2.3.1.

ETAPELE I OBIECTIVELE PROCESULUI DE VNZARE

PERSONAL
Etapa
Obiective
Observaii
Prospectarea
Cutarea potenialilor clieni
- nceperea procesului de vnzare
- sunt identificai potenialii clieni, prin reclam, referirea la produs,
propagand.
Inceputul abordrii
Culegerea de informaii i alegerea modului de abordare a clientului
Sunt utilizate urmtoarele surse:
- observaii personale;
- ali clieni;
- personalul de vnzare propriu.
Abordarea
Atragerea ateniei clientului, stimularea interesului acestuia i trecerea la
prezentarea produsului
- prima impresie este deosebit de important;
- atragerea ateniei prin referire la aspectele comune, referire la produs sau
la o demonstraie.
Prezentarea
Inceperea transformrii unui potenial client intr-unul adevrat prin crearea
dorinei pentru produsul respectiv.

- sunt posibile diferite forme de prezentare;

- este foarte important implicarea clientului prin referire la anumite
necesiti ale acestuia;
- tratarea corect a indiferenei sau a obieciilor clientului.
Incheierea vanzrii
Obinerea unui angajament de a cumpra i crearea unui client real.
- vanztorul intreab despre decizia de cumprare pe cale direct,
presupunere, indirect;
Meninerea relaiei
Asigurarea c clientul este satisfcut de produs
- rezolvarea oricror probleme ridicate de client
Amploarea distribuiei reprezint o dimensiune a canalului de marketing,
care poate fi exprimat prin numrul de Reprezentani care asigur livrarea
ctre clienii companiei a produselor comandate. In anul 2000, firma Avon
Cosmetics Romania colabora cu peste 1.000 de Reprezentani care preluau
i livrau comenzi pentru companie, iar astazi cu 5.000 de coordonatori i
peste 300.000 de reprezentani.
Din punct de vedere al gradului de participare al firmei n activitatea canalului de marketing,
se realizeaz o distribuie prin aparatul propriu.
Referitor la gradul de control asupra distribuiei, mai exact asupra condiiilor
de depozitare, a condiiilor de transport, a volumului stocurilor, a nivelului
preurilor, asupra coninutului i amploarei publicitii etc., Avon Cosmetics
Romania manifest un control ridicat.
In legtur cu logistica mrfurilor, succesiunea activitilor este urmtoarea:
Reprezentantul adun comenzi de la clienii pe care i-a contactat i care s-au

artat interesai de produsele firmei; formularul de comand este depus de

ctre Reprezentant la centrul de colectare al comenzilor, respectiv la sediul
zonei de care aparine sau pe internet unde ii palseaz singur comanda on
line; formularele colectate sau comenziile on line in ziua de comand sunt
predate operatorilor care vor verifica datele inscrise pe formulare i vor
centraliza comenzile; urmtorul pas este reprezentat de transmiterea datelor
centralizate ctre Centrul Operaional din Tunari, unde funcioneaz un
depozit i o linie de ambalare; aici, produsele comandate de fiecare
Reprezentant vor fi ambalate in colete ce vor fi transportate la domiciliul
Reprezentanilor de ctre o firm angajat de companie pentru acest
serviciu; in continuare, fiecare Reprezentant va avea grij ca produsele s
ajung la clienii care le-au comandat i pentru care vor trebui s plteasc
preul corespunztor, odat cu produsele comandate, in colet,
Reprezentantul primete i factura insoit de anunul de sold, calculul sumei
de achitat, alte informaii necesare, precum i un ordin de plat; dup ce va
incasa sumele de bani de la clieni, Reprezentantul va achita in contul
companiei Avon Cosmetics Romania suma inscris in ordinul de plat, sum
care nu conine i comisionul cuvenit Reprezentantului. Timpul care trece de
la lansarea comenzii i pan la livrarea coletului la domiciliul
Reprezentantului este de aproximativ 3-5 zile. In cazul in care un client este
nemulumit de calitatea unui produs, din orice motiv, acesta il poate returna
Reprezentantului, care la randul lui il va returna la sediul firmei, urmand ca
la urmtoarea comand s fie sczut suma pltit pentru produsul
respectiv.
Din punct de vedere al distribuiei, intre 2000 i 2002 s-a inregistrat un

progres reprezentat de punerea in aplicare a livrrilor la domiciliu (in anii

anteriori, Reprezentanii erau nevoii s se prezinte la sediul central pentru a
ridica coletele cu produsele comandate). De asemenea, un alt progres este
reprezentat de infiinarea unui Express Centre, unde Reprezentanii pot
lansa comenzi in orice zi a sptmanii, coletul cu produsele comandate fiind
livrat la sediul companiei la cel mult 48 de ore de cat a fost comandat,sau la
domiciliul clientului.