Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Conductor tiinific:
Prof. univ. dr. ec. Liliana DUGULEAN
Doctorand:
Dan MICUD
Braov
2010
CUPRINS
INTRODUCERE.................................................................................................................................... 6
CAPITOLUL 1 CONCEPTE DE BAZ N MARKETINGUL BANCAR...................................... 9
1.1. Evoluia sistemului bancar din Romnia n perioada 1990-2009 ........................................... 9
1.2. Abordri de marketing n sistemul bancar............................................................................. 16
1.3. Influena caracteristicilor serviciilor bancare asupra marketingului.................................. 16
1.4. Strategiile de marketing bancar............................................................................................... 27
1.4.1. Mixul de marketing bancar instrument strategic de marketing...................................... 27
1.4.1.1. Politica de produs-serviciu bancar....................................................................... 28
1.4.1.2. Politica de pre a serviciilor bancare.................................................................... 30
1.4.1.3. Politica de distribuie a serviciilor bancare.......................................................... 33
1.4.1.4. Politica de promovare a serviciilor bancare......................................................... 35
1.4.2. Strategii de pia utilizate n sistemul bancar.................................................................... 37
CAPITOLUL 2 ABORDRI ACTUALE ALE MIXULUI DE MARKETING BANCAR .......... 44
2.1. Evoluia conceptului mix de marketing n domeniul serviciilor bancare ............................ 44
2.1.1. Evoluia conceptului mix de marketing n servicii............................................................ 44
2.1.2. Particulariti ale mixului de marketing bancar ................................................................ 47
2.2. Elementele tradiionale ale mixului de marketing n serviciile bancare .............................. 50
2.2.1. Abordri conceptuale ale serviciilor i produselor bancare .............................................. 50
2.2.2. Aspecte actuale privind definirea preului produselor i serviciilor bancare .................... 56
2.2.2.1. Stabilirea preului pe baza costurilor ................................................................... 62
2.2.2.2. Preuri de paritate................................................................................................. 63
2.2.2.3. Stabilirea preurilor n funcie de valoare ............................................................ 65
2.2.2.4. Preuri reglementate............................................................................................. 66
2.2.2.5. Procesul decizional al stabilirii preurilor serviciilor bancare ............................. 67
2.2.3. Diversificarea i dezvoltarea canalelor i metodelor de distribuie a produselor i
serviciilor bancare............................................................................................................. 69
2.2.3.1. Tipuri clasice de distribuie n domeniul serviciilor bancare............................... 70
2.2.3.2. Abordri moderne ale distribuiei serviciilor bancare ......................................... 72
2.2.4. Tehnici de promovare n marketingul produselor i serviciilor bancare........................... 76
2.2.4.1. Planificarea unei campanii de promovare............................................................ 77
2.2.4.2. Strategii de promovare a serviciilor bancare ....................................................... 81
2.2.4.3. Factori de succes ai promovrii serviciilor bancare............................................. 87
2.3. Elemente specifice mixului de marketing n sistemul bancar ............................................... 89
2.3.1. Personalul factor cheie n cadrul mixului de marketing bancar ..................................... 89
2.3.2. Dovezile fizice (prezena, ambientul) ............................................................................... 96
2.3.3. Procesul ........................................................................................................................... 100
2.4. Influena dezvoltrii tehnologiei informaiei i comunicaiilor asupra mixului de
marketing bancar.................................................................................................................... 105
CAPITOLUL 3 COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI I MARKETINGUL
RELAIONAL ELEMENTE DETERMINANTE ALE CALITII SERVICIILOR
BANCARE .......................................................................................................................................... 113
3.1. Caracteristici ale comportamentului consumatorului de servicii bancare ........................ 113
3.1.1. Procesul decizional de cumprare a unui serviciu bancar............................................... 114
3.1.2. Modele comportamentale de decizie specifice sectorului bancar ................................... 124
3.1.2.1. Modelul Beckett, Hewer i Howcroft ................................................................ 124
3.1.2.2. Modelul factorilor care influeneaz adoptarea serviciilor de Mobile Banking 126
2
TABLE OF CONTENTS
INTRODUCTION.................................................................................................................................. 6
CHAPTER 1 BASIC CONCEPTS IN BANK MARKETING .......................................................... 9
1.1. The Evolution of the Romanian banking system during 1990-2009....................................... 9
1.2. Marketing approaches in the banking system........................................................................ 16
1.3. Banking services caractheristics influences on marketing .................................................... 20
1.4. Bank marketing strategies........................................................................................................ 27
1.4.1. Bank marketing mix strategic marketing tool ................................................................ 27
1.4.1.1. Product-service bank policy................................................................................. 28
1.4.1.2. Pricing of banking services.................................................................................. 30
1.4.1.3. Distribution policy of banking services ............................................................... 33
1.4.1.4. Promotion policy of banking services ................................................................. 35
1.4.2. Market strategies used in the banking system ................................................................... 37
CHAPTER 2 CURRENT APPROACHES IN BANK MARKETING MIX ................................. 44
2.1. Evolution of marketing mix concept in retail banking .......................................................... 44
2.1.1. Evolution of the concept of marketing mix in services..................................................... 44
2.1.2. Peculiarities of bank marketing mix.................................................................................. 47
2.2. Traditional marketing mix elements in banking.................................................................... 50
2.2.1. Conceptual approaches to the banking services and products .......................................... 50
2.2.2. Current issues concerning the definition of price banking products and services ............ 56
2.2.2.1. Cost-based pricing ............................................................................................... 62
2.2.2.2. Parity pricing........................................................................................................ 63
2.2.2.3. Value-based pricing ............................................................................................. 65
2.2.2.4. Regulated prices................................................................................................... 66
2.2.2.5. Decision-making process in pricing banking services......................................... 67
2.2.3. Diversification and development of distribution methods and channels of banking
products and services ........................................................................................................ 69
2.2.3.1. Classical types of distribution in retail banking................................................... 70
2.2.3.2. Modern approaches in the distribution of banking services ................................ 72
2.2.4. Marketing techniques to promote banking products and services .................................... 76
2.2.4.1. Planning a promotional campaign ....................................................................... 77
2.2.4.2. Strategies to promote banking services ............................................................... 81
2.2.4.3. Success factors in promoting banking services ................................................... 87
2.3. Marketing mix specific elements in the banking system ....................................................... 89
2.3.1. The personnel - key factor in bank marketing mix ........................................................... 89
2.3.2. The physical evidences (presence, the environment)........................................................ 96
2.3.3. The process...................................................................................................................... 100
2.4. Influence of internet and communication technology development on bank marketing
mix ............................................................................................................................................ 105
CHAPTER 3 CONSUMER BEHAVIOR AND RELATIONSHIP MARKETING DETERMINANTS OF QUALITY OF BANKING SERVICES ................................................... 113
3.1. Characteristics of consumer behavior in banking services ................................................. 113
3.1.1. Decision-making process of buying a bank service ........................................................ 114
3.1.2. Behavioral decision models specific to banking services ............................................... 124
3.1.2.1. The Beckett, Hewer and Howcroft model ......................................................... 124
3.1.2.2. The factors influencing the adoption of Mobile Banking model....................... 126
3.1.2.3. Cognitive model of adoption of Internet Banking service................................. 129
5
3.2. Relationship marketing and his implications on consumer loyalty in banking services
enviroment............................................................................................................................... 130
3.2.1. The concept of relationship marketing............................................................................ 130
3.2.2. Relationship marketing approaches for banking services ............................................... 133
3.3. CRM approaches in the traditional bank marketing mix components.............................. 138
3.3.1. CRM tools and the product policy in retail banking ....................................................... 138
3.3.2. CRM tools and pricing policy in retail banking.............................................................. 141
3.3.3. CRM tools and communication policy in retail banking ................................................ 144
3.3.4. CRM tools and distribution policy in retail banking....................................................... 149
3.3.5. Integrated CRM implementation in the banking system................................................. 152
CHAPTER 4 THE QUALITY OF THE BANKING SERVICES - THE BASIC PREMISE OF
CONSUMER SATISFACTION........................................................................................................ 156
4.1. The concept of service quality ................................................................................................ 156
4.1.1. The service quality concept evolution............................................................................. 157
4.1.2. Service quality, customer satisfaction and profitability of the organization................... 162
4.1.3. Models for measuring services quality............................................................................ 167
4.2. SERVQUAL - service quality measurement model ............................................................. 180
4.2.1. Conceptual aspects of the SERVQUAL model............................................................... 180
4.2.2. The validity of SERVQUAL model in measuring service quality.................................. 191
4.3. The importance of measuring quality of banking services.................................................. 196
4.3.1. The applicability of SERVQUAL in the banking enviromment..................................... 198
4.3.2. Testing the SERVQUAL model in the Romanian banking market ................................ 200
CHAPTER 5 MARKETING RESEARCH ON VIEWS, ATTITUDES AND PERCEPTIONS
OF PITETI INDIVIDUALS ABOUT BANKING SERVICES QUALITY................................ 209
5.1. The need for marketing research in retail banking ............................................................. 209
5.2. Qualitative marketing research "Identifying the factors influencing Pitesti consumers
perceptions about the quality of banking services"............................................................. 211
5.2.1. Qualitative marketing research assumptions and objectives........................................... 212
5.2.2. Organization of semi-structured depth interview............................................................ 213
5.2.3. Analysis and interpretation of qualitative data trough content analysis method............. 216
5.2.4. The projective method in qualitative marketing research ............................................... 219
5.2.5. Qualitative marketing research conclusions.................................................................... 220
5.3. Quantitative marketing research "Identifying the opinions, attitudes and perceptions of
Pitesti consumers about the quality of banking services ".................................................. 220
5.3.1. Quantitative marketing research objectives and hypotheses........................................... 221
5.3.2. Sample construction and validation ................................................................................ 225
5.3.3. Analysis and interpretation of quantitative marketing research results .......................... 227
5.3.3.1. Analysis of banking consumer behavior in Pitesti............................................. 227
5.3.3.2. Consumers attitudes about the quality of retail banking services in Pitesti....... 233
5.3.3.3. Analysing the influences of price and variety on banking products and
services quality ............................................................................................................... 246
5.3.3.4. Analysing the influences of image, communication and public relations on the
quality of bank products and services............................................................................. 251
5.3.3.5. Analysing the relationship between staff and banking services quality ............ 255
5.3.3.6. Operations management - a key factor influencing the quality of banking
services............................................................................................................................ 267
5.4. Marketing mix components influence on retail banking services quality - marketing
research findings ..................................................................................................................... 270
FINAL CONCLUSIONS ................................................................................................................... 285
PERSONAL CONTRIBUTIONS ..................................................................................................... 292
6
INTRODUCERE
Sectorul serviciilor este considerat a fi cea mai dinamic i inovativ component a unei
economii de pia funcionale, devenind n ultimele decenii principalul motor de cretere al
economiilor dezvoltate. Ca parte a acestui sector, piaa serviciilor bancare reprezint un adevrat
nod gordian al economiei, locul unde cererea i oferta de resurse monetare se ntlnesc, punnd
fa n fa cei doi actorii principali: instituiile bancare i clienii acestora. Prezenta lucrare ncearc
s nscrie problematica extrem de delicat a calitii serviciilor bancare n contextul eforturilor de
marketing ale instituiilor bancare i s realizeze o legtur ntre componentele mixului de
marketing bancar i aceasta. Dei cele dou subiecte, mixul de marketing i calitatea serviciilor
bancare, sunt des abordate n literatura de specialitate, nu exist nc un studiu care s evidenieze
determinrile complexe dintre cele dou concepte la nivelul pieei bancare romneti.
Scopul tezei de doctorat este tocmai acela de a investiga influenele pe care deciziile luate la
nivelul diferitelor componente ale mixului de marketing le au asupra calitii serviciilor bancare i
de a furniza o metodologie clar de investigare a acestora. n acelai timp, prin cercetarea de
marketing efectuat, se ofer o imagine actual a calitii serviciilor bancare la nivelul pieei din
Municipiul Piteti prin prisma elementelor de mix de marketing care o influeneaz.
Primul capitol abordeaz problematica realitilor prezente ale sistemului bancar romanesc,
trecnd n revist caracteristicile, evoluia i mai ales particularitile actuale ale contextului bancar
romnesc. Aceste particulariti sunt principalele provocri n abordarea temei cercetate, existnd
cercetri pe plan mondial n domeniul calitii serviciilor bancare, dar niciuna nefiind adaptat
condiiilor specifice pieei bancare autohtone.De asemenea sunt prezentate caracteristicile generale
i particulare ale serviciilor bancare i modul n care acestea influeneaz activitile de marketing la
nivelul instituiilor de credit. Tot n cadrul acestui capitol sunt trecute in revist pe scurt principalele
provocri ale adaptrii politicilor aferente mixului de marketing n servicii la domeniul bancar
precum i a opiunilor privind strategiile de piaa aferente.
Al doilea capitol prezint evoluia conceptului de mix de marketing n servicii, cu
particularizare la cele bancare, precum i principalele provocri pe care le au de nfruntat instituiile
bancare n contextual actual la nivelul mixului de marketing. Se abordeaz componentele
tradiionale i specifice ale mixului de marketing bancar punndu-se accent n primul rnd pe
ultimele dezvoltri i cercetri n domeniu. De asemenea, este prezentat i impactul pe care
dezvoltarea internetului, n particular i a tehnologiei informaionale n general l au asupra
politicilor actuale din domeniul marketingului bancar.
10
CAPITOLUL 1
CONCEPTE DE BAZ N MARKETINGUL BANCAR
Realitile dificile ale contextului economic actual pe care l traverseaz economia global i
implicit cea romneasc, coroborate cu intensificarea concurenei n urma aderrii rii noastre la
UE, impun bncilor adoptarea ct mai rapid a unei orientri strategice de marketing capabil s
fac fa provocrilor din ce n ce mai serioase pe care acestea le ntlnesc n activitatea curent la
adresa profitabilitii i competitivitii.
Cunoaterea i implementarea de ctre factorii de decizie ai instituiilor bancare a strategiilor
de marketing potrivite se constituie ca unul din principalii factori care fac diferena ntre succes i
eec, asigurnd n acelai timp bncii un avantaj competitiv cert.
Marketingul impune un mod de abordare a afacerilor care se concentreaz pe mbuntirea
performanelor prin satisfacerea nevoilor consumatorilor, de aceea este n mod natural orientat spre
exteriorul organizaiei. Totui, marketingul nu poate s se concentreze doar asupra consumatorilor;
responsabilii de marketing trebuie de asemenea s fie contieni i s neleag activitile
concurenei. A oferi consumatorilor ceea ce i doresc ntr-un mod mai eficient dect concurena
presupune o bun nelegere a punctelor tari ale organizaiei, a resurselor i capabilitilor pe care le
deine i a modului n care acestea pot fi folosite pentru a satisface nevoile consumatorilor. Dei, n
termeni generali, procesele i activitile de marketing, cum ar fi analiza mediului firmei, strategia
i planificarea, publicitatea, branding-ul, dezvoltarea produselor, managementul canalelor de
distribuie etc. sunt relevante pentru toate organizaiile, trebuie notat c serviciile, n general i cele
financiare, n particular, sunt diferite de bunurile fizice. Ca i consecin, atenia acordat
strategiilor de marketing utilizate n sectorul bancar va fi una special, ca de altfel i implementarea
acestora.
Marketingul, pentru o instituie bancar, reprezint concepia de punere n practic i de
realizare cu toate mijloacele disponibile a obiectivelor unei dezvoltri coerente i satisfacerea
segmentelor de pia, determinate i selecionate n prealabil.
La nivelul actual, bncile din sistemul bancar romnesc se afl n diferite stadii de
implementare a strategiilor de marketing. Cele care sunt sucursale ale bncilor strine se afl la acelai
nivel de implementare ca banca-mam, n general unul destul de avansat. Bncile cu capital romnesc
au realizat i ele oportunitile oferite de ctre o orientare strategic spre activitile de marketing, de
aceea au apelat la specialiti strini cu experien care s le ajute s recupereze decalajul fa de
concuren.
11
j)
Percepia clientului asupra preului pltit bncii este de obicei diferit de cea pe care o
percepe banca.
Orice strategie de marketing n domeniul bancar trebuie s aib n vedere att alegerea celor
mai bune combinaii ntre diferitele canale de distribuie, ct i a ponderii fiecruia n cadrul
ntregului sistem de distribuie. n cazul particular al serviciilor i produselor bancare, aceast
alegere depinde de mai muli factori, printre care:
Piaa
Beneficiile care pot fi obinute n urma folosirii unui anumit canal de distribuie.
Anumii factori difereniaz procesul de promovare n domeniul serviciilor financiare fa de
Reglementrile legislative
Preurile variabile
13
CAPITOLUL 2
ABORDRI ACTUALE
ALE MIXULUI DE MARKETING BANCAR
Caracterul particular al serviciilor dat de trsturile acestora fac dificil adaptarea celor 4
P ai mixului tradiional de marketing la acest sector. O serie de cercettori au ncercat
particularizarea i adaptarea mixului tradiional de marketing din domeniul produselor la sectorul
serviciilor, fie prin regndirea total a componentelor acestuia, fie prin adugarea de componente
noi, specifice acestui sector.
Prin prisma evoluiei conceptului de mix de marketing n servicii, cadrul propus de Booms i
Bitner (1981), confirmat i testat de ctre majoritatea studiilor ulterioare este cel mai potrivit pentru o
abordare modern i integrativ a marketingului serviciilor. Astfel, cei 4 P tradiionali provenii din
marketingul produselor: Pre, Produs, Plasament (Distribuie) i Promovare sunt completai de cei
specifici sectorului intangibil al serviciilor: Personal, Prezen (dovezi fizice) i Proces.
Cei 7 P ai mixului de marketing n domeniul serviciilor se pot aplica cu succes i
domeniului financiar-bancar, existnd totui o serie de particulariti date de specificitatea serviciilor
i produselor bancare:
-
mature, iar singurul mod de dezvoltare era concurena direct pentru cota de pia;
-
creterea numrului i diversitii produselor bancare datorit cererii venite din partea
Un mod de a privi un produs bancar este de a-l imagina ca o serie de straturi care nvelesc
un miez central astfel:
Miezul reprezint nevoia primar creia produsul i este adresat
Componenta tangibil reprezint urmtorul strat i cu ajutorul acestuia organizaiile
fac produsul identificabil adugndu-i anumite caracteristici, facilitai, nume de marc etc.
14
4. Preuri reglementate.
Distribuia n cadrul mixului tradiional de marketing definete locul n care este vndut
produsul, prin ce canale este distribuit, cu ce mijloace logistice etc. Dei serviciile bancare sunt
intangibile, distribuia lor solicit componente tangibile (de exemplu, clientul are nevoie de un loc
fizic unde s poat vorbi cu angajatul bncii, dei n ultima perioad aceast interaciune se mut i
ea n spaiul virtual).
Exist mai multe modaliti prin care clientul poate intra n contact cu banca i acestea pot
contribui, individual sau combinate, la crearea mai multor canale de distribuie: fa n fa, cu
ajutorul telefonului sau al internetului etc. Cele mai importante sunt:
Sucursalele
1. Sucursala specializat
2. Sucursalele tradiionale
3. Sucursala cu servicii limitate
4. Sucursala automat
5. Sucursala mobil
ATM-urile
POS-urile i Zip-Zap-urile
Telemarketingul
Phone Banking
Mobile Banking
Corespondena direct
Internetul
16
17
CAPITOLUL 3
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI I MARKETINGUL
RELAIONAL ELEMENTE DETERMINANTE
ALE CALITII SERVICIILOR BANCARE
Transformrile din cadrul sistemului bancar marcate de procesul de relaxare a legislaiei, de
apariia noilor tehnologii i de cretere concurenei au condus la modificri semnificative n
comportamentul consumatorilor.
Dereglemetarea sistemului bancar din ultimul deceniu a oferit consumatorilor o mai mare
flexibilitate, permindu-le acestora s i modifice mult mai rapid comportamentul de cumprare
fa de serviciile sau produsele bancare.
Apariia noilor tehnologii informatice i implementarea lor cu rapiditate n sectorul bancar
au determinat scderea costurilor asociate activitii bancare i au lrgit considerabil baza de clieni
ai instituiilor bancare, modificnd n acelai timp i comportamentul de cumprare pentru o parte
semnificativ a clienilor existeni. Din partea bncilor se remarc o cretere a preocuprilor fa de
meninerea unei legturi permanente cu clienii existeni n scopul fidelizarii acestora, iar aceasta nu
se poate face dect dup o temeinic cercetare i nelegere a comportamentului de consum al
acestora.
Modelul clasic de proces decizional al consumatorului de servicii bancare n se bazeaz pe
presupuneri conform crora acesta face alegeri raionale i deine toate informaiile necesare lurii
deciziei. n practic ns aceste presupuneri au fost infirmate de numeroase studii de specialitate
care sugereaz c i n cazul serviciilor bancare consumatorii rareori fac alegeri bazate pe raiune
sau sunt perfect educai n domeniu. Estelami (2007) consider c mai degrab consumatorii
folosesc metode euristice care simplific considerabil procesul deciziei. Potrivit acestuia
consumatorul folosete dou etape distincte n alegerea unui serviciu bancar: pre-evaluarea
discriminatorie i luarea deciziei n mod compensatoriu.
expansiunea nu se mai poate realiza prin atragerea de noi clieni, ci prin concentrarea asupra celor
existeni i a dezvoltrii relaiilor de afaceri cu acetia.
Beneficiile adoptrii unei abordri de marketing relaional pentru instituiile bancare sunt
multiple i pot lua att forme monetare, sub aspectul reducerii costurilor i a creterii profitabilitii,
ct pot i ajuta la mbuntirea ncrederii i a gradului de toleran al clienilor fa de problemele
ocazionale ce pot aprea n procesul de livrare al serviciilor.
Pentru implementarea marketingului relaional, bncile pot adopta o serie de strategii extrem
de diverse n funcie de scopul urmrit i de clienii crora li se adreseaz, identificai n urma unor
studii atente de segmentare.
Scopul segmentrii n cadrul politicii de marketing relaional este unul vital i ine n mod
direct chiar de conceptul n sine: banca trebuie s i particularizeze eforturile la nivelul
componentelor mixului de marketing n funcie de tipul de client cruia i se adreseaz pentru a evita
apariia unor costuri suplimentare i inutile sau din contr pentru a evita subdimensionarea acestor
eforturi cu consecine nefaste asupra rezultatelor obinute.
Dei marketingul relaional s-a dezvoltat ca o alternativ la abordarea clasic a celor 4 P ai
mixului de marketing, n practic, mixul de marketing tradiional a fost punctul de plecare pentru
implementarea acestuia. Se remarc astfel tentative de adaptare a celor patru elemente ale acestuia
la realitile marketingului relaional prin dezvoltarea de noi tehnici i instrumente specifice, prin
ncercarea de individualizare a produselor i serviciilor sau de folosire a unor modaliti de
distribuie i comunicare interactive, personale menite s apropie instituia bancar de client n
funcie de stadiul i obiectivele implementrii CRM la nivel de banc, aceste instrumente i adaptri
ale celor 4 P ai mixului de marketing tradiional, se nscriu n cadrul general a trei strategii
diferite: orientarea pe interaciunea cu clientul, orientarea ctre satisfacia clientului i orientarea
spre barierele n calea migrrii clientului spre alt furnizor
19
CAPITOLUL 4
CALITATEA SERVICIILOR BANCARE - PREMISA DE BAZ A
SATISFACIEI CONSUMATORULUI
Principala dilem n abordarea calitii serviciilor n relaie cu satisfacia consumatorilor o
reprezint ordinea i cauzalitile implicate de cele dou concepte la nivelul comportamentului
consumatorilor de servicii bancare. Astfel se nate ntrebarea dac, n general, calitatea serviciilor
trebuie tratat ca un antecedent al satisfaciei sau invers, deoarece este extrem de important
stabilirea unei relaii ntre satisfacia clientului i calitatea serviciilor oferite de banca. Aceast
relaie are implicaii deosebite i asupra eforturilor de msurare i cuantificare a calitii serviciilor,
existnd abordri diferite n funcie de perspectiva cercettorilor asupra relaiei descrise mai sus.
Dei cele dou concepte par similare i foarte apropiate, studiile de specialitate efectuate au
relevat existena unor deosebiri ntre acestea:
1.
2.
antecedentele care stau la baza celor dou concepte difer n mod considerabil,
satisfacia bazndu-se mai mult pe procese psihologice de afectivitate sau cognitive, pe
cnd percepia asupra calitii presupune un mecanism raional de comparare a
ateptrilor cu percepiile privind serviciul respectiv
3.
20
efectuat numeroase studii i experimente care au condus la definirea unui model general al calitii
serviciului.
Ateptrile clienilor sunt determinate de experienele lor anterioare, de comunicaiile n
legtur cu serviciul i de publicitatea fcut de firma prestatoare. Ei aleg un prestator sau altul n
funcie de aceste criterii, iar dup efectuarea prestaiei compar serviciul perceput (receptat) cu
serviciul ateptat (dorit).
n ncercarea de a rezolva problema msurrii calitii Parasuraman i alii (1988) au
dezvoltat o scal cu zece elemente denumita SERVQUAL pornind de la o cercetare calitativ bazat
pe interviuri focus-group. Scopul acesteia este exact acela de a msura diferenele dintre ateptrile
i percepiile clienilor privitoare la calitatea serviciilor prezentate mai sus. La nceput, cele 10
elemente folosite pentru msurarea calitii serviciului erau: Acces, Comunicaie, Competena,
Amabilitate,
Credibilitate,
Fiabilitate,
Receptivitate,
Securitate,
Elemente
Tangibile,
nelegerea/Cunoaterea clientului. In urma studiilor ulterioare cele zece elemente au fost rafinate,
rmnnd doar cinci. Cele cinci elemente ale modelului denumit de ctre autori, SERVQUAL erau
urmtoarele: Elemente Tangibile, Fiabilitate, Receptivitate, Certitudine, Empatie.
Din cercetrile privind aplicabilitatea SERVQUAL, se desprind o serie de critici la adresa
acestui instrument, care se accentueaz n cazul particular al serviciilor bancare:
1. lipsa de aplicabilitate a SERVQUAL n diferite contexte culturale, aceasta determinnd
modificarea dimensiunilor instrumentului att sub aspectul componenei ct i al
numrului caracteristicilor acestuia,
2. dificultatea (n cazul majoritii respondenilor) de a analiza ateptrile proprii cu privire
la calitatea serviciilor bancare, dificultate provenit ndeosebi din complexitatea acestora
precum i tendina consumatorilor de a le supraevalua.
Cum la momentul actual nu exist o cercetare care s fi testat aplicabilitatea SERVQUAL la
contextul sectorului bancar romnesc, datorit criticilor aduse instrumentului i mai ales a
sensibilitii acestuia n contextul socio-cultural n care se aplic, a fost realizata n cadrul prezentei
lucrri o cercetare aplicativ exploratorie care s aib n vedere gradul de adaptare a SERVQUAL
pentru msurarea calitii serviciilor bancare din Romnia, n Municipiului Piteti.
Dimensiunile gsite n cadrul acestui studiu nu coincid cu cele originale ale SERVQUAL
nici sub aspectul numrului i nici al structurii acestora. n vreme ce dimensiunea Elemente
Tangibile este aproape identic cu cea original (cu o component adiional aparinnd celei de
Fiabilitate), celelalte patru dimensiuni originale se regsesc regrupate n funcie de alte
caracteristici. Astfel patru din componentele originale ale Certitudinii, trei din ale Empatiei i
dou din Receptivitate creeaz o noua dimensiune ce poate fi denumit Orientarea ctre client,
care se refer n principal la relaia dintre angajaii bncii i clieni. Cea de a doua dimensiune
21
Elemente
22
CAPITOLUL 5
CERCETRI DE MARKETING PRIVIND OPINIILE, ATITUDINILE I
PERCEPIILE PERSOANELOR FIZICE DIN PITETI DESPRE
CALITATEA SERVICIILOR BANCARE
Cercetarea de marketing este mijlocul cel mai corect i eficient de a msura percepiile
consumatorilor privind calitatea serviciilor i modificarea comportamentului acestora. Utilizarea
unui instrument generic de tip SERVQUAL n acest scop este incorect deoarece, pe de o parte nu
reuete s surprind toate aspectele specifice pieei bancare romneti, necesitnd msuri de
adaptare i calibrare, iar pe de alt parte conjunctura economic actual are un impact deosebit
asupra comportamentului de consum al populaiei, impact care poate altera grav rezultatele
cercetrii datorit faptului c el este nc nestudiat la nivelul instrumentului SERVQUAL, dezvoltat
n condiii i premise macroeconomice mult mai optimiste.
Cercetarea de marketing se bazeaz pe analiza influenei fiecrei componente a mixului
extins de marketing asupra calitii serviciilor bancare i se desfoar pe piaa bancar a
Municipiului Piteti, Judeul Arge.
Implementarea efectiv a cercetrii de marketing i obinerea datelor s-a realizat ntr-o
manier sistematic care a inclus parcurgerea a trei faze metodologice:
1. Faza I Cercetare calitativ cu tema Identificarea factorilor de influen ai percepiilor
persoanelor fizice din Piteti cu privire la calitatea serviciilor bancare;
2. Faza a II- a Cercetare cantitativ cu tema Identificarea opiniilor, atitudinilor i
percepiilor persoanelor fizice din Piteti despre calitatea serviciilor bancare;
3. Faza a III-a Prezentarea concluziilor referitoare la opiniile, atitudinile i percepiile
clienilor persoane fizice ai bncilor din Piteti cu privire la calitatea serviciilor bancare pe
baza analizei i comparrii rezultatelor celor dou tipuri de cercetare: calitativ i cantitativ
Calitatea serviciilor oferite de ctre instituiile bancare implic o legtura organic att cu
ansamblul mixului de marketing ct i la nivel individual cu fiecare dintre componentele acestuia.
Aceste legturi au att o conotaie direct, calitatea serviciilor oferite fiind influenat de deciziile
luate la nivelul fiecrei componente a mixului de marketing, dar i necesitatea oferirii unor servicii
de calitate impune anumite strategii specifice fiecrei componente.
n cadrul cercetrii cantitative efectuate au fost puse n eviden aspecte ce in att de
percepiile cu privire la calitatea serviciilor bancare oferite de ctre bncile din Piteti, ct i aspecte
legate de frecvena utilizrii i comportamentul de consum al clienilor, persoane fizice din ora.
23
24
De asemenea i cei care apeleaz cu o intensitate mai mare la serviciile bancare, respectiv zilnic
sunt n numr destul de redus, reprezentnd procentual doar 5,49% din eantionul analizat.
n ceea ce privete numrul de uniti bancare cu care acetia lucreaz, peste 80% dintre
respondeni recunosc c folosesc serviciile mai multor bnci, n timp ce restul prefer o singur
instituie bancar. Se remarc faptul c majoritatea respondenilor apeleaz n mod curent la
serviciile a trei bnci diferite (43,24%), fiind urmai n termeni procentuali de cei care lucreaz cu
dou bnci (29,73%). Doar 13,51% dintre cei chestionai apeleaz la serviciile a patru bnci i nici
unul nu a declarat c folosete serviciille a mai mult de patru instituii bancare.
n topul instituiilor bancare preferate de ctre clienii piteteni conduc bncile consacrate
din sistemul bancar romnesc, cu cotele de pia cele mai ridicate, respectiv BCR (21%) i BRD
(19%). Se remarc un procent important de respondeni care se declar clieni ai ING Bank (18%)
care surclaseaz Raiffeisen Bank (13%). Acest fapt poate fi explicat i prin numrul mare de agenii
ING deschise n sistem franciz, precum i dezvoltrii mult mai timpurii a acestora fa de sistemul
de agenii la nivel local ale Raiffeisen.
Tot n privina caracterizrii comportamentului de consum al clienilor piteteni se remarc
faptul c principala surs de informaie folosit de acetia n alegerea unei bnci preferate o
reprezint experienele prietenilor i cunotinelor (45,40%), urmat de informaiile din pres i
televiziune. Aceast proporie covritoare a surselor de informaii privind produsele i serviciile
bancare, provenite din cercul apropiailor se constituie ntr-un semnal clar transmis bncilor c un
accent puternic pus pe marketingul relaional i pe oferirea unor servicii de calitate acestora, poate
conduce inevitabil la extinderea bazei de clieni proprii.
Cele mai folosite produse i servicii bancare la nivelul populaiei din Piteti sunt conturile
curente n lei (80,5%) i conturile pentru credite (70,6%). De asemenea procente ridicate n ratele de
rspuns nregistreaz i schimbul valutar, conturile de depozit n RON, conturile de depozit cu
capitalizare, conturile de depozit la termen. Ratele cele mai sczute apar n cazul plilor externe
(10,4%) i a depozitelor fr capitalizare (10,9%). Din analiza procentelor de mai sus este evident
importana reelei de ATM-uri a bncii att sub aspectul ntinderii acesteia, ct mai ales al
funcionarii corecte i fr ntreruperi. De asemenea, se remarc rate de rspuns ridicate i n cazul
produselor ce presupun un grad nalt de participare al personalului bancar la livrarea acestora
(credite, depozite, conturi curente etc.), ceea ce implic un accent deosebit pe care instituiile
bancare trebuie s l pun pe activitatea de recrutare i formare a acestuia.
La capitolul ncrederii pe care clienii piteteni o au n bncile cu care lucreaz, majoritatea
(52,65%) declar c prezint oarecare ncredere n relaia cu instituiile bancare. Doar 8,31% dintre
respondeni declar c au foarte mult ncredere n bnci. Ca medie, pe o scal de la 2 Deloc la
5 Foarte Mult, cei chestionai apreciaz ncrederea pe care o au n instituiile bancare cu o
25
medie de 3,5885, indicnd un nivel mediu spre sczut. Aceste cifre se pot datora att istoriei relativ
scurte a bncilor comerciale romneti, majoritatea aprute dup 1989 sau chiar mai trziu, ct i
convulsiilor ce au marcat dezvoltarea sistemului bancar romnesc n perioada scurs n ultimii
douzeci de ani. Nu trebuie totui neglijat nici lipsa de preocupare cvasi-general din partea
bncilor n aceasta perioad spre meninerea unei relaii stabile cu clientela, spre fidelizarea i
ctigarea ncrederii acesteia, fapt datorat n mare parte creterii bazate exclusiv pe atragerea de noi
clieni, fapt permis n primul rnd de gradul redus de dezvoltare al pieei bancare n perioada postrevoluionar. Acestea au dus la o percepie uor negativ din partea clienilor care consider n
majoritatea lor (56,50%) c bncile nu se strduiesc ndeajuns s le satisfac dorinele i ateptrile,
existnd loc de mbuntiri privind serviciile oferite de ctre acestea.
n cadrul seciunii cercetrii cantitative care se refer la studierea percepiei consumatorilor
piteteni privitoare la calitatea serviciilor bancare, acetia se declar n proporie de 38,54%
mulumii de calitatea acestora, n timp ce majoritatea 39,84% nu sunt nici mulumii nici
nemulumii relativ la acest aspect. Cte un procent de 3,10% se declar fie puin mulumii, fie
deloc mulumii n privina aspectului studiat, iar restul de 15,42% sunt foarte mulumii. Ca medie
a percepiilor acestora pe o scal de la 1 Deloc Mulumit la 5 - Foarte Mulumit nivelul de
satisfacie relativ la calitatea serviciilor bancare este de 3,5990, cu un modul de 3 Nici Mulumit,
Nici Nemulumit. n urma testrii ipotezei statistice s-a constatat de asemenea c media
aprecierilor cetenilor Pitetiului fa de calitatea serviciilor bancare este de 3,60 puncte.
De asemenea, s-a demonstrat statistic existena unei percepii diferite a clienilor privind
calitatea serviciilor bancare n funcie de banca cu care lucreaz n mod obinuit. Astfel niveluri
ridicate ale satisfaciei au fost punctate de ctre clienii Alpha Bank, Procredit, Volksbank sau
Carpatica, n timp ce niveluri sczute au aprut n cazul BRD, Banca Transilvania sau Bancpost.
Dac se iau n considerare i frecvenele de rspuns privitoare la gradul de apelare la o anumit
banca preferat, se observ c aceste niveluri ridicate ale satisfaciei se nregistreaz n cazul unor
bnci cu o cota relativ mic de pia, care nu apar foarte des ntre cele preferate de ctre
consumatori, sugernd astfel preocuparea mai atent a acestora spre relaia cu clientela i oferirea
unor niveluri ridicate ale calitii serviciilor n scopul impunerii pe piaa. Bncile deja consacrate
cu cote de pia mai importante au adesea tendina de a neglija aspectul calitii serviciilor, att
datorit poziiei dominante pe care o ocup, ct i unui anumit nivel de autosuficien i plafonare
relativ la activitatea n relaia cu clienii proprii.
Studierea percepiilor privind calitatea serviciilor n funcie de variabilele de identificare
specifice celor chestionai ofer informaii importante privind atitudinea consumatorilor din Piteti
fa de aspectele studiate. Astfel, media percepiei privind calitatea serviciilor n cazul
consumatorilor de gen feminin (3,85) difer sensibil fa de cei de gen masculin (3,33), concluzia
26
fiind c exist diferene de percepie privind calitatea serviciilor n funcie de genul consumatorilor,
n spea cei de gen masculin au tendina s fie mai critici dect cei de gen feminin relativ la aspectul
studiat. De asemenea, se observ diferene ale mediilor percepiilor privitoare la calitatea serviciilor
bancare i n cazul diferitelor categorii de vrst (cei cu vrste ntre 45 i 59 de ani se declar, n
medie, mai puin mulumii de calitatea serviciilor, la polul opus fiind cei tineri cu vrste ntre 18 i
29 de ani) sau al diferitelor categorii de venit declarate de ctre respondeni ( cei cu venituri lunare
nete ntre 1401 i 2500 lei declarndu-se cei mai nemulumii de calitatea serviciilor bancare cu o
medie de 3,15, la polul celalalt situndu-se cei cu venituri reduse, sub 700 lei cu o medie a
percepiilor privind calitatea serviciilor bancare de 4,13). i nivelul studiilor celor chestionai
influeneaz percepia acestora privind calitatea serviciilor bancare, cei cu studii reduse i medii
(pn n opt clase sau coala profesional) prezentnd medii superioare privind percepia calitii
serviciilor bancare fa de cei cu studii liceale sau universitare. n ceea ce privete starea civil a
respondenilor, s-a stabilit c aceasta nu influeneaz percepia lor privind calitatea serviciilor
bancare.
Astfel, din cercetarea variabilelor respective se poate concluziona c exist o categorie de
consumatori care prezint un nivel sczut de satisfacie relativ la calitatea serviciilor bancare oferite
de ctre bncile din Piteti. Portretul robot al acestui consumator este: brbat, cu un nivel de studii
medii sau superioare, cu vrsta ntre 45 i 59 de ani i venituri ntre 1401 i 2500 lei. n mod similar
consumatorii care consider c serviciile bancare oferite de ctre bncile din Piteti sunt de o
calitate ridicat sunt caracterizai de urmtoarele variabile: femeie, cu vrste ntre 18-29 ani i cu
venituri de sub 700 lei. Dei pot aduce beneficii de imagine n sensul influenrii altor consumatori
n alegerea unui furnizor de servicii bancare, aceste percepii pozitive asociate profilului de mai sus
nu au o foarte mare semnificaie financiar pentru instituiile bancare datorit nivelurilor reduse de
venit ale persoanelor n cauz; mult mai important pentru o activitate bancar eficient i
profitabil fiind creterea gradului de satisfacie relativ la serviciile bancare a primei categorii de
consumatori.
n continuarea cercetrii cantitative a fost evaluat impactul fiecrei componente importante a
mixului de marketing bancar asupra calitii serviciilor oferite de ctre bncile din Piteti n scopul
descoperirii de zone de insatisfacie generate de acestea la nivelul percepiilor consumatorilor.
Preul produselor i serviciilor bancare este unul dintre factorii decisivi care influeneaz
percepia clienilor despre calitate datorit, n principal,
(dobnd, comisioane, speze, prime de asigurare obligatorii etc.), care fac extrem de dificil pentru
consumator surprinderea i delimitarea unui pre unitar la nivelul ofertei bancare. Politicile de
stabilire a preturilor practicate de ctre instituiile bancare contribuie n mod suplimentar la aceast
confuzie a consumatorilor fa de pre. Adesea acestea nu sunt unitare nici la nivelul diferitelor
bnci din sistemul bancar romnesc (care n funcie de poziionarea pe piaa i de obiectivele
urmrite folosesc tehnici diferite de stabilire a preurilor), nici sub aspect temporal, acestea
modificndu-se n timp o dat cu schimbarea opiunilor strategice ale instituiilor bancare respective
sau a reglementrilor legislative n domeniu.. Aceste practici neunitare de stabilire a preurilor din
partea instituiilor bancare, aflate adesea la limita comportamentului etic au generat n timp o
sensibilitate exacerbat a consumatorilor la anumite componente ale preului (n special
comisioanele bancare), care duc n prezent, sub impactul modificrilor legislative necesare alinierii
pieei romneti la practicile europene, la reacii puternice din partea acestora mai ales sub forma
asocierii n lupta mpotriva bncilor pentru protejarea intereselor proprii. Datorita nivelului de
dezvoltare al economiei romneti i al standardului sczut de via care se nregistreaz n prezent,
preul, cu toate formele lui de manifestare, este un aspect sensibil, cu influen decisiv asupra
percepiei consumatorilor privind calitatea serviciilor bancare. Recentele evoluii economice
caracterizate de incertitudine i de o exacerbare a riscului impun i mai mult componenta pre a
mixului de marketing ca fiind una cu impact major asupra calitii serviciilor bancare.
Legturile care exist intre pre i calitatea serviciilor bancare sunt multiple i pot lua att
forme subtile ct i evidente. Aceste legturi pot aciona n ambele direcii, n sensul c preul poate
fi un indicator al calitii prezente i viitoare a serviciilor bancare respective, dar i calitatea
serviciilor poate determina un anumit nivel de pre acceptat sau nu de ctre consumatori. Eforturile
de mbuntire a calitii serviciilor trebuie de aceea realizate sub presiunea meninerii unui anumit
nivel de costuri, destul de restrictiv n contextul economic actual la nivelul pieei bancare romneti,
fiind necesar din partea instituiilor bancare un efort de a face un compromis intre nivelul calitii
serviciilor oferite i al preurilor practicate. De asemenea, clieele clasice aferente marketingului n
sectorul bunurilor fizice, cum ar fi de exemplu acela c preul este un indicator al calitii, trebuie
tratate cu scepticism i reinere n cazul serviciilor bancare, mai ales n contextul maturizrii
consumatorilor.
Aa cum s-a amintit mai sus, preurile produselor i serviciilor bancare pot lua forma clasic
a dobnzilor percepute la diferite tipuri de produse de creditare la care se adaug comisioanele i
spezele pe care bncile le percep adiional pentru serviciile i produsele proprii. Nivelul dobnzilor
este considerat a fi mediu de ctre 43,76% dintre respondeni, n vreme ce 13,49%, respectiv
13,29% percep dobnzile bancare ca fiind la un nivel ridicat sau foarte ridicat. La nivelul
comisioanelor bancare situaia este diferit, 50,50% dintre cei chestionai apreciind ca mediu nivelul
28
acestora, n vreme de 17,20% i respectiv 16,40% consider nivelul acestora ca fiind mare i foarte
mare. Media aprecierilor cu privire la nivelul dobnzilor este de 3,05 pe o scal de la 1 Foarte
Sczut la 5 Foarte Ridicat, indicnd un nivel relativ ridicat al acestora. n cazul comisioanelor
aceast medie are o valoare de 3,34 ceea ce sugereaz c nivelul acestora este perceput de ctre
respondeni ca fiind mai ridicat dect cel al dobnzilor. De altfel nici unul dintre cei chestionai nu a
considerat nivelul acestor comisioane ca fiind foarte sczut. Acest fapt se datoreaz n mare parte
politicilor de pre aplicate la nivelul bncilor romneti care se bazeaz n principal pe comisioane
i speze bancare ca vehicule aductoare de venit, n timp ce ratele dobnzilor sunt inute la niveluri
mai reduse, fiind utilizate ca instrumente de promovare a diferitelor tipuri de credite. La aceast
percepie privind nivelul comisioanelor bancare au contribuit i intensele campanii din media duse
de diversele asociaii de consumatori sau de ctre pres care au atras atenia cu privire la aceasta
politic indirect de preuri practicat de ctre instituiile bancare, conducnd chiar la o anumit grad
de stigmatizare a acestor practici.
Raportul dintre preurile practicate de ctre instituiile bancare i calitatea pe care o ofer
consumatorilor este ns considerat a fi mediu de ctre 34,60% dintre consumatori, respectiv chiar
convenabil de ctre 28,40% dintre acetia. Media percepiilor n aceast direcie are o valoare de
3,20 pe o scal de la 1 Foarte Redus la 5 Foarte Ridicat, indicnd o atitudine uor favorabil a
consumatorilor privitoare la raportul dintre calitatea serviciilor bancare i preul perceput pentru
acestea. La nivelul corelaiilor dintre aceste aspecte privind preul produselor i serviciilor bancare
s-au calculat indicii Pearson r observndu-se legturi puternice i inverse ntre nivelurile
dobnzilor i comisioanelor i calitatea perceput a serviciilor bancare. Astfel consumatorii de
servicii bancare din Piteti privesc calitatea acestora mai ales prin prisma preului cerut de ctre
instituiile bancare. Acest fapt pune ntr-o situaie destul de dificil instituiile bancare care nu au o
foarte mare marj de manevr n formarea preurilor acestea, mai ales pentru produsele de creditare,
acestea fiind dictate ntr-o msura covritoare de contextul pieelor financiare internaionale.
Bncile sunt nevoite s compenseze astfel la nivelul celorlalte componente ale mixului de
marketing aceast lips de flexibilitate indus n stabilirea preurilor, care poate avea ns i cauze
specifice fiecrei strategii bancare n parte.
Dei n cazul bunurilor fizice, produsul este componenta din cadrul mixului de marketing
care ofer principalele indicii privind calitatea, n cazul serviciilor, datorit proprietilor specifice
acestora i mai ales datorit intangibilitii, centrul de greutate se mut pe celelalte componente ale
mixului de marketing n efortul bncilor de a induce o percepie de calitate a ofertei proprii de
produse i servicii. Acest lucru este accentuat de gradul redus de difereniere a serviciilor oferite de
ctre instituiile bancare datorat unei standardizri impuse de reglementrile legislative destul de
stricte din domeniu, precum i de faptul c majoritatea produselor i serviciilor bancare presupun o
29
legtura temporal ntre client i banc desfurat pe perioade lungi de timp, pe parcursul crora
calitatea poate varia uneori independent de voina celor dou pri. De aceea eforturile
responsabililor de marketing n acest domeniu se rezum la adaptarea ofertei de produse i servicii
ale bncii la realitile pieei n condiiile respectrii legislaiei n vigoare i eventual la un efort de
diversificare a acesteia n limitele impuse de cadrul legislativ.
n ceea ce privete varietatea produselor bancare i serviciilor adiionale pe care bncile le
ofer se remarc o discordan ntre nivelurile medii ale percepiilor celor chestionai n legtur cu
acestea. n vreme ce varietatea produselor nregistreaz o valoare medie de 3,68, destul de ridicat,
cea a serviciilor adiionale, de suport, oferite de ctre bncii este inferioar acesteia (3,17)
indicnd o insuficient preocupare n dezvoltarea acestora din partea instituiilor bancare. Din
studierea coeficienilor de corelaie calculai se observ c varietatea serviciilor adiionale (sau lipsa
acesteia) este direct i destul de puternic corelat cu percepia clienilor privind calitatea serviciilor
bancare, fapt ce indic necesitatea dezvoltrii acestor servicii de ctre instituiile bancare. Deoarece
acest tip de servicii sunt n general apanajul dezvoltrii i implementrii la nivelul instituiilor
bancare a tehnologiilor CRM, lipsa acestora, care duce i la insatisfacia clienilor, confirm stadiul
lor incipient de implementare la nivelul sistemului bancar romnesc. Totui bncile care conduc
acest proces de implementare a CRM sunt i vor fi capabile s mbunteasc substanial
percepiile clienilor fa de calitatea serviciilor oferite i prin diversificare serviciilor adiionale pe
care le ofer clientelei.
n contextul n care intangibilitatea produselor i serviciilor bancare mpiedic responsabilii
de marketing s se concentreze asupra caracteristicilor produselor bancare n ncercarea de a
evidenia calitatea acestora, componenta de comunicare a mixului de marketing capt un rol
hotrtor n promovarea acestei caliti. Acest efort trebuie totui extrem de bine armonizat cu
celelalte componente ale mixului de marketing pentru a se evita exagerarea sau chiar prezentarea
unor informaii eronate care pot nela ncrederea consumatorilor. Consecinele nefaste ale lipsei de
coeren i coordonare ntre responsabilii cu comunicarea i ceilali decideni din cadrul bncilor
pot lua diferite forme, de la pierderea ncrederii consumatorilor n instituia bancar respectiv pn
la sancionarea acesteia de ctre organismele de reglementare din domeniu pentru publicitate
neltoare.
Eforturile de mbuntire a calitii serviciilor proprii venite din partea instituiilor bancare
trebuie prezentate i aduse la cunotina consumatorilor prin intermediul componentei de
comunicare deoarece adeseori ele se refer la aspecte greu de perceput de ctre acetia. De aceea,
bncile apeleaz n mod frecvent la reclame pentru a-i prezenta n faa consumatorilor investiiile
realizate, precum i preocuparea continu pentru creterea calitii serviciilor. n acelai timp, un
efort de comunicare bazat pe un mesaj clar, corect i coerent cu politicile bncii va induce n rndul
30
consumatori, aspecte ce trebuie remediate, mai ales n lumina faptului c, din studierea
coeficienilor de corelaie, se observ c exist legturi directe, de intensitate medie ntre ele i
percepiile consumatorilor privind calitatea serviciilor bancare.
Proiecia imaginii instituiei bancare n rndul clienilor proprii este de asemenea extrem
de important n procesul acestora de evaluare a calitii serviciilor. Atributele considerate
importante de ctre clieni sunt imaginea unei bnci puternice i stabile, sigure i de ncredere. Cele
mai puin relevante in de imaginea unei bnci prietenoase, moderne sau prestigioase. innd cont
de aspectele psihologice pe care le determin la nivelul comportamentului individului, orice este
legat de valori monetare, aa cum este i cazul serviciilor bancare, sunt de neles aspectele dup
care se ghideaz consumatorii n aprecierea imaginii bncii preferate. Acestea pun pe prim plan
sigurana i ncrederea n instituia bancar respectiv, iar la nivel psihologic bncile rspund
acestor preocupri ale clienilor prin investiii masive n elemente tangibile sau campanii de
comunicare menite s inspire aceste sentimente n rndul consumatorilor.
Indiferent de eforturile pe care instituiile bancare le depun la nivelul celorlalte componente
ale mixului de marketing n vederea mbuntirii calitii serviciilor oferite, lipsa unei strategii n
domeniul personalului bancar n general i al celui de front-office n special, va determina n mod
inevitabil un eec n ncercarea de a oferi servicii bancare de calitate. Prin esena lor serviciile n
general i cele bancare n special sunt n mod irevocabil legate de cel care le presteaz, n cazul de
fa de personalul bancar. Nici una dintre componentele mixului de marketing nu poate potena mai
bine calitatea serviciilor bancare ca angajaii bncii.
Datorit intangibilitii serviciilor bancare, dar mai ales a gradului ridicat de personalizare al
acestora, specific fiecrui client, angajailor le revine sarcina de a gsi cele mai potrivite soluii
pentru consumatori. n abilitatea acestora de a relaiona cu clienii i n gradul de pregtire cu
privire la oferta de produse i servicii ale bncii st de cele mai multe ori diferena ntre un client
satisfcut i unul nemulumit, deci implicit i percepia acestuia cu privire la calitatea serviciilor la
care apeleaz.
Un corp profesional slab pregtit i motivat, care nu este atent la cerinele i necesitile
clienilor mpinge adesea procesul de furnizare a serviciilor bancare ntr-un aa numit ciclu al
eecului cu implicaii grave att asupra calitii serviciilor ct i asupra imaginii i profitabilitii
bncii. n antitez, grija manifestat de ctre instituia bancar n domeniul recrutrii, formrii
continue i motivrii angajailor proprii va genera prestaii superioare ale acestora n relaia cu
clienii conducnd inevitabil la mbuntirea percepiilor acestora cu privire la calitatea serviciilor
la care apeleaz.
n acelai timp i eforturile de mbuntire a serviciilor i produselor oferite determin o
reacie pozitiv din partea personalului conducnd la responsabilizarea acestuia att n relaie cu
32
34
fidelizarea acestei categorii de clieni i implicit la obinerea unui avantaj competitiv n relaie cu
celelalte bnci comerciale din pia.
Propuneri:
n urma aspectelor evideniate mai sus se desprind o serie de propuneri care vin n
completarea concluziilor prezentate:
1.
clienilor privind calitatea serviciilor bancare i de aceea trebuie mult mai clar definite i
explicate acestora, pentru a evita eventualele sentimente de insatisfacie ulterioar ce pot
36
plile interne reprezint serviciile folosite n cea mai mare msur de ctre respondeni.
Aceasta ne conduce la concluzia c oferta de credite i de servicii de pli nu se suprapune
integral peste cerinele i nevoile clienilor. Cu alte cuvinte, oferta bncilor privind aceste
produse i servicii ar trebui s fie mult mai nuanat, mai diversificat pentru a satisface
cerinele clienilor existeni i poteniali. Bncile ar trebui s fie contiente c flexibilitatea,
varietatea, originalitatea ofertei sunt doar cteva dintre avantajele care pot constitui atracii
pentru clienii persoane fizice i pentru fidelizarea acestora.
7.
duratele de ateptare i de soluionare) trebuie clar stabilite de ctre bnci, iar duratele reale
trebuie monitorizate, ele fiind foarte importante pentru clieni i constituind chiar un criteriu
de alegere a unui furnizor de servicii bancare n defavoarea altuia.
37
10.
problem, idee sau dorin transmis de acetia. Atitudinea angajailor din front-office-ul
unei bnci (persoane prin intermediul crora clienii existeni sau cei poteniali iau contact
cu instituia respectiv) este adeseori indiferent sau chiar ostil fat de solicitrile celor
care le-au trecut pragul. La unii angajai ai bncilor este vizibil lipsa plcerii de-a
comunica cu clienii.
38
CONCLUZII FINALE
Sistemul bancar reprezint o component vital a unei economii competitive att datorit
rolului principal al acestuia, de a alimenta cu resurse monetare circuitul economic, ct i prin
capacitatea lui de a dirija i orienta aceste resurse spre cele mai competitive i profitabile sectoare
economice. La nivelul populaiei rolul acestuia este potenat i de abilitatea de ncuraja consumul
prin punerea la dispoziie cu anticipaie de resurse bneti n cadrul activitii de creditare.
Organizarea sistemului bancar din Romnia permite libera concuren ntre actorii din sistem ceea
ce conduce la necesitatea implementrii din partea acestora a unor strategii i tactici de marketing n
scopul asigurrii unei cote de pia ct mai mari i a unui avantaj competitiv relativ la concuren,
premise de baz ale profitabilitii instituiilor bancare respective.
Sistemul bancar romnesc a suferit n urma evenimentelor din Decembrie 1989 numeroase
mutaii n cadrul procesului de trecere de la o organizare centralizat, etatist la una bazat pe
principiile economiei de pia, tranziie absolut necesar pentru adaptarea la noile realiti socialeconomice. Acest proces, dei a fost unul complex i anevoios, s-a desfurat cu o relativ
rapiditate, sistemul bancar romnesc beneficiind de experiena acumulat n acest domeniu de ctre
bncile cu capital strini care au ptruns pe piaa local. Aderarea Romniei la Uniunea European
n Ianuarie 2007 a reprezentat pentru acesta nc un efort de adaptare i armonizare a practicilor i
legislaiei bancare la contextul european.
Paralel cu aceste procese impuse mai ales de constrngeri economice i legislative, bncile
au trebuit s dezvolte i abordri strategice de marketing care s le permit creterea i dezvoltarea.
Aceste abordri au urmat ndeaproape procesul de tranziie menionat mai sus, politicile de
marketing la nivelul instituiilor bancare romneti cunoscnd o permanent tendin de adaptare,
att la realitile din pia, ct mai ales la practicile internaionale n domeniu. Pornindu-se de la un
sistem nchis, n cadrul cruia bncilor romneti le lipsea know-how-ul n domeniul marketingului,
att de necesar n condiiile unei piee concureniale, procesul de privatizare i de intrare pe piaa a
unor instituii bancare strine, cu tradiie pe plan internaional a adus cu sine o dezvoltare i
diversificare fr precedent a practicilor de marketing bancar. Aceast dezvoltare a fost de fapt un
efort de implementare i mai ales de adaptare la realitile pieei romneti a conceptelor de
marketing bancar dezvoltate pe pieele externe cu tradiie. Treptat i bncile cu capital majoritar
romnesc, al cror numr s-a redus considerabil sistemul fiind la momentul actual controlat de ctre
bncile cu capital majoritar strin, forate de realitile economice ale unei piee din ce n ce mai
concureniale au preluat i implementat aceste practici de marketing cooptnd n conducerea lor
bancheri strini cu experiena n domeniu sau apelnd la consultani externi.
39
Orice strategie de marketing bancar, att la nivel micro ct i la nivel macro, trebuie s in
cont att de satisfacerea dorinelor clienilor actuali i poteniali, ct i de aspecte cum ar fi
rentabilitatea instituiei bancare, gradul de cointeresare al angajailor i nu n ultimul rnd, de
responsabilitatea social a bncii fa de comunitate.
n conjunctura economic actual, caracterizat de turbulene la nivelul sistemului financiar
global cu repercusiuni inerente i asupra pieei bancare locale, bncile romneti sunt forate s i
adapteze eforturile proprii de marketing pentru a lua n considerare noile provocri. Fa de
creterea accelerat din anii anteriori, bazat pe dezvoltarea activitii de creditare care nu a
necesitat eforturi deosebite de marketing din partea bncilor datorit gradului redus de bancarizare a
pieei locale, instituiile bancare s-au vzut puse n situaia scumpirii creditelor, care, coroborat cu
creterea omajului i cu condiiile economice incerte a frnat puternic activitatea bancar n
general i pe cea de creditate n mod special. Eforturile de marketing au trebuit intensificate, n
scopul stimulrii cererii i a pstrrii clientelei proprii prin implementarea de tehnici de marketing
relaional.
n aceste condiii, calitatea serviciilor bancare oferite clienilor joac un rol decisiv n
satisfacia acestora, conducnd la loializarea lor, fapt ce permite obinerea unor performante
financiare superioare de ctre instituiile bancare chiar i n actualele condiii vitrege. n domeniul
bancar, conceptul de calitate a serviciilor este tratat de ctre literatura de specialitate n mod
nedifereniat, cu o abordare de ansamblu la nivelul instituiei bancare, neexistnd n general eforturi
de identificare i particularizare a acestuia la nivelul componentelor mixului de marketing. Calitatea
serviciilor bancare poate fi ns privit ca o sum de influene provenite din partea diferitelor
componente ale mixului de marketing, studierea acestuia, n ansamblu i n pri, fiind deosebit de
important n identificarea i cuantificarea acestor influene.
Sistemele actuale dezvoltate pe plan internaional pentru cuantificarea calitii serviciilor
bancare sunt, aa acum au fost prezentate n cadrul lucrrii, orientate spre partea practic,
operaional a procesului, ignornd adesea multiplele provocri pe care componentele mixului de
marketing le implic asupra conceptului de calitate. Instrumentul SERVQUAL dezvoltat de ctre
Parasuraman i alii pentru cuantificarea calitii serviciilor este bazat pe msurarea diferenelor
ntre ateptrile i percepiile clienilor fa de calitatea serviciilor primite, dar ia n considerare mai
ales aspecte ce in de prestaia personalului i dovezile fizice ale serviciului ignornd influenele
celorlalte componente ale mixului de marketing. n plus, SERVQUAL nu este unanim recunoscut
ca un standard de msurare a calitii serviciilor existnd numeroase critici la adresa acestuia care
in n special de adaptabilitatea lui redus la diferite subsectoare ale serviciilor sau la diverse
contexte sociale i culturale. De asemenea i metodologia abordat n cadrul cercetrilor care
utilizeaz acest intrument este chestionabil, consumatorii fiind nevoii s i defineasc ateptrile
40
calitii serviciilor bancare oferite de bncile din Piteti. S-a impus astfel
necesitatea unei cercetri mai ample care s surprind aspectele i nuanele calitii serviciilor
bancare n relaie direct cu componentele mixului de marketing bancar, att cele tradiionale ct
mai ales cu cele specifice sectorului serviciilor.
Abordarea mixului de marketing n domeniul serviciilor n general i al celor bancare n
special comport anumite particulariti derivate att din caracterul aparte al serviciilor ct i din
trsturile specifice ale serviciilor bancare, n special. Aspecte proprii, cum ar fi intangibilitatea,
inseparabilitatea, perisabilitatea sau eterogenitatea definesc n ansamblu totalitatea serviciilor i
impun abordri de marketing specifice. Ca parte a acestui sector, serviciile bancare prezint ns
provocri suplimentare n abordarea de marketing tradiional determinate de anumite caracteristici
care le fac speciale, cum ar fi: responsabilitatea fiduciara a bncilor fa de deponeni, consumul
viitor i durata acestuia care este de obicei destul de ndelungat. Aceste caracteristici influeneaz
toate nivelurile mixului de marketing determinnd abordri specifice sectorului bancar.
n plus, pe lng componentele mixului de marketing tradiional (produs, pre, distribuie,
promovare) n domeniul bancar i fac puternic simit influena componente specifice sectorului
serviciilor: personalul, prezena fizic (dovezile fizice) i procesul. Tocmai aceste componente
specifice sunt adesea factorii determinani ai unei caliti superioare a serviciilor bancare. Deoarece
la momentul actual majoritatea bncilor stpnesc destul de bine tehnicile specifice componentelor
tradiionale ale mixului de marketing, precum i a gradului ridicat de standardizare i reglementare
din sectorul bancar, care limiteaz opiunile bncilor n privina politicilor de marketing asociate
acestor componente, cele trei dimensiuni adiionale ale mixului de marketing n domeniul
serviciilor bancare joac un rol decisiv n asigurarea unor servicii de calitate.
Totui, aa cum reiese i din cercetarea efectuat, nu trebuie neglijate aspectele ce in de
componentele clasice ale mixului de marketing cum ar fi varietatea produselor i serviciilor
41
adiionale oferite clienilor i mai ales de preul acestora exprimat prin dobnzi sau comisioane
bancare. Cercetarea efectuat indic o puternic relaie invers ntre nivelul dobnzilor i mai ales al
comisioanelor i calitatea serviciilor bancare perceput de ctre clienii bncilor din Piteti. Astfel,
dei componenta pre nu este inclus n chestionarul SERVQUAL ea influeneaz n mod hotrtor
percepia clienilor cu privire la calitatea serviciilor bancare. Aceasta corelaie puternic a calitii
cu preul serviciilor bancare poate fi determinat i de modalitile folosite pn acum de bncile
romneti n elaborarea preurilor pentru produsele i serviciile proprii. Astfel, s-a apelat n general
la o strategie implicit (ascuns) de stabilire a preurilor care de multe ori a pus consumatorii n faa
unor cheltuieli neateptate i neprogramate n relaie serviciile bancare achiziionate, n special la
produsele de creditare. S-a dezvoltat astfel o reticen i o sensibilitate exagerat a clienilor fa de
componenta pre a mixului de marketing care a ajuns s domine percepia de calitate a serviciilor
bancare.
Componenta comunicare a mixului de marketing joac n mod tradiional un rol important
n crearea i meninerea unei imagini favorabile instituiei bancare n rndul consumatorilor i n
promovarea produselor i serviciilor proprii. De asemenea, ea are rolul de a ntreine percepia de
calitate a serviciilor promovate. Se remarc n urma cercetrii efectuate un deficit de comunicare al
bncilor romneti care, dei dezvolt i implementeaz un sistem comunicaional modern i
complex, au probleme de credibilitate la nivelul publicului consumator prin mesajul trnasmis. i
modul n care clienii percep colectarea i soluionarea plngerilor i sesizrilor proprii este un
domeniu ce poate fi mbuntit, nu att sub aspectul implementrii acestor sisteme care exist deja
la nivelul majoritii bncilor autohtone, ct mai ales cu privire la promovarea acestora, ele fiind
destul de puin cunoscute n rndul consumatorilor. Imaginea pe care societile bancare si-o
construiesc cu ajutorul componentei comunicaionale i de promovare a mixului de marketing este
deosebit de important, mai ales n condiiile particulare pieei romneti, unde consumatorii pun
un accent deosebit pe acest aspect n cadrul procesului de achiziie. Acetia asociaz imaginea unei
bnci moderne i de prestigiu cu un nivel ridicat al calitii serviciilor bancare, instituiile bancare
trebuind s procedeze n consecina pentru a proiecta aceste aspecte n rndul consumatorilor.
Rolul personalului n cadrul mixului de marketing n servicii n general i n cazul celor
bancare n special este decisiv pentru percepia clienilor cu privire la calitatea acestora.
Componenta personal a fost ns, n mare parte neglijat de ctre bncile romneti aa cum reiese
i din studiul efectuat. Aceasta se poate datora i dezvoltrii extrem de rapide a reelelor de
distribuie bancar, fapt care a forat adesea bncile s angajeze personal mai puin pregtit sau s
neglijeze activitatea de formare a acestuia. De asemenea, dezvoltarea exploziv a sectorului bancar
din ultimii ani a creat i o concuren acerb intre instituiile bancare pe piaa muncii n goana
dup o resurs uman de calitate. Actuala criz economic impune un fenomen de restructurare la
42
nivelul reelelor de distribuie bancar, nsoit adesea de disponibilizri de personal (primele n acest
sector dup o lung perioad de angajri continue) i poate constitui o oportunitate pentru bncile
romneti de a-i revizui politicile de personal i de a ncerca s-i mbunteasc calitatea resursei
umane de care dispun cu influen direct asupra calitii serviciilor pe care le ofer. Principalele
aspecte ce in de angajaii bancari care ar trebui mbuntite, n viziunea consumatorilor de servicii
bancare din Pitesti, sunt promptitudinea i competena acestora. De fapt aceste dou aspecte sunt i
cel mai puternic corelate cu percepia de calitate a serviciilor bancare. n urma analizei factoriale a
atributelor personalului bancar considerate importante de ctre consumatori s-a observat o mprire
acestora n trei dimensiuni care sunt, n ordinea importanei acordate de ctre cei chestionai,
orientarea ctre client, orientarea ctre proces i orientarea ctre prezen. Consumatorul pitetean
de servicii bancare i dorete deci o mai mare atenie din partea personalului, bncile trebuind, pe
cale de consecin, s acorde o importan deosebit n activitatea de recrutare i formare a resursei
umane proprii ,aspectelor ce in de politeea, discreia sau empatia acesteia n relaia cu
consumatorii.
Organizarea serviciului n cadrul instituiilor bancare (procesul) prezint o serie de provocri
specifice, aspectele ce in de continuitatea acestuia, de condiiile de microclimat din cadrul bncii i
de organizarea activiti la ghiee influennd, conform cercetrii efectuate, n mod direct calitatea
serviciilor bancare aa cum este aceasta perceput de ctre clienii bncilor din Piteti.
Nemulumirile celor chestionai n cadrul cercetrii apar exact n aceste zone, indicndu-le ca
domenii de mbuntire a activitii bancare. Aceasta se poate realiza att prin investiii tehnologice
care s descongestioneze activitatea angajailor din front-office i s amelioreze timpii de ateptare
la ghiee ct i prin eficientizarea activitii depuse de ctre personalul bncii din toate
compartimentele. De asemenea societile bancare trebuie s ia n considerare faptul c timpii de
ateptare pe care consumatorii sunt dispui s i petreac la ghieu sunt din ce n ce mai mici, pe
msura ce venitul sau nivelul studiilor crete, o mbuntire a acestor timpi de ateptare ducnd n
primul rnd la o mbuntire a percepiei acestor clieni cu privire la calitatea serviciilor bancare la
care apeleaz.
Studierea comportamentului consumatorului de servicii bancare este un aspect extrem de
important n determinarea percepiei acestuia cu privirea la calitatea serviciilor bancare. n cadrul
lucrrii sunt prezentate dou abordri diferite ale acestui aspect, cea tradiional care presupune un
comportament raional din partea acestuia, unde decizia de achiziie este privit ca o nlnuire de
etape intermediare i cea bazat pe metode euristice care simplific considerabil procesul deciziei.
Definirea ct mai exact a parametrilor luai n calcul de ctre consumatori n cadrul procesului de
cumprare a unui serviciu bancar permite responsabililor de marketing identificarea aspectelor care
influeneaz cel mai mult percepia acestora cu privire la calitatea serviciilor de care beneficiaz.
43
Din cercetarea efectuat se observ c ratele de apelare la serviciile bancare sunt destul de nalte, iar
majoritatea consumatorilor apeleaz n mod constant la serviciile mai multor instituii bancare.
Acesta este un semnal al lipsei unei oferte integrate din partea bncilor care s determine fidelizarea
clienilor proprii pe fondul inexistenei unui sentiment de ataament al consumatorilor fa de o
anumit societate bancar, fapt scos n eviden i de nivelurile sczute ale ncrederii
consumatorilor n acestea.
Bncile romneti sufer la momentul actual, la nivelul pieei de retail, de inexistena unor
abordri punctuale pe segmente de clieni, lipsind o segmentare i o intire clar a diferitelor
categorii de consumatori. Din acest tratament uniform al tuturor clienilor deriv i percepiile
diferite ale acestora cu privire la calitatea serviciilor bancare. Efortul bancar este relativ egal i
nedifereniat n funcie de anumite variabile de segmentare cum ar fi vrsta, nivelul studiilor sau
venitul mediu net lunar.
n urma cercetrii efectuate s-a constatat c respondenii percep diferit n funcie de gen,
vrst, nivel de studii i nivel al veniturilor calitatea serviciilor bancare la care apeleaz, putndu-se
identifica un portret clar al consumatorului bancar nemulumit de calitatea serviciilor la care
apeleaz. Totui abordrile de marketing din partea instituiilor bancare nu in cont de aceste
aspecte, fapt datorat att unor influene istorice la nivel macro cum ar fi condiiilor socio-economice
n care s-a dezvoltat sistemul bancar romnesc, ct i unora de nivel micro care sunt apanajul
eficienei i sustenabilitii implementrii unei astfel de abordri din partea bncilor, sub aspect
financiar i logistic.
Eforturile n direcia implementrii unor sisteme CRM sofisticate care s permit segmentri
i relaionri ct mai punctuale la nivelul pieei, au fost intensificate n ultima perioad la nivelul
bncilor romneti, acestea contientiznd n marea lor majoritate necesitatea i rolul extrem de
important al acestui tip de abordare pentru o activitatea modern i eficient. Acest proces a fost i
este grbit i de dezvoltarea exploziv a tehnologiei informatice i comunicaionale (TIC), care a
schimbat viziunea asupra fiecrei componente a mixului de marketing bancar, dar mai ales a permis
dezvoltarea puternic a tehnicilor de marketing relaional, punnd la dispoziie att informaiile
necesare, ct mai ales facilitnd apariia majoritii instrumentelor necesare unei astfel de abordri.
Piaa bancar romneasc a ajuns la anumit grad de maturitate, iar tehnicile de expansiune
viitoare ale instituiilor bancare nu se mai pot baza pe abordri extensive, de ocupare a unor
segmente de pia insuficient exploatate, ci mai ales pe cele intensive ce in de concurena direct
ntre juctorii din domeniu. De aceea, aspectele enunate mai sus trebuie luate n considerare de
ctre responsabilii de marketing din cadrul instituiilor bancare care au sarcina dificil de a crea o
simbioz destul de fragil ntre obiectivele de profit i reducere a costurilor inerente activitii
44
bancare moderne i necesitatea unei abordri mult mai particularizate a diferitelor segmentelor de
clientel ale bncii.
Actualul context economic pune o presiune suplimentar asupra acestei balane fragile,
acionnd n acelai timp i ca un accelerator i catalizator al acestor procese de schimbare a opticii
de abordare a pieei din partea instituiilor bancare. Instituiile bancare care vor fi capabile s
implementeze i s controleze n actualele condiii economice dificile acest proces de transformare
la nivelul abordrilor de marketing pe piaa bancara autohton, vor putea oferi servicii de calitate
superioar clienilor proprii i poteniali, asigurndu-i astfel un avantaj competitiv determinant
pentru evoluia viitoare pe termen mediu i lung.
45
CONTRIBUII PERSONALE
Prezenta tez de doctorat realizeaz o punte ntre aspectele teoretice legate de surprinderea
calitii serviciilor bancare privit prin prisma componentelor mixului de marketing i cercetarea
practic a acestora, nglobnd o serie de contribuii personale menite s clarifice i s fundamenteze
aspectele metodologice i practice impuse de subiectul abordat.
1. Prezentarea particularitilor serviciilor bancare la nivelul fiecrei componente a
mixului de marketing. Dei se circumscrie sferei marketingului serviciilor, marketingul bancar
prezint o serie de abordri specifice la nivelul fiecrei componente a mixului de marketing
tradiional care au fost prezentate n scopul clarificrii tuturor aspectelor legate de provocrile
evalurii impactului acestora asupra calitii serviciilor bancare.
2. Clarificarea, din punct de vedere conceptual i metodologic a aspectelor ce in de
strategiile de piaa abordate n sectorul bancar, factor determinant al calitii serviciilor
bancare. A fost prezentat att o abordare clasic, sub forma matricei Ansoff adaptat la realitile
sectorului bancar, ct i una proprie acestui sector care surprinde mult mai n detaliu opiunile
strategice de marketing ale unei societi bancare.
3. Prezentarea evoluiei conceptului de mix de marketing n servicii, cu aplicaie
special la sectorul bancar. A fost realizat o trecere n revist cronologic a evoluiei conceptului
de mix de marketing n sectorul serviciilor, a factorilor care au modelat aceasta evoluie n sectorul
bancar i a cadrului actual de abordare a mixului de marketing bancar bazat pe cei 4 P tradiionali
(produs, pre, plasament, promovare) la care se aduga elemente specifice sectorului serviciilor care
se regsesc i n cazul celor bancare: personalul, prezena fizic (dovezile fizice) i procesul.
4 Delimitarea conceptual a componentelor tradiionale ale mixului de marketing
n domeniul bancar i abordarea acestora din perspectiva provocrilor actuale din pia. n
ciuda faptului c influena acestor componente tradiionale asupra calitii serviciilor bancare este
adesea ignorat sau trecut cu vederea, este extrem de important delimitarea i conceptualizarea
acestora. Datorit faptului c sectorul bancar este supus unor permanente ajustri generate de nevoia
de adaptare la realitile n continu schimbare ale economiei, aceste componente ale mixului de
marketing, dei sunt considerate tradiionale sufer modificri permanente la nivelul politicilor de
marketing care le caracterizeaz. A fost realizat o abordare de detaliu a fiecrei componente
tradiionale a mixului de marketing prin prisma conceptelor i noiunilor actuale care definesc
cadrul acestora.
46
47
necesitii msurrii acesteia, s-au prezentat aspectele complexe ale relaiei calitatea serviciilor satisfacia consumatorilor i influentele acesteia asupra profitabilitii bancare.
9. Prezentarea instrumentului SERVQUAL de evaluare a calitii serviciilor i
detalierea aplicabilitii acestuia n sectorul serviciilor bancare. Din necesitatea evalurii
calitii serviciilor oferite consumatorilor, att firmele care activeaz n sectorul serviciilor ct i
cercettorii n domeniu au propus o serie de modele i instrumente menite a fi folosite n acest scop.
Dintre acestea, instrumentul SERVQUAL, bazat pe modelul conceptual al diferenelor (GAPS)
dintre ateptrile i percepiile consumatorilor fa de calitatea serviciilor, s-a impus ca fiind cel mai
des utilizat att de ctre cercettorii n domeniu, ct i n activitatea practic a firmelor de servicii.
A fost realizat n cadrul lucrrii att o prezentare conceptual a dezvoltrii i aplicrii modelului n
sectorul bancar, cu cele cinci dimensiuni care l caracterizeaz (Elemente Tangibile, Fiabilitate,
Receptivitate, Certitudine i Empatie), ct i o trecere n revist a principalelor critici aduse acestuia
de-a lungul timpului. n plus, au fost trecute n revist i modele conceptuale alternative de evaluare
a calitii serviciilor.
10. Testarea aplicabilitii SERVQUAL pe piaa bancar din Piteti. Deoarece
instrumentul SERVQUAL este extrem de sensibil la particularitile socio-culturale ale pieei n
cadrul creia este folosit,
oferite de ctre bnci, sunt satisfcui de activitatea personalului bancar, au ncredere n societile
bancare i n informaiile care provin de la acestea i apreciaz gradul de organizare intern din
cadrul societilor bancare ca fiind corespunztor.
Avnd n vedere faptul c tema cercetat este o tem de interes general, dar n acelai timp
subiectul abordat se subscrie unui domeniu sensibil pentru consumator (cel al finanelor personale)
s-a considerat oportun folosirea unei metode calitative individuale, n spe interviul de
profunzime semidirectiv. Pe baza unei eantionri aleatoare i a
principiului eterogenitii
atitudinilor i opiniilor, a fost constituit un eantion de opt persoane cu vrsta de peste 18 ani,
caracterizat de nivele de studiu, de venit i de pregtire ct mai diferite. Interviurile au avut loc pe
baza unui ghid de interviu, iar informaiile culese au fost sintetizate ntr-o gril de sintez a
rezultatelor, aplicndu-se apoi analize pe vertical i pe orizontal ale acestora. n final a fost
utilizat i o tehnica proiectiv de cercetare i anume cea a completrii frazei, utilizarea acestei
metode fcnd posibil obinerea unor rspunsuri de o fidelitate mult mai mare n comparaie cu
rspunsurile la ntrebri pe aceeai tem, deoarece se face apel la subcontientul individului. S-au
evideniat astfel atitudinile, opiniile i percepiile clienilor din Piteti cu privire la calitatea
serviciilor care le sunt oferite de ctre instituiile bancare.
12. Realizarea unei cercetri cantitative pentru a evalua opiniile, atitudinile i
percepiile clienilor bncilor din Piteti (persoane fizice) privind calitatea serviciilor bancare.
Actualul context economic dificil precum i necesitatea creterii competitivitii bncilor romneti
n condiiile intensificrii concurenei datorat globalizrii procesului economic, accelerat n
Romnia de aderarea la Uniunea European, impune o abordare mult mai pragmatic i realist a
calitii serviciilor pe care instituiile bancare romneti le ofer. n condiiile maturizrii pieei
bancare romneti calitatea serviciilor oferite tinde s ia forma unui avantaj competitiv decisiv
pentru instituiile bancare, n cadrul efortului depus pentru creterea vnzrilor i a profitabilitii.
n urma neajunsurilor ntmpinate i modificrilor n structur aprute n urma aplicrii
SERVQUAL pe piaa bancar din Pitesti s-a ajuns la concluzia c acesta nu este capabil sa
surprind n mod eficient i coerent toate aspectele care in de legtura dintre politicile aferente
mixului de marketing i calitatea serviciilor bancare. n plus, ca urmare a realizrii analizei
calitative de mai sus, s-a dorit obinerea de informaii
49
50
BIBLIOGRAFIE
1.
50.Burja V., Analiza politicii financiare a firmei Sesiunea Internationala de Comunicari Stiintifice
26-27 mai 2006, European Integration New Challenges for Romanias Economy, in Analele
Universitatii din Oradea, Oradea, 2006;
51.Buttle, F. , SERVQUAL: review, critique, research agenda, European Journal of Marketing,
Vol. 30 No. 1, pp. 8-32, 1996;
52.Cardozo, R.N., An experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction, Journal
of Marketing Research, vol. 2, 1965;
53. Carman, J.M., Consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 66, pp. 3355, 1990;
54.Ctoiu I. (coordonator), Cercetri de marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002;
55.Ctoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului, ediia a II-a, Editura Uranus,
Bucureti, 2004;
56.Cetin, I., Marketing financiar-bancar, Editura Economic, Bucureti, 2005;
57.Cetin, I., Odobescu, E., Strategii de marketing bancar, Editura Economic, Bucureti, 2007;
58.Cetin, I., Brandabur, R., Marketingul serviciilor abordare teoretic i studii de caz, Editura
Uranus, Bucureti, 2004;
59.Cetin, I., Brandabur, R., Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Editura Teora,
Bucureti, 2001;
60.Chaston, I., Relationship marketing and the orientation customers require of supagliers, Service
Industries Journal, Vol. 20 No. 3, pag. 147-66, 2000;
61.Chi Cui, C., Lewis, B.R. and Park, W. Service quality measurement in the banking sector in
South Korea , International Journal of Bank Marketing, Vol. 21 Nos 4/5, pp. 191-201, 2003;
62.Chirca T. V. Managementul relaiei cu clienii n sistemul bancar din Romnia, Editura
Economica, 2006;
63.Christopher, M., Payne, A., Ballantyne, D., Relationship Marketing. Creating Stakeholder
Value, Butterworth-Heinemann, London, 2002;
64.Churchill, G.A., A Paradigm For Developing Better Measures Of Marketing Constructs, Journal
of Marketing Research , vol. 16, 1979
65.Churchill, G., Surprenant, C., An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,
Journal of Marketing Research, vol. 19, 1982;
66.Clow, K. and Beisel, J. Managing consumer expectations of low-margin, high-volume services.
Journal of Services Marketing, 9, 33-46, 1995;
67.Coviello, N.E., Brodie, R.J., Munro, H.J., Understanding Contemporary Marketing:
Development of a Classification Scheme, Journal of Marketing Management, vol. 6, 1995
68.Colgate, M., Lang, B., Switching barriers in consumer markets: an investigation of the financial
services industry, Journal of Consumer Marketing, Vol. 18, 2001;
69.Constantinides E. The Marketing Mix Revisited: Towards the 21st Century Marketing Journal
of Marketing Management, 22, 407-438, 2006;
70. Costea, C.E., Protecia consumatorului de produse i servicii financiar-bancare, Editura
Uranus, Bucureti, 2000;
71.Costic, I., Lzrescu, S.A., Politici i tehnici bancare, Editura ASE, Bucureti, 2004;
72.Cowell, D.W., The Marketing of Services, Institute of Marketing and the CAM Foundation,
Heineman Professional Publishing, 1984;
73.Coyne, K. P. Beyond service fadsMeaningful strategies for the real world. Sloan Management
Review, 30, 6976, 1989;
74.Cronin, J.J. and Taylor, S.A., Measuring service quality: a reexamination and extension,
Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55-68, 1992;
75. Cronin, J.J. and Taylor, S.A., SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performancebased and perception-minus-expectations measurement of service quality, Journal of
Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 125-31, 1994.
76.Cui, C.C., Lewis, B.R., Park, W., Service quality measurement in the banking sector in
South Korea, International Journal of Bank Marketing, Vol. 21 No. 4, pag. 191-201, 2003;
77.Dabholkar, P.A., Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an
53
Annual Congress of the American Romanian Academy of Arts and Sciences, Pro-active
Partnership in Creativity for the Next Generation, 1-5.08.2007, Braov, The National Library
Quebec Canada, Presses Internationales Polytechniques, ARA, Doval, E., (coord.), pag. 317320, 2007;
102. Dugulean L., Evaluarea calitii serviciilor bancare i a satisfaciei clienilor The 31th
Annual Congress of the American Romanian Academy of Arts and Sciences, Pro-active
Partnership in Creativity for the Next Generation, 1-5.08.2007, Braov, The National Library
Quebec Canada, Presses Internationales Polytechniques, ARA, Doval, E., (coord.), ISBN 9782-553-01412-3, pag. 317-320, 2007;
103. Dugulean L., Validation Procedures of the Economic Information Systems, Proceedings of
International Conference Present and Future Challenges of the Common EU Policies, Jean
Monnet Chair Action European Economic Integration, Braov, pag. 127-132, Ed.
Universitii Transilvania, Braov, 23 May 2008;
104. Dugulean L., Dugulean C., Marketing Industry in the Digital Era, Proceedings of the 6th
WSEAS International Conference on ENVIRONMENT, ECOSYSTEMS and
DEVELOPMENT" (EED'08), Cairo, Egypt, December 29-31, Energy and Environmental
Engineering Series, A Series of Reference Books and Textbooks, published by WSEAS Press,
pag. 28-31, 2008;
105. Dugulean L., Dugulean M., New Communication Technologies Used for Online Sites
Marketing, Bulletin of the Transilvania University of Braov Vol. 15(50), Seria B, pag 21-26,
2008;
106. Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998;
107. Dutka, A., AMA Handbook for Customer Satisfaction, NTC Business Books, Illinois, USA,
1994;
108. Dutta K., Dutta A.; Customer expectations and perceptions across the indian banking industry
and the resultant financial implications; Journal of Services Research, Volume 9, Number 1, p
31-49, April-September 2009;
109. Easingwood, C., Storey, C., Distribution Strategies in the Financial Services Sector, Journal
of Financial Services Marketing, Vol. 1, No. 3, 1997;
110. Egan. J. Relationship Marketing: Exploring relational strategies in marketing, 2nd ed,
Prentice Hall, London, 2004;
111. Ehrlich, E., Fanelli, D., The Financial Services Marketing Handbook: Tactics and Techniques
that Produce Results, Bloomberg Press, London, 2004;
112. English, J., The four Ps of marketing are dead, Marketing Health Services, Vol. 20, Issue 2,
pp 20-23, 2000;
113. Ennew, C., Waite, N., Financial Services Marketing: An international guide to principles and
practice, first edition, Butterworth Heinemann, London, 2007;
114. Estelami, H., Marketing Financial Services, Dog Ear Publishing, Indianapolis, 2007;
115. Fay, Ch., Royalties from Loyalties, Journal of Business Strategy, nr. 2, 1994;
116. Filip, A., Marketingul relaional n domeniul bancar, Teza de doctorat, ASE, Bucuresti, 2007 ;
117. Finch, H. & Helms, M.M. The Changing Competitive Environment Facing Retail Banking
Bank Marketing Magazine, June, 49-51,1996;
118. Finn, D.W., Lamb, C.W. , An evaluation of the SERVQUAL scales in a retailing setting, in
Solomon, R.H. (Ed.), Advances in Consumer Research, Association of Consumer Research,
Provo, UT, 1991;
119. Firoz, N.M., Maghrabi, A.S., The role of service marketing in economic development:
analysis, International Journal of Management, Vol. 2, pag. 631-7, 1994;
120. Flitar, M.P., Eficienta serviciilor n relafie cu exigenfele consumatorilor, Tez de doctorat,
ASE, 2006;
121. Florescu, C., Mlcomete, P., Pop, N.,A., (coordonatori), Marketing. Dicionar explicativ,
Editura Economic, Bucureti, 2003;
122. Fornell, C., A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of
Marketing, vol. 56, 1992;
55
123. Frost, F.A. and Kumar, M., INTSERVQUAL: an internal adaptation of the GAP model in a
large service organization, Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 5, pp. 358-77, 2000;
124. Fryar, C.R., Whats Different About Services Marketing? The Journal of Marketing Services,
Vol. 5, nr 4 pp. 53-58, 1991;
125. Gardial, S.F. .a., Comparing Consumers Recall of Prepurchase and Postpurchase Product
Evaluation Experiences, Journal of Consumer Behavior, vol. 20, 1994;
126. Giese, J.L., Cote, J.A., Defining Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science
Review, vol. 1, 2002;
127. Gonzalez, R.M.V., Guerrero, M.M., New Competitors in banking services, Journal of
Financial Services Marketing, Henry Stewart Publications, 2004;
128. Gronross C., Internal Marketing: An Integral Part of Marketing Theory, J.H. Donnelly and
W.R. George, Eds., Marketing of Services, (Chicago: American Marketing Association), 1981;
129. Grnroos, C. An Applied Service Marketing Theory, European Journal of Marketing 16(7):3041, 1982;
130. Gronroos, C. , Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science
Institute, Cambridge, MA., 1983;
131. Gronroos, C. , A service quality model and its marketing implication, European Journal of
Marketing, Vol. 18, pag. 36-44, 1984;
132. Gronroos, C., Service Quality the Six Criteria of Good Perceived Service Quality, Review
of Business, vol. 9, 1988;
133. Gronroos, C., Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management
Approach, Second Edition, John Wiley & Sons, England, 2000;
134. Gronroos, C., The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue,
value, The Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 19, No. 2, 2004;
135. Grove, S.J., Fisk, R.P. and John, J., Service as Theater, Guidelines and Implications.
Handbook services Marketing and Management, Sage Publications Inc. p 25, 2000;
136. Gummesson, E., The new marketing developing long-term interactive relationships. Long
Range Planning, 20(1), 10, 1987;
137. Gummesson, E., Productivity, quality and relationship marketing in service operations,
International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 10 No. 1, pp. 4-15, 1988;
138. Gummesson, E., Total Relationship Marketing; Rethinking Marketing Management from 4Ps
to 30Rs, Butterworth Heinemann, London, 1999;
139. Gust, M., Management i tehnici bancare curs aplicativ, Editura Independeta Economic,
2010;
140. Halstead, D., Exploring the Concept of Retrived Expectations, Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, vol. 6, 1993;
141. Harrison, T., Financial Services Marketing, Prentice Hall, Harlow, 2000;
142. Harvey, L., Student satisfaction, The New Review of Academic Librarianship, 1, pp. 16173,
1995,
143. Hausknecht, D.R., Measurement Scales in Consumer Satisfaction / Dissatisfaction, Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, vol. 3, 1990;
144. Hayes, B.E., Measuring Customer Satisfaction Survey Design, Use and Statistical Analysis
Methods, ASQ Quality Press, Wisconsin, 1997;
145. Haywood-Farmer, J., A conceptual model of service quality, International Journal of
Operations and Production Management, Vol. 8 No. 6, pp. 19-29, 1988;
146. Heskett J., Jones T., Loveman G., Sasser E., Schlensinger L., Putting the Service-Chain to
Work, Harvard College, 1994;
147. Heuvel, J., Diensten Marketing (Services Marketing), Wolters- Noordhoff Groningen, The
Netherlands, 1993;
148. Holbrook, M. , Corfman,K., Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides
again. In J.Jacoby and J. Olson (Eds.) Perceived Quality. Lexington, MA: Lexington Books,
31-51;1989;
149. Howcroft, B., Customer service in selected branches of UK Clearing Bank, The Service
56
178. Lehtinen, J.R., Lehtinen, O. Service quality: a study of quality dimensions, working paper,
Service Management Institute, Helsinki, 1982;
179. Lewis, R.C., Booms, B.H., The marketing aspects of service quality. in: Berry L. et al. (Eds),
Emerging Perspectives on Services Marketing (New York, AMA), 1983;
180. Lewis, B.R., Mitchell, V.W. Defining and measuring the quality of customer service,
Marketing Intelligence and Planning, Vol. 8 No. 6, pag. 11-17, 1990;
181. Lewis, B.R., Service quality: recent developmentsin financial services, International Journal of
Bank Marketing, Vol. 11 No. 6, pp. 19-25, 1993 ;
182. Levitt T., The Marketing Imagination, New York, the Free Press, 1985;
183. Lin C.F., Quality-delivery system: A conceptual framework of attribute level-value linkages.
Total Quality Management. Business. Excellence. 14(10): 1079-1092, 2003;
184. Lindgreen A., Antioco M., Customer relationship management: the case of a European
bank Marketing Intelligence and Planning Vol. 23, No. 2, 2005;
185. Lovelock C., Wright L., Principles of Service Marketing and Management Ed. Prentice Hall,
1999;
186. Lovelock, C. H. and Gummesson, E. Whither services marketing? n search of a new
paradigm and fresh perspectives. Journal of Service Research, 7(1), 20, 2004;
187. Lovelock, C., Wirtz, J., Services Marketing. People, Technology, Strategy, Fifth Edition,
Pearson Prentince Hall, New York, 2004;
188. Machauer, A., Morgner, S., Segmentation of Bank Customers by Expected Benefits and
Attitudes, International Journal of Bank Marketing, Vol.19:1, pag. 6-15. 2001;
189. Maddox, R.N., Two-Factor Theory and Consumer Satisfaction: Replication and Extension,
Journal of Consumer Research, vol. 8, 1981;
190. Malhotra, N.: Marketing research - an applied orientation. Pearson Education, Prentice Hall.
2006;
191. Marder, E.: Comportamentul consumatorilor. Editura Teora, Bucureti, 2002;
192. Marlowe, J., Lee, J., Decision-making criteria for financial services: Younger versus older
consumers, Journal of Consumer Education, 2003;
193. Mattila, M., Factors Affecting the Adoption of Mobile Banking Services,
www.jyu.fi/economics.htm, 2003;
194. Mattila, M., Internet Banking Adoption Factors, www.jyu.fi/economics.htm, 2004;
195. Mattsson, J. , A service quality model based on ideal value standard, International Journal of
Service Industry Management, Vol. 3 No. 3, pp. 18-33, 1992;
196. Maynes ES., Quality as a normative concept: A consumer economist's views. In Jacoby J and
Olson J (eds.) Perceived Quality, Lexington, MA: D.C. Heath, 1985;
197. McAlexander, J.H., Kaldenburg, D.O., Koenig, H.F., Service quality measurement, Journal of
Health Care Marketing, Vol. 14 No. 3, pag. 34-40, 1994;
198. Melewar, T.C. and Saunders, J., Global Corporate Visual Identity Systems: Using an Extended
Marketing Mix, European Journal of Marketing, Vol. 34 Number 5/6, pp. 538-550, 2000;
199. Mentzer, J.T., Bienstock, C.C., Kahn, K.B., Benchmarking Satisfaction: Market Leaders Use
Sophisticated Processes to Measure and Manage Their Customers Perceptions, Marketing
Management, nr.1, 1995;
200. Meuter, M.L., Ostrom, A.L., Roundtree, R.I., Bitner, M.J., Self-service technologies.
understanding customer satisfaction with technology-based service encounters, Journal of
Marketing, Vol. 64, No. 3, 2000;
201. Miller, J.A., Studying Satisfaction, Modifying Models, Eliciting Expectations, Posing
Problems, and Making Meaningful Measurements, Conceptualization and Measurement of
Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Marketing Science Institute, 1977;
202. Mladin, C., Influenta variabilelor de natura psihologica n configurarea tipologiei clientelei
bancare, Teza de doctorat, ASE, Bucuresti, 2005;
203. Morrall K., Mystery shopping tests service and compliance, Bank Marketing, 26 (2), 13-23,
1994;
204. Muddie P., Pirrie A. Services Marketing Management Third Edition, Butterworth-Heinemann,
58
2006;
205. Nagle T. and Holden R. The strategy and tactics of Pricing, Prentice Hall, 2002;
206. Newman, K. and Cowling, A. Service quality in retail banking: the experience of two British
clearing banks, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No. 6 pp. 3-11, 1996;
207. Newman, K., Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality
measurement in a high street retail bank, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19
No. 3, pp. 126-39, 2001;
208. Nguyen H. T., Sherif J., Newby M., Strategies for successful CRM implementation,
Information Management & Computer Security Vol. 15 No. 2, p. 102-115, 2007;
209. Odobescu, E., Marketingul bancar naional i internaional, Editura SIGMA PRIMEX,
Bucureti, 1998;
210. Odobescu, E., Marketingul bancar modern, Editura Sigma, Bucureti, 2003;
211. Oh, H. Service quality, customer satisfaction and customer value: a holistic perspective,
International Journal of Hospitality Management, Vol. 18, pp. 67-82, 1999;
212. Olaru, M., Isaic-Maniu, A., Lefter, V., Pop, N.,A., Popescu, S., Drgulnescu, N., Roncea,
213. L., Roncea, C., Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic,
Bucureti, 2000;
214. Oliva, T.A., Oliver, R.A., MacMillan, I.C., A catastrophe model for developing service
satisfaction models. Journal of Marketing 56 (3), 93-95, 1992;
215. Oliver, R.L., Effects of expectation and disconfirmation on post-exposure product evaluations:
an alternative interpretation, Journal of Applied Psychology, Vol. 62, 1977;
216. Oliver, R.L., A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions, Journal of Marketing Research, vol. 17, 1980;
217. Oliver, R., Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting, Journal
Retailing, vol. 57, 1981;
218. Oliver, R., Cognitive, Affective and Attribute Bases of Satisfaction Response, Journal of
Consumer Research, vol. 20, 1993;
219. Oliver, R., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, The McGraw-Hill
Companies, Inc. New York, 1997;
220. Olteanu, V., Marketing finaciar bancar, Editura Ecomar, Bucureti, 2003;
221. Oppewal, H., Vriens, M. Measuring perceived service quality using integrated conjoint
experiments , International Journal of Bank Marketing, vol.18, n4, 154169, 2000;
222. Othman, A., Owen, L., Developing an instrument to measure customer service quality SQ in
Islamic banking, International Journal of Islamic Financial Services, Vol. 3 No. 1, pag. 1-26,
2001;
223. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. , A conceptual model of service quality and
its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 3, pp. 41-50, 1985;
224. Parasuraman, A, Zeithaml V.A., Berry, L.L. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, vol. 64, 1988;
225. Parasuraman, A, Zeithaml V.A., Berry, L.L., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL
Scale, Journal of Retailing, vol. 67, 1991;
226. Parasuraman, A, Zeithaml V.A., Berry, L.L. , Research Note: More on Improving Service
Quality Measurement , Journal of Retailing, 69, (Spring), 140-47, 1993;
227. Parasuraman, A, Zeithaml V.A., Berry, L.L., Reassessment of Expectations as a Comparison
Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research, Journal of
Marketing, 58, (January), 111-124, 1994;
228. Park, J.W., Choi, J., Comparison Standards in Consumer Satisfaction Formation: Involvement
and Product Experience as Potential Moderators, Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior, vol. 11, 1998;
229. Payne, S.L., The Art of Asking Questions, Princeton University Press, New Jersey, 1951;
230. Peterson, R.A., Wilson, W.R., Measuring Customer Satisfaction: fact and artifact, Journal of
the Academy of Marketing Science, vol. 20, 1992;
231. Philip, G. and Hazlett, S.A., The measurement of service quality: a new P-C-P attributes
59
model, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 14 No. 3, pp. 26086, 1997;
232. Pop, Al., N.,(coord.), Andronov, E.,D., Kouzmanova, M., Lefter, C., Schmengler, H.,J.,
Marketing Strategic, Editura Economic, Bucureti, 2000;
233. Pop A.N., O nou paradigm n marketingul contemporan: marketingul relaional,
Management andMarketing Journal no. 3, 2006;
234. Popescu, I. C., Comunicarea n marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002;
235. Prakash V., Mood states and consumer satisfaction, Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1994-1995;
236. Puiu, Al., Strategiile bancare. Una din cauzele crizei economiei romnesti, Editura
Independeta Economic, 2003;
237. Puiu, Al.(coord.), Management n afacerile economice -Promovare, Negociere, Contractare
Tratat, vol. I, ed. a V-a, Editura Independeta Economic, 2008;
238. Rathmell, J. M. What is meant by services? Journal of Marketing, 30(4), 32, 1966;
239. Ravi, V. Advances n Banking Technology and Management: Impacts of ICT and CRM, Ed.
Hershey, New York, 2007;
240. Reichheld, F.F., Sasser Jr W.E., Zero defections:quality comes to services, Harvard Business
Review, p. 105-111, 1990;
241. Reichheld, F.F., Cook, S., Quest for Loyalty: Creating Value Through Partnership, Harvard
Business Review, 1996;
242. Rhine, S.L.W., Toussaint- Comeau, M., Consumer preferences in the Delivery of Financial
Information, Consumers Interests Annual, vol. 48, 2002;
243. Robinson, L.M., Berl R. L., What About Compliments: A Follow-up Study of Customer
Complaints and Compliment, Advances in Consumer Research, vol. 8,1980;
244. Romaniuk, J., Brand positioning in financial services: A longitudinal test to find the best
brand position, Journal of Financial Services Marketing, 2001,
245. Rushton, A. and Carson, D.J., Services Marketing with a Difference?, Marketing Intelligence
and Planning Vol. 7, 5/6 pp. 12- 17, 1989;
246. Rust, R. T. and Oliver R. L., Service Quality: Insights and Managerial Implications from the
Frontier, in Roland T. Rust and Richard L. Oliver, Eds., Service Quality: New Directions in
Theory and Practice. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1-19, 1994;
247. Rust, R. T. and Zahorik A. J., Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share,
Journal of Retailing, 69 (Summer), 193-215, 1993;
248. Ryals, L., Payne, A., Customer Relationship Management in financial services: towards
information-enabled relationship marketing, Journal of Strategic Marketing, 2001, Vol. 9,
2003;
249. Ryan, M., Buzas,T., Ramaswamy,V., Making CSM a Power Tool, Journal of Marketing
Research, vol. 7, 1995;
250. Sasser, W.E., Olsen, R.P., Wyckoff, D.D., Management of Service Operations. Text and
Cases, Allyn & Bacon, Boston, MA.,1987;
251. Schiffman, L., Lazar Kanuk, L.: Consumer behavior. Pearson Education, Prentice Hall, 2007;
252. Schlesinger, L.A., Heskitt, J.L., Breaking the Cycle of Failure in Service, Sloan Management
Review, 1991;
253. Shostack, G.L. Breaking Free From Product Marketing, Journal of Marketing, Vol.41, nr 2,
1977;
254. Silverman, D.: Interpretarea datelor calitative. Editura Polirom, Iai, 2004;
255. Soteriou, A.C. and Stavrinides, Y., An internal customer service quality data envelope
analysis model for bank branches, International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 No. 5,
pp. 246-52., 2000;
256. Spreng, R. A., Mackoy R. D. An Empirical Examination of a Model of Perceived Service
Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72:2, 201-214, 1996;
257. Stephenson, R., Marketing Planning for Financial Services, Gower Publishing House,
Aldershot, England, 2005;
60
258. Strandvik, T. and Liljander V., Relationship Strength in Bank Services. Proceedings from the
1994 Research Conference on Relationship Marketing: Theory, Methods and Applications.
Jagdish N. Sheth, Atul Parvatiyar, eds. June 11-13, 1994, Atlanta, Georgia, 1994;
259. Stremtan F. Bolog A,. Elemente de marketing in servicii, seria DIDACTICA, Alba - Iulia,
2007;
260. Swan, J.E., Combs, L.J., Product Performance and Consumer Satisfaction: a New Concept,
Journal of Marketing, vol. 40, 1976;
261. Swan, J., Trawik, I.F., Satisfaction Explained by Desired Vs. Predictive Expectations,
Proceedings of the AMA Educators Conference, AMA, 1981;
262. Swan, J., Trawick I. F., Carroll, M. G., Satisfaction Related to Predictive, Desired
Expectations: A Field Study, New Findings on Consumer Satisfaction and Complaining, ed.
Bloomington, Indiana University, 1982;
263. Sweeney, J.C., Soutar, G.N. and Johnson, L.W. , Retail service quality and perceived value,
Journal of Consumer Services, Vol. 4 No. 1, pp. 39-48, 1977;
264. Taylor, S. A., Baker T.L., An Assessment of the Relationship between Service Quality and
Customer Satisfaction in the Formation of Consumers Purchase Intentions, Journal of
Retailing, 70 (2), 163-178, 1994;
265. Teas, R. K., Expectations, Performance Evaluation and Consumers' Perceptions of Quality ,
Journal of Marketing, 57 (October), 18-34, 1993;
266. Tse, D. K., Peter C. W., Models of Consumer Satisfaction: An Extension, Journal of Marketing
Research, vol. 25, 1988;
267. Turnbull, P.W., Moustakatos, T. Marketing and investment banking: relationships and
competitive advantage, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 No. 2, pag. 38-49,
1996;
268. Vargo, S. L. and Lusch, R. F. The four service marketing myths: remnants of a goodsbased,
manufacturing model. Journal of Service Research, 6(4), 324, 2004;
269. Vavra, T.G., Improving Your Measurement of Customer Satisfaction, ASQ Quality Press,
Wiscosin, SUA, 1997;
270. Waite, K., & Harrison, T. Consumer expectations of online information provided by bank Web
sites., Journal of Financial Services Marketing, 6(4), 309-322, 2002;
271. Westbrook, R. A. Sources of consumer satisfaction with retail outlets. Journal of Retailing,
57, 3, 68, 1981;
272. Wilson, A., The Marketing of Professional services, McGraw-Hill, New York, 1972;
273. Witkowski, T., Keliner, J. How Germans and Americans rate their banking services.
Marketing news. July: 30(21): 2-7, 1996;
274. Woodruffe H., Services marketing. London: M&E Pitman, 1995;
275. Woodruff, R. B., Clemons D. S., Schumann D. W., Gardial S. F., and Burns M. J., The
Standards Issue in CS/D Research: A Historical Perspective, Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 4, 103-109, 1991;
276. Yavas U., Bilgin Z. and Shemwell D. J., Service Quality in the Banking Sector in an Emerging
Economy: A Consumer Survey , International Journal of Bank Marketing, vol. 15. no. 6 pp.
217-223, 1997;
277. Yi,Y., A Critical Review Of Consumer Satisfaction, Review of Marketing, American
Marketing Assosiation, Chicago, 1990;
278. Yin, R.K., Case study research: design and methods. 5th edition. Newbury Park: Sage, 1990;
279. Young, M. R., Market structure analysis: a foundation for developing and assessing bank
strategy, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17, 1999;
280. Zaharia, R., (Coord.), Marketing Strategic Suport De Curs, Editura Ase, Bucuresti, 2000;
281. Zaharia, R., Marketing social-politic, Curs, Editura ASE, Bucureti, 2000,
282. Zaharia, R., Cruceru, A.F., Gestiunea forelor de vnzare, Editura Uranus, Bucureti, 2002;
283. Zaharia, R., Marketing n asigurri Suport De Curs, Editura Ase, Bucuresti, 2005,
284. Zeithaml, V.A., Consumer perception of price, quality, and value: A means-end model and
synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(July), 2-22, 1988;
61
285. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A., Communication and control processes in
the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol. 52 No. 2, pp. 35-48, 1988;
286. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. i Berry, L.L., Delivering Quality Service: Balancing
Customer Perceptions and Expectations, Free Press, New York, 1990;
287. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Services Marketing, Richard D. Irwin, McGraw-Hill, New York,
2000;
288. Zeithaml V. A., Bitner M. J. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm
, Third edition, McGraw-Hill Irwin, 2003;
289. Zeithaml, V A, Bitner, M J and Gremier, D D, Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Organization, 5th ed. New York: McGraw-Hill, 2006;
290. Zhou, L., Zhang, Y. and Xu, J., A Critical Assessment of SERVQUALs Applicability in the
Banking Context of China, Asia Pacific Advances in Consumer Research, Vol. 5, Association
for Consumer Research, Valdosta, GA, pp. 14-21, 2002;
291. Zineldin , M .Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy
in the Swedish banking industry, The TQM Magazine , Vol. 17 , No. 4 , pp. 329 344, 2005.
* * *www.bnro.ro
* * *www.arb.ro
* * *www.fgbd.ro
* * *www.transfond.ro
* * *www.romcard.ro
* * *www.ibr-rbi.ro
* * * www.infoportal.ro
* * * www.smartbank.ro
* * * www.businessmagazin.ro
* * * www.wall-street.ro
* * * www.baniinostri.ro;
* * * www.bankingnews.ro;
* * * www.businessweek.com;
* * * www.sfin.ro
* * * www.financiarul.ro
* * * www.bcr.ro
* * * www.btrl.ro
* * * www.banknews.ro
* * * www.ing.ro
* * * www.milleniunbank.ro
* * * www.unicredit-tiriac.ro
* * * www.futurefoundation.net
* * * www.mercury.ro
* * * www.otpbank.ro
* * * Colecia revistei Capital 2004-2010;
* * * Colecia Ziarul Financiar 2004-2010;
* * * Colecia Piaa Financiar 2004-2010;
62
1.
MICUD Dan; Barriers in E.U. retail financial markets, Analele Universitii din Oradea,
2007, Vol. II, pag. 442-445, ISSN 1582 5450, CNCSIS cotat B+;
2.
Ene Sebastian, MICUD Dan; Indirect taxation in the European Union, Analele
Universitii din Oradea, 2007, Vol. II, pag. 310-314, ISSN 1582 5450, CNCSIS cotat
B+;
3.
MICUD Dan, Dinculescu Elena, Six dimensions of price satisfaction for banking services,
Analele Universitii din Oradea, 2008, Vol. IV, pag. 972-976, ISSN 1582 5450, CNCSIS
cotat B+;
4.
Dinculescu Elena, MICUD Dan, A new crisis of human resources management in the
romanian banking system, Analele Universitii din Oradea, 2008, Vol. III, pag. 734-737,
ISSN 1582 5450, CNCSIS cotat B+;
5.
6.
MICUD Dan, Approaches on banking services quality, Revista ASPEKT, Nr. 2, pag. 113118, 2008, pag. 113-118, ISSN 1844-1777, CNCSIS cotat C;
7.
MICUD Dan, Dinculescu Elena, Service quality attributes in retail banking services, Analele
Universitii din Oradea, 2009, Vol. IV, pag. 733-736, ISSN 1582 5450, CNCSIS cotat
B+;
63
8.
9.
MICUD DAN, Visinescu S., Chalenges faced by EU SMEs in the context of the global
ecnomic crisis, Romanian Economic and Business Review (REBE),Vol. 4, Nr. 3, pag. 187199, ISSN 1842 2497, Fall 2010, CNCSIS cotat B+;
10.
Fiveth International
Conference "Mechanics And Machine Elements" Proceedings, Sofia 2009, pag. 342-349,
ISSN 1314-040X, Conferinta Internationala, CNCSIS echivalent B+;
11.
Visinescu S., MICUD Dan, Some Aspects Regarding The Financial Structure Theories
Fifth International Conference "Mechanics And Machine Elements" Proceedings, Sofia 2009,
pag. 197-202, ISSN 1314-040X, Conferinta Internationala, CNCSIS echivalent B+;
12.
MICUD Dan, Visinescu S., Some aspects regarding the recovery of the european banking
systems after the financial crisis, Romanian Economic and Business Review (REBE),Vol. 5,
Nr. 3, ISSN 1842 2497, Fall 2010, CNCSIS cotat B+;
13.
MICUD, Dan, Cruceru G., Testing SERVQUAL Dimensions on the Romanian Banking
Sector Recent Advances In Risk Management, Assessment And Mitigation ", WSEAS RIMA
Conference,Bucharest, Romania, 2010, pp. 329-335, ISSN 1790-2769, Included in ISI/SCI
Web of Science and Web of Knowledge;
14.
Cruceru G., MICUD Dan, The European Auto Market under the Impact of the Financial
Crisis: Lessons to be Learned " Recent Advances In Risk Management, Assessment And
Mitigation ", WSEAS RIMA Conference, Bucharest, Romania, 2010, pp. 323-329, ISSN
1790-2769, Included in ISI/SCI Web of Science and Web of Knowledge;
15.
16.
17.
Romanian Market, The VIII-th International Conference 'Challenges in Higher Education and
Research in the 21st Century' organised by the ENGLISH LANGUAGE FACULTY of
64
Cruceru G., MICUD Dan, The Automobile Buyer Behaviour: Emotional or Rational?,
Conferinta International Probleme Actuale Ale Economiei Globale Constanta, 21-22 Mai
2010, Vol X, Issue 1, pag. 926-932, ISSN 1582 9383, CNCSIS cotat B+;
19.
MICUD Dan, Ene S., Rcan M., Chilarez D., erbnic C., Key Attributes For Banking
Employees In Delivering High Quality Services, International Conference on Business
Excellence (ICBE) 5th Edition Proceedings, Vol I, pag. 288-291, Braov, 2010, ISBN 978973-1747-22-4, To be included in ISI/SCI Web of Science and Web of Knowledge.
65
Curriculum vitae
Europass
Informaii personale
Nume / Prenume
Adres(e)
Telefon(oane)
E-mail(uri)
Naionalitate(-ti)
Data naterii
Stare Civila
Ion-Dan Micuda
Str. Traian, Bl. P7, Sc. C, Ap.9, Pitesti, Romania
0723.387.325
dan.micuda@gmail.com
Romana
12.01.1979
Cstorit, fr copii
Experiena profesional
Perioada
Funcia sau postul ocupat
Activiti i responsabiliti principale
01.10.2001 - 01.09.2003
Preparator Universitar
-Sustinerea activitatii didactice pentru urmatoarele discipline: "Management financiar al firmei",
"Analiza economico-financiara", "Moneda si Credit
-Indrumarea cercurilor stiintifice la materiile amintite mai sus precum si a elaborarii lucrarilor de licenta
-Evaluarea pregatirii studentilor in cadrul examenelor teoretice si practice
-Pariticipare activa la organizarea de conferinte, simpozioane stiintifice si intalniri de afaceri
Universitatea "Constantin Brncoveanu" Pitesti
Invatamant Universitar Economic
01.09.2003 - prezent
Asistent Universitar
-Sustinerea activitatii didactice pentru urmatoarele discipline: "Management financiar al firmei",
"Management bancar", "Marketing", "Analiza economico-financiara", "Moneda si Credit", "Relatii
monetare si financiar-bancare internationale",
-Indrumarea cercurilor stiintifice la materiile amintite mai sus precum si a elaborarii lucrarilor de licenta
-Evaluarea pregatirii studentilor in cadrul examenelor teoretice si practice
-Urmarirea si coordonarea bazei de practica a studentilor (B.N.R. Sucursala Pitesti) pe perioada
desfasurarii practicii de specialitate
-Indrumator de an
-Pariticipare activa la organizarea de conferinte, simpozioane stiintifice si intalniri de afaceri
Universitatea "Constantin Brncoveanu" Pitesti
Invatamant Universitar Economic
10.03.2007 - prezent
Analist Financiar Proiecte Fonduri Structurale
Elaborarea analizei financiare
Previzionarea bugetului proiectului
Redactarea planului de afaceri
Calculul rentabilitii economice si financiare
Analiza de senzitivitate
Analiza economica de impact a proiectelor
Consultanta pentru accesarea fondurilor europene
66
Educaie i formare
Perioada
Calificarea / diploma obinut
Disciplinele principale studiate /
competene profesionale dobndite
Numele i tipul instituiei de nvmnt
/ furnizorului de formare
Perioada
Calificarea / diploma obinut
Disciplinele principale studiate /
competene profesionale dobndite
Numele i tipul instituiei de nvmnt
/ furnizorului de formare
Perioada
Calificarea / diploma obinut
Disciplinele principale studiate /
competene profesionale dobndite
Numele i tipul instituiei de nvmnt
/ furnizorului de formare
2008-prezent
Studii doctorale
Marketing
Universitatea Transilvania Braov
2006-2007
Diploma master, Media 10
Managementul afacerilor economice
Universitatea "Constantin Brncoveanu" Pitesti
2006-2007
Certificat de absolvire
Studii pedagogice de lunga durata
Universitatea "Constantin Brncoveanu" Pitesti - Departamentul pentru pregtirea personalului
didactic
Perioada 1997-2001
Calificarea / diploma obinut
Disciplinele principale studiate /
competene profesionale dobndite
Numele i tipul instituiei de nvmnt
/ furnizorului de formare
Perioada
Calificarea / diploma obinut
Disciplinele principale studiate /
competene profesionale dobndite
Numele i tipul instituiei de nvmnt
/ furnizorului de formare
Aptitudini i competene
personale
Limba(i) matern(e)
Limba(i) strin(e) cunoscut(e)
Romana
Engleza, Franceza, Germana
Autoevaluare
nelegere
Ascultare
Engleza
C2 competent
Franceza
B2 independent
Vorbire
Participare la
conversaie
Citire
Utilizator
C2 competent
Utilizator
B2 independent
Utilizator
C1 competent
Utilizator
B1 independent
67
Scriere
Discurs oral
Utilizator
C1 competent
Utilizator
B1 independent
Exprimare scris
Utilizator
B2 independent
Utilizator
Utilizator
A2 elementar
Utilizator
Germana
Utilizator
A2 elementar
Utilizator
B2 independent
Utilizator
A2 elementar
Utilizator
A2 elementar
Utilizator
A2 elementar
Competene i aptitudini ndrumarea activitii de seminar pentru aprox. 400 studeni /anual
organizatorice Organizarea de manifestri tiinifice si culturale in cadrul Universitii
Permis(e) de conducere
Hobby:
Majoritatea sporturilor, in special fotbalul, pescuitul si ahul
Turismul montan
Cltoriile si contactul cu diferite culturi si persoane
68
Curriculum vitae
Europass
Personal information
Surname(s) / First name(s)
Address(es)
Telephone(s)
Ion-Dan Micuda
Traian Street, Bl. P7, Sc. C, Ap.9, Pitesti, Romania
0723.387.325
E-mail dan.micuda@gmail.com
Nationality
Date and place of birth
Civil status
Romanian
12.01.1979, Bucharest
Married
Work experience
Dates
Occupation or position held
Main activities and responsibilities
01.10.2001 - 01.09.2003
Teaching assistant
-
Teaching activities for the following subjects: Financial Management, "" Financial Analysis " ,"
Money and Credit
Guidance on materials-science circles mentioned above as well as the elaborate works licens
Students Evaluation of trough theoretical and practical exams
Active participation in organizing conferences, scientific symposia and meetings
Teaching activities for the following subjects: Financial Management, "" Financial Analysis " ,"
Money and Credit, Services Marketing, Bank Management
Tracking and coordination of practical training of students (NBR Pitesti Branch) during specialized
practice
Guidance on materials-science circles mentioned above as well as the elaborate works licens
Students Evaluation of trough theoretical and practical exams
Active participation in organizing conferences, scientific symposia and meetings
69
2008-present
PhD Studies
Marketing
Transilvania University, Brasov
2006-2007
Postgraduate Master, Graduation Mark 10
Business Administration
"Constantin Brncoveanu" University Pitesti
2006-2007
Graduation Certificate
Educational Studies
Dates
Title of qualification awarded
Principal subjects/occupational skills
covered
Name and type of organisation
providing education and training
1993-1997
High school graduation certificate, Graduation Mark 9.14
Mathematics-Physics Section
I.C. Bratianu National College Pitesti
Romanian
English, French, German
Understanding
Reading
English
French
C2
Competent
User
B2
Independent
User
Spoken interaction
C2
Competent
User
C1
Competent
User
70
Speaking
Spoken production
B2
Independent
B1
Independent
User
User
Writing
Reading
C1
Competent
User
B1
Independent
User
Spoken interaction
B2
Independent
A2
Elementary
User
User
German
Social skills and competences
A2
Elementary
User
B2
Independent
User
A2
Elementary
User
A2
Elementary
User
A2
Elementary
User
Organisational skills and Mentoring workshop activities for approx. 400 students / year
competences Organizing Scientific and cultural activities
Driving licence
Scientific articles and essays on issues of "Marketing", "Financial Management and Banking," Economic
Analysis "," Valuation "
Member of the General Association of Economists from Romania (AGER.)
Member of Faculty of Economics Association of Romania (AFER)
Hobby:
Most sports, especially football, fishing and chess
Mountain Tourism
I love to travel and have contact with different peoples and cultures
71