Sunteți pe pagina 1din 19

1.

TEHNICI DE COMUNICARE
Autor: prof.dr.ing. Fl. Dnlache
1.1. Elemente de teorie a comunicrii interumane.
Teoria comunicrii s-a dezvoltat relativ mult n perioada celui de al doilea rzboi
mondial, cnd doi specialiti, Shanon i Weaver au dezvoltat Teoria matematic a
comunicrii. Preocuparea principal a fost ndreptat spre realizarea unor metode,
tehnici i tehnologii, pentru utilizarea mai eficient a canalelor de comunicare. n
1949, a fost propus modelul de baz al comunicrii:

SURSA

EMITATOR

CANAL

RECEPTO
R

DESTINATI
E

PERTURBATI
I

COMUNICAREA INTERUMAN este un proces (de regul) intenionat de transfer de


informaie i nelesuri ntre indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente
organizaionale i organizaii n ntregul lor.

Cele trei nivele ale problemelor comunicrii:


problema tehnic - acurateea transmisiei mesajului;
problema semantic - precizia de transmitere a coninutului mesajului;
problema eficacitii - ct de eficace conduce mesajul perceput ctre
realizarea obiectivului.

Elementele modelului de comunicare


Componentele de baz ale comunicrii pot fi prezentate ca rspunsuri la o serie de
ntrebri (dup H.D. Laswell):

cine ("emitorul");
ce ("mesajul");
cum ("codul" i "canalul");
cui ("receptorul");
pentru ce ("efectul").

Acesta din urm, efectul, este esenial pentru judecarea oricrei comunicri (din
punct de vedere managerial), existnd mai multe trepte de efectivitate:

receptarea comunicrii;
nelegerea mesajului;
acordul referitor la coninutul comunicrii;
acceptarea inteniilor emitorului;
schimbarea (n cunoatere, atitudini, comportament) produs la receptor.

Sursa - reprezint decidentul. Sursa decide ce mesaj trebuie comunicat, n urma


unei selecii dintre mai multe alternative.
Emitor - schimb mesajul ntr-un semnal ce este trimis receptorului. Codific
mesajul.
Canalul - un mijloc fizic utilizat pentru transmiterea semnalului.
Perturbaia (zgomotul) - orice se adaug semnalului n drumul su dintre
emitor i receptor, nefiind dorit de surs. Orice semnal primit de receptor, care nu
a fost transmis de surs. Orice ngreuneaz decodificarea semnalului cu acuratee.
Perturbaia apare pe parcursul transmiterii prin canal.
Receptor - cui i este destinat mesajul. Decodific mesajul
Destinaie - Locul i scopul pentru care a fost comunicat mesajul.
Redundana: reprezint ceea ce este predictibil sau convenional ntr-un mesaj.
Opus redundanei este entropia. Un mesaj cu predictibilitate sczut se poate spune
c este entropic, coninnd mult informaie. Redundana n comunicare este vital,
mai ales n practic.
Redundana ndeplinete dou funcii: tehnic (decodificarea cu acuratee
a semnalelor i identificarea erorilor) i social (rezolv problemele de
comunicare n cazul unei audiene eterogene). Redundana reprezint n
general o for contra schimbrii, prin conservarea unui status quo.
Entropia: maximum de nepredictibilitate a mesajului. Entropia este mai incomod,
mai stimulatoare dar ngreuneaz mult comunicarea sub aspect practic.
1.1.1.

Importana comunicrii

DE CE?

pentru a face fa schimbrii permanente a mediului economic i social, n


complexitate i arie de cuprindere.
democratizarea relaiilor interorganizaionale i ntre firme i consumatori.
creterea responsabilitii managementului i lucrtorilor.
nevoia de a se realiza un mecanism autocorectiv pentru evaluarea dintre ce
se dorete i ce se face efectiv.

UNDE?
constituie n continuare o mare provocare.n mediul de operare al
organizaiei. Creterea credibilitii n rndul clienilor..
n societate. Clienii sunt, de asemenea ceteni i consumatori, fiind
necesar o abordare mai ampl a problemelor sociale i de protecie a
mediului.
n rndul managerilor. Comunicarea a devenit un factor cu influen
puternic n activitatea managerial.

1.1.2. Comunicarea activitate a managerului

Comunicarea strategic - realizarea studiilor de analiz a perspectivelor comunicrii


interne i externe necesare procesului de decizie.
Proiectarea strategiilor pentru a influena obinerea anumitor rezultate sub influena unor
posibile aciuni externe..
Suport strategic prin arhivarea discursurilor, produciilor video i a altor documente ce
asigur memoria organizaiei.
Realizarea i meninerea legturilor cu structurile guvernamentale.
Stabilirea i meninerea legturilor cu mijloacele de comunicare n mas.
Stabilirea i meninerea relaiilor cu actorii aflai pe piaa de desfacere a organizaiei.
Asigurarea transparenei n cazul restructurrii oprganizaiei n cazul apariiei unei crize
Identificarea i folosirea oportunitile oferite de tehnologiile noi n domeniul comunicrii.
Stabilirea i meninerea relaiilor cu finanatorii i investitorii.
Stabilirea i meninerea legturilor cu grupurile de interes.
Realizarea unui proces de informare cu lucrtorii organizaiei.
1.1.3. Strategia comunicrii

Strategia organizaiei

Strategia Comunicrii

Stabilirea misiunii - unde dorim s


ajungem

Obiective pe termen mediu ale ntregii organizaii.

Strategia organizaiei - cum se va


ajunge unde dorim.

Planul de comunicare - plan de atingere a


obiectivelor.
Identificarea mesajelor - subiectele principale i

Obiective pe termen mediu -planurile


pentru realizarea strategiei
Obiective specifice - inte specifice de
atins pe un an de zile.
Evaluarea

mesajele cheie.
Implementare - realizarea aciunilor pentru
realizarea obiectivelor; formularea mesajelor pentru
fiecare grup implicat; utilizarea instrumentelor
specifice de comunicare.
Evaluarea - msurarea gradului n care mesajele
au avut impact n atingerea obiectivelor
organizaiei.

Canalele comunicrii pot fi:


formale, definite prin structura organizaional i destinate explicit circulaiei
informaionale necesare realizrii sarcinilor specifice i atingerii scopurilor
organizaionale;

Reele de comunicare "face to face"

Reele centralizate
a. Lan
b. Roat

a.
Reele descentralizate
c. Circular
d. Stea

informale, necuprinse n structura organizational, destinate comunicrii ntre


indivizi i/sau grupuri, n interesul sarcinilor de serviciu i n afara lor; aceste canale sunt mult
mai rapide i, adesea, mai eficiente dect cele formale; de aceeai poate constata o tendin de
deformalizare a comunicrii organizaionale, cu att mai mult cu ct 15% din timpul
managerului este dedicat comunicrii n afara structurilor formale (C. Carnall).
Dup relaia emitor-receptor, comunicarea poate fi:
unidirecional (cu "sens unic"), atunci cnd emitorul i receptorul au poziii fixe;
bi/multi-directional (cu "dublu/multiplu sens"), atunci cnd emittorul (emittorii) i
receptorul (receptorii) si schimbuccesiv, rolurile.
In functie de direcia i sensul de circulaie a informaiei, comunicarea poate fi:
vertical, ntre niveluri ierarhice diferite, cu sens:
ascendent (de la baza ierarhiei spre vrf) sau
descendent (n sens invers);
orizontal, la acelasi nivel ierarhic;
oblic (sau diagonal), ntre niveluri ierarhice diferite iotodat, ntre emittori /
receptori situati n subsisteme organizationale diferite.
In funcie de locul n care are loc comunicarea, ea poate fi:
intern - n interiorul organizaiei
extern - n afara organizaiei
Forme de comunicare corelate cu anumite canale privilegiate:
nonverbal
verbal
oral
scris

1.1.4. Comunicarea nonverbal


Reprezint comunicarea n care nu se rostesc cuvinte. Zmbetul, micarea corpului,
micarea ochilor sau membrelor, etc. reprezint comunicare nonverbal, fiindc se pot
transmite astfel, mesaje. Prin observarea i interpretarea (decodificarea) aciunilor
interlocutorului, se pot percepe mesaje.
Limbajul corpului - exprim emoiile partenerului de discuie. Interpretarea limbajului
corpului (body language) este influenat de punctul de vedere al receptorului. Sentimentele
i simmintele, pe care le are receptorul n legtur cu interlocutorul, vor influena
interpretarea mesajelor transmise prin acest limbaj.

Factori de influen a interpretrii limbajului corpului

prerea despre cel care transmite mesajul;


influna datorat prietenilor i/sau efilor;
factori culturali, tradiii, obiceiuri, religie;
experienele de via ale receptorului.

Gesturi ale minilor. Prin gesturi se poate exprima: "Bune a-i venit! Intrai!"; "M las
btut"; "Privete la aceasta"; "Oprete-te! Pleac de aici!"; "Sincer, i spun adevrul";
"Petele pe care l-am prins era att de mare"; "Sunt foarte furios!"; "Mergi n jos pe scri i
apoi la dreapta"; "Nu te enrva, relaxeaz-te".
Exemple de gesturi ale minilor (ncercai s interpretai expresiile):

Contactul vizual - reprezint privirea vorbitorului i asculttorului. Un contact vizual bun


nseamn o stare de relaxare a interlocutorilor. Atunci cnd privirea este ndreptat spre
altceva (geam, podea, perei, u), apare o stare de disconfort al vorbitorului sau
asculttorului. Interpretarea din punctul de vedere al asculttorului poate fi:
"Nu am ncredere n aceast persoan, poate c minte";
"Nu pot s devin dependent de aceast persoan, nu pare a fi sincer";
"Aceast persoan nu este interesant pentru ce m intereseaz pe mine sau
pentru subiectul pus n discuie".
Din punctul de vedere al vorbitorului interpretarea poate fi:
"Aceast persoan este plictisit, ea nu este interesat de subiect";
"Aceast persoan este grbit, ea nu are timp s m asculte".

Expresia facial - reprezint limbajul nonverbal folosit prin micarea gurii, capului,
muchilor feei. Expresia facial reprezint o form prin care o persoan i exprim emoiile
n diferite situaii. Se poate exprima prin expresia feei: suprarea, bucuria, plictiseala,
calmul, teama, ura, surpriza.
Exemple de limbaj facial (ncercai s interpretai expresiile):

Ascultarea
De multe ori n procesul de comunicare asculttorul aude mesajul, dar nu l ascult
cu adevrat. Abilitatea de ascultare este foarte important n comunicare. Auzirea
nu este acelai lucru cu ascultarea. Procesul de ascultare implic procesarea
de ctre creier a ceea ce se aude.
Cele 10 sfaturi pentru o ascultare eficient (dup N. VanDyk):

Nu poi asculta n timp ce vorbeti.


Uureaz situaia vorbitorului - ajut-l s se simt liber s vorbeasc.
Arat vorbitorului c vrei s-l asculi - privirea i comportamentul s denote interesul; nu citi
notiele, corespondena sau ziarul n timp ce vorbete cineva; ascult pentru a nelege, nu
pentru a te opune.
Renun la gesturi care distrag atenia - nu mzgli, nu bate "darabana" cu degetele, nu umbla
cu hrtii.
Pune-te n pielea vorbitorului - ncearc s vezi din punctul lui de vedere.
Fii rbdtor - acord destul timp, ncearc s nu ntrerupi, evit s pleci n timp ce altul
vorbete.
Nu te nfuria - furia poate duce la interpretri greite.
Nu fi dur n dispute i critici i nu te impune ca atotcunosctor - aceast poziie i face pe
oamenii mai defensivi, tcui sau furioi.
Pune ntrebri - l ncurajeaz pe vorbitor, i demonstreaz c l asculi, c poi i vrei s -l ajui
s-i dezvolte i s-i ncheie demonstraia.
Nu vorbii n timp ce ascultai - primul i ultimul sfat deoarece celelalte depind de acesta.

1.1.5. Roluri, bariere i stiluri n procesul de comunicare


Roluri n procesul de comunicare
Portarul - "gatekeeper" - persoana ce ocup o funcie plasat pe calea fluxului
informaional. Au posibilitatea de a filtra mesajele transmise pe vertical, orizontal sau
oblic, influennd astfel eficiena comunicrii n organizaie i cursul evenimentelor.
Legtura - persoana ce conecteaz interpersonal dou sau mai multe grupuri sau
departamente din organizaie. Legtura nu aparine niciunuia din grupuri, ndeplinind un rol
strategic prin facilitarea schimbului de informaii. Legtura NU trebuie s coordoneze.

Liderul de opinie - persoana cu abilitatea de a influena comportamentul i atitudinea altor


persoane, n direcia dorit. Poziia sa se datoreaz accesului la informaii interzise altora,
proteciei din partea unei persoane de decizie sau capacitii de influen pe care o are fa
de membrii grupului.
Cosmopolitul - este o persoan ce are multe relaii de comunicare n afara organizaiei.
Controleaz noile idei ce ptrund n organizaie, datorit accesului la publicaii specifice,
posibilitilor de informare prin deplasri n strintate, afilierea la organisme profesionale,
contactul cu beneficiarii i furnizorii organizaiei..
Bariere n procesul de comunicare

PERCEPTIVE
saturaia datorat suprasolicitrii unor canale perceptive;
stereotipia: iluzia perceperii a ceea ce ne ateptm s percepem i slaba capacitate de a
percepe o situaie din alt punct de vedere dect cel habitual;
inta fals: dificultatea de a izola mesajele sau problema din masa semnalelor sau
informaiilor irelevante sau tendina de a determina prea strict aria problematic.
COGNITIVE
ignorana; lipsa unei informri corecte;
precedena: fixarea unui mod n care s-a rezolvat prima dat o anumit problem;
inflexibilitatea strategiilor intelectualesau folosirea automat, repetitiv, fr reflecie, a
acelorai strategii;
folosirea incorect a limbajului: utilizarea noutilor lingvistice fr ca acestea s fie cerute
de o nou realitate sau, descierea prin limbaj cunoscut a unor realiti noi, pentru care
trebuie create noi sisteme conceptual lingvistice;
substutuia: inlocuirea ilegitim a unei probleme cu une deja cunoscut i aplicarea, n
consecin, a strategiilor obinuite de rezolvare
retenia selectiv: sunt admise numai acele idei sau argumente care corespund unei teorii
cunoscute sau unei optici preconcepute.

PERSONAL - EMOIONALE

capriciul;
obinuina: preferina pentru ceea ce a devenit deja familiar;
dependena i conformismul fa de opiniile grupului, colegilor, dar mai ales ale efilor;
autoritarismul i dogmatismul: indivizii autoritari nu accept mesajele orientate spre
schimbare venite din afar, dect dac sunt susinute de efi;
teama de risc i incapacitatea de a tolera ambiguitatea: ne simim n siguran numai dac
avem de-a face cu certitudini; incertitudinea duce la:
pierderea ncrederii n sine, compensndu-se cu nevoia de a pstra o imagine
invariabil i favorabil despre sine;
cutarea siguranei afective n trecut, prin aderarea la modele revolute.

preocuparea pentru judecarea i nu pentru generarea ideilor: cnd ideea este nou i
datele sunt incmplete, se tinde spre gsirea argumentelor "contra" i "pentru";
inabilitatea de a "incuba" ideile i dorina de a gsi rapid soluii; reflecia insuficient duce
la respingerea sau la aprobarea necritic a ideilor noi.
MEDIU
homeostazia: toate sistemele, inclusiv cel social tind spre meninerea echilibrului existent;
lipsa sprijinului: mesajul orientat spre schimbare sau soluia nou propus la o problem
sunt resimite ca ameninri pentru indivizi, grupuri sau organizaii, acetia blocnd noile
idei prin ignorare, ridiculizare sau exces de analiz;
neacceptarea criticii: multe persoane, chiar cele care genereaz mesaje de innire, pot
crea blocaje prin susinerea fanatic a propriilor concepi.
CULTURALE
tabuurile: problemele care nu pot fi abordate i discutate nu sunt, deci, nici rezolvate;
"cenzura substitutiv - a Supra-Eului": aplicarea normelor etico-morale dobndite n
copilrie de la duli autoritari mpiedic (mai ales n societile cu tradiii paternaliste)
ieirea dintr-un anumit cadru conceptual i cultural, inducnd respectul orbesc fa de
tradiie;
presupoziii intelectualiste fundamentale ale societii noastre europene, de tradiie
ortodox i greco-catolic:
efecte ale totalitarismului
"dubla gndire (G. Orwell) - disocierea schizoid ntre "gndirea oficial" i
"gndirea intim" a individului.
"gndirea prin procur" (G.Lerbet) - care ofer soluii nu pentru c subiectul
judec situaia n modul respectiv, ci pentru c aa "ar trebui", "i se cere", "ar fi
aproape de ceea ce gndesc colegii i efii"; aceast gndire conduce la
masificare, la simularea i forarea unui consens evident imposibil de atins, la
inhibarea gndirii i activitii autonome.
Stiluri personale de comunicare
Stilurile de comunicare corespund manierei n care o persoan reacioneaz n planul
discursului i, n egal msur, n planul paraverbal i nonverbal, oferind astfel, voluntar sau
involuntar, indicii asupra modului n care mesajul va fi auzit, filtrat, interpretat i perceput
(neles).

Stilul analitic - combin un grad mic de dominan i de reactivitate afectiv. Persoanele


care folosesc stilul analitic, comunic sistematic, logic i fr emotivitate. Nu se fac
schimburi percepii sau sentimente. Oamenii ce folosesc acest stil sunt percepui ca
persoane obiective, pertinente, serioase i demne de ncredere, fiind n acelai timp
distante, impersoanle i reci.
Stilul directiv - combin un nivel ridicat de dominan cu o reactivitate afectiv sczut.
Directivul comunic pe baza unei scheme pragmatice, centrat pe aciune i rezultate,

dovedind determinare i siguran. Persoanele cu stil de comunicare directiv sunt percepute


ca fiind practice, energice, eficiente, decise i rapide, dar i autoritare, nelinitite i dure.
Stilul expresiv - combin nivel ridicat de dominan cu un nivel ridicat de reactivitate
afectiv. Persoana n acest caz interacioneaz dup un model imaginativ, entuziast, chiar
provocator, dificil de urmrit. Intr-un grup, prezena sa trece cu greu neobservat. Expresivii
sunt percepui ca persoane deschise, stimulente, creative dar i indisciplinate, impulsive i
egocentriste.
Stilul amabil - combin un nivel nalt de reactivitate afectiv cu un nivel sczut de
dominan. Persoanele cu acest stil comunic spontan, perspicace, empatic clduros i
sensibil. Preocuparea major a acestora este armonia - evitarea conflictelor. Persoanele cu
acest stil sunt percepute ca fiind nelegtoare, capabile de compasiune i bunvoin, dar i
ezitante, influenabile i nesigure.
1.1.6. Influenarea oamenilor prin comunicare

Nu ntotdeauna persoana cea mai vzut i auzit este i cea care


influeneaz cel mai mult. Atunci cnd vorbesc, oamenii sunt
concentrai asupra a ceea ce spun, i astfel nu percep complex
schimbrile .Perceperea schimbrilor st la baza influenei.

Nu tot ce faci i spui este orientat spre a influena o alt persoan.


Abilitatea de a influena este cuprins n talentul de a comunica, mai
ales atunci cnd, dorim s fim persuasivi.

Tot mai muli manageri i influeneaz subordonaii, urmrind


diverse scopuri. Stilul managerial autoritar nu se mai poate aplica.
Exist oameni ce nu fac diferen ntre influen i manipulare. Datorit
conotaiilor nefavorabile ale conceptului de manipulare, se evit i conceptul
de influen. Diferena ntre concepte const n faptul c manipularea este
necinstit,
agresiv
i
orientat
spre
schimbarea
credinei
i
comportamentului cuiva, pentru a crea un avantaj manipulatorului.

1.1.7. Legile manipulrii


Legea nr.1: LEGEA CONTRASTULUI
A ceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cand sunt
puse alturi sau, alt sens, un lucru poate cpta dimensiuni diferite n funcie de
contextul n care este plasat (de exemplu, viteza de 100 km/h ne va prea mai mare

sau mai mic, dup modalitatea n care o atingem: accelernd de la 10 km/h sau
ncetinind de la 150 km/h).

Legea nr. 2: LEGEA RECIPROCIATII


Dac cineva ne d ceva ce ni se pare valoros, simim dorina s dm ceva n
schimb. Asta nu nseamn c ntoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci
nseamn c ne simim OBLIGAI s ne revanm (semnificativ este faptul c n
multe limbi cuvntul obligat este echivalentul lui mulumesc). Legea aceasta
este cea care permite fiecruia dintre noi s-i alctuiasc un fel de banc a
favorurilor, tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau
altul napoi.

Legea nr.3: LEGEA COERENEI


Legea Coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n
legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n
consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei
contrariului.
Nevoia de coeren ne mpinge s aducem pe aceeai lungime de und credinele
sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am fcut. Aa c dac egtur
cuu reuesc s v determin s v luai un angajament ct de mic, de fapt am
pregtit terenul pentru a v face s acionai conform cu spusele voastre. (Ex.
tehnica celor patru ziduri )

Legea nr.1: LEGEA DOVEZII SOCIALE


Legea aceasta ne spune c unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotr
ce este corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect. i cu ct
suntem mai nesiguri asupra unei situaii pe care trebuie s-o apreciem, cu att mai
mult ne bazm pe aciunile celorlali petru a hotr cum s ne comportm.
Exemplele sunt nenumrate.:

n timp ce mergei pe strad, vedei un grup de persoane care se uit


n sus. Ce facei? Evident, v uitai i voi n sus;
la birou se face o chet pentru o coleg care se cstorete. Prima
ntrebare care v vin n minte este:Ct au pus ceilali?
trebuie s v ducei la o petrecere. Cum v mbrcai, cu ceva comod
sau la ol festiv? Pentru a v hotr, dai cteva telefoane altor
invitai;

nu cred c mai este nevoie s dau exemplul modei, un domeniu n care


Legea dovezii sociale i gsete aplicaia cea mai evident.

Legea nr.5: LEGEA SUPUNERII FA DE AUTORITI


Se ntmpl adesea s subevalum fora lucrurilor evidente: dintre toate
comportamentele automatice pe care le analizm n aceast serie de articole, acela
de a executa ordinile sau de a asculta sfaturile care vin din partea cuiva aflat ntr-o
poziie de autoritate are fora cea mai mare. Ni se pare att de evident c trebuie
s ne supunem unui ordin venit de sus, nct acordm foarte puin atenie
acestui lucru. Explicaia? Explicaia o constituie adevrata splare a creierului la
care suntem supui toat viaa: acas trebuie s ne supunem prinilor, la coal profesorilor, pe strad - poliitilor, la birou - efului etc. Ca s nu mai vorbim de
educaia religioas care ne spune c ntotdeauna trebuie s ne supunem lui
Dumnezeu.
Legea nr.6: LEGEA SIMPATIEI
Legea aceasta spune c vom accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de
un prietene sau de o persoan pe care o cunoatem i o stimm. n schimb, cnd
cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea noastr o s fie n funcie
de ct de simpatic i plcut ni se pare persoan respectiv. Elemente de
asemnare:
Asemnarea fizic, Complimentele, Cooperarea, Asociere de idei

1.2. NEGOCIEREA - FORM DE COMUNICARE


Negocierea poate fi definit ca interaciune ntre grupuri i/sau persoane cu
interese i obiective iniiale divergente, care vizeaz, dup discutarea i
confruntarea poziiilor, obinerea unui acord i luarea unor decizii comune.
Negocierea este procesul ce sta la baza dialogului dintre organizatii,
grupuri de persoane sau indivizi atunci cand, o parte detine ceva dorit de
cealalta parte care este dispusa sa tranzactioneze pentru a o dobandi.
Exista pericolul sa te afli in mijlocul unui proces de negociere fara sa-ti dai seama. In
acest caz, nu poti fi capabil sa obtii avantaje . Daca nu abordezi o tranzactie ca pe o
negociere, ceea ce presupune o pregatire prealabil, sansele conduc la un rezultat
mai putin avantajos decat ar putea fi.

Conform abordrii "pozitive" a conflictului, persoanele sau grupurile care negociaz


trebuie considerate parteneri i nu oponeni. Totodat scopul pe care l urmrim nu
trebuie s fie neaprat satisfacerea deplin a propriilor interese, ci trebuie s urmrim,
cu cea mai desvrit bun credin soluia optim, care s satisfac, pe ct posibil
toate prile angajate n negociere, cutnd, deci sinergia i nu antagonismul.

1.2.1. Elementele de baz ale unei negocieri simple (dup P.


Audebert-Lasrochas)
PI O

PR

Pertenerul A
Cmp de
negociere

Partenerul B
PR

PI

PI = "poziia iniial", de intrare n negociere, n care este prezentat "cererea"


maximal a fiecrei pri;
O = "obiectivul" - ceea ce fiecare parte sper sincer s obin n urma negocierii;
PR = "punctul de ruptur" - dincolo de care partea respectiv nu este dispus s
treac;
Cmpul de negociere = zona de acceptabilitate mutual, n care se va afla, probabil soluia
reciproc avantajoas.

1.2.2. Pregtirea negocierii


Pregtirea negocierii vizez trei "zone majore de interes":

"NOI": obiectivele proprii stabilite ct mai precis i mai realist, nu numai pe baza
constrngerilor imediate ci i pe termen mediu; punctele tari i slbiciunile; minimul
acceptabil i marja de aciune, precum i compromisul considerat ca optim; resursele,
argumentele i mijloacele de presiune ce pot fi utilizate.

"PARTENERUL": interesele specifice; ce poate pierde sau ctiga; adevratele lui


nevoi; punctele tari i slbiciunile; argumentele, resursele i mijloacele de presiune de
care dispune.

"PROCESUL": tacticile ce pot fi folosite i "capcanele" de evitat; gestiunea timpului;


argumentele i atitudinile utilizabile n construirea sinergiei.

1.2.3. Erori comportamentale n negociere

agresivitatea (agresiunea i furia "ntunec" nelegerea) i personalizarea (legarea


unei situaii conflictuale de o anumit persoan, considerarea diferenelor de idei ca
atacuri la propria persoan i, reciproc, atacarea persoanelor i nu a ideilor pe care
acestea le exprim;

nenelegerea fenomenelor interculturale (acordarea unor semnificaii greite


gesturilor sau afirmaiilor care in de un anumit specific cultural; de exemplu, n lumea
oriental, trecerea direct la problem este considerat ca o impolitee, ceea ce nu se
ntmpl n culturile de tip occidental);

uni-raionalismul (a considera c exist o raionalitate unic, de regul cea care


susine propriile poziii);

ne-ascultarea (a nu ti s asculi, cu rbdare, nelegere i fr prejudeci, partenerii


de negociere).
1.2.1.Reguli procedurale (dup M. Scherer):

s asigure o bun nelegere reciproc, verificat permanent pe parcursul negocierii;

s spun ceea ce crede, fr prejudeci referitoare la inteniile partenerului;

s exprime nevoile, interesele, chiar i sentimentele personale, fr a scoate n


eviden, de fiecare dat, divergenele de opinie;

s abordeze punctele negociabile i s le evite pe cele ne-negociabile;

s se pun, permanent, "n pielea" partenerului;

s evite furia i orice expresie emoional intens;

s fie capabil s reformuleze ideile exprimate, pentru a facilita descoperirea punctelor


comune;

s critice ce spun oamenii i nu ceea ce sunt ei;

s caute i s gseasc soluii de ctig mutual.

1.2.5. Elementele care apar n cadrul procesului de negociere

aspecte care favorizeaz negocierea, cu aciune constructiv sinergetic;


aspecte care stnjenesc sau chiar mpiedic negocierea, cu aciune destructiv,
antagonic. Diferena dintre ele este determinat, n primul rnd, de predominarea

Intenii pozitive

inteniilor pozitive (sinergetice) fa de cele negative (antagonice). Modelul de mai jos


(dup D. Ollivier), prezint o scal de apreciere a gradului de sinergism (respectiv,
antagonism) al inteniilor unuia sau altuia dintre partenerii de negociere:

Adeziunea
(acord perfect)

[1]

Cooperarea
(acord parial)

Interes
(ateptare binevoitoare)

Minimalism
(indiferen)

[2]
Intenii negative
Conciliere
(neutrali-

Critic

(exprima-

tate, pa-

rea deza-

sivitate)

cordului)

Opoziie

Ostilitate

(cutarea

(refuzul

compro-

concesii-

misului)

lor)

Sunt prezentate spre exemplificare, dou cazuri:

Situaia notat cu [1, ca exemplu de sinergism, n care inteniile pozitive le depesc, n


intensitate, pe cele negative: este perfect legitim s ne exprimm dezacordul dac avem
intenia realizrii unui acord deplin cu partenerul de negociere;

Situaia notat cu [2, ca exemplu de antagonism, n care inteniile negative fiind


predominante, nu mai este legitim opoziia dac tot nu ne intereseaz ce vom obine n
urma negocierii.

1.2.6. Principiile care ar trebui s guverneze o negociere


sinergetic

"Ce ie nu-i place, altuia nu-i face": evitai interpretrile abuzive i atacurile personale;
nu forai mna i dai timp de reflecie; lsai, ntotdeauna, o porti de ieire prin lansarea
unei alternative.
Jucai "ctigtor / ctigtor": nu adoptai poziii "extremiste" i lsai, ntotdeauna, o
marj de siguran; renunai la "paternitatea" unei idei, dac astfel are anse mai mari de
impunere; este mai bun un compromis realist dect un consens ipotetic.
Evitai implicarea emoional: pstrai argumente "n rezerv"; criticai idei i nu
persoane; apreciai pozitiv criticile partenerului (chiar mulumii-i pentru ncercrile de
identificare a soluiei optime !); insistai pe obiectivele de atins i nu pe propria
dumneavoastr persoan.
"Depasionai" dezbaterea: "obiectivai" cererile n termeni de costuri / beneficii; exprimai
fapte i nu opinii; identificai nevoile reale i nu v oprii la pretexte; insistai pe acorduri i
nu pe dezacorduri; identificai momentele n care este mai bine s amnai dect s
continuai.
Ctigai ncrederea partenerului: ascultai i oferii feed-back partenerului n legtur cu
nelegerea poziiilor evocate; fii autentic i credibil n judeci; fii "transparent"; valorizai
pozitiv partenerul (fr a-l lingui, ns); construii mai mult pe punctele tari ale
interlocutorului i mai puin pe slbiciunile lui (dei aceasta ni se poate prea "nelucrativ");
facei dumneavoastr, la momentul oportun, prima concesie.
Orientai-v spre aciunea concret: transformai rapid punctele acceptate n propuneri
concrete; n caz de blocaj, fii tenace; nu v focalizai pe interdicii i privilegiai gradele de
libertate; identificai consecinele deciziilor luate pe termen mediu

Succesul negocierii nu rezulta din ans, el apare in urma implementrii abile a unui plan
bine gndit.

1.2.7.Identificarea surselor de putere


Insistenta - Nu renunta la primul semn de rezistenta. Da celeilalte parti timp de
gandire pentru a analiza alternativele, dupa care incearca din nou.
Concurenta - Intotdeauna va exista o concurenta indiferent ca este legata de bani, idei
sau produse.
Expertiza - Foloseste ceea ce ai. Vei primi mai multa consideratie si respect de la
oamenii care cred ca deti mai multe cunostinte, abilitati sau expertiza decat ei.
Legitimitate - Ofera persoanei si pozitiei tale legitimitate prin utilizarea documentatiei
ce sustine pozitia ta. Acest lucru are o mare influenta indiferent ca merita sau nu.
Implicarea -Cauta sa implici pe toata lumea care participa la negociere. Implicarea
singulara conduce adesea la eforturi foarte mari pentru asigurarea unui rezultat bun.

Atitudinea - Cauta sa nu arati starea de tensiune partenerului de negociere. In cazul in


care ai nevoie de timp pentru a reduce stresul, solicita o pauza. Incearca sa menti o
atitudine de tip CASTIG / CASTIG.
Tactici nonverbale n negociere

Elemente:
tonul vocii;
expresiile faciale;
poziionarea fa de partener;
aspectul exterior;
gestica;
temporizarea;
pauzele
simbolurile.

Efecte/ caracteristici
complexe;
provoac reacii emoionale puternice;
se adreseaz mai ales subcontientului;
presupun aptitudini pentru decodificarea
corect;
au mare ncrctur cultural.

Trucuri murdare n timpul negocierii


Rzboi psihologic

Falsificare intenionat

Tactici de presiune

condiii stresante pe
parcursul negocierii
atacuri la persoan;
desconsiderarea statutului
negociatorului advers;
evitarea contactului vizual

autoritate ambigu;
informaii eronate
intenionat;
intenii dubioase.

refuzul de a negocia;
tactica "asta sau
nimic";
cereri amplificate;
ntrziere calculat;
tactici de nchidere;
trucul "partenerul
rigid".

Diferene culturale n comportamentul din timpul negocierii


Tactica

Japonezi

Americani

Brazilieni

Tcerile (Nr. tceri mai lungi de 30


secunde [n 30 minute).

5,5

3,5

0,5

Suprapunere peste discursul partenerului


(Nr/10minute)

12,6

10,3

28,6

Privirea [n ochi a interlocutorului (minute


de fixare/10 minute)

1,3

3,3

5,2

Atingerea interlocutorului ([n 30 minute,


fr timpul de strngere al minilor)

1,7

Tactici verbale n timpul negocierii


Oferta iniial este bine s fie ridicat deoarece:

se demonstreaz oponentului c nu ne lsm exploatai


ne permite, de obicei, s ctigm mai multe n final
prelungete negocierea i permite obinerea mai multor informaii despre
interlocutor
ofer spaiu pentru concesii
denot cunoaterea i dorina de a juca dup regulile obinuite

Tipul de tactici folosite

PROMISIUNI CONDIIONALE/NECONDIIONALE
AMENINRI / RECOMANDRI
AVERTISMENTE / RECOMPENSE
PENALIZRI
APELURI LA NORME
AUTOEXPUNERE