Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TEHNICI DE COMUNICARE
Autor: prof.dr.ing. Fl. Dnlache
1.1. Elemente de teorie a comunicrii interumane.
Teoria comunicrii s-a dezvoltat relativ mult n perioada celui de al doilea rzboi
mondial, cnd doi specialiti, Shanon i Weaver au dezvoltat Teoria matematic a
comunicrii. Preocuparea principal a fost ndreptat spre realizarea unor metode,
tehnici i tehnologii, pentru utilizarea mai eficient a canalelor de comunicare. n
1949, a fost propus modelul de baz al comunicrii:
SURSA
EMITATOR
CANAL
RECEPTO
R
DESTINATI
E
PERTURBATI
I
cine ("emitorul");
ce ("mesajul");
cum ("codul" i "canalul");
cui ("receptorul");
pentru ce ("efectul").
Acesta din urm, efectul, este esenial pentru judecarea oricrei comunicri (din
punct de vedere managerial), existnd mai multe trepte de efectivitate:
receptarea comunicrii;
nelegerea mesajului;
acordul referitor la coninutul comunicrii;
acceptarea inteniilor emitorului;
schimbarea (n cunoatere, atitudini, comportament) produs la receptor.
Importana comunicrii
DE CE?
UNDE?
constituie n continuare o mare provocare.n mediul de operare al
organizaiei. Creterea credibilitii n rndul clienilor..
n societate. Clienii sunt, de asemenea ceteni i consumatori, fiind
necesar o abordare mai ampl a problemelor sociale i de protecie a
mediului.
n rndul managerilor. Comunicarea a devenit un factor cu influen
puternic n activitatea managerial.
Strategia organizaiei
Strategia Comunicrii
mesajele cheie.
Implementare - realizarea aciunilor pentru
realizarea obiectivelor; formularea mesajelor pentru
fiecare grup implicat; utilizarea instrumentelor
specifice de comunicare.
Evaluarea - msurarea gradului n care mesajele
au avut impact n atingerea obiectivelor
organizaiei.
Reele centralizate
a. Lan
b. Roat
a.
Reele descentralizate
c. Circular
d. Stea
Gesturi ale minilor. Prin gesturi se poate exprima: "Bune a-i venit! Intrai!"; "M las
btut"; "Privete la aceasta"; "Oprete-te! Pleac de aici!"; "Sincer, i spun adevrul";
"Petele pe care l-am prins era att de mare"; "Sunt foarte furios!"; "Mergi n jos pe scri i
apoi la dreapta"; "Nu te enrva, relaxeaz-te".
Exemple de gesturi ale minilor (ncercai s interpretai expresiile):
Expresia facial - reprezint limbajul nonverbal folosit prin micarea gurii, capului,
muchilor feei. Expresia facial reprezint o form prin care o persoan i exprim emoiile
n diferite situaii. Se poate exprima prin expresia feei: suprarea, bucuria, plictiseala,
calmul, teama, ura, surpriza.
Exemple de limbaj facial (ncercai s interpretai expresiile):
Ascultarea
De multe ori n procesul de comunicare asculttorul aude mesajul, dar nu l ascult
cu adevrat. Abilitatea de ascultare este foarte important n comunicare. Auzirea
nu este acelai lucru cu ascultarea. Procesul de ascultare implic procesarea
de ctre creier a ceea ce se aude.
Cele 10 sfaturi pentru o ascultare eficient (dup N. VanDyk):
PERCEPTIVE
saturaia datorat suprasolicitrii unor canale perceptive;
stereotipia: iluzia perceperii a ceea ce ne ateptm s percepem i slaba capacitate de a
percepe o situaie din alt punct de vedere dect cel habitual;
inta fals: dificultatea de a izola mesajele sau problema din masa semnalelor sau
informaiilor irelevante sau tendina de a determina prea strict aria problematic.
COGNITIVE
ignorana; lipsa unei informri corecte;
precedena: fixarea unui mod n care s-a rezolvat prima dat o anumit problem;
inflexibilitatea strategiilor intelectualesau folosirea automat, repetitiv, fr reflecie, a
acelorai strategii;
folosirea incorect a limbajului: utilizarea noutilor lingvistice fr ca acestea s fie cerute
de o nou realitate sau, descierea prin limbaj cunoscut a unor realiti noi, pentru care
trebuie create noi sisteme conceptual lingvistice;
substutuia: inlocuirea ilegitim a unei probleme cu une deja cunoscut i aplicarea, n
consecin, a strategiilor obinuite de rezolvare
retenia selectiv: sunt admise numai acele idei sau argumente care corespund unei teorii
cunoscute sau unei optici preconcepute.
PERSONAL - EMOIONALE
capriciul;
obinuina: preferina pentru ceea ce a devenit deja familiar;
dependena i conformismul fa de opiniile grupului, colegilor, dar mai ales ale efilor;
autoritarismul i dogmatismul: indivizii autoritari nu accept mesajele orientate spre
schimbare venite din afar, dect dac sunt susinute de efi;
teama de risc i incapacitatea de a tolera ambiguitatea: ne simim n siguran numai dac
avem de-a face cu certitudini; incertitudinea duce la:
pierderea ncrederii n sine, compensndu-se cu nevoia de a pstra o imagine
invariabil i favorabil despre sine;
cutarea siguranei afective n trecut, prin aderarea la modele revolute.
preocuparea pentru judecarea i nu pentru generarea ideilor: cnd ideea este nou i
datele sunt incmplete, se tinde spre gsirea argumentelor "contra" i "pentru";
inabilitatea de a "incuba" ideile i dorina de a gsi rapid soluii; reflecia insuficient duce
la respingerea sau la aprobarea necritic a ideilor noi.
MEDIU
homeostazia: toate sistemele, inclusiv cel social tind spre meninerea echilibrului existent;
lipsa sprijinului: mesajul orientat spre schimbare sau soluia nou propus la o problem
sunt resimite ca ameninri pentru indivizi, grupuri sau organizaii, acetia blocnd noile
idei prin ignorare, ridiculizare sau exces de analiz;
neacceptarea criticii: multe persoane, chiar cele care genereaz mesaje de innire, pot
crea blocaje prin susinerea fanatic a propriilor concepi.
CULTURALE
tabuurile: problemele care nu pot fi abordate i discutate nu sunt, deci, nici rezolvate;
"cenzura substitutiv - a Supra-Eului": aplicarea normelor etico-morale dobndite n
copilrie de la duli autoritari mpiedic (mai ales n societile cu tradiii paternaliste)
ieirea dintr-un anumit cadru conceptual i cultural, inducnd respectul orbesc fa de
tradiie;
presupoziii intelectualiste fundamentale ale societii noastre europene, de tradiie
ortodox i greco-catolic:
efecte ale totalitarismului
"dubla gndire (G. Orwell) - disocierea schizoid ntre "gndirea oficial" i
"gndirea intim" a individului.
"gndirea prin procur" (G.Lerbet) - care ofer soluii nu pentru c subiectul
judec situaia n modul respectiv, ci pentru c aa "ar trebui", "i se cere", "ar fi
aproape de ceea ce gndesc colegii i efii"; aceast gndire conduce la
masificare, la simularea i forarea unui consens evident imposibil de atins, la
inhibarea gndirii i activitii autonome.
Stiluri personale de comunicare
Stilurile de comunicare corespund manierei n care o persoan reacioneaz n planul
discursului i, n egal msur, n planul paraverbal i nonverbal, oferind astfel, voluntar sau
involuntar, indicii asupra modului n care mesajul va fi auzit, filtrat, interpretat i perceput
(neles).
sau mai mic, dup modalitatea n care o atingem: accelernd de la 10 km/h sau
ncetinind de la 150 km/h).
PR
Pertenerul A
Cmp de
negociere
Partenerul B
PR
PI
"NOI": obiectivele proprii stabilite ct mai precis i mai realist, nu numai pe baza
constrngerilor imediate ci i pe termen mediu; punctele tari i slbiciunile; minimul
acceptabil i marja de aciune, precum i compromisul considerat ca optim; resursele,
argumentele i mijloacele de presiune ce pot fi utilizate.
Intenii pozitive
Adeziunea
(acord perfect)
[1]
Cooperarea
(acord parial)
Interes
(ateptare binevoitoare)
Minimalism
(indiferen)
[2]
Intenii negative
Conciliere
(neutrali-
Critic
(exprima-
tate, pa-
rea deza-
sivitate)
cordului)
Opoziie
Ostilitate
(cutarea
(refuzul
compro-
concesii-
misului)
lor)
"Ce ie nu-i place, altuia nu-i face": evitai interpretrile abuzive i atacurile personale;
nu forai mna i dai timp de reflecie; lsai, ntotdeauna, o porti de ieire prin lansarea
unei alternative.
Jucai "ctigtor / ctigtor": nu adoptai poziii "extremiste" i lsai, ntotdeauna, o
marj de siguran; renunai la "paternitatea" unei idei, dac astfel are anse mai mari de
impunere; este mai bun un compromis realist dect un consens ipotetic.
Evitai implicarea emoional: pstrai argumente "n rezerv"; criticai idei i nu
persoane; apreciai pozitiv criticile partenerului (chiar mulumii-i pentru ncercrile de
identificare a soluiei optime !); insistai pe obiectivele de atins i nu pe propria
dumneavoastr persoan.
"Depasionai" dezbaterea: "obiectivai" cererile n termeni de costuri / beneficii; exprimai
fapte i nu opinii; identificai nevoile reale i nu v oprii la pretexte; insistai pe acorduri i
nu pe dezacorduri; identificai momentele n care este mai bine s amnai dect s
continuai.
Ctigai ncrederea partenerului: ascultai i oferii feed-back partenerului n legtur cu
nelegerea poziiilor evocate; fii autentic i credibil n judeci; fii "transparent"; valorizai
pozitiv partenerul (fr a-l lingui, ns); construii mai mult pe punctele tari ale
interlocutorului i mai puin pe slbiciunile lui (dei aceasta ni se poate prea "nelucrativ");
facei dumneavoastr, la momentul oportun, prima concesie.
Orientai-v spre aciunea concret: transformai rapid punctele acceptate n propuneri
concrete; n caz de blocaj, fii tenace; nu v focalizai pe interdicii i privilegiai gradele de
libertate; identificai consecinele deciziilor luate pe termen mediu
Succesul negocierii nu rezulta din ans, el apare in urma implementrii abile a unui plan
bine gndit.
Elemente:
tonul vocii;
expresiile faciale;
poziionarea fa de partener;
aspectul exterior;
gestica;
temporizarea;
pauzele
simbolurile.
Efecte/ caracteristici
complexe;
provoac reacii emoionale puternice;
se adreseaz mai ales subcontientului;
presupun aptitudini pentru decodificarea
corect;
au mare ncrctur cultural.
Falsificare intenionat
Tactici de presiune
condiii stresante pe
parcursul negocierii
atacuri la persoan;
desconsiderarea statutului
negociatorului advers;
evitarea contactului vizual
autoritate ambigu;
informaii eronate
intenionat;
intenii dubioase.
refuzul de a negocia;
tactica "asta sau
nimic";
cereri amplificate;
ntrziere calculat;
tactici de nchidere;
trucul "partenerul
rigid".
Japonezi
Americani
Brazilieni
5,5
3,5
0,5
12,6
10,3
28,6
1,3
3,3
5,2
1,7
PROMISIUNI CONDIIONALE/NECONDIIONALE
AMENINRI / RECOMANDRI
AVERTISMENTE / RECOMPENSE
PENALIZRI
APELURI LA NORME
AUTOEXPUNERE