Tehnici de comunicare pentru mediatori

Comunicarea verbal vs. comunicarea non-verbal

Comunicarea verbal

1. ntrebri deschise versus ntrebri nchise

De multe ori succesul unei conversaii depinde de capacitatea noastr de a o ntreine i de a o face s fie eficient. Un rol aparte n comunicare l au ntrebrile deschise i nchise. ntrebrile deschise snt acele ntrebri care invit interlocutorul s dea un rspuns amplu. Ele se folosesc cel mai des la nceperea medierii, atunci cnd prile snt invitate s povesteasc despre ceea ce s-a ntmplat. ntrebrile nchise cer un rspuns scurt, de cele mai multe ori strict determinat (da/nu, alb/negru etc.). Aceste ntrebri snt folosite pentru concretizare, aflarea unor detalii etc. i i gsesc locul mai spre sfritul medierii.

2. Propoziii focalizate pe Eu
Aceste propoziii pun accentul pe starea emoional a persoanei ce vorbete, i nu pe persoana creia i se refer mesajul. De exemplu:

Eu m simt furioas atunci cnd tu m ntrerupi, deoarece m face s simt c ie nu i pas de prerea mea. nu ofenseaz interlocutorul, nu-l pun n situaie de defensiv, nu conduc la conflict; Nu m asculi niciodat pn la urm i eti un partener insuportabil!, ofenseaz interlocutorul, l pune n situaie de defensiv, conduce la conflict; De obicei, structura obinuit a mesajelor focalizate pe Eu este urmtoarea: Eu simt/snt....... atunci cnd........, deoarece..........

3. Rezumarea mesajului
De multe ori conflictele apar sau se dezvolt deoarece noi nu nelegem corect poziiile oponenilor. n cadrul comunicrii la soluionarea unui conflict este important ca prile s rezume ceea ce au neles din mesajul oponentului. Rezumarea const n repovestirea succint, n cuvinte proprii, a ceea ce a fost transmis.

4. Ascultarea reflexiv sau parafrazarea

Const n rspunsuri scurte la ceea ce mediatorul nelege c este coninutul mesajului. Tehnica const n repetarea esenei a ceea ce este perceput ca fiind coninutul mesajului. De exemplu: Elevul: Eu doresc ca la noi n clas s fie o bun nelegere i armonie. Mediatorul: Tu nu vrei ca la voi n clas s fie certuri i nenelegeri.

5. Reformularea
Deseori n conflicte se folosesc cuvinte care supr, jignesc sau, ntr-un anume fel, pot provoca escaladarea conflictului. Pentru a evita aceasta, mediatorul, odat cu parafrazarea i rezumarea trebuie, uneori, i s reformuleze anumite cuvinte astfel, nct mesajul, dintr-un limbaj negativ s se transforme ntr-un limbaj neutru sau chiar pozitiv. Exemplu: Elevul: Ion brfete despre mine. Mediatorul: Mihai, tu crezi c Ion vorbete despre tine diferite lucruri care nu-i snt plcute.

Comunicarea non-verbal

Dac ne-am pune ntrebarea care este mijlocul principal de comunicare cu semenii notri, fr ndoial c muli vor indica vorbirea. Totui mai multe studii arat c o mare parte a comunicrii are loc prin intermediul comunicrii non-verbale sau prin limbajul trupului. Uneori putem culege mai mult informaie din comportamentul unei persoane dect din ceea ce ne spune. De exemplu, putei observa cu uurin dac un apropiat este suprat sau tulburat chiar dac el nu spune aceasta n cuvinte, deoarece mesajul autentic el l transmite prin intermediul limbajului trupului i al expresiei feei. ntruct la soluionarea conflictelor comunicarea strilor, gndurilor etc. Este foarte important, vom putea deveni buni mediatori dac vom fi ateni, pe de o parte,
4

la limbajul corporal al celorlali. Pe de alt parte, vom deveni mai buni atunci cnd vom fi ateni i la mesajele non-verbale proprii pe care le emitem cu ajutorul mimicii, expresiei feei, poziiei corpului etc.

1. Ascultarea activ
Ascultarea activ nseamn nu numai faptul c noi percepem ce spune cealalt persoan, dar i faptul c interlocutorul nostru vede clar c el este ascultat. Aceast percepie de a fi ascultat poate fi transmis prin intermediul: gesturilor, exclamaiilor, poziia corpului, contactul vizual. Unul din aceste lucruri este folosirea unor fraze-ablon prin intermediul crora mediatorul poate rezuma, parafraza, recunoate i totodat asculta activ ceea ce i se comunic. Iat unele formule de nceput din aceste fraze: - Eu neleg c tu vrei s spui c.... - Dup cum vd, tu te-ai simit.... - Dac neleg corect, ceea ce spui este c.... - Pari a fi ....... (nemulumit etc.) - Din cte aud eu, tu vrei s spui c.... - n acest moment vrei s spui c .... - Dup cum mi se pare, vrei s ne spui c.... - Ceea ce simi tu acum este c.... - Ceea ce vrei s comunici este c .... n calitate de mediator pentru a asculta activ, fii atent la limbajul tu nonverbal: Tonul vocii (viu, i nu plictisit) Expresia feei (a arta interes, a ncuraja vorbirea prin mimic) Gesturile (a da din cap n semn de acord etc.) Contactul vizual (a privi n ochi interlocutorul) Poziia (a sta cu faa la interlocutor, puin nclinat spre el)

Activitile practice legate de acest capitol le vom proba, duminic, 04. 03. 2012, la Cabinetul de mediere. Program 10, 00 12, 00 Activiti de instruire 12, 00 12, 30 Pauz 12, 15 14, 00 Activiti de instruire V doresc o sear plcut!!!