3 AMELIORAREA RELAIILOR DE MUNC ntrebare: trebuie s ne iubim, s ne apreciem sau s ne nelegem la locul de munc?

Organizaiile i instituiile particip la viaa social i economic, oferind produse, servicii i propunnd locuri de munca. Instituiile care ofer angajailor condiii i i trateaz cu respect reprezint una din cele mai avansate forme ale vieii sociale din societatea occidental. tim astzi foarte bine c dac prima raiune de a fi a unei ntreprinderi const n dezvoltarea unei anumite rentabiliti prin vnzarea de bunuri sau de servicii sau prin distribuirea unor servicii de calitate populaiei unei naiuni - atunci cnd nu este vorba chiar de un continent ntreg i, cine tie, mine, de ntreaga planet - atingerea acestor prime obiective depinde de calitatea comunicaiilor tehnice i umane. Pentru ca astfel de obiective s fie atinse, nu este necesar ca angajaii unei ntreprinderi s aib unii pentru alii sentimente de afeciune (sau s se iubeasc ntre ei). Pe de alt parte, trebuie s nelegem c este indispensabil ca ei s se neleag (Of, ce numr impresionant de eecuri de tot felul, datorate nenelegerii unor directive relativ simple!) Dar, putem s afirmm astzi c o astfel de calitate este din punct de vedere teoretic i uman accesibil! - i c favorizeaz din plin atingerea acestor obiective. Un climat psihologic pozitiv depinde bineneles de ansamblul condiiilor de munc (politica de remunerare, calitatea locurilor de munc, politica social - relaiile cu autoritile, formele de reprezentare ale muncitorilor, politica de promovare i de formare etc.). ns un climat psihologic ntr-o ntreprindere depinde - nainte de toate - de calitatea comunicaiilor n plan uman. Acest tip de constatare se nscrie ca fiind cel mai mic numitor comun, asupra acestui punct toat lumea fiind astzi de acord.
172 / Analiza Tranzacional

Un climat ncrcat provoac tensiuni, greeli, eecuri, conflicte (uneori cu clienii, cu furnizorii sau cu serviciile publice), pasivitate, stagnare, indiferent. Un climat destins atrage dup sine reuitele, iniiativele pozitive, entuziasmul, creativitatea, atitudinile de ctigtor i cele motivate.1 Ceea ce este valabil la nivelul global al unei instituii este, n mod evident, valabil la nivelul fiecrei structuri ale sale. Reuita celor mai multe activiti va depinde de acum nainte de competenele tehnice i de calitatea contactelor umane, fie c este vorba de vnzri, de negocieri, de mobilizarea colaboratorilor2, de reuita edinelor sau de rezolvarea problemelor3. S se iubeasc ntre ei? Nu este ceva indispensabil, am afirmat noi. S se aprecieze unii pe alii?

Da, n msura n care aprecierea mutual este o baz minim n materie de relaii OK/OK. S se neleag ntre ei? Cuvntul are dou sensuri: A se nelege este deseori folosit cu sensul de a admite comportamentul celuilalt. n acest sens strict, nu ne putem imagina recomandarea vreunui tip de comportament omenesc care s in mai mult de ordinul judecii, n mod practic bazat ntotdeauna pe sentimente i emoii. Ne vom mulumi - referitor la acest aspect al vieii profesionale - s constatm c profesionitii competeni sunt acei oameni care i folosesc mai mult Adultul ca s se intereseze de fapte, dect de Printele Normativ ca s emit judeci, aa cum fac enorm de multe cadre, conductori i angajai n rile francofone. Referitor la acest subiect, este important s precizm c faimosul proiect Dispre zero al lui Herv Srieyx conine tocmai lucrurile descrise mai sus.
12 3

Ren Delattre, Mobiliser vos collaborateurs, Marabout Performance. Ren Haupeman, Russir ses runions, Marabout Performance.

Ameliorarea relaiilor de munc / 173

A se nelege mai nseamn a fi capabil s nelegi sensul mesajului interlocutorului. n acest sens, nu numai c o nelegere este de dorit, trebuie s spunem c ea este n mod imperativ indispensabil. Omenirea nu poate uita incidentul care era s coste pacea din Coreea, la sesiunea ONU din 1953, din cauza unei defectuoase nelegeri a discursului inut de Paul-Henri Spaak, pe atunci secretar general. Pariem c dac ar fi fost nregistrate, am fi gsit n viaa profesional nenelegeri care au costat scump. Tranzaciile pozitive Este important ca ntr-o ntreprindere colaboratorii s fie capabili s schimbe TRANZACII ADULT-ADULT n privina bunei funcionri a ntreprinderii i n special: S transmit informaii pertinente, clare i precise Exemplu: Cum s fac ca s obin un formular Cerere de reparaii? Pentru asta, trebuie s recitii n primul rnd acest document, s scriei de mn sugestiile i mbuntirile care vi s-ar prea potrivite. i vei spune apoi lui Bertrand, eful de serviciu, c trebuie retiprite documente noi. n acelai timp, i vei da i formularul cu observaiile dumneavoastr. Probabil c atunci Bertrand v va spune cum s luai legtura cu tipograful. Este limpede? Deci, trebuie s ... (etc.)

 S fac un schimb de informaii simple i utile Exemplu: Unde se afl biroul de proiectare? n cldirea numrul 3, la etajul 2. Mulumesc. S existe o bun nelegere a obiectivelor Exemplu: n acest serviciu de recrutare a cadrelor, primirea candidailor va nsemna 75% din volumul muncii dumneavoastr. V-am ales pentru c am apreciat calitile pe care le avei n acest sens!
174 / Analiza Tranzacional

n restul timpului va trebui s dai informaii telefonice i s facei unele situaii statistice. V voi explica n ce const primirea candidailor. V voi descrie n primul rnd activitatea i apoi v voi explica cum consider eu c trebuie s procedai ca s ducei la bun sfrit aceast treab. n medie, se prezint douzeci de persoane pe zi, care solicit un post n ntreprinderea noastr. n unele zile se prezint treizeci, n altele mai puin de zece persoane. Primirea unui candidat nseamn n primul rnd crearea unui prim contact calm i plcut. Acest prim contact trebuie s fie reuit din mai multe motive. n primul rnd, suntem o firm comercial i, dac trebuie s refuzm 19 persoane din 20, este foarte important ca aceste 19 persoane s plece de la noi cu o bun impresie, lucru destul de greu de realizat pentru o persoan care tocmai a fost respins. Candidaii intr n holul de primire i este foarte important s v ridicai i s-i ntmpinai. Dac suntei ocupat cu completarea unui document administrativ, doresc s ntrerupei aceast activitate i s dai prioritate persoanei care tocmai a sosit. Consider c este ntr-adevr neplcut s te adresezi unui funcionar din administraie care i rspunde: O clip, sunt ocupat. Nu. Prioritate de primire. Este politica numrul unu a serviciului nostru. Apoi, acest lucru face o impresie plcut celor care intr n ntreprinderea noastr. Ei i vor aminti cu plcere contactul cu serviciul de personal. Cnd v adresai candidatului, v prezentai: Bun ziua, domnule sau doamn, sunt Pierre Dupr de la serviciul de personal. Cu ce v pot fi de folos? n mod obinuit, candidatul v va rspunde c a citit anunul nostru. l invitai atunci s ia loc ntr-un fotoliu n sala 18, unde l nsoii... (etc.) S formuleze clar problemele de rezolvat

Exemplu: Numrul de vizitatori la standul nostru de la trgul din Marsilia a fost foarte sczut anul trecut. Trebuie s ne ocupm chiar de pe acum de modul n care vom rezolva aceast problem n anul viitor. Are cineva vreo propunere de fcut?
Ameliorarea relaiilor de munc / 175

efule! Ce ai spune dac am aplica tehnicile de rezolvare a problemelor pe care leam nvat la ultimul seminar Cum s v reueasc edinele? Mai precis, la ce anume te referi Nestor? La tehnica de cutare a noilor soluii. Bine, Nestor. Te poi ocupa de organizarea unei edine de creativitate cu acest subiect? Da, sefule. Cnd? i cu cine? Fiindc este o problem presant, as dori s-o planifici sptmna viitoare. Cu Antoine, Nelly, Jacques, Alice, cu tine, Nestor i cu mine. Perfect. M voi ocupa de toate aceste lucruri. TRANZACIILE PRINTE BINEVOITOR - COPIL pentru a-i susine, a-i ajuta, a-i ncuraja pe cei care au dificulti profesionale. Exemple: Bravo, Marc, ai fcut o treab excelent. sau: Apreciez modul n care ai procedat cu Maurice ca s rezolvi aceast problem delicat a reducerii de personal. sau pur i simplu: Bravo, Marc. Te felicit! Agns, apreciez tot ce ai fcut de ieri ncoace. Ce-ar fi s te duci s bei o cafea ca s te destinzi puin? n fine, TRANZACTIILE COPIL - COPIL sunt indispensabile bunului echilibru al indivizilor n viaa profesional (fr de care bomba risca sa explodeze)... i atunci apar greelile, tensiunile, conflictele i... jocurile psihologice. n momentele importante din activitatea profesional se vor succeda mai multe tipuri de tranzacii. Contractele Contractele de schimbare Exemplu: Iat ce atept eu de la tine, Luc, atunci cnd vei duce listingurile la serviciul de Statistic: 1. dai toate informaiile care se afl n fie;
176 / Analiza Tranzacional

2. le comentezi; 3. verifici dac aceste lucruri sunt foarte clare pentru cei de la Statistic; 4. nu pleci de la Statistic pn nu au neles foarte bine aceste lucruri.

Apreciez faptul c ncerci s realizezi un contact cu persoanele de la serviciul de Statistic, dar m atept s procedezi altfel, adic s te interesezi de acele persoane, ce fac, ce i intereseaz (cred c este bine s vorbeti cu ei despre lucruri extraprofesionale), s le vorbeti despre tine ntr-un moment pozitiv (ce faci, ce te intereseaz) i m atept ca atunci cnd te vor invita s critici firma, sau pe cineva, s nu te ambalezi. Este limpede? Peste o lun m voi ntlni cu eful serviciului de Statistic i voi ce re prerea. i voi comunica atunci... (etc.). n privina contractelor de confruntare pe aspecte de comportament, mi se pare foarte important s insistm asupra necesitii imperioase de a ne limita doar la comportamentele strict legate de viaa profesional, descrise n cele mai mici amnunte. Exemplu: Brigitte, mi displace i m tem pentru buna reputaie a serviciului nostru atunci cnd vd c stai un sfert de or n plus, ca s-ti bei cafeaua. i cer s ii mai atent i s nu mai ntrzii. Mulumesc. Fr aceste precizri, riscm s ne gsim foarte curnd ntr-un joc psihologic. Jocurile psihologice n cadrul instituiilor Sunt enorm de multe. Ele sunt de fapt adevratele costuri secrete ale instituiilor. Este aproape imposibil s le eliminam. Dar fiecare, atunci cnd le contientizeaz, poate s reduc numrul jocurilor la care este invitat s participe, avnd ncredere n Copilul su Intuitiv (Micul Profesor) pentru a le descoperi i n Adultul su pentru a le analiza. Al meu este mai bun dect al tu Joc de baz n mediile civilizate, 1 putem considera ca fiind o emulaie pozitiv atunci cnd se ntemeiaz pe talent, competen,
1

Cu att mai mult cu ct Direciunea joac propriile ei jocuri!

Ameliorarea relaiilor de munc / 177

succese folositoare colectivului instituiei. Devine negativ atunci cnd este vorba de o competiie non-OK. Modul nostru de a aciona este mai bun dect al vostru. i foarte negativ cnd este vorba de ceva personal: Biroul meu este mult mai bine plasat dect al tu. Exemplu: Te ocupi tot cu distribuirea tutunului? Da. Afacerile merg bine? Dar de ci ani lucrezi n acest sector? De zece ani.

Tot de atta timp m ocup i eu cu electronica. Spune-mi, eti mulumit cu adevrat? Aia sau Fr ei Const n gsirea unor parteneri ca s brfim pe seama cuiva sau despre ceva (departament, uzin, un coleg, un ef, un patron). Se practic n special n cadrul colectivelor, ca i alte jocuri cum ar fi De ce nu ncercai...,,, Da, dar..., Te-am prins cu ocaua mica, i Defecte. Cea mai mare parte a jocurilor psihologice demareaz in viaa profesional atunci cnd ceva nu este n ordine i cnd cineva provoac o confruntare non-OK. Ei, Dupont... Afacerea Janssens, n ce mizerie m-ai bgat! Nu te-ai sinchisit s tratezi ca lumea o afacere att de delicat!... i te mai lauzi cu diplomele tale! Ha! Imaginai-v ce efect a avut acest discurs asupra lui Dupont, mai ales c muli efi procedeaz n acest fel n faa colegilor, dar nchipuii-v acum diferena produs de urmtoarea confruntare OK: Dupont, nu sunt mulumit de modul n care ai procedat n afacerea Janssens. Vino la mine n birou i i voi explica unde cred eu c ai greit. n birou, urmeaz o descriere amnunit a faptelor pe care nu le accept, ncheiat cu comentariul aceste lucruri m deranjeaz:
178 / Analiza Tranzacional

Asta m deranjeaz mult pentru c afacerea Janssens m intereseaz n mod deosebit. Este n joc onoarea mea n fata Direciunii Generale, fiindc am promis c vom reui. Urmeaz o cerere precis: i cer s iei din nou legtura cu cei de la Janssens i s le propui o nou ntlnire n cursul creia le vei prezenta noua formul Mach 3. i Dupont? Ce poate el s fac dac, aa cum se ntmpl destul de des, trebuie s fac fa confruntrii non-OK pe care am descris-o nainte? El se afl n acea situaie, destul de rspndit nc n viaa profesional, cnd un superior ierarhic profit de mprejurare ca s-i descarce nervii cu ocazia unui eveniment socio-profesional care, dup criteriile sale, i permite acest lucru. Este o invitaie - puin cam forat - la un joc psihologic Defecte. Dupont risc s intre n jocul psihologic dac i las Copilul s se lege de fraza: i te mai lauzi cu diplomele tale! Ha! Dac, dimpotriv, Dupont examineaz cu Adultul su vorbele efului su, acesta 1 poate informa c o fraz ca: i te mai lauzi cu diplomele tale! nu are o valoare informativ - n sensul strict - i c singurele informaii pe care le conin e provin din tonul folosit de director. Aceast informaie ne ntiineaz c persoana care o emite este n mod vizibil nemulumit. Dupont - care a tras multe foioase de pe urma unui seminar de iniiere n A.T. - tie c primul lucru pe care trebuie s l fac n prezena unei persoane care manifest o emoie, este acela de a recunoate aceast emoie.

Primul lucru pe care l sftuim pe Dupont s l fac este acela de a spune ceva n genul: Vd, domnule director, c suntei nemulumit. De fiecare dat cnd dm aceast explicaie la numeroasele seminarii organizate n mediile profesionale, o persoan se ridic i spune: O, ce rspuns frumos! M i vd rspunzndu-i aa patronului meu. Aha! mi spui c nu sunt mulumit! Ei bine sunt chiar furios!. Bine, iat nc o precizare. Obinem o informaie suplimentar despre emoiile patronului.
Ameliorarea relaiilor de munc / 179

Lucru curios: lumea i imagineaz c rspunsul potrivit sugerat mai nainte este spus pe un ton princiar ca la curtea de la Versailles. (Copilul nostru Intuitiv ne spune c aceste persoane i imagineaz cu greu c folosirea rspunsului potrivit tine de un anumit mod de a intra n nvlmeala jocului psihologic.) S continum deci. Dup aceast prim fraz Adult - Adult, este necesar s continum cu acelai tip de tranzacii, avnd ca obiectiv rezolvarea problemei n cele mai bune condiii, prima etap fiind aceea de a-l ntreba pe director care sunt motivele nemulumirii sale: Vrei s-mi spunei, domnule director, de ce suntei nemulumit? Ei bine, de felul n care ai tratat afacerea Janssens. Ce harababur ai provocat! Dupont nu poate s continue dect n acelai mod Adult - Adult. Putei s-mi spunei mai precis ce s-a ntmplat cu afacerea Janssens? Acum, dac patronul este un mare juctor (n sensul A.T., bineneles) exist riscul ca prima dat, Copilul su s aib impresia c este o capcan, iar el s exagereze, spunnd pe un ton Persecutor: Ce este, Dupont, taci pe mecherul cu mine? Singurul mod de a restabili o comunicare OKIOK este acela de a declara, cu fermitate dac este nevoie: Ceea ce doresc eu, domnule director, este s m ajutai s-mi ndrept greelile pe care ie-am fcut n afacerea Janssens, astfel nct att dumneavoastr ct i eu s facem tot posibilul pentru a ameliora situaia. Bine, bine... Putei s-mi spunei unde am greit i mai ales, ce m sftuii s fac acum? Ei bine, iat! Dup cum tii, Janssens este cel mai important client pe care l avem n Belgia i... Pentru orice confruntare profesional exist patru reguli: 1. S recunoatem sentimentele i emoiile din acele momente. 2. S rspundem sau s propunem tranzacii Adult - Adult orientate spre obiectivul pe care ni l-am propus, pentru a evita invitaiile la jocurile psihologice n viaa profesional (75% din schimburile profesionale, dup G. Barnes).

180 / Analiza Tranzacional

3. S revenim (dac este cazul, cu insisten) la tranzacia Adult - Adult orientat spre obiectivul discuiei.

4. S nu uitm s-i rezervm cteva. momente i Copilului nostru - pentru c oricum, el se va manifesta ntr-un fel sau altul. Scenariile n ntreprinderi Organizaiile (n special ntreprinderile) au deseori scenarii asemntoare celor ale oamenilor. Cu toate c nu toi tranzacionalitii mprtesc acest punct de vedere, nou ideea ni se pare interesant, ea fiind admirabil susinut de Dominique Chalvin, care a descoperit cteva scenarii foarte rspndite n ntreprinderile franceze. Acestor scenarii le corespund decoruri, costume i cuvinte tipice. 1. Rzboiul Tonul general, fraza pe care o auzim cel mai mult este: nelegei, suntem n rzboi cu... i ntreaga instituie spune acelai lucru. Cldirile sunt sobre i funcionale (ntunecoase, uneori). Mobilizare permanent care las puin loc ntlnirilor, consultaiilor... deci creativitii. nelegei, sunt lucruri mai urgente dect s visezi! Economie de mijloace, luxul este proscris. n cazurile extreme, un brbat ntr-o cma gri se ocup de primire - ca i de centrala teletonic de unde lanseaz apeluri prin difuzoare. Stil exemplificativ: instituiile chinezeti i sovietice. 2. Curtea de la Versailles Sunt acele vechi ntreprinderi familiale unde direciunea se afl izolat n castelul ei de la Versailles i unde regele i marea nobilime domnesc de la distant, fr s se amestece prea mult cu poporul sau cu mica nobilime - cadrele (considerate ca mesageri ai Curii sau ai zeilor din Olimp, cum spune D. Chalvin). Curtea pronun injonciuni nerealiste pe care toi le cunosc: Fii ca noi, dar stai la locul vostru. Nu ncercai s comunicai cu noi.
Ameliorarea relaiilor de munc / 181

Aceasta nseamn c angajaii se vor modela dup direciune, fiind n acelai timp invitai s nu participe la decizii. Fiecare cu prerogativele sale. Acest lucru atrage dup sine stabilirea de relaii simbiotice n lan. 3. Vechii combatani Exist ntotdeauna vechi combatani ai unui rzboi economic. n ziua n care i-am depit pe...

n ntreprinderile n care se joac acest scenariu, trecutul este ntotdeauna mult mai mult pus n valoare dect prezentul. Tehnica era veche, dar tocmai acest lucru tcea ca problema s fie interesant de rezolvat, n timp ce astzi, cu calculatoarele astea... Trgeam din greu, dar exista un adevrat spirit de echip... Acest scenariu pltete un pre scump pentru timpul pierdut. Formarea n spiritul A.T. Formarea pentru ameliorarea relaiilor profesionale, pentru dezvoltarea creativitii, pentru ameliorarea contactului personalului serviciilor comerciale i al serviciilor de primire sunt cteva do-menii de aciune n care A.T. a fost mult folosit, de 25 de ani ncoace, att n Statele Unite ct i n Europa. Dorina de a trata cu o relativ simplitate realitile umane a permis A.T. s reueasc acolo unde formele tradiionale ale psihologiei umane nu izbutiser uneori dect s nspimnte personalul, cadrele i direciunea. Pentru folosirea mijloacelor A.T. din aceast perspectiv de formare, se recomand aplicarea regulii contractului triunghiular, definit de Fanita English, prin 1970, care afirma c un contract de formare ntr-o ntreprindere nu are anse de reuit dect dac este tripartit.

182 / Analiza

Tranzacional

Acesta trebuie s conin urmtoarele 3 pri: 1. Definirea obiectivului de schimbare dorit de ctre direciune pentru participani. (Este evident c aceast parte a contractului va fi mai eficient dac va fi stabilit dup consultarea participanilor, dup un model participativ.) 2. Un contract n care s i se specifice practicianului tranzacionalist ce aste apt Direciunea de la el i, ca rspuns, angajamentul practicianului pentru atingerea acestui obiectiv. 3. Stabilirea unui contract ntre practician i participani cu enumerarea problemelor pe care le cunosc toi.

Ameliorarea relaiilor de munc / 183

GHID PENTRU FORMAREA N CADRUL ORGANIZAIILOR A.T. este o metod foarte interesant - pentru c este accesibil i eficient - n diferitele aciuni de formare ntlnite ntr-o organizaie sau ntreprindere, de exemplu: formarea cadrelor pentru conducerea echipelor; formarea personalului care se ocup cu vnzrile i cu serviciile de dup vnzarea produselor n cazul firmelor de vnzri i servicii; introducerea n edinele de rezolvare a problemelor i de creativitate. Nu este necesar s facem o prezentare complet a conceptelor A.T. pentru a o utiliza n sesiunile de formare a personalului comercial, cum nu este nici n cursul unei edine de creativitate. V propunem n continuare dou modele luate din lucrrile lui Ren Delattre, care ne permit s propunem participanilor la o tendin de formare n mediile profesionale, modul n care s profite de sprijinul A.T. Scurt introducere n conceptele de baz ale A.T. Pentru edina de lucru care va urma i al crei obiectiv este: sa gseasc un numr maxim de idei noi referitoare la... sa mbunteasc relaiile cu clientela, vom folosi explicaiile simple, dar pertinente, pe care ni le furnizeaz o scoal american de psihologie care se numete Analiza Tranzacional - prescurtat A.T. A.T. distinge n Ego-ul (n Eu-l) fiecrui individ trei moduri de a fi vom spune trei Stri diferite (desenai cele 3 cercuri ale celor 3 Stri ale Eu-lui). Pentru a denumi cele 3 Stri, A.T. alege nume mprumutate din viaa de zi cu zi, aceste Stri fiind, v reamintesc, prezente n fiecare dintre noi: Starea de Printe (punei un P n primul cerc) este acea Stare care conine comportamentele pe care le-am nvat de la alii n general fr tirea noastr i pe care le reproducem n situaii de via cnd vrem s fim autoritari, motiv pentru care aceast Stare a fost numit Starea de Printe. Starea de Adult (punei un A mare n al doilea cerc) reprezint capacitatea de a gndi noi nine, de a face schimburi de informaii cu ceilali, de a cere anumite lucruri, cum ar fi: Vrei s-mi dai sarea? sau Ce este o gaur neagr? sau expresia controlat a emoiilor noastre: Nu sunt cu adevrat mulumit de modul n care soia mea i cu mine am fost primii! Starea de Copil (punei un C mare n al treilea cerc) este acea parte a Eu-lui nostru care conine i exprim trebuinele, sentimentele i emoiile noastre - dar i capacitatea de creativitate personal.
184 / Analiza Tranzacional

Nici una din Strile Eu-lui nu este bun sau rea, dar trebuie s avem n vedere faptul c, datorit nregistrrilor care se afl n Starea de Printe, noi putem s i Persecutm pe alii, btndu-ne joc de ei, criticndu-i, devalorizndu-i. Dar tot aa, putem s acionm ca Salvatori, fiind adic super-protectori. Aceste dou moduri de a aciona

constau n tratarea Strii de Copil a celuilalt ca Victim - un rol pe care, de asemenea, fiecare poate s-l iniieze singur. Ce se ntmpl oare atunci cnd un Printe - Adult - Copil se ntlnete cu un alt Printe - Adult - Copil? (Desenai dou coloane pe. vertical, fiecare cuprinznd cele 3 cercuri pe care le vei marca cu literele P, A, C.) Facei o pauz, apoi spunei: schimburi, relaii sau ceea ce Analiza Tranzacional numete tranzacii. De aici numele metodei, Analiza Tranzacional. Continuare la edina de gsire a ideilor noi Atunci cnd ncercm s rezolvm o problem prin gsirea unor soluii noi, i de obicei asta face ca producia de idei noi s fie slab, imediat ce o persoan formuleaz o pist, un embrion de idee cu Starea de Copil, Strile de Printe ale celorlali participani l bombardeaz cu critici, cu preri negative, care paralizeaz creativitatea tuturor: Nu o s mearg!, Am ncercat deja acest lucru!, Fii serios, de Lassus! n aceast situaie, persoanele care sunt pe punctul de a-i lsa Strile de Copil s urmeze cile creativitii au nevoie de mu!t curaj ca s nfrunte astfel de obiceiuri. lat de ce, astzi, v propun - pentru gsirea unor soluii noi la problema noastr - s procedm ntr-un mod diferit. i ntruct A.T. ne nva c partea creativ se afl n Starea de Copil a participanilor, ca s o eliberm trebuie s adoptm - n timpul perioadei de cutare a ideilor pist - urmtoarele principii: n timp ce cutm idei-pist, orice exprimare critic a Strii de Printe a fiecruia dintre participani este interzis. Dimpotriv, exprimarea spontan a Strii de Copil nu numai c este permis, ci este chiar de dorit. Pentru continuarea acestei edine de rezolvare a problemelor i de cutare a soluiilor noi, consultai lucrarea Russir ses runions de Ren Haupeman, la Marabout Service. Continuare pentru o sesiune de formare privind contactul cu clientela Exist tranzacii OK-OK pe care trebuie s le propun sau spre care trebuie s tind angajaii unui serviciu comercial n contactele cu clienii lor.
Ameliorarea relaiilor de munc / 185

Acestea sunt: tranzacia Adult - Adult, tranzacie suveran n relaiile angajai-clieni:

Ct va dura reparaia? Aparatul va fi gata miercuri, dup ora 9.

 tranzacia Printe Binevoitor - Copil, ca s l linitim pe client: V neleg nelinitea, dar v garantez c tehnicienii notri sunt capabili s v repare aparatul. tranzacia Copil - Copil, ca s exprimm o complicitate, rsul sau nelinitea: Vai, trebuie s v fi prut ru cnd v-ai dat seama c s-a stricat! Plecnd de la cunotinele dobndite, este de dorit s le propunem participanilor si dea seama ei nii ce ti p de tranzacii au cu clienii lor i s le treac ntr-un tabel. ncercai s i facei pe participani s-i exprime n primul rnd tranzaciile OK-OK. Notai apoi tranzaciile non-OK. Facei o list i continuai: Da, bineneles, un client ne poate aborda cu o invitaie non-OK. Aceasta pleac aproape ntotdeauna de la Starea de Printe Normativ, care conine - v reamintesc nregistrrile judecilor i modul lor de formulare. n A.T., acestea se numesc Printe Persecutor. Acest Printe Persecutor va ncerca s v fac s v simii dezagreabil, s v transforme n Victim.

Nepriceputule, aa se ntmpl ntotdeauna cnd am de-a face cu tine! Toi suntei nite nepricepui! (Persecutor).
186 / Analiza Tranzacional

Dar, domnule, nelegei, n-am putut s... (Victima) Cellalt model non-OK, prin care clientul 1 poate aborda pe un angajat comercial, este atunci cnd i se adreseaz pornind de la Starea sa de Copil Victim. Of, nu merge deloc! Nu tiu cum s fac! Of, of. Este grav, nu-i aa?

n toate situaiile n care un client ne abordeaz ntr-un mod non-OK, trebuie: 1. s exprimm o confirmare de primire care conteaz, cu Starea de Printe Binevoitor, n toate cazurile n care ncrctura emoional este important:

V neleg foarte bine. neleg ce penibil a fost pentru dumneavoastr cnd ai constatat c...

2. s-l invitm pe client s aib ncredere n Adultul su atunci cnd ne d informaii de spre problema sa: Vrei s-mi spunei exact ce nu este n regul? Cnd ai demarat ai constatat c ... punnd accentul pe dorina dumneavoastr de a-i rezolva problema. n cea mai mare parte a scenariilor consacrate relaiilor cu clienii, civa participani pun accentul pe unele cazuri cu adevrat grele. Acum este cazul s-i informm pe participani de nevoia de stroke-uri a oamenilor (vezi cap. 5, partea l), fcnd precizarea c foarte des i vedem cutnd nod n papur semenilor, doar din acest simplu motiv, i cu att mai mult cu ct situaiile tensionate, conflictuale ofer o important doz de stroke-uri .Ca s facem fat unui client foarte suprat, prost dispus, foarte agresiv, o singur atitudine d rezultate pozitive, aceea de a-i rspunde pe un ton Adult - Adult - iar unul din punctele forte al acestui tip de formare const tocmai n a-i face pe
Ameliorarea relaiilor de munc / 187

participani s adere la jocul de roluri, cnd o persoan interpreteaz rolul clientului furios, ru intenionat, agresiv, iar alta rolul angajatului (este important s sugerm c fiecare participant poate s fac aceast experien) - neleg foarte bine c acest lucru v este extrem de neplcut. mi pare ru. Voi face tot ce mi st n putin ca s v ajut i de aceea v rog s-mi dai ct mai multe informaii. Vrei s-mi indicai... Dac este nevoie, repetai aceste fraze de mai multe ori. n legtur cu aceti clieni insuportabili, este necesar s v dm o informaie. Un client cu adevrat furios este un caz extrem de rar. Ar putea fi vorba despre o persoan cu tulburri grave, iar n acest caz persoana triete n instituii specializate. n privina persoanelor furioase - dar nu psihotice - trebuie s ncetm s mai vorbim despre mitul energiei inepuizabile. Am constatat ntr-adevr c, ntruct marea majoritate a angajailor firmelor comerciale nu au avut niciodat o pregtire n psihologia uman, ei i imagineaz c un client poate s fie furios ore ntregi. Este bine s semnalm acestor angajai c manifestarea furiei implic un mare consum de energie fizic. Aa se explic faptul c marea majoritate a clienilor nemulumii rspund relativ repede la invitaiile OK/OK descrise mai nainte.