CALITATEA SERVICIILOR

1.1.

Definirea calitii serviciilor

Preocuprile n domeniul calitii serviciilor sunt mult mai recente (20-30 ani) dect cele
referitoare la calitatea produselor (de peste 100 de ani). Multe din problemele specific calitii
produselor se pot adapta la cele ale serviciilor cu anumite particulariti. n sprijinul acestei
afirmaii vine i seria de standarde internaionale din domeniul calitii (ISO 9000:2000) n care
se regsete ideea c acolo unde se folosete termenul de produs poate fi i serviciu .
Conceptul de serviciu poate fi definit din punct de vedere al:
potenialului - adic capacitatea de care dispune prestatorul (cunotine, ndemnare,
aptitudini, motivare) pe care le-a obinut n procesul educaiona1 i care i permit s
furnizeze servicii;
procesului - serviciul este o activitate creatoare de valoare fcut n contul clientului;
accentul se pune pe producerea i consumul simultan;
rezultatului - se identific serviciul cu rezultatul material al prestrii lui (serviciu = bun
material)
Din cele trei abordri rezult c serviciile sunt aciuni, activiti care pot fi tranzacionate
pe pia i care implic participarea direct sau indirect a potenialului prestatorului. Necesit
combinarea factorilor interni i externi n procesul prestrii activitilor pentru a obine efecte
benefice asupra oamenilor sau a obiectelor lor.
Serviciul este un produs imaterial.
Majoritatea economitilor privesc serviciile ca un sistem de utiliti, n care beneficiarul
cumpr sau folosete nu un produs, ci o anumit utilitate, care-i confer anumite avantaje ori
satisfacii, neconcretizate n majoritatea cazurilor, ntr-un bun material i destinate satisfacerii
unor nevoi personale sau sociale.
Asociaia American de Marketing definete serviciile astfel: serviciile reprezint
activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui
bun material. Definiia aduce n discuie ca element esenial al serviciilor noiunea de activiti.
n plus, include n sfera serviciilor i aa-numitele servicii comerciale prestate n asociere cu
vnzarea unui bun material.
O alt definiie dat de K. J. Blois definete serviciile ca reprezentnd o activitate care
ofer beneficii fr s presupun n mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile. Dei este
insuficient aceast definiie aduce n discuie o alt caracteristic esenial a serviciilor i anume
intangibilitatea.
Pentru Philip Kotler serviciul reprezint orice activitate sau beneficiu pe care o parte o
poate oferi alteia, care este n general intangibil i al crei rezultat nu presupune dreptul de
proprietate asupra unui bun material.
Definiiile de mai sus delimiteaz serviciile n ansamblu, prin luarea n considerare a
elementelor care le deosebesc de bunuri. Evaluarea ct mai exact a coninutului acestora
necesit ns reliefarea i a altor aspecte la fel de importante, care particularizeaz n detaliu
1

serviciile de bunuri. Ocupndu-se pe larg de aceast problem, numeroi specialiti au pus n

eviden o serie de particulariti ale serviciilor. Cea mai adecvat prezentare este cea fcut de P.
Kotler, potrivit creia particularitile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea,
variabilitatea i perisabilitatea.
1.2.

Elementele specifice ale calitii serviciilor

Particularitile serviciilor
.
a) Intangibilitatea caracteristica esenial a serviciilor. Intangibilitatea serviciilor
exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi
cumprate. Un bun material este un obiect iar un serviciu este o activitate. Intangibilitatea
serviciilor oblig consumatorii poteniali s fie ateni la prile tangibile, vizibile, cu late
cuvinte la evidenele serviciilor. Ei nu pot s vad serviciul dar pot observa diferite aspecte
tangibile asociate acestuia. Ei vd, printre altele, facilitile acordate cumprtorului,
personalul firmei, reeaua de comunicaii, listele de preuri, etc. Prima sarcin a managerului unei
ntreprinderi de servicii este de a evidenia prile vizibile ale serviciului n cel mai avantajos
mod, ca o prim imagine a acestuia. n timp ce marketingul bunurilor materiale tinde s creeze
asociaii abstracte, marketingul serviciilor, dimpotriv, se concentreaz pe evidenierea
aspectelor concrete. Evidenierea aspectelor vizibile constituie un concept central al
marketingului serviciilor. n literatura de marketing sunt sugerate diverse modaliti de a sublinia
aspectele concrete ale unui serviciu. Acestea se refer la ambiana n care serviciile sunt produse,
comunicaiile i preul.
Ambiana n care este prestat un serviciu reprezint un prilej pentru formarea primei
imagini a serviciului. De exemplu: personalul, temperatura neadecvat, nivelul zgomotelor, o
serie e factori estetici care pot influena pozitiv sau negativ atitudinea consumatorilor.
Comunicaiile reprezint o alt modalitate de evideniere a acestuia. Ele pot proven din
partea firmei prestatoare sau a altor ageni interesai i au o influen deosebit asupra deciziei de
cumprare.
Un interes deosebit l reprezint preul pentru c el este unicul element al mixului care
creeaz venit, preul mai este folosit de consumatori ca un indicator de baz al calitii
serviciilor. n acest context stabilirea unui pre real este foarte important.
b) Inseparabilitatea se exprim prin aceea c prestarea lor are loc simultan cu consumul.
Serviciul nu poate exista separat e prestatorul su drept urmare calitatea serviciului este
inseparabil de calitatea prestatorului. Simultaneitatea produciei i a consumului serviciilor
presupune totodat participarea consumatorului la prestarea serviciului. Rolul pe care l
ndeplinete consumatorul n procesul prestrii serviciului, are pe lng aspectul pozitiv (de
cunoatere a serviciului, implicrii i chiar mpririi responsabilitii cu prestatorul), i un efect
negativ: acesta face dificil modernizarea, modificarea sau introducerea unui nou serviciu
deoarece implic i schimbarea obiceiurilor consumatorilor.
c) Variabilitatea serviciilor, denumit de unii autori eterogenitate, semnific
2

imposibilitatea repetrii acestora, n mod identic, de la o prestaie la alta, deoarece ele depend de
persoana care le realizeaz, de locul i momentul n care sunt prestate, etc. s-a demonstrate c
variabilitatea are influene deosebite asupra calitii serviciilor, fcnd dificil standardizarea i
asigurarea lor. Aceasta presupune o tratare individualizat a clienilor, lucru pe care unele firme
de unii a nu-l realizeaz.
d) Perisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau
inventariate. Ca o consecin, n industria serviciilor, prestaiile nu pot fi nmagazinate i folosite
n perioadele de vrf. Ca urmare a acestei caracteristici este sincronizarea cererii cu oferta. Dup
cum este bine tiut cererea variaz n timpul unei zile sau sptmni, an de aceea un obiectiv
esenial al marketingului serviciilor l reprezint sincronizarea ofertei cu cererea de servicii.
e) Proprietatea asupra serviciului. Absena dreptului de proprietate este un elemente
specific doar serviciilor. n cazul unui serviciu, clientul capt doar dreptul de acces sau de
folosin a unei faciliti sau a unei amenajri (cum sunt, de exemplu, camerele de hotel). Plata
este de obicei efectuat pentru folosirea, accesul sau nchirierea articolelor.
Ca i concluzie particularitile prezentate sunt elemente determinante n diferenierea
serviciilor de bunurile materiale.
Particularitile specifice serviciilor determin dificulti de apreciere a calitii lor.
Dac ntr-o fabric de bunuri angajaii pot avea unele atitudini nepotrivite, sau insatisfacii
legate de locul de munc, despre toate aceste aspecte clienii nu vor ti niciodat i nu va fi
influenat perceperea calitii produselor, numai dac aceste insatisfacii se repercuteaz negativ
asupra executrii unor activiti de realizare a produselor, cum, de altfel, s-ar putea justifica
apariia unor defecte.
Caracteristici de calitate ale serviciilor
Calitatea serviciilor este apreciat prin prisma caracteristicilor eseniale percepute de
client. Calitatea perceput de client este un concept care sintetizeaz caracteristicile subiective
i obiective ale unui serviciu. De aceea, calitatea serviciului nu reprezint conformitatea cu
specificaiile din standarde, ci mai degrab conformitatea cu specificaiile clientului.
Calitatea serviciului este n acelai timp realitate i percepie, un amestec ntre ceea ce
percepe clientul c a avut loc (ce se accept) n funcie de ateptrile sale (ce se dorete).
n domeniul calitii serviciilor s-au identificat urmtoarele caracteristici observabile i
susceptibile de a fi evaluate de client: ncredere, politee, rbdare, credibilitate, experien,
cunotine, competen i securitate.
n condiiile n care un serviciu ndeplinete toate aceste caracteristici, se poate aprecia c
obiectivul calitii a fost realizat. Totui, calitii serviciilor i lipsete o caracteristic aparte, greu
de definit, de exemplu factorul L, care poate fi descris ca fiind dragoste de meserie, sim al
cunoaterii, nelegere i afeciune. Dac toate acestea s-ar putea realiza, ateptrile clienilor ar fi
satisfcute, iar dorinele lor mplinite conform ateptrilor, pentru c dorinele lor sunt cele care
determin percepia asupra calitii serviciilor.
Autorii cei mai cunoscui n domeniul serviciilor, Leonard L. Berry, A. Parasuraman
i V. Zeithamal, au identificat cinci dimensiuni globale ale calitii serviciului:
3

 caracteristica de calitate a prii tangibile;

credibilitatea;
amabilitatea;
sigurana;
empatia.
a) Caracteristica de calitate a prii tangibile
Partea tangibil a unui serviciu este ceea ce se vede; adic cldirile, echipamentele i
aspectul personalului de contact, care sunt nite indicatori fizici ce exprim natura serviciului n
sine. Deoarece serviciile sunt procese i nu obiecte, este dificil pentru clieni s le perceap
mental i imposibil s le surprind fizic. De aceea, clienii tind s caute caracteristica de calitate a
prii tangibile asociat cu serviciul propriu-zis, pentru a-l putea aprecia i compara cu ceea ce
ateapt.
b) Credibilitatea
nseamn a-i ine promisiunea fcut, adic ndeplinirea serviciului promis n mod
adecvat i eficient. Erorile n prestarea unui serviciu sunt costisitoare, nu se pot separa, ele
distrug ntotdeauna ncrederea clientului n instituia respectiv, iar scuzele au o valoare limitat.
c) Amabilitatea
Exprim disponibilitatea de a servi clienii prompt i eficient. nseamn s fi gata s-i
serveti, s le ari c doreti colaborarea cu ei i i apreciezi.
d) Sigurana (ncredere)
Se refer la competenta i atenia pe care o acord prestatorul de servicii i care exprim
ncredere clienilor. Cnd furnizorii de servicii sunt cunosctori n domeniu i sunt plcui,
agreabili, clienii sunt reasigurai c lucreaz cu firma potrivit, serioas n tot ce face.
Competena fr atenie sau atenia fr competen nu are un impact benefic asupra
clienilor, cum are combinaia dintre aceste dou caracteristici, dei este greu s regseti ambele
atribute la acelai furnizor de servicii. Pentru atingerea acestui deziderat este necesar s se fac o
selecie riguroas a personalului de contact i s se fac o pregtire continu n domeniul calitii.
e) Empatia
nseamn mai mult dect amabilitate profesional, este un angajament fa de client,
este disponibilitatea de a nelege trebuinele exacte are clientului i de a gsi rspunsul prcis
pentru ele. Empatia mai nseamn efectuarea unui serviciu grijuliu, individualizat, care s
rspund nevoilor clienilor.
n condiiile introducerii din ce n ce mai mult a tehnologiei de vrf n domeniul
serviciilor, empatia reprezint un antidot, oferind o amprent uman, care poate crea relaii
autentice cu clienii.
Din analiza celor cinci dimensiuni ale serviciului rezult c toate au importana lor, dar
credibilitatea este considerat c se afl deasupra celorlalte.
1.3. Evaluarea calitii serviciilor

Spre deosebire de produsele materiale, evaluarea calitii unui serviciu se poate face
numai dup consumarea lui. Aprecierea calitii serviciilor nu este ntotdeauna suficient de clar,
pentru c are un grad mai mare de subiectivism, greu de cuantificat. Cnd calitatea nu
corespunde cerinelor formulate de client, acesta i manifest imediat nemulumirea, ceea ce i
produce o mare insatisfacie.
Evaluarea calitii prin costuri. Dac s-ar evalua calitatea serviciilor la scar monetar sau
valoric, aceasta s-ar traduce n dorina de a plti mai mult sau mai puin, n funcie de calitatea
prestaiei. De multe ori, clientul este dispus s plteasc n plus pentru a beneficia de o calitate
mai bun. Se tie c acei consumatori nesatisfcui vor relata despre serviciul de proast calitate
altor 10 cunoscui, care nu vor deveni clienii firmei respective, fapt ce nu va asigura
supravieuirea firmei respective n lupta concurenial.
Philip B. Crosby arat n cartea sa: Calitatea este gratuit; calitatea nu cost nimic,
noncalitatea i supracalitatea cost i, uneori, foarte scump. Argumentul principal adus este:
dac fiecare ar face bine de prima dat nu am avea ce s corectm, nu ar exista noncalitatea i nu
am mai pierde clieni nesatisfcui. n aceeai carte, Crosby atrage atenia c evitarea greelilor
este esenial [...], este o surs de mbogire. A. V. Feigenbaum evalua costul calitii astfel:
Productorul care va oferi servicii la o calitate dorit de client fr s mreasc preul, va deveni
lider.
Din studiile efectuate n ntreprinderile prestatoare de servicii a reieit c ponderea
noncalitii i supracalitii reprezint 40-50% din cifra de afaceri, ceea ce n costuri directe sau
indirecte necuantificabile ar putea nsemna: pierderea clienilor i a pieelor, pli suplimentare
pentru activiti suplimentare, o imagine necorespunztoare a ntreprinderii care i afecteaz
competitivitatea, reducerea resurselor disponibile i a puterii de mprumut i chiar supravieuirea
firmei.
n antitez cu noncalitatea i supracalitatea se afl conceptele calitatea i depirea
ateptrilor clientului.
Exist dou niveluri de evaluare a calitii serviciilor de ctre clieni:
nivelul acceptat care, reflect ceea ce consider clientul c este sufficient (nivelul
minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciilor);
nivelul dorit care exprim ceea ce consumatorul ateapt, sper s primeasc.
Berry, Parasuraman i Zeitham, cunoscui autori n domeniul serviciilor, denumesc
diferena dintre nivelul dorit i cel ateptat zon de tolerant.
Serviciul ateptat are dou niveluri: dorit i acceptat. Serviciul dorit este determinat de
nevoia personal care poate avea forme diferite de manifestare de la individ la individ i poate fi
presant (de nivel mai sczut) sau elevat (de nivel mai ridicat). Evaluarea serviciului dorit se
face dup propria exigen i care difer de la individ la individ.
Serviciul acceptat se evalueaz sub aciunea factorilor accidentali sau a celor cu un nivel
previzionat mai bun al serviciului, determinnd astfel diferite nivele de acceptare a prestaiei,
mai sczut sau mai ridicat.
Conceptul de depire a ateptrilor clienilor n domeniul serviciilor este obiectivul
5

central al calitii totale. Aplicarea acestui concept presupune creterea gradului de satisfacere a
nevoii, pentru c beneficiaz de unele caracteristici realizate suplimentar fr s se modifice
costul, sau altfel spus, creterile costului nu sunt semnificative n comparaie cu satisfacia
produs.
Cumprtorii de servicii apreciaz calitatea serviciului pe dou nivele. Primul nivel este
cel al serviciului obinuit, regulat, care nu ridic, probleme deosebite. Al doilea nivel este cazul
n care apare o situaie inedit, o greeal. Firmele care rezolv foarte bine problemele deosebite
care apar n urma greelilor prin amabilitate, credibilitate, siguran i empatie au succes pe
pia, fa de cele care ignor asemenea situaii i nu rezolv problemele n mod eficient.

2. Calitatea serviciilor bancare

2.1. Aspecte generale privind calitatea serviciilor bancare
Ramificarea sistemului bancar are importan nu numai din punct de vedere al aspectului
operaional, s fie ct mai aproape de clieni, s atrag resurse, s ofere faciliti , ci i din punct
de vedere al calitii serviciilor, pentru educarea consumatorilor n vederea economisirii i
utilizrii instrumentelor bancare, al corectitudinii operaiunilor bancare. Dup mai bine de 15 ani
de tranziie nu s-a reuit s se ajung la un grad de contientizare, de maturitate, de
profesionalism pe care l aveau agenii economici, i o mai mare parte din populaie, nainte de al
doilea rzboi mondial.
Calitatea serviciilor bancare difer de la un tip de banc la altul. Sunt multe bnci care
ofer faciliti deosebite la nivel mondial, cum ar fi e-banking, computerizarea operaiunilor
bancare, dar din pcate sunt folosite doar de o mic parte din beneficiari. Calitatea serviciilor
bancare mai este afectat i de gradul ridicat al infracionalitii prin falsificarea unor
instrumente cum ar fi cec-urile biletele la ordin, cambiile care afecteaz facilitile pe care le
ofer fa de operaiunile cu cash.
Calitatea serviciilor de creditare este afectat de restriciile impuse la obinerea creditelor,
restricii care i au originea n situaia relativ grea n care se afl agenii economici care nu-si
respect obligaiile i de aici apar credite restante cu influene negative asupra unor bnci.
Acordarea creditelor neperformante de unele bnci reprezint cauza principal a
falimentelor bancare, pentru ca ajung n imposibilitatea de a le ncasa, atunci bncile consum
din capital, ajung pe capital negativ i sunt la un pas de faliment.
Orice faliment are o inciden negativ asupra imaginii sistemului bancar.
n Romnia s-a constat c nu exist o capitalizare suficient din care cauza agenii
economici apeleaz prea mult la capitalul de mprumut. n condiiile unei piee de capital foarte
slab, agenii economici nu pot lua credite la termene convenabile. Aici apare riscul att pentru
agentul economic care are scadente prea scurte, iar n condiii de inflaie ridicat dobnzile cresc,
ct i pentru bnci pentru c nu pot oferi credite fiind riscul foarte mare, deoarece agentul
economic nu mai poate face fa scadentei.
2.2. Criterii de evaluare avnd la baz cerinele impuse de legislaia n vigoare
Calitatea serviciilor bancare depinde i de legislaia din sistemul financiar-bancar, care
6

trebuie s fie accesibil, s nu permit abuzuri sau ilegaliti, s nu permit multe interpretri, s
fie neleas i aplicat n spirit i n liter, cu proceduri simple i eficiente. Acestea sunt
condiiile necesare ca o lege s cuprind elementele care s-i confere calitate.
Legislaia trebuie s asigure un mediu concurenial financiar normal. Concurena
reprezint unica form de evoluie consistent a unei economii. O lege este bun numai dac are
un grad ct mai mic de permeabilitate la factorii exogeni.
Dei legislaia noastr este armonizat cu cea european, conine componente moderne,
totui modalitatea de aplicare produce distorsiuni n manifestarea pe pia. De exemplu,
concurena de pe piaa bancar este grav afectat de intervenia trezoreriei statului prin
emisiunile de titluri de stat, cu risc zero. n aceste condiii bncile comerciale numai sunt
interesate s se adreseze pieei fireti, ci investesc n aceste titluri. Influenele se repercuteaz n
creterea dobnzilor bancare, reducerea creditului, nediversificarea produselor bancare.
Cu toate c n ultimii ani piaa bancar s-a dezvoltat continuu, impactul cel mai mare
asupra satisfaciei clienilor cu privire la serviciile bancare este, n continuare, ncrederea pe care
persoanele o au n respectiva banc. Ambiana sediului, amabilitatea personalului i
promptitudinea n rezolvarea solicitrilor clienilor, existena unor servicii care s i se potriveasc
clientului i consilierea n alegerea serviciului optim oferit de personalul bncii au, de
asemenea, un impact important asupra creterii satisfaciei clienilor.
2.3. Managemeentul calitii totale n serviciile bancare
Romnia este subbancarizat dac ne comparm cu anii '30, att din punct de vedere al
numrului de bnci, 40 fa de 1200, ct i al numrului de salariai 50 000 fa de 180 000.
nainte erau toate entitile de tip bancar: bnci comerciale, bnci populare i cooperative de
credit.
n 1991, s-a nfiinat n Romnia, Asociaia Romn a Bncilor (ARS) n scopul de a
proteja interesele bncilor din cadrul asociaiei mpotriva falimentului ARB organizeaz
simpozioane, informri periodice, seminarii, activiti profesionale. ARS este membr a
Federaiei Bancare Europene i a Camerei de Comer i Industrie de la Paris.
Criteriile de calitate avute n vedere de ctre clieni la alegerea unei bnci
Atragerea clienilor i mbuntirea servirii lor constituie obiective comune att pentru
studiile de marketing ct i pentru acelea de TQM.
Clienii i aleg o banc n funcie de mai multe criterii, n funcie de vrst, de nivelul
intelectual, de experiena anterioar.
Sigurana este criteriul pe care persoanele mai n vrst l prefer fa de cele tinere care
sunt dispuse mai mult la risc.
Plafonul de garantare practicat de unele bnci n caz de faliment este luat n considerare
de majoritatea clienilor.
Dar criteriul dobnzii este cel mai important dintre toate pentru c el reprezint
remunerarea, preul banilor pe care clientul l ia n calcul cel mai des.
Confortul deosebit oferit de unele bnci prin mediu creat n incint conferit de calitatea
7

mobilierului, a spaiului necesar pentru ateptare timp, care nu trebuie s fie mai mult dect cel
necesar efecturii diferitelor operaii (crearea depozitelor, retragerii, creditare etc.)
Alte criterii sunt cele referitoare la distan pn la sediul bncii, la colaborarea
anterioar care poate fi statornic, datorit afinitii creat ntre clieni i personalul de la ghieu
cnd este foarte amabil.
Securitatea, este de regul, cel mai important criteriu, pentru c se refer la sigurana c
banii depui sunt aprai mpotriva riscului dat de un eventual faliment.
Calitatea serviciilor bancare depinde i de alegerea segmentului int de clieni.
Fiecare banc are strategia de dezvoltare, segmentul su de clieni. Nici o banc nu se poate
adresa tuturor categorii lor de clieni, cu servicii de calitate, prompte i cu preuri bune.
Gama produselor reprezint un criteriu important prin care se reflect calitatea
serviciilor financiar-bancare. Sunt bnci care ofer doar 3 tipuri de depozite, iar altele puse la
dispoziia clienilor 10-15 tipuri de depozite, care sunt tot attea scheme de economisire, deci
ofer mult flexibilitate.
Sistemul de carduri s-a dezvoltat continuu, oferind diferite faciliti clienilor. De
exemplu, cardul ULTRA permite efectuarea de pli ale facturilor la telefoanele mobile (Conex,
etc.). Clientul este beneficiarul unui cont n banc care este legat on-line cu un cont deschis n
cadrul direciei de carduri. Avnd o anumit sum dispus n contul de banc i stabilind suma pe
care o are de pltit ctre unul din ageni, automat se realizeaz legtura ntre cele 2 conturi,
operndu-se n contul clientului suma pe care o are de pltit. Alimentarea costurilor se face
automat prin conveniile ncheiate cu instituiile la care lucreaz clienii deci se alimenteaz
automat contul la salariu.
Nivelul dobnzii este un criteriul esenial n alegerea unei bnci. Acesta trebuie
coroborat cu gradul de risc, pentru c 2-3 puncte procentuale pe an nseamn un ctig de 100
000 lei. Sunt i situaii cnd unele bnci nesigure ofer dobnzi foarte mari pentru a-i atrage
clienii. Se tie, c riscul este direct proporional cu dobnzile practicate de banc. Aadar, la o
banc, criteriul major este sigurana, la care se adaug i performana.
Confortul este un criteriu de calitate i uneori dependent de interfaa dintre client i
persoana de la ghieu, casierul. Aceast interfa nu este ntotdeauna bine pus la punct, pentru
c apar probleme inerente care in de trsturile de caracter ale funcionarului bncii sau de
temperamentul clientului. Evitarea apariiei acestor probleme se face prin folosirea serviciilor
oferite de internet-banking, care reduc costul operaiilor (se scad comisioanele) i sunt mult mai
confortabile.
Rapiditatea. Produsul on-line banking ofer o siguran suplimentar fa de cele clasice
i se adreseaz persoanelor fizice cu multe venituri i utilizeaz mijloacele de comunicare.
Produsul se folosete de acele bnci care nu au o reea dezvoltat n teritoriu (sucursale). Un alt
tip de produs oferit de unele bnci este serviciul de telefon-banking.
Clienii pot suna la telefon pentru a face diferite operaiuni bancare.
Puterea financiar. Calitatea serviciilor bancare este dependent de puterea financiar a
bncii. Aceasta confer siguran mare clienilor i i apr de eventuale falimente. Evaluarea
bncilor este realizat de firme de rating (de exemplu Moody's). Acestea sunt agenii
8

independente care dau ratinguri pe criterii economice foarte clar definite dup proceduri precise
i dup propriu algoritm. n Romnia, Banca Central urmrete bncile printr-un proces de
supraveghere i d un rating, exclusiv pentru uz intern.
Calitatea serviciilor bancare n relaie cu legislaia
Calitatea serviciilor, bancare depinde i de legislaia din sistemul financiar-bancar, care
trebuie s fie accesibil, s nu permit abuzuri sau ilegaliti, s nu permit multe interpretri, s
fie neleas i aplicat n spirit i n liter, cu proceduri simple, i eficiente.
Acestea sunt condiiile necesare ca o lege s cuprind elementele care s-i confere calitate. O
lege este bun numai dac are un grad ct mai mic de permeabilitate la factorii exogeni.
Legislaia trebuie s asigure un mediu concurenial financiar normal. Concurena
reprezint unica form de evoluie consistent a unei economii.
Dei legislaia noastr este armonizat cu cea european, conine componente moderne,
totui modalitatea de aplicare produce distorsiuni n manifestarea pe pia. De exemplu,
concurena de pe piaa bancar este grav afectat de intervenia trezoreriei statului prin
emisiunile de titluri de stat, cu risc zero.
2.4. Ci de mbuntire a calitii serviciilor bancare
mbuntirea continu a calitii n domeniul financiar bancar se refer la cele 2
elemente definitorii ale calitii i anume: calitatea concepiei i calitatea de conformitate.
mbuntirea calitii serviciilor presupune i introducerea unor elemente de noutate,
precum noi segmente de pia, produse i servicii noi sau perfecionate, o nou abordare
strategic, instituii, calificri noi i mai ales o nou mentalitate n abordarea afacerilor.
Calitatea serviciilor financiar-bancare reprezint o problem de cultur organizaional i
de etic care in de p anumit maturizare i stabilitate a pieei financiare n ansamblul su.
n acest sens, un rol important trebuie s-l aib asociaiile profesionale, organismele de
autoreglementare, organizaiile patronale i sindicale. Acceptarea unui cod de conduit
profesional nu reprezint dect un pas spre realizarea obiectivelor menionate.
Un element al calitii l reprezint i armonizarea legislaiei romneti privind piaa
financiar-bancar cu cea internaional n general i cu cea a UE n special, i care, se realizeaz
progresiv.