Universitatea Nicolae Titulescu Administratie Publica Anul III - zi

Studiu de caz :

ORANGE ROMANIA : RECRUTARE, SELECTARE SI TRAINING DE PERSONAL

Student: Dinca Florin

ORANGE ROMANIA : RECRUTARE, SELECTARE SI TRAINING DE PERSONAL

Orange a aparut in anul 1994, n Marea Britanie. Scopul acestei
companii nu era acela de a vinde ct mai multe dispozitive de comunicatie mobile, ci acela de a oferi solutii de comunicare simple si oneste. Astfel, n scurt timp, milioane de clienti din alte tri au acceptat si nteles viziunea pe plan aceasta despre un viitor wirefree al comunicrii. Prezenta lor

international a crescut semnificativ n luna mai a anului 2000, cnd compania Orange a fost achizitionat de ctre France Telecom. Rnd pe rnd, activittile de pe piata de comunicatii mobile ale France Telecom au fost asociate cu cele de la Orange. Pentru a creea o companie Orange cu adevrat international, operatiunile din 19 tri au fost aduse laolalt. Astzi, Orange este prezent n Franta, Marea Britanie, Elvetia, Belgia, Danemarca, Slovacia, Coasta de Fildes, Republica Dominican, Camerun, Thailanda, Israel, Hong Kong, Australia si Romnia. De asemenea, Grupul Orange controleaz diferite operatiuni si n Germania, Italia, Austria, Olanda, Botswana si Madagascar. n plus, Orange detine licente UMTS n Marea Britanie, Olanda, Germania, Italia, Austria, Suedia, Elvetia, Portugalia si Belgia. Recent, cei de la Orange au facut angajari de personal pentru postul de Costumer Service Representative, fiind recrutate in aproximativ 2 luni in jur de 90 de persoane, in cea mai mare parte studenti sau persoane care abia au terminat facultatea (ASE, Politehnica, Jurnalistica ). De fapt 40% dintre angajatii Orange Romania au varsta cuprinsa intre 25 si 30 de ani, iar media de varsta a tuturor angajatilor este de 29,6 ani. Motivatia actiunii de angajari masive in cadrul acestui departament (inainte de noile angajari, Costumer Care Bucuresti avea in total 600 de persoane impreuna cu departamentul

Costumer Care Cluj si Costumer Care Timisoara) a fost aceea a cresterii comerciale neasteptate a companiei in ultimul an. Se estima ca in 2003 sa se ajunga doar la 2,9 mil clienti,dar cifra a fost cu mult depasita,apropiindu-se vertiginos de cifra concurentului sau principal,compania Mobifon S.A. La Orange recrutarea realizata pentru acest post a fost doar externa Dar, pentru alte posturi, Orange realizeaza si recrutare interna.Cea externa s-a efectuat numai din CV-urile existenta pana atunci in baza de date Orange sau pe baza formularelor completate on-line de cei interesati de un job Orange, deoarece au fost considerate suficiente pentru a se realiza o selectie eficienta. Formularele ce puteau fi completate pe site-ul oficial Orange de cei interesati erau urmatoarele (in ordinea prezentata) : Formular I : New resume page

Name: Surname: Birth date

Month:

Day:

Formular II :

General data
Birth date 5/7/1984 - 19 years Sex Marital status Military status Current address* City Country of residence Photo Contact phone 1* Contact phone 2 Email* Nationality* Other: Preffered location

 Education Add faculty High School Institution* Between and Graduated as* Others (training):

Employment history
Employer 1 Company name* Between* and Job title* Responsibilities Add employment history

Work experience
Domain* Experience* years

Foreign languages
English* French* excellent O excellent O verry good O verry good O good O good O poor O poor O

Others
Computer skills Other skills

Expected package
Net monthly salary* Available for employment(days)* Other requirements:

References
Reference 1 Company/Institution* Person name* Position* Phone* Email Add reference 4

Recrutarea interna (daca este cazul), se efectueaza prin lansarea de anunturi pe reteaua interna a angajatilor Orange. Astfel, cei interesati isi pot trimite CV-ul sau se pot inscrie completand formularele, dar trebuie sa indeplineasca unele calitati esentiale prezentate in aceste anunturi.Pentru ca o cerinta, daca nu obligatorie, cel putin esentiala este aceea de a se cunoaste macar o limba straina (engleza), ofertele de locuri de munca la Orange pe reteaua interna sunt prezentate in engleza ca in anexele de la sfarsit. Sunt depuse toate eforturile pentru a selecta si retine in companie pe cei mai buni profesionisti.. Orange face selectia prin departamentul propriu de resurse unane (Houman Resources), aceasta fiind o concretizare a internalizarii activitatilor companiei, spre deosebire de Connex, care practica recrutarea si o parte a selectiei prin intermediul agentiilor de HR (fiind astfel ilustrata externalizarea activitatii de HR a companiei). Pe baza CV-urilor selectate de departamentul de HR, selectia a urmat etapele enumerate mai jos : Test abilitati vitezei calculator :durata de opeare si a 12 atentiei minute,descriere :verificarea

distributive in conditii limitate de timp Interviu colectiv : grup de 12 candidati intervievati la o masa rotunda,timp de 2 ore de catre dl Horatiu Cocheci, reprezentant HR, Andreea Beznea, Team Leader in departamentul de Costumer Care si, Problem Solving Manager Partea 1 a interviului : sarcini :fiecare candidat trebuia sa isi faca o scurta prezentare a experientei anterioare pe plan profesional si a curbei carierei in viitor Partea a doua a interviului :proba practica, candidatii erau pusi sa reactioneze la o

situatie fictiva conflictuala de apel unui client Orange(role play).

din partea

Interviu individual cu reprezentantul departamentului de resurse umane(HR) Horatiu Cocheci si managerul departamentului de Costumer Care, dl Julien Zidaru

Training Orange PrePay Help Line Bucuresti Saptamana 1:

Luni: Induction Day HR Marti: 10:00-13:00 Bine ati venit! Obiective training PrePay Oferta Orange PrePay Inbox IVR 13:00-14:00 Pauza masa 14:00-16:00 Produse si Servicii PrePay Miercuri: 10:00-14:00 Servicii de retea PrePay Inbox Mesageria Vocala PrePay Vantive 14:00-15:00 Pauza masa 15:00-17:00 Help Line Joi: 10:00-14:00 Vantive Terminale Inbox Serviciul International 14:00-15:00 Pauza masa 6

15:00-17:00 Help Line Vineri: 10:00-14:00 Vantive Serviciul Roaming Inbox Fun Logo&Ringtones 14:00-15:00 Pauza masa 15:00-17:00 Help Line

Saptamana 2 :
Luni: 10:00-11:00 Help Line 11:00-12:00 Pauza masa 12:00-16:00 Vantive Proceduri PrePay Marti: 09:00-11:00 Help Line 11:00-12:00 Pauza masa 12:00-16:00 Vantive Proceduri PrePay Inbox MMS Miercuri: 10:00-11:00 Help Line 11:00-12:00 Pauza masa 12:00-16:00 Vantive Proceduri PrePay Inbox Agenda Orange Joi: 10:00-11:00 Help Line 11:00-12:00 Pauza masa 12:00-16:00 Vantive Proceduri PrePay Inbox

Orange Info Vineri: 10:00 Communication Skills 13:00-14:00 Pauza masa

Saptamana 3 :
Luni: 09:00-11:00 Help Line 11:00-12:00 Pauza masa 12:00-16:00 Vantive Proceduri PrePay Inbox Marti: 09:00-11:00 Help Line 11:00-12:00 Pauza masa 12:00-16:00 Vantive Proceduri PrePay Inbox Miercuri: 09:00-11:00 Help Line 11:00-12:00 Pauza masa 12:00-16:00 Vantive Proceduri PrePay Inbox Review Joi: 10:00 Test final general de evaluare 12:00 Pauza masa 13:00-15:00 Help Line Vineri: 11:00 Feed-back individualizat asupra rezultatelor si

atitudinii in training -programare ulterioara Help Line

Testele sunt incluse in agenda zilnica

La Orange, eTraining-ul ce se realizeaza pentru cei care au fost selectati poarta denumirea de Fellow Program. Acesta este un program lansat de departamentul HR (Houman Resources) , care urmareste integrarea facila a noilor angajati. Acest program se desfasoara in continuarea zilei de Induction. Pe parcursul primei luni in noul job, se beneficiaza de sprijinul unui coleg de departament-Fellow, care a fost numit de managerul departamentului / team leader si a participat la un program de instruire pentru a putea indeplini acest rol.. Fellow-ul are urmatoarele calitati:

este un coleg de departament, numit de managerul

departamentului / team leader

are suficienta experienta in companie(minimum 1 an) si o

performanta profesionala foarte buna

a demonstrat o buna intelegere a realitatilor specifice firmei si

este capabil sa le transmita acurat; prin comportamentul sau va transmite valorile companiei

e o persoana care poate fi aproape de noii angajati zi de zi si

intelege job-ul lor in contextul intregii firme

este o persoana deschisa, foarte comunicativa, care raspunde

cu rabdare si intelegere problemelor care le au noii angajati Persoanele implicate in acest program sunt: Fellow Learner Manager/Team leader - HR Fellowship Team - Trainer.

Rolul Fellow-ului :

este un model, atat profesional cat si in privinta

atitudinii pozitive fata de companie

ofera sprijin profesional noilor angajati (in probleme

tehnice, legate de job-ul propriu-zis, in intelegerea si urmarirea atributiilor)

reprezinta o sursa obiectiva de informatii / sfaturi va prezenta departamentele ajuta noii angajati in crearea unei retele profesionale /

personale in companie Rolul Learner-ului :

In prima zi
HR furnizeaza documentele de angajare la departamentul

cerintele

participa la Induction Day se intalneste cu consultantul HR, pentru a fi prezentat

managerului, Fellow-lui si echipei este prezentat echipei de catre managerul sau obtine informatii din partea managerului despre job-ului, competentele job-ului, functionalitatile

departamentului, alte aspecte legate de job si standarde de performanta

integrare

discuta cu managerul obiectivele programului de

primeste sprijin de la Fellow pentru a se familiariza cu

spatiul de lucru se familiarizeaza cu site-ul departamentului la finalul primei zilz de activitate, discuta cu

managerul primele impresii legate de mediul de lucru (echipa, alte departamente, job etc.)

10

In primele saptamani
obtine de la Fellow informatii despre aspectele-cheie ale departamentului discuta cu Fellow-ul aspecte legate de job (modalitati

eficiente / ineficiente de abordare a acestuia) este prezentat de catre Fellow persoanelor aflate in

posturi-cheie in alte departamente clarifica orice aspect legat de programul de integrare

cu managerul sau cu Fellow-ul Etapele unei "sesiuni" de fellowship : 1. intalnirea Fellow-ului cu o persoana din HR Fellowship Team, pentru a discuta primele aspecte legate de progrmul de integrare 2. intalnirea Fellow-lui cu managerul departamentului / team leader, pentru a stabili impreuna obiectivele si programul de lucru pentru primele saptamani ale noului angajat 3. intalnirea Fellow-ului cu noul angajat : in momentul in care Recruiter-ul ii inmaneza acestuia oferta 4. Induction Day : la incheierea prezentarii realizate de Career Development Centre, Fellow-ul il asteapta pe noul angajat in biroul CDC (A8) si il conduce in departament 5. transferul propriu-zis de informatii, pe parcursul primei luni de la angajarea Learner-ului 6. pe parcursul primei luni, pe langa informatiile strict legate de companie, angajatii vor trebui sa asimileze simultan si Communication Skills (abilitati de comunicare), acestea avand un rol foarte important in activitatea ce va fi realizata de cel proaspat angajat

11

7. intalniri periodice ale Fellow-ului cu o persoana din HR Fellowship Team, pentru a oferi feedback in ceea ce priveste evolutia programului de fellowship 8. intalnirea Fellow-ului cu persoana din HR Fellowship Team si cu managerul la sfarsitul perioadei de fellowship In acest stadiu incipient motivarea consta mai ales in cadrul in care se desfasoara activitatea propriu-zisa, care este unul familiar, noii angajati fiind sfatuiti :

sa apeleze la colegi de cate ori au nevoie de sprijin,

amintindu-si ca ei sunt prietenii lor, si nu seful, si sunt acolo penrtu a-l ajuta, nu pentru a-l evalua

sa fie deschis sa primeasca informatii noi si, in acelasi

timp, sa vina el insusi cu idei si initiative

sa ofere "Thank You" letters fellow-ului ori de cate ori

simte ca vrea sa ii multumeasca si sa scrie motivul pentru care face acest gest De asemenea, angajatii mai sunt motivati si prin alte metode,cum ar fi :

in acest departament exista evaluari bianuale PAS

desfasurate in lunile noiembrie si mai in care sunt evaluate rezultatele calitative si cant ale membrilor acestui departament pe baza carora se pot primi bonusuri salariale

ierarhici

regula de apelare pe numele mic.chiar si cu superiorii

se organizeaza periodic petreceri,jocuri pt a se crea

un mediu cat mai destins si propice unei munci relaxate se acorda bonusuri salariale procentual din profitul

companiei

12

REFERINTE BIBLIOGRAFICE
Mathis L. Robert ; Nica C. Panaite; Rusu Costache

Managementul Bucuresti
Moldovan

resurselor

umane ,

Editura

Economica,

Scholz Maria Managementul resurselor

umane , Editura Economica, Bucuresti, 2000 www.cisco.com

www.elearning.ro

www.orange.ro

13

 www.orange.com
Communication Skills Orange Romania www.onlinelearning.com Fellow Program-learners handbook Orange Romania

14