Managementul calitatii Proiect de ameliorare privind refacerea activitatii in cadrul secretariatului FEAA

Capitolul 1

In urmatorul proiect vom prezenta modul in care se desfasoara lucrurile in cazul in care un student trebuie sa refaca activitatea la o disciplina din cadrul Facultatii de Economie si Administrare a Afacerilor . In cazul in care un student din cadrul FEAA este nevoit sa refaca activitatea la o anumita disciplina , el trebuie sa faca urmatoarele lucruri : - in primul rand el trebuie sa mearga la secretariatul facultatii si sa se informeze asupra problemei pe care o are - secretara il informeaza asupra documentatiei necesare si pasii pe care trebuie sa-i urmeze - studentul trebuie sa scrie o cerere adresata Decanatului cu scopul aprobarii refacerii activitatii disciplinei respective - studentul trebuie sa completeze o adeverinta cu numele lui si disciplina care urmeaza a fi refacuta - secretara scrie pe adeverinta suma ce trebuie platita pentru refacerea activitatii
-

studentul merge la caserie cu adeverinta eliberata de secretara pentru a plati

- cu chitanta eliberata de caserie si cererea facuta studentul trebuie sa se intoarca la secretariat - la secretariat i se xeroxeaza chitanta care este anexata cererei ( chitanta in original ramane la student ) - studentului i se aproba cererea si este inclus intr-o anumita grupa cu care va reface disciplina care o vroia Acestia sunt pasii pe care trebuie sa ii urmeze un student al FEAA pentru a putea reface o anumita disciplina .

SECRETARIAT

CASERIE

DECANAT

STUDENT

Redacteaza cererea

Analiza situatiei studentulu i

NU

DA
Eliberarea unei adeverinte cu suma ce trebuie platita

Rezolvarea problemelor care au dus la raspunsul negativ

Plateste adeverinta

Incaseaza taxa de refacere

Plateste taxa de refacere pe baza adeverintei Primeste chitanta

Elibereaza chitanta Primeste chitanta

Anexeaza chitanta cererii

Duce cererea la decanat Modificarea bazei de date fi Studentul va trecut la avizier si va fi instiintat daca ii s-a aprobat sau nu cererea

DA

Anali za date primit e

NU

Diagrama procesului initial Capitolul 2 :

 Identificarea exigentelor a ) Chestionar : Buna ziua ! Ma numesc ......................... Sunt student al FEAA si vreau sa realizez un sondaj de opinie cu privire la srviciile secretariatului FEAA . Daca aveti cateva minute libere va rog sa-mi raspundeti la urmatoarele intrebari : 1 . Ati apelat vreodata la serviciile secretariatului FEAA ? o Da o Nu 2 . Cum considerati ca ar trebui sa fie din punctul dumneavoastra de vedere serviciile secretariatului FEAA ? o foarte bune o bune o slabe o medii 3 . Cum ati prefera sa fie programul cu publicul in cadrul secretariatului FEAA ? o mai lung o la fel o inclusiv vinerea 4 . Cum v-ar place sa fie atitudinea personalului din cadrul secretariatului FEAA ? o placuta o interesata o adecvata 5 . Cum ar trebui sa fie informatiile furnizate de secretariatul FEAA ?

o promte o suficiente o la obiect o accesibile 6 . Cum ar trebui sa fie din punctul dumnevoastra de vedere durata de solutionare a problemelor in cadrul secretariatului FEAA ? o pe loc o in cursul zilei o 1-2 zile o > 2 zile 7 . cum considerati ca ar trebui sa fie spatiul de desfasurare a activitatii FEAA ? o spatios o bine organizat o suficient 8 . Cum va asteptati sa fie comunicarea dintre dumneavoastra si personalul secretariatului FEAA ? o placuta o respectoasa o civilizata o facila

Interpretarea datelor din chestionar : In urma interpretarii datelor din chestionar au rezultat urmatoarele : La intrebarea nr . 2 , 20 % din subiecti au raspuns medii , 20 % bune , iar restul de 60 % au raspuns foarte bune . La intrebarea nr . 3 , 20 % din subiecti au raspuns la fel , 30 % inclusiv vinerea , iar restul de 50 % au raspuns mai lung . La intrebarea nr . 4 , 40 % din subiecti au raspuns adecvate , 40 % politicoase , iar restul de 20 % au raspuns interesata . La intrebarea nr . 5 , 30 % din subiecti au raspuns accesibile , 60 % promte , iar restul de 10 % au raspuns la obiect . La intrebarea nr . 6 , 30 % din subiecti au raspuns pe loc , 40 % in cursul zilei , iar restul de 30 % au raspuns 1-2 zile . La intrebarea nr . 7 , 70 % din subiecti au raspuns bine organizat , 20 % suficient , iar restul de 10 % au raspuns spatios . La intrebarea nr . 8 , 65 % din subiecti au raspuns facila , 20 % civilizata , iar restul de 15 % au raspuns placuta .

 Identificarea nivelului actual al calitatii : In urma informatiilor culese au fost identificate urmatoarele probleme ce apar in cadrul serviciilor de secretariat : Angajatii provoaca neplaceri prin neatentia si dezinteresul de care dau dovada prin nevalorificarea corespunzatoare a programului de lucru Birocratie excesiva Program scurt de lucru Aceste probleme dupa ce au fost identificate au fost analizate si s-au formulat intrebarile pentru chestionarul de analiza. Exigentele rezultate sunt Rapiditatea rezolvarii problemelor Atitudinea adecvata a personalului Program de lucru suficient Comunicare facila Furnizarea informatiilor necesare Spatiu suficint de desfasurare a activitatii a ) Chestionar : Buna ziua ! Ma numesc ......................... Sunt student al FEAA si vreau sa realizez un sondaj de opinie cu privire la srviciile secretariatului FEAA . Daca aveti cateva minute libere va rog sa-mi raspundeti la urmatoarele intrebari : 1 . Ati fost nevoit sa apelati vreodata la serviciile secretariatului FEAA ? o Da o Nu 2 . Pentru ce problema ati apelat la serviciile secretariatului FEAA ? ............................... ............................... 3 . Acordati pe o scala de 1 la 10 pentru serviciile secretariatului FEAA . 1 ................... 10 nota acordata

4 . Considerati ca programul de lucru cu publicul ( orele 10 13 , vineri , sambata si duminica inchis ) al secretariatului este suficient pentru rezolvarea problemelor dumneavoastra ? o Da o Nu o Nu Stiu 5 . Cum considerati atitudinea personalului de la secretariat ? o adecvata o neadecvata o dezinteresata o lipsita de consideratie 6 . Considerati ca secretariatul facultaii va furnizeaza informatii suficiente pentru desfasurarea activitatii dumneavoastra ? o Da o Nu o Poate 7 . Cum considerati a fi durata de solutionare a problemelor dumneavoastra de catre secretariatul FEAA ? o indelungata o scurta o optima o nu prezinta importanta 8 . Daca ati putea imbunatati ceva in cadrul serviciilor oferite de secretariatul FEEA care ar fi acest lucru ? .......................... ..........................

9 . Cum considerati spatiul in care isi desfasoara activitatea secretariatul FEAA ? o adecvat o inadecvat 10 . Date personale .................................... Varsta ................................................. An ...................................................... Specializare ........................................

b . Foi de culegere a datelor :

Data A ian feb mart apr mai iun iul aug sept oct noe dec Suma B Defecte D 60 58 68 64 57 55 37 39 45 45 65 63 37 41 40 43 37 40 53 61 51 49 50 42 600 600 Principale ( 50 ) C Nd E F 394 383 347 276 295 420 346 285 318 392 364 320 4140 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 3,94 3,83 3,47 2,76 2,95 4,2 3,46 2,85 3,18 3,92 3,64 3,2 233,3 211,7 207,3 158,8 169 241,7 208,9 164,3 191,3 237,8 202,4 179,5 55 58 60 57 45 48 50 38 45 45 65 62 64 45 46 42 55 43 55 53 65 59 55 50 660 600 Secundare ( 10 ) Nc Cd D

A=

80 83 70 64 70 72 60 52 60 55 80 85 80 79 60 54 70 73 80 90 60 80 70 53 840 840 Critice ( 100 ) 840 100 4140 =20.28

Tabel nr .1 :Foaie de culegere a datelor B = 20.28 C = 14.49 D = 14.49 E = 15.94 F = 14.49

Histrograma
25 A 20 15 10 5 0 1 A B C D E F C D E F B

Tabel nr.2 : Procentajul tipurilor de defectelor in total defecte Graficul coeficientilor defectelor

Graficul Demeritului

Capitolul 3 Diagrama Pareto :

MAINI Programe soft necorelate si utilizate

METODA (tehnologii, organizare, flux)

MSURAREA

Neatentie Utilizata in alte scopuri Insuficint folosita

Flux birocratic de obtinere a serviciului Utilizare ineficienta a dotarilor si timpului de lucru Program scurt de lucru cu publicul

Erori n privina prelucrarii datelordatelor

DOCUMENTAIA TEHNICO-ECONOMIC

PRODUS Tratament discriminatoriu Motivatie scazuta

Spatiu prost compartimentat si ineficient

ineficienta Atitudine neprofesionala Ambianta psihica improprie desfasurarii activitatii

Documentatie neorganizata

Lipsa apitudini comunicare

Spatiu de lucru insuficient MATERII PRIME, MATERIALE MUNCITORII

MEDIUL

Diagrama : Os de peste

 Metoda Toyota :

Nemultumirea studentilor in legatura cu solutionarea cererilor de refacere a activitatii la o disciplina

Timp indelungat de rezolvare a problemelor

Comunicare defectuoasa intre student si secretariat

Program de lucru insuficient

Birocratie excesiva

Flux organizato ric insuficient conceput

IV . Identificarea solutiilor a) Descrierea solutiilor - curs de perfectionare pentru personal - introducerea unui program informatizat de rezolvare on line a cererilor si adeverintilor - introducerea unui program informatizat de plata on line a taxelor - introducerea unui sistem de penalizare si recompensare in functie de calitatea activitatii desfasurate Detaliere : Curs de perfectionare pentru personal : avem in vedere mai multe aspecte - urmarea unor cursuri de utilizare a calculatorului si a unor programe specifice activitatii de secretariat - urmarea unor cursuri de comunicare si relatii cu publicul - urmarea unor cursuri de implementare a fluxurilor informationale din cadrul secretariatului Introducerea unui program informatizat de rezolvare on line a cererilor si adeverintelor : avem in vedere implementarea unui program on line prin care studentul sa poata formula cererea de refacere a activitatii prin intermediul internetului . Studentul va putea alege dintre mai multe formulare de cerere tipizate ( ranmatriculare , refacere a activitatii ), forma de invatamant si denumirea disciplinei pentru care formuleaza cererea . In momentul selectarii disciplinei i se comunica suma de plata pentru refacerea activitatii . Dupa acesti pasi urmati studentul are doua optiuni :

1) Se duce la casierie , comunica suma de plata , achita si primeste chitanta in 2 exemplare dupa care se duce la secretariat si lasa una dintre chitante . O chitanta este anexata la cererea de refacere si este trimisa la decanat pentru aprobare . Mentionam ca cererea a fost printata instantaneu la secretariat in momentul completraii on line . 2) Studentul plateste on line taxa se refacere ( se va detalia la situatia taxei ) . Introducerea unui program informatizat de plata on line a taxelor ( de scolarizare , traduceri , examinare , refacere a activitatii , eliberere pierderi documente ) . Prin implementarea acestui program studentul poate plati on line accesand programul daca detine un card de plata on line . Pentru a putea plati on line studentul face o crere catre banca , aceasta eliberandu-i un user name si o parola care trebuie introduse in momentul platii on line . Dupa efectuarea platii se va primi o confirmare de plata in format electronic in cateva momente . In momentul confirmarii fondurilor existente se trimite si catre secretariat confirmarea de plata care se primeste automat odata cu cererea ( daca se plateste automat fluxul este cerere plata eliberare chitanta ) . Ulterior studentul va primi la adresa specificata de el si o chitanta pe suport de hartie . Introducerea unui sistem de penalizari si recompense pentru personal : se va introduce o procedura de ordine interioara prin care se va urmari daca personalul aplica cerintele postului respectiv si cunostintele dobandite in cadrul cursului de perfectionare urmat . Aceasta consta intr-un control periodic al performantelor prin masurare la fata locului precum si prin raportarea la consumatorii serviciilor . Instituirea unui sistem de recompense si penalizari in functie de rezultatele obtinute . Prin intermediul acestui sistem se urmareste premierea personalului cu activitate buna si stimularea competivitatii ; si avertizarea personalului cu rezultate slabe care nu se conformeaza sistemului .

Grafic gant

Capitolul 5 V . Evaluarea rezultatelor a ) interviu sau chestionar Buna ziua ! Ma numesc ......................... Sunt student al FEAA si vreau sa realizez un sondaj de opinie cu privire la srviciile secretariatului FEAA . Daca aveti cateva minute libere va rog sa-mi raspundeti la urmatoarele intrebari : 1 . Ati fost nevoit sa apelati vreodata la serviciile secretariatului FEAA ? o Da o Nu 2 . Pentru ce problema ati apelat la serviciile secretariatului FEAA ? ............................... ............................... 3 . Acordati pe o scala de 1 la 10 pentru serviciile secretariatului FEAA . 1 ................... 10 nota acordata

4 . Considerati ca programul de lucru cu publicul ( orele 10 13 , vineri , sambata si duminica inchis ) al secretariatului este suficient pentru rezolvarea problemelor dumneavoastra ? o Da o Nu o Nu Stiu 5 . Cum considerati atitudinea personalului de la secretariat ? o adecvata

o neadecvata o dezinteresata o lipsita de consideratie 6 . Considerati ca secretariatul facultaii va furnizeaza informatii suficiente pentru desfasurarea activitatii dumneavoastra ? o Da o Nu o Poate 7 . Cum considerati a fi durata de solutionare a problemelor dumneavoastra de catre secretariatul FEAA ? o indelungata o scurta o optima o nu prezinta importanta 8 . Cum vi se pare comunicarea cu secretariatul ? o comunicare facila o comunicare normala o comunicare greoaie o nu prezinta importanta 9 . Cum considerati spatiul in care isi desfasoara activitatea secretariatul FEAA ? o adecvat o inadecvat 10 . Date personale .................................... Varsta ................................................. An ......................................................

Specializare ........................................

Interpretare : In urma analizei chestionarelor au rezultat urmatoarele : La intrebarea nr . 3) subiecti chestionati s-au incadrat intro proportie de 80 % dintre ei in intervalul 8-9 , iar ceilalti 20 % in alte note La intrebarea nr . 4) subiecti chestionati au raspuns intr-o proportie de 70 5 ca sunt multumiti , 20 % nu sunt multumiti iar restul de 10 % nu stiu La intrebarea nr . 5 ) 80 % dintre subiecti au raspuns adecvata , 10 % neadecvata , 10 % dezinteresata La intrebarea nr . 6 ) 70 % dintre subiecti au raspuns da , 20 % poate , 10 % nu La intrebarea nr . 7 ) 70 % dintre subiecti au raspuns optima , 20 % scurta , 10 % indelungata La intrebarea nr . 8 ) 75 % dintre subiecti au raspuns comunicare facila , 15 % normala , 10 % greoaie La intrebarea nr . 9 ) 80 % dintre subiecti au raspuns adecvata , 20 % inadecvata

Data A ian feb mart apr mai iun iul aug sept oct noe dec B 5 15 15 10 10 20 7 30 12 25 9 15 12 25 5 20 8 10 15 25 10 25 12 20 120 240 Critice ( 100 )

Defecte D 20 5 20 7 15 12 25 9 20 15 10 15 20 10 25 5 15 5 25 18 20 9 25 10 240 120 Principale ( 50 ) C

Nd E F 75 97 79 89 102 83 97 77 86 115 93 87 5 25 15 30 7 15 8 10 10 20 9 25 10 20 7 15 18 30 12 20 9 20 10 10 120 240 Secundare ( 10 )

Nc 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Cd 0,75 0,97 0,79 0,89 1,02 0,83 0,97 0,77 0,86 1,15 0,93 0,87

D 30,5 53 55,7 50,8 47,5 49,9 50 32,2 47,8 64,7 47,4 271,5

Tabel nr 4. : Foaie de culegere a datelor

Histograma

25 20 15 10 5 0 a

1 a b c d e f

Tabel nr. 5 : Procentajul fiecarui tip de defect din total defecte dupa ameliorare

Tabel nr. :Comparatie privind nielul actual al defectelor si nivelul initial Evaluarea efectelor economice ale solutiilor Costul masurilor : Programe Soft cereri online 1)concepere 2)aprobare 3)testare 4)implementare Soft plata online 1)concepere 2)aprobare 3)procedura cu banca 4)testare 5)implementare Programe de perfectionare a+b 1)concepere 2)cursuri 3)testare Resurse umane 5 persoane staf propriu decanat 1 profesor staf propriu + 3 studenti 2 profesori staf propriu + 2 studenti 5 persoane staf propriu decanat 3 reprezentanti ai conducerii + 2 profesori 1 profesor staf propriu + 3 studenti 2 profesori staf propriu + 2 studenti 6 persoane staf propriu 8 persoane staf propriu 3 persoane staf propriu + reprezentant al conducerii Resurse banesti 18000 15000 1000 2000 20000 15000 2000 1000 2000 5400 1800 2400 1200 -

Programe de perfectionare pentru noul soft implementat 1)cursuri 1 student

2)testare Total

1 student + reprezentant al conducerii

43700

De unde vin banii : 70 % de la FEAA 30 % de la Universitate Cum recuperam banii cei 70 % : - Concediem un casier 9 * 24 = 216 - Concediem un paznic 5 * 24 = 120 Costurile cele mai mari de implementare a solutiilor au fost cu programele informatice , acestea avand urmatoarea pondere : - costul de implementare a sistemului cu cereri on-line reprezinta 41 , 18 % - costul cu plat ape internet are ponderea de 45 , 76 % - ponderea programelor de perfectionare este de 12 , 34 % Facultatea investeste pentru obtinerea ameliorarii serviciului de secretariat suma de 43.700 RON si obtine urmatoarele efecte economice , in plan de imagine si standarde de calitate .
43.700

Efecte financiare -168 mil pe an incepand cu al doilea an din momentul recuperarii -posibilitatea de cedare licienta program Efecte plan imagine - studenti isi schimba impresia despre facultate in mod pozitiv - cresterea numarului de candidate si implicit concurenta mai mare - Facultatea castiga in imagine fata de celelalte facultati si institutii de invatamant Efecte positive al standardului de calitate al serviciului oferit - scurtarea timpului cu procedura atat din partea studentului cat si cat si a secretariatului - crestere gradului de multumire atat a studentilor cat si a secretariatului

investitiei

- usurarea activitatii departamentului de contabilitate - cresterea gradului de civilizatie in prestarea serviciului

Intervalul de timp pentru a obtine efecte positive : Pentru efectele financiare directe - 2 ani dup ace se recupereaza investitia - imediat daca se vinde programul si altor institutii similare Pentru efectele in plan de imagine - pentru ca studenti sa-si inbunatateasca parerea despre serviciu si calitatea acestuia intervalul de timp este de 1-4 luni - creste numarul de candidate prin aplicarea unui serviciu general mai bun 1-2 ani Pentru standarde de calitate - imediat dupa implementarea sistemului - 1-4 luni pana se acomodeaza - 1-4 luni pan ace toti studenti vor avea carduri de plata on-line - efecte immediate cu concretizare finala in 4-5 luni

Capitolul 6 : Normalizarea solutiilor

Procedura de lucru standarizata : Scop : crearea unui sistem mult mai facil si accesibil studentilor pentru depunerea cererilor de refacere a activitatii Domeniu de aplicare :procedura se aplica in cadrul activitatilor departamentului de secretariat si de casierie Responsabilitati : Student : - completarea cererii online - achitarea taxei online sau la casierie - verificarea confirmarii cererii

Secretare : - primesc chitanta cand plata s-a efectuat la casierie si verifica corelatia dintre aceasta si suma de pe cerere

Documente utilizate : cererea de refacere a activitatii , chitante , extras de cont , pentru departamentul financiar contabil , decizie de aprobare a refacerii activitatii la disciplina respectiva Descrierea procedurii : Studentul intra pe web selecteaza optiunea , refacere activitate pe parcurs ( curs seminar ) , completeaza si trimite cererea on-line , e informat on-line cu privire la suma de plata . Urmeaza cele doua situatii : a) Studentul doreste sa plateasca on-line ; introduce datele de identificare a contului asteapta cateva momente pentru a primi confirmarea de plata . In acelasi moment banca trimite si catre secretariat o confirmare de plata . La secretariat se aproba cererea de refacere a activitatii la disciplina dorita . Se reactaualizeaza automat baza de date a facultatii FEAA ( aceste lucruri sunt facute de PC ) . b) Studentul plateste la casierie , primeste doua chitante . Una dintre chitante o pastreaza studentul iar cealalta o depune la secretariat unde se verifica conformitatea sumei cu cea de pe cerere . Se aproba de catre secretariat refacerea disciplinei dorite si se modifica baza de date.

SECRETARIAT

CASERIE

STUDENT

Cerere on line

DA

Analiza situatie student de catre PC

NU

Rezolvarea eventualelor probleme

DA

Confirmarea inregistrarii si suma de plata

Confirmare plata secretariat Se inregistreaza plata Plata online Confirmare plata student + acceptare refacere Incasare bani Studentul va fi trecut la avizier Plata casierie

Elibereaza chitanta

Primeste chitanta

Chitanta se inregistreaza la secretariat

Diagrama procesului dupa ameliorare