CURS VANZARI TEHNICI DE VANZARE: Motivatiile clientilor si formularea avantajelor

Motivatiile clientilor si formularea

avantajelor

CURSURI ABILITATI SI ATITUDINE

1/ 9

CURS VANZARI TEHNICI DE VANZARE: Motivatiile clientilor si formularea avantajelor

Cuprins:
1. Etapele procesului de vanzare
2. Identificarea de nevoi. Ce cumpara clientul meu de fapt
3. Motivatiile clientilor cuvinte cheie
4. Intrebarile: prietenii vanzatorului
5. Ce vand eu da fapt: produse sau avantaje si beneficii

Obiectivele cursului:
Dupa parcurgerea acestui curs veti:

Putea sa identificati tipul de nevoi si de beneficii pe care le au clientii d-stra

Sa formulati beneficiile aduse clientilor din portofoliu de produsele/serviciile Valrom

1. Etapele procesului de vanzare

Vanzarea activa este un proces care implica in primul rand comunicarea. Nimic nu poate
inlocui un vanzator mai ales atunci cand este vorba despre a intreba, a asculta, a analiza, a
argumenta, a convinge sau a fideliza un client!
In conditiile in care noi ne pozitionam ca si companie care ofera si livreaza SOLUTII, este
important sa deprindem tehnici de vanzare astfel incat sa putem spune in cadrul unui proces
vanzare: Eu vand avantaje si beneficii, nu produse.
Va mai aduceti aminte de ciclul PIONC din cursul Vanzarea activa? Care sunt pasii vanzarii?

Fidelizarea
clientilor

Pregatirea
vanzarii

Contractare
a

Prospectare

Ofertarea
&
Negocierea

Abordarea

Identificare
a de nevoi

Fiecare din cei cei 7 pasi sunt importanti in demersul de vanzare deoarece cresc sansele de
vanzare.

CURSURI ABILITATI SI ATITUDINE

2/ 9

CURS VANZARI TEHNICI DE VANZARE: Motivatiile clientilor si formularea avantajelor

2. Identificarea de nevoi. Ce cumpara clientul meu de fapt?

Va veti face mai multi prieteni in doua luni daca va intereseaza sincer soarta celorlalti decat veti putea sa
cuceriti in doi ani straduindu-va sa ii faceti pe ceilalti sa fie interesati de voi.
Dale Carnegie

Inainte de a trece la tehnica de vanzare bazata pe Caracteristici Avantaje

Beneficii este important sa discutam despre Investigarea de nevoi sau
Descoperirea nevoilor clientilor. Motivele pentru care o persoana cumpara
sunt conditionate de personalitatea, gusturile, pozitia sociala, munca pe care o
practica. Este foarte posibil ca un instalator sa aiba alte preferinte de cumparare
decat un sef de depozit sau un achizitor. Fiecare produs sau serviciu indeplineste una sau mai
multe functii si raspunde unei nevoi, dar fiecare client este determinat sa cumpere din motive
diferite.
O greseala frecventa pe care o fac vanzatorii de exemplu, este ca se grabesc sa
spuna cat de ieftin este un produs, sau cat de calitativ este, fara a se interesa mai
intai ce anume VREA de fapt clientul. O descoperire a nevoilor deficitara sau
superficiala reduce sansele de success in vanzare, lasandu-I loc clienului pentru
obiectii si refuzul ofertei noastre.
Studiu de caz:
O doamna a venit intr-un magazin sa cumpere un covor. Vanzatorul entuziasmat,
a invitat-o sa vada toate covoarele spunandu-i: Avem tot felul de covoare, cu
fibre naturale, cu imprimeuri, din lana de cea mai inalta calitate, din fibre foarte
calduroase, rezistente la spalat, pufoase, moi ..... La care doamna ii raspunde:
Dar nu vroiam decat un covor! Morala: inainte de oferta, identifica nevoia
clientului.
Decizia cumparatorului, oricare ar fi ea, porneste dintr-o stare de tensiune pe care o numim
nevoie. Pe masura ce se afirma si se dezvolta o nevoie genereaza nelinisti si frustrari celui care o
resimte. Mijlocul pentru a o reduce sau chiar de a se elibera de frustrare va fi achizionarea
produsului sau serviciului dorit. De exemplu cumparam paine sau mancare pentru ca ne este
foame, inlocuim instalatia pentru cu cea veche nu mai functioneaza,

preferam aparatura

multifunctionala pentru a nu mai pierde timp sau efort, etc. Vanzatorul trebuie sa afle ce tip de
nevoie are clientul pentru a-i oferi solutia cea mai buna si pentru a formula argumentele de
vanzare.
Va propunem sa discutam in continuare despre urmatoarele nevoi sau motivatii de cumparare:

Siguranta, Bani, Confort, Orgoliu, Placere

CURSURI ABILITATI SI ATITUDINE

3/ 9

CURS VANZARI TEHNICI DE VANZARE: Motivatiile clientilor si formularea avantajelor

3. Motivatiile clientilor cuvinte cheie

Siguranta/Securitate = un client cu motivatie de tip siguranta nu
doreste sa aiba suparari, evita problemele si detesta ideea de a risca.
Daca ii vorbiti unui client de: risc zero, calitate ireprosabila, de
standarde ISO, garantii, servicii post vanzare, asigurari,
produse testate in laborator veti fi pe placul acestuia. Va aprecia
daca ii veti da probe tangibile si referinte.
Identificati argumente Valrom de tip Siguranta/Securitate:
...........................................................................................................................................................
Bani = ceea ce il face pe un client sa ii dea bani unui Agent de Vanzari este
adesea perspectiva de a castiga mai mult. Dar totodata acest tip de client
este impulsionat si de grija de a economisi.
Notiunile care au ecou in mintea unui astfel de client sunt: castig,
economisire, afacere buna, reducere, pret mic, bonus, profit,
incasari, vanzari, a extinde, a intensifica. Totodata motivatia Bani presupune si
preocupari ale clientului precum buna gestiune. De ex. alegem produse mai scumpe in
aparenta dar care se vor dovedi a fi mai rentabile sau mai putin costisitoare in utilizare
de ex. o masina de tip diesel are un cost de alimentare mai redus decat unul pe benzina.
Identificati Argumente Valrom de tip Bani =
............................................................................................................................................................

Motivatia de tip Confort = se traduce prin refuzul efortului. Un astfel

de client este sensibil la argumente care vizeaza Simplitatea, aspectul
practic,

facilitate,

disponibilitate,

toate

24/24,

serviciile

absenta

unor

incluse,

suplete,

constrangeri,

fara

probleme, fara suparari, fara birocratie, fara obstacole.

Identificati Argumente Valrom de tip Confort =
..............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................

CURSURI ABILITATI SI ATITUDINE

4/ 9

CURS VANZARI TEHNICI DE VANZARE: Motivatiile clientilor si formularea avantajelor

Motivatia Orgoliu = imaginea si aparentele dicteaza unele decizii de

cumparare. Clientul gandeste Ce se va spune despre mine daca imi
cumpar acest lucru? Va avea imaginea mea de castigat?. Acest client este
sensibil la complimente, vrea sa fie recunsocut si apreciaza vanzatorii care
stiu sa il puna in valoare. Unui astfel de client trebuie sa ii vorbesti despre
performante, numarul 1, exclusivitate, raritate, unicitate, originalitate, imaginea
marcii. Acest client apreciaza privilegiile si marcile renumite care il lasa sa creada ca este un
individ important, cu greutate!
Identificati Argumente Valrom de tip Orgoliu. Care dintre produsele Valrom se
adreseaza clientilor de tip VIP?
................................................................................................................................

Placere = clientii de acest tip acorda o importanta capitala relatiei amiabile

cu propriul agent de vanzari. Considera ca toate produsele si serviciile sunt
echivalente, de aceea cumpara de la agentul cel mai simpatic sau de
la cel care a stiut cel mai bine sa asculte cel cu care a petrecut cele
mai agreabile momente!
Ganditi-va la o situatie cand un client a preferat sa cumpere de la
d-stra si ati simtit ca acesta va place in calitate de Vanzator.
Incercati sa analizati ce anume l-a facut pe client sa va placa. Este posibil sa fi gasit
cheia catre clientul respectiv.
4. Intrebarile: prietenii vanzatorului
Cum putem afla ce isi doreste clientul? Prin intrebari pe care sa le adresam clientilor, astfel incat
sa identificam care sunt prioritatile, motivatiile de cumparare. Este important ca la punerea
intrebarilor sa fim consecventi si sa ascultam ce spune clientul. De ex:

?
?
?

Ce este important pentru d-stra (la produsul X)?

De ce este acest lucru important ?
Cum va ajuta pe d-stra acest lucru important?

In afara de intrebarile de mai sus care au rol de clarificare si de constientizare a prioritatilor unui
client, se pot folosi, in anumite puncte ale discutiei, intrebari expozeu prin care se pot furniza
clientului informatii avantajoase ca si utilizator (EX):

Stiati ca... produsul pe care vi-l recomand asigura si izolatia fonica

suplimentara, ceea ce va confera, la acelasi pret, un confort acustic peste
standarde?

CURSURI ABILITATI SI ATITUDINE

5/ 9

CURS VANZARI TEHNICI DE VANZARE: Motivatiile clientilor si formularea avantajelor

In alte momente ale procesului de vanzare se pot utiliza intrebari cu rol de a trezi curiozitatea
clientului:

Stiati ca... produsul X de la competitie nu va asigura Y beneficiu?.

Acest mod de a pune problema ajuta si la programarea de intrebari si raspunsuri in mintea

clientului, vis--vis de produsele competitiei, ajutand la o inclinare a deciziei in favoarea
produselor voastre in detrimentul competitiei.
Un mijloc foarte simplu de aimbunatati contactul cu clientul in timpul argumentarii consta in
introducerea unor intrebari de validare. Exemplu de intrebari tipice de mentinere de contact:

?
?
?
?
?

Pana acum totul este clar?

Ma urmariti?
Aveti intrebari vizavi de ceea ce v-am spus eu pana acum?
Va este clar avantajul?

Suntem de acord asupra acestui punct?

Prin aceste intrebari, dar mai ales prin confirmarile pe care le primiti, clientul face fara sa isi dea
seama un exercitiu de autosugestie. Totusi daca clientul nu este convins, cel putin va avea
posibilitatea de a-si expima obiectia. Dar trebuie sa tineti minte ca doar o obiectie identificata
poate fi combatuta. Daca clientul nu este intrebat periodic ce parere are sau in ce masura il
intereseaza argumentele, nu avem ocazia sa ii preintampinam obiectiile. Daca nu le va exprima
in momentul in care apar, acestea se vor traduce la sfrasitul prezentarii prin afirmatii de tipul
trebuie sa ma mai gandesc, sau nu este momentul acum, mai vorbim, adica printr-un refuz.
5. Ce vand eu de fapt? Produse sau Avantaje si Beneficii!
Dupa investigarea nevoilor clientilor urmeaza prezentarea ofertei. Pot exista doua tipuri de
argumentare a ofertei: prezentarea caracteristicilor produselor si prezentarea avantajelor si
beneficiilor acestora. In cazul in care clientul nu este foarte specializat cu produsele pe care le
vindeti prezentarea unei oferte in termeni tehnici poate ingreuna discutia. In schimb
prezentarea directa a beneficiilor produselor va crea un limbaj de apropiere fata
de client, nu unul de impunere. Prezentantu-i unui client avantajele si beneficiile ii aratati
ca va pasa de el si de nevoile sale (atentie: beneficiile prezentate trebuie sa corespunda cu
nevoile clientului). Haideti sa vedem cum functioneaza cele doua tipuri de argumente: axate pe
prezentarea produselor si cele prin care prezentati beneficiile.

Cititi cu atentie enunturile de mai jos. Care credeti ca este impactul unor astfel de argumente
asupra clientului. Ii pot influenta decizia de cumparare?

CURSURI ABILITATI SI ATITUDINE

6/ 9

CURS VANZARI TEHNICI DE VANZARE: Motivatiile clientilor si formularea avantajelor

1. Ex din domeniul Auto - acest vehicul este echipat cu un motor cu injectie

multipunct cu 6 cilindri in V, sasiu spate autodirectional, sistem de franare
ABS-ESB, airbag dublu, tren fata triunghiular si caroserie cu deformare
programata
2. Ex din domeniul Constructiilor - toate constructiile noastre au ca materie
prima prefabricate din beton celular
3. Ex din domeniul Electronicelor - acest aspirator are un modulator electronic,
iar motorul sau este izolat intr-un compartiment suspendat: nu scoate decat
27 dB.
Atunci cand prezinti un produs trebuie sa ii explici omului pe limba lui.
Ceea ce conteaza pentru clienti nu este compozitia unui produs, ci mai
degraba ce pot sa faca acele caracteristici pentru clienti, ce le vor aduce
caracteristicele clientilor si beneficiile pe care le vor avea daca vor achiziona
produsul sau serviciul vostru.
De retinut: Argumentele noastre de vanzare trebuie INTOTDEAUNA sa se plieze pe nevoile si
interesele clientilor! Axarea pe nevoile clientilor va creste pe termen lung efectul de loialitate al
acestora fata de companie!
Loialitate

Din limbajul unui vanzator profesionist nu ar trebui sa lipseasca Afirmatia de Valoare.

CURSURI ABILITATI SI ATITUDINE

7/ 9

CURS VANZARI TEHNICI DE VANZARE: Motivatiile clientilor si formularea avantajelor

Afirmatia de valoare = cunoscuta in literatura de specialitate si ca Unique

Selling Proposition: afirmatie prin care trezim INTERESUL clientului.
Ea Trebuie sa:

fie specifica, concisa, usor de inteles, sa genereze o emotie (ex. legata de experienta
clientului vis a vis de un produs/serviciu)!

trebuie sa spuna prin ce te diferentiezi TU ca si produs sau serviciu!

trebuie sa spuna cum va beneficia clientul de pe urma produsului sau serviciului tau!

Exemple de formulare a beneficiilor

Auto -acest vehicul este echipat cu un motor cu injectie multipunct cu 6 cilindri in V, sasiu
spate autodirectional, sistem de franare ABS-ESB, airbag dublu, tren fata triunghiular si
caroserie cu deformare programata, sistem pirotehnic de pretensionare a centurilor si tren
fata triunghiular. Toate aceste dispozitive de siguranta, active si pasive, va
tripleaza sansele de a iesi nevatamat in cazul unei lovituri frontale cu un alt
vehicul sau cu un obiect oarecare.
Identificati categoria de clienti pentru care argumentul de mai sus va functiona?
A. Siguranta
B. Confort
C. Orgoliu
D. Bani
E. Placere (I like you)
Constructii - toate constructiile noastre au ca materie prima prefabricate din beton
celular. Este unul dintre cele mai izolante materiale de constructii. Lunar, veti
face o economie de 30% la facturile pentru incalzire.
Identificati categoria de clienti pentru care argumentul de mai sus va functiona?
A. Siguranta
B. Confort
C. Orgoliu
D. Bani
E. Placere (I like you)

Electronice - acest aspirator are un modulator electronic, iar motorul sau este izolat intrun compartiment suspendat: nu scoate decat 27 dB. Consuma mai putin curent pe gresie
decat pe mocheta. Raportandu-ne la dimensiunile apartamentului d-stra va va
ajuta sa faceti o economie de 60 euro/an. In plus, datorita izolarii motorului sau intrun compartiment suspendat, nu produce decta 27 dB. Va fi o binefacere pentru
timpanele dumneavoastra si nu veti mai pierde apeluri telefonice pentru ca nu
ati auzit telefonul sunand cand dadeati cu aspiratorul.
Identificati categoria de clienti pentru care argumentul de mai sus va functiona?
A. Siguranta
B. Confort
C. Orgoliu
D. Bani
E. Placere (I like you)
CURSURI ABILITATI SI ATITUDINE
8/ 9

CURS VANZARI TEHNICI DE VANZARE: Motivatiile clientilor si formularea avantajelor

In continuare va propunem sa parcurgeti cateva dintre avantajele competitive ale Valrom:

GAME COMPLETE pentru fiecare tip de instalatie in parte

CALITATE GARANTATA pentru produsele comercializate. Nu se face rabat la calitatea
materiilor prime ce urmeaza a fi procesate sau la achizitia produselor ce completeaza
gamele (fitinguri, accesorii etc)

STOC permanent pentru produsele cu cea mai mare cautare

PRODUCTIE rapida pentru gamele de tuburi si fitinguri produse de Valrom. Capacitate
mare de procesare, diametre atipice, cantitati mici ce pot fi produse

LIVRARE RAPIDA : 24 ore pentru BUCURESTI sau local (unde sunt depozite) si 48 ore
pentru tara

PUNERE IN FUNCTIUNE gratuita : pentru echipamentele vandute

NOTORIETATE in piata pe domeniul productiei de tevi si fitiguri plastic

EXPERIENTA in domeniul productiei si distributiei de peste 15 ani

UNICITATE - COMUNICARE rapida prin intermediul VALWEB ; pot da comenzi online ,pot urmari comenzile,pot face oferte,pot urmari facturile si scadentele lor

UNICITATE unicul furnizor din Romania de fitinguri PE pentru retele de apa si gaz de
mari dimensiuni, pana la diamtetre de 1200 mm.

TEHNIC atat agentii cat si departamentele tehnice stau la dispozitia clientilor pentru
lamurirea si/sau rezolvarea tuturor neclaritatilor

SERVICE propriu pentru reparatii, interventii, puneri in functiune echipamente

LABORATOR propriu acreditat

ACOPERIRE TERITORIALA - DEPOZITE ZONALE pentru acoperirea tuturor
zonelor

INOVATIE Valrom vine cu solutii inovative pe piata, de ex: sistemul AquaPur, teava
PP multistrat, separatoare de hidrocarburi si grasimi, camin de apometru dublustrat,
statii de epurare (bazine din placi din polipropilena sudate), sondele geotermale,
colectolrul geotermal, caminele de vizitare (20 modele), camine de inspectie, camin
colectare ape pluviale, teava bactericida pentru canalizare, teava Water si Gas cu strat de
protectie exfoliabila din polipropilena, statii de pompare (mini-midi-maxi), tuburile de
polietilena expandata pentru termoilozatie cu sau fara ignifugare.

Cursul a fost efectuat dupa cartea: Michael Aquilar Vanzatorul de Elita: tehnici si strategii de
succes, Editura Polirom, 2008.

CURSURI ABILITATI SI ATITUDINE

9/ 9