Ministerul Muncii, Solidaritii Sociale i Familiei

Ordin nr. 383 din 06/06/2005

Publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 709 din 05/08/2005
pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciile sociale i a modalitii de evaluare a ndeplinirii acestora
de ctre furnizori
Avnd n vedere prevederile Ordonanei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, aprobat cu modificri i completri prin
Legea nr. 515/2003, cu modificrile i completrile ulterioare,
n temeiul art. 16 din Hotrrea Guvernului nr. 412/2005 privind organizarea i funcionarea Ministerului Muncii, Solidaritii
Sociale i Familiei,
ministrul muncii, solidaritii sociale i familiei emite urmtorul ordin:
Art. 1. - Se aprob standardele generale de calitate privind serviciile sociale furnizate n sistem public, privat i n parteneriat publicprivat, prevzute n anexa nr. 1.
Art. 2. - Standardele generale de calitate sunt obligatorii pentru serviciile sociale definite n Ordonana Guvernului nr. 68/2003, cu
modificrile i completrile ulterioare.
Art. 3. - Prin standarde generale de calitate se nelege ansamblul de cerine privind cadrul organizatoric i material, resursele umane
i financiare, viziunea integratoare i tolerant a personalului implicat n acordarea serviciilor sociale, n vederea atingerii nivelului de
performan obligatoriu pentru toi furnizorii de servicii sociale din Romnia, denumii n continuare furnizori.
Art. 4. - (1) Standardele generale de calitate se bazeaz pe 9 principii de excelen privind furnizarea serviciilor sociale, principii
elaborate n cadrul modelului european al calitii: organizare i administrare, drepturi, etic, abordarea comprehensiv, centrarea pe
persoan, participare, parteneriat, orientarea pe rezultate, mbuntire continu.
(2) Standardele generale de calitate reflect fiecare principiu de excelen din trei perspective diferite: abordare, desfurare i
rezultate.
Art. 5. - ndeplinirea standardelor generale de calitate de ctre furnizorii acreditai este monitorizat i evaluat de Ministerul
Muncii, Solidaritii Sociale i Familiei prin direciile de munc, solidaritate social i familie judeene, respectiv a municipiului
Bucureti.

Art. 6. - (1) Evaluarea ndeplinirii standardelor generale de calitate se realizeaz pe baza analizei fiei de autoevaluare, completat de
furnizor pentru fiecare dintre serviciile sociale acordate, i a verificrilor la sediul acestuia ori, dup caz, la sediile unde se desfoar
serviciile sociale.
(2) Modelul fiei de autoevaluare este prevzut n anexa nr. 2.
Art. 7. - (1) Rezultatele analizei fiei de autoevaluare i a verificrilor de la sediul furnizorului sunt cuantificate n funcie de gradul
de ndeplinire a fiecrui standard, acordndu-se un punctaj cuprins ntre 0 i 5 puncte pe standard, dup cum urmeaz:
- 0 puncte n cazul n care nu exist conformitate, respectiv standardul nu este deloc respectat;
- 1 punct pentru conformitate limitat, respectiv exist indicii sau puine dovezi care atest faptul c furnizorul respect cel puin un
element/aspect al unui anumit standard;
- 2 puncte pentru conformitate parial, respectiv furnizorul respect unele elemente/aspecte ale standardului;
- 3 puncte pentru conformitate bun, respectiv furnizorul respect foarte bine mai multe elemente ale standardului;
- 4 puncte pentru conformitate substanial, respectiv furnizorul respect majoritatea elementelor standardului ntr-un mod care
poate fi considerat o bun practic;
- 5 puncte pentru conformitate total, respectiv furnizorul respect toate elementele standardului ntr-un mod care poate fi considerat
cea mai bun practic.
(2) n situaia n care se nregistreaz conformitate total, punctajul maxim obinut n cadrul fiecrui principiu este de 25 de puncte,
respectiv de 225 de puncte pentru cele 9 principii.
(3) Acreditarea se poate acorda numai pentru serviciile sociale pentru care prin aplicarea punctajului prevzut la alin. (1) se
realizeaz cel puin 12 puncte din 25 de puncte la fiecare principiu, respectiv minimum 108 puncte pentru cele 9 principii.
Art. 8. - Cuantificarea standardelor este realizat de cel puin 2 evaluatori, iar punctajul final este stabilit prin media aritmetic a
punctajelor acordate de acetia.
Art. 9. - Punctajul acordat de evaluatori ca urmare a verificrii ndeplinirii standardelor generale de calitate la sediul furnizorului se
consemneaz n fia de evaluare al crei model este prezentat n anexa nr. 3.
Art. 10. - Aplicarea punctajului prevzut la art. 7 i 8, precum i fia de evaluare prevzut la art. 9 se realizeaz pentru fiecare
serviciu social pentru care furnizorul solicit acreditarea.
Art. 11. - (1) Fia de evaluare este anex la raportul de evaluare care st la baza acordrii acreditrii.
(2) Modelul fiei de evaluare este utilizat i pentru monitorizarea i evaluarea ulterioar a furnizorilor acreditai, n vederea
meninerii condiiilor care au stat la baza acordrii acreditrii, precum i n cazul suspendrii sau retragerii acesteia.
Art. 12. - Anexele nr. 1-3*) fac parte integrant din prezentul ordin.
Art. 13. - (1) Prezentul ordin se public n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I.
(2) La data intrrii n vigoare a prezentului ordin se abrog Ordinul ministrului muncii, solidaritii sociale i familiei nr. 422/2004,
publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 760 din 19 august 2004.
*) Anexele nr. 1-3 sunt reproduse n facsimil.

ANEXA Nr. 1

STANDARDE GENERALE DE CALITATE PRIVIND SERVICIILE SOCIALE

I. PRINCIPIU: Organizare i administrare
Furnizorul are o organizare eficient i procese interne eficace necesare acordrii unor servicii sociale de calitate. Furnizorul
relaioneaz i comunic permanent cu ali furnizori i cu ntreaga comunitate, promoveaz o imagine pozitiv a beneficiarilor, cele
mai bune practici, inovaia i conceptul unei societi incluzive.
Standarde:
1. Furnizorul i definete o politic i obiective concrete pe o perioad de trei pn la cinci ani, cuprinse ntr-un plan strategic
elaborat cu sprijinul personalului i n conformitate cu prevederile legislaiei n vigoare.
2. Furnizorul comunic planul strategic att personalului, beneficiarilor i familiilor acestora, ct i comunitii i altor factori de
interes din domeniu.
3. Furnizorul evalueaz rezultatele comunicrii interne i externe cu privire la diseminarea informaiilor referitoare la strategie,
politic i serviciile sociale furnizate.
4. Furnizorul promoveaz i disemineaz o imagine pozitiv a beneficiarilor.
5. Furnizorul mprtete, cu ali furnizori, modelele inovatoare sau de bun practic implementate.
II. PRINCIPIU: Drepturi
Furnizorii se angajeaz s protejeze i s promoveze drepturile beneficiarilor n ceea ce privete egalitatea de anse i tratament,
participarea egal, autodeterminarea, autonomia i demnitatea personal. Furnizorii ntreprind aciuni nediscriminatorii i pozitive cu
privire la beneficiari.
Standarde:
1. Furnizorul faciliteaz accesul la servicii sociale pentru persoanele definite de lege ca poteniali beneficiari, fr discriminare de
sex, vrst, religie, apartenen etnic sau naionalitate i stabilete criterii obiective de eligibilitate i admitere, n funcie de tipurile
de servicii sociale furnizate i de resursele disponibile.
2. Furnizorul dispune de proceduri i regulamente interne care respect i sprijin drepturile beneficiarilor n ceea ce privete
egalitatea de anse i tratament, precum i participarea egal a acestora n procesul de furnizare a serviciilor sociale.
3. Furnizorul dispune de o Cart proprie privind drepturile beneficiarilor, adus la cunotina acestora i a personalului i ale crei
prevederi se aplic n toate etapele procesului de furnizare a serviciilor sociale.

4. Furnizorul se asigur c beneficiarii au responsabiliti i ndatoriri pe care le cunosc i pe care trebuie s le respecte, n
conformitate cu prevederile legale i contractuale.
5. Furnizorul, n cadrul procesului de furnizare a serviciilor sociale, asigur beneficiarilor respectarea demnitii, autodeterminrii,
autonomiei n gestionarea propriilor bunuri i a dreptului la intimitate personal.
III. PRINCIPIU: Etic
Furnizorul i desfoar activitatea n baza unui Cod de Etic, ale crui prevederi principale vizeaz respectarea demnitii
beneficiarilor i a familiilor sau reprezentanilor legali, precum i protejarea acestora mpotriva eventualelor riscuri.
Standarde:
1. Furnizorul elaboreaz propriul cod de etic, ale crui prevederi sunt aduse la cunotina personalului ce va fi obligat s le respecte.
Codul de etic este revizuit n mod regulat, iar beneficiarii sunt informai cu privire la coninutul acestuia.
2. Furnizorul dispune de proceduri de asigurare a confidenialitii, cunoscute de personal i de beneficiari, a cror eficien este
evaluat anual.
3. Furnizorul elaboreaz proceduri de msurare a satisfaciei beneficiarilor cu privire la condiiile de furnizare a serviciilor i
facilitile oferite, aduse la cunotina beneficiarilor, familiilor sau reprezentanilor lor legali.
4. Regulamentele interne ale furnizorului cuprind proceduri privind nregistrarea, medierea i soluionarea reclamaiilor formulate de
beneficiari, familiile acestora sau reprezentanii lor legali.
5. Furnizorul promoveaz pentru personalul propriu i beneficiari, un mediu sntos i sigur, toate situaiile generatoare de posibile
accidente fiind consemnate.
IV. PRINCIPIU: Abordarea comprehensiv
Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie s beneficieze de aportul unor echipe multidisciplinare i
s dezvolte parteneriate multilaterale cu ali furnizori, care s valorifice contribuiile tuturor utilizatorilor de servicii sociale i ale
partenerilor poteniali, inclusiv ale comunitii locale, angajatorilor i altor factori de interes.
Standarde:
1. Furnizorul dispune de proceduri, cunoscute de personal, care stipuleaz identificarea i implicarea altor furnizori i factori de
interes local, n vederea diversificrii serviciilor sociale i asigurrii continuitii acestora.
2. Furnizorul valorific i, dup caz, administreaz contribuiile partenerilor implicai n procesul de furnizare a serviciilor sociale
(n bani, n natur, resurse umane i alte forme de suport).
3. Furnizorul dispune de personal calificat i suficient pentru realizarea tuturor activitilor necesare acordrii serviciilor sociale, n
conformitate cu obiectivele propuse n propriul plan strategic.
4. Furnizorul apeleaz la echipe multidisciplinare pentru evaluarea nevoilor beneficiarilor i implementarea planurilor individuale de
intervenie.

5. n interesul beneficiarului, furnizorul poate transmite altor parteneri implicai n soluionarea cazului respectiv, informaii
referitoare la beneficiar, numai cu acordul acestuia sau al reprezentantului legal, precum i cu respectarea prevederilor legislaiei n
vigoare.
V. PRINCIPIU: Centrarea pe persoan
Furnizorul acord servicii sociale n funcie de nevoile beneficiarilor i are n vedere, permanent, evoluia situaiilor de risc i
profilul potenialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implic beneficiarii att n procesul concret
de acordare a serviciilor sociale, ct i n procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitar.
Standarde:
1. Furnizorul realizeaz, dup caz, att evaluarea iniial a nevoilor beneficiarilor, ct i evaluarea complex a cazului.
2. Furnizorul elaboreaz i implementeaz planul individual de intervenie pe baza rezultatelor evalurii.
3. Furnizorul implic beneficiarii n procesul de elaborare i implementare a planului individual de intervenie.
4. Furnizorul instruiete personalul cu privire la procedurile aplicate n evaluare i, totodat, le face cunoscute beneficiarilor,
familiilor acestora sau reprezentanilor legali.
5. Furnizorul analizeaz i evalueaz eficiena serviciilor sociale acordate, n relaie cu gradul de integrare sau reintegrare social
i/sau cu creterea calitii vieii beneficiarului, n conformitate cu obiectivele stabilite n planul individual de intervenie.
VI. PRINCIPIU: Participare
Furnizorul promoveaz participarea beneficiarilor la activitile derulate de acesta, ct i la cele din cadrul comunitii. n acest
scop, furnizorul coopereaz i se consult cu organisme i grupuri de reprezentani ai beneficiarilor.
Standarde:
1. Beneficiarii sunt implicai activ la toate nivelurile organizaionale ale furnizorului, participarea beneficiarilor fiind evaluat n
mod regulat.
2. Furnizorul identific i stabilete proceduri privind implicarea beneficiarilor n procesul de elaborare a politicilor i strategiilor
proprii de dezvoltare organizaional.
3. Furnizorul are proceduri privind implicarea beneficiarilor n dezvoltarea de noi programe sau modele inovatoare, precum i n
evaluarea i gestionarea serviciilor sociale furnizate.
4. Furnizorul promoveaz implicarea beneficiarilor n viaa social i economic a comunitii.
5. Furnizorul promoveaz implicarea comunitii locale n susinerea i dezvoltarea activitilor derulate.
VII. PRINCIPIU: Parteneriat
Furnizorul i desfoar activitatea n parteneriat cu ali furnizori, cu angajatori i finanatori din sectorul public sau privat, cu
asociaii reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familii i susintori, n vederea crerii unei game variate de servicii sociale
i asigurrii unui impact mai eficient asupra beneficiarilor.
Standarde:
1. Furnizorul are o strategie concret de promovare a parteneriatelor, bazat pe nevoile i ateptrile beneficiarilor i partenerilor.

2. Furnizorul ncheie convenii de parteneriat i contracte de acordare a serviciilor sociale.

3. Furnizorul stabilete obiectivele comune i modalitile de cooperare, de comun acord cu partenerii implicai.
4. Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n mod regulat, funcionarea, impactul, durabilitatea parteneriatelor i gradul de implicare
al prilor.
5. Rezultatele evalurii activitilor realizate n parteneriat sunt comunicate anual de ctre furnizor, tuturor partenerilor, personalului
propriu, beneficiarilor i reprezentanilor acestora.
VIII. PRINCIPIU: Orientarea pe rezultate
Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate n beneficiul persoanelor deservite, familiilor sau reprezentanilor legali
ai acestora i comunitii. Impactul serviciilor sociale este monitorizat i evaluat n permanen, reprezentnd un element important al
proceselor de mbuntire continu, transparen i responsabilizare.
Standarde:
1. Furnizorul stabilete i aplic un set clar de indicatori pentru evaluarea resurselor (umane, materiale i financiare) utilizate n
procesul de furnizare a serviciilor sociale.
2. Furnizorul stabilete i utilizeaz un set clar de indicatori pentru msurarea rezultatelor financiare (ex: creterea
activelor/proprietii, creterea capitalului, fluxul de numerar, investiii, stocuri, profituri, venituri, costuri i cifr de afaceri, etc.).
3. Furnizorul stabilete i utilizeaz un set clar de indicatori pentru evaluarea performanei organizaionale (ex: numrul serviciilor
sociale furnizate, numrul persoanelor deservite, rata de abandon, acumulri non-financiare, calitatea vieii, rezultatele procesului de
furnizare a serviciilor sociale - calificare, angajare n cmpul muncii, tratament etc.).
4. Furnizorul utilizeaz un sistem de raportare i publicare a rezultatelor obinute i asigur diseminarea acestora ctre personalul
propriu, beneficiari, organisme finanatoare, parteneri sociali i ali factori de decizie.
5. Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n mod sistematic, realizarea obiectivelor i implementarea politicilor i strategiilor proprii.
IX. PRINCIPIU: mbuntire continu
Furnizorul are o abordare proactiv pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunitii i pentru eficientizarea utilizrii resurselor
disponibile, are obligaia de a-i mbunti continuu serviciile sociale, de a asigura formarea profesional a personalului, de a realiza
o comunicare eficient, susinut de valorificarea reaciilor primite de la organismele finanatoare, beneficiari i ali factori de interes.
Standarde:
1. Furnizorul are o abordare sistematic asupra activitii derulate i dispune de proceduri de mbuntire permanent a calitii
serviciilor sociale, precum i de metodologii de monitorizare continu a implementrii de noi programe.
2. Furnizorul stabilete, mpreun cu personalul propriu, beneficiarii i ali factori de interes, obiectivele i prioritile de
mbuntire a calitii serviciilor sociale furnizate.
3. Furnizorul identific i utilizeaz indicatori de evaluare a nevoilor comunitii.
4. Furnizorul ntreprinde aciuni de formare profesional i perfecionare continu a personalului propriu.
5. Furnizorul ntreprinde aciuni eficiente de marketing i comunicare.

ANEXA Nr. 2
FI DE AUTOEVALUARE

I. ORGANIZARE I ADMINISTRARE

Definiie:
Furnizorul are o organizare eficient i procese interne eficace necesare
acordrii unor servicii sociale de calitate. Furnizorul relaioneaz i comunic
permanent cu ali furnizori i cu ntreaga comunitate, promoveaz o imagine
pozitiv a beneficiarilor, cele mai bune practici, inovaia i conceptul unei
societi incluzive.

Total puncte obinute

Semntura furnizorului

Standarde:
1. Furnizorul i definete o politic i obiective concrete pe o perioad de
trei pn la cinci ani, cuprinse ntr-un plan strategic elaborat cu sprijinul
personalului i n conformitate cu prevederile legislaiei n vigoare.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
2. Furnizorul comunic planul strategic att personalului, beneficiarilor i
familiilor acestora, ct i comunitii i altor factori de interes din domeniu.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
3. Furnizorul evalueaz rezultatele comunicrii interne i externe cu privire
la diseminarea informaiilor referitoare la strategie, politic i serviciile
sociale furnizate.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
4. Furnizorul promoveaz i disemineaz o imagine pozitiv a beneficiarilor.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
5. Furnizorul mprtete, cu ali furnizori, modelele inovatoare sau de
bun practic implementate.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

II. DREPTURI

Definiie:
Furnizorii se angajeaz s protejeze i s promoveze drepturile
beneficiarilor n ceea ce privete egalitatea de anse i tratament,
participarea egal, autodeterminarea, autonomia i demnitatea personal.
Furnizorii ntreprind aciuni nediscriminatorii i pozitive cu privire la
beneficiari.

Total puncte obinute

Semntura furnizorului

Standarde:
1. Furnizorul faciliteaz accesul la servicii sociale pentru persoanele
definite de lege ca poteniali beneficiari, fr discriminare de sex, vrst,
religie, apartenen etnic sau naionalitate i stabilete criterii obiective
de eligibilitate i admitere, n funcie de tipurile de servicii sociale
furnizate i de resursele disponibile.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
2. Furnizorul dispune de proceduri i regulamente interne care respect i
sprijin drepturile beneficiarilor n ceea ce privete egalitatea de anse i
tratament, precum i participarea egal a acestora n procesul de furnizare a

serviciilor sociale.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
3. Furnizorul dispune de o Cart proprie privind drepturile beneficiarilor,
adus la cunotina acestora i a personalului i ale crei prevederi se aplic
n toate etapele procesului de furnizare a serviciilor sociale.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
4. Furnizorul se asigur c beneficiarii au responsabiliti i ndatoriri pe
care le cunosc i pe care trebuie s le respecte, n conformitate cu prevederile
legale i contractuale.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
5. Furnizorul, n cadrul procesului de furnizare a serviciilor sociale,
asigur beneficiarilor respectarea demnitii, autodeterminrii, autonomiei n
gestionarea propriilor bunuri i a dreptului la intimitate personal.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

III. ETIC

Definiie:
Furnizorul i desfoar activitatea n baza unui Cod de Etic, ale crui
prevederi principale vizeaz respectarea demnitii beneficiarilor i a
familiilor sau reprezentanilor legali, precum i protejarea acestora mpotriva
eventualelor riscuri.

Total puncte obinute

Semntura furnizorului

Standarde:
1. Furnizorul elaboreaz propriul cod de etic, ale crui prevederi sunt
aduse la cunotina personalului ce va fi obligat s le respecte. Codul de etic
este revizuit n mod regulat, iar beneficiarii sunt informai cu privire la
coninutul acestuia.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
2. Furnizorul dispune de proceduri de asigurare a confidenialitii,
cunoscute de personal i de beneficiari, a cror eficien este evaluat anual.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
3. Furnizorul elaboreaz proceduri de msurare a satisfaciei beneficiarilor
cu privire la condiiile de furnizare a serviciilor sociale i facilitile
oferite, aduse la cunotina beneficiarilor, familiilor sau reprezentanilor lor
legali.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
4. Regulamentele interne ale furnizorului cuprind proceduri privind
nregistrarea, medierea i soluionarea reclamaiilor formulate de beneficiari,
familiile acestora sau reprezentanii lor legali.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
5. Furnizorul promoveaz pentru personalul propriu i beneficiari, un mediu
sntos i sigur, toate situaiile generatoare de posibile accidente fiind
consemnate.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

10


IV. ABORDARE GLOBAL, COMPREHENSIV, INTEGRAT

Definiie:
Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie s
beneficieze de aportul unor echipe multidisciplinare i s dezvolte parteneriate
multilaterale cu ali furnizori, care s valorifice contribuiile tuturor
utilizatorilor de servicii sociale i ale partenerilor poteniali, inclusiv ale
comunitii locale, angajatorilor i altor factori de interes.

Total puncte obinute

Semntura furnizorului

Standarde:
1. Furnizorul dispune de proceduri, cunoscute de personal, care stipuleaz
identificarea i implicarea altor furnizori i factori de interes local, n
vederea diversificrii serviciilor sociale i asigurrii continuitii acestora.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
2. Furnizorul valorific i, dup caz, administreaz contribuiile
partenerilor implicai n procesul de furnizare a serviciilor sociale (n bani,
n natur, resurse umane i alte forme de suport).

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
3. Furnizorul dispune de personal calificat i suficient pentru realizarea
tuturor activitilor necesare acordrii serviciilor sociale, n conformitate cu
obiectivele propuse n propriul plan strategic.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
4. Furnizorul apeleaz la echipe multidisciplinare pentru evaluarea nevoilor
beneficiarilor i implementarea planurilor individuale de intervenie.

11


Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
5. n interesul beneficiarului, furnizorul poate transmite altor parteneri
implicai n soluionarea cazului respectiv, informaii referitoare la
beneficiar, numai cu acordul acestuia sau al reprezentantului legal, precum i
cu respectarea prevederilor legislaiei n vigoare.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

V. CENTRAREA PE PERSOANE

Definiie:
Furnizorul acord servicii sociale n funcie de nevoile beneficiarilor i
are n vedere, permanent, evoluia situaiilor de risc i profilul potenialilor
beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implic
beneficiarii att n procesul concret de acordare a serviciilor sociale, ct i
n procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitar.

Total puncte obinute

Semntura furnizorului

Standarde:
1. Furnizorul realizeaz, dup caz, att evaluarea iniial a nevoilor
beneficiarilor, ct i evaluarea complex a cazului.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
2. Furnizorul elaboreaz i implementeaz planul individual de intervenie pe
baza rezultatelor evalurii.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

12

3. Furnizorul implic beneficiarii n procesul de elaborare i implementare a

planului individual de intervenie.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
4. Furnizorul instruiete personalul cu privire la procedurile aplicate n
evaluare i, totodat, le face cunoscute beneficiarilor, familiilor acestora sau
reprezentanilor legali.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
5. Furnizorul analizeaz i evalueaz eficiena serviciilor sociale acordate,
n relaie cu gradul de integrare sau reintegrare social i/sau cu creterea
calitii vieii beneficiarului, n conformitate cu obiectivele stabilite n
planul individual de intervenie.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

VI. PARTICIPARE

Definiie:
Furnizorul promoveaz participarea beneficiarilor la activitile derulate de
acesta, ct i la cele din cadrul comunitii. n acest scop, furnizorul
coopereaz i se consult cu organisme i grupuri de reprezentani ai
beneficiarilor.

Total puncte obinute

Semntura furnizorului

Standarde:
1. Beneficiarii sunt implicai activ la toate nivelurile organizaionale ale
furnizorului, participarea beneficiarilor fiind evaluat n mod regulat.

13


Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
2. Furnizorul identific i stabilete proceduri privind implicarea
beneficiarilor n procesul de elaborare a politicilor i strategiilor proprii de
dezvoltare organizaional.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
3. Furnizorul are proceduri privind implicarea beneficiarilor n dezvoltarea
de noi programe sau modele inovatoare, precum i n evaluarea i gestionarea
serviciilor sociale furnizate.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
4. Furnizorul promoveaz implicarea beneficiarilor n viaa social i
economic a comunitii.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
5. Furnizorul promoveaz implicarea comunitii locale n susinerea i
dezvoltarea activitilor derulate.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

VII. PARTENERIATE

Definiie:
Furnizorul i desfoar activitatea n parteneriat cu ali furnizori, cu
angajatori i finanatori din sectorul public sau privat, cu asociaii
reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familii i susintori, n
vederea crerii unei game variate de servicii sociale i asigurrii unui impact
mai eficient asupra beneficiarilor.

14


Total puncte obinute

Semntura evaluatorului

Standarde:
1. Furnizorul are o strategie concret de promovare a parteneriatelor, bazat
pe nevoile i ateptrile beneficiarilor i partenerilor.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
2. Furnizorul ncheie convenii de parteneriat i contracte de acordare a
serviciilor sociale.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
3. Furnizorul stabilete obiectivele comune i modalitile de cooperare, de
comun acord cu partenerii implicai.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
4. Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n mod regulat, funcionarea,
impactul, durabilitatea parteneriatelor i gradul de implicare al prilor.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
5. Rezultatele evalurii activitilor realizate n parteneriat sunt
comunicate anual de ctre furnizor, tuturor partenerilor, personalului propriu,
beneficiarilor i reprezentanilor acestora.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

15


VIII. ORIENTAREA PE REZULTATE

Definiie:
Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate n beneficiul
persoanelor deservite, familiilor sau reprezentanilor legali ai acestora i
comunitii. Impactul serviciilor sociale este monitorizat i evaluat n
permanen, reprezentnd un element important al proceselor de mbuntire
continu, transparen i responsabilizare.

Total puncte obinute

Semntura evaluatorului

Standarde:
1. Furnizorul stabilete i aplic un set clar de indicatori pentru evaluarea
resurselor (umane, materiale i financiare) utilizate n procesul de furnizare a
serviciilor sociale.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
2. Furnizorul stabilete i utilizeaz un set clar de indicatori pentru
msurarea rezultatelor financiare (ex: creterea activelor/proprietii,
creterea capitalului, fluxul de numerar, investiii, stocuri, profituri,
venituri, costuri i cifr de afaceri, etc.).

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
3. Furnizorul stabilete i utilizeaz un set clar de indicatori pentru
evaluarea performanei organizaionale (ex: numrul serviciilor sociale
furnizate, numrul persoanelor deservite, rata de abandon, acumulri
non-financiare, calitatea vieii, rezultatele procesului de furnizare a
serviciilor sociale-calificare, angajare n cmpul muncii, tratament etc.).

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

16

4. Furnizorul utilizeaz un sistem de raportare i publicare a rezultatelor

obinute i asigur diseminarea acestora ctre personalul propriu, beneficiari,
organisme finanatoare, parteneri sociali i ali factori de decizie.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
5. Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n mod sistematic, realizarea
obiectivelor i implementarea politicilor i strategiilor proprii.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

IX. MBUNTIREA CONTINU

Definiie:
Furnizorul are o abordare proactiv pentru satisfacerea nevoilor sociale ale
comunitii i pentru eficientizarea utilizrii resurselor disponibile, are
obligaia de a-i mbunti continuu serviciile sociale, de a asigura formarea
profesional a personalului, de a realiza o comunicare eficient, susinut de
valorificarea reaciilor primite de la organismele finanatoare, beneficiari i
ali factori de interes.

Total puncte obinute

Semntura evaluatorului

Standarde:
1. Furnizorul are o abordare sistematic asupra activitii derulate i
dispune de proceduri de mbuntire permanent a calitii serviciilor sociale,
precum i de metodologii de monitorizare continu a implementrii de noi
programe.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
2. Furnizorul stabilete, mpreun cu personalul propriu, beneficiarii i
ali factori de interes, obiectivele i prioritile de mbuntire a calitii
serviciilor sociale furnizate.

17


Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
3. Furnizorul identific i utilizeaz indicatori de evaluare a nevoilor
comunitii.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
4. Furnizorul ntreprinde aciuni de formare profesional i perfecionare
continu a personalului propriu.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]
5. Furnizorul ntreprinde aciuni eficiente de marketing i comunicare.

Enumerai elementele/aspectele ndeplinite:

Punctajul evaluatorului:
[ ]

ANEXA Nr. 3
FIA DE EVALUARE
pentru serviciul social ................................

PUNCTAJ ACORDAT DE EVALUATORI

PUNCTAJ

EvaluatorEvaluator Media

2
aritmetic

I. PRINCIPIU: Organizare i administrare

Furnizorul are o organizare eficient i procese

interne eficace necesare acordrii unor servicii

sociale de calitate. Furnizorul relaioneaz i

comunic permanent cu ali furnizori i cu ntreaga

18

comunitate, promoveaz o imagine pozitiv a

beneficiarilor, cele mai bune practici, inovaia i

conceptul unei societi incluzive.

Standarde:

1. Furnizorul i definete o politic i obiective

concrete pe o perioad de trei pn la cinci ani,

cuprinse ntr-un plan strategic elaborat cu

sprijinul personalului i n conformitate cu

prevederile legislaiei n vigoare.

2. Furnizorul comunic planul strategic att

personalului, beneficiarilor i familiilor

acestora, ct i comunitii i altor factori de

interes din domeniu.

3. Furnizorul evalueaz rezultatele comunicm interne

i externe cu privire la diseminarea informaiilor

referitoare la strategie, politic i serviciile

sociale furnizate.

4. Furnizorul promoveaz i disemineaz o imagine

pozitiv a beneficiarilor.

5. Furnizorul mprtete, cu ali furnizori,

modelele inovatoare sau de bun practic

implementate.

PUNCTAJ PE PRINCIPIU
25

PUNCTAJ ACORDAT DE EVALUATORI

PUNCTAJ

EvaluatorEvaluator Media

2
aritmetic

II. PRINCIPIU: Drepturi

Furnizorii se angajeaz s protejeze i s promoveze

drepturile beneficiarilor n ceea ce privete

egalitatea de anse i tratament, participarea egal,

autodeterminarea, autonomia i demnitatea personal.

Furnizorii ntreprind aciuni nediscriminatorii i

pozitive cu privire la beneficiari.

Standarde:

1. Furnizorul faciliteaz accesul la servicii sociale

19


pentru persoanele definite de lege ca poteniali

beneficiari, fr discriminare de sex, vrst,

religie, apartenen etnic sau naionalitate i

stabilete criterii obiective de eligibilitate i

admitere, n funcie de tipurile de servicii

sociale furnizate i de resursele disponibile.

2. Furnizorul dispune de proceduri i regulamente

interne care respect i sprijin drepturile

beneficiarilor n ceea ce privete egalitatea de

anse i tratament, precum i participarea egal a

acestora n procesul de furnizare a serviciilor

sociale.

3. Furnizorul dispune de o Cart proprie privind

drepturile beneficiarilor, adus la cunotina

acestora i a personalului i a crei prevederi se

aplic n toate etapele procesului de furnizare a

serviciilor sociale.

4. Furnizorul se asigur c beneficiarii au

responsabiliti i ndatoriri pe care le cunosc i

pe care trebuie s le respecte, n conformitate cu

prevederile legale i contractuale.

5. Furnizorul, n cadrul procesului de furnizare a

serviciilor sociale, asigur beneficiarilor

respectarea demnitii, autodeterminrii,

autonomiei n gestionarea propriilor bunuri i a

dreptului la intimitate personal.

PUNCTAJ PE PRINCIPIU
25

PUNCTAJ ACORDAT DE EVALUATORI

PUNCTAJ

EvaluatorEvaluator Media

2
aritmetic

III. PRINCIPIU: Etic

Furnizorul i desfoar activitatea n baza unui Cod

de Etic, ale crui prevederi principale vizeaz

respectarea demnitii beneficiarilor i a familiilor

sau reprezentanilor legali, precum i protejarea

20

acestora mpotriva eventualelor riscuri.

Standarde:

1. Furnizorul elaboreaz propriul cod de etic, ale

crui prevederi sunt aduse la cunotina

personalului ce va fi obligat s le respecte.

Codul de etic este revizuit n mod regulat, iar

beneficiarii sunt informai cu privire la

coninutul acestuia.

2. Furnizorul dispune de proceduri de asigurare a

confidenialitii, cunoscute de personal i de

beneficiari, a cror eficien este evaluat anual.

5

3. Furnizorul elaboreaz proceduri de msurare a

satisfaciei beneficiarilor cu privire la

condiiile de furnizare a serviciilor sociale i

facilitile oferite, aduse la cunotina

beneficiarilor, familiilor sau reprezentanilor lor

legali.

4. Regulamentele interne ale furnizorului cuprind

proceduri privind nregistrarea, medierea i

soluionarea reclamaiilor formulate de

beneficiari, familiile acestora sau reprezentanii

lor legali.

5. Furnizorul promoveaz pentru personalul propriu i

beneficiari, un mediu sntos i sigur, toate

situaiile generatoare de posibile accidente fiind

consemnate.

PUNCTAJ PE PRINCIPIU
25

PUNCTAJ ACORDAT DE EVALUATORI

PUNCTAJ

EvaluatorEvaluator Media

2
aritmetic

IV. PRINCIPIU: Abordarea comprehensiv

Pentru acordarea unei game variate de servicii

sociale, furnizorul trebuie s beneficieze de aportul

unor echipe multidisciplinare i s dezvolte

parteneriate multilaterale cu ali furnizori, care s

21

valorifice contribuiile tuturor utilizatorilor de

servicii sociale i ale partenerilor poteniali,

inclusiv ale comunitii locale, angajatorilor i

altor factori de interes.

Standarde:

1. Furnizorul dispune de proceduri cunoscute de

personal, care stipuleaz identificarea i

implicarea altor furnizori i factori de interes

local, n vederea diversificrii serviciilor

sociale i asigurrii continuitii acestora.

2. Furnizorul valorific i, dup caz, administreaz

contribuiile partenerilor implicai n procesul de

furnizare a serviciilor sociale (n bani, n

natur, resurse umane i alte forme de suport).

3. Furnizorul dispune de personal calificat i

suficient pentru realizarea tuturor activitilor

necesare acordrii serviciilor sociale, n

conformitate cu obiectivele propuse n propriul

plan strategic.

4. Furnizorul apeleaz la echipe multidisciplinare

pentru evaluarea nevoilor beneficiarilor i

implementarea planurilor individuale de

intervenie.

5. n interesul beneficiarului, furnizorul poate

transmite altor parteneri implicai n soluionarea

cazului respectiv, informaii referitoare la

beneficiar, numai cu acordul acestuia sau al

reprezentantului legal, precum i cu respectarea

prevederilor legislaiei n vigoare.

PUNCTAJ PE PRINCIPIU
25

PUNCTAJ ACORDAT DE EVALUATORI

PUNCTAJ

EvaluatorEvaluator Media

2
aritmetic

V. PRINCIPIU: Centrarea pe persoan

Furnizorul acord servicii sociale n funcie de

22

nevoile beneficiarilor i are n vedere, permanent,

evoluia situaiilor de risc i profilul potenialilor

beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de

dezvoltare. Furnizorul implic beneficiarii att n

procesul concret de acordare a serviciilor sociale,

ct i n procesul decizional cu privire la

dezvoltarea comunitar.

Standarde:

1. Furnizorul realizeaz, dup caz, att evaluarea

iniial a nevoilor beneficiarilor, ct i

evaluarea complex a cazului.

2. Furnizorul elaboreaz i implementeaz planul

individual de intervenie pe baza rezultatelor

evalurii.

3. Furnizorul implic beneficiarii n procesul de

elaborare i implementare a planului individual de

intervenie.

4. Furnizorul instruiete personalul cu privire la

procedurile aplicate n evaluare i, totodat, le

face cunoscute beneficiarilor, familiei acestora

sau reprezentanilor legali.

5. Furnizorul analizeaz i evalueaz eficiena

serviciilor sociale acordate, n relaie cu gradul

de integrare sau reintegrare social i/sau cu

creterea calitii vieii beneficiarului, n

conformitate cu obiectivele stabilite n planul

individual de intervenie.

PUNCTAJ PE PRINCIPIU
25

PUNCTAJ ACORDAT DE EVALUATORI

PUNCTAJ

EvaluatorEvaluator Media

2
aritmetic

VI. PRINCIPIU: Participare

Furnizorul promoveaz participarea beneficiarilor la

activitile derulate de acesta, ct i la cele din

cadrul comunitii. n acest scop, furnizorul

23

coopereaz i se consult cu organisme i grupuri de

reprezentani ai beneficiarilor.

Standarde:

1. Beneficiarii sunt implicai activ la toate

nivelurile organizaionale ale furnizorului,

participarea beneficiarilor fiind evaluat n mod

regulat.

2. Furnizorul identific i stabilete proceduri

privind implicarea beneficiarilor n procesul de

elaborare a politicilor i strategiilor proprii de

dezvoltare organizaional.

3. Furnizorul are proceduri privind implicarea

beneficiarilor n dezvoltarea de noi programe sau

modele inovatoare, precum i n evaluarea i

gestionarea serviciilor sociale furnizate.

4. Furnizorul promoveaz implicarea beneficiarilor n

viaa social i economic a comunitii.

5. Furnizorul promoveaz implicarea comunitii locale

n susinerea i dezvoltarea activitilor

derulate.

PUNCTAJ PE PRINCIPIU
25

PUNCTAJ ACORDAT DE EVALUATORI

PUNCTAJ

EvaluatorEvaluator Media

2
aritmetic

VII. PRINCIPIU: Parteneriat

Furnizorul i desfoar activitatea n parteneriat

ali furnizori, cu angajatori i finanatori din

sectorul public sau privat, cu asociaii

reprezentative ale beneficiarilor grupuri locale,

familii i susintori, n vederea creerii unei game

variate de servicii sociale i asigurrii unui impact

mai eficient asupra beneficiarilor.

Standarde:

1. Furnizorul are o strategie concret de promovare a

parteneriatelor, bazat pe nevoile i ateptrile

24


beneficiarilor i partenerilor.

2. Furnizorul ncheie convenii de parteneriat i

contracte de acordare a serviciilor sociale.

3. Furnizorul stabilete obiectivele comune i

modalitile de cooperare, de comun acord cu

partenerii implicai.

4. Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n mod

regulat, funcionarea, impactul, durabilitatea

parteneriatelor i gradul de implicare al prilor.

5

5. Rezultatele evalurii activitilor realizate n

parteneriat sunt comunicate anual de ctre

furnizor, tuturor partenerilor, personalului

propriu, beneficiarilor i reprezentanilor

acestora.

PUNCTAJ PE PRINCIPIU
25

PUNCTAJ ACORDAT DE EVALUATORI

PUNCTAJ

EvaluatorEvaluator Media

2
aritmetic

VIII. PRINCIPIU: Orientarea pe rezultate

Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe

rezultate n beneficiul persoanelor deservite,

familiilor sau reprezentanilor legali ai acestora i

comunitii. Impactul serviciilor sociale este

monitorizat i evaluat n permanen, reprezentnd un

element important al proceselor de mbuntire

continu, transparen i responsabilizare.

Standarde:

1. Furnizorul stabilete i aplic un set clar de

indicatori pentru evaluarea resurselor (umane,

materiale i financiare) utilizate n procesul de

furnizare a serviciilor sociale.

2. Furnizorul stabilete i utilizeaz un set clar de

indicatori pentru msurarea rezultatelor financiare

(ex: creterea activelor/proprietii, creterea

capitalului, fluxul de numerar, investiii,

25


stocuri, profituri, venituri, costuri i cifr de

afaceri etc.).

3. Furnizorul stabilete i utilizeaz un set clar de

indicatori pentru evaluarea performanei

organizaionale (ex: numrul serviciilor sociale

furnizate, numrul persoanelor deservite, rata de

abandon, acumulri non-financiare, calitatea vieii

rezultatele procesului de furnizare a serviciilor

sociale calificare, angajare n cmpul muncii,

tratament etc.).

4. Furnizorul utilizeaz un sistem de raportare i

publicare a rezultatelor obinute i asigur

diseminarea acestora ctre personalul propriu,

beneficiari, organisme finanatoare, parteneri

sociali i ali factori de decizie.

5. Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n mod

sistematic, realizarea obiectivelor i

implementarea politicilor i strategiilor proprii.

5

PUNCTAJ PE PRINCIPIU
25

PUNCTAJ ACORDAT DE EVALUATORI

PUNCTAJ

EvaluatorEvaluator Media

2
aritmetic

IX. PRINCIPIU: mbuntire continu

Furnizorul are o abordare proactiv pentru

satisfacerea nevoilor sociale ale comunitii i

pentru eficientizarea utilizrii resurselor

disponibile, are obligaia de a-i mbunti continuu

serviciile sociale, de a asigura formarea profesional

a personalului, de a realiza o comunicare eficient,

susinut de valorificarea reaciilor primite de la

organismele finanatoare, beneficiari i ali factori

de interes.

Standarde:

1. Furnizorul are o abordare sistematic asupra

activitii derulate i dispune de proceduri de

26


mbuntire permanent a calitii serviciilor

sociale, precum i de metodologii de monitorizare

continu a implementrii de noi programe.

2. Furnizorul stabilete, mpreun cu personalul

propriu, beneficiarii i ali factori de interes,

obiectivele i prioritile de mbuntire a

calitii serviciilor sociale furnizate.

3. Furnizorul identific i utilizeaz indicatori de

evaluare a nevoilor comunitii.

4. Furnizorul ntreprinde aciuni de formare

profesional i perfecionare continu a

personalului propriu.

5. Furnizorul ntreprinde aciuni eficiente de

marketing i comunicare.

PUNCTAJ DE PRINCIPIU
25

NUMRUL TOTAL DE PUNCTE

225

27