Evaluarea i mbuntirea

sistemului de management al
calitii

Metode de evaluare a SMC

Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului;
Msurarea i monitorizarea satisfaciei altor pri

interesate;
Audit intern;
Msurri financiare.

Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului

se bazeaz pe analiza informaiilor legate de client.

trebuie definite metodele de colectare a datelor, inclusiv surse

de informaii, frecvena colectrii i modul de prelucrare a

datelor
Exemple de surse de informaii i metode de colectare a datelor
comunicare direct cu clienii;
chestionare i urmrirea produselor n exploatare;
rapoarte ale unor organizaii asemntoare
rapoarte sub diferite forme;
studii industriale i de sector.

Exemple de informaii legate de client

reclamaii;
nevoile pieei i ateptrile clientului;
informaii privind satisfacerea cerinelor

contractuale;
cerine referitoare la livrarea de servicii;
informaii privind concurena.

Msurarea i monitorizarea satisfaciei

altor pri interesate
Prin sistemul de management al calitii, organizaia

trebuie s satisfac la un nivel acceptabil cerinele unor

grupuri de interes (pri interesate):
angajaii;
proprietarii i investitorii;
furnizorii i ali parteneri;
societatea n ansamblu.

n acest scop, este necesar s se identifice informaiile

privind msurtorile impuse pentru a corespunde nevoilor

prilor interesate

Exemple de msurtori privind prile

interesate
Pentru angajai:
se urmresc opiniile acestora privind gradul n care organizaia le

satisface nevoile i ateptrile;

se evalueaz performanele individuale i contribuia lor la rezultatele
organizaiei.

Pentru proprietari i investitori:

se evalueaz performana financiar a organizaiei;
se evalueaz impactul factorilor externi asupra performanelor

organizaiei;
se evalueaz capacitatea organizaiei de a atinge obiectivele definite;
se identific valoarea adus de aciunile ntreprinse

Exemple de msurtori privind prile

interesate
Pentru furnizori i parteneri:
se evalueaz calitatea produselor aprovizionate, precum i

beneficiile reciproce derivate din relaiile lor;

se monitorizeaz i se asigur feed-back asupra performanei
furnizorilor i conformitii cu politica de aprovizionare.

Pentru societate:
se definete i se urmrete impactul asupra mediului,
inclusiv conservarea energiei i resurselor naturale;
se demonstreaz responsabilitatea pentru sntate i
siguran.

Audit intern
Procesul de audit intern acioneaz ca instrument al

conducerii pentru evaluarea independent a oricrui

proces sau activitate. Aceasta evaluare se face cu scopul
de a obine evidena obiectiv c politica, procedurile sau
cerinele existente au fost respectate.
Exemple de subiecte avute n vedere la auditarea intern:
implementarea eficient a proceselor;
capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de

performan;
utilizarea eficient a resurselor;
relaiile cu prile interesate;
rezultate i ateptri legate de performana procesului i
produsului;

Msurri financiare (costurile calitii)

Costuri de prevenire
costuri generate de activitile ntreprinse pentru a

preveni sau reduce neconformitile (noncalitatea).

Exemple:
instruirea personalului;
proiectarea sistemului de management al

calitii;
evaluarea furnizorilor;
proiectarea echipamentelor de testare;
auditul calitii;
analiza valorii;

Costuri de evaluare
costurile generate de activitile de inspecii i ncercri

ale produselor, prin care se determin gradul de

conformitate fat de specificaii.
Exemple:
revizuirea proiectului ;
ncercri i probe pe teren;
inspectie;
evaluarea personalului ;
mentenana echipamentelor de inspecii i ncercri;
materiale i probe distruse cu ocazia ncercrilor.

Costuri de neconformitate
Costuri interne ale non-calitii
refacerea unor verificri ale produselor i materiilor
prime
refacerea facturilor
corectarea manualului calitii
epuizarea stocurilor de materii prime
rebuturi
reprelucrri
Costuri externe ale non-calitii
reclamaii clieni
investigarea reclamaiilor

mbuntirea sistemului de management al calitii

Aciuni
Planificarea i controlul realizrii obiectivelor planificate;
Prelucrarea informaiilor de feed-back din procese i din

livrarea i utilizarea produselor;

Efectuarea auditurilor interne i stabilirea aciunilor
corective;
Evaluarea satisfaciei clienilor;
Identificarea cerinelor noi ale clienilor sau societii;
Valorificarea experienei personalului.

mbuntirea sistemului de management

al calitii
Rezultate
Eficacitate- realizarea obiectivelor
Eficien realizarea obiectivelor cu costuri minime
nlturarea unor deficiene sau puncte slabe
Utilizarea de noi metode
Planificarea i controlul modificrilor
Performanele produsului i satisfacia clienilor