Printre specialitii n domeniul calitii......

Printre specialitii n domeniul calitii care i-au adus importante contribuii la dezvoltarea conceptual a calitii (de la controlul la managementul total al calitii) se numr i: Edward W.Deming, Joseph M. Juran (de origine romn), Armand V Feigenbaum, Kaoru Ishikawa Philip B. Crosby Edward W. Deming este preocupat de interpretrile statistice n domeniul calitii (elev al statisticianului W.A. Shewhart). Contribuia sa n domeniul calitii a fost apreciat n primul rnd n Japonia (unde premiul pentru calitate, instituit n 1951, i poart numele) i abia la nceputul anilor '80 a fost apreciat i n SUA (ara sa de origine). Conceptele din lucrarea sa de referin "Quality, Productivity and Competitive Position"(1982) au fost preluate i n rile vest-europene. Deosebit de important este considerat "Programul n 14 puncte" care vizeaz mbuntirea calitii. Programul se adreseaz conducerii ntreprinderii, considerat responsabil pentru realizarea cadrului necesar de producere a acestei mbuntiri: 1. mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor trebuie asigurat pe baza unui plan, care s urmreasc atingerea competitivitii de pia; 2. Renunarea la "nivelul acceptabil" de nonconformitate, defecte, ntrzieri n livrare; 3. Renunarea la controlul integral al produciei i practicarea permanent a metodelor statistice pentru stabilirea conformitii cu cerinele; 4. Selectarea furnizorilor pe principiul calitii mai degrab dect pe cel al preului, eliminndu-i pe cei care nu fac dovada calitii; 5. Identificarea problemelor care frneaza mbuntirea continu a calitii pe toat traiectoria produsului revine conducerii; 6. Instruirea, prin metode moderne, a ntregului personal din ntreprindere; 7. Asigurarea angajailor cu instrumentele adecvate realizrii unor activiti corespunztoare n echipe de lucru. efii de echip semnaleaz diferenele constatate, iar conducerea acioneaz urgent pentru eliminarea lor; 8. ncurajarea comunicrii i formulrii de opinii la toi angajaii; 9. Formarea unor echipe intercompartimentale pentru identificarea i prevenirea problemelor (deficienelor, disfuncionalitilor); 10. Asigurarea creterii productivitii n favoarea mbuntirii continue a calitii; 11. Normarea timpilor de lucru n favoarea productivitii prin calitate nu prin cantitate. 12. Cultivarea mndriei profesionale pentru rezultatele obinute; 13. Introducerea unor programe riguroase de instruire a tuturor angajailor fa de evoluia procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii; 14. Crearea de structuri de conducere corespunztoare s asigure introducerea unui astfel de program (n 14 puncte). Joseph M. Juran*prin lucrrile de referin "Quality Control Handbook"(1951), "Quality Planning and Analysis" propune parcurgerea unei serii succesive de etape care s asigure mbuntirea continu a calitii (prezentate imperativ): 1. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii; 2. Identificai "proiectele vitale" (utiliznd diagrama Pareto); 3. Asigurai un progres n cunoaterea problemelor; 4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor;Determinai efectul schimbrilor i descoperii posibilitile de nvingere a rezistenei la aceste schimbri; 5. Asigurai realizarea schimbrilor preconizate i prin pregtirea personalului; 6. Introducei un sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel de calitate care s-i asigure mbuntirea continu; Juran introduce conceptul "conformitii pentru utilizare" ("fitness for use") prin care diferitele cerinele ale beneficiarilor, definite pe baza studiilor de pia, s fie traduse n termeni tehnici sub form de specificaii. Pentru asigurarea acestui "fitness for use" trebuie avut n vedere traiectoria produsului i trebuie luate n considerare multitudinea activitilor interconectate sub forma cunoscut de "spirala calitii". Rolul esenial n realizarea calitii revine conducerii ntreprinderii care iniiaz, implementeaz i vegheaz procesele de mbuntire a calitii. Kaoru Ishikawa este autoritatea n domeniul calitii din Japonia, care a dezvoltat teoriile experilor americani, punnd accent pe un management participativ, aducnd i el o serie de contribuii importante, precum: - cercurile de control al calitii ("Quality Control Circles") denumite ulterior "cercurile calitii" cu larg aplicaie; - diagrama cauz-efect (i poart numele) a devenit una dintre cele mai utilizate instrumente ale calitii;

- conceptul CWQC (Company Wide Quality Control) - cu implicarea total a firmei, avnd trei componente de baz: - asigurarea calitii - inerea sub control a calitii - inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare - introduce principiul "next process is your customer" ca o dimensiune intern a principiului orientrii spre client, unul din principiile de baz ale managementului total al calitii; - clasific unele aspecte statistice ale asigurrii calitii. In Japonia asigurarea calitii este o preocupare total i permanent spre deosebire de rile vest-europene unde aceasta este preocuparea specialitilor. Philip B. Crosby, vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului Internaional de Telefonie i Telegrafie din SUA, este fondatorul conceptului "zero defecte" care a cptat o larg utilizare. Dup Crosby, n realizarea calitii trebuie respectate urmatoarele patru principii: 1. Asigurarea conformitii cu cerinele consumatorilor (de produse/servicii), clar definite, msurabile, cuprinse ntr-un document normativ, responsabilitatea definirii revenind conducerii ntreprinderii. Principiul este valabil att pentru produse/servicii ct i pentru toate activitile ntreprinderii; 2. Asigurarea calitii prin prevenire ("calitatea nu trebuie controlat, ea trebuie realizat") - ntruct controlul permite detectarea non-calitii - este necesar s se pun accent pe prevenire; 3. Promovarea conceptului "zero defecte" ca singurul nivel acceptabil al calitii, care n pratic devine dictonul "totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat". n concepia lui Crosby, defectele au dou cauze: nivelul insuficient de cunotinte (se poate depi!) i neatenia (o problema a fiecrui individ n parte!); 4. Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor. n opinia sa, calitatea nu cost ("quality is free"), ceea ce cost este, de fapt, non-calitatea ("preul datorat neconformitii cu cerinele"); Pentru aplicarea acestor principii Crosby propune, de asemenea, un "program n 14 puncte" care pune accent pe o cultur a ntreprinderii n domeniul calitii (nu pe aspectele tehnice) cu implicarea conducerii acesteia.
Din cele prezentate se pot intelege relativ usor punctele comune si cele divergente in conceptiile celor 7 intelepti ai calitologiei. Diferenta esentiala intre abordarile respective consta in proportia (ponderea acordata metodelor statistice in analiza). Din acest punct de vedere, Deming si Ishikawa sunt cei doi specialisti care pun metodele cantitative de analiza pe primul loc. Desigur, managementul calitatii nu este identic cu metodele statistico-matematice, dar fara acestea din urma, este imposibil de ajuns la rezultatele scontate. Aceasta, deoarece fara o imagine cantitativa (materializata in fractiuni neconforme, intervale naturale de toleranta, indici de capabilitate, legaturi analitice intre diverse caracteristici etc.) nu se poate sti care este nivelul atins si ce anume masuri trebuie luate pentru corectare si/sau imbunatatire. In lucrarea " How to Apply CWQC in Foreign Countries ", Kaoru Ishikawa arata ca prioritara este utilizarea metodelor statistice in primul rand a celor elementare (denumite de el "cele 7 instrumente": histograma, fisele de control, regresia liniara etc.) si apoi a celor avansate (teste neparametrice, experimente factoriale, analiza secventiala etc.) J.M. Juran s-a ocupat indeosebi de probleme de management al calitatii, de analiza globala comparativa (evolutie pe plan mondial, specificitati regionale etc.) precum si de aspectele juridice (de responsabilitate asupra produsului). Philip B. Crosby a fost o lunga perioada de timp vicepresedintele insarcinat exclusiv cu problemele calitatii la corporatia ITT. El a fost cel care a lansat conceptul "zero defecte", care a creat prin anii '70, o stare de spirit favorabila masurilor de imbunatatire a calitatii in industria americana. Tot Ishikawa, arata in 1975 ca a avut deja loc "Failure of ZD Movement" (prabusirea miscarii zero defecte), care in opinia sa nu este altceva decat o "campanie publicitara" ce conduce, inevitabil, la revitalizarea exploatarii de tip Taylorist. In plus, spune Ishikawa, promotorii ZD Movement considera in mod eronat ca toate defectele pot si trebuie sa fie stapanite de catre operatori. Crosby a deventi celebru - prin cartea sa Quality is Free - dedicata in special managerilor - si care cu un limbaj simplu abordeaza problema "conducerii calitatii" in aspectele ei organizatorice, filosofice si juridice. Lucrarea a facut cariera, deoarece spune direct (fara ocolisuri) o serie de lucruri pe care multi manageri ar dori sa le treaca sub tacere. In concluzia acestor comentarii: Deming, Ishikawa sunt promotorii folosirii cu predilectie a meodelor cantitative de analiza a calitatii, in vreme ce ceilalti pun mai mult accentul pe aspectele "extramatematice" ale complexei probleme a calitatii.