INTRODUCERE

Calitatea poate fi definit ca un ansamblu de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confer acestuia aptitudinea de a satisface necesiti explicite sau implicite. In optica managerilor firmelor prestatoare de servicii,definiia de mai sus necesit o readaptare la obiectivele strategice urmrite i exprim nivelul de perfeciune(nivelul de excelen) pe care o firm i-a propus s-l ating i s l menin pentru a satisface preferinele clientelei int.n acest fel,calitatea devine msura n care firmele reuesc s se conformeze acestui obiectiv strategic de prim importan. Dac o firm profilat pe prestarea de servicii va aciona dup conceptul cu faa mereu spre pia,clientela int va fi aceea care,prin nevoile i ateptrile ei,va impune nivelul calitativ care trebuie atins pentru ca societatea s se menin competitiv pe piaa serviciilor. n general,calitatea a devenit factor cheie n decizia clienilor de a alege o anumit societate prestatoare sau alta.Prin liberalizarea schimburilor internaionale de valori,prin internaionalizarea i globalizarea comeruluii dezvoltarea turismului,tacheta n materie de calitate urc mereu. Tendina permanent spre obinerea unui plus de calitate se manifest i n domeniul preurilor la care sunt oferite serviciile.Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie s fie contieni de faptul c,la un pre egal,clienii vor prefera firma prestatoare care ofer servicii de o mai bun calitate,iar la calitate egal,serviciile care li se par mai ieftine.

Cnd un client evalueaz calitatea serviciului de care a beneficiat,el nu disociaz diferitele componente ale acestuia.Pentru un client conteaz impresia de ansamblu i nu reuita relativ a aciunilor componente individuale. De obicei,i acest lucru reprezint ceea ce este mai ru,clientul are tendina s se opreasc la acel detaliu al ansamblului de prestaii care are cea mai slab calitate.De aici rezult i tendina de a generaliza o deficien minor asupra ntregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul. Aadar,ntr-o politic de calitate referitoare la servicii,esenial este s se asigure cea mai mare omogenitate posibil ntre elementele componente ale prestaiei.Oferta,fie c se refer la o simpl prestaie,fie c prestaia este asociat consumului de bunuri,trebuie considerat n ansamblul ei,global. n materie de srvicii calitatea este total sau nu este de loc. Studiile efectuate asupra calitii serviciilor i cunoaterii gradului de satisfacie a clienilor conduc deseori la rezultate confuze deoarece unii clieni nu-i manifest deschis insatisfacia n materie de servicii.Pentru managerii firmelor de servicii este esenial s cunoasc gradul de satisfacie al clienilor lor,de aprecierile pozitive ale acestora va depinde reputaia,implicit imaginea de marc a unitii prestatoare. Turismul,prin caracterul su complex,prin multitudinea de factori care-l influeneaz este considerat un adevrat barometru al societii,un indicator al calitii vieii,de aici i necesitatea stringent de realizare a unui salt calitativ n domeniul serviciilor turistice.

1.CALITATEA.CONCEPTE.IMPORTAN

n ultimele decenii s-au produs pe plan internaional mari schimbri n serviciile prestate n turism i industria ospitalitii.Au fost introduse noi clasificri,s-au extins domeniile de lucru,s-au elaborat standarde i sisteme de calitate. Industria turismului s-a extins i chiar internaionalizat,companiile importante desfurndu-i activitatea n numeroase ri. Specificul activitii n serviciile turistice poate fi enunat astfel:afaceri fcute de oameni,de ctre oameni,n care un numr mic de oameni realizeaz o producie pentru majoritate. Pentru mbuntirea calitii produselor i serviciilor,o firm de turism trebuie s cunoasc,n primul rnd,modul n care clienii percep calitatea i ce calitate ateapt ei s primeasc de la prestatorul de servicii. Pentru obinerea calitii nu este suficient numai conformitatea cu standardele,ci i formarea unei culturi a calitii n domeniu,pregtirea profesional i etic a personalului pentru schimbarea mentalitii acestuia fa de client i fa de activitatea pe care o depune. 1.1.Conceptul de calitate. Noiunea,la origine Qualitas provine de la latinescul qualis i i aparine lui Cicero,dei Aristotel este primul filozof care definete conceptul ceea difereniaz.
3

ce

este ce

specific,eul,individualitatea,personalitatea,stilul,caracterul,ceea

Primele evoluii marcante ale conceptului sunt nregistrate n deceniile 4 i 5 ale secolului trecut,avansate de americanii Taylor i Deming i aplicate practic n managementul japonez. Romnul Joseph Juran la nivelul anilor 1950 avanseaz ideea de asigurare a calitii, el fiind convins c 80% dingreelile salariailor se datoreaz modului defectuos de organizare realizat de superiori;de aceea consider c oamenii i pot asuma mai multe responsabiliti pentru ceea ce fac,iar dac sunt motivai au grij de ceea ce fac i se elimin astfel rebuturile. Cele 5 puncte ale calitii dup Juran sunt urmtoarele: 1.S se aeze calitatea pe primul loc,printre valori egale(cu alocare de fonduri); 2.S se elimine deficienele sistemice; 3.S se rspund cerinelor clienilor; 4.S se introduc un proces de ameliorare a calitii n orice colior de activitate; 5.S se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate. ncepnd cu anii 1970-1980 Philip Crosby introduce conceptul de calitate total. El definete calitatea drept conformarea la cerine.Se poate obine calitate dac se asigur un nivel zero defecte,adic dac orice lucru este fcut bine de la nceput i de fiecare dat,urmrind mai degrab prevenirea deficienelor dect recurgerea la controlul de calitate. Crosby afirm c nu se poate spune despre un lucru c este bun,prost sau de calitate slab,ci se conformeaz sau nu se conformeaz cerinelor(standardelor). Deci,dup Crosby calitatea este gradual,adic nu cost nimic. n viziunea lui exist 5 etape ale maturizrii funciei calitate:
4

1 Incertitudinea; 2 Trezirea; 3 Progresul; 4 nelepciunea; 5 Certitudinea. Prima definiie oficial a conceptului calitate este cea dat de standardul ISO 8402-1997 ansamblul caracteristicilor unei entiti (produs ,serviciu, activitate,organizaie, persoan)care confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite. 1.2. Calitatea n prezent i viitor n prezent,calitatea a devenit un element strategic al managementului global al ntreprinderilor pentru c determin n gradul cel mai nalt competitivitatea produselor/serviciilor pe plan intern i internaional. Calitatea este factorul principal de reglare a pieei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege ceeace i corespunde cel mai bine nevoilor i ateptrilor sale. n spaiul UE are loc o vast campanie de formare a unei culturi a calitii prin: 1 Realizarea unei infrastructuri comune n domeniul calitii; 2 Difuzarea unui volum mare de informaii n domeniul calitii n vederea consolidrii pieei unice europene; 3 Europenizarea ntreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitii.Intreprinderile acioneaz ntr-un cadru naional dar armonizat cu standardele europene.Politica european a calitii este o politic transcendent politicilor naionale pe care le determin i le influeneaz;

4 Elaborarea unor documente ale UE precum Politica european de promovare a calitii,Calea Europei spre excen, Programul european pentru promovarea calitii,toate acestea prevd msuri pentru realizarea unei viziuni strategice a calitii n toate statele membre i pentru identificarea unctelor cheie ale acestui demers. Carta european a calitii a fost semnat la sfritul Conveniei Europene a calitii i ea declar calitatea cheia competitivitii companiilor europene i statueaz obligaia semnatarilor de a lucra pentru un obiectiv comun,promovarea calitii n toate rile UE. Semnatarii Crii:reprezentanii UE,Organizaiei Europene pentru Calitate(EOQ) Fundaiei Europene pentru Managementul Calitii(EFQM),Asociaiei Europene a Meseriailor i IMM,Asociaiei Camerelor de Comer i Industrie Europene,Micrii Franceze pentru Calitate(MFQ). Principalele prevederi extrase din carta European a Calitii ,le apreciem ca fiind urmtoarele: 1 n economia global competiia este pretutindeni.Pentru a ctiga, produsele i serviciile europene trebuie s fie cele mai bune,dac continentul nostru dorete s aib o ans pe piaa internaional; 2 Calitatea a devenit cheia competitivitii; 3 Calitatea este :un obiectiv,o metodologie care promoveaz participarea. 4 Calitatea implic motivarea i responsabilitatea personalului; 5 Calitatea este cea care determin succesul n afaceri.Motive:este un obiectiv al excelenei profesionale,este o cale de promovare a participrii active a oamenilor,este o prioritate,este o msur a
6

eficienei(noncalitatea determin anual cheltuieli de sute de miliarde euro); 6 Competiie economic cere ntotdeauna ca organizaiile s fac mereu mei mult i mai bine.Calitatea trebuie s fie o prioritate pentru fiecare i n toate timpurile; 7 Calitatea are n vedere toate funciile i fiecare individ din organizaie.aceasta privete toate sectoarele indiferent de mrimea acestora;
8

Nu poate fi calitate fr un mediu favorabil calitii;

9 Lanul calitii unete i leag toi actorii economici i sociali; 10 Calitatea l privete pe fiecare i cere ca fiecare s fie implicat. Viitorul calitii este influenat de piaa global. Piaa global a determinat urmtoarele schimbri: Clienii fac din calitate principalul criteriu de cumprare(pe locul 4-5) acum 10 ani din 10 poziii posibile. Clienii percep calitatea nu numai prin funcii i caracteristici,ci i prin integrarea ei cu valoarea total,adic cu promptitudinea livrrii i existena reelelor de service. Procesul de vnzare cumprare funcioneaz pe principiul valoare-calitate. Viitorul calitii se prefigureaz sub forma a ase dimensiuni: 1.Realizarea de valoare nalt pentru clieni,asociat calitii,materializat n produse/servicii. 2.Utilizarea cu succes a tehnologiei de vrf implic i oblig scurtarea ciclului de lansare a produselor noi,de realizare a calitii pentru client.

3.Relaia calitate-eficacitate a resurselor umane care const n aplicarea unor metode i instrumente care s ajute pe fiecare angajat s gndeasc,s decid individual i n grup,s acioneze,s nvee pentru realizarea calitii. 4.Capabilitatea de a construi noi parteneriate puternice pentru calitate,noi strategii cu furnizorii,noi forme de cooperare,reducerea duratei de livrare. 5.Integrarea aspectelor economice ale calitii cu ceilali indicatori financiari-contabili ai firmei.Pn acum nu s-a creat un indicator precis care s exprime costul livrrii de staisfacii complete pentru client. 6.Sinteza celor 5 dimensiuni anterioare,respectiv trecerea de la focalizarea pe managementul calitii la focalizarea pe calitatea managementului. n condiiile unei piee concureniale,cum este cea din UE,se pune problema nu de a vinde ceea ce seproduce ci de a vinde ceea ce satisface clientul i nu duneaz sntii. Premiul European pentru Calitate,acordat anual din 1991,numit i Modelul European al Excelenei,este gestionat de Fundaia European pentru Managementul Calitii(EFQM) i reprezint un sistem de criterii care se refer att la factorii determinani(cum s-a obinut) ct i la rezultate(ce s-a obinut),analizndu-se concomitent performanele fa de clieni,personal i societate. Pentru aderarea la UE ara noastr trebuie s semneze Protocolul European pentru Evaluarea Conformitii.

Libera circulaie are la baz certificarea obligatorie pentru tot ce poate afecta sntatea i securitatea oamenilor,animalelor i a mediului nconjurtor i voluntar pentru celelalte produse. La noi.organismele de drept privat cu activiti de gestionare i standardizare a calitii sunt urmtoarele: RENAR(reeaua naional de acreditare din Romnia);ASRO(Asociaia Romn de standardizare),Asociaia Romn pentru Calitate,Fundaia Romn pentru Promovarea Calitii,Asociaia Laboratoarelor Acreditate,Registrul Naional al Auditorilor. Din anul 2000 s-a instituit Premiul naional pentru Calitate Joseph Juran,la recomandarea Comisiei Europene n domeniul Calitii. Autoritatea Naional pentru Turism a lansat n aprilie 2004 proiectul Marca Q elaborat de un grup de specialiti,calitatea fiind considerat o prioritate a Autoritii Naionale pentru Turism i o component a strategiei d dezvoltare a turismului n Romnia. In anul 2005 s-a nfiinat Centrul pentru Calitatea serviciilor din Turism i Industria Ospitalitii (INQUALTOUR) care-i propune preluarea sistemului spaniol a mrcii se calitate Q ca standard de excelen n domeniu. INQUALTOUR este fondat de 14 asociaii ntre care:Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii(SRAC),Tourism Hotel and Restaurant Consulting Group(THR-CG) i Asociaia Romn pentru Turism Rural i Ecologic(ANTREC). Standardul terminologic EN ISO 9000:2000 preluat n standardul terminologic romn SR EN ISO 9000:2001 intitulat Sisteme de management al calitii.Principii eseniale i vocabular definete calitatea

aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigene.Aceasta este definiia oficial nprezent. Conform acestui standard termenului calitate i se poate asocia un calificativ(mediocr,bun,excelent) n funcie de gradul de satsfacere a exigenelor avute n vedere. Prin caracteristic intrinsec se nelege o proprietate inerent,permanent,specific Conform acestei definiii calitatea unui produs/serviciu este ntotdeauna relativ,ntruct se refer la gradul de satisfacere,de adecvare a unor exigene,prin caracteristicile intrinseci ale produsului sau serviciului furnizat. n nici-un caz calitatea nu reprezint i nu poate reprezenta ceea ce vrea,poate sau tie s furnizeze un anumit furnizor de produse sau srvicii. Kaoru Ishikawa,unul calitatea dintre ca teoreticienii de baz din domeniu,definete fiind:inversul influenelor

nefaste(pierderilor) pricinuite societii prin furnizarea unui produs sau serviciu,aceast exprimare fiind semnificativ pentru concepia japonezilor fa de calitate.

2. CALITATEA I SERVICIILE TURISTICE 2.1.Produs turistic.Servicii turistice Conform standarului terminologic SR ISO 9004:2-1994 Managementul calitii i elemente elemente ale sistemului calitii.Ghid pentru servicii.(partea 2-a) serviciul reprezint rezultatul unor activiti efectuate de un furnizor de servicii-denumit prestator-n scopul satisfacerii
10

unor necesiti ale clientului,att la interfaa client-furnizor ct i prin activiti interne ale furnizorului. Unii specialiti sunt de prere c bunurile au specific faptul c sunt produse(deci au form material),n timpce serviciile sunt prestate(neavnd o astfel de form).Expresia bunuri i servicii este frecvent utilizat. Teodor Gherasim,separ bunurile de produse;el definete bunul ca tot ceeace ofer omului satisfacie n urma consumului,utilizrii sau doar posesiei,indiferent dac mbrac form material sau imaterial. Prin produs el definete un bun material capabil s satisfac o anumit nevoie. Bunurile materiale sunt produse care se prezint sub forma corpurilor materiale,avnd forme i dimensiuni concrete,ptnd fi consumate i utilizate la alegerea deintorului n ceea ce privete spaiul i timpul. Serviciile se definesc ca fiind produse care nembrcnd forma material nu dau posibilitatea s fie deinute de consumatori sau utilizatori,putndu-se consuma numai ntr-un anumit loc i la un moment dat. Comparativ cu bunurile materiale servicile prezint anumite particulariti: imaterialitate;imposibilitatea stocrii;inelasticitate parial a ofertei comparativ cu cererea;simultaneitatea producieii consumui i automat imposibilitatea separrii produciei de consum;perisabilitatea. Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective eseniale: 1.Potenialul prestatorului de servicii(capacitatea,reputaia,performanele acestuia); 2.Procesul de prestare al serviciului(capacitatea de a satisface toate cerinele de calitate);

11

3.Rezultatul Pornind de la

imaterial

al

prestrii

serviciului(cunotiine,deprinderi,aptitudini). coninutul general de produs,produsul turistic se definete ca un ansamblu de bunuri materiale i servicii,capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare. Deci produsul turistic este constituit att din bunuri materiale ct i din servicii. Bunurile materiale menionate n aceast definiie se pot concretiza n urmtoarele categorii: 1 Un patrimoniu de tehnologice resurse care naturale,culturale,istorice,arhitectonice, atracie pentru turiti; 2 Anumite elemente genereaz hotrtor
3

formeaz cadrul fizic de baz i care se vor manifesta ca o de infrastructur sau echipamente care acesteia(hotelurile,slile de

motivaia sau cererea de turism,contribuie n mod la satisfacrea

conferin,restaurantele); Unele faciliti de acces legate de mijlocul de transport ales de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Privite ca atare nici unul din elementele materiale enumerate(muntele,plaja,hotelul) nu este produs turistic.Pentru a dobndi calitatea de element al produsului turistic ele se impun a fi asamblate n scopul satisfacerii nevoii de turism. Nu elementele materiale ca atare definesc produsul turistic ci serviciile sau prestaiile realizate prin intermediul lor(nu hotelul ci cazarea reprezint un serviciu turistic).
12

Serviciile care dau coninut produsului turistic,denumite servicii turistice,se constituie ca o combinaie a patru tipuri de baz,total diferite ca natur,respectiv:transport,cazare,alimentaie,agrement. Nu ntotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii. Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie,lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a crea satisfacie,produsul turistic trebuie s corespund motivaiilor componentelor turistului care sunt foarte eterogene.Multitudinea turistic poate avea care dau coninut produsului

repercursiuni asupra coerenei i integritii sale. Putem aprecia c elementele specifice produsului turistic sunt: 1. Produsul turistic este o combinaie de elemente materiale i servicii,n care serviciile joac un rol important(nu avionul ci prestaia de transport aviatic,nu hotelul ci prestaia hotelier); 2. Produsul turistic trebuie s satisfac cerine ale unei motivaii extrem de eterogene; 3. Produsul turistic ine cont de natura specific a locului de producere i de consum; 4. Produsul turistic are un ciclu de via ca rezultat al cererii i ofertei turistice. La baza produsului turistic stau att caracteristicile

acestuia(intangibilitate, perisabilitate,eterogenitate,inseparabilitate,inelasticitate,sezonalitate,costuri fixe mari substituirea)ct i structura facilitilor n care se realizeaz produsul turistic prin:
13

-atracii(naturale,antropice,mod via,tradiii,obiceiuri,cultur,evenimente); -accesibilitate; -dotri:infrastructura,osele,telecomunicaii,reeaua comercial,i suprastructura, restaurante,hoteluri,agrement,transporturi. Produsul turistic poate fi vndut sub form de:

de

1 Produs turistic integrat-pachetul care reprezint cel puin 3 din cele 4 categorii de servicii turistice; 2 Produs turistic combinat sau suplimentar-cel care cuprinde cel puin 2 din cele 4 categorii de servicii turistice; 3 Produs turistic sec,cnd fiecare categorie de servicii turistice se pltete separat. Obiectivele calitii reprezint de fapt clarificarea firmelor turistice privind:unde se afl,ncotro se ndreapt,cum intenioneaz s ajung unde doresc,care este rezultatul ateptat. Literatura de specialitate indic 5 tipuri de obiective ale calitii: 1. pentru performana afacerii:se refer la pia,mdiu,societate; 2. pentru performana produsului,serviciului:se refer la necesitile clientului,la competiie; 3. pentru performana procesului:se refer la capabilitate,eficacitate i eficien; 4. pentru performana organizaiei:se refer la capacitatea acesteia de a rspunde la schimbare; 5. pentru performana personalului:se refer la caificare ,cunotiine, abilitate,motivare.
14

Conform Organizaiei Mondiale a Turismului calitatea este rezultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii,cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil,n conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranei i securitii turitilor,igienei,accesibilitii, transparenei,autenticitii i armoniei activitii de turism cu mediul uman i natural. Termenii utilizai n aceast definiie sugereaz aciuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de calitate. Rezultatul-reprezint perceperea calitii ntr-un moment anume.El poate fi msurat prin satisfacia consumatorilor dar i prin efectele sociale,economice i de mediu ale activitii turistice implicate. Procesul.Este un proces de obinere a calitii,deci nu o singur aciune i nu o aciune discontinu. Satisfacia.Clienii au cerine i ateptri diferite.Identificarea acestora este foarte important. Legitimitatea.Clienii nu pot s se atepte s primeasc mai mult dect au pltit sau dect a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. ntreprinztorii din turism trebuie s coreleze nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite exterioare. Noiunea de nevoi,n aceast definiie,decurge din preocuparea ofertanilor pentru legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevoilor fundamentale ale consumatorilor.Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate,cu toate c,odat cu trecerea timpului,experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de baz se schimb.
15

Nevoile pot fi: -concrete:fiziologice,de confort,de siguran; -psihologice:stim,respect,informare-acestea sunt satisfcute mai ales de modul cum se poart cei din jur. Pentru ca individul s se simt mulumit este necesar ca ambele categorii de nevoi s fie satisfcute. Prin mplinirea nevoilor clienilor se asigur fidelitatea acestora fa de prestatorul de servicii turistice. Noiunea de cerine ale produsului subliniaz nevoia turistului de a se raporta uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii.Un serviciu de bun calitate nu este suficient s ridice percepia calitii produsului turistic n totalitate,cu toate c un serviciu excelent poate impresiona n mod pozitiv clientul chiar dac pe ntregul pachet oferit mai exist deficiene. Prin cerinele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane i de personal,elemente cre sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat,evaluat i cuantificat,n contrast cu atributele fizice ale spaiilor turistice construite,acestea fiind supuse clasificrii.Anumite elemente pot fi ns cuantificate:timpul de ateptare,frecvena curirii camerelor,numrul i tipul de servicii incluse n preul de baz. Termenul ateptri se refr la cerinele comunicrii pozitive i percepiei caracteristicilor produsului de ctre consumatorul potenial. Consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a promis i chiar mai mult. Ateptrile transportului: -ateptri de baz:confortul i sigurana cltoriei. -ateptri ateptate:de regul bazate pe experiene anterioere:toalet,buturi.
16

pot

avea

niveluri

diferite.De

exemplu

cazul

-ateptri dorite:schimbri de program conform dorinelor. -ateptri neateptate:surprizele,altele dect cele incluse n program,bonusurile. Ateptrile sunt influenate de informaii acumulate prin experiene anterioare,din literatura promoional,informaii de la cunoscui,de nivelul preurilor. Noiunea de consumator se refer la consumatori individuali dar poate include i grupuri de persoane,firme,intermediari comerciali(un tour operator).Intermediarii comerciali pot s pretind certificarea calitii produsului turistic de ctre reprezentani proprii sau de ctre o ter parte. Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clienilor reflectate n pre nu pot fi ndeplinite la orice cost i c surprizele pozitive nu ar trebui s fie prea generoase pentru a nu implica un consum exagerat de resurse fr acoperire n pre. 2.2.Particulariti ale definirii calitii n servicii Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne,ns au rmas nc un domeniu i de larg interes teoretic. Ele sunt considerate cea mai ampl legtur intre individ i organizarea societii. Reprezint corespondentele unor nevoi cel puin la fel de numeroase ca i nevoile de bunuri materiale,ns cu un caracter mai complex i mai eterogen. Cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi este prioritar i pentru definirea calitii.

17

Clienii sunt i vor fi din ce n ce mai exigeni.Pentru a fi n msur s li se satisfac ateptrile mai mult sau mai puin fluctuante se impune realizarea performanei n sensul cel mai strict cu putin. Calitatea serviciilor este deosebit de important din mai multe motive: 1 Nu numai clienii sunt mai exigeni dar i concurena ntre ntreprinderi se manifest din ce n ce mai dur; 2 Satisfacerea exigenelor clienilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale ntreprinderilor i asupra viabilitii acestora; 3 Atitudinea utilizatorilor de servicii este identic cu cea care caracterizeaz clientul n general,necesitatea de consideraie. Calitatea este condiionat de definirea clar a cerinelor pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub form de caracteristici observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client. Spre exemplificare menionm cteva n tabelul 1: Tabel 1 Caracteristici ale serviciului nteprinderii Competen Cunotiine Experien Comportament Credibilitate,deschidere,sinceritate,politee contientizarea Stadiul tehnicii
18

Reflectarea n activitatea Calificare colarizare Perfecionare profesional

costurilor

Echipamente,metode moderne

Timp de ateptare comenzilor Respectarea termenelor comenzii,nceputul,sfritul.

Termenele Durata

ofertei,onorarea

n sfera serviciilor calitatea definit din perspectiva clientului joac un rol central.Acesta apreciaz calitatea serviciului prestat dup criterii pe care i le formeaz el nsui. Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calitii unui serviciu poate fi definitivat numai dup consumarea lui. Conform standardului ISO 8402-1994 noiunea de calitate devine concret numai prin asocierea de proprieti i caracteristici. Calitatea n sensul acestui standard nu este altceva dect conformitatea cu anumite caracteristici impuse sau convenite. Clientul care decide asupra calitii serviciului prestat, poate evalua calitatea n mod subiectiv,obiectiv sau ca o combinaie a acestora. Calitatea nu se refer exclusiv la serviciul unei firme,ci la ntreg universul relaiilor clientului cu firma respectiv.Acesta include comportamentul telefonistei, forma i transparena ofertei,tratarea reclamaiilor clienilor. Calitatea nu este ceva absolut,ci trebuie definit prin fixarea unor standarde individuale de calitate.n acest sens este esenial s se comunice i apoi s se ajung la o armonizare ntre ceea ce nelege prin calitate prestatorul de servicii,ceea ce i se promite clientului i n final ceea ce ntradevr se realizeaz.

19

Calitatea

serviciilor

depinde

direct

de

calificarea

firmei

productoare.Prin aceasta se nelege potenialul ntreprinderii de a satisface cerinele de calitate ale pieei i de a atinge obiectivele specifice derivate din acestea, n toate fazele creerii unui serviciu. Potenialul firmei const n principal din resursele financiare,tehnice,organizatorice i de personal de care dispune. Un prestator de servicii poate face dovada calificrii sale numai simultan cu prestarea serviciului,spre deosebire de ofertantul industrial care poate prezenta oricnd spre testare un produs finit. Pentru evaluarea calificrii unei firme trebuie introduse o serie de criterii a cror pondere este relativ,ele depinznd de exigenele i strategia firmei,dar i de cauzele care determin creterea cerinelor calitii. Standardele ISO relev pentru servicii 2 aspecte importante:
1

n primul rnd se refer la angajaii firmei.Calitatea serviciilor este n mare msur dependent de calificarea i motivaia acestora.

Al doilea aspect se refer la imposibilitatea verificrii calitii serviciilor spre deosebire de produsele materiale ale unei ntreprinderi industriale.

Nu exist o posibilitate practic de a supune un serviciu nainte de a ajunge la client unei ncercri finale pentru a stabili dac respect standardele de calitate dorite.De regul serviciul ajunge la client chiar n momentul prestrii lui.Asta nseamn c eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate.Deoarece o inspecie final este dificil de realizat exist pericolul ca doar clientul s fie cel care msoar ulterior calitatea serviciului.

20

Serviciile care prin natura lor sunt imateriale,iar prestaia are un caracter individual prezint niveluri diferite de calitate.Aceasta decurge nu numai din faptul c omul este principalul factor implicat ci i din inexistena unor etaloane pentru procesele prestrii de servicii. Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins ntruct gradul ridicat de subiectivitate i incertitudine fac ca procesele s fie nereproductibile. Pe lng individualitate serviciile se caracterizeaz printr-o mare susceptibilitate de a conine erori.Adeseori erorile nu mai pot fi corectate ulterior. Cu ct ntinderea n timp a serviciului este mai mare cu att crete probabilitatea existenei unor deficiene.i ceea ce face i mai dificil evaluarea serviciilor este numrul de zece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs material. Pentru a se asigura un nivel unitar al calitii serviciilor procesele trebuie astfel concepute nct s fie reproductibile iar logistica lor s anticipeze i pe ct posibil s mpiedice apariia erorilor. 2.3.Tendine n evoluia serviciilor turistice Consumul turistic se poate materializa numai dup ce,n prealabil,a avut loc un act comercial de cumprare vnzare,ceea ce,pe de o parte,presupune existena unei oferte turistice efective,care,prin volumul,structura, repartizarea n timp(n decursul unui an calendaristic) i dispersarea n spaiu(pe ntreg cuprinsul rii),trebuie s corespund preferinelor i solicitrilor pentru bunuri i servicii,componente ale variatelor produse turistice,iar pe de alt parte,presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe pia.
21

Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de particulariti care difereniaz acest consum specific de consumul de mrfuri i imprim unele caracteristici serviciilor turistice. Printre aceste caracteristici menionm: a.Cererea de servicii turistice interne i internaionale este n continu evoluie,dar creterile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant i nici o dispersare unitar spre toate destinaiile turistice.Dac pe ansamblu curba ascendent a volumului de servicii urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei turistice,evoluia structurii cererii turistice se caracterizeaz printr-o elasticitate proprie,care se modific n permanen sub influena factorilor motivaionali care concur la promovarea mai intens sau mai puin intens a diferitelor forme de turism,respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaii ale cltoriilor turistice. b.Consumul turistic are un pronunat caracter sezonier,datorit concentrrilor de servicii n diferite perioade de timp n decursul unui an.De aici pot fi desprinse unele concluzii privind direciile spre care se orienteaz strategiile prestatorilor de servicii,ale firmelor organizatoare de turism(tour-operatorii) ct i ale ageniilor de turism distribuitoare de produse i servicii turistice,strategii care vizeaz o etalare mai liniar a activitilor turistice n decursul unui an calendaristic,printr-o ofert ct mai difereniat i mai atractiv,adaptat condiiilor de sezonalitate. c.Spre deosebire de cererea turistic ce se manifest printr-o elasticitate pronunat,oferta de servicii este relativ rigid,limitat n timp i spaiu la capacitile de nuclee receptoare de care dispune baza material.

22

Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de baz material utilizate n procesele de prestaii turistice:camera single sau patul dintr-o camer dubl a unui hotel,locul ocupat de client la o mas dintr-un restaurant,locul ocupat ntr-un mijloc de transport(aeronav,autocar ) i altele similare. d.Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua i acoperi solicitrile din vrful de sezon,de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificrii pariale(uneori chiar totale) a unor capaciti receptoare,care,dei disponibile,nu sunt ori nu pot fi utilizate n afara perioadelor de sezon plin. e.Prin natura lor,serviciile sunt perisabile;n majoritatea cazurilor prestarea lor se identific n timp i spaiu cu consumul turistic propriuzis. f.n consecin,serviciile turistice nu pot fi stocate i,spre deosebire de comerul cu mrfuri,unde o marf nevndut azi poate fi valorificat ntro perioad viitoare,n turism orice nefolosire o perioad de referin a capacitilor disponibile de nuclee receptoare i a personalului,echivaleaz practic,cu o irosire a potenialului de servire nglobat n aceste capaciti. Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin reducerea sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de baz material,ceea ce echivaleaz cu scderea corespunztoare a profitului scontat de prestatorii de servicii respective. g.Oferta turistic este,pe de o parte,rezultanta unor combinaii cu posibiliti multiple a elementelor de atracie turistic pe care le ofer patrimoniul turistic al rii noastre(al unei zone,al unei staiuni) i baza material turistic existent pe teritoriul respectiv,iar pe de alt parte,rezultanta contribuiei umane care modeleaz serviciile.Motivaia unui
23

turist potenial pentru a ntreprinde actul turistic rezid deci din combinaia inteligent a acestor elemente de ordin material i spiritual. n consecin,produsul turistic oferit spre comercializare de o firm de turism este o noiune complex,cuprinznd un set de elemente eterogene,combinate deliberat,n care unele sunt cuantificabile(de exemplu transportul,cazarea,alimentaia)iar altele nu se supun cuantificrii(aa numita structur invizibil),derivnd din poziia geografic,clima,istoria,cultura,tradiiile,folclorul,al fiecrei ri sau zone n parte,dar care,prin atractivitatea lor i prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficiena,contribuie n msur considerabil la trezirea interesului pentru consumul turistic i,n consecin,reprezint motivaia principal a multor cltorii turistice. h.Ca regul general,produsul turistic reprezint pachete de activiti,presupunnd o nlnuire logic i fluent a diferitelor prestaii incluse n programele i aranjamentele concepute astfel nct serviciile s fie dozate n diverse combinaii,fiabilitatea serviciilor fiind orientat dup natura i caracteristicile produselor turistice oferite spre comercializare. Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al motivailor clientelei poteniale,coninutul i ponderea cu care particip diversele servicii n aranjamentele turistice depind de o serie de variabile,impuse de condiiile specifice ale firmelor de turism. i.Posibilitile de combinare i de substituire a diverselor variante i componente de servicii constituie o rezerv potenial considerabil pentru individualizarea ofertei turistice i de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite,chiar n limitele aceleai destinaii de vacan sau aceleai forme de turism.Aceast afirmaie poate fi

24

exemplificat cu posibilitile variate de programare pe care le ofer un traseu turistic. j.Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice i faptul c prestaiile,n majoritatea cazurilor,se identific cu consumul propriu-zis de servicii,fac ca n turism cheltuielile de munc uman a personalului turistic angrenat n procesele de servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie cu alte sectoare ale economiei naionale.In consecin n turism nu se poate vorbi dect n linii generale de comportament standard al clientelei care nsumeaz deosebirile n preferinele de consum,derivnd din aspiraiile clientelei n funcie de vrst,sex,ocupaie, cultur,preocupri. k.n procesele tehnologice de prestaii turistice aservite contactului direct dintre prestatorii diverselor servicii i clientela beneficiar a acestor servicii,ritmurile de ptrundere a progresului tehnic sunt mai lente n comparaie cu ale altor sectoare economice,fapt explicabil prin limitarea ariei n care se poate apela la mecanizarea i automatizarea acesor procese tehnologice,n funcie de caracterul serviciilor,categoria de confort a unitilor prestatoare. l.Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii deosebit de eterogene i complexe,n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist i dozate succesiv,ntr-o ordine fireasc,riguros determinat n funcie de formele de turism practicate,de natura serviciilor respective i de locul i momentul n care devine necesar consumul acestor servicii componente ale fiecrui produs turistic n parte. Ca atare,gradul de satisfacie obinut n urma consumului turistic nu rezid din simpla nsumare a consumurilor pariale de servicii componente
25

nivel

de

venituri,obiceiuri,grad

de

ale unui produs turistic,deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influenat n sens negativ de eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau alteia din componentele produsului n cauz.Cu alte cuvinte,dac din anumite motive,obiective sau subiective,la un moment dat sau ntr-un loc determinat,una din aceste satisfacii nu-i gsete un echivalent calitativ n oferta de servicii,n condiiile ateptate sau solicitate de un turist,insatisfacia acestuia nu are numai efecte de moment,ci poate deforma subiectiv imaginea calitii ntregului produs turistic consumat.Riscurile unor asemenea aprecieri calitative nu sunt de negljat pentru agenile de turism i pentru prestatorii de servicii. m.Prestaile turistice reprezint eforturile conjugate ale tuturor unitilor economice care ofer servicii specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre ct i turitilor strini care o viziteaz,ceea ce justific aprecierea c prestaiile de servicii turistice reprezint n ultim instan Toate contribuia sectoarelor n economiei naionale lor la dezvoltarea industriei turistice din ara noastr. aceste caracteristici interdependena organic demonstreaz att caracterul complex al prestaiilor turistice,ct i rolul lor difereniat n combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistce oferite n carul diferitelor forme de turism. 2.4. Caracteristici ale calitii serviciilor turistice Caracterisicile calitii de baz aa cum sunt prezentate n definiia dat de Organizaia Mondial a Turismului ne indic c trebuie s existe condiii irevocabile de calitate care sunt vitale pentru consumator,independent de categoria sau clasa produsului,unitii de cazare sau serviciului.
26

Aceste de realizat.

caracteristici

stabilesc

nivelul

minim

al

proteciei

consumatorului;n absena lor calitatea sau calitatea total sunt imposibil Lipsa unuia dintre aceste elemente de baz poate reduce semnificativ calitatea experienei turistice. Igiena.O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie s fie sigur i curat.Nu se poate pretinde c importante pentru unitile de lux. Sigurana produselor culinare trebuie s fie caracteristica comun tuturor tipurilor de uniti de alimentaie,indiferent de dotare sau amplasament. Accesibilitatea.Caracteristicile calitii cer ca barierele fizice,de comunicare i de servicii trebuie acordate fr discriminare, pentru ca produsele turistice s fie utilizate de ctre toate persoanele indiferent de diferenele naturale sau dobndite care exist ntre persoane,inclusiv de cei cu handicap. Transparena.Este elementul cheie prin care se asigur legitimitatea ateptrilor i proteciei consumatorului.Aceasta nseamn comunicarea i asigurarea efectiv a informaiilor reale i conforme cu toate caracteristicile produsului turistic i la preul su total,inclusiv la ceea ce este acoperit prin pre i la ceea ce este n afara acestuia. Autenticitatea.Este cea mai greu de atins datorit mai ales componentei de subiectivitate a calitii.Ea este determinat cultural i unul din rezultatele sale este de a face produsul pe pia s fie distinct fa de alte produse similare.Autenticitatea trebuie s ntruneasc ateptrile consumatorului.De ex.un restaurant etnic original nu poate fi niciodat astfel de cerine sunt mai

27

autentic ntr-un alt loc dect cel original.Aceasta nu nseamn c el nupoate fi atractiv sau nupoate desfura o activitate de calitate i n alt zon. Un parc tematic reprezentnd o alt ar i departe de rdcinile sale este un produs turistic artificial. Armonia cu mediul uman i natural aparine conceptului de dezvoltare durabil,care este un concept pe termen mediu i lung. Meninerea durabilitii n turism necesit un management adecvat i prin impactul socio-economic,necesit stabilirea unor indicatori ai mediului i ai pstrrii calitii produselor turistice i a pieelor turistice.Nu poate exsta durabilitate fr calitate(OMT Ghid pentru autoritile locale cu privire la turismul durabil). Definiia dat calitii de Organizaia Mondial pentru Turism evideniaz faptul c aceast categorie economic-calitatea-este un concept dinamic n care elementul de subiectivitate joac un rol important. Pentru identificarea caracteristicilor calitii unui serviciu trebuie inut cont de urmtoarele aspecte: a.Multe servicii se desfoar de cele mai multe ori nprezena clienilor,ceea ce le ofer acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din aceast categorie fac parte i serviciile n turism. b.Serviciile trebuie s rspund unor solicitri foarte diferite,ceea ce presupune existena unei game variate de servicii din aceiai categorie. c.Existena unor servicii similare ofer posibilitatea unor comparaii,ceea ce face ca preul,de multe ori, s fie un factor important de alegere a serviciului. d.Efectuarea serviciului trebuie s se ncadreze n limitele impuse de reglementri normative.

28

e.Trebuie s existe o concordan

ntre ateptrile clienilor i

nelegerea acestor ateptri de ctre prestator. f.Personalul trebuie s aib capacitatea de a presta serviciul la nivelul calitativ convenit. Viziunea european asupra calitii are la baz conceptul potrivit cruia clitate nseamn clieni satisfcui. n serviciile turistice satisfacia clienilor implic: 1 O informare corect,complet i fidel;
2

O prim impresie favorabil la ntlnirea cu personalul din serviciile turistice;

3 Obinerea unui rezultat conform ateptrilor; 4 Un pre rezonabil,o facturare clar i exact,conform cu ce sa consumat; 5 Disponibilitatea fa de client n toate situaiile; 6 Tratament prioritar fa de cerinele clienilor; 7 Tendina de atingere a nivelului de excelen. Furnizorii de servicii turistice trebuie s identifice setul de atribute pe care clientul le consider importante i s determine felul n care ele sunt percepute de acesta.De regul,clientul evalueaz calitatea serviciului n funcie de urmtoarele atribute:gradul de i ncredere i siguran,receptivitatea,competena,accesibilitatea,curtoazia, comunicarea,credibilitatea,securitatea,nelegerea cunoaterea clientului,atribute fizice respectiv faciliti,aspectul personalului. Clienii pot atribui acestor factori o importan mai mare sau mai mic.Furnizorul trebuie s afle care sunt ateptrile clienilor deoarece calitatea serviciului este apreciat prin compararea percepiilor cu ateptrile dorite.
29

n Ordonana Guvernului nr.21 din 1992 sunt enumerai 9 factori care determin criteriile de apreciere a serviciilor de calitate: 1. Accesibilitatea la serviciu; 2. Comunicarea; 3. Competena profesional a personalului; 4. Ospitalitatea; 5. Credibilitatea fa de firma ofertant; 6. Reliefabilitatea.Serviciile trebuie s fie consistente,prestate cu acuratee i minuiozitate pentru a cstiga ncrederea clientului; 7. Responsabilitatea personalului; 8. Securitatea; 9. nelegerea i cunoaterea manifestrilor de consum. Exist nc numeroase deficiene privind calitatea serviciilor.Ele pot fi explicate prin existena sau manifestarea urmtoarelor decalaje: Decalajul ntre serviciul pretins i percepia de ctre manageri a preteniei consumatorilor(referitoare la nevoile,cerinele i ateptrile consumatorilor).Cauze:lipsa orientrii spre studierea pieei,comunicare necorespunztoare ntre manageri i angajai. Decalajul ntre perceperea de ctre manageri a preteniilor percepiilor importan consumatorilor n calitii
30

transpunerea privind suficient de

specificaii nu acord serviciilor

calitatea.Cauze:managerii

prestate;lipsa

preocupare pentru standardizarea sarcinilor de serviciu din componena serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei i n special a celor privind calitatea. Decalajul privind dintre calitatea prevederile i din specificaiile efectiv a prestarea

serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor care revin angajailor,n sensul c acetia sunt nesiguri privind preteniile managerlor fa de ei i nu tiu cum s-i realizeze cel mai bine sarcinile de munc;lipsa concepiei de lucru n echip,adic a implicrii angajailor i managerilor ntr-un efort comun pentru satisfacerea clienilor. Decalajul ntre prestarea efectiv a serviciului i comunicarea lui ctre client. Cauze:firma prestatoare nu comunic cu clienii pe parcursul prestrii serviciului pentru a le oferi certitudinea c li se ofer servicii solicitate. Mesajele cu privire la calitate,adresate clienilor pot fi clasificate n dou mari grupe: I.Cele care se adreseaz tuturor consumatorilor:securitate,curenie,hran sntoas i atractiv,atitudine prietenoas,atenii suplimentare; II.Cele care intereseaz o pia specific n funcie de naionalitate,vrst,educaie, grup de venit,interese speciale.

31

Cele dou grupe de mesaje privind calitatea nu funcioneaz separat,ele sunt deseori interconectate foarte strns(de ex.securitatea pentru turiii de vrsta treia),uneori mai puin strns(de ex.securitatea n turismul de aventur). Mesajele ctre clieni trebuie s includ i atributele de calitate specifice destinaiei. Prezentarea hotelului Dorchester din Londra poate fi considerat un bun exemplu de mesaje privind calitatea,adresate clienilor:Cel mai bun hotel din Londra i de ce nu din lume,luxos,opulent,prietenos,stilizat,exclusivist,unic.Fiecare hotel din grup reprezint o perfeciune prin particularitatea tradiiei(att n Europa ct i n SUA).Fiecare n felul su este o oper de art.i totui ele au ceva n comun:elegan,lux,strlucire,locaie superb,buctrie magnific.i peste toate acestea,personal primitor care este ncntat s ofere plcere cltorilor sofisticai i exigeni. Din aceast prezentare evideniem nu numai mesajele comune adresate clienilor dar i pe cele specifice care indic n final chiar categoria de clieni vizat. 2.5. Cerinele (criteriile)calitii pentru serviciile turistice Criteriile calitii pentru o destinaie turistic pot fi considerate ca nite verigi din componena unui lan valoric,calitatea n fiecare verig fiind esenial,cel mai mic detaliu din furnizarea serviciului determinnd satisfacerea final a clientului. Pentru exemplificare precizm cteva astfel de criterii:

32

1 A.La nivel de destinaie turistic:

imaginea naintea

vizitei;informaiile obinute naintea vizitei;rezervarea;cltoria spre destinaie;primirea i nregistrarea la hotel;informarea la destinaie despre unitile de cazare,unde se poate lua masa,agrement,distracii;infrastructura urma vizitei. 2 B.La nivel de hotel:rezervarea(cunotiinele vorbit, despre produs,limba confirmarea);checksau mediul nconjurtor;plata i ntoarcerea acas;amintiri i contacte n

in(perspectiv,parcare,primire,informaii);camera (pregtit,curat,echipament,securitate,urgene);cazarea(informar e,zgomot, telefon de trezire,faciliti de comunicare cu exteriorul,copii);check-out carduri de credit,timp de ateptare,taxi);contacte n urma vizitei(obiecte pierdute,rezolvarea reclamaiilor,informarea).

Calitatea n turism i n industria hotelier este mult mai greu de atins dect n alte sectoare.Asigurarea calitii presupune calitatea n cele trei mari faze cronologice,fiecare fiind necesar pentru obinerea satisfaciei clientului. Aceste trei faze sunt: 1.Faza preconsum: selectarea alternativelor,rezervarea; 2.Faza consum:experiene privind produsul i serviciul primit; 3.Faza postconsum:amintiri,satisfacie,rezolvarea reclamaiilor. In cazul ageniilor de turism,ncercrile acestora de a identifica criteriile calitii pe baza crora sunt luate deciziile de cumprare,ar trebui s
33

aib n vedere distinciile dintre atuuri n ctigarea comenzilor i atuuri n calificarea pentru pia. Atuurile n ctigarea comenzilor sunt factorii vitali pentru efectuarea unei vnzri,respectiv: 1 Amplasarea ageniei(cu ct este amplasat mai n centru cu attatrage mai multi clieni); 2 Ambiana(atmosfera din agenie trebuie s sugereze caracterul relaxant al experienei de cumprare,totodat trebuie s fie atrgtoare); 3 Oferta orientat,adaptat la nevoile clienilor din zona respectiv. Atuurile n calificarea pentru pia sunt acele criterii eseniale care trebuie ndeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luat n considerare de ctre client ca posibil achiziie. Aceste atuuri sunt reprezentate de : 1 Pre-chiar dac preurile sunt mari agenia i poate vinde produsele dac i convinge pe clieni c sunt rentabile din punctul de vedere al raportului calitate,unicitate/pre; 2 Calitatea-nivelul deosebit al calitii produselor i n special garania returnrii produsului i rambursrii ntregiui sume cheltuite n caz de insatisfacie pot fi elemente importante n contrabalansarea preurilor ridicate; 3 Accesibilitatea produselor turistice-faptul c agenia este capabil s ofere pe loc o gam variat de produse,poate fi un criteriu de cumprare foarte important; 4 Serviciile ctre clieni-ageniile trebuie s ofere servicii ctre clieni la un nivel foarte nalt,spre exemplu oferirea tuturor
34

informaiilor necesare legate de un produs turistic sau un pachet de servicii turistice.Totodat personalul ageniei trebuie s fie foarte bine instruit. Criteriile de ctigare a comenzilor sunt vitale pentru afacerile ageniilor,iar investiiile de resurse destinate mbuntirii performanelor n raport cu aceste criterii pot avea efectul scontat,respectiv creterea vnzrilor. Criteriile pentru calificarea pentru pia trebuie neaprat ndeplinite pentru a-l face pe client s ia n considerare achiziionarea produsului n cauz. nelegerea deosebirilor ntre aceste dou categorii de criterii este cheia satisfacerii clienilor la cel mai mic cost posibil. Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie s se bazeze pe concentrarea resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare iteres din partea clienilor,cea mai rentabil strategie competitiv este ctigarea btliei ntr-un anumit segment al ofertei de produse i acceptarea egalitii la celelalte aspecte.

3.MANAGEMENTUL CALITII

De la nceputul secolului XX conceptul calitate a cunoscut succesiv,pe plan mondial,mai ales n industrie,patru abordri eseniale,fiecare incluznd att principiile i practicile etapei precedente ct i principii i practici proprii.

35

Aceste abordri:inspecia calitii,controlul calitii,asigurarea calitii i managementul total al calitii, au urmtoarele semnificaii: 1.Inspecia calitii :evaluarea prin msurare a conformitii unui produs sau serviciu cu un anumit referenial(standard.,specificaie,caiet de sarcini) i stabilirea unei decizii adecvate ADMIS-RESPINS; 2.Controlul calitii:inspecie urmat de identificarea cauzelor eventualelor neconformiti constatate(abateri de la valorile de referin) i introducerea i meninerea sub control a procesului care le-a generat; 3.Asigurarea calitii: generarea ncrederii clienilor i a managementului organizaiei n capacitatea organizaional i tehnic a acesteia de a introduce i menine sub control procesele; 4.Managementul total al calitii:utilizarea sistemic a ansamblului resurselor(n special umane)din ntreprindere,pe ntreaga durat de via a produsului/procesului furnizat de aceasta,n scopul satisfacerii integrale a cerinelor clienilor simultan cu ameliorarea rezultatelor economice ale ntreprinderii. n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii ale managementului calitii. J.Juran,considerat un adevrat dschiztor de drum,definete managementul calitii prin funciile acestuia n termenii trilogiei calitii.n opinia sa, managementul calitii cuprinde 3 procese principale interdependente:PLANIFICAREA CALITII, INEREA SUB CONTROL A CALITII,MBUNTIREA CALITII. Kelada definete managementul calitii ca un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optim a resurselor.Acest ansamblu cuprinde activiti de:

36

PLANIFICARE,COORDONARE,ORGANIZARE,CONTROL ASIGURAREA CALITII.

El consider c orice ntreprindere i propune o serie de obiective strategice:economice,sociale,tehnice,comerciale care se realizeaz prin intermediul unor obiective operaionale.Acestea(cele operaionale) ar fi:obinerea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor(Q),n cantitatea solicitat(V),la termenul convenit(T),care s fie disponibile la locul sau pe piaa dorit(L),toate acestea n condiiile unor costuri minime(C). Fiecare din funciunile ntreprinderii trebuie s urmreasc ndeplinirea acestor obiective operaionale.Deci,managementul calitii este parte integrant a managementului ntreprinderii. Definiia care este ns n prezent cea mai larg acceptat este cea prevzut n standardul ISO 8402-1994 respectiv ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica privind calitatea,obiectivele i responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi:planificarea,inerea sub control,asigurarea i mbuntirea calitii. Managementul calitii reprezint responsabilitatea de vrf a ntreprinderii. Implementarea managementului calitii se realizeaz cu participarea tuturor membrilor organizaiei. Prin managementul calitii se urmrete s se obin servicii care:
1

tuturor

nivelurilor de management dar rolul de coordonare revine conducerii

asemenea

satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;

37

2 satisfac ateptrile clientului; 3 sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile; 4 sunt conforme cerinelor societii; 5 in seama de necesitatea proteciei mediului; 6 sunt oferite la preuri competitive; 7 sunt obinute n condiii de profit. 3.1.Funciile managementului calitii Aa cum rezult i din definiiile prezentate anterior n literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite privind funciile managementului calitii. Conform conceptului trilogiei calitii a lui Juran managementul calitii are trei funcii principale:planificarea,inerea sub control i mbuntirea calitii. Conform acestuia procesele de planificare au drept scop dezvoltarea de produse i procese care s fie conforme cerinelor clienilor. inerea sub control a calitii nseamn asigurarea unui interval ct mai mic de variaie a nivelului calitii fa de cel prescris.Se compar n acest scop valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificaiile stabilindu-se msurile corective necesare.

38

Fig. 1 - Funciile managementului calitii Sursa: Marieta Olaru, Managementul calitii, Ed. Economic, Bucureti, 2004

n concepia lui Juran funcia de mbuntire a calitii este considerat cea mai important.Procesele corespunztoare acestei funcii trebuie s asigure eliminarea pierderilor datorate problemelor cronice ale calitii.Pe de alt parte prin mbuntirea calitii se urmrete obinerea unor performane superioare nivelurilor prevzute n standarde,deci realizarea unui nivel al calitii superior celui planificat. n opinia lui Kelada managementul calitii are urmtoarele funcii : planificare organizarea ,coordonarea, controlul i asigurarea calitii. innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial n general i de specificul managementului calitii n practica economic se apreciaz c funciile calitii personalului, sunt:planificarea,organizarea,coordonarea,antrenarea Planificarea calitii.

inerea sub control a calitii,asigurarea i mbuntirea calitii.

39

Funcia de planificare a calitii const din ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei n domeniul calitii precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor.Conform ISO 8402-1994 planificarea calitii cuprinde att activiti prin care se stabilesc obiectivele i cerinele privind calitatea ca i cerinele pentru implementarea elementelor sistemului calitii. Sistemul calitii este definit ca structura organizatoric,procedurile,procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. Rezult c sistemul calitii este considerat cadrul implementrii managementului calitii. Obiectivele i aciunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. Prin planificarea strategic sunt formulate principiile de baz,orientrile generale ale ntreprinderii n domeniul calitii.Acestea se regsesc n politica sa privind calitatea. Concretizarea acestor principii i orientri se realizeaz la nivel operativ prin planificarea operaional.La acest nivel se face distincia ntre planificarea extern i intern a calitii. Planificarea extern a calitii are drept scop identificarea clienilor i stabilirea cerinelor acestora pe baza studiilor de pia. Prin planificarea intern a calitii se urmrete transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici ale serviciului i dezvoltarea proceselor care s fac posibil realizarea acestor caracteristici. Organizarea activitilor referitoare la calitate Funcia de organizare a managementului calitii definete ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea stabilite n domeniul calitii.
40

obiectivelor

Kelada

definete

organizarea

ca

determinarea

structurilor

administrative,

afectarea resurselor ca i aplicarea sistemelor i

metodelor care vor permite realizarea calitii propuse. O form specific de organizare n domeniul calitii o reprezint cercurile calitii. n practica economic pentru organizarea activitilor referitoare la calitate se prefer termenul de sistem al calitii,n sensul definit de ISO 8402-1994. Coordonarea activitilor referitoare la calitate Lund n considerare coninutul acestei funcii n cadrul managementului ntreprinderii o putem defini astfel:ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale,referitoare la calitate,n scopul realizrii obiectivelor definite n cadrul sistemului calitii. Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei comunicri adecvate n toate procesele corespunztoare managementului calitii. Necesitatea comunicrii n managementul calitii deriv n primul rnd din faptul c obiectivele calitii,pe baza crora se desfoar toate activitile n acest domeniu,trebuie comunicate n ntreaga ntreprindere dar i n exteriorul acesteia. Pe de alt parte,procesele fiind secveniale,ntre diferitele activiti din ntreprindere apar bariere de comunicaie.realizarea calitii presupune o comunicare intens ntre compartimentele ntreprinderii.Verificarea acesteia este urmat de comunicarea rezultatelor pentru a se stabili msurile corective necesare.

41

mbuntirea de comunicare.

proceselor

se

realizeaz

prin

schimbarea

comportamentului persoanelor implicate n aceste procese,care depinde tot Instruirea,inclusiv n domeniul calitii,este considerat de asemenea un proces de comunicare de cunotiine. Comunicarea n managementul calitii mbrac 2 forme principale pe care le regsim i n cadrul altor procese de management:bilateral i multilateral. Eficiena comunicrii depinde n mod hotrtor de calitatea managerilor i a persoanelor care particip la activitile referitoare la calitate. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii Funcia de antrenare se refer la totalitatea proceselor prin care personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii,lund n considerare factorii motivaionali. Antrenarea are un pronunat caracter operaional,baza ei reprezentndo motivarea. n management motivarea reprezint procesul de selecie,orientare i meninere a comportamentului uman. Juran definete 2 teorii X i Y pe care le pot adopta managerii n domeniul calitii. Adepii teoriei X consider c realizarea obiectivelor calitii este posibil doar prin constrngerea personalului,n timp ce adepii teoriei Y se bazeaz pe contiina lucrtorilor. n ansamblul proceselor de management a calitii,n prezent se consider c motivarea personalului are un rol deosebit de important.Numai atunci cnd fiecare lucrtor este convins c prin activitatea pe care o desfoar poate influena n mod hotrtor calitatea
42

serviciilor pe care le realizeaz ntreprinderea, msurile de mbuntire a calitii vor fi eficiente. Antrenarea condiioneaz n mare msur concretizarea eficient a celorlaltor funcii ale managementului calitii. Se prefer utilizarea tehnicilor de motivare pozitiv a personalului,premiile, evidenierile pentru propunerile de mbuntire a calitii,perfecionarea pregtirii profesionale n acest domeniu. inerea sub control a calitii Aceast funcie se refer la ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii,n fiecare din etapele traiectoriei produsului sau serviciului,n raport cu obiectivele i standardele prestabilite,pentru a elimina deficienele i a preveni apariia lor n procesele ulterioare. Aceast evaluare i supraveghere are n vedere deci procesele de realizare a calitii,rezultatele acestor procese referitoare la calitate i sistemul calitii ntreprinderii.Standardele ISO definesc o serie de activiti de inere sub control a entitilor n general i a sistemului calitii ntreprinderii n special. Astfel prin supravegherea calitii se nelege monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti n scopul asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute. Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar,examineaz,ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar rezultatele cu cerinele specificate. Verificarea calitii reprezint confirmarea conformitii cu cerinele specificate prin examinarea i aducerea de probe tangibile.
43

Un rol important n realizarea funciei de inere sub control a activitilor referitoare la calitate revine auditului calitii. Auditul calitii reprezint o examinare sistematic i independent efectuat pentru a determina: 1 Dac activitile i rezultatele referitoare la calitate corespund dispoziiilor prestabilite; 2 Dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i capabile s ating obiectivele. Auditul calitii se aplic sistemului calitii sau elementelor acestuia,proceselor, produselor,serviciilor.Scopul principal este de a evalua msurile corective sau de mbuntire necesare. n afara acestor audituri conducerea ntreprinderii poate hotr analiza i evaluarea independent a sistemului calitii. Analiza sistemului calitii efectuat de conducerea ntreprinderii,la nivelul cel mai nalt,reprezint evaluarea oficial a strii i compatibilitii sistemului calitii cu politica sa n acest domeniu. De regul aceast analiz include: 1 constatrile auditurilor referitoare la elementele sistemului calitii; 2 eficacitatea global a sistemului calitii n realizarea obiectivelor calitii; 3 considerente schimbrile privind datorate adecvarea noilor sistemului calitii la de tehnologii ,strategiilor

pia,condiiilor sociale sau de mediu. Unul dintre cei mai importani indicatori de inere sub control a calitii l reprezint costurile referitoare la calitate.

44

n procesul planificrii estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru stabilirea activitilor de supraveghere i evaluare n fiecare din etapele realizrii serviciului.Pe de alt parte,evaluarea eficienei sistemului calitii se realizeaz n principal prin aceste costuri. Asigurarea calitii Funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare,organizare,coordonare i inere sub control a calitii,n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.Aceste activiti se desfoar n paralel cu activitile corespunztoare altor funcii ale managementului calitii i n mod continuu. Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia clientului de a vea ncredere n capacitatea furnizorului c-i va oferi servicii la nivelul exigenelor cerute. Asigurarea calitii vizeaz concomitent realizarea unor obiective interne i externe. Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere conducerii firmei c va fi obinut calitatea propus. Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii crute. Aceste activiti pot fi efectuate de ntreprinderea n cauz,clientul acesteia sau o ter parte n numele clientului pentru a-l asigura pe acesta c serviciul comandat va fi realizat i livrat n condiiile de calitate cerute. In unele cazuri,asigurarea extern a calitii se limiteaz la existena unei inspecii finale. mbuntirea calitii
45

Aceast funcie se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele elaborrii serviciului pentru mbuntirea performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestora,pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor,n condiii de eficien. Finalitatea activitilor de mbuntire o reprezint obinerea unui nivel al calitii superior celui planificat,respectiv celui prevzut n standarde. Aceast funcie a managementului calitii este considerat ca fiind cea mai important.O dovad n acest sens o reprezint i faptul c standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe mbuntirea calitii. Ele recomand ca ntreprinderile s implementeze un asemenea sistem al calitii care s favorizeze mbuntirea continu a calitii proceselor i rezultatelor acestora. n acest scop se pot lua n considerare urmtoarele elemente: 1 ncurajarea i meninerea unui stil de management favorabil mbuntirii; 2 Promovarea valorilor,atitudinilor i comportamentelor care stimuleaz mbuntirea; 3 Stabilirea unor obiective clare privind mbuntirea calitii; 4 Asigurarea unei comunicri reale i a muncii n echip; 5 Recunoaterea succeselor i realizrilor; 6 Formarea i educarea n spiritul mbuntirii.

3.3.Orientri actuale n mangementul calitii

46

n literatura de specialitate sunt evideniate 2 orientri actuale n managementul calitii: 1.Orientarea tehno-managerial. Potrivit acestei orientri n managementul calitii trebuie s se pun accentul pe mbuntirea proceselor din ntreprindere, de care depinde n mod hotrtor satisfacerea cerinelor clienilor.Responsabilitatea pentru noncalitate este atribuit n principal managerilor. Adepii acestei orientri consider c managerului i revine un rol hotrtor n desfurarea corespunztoare a tuturor proceselor din ntreprindere. Aceast orientare este cea mai veche n managementul calitii,dar n prezent este predominat. 2.Orientarea raionalist-responsabilizant.Potrivit acestei orientri n managementul calitii trebuie s se pun accentul pe responsabilitatea individual a lucrtorilor. Ea a fost demarat de conceptul zero defecte iniiat de Crosby. Ideea de baz a acestei orientri este aceea c noncalitatea se poate atribui n principal neglijenei n munc a lucrtorilor.Se pune de aceea un accent deosebit pe contientizarea lucrtorilor privind rolul pe care-l au n realizarea calitii. ncepnd din anii 80 orientarea aceasta a cptat o larg extindere odat cu lansarea conceptului excelent asociat n mod spontan calitii i conceptului zero defecte 4.POLITICA CALITII 4.1.Politica organizaiei

47

Specialitii n management exprim puncte de vedere diferite privind definirea cadrului conceptual al politicii ntreprinderii i n mod corespunztor a politicii acesteia n domeniul calitii. Potrivit unor opinii politica ar trebui abordat ca o parte component a filozofiei manageriale.Aceast noiune a fost introdus de Ansoff,care a definit-o ca reprezentnd direcia n care se dezvolt gndirea managerial strategice. Filozofia managerial cuprinde un ansamblu de concepte care se refer la viziunea organizaiei,misiunea,politica i strategia sa.Definirea acestei filizofii ine de managementul strategic iar determinarea tacticilor pe baza strategiei adoptate de mangementul operaional. Politica este considerat de unii specialiti ca fiind un ghid pentru luarea deciziilor,o lege intern care guverneaz aciunile manageriale,un cod de conduit al ntreprinderii. n managementul japonez politica reprezint orientarea conducerii pe termen mediu i lung,ca i obiectivele sale anuale.Ea cuprinde att obiective ct i msurile necesare pentru realizarea lor,altfel spus reprezint o declaraie cu privire la scopuri i mijloace. Asigurarea corelaiei dintre scopuri i mijloace n cadrul politicii este considerat deosebit de important nu numai n teorie dar i n practica ntreprinderii japoneze.Se consider c atta timp ct unui obiectiv nu-i corespunde o msur specific de realizare,acesta nu reprezint dect un slogan. Obiectivele sunt stabilite de conducerea ntreprinderii,de regul n termeni cantitativi,de ex.sub forma indicatorilor referitori la pentru abordarea aspectelor necesare planificrii

48

vnzri,profit,cot de pia,n timp ce msurile reprezint programe de aciuni specifice pentru atingerea obiectivelor. n opinia lui Juran politica reprezint un ansamblu de principii ,msuri, ntreprinderii. n managementul organizaiei, politica este definit ca reprezentnd orientrile majore pe termen lung,mediu i scurt,la nivelul organizaiei,precum i regulile care i orienteaz pe managerii n adoptarea principalelor decizii cu caracter repetitiv,n domeniile de baz ale acesteia. Majoritatea definiiilor prezentate n literatura de specialitate menioneaz explicit relaia dintre conceptul de politic i strategie.Dou orientri sunt marcante n acest sens: 1.politica este considerat ca derivnd din strategia ntreprinderii;prin politica firmei se stabilesc un set de obiective pe termen mediu,pe baza obiectivelor majore definite prin strategia sa. 2.politica reprezint ntregul,strategia fiind parte component a acestuia.Reunind strategiile i tacticile aferente, politica ntreprinderii desemneaz un anumit stil propriu ntreprinderii,o anumit manier specific de abordare i rezolvare a problemelor sale. Pe baza politicii generale a ntreprinderii sunt elaborate politicile sectoriale,corespunztoare domeniilor de activitate ale acesteia.Unele sunt considerate politici funcionale(politica financiar,comercial,de cercetaredezvoltare),iar altele transfuncionale(politica n domeniul costurilor,politica n domeniul calitii,politica de marketing). Foarte muli specialiti apreciaz c n perspectiv calitatea va reprezenta o prioritate a ntreprinderilor,deci, n viitor, trebuie s se pun prevederi, indicaii elaborate n scris de conducerea

49

accent pe elaborarea unei politici a calitii riguros fundamentat,orientat spre prevenire i promovarea unor strategii de mbuntire continu. 4.2.Conceptul de politic a calitii i relaia acesteia cu politica ntreprinderii n concepia lui Juran ntreprinderea treuie s adopte o asemenea politic prin care s-i defineasc poziia pe care dorete s-o dein pe pia prin calitate: 1 Rol conductor n exclusivitate;
2

Rol conductor mprit cu alte ntreprinderi; concurente;

3 S se situeze la acelai nivel de calitate cu ntreprinderile 4 S se preocupe numai de realizarea unei caliti

corespunztoare. De asemenea, prin politica sa ntreprinderea trebuie s-i defineasc principiile conductoare n relaiile cu furnizorii i clienii. Juran a elaborat 4 teorii pe baza crora poate fi formulat politica ntreprinderii n domeniul calitii: 1.teoria capabilitii n care atenia este concentrat asupra desfurrii corespunztoare a procesului de producie; 2.teoria competitivitii care pune accentul pe atragerea clienilor,astfel nct acetia s rmn fideli ntreprinderii; 3.teoria utilizrii potrivit creia se acord importan diversificrii produselor i serviciilor pentru satisfacerea cerinelor diferite ale clienilor;

50

4.teoria ofer.

performanei

maxime

potrivit

creia

ntreprinderea

urmrete s devin lider prin calitatea produselor i serviciilor pe care le n managementul calitii se manifest tendina de redefinire a politicii calitii n corelaie cu viziunea i misiunea ntreprinderii n acest domeniu.Unii autori opineaz c viziunea ntreprinderii n domeniul calitii poate fi dorina acesteia de a deveni lider mondial,iar misiunea calitii ar reprezenta-o competitivitatea. O definiie mai cuprinztoare a politicii calitii este urmtoarea:politica calitii are o sfer mai larg de cuprindere,artnd unde intenioneaz s ajung ntreprinderea n domeniul calitii.Prin strategiile adoptate pe baza politicii calitii ntreprinderea stabilete cum intenioneaz s ajung acolo unde dorete n acest domeniu.Operaionalizarea strategiilor se realizeaz prin tactici care concretizeaz aciunile de ntreprins pentru atingerea obiectivelor calitii.1 Potrivit ISO 8402-1994 politica n domeniul calitii reprezint direcia i inteniile generale ale unei ntreprinderi n ceea ce privete calitatea,exprimate de conducerea de vrf a acesteia. Politica n domeniul calitii este prin urmare parte component a politicii ntreprinderii i trebuie aprobat de conducerea de vrf a acesteia. Ea trebuie astfel elaborat nct s se asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale ntreprinderii. Pe de alt parte,conducerea de vrf trebuie s ia toate msurile necesare pentru ca aceast politic s fie neleas,implementat i meninut.

51

Scopul politicii calitii este de a lua n considerare interesele i cerinele beneficiarului,referitoare la calitatea produselor i serviciilor oferite,innd seama de resursele umane,materiale i financiare ale ntreprinderii i de cerinele societii. Ea se refer nu numai la calitatea poduselor i serviciilor obinute ci,n egal msur,la calitatea activitilor i proceselor n ansamblu. Prin politica sa n domeniul calitii ntreprinderea trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri: 1 ce reprezint calitatea pentru ntreprindere? 2 de ce este important calitatea pentru ntreprindere? 3 care este rspunderea conducerii pentru calitate?
4

care sunt principiile de baz ale ntreprinderii privind calitatea?

Masing recomand ca,n elaborarea politicii calitii s fie luate n considerare urmtoarele elemente: Calitatea trebuie definit de conducerea ntreprinderii care va asigura i realizarea acesteia; Responsabilitatea elaborrii politicii calitii revine conducerii ntreprinderii; aceast politic reprezint un angajament al conducerii fa de lucrtori,fa de clienii si,fa de societate. Politica n domeniul calitii trebuie detaliat i concretizat la toate nivelurile ntreprinderii,altfel ea rmne fr efect. Aprecierea final a calitii n-o face o anumit instan din ntreprindere,ci clientul,societatea. Competena n domeniul calitii nseamn nu numai clieni mulumii ci i clieni ctigai.
52

4.3.Coninut i form de prezentare Potrivit majoritii opiniilor din literatura de specialitate politica ntreprinderii n domeniul calitii trebuie definit n scris. J.Juran apreciaz c stabilirea unei politici scrise a calitii prezint importante avantaje,dintre care menionm: 1 determin conducerea ntreprinderii s-i defineasc clar concepia privind calitatea; 2 fiind comunicat ntr-o form imperativ i uniform,aceasta i va conferi legitimitate i va reduce la minim interpretrile greite; 3 ofer un sistem de referin n managementul calitii prin principii consimite i nu prin presiuni de ordin conjunctural; 4 nlesnete efectuarea unor analize comparative ntre rezultatele activitii practice i principiile de politic a calitii. Standardele ISO seria 9000 formuleaz i ele necesitatea definirii n scris a politicii calitii. Politica ntreprinderii n domeniul calitii are forma unui document sintetic cuprinznd politica principial exprimat printr-o fraz implicit i subpolitici exprimate prin fraze explicite i principii. Ca fraze implicite care definesc politica principial a ntreprinderii sunt cele de tipul: 1 Numele nostru este sinonim cu calitatea 2 S excelm n toate 3 Experien i performan.

53

Se recomand ca politica n domeniul calitii s fie concis i uor de memorat,s poat fi utilizat de orice lucrtor,s defineasc ce se ateapt de la salariai i n acelai timp s fie global referindu-se la aspectele fundamentale ale calitii. Politica n domeniul calitii trebuie elaborat sub semntura directorului general,fapt ce demonstreaz angajamentul ntreprinderii n materie de calitate i trimite un mesaj angajailor de la nivelele inferioare,ajutnd astfel la asigurarea implementrii ei eficiente. Politicii n domeniul calitii i trebuie asigurat o ct mai mare publicitate n ntreprindere.Aceasta trebuie afiat n locuri unde poate fi remarcat,cu versiuni n limbi nelese de toi angajaii.De fapt,angajaii trebuie s fie contientizai de obiectivele ntreprinderii,de solicitarea de aderare la politica n domeniul calitii ca mijloc de atingere a acestor obiective. Conform Directivei Organizaiei Europene pentru Calitate elaborarea politicii calitii se realizeaz de regul top-down-(de sus n jos ),pe baza politicii ntreprinderii stabilite de conducerea de vrf a acesteia.Ea este apoi interpretat de managerii de la celelate niveluri pentru a fi transpus n obiective specifice diferitelor domenii de activitate ale organizaiei.Aceeai Directiv nu exclude nici posibilitatea elaborrii politicii calitii bottomdown(de jos n sus) pornind de la realitile ntreprinderii.Prin analiza detaliat a activitilor pot fi puse n eviden problemele care exist n diferite sectoare.Prin filtrarea acestora se ajunge la evidenierea problemelor cheie,se stabilesc regulile i criteriile de rezolvare a acestora,care n final vor servi la elaborarea politicii calitii.

54

5.PLANIFICAREA CALITII Planificarea reprezint una din funciile de baz ale managementului calitii. Prin planificare se stabilesc obiectivele ntreprinderii n domeniul calitii precum i resursele umane,financiare i materiale necesare pentru realizarea lor. n prezent se apreciaz c 70-80% dintre deficienele privind calitatea se datoreaz desfurrii necorespunztoare a activitilor de planificare i concepie. Principiile de baz i obiectivele fundamentale ale ntreprinderii referitoare la calitate fac obiectul planificrii strategice. Procesul planificrii strategice a calitii cuprinde urmtoarele etape: 1 Diagnosticul calitii; 2 Analiza previzional; 3 Stabilirea obiectivelor fundamentale n domeniul calitii; 4 Determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective; 5 Stabilirea aciunilor optime de ntreprins prin planul strategic al calitii. Diagnosticul calitii are drept scop evaluarea performanelor ntreprinderii n domeniul calitii lund n considerare contextul su economic,tehnic i social.

55

Pe baza unei analize previzionale se evalueaz evoluia probabil a performanelor ntreprinderii n domeniul calitii,n condiiile modificrilor de mediu preconizate.n cadrul acestei analize pot fi luate n considerare urmtoarele elemente: -apariia n perspectiva apropiat a unui nou concurent sau dispariia altuia; -apariia unui nou furnizor de materii prime sau materiale cu care se aprovizioneaz ntreprinderea; -perfectarea unor noi contracte importante cu clieni actuali sau cu clieni noi; -lansarea iminent putea fi substituient; -schimbri importante preconizate n cadrul ntreprinderii(modificri ale politicilor i strategiei sale); -evoluia situaiei economice i sociale a ntreprinderii n perspectiv. innd seama de obiectivele fundamentale stabilite prin planificarea strategic a calitii se realizeaz n continuare planificarea operaional a acesteia. Planificarea operaional a calitii se refer att la aspecte externe(identificarea clienilor i stabilirea cerinelor acestora) ct i la aspecte interne(transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici de calitate i dezvoltarea proceselor care fac posibil realizarea acestor caracteristici). Pentru asigurarea eficienei activitii de planificare se impune fundamentarea riguroas a obiectivelor referitoare la calitatea produselor i serviciilor ntreprinderii.Punctul de plecare l reprezint identificarea
56

pe pia a unui produs nou de ctre

concureni,similar cu cel realizat de respectiva ntreprindere sau care ar

cerinelor clienilor prin studii de marketing,cerine care trebuie transpuse ct mai exact n caracteristici de calitate cuprinse n specificaiile tehnice. Dup stabilirea obiectivelor referitoare la calitate sunt elaborate planurile operaionale ale calitii.Acestea prevd practicile,resursele,activitile i responsabilitile stabilite pentru realizarea obiectivelor calitii.Pentru a veni n sprijinul agenilor economici Comitetul tehnic ISO/TC 176 a elaborat un standard internaional referitor la planurile calitii ISO 10 005. Standardele ISO seria 9000 acord o importan deosebit planificrii formulnd o serie de cerine care trebuie luate n considerare n cazul implementrii unui model de asigurare extern a a calitii. n procesul implementrii planurilor calitii trebuie evaluat n mod continuu eficacitatea acestora n realizarea obiectivelor,lundu-se msurile corective sau de mbuntire necesare.

6.ORGANIZAREA CALITATE

ACTIVITILOR REFERITOARE LA

Pentru realizarea eficient a obiectivelor stabilite prin planificare este necesar organizarea corespunztoare a tuturor activitilor referitoare la calitate. n acest sens trebuie luate n considerare 2 aspecte interdependente ale organizrii unei ntreprinderi:organizarea procesual i cea structural. n cadrul organizrii procesuale trebuie definit funcia calitate i relaiile acesteia cu celelalte funcii ale ntreprinderii.
57

Funcia calitate poate fi ncadrat n structuri organizatorice adecvate innd seama de mrimea ntreprinderii i de complexitatea activitilor pe care le desfoar. Componenta de baz a organizrii procesuale o reprezint funciunea ntreprinderii care se detaliaz n activiti,atribuii,sarcini. n mod tradiional funciile ntreprinderilor sunt urmtoarele:cercetare-dezvoltare,producie,comercial,financiar-contabil,de personal.Conform acestei abordri activitile specifice referitoare la calitate sunt incluse n cadrul funciei producie. n prezent este tot mai evident tendina de a defini funcia calitate a ntreprinderii n mod distinct,alturi de cele menionate anterior. Funcia calitate reprezint ansamblul activitilor care se desfoar n ntreprinderi n vederea realizrii obiectivelor sale n domeniul calitii. Kelada o definete ca fiind ansamblul activitilor care permit unei ntreprinderi sau unui organism de a oferi produse la un nivel optim al calitii respectnd cerinele referitoare la cantitate,termene,n condiiile minimizrii costurilor. Funcia calitate prezint o serie de particulariti,cuprinznd activiti care se regsesc n cadrul altor funcii ale ntreprinderii. De exemplu prin activitile de marketing trebuie s se indice nivelul de calitate solicitat de client,prin activitile de aprovizionare trebuie s se asigure materii prime de calitate corespunztoare iar prin cele de producie trebuie realizate produse conform cerinelor specificate. Din acest motiv funcia calitate este considerat o funcie orizontal,comparativ cu celelalte funcii apreciate ca fiind verticale. n cadrul funciunii calitate regsim 3 tipuri de activiti:
58

1.Activiti de management strategic(elaborarea politicii calitii,a obiectivelor fundamentale la nivelul ntreprinderii); 2.Activiti de management operaional(de planificare,de inere sub control a fiecrui sector,de marketing,producie,personal); 3.Activiti de coordonare i integrare a funciei calitate innd seama de toate final. Formele de organizare structural a ntreprinderii au evoluat n mod continuu i n mod corespunztor au intervenit i modificri n ceea ce privete structura organizatoric aferent funciei calitate a ntreprinderii. n organizarea structural a ntreprinderii asistm astzi la un amplu proces de modernizare.Acest proces are n vedere trecerea de la structurile organizatorice de tip mecanicist,cracterizate printr-un nalt grad de formalizare,predominant ierarhice,la cele de tip organic n cadrul crora ntreprinderea este abordat ca un sistem deschis,dinamic,multidimensional. Predominante sunt totui structurile organizatorice din prima categorie. n cadrul ntreprinderilor cu asemenea structuri se manifest 2 tendine principale n ceea ce privete structura organizatoric a funciei calitate:centralizarea i respectiv descentralizarea acesteia. Centralizarea funciei calitate presupune regruparea n cadrul aceluiai compartiment a persoanelor care acestei funciuni. desfoar activitile corespunztoare activitile sectoriale care determin sau influeneaz calitatea

CONDUCEREA ORGANIZAIEI

59

Cercetare-dezvoltare Financiar

Marketing

Calitate

Aprovizionare

Aceast variant prezint avantajul c faciliteaz comunicarea i reduce n mod sensibil necesitatea unor activiti de integrare i coordonare. Inconvenientul principal se datoreaz faptului c persoanele din compartimentul calitate nefiind direct implicate n desfurarea activitilor curente pot rezulta decizii i aciuni inadecvate. Descentralizarea funciei calitate presupune ca responsabilitatea planificrii,organizrii,inerii sub control i asigurrii calitii s fie ncredinat fiecrui sector al ntreprinderii.Diferenierea n acest caz se realizeaz n funcie de modul de structurare pe compartimente a ntreprinderii. CONDUCEREA NTREPRINDERII CALITATE(politica,integrarea managementul calit) Marketing definirea proces nevoilor produs finit caracteristici furnizori calitate Cercetare-dezv. specificaii Aprovizionare evaluare Producie calitate activ.n

60

Avantajul principal al acestei variante const n aceea c persoanele fiind direct implicate n desfurarea activitilor curente deciziile i aciunile referitoare la calitate pot fi rezolvarea problemelor identificate. Descentralizarea prezint ns inconvenientul c presupune eforturi mari de integrare i coordonare a activitilor referitoare la calitate. ntr-o serie de ntreprinderi responsabilitatea coordonrii tuturor activitilor de management al calitii este ncredinat unei uniti centrale ,la nivelul conducerii de vrf a ntreprinderii. Aceast unitate are rolul de a sprijini conducerea ntreprinderii i pe responsabilii compartimentelor n elaborarea politicii calitii i a obiectivelor fundamentale n acest domeniu.Asigur de asemenea suportul tehnic necesar pentru desfurarea activitilor referitoare la calitate n toate compartimentele. Unele ntreprinderi centralizeaz n cadrul acestei uniti activitile de asigurare a calitii. Multe dintre ntreprinderile occidentale consider persoana care conduce aceast unitate funcional ca fiind principalul responsabil cu calitatea. n ntreprinderile japoneze nsui preedintele firmei rspunde de asigurarea calitii.Problemele curente ale calitii intr n atribuiile compartimentelor ntreprinderii,ele fiind sprijinite n desfurarea activitilor de serviciul calitate. n cazul implementrii unui sistem al calitii conform standardelor ISO 9000 conducerea ntreprinderii trebuie s desemneze pe unul dintre mai bine fundamentate.De asemenea,pot fi luate cu mai mult operativitate msurile necesare pentru

61

membrii si,care independent de alte responsabiliti,s aib definit autoritatea pentru: -a asigura c sistemul calitii este definit,implementat i meninut potrivit standardului ales ca referin; -a raporta conducerii modul de funcionare a sistemului calitii pentru a fi analizat n vederea mbuntirii acestuia. El are acces nengrdit la conducerea de vrf a ntreprinderii raportnd direct acesteia constatrile pe care le face.De asemenea,are dreptul de a ntrerupe fabricaia sau livrarea produselor care nu sunt comforme cerinelor sistemului calitii.

7.CONTROLUL CALITII

CALITII

ASIGURAREA

Dei termenii de asigurarea calitii i controlul calitii presupun acelai scop,de a asigura calitatea produsului finit,ei reprezint de fapt 2 procese complet separate. Controlul calitii reprezint tehnicile i activitile cu caracter operaional utlizate pentru ndeplinirea condiiilor referitoare la calitate. El reprezint gradul de supraveghere cruia i este supus un produs pentru a fi siguri c toat munca depus pentru executarea acelui produs ndeplinete nivelul de calitate cerut de proiect. Cu alte cuvinte,este
62

controlul exercitat de productor pentru a certifica faptul c toate aspectele activitilor desfurate n stadiile de proiectare,producie,service,sunt la standardele cerute. Controlul calitii se exercit la toate nivelurile i pentru c tot personalul este responsabil pentru sarcinile particulare pe care le execut,toi sunt controlori ntr-o msur sau alta. 1 efii de secii i servicii, datorit poziiei lor i responsabilitii lor, au un mai mare control,fiecare asupra unui anumit proces,i de aceea au un mai mare control asupra calitii finale. Deci,toi sunt controlori ai calitii,ns efii de compartimente sunt principalii controlori de calitate n cadrul compartimentelor pe care le conduc. Asigurarea calitii este definit de ISO 8402-1994 ca fiind ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate. Asigurarea calitii este aadar o declaraie dat pentru a inspira ncrederea c o anumit organizaie este capabil s ndeplineasc n mod consecvent obiectivele asumate,i n aceeai msur,este un proces de conducere care are scopul de a mri ncrederea beneficiarului. Scopurile asigurrii calitii sunt: 1 De a da sigurana unui client c standardul de calitate a execuiei n cadrul ntreprinderii contractante este la cel mai nalt nivel i c toate activitile care pleac de la acea firm sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificat;

63

2 De a asigura c standardele de execuie sunt uniforme n cadrul compartimentelor i rmn constante chiar n situaia schimbrilor de personal. Deci,asigurarea calitii nseamn: 1 Un nivel de calitate acceptat; 2 Aderarea ferm n cadrul unei firme la principiul fundamental al furnizrii consecvente a unor servicii de caltate bun; 3 Adoptarea de ctre client a principiului fundamental de a accepta numai produse de calitate bun; 4 Agajarea la toate nivelurile privind respectarea principiilor de baz ale asigurrii calitii i controlului calitii. Principalele avantaje ale asigurrii calitii sunt urmtoarele: 1.O capacitate crescut de a executa un serviciu,care n mod consecvent,este conform cu o specificaie acceptat; 2.O reducere a costurilor de producie datorit scderii numrului de rebuturi i reducerii risipei; 3.O mai mare implicare i motivare a lucrtorilor n cadrul companiei; 4.O relaie mai bun cu clienii prin scderea numrului de reclamaii,deci un potenial de vnzri crescut. Specificaiile au o importan deosebit,responsabilitatea precizrii lor este deopotriv a productorului ct i a cumprtorului. Specificaiile stau ntotdeauna la baza unui contract i de aceea ele trebuie s fie o descriere cuprinztoare i precis a ceea ce cere exact cumprtorul.

64

Documentul trebuie s evite cuvintele ambigue,sisteme de uniti de msur amestecate i mai ales s evite supraspecificarea,ca de ex.s dea tolerane extrem de strnse cu privire la dimensiuni,culori,finisri sau performane care pot s mreasc n mod inutil costurile. Specificaiile pot fi simple,alctuite doar din cteva cuvinte sa pot fi extrem de rigide cuprinznd mai multe volume.Totul depinde de nivelul de precizie pe care-l cere cumpartorul. Exist 3 modaliti de specificare a cerinelor cumprtorului:specificaii generale,specificaii pentru performanele de ansamblu ale serviciului i specificaii standard. ntr-o specificaie general cumprtorul trebuie s fac o descriere detaliat a serviciului.. O specificaie privind performanele de ansamblu spune prestatorului n termeni generali(dar n mod inteligibil) ce dorete exact cumprtorul.Dezavantajul acestei metode este c proiectarea serviciului cade complet n sarcina prestatorului. O specificaie standard este o list care descrie n detaliu articlolele sau materialele care pot fi utilizate la fabricarea unui produs. Organizaile naionale de standardizare public n mod curent liste ale tuturor materialelor i subansamblurilor utilizate n mod obinuit de fabricani. Responsabilitatea ofertantului este de a asigura c totalitatea produselor sau serviciilor obinute,i oricare dintre ele corespund cerinelor specifice ale cumprtorului,n special n ceea ce privete calitatea. n plus el trebuie s fac dovada c furnizeaz un produs de calitate.Aceasta este de fapt o msur a controlului calitii i de obicei ia forma auditurilor de evaluare i de supraveghere a furnizorului.
65

Sistemele naionale i internaionale de management a calitii cer de asemenea productorilor s stabileasc i s menin o metod documentar de inspecie n cadrul sistemului de control a calitii.Trebuie s fie dezvoltate i identificate proceduri pentru a clasifica loturi,a cataloga caracteristici,a selecta mostre,trebuie stabilite reguli privind criteriile de acceptare sau respingere,proceduri de izolare i protejare a loturilor respinse. Un numr foarte mare de probleme legate de calitatea unui produs sau serviciu sunt din vina cumprtorului.Este foarte important ca el s trimit o camand corect care s furnizeze prestatorului toate informaiile relevante(i precise) cerute,pentru ca acesta s-i poat ndeplini sarcinile. Alegerea furnizorului este la fel de important.Este o realitate nefericit c de obicei cumprtorii consider c preul este primul aspect de luat n consideraie.S cumperi ieftin nu este evident rspunsul problemei. Dac furnizorul a obinut recunoaterea oficial c munca realizat de el este de un anumit standard atunci cumprtorul are o garanie rezonabil c serviciul care se va produce va fi de calitate rezonabil,presupunnd c sa lucrat dup o comand iniial corect. Asigurarea intern a calitii presupune ca ntreprinderea s-i dezvolte i s implementeze un sistem al calitii structurat i adaptat specificului de activitate i proceselor care se realizeaz,innd seama i de considerentele referitoare la beneficii,costuri i riscuri. Sistemul calitii trebuie s dea ncrederea corespunztoare c: 2 sistemul este bine neles,implementat i aplicat; 3 serviciile sau produsele satisfac n mod real nevoile i ateptrile clientului; 4 au fost luate n considerare cerinele societii;

66

5 accentul este pus pe prevenirea problemelor i nu pe corectarea lor. Sistemul calitii final a cerinelor. Standardele ISO 9000 recomand ca n cadrul acestor activiti accentul s se pun pe marketing i proiectare,deosebit de importante pentru definirea optim. 7.1.STRUCTURA SISTEMULUI CALITII Conducerea ntreprinderii este cea care rspunde de implementarea sistemului calitii.n acest scop trebuie mai nti definite i documentate activitile care contribuie direct sau indirect la realizarea calitii. Este necesar s fie definite apoi responsabilitile generale i specifice n domeniul calitii precum i responsabilitile i autoritatea delegat pentru fiecare activitate cu inciden asupra calitii. O importan deosebit o reprezint definirea clar a msurilor de inere sub control i de coordonare a interfeelor dintre activiti. n organizarea unui sistem al calitii bine structurat i eficace accentul trebuie pus pe identificarea problemelor referitoare la calitate i implementarea de aciuni preventive sau corective astfel nct s se evite repetarea deficienelor n procesele ulterioare. n cadrul organizrii structurale a ntreprinderii trebuie definit clar structura organizatoric aferent activitilor cu inciden asupra calitii,legturile ierarhice i circuitele de comunicare corespunztoare.
67

implic toate etapele ciclului vieii unui

produs/serviciu,ncepnd cu identificarea nevoilor pieei,pn la satisfacerea

nevoilor

clientului,a

cerinelor

acestuia

referitoare

la

ofert,elaborarea proiectelor s permit realizarea specificaiilor la un cost

Conducerea ntreprinderii rspunde de identificarea cerinelor privind resursele i de asigurarea lor pentru implementarea politicii calitii:resurse umane i calificri de specialitate, echipamente de proiectare i dezvoltare,echipamente de fabricaie,inspecie, ncercri i examinare. Sistemul calitii trebuie astfel organizat nct toate activitile s fie inute sub control n mod continuu.n acest sens standardul ISO 9004 recomand elaborarea i inerea la zi a unor proceduri operaionale scrise.De asemenea,formuleaz i recomandri privind asigurarea calitii n principalele etape ale elaborrii produsului sau proceselor. Elementele sistemului calitii pot fi grupate n 2 categorii: 1 elemente de conducere; 2 elemente de desfurare. Elementele de conducere ale sistemului calitii reprezint sarcinile ce revin n mod direct conducerii ntreprinderii n asigurarea calitii.Din aceast categorie fac parte : politica n domeniul calitii,responsabilitatea i autoritatea n domeniul calitii,documentaia sistemului calitii,informarea privind sistemul calitii. Elementele de desfurare a sistemului calitii sunt grupate astfel: 1 Elemente legate nemijlocit de producie:asigurarea calitii n planificare,dezvoltare,aprovizionare,fabricaie. 2 Elemente ajuttoare ale produciei:asigurarea calitii n manipulare depozitare, transport,n stabilirea i inerea sub control a mijloacelor de calitate;
68

verificare i n documentaia referitoare la

3 Elemente care se refer la defecte,neconformiti,inerea sub control a procesului neconform,aciuni corective. 4 Elemente referitoare la utilizarea produsului/serviciului. Standardele ISO prevd circa 20 de elemente ale sistemului calitii,pentru fiecare dintre acestea formulndu-se cerine care trebuie luate n considerare n cazul implementrii unui model de asigurare extern a calitii. 7.2. Documentaia sistemului calitii

Elaborarea unei documentaii corespunztoare privind sistemul calitii este esenial pentru realizarea unor produse/servicii corespunztoare cerinelor,pentru evaluarea sistemului calitii,mbuntirea proceselor ntreprinderilor i a rezultatelor acestora. n cazul efecturii unor audituri ale sistemului calitii documentarea procedurilor reprezint o dovad tangibil c procesele au fost definite,procedurile au fost aprobate, iar modificrile sunt inute sub control. Documentaia sistemului calitii permite evaluarea desfurrii activitilor curente i n mod corespunztor a rezultatelor acestor activiti,facilitnd identificarea msurilor corective i de mbuntire necesare. Se recomand ca documentele sistemului calitii s fie limitate la strictul necesar astfel nct acestea s poat fi utilizate efectiv i inute la zi. Potrivit standardelor ISO documentele utilizate pentru definirea i implementarea sistemului calitii ntr-o ntreprindere pot fi structurate ierarhic pe trei niveluri principale: 1.manualul calitii-nivel A;
69

2.procedurile sistemului calitii-nivel B; 3.documentele calitii-nivel C. Oricare dintre documentele corespunztoare celor trei niveluri poate fi utilizat separat sau n combinaie cu documentele de la celelalte niveluri. Manualul calitii se poate referi la totalitatea activitilor ntreprinderii sau numai la unele dintre aceste activiti.Titlul i obiectul manualului reflect domeniul su de aplicare. n cazul ntreprinderilor mari exist mai multe manuale ale calitii:unul la nivelul ntreprinderii,manuale pentru fiecare unitate funcional(marketing,producie) i manuale ale calitii specializate(pentru instruciuni de lucru). Pe de alt parte ntreprinderea i poate elabora un manual al calitii pentru uz intern i altul utilizat n scopuri externe. Primul,denumit manual de management al calitii conine informaii la care nu trebuie s aib acces clienii sau partenerii ntreprinderii. Cel utilizat n scopuri externe este denumit de regul manual de asigurare a calitii,el conine informaii care pot fi aduse la cunotiina clienilor sau altor pri.El ndeplinete rolul unui manual de prezentare. Pentru ca manualul calitii s devin un instrument eficient n implementarea i meninerea sistemului calitii ntreprinderii el trebuie s in seama de situaia concret a acesteia,s fie elaborat de ntreprindere cu fore proprii. Responsabilitatea redactrii i administrrii lui revine de regul efului compartimentului calitii.

70

Procedurile sistemului calitii reprezint forma documentaiei de baz utilizate n cadrul unui sistem al calitii, potrivit standardelor ISO 9000. Ele descriu,fr a intra n detalii tehnice,obiectivele i modul de desfurare a diferitelor activiti cu inciden asupra calitii precum i responsabilitile,autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz,efectueaz,verific sau analizeaz activitile respective. Procedurile documentate ale sistemului calitii pot fi anexate sau incluse n manualul calitii.Forma de prezentare,numrul i voluml acestora difer n funcie de mrimea ntreprinderii ,specificul activitii Pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinele specificate i pentru a verifica funcionarea eficient a sistemului calitii este necesar inerea la zi a unor nregistrri referitoare la calitate.Acestea pot fi generale sau specifice.Cele generale se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul ntreprinderii,iar cele specifice se regsesc n activitile specifice diferitelor etape ale traiectoriei produsului.Se pot prezenta pe suport de hrtie sau pe suport informatic. Se pstreaz o perioad specificat pentru a demonstra conformitatea cu cerinele i faptul c sistemul calitii implementat n ntreprindere este operaional.Durata pstrrii se stabilete n funcie de durata de via estimat a produsului i de eventualele cerine prevzute de reglementrile aplicabile.Dac se stabilete prin contract trebuie asigurat accesul clienilor i subcontractanilor la nregistrrile calitii pentru perioada de timp convenit. ISO 9004-1994 recomand,ca n scopul asigurrii interne a calitii,urmtoarele tipuri de nregistrri referitoare la calitate s fie inute
71

sale,domeniul de aplicare i structura prevzut pentru manualul calitii.

sub

control:rapoarte

de

inspecie,date

ale

ncercrilor,rapoarte

de

calificare,rapoarte de etalonare,rapoarte privind costurile referitoare la calitate.

8.COSTURILE REFERITOARE LA CALITATE O serie de studii arat c,n prezent,costurile pe care le implic corectarea noncalitii i cele necesare pentru prevenirea i evaluarea ei reprezint n medie 25% din cifra de afaceri a unei ntreprinderi productoare i circa 5...15% din costurile de producie. Crosby afirm c ponderea acestor costuri este mult mai mare,pn la 40%,n cazul ntreprinderii de servicii. Costurile referitoare la calitate reprezint un important instrument de valorizare a calitii,o surs potenial de maximizare a profitului ntreprinderilor.Ele sunt utilizate de tot mai multe ntreprinderi ca instrument de optimizare a proceselor i activitilor relevante pentru calitate. Costurile referitoare la calitate nu reprezint ns o msur absolut a performanelor unei organizaii. Ele trebuie integrate corespunztor n sistemul de evaluare a eficienei managementului ntreprinderii n ansamblu. Kelada propune delimitarea urmtoarelor categorii de costuri: 1.Costuri directe ale noncalitii care pot fi costuri cuantificabile i necuantificabile.Costurile directe ale noncalitii ar include costurile cauzate de calitatea necorespunztoare(insuficient):costurile de evaluare(n scopul detectrii noncalitii),costurile pentru prevenirea noncalitii i a supracalitii,pierderea unei comenzi,a unui client.
72

2.Costurile firme concurente

indirecte privind

ale

noncalitii(cuantificabile unor produse de

noncuantificabile) sunt costurile pe care le implic analiza activitilor unei realizarea calitate superioar,costurile corectrii sau redresrii imaginii unei firme,ca urmare a comercializrii unor produse care i-au decepionat pe clieni,achiziionarea unor echipamente cu precizie mai mare. Costurile directe sunt mai uor de identificat i calculat. n practica economic se accept gruparea costurilor referitoare la calitate n 4 categorii: 1 Costuri de prevenire; 2 Costuri de evaluare; 3 Defectri interne; 4 Defectri externe. Cel mai adesea costurile referitoare la calitate sunt grupate astfel: 1 Costurile conformitii:de prevenire i de evaluare; 2 Costurile neconformitii:costurile defectrilor interne i de costurile defectrilor externe. Costurile de prevenire reprezint costurile eforturilor prentmpinare a apariiei defectrilor.Din aceast categorie fac parte costuril pe care le implic: -definirea produselor i proceselor; -elaborarea documentelor referitoare la managementul calitii; -programul de mbuntire a calitii; -sensibilizarea,motivarea i instruirea personalului n domeniul calitii; -ealuarea furnizorilor;
73

-auditul calitii; -etalonarea echipamentelor; -implementarea sistemului calitii; -msuri viznd asigurarea calitii. Costurile de evaluare sunt costurile ncercrilor,inspeciilor i examinrilor pentru a stabili dac cerinele specificate sunt satisfcute sau toate costurile angajate pentru ca un produs neconform s nu poat ajunge la clientul su intern sau extern. Din aceast categorie fac parte costurile pentru: -recepia produselor finite; -testele de laborator; -achiziionarea echipamentelor de inspecie; -documentaia referitoare la inspecii,ncercri; -salariile personalului care efectueaz ncercrile; -materialele i produsele distruse prin ncercri. Costurile defectrilor interne reprezint costurile pe care le implic corectarea tuturor neconformitilor nainte de livrarea produsului ctre beneficiar.Din aceast categorie fac parte costurile determinate de: -rebuturi,remedieri,recondiionri; -produse declasate; -reprocesare,retratare; -pierderile de timp; -analiza defectrilor i stabilirea cauzelor acestora. Costurile defectrilor externe reprezint costurile pe care le implic corectarea neconformitilor descoperite dup livrarea produselor ctre beneficiari.Din aceast categorie fac parte costurile determinate de:

74

-reclamaiile clienilor( costuri cu personalul care se ocup de reclamaii); -produse returnate; -despgubiri pentru daune; -penalizri pentru ntrzierea livrrii; -asigurarea service-ului n garanie; -nlocuirea produselor n perioada de garanie. Dei prin definiie costurile defectrilor sunt cauzate de pierderi materiale,neconformitatea produselor cu specificaiile,n ultima perioad este tot mai evident tendina de a lua n considerare i pierderile imateriale n msura n care acestea pot fi cuantificate. n ceea ce privete ponderea categoriilor de costuri n totalul costurilor referitoare la calitate,opiniile exprimate n literatura de specialitate sunt relativ omogene: Costurile de prevenire 10% Costurile de evaluare 30% Costurile defectrilor interne 40% Costurile defectrilor externe 20% Standardul ISO 9004-3 /1994 recomand rmtoarele categorii de costuri ale calitii: 1.Costuri de realizare a calitii; 2.Costuri de asigurare extern a calitii. Costurile de realizare a calitii sunt costurile pe care le implic realizarea i meninerea nivelului specificat al calitii,respectiv costurile de prevenire i evaluare,considerate costuri de investiii i costurile defectrilor interne i externe considerate pierderi.

75

Costurile de asigurare extern a calitii sunt costurile pe care le implic demonstraiile i probele cerute de clieni ca dovezi obiective i includ clauze speciale i suplimentare de asigurare a calitii,proceduri,date ncercri pentru demonstrare i evaluare. Determinarea costurilor referitoare la calitate este relativ dificil.Cea mai important dificultate o reprezint faptul c sistemele contabile nu au fost concepute nct s permit evidenierea acestor costuri.Pe de alt parte,o serie de costuri referitoare la calitate nu sunt cuantificabile,deci nu pot fi estimate. Exist adesea un decalaj important ntre momentul apariiei i cel al identificrii deficienelor(mai ales atunci cnd cauza nu este o materie prim necorespunztoare). Un decalaj important poate apare i ntre momentul aciunii preventive i cel n care pot fi puse n eviden efectele acestor aciuni asupra costurilor referitoare la calitate. Se consider preferabil ca analiza i interpretarea costurilor referitoare la calitate s se fac pe termen lung i nu pe termen scurt.

9.STANDARDE DE CALITATE N TURISM Una din problemele eseniale ale unui manager este s fixeze realiste,dar care s motiveze pe angajai s le ndeplineasc i s le adopte. Ideal este ca aceste standarde s poat fi percepute de ctre cei care vor trebui s le realizeze ca fiind: 1 Semnificative,eseniale importante;
76

pentru

realizarea

unor

obiective

2 Clare,s nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul ateptat; 3 Echitabile,tuturor trebuie s li se fixeze obiective la fel de pretenioase; 4 Adaptabile,obiectivele trebuie s fie ferme,dar trebuie s ngduie anumite ajustri atunci cnd oamenii lucreaz bine dar nu-i pot ndeplini sarcinile n totalitate; 5 Onorate,atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie s duc pur i simplu la sporirea exigenei. La stabilirea standardelor organizaiei sau departamentului pe carel conduce managerul organizaiei sau departamentului trebuie s se asigure de compatibilitatea standardelor cu cele impuse din exterior i de relevana lor pentru activitatea sa. n stabilirea unor standarde exist cinci posibiliti: 1. Folosirea unor standarde adoptate n trecut ,cum anume s-a considerat pn acum c trebuie realizat performana; 2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimri sau date istorice asupra timpului necesar pentru realizarea anumitor sarcini; 3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde,se discut i se negociaz cu persoanele implicate ceea ce este raional s se fac sau dac li se permite s-i fixeze propriile standarde; 4. S se adopte practici bune de urmat,respectiv o atitudine curent fa de felul n care trebuie s fie performana,o atitudine care deriv din succesul altor experiene anterioare; 5. Se urmeaz propria inspiraie,se recurge la intuiie,aprecieri,estimri,
77

prognoze. La stabilirea standardelor activitii,n special pentru deciderea unor ncrcri corespunztoare a personalului,pot apare trei probleme:
1

Este raional ncrcarea personalului.Un manager poate impune(sau un angajat extrem de motivat i poate asuma)un volum de munc excesiv,care s nu poat fi pur i simplu ndeplinit.Sau,dimpotriv,este posibil ca personalul s nu fie utilizat la ntreaga lui capacitate din cauza dorinei de aface rezerve pentru prentmpinarea fluctuaiilor n volumul de lucrri.

Obiective sau standarde minime?Standardele pot fi utilizate n mai multe feluri.Unei echipe i se poate fixa un obiectiv care s ofere membrilor ei o provocare,s-i motiveze s realizeze performan.Chiar dac un asfel de obiectiv nu poate fi atins realizrile sunt mai bune dect dac s-ar fi propus unul mai modest dar mai sigur.Uneori ns standardele sunt utilizate pentru a defini nivelul minim acceptabil de performan.Ambele abordri sunt importante,dei fiecare poate duce la abordri specifice. Cnd se introduce un standard minim acceptat acesta tinde s devin o norm care este rareori depit-astfel performana poate suferi n ansamblu.Pe de alt parte obiectivele ce nu pot fi atinse pot crea senzaia unui eec.Deci cel mai important lucru este s se clarifice felul n care este utilizat un anumit standard sau obiectiv.

Standardele trebuie s fie msurabile.Se insist ca un standard pentru a fi util trebuie s fie msurat ntr-un fel sau
78

altul.O abordare calitativ nu pretinde ca obiectivele s fie definite n termeni numerici ci n afirmaii ce pot fi verificate din punct de vedere descriptiv.O abordare cantitativ confer obiectivelor o definiie numeric.de ex.nici un client nu trebuie s atepte mai mult de 30 secunde nainte de a fi ntmpinat de un osptar la intrarea n restaurant. Este bine de evitat standardele care pot genera dispute i nenelegeri. Oricare ar fi scopurile,cele mai bune standarde sunt cele care permit angajatului s sesizeze cu uurin efectele performanei. Prin urmare,n stabilirea standardelor trebuie luate n considerare urmtoarele aspecte:ce vrea cu adevrat n clientul,aptitudinile mbuntirea personalului,angajarea personalului

standardelor,constrngeri,spaiu disponibil,echipamente,timp disponibil pentru realizarea sarcinilor,limitrile externe impuse de legislaie. Unitile turistice folosesc o varietate de standarde: 1 Standarde de performan; 2 Standarde de serviciu; 3 Standarde profesionale refereniale; 4 Standarde care includ specificaii; 5 Standarde cu proceduri de operare. Standardele de performan.n domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performan pentru a stabili ct de bine sau de ru funcioneaz o activitate.Aceste criterii sunt de :economie,de eficien,de eficacitate.

79

Criteriile de economie se refer n primul rnd la costurile bunurilor i serviciilor necesare procesului operaional i reprezint cheia unor msuri reale de economie,ele reprezint costul total al aprovizionrii,nu preul de achiziie al bunurilor i serviciilor. Criteriile de eficien se pot baza pe volumul ieirilor sau pe valoarea lor.De ex.numrul de clieni servii/angajat sau numrul vnzrilor/angajat. Criteriile de eficacitate serefer la rezultatele obinute de proces n raport cu nevoile,cerinele i ateptrile clientului.Ele sunt adesea mai dificil de determinat.Pot fi stabilite n funcie de cota de participare pe pia sau de rspunsurile clienilor la chestionare. De multe ori,organizaiile recurg la criterii dfinite din interior.De ex.la un restaurant numrul de clieni servii pe or,la un hotel gradul de ocupare,la o agenie de turism numrul de produse turistice valorificate. Criteriile de performan pot fi utilizate n organizaii pentru determinarea succesului unei activiti,numai dac exist etaloanele cu care i pot compara rezultatele.Aceste etaloane pot fi:rezultatele trecute ale organizaiei,bugetul anual sau obiectivele de plan,performanele concurenilor direci,cele mai bune practici de urmat n ramur sau la organizaii neconcurente din alte ramuri,cerinele pieei deoarece standardele de performan trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienilor. Standardele de serviciu.Acestea identific punctele cheie ale producerii serviciilor n termenii comportamentului i a factorului uman.Ele se coreleaz cu regulile organizaionale necesare obinerii unui nivel dorit al calitii serviciilor. Aceste standarde presupun:o organizare bun;instruirea i informarea echipei;dezvoltarea aptitudinilor specifice;stabilirea responsabilitilor de serviciu.
80

Un serviciu de calitate la Disney World Orlando se realizeaz prin respectarea de ctre angajai curtoazie, a standardelor explicite de serviciu:siguran,eficien, spectacol.Cele patru standarde de

serviciu nu sunt respectate doar o parte din timp,ci tot timpul,permanent. Walt Disney spunea afl ce-i doresc oamenii i construiete acest lucru. n mod surprinztor aceast atitudine este rar nlumea afacerilor.n ciuda relatrii despre clientul rege,cele mai multe companii opereaz n afara acestui cadru.Ele acioneaz aa cumvor directorii,nu aa cum vor clienii. Toate companiile aspir la succes,dar dei toate se strduiesc s cultive precizia,msurabilitatea,atractivitatea,sigurana,relevana,promptitudinea,nut oate reuesc. Succesul nseamn o angajare fundamental,o responsabilizare,nu doar o mbuntire a unui proces,a unei structuri sau a unei proceduri. Standarde profesionale refereniale.Reprezint o form adaptat a necesitilor industriei de profil .Ele detaliaz i actualizeaz: -compartimentul n care se desfoar activitatea; -descrierea activitilor,atribuilor,sarcinilor,pe care le realizeaz,avnd meseria,funcia respectiv; -competenele generale i specifice; -cerinele funciei,ale meseriei; -ndrumtorul necesar evalurii lucrtorilor care desfoar efectiv munca n respectivele funcii/meserii sau care urmeaz a fi angajai. Ele sunt un auxiliar preios pentru cei care ntocmesc organigrame sau state de funciuni,precum i pentru cei care se ocup cu recrutarea,selecia,promovarea i motivarea personalului.
81

Standardele profesionale refereniale detaliz trsturile definitorii ale majoritii funciilor cu care se opereaz n unitile de profil,inclusiv cu cele din segmentul managerial sau cu cele din segmentul de lucrtori aflai la nceputul carierei. Un astfel de standard referenial este cel care definete Managerul n turism. Capitole: Meserie/Funcie-manager n turism Compartiment:agenie de turism,hotel,restaurant,cabana; Descrierea funciei:atribuii,sarcini,activiti: 1 Activiti de satisfacere a cerinelor i ateptrilor clienilor; 2 Activiti de gestionare a resurselor financiare i materiale; 3 Activiti de gestionare a resurselor umane: 4 Activiti de gestionare a eficienei informaiilor; 5 Activiti de protejare a mediului; 6 Activiti de conducere a unitii. Competene:generale i specifice: Cerine ale funciei:fizice,medicale,speciale(cazier),educaionale,experien profesional,cerine intelectuale,psihice,morale,trsturi de personalitate. Standarde care includ specificaii.n aceast categorie sunt cuprinse toate condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc elementele din dotarea unitii.De ex.specificaii pentru prosoape n ceea ce privesc mrimile,culoarea,textura,fibra component,toate acestea pentru a satisface ateptrile clienilor n ceea ce privete confortul,igiena. Standarde cu proceduri de operare.Acestea indic cum trebuie s se desfoare activitatea.Ele sunt create pentru a satisface necesitile i
82

interesele firmei(atingerea i meninerea calitii dorite la uncost optim) precum i interesele i ateptrile clientului,ncrederea acestuia n capacitatea firmei de a furniza calitatea dorit i respectiv meninerea consecvent a acestei caliti. Verificarea conformitii activitilor din cadrul unitilor turistice cu standardele cerute se realizeaz prin: -controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea; -vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unitii respective i evalueaz astfel nivelul serviciilor.Ei nu sunt cunoscui de salariaii organizaiei i urmresc o prioad bine determinat cum se desfoar activitile. Un standard de proceduri de operare ntr-o agenie de turism conine: Ateptri ale clienilor: 1 S primeasc un rspuns prompt i eficient la solicitare; 2 S aib un contact cordial cu personalul ageniei; 3 S fie sigur de conformitatea produselor sau a pachetului de servicii turistice cu prezentarea ofertei de ctre agenie. Ateptrile ageniei de turism: 1 Profesionalism:oferirea de informaii complete pentru toate ofertele de destinaii ale ageniei; 2 Ospitalitate i consideraie:orice client s fie bine primit. Pentru menionm:
83

realizarea

acestor

cerine

se

impun

anumite

proceduri,dintre care

-clientul este ntmpinat cu un zmbet;este salutat; -este ascultat; -se fac remarci ncurajatoare(se ofer ap,ceai); -se pun ntrebri legate de produsul pe care vrea s-l achiziioneze; -se comunic cu clientul numai prin exprimri afirmative chiar dac mesajul -clientul este ntotdeauna ntmpinat cu un zmbet,este salutat; pe care salariatul dorete s-l transmit este unul contradictoriu cu opiniile clientului; -se mulumete clientului c a ales agenia respectiv. 10.SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITI N SERVICIILE TURISTICE

Aplicarea tehnologiei calitii n sectorul serviciilor turistice este dificl deoarece calitatea serviciului prestat nu poate fi separat de unitatea care-l produce,pentru c altfel nu s-ar putea garanta c un serviciu se presteaz corect n fiecare zi. De aceea este necesar s se defineasc i s se verifice calitatea proceselor de management i procedurile necesare pentru garantarea calitii serviciului turistic final. Autorizrile serviciilor ar trebui s includ o parte referitoare la calitatea produselor comercializate,o parte referitoare la calitatea prestrii serviciilor i o alta referitoare la calitatea gestionrii i organizrii firmei de turism.

84

n momentul elaborrii unui sistem al calitii, primul pas este fixarea standardelor produsului/serviciului n funcie de necesitile cererii.De aceea trebuie s se proiecteze sisteme care s poat garanta ndeplinirea permanent a standardelor de calitate. Sistemele calitii dezvolt:
1

Norme specifice pentru fiecare firm(valori minime pe care trebuie s le ating att n ceea ce privete procedurile ct i n ceea ce privete serviciile);

Proceduri specifice pentru meninerea i mbuntirea calitii,precum: Manualul ghid pentru a pregti informaia cerut; Instrumentele de rezumare i procesare a informaiei care se mpart n funcie de sursele de informare de la client:sondaje n legtur cu satisfacia clientului,serviciul de gestionare a informaiilor,rezumarea informaiei obinute de la intermediari; Autoevaluarile; Sistemul de indicatori interni. Aceste surse de informare sunt uor accesibile dar ceea ce este important de definit sunt procesele adecvate pentru a organiza i utiliza informaia existent.
1

Procedurile de analiz i planificare pentru luarea deciziilor n legtur cu informaia rezumat.Procedurile legate de mbuntirea calitii(proiectele de mbuntire presupun formulri corecte,definirea carcateristicilor,aplicarea lor n practic,analiza rezultatelor).

85

Instrumentele de evaluare i formare a resurselor umane,care sunt cheia succesului oricrei activiti de ntreinere i mbuntire a calitii.

Problema variaiei n timp a standardelor, din cauza modificrilor n cea ce privete cererea i din cauza schimbrilor ce intervin n relaiile interpersonale,impune crearea mecanismelor de urmrire a satisfacerii cererilor clienilor precum i proiectarea unui procedeu flexibil de modificare a standardelor. Scopul final al sistemelor calitii este o marc care certific ndeplinirea standardelor i procedurilor de sistem. Marca care nsoete calitatea trebuie s fie popularizat pentru a putea fi folosit drept criteriu de alegere a serviciului din partea clienilor. Pentru gestionarea sistemului de urmrire a calitii se apeleaz la o organizaie specializat care trebuie s verifice ndeplinirea normelor sistemului,autorizarea firmei i stabilirea mrcii de calitate. n Romnia au fost stabilite i implementate mai multe sisteme de management al calitii specifice standardului corespunztor fiecrui domeniu: 1 Sistem de management al calitii bazat pe SR EN ISO 9001:2001; 2 Sistem de management al mediului bazat pe SR EN ISO 14 001:1997; 3 Sistem de management al siguranei alimentare conform principiilor HACCP bazat pe standardul ISO 22000; 4 Sistem de management al sntii i securitii n munc bazat pe OHSAS 18002 din 1999(nu este un standard internaional).

86

Rezultatele activitii ISO (o federaie mondial neguvernamental cu sediul n Elveia)sunt nelegeri internaionale. n Romnia sistemele de management al calitii,respectiv instrumentul prin care i conducerea realizarea unei organizaii i asigur stabilirea,implementarea politicii obiectivelor internaionale publicate n standarde

referitoare la calitate,au la baz SR EN ISO 9001:2001. Cerinele SR EN ISO 9001:2001 sunt generice i sunt destinate aplicrii de ctre toate organizaiile,indiferent de tipul,mrimea i produsul furnizat. Acest standard internaional cuprinde urmtoarle capitole: 1 Domeniu de aplicare:generaliti,aplicare; 2 Referine normative; 3 Termeni i definiii; 4 Sistem de management al calitii:cerine generale,cerine referitoare la documentaie; 5 Responsabilitatea managementului:angajamentul managementului, Orientarea calitate,planificare, responsabilitate,autoritate,comunicare,analiza management; 6 Managementul 7 Realizarea resurselor:asigurarea resurselor,resurse realizrii umane infrastructura,mediul de lucru; produsului:planificarea produsului,procese referitoare la relaia cu clientul,proiectare efectuat de ctre client,politica referitoare la

87

i dezvoltare,aprovizionare, producie i furnizarea de servicii,controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare; 8 Msurare,analiz,mbuntire:generaliti,monitorizare msurare, controlul produsului datelor,mbuntire. Pe baza acestui standard se poate implementa un sistem de management al calitii n orice organizaie cu profil turistic. Evaluarea conformitii sistemului de management al calitii cu modelul coninut n SR EN ISO 9001 se realizeaz numai de ctre o organizaie de certificare acreditat pentru a desfura aceast activitate. Conform acestui stabdard principiile managementului performant sunt: 1 Orientarea ctre client; 2 Leadership-aptitudinea(talentul) de a-i determina pe oameni s obin anumite rezultate urmrind anumite proceduri; 3 Implicarea personalului; 4 Abordarea bazat pe proces-procesele fabric valoare care genereaz satisfacie pentru prile interesate,detrminnd satisfacie ntre furnizori i clieni,prin respectarea procedurilor rezultnd contracte interne ntre compartimente; 5 Abordarea managementului ca sistem:procesele se leag n sistem de procese pentru ca risipa s fie redus i mai mult; 6 mbuntirea continu a performanei; 7 Abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilor; 8 Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii. i neconform,analiza

88

Standarde de mediu-standardul internaional pentru produse de ecoturism sau Green Globe 21 st la baza evalurii performanelor mediului pentru produsele de ecoturism i arecunoaterii Codului de bun practic n ecoturism.El se adreseaz prin seciuni distincte celor trei sectoare ale industriei turismului:cazare,cltorii,atracii. Sistemul de management al siguranei alimentare(HACCP) se poate obine un nivel ridicat al inocuitii la un cost acceptabil. ISO 22 000 care este bazat pe principiile HACCP(analiza riscurilor prin puncte critice de cotrol)nu este un standard de referin pentru certificare.n Romnia este adoptat de ctre RENAR(organismul naional de acreditare) ca referenial pentru certificare standardul danez DS 3027 utilizat i n Germani,rile Baltice. Bune practici pentru Sigurana Alimentar se aplic n toate hotelurile Marriott din lume(peste 2500) inclusiv n cel din Bucureti. De asemenea compania Hilton aplic principiile HACCP n toate hotelurile din lan. Aceste standarde se aplic pe toat lungimea fluxului urmat de un aliment n hotel,pornind de la cunoaterea furnizorilor,recepia mrfurilor,depozitare i servire,fcndu-se o monitorizare a punctelor critice de control identificate pe baza analizei riscurilor. Bunele practici n sigurana alimentar utilizate n hotelurile Marriott implic mai multe categorii de standarde: 1 Practici 2 Curenie; 3 Practici ale angajailor,igiena personalului; 4 Traininguri i programe;
89

este

un sistem preventiv de control care s ofere ncredere maxim n faptul c

legate

direct

de

sigurana

alimentelor(temperaturi,timp,evitare contaminare);

5 ntreinere; 6 Controlul duntorilor; 7 Documentaie. Introducerea unui sistem al calitii aduce beneficii tuturor prilor implicate:ri ca destinaie,ntreprinztori,consumatori,intermediari. Din punctul de vedere al destinaiei:creterea competitivitii Romniei ca destinaie turistic,marketing mai eficient pentru promovarea Romniei ca destinaie turistic. Din punctul de vedere al ntreprinztorilor:management mai prestaiei,marketing mai eficient,fidelizarea eficient,monitorizarea

clienilor,avantaj competitiv. Pentru consumatori i intermediari:sistemul calitii garanteaz nivelul calittativ,punct de referin pentru alegerea prestatorului,buna informare a clientului. A avea n organizaie un sistem al calitii este dovada uni management performant,a unui management orientat spre valori culturale care consider calitatea un factor fundamental al progresului continuu. Valorile culturale promovate odat cu implementarea sistemului calitii sunt o consecin a schimbrilor intervenite n cultura organizaional. Cultura managerial(organizaional) este premiza implementrii tuturor categoriilor de management:al calitii,al resuselor umane,al mediului.

90

11.MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITII (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) Modalitile de asigurare a calitii au evoluat continuu astfel c ncepnd cu anii 1980 sunt implementate concepte integratoare de asigurare a calitii,dintre care cel mai utilizat este conceptul de management total al calitii folosit n paralel cu cel de calitate total. Feigenbaum iniiatorul conceptului TOTAL QUALITY CONTROL utilizeaz curent aceast expresie. Definiiile conceptului calitate total sunt relativ recente.Ea este considerat pe rnd ca o filozofie,un demers,un ansamblu de procedee,o strategie sau chiar o politic a ntreprinderii. n ultimii ani cercettorii din domeniul calitii propun o imagine a dezvoltrii managementului calitii sub forma a 4 stadii generice de dezvoltare:inspecia,controlul calitii,asigurarea calitii i managementul total al calitii(TQM). TQM reprezint o strategie puternic a ntreprinderii pe termen lung care determin o mbuntire continu a produselor i servicilor precum i a abilitii conducerii de a satisface nevoile clienilor i n acelai timp de a crea condiii de cretere a productivitii muncii i implicit a profitului. TQM nseamn conducerea tuturor elementelor unei organizaii (procese ,practici , sisteme,metodologii,echipamente) i a tuturor persoanelor care sunt implicate sau afecteaz n orice mod calitatea produsului/serviciului. TQM este un sistem de management practicat ntr-o organizaie care vizeaz cooperarea permanent a tuturor angajailor pentru a mbunti
91

calitatea produselor/serviciilor sale n scopul satisfaciei clienilor i atragerii lor spre fidelitate , a rentabilitii pe termen lung n acord cu exigenele societii. TQM este un nou sistem de conducere a firmelor care utilizeaz tehnici specifice pentru atingerea urmtoarelor obiective: 1 Satisfacerea nevoilor frecvente ale clienilor i depirea ateptrilor acestora; 2 Atingerea unei poziii competitive pe pia prin creterea productivitii i mbuntirea continu a calitii; 3 Construirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor angajailor i ,n primul rnd al managerului, care are n centrul preocuprilor clientul,pentru care promoveaz un adevrat cult,cercetndu-i n permanen nevoile explicite i implicite. TQM este un proces i nu un program,care are o metodologie aplicabil att n ntreprinderile productoare de mrfuri,ct i n cele de servicii. TQM este un ansamblu de activiti menite s asigure realizarea simultan a obiectivelor prezentate mai sus prin utilizarea optim a resurselor disponibile,materiale,umane i financiare. Scopul principal al TQM este de a crea n organizaie un climat n care totalitatea resurselor sale s fie utilizate n mod creativ, eficient i care s confere personalului ncrederea n management. Calitatea total constituie un nou mod de abordare a unei organizaii,o apropiere de munca de elit ,evideniind toate formele de performan i relaiile dintre partenerii comerciali.Ea constituie o apropiere efectiv de profesionalism i succes.
92

Calitatea total se refer la ntreaga activitate a unei organizaii,la ceea ce ar trebui s fac pentru a influena decisiv nu numai opinia clienilor lor intermediari sau a consumatorilor lor finali,ci ntreaga lor reputaie. O evaluare a calitii produselor/serviciilor din punctul de vedere al clientului este bazat pe ceea ce clientul,prin cumprare constat c este cel mai bun. Calitatea total cuprinde 2 elemente principale: 1.Un element strategic al activitii bazat pe informaia legat de consumator i ndreptat spre identificarea punctelor forte sau slabe ale concurenei. 2.Un element de perfecionare organizatoric ndreptat spre asigurarea unui nivel mai nalt de performan, a tuturor laturilor activitii, dect cel nregistrat de concuren. Calitatea total este un concept nou a crui arie include: 1 Toate activitile ntreprinse de organizaie pentru a stabili dac clienii si se rentorc n permanen la ea i dac se transform n clieni tradiionali i fideli i mai ales dac o recomand i altora. 2 Minimizarea costurilor printr-o organizare efectiv i eficient. 3 Mobilizarea la maximum a resurselor materiale i a forei de munc pentru a coopera la obinerea pe pia a celei mai bune poziii posibile n domeniul de activitate respectiv i n final,exploatarea punctelor slabe ale concurenei. Toate elementele menionate sunt interactive i toate concur la realizarea unei eficiene interne maxime. Conceptul de calitate total este ansamblul a 4 elemente de baz:sisteme,controlul proceselor,management,personal.
93

El acoper simultan mai multe componente ale activitii unei organizaii: 1 Economice,evitndu-se pierderile i cheltuielile care rezult dintr-o calitate proast a produselor i srviciilor; 2 Strategice-calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marc a organizaiei; 3 Organizatorice i umane deoarece calitatea trebuie s fie total acceptat i integrat de toi membrii organizaiei,fcnd parte din cultura acesteia. Calificativul total are urmtoarele semnificaii: Toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n obinerea i ameliorarea calitii; n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii si au responsabiliti depline privind calitatea(fr deosebire de rol sau poziie ierarhic).Astfel calitatea este problema fiecruia i a tuturor; Calitatea total este un rspuns absolut la totalitatea cerinelor clienilor(clienilor organizaiei i a partenerilor acestora); Fiecare compartiment al ntreprinderii aloc i utilizeaz toate mijloacele de care dispune n scopul ameliorrii calitii,prin orientarea resurselor problemelor legate de calitate; mai mult ctre prevenirea noncalitii i mai puin ctre rezolvarea

94

 Fiecare compartiment al ntreprinderii este implicat pe toat durata de via a produsului/serviciului,de la concepie pn la service post-vnzare; Toate compartimentele ntreprinderii rmn active i responsabile n ceea ce privete calitatea pn la satisfacerea complet a clientului. Relaia dintre calitatea total i TQM este definit n urmtorii termeni: Calitate nseamn satisfacrea continu a cerinelor clienilor; Calitate total nseamn satisfacerea cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime, TQM este un concept prin care se asigur satisfacerea acestor cerine n condiiile unor costuri minime cu implicarea ntregului personal al ntreprinderii. Cele mai acceptate orientri sunt: CALITATEA TOTAL I MANAGEMENTUL CALITII SUNT ECHIVALENTE; CALITATEA MANAGEMENTUL REALIZARE A EI. ISO 8402-1994 definte TQM ca un sistem de management al unei organizaii centrat pe calitate,bazat pe participarea tuturor membrilor si,prin care se urmrete succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje entru toi membrii organizaiei i pentru societate. Principiile de baz ale TQM sunt urmtoarele: TOTAL TOTAL REPREZINT AL CALITAII SCOPUL MIJLOCUL IAR DE TOTAL AL

95

1.Orientarea spre client regsit i sub denumirea de market in.Potrivit acestui principiu calitatea trebuie definit n raport cu cerinele clientului,cerine determinate de nevoile,dorinele i ateptrile lor. 2.Internalizarea relaiei client-furnizor ce presupune ca toate procesele din ntreprindere s fie abordate ca o succesiune de relaii ntre clieni i furnizori.Lucrtorul este simultan un client intern i un furnizor intern.n calitate de client trebuie s furnizeze informaiile necesare pentru facilitarea definirii clare satisface cerinele definite. 3.Calitatea pe primul plan este principiul care exprim cel mai bine filozofia TQM,un sistem de management centrat pe calitate. Satisfacerea cerinelor clienilor este punctul central al tuturor activitilor. 4.Pentru satisfacerea ateptrilor clienilor trebuie aplicat principiul zero defecte conform cruia se urmrete obinerea calitii de prima dat. 5.Viziunea sistemic-TQM cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei organizaii.Punctele cheie sunt acele puncte din sistemul unei organizaii n care pot fi pui n eviden factorii relevani pentru calitate. 6.Argumentarea cu date,un principiu important nu numai pentru TQM dar i pentru managerii organizaiilor n general. Aplicarea managementului calitii totale n cazul serviciilor ofer posibiliti semnificative de ameliorare a performanelor serviciului i a satisfaciei clientului,a randamentului i eficienei pe msura reducerii costurilor,a prezenei pe pia prin creterea cotelor deinute pe diferite piee. Pentru servicii msurarea calitii se impune a fi efectuat chiar n timpul desfurrii procesului.Modificrile viitoare vor fi efectuate n condiiile n care opereaz acelai personal i vor fi de cele mai multe ori ali a cerinelor i totodat a posibilitilor de a

96

clieni.Aceti factori fac dificil procesul de organizare i de control a calitii. n servicii calitatea este definit de clieni i pentru aceasta organizaia prestatoare de servicii trebuie s realizeze ceea ce doresc clienii la un cost minim.Numai organizaiile de servicii care i organizeaz activitatea n funcie de cerinele clienilor au ansa s reueasc n viitor. Calitatea este considerat cea mai bun cale de a asigura loialitatea clienilor i a propriilor angajai,de a se apra de competitori i de a crete profiturile n condiiile unei concurene pe pia din ce n ce mai puternice. Calitatea total poate fi conceput ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigur dedicarea total a organizaiei fa de client.n acest caz ntreaga activitate a firmei,toi angajaii ei sunt orientai spre mbuntirea tuturor activitilor ce asigur satisfacerea dorinelor i ateptrilor clienilor. Conceptul de calitate total n servicii presupune obinerea unor rezultate ale organizaiei concentrate n patru domenii eseniale: 1.Clienii sunt loiali.Ei sunt mai mult dect satisfcui de serviciile firmei pentru c nevoile lor au fost satisfcute,iar serviciile au fost cu mult peste ateptri; 2.Timpii de rspuns la problemele i nevoile clienilor precum i la oportunitile ivite au fost minime.Costurile au fost de asemenea minimizate prin eliminarea unor operaii i activiti care nu aduc valoare clienilor. 3.Climatul existent n cadrul organizaiei ncurajeaz lucrul n echip i asigur satisfacerea,motivarea i ncurajarea lucrtorilor. 4.Comportamnetul etic i orientarea spre continua perfecionare stau la baza tuturor activitilor managerilor i salariailor precum i a reglementrilor firmei.
97

TQM este i o tehnic motivaional orientat spre motivarea angajailor pentru calitatea proceselor pe care le desfoar. Aplicarea unui sistem TQM nu se poate impune n orice condiii.El trebuie introdus pe un teren pregtit n care s existe un mediu cultural al organizaiei,respectiv o cultur a calitii. Cultura calitii este un sistem de valori organizaionale care rezult dintr-un mediu orientat ctre meninerea i mbuntirea continu a calitii. Organizaiile cu o cultur a calitii,indiferent de produsele sau serviciile furnizate,se caracterizeaz prin: 1 Mesajele sunt preluate activ de la clieni n scopul mbuntirii continue a calitii; 2 Managerii angajai sunt n egal msur implicai n mbuntirea continu a calitii; 3 Munca se desfoar n echip; 4 Educaia i instruirea se fac pentru a se asigura la toate nivelurile oameni cu aptitudini i cunotiine corespunztoare; 5 Recompensele i promovarea se bazeaz pe contribuia fiecruia la mbuntirea calitii; 6 Colegii angajai sunt privii ca i clieni interni; 7 Furnizorii sunt tratai ca parteneri. Kaoru Ishikawa printele calitii n Japonia a subliniat c aa numitul miracol japonez se datoreaz n principal meninerii sub control a calitii n industria i afacerile japoneze dar i participrii la mbuntirea calitii a ntregului personal al orgnizaiei.

98

Managerii au un rol important n obinerea valorilor i a ateptrilor dorite dar ei nu le pot impune,ci trebuie s creeze condiiile necesare i s ia msurile corespunztoare.

12.AUDITUL CALITII

Conform standardelor ISO 9000 auditul este un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor organizaiilor n domeniul calitii. Termenul de audit este folosit n mod uzual n sensul de verificare,revizie a conturilor.n enciclopedia britanic este definit ca o examinare a unei situaii ntr-un anumit domeniu. n managementul calitii termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a calitii produselor,serviciilor,proceselor unei ntreprinderi sau a sistemului calitii n ansamblu. Standardul ISO 8402-1994 definete auditul calitii ca o examinare sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele referitoare la calitate corespund dispoziiilor prestabilite,dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Auditurile reprezint prin urmare examinri sistematice ale activitilor i rezultatelor acestora referitoare la calitate,fiind planificate i programate n funcie de natura i importana activitilor respective.Ele sunt activiti independente conduse de persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile auditate.
99

Prin auditurile calitii se evalueaz: 1 Sistemul calitii n ansamblu sau elemente ale acestuia; 2 Procesele ntreprinderii; 3 Rezultatele proceselor. Aceast evaluare se realizeaz n raport cu prestabilite(standarde, manualul calitii,proceduri,specificaii tehnice) pentru a stabili n ce msur acestea sunt respectate. Auditul calitii nu se rezum numai la stabilirea acestei corespondene,ci urmrete i evaluarea eficacitii dispoziiilor n realizarea obiectivelor propuse n domeniul calitii. Pe baza rezultatelor auditului calitii se definesc aciunile corective necesare.Aceste aciuni au n vedere identificarea i eliminarea cauzelor neconformitilor constatate n scopul prevenirii repetrii lor. Aciunile corective pot implica modificri de proceduri i n sistemul calitii astfel nct s se asigure mbuntirea calitii n fiecare din etapele traiectoriei produsului/procesului. Nu trebuie confundat auditul cu activitile de supraveghere a calitii sau cu cele de inspecie care au drept scop inerea sub control a unui proces,respectiv acceptarea unui anumit produs. Eficacitatea auditurilor calitii depinde foarte mult de competena i experiena auditorilor.Prin auditor (n domeniul calitii) se nelege o persoan care are calificarea necesar pentru a efectua audituri ale calitii.El trebuie s fie autorizat pentru efectuarea unui anumit tip de audit. dispoziiile

100

13.CERTFICAREA PRODUSELOR SERVICILOR I SISTEMELOR CALITII

n economia de pia este foarte important credibilitatea pe pia a unui produs/serviciu,a furnizorului acestuia(mai ales dac el a implementat un sistem al calitii) i chiar a unei persoane. Cu ct un produs sau serviciu este mai credibil cu att el se va vinde mai bine,va circula mai uor ntre diferite ri,ntruct consumatorii i autoritile publice vor avea o mai mare ncredere n el.Dac exist i o credibilitate adecvat a furnizorului se poate asigura creterea competitivitii i a profitului acestuia. n contextul mondializrii pieelor i a diversificrii,nnoirii tot mai rapide a ofertei de pe pia a aprut necesitatea unor noi practici de dezvoltare a credibilitii pe pia. Simpla afirmaie a unui productor/prestator cu privire la presupusa calitate a produsului sau serviciului su(de exemplu prin publicitate) nu mai poate fi astzi suficient pentru a genera ncrederea consumatorilor i a declana decizia acestora de a achiziiona un anumit produs/serviciu realizat de un anumit productor/prestator. Printre soluiile practicate n prezent n rile dezvoltate,n scopul creterii credibilitii pe pia,sunt ,n ordinea cresctoare a costurilor i dificultilor implicate,urmtoarele: 1.mbuntirea continu; 2.teste comparative de produse cu publicarea rezultatelor;
101

3.certificarea produselor/serviciilor i/sau a sistemelor calitiiacreditarea. Credibilitatea rezult din predictibilitatea pe termen lung a comportamentului pe pia.Aceast credibilitate genereaz ncrederea consumatorului care va selecta i achiziiona numai acele produse/servicii n care are ncredere i care provin de la un furnizor n care are ncredere. Libera circulaie n rile Uniunii Europene se poate asigura numai produselor care nu pun n pericol sntatea i viaa oamenilor i nu afecteaz calitatea mediului nconjurtor. Credibilitatea pe pia se dobndete lent i este costisitoare dar se poate pierde rapid i pe gratis. Certificarea este o procedur prin care un organism calificat i ter parte -independent de productor,prestator sau consumator-atest n scris c un produs,serviciu,proces sau o persoan este conform cu anumite cerine specificate, menionate ntr-un referenial prestabilit. Orice certificare implic evaluarea conformitii i existena unui referenial acceptat de toi cei implicai. Libera circulaie a produselor ntre statele Uniunii Europene este facilitat de certificare ,prin legislaia adoptat i prin structurile existente n aceste state. Conform Rezoluiei Consiliului de Minitri din 1985 intitulat noua abordare a armonizrii tehnice legislaia comunitar are n vedere doar cerinele eseniale(referitoare la securitatea produselor i serviciilor),specificarea detaliat a acestora realizndu-se doar prin standarde tehnice adecvate elaborate de agenii economici i aprobate n anumite condiii.

102

Prin Rezoluiaabordarea global a evalurii conformitii din 1990 competena evalurii conformitii a fost atribuit unor organisme independente-organisme de certificare de ter parte-fie nsui agenilor economici dac i-au certificat un sistem al calitii. Aceste rezoluii se bazeaz pe 2 politici comunitare importante: 1 Politica de reglementare viznd conformitatea cu cerinele eseniale; 2 Politica industrial viznd dezvoltarea responsabilitii agenilor economici pentru creterea propriei lor competitiviti prin promovarea calitii. Actualmente n statele europene exist numeroase organisme de certificare specializate pentru produse,servicii,pentru sistemele calitii,pentru sistemele de mediu. Acestea au adoptat refereniale comune,i-au armonizat procedurile de lucru i s-au recunoscut reciproc formnd reele europene specializate de certificare. n Uniunea European certificarea prosuselor /serviciilor poate fi obligatorie numai pentru acelea care pot pune n pericol viaa i sntatea oamenilor sau calitatea mediului ambiant i care constuie obiectul aanumitului domeniu reglementat sau facultativ(voluntar) n cazul acelor produse sau servicii care aparin domeniului nereglementat,exclusiv n scopul promovrii lor pe pia. n Uniunea European certificarea sistemului calitii i certificarea persoanelor nu este obligatorie prin legislaie dar poate deveni obligatorie prin decizia unor autoriti publice ca i prin efectul unor contracte ncheiate ntre agenii economici.
103

Exist trei modaliti uzuale de certificare: 1.Certificatul de conformitate care precizeaz produsul,serviciul sau organizaia n care este implementat sistemul calitii,referenialul i emitentul; 2.Marca de conformitate-mai ales pentru produse; 3.Licena sau certificatul de calificare. Toate certificrile emise au o valabilitate limitat n timp i spaiu. Costurile unei certificri angajailor), depind de de structura i mrimea ntreprinderii(numrul numrul amplasamentelor,de

complexitatea proceselor i de modelul de referin. Recunoaterea oficial a unui organism de certificare se realizeaz prin acreditare. Acreditarea este o procedur prin care un organism de acreditare recunoate oficial i atest n scris faptul c o anumit organizaie este competent s efectueze anumite activiti specifice. Acreditarea implic deci evaluarea prealabl a conformitii organizrii i funcionrii acelei organizaii n raport cu un referenial cunoscut i acceptat. Pentru asigurarea unui cadru unitar procesului de acreditare organismele europene de standardizare(CEN,CENELEC) au elaborat standardele EN seria 45 000(EN 45 001, EN 45 002,EN 45 003). Aceste standarde sunt obligatorii n toate rile Uniunii Europene i ale Asociaiei Europene a Liberului Schimb.n ara noastr au fost adoptate ca standarde naionale-

104

SR EN 45 001.Aceste standarde prevd criteriile generale de acreditare pe care trebuie s le ndeplineasc organismele de certificare a produselor,sistemelor calitii i personalului. Standardul EN 45 014 stabilete criteriile generale pentru declaraia de conformitate a furnizorului prin care acesta declar pe propria rspundere c un anumit produs este n conformitate cu un anumit referenial. Organismul de acreditare din Romnia este RENAR-Asociaia Reelei Naionale de Acreditare din Romnia-membru cu drepturi depline n organismul europeean EA. Acesta acrediteaz: 1 Organisme de certificare a produselor sau serviciilor; 2 Organisme de certificare a sistemelor calitii 3 Laboratoare de testare; 4 Laboratoare de etalonare. La noi organismele de acreditare nu sunt n numr suficient i nu acoper categorii importante de organizaii:administraia public,transporturile,sntatea. Credibilitatea Romniei pe plan europeean i internaional depinde att de gradul de extindere ct i de eficiena acreditrilor i certificrilor efectuate n ara noastr. i n Romnia se practic certificarea obligatorie i voluntar folosindu-se marca de conformitate cu standardele romne. Marca SR se folosete pentru certificarea conformitii produselor i serviciilor cu standardele romne de referin,iar marca SR-Sse utilizeaz pentru certificarea conformitii produselor i serviciilor cu standardele de securitate(reglementri legate de protecia vieii,protecia sntii,protecia mediului).Marcajul se aplic pe produse,pe ambalaje,pe etichete sau pe
105

documentele produselor. Organismul care gestioneaz aceste mrci este ASRO-Asociaia de Standardizare din Romnia. Produsele i serviciile care au mrcile naionale de certificare sunt preferate pe piaa intern i recunoscute de importatori datorit acordurilor ncheiate de ASRO cu organismele similare din strintate. Sistemul naional de management al calitii este un ansamblu de structuri,procese,proceduri i resurse prin care se implementeaz politica naional a calitii(politica naional de promovare a calitii sau politica naional de dezvoltare a competitivitii). Acesta este compus din trei subsisteme: Subsistemul naional de standardizare; Subsistemul naional de metrologie; Subsistemul naional de certificare-acreditare. Sistemul naional de management a calitii este complementar sistemului naional de protecie a consumatorilor.Ambele interacioneaz att cu agenii economici ct i cu organizaiile guvernamentale i neguvernamentale de profil.

106

BIBLIOGRAFIE 1.N.Drgulnescu M.Drgulnescu 2.M.Olaru 3.C.Stanciu 4.x x implementarea standardelor internaionale ISO 9000. x Managementul calitii serviciilor. . Editura AGIR Bucureti,2003 Managementul calitii. Editura Economic.Bucureti,1999 Managementul calitii. Editura Oscar Print. Bucureti 2004 Manualul sistemului calitii.Ghid pentru

107