Dezvoltarea

serviciului
Cofetrie Patiserie

Grupa: Marketing 3
Studeni: Drngu Iuliana
Gherasim Andreea
Popa Simona
Triboi Mihaela
Tudose Vlad

Iai, 2016

1. Descrierea amnunit a serviciului

a. Serviciu
Firma noastr va activa n domeniul serviciilor de cofetrie-patiserie. Misiunea
noastr are n vedere producerea i comercializarea produselor de cofetrie-patiserie.
Diversificarea produselor i a serviciilor, precum i pstrarea constant a calitii sunt
eseniale n meninerea pe pia a unei astfel de afaceri. De aceea vom oferi clienilor notri
o gam variat de produse i servicii. Clienii pot benefia de urmtoarele game de produse
n cofetrie:

Produse tradiionale - Alba-ca-zpada, Negres, Ciocolat de cas, cornuri, srele,

brnzoaice, plcinte i multe alte delicatese;

Produse clasice la kilogram - tarte cu fructe, tarte cu tiramisu, miniamandine, etc.

Produse clasice la bucat - Boema, Savarine, Amandine, Diplomat, Rulad, Eclere

i multe alte prjituri apetisante;

Produse pe baz de comand - torturile. Pentru comenzi, avem o seciune special

n meniul nostrum virtual cu o multitudine de modele ce vor veni n ajutorul
clienilor - cele mai bune idei, pentru ca acetia s fac o alegere pe care nu o vor
regreta.
b. Distribuie
Pentru ca afacerea noastr s funcioneze, ne-am hotrt ca poziionarea cofetriei

s fie n apropiere de centrul oraului Iai. Vom nchiria un spaiu de 120 de mp, n Piaa
Unirii, la un pre de 14 euro/mp, pltind lunar o chirie de 1 680 de euro.

Imaginea nr 1 Poziionarea cofetriei

Am ales acest spaiu deoarece este situat ntr-o zon pietonal foarte circulat i
pentru c se afl n imediata apropiere a unei staii de autobuz. Acest lucru poate prezenta
un avantaj pentru noi, deoarece n ateptarea unui mijloc de transport persoanele pot veni
s serveasc o prjitur sau s achiziioneze produse de patiserie.
Cea mai mare parte a bugetului va fi investit n utilajele pentru laborator. Investiia
n propriul laborator este obligatorie. Pe lng faptul c acesta ne scade costurile de
operare, aduce i un prestigiu n ochii clienilor care prefer produse proaspete. Laboratorul
nostru va fi amplasat n Pacrari, pe un spaiu de 95 de mp, pltind o chirie de 10 euro/mp,
ajungnd la 950 euro/luna. Am optat pentru acest spaiu deoarece, dispune de aer
condiionat, o central proprie, canalizare, curent, grup sanitar propriu, ieire secundar i
are acces direct la bulevard.

Imaginea nr 2 Locaia laboratorului

c. Elemente de tangibilizare
Amenajarea interioar trebuie s fie conceput i realizat astfel nct s asigure un
flux tehnologic optim pentru circulaia clienilor, a personalului, precum i pentru
desfurarea n bune condiii a activitii de servire. Toate aceste ntr-un ambient plcut i
relaxant. La intrarea n unitate se va afla un tergtor de picioare, dar i o instala ie care
produce o perdea de aer pentru a evita curentul de aer rece din sezonul de iarn.

Interiorul cofetriei va avea un design minimalist pentru a da o not de

profesionalism, fiind vopsit n alb i avnd inserii de lemn. Pentru a crea o ambian
plcut, vom monta un sistem audio n interiorul pereilor fiind completat de o lumin
cald i odihnitoare. Totodat vom folosi obiecte decorative, pe pereii cofetriei fiind
plasate ceasuri ce vor indica diferite fusuri orare, tablouri pictate de artiti locali, dar i
diferite tipuri de plante amplasate n interiorul locaiei, nelipsind i un router pentru a oferi
clienilor o reea wireless.
Din punct de vedere a aparaturii i mobilierului folosit, acestea se vor realiza la
comand pentru a ne satisface nevoile. Vom avea:
a. 4 vitrine frigorifice pentru a expune produsele
b. 13 mese din lemn

Imaginea nr 3
Model vitrin frigorific
Imaginea nr 4 Model mas din lemn
c. 22 de canapele asortate cu mesele
d. 8 scaune de culoarea meselor

Imaginea nr 5 Model canapea

Imaginea nr 6 Model scaune

e.

O mas oval, unde vor fi plasate monitoarele de unde se vor prelua

comenzile

f. 2 monitoare pentru preluarea comenzilor i emiterea bonurilor

Imaginea nr 7 Model masa

Imaginea nr 8 Model monitor

g. 160 de seturi de farfurii inspcripionate cu numele firmei i lingurie

h. 15 tablete pentru prezentarea meniului pe fiecare mas

Imaginea nr 9 Model seturi farfurii i

Imaginea nr 10 Model tablet

lingurie
i. o band rulant pentru a duce produsele la client
j. 2 maini de splat vasele
k. Frigider pentru buturi rcoritoare
l. Sertar pentru depozitarea banilor

Imaginea nr 11 Model band rulant

Imaginea nr 12 Model main de

splat vase

Imaginea nr 13 Model rfigider pentru

Imaginea nr 14 - Model sertar pentru

buturile rcoritoare

depozitarea banilor

Pentru a accentua ideea de profesionalism, personalul cofetriei

va

fi

mbrcat ntr-o uniform compus din cma alb inscripionat cu

numele cofetriei, pacheti, pantaloni de stof gri i pantofi maro.

Imaginea nr 15 Model uniform angajai

Cofetria noastr va dispune i de toalet, ce va fi pus att la
dispoziia clienilor ct i a
personalului,

cu

zon

comun

pentru curarea minilor, dotat cu 2 oglinzi,

2 chiuvete, 2 dispensoare de spun, dar i 2
usctoare pentru mini.
Imaginea nr 16 Semn toalet
d. Personal
Numrul angajailor
n ceea ce privete personalul, vom avea un total de 9 angajai:

4 persoane vor fi angajate n laborator (cofetar, brutar, ajutoare);

4 persoane pentru servire;

2 angajai ce vor rspunde de curenie.

ncasarea banilor de la clieni o va face personalul de la servire, fiecare ncasnd

comand care a plasat-o clientului su.

Program personal
Programul cofetriei-patiseriei va fi n fiecare zi (de luni pn duminic), de la ora
8:00 pn la ora 23:00.
Programul va fi full-time pentru toi angajaii. Personalul care va lucra n laborator
va avea program de 8 ore pe zi, ncepnd de la ora 7:00 pn la ora 15:00. Personalul de
servire va lucra n 2 schimburi, cte 2 persoane pe tur. Primul schimb va ncepe la ora 8 i
se va termina la ora 15:30, iar al doilea schimb va ncepe la ora 15:30 i se va termina la
ora 23:00. Persoanele care vor rspunde de curenie vor lucra n 2 schimburi, cte o
persoan pe tur, avnd programul precum cei de la servire.
Calificare

Personalul - att cel de la laborator, ct i cel de la servire va fi calificat, cu studii

n domeniu (diplom) i cu experien de minim 1 an pentru cofetar i buctar, 3-4 luni
pentru ajutor de buctar/cofetar i personalul de servire, astfel nct s putem oferi
clienilor produse i servicii de cea mai bun calitate. Pentru persoanele ce rspund de
curenie nu va trebui o calificare anume i nici experien, dar va trebui s aib studii de
minim 10 clase. Salariile vor fi acordate n funcie de experien n domeniu, calificare i
vechime n cadrul cofetriei-patiseriei noastre.
e. Proces
Firma noastr a dorit s introduc mai mult tehnologii noi pentru a uura munca
celor ce vor lucra n cofetrie.
Chelnerii vor fi instruii de ctre responsabilii de cofetrie. Trainingul privind
comportamentul n relaia cu clienii va fi realizat de ctre o persoan calificat n
domeniu. n acest caz procesul n sal se va desfura astfel:

n sal se vor afla 2 chelneri care vor mpri clien ilor cte o tablet pe mas,
pentru a fi uor de ales produsele dorite;

Personalul va face tot posibilul ca s fie o relaie de prietenie i de ncredere ntre el

i client;

Clientul alege produsele dorite i totodat poate transmite comanda, pentru a fi

luat n considerare de chelner;

Comanda va aprea automat pe monitor n drept cu masa care a cerut acea

comand;

n timp ce clienii ateapt s fie livrat comanda pe banda rulant, chelnerul ce a

deservit masa merge pentru a prelua tableta, n cazul n care clientul nu mai are
nevoie de aceasta;

Pe lng aceasta chelnerii vor trebui s mai verifice o dat daca produsele ce sunt
pe banda rulant nu s-au deformat i sunt ntr-o manier atrgtoare pentru clieni;

Atunci cnd clientul dorete nota de plat, chelnerul va verifica suma ce va trebui
achitat la masa care i-a fost deservit, va scoate i va duce bonul i o va lsa
clientul pentru a efectua plata;

Dup ce va observa c clienii au achitat, se va apropia i va ntreba dac se poate

lua nota de plat;

Va merge la monitor s verifice suma de bani. Dac va fi suma corect, va bate

bonul la casa i va ncasa banii. n cazul n care este necesar de dat rest clientului,
acesta va las suma de bani pentru comand n cas i va duce restul clientului. La
final va mulumi clienilor c a ales cofetria noastr i le va ura o zi bun n
continuare.

n cazul n care vor fi clieni nemulumii, vor avea la dispoziie o cutie de

reclamaii (care va putea fi deschis doar de responsabilii de cofetrie), ct i un
numr de telefon mobil (de asemenea a responsabililor de cofetrie). Toate
reclamaiile vor fi soluionate de ctre responsabili, care ulterior vor lua msuri
pentru a minimiza nemulumirile clienilor.

2. Strategii de pre i poziionare

Societate urmrete o piaa care are un vizibil potenial de exploatare. Intenia
noastr este de a atrage i totodat de a fideliza clienii din toate clasele, oferind produse de
calitate la un pre corect i cu un serviciu ct mai impecabil.
Preurile practicate vor ncadra cofetria n categoria medie. n funcie de produsele
ce vor fi folosite, cofetria va practica un adaos comercial de la 30% la buturi, ct i la
prjituri.
Astfel o prjitur va costa ntre 5-9 RON, o ciocolat cald ntre 5-10 RON,
buturile non-alcoolice ntre 5-15 RON.
n cursul sptmnii, ntre orele 14:00 i 15:00, cofetria va practica preuri reduse
cu 20% mai puin pentru orice tip de buturi, pentru a atrage clienii.
3. Unique Selling Proposition (USP)
Lucrul pe care ne-am gndit noi s l implementm n cofetria noastr este o band
rulant, pe care vor fi livrate produsele dorite de consumator pn la masa acestuia.

n mijlocul cofetriei vom avea un panou unde vor fi transmise comenzile de la

mas, prin intermediul unei aplicaii de pe tablet, acestea fiind conectate prin wireless.
Aplicaia va conine un meniu virtual, unde cei ce ne trec pragul vor putea vedea nu doar
ceea ce pot comanda n cofetrie, dar i ce alte servicii mai oferim. Iar pentru produsele
care vor fi vndute n cofetrie, vom avea o poz cu produsul respectiv, preul, ingrediente
i alergeni. Fiecare mas va avea o culoare distinct pentru a ti ce comanda care i revine
fiecrei mese n parte.
n jurul panoului vom avea o band rulant pe care vom pune comenzile fiecrei
mese. Lund prin exemplu, pentru o Masa Roie, vom avea farfurii roii acoperite, pe care
se vor afla produsele comandate de clienii mesei respective. Ei vor putea s i ia singuri
produsul de pe band, iar acetia vor ti c este produsul comandat de ei dup culoarea
farfuriei de servire.
Pe partea exterioar a benzii rulante, vom avea mese unite de band, pentru ca
clienii s aib acces s i ia singuri produsele. Iar pe interior, vom avea vitrine/frigidere
profesioniste, unde vom avea produsele de cofetrie-patiserie, fiind gata finisate i de
servit.

Imaginea nr 17 Mod de amenajare a interiorului cofetriei

Ideea aceasta am avut-o n momentul n care am vzut un restaurant cu servire pe
band rulant ntr-un restaurant cu specific chinezesc. Mi s-a prut o idee neconvenional
i de impact. Ct despre ideea transmiterii comenzilor prin tablet, a fost ceva de moment
i din senin, gndindu-ne cum s facem mai uoar viaa clienilor.