Capitolul nr.1 CUPRINS CAPITOLUL 1 Comunicarea interuman- caracteristici 1.1.Istoria i evoluia noiunii de comunicare i a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2.

. Definiii ale comunicrii........................................................2 1.3. Particularitile comunicrii...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicrii.......................................................12 CAPITOLUL 2 Comunicarea n afaceri 2.1. Comunicarea n afaceri caracteristici generale............18 2.2. Trasturile caracteristice ale comunicrii n afaceri.........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficien............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului n funcie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicrii. Eficacitate i eficien......................20 2.4. Cercetri n domeniul comunicrii organizaionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare n organizaie......................23 2.6. Reele de comunicare n organizaia economic.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaiei......................26 2.8. Rguli de baz ale comunicrii n afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea intern i cea extern............29 2.10 Dimensionarea necesitilor de informare ale organizaiei..29 CAPITOLUL 3 Tehnica comunicrii orale 3.1. Forme de comunicare oral.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare oral..............................................32 3.3. Calitile generale ale comunicrii orale n afaceri.........34 3.4. Calitile particulare ale comunicrii orale n afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare oral..............................................36 3.6. Semnale non verbale n comunicarea oral....................39 3.6. Reguli de conversaie......................................................39 CAPITOLUL 4 Comunicarea scris n afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri..............................44 CAPITOLUL 5 Comunicarea non verbal

Comunicare si negociere in afaceri

Capitolul nr.1 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feei.............................................61 5.1.2. Micarea corpului......................................63 5.1.3. Forma i poziia corpului...........................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactil...................................69 5.2. Teritorii i zone de comunicare.......................................69 5.3. Limbajul lucrurilor i al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 Negocierea form de comunicare n afaceri 6.1. Conceptul de negociere..................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii..........................76 6.3. Funciile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi).............92 6.6.5. Conceptul de plaj de negociere sau zon de acord posibil (YAP)........................................93 6.7. Modaliti i tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalitilor n procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaia................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea............................................106 6.9.6. Raionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale i ieirea din situaii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determin natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieirea din situaii conflictuale...............108

Comunicare si negociere in afaceri

ii

Capitolul nr.1 CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici i tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere..................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Pap lapte.........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare)................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor i tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obieciilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obieciilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis n etapa finalizrii negocierilor..144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 Comunicarea i negocierea intercultural 9.1. Stiluri de comunicare i negociere n afaceri................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului n negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaie ntre ase tri).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

Comunicare si negociere in afaceri

iii

Capitolul nr.1

CAPITOLUL NR.1
COMUNICAREA INTERUMAN
1.1. Istoria i evoluia comunicrii Comunicarea interuman constituie un obiect de studiu cu o importan mult mai mare dect aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Ptrunderea i nelegerea sistemului de comunicare deschid i nlesnesc drumul cunoaterii personale i a celor din jur, fiind n msur s clarifice ierarhizarea oamenilor n societate dup anumite criterii de valoare. Istoria i evoluia studierii sistemului de comunicare interuman au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ delimitate: perioada clasic (500 .e.n. - 400 e.n.); perioada Evului mediu i a Renaterii (400 - 1600); perioada modern (1600 - 1900); la aceasta se adaug, bineneles, perioada contemporan.1 n secolul al XIX-lea literatura n domeniul comunicrii este destul de srac. Reinem totui contribuia n sfera transmiterii mesajului cum ar fi cea a lui Henry Innes, cu lucrarea sa The Rhetorical Class Book (1834) sau n sfera dentologiei, ca de exemplu, cartea lui John Stewart Mill, On Liberty of Thought and Discussion (1859) sau cea a lui Herbert Spencer, Philosophy of Style (1871). Evoluia teoriei sistemului de comunicare uman parcurge deci o perioad de peste 2000 de ani, pentru a intra n secolul nostru cu o serie de necunoscute i nc dintre cele mai eseniale: cum acioneaz strile emoionale asupra comunicrii; raportul care se formeaz ntre raiune i comportament; motivaiile i interdependenele acestora cu comunicarea. Toate aceste subiecte neptrunse asteapt nc a fi elucidate, pentru o mai bun cunoatere de sine i pentru ca aciunile raionale s prevaleze asupra manifestrilor primare ale comportamentului uman. 1.2. Definiii ale comunicrii Dicionarele franceze dau explicaii diferite termenului comunicare, dar sensul lor este convergent n a da termenului semnificaia de punere n comun . Exist trei semnificaii, trei explicaii date de Dicionarul Explicativ al Limbii Romne pentru termenul comunicare:
Voiculescu Dan Negocierea, form de comunicare n relaiile interumane, Editura Stiinific, Bucureti, 1991, p.11.
1

Comunicare si negociere in afaceri

Capitolul nr.1 1. ntiinare, aducere la cunotiin; 2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti; 3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale. Dicionarul enciclopedic ofer termenului comunicare o definiie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit. Comunicarea este definit ca fiind: 1. ntiinare, tire, veste, aducere la cunotiina prilor dintr-un proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicrii. 2. Prezentare ntr-un cerc de specialiti, a unei lucrri tiinifice. 3. Mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup. Exist comunicare cnd un sistem, o surs influeneaz strile sau aciunile altui sistem inta i receptorul alegnd dintre semnalele care se exclud pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu receptorul. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. O transmitere de informaii, o difuzare concretizat prin dou aspecte: a. informarea, fiind fcut de oameni, apare ca o producere de sens, cu un pronunat caracter subiectiv. b. informarea este concomitent i o co-producere de sens, urmare a relaiei dintre receptor i emitent. Informaia este produs de un emitent, ns pentru ca ceea ce se transmite s devin informaie i pentru receptor se impune i intervenia acestuia, n acest context relaional apare problema interpretrii. 2. O relaie - "a comunica" nseamn a intra n relaie cu cineva. n fiecare proces de comunicare exist n acelai timp o transmitere de informaii i o relaie, dar acestea au ponderi diferite n funcie de specificul comunicrii. 3. O situaie, n sensul c acelai mesaj are semnificaii diferite n funcie de situaia dat. Situaia este denumit situaie comunicaional i poate avea mai multe dimensiuni: a. dimensiunea personal, prin prisma creia trebuie luat n considerare faptul c oamenii sunt diferii ( eu nu sunt cellalt"); b. dimensiunea social, care indic faptul c, dei oameni sunt diferii, ei au i elemente comune (eu nu sunt cellalt, dar am cteva
oproni Luminia Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea, 2002, p.11
2

Comunicare si negociere in afaceri

Capitolul nr.1 puncte comune cu cellalt"). Situaia se determin n funcie de trei elemente : - situaia este provocat sau nu; - situaia este simetric sau asimetric; - situaia este conflictual sau nu . Important aici este i contextul spaio-temporal, ntruct locurile nu sunt neutre (nu este acelai lucru dac mi ntlnesc superiorul n biroul su sau n barul de vizavi). 1.3. Particularitile comunicrii

Din analiza tuturor definiiilor date comunicrii putem identifica cteva din particularitile acesteia: comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legatur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz; n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i neverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior); orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen; procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar. n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfera mai mare de cuprindere; semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj;

Comunicare si negociere in afaceri

Capitolul nr.1 orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm fiind mai semnificativ.

1.4. Procesul de comunicare A fost imaginat n mod diferit de teoreticieni, dnd natere mai multor teorii ale comunicrii. A. Karl Buhler definete comunicarea "un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structur specific reprezentat de un anume tip de relaie dezvoltat de relaia emitor-mesajreceptor. Cea mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost propus nc din anul 1934 de Karl Buhler, n lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr.1.1).

mesaj
Emitator Feed-back Receptor

Figura nr. 1.1. B. Ulterior, Roman Jakobson, urmrind schema lui Karl Buhler, dezvolt structura procesului de comunicare, adaugndu-i nc trei componente: cod, canal, referent (figura nr.1.2.). Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit ntr-un anume cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. ntre emitor i receptor are astfel loc un transfer care realizeaz elementul comun al informaiei. Informaia pleac de la emitor i devine informaie pentru receptor. Att emitorul, ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are scopul de a oferi, receptorul are scopul de a primi. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizeaz ntr-un anume cod. ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan. Astfel, n vreme ce mesajul se caracterizeaz prin coeren, cursivitate, claritate, fiind determinat de

Comunicare si negociere in afaceri

Capitolul nr.1 loc, de timp, de starea psihic a emitorului, codul e fix, invariabil, abstract, redus la un numr destul de mic de semne.

Figura nr. 1.2. C. La rndul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten i G.W.Noomen realizeaz un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.1.3.)

x y x+z x' emitor canal receptor

EMITATOR
codare decodare efect zgomot de fond

Figura nr. 1.3. Pentru citirea acestuia, autorii menionai ofer urmatoarea explicaie: dac un emitor dorete i transmite informaia (x) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie si codeze mesajul, s foloseasc coduri. Odat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x'). Comunicarea poate fi ngreunat de un surplus nerelevant de informaie (z) sau de zgomotul de fond. Reuita n comunicare implic ntr-o msur oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'), receptorul acord mesajului o semnificaie (x') care e aceiai ca i pentru emitor (x-x'). Acelai model indic ns obstacolele ce pot interveni astfel nct izomorfismul s nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond. D. Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist, modelul liniar al comunicrii) - demonstreaz c mesajul circul ntr-o manier liniar. Este un model matematic, informaia fiind considerat o cantitate

Comunicare si negociere in afaceri

Capitolul nr.1 msurabil. Autorii nu sunt interesai de coninutul acesteia3. Mecanismul de funcionare a acestui model pleac de la premiza c emitentul poate fi o persoan sau o main. El produce un mesaj. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transform mesajul n semnal electric. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea), l va decoda. codificare canal EMITENT (mesaj) codificare decodificare Figura nr. 1.4. Preocuparea celor doi a fost legat doar de ceea ce putea deforma sau ntrerupe mesajul (figura nr.1.4.). Aceasta se dorea s reprezinte o teorie general a comunicrii, aplicabil la orice (situaia de fa n fa, media de mas etc.). ns acest lucru ar fi fost abuziv, ntruct autorii n cadrul prezentei teorii nu vorbesc dect de telegraf i telefon i nu iau n considerare i alte canale de comunicare. n activitatea de comunicare este important s se in cont de sensul mesajului, deci de inteniile emitentului. E. Norbert Wiener - realizeaz o abordare a comunicrii din punct de vedere sistemic 4. Wiener a fost militar n timpul celui de-al doilea rzboi mondial i a observat fenomenul de recul al tunurilor. De aici a dedus c felul n care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Important este retroaciunea (feed-back-ul). Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Procesul circular al retroaciunii (figura nr.1.5.) permite aciunii s-i ating scopul, principiu aplicabil n orice domeniu: mna care duce furculia la gur, piciorul care apas pedala de frn, pasa juctorului de fotbal etc. mesaj EMITENT feed - back Figura nr. 1.5.
C. Shannon, W. Weaver, - "The mathematical theory of communication", University of Illinois Press, 1949, p. 68 4 Norbert Wiener - "Cybernetics or control and communication in the animal and the machine", Herman, 1948, p.120
3

decodificare RECEPTOR

RECEPTOR aspect circular

Comunicare si negociere in afaceri

Capitolul nr.1 F. coala de la Palo Alto (California): Totul este comunicare" coala de la Palo Alto i trage numele de la oraul american situat la sud de San Francisco, unde s-au ntlnit mai muli cercettori (Bateson, Watzlawick, Haley, Don Jackson) ale cror cercetri pot fi reunite n acelai curent de gndire. Acest abordarea respinge modelul lui Shannon i Weaver, considerat nepotrivit n raport cu tiinele sociale, fiind aplicabil doar n domeniul tehnic. Provenii din domenii foarte diferite (psihiatrie, etnologie, sociologie, psihologie), aceti cercettori sunt mpotriva modelului liniar, verbal i contient al lui Shannon i dezvolt o teorie mai global, care introduce axioma: "nu putem s nu comunicm". Orice individ triete ntr-un ansamblu de reguli pe care le utilizeaz obligatoriu n cadrul comunicrii sale. Disocierea mesajului verbal contient de contextul su (nivel sonor, timp de vorbire, apropierea de interlocutor etc.) este deci imposibil, comunicarea verbal i cea non-verbal formnd un tot unitar. n acest model emitentul i receptorul comunic n acelai timp, comunicarea nu mai este liniar. 1.5. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvnt) nu prezint nici un interes, ntruct nu permite reconstituirea ntregii semnificaii a comunicrii. Cercetarea trebuie deci s in cont de aceast complexitate, de aceast circularitate i de context pentru a putea avansa ntelegerea procesului de comunicare (figura nr.1.6.).

Figura nr.1.6. Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice : existena a cel putin doi parteneri (Emitor i Receptor) ntre care se stabilete o anumit relaie; capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor);

Comunicare si negociere in afaceri

10

Capitolul nr.1 existena unui canal de transmitere a mesajului, a feed-back-ului, a aciunii de codificare i de decodificare a mesajului. Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus. Orice proces de comunicare s se desfoare astfel: exist cineva care iniiaz comunicarea, emitentul, i altcineva cruia i este destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o component complex a procesului de comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, este influenat de dependena modului de recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale emitentului i destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n care are loc comunicarea. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, neverbal sau paraverbal. Se impune o prezentare succint a fiecruia din aceste concepte. Astfel, limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul neverbal este limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul (gesturi, mimic etc.). Limbajul paraverbal este o form a limbajului neverbal, o form vocal reprezentat de tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale. n cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ, ponderea cea mai important o deine, n mod surprinztor, limbajul neverbal, datorit faptului c acest tip de comunicare este deosebit de subtil i de complex, avnd un grad redus de contientizare. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal i apoi de ctre limbajul verbal. Feedback-ul n cadrul acestui oricrui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor, a ntelegerii corecte a semnificaiei lor. Pentru obinere feedback-ului de la primitorul mesajului n cazul comunicrii orale se folosete chestionarea i parafraza. Calea cea mai utilizat de a avea confirmarea c mesajul transmis a fost nteles corect este totui ntrebarea. Indivizii au tendina de a pune ntrebri pentru a verifica modul n care a fost recepionat mesajul de ctre receptor. Canalele de comunicare reprezint "drumurile", "cile" urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare: 1. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintro organizaie; 2. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video. Mediul comunicrii este influenat de modalitile de comunicare; exist mediu oral sau mediu scris.

Comunicare si negociere in afaceri

11

Capitolul nr.1

Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali I de natur extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare). n procesul de comunicare, barier reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie. Leonard Saules, de la Grand School of Business- Universitatea Columbia, considera c n procesul de comunicare exist urmatoarele bariere de limbaj: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregatire i experien; starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaza receptivitatea; dificulti de exprimare; utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. Barierele de mediu sunt reprezentate de: climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat); folosirea de supori informaionali necorespunztori; climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund gndurile adevarate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc. Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate, de asemenea, constitui o barier datorit: imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor; caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare. O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind reprezentate de: existena presupunerilor; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de atenie n receptarea mesajului;

Comunicare si negociere in afaceri

12

Capitolul nr.1 concluzii grbite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului faa de mesaj; rutina n procesul de comunicare.

Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor: - planificarea comunicrii; - determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; - alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii; - clarificarea ideilor naintea comunicrii; - folosirea unui limbaj adecvat. 1.6. Tipologia comunicrii n funcie de criteriul luat n considerare distingem mai multe forme ale comunicrii. I. Un prim criteriu are n vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Potrivit acestuia n practica comercial regsim : - o comunicare direct , situaie n care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvnt, gest, mimic; - o comunicare indirect, situaie n care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere, tipritur, semnale transmise prin cablu etc. n cadrul comunicrii indirecte distingem: comunicarea imprimat (presa, reviste) comunicare nregistrat (film, disc, band) comunicare prin fir comunicare radiofonic II. n funcie de modul de realizare a procesului de comunicare, n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii, putem identifica: - comunicarea ascendent, realizat de la nivelele inferioare ctre cele superioare ale unei organizaii; - comunicarea descendent, ntlnit atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare. III. n funcie de modul natura activittii economice desfsurate: a. Comunicarea comercial (sau marketingul) constituit de: publicitate; marketing direct; promovare; relaii publice.

Comunicare si negociere in afaceri

13

Capitolul nr.1 b. Comunicarea intern cuprinde: aciunile ce au drept scop informarea personalului; aciunile care vizeaz crearea de relaii verticale n ambele sensuri i orizontale n interiorul firmei, precum i facilitarea circulaiei informaiei; aciunile care urmresc obinerea unei participri, a unei implicri, a unei dinamizri a personalului. c. Comunicarea financiar are ca obiect gestiunea informaiei i a relaiilor cu parteneri de tipul acionarilor, presei financiare, bncilor, analitilor financiari etc. d. Comunicarea corporativ" sau instituional": are ca principal obiectiv promovarea imaginii ntreprinderii i nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt n funcie de natura ntreprinderii: reprezentanii puteri publice; pres sau chiar marele public. e. Alte tipuri de comunicare. n unele cazuri este necesar abordarea unor aspecte specifice, privind un public anume, cu metode specifice. Anglo-saxonii includ n cadrul acestei categorii: lobbying-ul (grupurile de presiune) comunicarea business-to-business. Lobbying-ul este o tehnic de comunicare ce vizeaz decidenii (politici, instituionali), pentru a-i sensibiliza n sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale i pentru a ncerca s influeneze evoluia cadrului juridic al sectorului respectiv. IV. n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei exist urmtoarele tipuri de comunicare: 1. Comunicarea intrapersonal. n cazul acestui tip de comunicare emitorul i receptorul sunt indiscernabili. Ea este privit ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine nsui, atunci cnd ascult "vocea interioar". Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoate i se judec pe sine, se ntreab i rspunde, gndete, analizeaz i reflecteaz, evalueaz decizii sau repet mesajele destinate altora. Dei nu presupune existena unor comunicatori distinci, dialogul interior pe care l purtm cu noi nine reprezint un autentic proces de comunicare. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu presupune codificarea i decodificarea mesajelor, ntruct ele nu trebuie s strbat un spaiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional i subiectiv. 2. Comunicarea interpersonal. Aceasta presupune prezena a cel puin doi participani n comunicare. Prin intermediul acesteia se urmrete

Comunicare si negociere in afaceri

14

Capitolul nr.1 influenarea opiniilor, atitudinile i credinele oamenilor. Obiectivele comunicrii interpersonale sunt urmtoarele: a. persuadarea interlocutorului; b. autocunoaterea: presupune dirijarea interaciunii cu partenerii de comunicare n aa fel nct s-i determine s ne destinuie constatrile pe care le-au fcut n legtur cu trsturile i manifestrile noastre; c. descoperirea lumii exterioare: cunotinele noastre despre lume provin din multe alte surse, schimbul de informaii cu interlocutorii umani direci ocupnd, din acest punct de vedere, un loc destul de modest; d. stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiine umane: William Schutz afirm c printre factorii ce determin comportamentul nostru comunicaional se numr i aa numitele "nevoi interpersonale". Prima este nevoia de incluziune care se manifest sub forma aspiraiei de a obine de la ceilali recunoaterea valorii proprii. - A doua nevoie interpersonal este nevoia de control, expresie a dorinei de a impune celorlali voina noastr, de a-i conduce ori mcar influena, pe fa sau din umbr - A treia este nevoia de afeciune. Unii oameni sunt calzi i prietenoi n toate relaiile lor, chiar i n cele cu totul pasagere. Ei ateapt un comportament asemntor i din partea celorlali, deoarece nevoia lor de afeciune e mai mare dect a altora. e. ajutorarea semenilor reprezint motivaia i obiectivul unei clase bogate de comunicri interpersonale. Poi ajuta pe cineva sftuindu-l bine, consolndu-l ntr-un moment greu, acordndu-i asisten profesional etc. f. jocul i distracia implic i ele o comunicare interpersonal. Aparent marginal i frivol, jocul ocup n viaa omului i a omenirii un loc mult mai important dect consimte s-i acorde opinia comun. O trstur specific a comunicrii interpersonale este importana retroaciunii, dat fiind promptitudinea rspunsului ce caracterizeaz acest tip de comunicare. Chiar dac nu mbrac o form verbal, replicile sunt aici, de regul, imediate. Un tip aparte de conexiune invers l reprezint autofeed-back-ul. Faptul c, atunci cnd vorbim, ne auzim vorbind, iar cnd scriem, avem n faa ochilor rndurile redactate anterior creeaz condiii pentru ajustarea pe parcurs a diverilor parametri ai comunicrii, de la cei vocali (tonul, volumul, nlimea glasului, ritmul vorbirii, acurateea pronuniei etc.) sau vizuali (caligrafie, ortografie), pn la aspecte de coninut (claritatea ideilor, logica argumentrii etc.). 3. Comunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale, ce presupune mai mult de doi participani. Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile zise "mici", cu cel mult zece participani, n care legtura interpersonal a fiecruia cu fiecare nu este grevat de nici un fel de ngrdiri. Cnd numrul membrilor crete peste aceast valoare, grupul are tendina s se fragmenteze n subgrupuri, care, dei rmn interconectate, ngreuneaz schimbul de replici

Comunicare si negociere in afaceri

15

Capitolul nr.1 ntre oricare dintre participani. n genere, formarea grupurilor este urmarea dorinei de cooperare n vederea atingerii unui el comun. Comunicarea de grup cel mai mult studiat este cea din cadrul echipelor de profesioniti angajai ntrun proiect comun. Modalitile optime de definire a problemelor de rezolvat, stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluiilor, identificarea, selectarea i testarea acestora fac obiectul unor cercetri amnunite, avnd drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. O atenie deosebit se acord comunicrii n cadrul edinelor de brainstorming. 4. Comunicarea public implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori. n legtur cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. Teoria acional, supranumit i a "intei", absolutizeaz rolul emitorului, afirmnd c succesul comunicrii depinde exclusiv de abilitatea acestuia, receptorul jucnd rolul unui simplu receptacul pasiv. b. Teoria interacional sau a "ping-pong-ului" recunoate rolul interlocutorului. Se ia drept punct de plecare observaia c o trstur esenial a comunicrii este caracterul ei cooperativ. Profesorul spaniol Jose Aranguren formuleaz explicit o condiie: "Comunicarea este o transmitere de informaie la care se ateapt rspuns". c. Teoria tranzacional sau "a spiralei". Aprofundarea, n ultimele decenii, a cercetrilor privind comunicarea non-verbal a condus la o nou schimbare de perspectiv. Odat cu recunoaterea valorii comunicative a comportamentului, nu se mai poate vorbi de asumarea alternativ a rolurilor de emitor i de receptor, ci de dou fluxuri informaionale continue i simultane, orientate n sensuri contrare, ca n sistemul telegrafic duplex. Ipoteticului schimb de aciuni i reaciuni i se substituie acum ideea concomitenei sistematice a "replicilor". 5. Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a gate-keeperului. El se prezint ca un productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei mbrac forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurile printr-o slab prezen a feedback-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice. Exist, firete posibilitatea unei conexiuni inverse prin pota redaciei, telefoanele puse la dispoziia publicului etc.

Comunicare si negociere in afaceri

16