COLEGIUL ECONOMIC EMANUIL GOJDUHUNEDOARA

LUCRARE DE SPECIALITATE pentru susinerea examenului de certificare a competenelor profesionale Nivel III
Calificarea: TEHNICIAN N ACTIVITI DE COMER

TEMA: COMUNICAREA N NEGOCIERE

prof. coordonator, Tirinescu Liliana

elev, Bojan Cristian Helmuth clasa XIII-a F

Hunedoara, 2013

CUPRINS

ARGUMENT 3 CAPITOLUL 1. COMUNICAREA - PROCES DE INFLUEN ... 4

1.1 COMUNICARE I INFORMAIE. DEFINIREA CONCEPTELOR........ 4 1.2. COMUNICAREA PROCES DE INFLUEN ........................................ 7

CAPITOLUL 2. COMUNICAREA ORGANIZAIONAL....................................10

2.1. CONCEPTUL DE COMUNICARE ORGANIZAIONAL 10 2.2. PROCESUL DE COMUNICARE 11 2.3. STRUCTURA COMUNICRII ORGANIZAIONALE ......................... 12

CAPITOLUL 3. STRATEGII SI TACTICI, PROCEDEE I TEHNICI DE COMUNICARE N NEGOCIERE ............................................. 20

3.1. STRATEGII, TACTICI I TEHNICI DE COMUNICARE N NEGOCIERE................................................................................................ 20 3.2. CUM SE PREGTESC NEGOCIERILE 21

BIBLIOGRAFIE .. 23

ARGUMENT

...s nu uitm c n afaceri nu primeti ceea ce merii ci ceea ce negociezi Capacitatea de a genera gnduri complexe i apoi de a le comunica ntr-un mod clar joac un rol important n cadrul negocierii i derulrii oricrei afaceri. Comunicarea n negociere este o activitatea care implic stpnirea artei conversaiei, capacitatea de a comunica , de a-i nva i de ai convinge i pe alii. De foarte multe ori se dovedete c este mai important modul cum comunici dect ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate n care se deruleaz acest proces. Pornind de la adevrul economic potrivit cruia primul instrument al omului n procesul de socializare este comunicarea , prezenta lucrare i propune s analizeze acest problematic care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii n afaceri. Acest lucrare are ca principal obiectiv formarea i perfecionarea specialitilor n domeniul comunicrii i al negocierii ca form de comunicare, ajutndu-i prin cunotinele dobndite si maximizeze rezultatele, n condiiile n care relaiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant n reuita oricrei activiti economice. n acelai timp prezenta lucrare prezint interes i pentru toi aceia care doresc s-i mbogeasc cunostinele i cu alte puncte de vedere n legtur cu acest problematic. n prima parte sunt abordate elementele fundamentale ale comunicrii n general i ale comunicrii n negociere n special, dar i principalele forme prin care se poate realiza acest proces la nivelul oricrei entiti economice, dar i ntre acesta i mediul n care i desfoar activitatea. Partea a doua a lucrrii analizeaz problematica negocierii ca i form de comunicare n afaceri. n cadrul acesteia sunt prezentate informaii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile i tacticile folosite n derularea oricrui proces de negociere economic. n urma parcurgerii acestei lucrri se pot realiza analize pertinente n legtur cu complexul proces al comunicrii i negocierii, beneficiind totodat i de o serie de sugestii practice pentru a-i nbunti activitatea de negociere.

CAPITOLUL 1 COMUNICAREA - PROCES DE INFLUEN

Negocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane, prin care acestea ncearc s ajung la o nelegere (acord), care s constituie rezolvarea unei probleme comune. 1.1. COMUNICARE I INFORMAIE. DEFINIREA CONCEPTELOR 1.1.1. Definiia comunicrii Dupa Dictionarul explicativ al limbii romne a comunica inseamna: "a face cunoscut, a da de stire, a informa, a instiinta, a spune"; "a se pune in legatura, in contact cu"; "a fi in legatura cu..., a duce la...". Etimologia cuvntului este latina: "a face comun, a pune impreuna, a amesteca, a uni, a impartasi". Teoretic si erudit, comunicarea este considerata a fi un mod fundamental de interactiune psihosociala a persoanelor, realizat in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de comportament individual sau de grup. Prin urmare, comunicarea stabileste legaturi. Daca a trai inseamna a interactiona , atunci a trai inseamna a comunica. Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea optim a oricrei colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei. Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vedere i, implicit, de aciune, prin armonizarea cunotinelor privind scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a grupurilor sub aspect afectiv, emoional i motivaional (opinii, interese, convingeri, atitudini). n vorbirea curent, folosirea cuvntului comunicare nu ridic probleme speciale. Pentru majoritatea utilizatorilor, a comunica nseamn a aduce la cunotin sau a informa. Acest fapt este evideniat de orice dicionar explicativ unde, n general, sunt menionate trei semnificaii, parial suprapuse, ale cuvntului comunicare: 1. ntiinare, aducere la cunotin; 2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiv; 3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei ori relaiile spirituale. Simplitatea aparent nu elimin necesitatea de a defini mai exact semnificaiile tiinifice ale termenului comunicare. Comunicarea este un proces care, din perspectiva tiinei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: 1. un emitor, 2. un canal, 3. o informaie, 4. un receptor. ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redat) astfel: informaie informaie Emitor ------------- canal --------------- receptor Modelul elementar al comunicrii Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect un participant; anume, pe lng emitor (sau emitent), unul sau mai muli receptori poteniali. Esena procesului st n deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un participant la cellalt. n mod frecvent, circulaia are loc n dublu sens. Altfel spus, este bidirecional. Acesta este, bunoar, cazul dialogului, al unei discuii dintre dou persoane care, alternativ, joac rolul de 4

emitor (vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circulaia informaiei poate avea loc doar ntr-un singur sens, adic este unidirecional. Este cazul monologului, al cuvntrilor, al comunicrii prin pres, radio sau televiziune. Comunicarea nu se ncheie o dat cu preluarea sau receptarea mesajului. Informaia poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor celor care o recepteaz. Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiina comunicrii de o atenie deosebit. Prin urmare, modelul elementar al comunicrii trebuie extins: informaie informaie emitor --------------- canal ------------- receptor -------------- efect Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul n aceast a doua schem, comunicarea se aseamn procesului stimul - reacie (receptorul reacioneaz la stimulii provenii din partea emitorului). Dar nu orice proces stimul-reacie reprezint o situaie comunicativ. Teza c ar putea fi vorba de comunicare atunci cnd ochii i se nchid (reacie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susine. Procesul stimul-reacie, pentru a aparine comunicrii, ar trebui s fie cel puin un proces intenional. Pentru ca transferul de informaie s devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intenia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare, comunicarea devine un proces prin care un emitor transmite informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Dac se merge mai departe, se poate prelucra i mbogi modelul elementar al comunicrii cu nc trei elemente fundamentale: codarea, decodarea i zgomotul de fond: x y x+y x Emitor ----codare ---- canal ----- decodare --- receptor ----efect z zgomot de fond Modelul fundamental al comunicrii Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac un emitor dorete s transmit o informaie (x) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. De aceea, nainte de toate, emitorul trebuie s aib grij s se fac neles, s i gseasc cuvintele, fie c procesul de comunicare are loc n scris sau oral. Pasul doi l reprezint codarea mesajului. O dat codat, acesta este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i sl interpreteze (x). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de informaie (z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu l ofer distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunicrii are avantajul c permite introducerea n discuie a succesului n sens restrns, a actului de comunicare. Reuita procesului de comunicare implic ntr-o msur oarecare izomorfismul dintre x i x: receptorul acord mesajului o semnificaie (x), care e aceeai ca i pentru emitor (x = x). Acelai model indic ns i impedimentele pentru ca izomorfismul s se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond. 1.1.2. Conceptul de informaie Cine spune comunicare se refer, de fapt, la informaie. Cele dou concepte sunt att de nrudite, nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o explicitare a informaiei. n general, n tiina comunicrii, informaia este ceea ce se comunic ntr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie considerat ca o combinaie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore pe care le emitem n actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune etc. Purttoare de informaie, semnalele sunt n sine lipsite de semnificaie. Ele pot ns purta semnificaii care datorit unor convenii sociale pot fi decodate. Spre exemplu, n signaletica rutier, culoarea roie este simbol al interdiciei. Altfel spus, semnificaia unui simbol este dependent de un consens n practica social. Revenind nc o dat la 5

ultima diagram, putem spune c y i z corespund semnalelor, pe cnd x i x sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emitor, pentru ca influenarea receptorului s se produc i s se obin efectul scontat, ambele instane att emitorul, ct i receptorul trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnelor utilizate. 1.1.3. Valoarea informaiei 1.1.3.1. tiri i informaii Un mesaj poate conine o cantitate mai mare de informaie dect un alt mesaj. tirea soarele a rsrit azi diminea la ora 6 i 8 minute conine mai mult informaie dect tirea: azi-diminea a rsrit soarele. Conceptul de tire, nrudit celui de informaie, ne poate fi de folos. Nimeni nu poate pune la ndoial faptul c afirmaia un om a mucat un cine este o tire mult mai captivant dect aceea c un cine a mucat un om. Avnd n vedere c probabilitatea ca un om s fie mucat de un cine este cu mult mai mare dect reciproca, rezult c sunt anse considerabil mai mari ca ziarele s consemneze faptul c un om a mucat un cine. n jurnalistic, acesta este un exemplu clasic c tirea depinde de orizontul de ateptare i cunoatere al receptorului (al asculttorului ori al cititorului. Faptele sau evenimente tiute, cu un grad de ocuren mai mare, au pentru receptor o valoare extrem de redus din punct de vedere al noutii. n schimb, incidentele ori evenimentele neateptate au, evident, un grad ridicat de noutate. Faptele sau evenimentele tiute, cu un grad de ocuren mai mare, au pentru receptor o valoare extrem de redus din punct de vedere al noutii. n schimb, incidentele ori evenimentele neateptate au, evident, un grad ridicat de noutate. Rezult c se aplic regula conform creia noutatea este cu att mai mare cu ct ceea ce s-a petrecut este mai improbabil, nainte chiar ca faptul s se fi consumat. 1.1.3.2. Valoarea informativ. Un concept privind publicul receptor S-au nregistrat diverse tentative de a stabili obiectivitatea valorii informative, la nivel formal sau la nivel semantic. Formal, valoarea informativ poate fi calculat pe baza anselor reale, mai mari sau mai mici, de a iei dintr-o anume situaie ntr-un mod oarecare. n ceea ce privete nivelul semantic al valorii informative, aceasta s-ar putea calcula pe baza frecvenei cuvintelor. Dou aspecte sunt importante n acest cadru. Primul se refer la gradul de incertitudine presupus de un anumit eveniment (probabilitatea ca acel eveniment s se produc), iar cel de-al doilea la importana pe care o categorie sau alta de public o acord evenimentului n cauz (cu ct importana acordat evenimentului este mai mare, cu att mai mare este valoare informativ a tirii la care el se refer). Asta nsemn c, dac pentru o anumit categorie de public, aceast incertitudine este pronunat, nseamn c valoarea informativ (pragmatic) a mesajului este foarte mare. Referindu-ne la informatizarea rapid a societii, fenomen ale crui proporii ne fac s vorbim de o societate informaional, apare ntrebarea dac aceast societate informaional este i o societate cu adevrat informat. Cci una nu o presupune pe cealalt. Relaia cu cele spuse ceva mai sus nu este chiar att de abscons: trebuie subliniat c valoarea informativ e de ordin pragmatic, existnd selectiv doar pentru un anumit public. Aadar, valoarea informativ a mesajului este dependent: a) nainte de emiterea/receptarea mesajului, de incertitu-dinea receptorului n ceea ce privete posibilitile de a iei dintr-o situaie; aceast incertitudine trebuie corelat cu importana pe care receptorul o acord fiecrei posibiliti de a depi situaia dat; b) dup receptarea mesajului, de improbabilitatea care nconjura evenimentul nainte ca acesta s se fi produs i de importana social a evenimentului n sine. 1.1.4. Inteligibilitatea informaiei Uurina de a citi o informaie reprezint o condiie minimal a procesului de comunicare. Un ziar care se exprim prea complicat se ndeprteaz de la raiunea sa de baz, informarea publicului larg. Un purttor de cuvnt, care se limiteaz la expedierea de brouri sau materiale scrise ntr-un limbaj de lemn, nu are de ce s se mire c nimeni nu l ascult. Comunicarea profesional sun a critic de cnd lumea este mult prea dificil. Limbajul politic sau cel administrativ intr n aceeai categorie. O reconsiderare obiectiv a fenomenelor contemporane duce la concluzia c succesul sau 6

insuccesul n activitile competitive nu deriv din calitile intrinseci ale ofertei. Factorul permanent de care trebuie s inem seama este acela al acutei imprevizibiliti. Cercetarea gradului de dificultate n decodarea informaiei a ocupat n ultimele decenii un loc important n tiina comunicrii. Cercetarea s-a aplecat asupra unei duble chestiuni. n primul rnd, asupra factorilor care determin dificultatea informaiei i, n al doilea rnd, asupra gradului de dificultate. Pn n clipa de fa, majoritatea cercetrilor s-a oprit la aspectele de stil sau la cele strict lexicale. Psiholingvitii, spre exemplu, consider c dificultatea unui text depinde de vocabular, structura propoziional, densitatea conceptual i de interesul oamenilor. n procesul de comunicare, exprimarea de tip funcionresc constituie adesea o barier. Limbajul pe care l folosesc funcionarii i nu numai ei, s-ar putea defini prin anumite caracteristici: a) exprimarea impersonal (preferina, printre altele, pentru construciile substantivizate: finalitatea noastr este , n loc de noi vrem s ); b) construcii nclcite (construcii clete, presupunnd o mare distan ntre subiect i predicat: schimbarea de procedur n aprobarea bugetului pe care Camera Deputailor inteniona s o introduc, i care va fi anul acesta nc o dat aplicat n mod experimental, ofer posibilitatea de a fi rediscutat i mbuntit); c) determinri pseudo-utile (sus-numitul ministru, situaia descris anterior); d) exprimarea vetust, n cliee (foarte apreciata dumneavoastr contribuie, fie-mi ngduit n cele ce urmeaz s v aduc la cunotin). Orict de complicat ar fi limbajul administrativ sau stilul oficial, comunicarea are rolul de a facilita relaiile dintre autoriti i ceteni, dintre conductori i condui. 1.2. COMUNICAREA PROCES DE INFLUEN 1.2.1.Aproape fiecare problem, fiecare conflict i fiecare nenelegere are la baz o problem de comunicare. Prin urmare, ce este comunicarea? Comunicarea este abilitatea oamenilor de a transforma spusele fr noim, n cuvinte vorbite i scrise, prin care ei sunt capabili s i fac cunoscute nevoile, dorinele, ideile i sentimentele. De ce avem nevoie s comunicam? Pentru c: a) suntem fiine sociale; b) trim ntr-o lume n care milioane i milioane de ali oameni vieuiesc; c) avem nevoie unii de alii pentru sigurana noastr, pentru confortul nostru, pentru prietenie i dragoste; d) avem nevoie unii de alii pentru a ne maturiza prin dialog; e) avem nevoie unii de alii ca s ne ndeplinim scopurile i obiectivele. Comunicm ca s: 1. ne cunoatem; 2. ne mprtim emoiile unii altora; 3. schimbm informaii; 4. convingem pe alii s neleag punctul nostru de vedere; 5. construim relaii. Atunci cnd comunicarea este ineficient cauzeaz singurtate, conflicte, probleme n familie, insatisfacii profesionale, stres psihologic, boli fizice etc. 1.2.2. Putem s ne mbuntim abilitile de comunicare? Specialitii cred c: fiecare dintre noi poate nva s comunice mai bine; fiecare dintre noi se poate schimba. De fapt, schimbarea este inevitabil. Legea schimbrii spune c: lucrurile nu rmn neschimbate; dac nu se schimb n bine, atunci se vor schimba n ru. Oamenii care neleg procesul comunicrii au mai mare control asupra schimbrilor i mai puine eecuri. Obstacolele n calea comunicrii eficiente provin din: a) felul n care mintea noastr funcioneaz; b) comportamentele Emitorului; c) comportamentele Receptorului; 7

Cum s depim obstacolele din calea comunicrii eficiente: a) ascultnd; b) citind, interpretnd limbajul corporal; c) vorbind. Obstacolele din calea comunicrii eficiente provin din felul n care mintea noastr funcioneaz. Percepiile reprezint propria noastr realitate, modul n care noi interpretm i nelegem aceast realitate. Percepiile se formeaz parcurgnd urmtoarele etape: Colectm informaii, dar: a) colectm doar o mic parte din informaiile realitii nu putem nregistra toate informaiile detectate de simurile noastre. b) colectm informaiile ntr-un mod selectiv vedem doar ceea ce dorim s vedem. Cutm informaiile care s vin n ntmpinarea presupunerilor noastre iniiale i neglijm sau ne facem c nu le observm pe cele care le contrazic. c) colectm informaiile ntr-o anumit ordine. Aezm informaiile n categorii. Aranjarea pe categorii a informaiilor este foarte folositoare, fiind o modalitate de a pune ordine n realitatea haotic din jurul nostru, tocmai pentru a o putea nelege. Dar aranjarea pe categorii este, n acelai timp, periculoas, deoarece aceste categorii creeaz anumite presupuneri sau predicii: Brbaii cu pielea nchis la culoare sunt violeni, Oamenii n vrst sunt mai puin dispui la schimbare. Acestea sunt stereotipuri. Crem propria noastr realitate, dar fiecare dintre noi poate s aib percepii foarte diferite i deci, realiti foarte diferite. Aceste diferene cauzeaz adesea nenelegeri i conflicte. Stereotipuri i prejudeci Stereotipul este ca o tampil, care multiplic de mai multe ori o imagine dup un singur ablon. A crea stereotipuri este o funcie natural a creierului nostru, prin care simplificm realitatea complex, pentru ca mintea i corpul nostru s dezvolte rspunsuri automate la stimuli similari. Stereotipia, n relaiile sociale, are o funcie util: prin clasificarea indivizilor le putem anticipa comportamentul i planifica reaciile. Dar a crea stereotipuri poate fi periculos. Stereotipurile culturale conduc la prejudeci, la opinii negative despre ceilali. Stereotipurile i prejudecile sunt obstacole majore n comunicare i, mai mult dect att, sunt cauzele unor aciuni i emoii negative. Deseori oamenii au stereotipuri legate de: vrsta, sex, ras, religie, vocaie, naionalitate, locuri, lucruri etc. Stereotipurile au patru caracteristici principale: a) Sunt mult mai simple dect realitatea; b) Se obin mai degrab de la mediatori culturali, dect prin proprie experien; c) Sunt false prin nsi natura lor; d) Atunci cnd sunt dobndite n copilrie sunt foarte greu de schimbat i rmn cu ncpnare n mintea noastr, colornd percepiile i comportamentele noastre. Percepiile asupra relaiilor Putem percepe relaiile cu alii n baza a trei roluri metaforice: printe, adult i copil. Dac un individ intenioneaz s relaioneze cu altul, ca de la adult la adult, dar este perceput ca un printe care vorbete copilului, interaciunea dintre cei doi va crea nenelegeri i resentimente. Tipurile comunicarii: - comunicare intrapersonala: comunicare cu sinele si in interiorul sinelui - comunicare interpersonala: comunicare intre oameni priviti individual, ca persoane - comunicare de grup: comunicare in interiorul grupurilor si intre grupuri de oameni - comunicare de masa: comunicare receptata sau utilizata de un mare numar de oameni Efectele Comunicarii: 1) intentie de a influenta, prin schimb de informatii, atitudinile, opiniile, deciziile. Aceasta intentie are efecte uneori foarte profunde deoarece comunicarea nu se margineste a fi un schimb de informatii, intre parti si o interactiune in baza acestui schimb de informatii; ea este si un proces care ajunge pna in straturile inconstientului si chiar pna la reactii organice care nu sunt controlate constient (inrosire, accelerarea batailor inimii, tensiune musculara etc.) Scopul ultim al influentarii prin comunicare poate fi modificarea realitatii traite chiar pna la reactiile organice. 2) comunizare (apartenenta, unire, fraternizare). Etimologia latina: "a face comun, a pune impreuna, a amesteca, a uni, a impartasi". 8

3) stabilirea unei relatii, care a fost initial si este acum efectul prin al comunicarii din care deriva de fapt efectele 1 si 2, mai sus mentionate. In raport cu piramida lui Maslow comunicarea satisface in general nevoi personale, scopuri sociale, necesitati economice si nevoi de exprimare creatoare, uneori chiar artistica. Structura Situatiei Comunicationale: Emitator (destinator), mesaj, receptor (destinatar), printr-un canal; codificat (cod), context. Destinatorul trimite un mesaj destinatarului. Pentru a fi operant, mesajul pretinde mai inti un context la care trimite (este ceea ce se numeste, de asemenea, intr-o terminologie un pic ambigua, <referentul>), context sesizabil de catre destinatar, si care este fie verbal, fie susceptibil de a fi verbalizat; apoi mesajul pretinde un cod, comun, intru totul sau cel putin in parte, destinatorului si destinatarului (sau, in alti termeni, codificatorului si decodificatorului mesajului); in fine, mesajul pretinde un contact, un canal fizic si o conexiune psihologica intre destinator si destinatar, contact care le permite sa stabileasca si sa mentina comunicarea".

CAPITOLUL 2 COMUNICAREA ORGANIZAIONAL

2.1. CONCEPTUL DE COMUNICARE ORGANIZAIONAL Planificarea obiectivelor i a resurselor, elaborarea strategiilor, adoptarea deciziilor i declanarea aciunilor nu reprezint procese liniare. Multitudinea de obiective, complexitatea intereselor, ineditul situaiilor, reaciile neateptate ale oamenilor, dar i cele ale mediului, fac ca deciziile cele mai elaborate i aciunile cele mai organizate s devin, uneori, derizorii. Fr intervenia managerilor de a sincroniza i armoniza timpul i spaiul aciunilor, judecile i faptele, dorinele i realitile prin intermediul funciei de coordonare, procesul de management ar fi lipsit de coeziunea, continuitatea i dinamismul care-i permit realizarea obiectivelor specifice. Componenta de baz a funciei de coordonare o reprezint comunicarea. Ca proces ce permite schimbul de mesaje ntre oameni, ea face, n acelai timp, posibil realizarea acordului, dar i apariia dezacordului, manifestarea i impunerea puterii, ca i negocierea i consensul. n cele ce urmeaz vom prezenta coninutul funciei de coordonare prin intermediul proceselor de baz, al regulilor, metodelor i tehnicilor utilizate n cadrul ei. Aadar, comunicarea semnific un fapt simplu: practicnd-o, omul ncearc s stabileasc cu alte persoane o relaie prin care pot fi difuzate informaii, idei, atitudini. A comunica nu nseamn, ns doar a emite sunete i cuvinte, ci nseamn, n acelai timp, a gndi i a cunoate. n viaa de zi cu zi, oamenii sunt confruntai cu diferite situaii, care cer comportamente specifice i modele de comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie s dispun de o adevrat cultur a comunicrii: cum s vorbeasc, unde, cnd, ct i n ce situaie. Raportat la aciuni i situaii, la multitudinea formelor i nivelurilor de relaii umane pe care le mijlocete, comunicarea poate cpta o mulime de sensuri, cu o infinitate de nuane. n cazul organizaiei, comunicarea se definete ca proces prin care are loc schimbul de mesaje n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale membrilor ei. Relaiile organizaionale au ca suport comunicarea interpersonal. Fiind un proces complex, comunicarea antreneaz, ns, dincolo de latura structural, i alte aspecte ale existenei organizaiei: tehnice, economice, psihologice, educaionale, culturale etc. Complexitatea comunicrii aduce n planul practicii o cerin special fa de manager: abilitatea de a fi un bun comunicator. Or, aceast abilitate se dezvolt n primul rnd pe nelegerea rolului comunicrii organizaionale. La ntrebarea de ce comunicm ntr-o organizaie? pot exista o multitudine de rspunsuri, cteva fiind ns unanim acceptate: funciile managementului nu pot fi operaionale n lipsa comunicrii. Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanei cu structura organizatoric i informaional, de armonizare a aciunilor cu obiectivele iniiale i de eliminare a defeciunilor, de antrenare a personalului, se bazeaz pe primirea i transmiterea de mesaje. Comunicarea este, deci, crucial pentru existena i succesul organizaiei, ea fiind prima responsabilitate a managerului; comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angajai, oferindu-le informaiile necesare orientrii i evalurii propriei munci n raport cu a celorlali, cu cerinele organizaiei, n ansamblul su, i a mediului acesteia; 10

 prin feed-back-ul realizat, comunicarea relev posibilitile de mbuntire a performanelor individuale i generale ale organizaiei; aflat la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru orientarea comportamentului angajailor spre performan i satisfacii; contribuie la instaurarea relaiilor corecte i eficiente, de nelegere i acceptare reciproc ntre efi i subordonai, colegi, persoane din interiorul i exteriorul organizaiei. Se poate afirma c este imposibil de gsit un aspect al muncii managerului care s nu implice comunicarea. Problema real a comunicrii organizaionale nu este dac managerii se angajeaz sau nu n acest proces, ci dac ei comunic bine, nesatisfctor sau insuficient. 2.2. PROCESUL DE COMUNICARE n viaa cotidian, fiecare om comunic mai mult sau mai puin, contient de faptul c parcurge un proces cu implicaii formale. Angajarea n discuie a doi sau mai muli parteneri presupune ca unul s rosteasc nite cuvinte pe care ceilali le ascult, privind n acelai timp, gesturile i mimica vorbitorului pentru a deduce nelesul precis al cuvintelor. Rspunsul vine pe msura receptrii simbolurilor. Partenerii de discuie transmit, primesc i interpreteaz mesaje. Dei comunicarea este un proces la ndemna tuturor i care pare relativ simplu, derularea ei implic etape distincte a cror identificare i cunoatere este strict necesar, mai ales n cazul managerilor. 2.2.1. Etape i mecanisme Etapele procesului de comunicare i mecanismele interne ale acestuia sunt: a) codificarea nelesului, care const n selectarea anumitor simboluri, capabile s exprime semnificaia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie n simboluri ale comunicrii. Dar cuvintele i gesturile pot fi interpretate greit. Sensurile nu sunt inerente cuvintelor. Spre exemplu, cuvntul cine este un simbol n limba romn asociat animalului din specia caninelor. Acest simbol poate fi folosit, ns, pentru a transmite mesaje diferite. Dac spui unui om c este un cine , mesajul este departe de a fi mgulitor. El simbolizeaz rutate, ncpnare, agresiune. A fi credincios ca un cine semnific, ns, a fi devotat, loial, precum este animalul fa de stpnul su. n lumea simbolurilor, o privire ncruntat poate arta nesigurana, neplcerea, ncordarea; pe strad lumina verde a semaforului este simbolul cuvntului liber. Aceste simboluri sunt, ns, ambigue, ele putnd fi interpretate diferit de oamenii nefamiliarizai cu ele sau de cei aparinnd altor culturi. Aa se explic de ce aciuni, gesturi, expresii cu anumite semnificaii pot fi nelese greit de ctre receptor. De exemplu, n Statele Unite gestul despicrii beregatei cu un deget nseamn eti un om mort, pe cnd acelai gest n Etiopia nseamn te iubesc. Aceast multiplicare a sensului dat unuia i aceluiai simbol face ca etapa de codificare a nelesului s se confrunte cu dificultile seleciei i combinrii lor, astfel nct startul comunicrii este deseori afectat. n cadrul organizaiei, forma cea mai important de codificare rmne, totui cea a limbajului. b) Transmiterea mesajului const n deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajelor este determinant, astfel nct el devine o parte a mesajului. Spre exemplu, chiar dac se folosesc aceleai cuvinte pentru exprimarea unui mesaj, transmiterea lui telegrafic adaug acestuia sentimentul de importan i urgen n comparaie cu transmiterea printr-o scrisoare normal. Or, cuvintele de felicitare pentru reuita profesional adresate de ef subordonatului capt o importan special atunci cnd sunt rostite n faa ntregului grup, fa de aceleai felicitri adresate ntre patru ochi. c) Decodificarea i interpretarea se refer la descifrarea simbolurilor transmise i respectiv explicarea sensului lor, proces formalizat n receptarea mesajului. Aceste dou procese care compun recepia sunt puternic influenate de experiena trecut a receptorului, de ateptrile i abilitile acestuia de a descifra i interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constat dac s-a produs sau nu comunicarea, dac emitentul i receptorul au neles n acelai mod mesajul. 11

d) Filtrarea const n deformarea sensului unui mesaj datorit unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau pariale (lipsa sau scderea acuitii vzului, auzului, mirosului etc.) limiteaz capacitatea de a percepe stimuli i, deci, de a nelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaz ca urmare a unor experiene trecute ori a unor sensibiliti, predispoziii. Ele pot afecta percepia i modul de interpretare a mesajelor, dndu-le o semnificaie total sau parial diferit fa de cea a emitentului. Exemplul cel mai concludent de interpretare diferit este cel al mesajelor coninute de aceeai bucat muzical, acelai discurs ori spectacol date de persoanele care compun un auditoriu. e) Feed-back-ul ncheie procesul de comunicare. Prin intermediul su, emitentul verific n ce msur mesajul a fost neles corect ori a suferit filtrri. Pentru manageri, feed-back-ul comunicrii se poate produce n dou moduri: feed-back direct i imediat, dar i feed-back indirect. n cazul feed-back-ului direct i imediat, rspunsul receptorului este verificat n cadrul comunicrii fa n fa, prin diverse simboluri cheie cuvinte, gesturi, mimic a feei constatndu-se n acest fel dac mesajul a fost receptat corect sau nu. Feed-backului indirect poate avea ca efect scderea productivitii, a calitii produselor, precum i creterea absenteismului i apariia conflictelor de munc. Acestea din urm sunt semnale clare ale unor dificulti mai vechi i profunde ale comunicrii, ignorate sistematic de manageri. 2.2.2. Forme ale procesului de comunicare n funcie de traseul parcurs i de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate mbrca urmtoarele forme: - proces de comunicare unilateral - se desfoar ntr-un singur sens, de la emitent la receptor. Aceast form este lipsit de ultima etap a procesului, feed-back-ul, i asta pentru c emitentul nu consider necesar verificarea rspunsului. Printre caracteristicile comunicrii unilaterale se numr: plasarea sub control exclusiv a emitentului; desfurarea rapid; bazarea pe presupunerea concordanei mesajelor transmise i a celor receptate. Procesul comunicrii unilaterale i dovedete eficiena n anumite situaii: stri de urgen i excepionale, determinate de calamiti naturale (incendii, cutremure, inundaii), intervenii chirurgicale, conflicte armate etc. Toate aceste situaii se caracterizeaz printr-o trstur comun: discuiile, dezbaterile i, chiar, simplele explicaii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp. - procesul de comunicare bilateral - se desfoar n dou sensuri: emitent-receptor i receptoremitent. Aceast form a comunicrii prezint urmtoarele caracteristici: iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenia receptorului; n comparaie cu comunicarea unilateral, pare mai dezorganizat deoarece receptorii au posibilitatea de a interveni prin ntrebri, sugestii, comentarii; necesit mai mult timp, ntruct transmiterea i recepia se pot transforma n discuii; semnificaia mesajului poate fi verificat i, la nevoie, clarificat i redefinit. Dei poart dezavantajul consumului de timp, aceast form a procesului se dovedete mult mai propice i eficient n cadrul comunicrii organizaionale. 2.3. STRUCTURA COMUNICRII ORGANIZAIONALE 2.3.1. Componentele comunicrii organizaionale Orice proces de comunicare presupune existena urmtoarelor elemente: - emitentul - este orice angajat care deine informaii, idei, intenii i obiective privind comunicarea. Emitentul formuleaz mesajul, alege limbajul receptorului i mijlocul de comunicare. Dei are un rol preponderent n iniierea comunicrii nu poate controla deplin ansamblul procesului; receptorul - este orice angajat - manager sau executant - care primete mesajul. Importana receptorului ntr-o comunicare nu este mai mic dect a emitentului. Cu toate acestea, n practic 12

funcioneaz o serie de prejudeci referitoare la actul recepiei i la statutul receptorului n comunicare. Muli manageri sunt tentai s considere receptarea mesajelor ca fiind automat i inferioar; sarcina lor este de a transmite i nu de a primi. n realitate, a asculta este la fel de important cu a vorbi, a citi nu este cu nimic mai prejos dect a scrie. Reuita comunicrii depinde de adecvarea coninutului i formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de percepie, nelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasc. Astfel, expresiile elevate, prea tehniciste ori prea subtile adresate unui receptor insuficient pregtit sunt inutile, pentru persoanele cu prejudeci sau pentru cele aflate ntr-o dispoziie rea din diverse motive (sntate, probleme familiale etc.). Mesajele trebuie prezentate diferit fa de receptorii lipsii de prejudeci sau ntr-o stare de spirit echilibrat. mesajul - este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitor receptorului. n realitate, mesajul este mult mai complicat dect aceast simpl definiie. Specialitii vorbesc de textul i de muzica mesajului. n timp ce textul este partea deschis a mesajului concretizat n cuvinte, muzica este partea invizibil coninut de orice mesaj. Ea poate s implice o varietate de nelesuri. Spre exemplu, dac cineva comite o greeal sau rostete ntr-o discuie cuvinte, expresii care ar putea impresiona neplcut interlocutorii, muzica mesajului poate fi o ameninare nerostit sau o ironie care-l plaseaz n ridicol. ntre rude i prieteni, cunoscui i colegi, muzica mesajului poate conta mai mult dect textul. Este tot att de adevrat, ns, nu ntotdeauna aceast latur subtil a mesajului este perceput n acelai mod cu inteniile emitentului. Infatuarea, plictiseala, dezacordul, uneori percepute n mesajele celorlali, nu reprezint intenii ale emitentului, ci interpretri proprii ale situaiilor marcate de sensibilitile, prejudecile, starea de spirit a receptorului; contextul sau mediul - este o component adiacent, dar care poate influena mult calitatea comunicrii. Se refer la spaiu, timp, starea psihic, interferenele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atenia sau provoca ntreruperi, confuzii. Un mesaj va cpta o alt semnificaie rostit de aceeai persoan, spre exemplu eful, n biroul su (importan oficial), n biroul subordonatului (simplu repro), pe strad (mesaj lipsit de importan), ori la domiciliu (atenie, prietenie). canalele de comunicare - sunt traseele pe care circul mesajele. Dup gradul de formalizare acestea pot fi: canale formale sau oficiale, suprapuse relaiilor organizaionale. Sunt proiectate i funcioneaz n cadrul structurii astfel nct s vehiculeze informaii ntre posturi, compartimente i niveluri ierarhice diferite. Eficiena comunicrii depinde de modul de funcionare a acestor canale. Apariia unor blocaje frecvente n anumite puncte indic necesitatea revizuirii posturilor sau a investigrii strii climatului de munc, a relaiilor interpersonale; canale informale sau neoficiale, generate de organizarea neformal. Ele constituie ci adiionale de comunicare care permit mesajelor s penetreze canalele oficiale. Depind barierele legate de statut i ierarhii, reeaua canalelor informale poate vehicula tiri, nouti, informaii mai rapid dect canalele formale. Dei mesajele astfel transmise sunt frecvent distorsionate i filtrate ele reprezint, n afara rapiditii informaiei, i avantajul unei disponibiliti sporite din partea angajailor. Un proiect eficient de comunicare solicit luarea n considerare a ambelor categorii de canale, cunoaterea modului lor de funcionare, a avantajelor i dezavantajelor pentru a le putea folosi i controla. Dac am rspndit o veste tiu c voi primi reacii n mai puin de o zi. Dac am transmis o tire oficial, un raport sau un memoriu vor trece trei sptmni pn s primeasc un rspuns, afirma un manager referindu-se la reaciile canalelor formale i neformale; mijloacele de comunicare - constituie suportul tehnic al procesului. Contribuia lor este vizibil n direcia vitezei de vehiculare, acurateei mesajului, costului comunicrii. n aceast categorie de comportament intr telefonul clasic la care s-au adugat, relativ recent, telefonul mobil i robotul telefonic, telexul i telefaxul, combinarea aparaturii video i audio pentru teleconferine, reele de computere, video i televiziunea prin circuit nchis. Problema de baz cu care se confrunt organizaiile n acest domeniu este cea a oportunitii i eficienei investiiilor, tiut fiind c tehnologiile comunicrii sunt dintre cele mai marcate de ritmul alert al schimbrilor.

13

2.3.2. Tipuri de comunicri organizaionale Marea diversitate a formelor de comunicare derulate n cadrul organizaiilor solicit ncadrarea lor n anumite clasificri, utiliznd mai multe criterii. a) n funcie de direcie, comunicarea poate fi: descendent, ascendent, orizontal i diagonal. Comunicarea descendent urmeaz, de obicei, relaiilor de tip ierarhic, derulndu-se de la nivelul managementului de vrf, ctre nivelurile de execuie. Coninutul ei este dat de decizii, reglementri, instruciuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informaii. Principala problem a acestui tip de comunicare o constituie marea probabilitate ca mesajul s fie filtrat n timp ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel poate interpreta mesajele n funcie de propriile necesiti sau obiective. n organizaiile puternic centralizate i n care se practic stilul autoritar, acest tip de comunicare este predominant, n cadrul procesului de comunicare unilateral. Comunicarea ascendent const n transmiterea de mesaje de ctre subordonai efilor direci i, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculeaz rapoarte, cereri, opinii, nemulumiri. Rolul comunicrii ascendente este esenial pentru eficiena procesului de comunicare, deoarece atest recepia mesajelor transmise de manageri. De asemenea, prin intermediul ei se informeaz managementul de nivel superior asupra strii morale a personalului, asupra obstacolelor din calea comunicrii, nivelului i formei abaterilor nregistrate cel mai frecvent. Faptul c mesajul circul de la executani la manageri, nu-l scutete de filtrele cognitive sau psihologice. Astfel, n cazul transmiterii unor informaii, rapoarte, sugestii privind coninutul muncii i modalitile de mbuntire ale acesteia, efii pot fi ncercai de teama c subordonaii lor ar putea fi apreciai de superiori ca fiind mai competeni; or, n cazul n care informaia constituie un feed-back la un mesaj anterior, eful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o ncercare de a-i testa competena profesional ori autoritatea. n asemenea situaii, se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitii de control i meninere a procesului de comunicare. Comunicarea orizontal sau lateral se stabilete ntre persoane sau compartimente situate la acelai nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitilor ce vizeaz obiective comune, excluznd intervenia managerilor de nivel superior. Comunicarea diagonal este practicat n situaiile n care membrii organizaiei nu pot comunica prin celelalte canale. Spre exemplu, n cazul utilizrii managementului prin proiecte, apar frecvent comunicrile diagonale ntre echipa de proiect i restul compartimentelor structurii. Spre deosebire de comunicrile clasice, acest tip prezint avantajele economiei de timp i costuri, ale folosirii unor relaii informale, ale potenrii unui climat bazat pe apreciere reciproc. b) Dup modul de transmitere, comunicarea poate fi: scris, verbal, non-verbal. - Comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizaiei. Dincolo de situaiile n care comunicarea scris este absolut necesar, n practic se nregistreaz aa-numitul mit al hrtiei. Studiile efectuate n acest sens arat c aproximativ 75% din documentele care circul ntr-o organizaie sunt adresate unei singure persoane, 10% vizeaz dou persoane i doar 6% sunt destinate unui numr de trei sau mai multe persoane. Avantajele comunicrii scrise constau n faptul c: ofer un timp mai mare de gndire i de argumentare; asigur o diversitate sporit a ideilor, concizie i claritate; se poate realiza fr perturbri din partea celorlali participani la comunicare; nu necesit prezena i disponibilitatea simultan a participanilor; constituie un mod prestigios de stabilire a relaiilor ntre diferite persoane comportnd un anumit ascendent al emitorului fa de receptor; permite utilizarea mijloacelor audiovizuale. Ca dezavantaje ale comunicrii scrise pot fi enumerate: depersonalizarea comunicrii prin eliminarea relaiei directe ntre participani; consum ridicat de timp cu implicaii asupra multiplicrii posturilor din structura organizatoric; costul ridicat, care presupune nu numai cheltuieli directe - salarii, hrtie, mijloace de prelucrare, tiprire i transmitere - ci i indirecte, cerute de conservarea n dosare i spaii special amenajate; 14

 din punct de vedere ecologic, comunicarea scris presupune, prin extensie o serie de costuri sociale: exploatarea pdurilor, efecte poluante ale fabricilor de hrtie n mediu etc. Comunicarea verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiei. Dei nu foarte agreat - puini sunt managerii crora le place s scrie sau s citeasc rapoarte - comunicarea scris este inevitabil. Problemele majore cu care se confrunt sunt cele ale claritii, conciziei, acurateei care, abordate corect, se pot transforma n avantaje ale acestui tip de comunicare. Avantajele comunicrii scrise constau n faptul c: ofer un timp mai mare de gndire i de argumentare; asigur o diversitate sporit a ideilor, concizie i claritate; se poate realiza fr perturbri din partea celorlali participani la comunicare; nu necesit prezena i disponibilitatea simultan a participanilor; constituie un mod prestigios de stabilire a relaiilor ntre diferite persoane comportnd un anumit ascendent al emitorului fa de receptor; permite utilizarea mijloacelor audiovizuale. Ca dezavantaje ale comunicrii scrise pot fi enumerate: depersonalizarea comunicrii prin eliminarea relaiei directe ntre participani; consum ridicat de timp cu implicaii asupra multiplicrii posturilor din structura organizatoric; costul ridicat, care presupune nu numai cheltuieli directe - salarii, hrtie, mijloace de prelucrare, tiprire i transmitere - ci i indirecte, cerute de conservarea n dosare i spaii special amenajate; din punct de vedere ecologic, comunicarea scris presupune, prin extensie o serie de costuri sociale: exploatarea pdurilor, efecte poluante ale fabricilor de hrtie n mediu etc. Comunicarea verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiei. Specialitii afirm c 70% din comunicrile interne se realizeaz n mod verbal. Acest tip de comunicare se desfoar prin intermediul limbajului, fiind influenat, ns, de prerile personale, valorile, reperele la care se raporteaz indivizii atunci cnd transmit i recepteaz mesaje. n general, comunicarea verbal include: relatri privind situaii, fapte, ntmplri ale existenei; sentimente i reacii pe plan central la anumite situaii; prerile despre noi, alii, societate, cultur etc.; opinii, atitudini care exprim poziia unui individ ntr-o situaie specific, puncte de vedere subiective. Problemele comunicrii verbale apar atunci cnd se transmit mesaje referitoare la o componen, iar recepia este fcut, n mod eronat, ca fiind o alt componen. Spre exemplu, un angajat poate relata despre cauzele unui conflict de munc declanat ntr-o alt organizaie; cei din jur pot interpreta ca fiind opinia vorbitorului n legtur cu justeea sau injusteea conflictului. ntruct asemenea confuzii sunt frecvente, cei care comunic trebuie s fie contieni de faptul c mesajele nu reprezint niciodat cruda relatare a unor fapte concrete, ntmplri i c textul este nsoit permanent de muzica acestuia, de sentimentele, opiniile, semnificaiile acordate i receptate de participanii la comunicare. Comunicarea verbal solicit din partea managerului nu numai capacitatea de a emite semnale, ci i pe aceea de a asculta. Practica relev faptul c ascultarea este marcat de o serie de deficiene. Specialitii afirm c numai 28% din aduli ascult ceea ce li se spune. n ceea ce-i privete pe manageri, se consider c, dac acetia i-ar mri capacitatea de ascultare pentru executarea acelorai sarcini, cu aceleai rezultate, consumul de timp ar putea s scad cu pn la 30%. n desfurarea relaiilor de management, comunicarea verbal prezint o serie de avantaje: stabilete relaii directe, personalizate ntre manageri i executani, oferindu-le angajailor sentimentul de participare la viaa organizaiei i de consideraie; permite flexibilitatea exprimrii, oferind posibilitatea adaptrii mesajului la gradul de recepie prin urmrirea reaciilor participanilor la discuie; au o vitez ridicat de emisie i recepie. Studiile efectuate denot faptul c viteza relativ a activitilor intelectuale, comparativ cu vorbirea este: nelegerea de 3-4 ori mai rapid, lectura de dou ori mai rapid, n timp ce pentru scris se consum de 4-5 ori mai mult timp; informarea poate fi mai nuanat i persuasiv; permite valorificarea rapid a unor situaii i aciunea imediat n cazul unor urgene; 15

 costurile sunt mai reduse cu 50% fa de cele ale comunicrii scrise. Dezavantajele acestui tip de comunicare se refer la faptul c: necesit prezena simultan a interlocutorilor, multiplicnd timpul consumat; transmiterea succesiv prin diferite trepte ierarhice se face dificil i cu mari pierderi de substan informaional. Astfel, practica relev c, n medie, comunicrile descendente verbale emise integral de consiliul de administraie ajung la directorii executivi n proporie de 63%, la efii de compartimente 55%, la eful de secie 40%, la maitri 30%, iar la muncitori numai 20%. n cazul comunicrilor ascendente verbale, pierderile sunt i mai mari. Astfel, din coninutul mesajelor transmise verbal de muncitori, doar 10% ajung la consiliul de administraie. Comunicarea non-verbal poate fi un instrument eficient care, mnuit cu abilitate, faciliteaz emiterea i descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare const n concurena ei cu comunicarea verbal, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chiar n timp ce partenerii discut. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale non-verbal. Gesturile, mimica, poziia corpului reprezint stimuli ce pot fi folosii cu succes pentru a mri eficacitatea comunicrii interpersonale. Dintre modalitile de transmitere a mesajelor non-verbale amintim: - expresia feei. Datorit socializrii crescute, oamenii au nvat s-i ascund strile de spirit, controlndu-i expresiile n mod remarcabil. Astfel, se poate vorbi despre o fa public, pe care oamenii o abordeaz la serviciu, n afaceri, n societate, n general, dar i de o fa particular, care se ivete atunci cnd ei doresc s se relaxeze sau cnd sunt singuri. Datorit modului n care oamenii au nvat s i controleze expresiile feei, deseori este greu de detectat adevrata stare a celor care intr n comunicare. Nu este necesar un studiu prea aprofundat, ci doar reamintirea unei situaii n care noi nine zmbim binevoitor n timp ce mnia clocotete n interior. Instinctiv, acordm simpatia noastr celor cu o expresie a feei destins, mereu zmbitori; feele atente sau emoionate atrag rapid atenia celor din jur; o mimic trist, melancolic i poate stimula pe cei din jur la consolare; o fa dur, aspr poate incita la agresiune. n majoritatea cazurilor, expresiile feei pot fi controlate atunci cnd oamenii doresc acest lucru. Exist ns zone ale chipului uman care scap controlului, astfel nct ele pot transmite mesaje relevante despre starea sufleteasc a unei persoane. Aceste zone se situeaz n jurul ochilor i al sprncenelor. Contactul ochilor. Prin intermediul ochilor, oamenii supravegheaz natura i cursul unei comunicri pentru a se putea adapta rapid reaciilor interlocutorului. Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii sunt sincronizate, de obicei, cu ritmul i fluena vorbirii. Se poate observa c o persoan care vorbete calm are o privire linitit, iar intervalele la care i schimb direcia privirii sunt mai lungi n comparaie cu cea care vorbete n ritm alert. La o asemenea persoan, micrile ochilor sunt rapide pentru a culege ct mai multe mesaje non-verbale de la interlocutori. Persoanele cu ezitri n exprimarea unor mesaje sau pri din mesaje au priviri fixate n deprtare, care mtur auditoriul; prin comparaie, cele care expun un discurs n mod fluent scurteaz distana privirii, mrind aderena vizual cu auditoriul. n cursul unei comunicri verbale, micrile ochilor, a pleoapelor i a sprncenelor pot oferi multe mesaje non-verbale. Micrile laterale ale ochilor, privirile piezie fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile. Pleoapele care se mic rapid indic o stare de nelinite. Ridicarea unei sprncene este semnul nencrederii, iar cnd aceast micare se repet, se poate deja anticipa un rspuns negativ. Dimensiunea pupilelor reprezint pentru cunosctori, semnale foarte relevante. Determinat de creterea sau diminuarea afluxului sangvin ctre ochi, aciune fiziologic ce nu poate fi controlat n mod raional, modificarea dimensiunii pupilei poate constitui un semnal foarte important pentru cei care tiu s decodifice astfel de reacii. Cunosctorii ar putea folosi de aceste indicii chiar i n tranzacii cu caracter speculativ. Dilatarea pupilelor d aa-numitul ochi de dormitor, care indic interesul fa de cineva sau ceva, dar i nelinitea ori anxietatea. Dimpotriv, micorarea pupilelor, ochiul de arpe reflect expectativa, lipsa de ncredere n spusele sau faptele interlocutorilor. Gestica i poziiile capului pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente, atitudini: frngerea degetelor indic nerbdarea, nelinitea; 16

 masarea nasului cu degetul arttor arat ostilitatea sau negaia n timp ce masarea brbiei indic ndoiala, nesigurana; cltinarea capului nsoit de un zmbet semnific dorina de a ncuraja, bunvoina, rbdarea, interesul; braele mpletite n dreptul pieptului arat nencrederea, dorina de aprare, sentimentul de inferioritate; minile mpreunate sub brbie sau sprijinind fruntea indic superioritate, arogan, dificultate n comunicare; clopotnia reprezint gestul aezrii coatelor pe birou i al formrii unei piramide cu antebraele. Minile se mpreuneaz n dreptul gurii. Vorbind sau ascultnd astfel, o persoan exprim nesigurana sau nencrederea n partener. De multe ori, gesturile nu sunt definitive; ele sunt doar nite micri preparatorii care ofer indicii asupra inteniilor sau ezitrilor noastre. Unul din cele mai cunoscute cazuri n care o persoan dorete s ntrerup discursul sau aciunile altcuiva este acela de a se ridica de pe scaun, rmnnd, ns n picioare, fiind gata s se mite din nou. Ea exprim prin aceast poziie prima parte a micrii, dorina de a pleca, stopat, ns, din diferite motive: politee, speran c firul discuiei se va schimba etc. Modul de folosire a spaiului poate oferi, de asemenea, interesante mesaje non-verbale. Specialitii apreciaz c exist o adevrat problematic psihosociologic a spaiului din jurul corpului uman. Fiecare individ se nconjoar cu o zon tampon, care l protejeaz de intrui. Dac fa de persoanele indezirabile reflexul nostru este de a mri aceast zon de protecie, fa de prieteni, rude, aceast distan se poate micora pn la anulare. Cnd zona este nclcat, asupra individului se exercit o constrngere psihologic, nsoit de sentimente dezagreabile. Prin observarea comportamentului cotidian au fost descoperite patru distane practicate de indivizi n funcie de activitatea desfurat sau de tipul de persoan cu care intra n relaie. distana intim este de 40 50 cm. Este distana de la care oamenii vorbesc cu prietenii i care se poate micora pn la desfiinare n cazul apropiailor familiei; distana personal, practicat n relaiile cu prietenii i persoanele simpatizate este de 5070 cm, depind un metru pentru cei indifereni nou. Aceast distan este puternic influenat de tipul cultural. Astfel, italienii, grecii, francezii folosesc un spaiu personal mai restrns dect americanii; germanii, elveienii, suedezii i britanicii prefer un spaiu mai mare comparativ cu nord-americanii, fiind neplcut surprini cnd acesta este nclcat. Mediul social influeneaz distana personal n sensul c, n orae, acesta tinde s scad n comparaie cu mediul rural; clasa de mijloc i revendic un spaiu mai mare n comparaie cu clasa de jos. Vrsta impune o cretere a spaiului la aduli n comparaie cu copiii. Sexul marcheaz un spaiu personal mai redus admis la femei n comparaie cu brbaii. Cei ieii n afara legii, infractorii se difereniaz i ei din acest punct de vedere: infractorii violeni au nevoie de un spaiu mai mare faa de cei non-violeni; distana social arat spaiul necesar confortului psihic n relaiile sociale. n raporturile de serviciu, ea se poate situa la 2-3 metri n mod obinuit. Distana social crete pe msur ce relaiile sunt mai oficiale; distana public se instaleaz ntre persoanele cu statut social inegal. Un comandant se adreseaz trupei sale de la 5-10 metri, judectorii las ntre ei i inculpai o distan apreciabil, ntrit i de modul n care este delimitat spaiul. Persoanele publice i oficiale - preedinii, prim-minitrii etc. i delimiteaz i conserv aceast distan prin grzile de corp. Studiile psihologilor americani arat faptul c atunci cnd se pstreaz aceste distane, oamenii sunt calmi i reacioneaz eficient. Pentru comunicare, a fost interesant de remarcat c, prin plasarea la o distana potrivit de orator, auditoriul ascult discursul mai atent, apreciindu-l ca mult mai inteligent i agreabil, n comparaie cu situarea la o distan prea mare sau prea mic. Modul de folosire a spaiului poate oferi indicii i asupra personalitii indivizilor. Astfel, un individ cu complexe de inferioritate va tinde s ocupe un spaiu ct mai restrns, lipindu-i minile de corp i stnd pe marginea scaunului. n schimb, cei care se cred superiori i in braele ntinse ori mpreunate cu coatele desfcute larg pentru ai ine pe ceilali la distan. Dintr-o strategie mai 17

subtil de ocupare a spaiului fac parte o serie de trucuri: coafuri nalte, pantofi cu toc foarte nalt, loiuni puternic mirositoare, hainele descheiate care flutur n jurul trupului. c) Dup modul de desfurare, comunicarea poate fi: reciproc direct, reciproc indirect, unilateral directa i indirect. Comunicarea reciproc indirect sau fa n fa este apreciat de practicieni ca fiind cel mai eficient mod de a construi o relaie de lucru. Fiind bidimensional (deoarece implic auzul i vzul), ea permite emitentului s evalueze pe loc modul n care a fost primit mesajul. n funcie de reaciile receptorului, mesajul poate fi repetat, reformulat, iar conduita poate fi i ea rapid adaptat. Acest tip de comunicare este cu deosebire solicitat n problemele delicate, ce antreneaz sensibilitile i susceptibilitile personalului. De altfel, un manager care va difuza subalternilor si vetile proaste prin scurte mesaje scrise, risc s fie cotat ca perfid ori lipsit curaj. n aceste condiii, credibilitatea sa va avea mult de suferit. Avantajul feed-back-ului rapid este completat de cel al comunicrii non-verbale. Expresiile i gesturile sunt descifrate, verificate i clarificate imediat. Comunicarea fa n fa rmne o form precis, rapid i eficient pe care se pot construi relaii interpersonale sntoase i durabile. Comunicarea reciproc indirect se realizeaz prin telefon, radio i, din ce n ce mai mult, prin televiziunea interactiv. Dintre toate mijloacele menionate, cel mai utilizat, n prezent, este telefonul. Dei rapid, preferat pentru mesajele presante, comunicarea telefonic este lipsit de o mare parte din mesajele non-verbale. Unele mesaje pot fi deduse din volumul, intonaia vocii sau viteza de vorbire. Dar pot fi considerate aceste semnale absolut concludente? Faptul c cineva vorbete repede la telefon este un semn c dorete s scurteze conversaia ori c i displace comunicarea telefonic. Acestea i nc alte cteva probleme ridic n faa acestui tip de comunicare o serie de obstacole, ce limiteaz i o orienteaz doar spre anumite categorii de mesaje. Comunicarea unilateral direct se regsete n cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu cer rspuns, dar i n cazul unei categorii de reuniuni edine de informare. - Comunicarea unilateral indirect se realizeaz prin intermediul scrisorilor, filmelor, discursurilor. Ultimele dou sunt suporturi relativ recente fa de hrtia folosit de secole n realizarea comunicrii. Scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare. n era comunicaiilor electronice, scrisoarea tinde s fie apreciat ca un gest de elegan i curtoazie. d) Dup gradul de oficializare, comunicarea poate fi formal i informal. Comunicarea formal include ansamblul mesajelor ascendente i descendente, care circul pe canalele relaiilor organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite: vorbit, scris, direct i indirect, multilateral i bilateral. Indiferent de forma n care se folosete, comunicarea rmne o necesitate pentru reglementarea funcionrii organizaiilor. Comunicarea informal include zvonuri i brfe. Cauzat de lipsa de informaii sau de informaiile trunchiate ce pot aprea n procesele de relaionare interuman, comunicarea informal ncearc s elimine nesigurana, curiozitatea sau anxietatea unor persoane. 2.3.3. Factori de influen Fiecare organizaie are o reea proprie de comunicare. Personalitatea, individualitatea, amprentele culturale ale organizaiei se regsesc n compoziia subtil a mesajelor vehiculate. Aceste particulariti sunt efectul unor influene executate de factorii interni i externi ai organizaiei. Dintre factorii externi cu influen asupra configuraiei comunicrii organizaionale menionam: mediul ambiant - aflat n rapid i continu schimbare, mediul nmulete volumul i sporete viteza cu care trebuie transmise i receptate mesajele. De asemenea, tipul de mediu poate influena structura comunicrii organizaionale. Astfel, un mediu linitit poate ncuraja comunicrile scrise, cci ele rmn valabile mult timp; n cazul comunicrilor formale i directe, consumul de timp nu este monitorizat excesiv. ntr-un mediu agitat i reactiv ori turbulent, n care schimbrile se succed cu repeziciune, comunicrile scrise tind s fie nlocuite cu cele verbale, cele informale par s le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate linititelor convorbiri fa n fa; modificarea tehnicii i a tehnologiilor - afecteaz inclusiv tehnologia comunicrii. Influenele acestui factor sunt evidente mai ales n mijloacele tehnice promovate n procesul de comunicare: faxul, pagerul, telefonul mobil rspund nevoilor comunicrii rapide, dar tind, n acelai timp, s anuleze unul din marile atribute ale comunicrii: personalizarea; 18

 creterea nivelului general de educaie al oamenilor este un avantaj pe linia creterii calitii comunicrii. Codificarea, decodificarea, interpretarea i feed-back-ul pot elimina unele deficiene generate de lipsa de educaie, ignoran ori rezisten la nou. Factorii interni cu influene mai directe i mai vizibile asupra structurii comunicrii sunt: parametrii structurii organizatorice gradul de formalizare, nivelul de centralizare al autoritii, modul de efectuare al controlului influeneaz decisiv structura i procesul de comunicare. Astfel, o nalt centralizare i formalizare, un control detaliat i rigid parametrii specifici structurii de tip birocratic se vor reflecta n predominana comunicrilor scrise, descendente, formale i impersonale. Procesul de comunicare se desfoar n aparen simplu, deoarece mecanismele sunt reduse de automatisme, rutine fr complicaii i subtiliti cerute de codificarea i interpretarea unor mesaje nonformale i de folosirea feed-back-ului. Aceast simplificare nu reprezint dect o srcire a comunicrii. Configuraia structurii organizatorice influeneaz prin numrul de componente, plasarea i conexarea lor pe niveluri ierarhice. O structur ncrcat, cu multe niveluri ierarhice conduce la multiplicarea i aglomerarea proceselor de comunicare, la ngreunarea i apariia numeroaselor filtre, la multiplicarea comunicrii informale; modul de proiectare i funcionare a sistemului informaional reflect partea formal i scris a comunicrii. Sistemul informaional poate interveni asupra mesajelor, canalelor i mijloacelor de comunicare. Existena unor deficiene la nivelul sistemului informaional generate de supra sau subinformare se va reflect n calitatea, cantitatea, viteza de circulaie a mesajelor, n promovarea cu prioritate a anumitor tipuri de comunicri; stilul de management este factorul care influeneaz asupra gradului de personalizare a comunicrii. n funcie de concepia care st la baza stilului de munc, managerul poate fi adeptul: ascultrii oarbe din partea subordonatului. Este cazul stilului autoritar, bazat pe lipsa de ncredere n oameni, dar i pe supraestimarea propriilor posibiliti. Eliminnd dialogul i feedback-ul, acest stil promoveaz prioritar comunicarea descendent, formal. Comunicarea fa n fa este considerat, n general, o pierdere de timp, fiind evitat; dialogului n cazul stilului democrat-participativ. Interesat de opinia subordonatului, respectndu-i demnitatea i folosindu-i competena, managerul va promova comunicarea verbal, alturi de cea scris, va utiliza intens comunicarea non-verbal i va decodifica sentimentele i reaciile celor din jur. Comunicarea fa n fa mbrac frecvent, n acest caz, aspecte informale. tipul de cultur organizaional prin componentele de perenitate concepii de baz, valori i perspective cultura impune i menine tradiii, reguli nescrise, dar puternic nrdcinate, care se resimt n individualizarea procesului de comunicare a fiecrei organizaii. Dac tradiia a impus, spre exemplu, comunicarea lipsit de formalizare, dar selectiv, ca n cazul culturii de tip pnz de pianjen, modificarea ei spre o comunicare cerut de cultura de tip reea va cere o adevrat revoluie cultural. Pe de alt parte, prin intermediul comunicrii sunt vehiculate mesaje culturale coninute n mituri, legende, sunt consolidate valori i perspective ale unui anumit tip cultural.

19

CAPITOLUL 3 STRATEGII SI TACTICI, PROCEDEE I TEHNICI DE COMUNICARE N NEGOCIERE

3.1. STRATEGII, TACTICI I TEHNICI DE COMUNICARE N NEGOCIERE

Conform definitiei clasice, strategia reprezinta organizarea ansamblului obiectivelor urmarite prin negociere, pe cnd tactica reprezinta mijloacele utilizate intr-o anumita etapa pentru realizarea unui scop strategic. Principalele atitudini strategice ce pot apare intr-o negociere sunt: 1. Cooperarea situatie frecvent intlnita intre negociatori care au traditia unor relatii bazate pe incredere si avantaj reciproc. Prezenta de obicei in marile afaceri unde interesele majore sunt reciproc avantajoase. 2. Conflictul situatie contrara cooperarii, in care negocierile se desfasoara intr-o atmosfera de neincredere si suspiciune reciproca. Ostilitatea apare atunci cnd ambele parti isi doresc o pozitie dominanta in procesul negocierii. 3. Dominatie situatia in care una din parti are mai multe optiuni. In modernitatea aceasta pozitie era ocupata mai ales de oferta. Astazi in contextul postmodern al globalizarii aceasta pozitie este, de regula, cea a cumparatorului. 4. Pasivitate unul din parteneri il lasa pe celalalt sa-si cheltuie in gol argumentatie, neparticipnd, documentndu-se doar. Negocierea este procesul prin care reusim sa obtinem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi. in inima oricarei negocieri exista ideea: Da-mi ceva din ce vreau eu in schimbul a ceva din ce vrei tu. Potrivit principiului dupa care doresti ceea ce nu ai si ai ceea ce nu doresti, att tu, ct si celalalt negociator oferiti lucruri care au mai mica valoare pentru ei pentru a obtine lucruri care au o mai mare valoare. Din acest punct de vedere putem spune ca la sfrsitul unei bune negocieri ambele parti sunt in cstig pentru ca au obtinut prin ea ceea ce au vrut. Negocierea este esentialmente o comunicare. Cte dintre urmatoarele caracteristici ale unui bun negociator asa cum este portretizat de Peter Fleming (manager asociat la firma de consultanta PFA International) nu sunt valabile pentru un bun comunicator? Ele sunt att de asemanatoare inct putem schimba negociator cu comunicator: - Negociatorii (comunicatorii) experimentati isi controleaza si coordoneaza cu atentie negocierea (comunicarea); - Ii atrag cu rabdare pe oponentii incapatInati la masa negocierilor (Ii atrag in procesul comunicarii pe cei care se feresc sa participe la el); - Evita rundele de negocieri (comunicare) nepregatite; - Isi pregatesc cazul cu multa atentie; - Analizeaza ceea ce s-ar putea afla pe agenda oponentilor de negociere (comunicare); - Isi cunosc propriile limite si pe cele ale oponentilor. Doar ca este o comunicare in care partile sunt mai active si mai directe in ceea ce priveste interesele lor si ca asteapta anumite hotarri urmate de consecinte. Prin urmare trebuie procedat ca in cazul oricarei comunicari: e bine sa incepem cu construirea unei atmosfere favorabile acestui tip de comunicare. De aceea prima problema este aceea a propriei atitudini fata de acest proces de comunicare care este negocierea. E important cum va vedeti pe voi, cum vedeti oponentul si cum vedeti relatia dintre voi. Conform teoriei jocurilor cstig/pierdere, pierdere/cstig, pierdere/pierdere si cstig/cstig - devin posibile trei tipuri de negociatori: - Competitivi - cstig/pierdere, pierdere/pierdere -, care vor sa invinga intotdeauna, pna la a admite pierderea pentru a-l face pe celalalt sa piarda mai mult 20

- Cooperanti - cstig/cstig -, care doresc ca ambele parti sa realizeze cea mai avantajoasa intelegere posibila - Consensuali - pierdere/cstig -, care doresc intelegerea si mentinerea relatiei cu pretul oricarei pierderi acceptabile pentru ei. Cea mai buna atitudine pentru dezvoltarea propriei afaceri, impunerea unei imagini buna si mentinerea relatiilor cu ceilalti este cooperarea. Desigur cooperarea depinde de puterea fiecareia dintre parti si increderea dintre ele, dar si de calitatile de comunicare ale oponentilor: - capacitatea de a face fata situatiilor stresante si de a pastra un mod de comunicare echilibrat chiar si sub presiune emotionala - capacitatea de a comunica deschis - ct de pregatit sunteti sa ascultati si ct de pregatit sunteti sa vorbiti - ct de mult reusiti sa comunicati celorlalti despre voi o imagine charismatica. Nu intotdeauna este indicat sa negociem ci numai atunci cnd nu avem de ales, cnd avem nevoie de acordul celeilalte parti, cnd ]este singura modalitate de a obtine ceea ce dorim, cnd miza merita. Altfel putem recurge la: persuasiune, cedare, constrngere sau mediere (arbitrare). Nu exista metoda absoluta, fiecare poate fi potrivita sau nepotrivita in functie de situatii. Cedarea sau renuntarea nu sunt indicate pentru ca fac si mai dificili negociatorii dificili si pot incuraja si alte cereri ulterioare. Analiza negocierilor de afaceri din perspectiva comunicarii permite distingerea a trei mari faze: 1. Pregatirea negocierii - planificarea a ceea ce iti propui sa obtii prin negociere, analiza a ceea ce isi poate dori partenerul si anticiparea dezbaterilor cu argumentele si contraargumentele posibile si a celor mai probabile concesii de o parte sau alta. 2. Negocierea propriu-zisa: Dezbaterea a ceea ce spun partenerii tai ca vor, propuneri referitoare la ceea ce ai fi dispus sa negociezi, adica la ceea ai putea oferi pentru a obtine ceva in schimb? 3. Finalizarea negocierii si acordul. In realitate negocierile sunt mai complexe pentru ca cel mai adesea sunt punctate de complicatii si intreruperi, uneori chiar diversiuni, si aproape niciodata nu avanseaza lin spre un acord final. Pregatirile inainte de intlnire pot fi repetate dupa intlnirea cu oponentii tai si ai alte informatii. Daca dezbaterea conduce la o propunere, noua propunere poate duce la noi dezbateri. 3.2. CUM SE PREGTESC NEGOCIERILE Att pregatirea ct si lipsa de pregatire devin repede vizibile in negociere. Lipsa de pregatire in negociere devine vizibila in faptul ca cel nepregatit reactioneaza doar la evenimente si nu este capabil de a conduce miscarea de negociere, adica este reactiv, nu proactiv in negociere. Pregatire inseamna construirea unei pozitii constructive si nu inghetarea intr-o pozitie oarecare sau dezvoltarea unei atitudini agresive. Trebuie sa hotarasti mai inti ce vrei sa obtii si sa faci o ordine a prioritatilor in dorintele tale. Ceea ce vrem sa obtinem prin negociere se numeste obiectiv, iar gradul lui de importanta se numeste miza. Negociezi pentru a obtine ceea ce doresti de aceea trebuie sa te intrebi: ce vreau sa obtin in urma acestei negocieri? Desigur, negocierea consta in schimbarea acestor
dorinte in functie de dorintele celuilalt negociator si aspecte sau elemente ce pareau sigure pot deveni negociabile si nesigure.

Pentru a stabili propriile obiective trebuie sa poti lua in considerare obiectivele celeilalte parti precum si metoda folosita in realizarea lor. Asteptarile celeilalte parti se inscriu pe un teren determinat de probleme - obstacolele cu care se confrunta intr-o situatie data -, de nevoi - cele actuale, explicite sunt cele care conteaza intr-o tranzactie, dar nu trebuie uitat ca exista insa si nevoi ascunse si nevoi viitoare -, si dorinte - care pot fi descoperite prin discutii asupra preocuparilor sale. Empatia, capacitatea de a privi situatia din perspectiva celeilalte parti este deosebit de importanta att in pregatirea ct si in derularea negocierii. Dorintele celeilalte parti trebuie insa avute in vedere mai ales in raport cu metoda folosita pentru realizarea lor si in raport cu propriile dorinte pentru ca ele sunt importante numai in masura in care afecteaza realizarea propriilor dorinte. Negocierea iti ingaduie sa iti realizezi dorintele in termenii celeilalte parti, sau ca cealalta parte sa-si realizeze dorintele in termenii tai, sau ca ambele parti sa-si realizeze ceea ce doresc in conditiile ambelor parti. Negocierile sunt un tip de comunicare care influenteaza comportamentul si aspiratiile 21

participantilor, tipologia problemelor si aria posibilelor rezolvari. Prin comunicarea in negociere solutiile problemelor devin decizii ale partilor in vederea incheierii unui acord. Ceea ce doresti sunt hotarrile la care vrei sa ajungi in urma adaptarii la dorintele celeilalte parti. In ordinea de prioritati a dorintelor tale trebuie sa notezi la fiecare punct ceea ce doresti sa obtii mai mult sau mai putin explicit si indiferent de dorintele celeilalte parti. Desigur, intre dorinte pot fi mai mult sau mai putin importante: - importanta mare au acele obiective fara de care nu esti pregatit sa accepti un acord - importanta medie au obiectivele pe care le doresti, dar a caror atingere nu este decisiva - importanta mica au obiectivele pe care doresti sa le atingi, dar care nu afecteaza afacerea daca nu sunt atinse. Apoi, pentru fiecare punct inclus in setul de prioritati trebuie alocate valori cantitative si calitative. Aceasta regula are in vedere faptul ca negociatorii nu spun ceea ce ar dori sa obtina pentru ca nu se poate negocia de pe pozitii inflexibile si nu se poate evita astfel un punct mort in negocieri. Scala de posibilitati iti ofera flexibilitate mai mare si sansa de a ajunge la un acord. Pozitia de intrare si pozitia de iesire Indiferent de unde pornesti, in negociere vei ajunge altundeva. Negocierea va incepe cu o pozitie de intrare in negociere si se va finaliza cu o pozitie de iesire. Regula ce urmeaza de aici este ca nu trebuie sa accepti niciodata prima oferta a negociatorului, pentru ca exista o a doua oferta a celeilalte parti, mult mai buna pentru voi, la care se poate ajunge prin negociere. O astfel de scala de posibilitati iti asigura o flexibilitate mai mare si o sansa mai mare de a ajunge la un acord. - Punctul de intrare in negocieri Cerintele cu care intri in negocieri si pe care cealalta parte le accepta in
negocieri

nu reprezinta si pozitia finala. Punctul de intrare in negocieri reprezinta ceea ce este sustenabil in fata celeilalte parti. Este recomandabil ca obiectivele sa nu fie supraevaluate nerealist sau ambitios -, intruct supraevaluarea ar determina o reactie similara din partea celeilalte parti. E bine sa aveti in minte doua oferte din care una ar trebui sa tina seama de nevoile si motivatiile majore, iar a doua ar trebui sa le adauge pe cele secundare si viitoare. - Punctul de iesire depinde de limitele avute in vedere pna la care se poate ajunge la un acord. Relatia dintre punctul de intrare i punctul de iesire depinde de optiunile pe care le ai si de fortele tale. In aceasta faza a pregatirii este important sa nu gresesti: - renuntnd sa hotarasti dinainte ceea ce vrei - asteptnd sa vezi ceea ce pretinde partenerul - sa nu ai o ordine a prioritatilor in dorintele tale - sa nu ai o gradare a dorintelor tale. Negociatorii experimentati pornesc negocierile de la un plan detaliat. El are de obicei doua parti si cuprinde: - obiectivele voastre - cea mai buna evaluare posibila a obiectivelor celorlalti. Pornind de aici se stabilesc: - o lista a problemelor care trebuie discutate - obiectivele proprii exprimate sub forma unor parametri de atins - Intrebari de adresat pentru a obtine informatii utile despre negociere sau despre pozitia oponentului. (Aceste intrebari pot fi puse oricaror altor persoane utilizatori, vInzatori, cumparatori, consultanti proprii colegi, colegii oponentului vostru si chiar oponentul vostru care nusi poate permite sa nu spuna in mod flagrant adevarul pentru ca se discrediteaza pentru relatiile viitoare!).

22

BIBLIOGRAFIE:

2. TOMA GEORGESCU Negocierea afacerilor , Editura PORTO-FRANCO, Galati 1992 3. DUMITRU MAZILU Tratat privind teoria si practica negocierilor, Editura LUMINALEX, Bucuresti 2002 1. GHEORGHE PISTOL Negocierea teorie si practica , Institutul national de cercetari comerciale Virgil Madgearu, Colectia Biblioteca comertului romanesc, Bucuresti 1994 4. DRAGO CONSTANTIN VASILE, Tehnici de negociere n afaceri, Biblioteca digital ASE Bucureti, 2006.

http://www.backyardchickens.com/t/198622/how-to-make-a-rooster-less-aggressive http://www.backyardchickens.com/t/286140/mean-rooster-only-attacks-me http://wiki.answers.com/Q/How_do_you_stop_a_rooster_from_attacking - IMPORTANTTTTT

23