de eurocenti. Ele prezint pe o fa imaginea Europei, iar pe verso feei o imagine din fiecare
ar membr.
Rezumat
Voucher-ul este un document (dovada) care atest c turitii au pltit anticipat, la o
firm de turism, serviciile turistice ce urmeaz a fi primite la locul de destinaie.
Firma de turism, care achit aceste servicii anticipat sau ulterior unitii prestatoare
de servicii, emite un voucher pe care clientul l prezint ageniei de turism partenere
sau direct unitii prestatoare de servicii turistice (de regul hotel), n vederea
obinerii serviciilor respective.
Cecul de cltorie (Travellers cheques - cecuri turistice) este un instrument de plat
cu valoare fix, imprimat prin tiprire, vndut la cererea turistului de instituia
emitent sau de alte unitai mputernicite (agenii de turism), pentru a fi folosit la
acoperirea cheltuielilor ocazionate n ara de destinaie, pe durata unei cltorii.
Eurocheque-ul este un instrument internaional de plat, care se bazeaz pe dou
elemente:
cecul
cartea de garanie
Se folosesc pentru cumprarea de bunuri, servicii i n mainile automate din banci.
Cartea de credit (cardul) este un instrument de plat care presupune ca posesorul ei a
constituit un depozit n bani la instituia bancar emitent a crii de credit, iar
aceasta instituie se oblig s achite, n anumite condiii, o sum de bani unitii de la
care posesorul a primit servicii/mrfuri.
Bancnotele sunt un mijloc de plat cu valoare fix imprimat, emise de banc. La
ncasarea bancnotelor trebuie s se verifice respectarea urmtoarelor condiii
minime:
valuta s nu fie fals;

476
valuta respectiv s fie n circulaie;
s se respecte structura pe cupiuri maxim admis la schimb valutar;
bancnotele s nu fie deteriorate sau ptate, rupte, fr a se putea identifica

seria.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
a. prestarea serviciilor nscrise pe voucher,

Faza de prezentare la plat a b. ntocmirea facturii i expedierea ei impreun
cu voucher-ul;
unui voucher presupune:
c. ntocmirea cecului.
a. eurocecul;
Mijlocul de plat care se
prezint sub forma unui
b. cartea de credit;
carnet de CEC n alb i este
c. cecul VISA
nsoit de o carte de garanie
este:
a. cecul VISA;
Mijlocul de plat care nu
poate fi convertit n banc
b. voucherul;
reprezentnd doar o garanie
c. cardul
a achitrii contravalorii serviciilor prestate este:
Cecurile care au aspectul unei a. cecurile de cltorie;
bancnote pe care sunt tiprite b. cecurile VISA;
valori fixe de 10, 20, 100
c. eurocecurile.
uniti monetare sunt:
a. o banca;
b. beneficiarul;
Trgtorul este:
c. cel care ordon plata (emite cecul).
a. de comand extern,
Voucher-ul poate fi
individual (pentru o
b. de carte de credit
persoan) sau colectiv
c. de mijloc de plat
(pentru minim 2 persoane) i d. de card bancar
joac un rol:
a. nu au nevoie de semntur
Pentru acceptarea la plat,
b. s fie emise de instituii bancare cu bonitate
cecurile de cltorie trebuie
recunoscut
s ndeplineasca anumite
c. au valabilitate limitat
condiii minime:
d. s nu fie n valute convertibile
a. semntura s corespund cu specimenul de pe
cartea de garanie
b.
posesorul ei a constituit un depozit n bani la
Cartea de credit (cardul) este
instituia bancar emitent
un instrument de plat care
c.
deintorul s o semneze n prezena
presupune:
lucrtorului de la ghieu;
d. valuta s nu fie fals
Bancnotele sunt un mijloc de
a.
se deosebesc prin: valoarea scris n cifre i

litere
477
plat cu valoare fix

imprimat, emise de banc.
La ncasarea bancnotelor
trebuie s se verifice:
10
La prezentarea pentru plat a

cecului, turistul trebuie s
prezinte
b. valuta respectiv s fie n circulaie

c. ele prezint pe o fa imaginea Europei
d. se folosesc pentru cumprarea de bunuri
a. cartea de garanie cu elemente de identificare.

b. cartea de identitate
c. cardul bancar
d. paaportul

Prezentai imaginea i caracteristicile de siguran ale unei bancnote.

1. b); 2. a);3. b);4. a);5. c); 6. a), 7. b), 8. b), 9. b), 10. a)
Bibliografie
1. Balaure V., Ctoiu I, Veghe C Marketing turistic, Editura Uranus, Bucureti, 2005
2. Bltescu, C.A. Strategii de marketing n turismul montan romnesc, Editura
Universitii Transilvania, Braov, 2011
3. Chiu, I. B. Tehnici promoionale, Editura Universitii Transilvania, Braov, 2007
4. Chiriac Alexandra Crina Manualul practic al agentului de turism
5. Florescu, C., Pop, N. Al., Mlcomete, P. Marketing dicionar explicativ, Ed.
Economic, Bucureti, 2003
6. Ispas A Marketing turistic, Editura Universitii Transilvania, Braov, 2011
7. Kotler, Ph. Marketing for Hospitality and Tourism , Editura Teora , 2009
8. Lefter, C (coord) Marketing, vol I i II, Reprografia Universitii Trasilvania, Braov,
2006
9. Luca Constantin Manualul practic al agentului de turism
10. Olteanu, V, Cetin I. Marketingul serviciilor, editura Expert, Bucureti, 1994, p. 120
11. Pride, W, Ferrel O.C. - Marketing. Concepts and strategies, Boston, 1993
12. Smith, P.R. - Marketing Communications-An Integrated Approach, Konan Page,
Londra, 1995
13. Stnciulescu Gabriela Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL, Bucureti, 1995
14. *** Manual Tehnologia turismului Editura Niculescu
15. *** Manual Tehnician n turism Ed. Didactic i Pedagogic
478
Modulul 8. TEHNOLOGIA MESERIEI - GHID
Cuprins
Introducere
M8.U1. Ghidul de turism
M8.U2. Comportamentul profesional si factorii care influeneaz reuita profesional
M8.U3. Pregtirea i tehnica derulrii aciunilor turistice interne
M8.U4. Particularitile activitii ghidului n excursii externe
M8.U5. Tehnici generale de elaborare a programelor turistice opionale. Animaie i
agrement n turism
M8.U6. Studiul comportamentului individual al turistului. Asigurarea unui climat
favorabil turitilor
M8.U7. Gestiunea activitii ghidului. Transporturile turistice. Asigurarea
formalitilor la trecerea frontierei
Introducere
Modulul 8 abordeaz problematica tehnologiei meseriei pentru ocupaia de ghid de
turism din perspectiva a ceea ce trebuie s cunoasc o persoan care ii propune s
profeseze n acest domeniu.
s cunoasc noiunile generale i specifice privind ocupaia de ghid montan;
s cunoasc regulile de conduit n activitatea de ghid;
s cunoasc condiiile contractuale pentru asigurarea serviciilor turistice;
s asigure fluiditatea i respectarea programelor turistice;
s asigure vizitarea obiectivelor programate n bugetul de timp i banii alocai;
s dobndeasc abiliti relaionale ntre turiti i personalul care asigur
serviciile;
s deprind tehnicile de elaborare i realizare a programelor turistice opionale;
s cunoasc metodele de analiz a comportamentului turitilor pentru a folosi
metodele de asigurare a unui climat favorabil turitilor.
479
Unitatea de nvare M8.U1. Ghidul de turism
Cuprins
M8.U1.3 Categorii de ghizi de turism
M8.U1.4. Condiii i caliti profesionale i personale
M8.U1.5. Obligaiile ghidului de turism
M8.U1.6. Atribuiile ghidului de turism
M8.U1.7. Rezumat
Expresia to guide, cu sensul de a ndruma, a cluzi, de origine francez,
preluat i asimilat de limba englez, nseamn a arta ceva cuiva, a conduce pe
cineva spre o anumit destinaie, dar mai nseamn i a organiza i direciona
cursul evenimentelor.
Toi cei care cltoresc spre noi destinaii, din diverse motive, au nevoie de
o persoan pus la dispoziie de ctre agenia de turism, care s-i nsoeasc n
locurile necunoscute, s le furnizeze informaii i s le prezinte obiectivele de
interes din regiunea respectiv. Aceast persoan este cunoscut n mod obinuit
sub numele de ghid. n zilele noastre denumirea de ghid este folosit pentru a
desemna o persoan care ntmpin i nsoete turitii venii dintr-o alt zon
geografic sau dintr-o ar strin i care le arat obiectivele de interes general i
particular, n funcie de categoria social i interesele acestora.
cunoaterea categoriilor de ghizi de turism;
condiiile, calitile profesionale i personale, aptitudinile necesare ghizilor;
atribuiile, obligaiile, competenele ghidului;
regulile de inut i vestimentaie, de comportament i atitudine ale ghidului n
desfurarea activitii acestuia;
cazuri generatoare de reclamaii de evitarea i corectarea acestora.

M8.U1.3. Categorii de ghizi de turism

Ghidul de turism este persoan calificat care, n urma obinerii atestatului de ghid
de turism, este angajat n relaiile dintre turiti, prestatorii de servicii i ageniile de turism
pentru a asigura derularea n bune condiii a programelor turistice.
Ghidul trebuie s asigure turitilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ i
calitativ prevzut. ntruct ghidul este singura persoan cunoscut de ctre turiti, el trebuie s
480
fie un factor mediator ntre cerere i ofert i s fac n aa fel nct la finalul programului
turistic s poat observa nemijlocit satisfacia turitilor de a fi avut o vacan de neuitat, de a
fi vzut i aflat lucruri noi i interesante.
Reglementri legislative
Ordonana nr. 58/ 1998 (publicat n M.O. nr. 309/ 26.08.1998) privind
organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia, aprobat prin Legea
nr. 755/ 27.12.2001 (publicat n M.O. nr. 7/ 9.01.2002)
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 305/ 2001 (publicat n M.O. nr. 140/
21.03.2001) privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism
OMT nr. 637/ 2004 (publicat n M.O. nr 534/ 15.06.2004) pentru aprobarea
Normelor metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea,
colarizarea, atestarea, utilizarea i atribuiile ghizilor de turism, precum i
atribuiile acestora.
Categoriile de ghizi utilizate n activitatea de turism din Romnia sunt:
1. ghid local
2. ghid naional
3. ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice
Ghidul local este ghidul care acord asisten turistic pe plan local (staiune turistic,
hotel, obiectiv turistic, transfer).
Ghidul naional este ghidul care asigur asisten turistic pentru turitii romni i
strini n aciunile turistice organizate n ar i strintate.
Ghidul specializat este ghidul care asigur asisten turistic pentru anumite segmente
ale serviciilor turistice, de obicei cele oferite pe plan local i care necesit o foarte bun
specializare n domeniul respectiv. Este domeniul n care ghidul de turism ofer asisten unor
persoane foarte bine informate sau documentate (specialitii ntr-un domeniu) sau persoane cu
o condiie fizic bun (cei care doresc s practice o activitate fizic mai intens).
Specializrile pot fi dintre cele mai diverse n funcie de solicitrile turitilor dar i de
posibilitile pe care le ofer zona turistic. Dintre cele mai solicitate forme sunt:
ghid de turism montan, pentru drumeii i excursii n zona montan;
ghid de turism sportiv, pentru organizarea cursurilor de iniiere i perfecionare

n practicarea diferitelor discipline sportive de ctre turiti pe timpul sejurului
(schi, tenis, not, clrie, alpinism, canotaj, iahting etc.);
ghid de turism supraveghetor, pentru supravegherea copiilor n vrst de pn la

7 ani, aflai n staiuni turistice;
ghid de turism animator, pentru organizarea activitilor de agreement, a

programelor sau aciunilor turistice pentru turiti pe perioada sejurului;
ghidul de turism habitat natural, flor, faun n zona montan/ umed: pentru
prezentarea peisajului i a speciilor respective, a florei, faunei i ornitologie;
ghid de turism religios, pentru organizarea unor itinerarii sau pelerinaje i

prezentarea obiectivelor religioase i lcauri de cult;
ghid de turism ecvestru, pentru nsoirea i asigurarea asistenei de specialitate n

programe de echitaie;
ghid de turism acompaniator, monitor de turism ecvestru;
ghid de turism interpret la congrese i manifestri internaionale;
ghid cu alte specializri, n funcie de cererea pieei turistice ghid de turism de

art pentru organizarea i prezentarea unor opere de art clasic, modern i
contemporan.
481
S ne reamintim...
Ghidul de turism este persoan calificat care, n urma obinerii atestatului de
ghid de turism, este angajat n relaiile dintre turiti, prestatorii de servicii i
ageniile de turism pentru a asigura derularea n bune condiii a programelor
turistice.
1. ghid local
2
ghid naional
3
ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice
Ghidul naional de turism

Ghidul naional de turism (touroperator) este o persoan calificat i specializat, care
n urma deinerii atestatului de ghid naional acord asisten pentru turitii strini i romni n
aciunile turistice, organizate n ar i strintate.
Exemple
Ghidul naional de turism (touroperator) este direct angajat n relaiile dintre
turiti, prestatorii de servicii i ageniile de turism pentru derularea n bune
condiii a programelor turistice contractate.
Atestatul de ghid naional de turism (touroperator) este eliberat de ctre
Autoritatea Naional pentru Turism i reprezint documentul prin care se
recunoate capacitatea persoanei n cauz de a exercita activitatea de asisten
pentru turitii strini i romni.
ncercai s identificai i alte programe sociale i s gsii avantajele i
dezavantajele prezentate de acestea att pentru ageniile de turism ct i pentru
turiti.
Criterii pentru ghidul naional de turism:
s fie cetean romn;
s fie calificat ghid de turism;
s fie absolvent al unui curs de specializare;
s aib cel puin studii liceale cu bacalaureat;
s aib vrsta peste 18 ani;
s nu fi suferit condamnri;
s aib inut corespunztoare i nfiare fizic agreabil;
s fie apt din punct de vedere medical;
s cunoasc temeinic o limb strin de circulaie internaional, atestat;
s aib cunotine generale de cultur, art, istorie, folclor, geografie, etc.
Abiliti obligatorii ale ghidului naional de turism (tour operator):
tehnice cunotine de specialitate ghid;
de tranzacionare spirit comercial;
n domeniul serviciilor derularea programului turistic;
n domeniul comunicrii calitatea comunicrii;
n stabilirea unor relaii umane empatie, integritate;
n protejarea mediului nconjurtor impact minim
482
Atribuii generale de ghid naional de turism (tour operator)

- s se asigure c programul turistic vndut este identic cu cel contractat;
- s menin standardele i calitatea programului turistic;
- s asigure calitatea prestrilor i sigurana turitilor;
- s asigure n caz de dificulti, disfuncionaliti protecia turitilor;
- s furnizeze informaii generale pe timpul desfurrii aciunii respective: itinerar,
staiune, localitate, ar, etc.
- s ofere informaii locale practice privind vizele, sistemul bancar, orele de
nchidere/ deschidere la diferite muzee i localuri, rute locale, etc;
- s manifeste o atitudine responsabil vizavi de pregtirea turului i posibilitile
de vizitare i asigurare de informaii;
- s realizeze un serviciu de asisten, de primire, de informaii turistice eficace;
- s ntrein un dialog permanent, corect i decent cu turitii i s conduc
derularea aciunilor turistice conform programului stabilit;
- s realizeze o descriere geografic, istoric, economic i politic a destinaiei
turistice i a realizrilor de cultur, art, sport;
- s asigure o atmosfer plcut, s nlture reclamaiile i conflictele;
- s ofere informaii specializate grupului ntr-o manier adecvat, clar i concis
att nainte, ct i n timpul derulrii excursiei;
- s fac fa urgenelor i situaiilor neprevzute din timpul cltoriei;
- s dein i s foloseasc eficient limb strin de circulaie internaional;
- s gestioneze corect mijloacele de plat, ncredinate pe timpul programului;
- s modeleze programul n limita competenelor sale n funcie de structura
turitilor participani la aciune i de circumstane;
- s fac propuneri de mbuntire a programelor turistice pe baza propriei
experiene i a sugestiilor turitilor.
Atribuii specifice ale ghidului naional de turism (touroperator) cuprind
urmtoarele elemente:
preluarea aciunii;
nceperea aciunii;
desfurarea programului turistic;
ncheierea aciunii i decontarea.
Atribuii particulare ale ghidului naional de turism (tour operator) sunt acelea pe care
trebuie s le duc la ndeplinire permanent n munca sa, indiferent de grup, anotimp su tur,
utiliznd o gam larg de cunotine, tehnice i culturale, informaie i pricepere la:
prezentarea turului de ora;
prezentarea turului de muzeu;
prezentarea unei localiti turistice;
prezentarea turului n zonele rurale;
prezentarea unei staiuni turistice;
vizitarea unor locuri speciale.
Obligaiile ghidului naional (touroperator) de turism n relaie direct cu turitii
strini i romni au n vedere:
inut general i vestimentar agreabil;
primirea turitilor i prezentarea;
conversaia adecvat situaiei;
atitudinea fa de sesizrile sau nemulumirile turitilor;
manifestri de atenie i amabilitate fa de turiti;
483
atenii i cadouri oferite ghidului naional de turism (touroperator);

colaborarea cu prestatorii de servicii;
colaborarea cu ghizii locali, de munte i specializai.
S ne reamintim...
Ghidul naional de turism (touroperator) este o persoan calificat i specializat,
care n urma deinerii atestatului de ghid naional acord asisten pentru turitii
strini i romni n aciunile turistice, organizate n ar i strintate.
Calificarea ghizilor de turism

Calificarea n meseria de ghid de turism se realizeaz, potrivit normelor legale n
vigoare, prin:
1 clase specializate n cadrul liceelor, coli postliceale de turism din reeaua
Ministerului Educaiei i Cercetrii, potrivit propriilor reglementri;
2 instituii de stat sau private autorizate conform legii.
Organizarea cursurilor de calificare profesional se face pe baza Metodologiei
organizrii i desfurrii cursurilor de calificare profesional n meseriile de baz din
activitile hoteliere i de turism, metodologie aprobat prin ordin al ministrului i avizat de
Ministerul Muncii i de Consiliul Naional de Formare Profesional a Adulilor.
Profesia de ghid de turism poate fi exercitat doar de persoane fizice deintoare ale
atestatului de ghid de turism, eliberat de Ministerul Dezvoltrii Regionale i Turismului
Autoritatea Naional pentru Turism, prin care se confirm capacitatea profesional a
persoanelor fizice, calificate n profesia de ghid de turism, de a exercita aceast activitate,
ntr-una din categoriile definite mai sus.
n vederea perfecionrii ghizilor de turism i a ridicrii calitii prestaiei turistice,
atestatul de ghid de turism va fi vizat o dat la 2 ani de ctre autoritatea de resort.
Pentru obinerea vizei, posesorul atestatului trebuie s fac dovada practicrii meseriei
de ghid de turism pe durata ultimilor 2 ani, sau a absolvirii unui curs de perfecionare pe
scurt durat n domeniu.
n continuare prezentm o scurt descriere a profesiei de GHID DE TURISM
i fia postului.
Obiectiv principal al activitii
Persoan calificat care, n urma obinerii atestatului de ghid de turism, acord asisten
pentru a asigura derularea n bune condiii a programului turistic.
Principalele activiti desfurate:
preia turitii i i nsoete pe parcursul cltoriei
ofer/ asigur asisten turitilor pe toat perioada derulrii programului
pregtete materiale informative pentru turiti
se ocup de asigurarea serviciilor de cazare i servire a mesei pentru turiti
oferta turitilor informaii interesante cu caracter economic, istoric, cultural,
geografic, etc., referitoare la localitile i zonele vizitate
organizeaz, la cererea turitilor, excursii cu caracter opional
organizeaz activiti de agrement n situaia n care programul nu se poate
respecta din motive obiective
face rezervri la spectacole
ntocmete un raport asupra desfurrii programului
ntocmete decontul pentru justificarea avansului primit la plecarea n excursie
484
Competene:
rspunde de securitatea turitilor
rspunde de oferirea serviciilor turistice la nivelul contactat de turiti conform
programului
ncaseaz contravaloarea excursiilor vndute suplimentar i elibereaz chitane
rezolv reclamaiile venite de la turiti, dac acestea sunt fondate
se adapteaz la orice situaie aprut i acioneaz n consecin
rspunde de protejarea mediului
respect reglementrile specifice privind protecia muncii si pe cele privind
protecia consumatorului
acioneaz cu stpnire de sine i calm n cazul unor situaii de criz
rezolv situaiile neprevzute care pot aprea pe parcursul excursiei
conduce grupul pe tot parcursul excursiei
informeaz turitii asupra desfurrii programului zilnic
stabilete regulile de cltorie cu mijlocul de transport
stabilete regulile de participare la diverse aciuni opionale (excursii sau
jocuri)
organizeaz, de comun acord cu turitii i n funcie de resursele de care
dispune, alte activiti cu caracter recreativ
ofer informaii suplimentare turitilor n funcie de cerinele acestora
sftuiete turitii asupra modalitilor de petrece a timpului liber
folosete corect microfonul
controleaz starea mijlocului de transport nainte de plecare (starea de
funcionare a aparaturii de la bord i curenia din autocar)
identific din timp locul de ntlnire cu turitii, n vederea realizrii prezenei i
i conduce la locul de plecare (la peron n cazul plecrii cu trenul)
inventariaz bagajele pe fiecare persoan
verific starea camerelor i a inventarului existent la plecarea turitilor din
hotel
verific dac toate documentele turitilor au fost preluate de la recepia
hotelului i dac cheile au fost predate
menine legtura cu agenia de turism organizatoare, n vederea rezolvrii unor
probleme neprevzute (anularea rezervrii pentru turitii care nu s-au
prezentat)
prezint turitilor celelalte persoane participante la aciune (ofer, ghizi locali,
etc.)
are un comportament adecvat fa de turiti (respect, politee, evitarea atitudinii
blazate fa de turist i a tratrii preferiniale a anumitor turiti, acordarea unei
atenii deosebite turitilor n vrsta sau cu probleme de sntate)
Cerine minime de pregtire:
liceu cu bacalaureat
1-2 limbi strine
cunotine de cultur general
calificare profesional
Cerine speciale:
fr cazier judiciar
aptitudini de comunicare
aptitudini de a lucra cu oamenii
485
disponibilitate, flexibilitate
rezisten la stres, oboseal, rutin
Exemple FIA POSTULUI DE GHID DE TURISM
1. Atribuiile postului
- preia turitii i i nsoete pe parcursul cltoriei
- realizeaz integral programul turistic ncredinat
- ofer/ asigur asisten turitilor pe toat perioada derulrii
programului
- pregtete materiale informative pentru turiti
- se ocup de asigurarea serviciilor de cazare i servire a mesei pentru
turiti
- conduce derularea activitilor turistice: vizite, circuite, manifestri
de afaceri, odihn, tratament, tranzit, etc.
- ofer turitilor informaii interesante cu caracter economic, istoric,
cultural, geografic, etc. Referitoare la localitile i zonele vizitate
- organizeaz, la cererea turitilor, excursii cu caracter opional
- organizeaz activiti de agreement n situaia n care programul nu se
poate respecta din motive obiective
- face rezervri la spectacole
- gestioneaz mijloacele de plat ncredinate
- soluioneaz prompt toate sesizrile turitilor
- ntocmete un raport asupra desfurrii programului
- ntocmete decontul pentru justificarea avansului primit spre
decontare
2. Integrarea postului n structura organizaional
2.1. Poziia postului n cadrul structurii organizatorice: operativ
2.2. Relaii:
ierarhice: se subordoneaz directorului de agenie
de colaborare: cu ali ghizi i ageni de turism
funcionale: cu toi lucrtorii ageniei i oferi
de reprezentare: cu clienii, prestatorii de servicii (hotel, restaurant,
etc)
3. Condiiile postului de munc
3.1. Generale:
durata normal a muncii: ct este nevoie
durata perioadei de prob: 3 luni
caracterul muncii: intelectual
salarizarea:
salariu fix + diurn stabilit de agenia angajatoare
prime ocazionale
3.2. Speciale:
- informaii confideniale la care are acces: conform contractului de
confidenialitate
- clauz de mobilitate: stabilit n contractul individual de munc
- clauz de neconcuren: ghidul de turism nu poate lucra, pe aceeai
poziie, n alte agenii de turism.
4. Formare profesional
de baz: liceul cu bacalaureat
de specialitate: calificare profesional
486
5. Aptitudini profesionale i personale

5.1. Cerine medicale: sntate bun, aspect general agreabil, acuitate
auditiv i vizual, rezisten la efort, stres, rutin, rezisten la
ortostatism prelungit, rezisten la mers pe jos, vorbire clar;
5.2. Cerine intelectuale: capacitate de nelegere, memorie vizual,
ordine, metod, capacitate de analiz i sintez, imaginaie, intuiie;
5.3. Cerine psihice: atenie distributiv, voin, calm, concentrare,
consecven, capacitate de decizie rapid, rbdare;
5.4. Cerine morale: corectitudine, politee, discreie, solicitudine,
punctualitate;
5.5. Trsturi de personalitate: capacitate de munc n program prelungit/
n zile nelucrtoare, contiinciozitate, responsabilitate, tact,
maleabilitate, sociabilitate;
5.6. Cerine profesionale: cunotine de geografie, istorie, etnografie,
arhitectur, art, 1-2 limbi strine de circulaie internaional;
5.7. Cerine speciale: s nu aib cazier judiciar.
6. Riscurile specifice meseriei: oboseal, stress
7. Sistemul de evaluare a performanei postului: pe baza a 5 nivele de
performan, msurabile ntre 1,5 i 5 puncte, viznd urmtoarele
criterii:
calitatea lucrrilor (gradul de satisfacie al turitilor)
randamentul n munc
cunotinele i aptitudinile (experiena)
adaptarea profesional (integrare n echip)
autoperfecionarea (interesul pt nou)
spiritual de iniiativ (rezolvarea cazurilor particulare i a
reclamaiilor)
disciplina (lipsa absenelor, a ntrzierilor, a reclamaiilor)
comportamentul etic (tact, bun sim, inut)
activitate complementar, desfurat n timpul liber numai de ctre ghizii deintori ai
atestatului de ghid de turism i posesori ai ecusonului de ghid de turism.
Agenii economici cu activitate de turism pot utiliza ghizii de turism numai n baza
unui contract individual de munc sau a unui contract civil, ncheiat potrivit legii.
Profesia de ghid de turism poate fi practicat i pe cont propriu de ctre persoanele
fizice autorizate conform legii.
Aspectele negative constatate, abateri ale ghizilor de turism privind comportamentul
cu turitii i realizarea programelor/ sau a aciunilor ncredinate, sunt evideniate, pentru
fiecare ghid de turism n parte, n banca de date a Ministerului Dezvoltrii Regionale i
Turismului, Autoritatea Naional pentru Turism (ANT)- Direcia General de Autorizare
(DGA).
Ghizii de turism care, pe parcursul activitii, au nregistrat mai mult de 5 reclamaii
confirmate c fiind reale sunt sancionai de ctre Ministerul Turismului, Autoritatea
Naional pentru Turism Direcia General de Autorizare, sau li se retrage temporar/
definitiv atestatul i ecusonul.
Ghidul de turism are obligaia ca, n timpul desfurrii activitii, s poarte ecusonul
de ghid de turism i s aib asupra sa atestatul de ghid de turism pe care s-l prezinte la
cererea persoanelor mputernicite s-i controleze activitatea, din partea Autoritii Naionale
pentru Turism i a Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor.
487
M8.U1.4. Condiii i caliti profesionale i personale

Calitile ghidului de turism:
Lista cuprinznd calitile necesare unei persoane pentru exercitarea activitii de ghid
servete la:
stabilirea profilului unei persoane care dorete s fie ghid,
ncurajarea n dezvoltarea calitilor native ale ghidului/ viitorului ghid,
aflarea calitilor pe care o persoan ar mai trebui s le dobndeasc pentru a face din
activitatea de ghid o carier de succes.
Calitile, pe care un ghid trebuie s le aib, sunt clasificate dup cum urmeaz:
Caliti morale
nainte de toate un ghid trebuie s fie cinstit. Aceasta nu nseamn numai s aib o
idee despre relaia dintre el i turiti, dar mai ales s nu ncerce niciodat s modifice lucrurile
n favoarea sa. El trebuie s aib un comportament cinstit fa de meseria pe care i-a ales-o i
implicit fa de turiti.
Trebuie s tie s-i evalueze corect poziia i s nu-i supraestimeze sau, din contr,
s nu-i subestimeze munca. ntotdeauna s-i recunoasc greelile i s ncerce s le ndrepte
pe ct posibil. Toate acestea vor ajuta la crearea unui climat de ncredere intre turiti i ghid.
Un ghid trebuie s fie drept (corect). Dac turitii realizeaz c o excursie a fost
scurtat sau modificat pentru a servi intereselor personale ale ghidului, acetia vor rmne cu
o impresie foarte proast, deoarece turitii pltesc i au dreptul s obin un profit maxim de
pe urma unei cltorii i, n orice caz, s obin serviciile pe care le-au cumprat.
Un ghid trebuie s fie loial. ntr-o activitate de colaborare, cnd un ghid a acceptat
deja oferta fcut de o firm el trebuie s o respecte, chiar dac se ntmpl ca apoi s i se
ofere ceva mai avantajos. Un ghid trebuie s evite scuzele facile, nentemeiate, doar pentru a
scpa de primul angajament, acest lucru va slbi considerabil reputaia i ansele sale.
Un ghid trebuie s fie contiincios, s fac fa la toate complexitatea obligaiilor sale
fa de superiori i fa de turiti; munca i solicit toat atenia fr a-i d dreptul s comit
neglijene.
Caliti intelectuale
nainte de toate ghidul trebuie s fie inteligent, deoarece munca i solicit la maximum
capacitatea intelectual.
Ghidul trebuie s aib o cultur general solid. Activitatea sa necesit cunotine
teoretice vaste, studiu individual sistematic i memorie foarte bun. Cunotinele teoretice
trebuie trecute prin filtrul gndirii, spuse la locul i timpul potrivit, cu miestria specific
profesional, astfel nct s satisfac interesul turitilor.
Folosirea unui limbaj coerent, expresiv, att n limba matern, ct i ntr-o limb
strin este condiia esenial pentru comunicarea optim a ghidului cu turitii, el trebuind s
rspund la toate ntrebrile turitilor, s le dea informaii detaliate i s se descurce n toate
situaiile neprevzute.
Ghidul trebuie s aib o bun memorie a faptelor i fizionomiilor, iar turitii vor fi
deosebit de ncntai cnd ghidul, dup o perioad de timp, le va cunoate numele i
preferinele.
Caliti socio-profesionale (de comportament profesional)
n primul rnd, un ghid trebuie s fie pregtit s ofere un serviciu: a servi oamenii este
o meserie ca oricare alta i adesea chiar mai interesant; atunci cnd turistul este mulumit,
ghidul are satisfacia reuitei aciunii sale.
Ghidul trebuie s fie sociabil: ntmpinarea turitilor este una din sarcinile cele mai
importante ale ghidului, astfel c n cel mai scurt timp s se instaleze ntre turiti i ghid relaii
de ncredere i cooperare.
488
Ghidul trebuie s fie amabil: multe lucruri pot fi spuse sau cerute oamenilor, dac
aceasta se face ntr-un mod plcut. A fi amabil i insistent totodat este de cele mai multe ori
cel mai eficient mod de a obine ceva.
Ghidul trebuie s fie rbdtor, cci turitii pot pune aceleai ntrebri zilnic, de
nenumrate ori i el trebuie s le rspund la toate cu aceeai rbdare.
Ghidul trebuie s fie diplomat: a discuta cu oamenii, a-i convinge de anumite lucruri
care vin, poate, n contradicie cu ideile lor, dar a accepta n spiritul toleranei i ideile altora
este o mare art, necesar pentru a evita conflictele.
Un ghid trebuie s fie maleabil, adic s aib reacii rapide pentru a se putea adapta
imediat oricrei situaii.
Un ghid trebuie s fie inventiv: nu trebuie s fie luat prin surprindere de nimic, trebuie
s tie s ntoarc situaiile dezavantajoase n favoarea sa i s aib iniiativa i pentru a face
programul ct mai atractiv.
n plus, un ghid trebuie s fie fermector, cu simul umorului i cu o atitudine pozitiv
fa de munca sa i fa de turiti.
Ghidul trebuie s fie punctual: punctualitatea ghidului denot respect fa de turist, iar
respectul trebuie s fie principalul deziderat n relaia ce se stabilete ntre turist i ghid.
Un ghid trebuie s fie corect mbrcat, s fie o apariie plcut, mai ales c prima
impresie asupra turitilor conteaz foarte mult; o apariie ngrijit denot, de asemenea,
respect fa de turiti.
Ghidul trebuie s aib o personalitate puternic, lucru acceptat cu plcere de turiti,
dar i o voce plcut, pe care s tie cum s-o foloseasc la microfon i nu n ultimul rnd
trebuie s aib o sntate excelent. Orele neregulate, cltoriile n zone cu climat diferit,
diferenele de fus orar sunt lucruri de care trebuie s in seama.
S ne reamintim...
morale
intelectuale
socio-profesionale
M8.U1.5. Obligaiile ghidului de turism
Obligaiile generale ale ghidului de turism:
s poarte ecusonul de ghid de turism n timpul desfurrii activitii i s dein
asupra sa atestatul de ghid de turism pe care s-l prezinte la cererea persoanelor
mputernicite s-I controleze activitatea, conform normelor n vigoare;
s fie respectuos cu turitii, s-i ndeplineasc atribuiile cu demnitate i ntr-un
mod care s inspire ncrederea i respectul turitilor;
s realizeze un serviciu eficace de primire, de informaii turistice i animaie;
s asigure informarea turitilor privind msurile de securitate i sigurana
personal, a obiectelor de valoare i a lucrurilor personale;
s pun la dispoziia turitilor informaii de baz, respectiv telefoane utile, privind
puncte de informare/ asisten turistic, ambasade i consulate, poliie, servicii de
asisten medical, alte servicii de urgen disponibile;
s ntrein un dialog corect i decent cu turitii i s conduc derularea aciunilor
turistice: vizite, circuite, manifestri, etc, conform programului ncredinat;
s modeleze (potrivit competenelor acordate) programul i s impun un anume
ritm de desfurare a aciunii, n funcie de structura turitilor participani la
aciune i de circumstane;
s fac propuneri de mbuntire a programelor turistice, n funcie de sugestiile
489
turitilor;
s gestioneze corect mijloacele de plat ncredinate;
s fac dovada unei stri de spirit compatibile cu exigenele profesiei, ndeosebi n
domeniile relaionale i comerciale.
M8.U1.6. Atribuiile ghidului de turism

n scopul proteciei turitilor i a realizrii unor servicii de calitate, se stabilesc
urmtoarele atribuii generale ale ghidului de turism:
s preia de la agentul de turism organizator dosarul aciunii (delegaia, tampila,
programul aciunii, mijloacele de plat) i instruciunile de lucru referitoare la
derularea programului;
s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte
servicii i s ia msuri n consecin;
s controleze dac sunt rezervate spaiile de cazare i de servire a mesei;
s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare;
s preia de la organizatori materiale publicitare, respectiv pliante, brouri, hri,
etc, ale localitilor i obiectivelor de interes turistic prevzute n program, pe care
le va pune la dispoziia turitilor, cu minimum 45 de minute nainte de ora fixat
pentru nceperea aciunii;
s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport;
s comunice, la nceperea aciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd
succint traseul i alte informaii;
s verifice dac turitii nu au uitat obiecte personale n mijlocul de transport;
s asigure n mod operativ, pe baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor
turitilor n camere;
s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care l
nsoete.n cazul aciunilor de sejur, numele su i numrul camerei vor fi afiate
vizibil la recepia hotelului;
s urmreasc, zilnic, efectuarea cureniei n camere i bun funcionare a
instalaiilor electrice etc, precum i schimbarea la timp a lenjeriei;
s asigure, prin recepia unitii de cazare, trezirea turitilor atunci cnd programul
o impune;
s recomande turitilor prestaiile suplimentare de care pot beneficia;
s asigure pregtirea unor meniuri corespunztoare preferinelor turitilor urmnd
ca, n perioada sejurului, inclusive n cazul excursiilor n mai multe localiti, s
nu se repete meniul, iar turitilor bolnavi s li se asigure regimul alimentar
adecvat;
s verifice, nainte de servirea mesei, starea de curenie a restaurantului i a
grupurilor sanitare, aranjarea meselor i mise en place ul, stabilind msurile n
consecin i s urmreasc servirea n bune condiii a tuturor turitilor cu
preparatele i buturilor cuprinse n meniu;
s fie prezent la restaurant cnd turitii iau masa, urmrind servirea operativ i
corespunztoare a tuturor preparatelor prevzute n meniu;
s intervin, cu operativitate, pentru a se acorda asisten medical de specialitate
n cazul mbolnvirii unor turiti;
s asigure executarea tuturor aciunilor nscrise n program (excursii, tur de ora,
spectacole, etc.);
s se intereseze, pe timpul derulrii programului turistic, dac turitii sunt
mulumii de serviciile primate, intervenind ca eventualele sesizri i reclamaii
490
ale acestora s fie rezolvate operativ cu factorii de decizie ai prestatorilor de

servicii n cauz;
s atenioneze n mod politicos turitii asupra obligaiei pe care o au cu privire la
ocrotirea monumentelor naturii i la pstrarea patrimoniului naional;
s asigure c, la ncheierea programului turistic, plecarea turitilor s se fac n
bune condiii, lund urmtoarele msuri:
- rezerv i procur bilete de cltorie;
- pregtete listele nominale n cazul transportului aerian;
- verific dac au fost programate mijloacele de transport corespunztoare
numrului de turiti i volumului de bagaje i ia msuri n consecin;
- sa intereseaz dac ora efectiv de plecare a mijlocului de transport
corespunde cu orarul i ia msuri n funcie de situaia creat;
- verific asigurarea eventualelor servicii de care turitii beneficiaz pe
perioada transportului (pachete cu hrana rece, buturi rcoritoare, masa la
vagon-restaurant etc.);
- verific dac toi turitii au predat cheile la recepia hotelului, dac nu le
lipsesc bagaje sau actele de identitate;
- se ngrijete de mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora.
S comunice organizatorului situaiile n care, din motive de sntate sau alte
cauze deosebite, este nevoit s-i ntrerup activitatea, stabilindu-se modalitatea
de preluarea a aciunii de ctre un alt ghid i continuarea n bune condiii a
derulrii programului.
M8.U1.7. Rezumat
Ghidul de turism este persoan calificat care, n urma obinerii atestatului de
ghid de turism, este angajat n relaiile dintre turiti, prestatorii de servicii i
ageniile de turism pentru a asigura derularea n bune condiii a programelor
turistice.
2. ghid local
2
ghid naional
3
ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice
Ghidul naional de turism (touroperator) este o persoan calificat i specializat,
care n urma deinerii atestatului de ghid naional acord asisten pentru turitii
strini i romni n aciunile turistice, organizate n ar i strintate.
morale
intelectuale
socio-profesionale.
n scopul proteciei turitilor i a realizrii unor servicii de calitate ghizii au o
serie de obligaii i atribuii.
491
1.
2.
3.
4.
Ghidul de turism este persoan calificat care, n urma

obinerii atestatului de ghid de turism, este angajat n
relaiile dintre turiti, prestatorii de servicii i ageniile de
turism pentru a asigura derularea n bune condiii a
programelor turistice.
a. adevrat
b. parial adevrat
c. fals
a.
Categoriile de ghizi utilizate n activitatea de turism din
Romnia sunt:
b.
c.
d.
a
b
Ghidul naional de turism se mai numete si:
c
d
Ghidul de turism montan intr n categoria:
a
b
c
d
a
b
5.
ntre abilitile obligatorii ale ghidului naional de turism

intr abiliti:
c
d
a
b
6.
ntre calitile socio-profesionale ale unui ghid se nscriu:

c
d
ghid local
ghid naional
ghid specializat
a+b+c
touroperator
local
specializat
nici o variant
nu este corect
ghid local
ghid national
ghid specializat
nici o variant
nu este corect
tehnice, de
tranzacionare
n domeniul
serviciilor, n
domeniul
comunicrii
n protejarea
mediului
a+b+c
cultura generala
solid,
contiinciozitate
loialitate, limbaj
coerent
diplomaie,
punctualitate
nici o variant
nu este corect

A. Enumerai aptitudinile profesionale i personale ale ghidului.
Cum sunt clasificate calitile pe care un ghid de turism trebuie s le aib.
1a 2d 3a 4c 5d 6c
492
Unitatea de nvare M8.U2. COMPORTAMENTUL PROFESIONAL.

FACTORII CARE INFLUENEAZ
REUITA PROFESIONAL
Cuprins
M8.U2.3 Comportamentul profesional. Factorii care influeneaz reuita profesional
M8.U2.4. Rezumat
Modulul 8 trateaz problematica tehnologiei meseriei de ghid n turism din
perspectiva cunotinelor necesare unei persoane ce dorete s profeseze n acest
domeniu.

deprinderea unei inute vestimentare i generale adecvate profesiei;
cunoaterea modului de conversaie i a limbajului trupului;
comportamentul ghidului n desfurarea aciunii turistice normale i n situaii
neprevzute;
cauze generatoare de reclamaii. Metode de estimare i corectare a acestora.

M8.U2.3. Comportamentul profesional. Factorii care influeneaz reuita profesional

inuta general i vestimentar
Ghidul trebuie s aib un aspect ngrijit i agreabil, pstrnd permanent o igien
desvrit. mbrcmintea va fi aleas cu gust, croit decent i ntotdeauna bine ngrijit
(proaspt splat i clcat). inuta oficial a ghizilor (brbai), pe timpul efecturii activitii
de ghid, este costum clasic. n zilele clduroase de var i n excursiile efectuate n afara
oraelor, ghidul poate purta mbrcminte sport.
n cazul unor aciuni deosebite (mese, recepii, primiri oficiale, spectacole, etc), inuta
vestimentar a ghizilor (femei i brbai) va fi n concordan cu aceste aciuni.
Ghizii specializai (sportivi, de munte etc.) vor avea inuta i echipamentul
corespunztor activitii pe care o desfoar.
493
Primirea turitilor i prezentarea

Ghidul va saluta politicos oaspeii, cu zmbetul pe buze, artndu-se ncntat c poate
fi de folos turitilor n asigurarea unui sejur ct mai agreabil.
De regul, ghidul se va prezenta turitilor cu prenumele, deoarece acesta poate fi
reinut cu uurin. Este indicat c ghidul s se recomande la scurt timp dup sosirea turitilor,
cnd grupul este complet (de ex. n autocar, pe timpul transferului la hotel). Pe toat durata
perioadei de sejur a turitilor, ghidul va purta ecusonul de ghid de turism.
Ghidul se va strdui s cunoasc i s rein ct mai repede cu putin numele turitilor
(folosindu-se de diagramele de la hotel, de tichetele de bagaje etc.), deoarece prin folosirea
numelui n adresare se creeaz o atmosfer mai plcut. El se va adresa turitilor cu numele
lor de familie, nsoit de o formul de politee.
Urrile de bun venit vor fi adresate cu jovialitate, naturalee i cordialitate, de regul,
acestea vor fi adresate imediat dup prezentare.
Ghidul i va asigura totodat pe turiti c att el, ct i toate celelalte persoane care
contribuie la organizarea i desfurarea aciunii turistice se strduiesc ca ei s se simt bine
n timpul programului.
Conversaia
Ghidul va depune eforturi pentru a ntreine mereu treaz conversaia. Este tiut c
turitii doresc s cunoasc ct mai multe despre ara vizitat. Ca atare, este indicat c ei s fie
antrenai cu mult tact i n conversaii agreabile. Ghidul va cuta s antreneze n conversaie
pe toi turitii, evitnd monopolizarea de ctre unele persoane.
Deoarece, n cele mai multe cazuri, turitii din acelai grup nu se cunosc ntre ei, este
recomandabil c ghidul s creeze o ambiana propice stimulrii cunoaterii reciproce.
El va acorda o atenie deosebit conversaiei cu persoanele mai timide, precum i cu
cele n vrst care trebuie tratate cu condescenden cuvenit. Ghidul se va interesa de starea
de sntate a turitilor, de impresiile ce le-au fost produse de obiectivele vizitate, de modul de
derulare al programului, etc.
Pentru a crea o ambian general plcut, este recomandabil ca discuiile s fie
presrate cu glume bune, uor de neles de ctre turitii crora li se adreseaz.
Cnd trebuie s rspund la anumite ntrebri sau s dea unele explicaii, ghidul
trebuie s fie politicos, agreabil i bine dispus.
Ghidului i este interzis s rspund la insulte sau provocri. El va cuta ntotdeauna
modalitile de a evita, prin comportament i atitudine ireproabil n ndeplinirea sarcinilor
profesionale, cauzele care pot genera insulte sau atitudini provocatoare. n cazul n care, cu
toate eforturile depuse, turistul continu s profereze insulte sau s treac la provocri, ghidul
va informa nentrziat pe organizatorul programului turistic, pentru ca acesta s ia msurile
care se impun.
Limbajul trupului
Este la fel de important ca i comunicarea verbal propriu-zis, ghidul trebuind s fie
atent la gesturi, mimica feei, micri, deoarece i acestea se dovedesc a fi eficiente (sau
ineficiente) n exprimare:
Tabel nr 1
EFICIENE
INEFICIENE
PRIVIREA
direct, ndreptat spre persoan,
n sus sau n jos sau pe
zmbitoare, interesat de ceea ce se
fereastr, trist, plictisit,
discut
blazat
MICRI ALE
capul inut sus, cu sprncenele ridicate; poziia capului n jos;
CAPULUI
micri aprobatoare (dat din cap o dat privitul aiurea cnd cineva
sau de dou ori) pentru a ncuraja
vorbete
discuiile
494
GESTURI
controlate (denot siguran de sine,

stpnirea situaiei)
necontrolate ticuri sau doar

obiceiuri proaste scpate de
sub control (fluierat,
fredonarea unei melodii);
brae ncruciate piedic:
Minile n olduri amenintoare
POZIIA TRUPULUI poziie dreapt, micare lin printre
poziie cocoat; sprijinirea
turiti; privirea direct ctre persoan
de un scaun, de perete;
fumat, mestecat gum (mai
ales cnd se discut cu
cineva)
APARIIE
adecvat, confortabil pentru destinaie, deplasat pentru situaia
anotimp, situaie etc.
dat (de ex. inut sport la
o cin festiv)
VOCEA
calm, expresiv astfel se evideniaz Prea rapid neinteligibil;
mesajele principale; volum controlat
agresiv iritant; prea tare
obositoare; prea
monoton - plictisitoare
S ne reamintim...
Ghidul trebuie s aib un aspect ngrijit i agreabil, pstrnd permanent o
igien desvrit. mbrcmintea va fi aleas cu gust, croit decent i
ntotdeauna bine ngrijit (proaspt splat i clcat). inuta oficial a
ghizilor (brbai), pe timpul efecturii activitii de ghid, este costum clasic.
n zilele clduroase de var i n excursiile efectuate n afara oraelor, ghidul
poate purta mbrcminte sport.
Ghidul va saluta politicos oaspeii, cu zmbetul pe buze, artndu-se ncntat
c poate fi de folos turitilor n asigurarea unui sejur ct mai agreabil. De
regul, ghidul se va prezenta turitilor cu prenumele, deoarece acesta poate fi
reinut cu uurin.
Ghidul va depune eforturi pentru a ntreine mereu treaz conversaia.
Atitudinea fa de sesizrile sau nemulumirile turitilor
Ghidul trebuie s asculte cu deosebit atenie orice sesizare i s nu manifeste
irascibilitate, nici chiar n cazul n care nemulumirea este nendreptit i nici atunci cnd ea
se refer la propria activitate.
Ghidul va urmri n mod obligatoriu felul n care sunt soluionate sesizrile turitilor,
informnd totodat pe turiti asupra msurilor ntreprinse pentru rezolvarea acestora.
n toate cazurile, turitilor li se va mulumi pentru cele sesizate, li se vor cere scuzele
de rigoare, li se vor da asigurri c lucrurile se vor ndrepta i c nu se vor mai repeta.
n cazul n care turistul reclamant nu are dreptate, sau este ru intenionat, ghidul va
adopta o atitudine demn i politicoas, evitnd provocrile i angajarea n discuii
contradictorii.
Comportamentul ghizilor n diferite momente ale activitii turistice
Manifestrile de atenie, respect i amabilitate fa de toi turitii creeaz un climat bun
pentru derularea unei activiti turistice reuite.
Ghidul va prezenta turitilor pe conductorul auto i pe ajutorul acestuia, n cazul
deplasrilor fcute cu mijloace de transport auto i pe colaboratorii si, la ntmpinarea
turitilor, n momentul sosirii.
n funcie de particularitile grupului pe care l nsoete (vrsta, preocupri,
495
temperament, etc.) ghidul va gsi formele cele mai adecvate pentru crearea unei atmosfere de
destindere i de bun dispoziie.
O real satisfacie o produce turitilor marcarea, prin mijloace variate, a diferitelor
srbtori naionale sau personale (aniversarea zilei de natere, a zilei onomastice etc.) care
coincid cu perioada programului turistic.
Astfel de atenii constituie dovada unei amabiliti deosebite n msur s creeze o
bun dispoziie i s evite sau s atenueze eventualele nemulumiri al turitilor.
Pentru marcarea srbtorilor respective, ghizii vor colabora cu directori structurilor de
primire turistice, pentru c lucrtorii acestora s poat aciona n conformitate i n limitele
posibilitilor pe care le au (oferirea de flori, buturi, etc.).
Ghidul va adresa felicitri ntregului grup de turiti cu ocazia srbtorilor naionale i
tradiionale, iar felicitri individuale cu ocazia aniversrii sau srbtorilor cu caracter
personal. Datele aniversrilor cu caracter personal ale turitilor pot fi cunoscute prin
consultarea fielor aflate la recepia hotelului, precum i prin consultarea delegatului
partenerului strin, n momentul sosirii turitilor.
Crearea unei bune imagini asupra serviciilor asigurate de firm i ghid se ntrete prin
asigurarea cantitativ i calitativ a tuturor serviciilor cuprinse n programul turistic cu
promptitudine, cu sim de rspundere, cu punctualitate, cu modestie i o inut moral
ireproabil, cu amabilitate i rbdare, cu profesionalism i atenie, cu prietenie i empatie fa
de toi turitii din grupul asistat.
n cazul n care turitii strini vor oferi ghidului anumite atenii sau cadouri, acesta are
obligaia de a le refuza politicos, explicnd turitilor c tot ceea ce a ntreprins pentru reuita
sejurului lor reprezint pentru el o ndatorire de serviciu. n eventualitatea n care turitii
insist, ghidul va primi cadoul oferit, mulumind cu demnitate.
Pentru a-i ndeplini eficient i cu succes atribuiile, ghidul trebuie s fie n primul
rnd o persoan diplomat. Dnd dovad de tact i diplomaie el va putea crea i ntreine
relaii destinse i de colaborare. Acest lucru poate fi realizat prin anumite reguli de conduit:
- prin comportament adecvat, ghidul contribuie la reuita excursiei, la imaginea
firmei organizatoare i a rii;
- dnd dovad de maniere alese i stpnire de sine, calm, indiferent ce situaii apar
pe parcurs;
- afind o fire vesel, capabil s dea ncredere, bun dispoziie, optimism, s
impun respect prin comportament, printr-o inut ngrijit i adecvat;
Comportamentul ghidului echilibrat, onest, profesional, politicos, atent la sugestiile i
sesizrile turitilor, calmul, atitudine amabil i prompt, capacitatea de a comunica opiniile i
propunerile, informaiile turistice, utiliznd un ton adecvat i convingtor, sunt elemente
importante ce contribuie la crearea unei imagini publice de marc asupra serviciilor asigurate
de agenia de turism organizatoare i asupra activitii ghidului.
Comportamentul ghizilor n situaii neprevzute
n cazul unei defeciuni tehnice, inclusiv cazul unei pene de cauciuc care determin
oprirea deplasrii un anumit timp, ghidul trebuie, ntr-un mod foarte politicos i calm, s
explice cauza neprevzut ivit, s roage participanii s aib rbdare i s le distrag atenia
de la incident. Dac defeciunea intervine n apropierea unei cafenele sau restaurant, ghidul
poate sugera turitilor s acceseze locaia, pn la remedierea defeciunii. n alte situaii
trebuie s gseasc un loc potrivit pentru ateptare.
Dac participanii sunt afectai de un accident, este necesar luarea msurilor de prim
ajutor, prin solicitarea urgenta a ambulanei i asistenei medicale calificate. Trebuie anunat
imediat poliia, acest tip de urgen se raporteaz imediat ageniei tour operatoare.
Participanii cu leziuni sunt transportai urgent la cel mai apropiat spital, iar cei fr leziuni la
cel mai apropiat hotel sau restaurant pentru a fi luai n primire de agenii turistici ai tour
496
operatorului.
Profesionalismul, personalitatea, capacitatea de stpnire de sine a ghidului au rol
esenial n aceste situaii.
n situaia cnd turistul pierde sau i se fur actul de identitate trebuie contactat
ambasada/ consulatul romn pentru eliberarea unui act de identitate, cu valabilitate limitat,
care s permit turistului revenirea n ara n condiii legale.
n cazul rtcirii unui turist, ghidul trebuie s ia toate msurile pentru recuperarea
acestuia, iar n situaia limit s anune evenimentul ageniei tour operatoare i datele
turistului organelor de poliie local.
Sesizrile, nemulumire i reclamaiile turitilor sunt determinate de nepotrivirile
dintre nevoile i ateptrile lor, de convingerile lor de starea psihic a fiecruia dar i de
profesionalismul nesatisfctor al lucrtorilor din turism, de lipsa materialelor informative i
publicitare, de lipsa agrementului pe parcursul excursiei i la destinaie, de dotarea
necorespunztoare a mijloacelor de transport sau a unitilor de cazare i tratament, de
calitatea meselor servite, etc.
Modalitile de rezolvare a plngerilor cuprind o succesiune de fapte, astfel: s
pstrm calmul, s ascultm cu interes i atenie toate obieciunile, s adoptm o atitudine
prietenoas, s ascultm n mod activ, s dm semnale de nelegere a problemei, s notm, s
nu discutm, s nu subestimm i nici s supraapreciem turitii, s nu dm vina pe alii, sa
mulumim pentru sesizare, s asigurm c vom ntreprinde aciuni, s acionm cu adevrat
pentru rezolvarea situaiei aprute.
Cauze generatoare de reclamaii la adresa ghidului
Cu toate strdaniile sale, este posibil ca pe parcursul desfurrii aciunii turistice,
ghidul naional de turism s nu reueasc s satisfac pe deplin toate ateptrile turitilor.
Aceasta se datoreaz, n parte, faptului c ntr-un grup de turiti adesea eterogen ghidul de
turism va trebui s se confrunte cu o mulime de cereri, opiuni, interese crora v fi greu s le
fac fa n totalitate. De aceea, se poate c ghidul s primeasc o serie de reclamaii, care, pe
de o parte, rezult din activitatea sa, considerat de turiti necorespunztoare, pe de alt parte,
se datoreaz aciunii necorespunztoare a celorlali lucrtori din turism. Ca urmare, aceste
reclamaii pot fi referitoare la:
profesionalism parial nesatisfctor al lucrtorului din turism: lipsa zmbetului, a
amabilitii, gestica, bagaj de cunotine insuficient, reclamaii ce privesc att
ghidul ct i lucrtorii din turism;
neconcordan ntre ofert, pre i calitate conform clasificrii structurii de primire
turistice de cazare sau de alimentaie dup numrul de stele sau dezacordul fa de
informaiile primite nainte de prestarea serviciilor propriu-zise, de exemplu
dotarea necorespunztoare a camerelor de hotel, neasigurarea minimului de
confort necesar (ap cald, cldur);
lipsa materialelor publicitare din staiuni (pliante, hri)
lipsa divertismentului prin neorganizarea de excursii sau lipsa bazei de agrement
(poate fi i o lips a ghidului de turism, n msura n care acesta nu poate oferi
activiti suplimentare de agrement la cererea turitilor);
dotarea necorespunztoare a bazelor de tratament (aparatur medical uzat fizic
i moral, diversificarea gamei de proceduri, lipsa tratamentelor profilactice).
Acolo unde este posibil, este de preferat c ghidul s intervin pentru a remedia
situaia utiliznd mijloacele pe care el le consider potrivite situaiei respective.
Defecte pe care ghidul poate i trebuie s le corecteze
timiditatea: ghidul trebuie s conduc un grup, s se impun n anumite situaii,
iar n astfel de cazuri, timiditatea l mpiedic pe ghid s ia o decizie corect i s
o pun n aplicare;
497
nesigurana: ghidul trebuie s fie sigur pe el, n ceea ce spune i n ceea ce face.
Nesigurana se datoreaz lipsei de cunotine sau informaii, greeli de exprimare
n limba romn sau n alt limb strin;
lipsa de flexibilitate (mobilitate): n timpul unui circuit este necesar c ghidul s
opereze schimbri i s se adapteze unor situaii neateptate. El este primul care
trebuie s dea dovad de putere de adaptare i s dea grupului un bun exemplu;
parialitate: toi turitii trebuie tratai n mod egal. Tolerana fa de anumite
atitudini sau manifestri ale turitilor, chiar neconvenabile ghidului, este una din
exigenele profesionale ale acestei meserii;
lipsa de respect: ghidul trebuie s fie respectuos, chiar trebuie s menin o
anumit distan n relaiile cu turitii. n general, teme de religie, politic, sex
este bine s fie evitate, pentru c pot afecta sensibilitatea anumitor persoane. n
general, ghidul trebuie s adopte o atitudine moderatoare i neutr n situaii
conflictuale.
M8.U2.4. Rezumat
Ghidul trebuie s aib un aspect ngrijit i agreabil, pstrnd permanent o igien
desvrit. mbrcmintea va fi aleas cu gust, croit decent i ntotdeauna bine
ngrijit (proaspt splat i clcat). inuta oficial a ghizilor (brbai), pe timpul
efecturii activitii de ghid, este costum clasic. n zilele clduroase de var i n
excursiile efectuate n afara oraelor, ghidul poate purta mbrcminte sport.
Ghidul va saluta politicos oaspeii, cu zmbetul pe buze, artndu-se ncntat c
poate fi de folos turitilor n asigurarea unui sejur ct mai agreabil. De regul,
ghidul se va prezenta turitilor cu prenumele, deoarece acesta poate fi reinut cu
uurin. Ghidul trebuie s asculte cu deosebit atenie orice sesizare i s nu
manifeste irascibilitate, nici chiar n cazul n care nemulumirea este
nendreptit i nici atunci cnd ea se refer la propria activitate.
Profesionalismul, personalitatea, capacitatea de stpnire de sine a ghidului au rol
esenial n gestionarea unor situaii neprevzute.
1.
inuta oficial a ghizilor (brbai), pe timpul

efecturii activitii de ghid, este
2.
De regul, ghidul se va prezenta turitilor cu
Rezolvarea situaiilor de criz presupune:

498
a.
b.
c.
costum negru
costum clasic
costum gri
a.
b.
c.
d.
a
numele
prenumele
porecla
nici o variant nu este corect
profesionalismul
b
c
d
a
b
c
d
Defecte care trebuie corectate de ghid:
personalitate
capacitatea de stpnire de
sine
a+b+c
timiditate
nesiguran
lips de respect
a+b+c

Punctai principalele aspecte privind comunicarea verbal (limbajul trupului) i
nonverbal (limbajul trupului) necesare ghidului n desfurarea activitii
turistice.

1b 2b 3d 4d
499
Unitatea de nvare M8.U3. Pregtirea i tehnica derulrii aciunilor

turistice interne
Cuprins
M8.U3.3 Dosarul unei aciuni
M8.U3.4. Organizarea excursiilor interne
M8.U3.5. Rezumat
Sunt definite dosarul unei aciuni, cu elementele i rolul su. Intocmirea
schiei primare a activitii turistice. Desfurarea programului turistic cu etapele
acestuia, cu regulile generale urmate n procesul de coordonare i realizare a
activitii turistice stabilite de agenia turoperatoare.
cunoaterea componenei dosarului unei aciuni turistice i circuitul acestuia;
s cunoasc metodologia de ntocmire a schiei primare i rolul ei;
s cunoasc etapele desfurrii unui program turistic;
descrierea regulilor i metodelor de control a calitii serviciilor;
metode de gestionare corect a fondurilor alocate aciunii turistice.

M8.U3.3. Dosarul unei aciuni

Dosarul unei aciuni turistice este pregtit de agenia organizatoare (tour operatoare)
pentru asigurarea derulrii i efecturii programului excursiei. Acesta este permanent la ghid
pe tot timpul desfurrii aciunii.
Documentele care trebuie preluate de ctre ghid n dosarul aciunii sunt:
lista pasagerilor care va conine i numerele de telefon prin care acetia pot fi
contactai;
voucher-ul. Poate fi unul singur pentru tot grupul sau pot fi vouchere individuale;
programul aciunii cu desfurarea pe zile;
rooming-list repartizarea turitilor pe camere;
schema autocarului, respectiv aezarea turitilor pe locuri (dac acest lucru a fost
stabilit chiar de la vnzare-contractare);
delegaia sau ordinal de deplasare al ghidului;
avans spre decontare, n lei sau n valut;
500
cecul i tampila ghidului;

alte documente de cltorie (bilete de transport, paapoarte cu viz, etc.);
copii dup comenzile de rezervare i anulare, dac este cazul, pentru toate serviciile
solicitate;
adresele ageniilor partenere i a persoanelor de contact (eventual ghizi locali);
pliante i alte materiale informative;
coli de hrtie cu antetul i sigla ageniei de turism pentru diverse comunicri;
etichete pentru bagaje, paste de lipit i altele.
Lista pasagerilor poate fi identic cu rooming-list. n cazul cnd anumii turiti se
mbarc pe traseu sau excursia prevede unele programe opionale, pltite suplimentar de o
parte dintre turitii participani, lista pasagerilor trebuie s cuprind obligatoriu aceste notri,
precum i locurile i orele de mbarcare prevzute pe traseul excursiei.
Lista pasagerilor este ntocmit de agenia de turism tour operatoare i cuprinde:
- antetul ageniei de turism cu datele de identificare;
- indicativul turistic al aciunii turistice i data aciunii;
- numele i prenumele turitilor participani;
- numele i prenumele ghidului i al conductorului auto (la deplasarea cu autocarul);
- notri privind locul de mbarcare pe traseu, la fiecare turist aflat n aceast situaie;
- notri privind plata pentru programele opionale i specificarea acestora;
- notri privind turitii minori participani.
Lista pasagerilor este semnat i tampilat de agenia de turism tour operatoare i
poate servi de ajutor la repartizarea locurilor turitilor n mijlocul de transport, la cazare, etc.
Dosarul aciunii are un rol important n desfurarea aciunii turistice, etap de etap,
cuprinznd toate elementele i documentele necesare ghidului pentru realizarea programului
turistic. Dosarul aciunii se pred de ghid de la agenia organizatoare (tour operatoare) la
finele excursiei, cu toate documentele justificative i de pli, care confirm efectuarea
ntregului program turistic.
M8.U3.4. Organizarea excursiilor interne
Pregtirea profesional a excursiei trebuie s nceap cu analiz n ansamblu, n
cadrul ageniei de turism i mpreun cu referentul sau agentul care se ocup de relaia
respectiv, pentru a cunoate caracteristicile voiajului, ale grupului, posibila s problematic.
Dac ghidul merge pentru prima oar n excursia respectiv, el trebuie s cear agentului de
turism toate informaiile pe care le consider necesare i chiar s consulte ali ghizi care au
realizat acelai traseu. Pregtirea propriu-zis a traseului ncepe cu consultarea bibliografiei
pe care ghidul o consider necesar, innd cont i de mijlocul de transport folosit (avion, tren
sau autocar).
Dac excursia se desfoar n autocar (de regul, n circuit), ghidul trebuie s aib n
vedere urmtoarele aspecte, la ntocmirea schiei primare a aciunii turistice:
constituirea etapelor de parcurs pe zile, cu opririle necesare, n funcie de starea
drumurilor;
alegerea drumurilor i a deviaiilor din orae, respectiv a variantelor de rezerv pentru
situaii care pot aprea n ultimul moment, iar opririle trebuie fcute n funcie de
durata cltoriei din ziua respectiv, cel puin una dimineaa i una dup-amiaza.
Trebuie cunoscute foarte bine locurile n care se vor face opriri (de obicei, parcri
amenajate), pentru a fi alese cele care se prezint n condiii corespunztoare de
curenie (igien);
culegerea informaiilor generale n legtur cu orarele muzeelor, magazinelor,
principalele atracii din zon, posibilitatea de a efectua excursii opionale n
501
mprejurimi;
informaii concrete despre localitile vizitate, privind serviciile de cazare i mas,
monumente, peisaje, curioziti naturale;
stabilirea excursiilor opionale.
Planificarea este cheia reuitei oricrei aciuni turistice, cu efecte pozitive, favorabile
n plan social, economic, financiar.
Pregtirea bagajului personal al ghidului va include pe lng garderob i o mic
"bibliotec" ambulant format din bibliografia pe care ghidul consider necesar s o aib
asupra sa. n ce privete garderoba, aceasta trebuie s fie aleas n funcie de anotimp, locul
unde se desfoar excursia, mijlocul de transport folosit, durata circuitului, evenimentele la
care particip etc, astfel nct ghidul s aib pe tot parcursul excursiei o inut ireproabil.
Preluarea documentelor de la agenie se face odat cu primirea dosarului aciunii de
la ageniei. nainte de plecare, ghidul va trebui s verifice dac toate comenzile ctre
prestatorii de servicii au fost lansate i sunt confirmate i, de asemenea s verifice dac au
fost fcute anulri. Plecarea grupului se face n funcie de mijlocul de transport. Din aeroport,
din gar sau cu autocarul, dintr-un loc convenabil, uo accesibil pentru turiti i mijlocul de
transport.
Plecarea cu trenul presupune sosirea ghidului cu aproximativ 3/ 4 de or naintea orei
de plecare pentru a identifica peronul i locul de ntlnire cu turitii. Pe msur ce acetia
sosesc, ghidul i va salut, le va verifica documentele de cltorie i i va not pe lista
pasagerilor. Cu un sfert de or naintea plecrii trenului, ghidul va conduce turitii la vagon,
supraveghind urcarea acestora i a bagajelor, cerndu-le s-i ocupe fiecare locul n
compartiment pentru a-i putea numra nc o dat.
Plecarea cu avionul presupune ntlnirea ghidului cu turitii n aeroport cu
aproximativ dou ore nainte de decolarea avionului. Ghidul va ajunge ns n aeroport ceva
mai devreme pentru a identifica poarta de mbarcare a turitilor i locul unde se vor desfura
formalitile de mbarcare (check-in). Apoi ghidul va atepta turitii n locul stabilit i odat
cu sosirea lor i va salut, i va trece pe lista pasagerilor i le va lipi pe bagaje etichete cu
numrul zborului, ruta, numele pasagerului. n momentul deschiderii ghieului de check-in,
ghidul va invita turitii s prezinte bagajele i documentele pentru verificare n vederea
mbarcrii. Cu aceast ocazie le va atrage atenia nc o dat asupra greutii maxime admise
la bagajele de cal i la cele de mn. nainte de urcarea n avion, ghidul va mai face o dat
prezena turitilor.
Observaie: n excursiile interne, avionul ca mijloc de transport, e mai puin utilizat
deoarece distanele parcurse nu sunt foarte mari, dar i din considerente financiare.
Plecarea cu autocarul se va face dintr-un loc ales astfel nct s fie cunoscut de toat
lumea, iar autocarul trebuie s poat parca far a stnjeni circulaia. Ghidul va sosi naintea
turitilor pentru a verifica starea autocarului, dac acesta corespunde cu tipul de autocar
rezervat, respectiv dac are toate dotrile solicitate, iar acestea sunt n stare de funcionare.
Ocuparea locurilor n autocar se va face n baza listei primite de la agenie sau, n lipsa
acesteia, n ordinea sosirii turitilor. Ghidul va supraveghea aezarea bagajelor n spaiul
destinat acestora, cernd turitilor s nu ia cu ei, n interior, dect lucruri strict necesare pentru
cltorie. Dup urcarea turitilor n autocar, ghidul va face prezena acestora pentru a putea
pleca.
Verificarea bagajelor se face nc din momentul sosirii turitilor, prin notarea
numrului de geamantane aferent fiecrei persoane, realizarea unor modaliti de identificare
uoar a acestora prin lipirea de etichete (lucru necesar att n aeroport, ct i la hotel). Orice
modificare a numrului de bagaje va fi anunat ghidului pentru o mai bun urmrire a lor.
502
Persoane care nu s-au prezentat. Dac n momentul plecrii lipsete un turist, ghidul
va aciona conform cu situaia dat:
- n cazul plecrii cu trenul, ghidul se poate ntoarce la locul de ntlnire dup ce a condus
turitii prezeni la tren i mai poate atepta cteva minute. n limita posibilitilor, va
ncerca s ia legtura cu cel/ cei abseni sau contacteaz agenia de turism pentru ca aceasta
s poat efectua anulrile necesare. n situaia n care nu se poate lua legtura nici cu
agenia, ghidul va face anulrile odat cu sosirea la destinaie.
- n cazul plecrii cu avionul, se procedeaz ca n situaia anterioar, numai c ghidul
poate ncerca variantele expuse mai sus doar naintea deschiderii check-in-ului.
- n cazul plecrii cu autocarul, dac ghidul nu reuete s ia legtura nici cu turistul, nici cu
agenia, se mai poate atepta 10-15 minute Ia locul de ntlnire, dup care se pleac n
excursie.
Indiferent de situaie, ghidul va atrage atenia asupra punctualitii, subliniind faptul c
nerespectarea orelor de ntlnire atrage dup sine imposibilitatea realizrii programului
turistic stabilit.
Prezentarea ghidului i a personalului ajuttor (oferii) se face n funcie de locul
ntlnirii cu grupul, ghidul avnd grij ca atunci cnd va face acest lucru s fie prezeni toi
turitii, cu aceast ocazie prezentndu-le salutul i urrile de bun venit n excursie. Este foarte
important modalitatea n care ghidul se va prezenta turitilor, aceasta fiind prima impresie pe
care o va face asupra lor, cunoscnd faptul c niciodat nu va mai exista o a doua ans pentru
a crea prima impresie.
Acest lucru se face n autocar, dup ce toi turitii i-au ocupat locurile. Stnd cu faa
ctre ei, ghidul i va cuta o poziie astfel nct s fie vzut de toat lumea i se prezint. Nu
se poate vorbi de un ablon n ceea ce privete prezentarea ghidului i a celorlalte persoane
implicate n excursie. De obicei se folosesc expresii ca: "bun ziua doamnelor i domnilor, m
numesc... i voi avea plcerea s v nsoesc pe toat durata excursiei n calitate de ghid de
turism alturi de... care ne va conduce cu ncredere pe traseul (n cazul n care se pleac cu
autocarul, odat cu prezentarea ghidului se va face i prezentarea oferului).
Urmeaz apoi anunarea orei de plecare, traseul ce se va urma, principalele opriri,
intervalul i locul de oprire cu facilitile oferite, prima destinaie sau destinaia final,
prezentarea propriu-zis a excursiei fcndu-se mai trziu. n mod normal, dup aceast
prezentare se poate pune muzic, lsnd turitii s se acomodeze i s se cunoasc ntre ei.
Dac plecarea se face cu trenul su cu avionul, tehnica de prezentare rmne aceeai,
numai c ghidul se va prezenta dup ce toi turitii s-au adunat la locul stabilit, nainte de a se
urca n tren sau n avion. Prezentarea traseului excursiei se va face abia la sosirea la destinaie,
eventual se organizeaz un cocktail de bun venit.
Prezentarea programului excursiei se face la ieirea pe osea sau autostrad i se
descrie detaliat programul, respectiv traseul sau programul zilnic (fr a se specifica i orele).
Este foarte important cum se descrie acest traseu pentru a strni curiozitatea turitilor i nu
pentru a le da senzaia c este o sarcin pe care ghidul o are de ndeplinit, turitii trebuind s
perceap senzaia de confort i siguran n orice moment.
Ghidul va insista asupra urmtoarelor aspecte:
- activitile i serviciile incluse n circuit;
- transportul i mijloacele de transport utilizate;
- categoriile de hoteluri unde vor fi cazai;
- excursii opionale;
- alte activiti de agrement specifice zonei;
- programul magazinelor;
- reguli de cltorie cu autocarul.
503
Regulile de cltorie (de excursie) cu autocarul le stabilete ghidul la plecarea n

excursie i se refer la:
fumatul: este interzis n autocar sau n spaiile nchise.
Luarea mesei i consumul buturilor n autocar: se interzice consumul buturilor
alcoolice sau a alimentelor n autocar (ex: ngheat).
Mas: se stabilesc de la nceput ora i punctele speciale unde va opri autocarul
pentru mas (parcri amenajate pentru a consuma mncarea de la pachet sau un
restaurant, fast-food etc.)
Curenia n autocar: oferului i revine sarcina de a face curenie, iar turitii au
obligaia s o pstreze.
Bagajele: vor fi etichetate cu nsemnul specific firmei, iar ghidul va ine o
eviden stric a lor, respective numrul de bagaje ce revine fiecrui turist i
modificrile intervenite.
Bagajele de mn: se afl n grija fiecrui turist, cu obligaiile de rigoare care vor
fi aduse la cunotina turitilor, n funcie de mijlocul de transport folosit.
Cratul bagajelor: aceast sarcin revine turitilor, ghidul poate da o mn de
ajutor celor care se afl n dificultate, oferul (sau ajutorul de ofer) este cel care
aranjeaz bagajele n autocar.
Cheltuielile suplimentare la hotel: turitii vor fi avertizai asupra serviciilor
suplimentare oferite de hotel i n sarcina cui revin la plata acestea (de ex: roomservice, accesul la discotec sau la piscine hotelului).
Cheia de la camer: obligatoriu de returnat (unii turiti o uit n buzunar sau n
geant).
Disponibilitatea ghidului: turitii vor avea posibilitatea s contacteze ghidul la
camera unde acesta va sta sau lsndu-i mesaje la un loc dinainte stabilit (ex:
recepie).
La nceputul fiecrei zile ghidul va anuna programul zilei desfurat pe ore. Dac
excursia respectiv mbrac forma unui sejur, pentru a-i uura munca, ghidul poate expune
ntr-un loc special amenajat n holul hotelului ntregul program desfurat pe zile i pe ore,
astfel nct s poat fi consultat n orice moment de ctre turiti.
Pe msura desfurrii programului, ghidul va cunoate mai bine pe turiti i va trebui
s adopte o strategie de comunicare diferit, n funcie de personalitatea fiecrui participant,
astfel nct s poat interveni n cazul unor atitudini care pot genera disensiuni n cadrul
grupului.
Ghidul este un permanent transmitor de mesaje, de aceea el trebuie s accepte ideea
c turitii nu sunt ntotdeauna ateni la ceea ce li se spune i nu trebuie s fie surprins dac
unii turiti pun ntrebri referitoare la date sau aspecte care le-au fost deja prezentate.
Explicaiile date trebuie s fie concise, pe nelesul, dar i la nivelul tuturor.
De asemenea, ghidul se poate confrunta i cu o serie de reclamaii din partea turitilor,
referitoare la serviciile primite sau la confortul din hoteluri, reclamaii care pot fi justificate
sau nu. nainte de a le da curs, ghidul are obligaia s le verifice n vederea rezolvrii lor. n
situaia unor reclamaii nefondate, ghidul va cuta s le atenueze folosind argumente care s
maximizeze avantajele.
Sfritul excursiei presupune dou aspecte din punctul de vedere al ghidului:
desprirea de grup i predarea dosarului la agenie.
Desprirea de grup, ntr-un circuit cu autocarul, se face dup ce toi turitii au
cobort din autocar, inclusiv bagajele, ghidul i va lua rmas bun de la turiti mulumindu-le
pentru participare i invitndu-i s participe i la alte excursii organizate de aceeai agenie. n
momentul salutului, ghidul va fi lng turiti ntr-un loc n care va putea fi vzut i auzit de
toat lumea, n nici un caz el nu va rmne n autocar.
504
Dac excursia se termin cu trenul su avionul, ghidul va saluta grupul dup ce acesta
s-a adunat cu bagajele pe peron sau n sala de ieire din aeroport, ntr-un loc unde nu
stnjenete pe ceilali cltori, n aceeai formul ca i cea prezentat mai sus.
Predarea dosarului la agenie include n mod obligatoriu decontul i raportul
ghidului.
Decontul va fi alctuit pe cheltuielilor efectuate pe parcursul excursiei, justificate prin
chitane i alte documente legale admise, eventualele sume rmase necheltuite se vor depune
mpreun cu acestea.
Raportul ghidului cuprinde desfurarea excursiei, principalele evenimente
neprevzute care au avut loc, precum i modaliti de rezolvare a acestora, reclamaii primite
din partea turitilor, sugestii i recomandri, turitii care au prezentat probleme (persoane
dificile, etc) de la care ar putea veni, eventual, reclamaii ulterioare.
Dosarul aciunii se depune la agenie n termen de 24 de ore de la finalizarea excursiei,
pentru excursii interne i de 48 ore, pentru excursii externe.
Regulile generale ce trebuie urmate n procesul de coordonare a programului cuprind:
Culegerea de informaii cu caracter turistic i verificarea comenzilor
Pregtirea excursiei ncepe cu analiza de ansamblu n cadrul ageniei prin discuii cu
agentul de turism sau cu un alt ghid care a fost pe relaia respectiv. Pregtirea propriu-zis a
traseului presupune consultarea bibliografiei de specialitate urmrindu-se aspectele:
- constituirea etapelor de parcurs pe zile cu opririle necesare
- stabilirea traseului i a deviaiilor din orae
- culegerea de informaii referitoare la serviciile de cazare i mas
- culegerea de informaii cu caracter general
- culegerea de informaii n legtur cu destinaiile atinse
- stabilirea excursiilor opionale
Prelucrarea dosarului aciunii de la agenie i a documentelor de care ghidul are
nevoie:
- programul aciunii
- voucherul turistic
- copii dup comenzile de rezervare i anulare
- lista turitilor
- rooming list
- delegaia
- avans nspre decontare n lei i n valut
- adresele ageniilor partenere i a persoanelor de contact
- materiale informative
- etichete, coli cu antetul firmei
Asigurarea desfurrii programului turistic i a altor programe opionale
Plecarea n excursie presupune anumite atribuii din partea ghidului, atribuii care se
modific n funcie de mijlocul de transport cu care se pleac, respectiv autocar, avion sau
tren. Activitile ghidului la plecarea n excursie constau n:
- salutul adresat turitilor
- realizarea prezenei
- verificarea bagajelor
- identificarea persoanelor care nu s-au prezentat
- prezentarea ghidului i a altor persoane participante (oferul)
- prezentarea general a excursiei n care se insist asupra urmtoarelor elemente:
serviciile incluse n pre, (cazare, mas, transport), agrementul, obiective turistice
505
care se vor vizita, informaii cu caracter general. La nceputul fiecrei zile se anun
programul din ziua respectiv.
ntocmirea i propunerea programelor opionale
Programele opionale se stabilesc n funcie de oferta local existent la destinaie,
ghidul de turism poate primi propuneri de programe de la agenie n momentul plecrii cu
grupul de turiti sau se poate informa la tour operatorii locali sau partenerii ageniei de turism
de la destinaie. De obicei programele opionale se prezint turitilor nc din primele zile ale
excursiei, cu specificarea faptului c odat nscrii la program acesta nu mai poate fi anulat
(datorit timpului redus ntre rezervare i derulare).
Rezolvarea situaiilor neprevzute
n munca sa ghidul se confrunt cu o serie de situaii neprevzute care pot apare din
diverse cauze pe durata sejurului, el trebuind s dea dovad de o stare de calm i prezen de
spirit pentru a putea rezolva ntr-un mod eficient problemele respective. Chiar dac exist o
list de situaii neprevzute mai des ntlnite pe durata unui sejur nu se pot da rezolvri tip
pentru nici o situaie, deoarece acestea se rezolv n funcie de momentul n care se ntmpl,
condiiile n care s-a produs precum i capacitii de organizare a ghidului.
Asigurarea unui climat favorabil turitilor
Presupune dou aspecte care-l privesc pe ghidul de turism i anume stabilirea relaiilor
cu grupul i stabilirea regulilor de cltorie (participare la excursie) care nu apar nscrise n
contractul cu turistul.
Stabilirea relaiilor cu grupul presupune identificarea tipurilor de turiti cu care
lucreaz i tratarea acestora distinct n funcie de tipologia fiecruia, ghidul va cuta s
abordeze fiecare turist n aceeai manier pentru a nu crea discuii n grup.
Regulile de cltorie (de participare la excursie) se refer la comportamentul turitilor
pe durata cltoriei cu autocarul, punctualitatea, comportamentul n relaia cu populaia gazd
din zona vizitat, participarea la activitile incluse n program, etc:
- punctualitate n respectare termenelor stabilite prin program pe baza unui plan orar
i pe obiective
- reguli de comportare a turitilor n mijlocul de transport i la obiectivele turistice
vizitate;
- prezentarea ghidului va fi obiectiv, clar, precis, atractiv, interesant, pentru
toate obiectivele ce se vd pe traseu;
- nu se vor aminti obiectivele turistice care au fost depite;
- la opririle de durat pentru obiective importante se vor face comentarii mai ample;
- n zonele de cazare este indicat a se face recomandri pentru activiti suplimentare;
- situaiile neprevzute trebuie tratate cu atenie i gsite soluii de rezolvare adecvat
de ctre ghid
- toate aciunile ghidului trebuie s asigure coerena desfurrii programului turistic;
- ghidul trebuie s-i pstreze stpnirea de sine, s ofere ncredere i optimism, s
aib un caracter plcut, plin de via.
Ghidul este dator s execute un control permanent, pe tot parcursul excursiei, al calitii
serviciilor prevzute n program, oferite de prestatorii de servicii turistice (transport, cazare,
mas) turitilor asistai. Neconcordana ntre ofert, pre, calitate determin, de regul,
reclamaii prin:
- dotarea necorespunztoare a spaiilor de cazare i a mijloacelor de transport;
- neasigurarea unui grad de confort corespunztor;
- nefuncionarea corect a dotrilor din camere (tv, frigider, du, lumin, etc.)
506
- calitatea i cantitatea necorespunztoare a meselor servite;

- dotarea necorespunztoare a bazelor de tratament (aparatura uzat, gama redus de
proceduri, etc)
- lipsa divertismentului i a materialelor publicitare, etc.
Ghidul, prin atribuiile i obligaiile sale, este dator s intervin prompt, cu msuri
eficiente de remediere, determinnd prestatorii de servicii s corecteze aceste deficiene rapid.
La preluarea dosarului aciunii ghidul primete, totodat, de la agenia organizatoare
(tour operatoare) i un avans de deplasare (n lei sau/ i n valut) pentru a putea plti unele
servicii sau taxe, n timpul realizrii programului turistic. De asemenea, ghidul primete copii
dup voucherele convenite ntre agenia de turism i uniti prestatoare de servicii (cazare,
mas, croaziere, tururi de ora, intrri la spectacole, etc). Obligaia ghidului este s gestioneze
corect fondurile alocate, s efectueze plile necesare ctre prestatorii de servicii, s predea un
exemplar din voucher-ul adresat fiecrei uniti de cazare-mas.
De asemenea, trebuie s in o eviden la zi a plilor i cheltuielilor efectuate, s
pstreze cu atenie documentele de plat (chitan, factur, bon fiscal, etc) privind
contravaloarea sumelor achitate.
Gestionarea corect a bugetului alocat aciunii turistice conduce la o decontare facil,
la finalul excursiei, cu agenia organizatoare.
Ghidul are obligaia s cunoasc regulile de centralizare a documentelor necesare
finalizrii aciunii, s cunoasc metodologia ntocmirii raportului de activitate i de decontare
contabil aciunii turistice realizate.
Tehnologia prezentrii obiectivelor turistice cuprinde elemente de baz, tehnici de
prezentare i factorii ce influeneaz prezentarea, elemente pe care ghidul trebuie s le
cunoasc bine.
Elementele de baz i consideraiile generale n prezentarea itinerariului rezid din
obligaiile, atribuiile i competenele ghidului.
Factorii care intervin n prezentarea itinerarelor turistice:
- programul general al grupului sau al turistului individual;
- timpul afectat vizitrii i prezentrii obiectivelor turistice;
- numrul turitilor:
- grupuri mari
- grupuri mici
- turiti individuali
- anotimpul n care se desfoar aciunea
- componena grupului dup:
- naionalitate
- profesie
- vrst
Cerinele prezentrii atractive a itinerarelor turistice sunt:
atitudinea plin de tact, politee, atenie fa de turiti;
pasiunea pentru meserie (evitarea lipsei de interes i a atitudinii de blazare);
ntrebuinarea unor formule de coparticipare a turitilor la explicaii;
documentarea serioas reflectat n explicaii concise i clare;
s nu se abuzeze de detalii minuioase i nesemnificative care obosesc turitii,
expunerile s nu fie seci dar nici excesiv de didactice;
s se in cont de faptul c turitii doresc s afle n mod agreabil i fr eforturi
ceea ce-i intereseaz n legtur cu obiectivele turistice;
prezentarea s fie un act de creaie;
prezentarea s se refere la ceea ce este valoros i caracteristic obiectivelor
507
turistice;
imprimarea unui ritm susinut prezentrii prin dozarea explicaiilor n funcie
de succesiunea obiectivelor;
ghidul trebuie s fie un bun psiholog, antrenant i spiritual, s depeasc
momentele de oboseal;
dozarea cu pricepere a vocii n prezentare i adresare.
n prezentarea unei excursii ghidul va insista asupra:
- datelor geografice;
- scurt istoric, date de dezvoltare economico-social;
- aspecte culturale, artistice, evenimente, aciuni sportive, etc;
- obiective turistice importante, caracteristicile lor.
Pentru reuit, ghidul trebuie s procedeze cu rbdare. S nu subestimeze, dar nici s
nu supraestimeze grupul de turiti.
Elemente de baz n prezentarea unui tur de ora:
Anterior plecrii n aciune:
- salutul;
- prezentarea ghidului i a personalului de nsoire (ofer, ghid local);
- expunerea n cteva cuvinte a planului de vizitare al oraului;
- noiuni generale de cunoatere a oraului sau localitii;
- aezare geografic;
- legturi cu principalele trasee turistice;
- suprafaa (eventual cu date comparative din ar de origine a turistului);
- data atestrii documentare (sau a fondrii) i originea numelui;
- scurt istoric;
- alte aspecte de natur cultural, economic, etc.
n timpul aciunii se va urmri prezentarea obiectivelor turistice propriu zise:
- explicaiile se vor da pentru obiectivele ce se vd pe traseu n cazul opririlor de
durat la obiective se vor face comentarii mai largi, nu se va aminti de obiectivele
ce au fost depite;
- obiectivele se prezint n aa fel nct atenia turitilor s fie ndreptat spre noul
obiectiv;
- prezentarea va fi obiectiv, clar, precis, atractiv i interesant.
La sfritul aciunii se vor face aprecieri generale asupra vizitei, se mulumete pentru
participare i se lanseaz invitaia pentru alte aciuni organizate de agenia respectiv.
La prezentarea unui muzeu (o cldire locaie, edificiu) folosit pentru a expune
obiecte i documente care reflect un domeniu de creaie, o personalitate cu creaia sa, un
eveniment istoric, etc, metodele utilizate n prezentare sunt:
- metoda tematic
- metoda cronologic
- metoda vizitei generale
Vizitarea unui muzeu presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- nainte de plecare
- sosirea la muzeu
- reguli de vizitare n interiorul muzeului
- finalul vizitei
508
n timpul desfurrii oricrei aciuni turistice, indiferent de locul unde se

efectueaz vizita (n exterior su interior) ghidul prezint turitilor informaii generale: planul
oraului, populaie, poziia geografic, clim, limb vorbit, religie, relief, reea hidrografic,
aspecte economice, facilitate la cumprturi, etc. precum i informaii turistice, proprii zonei
vizitate sau obiectivului turistic: perioada de construcie, stilul arhitectonic, tehnici utilizate,
dimensiuni, evenimente istorice, caracteristicile solului, elemente specifice zonei.
Pentru aceasta ghidul trebuie s foloseasc tehnici specifice de ghidaj local, pe
obiectiv. Orice comentariu sau informaie, n acest caz, trebuie s pun n eviden trei
puncte importante:
- funcia obiectivului;
- istoria realizrii i existenei sale;
- calitile artistice specifice obiectivului vizitat
Lng aceste informaii ghidul poate include, n comentariul su, informaii privind:
localizarea, importana, comparaia, aprecierea personal, legende referitoare la obiectivele/
zonele vizitate, etc.
n prezentarea fcut trebuie s se aib n vedere informaiile de baz:
- numele obiectivului/ zonei;
- localizarea geografic;
- populaia i structur;
- comunitile religioase;
- istoria obiectivului/ zonei;
- edificii importante.
La finalul aciunii turistice ghidul este dator s centralizeze toate documentele
administrative i financiare, pe care le pred ageniei organizatoare (tour operatoare) sub
forma unui raport de activitate i a unui decont al excursiei realizate.
Raportul de activitate al ghidului naional de turism (tour operator) reprezint o sintez
a desfurrii programului turistic aa cum a avut loc pe zile, n care ghidul va face referire la:
- hotelurile n care au fost cazai turitii;
- calitatea serviciile primite de turiti;
- calitatea transportului;
- prestaia efectuat de ghizii locali;
- eventualele probleme aprute i modalitile de rezolvare;
- turitii care au avut un comportament dificil;
- obiectivele turistice vizitate;
- excursiile opionale solicitate de turiti i efectuate;
- formaliti la trecerea frontierei;
- eventualele sugestii pentru desfurarea programelor viitoare.
Odat cu raportul se ntocmete i se depune i decontul aciunii turistice.
Se alctuiete n vederea justificrii avansului spre decontare primit la plecare n aciune
precum i cheltuielile efectuate cu prestarea serviciilor comandate avnd la baz toate
cheltuielile efectuate pe traseu nsoite de documentele fiscale specifice (bonuri, chitane,
facturi). Acestea includ:
- parcri
- taxe de autostrad
- taxe de intrare n ora
- taxe de aeroport
- taxe vamale
- diverse aciuni de protocol
- cazarea i mas, alte servicii, lista baciurilor acordate
509
M8.U3.5. Rezumat
Sunt date definiia, elementele componente i rolul dosarului unei aciuni
turistice n desfurarea acesteia. Se arat cum se ntocmete schia primar,
metodele de concepie i rolul acesteia n derularea programului turistic. Sunt
prezentate etapele concrete ale desfurrii aciunii turistice i regulile generale
ce trebuie urmate n procesul de coordonare a programului turistic. Se evideniaz
necesitatea controlului permanent al calitii serviciilor prestate i primite,
tehnologia prezentrii obiectivelor turistice, oferirea de informaii de interes
turistic i general, tehnici specifice de ghidaj general i local, gestionarea corect
a bugetelor alocate, furnizarea i decontarea programului turistic.
M8.U3.6.Test de autoevaluare a cunotinelor
1.
Dasarul unei aciuni turistice cuprinde:
a.
b.
c.
a.
La prezentarea programului excursiei

ghidul va insista asupra:
b.
c.
Cerinele prezentrii atractive a

itinerarelor turistice sunt:
d.
a
b
c
d
a
Orice comentariu sau informaie

turistic trebuie s evidenieze:
2.
b
c
d
lista pasagerilor
ordinul de deplasare al ghidului
copii dupa actele de identitate ale
pasagerilor
activitilor i serviciilor incluse n
program
regulilor de cltorie cu autocarul
excursiilor opionale i activitilor
de agrement
asupra cheltuielilor suplimentare
pasiune pentru meseria de ghid
s nu se abuzeze de detalii
prezentarea s fie un act de creaie
toate rspunsurile sunt corecte
funcia, istoria realizrii
obiectivului turistic
programul magazinelor de
suveniruri
localizarea geografic a
obiectivelor vizitate
temperatura medie anual a zonei.

ntocmii o schi primar a unei vizite la Castelul Bran, cu plecare de la
Bucureti. Durata 1 zi.

1a+b 2a+b+c 3d 4a+c
510
Unitatea de nvare M1.U4. Particularitile activitii ghidului n excursii

externe
Cuprins
M8.U4.3 Particularitile activitii ghidului n excursii externe
M8.U4.4. Rezumat
Sunt evideniate prestaiile turistice necesare pentru asigurarea calitii
serviciilor oferite i protecia turitilor, precum i metode de soluionare a
reclamaiilor apruten timpul derulrii programului turistic.

conceptul de calitate privind serviciile turistice;
reglementri naionale i europene;
protecia turitilor;
reclamaii posibile i soluionarea lor.

M8.U4.3 Particularitile activitii ghidului n excursii externe

Ghidul de turism are aceleai obligaii, atribuii sau competene ca i n cazul
aciunilor turistice interne. Particularitile activitii sale n excursiile externe sunt
determinate de factori generali sau de situaiile neprevzute astfel:
- oferta turistic;
- participanii la excursie;
- nivelul calitii serviciilor din program;
- modalitatea de transport;
- unitile de cazare i mas;
- durata excursiei;
- ritmul excursiei;
- rolul persoanelor implicate n derularea aciunii turistice;
- regulile excursiei (de cltorie, de comportament);
- securitatea turitilor i a bagajelor acestora;
- obiceiurile din rile vizitate, cu precizri privind legislaia rii vizitate;
- mncarea i buturile tradiionale;
- transportul n comun;
- schimbul valutar, cumprturi, faciliti;
511
- variante de petrecere a timpului liber, excursii opionale posibile.

Situaiile neprevzute cel mai des ntlnite se refer la:
cazuri de grev care necesit nlocuirea obiectivelor programate cu altele.
zboruri supra rezervate: pentru alt curs n aceeai zi.
ntrzieri ale turitilor: se poate atepta pn la maximum un sfert de or peste ora
plecrii, n cazul transportului cu autocarul. Se ncearc contactarea turistului,
dac nu e posibil se anun la agenie neprezentarea, urmnd ca de aici s se fac
anulrile.
bagaje pierdute sau deteriorate: se poate ntmpla n cazul transportului cu avionul
i se las o reclamaie la biroul de bagaje pierdute. se urmrete pe baza numrului
de nregistrare primit.
pierderea biletelor de transport: se poate elibera un alt bilet dac exist dovada c
turistul se afla pe lista pasagerilor (la transportul cu avionul).
pierderea sau furtul obiectelor personale: se face o plngere la poliie sau la
recepia hotelului (n funcie de locul unde se ntmpl).
pierderea unui paaport: se anun la consulat sau ambasad pentru eliberarea unui
duplicate.
lipsa unui turist: dac nu-i lipsesc i bagajele, atunci se anun poliia.
mbolnvire: se acord primul ajutor n situaii care nu necesit punerea unui
diagnostic, sau n cazuri mai grave, se solicit personal calificat (se cheam
ambulana, se interneaz turistul...).
decese: se anun familia pentru a veni s se ocupe de formalitile de transport.
pentru mbolnvire i deces se pltete asigurare.
Alte probleme care pot apare:
arestarea turitilor
probleme politice neobinuite (manifestaii, mitinguri, revolte)
dezlnuiri ale naturii ce provoaca distrugeri de drumuri, obiective, locaii
incendii
nlocuirea autocarului defect, etc.
Calitatea prestaiilor turistice dintr-o excursie are n vedere nivelul calitativ al
tuturor serviciilor oferite prin program, n relaie direct proporional cu nivelul reprezentativ
al participanilor la excursie.
n conformitate cu alegerea ofertei turistice i a preului pltit, fiecare turist dorete s
primeasc serviciile de calitate promise prin programul turistic, s se simt confortabil relaxat.
Indiferent de serviciile oferite, ghidul trebuie s se asigure c acestea sunt cele mai
bune pentru preul pltit. Exist ns situaii n care nu se pot oferi serviciile comandate la
nivelul contractat.n acest caz, ghidul naional de turism este obligat s recompenseze sau s
despgubeasc turitii fie prin oferirea unui serviciu suplimentare, fie prin returnarea banilor
la sfritul excursiei.
Calitatea prestaiilor turistice cuprinde i nivelul calitativ al activitii desfurate, pe
tot parcursul excursiei, de ctre ghid i personalul colaborator (oferi, ghizi locali, etc.). De
asemenea se refer i la activitatea prestatorilor de servicii din unitile de cazare i mas, de
la locurile de agreement, de la unitile i bazele de tratament.
n acest sens, n Romnia au fost elaborate i aprobate reglementri naionale (legi,
O.G., H.G.R., O.M.T.), n concordan cu cele europene ce oblige toate unitile prestatoare
de servicii i personalul ce activeaz n turism, s sigure calitatea necesar serviciilor oferite
conform programelor turistice contractate i pltite de turiti. Creterea calitii produsului
turistic d satisfacie turitilor, sporete veniturile locale i conduce la dorina de prelungire a
sejurului n zon.
512
Protecia turitilor este un scop principal al activitii agenilor de turism. Aceast

preocupare pornete de la planificarea i oferirea programelor turistice. Continu cu
contractarea serviciilor de baz (transport, cazare, mas) i auxiliare (agrement, opionale) cu
prestatorii de servicii turistice i este sarcina de baz n activitatea ghidului, pe tot parcursul
derulrii excursiei.
Protecia turitilor are n vedere solicitrile, nemulumirile i reclamaiile acestora
pentru care ghidul i agenia organizatoare trebuie s fac tot posibilul s le nlture operativ
i eficient. Pentru protecia turitilor, consumatori de produse i servicii, acioneaz i
comisariatele teritoriale pentru protecia consumatorilor, n baza reclamaiilor acestora.
Turitii sunt protejai n cazul insolvabilitii/ falimentului ageniei de turism prin
reglementrile OMT nr. 235/ 2001, ce prevede ncheierea polielor de aisgurare-storno.
Reclamaiile posibile ce privesc activitatea ghidului i a colaboratorilor si, astfel:
- profesionalism nesatisfctor al lucrtorilor din turism (lipsa de politee,
amabilitate, zmbet, ton neadecvat, gestica exagerat, cunotine insuficiente, etc.)
- lipsa materialului informative i publicitar oferit de agenia de turism organizatoare
sau de ali parteneri.
- parialitatea fa de anumii turiti
Reclamaii provin i din cauza prestatorilor de servicii turistice, astfel:
- neconcordana ntre ofert, pre i calitatea serviciilor prevzute i pltite de turiti
i cele oferite de furnizorii de servicii turistice.
- dotarea necorespunztoare a mijloacelor de transport, a bazelor de tratament
(aparatura uzat, cu defeciuni, personal insuficient calificat)
- neacordarea diverselor faciliti, de ctre prestatorii de servicii, care sunt incluse n
programul turistic (acces la piscine, sli de for, saun)
Soluionarea tuturor nemulumirilor i reclamaiilor revine ghidului. El trebuie s
asculte cu deosebit atenie orice sesizare, cu calm, cu stpnire de sine, s nu intre n panic,
s ia msuri, mpreun cu prestatorii de servicii pentru soluionarea reclamaiilor. Ghidul va
informa pe turiti asupra aciunilor ntreprinse pentru rezolvarea prompt a nemulumirilor i
reclamaiilor.
Ghidul va mulumi turitilor pentru cele sesizate, le va cere scuzele de rigoare, le va da
asigurri c lucrurile se vor ndrepta i c nu se vor mai repeta.
Ghidului nu i este permis s manifeste irascibilitate, nici chiar n cazul n care
reclamaia este nendreptit sau se refer la activitatea sa (nesigurana, lipsa de flexibilitate,
parialitate, timiditate exagerat, lips de respect, reinere, etc.).
n munca sa, ghidul se confrunt i cu alte situaii neprevzute, care pot apare din
diverse cauze pe durata aciunii, el trebuind sa dea dovad de o stare de calm i prezena de
spirit pentru a putea rezolva ntr-un mod eficient problemele respective. Chiar dac exist o
list de situaii neprevzute, mai des ntlnite pe durata unui sejur, nu se pot da rezolvri tip
pentru nici o situaie, deoarece acestea se rezolv n funcie de momentul n care se ntmpl,
condiiile n care s-au produs, precum i capacitii de organizare a ghidului.
513
M8.U4.4. Rezumat
Sunt evideniate situaiile ce determin activiti suplimentare, cu particulariti
specifice, pentru aciunile ghidului naional de turism n excursiile externe.
1.
Ghidul are n excursiile externe

obligaii:
2.
Situaiile neprevzute determin

activiti specificeparticularizate, din
partea ghidului:
Pierderea unui paaport se anun:
Protecia turitilor este:
a.
b.
c.
a.
b.
c.
d.
a
b
c
d
a
b
c
d
normale, ca i ghidul local

asemenea ca n cazul aciunilor
turistice interne, dar i specifice
nu are obligaii suplimentare
nu
de fiecare dat
sunt de competena altor organe
de la caz la caz
poliiei locale
nu se anun autoritile
se tinuiete
se anun la consulat/ambasad
nu-l privete pe ghid
nu exist reglementri n acest sens
este la latitudinea ghidului
scopul principal al activitii
ageniilor de turism i a ghidului

Identificai reclamaiile posibile din partea turitilor i precizai soluiile modul
de rezolvare a acestora.

1b 2b 3d 4d
514
Unitatea de nvare M1.U5. Tehnici generale de elaborare a programelor

turistice opionale. Animaie i agrement
Cuprins
M8.U5.3 Tehnici generale de elaborare a programelor turistice opionale
M8.U5.4. Animaie i agrement
M8.U5.5. Rezumat
Se prezint tehnicile de elaborare a programelor turistice opionale precum i
tehnici de animaie cu tipurile de activiti de agrement. Rolul ghidul n petrecerea
agreabil a timpului liber al turitilor i implicit n promovarea aciunilor turistice
suplimentare, cu plat.
prezentarea metodologiei elaborrii programelor turistice opionale;
regulile generale ce trebuie urmate n elaborarea acestora;
cunoaterea tipologiei activitilor de agrement;
tehnici de animaie;
rolul ghidului n aceste aciuni i n promovarea aciunilor turistice
suplimentare.

M8.U5.3 Tehnici generale de elaborare a programelor turistice opionale

Programele opionale se stabilesc n funcie de oferta local existent la destinaie,
ghidul de turism poate primi propuneri de programe de la agenie n momentul plecrii cu
grupul de turiti sau se poate informa la tour operatorii locali sau partenerii ageniei de turism
de la destinaie.
De obicei programele opionale se prezint turitilor nc din primele zile ale
excursiei, cu specificarea faptului c odat nscrii la program, acesta nu mai poate fi anulat.
Excursiile opionale sunt, adesea, specificate n programul turistic ntocmit de agenia
organizatoare. Sunt menionate: obiectivele turistice propuse, data la care se poate efectua,
durat, preul suplimentar, numrul de turiti minim necesar pentru efectuarea programului
opional. Cnd ageniile de turism vnd excursiile opionale odat cu programul turistic de
baz (la contractarea cu turistul) acest lucru este menionat n lista turitilor participani,
coninut n dosarul aciunii, pe care-l are ghidul la plecarea n excursie.
Pe parcursul unui program turistic, ghidul naional de turism are ocazia de a vinde
515
excursii opionale pe care le poate prelua la plecare de la agenie sau/ i la altele achiziionate
pe plan local de la agenii care se ocup doar de promovarea programelor de agrement, sau de
la agenia partener din zon.
Pentru a promova i vinde aceste excursii, ghidul trebuie s aib n vedere urmtoarele
reguli generale:
identificarea ageniilor care organizeaz aceste excursii;
planificarea lor ntr-o perioad propice (n funcie de distana la care se gsesc
obiectivele, timpul alocat, disponibilitatea turitilor);
ntocmirea unei liste cu posibilele excursii opionale care va servi i ca formular
de rezervare;
tipurile de excursii pentru care se poate opta (tururi de ora, spectacole, expoziii);
descriere amnunit a lor, astfel nct turitii s tie la ce s se atepte;
momentul vnzrii: dac vnzarea se produce pe traseu, ghidul anun aceasta
ageniei de turism organizatoare i o cuprinde n decontul aciunii;
formularul pentru rezervarea/ nscrierea la excursiile opionale se d fiecrui turist
pentru a-i completa numele, excursia la care dorete s participe. n final, acest
formular reprezint cererea de rezervare a turistului pentru excursiile opionale
anulri la excursiile opionale nu se fac. ncasarea contravalorii se face odat cu
predarea de ctre turist a formularului (ntruct timpul este relativ scurt, ghidul va
lansa comanda la agenia organizatoare de ndat ce va strnge banii);
costurile pe care le implic organizarea acestor excursii presupun existena unui
numr minim obligatoriu de participani.
Toate etapele mai sus amintite au un rol la fel de important, fiind reguli de baz ce
trebuiesc urmate pas cu pas n elaborarea programelor turistice opionale.
O atenie special trebuie acordat:
- Evalurii anselor de realizare a programelor opionale propuse, fie prin mijloace
proprii ageniei tour operatoare, fie cu ajutorul altor agenii ce organizeaz, pe
plan local, asemenea excursii;
- Descrierii obiectivelor propuse pentru a trezi interesul turitilor;
- Negocierii tarifelor pentru serviciile necesare realizri programelor opionale,
cnd acestea se asigur de alte agenii;
- Efecturii demersurilor necesare demarrii i efecturii programelor opionale
(rezervri, procurarea biletelor, ore de acces la spectacole, croaziere, vizite
obiective turistice aglomerate, etc).
n situaia cnd aceste programe opionale nu sunt propuse i organizate de tour
operatorul excursiei ci de ghid, la cererea turitilor, acesta trebuie s se informeze corect i
operativ privind posibilitatea realizrii programelor opionale propuse i numai dup
nregistrarea cererilor i ncasarea sumelor aferente de la turiti s contacteze ali ageni locali,
s lanseze cereri de planificare-rezervare i alte amnunte utile bunei desfurri a
programului opional.
M8.U5.4. Animaie i agrement
Animaia este un termen ce provine din limba francez (animation) care definete o
activitate, micare sau filmare plin de vioiciune, ce nveselete, nvioreaz, nsufleete
momentele trite sau vizionate de oameni.
Agrementul turistic reprezint un complex de activiti diferite din domeniile culturalsportive, distracii menite s asigure condiii pentru odihn, refacerea fizic, practicarea unor
sporturi i a unor hobby-uri, precum i dobndirea de cunotine, instruirea turitilor.
Agrement, n limba francez, nseamn distracie, plcere, divertisment.
Agrementul este o component important a ofertei turistice, fiind un element de baz
516
n satisfacerea nevoilor turitilor indiferent de forma de turism practicat.

Diversitatea i originalitatea agrementului pot fi elemente hotrtoare de atractivitate
spre o destinaie turistic sau loc de vacan: staiune de litoral, de munte, localitate de circuit,
etc.
Organizaia Mondial a Turismului definete agrementul sau recreerea ca parte a
timpului liber din cadrul unei vacane, destinate s distreze turitii.
Principala dimensiune a conceptului de agrement este distracia, plcerea iar orice
activitate turistic sau preocupare capabile s l distreze pe individ se ncadreaz n sfera larg
a activitii de agrement.
Pentru o mai ampl nelegere a conceptului, este necesar ca agrementul s fie
considerat n relaie cu doi factori de care este indisolubil legat: timpul liber i turismul.
Dup sociologul francez Dumazedier, timpul liber are trei funciuni:
- distracia, divertismentul, recreerea
- refacerea fizic i psihic
- acumularea de noi cunotine culturale.
Produsul turistic cuprinde servicii n hotel, n restaurant, de transport, etc i pentru a fi
atractiv trebuie s ofere i agrement.
n condiiile actuale de stres, turitii solicit vacane active, cu forme de agrement n
funcie de vrst, sex, statut familiar, categoria socio-profesional, naionalitatea, obiceiuri,
etc. Activitatea de agrement difer i n funcie de motivaia cltoriei: odihn, circuite,
tratament, etc.
Agrementul capt un rol important n cadrul activitilor de timp liber pe msur ce
simpl odihna pasiv nu mai este capabil s i asigure individului recuperarea necesar dup
oboseala muncii depuse.
Noile forme de odihn activ care se impun s fie oferite n staiuni, ca urmare a
mutaiilor intervenite n structura profesiilor i a locurilor de munc, a diminurii eforturilor
fizice i a creterii ncordrii nervoase i a stresului conduc la o mrire a ponderii activitilor
de agrement n totalul preocuprilor din timpul liber. Aceast complementaritate a timpului
liber cu munca, determin o anumit relaie ntre activitile de agrement practicate de ctre
un anumit individ i categoria sa socio-profesional, vrsta, specificul locului de munc.
Aadar munca, mpreun cu unii factori demografici, ca vrsta i sexul, reprezint
aspecte de mare importan care trebuie avute n vedere atunci cnd se stabilete
implementarea de noi forme de agrement sau extinderea celor existente.
O activitate de agrement ce constituie o mare atractivitate pentru unele categorii de
turiti poate fi total indiferent sau chiar respins de alii, mai ales dac acetia provin din alt
ar.
Legtura turismului cu agrementul este indisolubil. Dac se accept definiia
agrementului menionat nainte, atunci nu se poate ignora ceea ce face turistul, oferind
activiti de mare diversitate i atractivitate care s ocupe timpul liber disponibil al celor ce i
petrec un sejur ntr-o staiune. Vacan (concediul de odihn) este partea timpului liber cea
mai dorit de ctre turist i el aspir ca aceast perioad privilegiat a anului s fie ct mai
reuit.
Orict de confortabil ar fi hotelul n care locuiete un turist i orict ar aprecia
serviciile de restaurant, dac vor exista zilnic ore pe care nu tie cum s i le petreac,
impresia general asupra sejurului va fi sub ateptrile sale. Asigurarea unui produs turistic de
bun calitate nu poate fi conceput dect n condiiile n care a fost gndit i proiectat de ctre
organizatorii sejurului turistic pentru 24 de ore din 24.
n condiiile concurenei dintre staiunile turistice, exigenele turitilor se ndreapt n
primul rnd ctre vacanele active oferite de staiunile n care formele activitii agrementului
corespund vrstei, sexului i categorie socio-profesionale ale indivizilor, iar pentru turitii
517
strini ele corespund profilului lor psihologic, obiceiurilor i tradiiilor popoarelor din care
provin cei care ne viziteaz.
O staiune frecventat de familii cu copii va trebui la rndul ei s fie echipat pentru a
corespunde necesitilor de agrement specifice copiilor, iar o staiune de cur balnear va
ridica alte probleme privind agrementul.
n afar de rolul important pe care l joac agrementul n creterea calitii unui produs
turistic, o integrare perfect a unor servicii de agrement n cadrul unei oferte turistice poate
duce la atenuarea principalului neajuns al turismului, i anume sezonalitatea. Specialitii n
domeniul turismului consider c una din cile eficiente de reducere a perioadelor de minim
solicitare n turism este agrementul.
Pentru distracie, destindere, amuzament nu exist, de fapt, sezon sau extrasezon.
Dispoziia turistului pentru agrement nu este n funcie de sezon, pe cnd plaj la mare se face
numai la soarele anotimpului cald iar schiul se practic numai pe zpad, n sezonul alb. Se
cunosc, de altfel, n lume, staiuni care funcioneaz non-stop tocmai datorit agrementului,
fr s beneficieze de alte atracii turistice.
Formele de agrement ce se pot practica n turism
Principalele categorii de activiti de agrement i rolul ghidului naional de turism
(tour operator) n participarea sau organizarea acestora:
practicarea diferitelor sporturi:
drumeii i jogging (simpla alergare);
sporturi de iarn: schi, patinaj, sanie, sculptur n zpad, jocuri pe zpad
(Srbtorile zpezii);
sporturi nautice: schi nautic, windsurfing, croaziere, pescuit sportiv, Serbrile
Mrii, etc;
jocuri cu mingea: fotbal, volei, tenis de cmp i de mas, minigolf;
jocuri diverse: popice, bowling, badminton, deltaplan, cu zmeul.
participarea ca spectatori la manifestri cultural-sportive:
teatru, cinema, oper, jocuri sportive;
concerte i festivaluri muzicale (Cerbul de aur, Festivalul de la Mamaia i
Mangalia);
serbri folclorice, muzee, expoziii, concursuri.
forme speciale de distracie:
programe de baruri i restaurant, discoteci, videoteci;
Sli de jocuri mecanice, cafe-internet, etc.
Agrement de interior, cnd timpul este nefavorabil pentru plaja, drumeii, schi, etc:
- degustri de vinuri;
- concursuri tematice, dansuri moderne sau clasice;
- expoziii culinare;
- prezentri de mod.
Activiti care mbina utilul cu plcutul:
- cursuri de esut, de croitorie, de olrit, de mpletituri, pictur pe sticl, etc;
- cules de fructe de sezon, plante medicinale;
- marcare trasee turistice montane.
Dotrile pentru agrement sunt localizate n:
- staiuni de litoral agrement nautic: yachting, windsurfing, schi nautic,
hidrobiciclete, vaporae de agrement pe mare i pe lac, tobogane, instalaii i
dispozitive acvatice, centre de pescuit sportiv, etc.
- staiunile de munte: transportul pe cablu cu telecabine, telegondole, telescaune,
teleschi, etc.
518
- centre turistice: parcuri de distracii, sali de jocuri mecanice, etc.

Ghidul, n strns legtur cu managerii, trebuie s acorde o atenie deosebit turitilor
n perioada cnd timpul nu este favorabil pentru plaj, schi sau drumeii. n aceste situaii se
pot organiza diferite activiti: mese rotunde cu diverse personaliti de cultur i art, cursuri
de nvare a dansurilor moderne, programe video, expoziii i degustri de vinuri sau produse
de patiserie-cofetrie (nsoite de un fond muzical adecvat), prezentri de mod, concursuri cu
participarea turitilor Cel mai frumos costum de schi, jocuri de salon sau jocuri de
caban.
Aceste activiti se pot realiza n tot cursul sejurului sau excursiei la munte, la mare
sau n localitile turistice vizitate. Acestor aciuni de agrement de interior li se pot aduga n
anumite zile mese cu specific ntr-un cadru natural adecvat: la stn, cules de vie, focuri de
tabr, seri folclorice, mese cu specific vntoresc sau pescresc, etc.
Pentru realizarea acestor aciuni de agrement i divertisment este nevoie de dragoste
pentru meseria aleas, de pasiune, de un nalt sim de ospitalitate care s determine turitii si aduc aminte cu plcere de vacanele petrecute n Romnia i s revin cu prietenii lor.
Ghidului de turism i revin multiple atribuii n organizarea agrementului.
n funcie de natura aciunii respective, trebuie s se ia n calcul urmtoarele elemente:
locul de desfurare care poate fi:

- n spaiu nchis sau n afar;
- ntr-un loc special amenajat su improvizat (care implic un minim de
amenajri).
motivaia: preferinele i solicitrile turitilor:

- timpul pe care l are la dispoziie;
- adresabilitatea: caracteristicile participanilor
- cheltuieli prevzute.
Plecnd de la aceste elemente ghidul de turism va trece la organizarea propriu-zis a
aciunii:
pregtirea: faza n care verific mijloacele de care dispune, stabilete aciunile
concrete, informeaz turitii asupra deciziei luate, reguli, condiii de participare,
nscrierea participanilor, formarea juriului, premii acordate, etc;
desfurarea aciunii convenite;
finalizarea: premierea ctigtorilor, oferirea unor stimulente, spectacole, etc.
Este deosebit de important ca n staiunile turistice organizatorii agrementului i ghizii
de turism s acorde atenia cuvenit diversificrii formelor de agrement destinate copiilor i
tinerilor, aceast categorie de clientela influennd foarte mult decizia prinilor de a alege
destinaiile turistice n viitor, ei constituind totodat clientela turistic matur de mine.
ntre formele de agrement cu mare capacitate de cuprindere i cu o rezonan deosebit
n contiina turitilor sosii n diverse staiuni, fie acetia autohtoni sau strini, un loc aparte l
ocup excursiile i drumeiile n anumite locuri i la obiective valoroase prin elementele de
atractivitate care se impun ateniei. Experiena proprie a organizatorilor de asemenea aciuni
din ara noastr a artat ca deosebit de apreciate sunt acele excursii care includ n programele
lor vizite la obiective turistice de mare interes i de originalitate, care sunt bine pregtite i
conduse cu mult competen i pricepere de ghizi pasionai.
Concluzia care se impune este de a face din fiecare excursie sau drumeie un act de
instruire, dar i un mijloc de reconfortare i destindere. Se cere din partea agenilor i ghizilor
de turism o atent selecie a obiectivelor turistice i a elementelor incluse n program, o
interesant i plcut prezentare a obiectivelor pe tot parcursul traseului, corelat cu
asigurarea unei atmosfere de bun dispoziie i servicii turistice oferite de prestatori la o cot
de nalt profesionalism. Att ghizii de turism ct i ntregul personal din unitile prestatoare
de servicii trebuie s-i desfoare activitatea cu rbdare i pasiune, s gseasc mereu noi
519
soluii i mijloace adecvate, ct i tactul necesar pentru satisfacerea cu promptitudine a

doleanelor turitilor, iar pentru destinderea i deconectarea lor s creeze tot timpul ambiana
specific unor gazde ospitaliere care i primesc oaspeii cu plcere i bucurie.
Avnd n vedere rolul esenial pe care l au ghizii de turism n realizarea activitilor
de agrement i animaie, este necesar ca societile de turism, prin compartimentele de
specialitate, s-i sporeasc exigena n selecionarea acestora, s manifeste mai mult grij
pentru ridicarea nivelului lor de pregtire profesional, acordnd atenia cuvenit instruirii i
pregtirii acestora i n ceea ce privete problemele specifice i concrete ale activitii de
agrement i animaie.
M8.U5.5. Rezumat
- nsuirea capacitii de a elabora programe opionale;
- cunoaterea regulilor ce trebuie urmate n aceste aciuni;
- capacitatea de familiarizare cu activiti de agrement i tehnicile de animaie;
- argumentarea rolului ghidului de turism n petrecerea agreabil a timpului liber
al turitilor, n promovarea aciunilor turistice suplimentare programului turistic
de baz.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
a. oferta turistic existent la destinaie

b. dup informaii aproximative
c. din dorina de ctiguri suplimentare
a. destinaia lor fa de traseu
Planificarea excursiilor
b. distana la care se gsesc obiectivele
opionale se face n funcie
c. disponibilitatea turitilor i de timpul alocat
de:
d. toate aceste situaii
a complex de activiti distractive
b obligaie moral
Agrementul este:
c metod de educare
d nici un rspuns nu este corect
a refacerea fizic i psihic
n turism, timpul liber poate
b distracie, divertisment, recreere
fi folosit pentru:
c toate rspunsurile sunt corecte
d acumularea de noi cunotine culturale.
a degustri de vinuri
Agrementul
de
interior b program de bar, discotec, spectacole
presupune:
c prezentri de mod
d toate rspunsurile sunt corecte
a minor
Ghidul de turism are n
b fr importan
aciunile de agrement un rol: c esenial
Marcai formele de agrement n aer liber i rolul ghidului i a prestatorilor de
servicii turistice n organizarea i desfsurarea acestora.
1a 2d 3a 4c 5d 6c
Programele opionale se
stabilesc n funcie de:
520
Unitatea de nvare M8.U6. Studiul comportamentului individual al

turistului. Asigurarea unui climat
favorabil turitilor
Cuprins
M8.U6.3 Studiul comportamentului individual al turistului
M8.U6.4. Asigurarea unui climat favorabil turitilor
M8.U6.5. Rezumat
Se prezint factorii de comportament, studiile motivaionale i modele de studii a
comportamentului turitilor. De asemenea modul de monitorizare a strii de spirit
a grupului i modele utilizate de ghid pentru meninerea unui climat favorabil
turitilor. Prevenirea i aplanarea situiilor conflictuale.
caracterizarea tipurilor de turiti;
definirea factorilor ce influeneaz comportamentul turitilor;
metode de realizare a studiilor motivaionale de comportament;
mijloace de monitorizare a strii de spirit a turitilor;
intermedierea relaiilor dintre turiti i personalul prestator de servicii;
metode de prevenire a conflictelor.

M8.U6.3 Studiul comportamentului individual al turistului
Cunoaterea comportamentului individual al turitilor ca i al ntregului grup asistat,
ntr-o excursie, este o etap prioritar n demersul ghidului de controlare a modului de
comunicare cu turitii. Comunicarea eficient i atitudinea profesional, pozitiv, demn,
politicoas faciliteaz i optimizeaz relaiile cu turitii i ceilali colaboratori (oferi, ghizi
locali, etc.).
Imaginea i prestigiul ghidului i ageniei de turism depind n mare msur de modul
n care se comunic, de promptitudinea interveniilor i solicitudinea ghidului n timpul
excursiei. Tipuri diferite de turiti recomand atitudini i stiluri de comunicare diferite.
Studiul comportamentului turitilor are misiunea s identifice variabilele psihice,
cognitive, sociale pentru a se adapta comunicarea la tipul turitilor, la comportamentul i stilul
lor, la preferinele turitilor.
Prioritare pentru ghid sunt psihologia i dinamica grupului, comportamentul turitilor.
Dup o anumit perioad n care sunt mpreun, se formeaz caracterul grupului, un mod
propriu de comportament. Pot aciona ca un grup agreabil sau dimpotriv. Munca ghidului
521
const n a crea senzaia de unitate i armonie necesare bunei derulri a aciunilor.

Este important s observm cum se neleg ntre ei membrii grupului. Dac apar
nenelegeri n grup, ghidul trebuie s acioneze prompt, cu tact, pentru normalizarea relaiilor.
Trebuie avut n vedere cnd se mpart camerele la hotel sau cnd se distribuie locurile n
autocar ca fumtorii i nefumtorii s fie inui separat iar cei care cltoresc singuri trebuie
integrai grupului.
Unii turiti acioneaz n aa fel nct s dea impresia c sunt mai cultivai, mai
experimentai dect ceilali. Unele grupuri i vor accepta, altele ns i vor respinge. Exist
turiti care sunt permanent nemulumii. Acetia pot provoca reacii nedorite n cadrul
grupului. n acest caz, ghidul trebuie s fie chiar dur, dar politicos i atent cnd nemulumirile
sunt nejustificate, nerezonabile.
Comportamentul turitilor este determinat de o serie de factori:
factori personali;
factori sociali;
factori situaionali (de conjunctur)
Studiile motivaionale ale comportamentului turitilor au n vedere:
Nevoile i ateptrile lor: ce i dorete, ce vrea s obin, ce este important pentru
el, ce vrea s pstreze, cum vrea s fie tratat;
Convingerile lor: ce crede despre ceilali i despre el nsui, cum vede lumea i
ceea se se ntmpl n jurul lui, care sunt prejudecile lui.
Dac aflm ce i dorete i ce crede un turist:
tim ce l face s se poarte ntr-un anume fel;
Putem s schimbm felul n care se poart cu noi

Tipuri de nevoi:
Concrete: biologice, fiziologice, de confort, de siguran

- sunt satisfcute de condiiile de transport, cazare, mas, de resursele
financiare;
Psihologice: de a face parte dintr-un grup, de stim i respect, de statut, de

informare, de realizare
- sunt satisfcute de felul n care se poart cei din jur cu ei.
Pentru ca un turist s fie mulumit, ambele categorii de nevoi trebuie satisfcute.
Tipuri de convingeri:
Flexibile:
- duc la nelegeri diferite ale unor situaii diferite fa de programul turistic
- turitii cu astfel de convingeri tiu s fac diferena ntre oameni i situaii
Rigide:
- duc la un singur mod de a privi ceea ce se ntmpl n jur
- turitii cu astfel de convingeri, aplic o etichet celorlali, au prejudeci i
este dificil s le schimbm convingerile
Cunoaterea i abordarea turitilor dificili, n funcie de nevoile i convingerile
lor:
Turistul furios: protesteaz cu voce tare, amenina, poate deveni agresiv.
Nevoile:
- vrea s i se fac dreptate
- vrea s impun respect
Convingerile:
- problemele lui nu sunt luate n seam
- dac nu se poate rezolva nimic, mcar s se descarce
Soluiile:
522
- linitim persoana i apoi rezolvm problema

- ne asumm eventualele greeli, demonstrm o atitudine pozitiv, vorbim rar i
calm
Turistul vorbre: intr n vorb, pune ntrebri personale, trece de la o problem la
alta, nu urmrete un anumit aspect.
Nevoile:
- vrea s fie n centrul ateniei
- vrea s i se acorde importan
Convingerile:
- dac se poart frumos, i se va rspunde la fel
- dac are relaii bune, va obine avantaje
- dac tace din gur, nu este bgat n seam
Soluiile:
- rspundem prietenos, ne pstrm atitudinea profesional pozitiv i libertatea
de decizie
- meninem o distan, pentru a nu ni se cere favoruri mai trziu
Turistul nemulumit: acuz la modul general, invoc neglijena i indiferena
Nevoile:
- vrea s i se fac dreptate
- vrea s se descarce, chiar dac nu rezolv nimic
Convingerile:
- toi vor s profite de el i de banii lui
- problemele lui nu sunt luate n seam
Soluiile:
- l ascultm cu atenie, ncercm s aflm cauza nemulumirii i acionm n
consecin
- i mulumim pentru informaii/ observaii, ne asigurm c este mulumit
Turistul timid: se exprim greu, i cere scuze, se blbie
Nevoile:
- vrea s nu ncurce pe nimeni, s nu creeze probleme
- vrea s termine repede i s plece
Convingerile:
- dect s deranjeze, mai bine tace prerea lui nu conteaz
- mai bine i las pe alii s vorbeasc, care se pricep mai bine
Soluiile:
- ncercm s l implicm n discuie, ne adresm ca unui partener n rezolvarea
problemei
- i stimulm stima de sine, pentru a-i explica faptul c prerea lui este
importanta i numai mpreun putem rezolva problema.
Literatura european de specialitate identifica urmtoarele tipuri/ modele de turiti:
Metodicul vrea s ptrund n esena lucrurilor, clarificndu-i fiecare aspect n
parte. i plac explicaiile detaliate i de ordin tehnic. Prefer analiza, mai puin sintetizarea
lucrurilor. Este un client de ncredere al unui hotel, dar dac se decide s-l schimbe, nu va mai
reveni niciodat.
Tcutul (linititul) i displace vorbria fr sens, deoarece el nsui nu este prea

523
vorbre. i exprim dorinele n termeni scuri i categorici. Dac prerea este cerut, el i-o
va exprima, dar nu accept s fie contrazis.
Timidul trebuie tratat cordial i asistat atunci cnd are neplceri sau d de un
obstacol. Nu se ceart niciodat, chiar atunci cnd are ndoieli. Sentimentele sale sunt rnite
atunci cnd nu este mulumit sau cnd lucrurile nu sunt aa cum i le dorete. Fii foarte ateni,
cteodat l putei confunda cu tipul de client ideal.
Nencreztorul triete ntotdeauna sub impresia c cineva vrea s l pcleasc sau
s l dezamgeasc. Suspecteaz pe oricine i orice. Dac lucrurile i sunt prezentate cu toat
seriozitatea i cineva va reui s l conving, va avea n el un client excelent, deoarece, de
fapt, el caut pe cineva n care s i pun toat ncrederea.
Pesimistul vede lucrurile n mod negativ. i place s se plng chiar i din cauza
unor probleme ireale, deoarece se teme ca acestea s nu se adevereasc cndva n viitor. Este
necesar s i se insufle mult optimism i s fie determinat n a-i da seama c pn i n micile
incidente, viaa poate cpta o turnur plcut.
Prudentul i plac faptele. Nu-i place s fie prea mult sftuit n luarea unei decizii.
Acioneaz cu pruden, n urma cntririi ndelungi a aciunilor pe care va trebui s le
ntreprind.
Nehotrtul are ceva n comun cu tipul timid. St ntotdeauna la ndoial atunci
cnd trebuie s decid asupra unui lucru, se implic n numeroase dificulti care sunt n afara
propriei iniiative. Putei s l asistai oferindu-i foarte puine posibiliti de ales, altfel va fi
foarte zpcit.
Gentilul nu-i impune opinia. Aprob opiniile celorlali, dar i pstreaz n
continuare pe cea proprie. l putei influena cu argumente foarte precise i substaniale.
Lunaticul - i schimb atitudinea de la un moment la altul. Cteodat acioneaz fr
nici o logic i cel mai mic incident din viaa s i poate schimba sentimentele. El consider
corecte toate ideile lui ciudate i vrea ca ele s fie duse la ndeplinire, aa cum dorete el.
Foarte mult rbdare i adaptabilitate sunt necesare pentru a ne putea obinui cu el. ncercai
s l satisfacei n limite rezonabile.
Grbitul - este tot timpul pe fug. Mnnc pe fug, vorbete cu nervozitate.
Cteodat aceast stare de spirit este cauzat de diversele preocupri pe care le are n minte,
dar i pentru c nu tie cum s-i foloseasc raional timpul. Servii-l cu promptitudine i, dac
este necesar, acceptai-i aceast nestpnire.
Impulsivul - se grbete n luarea deciziilor, iar atunci cnd greete n luarea deciziei
recunoate greeala, dar d vina pe altcineva. Impunei-v sfaturile cu tact i discreie.
Agresivul - este mereu pus pe reclamaii, mereu n ofensiv i de multe ori are lacune
n educaie. i place s se ia la har cu lumea chiar i pentru lucruri neimportante sau mici
nenelegeri. Ascultai-i plngerile cu calm i politee i facei-l s neleag c proast s
dispoziie l poate face nepopular printre ceilali clieni.
Atottiutorul - nu admite c ar mai avea ceva de nvat. Crede c tie totul n privina
524
conducerii unui hotel i este zadarnic s ncerce cineva s-i schimbe prerea. Este foarte
ncntat dac prerea sa este cerut i va da explicaii pe larg. A tratata acest tip de client este
o problem, trebuie doar lsat s-i exprime prerea i determinat s cread c nu greete
niciodat.
Competentul - se simte foarte important, cteodat peste clasa social din care face
parte. n general, este foarte conservator i ateapt aceleai lucruri i de la ceilali. i plac
bunele maniere, dar nu complimentele.
ngmfatul - se vrea remarcat i vrea s fie mereu lume n jurul lui. Satisfacei-i
vanitatea n limite rezonabile.
ncreztorul - este clientul ideal. Crede n ceea ce i se spune, deoarece prin natura sa
ncreztoare ateapt aceeai ncredere. Fii totdeauna cinstit i precis cu el, deoarece dac afl
c este pclit nu se mai ntoarce.
Comerciantul - din principiu i obinuin el dorete mereu s plteasc mai puin
dect ar trebui. i place s spun poveti despre cum a primit aceleai servicii n alt parte la
un pre mult mai sczut etc.
Fandositul (afectatul) - este genul cruia i place s ias n eviden, s atrag atenia.
Evitai s v artai iritarea.
Impacientatul - mereu nelinitit, nerbdtor, dar i pretenios, i place s primeasc un
serviciu eficient i la obiect, iar conversaia s se menin la un anumit nivel. Nu-i artai c
suntei intimidat.
Nemulumitul - din obinuin se va plnge de orice. Evaluai reclamaia i luai o
decizie. Dac se va dovedi nentemeiat, explicai-i acest lucru, sugerndu-i totui s scrie o
reclamaie la ntoarcere. Fii ferm n atitudine, dar politicos. Dac insist cu reclamaiile,
spunei-i c n-are nici un rost s continue, deoarece nu avei nici o putere n acest sens, n
plus, avei ali turiti de care trebuie s v ocupai.
Comportamentul fa de turitii dificili trebuie s aib n vedere regula trateaz
clienii aa cum vor s fie ei tratai dar nu trebuie mers pn la a spune turistul are
ntotdeauna dreptate, deoarece aceasta i va aduce pe cei care efectueaz servicii la disperare
i le va submina moralul. A trata pe cineva aa cum vrea s fie tratat, nsemna mai degrab a-i
analiza virtuile i viciile, a-i utiliza cunotinele i a le ghida n direcia dorit, dndu-i n
acelai timp impresia c totul se desfoar aa cum el i-a dorit. Aceasta cere mult
experien n felul de a trata oamenii, mult politee i bineneles farmec i tact.
Studiile motivaionale ale turitilor au n vedere psihologia turistului, care descrie i
analizeaz caracteristicile care sunt speciale pentru anumite grupuri sau indivizi n parte.
Cunoscndu-le, ghidul va fi n stare s anticipeze i s neleag modul de comportare i
reaciile oamenilor pe care i asist n excursii.
Comunicarea cu oamenii este pinea zilnic a ghidului. Succesul muncii ghidului
depinde n mare msur de capacitatea de a reui s-i rezolve sarcinile n mod satisfctor
pentru el i parteneri. Un ghid trebuie s aib ntotdeauna mintea limpede i cunotinele
necesare pentru a nelege tipurile de caracter, atitudinile, comportamentul i reaciile de
acceptare sau de respingere ale oamenilor din jurul su. Trebuie s cunoasc psihologia
turistului i a grupului creia i acord asisten turistic.
525
Comportamentul i mentalitatea unei persoane, ca o caracteristic general, este

determinat de:
- mediul n care triete, munca sa;
- geografia i climatul rii de batin;
- structura psihic
Precum i de alte caracteristici ca cele:
- sociale, educaionale de interese;
- morale i religioase;
- politice i istorice.
Constituia fizic i aspectul fiecrui turist (subponderal, ponderal i supraponderal)
precum i aspectul su psihologic (tip introvertit sau extravertit) determin o psihologie
individual mult diferit a fiecrui individ.
Toate acestea trebuie s fie luate n considerare de ghid, care trebuie s depun toate
eforturile pentru ca serviciile asigurate s fie adaptate la preferinele turitilor ndrumai.
Una dintre calitile ghidului de turism este de a fi un bun psiholog pentru a
prentmpina dificultile care pot aprea n relaia cu turitii. De aceea, stabilirea relaiei cu
grupul de turiti se va face nc de la bun nceput. Ghidul de turism va cuta:
s nu-i aleag favorii pentru a-i nedrepti pe ceilali, atitudinea s fie egal fa
de toat lumea;
s fie respectuos, dar nu servil, indiferent de situaie;
s fie sensibil la strile fiecruia;
s corecteze dificultile nainte ca acestea s scape de sub control (ex: friciunile
dintre turiti);
s fie atent la nenelegerile din grup, pentru a nu lsa s escaladeze conflictele;
s admit faptul c nu cunoate absolut tot; ntr-o astfel de situaie s promit
turistului c se va informa i i va da rspunsul ct mai curnd;
s lase turitii s aib personalitate, chiar dac sunt n grup;
s nvee s foloseasc microfonul i celelalte echipamente;
s fie atent cu turitii mai n vrst sau cei bolnavi;
s tie n permanen unde sunt turitii;
s nu discute probleme ale grupului n faa turitilor (ex: camerele nu sunt tocmai
la nivelul cerut);
s nu discute problemele personale cu turitii;
s-i pstreze calmul, chiar i n situaiile de criz;
totdeauna s fie pregtit cu cteva surprize;
s se comporte n fiecare moment ca o gazd, indiferent de locul desfurrii
excursiei; chiar dac ghidul naional de turism este n excursie cu turitii, el este n
exerciiul funciunii.
M8.U6.4. Asigurarea unui climat favorabil turitilor
Eseniale sunt dou aspecte privind munca ghidului de turism i anume:
- stabilirea unor relaii corecte, plcute cu grupul de turiti asistai
- stabilirea regulilor de participare la excursie, n principal reguli de cltorie.
Acestea nu sunt nscrise n contractul cu turistul.
Stabilirea relaiilor cu grupul de turiti are la baz psihologia individului i de grup i
presupune identificarea tipurilor de turiti cu care merge n excursie, precum i tratarea
acestora n funcie de tipologia fiecruia.
Atenie! Ghidul trebuie s abordeze fiecare turist n aceeai manier pentru a nu crea
discuii n grup.
526
Privind regulile de participare la excursie, pe lng cele specificate n cursurile

anterioare acestea se refer, n general, la comportamentul turitilor pe durata cltoriei cu
autocarul sau alte mijloace de transport, la punctualitatea fa de datele i orele prevzute n
programul turistic, la comportamentul n relaia cu populaia gazd din zonele vizitate, la
participarea la activitile cuprinse n program, la o atitudine decent i civilizat n raport cu
personalul colaborator (oferi, ghizi locali, din unitile de cazare i mas, etc.).
Ghidul este dator ca pe toat durata excursiei s monitorizeze starea de spirit a
grupului de turiti.
Metodele eficiente i de succes la ndemna ghidului, pentru meninerea unui climat
favorabil bunei desfurri a programului turistic indic etapele urmtoare:
1. identificarea barierelor n comunicarea cu turitii precum:
- diferena de percepie
- concluzii grbite
- stereotipii
- lipsa de cunoatere
- lipsa de interes
- dificulti de exprimare
- diferene culturale
- stri emoionale
- personalitate temperament, comportament, abiliti.
2. Identificarea conflictelor n comunicarea cu turitii
- percepii i interpretri diferite
- existena unui climat de nencredere
- diferena ntre starea existena i cea dorit de turiti
- nemplinirea unor nevoi fundamentale ale turitilor
Acestea conduc la conflicte ntre ghid, colaboratorii si i turiti.
Prevenirea conflictului:
- transmitem o atitudine pozitiv
- identificm nevoile turistului
- oferim ceea ce i dorete, n lipsa posibilitilor
- ne asigurm c starea conflictual se detensioneaz.
Fazele conflictului:
- nenelegere reciproc
- stare de disconfort
- incidente neplcute
- situaie tensionat
- criz
Rezolvarea conflictului:
- mulumim turistului pentru sesizarea problemei
- manifestm respect
- ascultm cu nelegere
- descoperim ce ateapt clientul
- repetm ce ni se pare relevant
- sugerm soluii alternative
- acionm i urmrim problema
- verificm rezolvarea oferim satisfacie.
Crearea unei relaii bune cu grupul de turiti se face ntr-o manier profesional,
ghidul avnd o atitudine pozitiv fa de grup, de la primire i pe toat durata excursiei,
reflectat prin:
politee n comunicare, n gesturi, atitudini
527
eficien n conducerea excursiei

cunotine bine fundamentate pentru realizarea unor expuneri nchegate, atractive
i la obiect
asumarea responsabilitii n ce privete serviciul i informaiile oferite turitilor,
precum i securitatea acestora
acuratee.
Se cunoate importana ghidului n reuita unei excursii, de el depinde, n mare parte,
satisfacia sau insatisfacia turitilor. De cele mai multe ori, cnd anumite servicii primite nu
se ridic la nivelul cerut, ghidul este cel care menine la un standard ridicat excursia, prin
agrementul oferit i prin calitile acestuia de a ine turitii unii n realizarea programului,
deoarece un turist mulumit este cel cruia i-au fost satisfcute nevoile de petrecere a timpului
liber. Prin urmare, se poate spune c ghidul este cel care face sau desface o excursie prin
gradul de satisfacie sau insatisfacie manifestat de turiti.
Microfonul reprezint pentru ghid obiectul muncii. El trebuie s dovedeasc
dexteritate n a-l folosi, respectnd unele reguli:
- s nu priveasc microfonul n timp ce vorbete (ca i cum ar vorbi cu el), ci
dimpotriv, de cte ori este posibil s priveasc turitii, pentru a ti c ei sunt cei
crora li se adreseaz prezentarea;
- s verifice volumul ntrebnd turitii dac se aude n tot autocarul;
- s nu in microfonul la o distan mare fa de gur, dar nici s nu vorbeasc prea
aproape de el, fiindc sunetul se distorsioneaz;
- s nu stea sub difuzor pentru a nu crea efectul de microfonie;
- atunci cnd rspunde la ntrebri, s repete ntrebarea, astfel nct toi turitii s
poat nelege la ce se refer rspunsul;
- s nu lase microfonul pe mna turitilor pentru mici intervenii;
- n situaia n care microfonul nu mai funcioneaz, s gseasc o poziie astfel
nct s fie auzit de toat lumea din autocar;
- prezentrile s fie scurte, la obiect, ntr-un limbaj agreabil, nici sofisticat dar nici
monoton.
Ghidul are obligaia de a intermedia i promova relaii corespunztoare dintre turiti i
personalul care presteaz serviciile turistice, conform programului excursiei. n aceast
categorie intr: oferul autocarului, ghizii locali solicitai, personalul din unitile de cazare,
mas, tratament, personalul auxiliar din acestea (paz, securitate, supraveghere, etc).
nc de la nceputul cltoriei ghidul va trebui s discute cu oferul, stabilind serviciile
i responsabilitile ce-i revin pe parcursul excursiei. n principiu, oferul va avea urmtoarele
obligaii:
- ncrcarea i descrcarea bagajelor;
- curatul geamurilor;
- curatul autocarului n interior i exterior;
- asigurarea unui sac pentru gunoi;
- s ajute pasagerii la coborre (dac e cazul);
- s respecte pauzele de mas stabilite mpreun cu ghidul;
- s efectueze toate opririle prevzute n program;
- s respecte traseul stabilit, modificri de traseu putnd fi fcute doar n situaii
absolut necesare i cu acordul ghidului;
- atitudinea fa de pasageri s fie plin de solicitudine, s emane ncredere;
- s aib o inut ngrijit, decent;
- s asigure funcionarea aparaturii de bord (tv, microfon, frigider);
- s participe la excursiile opionale;
- s blocheze uile autocarului la fiecare oprire (sau semafor), orict de scurt ar fi.
528
Durata unei zile de lucru a oferului se stabilete n funcie de numrul de kilometrii

parcuri zilnic (putnd exista chiar doi oferi) i de legislaia european.
n limita competenelor sale, ghidul va preciza, dup caz, serviciile i responsabilitile
fa de turiti i a celorlali prestatori de servicii. Ghidul are obligaia de a intermedia i
interveni prompt, cu atenie, dup situaie, n relaia acestora cu turitii din grupul asistat.
Prevenirea sau/ i aplanarea oricror situaii conflictuale aparine ghidului i se
desfoar dup regulile expuse, evitnd discuiile contradictorii, de orice natur, care creaz
conflicte.
M8.U6.5. Rezumat
Se dezvolt capacitatea i abilitatea viitorului ghid de:
definire a factorilor de comportament;
realizare a studiilor motivaionale;
identificare i mediere a conflictelor aprute n timpul derulrii
programului turistic;
monitorizare a strii de spirit a turitilor, de meninere a unei stri de spirit
favorabil;
relaionare corect cu toi turitii i personalul turistic, de stabilire a unor
reguli i a unui climat favorabil excursiei.
1.
2.
Comportamentul turitilor este

determinat de factori:
Imaginea i prestigiul ghidului i

ageniei de turism depinde de:
3.
Turitii pot avea tipuri de convingeri:
4.
Comportamentul i mentalitatea unei

persoane in general este determinat
de:
5.
a.
b.
c.
personali, sociali, situaionali

de apartenen politic
de regimul juridic al rii vizitate
a.
b.
c.
modul de comunicare
de promptitudinea interveniilor
de punctualitatea, respectul i
solicitudinea ghidului
flexibile sau rigide
fr convingeri
funcie de anotimp
nici un rspuns nu este bun
rezultatele competiiilor sportive
de starea drumurilor naionale
structura psihic, educaie, interese,
credin
lips de interes
d.
a
b
c
d
a
b
c
d
a
529
Dificultile care pot aprea n grupul b

de turiti ghidul le poate aplana prin:
c
d
6.
Crearea unei relaii bune cu turitii se

face prin:
a
b
c
d
alegerea unor turiti favorii

nesinceritate
respect, imparialitate, diplomatie,
atenie
blazare
lips de atenie i solicitudine
politee, asumarea responsabilitii,
cunotine solide
nepunctualitate

Analizai barierele n comunicarea cu turitii, evideniai posibilele conflicte,
fazele apariiei acestora i prevenirea lor, precum i metode de rezolvare.

1a 2d 3a 4c 5d 6c
530
Unitatea de nvare M8.U7. Gestiunea activitii ghidului. Transporturile

turistice. Asigurarea formalitilor la trecerea
frontierei
Cuprins
M8.U7.3 Gestiunea activitii ghidului
M8.U7.4. Transporturile turistice.
M8.U7.5. Asigurarea formalitilor la trecerea frontierei
M8.U7.6. Rezumat
Se urmrete cunoaterea noiunilor generale de gestiune a activitii ghidului de
ntocmire a documentelor operative specifice i a mijloacelor de plat. Sunt
prezentate tipurile de mijloace de transporturi turistice, sisteme de rezervare i
mijloace de plat. Tehnici de asigurare a formalitilor la trecerea frontierei.
reglementri financiar contabile;
documente de eviden operativ specifice activitii ghidului;
mijloace de plat pentru achitarea prestaiilor turistice;
definirea i specificul mijloacelor de transporturi turistice;
sisteme de rezervare i modaliti de plat;
documente de cltorie, declaraii vamale, comportamentul turitilor.

M8.U7.3 Gestiunea activitii ghidului

Activitatea ghidului de turism se desfoar n domeniul prestrilor de servicii
turistice, asigurate pe baza unor contracte comerciale ncheiate ntre furnizorii de servicii (de
transport, cazare, mas, tratament, etc) i beneficiarii pltitori ai acestora agenia de turism
organizatoare (tour operatoare) sau vnztoare i turistul participant la programul turistic.
Ca atare gestiunea activitii ghidului pe aceast latur se supune reglementrilor
financiar-contabile n vigoare privind activiti comerciale. De asemenea, ghidul primete la
preluarea aciunii de la tour operator un avans de deplasare din care efectueaz plti
necontractate ctre prestatorii de servicii pentru realizarea programului turistic. Totodat
poate ncasa sau restitui turitilor anumite sume pentru programe opionale noi sau pentru
unele ce nu se mai pot realiza, din diverse cauze.
Reglementrile financiar-contabile de care ghidul trebuie s in cont n gestionarea
531
activitii sale n aciunile turistice sunt cele nscrise n:

- Legea nr. 57/2003 privind codul fiscal cu normele metedologice de aplicare
- O.G. nr.107/1999 privind valorificarea pachetelor turistice, replublicata n M.O. nr.
387/2007
- H.G.R. nr. 58/2003 normele de aplicare a Legii 507/2002 privind organizarea i
desfurarea unor activiti economice de ctre persoane fizice
- OMTCT nr. 637/2004 publicat n M.O. 534 privind normele metodologice de
utilizare a ghizilor de turism.
Formele i instrumentele de plat din turism au evoluat i s-au modernizat continuu.
Factorii care au determinat aceast evoluie au fost de natur tehnic i de securitate.De
asemenea s-a avut n vedere i uurarea modalitilor de plat, a decontrilor precum i
eliminarea falsurilor i a fraudelor.
Principalele instrumente i mijloace de plat sunt:
Numerarul, banii (cash-ul)
Cardurile, crile de plat
- cri de debit
- cri de credit
- cri de retragere a numerarului
- cri de garantare a cecurilor
- cri multifuncionale sau derivate
- cri pentru transferul electronic de fonduri la punctele de vnzare
Cecurile (Checks)
- cec la purttor
- cec nominativ
- cec nebarat
- cec barat
- cec certificat
- cec de virament
- cec circular
- cec de cltorie (travellers check)
Voucher-ul
Viramentul bancar (virament de debit i virament de credit)
Biletul de odihn i tratament B.O.T. (folosit pe teritoriul Romniei)
Tehnici de plat interne i internaionale practicate ntre agenii de turism:
- acreditivul documentar se aplic n cazul contractelor de valoarea ridicat
i cnd sunt ndoieli n ceea ce privete solvabilitatea partenerului.
- biletul de avion reprezint un nscris prin care o persoan (fizic sau
juridic) numit emitent, se oblig s plteasc (la vedere sau la termen) o
anumit sum de bani unei alte persoane numit beneficiar.
- Cambia (trata) este un titlu de credit sub semntur privat care pune n
legtur n procesul crerii sale 3 persoane: trgtorul, trasul i
beneficiarul. Titlul este creat de trgtor n calitate de creditor, care d
ordin debitorului su numit tras s plteasc o sum fixat la data
determinat n timp, fie unui beneficiar, fie la ordinul acestuia din urm.
- incasso-ul documentar nseamn manipularea documentelor comerciale
prin intermediul bncilor, n conformitate cu instruciunile exportatorului
de a le nmna importatorului controlat la vedere sau acceptarea unei trate.
- mandate potale internaionale/Money Gramm/Western Union, etc.
- ordine de plat swift-ul; majoritatea plilor astzi se efectueaz integral
prin sistemul automatizat nedocumentar cu transmitere la distan a datelor
532
SWIFT, existent din 1977. SWIFT - Society for Worldwide Interbank

Financial Telecommunication. Avantajele efecturii plilor cu ajutorul
sistemului SWIFT sunt: vitez, siguran, rentabilitatea.
Ghidul este obligat s cunoasc n activitatea sa, deci:
- instrumentele de plat
- instrumentele de comand servicii sau pachete de servicii turistice
- scrisoarea de credit
- chitana
- factura fiscal
- voucher-ul
Ghidul este dator s urmreasc realizarea serviciilor solicitate i achitate de
turiti, s urmreasc i s centralizeze ncasrile suplimentare respectiv restituirile
fcute n timpul derulrii programului turistic, n vederea ntocmirii deconturilor
aciunii turistice fa de agenia organizatoare. Documentele cu care lucreaz ghidul
sunt acte scrise (manual sau cu ajutorul tehnicii de calcul) care cuprind informaii
(text i cifre) cu privire la operaiile efectuate (plti, ncasri, restituiri).
Pentru a putea fi consemnate n contabilitatea ageniei de turism, ghidul
prezint la decontul aciunii turistice acte scrie, documente justificative.
Ca un act scris s poat fi document justificativ trebuie s respecte condiiile
de form i fond (completare), s confirme real, exact operaiunea efectuat care o
consemneaz.
Clasificarea documentelor se face:
dup natura operaiilor efectuate de ghid
- documente privind mijloacele bneti
- documente privind vnzrile (programe opionale)
- documente privind cheltuielile suplimentare
dup locul de ntocmire
- documente interne (n ar)
- documente externe (n afara rii)
Documentele justificative sunt importante pentru c:
- justifica nregistrrile n contabilitate
- furnizeaz datele necesare conducerii activitii firmei
- stau la baza analizei activitii economico-financiare i la calculul indicatorilor
- constituie probe n relaiile cu partenerii de afaceri, cu bugetul statului, cu
organele de control sau n justiie
Documentele ntocmite de ghid conin:
- elemente comune (denumire, unitatea emitent, dat, semnturi, etc.)
- elemente specifice (diferite n funcie de natura operaiei economicofinanciare consemnate)
Completarea documentelor se face:
- manual (clar, cite, fr spaii goale, fr tersturi, fr adaugiri)
- cu ajutorul tehnicii de calcul (tipizate i comune la nivelul economiei
naionale)
Decontarea aciunilor turistice trebuie fcut de ghid la agenia turistic
organizatoare (tour operatoare) n 24 ore dup ncheierea excursiei, pentru excursiile
interne i n 48 ore pentru excursiile desfurate n afara rii.
Odat cu decontul ghidul depune la agenia de turism i:
- delegaia personal avizat de unitile vizitate
- raportul de activitate (nota de informare privind excursia)
- raport privind utilizarea autocarului (date, km parcuri, stare, contrasemnat de
533
oferi
- dosarul aciunii cu meniuni specifice solicitate de agenie
La sfritul aciunii turistice ghidul completeaz o serie de nscrisuri minime
(modele n anexele A, B, C, D) privind desfurarea excursiei. Acestea se depun la
agenia organizatoare (tour operatoare) n 24 ore de la terminarea excursiilor interne
i n 48 ore la cele externe.
Exemple
1. Anexa A
Indicativ excursie:
Locul de plecare/Dat:
Nr.km la plecare:
Locul de sosire/Dat:
Nr.km la sosire:
Diferena km:
Agenia de turism
tour operatoare:
Proprietarul autocarului:
Ghidul de turism
Nume
Prenume
Semntura
Conductori auto:
Nume
Prenume
Semntura
Nume
Prenume
Semntura
Data completrii:
534
2. Anexa B
NOT DE INFORMARE
Ghid excursie: - Nume
- Prenume
Perioada excursiei:
Indicativul excursiei:
Total nr. turiti:
din care: nr. oferi:
nr. turiti aduli, inclusiv copii peste 12 ani:
nr. copii sub 12 ani:
Nr. de circulaie autocar:
Proprietar:
Observaii privind:
- transport
- cazare
- mas
- alte servicii (tratament, nsoire, spectacole, croaziere, etc.)
Notri privind:
-
comportamentul turitilor
sugestii program inclusiv programe
opionale/agrement
Dat:
ghidului:
Semntura
3. Anexa C
535
DECONT
AVANS: lei/valut*
Indicativ excursie:
Perioada:
Ghidul: - Nume
- Prenume
1. Schimb valutar*:
2. Cazare:
3. Parcri:
4. Taxe drum/autostrzi:
5. Taxe intrri orae:
6. Taxe vamale:
7. Transport n comun:
8. Intrri muzee:
9. Alte cheltuieli (comisioane):
10. Alte cheltuieli (baciuri)
11. Diurn:
Total Cheltuieli:
Diferena de restituit/de primit:
Dat:
Semntura
ghidului:
Viza ageniei de turism

pentru certificarea cheltuielilor:
NOT:
Odat cu decontul se depun i documentele justificative aferente (bilete,
bonuri fiscale, chitane, facturi) cheltuielilor evideniate.
4. Anexa D
536
RAPORT DE ACTIVITATE
Ghid de turism:
Nume.........................................Prenume............................................................
Indicativ excursie:
Perioada:
Ziua 1 Data - Descrierea tuturor activitilor efectuate cu observaii i
consemnri pentru aciuni deosebite.
Ziua 2 Data Idem
Concluzii:
Sugestii pentru programele turistice viitoare:
Dat:
ghidului:
Semntura
NOT:
Se depune odat cu decontul aciunii turistice
M8.U7.4. Transporturile turistice.

Transporturile turistice sunt una din componentele eseniale ale industriei turistice i
implicit ale pieei turistice, avnd ponderea determinant n preul global al produselor
turistice, influennd direct alegerea destinaiei turistice.
Transporturile turistice pot fi:
- aeriene (cu avionul)
- rutiere (cu autocarul)
- feroviare (cu trenul)
- navale (pe mare sau fluviale)
- combinate (aerian + rutier; feroviar + rutier; aerian + naval, etc.)
Transportul aerian - mijloc de transport ce permite crearea de noi piee turistice,
ctre destinaii ndeprtate.
Oferta turistic a numeroase destinaii este dependent aproape exclusiv de condiiile
de transport aerian: frecvena zborurilor, orarul, preul. nfiinarea zborurilor charter prin anii
1980 a determinat, n Europa, creterea traficului turistic spre destinaii din sudul Mediteranei
(Grecia, Turcia, Spania, insulele Baleare i Canare) datorit preului sczut al charterelor.
Concurena zborurilor charter a determinat modificarea politicii comerciale de preuri
537
a companiilor aeriene de curse de linie (regulate): practicarea de tarife promoionale

apropiate de cele charter (tarife de vacan, pentru vizite), nfiinarea unor filiale de curse
neregulate (Air Charter International n Frana, Viva n Spania, Air Condor n Germania).
Alegerea destinaiilor de zbor este determinat de cererea turistic a tour operatorilor,
respectiv: distana destinaiei fa de rile emitente de turiti, durata vacanei, concurena
mijloacelor de transport de suprafa, de anotimp. Distana competitiv pentru avion este
ntre 700 1000 km.
Transportul rutier
n Europa ocup peste 75% din sosirile internaionale de turiti.
Dezvoltarea industriei de automobile a determinat creterea fluxurilor turistice n
general precum i spre destinaiile cele mai deprtate sau chiar mai izolate, datorit asocierii
mainii cu alte mijloace de transport (avion, tren).
Factorii care influeneaz transportul auto:
Preul carburantului face concurenial transportul auto n rile Uniunii Europene
pentru voiaje n rile limitrofe i turismul intern, n situaia ocuprii tuturor
locurilor din vehicul; distana eficient cca 100 300 km.
Preul de nchiriere auto. Varianta fr ofer (rent-a-car) este legat parial i de
dezvoltarea transportului aerian, pentru cca 2/3 din ageniile rent a car sunt
amplasate la aeroporturi (Hertz creat n 1924, Budget, Avis, Europcar).
Aranjamentele pentru nchirierea mainii sunt combinate cu alte mijloace de
transport: fly and drive (avion + main), Rail and drive (tren + main)
Reeaua rutier i facilitile vamale
Crearea marilor axe de comunicaie i autostrzi n anii 1970 ctre Europa de Sud,
apropiind destinaiile turistice din zona Mediteranei de marile piee emitente de
turiti din nordul Europei.
Politica de liberalizare frontalier i vamal din Uniunea European a dinamizat
transportul turistic rutier.
Creterea concurenei liniilor regulate de autobuze fa de transportul feroviar i aerian n
Europa de Vest i America de Nord (societatea Grey Hound cu o reea regulat de autobuze de
160.000 km), datorit:
- preului mai redus
- mbunatirii calitii (confort, climatizare, viziune panoramic)
- adaptrii pentru aranjamentele forfetare de circuite (cu transport, cazare i vizite)
La transportul cu autocarul, ghidul naional de turism trebuie s cunoasc tipul de
autocar folosit (clasificarea s trebuie s corespund cu comanda fcut la agenie),
facilitile pe care le ofer (aer condiionat, video, bar, toalet), ora i locul ntlnirii i s
preia toat documentaia referitoare la comandarea i confirmarea nchirierii autocarului.
Dac transportul pe toat durat excursiei se efectueaz doar cu autocarul, ghidul trebuie si stabileasc de la nceput (n funcie de distana parcurs ntr-o zi) numrul i durata
opririlor ( la ce or se face o oprire, cte minute), alegnd de pe traseu parcri amenajate sau
benzinrii cu grup sanitar (de preferat).
Transportul feroviar
Revigorarea transportului feroviar datorit apariiei trenurilor de mare vitez (Frana,
Germania, Italia, Austria, etc.)
538
Folosirea trenului pentru deplasrile de afaceri, vacan, cu dotrile necesare

Organizarea de aranjamente forfetare (cu transport feroviar, cazare, vizite) de ctre SNC
Franceze i TUI n Germania.
Sporirea facilitilor oferite de societile feroviare:
- creterea confortului i serviciilor (SNCF are vagoane cinema, discotec)
- mrirea vitezei de rulare (TGV de la Paris Lyon Marsilia)
- tarife reduse pentru week-end, tineri i grupuri de turiti
- oferte de produse turistice integrate (transport feroviar, cazare n hoteluri, vizite,
animaie).
Transportul naval
Transportul naval cuprinde, n principal:
- croazierele maritime i fluviale, cu durate variabile ntre 1 35 zile i servicii
(transport, cazare, mas + agrement pe vapor i opional excursii n porturile
vizitate).
- transportul cu ferryboat, care a cunoscut o dezvoltare n zone cu intens trafic
turistic: Canalul Mnecii ntre Marea Britanie i celelalte ri din Europa, ntre
Italia i Grecia, ntre rile scandinave, ntre continent i diverse insule, etc.
- transportul nautic specific rilor insulare, realizat cu ambarcaiuni de agrement
(alupe, yahturi, vaporae, etc.)
- excursii cu botel (vaporae familiale), pe canale n ri ca: Anglia, Suedia, Olanda.
Cele mai folosite documente n transport sunt:
- biletul de avion (cu sau fr rezervarea datei dinainte OK sau Open)
- voucher pentru transport cu autocare
- bilete de tren pentru aranjamentele Interrail, Eurailpass, Eurailticket, etc
Indiferent de mijlocul de transport utilizat (simplu sau combinat) ghidul trebuie s
explice turitilor modalitile de aflare a datelor orare de plecare, sosire, ruta urmat, pentru
fiecare destinaie.
De asemenea turitii trebuie instruii de ctre ghid privind citirea traseelor la
transportul cu metroul, despre avantajele dezavantajele acestui gen de transport urban.
Sistemele de rezervare precum i modalitile de plat pentru serviciile solicitate
difer n funcie de tipul de transport ales. Oficiile vnztoare de asemenea servicii au puncte
de informare, de unde ghidul sau turitii individuali pot cere i primi toate informaiile dorite
(orar, rut, pre, staionri, bagaje, etc.)
Ghidul naional de turism are obligaia ca, nainte de plecarea n excursie, s culeag
toate informaiile despre mijlocul de transport folosit, programul ales, traseul urmat, opriri pe
parcurs, i durata acestora, etc. Dup cum se tie, ntr-o excursie se poate folosi un singur
mijloc de transport sau transportul combinat (situaie n care ghidul naional de turism trebuie
s cunoasc punctele de legtur i orarul mijloacelor de transport).
La deplasarea cu avionul, pentru o excursie peste hotare, ghidul va avea asupra sa
biletele de avion i paapoartele turitilor (cu viz dac e cazul) preluate de la agenie. Va
informa grupul asupra locului i orei de ntlnire din aeroport, bagajele admise, obiecte
personale i cadouri admise n vam.
n situaia prelurii grupului din aeroport, ghidul naional de turism va trebui s se
ocupe i de mijlocul de transport necesar transferului pn la hotel sau ctre destinaie.
n cazul transportului combinat ghidul trebuie s realizeze coordonarea acestora prin
asigurarea continuitii desfurrii programului turistic.
Serviciile turistice de baz (transport, cazare, mas) sau suplimentare (informare,
nchirieri, tratament, asistenta turistic, etc.) se pot grupa n:
- pachete de servicii de baz sau suplimentare
539
- aranjamente turistice, care reprezint un ansamblu de bunuri i servicii oferite n

timpul excursiei, pe baza unui program turistic prestabilit, prestate de o firm
specializat sau organizat la cererea turitilor.
Aranjamentele turistice sunt forfetare, adic sunt oferite i vndute la un pre global, fiind
fixat ntr-un interval de timp invariabil. Aceste aranjamente turistice determin situaii
speciale de transporturi turistice, specifice pentru fiecare tip, astfel:
- tip charter avion, transfer, cazare
- tip IT (inclusive tour) transport, cazare, mas, agrement
- tip Fly and Drive aerian, autocar/autoturism
- tip Fly and Cruise avion, croazier
- tip Rail-Route - tren, autourism/autocar
- tip Croazier vapor, cazare i mas pe vas, vizit, agrement
- la sol rent a car, transfer, excursii, spectacole, etc.
- cu cupoane cazare (hotel, camping) cu auto propriu.
- package tour cu auto propriu i servicii (cazare, mas, agrement)
- rent a car nchirieri auto cu limit de km sau cu km nelimitai, pentru
circuite turistice.
M8.U7.5. Asigurarea formalitilor la trecerea frontierei
n funcie de destinaia turistic ghidul are datoria s informeze turitii asupra

documentelor de cltorie necesare, taxele de intrare n ara respectiv, alte prevederi
i obligaii.
Ghidul trebuie s informeze turitii asupra unor reguli generale, necesar a fi
respectate pentru a evita neajunsurile care pot proveni din insuficienta cunoatere a
legislaiei n vigoare, astfel:
- privind valabilitatea crii de identitate sau a paaportului minim 6 luni de
la ieirea din ar
- asigurarea medical personal pe toat durat excursiei
- cartea verde (asigurarea auto) pentru automobiliti
- respectarea condiiilor de trecere a frontierei (declaraii vamale,
comportamentul n punctele de frontier)
- cum se procedeaz n cazul pierderii sau furtului de bunuri personale sau
documente
- adresa i telefonul ambasadei/consulatului Romniei n rile vizitate
- competenele lucrtorilor din ambasadele/consulatele Romniei
- interdicii de intrare dac turistul a fost returnat su expulzat din rile
spaiului Schengen
- invitaia n original de la organizatori, dac cltoria se face n alte scopuri
dect cele turistice
- condiiile de cltorie/excursie n rile U.E.
- rile din spaiul Schengen n care turitii romni pot cltori fr viz,
avnd un paaport turistic valabil, cum sunt: Austria, Belgia, Danemarca,
Elveia, Finlanda, Frana, Germania, Grecia, Islanda, Italia, Luxemburg,
Marea Britanie, Norvegia, Olanda, Portugalia, Spania, Suedia, San Marino,
Andora, Monaco, Lichtenstein, cu precizarea unor condiii specifice fiecrei
ri vizitate.
Asupra declaraiilor vamale ghidul trebuie s arate turitilor cum se
540
completeaz acestea, ce bunuri personale i cadouri pot fi transportate peste frontier,

n ce cantiti i dac trebuie declarate la vam. Ghidul va informa turitii asupra
sumelor n valut cu care pot trece, legal, frontiera Romniei, precum i a
posibilitilor de folosire a altor mijloace de plat n strintate (carduri, cecuri, etc.)
Privind comportamentul turitilor n punctele de frontier i n relaia cu
autoritile locale din rile vizitate, ghidul are obligaia de a preciza turitilor cteva
reguli generale, cum ar fi:
- s nu prseasc autocarul/ mijlocul de transport
- s stea pe locuri, nu pe interval
- s nu fac fotografii
- s declare bunurile personale i cadourile supuse controlului vamal
- s prezinte bagajul personal la cererea vameului
- s prezinte actul de identitate la grani, pentru control i viz.
Ghidul va prezenta lista de pasageri i paapoartele (la cerere) pentru
ntocmirea procedurii de verificare.
Ghidul are obligaia s sftuiasc turitii pentru ca n relaia cu autoritile
locale, din rile vizitate, s aib o comportare civilizat, demn, politicoas, s
respecte indicaiile acestora, s se legitimeze la cerere, s se comporte n limitele
normale de conduit i s nu poarte discuii n contradictoriu cu acestea, s solicite
ajutor i protecie n caz de necesitate sau pericole, s respecte legile i reglementrile
locale.
M8.U7.6. Rezumat
S-a urmrit familiarizarea ghidului de turism cu reglementrile financiarcontabile i tehnica ntocmirii documentelor operative de eviden specifice n
activitatea ghidului precum i cunoaterea mijloacelor de plat a serviciilor
primite de turiti conform programului turistic i suplimentar, capacitatea de a
cunoate mijloacele de transporturi utilizate n activitatea turistic, sistemele de
rezervare i mijloacele de plat ale acestora. Instruirea viitorului ghid de turism n
tehnicile de asigurare a formalitilor la trecerea frontierei i asupra
comportamentului turitilor n relaia cu autoritile i locuitorii rilor vizitate.
1.
2.
3.
4.
a. prestrilor de servicii
Activitatea ghidului de turism b. bancar
se desfoar n domeniul:
c. artistic
a. preluarea dosarului aciunii turistice
b. primirea unui avans de deplasare
Ghidul de turism are
c. ncasarea sau plata de la i ctre turiti a unor
competene privind:
programe opionale
d. toate rspunsurile sunt corecte
a voucherul
ntre instrumentele i
mijloacele de plat pentru
b schimbul valutar
serviciile turistice primite,
c crearea unui depozit bancar
sunt:
a nu
541
Cambia (trata) este un mijloc

de plat:
5.
6.
b
c
d
a
Documentele
justificative b
sunt inportante pentru c:
c
d
a
b
Transporturile turistice pot fi:
c
d
doar n perioade limitate

intern i internaional
da, ntre rile din Europa de Est
constituie probe n relaiile economice i
justiie
servesc la calculul indicatorilor ageniei de
turism
furnizeaz date utile conducerii ageniei
rutiere, aeriene, navale, feroviare
combinate
cu auto propriu

Analizai comparativ avantajele mijloacelor de transporturi pentru realizarea unui
program turistic european pe un parcurs de ccs 15000 km cu o durat de 30 zile
(sejur Costa del Sol 7 zile i circuit 23 zile).

1a 2d 3a 4c 5d 6d
Bibliografie
C. Luca, A.C. Chiriac Manual practic al ghidului de turism, Editura THR-CG, Bucureti,
2004
G. Stnciulescu, S.V. Stan, M. Micu Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL,
Bucureti, 1995
M. Oprian Cartea ghidului de turism (ANGTR), Editura ArtPress, Timioara, 2006
A.C. Chiriac, A.A. Cristea Animaia n turism i industria ospitalitii, Colecia THR-CG,
Bucureti, 2003
V. Rondelli, S. Cojocariu Managementul calitii serviciilor n turism i industria
ospitalitii, Colecia THR-CG, Bucureti, 2004
I. Chiru - Comunicarea interpersonal, Editura Tritonic, Bucureti, 2003
*** - Reglementri financiar-contabile (Legea nr 57/2003 Codul fiscal), OG, HG, Acte
normative, Norme metodologice de aplicare specifice activitii de turism, publicate in MO
*** - Legea nr 755/2001 i Legea nr 223/2003, publicate n MO
*** - Cataloage, brouri turistice, contracte ale ageniilor tour-operatoare.
542
Modulul 9.
Igiena, securitatea i sntatea n munc si protectia mediului
Cuprins
Introducere
Obiectivele unitii de nvare
M9.U1. Factori de risc pentru sntate
M9.U2. Igienizarea spaiilor n ucturile de primire turistica
M9.U3. Norme specifice de igien pentru unitile prestatoare de servicii din
industria hotelier
M9.U4. Securitatea i sntatea n munc
M9.U5. Norme de dezvoltare durabil i protecia mediuluiBibliografie
Introducere
Un ghid de turism profesionist poate contura reusita unei calatorii, motiv

pentru care pregatirea acestuia este un proces complex, ce necesita luarea in
consideratie a nenumarate elemente apartinand unor variate domenii, pornind de la
metodologia prezentarii unui obiectiv sau a unui itinerar turistic, rolul ghidului in
realizarea animatiei pe parcursul actiunilor turistice, cunostinte elaborate de
geografie, tehnica activitatilor de cazare, in restaurant sau bar si ajungand pana la
elemente de istoria artei si arhitecturii, de psihosociologie si de limbi straine. Pentru
siguranta turistilor, dar si pentru siguranta personala, ghidul de turism trebuie sa
cunoasca elemente de igiena, sanatate si securitate in munca, precum si notiuni
despre protectia mediului inconjurator.
Agentul de turism( ghidul de turism), in calitate de angajat al unei societati
comerciale prestatoare de servicii turistice, particip la asigurarea i mbuntirea
calitaii serviciilor. Fiecare este rspunztor pentru calitatea muncii pe care o
desfaoar i trebuie s fie contient c poate contribui n felul su la succesul
entitii economice prestatoare de servicii. Lipsa de cunotine sau nerespectarea
procedurilor cu privire la asigurarea strii de curenie i igien pot afecta grav
sntatea oaspeilor i lucrtorilor, iar imaginea unitatii poate fi afectat major.
Nerespectarea prevederilor legale privind amenajarea, dotarea i funcionarea
unitilor conform normelor de igien, constituie contravenie i se sancioneaza cu
amend.
n cadrul activitilor specifice meseriei de agent de turism, riscurile pentru
sntatea turistilor i a lucrtorilor pot fi reduse, dar mai nti trebuie cunoscute
caracteristicile acestora i care sunt cauzele. Unitatea de nvare M9.U1 va
prezenta cteva aspecte cu privire la condiiile de reducere a riscului de
mbolnvire, bolile infecto-contagioase, bolile transmise prin agenii chimici i
agenii fizici patogeni. Managementul igieniei n unitile hoteliere impune msuri
adecvate de ntreinere i sanitaie pentru construcii, spaii i echipamente care s
le menin n stare corespunztoare pentru prestarea unui serviciu competitiv, astfel
543
nct agentul de turism trebuie s cunoasc metodele de curare, igienizare i

combatere a vectorilor si importanta acestora (M9.U2), respectiv s cunoasc
noiunile specifice de igiena n principalele spaii ale unui complex hotelier
(M9.U3).
Securitatea i sntatea n munc (SSM) prezint avantaje pentru
entitile economice de profil, pe lng faptul ca reprezint o obligativitate juridic
i social a acestora. SSM previne accidentele de munc i mbolnvirile
profesionale, dar constituie, deasemenea, un element esenial n succesul organizrii
unei actiuni turistice. Orice ntreprindere se poate bucura de avantajele
semnificative investind n SSM, investiii simple pot mri competitivitatea,
profitabilitatea i motivarea angajailor. n a patra unitate de nvare (M9.U4) sunt
prezentate cteva aspecte privind SSM, prevenirea accidentelor i modalitile de
acordare a primului ajutor. Ultima unitate de nvare a modulului, M9.U5, prezint
cele mai importante aspecte ale proteciei mediului, gestionarii deeurilor i
educaiei ecologice.
Autori: Ruxandra Albu ( M9.U5.) si Adrian Mzrel ( M9.U1, M9.U2, M9.U3 i M9.U4)
La sfritul acestui modul cursanii vor fi capabili s:
s cunoasc condiiile de reducere a riscului de mbolnvire i cauzele din
care pot deriva acestea;
s cunoasc bolile infecto-contagioase, principalii ageni patogeni care le
provoac, respectiv metodele de profilaxie;
s cunoasc care sunt cile de transmitere a bolilor;
s neleag noiunea de imunitate i alergie;
s neleag noiunea de contaminare chimic, contaminant, toxic, doza
zilnic maxim administrat, intoxicaie;
s cunoasc importana curarii, igieneizarii si combaterii vectorilor intr-o
structura de primire turistica;
s cunoasc metodele de verificare a strii de curenie i igienizare;
sa cunoasc normele de igien specifice pentru principalele funciuni ale
unui complex hotelier.
s cunoasc principalele elemente a igienei personale a lucratorului n
hotelrie;
s cunoasc cadrul legal privind sntatea i securitatea muncii;
s cunoasc avantajele certificrii OHSAS att pentru angajat ct i pentru
angajator;
s cunoasc care sunt obligaiile angajailor n aplicarea legislaiei,
normelor, reglementrilor i instruciunilor de sntate i securitate n
munc;
s cunoasc regulile de protecie a muncii i s cunoasc principalele
accidente de munc i regulile de intervenie ce se impun.
Durata medie de parcurgere a modulului este de 12 ore. Consultarea
bibliografiei suplimentare: 8 ore. Rezolvarea temelor: 8 ore.
544
Unitatea de nvare M9.U1. Factori de risc pentru sntate

Cuprins
M9.U1.3. Condiiile de reducere a riscului de mbolnvire
M9.U1.4. Surse i ci de transmitere a vectorilor infecioi
M9.U1.5. Bolile infecto-contagioase
M9.U1.6. Bolile transmise prin ageni chimici
M9.U1.7. Ageni patogeni fizici
M9.U1.8. Rezumat
Riscul pentru sntate reprezint probabilitatea afectrii consumatorilor i
productorilor de bunuri i servicii n cursul produciei sau consumrii acestora.
Riscul pentru sntate depinde de mai muli factori: procesele tehnologice,
materiile prime, semifabricate i finite utilizate, condiiile de spaiu, utilitile i
manopere etc.
n cadrul activitilor din hotelarie, riscurile pentru sntatea
consumatorilor i a prestatorilor pot fi reduse, dar mai nti trebuie cunoscute
caracteristicile acestora i care sunt bolile pe care le cauzeaz. Pentru a sublinia
acest aspect, n acest unitate de nvare se vor prezenta cteva aspecte cu
privire la condiiile de reducere a riscului de mbolnvire, bolile infectocontagioase, respectiv bolile transmise prin agenii chimici i agenii fizici
patogeni.
s cunoasc condiiile de reducere a riscului de mbolnvire i cauzele din
care pot deriva acestea;
s cunoasc bolilile infecto-contagioase, principalii ageni patogeni care le
provoac, respectiv metodele de profilaxie;
s cunoasc care sunt cile de transmitere a bolilor;
s neleag noiunea de imunitate i alergie;
s neleag noiunea de contaminare chimic, contaminant, toxic, doza
zilnic maxim administrat, intoxicaie;
s realizeze corect ce nseamn risc pentru sntatea consumatorilor i
lucrtorilor;
s cunoasc principalele boli infecto-contagioase.
s cunoasc i s stabileasc detalii cu privire la modul de prevenire a
mbolnvirilor cauzate de riscurile prezentate.
Durata medie de parcurgere a uniti de nvare este de 2 ore. Consultarea
bibliografiei suplimentare: 2ore. Rezolvarea temelor: 2 ore.
545
M.9.U1.3. Condiiile de reducere a riscului de mbolnvire

Factorii de risc pentru sntate sunt factori fizici, chimici, bacteriologici i biologici care,
n funcie de natura i cantitatea lor, cresc sau scad probabilitatea de mbolnvire
(mbolnviri mai mult sau mai puin posibile).
n vederea reducerii riscului de mbolnvire sau accidentare a productorilor i
consumatorilor, n activitatea de prestri servicii trebuie luate msuri pentru:
evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate;
evitarea riscurilor;
combaterea riscurilor la surs;
adaptarea muncii la om i la progresul tehnic i stiinific;
nlocuirea pericolelor prin non-pericole sau pericole mai mici;
dezvoltarea unei politici de prevenire cuprinztoare i coerente, cu
prioritatea msurilor de protecie colectiv fa de msurile de protecie
individual i aplicarea lor.
n cadrul activitii n diferite sectoare ale prestrilor de servicii, riscurile pentru
sntatea consumatorilor i prestatorilor pot fi reduse sau crescute, fie prin aciunea asupra
unui singur factor de risc (ce acioneaz cu intensiti mici, medii sau mari), fie prin cea
concomitent a mai multor factori de risc de intensiti variabile. Riscurile pentru sntate
pot deriva din:
conceperea i repartizarea defectuoas a sarcinilor de munc;
durata anormal, natura timpului de munc (n schimburi, noaptea etc) i
intensitatea muncii;
efortul fizic i neuropsihic prea mare;
organizarea neergonomic a locului de munc;
transportul, manipularea i depozitarea materialelor (greuti, ritm, natur
etc);
proiectarea i amenajarea construciilor (dimensiunile ncperilor,
organizarea fluxurilor i circuitelor, volumul de lucru, instalaiile tehnicoedilitare, dotrile social-sanitare etc);
natura i tipul de activitate a mainilor (presiune crescut, fluide energetice,
unelte, echipamente electrice etc);
mediul de munc (microclimatul, iluminatul, ventilaia, zgomotul i
vibraiile, radiaiile ultraviolete i electromagnetice din spectrul vizibil,
cmpurile magnetice i electrice, presiunea atmosferic crescut, agenii
biologici- microbi, virusuri, ciuperci, mucegaiuri, parazii);
ageni patogeni, chimici, fizici specifici serviciului.
Identificati cauzele i riscurile de mbolnvire a unui turist cazat intr-o structura de
primire turistica montana.
M9.U1.4. Surse si cai de transmitere a vectorilor infectiosi

Pentru producerea unei boli infecto-contagioase sunt necesare 3 verigi ale lanului
epidemiologic: sursa de infecie, calea de transmitere i organismul receptiv.
Agenii patogeni sunt bacteriile, virusurile, micetele i paraziii.
546
Bacteriile sau microbii sunt organisme microscopice, invizibile cu ochiul liber,

constituite dintr-o singur celul i care se nmulesc n organismul uman, dar i n produsele
alimentare, reziduurile organice n descompunere etc. Bacteriile se gsesc n aer, ap, sol,
corpul uman. Cel mai frecvent, n cantiti mari i de numeroase tipuri, bacteriile se gsesc n
ariile locuite de oameni i animale i mai ales n zonele aglomerate, n locurile de depozitare a
reziduurilor (gunoaie, ape menajere, dejecte). Bacteriile se nmulesc foarte repede, atunci
cnd sunt asigurate condiiile optime de dezvoltare: n 9 ore, dintr-o bacterie se dezvolt 100
milioane de bacterii
Dup relaia bateriilor cu omul, ele sunt folositoare i nefolositoare. Din categoria
celor nefolositoare, bacteriile care produc mbolnviri dac ajung ntr-un organism uman
receptiv sunt bacteriile patogene. Condiiile n care se produc bolile infecioase sunt:
existena unei surse de infecie (om sau animal), eliminarea bacteriilor n mediul nconjurtor,
existena unei ci de transmitere, contact direct cu sursa de infecie, contact ncruciat
indirect, prin vehicol reprezentant de ap, aer, aliment, mini murdare, obiecte murdare,
existena porii de intrare (digestiv, respiratorie, cutanat), existena organismului receptiv la
boal.
Factorii fizico-chimici care influeneaz nmulirea bacteriilor
Apa. Constituie 75-85% din masa bacteriilor, avnd rol n procesele de metabolism.
Scderea cantitii de ap din alimente i de pe suprafee duce la scderea numrului
de bacterii pn la moartea lor (sporii sunt rezisteni la uscciune). Creterea umiditii
mediului duce la o rapid nmulire a bacteriilor. Mediile saline (apa, sol, alimente)
duc la moartea bacteriilor. Totui unele bacterii pot tri n soluie de sare (NaCl)
concentrat ( de exemplu: Stafoloccocus aureus).
Temperatura. Bacteriile au nevoie de o anumit temperatur a mediului pentru
supravieuire. Dac temperatura mediului se modific, bacteriile mor. Modificarea
temperaturii mediului poate aciona mortal asupra bacteriilor, aceast aciune fiind
msurat prin punctul termic mortal (temperatura la care sunt omorte toate bacteriile
n 10 minute) si timpul termic mortal (durata de expunere la o anumit temperatur
pentru omorrea bacteriilor).
Timpul. nmulirea bacteriilor este foarte rapid dac se ntrunesc condiii prielnice de
temperatur, umiditate, hran i timp. Pentru nmulire, bacteriile au nevoie i de timp.
Atenie!
Exist o relaie strict ntre valoarea temperaturii i durata ei de aciune
pentru distrugerea bacteriilor.
Temperatura ridicat n scurt timp are eficien mai mare dect una mai
sczut ce acioneaz timp ndelungat.
Temperatura de refrigerare ncetinete nmulirea bacteriilor.
Temperatura de congelare distruge bacteriile, prin formarea de cristale de
ap n celula lor.
Virusurile sunt vieuitoare microscopice, deci invizibile cu ochiul liber, care atunci
cnd ptrund n oranismul uman, produc boli numite viroze. Virusurile produc
mbolnvirea oamenilor i animalelor Virusurile se gsesc peste tot, ca i bacteriile, dar
mai frecvent n zonele aglomerate i n spaiile nchise.
Virusurile sunt:
Mai mici dect bacteriile i nu au structur celular;
547
Nu pot tri i nu se pot multiplica dect n interiorul unei celule, fiind parazii
interni ai celulelor;
Ca urmare a vieuirii lor n celulele gazd, acestea sunt distruse, ns pot s
dispar n celula gazd i s apar dup cteva generaii virusuri
mascate.
Unele virusuri sunt mai rezistente (virusul hepatitei epidemice, virusul
poliomielitei, virusul variolei), iar altele mai puin rezistente (virusul varicelei,
virusul gripei, virusul rujeolei, virusul parotiditei epidemice etc). Rezistena lor
depinde de aceiai factori care influeneaz i viaa bacteriilor: temperatur,
umiditate, presiune osmotic i timp;
Organismul se apr producnd anticorpi specifici, dar capacitatea de aprare
este mai mic dect cea fa de bacterii.
Micetele sau ciupercile sunt organisme care se dezvolt pe seama materiilor organice,
avnd un mod de via saprofit sau parazitar. Ciupercile se nmulesc: rapid (24-48 ore, prin
spori, la temperatura camerei (20oC) cele parazitare ale fanerelor (pr, unghii) i 30oC 37oC
cele care parziteaz mucoasele i organele interne;
Atenia deosebit acordat mucegaiurilor se datoreaz proprietilor anumitor specii de
fungi de a elabora i elibera n aliment metabolii numii micotoxine, care au o mare
capacitate de a modifica structuri normal biologice; acestea au efecte degradante att la om
ct i la animalul care consum alimente contaminate cu micotoxine; un anumit tip de
micotoxine numite aflatoxine au aciune cancerigen asupra organismului, de aceea
contaminarea alimentelor cu mucegaiuri este mai periculoas dect cea cu bacterii; n
condiii nefavorabile de temperatur i umiditate, mucegaiurile contamineaz alimentele i
produc metabolii toxigeni; consumul de nutreuri contaminate cu micotoxine de ctre
animal, apoi consumul de carne, lapte, ou etc. contaminate cu micotoxine de ctre om duce
la mbolnvirea acestuia.
Paraziii sunt vieuitoare care caut hran i adpost n organismul uman. Oule de parazii
sau alte forme de via ale lor, eliminate prin materiile fecale ale gazdei (om sau animal),
contamineaz apa, solul, legumele, fructele, minile etc. De pe acesta ajung n organismul
uman, renodnd ciclul de via al parazitului.
Principalele aciuni duntoare pe care le exercit paraziii asupra organismului sunt:
consumarea substanelor nutritive (lipsind organismul de nutrieni), aciuni mecanice-iritative,
eliberarea de toxine n corpul gazdei, cu efecte alergizante i/sau inflamatorii. Cele mai
ntlnite parazitoze sunt: giardioza, ascaridioza, trichineloza, tenioza etc.
Exemplu: Giardioza
Este cauzat de un protozoar flagelat care se manifest prin diaree, anorexie, dureri
abdominale, meteorism, reacii alergice, tulburri nervoase etc;
Rezervor de infecie: omul bolnav sau purttor asimptomatic; .
Cale de transmitere: fecal-oral, mini murdare, ap i alimente contaminate, vegetale
contaminate consumate nesplat. Se elimin sub form de chisturi prin materiile fecale.
Prevenire: splarea verdeurilor, evitarea surselor de ap contaminate, practici de igien
corespunztoare, triaj epidemiologic.
Principale de transmitere a bolilor infecto-contagioase sunt calea aerian, calea digestiv,

contactul direct, agenii vectori.
Pe cale aerian se transmit majoritatea infeciilor cu bacterii i virui care afecteaz
cile respiratorii (gripa, guturaiul, amigdalita, bronita, difteria, scarlatina etc) si unele infecii
548
bacteriene ce afecteaz sistemul nervos (encefalita, meningita). Germenii ajung de la bolnav

sau purttorul sntos la organismul receptiv prin:
picturi de saliv infectat care se rspndesc pna la 2-3m n jur, n timpul
vorbitului, tuitului, strnutului;
nuclei de substan organic infectai, rezultai din uscarea picturilor;
praful cu baterii.
Profilaxia infeciilor, adic mpiedicarea transmiterii pe cale aerian, se face prin:
depistarea, izolarea i tratarea bolnavilor i purttorilor;
reducerea numrului de microbi din aerul ncperilor prin:
o aerisire repetat;
o asigurarea spaiului i cubajului de aer pe persoan;
o splarea pardoselei, pereilor, obiectelor i mobilierului cu ap i
detergent i apoi dezinfecia lor;
o mturarea umed;
o folosirea aspiratoarelor;
o evacuarea rufriei i pturilor fr a fi scuturate n ncpere;
o impregnarea rufriei i pturilor cu substane chimice de care ader
microbii;
o sterilizarea ncperii i a obiectelor din ea cu ajutorul razelor
ultraviolete.
Msuri de igien personal sunt folosirea batistei la tuit i strnut (cele mai indicate sunt
batistele de unic folosin), splarea i dezinfectarea corect a lenjeriei i batistelor dup ce
au fost folosite, respectiv igiena gurii i a nasului (curare, dezinfecie etc).
Bolile cu cale de transmitere aerogen au o foarte mare contagiozitate, adic se rspndesc
repede i la un numr mare de persoane. Tuitul i strnutul favorizeaz infectarea aerului i
suprafeelor.
Pe cale digestiva se transmit bolile numite, de obicei, bolile minilor murdare, cum
ar fi: dezenteria, febra tifoid, hepatita viral, toxiinfeciile alimentare etc.
Agenii de transport ai germenilor patogeni sunt minile, hainele, alimentele, ustensilele
murdare, apa coninnd microbi, mutele vehiculnd pe corpul lor microbii luai din latrine
sau alte locuri cu insecte infectate.
Profilaxia infeciilor se face prin:
respectarea regulilor de igien la producerea, depozitarea, transportul i
prelucrarea alimentelor, obiectelor etc.;
examenul copro-bacteriologic pentru depistarea bacteriilor patogene;
folosirea echipamentului de protecie curat i complet;
folosirea numai a apei potabile;
evacuarea reziduurilor lichide i solide rapid i corect.
Dei bolile cu cale de transmitere digestiv au o contagiozitate mai mic dect cele cu
propagare aeriean, ele sunt foarte periculoase pentru c au un caracter exploziv (numr foarte
mare de cazuri de boal n timp foarte scurt).
Bolile infecioase transmise cel mai frecvent prin contact direct sunt: Crbunele, Tetanosul
(cavnd ca surs pmntul infectat), infeciile streptococice i stafilococice ale pielii i
mucoaselor, bolile venerice i infecia HIV SIDA. Dup numrul de boli ce se transmit prin
contact direct este mai mic dect prin calea aerian i digestiv, gravitatea lor este deosebit,
549
adesea soldndu-se cu moartea (SIDA, tetanosul, sifilisul). Bolile venerice sunt transmise n
principal prin contact sexual.
Profilaxia bolilor venerice prevede:
supravegherea epidemiologic a populaiei prin investigaii epidemiologice,
clinice i de laborator efectuate n cadrul examenelor medicale:
o n vederea angajrii (definitive sau temporare);
o pentru certificatul prenupial;
o ale gravidelor;
o de bilan al strii de sntate a elevilor la admitere;
o ale donatorilor de snge;
o periodic a diferitelor categorii de persoane din sectorul produciei i
prestrilor de servicii
controlul medical periodic al persoanelor care constitui surse poteniale de boli
venerice.
instruirea i educaia sanitar antivenerian;
rspndirea unor cunotine ce urmresc introducerea unui comportament care
s permit.
Pe calea transmiterii prin vectori se transmit: tifosul examtematic, ciuma, boala
somnului, malaria, febra recurent etc. Profilaxia se face prin distrugerea vectorilor.
Aceasta a dus la rezultate spectaculoase, pn la dispariia unor boli.
Interceptarea i distrugerea verigii lanului epidemiologic reprezentat de vectori a dus
la rezultate spectaculoase de diminuare i chiar de eradicare a unor boli infectocontagioase.
M9.U1.5. Bolile infecto-contagioase
Boli transmise pe cale aerian:
Virozele aparatului respirator se localizeaz la nas (rinita), gt (faringite, laringite),
bronhii (bronite) i plmni (pneumonii), sunt frecvente i pot crea complicaii.
Virozele respiratorii au caracter contagios i au ca sursa omul bolnav i uneori
psrile. De regula dau imunitate de scurt durat (n scurt timp se pot repeta), iar
majoritatea virusurilor sunt insensibile la antibiotice.
Gripa are o mare contagiozitate i prezint semne grave de alterare a sntii (febr
ridicat, dureri mari de cap i gt, tuse seac, semne de lezare a sistemului nervos,
uneori au efect letal la persoane n vrst, copii). Imunitatea este de scurt durat i
numai pentru virusul care a dat boala (sunt numeroase virusuri gripale nu apare
imunitate pentru toate).
Meningitele sunt boli care produc leziuni ale meningelui (nveli al creierului i al
mduvei spinrii).
Boli transmise pe cale digestiv
Toxiinfecia alimentar este o infecie i o intoxicaie n acelai timp, produs de
consumul de alimente contaminate cu anumite bacterii: Salmonella, Escherichia coli,
Streptococul, Bacilul botulinic, Bacilul clostrium perfringes etc. Se manifest prin
semne de gastro-enterit (grea, vrsturi, diaree, lipsa poftei de mncare), respectiv
semne toxice generale (febr, stri de ru, astenie, dureri musculare i articulare). Este
provocat de atacarea organismului de ctre corpii microbieni (Salmonella,
Escherichia coli etc), toxinele secretate de microbi (entero-toxine i neuro-toxine
produse de Streptococul, Bacilul botulinic, Bacilul clostridium perfingens) i corpii i
toxinele bacteriene.
550
Dezinteria este o boal infecto-contagioas provocat de bacilul Shigella care atac cu

predilecie sistemul digestiv i sistemul nervos; bacilul Shigella din intestinul omului
bolnav sau purttorului sntos se elimin prin fecale, contaminnd apa, legumele,
fructele i alimentele (contaminarea fecal-oral). Se manifest prin: febr, vrsturi,
grea, diaree, scaune cu mucus i snge. Semnele apar dup o incubaie de 1-7 zile.
Dezinteria este o boal contagioas uneori evolueaz sub form de epidemii.
Holera este o boal infecto-contagioas provocat de vibrionul holeric i apare
ndeosebi n sezonul cald; transmiterea se face prin infectarea apei cu materii fecale de
la bolnavi sau purttori sntoi, apa fiind apoi folosit pentru but i prepararea
alimentelor etc. Boala se manifest clinic prin: suferine intense, diaree, vrsturi,
deshidratri, dureri abdominale; dac nu se intervine n timp util, se ajunge la
deshidratare i moarte. Holera este o boal contagioas grav, putnd determina
epidemii extinse.
Hepatita viral de tip A este o boal infecto-contagioas cu localizarea virusului n
ficat, fiind provocat de virusul hepatitei tip A, ajuns pe cale digestiv n organism.
Hepatita este o boal infecto-contagioas ce poate provoca epidemii.
Enterovirozele sunt boli provocate de virusuri care dau leziuni digestive. Simptomele
sunt: diareea, greaa, vrsturile, lipsa poftei de mncare etc. Agenii virali se elimin
prin fecale.
Leptospirozele sunt mbolnvirile care se produc prin consumul de ap i alimente
infectate sau prin ptrunderea leprospirelor prin leziunile pielii i mucoaselor.
Gravitatea este determinat i de apariia malformaiilor congenitale la descendeni.
Sursa este reprezentat de roztoare, porc i cine.
Boli transmise prin contact direct
Tetanosul produce alterarea foarte grav a sntii, ducnd la moarte n mod frecvent.
Agentul cauzal se gsete oriunde n pmnt i n dejectele animalelor i ptrunde n
organismul uman prin leziunile pielii. Profilaxia se bazeaz pe vaccinare, toaleta
chirurgical a plgii i educaia sanitar cu scopul informrii asupra gravitii bolii.
Dermitele infecioase sunt produse de ctre germenii: streptococul, pneumococul,
colibacilul etc.
Erizipelul este favorizat de leziuni locale (ulcere varicoase, infecii) i de scderea
rezistenei organismului (alimenaie defectuoas, oboseal, alcoolism, alte boli).
Simptomele sunt locale (placardul) i generale grave. Profilaxia se face prin
respectarea regulilor de igien individual i general.
Infeciile cu stafilococi au devenit frecvente, rezistente la tratament i cu forme foarte
grave: septicemia i toxinfecia fulgertoare. Foarte multe persoane sunt purttoare de
stafolococi; germenii i schimb frecvent sensibilitatea la antibiotice. Localizarea se
poate face n orice zon de pe corp, dar cele mai fecvente apar la fa, mini i gt.
Profilaxia se adreseaz metodelor de curenie i dezinfecie corecte i curent aplicate,
asepsiei n seciile spitaliceti, depistrii purttorilor sntoi i locaiei sanitare.
Micozele sunt bolile provocate de ciupercile (micetele) care sunt paraziii care se
dezvolt pe materiile organice. Unele ciuperci au afinitate pentru unele organe (piele,
fanere etc), altele sau reacii generalizate. n raport cu localizarea, micozele sunt
dermatomicoze ( boli ale pielii) i onicomicoze (boli ale unghiilor).
551
Atenie!
Micozele necesit tratament stnjenitor, pe o perioada ndelungata, la costuri
mari, de aceea prevenirea producerii lor este cel mai bun tratament.
Dermatomicozele sunt boli contagioase care afecteaz att adulii ct i copiii.

Contaminarea se face direct (de la om la om sau de la animal la om) i indirect (prin
obiecte sau la frizerie, coafur, bi publice etc.) Dintre dermatomicozele pielii proase
cele mai frecvente sunt: tricofiia, microsporia i favusul. Datorit localizrii lor la
nivelul folicului pilos, se mai numesc i polimicoze.
Candidozele sunt favorizate de tratamente ndelungate cu antibiotice care distrug flora
microbian antagonist sau de alte cauze ce scad rezistena general a organismului.
o mrgritrelul: prezint pete albe pe faa intern a obrajilor, rotunde, de civa
mm;
o intertrigo: d eroziuni zemuide pe faa intern a coapselor, inter-fesier;
o onixul: la baza unghiilor apare un burelet inflamator.
Bolile transmise pe cale sexual
Bolile transmise pe cale sexual (bolile venerice) mai frecvent ntlnite n ara noastr
sunt: sifilisul, gonoreea, ancrul moale, uretritele negonococice, candidozele vaginale i
herpesul genital. Dat fiind frecvena mare a transmiterii sexuale a HIV-SIDA, profilaxia i
combaterea acesteia fac parte integrant din msurile pentru prevenirea i combaterea
bolilor transmise sexual.
Luesul (Sifilisul) este produs de Spirocheta pallida i evolueaz n trei stadii:
o sifilisul primar sifilomul primar: o leziune caracteristic ce apare la locul de
infectare, la circa 3 sptmni de la contaminare; leziunea nu este dureroas i
dispare spontan dup 4 6 sptmni.
o sifilisul secundar ncepe cu mrirea ganglionilor (la 8 sptmni de la
contaminare) i continu cu leziuni pe piele i n organele interne, leziuni ce
apar brusc i dispar spontan.
o sifilisul teriar se manifesta dup o perioad de laten de 2-3 ani, cnd se
produc leziuni cu distrugerea de esuturi, mai ales n sistemul nervos, cu
apariia paraliziei generale progresive.
La 42 de zile de la contaminare, deci 3 sptmni de la sifilomul primar, n sngele
bolnavilor apar anticorpi care pot fi pui n eviden prin reacii serologice (BordetWassermann, Citochol, VDRL), permind diagnosticul de sifilis. Nu exist imunitate
natural pentru sifilis. Tratamentele incomplete dau falsa impresie de vindecare, boala
evolund implacabil.
Infecia HIV-SIDA. SIDA este o boal infecioas i transmisibil, provocat de un
virus specific care, ptruns n organism, acioneaz asupra sistemului de aprare
imunitar, reducndu-i treptat capacitatea de aciune, pn la distrugerea sau anihilarea
total.
552
Sigla SIDA provine de la patru cuvinte de orgine francez:

o Sindrom
= ansamblu de simptome i semne care caracterizeaz o
boal;
o Imuno = ceea ce ine de imunitate;
o Deficien
= slbirea capacitii de aprare;
o Acquise
= dobndit, ctigat n timpul vieii.
Sigla HIV reprezint trei litere iniiale ale celor trei cuvinte englezeti ce denumesc
virusul: Virusul Imunodeficienei Umane
Virusul HIV este prezent pe ntreaga durat a vieii omului infectat i este transmis:
pe cale sexual (genital sau oral neprotejat);
prin intermediul seringii folosite nainte de o persoan infectat;
prin transfuzia de snge;
prin utilizarea de instrumentar medical sau nemedical (tatuaje) contaminat
cu virus i nesterilizat (dentiti, acupuncturiti, ginecologi, frizeri
cosmeticiene etc).
Virusul nu ptrunde prin pielea i mucoasele intacte, ns se recomand insistent s nu se
foloseasc n comun obiecte care pot facilita contactul direct snge-snge i care pot
provoca nepturi, tieturi, rni (aparate de ras, lame, brice, foarfece, periue de dini etc).
Boli transmise prin vectori
Malaria este o boala care n lume se nregistreaz anual zeci de milioane de cazuri de
malarie. Agentul cauzal este transmis de ctre narul anofel, de la omul bolnav, prin
neptur, direct n sngele receptorului. Simptomatologia este dominat de frison
violent i febr ridicat, dup o incubaie de 6-21 zile. Vindecarea se face greu i
numai cu tratament adecvat.
Febra butonoas este cauzat de ctre cpuile cinilor, afectnd ndeosebi persoanele
care au un contact mai apropiat cu cinii. Manifestrile sunt de tip erupie: pe piele
apar vezicule care se sparg, formnd o crust neagr i apoi ulceraie. Imunitatea este
pentru timp foarte scurt, iar profilaxia se bazeaz numai pe distrugerea cpuilor
cinilor.
Alte boli transmise prin vectori sunt tifosul exantematic, ciuma etc.
Imunitatea este capacitatea natural sau dobndit de aprare a organismului fa de
agresiunea microorganismelor. Mijloace de aprare ale organismului sunt:
imunitatea nespecific (din natere), reprezentat de:
o integritatea pielii i a mucoaselor;
o bacteria enzimatic i PH-ul pieli;
o factori umorali i leucocitele;
imunitatea specific (de aprare a organismului fa de un anumit agresor, numit
antigen).
Alergia reprezint o activitate deosebit de cea obinuit fa de antigen i anume o stare de
sensibilitate a organismului. Ea const ntr-o reacie brutal anticorp-antigen atunci cnd
antigenul intr n organism. Pot apare tulburri umorale i clinice grave.
Alergia se manifest sub forma:
reaciei generale nespecifice (febr, stare de ameeal, hipertensiune, erupii
generalizate etc);
ocului anafilactic (hipertensiune, spasm bronic, mergnd pn la moarte);
reaciilor cutanate (vezicule, nroire, escare, necroze).
Alergia poate s apar fa de: microorganisme i toxinele lor, medicamente, substane
chimice diverse (din creme, detergeni, parfumuri, loiuni, dezinfectani, insecticide etc).
553
M9.U1.6. Bolile transmise prin ageni chimici

Prin contaminare chimic se nelege prezena unei substane chimice care nu se gsete n
mod normal n/i pe suprafaa unor obiecte, alimente etc., cu care organismul intr n contact,
sau creterea concentraiei unei substane chimice, existent n mod normal, la valori care duc
la mbolnvire.
Contaminant este orice substan prezent pe suprafaa sau n coninutul unui obiect,
aliment, etc., care ajunge n aceste locuri n mod neintenionat (nu intr n discuie resturile
vegetale, animale sau alte corpuri strine).
Toxicul este orice substan care, ptrunznd n organism ntr-o cantitate mare, o dat sau
de mai multe ori la intervale foarte apropiate sau n cantiti mici dar n mod repetat, n timp,
provoac, trector sau durabil, alterri ale funciilor vitale, mai mult sau mai puin grave,
uneori soldndu-se cu moartea. Intoxicaiile pot fi acute (cnd efectele aciunii toxicului se
exercit la o singur doz administrat i, uneori moartea poate surveni de la 1-2 zile pn la
15 zile), cronice ( cnd efectele apar ca urmare a administrrii unei doze mici de toxic, n mod
repetat) sau factorii favorizani pentru alte mbolnviri (cancer, ciroze etc)
Doza zilnic maxim administrat (tolerabil) este cantitatea cea mai mare de substan
care, consumat zilnic pe parcursul unei viei, n funcie de cunotinele tiinifice actuale, nu
produce nici un fel de modificri nefavorabile asupra sntii consumatorului i a
descendenilor lui.
Pesticidele sunt substane naturale sau sintetice folosite la combaterea duntorilor.
Reziduurile de pesticide reprezint cantitatea de pesticide, de produi rezultai din
metabolizarea acestora sau de produi de reacie i impuriti cu semnificaie toxicologic,
rmai pe obiecte, n materiale, produse agroalimentare etc., i care avea aciune toxic.
Din categoria pesticidelelor fac parte insecticidele si insectoovicide (organofosforate,
organoclorurate, organomercuriale), fungicide pentru combaterea agenilor fito-patogeni,
acaricide pentru combaterea acarienilor, ierbicide pentru distrugerea buruienilor,
rodenticide combaterea roztoarelor.
Reziduurile de pesticide cu efect toxigen de pe i din obiecte, alimente etc. se
datoresc folosirii lor necorespunztoare din punct de vedere tehnologic i igienic:
nerespectarea cantitilor administrate, a ritmurilor de administrare, msurilor
insuficiente privind excluderea prezenei lor n doz toxic pe alimente, obiecte,
suprafee.
Surse de reziduuri de pesticide

nu sunt bine cltite vasele, vesela, lenjeria etc, dup dezinfecie;
sunt stropite suprafeele de lucru (mese, rafturi etc), obiecte ce nu se pot
spla (cri, tablouri etc), alimentele;
n cursul stropirii nu se evacueaz persoanele i animalele din ncpere,
stropii ajungnd pe mucoase (ochi, nas, gur) i pe pielea lor;
nu sunt splate fructele i legumele nainte de preparare sau consumare.
Unele substanele care produc mbolnvirea pot rezulta din operaiile tehnologice,
manipulrile necorespunztoare:
plumbul, mercurul, cadmiul, staniu din utilajele necorespunztoare din
punct de vedere al materialelor din care sunt fcute sau din ambalajele
conservelor;
nitrai i nitrii din ngrminte;
554
detergeni, ageni de frecare de pe ustensile, vesel, cearceafuri etc

necltire suficient i corect, etc.
M9.U1.7. Ageni patogeni fizici
Radiaiile ionizante
Substanele radioactive emit radiaii nucleare (alfa, beta, gama) cu aciune
cancerigen.
Radiaiile nucleare provin din substanele radioactive din aer, ap sau sol i
ajung i n diferite produse:
o prin acumularea n plante i animale n cursul dezvoltrii lor;
o n cursul operaiunilor de prelucrare tehnologic;
o prin folosirea de materiale de construcie cu un anumit grad de
radioactivitate.
M9.U1.8. Rezumat
Bacteriile se gsesc peste tot, dar sunt n numr mai mare acolo unde sunt
abateri de la igiena personal i de la regulile impuse de procedurile de curenieigienizare. Pentru producerea unei boli infecioase trebuie s existe concomitent
sursa de infecie, calea de transmitere i organismul receptiv. Msurile de igien
eficiente care acioneaza asupra acestor trei verigi conduc la stoparea mbolnvirilor.
Transmiterea bacteriilor patogene se face cel mai frecvent, indirect, prin intermediul
contaminarii de la sursa de infecie a minilor, instrumentarului i apei, dar i din
cauza necunoaterii regulilor de igien sau datorit nerespectrii lor.
Unele boli cu cale de transmitere digestiv i aerian pot produce epidemii dac
bolnavii nu sunt imediat izolai i tratai. Bolile cu cale de transmitere aerian au o
foarte mare contagiozitate. Bolile transmise prin vectori pot fi spectaculos eradicate
prin distrugerea vectorilor.
Micozele sunt boli produse de ciuperci ce necesit tratament pe termen ndelungat,
costisitor i stnjenitor. Tratamentul medicamentos al bolnavilor bolnavi de micoze
trebuie nsoit, obligatoriu de grija pentru igiena personal i curenie.
Bolile transmise prin contact sexual (contact direct) sunt foarte rspndite i duc
adesea la decese (sifilis, SIDA). SIDA este produs de HIV, nu omoar direct, ci
prin distrugerea sistemului de aprare, lsnd organismul vulnerabil n faa
microorganismelor din mediul nconjurtor.
Folosirea n cantiti mari a pesticidelor duce la acumularea acestora n alimente i
pe suprafeele obiectelor, avnd aciune toxic asupra omului.

a
1.
Pentru producerea unei

boli infecto-contagioase
sunt necesare 3 verigi
ale lanului
epidemiologic:
b
c
Sursa de infecie, calea de transmitere i organismul

receptiv
Sursa de infecie, numrul de microorganisme,
senibilitatea organismului
Sursa de infecie, calea de transmitere i locul
infectrii
d Nici una din variante

2.
Virusurile
Sunt mai mari dect bacteriile

555
b
c
3.
Virozele aparatului
respirator
4.
Onixul este o
5.
Pesticidele sunt
Au structur celular
Pot s dispar n celula gazd i s apar dup
cteva generaii
a Se localizeaz la nas, gt, bronhii i plmni
b Au caracter contagios
c Au ca sursa omul bolnav i uneori psrile.
d Sunt insensibile la antibiotice
a Candidoza
b Micoza
c Dermita infecioas
d Forma uoar de malarie
a Substane naturale sau sintetice
b Folosite la combaterea duntorilor.
c Se acumuleaz n alimente i pe suprafeele obiectelor
d Nu produc mbolnviri
Rezolvri test autoevaluare
1-a; 2-c; 3-a,b,c,d; 4-a; 5-a,b,c

Identificai ce boli infectio-contagioase ar putea contacta clienii cazai ntr-un
hotel i n ce condiii.
Unitatea de nvare M9.U2. Igienizarea spaiilor n structurile de primire

turistica
Cuprins
M9.U2.3. Clasificarea unitilor de prestri servicii
M9.U2.4. Asigurarea preventiva a starii de igiena in unitatile prestatoare de
servicii
M9.U2.6. Curarea si igienizarea
M9.U2.6. Dezinsecia i deratizarea
M9.U2.7. Rezumat
Managementul igieniei n unitile hoteliere impune msuri adecvate de
ntreinere i sanitaie pentru construcii, spaii i echipamente care s le menin
n stare corespunztoare pentru prestarea unui serviciu competitiv, respectiv n
prevenirea contaminrii fizice, chimice i biologice n blocul alimentar al
restaurantelor. Pentru a asigura un control continuu i eficient al riscurilor trebuie
stabilite i respectate cerinele unui sistem de mentenan i igien ce trebuie
556
implementat, conform legislaiei sanitare, n fiecare unitate hotelier.

Stabilirea unui sistem de mentenan i igien are ca obiective principale
asigurarea:
ntreinerea i igienizarea adecvat;
inerea sub control a duntorilor;
gestionarea deeurilor;
monitorizarea eficacitii procedurilor de mentenan, igienizare i combatere
a duntorilor.
s cunoasc principalele tipuri de uniti prestatoare de servicii;
s cunoasc regulile generale privind amplasarea i principiile organizrii
spaiilor unei uniti de prestri servicii;
s cunoasc principiile organizrii fluxurile tehnologice i circuitele
funcionale n unitile prestatoare de servicii;
s neleag noiunea de utiliti a unei uniti prestatoare de servicii
s neleg noiunea de curare, dezinfecie, dezinsecie i deratizare;
s cunoasc diferitele metode de curare, dezinfecie, dezinsecie i
deratizare;
s cunoasc metodele de verificare a strii de curenie i igienizare;
La sfritul acestei uniti de nvare cursaniii vor fi capabili:
s aplice corect cunotintele despre procesul de curare i igienizare a
spaiilor, suprafeelor, echipamentelor specifice unitilor prestatoare de servicii;
s neleag necesitatea respectrii procedurilor de igienizare implementate n
unitile prestatoare de servicii.
M9.U2.3. Clasificarea unitilor de prestri servicii
Ghidul de turism este singura persoana cunoscuta de turisti, prezent in cadrul grupului,
are un rol de factor mediator intre cerere si oferta, este cel care contribuie decisiv la satisfactia
clientului, dar si asupra sanatatii si sigurantei acestuia.
Ghidul de turism trebuie sa cunoasca specificul fiecarui tip de unitate prestatoare de
servicii de pe itinerariu stabilit, dar si riscurile pentru sanatatea turistului.
Unitile de prestatoare de servicii cele mai des intalnite pe un itinerariu stabilit sunt
urmatoarele :
1. Uniti pentru ntreinere corporal (centre SPA, coafor, frizerie, centru de
nfrumuseare cu servicii de manichiur i pedichiur, bi publice, piscine, bazine de
not, stranduri);
2. Uniti pentru cazare (hoteluri, moteluri, hosteluri, pensiuni, campinguri, tabere,
cabane turistice, cmine);
3. Unitati de alimentatie publica(restaurante, fast-food-uri, pub-uri, baruri, etc)
3. Uniti pentru activitii de recreere (baza sportiv, patinoar, cluburi, cazinouri, case
de cultur, sli de spectacole, sli de dans, cinematografe, locuri de joac pentru copii,
parcuri de distracie);
4. Uniti pentru igienizarea mbrcminii (spltorie, curtorie, vopsitorie).
5. Uniti pentru reparaii i confecii (reparaii nclminte, croitorie, reparaii aparate
menajere, electrice, ceasuri, bijuterii etc).
557
6. Uniti pentru sntate i asisten social (dispensare, policlinici, spitale, sanatorii,

cmine pentru btrni, laboratoare).
M9.U2.4. Asigurarea preventiva a starii de igiena a unei unitati prestatoare de servicii
Asigurarea unor conditii corespunzatoare de igiena in unitatile prestatoare de servicii
se poate realiza eficient daca din faza de proiectare sunt respectate anumite aspecte ce tin de :
amplasarea unitilor, amenajarea teritoriilor, utilizarea cu responsabilitate a unor materiale de
construcii i finisaje, asigurarea circuitelor functionale, asigurarea utilitatilor, alegerea
instalatiilor, utilajelor si dotarilor corespunzatoare etc.
Amplasarea unitilor prestatoare de servicii se face n funcie de :
Mrimea unitii (uniti de mare avergura vor fi amplasate n funcie de grupul int
ns pot fi amplasate la distane mari de orae, pe ci de acces uoare, iar unitile mici
vor fi amplasate ct mai aproape de populaia deservit;
Tipul de unitate (frecvena adresabilitii, durata de timp petrecut n unitate,
momentul din zi, sptmna sau sezon al adresabilitii);
Periculozitatea pentru mediul nconjurtor (poluare sonor, chimic, microbiologic,
biologic). Unitile prestatoare de servicii ce pot modifica echilibrul ecologic ce
reprezint un risc potenial pentru sntatea populaiei se amplaseaz la distan de
locuine i cu msuri speciale de protecie.
Tipul de sol, curenii de aer i nsorirea. Unitile trebuie amplasate pe soluri salubre
cu pnza de ap freatic la mai mult de 4 metri adncime fa de suprafaa solului, n
afara zonelor cu cureni de aer puternici i care pot aduce poluani, cu suficient
lumin solar i cu posibiliti de racordare la surse de ap potabil.
Amplasarea unitilor prestatoare de servicii se face n funcie de tipul de

unitate, mrimea, periculozitatea penru mediul nconjurtor, tipul de sol,
curenii de aer.
Amenajarea i igiena teritoriului

Spaiile din jurul cldirilor trebuie sa fie organizate corespunztor pe baz urmtoarelor
principii igienice: s nu modifice echilibrul mediului, s reduc riscurile de poluare i de
mbolnvire a consumatorilor i personalului, respectiv s creasc caracterul sanogen al
unitii. n cazul unitilor de prestri servicii, amenajarea i igiena teritorului este foarte
important, formeaz prima impresie asupra calitii serviciului prestat.
Un turist observ uor :
starea de curenie a spaiului exterior cldirii;
starea de curenie i integritatea a cilor de acces i a trotuarelor;
starea de curenie i igiena a zonelor de depozitare a deeurilor, canalelor de
scurgere a apelor pluviale;
starea de curenie din zona de parcare;
starea de curenie i igien a eventualelor spaii verzi, zonelor de relaxare sau
joac pentru copii, fntni arteziene, lacuri, punctelor de ap potabil.
Materiale de construcii i finisaje
Se pot folosi materiale naturale sau prelucrate, iar pentru a putea asigura securitatea
igienic a cldirii, acestea trebuie s fie de calitate corespunztoare (termoizolante,
hidroizolante, fonoizolante, rezistente, uor de ntreinut i neinflamabile). Cele mai utilizate
558
tipuri de materiale de construcii sunt: betonul, crmizile, fierul forjat, sticla i unele mase
plastice.
ncperile de lucru trebuie s aib pereii i pavimentul netezi, nealunecoi,
neputrescibili, uor de splat i dezinfectat, cu sifon de pardoseal, plafonul termoizolat, etc.
Principii generale de organizare a circuitelor funcionale
Funciunile unitilor reprezint tipurile principale de activiti, n vederea asigurrii
respectrii cerinelor pentru servicii. Un anumit serviciu presupune mai multe tipuri de
activiti sau faciliti, pentru fiecare este necesar un spaiu plasat ntr-o anumit relaie cu
cellalt.
De exemplu, cazarea presupune ca pentru fiecare persoan, n camer s se
asigure odihn, igiena individual, igiena primar a mbrcminii i
nclmintei, unele acte de recreere, informare i instruire, depozitarea unor
bunuri personale, primire vizite, comunicare telefonic sau fax.
Diferitele funciuni presupun anumite circuite ale personalului, clientilor, obiectelor,
materialelor, reziduurilor astfel nct s nu se ncrucieze materiale cu operaii salubre cu cele
insalubre. Dintre principiile igienice ale organizrii fluxurilor tehnologice i circuitelor
funcionale, menionm:
Dimensionarea spaiilor n funcie de dotri i utilaje n vederea evitrii
superaglomerrii;
Relaii rapide i funcionale ntre diferite compartimente (de exemplu la cazare ntre
recepie i accesul n spaiile de locuire, asigurarea lenjeriei, cureniei, etc)
Excluderea ncrucirilor unor circuite salubre cu cele insalubre;
Ordonarea fluxurilor ntr-un singur sens, pe vertical sau orizontal;
Legturile ntre compartimente s fie funcionale, scurte, directe, accesibile i uor de
ntreinut.
Asigurarea utilitilor
Prin noiunea de utiliti se nelege asigurarea apei reci i calde, evacuarea
reziduurilor lichide i solide, realizarea microclimatului, ventilaiei i iluminatului n
condiiile prevzute de normele igienice.
Asigurarea apei reci i calde.
La proiectarea unitilor se va ine cont de asigurarea n zona a unei surse de ap care

trebuie s corespund calitativ i cantitativ necesitilor. Alimentarea cu ap, de obicei, se
efectueaz prin racordarea la reeaua central de alimentare cu ap a localitii. n cazul n
care n zona respectiv nu exist reea public sau dac debitul este insuficient, unitatea
trebuie s se aprovizioneze din surse proprii. Sursele proprii de aprovizionare pot fi apele de
suprafa, sau apele subterane.
Sursele de ap de suprafa sunt reprezentate de apele curgtoare (ruri i fluvii) sau
de lacurile naturale. n acest caz instaliile de decantare, filtrare, dezinfecie, pompare i
depozitare sunt costisitoare, captarea apei din aceste surse fiind indicat numai pentru
alimentarea unor centre locuite mai mari (orae, centre industriale etc.).
Sursele de ap subteran sunt reprezentate de straturile acvifere freatice, straturile
acvifere de adncime (60-500 m) i straturile acvifere alimentate prin infiltraii artificiale i
izvoare. Pentru folosirea apelor subterane, cu excepia izvoarelor, se vor fora puuri, a cror
adncime depinde de nivelul apelor subterane i de debitul ce poate fi obinut la nivelul
respectiv.
559
Apa are ntrebuinri multiple ntr-o unitate de prestri servicii:

apa pentru procesul de splare i dezinfecie.
apa pentru nevoile clienilor (apa pentru but sau pentru igiena corporal).
apa pentru nevoile proprii ale personalului.

apa pentru procesul tehnologic de obinere a unor preparate culinare, n
cazul unitilor de cazare i restaurantelor individuale;
apa pentru ntreinerea cilor de acces, a eventualelor zone verzi i apa de
rezerv necesar combaterii incendiilor.
Apa destinat consumului uman trebuie s fie potabil!

n Romnia apa potabil este definit i reglementat prin Legea nr. 458 din 8 iulie 2002 - privind
calitatea apei potabile, completat i modificat prin Legea nr. 311 din 28 iunie 2004. La nivelul Uniunii Europene,
apa potabil este reglementat prin Directiva 98/83/CE privind calitatea apei destinate consumului uman.
Pentru ca apa s fie consumat fr riscuri, n ceea ce privete starea de sntate a consumatorilor,
trebuie s ndeplineasc o serie de condiii organoleptice, fizice, chimice, biologice i bacteriologice.
Trebuie s se asigure o cantitate suficient de ap pe consumator (minim 50

l/zi) pentru nevoile individuale de igien.
Sunt necesare i obligatorii att apa rece ct i cald n toate unitile de
prestri servicii, care trebuie s ndeplineasc condiiile de potabilitate i
cantitate, cerute de procesele n care este folosit.
Temperatura apei este diferit n funcie de operaiunea la care este folosit:
35-40C pentru splarea minilor i igiena individual, 65C pentru
splarea ambalajelor, utilajelor, pardoselilor i 80-85C pentru dezinsecie.
Controlul calitii apei se face periodic, dup un program prestabilit, prelevndu-se probe att de la
racordul de intrare n unitatea proprie ct i de la fiecare robinet. n cazul n care exist bnuieli n privina
impurificrii se va stopa consumul i utilizarea apei pn la analiza rezultatelor de laborator.
Evacuarea reziduurilor lichide
Reziduurile sunt constituite din apa din deeurile sau apele uzate rezultate din procesele de curenie,
igiena individual, prelucrarea alimentelor etc.
Nu se evacueaz apele uzate prin anuri deschise aflate n ncperi cu

alimente, rufrie, ustensile.
Dac se intersecteaz conductele de ap potabil trebuie s se afle deasupra
celor de canalizare sau de ap industrial.
Se interzice conexiunea reelelor de ap potabil cu cele de ap industrial.
Microclimatul
Microclimatul este dat de temperatura aerului, umiditatea aerului, viteza curenilor de aer i cantitatea de
noxe din aer.
Aerul interacioneaz permanent cu organismul i aciunea lui asupra organismlui

poate fi nu numai pozitiv, ci i negativ. Orice deviere n starea aerului poate influena att
direct, ct i indirect funcile organismului.
Pentru prestarea serviciilor de calitate trebuie asigurat n spaiile interioare un climat
confortabil, referindu-ne att la parametrii acestuia (temperatura, umiditate) ct i la lipsa de
mirosuri nedorite, fum, praf etc. Concentraia dioxidului de carbon din aer este un indicator de
viciere a aerului, vicierea aerului fiind rezulatul unor procese fiziologice ce se produc n
ncperi nchise.
Vicierea aerului este un fenomen complex rezultat din suprapopularea sau aglomerarea
ncperilor. La baza vicierii st procesul respirator, care produce n aer modificri chimice, i
560
anume scade concentraia O2, crete concentraia de CO2, se modific proprietile fizice ale
aerului, i anume crete temperatura, umiditatea. Cu aerul expirat n mediu se elimin produse
de metabolism, microorganisme.
Pentru o calitate ridicat a aerului din ncperi se recomand aerisirea spaiilor
(ventilaie natural) n mod natural, dac este posibil. O alt variant o reprezint ventilaia
mecanic sau condiionarea aerului (tratarea aerului). Utilizarea filtrelor pentru fum i
aparatele de aer condiionat este o soluie pentru o calitate ridicat a aerului din ncperi, ns
funcionarea acestora fr a respecta recomandrile specialitilor n curarea i igienizarea
periodic pot conduce la mbolnviri grave.
Spaiile nchise, ndeosebi cele n care funcioneaz n permanen aparatele de aer
condiionat, favorizeaz apariia i rspndirea legionellozei. Legionella pneumophila este o
bacterie care se dezvolt n dou pn la zece zile. Boala pe care o produce este o
pneumopatie, o afeciune acut respiratorie. Aceasta debuteaz brusc, cu frisoane, stare
general alterat nc de la nceput i care se agraveaz n fiecare zi, ducnd la decompensare
cardiorespiratorie, n scurt timp putnd s produc decesul. Boala se depisteaz prin
diagnostic bacteriologic, prin examen radiologic i se confirm prin diagnostic serologic.
Legionelloza se transmite pe calea aerului, de la persoan la persoan i este mai frecvent n
rile occidentale, unde aerul condiionat se folosete frecvent. Faptul c, din motive de
economie, aerul din instalaiile de aer condiionat este meninut mai multe zile fr s fie
recirculat cu aerul de afar poate contribui la rspndirea bolii. Pentru a preveni apariia
bacteriilor din sistemele de aer condiionat specialitii recomand curarea periodic a
filtrelor aparatelor (la 2 sptmni), dar i curarea radiatorului aparatului de aer condiionat.
ndeprtarea prafului fumului i aburului se face prin captarea lor (guri de captare
deasupra locului unde se produc) i ndeprtarea lor n exterior, prin tirajul natural i forat cu
ajutorul ventilatoarelor.
Temperatura aerului trebuie s fie de 18-22C iarna i 22-26C vara.
Umiditatea relativ trebuie s fie cuprins ntre 35-65%
Viteza curenilor de aer trebuie s nu depaeasc 0,3-0,5 m/s.
Iluminatul spaiilor asigur observarea aspectului produselor, utilajelor, pereilor, instrumentarului,

echipamentului de protecie, cureniei i realizarea unui mediu de via, lucru normal pentru angajai i
consumatori.
Iluminatul se face natural, artificial i mixt.

Corpurile de iluminat asezate deasupra benzilor transportoare i spaiilor de
circulaie vor avea la partea inferioar plci transparente, incasabile, pentru a
putea opri cioburile de sticl cnd se sparg becurile, neoanele etc.
Luminatoarele (ferestrele de tavan) favorizeaz condensarea vaporilor,
formndu-se picturi de ap care contamineaz produsele i suprafeele de lucru.
Echipamentele, utilajele, dotarile etc din unitile prestatoare de servicii trebuie:
s fie rezistente la aciunile mecanice, calorice i chimice;
s poat fi curate i dezinfectate uor;
s nu cedeze substane care s impurifice produsele i obiectele;
s fie amplasate astfel nct s permit accesul la ele pentru curire i reparare.
s fie confecionate din materiale care s nu contamineze produsele.
M9.U2.5. Curarea si igienizarea

Pentru a preveni mbolnvirea clienilor n spaiile destinate presrii serviciilor trebuie
asigurat efectuarea permanent a cureniei i respectarea unor reguli stricte de igien.
561
Spaiile n care se desfoar activitile de producie alimentara, de depozitare (pardoseli,

perei, tavane, ui, ferestre, guri de ventilaie, sisteme de iluminat etc.), precum i utilajele i
instalaiile trebuie s fie curate periodic, iar acolo unde este cazul igienizate.
Salubrizarea este totalitatea activitilor de colectare, selectare, transport, depozitare i
neutralizare a deeurilor, meninere a cureniei, realizare a serviciilor de iarn (dezpezire i
combatere a poleiului) i totalitatea activitilor de igienizare (dezinfecie, dezinsecie i
deratizare).
Curenia i igienizarea
Pentru a avea eficacitate maxim, activitile de curenie i igienizare trebuie:
S se desfoare continuu, avnd o intensitate mai mare imediat dup prestarea
serviciului sau oprirea procesului de producie;
Operaiile de curare i igienizare trebuie s se efectueze cu o intensitate
sporit n spaiile cu risc mare de contaminare microbian;
Managerul trebuie s numeasc o persoan responsabil cu activitatea de
curenie i igienizare (coordoneaz, supravegheaz i controleaz ntreaga
activitate de efectuare a curirii i igienizrii, stabilete metodele, substanele
i ustensilele folosite pentru curare, monitorizeaz eficiena activitilor i
analizeaz rezultatele);
Operaiunile de curenie igienizare trebuie realizate de ctre personal angajat
special pentru efectuarea acestor operaiuni;
Fiecare unitate i stabilete un program propriu de curenie i igienizare;
n funcie de gradul de contaminare, se vor stabili metodele de curenie;
Frecvena efecturii operaiilor de curenie se va stabili n funcie de
rezultatele obinute la testele de verificare a eficienei igienizrii;
Metode de curenie i igienizare sunt aspirarea, mturarea umed, tergerea umed, splarea
cu soluii de detergeni urmat de dezinfecie, zugrvirea, vopsirea.
Ordinea de efectuare a activitilor de curenie i igienizare curarea mecanic, splarea cu
detergeni, cltirea, dezinfecia, cltirea, uscarea, controlul activitii de curenie i igienizare.
Curarea mecanic are ca obiectiv eliminarea de pe toate suprafeele a depunerilor
de murdrie constituite din reziduuri organice, n care sunt nglobate i microorganisme. Sunt
curate suprafeele care vin n contact cu clienii sau cu produsele n cursul procesului
tehnologic.
Curarea mecanic trebuie s se realizeze:
din punct de vedere fizic, ndeprtarea tuturor depunerilor vizibile i a mucusului
(mzg) de pe suprafee;
din punct de vedere chimic, eliminarea tuturor urmelor de substane chimice
provenite de la soluiile de splare sau dezinfecie;
din punct de vedere microbiologic, reducerea la maxim a microflorei existente.
Metodele folosite pentru efectuarea operaiei de curare mecanic sunt:
aspirarea i/sau perierea prafului i a altor impuriti de pe suprafaa pardoselelor
acoperite cu mochet, mobilierului, ustensilelor, utilajelor i a echipamentelor
tehnologice;
ndeprtarea cu aer comprimat/ap sub presiune a depunerilor de murdrie;
detaarea i rzuirea depozitelor de murdrie;
tergerea umed a suprafeelor cu lavete i detergeni sau alte soluii de splare.
562
Operaia de splare
Splarea este operaia care se poate aplica n anumite cazuri cnd curarea mecanic nu este
suficient pentru ndeprtarea tuturor depunerilor de murdrie care ader la suprafee.
Depunerile de murdrie acumulate pe suprafeele care vin n contact cu clienii sau cu
produsele alimentare n timpul proceselor tehnologice i care trebuie ndeprtate prin splare
sunt constituite, de obicei, din resturi organice care ader la aceste suprafee.
Umezirea
umezirea are ca scop nmuierea murdriei

pentru o desprindere uoar de pe suprafee.
Splarea propriu-zis
descompunerea sub influena apei i

detergenilor a fragmentelor de murdrie
n particule din ce n ce mai mici care s
poat fi ndeprtate apoi prin cltire;
transformarea depunerilor de murdrie n
suspensii;
emulsionarea grsimilor din depunerile de
murdrie.
ndeprtarea uoar i complet, cu

ajutorul jetului de ap, a particulelor de
murdrie n suspensie, precum i a
urmelor de substane chimice provenite
din soluiile de detergeni folosite pentru
Cltirea
Figura M9.1. Etapele operatiei de spalare

Substanele de splare care se pot folosi pentru acest domeniu:
substane alcaline: sod caustic, sod calcinat, polifosfai;
substane acide-soluii slab acide de acid clorhidric sau azotic;
substane tensioactive detergeni (anionici, cationici, amfilionici, neionici) n
concentraie de 2-20%.
pentru splarea ustensilelor, utilajelor i instalaiilor trebuie folosit ap potabil cald
i detergeni avizai de Ministerul Sntii.
Pentru splare va fi folosit ap cald (35 45oC pentru apa de splare, 60 65oC pentru apa
de cltire), potabil, n cantiate suficient i este folosit pentru:
dizolvarea substanelor chimice folosite ca ageni de splare i dezinsecie;
antrenarea depunerilor de murdrie desprinse de pe suprafee;
cltirea final a suprafeelor, cu scopul ndeprtrii agenilor chimici de splare.
Agenii chimici folosii la splare trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine:
s nu fie toxici i periculoi n timpul manipulrii;
s se dizolve uor i complet n ap;
s nu aib aciune coroziv asupra materialelor din care sunt confecionate
suprafeele splate;
s emulsioneze i s saponifice grsimile;
s soluioneze sau s desprind particulele solide organice sau anorganice;
s fie active i n apele dure;
563
s se poat ndeprta uor prin cltire;

s nu aib mirosuri puternice i persistente pe care s le transmit
produselor/suprafeelor;
s fie avizate de Ministerul Sntii i Familiei.
Concentraia soluiilor folosite pentru splare este determinat de gradul de murdrie a
suprafeelor i de meniunile din instruciunile de utilizare ale acestora.
Daca prin curare i splare nu se realizeaz ndeprtarea total a ncrcturii microbiene a
suprafeelor trebuie efectuat dezinfecia suprafeelor splate. Operaia de dezinfecie trebuie
s se efectueze innd seama de natura microorganismelor care trebuie distruse, agentul
dezinfectant utilizat, temperatura i durata aplicrii, modul de splare a suprafeelor i
caracteristicile acestora si rezultatul urmrit.
Tipuri de metode de
Dezinfecia
cu ageni
chimici
Dezinfecia cu
ageni fizici
Dezinfecia prin utilizarea agenilor chimici este metoda folosit

cea mai frecvent n unitile de prestri servicii. Agenii chimici
folosii pentru dezinfecie trebuie s ndeplineasc aceleai condiii
ca i cei folosii pentru splare. Pentru efectuarea operaiei de
dezinfecie a suprafeelor pot fi utilizai agenii chimici existeni pe
pia, n concentraiile recomandate de fabricant, dar numai dac
acetia au aviz sanitar (ex.: substane dezinfectante: clorul i
compuii lui cloramine, hipoclorit de sodiu, clorura de var sau
Dezinfecia prin utilizarea agenilor fizici const n folosirea
cldurii ca agent de dezinfecie i prezint avantajul c nu este un
agent poluant. Tratarea termic n scopul dezinfectrii
suprafeelor de lucru, a utilajelor, recipienilor i ustensilelor se
realizeaz prin oprire sau fierbere, utiliznd ap fierbinte cu
temperatura cuprins ntre 83 85oC, timp de aproximativ 10
minute. Obiectele mici pot fi dezinfectate prin fierbere n cazane
sau vase cu dimensiuni adecvate. Pentru ca tratarea termic s
dea rezultatele scontate, este necesar ca obiectele supuse acestui
Figura M9.2 Metodele de dezinfectie utilizate instructurile de primire turistica

Cltirea este operaia care trebuie efectuat n mod obligatoriu dup operaia de
dezinfecie cu ageni chimici. Scopul operaiei de cltire este de a ndeprta de pe suprafeele
dezinfectate urmele de substane chimice. Pentru efectuarea cltirii trebuie utilizat numai ap
potabil, curat i n cantitate suficient. Temperatura apei utilizate pentru cltire trebuie s
fie cuprins ntre 60 65oC, pentru a favoriza uscarea suprafeelor cltite. Cltirea poate fi
realizat sub jet de ap. n funcie de tipul i concentraia substanei chimice folosite pentru
dezinfecie, clrirea trebuie efectuat o dat sau de mai multe ori. Nu este admis cltirea
repetat n aceeai ap care a fost deja folosit la o cltire.
ntruct umiditatea rmas pe suprafeele splate, dezinfectate i cltite poate favoriza
dezvoltarea microorganismelor, se recomand uscarea acestora. Uscarea se poate realiza prin
ventilatie naturala, cu ajutorul jetului de aer sau prin stergere.
Controlul strii de curenie i igienizare are ca scop verificarea efecturii operaiilor de
curare i dezinsecie i se realizeaz prin verificarea zilnic a ntregului spaiu a unitii
presatoare de servicii. Controlul este efectuat de ctre manager sau persoana responsabil de
starea de curenie i igien a spaiilor.
Controlul eficienei igienizrii se face:
564
vizual;
prin teste de sanitaie (teste microbiologice prin metode clasice sau rapide cu
determinarea: numr total de germeni, stafilococi patogeni, Escherichia coli,
Proteus, mucegaiuri etc.);
prin teste de alcalinitate (pentru determinarea eventualelor urme de detergeni sau
substane de dezinfectare, prin msurarea pH-ului).
M9.U2.6. Dezinsecia i deratizarea
Insectele sunt nedorite in spatiile unitatilor prestatoare de servicii prin disconfortul pe
care-l produc i implicaiile n transmiterea bolilor. Unele insecte (mute, gndaci), roztoare
(oareci, obolani), precum i unele animale i psri domestice i slbatice (cini, pisici,
vrbiue, porumbei) sunt ageni vectori, adic transport bacterii, virusuri, ou de parazii,
spori, mucegaiuri, putnd favoriza apariia unor boli. Insectele sunt, dup modul de deplasare,
zburtoare (mute, nari) i trtoare (gndacii, furnicile, pduchii, puricii i cpuele).
Msurile profilactice i de combatere a insectelor se adreseaz n special rezervorului
uman de parazii (tratarea corect a bolnavilor) i insectelor vectoare (se ntreprind aciuni
mpotriva insectei aflate n diferite stadii de dezvoltare).
Msurile de combatere a insectelor se bazeaz n primul rnd pe eliminarea cauzelor
care pot determina infestarea spaiilor de prestri servicii, producie i depozitare.
Mijloacele de protecie mpotriva insectelor constau n:
mpiedicarea ptrunderii insectelor n spaiile sus menionate prin:
montarea plaselor de protecie la ferestre i ui (acolo unde este posibil);
nchiderea permanent a ferestrelor i uilor de acces.
curarea permanent a spaiilor i ndeprtarea permanent a deeurilor
tehnologice, a gunoiului menajer;
meninerea unui microclimat adecvat care s nu favorizeze dezvoltarea insectelor;
controlul riguros al materialelor i materiilor prime la recepie pentru a nu fi
infestate;
dezinsecia periodic;
meninerea permanent a cureniei i dezinsecia periodic a rampelor i a
punctelor de colectare a deeurilor.
Dezinsecia spaiilor poate fi efectuat prin pulverizare cu insecticide, gazare cu gaze
toxice sau substane volatile, atragerea i distrugerea insectelor n diverse capcane (ex.:
aparate electronice cu lumin ultraviolet).
Pentru efectuarea operaiilor de dezinsecie i gazare trebuie ntocmit un plan anual de
aciune. Dezinsecia spaiilor trebuie efectuat numai de personalul autorizat al firmelor
specializate n efectuarea acestor activiti. Pentru efectuarea dezinseciei trebuie utilizate
numai substane avizate de Ministerul Sntii. Alegerea tipului de substan utilizat pentru
dezinsecia spaiilor este responsabilitatea firmei specializate. Indiferent de data la care sunt
programate n planul anual lucrrile de dezinsecie i gazare, managerul trebuie s inspecteze
permanent toate spaiile unitii i, n funcie de rezultatele constatate, s solicite efectuarea
unor activiti suplimentare.
Pentru depistarea prezenei insectelor zburtoare, managerii vor inspecta zilnic
capcanele care atrag i distrug aceste insecte, amplasate n spaiile unitii. n funcie de
numrul de insecte colectate n recipientul aparatului, acetia vor decide necesitatea efecturii
lucrrilor de dezinsecie prin celelalte metode menionate mai sus.
Insecticidele, gazele toxice i substanele volatile folosite la dezinsecia spaiilor
trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii:
565
s aib o toxicitate maxim fa de insecte, indiferent de stadiul lor de dezvoltare i

s nu fie periculoase pentru produsele depozitate, om i animale;
s distrug insectele ntr-un interval scurt de timp;
s fie rezistente fa de factorii de mediu (umiditate, temperatur i lumin);
s nu afecteze mobilierul, utilajele, ustensilele i ambalajele;
s aib aciune remanent de lung durat;
s fie active att la temperatura camerei, ct i la temperaturi mai joase;
s nu imprime miros sau gust particular produselor;
s nu fie inflamabile i explozibile;
s fie autorizate de Ministerul Sntii.
Dup finalizarea dezinseciei, managerul trebuie s verifice eficiena lucrrilor
efectuate i s dispun repetarea lor, atunci cnd contat c acestea nu au fost eficiente i
deasemeni trebuie s menin nregistrri pentru activitatea desfurat n documentele de
lucru.
Deratizarea const n totalitatea activitilor ntreprinse n scopul combaterii
roztoarelor care constituie surse de contaminare cu boli infecioase (fiind purttoare de
germeni patogeni) att pentru om, ct i pentru animale. Metodele utilizate pentru combaterea
roztoarelor sunt metodele profilactice, metodele mecanice i metodele chimice.
Metodele profilactice au ca scop evitarea apariiei i rspndirii roztoarelor i sunt
realizate prin:
mpiedicarea ptrunderii roztoarelor n cldiri, depozite i subsoluri prin:
eliminarea posibilelor locuri de acces (goluri i crpturi n elementele de
construcie, fisuri pe lng instalaiile de ap i canalizare, tubulaturi etc.);
montarea de site etane i realizarea grzii hidraulice la sifoanele de
pardoseal i canalizare;
ndeprtarea vegetaiei agtoare de pe pereii exteriori ai cldirilor;
protejarea cu site sau alte sisteme de protecie a uilor i ferestrelor
exterioare;
nchiderea permanent a ferestrelor i uilor exterioare, nedotate cu sisteme
de protecie;
eliminarea posibilitilor de hrnire prin:
pstrarea produselor alimentare numai n depozite protejate mpotriva
accesului roztoarelor;
curarea permanent a spaiilor de producie i depozitare;
ndeprtarea n timp util a deeurilor tehnologice;
depozitarea deeurilor numai n recipiente bine nchise;
evacuarea zilnic a deeurilor i meninerea strii de igien a platformelor
de depoziare a acestora;
protejarea surselor de ap;
ndeprtarea din spaiile de producie i depozitare a ambalajelor, precum i
eliminarea oricror materiale care pot constitui adpost pentru roztoare;
igienizarea vecintilor pentru distrugerea cuiburilor.
Metodele mecanice au ca scop evitarea apariiei i rspndirii roztoarelor i sunt
realizate prin folosirea capcanelor i curselor. Capcanele i cursele vor fi amplasate n serie pe
cile obinuite de circulaie a roztoarelor. Periodic aceste capcane trebuie verificate, iar
roztoarele prinse trebuie eliminate.
566
Metodele chimice constau n utilizarea raticidelor (substane toxice care omoar

roztoarele). Raticidele pot fi utilizate sub form de momeli amplasate pe cile de circulaie a
roztoarelor sau prin prfuire n galeriile acestora. Aceste metode sunt utilizate numai pentru
deratizarea spaiilor exterioare din jurul cldirilor.
M9.U2.7. Rezumat
Agentul de turism, datorita specificului activitatii, nu este implicat efectiv
in procesul de igienizare a spatiilor din societatea comerciala unde isi desfasoara
activitatea, insa trebuie sa cunoasca scopul acestor operatiuni si cat de importante
sunt pentru sanatatea turistilor. Se cunosc o multitudine de metodele de curatare
si igienizare, insa, datorita unor factori multipli (natura depunerilor, tipul
agentilor de spalare si dezinfectie, etc) eficienta este diferita. Agentul de turism,
prin examen visual trebuie sa identifice spatiile care nu prezinta riscuri pentru
sanatate atunci cand insoteste un grup de turisti.
Pentru efectuarea activitilor de curatare-igienizare sunt intocmite planuri
zilnice, iar pentru cele de dezinsectie-deratizare trebuie ntocmite planuri pe
perioade mai lungi (trimestriale, anuale). Operatiunile de curatare-dezifectie sunt
realizate de catre personal specializat, angajat de unitatea prestatoare de servicii,
iar dezisectia-deratizarea spaiilor trebuie efectuat numai de personal autorizat al
firmelor specializate (responsabilitatea alegerii substanelor chimice utilizate
pentru deratizare revenind firmelor specializate). Managerul unitatii trebuie s
inspecteze spaiile i s solicite, atunci cnd este cazul efectuarea unor lucrri
suplimentare de dezisectie-deratizare. Ca i n cazul cureniei i igienizrii,
deratizarea se face programat, iar managerul unitii ine nregistrri cu privire la
realizarea acestora.
Fiecare unitate trebuie s i ntocmeasc programe de ntreinere i
reparaii, curare, igienizare, combatere a duntorilor, gestionare a deeurilor
care s conin elemente privind: locul de desfurare a aciunii, datele de
realizare (perioadele de aplicare), obiectul sau cmpul de aciuni, metoda aplicat,
frecvena de realizare, responsabilitatea de execuie i de verificare, responsabilul
de program, modalitatea de monitorizare.

a
1.
Curarea mecanic
trebuie s realizeze:
2.
Operaia de dezinfecie
trebuie s se efectueze
innd seama de:
3.
Amplasarea unitilor
prestatoare de servicii se
face n funcie de
4.
Controlul eficienei
ndeprtarea tuturor depunerilor vizibile i a mucusului

(mzg) de pe suprafee.
b Eliminarea tuturor urmelor de substane chimice provenite
de la soluiile de splare sau dezinfecie.
c Eliminarea a microflorei existente.
a Natura microorganismelor care trebuie distruse (bacterii,
drojdii, mucegaiuri).
b Modul de splare a suprafeelor i caracteristicile acestora.
c Agentul dezinfectant utilizat, temperatura i durata
aplicrii.
a Tipul de unitate, mrimea.
b Tipul de sol, curenii de aer.
c Ct mai aproape de marile orae.
d Periculozitatea penru mediul nconjurtor.
a Numai vizual.
567
igienizrii se realizeaz:
5.
b Prin teste de sanitaie.

c Prin teste de alcalinitate.
d Numai prin teste ale apei utilizate.
a Igienizarea vecintilor pentru distrugerea cuiburilor
Metodele profilactice
mpotriva apariiei i
b Prin amplasarea capcanelor
rspndirii roztoarelor
c Prin utilizarea raticidelor
se realizeaz prin:
d Prin amplasarea curselor, capcanelor i a raticidelor
Rezolvri test autoevaluare
1-a,b; 2- a,b,c; 3- ,b,d; 4- b,c; 5- a
ntocmii un chestionar de evaluare a starii de igiena si aplicati-l pentru

minim 3 unitati din sfera presarii de servicii turistice.
568
Unitatea de nvare M9.U3. Norme specifice de igien pentru unitile

prestatoare de servicii din industria
hotelier
Cuprins
M9.U3.3. Norme specifice de igien n unitile de cazare
M9.U3.4. Norme de igien specifice n centrele SPA
M9.U3.5. Normele de igien specifice spltoriilor
M9.U3.6. Normele de igien specifice unitilor de alimentaie public
M9.U3.7. Normele de igien personal a lucrtorului
M9.U3.8. Rezumat
n cadrul activitilor n diferite sectoare ale prestrii serviciilor hoteliere,
riscurile pentru sntatea consumatorilor i a prestatorilor pot fi reduse sau
crescute, fie prin aciunea singular a unui factor de risc, ce acioneaz cu o
anumit intensitate, fie prin aciunea concomitent a mai multor factori de risc cu
intensiti variabile. Meninerea unei stri bune de igien trebuie asigurat n
fiecare spaiu sau odat cu consumul oricrui serviciu oferit. Pentru a sublinia
acest aspect, n acest unitate de nvare se vor prezenta cteva aspecte cu
privire la asigurarea igienei n urmtoarele sectoare ale unui complex hotelier:
spaiile de cazare i alimentaie public, centru de relaxare i nfrumuseare i
spltoriile destinate currii lenjeriei.
Persoanele care nu menin un nivel adecvat de igien personal, cele care
sufer de diferite boli sau care au un comportament inadecvat i neatent pot
contamina produsele fabricate i pot transmite boli consumatorilor. Pentru a
preveni contaminarea produselor alimentare de ctre persoanele are intr n
contact direct sau indirect cu acestea, se va avea n vedere meninerea unui nivel
corespunztor de igien personala, respectiv meninerea unui comportament
adecvat.
s cunoasc normele specifice de igien n unitile de cazare, centrelor SPA,
spltoriilor destinate currii i dezinfeciei lenjeriei, respectiv n unitile de
alimentaie public;
s neleg importana controlul strii de sntate a lucratorilor la angajare i
periodic;
s cunoasc n ce const controlul strii de sntate la nceputul programului
de lucru;
s cunoasc regulile de igien personal i cum se asigur echipamentul de
lucru n perfect stare de igien.
s identifice n ce const controlul strii de sntate a lucrtorilor;
s realizeze corect operaiunile n ceea ce privete o impecabil stare de
igien corporal;
569
s cunoasc tehnica splrii minilor;

s cunoasc i s stabileasc detalii cu privire la inuta proprie de lucru;
M9.U3.3. Norme specifice de igien n unitile de cazare

Prin uniti de cazare se neleg locurile de utilitate public, astfel nct s permit
cazarea persoanelor i prestarea de servicii specifice. n funcie de structur, dotare i calitatea
serviciilor, unitile de cazare, se mpart n hoteluri i moteluri, vile i bungalouri, cabane,
campinguri, i sate de vacan fiecare dintre acestea clasificnduse n 4-5 categorii (stele sau
margarete). Pentru prevenirea mbolnvirilor i a accidentelor i asigurarea unor condiii de uz
cu caracter sanogen, prestatorii de servicii de cazare trebuie s respecte norme de structur,
dotri i utiliti.
Condiii specifice de igien n spaiile de cazare propriu-zis
Spaiile de cazare au structura respectnd normele privitoare la numrul de camere,
dimensiunea camerelor (20-30 m2/persoana cu nlimea tavanului de 2,80 m, la 5 stele),
grupurile sanitare, apa rece i apa cald, izolaia fonic, iluminatul natural i artificial i
microclimatul. Mobilierul i tapieria trebuie s poat fi desprfuit i curat, s nu
favorizeze producerea de accidente sau intoxicaii. Lenjeria trebuie s fie strict individual, iar
schimbarea lenjeriei se face dup fiecare persoan cazat. La aceeai persoan schimbarea
lenjeriei de pat se face cu frecven diferit, dup numrul de stele (zilnic la 5 stele, la 2 zile la
4 stele, la 3 zile la 3 stele, la 5 zile la 2 stele i la 7 zile la o stea). Prosoapele i halatele se
schimb zilnic sau la maximum 2 zile. Evacuarea, splarea i depozitarea lenjeriei se face
conform normelor n vigoare.
Condiii specifice de igien n spaiile utilitare i anexelor
Spaiile utilitare sunt :
Oficiul cameristelor care trebuie dotat cu trusa pentru curat mbrcmintea,
pungi de plastic pentru preluat i predat lenjeria, dulapuri pentru pstrarea
ustensilelor, materiale diverse de curat i igienizat, dulapuri vestiar pentru
hainele de strad i de lucru.
Spaiile pentru depozitat bagaje vor avea dimensiuni corespunztoare, dotate
cu utilaje pentru transportul bagajelor.
Spaiile anexe sunt:
Spaiile verzi, care pot fi interioare i exterioare, cu rol estetic, pentru sport,
recreere i se normeaz n funcie de o anumit suprafa destinat fiecrei
persoane cazate, tipul de vegetaie i densitate.
n parcri i anexele gospodreti se vor respecta normele de igien specifice.
M9.U3.4. Norme de igien specifice n centrele SPA
Denumirea de SPA vine de la "sana per aqua (sntate cu ajutorul apei), deci
hidroterapia este elementul-cheie dintr-un centru spa. Masajul de relaxare, fizioterapia,
kinetoterapia, bile cu nmol asociate cu puterea miraculoas a extractelor vegetale, a algelor,
argilelor, sedimentelor i srurilor marine, uleiuri aromate n diverse forme i practici
terapeutice, toate pe un fond muzical de relaxare fac parte din oferta unui centru SPA.
Atfel, bazat pe conceptul SPA, s-a dezvoltat un adevrat domeniu umanist
interdisciplinar Spa (filosofie, psihologie, estetic, medicin, cosmetologie, activiti
570
corporale i spirituale, nutriie) precum i o adevrat industrie de servicii SPA, reprezentat

de stabilimente cu destinaie specific de relaxare i nfrumuseare, cu atmosfera primitoare,
echipe de specialiti i amenajri, echipamente, terapii i produse profesionale Spa care
respect standarde bine definite. Exist o varietate de astfel de centre: SPA de zi (Day Spa) n
marile orae, SPA medical i/sau SPA cu ap termal (echivalentul complexelor balneo-fizioterapeutice), Travel SPA n aeroporturi, SPA de vacan - n staiuni consacrate), SPA life
centre de nnoire i dezvoltare spiritual, toate oferind n spiritul Wellness sau Well
Being (bunstare fizic i psihic), un univers special de terapii de relaxare i antistres,
precum i servicii personalizate de ngrijire i nfrumuseare facial i corporal.
Amplasarea, amenajarea, structura i utilitile centelor SPA
Centrele SPA sunt n cele mai multe cazuri anexate marilor complexe hoteliere,
clasificate la 5 i 4 stele care prin serviciile sale ofer clienilor hotelului o alternativ de
petrecere a timpului liber n mod ct mai plcut i relaxant.
Dimensionarea centrelor SPA se face dup:
numrul de serviciile oferite clienilor;
numrul maxim al clienilor care ar putea beneficia de serviciile centrului SPA;
durata medie de edere a fiecrui client;
ncperile i funciile acestora (sala de recepie a centrului, vestiare, cabine de
du i dulapuri de pstrare a hainelor de strad, camera pentru lenjerie curat,
camera pentru lenjerie folosit, spaii destinate pentru fiecare tip de activitate:
sli de fitness, aerobic, spinning, bazin de not, saune, jacuzzi, sli pentru
masaj, fizioterapie, hidroterapie, cromoterapie etc)
Ca utiliti n centrele SPA trebuie asigurat:
iluminatul (max 50 luxi i raportul suprafeei ferestrelor/podea de 1/10);
ventilaia (natural i mecanic pentru a ndeprta aburul;
apa cald la temperaturi optime, iar cea rezidual, ncrcat cu microorganisme
i spun se va deversa obligatoriu n reeaua de canalizare. Calitatea apei din
bazine va fi controlat din punct de vedere fizico-chimic (indicatori fizici:
limezime, temperatura, indicatori chimici: cantitatea de clor rezifual i pH-ul)
i microbiologic (numrul total de bacterii aerobe mezofile, bacteriile
coliforme totale, Pseudomonas aeruginosa).
nclzirea (peste 18 grade n vestibul, 22 grade n camera pentru dezbrcare i
rembrcare i 24 de grade n centrul SPA).
n cazul bazinelor de not
Bazinele pentru not, mbiere i proceduri vor respecta condiiile de
construcie i folosire (schimbarea apei, desinfecie) stabilite de normele
de igien pentru bazinele de not;
Avnd n vedere riscul de mbolnvire n cursul folosirii bazinelor,
saunelor, camerelor de masaj etc, curenia i desinfecia tuturor
suprafeelor este obligatorie i trebuie fcut corect, permanent, respectnd
regulile de igien;
Accesul la bazinele de not i mbiere colectiv se face numai dup ce n
prealabil se face un du;
Proprietarii de piscine (bazine de not) trebuie s aib registru de
nregistrare a indicatorilor de calitate a apei i a clorului rezidual liber;
Bazinele aprovizionate cu ap din reelele centrale i avnd staii de
filtrare, obligatoriu trebuie s foloseasc apa clorinat;
Anexele social-sanitare sunt obligatoriu separate pe sexe;
571
Regulamentele de funcionare a bazinelor de not trebuie afiate vizibil,

pentru cunoaterea restriciilor obligatorii;
Accesul n bazinul de not este permis numai persoanelor ce nu prezint
boli transmisibile, plgi deschise, dermite i dermatoze.
Stabilii regulile generale de igien personal, pe care vei fi nevoii s le
transmitei clienilor, nainte de a utiliza bazinul de not. Traduceti-le in limba
engleza!
Pentru evitarea accidentelor i protecia sntii consumatorilor, n centrele SPA,
sunt obligatorii respectarea condiiilor de calitate a apei, furnizarea utilitilor n
condiii controlate i amenajarea i dotarea spaiului cu rspundere.
M9.U3.5. Normele de igien specifice spltoriilor

Lenjeria n unitile de cazare, n centrele SPA este individual i trebuie schimbat
dup fiecare persoan. Lenjeria uzat se strnge n saci de plastic etani i se pstreaz ntr-o
camer, separat de lenjeria curat. Splarea lenjeriei folosite se face numai n spltoriile
avizate sanitar, respectnd ordinea operaiilor: dezinfectare, splare, fierbere. Limpezire
uscare i clcare. n mainile automate de splat se poate realiza dezinfecia cu ap la 65C
timp de 10 minute sau 78-82C timp de 1 minut. Transportul lenjeriei curate se face n saci de
plastic etani, de unic folosin sau n saci de pnz splai i clcai odat cu rufele, folosind
mijloace auto curate i dezinfectate.
Soluiile de splat i dezinfectat vor fi preparate i utilizate n conformitate cu
legislaia n vigoare i modul corect de utilizare prescris de fiele tehnice. Prepararea se va
realiza n recipieni anume destinai, marcai cu capace etane, respectnd concentraiile,
manoperele i manevrele din documentaia tehnic. Utilajele vor respecta normele de
protecie mpotriva accidentelor.
n vederea asigurrii microclimatului n limitele normelor este necesar s se asigure
msuri pentru meninerea umiditii relative sub 65% i n sezonul cald se va ventila spaiu
sau condiiona pentru ca temperatura s fie sub 25C.
Circuitele funcionale vor respecta regula neintersectrii operaiunilor i fazelor
salubre cu cele insalubre.
Completati pentru grupul de turisti de care raspundeti formularul pentru
predarea la spalatorie a unor obiecte personale!
M9.U3.6. Normele de igien specifice unitilor de alimentaie public

Producia culinar trebuie dirijat i controlat astfel nct produsele finite s fie de un
nivel calitativ ridicat, n concordan cu nivelul declarat i cerinele consumatorului. O valen
foarte important a calitii totale a produsului culinar o reprezint funcia igienico-sanitar,
care desemneaz proprietatea de salubritate. Alimentul nu trebuie s fie purttor de substane
nocive generate de nerespectarea normelor de igien n tehnologia obinerii materiilor prime
de start, transformrilor din timpul procesului de prelucrare tehnologic, pstrare, transport,
manipulare i desfacere, prin utilizarea necontrolat a aditivilor alimentari, nerespectarea
572
duratelor sau parametrilor operaiilor tehnologice. Modificrile nedorite ce pot aprea n

aliment sunt: alterarea, poluarea cu substane toxice (metale, pesticide, conservani etc.) i
cancerigene, contaminarea cu microorganisme patogene i contaminarea radioactiv, n
practica industrial i comercial.
Aderarea Romniei in UE a implicat eforturi majore n armonizarea structurilor
economice, astfel, unul din factorii eseniali pentru integrarea economic este ,,implementarea
principiilor i reglementrile privind calitatea, dar n special calitatea i sigurana alimentar.
n Romnia, problematica igienei alimentelor este reglementat prin H.G. 924/2005.
Analiza i controlul asupra riscurilor sanitare presupun utilizarea unor metode
raionale, sistematice, cea mai eficient fiind metoda HACCP. Implementarea sistemului
HACCP este o cerin legal, prevzut n HG, H.G. 924/2005 - Condiii generale de igien a
produselor alimentare, art. 3 i 4 i n Legea nr. 150/2004 privind sigurana produselor
alimentare.
Implementarea HACCP este legat de stabilirea n prealabil a regulilor de bun
practic privind urmtoarele: construcia, amplasarea utilajelor, procesul tehnologic,
personalul, curenia i dezinfecia, combaterea duntorilor, materiile prime i auxiliare
folosite inclusiv apa), trasabilitatea i transportul produsului. Alimentele sunt considerate
bune de consum atunci cnd, prin caracteristicile lor fizicochimice, bacteriologice i
biologice, nu au un efect nociv asupra sntii consumatorului, ci, din contra, i exercit
rolul nutritiv i l determin pe acesta s le consume cu plcere.
ISO 22000:2005 este cel mai nou standard internaional destinat asigurrii siguranei
alimentare. Un beneficiu major este c ISO 22000 faciliteaza implementarea sistemului de
igien alimentar Codex Alimentarius, n mod armonizat, n cadrul organizaiilor din lumea
ntreag, fr deosebiri de ar sau produse alimentare implicate, incluznd principiile
HACCP. ISO 22000:2005 permite, astfel, tuturor tipurilor de organizaii din sfera alimentelor
i alimentaiei s-i implementeze un sistem de management al siguranei alimentare,
organizaii ca: productori de materii prime, produse alimentare, operatori i subcontractori de
transport i depozitare, dar i productori de echipamente, materiale de ambalare, ageni de
curare, aditivi i ingrediente pn la prestatorii de servicii turistice i alimentaie public.
M9.U3.7. Normele de igien personal a lucrtorului
Starea de sntate i comportamentul igienic al personalului din unitile prestatoare
de servicii prezint o importan deosebit deoarece personalul vine n contact direct cu
clienii sau produsele fabricate. Si in cazul agentului de turism, care intra in contact cu turistii,
este absolut necesar respectarea unor reguli referitoare la:
controlul medical la angajare i controlul periodic;
controlul strii de sntate nainte de nceperea lucrului;
respectarea regulilor de igien n timpul lucrului si la terminarea programului;
igiena corporala si a echipamentului de lucru;
Toate persoanele care lucreaz in diferite sectoare a prestarilor de servicii si care
intra in contact direct cu turistii trebuie s efectueze, n mod obligatoriu, controlul
medical la angajare i periodic, conform reglementrilor Ministerului Sntii.
Scopul controlului medical este de a depista la angajare sau pe parcursul
activitii desfurate n unitate, persoanele bolnave sau purttoare de germeni
patogeni.
Controlul medical la angajare consta in examen clinic general, examen radiologic
pulmonar, examen serologic,examen coproparazitologic, examen coprobacteriologic.
573
Controlul medical periodic consta in examen clinic general (semestrial), examen

radiologic pulmionar (anual), examen coproparazitologic (anual), examen
coprobacterilogic (anual n semestrul II).
Rezultatele controlului medical la angajare i ale controlului medical periodic trebuie
consemnate n carnetul de sntate al angajatului i este realizat de ctre medici
specialiti ( medisi specialisti in medicina muncii).
Managerul unitii trebuie s:
verifice n carnetele de sntate ale angajailor, concluziile medicului privind
starea de sntate a angajatului, data expirrii valabilitii controlului medical
periodic;
asigure condiii pentru prezentarea personalului la controalele medicale
periodice;
pstreze n condiii de siguran carnetele de sntate ale personalului din
cadrul uniti.
Sustragerile sau refuzul prezentrii angajatului la examenele medicale i la vaccinri
va fi sancionat conform legislaiei n vigoare, iar unitatea trebuie s ia decizia de interzicere
a accesului acestuia n spaiile de lucru.
n toate unitile prestatoare de servicii trebuie organizat controlul strii de sntate a
personalului nainte de nceperea lucrului, prin verificarea acestuia de ctre persoana
responsabil sau managerul unitii. Acesta const n observarea i verificarea:
semnelor de boal (infecii ale pielii, plgi, abcese, panariii, dureri
abdominale, diaree, senzaii de vom, stare febril, tuse, dureri n gt, secreii
nazale, otite etc.);
semnelor de oboseal fizic avansat;
semnelor de stres;
prezentei strii de ebrietate.
Personalul cu stare de sntate necorespunztoare nu trebuie admis la lucru i va fi
trimis la medic. Personalul va fi reprimit la lucru numai cu avizul medicului. Atunci cnd un
angajat este depistat cu o boal contagioas, trebuie efectuat de urgen dezinfecia spaiilor
de la locul de munc. Persoanele care au venit n contact cu bolnavul trebuie trimise la medic,
pentru a fi examinate. Personalul lucrtor va fi instruit i obligat s aduc la cunotina efului
ierarhic orice afeciune digestiv cutanat, respiratorie sau de alt natur care ar putea s
favorizeze contaminarea, iar n caz contrar va purta rspunderea nedeclarrii simptomelor.
Supravegherea activ a sntii lucrtorilor se face n relaie cu cerinele
locului de munc i, n mod particular, cu factorii nocivi profesionali.
Supravegherea strii de sntate se face prin examen medical la angajare n
munc, controlul medical la reluarea activitii i controlul medical periodic.
Angajatorii din orice domeniu de activitate, att din sectorul public sau privat,
sunt obligai s respecte reglementrile privind examenul medical la angajare
n munc, controlul medical periodic sau controlul medical la reluarea
activitii.
Igiena corporala se refera la igiena pielii, gurii, nasului si urechilor etc.

Prin igiena pielii se nelege totalitatea msurilor de ngrijire adecvat a acestora, pe
care omul sntos trebuie s le aplice, pentru conservarea strii de sntate, timp ct mai lung,
evitarea apariiei unor boli, respectiv pstrarea aspectului estetic ct mai agreabil.
574
ngrijirea general a pielii se face prin splarea cu ap i spun, de preferin un spun

antibacterial. Splarea are ca scop ndeprtarea murdriei de pe suprafaa minilor/corpului i
cuprinde urmtoarele etape:
umezirea minilor/corpului cu ap cald;
spunirea minilor/corpului folosind spun lichid;
o minile se spal pe fiecare patre a lor (palmele, dosul minii,
degetele, spaiile dintre degete, zonele din jurul unghiilor etc.);
o operaiile trebuie efectuate cu atenie.
cltirea minilor/corpului cu ap cald pn la eliminarea tuturor urmelor
de spun;
dezinfecia minilor cu substane dezinfectante;
cltirea minilor cu ap cald pn la eliminarea urmelor de dezinfectant;
uscarea minilor/corpului se poate face folosind:
o aer cald, atunci cnd exist dotarea necesar;
o prosoape de unic folosin pentru mini;
o prosoape textile individuale pentru corp.
Pentru splarea minilor intr-un mod cat mai eficient se vor utilizea: apa cald, spunul
lichid cu dezinfectant, periua de unghii.
575
Sub unghii pot exista microorganisme dintre care multe sunt patogene (Escherichia
coli, Stafilococcus aureus etc.) productoare de toxinfecii alimentare. Pentru a asigura o
spllare corect a minilor, personalul, mai ales care manipuleaza alimente sau intra in contact
direct cu turistii, trebuie s aib unghiile tiate pentru a nu permite reinerea murdriei, sa i
curee unghiile cu ap, spun i periu, sa nu aib unghiile acoperite cu lac/oj si sa anune
orice rnire sau infecie local la nivelul unghiilor.
Prul are pe suprafaa sa microorganisme, dintre care unele sunt patogene. Pentru
prevenirea contaminrii produselor, personalul care manipuleaza alimente, trebuie s i spele
prul ct mai des, sa i in prul ct mai bine strns i protejat cu bonete, sa i pieptne
prul numai n camera vestiarelor sau la du, sa nu ating prul cu mna n timpul lucrului, iar
dac aceasta se produce, este obligatoriu s-i spele minile.
Pentru igiena gurii, nasului i urechilor personalul, mai ales cel care manipuleaza
alimente, trebuie s utilizeze numai periue proprii, batiste de unic folosin, beioare cu
vat steril. Pentru prevenirea contaminrii, personalul trebuie s asigure o igien
corespunztoare a gurii, nasului i urechilor, sa nu-i tearg nasul sau urechile n spaiile de
producie, sa nu mestece gum i s nu scuipe gum, sa nu fumeze n spaiile publice sau cele
de producie sa nu guste produsele prin intermediul degetelor.
Prin echipament de protecie nelegem acele piese de mbrcminte i nclminte pe
care le folosete lucrtorul n timpul muncii. n cazul prestrii de servicii, echipamentul de
protecie poate s mpiedice transmiterea de germeni de la corpul i vestimentaia lucrtorului
la consumatorul de servicii sau s l protejeze pe lucrtor.
Stabilii componentele unei inute de lucru, de birou, pentru agentul de turism.
Prezentai modul de curare i ntreinerea a echipamentului.
nainte de a ncepe activitatea se controleaz toate prile componente ale

echipamentului, pentru a constata eventualele defecte ce trebuie remediate. Conductorii
proceselor de munc sunt obligai s controleze dac angajaii posed i utilizeaz
echipamentul corespunztor n vederea executrii sarcinii de lucru, s instruiasc periodic
angajaii asupra modului corect de utilizare a echipamentului i s verifice nsuirea acestor
cunotinte.
M9.U3.8. Rezumat
Comportamentul igienic al personalului, alturi de starea de sntate i
modul n care acesta respect regulile de igien corporal prezint o importan
deosebit pentru prestarea serviciilor la un nivel calitativ superior sau obinerea
produselor n condiii sigure din punct de vedere igienico-sanitar. Fiecare lucrtor
trebuie s fie contient i bine informat de regulile care trebuie respectate pe
timpul prestrii serviciilor sau n timpul activitii de producie i s acioneze n
conformitate cu acestea.
Personalul trebuie s fie contient de faptul c un standard nalt de igien
personal constituie o bun protecie mpotriva mbolnvirilor, dar asigur n
acelai timp i protecia mpotriva oricrui fel de infecie sau de contaminare a
clienilor i a eventualelor alimentele ce le poate consuma.
576

a
b
c
d
a
1.
Lenjeria asigurat unui

client ntr-o camer a
unui hotel de 5 stele, n
mod normal:
2.
Scopul
controlului
b
medical este
3.
4.
5.
Care din examenele

medicale sunt obligatorii
la angajare?
Pentru igiena gurii,
nasului i urechilor
personalul trebuie s
utilizeze numai
Pentru meninerea strii
de
igien
corespunztoare,
lucrtorii trebuie s se
spele pe mini:
c
a
b
c
d
a
b
c
d
a
b
c
d
Se schimb de 2 ori pe zi
Odat pe zi
La sfritul sejurului
De 2 ori pe sptmna
De a depista la angajare sau pe parcursul activitii
desfurate n unitate persoanele bolnave
De a depista pe parcursul activitii desfurate n unitate
persoanele purttoare de germeni patogeni.
De a constata starea de graviditate la femei
examen clinic general
examen radiologic pulmonar
examen serologic (anual);
examen coproparazitologic i coprobacteriologic
batiste de unic folosin,
beioare cu vat steril
periue proprii
nici una din variante
la nceperea lucrului
la schimbarea operaiei de lucru
dup atingerea prului, nasului, urechilor, gurii
niciodat dup manipulara materiei prime i ambalajelor

1-a;2-a,b; 3- a,b,c,d; 4- a,b,c; 5- a,b
Care sunt principalele activitati ce tin de igiena corporala, respectiv

igiena imbracamintei si incaltamintei pe care trebuie sa le impuneti
unor scolari aflati intr-o tabara la mare. Stabiliti un program zilnic si
descrieti modul de realizarea a operatiunilor.
577
Unitatea de nvare M9.U4. Securitatea i sntatea n munc

Cuprins
M9.U4.3. Aspecte generale privind sntatea i securitatea n munc
M9.U4.4. Coninutul instuciunilor SSM
M9.U4.5. Prevederi comune ale instruciunilor SSM
M9.U4.6. Prevederi specifice ale instruciunilor SSM
M9.U4.7. Accidente de munc posibile i reguli de intervenie
M9.U4.7. Rezumat
n Romnia, ca de altfel n ntreaga Uniune European, exist
numeroase cerine legale referitoare la sntatea i securitatea ocupaional care
se aplic potenialelor efecte vtmtoare legate de activitile n munc i care
pot fi extinse dincolo de locul de munc, de ctre toi cei care pot fi afectai de
activitile desfurate. Multe ntreprinderi, fie de mici dimensiuni sau mai mari,
au descoperit deja c abordarea securitii i sntii n centrul problematicii
locului lor de munc permite angajatorilor i angajailor s obin rezultate mai
bune pentru ei nsi, pentru afacere i pentru clienii lor. Preocuparea acestora
poate fi accentuata prin implementarea, certificarea si mentinerea unui sistem de
management conform SR OHSAS 18001:2008, prin identificarea pericolelor,
evaluarea riscurilor, prin stabilirea masurilor pentru situatiile de urgenta,
respectiv prin stabilirea propriilor proceduri.
Propriile sisteme de management elaborate pot fi evaluate i certificate
n raport cu standardele internaionale recunoscute:
SR OHSAS 18001:2008 Sisteme de management al sntii i securitii
ocupaionale. Cerine.
SR OHSAS 18002 Sisteme de management al sntii i securitii
ocupaionale. Linii directoare pentru implementarea OHSAS 18001.
S cunoasc cadrul legal privind sntatea i securitatea muncii;
S cunoasc posibilitile de recunoatere a sistemelor de management al
sntii i securitii n munc;
S cunoasc avantajele certificrii OHSAS att pentru angajat ct i pentru
angajator;
S cunoasc care sunt obligaiile angajailor n aplicarea legislaiei,
normelor, reglementrilor i instruciunilor de sntate i securitate n
munc;
S cunoasc regulile de protecie mpotriva electrocutrii, substanelor
periculoase, incendiilor;
S cunoasc principalele accidente de munc i regulile de intervenie ce
se impun.
578

M9.U4.3. Aspecte privind sntatea i securitatea n munc

Sistemul de management al securitii i sntii n munc reprezint un model de
lucru pentru toate organizaiile care doresc s in sub control riscurile de accidentare i/sau
mbolnvire profesional (accidente, incidente i boli profesionale).
Cele mai importante etape ale implementarii sistemului de management al securitii
i sntii intr-o organizatie, indiferent de profilul activitatii, sunt urmatoarele:
Analiza cadrului legal din Romania privind securitatea i sntii in munca.
Evaluarea riscurilor de accidentare si imbolnavire profesionala prin identificarea
pericolelor si evaluarea riscurilor pentru fiecare componenta a sistemului de munca
inclusiv pentru acele grupuri sensibile la riscuri specifice;
Efectuarea instructajului introductiv general, verificarea cunostintelor in domeniul
SSM la categoriile de personal, precum si completarea fiselor individuale de instructaj
Instruirea conducatorilor de locurilor de munca privind organizarea activitatii de
securitate si sanatate in munca la nivel de societate;
Elaborarea de instructiuni proprii pentru completarea si/sau aplicarea reglementarilor
de securitate si sanatate in munca, tinand seama de particularitatile activitatilor si ale
unitatii/intreprinderii, precum si ale locurilor de munca/ posturilor de lucru;
Intocmirea planului de prevenire si protectie compus din masuri tehnice, sanitare,
organizatorice, si de alta natura bazat pe evaluarea riscurilor;
Stabilirea atributiilor si raspunderilor in domeniul securitatii si sanatatii in munca, ce
revin lucratorilor, corespunzator functiilor exercitate, care se consemneaza in fisa
postului, cu aprobarea angajatorului; respectiv elaborarea tematicii pentru toate fazele
de instruire;
Instruirea propriu-zisa si efectuarea inregistrarilor;
Efectuarea controlului locurilor de munca cu intocmirea proceselor verbale de control
care evidentiaza deficientele si stabilesc masurile ce trebuie luate.
Identificarea echipamentelor individuale de protectie necesare pentru posturile de
lucru din intreprindere si intocmirea necesarului de dotare a lucratorilor cu echipament
individual de protectie, conform prevederilor Hotararii Guvernului nr. 1.048/2006
privind cerintele minime de securitate si sanatate pentru utilizarea de catre lucratori a
echipamentelor individuale de protectie la locul de munca;
Cadrul legislativ este reglementat de:
1. Legea sntii i securitii n munc nr.319/2006;
2. Norma metodologic de aplicarea a Legii 319.2006;
3. H.G. nr.1051/2006 privind cerinele minime de securitate i sntate pentru
manipularea manual a maselor care prezint riscuri pentru lucrtori, n special la
afeciuni dosolombare;
4. H.G. nr.1146/30.08.2006 privind cerinele minime de securitate i sntate pentru
utilizarea n munc de ctre lucrtori a echipamentelor de munc;
5. H.G. nr.1091/16.08.2006 privind cerinele minime pentru sntate i securitate pentru
locuri de munc;
579
6. H.G.nr 971/26.07.2006 privind cerinele minime pentru semnalizarea de securitate

i/sau de sntate la locul de munc;
7. H.G. nr.1048/09.08.2006 privind cerinele minime de sntate i securitate pentru
utilizarea de ctre lucrtori a echipamentelor individuale de protecie la locul de
munc;
8. H.G. nr.457/18.04.2003 privind asigurarea securitii utilizatorilor de echipamente
electrice de joas tensiune;
9. Legea nr.49/2006 pentru aprobarea OUG nr.195/2002 privind circulaia pe drumurile
publice.
Implementarea procedurilor privind securitatea i sntatea n munc (SSM) reprezint o
obligativitate juridic i social, dar prezint multiple avantaje. Aceste investiii simple pot
mri competitivitatea, profitabilitatea i motivarea angajailor.
Avantajele certificrii sistemelor de management privind sntatea i securitatea muncii
Dup realizarea procedurilor i implementarea acestora n organizaie se poate opta
pentru certificarea propriului sistem n conformitate cu cerinele standardului internaional
OHSAS 18001:2008. Certificarea sistemului confer organizaiei multiple avantaje:
Asigurarea securitii i sntii n munc prin eliminarea i/sau reducerea cauzelor
poteniale de accidentare i mbolnvire profesional;
Asigurarea controlului organizaiei asupra pericolelor, accidentelor i riscurilor la
locul de munc al salariailor;
ndeplinirea unor posibile criterii de licitaie;
Limitarea incidentelor i accidentelor de munc ce implic responsabilitatea juridic
a organizaiei;
mbuntirea condiiilor de munc a salariailor;
mbuntirea performanelor individuale ale lucrtorilor;
Organizarea eficient a activitilor la locul de munc;
Creterea contientizrii personalului cu privire la importana siguranei la locul de
munc i a propriei snti fizice i mentale;
Creterea motivrii personalului i a comunicrii printr-o participare activ n
procesul de mbuntire continu i de reducere a riscurilor la locurile de munc;
mbuntirea relaiilor cu autoritile de reglementare i partenerii de afaceri;
mbuntirea imaginii comerciale, a marketingului i a competivitii n cazul unui
sistem de management recunoscut prin certificare.
M9.U4.4. Coninutul instruciunilor privind securitatea i sntatea n munc
Instruciunile SSM sunt proprii fiecrei organizaii, aprobate de ctre conducerea
acesteia si conin reguli minime pentru prevenirea accidentelor de munc i a mbolnvirilor
profesionale, prevzute de legislaia n vigoare. Sunt documente perfectibile, adaptabile
condiiilor concrete de desfurare a activitilor proprii, adaptate fiecrui post din
organigrama organizaiei n funcie de tipurile de riscuri profesionale la care este expus
lucrtorul.
Instruciunile proprii de SSM se pot pot revizui periodic i pot fi modificate ori de cte
ori este necesar, ca urmare a modificrilor survenite la nivel legislativ, schimbrilor
intervenite n tehnologia de lucru, a modificrilor standardelor i particularitile metodelor de
lucru ce urmeaz a fi reglementate din punct de vedere al SSM, cu aprobarea conducerii.
Cunoaterea i respectarea acestor proceduri proprii este obligatorie pentru toi
lucrtorii organizaiei. Prevederile acestor instruciuni sunt prelucrate n cadrul instruirii la
locul de munc sau instruirilor periodice programate i suplimentare. Toate elementele
580
referitoare la instruire (materialul predat, durata i data instruirii) se vor consemna n fia de
instruire individual privind securitatea i sntatea n munc, care constituie un document cu
valoare juridic. Toate instruirile se vor efectua cu respectarea reglementrilor din Normele
Metodologice de aplicarea Legii 319/2006, i cu precizrile concretizate n instruciuni proprii
privind instruirea lucrtorilor.
Supravegherea sntii reprezint totalitatea serviciilor medicale care asigur prevenirea,
depistarea, dispensarizarea bolilor profesionale i a bolilor legate de profesie, precum i
meninerea sntii i a capacitii de munc a lucrtorilor. Acesasta activitate este
asigurat de ctre medicii specialiti n medicina muncii.
O instruciune de SSM este structurat astfel nct s fie uor de parcurs i neles, cu un
limbaj adecvat, conform nivelului de pregtire, iar in cazul agentului de turism poate
cuprinde:
Prevederi generale:
o Coninutul instruciunii;
o Scopul instruciunii;
o Domeniul de aplicare;
o Conexiunea cu alte documente;
o Elemente privind revizuirea instruciunii;
o Documentaia de referin;
o Abrevierile utilizate.
Prevederi comune (comune cu a altor posturi din cadrul organizaiei):
o Instruirea personalului;
o Controlul preventiv la intrarea n serviciu;
o Obligaii ale lucrtorilor;
o Protecia mpotriva electrocutrii;
o Protecia mpotriva incendiilor;
o Protecia mpotriva substanelor periculoase;
o Deservirea, supravegherea i controlul proceselor de munc;
o Deplasarea la i de la locul de munc;
Prevederi specifice (se evalueaz postul):
o Deplasarea ghidului cu grupul de turisti.
o Echipamentul individual de protecie;
o Reguli privind diferite tipuri de activiti.
o Acordarea primului ajutor pe traseul turistic.
M9.U4.5. Prevederi comune ale instruciunilor SSM
Agentul de turism trebuie sa respecte cerintele comune ale instructiunilor elaborate de
organizatie alaturi de toti angajatii societatii, deoarece o parte din activitatile zilnice le
desfasoara in spatiile interioare ale societatii angajatoare. Din totalitatea prevederilor comune
ale instruciunilor privind securitatea i sntatea n munc, cele mai importante sunt:
Controlul preventiv la intrarea n serviciu
Conductorul locului de munc este obligat s constate dac lucrtorii din subordine se
prezint n stare fizic normal, odihnii, echipai conform reglementrilor interne, pentru
ndeplinirea n bune condiii a sarcinilor de serviciu. Lucrtorii care nu ndeplinesc aceste
condiii nu vor fi admii la lucru. Conductorul locului de munc trebuie s verifice modul de
dotare a subordonailor cu rechizitele, dipozitivele, sculele i echipamentul de protecie i de
581
munc necesar, corespunztor factorilor de risc specifici activitilor repartizate. Lucrtorilor

le este interzis s se prezinte la serviciu sub influena buturilor alcoolice, a drogurilor sau a
medicamentelor cu efecte similare, s le introduc i/sau le consume la locurile de munc.
Obligaii ale lucrtorilor
Lucrtorii sunt obligai s-i nsueasc, s respecte i s aplice legislaia, normele,
reglemetrile i instruciunile de securitate a muncii specifice funciei ndeplinite i operaiilor
executate. n scopul prevenirii accidentelor de munc i a mbolnvirilor profesionale
lucrtorii au i urmtoarele ndatoriri:
s desfaoare activitatea n aa fel nct s nu expun la pericol de accidentare
sau mbolnvire profesional att pentru persoana proprie ct i pe celelalte
persoane participante la procesul de munc;
s verifice (nainte de nceperea lucrului ct i n timpul acestuia) dac
instalaiile, mainile, utiliajele, sculele i rechizitele sunt n bun stare de
funcionare, fiind admise numai aceea care prezint sigurana n funcionare;
s nu acioneze sau s intervin asupra echipamentelor de munc pentru care
nu a primit sau nu are sarcini n acest sens, nu este instruit, examinat i/sau
autorizat;
s nu deconecteze sau s anuleze, indiferent de mijloace (mecanice, electice,
etc.) nici o instalaie de semnalizare (optic sau acustic), de blocare sau
protecie;
s aduc la cunotinta conductorului locului de munc sau oricrui ef
superior ierarhic nclcrile normelor de securitate a muncii svrite de ali
lucrtori, atragnd atenia celor vinovai;
s ntiineze conductorul locului de munc imediat ce s-a produs un
eveniment;
s foloseasc efectiv i corect, n timpul lucrului, echipamentul individual de
protecie, specific factorilor de risc de la locul de munc i activitii pe care o
desfoar;
s nu prseasc locul de munc fr aprobarea conductorului acestuia;
s evite jocul i glumele n timpul programului de lucru, trecerea peste
obstacole, fuga, urcarea sau coborrea prin srirea treptelor;
s se prezinte instrucional i s dea orice relaie n domeniul securitii i
sntii muncii la solicitatea organelor de control i cercetare abilitate;
s nu fumeze i s nu introduc igri sau alte surse de foc la locurile de munc
unde acest lucru este interzis;
s asigure potrivit prescripiilor tenice i de securitate a muncii supravegherea
permanent a echipamentelor de munc ncredinate, n vederea bunei
funcionri a dispozitivelor de siguran, a aparatelor de msur i control, etc.;
s nu introduc, s nu depoziteze i/sau s transporte la locul de munc sau n
perimetrul unitii materiale, produse sau mrfuri periculoase, materii
explozive n interesul personal;
s nu consume/introduc/depoziteze la locul de munc produse
alocoolice/substane stupefiante;
s nu trasporte i s nu manipuleze produse petroliere n ambalaje din material
plastic cu excepia celor antistatizate i special destinate n acest scop.
Protecia mpotriva electrocutrii
Pentru protecia mpotriva electrocutrii prin atingere direct i indirect trebuie
respectate urmtoarele:
582
1. executarea interveniilor la instalaiile electrice trebuie s se fac numai de

ctre personal calificat n meseria de electrician, autorizat i instruit pentru
lucrul respectiv;
2. executatea interveniilor se vor face n baza unei forme de lucru (autorizaii de
lucru, instruciuni tehnice interne de protecie a muncii, atribuii de serviciu,
dispoziii verbale, procese verbale, obligaii de serviciu, propria rspundere);
3. prile active ale instalaiilor i echipamentelor electrice vor fi acoperite cu
materiale electroizolante;
4. cutiile (carcasele) de protecie ale tablourilor electrice trebuie ncuiate n
permanen;
5. se vor respecta indicaiile productorului cuprinse n documentaia tehnic
referitoare la pornire, funcionare, oprire, curare, ntreinere, reparaii.
Se interzice:
folosirea n stare defect a instalaiilor i a consumatorilor de energie electric
de orice fel;
executarea de improvizaii la instalaiile electrice de orice fel;
ndeprtarea dipozitivelor, carcaselor, capacelor de protecie;
folosirea legturilor provizorii prin introducerea conductoarelor electrice fr
techer direct n prize;
utilizarea consumatorilor de energie electric (reouri, radiatoare, etc.) n
ncperi unde sunt depozitate sau se prelucreaz materiale inflamabile;
suspendarea corpurilor de iluminat direct de conductoare.
Lucrtorii vor verifica naintea utilizrii (punerii sub tensiune) oricrui echipament
existena i integritatea carcaselor, dispozitivelor de protecie etc. Orice neconformitate
(cabluri supuse deteriorrilor mecanice, rupte, cu izolaia deteriorat, lipsa prizelor, a
trecherilor, a ntreruptoarelor etc.) va fi comunicat conductorului locului de munc sau
efului ierarhic superior.
Prevenirea incendiilor
Locurile de munc, n funcie de dimensiunile i destinaia cldirilor, de echipamentele
pe care acestea le conin, de proprietile fizice i chimice ale substanelor prezente, trebuie
prevzute cu dipozitive corespunztoare de stingere a incendiilor, i dac este necesar cu
detectoare de incendii i sisteme de alarm. Dispozitivele neautomatizate de stingere trebuie
s fie uor accesibile i uor de manevrat, iar prezena acestora trebuie semnalizat n
conformitate cu prevederile H.G.971/2006.
Controlul/supravegherea din punct de vedere al prevenirii incendiilor a activitiilor se
va face att n timpul desfurrii ct i dup ncheierea acestora. Se vor menine condiiile
realizate pentru evacuarea utilizatorilor n siguran i pentru securitatea echipelor de
intervenie n caz de incendiu. Vor fi ntreinute n stare operativ mijloacele tehnice de
aprare mpotriva incendiilor.
Se interzice:
exploatarea mijloacelor tehnice cu defeciuni, improvizaii sau fr protecie fa de
materialele sau substanele combustibile n spaiul unde sunt utilizate;
folosirea dispozitivelor, aparatelor neprotejate corespunztor sau care pot produce
scntei sau folosirea sobelor sau a altor mijloace de nclzire defecte, cu improvizaii
depozitarea produselor, a materialelor i substanelor combustibile fr a fi pstrat
distana de siguran fa de sursele de cldur sau protejarea lor astfel nct s nu se
aprind;
depunerea n scrumiere a altor deeuri de materiale combustibile (hrtie, carton,
textile), golirea scrumierelor n courile de hrtie sau n alte locuri unde exist
583
materiale combustibile sau aruncarea la ntmplare a resturilor de igri sau a

chibritelor aprinse;
Fumatul va fi permis doar n locuri special amenajate, prevzute cu scrumiere sau vase
cu ap, nisip sau pmnt. Scrumierele vor fi amplasate astfel nct s nu fie posibil
aprinderea materialelor combustibile din apropriere.
Echipamente de stingere a incendiilor

Stingtoarele de incendiu sunt cea mai eficient arm mpotriva unui nceput de
incendiu. Din punct de vedere al agentului de stingere, stingtoarele sunt clasificate n:
stingtoare de incendiu cu pulbere, stingtoare de incendiu cu dioxid de carbon (CO2),
stingtoare de incendiu cu spum aeromecanic. n funcie de dimensiunile i cantitatea de
agent de stingere pe care o conin, stingtoarele de incendiu sunt mprite n: stingtoare
portabile (sau portative) i stingtoare transportabile (sau carosabile, pe roi).
Pentru a crete eficiena stingtoarelor de incendiu, conform normelor interne i
internaionale au fost stabilite mai multe clase de incendiu, pentru fiecare clas fiind eficiente
anumite tipuri de stingtoare.
Tabelul 9.1. Clasele de incendii i tipurile de stingtoare eficiente
Modul de utilizarea a stingtoarelor de incendiu

n caz de incendiu, lucrtorii trebuie s cunoasc cu exactitate locul unde se afl stingtoarele de
incendiu i tipul acestora, iar persoanele strine aflate n momentul respectiv n unitate poate consulta planul de
urgen afiat la vedere. De asemenea este important s se citeasc instruciunile de folosire tiprite pe fiecare
stingtor. n cazul n care va trebui folosit stingtorul ntr-un incendiu real, lucrtorii trebuie s tie cum sa-l
utilizeze.
584
1.
2.
3.
4.
Etape ale utilizrii unui stingtor de incendiu

Se scoate piedica de siguran;
Se ndrept furtunul la baza focului ;
Se apas mnerul pentru a permite eliberarea
agentului de stingere;
Se mica furtunul astfel nct s poat fi stins
incendiul.
Recomandri!! Nu v apropiai prea mult de foc. Distana recomandat de la care se poate folosi stingtorul n
sigurana este de 6-7 metri de la focarul de incendiu.
Modul de pstrare a stingtoarele de incendiu

Stingtoarele de incendiu trebuie inspectate periodic pentru a se asigura c sunt n stare bun de
funcionare i trebuie plasate n locuri vizibile i uor accesibile. Stingtoarele trebuie s fie n stare bun, fr
urme de rugin sau coroziune, piedica de siguran trebuie s fie prezent, indicatorul de presiune trebuie s
indice presiunea corect. Instruciunile de funcionare trebuie s fie lizibile.
M9.U4.6. Prevederi specifice ale instruciunilor SSM

Reguli de securitate specifice muncii unui agent de turism
n scopul desfurrii activitii n deplin securitate a muncii, agentul de turism care
desfoar activitatea de birou, prelucrarea automat a datelor, sunt obligate s respecte
urmtoarele prevederi:
reguli de securitate la utilizarea calculatorului. Imaginea de pe ecran trebuie s fie
stabil, fr fenomene de scnteiere sau alte forme de instabilitate; strlucirea i/sau contrastul
dintre caractere i fondul ecranului trebuie s poat fi uor de reglat de ctre operator i uor
de adaptat condiiilor ambiante; ecranul trebuie s poat fi orientat i nclinat cu uurin;
scaunul trebuie s se poat regla pe vertical; spaiul de desfurarea a activitii trebuie s fie
suficient ca s permit lucrtorului s i schimbe poziia i s varieze micarea; se interzice
conectarea echipamentului de calcul la prize defecte sau fr legtura la pmnt; la utilizarea
imprimantelor de mare vitez se vor evita supranclzirile care pot conduce la incendii; se
interzice fumatul n ncperi n care se gsete un volum mare de documente.
reguli privind activitatea de birou deplasrile dintr-o ncpere n alt se vor face cu
atenie, cu faa nainte: deschiderea uilor se va face lent pentru a nu accidenta persoanele
aflate n ncperea alturata, n imediat apropriere a uilor; manevrarea uilor cu geamuri se
va face cu atenie, fiind interzise sprijinirea sau mpingerea prii de sticl a uilor; pentru a
lua un obiect afalt la nlime se va folosi o scar sigur sau un taburet solid; la ieirea din
cldire este obligatorie asigurarea n toate direciile pentru a nu fi surprini i lovii de
mijloace de transport sau alte persoane; dac se constat c exist piese de mobilier ale cror
margini nu sunt netede sau sunt crpate, se mic sau prezint defeciuni, se va informa
imediat conductorul locului de munc.
Raspunderea si obligatiile unui ghid de turism sunt enorme, atunci cand insoteste un grup
de turisti, trebuie sa intervina si sa aplice masuri speciale in situatii neprevazute ca:
Imbolnaviri sau deces in randul turistilor din grup;
Accident de circulatie sau de alta natura;
585
Pierderi de documente, acte sau obiecte personale ale turistilor, inclusiv cazurile
de furt;
Pierderea sau ratacirea unor turisti din grup;
Situatii de forta majora ce determina necesitatea si obligativitatea modificarii
traseului si a programului actiunii respective;
Abateri de la modul civilizat de comportament pe durata actiunii.
Pregatirea multilaterala, enciclopedica a ghidului de turism reprezinta singura modalitate

de stapanire a principalelor probleme pe parcursul actiunii turistice. (Dragnea L.,2006)
Echipamentul individual de protecie

La nivelul organizaiei se va ntocmi lista intern de dotare cu echipament individual
pe posturi de lucru, iar in cazul agentului de turismin mod special se va tine cont de tipul de
actiune de care va fi responsabil. Astfel pentru drumetiile montane echipamentul de protectie
trebuie sa fie corespunzator tipului de traseu montan, iar pentru o excursie nautica, deasemeni
echipamentul de protectie va fi complet si functional.
ntocmii lista cu echipament individual de protecie pentru o drumetie pe un
traseu montan.
M9.U4.7.
ajutor
Accidente
de
munc
posibile.
Acordarea
primului
n timpul desfurrii activitilor, agentul de turism

poate suferi, din diverse cauze, unele accidente de munc la
birou dar si pe teren, mai grave fiind cele in care sunt
implicate si turistii. Acesta
trebuie s cunoasc aceste
posibile pericole precum i acordarea primului ajutor.
Accidentul de munc const n vtmarea violent a organismului
sau n intoxicaia acut profesional, care se produc n timpul
procesului de munc sau n ndeplinirea ndatoririlor de
serviciu i care provoac incapacitate temporar de munc de cel
puin o zi, invaliditate ori deces.
n desfurarea activitii, se pot produce accidente de munc, care, dup natura lor i
a factorilor care le genereaz, se pot clasifica :
dup gravitate: accidente cu incapacitate temporar de cel puin o zi, accidente ce
produc invaliditate i accidente mortale;
dup numrul persoanelor: individuale, colective (accident ntmplat n acelai timp,
la acelai loc de munc i din aceeai cauz la cel puin trei persoane; ele pot fi cu
incapacitate temporar de munc, invaliditate sau mortale);
586
dup natura factorilor generatori: accidente mecanice, termice, chimice i electrice.

Cauzele principale care pot determina accidente de munc de natur tehnic, organizatoric i
psihologic.
Cauzele tehnice constau n nerespectarea proiectelor i tehnologiei de montaj,
folosirea de scule necorespunztoare i utilaje care prezint defecte vizibile sau
ascunse, exploatare neraional, lipsa dispozitivelor de protecie a muncii,
instalaii electrice sub presiune sau hidraulice defecte, folosirea unor aparate de
msur i control defecte etc.
Cauzele organizatorice pot fi: lipsa de supraveghere i control, aglomerarea de
persoane i materiale de prisos, iluminatul insuficient (dac se lucreaz n
timpul nopii), pregtirea profesional necorespunztoare i neaprofundarea
instructajului de protecie a muncii, lipsa sau degradarea echipamentului de
protecie i de lucru, regimul neraional de munc etc.
Cauzele psihologice constau n: diminuarea ateniei i a capacitii de
coordonare datorit oboselii accentuate i consumului de buturi alcoolice sau
altor cauze.
Accidentele se datoreaz n majoritatea cazurilor lipsei msurilor de tehnica
securitii muncii , supra estimarea cunostintelor si fortelor, consumul de alcool,
droguri, lipsa de cunostinte adecvate tipului de turism practicat, lipsa cunostintelor
privind acordarea primului ajutor, lipsa echipamentului adecvat, incompetenta
ghizilor si psihologia turistului.
Pentru a se putea acorda primul ajutor in activitatile turistice, unde nu se poate
beneficia in anumite situatii si momente nici macar de un cadru medical cu calificare medie ,
ghidul trebuie sa poarte asupra sa o trusa medicala tip, fiind necesar sa cunoasca modalitatile
de transport ale unui accidentat recurgand chiar si la metode improvizate.
Primul ajutor trebuie acordat promt si competent,la locul accidentarii far a pune in
pericol starea de sanatate turistului. Asistenta medicala de urgenta, in functie de tipul de
accident si gravitatea acestuia se acorda in trei etape si anume: la locul accidentului , in timpul
transportului turistului accidentat si in unitatile sanitare.
Pentru a acorda primul ajutor eficient ghidul trebuie sa detina competentele necesare,
sa cunoasca tehnicile specifice si sa detina mijloacele materiale ce se impun a fi utilizate in
diferite tipuri de accidente.
In functie de locul unde se desfasoara activitatea turistica ghidul de turism are datoria
de a lua masurile ce se impun pentru a preveni producerea accidentarii turistilor.
Ghidul de turism trebuie sa actioneze calm, cu simt de raspundere, sa apeleze la
ajutorul altor persoane daca este cazul si sa intretina o conversatie incurajatoare cu
accidentatul. Actiunile de prim ajutor acordate accidentatului depind de starea acestuia, de
evolutia starii, iar in functie de aceste manifestari se vor anunta de urgenta factorii medicali
competenti.
In timpul desfasurarii actiunilor turistice din cauze obiective sau subiective, indiferent
de loc, zona, anotimp se pot produce evenimente ce au ca finalitate o actiune ce presupune
necesitatea acordarii unui prim ajutor si apoi directionarea cazului spre factorii de specialitate
pentru finalizare.
Astfel se pot intalni urmatoarele cazuri:
Accidente provocate in timpul deplasarii pe un traseu turistic in zona urbana, in
calitate de pietoni.
587
Cele mai eficiente masuri de securitate la deplasarea pietenilor sunt urmatoarele:

pietonii trebuie s respecte n timpul deplasrii pe drumurile publice,
semnificaia indicatoarelor de circulaie, a semaforului i a celorlalte semne
i marcaje care reglementeaz circulaia;
traversarea drumurilor publice se va face doar prin locurile unde sunt
indicatoare sau marcaje pentru trecerea pietonilor, iar n orae unde
asemenea indicatoare lipsesc, pe la colurile strzilor dup ce s-au asigurat
c nu exist vreun pericol, traversarea drumurilor publice se va face
perpendicular pe axa acestora;
dac pe traseul deplasrii exist guri de canal, cmine de vizitare sau alte
construcii subterane, se va evita a se pi pe capacele acestora;
se interzice traversarea n alergare printre mijloacele de transport aflate n
micare;
n perioada de var, se vor evita deplasrile prelungite n soare, deplasri ce
pot provoca insolaii sau deschidratarea organismului. Se recomand
acoperirea capului i consumului sporit de lichide;
este interzis utilizarea telefonului mobil pe toat perioada deplasrii.
Accidente provocate in timpul deplasarii cu mijloace de transport n comun:
ateptarea mijloacelor de transport, n vederea deplasrii se va face n afara
carosabilului, interzicndu-se sub orice motiv intrarea pe carosabil sau
liniile de cale ale mijloacelor de transport n comun;
urcarea i coborrirea n i din mijlocul de transport, se face doar dup
oprirea acestuia n staie;
este interzis ghidului si turistilor urcarea, coborrea i deschiderea uilor
autovehiculelor de transport n comun, n timpul mersului;
Accidente provocate in timpul deplasarii cu autoturisme i alte autovehicule:
se vor respecta, la deplasarea pe drumurile publice a autoturismelor i a
altor autovehicule, normele privind transpotul intern i trasportul rutier;
este stric interzis consumul de alcool n timpul deplasrii cu mijlocul de
transport;
Accidente provocate de frig. Temperaturile scazute si un echipament necorespunzator
poate crea neplaceri uneori chiar tragice. Expunerea la frig , neasigurata, provoaca
degeraturi ale extremitatilor corpului ce pot duce la cangrene daca organismul nu este
protejat si tratat corespunzator.
Arsuri din cauza soarelui. Atat vara cat si aiarna, soare poate actiona intens asupra
organismului uman, iar expunerea indelungata poate provoca afectiuni grave, numita
insolatie. Arsurile grave se pot trata rapid cu ajutorul unor spray-uri cu ropolis sau alte
metode in functie de posibilitatile de moment, pana la acordarea asistentei medicale
autorizate.
Muscaturile pot fi provocate de animale domestice sau salbatice, suspecte sau nu ca
purtatoare de factori finfectiosi. In cazul muscaturii de vipera sau a altor tipuri de serpi
se recomanda primul ajutor de extrema urgenta, utilizand serul antiviperin. Un alt caz
special sunt iritatiile provocate de meduze sau alte vietati maritime.
Ranirile, contuziile, fracturile, luxatiile apar in urma unor loviri, caderi si apar in
diferite zone ale corpului. In cazul ranirii, aceasta se poate infecta uor cu microbi de
pe obiectul care a produs rnirea, de pe pielea rnit, din praf, din pmnt, de pe
minile persoanei care d ajutor, de la pansamente murdare etc. Aplicarea unui
pansament presupune:
588
splarea minilor cu spun sau nmuierea degetelor n tinctur de iod;

interzicerea splrii rnii cu ap sau cu alte substane farmaceutice precum
i presrarea prafurilor sau acoperirea cu unguente, acestea mpiedicnd
vindecarea, introducnd n ran murdria de pe suprafaa pielii, fapt ce
determin infectarea acesteia;
cheagurile de snge nu se ndeprteaz de pe ran, pentru a se evita
hemoragia;
rana se acoper cu un pansament sterilizat, peste care se aplic
pansamentul cu tifon sau fa.
Exemplu
Msuri de prim ajutor n caz de rniri datorate ptrunderii corpurilor strine
Dac un corp strin ptrunde sub piele sau sub unghii, va fi ndeprtat numai dac
exist certitudinea c operaia va putea fi executat cu uurin i n ntregime. La
cea mai mic complicaie se va apela la medic. Dup nlturarea corpului strin,
locul rnit va fi bandajat cu tinctur de iod i pansat. Corpurile strine care ptrund
n ochi, vor fi nlturate prin tergerea ochiului cu un tampon de vat sau tifon sau
prin splarea cu un jet de soluie de acid boric sau ap curat dintr-un ceainic. Jetul
de soluie va fi ndreptat de la unghiul exterior al ochiului (de la tmpl) spre cel
interior (spre nas). Nu se admite frecarea ochiului. Corpurile strine din trahee i
faringe vor fi nlturate numai de medic.
Utiliznd sursele bibliografice, identificai msurile de prim ajutor n caz de

hemoragie sau in cazul luxatiilor si fracturilor.
Respiratia artificiala se face celor accidentati ce din diferite motive au ajuns in stare de
inconstienta (rau de inaltime, inghetati, trazniti, intoxicati, sacati, asfixiati, insolati, fracturati,
lesinati, epuizati fizic, drogati).
nainte de a se recurge la respiraia artificial, este necesar s se elibereze accidentatul de
mbrcmintea care i stnjenete respiraia (fularul, gulerul, cureaua de pantalon, pantalonii
etc). Se va elibera gura accidentatului de obiecte strine (de exemplu: protezele dentare);
Metoda HowardThompson.
Metoda
Schfer.
Tabelul M9. . Metode de respiraia artificial

Accidentatul va fi culcat cu faa n jos, aezndu-i-se un rulou n regiunea abdomenului. Capul, rotat spre
dreapta, se sprijin pe mna stng ndoit n unghi drept. Mna dreapt i se aduce n extensie de-a lungul
capului. Salvatorul st n genunchi, clare peste coapsele victimei. Expiraia se realizeaz activ printr-o
compresiune energic efectuat prin apsarea cu ambele palme la baza toracelui. Palmele se aaz pe
feele laterale ale toracelui, astfel nct vrful omoplailor s fie cuprins n primul spaiu interdigital.
Inspiraia va fi pasiv, prin revenirea toracelui ca urmare a redrii presiunii, fr ca salvatorul s ridice
palmele de pe torace. Se efectueaz 10-12 respiraii pe minut.
Accidentatul va fi culcat pe spate. Cel care acord primul ajutor i introduce sub umeri un sul, astfel, nct
membrele superioare ale accidentatului s ajung n extensie de-a lungul capului. Salvatorul, cu palmele
desfcute i degetele rsfirate n evantai, cuprinde toracele accidentatului imediat sub mameloane i
execut o apsare puternic pe feele laterale ale cutiei toracice, n aa fel nct braele victimei, prsind
solul, s rmn uor n extensie. Dup aceast expiraie forat, inspiraia are loc pasiv, prin ncetarea
apsrii i coincide cu cderea braelor. Acestea, n tendina de revenire la poziia iniial, exercit o
traciune brusc asupra toracelui, prin intermediul muchilor pectorali, favoriznd inspiraia. Respiraia
artificial se aplic numai n cazuri n care accidentatul nu respir deloc sau respir extrem de greu, rar,
spasmodic. Respiraia artificial trebuie continuat fr ntrerupere pna la sosirea medicului.
589
Transportul accidentailor trebuie fcut astfel nct s nu se pricinuiasc dureri

suplimentare sau tulburri prin ridicare i transportare. Un accidentat lucid se transport, de
preferin, pe spate, iar unul incontient culcat pe o parte. n ambele cazuri, se va avea grij
s nu se accentueze afeciunea celui accidentat. Accidentatul va fi transportat pe o targ
confecionat din material corespunztor. Pe un loc drept, accidentatul va fi transportat cu
picioarele nainte. La urcarea unei scri, dimpotriv, transportarea se va face cu capul nainte.
Pentru ca targa s nu se ncline, brancardierii aflai n partea de jos vor ridica targa pn cnd
se va asigura poziia orizontal. Pentru a nu legna targa, brancardierii trebuie s mearg la
pas, cu genunchii puin ndoii, ridicnd picioarele ct mai puin posibil (pentru a
prentmpina ocurile). La coborrea accidentatului de pe targ, se va proceda la fel ca la
ridicare. Pentru transportarea trgii pe o distan mare, brancardierii vor folosi curele legate de
mnere, trecute pe dup gt. Un accidentat grav rnit va fi aezat cu targ cu tot n vehicul.
Vehiculul se va deplasa foarte ncet, pentru a evita zdruncinturile.
Trusele medicale de prim ajutor trebuie sa fie echipate conform legislatiei in vigoare,
si pot fi dotate suplimentar cu dispozitive medicale in functie de necesitatile si riscurile
fiecarui tip de activitate. Pentru activitatile turistice specializate, trusa poate fi dotata cu folie
de supravietuire , deosebit de utila in situatii extreme.
Trusa trebuie sa contina urmatoarele: o fasa pentru pansamente, vata, leocoplast,
alcool sanitar, rivanol, compresii sterile, benzina iodata, seringi de unica folosinta, fiola cu ser
antiviperin, picaturi de Davilla, garou, cateva pastile de codenal, scobutil, papaverina,
aspirina, paracetamol, calmante, purgative, unguent sulfamidic etc.
Printe factorii de risc care pot favoriza aparitia de situatii urgente ssau chiar accidente
sunt:
Inadaptabilitatea la conditiile meteo. Modificarile bruste ale vremii determina
la unele persoane dezechilibremajore (creste tensiunea, ritmul cardiac,
mirgene, crize reumatice etc). Incordarea nervoasa , iritabilitatea si
emotivitatea accentuata, starile de depresie coincid frecvent cu evenimentele
atmosferice acute. Meteo sensibilitatea poate afecta capacitatea fizica a
organismului si puterea de concentarare.
Raul de calatorie. Oboseala fizica si psihica, problemele de vedere si diverse
afectiuni ale organelor interne predispun raul de calatorie. Aceasta sarea
provocata de aceste organe afecteaza centrul de echilibru, care iritete si de
miscarile oscilatorii provocate de miscarea autocarului, vaporului, avionului se
poate manifesta sub forma de ameteli si stare de rau.
Consumul de bauturi energizante, desi o moda printre tineri , poate crea
dezechilibre metabolice mai ales cand este consumat in combinatii cu alcoolul.
(efect deshidratant, este un factor de stres pentru ficat si pentru sistemul
nervos, creste tensiunea arteriala si provoaca insomnii).
Consumul substantelor stupefiante, care a crescut in randul tinerilor, analizand
cifele statistice. Eventualitatea confruntarii cu asemenea situatii devine majora
si presupune ca ghidul sa posede notiunile de baza referitoare la droguri,
utilizare, riscuri, legislatie, notiuni de prim ajutor.
Drogurile acopera o gama larga de substante ce pot afecta starea fizica si psihica a unei
persoane. Drogurile pot mod ifica ceea ce simtim si cum ne comportam, de la aparitie pana la
agresivitate sau chiar la deces!
M9.U4.8. Rezumat
590
Pentru ca primul ajutor s poat fi acordat n condiii corespunztoare, este

absolut necesar elaborarea procedurilor i instruciunilor de lucru cu privire la
sntatea i securitatea muncii, instruirea tuturor angajatilor, verificarea
cunostintelor si a modului de apricare in practica a acestora. Ghidul de turism
trebuie sa aiba in dotare atat echipamentul de protectie cat si dotarile
corespunztoare acordarii primului ajutor atat pentru munca de birou cat si pe
parcursul deplasarilor cu grupurile de turisti.
Intodeauna, in zona, in locul, unde se desfasoara actiunea turistica, ghidul
de turism trebuie sa fie informat si sa aiba notat toate contactele principalilor
factori, ce pot interveni in propriul sprijin pentru a pute a gestiona eficient
situatiile de criza, respectiv : Salvarea, Salvamont, Politie, Primarie.
1.
a
Care este standardul romn care
b
reglementeaz problele legate de
sntatea i securitatea n munc
c
a
b
2.
Din punct de vedere al agentului

de stingere, stingtoarele sunt
clasificate n:
c
d
a
Accidentele de munc, dup

natura factorilor generatori sunt
SR OHSAS 18001:2008
Legea sntii i securitii n munc
nr.319/2006
SR ISO 9001:2008
stingtoare de incendiu cu pulbere
stingtoare de incendiu cu monoxid de
carbon
stingtoare de
aeromecanic
incendiu
cu
spuma
Toate variantele
Colective
Chimice
Mortale
a Diminuarea ateniei
Cauzele psihologice n
b Diminuarea capacitii de coordonare
producerea accidentelor de
c Consumului de buturi alcoolice
munc constau n?
d Toate variantele sunt corecte
a Metoda Howard-Thompson.
Respiraia artificial se poate
b Metoda Schfer
face prin mai multe metode
c Nici o variant de mai sus nu este corect
1-a; 2- a,c; 3-b; 4-a,b,c,d; 5-a,b

Identificai principalele pericole care ar putea s afecteze sntatea i securitatea
clienilor pe traseul unei excursii pentru a vizita principalele obiective din
centrul istoric al Braovului. Stabilii cteva reguli de prevenire a accidentelor
posibile.
591
Unitatea de nvare M9.U5. Norme de dezvoltare durabil i protecia mediului

Cuprins
M9.U5.3. Dezvoltarea durabil n domeniul turismului
M9.U5.4. Codurile de etic n turism
M9U5.5. Poluarea mediului nconjurtor
M9U5.6. Ecologia i protecia mediului nconjurtor
M9U5.7. Managementul deeurilor
M9U5.8. Rezumat
M9.U5.10.Tem de control
Lumea contemporan se afl n faa rezolvrii unor noi probleme legate de
necesitatea dezvoltrii economice, sociale, n condiiile existenei unor resurse cu
caracter limitat. Se impune formularea unor scopuri clare, care s permit
dezvoltarea economic, rezolvarea problemelor sociale, concomitent cu pstrarea
i conservarea echilibrelor mediului natural. n acest sens a aprut conceptul de
dezvoltarea durabil, care propune soluii, modele de dezvoltare alternativ,
tehnici curate, nepoluante, schimbarea modelelor de producie i de consum
actuale, pentru evitarea dezechilibrelor ecologice pe planeta noastr. Dei sistemul
economiei de pia i stilul de via tind s creeze un mediu omogen, tradiiile
culturale strict legate de resursele locale i de nevoile reale impuse de factorii
naturali, au un rol important n pstrarea identitii i sntii" societii i a
diversitii parametrilor ecologici locali.
nelegerea conceptului de dezvoltare durabil;
identificarea componentele dezvoltrii durabile n domeniul turismului;
nelegerea diferenei dintre conceptul de ecologie i cel de protecie a mediului
nconjurtor;
identificarea principalele surse de poluarea a mediului nconjurtor;
La sfritul acestei uniti de nvare studenii vor fi capabili:
s defineasc conceptul de dezvoltare durabil ;
s neleag nevoia de a elabora coduri de etic n turism.
s neleag diferena dintre ecologie i protecia mediului nconjurtor;
s identifice principalele surse de poluarea a mediului nconjurtor;
592

M9.U5.3. Dezvoltarea durabil n domeniul turismului

Conceptul de dezvoltare durabil se concentreaz pe trei planuri majore:
economic creterea gradului de exploatare i valorificare a resurselor;
ecologic (de mediu) gestionarea durabil a resurselor naturale, reciclarea,
protejarea acestora, evitarea degradrii lor, etc.;
social cultural creterea ofertei locurilor de munc, practicarea unor meserii
tradiionale, atragerea populaiei n practicarea turismului, nlturarea
fenomenelor duntoare societii, diminuarea srciei, a criminalitii, etc.
Indicatorii dezvoltrii durabile sunt diferii de indicatorii tradiionali (de mediu, sociali
sau economici), care msoar schimbrile nregistrate ntr-un anumit domeniu, neglijnd
posibilele influene manifestate n celelalte domenii. Indicatorii dezvoltrii durabile reflect
realitatea exprimat n trei dimensiuni, interconectate. Aa cum reiese din figura m9.u5.1,
resursele naturale de baz furnizeaz materiale pentru producie de care depinde profitul
diferitelor grupuri de interese i oferta locurilor de munc. Locurile de munc afecteaz rata
srciei i aceasta este legat de criminalitate. Calitatea aerului, calitatea apei i a celorlalte
materiale utilizate n procesele de producie au efect direct asupra sntii.
Dezvoltatea durabil necesit o viziune integrat a lumii care solicit stabilirea unor
seturi de indicatori multidimensionali care s arate legtura dintre economie, mediu i
societate.
Bazele dezvoltrii durabile s-au pus n 1992 la Conferina de la Rio de Janeiro.
Obiectivul general al dezvoltrii durabile este realizarea unui echilibru ntre sistemul
economic i cel ambiental. Printre modalitile de realizare expuse n cadrul acestei
conferine, cele mai importante se refer la o distribuie mai echitabil a resurselor prin
accentuarea laturilor calitative ale produciei, ntreinerea diversitii ecosistemelor i
declararea unor arii protejate, supravegherea impactului dezvoltrii economice asupra
mediului,
dezvoltarea
tehnologiilor
nepoluante,
Profitul
grupurilor de
conservarea
i
sporirea
interese
Calitatea
Educaie
apei
resurselor naturale etc.
O definiie economicoSntate
Calitatea
ecologic a durabilitii, larg
aerului
Materiale
pentru
acceptat,
stabilete
c
producie
Srcie
durabilitatea este o relaie ntre
dinamica sistemului economic i
Resurse
naturale
dinamica mai lent a sistemului
Locuri de
Criminalitate
munc
ecologic, n care viaa social
poate continua la nesfrit, viaa
individual
poate
prospera,
cultura uman se poate dezvolta,
dar n care efectele activitii
Figura M9.U5.1.Dimensiunile ecologice, economice i sociale ale
umane rmn ntre anumite durabilitii
limite
evitnd
distrugerea
diversitii, complexitii i funciilor care asigur suportul vieii, funcii ndeplinite de
sistemul ecologic.
593
Gsii cel puin un exemplu de legatur ntre dimensiunile ecologice, economice

i sociale ale durabilitii.
Conceptul de turism durabil, n general, este legat de procesul de cretere a populaiei,

de capacitatea de suport a mediului natural i de ncercarea de a aduce prosperitate diferitelor
regiuni defavorizate din anumite puncte de vedere dar cu un potenial turistic important.
Locul turismului n dezvoltarea durabil este dat de rolul acestei activiti economice
care vinde mediul fizic i uman ca produs al su. Turismul este una dintre industriile care
trebuie s se implice n dezvoltarea durabil, ca industrie a resurselor, dependent de
potenialul natural i antropic, de motenirea cultural a societii. Turismul vinde aceste
resurse ca pe nite pri ale produsului su, dar n acelai timp mparte anumite resurse cu ali
utilizatori, printre care comunitile locale trebuie s ocupe unul dintre rolurile principale.
Este esenial ca turismul s fie activ n problemele dezvoltrii durabile i s coopereze cu alte
industrii n asigurarea calitii i longevitii resurselor pe care se bazeaz ntreaga activitate
turistic. Dezvoltarea durabil n turism este o necesitate, iar legtura ntre turism i mediu
este mult mai puternic dect n cazul altor industrii. De multe ori turismul a creat efecte
economice, sociale sau ecologice negative iar contracararea acestora nu se poate realiza dect
printr-un management adecvat care s atrag n procesul decizional toi factorii implicai n
dezvoltarea turismului.
Avantajele economice ale turismului, impactul economic pozitiv exprimat n creterea
veniturilor i crearea locurilor de munc, sunt incontestabile. Aceste avantaje au constituit
pentru mult timp motorul dezvoltrii turistice expansive i necontrolate, caracteristic anilor
60-70. Consecinele negative datorate enormei exploatri turistice au fost abia mai trziu
puse n discuie. Efectele turistice negative se refer n special la daunele produse mediului
nconjurtor i mediului socio-cultural (caracteristic unor oameni care triesc ntr-o zon cu
trafic strin). Cauza acestor fenomene negative nu este turismul n accepiunea sa propriu-zis
ci modul necontrolat care a caracterizat dezvoltarea anumitor destinaii turistice. La acestea se
adaug i o concentrare regional i sezonier a fluxului turistic, care afecteaz n special
regiunile sensibile din punct de vedere ecologic. Un exemplu de regiuni care se ncardeaz n
acest tipar l reprezint insulele i rmurile amplasate n zonele din apropierea rmurilor.
Problemele ecologice i socio-culturale devin astfel n primul rnd probleme cantitative.
Spre deosebire de infrastructura turistic, mediul natural nu se poate adapta creterii continue
a fenomenului turistic ajungndu-se n
final la saturaie, aa cum reiese din
Creterea cererii
figura m.u2.2. Poluarea mediului
Probleme ale
nconjurtor ca i cauz a dezvoltrii Marketing
capacitii de suport
necontrolate efect al unei strategii prost
gndite duce n timp la pierderea
Expansiune
atraciei iniiale asociate unei destinaii
Adaptat dup: Davis W. Sustainable Tourism, in: English Tourist Board:
turistice.
The Green Light. A guide to sustainable tourism, London, 1991
Figura M.U2.2. Spirala creterii n turism
Pe lng efectele negative datorate industriei turismului, care se manifest la scar

local sau regional, se pot evidenia i o serie de efecte negative globale, care afecteaz
mediul nconjurtor. Putem aminti de exemplu, mijloacele de transport aerian sau terestru, ca
parte component a produsului turistic i efectele negative pe care acestea le provoac asupra
stratului de ozon.
594
Turismul nu este numai cauza pagubelor provocate mediului nconjurtor ci i o

victim a acestora. Oferta turistic se bazeaz n principal pe factorii naturali i socio-culturali
care definesc o zon turistic. Aceast ofert iniial este din ce n ce mai ameninat de
problemele legate de mediul nconjurtor. Astfel sunt ameninate, de exemplu, de accentuarea
efectului de ser zonele unde se practic schiul i regiunile din apropierea rmului. Razele
ultraviolete sunt un alt factor de risc care poate cauza cancerul pielii datorit unei expuneri
ndelungate la soare i care pot reprezenta o ameninare pentru potenialii turiti. Un alt
exemplu l reprezint ploile acide care pot distruge att pdurile ct i obiective turistice
antropice cum ar fi: cldirile i monumentele istorice.
Dimensiunile dezvoltrii durabile n turism
Dezvoltarea durabil este un concept complex, multidimensional, iar turismul n
general prin coninutul su, se integreaz n aceasta dezvoltare. n aceste condiii activitatea
turistic se impune a fi abordat n contextul dezvoltrii durabile, a evalurii tuturor
categoriilor de resurse i a definirii direciilor i prioritilor de cretere economic,
urmrindu-se performane pe trei planuri distincte :
economic, avnd ca efect creterea gradului de exploatare i valorificare a
resurselor turistice;
ecologic, care vizeaz reciclarea i evitarea degradrii mediului n care se
desfoar activitatea turistic;
social, urmrind mbuntirea condiiilor de via ale populaiei din regiunea
unde turismul se dezvolt.
Gsii cte un exemplu de influen pozitiv (economic, social i de mediu) a
turismului asupra unei regiuni cu potenial turistic ridicat.
Locul turismului n dezvoltarea durabil este dat de natura sa, ca activitate care
utilizeaz mediul fizic i uman ca produs al su. Pe de alt parte, turismul gestioneaz anumite
resurse cu ali utilizatori (agricultura, industria manufacturier, producia artizanal etc.).
Abordarea turismului din aceasta perspectiv se impune chiar mai mult dect n cazul
celorlalte tipuri de activiti economice, avnd in vedere dublul contact direct al activitii de
turism cu mediul:
ca activitate turistic propriu-zis;
ca activitate economic, n general agricol, de obinere a produselor oferite
turitilor (n cazul turismului rural, sau al agroturismului).
Rezult c, att n calitate de materie prim, ct i n calitate de suport material al
activitii turistice, mediul trebuie protejat.
Pornind de la definiia turismului durabil formulat n 1991 de ctre Federaia Naturii
i a Parcurilor Naionale Europene, se identific apte componente ale acestuia, care stau la
baza unui complex de relaii generale, multidimensionale i interdisciplinare; astfel
dezvoltarea durabil se poate realiza prin managementul tuturor resurselor (1), ntr-un
asemenea mod nct s putem satisface economic (2), social i estetic (3), nevoile, n paralel
cu meninerea integritii culturale (4), a proceselor ecologice eseniale (5), a diversitii
biologice (6), i a sistemelor de suport ale vieii (7).
M9.U5.4. Codurile de etic n turism
Etica managerial este determinat de conduita corect n afaceri.
Esena eticii n afaceri se refer la rspunsul dat urmtoarelor ntrebri: Ce este
cinstit?, Ce este corect?, Ce este adevrat?, Ce este responsabil?.
595
Responsabilitile etice ale unei firme care acioneaz n domeniul turismului, la fel
ca i n oricare alt domeniu de activitate, se refer la urmtoarele grupuri de interese:
proprietarii, clienii interni sau angajaii firmei, clienii externi, partenerii de afaceri, mediul
nconjurtor i comunitatea.
Fa de toate aceste grupuri firma trebuie s adopte un comportament etic. De multe
ori ns, este foarte dificil s determini ce este corect i ce este incorect n afaceri, datorit
faptului c exist o puternic dependen de anumite standarde specifice acceptate de
societate [Nica, 2003]. Putem ns afirma c n domeniul turismului firmele care includ n
strategiile alese principiile dezvoltrii durabile reprezint fr ndoial un exemplu de
atitudine etic.
Exemple
Conform Word Tourism Organization (WTO), turismul trebuie s conduc la
o astfel de administrare a resurselor nct nevoile economice, sociale i estetice
s poat fi satisfcute concomitent cu pstrarea integritii culturale, a proceselor
ecologice eseniale, a diversitii biologice i a sistemelor de ntreinere a vieii
(WTO).
Gsii exemple de destinaii turistice care s fie administrate conform citatului
anterior.
Preocuparea de a face turismul mai durabil a crescut constant pe durata ultimului

deceniu, mai ales n urma conferinei ONU de la Rio din anul 1992. Dei turismul abia dac
era menionat n planul de aciune al acestei ntlniri (Agenda 21) nc de atunci rile au
adoptat declaraii internaionale pe o serie de teme cum ar fi turismul i dezvoltarea durabil,
impactul social al turismului, turismul i biodiversitatea, turismul i etica.
Un eveniment deosebit de important a fost schiarea n anul 1996, de ctre WTO,
World Travel i Earth Council a propriei Agende 21 pentru Cltorii i Industria turistic, n
care erau prezentai principalii pai de urmat pentru industrie, guvern etc. [Flavin, French,
Gardner, 2002].
A face turismul mai durabil, reprezint o atitudine etic care cere o planificare mai
sigur la toate nivelurile i implicarea tuturor prilor interesate, inclusiv a comunitilor
locale care vor fi direct afectate de prezena turismului. Durabilitatea va cere, prin natura sa,
schimbri radicale n modul de operare n cadrul acestui domeniu de activitate. Schimbarea
atitudinilor, mentalitilor, factorilor implicai n turism i mai ales a ofertanilor de servicii
turistice, aflai ntr-o permanent goan dup ctiguri rapide i consistente, va necesita o
perioad foarte lung de timp, atenia concentrndu-se pe selectarea celor mai potrivite
mijloace de convingere.
Pe plan internaional, totui nu sunt de neglijat progresele fcute n direcia unei mai
mari responsabiliti ecologice i sociale. O parte din aceste schimbri se datoreaz dezvoltrii
contiinei ecologice a turitilor, care caut produse turistice care se bucur de calitatea de a fi
prietenoase fa de mediu".
Conform unui studiu realizat de Travel Industry Association din Statele
Unite, n jur de 83% din subiecii chestionai se pronun pentru servicii
ecologice de cltorie i sunt dispui s cheltuiasc n medie 6% mai mult
pentru servicii de cltorie i produse furnizate de companii responsabile
ecologic.
n Marea Britanie, mai mult de jumtate dintre subiecii chestionai au
declarat c n planificarea vacanelor sau a cltoriilor de afaceri, consider
important o comportare care ine seama de problemele de mediu (Green
Globe: Securing the Future for Travel and Tourism).
596
Majoritatea schimbrilor din industria turistic au ca motivaie raiuni financiare

mai degrab dect preocupri strict ecologice. Degradarea calitii mediului atrage dup sine
prsirea destinaiei de ctre o mare parte a turitilor cu implicaii directe asupra profiturilor
obinute de ctre ofertanii de servicii turistice. Pe de alt parte, destinaiile mai curate sunt
mai atractive i duc la creterea veniturilor provenite din activiti turistice.
De exemplu preocuprile n ceea ce privete reducerea impactului negativ al
subsistemului de transport, ca parte component a sistemului turistic, asupra
mediului, este foarte dificil de evaluat i are un caracter foarte complex.
Activitile de transport pot avea ca efect poluarea, distrugerea pturii de ozon
sau ploile acide. n acelai timp fiecare categorie de transport n parte are efecte
negative specifice.
S ne reamintim...
Multe dintre companiile cunoscute din lume, din domeniul turismului
(agenii de turism, hoteluri) sau din alte domenii, ntreprind aciuni prin care
ncearc s-i restructureze managementul i operaiunile pe criterii ecologice
inclusiv reducerea consumului de ap, energie, managementul deeurilor etc.
Organizaia International Hotels Environment Initiative (IHEI), cu sediul la Londra,

colaboreaz cu hoteluri, asociaii hoteliere, furnizori, ministere ale turismului, guverne i
ONG-uri i are ca scop ncurajarea unor practici responsabile din punct de vedere ecologic i
social. Multe hoteluri adopt o gam larg de aciuni ecologice i de economisire a resurselor,
de la instalarea unui iluminat i a unor aparate electrice eficiente la achiziionarea unor
materiale de menaj biodegradabile.
Dintre iniiativele de succes n procesul de ecologizare a hotelurilor, pot fi
menionate n mod deosebit urmtoarele:
Hilton International, n ultimii ani a economisit 60% din cheltuielile pe benzin,
30% din cele pe energie i ap i a redus deeurile cu 25%.
Hyatt International , n Statele Unite a introdus msuri de eficientizare a
consumului de energie, reducndu-l cu 15%. n prezent lanul hotelier economisete
anual o sum estimat la 15 milioane dolari.
Holiday Inn Crowne Plaza, Schiphol Airport, Olanda, ofer clienilor opiunea de a
nu schimba zilnic albiturile i prosoapele, hotelul reducnd volumul de rufe splate,
ap i detergeni, precum i costurile cu 20%.
Operatorii turistici i agenii de cltorie pot avea un rol important n redirecionarea
turismului, deoarece prin natura activitii lor acestea pot stabili nu doar unde se duc turitii,
dar i ce servicii folosesc.
Multe companii turistice nfiineaz programe de acreditare pentru ghizii
profesioniti i investesc n pregtirea lor extensiv. Pentru a se asigura c
acetia vor adera la practici judicioase 24 din cele mai mari companii turistice
din lume au semnat o Iniiativ Voluntar pentru Operatorii din Turism,
sponsorizat de UNEP (United Nations Environment Programme), UNESCO
(United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization) i WTO
(World Tourism Organization). Membri au convenit s integreze preocuprile
pentru durabilitate n planurile lor manageriale i de voiaj i s implementeze
cele mai bune practici.
597
Firmele turistice particip la scheme voluntare de certificare, autoriznd companiile

sau destinaiile care fac dovada unor practici judicioase din punct de vedere economic i
social. Aceste atestri nu sunt doar nite instrumente utile pe pia ci ele pot impulsiona
industria turistic s dezvolte produse mai ecologice i s le furnizeze consumatorilor
informaii despre opiuni de cltorie mai durabile. Dintre schemele de atestare turistic
folosite n ntreaga lume menionm:
Green Globe 21, recompenseaz eforturile de a incorpora responsabilitatea social i
principiile Agendei 21, n programele firmelor. Au acordat logo-uri la peste 500 de
companii i destinaii din ntreaga lume.
ECOTEL, aloc hotelurilor ntre zero i cinci globuri pe baza angajrii ecologice,
administrrii deeurilor, eficienei energetice, conservrii apei, educaiei ecologice i
implicrii comunitii. A certificat 23 de hoteluri din America Latin, 7 din Statele
Unite i Mexic, 5 din Japonia i 1 din India.
European Blue Flag Campaign, acord un atestat ecologic plajelor i porturilor pentru
standarde ecologice ridicate i faciliti sanitare i de siguran, etc. Include peste
2750 de situri n 21 de ri europene i este pe cale de adoptare i n Africa de Sud i
Caraibe.
Certification for Sustainable Tourism, Costa Rica, clasific hotelurile de la unu la
cinci pe baza unor criterii de mediu i sociale. Aprecierea se ndreapt, din pcate,
spre hoteluri mari, a cror mrime le poate face s nu fie durabile.
Interesant ni se pare i iniiativa Assembley of European Regions [Environmental
Quality Standards, 1998], care n anul 1998 la Lillehammer a emis un document numit
Environmental Quality Standards in Tourism.
n cadrul acestui document se insista pe prezentarea principalelor standarde de
calitate n turism, conform Agendei 21, i a ctorva exemple de ri, printre care i Romnia,
care au iniiative n ceea ce privete asigurarea durabilitii ecologice, sociale i economice a
activitilor din sectorul turismului. n acelai document se fceau referiri i la sisteme de
management al mediului precum ISO 14001, care reprezint o colecie de standarde care au
fost dezvoltate ca s asigure asisten diferitelor organizaii n ceea ce privete implementarea
Sistemului de Management al Mediului (Environmental Management Systems - EMS) sau
EMAS Eco-Management and Audit System.
Eco-Management and Audit Scheme (EMAS) a fost lansat n conformitate cu
legislaia UE i presupune ca statele membre s introduc scheme standardizate de
monitorizare i cuantificare a performanelor de mediu, n scopul mbuntirii acestora.
EMAS se aplic doar nUE, pe cnd ISO 14001 poate fi aplicat oriunde n lume. n scopul de
a fi recunoscute de EMAS, companiile trebuie s redacteze o declaraie de mediu. Obiectivul
central al acestei declaraii este acela de asigura publicul i alte grupuri de interese despre
impactul asupra mediului produs de ctre compania n cauz i modul cum acest impact va fi
gestionat. Aceast declaraie trebuie s in cont de cerinele i interesele acionarilor,
managementului companiei, investitorilor, autoritilor locale i comunitii locale.
M9.U5.5. Poluarea mediului
Poluarea reprezint apariia unor factori perturbatori n mediu, care pot provoca
dezechilibre ecologice. Factorii se numesc poluani. Acetia pot fi naturali i antropici.
Poluani naturali: erupii vulcanice, cutremure, praf cosmic, meteorii,
inundaii, alunecri de teren, emisii de gaze din interiorul solului, precipitaii
abundente,viteza vntului etc.
Poluani antropici: provin din industrie, transporturi, activiti menajere.
598
Poluarea poate fi de mai multe tipuri:

Dup provenien: natural i antropic.
Dup natura poluanilor: fizic (electromagnetic, termic, radioactiv),
chimic, biologic (animale, insecte, microbi etc.) i estetic.
Dup starea fizic a poluantului: cu substane gazoase, cu substane lichide,
cu substane solide.
Identificai i analizai
prezent.
patru surse de poluare care v afecteaz viaa n
Prevenirea i reducerea polurii necesit cheltuieli pentru diminuarea acesteia la

sursele generatoare de poluare i totodat pentru combaterea efectelor negative produse
[Albu,2005].
Reducerea polurii la sursele generatoare (industrie, transporturi, agricultur, turism,
consumul casnic) nseamn i economie de resurse materiale i de energie.
Reducerea se face diferit, n funcie de sursa generatoare de poluare.
De exemplu: pentru industrie se recomand utilizarea de tehnologii verzi,
pentru transporturi se propun mbuntiri constructive ale motoarelor,
utilizarea de catalizatori, creterea calitii benzinei i motorinei, pentru
agricultur se recomand utilizarea ngrmintelor naturale, reducerea
utilizrii pesticidelor, msuri de combatere a eroziunii solurilor sau
mpduriri, pentru domeniul turismului forme alternative de turism cu un
impact negativ redus asupra mediului n scopul asigurrii dezvoltrii turistice
durabile.
Pentru localitile urbane, reducerea polurii se poate face prin utilizarea
surselor energetice alternative (energie solar), prin existena unor staii de
epurare a apelor corespunztoare nivelului de dezvoltare i prin gestionarea
corespunztoare a deeurilor solide.
Legislaia de mediu
Statul poate interveni prin diverse msuri n vederea reducerii polurii.
Aceste msuri pot viza:
standarde referitoare la emisiile de poluani, la calitatea produselor sau

la procesul tehnologic de fabricaie;
introducerea de impozite pe poluare;
taxe de utilizare a resurselor, sau pentru servicii de mediu: colectarea

deeurilor.
Dreptul mediului reprezint ansamblul complex al normelor juridice care
reglementeaz relaiile ce se stabilesc ntre oameni, referitoare la atitudinea
fa de mediu i la conservarea acestuia. n Romnia funcioneaz legea
proteciei mediului 137/1995, care vizeaz toate aceste aspecte.
599
Conform legii cetenii Romniei au urmtoarele drepturi: dreptul la via,

la un mediu nconjurtor sntos, accesul la informaii, dreptul la
despgubiri pentru prejudicii, inclusiv de mediu, dreptul de a sesiza
autoritile privind nclcarea principiilor de protecie a mediului, dreptul
de a beneficia de faciliti legale pentru activiti care protejeaz mediul.
M9.U5.6. Ecologie i protecia mediului

Ecologia provine din cuvintele greceti: oikos cas, gospodrie i logos
tiin; iniial definea "tiina studierii habitatului".
Ecologia este tiina care se ocup cu studiul interaciunii dintre
organisme i mediul lor de via.
Termenul de ecologie ca tiin a fost introdus de ctre biologul german Ernst
Haeckel (1834-1919) n 1866 i a cunoscut o dezvoltare continu.
Pe msur ce fenomenul de poluare a devenit o grav ameninare pentru sntatea i

viitorul Terrei, ecologia ca tiin a devenit actual.
Principalele ramuri ale ecologiei sunt [Bercea, 2002]: ecologia uman, ecologia
terestr, ecologia acvatic, ecologia mediului subteran, ecologia agricol, ecologia industrial,
ecologia urban, ecologia silvic, ecologia locului de munc, etc.
Ecologia este solicitat n elaborarea msurilor de protecie a mediului nconjurtor.
Este eronat echivalena ntre ecologie i protecia mediului , deoarece ecologia este
o tiin iar protecia mediului reprezint aciunea organizat de stat sau de o instituie
naional ori internaional, n scopul pstrrii echilibrului ecologic, meninerii i
ameliorrii calitii factorilor naturali, asigurrii unor condiii de via i de munc tot
mai bune.
Protecia mediului nconjurtor presupune urmtoarele obiective:
evitarea polurii mediului;
conservarea naturii i evitarea dezechilibrelor;
reconstrucia ecologic a mediului;
gospodrirea raional a resurselor.

M9.U5.7. Managementul deeurilor
Managementul (gestionarea) deeurilor cuprinde toate activitile de colectare,
transport, tratare, recuperare i eliminare a deeurilor.
Organizarea activitii de gestionare a deeurilor de producie este obligaia
generatorului.
Planul Naional de Gestionare a Deeurilor [Planul National de Gestionare a
Deeurilor] stabilete obiectivele strategice pe care trebuie s le ndeplineasc Romnia,
precum i msurile necesare n urmtorii 20 de ani, n domeniul gestionarii deeurilor.
Exemple
Obiective specifice
Stabilirea obiectivelor i intelor generale pentru gestionarea deeurilor;
Stabilirea obiectivelor i intelor specifice privind gestionarea anumitor
600
fluxuri de deeuri;
Stabilirea obiectivelor i intelor generale pentru gestionarea deeurior
periculoase;
Stabilirea obiectivelor i intelor pentru gestionarea anumitor tipuri de
deeuri periculoase.
Principii de baz
1. Principiul proteciei resurselor primare - stabilete necesitatea de a
minimiza i eficientiza utilizarea resurselor primare, n special a
celor neregenerabile.
2. Principiul msurilor preliminare, corelat cu principiul utilizrii
BATNEEC (Cele mai bune tehnici disponibile care nu presupun
costuri excesive).
3. Principiul prevenirii stabilete ierarhizarea activitilor de
gestionare a deeurilor, n ordinea descresctoare a importanei.
4. Principiul
poluatorul
pltete,
corelat
cu
principiul
responsabilitii productorului i cel al responsabilitii
utilizatorului.
5. Principiul substituiei stabilete necesitatea nlocuirii materiilor
prime periculoase cu materii prime nepericuloase.
6. Principiul proximitii, corelat cu principiul autonomiei stabilete
c deeurile trebuie s fie tratate i eliminate pe ct posibil pe
teritoriul naional.
7. Principiul subsidiaritii stabilete acordarea competentelor.
8. Principiul integrrii stabilete c activitile de gestionare a
deeurilor fac parte integrant din activitile social-economice
care le genereaz.
Sursa: Planul National de Gestionare a Deeurilor
Stabilii un set de obiective pentru gestionarea deeurilor rezultate n
urma organizrii unei conferine internaionale.
S ne reamintim...
Dezvoltarea turistic durabil nu poate avea loc fr un turism durabil,
iar gestionarea i asigurarea durabilitii turismului se refer la controlul
efectelor ecologice i socio-economice, elaborarea i utilizarea indicatorilor de
mediu i meninerea calitii resurselor turistice.
Cercettorii sunt unanimi n susinerea ideii conform creia turismul
durabil reprezint o abordare pozitiv din mai multe motive, pentru c:
ncearc s reduc tensiunile create de interaciunile complexe dintre
industria turistic, vizitatori, mediul nconjurtor i comunitile locale;
pledeaz pentru o viabilitate i o calitate pe termen lung a resurselor
umane i naturale;
ncearc s determine creterea satisfaciei turitilor, ceea ce asigur
viabilitatea unei destinaii turistice.
601
M9.U5.8. Rezumat
Pentru turism strategia dezvoltrii turistice durabile presupune conservarea
ecosistemelor Terrei, a biodiversitaii acestora, pstrarea capacitii de susinere
a solului, reducerea exploatrii resurselor epuizabile, schimbarea atitudinii
individului n favoarea dezvoltrii durabile, creterea nivelului de viaa al
habitatelor rurale, respect i grij faa de modul de via al comunitilor locale
etc.
Organizaiile, indiferent de domeniul de activitate n care acioneaz, sunt din
ce n ce mai interesate s demonstreze o conduit cu impact negativ redus asupra
mediului nconjurtor i monitorizeaz constant performan ecologic,
efectueaz un numr crescut de auditri pentru a aprecia progresul realizat n
acest demers. Standardele Managementului Mediului constituie un etalon dup
care organizaiile i companiile i pot msura performana n ceea ce privete
relaia cu mediul nconjurtor.
a.
Conceptul de dezvoltare
b.
1. durabil se concentreaz
c.
pe:
d.
a.
b.
Dimensiunea ecologic a
2. dezvoltrii
durabile
c.
presupune:
Scheme
de
atestare
3. turistic
folosite
n
ntreaga lume sunt:
Noiunile de ecologie
4. i protecie a mediului
nconjurtor sunt:
5.
a.
b.
a.
b.
a
Poluani naturali provin

din:
b
6.
Protecia
presupune:
a.
mediului
b.
c.
planul economic
planul ecologic
planul social
planurile economic, ecologic i social
creterea gradului de exploatare i valorificare a
resurselor
gestionarea durabil a
reciclarea,
protejarea
degradrii lor, etc.
resurselor naturale,
acestora,
evitarea
creterea ofertei locurilor de munc, practicarea

unor meserii tradiionale, atragerea populaiei n
practicarea turismului, nlturarea fenomenelor
duntoare societii, diminuarea srciei, a
criminalitii, etc.
Green Globe 21, ECOTEL, European Blue Flag
Campaign
EMS i EMAS
echivalente
diferite
erupii vulcanice, cutremure, praf cosmic,
meteorii, inundaii, alunecri de teren, emisii de
gaze din
interiorul solului,
precipitaii
abundente,viteza vntului etc.
industrie, transporturi, activiti menajere.
Evitarea polurii mediului;
Evitarea dezechilibrelor prin conservarea naturii;
Reconstrucia ecologic a mediului;
602

1. Ce nsemna faptul c dezvoltarea durabil presupune satisfacere a
cerinelor generaiilor actuale fr a prejudicia interesele generaiilor
viitoare . Exemplificai pentru o situaie pe care o cunoatei.
2. Elaborai un cod de etic pentru o firm din domeniul turismului.

1d 2b 3a 4b 5a 6a
Bibliografie
Albu, R., G., Managementul dezvoltrii turistice durabile la nivel regional.
Teorie i aplicaii, Editura Infomarket, Braov, 2005.
Bercea, M., Ecologie general si protecia mediului, Editura Ceres, Bucureti,2002.
Bergh, J., Ecological Economics and Sustainable Development. Theory Methods and
Applications, Edward Elga Ltd., 1996.
Apfel, F., Gros, M., Operationalisierung im Sustainable Tourism Development, Eine
Anwendung des European Community Model of Sustainable Tourism (ECOMOST) auf
die
Baleareninsel
Ibiza,
Trends-Forschung-Konzepte
im
strategishen
Tourismusmanagement, Band 6, Eigenverlag, Trier, 1995
Dragnea L., Copetchi M., Manual de tehnici operationale in activitatea de turism,
Bucuresti, Irecson, 2006
Flavin, C., French, H., Gardner, G., Starea lumii 2002, Raportul Institutului Worldwatch
asupra progreselor ctre o societate durabil, Editura Tehnic, Bucureti, 2002.
Nica, P., Iftimescu, A., Management. Concepte i aplicaii, Editura Universitii Al. I.
Cuza, Iai, 2003
Sima C., Ecologie i protecia mediului, Editura Independena Economic, Bucureti,
1999.
Serban I., Calugaru A., Noiuni elementare de igien- ndrumar pentru lucrtorii din
sectorul prestri servicii. Ed. SemnE, Bucureti, 2007
Serban I., Calugaru A., Noiuni elementare de igiena- Indrumar pentru lucratorii din
sectorul alimentar. Ed. SemnE, Bucuresti, 2007
Tofan C., Igiena i securitatea produselor alimentare, Editura AGIR, 2001
Verban C.V. Igiena aerului, Manual pentru colile postliceale sanitare, Editura: C.M.
Imago, 1998
*** Environmental Quality Standards in Tourism, Assembly of European Regions,
Octomber,
1998.***Planul
National
de
Gestionare
a
Deeurilor,
http://www.anpm.ro/planul_national_de_gestionare_a_deseurilor-8218
*** Securitatea i sntatea n munc, Editura Lumina Lex, Bucureti 2007
***http://www.stingtoare.org/pstrarea-stingtoarelor-de-incendiu.php
***http://www.ignifugare.ro/stingtoare.htm
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
603
Bun de tipar la data de: 10.11.2012

Tiraj: 200
Coli de tipar: 303 - 175 x 250
604
Tiparul S.C. ANIL COMPUTER
s.r.l. Braov

Manualul Ghid-Agent PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manualul Ghid-Agent PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Prefa

Prof. univ. dr. Tiberiu Foris

M7.U4. Piaa turistic...................................................................................................

Suport de curs Agent de turism-ghid

MODULUL 1. NOIUNI DE DREPT I LEGISLAIE N

Suport de curs Agent de turism-ghid

Unitatea de nvare M1.U1. Desfurarea activitilor economice de ctre

Suport de curs Agent de turism-ghid

form de activitate economic permis de lege, folosind n principal fora

M1.U1.2. Obiectivele unitii de nvare

Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 2 ore.

M1.U1.3. nregistrarea i autorizarea funcionrii persoanelor fizice autorizate, a

Suport de curs Agent de turism-ghid

nregistrarea n registrul comerului i autorizarea funcionrii, nainte de nceperea activitii

Suport de curs Agent de turism-ghid

- Declaraie pe propria rspundere a reprezentantului, care s ateste ndeplinirea

Persoanele fizice autorizate, ntreprinztorii persoane fizice titulari ai

nregistrarea n registrul comerului a persoanei fizice autorizate, a ntreprinderii

Suport de curs Agent de turism-ghid

domeniul sanitar, sanitar-veterinar, proteciei mediului i proteciei muncii

Identificai documentaia necesar pentru nregistrarea i autorizarea funcionrii

Suport de curs Agent de turism-ghid

Suport de curs Agent de turism-ghid

e) actele constatatoare ale operaiunilor ncheiate n contul societii i aprobate de asociai;

Procedura de nmatriculare a societii continu prin controlul legalitii actelor sau

Suport de curs Agent de turism-ghid

solicite nregistrarea n registrul comerului i autorizarea funcionrii, nainte de

M1.U1.6. Test de autoevaluare a cunotinelor

Acordul de constituire este

Sediul profesional al unei

Societile comerciale pot fi

Actul constitutiv al unei

Fondatori ai unei societi

persoan fizic autorizat

Suport de curs Agent de turism-ghid

La constituirea unei sociti

persoane declarate incapabile

M1.U1.7. Tem de control

Rezolvri test autoevaluare M1.U1.

Suport de curs Agent de turism-ghid

Unitatea de nvare M1.U2.

Suport de curs Agent de turism-ghid

de turism, respectiv este proprietar i/sau administrator al unei structuri de primire

M1.U2.2. Obiectivele unitii de nvare

Durata medie de parcurgere a celei de a doua uniti de nvare este de 6 ore.

M1.U2.3. Licenierea ageniilor de turism

Suport de curs Agent de turism-ghid

economic) depune pe propria rspundere, la sediul autoritii publice centrale

Suport de curs Agent de turism-ghid

b) o nou licen de turism, n situatia n care au aparut modificri cu privire la

Suport de curs Agent de turism-ghid

comerului a persoanelor fizice, asociaiilor familiale i persoanelor juridice, nregistrarea

Eliberarea licenelor de turism pentru ageniile de turism se realizeaz

Licenele de turism i/sau anexa/anexele la aceasta sunt valabile pe

n scopul proteciei turitilor, operatorul economic care desfoar activiti specifice

Suport de curs Agent de turism-ghid

ntocmii un model de cerere scris, adresat autoritii emitente de ctre un

Operatorul economic va solicita autoritii administraiei publice centrale responsabil

Suport de curs Agent de turism-ghid

- agenia detailist agenia de turism care desfoar activitate de ofertare i

Starea cldirii s fie bun i salubr

Suport de curs Agent de turism-ghid

Suport de curs Agent de turism-ghid