Care este segmetul de clien i asupra cruia ar fi mai important s ne axm?

Segmentul clien ilor foarte mul umi i de serviciile noastre sau segmentul celor nemul umi i de serviciile pe care le oferim?

Loialitate ( conf. DEX) = devotament, fidelitate, sinceritate, statornicie n convingeri, n sentimente, n atitudine. Conform lui Frederick F. Reichheld, autorul studiului Principalul numr pe care trebuie s-l creti loialitatea reprezint dorina cuiva client, angajat, prieten de a investi sau de a face un sacrificiu personal in schimbul consolidrii unei relaii. n cazul unui client este vorba despre devotamentul pe care acesta l arat fa de furnizorul care l trateaz cu respect i i ofer servicii de calitate pe termen lung, chiar dac preul pe care acesta i-l ofer nu este cel mai avantajos. Acest studiu descrie modul n care o companie poate obine o cretere financiar autentic prin dezvoltarea unei reele de clieni care s-i fie devotai i s mprteasc prietenilor i cunoscuilor prerea excelent pe care o au despre serviciile respectivei companii. Exist trei tipuri de clieni: Promotorii sunt clienii loiali care vor folosi serviciile companiei n mod repetat i vor recomanda entuziast compania tuturor prietenilor lor; Pasivii sunt clieni satisfcui, dar lipsii de entuziasm, care pot fi uor recrutai de o companie concurent; Detractorii sunt clienii nemulumii, care se simt prini n capcana unei relaii nesatisfctoare. Pentru a beneficia de o recomandare, compania trebuie s ndeplineasc dou condiii cumulativ: clientul trebuie s cread c i se ofer un produs sau un seviciu superior ( criteriile sunt variabile de la un segment la altul: calitate, funcionabilitate, preul sczut, uurina cu care este utilizat, etc.) i s simt c are o relaie muumitoare cu furnizorul respectivului produs. Numai

n cazul n care ambele condi ii sunt ndeplinite, clientul va face o recomandare. Aparent eronat, clienii pe care noi trebuie s i mulumim sunt aceia care sunt deja satisfcui de serviciile pe care noi le oferim; clienii care deja au ncredere n noi; clienii care gsesc n echipa noastr un sprijin i au o satisfacie n urma colaborrii cu echipa tocmai.ro. De ce? Pentru c un client mulumit nseamn ali poteniali clieni!

Asta nu nseamn neglijarea clienilor nemulumii. ntr-adevr, este necesar mbuntirea calitii serviciilor astfel nct numrul de clieni s fie permanent n cretere. Totui, dac la ntrebarea: Ai recomanda www.tocmai.ro unui coleg sau unui prieten?, cu rspunsuri cuprinse ntre 0 i 10 (unde 0 = nu, sub nicio form; 5 = probabil; 10 = cu siguran), ar exista un numr de clieni care ar rspunde 10, atunci scopul nostru primordial ar fi acela de a le menine opinia la acelai nivel. O prere bun despre o companie poate deveni o publicitate gratuit. Un exemplu optim n acest sens l reprezentm chiar noi: n momentul n care ne place un produs sau un serviciu l recomandm prietenilor, familiei sau cunoscuilor cu care lum contact. Iar o reclam vie este are un impact mult mai mare dect o reclam tiparit, video sau audio. O idee foarte bun ar fi aceea de a ne transforma clien ii mul umi i n promotori. Odat cu aceasta, vor crete i numrul utilizatorilor, implicit i profitul firmei. O greeal a celor mai mari companii a fost aceea de a se concentra n primul rnd asupra clienilor nemulumii. Astfel, au uitat s in aproape

clienii fideli. Implicit, numrul clienilor nemulumii a crescut, profitul a sczut, iar ncrederea oamenilor n respectivele companii s-a transformat fie n nencredere, fie n dezamgire. Pentru c un client fidel nu nseamn neaprat utilizri frecvente sau repetate. Un client fidel este acela care recomand, care ofer ncredere i care ofer profitabilitate datorit statorniciei n a recomanda serviciile pe care noi le oferim. n concluzie: SCOPUL NOSTRU este acela de satisface n continuare clienii deja foarte mulumii de serviciile pe care noi le oferim. DE CE? Pentru c fiecare client foarte mulumit reprezint o reclam vie. CUM? Prin recomandarea pe care o va face persoanelor pe care le cunoate.
SCOPUL NOSTRU DE CE? CUM?

Creterea numrului de clieni

Creterea afacerii

Creterea profitului

Dac e ti interesat de cre terea afacerii, nu vei nv a prea multe n urma unor studii complexe n legtur cu satisfac ia clien ilor. Doar trebuie s tii ce ar spune clien ii ti prietenilor lor. (Frederick F. Reichheld traducere: me :D )