ROMNIA

MINISTERUL EDUCAIEI NAIONALE

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI DIN BACU
FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
Str. Spiru Haret, nr. 8, Bacu, 600114
Tel. ++40-234-542411, tel./ fax ++40-234-516345
www.ub.ro; e-mail: stiinteec@ub.ro

PROIECTAREA SISTEMELOR
INFORMATICE

Coodonator:
Masterant:

Social Science Computer Review

28(4) 427-442
The Author(s) 2010

Servicii de E-guvernare a
Cetenilor Centrici: Intelegerea
Sistemelor Integrate de Informare
A Serviciilor Cetenilor

Reprints and permission:

Sagepub.com/journalsPermission.nav
DOI: 10.1177/0894439309359050
http://ssc.sagepub.com

Yu-Che Chen

Scurt istoric
Progresele n caracteristicile reelei tehnologiilor informaiei i comunicaiilor promit
consolidarea acestora axndu-se pe cetenii integrai. Cu toate acestea, puine guverne pn n
prezent au implementat un serviciu de informaii integrat pentru ceteni, care este necesar pentru
a ndeplini promisiunea. Acest studiu i propune s investigheze determinanii organizatorici ai
nivelului de integrare i folosirea unui serviciu de informare a cetenilor. Se bazeaz pe
literatura pe difuzie i adoptarea de inovaie, acceptarea i folosirea tehnologiei, implementarea
serviciilor de informare, precum i tehnologia informaiei (IT) alturi de administraia public.
Principalele surse de date sunt bazate pe studiile International City/County Management
Association (ICMA) asupra sitemului de servicii ale cetenilor i guvernarea electronic (egovernment). De importan major este tehnica de analiz a datelor primare folosite. Rezultatele
studiului sugereaz importana prerilor cetenilor pentru avansarea unui sistem de servicii
pentru informarea cetenilor integrai. Angajamentul organizaional pentru serviciile cetenilor

joaca mai departe un rol important n utilizarea mai sofisticat a unui astfel de sistem. Per
ansamblu, totui, capacitatea de management i capacitatea tehnic nu au n evident o legatur
semnificativ cu un sistem mai sofisticat i utilizat pe o scar larg.
Cuvinte cheie:
E-guvernare, servicii integrate pentru ceteni, tehnologia informaiei, sisteme de
informare, adoptarea de inovaie.
Introducere:
Guvernarea electronic a ajuns la un moment critic. Studii empirice, n special bazate pe
experiena din Statele Unite ale Americii, sugereaz c s-au fcut doar mici progrese n scopul
adoptrii e-guvernrii electronice la nivel local (Coursey & Norris, 2008; Norris & Moon, 2005).
E-guvernarea a sczut datorit potenialului su n furnizarea de servicii. Cu excepia ctorva
servicii online populare, cum ar fi taxele de depunere i de rennoire a permiselor de conducere
de la nivelurile de stat i cele federale, iar tranzaciile online sunt mai avansate dect norma. Mai
mult, participarea civic electronic n elaborarea politicilor a nregistrat un progres mai sczut
fa de site-urile web ale celor mai mari guverne municipale din Statele Unite ale Americii
(Scott, 2006). n acelai timp, accesul la utilizarea internetului a crescut n sperana c guvernele
ar putea oferi servicii i oportuniti pentru implicarea catenilor, prin canale electronice. Cel
mai recent raport al Organizaiei Naiunilor Unite a consolidat un fel de relaie conectat n cazul
n care guvernul i cetenii sunt capabili s comunice online pentru a imbunti guvernana
(Naiunile Unite, 2008).
Creterea deconectrii ntre promisiune i realitate a determinat savanii i specialitii s
reexamineze direcia i s accentueze cercetrile la e-guvernare. Coursey i Norris pun sub
semnul ntrebrii modelele normative i liniare privind progresul guvernrii, cum ar fi cele
propuse de Layne i Lee (2011) i Hiller i Belanger (2001). Brown (2007) i ndreapt atenia
spre guvernele inovatoare care au fost adoptate temporar de guvernul electronic. Caracteristicile
de comportament i motivaia pot servi drept modele pentru a arata cum guvernarea poate reduce
decalajul ntre promisiunea i realizarea acesteia. O caracteristic cheie a acestor inovatori de
guvernan este capacitatea lor de a se rupe de progresia liniar convenional n dezvoltarea
guvernrii.

Acest studiu are drept scop de a avansa ntelegerea guvernului electronic pentru
cetenii centrici concentrndu-se asupra condiiilor organizatorice pentru sistemele integrate de
informare a serviciilor cetenilor. Este nevoie de acest accent tocmai pentru ca guvernul
cetenilor centrici s fie privit ca o manifestare ideal de guvernare (United Nations, 2008, p.
70). Cetenii centrici ai guvernrii solicit integrarea informaiilor peste liniile departamentale,
uniti guvernamentale, chiar i organizaiile din diferite sectoare (Pardo & Tayi, 2007). Cetenii
nu ar trebui s nteleag structura departamentelor de guvernare, mai degrab, guvernul ar trebui
s se conecteze cu diferitele departamente pentru a crete att eficiena ct i eficacitatea
serviciilor publice. Un sistem de informare a serviciilor cetenilor la nivel de guvernare cum ar
fi sistemul 311 este un pas important n aceast direcie. ntr-un astfel de scenariu, cetenii au o
platform de servicii integrate i un numr pentru a apela pentru a satisface toate nevoile de
servicii guvernamentale.
Acest studiu are drept scop de a avansa ntelegerea de guvernare electronic a
cetenilor centrici, concentrndu-se asupra condiiilor organizatorice pentru integrarea
sistemelor informatice a serviciilor cetenilor. ntrebarea principal de cercetare este
urmtoarea: Care sunt factorii determinani organizatorici ai integrrii i cum se utilizeaz
sistemul de informare a serviciilor cetenilor ? Accentul va fi pus pe guvernele din ora care
utilizeaz sistemul de informare a serviciilor pentru clieni. Acest studiu este, de asemenea,
conceput pentru a oferi o persectiva asupra factorilor determinani de organizare care ajut
guvernele s depeasc barierele la niveluri mai ridicate de guvernare. n continuare
mbuntete pentru ntelegerea noastr gradul de utilizare a sistemelor informatice de integrare
a serviciilor cetenilor.
Astfel o privire mai atent la activitile inovatoare reale arunc o lumin cu privire la
practica de e-guvernare, centrate pe ceteni. Prima parte ofer o descriere a sistemelor integrate
de informare a serviciilor cetenilor pentru a contextualiza acest studiu. Urmatoarea parte va
prezenta relaiile dintre construcii teoretice i acceptarea i utilizarea sistemelor integrate de
informare a serviciilor cetenilor i va oferi o pregatire n cadrul organismelor relevante ale
literaturii. Ulterior voi prezenta detalii referitoare la seturi de date empirice folosite la testarea
acestor ipoteze i metode de analiz utilizate pentru astfel de teste. Apoi voi prezenta rezultatul
studiului i implicaiile lor teoretice i de gestionare. n cele din urm, concluzia include
constatri i oportuniti pentru cercetrile viitoare.

Serviciul Sistemelor Informatice Integrate pentru Ceteni

Acest studiu se concretizeaz pe integrarea i utilizarea sistemelor informatice a
serviciilor cettenilor de ctre organizaiile publice. Acest lucru se caracterizeaz mai bine pe o
examinare a caracteristicilor organizaiei dect pe cele ale persoanelor fizice. Sistemele de
servicii electronice integrate sunt diferite de sistemele informatice cu un singur scop, cum ar fi
cele concepute pentru depunerea declaraiei fiscale sau de prelucrare a permisiei guvernamentale.
Un sistem informatic integrat presupune, cel puin integrarea informaiilor din diferite uniti de
guvernare ntr-o organizaie public.
Pentru guvernele locale, unul dintre cele mai comune sisteme informatice integrate a
serviciilor cetenilor este sistemul 311. ntr-un astfel de sistem, cetenii au un numr de telefon
cu care pot solicita informaii i servicii guvernamentale. De exemplu, n New York se ofer o
linie de telefon 311 cu care locuitorii pot apela pentru orice problem legat de ora, cum ar fi
gropi, reclamaii, zgomot, i altele. Un astfel de sistem atenueaz decalajul digital n cazul n
care este necesar accesul la internet pentru a accesa serviciile de e-guvernare (Singh & Sahu,
2008). De asemenea, un astfel de sistem ofer mai multe canale de acces la informaii i servicii
n cazul n care toate cererile sunt introduse ntr-un sistem de management centralizat cetenilor
(CIRM).
Astfel de sisteme integrate variaz n funcie de gradul de sofisticare. Sistemul de baz
const n apelurile telefonice ctre ruta departamentelor corespunztoare. Un sistem mai
sofisticat ar cuprinde mai multe zone de servicii, de exemplu, lucrri publice, servicii de urgen,
parcuri i agrement, servicii umane, i altele. Astfel de sisteme pot crete n complexitate, de
exemplu, n ceea ce privete funciile disponibile pot fi adugate urmrirea i raportarea. Un
sistem sofisticat, cum ar fi cel utilizat de oraul Des Moines n Iowa, permite departamentelor i
catenilor nregistrarea pentru a urmri cereri de servicii. Cetenii pot monotoriza deschidearea
i nchiderea unui belet de serviciu, de a identifica personalul responsabil, precum i alte
informaii relevante. Raportarea este o funcionalitate care permite interogarea managerilor i de
a obine date privind cererile de servicii ale cetenilor, timp mediu de rspuns, i altele.
Din punctul de vedere al cetenilor centrici de e-guvernare necesit integrarea
diferitelor sisteme de informare existente i noi, care locuiesc n diferite departamente. Integrarea

proceselor orizontale ntre departamentele autoritilor locale este necesar pentru a oferi o
vedere mai bun cetenilor centrici atunci cnd informaiile sunt organizate n mod tradiional
de-a lungul liniilor de departamente. Aceast necesitate este evident chiar i n sarcina
manipulrii vehiculelor abandonate (Chaoudrie & Weerrakody, 2007). Nivelul de sofisticare n
funcionalitate menionat mai sus este un bun predictor al complexitii implicate n procesul de
integrare. De exemplu, sistemul Minneapolis 311 necesit integrarea a opt cereri pentru partea de
telecomunicaii. Aceast integrare permite un numar de apel pentru toate serviciile publice locale
non urgen.
Factorii Organizatorici Determinan a Serviciilor de Informaii pentru Cetenii Integrai
Acest studiu se bazeaz pe patru organisme relevante a literaturii pentru a pune n
lumin cu privire la adoptarea i utilizarea sistemelor informatice guvernamentale, n general.
Aceast gam de literatur se refer la difuzarea inovaiei i adoptarea, acceptarea i utilizarea
tehnologiei informaiei (IT), punerea n aplicare a sistemelor informatice i e-guvernarea.
Literatura de specialitate este relevant n msura n care sistemele de e-guvernare, cum ar fi
sistemele integrate de informare a serviciilor cetenilor, poate fi conceptualizat ca inovaie.
Cele trei organisme ramase ale literaturii sunt relevante, deoarece acestea trateaz direct cu
problema de adoptare i implementare IT. Astfel, discuia de mai jos i propune s scoat
perspective pertinente din aceste organisme ale literaturii de cercetare.
Capaciti Totale de Management
Capacitatea de management este un factor fundamental atunci cnd o organizaie adopt
i utilizeaz noi tehnologii. Inovatorii individuali i primii utilizatori au de obicei o capacitate
mai mare de a invaa i de a se adapta dect entitile care adopt mai tarziu (Rogers, 1995). Prin
extensie organizaiile ar trebui s aib caracteristici similare n cazul n care doresc s adopte
inovaii IT. Cohen i Levinthal (1990) eticheteaz aceast capacitate de absorie pentru firmele
de cercetare i dezvoltare (R & D). Un studiu de CIRM de asemenea pledeaz pentru importana
capacitii de absorie n capacitatea unei organizaii de a crea i de a folosi cunotine despre
nevoile cetenilor (Schellong & Langenberg, 2006). Mai mult dect att, avnd un manager

profesionist n ora dovedete c are o asociere pozitiv cu un nivel ridicat de servicii publice n
comunittile mici (Folz & Abdelrazek, 2009). Pentru guverne, capacitatea de management
professional este de natur s le permit s aib timp i resurse pentru a cauta noi i mai bune
modaliti de a mbunti serviciile publice.
Mai exact, cercetarea privind guvernarea electronic ntrete ideea c managementul
profesionist joac rol pozitiv. Brown i Brudney (1998) au studiat utilizarea administraiei locale
a sistemelor de informaii geografice (GIS), i-au demonstrat importana capacitii de
management intern n conducerea sistemului implementrii unui GIS cu livrarea la timp i n
conformitate cu bugetul. Vest i Berman (2001) susin c utilizarea IT este cea mai eficient
atunci cnd este combinat cu practicile de management revitalizate n guvernele locale.
Capacitatea de management este un factor important pentru adoptarea de e-guvernare, aa cum
este sugerat de un sondaj de guvernele locale din New Jersey (Melitski, 2003). Un aspect al
managementului profesionist este inovarea managerial. Cercetarea empiric de Moon i Norris
(2005) susine afirmaia c inovarea manageriala este important pentru adoptarea de noi IT-uri
i servicii de e-guvernare.
Astfel, capacitatea total de management este probabil relevant n cadrul
organizaiilor de a trece la urmatorul nivel de e-guvernare. Cu toate acestea, dovezile empirice de
pn acum s-au bazat pe un singur sistem de informaii guvernamentale sau pe o colecie de
functionaliti de e-guvernare pe site-uri web, i rmne de vzut dac exist aceeai relaie
pentru un sistem de informare integrat i mai sofisticat. Complexitatea integrrii sistemelor
informaionale care locuiesc n diferite departamente ar necesita, probabil, mai mult de la guvern
n ceea ce privete capacitatea de management profesional. Prin urmare, relaia ipotezei emise
este:
Ipoteza 1: Cea mai mare capacitate de management profesional la un guvern are un sistem mai
integrat pentru serviciile cetenilor.
Capacitatea Tehnic
Capacitatea tehnic de organizare poate fi privit ca totalul capacitii tehnice a utilizatorilor
individuali. Capacitatea tehnic utilizat individual joac un rol critic n adoptarea de noi

tehnologii. Capacitatea tehnic este deosebit de pronunat n capacitatea utilizatorului de a simi

c noua tehnologie este uor de folosit iar acest lucru duce ulterior la o rat mai mare de adoptare
i utilizare (Davis, 1989 ; Venkatesh & Davis, 2000). Capacitatea individual, cum ar fi
competena IT, face diferena n utilizarea i performana rezultat de sistemul de informare. Un
nivel ridicat de competen IT i va ajuta pe utilizatorii individuali s fie mai rapizi i s fac fa
n mod eficient cu cerinele intelectuale ale nvrii de noi sisteme pe parcursul implementarii
proiectului (Berry, 1997; Fuerst & Cheney, 1982). Ca urmare, atunci cnd competena este
ridicat, rezistena tipic a schimbrii este mai mic i performana este mbuntit.
n literatura de specialitate a e-guvernrii, studiile au demonstrat importana
capacitii tehnice cu privire la utilizarea cetenilor e-guvernrii, consolidarea important a
capacitii tehnice pentru utilizatorii finali de sisteme de informaii guvernamentale. Dimitrova i
Chen (2006), studiind o populaie online, n Statele Unite, n timp ce controlau diferite variabile
demografice i social psihologice, au gasit o corelaie puternic ntre expertiza tehnic n
utilizarea internetului i utilizarea de informaii de e-guvernare. Lipsa capacitii tehnice este i
mai pronunat n rndul persoanelor n vrst n adoptarea de funcii de e-guvernare fapt
demonstrat de un studiu de Singapore n utilizarea lor de e-retragere de fonduri guvernamentale
(Phang et al., 2005).
La nivel organizaional, capacitatea tehnic include capacitatea de a gestiona att de IT ct i
de competena tehnic, vorbind de capacitatea de a se adapta la un peisaj de schimbare rapid a
tehnologiei. De exemplu, capacitile de gestionare IT pentru autoritile locale cum ar fi
efectuarea planului strategic de IT planificarea i angajarea de personal i abordri integrative
pentru managementul IT au fost legate n mod pozitiv la o performan mai mare (Melitski,
2003). n plus, dovezile sugereaz c iniial o capacitate de management IT la nivel de stat poate
avea efecte pozitive asupra adoptrii tranzaciilor de e-guvernare de stat (Reddik, 2004).
Cunotinele tehnice a sistemelor de informaii pe care managerii de proiect le aduc la locul de
munc afecteaz favorabil succesul unor astfel de proiecte. Rezultatele ICMA anchetate de eguvernare din 2000, 2002 i 2004 au indicat n mod constant c lipsa de personal tehnic este unul
din primele doua obstacole n calea e-guvernarii. Berry, Berry i Frost (1998) au remarcat
importana capacitii tehnice n randul managerilor de utilizatorii finali / utilizatorii finali n
adoptarea unui sistem expert n Florida.

Capacitatea tehnic cere ca guvernele s considere c sistemele informatice de servicii

sunt integrate. Tratarea sistemului de servicii a cetenilor au un aspect mai sofisticat a eguvernrii, relaia ipotez este:
Ipoteza 2: Capacitatea tehnic mai are un guvern, cu att mai probabil are un sistem mai
integrat de informaii a serviciilor cetenilor.
Angajamentul Managerial pentru Integrarea de Servicii
Angajamentul managerial la informaiile guvernului online i de servicii are un sistem
integrat de informare i utilizare a unui sistem informatic integrat. Aceast declaraie este o
indiferen bazat pe descoperiri ale tradiiilor teoretice care stau la baz pentru teoria unificat
de acceptare i utilizare a tehnologiei (UTAUT); (Venkatesh, Morris, Davis & Davis, 2003).
UTUAT subliniaz importana caracteristicilor tehnologiei i implicaiile acestora pentru
dinamica organizaional. Integrarea informaiilor i sistemele informatice ntre departamente
presupune o dinamic unic n punerea n aplicare; colaborarea dincolo de graniele
departamentale este o problema proeminent. Este bine documentat faptul c o colaborare
transfrontalier este posibil pentru a rula n problemele de gazon, mai ales n cazul n care
ageniile guvernamentale tind s aib o noiune de proprietate a sistemelor de informare, precum
i a informaiilor care locuiesc pe aceste sisteme (Dawes, 1996). Experienele managerilor n
eforturile lor de a adopta integrarea informaiilor dincolo de graniele organizaionale n sectorul
public au aratat n mod constant conducerea necesar i provocrile implicate n soluionarea
unor probleme (Dawes, Cresswell & Pardo, 2009; Pardo & Tayi, 2007).
Angajamentul politic i de conducere manageriala joac un rol important n adoptarea
de noi IT-uri (Ho, 2002; Tolbert, Mossberger & McNeal, 2008). n multe feluri, introducerea IT
poate prezenta provocri pentru structurile birocratice existente ale organizaiilor i instituiilor
publice (Fountain, 2001). Un studiu de caz al Biroului de autovehicule Colorado subliniaz, de
asemenea, importana de a aduce mpreun angajamentul la serviciul clieni i IT, o combinaie
care poate duce la adevarata nevoie a clienilor (Bhattacherjee, 2000).
Cercetrile de afaceri privind sistemele informatice integrate, cum ar fi planificarea
resurselor ntreprinderii (ERP), managementul relaiilor cu clienii, precum i sitemele de sprijin

colaboreaz cu departamentele integrrii sistemelor informatice. Angajamentul managementului

de top este identificat ca fiind unul dintre factorii critici de success bazat pe studii empirice de
ntreprinderi private (Bingi, Sharma & Godla, 1999; Willcocks & Sykes, 2000). Mai mult dect
att, sprijinul de directori este considerat unul dintre cei trei factori critici de succes n punerea n
aplicare a sistemelor de informare de sprijin executiv (Poon & Wagner, 2001). Un angajament
pentru integrarea serviciilor ofer alinierea organizaional care este necesar pentru ca sistemul
de informaii s se integreze i care este centrat pe client (Rockart & DeLong, 1988).
n general, indiferent de sectoarele implicate, natura integratoare a acestor sisteme
necesit un angajament politic i managerial pentru dezvoltarea problemei de a lucra dincolo de
granitele departamentale. Astfel, adoptarea i punerea n aplicare a unui sistem integrat de
informaii de servicii publice sunt susceptibile de a fi dependent de angajamentul de top
management. Este chiar mai probabil s fie n cazul n care angajamentul pe centre de integrare
s aib ca obiectiv afacerile. Relaia asteptat este:
Ipoteza 3: Angajamentul de gestionare a serviciilor cetenilor este mai puternic, cu att mai
probabil un guvern are un sistem mai integrat de informaii a serviciilor cetenilor.
Istoria de Punere n Aplicare, Mrimea Populaiei, i Forma de Guvern
Timpul este un factor n acceptarea i utilizarea unui sistem informatic. Rogers (2003)
susine c timpul este una dintre cele patru dimensiuni principale ale ntelegerii difuzrii
inovaiilor. De asemenea, cercetrile privind managementul IT indic faptul c un proiect de
success a sistemelor de informaii ncepe, de obicei, pe o scar mai mic pentru a oferi iniial
success, iar acest lucru duce la ctiguri n ceea ce privete cumprarea, iar experiena crete.
Apoi, la scurt timp dup, organizaia se poate intensifica rapid (Sodhi & Sodhi, 2001; Yardley,
2002).
Desigur, integrarea sistemelor informatice existente pot necesita o perioada lunga de
timp. Probleme, cum ar fi standardele de date i drepturi, de aceea necesit timp semnificativ de
negociere, chiar nainte ca un sistem de informaii a ntreprinderii s fie construit, cu att mai
probabil guvernul are un sistem de informaii pentru serviciilor cetenilor integrai.

n ceea ce privete importana dimensiunii la adoptarea sistemelor de informare, o

revizuire a literaturii de e-guvernare coloreaz o imagine n conflict. Potrivit lui Moon i Norris
(2005), mrimea unui guvern municipal joac un rol semnificativ n determinarea adoptrii de eguvernare. Cu toate acestea, studiul de judee Iowa de Ho i Ni (2004) sugereaza altfel. Populaia
judeului nu pare a fi un factor determinant semnificativ dac un guvern de jude are site web. Cu
toate acestea, performana de e-guvernare are o relaie consistent i pozitiv cu dimensiunea de
guvern. n cadrul studiului de Moon i Norris (2005), dimensiunea, masurat n categorii de
populaie, este legat de progresele n e-guvernare. Ho i Ni (2004) sugereaz de asemenea c
populaia este asociat pozitiv cu gradul de sofisticare al funciilor de e-guvernare disponibile pe
site-uri web pozitive. Conceptual, un nivel mai ridicat de integrare a sistemelor de informare ecodepertamentale se refer mai mult la un nivel mai ridicat de performan de e-guvernare dect la
adoptarea sa. Prin urmare, ar fi de ateptat cu ct populaia unui guvern este mai mare, cu att
mai probabil are un sistem mai integrat de informaii pentru serviciile cetenilor.
Forma de guvernare este, de asemenea, inclus n analiz. Oraul cu forma consiliumanager de guvernare este considerat mai profesionist dect forma primar-consiliu. n forma de
consiliu-manager, consiliul este responsabil pentru luarea deciziilor generale de politic, n timp
ce un manager de ora joac rolul de director executiv n supravegherea punerii n aplicare a
politicilor. Natura de cooperare al consiuliu-manager este mai deschis la inovare i reform
(Svara, 1990). Dei a fost o practic de a include forma de guvernare n analiza de e-guvernare
(i.e., Brudney & Selden, 1995; Holden, Norris & Fletcher, 2003), ntrebrile au fost ridicate cu
privire la validitatea formei de guvernare n captarea managementului profesionist legat de IT.
Din acest motiv, acest studiu include nc o form de guvernare n analiz, n primul rnd n
scopul controlului statistic.
Date i Metode
Date i exemple:
Acest studiu folosete n primul rnd dou seturi de date ICMA pentru a testa ipotezele
enunate. Primul este un studiu din 2007 a sistemeor de servicii pentru clienii administraiei
publice locale. Acesta a fost realizat n iarna i primavara anului 2007 i a acoperit guvernele
municipal i cele judeene cu o populaie de peste 2500. Din cele 2287 municipaliti i judee
care au primit anchete, 710 guverne locale au rspuns, obinndu-se o rat de rspuns de 31 %.

Al doilea set de date vine de la un sondaj de e-guvernare ICMA 2004. Acest sondaj a fost trimis
la 7944 de judee i municipii de 2500 sau mai mult. Rata de rspuns a fost de 42,9 %, cu 3411
rspunsuri de la guvernele locale.
Tabel 1. Procentajul distribuit populaiei i exemple
Grup de populaie

Procent de distribuire a populaiei

Procent de distribuire a eantionului

Peste 300.000

(Recensmntul din Guvern)

4,65

(Fuzionare set de date)

6,52

200.000 299.999

2,40

5,43

100.000 199.999

12,26

22,83

50.000 99.999

29,17

32,61

25.000 49.999

51,52

32,61

Aceste dou seturi de date ofer o oportunitate unic de a testa ipoteza prezentat mai
sus. Studiul sistemului de servicii pentru clienii administraiei publice locale investigheaz dac
un guvern are astfel de servicii. Pentru guvernele locale, care au un astfel de sistem, ancheta
pune ntrebri cu privire la motivaiile pentru adoptarea i utilizarea sa efectiv, oferind
determinant de la adoptarea sistemului i informaii utile. Sondajul ICMA de e-guvernare
examineaz capacitatea tehnic i adoptarea guvernrii. Sondajul are, de asemenea, informaii
privind performana de e-guvernare n funcie de tipul i numrul de servicii online oferite.
Deoarece structura administrativ variaz n mod semnificativ de-a lungul mai multor judee din
Statele Unite (i unele state nu au judee), doar guvernele din orae (municipaliti) sunt incluse
n analiz.
Cele dou seturi de date au fost unite pentru a include toate variabilele cheie n analiz.
Setul de date extins include toate guvernele din ora care au rspuns la ambele sondaje. Numrul
final este de 314 guverne din ora. Apoi, un subset mic din acest set de date a fost creat s se
concentreze pe inovatori, care sunt acele guverne din ora care au raspuns Da la ntrebarea
dac acestea au un set centralizat de informaii de servicii pentru clieni. Acest subset mic are 92
de municipii.
Municipalitile n datele fuzionate stabilite peste, reprezint municipii mai mari.
Tabelul 1 are distribuia procentual a 92 de municipaliti n diferite categorii de populaie. n
aceeai mas, aceste procente sunt comparate cu toate 1248 municipaliti din aceste categorii de

populaie, pe baza celor mai recente informaii disponibile de la Recensamantul Guvernului. n

eantion, procentele pentru categoriile de populaie de peste 100.000 sunt de aproximativ de
dou ori mai mari ca i cele din populaie. Aceast diferen se traduce ntr-o subprezentare
pentru categoriile populaiei de 25.000 49.999.
Msurarea i Analiza Datelor
Tabelul 2 prezint studiul ntrebrilor ca sondaj folosit i operaionalizarea pentru toate
variabilele dependente i independente n modelele i statisticile lor descriptive. Nivelul de
integrare este msurat n trei moduri: (a) numrul departamentelor din ora care au participat, (b)
numrul de funcionaliti n raport de sistem, i (c) gradul de utilizare a sistemului de
functionaliti. Fiecare dintre ele reprezint o variabil dependent pentru un model de regresie.
Pentru guvernele din ora, nivelul de integrare poate fi msurat prin aria de acoperire a
sistemelor. Choudrie i Weerakkody (2007) ilustreaz necesitatea de participare a mai multor
departamente ca un process de integrare orizontal pentru furnizarea serviciilor de e-guvernare
centrate pe ceteni. Numrul i utilizarea de funcionaliti ale unui sistem pot servi ca
imputernicire pentru nivelul de integrare. Mai multe funcii sunt disponibile de obicei pentru
rezultatul integrrii mai multor sisteme de comand de lucru i/sau GIS ntr-un singur centru de
servicii al cetenilor. Mai mult, un guvern din ora poate utiliza informaiile generate de
meninere a capitalului, de dezvoltare a bugetului, msurarea performanelor i managementului,
raportarea anual, evaluarea performanelor i dezvoltarea angajailor, i ntlnirea cu locuitorii.
Gradul de utilizare este folosit ca o mputernicire pentru captarea integrat ce st la baza acestora.

Tabelul 2. Masurarea variabila si statistici descriptive

Variabile

Operaionalizarea
Medie
Maxim

Standarde
Abateri

Minim

Variabile dependente
Numrul de
departamente
participante

Aceasta este o scala de trei nivele de

nsumarea numrului de departamente
care au indicat faptul c sunt integrate
n sistemele de servicii pentru client,
centralizate (Da 1, Nu 0 pentru
fiecare department indicat). 1.
Standuri pentru participarea de nivel
sczut cu 1-4 departamente
participante; 2. Pentru participarea
departamentelor cu nivel mediu cu 5-8
participani; 3. Pentru participanii la
nivel nalt cu 9-14 departamente
participante.

1,86

564

Numrul de
funcionaliti ale
sistemului raport

Aceasta este o nsumare a numarului

de sisteme de capabiliti de raportare
identificat de respondent ca
disponibile n sistemul de informaii
inclusiv serviciile cetenilor. (a)
rapoarte privind timpul necesar pentru
a finaliza cererea de serviciu, (b)
rapoarte privind cererile repetate, (c)
rapoarte privind cererile de servicii, i
(d) rapoarte de cartier / zon
geografic.

2,95

1,024

Gradul de utilizare a
sistemului de
funcionaliti

Aceasta este o scal de trei nivele de

nsumarea numarului de utilizare de
mai jos pentru sistemul de informaii
pentru serviciile cetenilor, unde: 1
nseamna nivel sczut de utilizare cu
1-2 grade de utilizare identificate, 2
standuri pentru nivelul mediu de
utilizare identificate cu 3-4 grade i 3

1,74

0,782

standuri pentru nivelul nalt de

utilizare cu 5-6 grade de utilizare
identificate. Acestea includ utilizarea:
(a) alocarea resurselor / dezvoltarea
bugetului, (b) msurarea performanei
i managementului, (c) evaluri de
performan angajat / de dezvoltare,
(d) ntlniri cu locuitorii, (e)
planificarea de ntreinere a
capitalului, si (f) raport annual.
Variabile independente
Profesionalism(plan
strategic)

Primul respondent nscris a raspuns

Da la ntrebarea Guvernul
dumneavoastra local are un plan
strategic i / sau cu o raz lung de?
A nscris 0 pentru Nu.

.83

.375

Mrimea
departamentului IT
(ajustat pentru mrirea
populaiei)

A marcat ca (dimensiunea
departamentului IT) / (jurnalul natural
al populaiei). Mrimea
departamentului IT este masurat pe o
scara de la 1 la 5 astfel: 1 reprezint 15 (full-time angajati) ENI, 2 reprezint
6-10 ENI, 3 reprezint 11-20 ENI, 4
reprezint 21-50, i 5 reprezint mai
muli de 50 de ENI. Dimensiunea
populaiei este jurnalul populaiei cu
recensmntul din 2000.

.48

.23

.20

.94

Numrul serviciilor de
e-guvernare

Numrul de servicii online oferite n

prezent de ora. Exemplele de servicii
includ plata online a impozitelor, plata
online a facturilor la utiliti, loc de
cereri online pentru nregistrrile
guvernamentale, nregistrarea online
pentru activitile recreative, i
consiliul agenda/minut.

8,53

3,21

17

mbuntirea
serviciilor ca motivaie

Cand primul respondent nscris alege

Gol pentru a mbunti serviciile n

.44

.5

principal pentru
sprijinirea punerii n
aplicare

ciuda costurilor crescute pentru

punerea n aplicare a motricei de
susinere a sistemului de servicii
pentru clieni. Iar 0 atunci cnd
celelalte fore de conducere ( presiune
public / ateptrile pentru serviciile
clienilor, cererile de personal, precum
i ateptrile costurilor reduse) a fost
ales. Respondentul alege doar un
singur motor.

Efectuarea sondajelor
de satisfacie a
utilizatorilor cu
managementul relaiei
cetenilor (CIRM)

1 reprezint Da la ntrebarea:
Administraia local are studii de
satisfacie a clientului pentru a
determina nivelul de satisfacie a
utilizatorilor cu sistemul de servicii
centralizat pe client? i 0 pentru Nu

.46

.5

Forma de guvernare

1 pentru forma consiliu-manager de

guvern. 0 pentru forma consiliusuperior de guvern sau ora ca form
de ntlnire.

.79

.41

Tabelul 3. Modelarea gradului de ceteni a serviciilor de informaii pentru integrarea n sistem

(Managementul relaiilor cu clienii [CIRM] rezultate din diagram logit)
Numrul

Numrul sistemelor de Gradul de utilizare a

departamentelor

functionaliti

funciilor sistemului

participante din ora

0,159

raportate
-.274

de raportare
-1,764

-1,007

1,865

1,716

0,072

0,051

.192

0,574

-.905

3,236**

1,098

1,601*

2,829**

-.012

-.021

-.035

Forma de guvernare

-20,902**

4,685

.853

Pseudo R2 (Nagelkerke /

.349 / .178

.399 / .185

.635 / .385

Profesionalism ( plan strategic)

Mrimea departamentului IT
(ajustate pentru mrimea
populaiei)
Numrul serviciilor de eguvernare
mbuntirea serviciilor ca
motivaie principal pentru
sprijinirea punerii n aplicare
Efectuarea sondajelor de
satisfacie a utilizatorilor cu
CIRM
Numrul de ani utilizai n CIRM

McFadden)

Practica de planificare strategic servete drept proxy pentru nivelul de management

profesional, care este un indicator al capacitii de management global. La nivel local, avnd un
plan strategic de jude se asociaz cu un nivel mai ridicat de performan IT (Dufner, Holley &
Reed, 2003, p. 235). Dou proxy-uri sunt folosite pentru o capacitate tehnic pentru guvernul
oraului. Una este dimensiunea de departament IT msurat prin numarul de angajai cu norm
ntreag. Acest proxy, n parte, surprinde capacitatea tehnic in-house a unui ora. Celalalt proxy,
numrul de servicii online oferite, reflect rezultatul capacitii tehnice i de management IT.
Angajamentul de conducere a serviciilor de ceteni este msurat prin doua proxy-uri. Dac unul

este pentru ceteni mbuntirea serviciilor este o for motrice pentru susinerea implementrii
sistemului. Detalii suplimentare cu privire la raionalizare i elementele de anchet utilizate
pentru aceste proxy-uri i cele pentru variabile de control sunt prezentate n tabelul 2.
Msurat prin participarea departemantelor, funcionalitii de raportare, precum i
gradul de utilizare a sistemului, variabilele dependente sunt mai degrab ordinal dect interval.
Toate cele trei modele sunt verificate pentru linia ipotezei n paralel, n cazul n care ipoteza nu
are nicio diferen statistic n parte pentru toate valorile de variabile dependente este indeplinit.
Mai mult, toate cele trei modele au fost verificate pentru colineariti n cazul n care nu a fost
nicio problem.
Rezultate i Discuii
Care sunt factorii determinani de organizare a unui sistem mai integrat de informaii a
serviciilor cetenilor? Rspunsul la aceast ntrebare depinde de aspectul de integrare n curs de
examinare, i anume gradul de participare a depertamentelor din ora, funcionaliti ale
sistemului de raportare, precum i gradul de utilizare a funciilor de raportare. Rezultatele
prezentate n Tabelul 3 furnizeaz detalii privind toate cele trei aspecte n trei modaliti diferite.
ntr-o ncercare s trag nvaminte din diverse aspecte ale integrrii, discuia de mai jos se va
concentra pe principalele concluzii care au aparut la aceste aspecte i vor fi organizate n mod
corespunztor.
Angajamentul de conducere a serviciilor de mbuntire se dovedete a fi semnificativ
n explicarea diferenelor dintre nivelurile de integrare. Acest angajament, lund forma unui
sondaj de folosire a cetenilor direcionat pentru sistemele de informaii a serviciilor cetenilor,
are o relaie pozitiv i semnificativ la sofisticare i gradul de utilizare a unui astfel de sistem.
mbuntirea serviciilor ca motivaie principal pentru punerea n aplicare justificativ este
asociat cu mai multe funcionaliti ca sistemul integrat. Aceast descoperire susine Ipoteza 3
c un angajat mai puternic de gestionare a serviciilor cetenilor este asociat pozitiv cu un sistem
mai integrat de informaii a serviciilor cetenilor. Contribuia sa teoretic la literatura de
specialitate cu privire la adoptarea i utilizarea IT i inovare este consfirmarea rolului central al
angajamentului conducerii la serviciile clienilor din sectorul public. n plus, constatarea se
extinde dincolo de adoptarea la problema punerii n aplicare, precum i dincolo de studii de caz,

la o investigaie empiric sistematic, n special pentru sistemul de informare a serviciilor

clienilor. Angajamentul managerial este puternic pentru a deservi ca motivaie i aciune i este
probabil pe cale s devin din ce n ce mai critic complexitatea, i nevoia de rupere a silozurilor
organizaionale devin o problem mai proeminent cu nivelul tot mai mare de integrare a
sistemului informaional.
Aceast constatare anticipat este baza pentru mai multe recomandari-cheie de politici i
de gestionare, care sunt sub controlul administratorilor de ora. Obiectivul de a oferi servicii mai
integrate i personalizate cetenilor necesit un angajament de conducere, care este critic n
cazul n care organizaia doreste s pun n aplicare modificrile necesare ca baze ale unui sistem
mai integrat. Angajamentul managerial poate lua form, concentrndu-se pe serviciile cetenilor
de a furniza un obiectiv general care necesit o colaborare inter-agenti. Administraiile locale au
un numr echitabil de agenii autonome care raspund la diferite structuri de guvernan. De
exemplu, 9 din 18 departamente din Minneapolis raporteaz plci independente. Aceasta a
prezentat o provocare pentru sistemul 311 care caut s cuprind 18 departamente n cadrul
operaiunii unui sistem (Fleming, 2008). Aceast realitate necesit un obiectiv primordial
serviciilor.
Eforturile n plus, specifice pentru a mbunti sistemul de informaii a serviciilor
cetatenilor sunt critice. Concluziile studiului sugereaz faptul c efectuarea unui studiu de
satisfacie a utilizatorilor cu privire la aceste sisteme este un efort important pentru a crete
integrarea care se reflect n gradul de satisfacere a sistemelor de informare i gradul de utilizare.
Administratorii oraului pot efectua anchete utilizatorilor pentru sistemele informatice a
serviciilor integrate cetenilor si s utilizeze feedback-ul pentru mbuntirea continu a
sistemului.
Interesant, rezultatul studiului nu ofer dovezi convingtoare n ceea ce privete dac
capacitatea tehnic poate fi folosit pentru a explica variaiile nivelului de integrare a sistemului
de servicii pentru clieni. Nici capacitatea tehnic msurat prin dimensiunea departamentului IT
ajustat pentru mrimea populatiei, nici numarul de servicii online disponibile pe aceste site-uri
guvernamentale locale nu au nregistrat o relaie semnificativ n oricare dintre cele 3 modele.
Nu exist nici un support pentru Ipoteza a doua capacitatea tehnic a guvernului are, cu att
mai probabil un sistem mai integrat de informare a serviciilor cetenilor. Aceast constatare
difer de ceea ce revizuirea literaturii ar trebui presupus cel puin la fel de derivate din

contextuala adoptrii (Berry et al, 1998; Reddik, 2004), sau performana msurat prin
sofisticarea e-guvernrii (Melitski, 2003; Moon & Norris, 2005).
Poate, gradul de sofisticare al serviciilor i dimensiunea departamentului IT de eguvernare a servit ca o condiie la pragul pentru cresterea nivelului de integrare n sistemul de
informare a serviciilor cetenilor. Capacitatea tehnic, cum ar fi sofisticarea serviciilor i
dimensiunea departamentului IT de e-guvernare, poate juca un rol mai important n decizia de
adoptare dect n punerea n aplicare. Dup orae au ajuns la un anumit nivel de sofisticare a eguvernarii, iar capacitatea factorilor poate deveni mai critic. Acest lucru sugereaz posibilitatea
adoptrii neliniare i punerea n aplicare a caracteristicii de e-guvernare avansate, care este n
concordan cu linia de argument invocat de Brown (2007). Studiile viitoare trebuie s se uite la
ceea ce difereniaz inovatorii de e-guvernare, precum i natura relaiilor dintre performan i
aceti factori de difereniere (de exemplu, prag sau alte forme relative). O lips de sprijin pentru
Ipoteza 2 implic o baz de prescriptive medical politic: a evita investiiile excesive n funcie
de e-guvernare i s aib un sistem mai echilibrat a resurselor de investiii, care includ o
gestionare mai generic i format. Mai mult dect att, precauii trebuie s se fac pe extinderea
dimensiunii departamentului IT singur, deoarece nu conduce la un sistem mai sofisticat sau
utilizarea mai extins printe acei inovatori care au deja un astfel de sistem. Relaia pozitiv dintre
capacitatea general de conducere i un sistem mai integrat de informare a serviciilor cetenilor,
dupa cum se menioneaz n Ipoteza 1, nu este susinut de concluzii. Avnd un plan strategic, un
proxy pentru capacitatea managerial profesionist pentru guvernele din ora, nu se nregistreaz
o relaie semnificativ cu oricare dintre cele trei modele. O explicaie c natura generic a
capacitii de management profesionist nu surprinde variaia observat n nivelul de integrare a
unui anumit sistem dat de variabile, cum ar fi ca angajamentul serviciilor cetenilor sunt
controlate. Aceast constatare sugereaz necesitatea de a investiga n continuare relevana
capacitii totale de management a unui proiect de e-guvernare specific. Sunt necesare msuri
mai bune pentru a izola capacitatea de management specific pentru sistemele informatice a
serviciilor cetenilor. Mai mult dect att, aceast lips de relaii ntre a avea un plan strategic i
un sistem de informaii a serviciilor cetenilor mai integrat, combinate cu relaia semnificativ
ntre angajamentul pentru serviciile cetenilor i un sistem mai integrat are implicaii practice de
management. Pentru a avea un sistem de informare a serviciilor cetenilor de nalt performan,

prioritatea ar trebui s fie pe un angajament de servicii ct mai bun i pe susinerea acestui

angajament.
Forma de guvernare, istoria implementat i mrimea populaiei, sunt utilizate ca
variabile de control. Forma de guvernare nregistreaz o relaie semnificativ cu nivelul de
participare de ctre departamentele din ora i numrul de funcii raportate de sistem. Dei forma
de guvernare este utilizat n principal pentru control n acest studiu, aceasta const n mandate
de investigaie suplimentare n studiile viitoare. Din controlul pentru toti ceilali factori din
model, rezult c istoria nu are o relaie semnificativ cu integrarea. Aceast constatare vine n
contradicie cu sperana c mai este loc pentru un sistem, cu att mai mult se extinde la diferite
departamente i cuprinde mai multe funcii. Acest lucru ar putea fi rezultatul naturii neliniare de
integrare a evoluiei. O analiz separat sugereaz c dimensiunea populaiei nu este corelat n
mod semnificativ la orice msura a unui sistem mai integrat de informare a serviciilor cetenilor.
Populaia este utilizat ca o ajustare pentru dimensiunea departamentului IT. Dup angajamentul
managerial reprezentat la serviciile cetenilor, dimensiunea populaiei nu conteaz. Aceast
constatare sugereaz c, odat ce un sistem de informare a serviciilor cetenilor este n loc,
angajamentul de conducere explic un nivel mai ridicat de utilizre i integrare.
Concluzii
Acest studiu investigheaz componentele organizatorice critice ale urmtorului nivel de
e-guvernare: sistemul de informare a cetenilor centrici. Pe baza revizuirii literaturii de
specialitate, acest studiu identific capacitatea total de management, capacitatea tehnic,
precum i angajamentul la serviciile cetenilor ca form de guvernare, i lungimea de punere n
aplicare. Disponibilitatea unui sondaj la nivel naional a sistemelor informatice de servicii pentru
client la nivel local ofer o oportunitate unic pentru ancheta empiric. Fuzionarea rezultatelor
acestui sondaj cu un alt sondaj se concentreaz pe e-guvernare, cu condiia datelor pentru analiza
necesar.
Principalele rezultate ale studiului evideniaz un rol important al angajamentului la
serviciile centrate pe ceteni n dezvoltarea funciei i utilizarea unui sistem integrat de
informare a serviciilor cetenilor. Angajamentul fa de serviciile centrate pe ceteni este
deosebit de relevant deoarece guvernele doresc s se mute la urmatorul nivel de servicii de eguvernare integrat. Pentru cea mai mare parte, aceste rezultate confirm teoria de utilizare i

acceptare a sistemului de informare ntr-un context trans-departamental. Relevana capacitii

totale de gestionare msurat prin prectica de planificare strategic la un sistem de informare a
serviciilor cetenilor mai integrat nu este acceptat. Acest lucru se datoreaz faptului c o
capacitate de management generic nu se traduce ntr-un sistem specific de informare a
serviciilor cetenilor. Rolul jucat nesemnificativ de capacitatea tehnic sugereaz necesitatea de
exploatare a modului tehnic, capacitatea care ar putea funciona de fapt. Din cercetarile viitoare
rezult dac capacitatea tehnic joac rolul de prag n vederea realizrii unui nivel ridicat de
integrare.
Concluziile acestui studiu ofer recomandri practice pentru managerii care doresc s
construiasc capacitatea de a avansa la urmatorul nivel de e-guvernare a cetenilor integrai.
Managerii trebuie s depun eforturi pentru ridicarea angajamentelor serviciilor centrate pe
ceteni, de a aborda provocrile legate de integrarea informaiilor i serviciilor , cu domiciliul n
diverse departamente. Efectuarea unei evaluri a sistemului de informare a serviciilor cetenilor
este o strategie eficient pentru creterea funcionalitii de raportare i de gestionare a utilizrii
sistemului informaional pentru serviciile cetenilor. Dimensiunea departamentului IT, nivelul
existent al serviciilor de e-guvernare, mpreun cu lungimea de punere n aplicare, nu reprezint
nici un factor sau barier la un nivel mai ridicat de integrare n sistemul de informare a serviciilor
cetenilor.
Studiile viitoare pot avansa cunotintele noastre, a sistemului informaional de servicii
integrate a cetenilor. De exemplu, cercetrile viitoare pot examina i alte niveluri de guvernare
din Statele Unite sau guvernele locale din alte ri. n acest fel, cercetarea poate avansa
cunoaterea e-guvernrii, deoarece se confrunt cu provocarea de a trece la un model mai bun
pentru cetenii integrai.

BIBLIOGRAFIE
Berry, F. S. (1997). Explaining managerial acceptance of expert systems. Public Productivity and
Management Review, 20, 323-335.
Berry, F. S., Berry, W., & Foster, S. (1998). The determinants of success in implementing an
expert system in state government. Public Administration Review, 58, 293-305.
Bhattacherjee, A. (2000). Customer-centric reengineering at the Colorado department of revenue.
Communications of the Association for Information Systems, 3, 1-43.
Bingi, P., Sharma, M. K., & Godla, J. (1999). Critical issues affecting an ERP implementation.
Information Systems Management, 16, 7-14.
Brown, M. M. (2007). Understanding e-government benefits. American Review of Public
Administration, 37, 178-197.
Brown, M. M., & Brudney, J. L. (1998). A smarter, better, faster, and cheaper government:
Contracting and geographic information systems. Public Administration Review, 58, 335-345.
Brudney, J., & Selden, S. C. (1995). The adoption of innovation by smaller local governments:
The case of computer technology. American Review of Public Administration, 25, 71-86.
Chen, Y. C., & Thurmaier, K. (2008). Advancing e-government: Financing challenges and
opportunities. Public Administration Review, 48, 537-548.
Choudrie, J., & Weerrakody, V. (2007). Horizontal process integration in e-government: The
perspective of a UK local authority. International Journal of Electronic Government Research, 3,
22-39.
Cohen, W. M., & Levinthal, D. A. (1990). Absorptive capacity: A new perspective on learning
and innovation. Administrative Science Quarterly, 35, 128-152.
Coursey, D., & Norris, D. (2008). Models of e-government: Are they correct? An empirical
assessment. Public Administration Review, 48, 523-536.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of
information technology. MIS Quarterly, 13, 319-339.
Dawes, S. (1996). Interagency information sharing: Expected benefits, manageable risks. Journal
of Policy Analysis and Management, 15, 377-394.

Dawes, S., Cresswell, A., & Pardo, T. (2009). From need to know to need to share: Tangled
problems, information boundaries, and the building of public sector knowledge networks. Public
Administration Review, 69, 392-402.
Dimitrova, D., & Chen, Y. C. (2006). Profiling the adopters of e-government information and
services: The influence of psychological characteristics, civic mindedness, and information
channels. Social Science Computer Review, 24, 172-188.
Dufner, D., Holley, L. M., & Reed, B. J. (2003). Strategic information systems planning and U.S.
county government.
Communications of the Association for Information Systems, 11, 219-244.
Fleming, C. (2008). Call 311: Connecting citizens to local government case study series.
Washington, DC: Minneapolis 311 System.
Folz, D. H., & Abdelrazek, R. (2009). Professional management and service levels in small U.S.
communities. American Review of Public Administration, 39, 553-569.
Fountain, J. (2001). Building the virtual state: Information technology and institutional change.
Washington, DC: Brookings Institution Press.
Fuerst, W. L., & Cheney, P. H. (1982). The factors affecting the perceived utilization of
computer-based decision support systems in the oil industry. Decision Sciences, 13, 554-569.
Hiller, J. S., & Belanger, F. (2001). Privacy strategies for electronic government. Washington,
DC: IBM Center for the Business of Government.
Ho, A. T. K. (2002). Reinventing local governments and the e-government initiative. Public
Administration Review, 62, 434-444.
Ho, A. T. K., & Ni, A. Y. (2004). Explaining the adoption of e-government features: A case study
of Iowa county treasurers offices. American Review of Public Administration, 34, 164-180.
Holden, S., Norris, D., & Fletcher, P. (2003). Electronic government at the local level: Progress
to date and future issues. Public Performance and Management Review, 26, 325-344.
Layne, K., & Lee, J. (2001). Developing fully functional e-government: A four stage model.
Government Information Quarterly, 18, 122-136.
Long, J. S. (1997). Regression models for categorical and limited dependent variables. Thousand
Oaks, CA: SAGE.

Melitski, J. (2003). Capacity and e-government performance: An analysis based on early

adopters of internet technologies in New Jersey. Public Performance and Management Review,
26, 376-390.
Moon, J., & Norris, D. (2005). Does managerial orientation matter? The adoption of reinventing
government and e-government at the municipal level. Information Systems Journal, 15, 43-60.
Norris, D., & Moon, M. J. (2005). Advancing e-government at the grassroots: Tortoise or Hare?
Public Administration Review, 65, 64-74.
Pardo, T. A., & Tayi, G. K. (2007). Interorganizational information integration: A key enabler for
digital government. Government Information Quarterly, 24, 691-715.
Phang, C. W., Sutanto, J., Kankanhalli, L., Yan, L., Tan, B. C. Y., & Teo, H. H. (2005). Senior
citizens acceptance of information systems: A study in the context of e-government services.
Paper presented at the 38th Hawaii International Conference on System Sciences, Hawaii.
Proceeding published by IEEE Transactions on Engineering Management.
Poon, P., & Wagner, C. (2001). Critical success factors revisited: Success and failure cases of
information systems for senior executives. Decision Support Systems, 30, 393-418.
Reddick, C. (2004). Public-sector e-commerce and state financial management: Capacity versus
wealth. Social Science Computer Review, 22, 293-306.
Rockart, J. F., & DeLong, D. W. (1988). Executive support systems: The emergence of top
management computer use. Homewood, IL: Dow Jones-Irwin.
Rogers, E. M. (1995). Diffusion of innovations (4th ed.). New York: The Free Press.
Rogers, E. M. (2003). Diffusion of innovations (5th ed.). New York: Free Press.
Schellong, A., & Langenberg, T. (2006). Effective Citizen Relationship Management: Hurricane
Wilma and Miami-Dade County 311. Paper presented at the 2006 International Conference on
Digital Government Research. Retrieved May 28, 2009, from ACM library.
Scott, J. (2006). E the people: Do U.S. municipal government web sites support public
involvement? Public Administration Review, 66, 341-353.
Singh, A. K., & Sahu, R. (2008). Integrating Internet, telephones, and call centers for delivering
better quality e-governance to all citizens. Government Information Quarterly, 25, 477-490.
Sodhi, J., & Sodhi, P. (2001). IT project management handbook. Vienna, VA: Management
Concepts.

Svara, J. (1990). Official leadership in the city: Patterns of conflict and cooperation. New York:
Oxford University Press.
Tolbert, C., Mossberger, K., & McNeal, R. S. (2008). Institutions, policy innovation, and egovernment in the American States. Public Administration Review, 68, 549-563.
United Nations. (2008). UN e-government survey 2008: From e-government to connected
governance. New York: Author.
Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance
model: Four longitudinal field studies. Management Science, 46, 186-204.
Venkatesh, V.,Morris, M., Davis, G., & Davis, F. (2003). User acceptance of information
technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27, 425-478.
West, D. (2004). E-government and transformation of service delivery and citizen attitudes.
Public Administration Review, 64, 15-27.
West, J. P., & Berman, E. M. (2001). The impact of revitalized management practices on the
adoption of information technology. Public Performance & Management Review, 24, 233-253.