TEMA:

APLICAREA SERVICIILOR POST VANZARE

Cuprins:

Cap I Pregatirea marfurilor pentru vanzare

1.1Operatii comune si operatii specifice

Cap II . Etape ale procesului de vănzare

1.1 Preluare de contracte
1.2 Cercetarea nevoilor de cumpărare şi motivaţiile de
cumpărare
1.3 Prezentarea produsului şi argumentarea
1.4 Tratarea obiectivelor
1.5 Obţinerea consensului
1.6 Incheierea vănzarii

Cap.III Modele de certificat de garantie

 Argumentare
Serviciul de vanzare presupune anumite Activitati de post vanzare in
functie de natura marfurilor, de gradul de pregatire si de formele de vanzare
folosite.
Acest proiect este structurat pe trei capitole.In primul capitol-Pregatirea
marfurilor pentru vanzare sunt prezentate operatiile comune tuturor marfurilor
si operatiile specifice unor anumite grupe de marfuri.
In cel de-al doilea capitol –Etapele procesului de vanzare sunt prezentate
etapele procesului de vanzare incepand cu preluarea de contracte-cu urmatoarele
elemente:
-primirea;
-prezentarea organizatiei;
-obiectivul vizitei;
-prezentarea produselor;
Tot in acest capitol mai sunt prezentate cercetarea nevoilor si motivatiilor de
cumparare;prezentarea produsului si argumentarea;tratarea
obiectiilor;obtinerea consensului si incheierea vanzarii.
In ultimul capitol sunt prezentate cateva modele de certificate de garantie.
 Cap I Pregatirea marfurilor pentru vanzare

1.1Operatii comune si operatii specifice

Aprovizionarea cu marfuri a salii de vanzare necesita desfasurarea unor operatii

de pregatire a marfurilor in vederea vanzarii. Pregatirea pentru vanzare a marfurilor are
menirea de a contribui la:
-reducerea gamei de operatii tehnice in timpul vanzarii;
-pregatirea mai atragatoare si mai igienica a marfurilor
-cresterea productivitatii muncii
-sporirea volumului vanzarilor;o ,mai buna servire a clientilor.
Gama operatiilor pregatitoare variaza in functie de natura marfurilor,de gradul
de pregatire a lor de catre furnizori precum si de formele de vanzare folosite.Din punct
de vedere etnic pregatirea marfurilor pentru vanzare presupune doua categorii de
operatii:
-operetii comune tuturor marfurilor
-operetii specifice unor grupuri de marfuri

Operatii comune tuturor marfurilor

-dezambalarea- se folosesc unelte precum:clestele,cutterul,foarfece
-sortarea si formarea sortimentului commercial pentru al prezenta pe grupe,articole si
dimensiuni
-stergerea si curatirea de praf
-etichetarea si afisarea pretului
-transportul si expunera in sala de vanzare prin asezarea in rafturi,gondola,tonete
asigurand o informare clara cu privire la sortiment ,calitate,prêt

Operatii specifice unor grupe de marfuri :

-preambalarea marfurilor livrate in vrac ,cu deosebire cele alimentare.
Operatia de preambalare presupune cantarirea si ambalarea portionata in pungi,cutii.
-calcarea confectiilor
-asamblarea unor marfuri tehnice aduse in magazine dezambalate in parti componente
-incercarea prealabila a functionarii unor marfuri electrotehnici,electrocasnice si
electronice
Cap II Etape ale procesului de vănzare

2.1 Preluare de contracte

Este prima etapă,considerată de introducere, in care agentul de vănzari se
situează faţă in faţă cu clientul la sediul acestuia sau cel al vănzatorului.Ca momente
distincte in cadrul acestei etape pot fi avute in vedere următoarele:
a) Primirea
Prima intălnire trebuie decisiv la impresia pe care cumpărătorul si-o despre
vănzător.De aceea trebuie să se pregătească cu atenâţie in privinţa comportamentului şi
aţinutei abordată.
Frazele vor fi scurte (formulele de salut, atrăngeri de mănă,schimb de cărti de
vizită)şi alese asa fel incăt să trezească interesul cumpărătorului.
b)Prezentarea organizatiei
Trebuie să ofere un minim de informatii referitoare la serviciile oferite de
acesta, facilităţi acordate care să contribuie la căştigarea increderii clientului.
c)Obiectivul vizitei
Poate fi vănzarea unui produs ,informarea in legătură cu nevoia clientului etc.
d)Prezentarea produselor;
Acesta are posibilitatea să reprezinte pe scurt activitatea pe care o desfaşoară şi
intentiile pe care le are.

2.2 Cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare

Reprezintă etape cheie a procesului de vănzare deoarecede modul in care se

desfaşoară acestă etapă depinde succesul intregului proces de vănzare.
Este cunoscut faptul că pentru orice vănzator descoperirea nevoilor
clienţilor şi a motivelor de cumpărare.
Sunt considerate elemente cheie,pe baza lor constituindu-se prezentarea
ulterioară a procesului,serviciului ce va fi văndut.
Ca momente ce trebuie parcurse in aceasta etapă sunt amintite mai jos:
a) Identificarea nevoilor generale ale clientului prin utilizarea unor intrebări
clare,vănzătorul trebuie să descopere ce nevoi are clientul in momentul actual.
b) Identificarea nevoilor specifice ale clientului are menirea de a descoperi nevoia
clientului in legătură cu ceea ce işi doreşte intradevăr.
c) Identificarea motivelor de cumpărare intelegerea nevoilor de cumpărare constituie
un avantaj pentru agentul de vănzare acesta fiind ulterior capabil să se concentreze mai
mult pe aspectele legate de produsul serviciului care il va motiva pe client să cumpere
Ca motive fundamentale de cumpărare pot exista:
- increderea,credibilitatea in compania din care provine agentul de vanzari
-increderea in profesionalismul agentului de vanzari
-competenţa intrun anumit domeniu
-calitatea produselor oferite
-imaginea bună a produselor serviciilor oferite
-costuri acceptabili
-raportarea la ceilanţi competitori şi altele
Identificarea motivelor de cumpărare permite vânzătorului să descopere de
ce cumpăratorul doreşte intr-adevar un produs sau un serviciu.

2.3 Prezentarea produsului şi argumentarea

Pana in acest moment agentul de vânzari nu trebuie să facă nici o referire la

produsul pe care îl vinde.De abia după parcurgerea celor două etape,luarea de contact
şi cercetarea nevoilor şi motivaţilor de cumpărare,aceasta va putea sa-şi dovedească
intreaga măiestrie pe care o are în prezentarea produsului.Considerată o etapă ce
durează mai mult decat celelante,prezentarea produsului şi argumentarea permite
vânzătorului sa-şi folosească toate ambiţiile de care dispune pentru a prezenta oferta în
concordanţa cu aşteptările clientului.
Argumentarea permite punerea în valoare a avantajelor şi calităţilor produsului
oferit,pornind de la motivaţiile de cumpărare ale clientului.Prin argumentare clientul
întelege la cei foloseşte produsul respectiv.
În funcţie de abilitatea vânzătorului există stiluri diferite de prezentare,dar indiferent
de acesta se vor urmări trei obiective:
-crearea unei dorinţe puternice pentru a cumpăra produsul
-oferirea unor motive puternice pentru cumpărarea produsului
-diferenţierea de ceilanţi concurenţi .
Fazele ce trebuie parcurse în cadrul acestei etape sunt următoarele:
a)Sinteza nevoilor
Permite evidenţierea nevoilor reale ale clientului aşa cum au fost identificate în etapa
anterioară,avand în grijă ca aceasta să poată fi satisfăcute se produsul oferit.
b)Prezentarea caracteristicilor generale ale produsului
Nu se fac referiri la aspectele promoţionale sau la alte produse concurente.De altfel o
regulă de aur în vînzări spune că niciodată nu se vor face afirmaţii denigratoare la
adresa produselor concurenţilor.
Supeoritatea unui produs trebuie sa reiasă prin comparaţii.Nu trebuie uitat că
întotdeauna clienţii sunt interesaţi de avantajele oferite de produs.
c) Prezentarea caracteristicilor specifice ale produsului
Accentul va fi pus pe acele caracteristici care corespund nevoilor specifice a
clientului.De aceea etapă de identificare a nevoilor este deosebit de importantă.
d) Introducerea punctelor forte ale produsului
Are rol de a diferenţia prosusul de celelante produse concurente,sporind astfel atracţia
clientului pentru a-l achiziţiona.
e)Intoducerea posibilităţilor de formulare a obiectivelor
Este greu de întâlnit un client care să nu aibe obiecţii de făcut referitor fie la preţul
produsului fie datorită neîncrederii sale. Vânzătorul trebuie să fie conştient de acest
lucru şi să-l ofere clientului posibilitatea de a formula obiecţii.
 2.4 Tratarea obiecţiilor
Obiecţiile trebuie să reprezinte o provocare pentru agenţii de vânzări
profesionişti.Vânzătorul va încerca să prezinte obiecţiile,punâmd întrebări care să le
anticipeze(dvs luaţi decizia de cumparare sau directorul general?).Si apoi să le
trateze,oferind răspunsuri clare să înlăture orice ezitare din pare clientului.Motivele
pentru obiectivele venite din partea clientului sunt numeroase:
-experienţa neplăcută din trecut în relaţie cu compania respectivă
-neîncrederea în agentul de vânzări
-antipatia faţă de agentul de vânzări
-dorinţa de a amâna din diferite motive(de exemplu nu clientul decide ci o altă
persoană dim companie)
-teama de a nu încheia o afacere proastă sau de a nu fi păcălit
-teama faţă de schimbare sau chiar faţă de o acţiune
-nehotărârea clientului
-lipsa de convingere faţă de valoarea ofertei vânzăzorului
-neînţelegerea faţă de diferite aspecte(caracteristici tehnico funcţionale,termene de
garanţie)
-ideile preconcepute cu privire la compania (prea mare sau prea mică pentru
client),faţă de servicile oferite(slabe calitativ,incomplete),faţă de preţurile practicate
-loialitatea faţă de furnizorul actual al clientului.
Ca tipuri de obiecţii pot fi intâlnite:
-obiecţii negative sugerează o discrepanţă între o caraceristică a produsului şi
aşteptările clientului.
-Obiecţii neutre formulate pentru a obţine informaţii suplimemtare sau pentru a căpăta
încrederea în produs
-Obiecţii pozitive formulate cu scopul de a se obţine avantaje suplimentare.
-Obiecţii false nu au nici o bază reală,clientul necunoscând compania şi
produsule,serviciile oferite de aceasta.
-Obiecţii ascunse ele ramân nerostite,există în mintea clientului şi necesită o marea
abilitate din partea vânzătorlui pentru a fi descoperite

profesionist.Ca metode de tratare a clienţilor există trei posibilităţi: amânarea

răspunsului,argumentarea(directă sau prin referinţă)şi mărunţirea obiecţiilor.Amânarea
răspunsului poate fi utilizată atunci când vânzătorul are nevoie de timp de gândire sau
în cazul în care este întrerupt din prezentare.Răspunsu lse amână pentru o discuţie
ulterioară sau pentru un moment mai târziu din cadrul aceleiaşi discuţii,încercându-se
o revenire la subiect.Argumentarea trebuie să aducă elemente
convingătoare,capabile să ofere răspunsuri la obiecţiileclientului.Se poate recurge
la argumentarea directă sau argumentarea prin referinţă.Mărunăţirea obiecţiilor
presupune îndemanare din partea vâmzătorului pentru ca acesta va trebui să afle sursa
obiecţiei şi apoi să l determine pe un client să dea cât mai multe explicaţii
 2.5 Obţinerea consensului
După ce toate obiecţiile au fost tratate pe rând,scopul agentului de vanzări este de a
ajunge la final,adică la obţinerea unui angajament ferm din partea clientului .În vânzări
este foarte important ca vânzătorul să îndrume clientul către decizia finală.De aceea
,ceea ce nu trebuie uitat niciodată este de a cere comanda

2.6 Încheierea vânzării

O problemă care dă bătăi de cap şi agenţilor experimentaţii se referă la momentul
pentru a încheia o vânzare.Acesta nu există.
Trebuie ca pe parcursul etapelor să se caute,,semnalule,, de cumpărare din partea
clientului.În general ,după tratarea unor obiecţii se va încerca o încheiere de probă:
-„ Va ambalez produsul?”

Cap.III Modele de certificat de garantie

Certificat de garantie/model
1.Certificat de garantie si conformitate
Se certifica prin prezenta ca Dl(D-na)......................................reprezentant
al........................a cumparat urmatoarele produse:

Produs Seria produsului Garantie

Model produs Factura de achizitie

Pentru pastrarea garantiei va rugam sa respectati urmatoarele instructiuni:

Urmariti cu stricteti modul de utilizare a produsului inscris in manualul de utilizare a
calculatorului.
Nu indepartati eticheta cu numarul de serie al produsului
Nu faceti nici o modificare al produsului.
Nu forta depasirea parametrilor produselor in scopul depasirii performantelor.
Nu face modificari hardware asupra sistemului si nu inlaturati sigiliul aplicat de firma
Orice modificare hard a sistemului se face gratuit de catre personalul calificat al firmei
noastre,daca subansamblul de montat provine de la firma noastra.
Orice interventie soft ulterioara cumpararii se face contra cost(divirusari,restaurari de
date etc)
-In limitele impuse de respectarea prevederilor legale in viguare)
Produsul livrat are in componenta subansamble electronice si mecanice care necesita
respectarea cu strictete a conditiilor de manipulare, transport, depozitare, punere in
functiune, exploatare ,intretinere si reparatii prevazute in documentatie tehnica sau in
manualul de utilizare precum si a urmatoarelor conditii tehnice generale de instalare si
utilizare:
- tensiunea de alimentare: 220V+10-15%,obligatoriu prize cu impamantare;
- tensiunea masurata intre carcasa echipamentului si nul-ul prizei de alimentare(cu
aparatul pornit/sa nu depaseasca 1 V;
- frecventa retelei:50HZ+/-12%;
- temperatura:10-35 gr C:utilitate:65% fara condensare;
- presiunea atmosferica:84-107KPA;mediul lipsit de praf,agenti corozivi si
vibratii;conectare intre ele a echipamentelor este permisa doar acestea deconectate de
la reteaua de alimentare.

Conditii de garantie

Conditii de garantie se asigura in conformitate cu prevederile OG.21/92 si HG.394/95

aflate in vigoare pe baza certificatului de garantie si conformitate .
Termenul de garantie este cel specificat in certificatul de garantie original.Durata
medie de utilizare in regim normal de lucru,pentru calculatoare este de 5 ani,iar pentru
imprimare este 3 ani.
Firma noastra asigura garantie pentru toate produsele comercializata,cu exceptia
materialelor consumabile riboane,capete matriciale,capete pentru imprimante cu jet de
cerneala, rezerve si cartuse de cerneala, toner,developer,cilindru,copiator).
Pentru CD-ROM,CD-RECORDER,CD-REWITABLE garantia este de 1 an.
Tastatura si mouse-ul au o garantie de 6 luni,iar microfonul,castile cu
microfon,joystik-ul,cablurile de orice fel si dischetele sau cd-urile de instalare sunt
considerate consumabile.
Datorita procesului de fabricatie a LCD-urilor,nu se poate garanta functionarea tuturor
pixelilor ecranelor LCD.
Garantia se acorda la sediul tehnic din Soseaua de Centura nr 27-28,Comuna
Chiajna,judetul Ilfov,exceptie facand situatiile in care exista o intelegere scrisa in acest
sens(contact de service on-site sau contract de intretinere).Garantia se refera la
schimbarea sau repararea gratuita doar a produselor cu defecte de fabricatie
La solicitarea acordarilor garantiei pentru un produs comercializat de noi va fi necesar
sa il prezentati in ambalajul original cu documentatia tehnica cea fost livrata,ca si cu
eventualele accesorii(drivere) insorit de certificatul de garantie in original si de o
mentionare scrisa a defectului constatat.
Lipsa unuia dintre detaliile mentionate atrage imposibilitatea noastra de a asigura
garantia.
De asemenea se va refuza in vederea asigurarii garantiei pentru acele produse care nu
vor avea etichetele sau sigiliile de garantie.
Pentru imprimante este obligatorie:folosirea consumabilelor originale,utilizarea unei
hartii cu caracteristicile recomandate in manualul de utilizare a imprimantei,se
interzice fumatul,consumul de alimente si bauturilor de orice fel in vecinatatea
imprimantelor.
Garantia pe care o acordam pachetelor software se refera exclusiv la integritatea
programelor puse la dispozitie de producator de mediul de stocare.
Perioada de garantie nu se acorda produselor,partilor de produs sau componentelor
care,in opinia specialistilor nostri motivata in scris s-au defectat datorita instalarii
improprii,manipularii necorespunzatoare,folosirii neconforme cu instructiunile sau
accidentelor.
Firma noastra nu isi asuma nici o raspundere privind pierderile de informatie soft ce ar
putea surveni ca urmare a unor defectiuni ci doar obligatia de a remedia aceasta
defectiune.Prin urmare,insistam asupra necesitatii salvarii prealabile a tuturor datelor
posibile a fi pierdute,orice reclamatii ulterioare considerandu-se a fi nefondate.
Departamentul tehnic va solutiona orice problema de service in garantie in termen de
10 zile lucratoare de aprovizionare nu se vor putea inlocui echipamentele defecte in
perioada sus precizata se va prelungi cu numarul de zile cat respectivele bunuri nu vor
putea fi utilizate de beneficiari.

Certificat de garantie-model
Produsul....Factura...Data...Seria...
1.Garantia produsului este de 1 an de zile de la data achizitionarii
2.Prezentul document atesta ca produsul achizitionat beneficiaza de servicii de
garantuie si service in conditiile respectarii regulilor de instalare,utilizare,manipulare
si transport prevazute in momentul produsului.Fabricantul garanteaza componentele
utilizate un constructia produselor sale impotriva defectelor de fabricatie si de material
pe perioada mai sus stabilita cu incepere de la data cumpararii de catre utilizatorul
final.In timpul perioadei de garantie producatorul isi rezerva dreptul de a repara sau
inlocui subansamblul care se dovedeste de a fi defect.
3.Garantia acopera numai acele defecte care apar in exploatarea normala a produsului
si nu se aplica pentru;
a)manipularea si exploatarea neglijenta(socuri electricec,mecanice,tehnice,grad ridicat
de impuritati si/sau umiditate excesiva in inceperea de lucru,asezarea in alta pozitii
decat cele descrise in manualul de utilizare,obiecte straine intrate in
echipament,lichide,etc)
b)Utilizarea unor consumabile altele decat cele originale.
c)Interventii neautorizate de S.C.Despect Romania.SRL in echipamente
d)Exploatarea peste limita de incarcare maxima lunara prevazuta de producator.
e)Alimentarea la alte tensiuni si frecvente decat cele prevazute de producator.
f)Defectiuni datorate aplicatiilor software ale clientului.
g)Utilizarea unui suport de tiparire necorespunzator.
h)Defecte datorate cablurilor de legatura,impamantarii cladirii precum si datorate
conectarii/deconectarii echipamentelor in timpul functionarii
Defectele descrise mai sus se repara in afara garantiei si vor fi platite de client.
4.Produsul foftware preinstalate nu fac obiectul acestui certificat de garantie
5.Garantia produselor este asigurat DE CATRE FIRMA despec romania srl,STR.
Dumul Osiei;44-50,Bucuresti,sector 6,tel 4087080,fax 4087090 la sediul sau
6.Firma prestatoare nu este raspunzatoare pentru eventualele pierderi de soft ce ar
putea interveni in cazul reparatiei echipamentelor,sarcina salvarii datelor fiind
responsabilitatea clientului.
7.La solicitarea acordarii garantiei este necesar sa se prezinte echipamentul in
ambalajul original(este obligatoriu pastrarea ambalajului original pe durata garantiei)
insotit de certificat de garantie,factura de achizitie si de o prezentare detaliata a
defectului constant.
8.In cazul solicitarii nejustificate a garantiei clientul va fi obligat la plata manoperei de
diagnosticarea a produsului,aceasta neputand fi mai mica de 15 $ la cursul zilei(fara
tva)
9.S.C Despec Romania S.R.L declara pe proprie raspundere conform O.G21/92 si
H.G394/95 ca produsul vandut carespunde documentatiilor de executie ale
fabricantului si este in conformitate cu standardele europene:
ISOLIEC 22 si EN 45014 emise de laboratoarele autorizate si declaratiei de
conformitate
Nr........................................................................
10.Vizitele de intretinere sau interventiile la sediul clientului nu sunt incluse in
garantie.
11.Extinderile de garantie se acorda numai daca sigiliile aplicate de S.C Despec
Romania S.R.L sunt intacte
12.Prevederile prezentului Certificat de garantie nu se extind si asupra
consumabilelor(cilindru)
13.Durata medie de utilizare este de 5 ani.
Cumparator:Vinzator.Importator..................................................
 BIBLIOGRAFIE

Gabriela Iordaghe;Delia Georgescu-‘’Comert’’-manual pentru clasa a IX-a

Dumitru Patriche –‘’Bazele comertului’’

Cristina Tanislav;Elena Stan’’Lucrator in comert’’-manual pentru Scoala de

Arte si Meserii