Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul Calitatii
Managementul Calitatii
UNIUNEA EUROPEAN
GUVERNUL ROMNIEI
MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I
PROTECIEI SOCIALE
AMPOSDRU
RUSU TIBERIU
Instrumente Structurale
2007-2013
GUVERNUL ROMNIEI
MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI
I
PROTECIEI SOCIALE
O.I.P.O.S.D.R.U. NORD-VEST
Investete n oameni !
Proiect cofinanat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operaional
Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013
Axa prioritar 3 ,,Cresterea adaptabilittii lucrtorilor si a ntreprinderilor
Domeniul major de intervenie 3.2 Formarea si sprijinirea pentru ntreprinderi si
angajai pentru promovarea adaptabilitii
Numrul de identificare al contractului: POSDRU/81/3.2/S/55652
Titlul proiectului: Pregtire, instruire, educare in vederea asimilrii de procese
tehnologice inovative, mbuntirea practicilor manageriale si a proteciei mediului
in sectoarele calde
Beneficiar: Universitatea Tehnic din Cluj-Napoca
Managementul Calitii
(Toate modulele)
-1-
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
CUPRINS
INFLUENA
FACTORILOR
EXTERNI
ASUPRA
CALITII
PRODUSELOR
2.4 INFLUENA NIVELULUI CALITATIV AL PRODUSELOR ASUPRA
COMENZILOR
(SOLICITRILOR )
3.1 DEFINIREA NOIUNII - MANAGEMENT CALITATE TOTAL
3.2 PRINCIPIILE I ETAPELE MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE
Bibliografie
-2-
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
CAPITOLUL 1
-3-
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
-4-
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
-5-
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
-6-
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
-7-
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
CAPITOLUL 2
ARGUMENTE N FAVOAREA CALITII
-8-
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
pieei care depinde de calitatea produselor sau a serviciilor. n consecin calitatea care
n condiiile economiei concureniale este un factor primordial pentru viabilitatea
societii comerciale trebuie s stea n centrul ateniei conductorului societii
comerciale.
ntrebarea care poate fi pus acum este: oare chiar aa de important este calitatea
nct s fie plasat n centrul preocuprilor? Rspunsul nu poate fi dect Da, pentru
c aa cum vom vedea, calitatea influeneaz toate sectoarele de activitate ale societii
comerciale. Pentru a nelege mai bine acest lucru trebuie s analizm societatea
comercial ca pe o fiin vie, care nu poate exista fr a avea relaii permanente cu
exteriorul, respectiv cu mediul n care i desfoar activitatea.
Relaiile sunt reciproce i orice dereglare a sistemului poate duce la mbolnvirea
societii comerciale.
Astfel n figura 2.1 este prezentat schematic o societate comercial, precum i
relaiile pe care le are aceasta cu exteriorul, reprezentate prin fluxurile de intrare i de
ieire. Indicatorii de bord care ne indic sntatea societii comerciale sunt :
volumul produciei ( care trebuie s creasc );
costurile de fabricaie ( care trebuie s scad );
calitatea produselor, respectiv a procesului de fabricaie( care trebuie s creasc )
-9-
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
EXTERIOR
FLUXURI DE INTRARE
- materiale
- energie
- componente
- servicii
- etc.
Volumul
produciei
MANAGERUL
SOCIETAII
COMERCIALE
MIJLOACE DE PRODUCIE
- echipamente
- personal
- organizare
- tehnologii
- etc.
Costuri de
fabricaie
Calitate
INDICATORI AI
TABLOULUI DE BORD
FLUXURI DE IEIRE
-produse
- prestri de servicii
- service
- etc.
BENEFICIARI - CLIENI
Aa cum se vede din figura 2.1 calitatea este un indicator de baz a oricrei societi
comerciale. Argumentele n favoarea acestei afirmaii sunt legate de faptul c nivelul
calitativ al produselor este influenat, dar i influeneaz toate sectoarele componente ale
unei societi comerciale (figura 2.2 ).
- 10 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
CALITATE
Climatul din
interiorul societii
comerciale
Costuri de
producie
Cererea
pieii
Progresul
tehnic
Nivelul calitativ al
produselor de pe pia
- 11 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
acestuia la firma productoare, demontarea lui, realizarea unui nou contact din cupru,
verificarea acestuia, montajul acestuia n contactor, verificarea pe stand a contactorului,
livrarea acestuia beneficiarului i montajul pe circuitul electric de alimentare.
Implicaiile financiare pentru firma productoare au fost urmtoarele:
manoper 80 de ore;
cheltuieli suplimentare cu realizarea unui nou contactor 0,2 mil.;
costuri suplimentare cu transportul, service-ul, etc. 1,5 mil.
Pentru firma beneficiar ns, pierderea este mult mai mare, n special datorit sistrii
produciei din lipsa curentului electric pe perioada nlocuirii contactorului. Implicaiile
financiare au fost urmtoarele :
30 de ore stagnare ;
cheltuieli cu meninerea temperaturii n cuptoare pe timpul reparaiei ;
nerealizarea produciei planificate;
pierderi totale 3 miliarde lei.
Pe lng aceste pierderi financiare a avut de suferit i imaginea firmei, fapt ce va avea
repercursiuni negative asupra viitoarelor comenzi. n concluzie implicaiile unei astfel de
situaii privind noncalitatea poate fi rezumat la urmtoarele :
staionarea utilajelor productive timp ndelungat;
consumuri energetice suplimentare;
consumuri suplimentare de materii prime;
manoper suplimentar;
alterarea imaginii firmei pe pia.
Aceste situaii neplcute pot fi evitate prin implementarea unui sistem performant care
s asigure calitatea produselor n conformitate cu cerinele beneficiarilor.
n prezent, n ceea ce privete ara noastr putem afirma c parcurge o perioad
dificil. Argumentele ce susin aceast afirmaie sunt : preul energiei, preul materiei
prime, concurena produselor firmelor strine, exigena ridicat privind calitatea
produselor pe pieele strine, bariere vamale protectoare, contingentarea unor produse la
export de ctre Comunitatea European, lipsa unui sistem fiscal de stimulare a calitii,
- 12 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
etc. n consecin, fiecare societate comercial trebuie s fac eforturi deosebite pentru ai ameliora calitatea produselor i astfel s poat s ptrund pe pieele externe.
Din punct de vedere al clientului, aceast competiie se exist n prezent ntre firme
pentru pstrarea sau cucerirea de noi piee se poate traduce prin raportul mai bun ntre
calitate i pre, concomitent cu respectarea condiiilor de livrare a produselor.
n cazul n care un anumit tip de produs este realizat de mai multe firme concurente i
este vndut la acelai pre, argumentul pentru care un client alege un anumit produs este
calitatea, respectiv msura n care produsul respectiv satisface nevoile sale.
La caliti egale ale produselor firmelor concurente, pentru a putea ctiga o pia de
desfacere este nevoie de diminuarea preului de vnzare, fr ns a afecta calitatea
produsului. Aceast cerin se poate realiza prin :
reducerea proporiei produselor rebutate;
reducerea cheltuielilor materiale;
reducerea cheltuielilor administrative;
reducerea cheltuielilor cu aprovizionarea;
simplificarea concepiei produsului;
creterea ponderii componentelor standardizate ce concur la realizarea
produsului;
creterea productivitii muncii, etc.
Pentru a ameliora imaginea mrcii, respectiv a firmei este necesar s respectm clienii
att sub aspectul calitii, ct i sub aspectul termenelor de livrare. Pentru cucerirea de noi
piee ns, este necesar n plus, organizarea de aciunii promoionale bine mediatizate.
Spre exemplu, n Frana, datorit nivelului calitativ ridicat al produselor germane i
japoneze, acestea au ctigat o bun parte din piaa francez, ndeosebi ca urmare a bunei
reputaii ctigate de-a lungul timpului. n consecin, chiar dac produsele realizate n
prezent n Frana din punct de vedere calitativ i al preului sunt de acelai nivel, totui
sunt mai puin cerute de clieni, pentru c ncrederea ntr-o anumit firm se ctig foarte
greu, dar se i pierde uor.
Intensificarea fr precedent a cercetrii tiinifice, avnd ca rezultat: proiectarea de
produse mult mai performante, descoperirea de noi tehnologii de fabricaie i de noi
- 13 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
- 14 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
asigur o relaie mult mai deschis cu clienii i n mod sigur va conduce la creterea
ncrederii clienilor n calitatea produselor.
n acest sens putem prezenta realizrile de la firma de autoturisme Mercedes. n
fiecare sector mai important al firmei s-a realizat un col al calitii unde sunt expuse
piesele cu defecte, sunt prezentate pe scurt cauzele ce au dus la producerea defectelor,
implicaiile financiare ale acestei situaii, precum i echipa care se face vinovat de
producerea defectului. Aceast vitrin a noncalitii are implicaii majore asupra
mentalitii personalului muncitor, dar i asupra vizitatorilor i cumprtorilor.
Muncitorii sunt astfel contientizai de gravele implicaii ale noncalitii asupra bunei
funcionrii a societii comerciale, respectiv asupra costurilor de fabricaie, dar i asupra
prestigiului firmei i deci i asupra vnzrilor.
n ceea ce privete vizitatorii, comercianii de autovehicule, precum i cumprtorii,
acetia pot s observe importana mare pe care o acord firma calitii produselor, faptul
c cel mai mic defect este mediatizat i analizat pentru a fi eliminat definitiv. Acest lucru
le d siguran clienilor poteniali ce viziteaz firma Mercedes c aici calitatea este o
problem prioritar i astfel ei vor fi influenai s cumpere produsele firmei Mercedes.
- 15 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
organisme
neguvernamentale,
precum
Oficiul
pentru
protecia
- 16 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
ep
P V
V P
- 17 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
eQ
Q V
V Q
Dac reprezentm grafic aceast funcie n raport de comenzi i de pre, vom obine o
familie de curbe ( fig. 2.3).
Dac analizm aceste familii de curbe putem trage o serie de concluzii asupra
influenei unor factori asupra nivelului comenzilor :
dac, coborm nivelul calitativ al produselor de la Q = 1 la Q = 0,8 scade
simitor nivelul comenzilor ( A
B ).
C).
Mrimea
comenzilor
Q=1,2
Q=1
B
Q=0,8
Pre
- 18 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
Fig. 2.3 Reprezentarea grafic a funciei: mrimea comenzilor (pentru diferii indici de
calitate Q) n raport cu preul de vnzare al produsului
v=200
v=100
Pre
- 19 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
- 20 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
- 21 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
este asociat o cerin de calitate explicit i implicit care trebuie ndeplinit i al crei
grad de ndeplinire acioneaz asupra fazelor urmtoare.
3.2 PRINCIPIILE I ETAPELE MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE
Principiul de baz al Managementului Calitii Totale este acela c ntotdeauna
calitatea este determinat de om care acioneaz asupra materialelor cu ajutorul mainilor
unelte, dispunnd de aparatur de msur i control, avnd calificarea i instruirea
necesar i este capabil s efectueze autocontrolul calitii realizate.
n acest demers pentru implementarea principiului TQM rolul principal i revine
managerului de vrf. Rspunderea acestuia, const n principal n urmtoarele domenii :
prevederea resurselor umane i materiale;
implementarea sistemului de asigurarea calitii bazat pe TQM;
analizarea permanent a cauzelor care afecteaz calitatea, n vederea eliminrii
acestora, prevenirii erorilor i mbuntirii calitii.
Puterea managerului de vrf al unei societi comerciale n demersul lui pentru
implementarea Managementului Calitii Totale const n exemplul personal de implicare
n acest proces.
Managementul calitii totale se exercit teoretic la dou nivele: strategic i
operaional. Fiecrui nivel i corespund anumite structuri, activitii i comportament
specific.
n ceea ce privete nivelul strategic, acesta se refer din punct de vedere structural la
sistemul calitii, din punct de vedere al activitilor se ocup de programe pentru
mbuntirea calitii, iar din punct de vedere comportamental de promovarea contiinei
pentru calitate n rndul personalului muncitor.
n ceea ce privete nivelul comportamental , acesta se ocup de asigurarea calitii,
desfoar activiti privind implementarea programelor de asigurare a calitii i din
punct de vedere comportamental are scop asigurarea respectrii disciplinei tehnologice.
Activitatea de management n vederea realizrii scopului principal al societilor
comerciale - obinerea calitii totale, presupune exercitarea unor aciuni, cum ar fi :
- 22 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
- 23 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
cadrul acestor cursuri trebuie prezentate concret studii de caz, avantajele introducerii
sistemului calitii, obiectivele programului Management Calitate Total. Instruirea
trebuie fcut i cu responsabilii cu elaborarea documentelor sistemului calitii;
stabilirea unui model de asigurare a calitii conform ISO 9000;
(Etapele prezentate pn acum asigur implicarea conducerii de vrf a societii
comerciale la programul pentru asigurarea calitii, ceea ce constituie unul dintre
principiile managementului calitii totale.)
identificarea, colectarea, examinarea, completarea i actualizarea documentelor
existente care descriu activitile referitoare la calitate.
Documentele sistemului calitii realizeaz o nou orientare acestor documente, n sensul
c dac pn acum documentele privind calitatea se concentrau asupra produsului, acum
aceste documente sunt orientate ctre procesul de fabricaie i ctre executant. Trebuie
remarcat faptul c o parte din aceste documente se adreseaz i beneficiarilor.
Referitor la aceste documente trebuie s menionm urmtoarele aspecte legat de
ntocmirea acestora :
documentele calitii trebuiesc elaborate numai de ctre personalul specializat i
desemnat pentru aceast activitate;
proiectele acestor documente privind sistemul calitii trebuiesc prezentate tuturor
persoanelor care particip la aceast aciune privind implementarea sistemului calitii
totale. n acest mod toate persoanele implicate n acest demers pot s-i spun prerea,
contribuind la mbuntirea documentelor. Astfel se respect nc din start unul din
principiile managementului calitii totale, respectiv implicarea tuturor persoanelor n
acest demers;
verificare proiectului documentaiilor de ctre efii compartimentelor, nainte de
aprobarea acestora de ctre directorul general. n acest mod sunt implicai i managerii de
rang mijlociu i managerii de vrf.
Pe baza acestor documente se poate trece la elaborarea primei versiuni a Manualului
Calitii , n care sunt prezentate toate procedurile de fabricaie i de control. n
conformitate cu Manualul Calitii, se realizeaz repartizarea rspunderilor pe posturi i
n acest sens trebuiesc realizate fiele posturilor. Dup luarea la cunotin de ctre
ntregul personal a acestor documente se poate realiza programul de audituri interne
- 26 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
pentru a afla msura n care procedurile sunt cunoscute, dar i msura n care personalul
este pregtit s aplice aceste proceduri. n cazul n care rezultatele auditurilor sunt
pozitive se poate trece la etapa urmtoare, respectiv realizarea demersurilor pentru
certificarea sistemului calitii de ctre un organism independent.
Programul de introducere a unui sistem al calitii certificabil de ctre organisme
specializate i recunoscute pe plan european poate dura chiar i civa ani n funcie de
seriozitatea abordrii acestei probleme de ctre conducerea de vrf.
Dup instalarea acestui sistem i dup ce ne asigurm de buna lui funcionare trebuie
realizat un program pentru urmrirea derulrii sistemului i pentru mbuntirea lui.
Implementarea acestui program Managementul Calitii Totale implic anumite eforturi
financiare, dar dup aplicare asigur amortizarea rapid a eforturilor financiare depuse.
- 27 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
Bibliografie
1. Juran, J., M., Calitatea produselor - Editura Tehnic Bucureti 1974.
2. Lindgren, B., W., Mc Elroth, G., W., Probability and statistics - n The
Macmillan company - New York 1966.
3. Munteanu, R., Panaite V., Control statistic i fiabilitate - Editura Didactic i
Pedagogic Bucureti 1982.
4. Munteanu, R., Drgan,F., Controlul ststistic i fiabilitate- lucrri de laborator Atelierul de multiplicare al Universitii tehnice Cluj-Napoca 1993.
5. Rusu, T., Managementul calitii produselor industriale - Editura Univ. Tehnic
Cluj-Napoca 1994.
6. Rusu, T., Managementul calitii produselor industriale - Aplicaii - Editura Univ.
Tehnic Cluj-Napoca 1995.
7. Rusu, T., Rolul i importana certificrii calitii pieselor turnate n conformitate
cu seria de Standarde ISO 9000 - Conferina Asociaiei Tehnice de Turntorie din
Romnia - Bucureti 1996.
8. Rusu, T., Zirbo, Gh., Strategia calitii n turntorii prin prisma standardelor de
calitate ISO 9000 , n Revista de Turntorie nr. 1/1996.
9. Rusu, T., Zirbo, Gh., Implementarea unui sistem eficient pentru asigurarea
calitii produselor - prioritate pentru un management performant, la Conferina
Naional a Asociaiei Tehnice de Turntorie Cluj-Napoca 1997.
10. Rusu, T. Managementul calitii , - Editura Mediamira 1998
11. Soare, I., Colceriu, A., D., Certificarea calitii - Editura Tribuna Economic
1996.
- 28 -
Managementul Calitii
RUSU TIBERIU
12. Soare, I., Colceriu,A., D., Sistemele calitii n activitatea agenilor economici, n
Buletinul Economic Legislativ Nr.6/1994.
13. Soare, I., Colceriu, A., D., Organizarea i conducerea sistemelor calitii la nivel
de ntreprindere, n Editura Tribuna Economic 1995.
Teodoru, T., Asigurarea calitii - ndrumar metodologic n Editura Tribuna Economic Bucureti
1993.
- 29 -