REZUMAT

a) CUPRINS Teza de doctorat cu titlul Diversificarea i personalizarea serviciilor turistice n contextul globalizrii cuprinde: INTRODUCERE STADIUL CUNOATERII CAPITOLUL I- ANALIZA CONTEXTULUI GLOBALIZRII I A IMPLICAIILOR SALE ECONOMICE 1.1 Rolul si caracteristicile globalizrii n noua economie 1.2 Conexiunea ntre globalizare i Uniunea European 1.2.1 Conceptul de pia economic unic 1.2.2 Influenele pieei europene unice asupra dezvoltrii economice CAPITOLUL II- IMPACTUL LIBERALIZRII SCHIMBURILOR INTERNAIONALE CU SERVICII ASUPRA TURISMULUI PE PLAN ECONOMIC SI REGIONAL 2.1 Modificri n structura comerului internaional cu servicii; locul i importana turismului internaional n cadrul comerului internaional cu servicii 2.2 Impactul liberalizrii circulaiei serviciilor asupra dezvoltrii turismului 2.2.1 Analiza evoluiei cererii de servicii turistice internaionale pe plan global i regional 2.2.2 Impactul liberalizrii schimburilor internaionale cu servicii asupra ofertei turistice 2.2.3 Perspectivele dezvoltrii serviciilor turistice internaionale CAPITOLUL III- DIRECII DE DEZVOLTARE A SERVICIILOR TURISTICE DIN ROMNIA N CADRUL PIEEI EUROPENE 3.1 Analiza dezvoltrii serviciilor turistice n Romnia 3.2 Propuneri de dezvoltare a serviciilor turistice romneti 3.2.1 Posibiliti de dezvoltare a serviciilor ageniilor de turism din Romnia 3.2.2 Soluii pentru dezvoltarea serviciilor hoteliere din Romnia 3.3 Necesitatea creterii calitii serviciilor turistice romneti pentru a fi competitive pe plan extern

207

CAPITOLUL IV- MODALITI DE COOPERARE NTRE AGENIILE DIN TURISMUL INTERNAIONAL PENTRU DIVERSIFICAREA I PERSONALIZAREA SERVICIILOR TURISTICE 4.1 Importana cooperrii n vederea realizrii produsului turistic 4.2 Modaliti de cooperare ntre ageniile din turismul internaional 4.2.1 Cooperarea bazat pe strategia de integrare 4.2.2 Cooperare folosind strategia de asociere 4.2.3 Cooperare prin intermediul strategiei de achiziie 4.2.4 Cooperarea utiliznd strategia de protecie 4.3 Cercetare calitativ la nivelul ageniei de turism privind cooperarea n domeniul turistic 4.4 Propuneri de mbuntire a cooperrii n domeniul turismului folosind diversificarea i personalizarea serviciilor turistice CAPITOLUL VCERCETAREA PREFERINELOR TURITILOR PENTRU FUNDAMENTAREA STRATEGIILOR DE DIVERSIFICARE I PERSONALIZARE A SERVICIILOR TURISTICE 5.1 Cercetarea preferinelor turitilor romni fa de serviciile oferite de ageniile de turism 5.1.1 Metodologia cercetrii 5.1.2 Rezultatele studiului 5.2 Verificarea corelaiilor ntre personalizarea serviciilor turistice i principalii si factori de influen 5.3 Realizarea ghidului pentru managerii din turism, cu soluii practice de urmat pentru creterea competitivitii afacerii turistice 5.3.1 Crearea de strategii pentru diversificarea serviciilor turistice n acord cu preferinele exprimate de clieni 5.3.2 Crearea de strategii pentru personalizarea serviciilor turistice n acord cu preferinele exprimate de clieni 5.3.3 Modaliti de msurare a competitivitii serviciilor personalizate oferite de ageniile de turism/hoteluri CONTRIBUII PROPRII CONCLUZII FINALE BIBILIOGRAFIE ANEXE Anexa nr. 1 Chestionar cercetare de marketing: identificarea preferinelor turitilor 208

Anexa nr. 2 Noi tendine n lume care afecteaz cererea pentru turism Anexa nr. 3 Fi de analiz a hotelurilor boutique b) CUVINTE-CHEIE Diversificare, personalizare, servicii, turism, globalizare, liberalizare, Uniunea European, comer internaional, preferine, calitate, ghid, cooperare, agenii de turism, hoteluri, strategii, competitivitate, cererea turistic, oferta turistic, cercetare de marketing, pachet de vacan, turist c) SINTEZE ale prilor principale ale tezei de doctorat Capitolul I denumit Analiza contextului globalizrii i a implicaiilor sale economice trateaz aspecte referitoare la rolul i caracteristicile globalizrii n noua economie, conexiunea ntre globalizare i Uniunea European, conceptul de pia economic unic i influenele pieei europene unice asupra dezvoltrii economice. Rolul globalizrii n noua economie este promovarea mobilitii factorilor de producie, a pieelor libere i a competiiei ntre subiecii economici. Globalizarea este avantajoas pentru rile cu o competitivitate economic mare: tehnologii avansate, for de munc performant, productivitatea muncii mare, costuri de producie reduse. Procesul globalizrii ofer multiple avantaje economiilor dezvoltate, ce concentreaz covritor capitalul mondial i unde i au sediul central marile companii transnaionale. Sub multe aspecte, turismul este cel mai puternic exemplu de globalizare deoarece cltoriile oamenilor pentru petrecerea plcut a timpului liber sau pentru diverse afaceri sunt fundamental afectate de globalizare: fiecare are posibilitatea utilizrii internetului pentru a face rezervri (bilete de avion i programe de vacan); transportul aerian a cunoscut creteri exponeniale (timpul de cltorie s-a redus semnificativ, fapt ce a condus la creterea timpului dedicat vacanei n staiune); s-au deschis graniele rilor i s-a trecut la pieele libere (notabile n evoluia lor privind turismul internaional sunt China i rile din Asia de Est). Legturile turistice s-au intensificat la nivel mondial, i cu mici excepii, practic toat suprafaa globului devine posibil destinaie turistic. De asemenea, exist n activitatea turistic o interpenetrare datorit interaciunii care ia natere ntre gazde i oaspei. Capitolul II, care se refer la Impactul liberalizrii schimburilor internaionale cu servicii asupra turismului pe plan economic si regional, analizeaz modificrile n structura comerului internaional cu servicii, locul i importana turismului internaional n cadrul comerului internaional cu servicii. La subcapitolul intitulat Impactul liberalizrii circulaiei serviciilor asupra dezvoltrii turismului, s-au analizat evoluia cererii de servicii turistice internaionale pe plan global i regional, impactul liberalizrii schimburilor internaionale cu servicii asupra ofertei turistice i perspectivele dezvoltrii serviciilor turistice internaionale. 209

Turismul internaional este o activitate economic care genereaz ncasri la nivel global de circa 856 mld. USD, 70 de ri ale lumii ncasnd mai mult de 1 mld. USD din turismul internaional, la nivelul anului 2007. Sosirile din turismul internaional au stabilit un adevrat record, conform OMT, i au fost 903 mil. turiti. Datorit creterii industriei turistice i a cererii turistice, serviciile turistice se vor diversifica i mbogi, pentru a ntmpina dorinele consumatorilor. Astfel, se vor dezvolta modalitile de achiziionare a serviciului, prin internet, prin agenia detailist, tour-operator sau chiar prin companie aerian sau firm comercial (vezi supermarketurile care ofer vacane clienilor fideli ), se vor crea noi forme de turism (ecoturismul, safari, birdwatching, shopping, virtual tourism etc.), se vor realiza de ctre touroperatori sejururi combinate, circuite inedite, croaziere n destinaii exotice, se vor oferi informaii i servicii de consultare gratuite, se vor perfeciona produsele de tipul all inclusive, astfel nct turistul s scape de grija achiziionrii separate a serviciilor la destinaie. n cadrul capitolul III care propune Direcii de dezvoltare a serviciilor turistice din Romnia n cadrul pieei europene sunt prezentate propuneri de dezvoltare a serviciilor turistice romneti i este adus n prim - plan necesitatea creterii calitii serviciilor turistice romneti pentru a fi competitive pe plan extern. Date fiind particularitile activitii s-a ncercat s se elaboreze propuneri de dezvoltare a serviciilor ageniei de turism i separat soluii de dezvoltare a serviciilor hoteliere, astfel nct managerii activitii de turism s poat avea mai bine structurat planul de atac atunci cnd doresc s ntreprind aciuni de cucerire a pieei turistice. Ageniile de turism romneti dezvolt cu precdere sejururi standard, la mare sau la munte, n cadrul crora turitii beneficiaz doar de cazare i mas. Cele mai importante elemente agrementul i animaia sunt neglijate. Ori n ziua de azi clienii caut cele mai inedite posibiliti de distracie, terase, jocuri concursuri, festivaluri, programe artistice. Prin dezvoltarea sejururilor, turitii ar trebui rsfai cu destinaii de vacan noi, exotice, inedite, cazarea i masa s se realizeze la un hotel care s ofere program artistic diferit i discotec n fiecare sear, posibilitatea nscrierii pentru nvarea anumitor sporturi (scufundri sau schi). De asemenea, se recomand dezvoltarea circuitelor turistice prin oferirea de tururi complete de ora, a croazierelor de tip all inclusive, a produselor tematice, vacanelor-club, motorail, time-sharing i a satelor de vacan. n privina activitii hotelurilor propunerile de dezvoltare a serviciilor turistice vizeaz mbuntirea condiiilor din cadrul hotelurilor vechi i dezafectate prin modernizarea acestora; oferirea unei anumite stri de confort pentru turiti pe msura nevoilor i dorinelor lor; adugarea de noi servicii fa de cele existente n hotel (introducerea room-service-ului, a unui program de baby-sitting, sau crearea unei sli de sport i a unei piscine); introducerea unor 210

programe de personalizare a serviciilor hoteliere prin care clienii s se simt dorii, apreciai i importani pentru hotel, mai mult dect att nerbdtori s revin; crearea unor programe de fidelizare a clientelei prin oferirea de reduceri, faciliti i cadouri promoionale. n capitolul IV- Modaliti de cooperare ntre ageniile din turismul internaional pentru diversificarea i personalizarea serviciilor turistice am scos n eviden importana cooperrii n vederea realizrii produsului turistic, modaliti de cooperare ntre ageniile din turismul internaional, am realizat o cercetare calitativ la nivelul ageniei de turism privind cooperarea n domeniul turistic i am formulat propuneri de mbuntire a cooperrii n domeniul turismului folosind diversificarea i personalizarea serviciilor turistice. Cooperarea turistic impune ca agenii care i asum organizarea i distribuia produsului turistic s lucreze n strns legtur cu ceilali ageni economici, pentru a construi un lan eficace al valorii puse la dispoziia clientului. Relaiile de cooperare genereaz stabilitate n raporturile dintre operatorii de turism internaionali, ntruct partenerii se angajeaz n aciuni de durat. Atingerea unui obiectiv de pia (de exemplu: atragerea unui anumit segment de turiti, orientarea unui anumit flux turistic) se face n decurs de civa ani, iar angajamentele reciproce ale partenerilor se prelungesc i dup atingerea obiectivului respectiv. n vederea diversificrii i personalizrii serviciilor turistice se recomand cteva soluii pentru o mai bun cooperare n domeniu: cunoaterea partenerilor de afaceri, prin vizite ntreprinse de agenie la destinaiile de vacan; experimentarea produsului de ctre agenia de turism nainte de a fi oferit clienilor; formarea i meninerea unor legturi strnse ntre agenie i clienii si, inclusiv realizarea de fie pentru fiecare client important/fidel; organizarea de cocktail party-uri i mese rotunde cu participarea ageniei de turism i a prestatorilor de servicii turistice (hotelieri, companii aeriene, restaurante, uniti de divertisment), astfel nct acetia s se regseasc i n alt mediu dect cel de la birou; urmrirea cu atenie a reglementrilor n vigoare, precum i a acordurilor semnate ntre diferite ri, care influeneaz activitatea turistic; crearea unui sistem computerizat care s ofere posibilitatea permanent a contactului online dintre agenia de turism i prestatorii de servicii turistice; pregtirea personalului din agenia de turism astfel nct acesta s cunoasc noile tendine care afecteaz cererea i s conceap produse turistice adecvate trendurilor. Capitolul V reprezint ghidul pentru managerii din activitatea turistic pentru creterea competitivitii. Acesta conine rezultatele cercetrii preferinelor turitilor romni fa de serviciile oferite de ageniile de turism, verificarea corelaiilor dintre personalizarea serviciilor turistice i principalii si factori de influen, strategii pentru diversificarea serviciilor turistice i strategii pentru personalizarea serviciilor turistice n acord cu preferinele exprimate de clieni, 211

modaliti de msurare a competitivitii serviciilor personalizate. Pentru a oferi i mai multe soluii strategice de personalizare a serviciilor a fost cercetat un concept interesant, nou pe piaa romneasc, denumit boutique hotel. Acesta presupune crearea unui hotel de 4-5 stele, cu un numr mic de camere, dar care ofer servicii personalizate pentru fiecare client. Analiznd preferinele turitilor fa de caracteristicile pachetului de vacan (pre, calitate, unicitate diversitate, personalizare) rezult c cea mai apreciat caracteristic a pachetului de vacan este calitatea acestuia, urmnd preul, diversitatea serviciilor oferite, personalizarea i pe ultimul loc unicitatea. Oamenii in foarte mult s aib parte de servicii de calitate la un pre rezonabil atunci cnd ntreprind o cltorie turistic. Abia apoi sunt interesai de un pachet de vacan unic i personalizat, acest lucru fiind perceput de ei ca o mrire a preului vacanei, pe care nu toi sunt dispui s o suporte. n concluzie, rezultatele cercetrii au scos n eviden interesul pe care l au respondenii fa de serviciile turistice personalizate i diversificate. Personalizarea serviciilor turistice este influeneaz de 4 factori- veniturile, statutul social, nivelul de educaie i zona de reedin a turitilor, conform testului 2 (care are la baz testarea unei ipoteze statistice). n concluzie, relaiile dintre personalizare a serviciilor turistice i caracteristicile socio- demografice ale clientelei int reprezint un punct de plecare n activitatea managerilor atunci cnd vor s ntreprind o investiie n acest sens. Legturile stabilite ofer informaii importante i ajut afacerea de turism s nu-i iroseasc resursele materiale, umane i financiare. Nu se preteaz personalizarea serviciilor turistice dac piaa int nu o cere i nu ndeplinete condiiile legate de nivelul venitului, statutul social, nivelul de educaie i zona de reedin. ns, uneori este bine s riscm i s anticipm dorinele turitilor ncercnd oferirea unor servicii mai speciale dect ale concurenilor. Diversificarea serviciilor turistice are n vedere satisfacerea cerinelor ct mai multor segmente de turiti, prin oferirea unor varieti de preuri, de forme de turism i de activiti. O prim posibilitate de diversificare a serviciilor turistice n cazul unei agenii de turism, ar fi ca aceasta vnd vacane turistice la preuri diferite n funcie de potenialul economic al consumatorului. Diversificarea serviciilor turistice prin oferirea unor varieti de forme de turim presupune realizarea de pachete de vacan care s includ alturi de turismul montan, de litoral i balnear: turismul rural, turismul verde (soft), turismul de agrement, turismul de vntoare i de pescuit, turismul de afaceri i congrese, turismul cultural. n vederea diversificrii serviciilor turistice oferite de hoteluri se poate opta pe lrgirea liniei de produse oferite sau pe crearea de produse noi. Lrgirea liniei de produse oferite implic crearea unui nou centru pentru divertisment, un nou centru de sport sau un cazino nou. Crearea de produse noi n cadrul hotelului implic mult 212

creativitate din partea personalului i a managementului. n acest sens, pot fi oferite urmtoarele soluii: crearea de tururi virtuale pentru promovarea hotelului i familiarizarea turitilor cu serviciile care le sunt oferite; crearea de brouri electronice cu hotelul, ghiduri turistice audio, albume foto (imagini statice i panorame), imagini n timp real sau clipuri video care redau imaginea fidel a camerelor de hotel, restaurantelor i magazinelor aparinnd complexului hotelier. Personalizarea se caracterizeaz prin posibilitatea adaptrii permanente a ofertei la cerinele particulare ale turitilor. Aceasta presupune o bun cunoatere a pieei, o previzionare a motivaiilor, preferinelor i necesitilor consumatorilor. Personalizarea adaug un plus de valoare serviciilor standard create de ageniile de turism i hoteluri. n activitatea de personalizare, agenia de turism este de dorit s nceap prin crearea unui fiier cu clienii casei (clieni fideli ai ageniei, care asigur un aport constant de ncasri) i cu VIP-uri (persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea artistic i sportiv). Pentru a personaliza serviciul turistic, n calitate de agenie de turism exist dou posibiliti: fie se creeaz un pachet de vacan complet nou, conform dorinelor exprimate de client; fie pe suportul unui pachet de vacan deja existent, adugai mici elemente speciale la care turistul ine foarte mult. Personalizarea serviciilor turistice oferite de hoteluri presupune oferirea unei experiene unice pentru turiti. Pentru a concepe o strategie de personalizare este important ca hotelul s implementeze programul Customer relationship management. CRM este o tehnologie care permite hotelului s-i lrgeasc linkurile cu turiti prezeni i anteriori, pentru a-i construi o afacere loial i prosper. Folosirea websiturilor, emailului i comunicaiei on-line ca parte a strategiei de personalizare a deschis noi posibiliti pentru interaciunea cu consumatorii. Mai departe n crearea strategiei de personalizare este necesar utilizarea numelui clientului de ct intr n hotel i pn n momentul n care prsete hotelul. Pentru a oferi mai multe soluii strategice de personalizare a serviciilor hoteliere s-a cercetat un concept interesant, nou pe piaa romneasc, denumit boutique hotel. Acesta se difereniaz de marile lanuri hoteliere prin ideea de atenie pentru detalii, servicii premium prestate ntr-o ambian de excepie, n aa fel nct oaspeii s aib impresia c beneficiaz de posibilitile de relaxare, de intimitate i de cldur de acas. Serviciile oferite de hotelurile boutique sunt ct se poate de personalizate, ceea ce se traduce prin satisfacerea cerinelor clienilor din hotel indiferent de felul acestora sau de ora la care sunt cerute, dublate de detalii de calitate i confort, precum vaze cu flori mprosptate n fiecare zi, couri cu fructe, cafea, ceai i fursecuri permanent i gratuit la dispoziia clienilor att n camere, ct i n restaurantul hotelului. 213

d) CV al doctorandului
INFORMATII PERSONALE NUME MARIN- PANTELESCU ANDREEA ADRESA BLD. IULIU MANIU, NR. 55, BL.17, SC.H, ET. 8, AP.332, SECT.6, BUCURESTI,
ROMANIA

TELEFON FIX/ MOBIL (021) 772.64.98 / 0724.00.60.93 E-mail marindeea@yahoo.com NATIONALITATE ROMANA DATA NASTERII 09.08.1979

EXPERIENTA PROFESIONALA

Octombrie 2008- si pana in ASISTENT UNIV. DRD. , ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURESTI, prezent FACULTATEA DE COMERT, CATEDRA TURISM- SERVICII Februarie 2007- Octombrie PREPARATOR UNIV. DRD. , ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURESTI, 2008 FACULTATEA DE COMERT, CATEDRA TURISM- SERVICII Septembrie 2003- Februarie PROFESOARA DE MARKETING SI TURISM LA LICEUL ECONOMIC MIRCEA 2007 VULCANESCU, DIN BUCURESTI, SECTOR 4, ADS. STR. IZVORUL CRISULUI, NR. 4, TEL. (021). 450.24.60. STUDII SI PREGATIRE 01.10.2005- si pana in prezent DOCTORAND LA ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE- BUCURESTI, DOMENIUL FUNDAMENTAL: STIINTE ECONOMICE; DOMENIUL DE DOCTORAT: ECONOMIE 23-25.08.2005 DEFINITIVATUL IN INVATAMANT (EXAMEN DE PEDAGOGIE SI ELEMENTE DE PSIHOLOGIE SCOLARA, SI EXAMEN DE SPECIALITATE: TURISM-SERVICII), SUSTINUT LA ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE- BUCURESTI 2002- Iunie 2003 STUDII APROFUNDATE IN TURISM INTERNATIONAL (POLITICI TURISTICE SI CULTURA ORGANIZATIONALA), FACULTATEA DE COMERT, ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE- BUCURESTI. LUCRAREA DE DISERTATIE DIFERENTE CULTURALE INTRE SPANIA SI MAREA BRITANIE PENTRU PREGATIREA 2002 ABSOLVIREA DEPARTAMENTULUI PERSONALULUI DIDACTIC, ACADEMIA DE STUDII ECONOMICEBUCURESTI 1998- 2002 ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE- BUCURESTI, FACULTATEA DE COMERT, SPECIALIZAREA TURISM- SERVICII. LUCRAREA DE LICENTA PERSPECTIVELE TURISMULUI ROMANESC (SESIUNEA SEPTEMBRIE 2002). 1994- 1998 LICEUL TEORETIC ION NECULCE, BUCURESTI

214

LIMBI STRAINE ENGLEZA, SPANIOLA - CERTIFICAT DE ABSOLVIRE D.E.L.E. (NIVEL AVANZADO), INSTITUTUL CERVANTES, 2004 APTITUDINI SI COMPETENTE SOCIALE PROGRAME DE PERFECTIONARE DIDACTICA CARE AU NECESITAT MUNCA IN ECHIPA: INVATARE ACTIVA, ABILITATE CURRICULARA LA DISCIPLINELE ECONOMICE, CASA CORPULUI DIDACTIC BUCURESTI, 2004. FIRMELE DE EXERCITIU UN PROGRAM REALIZAT DE KULTUR KONTAKT AUSTRIA, 2003; ACTIVITATI METODICO-STIINTIFICE: STUDIU COMPARATIV PRIVIND CULTURA ORGANIZATIONALA A HOTELURILOR MARRIOTT SI IBIS, 2004 SI EVALUAREA: COMPONENTA A PROCESULUI INSTRUCTIV-EDUCATIV, 2003

APTITUDINI SI MICROSOFT OFFICE (WORD, EXCEL, POWER POINT, ACCESS) COMPETENTE TEHNICE OUTLOOK EXPRESS FRONT PAGE 2000 E-VIEWS AMADEUS PRO WEB 2002 (DIPLOMA DE ABSOLVIRE AMADEUS BASIC COURSE; 04- 08 NOIEMBRIE 2002- REZERVARI BILETE DE AVION)
REFERINTELE POT FI OFERITE LA CERERE PERSOANE DE CONTACT: PROF.UNIV.DR. IONCIC MARIA- COORDONATOR TIINIFIC AL TEZEI DE DOCTORAT CONF.UNIV.DR. IGU GABRIELA- EF CATEDR TURISM-SERVICII, FACULTATEA DE COMER, ASE BUCURETI

215